Verwendet als: Zeilensegment

Multimedia-Profiltyp

Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“.

Verwendet als: Zeilensegment

Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden.

Anzahl Agentenkanal-IDs

Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel

Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.

Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung

Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.

Kompetenzprofil

Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.

Kompetenzen

Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Verwendet als: Zeilensegment

Filter: Kanaltyp

Feld: sozial

Verwendet als: Zeilensegment

Anzahl Agentenkanal-IDs

Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel

Voice

Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.

Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)

Chat

Der Medientyp des Chat-Kontakts.

Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)

E-Mail

Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.

Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Name des Agenten

Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet.

Verwendet als: Zeilensegment

Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind.

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Zeitpunkt der ersten Anmeldung

Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls.

Bearbeiteter Kontakt ausgehend

Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat.

Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.

(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Verbindungszeit ausgehend

Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend.

Summe von Dauer ausgehend

Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.

Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend

Sprechzeit ausgehend

Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand.

Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend

Anzahl Übergaben

Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf.

Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit

Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat.

Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen

Zeitpunkt der Anrufübergabe

Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde.

Übergabetyp

Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache.

An Nummer übergeben

Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde.

An Warteschlange übergeben

Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde.

Dauer Rücksprache

Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat.

Name des Agenten

Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt.

Verwendet als: Zeilensegment

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Anmeldezeitpunkt

Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.

Minimaler Anmeldezeitstempel

Bearb.

Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.

Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl

Gesamte Bearbeitungszeit

Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde.

Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)

Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl.

Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.

Kompetenzprofil

Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.

Kompetenzen

Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Name des Standorts

Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.

Verwendet als: Zeilensegment

Letzte 7 Tage

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Kontakt Bearb.

Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.

Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Arbeitszeit

Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.

Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel

Auslastung

Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.

((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)

Anzahl inaktiv

Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden.

Summe von Inaktivitätsanzahl

Gesamte inaktive Zeit

Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.

Summe von Inaktivitätsdauer

Durchschnittliche inaktive Zeit

Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.

Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl

Anzahl verfügbar

Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden.

Summe von Verfügbarkeitsanzahl

Gesamte verfügbare Zeit

Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.

Summe von Verfügbarkeitsdauer

Durchschnittliche verfügbare Zeit

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.

Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl

Anzahl reservierter eingehender Anrufe

Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden.

Summe von Klingelanzahl

Reservierte Gesamtzeit eingehend

Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).

Summe von Klingeldauer

Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend

Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden.

Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl

Anzahl gehaltener eingehender Anrufe

Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben.

Summe von Anzahl gehalten

Haltezeit eingehend

Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.

Summe von Haltedauer

Durchschnittliche Haltezeit eingehend

Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.

Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten

Anzahl verbundener eingehender Anrufe

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.

Summe von Verbindungsanzahl

Gesamtverbindungszeit eingehend

Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.

Summe von Verbindungsdauer

Gesamtzeit eingehender Kontakt

Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.

Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer

Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt

Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.

(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl

Anzahl reservierter ausgehender Anrufe

Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).

Summe von Klingelanzahl ausgehend

Reservierte Gesamtzeit ausgehend

Summe von Klingeldauer ausgehend

Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben.

Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend

Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe

Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben.

Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe

Haltezeit ausgehend gesamt

Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.

Summe von Haltedauer ausgehend

Durchschnittliche Haltezeit ausgehend

Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.

Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe

Anzahl Versuche ausgehend

Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen.

Summe von Klingelanzahl ausgehend

Anzahl verbundener ausgehender Anrufe

Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.

Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Gesamtverbindungszeit ausgehend

Summe von Verbindungsdauer ausgehend

Gesamtzeit ausgehende Kontakte

Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden.

Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer

Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.

(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Anzahl plötzlicher Trennungen

Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.

Summe von Anzahl getrennt

Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe

Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.

Summe von Nachbearbeitungsanzahl

Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend

Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.

Summe von Nachbearbeitungsdauer

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend

Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.

Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl

Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.

Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe

Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.

Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.

Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe

Anzahl nicht beantwortet

Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.

Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.

Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe

Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet

Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.

Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe

Anzahl Rücksprachenantworten

Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.

Summe von Anzahl Rücksprachen

Gesamtzeit Rücksprachenantworten

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.

Summe von Rücksprachedauer

Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit

Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.

Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen

Anzahl Rücksprachenanfragen

Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben.

Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen

Gesamtzeit Rücksprachenanfragen

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.

Summe von Rücksprachenanfragedauer

Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit

Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.

Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen

Anzahl Rücksprachen

Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.

Rücksprachenzeit gesamt

Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt

Summe von Rückspracheinantwortdauer

Durchschnittliche Rücksprachenzeit

Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache.

Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten

Konferenzanzahl

Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben.

Summe von Konferenzanzahl

Anzahl CTQ-Anfragen eingehend

Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.

Summe von Anzahl CTQ-Anfragen

CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.

Summe von Rücksprachenanfragedauer

Anzahl CTQ-Antworten eingehend

Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.

Summe von Anzahl CTQ-Antworten

CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.

Summe von CTQ-Antwortdauer

Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend

Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben.

Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend

CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.

Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend

Anzahl CTQ-Antworten ausgehend

Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.

Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend

CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.

Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend

Agentenübergabe

Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben.

Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent

Agent erneut in Warteschlange

Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben.

Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange

Blinde Übergabe

Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.

Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage

Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend

Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe.

(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe.

(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Voice

Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.

Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)

Chat

Der Medientyp des Chat-Kontakts.

Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)

E-Mail

Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.

Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Verwendet als: Zeilensegment

Verwendet als: Zeilensegment.

Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel

Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.

Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.

Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.

Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache.

Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben.

Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.

Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.

Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.

Voice

Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.

Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)

Chat

Der Medientyp des Chat-Kontakts.

Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)

E-Mail

Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.

Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Name des Teams

Der Name des Teams.

Verwendet als: Zeilensegment

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Anzahl inaktiv

Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.

Summe von Inaktivitätsanzahl

Anzahl verfügbar

Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.

Summe von Verfügbarkeitsanzahl

Anzahl verbunden

Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.

Summe von Verbindungsanzahl

Anzahl Rücksprachen

Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.

Summe von Anzahl Rücksprachen

Anzahl Nachbearbeitung

Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.

Summe von Nachbearbeitungsanzahl

Anzahl nicht beantwortet

Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.

Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe

Anzahl ausgehende Anrufe

Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.

Summe von Anzahl ausgehende Anrufe

Kampagnenname

Name der Kampagne.

Datum

Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde.

Name des Agenten

Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist.

Name des Teams

Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört.

Anrufzeit

Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde.

Status

Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war.

Nachbearbeitungsstatus

Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an.

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Warteschlangenname

Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand.

Verwendet als: Zeilensegment

#Kontakte

Die Gesamtanzahl der Kontakte.

Durchschn. Wartezeit

Aktueller Status: verbunden, beendet

Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt

Aktueller Status: verbunden, beendet

#Abgebrochene Kontakte

Beendigungstyp: abgebrochen

Teamname

Name des Agenten

Name des Agenten.

Gesamtanzahl Anmeldungen

Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls.

(Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.)

Zeitpunkt der ersten Anmeldung

Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung

Arbeitszeit

Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel

Anzahl inaktiv

#Bearbeitete Kontakte

Anzahl bearbeitete Anrufe

Anzahl bearbeitete Chats

Anzahl bearbeitete E-Mails

Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden.

Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte

Intervall

Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird.

Letzte 7 Tage

Name des Teams

Gibt den Namen des Teams an.

Name des Agenten

Gibt den Namen des Agenten an.

#Bearbeitete Kontakte

Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.

Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend

#Bearbeitete eingehende Kontakte

Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.

Bearbeitete Rückrufe

Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.

Bearbeitete ausgehend

Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat.

Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte

Durchschnitt Nach-Arbeitszeit

Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde.

Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl

Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen

Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an.

Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe

Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten

Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR

Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange

Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe

Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird.

Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten

Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR

Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange

Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen

Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an.

Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe

Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten

Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR

Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange

Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe

Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird.

Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten

Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR

Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife

Warteschlangenname

Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war.

Rückruftyp

Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein.

Rückrufquelle

Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein.

Zeit der Anfrage für Rückruf

Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat.

Verbindungszeit des Rückrufs

Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde.

Rückrufnummer

Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert.

Name bevorzugter Agent

Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.

In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent. Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt.

Name des Agenten

Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt.

Teamname

Der Name des Teams, dem der Agent angehört.

Letzter Rückrufstatus

Der Status des letzten Rückrufs.

Rückrufstatus

Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde.

Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht.

Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde.

Endgültige Begründung

• Agent hat Anruf verlassen: Der Agent hat den Anruf beendet.

• Besetzt bei Kontakt: Die gewählte Leitung des Kontakts ist besetzt.

• Kontakt hat den Anruf verlassen: Der Kontakt hat den Anruf beendet.

• Kontakt nicht verfügbar: Die Telefonnummer des Kontakts ist nicht registriert.

• Kontakt antwortet nicht: Der Kontakt hat nicht innerhalb der konfigurierten Dauer für die RONA-Zeitüberschreitung geantwortet.

• Systemfehler: Der Anruf wird aufgrund von Systemfehlern beendet.

Beendet von

• Agent: Der Agent hat den Rückruf beendet.

• Kontakt: Der Kontakt hat den Rückruf beendet.

• System: Der Rückruf wurde aufgrund eines Systemfehlers abgebrochen.

Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe

Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs.

Rückruf-ID

Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert.

Rückrufzeit

Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde.

Ursache

• Agent hat Anruf verlassen: Der Agent hat den Anruf beendet.

• Besetzt bei Kunde: Die gewählte Leitung des Kontakts ist besetzt.

• Systemfehler: Der Anruf wird aufgrund von Systemfehlern beendet.