- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Ciscov Webex Contact Center Analyzer uporabniški priročnik
V tem članku
Povratne informacije?V Ciscovem Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku so navodila za dostop do analizatorja, uporabo poročil o delnicah, ustvarjanje poročil v realnem času ter ustvarjanje poročil in nadzornih plošč po meri.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer pridobiva podatke v realnem času in zgodovinske podatke iz več podatkovnih virov in sistemov, da ustvari specifične poslovne poglede podatkov. Analizator vizualno prikazuje trende, da vam pomaga prepoznati vzorce in pridobiti vpoglede za nenehne izboljšave.
Standardne vizualizacije analizatorja povezujejo poslovne podatke s tradicionalnimi operativnimi metrikami, z vidnostjo tako operativnih kot poslovnih kazalnikov uspešnosti v enem samem konsolidiranem pogledu.
Svojo izkušnjo z analizatorjem lahko prilagodite tako, da ustvarite nadzorne plošče, ki prikazujejo vašo izbiro vizualizacij in načrtujejo izdelavo zgodovinskih poročil za samodejno distribucijo prejemnikom e-pošte.
Sistemske zahteve
Webex Contact Center Analyzer podpira različice brskalnika, navedene v naslednji tabeli.
Brskalnik | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac OS X | Chromebook |
|---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ali novejši |
76.0.3809 ali novejši |
Mozilla Firefox |
ESR 68 ali več ESR |
ESR 102,0 ali višji ESR |
ESR 68 in višji ESR |
NA |
Edge Chromium |
79 ali višje |
103.0.1264.44 ali novejši |
79 ali višje |
73 ali višje |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ali višje |
Izpolnite naslednje naloge:
Omogoči pojavna okna brskalnika.
Namestite Adobe Flash Player (za grafikone gibanja).
Dostopite do orodja Webex Contact Center Analyzer
Preden začneš
| 1 | Odprite spletni brskalnik in se pomaknite do URL-ja, ki vam ga je posredoval skrbnik. | ||
| 2 | Na strani za prijavo vnesite svoj elektronski naslov in geslo. | ||
| 3 | Kliknite Vpiši se. Domača stran Webex Contact Center Analyzer prikazuje štiri repozitorije, ki vsebujejo povzetke vseh podatkov o sejah in aktivnostih, zajetih za agente in stranke. Ploščico skladišča lahko razširite tako, da jo kliknete Več podrobnosti gumb za prikaz podrobnosti za danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, ta mesec in prejšnji mesec.
|
Nadzor dostopa
Modul za poročanje in analitiko nadzoruje dostop do analizatorja. Portal za upravljanje uporabite za konfiguracijo modula za poročanje in analitiko.
Privilegije za dostop (ogled, urejanje ali nič) konfigurirate do pripomočkov analizatorja (mape, vizualizacije in nadzorne plošče) v Dovoljenja za poročila in nadzorno ploščo območje pod .
Privilegije za dostop lahko konfigurirate tudi za druge entitete, kot je povzeto v naslednji tabeli.
Nastavljivi elementi | Nastavljive entitete | Opombe |
|---|---|---|
| Uporabniški profili > Pravice dostopa | Vstopne točke , Čakalne vrste, Spletna mesta, Ekipe | Če je spletno mesto omejeno, lahko izberete samo Ekipe. |
| Profili agentov > Vidna statistika agentov | Čakalne vrste, Ekipe | Omejitve morate uporabiti ročno v skladu z omejitvami, ki so konfigurirane za Uporabniški profili. |
| Uporabnik > Nastavitve agenta | Spletno mesto, Ekipe | Privilegiji dostopa agenta ne morejo biti večji od tistih izbranih Spletno mesto. |
Za več informacij o konfiguriranju privilegijev za dostop glejte Omogočanje v razdelku Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .
Ko ustvarite ali uredite vizualizacijo, vrsta zapisa, ki jo izberete, ustvari rezultate na podlagi omejitev, ki veljajo za določene entitete, kot je prikazano v naslednji tabeli.
Vrsta zapisa | Uporabljene omejitve subjektov |
|---|---|
Evidenca dejavnosti stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, mesta, ekipe |
Zapis seje stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, mesta, ekipe |
Evidenca aktivnosti agenta |
Čakalne vrste, mesta, ekipe |
Zapis seje agenta |
Mesta, ekipe |
Za več informacij o vrsti zapisov glejte Vrsta zapisov, ki so na voljo v vsakem repozitoriju.
Naslednja tabela navaja vire, za katere veljajo privilegiji za dostop, in opisuje, kako veljajo omejitve glede na vloge.
Viri | Vloge | Omejitve |
|---|---|---|
|
Skrbniki in nadzorniki z onemogočenim Cisco Contact Center ali brez povezanih profilov agentov |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
|
Administratorji, nadzorniki s povezanimi profili agentov in vsi agenti |
Omejitve veljajo za:
|
|
Vsi skrbniki in nadzorniki |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
 | Skrbniški uporabnik SPP ni podprt. |
Gumbi naslovne vrstice analizatorja
Kliknite na domov gumb v naslovni vrstici analizatorja za prikaz možnosti navigacijske vrstice: Vizualizacija, nadzorna plošča in spremenljivke.
Za več informacij glejte Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče.
V naslovni vrstici so na voljo naslednje možnosti:
Opozorila o pragu – kliknite na zvonec
ikono za prikaz zadnjih štirih neprebranih opozoril v realnem času, označenih z rdečo.Za več informacij glejte Opozorila o pragu.
Uporabniški spustni seznam prikazuje te možnosti:
Podpora
Povratne informacije
pomoč
Odjava
Če spremenite velikost okna brskalnika, da ga zožite, ime vašega uporabniškega računa ne bo prikazano na oznaki gumba.
Opozorila o pragu
glej Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex za informacije o konfiguriranju pravil praga.
Upravljanje opozoril vključuje naslednje korake:
Kliknite na Opozorila o pragu ikono, da odprete Opozorila v realnem času okno, ki prikazuje seznam opozoril v realnem času, če so prisotna v sistemu.
Analyzer privzeto prikaže prebrana in neprebrana opozorila v realnem času za vse vrste entitet.
Naslednja tabela opisuje informacije, prikazane v vsakem opozorilu v realnem času.
Tabela 1. Opozorila v realnem času Datum
Čas opozorila
Vrsta entitete
Ime subjekta
Vrsta opozorila
Mejna vrednost
Dejanska vrednost
Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže čas, ko je sproženo opozorilo.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki, če je presežena, sproži opozorilo.
Prikaže dejansko vrednost.
(Izbirno) Uporabite Vrsta obvestila in Vrsta entitete spustne sezname, da spremenite izbiro vira podatkov in ustvarite prilagojen seznam opozoril v realnem času.
Vrsta obvestila: Na spustnem seznamu izberite Vse za seznam vseh opozoril. Izberite Preberi za seznam prebranih opozoril in Neprebrano za seznam neprebranih opozoril.
Vrsta entitete: Na spustnem seznamu izberite vrsto entitete. Razpoložljive možnosti so: Vse, Vstopna točka, Agent, Spletno mesto, ekipa, oz Čakalna vrsta.
(Izbirno) Izberite med naslednjimi dejanji:
Kliknite na Ustavi samodejno osveževanje preklopni gumb, da onemogočite privzeto vedenje sistema, ki osveži seznam opozoril v realnem času vsake tri minute in omogoči odštevanje do naslednje osvežitve v formatu MM:SS.
Oznaka na preklopnem gumbu se spremeni v Zaženi samodejno osveževanje števec pa prikazuje trajanje od zadnje osvežitve v formatu MM:SS.
Kliknite na Zaženi samodejno osveževanje da znova omogočite privzeto vedenje sistema, ki osveži seznam opozoril v realnem času vsake tri minute. Oznaka preklopnega gumba se vrne na Ustavi samodejno osveževanje in začne se odštevanje do naslednje osvežitve.
Če se istočasno zgodi samodejna osvežitev, izberete eno ali več opozoril v Opozorila v realnem času strani, se izbor ohrani v naslednjem oknu za samodejno osveževanje.
Obvestila na Opozorila o pragu zvonec
se tudi samodejno osvežijo vsake tri minute. Funkcija samodejnega osveževanja je privzeto omogočena.(Izbirno) The Označi kot prebrano gumb v zgornjem levem kotu strani vam omogoča, da potrdite opozorila. Izberite več opozoril ali eno opozorilo in kliknite Označi kot prebrano. Opozorilo »Preberi« je sivo.
Če so nova opozorila prikazana na opozorilih, ki so že bila »Prebrana«, so nova opozorila prikazana kot opozorila »Neprebrano«.
(Izbirno) Za preklapljanje uporabite spustni seznam v zgornjem levem kotu strani Opozorila v realnem času in Zgodovinska opozorila okna.
Nekatere kontrole v Zgodovinska opozorila okna so enaka tistim v Opozorila v realnem času okno. Dodaten nadzor, Trajanje, je na voljo za določitev časovnega okvira, za katerega so prikazani zgodovinski zapisi opozoril.
V Zgodovinska opozorila okno, uporabite Označi kot prebrano gumb in Vrsta obvestila, Vrsta entitete, in Trajanje spustne sezname za manipulacijo izbire vira podatkov in izdelavo prilagojenega seznama zgodovinskih opozoril.
Možnosti za Trajanje spustni seznam so včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec, To leto, in Po meri. Za Po meri možnost, mora biti začetni datum znotraj treh let od trenutnega datuma.
Naslednja tabela opisuje informacije, prikazane v vsakem zgodovinskem opozorilu.
Tabela 2. Zgodovinska opozorila Datum Čas opozorila Vrsta entitete Ime subjekta Vrsta opozorila Mejna vrednost Dejanska vrednost Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže čas, ko je sproženo opozorilo.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki, če je presežena, sproži opozorilo.
Prikaže dejansko vrednost.
E-poštna opozorila o prekoračitvi praga vključujejo posodobljen časovni žig za vsako prekoračitev praga, prikazani časovni pas pa ustreza časovnemu pasu najemnika.
Časovni pas
Časovni pas je uporabniška nastavitev v naslovni vrstici analizatorja. Izberite Brskalnik časovni pas ali Najemnik časovni pas s spustnega seznama časovnih pasov. The Najemnik časovni pas je privzeti časovni pas.
Poizvedba podatkov in podatki, prikazani v poročilu analizatorja, so odvisni od izbranega časovnega pasu.
Ko zaženete poročilo ali nadzorno ploščo, poročilo ali nadzorna plošča prikaže izbrani časovni pas v zgornjem desnem kotu strani s poročilom.
Izvožena poročila v formatu Excel ali CSV prikazujejo podatke v časovnem pasu, ki je prikazan v poročilu v uporabniškem vmesniku poročila.
| Če med izvajanjem poročila ali nadzorne plošče spremenite nastavitev časovnega pasu v naslovni vrstici analizatorja, se posodobljeni časovni pas prikaže v tekočih poročilih ali nadzornih ploščah šele, ko ročno osvežite stran. |
Načrtovana opravila vedno potekajo v Najemnik časovni pas.
Ne morete spremeniti časovnega pasu za poročila Agent Performance Statistics (APS) v Agent Desktop. Poročila APS so vedno prikazana v Brskalnik časovni pas.
Nadzorne plošče na portalu za upravljanje so vedno prikazane v Brskalnik časovni pas.
Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče
Strani Vizualizacija in Nadzorna plošča prikazujeta vse imenike vizualizacij ali nadzornih plošč in vam omogočata izvajanje naslednjih nalog:
Ustvarite, preimenujte in izbrišite mape ali podmape v nadrejenem imeniku.
Obstajata dve vrsti map:
Prikazane so le mape, kot so
v Poročilih o zalogah.Mape po meri (ki jih je ustvaril uporabnik) so prikazane kot
v poročilih po meri.
Ustvarite, zaženite, uredite, poiščite, filtrirajte, izbrišite in načrtujte vizualizacijo ali nadzorno ploščo.
Ne morete zagnati, urediti ali načrtovati vizualizacije, ki ima dolgo trajanje in krajši interval. Ponastavite Trajanje in Interval polja, kot je potrebno za nadaljevanje poročil v realnem času in zgodovinskih poročil. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo.
Izvozite zgodovinska poročila o vizualizaciji v datoteko Microsoft Excel ali CSV.
Ko spremenite obliko zapisa datuma poročila in ga izvozite v datoteko CSV ter nato to datoteko CSV odprete v Microsoft Excelu, se oblika zapisa datuma prikaže v skladu z nastavitvami uporabnika v Excelu. Če si želite ogledati točno obliko datuma, ki ste jo prijavili za poročilo, odprite poročilo v urejevalniku besedil.
Zgodovinskega poročila o vizualizaciji ne morete izvoziti, če ima več kot 2000 stolpcev.
Spremenite pogled v seznam ali mrežo.
Postopek za izvedbo vsake naloge:
Če želite dodati novo mapo:
Na domači strani kliknite Vizualizacija oz Nadzorna plošča ikona.
Izberite mapo, v kateri želite ustvariti novo mapo.
Kliknite Ustvari novo > Mapa.
V pogovorno okno vnesite ime mape in kliknite v redu.
Če želite filtrirati po mapah, vizualizacijah ali spojinah:
Na domači strani kliknite Vizualizacija oz Nadzorna plošča ikona.
Izberite želeno možnost iz Prikaži spustni seznam.
Iskanje:
Na domači strani kliknite Vizualizacija oz Nadzorna plošča ikona.
V Iskanje map in vizualizacij vnesite ime vizualizacije ali nadzorne plošče.
Če želite izvesti druga opravila na strani Vizualizacija ali Nadzorna plošča, kliknite
v ustrezni mapi, vizualizaciji ali nadzorni plošči:Akcija
Pojavi se v
Opis
Preimenuj mapo Mapa Preimenujte mapo. Izbriši mapo Mapa Brisanje mape. Izbrišete lahko samo prazno mapo. Teči Vizualizacija Nadzorna plošča
Zažene izbrano poročilo ali nadzorno ploščo. Podatke lahko posamično filtrirate na podlagi parametrov, prikazanih za vizualizacije in nadzorne plošče.
Ko zaženete nadzorno ploščo delnic, lahko uporabite globalne filtre (v zgornjem desnem kotu) za filtriranje podatkov.
Ustvarite kopijo Vizualizacija
Nadzorna plošča
Ustvari kopijo poročil o zalogah v vizualizaciji ali nadzorni plošči. Podrobnosti Vizualizacija
Nadzorna plošča
Prikaže več podrobnosti o izbranem elementu, kot so naslov, datumsko obdobje in število načrtovanih opravil za vizualizacijo. Izvozi kot Excel Vizualizacija
Nadzorna plošča
Odpre pogovorno okno, kjer lahko shranite izbrano zgodovinsko vizualizacijo kot datoteko Microsoft Excel ali CSV. Možnost izvoza ni na voljo za vizualizacije v realnem času ali sestavljene vizualizacije. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo Drill Down s podatki v realnem času.
Izvozi kot CSV Vizualizacija
Nadzorna plošča
Načrtujte opravila Vizualizacija Odpre stran, kjer lahko razporedite izbrano vizualizacijo za redno izvajanje in jo povežete z e-poštnim seznamom za samodejno distribucijo. Uredi Poročila po meri Odpre izbrano vizualizacijo ali nadzorno ploščo na strani, kjer jo lahko urejate. Izbriši Poročila po meri Izbriše izbrano vizualizacijo ali nadzorno ploščo. Vizualizacije, ki se uporablja na nadzorni plošči, ne morete izbrisati.
Stolpca Poročilo o zalogi in Poročilo po meri sta lokalizirana. Izvožena Excelova datoteka prikazuje tudi lokalizirane stolpce v poročilih o zalogah in poročilih po meri. Če v stolpcih manjka ustrezni ključ jezikovnega svežnja za lokalizacijo, so stolpci prikazani v privzetem angleškem jeziku. Uporabniško določene vrednosti niso lokalizirane.
Delite povezave brskalnika do poročil in nadzornih plošč
| 1 | Prijavite se v Webex Contact Center Analyzer. Za več informacij glejte Dostop do Webex Contact Center Analyzerja. | ||
| 2 | Zaženite vizualizacijo ali nadzorno ploščo, ki jo morate dati v skupno rabo. Za več informacij glejte Zaženite vizualizacijo in Zaženi nadzorno ploščo. | ||
| 3 | Kopirajte URL, prikazan v brskalniku. Ta URL lahko delite z agenti.
|
Do poročil in nadzornih plošč dostopajte prek povezav brskalnika
| 1 | Kliknite povezavo brskalnika, ki vam jo je zagotovil skrbnik. The Prijava prikaže se stran v poročilo ali nadzorna plošča.
| ||
| 2 | Vnesite svoj elektronski naslov in geslo. | ||
| 3 | Kliknite Prijava. Prikaže se poročilo ali nadzorna plošča.
| ||
| 4 | Če ste dostopali do nadzorne plošče, kliknite Kosilo v zgornjem desnem kotu nadzorne plošče za ogled poročila.
|
Zaženite vizualizacijo
Če želite zagnati vizualizacijo:
| 1 | Kliknite na Vizualizacija ikono v navigacijski vrstici. | ||
| 2 | Če želite poiskati poročilo, lahko uporabite funkcijo Iskanje ali Ko kliknete na mapo ali poročilo, se na poti prikaže točna lokacija mape ali poročila. | ||
| 3 | Na poročilu kliknite Privzeto si lahko ogledate niz poročil o delnicah. Če želite urediti poročilo, lahko s klikom ustvarite kopijo poročila Shrani kot da ga shranite v svojo mapo. Za več informacij glejte Poročila o delnicah.
| ||
| 4 | Ko je vizualizacija upodobljena, kliknite Zadnji osveženi čas vizualizacijskih podatkov si lahko ogledate v Povzetek podatkov zavihek. Če izvajate vizualizacijo z več moduli (sestavljena vizualizacija), je Povzetek podatkov zavihek prikaže spustni seznam vseh modulov v vizualizaciji, tako da lahko prikažete podrobnosti vsakega posameznega modula. | ||
| 5 | Kliknite na Podrobnosti zavihek za prikaz naslednjih nastavitev in plošč. Kliknite naslov plošče, da razširite ali strnete ploščo. Če izvajate sestavljeno vizualizacijo, so podrobnosti prikazane ločeno, odvisno od tega, kateri modul je izbran na spustnem seznamu na vrhu zavihka.
Compute določa interval izračuna in število zapisov, ki jih je treba upoštevati v časovno zasnovani zgodovinski vizualizaciji. Compute določa frekvenco, pas in ali so izračuni kumulativni za vizualizacijo na podlagi vzorca. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo. Če so filtri uporabljeni za katero koli polje, se za vsako polje prikaže dodatna plošča, tako da si lahko ogledate vrednosti, ki so bile filtrirane v vizualizaciji ali iz nje. | ||
| 6 | Kliknite nastavitve za prikaz segmentov in spremenljivk, povezanih z vizualizacijo. Prav tako lahko spremenite Vrsta izhoda. Za več informacij glejte Spremenite izhodni format vizualizacije. | ||
| 7 | Če je vizualizacija v obliki grafikona:
| ||
| 8 | Če je vizualizacija zgodovinska, lahko kliknete Izvozi v naslovni vrstici, da izvozite vizualizacijo kot datoteko Microsoft Excel ali CSV. Realnočasovnih in sestavljenih vizualizacij ni mogoče izvoziti.
|
ikono (krmarjenje), da si ogledate povzetek podatkov vizualizacije.Poročila o delnicah
Analyzer nudi niz poročil o delnicah, ki vam omogočajo ogled podatkov v realnem času ali zgodovinskih podatkov. Če si želite ogledati ta poročila samo za branje, pojdite na Vizualizacije.
Upoštevajte naslednje:
Ko poizvedujete po podatkih, je poizvedba v časovnem pasu najemnika. Podatki so prikazani glede na časovni pas brskalnika. Po zagonu poročila poročilo prikaže časovni pas brskalnika v zgornjem desnem kotu strani s poročilom.
Poleg obstoječih formatov, Trajanje polje ima zdaj dve novi obliki: HH:MM:SS.SSS in MM:SS.SSS. Izberite ustrezno obliko za ogled podatkov v milisekundni obliki.
Na primer:
Če je trajanje 200 milisekund,
in format je HH:MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:00:00.200.
in format je MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:00.200.
Če je trajanje 1001 milisekunda,
in format je HH:MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:00:01.001.
in format je MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:01.001.
| Analizator podpira poročanje za največ 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih od trenutnega datuma. Ta omejitev trajanja velja za vsa poročila, ki jih podpira analizator, vključno z razpoložljivostjo posnetkov klicev. Uporabniški vmesnik analizatorja omogoča uporabnikom, da izberejo a Trajanje po meri časovno obdobje do 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih od trenutnega datuma. |
Časovnik
Trenutno je pri ustvarjanju poročila analizatorja najkrajše razpoložljivo trajanje poročila bodisi Danes oz včeraj, kar vodi do poročil, ki zajemajo celoten dan in ne določenega časovnega intervala znotraj današnjega ali včerajšnjega dne.
Z uvedbo funkcije Timepicker Analyzer uporabnikom zdaj omogoča ustvarjanje poročil za krajša in bolj specifična časovna obdobja ter zagotavlja natančne vpoglede v podatke. Uporabniki lahko uporabijo to funkcijo za ustvarjanje poročil za določeno časovno obdobje znotraj dneva ali datumskega obdobja.
The Trajanje po meri filter zdaj vključuje izbirnik časa z datumskim in časovnim obsegom. Uporabniki lahko izberejo začetni in končni datum ter začetni in končni čas, kar omogoča natančen nadzor nad izbiro podatkov. Izbira začetnega in končnega časa ni obvezna, uporabniki lahko ustvarijo poročila tudi tako, da navedejo samo datume.
Timepicker ponuja izbiro časa v 15-minutnih korakih, kar uporabnikom omogoča, da izberejo natančna časovna obdobja, ki jih potrebujejo. Najzgodnejša razpoložljiva ura je 00:00 (začetek dneva), zadnja razpoložljiva ura pa je 23:45 (konec dneva) v 24-urnem časovnem razponu.
Piker časa je na voljo tako za poročila o zalogah kot za poročila po meri, pa tudi med razporejanjem poročil.
Poslovne metrike
Poročilo o uporabi
Poročilo o uporabi prikazuje število agentov, ki so se prijavili za vsako spletno mesto, mesec in dan. Poročilo zagotavlja tudi sočasno število agentov, ki so se prijavili.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poslovne meritve > Poročilo o uporabi
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Spletno mesto | Ime mesta. | |
| mesec | Prikazuje mesec in leto poročila. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec in leto poročila. | |
| Edinstveni prijavljeni agenti | Prikazuje število agentov, ki so bili prijavljeni. Šteje se samo ena prijava za vsakega agenta. | Ko se vsak edinstven agent vsak dan prijavi v sistem, se to število poveča. |
| Sočasni agenti prijavljeni | Prikazuje število agentov, ki so bili prijavljeni v določenem času. | Če je število prijav v enem dnevu višje od prejšnje največje vrednosti, je ta vrednost dodeljena kot največja vrednost. |
Zgodovinska poročila
Poročila agentov
Podrobnosti agenta
Poročilo s podrobnostmi agenta se uporablja za prikaz statistike agenta. To poročilo je na voljo v poročilih analizatorja in v poročilih APS na Agent Desktop.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Prikazuje ime zastopnika. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Prikazuje časovno trajanje, za katerega je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi agenta. | Zadnjih sedem dni | |
Multimedia Profile Type |
Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so Mešani, Mešani v realnem času in Ekskluzivni. |
||
| Vrsta kanala | Prikaže vrsto predstavnosti stika, kot je glas, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Število prijav | Prikazuje skupno število prijav, pri katerih so bili za agenta konfigurirani stiki določene vrste kanala. |
Vrsta kanala: glas, klepet, e-pošta | Število ID-jev kanala posrednika |
| Stik obdelan | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent prijavljen. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
|
| Začetni čas prijave | Prikazuje datum in uro, ko se je agent prvič prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave | |
| Končni čas odjave | Prikazuje datum in čas, ko se je agent nazadnje odjavil. | Največji časovni žig odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je agent porabil za klic v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) | |
| Idle Count | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti | |
| Razpoložljivo št | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja | |
| Povprečni razpoložljivi čas | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila | |
| Dohodno rezervirano štetje | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. | Vsota števila zvonjenj | |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota trajanja zvonjenja | |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja | |
| Število vhodnih zadržanj | Prikazuje, kolikokrat je agent zadržal dohodnega klicatelja. | Vsota štetja zadržanj | |
| Skupni čas dohodnega zadrževanja | Prikazuje skupno količino časa, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Prikazuje povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja | |
| Število vhodnih povezav | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila | |
| Skupni čas dohodne povezave | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja | |
| Skupni čas dohodnega stika | Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni čas dohodnega stika | Prikazuje povprečni čas dohodnega stika. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila | |
| Zunanje rezervirano štetje | Prikazuje, kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanje, ki označuje, da je agent začel zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja | |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Prikazuje povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja | |
| Zunanje števec zadrževanja | Prikazuje, kolikokrat je agent dal odhodnega klicatelja na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja | |
| Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve | Prikazuje skupno količino časa, ko so bili odhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja | |
| Povprečni čas izklopa | Prikazuje povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja | |
| Število poskusov izven klica | Prikazuje, kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. | Vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Outdial Connected Count | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila zunanjih povezav | |
| Outdial Connected Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja | |
| Skupni čas zunanjega stika | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja | |
| Povprečni kontaktni čas | Prikazuje povprečni čas stika. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom | |
| Nenadno prekinjeno štetje | Prikazuje število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vsota števila nepovezanih | |
| Število vhodnih prelomov | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja | |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka | |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov | |
| Zunanje število zaključkov | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov | |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka | |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov | |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih | |
| Skupni čas brez odziva | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila | |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Število posvetov | |
| Skupni čas odgovora na posvet | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta | |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj | |
| Posvetujte se s številom zahtev | Prikazuje, kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahteve za posvet | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet | |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje | |
| Posvetujte se z grofom | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta | Število odgovorov na posvetovanje | |
| Skupni čas posveta | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje | |
| Povprečni čas posveta | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje | |
| Konferenčno štetje | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahteve CTQ | |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja odgovora CTQ | |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ | |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ | |
| Prenos agenta | Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov med posredniki | |
| Čakalna vrsta agenta | Prikazuje, kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto | |
| Prenos na slepo | Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov | |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav | |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
Čas prijave/posodobitve spretnosti |
Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Podrobnosti agenta po družbenih kanalih
Poročilo s podatki o agentu po družbenih kanalih se uporablja za prikaz statistike kanalov Facebook in SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje naročeno na SKU Social Channel. |
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. Filter: Vrsta kanala Polje: Socialno Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav agenta na ta dan. | Število ID-jev kanala posrednika |
| Stik obdelan | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav |
| Ure osebja | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in ura, ko se je agent odjavil. | Največji časovni žig odjave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agent porabi za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. | Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Skupni čas dohodnega zadrževanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas dohodnega stika | Povprečni vhodni kontaktni čas. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Število krat, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanju, ki označuje, da je agent sprožil zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil odhodnega klicatelja na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve | Skupni čas, ko so bili odhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni izvenkontaktni čas. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadno prekinjeno štetje | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. | Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Število posvetov |
| Skupni čas odgovora na posvet | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta | Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas posveta | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Povprečni čas posveta | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Stiki, ki jih upravljajo agenti – grafikon
To poročilo predstavlja število stikov, ki jih obravnava agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto kontakta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Vrsta medija | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
Statistika oddaje agenta
To poročilo predstavlja število zunanjih klicev, ki jih je opravil agent.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, to je osebe, ki obravnava klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnem klicu. |
Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Začetni čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil v intervalu. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavan zunanji stik |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Zunanji čas povezave |
Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko na izhodnem klicu, to vključuje trajanje izhodnega čakanja. |
Vsota trajanja izhoda |
Zunanji povprečni čas povezave |
Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Zunanji vzpostavljeni čas/obravnavan zunanji stik |
Zunanji čas pogovora |
Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko med izhodnim klicem. |
Outdial Connected Time – Outdial Hold Trajanje |
Število prenosov |
Kolikokrat so bili klici preusmerjeni. |
|
Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora |
Povprečno trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele razen Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Izberite Število prenosov celico tabele kliknite Zvrtaj dol ikono za zagon Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, vključene v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas prenosa klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa, kot sta nakazilo na slepo in nakazilo s posvetovanjem. |
|
Preneseno na številko |
Številka, na katero je bil klic preusmerjen. |
|
Preneseno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil klic prenesen. |
|
Posvetujte se s trajanjem pogovora |
Trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani izberete ustrezna polja in mere CSR. Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
| The Število prenosov in Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora stolpci so na voljo v Moja izredna statistika – zgodovina poročilo o poročilih APS v Agent Desktop. The Zvrtaj dol funkcionalnost ne velja za poročila APS v Agent Desktop. |
Statistika agentov
To poročilo predstavlja statistiko agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prijavil. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Obdelano = vsota števca povezav pri izhodu + vsota števca povezav |
Skupni čas obdelave |
Skupna količina časa, porabljenega za obravnavanje klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave z izhodno klico + vsota trajanja povezave z izhodom) |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavanje klica (čas povezave plus čas zaključka), deljeno s številom sprejetih klicev. |
Povprečni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja ovitka) + (vsota trajanja povezave pri izhodu + vsota ovitka pri izhodu) / vsota števila povezav. |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave/posodobitve spretnosti | Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Spletno mesto
To poročilo ponuja podroben pogled statistike števila posrednikov na vsakem mestu.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime mesta |
Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta na posameznem mestu. | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Stik obdelan |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Zasedenost |
Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
Idle Count |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
Skupni razpoložljivi čas |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
Povprečni razpoložljivi čas |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
Dohodno rezervirano štetje |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound. |
Vsota števila zvonjenj |
Dohodni rezerviran skupni čas |
Skupno število krat, ki so jih agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). |
Vsota trajanja zvonjenja |
Povprečni vhodni rezervirani čas |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. |
Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
Število vhodnih zadržanj |
Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj |
Dohodni čas zadrževanja |
Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja zadržanja |
Povprečni vhodni čas zadrževanja |
Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
Število vhodnih povezav |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota povezanega števila |
Skupni čas dohodne povezave |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
Skupni čas dohodnega stika |
Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
Povprečni skupni čas dohodnega stika |
Povprečni čas dohodne povezave. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
Zunanje rezervirano štetje |
Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic zvoni in preden je klic sprejet). |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
Zunanji rezerviran skupni čas |
Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
Povprečni rezervirani čas iztekanja |
Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
Zunanje števec zadrževanja |
Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. |
Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
Zunanji skupni čas zadrževanja |
Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
Povprečni čas izklopa |
Povprečni čas čakanja za odhodne klice. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
Število poskusov izven klica |
Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
Outdial Connected Count |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Outdial Connected Skupni čas |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami na zunanjih klicih. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
Skupni čas zunanjega stika |
Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
Nenadno prekinjeno štetje |
Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vsota števila nepovezanih |
Število vhodnih prelomov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota Wrapup štetja |
Skupni čas dohodnega zaključka |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
Povprečni vhodni čas zaključka |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota števca zunanjih zaključkov |
Skupni čas zunanjega zaključka |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
Povprečni čas zaključka izven naročila |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
Neodzivno število |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja brez odgovora |
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
Posvetujte se s številom odgovorov |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
Skupni čas odgovora na posvet |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posveta |
Povprečni čas odgovora na posvet |
Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
Posvetujte se s številom zahtev |
Kolikokrat so agenti poslali zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
Skupni čas zahteve za posvet |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvet |
Povprečni čas zahteve za posvet |
Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
Posvetujte se z grofom |
Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
Skupni čas posveta |
Skupni čas odgovora na posvet plus skupni čas zahteve za posvet. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
Povprečni čas posveta |
Povprečna dolžina časa svetovanja. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
Konferenčno štetje |
Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic. |
Seštevek konferenčnega štetja |
Število vhodnih zahtev CTQ |
Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
Skupni vhodni čas zahteve CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
Število vhodnih odgovorov CTQ |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
Dohodni skupni čas odgovora CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
Število zahtev za zunanji CTQ |
Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. |
Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
Outdial CTQ Skupni čas zahteve |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
Zunanje štetje odgovorov CTQ |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. |
Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
Outdial CTQ Skupni čas odgovora |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
Prenos agenta |
Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. |
Vsota števila prenosov med posredniki |
Čakalna vrsta agenta |
Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
Prenos na slepo |
Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. |
Vsota štetja slepih prenosov |
Dohodni povprečni čas obravnave |
Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Grafikon spletnega mesta
To poročilo predstavlja pogled grafikona števila stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parametri | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
Ekipa
To poročilo predstavlja vrsto kanala, ki ga uporablja vsak agent v skupini. Poročilo prikazuje naslednje podrobnosti o dejavnosti vsakega agenta v ekipi od začetne prijave.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice. |
|
| Stik obdelan | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu |
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound (časovno trajanje po tem, ko je klic prispel na agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Dohodni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas dohodnega stika | Povprečni čas dohodne povezave. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni izvenkontaktni čas. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, ki je na voljo za podjetje. | Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje drugih agentov. | Število posvetov |
| Skupni čas odgovora na posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat so agenti poslali zahteve za posvetovanje drugim agentom. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se z grofom | Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas posveta | Vsota skupnega časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugim agentom in za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Povprečni čas posveta | Povprečna dolžina časa svetovanja. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčne klice. |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnih klicev sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. | Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Ekipni grafikon
Poročilo prikazuje podrobnosti o vrsti kanala vsakega agenta v obliki grafikona.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu o grafikonu ekipe je za zapise sej agenta število združeno na podlagi sej agenta na ID kanala. |
Statistika ekipe
To poročilo predstavlja statistiko ekipe v podrobni obliki.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Idle Count |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
Povezano štetje |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanih števcev |
Posvetujte se z grofom |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
Število zaključkov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka. |
Vsota Wrapup štetja |
Neodgovorjeno štetje |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
Zunanje štetje |
Število agentov, ki so se povezali ali zaključujejo zunanji klic. |
Sum Outdial Count |
Integracija OEM s poročilom Acqueon
Webex Contact Center je integriran z Acqueonom za izvajanje in upravljanje predoglednih kampanj. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike kampanj, da bi izmerili učinkovitost kampanj. To poročilo je na voljo samo strankam Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
To poročilo prikazuje:
Ime akcije.
Datum in časovni žig klicev kampanje.
Neuspeh ali uspeh vsakega klicanega stika in Wrapup.
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov > Integracija OEM s poročilom Acqueon
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
Datum |
Datum, ko je bil izklican klic za akcijo. |
||
Ime agenta |
Ime agenta, ki je povezan s klicem. |
||
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji agent pripada. |
||
Čas klica |
Ura, ko je bil izklican klic kampanje. |
||
Stanje |
Status, ki označuje, ali je bil klic akcije uspešen. |
||
Končni status |
Stanje zaključka klica oglaševalske akcije. |
Agent Trace
To poročilo predstavlja, kateremu mestu ali ekipi agent pripada, s podrobnim statističnim poročilom.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Agent Trace
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic preusmerjen. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Končna točka agenta (DN) | Klicna številka, ki jo je agent uporabil za prijavo v Agent Desktop Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta. |
Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in ura, ko se je agent odjavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta. |
Največji časovni žig odjave |
| Ure osebja | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Povpr. dohodni rezervirani čas | Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj |
| Dohodni skupni čas zadržanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas dohodnega stika | Povprečni vhodni kontaktni čas. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil zunanji klic na čakanje. |
Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | povprečni čas zunanjega stika. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Odstotek časovnih agentov, ki so bili po dohodnem klicu v stanju Wrapup. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Razlog | Identifikator razloga |
Štetje razuma |
| Povpr. čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Povpr. dohodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja brez odgovora |
| Povpr. neodzivni čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
| Posvetujte se s skupnim časom | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posveta |
| Povpr. čas posveta | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Vsota števila, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in števila, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas odgovora na posvet | Vsota skupnega časa odgovora na posvet in skupnega časa zahteve za posvet. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Kolikokrat so agenti sprožili zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavo zunanjega klica. |
Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic. |
Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. |
Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic. |
Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. |
Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. |
Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat je posrednik prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. |
Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Pomožna poročila
Poročilo o nedejavnosti
Agent Idle Auxiliary
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. | Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Pomožno mesto v mirovanju
To poročilo predstavlja čas nedejavnosti agenta za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Količina časa. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Team Idle Auxiliary
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime uporabljene kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Skupni čas. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Zaključna poročila
Agent WrapUp Auxiliary
To poročilo predstavlja ime posrednika in razlog kode zaključka.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti znotraj podanega obsega. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Število sekund, ko je bila interakcija aktivna. |
Vsota trajanja zaključka |
Site WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja mesto in zaključno kodo, ki jo uporabljajo agenti na določenem mestu.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti za določeno stanje. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja zaključka |
Team WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja ime ekipe in kodo zaključka, ki jo uporabljajo agenti, ki pripadajo določeni ekipi.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja zaključka |
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitev
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Kontaktni podatki v čakalni vrsti
To poročilo vsebuje kontaktne podatke po čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil kontakt. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
# Stiki |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev seje stika | |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje celotnega trajanja čakalne vrste. | Trenutno stanje: povezan, končan |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
Najdaljši stik v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, ki ga je kontakt preživel v čakalni vrsti. To se izračuna po tem, ko se status klica spremeni iz parkiranega v povezan ali končan. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 24 urah, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti. | Trenutno stanje: povezan, končan |
Največje trajanje čakalne vrste |
# Zapuščeni stiki |
Število stikov, ki so bili opuščeni. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Kartica z najdaljšim stikom v čakalni vrsti
To poročilo prikazuje stik, ki je v tistem trenutku najdlje v čakalni vrsti. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo zagotavlja najdaljše trajanje stika, vrsto kanala in ime čakalne vrste.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Podrobnosti ekipe
To poročilo vsebuje podrobnosti o ekipi.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katero ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. |
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav agenta v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-ja seje posrednika (Kardinalnost zagotavlja skupno število edinstvenih ID-jev seje posrednika.) |
Začetni čas prijave |
Časovni žig prve prijave v podanem intervalu. | Najmanjši časovni žig prijave |
Končni čas odjave |
Časovni žig zadnje odjave v podanem intervalu. | Največji časovni žig odjave |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Idle šteje |
Kolikokrat se je agentovo stanje spremenilo v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
# obdelanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v podanem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota povezanega števila |
# Obravnavani klici |
Število stikov vrste telefonskega kanala, ki so bili obravnavani. | Število glasovnih povezav |
# obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanala za klepet, ki so bili obravnavani. | Število povezav s klepetom |
# obravnavana e-poštna sporočila |
Število stikov vrste e-poštnega kanala, ki so bili obdelani. | Število povezanih e-poštnih sporočil |
| # Socialno obravnavano | Število stikov vrste družbenega kanala, ki so bili obravnavani. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Statistika prenapetostne zaščite
Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center kadar koli hkrati obravnava. Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega centra (DC) in na ravni najemnika.
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, ki je nastavljena za DC.
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže največjo omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Statistično poročilo o prenapetostni zaščiti vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev prenapetostne zaščite, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum | Označuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje | Enolični ID, povezan z vsakim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka | Vstopna točka, kjer je klic pristal. |
| Ime mesta | Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano | Označuje, ali je bil klic obravnavan s kljukico. |
| Zapuščeno | Označuje, ali je bil klic opuščen, s kljukico. |
| Zavrnjeno | Označuje, ali je bil klic zavrnjen, s kljukico. |
| Razlog | Razlog, zakaj je bil klic opuščen ali zavrnjen. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila klicev, ki so bili obravnavani, zavrnjeni ali opuščeni.
Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko
To poročilo zagotavlja ključne meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju (BNR) na vstopno točko pri dohodnih klicih. Poudarja število klicev, ki podpirajo BNR, in skupno trajanje uporabe BNR.
Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice | |
| Smer klica | Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic. Uporablja se kot: Segment vrstice | Vrednost smeri klica |
| Število stikov | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| Skupno trajanje zmanjšanja hrupa | Označuje skupni čas, v katerem je bilo pri dohodnih klicih uporabljeno zmanjšanje hrupa v ozadju (BNR). | Vsota trajanja zmanjšanja hrupa |
Multimedijska poročila
Glasnost agenta
To poročilo predstavlja število strank, ki jih je obravnaval agent, in povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT).
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. | (Vsota trajanja čakanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povpr. CSAT | Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Obseg agenta – grafikon
To poročilo predstavlja vrsto vsebine, ki jo obravnava agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto vsebine ali datum.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta zaključka = običajno) | |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = običajno) | |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) | |
Kontakti obdelani |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Kontakt DNIS
To poročilo predstavlja kontaktni DNIS za stranko.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | DNIS številka za dohodni klic.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Predstavlja število stikov. | Število ID-jev seje stika |
Razlog za stik
To poročilo predstavlja kontaktni razlog za stik stranke s klicnim centrom.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. | Vrsta kanala: Telefonija |
Število ID-jev seje stika |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. | Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev seje stika |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. | Vrsta kanala: E-naslov |
Število ID-jev seje stika |
| Socialno | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Vrsta kanala: socialni |
Število ID-jev seje stika |
Razlog za stik – grafikon
To poročilo predstavlja količino stika za vsako vstopno točko in vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnost stika
To poročilo predstavlja število obravnavanih stikov na podlagi vrednosti DNIS.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opredelitev | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Številke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev identifikacije klicane številke je storitev, ki jo ponuja telefonsko podjetje in zagotavlja niz števk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem.
Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Kontakti | Identifikator stika. |
Število ID-jev seje stika |
Obseg kontakta – grafikon
To poročilo predstavlja število obravnavanih stikov na podlagi vrednosti DNIS za vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR-včeraj
To poročilo prikazuje zapis seje stika (CSR) za prejšnji dan.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Številke za samodejno identifikacijo številk (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje, ki skupaj s klicem dostavi telefonsko številko kličočega. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Številke storitve identifikacije klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje in zagotavlja številčni niz, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se kasneje razdelijo agentom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Spletno mesto | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. | Vrednost imena spletnega mesta | ||
| Ekipa | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena ekipe | ||
| Agent | Ime agenta, to je osebe, ki odgovarja na klice/klepete/e-pošto strank | Vrednost imena agenta | ||
| Začetni čas klica | Časovni žig začetka stika. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Končni čas klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost končnega časovnega žiga stika | ||
| Trajanje klica | Povezano trajanje klica od. | Vrednost končnega časa klica – začetni čas klica | ||
| čas IVR | Količina časa, v katerem je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas čakalne vrste | Količina časa, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Povezan čas | Trajanje povezanega (govorečega) stanja znotraj te interakcije. | Vrednost povezanega trajanja | ||
| Zadrži čas | Količina časa, v katerem je bil klic na čakanju. | Vrednost trajanja zadrževanja | ||
| Čas zaključka | Kumulativna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po obravnavanju interakcij. | Vrednost trajanja zaključka | ||
| Obvladajte čas | Skupni čas, ko agent obravnava klic, vključno s časom zaključka. | Čas zaključka + čas povezave | ||
| Čas posveta | Količina časa, ki ga je agent med obravnavanjem klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. | Vrednost trajanja posvetovanja | ||
| Čas konference | Količina časa, ki ga je agent preživel v konferenci s kličočim in drugim agentom. | Vrednost trajanja konference | ||
| Čas zahteve CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Zadrži štetje | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Vrednost zadrževalnega števila | ||
| Posvetujte se s štetjem | Kolikokrat so agenti sprožili posvetovanje z drugim agentom ali nekom na zunanji številki med obravnavanjem klica. | Vrednost števila posvetov | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Slepo štetje prenosov | Kolikokrat je bil klic prenesen prek slepega prenosa v naslednjih scenarijih:
|
Vrednost števila slepih prenosov | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetov do čakalne vrste znotraj interakcije. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število prenosov | Označuje, kolikokrat je bil klic preusmerjen:
|
Vrednost števila prenosov | ||
| Napake pri prenosu | Označuje, kolikokrat prenos ni uspel. | Vrednost števila napak pri prenosu | ||
| Vrsta ročaja | Označuje, kako je bil klic obravnavan, kratek, prekinjen, običajen. | Vrednost vrste ročaja | ||
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta zaključka | Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic prekinjen. | Vrednost vrste zaključka | ||
| Snemalna zastava | Oznaka, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. | Vrednost Je zabeležena | ||
| Zaviti | Zaključna koda, ki jo je agent dal za interakcijo. | Vrednost kodnega imena Wrap up | ||
| ID seje | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Vrednost ID-ja seje stika |
Prostornina stika vstopne točke - CAR
To poročilo predstavlja vstopno točko, prek katere je bila stranka preusmerjena do agenta iz IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Od vstopne točke | Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klicev IVR uvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr-povezan Prejšnje stanje: ivr-povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Preneseno v | Število klicev, ki jih je na to vstopno točko prenesel agent, ki je kliknil gumb Čakalna vrsta in iz spustnega seznama izbral vstopno točko, nato pa kliknil Prenos. |
Prejšnje stanje: povezan Stanje dejavnosti: ivr-povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Konec IVR | Izhodna točka IVR/AA. | Prejšnje stanje: ivr-povezan Stanje dejavnosti: končalo |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
Kontaktna glasnost vstopne točke – grafikon
To poročilo prikazuje vstopno točko stika.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Dohodni, kratki stiki - vstopna točka
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili prekinjeni brez povezave z agentom.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Dohodni | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev seje stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili zaključeni znotraj praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bilo v povezanem stanju. |
Vrsta zaključka: short_call |
Število ID-jev seje stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanja IVR |
Grafikon opuščene čakalne vrste
To poročilo predstavlja število zapuščenih strank za vsako čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev seje stika |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev seje stika |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: E-naslov |
Število ID-jev seje stika |
Čakalna vrsta je zapuščena
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili zaključeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
Končni ID čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
Končni ID čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni |
Število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas v čakalni vrsti | Skupno število klicev, ki so bili v čakalni vrsti in so čakali na pošiljanje agentu ali drugemu viru. Ker se čas v čakalni vrsti izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja čakalne vrste / vsota števila čakalnih vrst | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Obseg stikov v čakalni vrsti – grafikon
To poročilo grafikona predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
Obseg stikov v čakalni vrsti
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so v tem intervalu prišli v čakalno vrsto. |
Vsota števila čakalnih vrst |
Raven storitve čakalne vrste
To poročilo predstavlja raven storitev za čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Raven storitve % | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino |
Raven storitve % = vsota je znotraj ravni storitve / skupno. | |
| Skupaj klica vstopne točke | Skupno število klicev od stikov, ki so pristali v sistemu Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. |
Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) | |
| Povprečna hitrost odgovora | Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) |
Obseg stikov na mestu – grafikon
To poročilo predstavlja število vrst stikov za vsako spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
Kontaktni podatki spletnih mest
To poročilo predstavlja podrobnosti vseh agentov v skupini za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
ID mesta ni v 0 | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
ID mesta ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: quick_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Seštevek konferenčnega štetja | ||
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. |
Ali je stik obravnavan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Kontaktni podatki za ekipe
To poročilo predstavlja število vrst stikov za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: sudden_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. |
Ali je stik obravnavan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Poročilo o količini
To poročilo predstavlja število vrst kanalov za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujen | Skupno število ponujenih stikov. |
Ponujena vsota | |
| Obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja čakanja + vsota trajanja zaključka) /Število ID-jev seje stika |
Poročilo o količini – grafikon
To poročilo predstavlja število ponujenih ali obravnavanih stikov za določeno vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Ponujen |
Skupno število ponujenih stikov. |
Ponujena vsota |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Samopostrežna poročila
Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA
To poročilo prikazuje samopostrežne operativne metrike. Podatki o samopostrežnem poročanju in analizi so sestavljeni iz:
Število opuščenih klicev v samopostrežbi.
Število prepuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena z dodajanjem dejavnosti navideznega agenta toku klica v Flow Designerju. Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. Za več informacij o konfiguraciji virtualnega pomočnika glejte Virtualni agent del od Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex . |
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA.
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero se poročajo podatki samopostrežne analitike. |
||
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
Skupni klici IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih obravnava virtualni agent. |
||
Opuščeni klici v samopostrežbi |
Število klicev IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
Klici eskalirani v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto. |
||
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto. |
100 * (Klici, posredovani v čakalno vrsto / Skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto celico tabele), da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis |
|---|---|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, poziv za predvajanje, meni in čakalna vrsta. |
Število opravljenih klicev v tej dejavnosti |
Prikazuje skupno število opravljenih klicev v tej dejavnosti. |
Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
Lahko se podrobneje poglobite v Ime dejavnosti celico tabele, za prikaz zaporedja dejavnosti. to Zvrtaj dol poročilo je vrtanje navzdol na drugi ravni. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis |
|---|---|
Ime vstopne točke |
Prikazuje vstopno točko za določeno dejavnost. |
Časovni žig |
Prikazuje datum in uro, ko je klic pristal v samopostrežbi. |
ID klica |
Prikaže identifikacijsko številko klica. |
Zaporedje dejavnosti |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Dejavnosti vključujejo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, dokončano, CVA, meni, samopostrežno dokončanje in samopostrežno opustitev. |
Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane izbire zavrnitve iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. IVR ponuja možnost, da se stranka odjavi iz čakalne vrste. To poročilo prikazuje:
Število zavrnitev.
Drugi podatki, povezani s klicem.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Datum |
Prikaže datum. |
||
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
Število zavrnitev |
Število stikov strank, ki so se na dani datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite Število zavrnitev celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas klica |
Prikazuje čas, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so se zgodile med klicem. |
Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management, da strankam predstavi ankete po klicu in zbira njihove povratne informacije.
| Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije. |
Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki ankete Webex Experience Management Post Call Survey. |
||||
Skupaj klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki v intervalu ponujena anketa po klicu |
||||
Številka za prijavo na anketo |
Število strank, ki so se odločile za interno anketo.
|
||||
Statistika privolitve v anketo |
Odstotek strank, ki so se odločile za interno anketo. |
(Število privolitev v anketo/skupni stik z anketo) X 100 | |||
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor na anketo po klicu. To se izračuna kot odstotek števila udeležencev v anketi. |
||||
Stopnja zaključevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katera so odgovorile stranke. To se izračuna kot odstotek skupnega števila vprašanj, objavljenih strankam. |
Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.
Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja odziva na anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so odgovorile na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja zaključevanja ankete je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so izpolnile anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete. |
Poročilo o statistiki ankete po klicu
Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management za predstavitev anket po klicu strankam in zbiranje njihovih povratnih informacij.
| Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije. |
Poročilo o statistiki ankete po klicu je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.
Poročilo o statistiki ankete po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da bi izmerili učinkovitost anket. To poročilo vključuje podatke za sprotne in odložene ankete. Inline anketa je anketa, ki je predstavljena stranki, ko se glasovni klic s stranko konča. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, prek SMS-a ali elektronske pošte.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki raziskave Cisco Webex Experience Management Post Call Survey. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (Inline anketa ali Odložena anketa). |
||||
Skupaj stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (Inline anketa in Odložena anketa). |
||||
Številka za prijavo na anketo |
Skupno število strank, ki so se odločile za vsako vrsto ankete (Inline anketa in Odložena anketa).
|
||||
Statistika privolitve v anketo |
Odstotek strank, ki so se odločile za anketo (Inline anketa in Odložena anketa). |
(Število privolitev v anketo / skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.
Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete. |
Statistika ekipe in čakalne vrste
Kartica s povprečnim časom obdelave
To poročilo prikazuje povprečni čas skupnih stikov (glas, e-pošta in klepet), ki so bili obdelani.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Kartica
Kartica s povprečnim časom zaključka
To poročilo prikazuje povprečni čas zaključka za vsak posamezen kanal in za celotne kanale.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Tabela
Statistika ekipe
To poročilo prikazuje statistiko ekipe.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katerega se zbira statistika ekipe. |
Zadnjih 7 dni |
|
Ime ekipe |
Prikazuje ime ekipe. |
||
Ime agenta |
Prikazuje ime zastopnika. |
||
# obdelanih stikov |
Prikazuje število stikov, ki jih je obravnaval agent. |
||
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikazuje skupno število stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavanih zunanjih klicev |
|
Obdelani vhodni stiki |
Prikazuje skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Obdelani povratni klici |
Prikazuje število povratnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Outdials obdelan |
Prikazuje skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Povprečni čas obdelave |
Prikazuje povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelane stike. |
Vsota trajanja zaključka + vsota trajanja povezave / # obravnavanih stikov |
|
Povprečni čas zaključka |
Prikazuje povprečni čas, porabljen za zavijanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| The Skupno število obravnavanih stikov, Obdelani vhodni stiki, Obdelani povratni klici, in Outdials obdelan stolpci so na voljo v poročilu Team Stats poročil APS v Agent Desktop |
Skupna obravnavana kartica
To poročilo prikazuje skupno število obravnavanih stikov in razčlenjeno po vrsti kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Kartica
Poročila o uporabi licenc
Poročilo o uporabi licence – Webex Contact Center PSTN
To poročilo ponuja pogled na dnevno opaženo največje število sočasnih glasovno omogočenih agentskih sej na Agent Desktop. To kaže na uporabo PSTN Toll Inbound SKU. Poročilo vsebuje tudi dnevno opaženo največje število sočasnih brezplačnih glasovnih klicev najemnika. To kaže na uporabo PSTN brezplačne dohodne SKU. Za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto, je na voljo razčlenitev največjega števila sočasnih brezplačnih glasovnih klicev.
To poročilo prikazuje podatke o dnevni uporabi za izbrani mesec. Privzeto je izbran trenutni mesec. Ustrezen mesec lahko izberete s spustnega seznama iz preteklih šestintridesetih mesecev. Dnevi v mesecu v tabeli so razvrščeni v naraščajočem vrstnem redu.
Za poročila o uporabi licence imate možnost izbrati časovni pas UTC (Obračunavanje Časovni pas). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če potrditveno polje za časovni pas UTC ni izbrano, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu analizatorja, konfiguriranem v naslovni vrstici analizatorja. Ko izvozite poročilo o uporabi licence, si lahko ogledate izvoženo poročilo v izbranem časovnem pasu.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih sej agenta z omogočenim govorom se šteje kot uporaba za PSTN Toll inbound SKU za mesečno izdajanje računov.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih brezplačnih klicev se šteje kot uporaba za brezplačno dohodno PSTN SKU za mesečno izdajanje računov.
| Če se za določen čas ne prijavi noben agent, poročilo za to določeno obdobje prikaže nič v zapisu. Če je agent prijavljen in agent ni opravil nobenega klica do odjave, je zapis največjega števila sočasnih glasovno omogočenih agentskih sej nastavljen na ena. |
| V primeru brskalnika Mozilla Firefox morate datum vnesti ročno v LLLL-MM format. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnega poročila. | |
Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom |
Prikazuje največje število sočasnih sej agenta z omogočenim glasovnim kanalom za dan. |
|
Največ sočasnih brezplačnih klicev |
Prikazuje največje število sočasnih klicev na brezplačnih klicanih številkah v dnevu. | |
Brezplačni glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razčlenitev največjega števila sočasnih brezplačnih glasovnih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. |
|
Brezplačni glasovni klici - IVR |
||
Brezplačni glasovni klici - čakalna vrsta |
||
Sočasni plačljivi klici |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, povezanih s plačanimi klicnimi številkami, ko je opazovano največje število sočasnih brezplačnih klicev. |
|
Plačljivi glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razčlenitev sočasnih plačljivih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. |
|
Plačljivi glasovni klici – IVR |
||
Plačljivi glasovni klici – čakalna vrsta |
Določen DN lahko izberete med Izberite DN spustni seznam. Privzeta vrednost spustnega seznama Select DN je nastavljena na Vsi DN-ji s klici. Privzeta vrednost združuje podatke o klicih za vse DN (plačljive in brezplačne).
DN-ji so navedeni v Izberite DN spustni seznam vključuje plačljive in brezplačne DN, ki so obravnavali vsaj en klic v izbranem mesecu.
Ko izberete Plačljiv DN v Izberite DN spustni seznam, Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom, Sočasni plačljivi klici, in Plačljivi glasovni klici (vključno z agentom, IVR in čakalno vrsto) so prikazani zapisi stolpcev. The Največje število sočasnih brezplačnih klicev, in Brezplačni glasovni klici prikaz stolpcev NA.
Ko izberete brezplačno DN v Izberite DN spustni seznam, Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom, Največje število sočasnih brezplačnih klicev, in Brezplačni glasovni klici (razčlenitev po agentu, IVR in čakalni vrsti) so prikazani zapisi stolpcev. The Sočasni plačljivi klici in Plačljivi glasovni klici prikaz stolpcev NA.
Če želite pridobiti podatke za več DN, kliknite Izbira po meri v Izberite DN spustni seznam za zagon DN-Izbira po meri modalno pogovorno okno. Izberete lahko več DN-jev iz seznam DN spustni meni, tako da izberete potrditveno polje poleg DN. Ta seznam vključuje plačljive in brezplačne DN. Izberete lahko ustrezne DN, ki so lahko mešanica plačljivih in brezplačnih DN. Izbrani seznam DN je prikazan tudi v DN izbran polje.
Zgodovinsko poročilo o uporabi licence – Webex Contact Center PSTN
To poročilo nudi pogled na mesečno opazovano največje število sočasnih sej agenta z omogočenim glasom na Agent Desktop. Pogled na podatke za dvanajst zaporednih mesecev je na voljo kadar koli. Na voljo so podatki za zadnjih šestintrideset mesecev. Poročilo prikazuje sezonskost porabe licenc PSTN.
Za poročila o uporabi licence imate možnost izbrati časovni pas UTC (Obračunavanje Časovni pas). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če potrditveno polje za časovni pas UTC ni izbrano, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu analizatorja, konfiguriranem v naslovni vrstici analizatorja. Ko izvozite poročilo o uporabi licence, si lahko ogledate izvoženo poročilo v izbranem časovnem pasu.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih sej agenta z omogočenim govorom se poroča za SKU dohodne cestnine PSTN.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih brezplačnih klicev je sporočen za PSTN Toll Free dohodni SKU.
| V primeru brskalnika Mozilla Firefox morate datum vnesti ročno v LLLL-MM format. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| mesec | Prikazuje mesec in leto mesečnega poročila. | |
Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom |
Prikazuje največje število sočasnih agentskih sej z omogočenim glasovnim kanalom za mesec. |
|
Največ sočasnih brezplačnih klicev |
Prikazuje največje število sočasnih klicev na brezplačnih klicanih številkah v mesecu. | |
Brezplačni glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razdelitev največjega števila sočasnih brezplačnih glasovnih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. | |
Brezplačni glasovni klici - IVR |
||
Brezplačni glasovni klici – čakalna vrsta |
||
Sočasni plačljivi klici |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, povezanih s plačanimi klicnimi številkami, ko je opazovano največje število sočasnih brezplačnih klicev. |
|
Plačljivi glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razčlenitev sočasnih plačljivih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. |
|
Plačljivi glasovni klici – IVR |
||
Plačljivi glasovni klici – čakalna vrsta |
Poročila o povratnem klicu
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči za povratni klic od agenta, ko stranka obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Za več informacij glejte poglavje o vljudnostnem povratnem klicu v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnem klicu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
Čas povratne povezave |
Čas, ko je bil vzpostavljen povratni klic med agentom in stranko. |
||||
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI, ali številka, ki je bila konfigurirana v delovnem toku. |
||||
Želeno ime agenta |
Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
Ime agenta |
Ime agenta, ki izvaja povratni klic. |
||||
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji agent pripada. |
||||
Stanje zadnjega povratnega klica |
Status zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica uspeh: Ko je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: Ko agent prejme zahtevo za povratni klic, vendar čaka na obdelavo. Napaka: Pri poskusu povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
Zadnji razlog |
Označuje razlog za prekinitev povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
Prekinil |
Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Odpovedna stranka je lahko ena od naslednjih:
|
||||
Število neuspelih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih poskusov povratnega klica. |
Kliknite na Število neuspelih poskusov povratnega klica celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modal Drill Down. V modalu Drill Down si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
ID povratnega klica |
Prikaže edinstven niz, ki identificira sejo povratnega klica. |
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas, ko je bil zahtevan povratni klic. |
Razlog |
Naveden je razlog za zaključek izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Poročila v realnem času
| Poročila v realnem času imajo določene intervale osveževanja. Med izvajanjem poročila v realnem času imate lahko več možnosti filtriranja. Premaknite miškin kazalec na glavo tabele, da vidite Hamburger meni ikona. Kliknite na Hamburger meni ikono, da odprete spustni meni filtra. V spustnem meniju filtrov lahko izberete ali prekličete izbor ustreznih entitet. Spustni meni filtra lahko zaprete in znova odprete, da si ogledate prvotni izbor filtra. Če med izbiranjem ali preklicanjem izbora ustreznih entitet v spustnem meniju filtra pride do okna za osvežitev poročila:
Izberete lahko filtre med intervali osveževanja. |
| Ta poročila niso na voljo uporabnikom Cloud Connect. |
Poročila agentov v realnem času
Poročila o intervalih agentov prikazujejo kumulativne in izpeljane vrednosti na ravni mesta, ekipe ali agenta.
Intervalno poročanje agenta
Interval agenta v realnem času
To poročilo predstavlja kumulativno in izpeljano vrednost, ko je agent povezan z vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje |
Realni čas - 30 minut |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
(Vsota trajanja izhodne povezave + vsota trajanja povezave ) + (vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave) / (vsota razpoložljivega trajanja + vsota trajanja nedejavnosti + vsota trajanja neodzivnosti) + (vsota trajanja povezave + Vsota trajanja zaključka + vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zaključka z izhodom) |
| Skupaj klicev | Skupno število klicev iz vseh izvornih vrst. |
Vsota števca zunanjih povezav + vsota števca povezanih povezav |
| Čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Dohodni rezervirani čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Dohodni čas povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s klicateljem. |
Vsota povezanega trajanja |
| Čas vhodnega stika | Skupno trajanje povezave, ko je prisoten klicni agent, vključno s časom čakanja. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Dohodni čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Dohodni čas povezave | Skupni znesek čas, ko se je agent pogovarjal s klicateljem. |
Vsota povezanega trajanja |
| Dohodni čas zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Dohodni povprečni čas povezave | Povprečni čas dohodne povezave. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju zaključka po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / (vsota števila povezav) |
| Neodzivni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodziva |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota izhodnega števila |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji rezervirani čas | Skupni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Zunanji čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji čas povezave | Količina časa, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Zunanji čas zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Zunanji povprečni čas povezave | Povprečni odhodni čas povezave. |
Vsota zunanjega trajanja povezave / vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavo izhodnega klica (skupni izhodni čas povezave plus skupni izhodni zaključni čas, deljeno s številom izhodnih povezav). |
(Vsota zunanjega trajanja povezave + vsota zunanjega trajanja povezave) / (vsota zunanjega števila + vsota zunanjega števila povezav) |
| Trajanje prijave | Vsota časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave/posodobitve spretnosti | Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Interval agenta v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja čas, ko je agent povezan z vrsto vsebine.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Povezano štetje |
Število e-poštnih sporočil, klepetov in telefonskih klicev, ki so bili poslani in sprejeti. |
Vsota povezanega števila |
Statistika posredovanja agenta v realnem času
To poročilo predstavlja število zunanjih klicev, ki jih opravi agent v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Čas prijave |
Datum in čas prijave agenta. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavan zunanji stik |
Število obravnavanih odhodnih klicev. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Zunanji klici Outdial Connection Time = vsota Outdial Connected Trajanje. Outdial Wrapup Time = vsota Outdial Wrapup trajanja. Zunanji klici = Število poskusov zunanjega klica + obravnavan zunanji kontakt Število poskusov izven dial = vsota števca izven dial. |
Zunanji čas povezave |
Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s stranko med zunanjim klicem. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
Zunanji povprečni čas povezave |
Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Zunanji vzpostavljeni čas/obravnavan zunanji stik |
Zunanji čas pogovora |
Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s stranko med zunanjim klicem. |
Outdial Connected Time + Outdial Hold Trajanje Trajanje zadrževanja zunanjega klica = vsota trajanja zadrževanja zunanjega klica |
Interval spletnega mesta v realnem času
To poročilo predstavlja podrobnosti za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. | Segment vrstice |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Segment vrstice |
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota zaključnega trajanja predhodnega oddajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota povezanega trajanja oddajanja + vsota povezanega trajanja))/ure zaposlenih |
| Skupaj stikov | Skupno število klicev | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav |
| Čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Dohodni rezervirani čas | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Dohodni čas povezave | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota povezanega trajanja |
| Dohodni čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Čas vhodnega stika | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Dohodni zaključni čas | Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Dohodni povprečni čas povezave | Število agentov, ki so trenutno povezani z dohodnim klicem. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavo dohodnega klica. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / (vsota povezanega števila) |
| Neodzivni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodziva |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota izhodnega števila |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji rezervirani čas | Skupni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Zunanji čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil zunanji klic na čakanje. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji čas povezave | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Zunanji zaključni čas | Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zaključka izven naročila |
| Zunanji povprečni čas povezave | Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Vsota zunanjega trajanja povezave / vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavo odhodnega klica. |
(Vsota zunanjega trajanja povezave + vsota zunanjega zaključnega trajanja) / (vsota zunanjega števila + vsota zunanjega števila povezav) |
Interval spletnega mesta v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število odgovorjenih vrst stikov za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Povezano štetje | Število odgovorjenih vrst stikov. | Vrsta kanala: klepet, telefonija, elektronska pošta, družabna omrežja |
Vsota povezanega števila |
Ekipni interval v realnem času
To poročilo predstavlja podroben pogled na ravni ekipe in mesta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki so ga agenti porabili za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
(Vsota skupnega časa zaključka izven klica + vsota skupnega časa zaključka + vsota skupnega časa povezave z izhodom + vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa čakanja) / ure zaposlenih |
| Skupaj klicev | Skupno število klicev | Vsota števca zunanjih povezav + vsota razpoložljivega števca |
| Čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Dohodni rezervirani čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Čas vhodnega stika | Čas, ko je klic pristal na agentovi postaji. | Vsota skupnega razpoložljivega časa |
| Dohodni čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadrževanja |
| Dohodni čas povezave | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Povezano. | Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadrževanja |
| Dohodni čas zaključka | Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka po dohodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključka |
| Dohodni povprečni čas povezave | Povprečni čas, ko so se agenti povezali z dohodnimi klici. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadrževanja) / vsota števila povezanih povezav |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadrževanja + vsota skupnega časa zaključka) / (vsota števila povezav + vsota razpoložljivega števila) |
| Neodzivni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodziva |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota izhodnega števila |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji rezervirani čas | Število agentov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota skupnega časa zunanjega zvonjenja |
| Zunanji čas zadrževanja | Število agentov v stanju Connected, ki so klicatelja postavili na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadrževanja zunanjega oddajanja |
| Zunanji čas povezave | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota skupnega časa vzpostavljene povezave |
| Zunanji čas zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po odhodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključka pred izhodom |
| Zunanji povprečni čas povezave | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota skupnega časa vzpostavljene povezave / vsota števila povezav na izhodno klicanje |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečni čas obravnave zunanjega klica. |
(Vsota skupnega izhodnega časa povezave + vsota skupnega izhodnega časa zaključka) / (vsota izhodnega števila + vsota izhodnega števila povezav) |
Interval ekipe v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število vrst stikov, na katere je odgovorila ekipa.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Povezano štetje | Število odgovorjenih vrst stikov. | Vsota povezanega števila |
Statistika ekipe v realnem času
To poročilo predstavlja statistiko ekipe v podrobni obliki v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Skupaj prijavljenih |
Število agentov, ki so trenutno prijavljeni. |
Število ID-jev seje |
Idle Count |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Nedejaven) |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: na voljo) |
Povezano štetje |
Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Povezan) |
Svetovalni grof |
Število agentov, ki se trenutno posvetujejo z drugim agentom. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
Število zaključkov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Zaviti) |
Neodgovorjeno štetje |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Se ne odziva) |
Zunanje štetje |
Število opravljenih zunanjih klicev. |
Število ID-jev seje agenta (je Outdial >= 1, stanje dejavnosti: Povezan) |
Snapshot Report-Agent
Agent Realtime
To poročilo predstavlja podroben povzetek statistike posrednika.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika | Segment vrstice | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. | Segment vrstice | |
| Skupaj prijavljenih | Skupno število prijav agenta. | Število ID-jev seje posrednika |
|
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Stanje dejavnosti: V prostem teku, v prostem teku |
Število ID-jev seje posrednika |
| Razpoložljivo št | Število agentov, ki so trenutno v stanju Na voljo. | Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Število ID-jev seje posrednika |
| Pridržano štetje | Kolikokrat je posrednik trenutno v stanju Rezervirano (kjer na dohodni klic še ni odgovora). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Število ID-jev seje posrednika |
| Povezano štetje | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Število ID-jev seje posrednika |
| Svetovalni grof | Kolikokrat je bil agent v stanju svetovanja. | Stanje dejavnosti: Na voljo svetovanje, dostopno svetovanje, ConnectedConsulting |
Število ID-jev seje posrednika |
| Število konferenc | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Zaključno štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju zaključka. | Stanje dejavnosti: Zaključek, zaključek |
Število ID-jev seje posrednika |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Stanje dejavnosti: Ne odziva se, ne odziva se |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti = Ne odziva se) |
| V Outdial Count | Število agentov, ki so povezani ali zaključujejo zunanji klic. | Je Outdial: >= 1 |
Število Is Outdial |
Stanje agenta – spletno mesto v realnem času
To poročilo predstavlja stanje agenta glede na skupino v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Skupaj prijavljenih | Število agentov, ki so trenutno prijavljeni. |
Število ID-jev seje posrednika | |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Stanje dejavnosti: V prostem teku, v prostem teku |
Število ID-jev seje posrednika |
| Razpoložljivo št | Število agentov, ki so trenutno v stanju Na voljo. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Število ID-jev seje posrednika) |
| Pridržano štetje | Število agentov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Število ID-jev seje posrednika |
| Povezano štetje | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Število ID-jev seje posrednika |
| Svetovalni grof | Kolikokrat je bil agent v stanju svetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Število ID-jev seje posrednika |
| Število konferenc | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Zaključno štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju zaključka. |
Stanje dejavnosti: Zaključek, zaključek |
Število ID-jev seje posrednika |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Stanje dejavnosti: Neodziv, neodziv |
Število ID-jev seje posrednika |
| V Outdial Count | Število agentov, ki so povezani ali zaključujejo zunanji klic. |
Je Outdial: >= 1 |
Število Is Outdial |
Stanje agenta – ekipa v realnem času
To poročilo predstavlja stanje agenta v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Skupaj prijavljenih | Število agentov, ki so trenutno prijavljeni. |
Število ID-jev seje posrednika | |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Stanje dejavnosti: V prostem teku, v prostem teku |
Število ID-jev seje agenta (stanje dejavnosti = nedejaven) |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Število ID-jev seje agenta) |
| Pridržano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Število ID-jev seje posrednika |
| Povezano štetje | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Število ID-jev seje posrednika |
| Svetovalni grof | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Število ID-jev seje posrednika |
| Število konferenc | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Zaključno štetje | Število agentov, ki so trenutno v stanju zaključka. |
Stanje dejavnosti: Zaključek, zaključek |
Število ID-jev seje posrednika |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Stanje dejavnosti: Neodziv, neodziv |
Število ID-jev seje posrednika |
| V Outdial Count | Število agentov, ki so povezani ali zaključujejo zunanji klic. |
Je Outdial: >= 1 |
Število Is Outdial |
Statistika agentov v realnem času
To poročilo predstavlja statistiko agentov v realnem času. Zajame podrobnosti agenta, kot so čas prijave, vrsta kanala itd.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | ||
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. To polje je na voljo samo v repozitoriju sej strank (CSR) in samo za vizualizacije v realnem času. |
||
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave | |
| Obravnavani klici | Skupno število obravnavanih glasovnih interakcij. |
Vrednost Outdial Connected Count + vrednost Connected Count | |
| Klepeti obdelani | Skupno število obravnavanih interakcij v klepetu. |
Vrednost števila zunanjih povezav (vrsta kanala: klepet) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: klepet) |
|
| Obdelana e-poštna sporočila | Skupno število obdelanih e-poštnih interakcij. |
Vrednost števila zunanjih povezav (vrsta kanala: e-pošta) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: E-naslov) |
|
| Socialno obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
|
Pregled kontaktnega centra - v realnem času
Kartica agentov na voljo v realnem času
To poročilo prikazuje število agentov v Na voljo stanje za določeno ekipo v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Kartica povprečne ravni storitve v realnem času
Ta merilni grafikon prikazuje odstotek stikov, ki so bili obravnavani znotraj konfigurirane ravni storitve za čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Kontaktni podatki v čakalni vrsti - danes v realnem času
To poročilo vsebuje kontaktne podatke za stike od začetka dneva, razčlenjene po čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
# Stiki |
Skupno število stikov od začetka dneva. |
Število ID-jev seje stika | |
# obdelanih stikov |
Število stikov, obravnavanih od začetka dneva. |
Vrsta ročaja: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Najdaljši obravnavani stik iz čakalne vrste |
Najdaljši čas, ki ga je kontakt preživel v čakalni vrsti od začetka dneva. To se izračuna po tem, ko se status klica spremeni iz parkiranega v povezan ali končan. |
Trenutno stanje: povezan, končan |
Največje trajanje čakalne vrste |
# Zapuščeni stiki |
Število opuščenih stikov od začetka dneva. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Kontaktni podatki trenutno v čakalni vrsti v realnem času
To poročilo vsebuje kontaktne podatke stikov, ki so trenutno v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
# Stiki, ki čakajo v čakalni vrsti |
Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti vseh klicev, ki so trenutno aktivni. |
Trenutno stanje: povezan, končan |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
Kartica povprečne čakalne dobe čakalne vrste
To poročilo zagotavlja povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse klice, ki so trenutno aktivni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Stiki v čakalni vrsti v realnem času
To poročilo zagotavlja število stikov strank, ki so v čakalni vrsti v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Kartica z najdaljšim stikom v čakalni vrsti – v realnem času
To poročilo prikazuje stik, ki je v tistem trenutku najdlje v čakalni vrsti. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo zagotavlja ime čakalne vrste in trajanje stika z najdaljšim čakalnim časom v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Poročilo
Podrobnosti o ekipi v realnem času
To poročilo zagotavlja podrobnosti o ekipi v realnem času.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. |
|
Skupno število prijav |
Skupno število stikov, ki so bili prijavljeni. |
Kardinalnost ID-ja seje posrednika (Kardinalnost zagotavlja skupno število edinstvenih ID-jev seje posrednika.) |
Začetni čas prijave |
Čas prve prijave. | Najmanjši časovni žig prijave |
Končni čas odjave |
Čas zadnje odjave. | Največji časovni žig odjave |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Idle šteje |
Skupno število stanja mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
# obdelanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Vsota povezanega števila |
# Obravnavani klici |
Število obravnavanih klicev. |
Število glasovnih povezav |
# obravnavanih klepetov |
Število obravnavanih klepetov. |
Število povezav prek klepeta |
# obravnavana e-poštna sporočila |
Število obdelanih e-poštnih sporočil. |
Število povezanih e-poštnih sporočil |
| # Socialno obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Kartica vseh zapuščenih stikov v realnem času
Poročilo prikazuje skupno število zapuščenih stikov v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Multimedijska poročila v realnem času
Intervalna poročila
Zapuščeno – grafikon
To poročilo predstavlja vse opuščene klice, ki so bili prekinjeni v realnem času, preden so dosegli ciljno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, preden je dosegel ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Zapuščeno v realnem času
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, preden so bili opuščeni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| ID čakalne vrste | ID čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Zapuščeno s SL | Število klicev, ki so bili prekinjeni, medtem ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino | Vsota interakcij znotraj ravni storitve (vrsta prekinitve: zapuščeno) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh izvornih vrst. | Vsota števila stikov | |
| Čas v čakalni vrsti | Kumulativni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in čakali na pošiljanje posredniku ali drugemu viru. Ker se čas v čakalni vrsti izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja čakalne vrste | |
| Zapuščeni čas | Skupna količina časa med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili sprejeti (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. | Ali je stik obravnavan: != 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povprečni čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti, deljeno s skupnim številom klicev, ki so bili v čakalni vrsti. | Vsota trajanja čakalne vrste/vsota števila čakalnih vrst | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljeno s skupnim številom klicev, ki so bili opuščeni. | Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Interval vstopne točke v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število dohodnih klicev.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dohodni | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev seje stika |
Dohodno, Kratko, IVR RealTime - Vstopna točka
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so bili v IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dohodni | Predstavlja dohodni klic. | Število ID-jev seje stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bili povezani z agentom. | Vrsta zaključka: short_call |
Število ID-jev seje stika |
| Čas IVR | Število klicev v sistemu IVR. | Vsota trajanja IVR |
Raven storitve čakalne vrste v realnem času
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so na voljo v realnem času v čakalnih vrstah. Podrobno poročilo, ki vključuje parametre opuščeno, raven storitve, dokončano in druge parametre.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Na ravni storitve % | Število klicev, ki so prejeli odgovor v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicev (vključno z opuščenimi klici). | (Na ravni storitev) / Skupaj | |
| % odgovorov | Število sprejetih klicev, deljeno s številom klicev, ki so prišli v čakalno vrsto, minus kratki klici. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) / Število ID-jev seje stika (Vrsta prekinitve = opuščena) + Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh izvornih vrst. | Vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) + število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) | |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljeno s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) | |
| Povprečna hitrost odgovora | Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev. | Vsota trajanja čakalne vrste (trajanje povezave > 0) / število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) |
Raven storitve čakalne vrste v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja skupno število glasovnih interakcij, obdelanih znotraj ravni storitve v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obravnavani klici znotraj ravni storitve | Skupno število obravnavanih glasovnih interakcij. | Število ID-jev seje stika (je raven storitve > 0) |
Statistika čakalne vrste v realnem času
To poročilo predstavlja podrobnosti čakalne vrste v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in nato razdelijo agentom. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Raven storitve % | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicev, ki vključuje opuščene klice. |
Raven storitve % = vsota znotraj ravni storitve / vsota števila stikov |
| V vrsti | Vneseno število stikov v čakalni vrsti. |
Število čakalnih vrst |
| Najdaljši čas v čakalni vrsti | Najdaljši čas, ko je bil stik v vsaki čakalni vrsti, zajeti v poročilu. |
Največje trajanje čakalne vrste |
Kontaktni podatki spletnih mest v realnem času
To poročilo predstavlja število stikov, ki so na voljo v vseh čakalnih vrstah za spletno mesto.
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Realni čas - 30 minut |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja čakalne vrste (trajanje povezave > 0) |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Kontaktni podatki spletnih mest v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja podrobnosti spletnega mesta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. Štetje vključuje sprejete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) |
Kontaktni podatki ekipe v realnem času
To poročilo predstavlja dejavnosti posrednika, povezane s čakalnimi vrstami, mesti in ekipami.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Realni čas - 30 minut | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vrsta zaključka: sudden_disconnect |
Število ID-jev seje stika |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. | Trajanje povezave > 0 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za aktivni klic ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Kontaktni podatki ekipe v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili opravljeni na ravni skupine v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. Štetje vključuje sprejete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) |
Poročila o posnetkih
| The Trajanje povezave polje v poročilu o posnetku je zapolnjeno z ničlami, ko je klic v teku. The Trajanje povezave polje v poročilu o posnetku se zapolni z vrednostmi šele po koncu klica. |
Kontakt z najdaljšo čakalno vrsto
Poročilo o najdaljšem stiku v čakalni vrsti označuje najdaljši čas, ko je moral stik čakati v določeni čakalni vrsti. Poročilo podaja čas, ki ga je kontakt čakal v čakalni vrsti. Poročilo tudi identificira kontakt, ki je trenutno najdlje čakal v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis |
|---|---|
ID čakalne vrste |
Enolični identifikator za čakalno vrsto. |
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
Vrsta kanala |
Vrsta medija v čakalni vrsti, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Najdaljši kontaktni čas v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, ko je kontakt čakal v čakalni vrsti. |
Najdaljši stik trenutno v čakalni vrsti |
Kontakt, ki je najdlje čakal v čakalni vrsti. |
Posnetek vstopne točke IVR v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število klicev, ki so trenutno na voljo v IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. | Trenutno stanje: ivr-povezan |
Število ID-jev seje stika |
Vstopna točka posnetka v realnem času
To poročilo predstavlja podrobnosti posnetka klicev na vstopni točki ali v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je pristajalna točka za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. | Trenutno stanje: ivr-povezan |
Število ID-jev seje stika |
| V vrsti | Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so v poročilu. V primeru poročil o vstopni točki je to število število klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti, ki jo napaja vstopna točka. | Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Trenutno stanje: Connected, on-Hold, hold-done, consult-done, consulting |
Število ID-jev seje stika |
Posnetek vstopne točke v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja posnetek vrste kontakta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. | Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija in trenutno stanje = vzpostavljena povezava) | |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. | Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet in trenutno stanje = vzpostavljena povezava) | |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. | Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta in trenutno stanje = vzpostavljena povezava | |
V vrsti |
Nato se vnese število stikov v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
Povezan |
Skupno število obravnavanih klicev. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev seje stika |
Čakalna vrsta posnetkov v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja posnetek ravni storitve.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V vrsti | Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so v poročilu. V primeru poročil o vstopni točki je to število število klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti, ki jo napaja vstopna točka. | Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev seje stika ) |
Snapshot Queue Service Level Realtime
To poročilo predstavlja raven storitve na ravni skupine, čakalne vrste in mesta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| V vrsti | Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so v poročilu. V primeru poročil o vstopni točki je to število število klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti, ki jo napaja vstopna točka. | Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Trenutno stanje: povezan, na čakanju, čakanje, končano, svetovanje, posvetovanje opravljeno |
Število ID-jev seje stika |
| Trenutna raven storitve % | Odstotek klicev v čakalni vrsti, ki še niso dosegli praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto | Trenutna raven storitve % = raven storitve / skupno Skupaj = Število ID-jev seje stika |
|
| Prijavljeni agenti | Število agentov, ki so trenutno prijavljeni v to ekipo ali v vse ekipe na tem mestu. Na ravni čakalne vrste je to število število agentov, prijavljenih v vse ekipe na mestih, ki služijo tej čakalni vrsti. | Število ID agenta |
Statistika ekipe in čakalne vrste – v realnem času
Kartica povprečnega časa obdelave v realnem času
To poročilo prikazuje povprečni čas obdelave vsakega posameznega kanala in za vse kanale v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Statistika ekipe in čakalne vrste
Vrsta izhoda: Kartica
Statistika ekipe v realnem času
To poročilo prikazuje statistiko ekipe v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Statistika ekipe in čakalne vrste
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. | |
Trenutno stanje |
Prikazuje stanje posrednika, kot je na primer Na voljo, Nedejaven ali Ne odziva. |
|
# obdelanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Skupno število ID-jev sej stikov |
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas, potreben za obravnavo stika. |
Skupni čas stika v podanem intervalu/število stikov, obravnavanih v podanem intervalu |
Povprečni čas zaključka |
Povprečni čas, potreben za zaključek stika. |
Skupni čas zaključka v določenem intervalu/skupno število zaključkov v podanem intervalu |
Grafikon stanja ekipe v realnem času
Ta tortni grafikon razčlenjuje število prijavljenih agentov glede na trenutno stanje.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Skupna obravnavana kartica v realnem času
To poročilo prikazuje skupno število stikov, ki se obravnavajo v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Statistika ekipe in čakalne vrste
Vrsta izhoda: Kartica
Poročila o prehodu
Transition Reports so poročila o delnicah, zasnovana posebej za stranke, ki prehajajo z UCCX na WxCC. Ta poročila so bila za zastavo funkcije in so bila omogočena prek ad hoc zahtev. Odslej bodo ta poročila na voljo brez potrebe po zahtevi za zastavo funkcije in do njih lahko kadar koli dostopajo vsi uporabniki.
Poročilo o dejavnosti podrobnosti o opuščenem klicu
Poročilo o dejavnosti s podrobnostmi o opuščenih klicih predstavlja informacije o klicih, ki so bili opuščeni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas začetka klica |
Časovni žig začetka stika. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja. |
Vrednost DNIS |
Pokliči ANI |
Številke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega. |
Vrednost ANI |
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v katero je bil klic postavljen med čakanjem na posrednika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
Agent |
Ime agenta, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena agenta |
Call Skills |
Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil klic preusmerjen. |
Vrednost spretnosti |
Čas opustitve klica |
Datum in čas, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
Čas za opustitev |
Količina časa, ki je pretekel med časom, ko je klic prišel v sistem, in časom, ko je bil opuščen. |
Čas prekinitve klica - čas začetka klica |
Poročilo o povzetku klica agenta
Poročilo o povzetku klica agenta predstavlja povzetek vsakega klica, ki ga je agent poklical in prejel.
| Podrobnosti o klicu se štejejo glede na zadnjega agenta, ki je obravnaval klic |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Končna točka agenta (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Skupno dohodno |
Skupno število klicev, ki jih je prejel agent. |
Število ID-jev seje stika (smer klica = dohodni) |
Povpr. dohodni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
Povpr. dohodni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko je agent postavil dohodni klic na čakanje. |
Povprečno trajanje čakanja (smer klica = dohodni) |
Povprečni delovni čas dohoda |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi povezave ali prenosu dohodnega klica. |
Povprečno trajanje zaključka (smer klica = dohodni) |
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil agent. To vključuje vzpostavljene in poskusne klice. |
Število ID-jev seje stika (smer klica = izhod) |
Povpr. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = izhod) |
Največji čas odhodnega klica |
Največji čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Največje trajanje povezave (smer klica = izhod) |
Prenos noter |
Klici, ki so bili preusmerjeni na agenta. |
Vsota agentov, prenesenih v št |
Prenos ven |
Klici, ki jih je posredoval agent. |
Vsota štetja prenosov agenta na agenta + vsota štetja prenosov agenta na DN + vsota štetja prenosov agenta v čakalno vrsto + vsota štetja prenosov agenta na vstopno točko |
Konferenca |
Konferenčni klici, v katerih je sodeloval agent. |
Seštevek konferenčnega štetja |
Podrobno poročilo zastopnika
Poročilo s podrobnostmi agenta predstavlja informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih brez ACD, ki so jih agenti prejeli ali poklicali.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Razširitev |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke agenta (DN) |
Čas začetka klica |
Datum in čas začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
Končni čas klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
Trajanje |
Pretečeni čas med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja. |
Vrednost DNIS |
Pokliči ANI |
Številke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega. |
Vrednost ANI |
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili klici, ki čakajo na agenta. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, kjer je klic čakal na agenta, ko je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost končnega imena čakalne vrste |
Call Skills |
Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost spretnosti |
Čas pogovora |
Čas, ki je pretekel med časom, ko se je agent povezal s klicem, in časom, ko je bil klic prekinjen ali prenesen, ne vključuje časa čakanja. |
Vrednost povezanega trajanja |
Zadrži čas |
Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
Vrednost trajanja zadržanja |
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Vrednost trajanja zaključka |
Smer klica |
Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic. |
Vrednost smeri klica |
Povzetek agenta
Poročilo Povzetek agenta vsebuje eno vrstico za vsakega agenta. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|||
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom.
|
Število imen kode Wrapup |
||
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. Če je bil klic povezan z agentom, prenesen k drugemu agentu in nato prenesen nazaj k prvotnemu agentu, se vrednost za prvotnega agenta poveča za dva (enkrat za vsako predstavitev klica). |
Število ID-jev seje stika |
||
Obdelano razmerje |
Razmerje med klici, ki jih obravnava agent, in klici, predstavljenimi agentu. |
Obravnavani klici / Predstavljeni klici |
||
Povpr. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
||
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Povprečje trajanja povezave |
||
Največji čas pogovora |
Največji čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Največje trajanje povezave |
||
Povprečni čas zadrževanja |
Povprečni čas, ko je agent zadržal klic. |
Povprečno trajanje zadrževanja
|
||
Največji čas zadrževanja |
Najdaljši čas, ko je agent zadržal klic. |
Največje trajanje zadrževanja |
||
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečje trajanja zaključka |
||
Največji delovni čas |
Najdaljši čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Največje trajanje zaključka |
Zbirno poročilo o aplikaciji
Povzetek aplikacije predstavlja statistiko klicev za vsako aplikacijo. Vključuje informacije o predstavljenih, obravnavanih, opuščenih, vhodnih in odhodnih klicih. Vključuje tudi informacije o času pogovora, delovnem času in času opustitve.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki jih je prejela aplikacija, vključno z internimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev seje stika |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z internimi klici. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno |
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. Klici, ki niso bili povezani z agentom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
Povpr. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Povprečje trajanja povezave |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečje trajanja zaključka |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je aplikacija opustila. |
Število vrste zaključka (vrsta zaključka = opuščeno) |
Povpr. čas opustitve |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju okna
Aktivnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) glede na trajanje okna predstavlja informacije o ravneh storitev ter številu in odstotku klicev, ki so bili predstavljeni, obravnavani, opuščeni in izključeni iz čakalne vrste. Predstavlja informacije za 30-minutni ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo je mogoče filtrirati glede na določeno trajanje okna za en dan ali več dni. Za razliko od drugih poročil se časovni del intervalnega filtra v tem poročilu obravnava kot trajanje okna.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Prvo ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Začetni čas |
Časovni žig začetka stika. |
Najmanjši časovni žig začetka stika |
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Največji končni časovni žig stika |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. |
Število ID-jev seje stika |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) |
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, prikazanem v polju Raven storitve. |
Število ID-jev seje stika (je znotraj ravni storitve = 1, vrsta zaključka = opuščeno) |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / Predstavljeni klici |
Povzetek agenta CSQ
Povzetek agenta CSQ predstavlja informacije o klicih, ki so bili obravnavani v vsaki čakalni vrsti za vsakega agenta. Agent lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. To poročilo vključuje povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicu, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev na čakanju, povprečni in skupni čas čakanja za klice na čakanju ter število neodgovorjenih klice.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Prvo ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, na katere je odgovoril agent v čakalni vrsti v obdobju poročanja. |
Število imen kode Wrapup |
Povpr. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota povezanega trajanja |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključka |
Skupni delovni čas |
Skupni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanja zaključka |
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je pretekel med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, ga preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Vsota trajanja zvonjenja |
Povpr. čas zvonjenja |
Povprečni čas med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Povprečno trajanje zvonjenja |
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je agent zadržal. |
Vsota štetja zadržanj |
Povpr. čas zadrževanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je agent zadržal. |
Povprečno trajanje zadrževanja |
Skupni čas zadrževanja |
Skupni čas za klice, ki jih je agent zadržal. |
Vsota trajanja zadržanja |
Poročilo o vseh poljih CSQ
Poročilo o vseh poljih CSQ predstavlja podatke, povezane s čakalno vrsto, kot so statistika klicev, raven storitve in ključna polja, kot so povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost odgovora, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Na ravni storitve % |
Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto. |
Na ravni storitve / Predstavljeni klici |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali agent prevzame klic. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = normalno, vrsta kanala = telefonija) |
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici / Predstavljeni klici |
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
Največji čas povezave |
Največji čas, ki ga agent porabi za klice, ki jih obravnava čakalna vrsta. |
Največje trajanje povezave |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Odstotek zapuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / Predstavljeni klici |
Povprečni čas zapuščenosti |
Povprečni čas, ki so ga klici preživeli v čakalni vrsti, preden so bili opuščeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Največji zapuščeni čas |
Največji čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti, preden je bil opuščen. |
Največje trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. |
Čas odgovora / Odgovorjeno |
Povzetek večkanalnega posrednika
Poročilo o povzetku večkanalnega agenta predstavlja povzetek uspešnosti agenta v dohodnih in odhodnih kanalih ter kanalih za klepet in e-pošto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
V Razpisi Predstavljeni |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
Povpr. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent. |
Povprečje trajanja zaključka (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
Maks. zunanji čas pogovora |
Največji čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira) |
Povpr. zunanji čas pogovora |
Povprečni čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira) |
Predstavljen klepet |
Število klepetov, ki so bili predstavljeni agentu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
Klepeti obdelani |
Število klepetov, ki jih je agent sprejel. |
Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = klepet) |
Najv. čas aktivnega klepeta |
Največji čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
Povpr. čas aktivnega klepeta |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
Predstavljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila predstavljena agentu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Obdelana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je agent odgovoril in jih posredoval. Datum in čas pošiljanja določata, ali e-poštno sporočilo spada v interval. |
Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = e-pošta) |
Spremenite širino stolpca poročila
Privzeto je širina stolpca v tabelarnih poročilih poravnana z dolžino naslova stolpca. Med izvajanjem poročil lahko dinamično spremenite širino stolpca. Če spremenite širino stolpca, se posodobljena širina shrani v vaš računalnik za vaš ID uporabnika. Širina stolpca ostane enaka, tudi če osvežite brskalnik ali se odjavite in znova prijavite z istim brskalnikom. Širino stolpca lahko ponastavite na privzeto širino tako, da počistite predpomnilnik brskalnika.
Če je spremenjena širina stolpca manjša od širine naslova stolpca, se prikaže ikona elipse.
| Če spremenite širino stolpca, se posodobljena širina ne shrani za opozorila o pragu. |
Poglobite se do dela vizualizacije
Ko zaženete vizualizacijo v obliki tabele, se lahko poglobite v določeno komponento vizualizacije, da vidite vse zapise, ki so bili vključeni v izračun tega dela vizualizacije, in izvedete nadaljnjo analitiko nabora podatkov.
| Funkcionalnost Drill Down ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika, in za poročila APS v Agent Desktop. |
| 1 | Kliknite celico tabele in nato kliknite Zvrtaj dol ikona.
| ||
| 2 | Če želite dodati polje ali spremenljivko profila, kliknite vnos iz Polja oz Ukrepi spustni seznam za dodajanje novega stolpca.
| ||
| 3 | Če želite izvoziti podatke poročila kot datoteko Microsoft Excel ali CSV, kliknite Izvozi. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo Drill Down s podatki v realnem času. | ||
| 4 | Za ogled Zvrtaj dol v ločenem oknu kliknite Kosilo ikona. |
Spremenite atribute vizualizacije
Po zagonu vizualizacije lahko spremenite njene atribute in jo znova zaženete:
| 1 | Kliknite nastavitve. | ||
| 2 | Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpca na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti iz Prikaži povzetek spustni seznam. | ||
| 3 | Če želite, da se vizualizacija takoj posodobi, izberite Takoj ponovno narišite. V nasprotnem primeru se bo vizualizacija posodobila šele, ko kliknete Prijavite se gumb. | ||
| 4 | Če želite prikazati ali skriti spremenljivko profila, kliknite ikono očesa. | ||
| 5 | Če želite segment skriti, ga povlecite na Skriti segmenti škatla. Ta zmožnost ni na voljo za sestavljene vizualizacije. | ||
| 6 | Če želite spremeniti položaj segmenta, ga povlecite na drugo mesto v trenutnem polju Segmenti ali v drugo polje Segmenti. Ta zmožnost ni na voljo za sestavljene vizualizacije. | ||
| 7 | Če želite filtrirati segment:
| ||
| 8 | Če je vizualizacija grafikon, izberite nastavitve ikono za spreminjanje vizualizacije. |
Spremenite izhodni format vizualizacije
| 1 | Kliknite nastavitve. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na spustnem seznamu izberite obliko. Možni formati so:
|
Pregled ustvarjanja vizualizacije
V tem poglavju je opisano, kako ustvariti vizualizacije z uporabo intuitivnega vmesnika povleci in spusti.
| 1 | Izberite vrsto vizualizacije:
| ||||
| 2 | Določite časovno obdobje, ki ga želite pokriti z vizualizacijo. To omejuje število zapisov, ki bodo upoštevani med izvajanjem vizualizacije. | ||||
| 3 | Interval izračuna za zgodovinsko poročilo je lahko časovno ali vzorčno zasnovan.
| ||||
| 4 | Določite, kaj želite primerjati kot del vizualizacije. To je lahko primerjava delovanja različnih agentov ali vstopnih točk. Analizator omogoča segmentacijo samo po poljih in ne po merah. Dovoljena je na primer segmentacija glede na vrsto zaključka ali ime agenta, segmentacija glede na število klicev pa ni dovoljena. | ||||
| 5 | Določite meritve, ki jih želite videti v vizualizaciji za primerjavo različnih segmentov. Spremenljivke za profiliranje so vedno številske vrednosti in jih je mogoče ustvariti iz polj, mer ali drugih spremenljivk za profiliranje.
| ||||
| 6 | Ta korak dodatno omejuje nabor populacije, da vključuje samo zapise, ki izpolnjujejo pogoje, ki jih podate. | ||||
| 7 | Vizualizacija je lahko prikazana kot tabela ali grafikon. Vrste grafikonov, ki so trenutno podprte, so palični, tortni, črtni, ploščinski in gibalni. Poleg tega lahko določite možnosti prikaza, kot so naslovi, barve ter širine in slogi robov. | ||||
| 8 | Vizualizacije je mogoče izvesti na zahtevo, načrtovati za enkratno izvedbo ali načrtovati redno izvajanje. Načrtovane izvedbe objavijo svoje rezultate določenim prejemnikom e-pošte kot datoteko CSV ali prilogo Microsoft Excel.
Urnik izvajanja lahko določite na enega od naslednjih načinov:
|
Ustvarite vizualizacijo
Če želite ustvariti vizualizacijo:
| 1 | Izberite Vizualizacija > Ustvari novo > Vizualizacija. Prikaže se stran za ustvarjanje vizualizacije. The Moduli zavihek prikazuje dve plošči, ki ju lahko razširite ali strnete s klikom na naslov plošče. | ||||||||||
| 2 | Izberite možnost med Vrsta spustni seznam. Možne vrednosti so Zapis seje stranke, Evidenca dejavnosti stranke, Evidenca aktivnosti agenta, oz Zapis seje agenta. Poročilom lahko dodajate spremenljivke in segmente. | ||||||||||
| 3 | Določite časovno obdobje vizualizacije tako, da izberete možnost iz Začetni čas spustni seznam v Moduli zavihek.
| ||||||||||
| 4 | Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako. kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 | Časovno obdobje lahko filtrirate tako, da izberete možnost iz Vključno spustni seznam. Možne vrednosti so Dnevi v tednu, Dnevi v mesecu, Tedni v mesecu, oz Meseci leta. Izberite dneve v tednu, dneve v mesecu, tedne ali mesece, ki jih želite vključiti v vizualizacijo. | ||||||||||
| 6 | Če ustvarjate časovno zasnovano vizualizacijo, izberite časovni interval iz Interval spustni seznam v Izračunaj panel. Možne vrednosti so: Noben, 15 minut, 30 minut, Vsako uro, Dnevno, Tedensko, oz Mesečno. Razpoložljive možnosti se razlikujejo glede na dolžino časovnega obdobja. Majhni intervali izračuna (kot je 15 minut, 30 minut ali vsaka ura) niso na voljo, če je določeno časovno obdobje dolgo (kot je zadnji mesec). | ||||||||||
| 7 | Če ustvarjate vizualizacijo, ki temelji na vzorcu, izberite najprej oz Zadnji Iz Zapisi spustni seznam v Izračunaj ploščo in v besedilno polje vnesite skupno število zapisov, ki jih je treba upoštevati v vizualizaciji. Določite lahko tudi naslednje: | ||||||||||
| 8 | Če ste izbrali V realnem času kot časovno obdobje vizualizacije izberite vrednosti s spustnih seznamov, ki postanejo na voljo v Izračunaj panel.
| ||||||||||
| 9 | Če želite določiti segmente vrstic ali segmente stolpcev, kliknite Dodajte segmente vrstic ali segmente stolpcev ikona. Povlecite in spustite polje ali izboljšano polje, navedeno v območju platna. Ta korak ponovite za vsak segment, ki ga želite dodati.
| ||||||||||
| 10 | Če želite združiti več vrednosti spremenljivke segmentacije v eno skupino, lahko ustvarite izboljšano polje: | ||||||||||
| 11 | Če želite ustvariti spremenljivko profila:
| ||||||||||
| 12 | Če želite določiti obliko za spremenljivko profila, z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila in izberite Oblika številke možnost v kontekstnem meniju. Za več informacij glejte Oblikujte spremenljivko profila. Na primer, če ste ustvarili a Stopnja konverzije spremenljivko profila, lahko izberete Odstotek kot format. | ||||||||||
| 13 | Nadaljujte z ustvarjanjem toliko spremenljivk profila, kot želite. V naslednjem primeru so bile ustvarjene tri spremenljivke profila in podatki so segmentirani pod ID čakalne vrste in Ime agenta vrstice glave.
| ||||||||||
| 14 | Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpca na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti iz Prikaži povzetek spustni seznam. | ||||||||||
| 15 | Če želite definirati povzetek vrednosti stolpca na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, kliknite Prilagoditi. Za več informacij o Prilagodite povzetek poročila, glej Prilagodite povzetek poročila. | ||||||||||
| 16 | Če želite približno ugotoviti, kako velika bo vizualizacija, ko se zažene, shranite vizualizacijo in kliknite več in izberite Informacije gumb. | ||||||||||
| 17 | Ustvarite lahko filter, da omejite število zapisov, ki jih vizualizacija upošteva privzeto. Če želite ustvariti filter:
| ||||||||||
| 18 | Določite izhodni format vizualizacije. Za več informacij glejte Spremenite izhodni format vizualizacije | ||||||||||
| 19 | Če ustvarjate sestavljeno vizualizacijo, dodajte vsaj en dodatni modul, preden shranite vizualizacijo. | ||||||||||
| 20 | Če želite shraniti vizualizacijo, kliknite Shrani in v pogovornem oknu, ki se prikaže: | ||||||||||
| 21 | Kliknite Predogled za ogled vizualizacije.
|
) in na Ustvarite sestavljeno vizualizacijo
Sestavljena vizualizacija vključuje dva ali več modulov, ki so prikazani poleg. Vsi moduli v vizualizaciji morajo imeti enake segmente vrstic ali nizov, segmente stolpcev in spremenljivke profila, lahko pa imajo različna časovna obdobja, intervale in filtre.
Sestavljeno vizualizacijo lahko ustvarite na naslednji način:
Med ustvarjanjem nove vizualizacije dodajte vsaj en dodatni modul (modul Historical ali Realtime), preden shranite vizualizacijo.
Uredite obstoječo vizualizacijo, ki ima samo en modul, tako da dodate nove module (samo zgodovinski moduli).
Če pa shranite vizualizacijo z več kot enim modulom, lahko pozneje izbrišete vse module razen enega, shranite vizualizacijo in dodate več modulov (samo zgodovinski moduli).
| Module v realnem času je mogoče dodati sestavljeni vizualizaciji samo med ustvarjanjem in preden vizualizacijo shranite. Ne morete urediti obstoječe vizualizacije, da dodate modul Realtime. |
Sestavljenih vizualizacij ni mogoče načrtovati ali izvoziti in nimajo možnosti vrtenja v načinu izvajanja.
| 1 | Če želite dodati modul med ustvarjanjem vizualizacije, kliknite Dodaj na vrhu Moduli zavihek. V pogovorno okno, ki se prikaže, vnesite ime modula in kliknite v redu. Kliknite Dodaj znova za vsak dodatni modul, ki ga želite dodati. Po dodajanju modula stran za ustvarjanje vizualizacije eno ob drugi prikaže sestavne vizualizacije. Za vsak modul lahko izberete različna časovna obdobja, intervale in filtre.
| ||
| 2 | Za prikaz nastavitev, ki jih je mogoče prilagoditi za vsak modul, izberite modul s spustnega seznama na vrhu Moduli zavihek. | ||
| 3 | Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako. kliknite Uredi ( Spustni seznam na zavihku Moduli odraža spremembe oznak. |
Ustvarite vizualizacijo, ki prikazuje dejanske vrednosti
Za prikaz dejanskih vrednosti v bazi podatkov brez združevanja vizualizacija ne more vključevati časovnega intervala ali segmentacije, vse spremenljivke profila pa morajo biti konfigurirane z vrednostjo kot formulo.
| Možnost Vrednost ni na voljo v vizualizaciji, ki že vključuje časovni interval ali segmentacijo. |
Če želite ustvariti vizualizacijo, ki prikazuje dejanske vrednosti baze podatkov brez združevanja:
Kliknite Vizualizacija > Ustvari novo > Vizualizacija.
Izberite a Vrsta. Možne vrednosti so Zapis seje stranke, Evidenca dejavnosti stranke, Evidenca aktivnosti agenta, oz Zapis seje agenta.
Določite časovno obdobje vizualizacije.
Če želite dodati spremenljivko profila:
Kliknite na Dodajte spremenljivke profila, ter povlecite in spustite polje ali mero v pogovornem oknu Nova spremenljivka profila.
V Formula spustnem seznamu izberite Vrednost. Ponovite za vsako dodatno spremenljivko profila, ki jo želite dodati.
Kliknite Shrani da shranite vizualizacijo. Nato lahko kliknete Predogled.
Ustvarite izboljšano polje
Z desno tipko miške kliknite segment v vizualizaciji in izberite Ustvari izboljšano polje.
Določite nastavitve za skupino, kot je opisano v naslednji tabeli:
Nastavitev
Opis
Privzeta skupina
Vnesite ime (na primer Druge vstopne točke) za skupino, ki vključuje vse spremenljivke, ki niso vključene v definirane skupine.
Skupine
Če želite določiti skupino, vnesite ime v polje Ime skupine:
Na spustnem seznamu izberite vrednosti.
Vnesite vrednost in pritisnite Vnesite.
Kliknite Shrani.
Izbrišite razširjeno polje v skupni rabi
Če želite izbrisati skupno izboljšano polje:
Kliknite na Dodaj gumb za dodajanje polja Segmenti stolpcev ali Segmenti vrstic ali nizov za prikaz pogovornega okna Nov segment.
- Izberite izboljšano polje, ki ga želite izbrisati, in kliknite Izbrišigumb.
Če izboljšano polje trenutno ni v uporabi, se izbriše.
Delite izboljšano polje
Če želite omogočiti izboljšano polje za prihodnjo uporabo:
Kliknite segment izboljšanega polja, ki je bil dodan vizualizaciji, in izberite Shrani iz kontekstnega menija.
Vnesite ime za izboljšano polje in kliknite v redu.
Shranjeno izboljšano polje bo zdaj navedeno v pogovornem oknu Nov segment za izbiro, ko vi in drugi oblikovalci vizualizacij ustvarite ali uredite vizualizacijo.
Izberite formulo za mero
Naslednja tabela opisuje formule, ki so na voljo, ko z mero ustvarite spremenljivko profila.
| Formula | Izračunava |
|---|---|
Povprečje |
Povprečna vrednost. |
| vsota | Skupna vrednost. |
štetje |
Število vrednosti. Ko izberete to formulo, se v pogovornem oknu prikažejo nastavitve za določanje pogoja za vključitev zapisov v štetje. Za več informacij glejte Filtrirajte z uporabo merila. |
Najmanjša |
Najmanjša vrednost. |
| Največ | Največja vrednost. |
| Vrednost | Dejanska vrednost v bazi podatkov brez združevanja. |
Geometrijska sredina |
Koren n (kjer je n število številskih vrednosti znotraj podanega obsega) produkta vrednosti. |
| Kurtoza od | Merilo, ali so podatki z vrhovi ali ravni glede na normalno porazdelitev. |
| Mediana | Srednja vrednost. |
Varianca populacije |
Varianca nabora edinstvenih vrednosti. |
| Zakrivljenost | Kako daleč je mediana od povprečja. |
| Standardni odklon od | Kvadratni koren variance. |
| Vsota kvadratov | Vsota kvadratov vrednosti. |
Varianca od |
Povprečje kvadratov razlik med vsako vrednostjo in srednjo vrednostjo. |
Določite filtre
Filtrirajte z uporabo polja
Ko zaženete vizualizacijo, plošča z nastavitvami prikaže kontrolnike za določanje, katere zapise vključiti ali izključiti iz vizualizacije.
Ti kontrolniki so prikazani med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije, ko izvajate naslednja opravila:
Povlecite polje v Filtri območje pogovornega okna, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
Kliknite Dodaj filter in izberite navedeno polje v pogovornem oknu, ki se prikaže.
Z desno tipko miške kliknite segment v vizualizaciji in izberite Ustvari filter.
Če želite določiti, katere vrednosti polja želite vključiti ali izključiti, naredite nekaj od naslednjega:
Kliknite na vsakdanje izražanje izbirni gumb in nato v besedilno polje vnesite regularni izraz, da določite vrednosti, ki jih želite vključiti ali izključiti. Kliknite Shrani.
Naslednji primeri opisujejo regularne izraze:
agent.* vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agent.agent.*h vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agentin konča s črkoh.
Za več informacij o standardnih regularnih izrazih glejte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
Kliknite na je v oz ni v izbirni gumb izberite vrednosti na seznamu, ki jih želite vključiti ali izključiti, in nato kliknite Shrani. Prav tako lahko vnesete ime vrednosti v besedilno polje in kliknete Shrani.
Če želite filtrirati seznam razpoložljivih vrednosti, v besedilno polje vnesite enega ali več znakov. Med tipkanjem se vrednosti, ki se ujemajo z vašim besedilom, prikažejo na seznamu za vaš izbor. Za predstavitev enega ali več znakov lahko uporabite * kot nadomestni znak.
Če želite določiti prazno (prazno) vrednost, kliknite Dodaj.
Če želite odstraniti določeno vrednost, izberite vrednost in kliknite Izbriši.
Filtrirajte z uporabo merila
Analizator prikaže kontrolnike za določanje, katere zapise vključiti v vizualizacijo ali izključiti iz nje na podlagi vrednosti mere, ko naredite naslednje:
Povlecite polje v Filtri območje pogovornega okna, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
Kliknite Dodaj filter na plošči Moduli (ali, če urejate vizualizacijo z enim modulom, na plošči Podrobnosti) in izberite navedeno mero v pogovornem oknu, ki se prikaže.
Če želite nastaviti pogoj za ukrep, naredite nekaj od naslednjega:
Če želite podatke omejiti na vrednosti med najmanjšo in največjo vrednostjo, izberite Med s spustnega seznama Primerjalnik in nato vnesite najmanjšo in največjo vrednost v besedilni polji Min in Max.
<
manj kot
<=
manj kot ali enako
=
enako
!=
ni enako
>=
večji ali enak
>
večji kot
Najmanjša vrednost je vključena, največja vrednost pa ne vključuje.
Če želite omejiti podatke na podlagi enostranske primerjave, izberite operator s spustnega seznama Primerjalnik in vnesite vrednost v besedilno polje Vrednost.
V naslednjem primeru je pogoj (večji od 0) uporabljen za mero skupnega prihodka, da se ustvari spremenljivka pretvorjenega profila.
Filtri v načinu delovanja
Uporabniški vmesnik Analyzer ponuja zmožnosti filtriranja med izvajanjem poročila v načinu izvajanja.
Filtre lahko izberete med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije in tudi med ustvarjanjem kopije vizualizacije.
Ko zaženete vizualizacijo, se filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani z vizualizacijo. Vizualizacijo lahko filtrirate z izbiro ustreznih filtrov brez urejanja poročila.
Če želite dodati filter v poročilo, ki se prikaže v načinu izvajanja med ustvarjanjem vizualizacije:
Pojdite na domačo stran analizatorja. Kliknite na Vizualizacija ikono v navigacijski vrstici.
Če želite ustvariti novo vizualizacijo, izberite .
Na strani za ustvarjanje vizualizacije izberite in povlecite zahtevana polja v Segmenti vrstic podokno. Dodana polja so prikazana kot filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj, skupaj s privzetimi filtri. Privzeti filtri so:
Trajanje in Interval polje za zgodovinsko poročilo. The Interval polje se prikaže kot filter le, če je izbrano kot a Segment vrstice.
Trajanje polje za poročilo v realnem času.
Izberite želeni filter v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj tako, da izberete ustrezno potrditveno polje.
Privzeto so vsi filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj ni označen.
Izberite zahtevano Spremenljivke profila in Stolpec polja in shranite novo vizualizacijo v ustrezno mapo.
Filtri so prikazani v zgornjem desnem kotu vizualizacije. Zdaj lahko filtrirate vizualizacijo z izbiro ustreznih filtrov, ne da bi urejali poročilo.
| Za več informacij o ustvarjanju vizualizacije glejte razdelek Ustvarite vizualizacijo. |
Če želite med ustvarjanjem kopije vizualizacije dodati filter v načinu izvajanja:
Pojdite na . Izberite ustrezno poročilo o delnicah in kliknite gumb s tremi pikami, da prikažete možnosti poročila. Izberite Ustvarite kopijo možnost.
Izberite ustrezen filter iz Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj, ki se prikaže v levem podoknu strani za vizualizacijo.
Privzeto so vsi filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj je označen.
Novo poročilo shranite v ustrezno mapo.
Ko zaženete vizualizacijo, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu vizualizacije.
| Za več informacij o ustvarjanju kopije vizualizacije glejte razdelek Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče. |
Če želite dodati filter v načinu delovanja med urejanjem vizualizacije:
Pojdite na stran za vizualizacijo. Kliknite gumb s tri pike in nato izberite Uredi možnost urejanja vizualizacije.
Izberite želeni filter v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj, ki se prikaže v levem podoknu strani za vizualizacijo.
Privzeto so vsi filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj.
Novo poročilo shranite v ustrezno mapo.
Ko zaženete vizualizacijo, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu vizualizacije.
| Za več informacij o urejanju vizualizacije glejte razdelek Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče. |
| Dodate lahko največ pet filtrov, ki bodo prikazani v poročilu v načinu izvajanja. Filtri v zgornjem desnem kotu strani za vizualizacijo niso podprti za sestavljene vizualizacije (ki imajo dva ali več modulov). Če uredite obstoječe poročilo z enim modulom, da dodate drugega modula, se Prikaži filter med načinom delovanja seznam potrditvenih polj je siv. |
Ustvarite formulo na podlagi spremenljivke profila
Novo formulo lahko ustvarite tako, da uporabite matematično formulo za obstoječo spremenljivko profila.
Če želite ustvariti formulo na podlagi obstoječe spremenljivke profila:
| Formul se ne sme uporabljati za besedilna polja v poročilih, ki temeljijo na vrednostih, saj to ni veljavna operacija za ustvarjanje poročil. |
Z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila v vizualizaciji in izberite Nova formula iz kontekstnega menija.
V Nova formula pogovornem oknu, ki se prikaže, v besedilno polje Ime vnesite ime za spremenljivko profila.
Izberite matematični simbol: +, –, × ali ÷.
V besedilnem polju na desni strani matematičnega simbola naredite nekaj od naslednjega:
Vnesite številsko vrednost.
Na spustnem seznamu izberite ime obstoječe spremenljivke profila.
Ustvarjanje in uporaba skupnih formul
Ko ustvarite spremenljivko profila, lahko njeno formulo daste na voljo na plošči Formule za uporabo vi in drugi oblikovalci vizualizacije.
Ustvari skupno formulo
Če želite ustvariti skupno formulo:
Ustvariti Spremenljivka profila. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo.
Z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila in izberite Shrani.
Vnesite ime formule in kliknite v redu.
Formula je shranjena na plošči Formule.
Urejanje formule v skupni rabi
Če želite urediti skupno formulo:
Kliknite Dodaj Profilirajte spremenljivke in nato dvokliknite ime formule, ki je navedena na plošči Formule.
Vrednosti lahko uredite ali dodate dodatne Polja in Ukrepi.
Kliknite Shrani.
Brisanje formule v skupni rabi
Če želite izbrisati skupno formulo:
Kliknite na Dodajv polju Spremenljivke profila in nato dvokliknite ime formule, ki je navedena v Formule panel.
Kliknite izbriši.
Če formula trenutno ni v uporabi, se izbriše.
Ustvarite in oblikujte naslov vizualizacije
Če želite med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije ustvariti in oblikovati naslov vizualizacije:
Kliknite besedilo Kliknite, če želite dodati naslov v vizualizacijsko platno in vnesite nov naslov.
Če želite urediti naslov, ga izberite in vnesite nov naslov.
notri Oblikovanje, izberite Naslov iz spustnega menija in vnesite naslovno besedilo.
Če želite prilagoditi obliko naslova, izberite Naslov s spustnega seznama na zavihku Oblikovanje, da prikažete možnosti oblikovanja, ki jih lahko prilagodite, kot so velikost obrobe, slog in barva; poravnava in barva besedila; marže; oblazinjenje; ter velikost pisave, družino, slog in težo.
Oblikujte tabelo
Če želite prilagoditi obliko tabele:
Izberite Oblikovanjein nato izberite Tabela s spustnega seznama.
Spremenite katero koli od naslednjih možnosti, da prilagodite obliko tabele:
Možnost
Opis
Barva hrbta
Izberite barvo ozadja v izbirniku barv ali vnesite HTML (šestnajstiško) kodo za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, da spremenite širino obrobe.
Slog obrobe
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite slog obrobe okrog tabele ali izberite Noben če ne želite obrobe okoli mize.
Barva obrobe
Izberite barvo obrobe v izbirniku barv ali vnesite kodo HTML za barvo.
Oblikujte spremenljivko profila
Če želite spremeniti poravnavo besedila, obliko številke ali napis spremenljivke profila:
Naredite nekaj od naslednjega:
Z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila, da prikažete kontekstni meni.
Izberite spremenljivko profila s spustnega seznama v Oblikovanje za prikaz oblike številk in možnosti napisov v zavihku.
Spremenite katero koli od možnosti, opisanih v naslednji tabeli:
Možnost
Opis
Napis
Če želite spremeniti napis, kliknite besedilo napisa, ki je prikazano v Oblikovanje zavihek, da ga izberete, in vnesite zahtevani napis.
Ta nastavitev je na voljo samo v Oblikovanje zavihek.
Oblika številke
Z desnim klikom določite, ali želite, da so podatki oblikovani kot celo število, število, valuta, odstotek, datum, čas ali trajanje, in znotraj te kategorije določite, kako želite, da so podatki prikazani.
Ko na primer izberete Odstotek, lahko izberete eno od naslednjih možnosti zapisa:
##.##% (12.34%)
##% (12%)
Poravnava besedila
Če želite spremeniti poravnavo besedila stolpca, izberite vrednost s spustnega seznama: Levo, Sredina ali Desno.
Ta nastavitev je na voljo samo v kontekstnem meniju.
Spremenite obliko datuma polja Interval
Uredite lahko privzeto obliko datuma (mm/dd/llll) za Interval med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije.
| 1 | Desni klik na Interval polje za prikaz Izberite Oblika datuma kontekstni meni. | ||
| 2 | Na naslednjem seznamu izberite želeno obliko datuma:
| ||
| 3 | Kliknite Shrani.
|
Oblikujte grafikon
Če želite prilagoditi obliko grafikona:
Izberite Oblikovanje > grafikon.
Spremenite katero koli od naslednjih možnosti, da prilagodite obliko grafikona:
Možnost
Opis
Barva hrbta
Izberite barvo ozadja v izbirniku barv ali vnesite kodo HTML za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, da spremenite širino obrobe okoli grafikona.
Slog obrobe
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite slog obrobe okoli grafikona ali izberite Noben če ne želite meje.
Barva obrobe
Izberite barvo obrobe v izbirniku barv ali vnesite kodo HTML za barvo.
Gradient Fill
Če želite črtam, območjem ali palicam v črtnem, območnem ali paličnem grafikonu dodati vzorec odtenka, na spustnem seznamu izberite smer barvnega preliva.
Zlaganje
Če želite prikazati vrednosti podatkov, naložene eno na drugo v črtnem, območnem ali paličnem grafikonu, izberite normalno zložiti po vrednostih podatkov oz Odstotek zložiti po odstotkih.
Oznake osi
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite, ali želite prikazati ali skriti oznake osi.
Obrnite osi
Na spustnem seznamu izberite True ali False, da določite, ali naj se osi obrnejo ali ne.
Podatkovne oznake
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite, ali želite prikazati ali skriti oznake podatkov.
Rotacija podatkovnih oznak
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite kot zasuka podatkovne oznake: Brez, 45°, 90° ali -90°.
Uredite ime vizualizacije
Če želite urediti ime vizualizacije, naredite nekaj od naslednjega:
Kliknite Vizualizacija >
> Uredi iz kontekstnega menija.Kliknite Uredi ime vizualizacije in v Oblikovanje zavihek izberite Vizualizacija s spustnega seznama za urejanje polj.
Prilagodite povzetek poročila
Pri ustvarjanju ali urejanju vizualizacije lahko prilagodite povzetek poročila tako na ravni tabele kot na skupini segmentov vrstice na najvišji ravni. The Prilagoditi možnost je na voljo za vizualizacije, ki imajo samo spremenljivke profila, nastavljene kot segmente stolpcev. Za več informacij o segmentih vrstic in stolpcev glejte Ustvarite vizualizacijo.
Naslednje formule za povzetek lahko definirate za vsak stolpec v poročilu v Prilagodite povzetek poročila pogovorno okno.
Formula | Izračun | ||
|---|---|---|---|
NIČ |
Za povzetek stolpca ni definirana nobena formula.
|
||
AVG |
Povprečje vrednosti v stolpcu. |
||
ŠTEJTE |
Število zapisov v stolpcu z vrednostmi, ki niso nič. |
||
MIN |
Najmanjša vrednost v stolpcu. |
||
MAKS |
Največja vrednost v stolpcu. |
||
SUM |
Vsota vseh vrednosti v stolpcu. |
||
|
|||
|
|
Povzetek ravni tabele
To je povzetek v nogi poročila. Povzetek lahko prikažete tako, da izberete Raven tabele potrditveno polje v Prikaži povzetek spustni seznam. Privzeto je to potrditveno polje izbrano, ko ustvarite novo vizualizacijo.
Za segmentirana poročila, ko izberete Raven tabele potrditveno polje, vendar ne definirajte formul povzetka, je privzeto vrsta združevanja polja stolpca nastavljena kot formula povzetka za ta stolpec, razen v naslednjih scenarijih:
Če ima stolpec polje s formulo, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot CUSTOM.
Če ima stolpec polje trajanja, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot BREZ.
Če ima stolpec polje tipa združevanja COUNT, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot SUM, ki je vsota vseh posameznih štetij.
Za poročila na podlagi vrednosti, ko izberete Raven tabele potrditveno polje, vendar ne definirajte formul za povzetek, je formula za povzetek na ravni tabele privzeto nastavljena na BREZ.
Povzetek ravni skupine
To je povzetek stolpca, ki je definiran v skupini segmentov vrstice na najvišji ravni. Možnost povzetka na ravni skupine je na voljo za vizualizacije, ki imajo najmanj dva segmenta vrstice. Povzetek na ravni skupine lahko prikažete tako, da izberete potrditveno polje, ki prikazuje ime segmenta vrstice na najvišji ravni v Prikaži povzetek spustni seznam. Privzeto je to potrditveno polje počiščeno, ko ustvarite novo vizualizacijo.
Ko izberete potrditveno polje za povzetek na ravni skupine, vendar ne definirate formul za povzetek, je formula za povzetek na ravni skupine privzeto definirana kot BREZ za vse stolpce.
| Povzetek na ravni skupine ni uporaben za poročila na podlagi vrednosti. |
Povzetek poročila v poročilih s podrobnostmi agenta
Povzetek na ravni tabele in ravni skupine si lahko ogledate v Podrobnosti agenta poročila. Formule povzetka na ravni tabele in skupine so definirane na podlagi vrste združevanja stolpcev, razen v naslednjih scenarijih:
Če ima stolpec polje s formulo, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot CUSTOM, formula povzetka na ravni skupine pa kot NONE.
Če ima stolpec polje trajanja, so povzetek na ravni tabele in formule za povzetek na ravni skupine za stolpec privzeto definirane kot BREZ.
Če ima stolpec polje tipa združevanja COUNT, so povzetek na ravni tabele in formule za povzetek na ravni skupine za stolpec privzeto definirane kot SUM, ki je vsota vseh posameznih štetij.
Izvozi predloge poročil
Predloge poročil lahko izvozite kot eno datoteko ali kot mape, ki vsebujejo več datotek. Datoteka ali mape se izvozijo iz analizatorja v vaš računalnik. Izvoz predlog poročil pomaga pri ponovni uporabi v več najemnikih.
Izvozi datoteko
Da izvozite datoteko predloge iz strežnika Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Izberite datoteko predloge, ki jo želite izvoziti.
Kliknite gumb s tri pike.
Izberite Izvozi predlogo s spustnega seznama. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.
Ne morete izvoziti poročila, ki ima dolgo trajanje in krajši interval. Ponastavite Trajanje in Interval polja, kot je potrebno za nadaljevanje poročil v realnem času in zgodovinskih poročil. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo.
Datoteka je shranjena v
.JSONformat.Kliknite Zapri.
Izvozi mapo
Če želite izvoziti mapo iz strežnika Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Izberite mapo, ki jo želite izvoziti.
Kliknite gumb s tri pike.
Kliknite Izvozi predloge s spustnega seznama.
Hkrati lahko izvozite do 25 predlog.
Ko izvozite mapo, se podmape ne izvozijo. Podmape morate izvoziti ločeno.
Če so za predloge poročil uporabljeni filtri, so povezane vrednosti in spremenljivke med izvozom odstranjene. Vendar so imena filtrov ohranjena.
Kliknite Izvozi. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
Uvozi predloge poročil
Predloge poročil lahko uvozite kot eno datoteko ali kot mapo, ki vsebuje več datotek. Datoteko ali mapo lahko uvozite iz vašega računalnika v Analyzer. Funkcija uvoza je na voljo samo skrbnikom, ki se prijavijo v uporabniški vmesnik Analyzer.
| Različice predlog so specifične za uvajanje. Predloge poročil Webex Contact Center 1.0 lahko uvozite samo v Webex Contact Center 1.0. Podobno je mogoče predloge poročil Webex Contact Center uvoziti samo v Webex Contact Center. |
Ko uvozite posamezno datoteko predloge, se na podlagi predloge ustvari ustrezna vizualizacija.
| Da bi se izognili sporom pri poimenovanju, se dodajo časovni žigi, ko poročilo z istim imenom obstaja v ciljni mapi. |
Uvozi datoteko
Da uvozite datoteko predloge v Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Kliknite Uvozi.
Kliknite Prebrskaj da izberete datoteko (oblika .CSV), ki jo želite uvoziti.
Kliknite Uvozi. Če je bila datoteka uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Datoteka je bila uspešno uvožena .Kliknite Zapri.
Uvozite mapo
Če želite uvoziti mapo predloge v Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Kliknite Uvozi.
Kliknite Prebrskaj da izberete mapo (oblika .zip), ki jo želite uvoziti.
Skupno število predlog v.zipdatoteka ne sme presegati 25.Kliknite Uvozi. Če je bila mapa uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Mapa je bila uspešno uvožena. Kliknite Zapri.
Načrtujte poročila med selitvijo
S to funkcijo se lahko učinkovito preselite iz Webex Contact Center 1.0 v 2.0, ne da bi motili razporejanje poročil. Ta funkcija zagotavlja operativno in poslovno kontinuiteto za poročanje med selitvijo ter omogoča dostop do poročil za starejše in novejše različice. Med postopkom selitve bodo naslednja načrtovana opravila ostala nespremenjena:
- Urniki, ustvarjeni v 1.0, se bodo še naprej izvajali iz aplikacije 1.0
- Urniki, ustvarjeni v različici 2.0, se bodo nemoteno izvajali iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna plošča je kombinacija poročil, ki se uporablja za vizualizacijo na enem zaslonu.
Na nadzorni plošči lahko izvajate naslednja opravila:
Zaženi nadzorno ploščo
Če želite zagnati nadzorno ploščo:
| Zagotovite, da imajo nadzorne plošče vsaj eno vizualizacijo. Za več informacij glejte Oblikovanje nadzornih plošč. |
Kliknite na Nadzorna plošča ikono v navigacijski vrstici.
Za iskanje poročila lahko uporabite funkcijo Iskanje ali drevo
ikona. Ko kliknete ikono drevesa, se prikažejo vse datoteke v tej mapi. Iskanje prikaže tudi vsa ujemajoča se poročila iz podmap. Kliknite na gumb in izberite Teči iz kontekstnega menija.Ko kliknete na mapo ali poročilo, se na poti prikaže točna lokacija mape ali poročila.
Za ogled vizualizacije kliknite kosilo.
Ko upodobi vizualizacijo, kliknite Nastavitev gumb za ogled Spremenljivke profila in Segmenti uporabljeni v podatkih vizualizacije.
| Zmožnost filtriranja ni na voljo, ko izvajate sestavljena poročila na nadzorni plošči. |
Ogled nadzorne plošče poročila o delnicah
Poslovne metrike
Zapuščeni stiki
Na nadzorni plošči zapuščenih stikov je prikazano število opuščenih stikov v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval in trajanje, kot je navedeno tukaj:
Interval—Prikaže intervale, na primer 10 minut, 30 minut, uro, dan, teden in mesec.
Trajanje—Prikaže trajanje, kot so Danes, Včeraj, Ta teden, Zadnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Zadnji mesec in To leto.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število zapuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikaže se tudi število zapuščenih stikov za različne kanale (Klepet in glas). Stiki so lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev | Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti (QWT). Na primer, v enem dnevu je skupno število stikov 1000 in v tem 100 stikih je bilo zapuščenih, lahko QWT za teh 100 stikov, ki so bili zapuščeni, sodi v naslednje kategorije:
|
||
| Stopnja povratnega klica/obnovljenega klepeta | Skupni odstotek strank, ki so vzpostavile povratni stik prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Potovanje stranke | Sankeyjev diagram prikazuje, na kateri stopnji je bil stik opuščen. Ta diagram prikazuje navpično vrstico za različne vstopne točke, čakalne vrste, čakalno dobo in agente. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če miškin kazalec premaknete nad stopnje, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih obravnava posamezen agent. |
||
| Kontakti Trend | Območni grafikon prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje. | ||
| Zapuščeni stiki po stopnjah | Krofni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Zapuščeni kontaktni podatki | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti vsakega prepuščenega stika za izbrano trajanje.
|
Zgodovinska poročila
Ta poročila niso na voljo uporabnikom Cloud Connect.
Poročila agentov
Nadzorna plošča uspešnosti agenta
To poročilo prikazuje povprečno trajanje povezave in največje trajanje povezave za agente v njihovi skupini.
Prijavi pot: Nadzorna plošča > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Filtrirate lahko z uporabo imena razmestitve, imena agenta, imena ekipe, intervala (privzeto dnevno) in vrste kanala.
Pregled kontaktnega centra
Uspešnost obravnave stikov za ekipe
To poročilo prikazuje skupno število obravnavanih stikov glede na vrsto kanala za vsako ekipo v tej uvedbi, tako da lahko primerjate ekipe.
Prijavi pot: Nadzorna plošča > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Črtni grafikon
Filtrirate lahko z uporabo imena razmestitve, intervala (privzeto dnevno), imena ekipe in vrste kanala.
Poročila v realnem času
| Te nadzorne plošče niso na voljo uporabnikom Cloud Connect. Če si želite ogledati vse podrobnosti poročila, ki se uporabljajo na teh nadzornih ploščah, glejte ustrezno poročilo v Ogled nadzorne plošče poročila o delnicah razdelek. |
Oblikovanje nadzornih plošč
| 1 | Kliknite Nadzorna plošča > Ustvari novo Nadzorna plošča. |
| 2 | Povlecite in spustite vizualizacijo na območje platna. Dodate lahko poljubno število vizualizacij, ki jih želite prikazati na nadzorni plošči. |
| 3 | Če želite spremeniti položaj vizualizacije, jo povlecite na nov položaj. Če želite oblikovati vizualizacijo, izberite Oblikovanje in nato na spustnem seznamu izberite vizualizacijo, ki jo želite spremeniti. |
| 4 | Če želite spremeniti velikost vizualizacije:
|
| 5 | Če želite odstraniti vizualizacijo z nadzorne plošče, izberite X. |
| 6 | Če želite vnesti ime za svojo vizualizacijo, kliknite Kliknite, če želite dodati naslov. Če želite urediti naslov, vnesite nov naslov in kliknite simbol kljukice. |
| 7 | Če želite oblikovati naslov vizualizacije, izberite Oblikovanje in izberite naslov s spustnega seznama v zavihku, da prikažete možnosti oblike, ki jih lahko prilagodite, kot so slog obrobe, poravnava besedila ter velikost pisave, barva in teža. |
| 8 | Če želite shraniti nadzorno ploščo, kliknite Shraniin izberite mapo. Če želite ustvariti novo mapo, kliknite Nova mapa, vnesite ime za mapo. Vnesite ime za nadzorno ploščo in kliknite v redu |
| 9 | Lahko si ogledate nadzorno ploščo, kliknite Predogled. |
| 10 | Če želite urediti ime nadzorne plošče, kliknite Uredi ime nadzorne plošče za izbiro obstoječega besedila; nato vnesite novo ime in kliknite gumb Uporabi. |
Uvod
Spremenljivke se uporabljajo v filtrih poročil med ustvarjanjem poročil. Spremenljivko lahko ustvarite tako, da definirate nabor vrednosti. Spremenljivko, ki je enkrat ustvarjena, je mogoče znova uporabiti kot filter za določeno polje in povezano vrsto zapisa.
Ustvarjanje, urejanje, ogled in brisanje spremenljivk
Če želite ustvariti novo spremenljivko:
| 1 | Kliknite Spremenljivke > Novo. |
| 2 | Vnesite ime za spremenljivko. |
| 3 | Izberite vrednost iz Povezani stolpec spustni seznam. |
| 4 | Določite Vrednote in dodajte a Opis. |
| 5 | Določite Obseg spremenljivke. Obseg je lahko:
|
| 6 | Kliknite Shrani. Kliknite na |
Vrsta zapisov, ki so na voljo v vsakem repozitoriju
Naslednja tabela opisuje vrsto zapisov, združenih v vsaki dejavnosti stranke in agenta ter repozitoriju sej.
Vrsta zapisa | Opis | Primeri |
|---|---|---|
| Evidenca dejavnosti stranke | Predstavlja atomski korak v delovnem toku stranke |
|
| Zapis seje stranke | Predstavlja potek dela stranke, sestavljen iz zaporedja dejavnosti stranke |
|
| Evidenca aktivnosti agenta | Predstavlja atomski korak v delovnem toku agenta |
|
| Zapis seje agenta | Predstavlja potek dela agenta, sestavljen iz zaporedja dejavnosti agenta |
|
| Ko agent uporablja posvetovalne operacije (posvetovanje z DN, agentom ali čakalno vrsto), ko se posvetovana stranka oglasi, agent dokonča prenos klica in zaključi. Stranka in stranka, s katero se posvetujete, nato nadaljujeta klic, zapis seje stranke (CSR) pa se posodablja, dokler stranka ali stranka, s katero se posvetujete, ne prekine povezave. |
V naslednjih razdelkih je več podrobnosti o vsebini zapisa:
Standardna polja in meritve CSR in CAR
Repozitorij sej strank (CSR)
Standardna polja in mere, združene v CSR, so opisane v naslednjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali Mera | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Zapuščeno SL štetje | Število klicev, ki so bili prekinjeni, medtem ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino. |
Izmeri | Celo število | ||
| Zapuščena vrsta | The Zapuščena vrsta se nastavi, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanja klica ob prekinitvi.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in ustrezno nastavi vrednost. Na primer, če je prejšnji dogodek pred končanim dogodkom parkiran, je vrsta zapuščenega nastavljena na 'čakalna vrsta'. |
Polje | Celo število | ||
| Razlog za opustitev | Razlog za opustitev klica. Razlog za opustitev je lahko eden od naslednjih:
|
Polje | Vrvica |
||
| Razpon dejavnosti | Količina časa v sekundah, ko je bil agent vključen v dejavnost v podanem intervalu. | Izmeri | dolga |
||
| Končna točka agenta (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri agent sprejema klice, klepete ali e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Agent Hangup Število | Kolikokrat je agent prekinil klic. | Izmeri | Celo število |
||
| ID agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| ID agenta Leg Blob | Identifikator niza za blob, ki vsebuje posnetek agentove strani klica. | Polje | Vrvica |
||
| Prijava agenta | Prijavno ime, s katerim se agent prijavi v Agent Desktop. | Polje | Vrvica |
||
| Ime agenta | Ime agenta, ki odgovarja na klice strank, klepete in e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| ID seje agenta | Niz, ki identificira agentovo prijavno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| Število prenosov agenta na agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodne stike drugemu agentu po posvetovanju. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov agenta do vstopne točke | Kolikokrat je bil klic preusmerjen od agenta do EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov posrednika v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic prenesen od agenta v čakalno vrsto. | Izmeri | Celo število |
||
| Agent premeščen v št | Kolikokrat je bil klic preusmerjen na agenta. | Izmeri | Celo število |
||
| Samodejna identifikacija številk (ANI) | Številke ANI, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| BargedIn Število | Vdrl v štetje. Število se povečuje prek dogodka callLeg for Barged In, dokler ni prejet dogodek zaključka barge. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje bargedin | Trajanje (v milisekundah) med dogodki, ki so se začeli in končali. | Izmeri | dolga |
||
| BargedIn Failed Štetje | Število vstavljenih neuspešnih dogodkov. | Izmeri | Celo število |
||
| Slepo štetje prenosov | Kolikokrat je agent posredoval klic drugemu agentu ali zunanjemu DN (klicna številka) prek slepega prenosa. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje | Vrvica |
||
| Ime agenta za povratni klic | Ime agenta, ki kliče nazaj. | Polje |
Vrvica |
||
Čas povratne povezave |
Čas, ko je bil vzpostavljen povratni klic med agentom in stranko. |
Izmeri |
dolga |
||
Številka za povratni klic |
Številka na podlagi ANI ali številke, ki je bila konfigurirana v delovnem toku. |
Polje |
Vrvica |
||
| Ime čakalne vrste za povratni klic | Ime čakalne vrste, uporabljene za povratni klic. | Polje |
Vrvica |
||
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
Izmeri |
dolga |
||
| Ime skupine za povratni klic | Ime ekipe, kateri pripada agent, ki izvaja povratni klic. | Polje |
Vrvica |
||
| Število opravljenih klicev | Število opravljenih klicev. | Izmeri |
Celo število |
||
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic. | Polje |
Vrvica |
||
| ID blob noge klicatelja | Identifikator niza za blob, ki vsebuje posnetek klicatelja na strani klica. | Polje | Vrvica |
||
| Klic prenesen v čakalno vrsto | Označuje, ali je bil klic eskaliran v čakalno vrsto. | Izmeri |
Celo število |
||
| Število zaustavljenih klicev | Kolikokrat je bil klic v stanju začasne zaustavitve. | Izmeri |
Celo število |
||
| Zaznavanje poteka klica | Predstavlja vrednost zaznavanja napredka klica (CPD), vrnjeno iz telefonije za zunanji klic. | Polje | Vrvica |
||
| Število ponovnih klicev | Kolikokrat je bil klic ponovljen. | Izmeri |
Celo število |
||
| ID akcije | ID akcije. | Izmeri |
Celo število |
||
Ime akcije |
Ime ustvarjene akcije. |
Izmeri |
Vrvica |
||
Stanje akcije |
Status razpisa o kampanji – uspeh ali neuspeh. |
Izmeri |
Vrvica |
||
| Priklenjen na število vstopnih točk | Prenos klicev iz enega EP v drugega. | Izmeri | Celo število |
||
| Priklenjen v čakalno vrsto | Klici so premaknjeni iz EP v čakalno vrsto. | Izmeri | Celo število |
||
| ID kanala | ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je agent prijavljen. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta kanala | Število medijskih kanalov, v katere so agenti trenutno prijavljeni. | Polje | Vrvica |
||
| Razlog za izhod iz klepeta | Razlog za zapustitev klepeta s strankami. | Izmeri | Vrvica |
||
| Opomba za klepet | Povzema pogovor stranke z agentom. | Polje | Vrvica |
||
| Prioriteta klepeta | Prednost za klepet. | Polje | Vrvica |
||
| Razlog za klepet | Razlog, zakaj stranka klepeta s skupino za podporo. | Polje | Vrvica |
||
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s kličočim in drugim agentom. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje konference | Količina časa, ki ga je agent preživel v konferenci s kličočim in drugim agentom. | Izmeri | Celo število |
||
| Povezano štetje | Kolikokrat je bil stik v povezanem stanju (to je, da je govoril). | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega (govorečega) stanja znotraj te interakcije. | Izmeri | dolga |
||
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat je agent sprožil posvetovalni klic z drugim agentom ali nekom na zunanji številki med obravnavanjem klica. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje posveta | Količina časa, ki ga je agent med obravnavanjem klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. | Izmeri | Celo število |
||
| Posvetujte se z Ep Count | Število klicev, namenjenih za posvetovanje v EP. |
Izmeri | Celo število |
||
| Posvetujte se z Ep Trajanje | Trajanje v milisekundah, za posvet z EP. | Izmeri | dolga |
||
| Število stikov | Število stikov. | Izmeri | Celo število |
||
| Končni časovni žig stika | Čas, ko se je stik končal. | Izmeri | dolga |
||
| Razlog za stik | Razlog, zakaj se stranka obrne na klicni center. | Polje | Vrvica |
||
| ID seje stika | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| Začetni časovni žig stika | Čas začetka stika. | Izmeri | dolga |
||
| Rezultat CSAT | Ocena zadovoljstva strank. | Izmeri | Celo število |
||
| Število CTQ | Število posvetov v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Izmeri | Celo število |
||
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštni naslov stranke | Elektronski naslov stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) | Številke DNIS, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| E-pošta s seznamom BCC | Seznam BCC za e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Telo e-pošte | Telo e-poštnega sporočila. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštni seznam CC | Seznam CC za e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Vsebina elektronske pošte | Vsebina e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta vsebine e-pošte | Vrsta vsebine e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Datum elektronske pošte | Datum prejema e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Dispozicija e-pošte | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali da se hrani tako dolgo, kot je potrebno agentu, vendar ga je mogoče kadar koli izbrisati. | Polje | Vrvica |
||
| Celotno sporočilo po e-pošti | Celotno sporočilo e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštno sporočilo izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. | Polje | Vrvica |
||
| ID e-poštnega sporočila | Enolični niz, ki identificira e-poštno sporočilo. | Polje | Vrvica |
||
| Metapodatki po e-pošti | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebujejo podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. | Polje | Vrvica |
||
| Ref. e-pošte | Referenca e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Telo odgovora po e-pošti | Telo odgovora na e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Vsebina odgovora po e-pošti | Vrsta vsebine odgovora na e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Odgovori po e-pošti | Odgovorite pošiljatelju e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Zastavica za poslano e-pošto | Zastavica, ki označuje, ali je bila e-pošta poslana. | Polje | Vrvica |
||
| Zadeva elektronske pošte | Zadeva e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| E-pošta seznamu | Seznam prejemnikov elektronske pošte. | Polje | Vrvica |
||
| ID vstopne točke (EP). | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje | Vrvica |
||
| Ime vstopne točke | Ime EP, ki je pristajalno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Ena ali več brezplačnih ali klicnih številk je lahko povezanih z danim EP. Obdelava klica IVR se izvede, ko je klic v EP. Klici se premaknejo iz EP v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen EP. | Polje | Vrvica |
||
| Število prenosov od vstopne točke do vstopne točke | Kolikokrat je bil klic prenesen z EP na drug EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Zunanji ID | To je sklic na klic v zunanjem sistemu. | Polje | Vrvica |
||
| Število neuspelih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih poskusov povratnega klica. | Izmeri | Celo število |
||
| Povratne informacije Komentar | Povratne informacije strank. | Polje | Vrvica |
||
| OptIn za povratne informacije | Označuje, ali se je stranka odločila za povratno informacijo. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta povratne informacije | Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (Inline anketa ali Odložena anketa). | Polje | Vrvica |
||
| Končni ID čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic uvrščen v čakalno vrsto v sistemu Webex Contact Center. | Polje | Vrvica |
||
| Končno ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v katero je bil klic postavljen v čakalno vrsto v sistemu Webex Contact Center. | Polje | Vrvica |
||
| Končni ID sistema čakalne vrste | ID čakalne vrste, v kateri je naloga postavljena. | Polje | Vrvica |
||
| Prvi ID čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga postavljena. | Polje | Vrvica |
||
| Prvo ime čakalne vrste | Ime prve čakalne vrste, parkirane v sistemu Webex Contact Center. | Polje | Vrvica |
||
| Prvi ID sistema čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga postavljena. | Polje | Vrvica |
||
| Celotno število spremljanja | Število klicev, ki so bili v celoti nadzorovani. | Izmeri | Celo število |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, ali se je stranka odločila za sodelovanje (opt-in) ali nesodelovanje (opt-out) ankete po klicu. | Polje | Vrvica |
||
| Global_Jezik | Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v toku.
|
Polje | Vrvica |
||
| Global_Glasovno ime | Označuje izhodno posneto ime, uporabljeno v toku.
|
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta ročaja | Prikazuje, kako je bil klic obravnavan: kratek, zapuščen, oz normalno. | Polje | Vrvica |
||
| Ima povratni klic | Označuje, ali je stranka zahtevala povratni klic. | Izmeri | Celo število |
||
| Zadrži štetje | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje zadrževanja | Skupno trajanje, v katerem je bil klic na čakanju. | Izmeri | Celo število |
||
| Vhodni prepis | Celoten prepis klepeta ali prepis dohodne e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Je vdrt | Označuje, ali je bil klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 pomeni, da je bil klic nadzorovan. |
Polje | Celo število |
||
| Je kampanja | Označuje, ali je bil klic oglaševalski klic. | Izmeri | Celo število |
||
| Je treniran | Označuje, ali se agent usposablja. | Izmeri | Celo število |
||
| Je kontakt obravnavan | Zastavica, ki označuje, ali je stik obravnaval agent. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna seja. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je seja aktivna. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ukvarja se s strani prednostnega agenta | Označuje, ali je stik obravnaval prednostni agent. | Izmeri | Celo število |
||
| Je nadzorovan | Zastavica označuje, ali je klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je v ponudbi | Označuje, ali je bil klic ponujen agentu. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 pomeni, da je bil klic ponujen agentu. | Izmeri | Celo število |
||
| Je Outdial | Zastavica, ki označuje, ali je bil to zunanji stik ali ne. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je posneto | Oznaka, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Polje | Celo število |
||
| Ali je posnetek izbrisan | Zastavica, ki označuje, ali je bil posnetek izbrisan. | Izmeri | Celo število |
||
| Je znotraj ravni storitve | Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za zagotavljanje na portalu za upravljanje pod Napredne nastavitve del od Čakalna vrsta okno. Klic se šteje znotraj ravni storitve, ko je klic povezan z agentom znotraj praga ravni storitve, določenega za to čakalno vrsto. V tem scenariju Je znotraj ravni storitve je nastavljen na 1. Klic se šteje za raven storitve, ko je klic povezan neposredno z agentom (direkten prenos), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem scenariju Je znotraj ravni storitve je nastavljen na 1. Klic se šteje izven ravni storitve, če je vrsta obravnavanja klica kratek oz zapuščen, ali je klic poslan v presežek ali pa je trajanje čakalne vrste daljše od praga ravni storitve, določenega za to čakalno vrsto. V tem scenariju Je znotraj ravni storitve je nastavljen na 0. Samopostrežni klic (z vrsto zaključka = self_service) bodo imeli tudi Je znotraj ravni storitev nastavljeno na 0. Je znotraj ravni storitve se izračuna na zadnji čakalni vrsti, preden je klic povezan z agentom, opuščen ali poslan v preliv. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje IVR | Količina časa v minutah, v katerem je bil klic v stanju IVR. | Izmeri | Celo število |
||
| Število končanih IVR | Kolikokrat je bil stik prekinjen v stanju IVR. | Izmeri | Celo število |
||
| ID skripte IVR | Niz, ki identificira IVR. | Polje |
Vrvica |
||
| Ime skripte IVR | Ime toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. | Polje |
Vrvica |
||
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki identificira oznako toka IVR. | Polje |
Vrvica |
||
| Ime oznake skripta IVR | Ime oznake toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Vrvica |
||
| Povzetek IVR | Povzetek števila stikov v IVR. |
Polje |
Vrvica |
||
Stanje zadnjega povratnega klica |
Status povratnega klica – uspešen ali neobdelan. |
Polje |
Vrvica |
||
| Kontakt LCM | Seznam in kontaktni podatki upravitelja oglaševalskih akcij (LCM). | Polje | Vrvica |
||
| Število spremljanja vmesnega klica | Število klicev, za katere se je spremljanje začelo med klicem. | Izmeri | Celo število |
||
| Monitor End TimeStamp | Časovni žig, ko je nadzornik končal spremljanje. |
Izmeri | dolga |
||
| Polno ime monitorja | Ime nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje | Vrvica |
||
| Trajanje spremljanja | Trajanje v milisekundah, v katerem se spremlja klic. |
Izmeri | dolga |
||
| Spremljanje števila napak | Število dogodkov spremljanja napak. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število zadržkov spremljanja | Število se poveča v primeru dogodka čakanja na spremljanje. To število se poveča v callLeg, dokler ni prejet dogodek spremljanja-unhold. |
Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje zadrževanja spremljanja | Trajanje v milisekundah, za katerega je klic med spremljanjem zadržan. |
Izmeri | dolga |
||
| URI spremljanja | URI nadzornika |
Polje | Vrvica |
||
| Nadzor stanja | Označuje, ali se klic spremlja. Stanje nadzorne seje je lahko eno od naslednjega:
|
Polje | Vrvica |
||
| Monitor TimeStamp | Časovni žig, ko je nadzornik začel spremljanje. |
Izmeri | dolga |
||
| Vrsta monitorja | Vrsta spremljanja. |
Polje | Vrvica |
||
| ID uporabnika monitorja | ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje | Vrvica |
||
| ID sistema nadzornega uporabnika | ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje | Vrvica |
||
| Nadzor vidljivosti | Označuje, ali je seja spremljanja prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike. Če želite preprečiti, da bi bila seja nadzora prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike, označite potrditveno polje Uporabi nevidni način. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ime dejavnosti | Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, poziv za predvajanje, meni in čakalna vrsta. |
Polje | Vrvica |
||
| Število zavrnitev | Število stikov strank, ki so se na dani datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Izmeri | Celo število |
||
| Odhodni prepis | Prepis odhodne e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Izhodna vrsta | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic. |
Polje | Vrvica |
||
| Število zunanjih posvetov | Kolikokrat je klic imel kakršno koli posvetovanje znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | Celo število |
||
| Outdial Consult Ep Count | Kolikokrat je imel klic posvet z vstopno točko znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | Celo število |
||
| Zunanje svetovanje Ep Trajanje | Trajanje v milisekundah za posvetovanje z EP-DN v primeru odhodnega klica. |
Izmeri | dolga |
||
| Zunanje štetje CTQ | Kolikokrat je klic imel posvetovanje v čakalni vrsti znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število preliva | Število preseženih klicev v čakalni vrsti. |
Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje začasne zaustavitve | Količina časa v milisekundah, v katerem je bil klic v stanju premora. |
Izmeri | Celo število |
||
| Želeno ime agenta | Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prednostnega sistema posrednika | Niz, ki identificira prednostnega posrednika. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnjega agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| Ime prejšnjega agenta | Ime zastopnika, to je osebe, ki sprejema klice strank. | Polje | Vrvica |
||
Prejšnji ID seje agenta |
Niz, ki identificira agentovo prijavno sejo. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnje čakalne vrste | ID čakalne vrste, povezane z interakcijami. | Polje | Vrvica |
||
| Prejšnje ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, povezane z interakcijami. | Polje | Vrvica |
||
| Odgovori na vprašanja | Število odgovorov na vprašanja v okviru ankete po klicu IVR. |
Izmeri | Celo število |
||
| Predstavljena vprašanja | Skupno število vprašanj, objavljenih stranki kot del ankete po klicu IVR. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število čakalnih vrst | Število čakalnih vrst, v katere je kontakt vstopil v celoti. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje čakalne vrste | Količina časa v sekundah, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov čakalne vrste do vstopne točke | Kolikokrat je bil klic prenesen iz čakalne vrste v EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov iz čakalne vrste v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic prenesen iz čakalne vrste v drugo čakalno vrsto. | Izmeri | Celo število |
||
| Časovni žig posodobitve v realnem času | Čas, ko je proces v realnem času posodobil zapis. | Izmeri | dolga |
||
Razlog |
Razlog za prekinitev klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje | Vrvica |
||
| Število posnetkov | Kolikokrat je bil klic posnet. |
Izmeri | Celo število |
||
| Snemanje izbrisanega časovnega žiga | Čas, ko je bil posnetek izbrisan. | Izmeri | dolga |
||
| Število napak pri snemanju | Število dogodkov napak pri zapisovanju. |
Izmeri | Celo število |
||
| ID snemalne datoteke | Enolični ID snemalne datoteke. | Polje | Vrvica |
||
| Velikost snemalne datoteke | Predstavlja velikost posnete datoteke. | Izmeri | dolga |
||
| Lokacija snemanja | Lokacija datoteke zapisa pogovora. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta usmerjanja | Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov do agenta. Vrsta usmerjanja je lahko na podlagi spretnosti ali Najdaljša razpoložljivost. |
Polje | Vrvica |
||
| Zaporedje dejavnosti | Niz z zaporedjem dejavnosti toka, skozi katere je šla interakcija, ločenih z vejico. |
Polje | Vrvica |
||
| Kratek v IVR Count | Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek v stanju IVR. Klic se šteje za kratkega, če je prekinjen znotraj konfiguriranega Prag kratkega klica, izračunano od začetka klica. |
Izmeri | Celo število |
||
| Kratek v čakalni vrsti | Označuje, ali je bil klic v stanju parkiranja prekinjen kot kratek. Klic se šteje za kratkega, če je prekinjen znotraj konfiguriranega Prag kratkega klica, izračunano od začetka klica. |
Izmeri | Celo število |
||
| Tiho spremljanje štetja | Kolikokrat je bil stik tiho nadzorovan. | Izmeri | Celo število |
||
| ID mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic preusmerjen.
|
Polje | Vrvica |
||
| ID sistema spletnega mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Vir povratnega klica | Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niza za blob, ki vsebuje posnetek klica v stereo. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. |
Polje | Vrvica |
||
| Nenadna prekinitev povezave | Označuje, ali je bil klic prekinjen z nenadno prekinitvijo povezave. Klic se šteje za nenadno prekinjen, če je prekinjen znotraj konfiguriranega praga nenadne prekinitve povezave po vzpostavitvi povezave z agentom (časovnik se začne ob vzpostavitvi povezave agenta) |
Izmeri | Celo število |
||
| Anketa je končana | Označuje, ali je bila anketa izpolnjena med interakcijo. |
Izmeri | Celo število |
||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema ekipe | ID ekipe, ki ji je agent obravnaval stik.
|
Polje | Vrvica |
||
| TenantId | ID dodeljen najemniku. |
Polje | Vrvica |
||
| Prekinil | Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Zaključni konec je lahko nekaj od naslednjega:
|
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta zaključka | Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic prekinjen. | Polje | Vrvica |
||
| Skupno število spremljanja | Kolikokrat je bil stik nadzorovan. | Izmeri | Celo število |
||
| Skupni izhodni čas CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | dolga |
||
| Skupno trajanje zvonjenja | Količina časa v milisekundah, ki ga agent preživi v stanju zvonjenja med sejo. |
Izmeri | dolga |
||
| Prepis na voljo | Označuje, ali je prepis na voljo (true) ali ni na voljo (null). |
Izmeri | Celo število |
||
| Zahtevan prepis | Oznaka, ki označuje, ali je stranka zahtevala prepis klepeta. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je stranka zahtevala prepis klepeta |
Polje | Vrvica |
||
| Število prenosov | Kolikokrat je agent preusmeril klic. | Izmeri | Celo število |
||
| Število napak pri prenosu | Število napak pri prenosu. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število prehodov na vstopno točko | Število klicev, ki so jih agenti prenesli na EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Vrsta povratnega klica | Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudno ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje | Vrvica |
||
| Whisper Coach Count | Označuje, kolikokrat se med klicem sproži inštruiranje šepetanja. |
Izmeri | Celo število |
||
| Whisper Coach Trajanje | Trajanje v milisekundah med začetkom in koncem trenerja. |
Izmeri | dolga |
||
| Whisper Coach Failed Count | Število dogodkov CoachFailed. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ime kode ovitka | Wrapup koda, ki jo je agent dal za interakcijo. | Polje | Vrvica |
||
| Wrapup Code System ID | Niz, ki identificira kodo Wrapup. | Polje | Vrvica |
||
| Trajanje zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po obravnavanju interakcij. | Izmeri | Celo število |
Repozitorij dejavnosti strank (CAR)
Standardna polja in mere, združene v CAR, so opisane v naslednjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali Mera | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Štetje dejavnosti | Število zapisa dejavnosti (CAR). Opomba: Vrednost tega polja je vedno nastavljena na 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje aktivnosti | Količina časa med začetkom dejavnosti in koncem dejavnosti. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. |
Izmeri | Celo število |
||
| Časovni žig konca dejavnosti | Časovni žig, ko je bila dejavnost prekinjena. | Izmeri | dolga |
||
| Ime dejavnosti | Ime dejavnosti, izvedene v toku. Na primer QueueContact_5g0 . |
Polje | Vrvica |
||
| Razpon dejavnosti | Količina časa v sekundah, ko je bil agent vključen v dejavnost v podanem intervalu. | Izmeri | dolga |
||
| Časovni žig začetka dejavnosti | Časovni žig začetka dejavnosti. | Izmeri | dolga |
||
| Stanje dejavnosti | Predstavlja stanje dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta dejavnosti | Vrsta dejavnosti, ki se izvaja v toku. Na primer, čakalna vrsta-kontakt. |
Polje | Vrvica |
||
| Končna točka agenta (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri agent sprejema klice, klepete ali e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| ID agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| Prijava agenta | Prijavno ime, s katerim se agent prijavi v Agent Desktop. | Polje | Vrvica |
||
| Ime agenta | Ime agenta, to je osebe, ki odgovarja na klice, klepete in e-pošto strank. | Polje | Vrvica |
||
| ID seje agenta | Niz, ki enolično identificira agentovo prijavno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| ANI | Številke ANI, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| Število zaustavljenih klicev | Kolikokrat je bil klic v stanju začasne zaustavitve. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število ponovnih klicev | Kolikokrat je bil klic ponovljen. |
Izmeri | Celo število |
||
| Čas zahteve za povratni klic | Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
Izmeri |
dolga |
||
| ID kanala | ID kanala agenta, povezanega s kontaktom. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, dodeljenega medijskemu kanalu. | Polje | Vrvica |
||
| ID otroškega stika | ID klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta stika z otrokom | Vrsta klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Oglejte si ID vstopne točke | ID vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Oglejte si ime vstopne točke | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Oglejte si ID sistema EntryPoint | Vstopna točka System ID v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| ID seje stika | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštni naslov stranke | Elektronski naslov stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Id ciljne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic prenesen. |
Polje | Vrvica |
||
| ID ciljnega sistema | Sistemski ID čakalne vrste, na katerega je bil klic prenesen. |
Polje | Vrvica |
||
| DNIS | Številke DNIS, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| E-pošta s seznamom BCC | Seznam BCC za e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Telo e-pošte | Telo e-poštnega sporočila. |
Polje | Vrvica |
||
| E-poštni seznam CC | Seznam CC za e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Vsebina elektronske pošte | Vsebina e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta vsebine e-pošte | Vrsta vsebine e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Datum elektronske pošte | Datum prejema e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Dispozicija e-pošte | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali da se hrani toliko časa, kolikor uporabnik potrebuje, vendar ga lahko kadar koli izbriše. |
Polje | Vrvica |
||
| Celotno sporočilo po e-pošti | Celotno sporočilo e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Odgovor po e-pošti | Odgovorite pošiljatelju e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| E-poštno sporočilo izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. |
Polje | Vrvica |
||
| ID e-poštnega sporočila | Enolični niz, ki identificira e-poštno sporočilo. |
Polje | Vrvica |
||
| Metapodatki po e-pošti | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebujejo podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. |
Polje | Vrvica |
||
| Ref. e-pošte | Referenca e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Telo odgovora po e-pošti | Telo odgovora na e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Vsebina odgovora po e-pošti | Vrsta vsebine odgovora na e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Odgovori po e-pošti | Odgovorite pošiljatelju e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Zastavica za poslano e-pošto | Zastavica, ki označuje, ali je bila e-pošta poslana. |
Polje | Vrvica |
||
| Zadeva elektronske pošte | Zadeva e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| E-pošta seznamu | Seznam prejemnikov elektronske pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki (EP). | Polje | Vrvica |
||
| Ime vstopne točke | Ime EP, ki je pristajalno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Ena ali več brezplačnih ali klicnih številk je lahko povezanih z danim EP. Obdelava klica IVR se izvede, ko je klic v EP. Klici se premaknejo iz EP v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen EP. | Polje | Vrvica |
||
| Število neuspelih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih poskusov povratnega klica. |
Polje | Vrvica |
||
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost in ta dejavnost še ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je Outdial | Zastavica, ki označuje, ali je do te dejavnosti prišlo med vzpostavljanjem zunanjega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| ID skripte IVR | Niz, ki identificira IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Ime skripte IVR | Ime toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. | Polje | Vrvica |
||
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki identificira oznako IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Ime oznake skripta IVR | Ime oznake toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje | Vrvica |
||
| Naslednje stanje | Če to ni trenutna dejavnost, to polje prikazuje stanje naslednje dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| Trajanje začasne zaustavitve | Količina časa v milisekundah, v katerem je bil klic v stanju premora. |
Izmeri | Celo število |
||
| Želeno ime agenta | Ime prednostnega agenta. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prednostnega sistema posrednika | Niz, ki identificira prednostnega posrednika. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnjega agenta | Niz, ki identificira agenta. |
Polje | Vrvica |
||
| Ime prejšnjega agenta | Ime agenta, ki odgovarja na klice strank. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnji ID seje agenta | Niz, ki identificira sejo posrednika. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnji ID kanala | ID prejšnjega kanala. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnje čakalne vrste | ID prejšnje čakalne vrste. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnje ime čakalne vrste | Ime prejšnje čakalne vrste. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnje stanje | To polje prikazuje stanje prejšnje dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| ID čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki je mesto zadrževanja klicev, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo iz EP v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti
|
Polje | Vrvica |
||
| Časovni žig posodobitve v realnem času | Čas, ko je proces v realnem času posodobil zapis. | Izmeri | dolga |
||
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, ki identificira ta zapis dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta usmerjanja | Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov do agenta. Vrsta usmerjanja je lahko na podlagi spretnosti ali Najdaljša razpoložljivost. |
Polje | Vrvica |
||
| Končna točka drugega agenta (DN) | To polje je končna točka drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID drugega agenta | To polje je ID drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| Drugo ime zastopnika | To polje je ime drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID druge seje agenta | To je ID seje agenta drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID drugega kanala | To polje je ID kanala drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID druge ekipe | V tem polju je prikazano ime druge ekipe. | Polje | Vrvica |
||
| Ime druge ekipe | To polje prikazuje ID druge ekipe. | Polje | Vrvica |
||
| ID mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen.
|
Polje | Vrvica |
||
| ID sistema spletnega mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Vir povratnega klica | Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. |
Polje | Vrvica |
||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje | Vrvica |
||
| tenantId | ID, dodeljen najemniku. |
Polje | Vrvica |
||
| Razlog za odpoved | Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje | Vrvica |
||
Preneseno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, v katero je bil klic prenesen. |
Polje |
Vrvica |
||
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa, kot sta nakazilo na slepo in nakazilo s posvetovanjem. |
Polje |
Vrvica |
||
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudno ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje |
Vrvica |
||
| Ime kode ovitka | Koda Wrapup, ki jo je agent dal za interakcijo. | Polje | Vrvica |
||
| Wrapup Code System ID | Niz, ki identificira kodo Wrapup. | Polje | Vrvica |
Standardna polja in mere ASR in AAR
Repozitorij seje agenta (ASR)
Standardna polja, združena v ASR, so opisana v naslednji tabeli:
| The Prekinjeno štetje polje se trenutno ne uporablja in ni poseljeno v ASR. |
Ime stolpca | Opis | Polje oz Izmeri | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. Filter: Vrsta kanala Polje: Socialno Uporablja se kot: Segment vrstice | Polje | Vrvica | ||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
| Polje | Vrvica | ||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica | ||
| ID sistema ekipe | ID, dodeljen ekipi.
| Polje | Vrvica | ||
TenantId | Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje | Vrvica | ||
| Skupno razpoložljivo trajanje | Skupni čas v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje konference | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom (samo dohodni). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje povezave | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v povezanem stanju, to je v pogovoru s stranko, med to sejo (samo dohodna). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora na posvet | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje posveta | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje ali pošiljanje zahtev za posvetovanje (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve za posvet | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za pošiljanje zahtev za posvetovanje (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora CTQ | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve posrednika za posvetovanje v čakalno vrsto (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje CTQ | Skupno trajanje v milisekundah, porabljeno za posvetovanje v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve CTQ | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zadržanja | Količina časa v milisekundah, porabljenega na čakanju (vhodni). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje nedejavnosti | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju mirovanja. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje brez odgovora | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva (vhodno). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zunanje konference | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom med zunanjim klicem. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje vzpostavljene povezave | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Povezano med izhodnim klicem. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora na zunanje posvetovanje | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (izhodni klici). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zunanjega posvetovanja | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje ali pošiljanje zahtev za posvetovanje (za zunanje klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve za zunanji posvet | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za izdelavo zahtev za posvetovanje za zunanje klice. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora CTQ | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve agenta za posvetovanje v čakalno vrsto med obravnavanjem zunanjega klica. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve CTQ za izhodno klicanje | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalno vrsto agentu med obravnavanjem zunanjega klica. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zadrževanja zunanjega klica | Trajanje v milisekundah, za katero so bili klici zadržani po odhodnem klicu. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje neodgovorjenega klica | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva po zunanjem klicu. |