Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 oder höher	76.0.3809 oder höher
Mozilla Firefox	ESR 68 oder höher	ESR 102.0 oder höher	ESR 68 oder höher	-
Edge Chromium	79 oder höher	103.0.1264.44 oder höher	79 oder höher	73 oder höher
Chromium	-	-	-	73 oder höher

Konfigurierbare Elemente	Konfigurierbare Entitäten	Anmerkungen
Benutzerprofile > Zugriffsrechte	Einstiegspunkte , Warteschlangen, Standorte, Teams	Wenn der Standort eingeschränkt ist, können Sie nur Teams auswählen.
Agentenprofile > für den Agenten sichtbare Statistiken	Warteschlangen, Teams	Sie müssen die Beschränkungen manuell einstellen, und zwar in Übereinstimmung mit den Beschränkungen, die für die Benutzerprofile konfiguriert wurden.
Benutzer > Agent-Einstellungen	Standort, Teams	Die Zugriffsberechtigungen für Agenten dürfen nicht größer sein als die des ausgewählten Standorts.

Datensatztyp	Angewandte Entitäts-Beschränkungen
Datensatz Kundenaktivität	Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams
Datensatz Kundensitzung	Einstiegspunkte, Warteschlangen, Standorte, Teams
Datensatz Agent-Aktivität	Warteschlangen, Standorte, Teams
Datensatz Agent-Sitzung	Standorte, Teams

Ressourcen	Rollen	Einschränkungen
APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop Dashboard des Management-Portals Browser-Links	Administratoren und Supervisoren mit deaktiviertem Cisco Contact Center oder ohne zugeordnete Agentenprofile	Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen.
APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop Dashboard des Management-Portals Browser-Links	Administratoren, Supervisoren mit zugeordneten Agentenprofilen und allen Agenten	Beschränkungen angewandt für: Einstiegspunkte basieren auf den Benutzerprofilen Warteschlangen basieren auf den Agentenprofilen Standorte basieren auf den Agenteneinstellungen Teams basieren auf den Agentenprofilen
Analyzer-Berichte Filter innerhalb der Seite zum Erstellen oder Bearbeiten von Visualisierungen	Alle Administratoren und Supervisoren	Die angewendeten Einschränkungen basieren auf den Benutzerprofilen.

Tabelle 1. Echtzeit-Warnungen
Datum	Warnungszeit	Entitätstyp	Entitätsname	Warntyp	Grenzwert	Istwert
Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.	Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.	Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.	Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.	Zeigt den Warnungstyp an.	Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.	Zeigt den tatsächlichen Wert an.

Tabelle 2. Verlaufswarnungen
Datum	Warnungszeit	Entitätstyp	Entitätsname	Warntyp	Grenzwert	Istwert
Zeigt das Datum an, an dem die Warnung ausgelöst wurde.	Zeigt die Zeit an, zu der die Warnung ausgelöst wurde.	Zeigt die Quelle an, von der die Warnung ausgelöst wurde.	Zeigt die Bezeichnung der Warnung an.	Zeigt den Warnungstyp an.	Zeigt den Wert an, bei dessen Überschreitung die Warnung ausgelöst wird.	Zeigt den tatsächlichen Wert an.

Visualisierung ausführen

So führen Sie eine Visualisierung aus:

Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung.

Zum Suchen eines Berichts können Sie entweder die Suchfunktion oder die Schaltfläche (Baum)-Symbol. Wenn Sie auf das Struktursymbol klicken, werden alle Dateien in diesem Ordner angezeigt. In der Suche werden auch alle übereinstimmenden Berichte aus den Unterordnern angezeigt.

Wenn Sie auf einen Ordner oder einen Bericht klicken, wird die genaue Position des Ordners oder Berichts im Breadcrumb-Pfad angezeigt.

Klicken Sie im Bericht auf das Symbol (Auslassungspunkte) und wählen Sie die Option Ausführen oder doppelklicken Sie zum Ausführen .

Standardmäßig können Sie eine Reihe von Bestandsberichten anzeigen. Zum Bearbeiten eines Berichts können Sie eine Kopie des Berichts erstellen, indem Sie auf Speichern unter klicken und den Bericht in Ihrem Ordner speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Bestandsberichte.

Sie können einen Bericht mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht ausführen. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Wenn der kopierte Bericht mehr als 1000 Filterwerte enthält, wird bei der Ausführung dieses Berichts eine Fehlermeldung angezeigt. Wenn eine Fehlermeldung wie die folgende angezeigt wird: In dieser Ansicht werden Datensätze für maximal 1000 Filterwerte angezeigt. Bearbeiten Sie den Bericht, um vordefinierte Werte auszuwählenDen Bericht bearbeiten, um einige Werte aus dem Filter zu entfernen. Der Bericht nimmt nur 1000 Werte auf.
Ein Bericht zeigt maximal nur 150.000 Datensätze an, auch wenn die Anzahl der vorhandenen Datensätze 150.000 überschreitet.

Nachdem die Visualisierung gerendert wurde, klicken Sie auf das Symbol (Navigation), um die Datenzusammenfassung der Visualisierung anzuzeigen.

Auf der Registerkarte Datenübersicht können Sie die Uhrzeit der letzten Aktualisierung der Visualisierungsdaten sehen.

Wenn Sie eine Visualisierung mit mehreren Modulen (eine zusammengesetzte Visualisierung) ausführen, wird auf der Registerkarte Datenübersicht eine Dropdown-Liste aller Module in der Visualisierung angezeigt, sodass Sie die Details für jedes einzelne Modul anzeigen können.

Klicken Sie auf die Registerkarte Details, um die folgenden Einstellungen und Fenster anzuzeigen. Klicken Sie auf einen Fenstertitel, um das Fenster zu erweitern oder zu reduzieren. Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung ausführen, werden die Details separat angezeigt, je nachdem, welches Modul in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte ausgewählt ist.

Startzeit: Gibt die Startzeit einer Verlaufsvisualisierung an, bzw. die Echtzeit im Falle einer Echtzeitvisualisierung.
Berechnen: Gibt die Dauer und Aktualisierungsrate einer Echtzeitvisualisierung an. Mögliche Werte für die Dauer:
- Keine: Zeigt eine Ansicht der aktuellen Aktivität.
- 5, 15 oder 30 Minuten: Bietet eine Übersicht über alle Ereignisse, die bis zu 30 Minuten vor dem aktuellen Zeitpunkt geschehen sind.
- Tagesbeginn: Bietet eine Übersicht über alle Ereignisse seit Mitternacht.

„Berechnen“ gibt das Berechnungsintervall und die Anzahl der Datensätze an, die in einer zeitbasierten Verlaufsvisualisierung berücksichtigt werden sollen.

„Berechnen“ gibt die Häufigkeit und das Band an sowie Informationen dazu, ob die Berechnungen für eine beispielbasierte Visualisierung kumulativ sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.

Wenn Filter auf ein beliebiges Feld angewendet werden, wird für jedes Feld ein zusätzliches Fenster angezeigt, in dem Sie die Werte sehen können, die in die Visualisierung oder aus der Visualisierung gefiltert wurden.

Klicken Sie auf Einstellungen, um die mit der Visualisierung verknüpften Segmente und Variablen anzuzeigen.

Sie können auch den Ausgabetyp ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Ausgabeformats der Visualisierung.

Wenn die Visualisierung ein Diagrammformat hat:

Die zugrunde liegende Tabelle, die zum Konstruieren des Diagramms verwendet wird, wird unterhalb des Diagramms angezeigt. Klicken Sie auf den Link zum Ausblenden der Tabelle, um die Tabelle auszublenden, und auf den Link zum Anzeigen der Tabelle, um sie anzuzeigen.
Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf einen Balken, eine Linie, ein Stück, einen Bereich oder eine Blase im Diagramm, um Informationen über das Segment anzuzeigen, das das Element darstellt.

Wenn die Visualisierung eine Verlaufsvisualisierung ist, können Sie in der Titelleiste auf die Schaltfläche Exportieren klicken, um die Visualisierung als Microsoft Excel- oder CSV-Datei zu exportieren. Echtzeitvisualisierungen und zusammengesetzte Visualisierungen können nicht exportiert werden.

Sie können einen Visualisierungs-Verlaufsbericht nicht exportieren, wenn dieser mehr als 2000 Spalten hat.

Bestandsberichte

Analyzer bietet eine Reihe von Aktienberichten, mit denen Sie Echtzeitdaten oder Verlaufsdaten anzeigen können. Um diese schreibgeschützten Berichte anzuzeigen, navigieren Sie zu Visualisierungen.

Beachten Sie Folgendes:

Wenn Sie die Daten Abfragen, befindet sich die Abfrage in der Zeitzone des Unternehmens. Die Daten werden gemäß der Zeitzone des Browsers angezeigt. Nachdem der Bericht ausgeführt wurde, zeigt der Bericht die Zeitzone des Browsers in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
Neben den vorhandenen Formaten verfügt das Feld Dauerjetzt über zwei neue Formate: HH:MM:SS.SSS und MM:SS.SSS. Wählen Sie das gewünschte Format aus, um die Daten im Millisekunden-Format anzuzeigen.

Zum Beispiel:
- Wenn die Dauer „200 Millisekunden“
  - und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:00.200.
  - und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00.200.
- Wenn die Dauer „1001 Millisekunden“
  - und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:01.001.
  - und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:01.001.

Analyzer unterstützt die Berichterstellung für eine maximale Dauer von 12 Monaten in den letzten 13 Monaten ab dem aktuellen Datum. Diese Begrenzung gilt für alle von Analyzer unterstützten Berichte, einschließlich der Verfügbarkeit von Anrufaufzeichnungen.

In der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer einen Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer von bis zu 12 Monaten in den letzten 13 Monaten auswählen, beginnend mit dem aktuellen Datum.

Timepicker

Beim Generieren eines Analyzer-Berichts ist derzeit entweder "Heute" oder "Gestern " die kürzeste verfügbare Berichtsdauer, was dazu führt, dass Berichte den ganzen Tag und nicht ein bestimmtes Zeitintervall innerhalb von heute odergestern abdecken.

Mit der Einführung der Timepicker-Funktion ermöglicht Analyzer Benutzern nun, Berichte für kürzere und spezifischere Zeitspannen zu erstellen und granulare Dateneinblicke zu erhalten. Benutzer können diese Funktion verwenden, um Berichte für einen bestimmten Zeitraum innerhalb eines Tages oder eines Datumsbereichs zu erstellen.

Der Filter "benutzerdefinierte Dauer " enthält jetzt eine Zeitauswahl mit einem Datums- und Uhrzeitbereich. Benutzer können ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit auswählen und so eine präzise Kontrolle über ihre Datenauswahl bieten. Es ist nicht zwingend erforderlich, eine Start- und Endzeit auszuwählen, Benutzer können Berichte erstellen, indem sie nur Daten angeben.

Timepicker bietet eine Zeitauswahl in 15-Minuten-Schritten, sodass Benutzer die genauen Zeiträume auswählen können, die sie benötigen. Die früheste verfügbare Zeit ist um 00:00 (Tagesbeginn) und die letzte verfügbare Zeit ist 23:45 (Tagesende) innerhalb einer Zeitspanne von 24 Stunden.

Die Zeitauswahl ist sowohl für Bestands- als auch für benutzerdefinierte Berichte sowie während der Berichtsplanung verfügbar.

Geschäftsmetriken

Nutzungsbericht

Der Nutzungsbericht zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich pro Standort, Monat und Tag angemeldet haben. Der Bericht gibt auch die Anzahl der gleichzeitig angemeldeten Agenten an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Geschäftsmetriken > Nutzungsbericht

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Standort	Der Name des Standorts.
MONAT	Zeigt den Monat und das Jahr des Berichts an.
Datum	Zeigt Datum, Monat und Jahr des Berichts an.
Individuelle Agenten angemeldet	Zeigt die Anzahl der Agenten an, die angemeldet waren. Es wird nur eine Anmeldung für jeden Agenten gezählt.	Wenn sich jeder individuelle Agent jeden Tag im System anmeldet, wird diese Anzahl erhöht.
Gleichzeitig angemeldete Agenten	Zeigt die Anzahl der Agenten an, die zu einer bestimmten Zeit gleichzeitig angemeldet waren.	Wenn die Anzahl der Anmeldungen in einem Tag höher als der vorherige Höchstwert ist, wird dieser Wert als maximaler Wert zugewiesen.

Verlaufsberichte

Agentenberichte

Agentendetails

Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Agenten	Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird.		Letzte sieben Tage
Multimedia-Profiltyp	Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“.
Kanaltyp	Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anzahl Anmeldungen	Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden.	Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail	Anzahl Agentenkanal-IDs
Kontakt Bearb.	Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an.		Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Arbeitszeit	Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war.		Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an.		Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an.		Maximaler Abmeldezeitstempel
Auslastung	Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit.		((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.		Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat.		Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand.		Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.		Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.		Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.		Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.		Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).		Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden.		Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.		Summe von Anzahl gehalten
Gesamthaltezeit eingehend	Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.		Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an.		Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden.		Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.		Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war.		Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt	Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an.		(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde.		Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.		Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.		Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.		Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe	Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden.		Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an.		Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.		Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden.		Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.		Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.		Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an.		(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.		Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.		Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.		Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand.		Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.		Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.		Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand.		Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.		Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.		Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.		Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat.		Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat.		Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.		Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.		Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat		Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat.		Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.		Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.		Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.		Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat.		Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.		Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.		Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.		Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat.		Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat.		Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat.		Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an.		(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an.		(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:

Parameter	Beschreibung
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.
Kompetenzprofil	Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.
Kompetenzen	Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Agentendetails nach sozialen Kanälen

Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.

Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Unterkanaltyp	Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment
Anzahl Anmeldungen	Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat.	Anzahl Agentenkanal-IDs
Kontakt Bearb.	Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat.	Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehalten
Gesamthaltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe	Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte an. Sie können die Daten nach Kontakttyp filtern.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Medientyp	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Agentenstatistik für ausgehende Anrufe

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind.	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearbeiteter Kontakt ausgehend	Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Verbindungszeit ausgehend	Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend.	Summe von Dauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend
Sprechzeit ausgehend	Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand.	Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend
Anzahl Übergaben	Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf.
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat.	Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen

Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 1. Drill-Down (Drilldown)
Parameter	Beschreibung	Formel
Zeitpunkt der Anrufübergabe	Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde.
Übergabetyp	Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache.
An Nummer übergeben	Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde.
An Warteschlange übergeben	Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde.
Dauer Rücksprache	Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat.

Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.

Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.

Agent-Statistik

Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeitpunkt	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Gesamte Bearbeitungszeit	Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde.	Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)
Durchschn. Erledigungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe.	Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl.

Parameter	Beschreibung
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.
Kompetenzprofil	Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.
Kompetenzen	Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Standort

Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Standorts	Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist.	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Kontakt Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.	Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden.	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl gehalten
Haltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache.	Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Standortdiagramm

Dieser Bericht stellt eine Diagrammansicht der Anzahl der pro Kanaltyp bearbeiteten Kontakte für einen Standort dar.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Team

Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist.	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment.
Kontakt Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.	Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde).	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl gehalten
Haltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache.	Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Teamdiagramm

Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Im Bericht "Teamdiagramm" wird die Anzahl für Datensätze der Agentensitzungen basierend auf der ID der Agentensitzungen pro Kanal aggregiert.

Teamstatistik

Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl verbunden	Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl ausgehende Anrufe	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe

OEM-Integration mit Acqueon-Bericht

Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.

Dieser Bericht zeigt Folgendes:

Name der Kampagne.
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 2. OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Kampagnenname	Name der Kampagne.
Datum	Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde.
Name des Agenten	Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist.
Name des Teams	Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört.
Anrufzeit	Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde.
Status	Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war.
Nachbearbeitungsstatus	Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an.

Agentennachverfolgung

Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist.	Letzte sieben Tage
Name des Standorts	Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Teams	Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment
Agentenendpunkt (DN)	Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehalten
Gesamthaltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Grund	ID für den Grund	Anzahl Gründe
Durchschn. Leerlaufzeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Rücksprachengesamtzeit	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachezeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Gesamtzeit Rücksprachenantwort	Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Hilfsberichte

Inaktivitätsbericht

Zusatzberichte zu inaktiven Agenten

Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist.	Letzte 7 Tage
Pausencodename	Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben.	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Dauer	Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Summe von Aktivitätsdauer

Zusatzberichte zu inaktiven Standorten

Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Definition	Formel
Name des Standorts	Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Pausencodename	Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Anzahl der Datensätze.	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Dauer	Der Betrag der Zeit.	Summe von Aktivitätsdauer

Zusatzberichte zu inaktiven Teams

Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Definition	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Pausencodename	Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Gesamtanzahl der Anrufe.	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Dauer	Die Gesamtzeit.	Summe von Aktivitätsdauer

Nachbearbeitungsberichte

Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Nachbearbeitungscodename	Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Dauer	Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war.	Summe von Nachbearbeitungsdauer

Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Nachbearbeitungscodename	Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Dauer	Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Summe von Nachbearbeitungsdauer

Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Nachbearbeitungscodename	Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Dauer	Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Summe von Nachbearbeitungsdauer

Kontaktcenter – Übersicht

Durchschnittliches Servicelevel – Karte

Dieses Kreisdiagramm zeigt das durchschnittliche Servicelevel, das alle Kanäle umfasst.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Diagramm

Kontaktdetails in Warteschlange

Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangenname	Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment
#Kontakte	Die Gesamtanzahl der Kontakte.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Wartezeit	Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit.	Aktueller Status: verbunden, beendet	Durchschnittliche Warteschlangendauer
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt	Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden.	Aktueller Status: verbunden, beendet	Maximale Warteschlangendauer
#Abgebrochene Kontakte	Anzahl der abgebrochenen Kontakte.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Längster Kontakt in Warteschlange – Karte

Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.

Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Karte

Teamdetails

Dieser Bericht enthält Teamdetails.

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben.	Letzte 7 Tage
Teamname	Der Name des Teams.
Name des Agenten	Name des Agenten.
Gesamtanzahl Anmeldungen	Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls.	Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.)
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Anzahl inaktiv	Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
#Bearbeitete Kontakte	Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen.	Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl bearbeitete Anrufe	Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener Sprachkontakte
Anzahl bearbeitete Chats	Die Anzahl der Kontakte des Typs "Chat-Kanal", die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener Chats
Anzahl bearbeitete E-Mails	Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte des Typs "E-Mail-Kanal".	Anzahl verbundener E-Mails
Anzahl bearbeitete soziale Kontakte	Die Anzahl der Kontakte des Typs "Social-Media-Kanal", die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte

Überspannungsschutz-Statistik

Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.

Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
Auf Mandantenebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für den Besitzer konfigurierten Maximalgrenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.

Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.

Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.

Ausgabetyp: Tabelle

Name	Beschreibung
Datum	Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an.
Sitzungs-ID	Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist.
Einstiegspunkt	Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist.
Name des Standorts	Der Name des Standorts.
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange.
Bearb.	Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde.
Abgebrochen	Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde.
Abgelehnt	Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde.
Grund	Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde.

Übersicht

Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.

Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt

Dieser Bericht enthält wichtige Kennzahlen zur Anwendung der Reduktion von Hintergrundgeräuschen (BNR, Background Noise Reduction) per Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen. Es wird die Anzahl der Anrufe mit aktivierter BNR und die Gesamtdauer der BNR-Verwendung angezeigt.

Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Einstiegspunktname	Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment
Anrufrichtung	Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat. Verwendet als: Zeilensegment	Wert der Anrufrichtung
Kontaktanzahl	Die Gesamtanzahl der Kontakte.	Summe von Kontaktanzahl
Gesamtdauer der Geräuschreduzierung	Gibt die Gesamtzeit an, für die auf eingehende Anrufe die Reduktion von Hintergrundgeräuschen (Background Noise Reduction, BNR) angewendet wurde.	Summe der Geräuschreduzierungsdauer

Multimedia-Berichte

Agentenvolumen

Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Erledigungszeit	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs.		(Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal)
Durchschnittl. Kundenzufriedenheit	Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit.		Durchschnittlicher CSAT-Score

Agentenvolumen – Diagramm

Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal)
Bearbeitete Kontakte	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontakt nach DNIS

Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Formel

Intervall

Zeitraum

Letzte 7 Tage

DNIS

DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.

DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt.

Zeilensegment

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts.

Zeilensegment

Anzahl der Kontakte

Gibt die Anzahl der Kontakte an.

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontaktgrund

Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Warteschlangenname	Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt.		Warteschlangenname
Kontaktgrund	ID für den Grund.		Kontaktgrund
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Kanaltyp: Telefonie	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Kanaltyp: Chat	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Kanaltyp: E-Mail	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Social Media	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen.	Kanaltyp: Sozial	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontaktgrund – Diagramm

Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)

Kontaktvolumen

Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Definition

Formel

DNIS

Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.

DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt.

Verwendet als: Zeilensegment

Einstiegspunktname

Der Name eines Einstiegspunkts.

Verwendet als: Zeilensegment

Intervall

Zeitraum

Letzte 7 Tage

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Kontakte

Kontakt-ID.

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontaktvolumen – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert für einen Kanaltyp an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)

CSR-Bericht – Gestern

Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Formel

ANI

Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert.

Wert von ANI

DNIS

Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.

Wert von DNIS

Warteschlange

Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt.

Wert von Name letzte Warteschlange

Standort

Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.

Wert von Standortnamen

Team

Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten.

Wert von Teamname

Agent

Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet.

Wert des Agentennamens

Startzeit des Anrufs

Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde.

Wert von Kontaktstart-Zeitstempel

Endzeit des Anrufs

Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde.

Wert von Kontaktende-Zeitstempel

Anrufdauer

Die Dauer eines Anrufs.

Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs

IVR-Zeit

Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand.

Wert von IVR-Dauer

Zeit in der Warteschlange

Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat.

Wert von Warteschlangendauer

Verbindungszeit

Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion.

Wert von Verbindungsdauer

Haltezeit

Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde.

Wert von Haltedauer

Nachbearbeitungszeit

Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.

Wert von Nachbearbeitungsdauer

Bearbeitungszeit

Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit.

Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer

Rücksprachenzeit

Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat.

Wert von Rückfragedauer

Konferenzzeit

Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat.

Wert von Konferenzdauer

CTQ-Anfragezeit

Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde.

Wert von CTQ-Dauer

Anzahl gehalten

Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.

Wert von Anzahl gehalten

Anzahl Rücksprachen

Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben.

Wert von Anzahl Rücksprachen

Konferenzanzahl

Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat.

Wert von Konferenzanzahl

Anzahl Übergaben ohne Rückfrage

Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:

Der Agent hat den Anruf ohne vorherige Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben.
Der Agent hat den Anruf ohne vorherige Rücksprache an eine andere Warteschlange übergeben.
Der Agent hat den Anruf ohne vorherige Rücksprache an eine externe Rufnummer (Verzeichnisnummer) übergeben.
Anruf wurde ohne Eingreifen eines Agenten über den Flow an einen Endpunkt (EP) übergeben.

Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage

Anzahl CTQ-Anfragen

Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an.

Wert von Anzahl CTQ-Anfragen

Anzahl Übergaben

Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:

Von einem Agenten an einen anderen Agenten
Über den Flow
An eine Warteschlange
An eine Verzeichnisnummer oder einen EP
An einen EP über GoTo-Aktivität

Wert von Anzahl Übergaben

Übergabefehler

Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist.

Wert von Anzahl Übergabefehler

Bearbeitungstyp

Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal.

Wert von Bearbeitungstyp

Anrufrichtung

Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.

Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt:

Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen.

Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet.

Wert der Anrufrichtung

Art der Beendigung

Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde.

Wert von Art der Beendigung

Datensatz-Flag

Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde.

Wert von „Wird aufgezeichnet“

Nachbearbeitung

Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat.

Wert von Nachbearbeitungscodename

Sitzungs-ID

Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert.

Wert von Kontaktsitzungs-ID

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR

Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.

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Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Einstiegspunktname	Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Vom Einstiegspunkt	Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden.	Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Übergeben eingehend	Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat.	Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
IVR beendet	Ausgangspunkt von IVR/AA.	Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm

In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)

Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Einstiegspunktname	Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment
Eingehend	Anzahl der eingehenden Kontakttypen.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Kurz	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein.	Art der Beendigung: short_call	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
IVR-Zeit	Die Dauer des Anrufs in IVR.		Summe von IVR-Dauer

Warteschlangen-Abbruch – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Voice

Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.

Beendigungstyp: abgebrochen

Kanaltyp: Telefonie

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Chat

Der Medientyp des Chat-Kontakts.

Beendigungstyp: abgebrochen

Kanaltyp: Chat

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

E-Mail

Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.

Beendigungstyp: abgebrochen

Kanaltyp: E-Mail

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Warteschlangen-Abbruch

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment	ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment	ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)
% abgebrochen	Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange	Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl
Durchschn. Abbruchzeit	Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)

Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm

Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect)

Kontakte in Warteschleife – Volumen

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.

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Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Warteschlangenname	Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Gesamt	Gesamtanzahl der Kontakte	Summe von Kontaktanzahl
In Warteschlange	Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden.	Summe der Warteschlangenanzahl

Warteschlangen-Servicelevel

Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Warteschlangenname	Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Servicelevel %	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde.		Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt.
Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt	Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind.		Summe von Kontaktanzahl
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Verbindungsdauer: > 0	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Durchschn. Abbruchzeit	Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort	Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)

Standort-Kontaktvolumen – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect)

Standort-Kontaktdetails

Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment	Standort-ID ist nicht 0
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment	Standort-ID ist nicht 0
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Art der Beendigung: quick_disconnect	Summe von Kontaktanzahl
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Konferenzanzahl			Summe von Konferenzanzahl
% abgebrochen	Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Beantwortet Zeitpunkt	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Wird Kontakt bearbeitet: = 1	Summe von Warteschlangendauer
Verbindungszeit	Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer

Team-Kontaktdetails

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect)
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Art der Beendigung: sudden_disconnect	Summe von Kontaktanzahl
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Beantwortet Zeitpunkt	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Wird Kontakt bearbeitet: = 1	Summe von Warteschlangendauer
Verbindungszeit	Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer

Volumenbericht

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.		Kanaltyp
Angeboten	Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte.		Summe von Ist angeboten
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Erledigungszeit	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs.		(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Volumenbericht – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Angeboten	Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte.		Summe von Ist angeboten
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Selbstservice-Berichte

IVR- und CV-Dialogflussbericht

In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:

Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.

Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 3. IVR- und CVA-Dialogflussbericht
Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden.
Einstiegspunktname	Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf.
IVR-Anrufe insgesamt	Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe.
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice	Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden.
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange	Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden.
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange	Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden.	100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt)

Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 4. Drill-Down (Drilldown)
Parameter	Beschreibung
Name der Aktivität	Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange.
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe	Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an.

Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.

Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 5. Drill-Down (Drilldown)
Parameter	Beschreibung
Einstiegspunktname	Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an.
Zeitstempel	Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist.
Anruf-ID	Gibt die Anruf-ID-Nummer an.
Aktivitätssequenz	Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen.

Bericht zum Verlassen der Warteschleife

Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.

Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:

Die Anzahl der Opt-outs.
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 6. Bericht "Aus Warteschleife abmelden"
Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Datum	Zeigt das Datum an.
Warteschlangenname	Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand.
Anzahl der Opt-outs	Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben.

Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 7. Drill-Down (Drilldown)
Parameter	Beschreibung	Formel
Anrufzeit	Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde.
ANI	Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist.
DNIS	Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist.
Workflowsequenz	Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an.

Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf

Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.

Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.

Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.

Berichtspfad:Bestandsberichte > Verlaufsberichte >Multimedia-Berichte>Self-Service-Berichte > Inline- IVR Umfragestatistikbericht nach Anruf

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Intervall

Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden.

Gesamtzahl Anrufe

Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde.

Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung)

Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.

Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet.

Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken)

Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.

(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100)

Umfrageantwortrate

Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet.

Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate)

Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet.

Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.

Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).

Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.

Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.

Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.

Statistikbericht zur Befragung nach Anruf

Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.

Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.

Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.

Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.

Berichtspfad:Bestandsberichte > Verlaufsberichte >Multimedia-Berichte>Self-Service-Berichte > Umfragestatistikbericht nach Anruf

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Intervall

Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden.

Type of Survey (Art der Umfrage)

Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage).

Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage)

Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).

Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung)

Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).

Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet.

Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken)

Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).

(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100)

Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.

Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.

Team- und Warteschlangenstatistiken

Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte

In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Karte

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte

In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Tabelle

Teamstatistik

In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird.	Letzte 7 Tage
Name des Teams	Gibt den Namen des Teams an.
Name des Agenten	Gibt den Namen des Agenten an.
#Bearbeitete Kontakte	Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden.
Erledigte Kontakte, insgesamt	Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.	Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend
#Bearbeitete eingehende Kontakte	Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.
Bearbeitete Rückrufe	Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.
Bearbeitete ausgehend	Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl

Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar.

Insgesamt bearbeitet – Karte

In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Karte

Lizenznutzungsberichte

Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN

Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Sprachanrufe des Tenants. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Tollfree Inbound SKU. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

Dieser Bericht zeigt Nutzungsdaten für den ausgewählten Monat aufgeschlüsselt nach Tagen an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt. Sie können in der Dropdown-Liste aus den vorherigen 36 Monaten den gewünschten Monat auswählen. Die Tage des Monats in der Tabelle sind in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.

Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird als Verwendung für das PSTN Toll-inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird als Verwendung für das PSTN Toll-free inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.

Wenn sich keine Agenten für eine bestimmte Dauer anmelden, zeigt der Bericht für diese bestimmte Dauer null (0) im Datensatz an. Wenn ein Agent angemeldet ist und bis zum Abmelden keine Anrufe vom Agenten getätigt wurden, wird der Datensatz „Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen“ auf „1“ festgelegt.

Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Datum	Zeigt das Datum des täglichen Berichts an.
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen	Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an.
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe	Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Tag an.
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe	Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird.
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange

Sie können eine bestimmte DN aus der Dropdown-Liste DN auswählen auswählen. Der Standardwert in der Dropdown-Liste „DN auswählen“ ist Alle Verzeichnisnummern mit Anrufen. Der Standardwert aggregiert die Anrufdaten für alle DNs (gebührenpflichtig und gebührenfrei).

Die in der Dropdown-Liste DN auswählen aufgeführten DNs enthalten die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs, die mindestens einen Anruf im ausgewählten Monat bearbeitet haben.

Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenpflichtige DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe (einschließlich Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.

Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenfreie DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe (aufgeschlüsselt nach Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.

Um die Daten für mehrere DNs abzurufen, klicken Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen auf die Option Benutzerdefinierte Auswahl, um das modale Dialogfeld DN – Benutzerdefinierte Auswahl aufzurufen. Sie können in der Dropdown-Liste DN Liste mehrere DNs auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem DN aktivieren. Diese Liste enthält die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs. Sie können die entsprechenden DNs auswählen, die eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs sein können. Die ausgewählte DN-Liste wird auch im Feld DN ausgewählt angezeigt.

Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN

Dieser Bericht enthält die monatlich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Eine Ansicht der Daten von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Der Bericht gibt einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird für die PSTN Toll inbound SKU berichtet.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird für die PSTN Toll-free inbound SKU berichtet.

Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
MONAT	Zeigt den Monat und das Jahr des monatlichen Berichts an.
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen	Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an.
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe	Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Monat an.
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe	Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird.
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife

Rückrufberichte

Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 8. Rückrufbericht

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Warteschlangenname

Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war.

Rückruftyp

Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein.

Rückrufquelle

Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein.

Zeit der Anfrage für Rückruf

Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat.

Verbindungszeit des Rückrufs

Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde.

Rückrufnummer

Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert.

Name bevorzugter Agent

Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.

In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird.

Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent.

Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt.

Name des Agenten

Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt.

Teamname

Der Name des Teams, dem der Agent angehört.

Letzter Rückrufstatus

Der Status des letzten Rückrufs.

Rückrufstatus

Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde.

Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht.

Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde.

Endgültige Begründung

Gibt den Grund für die Beendigung des Rückrufs an. Der Grund kann einer der folgenden sein:

Agent hat Anruf verlassen: Der Agent hat den Anruf beendet.
Besetzt bei Kontakt: Die gewählte Leitung des Kontakts ist besetzt.
Kontakt hat den Anruf verlassen: Der Kontakt hat den Anruf beendet.
Kontakt nicht verfügbar: Die Telefonnummer des Kontakts ist nicht registriert.
Kontakt antwortet nicht: Der Kontakt hat nicht innerhalb der konfigurierten Dauer für die RONA-Zeitüberschreitung geantwortet.
Systemfehler: Der Anruf wird aufgrund von Systemfehlern beendet.

Beendet von

Gibt den Teilnehmer an, der die Interaktion beendet hat. Der Teilnehmer, der den Anruf beendet, kann einer der folgenden sein:

Agent: Der Agent hat den Rückruf beendet.
Kontakt: Der Kontakt hat den Rückruf beendet.
System: Der Rückruf wurde aufgrund eines Systemfehlers abgebrochen.

Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe

Die Anzahl der fehlgeschlagenen Wiederholungen eines Rückrufs.

Klicken Sie auf die Zelle Anzahl der Wiederholungen fehlgeschlagener Rückrufe in der Tabelle, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Details werden im modalen Dialogfeld Verfeinern angezeigt:

Parameter	Beschreibung
Rückruf-ID	Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Rückrufsitzung identifiziert.
Rückrufzeit	Zeigt die Zeit an, zu der der Rückruf angefordert wurde.
Ursache	Der Grund für die Beendigung der ausgewählten Rückrufsitzung wurde angegeben. Der Grund kann einer der folgenden sein: Agent hat Anruf verlassen: Der Agent hat den Anruf beendet. Besetzt bei Kunde: Die gewählte Leitung des Kontakts ist besetzt. Systemfehler: Der Anruf wird aufgrund von Systemfehlern beendet.

Echtzeitberichte

Echtzeitberichte haben bestimmte Aktualisierungsintervalle. Beim Ausführen von Echtzeitberichten habe Sie mehr Funktionen zum Filtern. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabellenüberschrift, um das Hamburgermenü anzuzeigen. Klicken Sie auf das Hamburgermenü, um die Dropdown-Liste für Filter zu öffnen. Sie können die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben. Sie können das Dropdown-Menü für Filter schließen und erneut öffnen, um die ursprüngliche Filterauswahl anzuzeigen.

Wenn Sie die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben und anschließend ein Fenster mit einer Berichtsaktualisierung angezeigt wird, gilt Folgendes:

Alle Kontrollkästchen in der Dropdown-Liste für Filter sind in diesem Aktualisierungsfenster ausgewählt.

Um weitere Filter auszuwählen, warten Sie, bis die Aktualisierung beendet ist, schließen Sie die Filter-Dropdown-Liste, und öffnen Sie sie erneut.

Sie können die Filter zwischen den Aktualisierungsintervallen auswählen.

Diese Berichte sind für Cloud Connect-Benutzer nicht verfügbar.

Agentenberichte in Echtzeit

Agentenintervallberichte zeigen kumulative und abgeleitete Werte auf Standort-, Team- oder Agentenebene an.

Intervallbericht – Agent

Echtzeit-Agentenintervall

Dieser Bericht stellt einen kumulativen und abgeleiteten Wert dar, wenn ein Agent mit einem Kanaltyp verbunden ist.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Echtzeit – 30 Minuten
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	(Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer)/(Summe von Verfügbarkeitsdauer + Summe von Inaktivitätsdauer + Summe von Dauer nicht beantwortet) + (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)
Gesamtzahl Anrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Reservierte Zeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Klingeldauer
Verbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat.	Summe von Verbindungsdauer
Zeit eingehender Kontakt	Die gesamte Verbindungsdauer eines Agenten für einen Anruf, einschließlich der Haltezeit.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Haltezeit eingehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Haltedauer
Verbindungszeit eingehend	Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat.	Summe von Verbindungsdauer
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/(Summe von Verbindungsanzahl)
Zeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantwortet
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Reservierte Zeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Haltezeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Verbindungszeit ausgehend	Gibt die Zeit an, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe).	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend)
Anmeldedauer	Die Summe der Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel

Parameter	Beschreibung
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.
Kompetenzprofil	Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.
Kompetenzen	Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Echtzeit-Agentenintervall – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Zeit an, die ein Agent mit einem Inhaltstyp verbunden ist.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Anzahl verbunden	Die Anzahl der E-Mails, Chats und Telefonieanrufe, die verteilt und angenommen wurden.	Summe von Verbindungsanzahl

Agentenstatistik für ausgehende Anrufe – Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt werden, in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeitpunkt	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearbeiteter Kontakt ausgehend	Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die bearbeitet wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.	(Verbindungszeit ausgehend + Nachbearbeitungszeit ausgehend)/Ausgehende Anrufe Verbindungszeit ausgehend = Summe von Verbindungsdauer ausgehend. Nachbearbeitungszeit ausgehend = Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend Externe Anrufe = Anzahl Versuche ausgehend + Bearbeiteter Kontakt ausgehend Anzahl Versuche ausgehend = Summe von Anzahl ausgehende Anrufe.
Verbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend
Sprechzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat.	Verbindungszeit ausgehend + Haltedauer ausgehend Haltedauer ausgehend = Summe von Haltedauer ausgehend

Echtzeit-Standortintervall

Dieser Bericht gibt die Details für einen Standort an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Standorts	Name des Standorts.	Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.	Zeilensegment
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer))/Arbeitszeit
Gesamtzahl Kontakte	Gesamtanzahl Anrufe	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Reservierte Zeit eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Summe von Klingeldauer
Verbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Verbindungsdauer
Haltezeit eingehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Haltedauer
Zeit eingehender Kontakt	Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend	Die Anzahl der Agenten, die derzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Zeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantwortet
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Reservierte Zeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Haltezeit ausgehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat.	Summe von Haltedauer ausgehend
Verbindungszeit ausgehend	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend)

Echtzeit-Standortintervall – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für einen Standort an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Anzahl verbunden	Anzahl der beantworteten Kontakttypen.	Kanaltyp: Chat, Telefonie, E-Mail, Sozial	Summe von Verbindungsanzahl

Echtzeit-Teamintervall

Dieser Bericht stellt eine detaillierte Ansicht auf Team- und Standortebene dar.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	(Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit + Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte verfügbare Zeit + Summe von Gesamte Haltezeit)/Arbeitszeit
Gesamtzahl Anrufe	Gesamtanzahl Anrufe	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Anzahl verfügbar
Inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Reservierte Zeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Klingeldauer
Zeit eingehender Kontakt	Uhrzeit, zu der der Anruf an der Station des Agenten eingegangen ist.	Summe von Insgesamt verfügbare Zeit
Haltezeit eingehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Gesamthaltezeit
Verbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verbindungsstatus verbracht haben.	Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit
Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend	Gibt an, wie lange Agenten durchschnittlich mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.	(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Gibt an, wie viel Zeit Agenten durchschnittlich für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.	(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit)/(Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Anzahl verfügbar)
Zeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantwortet
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Reservierte Zeit ausgehend	Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Gesamte Klingeldauer ausgehend
Haltezeit ausgehend	Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben.	Summe von Haltezeit ausgehend gesamt
Verbindungszeit ausgehend	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.	(Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend)

Echtzeit-Teamintervallbericht – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für ein Team an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Anzahl verbunden	Anzahl der beantworteten Kontakttypen.	Summe von Verbindungsanzahl

Echtzeit-Teamstatistik

Dieser Bericht zeigt Teamstatistiken in einem detaillierten Format in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten.	Anzahl Sitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: inaktiv)
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verfügbar)
Anzahl verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verbunden)
Anzahl Rücksprachen	Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: VerfügbarRücksprache, VerbundenRücksprache, InaktivRücksprache, NachbearbeitungRücksprache)
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung)
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet)
Anzahl ausgehende Anrufe	Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Ist ausgehend >=1, Aktivitätsstatus: verbunden)

Schnappschussbericht – Agent

Agent – Echtzeit

Dieser Bericht gibt eine detaillierte Zusammenfassung der Agentenstatistik an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten		Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.		Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Gibt an, wie oft sich ein Agent insgesamt angemeldet hat.		Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verfügbar	Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden.	Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl reserviert	Gibt an, wie oft sich ein Agent derzeit im Reserviert-Status befindet (wobei der eingehende Anruf noch nicht beantwortet wurde).	Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand.	Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Aktivitätsstatus: Nicht beantwortet, nicht-beantwortet	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = Nicht beantwortet)
Anzahl in ausgehenden Anrufen	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Ist ausgehend: >= 1	Anzahl Ist ausgehend

Agenten-Status – Echtzeit Standort

Dieser Bericht stellt den Agenten-Status in Echtzeit dar.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten.		Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verfügbar	Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden.	Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar	Anzahl Agenten Sitzungs-IDs
Anzahl reserviert	Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand.	Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl in ausgehenden Anrufen	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Ist ausgehend: >= 1	Anzahl Ist ausgehend

Agenten-Status – Echtzeit Team

Dieser Bericht gibt den Agenten-Status in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten.		Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = inaktiv)
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar	Anzahl Agentensitzungs-IDs)
Anzahl reserviert	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verbunden	Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl Rücksprachen	Die Gesamtzeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten aufgewendet haben.	Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl Nachbearbeitung	Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden.	Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl in ausgehenden Anrufen	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Ist ausgehend: >= 1	Anzahl Ist ausgehend

Echtzeit-Agentenstatistik

Dieser Bericht gibt die Agentenstatistik in Echtzeit an. Er erfasst Agentendetails wie die Anmeldezeit, Kanaltyp usw.

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Der Name des Agenten.
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.
Kanal-ID	Die Kanal-ID für diesen Kanaltyp.
Aktueller Status	Der aktuelle Status des Kontakts. Dieses Feld ist nur im Customer Session Repository (CSR) und nur für Visualisierungen in Echtzeit verfügbar.
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearbeitete Anrufe	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen.	Wert von Verbindungsanzahl ausgehend + Wert von Verbindungsanzahl
Bearbeitete Chats	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Chat-Interaktionen.	Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: Chat) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: Chat)
Bearbeitete E-Mails	Die Gesamtzahl der bearbeiteten E-Mail-Interaktionen.	Wert von Verbindungsanzahl ausgehend (Kanaltyp: E-Mail) + Wert von Verbindungsanzahl (Kanaltyp: E-Mail)
Bearbeitete soziale Kontakte	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen.	Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte

Kontaktcenter – Übersicht Echtzeit

Verfügbare Agenten Echtzeit – Karte

Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Agenten im Status Verfügbarfür ein bestimmtes Team in Echtzeit an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Karte

Durchschnittl. Servicelevel Echtzeit – Karte

Dieses Messgerätdiagramm zeigt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für eine Warteschlange bearbeitet wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Diagramm

Kontaktdetails in der Warteschlange – Echtzeit Heute

Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen für Kontakte von Beginn des Tages an, aufgeschlüsselt nach Warteschlangen.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangenname	Der Name der Warteschleife.
#Kontakte	Die Gesamtzahl der Kontakte seit Beginn des Tages.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
#Bearbeitete Kontakte	Anzahl der seit Beginn des Tages bearbeiteten Kontakte.	Bearbeitungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Längster bearbeiteter Kontakt aus der Warteschlange	Die längste Dauer, die ein Kontakt seit Beginn des Tages in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde.	Aktueller Status: verbunden, beendet	Maximale Warteschleifendauer
#Abgebrochene Kontakte	Anzahl der abgebrochenen Kontakte seit Beginn des Tages.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontakt Details In der Warteschlange Echtzeit

Dieser Bericht enthält Kontaktinformationen zu Kontakten, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangenname	Der Name der Warteschleife.
#Kontakte in Warteschleife	Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange warten.	Aktueller Status: geparkt	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Wartezeit	Durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe.	Aktueller Status: verbunden, beendet	Durchschnittliche Warteschlangendauer

Durchschn. Wartezeit Karte

Dieser Bericht enthält die durchschnittliche Warteschlangen-Wartezeit aller derzeit aktiven Anrufe.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Karte

Kontakte in der Warteschlange Echtzeit – Karte

Dieser Bericht enthält die Anzahl der Kundenkontakte in der Warteschlange in Echtzeit.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Karte

Längster Kontakt in Warteschlange – Karte – Echtzeit

Dieser Bericht enthält den Warteschlangennamen und die Dauer des Kontakts mit der längsten Warteschlangen-Wartezeit.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Bericht

Teamdetails Echtzeit

Dieser Bericht enthält Teamdetails in Echtzeit.

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams.
Name des Agenten	Name des Agenten.
Gesamtanzahl Anmeldungen	Gesamtanzahl der Kontakte, die beim System angemeldet waren.	Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.)
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Uhrzeit der ersten Anmeldung.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Uhrzeit der letzten Abmeldung.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Arbeitszeit	Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Anzahl inaktiv	Gesamtanzahl im Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsanzahl
#Bearbeitete Kontakte	Die Anzahl der bearbeiteten Kontakte.	Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl bearbeitete Anrufe	Die Anzahl der bearbeiteten Anrufe.	Anzahl verbundener Sprachkontakte
Anzahl bearbeitete Chats	Die Anzahl der bearbeiteten Chats.	Anzahl verbundener ausgehender Chats
Anzahl bearbeitete E-Mails	Die Anzahl der bearbeiteten E-Mails.	Anzahl verbundener E-Mails
Anzahl bearbeitete soziale Kontakte	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen.	Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte

Insgesamt abgebrochene Kontakte – Karte Echtzeit

Der Bericht enthält die Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte in Echtzeit.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Karte

Multimedia-Berichte Echtzeit

Intervallberichte

Abgebrochen – Diagramm

Dieser Bericht gibt alle abgebrochenen Anrufe, die vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurden, in Echtzeit an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der vor dem Erreichen eines Zielstandorts abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Abgebrochen – Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die sich im System befanden, bevor sie abgebrochen wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangen-ID	Die ID einer Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
% abgebrochen	Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Abgebrochen mit SL	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts abgebrochen wurden, der für die Warteschlange oder die Kompetenz festgelegt wurde.		Summe von Interaktionen im Servicelevel (Art der Beendigung: abgebrochen)
Gesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen.		Summe von Kontaktanzahl
Zeit in der Warteschlange	Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Warteschlangendauer
Zeit des Abbruchs	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Wird Kontakt bearbeitet: != 1	Summe von Warteschlangendauer
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange	Die Gesamtzeit, die sich Anrufe in der Warteschlange befanden, dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden.		Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl
Durchschn. Abbruchzeit	Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)

Echtzeit-Einstiegspunktintervall – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der eingehenden Anrufe an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Eingehend	Anzahl der eingehenden Kontakttypen.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Eingehend, Kurz, IVR-Echtzeit – Einstiegspunkt

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen in der IVR an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Einstiegspunktname	Name des Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Eingehend	Stellt einen eingehenden Anruf dar.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Kurz	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein.	Art der Beendigung: short_call	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
IVR-Zeit	Die Anzahl der Anrufe im IVR-System.		Summe von IVR-Dauer

Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Anzahl der verfügbaren Kanaltypen in den Warteschlangen in Echtzeit an. Ein detaillierter Bericht mit Parametern zu „Abgebrochen“, „Servicelevel“, „Abgeschlossen“ und anderen.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
In Servicelevel %	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Grenzwerts beantwortet wurden, der die Warteschlangen oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), dividiert durch die Gesamtzahl Anrufe (einschließlich abgebrochene Anrufe).		(In Servicelevel)/Gesamt
% beantwortet	Die Anzahl der angenommenen Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden minus kurze Anrufe.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)
Gesamt	Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen.		Summe von Kontaktanzahl
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Durchschn. Abbruchzeit	Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, dividiert durch die Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet! = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort	Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe.		Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)

Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit – Diagramm

Dieser Bericht steht für die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die innerhalb des Servicelevels in Echtzeit bearbeitet wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Innerhalb des Servicelevels bearbeitete Anrufe	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sprachinteraktionen.	Anzahl der Kontakt-Sitzungs-IDs (Service Level > 0)

Echtzeit-Warteschlangenstatistik

Dieser Bericht gibt Warteschlangendetails in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Warteschlangenname	Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Servicelevel %	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Grenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder Kompetenz bereitgestellt wurde (in einem Bericht „Skills-Intervall nach Warteschlange“), geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, einschließlich abgebrochener Anrufe.	Service Level% = Summe von "Innerhalb Servicelevel"/Summe von Kontaktanzahl
In Warteschlange	Die Anzahl der eingegebenen Warteschlangenkontakte.	Anzahl Warteschlangenanzahl
Längste Zeit in Warteschlange	Die längste Zeit, die ein Kontakt in den Warteschlangen verbracht hat, die im Bericht aufgeführt werden.	Maximale Warteschleifendauer

Standortkontaktdetails Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die in allen Warteschlangen für einen Standort verfügbar sind.

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Zeitraum	Echtzeit – 30 Minuten
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect)
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = sudden_disconnect)
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.	Summe von Anzahl gehalten
Beantwortet Zeitpunkt	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Summe von Warteschlangendauer (Verbindungsdauer > 0)
Verbindungszeit	Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die verbundene Zeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt.	Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer

Standortkontaktdetails Echtzeit – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Standortdetails an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)

Teamkontaktdetails Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Agentenaktivitäten, die mit Warteschlangen, Standorten und Teams verknüpft sind.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Echtzeit – 30 Minuten
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Art der Beendigung: sudden_disconnect	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Beantwortet Zeitpunkt	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Verbindungsdauer > 0	Summe von Warteschlangendauer
Verbindungszeit	Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst berechnet wird, wenn der Anruf beendet wird, wird die Verbindungszeit für einen aktiven Anruf nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer

Team-Kontaktdetails Echtzeit – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe in Echtzeit an, die auf Teamebene abgeschlossen wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Formel
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Die Anzahl umfasst beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe. Übertragene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)

Schnappschussberichte

Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Nullen ausgefüllt, wenn der Anruf gerade durchgeführt wird. Das Feld Verbindungsdauer im Schnappschussbericht wird mit Werten ausgefüllt, wenn der Anruf beendet wird.

Längster Kontakt in Warteschlange

Der Bericht „Kontakt am längsten in der Warteschlange“ gibt an, welcher Kontakt am längsten in der Warteschlange verbracht hat. Der Bericht gibt an, wie lange der Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Der Bericht gibt außerdem den Kontakt an, der aktuell am längsten in der Warteschlange wartet.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung
Warteschlangen-ID	Die eindeutige Kennung einer Warteschlange.
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange.
Kanaltyp	Medientyp der Warteschlange, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.
Längste Kontaktzeit in Warteschlange	Längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat.
Aktuell längster Kontakt in Warteschlange	Der Kontakt, der bisher am längsten in der Warteschlange wartet.

Schnappschuss IVR-Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die derzeit in IVR verfügbar sind.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
In IVR	Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden.	Aktueller Status: IVR-verbunden	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Schnappschussdetails von Anrufen in einem Einstiegspunkt oder in einer Warteschlange an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Einstiegspunktname	Der Name des Einstiegspunkts, d. h. der Ort, an dem Kundenanrufe im Webex Contact Center-System eingehen. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
In IVR	Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden.	Aktueller Status: IVR-verbunden	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
In Warteschlange	Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden.	Aktueller Status: geparkt	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktueller Status: „verbunden“, „gehalten“, „gehalten-fertig“, „Rücksprache-fertig“, „Rücksprache“	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Schnappschuss Einstiegspunkt Echtzeit – Diagramm

Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Kontakttypen dar.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie und Aktueller Status = verbunden)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat und Aktueller Status = verbunden)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-ID (Kanaltyp = E-Mail und Aktueller Status = verbunden)
In Warteschlange	Die Anzahl der Warteschlangen, in die der Kontakt eingereiht wurde.	Aktueller Status: geparkt	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Verbunden	Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.	Aktueller Status: verbunden, gehalten	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Schnappschuss Warteschlange Echtzeit – Diagramm

Dieser Bericht stellt einen Schnappschuss des Servicelevels dar.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
In Warteschlange	Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden.	Aktueller Status: geparkt	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktueller Status: verbunden, gehalten	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs)

Schnappschuss Warteschlangen-Servicelevel Echtzeit

Dieser Bericht gibt das Servicelevel auf Team-, Warteschlangen- und Standortebene an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Multimedia-Berichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
In Warteschlange	Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in den Warteschlangen des Berichts befinden. Bei Einstiegspunktberichten ist diese Zahl die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden.	Aktueller Status: geparkt	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktueller Status: "verbunden", "gehalten", "halten", "Rücksprache", "konsultieren"-erledigt	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Aktuelles Servicelevel %	Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschlange, die noch nicht den Servicelevel-Grenzwert erreicht haben, der für die Warteschlange festgelegt wurde.		Aktuelles Servicelevel % = In Servicelevel/Gesamt Gesamt = Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Angemeldete Agenten	Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf der Warteschlangenebene ist diese Zahl die Anzahl der Agenten, die an allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen.		Anzahl Agenten-IDs

Echtzeit-Team- und Warteschlangenstatistik

Durchschnittl. Bearbeitungszeit Echtzeit – Karte

In diesem Bericht wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes einzelnen Kanals und aller Kanäle in Echtzeit angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Karte

Teamstatistik Echtzeit

In diesem Bericht werden Teamstatistiken in Echtzeit angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams.
Name des Agenten	Name des Agenten.
Aktueller Status	Zeigt den Status des Agenten an, z. B. „verfügbar“, „inaktiv“ oder „antwortet nicht“.
#Bearbeitete Kontakte	Anzahl der bearbeiteten Kontakte.	Gesamtanzahl der Kontaktsitzungs-IDs
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnittlich aufgewendete Zeit zur Bearbeitung eines Kontakts.	Gesamte Kontaktzeit während des angegebenen Intervalls/Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Intervalls bearbeitet wurden.
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit	Die durchschnittliche für die Nachbearbeitung eines Kontakts aufgewendete Zeit.	Gesamte Nachbearbeitungszeit während des angegebenen Intervalls/Gesamtanzahl der Nachbearbeitungen während des angegebenen Intervalls

Teamstatus Echtzeit – Diagramm

In diesem Tortendiagramm wird die Anzahl der angemeldeten Agenten nach dem aktuellen Status aufgeschlüsselt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Diagramm

Insgesamt bearbeitet Echtzeit – Karte

In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der Kontakte angezeigt, die in Echtzeit bearbeitet werden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Karte

Übergangsberichte

Übergangsberichte sind Bestandsberichte, die speziell für Kunden entwickelt wurden, die von UCCX auf WxCC umsteigen. Diese Berichte befanden sich hinter einem Feature-Flag und wurden durch Ad-hoc-Anforderungen aktiviert. Von nun an sind diese Berichte ohne Feature-Flag-Anfrage verfügbar und können von allen Benutzern jederzeit abgerufen werden.

Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe

Der Detailaktivitätsbericht zu aufgegebenen Anrufen enthält Informationen über aufgegebene Anrufe.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Startzeit des Anrufs	Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde.	Wert von Kontaktstart-Zeitstempel
Angerufene Nummer	Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält.	Wert von DNIS
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung)	Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält.	Wert von ANI
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde	Name der Warteschlange, in die der Anruf während des Wartens auf einen Agenten platziert wurde.	Wert des ersten Warteschlangennamens
Agent	Name des Agenten, der den Anruf erhalten hat, bevor der Anruf abgebrochen wurde.	Wert des Agentennamens
Anrufkompetenzen	Kompetenzen, die der Warteschlange zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde.	Wert der Kompetenzen
Zeit des aufgegebenen Anrufs	Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf abgebrochen wurde.	Wert von Kontaktende-Zeitstempel
Zeit bis Abbruch	Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf im System einging, und dem Zeitpunkt, an dem er abgebrochen wurde.	Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs

Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe

Der Agenten-Anrufübersichtsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die von einem Agenten getätigt und empfangen wurden.

Anrufdetails werden dem letzten Agenten zugerechnet, der den Anruf bearbeitet hat.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet.
Agentenendpunkt (DN)	Der Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat. Als Zeilensegment verwendet.
Ankommend insgesamt	Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Agent empfangen hat.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = eingehend)
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit einem Anrufer verbracht hat.	Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = eingehend)
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Durchschnittliche Haltedauer (Anrufrichtung = eingehend)
Durchschnittliche Arbeitszeit eingehend	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines eingehenden Anrufs beschäftigt war.	Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Anrufrichtung = eingehend)
Ausgehende Anrufe	Anrufe, die ein Agent getätigt hat. Hierzu gehören sowohl verbundene als auch versuchte Anrufe.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Anrufrichtung = ausgehend)
Durchschnittliche Anrufzeit ausgehend	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war.	Durchschnittliche Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend)
Maximale Anrufzeit ausgehend	Maximale Zeit, die ein Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt war.	Maximale Verbindungsdauer (Anrufrichtung = ausgehend)
Intern weiterleiten	Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden.	Summe der Agentenübergaben
Extern weiterleiten	Anrufe, die ein Agent weitergeleitet hat.	Summe der Anzahl Übergaben von Agent-an-Agent + Summe der Anzahl Übergaben Agenten-an-DN + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Warteschlange + Summe der Anzahl Übergaben Agent-an-Einstiegspunkt
Konferenz	Konferenzgespräche, an denen der Agent teilgenommen hat.	Summe von Konferenzanzahl

Agentendetailbericht

Der Agentendetails-Bericht enthält Informationen zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und zu ACD-fremden Anrufen, die Agenten erhalten oder gewählt haben.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten.	Wert des Agentennamens
Durchwahl	Endpunkt (Nummer, E-Mail oder Chat-Handle), auf dem ein Agent Anrufe, Chats oder E-Mails erhalten hat.	Wert von Agentenendpunkt (DN)
Startzeit des Anrufs	Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf begann.	Wert von Kontaktstart-Zeitstempel
Endzeit des Anrufs	Datum und Uhrzeit, zu der der Anruf endete.	Wert von Kontaktende-Zeitstempel
Dauer	Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs.	Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs
Angerufene Nummer	Mit dem Anruf bereitgestellte DNIS-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für den Dienst zur Erkennung der gewählten Nummer (DNIS, Dialed Number Identification Service), die die Telefonnummer des Anrufers enthält.	Wert von DNIS
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung)	Mit dem Anruf bereitgestellte ANI-Ziffern. Die Telefongesellschaft sendet eine Ziffernfolge für die Automatische Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die die Telefonnummer des Anrufers enthält.	Wert von ANI
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde	Name der Warteschlange, in der die Anrufe auf einen Agenten warten.	Wert des ersten Warteschlangennamens
Andere CSQs	Name der letzten Warteschlange, in der der Anruf auf einen Agenten gewartet hat, falls mehrere Warteschlangen verwendet wurden.	Wert von Name letzte Warteschlange
Anrufkompetenzen	Kenntnisse, die der Warteschlange zugewiesen waren, über die der Anruf bearbeitet wird.	Wert der Kompetenzen
Sprechzeit	Die Zeit zwischen der Annahme des Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.	Wert von Verbindungsdauer
Haltezeit	Die Gesamtanzahl von Anrufen, die ein Agent in die Warteschlange gestellt hat.	Wert von Haltedauer
Arbeitszeit	Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war.	Wert von Nachbearbeitungsdauer
Anrufrichtung	Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf gehandelt hat.	Wert der Anrufrichtung

Agentenzusammenfassungsbericht

Der Agenten-Übersichtsbericht enthält eine Zeile für jeden Agenten. Jede Zeile enthält eine Übersicht der Aktivitäten eines Agenten.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Formel

Name des Agenten

Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet.

Bearbeitete Anrufe

Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.

Wenn der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten eröffnet hat, wird der Wert für den Agenten, der die Konferenz abhält, um Eins erhöht.
Wenn der Agent einen Anruf übertragen hat und der Anruf an den Agenten zurückübertragen wurde, wird der Wert um Zwei erhöht.

Anzahl von Nachbearbeitungscodename

Vorgelegte Anrufe

Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden).

Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt wurde, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf).

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Bearbeitungsverhältnis

Verhältnis der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe zu den Anrufen, die dem Agenten vorgelegt wurden.

Bearbeitete/tatsächliche Anrufe

Durchschn. Erledigungszeit

Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat.

Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe

Durchschn. Sprechzeit

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat.

Durchschnittliche Verbindungsdauer

Maximale Gesprächszeit

Maximale Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat.

Maximale Verbindungsdauer

Durchschn. Halten-Zeit

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat.

Durchschnittliche Haltedauer

Bei mehreren Agentensitzungen wird der Durchschnitt der Haltedauer wie folgt berechnet: Gesamthaltedauer/Anzahl der Agentensitzungen, für die die Haltedauer festgelegt wurde.

Max. Haltezeit

Maximale Zeit, die ein Agent einen Anruf in die Warteschlange gestellt hat.

Maximale Haltedauer

Durchschn. Arbeitszeit

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war.

Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer

Maximale Arbeitszeit

Maximale Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war.

Maximale Nachbearbeitungsdauer

Anwendungszusammenfassungs-Bericht

Der Anwendungszusammenfassungsbericht enthält Anrufstatistiken für jede Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Einstiegspunktname	Name eines Einstiegspunkts. Als Zeilensegment verwendet.
Vorgelegte Anrufe	Anzahl der Anrufe, die von einer Anwendung empfangen wurden, einschließlich interne Anrufe. Es umfasst die Anzahl der von der Anwendung bearbeitete Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung abgebrochen wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Bearbeitete Anrufe	Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung bearbeitet wurden, einschließlich interne Anrufe.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal)
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort	Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden, sind nicht in dieser Berechnung enthalten.	Durchschnittliche Warteschlangendauer
Durchschnittl. Gesprächszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Telefonat verbracht hat.	Durchschnittliche Verbindungsdauer
Durchschnittl. Arbeitszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten eines Anrufs beschäftigt war.	Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer
Verworfene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung abgebrochen wurden.	Anzahl Beendigungstyp (Art der Beendigung = abgebrochen)
Durchschnittl. Aufgabezeit	Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden.	Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen)

CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer

Die Kontaktservicewarteschlangenaktivität (CSQ) nach Fensterdauer zeigt Informationen über Servicelevel sowie die Anzahl und den Prozentsatz der tatsächlichen, bearbeiteten, abgebrochenen und aus der Warteschlange genommenen Anrufe. Dieser Bericht zeigt Informationen zu einem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums an. Er kann für einen einzelnen Tag oder für mehrere Tage nach einer bestimmten Fensterdauer gefiltert werden. Im Unterschied zu anderen Berichten gilt der Zeitanteil des Intervallfilters in diesem Bericht als Fensterdauer.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Der Name der ersten Warteschlange	Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet.
Intervall	Zeitraum Als Zeilensegment verwendet.
Startzeit	Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde.	Minimaler Zeitstempel für Kontaktstart
Endzeit	Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde.	Maximaler Zeitstempel für Kontaktende
Vorgelegte Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Bearbeitete Anrufe	Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal)
Aufgegebene Anrufe < SE	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Servicelevel-Feld angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Innerhalb Servicelevel = 1, Art der Beendigung = abgebrochen)
Verworfene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)
Abbruchquote	Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden.	Abgebrochene/tatsächliche Anrufe

CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht

Der CSQ-Agenten-Übersichtsbericht enthält Informationen zu Anrufen, die in jeder Warteschlange für jeden Agenten bearbeitet wurden. Ein Agent kann Anrufe für verschiedene Warteschlangen erledigen. Der Bericht enthält die durchschnittliche und die gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der weitergeleiteten Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Haltezeit für Anrufe in der Warteschlange sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Der Name der ersten Warteschlange	Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet.
Name des Agenten	Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet.
Bearbeitete Anrufe	Anzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums von einem Agenten in einer Warteschlange erledigt wurden.	Anzahl von Nachbearbeitungscodename
Durchschnittl. Gesprächszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat.	Durchschnittliche Verbindungsdauer
Gesprächsdauer gesamt	Die Gesamtzeit, die ein Agent für Anrufe in einer Warteschlange verbracht hat.	Summe von Verbindungsdauer
Durchschnittl. Arbeitszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat.	Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer
Arbeitszeit gesamt	Die Gesamtzeit, die ein Agent nach dem Beenden oder Weiterleiten von Anrufen in einer Warteschlange verbracht hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Gesamt-Rufzeichenzeit	Die Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist.	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche Klingeldauer	Die durchschnittliche Zeit, die zwischen dem Rufzeichen und dem Annehmen des Anrufs durch einen Agenten, dem Weiterleiten an einen Agenten oder dem Trennen der Verbindung verstrichen ist.	Durchschnittliche Klingeldauer
Anrufe in der Warteschlange	Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehalten
Durchs. Haltezeit	Die durchschnittliche Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat.	Durchschnittliche Haltedauer
Gesamt-Haltezeit	Die Gesamt-Haltezeit für Anrufe, die der Agent in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Haltedauer

Bericht CSQ - Alle Felder

Der Bericht "CSQ – Alle Felder" präsentiert auf Warteschlangen bezogenen Daten wie Anrufstatistik, Servicelevel und wichtige Felder wie "Durchschnittliche Zeit in Warteschlange", "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit", "Bearbeitete Anrufe" und "Abgebrochene Anrufe unter Servicelevel". In diesem Bericht werden die Felder aller auf Warteschlangen bezogenen Berichte kombiniert.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Als Zeilensegment verwendet.
In Servicelevel%	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevel-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange festgelegt wurde.	In Servicelevel/tatsächlichen Anrufen
Vorgelegte Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegennimmt.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Bearbeitete Anrufe	Anzahl der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal, Kanaltyp = Telefonie)
Prozentsatz bearbeitet	Prozentsatz der Anrufe, die über die Warteschlange bearbeitet wurden.	Bearbeitete/tatsächliche Anrufe
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Zeit für Anrufe, die von der Warteschlange bearbeitet wurden.	Gesamte Bearbeitungszeit/bearbeitete Anrufe
Maximale Verbindungszeit	Maximale Zeit, die ein Agent in den von der Warteschlange bearbeiteten Anrufen verbracht hat.	Maximale Verbindungsdauer
Verworfene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen werden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)
Prozentsatz abgebrochen	Prozentsatz der Anrufe, die an die Warteschlange weitergeleitet und abgebrochen wurden.	Abgebrochene/tatsächliche Anrufe
Durchschn. Abbruchzeit	Durchschnittliche Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden, bevor sie abgebrochen wurden.	Durchschnittliche Warteschlangendauer (Art der Beendigung = abgebrochen)
Max. Abbruchzeit	Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschlange verbringt, bevor er aufgegeben wird.	Maximale Warteschlangendauer (Art der Beendigung: abgebrochen)
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort	Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, bevor ein Agent einen Anruf beantwortet hat.	Antwortzeit/beantwortet

Multichannel-Agentenzusammenfassung

Der Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht liefert eine Zusammenfassung der Leistung des Agenten auf eingehenden, ausgehenden, Chat- und E-Mail-Kanälen.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Übergangsberichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten. Als Zeilensegment verwendet.
In tatsächlichen Anrufen	Zahl der an den Agenten weitergeleiteten Anrufe (unabhängig davon, ob diese vom Agenten angenommen wurden).	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend)
In bearbeiteten Anrufen	Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal; Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend)
Durchschnittliche Erledigungszeit	Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat.	Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = eingehend)
Maximale Sprechzeit in externen Anrufen	Maximale Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt.	Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend)
Durchschnittliche Sprechzeit in externen Anrufen	Durchschnittliche Gesprächszeit eines Anrufs, den ein Agent erledigt.	Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Telefonie, Anrufrichtung = ausgehend)
Chat, vorgelegt	Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
Bearbeitete Chats	Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden.	Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = Chat)
Maximale aktive Chat-Zeit	Maximale Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat.	Maximale Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat)
Durchschnittliche aktive Chat-Zeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem Chat verbracht hat.	Durchschnittliche Verbindungsdauer (Kanaltyp = Chat)
Angezeigte E-Mails	Anzahl der E-Mail-Nachrichten an den Agenten.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)
Bearbeitete E-Mails	Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent beantwortet und weitergeleitet hat. Sendedatum und -zeit legen fest, ob die E-Mail-Nachricht dem Intervall zugerechnet wird.	Anzahl der Nachbearbeitungscodenamen (Kanaltyp = E-Mail)

Spaltenbreite des Berichts ändern

Standardmäßig wird die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten mit der Länge der Spaltenüberschrift abgeglichen. Sie können die Spaltenbreite dynamisch ändern, während Sie Berichte ausführen. Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite auf Ihrem Computer für Ihre Benutzer-ID gespeichert. Die Spaltenbreite bleibt gleich, auch wenn Sie den Browser aktualisieren oder sich abmelden und sich mit demselben Browser wieder anmelden. Sie können die Spaltenbreite auf die Standardbreite zurücksetzen, indem Sie den Browser-Cache löschen.

Wenn die geänderte Spaltenbreite kleiner als der Spaltentitel ist, wird ein Ellipsen Symbol angezeigt.

Wenn Sie die Spaltenbreite ändern, wird die aktualisierte Breite nicht für Schwellenwertwarnungen gespeichert.

Teil der Visualisierung verfeinern

Nachdem Sie eine Visualisierung im Tabellenformat ausgeführt haben, können Sie eine Verfeinerung zu einer bestimmten Visualisierungskomponente durchführen, um alle Datensätze anzuzeigen, die für die Berechnung dieses Teils der Visualisierung einbezogen wurden, und weitere Analysen des Datensatzes durchzuführen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, und für APS-Berichte auf dem Agenten-Desktop nicht verfügbar.

Klicken Sie auf eine Tabellenzelle und dann auf das Symbol Verfeinern.

Im Fenster Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die für die Berechnung der Visualisierung einbezogen wurden.
Wenn Sie eine Sitzungs-ID verfeinern (unabhängig davon, ob es sich um eine Kontakt- oder eine Agentensitzungs-ID handelt), werden die Aktivitäten, aus denen sich diese Sitzung zusammensetzt, verfeinert.

Um ein Feld oder eine Profilvariable hinzuzufügen, klicken Sie in der Dropdown-Liste Felder oder Kennzahlen auf einen Eintrag, um eine neue Spalte anzufügen.

Wenn Sie ein Feld oder einen Messwert auswählen, das oder der bereits in der Tabelle vorhanden ist, wird das Feld nicht erneut hinzugefügt.

Um die Berichtsdaten als Microsoft Excel- oder CSV Datei zu exportieren, klicken Sie auf " Exportieren". Die Exportoption ist für Drilldown-Berichte mit Echtzeitdaten nicht verfügbar.

Um das Fenster Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Starten.

Visualisierungsattribute ändern

Nachdem Sie eine Visualisierung ausgeführt haben, können Sie die Attribute ändern und sie erneut ausführen:

Klicken Sie auf Einstellungen.

Um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und auf dem Zeilensegment der obersten Ebene ein- oder auszublenden, wählen Sie die Werte in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen aus.

Wenn Sie möchten, dass die Visualisierung sofort aktualisiert wird, wählen Sie Sofort neu zeichnen aus. Andernfalls wird die Visualisierung nur aktualisiert, wenn Sie auf die Schaltfläche Übernehmen klicken.

Um eine Profilvariable anzuzeigen oder auszublenden, klicken Sie auf das Augensymbol.

Um ein Segment auszublenden, ziehen Sie es in das Feld Ausgeblendete Segmente. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar.

Um ein Segment neu zu positionieren, ziehen Sie es entweder im aktuellen Segmentefeld an eine andere Stelle oder in ein anderes Segmentefeld. Diese Funktion ist für zusammengesetzte Visualisierungen nicht verfügbar.

So filtern Sie ein Segment:

Wählen Sie die Option ist in oder ist nicht in , und geben Sie die Werte an, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mit einem Feld
Wählen Sie den regulären Ausdruck aus, um einen Ausdruck zum Aus- oder Einschließen einzugeben.
Klicken Sie auf Speichern.

Änderungen werden immer sofort gerendert, wenn Sie ein Segment filtern und eine Profilvariable anzeigen oder ausblenden.

Wenn es sich bei der Visualisierung um ein Diagramm handelt, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen, um die Visualisierung zu ändern.

Ausgabeformat von Visualisierungen ändern

Klicken Sie auf Einstellungen.

Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Format aus. Folgende Anzeigeformate sind möglich:

Format

Beschreibung

Tabelle

Zeigt Daten in Zeilen und Spalten an.

Heatmap

Zeigt die Zellenwerte in einer Tabelle in verschiedenen Rot-Schattierungen an.

Die Zellen in Weiß und mit dem dunkelsten Rot-Farbton kennzeichnen die Ausreißer.

Für Berichte mit Rohdaten (Berichte ohne Zeilen- oder Spaltensegmente) oder für Berichte, die nur Zeilensegmente enthalten, können keine Heatmaps generiert werden. Die Dropdown-Liste Ausgabetyp bietet keine Option, Heatmaps für solche Berichte zu generieren.

Reihen-Heatmap

Zeigt die Zellenwerte in jeder Zeile einer Tabelle in verschiedenen Rot-Schattierungen an, wobei die dunkelste Schattierung die höchsten Werte innerhalb einer Zeile kennzeichnet.

Für Berichte mit Rohdaten (Berichte ohne Zeilen- oder Spaltensegmente) oder für Berichte, die nur Zeilensegmente enthalten, können keine Heatmaps mit Rohdaten generiert werden. Die Dropdown-Liste Ausgabetyp bietet keine Option, Heatmaps mit Rohdaten für solche Berichte zu generieren.

Spalten-Heatmap

Zeigt die Zellenwerte in jeder Spalte einer Tabelle in verschiedenen Rot-Schattierungen an, wobei die dunkelste Schattierung die höchsten Werte innerhalb einer Spalte kennzeichnet.

Liniendiagramm

Vergleicht Werte anhand von Punkten, die durch Linien verbunden sind.

Balkendiagramm

Vergleicht Werte anhand von horizontal angezeigten Balken.

Bereichsdiagramm

Vergleicht Werte anhand von schattierten Bereichen.

Tortendiagramm

Vergleicht Werte anhand von Segmenten in einem Kreisdiagramm.

Bewegungsdiagramm

Vergleicht Werte im Zeitverlauf anhand von animierten Blasen, Linien oder Balken. Hierfür ist Adobe Flash Player erforderlich. Bewegungsdiagramme sind für Echtzeit-Visualisierungen nicht verfügbar

Sparkline-Diagramm

Tabellenbasierte Wiedergabe von Datenvariationen, die auf sehr verkürzte Art als Miniaturdiagramme in Tabellenzellen angezeigt werden, sodass Sie Trends erkennen können.

Bewegungsdiagramme werden nicht mehr unterstützt.

Wenn Sie einen neuen Bericht erstellen, ist die Option Bewegungsdiagramm in der Dropdown-Liste Ausgabetyp nicht verfügbar.
Wenn Sie einen vorhandenen Bewegungsdiagrammbericht bearbeiten, wird die Option Bewegungsdiagramm in der Dropdown-Liste Ausgabetyp grau dargestellt. Die Optionen Speichern und Vorschau sind nicht verfügbar.
Wenn Sie einen vorhandenen Bewegungsdiagrammbericht ausführen, zeigt die Benutzeroberfläche folgende Fehlermeldung an:

Bewegungsdiagramme können nicht gerendert werden, da sie nicht mehr unterstützt werden. Speichern Sie den Bericht in einem anderen Format.

Übersicht über die Erstellung von Visualisierungen

In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie mithilfe einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche Visualisierungen erstellen können.

Wählen Sie den Typ der Visualisierung aus.

Datensatz Kundensitzung
Datensatz Kundenaktivität
Datensatz Agent-Aktivität
Datensatz Agent-Sitzung

Geben Sie den Zeitraum an, den die Visualisierung umfassen soll. Dadurch wird die Anzahl der Datensätze eingeschränkt, die während der Ausführung der Visualisierung berücksichtigt werden.

Das Berechnungsintervall für einen Verlaufsbericht kann entweder zeitbasiert oder stichprobenbasiert sein.

Wählen Sie für eine zeitbasierte Visualisierung ein Zeitintervall aus.
Geben Sie für eine stichprobenbasierte Visualisierung die Gesamtzahl der zu berücksichtigenden Datensätze, die Häufigkeit (die Anzahl der in jedem Intervall zu berücksichtigenden Datensätze), das Band (die Anzahl der Datensätze, die in jeder Berechnung berücksichtigt werden sollen) und ob die Berechnungen kumulativ sein sollen oder nicht, an.

Geben Sie an, was Sie als Teil der Visualisierung vergleichen möchten. Sie können zum Beispiel die Leistung der einzelnen Agenten oder Einstiegspunkte vergleichen. Analyzer ermöglicht nur die Segmentierung nach Feldern, nicht nach Kennzahlen. Sie ist beispielsweise die Segmentierung nach Art der Beendigung oder Agentenname zulässig, die Segmentierung nach Anrufanzahl jedoch nicht.

Definieren Sie die Kennzahlen, die in der Visualisierung angezeigt werden sollen, um die verschiedenen Segmente zu vergleichen. Profilerstellungsvariablen sind immer numerische Werte und können entweder aus Feldern, Messwerten oder anderen Profilerstellungsvariablen erstellt werden.

Feld: Felder können verwendet werden, um die Anzahl von Datensätzen zu ermitteln, die bestimmte Bedingungen erfüllen. Sie können z. B. eine Profilerstellungsvariable erstellen, die die Anzahl der Datensätze mit der Art der Beendigung gleich „Normal“ angibt.
Messwert: Messwerte können zum Erstellen von Summen, Durchschnittswerten oder Anzahlen verwendet werden. Summen und Durchschnittswerte erfordern keine zusätzliche Eingabe. „Anzahl“ funktioniert auf die gleiche Weise wie Felder und erfordert daher die Angabe von Bedingungen. Wenn Sie beispielsweise den Umsatz als Grundlage für eine Profilerstellungsvariable verwenden, können Sie eine Summe des Umsatzes, einen Durchschnittswert des Umsatzes oder eine Anzahl der Datensätze erstellen, deren Umsätze größer als, kleiner oder gleich einem gegebenen Betrag sind.
Vorhandene Profilvariable: Profilerstellungsvariablen können mithilfe von arithmetischen Formeln aus anderen Profilerstellungsvariablen erstellt werden. Wenn Sie beispielsweise bereits eine Profilerstellungsvariable mit dem Namen „Durchschnittlicher Umsatz“ haben, die den Durchschnitt des Umsatzes und eine andere Profilerstellungsvariable mit der Bezeichnung „Bearbeitete Anrufe“ enthält, die die Anzahl der Datensätze angibt, bei denen die Art der Beendigung gleich „Normal“ ist, können Sie eine Profilerstellungsvariable erstellen, die den durchschnittlichen Umsatz pro Anruf enthält, indem Sie den durchschnittlichen Umsatz durch die bearbeiteten Anrufe dividieren.

In diesem Schritt wird der Satz für das Ausfüllen weiter begrenzt, sodass nur die Datensätze berücksichtigt werden, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entsprechen.

Eine Visualisierung kann als Tabelle oder Diagramm angezeigt werden. Die derzeit unterstützten Diagrammtypen sind Balken-, Torten-, Linien-, Bereichs- und Bewegungsdiagramme. Darüber hinaus können Sie Anzeigeoptionen wie Titel, Farben und Rahmenbreiten und -stile festlegen.

Visualisierungen können bei Bedarf ausgeführt, für die einmalige Ausführung oder zur regelmäßigen Ausführung geplant werden. Geplante Ausführungen senden ihre Ergebnisse als CSV oder Microsoft Excel-Dateianhang an die angegebenen E-Mail-Empfänger.

Für geplante Berichte treffen folgende Grenzwerte zu:

Die maximal zulässige Größe aller E-Mail-Anhänge beträgt 10 MB.
Es werden maximal 2000 Spalten unterstützt.

Sie können den Ausführungszeitplan auf eine der folgenden Arten definieren:

Jetzt ausführen: Klicken Sie auf der Ansichtsseite auf „Ausführen“.
Einmal ausführen und per E-Mail senden: Verwenden Sie den Planer. Geben Sie die Uhrzeit und die E-Mail-Daten an.
Wiederholung: Verwenden Sie den Planer, und geben Sie das Wiederholungsmuster an (z. B. täglich um 9:00 Uhr).

Die Filter in den Profilvariablen und die Filter im linken Bereich auf der Seite „Visualisierung“ sind unterschiedlich. Die Filter in den Profilvariablen gelten nur für die ausgewählten Profilvariablen dieser Visualisierung und nicht für die gesamte Visualisierung. Die Filter im linken Bereich auf der Seite „Visualisierung“ gelten für die gesamte Visualisierung.
Bei Berichten mit Zeilensegmenten kann die Datensortierung nur innerhalb der jeweiligen Zeilensegment Gruppe erfolgen. Im Bericht „Agentendetails“ ist „Name des Agenten“ beispielsweise das erste Zeilensegment-Feld. Wenn die Namen der Agenten in der ersten Spalte sortiert werden, werden die in den nachfolgenden Spalten angezeigten Daten nur dem ausgewählten Agenten zugeordnet.

Visualisierung erstellen

So erstellen Sie eine Visualisierung:

Wählen Sie Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung.

Die Seite zum Erstellen einer Visualisierung wird angezeigt.

Auf der Registerkarte Module werden zwei Fenster angezeigt, die Sie durch Klicken auf einen Fenstertitel erweitern oder reduzieren können.

Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Typaus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz.

Sie können den Berichten Variablen und Segmente hinzufügen.

Geben Sie den Visualisierungszeitraum an, indem Sie auf der Registerkarte Modul in der Dropdown-Liste Startzeit eine Option auswählen.

Um eine Echtzeitvisualisierung zu erstellen, wählen Sie Echtzeit
Um eine Verlaufsvisualisierung zu erstellen, wählen Sie einen vordefinierten Datumsbereich aus.
Um benutzerdefinierte Start- und Enddaten anzugeben, wählen Sie Benutzerdefiniert aus.

Wenn Sie "Echtzeit" ausgewählt haben, gehen Sie zu "8".
Wenn Sie Benutzerdefiniert ausgewählt haben, wählen Sie Werte aus den Dropdown-Listen Startdatum und Enddatum aus.
Wenn Sie Genaues Datum ausgewählt haben, geben Sie ein Datum in das angezeigte Feld ein, oder klicken Sie auf das Feld, und wählen Sie ein Datum aus den Kalender-Steuerelementen aus.

Wenn Sie eine der anderen Optionen ausgewählt haben: Tag des Jahres, Tag des Monats, 7 Tage, Wochentag oder Letzter Tag, verwenden Sie die angezeigten Steuerelemente, um die gewünschten Optionen auszuwählen.

Wenn Sie einen längeren Datumsbereich angeben, kann die Ausführung der Visualisierung sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. In diesem Fall ist es möglicherweise vorzuziehen, die Visualisierung zu planen, anstatt sie in Echtzeit auszuführen.

Wenn der vordefinierte Datumsbereich, den Sie auswählen möchten, in der Dropdown-Liste nicht verfügbar ist, erhöhen Sie das Berechnungsintervall. Kurze Berechnungsintervalle (z. B. stündlich) mit großen Datumsbereichen (z. B. im letzten Monat) führen zu mehr Daten als angezeigt werden können. Eine solche Auswahl ist daher nicht zulässig.

Um eine Modulbeschriftung zu bearbeiten, wählen Sie den Beschriftungstext aus und geben Sie eine neue Beschriftung ein.Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten () und geben Sie im Dialogfeld "Modul bearbeiten" eine neue Bezeichnung ein.

Sie können den Datumsbereich filtern, indem Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Einschließlich auswählen. Die möglichen Werte sind Tage der Woche, Tage des Monats, Wochen des Monats oder die Monate des Jahres. Wählen Sie die Wochentage, Tage des Monats, Wochen oder Monate aus, die in der Visualisierung enthalten sein sollen.

Wenn Sie eine zeitbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Intervall im Fenster Berechnen ein Zeitintervall aus. Die möglichen Werte sind: Kein/e/r, 15 Minuten, 30 Minuten, Stündlich, Täglich, Wöchentlich oder Monatlich.

Die verfügbaren Optionen hängen von der Länge des Datumsbereichs ab. Kurze Berechnungsintervalle (z. B. 15 Minuten, 30 Minuten oder Stündlich) sind nicht verfügbar, wenn der angegebene Datumsbereich lang ist (z. B. Letzter Monat).

Wenn Sie eine beispielbasierte Visualisierung erstellen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Datensätze im Fenster Berechnen die Option Erste/r/s oder Letzte/r/s aus, und geben Sie in das Textfeld die Gesamtzahl der Datensätze ein, die in der Visualisierung berücksichtigt werden sollen.

Sie können außerdem Folgendes definieren:

Häufigkeit: Die Anzahl der Datensätze, die pro Intervall berücksichtigt werden sollen.
Band: Die Anzahl der Datensätze, die pro Berechnung berücksichtigt werden sollen.
Kumulativ: Zum Berechnen der Anzahl von Datensätzen.

Wenn Sie Echtzeit als Visualisierungszeitraum ausgewählt haben, wählen Sie Werte aus den Dropdown-Listen aus, die im Fenster Berechnen verfügbar sind.

Parameter	Beschreibung
Dauer	Wählen Sie Kein/e/r für einen Schnappschuss der aktuellen Kontaktcenteraktivität aus. – ODER – Wählen Sie ein bestimmtes Zeitintervall (von 5, 10, 15 oder 30 Minuten) für eine Ansicht aus, die vom aktuellen Moment auf die letzten 5, 10, 15 oder 30 Minuten zurückblickt. – ODER – Tagesbeginn für eine Übersicht über alle Ereignisse, die seit Mitternacht vorgefallen sind. – ODER – Wählen Sie Benutzerdefiniert für eine Ansicht aus, die vom aktuellen Moment auf bis zu vierzehn Tage in der Vergangenheit zurückblickt.
Aktualisierungsrate	Wählen Sie einen Wert aus, um anzugeben, wie oft die Daten in der Visualisierung aktualisiert werden. Wenn Sie für die Dauer „Tagesbeginn“ oder „Benutzerdefiniert“ angegeben haben, wählen Sie „Minuten“. Wählen Sie andernfalls „Sekunden“ aus.
Intervall	Wenn Sie „Tagesbeginn“ oder „Benutzerdefiniert“ als Dauer angegeben haben, wird die Dropdown-Liste Intervall angezeigt, in der Sie ein Zeitintervall (Keines, 15 Minuten, 30 Minuten oder Stündlich) auswählen können.
Rückblick (T-H-M)	Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ als Dauer angegeben haben, werden die Einstellungen für Rückblick angezeigt. Geben Sie die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten des aktuellen Moments ein, auf die die Visualisierung zurückblicken soll. Sie können bis zu 14 Tage angeben.

Um entweder Zeilensegmente oder Spaltensegmente anzugeben, klicken Sie auf das Symbol Zeilensegmente oder Spaltensegmente hinzufügen. Ziehen Sie ein Feld oder ein erweitertes Feld, das im Canvas-Bereich aufgeführt ist, per Drag-and-Drop. Wiederholen Sie diesen Schritt für jedes Segment, das Sie hinzufügen möchten.

Felder können entweder als Zeilensegmente oder als Spaltensegmente hinzugefügt werden. Bei Diagrammen wird nur das erste Segment verwendet.

Um mehrere Werte der Segmentierungsvariablen zu einer Gruppe zusammenzufassen, können Sie ein erweitertes Feld erstellen:

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf einen Wert, und wählen Sie Erweitertes Feld erstellen aus.
Geben Sie die Einstellungen für eine oder mehrere Gruppen in dem angezeigten Dialogfeld an. Sie können beispielsweise drei Gruppen von Einstiegspunkten erstellen, bei denen jede Gruppe eine andere Produktpalette oder eine andere Unternehmenseinheit repräsentiert.

So erstellen Sie eine Profilvariable:

Klicken Sie auf das Symbol Profilvariable hinzufügen. Ziehen Sie ein Feld, eine Kennzahl oder eine Formel, die im Dialogfeld Neue Profilvariable aufgeführt ist, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

Geben Sie einen Namen für die Profilvariable in das Textfeld Name ein, oder belassen Sie den Standardtext. Dieser Name wird in der Spaltenüberschrift und den Achsenbeschriftungen angezeigt.
Wenn Sie ein Feld zum Erstellen der Profilvariablen verwendet haben, können Sie die Datensätze angeben, die in die Anzahl aufgenommen werden sollen, indem Sie ein Element aus der Liste Felder in den Bereich Filter des Dialogfelds Neue Profilvariable ziehen und die Datensätze auswählen, die einbezogen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Felds. Wenn Sie eine Kennzahl zum Erstellen der Profilvariablen verwendet haben, wählen Sie in der Dropdown-Liste Formel die Berechnung aus, die Sie ausführen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen einer Formel für einen Messwert. Sie können eine Bedingung zum Einschließen von Datensätzen angeben, indem Sie ein Element aus den Listen Felder oder Messwerte in den Bereich Filter des Dialogfelds ziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Messwerts.

Sie können auch eine neue Formel basierend auf einer Profilvariablen erstellen, die in der Visualisierung vorhanden ist.

Sie können auch eine neue Formel basierend auf einer Profilvariablen erstellen, die in der Visualisierung vorhanden ist.
Wenn Sie eine globale Variable als Profilvariable ausgewählt haben, kann nur die ausgewählte globale Variable aus den Listen Feldern oder Maßnahmen als Filter für die Profilvariable verwendet werden. Weitere Informationen zu globalen Variablen (die zuvor als "Dem Anruf zugeordnete Datenvariablen" bezeichnet wurden) finden sie im Kapitel "Kontaktweiterleitung" in der Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und im Administratorhandbuch.

Um das Format für die Profilvariable festzulegen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie im Kontextmenü die Option Zahlenformat aus. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren einer Profilvariablen. Wenn Sie beispielsweise eine Profilvariable für die Umrechnung erstellt haben, können Sie als Format Prozentsatz auswählen.

Erstellen Sie weiter so viele Profilvariablen wie gewünscht. Im folgenden Beispiel wurden drei Profilvariablen erstellt, und die Daten werden unter den Kopfzeilen Warteschlangen-ID und Agentenname segmentiert.

Wenn Sie ein Bewegungsdiagramm erstellen, müssen Sie mindestens drei Profilvariablen hinzufügen.

Um die Reihenfolge einer Profilvariablen oder eines Segments zu ändern, ziehen Sie die Beschriftung an eine andere Position.
Um eine Drehung über Spalten- und Zeilensegmente durchzuführen, ziehen Sie eine Segmentbezeichnung aus dem Feld „Spaltensegmente“ in das Feld „Zeilen- oder Reihensegmente“ oder umgekehrt.
Um eine Profilvariable oder ein Segment zu entfernen, klicken Sie auf „Löschen“.

Sie können eine Profilvariable, die in einer anderen Profilvariablen verwendet wird, nicht entfernen.

Klicken Sie auf Anpassen, um die Zusammenfassung der Spaltenwerte auf Tabellenebene und im Zeilensegment der oberen Ebene zu definieren. Weitere Informationen zum Anpassen der Berichtszusammenfassung finden Sie unter Berichtszusammenfassung sowohl auf Tabellenebene als auch im Zeilensegment der Passen Sie die Berichtszusammenfassung an.

Um zu ermitteln, wie groß die Visualisierung in etwa ist, wenn sie ausgeführt wird, speichern Sie die Visualisierung, klicken Sie auf Mehr, und wählen Sie die Schaltfläche Info.

Sie können einen Filter erstellen, um die Anzahl der Datensätze zu begrenzen, die die Visualisierung standardmäßig berücksichtigt. So erstellen Sie einen Filter:

Klicken Sie auf der Registerkarte Module auf Filter hinzufügen. Wählen Sie in den angezeigten Listen ein Feld oder einen Messwert aus, und klicken Sie auf Speichern.

– ODER –

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Filter erstellen aus.

Wenn der neue Filter auf der Registerkarte Module angezeigt wird, geben Sie die einzuschließenden oder auszuschließenden Werte an, oder legen Sie im Falle eines Messwerts eine Bedingung fest, die die Daten erfüllen müssen.

Sie können nicht mehr als 1000 Werte in einem Feld für einen Filter auswählen. Wenn Sie mehr als 1000 Werte ausgewählt haben, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um einen Wert zu entfernen, verwenden Sie die Schaltfläche X.

Geben Sie ein Ausgabeformat für die Visualisierung an. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgabeformat von Visualisierungen ändern.

Wenn Sie eine zusammengesetzte Visualisierung erstellen, fügen Sie mindestens ein zusätzliches Modul hinzu, bevor Sie die Visualisierung speichern.

Um die Visualisierung zu speichern, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, und gehen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfeld wie folgt vor:

Wählen Sie einen Ordner aus.

Um einen neuen Ordner zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Ordner und geben einen Namen für den Ordner ein.
Geben Sie einen Namen für die Visualisierung ein, und klicken Sie auf OK.

Klicken Sie auf Vorschau, um die Visualisierung anzuzeigen.

Wenn Sie eine Visualisierung vom Typ Datensatz Kundensitzung erstellen, wobei Intervall als Zeilensegment und Kontaktstartzeitstempel und Kontaktendzeitstempel als Profilevariablen aus der Dropdown-Liste Kennzahlen verwendet werden, wählen Sie die folgenden Werte aus der Dropdown-Liste Formel aus:

Minimaler Kontaktstart-Zeitstempel für Kontaktstart-Zeitstempel

Maximaler Kontaktende-Zeitstempel für Kontaktende-Zeitstempel

Zusammengesetzte Visualisierungen erstellen

Eine zusammengesetzte Visualisierung umfasst zwei oder mehr Module, die nebeneinander angezeigt werden. Alle Module in einer Visualisierung müssen identische Zeilen- oder Reihensegmente, Spaltensegmente und Profilvariablen aufweisen, jedoch unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter.

Sie können eine zusammengesetzte Visualisierung wie folgt erstellen:

Beim Erstellen einer neuen Visualisierung, indem Sie mindestens ein zusätzliches Modul (für Verlaufs- oder Echtzeitvisualisierungen) hinzufügen, bevor Sie die Visualisierung speichern.
Beim Bearbeiten einer vorhandenen Visualisierung mit nur einem Modul, indem Sie neue Module (nur für Verlaufsvisualisierungen) hinzufügen.

Wenn Sie jedoch eine Visualisierung mit mehr als einem Modul speichern, können Sie später alle bis auf ein Modul löschen, die Visualisierung speichern und weitere Module hinzufügen (nur historische Module).

Module für Echtzeitvisualisierungen können nur während der Erstellung und vor dem Speichern der Visualisierung zu einer zusammengesetzten Visualisierung hinzugefügt werden. Sie können eine vorhandene Visualisierung nicht bearbeiten, um ein Modul für Echtzeitvisualisierungen hinzuzufügen.

Zusammengesetzte Visualisierungen können nicht geplant oder exportiert werden und haben keine Pivot-Funktion im Ausführungsmodus.

Um ein Modul während der Erstellung einer Visualisierung hinzuzufügen, klicken Sie oben auf der Registerkarte Module auf Hinzufügen. Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen Namen für das Modul ein, und klicken Sie auf OK.

Klicken Sie für jedes zusätzliche Modul, das Sie hinzufügen möchten, auf Hinzufügen.

Nach dem Hinzufügen eines Moduls werden auf der Seite zur Visualisierungserstellung die Visualisierungen nebeneinander angezeigt, aus denen sie sich zusammensetzt. Sie können für jedes Modul unterschiedliche Datumsbereiche, Intervalle und Filter auswählen.

Wählen Sie einen anderen Intervallwert als Keiner aus. Wenn Kein/e/rausgewählt ist, werden die Intervallwerte angezeigt, als gehörten sie in das Jahr 1970.

Um die Einstellungen anzuzeigen, die für jedes Modul angepasst werden können, wählen Sie in der Dropdown-Liste oben auf der Registerkarte Module ein Modul aus.

In der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Module“ werden die geänderten Bezeichnungen angezeigt.

Visualisierungen erstellen, die tatsächliche Werte anzeigen

Um die tatsächlichen Werte in der Datenbank ohne Aggregation anzuzeigen, darf die Visualisierung kein Zeitintervall oder keine Segmentierung enthalten. Alle Profilvariablen müssen mit dem Wert der Formel konfiguriert werden.

Der Wert der Option ist in einer Visualisierung, die bereits ein Zeitintervall oder eine Segmentierung enthält, nicht verfügbar.

So erstellen Sie eine Visualisierung, die tatsächliche Datenbankwerte ohne Aggregation anzeigt:

Klicken Sie auf Visualisierung > Neu erstellen > Visualisierung.
Wählen Sie einen Typ aus. Folgende Werte sind verfügbar: Kundensitzungsdatensatz, Kundenaktivitätsdatensatz, Agentenaktivitätsdatensatz oder Agentensitzungsdatensatz.
Geben Sie den Visualisierungszeitraum an.
So fügen Sie eine Profilvariable hinzu:
- Klicken Sie auf die Option Profilvariablen hinzufügen, und ziehen Sie ein Feld oder eine Kennzahl in das Dialogfeld „Neue Profilvariable“.
- Wählen Sie in der Dropdown-Liste Formel die Option Wert. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede weitere Profilvariable, die Sie hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Speichern , um die Visualisierung zu speichern. Anschließend können Sie auf Vorschau klicken.

Erweiterte Felder erstellen

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Erweitertes Feld erstellen aus.

Geben Sie die Einstellungen für die Gruppe an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:

Einstellung

Beschreibung

Standardgruppe

Geben Sie einen Namen (z. B. „Andere Einstiegspunkte“) für die Gruppe ein, die alle Variablen enthält, die nicht in den definierten Gruppen enthalten sind.

Gruppen

Um eine Gruppe zu definieren, geben Sie unter Gruppenname einen Namen ein:

Wählen Sie Werte aus der Dropdown-Liste aus.

Geben Sie einen Wert ein, und drücken Sie die Eingabetaste.

Klicken Sie auf Speichern.

Freigegebene erweiterte Felder löschen

So löschen Sie ein freigegebenes erweitertes Feld:

Klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen ", um das Feld "Spaltensegmente" oder "Zeilen- oder Reihensegmente" hinzuzufügen und das Dialogfeld "Neues Segment" anzuzeigen.
Wählen Sie das erweiterte Feld aus, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen.
Wenn das erweiterte Feld derzeit nicht verwendet wird, wird es gelöscht.

Erweitertes Feld freigeben

So stellen Sie ein erweitertes Feld für die spätere Verwendung zur Verfügung:

Klicken Sie auf das Segment des erweiterten Felds, das zur Visualisierung hinzugefügt wurde, und wählen Sie im Kontextmenü Speichern aus.
Geben Sie einen Namen für das erweiterte Feld ein, und klicken Sie auf OK.

Das gespeicherte erweiterte Feld wird jetzt im Dialogfeld „Neues Segment“ zur Auswahl angezeigt, wenn Sie und andere Visualisierungsersteller eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.

Formel für eine Kennzahl auswählen

In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Formeln beschrieben, wenn Sie zum Erstellen einer Profilvariable eine Kennzahl verwenden.

Formel	Berechnet Folgendes:
Sprechdauer	Den Durchschnittswert.
Summe	Den Gesamtwert.
Anzahl	Die Anzahl der Werte. Wenn Sie diese Formel auswählen, werden im Dialogfeld Einstellungen für die Angabe einer Bedingung zum Einbeziehen von Datensätzen in die Anzahl angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern mithilfe eines Messwerts.
Minimum	Den kleinsten Wert.
Maximal	Den größten Wert.
Wert von	Den tatsächlichen Wert in der Datenbank ohne Aggregation.
Geometrisches Mittel	Die n-te Wurzel (wobei „n“ die Anzahl numerischer Werte innerhalb des angegebenen Bereichs ist) des Produkts der Werte.
Kurtosis von	Den Messwert, ob die Daten im Verhältnis zu einer normalen Verteilung hoch oder flach sind.
Mittelwert	Den mittleren Wert.
Populationsabweichung von	Die Varianz der Gruppe eindeutiger Werte.
Schiefe von	Wie weit der Median vom Mittelwert entfernt ist.
Standardabweichung von	Die Quadratwurzel der Varianz.
Summe der Quadrate	Die Summe der quadratierten Werte.
Abweichung von	Den Durchschnitt der quadrierten Differenzen zwischen den einzelnen Werten und dem Mittelwert.

Filter definieren

Anhand von Feldern filtern

Wenn Sie eine Visualisierung durchführen, werden im Einstellungsfenster Steuerelemente angezeigt, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen.

Diese Steuerelemente werden beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung angezeigt, wenn Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
Klicken Sie auf Filter hinzufügen, und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld ein aufgeführtes Feld aus.
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Segment in der Visualisierung, und wählen Sie Filter erstellen aus.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um anzugeben, welche Feldwerte einbezogen oder ausgeschlossen werden sollen:
- Klicken Sie auf das Optionsfeld Regulärer Ausdruck und geben Sie einen regulären Ausdruck in das Textfeld ein, um die Werte einzugeben, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie auf Speichern.
  
  In den folgenden Beispielen werden reguläre Ausdrücke beschrieben:
  - agent.* enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck Agent beginnen.
  - agent.*h enthält alle Feldwerte, die mit dem Ausdruck Agent beginnen und mit dem Buchstaben h enden.
  Weitere Informationen zu regulären Standardausdrücken finden Sie unter https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Klicken Sie auf das Optionsfeld Ist in oder Ist nicht in und wählen Sie die Werte in der Liste aus, die Sie einschließen oder ausschließen möchten. Klicken Sie dann auf Speichern. Sie können auch einen Namen für einen Wert in das Textfeld eingeben und auf Speichern klicken.
Um die Liste der verfügbaren Werte zu filtern, geben Sie ein oder mehrere Zeichen in das Textfeld ein. Während der Eingabe werden die Werte, die der Eingabe entsprechen, in der Liste angezeigt, und Sie können diese auswählen. Sie können für eines oder mehrere Zeichen ein Sternchen (*) als Platzhalter verwenden.
Um einen leeren Wert anzugeben, klicken Sie auf Hinzufügen.
Um einen angegebenen Wert zu entfernen, wählen Sie den Wert aus und klicken Sie auf Löschen.

Anhand von Messwerten filtern

Analyzer zeigt Steuerelemente an, mit denen Sie angeben können, welche Datensätze basierend auf einem Messwert in die Visualisierung einbezogen oder daraus ausgeschlossen werden sollen, wenn Sie wie folgt vorgehen:

Ziehen Sie ein Feld in den Bereich Filter des Dialogfelds, das angezeigt wird, wenn Sie eine Profilvariable erstellen oder bearbeiten.
Klicken Sie im Fenster „Module“ auf Filter hinzufügen (oder wenn Sie eine Einzelmodul-Visualisierung bearbeiten im Fenster „Details“), und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld einen aufgeführten Messwert aus.

Um eine Bedingung für einen Messwert festzulegen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

Um die Daten auf Werte zwischen einem minimalen und einem maximalen Wert zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste die Option Zwischen aus, und geben Sie einen minimalen und maximalen Wert in die Textfelder „Min.“ und „Max.“ ein.

<	kleiner als
<=	kleiner oder gleich
=	ist gleich
!=	ist ungleich
>=	größer oder gleich
>	größer als

Der Mindestwert ist „inklusiv“, der Höchstwert jedoch nicht.

Um die Daten auf Grundlage eines einseitigen Vergleichs zu beschränken, wählen Sie in der Vergleichs-Dropdown-Liste einen Operator aus, und geben Sie einen Wert in das Textfeld „Wert“ ein.

Im folgenden Beispiel wird eine Bedingung (größer als 0) auf eine Gesamtumsatz-Kennzahl angewendet, um eine konvertierte Profilvariable zu erstellen.

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, während ein Bericht im Ausführungsmodus ausgeführt wird.

Sie können Filter auswählen, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder eine Kopie der Visualisierung erstellen.

Wenn Sie eine Visualisierung ausführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierungsseite angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

So fügen Sie einen Filter zu einem Bericht hinzu, der während der Erstellung einer Visualisierung im Ausführungsmodus angezeigt wird:

Navigieren Sie zur Analyzer-Startseite. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Symbol Visualisierung.
Um eine neue Visualisierung zu erstellen, wählen Sie Create new>Visualization (Neue Visualisierung erstellen) aus.
Wählen Sie auf der Seite „Visualisierung erstellen“ die erforderlichen Felder aus, und ziehen Sie sie in den Bereich Zeilensegmente. Die hinzugefügten Felder werden zusammen mit den Standardfiltern in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen angezeigt. Die Standardfilter sind:
- Dauer und Intervall für einen Verlaufsbericht. Das Feld Intervall wird nur dann als Filter angezeigt, wenn es als Zeilensegment ausgewählt ist.
- Feld Dauer für einen Echtzeitbericht.
Wählen Sie den erforderlichen Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aus, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen aktivieren.

Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen deaktiviert.
Wählen Sie die erforderlichen Felder Profilvariablen und Spalten aus, und speichern Sie die neue Visualisierung im entsprechenden Ordner.

Die Filter werden in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt. Sie können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Erstellen einer Visualisierung.

So fügen Sie einen Filter im Ausführungsmodus hinzu, während Sie eine Kopie der Visualisierung erstellen:

Navigieren Sie zu Startseite >Visualisierung > Bestandsberichte. Wählen Sie den entsprechenden Bestandsbericht aus, und klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), um die Berichtsoptionen anzuzeigen. Wählen Sie Kopie erstellen.
Wählen Sie den entsprechenden Filter aus der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen, die im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ angezeigt wird.

Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Kopie der Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboardseiten ausgeführt werden sollen.

So fügen Sie während der Bearbeitung der Visualisierung einen Filter im Ausführungsmodus hinzu:

Navigieren Sie zur Seite „Visualisierung“. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (Ellipse), und wählen Sie die Option Bearbeiten aus, um die Visualisierung zu bearbeiten.
Wählen Sie im linken Bereich der Seite „Visualisierung“ in der Kontrollkästchenliste Filter im Ausführungsmodus anzeigen den erforderlichen Filter aus .

Standardmäßig sind alle Filter in der Liste Filter im Ausführungsmodus anzeigen aktiviert.
Speichern Sie den neuen Bericht im gewünschten Ordner.
Wenn Sie die Visualisierung ausführen, werden die Filter in der oberen rechten Ecke der Visualisierung angezeigt.

Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Visualisierung finden Sie im Abschnitt Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden sollen.

Es können maximal fünf Filter hinzugefügt werden, die in einem Bericht im Ausführungsmodus angezeigt werden.

Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ werden nicht für zusammengesetzte Visualisierungen (mit zwei oder mehr Modulen) unterstützt. Wenn Sie einen vorhandenen Bericht mit einem Modul bearbeiten, um ein weiteres Modul hinzuzufügen, wird das Kontrollkästchen Filter im Ausführungsmodus anzeigen abgeblendet.

Formeln basierend auf einer Profilvariablen erstellen

Sie können eine neue Formel erstellen, indem Sie eine mathematische Formel auf eine vorhandene Profilvariable anwenden.

So erstellen Sie eine Formel basierend auf einer vorhandenen Profilvariablen:

Formeln sollten nicht auf textbasierte Felder in wertbasierten Berichten angewendet werden, da es sich hierbei nicht um einen gültigen Vorgang für die Berichterstellung handelt.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable in der Visualisierung, und wählen Sie im Kontextmenü Neue Formel aus.
Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Neue Formel im Textfeld „Name“ einen Namen für die Profilvariable ein.
Wählen Sie ein mathematisches Symbol aus: +, –, × oder ÷.
Führen Sie einen der folgenden Schritte im Textfeld rechts neben dem mathematischen Symbol aus:
- Geben Sie einen Zahlenwert ein.
- Wählen Sie den Namen einer vorhandenen Profilvariablen aus der Dropdown-Liste aus.

Freigegebene Formeln erstellen und verwenden

Nachdem Sie eine Profilvariable erstellt haben, können Sie Ihre Formel im Formelfenster für die eigene Verwendung und für andere Visualisierungsersteller zur Verfügung stellen.

Freigegebene Formeln erstellen

So erstellen Sie eine freigegebene Formel:

Erstellen Sie eine Profilvariable. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Profilvariable, und wählen Sie Speichern.
Geben Sie einen Namen für die Formel ein, und klicken Sie auf OK.

Die Formel wird im Fenster „Formeln“ gespeichert.

Freigegebene Formel bearbeiten

So bearbeiten Sie eine freigegebene Formel:

Klicken Sie auf "Profilvariablen hinzufügen " und doppelklicken Sie dann auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln" aufgeführt ist.
Sie können die Werte bearbeiten oder zusätzliche Felder und Messwerte hinzufügen.
Klicken Sie auf Speichern.

Freigegebene Formel löschen

So löschen Sie eine freigegebene Formel:

Klicken Sie im Feld "Profilvariablen" auf die Schaltfläche "Hinzufügen " und doppelklicken Sie anschließend auf den Namen einer Formel, die im Bedienfeld "Formeln " aufgeführt ist.
Klicken Sie auf „Löschen“.

Wenn die Formel derzeit nicht verwendet wird, wird sie gelöscht.

Visualisierungstitel erstellen und formatieren

So erstellen und formatieren Sie einen Visualisierungstitel beim Erstellen oder Bearbeiten einer Visualisierung:

Klicken Sie auf den Text Zum Hinzufügen des Titels klicken im Visualisierungs-Canvas, und geben Sie einen neuen Titel ein.
- Um den Titel zu bearbeiten, wählen Sie ihn aus und geben einen neuen Titel ein.
- Wählen Sie unter Formatierung die Option Titel aus der Dropdown-Liste aus, und geben Sie den Titeltext ein.
Um das Format des Titels anzupassen, wählen Sie in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte „Formatierung“ die Option Titel. Es werden die Formatierungsoptionen angezeigt, die Sie anpassen können, z. B. die Rahmengröße, die Formatvorlage und die Farbe, Textausrichtung und Farbe, Ränder, Zellenabstand und Schriftgröße, -familie, -stil und -gewicht.

Tabellen formatieren

So passen Sie das Format einer Tabelle an:

Wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste Tabelle aus.

Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Tabellenformat anzupassen:

Option	Beschreibung
Hintergrundfarbe	Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code (hexadezimal) für eine Farbe ein.
Rahmengröße	Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Rahmenbreite zu ändern.
Rahmenstil	Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um die Tabelle festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r , wenn Sie keinen Rahmen um die Tabelle wünschen.
Rahmenfarbe	Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.

Profilvariablen formatieren

So ändern Sie die Textausrichtung, das Zahlenformat oder die Beschriftung einer Profilvariablen:

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Profilvariable, um das Kontextmenü anzuzeigen.
- Wählen Sie in der Dropdown-Liste unter Formatierung eine Profilvariable aus, um die Optionen „Zahlenformat“ und „Beschriftung“ auf der Registerkarte anzuzeigen.

Ändern Sie eine beliebige Option der Optionen, die in der folgenden Tabelle beschrieben werden:

Option

Beschreibung

Bildunterschrift

Klicken Sie zum Ändern der Bildunterschrift auf den in der Registerkarte Formatierung angezeigten Bildunterschriftstext, um ihn auszuwählen, und geben Sie dann die erforderliche Bildunterschrift ein.

Diese Einstellung ist nur auf der Registerkarte Formatierung verfügbar.

Zahlenformat

Klicken Sie mit der rechten Maustaste, um anzugeben, ob die Daten als Ganzzahl, Zahl, Währung, Prozentsatz, Datum oder Dauer formatiert werden sollen, und geben Sie in dieser Kategorie an, wie die Daten angezeigt werden sollen.

Wenn Sie beispielsweise „Prozentsatz“ auswählen, können Sie eine der folgenden Formatierungsoptionen auswählen:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Textausrichtung

Um die Ausrichtung des Spaltentexts zu ändern, wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus: Links, Zentriert oder Rechts.

Diese Einstellung ist nur über das Kontextmenü verfügbar.

Datumsformat des Intervallfelds ändern

Sie können das standardmäßige Datumsformat (MM/TT/JJJJ) des Felds Intervall bearbeiten, während Sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Intervall, um das Kontextmenü Datumsformat auswählen anzuzeigen.

Wählen Sie das gewünschte Datumsformat aus der folgenden Liste aus:

TT/MM/JJJJ
MM/TT/JJ
M/T/J
TT/MM/JJ
T/M/J
JJJJ/MM/TT
JJJJ-MM-TT

Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie einen Bericht im CSV-Format exportieren und in Microsoft Excel öffnen, wird das Datum entsprechend dem in Microsoft Excel festgelegten Datumsformat angezeigt. Um die Datumsangaben im genauen Datumsformat anzuzeigen, das Sie auf das Feld Intervall in der Visualisierung anwendet haben, öffnen Sie den exportierten CSV-Bericht in einem Texteditor.

Diagramme formatieren

So passen Sie das Diagrammformat an:

Wählen Sie Formatierung > Diagramm.

Ändern Sie die folgenden Optionen, um das Diagrammformat anzupassen:

Option	Beschreibung
Hintergrundfarbe	Wählen Sie die Hintergrundfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Rahmengröße	Geben Sie einen Wert in Pixel ein, um die Breite des Rahmens um das Diagramm zu ändern.
Rahmenstil	Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Stil des Rahmens um das Diagramm festzulegen, oder wählen Sie Kein/e/r, wenn Sie keinen Rahmen wünschen.
Rahmenfarbe	Wählen Sie die Rahmenfarbe in der Farbauswahl aus, oder geben Sie den HTML-Code für eine Farbe ein.
Farbverlauf	Um ein Schattierungsmuster zu den Linien, Bereichen oder Balken in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm hinzuzufügen, wählen Sie die Richtung des Farbverlaufs in der Dropdown-Liste aus.
Stacking	Um Datenwerte anzuzeigen, die in einem Linien-, Bereichs- oder Balkendiagramm übereinander gestapelt sind, wählen Sie Normal zum Stapeln nach Datenwerten oder Prozent zum Stapeln nach Prozentsätzen aus.
Achsenbeschriftungen	Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob Achsenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Achsen umkehren	Wählen Sie in der Dropdown-Liste entweder „Wahr“ oder „Falsch“ aus, um festzulegen, ob die Achsen umgekehrt werden sollen.
Datenbeschriftungen	Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um anzugeben, ob die Datenbeschriftungen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Rotation Datenbeschriftungen	Wählen Sie einen Wert aus der Dropdown-Liste aus, um den Rotationswinkel für die Datenbeschriftung festzulegen: Keine, 45°, 90°, oder –90°.

Visualisierungsnamen bearbeiten

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um den Visualisierungsnamen zu bearbeiten:

Klicken Sie auf Visualisierung > > über das Kontextmenü bearbeiten .
Klicken Sie auf Visualisierungsnamen bearbeiten, und wählen Sie auf der Registerkarte Formatierung die Option Visualisierung aus der Dropdown-Liste aus, um Felder zu bearbeiten.

Berichtsübersicht anpassen

Sie können eine Berichtsübersicht bei der Erstellung oder Bearbeitung einer Visualisierung sowohl in der Tabellenebenen- als auch in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene anpassen. Die Option Anpassen ist für Visualisierungen verfügbar, die nur über Profilvariablen verfügen, die als Spaltensegmente festgelegt wurden. Weitere Informationen zu Zeilen- und Spaltensegmenten finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.

Sie können die folgenden Zusammenfassungsformeln für jede der Spalten in einem Bericht im Dialogfeld "Berichtsübersicht anpassen definieren.

Formel

Berechnung

KEINE

Für die Spaltenzusammenfassung sind keine Formeln definiert.

Wenn Sie KEINE für alle Spalten in einer Visualisierung auswählen, wird die Zusammenfassung der Tabellen- oder Gruppenebene nicht angezeigt.

DURCHSCHN.

Der Durchschnitt der Werte in der Spalte.

ANZAHL

Die Anzahl der Datensätze in der Spalte mit anderen Werten als NULL.

MIN.

Der kleinste Wert in der Spalte.

MAXIMUM

Der größte Wert in der Spalte.

SUMME

Gesamtbetrag aller Werte in der Spalte.

Sie können auch die vordefinierte Formel auswählen, um nur die Zusammenfassung der Tabellenebene für die Spalte zu berechnen, die ein Formelfeld enthält.

Sie können die benutzerdefinierte Berichtsübersicht auf der Analyzer-Benutzeroberfläche und exportierte Berichte im MS Excel-Format anzeigen lassen. Die benutzerdefinierte Berichtsübersicht wird nicht in exportierten Berichten im CSV-Format angezeigt.
Sie können die definierte Formel für eine Spaltenzusammenfassung sehen, indem Sie den Mauszeiger über die Zellen Zusammenfassung der Spalte auf der Analyzer-Benutzeroberfläche bewegen.
Sie können die definierte Formel für eine Spaltenzusammenfassung in den Zellen für die Zusammenfassung der Spalte in den exportierten MS Excel-Berichten anzeigen. Zusammenfassungszellen enthalten das Textformat <Zusammenfassungswert>(<Zusammenfassungsformel>).
Sie können nur die Zusammenfassung der Tabellenebene für die wertebasierten Berichte anpassen. Wenn eine Spalte in einem wertebasierten Bericht das Zeichenfolgefeld enthält, können Sie die Zusammenfassungsformel für die Spalte als KEINE oder ANZAHL definieren. Wenn die Spalte ein Ganzahlenfeld (Kennzahlen) hat, können Sie wie in der Tabelle dargestellte Formeln definieren.

Übersicht der Tabellenebene

Dies ist die Zusammenfassung des Berichts. Sie können die Zusammenfassung anzeigen lassen, indem Sie das Kontrollkästchen Tabellenebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen auswählen. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.

Wenn Sie für die segmentierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, wird standardmäßig der Aggregationstyp eines Spaltenfelds als Zusammenfassungsformel für diese Spalte festgelegt, mit Ausnahme der folgenden Szenarios:

Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ definiert.
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, wird standardmäßig die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.

Wenn Sie für die wertebasierten Berichte das Kontrollkästchen Tabellenebene auswählen, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel auf Tabellenebene standardmäßig als „KEINE“ festgelegt.

Übersicht der Gruppenebene

Dies ist die Spaltenzusammenfassung, die in der Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene definiert ist. Die Zusammenfassungsoption der Gruppenebene ist für Visualisierungen mit mindestens zwei Zeilensegmenten verfügbar. Sie können die Zusammenfassung der Gruppenebene anzeigen, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren, das den Namen des Zeilensegments der obersten Ebene in der Dropdown-Liste Zusammenfassung anzeigen anzeigt. Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig deaktiviert, wenn Sie eine neue Visualisierung erstellen.

Wenn Sie das Kontrollkästchen „Zusammenfassung der Gruppenebene“ aktivieren, aber keine Zusammenfassungsformeln definieren, ist die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene standardmäßig für alle Spalten als KEINE definiert.

Die Zusammenfassung der Gruppenebene gilt nicht für wertebasierte Berichte.

Berichtsübersicht in Agentendetails-Berichten

Sie können die Zusammenfassung der Tabellen- und Gruppenebene in den Agentendetails-Berichten sehen. Sowohl die Zusammenfassung der Tabellen- als auch Gruppenebene werden basierend auf der Spalte „Aggregationstypen“ definiert, mit Ausnahme der folgenden Szenarien:

Wenn eine Spalte das Formelfeld enthält, wird die Zusammenfassungsformel der Tabellenebene für die Spalte standardmäßig als „BENUTZERDEFINIERT“ und die Zusammenfassungsformel der Gruppenebene als „KEINE“ definiert.
Wenn eine Spalte das Feld „Dauer“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für diese Spalte als „KEINE“ definiert.
Wenn eine Spalte ein Feld des Aggregationstyps „ANZAHL“ enthält, werden standardmäßig die Zusammenfassungsformeln der Tabellen- und Gruppenebene für die Spalte als „SUMME“ definiert, d. h. die Summe aller einzelnen Zählungen.

Berichtsvorlagen exportieren

Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien exportieren. Die Datei oder die Ordner werden von Analyzer auf Ihren Computer exportiert. Das Exportieren von Berichtsvorlagen ermöglicht deren Verwendung durch mehrere Unternehmen.

Dateien exportieren

So exportieren Sie eine Vorlagendatei vom Analyzer-Server:

Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
Wählen Sie die Vorlagendatei aus, die Sie exportieren möchten.
Klicken Sie auf die Ellipse.

Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:

Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner „Downloads“ abgelegt.

Sie können einen Bericht mit einer langen Dauer und einem geringeren Intervall nicht exportieren. Setzen Sie die Felder Dauer und Intervall nach Bedarf für Echtzeit- und Verlaufsberichte zurück, um fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Visualisierung.

Die Datei wird im JSON-Format gespeichert.

Klicken Sie auf Schließen.

Ordner exportieren

So exportieren Sie einen Ordner vom Analyzer-Server:

Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
Wählen Sie den Ordner aus, den Sie exportieren möchten.
Klicken Sie auf die Ellipse.

Klicken Sie in der Dropdown-Liste auf Vorlagen exportieren.

Sie können bis zu 25 Vorlagen gleichzeitig exportieren.
Wenn Sie einen Ordner exportieren, werden die Unterordner nicht exportiert. Sie müssen die Unterordner separat exportieren.
Wenn Filter auf die Berichtsvorlagen angewendet werden, werden die zugehörigen Werte und Variablen während des Exports entfernt. Filternamen werden jedoch beibehalten.

Klicken Sie auf Exportieren. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:

Alle Berichtsvorlagen im Ordner werden erfolgreich gespeichert und im Ordner „Downloads“ als ZIP-Datei abgelegt.

Berichtsvorlagen importieren

Sie können Berichtsvorlagen als einzelne Datei oder als Ordner mit mehreren Dateien importieren. Die Datei oder der Ordner kann von Ihrem Computer in Analyzer importiert werden. Die Importfunktion ist nur für Administratoren verfügbar, die sich bei der Analyzer-Benutzeroberfläche anmelden.

Die Vorlagenversionen hängen von der Bereitstellung ab. Sie können die Webex Contact Center 1.0-Berichtsvorlagen nur in Webex Contact Center 1.0 importieren. Ebenso können Webex Contact Center-Berichtsvorlagen nur in das Webex Contact Center importiert werden.

Wenn Sie eine einzelne Vorlagendatei importieren, wird eine entsprechende Visualisierung basierend auf der Vorlage erstellt.

Um Namenskonflikte zu vermeiden, werden Zeitstempel hinzugefügt, wenn ein Bericht mit demselben Namen im Zielordner vorhanden ist.

Datei importieren

So importieren Sie eine Vorlagendatei in Analyzer:

Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
Klicken Sie auf Importieren.
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (CSV-Format) auszuwählen.
Klicken Sie auf Importieren. Wenn die Datei erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:

Die Datei wurde erfolgreich importiert.
Klicken Sie auf Schließen.

Ordner importieren

So importieren Sie einen Vorlagenordner in Analyzer:

Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.
Klicken Sie auf Importieren.
Klicken Sie auf Durchsuchen, um die zu importierende Datei (ZIP-Format) auszuwählen.

Die ZIP-Datei darf maximal 25 Vorlagen enthalten.
Klicken Sie auf Importieren. Wenn der Ordner erfolgreich importiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt:

Der Ordner wurde erfolgreich importiert.
Klicken Sie auf Schließen.

Planen von Berichten während der Migration

Mit dieser Funktion können Sie effizient von Webex Contact Center 1.0 auf 2.0 migrieren, ohne die Berichtsplanung zu unterbrechen. Diese Funktion gewährleistet die Betriebs- und Geschäftskontinuität für die Berichterstellung während der Migration und bietet Zugriff auf Berichte für ältere und neuere Versionen. Während des gesamten Migrationsprozesses bleiben die folgenden geplanten Jobs davon unberührt:

In Version 1.0 erstellte Zeitpläne werden weiterhin in der Anwendung Version 1.0 ausgeführt
Zeitpläne, die in Version 2.0 erstellt wurden, können nahtlos in der Anwendung 2.0 ausgeführt werden

1	Klicken Sie auf Dashboard > Neu erstellen Dashboard.
2	Ziehen Sie eine Visualisierung per Drag-and-Drop in den Canvas-Bereich. Sie können beliebig viele Visualisierungen hinzufügen, die das Dashboard anzeigen soll.
3	Um eine Visualisierung neu zu positionieren, ziehen Sie sie an eine neue Position. Um eine Visualisierung zu formatieren, wählen Sie das Fenster Formatierung aus, und wählen Sie dann in der Dropdown-Liste die zu ändernde Visualisierung aus.
4	So ändern Sie die Größe einer Visualisierung: Ziehen Sie die Kante oder Ecke, um die Visualisierungsansicht zu verkleinern oder zu vergrößern. Wählen Sie Formatierungaus, wählen Sie den Visualisierungsnamen aus der Dropdown-Liste aus, und bearbeiten Sie die Breite und Höhe.
5	Um eine Visualisierung aus dem Dashboard zu entfernen, klicken Sie auf „X“.
6	Um einen Namen für die Visualisierung einzugeben, klicken Sie auf Zum Hinzufügen des Titels klicken. Um den Titel zu bearbeiten, geben Sie einen neuen Titel ein und klicken auf das Häkchensymbol.
7	Um den Visualisierungstitel zu formatieren, wählen Sie Formatierung aus, und wählen Sie dann den Titel in der Dropdown-Liste auf der Registerkarte aus, um die Formatierungsoptionen anzuzeigen, die Sie anpassen können, z. B. Rahmenart, Textausrichtung, Schriftgröße, Farbe und Gewichtung.
8	Klicken Sie zum Speichern des Dashboards auf Speichern, und wählen Sie einen Ordner aus. Um einen neuen Ordner zu erstellen, klicken Sie auf Neuer Ordnerund geben einen Namen für den Ordner ein. Geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, und klicken Sie auf OK.
9	Sie können eine Vorschau des Dashboards anzeigen, indem Sie auf Vorschau klicken.
10	Um den Dashboard-Namen zu bearbeiten, klicken Sie auf " Dashboard-Namen bearbeiten", um den vorhandenen Text auszuwählen. Geben Sie dann einen neuen Namen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche "Übernehmen".

1	Klicken Sie auf Variablen > Neu.
2	Geben Sie einen Namen für die Variable ein.
3	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Verknüpfte Spalte einen Wert aus.
4	Definieren Sie Werte, und fügen Sie eine Beschreibung hinzu.
5	Definieren Sie den Umfang der Variablen. Der Umfang kann Folgendes sein: BENUTZER: Die Variable wurde vom Benutzer definiert und wird nur von ihm verwendet GLOBAL: Die Variable kann in verschiedenen Organisationen verwendet werden. Stellen Sie den Umschalter Ist der Wert freigegeben so ein, dass die Variable für alle Organisationen freigegeben oder auf die Verwendung in Ihrem Unternehmen beschränkt ist.
6	Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf die Schaltfläche , um die Variable anzuzeigen, zu bearbeiten, zu kopieren oder zu löschen.

Datensatztyp	Beschreibung	Beispiele
Datensatz Kundenaktivität	Stellt einen atomaren Schritt im Kunden-Workflow dar.	Kunde in IVR oder Warteschlange, im Gespräch mit Agent, gehalten Kunde auf der Startseite, Produktseite, Checkout-Seite
Datensatz Kundensitzung	Stellt den Kunden-Workflow dar, der aus einer Reihe von Kundenaktivitäten besteht.	Kundenanruf bei einem Callcenter Besuch einer Website durch den Kunden Kunde besucht die Website und chattet mit einem Agenten Kunde sendet eine E-Mail und ein Agent antwortet
Datensatz Agent-Aktivität	Stellt einen atomaren Schritt im Agenten-Workflow dar.	Agent inaktiv, verfügbar, spricht, in Nachbearbeitung Agent offline, wählt, spricht, gibt Notizen ein Agent inaktiv, verfügbar, chattet, in Nachbearbeitung Agent offline, liest E-Mails, antwortet, in Nachbearbeitung
Datensatz Agent-Sitzung	Stellt den Agenten-Workflow dar, der aus einer Folge von Agentenaktivitäten besteht.	Agent bearbeitet einen Serviceanruf und protokolliert einen Vorfall Agent tätigt einen ausgehenden Anruf und richtet eine Konferenz ein Agent chattet mit einem Kunden und beantwortet eine Frage Agent liest eine Kunden-E-Mail und antwortet darauf

Danke für Ihr Feedback.

Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer

Systemanforderungen

Auf Webex Contact Center Analyzer zugreifen

Bevor Sie beginnen:

Zugriffskontrolle

Schaltflächen der Analyzer-Titelleiste

Grenzwert-Alarmmeldungen

Zeitzone

Aufgaben, die auf Visualisierungs- und Dashboard-Seiten ausgeführt werden

Berichte und Dashboards über Browser-Links freigeben

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Visualisierung ausführen

Bestandsberichte

Geschäftsmetriken

Nutzungsbericht

Verlaufsberichte

Agentenberichte

Agentendetails

Agentendetails nach sozialen Kanälen

Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm

Agentenstatistik für ausgehende Anrufe

Agent-Statistik

Standort

Standortdiagramm

Team

Teamdiagramm

Teamstatistik

OEM-Integration mit Acqueon-Bericht

Agentennachverfolgung

Hilfsberichte

Inaktivitätsbericht

Zusatzberichte zu inaktiven Agenten

Zusatzberichte zu inaktiven Standorten

Zusatzberichte zu inaktiven Teams

Nachbearbeitungsberichte

Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Kontaktcenter – Übersicht

Durchschnittliches Servicelevel – Karte

Kontaktdetails in Warteschlange

Längster Kontakt in Warteschlange – Karte

Teamdetails

Überspannungsschutz-Statistik

Dauer der Geräuschreduzierung nach Einstiegspunkt

Multimedia-Berichte

Agentenvolumen

Agentenvolumen – Diagramm

Kontakt nach DNIS

Kontaktgrund

Kontaktgrund – Diagramm

Kontaktvolumen

Kontaktvolumen – Diagramm

CSR-Bericht – Gestern

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm

Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt

Warteschlangen-Abbruch – Diagramm

Warteschlangen-Abbruch

Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm

Kontakte in Warteschleife – Volumen

Warteschlangen-Servicelevel

Standort-Kontaktvolumen – Diagramm

Standort-Kontaktdetails

Team-Kontaktdetails

Volumenbericht

Volumenbericht – Diagramm

Selbstservice-Berichte

IVR- und CV-Dialogflussbericht

Bericht zum Verlassen der Warteschleife

Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf

Statistikbericht zur Befragung nach Anruf

Team- und Warteschlangenstatistiken

Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte

Teamstatistik

Insgesamt bearbeitet – Karte

Lizenznutzungsberichte