Webex Meşgul Etme Yönetimi kılavuzu

Get, Webex Engage Admin console

Dijital kanallarda, işletmeler müşterileri ile daha kolay bağlantı kurmaktadır. Müşteri tercihleri değiştikçe, insanlar artık tercih ettikleri kanalları kullanarak şirketlere başvurmayı beklemektedir. İşletmelerin bu beklentileri karşılayabilmek için tüm büyük dijital platformlarda kullanılabilmesi gerekmektedir. Dijital iletişime yönelik bu geçiş, şirketlere müşterilerle etkileşimde bulunmanın ve sezgisel, etkileşimli deneyimler sağlamanın daha fazla yolunu sunar. Günümüzde mükemmel müşteri deneyimi sunmak, başarılı işleri birbirinden ayıran temel unsurdur.

Webex Engage, işletmelere birden çok dijital kanalda müşteri desteği sunabilmesine yardımcı olmak amacıyla tasarlanan bulut tabanlı, çok kanallı bir " "çok kanallı" bir "çok kanallı" bir Webex Contact Center çözümüdür. Temsilcilerin SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, İşletmeler için Apple Mesajları ve WhatsApp Business gibi dijital kanallardaki konuşmaları yönetebilmelerini sağlar.

Temel özellikler:

Çok kanallı destek: Mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanalda müşteri etkileşimlerini zahmetsizce yönetir.
Sezgisel arabirim: Filtreler ve arama işlevlerini kullanarak müşteri konuşmalarını görüntülemek için kullanımı kolay arabirim.
Önceden tanımlanmış şablonlar: Tutarlı ve verimli müşteri desteği için temsilcileri hızlı yanıtlarla güçlendirin.
Olayları işleme: İsteğe bağlı dış sistemlerden veri almak veya POST veri almak için olayları (temsilciler tarafından manuel olarak tetiklenen) ve kuralları (sistem olaylarını temel alarak otomatik olarak tetiklenir) kullanın.
İş akışı otomasyonu: İş akışlarını otomatikleştirmek ve Webex Contact Center içindeki işlemleri kolaylaştırmak için Webex Connect ile entegre olur.
Proaktif katılım: İşletmelerin önceden tanımlanmış kurallar ve tetikleyiciler kullanarak müşterilerle konuşma başlatmasına, etkileşimi artırmasına ve sorunları daha hızlı çözmesine olanak verir.
Temsilci üretkenliği: Müşteri etkileşimlerini basitleştiren araçlar ve bilgiler sunarak temsilci verimliliğini geliştirir.
Müşteri profili yönetimi: Daha kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet için temsilcilere ilgili müşteri ayrıntılarını sağlar.

Webex Engage Admin Console uygulamasında, yöneticiler ilkeler ve kanal varlık yapılandırmaları da dahil olmak üzere dijital kanallara yönelik kuruluş genelindeki ayarları yönetir.

Ön Koşullar

Dijital kanal aboneliğine kaydolmak için müşterilerin Flex-3.0 Contact Center lisansı satın alması gerekir.
Daha fazla bilgi için bkz . Müşteri için Webex Contact Center Sipariş Oluşturma.
Yetkilere bağlı olarak, kuruluşunuzun Webex Engage ve Webex Connect tedarik edilmiş Webex Connect gibi dijital hizmetlere sahip olması gerekir. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center makalesinde Dijital kanalları ayarlama bölümünde bulunan Dijital kanalları hazırlama bölümüne bakın.
Aşağıdaki uygulamalar için yönetici rolüne sahip olmanız ve kimlik bilgilerine erişmeniz gerekir:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Etkileşimde Bulun

Webex Engage yönetici konsoluna erişme

1	Kuruluş kimlik bilgilerinizle Control Hub'da oturum açın.
2	Hizmetler > Ayrısız Merkezi'ne gidin.
3	Sağ bölmedeki Hızlı Bağlantılar bölümünde, Dijital Kanallara gidin ve Webex Engage yönetici konsol uygulamasına erişmek için Webex Etkileşimde Bulun'a tıklayın . Bu, yeni bir tarayıcıda Webex Engage yönetici uygulamasını açar Tab.

Yönetici konsol arabiriminde gezinme

Uygulamayı Control Hub'dan yeni bir tarayıcı Tab başlattığınızda, gezinti paneli arabirimin sol tarafında görünür. Bu panel, yönetici konsolunun farklı menülerine veya bölümlerine hızlı bir şekilde erişmenize olanak sağlar.

Webex Meşgul yönetici konsolunun açılış sayfası

Sol gezinti paneli

Konuşmalar: Temsilciler tarafından işlenen müşteri konuşmalarını görüntüleyin.
Gruplar: Varsayılan ekiple ilgili bilgiler ve varsayılan ekiba atanmış temsilcilerin listesi gibi varsayılan grup ayrıntılarını görüntüleyin. Ayrıca, temsilcilerinizin üçüncü taraf uygulamalarına veri almasına veya göndermesine izin vermek için bir ekip içindeki olayları ve kuralları yapılandırabilirsiniz.
Kullanıcılar: Çok kanallı kanal erişimine sahip olan veya Premium temsilci olarak lisanslanan, Control Hub'dan senkronize edilen tüm canlı temsilcileri görüntüleyin.
Ayarlar: Webex Contact Center cihazınız için konuşma, iletişim ilkeleri ve temsilci konsolu seçenekleri gibi sistem genelindeki ayarları yapılandırın.
Varlıklar: Tüm dijital kanal varlıklarını görüntüleyin ve temsilcilerin müşterilerle etkileşimli çalışmak için kullandığı yanıt şablonlarını yönetin.
Proaktif mesajlaşma: Müşterilerle etkileşimli çalışacak proaktif mesajlar ayarlayın ve yönetin.
Yardım: Webex Engage yönetici konsolu için yardım belgelerine erişin.

Aktif sohbeti yönet

Webex Contact Center'nde, proaktif sohbet, işletmelere önceden tanımlanmış kurallar ve tetikleyiciler kullanarak müşterilerle konuşmalar başlatma olanağı sağlar. Bu yaklaşım, etkileşimi geliştirir ve sorun çözümlemeyi hızlandırır. İşletmeler, sayfa ziyaretleri veya bir web sitesinde geçirilen süre gibi kullanıcı davranışlarına bağlı olarak otomatik mesajlar gönderebilir. Yöneticiler bu mesajları Webex Engage yönetici konsolu aracılığıyla yapılandırır. Tek bir hesap altında farklı varlıklar ve web siteleri için birden fazla kural belirleyebilir ve mesajları iş saatlerine göre özelleştirebilirsiniz. Sistem, zamanında ve etkin müşteri etkileşimleri sağlayarak eşleşme oranları, gönderiler, açılanlar ve yanıtlar dahil olmak üzere performans analitiğini izler. Bu özellik, web sitenizdeki kullanıcı etkinlikleri tarafından tetiklenen, uyarlanmış, kural tabanlı mesajlar sunarak etkileşimi geliştirir.

Proaktif mesajlar oluşturma

1	Control Hub'da oturum açın.
2	Contact Center'a gidin.
3	Hızlı bağlantılar bölümünde, Webex Proaktif Sohbetleri Yönetme > Katıl'a gidin. Ayrıca, Webex Engage yönetici konsolundan Proaktif mesajlaşma menüsüne giderek de erişebilirsiniz. Proaktif mesajlaşma ekranı görüntülenir.
4	Mesaj ekle'yi tıklatın. Ekran aşağıdaki adımlarda size yol gösterir: Tetikleyici koşulları ekleme Mesajı yapılandırma Kontrol etkeni
5	Mesajın Adını girin.
6	Kıymet adı açılan listesinden varlığı seçin. Bu, Web Siteleri açılır listesini otomatik olarak doldurur .
7	Tetikleyici koşulları ekle bölümünde, aşağıdaki seçeneklerden birini kullanarak otomatikleştirilmiş bir mesajın nasıl tetikleneceğini tanımlamak için aşağıdaki parametreleri yapılandırın. Otomatik bir mesajı tetikleyen bir kural tanımlamak için ziyaretçi niteliklerinde Kuralları seçin . Ziyaretçilerin (bir iş sayfasında) Ziyaretçi Nitelikleri Kuralları alanında belirlenen koşulları karşılaması durumunda içeriğe dayalı proaktif bir mesaj tetiklenir. Bir veya daha fazla 'EĞER', 'VE', 'VEYA' koşulu kullanarak kuralları tanımlayın. Kaydet ve devam et'i tıklatın. İşletmeler sayfasındaki ziyaretçi eylemlerine dayalı olarak proaktif bir mesaj başlatmak için HTML olaylarını (yani, Tıklamada, DeğişiklikTe ve Hover'da) tanımlamak için Yerel web sitesi olaylarını seçin . Ayrıca, proaktif bir mesajı tetikleyen bir ödeme yükü geçirebilir ve kurallar tanımlayabilirsiniz. İlgili açılır listeden, Tıklamada veya Değiştirmede veya Imlecin Üzerinde gibi olayın nasıl tetikleyeceğini seçin. İzlemek istediğiniz DOM öğesini yapılandırın. İlgili açılır listeden bu DOM varlıklarını ID veya Sınıf (Ad) kullanarak hedefleyebilir ve karşılık gelen Değeri girebilirsiniz. İsterseniz DOM'dan bağlamsal bir ödeme yükü geçirmek için, ''TURN Yük geçirmek ister misiniz? Geçiş. Anahtar Adını ve Değerini girin. Değerler, herhangi bir önek olmadan DOM öğesinin kimliklerini işaret etmelidir. Araç aynı ID öğeleri bulursa, DOM'da proaktif sohbet kuralı yapılandırmasında yapılandırılan DOM Öğesi ID ile eşleşen ilk öğeyi alır. Ayrıca, bu yük değerlerini filtreleyebilir ve tetikleyiciyi yalnızca IF customer_plan eşittir 'Altın' gibi belirli koşullar uygun olduğunda uygulayabilirsiniz. Bir veya daha fazla 'EĞER', 'VE', 'VEYA' koşulu girin. Kaydet ve devam et'i tıklatın. Bir müşteri, işletmenin web sitesinde gezinirken tetikleyici koşullarıyla birden çok kez eşleşse bile, sistem proaktif sohbet davetini yalnızca bir kez teslim eder. Müşterinin tarayıcı depoları, tetiklenen kuralları yerel olarak depolar. Müşteri tarayıcı depolama alanını temizlerse, sistem bir sonraki karşılaşmada kuralı yeniden tetikler.
8	Mesajı yapılandır bölümünde, aşağıdaki parametreleri yapılandırın: Mesaj başlığını girin. Webex Contact Center Sırası açılır listesinden bir sohbet kuyruğu seçin. Müşteri yanıt verince, sistem sıra içeriğini Webex Connect Akışına geçirir. Daha fazla bilgi için, bkz . Proaktif sohbet için akışları yapılandırma. Mesajın nasıl gönderileceğini seçin: Rozet Bildirimi–Bu sessiz bir bildirimdir. Bu seçeneği kullandığınızda, müşteriler için araç simgesinde numaralandırılmış bir rozet görünür. Müşterilerin mesajı görüntülemek için bildirimi tıklaması gerekir. Mesajın Bölümü– Bu bildirim mesajın yalnızca bir kısmını görüntüler. Müşterilerin mesajın tamamını görüntülemek için elipsleri tıklaması gerekir. Mesajın Tam Önizlemesi– Bu bildirim mesajın tamamını görüntüler. Orta sayfa POST–Bu bildirim mesajı sayfanın ortasında görüntüler. Genellikle, bu müşteri için zorunlu bilgi sağlamak için kullanılır. Mesajı Mesaj alanında oluşturun. Yapılandırılan iletiye şu zengin biçimlendirme stillerini uygulayabilirsiniz: Kalın, İtalik, Altı Çizili, Sıralı Liste, Sıralanmamış Liste ve Insert Bağlantısı. Mesaj alanında izin verilen maksimum metin sınırı 500 karakterdir. Kaydet ve devam et'i tıklatın.
9	Kontrol etme etkinliği bölümünde , iş saatlerini kullanarak proaktif sohbet kuralını niteleyebilirsiniz. İş Saatleri geçişini etkinleştirin. Ardından, bir müşteri yanıtladığında ekip uygunluk durumunu kontrol etmek için açılır listeden çalışma saatlerini Control Hub'da yapılandırıldı olarak seçin. Kontrol Hub'ında iş saatlerini yapılandırmak için daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.
10	(İsteğe bağlı) Önceki sayfadaki ayarları incelemek veya değiştirmek için, Önceki'yi tıklatın.
11	(İsteğe bağlı) Mesajınızı taslak olarak kaydetmek ve yapılandırmayı gözden geçirmek veya tamamlamak için daha sonra dönmek için Taslak olarak kaydet'i tıklayın .
12	Kaydet ve yayınla'yı tıklayın. Başarılı mesajı görüntülenir ve proaktif mesaj, proaktif mesajlaşma sayfasında canlı olarak listelenir. Bu adımları tamamladıktan sonra, proaktif sohbetlere verilen yanıtları işlemek için Webex Connect akışı yapılandırın. Daha fazla bilgi için, bkz . Proaktif sohbet için akışları yapılandırma.

Proaktif mesajı görüntüleme ve yönetme

Proaktif mesajlaşma sayfası varlıklarınız ve web siteleriniz için yapılandırılan tüm proaktif mesajları görüntülemenize, aramanıza, filtrelemenize ve yönetmenize olanak sağlar. Her mesajın durumunu izleyebilir ve mesajları düzenleme, silme veya yayımdan kaldırma gibi eylemleri gerçekleştirebilirsiniz.

1	Webex Meşgul et yönetici konsol menüsünden Proaktif mesajlaşma'ya tıklayın.
2	Gerekirse, aktif öğeye veya web sitesine göre proaktif mesajları filtrelemek için Varlık adı ve Web sitesi adı açılır listesini kullanın.
3	Belirli bir proaktif mesajı aramak için, Arama giriş alanına anahtar sözcükler girin.
4	Proaktif mesajı yönetmek için, belirli bir proaktif iletinin Eylemler sütununa gidin ve aşağıdaki görevleri yapın: Düzenle: Düzenle simgesini tıklayın . Gerekli alanları düzenleyin ve proaktif iletiyi güncellemek için Kaydet ve yayımla'yı tıklatın . Sil: Silmek simgesini ve onaylamak için Mesajı sil'i tıklatın . Yayımdan Kaldır: Onaylamak için Yayımdan Kaldır simgesini ve ardından Yayımdan Kaldır'ı tıklatın . Yalnızca yayınlanan mesajı yayımdan kaldırabilirsiniz; taslak mesajı değil. Mesajın yayımdan kaldırıldıktan sonra, sistem Eylemler sütunundaki yayımlama ve yayımdan kaldırma simgesini griye çevirir . Proaktif mesaj durumu Canlı durumundan Taslak durumuna değişir ve proaktif mesajlaşma sayfasında listelenir. Proaktif iletiyi düzenleyebilir ve yeni mesaj olarak yeniden yayınlayabilirsiniz.
5	Tablo sütunlarını özelleştirmek için, ekranı özelleştir açılan listesinin üzerine gelin ve her sütun adının yanındaki kutuları işaretleyerek istediğiniz sütunları seçin. Onay kutularını işaretleyip temizleyerek ekrandaki sonuçları anında görüntüleyebilirsiniz. Varsayılan olarak sistem Unvan ve Eylemler sütunlarının seçimini önceden belirler ve bunları devre dışı bırakmanıza izin vermez.

Uyguşmalarını görüntüle

Temsilcilerin geçmişte işlediği veya işlemekte olduğu tüm sohbet konuşmalarını görüntüleyebilirsiniz. Aşağıdaki tabloda Konuşma listesi görünümünde sütunlar görüntülenir.

Sütun	Açıklama
Şunda oluşturulur:	Konuşmanın başlatıldığı tarih.
Konuşma ID	Konuşma başlatıldığında sistem tarafından oluşturulan benzersiz tanımlayıcı.
Geçerli öncelik	Bir konuşmanın sıra önceliği P1 (en yüksek) ile P9 (en düşük) arasında değişir.
Diğer Ad ID	Bir konuşmaya başvurmak için kullanılabilen harici bir ID gösterir.
Müşteri adı	Müşterinin adı.
Müşteri Kimliği	Müşterinin benzersiz tanımlayıcısı.
Kanal	Sohbetin başlatıldığı kanal: SMS Facebook Twitter Canlı Sohbet E-posta Whatsapp API
Durum	Konuşmanın durumu. Olası değerler: Sırada Açık Beklemede Kapalı
Geçerli ekip	Konuşmayı işleyen veya halen işlemekte olan ekibi gösterir.
Geçerli atanan	Konuşmanın o anda atandığı temsilcinin oturum açma ID.
Eylemler	Konuşma dökümünü görüntülemek için Konuşma günlüğü simgesini tıklayın.

Filtrelere göre konuşmaları arama

Webex Engage yönetici konsolunda, sistem nitelikleri, durum, tarih ve anahtar sözcükler gibi çeşitli filtreler kullanarak müşteri konuşmalarını arayabilirsiniz. Belirli konuşmaları bulmak için:

1	Soldaki gezinme panelinde Konuşmalar'ı tıklayın .
2	Temsilci E-posta ID, Temsilci Adı, Temsilci Soyadı, Temsilci Oturum Açma ID, Diğer Ad ID, Konuşma ID, Müşteri ID, Müşteri adı, E-posta ID, Livechat ID, Mobil numara veya Twitter ID. gibi bir sistem özniteliği seçmek için Açılır Listeyle Ara'yı kullanın.
3	Durum açılır kutusunda, filtrelemek için bir sohbet durumu seçin: Tümü, Kapalı , Beklemede, Açık veya Sırada.
4	Konuşmaların ne zaman oluşturulduğu için istediğiniz tarih aralığını ayarlayın.
5	Sağlanan metin kutusuna arama değerinizi girin.
6	Gerekli filtreleri seçtikten sonra, ölçütlerinizle eşleşen konuşmaları görüntülemek için Ara'yı tıklayın . 7.
7	(İsteğe bağlı) Konuşma listesi görünümünde gösterilen sütunları değiştirmek için Ekranı Özelleştir'i tıklayın . Tablonun ekranını özelleştirin. Özelleştir ekranı seçeneği, konuşma listesi görünümünde hangi sütunların görüneceğini seçmenize olanak sağlar.

Tablonun ekranını özelleştirme

1	Konuşma tablosunun sağ üst köşesindeki Özelleştir ekranının üzerine gelin.
2	Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek görüntülemek istediğiniz sütunları seçin. Sütunları denetlerken veya temizlerken arama sonuçlarında yapılan değişiklikleri hemen görüntüleyebilirsiniz.

View Grupları

Gruplar menüsü coğrafi siteleri temsil eder. Siteleri Kontrol Hub'ından yönetebilirsiniz, ancak şu anda Yönetici Konsolu'nda senkronize edemezsiniz. Varsayılan olarak Yönetici Konsolu, Varsayılan adındaönceden yapılandırılmış bir gruba sahiptir. Varsayılan grup, premium temsilci lisanslarına sahip tüm temsilcileri içerir.

Aşağıdaki tabloda Gruplar menüsünün ayrıntıları anlatılmaktadır:

Tablo 1. Grup ayrıntıları liste görünümü
Alan Adı	Açıklama
Grup adı	Grubun adı.
Bölüm	Grubu fiziksel kuruluş hiyerarşisine eşleştirmek için bir diğer ad.
Hayır. ekiplerin	Gruptaki ekiplerin sayısı.
Hayır. grup yöneticileri	Gruptaki grup yöneticilerinin sayısı.

Bir grup adını değiştiremezsiniz.

Ekibi görüntüle

Ekipler menüsü, belirli bir grupta (sitede) belirli bir işlevde çalışan bir grup kişiyi temsil eder. Örneğin, Satış veya Şikayetler. Siteleri Control Hub'dan yönetebilmenize karşın, şu anda Yönetici Konsolu'nda senkronize edilemiyor. Varsayılan olarak Yönetici Konsolu, Varsayılan grubunda Varsayılan adlıbir ekiba sahiptir. Tüm premium temsilci lisanslı temsilciler varsayılan ekiple eşlenir.

Tablo 2. Ekip ayrıntıları liste görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Ekip logosu	Varsayılan logoyu görüntüler.
Ekip adı	Varsayılan olarak ayarlanmış ekibin adını görüntüler.
Kanallar	SMS, Facebook Messenger, Livechat, E-posta, İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) ve WhatsApp olarak ayarlanır.
Hayır. yöneticilerin	Bu ekibi yöneten yöneticilerin sayısını görüntüler.
Hayır. temsilcilerin	Bu ekibin parçası olan temsilcilerin sayısını görüntüler.
Diğer	Analist gibi başka rollere ait olan ve bugün Webex Contact Center için geçerli olmayan kullanıcıların sayısını görüntüler.

Varsayılan ekibi tıklattığınızda , aşağıdaki sekmeleri görüntüleyebilirsiniz:

Kullanıcılar
Olaylar ve Kurallar

Kullanıcıları görüntüleme

Kullanıcıların Tab görüntülemek için Varsayılan ekibi tıklatın .

Kullanıcılar tablosu, Varsayılan ekiple eşlenen kullanıcıların salt okunur görünümünü görüntüler.

Tablo 3. Kullanıcı ayrıntıları listesi görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Ad	Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde kullanıcının adı (<First Adı> <Last Adı).
Oturum ID	Kullanıcının Oturum Açma ID – Cisco CI Kullanıcısı ID olarak ayarlanır. Bunun, kullanıcıların Webex Contact Center uygulamasında oturum açma şeklinde bir etkisi yoktur.
E-posta	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde e-posta ID.
Rol	Kullanıcının İstemci Yöneticisi veya Temsilci olabileceği rolü.
Durum	Agent Desktop kullanıcının etkin veya etkin olmayan gibi durumu.
Tarih	Kullanıcının en son etkin olduğu tarih.
Süre	Kullanıcının en son etkin olduğu zaman.

Olayları ve kuralları yapılandırma

Olaylar ve kurallar, iş akışlarını veya harici sistemlerdeki HTTP API'lerini tetikleyebilmek için konuşma verilerini POST olanak sağlar. Olaylar, temsilcilerinizin etkin bir konuşma sırasında istek üzerine iş akışlarını tetiklemesine olanak sağlar. Sistem çeşitli konuşma yaşam döngüsü olaylarının arkasında kuralları tetikler.

Yeni olay ekleme

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Gruplar > Varsayılan'ı seçin.
2	Ekipler ekranında, ekip ayrıntılarını görüntülemek için Varsayılan'ı tıklayın .
3	Olaylar ve Kurallar Tab tıklayın.
4	Ekranın sağ üst köşesindeki Yeni olay ekle'yi tıklayın . Olayları Yapılandır sayfası görüntülenir.
5	Olayın Adını girin.
6	Aşağıdaki yöntemlerden birini seçin: Al PUT POST Yama Sil
7	Verilen alana URL'yi girin. Bir olayın tetikleyicisi durumunda sistem bu URL'yi arar.
8	Beklenen yanıt biçimi alanında yanıt biçiminin türünü JSON olarak ayarlayın.
9	Hedef sistemden yanıt alınana kadar aynı olayın yeniden denenmesini devre dışı bırakır ve Yanıt Bekle onay kutusunu işaretleyin.
10	Temsilcinin sohbet konsolunda hedef sistem yanıtını görebilmesi için Sohbet Konsolunda Yanıt Görüntüle onay kutusunu işaretleyin.
11	Yükü, Anahtar değer çiftini veya Özel yük kullanarak göndermeyi seçebilirsiniz. Yükü Anahtar Değer çiftini kullanarak göndermek için: Tuş değeri Çifti radyo düğmesini seçin; tuş değer çifti ayarları ekranda görünür. İstek gövdesinde form kodlanmış parametreleri geçirmek için Formla kodlanmış istek gövdesi onay kutusunu işaretleyin. Aksi takdirde, parametreleri yapılandırabilir ve API isteklerinde iletebilirsiniz. Özel parametreler eklemek için şu adımları uygulayın: Param Ekle'yi tıklatın. Parametre ekle açılan penceresi görüntülenir. Geçiş yap açılan listesinden Üstbilgi veya Sorgu param veya istek gövdesini seçin . Parametrenin adını girin. Bir olayı tetiklerken sistemin bu parametreyi kullanması gerekiyorsa Zorunlu parametre onay kutusunu işaretleyin. Açılan listeden Değer'i seçin. Listeden değer olarak Özel Param'ı seçtiğinizde, aşağıdaki radyo düğmelerinden birini seçin: Temsilcinin değeri manuel olarak girmesine izin ver—Bu seçenek temsilcinin verileri POST için harici bir URL'yi çağırmadan önce değerleri manuel olarak girmesine olanak verir. Temsilcinin önceden tanımlanmış bir dizi değer arasından seçim yapmasına izin ver—Bu seçenek temsilcinin harici bir URL'yi verileri POST için çağırmadan önce önceden yapılandırılmış değerler seçmesine olanak verir. Bu radyo düğmesini seçtiğinizde, ekranda bir metin kutusu görünür. Metin kutusuna önceden tanımlanmış değerleri girin. Parametreleri kaydetmek için Ekle'yi tıklatın . Yükleri Özel yük kullanarak göndermek için: Yükü JSON biçiminde geçirmek için Özel yük radyo düğmesini seçin. İsteğiniz için ham verileri girin (örneğin, JSON veya XML). 'Sistem parametrelerini' eklemek için, '@@' yazın ve önerilerden birini seçin. Sistem tüm satır kesmeleri ve boşluklar dahil olmak üzere verileri girdiğiniz şekilde gönderir. Bir anahtar-değer çifti kullanarak özel veriler için doğru içerik türü başlığını ayarlayın. Üstbilgi anahtarını girin. Açılan listeden değeri seçin. Yeni bir üstbilgi eklemek için Anahtar değer çifti ekle'yi tıklatın. Ayarları uygulamak için Kaydet'i tıklatın .

Yeni kural ekleme

1	Webex Engage yönetici konsolunda Gruplar > Default'u seçin.
2	Ekipler ekranında, ekip ayrıntılarını görüntülemek için Varsayılan'ı tıklayın .
3	Olaylar ve Kurallar Tab tıklayın.
4	Ekranın sağ üst köşesindeki Yeni kural ekle'yi tıklayın . Kuralı Yapılandır sayfası görüntülenir.
5	Kural Adını girin.
6	Koşulu, açılan listeden Ateşten seçin. Kurallar, önceden yapılandırılmış belirli bir koşula bağlı olarak otomatik olarak tetikler. Kural listede aşağıdaki koşullara izin verir: Mesaj gelir: Bir gelen mesaj kuralı tetikler. Gelen mesaj şunları içerir: Yapılandırılmış bir sözcüğü içeren bir gelen mesaj kuralı tetikler. Bu koşulun seçiminde, bir metin kutusu görüntülenir. Verilen metin alanına sözcüğü (en fazla 30 karakter) girin. Giden mesaj şunları içerir: Yapılandırılmış bir sözcüğü içeren bir giden ileti kuralı tetikler. Bu koşulu seçerken bir metin kutusu görüntülenir. Verilen metin alanına sözcüğü (en fazla 30 karakter) girin. Sohbet kapalı: Sohbetin kapatılması kuralı tetikler. Bu kuralın kiracınızda çalışması için By API `seçmeniz` gerekir. Sohbet oluşturuldu: Bir sohbet oluşturulduğunda kural otomatik olarak tetikler. Bir sohbet oluşturulduğunda bir POST isteğinde bulunulabilir (üçüncü taraf URL). Bu kuralın kiracınızda çalışması için By API `seçmeniz` gerekir. Sohbet yeniden açıldı: Bir sohbet yeniden açıldığında kural tetikler. Bu kuralın kiracınızda çalışması için By API `seçmeniz` gerekir. Gönderilen mesaj: Kural, mesaj gönderildiğinde tetikler.
7	Aşağıdaki yöntemlerden birini seçin: Al PUT POST Yama Sil
8	Olay tetiklendiğinde verilen alana istekte bulunmak için URL'yi girin.
9	Beklenen yanıt biçimi alanında yanıt biçiminin türünü JSON olarak seçin.
10	Yükü, Anahtar Değer Çifti veya Özel yük kullanarak göndermeyi seçebilirsiniz. Yükü Bir Anahtar Değer çifti kullanarak göndermek için: Tuş değer çifti radyo düğmesini seçin; tuş değer çifti ayarları ekranda görünür. İstek gövdesinde form kodlanmış parametreleri geçirmek için Formla kodlanmış istek gövdesi onay kutusunu işaretleyin. Aksi takdirde, parametreleri yapılandırabilir ve API isteklerinde iletebilirsiniz. Özel parametreler eklemek için şu adımları uygulayın: Param Ekle'yi tıklatın. Parametre ekle açılan penceresi görüntülenir. Geçiş yap açılan listesinden Üstbilgi veya Sorgu param veya İstek gövdesini seçin . Parametrenin adını girin. Açılan listeden Değer'i seçin. Ekle'yi tıklayın. Yükleri Özel yük kullanarak göndermek için: Yükü JSON biçiminde geçirmek için Özel yük radyo düğmesini seçin. İsteğiniz için ham verileri girin (örneğin, JSON veya XML). 'Sistem parametrelerini' eklemek için önek olarak '@@' yazın, veri alanındaki küme {} ayraçlarını kapatın ve önerilerden birini seçin. Veriler, satır kesmeleri veya boşluklar dahil olmak üzere tam olarak girdiğiniz şekilde gönderilir. Anahtar-Değer çiftini kullanarak özel veriler için doğru İçerik Türü başlığını ayarlayın. Üstbilgi anahtarını girin. Açılan listeden değeri seçin. Yeni bir üstbilgi eklemek için Anahtar değer çifti ekle'yi tıklatın.
11	Yapılandırmaları uygulamak için Kaydet'i tıklatın . Kullanıcı arabiriminde listelenen kuralların tümü Webex Contact Center çözümü için geçerli değildir.

Olayları ve kuralları görüntüleme

Olayları ve kuralları yapılandırdıktan sonra, Olaylar ve Kurallar sayfasında aşağıdaki ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 4. Olayın ve kuralın ayrıntılar listesi görünümü
Sütun	Açıklama
Olay ID	Olayın veya kuralın benzersiz tanımlayıcısı.
Olay adı	Olayın veya kuralın yapılandırılan adı.
Tür	Girişin bir olay mı yoksa bir kural mı olduğunu gösterir.
Şunda oluşturulur:	Sistem olayı veya kuralı oluşturduğu tarihi kaydeder.
Eylem	Olaylar ve kurallarla ilgili eylemleri düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Olayı veya kuralı düzenleme Olay veya kural ayarlarını değiştirmek için Düzenle simgesini tıklatın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklatın. Olayı veya kuralı silme Olayı veya kuralı kaldırmak için Sil simgesini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklatın .

View Kullanıcıları

Kullanıcılar bölümü, premium veya standart temsilci lisanslarına atanmış canlı temsilcilerin listesini sağlar. Bazı lisanslı kullanıcılar bu listede görünmezse, Control Hub'ı kullanarak kullanıcıları el ile yeniden senkronize edebilirsiniz.

Control Hub'da kullanıcı oluşturma hakkında ayrıntılı bilgi için bkz . İletişim Merkezi Kullanıcılarını Yönetme.

Senkronize edilen kullanıcı listesinde şu anda oturum açmış olan kullanıcı veya yönetici yoktur.

Aşağıdaki Kullanıcılar tablosu kullanıcının ayrıntılarına salt okunur bir görünüm görüntüler:

Tablo 1. Kullanıcı ayrıntıları listesi görünümü
Sütun Adı	Açıklama
Ad	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde adı.
Soyadı	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde soyadı.
Durum	Agent Desktop kullanıcının etkin veya etkin olmayan gibi durumu.
Oturum ID	Kullanıcının oturum açma ID – Cisco CI kullanıcısı ID olarak ayarlanır. Bunun, kullanıcıların Webex Contact Center uygulamasında oturum açma şeklinde bir etkisi yoktur.
E-posta ID	Kullanıcının Control Hub'da yapılandırıldığı şekilde e-posta ID.
Şunda oluşturulur:	Kullanıcının Control Hub'da oluşturulduğu tarih ve saat.
Rol türü	Kullanıcının Yönetici veya Müşteri Hizmetleri olabilir.

Tablonun ekranını özelleştirme

Özelleştir ekranı seçeneği, Kullanıcılar listesi görünümünde hangi sütunların gösterileceğini seçmenize olanak sağlar.

1	Kullanıcılar tablosunun sağ üst köşesindeki Özelleştir ekranı açılır listesinin üzerine gelin.
2	Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek görüntülemek istediğiniz sütunları seçin. Sütunları denetlerken veya temizlerken arama sonuçlarında yapılan değişiklikleri hemen görüntüleyebilirsiniz.

Çağrı ayarları yönet

Devam eden dijital kanal etkileşimi sırasında taraflerden biri aktif olmadığında hem müşteriler hem de temsilciler için otomatik uyarı mesajları ayarlayabilirsiniz. Bir müşteri yanıt vermiyorsa, otomatikleştirilmiş uyarılar yanıtlamasını ister. Temsilci yanıt vermiyorsa, uyarılar müşteriye temsilcinin meşgul olduğunu ve kısa süre içinde yanıt vereceğini bildirir.

Her senaryo için, yanıt yoksa mesajın gönderildiği zaman aralığını (dakika, saat veya gün) belirterek, üç adede kadar otomatik yanıt yapılandırabilirsiniz. Bu ayarlar temsilcinin işleme süresini azaltmaya yardımcı olur ve tüm kanallarda temsilcilerle bağlantı kurmadaki gecikmeler konusunda müşterilere bilgi verir.

Otomatik yanıt mesajını yapılandırma

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Otomatik eylemler > Ayarlar > Konverme yapılandırmasına gidin .
2	Yanıt vermeyen konuşmalar Tab, ekranın sağ üst köşesindeki Otomatik Yanıt Ekle'yi tıklatın .
3	Kanal açılan listesinden bir kanal seçin.
4	Kıymet adı açılan listesinden bir Kıymet seçin.
5	Müşteriye otomatik yanıt mesajları göndermek için Yanıt vermeyen temsilciler düğmesini etkinleştirin. Aşağıdaki ayarları yapılandırın: Bekleme süresini dakika, saat veya gün olarak ayarlayın. Mesaj alanına otomatik yanıt mesajını girin. Mesaj alanı için maksimum karakter sınırı 320 karakterdir. Sonraki mesajı eklemek için Başka bir yanıt ekle'yi tıklatın . Her mesaj arasında artan süreyle birlikte üç adede kadar otomatik yanıt mesajı ekleyebilirsiniz.
6	Müşteriye otomatik yanıt mesajları göndermek için Yanıt vermeyen müşteriler düğmesini etkinleştirin. Aşağıdaki ayarları yapılandırın: Bekleme süresini dakika, saat veya gün olarak ayarlayın. Mesaj alanına otomatik yanıt mesajını girin. Mesaj alanı için maksimum karakter sınırı 320 karakterdir. Sonraki mesajı eklemek için Başka bir yanıt ekle'yi tıklatın . Her mesaj arasında artan süreyle birlikte üç adede kadar otomatik yanıt mesajı ekleyebilirsiniz.
7	Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Otomatik yanıt mesajlarını görüntüleme ve yönetme

Yanıt vermeyen konuşmalar listesi görünümü için otomatik yanıtla görünümünde yapılandırılmış tüm otomatik yanıt mesajlarını görüntüleyebilirsiniz.

Tablo 1. Otomatik yanıt mesaj parametreleri
Sütun	Açıklama
Kanal	Otomatik yanıt mesajı göndermek için kullanılan kanalın adı.
Kıymet adı	Kanal varlığının adı.
Yanıt vermeyen temsilci için	Olası değerler: Evet ve Hayır
Yanıt vermeyen müşteri için	Olası değerler: Evet ve Hayır
Eylemler	Bir otomatik yanıt mesajında eylemleri düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Otomatik yanıt mesajını düzenleyin: Otomatik yanıt ayarlarını güncellemek için Düzenle simgesini tıklatın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklatın. Otomatik yanıt mesajını silin: Otomatik yanıt mesajını kaldırmak için Sil simgesini tıklatın. Onaylamak için Tamam'ı tıklatın .

Uyuşma ilkesi ayarları

Kişi ilke ayarlarında şunları yapabilirsiniz:

Müşteri ve temsilci mesajları için kısıtlanmış sözcükleri yapılandırın. Müşteri mesajlarındaki kısıtlanmış kelimeler maskelenir ve temsilcilerin bunları içeren mesajlar göndermesi engellenir.

Kısıtlanmış sözcükleri yapılandırma

Temsilcilerin konuşma sırasında kullanmaması gereken sözcüklerin listesini yapılandırabilirsiniz. Bu sözcükler bir müşterinin mesajında görünürse, bir temsilcinin maskeli sözcükleri görüntüleme izni olmadıkça, sistem bunları maskeler ve temsilcilerden gizler.

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Ayarlar >Kodlu politikası > Süresi olan sözcüklere gidin.
2	Ekip açılan listesinden Varsayılan ekibi seçin.
3	Varsayılan kısıtlanmış sözcük listesinde, Etkin bölümünde sistem tarafından tanımlanmış tüm kısıtlanmış sözcükleri görüntüleyin ve arayın. Kısıtlanmış sözcükleri Etkin bölümünden Etkin olmayan bölümüne taşımak için, etkin listeden sözcüğü seçin ve Etkin olmayana taşı'yı tıklayın. Kısıtlanmış sözcükleri Etkin Olmayan bölümünden Etkin bölümüne taşımak için, etkin olmayan listesinden sözcüğü seçin ve Etkine taşı'yı tıklayın. Kısıtlanmış sözcükleri Etkin ve Etkin Olmayan bölümleri arasında taşıyabilirsiniz, ancak silemezsiniz.
4	Özel kısıtlanmış sözcük listesini yapılandırmak için, kısıtlanmış sözcüğü metin alanına girin ve Sözcük ekle'yi tıklayın.
5	Kısıtlı sözcüklerin kullanımında Bildir özelliğini etkinleştirerek, bir ekibin kullanıcıları yapılandırılmış kısıtlanmış sözcükler içeren mesajlar göndermeye çalıştıklarında temsilcileri uyarabilirsiniz. E-posta adresini E-posta ID alanına girin. Alıcı ekle'yi tıklatın.
6	Temsilcinin gelen mesajlarda görünen kısıtlanmış sözcüğün maskesini kaldırmasına izin ver düğmesini etkinleştirerek temsilcilere gelen mesajlarda kısıtlanmış sözcüklerin maskesini kaldırma izni verin.

Temsilci konsol ayarlarını yönet

Konuşmaya özel ayarları Temsilci konsol menüsünde yapılandırabilir ve yönetebilirsiniz.

Konuşma panosu ayarlarını yönetme

Konuşma panosu menüsünde konuşmalar için hem genel hem de eki saate özel ayarları yönetebilirsiniz. Genel ayarlarda , Tamam al gibi seçenekleri yapılandırabilirsiniz. EkipSel ayarlarda , e-posta konuşmalarına alıcı eklemek için ayarları yapılandırabilirsiniz.

Yapılandır tamam aldı

Tamam'ı etkinleştirebilir ve izin verilebilen ek boyutunu ve dosya biçimlerini ayarlayabilirsiniz. Etkinleştirildiğinde, temsilciler tamam özelliğini konuşmalarda kullanabilir. Devre dışıysa, tamam, hiçbir kanalda izin verilmez.

1

Webex Engage yönetici konsolunda, Ayarlar > Temsilci konsolu > Konverme bölmesine gidin.

2

Genel ayarlara gidin ve Ekler Tab tıklayın .

3

Eki etkinleştir geçişini etkinleştirin. Ek boyutu ve dosya biçimleri için kanala özel ayrıntıları görürsünüz.

Tablo 1. Kanala özel ayrıntılar
Sütun	Açıklama
Kanal	Ok göndermek için kullanılan kanalın adı bunu aldı.
Toplam dosya boyutu	Tamam için izin verilen maksimum toplam boyut bunu aldı. İzin verilen varsayılan maksimum boyut kanala göre değişir. İşletmeler için Apple Mesajları: 100 MB Facebook: 25 MB Canlı Sohbet: 100MB E-posta: 25MB Whatsapp: 64MB
Tek tek dosya boyutu	Tek bir ek için izin verilen maksimum boyut. Tek bir dosya, toplam dosya boyutu sınırından daha büyük olamaz.
Hayır. of ok onu aldı	Kanal başına izin verilen maksimum Ok sayısı. İzin verilen varsayılan Tamam sayısı kanala göre değişir. İşletmeler için Apple Mesajları: 1 Facebook: 2 Canlı Sohbet: 1 E-posta: 5 WhatsApp: 10
Desteklenen biçim	Ok için desteklenen dosya biçimleri bunu aldı. Desteklenen biçimler kanala göre değişir.
Eylemler	Düzenle simgesini kullanarak ek ayrıntılarını düzenleyebilirsiniz.

4

Ek ayrıntılarını düzenlemek için:

İstenilen kanal için Düzenle simgesi Eylemler sütununu tıklayın.
Gerekli alanları güncelleyin.
Değişiklikleri kaydetmek için Ek ayrıntılarını güncelle'yi tıklatın .

5

Kaydet'e tıklayın.

E-posta konuşmasına alıcı ekleme

Temsilcilerin, müşteri tarafından başlatılan veya temsilci tarafından başlatılan e-posta konuşmalarına ek alıcı eklemesine izin verilip verilmediğini yapılandırabilirsiniz. Buna karbon kopyalarına (CC) izin verme, iletme ve harici e-posta adresleri ekleme dahildir.

1	Webex Engage yönetici konsolunda, Ayarlar > Temsilci konsolu > Konvülasyon bölmesine gidin.
2	Ekip bilge ayarları Tab gidin.
3	Temsilcilerin karbon kopyaları (CC) göndermesine veya e-postaları iletmesine izin vermek için , Alıcıları e-posta konuşmasına ekle'ye gidin ve Karbon kopyaya (CC) izin ver ve ilet geçişini etkinleştirin.
4	Temsilcilerin harici e-posta adreslerini alıcı olarak eklemesine izin vermek için Harici e-posta kimliklerine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Etkinleştirildiğinde, temsilciler e-postaları hem dahili kullanıcılara (satır içi arama yoluyla bulunan) hem de harici e-posta adreslerine CC veya iletebilir. Devre dışı bırakıldığında, temsilciler e-postaları yalnızca CC veya dahili kullanıcılara iletebilir.

Dijital kanal varlıklarını yönet

Bu bölümde Webex Connect uygulamasında yapılandırılan farklı kanal varlıklarının listesi ve müşteri konuşmaları için canlı sohbet aracının nasıl yapılandırıldığı özetlenmiştir.

Webex Connect içinde kanal varlıklarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Kanal Varlık Yapılandırması belgelerine bakın.

Kanal varlıklarını görüntüleme

Kanal varlıkları, müşterilerinizin iş iletişim merkeziyle iletişim kurması için iş giriş noktalarıdır. Webex Connect uygulamasından Webex Contact Center ile kayıtlı kanal varlıkları burada görünür.

Varlıklar sayfasında SMS numarası, Facebook Messenger sayfası, Livechat Uygulaması, İşletmeler için Apple Mesajları (AMB), WhatsApp veya Business E-posta Hesabı gibi varlıklarınızı görmüyorsanız, varlığın Webex Connect uygulamasındaki kayıt durumunu kontrol edin ve <timestamp'ta Kayıtlı> durumunukontrol edin.

Yönetici Webex Connect öğesindeki varlıkları sildiğinde, bu varlıklar artık Control Hub veya Webex Varlıkları Meşgul Et ekranında görünmez.
Canlı sohbet aracı yapılandırması dışında hiçbir varlık ayrıntısını doğrudan Kanal Varlıkları sayfasında düzenlemeyin.

Sol menüdeki Kanal Varlıkları simgesini tıklattığınızda, Webex Contact Center ile kayıtlı mevcut kanal varlıklarının listesini görürsünüz. Her Tab kanalı görüntüler ve kanal varlıklarını içerir.

Tablo 1. Kanal varlık ayrıntıları
Sütun	Açıklama
Kanal	Kanalın adı.
Varlık Ayrıntıları	Varlığın SMS numarası, WhatsApp numarası, Livechat Uygulaması ID, İş E-postası ID, İşletme için Apple Mesajları ID ve Facebook sayfa bağlantısı gibi iş adresi.
Kıymet Adı	Varlığın Webex Connect uygulamasında yapılandırıldığı şekilde adı.
ID	Varlık için Webex Contact Center tarafından oluşturulan dahili ID.
Eklendi	Kıymetin Webex Contact Center olarak kaydedildiği zaman damgası.
Eylem	Seçeneği düzenle (yalnızca Livechat kanalı için kullanılabilir). Diğer tüm kanallarda bu seçenek tıklatılırsa sayfa salt okunur görüntülenir.

Canlı sohbet aracı yapılandırma

Livechat kanalı, işletmelere web sitesi ziyaretçileri ve müşterileri ile etkileşimde bulunmalarına ve destek olmalarına olanak verir. Müşteriler, Livechat aracı kullanarak iletişim merkeziyle bir konuşma başlatabilir.

Başlamadan önce

Canlı sohbet kanalı varlıkları Webex Connect uygulamasında oluşturulmalıdır.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar>Livechat bölümüne gidin .
2	Livechat Tab tıklayın.
3	Bir Canlı Sohbet varlığının Eylem sütunundaki Düzenle simgesini tıklayın. LiveChat varlığının yapılandırılması üç bölümde yapılır: Varlığı yapılandırma Web Siteleri Kurulum

Canlı sohbet varlığını yapılandırma

Canlı Sohbet ayarlarının Varlıkları Tab Yapılandır sayfasına gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1	Varsayılan ekip açılan listesinden Varsayılan Ekip'i seçin .
2	Web sitesini yeniden ziyaret eden müşterilere sohbet konuşması geçmişini göstermek veya gizlemek için, sohbet konuşma geçmişini tekrar oturum açmada son kullanıcıya göster özelliğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın .
3	Müşterilerin Livechat aracından sohbet dökümü istemesini sağlamak veya devre dışı bırakmak için, Müşterinin Livechat aracından sohbet dökümü istemesine izin ver düğmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın . Sohbet dökümü içindeki temsilci adını veya genel diğer adını , temsilcilerin gizliliğini korumak için temsilci tanımlayıcısı olarak yapılandırabilirsiniz.
4	Müşteri sohbeti sonlandır'ı tıklattığında veya farklı bir web sitesine gittiğinde ya da tarayıcıyı kapattığında konuşmaları temizlemek veya muhafaza etmek için son kullanıcının aracındaki iş parçacıklarını temizle düğmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
5	Sohbet terk etme düğmesi devre dışı bırakıldığında sunucudaki Sohbetleri Kapat özelliğinin devre dışı olduğundan emin olun. Bu düğme, müşteriler sohbetleri terk ettiğinde uygulamaya sunucudaki sohbetleri otomatik olarak kapatmasını sağlar. Bu özellik henüz Webex Contact Center kiracılar için geçerli değildir.
6	Son kullanıcı yeni bir mesaj aldığında bir zil sesi çalmak için Bildirim seslerini etkinleştirin.
7	Değişiklikleri kaydet'i tıklatın.

Web Sitesi ayarlarını yapılandırma

Canlı Sohbet ayarları sayfasının Web Siteleri Tab gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1

Web Sitesi Ekle'yi tıklayın.

Web Sitesi Ayarları sayfası aşağıdaki dört bölümde görüntülenir:

Genel
Konuşma
Yasaklanan müşteriler

2

Genel Tab'nde, aşağıdaki ayarları yapılandırın:

Etki Alanı bölümünde, araç üzerinde görünmesi gereken etki alanı adını veya alt alan adını girin.
Alt alan adlarının sayısı yüksek olduğunda, "*" tabanlı etki alanı düzenleri, aracı bir web sitesindeki her alt etki alanı için ayrı ayrı listelemek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır.
Tam niteleyici bir alt etki alanı ve "yıldız" tabanlı bir alt etki alanı eklendiğinde, tam niteleyici alt alan listesi genel "*" tabanlı olanı geçersiz kılar.
Temel Ayrıntılar bölümünde, açılan listeden gerekli dili seçin. Tüm duyurular, eylem düğmesi metni, hata bildirimleri ve sohbet dökümleri yapılandırılan araç diliyle görüntülenir. Varsayılan ayar Otomatik (Tarayıcı yerel ayarı tabanlı)' dır. Bu seçenekle, canlı sohbet aracı son kullanıcının tarayıcı diline otomatik olarak görünür, bu nedenle her dil için ayrı bir araç ayarlamanıza gerek yoktur.
Logo bölümünde, logo ayarlarını yapılandırın:
1. Marka logonuzu karşıya yüklemek için Logo Yükle düğmesini tıklayın.
2. Adı Görünen ad alanına girin. Görünen ad araç üstbilgisinde görüntülenir.
3. Satıra Göre metin alanına destek metnini girin. Satır içi metinler başlığın altında görünür.
4. Eylem çağrısı (CTA) düğmesinin adını Düğme metin alanına girin. Metni yapılandırmazsanız, Yeni Konuşma'yi son müşteri aracında varsayılan metin olarak görürsünüz .
  
  Düğme metin alanında izin verilen maksimum karakter sayısı 30 karakterdir.
5. Müşterilerin son müşteri aracında görüntüleyecekleri kişiselleştirilmiş Selamlama mesajını girin. Bu alan için maksimum karakter sınırı 500'dür.
Bekleme Süresini Ayarla bölümünde, müşterilerin müşterilere ne zaman yanıt bekleyebileceklerini göstermek için ofis saatleri içinde iletişim kurdukları zaman görecekleri yaklaşık bir bekleme süresi ayarlayın. Ekran yaklaşık bekleme süresi geçişini etkinleştirin ve aşağıdaki radyo düğmelerinden birini tıklatın:
- Genellikle birkaç dakika içinde yanıtlar
- Genellikle birkaç saat içinde yanıtlar
- Bir günde tipik yanıtlar
Özelleştir aracı stili ayarlarını yapılandırın:
1. Araç renk alanında renk kodunu belirtin. Bir renk seçebilir veya onaltılık kod girebilirsiniz.
2. Araç düğmesi türündeki seçenekler listesinden düğme türünü seçin.
Sohbet aracınızın iş saatleri dışında web sitenizde nasıl davranacağını ayarlamak için Araç görünürlüğünü yapılandırın. Aracı gizleyebilir ya da ofis dışından bir afiş ve özel bir iletiyle görüntüleyebilirsiniz.

Ekipler uygunsa ancak hiçbir temsilci sohbetleri kabulamıyorsa, araç "Konuşma Başlat" düğmesini devre dışı bırakır ve "uygun temsilci yok" mesajı gösterir.
Araç web sitesinde görünürlüğünü yapılandırmak için:
- Tarayıcıyı yenileyen müşteriler ve mevcut müşteriler için Livechat aracı gizlemek üzere Zorla TURN kapatma düğmesini etkinleştirin.
- İş saatleri sırasında aracı göstermek veya gizlemek için İş Saatlerini Dikkate Alın geçişini etkinleştirin.
  1. Açılan listeden yapılandırılan iş saatlerini seçin.
  2. Aşağıdaki seçeneklerden birini tıklatın:
    - Herhangi bir kısıtlama olmadan göster- Araç görünürlüğü için ayarlanan herhangi bir kısıtlamaya bakılmaksızın aracı her zaman gösterir.
    - Pencere öğesini bir OOO Afişi ile gösterin- Aracı ofis dışında (OOO) afiş mesajıyla gösterir. OOO mesajını, mesaj oluşturucu metin kutusunda yapılandırabilirsiniz. Afişin maksimum uzunluğu 75 karakterdir. Afişler < ve > parametreleri kabul etmemektedir.
    - Aracı tamamen gizlemek için aracı tamamen gizleyin. G.
Kaydet'e tıklayın.

3

Konuşma Tab tıklatın, aşağıdaki ayarları yapılandırın:

Sohbet Duyurusunu Ayarla bölümünde, araçtaki kişiselleştirilmiş duyuruları yapılandırmak için sohbet duyurusunun günlüğe kaydedilmesine izin ver geçişini etkinleştirin. Metin alanında değişken olarak $(temsilci) ve $(ekip) kullanarak duyuruyu oluşturun. Bu duyuru, bir temsilci sohbet konsolundan ilk giden mesajı gönderdiğinde görünür.

Bu alan tüm Unicode karakterlerini kabul eder. Sohbet duyurusu alanı için maksimum karakter sınırı 100 karakterdir.
Mesaj oluşturucu bölümünde, Livechat mesaj bestecisinde aşağıdaki ayarları yapılandırın:
- Hızlı yanıtlar gönderildiğinde besteciyi göster: Önerilen hızlı yanıtlar müşterinin amacı ile eşleşmezse temsilcilerin bestecide yeni mesaj oluşturmasına izin vermek için bu düğmeyi etkinleştirin.
- Emoji'lere İzin Ver: Müşterilerin araçtaki konuşmalar sırasında emoji kullanmalarına izin vermek için bu düğmeyi etkinleştirin. Araçta varsayılan bir emoji listesi sağlanır.
- Eklere İzin Ver: Müşterilerin araçtaki konuşmalar sırasında Tamam gönderebilmesini sağlamak için bu düğmeyi etkinleştirin.
  
  Tamam'ı bırakmak için PCI uyumluluk seçeneğini seçerseniz , sistem Eklere İzin Ver yapılandırmasını geçersiz kılar.
Konfeti arka plan ayarlarında, son müşteri aracında konfeti arka planına izin vermek veya kısıtlamak için Konfeti Arka Planı Uygula düğmesini etkinleştirin.

E-posta dökümü bölümüne aşağıdaki ayrıntıları girin:

Tablo 2. E-posta dökümü ayrıntıları
Alan adı	Açıklama
Konu	Livechat dökümü konusunu$(transdate) ve $(marka adı) parametreleri kullanarak yapılandırabilirsiniz. Konu, E-posta Dökümü bölümünde Konu alanında bahsedilen yapılandırılmış dilde işlenecektir. Bu alan için maksimum karakter sınırı 100'dür.
Altbilgi	E-posta Dökümü'nde işlemek istediğiniz dilde altbilgiyi, E-posta Dökümü altındaki Altbilgi alanına gerekli altbilgi metnini girerek yapılandırabilirsiniz. Bu alan için maksimum karakter sınırı 1000'dir.

Kaydet'e tıklayın.

4

Yasaklanan Müşteriler Tab,Livechat aracında müşterilerin temsilciler ile iletişim kurmasını yasaklayabilirsiniz. Yasaklanan müşteri listesinde onların IP adreslerini yapılandırabilirsiniz.

Yasaklanmış müşteri IP Adresleri eklemek için:

Yasaklanan müşterinin ekranında IP Ekle'yi tıklayın .
Enter IP Başlangıç Aralığı, IP Son Çocuk, ve İlgili metin kutularında bir müşteriyi yasaklama nedeni.
Gönder'i tıklayın.

Ekranda bir başarılı mesajı görünür ve sistem, yasaklanan müşterinin ekranında IP ayrıntılarını listeler.

Yasaklanmış bir müşteri IP adresini düzenlemek için:

Belirli bir müşterinin Eylemler sütunundaki Düzenle simgesini tıklayın.
Gerekli alanları düzenleyin.
Değişiklikleri Kaydet'i tıklatın.

Yasaklanmış bir müşteri IP adresini silmek için, belirli bir müşterinin Eylemler sütunundaki Sil simgesini tıklatın .

Yükleme ayarlarını yapılandırma

Canlı Sohbet ayarları sayfasının Kurulum Tab gidin ve aşağıdaki ayarları yapılandırın:

1	Livechat aracında müşterilerden manuel onay almak için Müşteridenonay al seçeneğini etkinleştirin.
2	Araç komut dosyasını kopyalamak için Kopyala'yı tıklatın .
3	Komut dosyasını HTML DOM< `/gövde>` etiketinin üstüne yapıştırın. Onay mesajı ve düğme etiketleri haricinde kurulum komut dosyasını (istemci kodu içindeki Livechat aracında) değiştirmeyin. En iyi sonucu almak ve siteyle çakışmaları önlemek için komut dosyasını tam olarak sağlanan şekilde, doğrudan gövde etiketinin altına katıştırın. Livechat aracında müşteri deneyimi Bir varlık için müşteri ayarından izin al ayarı etkinleştirildiğinde, müşteriler aşağıdaki yolculuğa çıkar: Ağ bağlantısı düşerse, son müşteriler Livechat aracında zayıf bir ağ bağlantısı afişi görür.

Çağrı şablonları yönet

Temsilcilerin müşteri sorgularını yanıtladığında kullanabilecekleri yanıtları önceden ayarlayabilirsiniz. Templates Tab içinde tüm kanallarda şablonlar oluşturabilir, düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Ayrıca, Şablonlar sayfasındaki Şablonları Karşıya Yükle özelliğini kullanarak aynı anda birden çok metin şablonu oluşturabilirsiniz. Bu, verimli ve basit bir şablon yönetimi sağlar.

Şablonları karşıya yükleme

Şablonları toplu olarak karşıya yüklemek için Şablonları Karşıya Yükleme özelliğini kullanın. Toplu olarak karşıya yükleme, tek tek araçlar için şablon oluşturmak için gereken süreyi azaltır.

1

Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .

2

Kuruluş Tab'nde Şablonları karşıya yükle'yi tıklayın.

3

Örnek .CSV dosyasını indirmek için Buraya örnek dosyayı yükle bağlantısını tıklatın. Örnek dosyayı benzersiz bir adla yeniden adlandırın. Örnek dosyayı açın ve ilgili hücrelere aşağıdaki ayrıntıları girin:

Sütun üstbilgi adlarını düzenlemeyin veya değiştirmeyin. Ekip Adları sütununda ekip adlarının virgülle ayrılmış olduğundan emin olun.

Kanal: Tüm, Facebook, SMS, E-posta, Canlı Sohbet, İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) veya WhatsApp gibi kanalın adını girin.
Şablon Grubu: Şablon grubunun adını girin.
ŞablonAdı: Şablonun adını girin.
Metin: Şablon metnini, her kanal şablonu için yapılandırılan karakter sınırına göre oluşturun.

Tablo 1. Şablon türü ayrıntıları
Şablon Türü	Maksimum karakter sayısı
Tümü	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Canlı Sohbet	1000
E-posta	500000
WhatsApp	4096
İşletmeler için Apple Mesajları	10000

Dosya boyutu 5 MB değerini aşmamalı ve sayfa başına en fazla 1000 şablon olmalıdır.
Metin sütunu tüm Unicode karakterlerini destekler.
Metin sütununa çok satırlı metin girmek için Sınırlayıcı olarak Boru sembolünü (|) kullanın.
Karşıya yükleme şablonları dosyasında, tek bir kayıt sınırlayıcı (|) ile sona erse bile, o dosyadaki tüm kayıtlar aynı sınırlayıcıyla bitmelidir.
Kilitli: Şablonu kilitlemek için Evet'i girin veya kilitsiz kalmasını sağlamak için Hayır'a basın .
Ekip Adları: Ekip adlarını virgülle ayrılmış değerler olarak girin. Birden fazla ekip adı, şablonların yapılandırılmış ekipler arasında paylaşıldığı anlamına gelir.

4

Karşıya yüklemeden önce .CSV dosyasındaki yardım notlarını silin.

5

Dosyayı kaydedin.

6

Dosyayı Karşıya Yükle'yi tıklayın. Dosyayı yalnızca .CSV biçiminde karşıya yükleyin.

7

Karşıya yüklediğiniz dosyaların durumunu görüntülemek için Karşıya Yükleme Durumunu İzle'yi tıklayın .

Aralarındaki Etkinliği Göster alanında bir tarih aralığı seçin ve Uygula'yı tıklayın.
Seçilen dönemde karşıya yüklediğiniz tüm dosyaları görüntülemek için Ara'yı tıklayın .
İsteğe bağlı olarak, tablo sonuçlarını filtrelemek için Arama alanına bir dosya adı girin.
Durum sütunu, karşıya yüklenen dosyanın durumunu Tamamlandı , Hatalarla Tamamlandı veyaBaşarısız olarakgösterir.

8

Durum Hatayla Tamamlandı veya Başarısız ise:

Eylem sütununda Raporu Karşıdan Yükle'yi tıklayın .
Raporun sonuçlarına bağlı olarak dosyadaki hataları düzeltin.
Dosyayı yeniden yüklemek için Adım 6'ya dönün.

Kategorileri yönetme

Şablon gruplarını düzenlemek için kategorileri kullanabilirsiniz. Her kategorinin önünde bir klasör simgesi bulunur. Şablonları içeren bir kategori doldurulmuş klasör simgesiyle gösterilirken, boş klasör simgesi ise şablonların olmadığı bir kategoriyi gösterir. Kategori sekmeleri şunlardır:

Organizasyon seviyesi kategorisi: Kategori listesi oluşturabilir ve yönetebilirsiniz.
Grup seviyesi kategorisi: Varsayılan gruba atanmış kategorileri görüntüleyebilirsiniz. Şu anda bu kategori Webex Contact Center kiracılar için geçerli değildir.
Ekip seviyesi kategorisi: Varsayılan ekibİne atanmış kategorileri görüntüleyebilirsiniz. Şu anda bu kategori Webex Contact Center kiracılar için geçerli değildir.

Kategori ekleme

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Kategoriler Tab tıklayın.
3	Sayfanın sağ üst köşesinde kategori ekle'yi tıklayın . Açılan bir pencere görüntülenir.
4	Kategori adını girin ve Ekle'yi tıklayın. Başarılı mesajı görüntülenir; kategori tablo listesinde listelenmiştir. Kategori adı alanı için izin verilen maksimum karakter sınırı 35'tir.

Kategorileri görüntüleme, düzenleme ve silme

1

Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .

2

Kategoriler Tab tıklayın ve Kuruluş Tab'na gidin.

3

Bir kategori aramak için Arama alanına arama ölçütlerinizi girin. Eşleşen sonuçlar liste görünümünde görüntülenir.

Aşağıdaki tabloda kategori ayrıntıları özetlenmiştir.

Tablo 2. Kategori ayrıntılarının liste görünümü
Sütun	Açıklama
Kategori	Kategorinin adı.
Şablonlar	Seçili kategori altında gruplandırılan şablonun adı.
Grup	Kategoriyle ilişkilendirilen gruplar. Varsayılan değer "Tümü"dür.
En son güncelleme tarihi:	Kategorinin en son güncellenme tarihi.
En son güncellenen:	Kategoriyi en son güncelleyen kullanıcı.
Şunda oluşturulur:	Kategorinin oluşturulduğu tarih.
Oluşturan	Kategoriyi oluşturan kullanıcı.
Eylemler	Listedeki bir kategoriyi düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Bir kategoriyi düzenlemek için: Düzenle simgesini tıklayın. Gerekli değişiklikleri yapın ve Değişiklikleri kaydet'i tıklatın . Bir kategoriyi silmek için: Sil simgesini tıklayın. Onaylamak için Tamam'ı tıklatın .

4

Tablodaki sütunları özelleştirmek için:

Sonuçlar tablosunun sağ üst köşesindeki Özelleştir ekranı açılır listesinin üzerine gelin.
Her sütun adının yanındaki onay kutularını işaretleyerek listeden gerekli sütunları seçin.

Onay kutularını işaretleyip işaretlerini kaldırarak ekrandaki sonuçları anında görüntüleyebilirsiniz.

Varsayılan olarak Kategori ve Eylemler sütunları önceden seçilmiştir ve devre dışı bırakılamaz.

Şablon ekleme

Temsilcilerinizin bir konuşma içinde yanıt olarak kullanabileceği şablonlar oluşturabilir ve yönetebilirsiniz. Tüm kanallarda ortak bir şablon oluşturmayı veya kanala özel şablonlar oluşturmayı seçebilirsiniz. Aşağıdaki kanallarda şablonlar oluşturabilirsiniz:

SMS
Facebook Messenger
E-posta
Canlı Sohbet
WhatsApp
İşletmeler için Apple Mesajları (AMB)

Ortak şablon oluşturma

Tüm kanallarda ortak bir şablon oluşturabilirsiniz.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Tüm kanallara yönelik evrensel bir şablon oluşturmak için Kanal açılır listesinden Tümünü seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	(İsteğe bağlı) Gönderen ID alanına, gönderen ID girin. Bir şablon oluşturduğunuzda varsayılan Gönderen ID (SMS Kanal olarak etkinse ekiliğe atanan kısa kod) otomatik olarak yüklenir. Bu özellik, şablonları oluşturmanıza ve izlemenize olanak sağlar.
7	Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 320 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli ayraç (\<>) parantezler kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon metin alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
8	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
9	Kaydet'e tıklayın.

SMS şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Kanal açılır listesinden SMS SMS şablonu oluşturun.
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	(İsteğe bağlı) Gönderen ID alanına, gönderen ID girin. Bir şablon oluşturduğunuzda varsayılan Gönderen ID (SMS Kanal olarak etkinse ekiliğe atanan kısa kod) otomatik olarak yüklenir. Bu özellik, şablonları oluşturmanıza ve izlemenize olanak sağlar.
6	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
7	Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 800 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli ayraç (\<>) parantezler kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
8	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
9	Kaydet'e tıklayın.

E-posta şablonu oluşturma

1

Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .

2

Şablon ekle'yi tıklayın.

3

E-posta şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden E-posta'yı seçin .

4

Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.

5

Şablon adı alanına, şablonun adını girin.

6

Şablon metin alanına metni girin.

Özelleştirilmiş metne emojiler ekleyebilirsiniz. Zengin biçimlendirme stillerini tabloda açıklandığı gibi metne uygulayabilirsiniz.

Tablo 3. Yazı tipi biçimlendirme stilleri
Simge	Açıklama
Kalın	Metinde kalınlık sağlar.
İtalik	Metninizi italik yapar.
Altı çizili	Metnin altını çizer.
Üstü Çizili	Metne çizer.
Yazı tipi rengi	Yazı tipi rengini değiştirir.
Sıralı liste	Sıralı liste oluşturur.
Sıralanmamış liste	Sıralanmamış bir liste oluşturur.
Bağlantı	Seçilen metne köprü ekler.
Paragraf (Başlıklar)	Önceden ayarlanmış başlık veya paragraf stillerini metne uygular.
Tablosu	Tablo ekler.

Özel alanlar: Köşeli parantezler <> kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır.
Sistem parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir.
Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
Özel alanlar: Köşeli parantezler <> kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır.

7

Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.

8

Kaydet'e tıklayın.

Canlı sohbet şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar > Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın .
3	Bir canlı sohbet şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden Canlı Sohbet'i seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 2000 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli parantezler (\<>) kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
8	Kaydet'e tıklayın.

Facebook messenger şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Facebook messenger şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden Facebook'u seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	Facebook messenger için aşağıdaki şablon türlerinden birini seçin: Metin şablonu: Şablonun metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 2000 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli parantezler (\<>) kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon metin alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular. Düğme şablonlarını yapılandırmak için eylem şablonu. Müşteri hızlı yanıt beklediğinde bu seçeneği kullanabilirsiniz. Sistem, müşterinin tek bir düğmeyi tıklayarak yanıt verebilmesini sağlamak için mesajı resimler ve düğmelerle gönderir. Eylem şablonlarını yapılandırmak için: Bir görüntüye gözatmak ve eklemek için Resmi Karşıya Yükle'yi tıklatın . Aşağıdaki parametreleri belirleyip düğme onay kutularını işaretleyerek Düğmeleri yapılandırın : İsim alanına düğme adını girin. Açılan listeden WebURL veya Geri Gönderme `olarak` bir `Düğme türü` seçin. Arama URL'si alanına, geri arama URL'sini girin. Şablon metin alanına metni girin. Eylem şablonları en fazla 320 karakteri destekler. Çeşitli multimedya şablonları oluşturmak ve yapılandırmak için multimedya şablonu. Aşağıdaki multimedya şablonlarını oluşturabilirsiniz: Resim Ses Video Dosya Multimedya şablonlarını yapılandırmak için: Ortam türü açılır menüsünden bir ortam türü seçin. Ortam URL'si alanına URL'yi girin.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçişini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
8	Kaydet'e tıklayın.

WhatsApp şablonu oluşturma

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	Facebook messenger şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden WhatsApp'ı seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	WhatsApp messenger için aşağıdaki şablon türlerinden birini seçin: Metin: Şablonun metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 4096 karakteri destekler. Özel Alanlar: Köşeli parantezler (\<>) kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem Parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon Metni alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular. Ekler: Bir dosyaya gözatmak ve dosya eklemek için Dosyayı Karşıya Yükle'yi tıklatın . Maksimum dosya boyutu 64MB'dir. WAB'a kayıtlı mesaj: İstenmeyen retleri önlemek için şablon mesajı onayları için istek gönderirken WhatsApp'ın yönergelerine uymak önemlidir. Daha fazla bilgi için kayıt yönergelerini izleyin. Kategori içinaşağıdaki şablon seçeneklerinden birini seçin: Pazarlama: Ürünleriniz, hizmetleriniz veya işleriniz hakkında tanıtımlar veya bilgiler gönderin. Yardımcı Program: Mevcut bir sipariş veya hesap hakkında mesaj gönderin. Açılan listeden gerekli Dili seçin. Açılır liste Facebook veya WhatsApp'ın desteklediği tüm dilleri içerir. Açılan listeden , bu şablonu ilişkilendirmek istediğiniz WhatsApp Business Hesabının WABA ID seçin. Üstbilgi türünü seçin. Bu adım isteğe bağlıdır. Gerçek görüntü veya belgenin WhatsApp düğümünde yapılandırılması gerekir. Metin: Şablona eklenecek üstbilgi metnini veya özel değişkeni sağlayın. Üstbilgi metninde en çok bir değişken kullanabilirsiniz. Ortam: Resim veya Belge'yi ve ardından Dosyayı Karşıya Yükle'yi tıklatın . Maksimum boyutu 5 MB olan dosyaları karşıya yükleyebilirsiniz. Mesaj Gövdesi alanına, onaylanan WhatsApp şablonunuz için içerik eklemek için metin mesajını girin. Mesaj gövdesine değişkenleri de ekleyebilirsiniz. Önceden ayarlanmış bir sistem değişkeni eklemek için @ sembolünü tıklayın. Akış oluşturucu içindeki WhatsApp düğümünü kullanırken yapılandırılan değişkenler için değerler sağlamanız gerekir. (İsteğe bağlı) Şablonunuz bir altbilgiye ihtiyaç duyuyorsa, Altbilgi alanına kısa bir hat girin. Altbilgi 60 karakteri aşamaz. Mesaj üstbilgisinde ve/veya gövde metninde tanımlanan özel değişkenler için örnek değerler eklemek için Örnekleri ekle'yi ve ardından Kaydet'i tıklatın. Değişikliklerinizi kaydettikten sonra, WAB'a kayıtlı şablon onay için Facebook/WhatsApp'a gönderilir. WAB'a kayıtlı bir şablon onay için gönderildikten sonra düzenlenemez. Şablonlar sayfasında ve WhatsApp düğümü içinde kullanılabilir şablonlar listesinde yalnızca onaylı şablonlar görünür. WhatsApp bir güncelleme sağlar sağlamaz Şablonlar sayfasındaki onay durumu otomatik olarak güncellenir.
7	Metin şablonlarını kilitlemek için Kilit şablonu geçiş düğmesini etkinleştirin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir. Bu, WhatsApp mesaj şablonları için geçerli değildir.
8	Şablonu kaydetmek için Değişiklikleri Kaydet'i tıklatın .

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturma

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturun.

1	Webex Engage yönetici konsolunda Varlıklar >Templates bölümüne gidin .
2	Şablon ekle'yi tıklayın.
3	İşletmeler için Apple Mesajları şablonu oluşturmak için Kanal açılır listesinden AMB'yi seçin .
4	Şablon kategorisi açılan listesinden gerekli kategoriyi seçin.
5	Şablon adı alanına, şablonun adını girin.
6	Şablon türü açılan listesinden bir şablon türü seçin. AMB kanalı için Metin, Ekli Metin, Zaman Seçici, Liste Seçici, Zengin Bağlantı, Hızlı Yanıt ve Form şablonu türleri oluşturabilirsiniz . Metin: Metin şablonunu yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Şablon metin alanına metni girin. Şablon metin alanı en fazla 10.000 karakter destekler. Özel alanlar: <> Köşeli parantezler kullanarak şablon gövdesine özel veya düzenlenebilir alanlar girin. Özel alanlar, kilitli şablonlarda bile düzenlenebilir alanlardır. Sistem parametreleri: Sistem parametrelerinin listesini görüntülemek için@@ simgesini tıklayın veya Şablon metin alanına @@ yazın . Bu parametrelerden herhangi birini seçebilir ve şablon metnini oluşturabilirsiniz. Bu parametreleri şablon metninde kullandığınızda, bir temsilci bir konuşmada bu şablonları seçtiğinde ilgili değerler dinamik olarak değiştirilir. Yapılandırılan parametreler için ilgili değerlerin olmaması halinde, uygulama parametreleri ayraçlar halinde işler ve sarı ile vurgular. Ok ile metin şunu aldı: Ek şablonları olan metni yapılandırmak ve desteklemek için bu şablon türünü seçin. Şablon metin alanına metni girin. Ekleri Karşıya Yükle bölümünde, Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Buraya dosya bırak'ı tıklayın . Karşıya Yükleme Eki alanı, maksimum ≤ 5 MB sınırını destekler. Zaman Seçici: Müşteriler için zaman yuvalarını yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . (İsteğe bağlı) Olay Ayrıntılarını Yapılandırın. Ön doldurma olay ayrıntıları geçişini , önceden doldurma olay ayrıntılarına etkinleştirin. Olay başlığı alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Konum ayrıntıları alanına, konum bilgilerini girin. (İsteğe bağlı) Harita üzerinde göster alanlarına koordinatları girin. Zaman Aralıkları alanlarında, ilgili alanlardan tarih, saat ve süreyi seçin. Daha fazla zaman yuvaları eklemek için Ekle simgesini tıklatın. Yanıt Mesajı önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir Mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Liste Seçici: Öğeler ve onlarla ilgili bilgiler listesini yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir Mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Liste Ayrıntılarını Yapılandırın. Bölüm başlığı alanına başlığı girin. Birden çok bölümü yapılandırmak için, Bölüm için birden fazla seçime izin ver onay kutusunu işaretleyin. Resim dosyalarını karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Buraya dosya bırak'ı tıklatın . Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Altyazı alanına altyazıyı girin. Başlık alanının yanındaki Ekle simgesini tıklayarak birden çok öğe ekleyin. Listeyi kaydetmek için Bölüm Ekle'yi tıklatın . Yanıt Mesajı önizlemesini yapılandırın. Stil radyo düğmelerinden bir Mesaj önizleme balonu boyutu seçin. Başlık alanına başlığı girin. (İsteğe bağlı) Sutitlealanına altyazıyı girin. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Zengin Bağlantı: Zengin bağlantıları yapılandırmak ve tüketici aygıtına göndermek için bu şablon türünü seçin. Alınan Mesaj önizlemesini yapılandırın. Başlık alanına başlığı girin. URL alanına zengin bağlantı URL'sini girin. Açılan listeden bir ortam türü seçin. Ortam türü, her biri maksimum 5MB boyuta sahip resim veya video dosyalarını destekler. Videoyu ortam türü olarak seçtiğinizde, daha kolay kimlik ve görünürlük için küçük resim görüntüsünü karşıya yükleyin. Video dosyası MP4 biçiminde olmalıdır. Bir eki karşıya yüklemek için Dosya seç'i veya Dosyaları buraya bırak'ı tıklatın . Hızlı Yanıt: Soruları ve seçenekleri yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Unvan alanına soruyu girin. Seçenekler ekle alanına seçenekleri girin. Seçenek ekle alanında, en az iki ve en fazla beş seçeneği yapılandırabilirsiniz. Form: IOS ve iPadOS cihazlarındaki kullanıcılar için tek bir JSON yükü kullanarak zengin, çok sayfalı etkileşimli akışları yapılandırmak için bu şablon türünü seçin. Açıklama alanına, bir form şablonu kullanarak temsilcilere ek bilgiler sağlamak üzere form açıklamasını girin. Geçerli bir JSON verilerini yapıştırın veya örnek verileri yükleyin Örneği düzenleyiciye yükleyin ve özelleştirin. JSON'ı biçimlendirmek ve okunabilir hale getirmek için Düzenleyicide yükle örneğinin yanındaki Küçük resmi tıklayın . 7. Metin ve Metni ek şablon türleriyle kilitlemek için Kilit Şablonu onay kutusunu seçin. Bir şablonu kilitlediğinizde temsilciler yalnızca özel veya dinamik alanları düzenleyebilir.
7	Kaydet'e tıklayın.

Cisco AI Assistant

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex Meşgul Etme Yönetimi kılavuzu

Get, Webex Engage Admin console

Ön Koşullar

Webex Engage yönetici konsoluna erişme

Yönetici konsol arabiriminde gezinme

Sol gezinti paneli

Aktif sohbeti yönet

Proaktif mesajlar oluşturma

Proaktif mesajı görüntüleme ve yönetme

Uyguşmalarını görüntüle

Filtrelere göre konuşmaları arama

Tablonun ekranını özelleştirme

View Grupları

Ekibi görüntüle

Kullanıcıları görüntüleme

Olayları ve kuralları yapılandırma

Yeni olay ekleme

Yeni kural ekleme

Olayları ve kuralları görüntüleme

View Kullanıcıları

Tablonun ekranını özelleştirme

Çağrı ayarları yönet

Otomatik yanıt mesajını yapılandırma

Otomatik yanıt mesajlarını görüntüleme ve yönetme

Uyuşma ilkesi ayarları

Kısıtlanmış sözcükleri yapılandırma

Temsilci konsol ayarlarını yönet

Konuşma panosu ayarlarını yönetme

Yapılandır tamam aldı

E-posta konuşmasına alıcı ekleme

Dijital kanal varlıklarını yönet

Kanal varlıklarını görüntüleme

Canlı sohbet aracı yapılandırma

Canlı sohbet varlığını yapılandırma

Web Sitesi ayarlarını yapılandırma

Yükleme ayarlarını yapılandırma

Çağrı şablonları yönet

Şablonları karşıya yükleme

Kategorileri yönetme

Kategori ekleme

Kategorileri görüntüleme, düzenleme ve silme

Şablon ekleme

Ortak şablon oluşturma

SMS şablonu oluşturma

E-posta şablonu oluşturma

Canlı sohbet şablonu oluşturma

Facebook messenger şablonu oluşturma

WhatsApp şablonu oluşturma

İşletmeler için Apple Mesajları (AMB) şablonu oluşturma

Küçük İşletme

Kurumsal

Cihazlar

Şunlar İçin Çözümler:

Kaynaklar

Şirket