Webex 參與管理指南

開始使用 Webex 參與管理控制台

數字管道使企業更容易與客戶建立聯繫。隨著客戶偏好的變化，人們現在希望使用他們喜歡的渠道聯繫公司。為了滿足這些期望，企業需要在所有主要數字平臺上提供服務。這種向數位通信的轉變為公司提供了更多與客戶互動的方式，並提供直觀的互動式體驗。如今，提供卓越的客戶體驗是使成功企業脫穎而出的關鍵因素。

Webex Engage 是一種基於雲的全管道 Webex Contact Center 解決方案，旨在幫助企業跨多個數位管道提供客戶支援。它使座席能夠管理數位管道上的對話，例如 SMS，Facebook Messenger，Livechat，電子郵件，Apple Messages for Business 和 WhatsApp Business。

主要特點：

多渠道支援：輕鬆管理跨多個管道的客戶互動，包括消息傳遞應用程式和社交媒體。
直觀的介面：易於使用的介面，可使用篩檢程式和搜索功能查看客戶對話。
預定義範本：為座席提供快速回應，以實現一致和高效的客戶支援。
處理事件：使用事件 (由代理手動觸發) 和規則 (根據系統事件自動觸發) 按需從外部系統提取數據或將數據 POST 提取到外部系統。
工作流自動化：與 Webex Connect 集成，以自動化工作流並簡化 Webex Contact Center 中的流程。
主動參與：使企業能夠使用預定義的規則和觸發器發起與客戶的對話，從而增強參與度並更快地解決問題。
座席工作效率：通過提供簡化客戶交互的工具和資訊，提高座席效率。
客戶檔案管理：為代理商提供相關的客戶詳細資訊，以實現更個人化和有效的服務。

在 Webex Engage 管理控制台中，管理員管理數位管道的組織範圍設置，包括策略和渠道資產配置。

先決條件

要註冊數位通道訂閱，客戶必須購買 Flex-3.0 Contact Center 許可證。
有關詳細資訊，請參閱為客戶創建 Webex Contact Center 訂單。
根據權利，您的組織需要配置數字服務，例如 Webex Engage 和 Webex Connect。有關詳細資訊，請參閱在 Webex Contact Center 文章中設置數位通道中的預配數位通道部分。
您必須具有以下應用程式的管理員角色和存取認證：
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex 參與

存取 Webex 參與管理主控台

1	使用您的組織憑證登入 Control Hub 。
2	移至服務 > 聯絡中心。
3	在右側窗格的“ 快速連結 ”部分中，轉到 “數字管道 ”，然後按兩下 Webex Engage 以訪問 Webex Engage 管理控制台應用程式。這將在新瀏覽器 Tab 中打開 Webex Engage 管理應用程式。

瀏覽管理主控台介面

當您在新的瀏覽器 Tab 中從 Control Hub 啟動應用程式時，導航面板將顯示在介面左側。此面板可讓您快速存取管理主控台的不同功能表或部分。

Webex 互動管理主控台的著陸頁

左側導覽面板

對話：查看代理處理的客戶對話。
群組：檢視預設群組的詳細資訊，例如預設小組的相關資訊以及指派給預設小組的代理之清單。您還可以在團隊中配置事件和規則，以允許代理檢索資料或將資料發送到第三方應用程式。
使用者：查看所有啟用全渠道訪問或許可為高級代理 (從 Control Hub 同步) 的即時代理。
設置：為 Webex Contact Center 配置系統範圍的設置，例如對話、聯繫人策略和代理控制台選項。
資產：查看所有數位渠道資產並管理座席用於與客戶交互的回應範本。
主動消息傳遞：設置和管理主動消息以與客戶交互。
説明：訪問 Webex Engage 管理控制台的幫助文檔。

管理主動聊天

在 Webex Contact Center 中，主動聊天使企業能夠使用預定義的規則和觸發器開始與客戶對話。這種方法增強了參與度並加快了問題的解決速度。商家可以根據用戶行為 (例如頁面訪問量或在網站上花費的時間) 發送自動消息。管理員通過 Webex Engage 管理控制台配置這些消息。您可以在一個帳戶下為不同的資產和網站設置多個規則，並自定義消息以與上班時間保持一致。該系統跟蹤性能分析，包括匹配率、發送、打開和回復，確保及時有效的客戶互動。此功能通過提供由您網站上的用戶活動觸發的定製的、基於規則的消息來提高參與度。

建立主動訊息

1	登入 Control Hub。
2	前往聯絡中心。
3	在快速連結部分中，轉到 Webex 參與>管理主動聊天。您也可以從 Webex Engage 管理控制台導航到主動消息傳遞功能表進行訪問。「主動訊息傳遞」螢幕隨即出現。
4	點擊添加消息。螢幕將引導您完成以下步驟：新增觸發條件設定訊息控制行為
5	輸入訊息的名稱。
6	從資產名稱下拉清單中選擇資產。這會自動填充「網站」下拉清單。
7	在「添加觸發條件」部分中，配置以下參數以定義如何使用以下選項之一觸發自動消息。選擇訪客屬性規則以定義觸發自動消息的規則。如果訪客 (在業務頁面上) 滿足「訪客屬性規則」欄位中設置的條件，則會觸發上下文主動消息。使用一個或多個「IF」、「AND」、「OR」條件定義規則。按下保存並繼續。選擇原生網站事件以定義 HTML 事件 (即點擊時、更改時和懸停時)，以根據商家頁面上的訪問者操作觸發主動消息。您還可以傳遞支付負載並定義規則以觸發主動消息。從相應的下拉清單中選擇觸發事件的方式，例如按兩下時、更改時或懸停時。配置要跟蹤的 DOM 元素。您可以使用相應下拉清單中的 ID 或類 (名稱) 來定位這些 DOM 實體，並輸入相應的值。若要選擇性地從 DOM 傳遞上下文支付負載，TURN 可以在“ 是否要傳遞有效負載？” 切換。輸入金鑰名稱和值。這些值必須指向沒有任何前綴的 DOM 元素的 ID。如果 widget 找到具有相同 ID 的元素，它將選取 DOM 中與主動聊天規則配置中配置的 DOM 元素 ID 匹配的第一個元素。此外，您可以篩選這些有效負載值，並僅在某些條件匹配時才應用觸發器，例如 IF customer_plan 等於“Gold”。輸入一個或多個「IF」、「AND」、「OR」條件。按下保存並繼續。即使客戶在瀏覽企業網站時多次符合觸發條件，系統也只會提供一次主動聊天邀請。客戶的瀏覽器在本地儲存觸發的規則。如果客戶清除其瀏覽器存儲，系統將在下一次匹配時再次觸發規則。
8	在配置消息部分中，配置以下參數：輸入留言標題。從 Webex Contact Center 佇列下拉式清單中選擇一個聊天佇列。當客戶回應時，系統會將佇列上下文傳遞給 Webex Connect Flow。有關詳細資訊，請參閱為主動聊天配置流。選擇訊息的傳送方式：徽章通知 - 這是無聲通知。當您選擇此選項時，小工具圖示上將出現一個編號徽章供客戶使用。客戶必須按下通知才能查看消息。消息的一部分 - 此通知僅顯示消息的一部分。客戶必須按下省略號才能查看完整的消息。訊息的完整預覽 - 此通知會顯示完整的訊息。居中頁面 POST–此通知在頁面居中顯示訊息。通常，這用於向客戶提供強制性資訊。在「消息」欄位中撰寫消息。可以將以下豐富的格式樣式應用於配置的消息：粗體、斜體、下劃線、有序清單、無序列表和 Insert 連結。「訊息」欄位允許的文字上限為 500 個字元。按下保存並繼續。
9	在「控制行為」部分中，您可以使用營業時間限定主動聊天規則。啟用營業時間切換。然後，從 Control Hub 中設定的下拉式清單中選擇工作時間，以檢查當客戶回覆時團隊的可用性。有關在 Control Hub 中設定營業時間的詳細資訊，請參閱營業時間。
10	（選用）要查看或更改上一頁上的設置，請按下 “上一頁”。
11	（選用）單擊“另存為草稿 ” ，將郵件另存為草稿，稍後返回以查看或完成配置。
12	按下保存併發佈。系統會顯示成功訊息，且主動訊息已上線，並列在主動訊息頁面上。完成這些步驟后，在 Webex Connect 中配置流程以處理對主動聊天的回復。有關詳細資訊，請參閱為主動聊天配置流。

檢視和管理主動訊息

主動 消息傳遞 頁面允許您查看、搜索、篩選和管理為您的資產和網站配置的所有主動消息。您可以監視每封郵件的狀態並執行編輯、刪除或取消發佈郵件等操作。

1	在 Webex Engage 管理控制台功能表中，點擊主動消息傳遞。
2	如果需要，使用資產名稱和網站名稱下拉清單按資產或網站篩選主動消息。
3	若要搜尋特定的主動訊息，請在「搜尋」輸入欄位中輸入關鍵字。
4	要管理主動消息，請轉到特定主動消息的操作列並執行以下任務：編輯：按兩下編輯圖示。編輯必填欄位，然後按下保存併發佈以更新主動消息。刪除：按兩下刪除圖示，然後按下刪除消息進行確認。取消發佈：單擊取消發佈圖示，然後按兩下取消發佈進行確認。您只能取消發佈已發佈的消息;不是草稿消息。取消發佈消息後，系統將「操作」列中的發佈和取消發佈圖示變灰。主動消息狀態從「即時」更改為「草稿」，並在「主動消息」頁面上列出。您可以編輯主動消息，然後再次將其發佈為新消息。
5	要自定義表列，請將滑鼠懸停在自定義顯示下拉清單上，然後通過選中每個列名稱旁邊的框來選擇所需的列。您可以核取並清除核取方塊，立即在畫面上查看結果。默認情況下，系統會預先選擇“ 標題 ”和 “操作 ”列，並且不允許您禁用它們。

檢視聊天對話

您可以檢視代理過去已處理或目前正在處理的所有聊天對話。下表顯示對話清單檢視中的欄。

欄	描述
建立於	對話發起的日期。
對話 ID	系統在發起對話時生成的唯一標識符。
目前優先權	對話的佇列優先順序範圍為 P1 (最高) 到 P9 (最低)。
別名 ID	指示可用於引用對話的外部 ID。
客戶名稱	客戶的名稱。
客戶 ID	客戶的唯一標識碼。
海峽	發起聊天的通道： SMS 臉書 Twitter 線上聊天電子郵件沃特斯普 API
狀態	對話的狀態。可能的值：佇列中開啟保留已關閉
目前團隊	指出已經處理或目前正在處理對話的小組。
目前受讓人	目前已為其指派對話之代理的登入 ID。
動作	按兩下對話日誌圖示以查看對話的腳本。

依過濾器搜尋對話

在 Webex Engage 管理控制台中，您可以使用各種過濾器 (例如系統屬性、狀態、日期和關鍵字) 搜索客戶對話。要尋找特定對話，請執行以下操作：

1	在左側的導航面板中，按兩下對話。
2	使用「搜尋依據」下拉式清單選擇系統屬性，例如代理電子郵件 ID、代理名字、代理姓氏、代理登入 ID、別名 ID、對話 ID、客戶 ID、客戶名稱、電子郵件 ID、即時聊天 ID、行動電話號碼或 Twitter ID.
3	在「狀態」下拉式清單中，選擇要依以下條件過濾的聊天狀態：「全部」、「已關閉」、「保留」、「打開」或「佇列中」。
4	設定建立對話所需的日期範圍。
5	在提供的文字方塊中輸入搜尋值。
6	選擇必要的過濾器后，按下搜索以查看符合您條件的對話。 7.
7	（選用）按兩下自定義顯示以修改對話清單檢視中顯示的列。自定義表格顯示。自訂顯示選項可讓您選擇在對話清單檢視中顯示哪些欄。

自訂表格顯示

1	將滑鼠懸停在對話表格右上角的自定義顯示下拉功能表上。
2	核取各欄名稱旁的核取方塊，以選擇要顯示的欄。您可以在核取或清除欄時立即查看搜尋結果中的變更。

檢視群組

“組”功能表表示地理站點。您可以從 Control Hub 管理網站，但目前無法在 Admin Console 中同步它們。默認情況下，管理主控台有一個稱為預設 的預配置組。預設群組包含所有具有高級客服授權的客服。

下表描述了「組 」功能表的詳細資訊 ：

表 1. 群組詳細資訊清單檢視
欄位名稱	描述
群組名稱	群組的名稱。
部門	將組映射到物理組織層次結構的別名。
不。小組數	小組中的小組數。
不。群組管理員數量	組中的組管理員數。

您無法變更群組名稱。

檢視小組

“團隊”功能表表示在特定組 (網站) 中從事特定功能的一組人員。例如，銷售或投訴。雖然您可以從 Control Hub 管理網站，但目前無法在 Admin Console 中同步。默認情況下，管理主控台在預設組中有一個團隊，稱為預設。所有高級客服授權客服均對應至預設團隊。

表 2. 小組詳細資訊清單檢視
欄名稱	描述
團隊徽標	顯示預設徽標。
小組名稱	顯示設定為「預設」的團隊名稱。
頻道	設置為 SMS，Facebook Messenger，Livechat，電子郵件，Apple Messages for Business (AMB) 和 WhatsApp。
不。管理員數量	顯示管理此團隊的管理員人數。
不。代理數量	顯示隸屬於此小組的代理數。
別人	顯示屬於其他角色 (如分析師) 的用戶數，這些角色目前不適用於 Webex Contact Center。

按一下「預設小組」時，可以檢視下列標籤：

使用者
事件與規則

檢視使用者

按兩下預設團隊以查看使用者 Tab。

「使用者」表格會顯示對應至預設小組的使用者唯讀檢視。

表 3. 使用者詳細資訊清單檢視
欄名稱	描述
名稱	Control Hub 中設定的使用者名稱 (<名字> <姓氏)。
登入 ID	使用者的登錄名 ID–設置為 Cisco CI 使用者 ID。這與使用者登錄 Webex Contact Center 的方式無關。
電子郵件	Control Hub 中設定的使用者的電子郵件 ID。
角色	使用者的角色，可以是用戶端管理員或代理。
狀態	使用者在 Agent Desktop 上的狀態，例如活動或非活動。
日期	使用者上次活躍的日期。
時間	使用者上次處於活動狀態的時間。

設定事件與規則

事件和規則允許您 POST 對話資料以觸發工作流或外部系統上的任何 HTTP API。事件允許代理在活動對話期間按需觸發工作流。系統在各種會話生命週期事件的背後觸發規則。

新增事件

1	在 Webex 參與管理控制台中，選擇 >預設的群組。
2	在“團隊”螢幕中，按兩下“預設 ” 以查看團隊詳細資訊。
3	按兩下事件和規則 Tab。
4	點擊螢幕右上角的添加新活動。「設定事件」頁面隨即會出現。
5	輸入事件的名稱。
6	選擇下列其中一個方法：得 PUT POST 補刪除
7	在指定的欄位中輸入 URL。觸發事件時，系統會調用此 URL。
8	將預期回應格式欄位中的回應格式類型設置為 JSON。
9	選中等待回應複選框，這將禁用重新觸發相同事件，直到從目標系統收到回應。
10	核取「在聊天主控台上顯示回應」方塊，可讓代理在聊天主控台中查看目標系統回應。
11	您可以選擇使用鍵值對或自訂有效負載發送有效負載。要使用鍵值對發送有效負載，請執行以下操作：選擇「鍵值對」單選按鈕，螢幕上就會出現鍵值對設定。選取表單編碼的請求正文複選框以在請求正文中傳遞表單編碼的參數。否則，您可以配置參數並在 API 請求中傳遞它們。若要新增自訂參數，請執行下列步驟：按下添加參數。新增參數快顯視窗隨即顯示。從傳遞下拉列表中選擇標頭或查詢參數或請求正文。輸入參數的名稱。如果系統在觸發事件時必須使用此參數，請選取必要參數核取方塊。從下拉式清單中選擇值。當您從清單中選擇自訂參數作為值時，請選擇以下其中一個單選按鈕：允許代理手動輸入值—此選項允許代理在調用外部 URL POST 資料之前手動輸入值。允許代理從一組預先定義的值中進行選擇 - 此選項允許代理在調用外部 URL 以 POST 資料之前選擇預先設定的值。當您選擇此單選按鈕時，螢幕上會出現一個文字方塊。在文字方塊中輸入預先定義的值。按下添加以保存參數。要使用自訂有效負載發送有效負載，請執行以下操作：選擇自訂有效負載單選按鈕以 JSON 格式傳遞有效負載。輸入請求的原始資料 (例如 JSON 或 XML)。要添加“系統參數”，請鍵入“@@”並從建議中進行選擇。系統傳送的資料與您輸入的資料完全相同，包括所有換行符與空格。使用鍵值對為自定義數據設置正確的內容類型標頭。輸入標頭鍵。從下拉清單中選擇值。要添加新標題，請按下添加鍵值對。按下保存以應用設置。

新增規則

1	在 Webex Engage 管理控制台中，選擇群組 > 預設。
2	在“團隊”螢幕中，按兩下“預設 ” 以查看團隊詳細資訊。
3	按兩下事件和規則 Tab。
4	點擊螢幕右上角的添加新規則。此時將顯示「配置規則」頁面。
5	輸入規則名稱。
6	從「開火時間」下拉式清單中選擇條件。規則根據特定的預配置條件自動觸發。該規則允許清單中的以下條件：郵件到達：入站郵件觸發規則。入站郵件包含：包含已配置字詞的入站郵件觸發規則。在選擇此條件時，將顯示一個文字框。在指定的文字欄位中輸入字詞 (最多 30 個字元)。出站郵件包含：包含已配置字詞的出站郵件會觸發規則。選擇此條件時，將顯示一個文字框。在指定的文字欄位中輸入字詞 (最多 30 個字元)。聊天已關閉：關閉聊天會觸發規則。必須選擇 `“按 API` ”，此規則才能在租戶上生效。已建立聊天：建立聊天時會自動觸發規則。每當建立聊天時，都可以提出 POST 請求 (第三方 URL)。必須選擇 `“按 API` ”，此規則才能在租戶上生效。重新打開聊天：重新打開聊天時觸發規則。必須選擇 `“按 API` ”，此規則才能在租戶上生效。已傳送訊息：傳送訊息時觸發規則。
7	選擇下列其中一個方法：得 PUT POST 補刪除
8	輸入觸發事件時在給定欄位中提出請求的 URL。
9	在預期回應格式欄位中選擇回應格式的類型為 JSON。
10	您可以選擇使用鍵值對或自訂有效負載發送有效負載。要使用鍵值對發送有效負載，請執行以下操作：選擇「鍵值對」單選按鈕，鍵值對設定將顯示在螢幕上。選取表單編碼的請求正文複選框以在請求正文中傳遞表單編碼的參數。否則，您可以配置參數並在 API 請求中傳遞它們。若要新增自訂參數，請執行下列步驟：按下添加參數。新增參數快顯視窗隨即顯示。從傳遞下拉式清單中選擇標題或查詢參數或請求正文。輸入參數的名稱。從下拉式清單中選擇值。按一下新增。要使用自訂有效負載發送有效負載，請執行以下操作：選擇自訂有效負載單選按鈕以 JSON 格式傳遞有效負載。輸入請求的原始資料 (例如 JSON 或 XML)。若要添加“systemparameters”，請鍵入“@@”作為前綴，在數據欄位中用大括弧 {} 括號括住，然後從建議中進行選擇。傳送的資料與輸入資料時完全相同，包括任何換行符號或空格。使用鍵值對為自定義數據設置正確的內容類型標頭。輸入標頭鍵。從下拉清單中選擇值。要添加新標題，請按下添加鍵值對。
11	按下保存以應用配置。並非 UI 中列出的所有規則都適用於 Webex Contact Center 解決方案。

檢視事件與規則

配置事件和規則后，可以在“事件和規則”頁上查看以下詳細資訊。

表 4. 事件與規則的詳細資訊清單檢視
欄	描述
活動 ID	事件或規則的唯一標識碼。
事件名稱	事件或規則的已設定名稱。
類型	指示條目是事件還是規則。
建立於	系統會記錄創建事件或規則的日期。
功能	您可以對事件和規則執行編輯和刪除操作。編輯事件或規則按兩下編輯圖示以修改事件或規則設置。進行所需的更改，然後按下保存更改。刪除事件或規則按兩下刪除圖示以刪除事件或規則。按兩下確定進行確認。

檢視使用者

「使用者」區段提供指派至高階或標準客服授權的即時客服清單。如果某些授權使用者未出現在此清單中，您可以使用 Control Hub 手動重新同步使用者。

有關在 Control Hub 中建立使用者的詳細資訊，請參閱管理 Contact Center 使用者。

同步的使用者清單不包括目前登入的使用者或管理員。

下列「使用者」表格會顯示使用者詳細資料的唯讀檢視：

表 1. 使用者詳細資訊清單檢視
欄名稱	描述
名字	Control Hub 中設定的使用者名字。
姓氏	Control Hub 中設定的使用者姓氏。
狀態	使用者在 Agent Desktop 上的狀態，例如活動或非活動。
登入 ID	使用者的登錄名 ID–設置為 Cisco CI 使用者 ID。這與使用者登錄 Webex Contact Center 的方式無關。
電子郵件 ID	Control Hub 中設定的使用者的電子郵件 ID。
建立於	在 Control Hub 中建立使用者的日期和時間。
角色類型	使用者的角色，可以是管理或客戶服務。

自訂表格顯示

自訂顯示選項允許您選擇要在使用者清單檢視中顯示的列。

1	將滑鼠懸停在「使用者」表格右上角的自定義顯示下拉清單上。
2	核取各欄名稱旁的核取方塊，以選擇要顯示的欄。您可以在核取或清除欄時立即查看搜尋結果中的變更。

管理對話設定

您可以在正在進行的數位通道互動期間任一方變為非活躍時，為客戶和座席設定自動警示訊息。如果客戶沒有回應，自動警報將提示他們回復。如果代理無回應，警報將通知客戶代理正忙，並將很快回應。

您最多可以為每個方案配置三個自動回應，指定如果沒有回應時發送消息的時間間隔 (分鐘、小時或天)。這些設置有助於減少客服處理時間，並通知客戶所有管道中連接到客服的任何延遲。

設定自動回應訊息

1	在 Webex 互動管理控制台中，轉到設置 > 對話配置>自動操作。
2	在無回應的對話 Tab 中，點擊螢幕右上角的添加自動回復。
3	從頻道下拉清單中選擇一個頻道。
4	從資產名稱下拉清單中選擇資產。
5	啟用無回應代理切換按鈕以向客戶發送自動回應消息。請設定下列設定：以分鐘、小時或天為單位設置等待時間。在訊息欄位中輸入自動回應訊息。「訊息」欄位的最大字元數限制為 320 個字元。按下添加其他回復以添加下一封消息。您最多可以新增三則自動回覆訊息，每則訊息之間的持續時間會延長。
6	啟用無回應客戶切換按鈕以向客戶發送自動回應消息。請設定下列設定：以分鐘、小時或天為單位設置等待時間。在訊息欄位中輸入自動回應訊息。「訊息」欄位的最大字元數限制為 320 個字元。按下添加其他回復以添加下一封消息。您最多可以新增三則自動回覆訊息，每則訊息之間的持續時間會延長。
7	按一下儲存，以儲存組態。

檢視與管理自動回應訊息

您可以在「自動回覆無回應的對話 」清單檢視中 檢視所有設定的自動回應訊息。

表 1. 自動回應訊息參數
欄	描述
海峽	用於發送自動回應消息的通道的名稱。
資產名稱	渠道資產的名稱。
對於無回應的代理	可能的值：「是」和「否」
對於回應不靈敏的客戶	可能的值：「是」和「否」
動作	您可以對自動回應訊息執行編輯和刪除操作。編輯自動回應訊息：按兩下編輯圖示以更新自動回應設置。進行所需的更改，然後按下保存更改。刪除自動回應訊息：按兩下刪除圖示可刪除自動回應訊息。按兩下確定進行確認。

管理聯繫人策略設置

在聯繫人策略 設置中，可以：

為客戶和座席消息配置限制的字詞。客戶消息中的受限字詞將被遮罩，並且阻止代理發送包含這些字詞的消息。

設定限制的字詞

您可以設定代理在對話期間不得使用的字詞清單。如果這些字詞出現在客戶的消息中，系統會遮罩它們並對座席隱藏，除非座席具有查看被掩飾的字詞的明確許可權。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，轉到 “設置 > 聯繫政策 > 限用字詞”。
2	從「小組」下拉式清單中選擇預設小組。
3	在「預設限制字詞」清單中，查看和搜索「活動」部分中系統定義的所有限制詞。要將限制的字詞從“活動”部分移動到“非活動”部分，請從活動清單中選擇該字詞，然後按兩下 “移動到非活動”。要將限制的字詞從“非活動”部分移動到“活動”部分，請從非活動清單中選擇該字詞，然後按兩下 “移至活動”。您可以在“活動”和“非活動”部分之間移動限制的單詞，但不能刪除它們。
4	要配置自定義限制字詞清單，請在文字欄位中輸入限制字詞，然後按下添加字詞。
5	啟用「使用限制詞時通知」開關，以便在團隊使用者嘗試發送包含任何已配置限制詞的郵件時提醒代理。在電子郵件 ID 欄位中輸入電子郵件地址。按兩下添加收件者。
6	啟用「允許代理取消遮罩入站郵件中顯示的受限制字詞」開關，以授予代理取消遮罩入站郵件中受限字詞的許可權。

管理代理主控台設定

您可以在代理主控台功能表中設定和管理對話特定的設定。

管理對話窗格設定

您可以在對話窗格 選單中管理對話 的全域設定及團隊特定設定。在“全域設置 ”中，您可以配置“好的”等選項。在 Teamwise 設定中，您可以設定用於將收件人新增至電子郵件對話的設定。

設定確定知道了

您可以啟用好的，並設置允許的附件大小和檔案格式。啟用后，代理可以在對話中使用“確定”。如果禁用，好的，它不會在任何頻道上被允許。

1

在 Webex Engage 管理控制台中，導航到 “設置” > “代理控制台 > ”對話“窗格。

2

轉到 全域設置 ， 然後按兩下附件 Tab。

3

啟用啟用附件開關。您將看到附件大小和檔案格式的特定於頻道的詳細資訊。

表 1. 特定於管道的詳細資訊
欄	描述
海峽	用於發送確定的頻道的名稱得到了它。
總檔案大小	Ok 允許的最大總大小得到了它。允許的預設最大大小因通道而異。適用於企業的 Apple 留言：100 MB 臉書：25 MB 線上聊天：100MB 電子郵件：25MB Whatsapp：64MB
單個檔案大小	單個附件允許的最大大小。單個檔不能大於總檔大小限制。
不。好的，知道了	每個通道允許的最大確定數。允許的預設確定數因通道而異。 Apple Business 留言：1 臉書：2 線上聊天：1 電子郵件：5 微信：10
支援的格式	支援好的檔案格式得到了它。支援的格式因通道而異。
動作	您可以使用編輯圖示編輯附件詳細資料。

4

若要編輯附件詳細資料：

按兩下編輯 圖示 所需頻道的操作 列。
更新必填之欄位。
按下 更新附件詳細資訊 以保存更改。

5

按一下儲存。

新增收件者到電子郵件對話

您可以設定是否允許代理將其他收件者新增到客戶發起或代理發起的電子郵件對話中。這包括允許抄送 (CC)、轉發和新增外部電子郵件位址。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，轉到 “設置” > “代理控制台 > ”對話“窗格。
2	轉到團隊明智設置 Tab。
3	若要允許代理發送抄送 (CC) 或轉發電子郵件，請轉到將收件者添加到電子郵件對話，然後啟用允許抄送 (CC) 並轉發切換。
4	若要允許代理將外部電子郵件地址新增為收件者，請選取允許外部電子郵件 ID 複選框。啟用后，代理可以將電子郵件抄送或轉發給內部使用者 (通過內聯搜索找到) 和外部電子郵件位址。禁用后，代理只能抄送電子郵件或將電子郵件轉發給內部使用者。

管理數位渠道資產

本節概述了在 Webex Connect 應用程式中配置的不同渠道資產的清單，以及如何為客戶對話配置即時聊天小部件。

有關在 Webex Connect 中配置通道資產的詳細資訊，請參閱通道資產配置文檔。

檢視頻道資產

渠道資產是客戶聯繫業務聯絡中心的業務入口點。在 Webex Connect 應用程式中向 Webex Contact Center 註冊的頻道資產顯示在此處。

如果您在資產頁面中沒有看到您的資產，例如 SMS 號碼、Facebook Messenger 頁面、Livechat App、Apple Messages for Business (AMB)、WhatsApp 或企業電子郵件帳戶，請在 Webex Connect 應用程式上檢查資產的註冊狀態，並確保它在 <timestamp> 上顯示已註冊。

當管理員刪除 Webex Connect 上的資產時，這些資產將不再顯示在 Control Hub 或 Webex Engage 資產螢幕上。
除了 Livechat 小組件配置外，不要直接在 渠道資產 頁面上編輯任何資產詳細資訊。

當您點擊 左側功能表上的渠道資產 圖示時，您會看到在 Webex Contact Center 中註冊的當前渠道資產的清單。每個 Tab 顯示頻道並包含頻道資產。

表 1. 渠道資產詳細資訊
欄	描述
海峽	頻道的名稱。
資產詳細資訊	資產的公司位址，例如 SMS 號碼、WhatsApp 號碼、Livechat App ID、商業電子郵件 ID、Apple Messages for Business ID 和 Facebook 頁面連結。
資產名稱	在 Webex Connect 應用程式上配置的資產名稱。
ID	內部 ID 由 Webex Contact Center 為資產生成。
已新增	在 Webex Contact Center 中註冊資產時的時間戳。
功能	編輯選項 (僅適用於即時聊天頻道)。對於所有其他管道，按兩下此選項將顯示頁面的唯讀檢視。

設定即時聊天小部件

即時聊天管道使企業能夠吸引和支援其網站訪問者和客戶。客戶可以使用 Livechat 小部件發起與聯絡中心的對話。

開始之前

必須在 Webex Connect 應用程式中創建即時聊天頻道資產。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 即時聊天。
2	點擊在線聊天 Tab。
3	按兩下即時聊天資產的操作列中的編輯圖示。即時聊天資產的配置分三個部分完成：設定資產網站安裝

設定即時聊天資產

進入在線聊天設置頁面的配置資產 Tab，並配置以下設置：

1	從「預設小組」下拉式清單中選擇「預設小組」。
2	啟用或禁用“ 重新登錄時向最終使用者顯示聊天對話歷史記錄”切換開關，以在重新訪問網站時向客戶顯示或隱藏聊天對話歷史記錄。
3	啟用或禁用允許客戶從 Livechat 小組件請求聊天記錄切換開關，以啟用或禁止客戶從 Livechat 小組件請求聊天記錄。您可以將聊天記錄中的代理名稱或通用別名配置為代理識別碼，以保護代理的隱私。
4	啟用或禁用“ 清除最終使用者小組件上的線程”切換開關，以便在客戶按兩下“結束聊天”、導航到其他網站或關閉瀏覽器時清除或保留對話。
5	確保已停用「放棄聊天後關閉伺服器上的聊天」切換。此切換開關指示應用程式在客戶放棄聊天時自動關閉伺服器上的聊天。此功能尚不適用於 Webex Contact Center 租戶。
6	啟用「通知聲音」切換開關，以便在最終使用者收到新消息時播放鈴聲。
7	按一下「儲存變更」。

設定網站設定

進入在線聊天設置頁面的網站 Tab，並配置以下設置：

1

按兩下添加網站。

此時將顯示「網站設置」頁面，其中包含以下四個部分：

一般
會話
被禁止的客戶

2

在「一般 Tab」中，配置以下設置：

在「域」部分中，輸入必須在其上顯示小部件的功能變數名稱或子功能變數名稱。
當子域名數量眾多時，基於“*”的域模式將顯著減少在網站上每個子域上單獨列出小部件所需的時間。
添加完全限定的子域和基於“星號”的子域時，完全限定的子域清單將覆蓋基於“*”的通用子域清單。
在基本詳細資訊部分中，從下拉清單中選擇所需的語言。所有公告、動作按鈕文字、錯誤通知和聊天記錄都將以配置的小工具語言顯示。預設設定為「自動 (基於瀏覽器地區設定)」。使用此選項，即時聊天小部件會自動以最終使用者的瀏覽器語言顯示，因此您無需為每種語言設置單獨的小部件。
在「徽標」部分中，配置徽標設置：
1. 點擊上傳徽標按鈕上傳您的品牌徽標。
2. 在「顯示名稱」欄位中輸入名稱。顯示名稱將出現在小工具的標題上。
3. 在署名文字欄位中輸入支援文字。署名文字將顯示在標題下方。
4. 在按鈕文字欄位中輸入號召性用語 (CTA) 按鈕名稱。如果未設定文字，則會將「新對話」視為最終客戶小組件上的預設文字。
  
  按鈕文字欄位中允許的字元數上限為 30 個字元。
5. 輸入客戶將在最終客戶小組件上查看的個人化 問候消息 。此欄位的最大字元限制為 500。
在「 設置等待時間 」部分中，設置客戶在辦公時間聯繫時看到的大致等待時間，以告知客戶何時可以收到答覆。開啟顯示近似等待時間切換開關，然後按下以下單選按鈕之一：
- 通常在幾分鐘內回復
- 通常在幾個小時內回復
- 通常在一天內回復
設定自訂微件樣式設定：
1. 在「Widget 色彩」欄位中指定色彩代碼。您可以選擇顏色或輸入十六進位代碼。
2. 從 Widget 按鈕類型的選項清單中選取按鈕類型。
配置 Widget 可見性 以設定聊天 Widget 在工作時間以外在您的網站上的行為方式。您可以隱藏該小部件，也可以使用外出橫幅和自訂消息顯示它。

如果團隊可用，但沒有代理可以接受聊天，則小組件將禁用“開始對話”按鈕並顯示“無代理可用”消息。
要設定小部件在網站上的可見性，請執行以下操作：
- 啟用強制 TURN 關閉開關，以便在新客戶和現有客戶刷新瀏覽器時隱藏 Livechat 小組件。
- 啟用「考慮營業時間」切換開關以在上班時間內顯示或隱藏小組件。
  1. 於下拉式清單中選擇設定的營業時間。
  2. 按一下下列其中一個選項：
    - 顯示無任何限制 - 始終顯示 widget，而不考慮對 widget 可見性設置的任何限制。
    - 顯示帶有 OOO 橫幅的小部件 - 顯示帶有外出 (OOO) 橫幅消息的小部件。您可以在訊息編輯器文字方塊中設定 OOO 訊息。橫幅的最大長度為 75 個字元。橫幅不接受<和>參數。
    - 完全隱藏小部件以完全隱藏小部件。 G.
按一下儲存。

3

點擊對話 Tab，配置以下設定：

在設置聊天公告部分中，啟用允許記錄聊天公告開關以在小組件上配置個人化公告。使用 $（agent）和 $（team）作為文字欄位中的變數撰寫通告。當代理從聊天主控台傳送第一則外傳訊息時，就會顯示此公告。

此欄位接受所有 Unicode 字元。聊天通告欄位的最大字元限制為 100 個字元。
在「消息編輯器」部分中，在即時聊天消息編輯器上配置以下設置：
- 發送快速回復時顯示編輯器：啟用此切換開關，如果建議的快速回復與客戶的意圖不匹配，則允許代理在編輯器中撰寫新消息。
- 允許表情符號：啟用此開關可允許客戶在小組件的對話中使用表情符號。小工具上提供了預設表情符號清單。
- 允許附件：啟用此切換開關以允許客戶在小部件上的對話中發送 OK 得到它。
  
  如果您選擇 PCI 合規性選項來刪除 OK 知道它，系統將覆蓋允許附件配置。
在五彩紙屑背景設置中，啟用應用五彩紙屑背景切換開關以允許或限制最終客戶小組件上的五彩紙屑背景。

在「電子郵件腳本」部分中，輸入以下詳細資訊：

表 2. 電子郵件成績單詳細資訊
欄位名稱	描述
題	您可以使用 $（transdate）和 $（brandname）參數配置 Livechat 腳本主題。主題將以「電子郵件腳本」部分下的「主題」欄位中提到的配置語言呈現。此欄位的最大字元限制為 100。
頁腳	您可以通過在電子郵件文稿下的頁腳欄位中輸入所需的頁腳文本，以您希望在電子郵件腳本中呈現的語言配置頁腳。此欄位的最大字元限制為 1000。

按一下儲存。

4

在禁止的客戶 Tab 中，您可以在即時聊天小部件上禁止客戶聯繫代理。您可以在禁止客戶的清單中設定他們的 IP 位址。

要添加被禁止的客戶 IP 位址，請執行以下操作：

在被禁止的客戶螢幕上按下添加 IP 。
在相應的文本框中輸入 IP 開始範圍、 IP 結束憤怒和禁止客戶的原因。
按一下遞交。

螢幕上將顯示一條成功消息，系統會在被禁止的客戶的螢幕上列出 IP 詳細資訊。

要編輯被禁止的客戶 IP 位址，請執行以下操作：

按兩下特定客戶的「操作」列中的「編輯」圖示。
編輯必要的欄位。
按一下 「儲存變更」。

要刪除被禁止的客戶 IP 位址，請按下特定客戶的操作 列中的 刪除圖示。

設定安裝設定

導覽至即時聊天設定頁面的安裝 Tab，並設定以下設定：

1	啟用從客戶那裡獲得同意切換以在 Livechat 小組件上獲取客戶的手動同意。
2	按兩下複製以複製小組件文稿。
3	將腳本粘貼到 HTML DOM 中 </body> `tag 上方` 。不要修改安裝腳本 (用戶端代碼中的 Livechat 小部件)，但同意消息和按鈕標籤除外。為獲得最佳效果並避免與網站衝突，請完全按照提供的嵌入腳本，直接在正文標記下方。即時聊天小組件上的客戶體驗為資產啟用從客戶處獲取同意設置后，客戶將流覽以下旅程：如果網路連接斷開，最終客戶將在 Livechat 小部件上看到一個弱網路連接橫幅。

管理對話範本

您可以預設代理在回應客戶查詢時可以使用的回應。您可以在範本 Tab 中的所有頻道上創建、編輯和刪除範本。您也可以使用「範本」頁面上的「上載範本」功能一次建立多個文字範本範本。這允許高效和簡化的範本管理。

上傳範本

使用「上傳範本」功能批量上傳範本。批量上傳可減少為各個 widget 建立範本所花費的時間。

1

在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。

2

在組織 Tab 中，點擊上傳範本。

3

單擊「在此處下載範例檔」連結以下載範例 .CSV 檔。使用唯一的名稱重新命名範例檔。開啟範例檔並在相應的儲存格中輸入以下詳細資訊：

請勿編輯或更改列標題名稱。確保團隊名稱在團隊名稱列中以逗號分隔。

頻道：輸入頻道的名稱，例如全部、Facebook、SMS、電子郵件、Livechat、Apple Messages for Business (AMB) 或 WhatsApp。
範本群組：輸入範本群組的名稱。
範本名稱：輸入範本的名稱。
文本：根據為每個頻道範本配置的字元限制編寫範本文本。

表 1. 樣本類型詳細資訊
範本類型	最大字元數
全部	320
SMS	800
Facebook Messenger	2000
線上聊天	1000
電子郵件	500000
微信	4096
Apple Business 留言	10000

檔案大小不得超過 5 MB，每張工作表最多可有 1000 個範本。
“文字 ” 列支援所有 Unicode 字元。
使用管道符號 (|) 作為分隔符，在“文本 ” 列中輸入多行文本。
在上傳範本檔中，即使單個記錄以分隔符 (|) 結尾，該檔中的所有記錄也必須以相同的分隔符結尾。
已鎖定：輸入“是 ”以鎖定範本，或輸入 “否 ”以使其保持解鎖。
團隊名稱：以逗號分隔的值輸入團隊名稱。多個小組名稱表示範本在已設定的小組之間共用。

4

在上載之前，請刪除 .CSV 檔中的幫助說明。

5

儲存檔案。

6

按一下上傳檔案。僅以 .CSV 格式上載檔。

7

按兩下跟蹤上傳狀態以查看已上傳文件的狀態。

在“顯示活動時間 ” 字段中，選擇一個日期範圍，然後按兩下“應用”。
按下搜索以查看您在所選時間段內上傳的所有檔。
（可選）在「搜索」欄位中輸入檔名以篩選表結果。
“ 狀態 ”列將上傳檔的狀態顯示為 “已完成”、“ 已完成但有錯誤”或 “失敗”。

8

如果狀態為「已完成但有錯誤」或「失敗」：

點擊操作列中的下載報告。
根據報告的結果修復檔中的錯誤。
返回步驟 6 以再次上傳檔。

管理類別

您可以使用種類來組織範本群組。每個類別前面都有一個資料夾圖示。包含範本的類別由填充的資料夾圖示表示，而空資料夾圖示表示沒有範本的類別。以下是類別標籤：

組織級別類別：您可以創建和管理類別清單。
組級別類別：您可以查看分配給預設組的類別。目前，此類別不適用於 Webex Contact Center 租戶。
團隊級別類別：您可以查看分配給預設團隊的類別。目前，此類別不適用於 Webex Contact Center 租戶。

新增類別

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按兩下類別 Tab。
3	點擊頁面右上角的添加類別。隨即顯示一個彈出視窗。
4	輸入類別名稱，然後按下添加。將顯示一條成功消息;該類別列在表格清單中。「種類名稱」欄位允許的最大字元限制為 35。

檢視、編輯與移除類別

1

在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。

2

點擊類別 Tab 然後轉到組織 Tab。

3

若要搜尋種類，請在「搜尋」欄位中輸入搜尋條件。匹配結果將顯示在清單檢視中。

下表概述了類別詳細資訊。

表 2. 類別詳細資訊的清單檢視
欄	描述
類別	類別的名稱。
樣本	分組於所選種類下的範本名稱。
組	與種類關聯的群組。預設值為“全部”。
最後更新於	種類前次更新的日期。
上次更新依據	上次更新類別的使用者。
建立於	建立種類的日期。
建立者	建立種類的使用者。
動作	您可以編輯和刪除清單中的類別。若要編輯種類：按兩下編輯圖示。進行所需的更改，然後按下保存更改。要移除類別：按兩下刪除圖示。按兩下確定進行確認。

4

若要自訂表格中的欄：

將滑鼠懸停在結果表右上角的自定義顯示下拉功能表上。
選取每個欄名稱旁邊的核取方塊，從清單中選擇所需的欄。

您可以核取和取消核取方塊，立即在螢幕上查看結果。

默認情況下，「類別」和「操作」列是預先選擇的，無法禁用。

新增範本

您可以建立和管理範本，代理可在對話中將範本用作範本回應。您可以選擇為所有渠道創建通用範本，也可以創建特定於管道的範本。您可以為以下管道建立範本：

SMS
Facebook Messenger
電子郵件
線上聊天
微信
Apple Business 留言 (AMB)

建立通用範本

您可以為所有渠道創建一個通用範本。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按下添加範本。
3	從通道下拉清單中選擇全部，為所有通道創建通用範本。
4	從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。
5	在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。
6	（選用）在「寄件者 ID」欄位中，輸入寄件者 ID。創建範本時，預設發件者 ID （如果啟用 SMS 作為頻道，則分配給團隊的短代碼）會自動載入。此功能允許您建立和追蹤範本。
7	在範本文字欄位中，輸入文字。範本文字欄位最多支援 320 個字元。自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。系統參數：單擊範本文本欄位中的@@ 圖示或鍵入 @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。
8	啟用「鎖定範本」開關以鎖定文字範本範本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。
9	按一下儲存。

建立 SMS 範本

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按下添加範本。
3	從頻道下拉清單中選擇 SMS 以創建 SMS 範本。
4	從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。
5	（選用）在寄件者 ID 欄位中，輸入寄件者 ID。創建範本時，預設發件者 ID （如果啟用 SMS 作為通道，則分配給團隊的短代碼）會自動載入。此功能允許您建立和追蹤範本。
6	在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。
7	在範本文字欄位中，輸入文字。範本文字欄位最多支援 800 個字元。自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。系統參數：單擊 “範本文本”字段中的 @@ 圖示或 type @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。
8	啟用「鎖定範本」開關以鎖定文字範本範本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。
9	按一下儲存。

建立電子郵件範本

1

在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。

2

按下添加範本。

3

從管道下拉清單中選擇電子郵件以創建電子郵件範本。

4

從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。

5

在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。

6

在範本文字欄位中，輸入文字。

您可以將表情符號添加到自訂文字中。您可以將豐富的格式樣式應用於文字，如表中所述。

表 3. 字型格式樣式
標示	描述
粗體	將文本加粗。
斜體	將文字設為斜體。
底線	為文本添加下劃線。
刪除線	打擊文本。
字型色彩	更改字體色彩。
有序清單	建立已排序的清單。
無序列表	創建無序列表。
連結	在所選文字上插入超連結。
段落 (標題)	將預設標題或段落樣式應用於文本。
表格	插入表格。

自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。
系統參數：單擊 “範本文本 ”字段中的 @@ 圖示或鍵入 @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。
如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。
自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。

7

啟用「鎖定範本」開關以鎖定文字範本範本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。

8

按一下儲存。

建立即時聊天範本

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按下添加範本。
3	從「頻道」下拉清單中選擇「即時聊天」以創建即時聊天範本。
4	從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。
5	在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。
6	在範本文字欄位中，輸入文字。範本文字欄位最多支援 2000 個字元。自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯的欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。系統參數：單擊 “範本文本”字段中的 @@ 圖示或 type @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。
7	啟用「鎖定範本」開關以鎖定文字範本範本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。
8	按一下儲存。

建立 Facebook Messenger 範本

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按下添加範本。
3	從頻道下拉式清單中選擇 Facebook ，建立 Facebook Messenger 範本。
4	從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。
5	在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。
6	為 Facebook Messenger 選擇以下範本類型之一：文字範本：在範本文字欄位中輸入文字。範本文字欄位最多支援 2000 個字元。自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯的欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。系統參數：單擊範本文本欄位中的@@ 圖示或鍵入 @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。用於配置按鈕範本的操作範本。當客戶希望快速回應時，您可以使用此選項。系統發送帶有圖像和按鈕的消息，使客戶能夠通過按兩下按鈕進行回應。要設定操作範本：按兩下上傳圖像以瀏覽並附加圖像。透過指定以下參數並勾選按鈕方塊來設定按鈕：在「名稱」欄位中，輸入按鈕名稱。從下拉式清單中選擇 WebURL `或` 回 `發按鈕類型` 。在「撥號 URL 」欄位中，輸入回撥 URL。在範本文字欄位中，輸入文字。動作範本最多支援 320 個字元。多媒體範本，用於創建和配置各種多媒體範本。您可以建立以下多媒體範本：像音訊視訊檔案若要設定多媒體範本：在「媒體類型」下拉式清單中，選擇媒體類型。在「媒體 URL 」欄位中，輸入 URL。
7	啟用「鎖定範本」開關以鎖定文字範本範本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。
8	按一下儲存。

建立一個 WhatsApp 範本

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按下添加範本。
3	從頻道下拉清單中選擇 WhatsApp 以創建 Facebook Messenger 範本。
4	從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。
5	在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。
6	為 WhatsApp Messenger 選擇下列其中一個範本類型：文字：在範本文字欄位中輸入文字。範本文字欄位最多支援 4096 個字元。自定義欄位：使用 V 形 (\<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯的欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。系統參數：單擊 “範本文本”字段中的 @@ 圖示或 type @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。附件：單擊「上傳檔」以流覽並附加檔。檔案大小上限為 64MB。 WAB 註冊消息：在提交範本消息批准請求時，請務必遵循 WhatsApp 的準則，以避免意外拒絕。有關詳細資訊，請參閱註冊指南。為「種類」選擇下列其中一個範本選項：營銷：發送有關您的產品、服務或業務的促銷或資訊。實用工具：發送有關現有訂單或帳戶的消息。從下拉式清單中選擇所需的語言。該下拉式清單包含 Facebook 或 WhatsApp 支援的所有語言。從下拉清單中選擇您想要關聯此範本的 WhatsApp 企業帳戶的 WABA ID 。選擇標題類型。此為可任選之步驟。實際的圖像或文檔需要在 WhatsApp 節點中配置。文字：提供要包含在範本中的標題文字或自定義變數。您最多可以在標頭文字中使用一個變數。媒體：點擊圖片或文檔，然後點擊上傳檔。您最多可以上傳 5 MB 的檔。在消息正文欄位中，輸入文本消息以為您批准的 WhatsApp 範本添加內容。您還可以在消息正文中添加變數。按一下 @ 符號可新增預設的系統變數。在流程構建器中使用 WhatsApp 節點時，您需要為配置的變數提供值。（選用）在「頁尾」欄位中，如果您的範本需要頁尾，請輸入短行。頁尾不得超過 60 個字元。單擊“添加示例 ” 以包括郵件頭和/或正文文本中定義的自定義變數的示例值，然後按下“保存 ”。保存更改后，WAB 註冊範本將提交到 Facebook/WhatsApp 進行審批。提交 WAB 註冊範本以供審批後，將無法對其進行編輯。只有批准的範本才會顯示在「範本」頁面和 WhatsApp 節點中的 `可用範本` 清單中。一旦 WhatsApp 提供更新，範本頁面上的審批狀態就會自動更新。
7	啟用「鎖定範本」切換按鈕以鎖定文字範本範本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。這不適用於 WhatsApp 訊息範本。
8	按下保存更改以保存範本。

建立 Apple 企業留言 (AMB) 範本

建立 Apple 商用訊息 (AMB) 範本。

1	在 Webex Engage 管理控制台中，導航到資產 > 範本。
2	按下添加範本。
3	從頻道下拉清單中選擇 AMB ，以創建 Apple 企業留言範本。
4	從範本種類下拉式清單中選擇所需的種類。
5	在範本名稱欄位中，輸入範本的名稱。
6	從「範本類型」下拉式清單中選擇範本類型。您可以為 AMB 管道建立文字、帶附件的文字、時間選取器、清單選取器、富連結、快速回復和表單範本類型。文字：選擇此範本類型以設定文字範本範本。在範本文字欄位中，輸入文字。範本文字欄位最多支援 10000 個字元。自定義欄位：使用 V 形 (<>) 括弧在範本正文中輸入自定義或可編輯欄位。即使在鎖定的範本中，自訂欄位也是可編輯的欄位。系統參數：單擊範本文字欄位中的 @@ 圖示或 type @@ 以查看系統參數清單。您可以選擇其中任何參數並編寫範本文字。在範本文字中使用這些參數時，當代理在對話中選擇這些範本時，對應的值將被動態替換。如果沒有配置參數的相關值，應用程式將以 V 形大括弧呈現參數，並以黃色突出顯示它們。好的文本：選擇此範本類型以配置和支援帶有附件範本的文本。在範本文字欄位中，輸入文字。在「上傳附件」部分中，按兩下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳附件。 “上傳附件”字段支援的最大限制為 ≤ 5 MB。時間選取器：選擇此範本類型可為客戶配置時隙。配置接收的訊息預覽。從「樣式」單選按鈕中選擇訊息預覽泡泡大小。在「標題」欄位中，輸入標題。（選用）在字幕欄位中，輸入字幕。按兩下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳附件。（選用）配置事件詳細資訊。啟用「預填充事件詳細資訊」開關以預填充事件詳細資訊。在活動標題欄位中，輸入標題。（選用）在位置詳細資訊欄位中，輸入位置資訊。（選用）在地圖上顯示欄位中，輸入座標。在「時隙」欄位中，從相應的欄位中選擇日期、時間和持續時間。按一下「新增」圖示，以進一步新增時段。配置回覆訊息預覽。從「樣式」單選按鈕中選擇「留言預覽」氣泡大小。在「標題」欄位中，輸入標題。（選用）在字幕欄位中，輸入字幕。按兩下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳附件。清單選取器：選擇此範本類型可設定項目清單及其相關資訊。配置接收的訊息預覽。從「樣式」單選按鈕中選擇「留言預覽」氣泡大小。在「標題」欄位中，輸入標題。（選用）在字幕欄位中，輸入字幕。按兩下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳附件。設定清單詳細資料。在「區段標題」欄位中，輸入標題。若要設定多個區段，請勾選允許多個區段選擇方塊。按下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳圖像檔。在「標題」欄位中，輸入標題。（選用）在字幕欄位中，輸入字幕。按兩下標題欄位旁邊的添加圖示以添加多個專案。按下添加部分以保存清單。配置回覆訊息預覽。從「樣式」單選按鈕中選擇「留言預覽」氣泡大小。在「標題」欄位中，輸入標題。（選用）在「蘇標題」欄位中，輸入副標題。按兩下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳附件。豐富連結：選擇此範本類型可配置豐富連結並將其發送到消費者設備。配置接收的訊息預覽。在「標題」欄位中，輸入標題。在網址欄位中，輸入富連結網址。在下拉式清單中選擇媒體類型。媒體類型支援圖像或視頻檔，每個檔的最大大小為 5MB。選擇 `視頻` 作為媒體類型時，請上傳縮圖圖像，以便於識別和查看。視頻檔必須為 MP4 格式。按兩下選擇檔或將檔拖放到此處以上傳附件。快速回復：選擇此範本類型以配置問題和選項。在「標題」欄位中，輸入問題。在新增選項欄位中，輸入選項。在新增選項欄位中，您可以設定最少兩個到最多五個選項。表單：選擇此範本類型可使用單個 JSON 有效負載為 iOS 和 iPadOS 設備上的使用者配置豐富的多頁互動式流。在「描述」欄位中輸入表單描述，以向使用表單範本的代理提供其他資訊。粘貼有效的 JSON 數據或將示例數據載入到編輯器中的載入範例並對其進行自定義。單擊 “在編輯器中載入示例”旁邊的美化，以設置格式並使 JSON 可讀。 7. 選中「鎖定範本」複選框以鎖定文本和具有附件範本類型的文本。鎖定範本時，代理只能編輯自訂或動態欄位。
7	按一下儲存。

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