Webex Guide d'administration Engage

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Ce guide fournit une vue d'ensemble de la console d'administration Webex Engage et de ses capacitésrn . Il explique comment afficher les groupes et les utilisateurs, configurer divers paramètres système,rn gérer les ressources des canaux numériques et les modèles de conversation, et configurer des fonctionnalités de chat proactives.rn Le guide est conçu pour aider les administrateurs à utiliser efficacement la console pour rationalisern la communication et gérer les interactions client sur plusieurs canaux numériques.

Prise en main de la console d'administration Webex Engage

Les canaux numériques ont permis aux entreprises de se connecter plus facilement avec leurs clients. À mesure que les préférences des clients changent, les gens s'attendent désormais à contacter les entreprises en utilisant leurs canaux préférés. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent être disponibles sur toutes les grandes plateformes numériques. Cette évolution vers la communication numérique donne aux entreprises plus de moyens d'interagir avec les clients et d'offrir des expériences intuitives et interactives. Aujourd’hui, offrir une excellente expérience client est un facteur clé qui distingue les entreprises prospères.

Webex Engage est une solution Webex Contact Center omnicanal basée sur le cloud conçue pour aider les entreprises à fournir un support client sur plusieurs canaux numériques. Il permet aux agents de gérer les conversations sur des canaux numériques tels que SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business et WhatsApp Business.

Principales caractéristiques :

Prise en charge multicanal : gère sans effort les interactions client sur plusieurs canaux, y compris les applications de messagerie et les médias sociaux.
Interface intuitive : interface conviviale pour afficher les conversations client à l'aide de filtres et de fonctionnalités de recherche.
Modèles prédéfinis : offrez aux agents des réponses rapides pour un support client cohérent et efficace.
Gérer les événements : Utilisez les événements (déclenchés manuellement par les agents) et les règles (déclenchées automatiquement en fonction des événements système) pour récupérer des données à partir de ou POST données vers des systèmes externes à la demande.
Automatisation du flux de travail : S'intègre à Webex Connect pour automatiser les flux de travail et rationaliser les processus dans le Webex Contact Center.
Engagement proactif : permet aux entreprises d'initier des conversations avec les clients en utilisant des règles et des déclencheurs prédéfinis, améliorant ainsi l'engagement et résolvant les problèmes plus rapidement.
Productivité de l'agent : améliore l'efficacité des agents en proposant des outils et des informations qui simplifient les interactions avec les clients.
Gestion du profil client : fournit aux agents les détails pertinents sur les clients pour un service plus personnalisé et efficace.

Dans la console d'administration Webex Engage, les administrateurs gèrent les paramètres à l'échelle de l'organisation pour les canaux numériques, y compris les politiques et les configurations des ressources des canaux.

Conditions préalablement requises

Pour s'abonner aux chaînes numériques, les clients doivent acheter une licence Flex-3.0 Contact Center.
Pour plus d'informations, voir Créer une commande Webex Contact Center pour un client.
En fonction des droits, votre organisation doit disposer de services numériques, tels que Webex Engage et Webex Connect provisionnés. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer des canaux numériques dans l'article Configurer des canaux numériques dans l'article Webex Contact Center .
Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur et d'informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :
- Concentrateur de contrôle
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex S'engager

Accéder à la console d'administration Webex Engage

1	connectez-vous à Control Hub avec les informations d'identification de votre organisation.
2	Accédez à Services > Centre de contact.
3	Dans la section Liens rapides du volet de droite, accédez à Canaux numériques et cliquez sur Webex Engager pour accéder à l'application de console d'administration Webex Engager. Cela ouvre l'application d'administration Webex Engage dans un nouveau navigateur Tab.

Naviguer dans l'interface d'administration de la console d'administration

Lorsque vous lancez l'application à partir de Control Hub dans un nouveau navigateur Tab, le panneau de navigation apparaît sur le côté gauche de l'interface. Ce panneau vous permet d'accéder rapidement à différents menus ou sections de la console d'administration.

Page d'accueil de la console d'administration Webex Engage

Panneau de navigation de gauche

Conversations : afficher les conversations client traitées par les agents.
Groupes : permet d'afficher les détails des groupes par défaut, tels que des informations sur l'équipe par défaut et une liste des agents affectés à l'équipe par défaut. Vous pouvez également configurer des événements et des règles au sein d'une équipe pour permettre à vos agents de récupérer ou d'envoyer des données à des applications tierces.
Utilisateurs : affichez tous les agents en direct activés avec un accès omnicanal ou sous licence en tant qu'agent premium, synchronisés à partir de Control Hub.
Paramètres : Configurez les paramètres à l'échelle du système, tels que les conversations, les politiques de contact et les options de la console de l'agent, pour votre Webex Contact Center.
Ressources : affichez toutes les ressources des canaux numériques et gérez les modèles de réponse que les agents utilisent pour interagir avec les clients.
Messagerie proactive : configurez et gérez des messages proactifs pour interagir avec les clients.
Aide : Accéder à la documentation d'aide de la console d'administration Webex Engage.

Gérer le chat proactif

Dans Webex Contact Center, le chat proactif permet aux entreprises d'entamer des conversations avec les clients en utilisant des règles et des déclencheurs prédéfinis. Cette approche améliore l'engagement et accélère la résolution des problèmes. Les entreprises peuvent envoyer des messages automatisés en fonction du comportement des utilisateurs, tels que les visites de pages ou le temps passé sur un site Web. Les administrateurs configurent ces messages via la console d'administration Webex Engage. Vous pouvez définir plusieurs règles pour différents actifs et sites Web sous un seul compte et personnaliser les messages en fonction des heures d'ouverture. Le système assure un suivi des analyses de performance, notamment les taux de correspondance, les envois, les ouvertures et les réponses. Il garantit ainsi des interactions rapides et efficaces avec les clients. Cette fonctionnalité améliore l'engagement en fournissant des messages personnalisés et basés sur des règles, déclenchés par l'activité des utilisateurs sur votre site Web.

Créer des messages proactifs

1	connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Contact Center.
3	Dans la section Liens rapides, accédez à Webex Engager > gérer les discussions proactives. Vous pouvez également y accéder en accédant au menu de messagerie proactive à partir de la console d'administration Webex Engager. L'écran Messagerie proactive apparaît.
4	Cliquez sur Ajouter un message. L'écran vous guide à travers les étapes suivantes : Ajouter des conditions de déclenchement Configurer le message Contrôle du comportement
5	Saisissez le nom du message.
6	Choisissez la ressource dans la liste déroulante Nom de la ressource. Cette action entraîne le remplissage automatique de la liste déroulante Sites Web .
7	Dans la section Ajouter des conditions de déclenchement, configurez les paramètres suivants pour définir comment déclencher un message automatisé à l'aide de l'une des options suivantes. Choisissez Règles sur les attributs des visiteurs pour définir une règle pour déclencher un message automatisé. Un message contextuel proactif est déclenché si les visiteurs (sur une page d'entreprise) remplissent les conditions définies dans le champ Règles sur les attributs des visiteurs. Définissez des règles à l'aide d'une ou plusieurs conditions 'IF', 'AND', 'OR'. Cliquez sur Enregistrer et continuer. Choisissez Événements de site Web natifs pour définir des événements HTML (c'est-à-dire On Click, On Change et On Hover) afin de déclencher un message proactif basé sur les actions des visiteurs sur la page des entreprises. Vous pouvez également transmettre une charge utile et définir des règles pour déclencher un message proactif. Choisissez comment déclencher l'événement, tel que On Click ou On Change ou On Hover , dans la liste déroulante correspondante. Configurez l'élément DOM que vous souhaitez suivre. Vous pouvez cibler ces entités DOM en utilisant leur ID ou Class (Name) dans la liste déroulante respective et entrer la valeur correspondante. Pour passer une charge utile contextuelle à partir du DOM en option, vous pouvez TURN sur le Voulez-vous passer une charge utile ? cabillot. Saisissez le nom et la valeur de la clé. Les valeurs doivent pointer vers les ID de l'élément DOM sans préfixe. Si le widget trouve des éléments ayant le même ID, il récupère le premier élément du DOM qui correspond à l'élément DOM ID configuré dans la configuration des règles de discussion proactives. En outre, vous pouvez filtrer sur ces valeurs de charge utile et appliquer le déclencheur uniquement lorsque certaines conditions correspondent, par exemple SI customer_plan est égal à "Gold". Saisissez une ou plusieurs conditions 'IF', 'ET', 'OU'. Cliquez sur Enregistrer et continuer. Même si un client remplit les conditions de déclenchement plusieurs fois lors de sa navigation sur le site Web de l'entreprise, le système ne fournit l'invitation proactive au chat qu'une seule fois. Le navigateur du client stocke localement les règles déclenchées. Si le client efface l'espace de stockage de son navigateur, le système déclenche à nouveau la règle lors de la prochaine correspondance.
8	Dans la section Configurer le message , configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du message. Choisissez une file d'attente de discussion dans la liste déroulante File d'attente Webex Contact Center. Lorsque le client répond, le système transmet le contexte de file d'attente à Webex Connect Flow. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour le chat proactif. Choisissez le mode d'envoi du message : Notification de badge : il s'agit d'une notification silencieuse. Lorsque vous choisissez cette option, un badge numéroté apparaît sur l'icône du widget pour les clients. Les clients doivent cliquer sur la notification pour afficher le message. Partie du message : cette notification affiche uniquement une partie du message. Les clients doivent cliquer sur les points de suspension pour voir le message complet. Aperçu complet du message : cette notification affiche le message complet. Page centrale POST : cette notification affiche le message au centre de la page. Généralement, cela est utilisé pour fournir des informations obligatoires au client. Composez le message dans le champ Message . Vous pouvez appliquer les styles de mise en forme enrichis suivants au message configuré : Gras, Italique, Souligné, Liste ordonnée, Liste non ordonnée et Lien Insert. La limite maximale de caractères autorisée dans le champ de texte du Message est de 500 caractères. Cliquez sur Enregistrer et continuer.
9	Dans la section Contrôler le comportement , vous pouvez qualifier la règle de chat proactif en utilisant les heures d'ouverture. Activez le menu bascule Horaires d'ouverture . Ensuite, sélectionnez les heures de travail dans la liste déroulante configurée dans Control Hub pour vérifier la disponibilité de l'équipe lorsqu'un client répond. Pour plus d'informations sur la configuration des heures d'ouverture dans Control Hub, consultez Heures d'ouverture.
10	(Facultatif) Pour revoir ou modifier les paramètres de la page précédente, cliquez sur Précédent.
11	(Facultatif) Cliquez sur Enregistrer en tant que brouillon pour enregistrer votre message en tant que brouillon, puis revenez plus tard pour vérifier ou terminer la configuration.
12	Cliquez sur Enregistrer et publier. Un message de réussite apparaît et le message proactif est actif et répertorié sur la page de messagerie proactive. Une fois ces étapes terminées, configurez les flux dans Webex Connect pour gérer les réponses aux discussions proactives. Pour plus d'informations, voir Configurer les flux pour le chat proactif.

Afficher et gérer les messages proactifs

La page de messagerie proactive vous permet d'afficher, de rechercher, de filtrer et de gérer tous les messages proactifs configurés pour vos ressources et sites Web. Vous pouvez surveiller l'état de chaque message et effectuer des actions telles que la modification, la suppression ou l'annulation de la publication des messages.

1	Dans le menu de la console d'administration Webex Engager, cliquez sur Messagerie proactive.
2	Utilisez la liste déroulante Nom de la ressource et Nom du site Web pour filtrer les messages proactifs par ressource ou site Web, si nécessaire.
3	Pour rechercher un message proactif spécifique, saisissez des mots-clés dans le champ de saisie de la recherche.
4	Pour gérer un message proactif, accédez à la colonne Actions d'un message proactif spécifique et effectuez les tâches suivantes : Modifier : cliquez sur l'icône Modifier . Modifiez les champs requis et cliquez sur Save and publish (Enregistrer et publier) pour mettre à jour le message proactif. Supprimer : cliquez sur l'icône Supprimer , puis sur Supprimer le message pour confirmer. Annuler la publication : cliquez sur l'icône Annuler la publication , puis sur Annuler la publication pour confirmer. Vous pouvez uniquement annuler la publication du message publié ; pas le brouillon du message. Une fois que vous annulez la publication du message, le système grise l'icône de publication et d'annulation de la publication dans la colonne Actions . L'état du message proactif passe d'Actif à Brouillon et est répertorié sur la page de messagerie proactive. Vous pouvez modifier le message proactif et le publier à nouveau en tant que nouveau message.
5	Pour personnaliser les colonnes du tableau, passez votre souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage et sélectionnez les colonnes souhaitées en cochant les cases en regard de chaque nom de colonne. Vous pouvez afficher instantanément les résultats à l'écran en activant et en décochant les cases. Par défaut, le système présélectionne les colonnes Titre et Actions et ne vous permet pas de les désactiver.

Afficher les conversations de discussion

Vous pouvez afficher toutes les conversations que les agents ont traitées dans le passé ou sont en train de traiter. Le tableau suivant affiche les colonnes dans la vue liste de conversations.

Colonne	Description
Créé	Date à laquelle la conversation a été lancée.
Conversation ID	Identifiant unique généré par le système lorsque la conversation est lancée.
Priorité actuelle	La priorité en file d'attente d'une conversation va de P1 (la priorité la plus élevée) à P9 (la plus basse).
Alias ID	Indique un ID externe qui peut être utilisé pour référencer une conversation.
Nom du client	Le nom du client.
ID Client	Identifiant unique du client.
Canal	Le canal par lequel le chat a été lancé : SMS Facebook Twitter Livechat Email Whatsapp API
État	État de la conversation. Valeurs possibles : En file d'attente Ouverte En attente Fermé
Équipe actuelle	Indique l'équipe qui a traité ou est en train de traiter la conversation.
Cessionnaire actuel	Login ID de l'agent auquel la conversation est actuellement affectée.
Actions	Cliquez sur l'icône Journal des conversations pour afficher la transcription de la conversation.

Rechercher les conversations par filtres

Dans la console d'administration Webex Engage, vous pouvez rechercher des conversations client à l'aide de divers filtres tels que les attributs système, le statut, la date et les mots-clés. Pour rechercher des conversations spécifiques :

1	Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Conversations.
2	Utilisez la liste déroulante Recherche par pour choisir un attribut système, tel que E-mail ID agent, Prénom de l'agent , Nom de l'agent, Connexion ID, Alias ID, Conversation ID, Client ID, Nom du client, Email ID, Livechat ID, Numéro de mobile ou Twitter ID.
3	Dans la liste déroulante État , choisissez l'état de la discussion par lequel filtrer les options suivantes : Toute , Fermée, En attente, Ouverte ou En file d'attente.
4	Définissez la plage de dates souhaitée pour la création des conversations.
5	Saisissez la valeur de recherche dans la zone de texte prévue à cet effet.
6	Après avoir sélectionné les filtres nécessaires, cliquez sur Rechercher pour afficher les conversations qui correspondent à vos critères. 7.
7	(Facultatif) Cliquez sur Personnaliser l'affichage pour modifier les colonnes affichées dans l'affichage liste de conversations. Personnaliser l'affichage du tableau. L'option Personnaliser l'affichage vous permet de sélectionner les colonnes qui apparaîtront dans l'affichage de la liste de conversations.

Personnaliser l'affichage des tableaux

1	Passez votre souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage dans l'angle supérieur droit du tableau de conversations.
2	Choisissez les colonnes à afficher en cochant les cases en regard de chaque nom de colonne. Vous pouvez immédiatement afficher les modifications dans les résultats de la recherche lorsque vous cochez ou effacez les colonnes.

Afficher les groupes

Le menu Groupes représente les sites géographiques. Vous pouvez gérer les sites à partir de Control Hub, mais actuellement, vous ne pouvez pas les synchroniser dans Admin Console. Par défaut, Admin Console dispose d'un groupe préconfiguré appelé Par défaut. Le groupe Par défaut comprend tous les agents disposant de licences d'agent Premium.

Le tableau suivant décrit les détails du menu Groupes :

Tableau 1. Vue liste des détails du groupe
Nom du champ	Description
Nom du groupe	Nom du groupe.
Service	Alias pour mapper le groupe à la hiérarchie physique de l'organisation.
Non. d'équipes	Nombre d'équipes dans le groupe.
Non. d'administrateurs de groupe	Nombre d'administrateurs de groupe dans le groupe.

Vous ne pouvez pas modifier un nom de groupe.

Afficher l'équipe

Le menu Équipes représente un groupe de personnes travaillant dans une fonction particulière dans un groupe spécifique (site). Par exemple, Ventes ou Réclamations. Bien que vous puissiez gérer les sites à partir de Control Hub, ils ne peuvent actuellement pas être synchronisés dans Admin Console. Par défaut, Admin Console dispose d'une équipe dans le groupe Par défaut appelé Par défaut. Tous les agents agréés Premium sont mis en correspondance avec l'équipe par défaut.

Tableau 2. Vue liste des détails de l'équipe
Nom de la colonne	Description
Logo de l'équipe	Affiche le logo par défaut.
Nom de l'équipe	Affiche le nom de l'équipe définie sur Par défaut.
Canaux	Défini sur SMS, Facebook Messenger, Livechat, Email, Apple Messages for Business (AMB) et WhatsApp.
Non. des gestionnaires	Affiche le nombre d'administrateurs qui gèrent cette équipe.
Non. d'agents	Affiche le nombre d'agents qui font partie de cette équipe.
Autres	Affiche le nombre d'utilisateurs appartenant à d'autres rôles, tels que Analyste, qui ne sont pas applicables à Webex Contact Center aujourd’hui.

Lorsque vous cliquez sur Équipe par défaut , vous pouvez afficher les onglets suivants :

Utilisateurs
Événements et règles

Afficher les utilisateurs

Cliquez sur Équipe par défaut pour afficher les utilisateurs Tab.

Le tableau Utilisateurs affiche une vue en lecture seule des utilisateurs mappés à l'équipe par défaut .

Tableau 3. Vue Liste des détails de l'utilisateur
Nom de la colonne	Description
Nom	Nom de l'utilisateur (<Prénom> <Nom), tel que configuré dans Control Hub.
ID de connexion	Connexion de l'utilisateur ID – définie sur Cisco CI Utilisateur ID. Cela n'a aucune incidence sur la façon dont les utilisateurs se connectent à Webex Contact Center.
Email	Email ID de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Rôle	Rôle de l'utilisateur qui peut être administrateur du client ou agent.
État	État de l'utilisateur sur le Agent Desktop, tel qu'actif ou inactif.
Date	Date de la dernière activité de l'utilisateur.
Heure	Heure du dernier moment où l'utilisateur a été actif.

Configurer les événements et les règles

Les événements et les règles vous permettent de POST des données conversationnelles pour déclencher des workflows ou des API HTTP sur des systèmes externes. Les événements permettent à vos agents de déclencher des workflows à la demande pendant une conversation active. Le système déclenche les règles à l'arrière de divers événements du cycle de vie de la conversation.

Ajouter un nouvel événement

1	Dans la console d'administration Webex Engager, choisissez Groupes > par défaut.
2	Dans l'écran Équipes, cliquez sur Par défaut pour afficher les détails de l'équipe.
3	Cliquez sur l'onglet Events and Rules (Événements et règles).
4	Cliquez sur Ajouter un nouvel événement dans le coin supérieur droit de l'écran. La page Configurer les événements s'affiche.
5	Saisissez le nom de l'événement.
6	Choisissez l'une des méthodes suivantes : Avoir PUT POST Rapiécer Suppr.
7	Entrez l'URL dans le champ donné. Lors du déclenchement d'un événement, le système appelle cette URL.
8	Définissez le type de format de réponse dans le champ Format de réponse attendu sur JSON.
9	Cochez la case Attendre une réponse , qui désactive le déclenchement du même événement jusqu'à ce qu'une réponse soit reçue du système cible.
10	Cochez la case Afficher la réponse sur la console de conversation pour permettre à l'agent de voir la réponse du système cible dans la console de conversation.
11	Vous pouvez choisir d'envoyer la charge utile à l'aide d'une paire clé-valeur ou d'une charge utile personnalisée. Pour envoyer la charge utile à l'aide de la paire Clé-Valeur : Choisissez le bouton radio Paire de valeurs clé, les paramètres de paire clé-valeur apparaissent à l'écran. Cochez la case Corps de la requête codée sur le formulaire pour transmettre les paramètres codés au formulaire dans le corps de la demande. Sinon, vous pouvez configurer les paramètres et les transmettre dans les requêtes API. Pour ajouter des paramètres personnalisés, procédez comme suit : Cliquez sur Ajouter un param. La fenêtre contextuelle Ajouter un paramètre s'affiche. Choisissez le paramètre En-tête ou Requête ou le corps de la requête dans la liste déroulante. Entrez le nom du paramètre. Cochez la case Paramètre obligatoire si le système doit utiliser ce paramètre pour déclencher un événement. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Lorsque vous choisissez Param personnalisé comme valeur dans la liste, sélectionnez l'un des boutons d'option suivants : Permettre à l'agent de saisir des valeurs manuellement — Cette option permet à l'agent de saisir les valeurs manuellement avant d'appeler une URL externe pour POST les données. Permettre à l'agent de choisir parmi un ensemble de valeurs prédéfinies : cette option permet à l'agent de choisir des valeurs préconfigurées avant d'appeler une URL externe pour POST les données. Lorsque vous sélectionnez cette case d'option, une zone de texte apparaît à l'écran. Entrez les valeurs prédéfinies dans la zone de texte. Cliquez sur Add (Ajouter) pour enregistrer les paramètres. Pour envoyer la charge utile à l'aide de la charge utile personnalisée : Choisissez le bouton radio Charge utile personnalisée pour transmettre la charge utile au format JSON. Entrez les données brutes de votre demande (par exemple, JSON ou XML). Pour ajouter 'systemparameters', tapez '@@' et sélectionnez parmi les suggestions. Le système envoie les données exactement comme vous les avez saisies, y compris les sauts de ligne et les espaces. Définissez l'en-tête de type de contenu correct pour les données personnalisées à l'aide d'une paire clé-valeur. Saisissez la touche d'en-tête. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Pour ajouter un nouvel en-tête, cliquez sur Ajouter une paire clé-valeur. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les paramètres.

Ajouter une nouvelle règle

1	Dans la console d'administration Webex Engager, choisissez Groupes > Par défaut.
2	Dans l'écran Équipes, cliquez sur Par défaut pour afficher les détails de l'équipe.
3	Cliquez sur l'onglet Events and Rules (Événements et règles).
4	Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle dans le coin supérieur droit de l'écran. La page Configurer la règle s'affiche.
5	Saisissez le nom de la règle.
6	Choisissez la condition dans la liste déroulante Fire when . Les règles se déclenchent automatiquement en fonction d'une certaine condition préconfigurée. La règle autorise les conditions suivantes dans la liste : Le message arrive : un message entrant déclenche la règle. Message entrant contient : Un message entrant contenant un mot configuré déclenche la règle. Lors de la sélection de cette condition, une zone de texte s'affiche. Saisissez le mot (30 caractères maximum) dans le champ de texte concerné. Message sortant contient : Un message sortant contenant un mot configuré déclenche la règle. Lorsque vous sélectionnez cette condition, une zone de texte s'affiche. Saisissez le mot (30 caractères maximum) dans le champ de texte concerné. La discussion est fermée : la fermeture de la discussion déclenche l'application de la règle. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Discussion créée : La règle se déclenche automatiquement lorsqu'une discussion est créée. Une requête POST peut être faite (URL tierce), chaque fois qu'un chat est créé. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Discussion rouverte : la règle est déclenchée lorsqu'une discussion est rouverte. Vous devez choisir `Par API` pour que cette règle fonctionne sur votre locataire. Message envoyé : La règle se déclenche lorsqu'un message est envoyé.
7	Choisissez l'une des méthodes suivantes : Avoir PUT POST Rapiécer Suppr.
8	Entrez l'URL pour faire une demande dans le champ donné lorsque l'événement est déclenché.
9	Choisissez le type de format de réponse JSON dans le champ Format de réponse attendu.
10	Vous pouvez choisir d'envoyer la charge utile à l'aide d'une paire clé-valeur ou d'une charge utile personnalisée. Pour envoyer la charge utile à l'aide d'une paire Clé-Valeur : Choisissez le bouton radio Clé-valeur , les paramètres de paire clé-valeur s'affichent à l'écran. Cochez la case Corps de la requête codée sur le formulaire pour transmettre les paramètres codés au formulaire dans le corps de la demande. Sinon, vous pouvez configurer les paramètres et les transmettre dans les requêtes API. Pour ajouter des paramètres personnalisés, procédez comme suit : Cliquez sur Ajouter un param. La fenêtre contextuelle Ajouter un paramètre s'affiche. Sélectionnez En-tête ou Param Requête ou Corps de la requête dans la liste déroulante. Entrez le nom du paramètre. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Cliquez sur Ajouter. Pour envoyer la charge utile à l'aide de la charge utile personnalisée : Choisissez le bouton radio Charge utile personnalisée pour transmettre la charge utile au format JSON. Entrez les données brutes de votre demande (par exemple, JSON ou XML). Pour ajouter 'systemparameters', tapez '@@' comme préfixe, fermez les accolades {} dans le champ de données et sélectionnez parmi les suggestions. Les données sont envoyées exactement comme vous les entrez, y compris les sauts de ligne ou les espaces. Définissez l'en-tête Content-Type correct pour les données personnalisées à l'aide d'une paire Clé-Valeur. Saisissez la touche d'en-tête. Choisissez la valeur dans la liste déroulante. Pour ajouter un nouvel en-tête, cliquez sur Ajouter une paire clé-valeur.
11	Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les configurations. Toutes les règles répertoriées dans l'interface utilisateur ne sont pas applicables à la solution Webex Contact Center.

Afficher les événements et les règles

Une fois que vous avez configuré les événements et les règles, vous pouvez afficher les informations suivantes sur la page Événements et règles.

Tableau 4. Vue liste des détails de l'événement et de la règle
Colonne	Description
Événement ID	Identificateur unique de l'événement ou de la règle.
Nom de l'événement	Nom configuré de l'événement ou de la règle.
Type	Indique si l'entrée est un événement ou une règle.
Créé	Le système enregistre la date à laquelle il crée l'événement ou la règle.
Action	Vous pouvez effectuer des actions de modification et de suppression sur les événements et les règles. Modifier un événement ou une règle Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les paramètres d'événement ou de règle. Effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Supprimer un événement ou une règle Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer l'événement ou la règle. Cliquez sur OK pour confirmer.

Afficher les utilisateurs

La section Utilisateurs fournit une liste des agents actifs affectés à des licences d'agent Premium ou Standard. Si certains utilisateurs sous licence n'apparaissent pas dans cette liste, vous pouvez resynchroniser manuellement les utilisateurs à l'aide de Control Hub.

Pour plus d'informations sur la création d'utilisateurs dans Control Hub, voir Gérer les utilisateurs du Contact Center.

La liste des utilisateurs synchronisés n'inclut pas l'utilisateur ou l'administrateur actuellement connecté.

Le tableau Utilisateurs suivant affiche une vue en lecture seule des détails de l'utilisateur :

Tableau 1. Vue Liste des détails de l'utilisateur
Nom de la colonne	Description
Prénom	Prénom de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Nom	Nom de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
État	État de l'utilisateur sur le Agent Desktop, tel qu'actif ou inactif.
ID de connexion	Connexion de l'utilisateur ID – Défini sur Cisco utilisateur CI ID. Cela n'a aucune incidence sur la façon dont les utilisateurs se connectent à Webex Contact Center.
ID de messagerie électronique	Email ID de l'utilisateur tel que configuré dans Control Hub.
Créé	Date et heure de création de l'utilisateur dans Control Hub.
Type de rôle	Rôle de l'utilisateur qui peut être administratif ou service client.

Personnaliser l'affichage des tableaux

L'option Personnaliser l'affichage vous permet de choisir les colonnes à afficher dans la vue liste des utilisateurs.

1	Passez votre souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage dans l'angle supérieur droit du tableau Utilisateurs .
2	Pour choisir les colonnes à afficher, cochez les cases en regard de chaque nom de colonne. Vous pouvez immédiatement afficher les modifications dans les résultats de la recherche lorsque vous cochez ou effacez les colonnes.

Gérer les paramètres de conversation

Vous pouvez configurer des messages d'alerte automatisés pour les clients et les agents lorsque l'une des parties devient inactive au cours d'une interaction de canal numérique en cours. Si un client ne répond pas, des alertes automatisées l'invitent à répondre. Si un agent ne répond pas, des alertes informent le client que l'agent est occupé et qu'il répondra bientôt.

Vous pouvez configurer jusqu'à trois réponses automatiques pour chaque scénario, en spécifiant l'intervalle de temps (minutes, heures ou jours) après lequel le message est envoyé en l'absence de réponse. Ces paramètres permettent de réduire le temps de traitement des agents et d'informer les clients de tout retard dans la connexion aux agents sur tous les canaux.

Configuration d'un message de réponse automatique

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Paramètres > Configuration de la conversation > actions automatiques.
2	Dans la zone Conversations qui ne répond pasTab, cliquez sur Ajouter une réponse automatique dans le coin supérieur droit de l'écran.
3	Choisissez une chaîne dans la liste déroulante Canal .
4	Choisissez une ressource dans la liste déroulante Nom de la ressource.
5	Activez le bouton bascule Agents qui ne répondent pas pour envoyer les messages de réponse automatique au client. Configurez les paramètres suivants : Définissez le temps d'attente en minutes, heures ou jours. Saisissez le message de réponse automatique dans le champ Message . La limite de caractères maximum pour le champ Message est de 320 caractères. Cliquez sur Ajouter une autre réponse pour ajouter le message suivant. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois messages de réponse automatique, avec un délai croissant entre chaque message.
6	Activez le bouton bascule Clients qui ne répondent pas pour envoyer les messages de réponse automatique au client. Configurez les paramètres suivants : Définissez le temps d'attente en minutes, heures ou jours. Saisissez le message de réponse automatique dans le champ Message . La limite de caractères maximum pour le champ Message est de 320 caractères. Cliquez sur Ajouter une autre réponse pour ajouter le message suivant. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois messages de réponse automatique, avec un délai croissant entre chaque message.
7	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Afficher et gérer les messages de réponse automatique

Vous pouvez afficher tous les messages de réponse automatique configurés dans la vue liste de conversations de réponse automatique pour les conversations qui ne répondent pas.

Tableau 1. Paramètres de message de réponse automatique
Colonne	Description
Canal	Nom du canal utilisé pour envoyer le message de réponse automatique.
Nom de la ressource	Nom de la ressource de canal.
Pour un agent qui ne répond pas	Valeurs possibles : Oui et Non
Pour les clients qui ne répondent pas	Valeurs possibles : Oui et Non
Actions	Vous pouvez exécuter des actions de modification et de suppression sur un message à réponse automatique. Modifier le message de réponse automatique : Cliquez sur l'icône Modifier pour mettre à jour les paramètres de réponse automatique. Effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Supprimer le message de réponse automatique : Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer le message de réponse automatique. Cliquez sur OK pour confirmer.

Paramètres de la politique de contact de

Dans les paramètres de stratégie de contact, vous pouvez :

Configurez des mots restreints pour les messages du client et de l'agent. Les mots restreints dans les messages clients sont masqués et les agents ne peuvent pas envoyer les messages qui les contiennent.

Configurer des mots restreints

Vous pouvez configurer une liste de mots que les agents ne doivent pas utiliser au cours des conversations. Si ces mots apparaissent dans le message d'un client, le système les masque et les cache aux agents, sauf si l'agent a l'autorisation explicite de visualiser les mots masqués.

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Paramètres>Politique de contact> Mots restreints .
2	Sélectionnez l'équipe par défaut dans la liste déroulante Équipe .
3	Dans la liste des mots restreintspar défaut, affichez et recherchez tous les mots restreints définis par le système dans la section Actif . Pour déplacer des mots restreints de la section Actif vers la section Inactive, sélectionnez le mot dans la liste active et cliquez sur Déplacer vers inactif. Pour déplacer des mots restreints de la section Inactive vers la section Actif, sélectionnez le mot dans la liste inactive et cliquez sur Déplacer vers actif. Vous pouvez déplacer des mots restreints entre les sections Actif et Inactif, mais vous ne pouvez pas les supprimer.
4	Pour configurer la liste des mots restreints personnalisés, entrez le mot restreint dans le champ de texte et cliquez sur Ajouter un mot.
5	Activez le bouton bascule Notifier sur l'utilisation de mots restreints pour alerter les agents lorsque les utilisateurs d'une équipe tentent d'envoyer des messages contenant des mots restreints configurés. Entrez l'adresse e-mail dans le champ Email ID . Cliquez sur Ajouter un destinataire.
6	Permettre à l'agent de démasquer les mots restreints apparaissant dans les messages entrants pour accorder aux agents l'autorisation de démasquer les mots restreints dans les messages entrants.

Gérer les paramètres de la console de l'agent

Vous pouvez configurer et gérer les paramètres spécifiques aux conversations dans le menu de la console de l'agent.

Paramètres du volet de conversation

Vous pouvez gérer les paramètres globaux et spécifiques à l'équipe pour les conversations dans le menu du volet de conversation. Dans les paramètres globaux, vous pouvez configurer des options telles que ok l'a compris. Dans les paramètres Teamwise, vous pouvez configurer les paramètres permettant d'ajouter des destinataires aux conversations par e-mail.

Configurer ok l'a compris

Vous pouvez activer ok got it et définir la taille de pièce jointe et les formats de fichier autorisés. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent utiliser ok got it dans les conversations. S'il est désactivé, ok got il ne sera autorisé sur aucun canal.

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Paramètres>Console d'agent> volet de conversation .

Accédez à Paramètres globaux et cliquez sur l'icône Pièces jointes Tab.

Activez le bouton bascule Activer les pièces jointes . Vous verrez des détails spécifiques au canal pour la taille des pièces jointes et les formats de fichiers.

Tableau 1. Détails spécifiques au canal
Colonne	Description
Canal	Le nom du canal utilisé pour l'envoi ok l'a eu.
Taille totale du fichier	La taille totale maximale autorisée pour ok l'a obtenu. La taille maximale autorisée par défaut varie selon le canal. Apple Messages pour les entreprises : 100 MB Facebook : 25 MB Chat en direct : 100MB Courriel : 25 Mo Whatsapp : 64MB
Taille de fichier individuelle	Taille maximale autorisée pour une seule pièce jointe. Un fichier individuel ne peut pas dépasser la taille totale des fichiers.
Non. d'ok l'a compris	Le nombre maximum de ok l'a autorisé par canal. Le nombre par défaut de ok got it autorisé varie selon le canal. Apple Messages pour les entreprises : 1 Facebook : 2 Chat en direct : 1 Courriel : 5 WhatsApp : 10
Format pris en charge	Les formats de fichiers pris en charge pour ok l'ont eu. Les formats pris en charge varient selon le canal.
Actions	Vous pouvez modifier les détails de la pièce jointe à l'aide de l'icône Modifier.

Pour modifier les détails de la pièce jointe :

Cliquez sur la colonne Actions de l'icône Modifier pour le canal souhaité.
Mettez à jour les champs requis.
Cliquez sur Mettre à jour les détails de la pièce jointe pour enregistrer les modifications.

Cliquez sur Enregistrer.

Ajout de destinataires à une conversation par e-mail

Vous pouvez configurer si les agents sont autorisés à ajouter des destinataires supplémentaires aux conversations par courrier électronique lancées par le client ou l'agent. Cela inclut l'autorisation des copies carbone (CC), le transfert et l'ajout d'adresses e-mail externes.

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Paramètres > Console Agent> Volet de conversation.
2	Accédez aux paramètres de l'équipeTab.
3	Pour autoriser les agents à envoyer des copies carbone (CC) ou à transférer des e-mails, accédez à Ajouter des destinataires à la conversation par e-mail et activez la touche Autoriser la copie carbone (CC) et transférer .
4	Pour autoriser les agents à ajouter des adresses e-mail externes en tant que destinataires, cochez la case Autoriser les ID de messagerie externes. Lorsque cette option est activée, les agents peuvent envoyer des e-mails en CC ou transférer des e-mails à la fois à des utilisateurs internes (trouvés via une recherche en ligne) et à des adresses e-mail externes. Lorsque cette option est désactivée, les agents peuvent uniquement mettre des e-mails en CC ou les transférer à des utilisateurs internes.

Gérer les ressources des canaux numériques

Cette section décrit la liste des différentes ressources de canal configurées dans l'application Webex Connect et comment configurer le widget livechat pour les conversations client.

Pour plus d'informations sur la configuration des ressources de canal dans Webex Connect, consultez la documentation Configuration des ressources de canal .

Afficher les ressources du canal

Les ressources de canal sont des points d'entrée commerciaux permettant à vos clients de contacter le centre de contact professionnel. Les ressources de canal enregistrées avec Webex Contact Center de l'application Webex Connect apparaissent ici.

Si vous ne voyez pas votre ressource, telle que le numéro SMS, la page Facebook Messenger, l'application Livechat, Apple Messages for Business (AMB), WhatsApp ou Business Email Account dans la page Assets, vérifiez l'état d'enregistrement de la ressource dans l'application Webex Connect et assurez-vous qu'elle indique Registered on <timestamp>.

Lorsqu'un administrateur supprime des ressources sur Webex Connect, ces ressources n'apparaissent plus sur l'écran Control Hub ou Webex Engage Assets.
Ne modifiez pas les détails des ressources directement sur la page Actifs du canal, à l'exception de la configuration du widget Livechat.

Lorsque vous cliquez sur l'icône Channel Assets dans le menu de gauche, vous voyez une liste des assets de canal actuels enregistrés avec Webex Contact Center. Chaque Tab affiche le canal et contient les ressources du canal.

Tableau 1. Détails des ressources du canal
Colonne	Description
Canal	Nom de la chaîne.
Détails de l'actif	Adresse professionnelle de l'actif, telle que le numéro SMS, le numéro WhatsApp, l'application Livechat ID, le courrier électronique professionnel ID, Apple Messages for Business ID et le lien de la page Facebook.
Nom de l'actif	Nom de la ressource tel que configuré sur l'application Webex Connect.
Identifiant	Interne ID généré pour la ressource par Webex Contact Center.
Ajouté	Horodatage lorsque la ressource a été enregistrée avec Webex Contact Center.
Action	Option Modifier (disponible uniquement pour le canal Livechat). Pour tous les autres canaux, cliquer sur cette option affichera une vue en lecture seule de la page.

Configurer le widget de chat en direct

Le canal Livechat permet aux entreprises d’engager et de soutenir les visiteurs de leur site Web et leurs clients. Les clients peuvent démarrer une conversation avec le centre de contact à l'aide du widget Livechat.

Avant de commencer

Les ressources du canal Livechat doivent être créées dans l'application Webex Connect.

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Assets > Livechat.
2	Cliquez sur le Livechat Tab.
3	Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Action d'une ressource Livechat. La configuration de l'actif LiveChat se fait en trois sections : Configurer la ressource Sites web Installation

Configurer la ressource livechat

Accédez à la page Configure Assets Tab de la page des paramètres de Livechat et configurez les paramètres suivants :

1	Choisissez Équipe par défaut dans la liste déroulante Équipe par défaut .
2	Activer ou désactiver la fonction Afficher l'historique des conversations de chat à l'utilisateur final lors de la reconnexion pour afficher ou masquer l'historique des conversations de chat aux clients lors d'une nouvelle visite du site Web.
3	Activer ou désactiver la bascule Autoriser le client à demander une transcription de chat à partir du widget Livechat pour permettre ou désactiver les clients de demander une transcription de chat à partir du widget Livechat. Vous pouvez configurer le nom de l'agent ou l'alias générique dans la transcription du chat en tant qu'identifiant d'agent pour protéger la confidentialité des agents.
4	Activer ou désactiver le basculement du widget Effacer les fils de discussion sur l'utilisateur final pour effacer ou conserver les conversations lorsque le client clique sur Mettre fin au chat, accède à un autre site Web ou ferme le navigateur.
5	Assurez-vous que le basculement Fermer les discussions sur le serveur lors de l'abandon du chat est désactivé. Cette option indique à l'application de fermer automatiquement les discussions sur le serveur lorsque les clients abandonnent les discussions. Cette fonctionnalité ne s'applique pas encore aux locataires Webex Contact Center.
6	Activez le bouton bascule des sons de notification pour émettre un carillon lorsque l'utilisateur final reçoit un nouveau message.
7	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Configurer les paramètres du site Web

Accédez à la page Websites Tab de la page des paramètres de Livechat et configurez les paramètres suivants :

Cliquez sur Ajouter un site Web.

La page Paramètres du site Web apparaît avec les quatre sections suivantes :

Général
Conversation
Clients interdits

Dans la boîte de dialogue Général Tab, configurez les paramètres suivants :

Dans la section Domaine , entrez le nom de domaine ou de sous-domaine sur lequel le widget doit apparaître.
Lorsque le nombre de noms de sous-domaine est élevé, les modèles de domaine basés sur « * » réduiront considérablement le temps nécessaire pour répertorier individuellement le widget sur chaque sous-domaine d'un site Web.
Lorsqu'un sous-domaine complet et un sous-domaine basé sur un "astérisque" sont ajoutés, la liste de sous-domaine complet remplacera la liste générique basée sur « * ».
Dans la section Détails de base, choisissez la langue requise dans la liste déroulante. Toutes les annonces, le texte du bouton d'action, les notifications d'erreur et les transcriptions de chat seront affichés dans la langue de widget configurée. Le paramètre par défaut est Automatique (basé sur les paramètres régionaux du navigateur). Avec cette option, le widget livechat apparaît automatiquement dans la langue du navigateur de l'utilisateur final, vous n'avez donc pas besoin de configurer un widget distinct pour chaque langue.
Dans la section Logo , configurez les paramètres du logo :
1. Cliquez sur le bouton Télécharger le logo pour télécharger le logo de votre marque.
2. Saisissez le nom dans le champ Nom d'affichage . Le nom d'affichage s'affiche dans l'en-tête du widget.
3. Saisissez le texte d'appui dans le champ de texte Byline. Le texte descriptif s'affiche sous l'en-tête.
4. Saisissez le nom du bouton d'appel à l'action (CTA) dans le champ de texte du bouton. Si vous ne configurez pas le texte, vous verrez Nouvelle conversation comme texte par défaut dans le widget du client final.
  
  Le nombre maximal de caractères autorisés dans le champ de texte du bouton est de 30 caractères.
5. Saisissez le message d'accueil personnalisé que les clients verront sur le widget client final. Le nombre maximum de caractères autorisés pour ce champ est 500.
Dans la section Définir le temps d'attente, définissez un temps d'attente approximatif que les clients voient lorsqu'ils contactent pendant les heures de bureau pour indiquer à vos clients quand ils peuvent attendre une réponse. Activez le menu bascule Afficher le temps d'attente approximatif et cliquez sur l'un des boutons radio suivants :
- Répond généralement en quelques minutes
- Répond généralement en quelques heures
- Répond généralement en un jour
Configurez les paramètres de style du widget Personnaliser :
1. Indiquez le code de couleur dans le champ Couleur du widget. Vous pouvez choisir une couleur ou saisir un code hexadécimal.
2. Sélectionnez le type de bouton dans la liste des options du type de bouton Widget.
Configurez la visibilité du widget pour définir le comportement du widget de chat sur votre site web en dehors des heures de bureau. Vous pouvez masquer le widget ou l'afficher avec une bannière d'absence et un message personnalisé.

Si des équipes sont disponibles mais qu'aucun agent ne peut accepter de chat, le widget désactive le bouton "Démarrer la conversation" et affiche un message "aucun agent disponible".
Pour configurer la visibilité du widget sur le site :
- Activez la bascule Force TURN pour masquer le widget Livechat pour les nouveaux clients et les clients existants lorsqu'ils actualisent le navigateur.
- Activez le menu bascule Envisager les heures d'ouverture pour afficher ou masquer le widget pendant les heures de bureau.
  1. Choisissez les heures d'ouverture configurées dans la liste déroulante.
  2. Cliquez sur l'une des options suivantes :
    - Afficher sans aucune restriction : affiche le widget tout le temps, quelles que soient les restrictions définies pour la visibilité du widget.
    - Afficher le widget avec une bannière OOO : affiche le widget avec un message de bannière d'absence du bureau (OOO). Vous pouvez configurer le message d'absence du bureau dans la zone de texte du compositeur de message. La longueur maximale d'une bannière est de 75 caractères. Les bannières n'acceptent pas les paramètres < et >.
    - Masquez complètement le widget pour le masquer complètement. G.
Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur le Tab Conversation #, configurez les paramètres suivants :

Dans la section Définir l'annonce du chat, activez le bouton bascule Autoriser la journalisation des annonces de chat pour configurer des annonces personnalisées sur le widget. Composez l'annonce en utilisant $(agent) et $(équipe) en tant que variables dans le champ de texte. Cette annonce s'affiche lorsqu'un agent envoie le premier message sortant depuis la console de discussion.

Ce champ accepte tous les caractères Unicode. La limite de caractères maximum pour le champ d'annonce de discussion est de 100 caractères.
Dans la section Compositeur de messages, configurez les paramètres suivants sur le compositeur de messages Livechat :
- Afficher le compositeur lorsque les réponses rapides sont envoyées : activez cette option pour permettre aux agents de composer un nouveau message dans le compositeur si les réponses rapides suggérées ne correspondent pas à l'intention du client.
- Autoriser les emojis : activez cette bascule pour permettre aux clients d'utiliser des emojis pendant les conversations sur le widget. Une liste d'Emojis par défaut est fournie sur le widget.
- Autoriser les pièces jointes : activez cette bascule pour permettre aux clients d'envoyer leur accord pendant les conversations sur le widget.
  
  Si vous choisissez l'option de conformité PCI pour abandonner ok, le système remplace la configuration Autoriser les pièces jointes.
Dans les paramètres d'arrière-plan Confettis, activez le bouton bascule Appliquer un arrière-plan de confettis pour autoriser ou limiter l'arrière-plan des confettis sur le widget du client final.

Dans la section Transcription du courriel, entrez les détails suivants :

Tableau 2. Détails de la transcription de l'e-mail
Nom du champ	Description
Objet	Vous pouvez configurer l'objet de la transcription du Livechat en utilisant les paramètres $(transdate) et $(nom de marque). L'objet s'affiche dans la langue configurée mentionnée dans le champ sujet, sous la section courrier électronique de transcription. Le nombre maximum de caractères autorisés pour ce champ est 100.
Pied de page	Vous pouvez configurer le pied de page dans la langue que vous souhaitez afficher dans la transcription de l'e-mail en entrant le texte de pied de page requis dans le champ Pied de page sous la transcription de l'e-mail. Le nombre maximum de caractères autorisés pour ce champ est 1000.

Cliquez sur Enregistrer.

Dans le widget Clients bannisTab, vous pouvez interdire aux clients de contacter des agents sur le widget Livechat. Vous pouvez configurer leurs adresses IP dans la liste des clients bannis.

Pour ajouter des adresses IP de client banni :

Cliquez sur Ajouter IP sur l'écran du client banni.
Entrez IP Plage de début, IP Rage de fin et Raison du bannissement d'un client dans les zones de texte respectives.
Cliquez sur Soumettre.

Un message de réussite apparaît à l'écran et le système répertorie les détails IP sur l'écran du client banni.

Pour modifier l'adresse IP d'un client banni :

Cliquez sur l'icône Modifier dans la colonne Actions d'un client spécifique.
Modifiez les champs que vous souhaitez mettre à jour.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Pour supprimer une adresse IP client banni, cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions d'un client spécifique.

Configurer les paramètres d'installation

Accédez à l'installation Tab de la page des paramètres de Livechat et configurez les paramètres suivants :

1	Activez le bouton bascule Prendre le consentement du client pour obtenir le consentement manuel des clients sur le widget Livechat.
2	Cliquez sur Copier pour copier le script de widget.
3	Collez le script au-dessus de la `balise </body>` dans le DOM HTML. Ne modifiez pas le script d'installation (du widget Livechat dans le code du client) à l'exception du message de consentement et des étiquettes des boutons. Pour obtenir de meilleurs résultats et pour éviter les conflits avec le site, incorporez le script exactement comme prévu, directement sous la balise body. Expérience client sur le widget Livechat Lorsque le paramètre Prendre le consentement du client est activé pour un actif, les clients parcourent le parcours suivant : Si la connexion réseau est interrompue, les clients finaux verront une bannière de connexion réseau faible sur le widget Livechat.

Gérer les modèles de conversation

Vous pouvez prédéfinir des réponses que les agents peuvent utiliser lorsqu'ils répondent à des demandes client. Vous pouvez créer, modifier et supprimer des modèles sur tous les canaux dans Templates Tab. Vous pouvez également créer plusieurs modèles de texte à la fois à l'aide de la fonctionnalité Télécharger des modèles sur la page Modèles. Cela permet une gestion efficace et rationalisée des modèles.

Télécharger des modèles

Utilisez la fonctionnalité Télécharger des modèles pour télécharger en masse des modèles. Le téléchargement en masse réduit le temps nécessaire à la création de modèles pour les widgets individuels.

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.

Dans Organisation Tab, cliquez sur Télécharger des modèles.

Cliquez sur le lien Télécharger l'exemple de fichier ici pour télécharger l'exemple de fichier .CSV. Renommez l'exemple de fichier avec un nom unique. Ouvrez l'exemple de fichier et entrez les détails suivants dans les cellules correspondantes :

Ne modifiez pas les noms des en-têtes de colonne. Assurez-vous que les noms d'équipe sont séparés par des virgules dans la colonne TeamNames.

Canal : saisissez le nom de la chaîne tel que Tous, Facebook, SMS, E-mail, Livechat, Apple Messages for Business (AMB) ou WhatsApp.
TemplateGroup : entrez le nom du groupe de modèles.
TemplateName : entrez le nom du modèle.
Texte : composez le texte du modèle selon la limite de caractères configurée pour chaque modèle de canal.

Tableau 1. Détails du type de modèle
Type de modèle	Nombre maximal de caractères
Tous	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
Livechat	1000
Email	500000
WhatsApp	4096
Apple Messages for Business	10000

La taille du fichier ne doit pas dépasser 5 MB, avec un nombre maximum de 1000 modèles par feuille.
La colonne Text prend en charge tous les caractères Unicode.
Utilisez le symbole de barre verticale (|) comme séparateur pour saisir du texte multiligne dans la colonne Texte .
Dans le fichier de modèles de téléchargement, même si un seul enregistrement se termine par un délimiteur (|), tous les enregistrements de ce fichier doivent se terminer par le même délimiteur.
Verrouillé : saisissez Oui pour verrouiller le modèle ou Non pour le laisser déverrouillé.
TeamNames : saisissez les noms des équipes sous forme de valeurs séparées par des virgules. Plusieurs noms d'équipe signifient que les modèles sont partagés entre les équipes configurées.

Supprimez les notes d'aide du fichier .CSV avant de le télécharger.

Enregistrez le fichier.

Cliquez sur Télécharger le fichier. Ne téléchargez le fichier qu'au format .csv.

Cliquez sur Suivre l'état du téléchargement pour afficher l'état des fichiers que vous avez téléchargés.

Dans le champ Afficher l'activité entre , choisissez une plage de dates et cliquez sur Appliquer.
Cliquez sur Rechercher pour afficher tous les fichiers que vous avez téléchargés pendant la période choisie.
Vous pouvez également entrer un nom de fichier dans le champ Rechercher pour filtrer les résultats de la table.
La colonne État indique l'état du fichier téléchargé comme Terminé, Terminé avec des erreurs ou Échec.

Si l'état est Terminé avec des erreurs ou Échec :

Cliquez sur Télécharger le rapport dans la colonne Action .
Corrigez les erreurs dans le fichier en fonction des conclusions du rapport.
Revenez à l'étape 6 pour télécharger à nouveau le fichier.

Gérer les catégories

Vous pouvez utiliser des catégories pour organiser des groupes de modèles. Une icône de dossier précède chaque catégorie. Une catégorie contenant des modèles est représentée par une icône de dossier rempli, tandis qu'une icône de dossier vide indique une catégorie sans modèle. Voici les onglets de catégorie :

Catégorie au niveau de l'organisation : vous pouvez créer et gérer une liste de catégories.
Catégorie de niveau groupe : vous pouvez afficher les catégories affectées au groupe par défaut. Actuellement, cette catégorie n'est pas applicable aux locataires Webex Contact Center.
Catégorie au niveau de l'équipe : vous pouvez afficher les catégories attribuées à l'équipe par défaut. Actuellement, cette catégorie n'est pas applicable aux clients Webex Contact Center.

Ajouter une catégorie

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur l'onglet Catégories.
3	Cliquez sur Ajouter une catégorie dans le coin supérieur droit de la page. Une fenêtre contextuelle apparaît.
4	Saisissez le nom de la catégorie et cliquez sur Ajouter. Un message de réussite s'affiche ; la catégorie est répertoriée dans la liste de tableaux. La limite de caractères autorisée pour le champ Nom de la catégorie est 35.

Afficher, modifier et supprimer des catégories

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.

Cliquez sur Catégories Tab et accédez à Organisation Tab.

Pour rechercher une catégorie, saisissez vos critères de recherche dans le champ Rechercher. Les résultats correspondants apparaîtront dans la vue liste.

Le tableau ci-dessous présente les détails de la catégorie.

Tableau 2. Vue liste des détails de la catégorie
Colonne	Description
Catégorie	Nom de la catégorie.
Modèles	Nom du modèle qui est regroupé dans la catégorie sélectionnée.
Groupe	Les groupes associés à la catégorie. La valeur par défaut est "Tous".
Dernière mise à jour	Date de la dernière mise à jour de la catégorie.
Dernière mise à jour par	Utilisateur qui a mis à jour la catégorie pour la dernière fois.
Créé	Date de création de la catégorie.
Créé par	Utilisateur qui a créé la catégorie.
Actions	Vous pouvez modifier et supprimer une catégorie de la liste. Pour modifier une catégorie : Cliquez sur l'icône Modifier . Effectuez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. Pour supprimer une catégorie : Cliquez sur l'icône Delete (Supprimer). Cliquez sur OK pour confirmer.

Pour personnaliser les colonnes du tableau :

Passez la souris sur la liste déroulante Personnaliser l'affichage dans le coin supérieur droit du tableau des résultats.
Choisissez les colonnes requises dans la liste en sélectionnant les cases à cocher en regard de chaque nom de colonne.

Vous pouvez afficher instantanément les résultats sur l'écran en cochant et en décochant les cases.

Par défaut, les colonnes Catégorie et Actions sont présélectionnées et ne peuvent pas être désactivées.

Ajouter un modèle

Vous pouvez créer et gérer des modèles que vos agents peuvent utiliser comme réponses prédéfinies au sein d'une conversation. Vous pouvez choisir de créer un modèle commun pour tous les canaux ou de créer des modèles spécifiques aux canaux. Vous pouvez créer des modèles pour les canaux suivants :

SMS
Facebook Messenger
Email
Livechat
WhatsApp
Apple Messages for Business (AMB)

Créer un modèle commun

Vous pouvez créer un modèle commun pour tous les canaux.

1	Dans la console d'administration Webex Engager, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Tous dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle universel pour tous les canaux.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	(Facultatif) Dans le champ Expéditeur ID, entrez l'expéditeur ID. L'expéditeur par défaut ID (un code court affecté à l'équipe si SMS est activé en tant que canal) se charge automatiquement lorsque vous créez un modèle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de suivre les modèles.
7	Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle peut contenir jusqu'à 320 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte Modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
8	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle SMS

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez SMS dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle SMS.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	(Facultatif) Dans le champ Expéditeur ID , entrez l'expéditeur ID. L'expéditeur par défaut ID (un code court affecté à l'équipe si SMS est activé comme canal) se charge automatiquement lorsque vous créez un modèle. Cette fonctionnalité vous permet de créer et de suivre les modèles.
6	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
7	Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 800 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des chevrons (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
8	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle d'e-mail

Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.

Cliquez sur Ajouter un modèle.

Choisissez E-mail dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle d'e-mail.

Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .

Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.

Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte.

Vous pouvez ajouter des emojis au texte personnalisé. Vous pouvez appliquer les styles de mise en forme riches au texte comme décrit dans le tableau.

Tableau 3. Styles de mise en forme de police
Icône	Description
Gras	Mettez le texte en gras.
Italique	Met le texte en italique.
Soulignement	Souligne le texte.
Barré	Supprime le texte.
Couleur de police	Modifie la couleur de la police.
Liste ordonnée	Crée une liste ordonnée.
Liste non ordonnée	Crée une liste non ordonnée.
Lien	Insère un lien hypertexte sur le texte sélectionné.
Paragraphe (titres)	Applique des styles de titre ou de paragraphe prédéfinis au texte.
Tableau	Insère un tableau.

Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés.
Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation.
En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
Champs personnalisés : saisissez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets (\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés.

Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.

Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle de livechat

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Livechat dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle de livechat.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 2 000 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets chevron(\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune.
7	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle Facebook Messenger

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez Facebook dans la liste déroulante Chaîne pour créer un modèle Facebook Messenger.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez l'un des types de modèles suivants pour Facebook Messenger : Modèle de texte : saisissez le texte dans le champ de texte du modèle. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 2 000 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets chevron(\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte Modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune. Modèle d'action pour configurer les modèles de bouton. Vous pouvez utiliser cette option lorsque le client attend une réponse rapide. Le système envoie le message avec des images et des boutons pour permettre au client de répondre en un clic. Pour configurer des modèles d'action : Cliquez sur Télécharger une image pour parcourir et joindre une image. Configurez les boutons en spécifiant les paramètres suivants et en cochant les cases suivantes : Dans le champ Nom , saisissez le nom du bouton. Choisissez un type de bouton WebURL ou `Postback` dans la liste déroulante. Dans le champ URL de l'appel , saisissez l'URL de rappel. Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Les modèles d'action prennent en charge jusqu'à 320 caractères. Modèle multimédia pour créer et configurer différents modèles multimédias. Vous pouvez créer les modèles multimédias suivants : Image Audio Vidéo Fichier Pour configurer des modèles multimédias : Dans la liste déroulante Type de média, sélectionnez un type de média. Dans le champ URL du média, saisissez l'URL.
7	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Créer un modèle WhatsApp

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez WhatsApp dans la liste déroulante Chaîne pour créer un modèle de messagerie Facebook.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Choisissez l'un des types de modèles suivants pour WhatsApp Messenger : Texte : saisissez le texte dans le champ de texte du modèle. Le champ de texte Modèle peut contenir jusqu'à 4 096 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle entre crochets chevron(\<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ Texte du modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune. Pièces jointes : cliquez sur Télécharger un fichier pour parcourir et joindre un fichier. La taille maximale du fichier est de 64 Mo. Message enregistré WAB : Il est important de suivre les directives de WhatsApp lors de la soumission de demandes d'approbation de message de modèle afin d'éviter les rejets involontaires. Pour plus d'informations, reportez-vous aux directives d'inscription. Choisissez l'une des options de modèle suivantes pour Catégorie : Marketing : envoyez des promotions ou des informations sur vos produits, services ou entreprises. Utilitaire : envoyer des messages sur une commande ou un compte existant. Choisissez la langue requise dans la liste déroulante. La liste déroulante contient toutes les langues prises en charge par Facebook ou WhatsApp. Choisissez le WABA ID du compte WhatsApp Business auquel vous souhaitez associer ce modèle dans la liste déroulante. Choisissez le type d'en-tête . Cette étape est facultative. L'image ou le document réel doit être configuré dans le nœud WhatsApp. Texte : indiquez le texte d'en-tête ou la variable personnalisée à inclure dans le modèle. Vous pouvez utiliser au maximum une variable dans le texte d'en-tête. Média : cliquez sur Image ou Document , puis sur Télécharger le fichier. Vous pouvez télécharger des fichiers jusqu'à une taille maximale de 5 MB. Dans le champ Corps du message, saisissez le message texte pour ajouter du contenu à votre modèle WhatsApp approuvé. Vous pouvez également ajouter des variables dans le corps du message. Cliquez sur le symbole @ pour ajouter une variable système prédéfinie. Vous devez fournir des valeurs pour les variables configurées lors de l'utilisation du nœud WhatsApp dans le générateur de flux. (Facultatif) Dans le champ Pied de page , saisissez une ligne courte si votre modèle a besoin d'un pied de page. Le pied de page ne peut pas comporter plus de 60 caractères. Cliquez sur Ajouter des exemples pour inclure des exemples de valeurs pour les variables personnalisées définies dans l'en-tête et/ou le corps du texte, puis cliquez sur Enregistrer. Une fois vos modifications enregistrées, le modèle enregistré en mode WAB est soumis à Facebook/WhatsApp pour approbation. Une fois qu'un modèle enregistré en carnet d'adresses Windows a été soumis pour approbation, il ne peut pas être modifié. Seuls les modèles approuvés apparaîtront dans la liste des modèles disponibles sur la page Modèles et dans le nœud `WhatsApp` . Le statut d'approbation sur la page Modèles se met à jour automatiquement dès que WhatsApp fournit une mise à jour.
7	Activez le bouton bascule Verrouiller le modèle pour verrouiller les modèles de texte. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle. Ceci n'est pas applicable aux modèles de message WhatsApp.
8	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour enregistrer le modèle.

Création d'un modèle Apple Messages for Business (AMB)

Créez un modèle Apple Messages for Business (AMB).

1	Dans la console d'administration Webex Engage, accédez à Ressources > Modèles.
2	Cliquez sur Ajouter un modèle.
3	Choisissez AMB dans la liste déroulante Canal pour créer un modèle Apple Messages for Business.
4	Choisissez la catégorie requise dans la liste déroulante Catégorie de modèle .
5	Dans le champ Nom du modèle, saisissez le nom du modèle.
6	Sélectionnez un type de modèle dans la liste déroulante Type de modèle . Vous pouvez créer des types de modèles Texte, Texte avec pièce jointe, Sélecteur d'heure, Sélecteur de liste, Lien enrichi, Réponse rapide et Modèle de formulaire pour le canal AMB. Texte : choisissez ce type de modèle pour configurer un modèle de texte. Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Le champ de texte Modèle prend en charge jusqu'à 10 000 caractères. Champs personnalisés : entrez des champs personnalisés ou modifiables dans le corps du modèle en utilisant des crochets chevron(<>). Les champs personnalisés sont des champs modifiables, même dans des modèles verrouillés. Paramètres système : cliquez sur l'icône @@ ou tapez @@ dans le champ de texte Modèle pour afficher la liste des paramètres système. Vous pouvez choisir n'importe lequel de ces paramètres et composer le texte du modèle. Lorsque vous utilisez ces paramètres dans le texte d'un modèle, les valeurs correspondantes sont remplacées dynamiquement lorsqu'un agent sélectionne ces modèles dans une conversation. En l'absence de valeurs pertinentes pour les paramètres configurés, l'application affiche les paramètres entre accolades en chevron et les surligne en jaune. Texte avec ok compris : Choisissez ce type de modèle pour configurer et prendre en charge le texte avec des modèles de pièces jointes. Dans le champ de texte Modèle, saisissez le texte. Dans la section Télécharger les pièces jointes, cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer les fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Le champ Télécharger une pièce jointe prend en charge une limite maximale de ≤ 5 MB. Time Picker : choisissez ce type de modèle pour configurer des plages horaires pour les clients. Configurer l'aperçu des messages reçus. Choisissez la taille d'une bulle d'aperçu des messages dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. (Facultatif) Configurez les détails de l'événement. Activez le basculement Pré-remplir les détails de l'événement pour préremplir les détails de l'événement . Dans le champ Titre de l'événement , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Détails de l'emplacement , saisissez les informations sur l'emplacement. (Facultatif) Dans les champs Afficher sur la carte , entrez les coordonnées. Dans les champs Plages horaires , sélectionnez la date, l'heure et la durée dans les champs respectifs. Cliquez sur l'icône Ajouter pour ajouter d'autres plages horaires. Configurez l'aperçu du message de réponse. Choisissez une taille de bulle d'aperçu Message dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Sélecteur de liste : choisissez ce type de modèle pour configurer une liste d'éléments et des informations les concernant. Configurer l'aperçu des messages reçus. Choisissez une taille de bulle d'aperçu Message dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Configurez les détails de la liste. Dans le champ Titre de la section, entrez le titre. Pour configurer plusieurs sections, activez la case à cocher Autoriser plusieurs sélections pour les sections . Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger des fichiers image. Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Sous-titre , saisissez le sous-titre. Cliquez sur l'icône Ajouter en regard du champ Titre pour ajouter plusieurs éléments. Cliquez sur Ajouter une section pour enregistrer la liste. Configurez l'aperçu du message de réponse. Choisissez une taille de bulle d'aperçu Message dans les cases d'option Style . Dans le champ Titre , saisissez le titre. (Facultatif) Dans le champ Subtitle, entrez le sous-titre. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Lien enrichi : choisissez ce type de modèle pour configurer et envoyer des liens enrichis au périphérique grand public. Configurer l'aperçu des messages reçus. Dans le champ Titre , saisissez le titre. Dans le champ URL , saisissez l'URL du lien enrichi. Choisissez un type de média dans la liste déroulante. Le type de média prend en charge les fichiers image ou vidéo, chacun avec une taille maximale de 5 Mo. Lorsque vous sélectionnez la vidéo `comme type de média, téléchargez la miniature de l'image pour faciliter l'identification` et la visibilité. Le fichier vidéo doit être au format MP4. Cliquez sur Choisir un fichier ou Déposer des fichiers ici pour télécharger une pièce jointe. Réponse rapide : choisissez ce type de modèle pour configurer les questions et options. Dans le champ Titre , entrez la question. Dans le champ Ajouter des options , saisissez les options. Dans les champs Ajouter des options , vous pouvez configurer deux options minimum et cinq options maximum. Formulaire : choisissez ce type de modèle pour configurer des flux interactifs riches et multipages pour les utilisateurs sur des appareils iOS et iPadOS à l'aide d'une seule charge utile JSON. Dans le champ Description , entrez la description du formulaire pour fournir des informations supplémentaires aux agents à l'aide d'un modèle de formulaire. Collez des données JSON valides ou chargez les exemples de données Charger l'exemple dans l'éditeur et personnalisez-le. Cliquez sur Embellir à côté de l'exemple de chargement dans l'éditeur pour formater et rendre le code JSON lisible. 7. Cochez la case Verrouiller le modèle pour verrouiller le texte et le texte avec les types de modèles de pièces jointes. Les agents peuvent modifier uniquement les champs personnalisés ou dynamiques lorsque vous verrouillez un modèle.
7	Cliquez sur Enregistrer.

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Ajouter un nouvel événement

Ajouter une nouvelle règle

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Afficher et gérer les messages de réponse automatique

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Configurer des mots restreints

Gérer les paramètres de la console de l'agent

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Configurer ok l'a compris

Ajout de destinataires à une conversation par e-mail

Gérer les ressources des canaux numériques

Afficher les ressources du canal

Configurer le widget de chat en direct

Configurer la ressource livechat

Configurer les paramètres du site Web

Configurer les paramètres d'installation

Gérer les modèles de conversation

Télécharger des modèles

Gérer les catégories

Ajouter une catégorie

Afficher, modifier et supprimer des catégories

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