Webex Engage 관리 가이드

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이 가이드에서는 Webex Engage 관리 콘솔 및 해당 기능에n 대한 개요를 제공합니다. 그룹 및 사용자를 보고, 다양한 시스템 설정을 구성하고,rn 디지털 채널 자산 및 대화 템플릿을 관리하고, 사전 채팅 기능을 설정하는 방법에 대해 설명합니다.rn 이 설명서는 관리자가 콘솔을 효과적으로 사용하여 여러 디지털 채널에서 커뮤니케이션을 능률화n 하고 고객 상호 작용을 관리하는 방법을 설명하기 위해 작성되었습니다.

Webex Engage 관리 콘솔 시작하기

디지털 채널을 통해 기업은 고객과 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 고객 선호도가 변화함에 따라 사람들은 이제 선호하는 채널을 사용하여 회사에 연락하기를 기대합니다. 이러한 기대를 충족하려면 모든 주요 디지털 플랫폼에서 비즈니스를 사용할 수 있어야 합니다. 이러한 디지털 커뮤니케이션으로의 전환은 기업이 고객과 소통하고 직관적인 대화형 경험을 제공할 수 있는 더 많은 방법을 제공합니다. 오늘날 우수한 고객 경험을 제공하는 것은 성공적인 비즈니스를 차별화하는 핵심 요소입니다.

Webex Engage는 기업이 여러 디지털 채널에서 고객 지원을 제공할 수 있도록 설계된 클라우드 기반 옴니채널 Webex Contact Center 솔루션입니다. 이를 통해 상담원은 SMS, Facebook Messenger, Livechat, 이메일, Apple Messages for Business 및 WhatsApp Business와 같은 디지털 채널에서 대화를 관리할 수 있습니다.

주요 기능:

다중 채널 지원: 메시징 앱 및 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 고객 상호 작용을 손쉽게 관리합니다.
직관적인 인터페이스: 필터 및 검색 기능을 사용하여 고객 대화를 볼 수 있는 사용하기 쉬운 인터페이스입니다.
사전 정의된 템플릿: 일관되고 효율적인 고객 지원을 위해 빠른 응답으로 상담원의 역량을 강화합니다.
이벤트 처리: 이벤트(상담원에 의해 수동으로 트리거됨) 및 규칙(시스템 이벤트에 따라 자동으로 트리거됨)을 사용하여 요청 시 외부 시스템에서 데이터를 가져오거나 POST 데이터를 가져옵니다.
워크플로 자동화: Webex Connect와 통합하여 Webex Contact Center 내에서 워크플로를 자동화하고 프로세스를 간소화합니다.
선제적 참여: 기업은 사전 정의된 규칙 및 트리거를 사용하여 고객과 대화를 시작하여 참여를 높이고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
상담원 생산성: 고객 상호 작용을 단순화하는 도구와 정보를 제공하여 상담원 효율성을 향상시킵니다.
고객 프로필 관리: 보다 개인화되고 효과적인 서비스를 위해 상담원에게 관련 고객 세부 정보를 제공합니다.

Webex Engage Admin Console에서 관리자는 정책 및 채널 자산 구성을 포함하여 디지털 채널에 대한 조직 전체의 설정을 관리합니다.

사전 요구 사항

디지털 채널 구독을 신청하려면 Flex-3.0 Contact Center 라이선스를 구매해야 합니다.
자세한 내용은 고객에 대한 Webex Contact Center 주문 만들기를 참조하십시오.
자격에 따라 조직에는 Webex Engage 및 Webex Connect 프로비저닝과 같은 디지털 서비스가 있어야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 문서에서 디지털 채널 설정 문서의 디지털 채널 프로비전 섹션을 참조하세요 .
다음 애플리케이션에 대한 관리자 역할 및 액세스 자격 증명이 있어야 합니다.
- 제어 허브
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex 참여

액세스 Webex Engage 관리 콘솔

1	조직 자격 증명으로 Control Hub 에 로그인합니다.
2	서비스 > 컨택 센터로 이동합니다.
3	오른쪽 창의 빠른 링크 섹션에서 디지털 채널 로 이동하고 Webex Engage 를 클릭하여 Webex Engage 관리 콘솔 애플리케이션에 액세스합니다. 그러면 새 브라우저 Tab에서 Webex Engage 관리 애플리케이션이 열립니다.

관리 콘솔 인터페이스 탐색

Control Hub에서 새로운 브라우저 Tab로 응용프로그램을 실행하면 인터페이스 왼쪽에 탐색 목록이 나타납니다. 이 패널을 사용하면 관리 콘솔의 다양한 메뉴 또는 섹션에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

Webex Engage 관리 콘솔의 방문 페이지

왼쪽 탐색 패널

대화: 상담원이 처리한 고객 대화를 봅니다.
그룹: 기본 팀에 대한 정보 및 기본 팀에 할당된 상담사 목록과 같은 기본 그룹 세부 정보를 봅니다. 팀 내에서 이벤트 및 규칙을 구성하여 상담원이 데이터를 검색하거나 타사 애플리케이션으로 전송할 수 있도록 할 수 있습니다.
사용자: 옴니채널 액세스가 활성화되었거나 프리미엄 상담원으로 사용이 허가된, Control Hub에서 동기화된 모든 라이브 상담원을 봅니다.
설정: Webex Contact Center에 대한 대화, 연락처 정책 및 상담원 콘솔 옵션과 같은 시스템 전체 설정을 구성합니다.
자산: 모든 디지털 채널 자산을 보고 상담원이 고객과 상호 작용하는 데 사용하는 응답 템플릿을 관리합니다.
선제적 메시지: 선제적 메시지를 설정하고 관리하여 고객과 소통합니다.
도움말: Webex Engage 관리 콘솔에 대한 도움말 문서에 액세스합니다.

사전 채팅 관리

Webex Contact Center에서 사전 채팅을 통해 기업은 사전 정의된 규칙 및 트리거를 사용하여 고객과 대화를 시작할 수 있습니다. 이 접근 방식은 참여도를 높이고 문제 해결 속도를 높입니다. 기업은 페이지 방문 또는 웹 사이트에서 보낸 시간과 같은 사용자 행동을 기반으로 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 관리자는 Webex Engage 관리 콘솔을 통해 이러한 메시지를 구성합니다. 단일 계정에서 다양한 자산 및 웹 사이트에 대해 여러 규칙을 설정하고 업무 시간에 맞게 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 시스템은 일치율, 전송, 열기 및 회신을 포함한 성능 분석을 추적하여 시기 적절하고 효과적인 고객 상호 작용을 보장합니다. 이 기능은 웹 사이트에서의 사용자 활동에 의해 트리거되는 맞춤형 규칙 기반 메시지를 전달하여 참여도를 높입니다.

선제적 메시지 만들기

1	Control Hub에 로그인합니다.
2	고객지원센터로 이동합니다.
3	빠른 링크 섹션에서 Webex 참여 > 사전 채팅 관리로 이동합니다. Webex Engage 관리 콘솔에서 Proactive messaging 메뉴로 이동하여 액세스할 수도 있습니다. 자동 관리 메시징 화면이 나타납니다.
4	메시지 추가를 클릭합니다. 화면은 다음 단계를 안내합니다. 트리거 조건 추가 메시지 구성 제어 동작
5	메시지의 이름을 입력합니다.
6	자산 이름 드롭다운 목록에서 자산을 선택합니다. 그러면 웹 사이트 드롭다운 목록이 자동으로 채워집니다 .
7	트리거 조건 추가 섹션에서 다음 매개 변수를 구성하여 다음 옵션 중 하나를 사용하여 자동화된 메시지를 트리거하는 방법을 정의합니다. 방문자 속성에 대한 규칙을 선택하여 자동화된 메시지를 트리거하는 규칙을 정의합니다. 방문자(비즈니스 페이지에서)가 방문자 속성에 대한 규칙 필드에 설정된 조건을 충족하는 경우 상황에 맞는 사전 메시지가 트리거됩니다. 하나 이상의 'IF', 'AND', 'OR' 조건을 사용하여 규칙을 정의합니다. 저장하고 계속하기를 클릭합니다. 기본 웹 사이트 이벤트를 선택하여 HTML 이벤트(즉, 클릭 시, 변경 시, 가리키기 시)를 정의하여 비즈니스 페이지의 방문자 행동을 기반으로 사전 예방적 메시지를 트리거합니다. 또한 급여 부하를 전달하고 규칙을 정의하여 사전 예방적 메시지를 트리거할 수 있습니다. 해당 드롭다운 목록에서 [클릭 시], [변경 시] 또는 [마우스를 올려놓 기]와 같은 이벤트를 트리거하는 방법을 선택합니다. 추적하려는 DOM 요소를 구성합니다. 해당 드롭다운 목록에서 ID 또는 Class(Name)를 사용하여 이러한 DOM 엔티티를 대상으로 지정하고 해당 값을 입력할 수 있습니다. 선택적으로 DOM에서 상황에 맞는 급여 부하를 전달하려면 TURN 페이로드를 전달하시겠습니까? 토글. 키 이름 및 값을 입력합니다. 값은 접두사 없이 DOM 요소의 ID를 가리켜야 합니다. 위젯이 동일한 ID 요소를 찾으면 사전 채팅 규칙 구성에 구성된 DOM 요소 ID와 일치하는 DOM의 첫 번째 요소를 선택합니다. 또한 이러한 페이로드 값을 필터링하고 특정 조건이 일치하는 경우에만 트리거를 적용할 수 있습니다(예: IF customer_plan가 'Gold'와 같음). 'IF', 'AND', 'OR' 조건을 하나 이상 입력합니다. 저장하고 계속하기를 클릭합니다. 고객이 비즈니스 웹 사이트를 탐색하는 동안 트리거 조건을 여러 번 일치시키더라도 시스템은 사전 채팅 초대를 한 번만 전달합니다. 고객의 브라우저는 트리거된 규칙을 로컬에 저장합니다. 고객이 브라우저 저장소를 지우면 시스템은 다음 일치 시 규칙을 다시 트리거합니다.
8	[Configure message ] 섹션에서 다음 매개 변수를 구성합니다. 메시지 제목을 입력합니다. Webex Contact Center 대기열 드롭다운 목록에서 채팅 대기열 을 선택합니다. 고객이 응답하면 시스템은 대기열 컨텍스트를 Webex Connect 흐름으로 전달합니다. 자세한 내용은 자동 관리 채팅에 대한 흐름 구성을 참조하세요 . 메시지 전송 방법을 선택합니다. Badge Notification(배지 알림) – 무음 알림입니다. 이 옵션을 선택하면 고객을 위해 위젯 아이콘에 번호가 매겨진 배지가 표시됩니다. 고객은 알림을 클릭해야 메시지를 볼 수 있습니다. 메시지의 일부–이 알림은 메시지의 일부만 표시합니다. 고객은 전체 메시지를 보려면 줄임표를 클릭해야 합니다. 메시지 전체 미리 보기 – 이 알림은 전체 메시지를 표시합니다. 가운데 페이지 POST - 이 알림은 페이지 중앙에 메시지를 표시합니다. 일반적으로 고객에게 필수 정보를 제공하는 데 사용됩니다. 메시지 필드에서 메시지를 작성합니다. 구성된 메시지에 굵게, 기울임꼴, 밑줄, 정렬된 목록, 정렬되지 않은 목록 및 Insert 링크와 같은 서식 있는 스타일을 적용할 수 있습니다. [메시지] 필드에 허용되는 최대 텍스트 제한은 500자입니다. 저장하고 계속하기를 클릭합니다.
9	제어 동작 섹션에서는 업무 시간을 사용하여 사전 채팅 규칙을 검증할 수 있습니다. 업무 시간 토글을 활성화합니다. 그 후 Control Hub에 구성된 대로 드롭다운 목록에서 근무 시간을 선택하여 고객이 응답할 때 팀 가용성을 확인합니다. Control Hub에서 업무 시간을 구성하는 데 필요한 자세한 정보는 업무 시간을 참조하십시오.
10	(선택 사항) 이전 페이지의 설정을 검토하거나 변경하려면 [이전 ]을 클릭합니다.
11	(선택 사항) 메시지를 임시로 저장하려면 초안 으로 저장을 클릭하고 나중에 돌아와서 구성을 검토하거나 완료합니다.
12	Save and publish(저장 및 게시 )를 클릭합니다. 성공 메시지가 나타나고 자동 관리 메시지가 라이브 상태로 자동 관리 메시징 페이지에 나열됩니다. 이러한 단계를 완료한 후 Webex Connect에서 흐름을 구성하여 사전 채팅에 대한 회신을 처리합니다. 자세한 내용은 자동 관리 채팅 에 대한 흐름 구성을 참조하세요.

사전 관리 메시지 보기 및 관리

사전 관리 메시징 페이지를 사용하면 자산 및 웹 사이트에 대해 구성된 모든 사전 메시지를 보고, 검색, 필터링 및 관리할 수 있습니다. 각 메시지의 상태를 모니터링하고 메시지 편집, 삭제 또는 게시 취소와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

1	Webex Engage 관리 콘솔 메뉴에서 사전 메시징 을 클릭합니다.
2	필요한 경우 자산 이름 및 웹 사이트 이름 드롭다운 목록을 사용하여 자산 또는 웹 사이트별로 사전 메시지를 필터링합니다.
3	특정 사전 메시지를 검색하려면 검색 입력 필드에 키워드를 입력합니다.
4	자동 관리 메시지를 관리하려면 특정 자동 관리 메시지의 작업 열로 이동하여 다음 작업을 수행합니다. 편집: 편집 아이콘을 클릭합니다 . 필수 필드를 편집하고 Save and publish(저장 및 게시 )를 클릭하여 사전 메시지를 업데이트합니다. 삭제: 삭제 아이콘을 클릭하고 메시지 삭제를 클릭하여 확인합니다. 게시 취소: 게시 취소 아이콘을 클릭하고 게시 취소를 클릭하여 확인합니다. 게시된 메시지의 게시는 취소할 수만 있습니다. 임시 메시지가 아닙니다. 메시지를 게시 취소하면 시스템에서 작업 열의 게시 및 게시 취소 아이콘이 회색으로 표시됩니다. 자동 관리 메시지 상태가 라이브에서 임시로 변경되고 자동 관리 메시징 페이지에 나열됩니다. 사전 메시지를 편집하여 새 메시지로 다시 게시할 수 있습니다.
5	테이블 열을 사용자 정의하려면 표시 사용자 정의 드롭다운 목록에 마우스를 대고 각 열 이름 옆에 있는 상자를 선택하여 원하는 열을 선택합니다. 확인란을 선택 및 선택 취소하여 화면에서 즉시 결과를 볼 수 있습니다. 기본적으로 시스템은 제목 및 작업 열을 미리 선택 하며 사용하지 않도록 설정할 수 없습니다.

채팅 대화 보기

상담원이 이전에 처리했거나 현재 처리 중인 모든 채팅 대화를 볼 수 있습니다. 다음 표는 대화 목록 보기의 열을 표시합니다.

열	설명
만든 날짜	대화가 시작된 날짜입니다.
대화 ID	대화가 시작될 때 시스템에서 생성된 고유 ID입니다.
현재 우선 순위	대화의 대기열 우선 순위 범위는 P1(최고)부터 P9(최저)까지입니다.
별칭 ID	대화를 참조하는 데 사용할 수 있는 외부 ID를 나타냅니다.
고객 이름	고객의 이름입니다.
고객 ID	고객의 고유 식별자입니다.
채널	채팅이 시작된 채널: SMS 페이스북 Twitter 라이브챗 이메일 왓츠앱 API
상태	대화의 상태입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다. 대기열에 있음 열기 보류 중 닫힘
현재 팀	대화를 처리했거나 현재 처리 중인 팀을 나타냅니다.
현재 담당자	대화가 현재 할당된 상담원의 로그인 ID입니다.
작업	대화 로그 아이콘을 클릭하여 대화 내용을 확인합니다.

필터를 기준으로 대화 검색

Webex Engage 관리 콘솔에서 시스템 속성, 상태, 날짜 및 키워드와 같은 다양한 필터를 사용하여 고객 대화를 검색할 수 있습니다. 특정 대화를 찾으려면 다음 단계를 따르세요.

1	왼쪽의 탐색 패널에서 대화를 클릭합니다 .
2	검색 기준 드롭다운을 사용하여 시스템 속성(예: 상담원 이메일 ID, 상담원 이름, 상담원 성, 상담원 로그인 ID, 별칭 ID, 대화 ID, 고객 ID, 고객 이름, 이메일 ID, 라이브 채팅 ID, 휴대폰 번호 또는 Twitter ID.
3	상태 드롭다운에서 필터링 할 채팅 상태를 모두 선택, 닫힘 , 보류 중, 미결 또는 대기열에 있습니다.
4	대화가 만들어진 날짜에 대해 원하는 날짜 범위를 설정합니다.
5	제공된 텍스트 상자에 검색 값을 입력합니다.
6	필요한 필터를 선택한 후 검색을 클릭하여 기준과 일치하는 대화를 봅니다. 7.
7	(선택 사항) 디스플레이 사용자 정의를 클릭하여 대화 목록 보기에 표시된 열을 수정합니다. 테이블 표시를 사용자 정의합니다. 표시 사용자 정의 옵션을 사용하면 대화 목록 보기에 표시할 열을 선택할 수 있습니다.

테이블 표시 사용자 지정

1	대화 테이블의 오른쪽 상단 모서리에 있는 디스플레이 사용자 지정 드롭다운 위로 마우스를 가져갑니다.
2	각 열 이름 옆에 있는 확인란을 선택하여 표시할 열을 선택합니다. 열을 선택하거나 선택 취소하면 검색 결과에서 변경 사항을 즉시 볼 수 있습니다.

그룹 보기

[그룹] 메뉴는 지리적 위치를 나타냅니다. Control Hub에서 사이트를 관리할 수 있지만, 현재는 Admin Console에서 사이트를 동기화할 수 없습니다. 기본적으로 Admin Console에는 Default 라는사전 구성된 그룹이 하나 있습니다. 기본 그룹에는 프리미엄 상담원 라이센스가 있는 모든 상담원이 포함됩니다.

다음 표에서는 [그룹] 메뉴에 대한 세부 정보를 설명합니다.

표 1. 그룹 세부 정보 목록 보기
필드 이름	설명
그룹 이름	그룹의 이름입니다.
부서	그룹을 물리적 조직 계층에 매핑하는 별칭입니다.
아니요. 팀 수	그룹 내에 있는 팀의 수입니다.
아니요. 그룹 관리자 수	그룹 내 그룹 관리자의 수입니다.

그룹 이름은 변경할 수 없습니다.

팀 보기

팀 메뉴는 특정 그룹(사이트)에서 특정 기능을 수행하는 사람들의 그룹을 나타냅니다. 예를 들어 Sales 또는 Complaints입니다. Control Hub에서 사이트를 관리할 수 있지만, 현재 Admin Console에서 동기화할 수 없습니다. 기본적으로 Admin Console의 기본 그룹 내에 Default 라는팀이 하나 있습니다. 프리미엄 에이전트 라이선스가 부여된 모든 에이전트는 기본 팀에 매핑됩니다.

표 2. 팀 세부 정보 목록 보기
열 이름	설명
팀 로고	기본 로고를 표시합니다.
팀 이름	기본값으로 설정된 팀의 이름을 표시합니다.
채널	SMS, Facebook Messenger, Livechat, 이메일, AMB(Apple Messages for Business) 및 WhatsApp으로 설정합니다.
아니요. 관리자 수	이 팀을 관리하는 관리자의 수를 표시합니다.
아니요. 상담원 수	이 팀에 속한 상담원 수를 표시합니다.
다른	현재 Webex Contact Center에 적용되지 않는 분석가와 같은 다른 역할에 속하는 사용자 수를 표시합니다.

기본 팀을 클릭하면 다음 탭을 볼 수 있습니다.

사용자
행사 및 규칙

사용자 보기

기본 팀을 클릭하여 사용자 Tab를 봅니다.

사용자 테이블에는 기본 팀에 매핑된 사용자의 읽기 전용 보기가 표시됩니다.

표 3. 사용자 세부 정보 목록 보기
열 이름	설명
이름	Control Hub에서 구성된 사용자의 이름(<이름> <성).
로그인 ID	사용자 로그인 ID – Cisco CI 사용자 ID으로 설정합니다. 이는 사용자가 Webex Contact Center에 로그인하는 방식과 관련이 없습니다.
이메일	Control Hub에서 구성된 사용자의 이메일 ID.
역할	클라이언트 관리자 또는 상담원이 될 수 있는 사용자의 역할입니다.
상태	Agent Desktop의 사용자 상태(예: 활성 또는 비활성)입니다.
날짜	사용자가 마지막으로 활성화된 날짜입니다.
시간	사용자가 마지막으로 활성화된 시간입니다.

이벤트 및 규칙 구성

이벤트 및 규칙을 사용하면 대화형 데이터를 POST하여 외부 시스템에서 워크플로 또는 HTTP API를 트리거할 수 있습니다. 이벤트를 사용하면 상담원이 활성 대화 중에 요청 시 워크플로를 트리거할 수 있습니다. 시스템은 다양한 대화형 수명 주기 이벤트의 뒷면에 있는 규칙을 트리거합니다.

새 이벤트 추가

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 그룹 > 기본값 을 선택합니다.
2	팀 화면에서 기본값 을 클릭하여 팀 세부 정보를 봅니다.
3	Events and Rules Tab를 클릭합니다.
4	화면 오른쪽 상단에서 새 이벤트 추가를 클릭합니다 . [이벤트 구성] 페이지가 나타납니다.
5	이벤트의 이름을 입력합니다.
6	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 가져오기 PUT POST 패치 삭제
7	지정된 필드에 URL을 입력합니다. 이벤트가 트리거되면 시스템에서 이 URL을 호출합니다.
8	예상 응답 형식 필드에서 응답 형식의 유형을 JSON으로 설정합니다.
9	대상 시스템에서 응답을 받을 때까지 동일한 이벤트를 다시 트리거하지 않도록 하는 응답 대기 확인란을 선택합니다.
10	상담원이 채팅 콘솔에서 대상 시스템 응답을 볼 수 있도록 하려면 채팅 콘솔에 응답 표시 확인란을 선택합니다.
11	Key value pair(키 값 페어) 또는 Custom payload(사용자 지정 페이로드)를 사용하여 페이로드를 전송하도록 선택할 수 있습니다 . 키 값 쌍을 사용하여 페이로드를 보내려면: Key value Pair( 키 값 쌍 ) 라디오 버튼을 선택하면 키 값 쌍 설정이 화면에 나타납니다. 양식으로 인코딩된 요청 본문 확인란을 선택하여 양식으로 인코딩된 매개 변수를 요청 본문에 전달합니다. 그렇지 않으면 매개 변수를 구성하고 API 요청에 전달할 수 있습니다. 사용자 지정 매개 변수를 추가하려면 다음 단계를 수행합니다. 매개변수 추가를 클릭합니다. 매개 변수 추가 팝업 창이 나타납니다. Pass through (통과) 드롭다운 목록에서 Header(헤더) 또는 Query param(쿼리 매개변수) 또는 request body(요청 본문 )를 선택합니다 . 매개 변수의 이름을입력합니다. 시스템에서 이벤트를 트리거할 때 이 매개 변수를 사용해야 하는 경우 필수 매개 변수 확인란을 선택합니다. 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 목록에서 값으로 [사용자 정의 매개 변수 ]를 선택하는 경우 다음 라디오 단추 중 하나를 선택합니다. 상담원이 수동으로 값을 입력하도록 허용—이 옵션을 사용하면 상담원이 외부 URL에 전화를 걸어 데이터를 POST하기 전에 수동으로 값을 입력할 수 있습니다. 상담원이 사전 정의된 값 집합에서 선택하도록 허용—이 옵션을 사용하면 상담원이 외부 URL을 호출하여 데이터를 POST하기 전에 미리 구성된 값을 선택할 수 있습니다. 이 라디오 단추를 선택하면 텍스트 상자가 화면에 나타납니다. 텍스트 상자에 미리 정의된 값을 입력합니다. Add(추가 )를 클릭하여 매개 변수를 저장합니다. 사용자 지정 페이로드를 사용하여 페이로드를 보내려면: 사용자 지정 페이로드( Custom payload ) 라디오 버튼을 선택하여 페이로드를 JSON 형식으로 전달합니다. 요청에 대한 원시 데이터(예: JSON 또는 XML)를 입력합니다. 'systemparameters'를 추가하려면 '@@'를 입력하고 제안 항목에서 선택합니다. 시스템은 모든 줄 바꿈과 공백을 포함하여 데이터를 입력하는 대로 정확하게 보냅니다. 키-값 쌍을 사용하여 사용자 지정 데이터에 대한 올바른 content-type 헤더를 설정합니다. 헤더 키를 입력합니다. 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 새 헤더를 추가하려면 Add key value pair(키 값 페어 추가)를 클릭합니다. 저장을 클릭하여 설정을 적용합니다.

새 규칙 추가

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 그룹 > 기본값 을 선택합니다.
2	팀 화면에서 기본값 을 클릭하여 팀 세부 정보를 봅니다.
3	Events and Rules Tab를 클릭합니다.
4	화면 오른쪽 상단 모서리에 있는 새 규칙 추가를 클릭합니다 . [Configure Rule ] 페이지가 나타납니다.
5	규칙 이름을 입력합니다.
6	[화재 발생 시기 ] 드롭다운 목록에서 조건을 선택합니다. 규칙은 미리 구성된 특정 조건에 따라 자동으로 트리거됩니다. 규칙은 목록에서 다음 조건을 허용합니다. 메시지 도착: 인바운드 메시지가 규칙을 트리거합니다. 인바운드 메시지 포함: 구성된 단어가 포함된 인바운드 메시지가 규칙을 트리거합니다. 이 조건을 선택하면 텍스트 상자가 표시됩니다. 지정된 텍스트 필드에 단어(최대 30자)를 입력합니다. 아웃바운드 메시지 포함: 구성된 단어가 포함된 아웃바운드 메시지가 규칙을 트리거합니다. 이 조건을 선택하면 텍스트 상자가 표시됩니다. 지정된 텍스트 필드에 단어(최대 30자)를 입력합니다. 채팅 종료: 채팅을 종료하면 규칙이 트리거됩니다. 이 규칙이 테넌트에서 작동하려면 API `별을 선택해야` 합니다. 채팅 생성됨: 채팅이 생성되면 규칙이 자동으로 트리거됩니다. 채팅을 만들 때마다 POST 요청(타사 URL)을 할 수 있습니다. 이 규칙이 테넌트에서 작동하려면 API `별을 선택해야` 합니다. 채팅이 다시 열림: 채팅이 다시 열리면 규칙이 트리거됩니다. 이 규칙이 테넌트에서 작동하려면 API `별을 선택해야` 합니다. 메시지 전송됨: 메시지가 전송될 때 규칙이 트리거됩니다.
7	다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 가져오기 PUT POST 패치 삭제
8	이벤트가 트리거될 때 지정된 필드에 요청할 URL을 입력합니다.
9	예상 응답 형식(Expected response format ) 필드에서 응답 형식의 유형을 JSON으로 선택합니다.
10	Key Value Pair(키 값 쌍) 또는 Custom payload(사용자 지정 페이로드)를 사용하여 페이로드를 전송하도록 선택할 수 있습니다 . 키 값 쌍을 사용하여 페이로드를 보내려면: Key value pair( 키 값 쌍) 라디오 버튼을 선택하면 키 값 쌍 설정이 화면에 나타납니다. 양식으로 인코딩된 요청 본문 확인란을 선택하여 양식으로 인코딩된 매개 변수를 요청 본문에 전달합니다. 그렇지 않으면 매개 변수를 구성하고 API 요청에 전달할 수 있습니다. 사용자 지정 매개 변수를 추가하려면 다음 단계를 수행합니다. 매개변수 추가를 클릭합니다. 매개 변수 추가 팝업 창이 나타납니다. Pass through (통과) 드롭다운 목록에서 Header(헤더) 또는 Query param(쿼리 매개 변수) 또는 Request body(요청 본문 )를 선택합니다 . 매개 변수의 이름을입력합니다. 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 추가를 클릭합니다. 사용자 지정 페이로드를 사용하여 페이로드를 보내려면: 사용자 지정 페이로드( Custom payload ) 라디오 버튼을 선택하여 페이로드를 JSON 형식으로 전달합니다. 요청에 대한 원시 데이터(예: JSON 또는 XML)를 입력합니다. 'systemparameters'를 추가하려면 접두사로 '@@'를 입력하고 데이터 필드에서 중괄호 {}로 닫은 다음 제안 항목에서 선택합니다. 데이터는 입력하는 대로 정확하게 전송됩니다. 줄바꿈이나 공백도 포함됩니다. 키-값 쌍을 사용하여 사용자 지정 데이터에 대한 올바른 Content-Type 헤더를 설정합니다. 헤더 키를 입력합니다. 드롭다운 목록에서 값을 선택합니다. 새 헤더를 추가하려면 Add key value pair(키 값 페어 추가)를 클릭합니다.
11	Save(저장 )를 클릭하여 구성을 적용합니다. UI에 나열된 일부 규칙은 Webex Contact Center 솔루션에 적용할 수 없습니다.

이벤트 및 규칙 보기

이벤트 및 규칙을 구성하고 나면 Events and Rules(이벤트 및 규칙) 페이지에서 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

표 4. 이벤트 및 규칙의 세부 정보 목록 보기
열	설명
이벤트 ID	이벤트 또는 규칙의 고유 식별자입니다.
이벤트 이름	이벤트 또는 규칙의 구성된 이름입니다.
유형	항목이 이벤트인지 규칙인지를 나타냅니다.
만든 날짜	시스템은 이벤트 또는 규칙을 만들 때 날짜를 기록합니다.
동작	이벤트 및 규칙에 대해 편집 및 삭제 작업을 수행할 수 있습니다. 이벤트 또는 규칙 편집 편집 아이콘을 클릭하여 이벤트 또는 규칙 설정을 수정합니다. 필요한 사항을 변경하고 변경 내용 저장을 클릭합니다. 이벤트 또는 규칙 삭제 삭제 아이콘을 클릭하여 이벤트 또는 규칙을 제거합니다. 딸깍 하는 소리 Ok 확인.

사용자 보기

사용자 섹션은 프리미엄 또는 표준 상담원 라이선스에 할당된 실시간 상담원 목록을 제공합니다. 일부 라이센스가 부여된 사용자가 이 목록에 나타나지 않는 경우, Control Hub를 사용하여 수동으로 사용자를 다시 동기화할 수 있습니다.

Control Hub에서 사용자를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 고객지원센터 사용자 관리를 참조하십시오 .

동기화된 사용자 목록에는 현재 로그인한 사용자 또는 관리자가 포함되지 않습니다.

다음 사용자 테이블에는 사용자 세부 정보에 대한 읽기 전용 보기가 표시됩니다.

표 1. 사용자 세부 정보 목록 보기
열 이름	설명
이름	Control Hub에서 구성된 사용자의 이름입니다.
성	Control Hub에서 구성된 사용자의 성입니다.
상태	Agent Desktop의 사용자 상태(예: 활성 또는 비활성)입니다.
로그인 ID	사용자 로그인 ID – Cisco CI 사용자 ID으로 설정합니다. 이는 사용자가 Webex Contact Center에 로그인하는 방식과 관련이 없습니다.
이메일 ID	Control Hub에서 구성된 사용자의 이메일 ID.
만든 날짜	Control Hub에서 사용자가 생성된 날짜 및 시간입니다.
역할 유형	관리 또는 고객 관리가 될 수 있는 사용자의 역할입니다.

테이블 표시 사용자 지정

표시 사용자 지정 옵션을 사용하면 사용자 목록 보기에 표시할 열을 선택할 수 있습니다.

1	사용자 테이블의 오른쪽 상단 모서리에 있는 디스플레이 사용자 정의 드롭다운 목록 위로 마우스를 가져갑니다.
2	각 열 이름 옆에 있는 확인란을 선택하여 표시할 열을 선택합니다. 열을 선택하거나 선택 취소하면 검색 결과에서 변경 사항을 즉시 볼 수 있습니다.

대화 설정 관리

지속적인 디지털 채널 상호 작용 중에 한쪽이 비활성 상태가 되면 고객과 상담원 모두에게 자동 경고 메시지를 설정할 수 있습니다. 고객이 응답하지 않으면 자동 경고에서 응답하라는 메시지를 표시합니다. 상담원이 응답하지 않을 경우 고객에게 상담원이 통화 중이며 곧 응답할 것임을 알리는 경고가 표시됩니다.

각 시나리오에 대해 최대 3개의 자동 응답을 구성할 수 있으며, 응답이 없는 경우 메시지가 전송되는 시간 간격(분, 시간 또는 일)을 지정할 수 있습니다. 이러한 설정은 상담원 처리 시간을 줄이고 모든 채널에서 상담원 연결 지연에 대해 고객에게 알리는 데 도움이 됩니다.

자동 응답 메시지 구성

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 설정 > 대화 구성 > 자동 작업으로 이동합니다 .
2	응답하지 않는 대화 Tab에서 화면 오른쪽 상단의 자동 회신 추가를 클릭합니다 .
3	채널 드롭다운 목록에서 채널을 선택합니다.
4	자산 이름 드롭다운 목록에서 자산을 선택합니다.
5	응답하지 않는 상담원 토글 단추를 활성화하여 고객에게 자동 응답 메시지를 보냅니다. 다음 설정을 구성합니다. 대기 시간을 분, 시간 또는 일 단위로 설정합니다. 메시지 필드에 자동 응답 메시지를 입력합니다. [메시지] 필드의 최대 문자 제한은 320자입니다. 다른 답장 추가를 클릭하여 다음 메시지를 추가합니다. 자동 회신 메시지를 최대 3개까지 추가할 수 있으며 각 메시지 사이의 지속 시간을 늘릴 수 있습니다.
6	응답하지 않는 고객 토글 단추를 활성화하여 고객에게 자동 응답 메시지를 보냅니다. 다음 설정을 구성합니다. 대기 시간을 분, 시간 또는 일 단위로 설정합니다. 메시지 필드에 자동 응답 메시지를 입력합니다. [메시지] 필드의 최대 문자 제한은 320자입니다. 다른 답장 추가를 클릭하여 다음 메시지를 추가합니다. 자동 회신 메시지를 최대 3개까지 추가할 수 있으며 각 메시지 사이의 지속 시간을 늘릴 수 있습니다.
7	Save(저장 )를 클릭하여 구성을 저장합니다.

자동 응답 메시지 보기 및 관리

응답하지 않는 대화에 대한 자동 회신 목록 보기에서 구성된 모든 자동 응답 메시지를 볼 수 있습니다 .

표 1. 자동 응답 메시지 매개 변수
열	설명
채널	자동 응답 메시지를 보내는 데 사용되는 채널의 이름입니다.
자산 이름	채널 자산의 이름입니다.
응답하지 않는 상담원의 경우	가능한 값: 예 및 아니요
응답하지 않는 고객의 경우	가능한 값: 예 및 아니요
작업	자동 응답 메시지에 대해 편집 및 삭제 작업을 수행할 수 있습니다. 자동 응답 메시지 편집: 편집 아이콘을 클릭하여 자동 응답 설정을 업데이트합니다. 필요한 사항을 변경하고 변경 내용 저장을 클릭합니다. 자동 응답 메시지 삭제: 삭제 아이콘을 클릭하면 자동 응답 메시지가 제거됩니다. 딸깍 하는 소리 Ok 확인.

연락처 정책 설정 관리

연락처 정책 설정에서 다음을 수행할 수 있습니다.

고객 및 상담원 메시지 모두에 대해 제한된 단어를 구성합니다. 고객 메시지에서 제한된 단어는 마스킹되며 상담원은 이러한 단어가 포함된 메시지를 보낼 수 없습니다.

제한된 단어 구성

상담사가 대화 중에 사용하지 말아야 할 단어 목록을 구성할 수 있습니다. 이러한 단어가 고객의 메시지에 나타나는 경우 상담원이 가려진 단어를 볼 수 있는 명시적인 권한을 가지고 있지 않으면 시스템에서 해당 단어를 마스킹하고 상담원이 볼 수 없도록 숨깁니다.

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 설정 > 연락처 정책 > 제한된 단어 로이동합니다.
2	팀 드롭다운 목록에서 기본 팀을 선택합니다.
3	기본 제한된 단어 목록에서 활성 섹션의 모든 시스템 정의 제한 단어를 보고 검색합니다. [활성] 섹션에서 [비활성] 섹션으로 제한된 단어를 이동하려면 활성 목록에서 단어를 선택하고 [비활성 으로 이동]을 클릭합니다. 제한된 단어를 [비활성] 섹션에서 [활성] 섹션으로 이동하려면 [비활성] 목록에서 단어를 선택하고 [활성 으로 이동]을 클릭합니다. 활성 섹션과 비활성 섹션 간에 제한된 단어를 이동할 수 있지만 삭제할 수는 없습니다.
4	사용자 지정 제한된 단어 목록을 구성하려면 텍스트 필드에 제한된 단어를 입력하고 단어 추가를 클릭합니다.
5	제한된 단어 사용 시 알림 토글을 활성화하여 팀 사용자가 구성된 제한된 단어가 포함된 메시지를 보내려고 할 때 상담원에게 알립니다. 이메일 ID 입력란에 이메일 주소를 입력합니다. 수신자 추가를 클릭합니다.
6	상담원이 수신 메시지에 나타나는 제한된 단어의 마스크를 해제하도록 허용 토글을 활성화하여 상담원에게 인바운드 메시지의 제한된 단어의 마스크를 해제할 수 있는 권한을 부여합니다.

에이전트 콘솔 설정 관리

에이전트 콘솔 메뉴에서 대화별 설정을 구성하고 관리할 수 있습니다.

대화 창 설정 관리

대화 창 메뉴에서 대화 에 대한 전역 및 팀별 설정을 모두 관리할 수 있습니다. Global settings(전역 설정 )에서ok got it과 같은 옵션을 구성할 수 있습니다. 팀별 설정에서 전자 메일 대화에수신자를 추가하기 위한 설정을 구성할 수 있습니다.

구성 확인 확인

확인을 활성화하고 허용 가능한 첨부 파일 크기 및 파일 형식을 설정할 수 있습니다. 활성화하면 상담원이 대화에서 확인 기능을 사용할 수 있습니다. 비활성화된 경우 모든 채널에서 허용되지 않습니다.

Webex Engage 관리 콘솔에서 설정 >에이전트 콘솔 > 대화 창 으로이동합니다.

Global settings(전역 설정 )로 이동하여 AttachmentsTab(을)를 클릭합니다.

첨부 파일 사용 토글을 활성화합니다. 첨부 파일 크기 및 파일 형식에 대한 채널별 세부 정보가 표시됩니다.

표 1. 채널별 세부정보
열	설명
채널	ok를 보내는 데 사용되는 채널 이름이 있습니다.
총 파일 크기	ok에 허용되는 최대 총 크기가 있습니다. 허용되는 기본 최대 크기는 채널마다 다릅니다. 기업을 위한 Apple 메시지: 100 MB 페이스북: 25 MB 라이브 채팅: 100MB 이메일: 25MB 왓츠앱: 64MB
개별 파일 크기	단일 첨부에 허용되는 최대 크기입니다. 개별 파일은 총 파일 크기 제한보다 클 수 없습니다.
아니요. 의 알았어	채널당 허용되는 최대 ok 수입니다. 허용되는 기본 확인 수는 채널에 따라 다릅니다. 기업용 Apple 메시지: 1 페이스북: 2 라이브챗: 1 이메일: 5 왓츠앱: 10
지원되는 형식	ok에 대해 지원되는 파일 형식이 있습니다. 지원되는 형식은 채널마다 다릅니다.
작업	편집 아이콘을 사용하여 첨부 파일 세부 정보를 편집할 수 있습니다.

첨부 파일 세부 정보를 편집하려면

원하는 채널에 대한 편집 아이콘 동작 열을 클릭합니다.
필수 필드를 업데이트합니다.
Update attachment details(첨부 파일 세부 정보 업데이트)를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

저장을 클릭합니다.

전자 메일 대화에 수신자 추가

상담원이 고객 시작 전자 메일 대화 또는 상담원 시작 전자 메일 대화에 수신자를 추가할 수 있는지 여부를 구성할 수 있습니다. 여기에는 참조(참조) 허용, 전달 및 외부 이메일 주소 추가가 포함됩니다.

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 설정 > 에이전트 콘솔 > 대화 창 으로이동합니다.
2	팀 현명한 설정 Tab으로 이동합니다.
3	상담원이 참조(참조)를 보내거나 전자 메일을 전달할 수 있도록 하려면 전자 메일 대화 에 수신자 추가로 이동하여 참조(참조) 허용 및 전달 토글을 사용하도록 설정합니다 .
4	상담원이 외부 이메일 주소를 수신자로 추가하도록 허용하려면 외부 이메일 ID 허용 확인란을 선택합니다 . 이 기능이 활성화되면 상담사는 내부 사용자(인라인 검색을 통해 찾음)와 외부 전자 메일 주소 모두에게 전자 메일을 참조하거나 전달할 수 있습니다. 비활성화되면 상담사는 내부 사용자에게 이메일을 참조하거나 전달하는 수만 할 수 있습니다.

디지털 채널 자산 관리

이 섹션에서는 Webex Connect 애플리케이션에 구성된 다양한 채널 자산 목록과 고객 대화에 대한 라이브 채팅 위젯을 구성하는 방법을 간략하게 설명합니다.

Webex Connect에서 채널 자산을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 채널 자산 구성 설명서를 참조하세요 .

채널 자산 보기

채널 자산은 고객이 비즈니스 컨택 센터에 문의할 수 있는 비즈니스 진입점입니다. Webex Connect 애플리케이션에서 Webex Contact Center로 등록된 채널 자산이 여기에 표시됩니다.

자산 페이지에 SMS 번호, Facebook Messenger 페이지, Livechat 앱, AMB(Apple Messages for Business), WhatsApp 또는 비즈니스 이메일 계정과 같은 자산이 표시되지 않으면 Webex Connect 애플리케이션에서 자산의 등록 상태를 확인하고 <타임스탬프> 에 등록됨으로 표시되는지확인합니다.

관리자가 Webex Connect에서 자산을 삭제하면 해당 자산은 더 이상 Control Hub 또는 Webex Engage Assets 화면에 나타나지 않습니다.
Livechat 위젯 구성을 제외한 채널 자산 페이지에서 직접 자산 세부 정보를 편집하지 마세요.

왼쪽 메뉴의 채널 에셋 아이콘을 클릭하면 Webex Contact Center으로 등록된 현재 채널 에셋 목록이 표시됩니다. 각 Tab에는 채널이 표시되며 채널 자산이 포함됩니다.

표 1. 채널 저작물 세부정보
열	설명
채널	채널의 이름입니다.
자산 세부 정보	SMS 번호, WhatsApp 번호, Livechat 앱 ID, 비즈니스 이메일 ID, Apple Messages for Business ID 및 Facebook 페이지 링크와 같은 자산의 비즈니스 주소입니다.
자산 이름	Webex Connect 애플리케이션에 구성된 자산의 이름입니다.
ID	Webex Contact Center님이 자산에 대해 생성한 내부 ID입니다.
덧붙임	자산이 Webex Contact Center에 등록된 타임스탬프입니다.
동작	편집 옵션(Livechat 채널에서만 사용 가능). 다른 모든 채널의 경우 이 옵션을 클릭하면 페이지의 읽기 전용 보기가 표시됩니다.

라이브 채팅 위젯 구성

Livechat 채널을 통해 기업은 웹사이트 방문자와 고객을 참여시키고 지원할 수 있습니다. 고객은 Livechat 위젯을 사용하여 고객지원센터와 대화를 시작할 수 있습니다.

시작하기 전에

Livechat 채널 자산은 Webex Connect 애플리케이션에서 만들어야 합니다.

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Livechat 으로이동합니다.
2	Livechat Tab을 클릭합니다.
3	Livechat 자산의 작업 열에 있는 편집 아이콘을 클릭합니다. 구성은 LiveChat 자산의 세 가지 섹션으로 수행됩니다. 자산 구성 웹 사이트 설치

라이브 채팅 자산 구성

Livechat 설정 페이지의 Configure Assets Tab로 이동하여 다음 설정을 구성합니다.

1	기본 팀 드롭다운 목록에서 기본 팀을 선택합니다 .
2	다시 로그인 시 최종 사용자에게 채팅 대화 기록 표시 토글을 활성화하거나 비활성화 하여 웹 사이트를 다시 방문하는 고객에게 채팅 대화 기록을 표시하거나 숨깁니다.
3	고객이 Livechat에서 채팅 기록을 요청하도록 허용 위젯 을 활성화하거나 비활성화 하여 고객이 Livechat 위젯에서 채팅 기록을 요청할 수 있도록 설정하거나 비활성화합니다. 채팅 기록의 상담원 이름 또는 일반 별칭 을 상담원 식별자로 구성 하여 상담원의 프라이버시를 보호할 수 있습니다.
4	최종 사용자의 위젯 에서 스레드 지우기 토글을 활성화하거나 비활성화 하여 고객이 채팅 종료를 클릭하거나 다른 웹 사이트로 이동하거나 브라우저를 닫을 때 대화를 지우거나 유지합니다.
5	채팅 취소 시 서버에서 채팅 닫기 토글이 비활성화되어 있는지 확인합니다. 이 토글은 고객이 채팅을 중단할 때 서버에서 채팅을 자동으로 닫도록 애플리케이션에 지시합니다. 이 기능은 Webex Contact Center 테넌트에는 아직 적용되지 않습니다.
6	최종 사용자가 새 메시지를 받으면 차임벨 소리를 재생하도록 알림 소리 토글을 활성화합니다.
7	변경사항 저장을 클릭합니다.

웹 사이트 설정 구성

Livechat 설정 페이지의 Websites Tab으로 이동하여 다음 설정을 구성합니다.

웹사이트 추가를 클릭합니다.

웹 사이트 설정 페이지가 다음 4개의 섹션으로 표시됩니다.

일반
대화
차단된 고객

일반 Tab에서 다음 설정을 구성합니다.

도메인 섹션에서 위젯이 표시되어야 하는 도메인 이름 또는 하위 도메인 이름을 입력합니다.
하위 도메인 이름 수가 많을 때 "*" 기반 도메인 패턴은 웹 사이트의 각 하위 도메인에 위젯을 개별적으로 나열하는 데 걸리는 시간을 크게 줄여줍니다.
정규화된 하위 도메인과 "별표" 기반 하위 도메인이 추가되면 정규화된 하위 도메인 목록이 일반 "*" 기반 하위 도메인 목록보다 우선합니다.
기본 세부 정보 섹션의 드롭다운 목록에서 필요한 언어를 선택합니다. 모든 알림, 작업 단추 텍스트, 오류 알림 및 채팅 기록이 구성된 위젯 언어로 표시됩니다. 기본 설정은 자동(브라우저 로캘 기반) 입니다. 이 옵션을 사용하면 라이브 채팅 위젯이 최종 사용자의 브라우저 언어로 자동 표시되므로 각 언어에 대해 별도의 위젯을 설정할 필요가 없습니다.
Logo(로고 ) 섹션에서 로고 설정을 구성합니다.
1. 로고 업로드 버튼을 클릭하여 브랜드 로고를 업로드합니다.
2. 표시 이름 필드에 이름을 입력합니다. 표시 이름이 위젯의 헤더에 표시됩니다.
3. [Byline] 텍스트 필드에 지원 텍스트를 입력합니다. 작성자 텍스트가 머리글 아래에 나타납니다.
4. 버튼 텍스트 필드에 클릭 유도문안(CTA) 버튼 이름을 입력합니다. 텍스트를 구성하지 않으면 최종 고객 위젯에서 새 대화 가 기본 텍스트로 표시됩니다 .
  
  단추 텍스트 필드에 허용되는 최대 문자 수는 30자입니다.
5. 고객이 최종 고객 위젯에서 보게 될 개인화 된 인사말 메시지를 입력합니다. 이 필드의 최대 문자 제한은 500자입니다.
대기 시간 설정 섹션에서 고객이 업무 시간 중에 연락할 때 표시되는 대략적인 대기 시간을 설정하여 고객이 회신을 받을 수 있는 시기를 알릴 수 있도록 합니다. 대략적인 대기 시간 표시 토글을 활성화하고 다음 라디오 단추 중 하나를 클릭합니다.
- 보통 몇 분 안에 응답합니다.
- 일반적으로 몇 시간 내에 회신합니다
- 일반적으로 하루 만에 회신합니다.
위젯 스타일 사용자 정의 설정을 구성합니다.
1. 위젯 색상 필드에 색상 코드를 지정합니다. 색상을 선택하거나 헥스 코드를 입력할 수 있습니다.
2. [위젯] 단추 유형의 옵션 목록에서 단추 유형을 선택합니다.
위젯 가시성 을 구성하여 업무 시간 외에 웹 사이트에서 채팅 위젯이 작동하는 방식을 설정합니다. 위젯을 숨기거나 부재 중 배너 및 사용자 정의 메시지로 표시할 수 있습니다.

팀을 사용할 수 있지만 채팅을 수락할 수 있는 상담원이 없는 경우 위젯은 "대화 시작" 단추를 비활성화하고 "사용 가능한 상담원 없음" 메시지를 표시합니다.
웹 사이트에서 위젯의 가시성을 구성하려면 다음을 수행합니다.
- 강제 TURN 끄기 토글을 활성화하여 새 고객 및 기존 고객이 브라우저를 새로 고칠 때 Livechat 위젯을 숨깁니다.
- 업무 시간 고려 토글을 활성화하여 업무 시간 중에 위젯을 표시하거나 숨깁니다.
  1. 드롭다운 목록에서 구성된 업무 시간을 선택합니다.
  2. 다음 옵션 중 하나를 클릭합니다.
    - 제한 없이 표시 - 위젯 가시성에 대해 설정된 제한 사항에 관계없이 항상 위젯을 표시합니다.
    - OOO 배너 가 있는 위젯 표시 - OOO(부재 중) 배너 메시지가 있는 위젯을 표시합니다. 메시지 작성기 텍스트 상자에서 OOO 메시지를 구성할 수 있습니다. 배너의 최대 길이는 75자입니다. 배너는 < 및 > 매개 변수를 허용하지 않습니다.
    - 위젯을 완전히 숨기려면 위젯을 완전히 숨깁니다. G.
저장을 클릭합니다.

대화 Tab를 클릭하고 다음 설정을 구성합니다.

채팅 알림 설정 섹션에서 채팅 알림 기록 허용 토글을 활성화 하여 위젯에서 개인화된 알림을 구성합니다. 텍스트 필드에서 $(agent) 및 $(team)을 변수로 사용하여 알림을 작성합니다. 이 알림은 상담원이 채팅 콘솔에서 첫 번째 발신 메시지를 보낼 때 표시됩니다.

이 필드에는 모든 유니코드 문자를 사용할 수 있습니다. 채팅 알림 필드의 최대 문자 제한은 100자입니다.
메시지 작성기 섹션의 Livechat 메시지 작성기에서 다음 설정을 구성합니다.
- 빠른 답장을 보낼 때 작성기 표시: 제안된 빠른 답장이 고객의 의도와 일치하지 않는 경우 상담원이 작성기에서 새 메시지를 작성할 수 있도록 이 토글을 활성화합니다.
- 이모티콘 허용: 고객이 위젯에서 대화하는 동안 이모티콘을 사용할 수 있도록 하려면 이 토글을 활성화합니다. 위젯에 기본 이모지 목록이 제공됩니다.
- 첨부 파일 허용: 이 토글을 활성화하면 고객이 위젯에서 대화하는 동안 확인을 보낼 수 있습니다.
  
  PCI 컴플라이언스 옵션을 선택하여 ok got it을 삭제하면 시스템이 Allow Attachments(첨부 파일 허용) 컨피그레이션을 재정의합니다 .
Confetti background(색종이 조각) 배경 설정에서 Apply a Confetti Background(색종이 조각 배경 적용) 토글을 활성화 하여 최종 고객 위젯에서 색종이 조각 배경을 허용하거나 제한합니다.

전자 메일 기록 섹션에서 다음 세부 정보를 입력합니다.

표 2. 전자 메일 성적 증명서 세부 정보
필드 이름	설명
제목	$(transdate) 및 $(brandname) 매개 변수를 사용하여 Livechat 대화 내용 제목을 구성할 수 있습니다. 제목은 전자 메일 기록 섹션 아래의 제목 필드에 언급된 구성된 언어로 렌더링됩니다. 이 필드의 최대 문자 제한은 100자입니다.
바닥글	전자 메일 기록 아래의 바닥글 필드에 필요한 바닥글 텍스트를 입력하여 전자 메일 기록에서 렌더링할 언어로 바닥글을 구성할 수 있습니다. 이 필드의 최대 문자 제한은 1000자입니다.

저장을 클릭합니다.

차단된 고객 Tab에서는 고객이 라이브채팅 위젯에서 상담원에게 연락하는 것을 금지할 수 있습니다. 차단된 고객 목록에서 IP 주소를 구성할 수 있습니다.

차단된 고객 IP 주소를 추가하려면:

차단된 고객의 화면에서 IP 추가를 클릭합니다 .
각 텍스트 상자에 IP 시작 범위 ,IP 분노 끝 및 고객금지 이유를 입력합니다 .
제출을 클릭합니다.

화면에 성공 메시지가 나타나고 차단된 고객의 화면에 IP 세부 정보가 나열됩니다.

차단된 고객 IP 주소를 편집하려면 다음 단계를 따르세요.

특정 고객의 작업 열에 있는 편집 아이콘을 클릭합니다.
필수 필드를 편집합니다.
변경 사항 저장을 클릭합니다.

차단된 고객 IP 주소를 삭제하려면 특정 고객의 작업 열에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다 .

설치 설정 구성

Livechat 설정 페이지의 설치 Tab로 이동하여 다음 설정을 구성합니다.

1	Take consent from the customer 토글을 활성화하여 Livechat 위젯에서 고객의 수동 동의를 받습니다.
2	[복사 ]를 클릭하여 위젯 스크립트를 복사합니다.
3	HTML DOM의 </body> `tag 위에` 스크립트를 붙여넣습니다. 동의 메시지와 버튼 레이블을 제외하고 설치 스크립트(클라이언트 코드 내 Livechat 위젯)를 수정하지 마십시오. 최상의 결과를 얻고 사이트와의 충돌을 방지하려면 제공된 대로 body 태그 바로 아래에 스크립트를 포함합니다. Livechat 위젯에 대한 고객 경험 자산에 대해 고객 설정에서 동의 받기 설정이 활성화되면 고객은 다음 여정을 탐색하게 됩니다. 네트워크 연결이 끊어지면 최종 고객은 Livechat 위젯에 약한 네트워크 연결 배너가 표시됩니다.

대화 템플릿 관리

상담원이 고객 쿼리에 응답할 때 사용할 수 있는 응답을 미리 설정할 수 있습니다. Templates Tab의 모든 채널에서 템플릿을 생성, 편집 및 삭제할 수 있습니다 . 템플릿 페이지의 템플릿 업로드 기능을 사용하여 한 번에 여러 텍스트 템플릿을 만들 수도 있습니다. 이를 통해 효율적이고 간소화된 템플릿 관리가 가능합니다.

템플릿 업로드

템플릿 벌크 업로드를 수행하려면 템플릿 업로드 기능을 사용합니다. 벌크 업로드는 개별 위젯에 대한 템플릿을 만드는 데 걸리는 시간을 줄여줍니다.

Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.

조직 Tab에서 템플릿 업로드를 클릭합니다.

여기에서 샘플 파일 다운로드 링크를 클릭하여 샘플 .CSV 파일을 다운로드합니다. 샘플 파일의 이름을 고유한 이름으로 바꿉니다. 샘플 파일을 열고 해당 셀에 다음 세부 정보를 입력합니다.

열 머리글 이름을 편집하거나 변경하지 마세요. TeamNames 열에서 팀 이름이 쉼표로 구분되어 있는지 확인합니다.

채널: 모두, Facebook, SMS, 이메일, Livechat, AMB(Apple Messages for Business) 또는 WhatsApp과 같은 채널 이름을 입력합니다.
TemplateGroup: 템플릿 그룹의 이름을 입력합니다.
TemplateName: 템플릿의 이름을 입력합니다.
텍스트: 각 채널 템플릿에 대해 구성된 글자 수 제한에 따라 템플릿 텍스트를 작성합니다.

표 1. 템플릿 유형 세부 정보
템플릿 유형	최대 문자 수
모두	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
라이브챗	1000
이메일	500000
WhatsApp	4096
기업용 Apple 메시지	10000

파일 크기는 5 MB 초과할 수 없으며 시트당 최대 1,000개의 템플릿을 사용할 수 있습니다.
텍스트 열은 모든 유니코드 문자를 지원합니다.
파이프 기호(|)를 구분 기호로 사용하여 텍스트 열에 여러 행 텍스트를 입력합니다.
업로드 템플릿 파일에서 단일 레코드가 구분 기호(|)로 끝나더라도 해당 파일의 모든 레코드는 동일한 구분 기호로 끝나야 합니다.
잠김: [예 ]를 입력하여 템플릿을 잠그거나 아니요를 입력하여 잠금 해제된 상태로 유지합니다.
TeamNames: 팀 이름을 쉼표로 구분된 값으로 입력합니다. 팀 이름이 두 개 이상이면 구성된 팀 간에 템플릿이 공유됩니다.

업로드하기 전에 .CSV 파일에서 도움말 노트를 삭제합니다.

파일을 저장하십시오.

파일 업로드를 클릭합니다. .CSV 형식으로만 파일을 업로드합니다.

업로드 상태 추적을 클릭하여 업로드한 파일의 상태를 확인합니다.

다음 사이의 활동 표시 필드에서 날짜 범위를 선택하고 적용을 클릭합니다.
검색을 클릭하면 선택한 기간 동안 업로드한 모든 파일을 볼 수 있습니다.
선택적으로 검색 필드에 파일 이름을 입력하여 테이블 결과를 필터링할 수 있습니다.
[상태 ] 열에는 업로드된 파일의 상태가 완료됨, 완료됨( 오류와 함께 완료됨) 또는 실패로 표시됩니다.

상태가 완료되었으나 오류 또는 실패인 경우:

Action(작업) 열에서 Download Report(보고서 다운로드)를 클릭합니다 .
보고서의 결과에 따라 파일의 오류를 수정합니다.
6단계로 돌아가 파일을 다시 업로드합니다.

범주 관리

범주를 사용하여 템플릿 그룹을 구성할 수 있습니다. 각 범주 앞에 폴더 아이콘이 표시됩니다. 템플릿이 포함된 범주는 채워진 폴더 아이콘으로 표시되고 빈 폴더 아이콘은 템플릿이 없는 범주를 나타냅니다. 다음은 범주 탭입니다.

조직 수준 범주: 범주 목록을 만들고 관리할 수 있습니다.
그룹 수준 범주: 기본 그룹에 할당된 범주를 볼 수 있습니다. 현재 이 범주는 Webex Contact Center 테넌트에는 적용되지 않습니다.
팀 수준 범주: 기본 팀에 할당된 범주를 볼 수 있습니다. 현재 이 범주는 Webex Contact Center 테넌트에는 적용되지 않습니다.

범주 추가

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.
2	범주 Tab를 클릭합니다.
3	페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 범주 추가를 클릭합니다 . 팝업 창이 나타납니다.
4	범주 이름을 입력하고 추가를 클릭합니다. 성공 메시지가 나타납니다. 범주가 테이블 목록에 나열됩니다. 범주 이름 필드에 허용되는 최대 문자 제한은 35자입니다.

범주 보기, 편집 및 삭제

Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.

카테고리 Tab를 클릭하고 조직 Tab으로 이동합니다.

범주를 검색하려면 검색 필드에 검색 기준을 입력합니다. 일치하는 결과가 목록 보기에 나타납니다.

다음 표에서는 범주 세부 정보를 간략하게 설명합니다.

표 2. 범주 세부 정보의 목록 보기
열	설명
카테고리	범주의 이름입니다.
템플릿	선택한 범주 아래에 그룹화된 템플릿의 이름입니다.
그룹	범주와 연결된 그룹입니다. 기본값은 "All"입니다.
마지막 업데이트 날짜	범주가 최근에 업데이트된 날짜입니다.
최종 업데이트자	범주를 마지막으로 업데이트한 사용자입니다.
만든 날짜	범주를 만든 날짜입니다.
만든 사람	범주를 만든 사용자입니다.
작업	목록에서 범주를 편집하고 삭제할 수 있습니다. 범주를 편집하려면 편집 아이콘을 클릭합니다. 필요한 사항을 변경하고 변경 내용 저장을 클릭합니다 . 범주를 삭제하려면 삭제 아이콘을 클릭합니다. 딸깍 하는 소리 Ok 확인.

테이블의 열을 사용자 정의하려면 다음을 수행합니다.

결과 테이블의 오른쪽 상단 모서리에 있는 디스플레이 사용자 지정 드롭다운으로 마우스를 가져갑니다.
각 열 이름 옆의 확인란을 선택하여 목록에서 필요한 열을 선택합니다.

확인란을 선택 및 선택 취소하여 화면에서 결과를 즉시 볼 수 있습니다.

기본적으로 범주 및 작업 열은 미리 선택되어 있으며 사용하지 않도록 설정할 수 없습니다.

템플릿 추가

상담원이 대화에서 미리 준비된 답변으로 사용할 수 있는 템플릿을 만들고 관리할 수 있습니다. 모든 채널에 대한 공통 템플릿을 만들거나 채널별 템플릿을 만들도록 선택할 수 있습니다. 다음 채널에 대한 템플릿을 만들 수 있습니다.

SMS
Facebook Messenger
이메일
라이브챗
WhatsApp
AMB(Apple Messages for Business)

공통 템플릿 만들기

모든 채널에 대해 공통 템플릿을 만들 수 있습니다.

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.
2	템플릿 추가를 클릭합니다.
3	[채널 ] 드롭다운 목록에서 [모두 ]를 선택하여 모든 채널에 대한 범용 템플릿을 만듭니다.
4	템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.
5	템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.
6	(선택 사항) 보낸 사람 ID 필드에 보낸 사람 ID를 입력합니다. 기본 발신자 ID (SMS가 채널로 활성화된 경우 팀에 할당된 단축 코드)는 템플릿을 만들 때 자동으로 로드됩니다. 이 기능을 사용하여 템플릿을 만들고 추적할 수 있습니다.
7	템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드는 최대 320자를 지원합니다. 사용자 정의 필드: 템플릿 본문에 사용자 정의 또는 편집 가능한 필드를 갈매기(\<>) 괄호를 사용하여 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다. 시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ 아이콘을 클릭하거나 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다. 구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다.
8	템플릿 잠금 토글을 활성화하여 텍스트 템플릿을 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다.
9	저장을 클릭합니다.

SMS 템플릿 만들기

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.
2	템플릿 추가를 클릭합니다.
3	채널 드롭다운 목록에서 SMS 를 선택하여 SMS 템플릿을 만듭니다.
4	템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.
5	(선택 사항) 보낸 사람 ID 필드에 보낸 사람 ID를 입력합니다. 기본 발신자 ID (SMS가 채널로 활성화된 경우 팀에 할당된 단축 코드)는 템플릿을 만들 때 자동으로 로드됩니다. 이 기능을 사용하여 템플릿을 만들고 추적할 수 있습니다.
6	템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.
7	템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드는 최대 800자를 지원합니다. 사용자 정의 필드: 템플릿 본문에 사용자 정의 또는 편집 가능한 필드를 갈매기(\<>) 괄호를 사용하여 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다. 시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ icon 또는 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다. 구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다.
8	템플릿 잠금 토글을 활성화하여 텍스트 템플릿을 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다.
9	저장을 클릭합니다.

전자 메일 템플릿 만들기

Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.

템플릿 추가를 클릭합니다.

채널 드롭다운 목록에서 이메일을 선택하여 이메일 템플릿을 만듭니다.

템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.

템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.

템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다.

사용자 지정된 텍스트에 이모티콘을 추가할 수 있습니다. 표에 설명된 대로 서식 있는 서식 스타일을 텍스트에 적용할 수 있습니다.

표 3. 글꼴 서식 스타일
아이콘	설명
굵게	텍스트를 굵게 표시합니다.
기울임꼴	텍스트를 기울임꼴로 표시합니다.
밑줄	텍스트에 밑줄을 긋습니다.
취소선	텍스트를 공격합니다.
글꼴 색상	글꼴 색을 변경합니다.
순서 목록	순서가 지정된 목록을 만듭니다.
정렬되지 않은 목록	정렬되지 않은 목록을 만듭니다.
링크	선택한 텍스트에 하이퍼링크를 삽입합니다.
단락(제목)	미리 설정된 제목 또는 단락 스타일을 텍스트에 적용합니다.
표	테이블을 삽입합니다.

사용자 정의 필드: 템플릿 본문에 사용자 정의 또는 편집 가능한 필드를 펼침 단추(\<>) 괄호를 사용하여 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다.
시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ icon 또는 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다.
구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다.
사용자 정의 필드: 템플릿 본문에 사용자 정의 또는 편집 가능한 필드를 펼침 단추(\<>) 괄호를 사용하여 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다.

템플릿 잠금 토글을 활성화하여 텍스트 템플릿을 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다.

저장을 클릭합니다.

Livechat 템플릿 만들기

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates로 이동합니다.
2	템플릿 추가를 클릭합니다 .
3	채널 드롭다운 목록에서 Livechat 을 선택하여 라이브 채팅 템플릿을 만듭니다.
4	템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.
5	템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.
6	템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드는 최대 2000자를 지원합니다. 사용자 지정 필드: 갈매기 모양(\<>) 괄호를 사용하여 템플릿 본문에 사용자 지정 또는 편집 가능한 필드를 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다. 시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ icon 또는 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다. 구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다.
7	템플릿 잠금 토글을 활성화하여 텍스트 템플릿을 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다.
8	저장을 클릭합니다.

Facebook 메신저 템플릿 만들기

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.
2	템플릿 추가를 클릭합니다.
3	채널 드롭다운 목록에서 Facebook 을 선택하여 Facebook 메신저 템플릿을 만듭니다.
4	템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.
5	템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.
6	Facebook messenger에 사용할 다음 템플릿 유형 중 하나를 선택합니다. 텍스트 템플릿: 템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드는 최대 2000자를 지원합니다. 사용자 지정 필드: 갈매기 모양(\<>) 괄호를 사용하여 템플릿 본문에 사용자 지정 또는 편집 가능한 필드를 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다. 시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ 아이콘을 클릭하거나 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다. 구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다. 단추 템플릿을 구성하는 작업 템플릿 입니다. 고객이 빠른 응답을 기대하는 경우 이 옵션을 사용할 수 있습니다. 시스템은 고객이 단추 클릭으로 응답할 수 있도록 이미지와 단추로 메시지를 보냅니다. 작업 템플릿을 구성하려면 다음을 수행합니다. 이미지 업로드를 클릭하여 이미지를 찾아 첨부합니다. 다음 매개 변수를 지정하고 단추 확인란을 선택하여 단추를 구성합니다 . 이름 필드에 단추 이름을 입력합니다. 드롭다운 목록에서 단추 유형을 `WebURL` 또는 `Postback` 으로 선택합니다. 통화 URL 필드에 콜백 URL을 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 작업 템플릿은 최대 320자를 지원합니다. 다양한 멀티미디어 템플릿을 만들고 구성하는 멀티미디어 템플릿 입니다. 만들 수 있는 멀티미디어 템플릿은 다음과 같습니다. 이미지 오디오 영상 파일 멀티미디어 템플릿을 구성하려면 미디어 유형 드롭다운에서 미디어 유형을 선택합니다. 미디어 URL 필드에 URL을 입력합니다.
7	템플릿 잠금 토글을 활성화하여 텍스트 템플릿을 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다.
8	저장을 클릭합니다.

WhatsApp 템플릿 만들기

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.
2	템플릿 추가를 클릭합니다.
3	채널 드롭다운 목록에서 WhatsApp 을 선택하여 Facebook 메신저 템플릿을 만듭니다.
4	템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.
5	템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.
6	WhatsApp 메신저에 대해 다음 템플릿 유형 중 하나를 선택합니다. 텍스트: 템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드는 최대 4096자를 지원합니다. 사용자 지정 필드: 갈매기 모양(\<>) 괄호를 사용하여 템플릿 본문에 사용자 지정 또는 편집 가능한 필드를 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다. 시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ icon 또는 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다. 구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다. 첨부 파일: 파일 업로드를 클릭하여 파일을 찾아 첨부합니다. 최대 파일 크기는 64MB입니다. WAB 등록 메시지: 의도하지 않은 거부를 방지하기 위해 템플릿 메시지 승인 요청을 제출할 때 WhatsApp의 지침을 따르는 것이 중요합니다. 자세한 내용은 등록 지침을 따르십시오 . 범주 에 대해다음 템플릿 옵션 중 하나를 선택합니다. 마케팅: 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대한 프로모션이나 정보를 보냅니다. 유틸리티: 기존 주문 또는 계정에 대한 메시지를 보냅니다. 드롭다운 목록에서 필요한 언어를 선택합니다. 드롭다운 목록에는 Facebook 또는 WhatsApp에서 지원하는 모든 언어가 포함되어 있습니다. 드롭다운 목록에서 이 템플릿을 연결할 WhatsApp Business 계정의 WABA ID 를 선택합니다. [Header ] 유형을 선택합니다. 이 단계는 선택 사항입니다. 실제 이미지 또는 문서는 WhatsApp 노드에서 구성해야 합니다. 텍스트: 템플릿에 포함할 헤더 텍스트 또는 맞춤 변수를 제공합니다. 머리글 텍스트에는 최대 하나의 변수를 사용할 수 있습니다. 미디어: 이미지 또는 문서를 클릭하고 파일 업로드를 클릭합니다. 최대 5 MB 크기의 파일을 업로드할 수 있습니다. 메시지 본문 필드에 텍스트 메시지를 입력하여 승인된 WhatsApp 템플릿에 대한 콘텐츠를 추가합니다. 메시지 본문에 변수를 추가할 수도 있습니다. @ 기호를 클릭하여 미리 설정된 시스템 변수를 추가합니다. 흐름 작성기 내에서 WhatsApp 노드를 사용하는 동안 구성된 변수에 대한 값을 제공해야 합니다. (선택 사항) 템플릿에 바닥글이 필요한 경우 [바닥글 ] 필드에 짧은 줄을 입력합니다. 바닥글은 60자를 초과할 수 없습니다. Add samples(샘플 추가)를 클릭하여 메시지 헤더 및/또는 본문 텍스트에 정의된 사용자 지정 변수에 대한 샘플 값을 포함하고 Save(저장 )를 클릭합니다. 변경 사항을 저장하면 WAB 등록 템플릿이 승인을 위해 Facebook/WhatsApp에 제출됩니다. WAB 등록 템플릿이 승인을 위해 제출되면 편집할 수 없습니다. 승인된 템플릿만 템플릿 페이지와 WhatsApp `노드의 사용 가능한 템플릿` 목록에 표시됩니다. 템플릿 페이지의 승인 상태는 WhatsApp에서 업데이트를 제공하는 즉시 자동으로 업데이트됩니다.
7	템플릿 잠금 토글 단추를 활성화하여 텍스트 템플릿을 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다. WhatsApp 메시지 템플릿에는 적용되지 않습니다.
8	[변경 내용 저장]을 클릭하여 템플릿을 저장합니다.

AMB(Apple Messages for Business) 템플릿 생성하기

AMB(Apple Messages for Business) 템플릿을 생성합니다.

1	Webex Engage 관리 콘솔에서 Assets > Templates 로이동합니다.
2	템플릿 추가를 클릭합니다.
3	채널 드롭다운 목록에서 AMB 를 선택하여 Apple Messages for Business 템플릿을 생성합니다.
4	템플릿 범주 드롭다운 목록에서 필요한 범주를 선택합니다.
5	템플릿 이름 필드에 템플릿의 이름을 입력합니다.
6	템플릿 유형 드롭다운 목록에서 템플릿 유형을 선택합니다. AMB 채널에 대한 텍스트, 첨부 파일이 있는 텍스트, 시간 선택기, 목록 선택기, 서식 있는 링크, 빠른 회신 및 양식 템플릿 유형을 만들 수 있습니다. 텍스트: 텍스트 템플릿을 구성하려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 템플릿 텍스트 필드는 최대 10,000자를 지원합니다. 사용자 정의 필드: 갈매기 모양(<>) 괄호를 사용하여 템플릿 본문에 사용자 정의 또는 편집 가능한 필드를 입력합니다. 사용자 정의 필드는 잠긴 템플릿에서도 편집할 수 있는 필드입니다. 시스템 매개 변수: 시스템 매개 변수 목록을 보려면 템플릿 텍스트 필드에 @@ icon 또는 @@ 를 입력합니다 . 이러한 매개 변수 중 하나를 선택하여 템플릿 텍스트를 작성할 수 있습니다. 템플릿 텍스트에 이러한 매개 변수를 사용하면 상담원이 대화에서 이러한 템플릿을 선택하면 해당 값이 동적으로 대체됩니다. 구성된 매개 변수에 대한 관련 값이 없는 경우 응용 프로그램은 매개 변수를 갈매기 모양 중괄호로 렌더링하고 노란색으로 강조 표시합니다. Text with ok got it: 첨부 파일 템플릿이 있는 텍스트를 구성하고 지원하려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 템플릿 텍스트 필드에 텍스트를 입력합니다. 첨부 파일 업로드 섹션에서 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다. [첨부 파일 업로드] 필드는 최대 5개의 MB ≤ 제한을 지원합니다. 시간 선택기: 고객을 위한 시간 슬롯을 구성하려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 받은 메시지 미리 보기를 구성합니다. 스타일 라디오 단추에서 메시지 미리 보기 풍선 크기를 선택합니다. 제목 필드에 제목을 입력합니다. (선택 사항) 자막 필드에 자막을 입력합니다. 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다. (선택 사항) 이벤트 세부 정보를 구성합니다. 이벤트 세부 정보 미리 채우기 토글을 활성화하여 이벤트 세부 정보를 미리 채웁니다. 이벤트 제목 필드에 제목을 입력합니다. (선택 사항) 위치 세부 정보 필드에 위치 정보를 입력합니다. (선택 사항) 지도 에 표시 필드에 좌표를 입력합니다. [시간 슬롯 ] 필드의 각 필드에서 날짜, 시간 및 기간을 선택합니다. 추가 아이콘을 클릭하여 시간 슬롯을 추가합니다. 회신 메시지 미리 보기를 구성합니다. 스타일 라디오 단추에서 메시지 미리 보기 풍선 크기를 선택합니다. 제목 필드에 제목을 입력합니다. (선택 사항) 자막 필드에 자막을 입력합니다. 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다. 목록 선택기: 항목 목록 및 관련 정보를 구성하려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 받은 메시지 미리 보기를 구성합니다. 스타일 라디오 단추에서 메시지 미리 보기 풍선 크기를 선택합니다. 제목 필드에 제목을 입력합니다. (선택 사항) 자막 필드에 자막을 입력합니다. 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다. 목록 세부 정보를 구성합니다. 섹션 제목 필드에 제목을 입력합니다. 여러 섹션을 구성하려면 섹션에 대해 여러 선택 허용 확인란을 선택합니다 . 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 이미지 파일을 업로드합니다. 제목 필드에 제목을 입력합니다. (선택 사항) 자막 필드에 자막을 입력합니다. 제목 필드 옆에 있는 추가 아이콘을 클릭하여 여러 항목을 추가합니다. Add Section(섹션 추가)을 클릭하여 목록을 저장합니다. 회신 메시지 미리 보기를 구성합니다. 스타일 라디오 단추에서 메시지 미리 보기 풍선 크기를 선택합니다. 제목 필드에 제목을 입력합니다. (선택 사항) Subtitle 필드에 자막을 입력합니다. 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다. 리치 링크: 리치 링크를 구성하고 소비자 장치로 보내려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 받은 메시지 미리 보기를 구성합니다. 제목 필드에 제목을 입력합니다. URL 필드에 리치 링크 URL을 입력합니다. 드롭다운 목록에서 미디어 유형을 선택합니다. 미디어 유형은 각각 최대 크기가 5MB인 이미지 또는 비디오 파일을 지원합니다. 비디오를 `미디어 유형으로 선택할` 때 더 쉽게 식별하고 볼 수 있도록 썸네일 이미지를 업로드합니다. 비디오 파일은 MP4 형식이어야 합니다. 파일 선택 또는 여기에 파일 드롭을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다. 빠른 답장: 질문 및 옵션을 구성하려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 제목 필드에 질문을 입력합니다. Add options( 옵션 추가) 필드에 옵션을 입력합니다. 옵션 추가 필드에서 최소 2개에서 최대 5개의 옵션을 구성할 수 있습니다. 양식: 단일 JSON 페이로드를 사용하여 iOS 및 iPadOS 기기의 사용자를 위한 풍부한 다중 페이지 대화형 흐름을 구성하려면 이 템플릿 유형을 선택합니다. 설명 필드에 양식 설명을 입력하여 양식 템플릿을 사용하는 상담사에게 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 유효한 JSON 데이터를 붙여넣거나 편집기 에서 샘플 로드 샘플 데이터를 로드하고 사용자 지정합니다. 편집기에서 샘플 로드 옆에 있는 Beautify 를 클릭하여 JSON의 서식을 지정하고 읽을 수 있도록 합니다. 7. [템플릿 잠금] 확인란을 선택하여 첨부 템플릿 유형이 있는 텍스트와 텍스트를 잠급니다. 템플릿을 잠그면 상담원은 사용자 지정 또는 동적 필드만 편집할 수 있습니다.
7	저장을 클릭합니다.

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이벤트 및 규칙 보기

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자동 응답 메시지 보기 및 관리

연락처 정책 설정 관리

제한된 단어 구성

에이전트 콘솔 설정 관리

대화 창 설정 관리

구성 확인 확인

전자 메일 대화에 수신자 추가

디지털 채널 자산 관리

채널 자산 보기

라이브 채팅 위젯 구성

라이브 채팅 자산 구성

웹 사이트 설정 구성

설치 설정 구성

대화 템플릿 관리

템플릿 업로드

범주 관리

범주 추가

범주 보기, 편집 및 삭제

템플릿 추가

공통 템플릿 만들기

SMS 템플릿 만들기

전자 메일 템플릿 만들기

Livechat 템플릿 만들기

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