Може да забележите, че съдържанието на някои статии се показва по различен начин. Извинете ни, докато актуализираме сайта.
cross icon
В тази статия
dropdown icon
Представяне
    Webex Contact Center Analyzer
    Системни изисквания
    Достъп до Webex Contact Center Analyzer
    Управление на достъпа
    Бутони на заглавната лента на Analyzer
    Сигнали за прагове
    Часова зона
    Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло
    Споделяне на връзките на браузъра към отчетите и таблата за управление
    Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
dropdown icon
Визуализации
    Изпълнение на визуализация
    dropdown icon
    Стандартни отчети
      Бизнес показатели
      Хронологични отчети
      Отчети в реално време
      Отчети за прехода
    Промяна на ширината на колоната на отчета
    Детайлизирайте до част от визуализацията
    Модифициране на атрибути за визуализация
    Промяна на изходния формат на визуализацията
    Преглед на създаването на визуализация
    Създаване на визуализация
    Създаване на съставна визуализация
    Създаване на визуализация, показваща действителни стойности
    Създаване на подобрено поле
    Изтриване на споделено подобрено поле
    Споделяне на подобрено поле
    Избор на формула за мярка
    dropdown icon
    Дефиниране на филтър.
      Филтриране с помощта на поле
      Филтриране с помощта на мярка
      филтри в режим на изпълнение
    Създаване на формула въз основа на променлива на профил
    dropdown icon
    Създаване и използване на споделени формули
      Създаване на споделена формула
      Редактиране на споделена формула
      Изтриване на споделена формула
    Създаване и форматиране на заглавие за визуализация
    Форматиране на таблица
    Форматиране на променлива на профил
    Промяна на формата на дата на полето за интервал
    Форматиране на диаграма
    Редактиране на името на визуализацията
    dropdown icon
    Персонализиране на обобщение на отчет
      Резюме на ниво таблица
      Обобщение на ниво група
      Обобщение на отчета в подробните отчети на агент
    Експортиране на шаблони за отчети
    Импортиране на шаблони за отчети
    Планиране на отчети по време на миграцията
dropdown icon
Информационно табло
    Представяне
    Стартиране на табло
    dropdown icon
    Преглед на таблото за стандартни отчети
      Бизнес показатели
      Хронологични отчети
      Отчети в реално време
      Филтри на таблото за управление
    Създаване на табла
dropdown icon
Променливи
    Представяне
    Създаване, редактиране, преглед и изтриване на променливи
dropdown icon
Допълнение
    Тип записи, налични във всяко хранилище
    dropdown icon
    Стандартни CSR и CAR полета и мерки
      Хранилище за сесии на клиенти (CSR)
      Хранилище за дейности на клиенти (CAR)
    Стандартни ASR и AAR полета и мерки
    Стандартни полета и мерки за запис на опашка
    Състояния на агент
    Състояние на повикването
    Кодове на причини за повикване

Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя

list-menuВ тази статия
list-menuОбратна връзка?

Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer предоставя инструкции как да получите достъп до Analyzer, да използвате складови отчети, да генерирате отчети в реално време и да създавате персонализирани отчети и табла за управление.

Въведение

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer намира данни в реално време от множество източници на данни и системи, за да генерира определени бизнес прегледи на данните. Анализаторът визуално показва тенденциите, за да ви помогне да идентифицирате моделите и да получите представа за непрекъснатото подобрение.

Стандартните визуализации на Analyzer обвързват бизнес данните с традиционните оперативни показатели, с видимост както в показателите за оперативна, така и в бизнес ефективност в един консолидиран изглед.

Можете да персонализирате практическата си работа с Analyzer, като създадете табла, които показват избора ви на визуализации и планират изготвянето на хронологичен отчети за автоматично разпространение до получателите на имейли.

Системни изисквания

Webex Contact Center Analyzer поддържа версиите на браузъра, изброени в следващата таблица.

Браузър

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 или следващ

76.0.3809 или следващ

Mozilla Firefox

ESR 68 или по-нови ESR

ESR 102.0 или по-нови ESR

Firefox ESR 68 и следващи ESR

NA

Edge Chromium

79 или следващ

103.0.1264.44 или следващ

79 или следващ

73 или следващ

Chromium

NA

NA

NA

73 или следващ

Изпълнете следната задача:

  • Разрешаване на изскачащи прозорци на браузъра.

Достъп до Webex Contact Center Analyzer

Преди да започнете

Уверете се, че вашата система отговаря на изискванията, описани в Системни изисквания. Изисквате права на контрольор или администратор за достъп до Analyzer.
1

Отворете вашия браузър и се придвижете до URL адреса, предоставен от вашия администратор.

2

На страницата за вход въведете имейл адреса и паролата си.

3

Щракнете върху Вход.

Началната страница на Webex Contact Center Analyzer показва четири хранилища, съдържащи резюмета на всички данни за сесията и дейността, заснети както за агенти, така и за клиенти. Можете да разширите плочка на хранилището, като кликнете върху бутона му Още подробности , за да покажете подробностите за днес, вчера, тази седмица, миналата седмица, този месец и миналия месец.

Докато сте на началната страница на текущия анализатор, можете удобно да получите достъп до новия анализатор. За да разгледате новия анализатор, изберете Стартиране или Опитайте сега. Безпроблемната навигация между двете версии на анализатора е възможна с помощта на разделите на браузъра.

Управление на достъпа

Модулът "Отчитане и анализ" управлява достъпа до Analyzer. Използвате портала за управление на Портала за управление, за да конфигурирате модула за отчитане и анализ.

Можете да конфигурирате привилегиите за достъп (преглед, редактиране или никакви) към помощните програми на анализатора (папки, визуализации и табла) в областта Отчети и разрешения за табло под Потребителски профили > права за достъп.

Можете да конфигурирате правата за достъп до други обекти като обобщения в следната таблица.

Конфигурируеми елементи

Конфигурируеми обекти

Забележки

Потребителски профили> Права за достъп Входни точки, Опашки, Обекти, Екипи

Ако обектът е ограничен, можете да изберете само Екипи..

Профили на агенти> Подлежаща на преглеждане статистика на агентите Опашки, Екипи

Трябва да приложите ръчно рестрикциите в съответствие с ограниченията, конфигурирани за Потребителски профили.,

Потребител > Настройки на агент Обект, Екипи

Привилегиите за достъп до агент не могат да бъдат по-големи от тези на избрания Обект..

За повече информация относно конфигурирането на права за достъп вижте „Обезпечаване“ в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center..

Когато създавате или редактирате визуализация, типът запис, който изберете, дава резултати въз основа на ограничения, приложени към конкретни обекти, както е показано в следващата таблица.

Тип запис

Приложени ограничения за обекта

Запис на дейност на клиент

Входни точки, Опашки, обекти, Екипи

Запис на сесия с клиент

Входни точки, Опашки, обекти, Екипи

Запис на дейност на агент

Опашки, обекти, Екипи

Запис на сесия на агент

обекти, Екипи

За повече информация относно типовете записи вижте Типове записи, достъпни за всяко от хранилищата

Следната таблица изброява ресурсите, на които се прилагат правата за достъп, и описва как се прилагат ограниченията въз основа на роли.

Ресурси

Роли

Ограничения

  • APS отчети за Agent Desktop

  • Табло за управление на портал

  • Връзки към браузъра

Администратори и контрольори със забранени от Cisco Contact Center или без асоциирани профили на агент

Приложените ограничения се основават на потребителските профили

  • APS отчети за Agent Desktop

  • Табло за управление на портал

  • Връзки към браузъра

Администратори, контрольори със свързани профили на агенти и всички агенти

Ограничения, приложени за:

  • Входните точки се основават на потребителските профили

  • Опашките се основават на профилите на агентите

  • обектите се основават на настройките на агента

  • Екипите се основават на профилите на агентите

  • Отчети на Analyzer

  • Филтрите във визуализацията създават или редактират страница

Всички администратори и надзорници

Приложените ограничения се основават на потребителските профили

SPP администратор потребител не се поддържа.

Бутони на заглавната лента на Analyzer

Натиснете бутона Начало в заглавната лента на Analyzer title bar to display the navigation bar options: Visualization, Dashboard, and Variables.

За повече информация вижте Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло.

Следните опции са налични в заглавната лента:

  • Предупреждения за прагове – щракнете върху звънеца , за да се покажат последните четири непрочетени сигнала в реално време, маркирани в червено.

    За повече информация вижте Предупреждения за прагове.

  • Потребителски падащ списък показва тези опции:

    • Поддръжка:

    • Обратна връзка

    • Помощ

    • Изход от системата

Ако преоразмерите прозореца на браузъра си, за да стане тесен, името на потребителския ви акаунт не се показва на етикета на бутона.

Аларми за праг

Вижте ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center за информация относно конфигурирането на правила за праговете.

Управлението на предупрежденията включва следните стъпки::

  1. Щракнете върху иконата Праг на предупреждения, за да отворите прозорецаПредупреждения в реално време , който показва списък на предупрежденията в реално време, ако има такива в системата.

    По подразбиране Анализаторът показва предупреждения за четене и непрочетено в реално време за всички типове обект.

    Следната таблица описва информацията, показана във всеки сигнал в реално време.

    Таблица 1. Сигнали в реално време

    Дата

    Време на аларма

    Тип на обекта

    Име на обекта

    Тип на предупреждението

    Стойност на прага

    Реална стойност

    Показва датата, на която е възникнало предупреждението.

    Показва времето, в което се вдига предупреждението.

    Показва източника, от който е възникнало предупреждението.

    Показва името на предупреждението.

    Показва типа на предупреждението.

    Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.

    Показва действителната стойност.

  2. (Опция) Използвайте падащите списъци Тип на известието и Тип корпорация , за да промените раздела на източника на данни и да създадете персонализиран списък на предупрежденията в реално време.

    • Тип известие: От падащия списък изберете Всички , за да изброите всички предупреждения. Изберете Прочетени, за да изброите прочетените предупреждения и Непрочетени, за да видите непрочетените предупреждения..

    • Тип корпорация: От падащия списък изберете типа на корпорацията. Наличните опашки са: Всички, Входна точка, Агент, Обект, Екип, или Опашка.

  3. (Опция) Изберете от следните действия:

    • Щракнете върху бутона за превключванеСпиране на автоматичното опресняване , за да забраните поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути и осигурява обратно отброяване до следващото обновяване, във формат MM: SS.

      Етикетът на бутона за превключване се променя на Стартиране на автоматично обновяване и брояч показва продължителността от последното обновяване, във формат MM: SS.

    • Щракнете върху Стартиране на автоматично обновяване , за да разрешите отново поведението на системата по подразбиране, което обновява списъка с предупреждения в реално време на всеки три минути. Етикетът на бутон за превключване се обръща към Спиране на автоматичното обновяване и започва отброяваното до следващото обновяване.

    Ако се случи автоматично обновяване, докато избирате един сигнал или няколко предупреждения в страницата Предупреждения в реално време, селекцията се запазва в следващия прозорец за автоматично обновяване.

    Известията на звънеца за сигнали за праг също се опресняват автоматично на всеки три минути. Функционалността за автоматично обновяване е разрешена по подразбиране.

  4. (По избор) Бутонът 1Маркиране като прочетено в горния ляв ъгъл на страницата ви позволява да признаете предупрежденията. Изберете едно или няколко предупреждения и щракнете върху Маркиране като прочетено. Предупреждението „Готово“ се показва в сив цвят.

    Ако се вдигнат нови предупреждения при „Готовност“, новите предупреждения се показват като „непрочетени“.

  5. (Опция) Използвате падащия списък в горния ляв ъгъл на страницата, за да превключвате между Предупреждения в реално време и Хронологични предупреждения.

    Някои контроли в прозореца Хронологични предупреждения съвпадат с тези в прозореца Предупреждения в реално време. Предоставя се допълнителна контрола, Продължителност, за да укажете времева рамка, за която се показват записи на исторически предупреждения.

  6. В прозореца Хронологични предупреждения използвайте бутонаОтбелязване като прочетено и падащите списъциТип на известието, Тип на корпорациятаи Продължителност , за да манипулирате избора на източник на данни и да създадете персонализиран списък от хронологични предупреждения.

    Опциите за падащия списък Продължителност са Вчера, Тази седмица, Миналата седмица, Последните 7 дни, Този месец, Миналия месец, Тази година, и Персонализиран. За опцията Персонализирано началната дата трябва да бъде в рамките на три години от текущата дата.

    Следната таблица описва информацията, показана във всеки хронологичен сигнал.

    Таблица 2. Исторически сигнали
    ДатаВреме на алармаТип на обектаИме на обектаТип на предупреждениетоСтойност на прагаРеална стойност

    Показва датата, на която е възникнало предупреждението.

    Показва времето, в което се вдига предупреждението.

    Показва източника, от който е възникнало предупреждението.

    Показва името на предупреждението.

    Показва типа на предупреждението.

    Показва стойността, която ако е превишена, повишава предупреждението.

    Показва действителната стойност.

Имейл сигналите за прагови нарушения включват актуализирана времева щампа за всяко нарушение на прага, а показаната часова зона съответства на часовата зона на клиента.

Часова зона

Часова зона е потребителска настройка в заглавната лента на Analyzer. Изберете часовата зона на браузъра или часовата зона на клиента от падащия списък за часова зона. Часовата зона на клиента е часовата зона по подразбиране.

Заявката за данни и данните, показани в отчета на Analyzer, зависят от избраната часова зона.

След като стартирате отчет или табло, отчетът или таблото показва избраната часова зона в горния десен ъгъл на страницата на отчета.

Експортираните отчети във формат Excel или CSV показват данните в часовата зона на този отчет в ПИ на отчета.

При стартиране на отчет или табло, ако има промяна в настройката за часова зона в заглавната лента на Analyzer, актуализираната часова зона се отразява върху изпълняваните отчети или табла само след ръчно обновяване на тази страница.

Планираните задания винаги се изпълняват в часовата зона на клиента.

Не можете да модифицирате часовата зона за отчетите за статистика за производителността на агента (APS) в Agent Desktop. Отчетите за APS винаги се показват в часовата зона на браузъра.

Таблата в портала за управление винаги се показват в часовата зона набраузъра.

Задачи за изпълнение на страници за визуализация и табло

Страниците "Визуализация" и "Табло за управление" показват всички директории на визуализации или табла и ви дават възможност да изпълнявате следните задачи:

  • Създаване, преименуване и изтриване на папки или подпапки под родителската директория.

    Има два вида папки:

    • Прегледът само на папките се показва като в отчети за наличности.

    • Персонализираните папки (създадени от потребителя) се показват като в персонализирани отчети.

  • Създаване, изпълнение, редактиране, търсене, филтриране, изтриване и планиране на визуализация или табло.

    Не можете да изпълнявате, редактирате или планирате визуализация, която има дълга продължителност и по-малък интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

  • Екпортирайте визуализацията „Хронологични отчети“ или в Microsoft Excel, или CSV файл.

    • Когато промените формат на дата на отчет и го експортирате в CSV файл и след това отворете този CSV файл в Microsoft Excel, форматът на датата се показва според предпочитанията на потребителя в Excel. За да видите точния формат на датата, който сте приложили за отчет, отворете отчета в текстов редактор.

    • Не можете да експортирате визуализация „Хронологичен отчет“, ако тя има повече от 2000 колони.

  • Променете изгледа или на списък, или на таблица.

Процедура за изпълнение на всяка задача:

  • За да създадете нова папка:

    1. На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.

    2. Изберете папката, в рамките на която трябва да създадете нова папка.

    3. Щракнете върху Създаване на нова > папка.

    4. В диалоговия прозорец въведете името на папката и щракнете върху OK.

  • За да филтрирате по папки, визуализации или съединения:

    1. На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.

    2. Изберете необходимата опция от падащия списък Показване.

  • За да търсите:

    1. На началната страница щракнете върху иконата Визуализация или Табло.

    2. В полето Търсене на папки и визуализациивъведете името на визуализацията или папката.

  • За да изпълните други задачи в страницата "Визуализация" или "Табло", щракнете върху в съответната папка, визуализация или табло за управление:

    Действие

    Появява се в

    Описание

    Преименуване на папкатаПапкаПроменете името на папката.
    Изтриване на папкатаПапкаИзтрийте папката. Можете да изтриете само празна папка.
    ИзпълнениеВизуализация

    Информационно табло

    Изпълнява избрания отчет или табло.

    Можете индивидуално да филтрирате данни въз основа на параметрите, показвани за визуализации и табла.

    След като стартирате табло, можете да използвате глобални филтри (в горния десен ъгъл), за да филтрирате данните.

    Създаване на копие

    Визуализация

    Информационно табло

    Създава копие на стандартните отчети във визуализацията или табло.
    Подробности

    Визуализация

    Информационно табло

    Показва повече подробности за избрания елемент, като например заглавието, периода от време и броя на планираните задания за визуализация.
    Експортиране като Excel

    Визуализация

    Информационно табло

    Отваря диалогов прозорец, където можете да запишете избраната хронологична визуализация като Microsoft Excel или CSV файл.

    Опцията за експортиране не е налична за визуализации в реално време или комбинирани визуализации. Опцията за експортиране не е налична за детайлен отчет с данни в реално време.

    Експортиране като CSV

    Визуализация

    Информационно табло

    Планирани заданияВизуализацияОтваря страница, в която можете да планирате избраната визуализация да се изпълнява на периодична основа и да я свързвате с имейл списък за автоматично разпространение.
    РедактПерсонализирани отчетиОтваря избраната визуализация или табло на страница, където можете да я редактирате.
    ИзтриванеПерсонализирани отчетиИзтрива избраната визуализация или табло за управление. Не можете да изтриете визуализация, която се използва в табло за управление.
  • Колоните „Стандартни отчети“ и „Потребителски отчет“ са локализирани. Експортираният файл на Excel също показва локализирани колони в стандартните и персонализираните отчети.. Ако съответният ключ за езиков пакет за локализация липсва в колоните, колоните са показани на английски език по подразбиране. Зададените от потребителя стойности не са локализирани.

Споделяне на връзките на браузъра към отчетите и таблата за управление

Можете да споделяте връзки на браузъра към отчети и табла със стандартни и първокласни агенти, които не могат да получат достъп до Анализатора. Агентите могат да получат достъп до отчетите и таблата чрез връзките на браузъра.
1

Влезте в Webex Contact Center Analyzer. За повече информация вижтеДостъп до Webex Contact Center Analyzer.

2

Стартирайте визуализацията или таблото, които трябва да споделите. За повече информация вижте Изпълнение на визуализация и Изпълнение на табло.

3

Копирайте URL адреса, показан на браузъра. Можете да споделите този URL адрес с агентите.

  • Агентите нямат достъп за промяна на часовата зона в Анализатора. Отчетите, до които има достъп чрез връзки към браузъра, винаги се изпълняват в часовата зона на браузъра. За повече информация вижте Часова зона.

  • Отчет за използването и отчети за използването на лиценз не могат да бъдат достъпни чрез връзки към браузъра.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Като стандартен или премиум агент, който няма достъп до Analyzer, можете да получите достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра, предоставени от вашия администратор.
1

Кликнете върху връзката на браузъра, която се предоставя от вашия администратор.

Показва се страницата Влизане към отчета или таблото.
2

Въведете имейл адреса и паролата си.

3

Щракнете върху Вход.

Появява се отчетът или таблото .
  • Нямате достъп за промяна на часовата зона в Analyzer. Отчетите, до които има достъп чрез връзки към браузъра, винаги се изпълняват в часовата зона на браузъра, подобно на Отчетите за APS.

  • Виждате празна страница, ако връзката на браузъра не съществува. Обърнете се към администратора си за правилната връзка.

4

Ако сте осъществили достъп до табло, щракнете върху Стартиране в горния десен ъгъл на таблото, за да видите отчет.

  1. За да модифицирате атрибутите на отчет, щракнете върху Настройки.

  2. За да покажете или скриете обобщението на стойностите на колоните на ниво таблица и сегмента на редовете от най-горно ниво, изберете стойностите от падащия списък Показване на обобщение. .

  3. За да скриете сегмент, плъзнете го в полето Скрити сегменти. Тази възможност не е налична за комбинирани визуализации.

  4. За да покажете или скриете променлива на профила, щракнете върху иконата на окото.

  5. За да експортирате отчети, изберете Експортиране като Excel или Експортиране като CSV от падащия списък експортиране .

    Функционалността за детайлизиране не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра, подобно на APS отчетите.

Визуализации

Изпълнение на визуализация

За да изпълните визуализация

1

Щракнете върху иконата Визуализация в навигационната лента.

2

За да намерите отчет, можете да използвате функцията за търсене или (дърво) икона. Когато кликнете върху иконата на дървото всички файлове в тази папка се показват. Търсенето показва всички съответстващи отчети от подпапките също.

Когато кликнете върху папка или отчет, точното местоположение на папката или отчета се показва на разбивката.

3

В отчета щракнете върху бутона (многоточие) и изберете опцията Изпълнение или щракнете двукратно, за да стартирате.

По подразбиране можете да прегледате набор от отчети за запасите. За да редактирате отчет, можете да създадете копие на отчета, като щракнете върху Запиши като, за да го запишете във вашата папка. За повече информация вижте Стандартни отчети.

  • Не можете да стартирате отчет, който има дълга продължителност и по-малко интервал. Нулирайте полетата Продължителност и Интервал, както се изисква за хронологични отчети, за да продължите нататък. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

  • Ако копираният отчет има повече от 1000 филтърни стойности, се появява съобщение за грешка, когато стартирате отчета. Ако видите съобщение за грешка, като например Този изглед показва записи, за да побере максимум 1000 стойности на филтъра. Моля, редактирайте отчета, за да изберете предварително зададени стойности, редактирайте отчета, за да премахнете няколко стойности от филтъра. Отчетът побира само 1000 стойности.

  • Отчет показва максимум 150 000 записи само, дори ако броят на съществуващите записи надвишава 150 000.

4

След като визуализацията бъде рендирана, щракнете върху бутона (навигация), за да видите обобщението на данните на визуализацията.

Можете да видите последното обновено време на данните за визуализация в раздела Обобщение на данните .

Ако изпълнявате визуализация с няколко модула (комбинирана визуализация), разделът Обобщение на даннитепоказва падащ списък на всички модули във визуализацията, така че да можете да покажете подробностите на всеки отделен модул.

5

Щракнете върху раздела Подробности, за да покажете следните настройки и панели. Щракнете върху заглавие на панел, за да разгънете или свиете панела. Ако изпълнявате съставна визуализация, подробностите се показват отделно, в зависимост от това кой модул е избран в падащия списък в горната част на раздела.

  • Начален час:: Показва началния час на историческа визуализация или реално време в случай на визуализация в реално време.

  • Изчисление: Посочва продължителност и Скорост на опресняване на визуализацията в реално време. Възможни стойности за Продължителност:

    • Няма: Предоставя изглед на текущата дейност.

    • 5, 15 или 30 минути: Предоставя изглед на всички дейности, настъпили от преди до 30 минути до текущия момент.

    • Начало на деня: Осигурява преглед на всички дейности, възникнали от полунощ.

Compute задава изчислителния интервал и броя на записите, които трябва да се разглеждат в базирана на времето историческа визуализация.

Compute задава честотата, лентата и дали изчисленията са кумулативни за примерно базирана визуализация. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

Ако филтрите се прилагат към някое поле, за всяко поле се показва допълнителен панел, така че да можете да видите стойностите, които са филтрирани във или извън визуализацията.

6

Щракнете върху Настройки, за да покажете сегментите и променливите, свързани с визуализацията.

Можете също да промените Тип на изхода . За повече информация вижте Промяна на изходния формат на визуализацията.

7

Ако визуализацията е във формат на диаграма:

  • Под диаграмата се показва основната таблица, използвана за конструиране на диаграмата. Щракнете върху връзката Скриване на таблицата, за да скриете таблицата, и връзката Показване на таблицата, за да я покажете.

  • Почивка на показалец над лента, линия, парче, област или балон в диаграмата, за да се покаже информация за сегмента, който елементът представлява.

8

Ако визуализацията е историческа, можете да щракнете върху бутона Експортиране в заглавната лента, за да експортирате визуализацията като Microsoft Excel или CSV файл. Визуализациите в реално време и комбинираните визуализации не могат да бъдат експортирани.

Не можете да експортирате визуализация „Хронологичен отчет“, ако тя има повече от 2000 колони.

Стандартни отчети

Analyzer предоставя набор от доклади за наличността,, които ви позволяват да преглеждате данни в реално време или хронологични данни. За да прегледате отчетите в реално време, се придвижете до Визуализации.

Имайте предвид следното:

  • Когато правите запитване за данни данните, заявката е в часовата зона на клиента.. Отчитаните данни са в часовата зона на браузъра. След като стартирате отчета, той показва часовата зона на браузъра в горния десен ъгъл на страницата на отчета.

  • В допълнение към съществуващите формати полето Продлжителност понастоящем има два нови формата: HH:MM:SS.SSS и MM:SS.SSS. Изберете подходящия формат, за да видите данните във формат милисекунда.

    Например:

    • Ако данните са 200 милисекунди,

      • и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.

      • и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:00.200.

    • Ако данните са 1001 милисекунди,

      • и форматът е ЧЧ:ММ:СС.ССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.

      • и форматът е ЧЧ:ММ:СС.СССС, тогава стойността ще бъде 00:00:01.001.

Анализаторът поддържа отчитане до 13 месеца от текущата дата. Това ограничение на продължителността се прилага за всички отчети, поддържани от Analyzer, включително наличието на записи на разговори.

Потребителският интерфейс на анализатора позволява на потребителите да изберат период от време на персонализирана продължителност до 13 месеца от текущата дата.

Избор на време

В момента, когато генерирате отчет на анализатора, най-кратката налична продължителност на отчета е днес или вчера, което води до отчети, обхващащи целия ден, а не конкретен интервал от време в рамките на днес или вчера.

С въвеждането на функцията Timepicker, Analyzer вече позволява на потребителите да създават отчети за по-кратки и по-специфични периоди от време, предоставяйки подробна информация за данните. Потребителите могат да използват тази функция, за да създават отчети за определен период от време в рамките на ден или период от време.

Филтърът за персонализирана продължителност вече включва инструмент за избор на време с диапазон от дата и час. Потребителите могат да избират начална и крайна дата, както и начален и краен час, предлагайки прецизен контрол върху избора на данни. Не е задължително да избирате начален и краен час, потребителите могат да създават отчети, като посочват само дати.

Timepicker предлага избор на време на стъпки от 15 минути, което позволява на потребителите да избират точните периоди от време, от които се нуждаят. Най-ранният наличен час е 00:00 (началото на деня), а последният наличен час е 23:45 (край на деня) в рамките на 24-часов период от време.

Timepicker е достъпен както за складови, така и за персонализирани отчети, както и по време на планиране на отчети.

Бизнес показатели

Отчет за използването

Отчетът за използването показва броя на агентите, които са влезли за всеки обект, месец и ден. Докладът също така предоставя едновременна брой агенти, които са влезли в системата.

Път до отчета: Стандартни отчети > Бизнес метрика >Отчети за използването

Тип на изхода: Таблица

ParameterОписаниеФормула
Обект Име на обекта.
Месец Показва месец и година на отчета.
Дата Показва дата, месец и година на отчета.
Уникалните агенти влезнаха Показва броя на агентите, които са влезли в системата. Отчита се само по едно влизане за всеки агент. Когато всеки уникален агент влезе в системата на ден, този брой ще бъде увеличаван.
Влязъл е конкурентен агент Показва броя на агентите, които са влезли в системата в даденото време Ако броят на влизанията в един ден е по-висок от предишната максимална стойност, тогава тази стойност се присвоява като максимална стойност.

Хронологични отчети

Отчети за агенти
Данни за агент

Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.

Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на агент Показва името на агента.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. Последни седем Дни

Тип мулти мултимедиен профил

Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни.

Тип канал Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Брой влизания

Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента.

Тип канал: глас, чат, имейл

Брой ид на агентски канал

Обработен контакт Показва общия брой обработени контакти. Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията.
Работни часове на състава Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Начален час за влизане Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. Минимално клеймо за влизане
Краен час за излизане Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. Максимално времево клеймо за излизане
Заетост Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане)
Брой на повикванията със свободно Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. Стойност на броя на състояния „Бездействие“
Общо време за свободно Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. Сума от времената в състояние „Свободен“
Средно време за неактивност Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия
Брой достъпни Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. Сума от броя състояния „На разположение“
Общо достъпно време Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. Сума от времената в състояние „Достъпен“
Средно време в състояние „Достъпен“ Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“
Резервиран брой входящи повиквания Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. Сума на броя на позвъняванията.
Общо резервирано време за вътрешни повиквания Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. Сума от продължителността на звънене
Средно резервирано време за входящи повиквания Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания
Брой на задържаните входящи повиквания Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. Сума от броя на задържанията
Общо време за задържане на входящи повиквания Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. Сума от продължителността на задържанията
Средно време за задържане на входящи повиквания Показва средното време за задържане за входящи повиквания. Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането
Брой на свързаните входящи повиквания Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. Сума на броя на свързванията
Общо време за свързани входящи повиквания Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. Сума на от продължителността на свързване
Общо време за свързване на входящи повиквания Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането.
Средно време за свързване на входящи повивания Показва средното време за свързване на входящи повивания (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания
Брой на резервираните изходящи повиквания Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Резервирано време за изходящи повиквания Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване
Средно резервирано време за изходящи повиквания Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания
Брой на задържаните при изходящо повикване Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания
Общо време за задържане на изходящи повиквания Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания
Средно време за задържане на изходящи повиквания Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания
Брой на опитите за изходящо повикване Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Общо време за свързване на изходящи повиквания Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания
Общо време за контакт при изходящи повиквания Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията
Средно време за контакт при изходящи повиквания Показва средното време за контакт при изходящи повиквания (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания
Брой на внезапните изключвания Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. Сумата от броя на прекратените
Брой на приключените входящи повиквания Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от броя на приключванията
Общо време за приключване на входящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от продължителността на приключвания
Средно време за приключване на входящи повиквания Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията
Брой на приключените изходящи повиквания Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи
Общо време за приключване на изходящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания
Средно време за приключване на изходящи повиквания Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите
Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Сумата от броя на състоянията „Без отговор“
Общо време на повикванията без отговор Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. Сума от времената в състояние „Без отговор“
Средно време на повикванията без отговор Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“
Брой на отговорените консултации Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. Сума на броя на консултациите
Общо време на отговорите при консултации Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. Сума от продължителността на консултации
Средно време на отговорите при консултации Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите
Брой на заявките за консултации Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. Сума от броя на заявените консултации
Общо време за консултации при входящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. Сума от продължителността на заявките за консултации
Средно време за консултации при входящи повиквания Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации
Брой консултации Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. Сума от броя на отговорените консултации
Общо време за консултации Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. Сумата от продължителността на отговорените консултации
Средно време за консултации Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации
Брой конференции Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. Сума на броя на конференциите
Заявен брой CTQ при входящи повиквания Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. Сума от заявките за СТО
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. Сума от продължителността на заявките за СТО
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. Сума на броя отговорени СТО
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. Сума на продължителността на отговорените СТО
Заявен брой CTQ изходящи повиквания Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. Сума на броя на отговорените изходящи CTQ
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания
Прехвърляне на агент Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент
Повторно нареждане на опашката на агент Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка
Сляпо прехвърляне Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. Сума от броя на слепите прехвърляния
Средно време за обработка при входящи Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания
Средно време за обработка на изходящо повикване Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи

Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:

ParameterОписание

Вход/Време за актуализиране на уменията

Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата.

Профил за умения

Показва името на профила за умения, свързан с агента.

Умения

Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ.

Данни за агент по социални канали

Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.

Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.

Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на агент Името на агента.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип на подканал Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика.

Филтър: Тип канал

Поле: Социални

Използван като: Сегмент на ред

Брой влизания Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден.

Брой ид на агентски канал

Обработен контакт Общ брой на повикванията, които се обработват. Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията.
Работни часове на състава Общото време, през което агентът е влязъл в системата.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Начален час за влизане Датата и времето, в което агентът е влязъл. Минимално клеймо за влизане
Краен час за излизане Датата и времето, в което агентът е излязъл. Максимално времево клеймо за излизане
Заетост Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане)
Брой на повикванията със свободно Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. Стойност на броя на състояния „Бездействие“
Общо време за свободно Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. Сума от времената в състояние „Свободен“
Средно време за неактивност Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия
Брой достъпни Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. Сума от броя състояния „На разположение“
Общо достъпно време Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. Сума от времената в състояние „Достъпен“
Средно време в състояние „Достъпен“ Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“
Резервиран брой входящи повиквания Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. Сума на броя на позвъняванията.
Общо резервирано време за вътрешни повиквания Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. Сума от продължителността на звънене
Средно резервирано време за входящи повиквания Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания
Брой на задържаните входящи повиквания Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. Сума от броя на задържанията
Общо време за задържане на входящи повиквания Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. Сума от продължителността на задържанията
Средно време за задържане на входящи повиквания Средното време за задържане за входящи повиквания. Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането
Брой на свързаните входящи повиквания Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. Сума на броя на свързванията
Общо време за свързани входящи повиквания Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. Сума на от продължителността на свързване
Общо време за свързване на входящи повиквания Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането.
Средно време за свързване на входящи повивания Средно време за свързване на входящи повивания (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания
Брой на резервираните изходящи повиквания Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Резервирано време за изходящи повиквания Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване
Средно резервирано време за изходящи повиквания Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания
Брой на задържаните при изходящо повикване Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания
Общо време за задържане на изходящи повиквания Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания
Средно време за задържане на изходящи повиквания Средното време на задържане за изходящи повивания. Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания
Брой на опитите за изходящо повикване Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Общо време за свързване на изходящи повиквания Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания
Общо време за контакт при изходящи повиквания Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията
Средно време за контакт при изходящи повиквания Средно време за контакт при изходящи повиквания (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания
Брой на внезапните изключвания Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. Сумата от броя на прекратените
Брой на приключените входящи повиквания Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от броя на приключванията
Общо време за приключване на входящи повиквания Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от продължителността на приключвания
Средно време за приключване на входящи повиквания Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията
Брой на приключените изходящи повиквания Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи
Общо време за приключване на изходящи повиквания Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания
Средно време за приключване на изходящи повиквания Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите
Брой на повикванията без отговор Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. Сумата от броя на състоянията „Без отговор“
Общо време на повикванията без отговор Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. Сума от времената в състояние „Без отговор“
Средно време на повикванията без отговор Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“
Брой на отговорените консултации Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. Сума на броя на консултациите
Общо време на отговорите при консултации Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. Сума от продължителността на консултации
Средно време на отговорите при консултации Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите
Брой на заявките за консултации Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. Сума от броя на заявените консултации
Общо време за консултации при входящи повиквания Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. Сума от продължителността на заявките за консултации
Средно време за консултации при входящи повиквания Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации
Брой консултации Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. Сума от броя на отговорените консултации
Общо време за консултации Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. Сумата от продължителността на отговорените консултации
Средно време за консултации Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации
Брой конференции Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. Сума на броя на конференциите
Заявен брой CTQ при входящи повиквания Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. Сума от заявките за СТО
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. Сума от продължителността на заявките за СТО
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. Сума на броя отговорени СТО
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. Сума на продължителността на отговорените СТО
Заявен брой CTQ изходящи повиквания Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. Сума на броя на отговорените изходящи CTQ
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания
Прехвърляне на агент Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент
Повторно нареждане на опашката на агент Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка
Сляпо прехвърляне Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. Сума от броя на слепите прехвърляния
Средно време за обработка при входящи Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания
Средно време за обработка на изходящо повикване Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи
Контакти, обработени от агент - Диаграма

Този отчет представлява броя на контактите, обработвани от агент. Можете да филтрирате данните по тип контакт.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Стълбова графика

Тип медия

Описание

Формула

Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония)

Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = чат)

Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл)

Статистките за изходящите повиквания на агент

Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал

Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания.

Последните 7 дни

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Начален час за влизане

Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала.

Минимално клеймо за влизане

Обработен контакт при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, обработени от агента.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания

Средно време за обработка на изходящо повикване

Средното време за обработване на изходящи повиквания.

(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи

Време за свързване при изходящо повикване

Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията.

Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания

Средно време за свързване при изходящо повикване

Средно време за свързване при изходящо повикване

Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване

Време за разговори при изходящи повикваания

Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване.

Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване

Брой прехвърляния

Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни.

Средно време за разговор при консултации

Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване.

Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите

Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:

Таблица 1. Пробиване надолу

Parameter

Описание

Формула

Час на прехвърлянето на повикване

Времето, в което повикването е прехвърлено.

Тип на трансфера

Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация.

Прехвърлено към номер

Номерът, на който е прехвърлено повикването.

Прехвърлени към опашка

Опашката, към която е прехвърлено повикването.

Продължителност на консултативен разговор

Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване.

За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.

Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.

Статистика за агента

Този отчет представлява статистиката на агент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. Последните 7 дни

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Час на влизане

Датата и времето, в което агентът е влязъл.

Минимално клеймо за влизане

Обработени

Общият брой обработени взаимодействия.

Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията.

Общо време за обработка

Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания.

Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване)

Средно време за обработка Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално)

Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:

ParameterОписание
Вход/Време за актуализиране на уменията

Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата.

Профил за умения

Показва името на профила за умения, свързан с агента.

Умения

Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ.

Обект

Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.

Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Име на обект

Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект.

Последните 7 дни

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Обработен контакт

Общият брой обработени контакти.

Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания.

Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Заетост

Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“.

((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане)

Брой на повикванията със свободно

Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие.

Стойност на броя на състояния „Бездействие“

Общо време за свободно

Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие.

Сума от времената в състояние „Свободен“

Средно време за неактивност

Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие.

Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия

Брой достъпни

Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“.

Сума от броя състояния „На разположение“

Общо достъпно време

Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение..

Сума от времената в състояние „Достъпен“

Средно време в състояние „Достъпен“

Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“.

Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“

Резервиран брой входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“.

Сума на броя на позвъняванията.

Общо резервирано време за вътрешни повиквания

Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор.

Сума от продължителността на звънене

Средно резервирано време за входящи повиквания

Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания.

Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания

Брой на задържаните входящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане.

Сума от броя на задържанията

Време на задържане на входящи повиквания

Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане.

Сума от продължителността на задържанията

Средно време за задържане на входящи повиквания

Средното време за задържане за входящи повиквания.

Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането

Брой на свързаните входящи повиквания

Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти.

Сума на броя на свързванията

Общо време за свързани входящи повиквания

Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация.

Сума на от продължителността на свързване

Общо време за свързване на входящи повиквания

Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания.

Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането.

Средно общо време за контакт при входящи повиквания

Средно време за свързване при входящи повиквания

(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания

Брой на резервираните изходящи повиквания

Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор).

Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания

Резервирано време за изходящи повиквания

Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване

Средно резервирано време за изходящи повиквания

Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания

Брой на задържаните при изходящо повикване

Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане.

Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания

Общо време за задържане при изходящи повивания

Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане.

Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания

Средно време за задържане на изходящи повиквания

Средното време за изходящи повивания.

Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания

Брой на опитите за изходящо повикване

Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания.

Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания

Брой на свързаните при изходящо повикване

Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания

Общо време за свързване на изходящи повиквания

Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация.

Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания

Общо време за контакт при изходящи повиквания

Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания.

Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията

Средно време за контакт при изходящи повиквания

Средно време за свързване при изходящо повикване

(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания

Брой на внезапните изключвания

Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията.

Сумата от броя на прекратените

Брой на приключените входящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от броя на приключванията

Общо време за приключване на входящи повиквания

Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от продължителността на приключвания

Средно време за приключване на входящи повиквания

Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията

Брой на приключените изходящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи

Общо време за приключване на изходящи повиквания

Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания

Средно време за приключване на изходящи повиквания

Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите

Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Сумата от броя на състоянията „Без отговор“
Общо време на повикванията без отговор

Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“.

Сума от времената в състояние „Без отговор“

Средно време на повикванията без отговор

Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“.

Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“

Брой на отговорените консултации

Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент.

Сума на броя на консултациите

Общо време на отговорите при консултации

Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация.

Сума от продължителността на консултации

Средно време на отговорите при консултации

Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация

Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите

Брой на заявките за консултации

Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти.

Сума от броя на заявените консултации

Общо време за консултации при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти.

Сума от продължителността на заявките за консултации

Средно време за консултации при входящи повиквания

Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти.

Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации

Брой консултации

Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти.

Сума от броя на отговорените консултации

Общо време за консултации

Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация.

Сумата от продължителността на отговорените консултации

Средно време за консултации

Средната продължителност на времето за консултации.

Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации

Брой конференции

Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания.

Сума на броя на конференциите

Заявен брой CTQ при входящи повиквания

Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания.

Сума от заявките за СТО

Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания.

Сума от продължителността на заявките за СТО

Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания

Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания

Сума на броя отговорени СТО

Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания.

Сума на продължителността на отговорените СТО

Заявен брой CTQ изходящи повиквания

Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания.

Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания

Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания

Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания.

Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания

Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване

Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания

Сума на броя на отговорените изходящи CTQ

Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания

Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания.

Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания

Прехвърляне на агент

Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти.

Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент

Повторно нареждане на опашката на агент

Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания.

Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка

Сляпо прехвърляне

Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента.

Сума от броя на слепите прехвърляния

Средно време за обработка при входящи

Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания.

(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания

Средно време за обработка на изходящо повикване

Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания.

(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи

Обект - Диаграма

Този отчет представлява изглед на диаграма на броя на контактите, които са обработени за тип канал за обект.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Стълбова графика

Параметри

Описание

Формула

Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония)

Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = чат)

Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл)

Екип

Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.

Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на екип Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. Последните 7 дни
Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Обработен контакт Общият брой обработени контакти. Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания.
Работни часове на състава Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Заетост Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане)
Брой на повикванията със свободно Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. Стойност на броя на състояния „Бездействие“
Общо време за свободно Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. Сума от времената в състояние „Свободен“
Средно време за неактивност Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия
Брой достъпни Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. Сума от броя състояния „На разположение“
Общо достъпно време Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. Сума от времената в състояние „Достъпен“
Средно време в състояние „Достъпен“ Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“
Резервиран брой входящи повиквания Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. Сума на броя на позвъняванията.
Общо резервирано време за вътрешни повиквания Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. Сума от продължителността на звънене
Средно резервирано време за входящи повиквания Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания
Брой на задържаните входящи повиквания Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. Сума от броя на задържанията
Време на задържане на входящи повиквания Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. Сума от продължителността на задържанията
Средно време за задържане на входящи повиквания Средното време за задържане за входящи повиквания. Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането
Брой на свързаните входящи повиквания Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. Сума на броя на свързванията
Общо време за свързани входящи повиквания Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. Сума на от продължителността на свързване
Общо време за свързване на входящи повиквания Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането.
Средно общо време за контакт при входящи повиквания Средно време за свързване при входящи повиквания (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания
Брой на резервираните изходящи повиквания Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Резервирано време за изходящи повиквания Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване
Средно резервирано време за изходящи повиквания Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания
Брой на задържаните при изходящо повикване Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания
Общо време за задържане при изходящи повивания Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания
Средно време за задържане на изходящи повиквания Средното време за изходящи повивания. Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания
Брой на опитите за изходящо повикване Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Общо време за свързване на изходящи повиквания Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания
Общо време за контакт при изходящи повиквания Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията
Средно време за контакт при изходящи повиквания Средно време за контакт при изходящи повиквания (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания
Брой на внезапните изключвания Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. Сумата от броя на прекратените
Брой на приключените входящи повиквания Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от броя на приключванията
Общо време за приключване на входящи повиквания Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от продължителността на приключвания
Средно време за приключване на входящи повиквания Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията
Брой на приключените изходящи повиквания Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи
Общо време за приключване на изходящи повиквания Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания
Средно време за приключване на изходящи повиквания Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите
Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Сумата от броя на състоянията „Без отговор“
Общо време на повикванията без отговор Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. Сума от времената в състояние „Без отговор“
Средно време на повикванията без отговор Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“
Брой на отговорените консултации Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. Сума на броя на консултациите
Общо време на отговорите при консултации Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. Сума от продължителността на консултации
Средно време на отговорите при консултации Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите
Брой на заявките за консултации Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. Сума от броя на заявените консултации
Общо време за консултации при входящи повиквания Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. Сума от продължителността на заявките за консултации
Средно време за консултации при входящи повиквания Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации
Брой консултации

Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти.

Сума от броя на отговорените консултации
Общо време за консултации

Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации.

Сумата от продължителността на отговорените консултации
Средно време за консултации

Средната продължителност на времето за консултации.

Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации
Брой конференции

Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания.

Сума на броя на конференциите
Заявен брой CTQ при входящи повиквания

Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания.

Сума от заявките за СТО
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания.

Сума от продължителността на заявките за СТО
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания

Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания

Сума на броя отговорени СТО
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания.

Сума на продължителността на отговорените СТО
Заявен брой CTQ изходящи повиквания Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания Сума на броя на отговорените изходящи CTQ
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания
Прехвърляне на агент Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент
Повторно нареждане на опашката на агент Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка
Сляпо прехвърляне Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. Сума от броя на слепите прехвърляния
Средно време за обработка при входящи Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания
Средно време за обработка на изходящо повикване Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи
Екип - Диаграма

Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Стълбова графика

Параметър

Описание

Формула

Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония)

Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = чат)

Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл)

В отчета "Диаграма на екипа" за записи на сесия на агент броят се обобщава въз основа на ИД на сесия на агент.
Статистика за екип

Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Име на екип

Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Брой на повикванията със свободно

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие.

Стойност на броя на състояния „Бездействие“

Брой достъпни

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“.

Сума от броя състояния „На разположение“

Брой свързвания

Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума на броя на свързванията

Брой консултации

Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент.

Сума на броя на консултациите

Брой приключвания

Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване.

Сума от броя на приключванията

Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Сумата от броя на състоянията „Без отговор“

Брой на изходящите повиквания

Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване.

Сума на изходящите повиквания

Проследяване на агент

Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.

Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула
Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал

Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент.

Последни седем Дни
Име на обект

Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването.

Използван като: Сегмент на ред

Име на екип

Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания.

Използван като: Сегмент на ред

Крайна точка на агент (DN)

Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Начален час за влизане

Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент.

Минимално клеймо за влизане
Краен час за излизане

Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент.

Максимално времево клеймо за излизане
Работни часове на състава

Общото време, през което агентът е влязъл в системата.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Заетост

Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“.

((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане)
Брой на повикванията със свободно

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие.

Стойност на броя на състояния „Бездействие“
Общо време за свободно

Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие.

Сума от времената в състояние „Свободен“
Брой достъпни

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“.

Сума от броя състояния „На разположение“
Общо достъпно време

Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение..

Сума от времената в състояние „Достъпен“
Време в състояние „Достъпен“

Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“.

Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“
Резервиран брой входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“.

Сума на броя на позвъняванията.
Общо резервирано време за вътрешни повиквания

Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране..

Сума от продължителността на звънене
Средно резервирано време за входящи повиквания

Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране..

Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания
Брой на задържаните входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване.

Сума от броя на задържанията
Общо време за задържане на входящи повиквания

Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане.

Сума от продължителността на задържанията
Брой на свързаните входящи повиквания

Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти.

Сума на броя на свързванията
Общо време за свързани входящи повиквания

Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация.

Сума на от продължителността на свързване
Общо време за свързване на входящи повиквания

Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания.

Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането.
Средно общо време за контакт при входящи повиквания

Средно време за свързване на входящи повивания

(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания
Брой на резервираните изходящи повиквания

Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Резервирано време за изходящи повиквания

Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания
Средно резервирано време за изходящи повиквания

Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания
Брой на задържаните при изходящо повикване

Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване.

Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания
Общо време за задържане при изходящи повивания

Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане.

Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания
Средно време за задържане на изходящи повиквания

Средното време за изходящи повивания.

Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Общо време за свързване на изходящи повиквания

Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация.

Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания
Общо време за контакт при изходящи повиквания

Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания.

Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията
Средно време за контакт при изходящи повиквания Средно време за контакт при изходящи повиквания (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания
Брой на внезапните изключвания

Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията.

Сумата от броя на прекратените
Брой на приключените входящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от броя на приключванията
Общо време за приключване на входящи повиквания

Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от продължителността на приключвания
Средно време за приключване на входящи повиквания

Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията
Брой на приключените изходящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи
Общо време за приключване на изходящи повиквания

Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания
Средно време за приключване на изходящи повиквания

Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите
Причина

Идентификатор на причина

Брой на причините
Средно време на бездействие

Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“.

Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия
Средно време за задържане на входящи повиквания

Средното време за задържане за входящи повиквания.

Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането
Брой на опитите за изходящо повикване

Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване.

Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания
Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Сумата от броя на състоянията „Без отговор“
Общо време на повикванията без отговор

Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“.

Сума от времената в състояние „Без отговор“
Средно време за „Без отговор“

Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“.

Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“
Брой консултации

Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент.

Сума на броя на консултациите
Общо време за консултации

Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация.

Сума от продължителността на консултации
Средно време за консултация

Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация

Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации
Брой на заявките за консултации

Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент.

Сума от броя на заявените консултации
Общо време за консултации при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти.

Сума от продължителността на заявките за консултации
Средно време за заявка на консултация

Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти.

Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации
Брой на отговорените консултации

Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти.

Сума от броя на отговорените консултации
Общо време за отговор при консултация

Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация

Сумата от продължителността на отговорените консултации
Брой конференции

Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване.

Сума на броя на конференциите
Заявен брой CTQ при входящи повиквания

Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания.

Сума от заявките за СТО
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване.

Сума от продължителността на заявките за СТО
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания

Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване.

Сума на броя отговорени СТО
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване.

Сума на продължителността на отговорените СТО
Заявен брой CTQ изходящи повиквания

Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване

Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване.

Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване

Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване.

Сума на броя на отговорените изходящи CTQ
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания

Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване.

Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания
Прехвърляне на агент

Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент.

Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент
Повторно нареждане на опашката на агент

Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване.

Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка
Сляпо прехвърляне

Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента.

Сума от броя на слепите прехвърляния
Средно време за обработка при входящи

Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания
Средно време за обработка на изходящо повикване

Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване.

(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи
Допълнителни отчети
Отчет за свободно
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент

Този отчет представлява времето за бездействие на агента.

Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула
Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. Последните 7 дни
Име на код за „Свободно“ Име на кода.

Използван като: : Сегмент от колони

Брой Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. Брой на уникалния ИД на запис
Продължителност

Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността.

Сума на продължителността на дейността
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект

Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.

Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОпределениеФормула
Име на обект Име на обекта.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Име на код за „Свободно“ Име на кода.

Използван като: : Сегмент от колони

Брой Брой записи. Брой на уникалния ИД на запис
Продължителност

Количеството време.

Сума на продължителността на дейността
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип

Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.

Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Определение

Формула
Име на екип

Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Име на код за „Свободно“

Име на прилагания код

Използван като: : Сегмент от колони

Брой

Общ брой повиквания.

Брой на уникалния ИД на запис
Продължителност

Общото време.

Сума на продължителността на дейността
Отчети за приключване
Спомагателно приключване за агент

Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.

Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Име на код за приключване Името на прилагания код на приключването.

Използван като: : Сегмент от колони

Брой Броят на стойностите в определения диапазон. Брой на ИД на сесии на контакт
Продължителност

Броят секунди, в които взаимодействието е било активно.

Сума от продължителността на приключвания
Спомагателно състояние за приключване за обект

Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.

Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на обект Име на обекта.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Име на код за приключване Име на прилагания код на приключването.

Използван като: : Сегмент от колони

Брой Броят на стойностите за специфично условие. Брой на ИД на сесии на контакт
Продължителност

Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността.

Сума от продължителността на приключвания
Спомагателно състояние за приключване за екип

Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.

Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на екип

Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Име на код за приключване Името на прилагания код на приключването.

Използван като: : Сегмент от колони

Брой Броят стойности. Брой на ИД на сесии на контакт
Продължителност

Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността.

Сума от продължителността на приключвания
Преглед на центъра за контакти
Карта за средно ниво на обслужване

Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център

Тип на изхода: Диаграма

Данни за контакт на опашката

Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Интервал Времеви период Последните 7 дни

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Име на опашката

Последната опашка, в която е бил контактът.

Използван като: Сегмент на ред

# контакта

Общ брой контакти

Брой на ИД на сесии на контакт

Средно време за изчакване на опашката

Средна стойност на общата продължителност на опашката.

Текущо състояние: свързано, Завършено

Средна продължителност на опашката

Най-дълго престоял на опашката контакт

Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката.

Текущо състояние: свързано, Завършено

Максимална продължителност на опашката

# изоставени контакта

Брой контакти, които са били изоставени.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесии на контакт
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт

Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.

Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център

Изходен тип: Карта

Подробности за екип

Този отчет предоставя подробности за екипа.

Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Интервал Времевият период, за който сте генерирали справката. Последните 7 дни

Име на екип

Името на екипа.

Име на агент

Името на агента.

Общ брой влизания

Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал.

Кардиналност на ид на сесиите на агент

(Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.)

Начален час за влизане

Клеймото на първия вход в определения интервал. Минимално клеймо за влизане

Краен час за излизане

Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. Максимално времево клеймо за излизане

Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Брой на повикванията със състояние „Свободно“

Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. Стойност на броя на състояния „Бездействие“

# обработени контакти

Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. Сума на броя на свързванията

# обработени повиквания

Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. Брой на свързаните гласови повиквания

# обработени чатове

Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. Брой на свързаните чатове

# обработени имейли

Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. Брой на свързаните имейли
# обработени социални

Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени.

Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии

Статистика за защита от пренапрежение

Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.

  • На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.

  • На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.

Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.

Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Таблица

ИмеОписание
Дата

Посочва датата и часа на входящото повикване.

Идентификатор на сесията

Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване.

Входна точка

Входната точка, където е попаднало повикването.

Име на обект

Името на обекта или местоположението.

Име на опашката

Името на опашката

Обработени

Показва дали повикването е обработено, чрез отметка.

Изоставени

Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка.

Отхвърлена

Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка.

Причина

Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено.

Обобщена информация

Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.

Продължителност на намаляване на шума по входна точка

Този отчет предоставя ключови показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум (BNR) на входна точка при входящи повиквания. откроява броя на повикванията с възможност за BNR и общата продължителност на използването на BNR.

Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Таблица

ParameterОписание

Формула

Име на входна точка

Име на входна точка за изходящо повикване

Използван като: Сегмент на ред

Посока на повикванеПоказва дали повикването е било входящо или изходящо.

Използван като: Сегмент на ред

Стойност на посоката на повикване

Брой контактиОбщ брой контакти

Сума на броя на консултациите

Обща продължителност на намаляване на шумаПоказва общото време, през което намаляването на фоновия шум (BNR) е приложено при входящи повиквания.

Сума от общата продължителност на намаляване на шума

Отчети за мултимедия
Сила на звука за агент

Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

ФилтриФормула
Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използва се като: Сегмент на профила

Обработени

Общият брой обработени взаимодействия.

Тип прекратяване: нормално

Брой на ИД на сесии на контакт
Средно време за обработка Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално)
Ср. в CSAT

Средният резултат за удовлетвореност на клиента.

Средна оценка за CSAT
Сила на звука на агент - Графика

Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония)
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат)
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл)

Обработени контакти

Общият брой обработени контакти.

Тип прекратяване: нормално

Брой на ИД на сесии на контакт

Контакти по DNS

Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

Параметри

Описание

Формула
Интервал Времеви период Последните 7 дни
DNIS DNIS номер за входящо повикване.

DNIS не се появява за чат контакт.

Сегмент от редове
Тип канал Медийният тип на контакта. Сегмент от редове
Брой контакти Представлява броя контакти.

Брой на ИД на сесии на контакт

Причина за контакт

Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.

Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

Параметри

Описание

ФилтриФормула
Интервал Времеви период Последните 7 дни
Име на опашката Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. Име на опашката
Причина за контакт Идентификатор на причина Причина за контакт
Гласово Медийният тип на телефонния контакт.

Тип канал: телефония

Брой на ИД на сесии на контакт
Чат Медийният тип на чат контакт.

Тип канал: чат

Брой на ИД на сесии на контакт
Имейл Медийният тип на имейл контакт.

Тип канал: имейл

Брой на ИД на сесии на контакт
Социални

Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва.

Тип канал: социален

Брой на ИД на сесии на контакт

Причина за контакт - Диаграма

Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония)
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат)
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл)
Сила на звука на контактите

Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Определение

Формула

DNIS DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.

DNIS не се появява за чат контакт.

Използван като: Сегмент на ред

Име на входна точка

Име на входна точка за изходящо повикване

Използван като: Сегмент на ред

Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Контакти

Идентификатор за контакт.

Брой на ИД на сесии на контакт
Сила на звука на контактите - Диаграма

Тази справка представлява броя на контактите, обработвани въз основа на Стойността на DNIS за тип канал.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония)
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат)
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл)
CSR-Вчера

Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ParameterОписаниеФормула
ANI Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. Стойност на ANI
DNIS Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. Стойност на DNIS
Опашка Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. Стойност на името на крайната опашка
Обект Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Стойност на името на обекта
Екип Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Стойност на името на екипа
Агент Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. Стойност на името на агент
Начален час на повикване Клеймо при стартиране на контакта. Стартово клеймо за стойност на контакта
Краен час на повикване Клеймо при приключване на контакта. Стойност на времеви маркер за край за контакт
Продължителност на повикване Свързаната продължителност на повикване от. Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването
Време за IVR Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. Стойност на продължителността на отговорените IVR
Опашка за времето Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. Стойност на продължителността на приключването
Време за свързване Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. Стойност на продължителността на свързване
Време в състояние „Изчакване“ Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. Стойност на продължителността на задържане
Време на приключване Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. Стойност на продължителността на приключването
Време за обработка Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. Време за приключване + време за свързване
Време за консултация Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. Стойност на продължителността на консултациите
Час на конференция Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. Стойност на продължителността на свързване
Време на заявка за CTQ Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. Стойност на продължителността на отговорените CTQ
Брой на задържаните Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. Стойност на броя на задържаните
Брой консултации Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. Стойност на броя на консултациите
Брой конференции Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. Стойност на броя на конференциите
Брой слепи прехвърляния

Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:

  • Агентът е прехвърлил повикването на друг агент, без първо да се консултира.

  • Агентът е прехвърлил повикването към друга опашка, без първо да се консултира.

  • Агентът е прехвърлил повикването на външен номер за набиране (DN), без първо да се консултира.

  • Повикването е прехвърлено до крайна точка (EP) през потока без намеса на агента.

Стойност на броя на слепите прехвърляния
Брой на заявките за CTQ Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. Стойност на броя на отговорените CTQ
Брой прехвърляния

Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.

  • От агент на друг агент

  • През потока

  • Към опашка

  • Към DN или EP

  • Към EP чрез активността „Преминаване към“.

Стойност на броя на слепите прехвърляния
Грешки при прехвърляне Показва колко пъти трансферът е неуспешен. Стойност на броя на слепите прехвърляния
Тип обработка показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. Стойност на типа манипулатор
Посока на повикване Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.

Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри:

Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването.

Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката.

Стойност на посоката на повикване
Тип на прекратяването Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. Стойност на типа прекратяване
Флаг за запис Флаг, който показва дали контактът е записан. Стойност на Е записана
Приключване Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. Стойност на име на код „Приключване"
Идентификатор на сесията Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. Брой на ИД на сесии на контакт
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR

Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на входна точка Име на входна точка за изходящо повикване

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

От входна точка

Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR .

Състояние на дейност: свързване с IVR

Предишно състояние: свързана с IVR

Брой на уникалния ИД на запис
Прехвърлени входящи

Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне.

Предишно състояние: свързан

Състояние на дейност: свързване с IVR

Брой на уникалния ИД на запис
Край на IVR Изходна точка на IVR/AA.

Предишно състояние: свързана с IVR

Състояние на действието: завършило

Брой на уникалния ИД на запис
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема

Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония)
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат)
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл)
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка

Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на входна точка Име на входна точка за изходящо повикване

Използва се като: Сегмент на профила

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използва се като: Сегмент на профила

Входящо Брой типове входящи контакти. Брой на ИД на сесии на контакт
Малък

Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние.

Вид прекратяване: кратко повикване

Брой на ИД на сесии на контакт
Време за IVR Продължителността на повикването в IVR. Сбор от продължителността на IVR
Изоставен на опашка - Схема

Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Тип прекратяване: изоставен

Тип канал: телефония

Брой на ИД на сесии на контакт
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Тип прекратяване: изоставен

Тип канал: чат

Брой на ИД на сесии на контакт
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Тип прекратяване: изоставен

Тип канал: имейл

Брой на ИД на сесии на контакт
Изоставена опашка

Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула
Име на опашката

Името на опашката.

Използван като: Сегмент на ред

ИД на финалната опашка = Не е в 0

Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

ИД на финалната опашка = Не е в 0

Завършено

Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания.

Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване)
%Изоставени

Процентът на изоставените повиквания

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти

Изоставени

Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесии на контакт
Средно време на опашката

Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета.

Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките
Средно време на изоставяне

Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс.

Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен)
Сила на звука на контакт на опашката - Схема

Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect)
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване)
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване)
Сила на звука на контакт на опашката

Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на опашката Име на опашката

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Общо Общ брой контакти. Сума на броя на консултациите
На опашката

Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал.

Сум от броя на опашките

Ниво на обслужване на опашката

Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на опашката Име на опашката

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Ниво на обслужване %

Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага на нивото на обслужване, предоставен за опашката или умението (включително изоставени повиквания).

Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо.
Общ брой повиквания за входна точка

Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност.

Сума на броя на консултациите
Завършено

Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания.

Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect)
Изоставени

Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесии на контакт
Отговорени

Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса.

Свързана продължителност: > 0

Брой на ИД на сесии на контакт
Брой конференции

Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер.

Сума на броя на конференциите
Брой на задържаните

Броят пъти, когато повикващия е бил задържан.

Сума от броя на задържанията
Средно време на изоставяне

Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс.

Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен)
Средна скорост на отговор

Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания.

Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0)
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма

Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

Параметър

Описание

Формула
Гласово

Медийният тип на телефонния контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect)
Чат

Медийният тип на чат контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване)
Имейл

Медийният тип на имейл контакт.

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване)
Подробности за контактите на обектите

Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на обект Името на обекта.

Използван като: Сегмент на ред

ИД на обект не е в 0
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

ИД на обект не е в 0
Интервал Времеви период Последните 7 дни
Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect)
Брой на внезапните изключвания

Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията.

Вид прекратяване: quick_disconnect

Сума на броя на консултациите
Отговорени

Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса.

Тип прекратяване: нормално

Брой на ИД на сесии на контакт
Брой конференции Сума на броя на конференциите
%Изоставени Процентът на изоставените повиквания

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти

Брой на задържаните Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. Сума от броя на задържанията
Час на отговора

Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета.

Е обработен контакт: = 1

Сума от времената на опашката
Време за свързване

Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета.

Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването.
Данни за контакт с екипи

Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на екип Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Завършено

Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания.

Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване)
Брой на внезапните изключвания

Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията.

Вид прекратяване: внезапно_изключване

Сума на броя на консултациите
Отговорени Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса.

Тип прекратяване: нормално

Брой на ИД на сесии на контакт
Брой конференции Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. Сума на броя на конференциите
Брой на задържаните Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. Сума от броя на задържанията
Час на отговора

Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета.

Е обработен контакт: = 1

Сума от времената на опашката
Време за свързване

Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета.

Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването.
Отчет за силата на звука

Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Интервал Времеви период Последните 7 дни
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Тип канал
Предложени

Общият брой на предлаганите контакти.

Сума на предлаганите
Обработени

Общият брой обработени взаимодействия.

Тип прекратяване: нормално

Брой на ИД на сесии на контакт
Средно време за обработка

Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване.

(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално)
Отчет за силата на звука - Схема

Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия

Тип на изхода: Стълбова графика

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Предложени

Общият брой на предлаганите контакти.

Сума на предлаганите

Обработени

Общият брой обработени взаимодействия.

Тип прекратяване: нормално

Брой на ИД на сесии на контакт

Отчети за самообслужване
IVR и CVA диалогов поток отчет

Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:

  • Брой изоставени повиквания в Самообслужване.

  • Брой изоставени повиквания на опашка.

Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.

Тип на изхода: Таблица

Таблица 2. Отчет за потока на IVR и CVA

Parameter

Описание

Филтри

Формула

Интервал

Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване.

Име на входна точка

Списъкът на входните точки за IVR повикване.

Общо IVR повиквания

Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент.

повиквания, изоставени при самообслужване

Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR.

Ескалирани на опашката повиквания

Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка.

Процент ескалирания на опашката

Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка.

100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания)

Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:

Таблица 3. Пробиване надолу

Parameter

Описание

Наименование на дейността

Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка.

Брой на повиквания, завършени в тази дейност

Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност.

За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.

Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:

Таблица 4. Пробиване надолу

Parameter

Описание

Име на входна точка

Показва входната точка за тази конкретна дейност.

Времеви маркер

Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването.

ИД на повикването

Показва ид номера на повикването.

Последователност на дейността

Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване.

Отчет за отписванията от опашката

Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.

Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:

  • Брой на отписаните

  • Друга свързана с повикването дата.

Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката

Тип на изхода: Таблица

Таблица 5. Отчет за отказ от опашката

Parameter

Описание

Филтри

Формула

Дата

Показва датата.

Име на опашката

Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване.

Брой на отписаните

Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата.

Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:

Таблица 6. Пробиване надолу

Parameter

Описание

Формула

Време на повикването

Показва времето, в което е свързано повикването.

ANI

Показва номера на ANI, който е свързан с повикването.

DNIS

Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването.

Последователност на работния поток

Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора.

За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.

Инлайн статистически отчет за анкета след повикването

Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.

Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.

Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.

Път на отчета: Отчети за наличности> Исторически отчети > Мултимедийни отчети > Отчети за самообслужване> Вграден IVR Статистически отчет за проучване след обаждане

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Интервал

Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen.

Общо повиквания

Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала.

Номер на възможност за анкета

Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.

Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата.

Статистика за неучастие в анкетата

Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета.

(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100

Степен на отговаряне на анкета

Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата.

Степен на завършване на анкета

Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите.

Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.

Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.

Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.

Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.

Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.

Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията

Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.

Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.

Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.

Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.

Път на отчета: Отчети за наличности> Исторически отчети > Мултимедийни отчети > Отчети за самообслужване> Статистически отчет за проучване след обаждане

Тип на изхода: Таблица

Parameter

Описание

Филтри

Формула

Интервал

Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen.

Вид анкета

Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета).

Общо контакти с анкети

Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена).

Номер на възможност за анкета

Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).

Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата.

Статистика за неучастие в анкетата

Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена).

(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100

Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.

Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.

Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.

Статистика на отбора и опашката
Карта на средното време за обработка

Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.

Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката

Изходен тип: Карта

Карта на средното време за приключване

Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.

Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката

Тип на изхода: Таблица

Статистика на екипа

Този отчет показва статистиката на екипа.

Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Интервал

Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа.

Последните 7 дни

Име на екип

Показва името на екипа.

Име на агент

Показва името на агента.

# обработени контакти

Показва броя на контактите, които са обработени от агента.

Общ брой обработени контакти

Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания.

Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания

Обработени входящи контакти

Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания.

Обработени обратни повиквания

Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания.

Обработвани изходящи повиквания

Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания.

Средно време за обработка

Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите..

Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията

Средно време за приключване

Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти.

Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията

Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop

Карта на общо обработените

Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.

Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката

Изходен тип: Карта

Отчет за използването на лиценза
Отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex

Този отчет предоставя изглед на ежедневните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Тези данни са показателни за използването на PSTN платен Входящ SKU. Докладът допълнително предоставя ежедневните наблюдавани максимални едновременни гласови повиквания на клиента. Тези данни са показателни за използването на PSTN безплатен SKU за входящи разговори. Осигурява се разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

Тази справка показва данни за използване по ден за избрания месец. По подразбиране е избран текущият месец. Можете да изберете подходящ месец от падащия списък от предходните тридесет и шест месеца. Дните от месеца в таблицата са подредени във възходящ ред.

За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.

Стойността Обобщение заМаксимален едновременен брой сесии на агенти в гласови повикваниясе счита като използване на платен PSTN за входящи SKU за месечно фактуриране.

Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни безплатни повиквания. се счита като използване на PSTN входящи безплатни SKU за месечно фактуриране.

Ако не агенти влезете за определена продължителност, отчетът показва нула в записа за тази конкретна продължителност. Ако агент е влязъл в системата и не са били направени повиквания от агента до излизане, concurrent voice eНямаbled agent sessions записът е зададен на един.

В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ .

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Дата Показва датата на дневния отчет.

# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания

Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за деня.

# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания

Показва максималния брой едновременни повиквания на набрани номера без такса за деня.

Безплатни гласови повиквания - Агенти

Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

# безплатни гласови повиквания - IVR

Безплатни гласови повиквания - Опашка

Едновременни таксувани повиквания

Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване).

Таксувани гласови повиквания - Агенти

Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

Таксувани гласови повиквания - IVR

Таксувани гласови повиквания - Опашка

Можете да изберете конкретен DN от падащия списък Избор на DN. Стойността по подразбиране на падащия списък Избор на DN е зададена на Всички DN с повиквания. Стойността по подразбиране обобщава данните за повикванията за всички DN (платени и свободни от такси).

DN, изброени в падащия списък Избор на DNвсички платени и безплатни DN, които са обработили поне с едно повикване през избрания месец.

Когато изберете таксуван DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за гласови повиквания, едновременни таксувани повиквания и Таксувани гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните Максимален брой едновременни безплатни повиквания и Безплатни гласови повиквания показватНЯМА.

Когато изберете безплатен DN в падащия списък Избор на DN, се показват записите в колоните Максимален брой активирани сесии с много агенти за безплатни гласови повиквания, Едновременни безплатни таксувани повиквания и Безплатни гласови повиквания (включващи агент, IVR и опашка). Колоните едновременни платени повиквания и Платени гласови повиквания показват НЯМА.

За да извикате данните за много DN, щракнете върху Персонализиран избор в падащия списък DN, за да стартирате модалния диалог DN-потребителски избор . Можете да избирате много DN от падащия списък Списък на DN , като изберете полето за отметка в близост до DN. Този списък включва платени и безплатни DN. Можете да изберете подходящите DN, които могат да бъдат смесица от платени и платен-безплатни DN. Избраният DN списък също се показва в полето избрани DN .

Хронологичен отчет за използване на лиценза - PSTN на центъра за контакти на Webex

Този отчет предоставя изглед на месечните наблюдавани максимални едновременни сесии гласово активирани агенти на Agent Desktop. Във всеки момент от времето са достъпни данните за предишните дванадесет месеца. Налични са данни за последните 36 месеца. Отчетът осигурява индикация за сезонност в изразходването на лиценза за PSTN .

За отчети за използване на лиценз имате възможност да изберете UTC времева зона (времева зона заТаксуване ). По подразбиране е избрана UTC часовата зона. Когато не е отметнато квадратчето UTC времева зона, справката ще покаже данните в време зона на анализатора, конфигурирани в заглавната лента на анализатора. Когато експортирате справката Използване на лиценз, можете да видите експортирания отчет в избраната времева зона.

Стойността Обобщение за Максимален брой едновременни гласови сесии от агент се отчита за платени вътрешни SKU за PSTN.

Стойността Обобщение за Максимален брой безплатни повиквания се отчита за безплатни, водещи SKU за PSTN.

В случай на браузър Mozilla Firefox, трябва да въведете датата ръчно във формат ГГГГ-ММ .

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети - Отчет за използване на лиценз

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Месец Показва месеца и годината на месечния отчет.

# Максимален брой едновременно активирани сесии на агент за гласови повиквания

Показва максималния брой едновременни сесии на гласови канали активирани агент за месеца..

# Максимален брой едновременно провеждани безплатни повиквания

Показва максималния брой едновременни повиквания на безплатни набрани номера без такса за месеца.

Безплатни гласови повиквания - Агенти

Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните безплатни гласови повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

# безплатни гласови повиквания - IVR

Безплатни гласови повиквания - Опашка

Едновременни таксувани повиквания

Показва общите едновременни повиквания, свързани с номерата на платено набиране, когато се наблюдава Concurrent платен-Free Calls(Разговори без такси за таксуване).

Таксувани гласови повиквания - Агенти

Тези колони осигуряват разбивка на едновременно използваните таксувани повиквания, за да се покаже състава на повикванията, свързани към агент, IVR система и опашка.

Таксувани гласови повиквания - IVR

Таксувани гласови повиквания - Опашка

Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване

Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване

Тип на изхода: Таблица

Таблица 7. Отчет за обратно обаждане

Parameter

Описание

Филтри

Формула

Име на опашката

Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване.

Тип обратно повикване

Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web.

Източник на обратно повикване

Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR.

Час на заявката за обратно повикване

Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването.

Час на свързването на обратното повикване

Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента.

Номер за обратно повикване

Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток.

Име на предпочитан агент

Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.

Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer.

За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент.

Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА".

Име на агент

Името на агента, който прави обратното повикване.

Име на екип

Името на екипа, към който принадлежи агентът.

Последно състояние на обратно повикване

Състоянието на последното обратно повикване.

Състояние на обратно повикване

Успех: Когато обратното повикване е свързано.

Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка.

Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена.

Окончателна причина

Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
  • Напуснал агент—Повикването е прекратено от агент.

  • Зает контакт—Линията на набрания контакт дава заето.

  • Напуснал контакт—Повикването се прекратява от контакта

  • Недостъпен контакт—Телефонният номер на контакта не е регистриран.

  • Няма отговор от контакта—Контактът не отговаря при конфигурираното време на изчакване в RONA.

  • Системни грешки—Повикването се прекратява поради системни грешки.

Прекратено от

Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
  • Агент—Обратното повикване се прекратява от агента.

  • Контакт—Обратното повикване се прекратява от контакта.

  • Система—Обратното повикване се прекратява поради системна грешка.

Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване

Броят на неуспешните опити за обратно повикване.

Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:

ParameterОписание

ИД на обратно повикване

Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване.

Време за обратно повикване

Показва часа, в който е поискано обратното повикване.

Причина

Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
  • Напуснал агент—Повикването е прекратено от агент.

  • Зает клиент—Линията на набрания контакт дава заето.

  • Системни грешки—Повикването се прекратява поради системни грешки.

Отчети за кампаниите

Webex Contact Center предлага интеграция за провеждане и управление на кампании. Тези кампании генерират отчети, които администраторите и надзорниците могат да използват, за да преглеждат статистиката на кампаниите и да преценяват ефективността на своите кампании.

Отчет за предварителен преглед на кампанията

Отчетът за кампанията за визуализация предоставя изчерпателен анализ на ефективността на кампанията за визуализация.

Път на отчета: Отчети за наличности > отчети за минали периоди > отчети за кампании

Тип изход: Таблица

Таблица 8. Отчет за предварителен преглед на кампанията

Parameter

Описание

Филтри

Формула

Име на кампания

Името на кампанията.

Интервал

Времеви период

Име на опашката

Името на опашката

Име на екип

Името на екипа, към който принадлежи агентът.

Име на агент

Името на агента, участвал в повикването.

Контакти

Броят на обажданията, направени от агента като част от кампанията.

Брой на ИД на сесии на контакт

Средно време за обработка

Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите..

Средно време за разговори + средна продължителност на приключването

Средно време за разговори

Средно време, което агент е прекарал в повикване.

Средно време за разговори + средна продължителност на връзката

Щракнете върху клетката Таблица Контакт , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалният вариант за разбивка на контакти предоставя подробен изглед на всяко обаждане, направено за кампанията за участие.

ParameterОписание
директорията Телефонният номер, на който агентът ще се обажда по време на промоционална кампания.
Име на кампания Името на кампанията.
Агент CID ИД за обаждане на агента, показващ номера за повикване на агента.
Начален час на обаждането Клеймо при стартиране на контакта.
Време за край на обаждането Клеймо при приключване на контакта.
Време в състояние „Разговаря“ Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане.
Време за задържане Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване.
Време за приключване Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията.
Завършване на кода Името на приложения обобщаващ код.
Код за прекратяване Името на кода за прекратяване, който е приложен.
Консултация Състоянието на консултация се маркира като отметнато, когато обаждането е идентифицирано като повикване за консултация.
Прехвърлянето е Състоянието на прехвърляне се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за прехвърляне.
Отчет за прогресивни и прогнозни кампании

Докладът за прогресивни и прогнозни кампании предоставя изчерпателен анализ на ефективността на прогресивните и прогнозните кампании.

Път на отчета: Отчети за наличности > отчети за минали периоди > отчети за кампании

Тип изход: Таблица

Таблица 9. Отчет за прогресивни и прогнозни кампании

Parameter

Описание

Филтри

Формула

Име на кампания

Името на кампанията.

Изходна входна точка

Името на входната точка.

Тип на кампания

Видът на кампанията.

Интервал

Времеви период

Име на опашката

Името на опашката

Име на екип

Името на екипа, към който принадлежи агентът.

Име на агент

Името на агента, участвал в повикването.

Контакти

Броят на обажданията, направени от агента като част от кампанията.

Брой на ИД на сесии на контакт

Средно време за обработка

Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите..

Средно време за разговори + средна продължителност на приключването

Средно време за разговори

Средно време, което агент е прекарал в повикване.

Средно време за разговори + средна продължителност на връзката

Щракнете върху клетката на таблицата Име на агент, за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалът за разбивка на името на агента предоставя подробностите за запазеното време на кампанията, свързани с всеки агент.

ParameterОписание
Време за влизане на агент Отнася се за конкретното времево клеймо, показващо времето за влизане на агент.
Име на агент Името на агента, участвал в повикването.
Име на екип Името на екипа, към който принадлежи агентът.
Запазено време на кампанията Общото време, запазено за агент по време на кампанията.

Ако агентът участва в няколко кампании едновременно, времето за резервация се комбинира.

Ако агент влезе два пъти, системата ще създаде два отделни реда за този агент.

Щракнете върху клетката Таблица Контакт , за да видите иконата Детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Модалният вариант за разбивка на контакти предоставя подробен изглед на всяко обаждане, направено за кампанията за участие.

ParameterОписание
директорията Телефонният номер, на който агентът ще се обажда по време на промоционална кампания.
Агент CID ИД за обаждане на агента, показващ номера за повикване на агента.
Статус на CPA

Анализът на хода на повикването (CPA) следи и отчита различни сценарии за напредъка на обажданията, показвайки успешни връзки или неуспехи.

Описанията за различните статуси на CPA са описани по-долу:

  • NO_ANSWER_CUSTOMER—Обаждането остава без отговор в рамките на посочения лимит за безотговорен пръстен, определен за кампанията.
  • CUSTOMER_BUSY – Линията на клиента е заета или обаждането е отхвърлено от клиента.
  • CUSTOMER_UNAVAILABLE – Времето за изчакване на мрежата или грешка са потенциално преходни по природа.
  • INVALID_NUMBER—Набраният номер е невалиден.
  • CUSTOMER_LEFT – Клиентът отговаря на повикването, но го прекратява незабавно от устройството си или преди завършване на CPA.
  • ИЗОСТАВЕНО—Обаждането е прекратено поради липса на налични агенти или ресурси.
  • AMD – На повикването се отговаря от телефонен секретар или се насочва към гласовата поща.
  • FAX—На линията е открит факс апарат.
  • SYSTEM_ABANDONED—Повикването е прекратено поради състояние на грешка в системата.
Начален час на обаждането Клеймо при стартиране на контакта.
Време за край на обаждането Клеймо при приключване на контакта.
Време в състояние „Разговаря“ Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане.
Време за задържане Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване.
Време за приключване Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията.
Завършване на кода Името на приложения обобщаващ код.
Код за прекратяване Името на кода за прекратяване, който е приложен.
Консултация Състоянието на консултация се маркира като отметнато, когато обаждането е идентифицирано като повикване за консултация.
Прехвърлянето е Състоянието на прехвърляне се маркира като отметнато, когато повикването е идентифицирано като повикване за прехвърляне.
Отчет в реално време за прогресивни и прогнозни кампании

Отчетът за прогресивна и прогнозна кампания в реално време предоставя изчерпателен анализ на ефективността на прогресивните и прогнозните кампании в реално време.

Път на отчета: Отчети за наличностите > отчети в реално време> отчети за кампании

Тип изход: Таблица

Таблица 10. Отчет в реално време за прогресивни и прогнозни кампании
ParameterОписаниеФилтриФормула
Име на кампания Името на кампанията.
Изходна входна точка Името на входната точка.
Тип на кампания Видът на кампанията.
Име на екип Името на екипа, към който принадлежи агентът.
Име на агент Името на агента, участвал в повикването.
Име на опашката Името на опашката
директорията Телефонният номер, на който агентът ще се обажда по време на промоционална кампания. Стойност на телефонния номер на клиента
Начален час на обаждането Времеви печат за началото на контакта. Стартово клеймо за стойност на контакта
Общо време за свързване Общата продължителност, през която клиентът е свързан с агент. Текущо времево клеймо - Начален час на повикването

Отчети в реално време

Отчетите в реално време имат определени интервали на опресняване. Можете да изберете стойност между 5 и 60 секунди от падащото меню Обновяване със стъпки от 5 секунди. Всички нови отчети в реално време имат интервал на опресняване по подразбиране от 5 секунди и можете да го промените на другите налични стойности, ако е необходимо. Всички съществуващи отчети с интервали на опресняване по-малки от 5 секунди по подразбиране ще бъдат 5 секунди.

Докато стартирате отчет в реално време, можете да имате повече възможност за филтриране. Задръжте курсора на курсора върху заглавката на таблицата, за да видите иконата Хамбургер меню . Кликнете върху иконата Хамбургер меню, за да отворите падащия филтър. Можете да изберете или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър. Можете да затворите и да подберете филтъра повторно падащо, за да видите първоначалната селекция на филтъра.

Докато избирате или де селектирате подходящите обекти в падащия филтър, ако възникне прозорец за обновяване на отчет:

  • Всички квадратчета за отметка в падащия филтър се избират в този прозорец за обновяване.

  • За да продължите селекцията на филтъра, изчакайте, докато това обновяване завърши, затворете и поставете повторно филтъра надолу.

Можете да изберете филтрите между интервалите за обновяване.

Тези отчети не са налице за потребители на Cloud Connect.

информация в реално време за състоянието на служителите

Отчетите за интервала на агентите показват кумулативни и производни стойности на ниво обект, екип или агент.

Отчет за интервал на агент
Интервална агента в реално време

Този отчет представлява кумулативна и производна стойност, когато агент е свързан към тип канал.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал

Времеви период

Реално време - 30 мин
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Заетост

Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“.

(Сума на продължителността на приключване на изходящите + Сума от продължителността на приключване ) + (Сума на продължителността на свързване на изходящите + Сума на продължителността на свързване) / (Сума на продължителността в състояние на разположение + Сума от продължителността на бездействието + Сума от продължителността на повиквания без отговор + (Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключване + Сума на продължителността на свързване на изходящи + Сума на продължителността на приключване на изходящи)

Общо повиквания

Общият брой на повикванията от всички видове произход.

Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията.
Свободно време

Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие.

Сума от времената в състояние „Свободен“
Налично време

Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение..

Сума от времената в състояние „Достъпен“
Резервирано време за входящи повиквания

Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването).

Сума от продължителността на звънене
Свързано време за входящи повиквания

Общото време, през което агент е говорил с обаждащ се.

Сума на от продължителността на свързване
Време за контакт при входящи повиквания Обща свързана продължителност на агент за повикване присъства включително време за задържане. Сума от продължителността на свързванията + Сума от продължителността на задържанията.
Време на задържане на входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване.

Сума от продължителността на задържанията
Свързано време за входящи повиквания

Общият размер на

време, когато агент говореше с повикващия.
Сума на от продължителността на свързване
Време за приключване при входящи повиквания

Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от продължителността на приключвания
Средно време за свързване при входящи

Средно време за свързване при входящи повиквания

(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания
Средно време за обработка при входящи

Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания)
Време без отговор

Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“.

Сума от времената в състояние „Без отговор“
Брой на опитите за изходящо повикване

Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор).

Сума на изходящите повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Резервирано време за външни набирания

Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване
Време за задържане при изходящо повикване

Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане.

Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания
Време за свързване при изходящо повикване

Времето, през което агентите са се свързали с повиквания.

Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания
Време за приключване при изходящо повикване

Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания
Средно време за свързване при изходящо повикване

Средното изходящо свързано време.

Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи
Средно време за обработка на изходящо повикване

Средната продължителност на времето, прекарано в работа с изходящи разговор (Общо изходящо свързано време плюс Общо време на приключване на изходящи, разделено на броя на свързаните изходящи).

(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи)
Време в профила

Сумата от времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността.

Максимална времева клеймо за излизане - Минимално клеймо за влизане

Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:

ParameterОписание
Вход/Време за актуализиране на уменията

Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата.

Профил за умения

Показва името на профила за умения, свързан с агента.

Умения

Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ.

Интервал на агента в реално време - Схема

Този отчет представлява времето, когато агент е свързан към тип съдържание.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Стълбова графика

Параметър

Описание

Формула

Брой свързвания

Броят на имейлите, чатовете и телефонните разговори, които са били разпространени и приети.

Сума на броя на свързванията
Статистика в реално време на изходящите повиквания на агент

Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Час на влизане

Датата и времето на влизане на агента.

Минимално клеймо за влизане

Обработен контакт при изходящо повикване

Броят на обработените изходящи повикваания.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания

Средно време за обработка на изходящо повикване

Средното време за обработване на изходящи повиквания.

(Време за свързване на изходящи повиквания + Време за приключване на изходящо повикване )/ Време за задържане на изходящи повиквания

Време за свързване на изходящи = Сума от продължителността на свързаните изходящи

Време за приключване на изходящите = сума от продължителността на приключването на изходящите

Изходящи повиквания = Брой опити за изходящи повиквания + Обработени контакти в изходящи повиквания

Брой на опитите за изходящи повиквания + Сума от свързани изходящи повиквания

Време за свързване при изходящо повикване

Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания

Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания

Средно време за свързване при изходящо повикване

Средно време за свързване при изходящо повикване

Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване

Време за разговори при изходящи повикваания

Общото време, през което агент е говорил с хора в изходящи повиквания

Време за свързване при изходящо повикване + Продължителност задържането при изходящо повикване

Продължителност на задържането на изходящите = сбор на продължителността на задържането на изходящите

Интервал на обект в реално време

Този отчет представлява подробностите за обекта.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на обект Име на обекта. Сегмент от редове
Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Сегмент от редове
Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Заетост

Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“.

((Сума на продължителността на изходящите приключвания + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на продължителността на изходящите свързвания + Сума от продължителността на свързванията)) / Часове на персонала
Общо контакти Общ брой повиквания Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията.
Свободно време

Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие.

Сума от времената в състояние „Свободен“
Налично време

Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение..

Сума от времената в състояние „Достъпен“
Резервирано време за входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“.

Сума от продължителността на звънене
Свързано време за входящи повиквания

Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването).

Сума на от продължителността на свързване
Време на задържане на входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване.

Сума от продължителността на задържанията
Време за контакт при входящи повиквания

Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането.
Време за приключване на входящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума от продължителността на приключвания
Средно време за свързване при входящи

Броят на агентите, които в момента са свързани с входящо повикване.

(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания
Средно време за обработка при входящи

Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания.

(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания)
Време без отговор

Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“.

Сума от времената в състояние „Без отговор“
Брой на опитите за изходящо повикване

Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване.

Сума на изходящите повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Резервирано време за външни набирания

Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване
Време за задържане при изходящо повикване

Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване.

Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания
Време за свързване при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания
Време за приключване на изходящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания
Средно време за свързване при изходящо повикване

Средно време за свързване при изходящо повикване

Сума от продължителността на свързване на изходящи / Сума от броя на свързаните изходящи
Средно време за обработка на изходящо повикване

Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания.

(Сума от продължителността на свързаните изходящи +Сума на продължителността на приключените изходящи) / (Сума на броя на изходящите +Сума на броя на свързаните изходящи)
Интервал на обекта в реално време - Схема

Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Брой свързвания Брой на отговорилите типове контакти.

Тип канал: чат, телефония, имейл, социален

Сума на броя на свързванията
Интервал на екипа в реално време

Този отчет представлява подробния изглед на ниво екип и обект.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на екип Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Заетост

Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“.

(Сума от общото време за изходящо приключване + Сума от общото време за приключването + Сума от общото изходящо свързано време + Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Часове на персонала
Общо повиквания Общ брой повиквания Сума на броя на свързванията + Сума на броя на достъпните.
Свободно време

Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие.

Сума от времената в състояние „Свободен“
Налично време

Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение..

Сума от времената в състояние „Достъпен“
Резервирано време за входящи повиквания

Общият размер на времето, което агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди да се отговори на повикването).

Сума от продължителността на звънене
Време за контакт при входящи повиквания Времето, когато повикването се приземи в участъка на агента. Сума от общото време в състояние „На разположение“
Време на задържане на входящи повиквания

Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване.

Сума от общото време в състояние на задържане
Свързано време за входящи повиквания Общото време, през което агентите са били в състояние на свързване. Сума на общото налично време + Сума на общото време за задържане
Време за приключване при входящи повиквания

Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване.

Сума на общото време за приключването
Средно време за свързване при входящи

Агентите за средно време са се свързали с входящи повиквания.

(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане) / Сума на свързания брой
Средно време за обработка при входящи

Агентите за средно време, прекарани в работа с повиквания.

(Сума от общото налично време + Сума от общото време за задържане+ Сума от общото време на приключването) / (Сума на свързания брой + Сума на наличния брой)
Време без отговор

Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“.

Сума от времената в състояние „Без отговор“
Брой на опитите за изходящо повикване

Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване.

Сума на изходящите повиквания
Брой на свързаните при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от броя на свързаните изходящи повиквания
Резервирано време за външни набирания

Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор).

Сума от общото време за звънене на открито
Време за задържане при изходящо повикване

Броят на агентите в свързаното състояние, които са поставили повикващия на изчакване.

Сума от общото време за задържане
Време за свързване при изходящо повикване

Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент.

Сума от общото време за задържане
Време за приключване при изходящо повикване

Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване.

Сума на общото време за приключване на изходящи повиквания
Средно време за свързване при изходящо повикване

Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“.

Сума от общо изходящо свързано време / Сума на изходящ свързан брой
Средно време за обработка на изходящо повикване

Средно време за обработка на изходящо повикване

(Сума от общо изходящо свързано време + Сума от общото изходящо време за приключването) / (Сума на изходящия брой + Сума на изходящия свързан брой)
Отчет за реално време в интервал за екип - Схема

Този отчет представлява броя на отговорилите типове контакти за даден обект.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Брой свързвания Брой на отговорилите типове контакти. Сума на броя на свързванията
Статистика на екипа в реално време

Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Формула

Име на екип

Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания.

Използван като: Сегмент на ред

Име на агент

Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Общо влезли

Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“.

Брой на ид на сесиите на агент

Брой на повикванията със свободно

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие.

Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие)

Брой достъпни

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“.

Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = на разположение)

Брой свързвания

Броят на повикванията, свързани в момента с агент.

Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = свързан)

Брой консултации

Броят на агентите, които в момента се консултират с друг агент.

Брой на агент сесия ID (състояние на дейността: наличенКонсултинг, свързаниКонсултинг, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Брой приключвания

Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване.

Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = приключване)

Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Брой ид на сесия на агент (Състояние на дейност = Без отговор)

Брой на изходящите повиквания

Броят на направените изходящи повикваания.

Брой на агент сесия ID (е изходяща >= 1, състояние на дейност: свързан)

Отчет за моментна снимка - Агент
Агент в реално време

Този отчет представлява подробно резюме на статистиката на агента.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на агент Името на агента. Сегмент от редове
Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Сегмент от редове
Общо влезли Общият брой пъти на влизане на агента.

Брой на ид на сесиите на агент

Брой на повикванията със свободно Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие.

Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие

Брой на ид на сесиите на агент
Брой достъпни Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение".

Състояние на дейност: На разположение, достъпен

Брой на ид на сесиите на агент
Брой на резервираните

Броят пъти агент в момента в резервирано състояние (където входящото повикване все още не е отговорено).

Състояние на дейността: Звънене, звънене

Брой на ид на сесиите на агент
Брой свързвания Броят на повикванията, свързани в момента с агент.

Състояние на дейността: Свързан, свързан

Брой на ид на сесиите на агент
Брой консултации Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране.

Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация

Брой на ид на сесиите на агент
Брой конференции Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване.

Състояние на дейността: Конфриране, конфериране

Сума на броя на конференциите
Брой приключени Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване.

Състояние на дейността: Приключване, приключване

Брой на ид на сесиите на агент
Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор

Брой на ид на сесиите на агент

(Състояние на дейност =Без отговор)

в броя на изходящите повивания Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване.

Е изходящо: >= 1

Брой на „Е в изходящо“
Състояние на агент - Реално време на обекта

Този отчет представлява състоянието на агента в екипа в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на обект Име на обекта.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Общо влезли

Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“.

Брой на ид на сесиите на агент
Брой на повикванията със свободно

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие.

Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие

Брой на ид на сесиите на агент
Брой достъпни

Броят на агентите, които в момента са в състояние "На разположение".

Състояние на дейност: На разположение, достъпен

Брой на ид на сесиите на агент)
Брой на резервираните

Броят на агентите, които понастоящем са в резервирано състояние (продължителност на времето, след като повикването започне да звъни и преди повикването да получи отговор).

Състояние на дейността: Звънене, звънене

Брой на ид на сесиите на агент
Брой свързвания

Броят на повикванията, свързани в момента с агент.

Състояние на дейността: Свързан, свързан

Брой на ид на сесиите на агент
Брой консултации

Броят пъти, когато агент е бил състояние на консултиране.

Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация

Брой на ид на сесиите на агент
Брой конференции

Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване.

Състояние на дейността: Конфриране, конфериране

Сума на броя на конференциите
Брой приключени

Броят пъти, когато агент е бил състояние на приключване.

Състояние на дейността: Приключване, приключване

Брой на ид на сесиите на агент
Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор

Брой на ид на сесиите на агент
в броя на изходящите повивания

Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване.

Е изходящо: >= 1

Брой на „Е в изходящо“
Състояние на агент - Реално време на обекта

Този отчет представя състоянието на агента в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на екип Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Общо влезли

Брой агенти в състояние „Влязъл в профила си“.

Брой на ид на сесиите на агент
Брой на повикванията със свободно

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие.

Състояние на дейността: В неактивност, в бездействие

Брой и да на сесия на агент (Състояние на дейност = бездействие)
Брой достъпни

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“.

Състояние на дейност: На разположение, достъпен

Брой на и да на сесиите на агент)
Брой на резервираните

Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“.

Състояние на дейността: Звънене, звънене

Брой на и да на сесиите на агент
Брой свързвания

Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент.

Състояние на дейността: Свързан, свързан

Брой на и да на сесиите на агент
Брой консултации

Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти.

Състояние на дейността: На разположение за консултации, на разположение-консултиране, свързан за консултация

Брой на ид на сесиите на агент
Брой конференции

Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване.

Състояние на дейността: Конфриране, конфериране

Сума на броя на конференциите
Брой приключени

Броят на агентите, които в момента са в състояние „Приключване“.

Състояние на дейността: Приключване, приключване

Брой на ид на сесиите на агент
Брой на повикванията без отговор

Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент.

Състояние на дейността: Без отговор, Без отговор

Брой на ид на сесиите на агент
в броя на изходящите повивания

Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване.

Е изходящо: >= 1

Брой на „Е в изходящо“
Статистически данни за агент в реално време - APS

Този доклад представлява статистиката на агентите в реално време. Той улавя агент детайли като времето за вход, тип канал, и така нататък.

Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за моментни снимки

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на агент

Името на агента.

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

ИД на канал ИД на канала от типа на канала.
Текущо състояние

Текущото състояние на контакта. Това поле е достъпно само в хранилището за сесии на клиенти (CSR), и само за визуализации в реално време.

Начален час за влизане Датата и времето, в което агентът е влязъл. Минимално клеймо за влизане
Обработени повиквания

Общият брой обработени гласови взаимодействия.

Стойност на изходящ свързан брой + стойност на свързан брой
Обработени чатове

Общият брой обработени чат взаимодействия.

Стойност на изходящите свързан брой (тип канал: чат) + стойност на свързан брой (тип канал: чат)

Обработени имейли

Общият брой обработени имейл взаимодействия.

Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл) + Стойност на броя на свързаните изходящи (Тип канал = имейл)

Обработени социални

Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва.

Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии

Преглед на центъра за контакти - Реално време
  • Ако даден агент в момента е ангажиран в разговор, таблото за преглед в реално време на контактния център не показва данни за агента. Отчетите се показват само за наличните агенти.
Карта за агент на разположение в реално време

Този отчет показва броя на агентите в състояние На разположение за конкретен екип в реално време.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Изходен тип: Карта

Карта за средно ниво на услугата в реално време

Тази диаграма на габаритите показва процента на контактите, които са обработени в рамките на конфигурираното ниво на обслужване за опашка.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Диаграма

Данни на контакта в опашката - Реално време днес

Този доклад предоставя данни за контакт за контакти от началото на деня, разбити по опашка.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Име на опашката

Името на опашката

# контакта

Общият брой на контактите от началото на деня.

Брой на ИД на сесии на контакт

# обработени контакти

Брой контакти, обработвани от началото на деня.

Тип обработване: Нормално

Брой на ИД на сесии на контакт

Най-дълго обработван контакт от опашката

Най-дългата продължителност, която контактът прекарва на опашка от началото на деня.

Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил.

Текущо състояние: свързано, Завършено

Максимална продължителност на опашката

# изоставени контакта

Броят на изоставените контактите от началото на деня.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесии на контакт
Данни на контакт текущо в опашката в реално време

Този доклад предоставя данни за контакт с контактите, които понастоящем се намират на опашката.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Таблица

Параметър

Описание

Филтри

Формула

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Име на опашката

Името на опашката

# контакта, чакащи на опашката

Брой контакти, чакащи на опашката.

Текущо състояние: Паркирано

Брой на ИД на сесии на контакт

Средно време за изчакване на опашката

Средно време за изчакване на опашката на всички повиквания, които в момента са активни.

Текущо състояние: свързано, Завършено

Средна продължителност на опашката

Времева карта за средно време на изчакване

Този доклад предоставя средното време за изчакване на опашката на всички активни към момента повиквания.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Изходен тип: Карта

Контакти с най-продължителен бездействие на опашката - реално време

Тази справка предоставя броя на контактите с клиенти, които са на опашка в реално време.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Изходен тип: Карта

Карта за най-продължителен бездействие на опашката - реално време

Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.

Тази справка предоставя името на опашката и продължителността на контакта с най-дългото време за изчакване на опашката.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Отчет

Данни за екип в реално време

Този отчет предоставя подробности за екипа в реално време.

Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Тип на изхода: Таблица

Parameter

Описание

Формула

Име на екип

Името на екипа.

Име на агент

Името на агента.

Общ брой влизания

Общият брой на контактите, които са влезли в системата.

Кардиналност на ид на сесиите на агент

(Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.)

Начален час за влизане

Първо време за вход. Минимално клеймо за влизане

Краен час за излизане

Последно време на излизане. Максимално времево клеймо за излизане

Работни часове на състава

Общото време, през което агентите са влезли.

сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане

Брой на повикванията със състояние „Свободно“

Общ брой на бездейно състояние.

Стойност на броя на състояния „Бездействие“

# обработени контакти

Брой на обработените контакти.

Сума на броя на свързванията

# обработени повиквания

Брой повиквания, които са обработени от опашката.

Брой на свързаните гласови повиквания

# обработени чатове

Брой чатове, които са обработени от опашката.

Брой на свързаните чатове при изходящи повиквания

# обработени имейли

Брой имейли, които са обработени от опашката.

Брой на свързаните имейли

# обработени социални

Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва.

Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии

Карта на общо изоставените контакти в реално време

Отчетът предоставя общия брой контакти, които са изоставени в реално време.

Път до отчет: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Общ преглед на центъра за контакти

Изходен тип: Карта

Отчети за мултимедия в реално време
Отчети за интервал
Изоставени - Графика

Този отчет представлява всички изоставени повиквания, които са прекратени в реално време, преди да достигнат обект местоназначение.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Изоставени Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставено повикване е повикване, което е прекратено преди достигане на обект местоназначение, но това е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесии на контакт
Изоставени в реално време

Този доклад представлява броя на повикванията, които са били в системата, преди да ги изоставят.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписание

Филтри

Формула
Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Име на опашката Името на опашката.

Използван като: Сегмент на ред

ИД на опашка ИД на опашка.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

% изоставени Процентът на изоставените повиквания Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти
Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на приключването = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване)
Изоставени Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесии на контакт
Изоставени в SL Броят на повикванията, които са прекратени, докато са на опашка в рамките на прага на ниво услуга, предвиден за опашката или умението Сума на взаимодействията в рамките на ниво услуга (Тип прекратяване: изоставен)
Общо Общият брой на повикванията от всички видове произход. Сума на броя на консултациите
Време на опашката Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. Сума от времената на опашката
Време за изоставяне Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета.

Е обработен контакт: I = 1

Сума от времената на опашката
Средно време на опашката Общият размер на времето, през което повикванията са били на опашка, разделена на общия брой повиквания, които са били на опашка. Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките
Средно време на изоставяне Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени. Сума на продължителността на опашката(Is Contact Handled! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално)
Интервал на входна точка в реално време - Графика

Този отчет представлява броя на входящите повиквания.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Входящо Брой типове входящи контакти. Брой на ИД на сесии на контакт
Време на постъпващи, кратки, IVR в реално време - Входна точка

Тази справка представлява броя на типовете канали, които са били в IVR.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Име на входна точка Име на входна точка за изходящо повикване

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Входящо Представя входящо повикване. Брой на ИД на сесии на контакт
Малък Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е свързан към агент.

Вид прекратяване: кратко повикване

Брой на ИД на сесии на контакт
Време за IVR Броят на повикванията в системата за IVR. Сбор от продължителността на IVR
Ниво на обслужване на опашката в реално време

Тази справка представлява броя на типовете канали, налични в реално време в опашките. Подробен отчет, включващ изоставени, сервизно ниво, завършени и други параметри.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Име на опашката Името на опашката.

Използван като: Сегмент на ред

Интервал

Времеви период

Последните 7 дни
Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Входящо ниво на обслужване % Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания (включително изходящите повиквания).

(На ниво на обслужване) / Общо
% отговорени Броят на отговорилите повиквания, разделен на броя на повикванията, въвели опашката минус кратките повиквания.

Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0)
Общо Общият брой на повикванията от всички видове произход.

Сума на броя на консултациите
Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания.

Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect)
Изоставени Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време.

Тип прекратяване: изоставен

Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално)
Отговорени Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса.

Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0)
Брой конференции Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер.

Сума на броя на конференциите
Брой на задържаните Броят пъти, когато повикващия е бил задържан.

Сума от броя на задържанията
Средно време на изоставяне Общият размер на времето, което повикванията са били в системата, преди да ги изоставят, разделен на общия брой повиквания, които са били изоставени.

Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен)! =1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално)
Средна скорост на отговор Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания.

Сума на продължителността на опашката (Контактът e свързан = 0) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0)
Ниво на обслужване на опашката в реално време - Графика

Този отчет представлява общия брой гласови взаимодействия, обработени в рамките на нивото на обслужване в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Стълбова графика

ParameterОписаниеФормула
Обработени повиквания в рамките на ниво услуга Общият брой обработени гласови взаимодействия. Брой на ИД на сесия на контакт (е ниво на обслужване > 0)
Статистка на опашката в реално време

Този отчет представлява подробности за опашката в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Отчети за агент > Отчети за интервал

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Име на опашката

Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Ниво на обслужване %

Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашка или умение (в интервал от умения по отчет на опашката), разделен на общите повиквания, който включва изоставени повиквания.

Ниво на обслужване % = Сума от в рамките на ниво услуга / Сума на броя контакти
На опашката

Броят на въведените опашки контакт.

Брой на броя на опашките
Най-дълго време на опашката

Най-дългото време, през което даден контакт е бил във всяка опашка, обхваната в отчета.

Максимална продължителност на опашката

Данни за контакт на обекта в реално време

Този отчет представлява броя на контактите, налични във всички опашки за даден обект.

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФормула
Интервал

Времеви период

Реално време - 30 мин
Име на опашката Името на опашката.

Използван като: Сегмент на ред

Име на обект Името на обекта.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване)
Брой на внезапните изключвания Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = внезапно изключване)
Отговорени Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0)
Брой конференции Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. Сума на броя на конференциите
Брой на задържаните Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. Сума от броя на задържанията
Час на отговора Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. Сума на продължителността на опашката (свързана продължителност > 0)
Време за свързване Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването.
Данни за контакт на обекта в реално време - Графика

Този отчет представлява подробностите за обекта.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect)
Данни за контакт с екипа в реално време

Този отчет представя дейностите на агентите, свързани с опашки, обекти и екипи.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Таблица

ПараметърОписаниеФилтриФормула
Интервал

Времеви период

Реално време - 30 мин
Име на опашката Името на опашката.

Използван като: Сегмент на ред

Име на обект Име на обекта.

Използван като: Сегмент на ред

Име на екип Името на екипа.

Използван като: Сегмент на ред

Тип канал Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Използван като: Сегмент на ред

Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Прехвърлените и кратките повиквания не се отброяват. Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect)
Брой на внезапните изключвания Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията.

Вид прекратяване: внезапно изключване

Брой на ИД на сесии на контакт
Отговорени Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. Брой на ИД на сесия на контакт (свързана продължителност > 0)
Брой на задържаните Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. Сума от броя на задържанията
Брой конференции Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. Сума на броя на конференциите
Час на отговора Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета.

Свързана продължителност: > 0

Сума от времената на опашката
Време за свързване Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за активно повикване не се отразява в отчета. Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването.
Данни за контакт с екипа в реално време - Графика

Този отчет представлява броя на повикванията, които са получени на ниво екип в реално време.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време > Мултимедийни отчети > Отчети на интервалите

Тип на изхода: Стълбова графика

ПараметърОписаниеФормула
Завършено Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. Броят включва отговори, изоставени и прекъснали повиквания. Прехвърлените и кратките повиквания не са включени. Брой на ИД на сесия на контакт (Свързана продължителност > 0) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect)
Отчети за моментна снимка

Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност нула, когато има повикване в ход. Полето Продължителност на връзката в отчета за моментна снимка се разпространява със стойност след завършване на повикването.

Най-дълго престоял контакт на опашката

Най-дългият отчет за контакт в опашка показва най-дългата продължителност, за която даден контакт е трябвало да изчака в конкретна опашка. Отчетът предоставя времето, за което контактът е чакал в опашката. Справката идентифицира и контакта, който в момента чака в опашката за най-дълга продължителност.

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети в реално време >Мултимедийни отчети > Отчети на моментни снимки

Тип на изхода: Таблица

Параметър