- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Navodila za uporabo Cisco Webex Contact Center Analyzer vsebujejo navodila za dostop do Analyzerja, uporabo poročil o delnicah, ustvarjanje poročil v realnem času ter ustvarjanje poročil in nadzornih plošč po meri.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer pridobiva podatke v realnem času in zgodovinske podatke iz več podatkovnih virov in sistemov, da ustvari specifične poslovne poglede podatkov. Analizator vizualno prikazuje trende, da vam pomaga prepoznati vzorce in pridobiti vpoglede za nenehne izboljšave.
Standardne vizualizacije analizatorja povezujejo poslovne podatke s tradicionalnimi operativnimi metrikami, z vidnostjo tako operativnih kot poslovnih kazalnikov uspešnosti v enem samem konsolidiranem pogledu.
Svojo izkušnjo z analizatorjem lahko prilagodite tako, da ustvarite nadzorne plošče, ki prikazujejo vašo izbiro vizualizacij in načrtujejo izdelavo zgodovinskih poročil za samodejno distribucijo prejemnikom e-pošte.
Sistemske zahteve
Webex Contact Center Analyzer podpira različice brskalnika, navedene v naslednji tabeli.
Brskalnik | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac OS X | Chromebook |
|---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ali novejši |
76.0.3809 ali novejši |
Mozilla Firefox |
ESR 68 ali več ESR |
ESR 102,0 ali višji ESR |
ESR 68 in višji ESR |
NA |
Edge Chromium |
79 ali višje |
103.0.1264.44 ali novejši |
79 ali višje |
73 ali višje |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 ali višje |
Izpolnite naslednje naloge:
Omogoči pojavna okna brskalnika.
Namestite Adobe Flash Player (za grafikone gibanja).
Dostopite do orodja Webex Contact Center Analyzer
Preden začneš
| 1 | Odprite spletni brskalnik in se pomaknite do URL-ja, ki vam ga je posredoval skrbnik. | ||
| 2 | Na strani za prijavo vnesite svoj elektronski naslov in geslo. | ||
| 3 | Kliknite Vpiši se. Domača stran Webex Contact Center Analyzer prikazuje štiri repozitorije, ki vsebujejo povzetke vseh podatkov o sejah in aktivnostih, zajetih za agente in stranke. Ploščico skladišča lahko razširite tako, da jo kliknete Več podrobnosti gumb za prikaz podrobnosti za danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, ta mesec in prejšnji mesec.
|
Nadzor dostopa
Modul za poročanje in analitiko nadzoruje dostop do analizatorja. Portal za upravljanje uporabite za konfiguracijo modula za poročanje in analitiko.
Privilegije za dostop (ogled, urejanje ali nič) konfigurirate do pripomočkov analizatorja (mape, vizualizacije in nadzorne plošče) v Dovoljenja za poročila in nadzorno ploščo območje pod .
Privilegije za dostop lahko konfigurirate tudi za druge entitete, kot je povzeto v naslednji tabeli.
Nastavljivi elementi | Nastavljive entitete | Opombe |
|---|---|---|
| Uporabniški profili > Pravice dostopa | Vstopne točke , Čakalne vrste, Spletna mesta, Ekipe | Če je spletno mesto omejeno, lahko izberete samo Ekipe. |
| Profili agentov > Vidna statistika agentov | Čakalne vrste, Ekipe | Omejitve morate uporabiti ročno v skladu z omejitvami, ki so konfigurirane za Uporabniški profili. |
| Uporabnik > Nastavitve agenta | Spletno mesto, Ekipe | Privilegiji dostopa agenta ne morejo biti večji od tistih izbranih Spletno mesto. |
Za več informacij o konfiguriranju privilegijev za dostop glejte Omogočanje v razdelku Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .
Ko ustvarite ali uredite vizualizacijo, vrsta zapisa, ki jo izberete, ustvari rezultate na podlagi omejitev, ki veljajo za določene entitete, kot je prikazano v naslednji tabeli.
Vrsta zapisa | Uporabljene omejitve subjektov |
|---|---|
Evidenca dejavnosti stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, mesta, ekipe |
Zapis seje stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, mesta, ekipe |
Evidenca aktivnosti agenta |
Čakalne vrste, mesta, ekipe |
Zapis seje agenta |
Mesta, ekipe |
Za več informacij o vrsti zapisov glejte Vrsta zapisov, ki so na voljo v vsakem repozitoriju.
Naslednja tabela navaja vire, za katere veljajo privilegiji za dostop, in opisuje, kako veljajo omejitve glede na vloge.
Viri | Vloge | Omejitve |
|---|---|---|
|
Skrbniki in nadzorniki z onemogočenim Cisco Contact Center ali brez povezanih profilov agentov |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
|
Administratorji, nadzorniki s povezanimi profili agentov in vsi agenti |
Omejitve veljajo za:
|
|
Vsi skrbniki in nadzorniki |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
 | Skrbniški uporabnik SPP ni podprt. |
Gumbi naslovne vrstice analizatorja
Kliknite na domov gumb v naslovni vrstici analizatorja za prikaz možnosti navigacijske vrstice: Vizualizacija, nadzorna plošča in spremenljivke.
Za več informacij glejte Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče.
V naslovni vrstici so na voljo naslednje možnosti:
Opozorila o pragu – kliknite na zvonec
ikono za prikaz zadnjih štirih neprebranih opozoril v realnem času, označenih z rdečo.Za več informacij glejte Opozorila o pragu.
Uporabniški spustni seznam prikazuje te možnosti:
Podpora
Povratne informacije
pomoč
Odjava
Če spremenite velikost okna brskalnika, da ga zožite, ime vašega uporabniškega računa ne bo prikazano na oznaki gumba.
Opozorila o pragu
glej Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex za informacije o konfiguriranju pravil praga.
Upravljanje opozoril vključuje naslednje korake:
Kliknite na Opozorila o pragu ikono, da odprete Opozorila v realnem času okno, ki prikazuje seznam opozoril v realnem času, če so prisotna v sistemu.
Analyzer privzeto prikaže prebrana in neprebrana opozorila v realnem času za vse vrste entitet.
Naslednja tabela opisuje informacije, prikazane v vsakem opozorilu v realnem času.
Tabela 1. Opozorila v realnem času Datum
Čas opozorila
Vrsta entitete
Ime subjekta
Vrsta opozorila
Mejna vrednost
Dejanska vrednost
Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže čas, ko je sproženo opozorilo.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki, če je presežena, sproži opozorilo.
Prikaže dejansko vrednost.
(Izbirno) Uporabite Vrsta obvestila in Vrsta entitete spustne sezname, da spremenite izbiro vira podatkov in ustvarite prilagojen seznam opozoril v realnem času.
Vrsta obvestila: Na spustnem seznamu izberite Vse za seznam vseh opozoril. Izberite Preberi za seznam prebranih opozoril in Neprebrano za seznam neprebranih opozoril.
Vrsta entitete: Na spustnem seznamu izberite vrsto entitete. Razpoložljive možnosti so: Vse, Vstopna točka, Agent, Spletno mesto, ekipa, oz Čakalna vrsta.
(Izbirno) Izberite med naslednjimi dejanji:
Kliknite na Ustavi samodejno osveževanje preklopni gumb, da onemogočite privzeto vedenje sistema, ki osveži seznam opozoril v realnem času vsake tri minute in omogoči odštevanje do naslednje osvežitve v formatu MM:SS.
Oznaka na preklopnem gumbu se spremeni v Zaženi samodejno osveževanje števec pa prikazuje trajanje od zadnje osvežitve v formatu MM:SS.
Kliknite na Zaženi samodejno osveževanje da znova omogočite privzeto vedenje sistema, ki osveži seznam opozoril v realnem času vsake tri minute. Oznaka preklopnega gumba se vrne na Ustavi samodejno osveževanje in začne se odštevanje do naslednje osvežitve.
Če se istočasno zgodi samodejna osvežitev, izberete eno ali več opozoril v Opozorila v realnem času strani, se izbor ohrani v naslednjem oknu za samodejno osveževanje.
Obvestila na Opozorila o pragu zvonec
se tudi samodejno osvežijo vsake tri minute. Funkcija samodejnega osveževanja je privzeto omogočena.(Izbirno) The Označi kot prebrano gumb v zgornjem levem kotu strani vam omogoča, da potrdite opozorila. Izberite več opozoril ali eno opozorilo in kliknite Označi kot prebrano. Opozorilo »Preberi« je sivo.
Če so nova opozorila prikazana na opozorilih, ki so že bila »Prebrana«, so nova opozorila prikazana kot opozorila »Neprebrano«.
(Izbirno) Za preklapljanje uporabite spustni seznam v zgornjem levem kotu strani Opozorila v realnem času in Zgodovinska opozorila okna.
Nekatere kontrole v Zgodovinska opozorila okna so enaka tistim v Opozorila v realnem času okno. Dodaten nadzor, Trajanje, je na voljo za določitev časovnega okvira, za katerega so prikazani zgodovinski zapisi opozoril.
V Zgodovinska opozorila okno, uporabite Označi kot prebrano gumb in Vrsta obvestila, Vrsta entitete, in Trajanje spustne sezname za manipulacijo izbire vira podatkov in izdelavo prilagojenega seznama zgodovinskih opozoril.
Možnosti za Trajanje spustni seznam so včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec, To leto, in Po meri. Za Po meri možnost, mora biti začetni datum znotraj treh let od trenutnega datuma.
Naslednja tabela opisuje informacije, prikazane v vsakem zgodovinskem opozorilu.
Tabela 2. Zgodovinska opozorila Datum Čas opozorila Vrsta entitete Ime subjekta Vrsta opozorila Mejna vrednost Dejanska vrednost Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže čas, ko je sproženo opozorilo.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki, če je presežena, sproži opozorilo.
Prikaže dejansko vrednost.
E-poštna opozorila o prekoračitvi praga vključujejo posodobljen časovni žig za vsako prekoračitev praga, prikazani časovni pas pa ustreza časovnemu pasu najemnika.
Časovni pas
Časovni pas je uporabniška nastavitev v naslovni vrstici analizatorja. Izberite Brskalnik časovni pas ali Najemnik časovni pas s spustnega seznama časovnih pasov. The Najemnik časovni pas je privzeti časovni pas.
Poizvedba podatkov in podatki, prikazani v poročilu analizatorja, so odvisni od izbranega časovnega pasu.
Ko zaženete poročilo ali nadzorno ploščo, poročilo ali nadzorna plošča prikaže izbrani časovni pas v zgornjem desnem kotu strani s poročilom.
Izvožena poročila v formatu Excel ali CSV prikazujejo podatke v časovnem pasu, ki je prikazan v poročilu v uporabniškem vmesniku poročila.
| Če med izvajanjem poročila ali nadzorne plošče spremenite nastavitev časovnega pasu v naslovni vrstici analizatorja, se posodobljeni časovni pas prikaže v tekočih poročilih ali nadzornih ploščah šele, ko ročno osvežite stran. |
Načrtovana opravila vedno potekajo v Najemnik časovni pas.
Ne morete spremeniti časovnega pasu za poročila Agent Performance Statistics (APS) v Agent Desktop. Poročila APS so vedno prikazana v Brskalnik časovni pas.
Nadzorne plošče na portalu za upravljanje so vedno prikazane v Brskalnik časovni pas.
Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče
Strani Vizualizacija in Nadzorna plošča prikazujeta vse imenike vizualizacij ali nadzornih plošč in vam omogočata izvajanje naslednjih nalog:
Ustvarite, preimenujte in izbrišite mape ali podmape v nadrejenem imeniku.
Obstajata dve vrsti map:
Prikazane so le mape, kot so
v Poročilih o zalogah.Mape po meri (ki jih je ustvaril uporabnik) so prikazane kot
v poročilih po meri.
Ustvarite, zaženite, uredite, poiščite, filtrirajte, izbrišite in načrtujte vizualizacijo ali nadzorno ploščo.
Ne morete zagnati, urediti ali načrtovati vizualizacije, ki ima dolgo trajanje in krajši interval. Ponastavite Trajanje in Interval polja, kot je potrebno za nadaljevanje poročil v realnem času in zgodovinskih poročil. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo.
Izvozite zgodovinska poročila o vizualizaciji v datoteko Microsoft Excel ali CSV.
Ko spremenite obliko zapisa datuma poročila in ga izvozite v datoteko CSV ter nato to datoteko CSV odprete v Microsoft Excelu, se oblika zapisa datuma prikaže v skladu z nastavitvami uporabnika v Excelu. Če si želite ogledati točno obliko datuma, ki ste jo prijavili za poročilo, odprite poročilo v urejevalniku besedil.
Zgodovinskega poročila o vizualizaciji ne morete izvoziti, če ima več kot 2000 stolpcev.
Spremenite pogled v seznam ali mrežo.
Postopek za izvedbo vsake naloge:
Če želite dodati novo mapo:
Na domači strani kliknite Vizualizacija oz Nadzorna plošča ikona.
Izberite mapo, v kateri želite ustvariti novo mapo.
Kliknite Ustvari novo > Mapa.
V pogovorno okno vnesite ime mape in kliknite v redu.
Če želite filtrirati po mapah, vizualizacijah ali spojinah:
Na domači strani kliknite Vizualizacija oz Nadzorna plošča ikona.
Izberite želeno možnost iz Prikaži spustni seznam.
Iskanje:
Na domači strani kliknite Vizualizacija oz Nadzorna plošča ikona.
V Iskanje map in vizualizacij vnesite ime vizualizacije ali nadzorne plošče.
Če želite izvesti druga opravila na strani Vizualizacija ali Nadzorna plošča, kliknite
v ustrezni mapi, vizualizaciji ali nadzorni plošči:Akcija
Pojavi se v
Opis
Preimenuj mapo Mapa Preimenujte mapo. Izbriši mapo Mapa Brisanje mape. Izbrišete lahko samo prazno mapo. Teči Vizualizacija Nadzorna plošča
Zažene izbrano poročilo ali nadzorno ploščo. Podatke lahko posamično filtrirate na podlagi parametrov, prikazanih za vizualizacije in nadzorne plošče.
Ko zaženete nadzorno ploščo delnic, lahko uporabite globalne filtre (v zgornjem desnem kotu) za filtriranje podatkov.
Ustvarite kopijo Vizualizacija
Nadzorna plošča
Ustvari kopijo poročil o zalogah v vizualizaciji ali nadzorni plošči. Podrobnosti Vizualizacija
Nadzorna plošča
Prikaže več podrobnosti o izbranem elementu, kot so naslov, datumsko obdobje in število načrtovanih opravil za vizualizacijo. Izvozi kot Excel Vizualizacija
Nadzorna plošča
Odpre pogovorno okno, kjer lahko shranite izbrano zgodovinsko vizualizacijo kot datoteko Microsoft Excel ali CSV. Možnost izvoza ni na voljo za vizualizacije v realnem času ali sestavljene vizualizacije. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo Drill Down s podatki v realnem času.
Izvozi kot CSV Vizualizacija
Nadzorna plošča
Načrtujte opravila Vizualizacija Odpre stran, kjer lahko razporedite izbrano vizualizacijo za redno izvajanje in jo povežete z e-poštnim seznamom za samodejno distribucijo. Uredi Poročila po meri Odpre izbrano vizualizacijo ali nadzorno ploščo na strani, kjer jo lahko urejate. Izbriši Poročila po meri Izbriše izbrano vizualizacijo ali nadzorno ploščo. Vizualizacije, ki se uporablja na nadzorni plošči, ne morete izbrisati.
Stolpca Poročilo o zalogi in Poročilo po meri sta lokalizirana. Izvožena Excelova datoteka prikazuje tudi lokalizirane stolpce v poročilih o zalogah in poročilih po meri. Če v stolpcih manjka ustrezni ključ jezikovnega svežnja za lokalizacijo, so stolpci prikazani v privzetem angleškem jeziku. Uporabniško določene vrednosti niso lokalizirane.
Delite povezave brskalnika do poročil in nadzornih plošč
| 1 | Prijavite se v Webex Contact Center Analyzer. Za več informacij glejte Dostop do Webex Contact Center Analyzerja. | ||
| 2 | Zaženite vizualizacijo ali nadzorno ploščo, ki jo morate dati v skupno rabo. Za več informacij glejte Zaženite vizualizacijo in Zaženi nadzorno ploščo. | ||
| 3 | Kopirajte URL, prikazan v brskalniku. Ta URL lahko delite z agenti.
|
Do poročil in nadzornih plošč dostopajte prek povezav brskalnika
| 1 | Kliknite povezavo brskalnika, ki vam jo je zagotovil skrbnik. The Prijava prikaže se stran v poročilo ali nadzorna plošča.
| ||
| 2 | Vnesite svoj elektronski naslov in geslo. | ||
| 3 | Kliknite Prijava. Prikaže se poročilo ali nadzorna plošča.
| ||
| 4 | Če ste dostopali do nadzorne plošče, kliknite Kosilo v zgornjem desnem kotu nadzorne plošče za ogled poročila.
|
Zaženite vizualizacijo
Če želite zagnati vizualizacijo:
| 1 | Kliknite na Vizualizacija ikono v navigacijski vrstici. | ||
| 2 | Če želite poiskati poročilo, lahko uporabite funkcijo Iskanje ali Ko kliknete na mapo ali poročilo, se na poti prikaže točna lokacija mape ali poročila. | ||
| 3 | Na poročilu kliknite Privzeto si lahko ogledate niz poročil o delnicah. Če želite urediti poročilo, lahko s klikom ustvarite kopijo poročila Shrani kot da ga shranite v svojo mapo. Za več informacij glejte Poročila o delnicah.
| ||
| 4 | Ko je vizualizacija upodobljena, kliknite Zadnji osveženi čas vizualizacijskih podatkov si lahko ogledate v Povzetek podatkov zavihek. Če izvajate vizualizacijo z več moduli (sestavljena vizualizacija), je Povzetek podatkov zavihek prikaže spustni seznam vseh modulov v vizualizaciji, tako da lahko prikažete podrobnosti vsakega posameznega modula. | ||
| 5 | Kliknite na Podrobnosti zavihek za prikaz naslednjih nastavitev in plošč. Kliknite naslov plošče, da razširite ali strnete ploščo. Če izvajate sestavljeno vizualizacijo, so podrobnosti prikazane ločeno, odvisno od tega, kateri modul je izbran na spustnem seznamu na vrhu zavihka.
Compute določa interval izračuna in število zapisov, ki jih je treba upoštevati v časovno zasnovani zgodovinski vizualizaciji. Compute določa frekvenco, pas in ali so izračuni kumulativni za vizualizacijo na podlagi vzorca. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo. Če so filtri uporabljeni za katero koli polje, se za vsako polje prikaže dodatna plošča, tako da si lahko ogledate vrednosti, ki so bile filtrirane v vizualizaciji ali iz nje. | ||
| 6 | Kliknite nastavitve za prikaz segmentov in spremenljivk, povezanih z vizualizacijo. Prav tako lahko spremenite Vrsta izhoda. Za več informacij glejte Spremenite izhodni format vizualizacije. | ||
| 7 | Če je vizualizacija v obliki grafikona:
| ||
| 8 | Če je vizualizacija zgodovinska, lahko kliknete Izvozi v naslovni vrstici, da izvozite vizualizacijo kot datoteko Microsoft Excel ali CSV. Realnočasovnih in sestavljenih vizualizacij ni mogoče izvoziti.
|
ikono (krmarjenje), da si ogledate povzetek podatkov vizualizacije.Poročila o delnicah
Analyzer nudi niz poročil o delnicah, ki vam omogočajo ogled podatkov v realnem času ali zgodovinskih podatkov. Če si želite ogledati ta poročila samo za branje, pojdite na Vizualizacije.
Upoštevajte naslednje:
Ko poizvedujete po podatkih, je poizvedba v časovnem pasu najemnika. Podatki so prikazani glede na časovni pas brskalnika. Po zagonu poročila poročilo prikaže časovni pas brskalnika v zgornjem desnem kotu strani s poročilom.
Poleg obstoječih formatov, Trajanje polje ima zdaj dve novi obliki: HH:MM:SS.SSS in MM:SS.SSS. Izberite ustrezno obliko za ogled podatkov v milisekundni obliki.
Na primer:
Če je trajanje 200 milisekund,
in format je HH:MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:00:00.200.
in format je MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:00.200.
Če je trajanje 1001 milisekunda,
in format je HH:MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:00:01.001.
in format je MM:SS.SSS, potem je vrednost 00:01.001.
| Analizator podpira poročanje za največ 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih od trenutnega datuma. Ta omejitev trajanja velja za vsa poročila, ki jih podpira analizator, vključno z razpoložljivostjo posnetkov klicev. Uporabniški vmesnik analizatorja omogoča uporabnikom, da izberejo a Trajanje po meri časovno obdobje do 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih od trenutnega datuma. |
Časovnik
Trenutno je pri ustvarjanju poročila analizatorja najkrajše razpoložljivo trajanje poročila bodisi Danes oz včeraj, kar vodi do poročil, ki zajemajo celoten dan in ne določenega časovnega intervala znotraj današnjega ali včerajšnjega dne.
Z uvedbo funkcije Timepicker Analyzer uporabnikom zdaj omogoča ustvarjanje poročil za krajša in bolj specifična časovna obdobja ter zagotavlja natančne vpoglede v podatke. Uporabniki lahko uporabijo to funkcijo za ustvarjanje poročil za določeno časovno obdobje znotraj dneva ali datumskega obdobja.
The Trajanje po meri filter zdaj vključuje izbirnik časa z datumskim in časovnim obsegom. Uporabniki lahko izberejo začetni in končni datum ter začetni in končni čas, kar omogoča natančen nadzor nad izbiro podatkov. Izbira začetnega in končnega časa ni obvezna, uporabniki lahko ustvarijo poročila tudi tako, da navedejo samo datume.
Timepicker ponuja izbiro časa v 15-minutnih korakih, kar uporabnikom omogoča, da izberejo natančna časovna obdobja, ki jih potrebujejo. Najzgodnejša razpoložljiva ura je 00:00 (začetek dneva), zadnja razpoložljiva ura pa je 23:45 (konec dneva) v 24-urnem časovnem razponu.
Piker časa je na voljo tako za poročila o zalogah kot za poročila po meri, pa tudi med razporejanjem poročil.
Poslovne metrike
Poročilo o uporabi
Poročilo o uporabi prikazuje število agentov, ki so se prijavili za vsako spletno mesto, mesec in dan. Poročilo zagotavlja tudi sočasno število agentov, ki so se prijavili.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poslovne meritve > Poročilo o uporabi
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Spletno mesto | Ime mesta. | |
| mesec | Prikazuje mesec in leto poročila. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec in leto poročila. | |
| Edinstveni prijavljeni agenti | Prikazuje število agentov, ki so bili prijavljeni. Šteje se samo ena prijava za vsakega agenta. | Ko se vsak edinstven agent vsak dan prijavi v sistem, se to število poveča. |
| Sočasni agenti prijavljeni | Prikazuje število agentov, ki so bili prijavljeni v določenem času. | Če je število prijav v enem dnevu višje od prejšnje največje vrednosti, je ta vrednost dodeljena kot največja vrednost. |
Zgodovinska poročila
Poročila agentov
Podrobnosti agenta
Poročilo s podrobnostmi agenta se uporablja za prikaz statistike agenta. To poročilo je na voljo v poročilih analizatorja in v poročilih APS na Agent Desktop.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Prikazuje ime zastopnika. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Prikazuje časovno trajanje, za katerega je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi agenta. | Zadnjih sedem dni | |
Multimedia Profile Type |
Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so Mešani, Mešani v realnem času in Ekskluzivni. |
||
| Vrsta kanala | Prikaže vrsto predstavnosti stika, kot je glas, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Število prijav | Prikazuje skupno število prijav, pri katerih so bili za agenta konfigurirani stiki določene vrste kanala. |
Vrsta kanala: glas, klepet, e-pošta | Število ID-jev kanala posrednika |
| Stik obdelan | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent prijavljen. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
|
| Začetni čas prijave | Prikazuje datum in uro, ko se je agent prvič prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave | |
| Končni čas odjave | Prikazuje datum in čas, ko se je agent nazadnje odjavil. | Največji časovni žig odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je agent porabil za klic v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) | |
| Idle Count | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti | |
| Razpoložljivo št | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja | |
| Povprečni razpoložljivi čas | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila | |
| Dohodno rezervirano štetje | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. | Vsota števila zvonjenj | |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota trajanja zvonjenja | |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja | |
| Število vhodnih zadržanj | Prikazuje, kolikokrat je agent zadržal dohodnega klicatelja. | Vsota štetja zadržanj | |
| Skupni čas dohodnega zadrževanja | Prikazuje skupno količino časa, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Prikazuje povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja | |
| Število vhodnih povezav | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila | |
| Skupni čas dohodne povezave | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja | |
| Skupni čas dohodnega stika | Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni čas dohodnega stika | Prikazuje povprečni čas dohodnega stika. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila | |
| Zunanje rezervirano štetje | Prikazuje, kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanje, ki označuje, da je agent začel zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja | |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Prikazuje povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja | |
| Zunanje števec zadrževanja | Prikazuje, kolikokrat je agent dal odhodnega klicatelja na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja | |
| Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve | Prikazuje skupno količino časa, ko so bili odhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja | |
| Povprečni čas izklopa | Prikazuje povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja | |
| Število poskusov izven klica | Prikazuje, kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. | Vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Outdial Connected Count | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila zunanjih povezav | |
| Outdial Connected Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja | |
| Skupni čas zunanjega stika | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja | |
| Povprečni kontaktni čas | Prikazuje povprečni čas stika. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom | |
| Nenadno prekinjeno štetje | Prikazuje število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vsota števila nepovezanih | |
| Število vhodnih prelomov | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja | |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka | |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov | |
| Zunanje število zaključkov | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov | |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka | |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov | |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih | |
| Skupni čas brez odziva | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila | |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Število posvetov | |
| Skupni čas odgovora na posvet | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta | |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj | |
| Posvetujte se s številom zahtev | Prikazuje, kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahteve za posvet | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet | |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje | |
| Posvetujte se z grofom | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta | Število odgovorov na posvetovanje | |
| Skupni čas posveta | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje | |
| Povprečni čas posveta | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje | |
| Konferenčno štetje | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahteve CTQ | |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja odgovora CTQ | |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ | |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ | |
| Prenos agenta | Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov med posredniki | |
| Čakalna vrsta agenta | Prikazuje, kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto | |
| Prenos na slepo | Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov | |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav | |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
Čas prijave/posodobitve spretnosti |
Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Podrobnosti agenta po družbenih kanalih
Poročilo s podatki o agentu po družbenih kanalih se uporablja za prikaz statistike kanalov Facebook in SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje naročeno na SKU Social Channel. |
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. Filter: Vrsta kanala Polje: Socialno Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav agenta na ta dan. | Število ID-jev kanala posrednika |
| Stik obdelan | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav |
| Ure osebja | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in ura, ko se je agent odjavil. | Največji časovni žig odjave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agent porabi za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. | Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Skupni čas dohodnega zadrževanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas dohodnega stika | Povprečni vhodni kontaktni čas. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Število krat, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanju, ki označuje, da je agent sprožil zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil odhodnega klicatelja na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve | Skupni čas, ko so bili odhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni izvenkontaktni čas. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadno prekinjeno štetje | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. | Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Število posvetov |
| Skupni čas odgovora na posvet | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta | Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas posveta | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Povprečni čas posveta | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Stiki, ki jih upravljajo agenti – grafikon
To poročilo predstavlja število stikov, ki jih obravnava agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto kontakta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Vrsta medija | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
Statistika oddaje agenta
To poročilo predstavlja število zunanjih klicev, ki jih je opravil agent.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, to je osebe, ki obravnava klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnem klicu. |
Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Začetni čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil v intervalu. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavan zunanji stik |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Zunanji čas povezave |
Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko na izhodnem klicu, to vključuje trajanje izhodnega čakanja. |
Vsota trajanja izhoda |
Zunanji povprečni čas povezave |
Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Zunanji vzpostavljeni čas/obravnavan zunanji stik |
Zunanji čas pogovora |
Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko med izhodnim klicem. |
Outdial Connected Time – Outdial Hold Trajanje |
Število prenosov |
Kolikokrat so bili klici preusmerjeni. |
|
Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora |
Povprečno trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele razen Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Izberite Število prenosov celico tabele kliknite Zvrtaj dol ikono za zagon Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, vključene v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas prenosa klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa, kot sta nakazilo na slepo in nakazilo s posvetovanjem. |
|
Preneseno na številko |
Številka, na katero je bil klic preusmerjen. |
|
Preneseno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil klic prenesen. |
|
Posvetujte se s trajanjem pogovora |
Trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani izberete ustrezna polja in mere CSR. Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
| The Število prenosov in Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora stolpci so na voljo v Moja izredna statistika – zgodovina poročilo o poročilih APS v Agent Desktop. The Zvrtaj dol funkcionalnost ne velja za poročila APS v Agent Desktop. |
Statistika agentov
To poročilo predstavlja statistiko agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prijavil. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Obdelano = vsota števca povezav pri izhodu + vsota števca povezav |
Skupni čas obdelave |
Skupna količina časa, porabljenega za obravnavanje klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave z izhodno klico + vsota trajanja povezave z izhodom) |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavanje klica (čas povezave plus čas zaključka), deljeno s številom sprejetih klicev. |
Povprečni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja ovitka) + (vsota trajanja povezave pri izhodu + vsota ovitka pri izhodu) / vsota števila povezav. |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave/posodobitve spretnosti | Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Spletno mesto
To poročilo ponuja podroben pogled statistike števila posrednikov na vsakem mestu.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime mesta |
Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta na posameznem mestu. | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Stik obdelan |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Zasedenost |
Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
Idle Count |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
Skupni razpoložljivi čas |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
Povprečni razpoložljivi čas |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
Dohodno rezervirano štetje |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound. |
Vsota števila zvonjenj |
Dohodni rezerviran skupni čas |
Skupno število krat, ki so jih agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). |
Vsota trajanja zvonjenja |
Povprečni vhodni rezervirani čas |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. |
Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
Število vhodnih zadržanj |
Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj |
Dohodni čas zadrževanja |
Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja zadržanja |
Povprečni vhodni čas zadrževanja |
Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
Število vhodnih povezav |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota povezanega števila |
Skupni čas dohodne povezave |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
Skupni čas dohodnega stika |
Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
Povprečni skupni čas dohodnega stika |
Povprečni čas dohodne povezave. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
Zunanje rezervirano štetje |
Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic zvoni in preden je klic sprejet). |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
Zunanji rezerviran skupni čas |
Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
Povprečni rezervirani čas iztekanja |
Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
Zunanje števec zadrževanja |
Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. |
Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
Zunanji skupni čas zadrževanja |
Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
Povprečni čas izklopa |
Povprečni čas čakanja za odhodne klice. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
Število poskusov izven klica |
Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
Outdial Connected Count |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Outdial Connected Skupni čas |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami na zunanjih klicih. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
Skupni čas zunanjega stika |
Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
Nenadno prekinjeno štetje |
Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vsota števila nepovezanih |
Število vhodnih prelomov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota Wrapup štetja |
Skupni čas dohodnega zaključka |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
Povprečni vhodni čas zaključka |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota števca zunanjih zaključkov |
Skupni čas zunanjega zaključka |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
Povprečni čas zaključka izven naročila |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
Neodzivno število |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja brez odgovora |
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
Posvetujte se s številom odgovorov |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
Skupni čas odgovora na posvet |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posveta |
Povprečni čas odgovora na posvet |
Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
Posvetujte se s številom zahtev |
Kolikokrat so agenti poslali zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
Skupni čas zahteve za posvet |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvet |
Povprečni čas zahteve za posvet |
Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
Posvetujte se z grofom |
Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
Skupni čas posveta |
Skupni čas odgovora na posvet plus skupni čas zahteve za posvet. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
Povprečni čas posveta |
Povprečna dolžina časa svetovanja. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
Konferenčno štetje |
Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic. |
Seštevek konferenčnega štetja |
Število vhodnih zahtev CTQ |
Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
Skupni vhodni čas zahteve CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
Število vhodnih odgovorov CTQ |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
Dohodni skupni čas odgovora CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
Število zahtev za zunanji CTQ |
Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. |
Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
Outdial CTQ Skupni čas zahteve |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
Zunanje štetje odgovorov CTQ |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. |
Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
Outdial CTQ Skupni čas odgovora |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
Prenos agenta |
Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. |
Vsota števila prenosov med posredniki |
Čakalna vrsta agenta |
Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
Prenos na slepo |
Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. |
Vsota štetja slepih prenosov |
Dohodni povprečni čas obravnave |
Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Grafikon spletnega mesta
To poročilo predstavlja pogled grafikona števila stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parametri | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
Ekipa
To poročilo predstavlja vrsto kanala, ki ga uporablja vsak agent v skupini. Poročilo prikazuje naslednje podrobnosti o dejavnosti vsakega agenta v ekipi od začetne prijave.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice. |
|
| Stik obdelan | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu |
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound (časovno trajanje po tem, ko je klic prispel na agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Dohodni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas dohodnega stika | Povprečni čas dohodne povezave. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni izvenkontaktni čas. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, ki je na voljo za podjetje. | Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje drugih agentov. | Število posvetov |
| Skupni čas odgovora na posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat so agenti poslali zahteve za posvetovanje drugim agentom. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se z grofom | Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas posveta | Vsota skupnega časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugim agentom in za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Povprečni čas posveta | Povprečna dolžina časa svetovanja. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčne klice. |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnih klicev sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. | Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Ekipni grafikon
Poročilo prikazuje podrobnosti o vrsti kanala vsakega agenta v obliki grafikona.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu o grafikonu ekipe je za zapise sej agenta število združeno na podlagi sej agenta na ID kanala. |
Statistika ekipe
To poročilo predstavlja statistiko ekipe v podrobni obliki.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Idle Count |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
Povezano štetje |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanih števcev |
Posvetujte se z grofom |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
Število zaključkov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka. |
Vsota Wrapup štetja |
Neodgovorjeno štetje |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
Zunanje štetje |
Število agentov, ki so se povezali ali zaključujejo zunanji klic. |
Sum Outdial Count |
Integracija OEM s poročilom Acqueon
Webex Contact Center je integriran z Acqueonom za izvajanje in upravljanje predoglednih kampanj. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike kampanj, da bi izmerili učinkovitost kampanj. To poročilo je na voljo samo strankam Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
To poročilo prikazuje:
Ime akcije.
Datum in časovni žig klicev kampanje.
Neuspeh ali uspeh vsakega klicanega stika in Wrapup.
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov > Integracija OEM s poročilom Acqueon
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
Datum |
Datum, ko je bil izklican klic za akcijo. |
||
Ime agenta |
Ime agenta, ki je povezan s klicem. |
||
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji agent pripada. |
||
Čas klica |
Ura, ko je bil izklican klic kampanje. |
||
Stanje |
Status, ki označuje, ali je bil klic akcije uspešen. |
||
Končni status |
Stanje zaključka klica oglaševalske akcije. |
Agent Trace
To poročilo predstavlja, kateremu mestu ali ekipi agent pripada, s podrobnim statističnim poročilom.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Agent Trace
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic preusmerjen. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Končna točka agenta (DN) | Klicna številka, ki jo je agent uporabil za prijavo v Agent Desktop Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta. |
Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in ura, ko se je agent odjavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta. |
Največji časovni žig odjave |
| Ure osebja | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Povpr. dohodni rezervirani čas | Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj |
| Dohodni skupni čas zadržanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas dohodnega stika | Povprečni vhodni kontaktni čas. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil zunanji klic na čakanje. |
Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | povprečni čas zunanjega stika. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Odstotek časovnih agentov, ki so bili po dohodnem klicu v stanju Wrapup. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Razlog | Identifikator razloga |
Štetje razuma |
| Povpr. čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Povpr. dohodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja brez odgovora |
| Povpr. neodzivni čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
| Posvetujte se s skupnim časom | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posveta |
| Povpr. čas posveta | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Vsota števila, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in števila, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas odgovora na posvet | Vsota skupnega časa odgovora na posvet in skupnega časa zahteve za posvet. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Kolikokrat so agenti sprožili zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavo zunanjega klica. |
Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic. |
Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. |
Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic. |
Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. |
Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. |
Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat je posrednik prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. |
Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Pomožna poročila
Poročilo o nedejavnosti
Agent Idle Auxiliary
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. | Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Pomožno mesto v mirovanju
To poročilo predstavlja čas nedejavnosti agenta za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Količina časa. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Team Idle Auxiliary
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime uporabljene kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Skupni čas. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Zaključna poročila
Agent WrapUp Auxiliary
To poročilo predstavlja ime posrednika in razlog kode zaključka.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti znotraj podanega obsega. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Število sekund, ko je bila interakcija aktivna. |
Vsota trajanja zaključka |
Site WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja mesto in zaključno kodo, ki jo uporabljajo agenti na določenem mestu.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti za določeno stanje. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja zaključka |
Team WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja ime ekipe in kodo zaključka, ki jo uporabljajo agenti, ki pripadajo določeni ekipi.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja zaključka |
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitev
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Kontaktni podatki v čakalni vrsti
To poročilo vsebuje kontaktne podatke po čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil kontakt. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
# Stiki |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev seje stika | |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje celotnega trajanja čakalne vrste. | Trenutno stanje: povezan, končan |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
Najdaljši stik v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, ki ga je kontakt preživel v čakalni vrsti. To se izračuna po tem, ko se status klica spremeni iz parkiranega v povezan ali končan. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 24 urah, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti. | Trenutno stanje: povezan, končan |
Največje trajanje čakalne vrste |
# Zapuščeni stiki |
Število stikov, ki so bili opuščeni. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Kartica z najdaljšim stikom v čakalni vrsti
To poročilo prikazuje stik, ki je v tistem trenutku najdlje v čakalni vrsti. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo zagotavlja najdaljše trajanje stika, vrsto kanala in ime čakalne vrste.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Podrobnosti ekipe
To poročilo vsebuje podrobnosti o ekipi.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katero ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. |
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav agenta v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-ja seje posrednika (Kardinalnost zagotavlja skupno število edinstvenih ID-jev seje posrednika.) |
Začetni čas prijave |
Časovni žig prve prijave v podanem intervalu. | Najmanjši časovni žig prijave |
Končni čas odjave |
Časovni žig zadnje odjave v podanem intervalu. | Največji časovni žig odjave |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Idle šteje |
Kolikokrat se je agentovo stanje spremenilo v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
# obdelanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v podanem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota povezanega števila |
# Obravnavani klici |
Število stikov vrste telefonskega kanala, ki so bili obravnavani. | Število glasovnih povezav |
# obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanala za klepet, ki so bili obravnavani. | Število povezav s klepetom |
# obravnavana e-poštna sporočila |
Število stikov vrste e-poštnega kanala, ki so bili obdelani. | Število povezanih e-poštnih sporočil |
| # Socialno obravnavano | Število stikov vrste družbenega kanala, ki so bili obravnavani. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Statistika prenapetostne zaščite
Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center kadar koli hkrati obravnava. Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega centra (DC) in na ravni najemnika.
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, ki je nastavljena za DC.
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže največjo omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Statistično poročilo o prenapetostni zaščiti vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev prenapetostne zaščite, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum | Označuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje | Enolični ID, povezan z vsakim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka | Vstopna točka, kjer je klic pristal. |
| Ime mesta | Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano | Označuje, ali je bil klic obravnavan s kljukico. |
| Zapuščeno | Označuje, ali je bil klic opuščen, s kljukico. |
| Zavrnjeno | Označuje, ali je bil klic zavrnjen, s kljukico. |
| Razlog | Razlog, zakaj je bil klic opuščen ali zavrnjen. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila klicev, ki so bili obravnavani, zavrnjeni ali opuščeni.
Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko
To poročilo zagotavlja ključne meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju (BNR) na vstopno točko pri dohodnih klicih. Poudarja število klicev, ki podpirajo BNR, in skupno trajanje uporabe BNR.
Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice | |
| Smer klica | Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic. Uporablja se kot: Segment vrstice | Vrednost smeri klica |
| Število stikov | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| Skupno trajanje zmanjšanja hrupa | Označuje skupni čas, v katerem je bilo pri dohodnih klicih uporabljeno zmanjšanje hrupa v ozadju (BNR). | Vsota trajanja zmanjšanja hrupa |
Multimedijska poročila
Glasnost agenta
To poročilo predstavlja število strank, ki jih je obravnaval agent, in povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT).
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. | (Vsota trajanja čakanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povpr. CSAT | Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Obseg agenta – grafikon
To poročilo predstavlja vrsto vsebine, ki jo obravnava agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto vsebine ali datum.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta zaključka = običajno) | |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = običajno) | |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) | |
Kontakti obdelani |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Kontakt DNIS
To poročilo predstavlja kontaktni DNIS za stranko.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | DNIS številka za dohodni klic.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Predstavlja število stikov. | Število ID-jev seje stika |
Razlog za stik
To poročilo predstavlja kontaktni razlog za stik stranke s klicnim centrom.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. | Vrsta kanala: Telefonija |
Število ID-jev seje stika |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. | Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev seje stika |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. | Vrsta kanala: E-naslov |
Število ID-jev seje stika |
| Socialno | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Vrsta kanala: socialni |
Število ID-jev seje stika |
Razlog za stik – grafikon
To poročilo predstavlja količino stika za vsako vstopno točko in vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnost stika
To poročilo predstavlja število obravnavanih stikov na podlagi vrednosti DNIS.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opredelitev | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Številke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev identifikacije klicane številke je storitev, ki jo ponuja telefonsko podjetje in zagotavlja niz števk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem.
Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Kontakti | Identifikator stika. |
Število ID-jev seje stika |
Obseg kontakta – grafikon
To poročilo predstavlja število obravnavanih stikov na podlagi vrednosti DNIS za vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR-včeraj
To poročilo prikazuje zapis seje stika (CSR) za prejšnji dan.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Številke za samodejno identifikacijo številk (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje, ki skupaj s klicem dostavi telefonsko številko kličočega. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Številke storitve identifikacije klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje in zagotavlja številčni niz, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se kasneje razdelijo agentom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Spletno mesto | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. | Vrednost imena spletnega mesta | ||
| Ekipa | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena ekipe | ||
| Agent | Ime agenta, to je osebe, ki odgovarja na klice/klepete/e-pošto strank | Vrednost imena agenta | ||
| Začetni čas klica | Časovni žig začetka stika. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Končni čas klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost končnega časovnega žiga stika | ||
| Trajanje klica | Povezano trajanje klica od. | Vrednost končnega časa klica – začetni čas klica | ||
| čas IVR | Količina časa, v katerem je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas čakalne vrste | Količina časa, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Povezan čas | Trajanje povezanega (govorečega) stanja znotraj te interakcije. | Vrednost povezanega trajanja | ||
| Zadrži čas | Količina časa, v katerem je bil klic na čakanju. | Vrednost trajanja zadrževanja | ||
| Čas zaključka | Kumulativna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po obravnavanju interakcij. | Vrednost trajanja zaključka | ||
| Obvladajte čas | Skupni čas, ko agent obravnava klic, vključno s časom zaključka. | Čas zaključka + čas povezave | ||
| Čas posveta | Količina časa, ki ga je agent med obravnavanjem klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. | Vrednost trajanja posvetovanja | ||
| Čas konference | Količina časa, ki ga je agent preživel v konferenci s kličočim in drugim agentom. | Vrednost trajanja konference | ||
| Čas zahteve CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Zadrži štetje | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Vrednost zadrževalnega števila | ||
| Posvetujte se s štetjem | Kolikokrat so agenti sprožili posvetovanje z drugim agentom ali nekom na zunanji številki med obravnavanjem klica. | Vrednost števila posvetov | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Slepo štetje prenosov | Kolikokrat je bil klic prenesen prek slepega prenosa v naslednjih scenarijih:
|
Vrednost števila slepih prenosov | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetov do čakalne vrste znotraj interakcije. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število prenosov | Označuje, kolikokrat je bil klic preusmerjen:
|
Vrednost števila prenosov | ||
| Napake pri prenosu | Označuje, kolikokrat prenos ni uspel. | Vrednost števila napak pri prenosu | ||
| Vrsta ročaja | Označuje, kako je bil klic obravnavan, kratek, prekinjen, običajen. | Vrednost vrste ročaja | ||
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta zaključka | Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic prekinjen. | Vrednost vrste zaključka | ||
| Snemalna zastava | Oznaka, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. | Vrednost Je zabeležena | ||
| Zaviti | Zaključna koda, ki jo je agent dal za interakcijo. | Vrednost kodnega imena Wrap up | ||
| ID seje | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Vrednost ID-ja seje stika |
Prostornina stika vstopne točke - CAR
To poročilo predstavlja vstopno točko, prek katere je bila stranka preusmerjena do agenta iz IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Od vstopne točke | Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klicev IVR uvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr-povezan Prejšnje stanje: ivr-povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Preneseno v | Število klicev, ki jih je na to vstopno točko prenesel agent, ki je kliknil gumb Čakalna vrsta in iz spustnega seznama izbral vstopno točko, nato pa kliknil Prenos. |
Prejšnje stanje: povezan Stanje dejavnosti: ivr-povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Konec IVR | Izhodna točka IVR/AA. | Prejšnje stanje: ivr-povezan Stanje dejavnosti: končalo |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
Kontaktna glasnost vstopne točke – grafikon
To poročilo prikazuje vstopno točko stika.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Dohodni, kratki stiki - vstopna točka
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili prekinjeni brez povezave z agentom.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Dohodni | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev seje stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili zaključeni znotraj praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bilo v povezanem stanju. |
Vrsta zaključka: short_call |
Število ID-jev seje stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanja IVR |
Grafikon opuščene čakalne vrste
To poročilo predstavlja število zapuščenih strank za vsako čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev seje stika |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev seje stika |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: E-naslov |
Število ID-jev seje stika |
Čakalna vrsta je zapuščena
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili zaključeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
Končni ID čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
Končni ID čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni |
Število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas v čakalni vrsti | Skupno število klicev, ki so bili v čakalni vrsti in so čakali na pošiljanje agentu ali drugemu viru. Ker se čas v čakalni vrsti izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja čakalne vrste / vsota števila čakalnih vrst | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Obseg stikov v čakalni vrsti – grafikon
To poročilo grafikona predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
Obseg stikov v čakalni vrsti
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so v tem intervalu prišli v čakalno vrsto. |
Vsota števila čakalnih vrst |
Raven storitve čakalne vrste
To poročilo predstavlja raven storitev za čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Raven storitve % | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino |
Raven storitve % = vsota je znotraj ravni storitve / skupno. | |
| Skupaj klica vstopne točke | Skupno število klicev od stikov, ki so pristali v sistemu Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. |
Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) | |
| Povprečna hitrost odgovora | Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) |
Obseg stikov na mestu – grafikon
To poročilo predstavlja število vrst stikov za vsako spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
Kontaktni podatki spletnih mest
To poročilo predstavlja podrobnosti vseh agentov v skupini za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
ID mesta ni v 0 | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
ID mesta ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: quick_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Seštevek konferenčnega štetja | ||
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. |
Ali je stik obravnavan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Kontaktni podatki za ekipe
To poročilo predstavlja število vrst stikov za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: sudden_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. |
Ali je stik obravnavan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Poročilo o količini
To poročilo predstavlja število vrst kanalov za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujen | Skupno število ponujenih stikov. |
Ponujena vsota | |
| Obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja čakanja + vsota trajanja zaključka) /Število ID-jev seje stika |
Poročilo o količini – grafikon
To poročilo predstavlja število ponujenih ali obravnavanih stikov za določeno vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Ponujen |
Skupno število ponujenih stikov. |
Ponujena vsota |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Samopostrežna poročila
Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA
To poročilo prikazuje samopostrežne operativne metrike. Podatki o samopostrežnem poročanju in analizi so sestavljeni iz:
Število opuščenih klicev v samopostrežbi.
Število prepuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena z dodajanjem dejavnosti navideznega agenta toku klica v Flow Designerju. Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. Za več informacij o konfiguraciji virtualnega pomočnika glejte Virtualni agent del od Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex . |
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA.
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero se poročajo podatki samopostrežne analitike. |
||
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
Skupni klici IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih obravnava virtualni agent. |
||
Opuščeni klici v samopostrežbi |
Število klicev IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
Klici eskalirani v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto. |
||
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto. |
100 * (Klici, posredovani v čakalno vrsto / Skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto celico tabele), da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis |
|---|---|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, poziv za predvajanje, meni in čakalna vrsta. |
Število opravljenih klicev v tej dejavnosti |
Prikazuje skupno število opravljenih klicev v tej dejavnosti. |
Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
Lahko se podrobneje poglobite v Ime dejavnosti celico tabele, za prikaz zaporedja dejavnosti. to Zvrtaj dol poročilo je vrtanje navzdol na drugi ravni. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis |
|---|---|
Ime vstopne točke |
Prikazuje vstopno točko za določeno dejavnost. |
Časovni žig |
Prikazuje datum in uro, ko je klic pristal v samopostrežbi. |
ID klica |
Prikaže identifikacijsko številko klica. |
Zaporedje dejavnosti |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Dejavnosti vključujejo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, dokončano, CVA, meni, samopostrežno dokončanje in samopostrežno opustitev. |
Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane izbire zavrnitve iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. IVR ponuja možnost, da se stranka odjavi iz čakalne vrste. To poročilo prikazuje:
Število zavrnitev.
Drugi podatki, povezani s klicem.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Datum |
Prikaže datum. |
||
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
Število zavrnitev |
Število stikov strank, ki so se na dani datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite Število zavrnitev celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas klica |
Prikazuje čas, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so se zgodile med klicem. |
Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management, da strankam predstavi ankete po klicu in zbira njihove povratne informacije.
| Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije. |
Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki ankete Webex Experience Management Post Call Survey. |
||||
Skupaj klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki v intervalu ponujena anketa po klicu |
||||
Številka za prijavo na anketo |
Število strank, ki so se odločile za interno anketo.
|
||||
Statistika privolitve v anketo |
Odstotek strank, ki so se odločile za interno anketo. |
(Število privolitev v anketo/skupni stik z anketo) X 100 | |||
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor na anketo po klicu. To se izračuna kot odstotek števila udeležencev v anketi. |
||||
Stopnja zaključevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katera so odgovorile stranke. To se izračuna kot odstotek skupnega števila vprašanj, objavljenih strankam. |
Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.
Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja odziva na anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so odgovorile na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja zaključevanja ankete je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so izpolnile anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete. |
Poročilo o statistiki ankete po klicu
Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management za predstavitev anket po klicu strankam in zbiranje njihovih povratnih informacij.
| Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije. |
Poročilo o statistiki ankete po klicu je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.
Poročilo o statistiki ankete po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da bi izmerili učinkovitost anket. To poročilo vključuje podatke za sprotne in odložene ankete. Inline anketa je anketa, ki je predstavljena stranki, ko se glasovni klic s stranko konča. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, prek SMS-a ali elektronske pošte.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki raziskave Cisco Webex Experience Management Post Call Survey. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (Inline anketa ali Odložena anketa). |
||||
Skupaj stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (Inline anketa in Odložena anketa). |
||||
Številka za prijavo na anketo |
Skupno število strank, ki so se odločile za vsako vrsto ankete (Inline anketa in Odložena anketa).
|
||||
Statistika privolitve v anketo |
Odstotek strank, ki so se odločile za anketo (Inline anketa in Odložena anketa). |
(Število privolitev v anketo / skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.
Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete. |
Statistika ekipe in čakalne vrste
Kartica s povprečnim časom obdelave
To poročilo prikazuje povprečni čas skupnih stikov (glas, e-pošta in klepet), ki so bili obdelani.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Kartica
Kartica s povprečnim časom zaključka
To poročilo prikazuje povprečni čas zaključka za vsak posamezen kanal in za celotne kanale.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Tabela
Statistika ekipe
To poročilo prikazuje statistiko ekipe.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katerega se zbira statistika ekipe. |
Zadnjih 7 dni |
|
Ime ekipe |
Prikazuje ime ekipe. |
||
Ime agenta |
Prikazuje ime zastopnika. |
||
# obdelanih stikov |
Prikazuje število stikov, ki jih je obravnaval agent. |
||
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikazuje skupno število stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavanih zunanjih klicev |
|
Obdelani vhodni stiki |
Prikazuje skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Obdelani povratni klici |
Prikazuje število povratnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Outdials obdelan |
Prikazuje skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Povprečni čas obdelave |
Prikazuje povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelane stike. |
Vsota trajanja zaključka + vsota trajanja povezave / # obravnavanih stikov |
|
Povprečni čas zaključka |
Prikazuje povprečni čas, porabljen za zavijanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| The Skupno število obravnavanih stikov, Obdelani vhodni stiki, Obdelani povratni klici, in Outdials obdelan stolpci so na voljo v poročilu Team Stats poročil APS v Agent Desktop |
Skupna obravnavana kartica
To poročilo prikazuje skupno število obravnavanih stikov in razčlenjeno po vrsti kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Kartica
Poročila o uporabi licenc
Poročilo o uporabi licence – Webex Contact Center PSTN
To poročilo ponuja pogled na dnevno opaženo največje število sočasnih glasovno omogočenih agentskih sej na Agent Desktop. To kaže na uporabo PSTN Toll Inbound SKU. Poročilo vsebuje tudi dnevno opaženo največje število sočasnih brezplačnih glasovnih klicev najemnika. To kaže na uporabo PSTN brezplačne dohodne SKU. Za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto, je na voljo razčlenitev največjega števila sočasnih brezplačnih glasovnih klicev.
To poročilo prikazuje podatke o dnevni uporabi za izbrani mesec. Privzeto je izbran trenutni mesec. Ustrezen mesec lahko izberete s spustnega seznama iz preteklih šestintridesetih mesecev. Dnevi v mesecu v tabeli so razvrščeni v naraščajočem vrstnem redu.
Za poročila o uporabi licence imate možnost izbrati časovni pas UTC (Obračunavanje Časovni pas). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če potrditveno polje za časovni pas UTC ni izbrano, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu analizatorja, konfiguriranem v naslovni vrstici analizatorja. Ko izvozite poročilo o uporabi licence, si lahko ogledate izvoženo poročilo v izbranem časovnem pasu.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih sej agenta z omogočenim govorom se šteje kot uporaba za PSTN Toll inbound SKU za mesečno izdajanje računov.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih brezplačnih klicev se šteje kot uporaba za brezplačno dohodno PSTN SKU za mesečno izdajanje računov.
| Če se za določen čas ne prijavi noben agent, poročilo za to določeno obdobje prikaže nič v zapisu. Če je agent prijavljen in agent ni opravil nobenega klica do odjave, je zapis največjega števila sočasnih glasovno omogočenih agentskih sej nastavljen na ena. |
| V primeru brskalnika Mozilla Firefox morate datum vnesti ročno v LLLL-MM format. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnega poročila. | |
Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom |
Prikazuje največje število sočasnih sej agenta z omogočenim glasovnim kanalom za dan. |
|
Največ sočasnih brezplačnih klicev |
Prikazuje največje število sočasnih klicev na brezplačnih klicanih številkah v dnevu. | |
Brezplačni glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razčlenitev največjega števila sočasnih brezplačnih glasovnih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. |
|
Brezplačni glasovni klici - IVR |
||
Brezplačni glasovni klici - čakalna vrsta |
||
Sočasni plačljivi klici |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, povezanih s plačanimi klicnimi številkami, ko je opazovano največje število sočasnih brezplačnih klicev. |
|
Plačljivi glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razčlenitev sočasnih plačljivih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. |
|
Plačljivi glasovni klici – IVR |
||
Plačljivi glasovni klici – čakalna vrsta |
Določen DN lahko izberete med Izberite DN spustni seznam. Privzeta vrednost spustnega seznama Select DN je nastavljena na Vsi DN-ji s klici. Privzeta vrednost združuje podatke o klicih za vse DN (plačljive in brezplačne).
DN-ji so navedeni v Izberite DN spustni seznam vključuje plačljive in brezplačne DN, ki so obravnavali vsaj en klic v izbranem mesecu.
Ko izberete Plačljiv DN v Izberite DN spustni seznam, Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom, Sočasni plačljivi klici, in Plačljivi glasovni klici (vključno z agentom, IVR in čakalno vrsto) so prikazani zapisi stolpcev. The Največje število sočasnih brezplačnih klicev, in Brezplačni glasovni klici prikaz stolpcev NA.
Ko izberete brezplačno DN v Izberite DN spustni seznam, Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom, Največje število sočasnih brezplačnih klicev, in Brezplačni glasovni klici (razčlenitev po agentu, IVR in čakalni vrsti) so prikazani zapisi stolpcev. The Sočasni plačljivi klici in Plačljivi glasovni klici prikaz stolpcev NA.
Če želite pridobiti podatke za več DN, kliknite Izbira po meri v Izberite DN spustni seznam za zagon DN-Izbira po meri modalno pogovorno okno. Izberete lahko več DN-jev iz seznam DN spustni meni, tako da izberete potrditveno polje poleg DN. Ta seznam vključuje plačljive in brezplačne DN. Izberete lahko ustrezne DN, ki so lahko mešanica plačljivih in brezplačnih DN. Izbrani seznam DN je prikazan tudi v DN izbran polje.
Zgodovinsko poročilo o uporabi licence – Webex Contact Center PSTN
To poročilo nudi pogled na mesečno opazovano največje število sočasnih sej agenta z omogočenim glasom na Agent Desktop. Pogled na podatke za dvanajst zaporednih mesecev je na voljo kadar koli. Na voljo so podatki za zadnjih šestintrideset mesecev. Poročilo prikazuje sezonskost porabe licenc PSTN.
Za poročila o uporabi licence imate možnost izbrati časovni pas UTC (Obračunavanje Časovni pas). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če potrditveno polje za časovni pas UTC ni izbrano, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu analizatorja, konfiguriranem v naslovni vrstici analizatorja. Ko izvozite poročilo o uporabi licence, si lahko ogledate izvoženo poročilo v izbranem časovnem pasu.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih sej agenta z omogočenim govorom se poroča za SKU dohodne cestnine PSTN.
The Povzetek vrednost za Največ sočasnih brezplačnih klicev je sporočen za PSTN Toll Free dohodni SKU.
| V primeru brskalnika Mozilla Firefox morate datum vnesti ročno v LLLL-MM format. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| mesec | Prikazuje mesec in leto mesečnega poročila. | |
Največ sočasnih sej agenta z omogočenim glasom |
Prikazuje največje število sočasnih agentskih sej z omogočenim glasovnim kanalom za mesec. |
|
Največ sočasnih brezplačnih klicev |
Prikazuje največje število sočasnih klicev na brezplačnih klicanih številkah v mesecu. | |
Brezplačni glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razdelitev največjega števila sočasnih brezplačnih glasovnih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. | |
Brezplačni glasovni klici - IVR |
||
Brezplačni glasovni klici – čakalna vrsta |
||
Sočasni plačljivi klici |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, povezanih s plačanimi klicnimi številkami, ko je opazovano največje število sočasnih brezplačnih klicev. |
|
Plačljivi glasovni klici – agenti |
Ti stolpci zagotavljajo razčlenitev sočasnih plačljivih klicev za prikaz sestave klicev, povezanih z agentom, IVR in čakalno vrsto. |
|
Plačljivi glasovni klici – IVR |
||
Plačljivi glasovni klici – čakalna vrsta |
Poročila o povratnem klicu
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči za povratni klic od agenta, ko stranka obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Za več informacij glejte poglavje o vljudnostnem povratnem klicu v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnem klicu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
Čas povratne povezave |
Čas, ko je bil vzpostavljen povratni klic med agentom in stranko. |
||||
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI, ali številka, ki je bila konfigurirana v delovnem toku. |
||||
Želeno ime agenta |
Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
Ime agenta |
Ime agenta, ki izvaja povratni klic. |
||||
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji agent pripada. |
||||
Stanje zadnjega povratnega klica |
Status zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica uspeh: Ko je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: Ko agent prejme zahtevo za povratni klic, vendar čaka na obdelavo. Napaka: Pri poskusu povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
Zadnji razlog |
Označuje razlog za prekinitev povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
Prekinil |
Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Odpovedna stranka je lahko ena od naslednjih:
|
||||
Število neuspelih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih poskusov povratnega klica. |
Kliknite na Število neuspelih poskusov povratnega klica celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modal Drill Down. V modalu Drill Down si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
ID povratnega klica |
Prikaže edinstven niz, ki identificira sejo povratnega klica. |
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas, ko je bil zahtevan povratni klic. |
Razlog |
Naveden je razlog za zaključek izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Poročila v realnem času
| Poročila v realnem času imajo določene intervale osveževanja. Med izvajanjem poročila v realnem času imate lahko več možnosti filtriranja. Premaknite miškin kazalec na glavo tabele, da vidite Hamburger meni ikona. Kliknite na Hamburger meni ikono, da odprete spustni meni filtra. V spustnem meniju filtrov lahko izberete ali prekličete izbor ustreznih entitet. Spustni meni filtra lahko zaprete in znova odprete, da si ogledate prvotni izbor filtra. Če med izbiranjem ali preklicanjem izbora ustreznih entitet v spustnem meniju filtra pride do okna za osvežitev poročila:
Izberete lahko filtre med intervali osveževanja. |
| Ta poročila niso na voljo uporabnikom Cloud Connect. |
Poročila agentov v realnem času
Poročila o intervalih agentov prikazujejo kumulativne in izpeljane vrednosti na ravni mesta, ekipe ali agenta.
Intervalno poročanje agenta
Interval agenta v realnem času
To poročilo predstavlja kumulativno in izpeljano vrednost, ko je agent povezan z vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje |
Realni čas - 30 minut |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
(Vsota trajanja izhodne povezave + vsota trajanja povezave ) + (vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave) / (vsota razpoložljivega trajanja + vsota trajanja nedejavnosti + vsota trajanja neodzivnosti) + (vsota trajanja povezave + Vsota trajanja zaključka + vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zaključka z izhodom) |
| Skupaj klicev | Skupno število klicev iz vseh izvornih vrst. |
Vsota števca zunanjih povezav + vsota števca povezanih povezav |
| Čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Dohodni rezervirani čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Dohodni čas povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s klicateljem. |
Vsota povezanega trajanja |
| Čas vhodnega stika | Skupno trajanje povezave, ko je prisoten klicni agent, vključno s časom čakanja. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Dohodni čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Dohodni čas povezave | Skupni znesek čas, ko se je agent pogovarjal s klicateljem. |
Vsota povezanega trajanja |
| Dohodni čas zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Dohodni povprečni čas povezave | Povprečni čas dohodne povezave. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju zaključka po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / (vsota števila povezav) |
| Neodzivni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodziva |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota izhodnega števila |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji rezervirani čas | Skupni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Zunanji čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji čas povezave | Količina časa, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Zunanji čas zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Zunanji povprečni čas povezave | Povprečni odhodni čas povezave. |
Vsota zunanjega trajanja povezave / vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavo izhodnega klica (skupni izhodni čas povezave plus skupni izhodni zaključni čas, deljeno s številom izhodnih povezav). |
(Vsota zunanjega trajanja povezave + vsota zunanjega trajanja povezave) / (vsota zunanjega števila + vsota zunanjega števila povezav) |
| Trajanje prijave | Vsota časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave/posodobitve spretnosti | Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Interval agenta v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja čas, ko je agent povezan z vrsto vsebine.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Povezano štetje |
Število e-poštnih sporočil, klepetov in telefonskih klicev, ki so bili poslani in sprejeti. |
Vsota povezanega števila |
Statistika posredovanja agenta v realnem času
To poročilo predstavlja število zunanjih klicev, ki jih opravi agent v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Čas prijave |
Datum in čas prijave agenta. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavan zunanji stik |
Število obravnavanih odhodnih klicev. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Zunanji klici Outdial Connection Time = vsota Outdial Connected Trajanje. Outdial Wrapup Time = vsota Outdial Wrapup trajanja. Zunanji klici = Število poskusov zunanjega klica + obravnavan zunanji kontakt Število poskusov izven dial = vsota števca izven dial. |
Zunanji čas povezave |
Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s stranko med zunanjim klicem. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
Zunanji povprečni čas povezave |
Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Zunanji vzpostavljeni čas/obravnavan zunanji stik |
Zunanji čas pogovora |
Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s stranko med zunanjim klicem. |
Outdial Connected Time + Outdial Hold Trajanje Trajanje zadrževanja zunanjega klica = vsota trajanja zadrževanja zunanjega klica |
Interval spletnega mesta v realnem času
To poročilo predstavlja podrobnosti za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. | Segment vrstice |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Segment vrstice |
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota zaključnega trajanja predhodnega oddajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota povezanega trajanja oddajanja + vsota povezanega trajanja))/ure zaposlenih |
| Skupaj stikov | Skupno število klicev | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav |
| Čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Dohodni rezervirani čas | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Dohodni čas povezave | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota povezanega trajanja |
| Dohodni čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Čas vhodnega stika | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Dohodni zaključni čas | Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Dohodni povprečni čas povezave | Število agentov, ki so trenutno povezani z dohodnim klicem. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavo dohodnega klica. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / (vsota povezanega števila) |
| Neodzivni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodziva |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota izhodnega števila |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji rezervirani čas | Skupni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Zunanji čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil zunanji klic na čakanje. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji čas povezave | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Zunanji zaključni čas | Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zaključka izven naročila |
| Zunanji povprečni čas povezave | Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Vsota zunanjega trajanja povezave / vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavo odhodnega klica. |
(Vsota zunanjega trajanja povezave + vsota zunanjega zaključnega trajanja) / (vsota zunanjega števila + vsota zunanjega števila povezav) |
Interval spletnega mesta v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število odgovorjenih vrst stikov za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Povezano štetje | Število odgovorjenih vrst stikov. | Vrsta kanala: klepet, telefonija, elektronska pošta, družabna omrežja |
Vsota povezanega števila |
Ekipni interval v realnem času
To poročilo predstavlja podroben pogled na ravni ekipe in mesta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki so ga agenti porabili za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
(Vsota skupnega časa zaključka izven klica + vsota skupnega časa zaključka + vsota skupnega časa povezave z izhodom + vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa čakanja) / ure zaposlenih |
| Skupaj klicev | Skupno število klicev | Vsota števca zunanjih povezav + vsota razpoložljivega števca |
| Čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Dohodni rezervirani čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Čas vhodnega stika | Čas, ko je klic pristal na agentovi postaji. | Vsota skupnega razpoložljivega časa |
| Dohodni čas zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadrževanja |
| Dohodni čas povezave | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Povezano. | Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadrževanja |
| Dohodni čas zaključka | Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka po dohodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključka |
| Dohodni povprečni čas povezave | Povprečni čas, ko so se agenti povezali z dohodnimi klici. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadrževanja) / vsota števila povezanih povezav |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadrževanja + vsota skupnega časa zaključka) / (vsota števila povezav + vsota razpoložljivega števila) |
| Neodzivni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodziva |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota izhodnega števila |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Zunanji rezervirani čas | Število agentov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Vsota skupnega časa zunanjega zvonjenja |
| Zunanji čas zadrževanja | Število agentov v stanju Connected, ki so klicatelja postavili na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadrževanja zunanjega oddajanja |
| Zunanji čas povezave | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota skupnega časa vzpostavljene povezave |
| Zunanji čas zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po odhodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključka pred izhodom |
| Zunanji povprečni čas povezave | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota skupnega časa vzpostavljene povezave / vsota števila povezav na izhodno klicanje |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečni čas obravnave zunanjega klica. |
(Vsota skupnega izhodnega časa povezave + vsota skupnega izhodnega časa zaključka) / (vsota izhodnega števila + vsota izhodnega števila povezav) |
Interval ekipe v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število vrst stikov, na katere je odgovorila ekipa.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Povezano štetje | Število odgovorjenih vrst stikov. | Vsota povezanega števila |
Statistika ekipe v realnem času
To poročilo predstavlja statistiko ekipe v podrobni obliki v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Skupaj prijavljenih |
Število agentov, ki so trenutno prijavljeni. |
Število ID-jev seje |
Idle Count |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Nedejaven) |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: na voljo) |
Povezano štetje |
Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Povezan) |
Svetovalni grof |
Število agentov, ki se trenutno posvetujejo z drugim agentom. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
Število zaključkov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Zaviti) |
Neodgovorjeno štetje |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti: Se ne odziva) |
Zunanje štetje |
Število opravljenih zunanjih klicev. |
Število ID-jev seje agenta (je Outdial >= 1, stanje dejavnosti: Povezan) |
Snapshot Report-Agent
Agent Realtime
To poročilo predstavlja podroben povzetek statistike posrednika.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika | Segment vrstice | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. | Segment vrstice | |
| Skupaj prijavljenih | Skupno število prijav agenta. | Število ID-jev seje posrednika |
|
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Stanje dejavnosti: V prostem teku, v prostem teku |
Število ID-jev seje posrednika |
| Razpoložljivo št | Število agentov, ki so trenutno v stanju Na voljo. | Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Število ID-jev seje posrednika |
| Pridržano štetje | Kolikokrat je posrednik trenutno v stanju Rezervirano (kjer na dohodni klic še ni odgovora). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Število ID-jev seje posrednika |
| Povezano štetje | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Število ID-jev seje posrednika |
| Svetovalni grof | Kolikokrat je bil agent v stanju svetovanja. | Stanje dejavnosti: Na voljo svetovanje, dostopno svetovanje, ConnectedConsulting |
Število ID-jev seje posrednika |
| Število konferenc | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Zaključno štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju zaključka. | Stanje dejavnosti: Zaključek, zaključek |
Število ID-jev seje posrednika |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Stanje dejavnosti: Ne odziva se, ne odziva se |
Število ID-jev seje posrednika (Stanje dejavnosti = Ne odziva se) |
| V Outdial Count | Število agentov, ki so povezani ali zaključujejo zunanji klic. | Je Outdial: >= 1 |
Število Is Outdial |
Stanje agenta – spletno mesto v realnem času
To poročilo predstavlja stanje agenta glede na skupino v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Skupaj prijavljenih | Število agentov, ki so trenutno prijavljeni. |
Število ID-jev seje posrednika | |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Stanje dejavnosti: V prostem teku, v prostem teku |
Število ID-jev seje posrednika |
| Razpoložljivo št | Število agentov, ki so trenutno v stanju Na voljo. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Število ID-jev seje posrednika) |
| Pridržano štetje | Število agentov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (časovno trajanje, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Število ID-jev seje posrednika |
| Povezano štetje | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Število ID-jev seje posrednika |
| Svetovalni grof | Kolikokrat je bil agent v stanju svetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Število ID-jev seje posrednika |
| Število konferenc | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Zaključno štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju zaključka. |
Stanje dejavnosti: Zaključek, zaključek |
Število ID-jev seje posrednika |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Stanje dejavnosti: Neodziv, neodziv |
Število ID-jev seje posrednika |
| V Outdial Count | Število agentov, ki so povezani ali zaključujejo zunanji klic. |
Je Outdial: >= 1 |
Število Is Outdial |
Stanje agenta – ekipa v realnem času
To poročilo predstavlja stanje agenta v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Skupaj prijavljenih | Število agentov, ki so trenutno prijavljeni. |
Število ID-jev seje posrednika | |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Stanje dejavnosti: V prostem teku, v prostem teku |
Število ID-jev seje agenta (stanje dejavnosti = nedejaven) |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Število ID-jev seje agenta) |
| Pridržano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Število ID-jev seje posrednika |
| Povezano štetje | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Število ID-jev seje posrednika |
| Svetovalni grof | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Število ID-jev seje posrednika |
| Število konferenc | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Zaključno štetje | Število agentov, ki so trenutno v stanju zaključka. |
Stanje dejavnosti: Zaključek, zaključek |
Število ID-jev seje posrednika |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Stanje dejavnosti: Neodziv, neodziv |
Število ID-jev seje posrednika |
| V Outdial Count | Število agentov, ki so povezani ali zaključujejo zunanji klic. |
Je Outdial: >= 1 |
Število Is Outdial |
Statistika agentov v realnem času
To poročilo predstavlja statistiko agentov v realnem času. Zajame podrobnosti agenta, kot so čas prijave, vrsta kanala itd.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | ||
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. To polje je na voljo samo v repozitoriju sej strank (CSR) in samo za vizualizacije v realnem času. |
||
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave | |
| Obravnavani klici | Skupno število obravnavanih glasovnih interakcij. |
Vrednost Outdial Connected Count + vrednost Connected Count | |
| Klepeti obdelani | Skupno število obravnavanih interakcij v klepetu. |
Vrednost števila zunanjih povezav (vrsta kanala: klepet) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: klepet) |
|
| Obdelana e-poštna sporočila | Skupno število obdelanih e-poštnih interakcij. |
Vrednost števila zunanjih povezav (vrsta kanala: e-pošta) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: E-naslov) |
|
| Socialno obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
|
Pregled kontaktnega centra - v realnem času
Kartica agentov na voljo v realnem času
To poročilo prikazuje število agentov v Na voljo stanje za določeno ekipo v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Kartica povprečne ravni storitve v realnem času
Ta merilni grafikon prikazuje odstotek stikov, ki so bili obravnavani znotraj konfigurirane ravni storitve za čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Kontaktni podatki v čakalni vrsti - danes v realnem času
To poročilo vsebuje kontaktne podatke za stike od začetka dneva, razčlenjene po čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
# Stiki |
Skupno število stikov od začetka dneva. |
Število ID-jev seje stika | |
# obdelanih stikov |
Število stikov, obravnavanih od začetka dneva. |
Vrsta ročaja: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Najdaljši obravnavani stik iz čakalne vrste |
Najdaljši čas, ki ga je kontakt preživel v čakalni vrsti od začetka dneva. To se izračuna po tem, ko se status klica spremeni iz parkiranega v povezan ali končan. |
Trenutno stanje: povezan, končan |
Največje trajanje čakalne vrste |
# Zapuščeni stiki |
Število opuščenih stikov od začetka dneva. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Kontaktni podatki trenutno v čakalni vrsti v realnem času
To poročilo vsebuje kontaktne podatke stikov, ki so trenutno v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
# Stiki, ki čakajo v čakalni vrsti |
Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti vseh klicev, ki so trenutno aktivni. |
Trenutno stanje: povezan, končan |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
Kartica povprečne čakalne dobe čakalne vrste
To poročilo zagotavlja povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse klice, ki so trenutno aktivni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Stiki v čakalni vrsti v realnem času
To poročilo zagotavlja število stikov strank, ki so v čakalni vrsti v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Kartica z najdaljšim stikom v čakalni vrsti – v realnem času
To poročilo prikazuje stik, ki je v tistem trenutku najdlje v čakalni vrsti. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo zagotavlja ime čakalne vrste in trajanje stika z najdaljšim čakalnim časom v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Poročilo
Podrobnosti o ekipi v realnem času
To poročilo zagotavlja podrobnosti o ekipi v realnem času.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. |
|
Skupno število prijav |
Skupno število stikov, ki so bili prijavljeni. |
Kardinalnost ID-ja seje posrednika (Kardinalnost zagotavlja skupno število edinstvenih ID-jev seje posrednika.) |
Začetni čas prijave |
Čas prve prijave. | Najmanjši časovni žig prijave |
Končni čas odjave |
Čas zadnje odjave. | Največji časovni žig odjave |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Idle šteje |
Skupno število stanja mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
# obdelanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Vsota povezanega števila |
# Obravnavani klici |
Število obravnavanih klicev. |
Število glasovnih povezav |
# obravnavanih klepetov |
Število obravnavanih klepetov. |
Število povezav prek klepeta |
# obravnavana e-poštna sporočila |
Število obdelanih e-poštnih sporočil. |
Število povezanih e-poštnih sporočil |
| # Socialno obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Kartica vseh zapuščenih stikov v realnem času
Poročilo prikazuje skupno število zapuščenih stikov v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Multimedijska poročila v realnem času
Intervalna poročila
Zapuščeno – grafikon
To poročilo predstavlja vse opuščene klice, ki so bili prekinjeni v realnem času, preden so dosegli ciljno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, preden je dosegel ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Zapuščeno v realnem času
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, preden so bili opuščeni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| ID čakalne vrste | ID čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Zapuščeno s SL | Število klicev, ki so bili prekinjeni, medtem ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino | Vsota interakcij znotraj ravni storitve (vrsta prekinitve: zapuščeno) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh izvornih vrst. | Vsota števila stikov | |
| Čas v čakalni vrsti | Kumulativni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in čakali na pošiljanje posredniku ali drugemu viru. Ker se čas v čakalni vrsti izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja čakalne vrste | |
| Zapuščeni čas | Skupna količina časa med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili sprejeti (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. | Ali je stik obravnavan: != 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povprečni čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti, deljeno s skupnim številom klicev, ki so bili v čakalni vrsti. | Vsota trajanja čakalne vrste/vsota števila čakalnih vrst | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljeno s skupnim številom klicev, ki so bili opuščeni. | Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Interval vstopne točke v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število dohodnih klicev.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dohodni | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev seje stika |
Dohodno, Kratko, IVR RealTime - Vstopna točka
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so bili v IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dohodni | Predstavlja dohodni klic. | Število ID-jev seje stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bili povezani z agentom. | Vrsta zaključka: short_call |
Število ID-jev seje stika |
| Čas IVR | Število klicev v sistemu IVR. | Vsota trajanja IVR |
Raven storitve čakalne vrste v realnem času
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so na voljo v realnem času v čakalnih vrstah. Podrobno poročilo, ki vključuje parametre opuščeno, raven storitve, dokončano in druge parametre.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Na ravni storitve % | Število klicev, ki so prejeli odgovor v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicev (vključno z opuščenimi klici). | (Na ravni storitev) / Skupaj | |
| % odgovorov | Število sprejetih klicev, deljeno s številom klicev, ki so prišli v čakalno vrsto, minus kratki klici. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) / Število ID-jev seje stika (Vrsta prekinitve = opuščena) + Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh izvornih vrst. | Vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) + število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) | |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljeno s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) | |
| Povprečna hitrost odgovora | Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev. | Vsota trajanja čakalne vrste (trajanje povezave > 0) / število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) |
Raven storitve čakalne vrste v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja skupno število glasovnih interakcij, obdelanih znotraj ravni storitve v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obravnavani klici znotraj ravni storitve | Skupno število obravnavanih glasovnih interakcij. | Število ID-jev seje stika (je raven storitve > 0) |
Statistika čakalne vrste v realnem času
To poročilo predstavlja podrobnosti čakalne vrste v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Poročila agentov > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in nato razdelijo agentom. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Raven storitve % | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicev, ki vključuje opuščene klice. |
Raven storitve % = vsota znotraj ravni storitve / vsota števila stikov |
| V vrsti | Vneseno število stikov v čakalni vrsti. |
Število čakalnih vrst |
| Najdaljši čas v čakalni vrsti | Najdaljši čas, ko je bil stik v vsaki čakalni vrsti, zajeti v poročilu. |
Največje trajanje čakalne vrste |
Kontaktni podatki spletnih mest v realnem času
To poročilo predstavlja število stikov, ki so na voljo v vseh čakalnih vrstah za spletno mesto.
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Realni čas - 30 minut |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja čakalne vrste (trajanje povezave > 0) |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Kontaktni podatki spletnih mest v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja podrobnosti spletnega mesta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. Štetje vključuje sprejete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) |
Kontaktni podatki ekipe v realnem času
To poročilo predstavlja dejavnosti posrednika, povezane s čakalnimi vrstami, mesti in ekipami.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Realni čas - 30 minut | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vrsta zaključka: sudden_disconnect |
Število ID-jev seje stika |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. | Trajanje povezave > 0 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za aktivni klic ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Kontaktni podatki ekipe v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili opravljeni na ravni skupine v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. Štetje vključuje sprejete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev seje stika (Trajanje povezave > 0) + Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) |
Poročila o posnetkih
| The Trajanje povezave polje v poročilu o posnetku je zapolnjeno z ničlami, ko je klic v teku. The Trajanje povezave polje v poročilu o posnetku se zapolni z vrednostmi šele po koncu klica. |
Kontakt z najdaljšo čakalno vrsto
Poročilo o najdaljšem stiku v čakalni vrsti označuje najdaljši čas, ko je moral stik čakati v določeni čakalni vrsti. Poročilo podaja čas, ki ga je kontakt čakal v čakalni vrsti. Poročilo tudi identificira kontakt, ki je trenutno najdlje čakal v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis |
|---|---|
ID čakalne vrste |
Enolični identifikator za čakalno vrsto. |
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
Vrsta kanala |
Vrsta medija v čakalni vrsti, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Najdaljši kontaktni čas v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, ko je kontakt čakal v čakalni vrsti. |
Najdaljši stik trenutno v čakalni vrsti |
Kontakt, ki je najdlje čakal v čakalni vrsti. |
Posnetek vstopne točke IVR v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja število klicev, ki so trenutno na voljo v IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. | Trenutno stanje: ivr-povezan |
Število ID-jev seje stika |
Vstopna točka posnetka v realnem času
To poročilo predstavlja podrobnosti posnetka klicev na vstopni točki ali v čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je pristajalna točka za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. | Trenutno stanje: ivr-povezan |
Število ID-jev seje stika |
| V vrsti | Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so v poročilu. V primeru poročil o vstopni točki je to število število klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti, ki jo napaja vstopna točka. | Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Trenutno stanje: Connected, on-Hold, hold-done, consult-done, consulting |
Število ID-jev seje stika |
Posnetek vstopne točke v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja posnetek vrste kontakta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. | Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija in trenutno stanje = vzpostavljena povezava) | |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. | Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet in trenutno stanje = vzpostavljena povezava) | |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. | Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta in trenutno stanje = vzpostavljena povezava | |
V vrsti |
Nato se vnese število stikov v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
Povezan |
Skupno število obravnavanih klicev. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev seje stika |
Čakalna vrsta posnetkov v realnem času – grafikon
To poročilo predstavlja posnetek ravni storitve.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V vrsti | Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so v poročilu. V primeru poročil o vstopni točki je to število število klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti, ki jo napaja vstopna točka. | Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev seje stika ) |
Snapshot Queue Service Level Realtime
To poročilo predstavlja raven storitve na ravni skupine, čakalne vrste in mesta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Večpredstavnostna poročila > Poročila o posnetkih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| V vrsti | Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so v poročilu. V primeru poročil o vstopni točki je to število število klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti, ki jo napaja vstopna točka. | Trenutno stanje: parkiran |
Število ID-jev seje stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z agentom. | Trenutno stanje: povezan, na čakanju, čakanje, končano, svetovanje, posvetovanje opravljeno |
Število ID-jev seje stika |
| Trenutna raven storitve % | Odstotek klicev v čakalni vrsti, ki še niso dosegli praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto | Trenutna raven storitve % = raven storitve / skupno Skupaj = Število ID-jev seje stika |
|
| Prijavljeni agenti | Število agentov, ki so trenutno prijavljeni v to ekipo ali v vse ekipe na tem mestu. Na ravni čakalne vrste je to število število agentov, prijavljenih v vse ekipe na mestih, ki služijo tej čakalni vrsti. | Število ID agenta |
Statistika ekipe in čakalne vrste – v realnem času
Kartica povprečnega časa obdelave v realnem času
To poročilo prikazuje povprečni čas obdelave vsakega posameznega kanala in za vse kanale v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Statistika ekipe in čakalne vrste
Vrsta izhoda: Kartica
Statistika ekipe v realnem času
To poročilo prikazuje statistiko ekipe v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Statistika ekipe in čakalne vrste
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. | |
Trenutno stanje |
Prikazuje stanje posrednika, kot je na primer Na voljo, Nedejaven ali Ne odziva. |
|
# obdelanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Skupno število ID-jev sej stikov |
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas, potreben za obravnavo stika. |
Skupni čas stika v podanem intervalu/število stikov, obravnavanih v podanem intervalu |
Povprečni čas zaključka |
Povprečni čas, potreben za zaključek stika. |
Skupni čas zaključka v določenem intervalu/skupno število zaključkov v podanem intervalu |
Grafikon stanja ekipe v realnem času
Ta tortni grafikon razčlenjuje število prijavljenih agentov glede na trenutno stanje.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Skupna obravnavana kartica v realnem času
To poročilo prikazuje skupno število stikov, ki se obravnavajo v realnem času.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila v realnem času > Statistika ekipe in čakalne vrste
Vrsta izhoda: Kartica
Poročila o prehodu
Transition Reports so poročila o delnicah, zasnovana posebej za stranke, ki prehajajo z UCCX na WxCC. Ta poročila so bila za zastavo funkcije in so bila omogočena prek ad hoc zahtev. Odslej bodo ta poročila na voljo brez potrebe po zahtevi za zastavo funkcije in do njih lahko kadar koli dostopajo vsi uporabniki.
Poročilo o dejavnosti podrobnosti o opuščenem klicu
Poročilo o dejavnosti s podrobnostmi o opuščenih klicih predstavlja informacije o klicih, ki so bili opuščeni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas začetka klica |
Časovni žig začetka stika. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja. |
Vrednost DNIS |
Pokliči ANI |
Številke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega. |
Vrednost ANI |
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v katero je bil klic postavljen med čakanjem na posrednika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
Agent |
Ime agenta, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena agenta |
Call Skills |
Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil klic preusmerjen. |
Vrednost spretnosti |
Čas opustitve klica |
Datum in čas, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
Čas za opustitev |
Količina časa, ki je pretekel med časom, ko je klic prišel v sistem, in časom, ko je bil opuščen. |
Čas prekinitve klica - čas začetka klica |
Poročilo o povzetku klica agenta
Poročilo o povzetku klica agenta predstavlja povzetek vsakega klica, ki ga je agent poklical in prejel.
| Podrobnosti o klicu se štejejo glede na zadnjega agenta, ki je obravnaval klic |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Končna točka agenta (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Skupno dohodno |
Skupno število klicev, ki jih je prejel agent. |
Število ID-jev seje stika (smer klica = dohodni) |
Povpr. dohodni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
Povpr. dohodni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko je agent postavil dohodni klic na čakanje. |
Povprečno trajanje čakanja (smer klica = dohodni) |
Povprečni delovni čas dohoda |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi povezave ali prenosu dohodnega klica. |
Povprečno trajanje zaključka (smer klica = dohodni) |
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil agent. To vključuje vzpostavljene in poskusne klice. |
Število ID-jev seje stika (smer klica = izhod) |
Povpr. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = izhod) |
Največji čas odhodnega klica |
Največji čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Največje trajanje povezave (smer klica = izhod) |
Prenos noter |
Klici, ki so bili preusmerjeni na agenta. |
Vsota agentov, prenesenih v št |
Prenos ven |
Klici, ki jih je posredoval agent. |
Vsota štetja prenosov agenta na agenta + vsota štetja prenosov agenta na DN + vsota štetja prenosov agenta v čakalno vrsto + vsota štetja prenosov agenta na vstopno točko |
Konferenca |
Konferenčni klici, v katerih je sodeloval agent. |
Seštevek konferenčnega štetja |
Podrobno poročilo zastopnika
Poročilo s podrobnostmi agenta predstavlja informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih brez ACD, ki so jih agenti prejeli ali poklicali.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Razširitev |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke agenta (DN) |
Čas začetka klica |
Datum in čas začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
Končni čas klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
Trajanje |
Pretečeni čas med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja. |
Vrednost DNIS |
Pokliči ANI |
Številke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega. |
Vrednost ANI |
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili klici, ki čakajo na agenta. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, kjer je klic čakal na agenta, ko je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost končnega imena čakalne vrste |
Call Skills |
Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost spretnosti |
Čas pogovora |
Čas, ki je pretekel med časom, ko se je agent povezal s klicem, in časom, ko je bil klic prekinjen ali prenesen, ne vključuje časa čakanja. |
Vrednost povezanega trajanja |
Zadrži čas |
Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
Vrednost trajanja zadržanja |
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Vrednost trajanja zaključka |
Smer klica |
Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic. |
Vrednost smeri klica |
Povzetek agenta
Poročilo Povzetek agenta vsebuje eno vrstico za vsakega agenta. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|||
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom.
|
Število imen kode Wrapup |
||
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. Če je bil klic povezan z agentom, prenesen k drugemu agentu in nato prenesen nazaj k prvotnemu agentu, se vrednost za prvotnega agenta poveča za dva (enkrat za vsako predstavitev klica). |
Število ID-jev seje stika |
||
Obdelano razmerje |
Razmerje med klici, ki jih obravnava agent, in klici, predstavljenimi agentu. |
Obravnavani klici / Predstavljeni klici |
||
Povpr. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
||
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Povprečje trajanja povezave |
||
Največji čas pogovora |
Največji čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Največje trajanje povezave |
||
Povprečni čas zadrževanja |
Povprečni čas, ko je agent zadržal klic. |
Povprečno trajanje zadrževanja
|
||
Največji čas zadrževanja |
Najdaljši čas, ko je agent zadržal klic. |
Največje trajanje zadrževanja |
||
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečje trajanja zaključka |
||
Največji delovni čas |
Najdaljši čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Največje trajanje zaključka |
Zbirno poročilo o aplikaciji
Povzetek aplikacije predstavlja statistiko klicev za vsako aplikacijo. Vključuje informacije o predstavljenih, obravnavanih, opuščenih, vhodnih in odhodnih klicih. Vključuje tudi informacije o času pogovora, delovnem času in času opustitve.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki jih je prejela aplikacija, vključno z internimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev seje stika |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z internimi klici. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno |
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. Klici, ki niso bili povezani z agentom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
Povpr. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Povprečje trajanja povezave |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečje trajanja zaključka |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je aplikacija opustila. |
Število vrste zaključka (vrsta zaključka = opuščeno) |
Povpr. čas opustitve |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju okna
Aktivnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) glede na trajanje okna predstavlja informacije o ravneh storitev ter številu in odstotku klicev, ki so bili predstavljeni, obravnavani, opuščeni in izključeni iz čakalne vrste. Predstavlja informacije za 30-minutni ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo je mogoče filtrirati glede na določeno trajanje okna za en dan ali več dni. Za razliko od drugih poročil se časovni del intervalnega filtra v tem poročilu obravnava kot trajanje okna.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Prvo ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Začetni čas |
Časovni žig začetka stika. |
Najmanjši časovni žig začetka stika |
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Največji končni časovni žig stika |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. |
Število ID-jev seje stika |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) |
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, prikazanem v polju Raven storitve. |
Število ID-jev seje stika (je znotraj ravni storitve = 1, vrsta zaključka = opuščeno) |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / Predstavljeni klici |
Povzetek agenta CSQ
Povzetek agenta CSQ predstavlja informacije o klicih, ki so bili obravnavani v vsaki čakalni vrsti za vsakega agenta. Agent lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. To poročilo vključuje povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicu, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev na čakanju, povprečni in skupni čas čakanja za klice na čakanju ter število neodgovorjenih klice.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Prvo ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, na katere je odgovoril agent v čakalni vrsti v obdobju poročanja. |
Število imen kode Wrapup |
Povpr. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota povezanega trajanja |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključka |
Skupni delovni čas |
Skupni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanja zaključka |
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je pretekel med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, ga preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Vsota trajanja zvonjenja |
Povpr. čas zvonjenja |
Povprečni čas med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Povprečno trajanje zvonjenja |
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je agent zadržal. |
Vsota štetja zadržanj |
Povpr. čas zadrževanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je agent zadržal. |
Povprečno trajanje zadrževanja |
Skupni čas zadrževanja |
Skupni čas za klice, ki jih je agent zadržal. |
Vsota trajanja zadržanja |
Poročilo o vseh poljih CSQ
Poročilo o vseh poljih CSQ predstavlja podatke, povezane s čakalno vrsto, kot so statistika klicev, raven storitve in ključna polja, kot so povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost odgovora, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Na ravni storitve % |
Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto. |
Na ravni storitve / Predstavljeni klici |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali agent prevzame klic. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = normalno, vrsta kanala = telefonija) |
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici / Predstavljeni klici |
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
Največji čas povezave |
Največji čas, ki ga agent porabi za klice, ki jih obravnava čakalna vrsta. |
Največje trajanje povezave |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Odstotek zapuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / Predstavljeni klici |
Povprečni čas zapuščenosti |
Povprečni čas, ki so ga klici preživeli v čakalni vrsti, preden so bili opuščeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Največji zapuščeni čas |
Največji čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti, preden je bil opuščen. |
Največje trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. |
Čas odgovora / Odgovorjeno |
Povzetek večkanalnega posrednika
Poročilo o povzetku večkanalnega agenta predstavlja povzetek uspešnosti agenta v dohodnih in odhodnih kanalih ter kanalih za klepet in e-pošto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
V Razpisi Predstavljeni |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
Povpr. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent. |
Povprečje trajanja zaključka (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
Maks. zunanji čas pogovora |
Največji čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira) |
Povpr. zunanji čas pogovora |
Povprečni čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira) |
Predstavljen klepet |
Število klepetov, ki so bili predstavljeni agentu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
Klepeti obdelani |
Število klepetov, ki jih je agent sprejel. |
Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = klepet) |
Najv. čas aktivnega klepeta |
Največji čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
Povpr. čas aktivnega klepeta |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
Predstavljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila predstavljena agentu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Obdelana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je agent odgovoril in jih posredoval. Datum in čas pošiljanja določata, ali e-poštno sporočilo spada v interval. |
Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = e-pošta) |
Spremenite širino stolpca poročila
Privzeto je širina stolpca v tabelarnih poročilih poravnana z dolžino naslova stolpca. Med izvajanjem poročil lahko dinamično spremenite širino stolpca. Če spremenite širino stolpca, se posodobljena širina shrani v vaš računalnik za vaš ID uporabnika. Širina stolpca ostane enaka, tudi če osvežite brskalnik ali se odjavite in znova prijavite z istim brskalnikom. Širino stolpca lahko ponastavite na privzeto širino tako, da počistite predpomnilnik brskalnika.
Če je spremenjena širina stolpca manjša od širine naslova stolpca, se prikaže ikona elipse.
| Če spremenite širino stolpca, se posodobljena širina ne shrani za opozorila o pragu. |
Poglobite se do dela vizualizacije
Ko zaženete vizualizacijo v obliki tabele, se lahko poglobite v določeno komponento vizualizacije, da vidite vse zapise, ki so bili vključeni v izračun tega dela vizualizacije, in izvedete nadaljnjo analitiko nabora podatkov.
| Funkcionalnost Drill Down ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika, in za poročila APS v Agent Desktop. |
| 1 | Kliknite celico tabele in nato kliknite Zvrtaj dol ikona.
| ||
| 2 | Če želite dodati polje ali spremenljivko profila, kliknite vnos iz Polja oz Ukrepi spustni seznam za dodajanje novega stolpca.
| ||
| 3 | Če želite izvoziti podatke poročila kot datoteko Microsoft Excel ali CSV, kliknite Izvozi. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo Drill Down s podatki v realnem času. | ||
| 4 | Za ogled Zvrtaj dol v ločenem oknu kliknite Kosilo ikona. |
Spremenite atribute vizualizacije
Po zagonu vizualizacije lahko spremenite njene atribute in jo znova zaženete:
| 1 | Kliknite nastavitve. | ||
| 2 | Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpca na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti iz Prikaži povzetek spustni seznam. | ||
| 3 | Če želite, da se vizualizacija takoj posodobi, izberite Takoj ponovno narišite. V nasprotnem primeru se bo vizualizacija posodobila šele, ko kliknete Prijavite se gumb. | ||
| 4 | Če želite prikazati ali skriti spremenljivko profila, kliknite ikono očesa. | ||
| 5 | Če želite segment skriti, ga povlecite na Skriti segmenti škatla. Ta zmožnost ni na voljo za sestavljene vizualizacije. | ||
| 6 | Če želite spremeniti položaj segmenta, ga povlecite na drugo mesto v trenutnem polju Segmenti ali v drugo polje Segmenti. Ta zmožnost ni na voljo za sestavljene vizualizacije. | ||
| 7 | Če želite filtrirati segment:
| ||
| 8 | Če je vizualizacija grafikon, izberite nastavitve ikono za spreminjanje vizualizacije. |
Spremenite izhodni format vizualizacije
| 1 | Kliknite nastavitve. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na spustnem seznamu izberite obliko. Možni formati so:
|
Pregled ustvarjanja vizualizacije
V tem poglavju je opisano, kako ustvariti vizualizacije z uporabo intuitivnega vmesnika povleci in spusti.
| 1 | Izberite vrsto vizualizacije:
| ||||
| 2 | Določite časovno obdobje, ki ga želite pokriti z vizualizacijo. To omejuje število zapisov, ki bodo upoštevani med izvajanjem vizualizacije. | ||||
| 3 | Interval izračuna za zgodovinsko poročilo je lahko časovno ali vzorčno zasnovan.
| ||||
| 4 | Določite, kaj želite primerjati kot del vizualizacije. To je lahko primerjava delovanja različnih agentov ali vstopnih točk. Analizator omogoča segmentacijo samo po poljih in ne po merah. Dovoljena je na primer segmentacija glede na vrsto zaključka ali ime agenta, segmentacija glede na število klicev pa ni dovoljena. | ||||
| 5 | Določite meritve, ki jih želite videti v vizualizaciji za primerjavo različnih segmentov. Spremenljivke za profiliranje so vedno številske vrednosti in jih je mogoče ustvariti iz polj, mer ali drugih spremenljivk za profiliranje.
| ||||
| 6 | Ta korak dodatno omejuje nabor populacije, da vključuje samo zapise, ki izpolnjujejo pogoje, ki jih podate. | ||||
| 7 | Vizualizacija je lahko prikazana kot tabela ali grafikon. Vrste grafikonov, ki so trenutno podprte, so palični, tortni, črtni, ploščinski in gibalni. Poleg tega lahko določite možnosti prikaza, kot so naslovi, barve ter širine in slogi robov. | ||||
| 8 | Vizualizacije je mogoče izvesti na zahtevo, načrtovati za enkratno izvedbo ali načrtovati redno izvajanje. Načrtovane izvedbe objavijo svoje rezultate določenim prejemnikom e-pošte kot datoteko CSV ali prilogo Microsoft Excel.
Urnik izvajanja lahko določite na enega od naslednjih načinov:
|
Ustvarite vizualizacijo
Če želite ustvariti vizualizacijo:
| 1 | Izberite Vizualizacija > Ustvari novo > Vizualizacija. Prikaže se stran za ustvarjanje vizualizacije. The Moduli zavihek prikazuje dve plošči, ki ju lahko razširite ali strnete s klikom na naslov plošče. | ||||||||||
| 2 | Izberite možnost med Vrsta spustni seznam. Možne vrednosti so Zapis seje stranke, Evidenca dejavnosti stranke, Evidenca aktivnosti agenta, oz Zapis seje agenta. Poročilom lahko dodajate spremenljivke in segmente. | ||||||||||
| 3 | Določite časovno obdobje vizualizacije tako, da izberete možnost iz Začetni čas spustni seznam v Moduli zavihek.
| ||||||||||
| 4 | Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako. kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 | Časovno obdobje lahko filtrirate tako, da izberete možnost iz Vključno spustni seznam. Možne vrednosti so Dnevi v tednu, Dnevi v mesecu, Tedni v mesecu, oz Meseci leta. Izberite dneve v tednu, dneve v mesecu, tedne ali mesece, ki jih želite vključiti v vizualizacijo. | ||||||||||
| 6 | Če ustvarjate časovno zasnovano vizualizacijo, izberite časovni interval iz Interval spustni seznam v Izračunaj panel. Možne vrednosti so: Noben, 15 minut, 30 minut, Vsako uro, Dnevno, Tedensko, oz Mesečno. Razpoložljive možnosti se razlikujejo glede na dolžino časovnega obdobja. Majhni intervali izračuna (kot je 15 minut, 30 minut ali vsaka ura) niso na voljo, če je določeno časovno obdobje dolgo (kot je zadnji mesec). | ||||||||||
| 7 | Če ustvarjate vizualizacijo, ki temelji na vzorcu, izberite najprej oz Zadnji Iz Zapisi spustni seznam v Izračunaj ploščo in v besedilno polje vnesite skupno število zapisov, ki jih je treba upoštevati v vizualizaciji. Določite lahko tudi naslednje: | ||||||||||
| 8 | Če ste izbrali V realnem času kot časovno obdobje vizualizacije izberite vrednosti s spustnih seznamov, ki postanejo na voljo v Izračunaj panel.
| ||||||||||
| 9 | Če želite določiti segmente vrstic ali segmente stolpcev, kliknite Dodajte segmente vrstic ali segmente stolpcev ikona. Povlecite in spustite polje ali izboljšano polje, navedeno v območju platna. Ta korak ponovite za vsak segment, ki ga želite dodati.
| ||||||||||
| 10 | Če želite združiti več vrednosti spremenljivke segmentacije v eno skupino, lahko ustvarite izboljšano polje: | ||||||||||
| 11 | Če želite ustvariti spremenljivko profila:
| ||||||||||
| 12 | Če želite določiti obliko za spremenljivko profila, z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila in izberite Oblika številke možnost v kontekstnem meniju. Za več informacij glejte Oblikujte spremenljivko profila. Na primer, če ste ustvarili a Stopnja konverzije spremenljivko profila, lahko izberete Odstotek kot format. | ||||||||||
| 13 | Nadaljujte z ustvarjanjem toliko spremenljivk profila, kot želite. V naslednjem primeru so bile ustvarjene tri spremenljivke profila in podatki so segmentirani pod ID čakalne vrste in Ime agenta vrstice glave.
| ||||||||||
| 14 | Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpca na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti iz Prikaži povzetek spustni seznam. | ||||||||||
| 15 | Če želite definirati povzetek vrednosti stolpca na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, kliknite Prilagoditi. Za več informacij o Prilagodite povzetek poročila, glej Prilagodite povzetek poročila. | ||||||||||
| 16 | Če želite približno ugotoviti, kako velika bo vizualizacija, ko se zažene, shranite vizualizacijo in kliknite več in izberite Informacije gumb. | ||||||||||
| 17 | Ustvarite lahko filter, da omejite število zapisov, ki jih vizualizacija upošteva privzeto. Če želite ustvariti filter:
| ||||||||||
| 18 | Določite izhodni format vizualizacije. Za več informacij glejte Spremenite izhodni format vizualizacije | ||||||||||
| 19 | Če ustvarjate sestavljeno vizualizacijo, dodajte vsaj en dodatni modul, preden shranite vizualizacijo. | ||||||||||
| 20 | Če želite shraniti vizualizacijo, kliknite Shrani in v pogovornem oknu, ki se prikaže: | ||||||||||
| 21 | Kliknite Predogled za ogled vizualizacije.
|
) in na Ustvarite sestavljeno vizualizacijo
Sestavljena vizualizacija vključuje dva ali več modulov, ki so prikazani poleg. Vsi moduli v vizualizaciji morajo imeti enake segmente vrstic ali nizov, segmente stolpcev in spremenljivke profila, lahko pa imajo različna časovna obdobja, intervale in filtre.
Sestavljeno vizualizacijo lahko ustvarite na naslednji način:
Med ustvarjanjem nove vizualizacije dodajte vsaj en dodatni modul (modul Historical ali Realtime), preden shranite vizualizacijo.
Uredite obstoječo vizualizacijo, ki ima samo en modul, tako da dodate nove module (samo zgodovinski moduli).
Če pa shranite vizualizacijo z več kot enim modulom, lahko pozneje izbrišete vse module razen enega, shranite vizualizacijo in dodate več modulov (samo zgodovinski moduli).
| Module v realnem času je mogoče dodati sestavljeni vizualizaciji samo med ustvarjanjem in preden vizualizacijo shranite. Ne morete urediti obstoječe vizualizacije, da dodate modul Realtime. |
Sestavljenih vizualizacij ni mogoče načrtovati ali izvoziti in nimajo možnosti vrtenja v načinu izvajanja.
| 1 | Če želite dodati modul med ustvarjanjem vizualizacije, kliknite Dodaj na vrhu Moduli zavihek. V pogovorno okno, ki se prikaže, vnesite ime modula in kliknite v redu. Kliknite Dodaj znova za vsak dodatni modul, ki ga želite dodati. Po dodajanju modula stran za ustvarjanje vizualizacije eno ob drugi prikaže sestavne vizualizacije. Za vsak modul lahko izberete različna časovna obdobja, intervale in filtre.
| ||
| 2 | Za prikaz nastavitev, ki jih je mogoče prilagoditi za vsak modul, izberite modul s spustnega seznama na vrhu Moduli zavihek. | ||
| 3 | Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako. kliknite Uredi ( Spustni seznam na zavihku Moduli odraža spremembe oznak. |
Ustvarite vizualizacijo, ki prikazuje dejanske vrednosti
Za prikaz dejanskih vrednosti v bazi podatkov brez združevanja vizualizacija ne more vključevati časovnega intervala ali segmentacije, vse spremenljivke profila pa morajo biti konfigurirane z vrednostjo kot formulo.
| Možnost Vrednost ni na voljo v vizualizaciji, ki že vključuje časovni interval ali segmentacijo. |
Če želite ustvariti vizualizacijo, ki prikazuje dejanske vrednosti baze podatkov brez združevanja:
Kliknite Vizualizacija > Ustvari novo > Vizualizacija.
Izberite a Vrsta. Možne vrednosti so Zapis seje stranke, Evidenca dejavnosti stranke, Evidenca aktivnosti agenta, oz Zapis seje agenta.
Določite časovno obdobje vizualizacije.
Če želite dodati spremenljivko profila:
Kliknite na Dodajte spremenljivke profila, ter povlecite in spustite polje ali mero v pogovornem oknu Nova spremenljivka profila.
V Formula spustnem seznamu izberite Vrednost. Ponovite za vsako dodatno spremenljivko profila, ki jo želite dodati.
Kliknite Shrani da shranite vizualizacijo. Nato lahko kliknete Predogled.
Ustvarite izboljšano polje
Z desno tipko miške kliknite segment v vizualizaciji in izberite Ustvari izboljšano polje.
Določite nastavitve za skupino, kot je opisano v naslednji tabeli:
Nastavitev
Opis
Privzeta skupina
Vnesite ime (na primer Druge vstopne točke) za skupino, ki vključuje vse spremenljivke, ki niso vključene v definirane skupine.
Skupine
Če želite določiti skupino, vnesite ime v polje Ime skupine:
Na spustnem seznamu izberite vrednosti.
Vnesite vrednost in pritisnite Vnesite.
Kliknite Shrani.
Izbrišite razširjeno polje v skupni rabi
Če želite izbrisati skupno izboljšano polje:
Kliknite na Dodaj gumb za dodajanje polja Segmenti stolpcev ali Segmenti vrstic ali nizov za prikaz pogovornega okna Nov segment.
- Izberite izboljšano polje, ki ga želite izbrisati, in kliknite Izbrišigumb.
Če izboljšano polje trenutno ni v uporabi, se izbriše.
Delite izboljšano polje
Če želite omogočiti izboljšano polje za prihodnjo uporabo:
Kliknite segment izboljšanega polja, ki je bil dodan vizualizaciji, in izberite Shrani iz kontekstnega menija.
Vnesite ime za izboljšano polje in kliknite v redu.
Shranjeno izboljšano polje bo zdaj navedeno v pogovornem oknu Nov segment za izbiro, ko vi in drugi oblikovalci vizualizacij ustvarite ali uredite vizualizacijo.
Izberite formulo za mero
Naslednja tabela opisuje formule, ki so na voljo, ko z mero ustvarite spremenljivko profila.
| Formula | Izračunava |
|---|---|
Povprečje |
Povprečna vrednost. |
| vsota | Skupna vrednost. |
štetje |
Število vrednosti. Ko izberete to formulo, se v pogovornem oknu prikažejo nastavitve za določanje pogoja za vključitev zapisov v štetje. Za več informacij glejte Filtrirajte z uporabo merila. |
Najmanjša |
Najmanjša vrednost. |
| Največ | Največja vrednost. |
| Vrednost | Dejanska vrednost v bazi podatkov brez združevanja. |
Geometrijska sredina |
Koren n (kjer je n število številskih vrednosti znotraj podanega obsega) produkta vrednosti. |
| Kurtoza od | Merilo, ali so podatki z vrhovi ali ravni glede na normalno porazdelitev. |
| Mediana | Srednja vrednost. |
Varianca populacije |
Varianca nabora edinstvenih vrednosti. |
| Zakrivljenost | Kako daleč je mediana od povprečja. |
| Standardni odklon od | Kvadratni koren variance. |
| Vsota kvadratov | Vsota kvadratov vrednosti. |
Varianca od |
Povprečje kvadratov razlik med vsako vrednostjo in srednjo vrednostjo. |
Določite filtre
Filtrirajte z uporabo polja
Ko zaženete vizualizacijo, plošča z nastavitvami prikaže kontrolnike za določanje, katere zapise vključiti ali izključiti iz vizualizacije.
Ti kontrolniki so prikazani med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije, ko izvajate naslednja opravila:
Povlecite polje v Filtri območje pogovornega okna, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
Kliknite Dodaj filter in izberite navedeno polje v pogovornem oknu, ki se prikaže.
Z desno tipko miške kliknite segment v vizualizaciji in izberite Ustvari filter.
Če želite določiti, katere vrednosti polja želite vključiti ali izključiti, naredite nekaj od naslednjega:
Kliknite na vsakdanje izražanje izbirni gumb in nato v besedilno polje vnesite regularni izraz, da določite vrednosti, ki jih želite vključiti ali izključiti. Kliknite Shrani.
Naslednji primeri opisujejo regularne izraze:
agent.* vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agent.agent.*h vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agentin konča s črkoh.
Za več informacij o standardnih regularnih izrazih glejte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
Kliknite na je v oz ni v izbirni gumb izberite vrednosti na seznamu, ki jih želite vključiti ali izključiti, in nato kliknite Shrani. Prav tako lahko vnesete ime vrednosti v besedilno polje in kliknete Shrani.
Če želite filtrirati seznam razpoložljivih vrednosti, v besedilno polje vnesite enega ali več znakov. Med tipkanjem se vrednosti, ki se ujemajo z vašim besedilom, prikažejo na seznamu za vaš izbor. Za predstavitev enega ali več znakov lahko uporabite * kot nadomestni znak.
Če želite določiti prazno (prazno) vrednost, kliknite Dodaj.
Če želite odstraniti določeno vrednost, izberite vrednost in kliknite Izbriši.
Filtrirajte z uporabo merila
Analizator prikaže kontrolnike za določanje, katere zapise vključiti v vizualizacijo ali izključiti iz nje na podlagi vrednosti mere, ko naredite naslednje:
Povlecite polje v Filtri območje pogovornega okna, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
Kliknite Dodaj filter na plošči Moduli (ali, če urejate vizualizacijo z enim modulom, na plošči Podrobnosti) in izberite navedeno mero v pogovornem oknu, ki se prikaže.
Če želite nastaviti pogoj za ukrep, naredite nekaj od naslednjega:
Če želite podatke omejiti na vrednosti med najmanjšo in največjo vrednostjo, izberite Med s spustnega seznama Primerjalnik in nato vnesite najmanjšo in največjo vrednost v besedilni polji Min in Max.
<
manj kot
<=
manj kot ali enako
=
enako
!=
ni enako
>=
večji ali enak
>
večji kot
Najmanjša vrednost je vključena, največja vrednost pa ne vključuje.
Če želite omejiti podatke na podlagi enostranske primerjave, izberite operator s spustnega seznama Primerjalnik in vnesite vrednost v besedilno polje Vrednost.
V naslednjem primeru je pogoj (večji od 0) uporabljen za mero skupnega prihodka, da se ustvari spremenljivka pretvorjenega profila.
Filtri v načinu delovanja
Uporabniški vmesnik Analyzer ponuja zmožnosti filtriranja med izvajanjem poročila v načinu izvajanja.
Filtre lahko izberete med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije in tudi med ustvarjanjem kopije vizualizacije.
Ko zaženete vizualizacijo, se filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani z vizualizacijo. Vizualizacijo lahko filtrirate z izbiro ustreznih filtrov brez urejanja poročila.
Če želite dodati filter v poročilo, ki se prikaže v načinu izvajanja med ustvarjanjem vizualizacije:
Pojdite na domačo stran analizatorja. Kliknite na Vizualizacija ikono v navigacijski vrstici.
Če želite ustvariti novo vizualizacijo, izberite .
Na strani za ustvarjanje vizualizacije izberite in povlecite zahtevana polja v Segmenti vrstic podokno. Dodana polja so prikazana kot filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj, skupaj s privzetimi filtri. Privzeti filtri so:
Trajanje in Interval polje za zgodovinsko poročilo. The Interval polje se prikaže kot filter le, če je izbrano kot a Segment vrstice.
Trajanje polje za poročilo v realnem času.
Izberite želeni filter v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj tako, da izberete ustrezno potrditveno polje.
Privzeto so vsi filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj ni označen.
Izberite zahtevano Spremenljivke profila in Stolpec polja in shranite novo vizualizacijo v ustrezno mapo.
Filtri so prikazani v zgornjem desnem kotu vizualizacije. Zdaj lahko filtrirate vizualizacijo z izbiro ustreznih filtrov, ne da bi urejali poročilo.
| Za več informacij o ustvarjanju vizualizacije glejte razdelek Ustvarite vizualizacijo. |
Če želite med ustvarjanjem kopije vizualizacije dodati filter v načinu izvajanja:
Pojdite na . Izberite ustrezno poročilo o delnicah in kliknite gumb s tremi pikami, da prikažete možnosti poročila. Izberite Ustvarite kopijo možnost.
Izberite ustrezen filter iz Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj, ki se prikaže v levem podoknu strani za vizualizacijo.
Privzeto so vsi filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj je označen.
Novo poročilo shranite v ustrezno mapo.
Ko zaženete vizualizacijo, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu vizualizacije.
| Za več informacij o ustvarjanju kopije vizualizacije glejte razdelek Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče. |
Če želite dodati filter v načinu delovanja med urejanjem vizualizacije:
Pojdite na stran za vizualizacijo. Kliknite gumb s tri pike in nato izberite Uredi možnost urejanja vizualizacije.
Izberite želeni filter v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj, ki se prikaže v levem podoknu strani za vizualizacijo.
Privzeto so vsi filtri v Prikaži filter v načinu izvajanja seznam potrditvenih polj.
Novo poročilo shranite v ustrezno mapo.
Ko zaženete vizualizacijo, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu vizualizacije.
| Za več informacij o urejanju vizualizacije glejte razdelek Naloge za izvedbo na straneh vizualizacije in nadzorne plošče. |
| Dodate lahko največ pet filtrov, ki bodo prikazani v poročilu v načinu izvajanja. Filtri v zgornjem desnem kotu strani za vizualizacijo niso podprti za sestavljene vizualizacije (ki imajo dva ali več modulov). Če uredite obstoječe poročilo z enim modulom, da dodate drugega modula, se Prikaži filter med načinom delovanja seznam potrditvenih polj je siv. |
Ustvarite formulo na podlagi spremenljivke profila
Novo formulo lahko ustvarite tako, da uporabite matematično formulo za obstoječo spremenljivko profila.
Če želite ustvariti formulo na podlagi obstoječe spremenljivke profila:
| Formul se ne sme uporabljati za besedilna polja v poročilih, ki temeljijo na vrednostih, saj to ni veljavna operacija za ustvarjanje poročil. |
Z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila v vizualizaciji in izberite Nova formula iz kontekstnega menija.
V Nova formula pogovornem oknu, ki se prikaže, v besedilno polje Ime vnesite ime za spremenljivko profila.
Izberite matematični simbol: +, –, × ali ÷.
V besedilnem polju na desni strani matematičnega simbola naredite nekaj od naslednjega:
Vnesite številsko vrednost.
Na spustnem seznamu izberite ime obstoječe spremenljivke profila.
Ustvarjanje in uporaba skupnih formul
Ko ustvarite spremenljivko profila, lahko njeno formulo daste na voljo na plošči Formule za uporabo vi in drugi oblikovalci vizualizacije.
Ustvari skupno formulo
Če želite ustvariti skupno formulo:
Ustvariti Spremenljivka profila. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo.
Z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila in izberite Shrani.
Vnesite ime formule in kliknite v redu.
Formula je shranjena na plošči Formule.
Urejanje formule v skupni rabi
Če želite urediti skupno formulo:
Kliknite Dodaj Profilirajte spremenljivke in nato dvokliknite ime formule, ki je navedena na plošči Formule.
Vrednosti lahko uredite ali dodate dodatne Polja in Ukrepi.
Kliknite Shrani.
Brisanje formule v skupni rabi
Če želite izbrisati skupno formulo:
Kliknite na Dodajv polju Spremenljivke profila in nato dvokliknite ime formule, ki je navedena v Formule panel.
Kliknite izbriši.
Če formula trenutno ni v uporabi, se izbriše.
Ustvarite in oblikujte naslov vizualizacije
Če želite med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije ustvariti in oblikovati naslov vizualizacije:
Kliknite besedilo Kliknite, če želite dodati naslov v vizualizacijsko platno in vnesite nov naslov.
Če želite urediti naslov, ga izberite in vnesite nov naslov.
notri Oblikovanje, izberite Naslov iz spustnega menija in vnesite naslovno besedilo.
Če želite prilagoditi obliko naslova, izberite Naslov s spustnega seznama na zavihku Oblikovanje, da prikažete možnosti oblikovanja, ki jih lahko prilagodite, kot so velikost obrobe, slog in barva; poravnava in barva besedila; marže; oblazinjenje; ter velikost pisave, družino, slog in težo.
Oblikujte tabelo
Če želite prilagoditi obliko tabele:
Izberite Oblikovanjein nato izberite Tabela s spustnega seznama.
Spremenite katero koli od naslednjih možnosti, da prilagodite obliko tabele:
Možnost
Opis
Barva hrbta
Izberite barvo ozadja v izbirniku barv ali vnesite HTML (šestnajstiško) kodo za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, da spremenite širino obrobe.
Slog obrobe
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite slog obrobe okrog tabele ali izberite Noben če ne želite obrobe okoli mize.
Barva obrobe
Izberite barvo obrobe v izbirniku barv ali vnesite kodo HTML za barvo.
Oblikujte spremenljivko profila
Če želite spremeniti poravnavo besedila, obliko številke ali napis spremenljivke profila:
Naredite nekaj od naslednjega:
Z desno miškino tipko kliknite spremenljivko profila, da prikažete kontekstni meni.
Izberite spremenljivko profila s spustnega seznama v Oblikovanje za prikaz oblike številk in možnosti napisov v zavihku.
Spremenite katero koli od možnosti, opisanih v naslednji tabeli:
Možnost
Opis
Napis
Če želite spremeniti napis, kliknite besedilo napisa, ki je prikazano v Oblikovanje zavihek, da ga izberete, in vnesite zahtevani napis.
Ta nastavitev je na voljo samo v Oblikovanje zavihek.
Oblika številke
Z desnim klikom določite, ali želite, da so podatki oblikovani kot celo število, število, valuta, odstotek, datum, čas ali trajanje, in znotraj te kategorije določite, kako želite, da so podatki prikazani.
Ko na primer izberete Odstotek, lahko izberete eno od naslednjih možnosti zapisa:
##.##% (12.34%)
##% (12%)
Poravnava besedila
Če želite spremeniti poravnavo besedila stolpca, izberite vrednost s spustnega seznama: Levo, Sredina ali Desno.
Ta nastavitev je na voljo samo v kontekstnem meniju.
Spremenite obliko datuma polja Interval
Uredite lahko privzeto obliko datuma (mm/dd/llll) za Interval med ustvarjanjem ali urejanjem vizualizacije.
| 1 | Desni klik na Interval polje za prikaz Izberite Oblika datuma kontekstni meni. | ||
| 2 | Na naslednjem seznamu izberite želeno obliko datuma:
| ||
| 3 | Kliknite Shrani.
|
Oblikujte grafikon
Če želite prilagoditi obliko grafikona:
Izberite Oblikovanje > grafikon.
Spremenite katero koli od naslednjih možnosti, da prilagodite obliko grafikona:
Možnost
Opis
Barva hrbta
Izberite barvo ozadja v izbirniku barv ali vnesite kodo HTML za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, da spremenite širino obrobe okoli grafikona.
Slog obrobe
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite slog obrobe okoli grafikona ali izberite Noben če ne želite meje.
Barva obrobe
Izberite barvo obrobe v izbirniku barv ali vnesite kodo HTML za barvo.
Gradient Fill
Če želite črtam, območjem ali palicam v črtnem, območnem ali paličnem grafikonu dodati vzorec odtenka, na spustnem seznamu izberite smer barvnega preliva.
Zlaganje
Če želite prikazati vrednosti podatkov, naložene eno na drugo v črtnem, območnem ali paličnem grafikonu, izberite normalno zložiti po vrednostih podatkov oz Odstotek zložiti po odstotkih.
Oznake osi
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite, ali želite prikazati ali skriti oznake osi.
Obrnite osi
Na spustnem seznamu izberite True ali False, da določite, ali naj se osi obrnejo ali ne.
Podatkovne oznake
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite, ali želite prikazati ali skriti oznake podatkov.
Rotacija podatkovnih oznak
Na spustnem seznamu izberite vrednost, da določite kot zasuka podatkovne oznake: Brez, 45°, 90° ali -90°.
Uredite ime vizualizacije
Če želite urediti ime vizualizacije, naredite nekaj od naslednjega:
Kliknite Vizualizacija >
> Uredi iz kontekstnega menija.Kliknite Uredi ime vizualizacije in v Oblikovanje zavihek izberite Vizualizacija s spustnega seznama za urejanje polj.
Prilagodite povzetek poročila
Pri ustvarjanju ali urejanju vizualizacije lahko prilagodite povzetek poročila tako na ravni tabele kot na skupini segmentov vrstice na najvišji ravni. The Prilagoditi možnost je na voljo za vizualizacije, ki imajo samo spremenljivke profila, nastavljene kot segmente stolpcev. Za več informacij o segmentih vrstic in stolpcev glejte Ustvarite vizualizacijo.
Naslednje formule za povzetek lahko definirate za vsak stolpec v poročilu v Prilagodite povzetek poročila pogovorno okno.
Formula | Izračun | ||
|---|---|---|---|
NIČ |
Za povzetek stolpca ni definirana nobena formula.
|
||
AVG |
Povprečje vrednosti v stolpcu. |
||
ŠTEJTE |
Število zapisov v stolpcu z vrednostmi, ki niso nič. |
||
MIN |
Najmanjša vrednost v stolpcu. |
||
MAKS |
Največja vrednost v stolpcu. |
||
SUM |
Vsota vseh vrednosti v stolpcu. |
||
|
|||
|
|
Povzetek ravni tabele
To je povzetek v nogi poročila. Povzetek lahko prikažete tako, da izberete Raven tabele potrditveno polje v Prikaži povzetek spustni seznam. Privzeto je to potrditveno polje izbrano, ko ustvarite novo vizualizacijo.
Za segmentirana poročila, ko izberete Raven tabele potrditveno polje, vendar ne definirajte formul povzetka, je privzeto vrsta združevanja polja stolpca nastavljena kot formula povzetka za ta stolpec, razen v naslednjih scenarijih:
Če ima stolpec polje s formulo, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot CUSTOM.
Če ima stolpec polje trajanja, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot BREZ.
Če ima stolpec polje tipa združevanja COUNT, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot SUM, ki je vsota vseh posameznih štetij.
Za poročila na podlagi vrednosti, ko izberete Raven tabele potrditveno polje, vendar ne definirajte formul za povzetek, je formula za povzetek na ravni tabele privzeto nastavljena na BREZ.
Povzetek ravni skupine
To je povzetek stolpca, ki je definiran v skupini segmentov vrstice na najvišji ravni. Možnost povzetka na ravni skupine je na voljo za vizualizacije, ki imajo najmanj dva segmenta vrstice. Povzetek na ravni skupine lahko prikažete tako, da izberete potrditveno polje, ki prikazuje ime segmenta vrstice na najvišji ravni v Prikaži povzetek spustni seznam. Privzeto je to potrditveno polje počiščeno, ko ustvarite novo vizualizacijo.
Ko izberete potrditveno polje za povzetek na ravni skupine, vendar ne definirate formul za povzetek, je formula za povzetek na ravni skupine privzeto definirana kot BREZ za vse stolpce.
| Povzetek na ravni skupine ni uporaben za poročila na podlagi vrednosti. |
Povzetek poročila v poročilih s podrobnostmi agenta
Povzetek na ravni tabele in ravni skupine si lahko ogledate v Podrobnosti agenta poročila. Formule povzetka na ravni tabele in skupine so definirane na podlagi vrste združevanja stolpcev, razen v naslednjih scenarijih:
Če ima stolpec polje s formulo, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot CUSTOM, formula povzetka na ravni skupine pa kot NONE.
Če ima stolpec polje trajanja, so povzetek na ravni tabele in formule za povzetek na ravni skupine za stolpec privzeto definirane kot BREZ.
Če ima stolpec polje tipa združevanja COUNT, so povzetek na ravni tabele in formule za povzetek na ravni skupine za stolpec privzeto definirane kot SUM, ki je vsota vseh posameznih štetij.
Izvozi predloge poročil
Predloge poročil lahko izvozite kot eno datoteko ali kot mape, ki vsebujejo več datotek. Datoteka ali mape se izvozijo iz analizatorja v vaš računalnik. Izvoz predlog poročil pomaga pri ponovni uporabi v več najemnikih.
Izvozi datoteko
Da izvozite datoteko predloge iz strežnika Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Izberite datoteko predloge, ki jo želite izvoziti.
Kliknite gumb s tri pike.
Izberite Izvozi predlogo s spustnega seznama. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.
Ne morete izvoziti poročila, ki ima dolgo trajanje in krajši interval. Ponastavite Trajanje in Interval polja, kot je potrebno za nadaljevanje poročil v realnem času in zgodovinskih poročil. Za več informacij glejte Ustvarite vizualizacijo.
Datoteka je shranjena v
.JSONformat.Kliknite Zapri.
Izvozi mapo
Če želite izvoziti mapo iz strežnika Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Izberite mapo, ki jo želite izvoziti.
Kliknite gumb s tri pike.
Kliknite Izvozi predloge s spustnega seznama.
Hkrati lahko izvozite do 25 predlog.
Ko izvozite mapo, se podmape ne izvozijo. Podmape morate izvoziti ločeno.
Če so za predloge poročil uporabljeni filtri, so povezane vrednosti in spremenljivke med izvozom odstranjene. Vendar so imena filtrov ohranjena.
Kliknite Izvozi. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
Uvozi predloge poročil
Predloge poročil lahko uvozite kot eno datoteko ali kot mapo, ki vsebuje več datotek. Datoteko ali mapo lahko uvozite iz vašega računalnika v Analyzer. Funkcija uvoza je na voljo samo skrbnikom, ki se prijavijo v uporabniški vmesnik Analyzer.
| Različice predlog so specifične za uvajanje. Predloge poročil Webex Contact Center 1.0 lahko uvozite samo v Webex Contact Center 1.0. Podobno je mogoče predloge poročil Webex Contact Center uvoziti samo v Webex Contact Center. |
Ko uvozite posamezno datoteko predloge, se na podlagi predloge ustvari ustrezna vizualizacija.
| Da bi se izognili sporom pri poimenovanju, se dodajo časovni žigi, ko poročilo z istim imenom obstaja v ciljni mapi. |
Uvozi datoteko
Da uvozite datoteko predloge v Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Kliknite Uvozi.
Kliknite Prebrskaj da izberete datoteko (oblika .CSV), ki jo želite uvoziti.
Kliknite Uvozi. Če je bila datoteka uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Datoteka je bila uspešno uvožena .Kliknite Zapri.
Uvozite mapo
Če želite uvoziti mapo predloge v Analyzer:
Na domači strani kliknite Vizualizacija ikona.
Kliknite Uvozi.
Kliknite Prebrskaj da izberete mapo (oblika .zip), ki jo želite uvoziti.
Skupno število predlog v.zipdatoteka ne sme presegati 25.Kliknite Uvozi. Če je bila mapa uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Mapa je bila uspešno uvožena. Kliknite Zapri.
Načrtujte poročila med selitvijo
S to funkcijo se lahko učinkovito preselite iz Webex Contact Center 1.0 v 2.0, ne da bi motili razporejanje poročil. Ta funkcija zagotavlja operativno in poslovno kontinuiteto za poročanje med selitvijo ter omogoča dostop do poročil za starejše in novejše različice. Med postopkom selitve bodo naslednja načrtovana opravila ostala nespremenjena:
- Urniki, ustvarjeni v 1.0, se bodo še naprej izvajali iz aplikacije 1.0
- Urniki, ustvarjeni v različici 2.0, se bodo nemoteno izvajali iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna plošča je kombinacija poročil, ki se uporablja za vizualizacijo na enem zaslonu.
Na nadzorni plošči lahko izvajate naslednja opravila:
Zaženi nadzorno ploščo
Če želite zagnati nadzorno ploščo:
| Zagotovite, da imajo nadzorne plošče vsaj eno vizualizacijo. Za več informacij glejte Oblikovanje nadzornih plošč. |
Kliknite na Nadzorna plošča ikono v navigacijski vrstici.
Za iskanje poročila lahko uporabite funkcijo Iskanje ali drevo
ikona. Ko kliknete ikono drevesa, se prikažejo vse datoteke v tej mapi. Iskanje prikaže tudi vsa ujemajoča se poročila iz podmap. Kliknite na gumb in izberite Teči iz kontekstnega menija.Ko kliknete na mapo ali poročilo, se na poti prikaže točna lokacija mape ali poročila.
Za ogled vizualizacije kliknite kosilo.
Ko upodobi vizualizacijo, kliknite Nastavitev gumb za ogled Spremenljivke profila in Segmenti uporabljeni v podatkih vizualizacije.
| Zmožnost filtriranja ni na voljo, ko izvajate sestavljena poročila na nadzorni plošči. |
Ogled nadzorne plošče poročila o delnicah
Poslovne metrike
Zapuščeni stiki
Na nadzorni plošči zapuščenih stikov je prikazano število opuščenih stikov v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval in trajanje, kot je navedeno tukaj:
Interval—Prikaže intervale, na primer 10 minut, 30 minut, uro, dan, teden in mesec.
Trajanje—Prikaže trajanje, kot so Danes, Včeraj, Ta teden, Zadnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Zadnji mesec in To leto.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število zapuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikaže se tudi število zapuščenih stikov za različne kanale (Klepet in glas). Stiki so lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev | Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti (QWT). Na primer, v enem dnevu je skupno število stikov 1000 in v tem 100 stikih je bilo zapuščenih, lahko QWT za teh 100 stikov, ki so bili zapuščeni, sodi v naslednje kategorije:
|
||
| Stopnja povratnega klica/obnovljenega klepeta | Skupni odstotek strank, ki so vzpostavile povratni stik prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Potovanje stranke | Sankeyjev diagram prikazuje, na kateri stopnji je bil stik opuščen. Ta diagram prikazuje navpično vrstico za različne vstopne točke, čakalne vrste, čakalno dobo in agente. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če miškin kazalec premaknete nad stopnje, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih obravnava posamezen agent. |
||
| Kontakti Trend | Območni grafikon prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje. | ||
| Zapuščeni stiki po stopnjah | Krofni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Zapuščeni kontaktni podatki | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti vsakega prepuščenega stika za izbrano trajanje.
|
Zgodovinska poročila
Ta poročila niso na voljo uporabnikom Cloud Connect.
Poročila agentov
Nadzorna plošča uspešnosti agenta
To poročilo prikazuje povprečno trajanje povezave in največje trajanje povezave za agente v njihovi skupini.
Prijavi pot: Nadzorna plošča > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Filtrirate lahko z uporabo imena razmestitve, imena agenta, imena ekipe, intervala (privzeto dnevno) in vrste kanala.
Pregled kontaktnega centra
Uspešnost obravnave stikov za ekipe
To poročilo prikazuje skupno število obravnavanih stikov glede na vrsto kanala za vsako ekipo v tej uvedbi, tako da lahko primerjate ekipe.
Prijavi pot: Nadzorna plošča > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Črtni grafikon
Filtrirate lahko z uporabo imena razmestitve, intervala (privzeto dnevno), imena ekipe in vrste kanala.
Poročila v realnem času
| Te nadzorne plošče niso na voljo uporabnikom Cloud Connect. Če si želite ogledati vse podrobnosti poročila, ki se uporabljajo na teh nadzornih ploščah, glejte ustrezno poročilo v Ogled nadzorne plošče poročila o delnicah razdelek. |
Oblikovanje nadzornih plošč
| 1 | Kliknite Nadzorna plošča > Ustvari novo Nadzorna plošča. |
| 2 | Povlecite in spustite vizualizacijo na območje platna. Dodate lahko poljubno število vizualizacij, ki jih želite prikazati na nadzorni plošči. |
| 3 | Če želite spremeniti položaj vizualizacije, jo povlecite na nov položaj. Če želite oblikovati vizualizacijo, izberite Oblikovanje in nato na spustnem seznamu izberite vizualizacijo, ki jo želite spremeniti. |
| 4 | Če želite spremeniti velikost vizualizacije:
|
| 5 | Če želite odstraniti vizualizacijo z nadzorne plošče, izberite X. |
| 6 | Če želite vnesti ime za svojo vizualizacijo, kliknite Kliknite, če želite dodati naslov. Če želite urediti naslov, vnesite nov naslov in kliknite simbol kljukice. |
| 7 | Če želite oblikovati naslov vizualizacije, izberite Oblikovanje in izberite naslov s spustnega seznama v zavihku, da prikažete možnosti oblike, ki jih lahko prilagodite, kot so slog obrobe, poravnava besedila ter velikost pisave, barva in teža. |
| 8 | Če želite shraniti nadzorno ploščo, kliknite Shraniin izberite mapo. Če želite ustvariti novo mapo, kliknite Nova mapa, vnesite ime za mapo. Vnesite ime za nadzorno ploščo in kliknite v redu |
| 9 | Lahko si ogledate nadzorno ploščo, kliknite Predogled. |
| 10 | Če želite urediti ime nadzorne plošče, kliknite Uredi ime nadzorne plošče za izbiro obstoječega besedila; nato vnesite novo ime in kliknite gumb Uporabi. |
Uvod
Spremenljivke se uporabljajo v filtrih poročil med ustvarjanjem poročil. Spremenljivko lahko ustvarite tako, da definirate nabor vrednosti. Spremenljivko, ki je enkrat ustvarjena, je mogoče znova uporabiti kot filter za določeno polje in povezano vrsto zapisa.
Ustvarjanje, urejanje, ogled in brisanje spremenljivk
Če želite ustvariti novo spremenljivko:
| 1 | Kliknite Spremenljivke > Novo. |
| 2 | Vnesite ime za spremenljivko. |
| 3 | Izberite vrednost iz Povezani stolpec spustni seznam. |
| 4 | Določite Vrednote in dodajte a Opis. |
| 5 | Določite Obseg spremenljivke. Obseg je lahko:
|
| 6 | Kliknite Shrani. Kliknite na |
Vrsta zapisov, ki so na voljo v vsakem repozitoriju
Naslednja tabela opisuje vrsto zapisov, združenih v vsaki dejavnosti stranke in agenta ter repozitoriju sej.
Vrsta zapisa | Opis | Primeri |
|---|---|---|
| Evidenca dejavnosti stranke | Predstavlja atomski korak v delovnem toku stranke |
|
| Zapis seje stranke | Predstavlja potek dela stranke, sestavljen iz zaporedja dejavnosti stranke |
|
| Evidenca aktivnosti agenta | Predstavlja atomski korak v delovnem toku agenta |
|
| Zapis seje agenta | Predstavlja potek dela agenta, sestavljen iz zaporedja dejavnosti agenta |
|
| Ko agent uporablja posvetovalne operacije (posvetovanje z DN, agentom ali čakalno vrsto), ko se posvetovana stranka oglasi, agent dokonča prenos klica in zaključi. Stranka in stranka, s katero se posvetujete, nato nadaljujeta klic, zapis seje stranke (CSR) pa se posodablja, dokler stranka ali stranka, s katero se posvetujete, ne prekine povezave. |
V naslednjih razdelkih je več podrobnosti o vsebini zapisa:
Standardna polja in meritve CSR in CAR
Repozitorij sej strank (CSR)
Standardna polja in mere, združene v CSR, so opisane v naslednjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali Mera | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Zapuščeno SL štetje | Število klicev, ki so bili prekinjeni, medtem ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino. |
Izmeri | Celo število | ||
| Zapuščena vrsta | The Zapuščena vrsta se nastavi, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanja klica ob prekinitvi.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in ustrezno nastavi vrednost. Na primer, če je prejšnji dogodek pred končanim dogodkom parkiran, je vrsta zapuščenega nastavljena na 'čakalna vrsta'. |
Polje | Celo število | ||
| Razlog za opustitev | Razlog za opustitev klica. Razlog za opustitev je lahko eden od naslednjih:
|
Polje | Vrvica |
||
| Razpon dejavnosti | Količina časa v sekundah, ko je bil agent vključen v dejavnost v podanem intervalu. | Izmeri | dolga |
||
| Končna točka agenta (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri agent sprejema klice, klepete ali e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Agent Hangup Število | Kolikokrat je agent prekinil klic. | Izmeri | Celo število |
||
| ID agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| ID agenta Leg Blob | Identifikator niza za blob, ki vsebuje posnetek agentove strani klica. | Polje | Vrvica |
||
| Prijava agenta | Prijavno ime, s katerim se agent prijavi v Agent Desktop. | Polje | Vrvica |
||
| Ime agenta | Ime agenta, ki odgovarja na klice strank, klepete in e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| ID seje agenta | Niz, ki identificira agentovo prijavno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| Število prenosov agenta na agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodne stike drugemu agentu po posvetovanju. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov agenta do vstopne točke | Kolikokrat je bil klic preusmerjen od agenta do EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov posrednika v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic prenesen od agenta v čakalno vrsto. | Izmeri | Celo število |
||
| Agent premeščen v št | Kolikokrat je bil klic preusmerjen na agenta. | Izmeri | Celo število |
||
| Samodejna identifikacija številk (ANI) | Številke ANI, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| BargedIn Število | Vdrl v štetje. Število se povečuje prek dogodka callLeg for Barged In, dokler ni prejet dogodek zaključka barge. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje bargedin | Trajanje (v milisekundah) med dogodki, ki so se začeli in končali. | Izmeri | dolga |
||
| BargedIn Failed Štetje | Število vstavljenih neuspešnih dogodkov. | Izmeri | Celo število |
||
| Slepo štetje prenosov | Kolikokrat je agent posredoval klic drugemu agentu ali zunanjemu DN (klicna številka) prek slepega prenosa. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje | Vrvica |
||
| Ime agenta za povratni klic | Ime agenta, ki kliče nazaj. | Polje |
Vrvica |
||
Čas povratne povezave |
Čas, ko je bil vzpostavljen povratni klic med agentom in stranko. |
Izmeri |
dolga |
||
Številka za povratni klic |
Številka na podlagi ANI ali številke, ki je bila konfigurirana v delovnem toku. |
Polje |
Vrvica |
||
| Ime čakalne vrste za povratni klic | Ime čakalne vrste, uporabljene za povratni klic. | Polje |
Vrvica |
||
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
Izmeri |
dolga |
||
| Ime skupine za povratni klic | Ime ekipe, kateri pripada agent, ki izvaja povratni klic. | Polje |
Vrvica |
||
| Število opravljenih klicev | Število opravljenih klicev. | Izmeri |
Celo število |
||
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic. | Polje |
Vrvica |
||
| ID blob noge klicatelja | Identifikator niza za blob, ki vsebuje posnetek klicatelja na strani klica. | Polje | Vrvica |
||
| Klic prenesen v čakalno vrsto | Označuje, ali je bil klic eskaliran v čakalno vrsto. | Izmeri |
Celo število |
||
| Število zaustavljenih klicev | Kolikokrat je bil klic v stanju začasne zaustavitve. | Izmeri |
Celo število |
||
| Zaznavanje poteka klica | Predstavlja vrednost zaznavanja napredka klica (CPD), vrnjeno iz telefonije za zunanji klic. | Polje | Vrvica |
||
| Število ponovnih klicev | Kolikokrat je bil klic ponovljen. | Izmeri |
Celo število |
||
| ID akcije | ID akcije. | Izmeri |
Celo število |
||
Ime akcije |
Ime ustvarjene akcije. |
Izmeri |
Vrvica |
||
Stanje akcije |
Status razpisa o kampanji – uspeh ali neuspeh. |
Izmeri |
Vrvica |
||
| Priklenjen na število vstopnih točk | Prenos klicev iz enega EP v drugega. | Izmeri | Celo število |
||
| Priklenjen v čakalno vrsto | Klici so premaknjeni iz EP v čakalno vrsto. | Izmeri | Celo število |
||
| ID kanala | ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je agent prijavljen. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta kanala | Število medijskih kanalov, v katere so agenti trenutno prijavljeni. | Polje | Vrvica |
||
| Razlog za izhod iz klepeta | Razlog za zapustitev klepeta s strankami. | Izmeri | Vrvica |
||
| Opomba za klepet | Povzema pogovor stranke z agentom. | Polje | Vrvica |
||
| Prioriteta klepeta | Prednost za klepet. | Polje | Vrvica |
||
| Razlog za klepet | Razlog, zakaj stranka klepeta s skupino za podporo. | Polje | Vrvica |
||
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s kličočim in drugim agentom. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje konference | Količina časa, ki ga je agent preživel v konferenci s kličočim in drugim agentom. | Izmeri | Celo število |
||
| Povezano štetje | Kolikokrat je bil stik v povezanem stanju (to je, da je govoril). | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega (govorečega) stanja znotraj te interakcije. | Izmeri | dolga |
||
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat je agent sprožil posvetovalni klic z drugim agentom ali nekom na zunanji številki med obravnavanjem klica. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje posveta | Količina časa, ki ga je agent med obravnavanjem klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. | Izmeri | Celo število |
||
| Posvetujte se z Ep Count | Število klicev, namenjenih za posvetovanje v EP. |
Izmeri | Celo število |
||
| Posvetujte se z Ep Trajanje | Trajanje v milisekundah, za posvet z EP. | Izmeri | dolga |
||
| Število stikov | Število stikov. | Izmeri | Celo število |
||
| Končni časovni žig stika | Čas, ko se je stik končal. | Izmeri | dolga |
||
| Razlog za stik | Razlog, zakaj se stranka obrne na klicni center. | Polje | Vrvica |
||
| ID seje stika | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| Začetni časovni žig stika | Čas začetka stika. | Izmeri | dolga |
||
| Rezultat CSAT | Ocena zadovoljstva strank. | Izmeri | Celo število |
||
| Število CTQ | Število posvetov v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Izmeri | Celo število |
||
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštni naslov stranke | Elektronski naslov stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) | Številke DNIS, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| E-pošta s seznamom BCC | Seznam BCC za e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Telo e-pošte | Telo e-poštnega sporočila. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštni seznam CC | Seznam CC za e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Vsebina elektronske pošte | Vsebina e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta vsebine e-pošte | Vrsta vsebine e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Datum elektronske pošte | Datum prejema e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Dispozicija e-pošte | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali da se hrani tako dolgo, kot je potrebno agentu, vendar ga je mogoče kadar koli izbrisati. | Polje | Vrvica |
||
| Celotno sporočilo po e-pošti | Celotno sporočilo e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštno sporočilo izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. | Polje | Vrvica |
||
| ID e-poštnega sporočila | Enolični niz, ki identificira e-poštno sporočilo. | Polje | Vrvica |
||
| Metapodatki po e-pošti | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebujejo podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. | Polje | Vrvica |
||
| Ref. e-pošte | Referenca e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Telo odgovora po e-pošti | Telo odgovora na e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Vsebina odgovora po e-pošti | Vrsta vsebine odgovora na e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| Odgovori po e-pošti | Odgovorite pošiljatelju e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Zastavica za poslano e-pošto | Zastavica, ki označuje, ali je bila e-pošta poslana. | Polje | Vrvica |
||
| Zadeva elektronske pošte | Zadeva e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| E-pošta seznamu | Seznam prejemnikov elektronske pošte. | Polje | Vrvica |
||
| ID vstopne točke (EP). | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje | Vrvica |
||
| Ime vstopne točke | Ime EP, ki je pristajalno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Ena ali več brezplačnih ali klicnih številk je lahko povezanih z danim EP. Obdelava klica IVR se izvede, ko je klic v EP. Klici se premaknejo iz EP v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen EP. | Polje | Vrvica |
||
| Število prenosov od vstopne točke do vstopne točke | Kolikokrat je bil klic prenesen z EP na drug EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Zunanji ID | To je sklic na klic v zunanjem sistemu. | Polje | Vrvica |
||
| Število neuspelih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih poskusov povratnega klica. | Izmeri | Celo število |
||
| Povratne informacije Komentar | Povratne informacije strank. | Polje | Vrvica |
||
| OptIn za povratne informacije | Označuje, ali se je stranka odločila za povratno informacijo. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta povratne informacije | Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (Inline anketa ali Odložena anketa). | Polje | Vrvica |
||
| Končni ID čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic uvrščen v čakalno vrsto v sistemu Webex Contact Center. | Polje | Vrvica |
||
| Končno ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v katero je bil klic postavljen v čakalno vrsto v sistemu Webex Contact Center. | Polje | Vrvica |
||
| Končni ID sistema čakalne vrste | ID čakalne vrste, v kateri je naloga postavljena. | Polje | Vrvica |
||
| Prvi ID čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga postavljena. | Polje | Vrvica |
||
| Prvo ime čakalne vrste | Ime prve čakalne vrste, parkirane v sistemu Webex Contact Center. | Polje | Vrvica |
||
| Prvi ID sistema čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga postavljena. | Polje | Vrvica |
||
| Celotno število spremljanja | Število klicev, ki so bili v celoti nadzorovani. | Izmeri | Celo število |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, ali se je stranka odločila za sodelovanje (opt-in) ali nesodelovanje (opt-out) ankete po klicu. | Polje | Vrvica |
||
| Global_Jezik | Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v toku.
|
Polje | Vrvica |
||
| Global_Glasovno ime | Označuje izhodno posneto ime, uporabljeno v toku.
|
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta ročaja | Prikazuje, kako je bil klic obravnavan: kratek, zapuščen, oz normalno. | Polje | Vrvica |
||
| Ima povratni klic | Označuje, ali je stranka zahtevala povratni klic. | Izmeri | Celo število |
||
| Zadrži štetje | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje zadrževanja | Skupno trajanje, v katerem je bil klic na čakanju. | Izmeri | Celo število |
||
| Vhodni prepis | Celoten prepis klepeta ali prepis dohodne e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Je vdrt | Označuje, ali je bil klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 pomeni, da je bil klic nadzorovan. |
Polje | Celo število |
||
| Je kampanja | Označuje, ali je bil klic oglaševalski klic. | Izmeri | Celo število |
||
| Je treniran | Označuje, ali se agent usposablja. | Izmeri | Celo število |
||
| Je kontakt obravnavan | Zastavica, ki označuje, ali je stik obravnaval agent. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna seja. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je seja aktivna. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ukvarja se s strani prednostnega agenta | Označuje, ali je stik obravnaval prednostni agent. | Izmeri | Celo število |
||
| Je nadzorovan | Zastavica označuje, ali je klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je v ponudbi | Označuje, ali je bil klic ponujen agentu. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 pomeni, da je bil klic ponujen agentu. | Izmeri | Celo število |
||
| Je Outdial | Zastavica, ki označuje, ali je bil to zunanji stik ali ne. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je posneto | Oznaka, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Polje | Celo število |
||
| Ali je posnetek izbrisan | Zastavica, ki označuje, ali je bil posnetek izbrisan. | Izmeri | Celo število |
||
| Je znotraj ravni storitve | Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za zagotavljanje na portalu za upravljanje pod Napredne nastavitve del od Čakalna vrsta okno. Klic se šteje znotraj ravni storitve, ko je klic povezan z agentom znotraj praga ravni storitve, določenega za to čakalno vrsto. V tem scenariju Je znotraj ravni storitve je nastavljen na 1. Klic se šteje za raven storitve, ko je klic povezan neposredno z agentom (direkten prenos), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem scenariju Je znotraj ravni storitve je nastavljen na 1. Klic se šteje izven ravni storitve, če je vrsta obravnavanja klica kratek oz zapuščen, ali je klic poslan v presežek ali pa je trajanje čakalne vrste daljše od praga ravni storitve, določenega za to čakalno vrsto. V tem scenariju Je znotraj ravni storitve je nastavljen na 0. Samopostrežni klic (z vrsto zaključka = self_service) bodo imeli tudi Je znotraj ravni storitev nastavljeno na 0. Je znotraj ravni storitve se izračuna na zadnji čakalni vrsti, preden je klic povezan z agentom, opuščen ali poslan v preliv. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje IVR | Količina časa v minutah, v katerem je bil klic v stanju IVR. | Izmeri | Celo število |
||
| Število končanih IVR | Kolikokrat je bil stik prekinjen v stanju IVR. | Izmeri | Celo število |
||
| ID skripte IVR | Niz, ki identificira IVR. | Polje |
Vrvica |
||
| Ime skripte IVR | Ime toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. | Polje |
Vrvica |
||
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki identificira oznako toka IVR. | Polje |
Vrvica |
||
| Ime oznake skripta IVR | Ime oznake toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Vrvica |
||
| Povzetek IVR | Povzetek števila stikov v IVR. |
Polje |
Vrvica |
||
Stanje zadnjega povratnega klica |
Status povratnega klica – uspešen ali neobdelan. |
Polje |
Vrvica |
||
| Kontakt LCM | Seznam in kontaktni podatki upravitelja oglaševalskih akcij (LCM). | Polje | Vrvica |
||
| Število spremljanja vmesnega klica | Število klicev, za katere se je spremljanje začelo med klicem. | Izmeri | Celo število |
||
| Monitor End TimeStamp | Časovni žig, ko je nadzornik končal spremljanje. |
Izmeri | dolga |
||
| Polno ime monitorja | Ime nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje | Vrvica |
||
| Trajanje spremljanja | Trajanje v milisekundah, v katerem se spremlja klic. |
Izmeri | dolga |
||
| Spremljanje števila napak | Število dogodkov spremljanja napak. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število zadržkov spremljanja | Število se poveča v primeru dogodka čakanja na spremljanje. To število se poveča v callLeg, dokler ni prejet dogodek spremljanja-unhold. |
Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje zadrževanja spremljanja | Trajanje v milisekundah, za katerega je klic med spremljanjem zadržan. |
Izmeri | dolga |
||
| URI spremljanja | URI nadzornika |
Polje | Vrvica |
||
| Nadzor stanja | Označuje, ali se klic spremlja. Stanje nadzorne seje je lahko eno od naslednjega:
|
Polje | Vrvica |
||
| Monitor TimeStamp | Časovni žig, ko je nadzornik začel spremljanje. |
Izmeri | dolga |
||
| Vrsta monitorja | Vrsta spremljanja. |
Polje | Vrvica |
||
| ID uporabnika monitorja | ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje | Vrvica |
||
| ID sistema nadzornega uporabnika | ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje | Vrvica |
||
| Nadzor vidljivosti | Označuje, ali je seja spremljanja prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike. Če želite preprečiti, da bi bila seja nadzora prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike, označite potrditveno polje Uporabi nevidni način. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ime dejavnosti | Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, poziv za predvajanje, meni in čakalna vrsta. |
Polje | Vrvica |
||
| Število zavrnitev | Število stikov strank, ki so se na dani datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Izmeri | Celo število |
||
| Odhodni prepis | Prepis odhodne e-pošte. | Polje | Vrvica |
||
| Izhodna vrsta | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic. |
Polje | Vrvica |
||
| Število zunanjih posvetov | Kolikokrat je klic imel kakršno koli posvetovanje znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | Celo število |
||
| Outdial Consult Ep Count | Kolikokrat je imel klic posvet z vstopno točko znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | Celo število |
||
| Zunanje svetovanje Ep Trajanje | Trajanje v milisekundah za posvetovanje z EP-DN v primeru odhodnega klica. |
Izmeri | dolga |
||
| Zunanje štetje CTQ | Kolikokrat je klic imel posvetovanje v čakalni vrsti znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število preliva | Število preseženih klicev v čakalni vrsti. |
Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje začasne zaustavitve | Količina časa v milisekundah, v katerem je bil klic v stanju premora. |
Izmeri | Celo število |
||
| Želeno ime agenta | Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prednostnega sistema posrednika | Niz, ki identificira prednostnega posrednika. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnjega agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| Ime prejšnjega agenta | Ime zastopnika, to je osebe, ki sprejema klice strank. | Polje | Vrvica |
||
Prejšnji ID seje agenta |
Niz, ki identificira agentovo prijavno sejo. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnje čakalne vrste | ID čakalne vrste, povezane z interakcijami. | Polje | Vrvica |
||
| Prejšnje ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, povezane z interakcijami. | Polje | Vrvica |
||
| Odgovori na vprašanja | Število odgovorov na vprašanja v okviru ankete po klicu IVR. |
Izmeri | Celo število |
||
| Predstavljena vprašanja | Skupno število vprašanj, objavljenih stranki kot del ankete po klicu IVR. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število čakalnih vrst | Število čakalnih vrst, v katere je kontakt vstopil v celoti. | Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje čakalne vrste | Količina časa v sekundah, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov čakalne vrste do vstopne točke | Kolikokrat je bil klic prenesen iz čakalne vrste v EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Število prenosov iz čakalne vrste v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic prenesen iz čakalne vrste v drugo čakalno vrsto. | Izmeri | Celo število |
||
| Časovni žig posodobitve v realnem času | Čas, ko je proces v realnem času posodobil zapis. | Izmeri | dolga |
||
Razlog |
Razlog za prekinitev klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje | Vrvica |
||
| Število posnetkov | Kolikokrat je bil klic posnet. |
Izmeri | Celo število |
||
| Snemanje izbrisanega časovnega žiga | Čas, ko je bil posnetek izbrisan. | Izmeri | dolga |
||
| Število napak pri snemanju | Število dogodkov napak pri zapisovanju. |
Izmeri | Celo število |
||
| ID snemalne datoteke | Enolični ID snemalne datoteke. | Polje | Vrvica |
||
| Velikost snemalne datoteke | Predstavlja velikost posnete datoteke. | Izmeri | dolga |
||
| Lokacija snemanja | Lokacija datoteke zapisa pogovora. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta usmerjanja | Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov do agenta. Vrsta usmerjanja je lahko na podlagi spretnosti ali Najdaljša razpoložljivost. |
Polje | Vrvica |
||
| Zaporedje dejavnosti | Niz z zaporedjem dejavnosti toka, skozi katere je šla interakcija, ločenih z vejico. |
Polje | Vrvica |
||
| Kratek v IVR Count | Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek v stanju IVR. Klic se šteje za kratkega, če je prekinjen znotraj konfiguriranega Prag kratkega klica, izračunano od začetka klica. |
Izmeri | Celo število |
||
| Kratek v čakalni vrsti | Označuje, ali je bil klic v stanju parkiranja prekinjen kot kratek. Klic se šteje za kratkega, če je prekinjen znotraj konfiguriranega Prag kratkega klica, izračunano od začetka klica. |
Izmeri | Celo število |
||
| Tiho spremljanje štetja | Kolikokrat je bil stik tiho nadzorovan. | Izmeri | Celo število |
||
| ID mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic preusmerjen.
|
Polje | Vrvica |
||
| ID sistema spletnega mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Vir povratnega klica | Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Stereo Blob ID | Identifikator niza za blob, ki vsebuje posnetek klica v stereo. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. |
Polje | Vrvica |
||
| Nenadna prekinitev povezave | Označuje, ali je bil klic prekinjen z nenadno prekinitvijo povezave. Klic se šteje za nenadno prekinjen, če je prekinjen znotraj konfiguriranega praga nenadne prekinitve povezave po vzpostavitvi povezave z agentom (časovnik se začne ob vzpostavitvi povezave agenta) |
Izmeri | Celo število |
||
| Anketa je končana | Označuje, ali je bila anketa izpolnjena med interakcijo. |
Izmeri | Celo število |
||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema ekipe | ID ekipe, ki ji je agent obravnaval stik.
|
Polje | Vrvica |
||
| TenantId | ID dodeljen najemniku. |
Polje | Vrvica |
||
| Prekinil | Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Zaključni konec je lahko nekaj od naslednjega:
|
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta zaključka | Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic prekinjen. | Polje | Vrvica |
||
| Skupno število spremljanja | Kolikokrat je bil stik nadzorovan. | Izmeri | Celo število |
||
| Skupni izhodni čas CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj zunanje interakcije. |
Izmeri | dolga |
||
| Skupno trajanje zvonjenja | Količina časa v milisekundah, ki ga agent preživi v stanju zvonjenja med sejo. |
Izmeri | dolga |
||
| Prepis na voljo | Označuje, ali je prepis na voljo (true) ali ni na voljo (null). |
Izmeri | Celo število |
||
| Zahtevan prepis | Oznaka, ki označuje, ali je stranka zahtevala prepis klepeta. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je stranka zahtevala prepis klepeta |
Polje | Vrvica |
||
| Število prenosov | Kolikokrat je agent preusmeril klic. | Izmeri | Celo število |
||
| Število napak pri prenosu | Število napak pri prenosu. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število prehodov na vstopno točko | Število klicev, ki so jih agenti prenesli na EP. | Izmeri | Celo število |
||
| Vrsta povratnega klica | Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudno ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje | Vrvica |
||
| Whisper Coach Count | Označuje, kolikokrat se med klicem sproži inštruiranje šepetanja. |
Izmeri | Celo število |
||
| Whisper Coach Trajanje | Trajanje v milisekundah med začetkom in koncem trenerja. |
Izmeri | dolga |
||
| Whisper Coach Failed Count | Število dogodkov CoachFailed. |
Izmeri | Celo število |
||
| Ime kode ovitka | Wrapup koda, ki jo je agent dal za interakcijo. | Polje | Vrvica |
||
| Wrapup Code System ID | Niz, ki identificira kodo Wrapup. | Polje | Vrvica |
||
| Trajanje zaključka | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po obravnavanju interakcij. | Izmeri | Celo število |
Repozitorij dejavnosti strank (CAR)
Standardna polja in mere, združene v CAR, so opisane v naslednjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali Mera | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Štetje dejavnosti | Število zapisa dejavnosti (CAR). Opomba: Vrednost tega polja je vedno nastavljena na 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Trajanje aktivnosti | Količina časa med začetkom dejavnosti in koncem dejavnosti. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. |
Izmeri | Celo število |
||
| Časovni žig konca dejavnosti | Časovni žig, ko je bila dejavnost prekinjena. | Izmeri | dolga |
||
| Ime dejavnosti | Ime dejavnosti, izvedene v toku. Na primer QueueContact_5g0 . |
Polje | Vrvica |
||
| Razpon dejavnosti | Količina časa v sekundah, ko je bil agent vključen v dejavnost v podanem intervalu. | Izmeri | dolga |
||
| Časovni žig začetka dejavnosti | Časovni žig začetka dejavnosti. | Izmeri | dolga |
||
| Stanje dejavnosti | Predstavlja stanje dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta dejavnosti | Vrsta dejavnosti, ki se izvaja v toku. Na primer, čakalna vrsta-kontakt. |
Polje | Vrvica |
||
| Končna točka agenta (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri agent sprejema klice, klepete ali e-pošto. | Polje | Vrvica |
||
| ID agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| Prijava agenta | Prijavno ime, s katerim se agent prijavi v Agent Desktop. | Polje | Vrvica |
||
| Ime agenta | Ime agenta, to je osebe, ki odgovarja na klice, klepete in e-pošto strank. | Polje | Vrvica |
||
| ID seje agenta | Niz, ki enolično identificira agentovo prijavno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica |
||
| ANI | Številke ANI, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| Število zaustavljenih klicev | Kolikokrat je bil klic v stanju začasne zaustavitve. |
Izmeri | Celo število |
||
| Število ponovnih klicev | Kolikokrat je bil klic ponovljen. |
Izmeri | Celo število |
||
| Čas zahteve za povratni klic | Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
Izmeri |
dolga |
||
| ID kanala | ID kanala agenta, povezanega s kontaktom. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, dodeljenega medijskemu kanalu. | Polje | Vrvica |
||
| ID otroškega stika | ID klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta stika z otrokom | Vrsta klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Oglejte si ID vstopne točke | ID vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Oglejte si ime vstopne točke | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| Oglejte si ID sistema EntryPoint | Vstopna točka System ID v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje | Vrvica |
||
| ID seje stika | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Polje | Vrvica |
||
| E-poštni naslov stranke | Elektronski naslov stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje | Vrvica |
||
| Id ciljne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic prenesen. |
Polje | Vrvica |
||
| ID ciljnega sistema | Sistemski ID čakalne vrste, na katerega je bil klic prenesen. |
Polje | Vrvica |
||
| DNIS | Številke DNIS, dostavljene s klicem.
|
Polje | Vrvica |
||
| E-pošta s seznamom BCC | Seznam BCC za e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Telo e-pošte | Telo e-poštnega sporočila. |
Polje | Vrvica |
||
| E-poštni seznam CC | Seznam CC za e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Vsebina elektronske pošte | Vsebina e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta vsebine e-pošte | Vrsta vsebine e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Datum elektronske pošte | Datum prejema e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Dispozicija e-pošte | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali da se hrani toliko časa, kolikor uporabnik potrebuje, vendar ga lahko kadar koli izbriše. |
Polje | Vrvica |
||
| Celotno sporočilo po e-pošti | Celotno sporočilo e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Odgovor po e-pošti | Odgovorite pošiljatelju e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| E-poštno sporočilo izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. |
Polje | Vrvica |
||
| ID e-poštnega sporočila | Enolični niz, ki identificira e-poštno sporočilo. |
Polje | Vrvica |
||
| Metapodatki po e-pošti | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebujejo podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. |
Polje | Vrvica |
||
| Ref. e-pošte | Referenca e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Telo odgovora po e-pošti | Telo odgovora na e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Vsebina odgovora po e-pošti | Vrsta vsebine odgovora na e-pošto. |
Polje | Vrvica |
||
| Odgovori po e-pošti | Odgovorite pošiljatelju e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| Zastavica za poslano e-pošto | Zastavica, ki označuje, ali je bila e-pošta poslana. |
Polje | Vrvica |
||
| Zadeva elektronske pošte | Zadeva e-pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| E-pošta seznamu | Seznam prejemnikov elektronske pošte. |
Polje | Vrvica |
||
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki (EP). | Polje | Vrvica |
||
| Ime vstopne točke | Ime EP, ki je pristajalno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Ena ali več brezplačnih ali klicnih številk je lahko povezanih z danim EP. Obdelava klica IVR se izvede, ko je klic v EP. Klici se premaknejo iz EP v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen EP. | Polje | Vrvica |
||
| Število neuspelih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih poskusov povratnega klica. |
Polje | Vrvica |
||
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost in ta dejavnost še ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| Je Outdial | Zastavica, ki označuje, ali je do te dejavnosti prišlo med vzpostavljanjem zunanjega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Izmeri | Celo število |
||
| ID skripte IVR | Niz, ki identificira IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Ime skripte IVR | Ime toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. | Polje | Vrvica |
||
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki identificira oznako IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Ime oznake skripta IVR | Ime oznake toka v Nadzor klicev razdelek konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje | Vrvica |
||
| Naslednje stanje | Če to ni trenutna dejavnost, to polje prikazuje stanje naslednje dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| Trajanje začasne zaustavitve | Količina časa v milisekundah, v katerem je bil klic v stanju premora. |
Izmeri | Celo število |
||
| Želeno ime agenta | Ime prednostnega agenta. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prednostnega sistema posrednika | Niz, ki identificira prednostnega posrednika. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnjega agenta | Niz, ki identificira agenta. |
Polje | Vrvica |
||
| Ime prejšnjega agenta | Ime agenta, ki odgovarja na klice strank. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnji ID seje agenta | Niz, ki identificira sejo posrednika. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnji ID kanala | ID prejšnjega kanala. |
Polje | Vrvica |
||
| ID prejšnje čakalne vrste | ID prejšnje čakalne vrste. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnje ime čakalne vrste | Ime prejšnje čakalne vrste. |
Polje | Vrvica |
||
| Prejšnje stanje | To polje prikazuje stanje prejšnje dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| ID čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki je mesto zadrževanja klicev, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo iz EP v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti
|
Polje | Vrvica |
||
| Časovni žig posodobitve v realnem času | Čas, ko je proces v realnem času posodobil zapis. | Izmeri | dolga |
||
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, ki identificira ta zapis dejavnosti. | Polje | Vrvica |
||
| Vrsta usmerjanja | Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov do agenta. Vrsta usmerjanja je lahko na podlagi spretnosti ali Najdaljša razpoložljivost. |
Polje | Vrvica |
||
| Končna točka drugega agenta (DN) | To polje je končna točka drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID drugega agenta | To polje je ID drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| Drugo ime zastopnika | To polje je ime drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID druge seje agenta | To je ID seje agenta drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID drugega kanala | To polje je ID kanala drugega agenta, na primer v primeru prenosov. | Polje | Vrvica |
||
| ID druge ekipe | V tem polju je prikazano ime druge ekipe. | Polje | Vrvica |
||
| Ime druge ekipe | To polje prikazuje ID druge ekipe. | Polje | Vrvica |
||
| ID mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen.
|
Polje | Vrvica |
||
| ID sistema spletnega mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje | Vrvica |
||
| Vir povratnega klica | Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje | Vrvica |
||
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. |
Polje | Vrvica |
||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje | Vrvica |
||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica |
||
| ID sistema ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje | Vrvica |
||
| tenantId | ID, dodeljen najemniku. |
Polje | Vrvica |
||
| Razlog za odpoved | Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje | Vrvica |
||
Preneseno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, v katero je bil klic prenesen. |
Polje |
Vrvica |
||
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa, kot sta nakazilo na slepo in nakazilo s posvetovanjem. |
Polje |
Vrvica |
||
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudno ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje |
Vrvica |
||
| Ime kode ovitka | Koda Wrapup, ki jo je agent dal za interakcijo. | Polje | Vrvica |
||
| Wrapup Code System ID | Niz, ki identificira kodo Wrapup. | Polje | Vrvica |
Standardna polja in mere ASR in AAR
Repozitorij seje agenta (ASR)
Standardna polja, združena v ASR, so opisana v naslednji tabeli:
| The Prekinjeno štetje polje se trenutno ne uporablja in ni poseljeno v ASR. |
Ime stolpca | Opis | Polje oz Izmeri | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. Filter: Vrsta kanala Polje: Socialno Uporablja se kot: Segment vrstice | Polje | Vrvica | ||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
| Polje | Vrvica | ||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica | ||
| ID sistema ekipe | ID, dodeljen ekipi.
| Polje | Vrvica | ||
TenantId | Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje | Vrvica | ||
| Skupno razpoložljivo trajanje | Skupni čas v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje konference | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom (samo dohodni). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje povezave | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v povezanem stanju, to je v pogovoru s stranko, med to sejo (samo dohodna). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora na posvet | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje posveta | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje ali pošiljanje zahtev za posvetovanje (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve za posvet | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za pošiljanje zahtev za posvetovanje (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora CTQ | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve posrednika za posvetovanje v čakalno vrsto (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje CTQ | Skupno trajanje v milisekundah, porabljeno za posvetovanje v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve CTQ | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta (za dohodne klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zadržanja | Količina časa v milisekundah, porabljenega na čakanju (vhodni). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje nedejavnosti | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju mirovanja. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje brez odgovora | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva (vhodno). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zunanje konference | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom med zunanjim klicem. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje vzpostavljene povezave | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Povezano med izhodnim klicem. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora na zunanje posvetovanje | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (izhodni klici). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zunanjega posvetovanja | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje ali pošiljanje zahtev za posvetovanje (za zunanje klice). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve za zunanji posvet | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za izdelavo zahtev za posvetovanje za zunanje klice. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje odgovora CTQ | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve agenta za posvetovanje v čakalno vrsto med obravnavanjem zunanjega klica. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zahteve CTQ za izhodno klicanje | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalno vrsto agentu med obravnavanjem zunanjega klica. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zadrževanja zunanjega klica | Trajanje v milisekundah, za katero so bili klici zadržani po odhodnem klicu. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje neodgovorjenega klica | Količina časa v milisekundah, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva po zunanjem klicu. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zunanjega zvonjenja | Trajanje v milisekundah, agent je bil v stanju Outdial Reserved, stanje, ki označuje, da je agent začel zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje izhodnega zaključka | Količina časa v milisekundah, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po zunanjem klicu. | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zvonjenja | Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja med sejo (samo dohodna). | Izmeri | dolga | ||
| Skupno trajanje zaključka | Količina časa v milisekundah, ko je bil agent v stanju zaključka po klicu (samo dohodni). | Izmeri | dolga | ||
| Število zaključkov | Število agentov v stanju zaključka po klicu. | Izmeri | Celo število |
Repozitorij dejavnosti agenta (AAR)
Standardna polja, združena v AAR, so opisana v naslednji tabeli:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali Mera | Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Štetje dejavnosti | Število dejavnosti. | Izmeri | Celo število | ||
| Trajanje aktivnosti | Količina časa med začetkom in koncem dejavnosti posrednika. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. | Izmeri | Celo število | ||
| Časovni žig konca dejavnosti | Čas, ko se je aktivnost agenta končala. | Izmeri | dolga | ||
| Razpon dejavnosti | Količina časa v sekundah, ko je bil agent vključen v dejavnost v podanem intervalu. | Izmeri | dolga | ||
| Časovni žig začetka dejavnosti | Čas, ko se je aktivnost agenta začela. | Izmeri | dolga | ||
| Stanje dejavnosti | Stanje aktivnosti agenta. Npr. Povezan, nedejaven, na voljo, zvoni itd. | Polje | Vrvica | ||
| Končna točka agenta (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri agent sprejema klice, klepete ali e-pošto. Npr. +9189797990 | Polje | Vrvica | ||
| ID agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica | ||
| Prijava agenta | Prijavno ime, s katerim se agent prijavi v Agent Desktop. | Polje | Vrvica | ||
| Ime agenta | Ime zastopnika, to je osebe, ki odgovarja na klice strank, klepete ali e-pošto. | Polje | Vrvica | ||
| ID seje agenta | Niz, ki identificira agentovo prijavno sejo. | Polje | Vrvica | ||
| Spretnosti agenta | Spretnosti, povezane z agentom. | Polje | Vrvica | ||
| ID sistema agenta | Niz, ki identificira agenta. | Polje | Vrvica | ||
| Vrsta povratnega klica | Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. | Polje | Vrvica | ||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Opomba: Če ima agent dodeljenih več kanalov iste vrste, bo imel vsak kanal edinstven ID. | Polje | Vrvica | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje | Vrvica | ||
| ID otroškega stika | ID interakcije otroka je naslednja stran v vsakem klicu, ki ima posvetovanje z EP-DN. | Polje | Vrvica | ||
| Vrsta stika z otrokom | Določi vrsto posvetovanja. | Polje | Vrvica | ||
| Oglejte si ID vstopne točke | ID vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. | Polje | Vrvica | ||
| Oglejte si ime vstopne točke | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. | Polje | Vrvica | ||
| Oglejte si ID sistema EntryPoint | Vstopna točka System ID v primeru posvetovanja z EP-DN. | Polje | Vrvica | ||
| ID seje stika | Enolični identifikator, ki identificira kontaktno sejo. | Polje | Vrvica | ||
| Število obravnavanih e-poštnih sporočil | Število e-poštnih sporočil, obdelanih prek vrste kanala kot e-pošte. | Izmeri | Celo število | ||
| Število zaključkov po e-pošti | Kolikokrat je bil agent v stanju zaključka e-pošte. | Izmeri | Celo število | ||
| ID kode mirovanja | Niz, ki identificira nedejavno kodo. | Polje | Vrvica | ||
| Nedejavno kodno ime | Ime kode nedejavnosti. | Polje | Vrvica | ||
| Idle Code System ID | Sistemsko ustvarjen ID, ki identificira nedejavno kodo.. | Polje | Vrvica | ||
| Je trenutna dejavnost | Oznaka, ki označuje, ali je dejavnost trenutna aktivnost, kar pomeni, da se aktivnost ni končala. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | Izmeri | Celo število | ||
| Je prijavna dejavnost | Oznaka, ki označuje, ali je dejavnost trenutna aktivnost, kar pomeni, da se aktivnost ni končala. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | Izmeri | Celo število | ||
| Je odjavna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost dejavnost odjave. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | Izmeri | Celo število | ||
| Je Outdial | Zastavica, ki označuje, ali je do te dejavnosti prišlo med vzpostavljanjem zunanjega klica. | Izmeri | Celo število | ||
| Vrsta multimedijskega profila | Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so Mešani, Mešani v realnem času in Ekskluzivni. | Polje | Vrvica | ||
| Izhodna vrsta | Določa vrsto smeri klica – odhodni ali dohodni. | Polje | Vrvica | ||
| ID čakalne vrste | Niz, ki identificira čakalno vrsto.
| Polje | Vrvica | ||
| Ime čakalne vrste | Niz, ki identificira ime čakalne vrste. | Polje | Vrvica | ||
| ID sistema čakalne vrste | Niz, ki identificira čakalno vrsto.
| Polje | Vrvica | ||
| Časovni žig posodobitve v realnem času | Zadnji časovni žig, ko je bil posodobljen zapis dejavnosti posrednika. | Izmeri | dolga | ||
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, ki identificira ta zapis dejavnosti. | Polje | Vrvica | ||
| ID mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
| Polje | Vrvica | ||
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen.
| Polje | Vrvica | ||
| ID sistema spletnega mesta | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
| Polje | Vrvica | ||
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. Filter: Vrsta kanala Polje: Socialno Uporablja se kot: Segment vrstice | Polje | Vrvica | ||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
| Polje | Vrvica | ||
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje | Vrvica | ||
ID sistema ekipe | ID, dodeljen ekipi.
| Polje | Vrvica | ||
TenantId | Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje | Vrvica | ||
| Ime kode ovitka | Zaključna koda, ki jo agent dodeli za interakcijo. | Polje | Vrvica | ||
| Wrapup Code System ID | Sistemsko ustvarjen niz, ki identificira zaključno kodo. | Polje | Vrvica |
Agentske države
| Država | Opis |
|---|---|
na voljo |
Ustvarjeno, ko je agent pripravljen sprejeti in odgovoriti na preusmerjene zahteve za stik. Ko se agent prijavi, mora agent izbrati Na voljo s spustnega seznama, da sprejmete zahteve za glasovni klic, klepet, e-pošto in pogovore v družabnih sporočilih. |
na voljo-svetovanje |
Ustvarjeno, ko ciljni agent, ki je v Na voljo stanje, sprejme zahtevo za posvet in je dodan v klic. |
AvailableConsultReserved |
Ustvarjeno, ko se sproži zahteva za posvetovanje agentu in je ciljni agent v Na voljo država. |
konferenca-opravljeno |
Ustvari se ob koncu konferenčnega klica. Ta status se ustvari za oba agenta – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, ki prejme klic. The Konferenca končana stanje se prikaže, ko ciljni agent zapusti konferenčni klic, dokler agent, ki je sprožil zahtevo za konferenco, ne klikne Nadaljuj da stranko ustavi. |
konference |
Ustvarjeno, ko konferenčni klic poteka. |
povezan |
Ustvari se, ko agent sprejme zahtevo in je povezan s stranko. |
povezano-svetovanje |
Ustvarjeno, ko ciljni agent sprejme zahtevo za posvetovanje in je klic za posvetovanje vzpostavljen. |
ConnectedConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je zahteva za posvetovanje posredovana mediju za izvedbo operacij, povezanih s klicem, ki sprožijo posvetovalni klic. |
posvet-storjeno |
Ustvarjeno, ko se posvetovalni klic konča. Ta status se ustvari za oba agenta – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, s katerim je bil opravljen posvet. The Posvetovanje Končano stanje je prikazano, ko ciljni agent zapusti posvetovalni klic, dokler agent, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, klikne Nadaljuj da stranko ustavi. |
svetovanje |
Ustvarjeno, ko je posvetovalni klic v teku. |
ctq-pripravljen/ctq-rezervirano/ctq-sprejeto |
Ustvarjeno po sprožitvi zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti, ko je ciljni agent na voljo za posvetovalni klic v čakalni vrsti. |
drži-končano |
Ustvari se, ko agent odstrani klic na čakanju in se klic nato premakne nazaj v tekoči. |
nedejaven |
Ustvarjeno, ko se agent prijavi, vendar ni pripravljen sprejeti nobenih preusmerjenih zahtev. Ko se agent vpiše na namizje, je stanje nastavljeno na Nedejaven privzeto. |
idle-consulting |
Ustvarjeno, ko ciljni agent, ki je v Nedejaven stanje, sprejme zahtevo za posvet in je dodan v klic. |
IdleConsultReserved |
Ustvarjeno, ko se sproži zahteva za posvetovanje agentu in je ciljni agent v Nedejaven država. |
odjavljen |
Ustvarjeno, ko se agent odjavi z namizja. |
se ne odziva |
Ustvari se, ko se posrednik ne odzove na preusmerjene zahteve za stik in preide v stanje RONA. |
na čakanju |
Ustvarjeno, ko agent postavi stranko na čakanje s klikom na Drži gumb. The Klic na čakanju stanje je prikazano poleg časovnika. Agent lahko klikne Nadaljuj da prevzamete klic na čakanju |
zvonjenje |
Ustvarjeno, ko je v spodnjem desnem kotu namizja prikazano pojavno okno za dohodni klic. |
zaviti |
Ustvarjeno, ko agent klikne Konec oz Prenos oz Pošlji med aktivno interakcijo s stranko. The Zaviti stanje je prikazano, dokler niso predloženi razlogi za zaključek. |
vt-prenos |
Ustvarjeno po tem, ko agent prek slepega prenosa prenese klic na vstopno točko ali čakalno vrsto. |
skillUpdate |
Ustvarjeno, ko portal za upravljanje obvesti o profilu spretnosti ali posodobitvi veščin za agenta. |
Pokličite države
Dogodek | Namen | Pričakovan naslednji dogodek: Y= Sprejeto, N= Nesprejeto | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
novo | ivr- povezava ected | ivr- Končano | parkiran | povezati | povezava ected | na- drži | drži- Končano | konsu lting | konsu Končano | posvetovati encing | konfe rence- Končano | končalo | zapis ding- začela | transf zmotil | monit oring- reque sted | moni zvoniti- začela | moni zvoniti- končalo | zaviti -Končano | nadgradnja -csr-attr ibutes | |
ni stik |
Brez interakcije s stranko |
Y | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n |
novo |
Nova interakcija se začne z stranke |
n | Y | Y | Y | Y | n | Y | Y | n | n | n | Y | n | n | n | n | n | n | Y |
ivr- povezan |
primerek ivr je povezan |
n | n | Y | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | Y |
ivr- Končano |
primerek ivr je zaključeno |
n | Y | n | Y | Y | n | n | n | n | n | n | Y | Y | n | n | n | n | n | Y |
parkiran |
Klic se ohrani parkirano stanje |
n | Y | Y | Y | Y | n | n | n | n | n | n | Y | Y | n | n | n | n | n | Y |
povezati |
Začne se nov klic z stranka |
n | n | n | Y | Y | n | n | n | n | n | n | Y | Y | n | n | n | n | n | Y |
povezan |
Klic v teku s stranko |
n | n | n | n | n | Y | n | n | n | Y | n | Y | Y | Y | Y | n | n | Y | Y |
na čakanju |
Klic je na čakanju s stranko |
Y | n | n | Y | Y | n | Y | Y | n | Y | n | Y | n | Y | n | n | n | Y | Y |
drži-končano |
Klic je postavljen nazaj v teku stanje iz stanja čakanja |
Y | n | n | n | n | Y | n | n | n | Y | n | Y | Y | Y | Y | n | n | Y | Y |
svetovanje |
Klic je vpisan svetovalno stanje |
n | n | n | n | n | n | n | n | Y | Y | n | n | n | Y | n | n | n | Y | Y |
konsu Končano |
Klic je vrnjen na stanje v teku iz svetovalne države |
n | n | n | Y | Y | n | Y | Y | n | Y | n | Y | n | Y | n | n | n | Y | Y |
posvetovati encing |
Klic je vpisan stanje konference |
n | n | n | n | n | n | n | n | n | Y | Y | n | n | n | n | n | n | Y | Y |
posvetovati ence-storjeno |
Klic je vrnjen na stanje v teku od stanje konference |
n | n | n | n | n | n | Y | n | n | n | n | Y | n | Y | n | n | n | Y | Y |
končalo |
Pokličite z stranka je končana |
n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | Y | Y |
zapis ding- začela |
Pokliči reco rding se je začelo |
n | n | n | Y | Y | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | Y |
transf zmotil |
Klic je trans ferred |
n | n | n | n | Y | n | n | n | n | n | n | Y | n | n | n | n | n | Y | Y |
moni zvoniti -reque sted |
Spremljanje klicev se zahteva |
n | n | n | n | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | n | Y | n | n | Y |
moni zvoniti- začela |
Spremljanje klicev se začne |
n | n | n | n | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | n | n | Y | n | Y |
moni zvoniti- Končano |
Spremljanje klicev je končano |
n | n | n | n | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | n | Y |
zaviti -končano |
Zaključek opravil agent |
n | n | n | n | Y | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | n | Y | Y |
nadgradnja -csr-attri butes |
nadgradnja csr-atr ibutes |
n | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer uporablja uporabniški vmesnik Flow Designer za ustvarjanje in objavo skriptov za nadzor klicev za upravljanje vhodnih telefonskih stikov. Skrbnik preslika objavljene skripte poteka glede na strategijo usmerjanja. Ko dohodni klic pristane na vstopni točki, mehanizem za nadzor toka prepozna strategijo usmerjanja in izvede ustrezen skript toka, pri čemer prikliče posamezne dejavnosti nadzora toka, ki so del skripta toka. |
Kode razlogov za klic
| Kode vzrokov | Razlog | Opis |
|---|---|---|
400 |
Slaba prošnja |
Strežnik ne more razumeti zahteve zaradi napačne sintakse. |
401 |
Nepooblaščeno |
Zahteva zahteva avtentikacijo uporabnika. |
403 |
Prepovedano |
Strežnik razume zahtevo, vendar je noče izpolniti. Avtorizacija ne pomaga. Ne ponavljajte zahteve. |
404 |
Ni najdeno |
ID uporabnika ne obstaja v domeni, navedeni v Request-URI, ali pa se domena v Request-URI ne ujema z nobeno od domen, ki jih obravnava prejemnik zahteve. |
405 |
Metoda ni dovoljena |
Podana metoda v vrstici zahteve je razumljena, vendar ni dovoljena za naslov, določen z URI zahteve. Odgovor mora vključevati polje glave Dovoli, ki vsebuje seznam veljavnih metod za navedeni naslov. |
406 |
Ni sprejemljivo |
Vir, ki ga identificira zahteva, ustvari odzivne entitete z značilnostmi vsebine, ki niso sprejemljive glede na polje glave Sprejmi, poslano v zahtevi. |
407 |
Zahtevano preverjanje pristnosti posrednika |
Ta koda je podobna 401 (nepooblaščeno), vendar nakazuje, da se mora odjemalec najprej avtentikirati s posrednikom. |
408 |
Zahtevati odmor |
Strežnik ne more dati odgovora v času časovne omejitve, ki ga nastavi skrbnik. |
410 |
Odšel |
Zahtevani vir ni več na voljo na strežniku in naslov za posredovanje ni znan. |
413 |
Subjekt zahteve je prevelik |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker telo entitete zahteve presega vrednost, ki jo strežnik lahko obdela. Strežnik lahko prekine povezavo, da prepreči odjemalcu nadaljevanje zahteve. |
414 |
URI zahteve je predolg |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je URI zahteve daljši od vrednosti, ki jo strežnik lahko interpretira. |
415 |
Nepodprta vrsta medija |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je telo zahteve v obliki zapisa, ki ga strežnik ne podpira za zahtevano metodo. |
416 |
Nepodprta shema URI |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker shema URI-ja v Request-URI strežniku ni znana. |
420 |
Slaba razširitev |
Strežnik ne razume razširitve protokola, podane v polju Proxy-Require ali Require. |
421 |
Zahtevana razširitev |
Strežnik uporabniškega posrednika (UAS) potrebuje posebno razširitev za obdelavo zahteve, vendar ta razširitev ni navedena v polju glave Podprto v zahtevi. |
423 |
Interval je prekratek |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je čas poteka zahtevanega vira prekratek. Ta odgovor lahko registrar uporabi za zavrnitev registracije, katere čas poteka polja glave stika je bil premajhen. |
480 |
Začasno nedosegljivo |
Uporabnikov končni sistem je bil uspešno vzpostavljen, vendar je uporabnik trenutno nedosegljiv (na primer, uporabnik ni prijavljen ali je aktivirana funkcija Ne moti). |
481 |
Klic/transakcija ne obstaja |
UAS je prejel zahtevo, ki se ne ujema z nobenim obstoječim pogovornim oknom ali transakcijo. |
482 |
Zaznana zanka |
Strežnik je zaznal zanko. |
483 |
Preveč hmelja |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker zahteva vsebuje polje glave Max-Forwards z vrednostjo nič. |
484 |
Naslov nepopoln |
URI zahteve je nepopoln. Dodatne informacije je treba navesti v razlogu. |
485 |
Dvoumno |
URI zahteve je dvoumen. |
486 |
Zaseden tukaj |
Uporabnikov končni sistem je bil uspešno vzpostavljen, vendar uporabnik trenutno ne želi ali ne more sprejeti klicev v tem končnem sistemu. |
487 |
Zahteva prekinjena |
Zahteva se zaključi z zahtevo BYE ali CANCEL. |
488 |
Tukaj ni sprejemljivo |
Odgovor ima enak pomen kot koda vzroka 606 (Ni sprejemljivo), vendar se nanaša samo na določen vir, ki ga naslovi Request-URI, in zahteva lahko uspe drugje. |
491 |
Zahteva v teku |
Zahtevo prejme UAS, ki ima čakajočo zahtevo v istem pogovornem oknu. |
493 |
Nerazvozlano |
Zahtevo prejme UAS, ki vsebuje šifrirano telo večnamenskih razširitev internetne pošte (MIME), za katerega prejemnik nima ali ne zagotovi ustreznega ključa za dešifriranje. |
500 |
Notranja napaka strežnika |
Strežnik je naletel na nepričakovano stanje, ki mu je preprečilo izpolnitev zahteve. |
501 |
Ni implementirano |
Strežnik ne podpira funkcionalnosti, ki je potrebna za izpolnitev zahteve. |
502 |
Slab prehod |
Medtem ko strežnik deluje kot prehod ali proxy, prejme neveljaven odgovor od spodnjega strežnika, do katerega je dostopal, da bi izpolnil zahtevo. |
503 |
Storitev ni na voljo |
Strežnik začasno ne more obdelati zahteve zaradi začasne preobremenitve ali vzdrževanja strežnika. |
504 |
Časovna omejitev strežnika |
Strežnik ni prejel pravočasnega odgovora od zunanjega strežnika, do katerega je dostopal za obdelavo zahteve. |
505 |
Različica ni podprta |
Strežnik ne podpira ali noče podpirati različice protokola SIP, ki je uporabljena v zahtevi. |
513 |
Sporočilo je preveliko |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je dolžina sporočila presegla njegove zmogljivosti. |
600 |
Zasedeno povsod |
Uporabnikov končni sistem je bil uspešno vzpostavljen, vendar je uporabnik zaseden in trenutno ne želi sprejeti klica. |
603 |
Zavrni |
Uporabnikov stroj je bil uspešno vzpostavljen, vendar uporabnik ne želi ali ne more sodelovati. |
604 |
Nikjer ne obstaja |
Uporabnik, ki je naveden v Request-URI, ne obstaja nikjer. |
606 |
Ni sprejemljivo |
Uporabnikov agent je bil uspešno vzpostavljen, vendar nekateri vidiki opisa seje, kot so zahtevani mediji, pasovna širina ali slog naslavljanja, niso sprejemljivi. |
mCCG |
Časovna omejitev pri mCCG |
Časovna omejitev nastopi, ko glasovni krmilnik pošlje zahtevo odvisnim storitvam in ne prejme odgovora v določenem času. |
Analiza poteka klica (CPA) – razlogi za zaznavanje stanja
CPA se uporablja za zaznavanje poteka klica, na primer zasedeno in prestrezanje operaterja, ter analizo klica po vzpostavitvi povezave. Pogoje poteka klica lahko pripišemo naslednjim razlogom:
Razlogi pred povezavo
zaseden1: Klicana linija je zaznana kot zasedena.
zaseden2: Klicana linija je zaznana kot zasedena.
no_answer/ni odgovora: Klicani se ni oglasil.
no_ringback/brez povratnega zvonjenja: Na liniji ni povratnega klica.
sit_no_circuit/sit-no-circuit: The brez vezja ton je zaznan v posebnih informacijskih tonih (SIT) v klicani liniji.
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: The prestrezanje operaterja ton je zaznan v SIT v klicani liniji.
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: The prazno vezje ton je zaznan v SIT v klicani liniji.
sit_reorder/sit-reorder: The preurediti ton je zaznan v SIT v klicani liniji.
Razlogi po povezavi
glas: V klicani liniji je zaznan glas.
answering_machine/odzivnik: V klicani liniji je zaznana telefonska tajnica.
cadence_break/kadence-break: Povezava s klicano linijo je izgubljena zaradi prekinitve kadence.
ced: V klicani liniji je zaznan faks ali modem.
cng: V klicani liniji je zaznan faks ali modem.
spremenljivke
Uvod
Spremenljivke so uporabljene v filtrih za poročila med ustvarjanjem poročil. Spremenljivko lahko ustvarite tako, da opredelite nabor vrednosti. Spremenljivko, ki ste jo ustvarili, lahko znova uporabite kot filter za določeno polje in povezano vrsto zapisa.
Ustvarjanje, urejanje, ogled in brisanje spremenljivk
Če želite ustvariti novo spremenljivko:
| 1 |
Kliknite Spremenljivke > Novo. |
| 2 |
Vnesite ime spremenljivke. |
| 3 |
Izberite vrednost na spustnem seznamu Povezani stolpci. |
| 4 |
Opredelite vrednosti in dodajte opis. |
| 5 |
Opredelite obseg spremenljivke. Obseg je lahko:
|
| 6 |
Kliknite Shrani. Kliknite ikono |
Dodatek
Vrste zapisov, ki so na voljo v posamezni shrambi
V spodnji tabeli so opisane vrste zapisov, ki so združeni v posamezni dejavnosti stranke in zastopnika ter shrambi seje.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis dejavnosti stranke |
Prikazuje atomski korak v strankinem poteku dela. |
|
| Zapis seje s stranko |
Prikazuje strankin potek dela, ki ga sestavlja zaporedje strankinih dejavnosti |
|
| Zapis dejavnosti zastopnika |
Prikazuje atomski korak v zastopnikovem poteku dela. |
|
| Zapis seje zastopnika |
Prikazuje zastopnikov potek dela, ki ga sestavlja zaporedje zastopnikov dejavnosti |
|
|
Zapis čakalne vrste |
Navede standardna polja in ukrepe, ki so združeni na ravni čakalne vrste. |
|
Ko zastopnik uporablja postopke posvetovanja (posvetovanje z DN, zastopnikom ali čakalno vrsto), dokonča preusmeritev klicev in zaključi, ko se oseba, s katero se posvetuje, oglasi. Stranka in oseba, s katero se posvetuje, nato nadaljujeta klic in zapis seje s stranko (CSR) se še naprej posodablja, dokler stranka ali oseba, s katero se posvetuje, ne prekine klica.
V naslednjih razdelkih so navedene podrobnejše informacije o vsebini zapisov:
Standardna polja in mere v shrambah CSR ter CAR
Shramba sej strank (CSR)
Standardna polja in mere, združeni v shrambi CSR, so opisani v spodnjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera | Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število opuščenih SL |
Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, določenega za čakalno vrsto ali znanje. |
mera | Celo število |
| Vrsta »Opuščeni« |
Vrsta Opuščeno je nastavljena, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanje klica, ko je ta opuščen.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in nastavi ustrezno vrednost. Če je na primer prejšnji dogodek pred končanim dogodkom »parkiran«, je vrsta »Opuščena« nastavljena na »čakalna vrsta«. |
Polje | Celo število |
| Razlog za opustitev | Razlog za opustitev klica. Razlog za opustitev je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Razpon dejavnosti | Čas, v milisekundah, v katerem je bila stranka vključena v sejo. | mera |
Dolgo |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje |
Niz |
| Zastopnikovo število prekinitev klica | Kolikokrat je posrednik prekinil klic. | mera |
Celo število |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| ID zbirke dvojiških podatkov posnetka zastopnika | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje posnetek zastopnikovega klica. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za vpis v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Število preusmeritev z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev z zastopnika na vstopno točko | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na vstopno točko. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika v čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
| Število zastopnikov, prenesenih v klic | Število, kolikokrat je bil klic preusmerjen na posrednika. | mera |
Celo število |
| Samodejno prepoznavanje številke (ANI) |
Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. |
Polje |
Niz |
| Število vskokov | Vlačilec v štetju. Število se poveča čez callLeg za Barged V primeru, dokler ni prejet dogodek, ki se konča z baržo. | mera |
Celo število |
| Trajanje vskokov | Trajanje (v milisekundah) med dogodki z vdihom in končanimi dogodki. | mera |
Dolgo |
| Število neuspešnih vskokov | Štetje neuspelih dogodkov. | mera |
Celo število |
| Število takojšnjih preusmeritev |
Število klicev, ki jih je zastopnik preusmeril na drugega zastopnika ali zunanjo DN (klicna številka) prek takojšnje preusmeritve. |
mera |
Celo število |
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
| Ime posrednika za povratni klic | Ime posrednika, ki je opravil povratni klic. |
Polje |
Niz |
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
mera |
Dolgo |
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste povratnega klica | Ime čakalne vrste, uporabljene za povratni klic. |
Polje |
Niz |
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
mera |
Dolgo |
| Ime ekipe za povratni klic | Ime ekipe, ki ji pripada agent, ki opravi povratni klic. |
Polje |
Niz |
| Število zaključenih klicev | Število opravljenih klicev |
mera |
Celo število |
| Smer klica | Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. |
Polje |
Niz |
| ID zbirke dvojiških podatkov klicatelja | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje posnetek klicateljevega klica. | Polje |
Niz |
| Klic, stopnjevan v čakalno vrsto | Označuje, ali je bil klic stopnjevan v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
| Število začasno prekinjenih klicev | Kolikokrat je bil klic začasno ustavljen. |
mera |
Celo število |
| Zaznavanje napredka klica | Predstavlja vrednost zaznavanja napredka klica (CPD), vrnjeno iz telefonije za klice. | Polje |
Niz |
| Število nadaljevanih klicev | Število nadaljevanj klica. |
mera |
Celo število |
| ID akcije | ID kampanje. |
mera |
Celo število |
|
Ime akcije |
Ime ustvarjene akcije. |
mera |
Niz |
|
Stanje akcije |
Stanje klica akcije, ki je uspešen ali neuspešen. |
mera |
Niz |
| Število verižnih na vstopni točki | Klici, ki so bili preusmerjeni z ene vstopne točke na drugo. | mera |
Celo število |
| Število verižnih v čakalni vrsti | Klici, premaknjeni z vstopne točke v čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
| ID kanala | ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
| Vrsta kanala | Število medijskih kanalov, v katere so zastopniki trenutno prijavljeni. | Polje |
Niz |
| Razlog za izhod iz klepeta | Razlog za zapustitev klepeta s stranko. | mera |
Niz |
| Zapisek klepeta | Povzema pogovor zastopnika s stranko. | Polje |
Niz |
| Prioriteta klepeta | Prioriteta klepeta. | Polje |
Niz |
| Razlog za klepet | Razlog za klepet stranke s skupino za podporo. | Polje |
Niz |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Mera |
Celo število |
| Trajanje konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | mera |
Celo število |
| Število povezanih | Kolikokrat je bil stik v povezanem stanju (tj. se je pogovarjal). | mera |
Celo število |
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | mera |
Dolgo |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Mera |
Celo število |
| Trajanje posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | mera |
Celo število |
| Številko posvetovanj EP |
Število klicev, ki so bili namenjeni za posvetovanje z Evropskim parlamentom. |
mera |
Celo število |
| Trajanje posvetovanj EP | Trajanje v milisekundah, za posvetovanje z EP. | mera |
Dolgo |
| Število stikov | Število stikov. | mera |
Celo število |
| Časovni žig konca stika | Čas, ko je bil stik končan. | mera |
Dolgo |
| Razlog za stik | Razlog, zakaj stranka vzpostavlja stik s klicnim centrom. | Polje |
Niz |
| ID seje stika | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
| Časovni žig začetka stika | Čas, ko se je stik začel. | mera |
Dolgo |
| Ocena CSAT | Ocena zadovoljstva strank. | mera |
Celo število |
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje |
Niz |
| Storitev prepoznavanja klicane številke (DNIS) |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. |
Polje |
Niz |
| Seznam Skp e-poštnega sporočila | Seznam Skp za e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Telo e-poštnega sporočila | Telo e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Seznam Kp e-poštnega sporočila | Seznam CC za e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega sporočila | Vsebina e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Vrsta vsebine e-poštnega sporočila | Vrsta vsebine e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Datum e-poštnega sporočila | Datum prejema e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Dispozicija e-poštnega sporočila | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali pa ga hranimo tako dolgo, kot potrebuje posrednik, vendar ga lahko kadar koli izbrišemo. | Polje |
Niz |
| Celotno e-poštno sporočilo | Celotno sporočilo e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| E-poštno sporočilo je izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. | Polje |
Niz |
| ID e-poštnega sporočila | Enoličen niz, ki identificira e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Metapodatki e-poštnega sporočila | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebuje podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. | Polje |
Niz |
| Sklic e-poštnega sporočila | Sklic na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Telo odgovora na e-poštno sporočilo | Telo odgovora na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega odgovora | Vrsta vsebine odgovora na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov za odgovor | Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Zastavica poslanega e-poštnega sporočila | Označite, ki označuje, ali je bilo e-poštno sporočilo poslano. | Polje |
Niz |
| Zadeva e-poštnega sporočila | Zadeva e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila | Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| ID vstopne točke (EP) | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Število preusmeritev med vstopnimi točkami | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z ene vstopne točke na drugo. | mera |
Celo število |
| Zunanji ID | To je sklic na klic v zunanjem sistemu. | Polje |
Niz |
| Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. | mera |
Celo število |
| Komentar s povratnimi informacijami | Povratne informacije stranke. | Polje |
Niz |
| Povratne informacije – omogočanje anket | Označuje, ali se je stranka odločila za povratne informacije. | Polje |
Niz |
| Vrsta povratnih informacij | Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). | Polje |
Niz |
| ID končne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic v čakalni vrsti v sistemu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
| Ime dokončne čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v katero je bil klic v čakalni vrsti v sistemu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
| ID sistema končne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v kateri je opravilo poravnano. | Polje |
Niz |
| ID prve čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga poravnana. | Polje |
Niz |
| Ime prve čakalne vrste | Ime prve čakalne vrste, parkirane v sistemu Webex Contact Center. | Polje |
Niz |
| ID sistema prve čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga poravnana. | Polje |
Niz |
| Število popolnih nadzorovanj | Število popolnoma nadzorovanih klicev. | mera |
Celo število |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, ali se je stranka odločila sodelovati (privoliti) ali ne sodelovati v anketi o klicu POST. | Polje |
Niz |
| Global_Language | Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v poteku. Privzeta vrednost je en-US. |
Polje |
Niz |
| Global_VoiceName | Označuje izhodno zabeleženo ime, uporabljeno v poteku. Privzeta vrednost je Samodejno. Če je vrednost Samodejno, pogovorni tok izbere glasovno ime za dani jezik. |
Polje |
Niz |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratko, opuščeno ali običajno. | Polje |
Niz |
| Ima povratni klic | Označuje, ali je stranka zahtevala povratni klic. | mera |
Celo število |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | mera |
Celo število |
| Trajanje zadržanja | Skupno trajanje klica na čakanju. | mera |
Celo število |
| Prepis dohodnega | Prepis celotnega klepeta ali prepis dohodnega e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Je bil izveden vskok |
Označuje, ali je bil klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 označuje, da je bil klic nadzorovan. |
Polje |
Celo število |
| Je akcija | Označuje, ali je bil klic oglaševalska akcija. | mera |
Celo število |
| Je usposobljen | Označuje, ali se agent usposablja. | mera |
Celo število |
| Je stik obravnavani | Zastavica, ki označuje, ali je zastopnik obravnaval stik. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna seja. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 označuje, da je seja aktivna. |
mera |
Celo število |
| Obravnava želeni zastopnik | Označuje, ali je stik obravnaval prednostni agent. | mera |
Celo število |
| Je nadzorovan | Zastavica označuje, ali je klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je ponujen | Označuje, ali je bil klic ponujen zastopniku. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 označuje, da je bil klic ponujen zastopniku. | mera |
Celo število |
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik odhodni stik. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je posneto | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Polje |
Celo število |
| Je posnetek izbrisan | Zastavica, ki označuje, ali je bil posnetek izbrisan. | mera |
Celo število |
| Je v ravni storitve |
Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje v razdelku Napredne nastavitve v oknu Čakalna vrsta. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je povezan z zastopnikom v okviru praga ravni storitve, ki je nastavljen za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je neposredno povezan z zastopnikom (neposredna preusmeritev), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic se šteje za klic izven ravni storitve, če je trajanje čakalne vrste (in zvonjenja) daljše od praga ravni storitve, določenega za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 0. Samopostrežni klic (klic, ki še ni dosegel čakalne vrste) (z vrsto prekinitve = self_service ali kratko) bo imel tudi možnost Je znotraj ravni storitve nastavljeno na 0. Is Within Service Level se izračuna za prvo čakalno vrsto, preden je klic povezan s posrednikom, opuščen ali poslan v preliv. Pri izračunih ravni storitve za povratne klice se upošteva le čas, porabljen v začetni čakalni vrsti, od umestitve klica do zahteve za povratni klic. Naslednji čas čakalne vrste za sam povratni klic je izključen iz teh izračunov. |
mera |
Celo število |
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| Trajanje IVR | Čas v minutah, ko je bil klic v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| Število končanih IVR | Kolikokrat se je stik končal v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| ID skripta IVR | Niz, ki identificira IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki označuje oznako poteka IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| Povzetek IVR |
Povzetek števila stikov v sistemu IVR. |
Polje |
Niz |
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje povratnega klica, ki je uspešno ali neobdelano. |
Polje |
Niz |
| Stik LCM | Podrobnosti o stiku v pripomočku Upravitelj seznamov in akcij (LCM). | Polje |
Niz |
| Število nadzorovanj med klicem | Število klicev, za katere se je nadzorovanje začelo med klicem. | mera |
Celo število |
| Časovni žig konca spremljanja |
Časovni žig, pri katerem je nadzornik končal spremljanje. |
mera |
Dolgo |
| Polno ime spremljanja |
Ime nadzornika, ki spremlja razpis. |
Polje |
Niz |
| Trajanje spremljanja |
Trajanje klica v milisekundah. |
mera |
Dolgo |
| Število napak pri spremljanju |
Število dogodkov napak pri spremljanju. |
mera |
Celo število |
| Število zadržanj spremljanja |
Število se poveča v primeru dogodka spremljanja zadrževanja. To število se poveča za callLeg, dokler ni prejet dogodek spremljanja-zadržanja. |
mera |
Celo število |
| Trajanje zadržanja spremljanja |
Trajanje v milisekundah, za katerega je klic med nadzorom na čakanju. |
mera |
Dolgo |
| URI za spremljanje |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
| Stanje spremljanja |
Označuje, ali je klic nadzorovan. Status seje spremljanja je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Časovni žig spremljanja |
Časovni žig, na katerem je nadzornik začel spremljanje. |
mera |
Dolgo |
| Vrsta spremljanja |
Vrsta spremljanja. |
Polje |
Niz |
| Uporabniški ID spremljanja |
ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje |
Niz |
| Sistemski ID uporabnika spremljanja |
ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje |
Niz |
| Vidnost spremljanja |
Označuje, ali je nadzorna seja prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike. Če želite preprečiti prikaz nadzorne seje na portalu za upravljanje drugim uporabnikom, potrdite polje Uporabi nevidni način. |
mera |
Celo število |
| Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
Polje |
Niz |
| Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
| Prepis odhodnega | Prepis odhodnega e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Vrsta izhoda |
Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. |
Polje |
Niz |
| Število posvetovanj za odhodni klic |
Kolikokrat se je klic kakor koli posvetoval v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
| Število posvetovanj EP za odhodni klic |
Kolikokrat se je klic posvetoval z vstopno točko v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
| Trajanje posvetovanj EP za odhodni klic |
Trajanje klica v milisekundah za preverjanje podatkov z EP-DN v primeru zunanjega klica. |
mera |
Dolgo |
| Število CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat je imel klic posvetovanje v čakalni vrsti v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
| Število prekoračitev |
Število preletenih klicev v čakalni vrsti. |
mera |
Celo število |
| Trajanje začasne ustavitve |
Količina časa v milisekundah, med katerim je bil klic v stanju premora. |
mera |
Celo število |
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega posrednika, ki je poklical nazaj stik v čakalni vrsti. |
Polje |
Niz |
| ID sistema želenega zastopnika |
Niz, ki določa prednostnega posrednika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnjega zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Ime prejšnjega zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. | Polje |
Niz |
|
ID seje prejšnjega zastopnika |
Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnje čakalne vrste | ID čakalne vrste, povezane s komunikacijami. | Polje |
Niz |
| Ime prejšnje čakalne vrste | Ime čakalne vrste, povezane s komunikacijami. | Polje |
Niz |
| Odgovorjena vprašanja |
Število odgovorov na vprašanja v okviru ankete IVR POST call. |
mera |
Celo število |
| Postavljena vprašanja |
Skupno število vprašanj, objavljenih stranki v okviru ankete IVR POST klicev. |
mera |
Celo število |
| Število čakalnih vrst | Število čakalnih vrst, v katere je bil stik uvrščen v celoti. | mera |
Celo število |
| Trajanje čakalne vrste | Čas čakanja stika v čakalni vrsti v sekundah. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev iz čakalne vrste na vstopno točko | Kolikokrat je bil klic preusmerjen iz čakalne vrste na vstopno točko. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev med čakalnimi vrstami | Kolikokrat je bil klic preusmerjen iz čakalne vrste v drugo čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | mera |
Dolgo |
|
Razlog |
Razlog za končanje klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Število posnetkov |
Kolikokrat je bil klic posnet. |
mera |
Celo število |
| Časovni žig izbrisa posnetka | Čas izbrisa posnetka. | mera |
Dolgo |
| Število napak pri snemanju |
Število beleženih dogodkov napak. |
mera |
Celo število |
| ID datoteke s posnetkom | Enolični ID datoteke s posnetkom. | Polje |
Niz |
| Velikost datoteke s posnetkom | Prikazuje velikost posnete datoteke. | mera |
Dolgo |
| Lokacija snemanja |
Mesto datoteke zapisa pogovora. |
Polje |
Niz |
| Vrsta usmerjanja |
Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov k posredniku. Vrsta usmerjanja lahko temelji na spretnostih ali je najdaljša na voljo. |
Polje |
Niz |
| Zaporedje dejavnosti |
Niz z zaporedjem pretočnih aktivnosti, skozi katere je potekala interakcija, ločen z vejico. |
Polje |
Niz |
| Število kratkih dohodnih IVR |
Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek čas v stanju IVR. Klic se šteje za kratek, če se prekine znotraj konfiguriranega praga kratkega klica, izračunanega od začetka klica. |
mera |
Celo število |
| Število kratkih dohodnih čakalnih vrst |
Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek čas v parkiranem stanju. Klic se šteje za kratek, če se prekine znotraj konfiguriranega praga kratkega klica, izračunanega od začetka klica. |
mera |
Celo število |
| Število tihih nadzorovanj | Kolikokrat je bil stik tiho nadzorovan. | mera |
Celo število |
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet, livecall, API ali IVR. |
Polje |
Niz |
| ID zbirke dvojiških podatkov stereo posnetka | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje stereo posnetek klica. | Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje |
Niz |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Označuje, ali je bil klic prekinjen z nenadno prekinitvijo. Šteje se, da je klic nenadoma prekinjen, če se prekine znotraj konfiguriranega praga nenadne prekinitve po povezovanju z agentom (časovnik se zažene ob povezovanju posrednika) |
mera |
Celo število |
| Anketa je končana |
Označuje, ali je bila anketa dokončana med interakcijo. |
mera |
Celo število |
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
| ID sistema skupine | ID ekipe, ki jo je agent obravnaval s stikom, pripada. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| TenantId |
ID, dodeljen najemniku. |
Polje |
Niz |
| Končal(-a) | Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Polje |
Niz |
| Skupno število nadzorovanj | Kolikokrat je bil stik nadzorovan. | mera |
Celo število |
| Skupni čas CTQ za odhodni klic |
Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med odhodno komunikacijo. |
mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zvonjenja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja, med sejo. |
mera |
Dolgo |
| Prepis je na voljo |
Označuje, ali je prepis na voljo (true) ali ni na voljo (null). |
mera |
Celo število |
| Prepis je zahtevan |
Zastavica, ki označuje, ali je stranka zahtevala prepis klepeta. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je stranka zahtevala prepis klepeta |
Polje |
Niz |
| Število preusmeritev | Število, kolikokrat je agent opravil prenos po posvetovanju, se je povečalo tako za izvorne kot ciljne agente. | mera |
Celo število |
| Število napak pri preusmeritvi |
Število neuspešnih preusmeritev. |
mera |
Celo število |
| Število preusmerjenih na vstopno točko | Število klicev, ki so jih agenti prenesli na EP. | mera |
Celo število |
| Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna, načrtovana ali spletna. |
Polje |
Niz |
| Število šepetnih usposabljanj |
Označuje, kolikokrat se je med klicem začelo šepetanje coachinga. |
mera |
Celo število |
| Trajanje šepetnih usposabljanj |
Trajanje v milisekundah, med zagonom in koncem trenerja. |
mera |
Dolgo |
| Število neuspešnih šepetnih usposabljanj |
Štetje trenerskih neuspešnih dogodkov. |
mera |
Celo število |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za zaključevanje | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za zaključevanje. | Polje |
Niz |
| Trajanje zaključevanja | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | mera |
Celo število |
Shramba dejavnosti stranke (CAR)
Standardna polja in mere, združeni v shrambi CAR, so opisani v spodnjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera |
Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število dejavnosti |
Število zapisa dejavnosti (CAR). Opomba: Vrednost tega polja je vedno nastavljena na 1. |
mera |
Celo število |
| Trajanje dejavnosti |
Čas med začetkom in koncem aktivnosti. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. |
mera |
Celo število |
| Časovni žig konca dejavnosti | Časovni žig prekinitve dejavnosti. | mera |
Dolgo |
| Ime dejavnosti |
Ime dejavnosti, izvedene v toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera |
Dolgo |
| Časovni žig začetka dejavnosti | Časovni žig začetka dejavnosti. | mera |
Dolgo |
| Stanje dejavnosti | Prikazuje stanje dejavnosti. | Polje |
Niz |
| Vrsta dejavnosti |
Vrsta dejavnosti, ki se izvaja v toku. Na primer, čakalna vrsta-stik. |
Polje |
Niz |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje |
Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče enolično prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| ANI |
Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI (samodejno prepoznavanje številke) je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. |
Polje |
Niz |
| Število začasno prekinjenih klicev |
Kolikokrat je bil klic v stanju Zaustavljeno. |
mera |
Celo število |
| Število nadaljevanih klicev |
Število nadaljevanj klica. |
mera |
Celo število |
| Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
mera |
Dolgo |
| ID kanala |
ID kanala posrednika, povezanega s stikom. |
Polje |
Niz |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, dodeljena medijskemu kanalu. | Polje |
Niz |
| ID podrejenega stika |
ID klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
| Vrsta podrejenega stika |
Vrsta klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
| ID vstopne točke za posvetovanje |
ID vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. |
Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke za posvetovanje |
Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje |
ID sistema vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. |
Polje |
Niz |
| ID seje stika | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
| ID ciljne čakalne vrste |
ID čakalne vrste, na katerega je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
| ID ciljnega sistema |
ID sistema čakalne vrste, na katerega je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
| DNIS |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke) je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s kateri je klical klicatelj. |
Polje |
Niz |
| Seznam Skp e-poštnega sporočila |
Seznam Skp za e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Telo e-poštnega sporočila |
Telo e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Seznam Kp e-poštnega sporočila |
Seznam CC za e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega sporočila |
Vsebina e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Vrsta vsebine e-poštnega sporočila |
Vrsta vsebine e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Datum e-poštnega sporočila |
Datum prejema e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Dispozicija e-poštnega sporočila |
Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali pa se hrani tako dolgo, kot to potrebuje uporabnik, vendar ga je mogoče kadar koli izbrisati. |
Polje |
Niz |
| Celotno e-poštno sporočilo |
Celotno sporočilo e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Dohodni e-poštni naslov za odgovor |
Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| E-poštno sporočilo je izbrisano |
E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. |
Polje |
Niz |
| ID e-poštnega sporočila |
Enoličen niz, ki določa e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Metapodatki e-poštnega sporočila |
Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebuje podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. |
Polje |
Niz |
| Sklic e-poštnega sporočila |
Sklic na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Telo odgovora na e-poštno sporočilo |
Telo odgovora na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega odgovora |
Vrsta vsebine odgovora na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| E-poštni naslov za odgovor |
Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Zastavica poslanega e-poštnega sporočila |
Označite, ki označuje, ali je bilo e-poštno sporočilo poslano. |
Polje |
Niz |
| Zadeva e-poštnega sporočila |
Zadeva e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila |
Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Polje |
Niz |
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost in da dejavnost ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| ID skripta IVR |
Niz, ki identificira IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. | Polje |
Niz |
| ID oznake skripta IVR |
Niz, ki identificira oznako IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| Naslednje stanje | Če to ni trenutna dejavnost, je v polju prikazano stanje naslednje dejavnosti. | Polje |
Niz |
| Trajanje začasne ustavitve |
Količina časa v milisekundah, med katerim je bil klic v stanju premora. |
mera |
Celo število |
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega agenta. |
Polje |
Niz |
| ID sistema želenega zastopnika |
Niz, ki določa prednostnega posrednika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnjega zastopnika |
Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. |
Polje |
Niz |
| Ime prejšnjega zastopnika |
Ime posrednika, ki odgovarja na klice strank. |
Polje |
Niz |
| ID seje prejšnjega zastopnika |
Niz, ki določa sejo posrednika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnjega kanala |
ID prejšnjega kanala. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnje čakalne vrste |
ID prejšnje čakalne vrste. |
Polje |
Niz |
| Ime prejšnje čakalne vrste |
Ime prejšnje čakalne vrste. |
Polje |
Niz |
| Prejšnje stanje | V tem polju je prikazano stanje prejšnje dejavnosti. | Polje |
Niz |
| ID čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema čakalne vrste |
ID, dodeljen čakalni vrsti Vrednost polja je prikazana kot N/V , dokler klic ni povezan s posrednikom. |
Polje |
Niz |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | Mera |
Dolgo |
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati ta zapis dejavnosti. | Polje |
Niz |
| Vrsta usmerjanja |
Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov k posredniku. Vrsta usmerjanja lahko temelji na spretnostih ali je najdaljša na voljo. |
Polje |
Niz |
| Končna točka drugega zastopnika (DN) | To polje je končna točka drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID drugega zastopnika | To polje je ID drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| Ime drugega zastopnika | To polje je ime drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID seje drugega zastopnika | To polje je ID seje drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID drugega kanala | To polje je ID kanala drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID druge skupine | V tem polju je prikazano ime druge skupine. | Polje |
Niz |
| Ime druge skupine | V tem polju je prikazan ID druge skupine. | Polje |
Niz |
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. Vrednost polja je prikazana kot N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. |
Polje |
Niz |
| Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet, livecall, API ali IVR. |
Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje |
Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
| ID sistema skupine |
ID, dodeljen skupini. Vrednost polja je prikazana kot N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. |
Polje |
Niz |
| tenantId |
ID, dodeljen najemniku. |
Polje |
Niz |
| Razlog za prekinitev |
Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, na katero je bil klic preusmerjen. To polje trenutno ni v uporabi. |
Polje |
Niz |
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
Polje |
Niz |
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna, načrtovana ali spletna. |
Polje |
Niz |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za zaključevanje | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za zaključevanje. | Polje |
Niz |
Standardna polja in mere v shrambah ASR ter AAR
Shramba sej zastopnikov (ASR)
V spodnji tabeli so opisana standardna polja, ki so združena v shrambi ASR:
Polje Število prekinjenih se trenutno ne uporablja in ni izpolnjeno v shrambi ASR.
|
Ime stolpca |
Opis |
Polje ali mera |
Vrsta podatkov |
|---|---|---|---|
| Razpon dejavnosti |
Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera | Dolgo |
| ID kanala zastopnika |
ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je prijavljen zastopnik. | Polje | Niz |
| Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje | Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje | Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje | Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete ali e-poštna sporočila strank. | Polje | Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje | Niz |
| Veščine zastopnika | Veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več spretnosti, preslikanih v ustrezen profil spretnosti, v obliki:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | Polje | Predmet |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje | Niz |
| Število preusmeritev z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. | mera | Celo število |
| Število zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je zastopnik zahteval preusmeritev v čakalno vrsto (samo dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | mera | Celo število |
| Število slepih prenosov | Kolikokrat je zastopnik preusmeril klic, ne da bi se prej posvetoval. | mera | Celo število |
| Število povratnih klicev | Število opravljenih povratnih klicev. | mera | Celo število |
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje | Niz |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje | Niz |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom (samo za dohodne klice). | mera | Celo število |
| Število povezanih | Kolikokrat je bil zastopnik med to sejo v povezanem stanju, tj. se je pogovarjal s stranko (samo za dohodne klice). | mera | Celo število |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje (dohodni klici). | Mera | Celo število |
| Trajanje odgovora za posvetovanje | Čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice). | mera | Dolgo |
| Število posvetovanj | Kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugim zastopnikom (samo dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovanje (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število sprejetih posvetovanj z vstopno točko | Število klicev, odgovorjenih na EP-DN za etapo klica. | mera | Celo število |
| Trajanje sprejetega posvetovanja z vstopno točko | Odgovorjeno trajanje posvetovanja z EP-DN za klicno nogo. | mera | Dolgo |
| Število zahtevanih posvetovanj z vstopno točko | Število pregledov je bilo zahtevano na polje EP-DN za klicno nogo. | mera | Celo število |
| Trajanje zahtevanega posvetovanja z vstopno točko | Trajanje zahteve za posvetovanje z EP-DN za etapo klica. | mera | Dolgo |
| Najavi prenos v štetju | Kolikokrat je ciljni agent med posvetovanjem prejel klic, ki ga je posredoval primarni agent POST (vključuje tako dohodne kot odhodne klice). | mera | Celo število |
| Prenos konference v štetju |
Kolikokrat ciljni agent med sodelovanjem na konferenci uspešno prejme prenos konference ob izstopu primarnega lastnika iz konference (vključuje dohodne in odhodne klice). | mera | Celo število |
| Število odgovorov CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med sejo. | mera | Celo število |
| Število zahtev CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Trenutno stanje | Trenutno stanje zastopnika. | Polje | Niz |
| Število prekinjenih | Število odgovorjenih klicev (tj. povezanih s posrednikom ali distribuiranih na ciljno mesto in sprejetih s strani ciljnega mesta), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga nenadne prekinitve povezave, ki je bil določen za podjetje. | mera | Celo število |
| Število prekinjenih klicev na čakanju | Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili na čakanju med sejo zastopnika. | mera | Celo število |
| Število obravnavanih e-poštnih sporočil | Število e-poštnih sporočil, ki so bila obravnavana prek vrste kanala kot e-poštno sporočilo. | mera | Celo število |
| Število zaključevanj za e-pošto | Kolikokrat je bil zastopnik v sklepnem stanju za e-pošto. | mera | Celo število |
| Časovni žig pretekle posodobitve | Čas, ko je pretekli postopek posodobil zapis. | mera | Dolgo |
| Število zadržanih | Kolikokrat so bili klici uvrščeni na čakanje (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | mera | Celo število |
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 označuje, da je seja aktivna. | mera | Celo število |
| Časovni žig prijave | Ura, ko se je zastopnik prijavil. | mera | Dolgo |
| Časovni žig odjave | Ura, ko se je zastopnik odjavil. | mera | Dolgo |
| Vrsta večpredstavnostnega profila |
Vrsta mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. | Polje | Niz |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat se posrednik ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi katere stik ni mogel biti povezan z agentom. | mera | Celo število |
| Število preusmeritev odhodnega klica z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik izvedel preusmeritev na drugega zastopnika (samo odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število zahtev za preusmeritev odhodnega klica zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je zastopnik zahteval preusmeritev v čakalno vrsto (samo odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število takojšnjih preusmeritev odhodnega klica | Število klicev, ki jih je zastopnik preusmeril brez posvetovanja med trajanjem odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število konferenc za odhodni klic | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom med klicem. | mera | Celo število |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v povezanem stanju med opravljanjem odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število odgovorov za posvetovanje za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število posvetovanj za odhodni klic | Kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugim zastopnikom (samo odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število zahtev za posvetovanje za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovanje (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število posvetovanj z vstopno točko za sprejeti odhodni klic | Število sprejetih klicev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Celo število |
| Trajanje posvetovanja z vstopno točko za sprejeti odhodni klic | Skupno trajanje sprejetih klicev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Dolgo |
| Število zahtevanih posvetovanj z vstopno točko za odhodni klic | Skupno število zahtev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Celo število |
| Trajanje zahtevanega posvetovanja z vstopno točko za odhodni klic | Skupno trajanje zahtev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Dolgo |
| Število preusmeritev za posvetovanje za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik preusmeril odhodni klic po posvetovanju. | Mera | Celo število |
| Število odhodnih klicev | Število klicev, ki jih je med to sejo opravil zastopnik (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili klici uvrščeni na čakanje (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število odhodnih klicev brez odziva | Kolikokrat stika med ustvarjanjem zahteve za odhodni klic ni bilo mogoče povezati z zastopnikom. | mera | Celo število |
| Število zvonjenj odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | mera | Celo število |
| Število preusmeritev odhodnega klica | Število odhodnih klicev, ki jih je zastopnik preusmeril med to sejo. | mera | Celo število |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | mera | Celo število |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | mera | Dolgo |
| Razlog |
Razlog za odjavo zastopnika. Razlog za odjavo je lahko eden od naslednjih:
| Polje | Niz |
| Število zvonjenj | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zvonjenja v tej seji (samo dohodni). | mera | Celo število |
| Število sej | Število sej zastopnika. | mera | Celo število |
| ID lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. | Polje | Niz |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. | Polje | Niz |
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. | Polje | Niz |
| Profil veščin | Ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. | Polje | Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice | Polje |
Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
| ID sistema skupine | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
|
TenantId |
Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje |
Niz |
| Skupno razpoložljivo trajanje |
Skupni čas, ki ga je agent porabil v milisekundah, je porabljen v stanju »Razpoložljivo«. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje konference |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent preživi v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim posrednikom (samo dohodni klic). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje povezave |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent med to sejo preživi v povezanem stanju, to je v pogovoru s stranko (samo vhodno). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje odgovora |
Čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice) v milisekundah. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje posvetovanja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve ali posvetovanje (za dohodne klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve za posvetovanje |
Čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje (za dohodne klice) v milisekundah. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje odgovora CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve posrednika za posvetovanje v čakalni vrsti (za dohodne klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje CTQ |
Skupno trajanje v milisekundah, porabljeno za čakalno vrsto za posvetovanje v interakciji. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za pošiljanje zahtev posrednika za posvetovanje v čakalni vrsti (za dohodne klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zadržanja |
Količina časa v milisekundah, porabljena na čakanju (dohodna). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje mirovanja |
Količina časa v milisekundah, ki ga porabi agent v stanju mirovanja. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje neodgovora |
Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil v stanju neodzivanja (dohodno). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje klicne konference |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom med klicem. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zunanje povezave |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik preživel v stanju povezave med klicem. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje odgovora za zunanje posvetovanje |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (klicni klici). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zunanjega posvetovanja |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje ali posvetovanje z zahtevami (za klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve za zunanje posvetovanje |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za posvetovanje z zahtevami za klicanje klicev. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zunanjega odgovora CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve agenta za posvetovanje v čakalni vrsti med opravljanjem klica na zunanji klic. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve CTQ za klicanje |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalni vrsti agentu, medtem ko je vodil klic na klic. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zadržanja klica |
Trajanje klica v milisekundah, pri katerem so bili klici po klicu na klic zadržani. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje klicanja brez odgovora |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik po klicu preživel v stanju neodzivanja. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zvonjenja za klicanje |
Agent je bil v milisekundah v stanju »Outdial Rereservation«, kar pomeni, da je posrednik sprožil klic, vendar klic še ni povezan. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zaključka klica |
Količina časa v milisekundah, ki so jo agenti preživeli v stanju zaključka po klicu. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zvonjenja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja med sejo (samo vhodno). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zaključka |
Čas v milisekundah je bil agent po klicu v stanju zaključka (samo dohodni). | mera |
Dolgo |
|
Število preusmeritev |
Število, kolikokrat je agent opravil prenos po posvetovanju, se je povečalo tako za izvorne kot ciljne agente. |
mera |
Celo število |
| Število v stanju zaključevanja | Število zastopnikov v sklepnem stanju po klicu. | mera |
Celo število |
Shramba dejavnosti zastopnika (AAR)
V spodnji tabeli so opisana standardna polja, ki so združena v shrambi AAR:
Povezani dogodek, povezan z posrednikom, se zgodi, ko posrednik začne komunicirati s stranko kot primarno točko stika.
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera |
Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število dejavnosti | Število dejavnosti. | mera |
Celo število |
| Trajanje dejavnosti | Čas, ki preteče od začetka dejavnosti posrednika do konca dejavnosti posrednika. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. | mera |
Celo število |
| Časovni žig konca dejavnosti | Čas, ko se je dejavnost posrednika končala. | mera |
Dolgo |
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera |
Dolgo |
| Časovni žig začetka dejavnosti | Čas, ko se je začela dejavnost posrednika. | mera |
Dolgo |
| Stanje dejavnosti | Stanje dejavnosti agenta. Primer: povezan, nedejaven, na voljo, zvonjenje itd. | Polje |
Niz |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri zastopnik prejema klice, klepete ali e-pošto. Npr.: +9189797990 | Polje |
Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
|
Agent se je odjavil zaradi čakajoče odjave |
Če je posrednik na klicu, ko izgubi povezavo WebSocket in namizje ne uspe znova vzpostaviti povezave, bo po zaključku klica odjavljen. | Polje | Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete ali e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| Veščine zastopnika |
Veščine, povezane z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
|
Agent-WSS-Prekini povezavo |
Agent je bil premaknjen v stanje mirovanja zaradi prekinitve povezave v njegovi vtičnici WebSocket. S tem dejanjem preprečite, da bi bili morebitni klici dodeljeni posredniku v tem stanju, ko je povezava prekinjena. | Polje | Niz |
| Vrsta povratnega klica | Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali splet. | Polje |
Niz |
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Opomba: če ima posrednik dodeljenih več kanalov iste vrste, bo imel vsak kanal enoličen ID. | Polje |
Niz |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje |
Niz |
| ID podrejenega stika | ID interakcije z otrokom je naslednja noga vsakega klica, ki ima posvetovanje z EP-DN. | Polje |
Niz |
| Vrsta podrejenega stika | Določa vrsto posvetovanja. | Polje |
Niz |
| ID vstopne točke za posvetovanje | ID vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke za posvetovanje | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. | Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje | ID sistema vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. | Polje |
Niz |
| ID seje stika | Enolični identifikator, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
| Število obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila obravnavana prek vrste kanala kot e-poštno sporočilo. | mera |
Celo število |
| Število zaključevanj za e-pošto |
Kolikokrat je bil zastopnik v sklepnem stanju za e-pošto. | mera |
Celo število |
| ID kode za nedejavnost | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za nedejavnost. | Polje |
Niz |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode za nedejavnost. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za nedejavnost | ID, ki ga ustvari sistem in identificira kodo v mirovanju. | Polje |
Niz |
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost, tj. dejavnost, ki ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | mera |
Celo število |
| Je dejavnost prijave | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost, tj. dejavnost, ki ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | mera |
Celo število |
| Je dejavnost odjave | Zastavica, ki označuje, ali gre pri tej dejavnosti za dejavnost odjave. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | Mera |
Celo število |
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. | mera |
Celo število |
|
Največje povabilo ni uspelo preseči omejitve |
Ko posrednikova naprava naleti na težave in ne uspe tri zaporedne zahteve s povabilom, bo posrednik s tem sporočilom o napaki prešel v stanje mirovanja. | Polje | Niz |
| Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. | Polje |
Niz |
| Vrsta izhoda |
Določa vrsto smeri klica: odhodni ali dohodni. | Polje |
Niz |
| ID čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati ime čakalne vrste. | Polje |
Niz |
| ID sistema čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Zadnji časovni žig, ko je bil posodobljen zapis dejavnosti posrednika. | mera |
Dolgo |
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati ta zapis dejavnosti. | Polje |
Niz |
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice | Polje |
Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
|
ID sistema skupine | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
|
TenantId |
Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje |
Niz |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo zastopnik dodeli komunikaciji. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za zaključevanje | Sistemsko ustvarjen niz, ki identificira kodo zaključka. | Polje |
Niz |
Standardna polja in mere v zapisu čakalne vrste
Zapis čakalne vrste
Analyzer izboljša ustvarjanje ponazoritve tako, da obstoječim vrstam zapisov CSR, CAR, ASR in AAR doda zapis čakalne vrste kot novo vrsto zapisa.
Zapis čakalne vrste spremlja zgodovino klica od njegovega prihoda na vstopno točko ali čakalno vrsto, bodisi kot nov klic ali preusmeritev iz druge čakalne vrste ali vstopne točke, dokler ne zapusti čakalne vrste, bodisi s prekinitvijo bodisi s prenosom na drugo vstopno točko/čakalno vrsto.
Zapisi čakalne vrste zajamejo celoten tok stikov v različnih čakalnih vrstah in vstopnih točkah. Za eno interakcijo je mogoče ustvariti več zapisov, če je klic usmerjen med čakalnimi vrstami ali vstopnimi točkami zaradi vnaprej določenih konfiguracij toka ali dejanj posrednika, kot so slepi ali najvidnejši prenosi.
Ključni vidiki zapisov čakalne vrste so naslednji:
-
Zapis čakalne vrste se ustvari, ko klic vstopi v kontaktni center prek vstopne točke.
-
Ko se tok stika spremeni zaradi prenosa Blind/Consult na posrednika (DN), čakalno vrsto ali vstopno točko, se trenutni zapis konča in začne se nov zapis.
-
Ustvari se nov zapis za svetovalne dejavnosti, meritve sledenja, kot sta število in trajanje posvetovanja, in ostane aktiven do konca posvetovanja, začetka konference, prenosa klica drugemu agentu ali konca klica.
V spodnji tabeli so opisana standardna polja in mere, združeni v zapisu čakalne vrste:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera | Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število opuščenih SL |
Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, določenega za čakalno vrsto ali znanje. |
mera |
Celo število |
|
Vrsta »Opuščeni« |
Vrsta Opuščeno je nastavljena, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanje klica, ko je ta opuščen.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in nastavi ustrezno vrednost. Če je na primer prejšnji dogodek pred končanim dogodkom »parkiran«, je vrsta »Opuščena« nastavljena na »čakalna vrsta«. |
Polje |
Niz |
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | Mera |
Dolgo |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri zastopnik prejema klice, klepete ali e-pošto. | Polje |
Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče enolično prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| Število prenosov posrednika v DN |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na klicno številko. |
mera |
Celo število |
| Samodejno prepoznavanje številke (ANI) |
Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. |
Polje |
Niz |
| Število takojšnjih preusmeritev | To število se poveča, ko posrednik sproži klic za slepo preusmeritev v čakalno vrsto ali vstopno točko. | mera |
Celo število |
| Slepi prenos na število agentov |
To število se poveča, ko posrednik opravi klic za slepo preusmeritev k drugemu posredniku. |
mera |
Celo število |
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni. | Polje |
Niz |
| ID klicne seje | ID interakcije. | Polje |
Niz |
| Število etap klicev | Uporablja se za izračun števila zapisov etap klicev na komunikacijo. | Polje |
Celo število |
| Časovni žig zaključka etape klica | Določa časovni žig zaključka etapa klica. | Polje | Dolgo |
| ID etape klica | Enolični ID za vsako etapo klica. | Polje |
Niz |
| Časovni žig začetka etape klica | Določa časovni žig začetka etape klica. | Polje | Dolgo |
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | Polje | Niz |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Polje | Niz |
| ID podrejenega stika | ID podrejene komunikacije v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| Vrsta podrejenega stika | Določa vrsto posvetovanja. | Polje | Niz |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom (samo za dohodne klice). | Mera |
Celo število |
| Trajanje konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | mera |
Celo število |
|
Število uspehov konference |
Število uspešnih konferenc, sproženih iz čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
| Število povezanih |
Kolikokrat je bil zastopnik med to sejo v povezanem stanju, tj. se je pogovarjal s stranko (samo za dohodne klice). |
mera | Celo število |
| Število povezanih povezav s konferenco | Število klicev, prenesenih med konferenco. | mera | Celo število |
| Trajanje povezave |
Čas, ko je bil zastopnik med to sejo v povezanem stanju, tj. se je pogovarjal s stranko (samo za dohodne klice). |
mera | Dolgo |
| Posvetujte se s številom napak posrednika |
Kolikokrat posvetovanje s posrednikom ni uspelo, ker ciljnega agenta ni bilo mogoče povezati. |
mera | Celo število |
| Število posvetovanj | Kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugim zastopnikom (samo dohodni klici). | Mera | Celo število |
| Trajanje posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica (samo dohodni klici). | mera | Celo število |
| ID vstopne točke za posvetovanje | ID vstopne točke v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| Ime vstopne točke za posvetovanje | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje | ID sistema vstopne točke v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| Število posvetovanj z vstopno točko | Določa število posvetovanj, ki so bila izvedena z vstopno točko/klicno številko za to etapo klica. |
mera |
Celo število |
|
Trajanje posvetovanja z vstopno točko |
Določa trajanje posvetovanja za vstopno točko/klicno številko za to etapo klica. |
mera |
Dolgo |
| Preberite EP o štetju napak | Število posvetovanj z Evropskim parlamentom je bilo označeno kot neuspešno, ker v posvetovanju ni sodeloval noben drug uslužbenec. |
mera |
Celo število |
| Preverjanje števila napak DN | Kolikokrat iskanje s številčno številko (DN) ni uspelo, ker ciljnega posrednika ni bilo mogoče povezati. |
mera |
Celo število |
|
Posvetujte se o številu uspehov |
Število uspešnih posvetovanj, sproženih iz čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
| ID seje stika |
Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. |
Polje |
Niz |
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Mera |
Celo število |
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
| Število napak CTQ | Kolikokrat je bilo posvetovanje s čakalno vrsto označeno kot neuspešno, ker pri posvetovanju ni sodeloval noben drug zastopnik. (dohodni klici) | mera |
Celo število |
|
Število obdelanih CTQ |
Število posvetovanj, ki so se začela v čakalni vrsti in jih je uspešno opravil agent. |
mera |
Celo število |
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje |
Niz |
| ID ciljne čakalne vrste | ID čakalne vrste, na katero je bil preklopljen klic. | Polje |
Niz |
| ID ciljnega sistema | ID sistema čakalne vrste, na katero je bil preklopljen klic. | Polje |
Niz |
| Storitev prepoznavanja klicane številke (DNIS) |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. |
Polje |
Niz |
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
|
Global_FeedbackSurveyOptIn |
Označuje, ali se je stranka odločila sodelovati (privoliti) ali ne sodelovati v anketi o klicu POST. |
Polje |
Niz |
| Global_Language |
Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v poteku. Privzeta vrednost je en-US. |
Polje |
Niz |
| Global_VoiceName |
Označuje izhodno zabeleženo ime, uporabljeno v poteku. Privzeta vrednost je Samodejno. Če je vrednost Samodejno, pogovorni tok izbere glasovno ime za dani jezik. |
Polje |
Niz |
| Čas obravnave |
Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica. (Čas zaključka + čas povezave ) |
mera | Dolgo |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica. Možne vrednosti so:
|
Polje |
Niz |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Mera |
Celo število |
| Trajanje zadržanja | Skupno trajanje klica na čakanju. | mera |
Celo število |
| Število slepih prenosov med čakalno vrsto |
Število uspešnih slepih prenosov v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
|
Preverjanje števila prenosov med čakalnimi vrstami |
Število preusmeritev posvetovanj, ki jim sledijo uspešni prenosi v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
| Je etapa klica obravnavana | Ali je bil klic povezan z zastopnikom v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | mera |
Celo število |
| Obravnava želeni zastopnik | Klic je obravnaval želeni zastopnik. | mera | Celo število |
| Je odhodni klic |
Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera | Celo število |
| Je v ravni storitve |
Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje v razdelku Napredne nastavitve v oknu Čakalna vrsta. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je povezan z zastopnikom v okviru praga ravni storitve, ki je nastavljen za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je neposredno povezan z zastopnikom (neposredna preusmeritev), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan zunaj ravni storitve, če je vrsta obravnave klica kratek ali opuščen ali pa je klic poslan v presežek oziroma je trajanje čakalne vrste večje od ravni praga storitve, nastavljenega za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 0. Možnost Je v ravni storitve je izračunana za zadnjo čakalno vrsto, preden je klic povezan z zastopnikom, opuščen ali poslan v presežek. |
Mera |
Celo število |
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | Mera |
Celo število |
| Trajanje IVR | Čas v minutah, ko je bil klic v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| ID skripta IVR | ID za skript IVR. | Polje |
Niz |
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. | Polje |
Niz |
|
ID oznake skripta IVR |
Niz, ki določa oznako poteka IVR. |
Polje |
Niz |
|
Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| Število odjav |
Označuje, ali je bil klic med tem klicem odjavljen iz čakalne vrste. Vrednost 1 pomeni, da je bil klic zavrnjen, 0 pa pomeni, da ni bil. |
mera | Celo število |
| Število posvetovanj z vstopno točko za odhodni klic | Označuje, kolikokrat se je posvetovanje z vstopno točko začelo v zunanji interakciji. | mera | Celo število |
| Trajanje posvetovanja z vstopno točko za odhodni klic | Skupno trajanje, porabljeno za vstopno točko posvetovanja v zunanji interakciji. | mera | Celo število |
| Število CTQ za odhodni klic | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med odhodno komunikacijo. | mera | Celo število |
| Presežno število napak CTQ |
Kolikokrat je bilo posvetovanje s čakalno vrsto označeno kot neuspešno, ker pri posvetovanju ni sodeloval noben drug zastopnik. (odhodni klici) |
mera | Celo število |
| POST Število povezanih klicev | Število preusmerjenih klicev v fazi po klicu. | mera | Celo število |
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika. |
Polje |
Niz |
| ID sistema želenega zastopnika | Ustvarjen ID sistema za zastopnika. | Polje |
Niz |
| Število čakalnih vrst | Skupno število čakalnih vrst, ki jih je vnesel stik. | mera |
Celo število |
| Trajanje čakalne vrste | Čas čakanja stika v čakalni vrsti v sekundah. | mera |
Celo število |
| ID čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | Mera |
Dolgo |
|
Razlog |
Razlog za končanje klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Vrsta usmerjanja | Vrsta uporabljenega usmerjanja. | Polje | Niz |
| Končna točka drugega zastopnika (DN) | Končna točka drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| ID drugega zastopnika | ID drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| Ime drugega zastopnika | Ime drugega zastopnika v primeru preusmeritev. V polju »Drugo ime posrednika« bo prikazano N/V , ko boste klic preusmerili na končno točko ali čakalno vrsto, če ciljni posrednik pred prenosom ni znan. Drugo ime posrednika bo prikazano le, če je ciljni posrednik znan pred začetkom prenosa klica. |
Polje | Niz |
| ID seje drugega zastopnika | ID seje zastopnika drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| ID drugega kanala | ID kanala drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| ID druge skupine | ID druge ekipe. | Polje | Niz |
| Ime druge skupine | Ime druge ekipe. | Polje | Niz |
| Prag ravni storitve | SLA za čakalno vrsto. | Polje | Niz |
| ID lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje | Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje | Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. |
Polje | Niz |
| Skupno trajanje zvonjenja | Skupno trajanje zvonjenja pred sprejemom klica. | mera |
Dolgo |
| Število preusmeritev | Označuje število dohodnih prenosov s strani posrednika. To število se na ciljni točki poveča vsakič, ko je klic preusmerjen na posrednika, čakalno vrsto, končno točko (EP) ali klicno številko (DN), ne glede na vrsto prenosa. | mera |
Celo število |
| Štetje prenosa | Označuje število zunanjih preusmeritev z enega klica na drugega. | mera |
Celo število |
| Število napak pri preusmeritvi |
Število neuspešnih preusmeritev. |
mera |
Celo število |
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, v katero je klic preusmerjen, z navedbo ciljne čakalne vrste za klic. To polje trenutno ni v uporabi. |
Polje |
Niz |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik izbral za komunikacijo. | Polje |
Niz |
| Trajanje zaključevanja | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | mera |
Celo število |
Stanja zastopnikov
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
na voljo |
Ustvarjeno, ko je zastopnik pripravljen sprejeti preusmerjene zahteve za stik in odgovoriti nanje. Ko se zastopnik vpiše, mora izbrati Na voljo na spustnem seznamu, da lahko sprejme zahteve za glasovni klic, klepet, e-poštno sporočilo in pogovor prek sporočanja v družabnih omrežjih. |
|
na voljo za posvetovanje |
Ustvarjeno, če ciljni zastopnik, ki je v stanju Na voljo, sprejme zahtevo za posvetovanje in je dodan v klic. |
|
AvailableConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je sprožena zahteva za posvetovanje z zastopnikom, ciljni zastopnik pa je v stanju Na voljo. |
|
konferenca končana |
Ustvarjeno, ko se konferenčni klic konča. Ta status je ustvarjeno za oba zastopnika – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, ki prejme klic. Če ciljni zastopnik zapusti konferenčni klic, se prikaže stanje Konferenca končana, ki je prikazano toliko časa, dokler zastopnik, ki je sprožil zahtevo za konferenco, ne klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic s stranko. |
|
konferenca |
Ustvarjeno, ko je v teku konferenčni klic. |
|
povezan |
Ustvarjeno, ko zastopnik sprejme zahtevo in je povezan s stranko. |
|
povezan za posvetovanje |
Ustvarjeno, ko ciljni zastopnik sprejme zahtevo za posvetovanje in je vzpostavljen posvetovalni klic. |
|
ConnectedConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je zahteva za posvetovanje poslana mediju za izvedbo postopkov, povezanih s klicem, ki sprožijo posvetovalni klic. |
|
posvetovanje končano |
Ustvarjeno, ko se posvetovalni klic konča. To stanje je ustvarjeno za oba zastopnika – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, s katerim je bilo opravljeno posvetovanje. Če ciljni zastopnik zapusti posvetovalni klic, se prikaže stanje Posvetovanje končano, ki je prikazano tolik časa, dokler zastopnik, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, ne klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic s stranko. |
|
posvetovanje |
Ustvarjeno, ko je v teku posvetovalni klic. |
|
pripravljen za ctq/rezerviran za ctq/sprejet ctq |
Ustvarjeno po sprožitvi zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti, ko je ciljni zastopnik na voljo za posvetovalni klici v čakalni vrsti. |
|
čakanje končano |
Ustvari, ko posrednik odstrani klic na čakanju in se nato prestavi nazaj v trenutno. |
|
nedejaven |
Ustvarjeno, ko se zastopnik vpiše, vendar ni pripravljen za sprejem nobenih preusmerjenih zahtev. Ko se zastopnik vpiše na namizje, je stanje privzeto nastavljeno na Nedejaven. |
|
nedejaven zaradi posvetovanja |
Ustvarjeno, če ciljni zastopnik, ki je v stanju Nedejaven, sprejme zahtevo za posvetovanje in je dodan v klic. |
|
IdleConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je sprožena zahteva za posvetovanje z zastopnikom, ciljni zastopnik pa je v stanju Nedejaven. |
|
odjavljen |
Ustvarjeno, ko se zastopnik izpiše iz namizja. |
|
ni odziva |
Ustvarjeno, če se zastopnik ne odzove na zahteve za preusmerjen stik, in preklopi v stanje RONA. |
|
na čakanju |
Ustvarjeno, ko zastopnik uvrsti stranko na čakanje tako, da klikne gumb Zadrži. Ob časovniku se prikaže stanje Klic na čakanju. Zastopnik lahko klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic. |
|
zvonjenje |
Ustvarjeno, ko se prikaže pojavno okno dohodnega klica v spodnjem desnem kotu namizja. |
|
zaključevanje |
Ustvarjeno, ko zastopnik klikne gumb Končaj, Preusmeri ali Pošlji med aktivno komunikacijo s stranko. Stanje Zaključevanje je prikazano, dokler niso poslani razlogi za zaključevanje. |
|
prenos vt |
Generirano po tem, ko zastopnik prenese klic na vstopno točko ali v čakalno vrsto s takojšnjo preusmeritvijo. |
|
skillUpdate |
Generirano, ko portal za upravljanje obvesti o posodobitvi veščin ali profila veščin za zastopnika. |
Stanja klicev
|
Dogodek |
Namen | Naslednji pričakovani dogodek: D = sprejet, N = ni sprejet | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nov |
IVR pov ezan |
IVR končano |
parkiran |
poveži |
pov ezan |
na čakanju |
čakanje končano |
posve tovanje |
posve tovanje končano |
konfer enca |
konfer enca končana |
končan |
snem anje začeto |
preus merjen |
zahte van nad zor |
zahte zor začeto |
zahte zor končan |
zaključevanje končano |
posodobitev atributov CSR | |
|
ni stika |
Ni komunikacije s stranko |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nov |
Začne se nova komunikacija s strankami |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
IVR brez povezave |
Povezan je primerek IVR |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
IVR končano |
Povezan je je končan |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Klic je obdržan v parkiranem stanju |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
S stranko se začne nov klic |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
brez povezave |
V teku je klic s stranko |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čakanju |
Klic s stranko je s stranko |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čakanje končano |
Stanje klica je iz stanja na čakanju znova spremenjeno v stanje »Klic v teku« |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
posvetovanje |
Stanje klica je spremenjeno v stanje posvetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
posve tovanje končano |
Stanje klica je iz stanja posvetovanje znova spremenjeno v stanje »V teku« |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
konfer enca |
Stanje klica je spremenjeno v stanje konference |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
konfer enca končana |
Stanje klica je iz stanja konference znova spremenjeno v stanje »V teku« |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
končan |
Klic s stranko je končan |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
snem anje začeto |
Začelo se je snemanje klica |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
preus merjen |
Klic je preusmerjen |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
zahte van nad zor |
Zahtevan je nadzor klicev |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
zahte zor začeto |
Zahtevan je nadzor klicev |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
zahte zor končano |
Zahtevan je je končan |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
zaključevanje končano |
Zastopnik je končal zaključevanje |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
posodobitev atributov CSR |
posodobitev atributov CSR |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
Razvijalec tokov uporabi uporabniški vmesnik oblikovalnika tokov za ustvarjanje in objavljanje skriptov za nadzor klicev za upravljanje dohodnih telefonskih stikov. Skrbnik preslika objavljene skripte toka glede v strategijo usmerjanja. Ko dohodni klic pristane na vstopni točki, mehanizem za nadzor pretoka prepozna strategijo usmerjanja in izvede ustrezen skript toka ter sproži posamezne dejavnosti nadzora toka, ki so del skripta toka.
Kode razlogov za klic
| Kode razlogov | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Napačna zahteva |
Strežnik ne razume zahteve zaradi napačno oblikovane sintakse. |
|
401 |
Ni dovoljeno |
Zahteva potrebuje preverjanje pristnosti uporabnika. |
|
403 |
Prepovedano |
Strežnik razume zahtevo, vendar je ne želi izpolniti. Pooblastilo ne pomaga. Zahteve ne ponavljajte. |
|
404 |
Ni najdeno |
ID uporabnika ne obstaja v domeni, navedeni v URI-ju zahteve, ali pa se domena v URI-ju zahteve ne ujema z nobeno od domen, ki jih obdeluje prejemnik zahteve. |
|
405 |
Način ni dovoljen |
Navedeni način v vrstici zahteve je razumljiv, vendar ni dovoljen za naslov, ki ga določa URI zahteve. Odgovor mora vsebovati polje glave »Dovoli«, ki vsebuje seznam veljavnih načinov za navedeni naslov. |
|
406 |
Ni sprejemljivo |
Vir, prepoznan z zahtevo, ustvari entitete odgovora z značilnostmi vsebine, ki niso sprejemljive glede na polje glave »Sprejmi«, poslano v zahtevi. |
|
407 |
Zahtevano je preverjanje pristnosti v proxyju |
Ta koda je podobna kodi 401 (Ni dovoljeno), ampak označuje, da mora odjemalec najprej preveriti pristnost samega sebe v proxyju. |
|
408 |
Časovna omejitev zahteve |
Strežnik ne more ustvariti odgovora v trajanju časovne omejitve, ki ga je določil skrbnik. |
|
410 |
Ni več na voljo |
Zahtevano sredstvo ni več na voljo v strežniku, naslov za posredovanje pa ni znan. |
|
413 |
Entiteta zahteve je prevelika |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker telo entitete zahteve presega vrednost, ki jo strežnik lahko obdela. Strežnik lahko prekine povezavo, da odjemalcu prepreči nadaljevanje zahteve. |
|
414 |
URI zahteve je predolg |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je URI zahteve daljši od vrednosti, ki jo strežnik lahko obravnava. |
|
415 |
Nepodprta vrsta medija |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je telo sporočila zahteve v obliki, ki je strežnik ne podpira za zahtevani način. |
|
416 |
Nepodprta shema URI-ja |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker mu shema URI-ja v URI-ju zahteve ni znana. |
|
420 |
Napačna razširitev |
Strežnik ne razume razširitve protokola, navedene v polju glave »Zahtevaj-proxy« ali »Zahtevaj«. |
|
421 |
Zahtevana je razširitev |
Strežnik zastopnika uporabnika (UAS) za obdelavo zahteve potrebuje določeno razširitev, vendar ta razširitev ni navedena v polju glave »Podprto« v zahtevi. |
|
423 |
Interval je prekratek |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je čas poteka zahtevanega vira prekratek. Ta odgovor lahko registrator uporabi za zavrnitev registracije, pri kateri je bil čas poteka polja glave »Stik« prekratek. |
|
480 |
Začasno ni na voljo |
Povezava s končnim sistemom uporabnika je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik trenutno ni na voljo (uporabnik na primer ni prijavljen ali pa je aktivirana funkcija »Ne moti«). |
|
481 |
Klic/transakcija ne obstaja |
UAS je prejel zahtevo, ki se ne ujema z nobenim obstoječim pogovorom ali transakcijo. |
|
482 |
Zaznana je bila zanka |
Strežnik je zaznal zanko. |
|
483 |
Preveč skokov |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker zahteva vsebuje polje glave »Največ-posredovanj« z vrednostjo nič. |
|
484 |
Naslov ni popoln |
URI zahteve ni popoln. V stavek razloga je treba navesti dodatne informacije. |
|
485 |
Dvoumno |
URI zahteve je dvoumen. |
|
486 |
Zasedeno tukaj |
Povezava z uporabnikovim končnim sistemom je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik trenutno ne želi ali ne more sprejemati klicev v tem končnem sistemu. |
|
487 |
Zahteva je prekinjena |
Zahteva je bila prekinjena z zahtevo BYE ali CANCEL. |
|
488 |
Ni sprejemljivo tukaj |
Odgovor ima enak pomen kot koda razloga 606 (Ni sprejemljivo), vendar velja samo za določen vir, ki ga naslavlja URI zahteve, zahteva pa je lahko uspešna tudi drugje. |
|
491 |
Zahteva v čakanju |
Zahtevo prejme UAS, ki ima zahtevo v čakanju v istem pogovoru. |
|
493 |
Ni mogoče dešifrirati |
UAS prejme zahtevo, ki vsebuje šifrirano telo MIME (večnamenske razširitve internetne pošte), za katero prejemnik nima ustreznega ključa za dešifriranje ali ga ne zagotovi. |
|
500 |
Notranja napaka strežnika |
Strežnik je naletel na nepričakovan pogoj, zaradi katerega ni mogel izpolniti zahteve. |
|
501 |
Ni implementirano |
Strežnik ne podpira funkcij, ki so potrebne za izpolnitev zahteve. |
|
502 |
Napačen prehod |
Strežnik, ki deluje kot prehod ali proxy, prejme neveljaven odgovor iz nadaljnjega strežnika, do katerega je dostopal, da bi izpolnil zahtevo. |
|
503 |
Storitev ni na voljo |
Strežnik začasno ne more obdelati zahteve zaradi začasne preobremenitve ali vzdrževanja strežnika. |
|
504 |
Časovna omejitev strežnika |
Strežnik ni pravočasno prejel odgovora zunanjega strežnika, do katerega je dostopal za obdelavo zahteve. |
|
505 |
Različica ni podprta |
Strežnik ne podpira ali ne želi podpreti različice protokola SIP, uporabljene v zahtevi. |
|
513 |
Sporočilo je preveliko |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je dolžina sporočila presegla svoje zmožnosti. |
|
600 |
Zasedeno povsod |
Povezava z uporabnikovim končnim sistemom je bila uspešno vzpostavljena, vendar je uporabnik zaseden in trenutno ne želi sprejeti klica. |
|
603 |
Zavrni |
Povezava z uporabnikovim računalnikom je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik ne želi ali ne more sodelovati. |
|
604 |
Ne obstaja nikjer |
Uporabnik, ki je naveden v URI-ju zahteve, ne obstaja nikjer. |
|
606 |
Ni sprejemljivo |
Povezava z uporabnikovim posrednikom je bila uspešno vzpostavljena, vendar nekateri vidiki opisa seje, kot so zahtevani mediji, pasovna širina ali način naslavljanja, niso sprejemljivi. |
|
mCCG |
Časovna omejitev v mCCG |
Časovna omejitev se pojavi, ko glasovni krmilnik pošlje zahtevo odvisnim storitvam in v določenem času ne prejme odgovora. |
Analiza napredka klica (CPA) – razlogi za zaznavanje stanja
CPA se uporablja za zaznavanje napredka klica, na primer zasedenost in prestrezanje operaterja, ter za analizo klica, ko je klic vzpostavljen. Pogoje za napredek klica je mogoče dodeliti naslednjim razlogom:
-
Razlogi pred vzpostavitvijo klica
-
busy1: klicana linija je zaznana kot zasedena.
-
busy2: klicana linija je zaznana kot zasedena.
-
no_answer/no-answer: klicana linija se ni odzvala.
-
no_ringback/no-ringback: na liniji ni bilo povratnega zvonjenja.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: zaznan je bil ton ni vezja v posebnih informacijskih tonih (SIT) na klicani liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: zaznan je bil ton prestrezanje operaterja v tonih SIT na klicani liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: zaznan je bil ton prostega vezja v tonih SIT na klicani liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: zaznan je bil ton preurejanja v tonih SIT na klicani liniji.
-
-
Razlogi po vzpostavitvi klica
-
voice: na klicani liniji je bil zaznan glas.
-
answering_machine/answer-machine: na klicani linji je bil zaznan odzivnik.
-
cadence_break/cadence-break: povezava s klicano linijo je prekinjena zaradi prekinitve kadence.
-
ced: na klicani liniji je bil zaznan faks ali modem.
-
cng: na klicani liniji je bil zaznan faks ali modem.
-
Uvod
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer uporablja sprotne in zgodovinske podatke iz več virov podatkov ter sistemov za ustvarjanje posebnih poslovnih pogledov podatkov. Analyzer vizualno ponazori trende, s katerimi lažje prepoznate vzorce in pridobite vpoglede za stalno izboljševanje.
Standardne ponazoritve programa Analyzer povezujejo poslovne podatke s tradicionalnimi operativnimi metrikami in omogočajo pregled nad kazalniki operativne in poslovne uspešnosti v enem samem usklajenem pogledu.
Uporabo programa Analyzer lahko prilagodite tako, da ustvarite nadzorne plošče, ki prikazujejo izbrane ponazoritve, in načrtujete ustvarjanje zgodovinskih poročil, ki so nato samodejno poslana prejemnikom e-pošte.
Sistemske zahteve
Webex Contact Center Analyzer podpira različice brskalnika, navedene v spodnji tabeli.
|
Brskalnik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ali novejša različica |
76.0.3809 ali novejša različica |
|
Mozilla Firefox |
ESS 68 ali novejše različice ESR |
ESS 102.0 ali novejše različice ESR |
ESR 68 in novejše različice ESR |
N/V |
|
Edge Chromium |
79 ali novejša različica |
103.0.1264.44 ali novejša različica |
79 ali novejša različica |
73 ali novejša različica |
|
Chromium |
N/V |
N/V |
N/V |
73 ali novejša različica |
Dokončajte to opravilo:
-
Omogočite pojavna okna brskalnika.
Dostop do programa Webex Contact Center Analyzer
Preden začnete
| 1 |
Odprite spletni brskalnik in obiščite URL, ki vam ga je zagotovil skrbnik. |
| 2 |
Na strani za prijavo vnesite svoj e-poštni naslov in geslo. |
| 3 |
Kliknite Prijava. Na začetni strani programa Webex Contact Center Analyzer so prikazane štiri shrambe, ki vsebujejo povzetke vseh podatkov o sejah in dejavnostih, zajetimi za zastopnike in stranke. Ploščico shrambe lahko razširite s klikom njenega gumba Več podrobnosti, da prikažete podrobnosti za danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, ta mesec in prejšnji mesec. Ko ste na domači strani trenutnega analizatorja, lahko priročno dostopate do novega analizatorja. Če želite raziskati nov analizator, izberite Zaženi ali Preizkusi zdaj. Brezhibna navigacija med obema različicama analizatorja je mogoča z uporabo zavihkov brskalnika. |
Nadzor dostopa
Modul Poročanje in analitika nadzoruje dostop do programa Analyzer. Za konfiguriranje modula Poročanje in analitika uporabite portal za upravljanje.
Pravice dostopa (ogled, urejanje ali brez) konfigurirate za pripomočke analizatorja (mape, ponazoritve in nadzorne plošče) v območju Poročila in dovoljenja nadzorne plošče v razdelku pravice dostopa.
Konfigurirate lahko tudi pravice za dostop do drugih entitet, kot je povzeto v spodnji tabeli.
|
Elementi, ki jih je mogoče konfigurirati |
Entitete, ki jih je mogoče konfigurirati |
Opombe |
|---|---|---|
| Uporabniški profili > Pravice za dostop | Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
Če je lokacija omejena, lahko izberete samo Skupine. |
| Profili zastopnikov > Statistični podatki, prikazani zastopniku | Čakalne vrste, Skupine |
Omejitve morate uporabiti ročno v skladu z omejitvami, ki so konfigurirane za uporabniške profile. |
| Uporabnik > Nastavitve zastopnika | Lokacija, Skupine |
Zastopnikove pravice za dostop ne smejo biti večje od tistih, izbranih za lokacijo. |
Več informacij o konfiguriranju pravic za dostop najdete v poglavju »Omogočanje uporabe« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Izbrana vrsta zapisa pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve ustvari rezultate na podlagi omejitev, ki veljajo za določene entitete, kot je prikazano v spodnji tabeli.
|
Vrsta zapisa |
Uporabljene omejitve entitete |
|---|---|
|
Zapis dejavnosti stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis seje s stranko |
Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis dejavnosti zastopnika |
Čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis seje zastopnika |
Lokacije, skupine |
Več informacij o vrsti zapisov najdete v poglavju Vrste zapisov, ki so na voljo v posamezni shrambi.
V naslednji tabeli je seznam virov, pri katerih veljajo dostopne pravice, in opisuje, kako omejitve veljajo glede na vloge.
|
Viri |
Vloge |
Omejitve |
|---|---|---|
|
Skrbniki in nadzorniki z onemogočenim središčem Cisco Contact Center ali brez povezanih profilov zastopnikov. |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
|
Skrbniki, nadzorniki s povezanimi profili zastopnikov in vsi zastopniki |
Omejitve so uporabljene za:
Poročila portala za upravljanje vedno uporabljajo uporabniške profile ne glede na vlogo uporabnika. |
|
Vsi skrbniki in nadzorniki |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
Skrbniški uporabnik SPP ni podprt.
Gumbi v naslovni vrstici programa Analyzer
Kliknite gumb Začetna stran v naslovni vrstici programa Analyzer, da prikažete možnosti vrstice za krmarjenje: Ponazoritev, Nadzorna plošča in Spremenljivke.
Če želite več informacij, glejte Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče.
V naslovni vrstici so na voljo te možnosti:
-
Opozorila o pragu – kliknite zvonec
Ikono za prikaz najnovejših štirih neprebranih opozoril v realnem času, označenih z rdečo.Če želite več informacij, glejte Opozorila o pragu.
-
Na spustnem seznamu uporabnikov so prikazane te možnosti:
-
Podpora
-
Povratne informacije
-
Pomoč
-
Odjava
-
Če spremenite velikost okna brskalnika, da ga zožite, ime uporabniškega računa ni prikazano na oznaki gumba.
Opozorila praga
Za več informacij o konfiguriranju pravil praga si oglejte vodnik za namestitev in skrbništvo za Cisco Webex Contact Center.
Pri upravljanju opozoril morate izvesti naslednje korake:
-
Kliknite ikono Pragovi opozorila, da odprete okno Sprotna opozorila, v katerem je prikazan seznam sprotnih opozoril, če so prisotna v sistemu.
Analyzer privzeto prikaže prebrana in neprebrana sprotna opozorila za vse vrste entitet.
V naslednji tabeli so opisane informacije, prikazane v vsakem sprotnem opozorilu.
Preglednica 1. Opozorila v realnem času Datum
Čas opozorila
Vrsta entitete
Ime entitete
Vrsta opozorila
Mejna vrednost
Dejanska vrednost
Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže uro sprožitve opozorila.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki sproži opozorilo, če je presežena.
Prikaže dejansko vrednost.
-
(Izbirno) Na spustnih seznamih Vrsta obvestila in Vrsta entitete spremenite izbiro vira podatkov in ustvarite prilagojen seznam sprotnih opozoril.
-
Vrsta obvestila: na spustnem seznamu izberite Vse, če želite prikazati vsa opozorila. Izberite Prebrano, da prikažete prebrana opozorila, in Neprebrano, da prikažete neprebrana opozorila.
-
Vrsta entitete: na spustnem seznamu izberite vrsto entitete. Na voljo so te možnosti: Vse, Vstopna točka, Zastopnik, Lokacija, Skupina ali Čakalna vrsta.
-
-
(Izbirno) Izberite med naslednjimi dejanji:
-
Če želite onemogočiti privzeti način delovanja sistema, ki seznam sprotnih opozoril osveži vsake tri minute in prikaže odštevanje do naslednje osvežitve v obliki MM:SS, kliknite preklopni gumb Ustavi samodejno osveževanje.
Oznaka na preklopnem gumbu se spremeni v Začni samodejno osveževanje, števec pa prikaže čas od zadnjega osveževanja v obliki MM:SS.
-
Kliknite Začni samodejno osveževanje, da znova omogočite privzeti način delovanja sistema, ki seznam sprotnih opozoril osveži vsake tri minute. Oznaka preklopnega gumba spet prikazuje Ustavi samodejno osveževanje in začne se odštevanje do naslednjega osveževanja.
Če je samodejno osveževanje izvedeno, ko na strani Sprotna opozorila izberete eno ali več opozoril, je izbor ohranjen v naslednjem intervalu samodejnega osveževanja.
Zvonec za obvestila na opozorilnem pragu
Ikone se prav tako samodejno osvežijo vsake tri minute. Funkcija samodejnega osveževanja je privzeto omogočena. -
-
(Izbirno) Z gumbom Označi kot prebrano v zgornjem levem kotu strani lahko potrdite opozorila. Izberite več opozoril ali eno opozorilo in kliknite Označi kot prebrano. Opozorilo o branju je prikazano v sivi barvi.
Če se v že prebranih opozorilih prikažejo nova opozorila, so nova opozorila prikazana kot neprebrana opozorila.
-
(Izbirno) Če želite preklopiti med sprotnimi opozorili in zgodovinskimi opozorili, uporabite spustni seznam v zgornjem levem kotu strani.
Nekateri kontrolniki v oknu Zgodovinska opozorila so enaki tistim v oknu Sprotna opozorila. Na voljo je dodaten kontrolnik Trajanje, ki določa časovno obdobje, za katerega se prikažejo zapisi o zgodovinskih opozorilih.
-
V oknu Zgodovinska opozorila uporabite gumb Označi kot prebrano ter spustne sezname Vrsta obvestila, Vrsta entitete in Trajanje, da izberete vir podatkov in ustvarite seznam zgodovinskih opozoril po meri.
Možnosti za spustni seznam Trajanje so Včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec, To leto in Po meri. Za možnost Po meri mora biti začetni datum znotraj treh letih od trenutnega datuma.
V naslednji tabeli so opisane informacije, prikazane v vsakem zgodovinskem opozorilu.
Preglednica 2. Zgodovinska opozorila Datum Čas opozorila Vrsta entitete Ime entitete Vrsta opozorila Mejna vrednost Dejanska vrednost Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže uro sprožitve opozorila.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki sproži opozorilo, če je presežena.
Prikaže dejansko vrednost.
E-pošta opozorila za kršitve praga vključujejo posodobljeni časovni žig za vsako kršitev praga, prikazan časovni pas pa ustreza časovnem pasu najemnika.
Časovni pas
Časovni pas je nastavitev uporabnika v naslovni vrstici programa Analyzer. Na spustnem seznamu za časovni pas izberite časovni pas brskalnika ali časovni pas najemnika. Časovni pas najemnika je privzeti časovni pas.
Podatkovna poizvedba in podatki, prikazani v poročilu programa Analyzer, so odvisni od izbranega časovnega pasu.
Ko zaženete poročilo ali nadzorno ploščo, se v zgornjem desnem kotu strani poročila ali nadzorne plošče prikaže izbrani časovni pas.
Izvožena poročila v obliki zapisa Excel ali CSV prikazujejo podatke v časovnem pasu, ki je prikazan v poročilu v uporabniškem vmesniku poročila.
Če se med izvajanjem poročila ali nadzorne plošče spremeni nastavitev časovnega pasu v naslovni vrstici programa Analyzer, se posodobljen časovni pas v izvajajočih se poročilih ali nadzornih ploščah prikaže šele po ročni osvežitvi strani.
Načrtovana opravila se vedno izvajajo v časovnem pasu najemnika.
Časovnega pasu za poročila »Statistika uspešnosti zastopnika« (APS) v aplikaciji Agent Desktop ne morete spremeniti. Poročila APS so vedno prikazana v časovnem pasu brskalnika.
Nadzorne plošče na portalu za upravljanje so vedno prikazane v časovnem pasu brskalnika.
Opravila, ki jih je mogoče izvajati na straneh ponazoritve in nadzorne plošče
Na straneh ponazoritve in nadzorne plošče so prikazani vsi imeniki ponazoritev ali nadzornih plošč, na njih pa lahko izvajate naslednja opravila:
-
Ustvarite, preimenujete in izbrišete mape ali podmape pod nadrejenim imenikom.
Na voljo sta dve vrsti map:
- Ogled samo map je prikazan kot
V poročilih o zalogah. - Mape po meri (ki jih je ustvaril uporabnik) so prikazane kot
V poročilih po meri.
- Ogled samo map je prikazan kot
-
Ustvarite, zaženete, uredite, poiščete, filtrirate, izbrišete in načrtujete ponazoritev ali nadzorno ploščo.
Ponazoritve z dolgim trajanjem in krajšim intervalom ne morete zagnati, urediti ali načrtovati. Po potrebi ponastavite polji Trajanje in Interval, da boste lahko nadaljevali ustvarjanje sprotnih in zgodovinskih poročil. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
-
Izvozite zgodovinska poročila ponazoritve v Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV.
- Če spremenite obliko datuma v poročilu in ga izvozite v datoteko CSV ter nato odprete datoteko CSV v Microsoft Excelu, je oblika datuma prikazana v skladu z uporabnikovimi nastavitvami v Excelu. Če si želite ogledati točno obliko datuma, ki ste jo uporabili za poročilo, odprite poročilo v urejevalniku besedil.
- Zgodovinskega poročila ponazoritve ne morete izvoziti, če vsebuje več kot 2000 stolpcev.
-
Spremenite pogled v seznam ali mrežo.
Postopek za izvedbo posameznega opravila:
-
Če želite dodati novo mapo:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
Izberite mapo, v kateri morate ustvariti novo mapo.
-
Kliknite Ustvari novo > Mapa.
-
V pogovorno okno vnesite ime mape in kliknite V redu.
-
-
Če želite filtrirati po mapah, ponazoritvah ali sestavljenih ponazoritvah:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
Na spustnem seznamu Pokaži izberite želeno možnost.
-
-
Za iskanje:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
V polje Iskanje map in ponazoritev vnesite ime ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
-
Če želite izvajati druga opravila na strani Ponazoritev ali Nadzorna plošča, kliknite
V ustrezni mapi, ponazoritvi ali nadzorni plošči:Dejanje
Prikaže se v
Opis
Preimenuj mapo Mapa Preimenujte mapo. Izbriši mapo Mapa Izbrišite mapo. Izbrišete lahko samo prazno mapo. Zaženi Ponazoritev Nadzorna plošča
Zažene izbrano poročilo ali nadzorno ploščo. Podatke lahko filtrirate posamično glede na parametre, prikazane za ponazoritve in nadzorne plošče.
Ko zaženete standardno nadzorno ploščo, lahko uporabite globalne filtre (v zgornjem desnem kotu) za filtriranje podatkov.
Ustvari kopijo Ponazoritev
Nadzorna plošča
Ustvari kopijo standardnih poročil v ponazoritvi ali na nadzorni plošči. Podrobnosti Ponazoritev
Nadzorna plošča
Prikaže več podrobnosti o izbranem elementu, kot so naslov, datumski razpon in število načrtovanih opravil za ponazoritev. Izvozi kot Excel Ponazoritev
Nadzorna plošča
Odpre pogovorno okno, v katerem lahko shranite izbrano zgodovinsko ponazoritev kot Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV. Možnost izvoza ni na voljo za sprotne ali sestavljene ponazoritve. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo pogleda v globino s sprotnimi podatki.
Izvozi kot CSV Ponazoritev
Nadzorna plošča
Načrtuj opravila Ponazoritev Odpre stran, na kateri lahko načrtujete redni zagon izbrane ponazoritve in jo povežete s seznamom e-poštnih naslovov za samodejno distribucijo. Uredi Poročila po meri Odpre izbrano ponazoritev ali nadzorno ploščo na strani, kjer jo lahko uredite. Izbriši Poročila po meri Izbriše izbrano ponazoritev ali nadzorno ploščo. Ponazoritve, ki je uporabljena na nadzorni plošči, ne morete izbrisati. -
Stolpci standardnega poročila in poročila po meri so lokalizirani. Tudi v izvoženi Excelovi datoteki so prikazani lokalizirani stolpci v standardnih poročilih in poročilih po meri. Če v stolpcih ni ustreznega ključa jezikovnega paketa za lokalizacijo, so stolpci prikazani v privzetem jeziku, ki je angleščina. Uporabniško določene vrednosti niso lokalizirane.
Skupna raba trajnih povezav do poročil in nadzornih plošč
Permalinke do poročil in nadzornih plošč lahko delite s standardnimi in premium agenti, ki nimajo dostopa do analizatorja.
Permapovezave so dostopne samo licenciranim agentom in nadzornikom, ki od njih zahtevajo, da se prijavijo v Analyzer za ogled poročil z uporabo permalinkov.
Trenutno skrbniki središča za stike brez namenskih licenc za dostop do analizatorja ne morejo videti poročil z uporabo trajnih povezav.
| 1 |
Prijavite se v Webex Contact Center Analyzer. Več informacij najdete v poglavju Dostop do programa Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Zaženite ponazoritev ali nadzorno ploščo, ki jo želite dati v skupno rabo. Več informacij najdete v poglavjih Zagon ponazoritve in Zagon nadzorne plošče. |
| 3 |
Kliknite gumb Skupna raba . S tem kopirate URL, ki ga lahko daste v skupno rabo z zastopniki.
|
Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika
| 1 |
Kliknite povezavo brskalnika, ki jo zagotovi skrbnik. Prikaže se stran za vpis v poročilo ali na nadzorno ploščo.
|
| 2 |
Vnesite svoj e-poštni naslov in geslo. |
| 3 |
Kliknite Vpis. Prikaže se poročilo ali nadzorna plošča.
|
| 4 |
Če ste odprli nadzorno ploščo, kliknite Zaženi v zgornjem desnem kotu nadzorne plošče, da prikažete poročilo. |
Vizualizacije
Zagon ponazoritve
Če želite zagnati ponazoritev:
| 1 |
V vrstici za krmarjenje kliknite ikono ponazoritve. |
| 2 |
Poročilo poiščete tako, da uporabite funkcijo iskanja ali Ko kliknete mapo ali poročilo, se v naslovni vrstici prikaže točno mesto mape ali poročila. |
| 3 |
V poročilu kliknite ikono gumba Privzeto si lahko ogledate nabor standardnih poročil. Če želite urediti poročilo, lahko ustvarite kopijo poročila tako, da kliknete Shrani kot in shranite kopijo v mapo. Več informacij najdete v poglavju Standardna poročila.
|
| 4 |
Ko je ponazoritev upodobljena, kliknite gumb Ura zadnjega osveževanja podatkov ponazoritve je prikazana na zavihku Povzetek podatkov. Če zaženete ponazoritev z več moduli (sestavljena ponazoritev), se na zavihku Povzetek podatkov prikaže spustni seznam vseh modulov v ponazoritvi, da lahko prikažete podrobnosti vsakega posameznega modula. |
| 5 |
Kliknite zavihek Podrobnosti, da prikažete naslednje nastavitve in podokna. Kliknite naslov podokna, da razširite ali strnete podokno. Če zaženete sestavljeno ponazoritev, so podrobnosti prikazane ločeno, odvisno od tega, kateri modul je izbran na spustnem seznamu na vrhu zavihka.
Izračun določa interval izračuna in število zapisov, ki jih je treba upoštevati v zgodovinski ponazoritvi, ki temelji na času. Izračun določa pogostost, pas in ali so izračuni kumulativni za ponazoritev na podlagi vzorca. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve. Če so za katero koli polje uporabljeni filtri, se prikaže dodatno podokno za vsako polje, da si lahko ogledate vrednosti, ki so bile s filtrom vključene v ponazoritev ali izključene iz nje. |
| 6 |
Kliknite Nastavitve, da prikažete segmente in spremenljivke, povezane s ponazoritvijo. Spremenite lahko tudi vrsto izhoda. Če želite več informacij, glejte Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve. |
| 7 |
Če je ponazoritev v obliki grafikona:
|
| 8 |
Če je ponazoritev zgodovinska, lahko v naslovni vrstici kliknete gumb Izvozi, da izvozite ponazoritev kot Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV. Sprotnih in sestavljenih ponazoritev ne morete izvoziti. Zgodovinskega poročila ponazoritve ne morete izvoziti, če vsebuje več kot 2000 stolpcev. |
Standardna poročila
V programu Analyzer je na voljo nabor standardnih poročil, ki vam omogočajo ogled sprotnih ali zgodovinskih podatkov. Če si želite ogledati ta poročila samo za branje, odprite stran Ponazoritve.
Razmislite o naslednjem:
-
Ko poizvedujete po podatkih, je poizvedba v časovnem pasu najemnika. Podatki so prikazani glede na časovni pas brskalnika. Po zagonu poročila se v zgornjem desnem kotu strani poročila prikaže časovni pas brskalnika.
-
V polju Trajanje sta zdaj poleg obstoječih oblik zapisa na voljo še dve novi: HH:MM:SS.SSS in MM:SS.SSS. Izberite ustrezno obliko zapisa za prikaz podatkov v obliki milisekund.
Na primer:
-
Če je trajanje 200 milisekund,
-
oblika zapisa pa je HH:MM:SS.SSS, je vrednost 00:00:00.200.
-
oblika zapisa pa je MM:SS.SSS, je vrednost 00:00.200.
-
-
Če je trajanje 1001 milisekund,
-
oblika zapisa pa je HH:MM:SS.SSS, je vrednost 00:00:01.001.
-
oblika zapisa pa je MM:SS.SSS, je vrednost 00:01.001.
-
-
Analyzer podpira poročanje do 13 mesecev od trenutnega datuma. Ta omejitev trajanja velja za vsa poročila, ki jih podpira Analyzer, vključno z razpoložljivostjo posnetkov klicev.
Za kopiranje poročila o zalogah morate upoštevati naslednje točke:
- ID najemnika v poročilu mora biti nastavljen na 0.
- Imeti morate dovoljenje za urejanje.
- To ne bi smelo biti poročilo po meri.
- Vrsta poročila ne sme biti kartica.
- Vir podatkov za poročilo mora biti Tidelite.
Izbirnik časa
Trenutno je pri ustvarjanju poročila analizatorja najkrajše razpoložljivo trajanje poročila danes ali včeraj, kar vodi do poročil, ki zajemajo celoten dan in ne določenega časovnega intervala danes ali včeraj.
Z uvedbo funkcije izbirnika časa Analyzer zdaj omogoča uporabnikom, da ustvarijo poročila za krajša in bolj specifična časovna obdobja, kar zagotavlja podrobne vpoglede v podatke. Uporabniki lahko s to funkcijo ustvarijo poročila za določeno časovno obdobje v enem dnevu ali časovnem obdobju.
Filter Trajanje po meri zdaj vključuje izbirnik časa z datumskim in časovnim obsegom. Uporabniki lahko izberejo začetni in končni datum ter začetni in končni čas, kar omogoča natančen nadzor nad izbiro podatkov. Izbira začetnega in končnega časa ni obvezna, uporabniki lahko ustvarijo poročila samo z navedbo datumov.
Izbirnik časa ponuja izbiro časa v korakih po 15 minut, kar uporabnikom omogoča, da izberejo točna časovna obdobja, ki jih potrebujejo. Najzgodnejši razpoložljivi čas je 00:00 (začetek dneva), zadnji razpoložljivi čas pa je 23.45 (konec dneva) v 24-urnem časovnem razponu.
Izbirnik časa je na voljo za poročila o zalogah in po meri ter med načrtovanjem poročil.
Podprti intervali za trajanje
Ko uporabnik zažene poročilo in izbere določeno obdobje trajanja, so v spustnem meniju intervali podprti ti intervali:
| Trajanje | Podprti intervali |
|---|---|
| Danes | 15 minut, 30 minut, vsako uro in dnevno |
| Včeraj | |
| Ta teden | 30 minut, vsako uro in dnevno |
| Prejšnji teden | |
| Zadnjih 7 dni | |
| Ta mesec | Dnevno, tedensko |
| Prejšnji mesec | |
| Letos | Dnevno, tedensko in mesečno |
| Po meri |
Kategorije trajanja in podprti intervali, ki temeljijo na datumski razliki, so naslednji:
|
Business Metrics
Poročilo o uporabi
V poročilu o uporabi je prikazano število zastopnikov, ki so se prijavili za posamezno lokacijo, mesec in dan. Poročilo vsebuje tudi število hkratnih zastopnikov, ki so se prijavili.
Pot poročila: Standardna poročila > Business Metrics > Poročilo o uporabi
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec in leto poročila. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec in leto poročila. | |
| Prijavljeni edinstveni zastopniki | Prikazuje število zastopnikov, ki so bili prijavljeni. Šteje se samo ena prijava za vsakega zastopnika. | Ko se posamezni edinstveni zastopnik vsak dan prijavi v sistem, se to število poveča. |
| Zastopniki, ki so hkrati prijavljeni | Prikazuje število zastopnikov, ki so bili prijavljeni ob dani uri. | Če je število prijav v dnevu večje od prejšnje največje vrednosti, je ta vrednost dodeljena kot največja vrednost. |
Zgodovinska poročila
Poročila zastopnikov
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje število posvetovanj, ki jih je prejel agent. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje število posvetovanj, v katera je bil vpleten zastopnik. To vključuje posvetovanja z zastopnikom, ki ga je opravil ali prejel. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika |
Prikazuje, kolikokrat je agent po posvetovanju prenesel vhodne stike na drugega agenta. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Povzetek poročila o agentu – ASR
To poročilo ponuja izčrpen vpogled v meritve delovne obremenitve in učinkovitosti delovanja posrednika. Pomaga vam oceniti učinkovitost funkcije dobrega počutja v vaši organizaciji.
Vrsta izpisa: tabela
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Parametri, ki so na voljo v tabeli:
|
Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. | Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. | Povprečje trajanja povezave |
| Najdaljši čas pogovora | Najdaljši čas, ki ga posrednik porabi za klic. | |
| Povprečni čas zadržanja | Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
| Najdaljši čas zadržanja | Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. | Najdaljše trajanje zadržanja |
| Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
| Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Samodejni CSAT
To poročilo pomaga pregledati rezultate CSAT vseh interakcij s strankami.
Vrsta izpisa: tabela
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom. | Ime čakalne vrste | |
| Povprečni samodejni CSAT | Povprečje predvidenih samodejnih ocen zadovoljstva strank, ustvarjenih z umetno inteligenco | ||
| Max Auto CSAT | Najvišja predvidena samodejna ocena zadovoljstva strank | ||
| Min Auto CSAT | Najnižja predvidena samodejna ocena zadovoljstva strank |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Stiki, ki jih je obravnaval zastopnik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. Podatke lahko filtrirate po vrsti stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavano = vsota števila odhodnih klicev + vsota trajanja po klicu + vsota števila povezanih klicev |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Odmori za dobro počutje agentov
To poročilo ponuja celovit vpogled v število wellness odmorov, ki so na voljo agentom. Pomaga vam oceniti učinkovitost funkcije dobrega počutja v vaši organizaciji.
Vrsta izpisa: tabela
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Wellness oddih | Število samodejnih prekinitev dobrega počutja, ki so na voljo agentom na podlagi vpogledov iz izračunov zaznavanja izgorelosti agentov, ki jih poganja umetna inteligenca. |
Povzetki opuščenih klicev
To poročilo pomaga razumeti pojav opuščenih klicev in vrednost povzetka opuščenega klica.
Vrsta izpisa: tabela
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Klici se premaknejo iz vstopne točke v čakalno vrsto in se nato preusmerijo k posrednikom. | Ime čakalne vrste | |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, na katero je bil klic preusmerjen.Uporabljeno kot: Segment vrstic | ||
| Trajanje klica | Čas, ki je pretekel med začetnim in končnim časom klica. | ||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve | |
| Razlog za prekinitev | Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon lokacije
To poročilu vsebuje pogled grafikona za število stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna poročila
Poročilo o času nedejavnosti
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Poročila o zaključevanju
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Spretnosti, dodeljene v |
Označuje, kje so dodeljene spretnosti. Naslednje so vrednosti:
|
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Skupno trajanje čakalne vrste najdaljšega stika |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 7 dneh, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Kartica skupnega trajanja čakalne vrste najdaljšega stika
To poročilo prikazuje skupni čas, ko je interakcija parkirana v vseh čakalnih vrstah. Ta kartica je zgodovinska in se posodablja na podlagi zadnjih 7 dni. Prikazuje najdaljši parkirani čas stika v čakalni vrsti in v vseh primerih.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko
To poročilo vsebuje ključne meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa iz ozadja (BNR) glede na vstopno točko pri dohodnih klicih. Izpostavlja število klicev z omogočenim BNR in skupno trajanje uporabe BNR.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice | |
| Smer klica | Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. Uporabljen kot: segment vrstice |
Vrednost smeri klica |
| Število stikov | Skupno število stikov. |
Vsota števila stikov |
| Skupno trajanje zmanjšanja hrupa | Prikazuje celotno količino časa, ko je bilo zmanjšanje hrupa iz ozadja (BNR) uporabljeno za dohodne klice. |
Vsota trajanja zmanjšanja hrupa |
Večpredstavna poročila
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. |
Segment vrstice |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice |
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS za vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI |
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS |
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste |
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije |
| Zahteva za veščine | Zahtevano znanje in spretnost zastopnika za sejo klica. V stolpcu je prikazanih več veščin, povezanih z ustreznim profilom veščin, v enem nizu, ločenem z vejico, v naslednji obliki: ime_veščine1=vrednost_veščine1, ime_veščine2=vrednost_veščine2 |
Vrednost zahtevanih veščin |
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine |
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika |
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika |
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica |
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR |
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste |
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave |
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja |
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja |
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave |
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj |
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc |
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih |
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc |
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev |
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ |
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev |
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave |
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni. Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre: Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic. Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti. |
Vrednost smeri klica |
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve |
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet |
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje |
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Stanje dejavnosti: vt-transfer ID vstopne točke: ne sme biti ničelna vrednost |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število klicev, ki so bili sprejeti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali spretnost (vključno z zapuščenimi klici). |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Samopostrežna poročila
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa). Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Statistika ekipe in čakalne vrste
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
Stolpci Skupno število obdelanih stikov, Obdelani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Odmevni obravnavani stolpci so na voljo v poročilu Statistika ekipe poročil APS v Agent Desktop.
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Poročila o uporabi licenc
Poročilo o uporabi licenc – Webex Contact Center PSTN
V tem poročilu je prikazan pogled dnevno zabeleženega največjega števila hkratnih sej zastopnikov, omogočenih za glas, v aplikaciji Agent Desktop. To pomeni, da je v uporabi naročnina za SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN. Poročilo vsebuje tudi največje dnevno zabeleženo število hkratnih glasovnih klicev na brezplačno številko v najemniku. To pomeni, da je v uporabi naročnina za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN. Na voljo je razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto.
V tem poročilu so prikazani podatki o uporabi po dnevih za izbrani mesec. Privzeto je izbran trenutni mesec. Na spustnem seznamu lahko izberete ustrezen mesec iz prejšnjih šestintridesetih mesecev. Dnevi v mesecu v tabeli so razporejeni v naraščajočem vrstnem redu.
Za poročila o uporabi licenc lahko izberete časovni pas UTC (Časovni pas za obračunavanje). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če ne potrdite polje »Časovni pas UTC«, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu programa Analyzer, nastavljenem v naslovni vrstici programa Analyzer. Ko izvozite poročilo o uporabi licenc, si lahko izvoženo poročilo ogledate v izbranem časovnem pasu.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, je obravnavana kot SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN za izstavljanje mesečnih računov.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih brezplačnih klicev je obravnavana kot uporaba za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN za izstavljanje mesečnih računov.
Če se v določenem obdobju ne prijavi noben zastopnik, je v poročilu prikazano nič v zapisu za to trajanje. Če je bil zastopnik prijavljen, vendar do odjave ni opravil nobenega klica, je zapis »Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas« nastavljen na ena.
Če uporabljate brskalnik Mozilla Firefox, morate datum vnesti ročno v obliki zapisa LLLL-MM.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnega poročila. | |
|
Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas |
Prikazuje največje število hkratnih sej zastopnika, za katere je omogočen glasovni kanal, za ta dan. |
|
|
Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke |
Prikazuje največje število hkratnih klicev na klicane brezplačne številke za ta dan. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na brezplačne številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na brezplačne številke – čakalna vrsta |
||
|
Hkratni klici na plačljive številke |
Prikazuje skupno število hkratnih klicev, ki so vzpostavljeni s plačljivimi klicnimi številkami med beleženjem največjega števila hkratnih klicev na brezplačne številke. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na plačljive številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na plačljive številke – čakalna vrsta |
Na spustnem seznamu Izberite številko imenika lahko izberete določeno številko imenika. Privzeta vrednost spustnega seznama »Izberite številko imenika« je nastavljena na Vse številke imenika s klici. Privzeta vrednost združuje podatke o klicih za vse številke imenika (plačljive in brezplačne).
Številke imenika, navedene na spustnem seznamu Izberite številko imenika, vključujejo plačljive in brezplačne številke imenika, ki so v izbranem mesecu obravnavali vsaj en klic.
Ko na spustnem seznamu Izberite številko imenika izberete imenik plačljivih številk, se prikažejo zapisi stolpcev Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, Hkratni klici na plačljive številke in Glasovni klici na plačljive številke (ki vključujejo zastopnika, IVR in čakalno vrsto). V stolpcih Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke in Glasovni klici na brezplačne številke je prikazano Ni na voljo.
Ko na spustnem seznamu Izberite številko imenika izberete imenik brezplačnih številk, se prikažejo zapisi stolpcev Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke in Glasovni klici na brezplačne številke (razčlenjeni po zastopniku, sistemu IVR in čakalni vrsti). V stolpcih Hkratni klici na plačljive številke in Glasovni klici na plačljive številke je prikazano Ni na voljo.
Če želite pridobiti podatke za več številk imenika, kliknite Izbira po meri na spustnem seznamu Izberite številko imenika, da odprete modalno pogovorno okno Številka imenika – izbira po meri. Na spustnem seznamu Seznam DN lahko več številk imenika izberete tako da potrdite polje ob številki imenika. Ta seznam vključuje plačljive in brezplačne številke imenika. Izberete lahko ustrezne številke imenika, ki je lahko kombinacija plačljivih in brezplačnih številk imenika. Izbrana številka imenika je prikazana tudi v polju Izbrana številka imenika.
Zgodovinsko poročilo o uporabi licenc – Webex Contact Center PSTN
V tem poročilu je prikazan pogled mesečno zabeleženega največjega števila hkratnih sej zastopnikov, omogočenih za glas, v aplikaciji Agent Desktop. Kadar koli je na voljo pregled podatkov za dvanajst zaporednih mesecev. Na voljo so podatki za zadnjih šestintrideset mesecev. V poročilu je prikazana sezonskost porabe licenc za PSTN.
Za poročila o uporabi licenc lahko izberete časovni pas UTC (Časovni pas za obračunavanje). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če ne potrdite polje »Časovni pas UTC«, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu programa Analyzer, nastavljenem v naslovni vrstici programa Analyzer. Ko izvozite poročilo o uporabi licenc, si lahko izvoženo poročilo ogledate v izbranem časovnem pasu.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas je javljena za SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih klicev na brezplačne številke je javljena za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN.
Če uporabljate brskalnik Mozilla Firefox, morate datum vnesti ročno v obliki zapisa LLLL-MM.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec in leto mesečnega poročila. | |
|
Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas |
Prikazuje največje število hkratnih sej zastopnika, za katere je omogočen glasovni kanal, za mesec. |
|
|
Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke |
Prikazuje največje število hkratnih klicev na klicane brezplačne številke za mesec. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na brezplačne številke – čakalna vrsta |
||
|
Hkratni klici na plačljive številke |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, ki so povezani s številkami za plačljive klice, kadar je upoštevano največje hkratno število brezplačnih klicev. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na plačljive številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na plačljive številke – čakalna vrsta |
Ankete po interakciji
Poročilo o odgovoru na anketo
To poročilo vsebuje pregled rezultatov IVR raziskave skupaj z več operativnimi podatkovnimi točkami. Poročila lahko razvrščate, filtrirate in izvažate z obstoječimi funkcijami poročanja na portalu Analyzer.
Pot poročila: Ponazoritev > zgodovinskih poročil > anket po interakciji > poročila o odgovoru na anketo
Za vsako vprašanje ankete si lahko ogledate podrobne vpoglede o agentih, čakalnih vrstah, mestih in še več, kar omogoča učinkovito analizo rezultatov ankete.
Z možnostjo Počisti filtre lahko počistite obstoječe filtre in izberete nove filtre.
Z možnostjo Kombinacije filtrov lahko filtrirate rezultate poročil glede na izbiro filtra.
Če ankete niso ustvarjene ali izpolnjene in podatki niso na voljo, podatki ne bodo prikazani.
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
| Datum Čas (v UTC) |
Datum in čas začetka anketiranja. To je v časovnem pasu UTC. |
| ID seje stika |
Edinstven niz, ki identificira sejo stika in ga lahko najdete v analizatorju. |
| Vrsta ankete |
Ime ankete |
| Besedilo vprašanja |
Besedilo, dano vprašanju ob izdelavi ankete. |
| Odziv | Vrednost, ki jo navede končni uporabnik ankete. |
| Ime prvega posrednika | Ime agenta, ki je prvi odgovoril na klic. |
| E-poštni naslov prvega posrednika | E-poštni naslov agenta, ki je prvi odgovoril na klic. |
| Ime zadnjega agenta | Ime agenta, ki je vodil klic. |
| E-poštni naslov zadnjega agenta | E-poštni naslov agenta, ki je opravil klic. |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste prvega agenta, ki je odgovoril na klic. |
| Ime lokacije | Ime spletnega mesta posrednika, ki je odgovoril na klic. |
| Trajanje klica (v sekundah) | Čas, ki je pretekel med začetnim in končnim časom klica. |
| DNIS agenta | Številka DNIS, ki je povezana z zadnjim posrednikom. |
Poročila o povratnih klicih
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov. Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku. Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Poročila o kampanjah
Kontaktno središče Webex ponuja integracijo za izvajanje in upravljanje kampanj. Te oglaševalske akcije ustvarjajo poročila, ki jih lahko skrbniki in nadzorniki uporabijo za ogled statistike kampanj in merjenje učinkovitosti svojih oglaševalskih akcij.
Predogled poročila o oglaševalski akciji
V poročilu o oglaševalski akciji za predogled je celovita analiza uspešnosti oglaševalske akcije za predogled.
Pot poročila: Poročila o zalogah > zgodovinska poročila > poročila o kampanjah
Vrsta izhoda: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
— |
— |
|
Interval |
Časovno obdobje. |
— |
— |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
— |
— |
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
— |
— |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
— |
— |
|
Stiki |
Število klicev, ki jih je agent opravil v okviru kampanje. |
— |
Število ID-jev sej stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečno trajanje zaključka |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečje trajanja povezave |
Kliknite celico tabele stikov , da se prikaže ikona na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Kontaktni način z več podrobnostmi zagotavlja podroben pregled vsakega razpisa za kampanjo delcev.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. |
| Ime akcije | Ime akcije. |
| Agent CID | ID klica agenta, ki označuje klicno številko agenta. |
| Začetni čas klica | Časovni žig, ko se je stik začel. |
| Čas konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. |
| Trajanje pogovora | Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
| Čas zadržanja | Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
| Čas zaključka | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. |
| Koda za zavijanje | Ime uporabljene kode za zaključek. |
| Koda za odpoved | Ime uporabljene kode za odpoved. |
| Je posvetovanje | Status svetovalca je označen kot preverjen, ko je klic identificiran kot konzultacijski klic. |
| Je prenos | Stanje preusmeritve je označeno kot potrjeno, ko je klic identificiran kot klic preusmeritve. |
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji
Poročilo o progresivnih in napovednih kampanjah vsebuje celovito analizo uspešnosti progresivnih in napovednih kampanj.
Pot poročila: Poročila o zalogah > zgodovinska poročila > poročila o kampanjah
Vrsta izhoda: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
Ime vstopne točke. |
— |
— |
|
Vrsta akcije |
Vrsta oglaševalske akcije. |
— |
— |
|
Interval |
Časovno obdobje |
— |
— |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
— |
— |
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
— |
— |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
— |
— |
|
Stiki |
Število klicev, ki jih je agent opravil v okviru kampanje. |
— |
Število ID-jev sej stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečno trajanje zaključka |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečje trajanja povezave |
Kliknite celico tabele Ime posrednika , da si ogledate ikono za prikaz na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V načinu prikaza na ravni z več podrobnostmi za ime posrednika so navedene podrobnosti rezerviranega časa oglaševalske akcije, povezane s posameznim posrednikom.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave agenta | Nanaša se na določen časovni žig, ki označuje čas prijave agenta. |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
| Ime skupine | Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
| Rezerviran čas za oglaševalsko akcijo | Skupni čas, rezerviran za agenta med kampanjo. Če agent sodeluje v več akcijah hkrati, se čas rezervacije združi. Če se posrednik prijavi dvakrat, bo sistem ustvaril dve ločeni vrstici za tega posrednika. |
Kliknite celico tabele stikov , da se prikaže ikona na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Kontaktni način z več podrobnostmi zagotavlja podroben pregled vsakega razpisa za kampanjo delcev.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. |
| Agent CID | ID klica agenta, ki označuje klicno številko agenta. |
| Stanje lučk CPA |
Analiza napredka klica (CPA) spremlja in poroča o različnih scenarijih napredovanja klicev ter označuje uspešne povezave ali napake. Opisi različnih statusov CPA so opisani spodaj:
|
| Začetni čas klica | Časovni žig, ko se je stik začel. |
| Čas konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. |
| Trajanje pogovora | Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
| Čas zadržanja | Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
| Čas zaključka | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. |
| Koda za zavijanje | Ime uporabljene kode za zaključek. |
| Koda za odpoved | Ime uporabljene kode za odpoved. |
| Je posvetovanje | Status svetovalca je označen kot preverjen, ko je klic identificiran kot konzultacijski klic. |
| Je prenos | Stanje preusmeritve je označeno kot potrjeno, ko je klic identificiran kot klic preusmeritve. |
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji v realnem času
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji v realnem času ponuja celovito analizo uspešnosti progresivnih in napovednih kampanj v realnem času.
Pot poročila: Poročila o zalogah > poročila v realnem času> poročila o oglaševalskih akcijah
Vrsta izhoda: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime akcije | Ime akcije. | — | — |
| Outdial Entrypoint | Ime vstopne točke. | — | — |
| Vrsta akcije | Vrsta oglaševalske akcije. | — | — |
| Ime skupine | Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. | — | — |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, povezanega s klicem. | — | — |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. | — | — |
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. | — | Vrednost telefonske številke stranke |
| Začetni čas klica | Časovni žig, kdaj se je stik začel. | — | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Skupni čas povezave | Skupno trajanje, v katerem je stranka povezana z zastopnikom. | — | Trenutni časovni žig – čas začetka klica |
Poročila v čakalni vrsti
Poročila v čakalni vrsti (QBR) shranjujejo napredovanje vsakega klica, ko se ta premika po različnih čakalnih vrstah in pokriva celotno potovanje. QBR uvaja tri nova poročila o delnicah v analizatorju – dejavnost čakalne vrste glede na čakalno vrsto, poročilo o čakalni vrsti za vsa polja in povzetek porazdelitve klica v čakalni vrsti. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v različnih čakalnih vrstah.
Ključne meritve v poročilih v čakalni vrsti
Za ocenjevanje uspešnosti čakalne vrste se uporabljajo naslednje meritve:
- Klici , predstavljeni v čakalni vrsti (CP) – skupno število klicev, ki vstopijo v čakalno vrsto, vključno z neposrednimi klici in zahtevami za posvetovanje.
- Obravnavani klici (CH) – število uspešno preusmerjenih klicev k posredniku in odgovorov.
- Klici, premaknjeni iz čakalne vrste (CM) – število klicev, ki zapustijo čakalno vrsto, ne da bi jih nagovoril posrednik.
-
Klici, preneseni v DN (CT) – število klicev, ki so prek poteka preneseni na zunanjo ciljno številko (DN) in jih odstranijo iz čakalne vrste.
Če želite, da se klici, preneseni na število DN, povečajo, se obrnite na Ciscovo podporo, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcij.
- Opuščeni klici – število klicev, pri katerih klicatelj zapusti čakalno vrsto, ne da bi se povezal z agentom, pogosto zaradi dolgih čakalnih dob ali odložitve klicatelja pred servisom.
- Posvetujte se s čakalno vrsto Štetje ni uspelo in se posvetujte z neuspešno vstopno točko – število neodgovorjenih zahtev agenta za posvetovanje v čakalno vrsto ali vstopno točko.
Dejavnost čakalne vrste po čakalni vrsti
V poročilu o dejavnosti čakalne vrste po čakalni vrsti so prikazane informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in umaknjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije o izbranem časovnem intervalu.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Interval | Časovno obdobje Uporabljen kot: segment vrstice |
— | Zadnjih sedem dni |
|
Raven storitve (v sekundah) |
Vrednost, ki je bila konfigurirana v polju »Raven storitve« pri nastavitvi čakalne vrste. Če je bila v obdobju poročanja spremenjena konfiguracija ravni storitve, so v poročilu prikazane vrednosti za staro in novo konfiguracijo ravni storitve. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Obravnavani klici < Raven storitve |
Skupno število klicev, ki se obravnavajo znotraj praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Je v ravni storitve = 1 Vrsta ročaja je običajna ali sudden_disconnect. |
|
| Opuščeni klici < Raven storitve |
Skupno število opuščenih klicev znotraj praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Je v ravni storitve = 1 Vrsta ročice je opuščena. |
Število ID-jev sej stika |
| Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
— | Število čakalnih vrst + število CTQ + število CTQ za odhodni klic |
| Obravnavani klici | Število klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili obravnavani. |
Vrsta ročaja je običajna ali sudden_disconnect. |
Povezano število + obravnavano število CTQ + število zunanjih obdelanih CTQ – (slepi prenos na agenta + posrednik, prenesen s štetjem) |
| Število preusmeritev z zastopnika na DN |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na klicno številko. |
— |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na DN |
| Število zastopnikov, prenesenih v klic |
Število klicev, prispelih po tem, ko jih je prenesel zastopnik. (Takojšnje preusmeritve se ne štejejo) Primeri takojšnjih preusmeritev vključujejo naslednje:
|
— |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
| Število takojšnjih preusmeritev |
To število se poveča, ko posrednik sproži klic za slepo preusmeritev v čakalno vrsto ali vstopno točko. |
— |
Vsota števila slepih prenosov med čakalnimi vrstami |
| % obravnavanih klicev | Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili obravnavani. | — | (Obdelani klici/Predstavljeni klici) x 100 |
| Opuščeni klici | Število klicev, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti. | Vrsta ročice je opuščena. | Število ID-jev sej stika |
|
% opuščenih klicev |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. | — | (Število opuščenih klicev/število dodeljenih klicev) x 100 |
|
Klici, odstranjeni iz čakalne vrste |
Število klicev, ki so bili premaknjeni iz čakalne vrste brez obravnave. |
Funkcija Vrsta ročice je v čakalni vrsti. | Število ID-jev sej stika |
| % klicev, odstranjenih iz čakalne vrste | Odstotek klicev, ki so bili odstranjeni iz čakalne vrste. | — | (Število klicev, ki so bili odstranjeni iz čakalne vrste/število dodeljenih klicev) x 100 |
|
Klici, preneseni v DN |
Število klicev, ki so bili preneseni na številčnico (DN) s slepim prenosnim vozliščem prek pretoka. Če želite, da se klici, preneseni na število DN, povečajo, se obrnite na Ciscovo podporo, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcij. |
Vrsta ročaja je TransferToDN. |
Število ID-jev sej stika |
|
Klici, preneseni v DN % |
Odstotek klicev, ki so bili s slepim prenosnim vozliščem prek pretoka preneseni na klicno številko (DN). |
— |
(Klici preneseni v DN/Predstavljeni klici) x 100 |
| Svetovanje glede števila neuspešnih čakalnih vrst | Število zahtev za posvetovanje ni uspelo v čakalni vrsti. | — | Število napak CTQ + število napak CTQ |
| Najavi neuspešno štetje vstopne točke | Število prošenj za posvetovanje na vstopni točki ni uspelo. | — | Vsota vpogleda v število napak EP |
Poročilo o vseh poljih čakalne vrste
V poročilu o vseh poljih čakalne vrste so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih in raven storitve. Poročilo vsebuje ključna polja, kot so povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Konfigurirana raven storitve (v sekundah) | Vrednost, ki je bila konfigurirana v polju »Raven storitve« pri nastavitvi čakalne vrste. Če je bila v obdobju poročanja spremenjena konfiguracija ravni storitve, so v poročilu prikazane vrednosti za staro in novo konfiguracijo ravni storitve. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
— | Število čakalnih vrst + število CTQ + število CTQ za odhodni klic |
| Obravnavani klici | Število klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili obravnavani. |
Vrsta ročaja je običajna ali sudden_disonnect. |
Število povezanih klicev + število obravnavanih CTQ + število obravnavanih CTQ klicev navzven – (slepi prenos na število agentov + število preusmerjenih agentov) |
| Število preusmeritev z zastopnika na DN |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na klicno številko. |
— |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na DN |
| Število zastopnikov, prenesenih v klic |
Število klicev, prispelih po tem, ko jih je prenesel zastopnik. (Takojšnje preusmeritve se ne štejejo) Primeri takojšnjih preusmeritev vključujejo naslednje: prenos v drugo čakalno vrsto prenos v EP prenos zastopniku prenos v isto čakalno vrsto prenos na DN |
— |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
| Število takojšnjih preusmeritev |
To število se poveča, ko agent sproži slepi prenos klica v čakalno vrsto ali vstopno točko. |
— | Vsota števila prenosov slepih med čakalnimi vrstami |
| Odstotek obravnavanih | Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili obravnavani. | — |
(Št. obravnavanih klicev + št. preusmeritev z zastopnika na DN)/(dodeljeni klici + št. klicev, prenesenih na zastopnika + št. takojšnjih preusmeritev – št. preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto) x 100 |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas, potreben za obdelavo klicev v čakalni vrsti. |
— |
Povprečni čas obravnave Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
| Največji čas obravnave |
Najdaljši čas, potreben za obdelavo katerega koli klica v čakalni vrsti. |
— | Največji čas obravnave največ (čas pogovora + čas zadržanja + delovni čas) |
| Opuščeni klici | Število klicev, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti. | Vrsta ročaja je opuščena . | Število ID-jev sej stika |
| Odstotek opuščenih | Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. | — | (Število opuščenih klicev/število dodeljenih klicev) x 100 |
| Povprečen čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Vrsta ročaja je opuščena . |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
| Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Vrsta ročaja je opuščena . |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
| Klici, odstranjeni iz čakalne vrste | Število klicev, ki so bili odstranjeni iz čakalne vrste. (klici, ki so bili preusmerjeni ven, preden so bili sprejeti) | Vrsta ročaja je odstranjena iz čakalne vrste. | Število ID-jev sej stika |
| Odstotek klicev, odstranjenih iz vrste | Odstotek klicev, ki so bili odstranjeni iz čakalne vrste. (klici, ki so bili preusmerjeni ven, preden so bili sprejeti) | — | (Število klicev, ki so bili odstranjeni iz čakalne vrste/število dodeljenih klicev) x 100 |
| Povprečno število klicev, odstranjenih iz časa v čakalni vrsti | Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so premaknjeni ven. | Vrsta ročaja je odstranjena iz čakalne vrste. | Povprečje trajanja čakalne vrste |
| Največje število klicev, odstranjenih iz časa v čakalni vrsti | Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je premaknjeni ven. | Vrsta ročaja je odstranjena iz čakalne vrste. | Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Povprečna hitrost sprejema klica |
Vsota povprečnega časa čakanja v čakalni vrsti, preden zastopnik prevzame klic, in povprečni čas zvonjenja. |
Vrsta ročaja je ena od naslednjih:
|
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti + povprečni čas zvonjenja |
| Obravnavani klici < Raven storitve | Klici, ki so bili obravnavni v času, prikazanem v polju »Raven storitve«. Klic je obravnavan, ko zastopnik prevzame klic. |
Je v ravni storitve = 1 Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev + število obravnavanih CTQ + število obravnavanih CTQ klicev navzven – (slepi prenos na število agentov + število preusmerjenih agentov) |
| Opuščeni klici < Raven storitve | Klic je opuščen, če je prekinjen, preden je povezan z zastopnikom. |
Je v ravni storitve = 1 Vrsta ročaja je opuščena. |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečna število opuščenih na dan | Število klicev, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti, deljeno s številom dni v obdobju poročanja (vključno z nedelovnimi dnevi). | Vrsta ročaja je opuščena. | Število opuščenih klicev/število dni v obdobju poročanja |
| Povprečni čas v čakalni vrsti |
Povprečni čas, ki ga klic preživi v čakalni vrsti. |
— |
Povprečje trajanja čakalne vrste Skupni čas v čakalni vrsti/dodeljeni klici |
| Najdaljši čas v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti. |
— | Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Klici preusmerjeni na DN |
Število klicev, ki jih je vozlišče za slepi prenos prek toka preusmerilo na klicno številko (DN). Če želite, da se število klicev, preusmerjenih na DN, poveča, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Vrsta ročaja je TransferToDN. |
Število ID-jev sej stika |
|
Odstotek klicev, preusmerjenih na DN |
Odstotek klicev, ki jih je vozlišče za slepo preusmeritev prek toka preusmerilo na klicno številko (DN). |
— |
(Klici, preusmerjeni na DN / Predstavljeni klici) x 100 |
| Drugo | Ta parameter predstavlja skupno število klicev, ki niso vključeni v vnaprej določene kategorije Obravnavani klici, Zapuščeni klici, Klici, premaknjeni iz čakalne vrste, ali Klici, preusmerjeni na DN. Izračuna se tako, da se te kategorije odštejejo od skupnega števila predstavljenih klicev. Vrednost 0 označuje, da je število klicev, predstavljenih in obravnavanih v čakalni vrsti v določenem časovnem obdobju, enako. |
— | Predstavljeni klici – (obdelani klici + zapuščeni klici + klici, premaknjeni iz čakalne vrste + klici, preusmerjeni na DN + število neuspešnih posvetovanj s čakalno vrsto + število neuspešnih posvetovanj z vstopno točko) |
| Število neuspešnih posvetovanj za uvrstitev v čakalno vrsto | Število neuspešnih zahtev za posvetovanje v čakalni vrsti. | — | Število napak CTQ + Število napak CTQ na zunanjem klicu |
| Število neuspešnih posvetovanj z vstopno točko | Število neuspešnih zahtev za posvetovanje na vstopni točki. | — | Vsota števila napak pri posvetovanju z EP |
.
Povzetek distribucije klicev čakalne vrste
V zbirnem poročilu distribucije klicev čakalne vrste sta prikazana število in odstotek klicev, ki so obravnavani in umaknjeni iz čakalne vrste v štirih nastavljivih časovnih intervalih v sekundah (0–15, 0–30, 0–45 in 0–60).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
— | — |
| Obravnavani klici | Število klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili obravnavani. |
Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev + število obravnavanih CTQ + število obravnavanih CTQ klicev navzven – (slepi prenos na število agentov + število preusmerjenih agentov) |
| Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–15 sekund |
Število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 15 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 15.000 ms Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev (trajanje čakalne vrste <= 15000 ms) + število obravnavanih CTQ + število obravnavanih odhodnih CTQ - (število slepih preusmeritev (trajanje čakalne vrste <= 15000 ms) + število preusmerjenih agentov (trajanje čakalne vrste <= 15000 ms)) |
| Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–15 sekund | Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 15 sekundam. | — | (Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–15 sekund/število obravnavanih klicev) x 100 |
| Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–30 sekund | Število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 30 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 30.000 ms Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev (trajanje čakalne vrste <= 30000 ms) + število obravnavanih CTQ klicev + število obravnavanih odhodnih CTQ klicev - (število slepih preusmeritev (trajanje čakalne vrste <= 30000 ms) + število preusmerjenih agentov (trajanje čakalne vrste <= 30000 ms)) |
| Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–30 sekund | Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 30 sekundam. | — |
(Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–30 sekund/število obravnavanih klicev) x 100 |
| Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–45 sekund | Število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 45 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 45.000 ms Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev (trajanje čakalne vrste <= 45000 ms) + število obravnavanih CTQ klicev + število obravnavanih odhodnih CTQ klicev - (število slepih preusmeritev (trajanje čakalne vrste <= 45000 ms) + število preusmerjenih agentov (trajanje čakalne vrste <= 45000 ms)) |
| Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–45 sekund | Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 45 sekundam. | — |
(Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–45 sekund/število obravnavanih klicev) x 100 |
| Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–60 sekund |
Število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 60 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 60.000 ms Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev (trajanje čakalne vrste <= 60000 ms) + število obravnavanih CTQ klicev + število obravnavanih odhodnih CTQ klicev - (število slepih preusmeritev (trajanje čakalne vrste <= 60000 ms) + število preusmerjenih agentov (trajanje čakalne vrste <= 60000 ms)) |
| Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–60 sekund |
Odstotek obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 60 sekundam. |
— |
(Skupno število obravnavanih klicev s časom v čakalni vrsti 0–60 sekund/število obravnavanih klicev) x 100 |
|
Skupno število obdelanih klicev s časom čakanja > 60 sekund |
Število obravnavanih klicev s časom čakalne vrste, daljšim od 60 sekund. |
Trajanje čakalne vrste > 60000 ms Vrsta ročaja je normalna ali nenadna_diskonekcija. |
Število povezanih klicev (trajanje čakalne vrste > 60000 ms) + število obravnavanih CTQ klicev + število obravnavanih odhodnih CTQ klicev - (število slepih preusmeritev (trajanje čakalne vrste > 60000 ms) + število preusmerjenih agentov (trajanje čakalne vrste > 60000 ms)) |
|
Odstotek klicev, obdelanih s časom čakanja > 60 sekund |
Odstotek obravnavanih klicev s časom čakalne vrste, daljšim od 60 sekund. |
— |
(Skupno število obdelanih klicev s časom čakanja > 60 sekund / Obdelani klici) x 100 |
| Opuščeni klici | Število klicev, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti. | Vrsta ročaja je opuščena. | Število ID-jev sej stika |
| Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–15 sekund | Število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 15 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 15.000 ms Vrsta ročaja je opuščena. |
Število ID-jev sej stika |
| Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–15 sekund |
Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 15 sekundam. |
— |
(Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–15 sekund/število opuščenih klicev) x 100 |
| Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–30 sekund | Število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 30 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 30.000 ms Vrsta ročaja je opuščena. |
Število ID-jev sej stika |
|
Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–30 sekund |
Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 30 sekundam. |
— |
(Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–30 sekund/število opuščenih klicev) x 100 |
| Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–45 sekund | Število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 45 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 45.000 ms Vrsta ročaja je opuščena. |
Število ID-jev sej stika |
| Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–45 sekund |
Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 45 sekundam. |
— |
(Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–45 sekund/število opuščenih klicev) x 100 |
| Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–60 sekund | Število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 60 sekundam. |
Trajanje čakalne vrste <= 60.000 ms Vrsta ročaja je opuščena. |
Število ID-jev sej stika |
| Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–60 sekund |
Odstotek opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti, ki je manjši od ali enak 60 sekundam. |
— |
(Skupno število opuščenih klicev s časom v čakalni vrsti 0–60 sekund/število opuščenih klicev) x 100 |
|
Skupno število prekinjenih klicev s časom čakanja > 60 sekund |
Odstotek zapuščenih klicev s časom čakalne vrste, daljšim od 60 sekund. |
Trajanje čakalne vrste > 60000 ms Vrsta ročaja je opuščena |
Število ID-jev sej stika |
|
Odstotek klicev, prekinjenih s časom čakanja > 60 sekund |
Odstotek zapuščenih klicev s časom čakalne vrste, daljšim od 60 sekund. |
— |
(Skupno število zapuščenih klicev s časom čakanja > 60 sekund / Zapuščeni klici) x 100 |
Dodatne informacije o poročilih na podlagi čakalnih vrst
Upoštevajte naslednje dodatne informacije, povezane z različnimi parametri in metrikami QBR:
-
Za Posvetujte se s čakalno vrsto/EP V nekaterih primerih se zapisi klicev ne označijo kot zapuščeni, če agent po zvonjenju ne prevzame klica.
-
Za Posvetujte se z DN scenariji, Število uspešnih posvetovanj se poveča ne glede na to, ali je bil posvet uspešen ali ne.
-
Za Prenos na DN scenariji, ki uporabljajo Slepi prenos vozlišče, obravnavani klici ne bodo posodobljeni. Vendar pa Vrsta_ročaja = Prenesi_v_DN se lahko poizveduje, da se ujema s številom.
-
Ko je klic med posvetovanjem zadržan, Trajanje zadrževanja je vključen kot del Trajanje posvetovanja za to konkretno posvetovanje. To je posledica odsotnosti ločenega Trajanje zadrževanja števec za ogled zapisov.
Sprotna poročila
Sprotna poročila imajo določene intervale osveževanja. V spustnem meniju Osveži lahko izberete vrednost med 5 in 60 sekundami v korakih po 5 sekund. Vsa nova poročila v realnem času imajo privzeti interval osveževanja 5 sekund in ga lahko po potrebi spremenite v druge razpoložljive vrednosti. Vsa obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, bodo privzeto nastavljena na 5 sekund.
Med izvajanjem sprotnega poročila lahko uporabite več možnosti filtriranja. Premaknite kazalec nad glavo tabele, da prikažete ikono menija v obliki hamburgerja. Kliknite ikono menija v obliki hamburgerja, da odprete spustni seznam s filtri. Na spustnem seznamu s filtri lahko izberete ustrezne entitete ali prekličete njihov izbor. Spustni seznam s filtri lahko zaprete in znova odprete, da prikažete prvotno izbran filter.
Če se med izbiranjem ustreznih entitet na spustnem seznamu s filtri ali preklicu njihovega izbora prikaže okno za osveževanje poročila:
- Vsa potrditvena polja na spustnem seznamu s filtri bodo potrjena v tem oknu za osveževanje.
- Če želite nadaljevati izbor filtrov, počakajte na dokončanje osveževanja ter nato zaprite in znova odprite spustni seznam s filtri.
Filtre lahko izberete med intervali osveževanja.
Ta poročila niso na voljo uporabnikom storitve Cloud Connect.
Sprotna poročila zastopnika
V intervalnih poročilih zastopnika so prikazane skupne in izpeljane vrednosti na ravni lokacije, skupine ali zastopnika.
Intervalna poročila zastopnika
Sprotni interval zastopnika
V tem poročilu je prikazana kumulativna in izpeljana vrednost, ko je zastopnik povezan z vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
(Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj povezanih)/(vsota trajanja v stanju razpoložljivosti + vsota trajanja v stanju nedejavnosti + vsota trajanj v stanju neodzivnosti) + (vsota trajanj povezave + vsota trajanj zaključevanja + vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica) |
| Skupno št. klicev |
Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s klicateljem. |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas stika za dohodni klic | Skupno trajanje vzpostavljenega klica, ki ga obravnava zastopnik, vključno s časom zadržanja. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s klicateljem. |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Čas zadržanja odhodnih |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Čas, potreben za povezavo odhodnih klicev z zastopniki. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica (skupni čas povezave za odhodne klice plus skupni čas zaključevanja za odhodni klic, deljeno s številom vzpostavljenih odhodnih klicev). |
(Vsota trajanja povezanih odhodnih klicev + Vsota trajanja zaključka odhodnih klicev) / (Vsota števila odhodnih klicev + Vsota števila povezanih odhodnih klicev) |
| Trajanje prijave |
Vsota časa, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Sprotni interval zastopnika – grafikon
V tem poročilu je prikazan čas, ko je zastopnik povezan z vrsto vsebine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Število povezanih |
Število e-poštnih sporočil, klepetov in telefonskih klicev, ki so bili porazdeljeni in sprejeti. |
Vsota števila povezanih |
Statistični podatki zastopnika za odhodne klice – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prijavil. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število obravnavanih odhodnih klicev. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Čas povezave odhodnih klicev + čas zaključevanja odhodnih klicev)/odhodni klici Čas povezave odhodnih klicev = vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev. Čas zaključevanja odhodnih klicev = vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica. Odhodni klici = število poskusov odhodnega klica + obravnavani stiki za odhodni klic Število poskusov odhodnega klica = vsota števila odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupni čas pogovora zastopnika z osebo med odhodnim klicem. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupni čas pogovora zastopnika z osebo med odhodnim klicem. |
Čas povezave odhodnih klicev + trajanje zadržanja odhodnih klicev Trajanje čakanja za odhodni klic = vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
Sprotni interval lokacije
To poročilo vsebuje podrobnosti lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. | Segment vrstice |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Segment vrstice |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj povezanih))/ure osebja |
| Skupno št. stikov | Skupno število klicev | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Čas stika za dohodni klic |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Število zastopnikov, ki so trenutno povezani z dohodnim klicem. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo dohodnega klica. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic« |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Čas zadržanja odhodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica. |
(Vsota trajanja povezanih odhodnih klicev + Vsota trajanja zaključka odhodnih klicev) / (Vsota števila odhodnih klicev + Vsota števila povezanih odhodnih klicev) |
Sprotni interval lokacije – grafikon
V tem poročilu je prikazano število prevzetih vrst stikov za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Število povezanih | Število prevzetih vrst stikov. |
Vrsta kanala: klepet, telefonija, e-pošta, družbeno |
Vsota števila povezanih |
Sprotni interval skupine
V tem poročilu je prikazan podroben pregled na ravni skupine in lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
(Vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic + vsota skupnega časa zaključevanja + vsota skupnega časa povezave za odhodne klice + vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja)/čas osebja |
| Skupno št. klicev | Skupno število klicev | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila v razpoložljivem stanju |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas stika za dohodni klic | Čas, ko je klic prispel v postajo zastopnika. | Vsota skupnega razpoložljivega časa |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadržanja |
| Čas povezave dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v povezanem stanju. | Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Povprečni čas povezave zastopnikov z dohodnimi klici. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga zastopniki porabijo za obravnavo klicev. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + Vsota skupnega časa zadrževanja + Vsota skupnega časa zaključevanja) / (Vsota povezanega števila + Vsota razpoložljivega števila) |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Število zastopnikov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota skupnega časa zvonjenja odhodnih klicev |
| Čas zadržanja odhodnih |
Število zastopnikov v povezanem stanju, ki so uvrstili klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadržanja odhodnih klicev |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnega klica. |
(Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice + vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
Sprotno poročilo o intervalu skupine – grafikon
V tem poročilu je prikazano število prevzetih vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Število povezanih | Število prevzetih vrst stikov. | Vsota števila povezanih |
Sprotni statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani podrobni statistični podatki skupine v realnem času.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti: nedejaven) |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: na voljo) |
|
Število povezanih |
Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: povezan) |
|
Število posvetovanj |
Število zastopnikov, ki se trenutno posvetujejo z drugim zastopnikom. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: zaključevanje) |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: ni odziva) |
|
Število odhodnih klicev |
Število opravljenih odhodnih klicev. |
Število ID-jev sej zastopnika (je odhodni klic > = 1, stanje dejavnosti: povezan) |
Poročilo o posnetkih zastopnika
Sprotno za zastopnika
V tem poročilu je prikazan podroben povzetek statističnih podatkov zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. | Segment vrstice | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Segment vrstice | |
| Skupno št. prijavljenih | Skupno število prijav zastopnika. |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
|
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v razpoložljivem stanju | Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju »Na voljo«. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Število primerov, ko je zastopnik trenutno v rezerviranem stanju (ko dohodni klic še ni prevzet). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju posvetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zaključevanja. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika (Stanje dejavnosti = NotResponding) |
| Število v odhodnem klicu | Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Stanje zastopnika – sprotno za lokacijo
V tem poročilu je prikazano sprotno stanje zastopnika po skupinah.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej zastopnika | |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v razpoložljivem stanju |
Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju »Na voljo«. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Število zastopnikov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih |
Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju posvetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zaključevanja. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v odhodnem klicu |
Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Stanje zastopnika – sprotno za skupino
V tem poročilu je prikazano sprotno stanje zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej zastopnika | |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti = nedejaven) |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja |
Število zastopnikov, ki so trenutno v sklepnem stanju. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v odhodnem klicu |
Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Sprotni statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki zastopnikov. Zajema podrobnosti o zastopniku, kot so čas prijave, vrsta kanala itd.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | ||
| Trenutno stanje |
Trenutno stanje stika. To polje je na voljo samo v shrambi sej strank (CSR) in samo za sprotne ponazoritve. |
||
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Obravnavani klici |
Skupno število obravnavanih glasovnih komunikacij. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vrednost števila povezanih | |
| Obravnavani klepeti |
Skupno število obravnavanih klepetov. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala: klepet) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: klepet) |
|
| Obravnavana e-poštna sporočila |
Skupno število obravnavanih e-poštnih komunikacij. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala = e-pošta) |
|
| Obravnavano v družbenih omrežjih |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
|
Pregled kontaktnega centra – sproti
- Če je agent trenutno zaposlen s klicem, nadzorna plošča s pregledom kontaktnega centra v realnem času ne prikazuje podatkov za agenta. Poročila so prikazana samo za razpoložljive agente.
Kartica razpoložljivosti zastopnikov – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število zastopnikov, ki so v stanju Na voljo za določeno skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica povprečne ravni storitve – sprotno
Ta grafikon merilnika prikazuje odstotek stikov, ki so bili obravnavani na konfigurirani ravni storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti – danes sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti o stiku za stike od začetka dneva, razčlenjenega po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov od začetka dneva. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, obravnavanih od začetka dneva. |
Vrsta obravnave: običajno |
Število ID-jev sej stika |
|
Stik, ki je najdlje obravnavan v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje stika v čakalni vrsti od začetka dneva. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov od začetka dneva. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Podrobnosti o stiku, ki je trenutno v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu so prikazani podrobnosti o stikih, ki so trenutno v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
|
Št. stikov, ki čakajo v čakalni vrsti |
Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse trenutno aktivne klice. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
Kartica s povp. časom čakanja v čakalni vrsti
V tem poročilo je prikazan povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse trenutno aktivne klice.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica stikov v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število stikov strank, ki so v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti. To je poročilo v realnem času.
To poročilo vsebuje ime čakalne vrste in trajanje stika z najdaljšim časom čakanja v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: poročilo
Podrobnosti skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki skupine.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število stikov, ki so bili prijavljeni. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Ura prve prijave. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Ura zadnje odjave. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Skupno število nedejavnih stanj. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število obravnavanih klicev. |
Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število obravnavanih klepetov. |
Število vzpostavljenih odhodnih v klepetih |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število obravnavanih e-poštnih sporočil. |
Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Kartica s skupnim številom opuščenih stikov – sprotno
Poročilo vsebuje sprotno skupno število opuščenih stikov.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Sprotna večpredstavnostna poročila
Intervalna poročila
Opuščeno – grafikon
V tem poročilu so prikazani vsi opuščeni klici, ki so bili prekinjeni v realnem času, preden so dosegli ciljno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščeni klic je klic, ki je bil prekinjen, preden je dosegel ciljno lokacijo, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, nastavljen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Opuščeno – sprotno
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, preden so bili opuščeni.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| ID čakalne vrste | ID čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Opuščeno v SL | Število klicev, ki so bili prekinjeni v čakalni vrsti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino. | Vsota komunikacij v okviru ravni storitve (vrsta prekinitve: opuščeno) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. | Vsota števila stikov | |
| Čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. | Vsota trajanj v čakalni vrsti | |
| Čas za opuščeno | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: != 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Povprečni čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti, deljen s skupnim številom klicev, uvrščenih v čakalno vrsto. | Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljen s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan! = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Grafikon intervala vstopne točke – sprotno
V tem poročilu je prikazano število dohodnih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika |
Dohodno, kratko, čas IVR – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so bili v sistemu IVR.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Dohoden | Označuje dohodni klic. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili povezani z zastopnikom. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Število klicev v sistemu IVR. | Vsota trajanj IVR |
Raven storitve čakalne vrste – sprotno
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so sproti na voljo v čakalnih vrstah. Podrobno poročilo, ki ga sestavljajo opuščeni klici, raven storitve, zaključeni klici in drugi parametri.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni v storitvi | Število klicev, ki so bili prevzeti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino (v poročilu o intervalu veščin po čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicem (vključno z opuščenimi klici). | (Raven v storitvi)/skupno število | |
| % prevzetih | Število prevzetih klicev, deljeno s številom klicev, ki so bili dodani v čakalno vrsto, minus kratki klici. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. | Vsota števila stikov | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) | |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljen s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan ! = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema | Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (trajanje povezave > 0)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Grafikon ravni storitve čakalne vrste – sprotno
To poročilo prikazuje skupno število glasovnih komunikacij, ki so sproti obravnavane na ravni storitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obravnavani klici na ravni storitve | Skupno število obravnavanih glasovnih komunikacij. | Število ID-jev seje stika (raven storitve > 0) |
Statistika čakalne vrste – sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti čakalne vrste v realnem času.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| % ravni storitve |
Število klicev, ki so bili prevzeti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino (v poročilu o intervalu veščin po čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicem, ki vključuje opuščene klice. |
% ravni storitve = vsota znotraj ravni storitve/vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število čakalnih vrst, v katere je bil uvrščen stik. |
Število števila čakalnih vrst |
| Najdaljši čas v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, v katerem je bil stik v posamezni čakalni vrsti, zajeti v poročilu. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
Podrobnosti o stikih lokacij – sprotno
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so na voljo v vseh čakalnih vrstah za lokacijo.
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve: opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas odgovorjenih | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (trajanje povezave > 0) |
| Trajanje povezave | Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. | Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Grafikon podrobnosti o stikih lokacij – sprotno
To poročilo vsebuje podrobnosti lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. Število vključuje prevzete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazane dejavnosti zastopnika, ki so povezane s čakalnimi vrstami, lokacijami in skupinami.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Čas odgovorjenih | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Trajanje povezave > 0 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave | Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Čas povezave je izračunan šele, ko je klic prekinjen, zato čas povezave za aktivni klic ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Grafikon podrobnosti o stikih skupine – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število klicev, ki so bili opravljeni na ravni skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. Število vključuje prevzete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Poročila posnetkov
Polje Trajanje povezave v poročilu posnetka je izpolnjeno z ničlami, ko je klic v teku. Polje Trajanje povezave v poročilu posnetka je z vrednostmi izpolnjeno šele po končanem klicu.
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti
V poročilu o stikih, ki so bili najdlje v čakalni, je prikazano najdaljše trajanje čakanja stika v določeni čakalni vrsti. V poročilu je prikazan čas čakanja stika v čakalni vrsti. V poročilu je prikazan tudi stik, ki trenutno najdlje čaka v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
ID čakalne vrste |
Edinstveni identifikator čakalne vrste. |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
|
Spretnosti, dodeljene v |
Označuje, kje so dodeljene veščine. Naslednje vrednosti so:
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija čakalne vrste, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
|
Najdaljši čas stika v čakalni vrsti |
Najdaljši čas čakanja stika v čakalni vrsti. |
|
Stik, ki je trenutno najdlje v čakalni vrsti |
Stik, ki najdlje čaka v čakalni vrsti. |
Grafikon vstopne točke posnetka – sprotno za IVR
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so trenutno na voljo v sistemu IVR.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. |
Trenutno stanje: IVR povezan |
Število ID-jev sej stika |
Vstopna točka posnetka – sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti posnetka klicev na vstopni točki ali v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. |
Trenutno stanje: IVR povezan |
Število ID-jev sej stika |
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so trenutno čakalnih vrstah in so vključeni v poročilo. V primeru poročili vstopne točke to število predstavlja število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so bili preusmerjeni z vstopne točke. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju, čakanje končano, posvetovanje končano, posvetovanje |
Število ID-jev sej stika |
Grafikon vstopne točke posnetka – sprotno
V tem poročilu je prikazan posnetek vrste stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. | Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija in trenutno stanje = povezan) | |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. | Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet in trenutno stanje = povezan) | |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. | Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta in trenutno stanje = povezan) | |
|
V čakalni vrsti |
Število čakalnih vrst, v katere je bil uvrščen stik. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
|
Povezan |
Skupno število obravnavanih klicev. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev sej stika |
Grafikon čakalne vrste posnetka – sprotno
V tem poročilu je prikazan posnetek ravni storitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so trenutno čakalnih vrstah in so vključeni v poročilo. V primeru poročili vstopne točke to število predstavlja število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so bili preusmerjeni z vstopne točke. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev sej stika |
Raven storitve čakalne vrste posnetka – sprotno
V tem poročilu je prikazana raven storitve na ravni skupine, čakalne vrste in lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Spretnosti, dodeljene v |
Označuje, kje so dodeljene veščine. Naslednje vrednosti so:
|
||
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so trenutno čakalnih vrstah in so vključeni v poročilo. V primeru poročili vstopne točke to število predstavlja število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so bili preusmerjeni z vstopne točke. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju, čakanje končano, posvetovanje, posvetovanje končano |
Število ID-jev sej stika |
| Trenutni % ravni storitve | Odstotek klicev v čakalni vrsti, ki še niso dosegli praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto. |
Trenutni % ravni storitve = raven v storitvi/skupno število Skupno število = število ID-jev sej stika |
|
| Prijavljeni zastopniki | Število zastopnikov, ki so trenutno prijavljeni v to skupino ali vse skupine na tej lokaciji. Na ravni čakalne vrste je ta številka število zastopnikov, ki so prijavljeni v vse skupine na lokacijah, dodeljenih tej čakalni vrsti. | Število ID-jev zastopnikov |
Statistični podatki skupine in čakalne vrste – sprotno
Kartica za povprečni čas obravnave – sprotno
V tem poročilu je prikazan sprotni povprečni čas obravnave za vsak posamezen kanal in za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. | |
|
Trenutno stanje |
Prikazuje stanje zastopnika, na primer »Na voljo«, »Nedejaven« ali »Ni odziva«. |
|
|
Št. obravnavanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Skupno število ID-jev seje stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za obravnavo stika. |
Skupni čas stika v določenem intervalu/število stikov, obravnavanih v določenem intervalu |
|
Povprečni čas zaključevanja |
Povprečni čas za zaključevanje stika. |
Skupni čas zaključevanja v določenem intervalu/skupno število zaključevanj v določenem intervalu |
Kartica stanja skupine – sprotno
Ta tortni grafikon razčleni število prijavljenih zastopnikov po trenutnem stanju.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Kartica za skupno število obravnavanih – sprotno
V tem poročilu je prikazano skupno število stikov, ki so obravnavami sproti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Prehodna poročila
Poročila o prehodu so poročila o zalogah, zasnovana posebej za stranke, ki prehajajo z UCCX na WxCC. Ta poročila so bila označena z zastavico funkcije in so bila omogočena prek ad-hoc zahtev. Odslej bodo ta poročila na voljo brez zahteve za označevanje funkcije in bodo dostopna vsem uporabnikom kadar koli.
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
To poročilo o prehodu uporablja vrsto zaključka kot filter, ki vsebuje polji »abandoned« in »short_call«.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Spretnosti, dodeljene v |
Označuje, kje so dodeljene veščine. Naslednje vrednosti so:
|
|
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
Podrobnosti klica se štejejo pri zadnjem agentu, ki je obravnaval klic.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. Število »prenosov« se poveča, ko pride do prenosa s posvetovanjem. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. Število »Prenesenih ven« se poveča, ko pride do slepega prenosa. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Spretnosti, dodeljene v |
Označuje, kje so dodeljene veščine. Naslednje vrednosti so:
|
|
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja Za seje z več agenti se povprečje trajanja zadržanja izračuna kot skupno trajanje zadržanja / število sej agentov, v katerih je trajanje zadržanja. |
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečno trajanje zaključka + povprečno trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Spreminjanje širine stolpca poročila
Širina stolpca v tabelaričnih poročilih je privzeto poravnana z dolžino naslova stolpca. Širino stolpca lahko spremenite dinamično med zagonom poročila. Če spremenite širino stolpca, je v računalnik shranjena posodobljena širina v vašem ID-ju uporabnika. Širina stolpca ostane enaka tudi, če osvežite brskalnik ali se odjavite in znova prijavite v isti brskalnik. Širino stolpca lahko na privzeto širino ponastavite tako, da počistite predpomnilnik brskalnika.
Če je spremenjena širina stolpca ožja od naslova stolpca, je prikazana ikona tropičja.
Če spremenite širino stolpca, posodobljena širina ni shranjena za opozorila praga.
Pogled v globino v del ponazoritve
Ko zaženete ponazoritev v obliki tabele, lahko prikažete pogled v globino za določen sestavni del ponazoritve in si ogledate vse zapise, ki so bili vključeni v izračun tega dela ponazoritve, ter opravite nadaljnjo analizo nabora podatkov.
Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika, in za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.
| 1 |
Kliknite celico tabele in nato kliknite ikono pogleda v globino.
|
| 2 |
Če želite dodati polje ali spremenljivko profila, kliknite vnos na spustnem seznamu Polja ali Mere, da dodate nov stolpec. Če izberete polje ali mero, ki že obstaja v tabeli, polje ne bo znova dodano. |
| 3 |
Če želite izvoziti podatke poročila kot datoteko Microsoft Excel ali CSV, kliknite Izvozi. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo pogleda v globino s sprotnimi podatki. |
| 4 |
Če želite podokno Pogled v globino prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon. |
Spreminjanje atributov ponazoritve
Po zagonu ponazoritve lahko spremenite njene atribute in jo ponovno zaženete:
| 1 |
Kliknite Nastavitve. |
| 2 |
Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpcev na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti na spustnem seznamu Pokaži povzetek. |
| 3 |
Če želite, da se ponazoritev posodobi takoj, izberite Znova nariši takoj. V nasprotnem primeru bo ponazoritev posodobljena samo, ko kliknete gumb Uporabi. |
| 4 |
Če želite pokazati ali skriti spremenljivko profila, kliknite ikono očesa. |
| 5 |
Če želite skriti segment, ga povlecite v okno Skriti segmenti. Ta možnost ni na voljo za sestavljene ponazoritve. |
| 6 |
Če želite prestaviti segment, ga povlecite na drugo mesto znotraj trenutnega okna s segmenti ali v drugo okno s segmenti. Ta možnost ni na voljo za sestavljene ponazoritve. |
| 7 |
Če želite filtrirati segment:
Spremembe so vedno upodobljene takoj, ko filtrirate segment in ko prikažete ali skrijete spremenljivko profila. |
| 8 |
Če je ponazoritev grafikon, izberite ikono za nastavitve, da spremenite ponazoritev. |
Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve
| 1 |
Kliknite Nastavitve. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izberite obliko na spustnem seznamu. Možne oblike so:
Grafikoni gibanja niso več podprti.
|
Pregled ustvarjanja ponazoritve
V tem poglavju je opisano, kako ustvarite ponazoritve z intuitivnim vmesnikom »povleci in spusti«.
| 1 |
Izberite vrsto vizualizacije:
|
| 2 |
Določite časovno obdobje, ki ga želite zajeti s ponazoritvijo. S tem omejite število zapisov, ki bodo uporabljeni med izvajanjem ponazoritve. |
| 3 |
Interval izračuna za zgodovinsko poročilo je lahko časovno ali vzorčno.
|
| 4 |
Določite, kaj želite primerjati v okviru ponazoritve. Primerjate lahko na primer uspešnost različnih zastopnikov ali vstopnih točk. Analyzer omogoča segmentacijo samo po poljih in ne po merah. Dovoljena je na primer segmentacija po vrsti prekinitve ali imenu zastopnika, medtem ko segmentacija po številu klicev ni dovoljena. |
| 5 |
Opredelite metrike, ki jih želite prikazati v ponazoritvi za primerjavo različnih segmentov. Spremenljivke profiliranja so vedno številske vrednosti in so lahko ustvarjene iz polj, mer ali drugih spremenljivk profiliranja.
|
| 6 |
V tem koraku dodatno omejite nabor populacije tako, da vključuje samo zapise, ki izpolnjujejo določene pogoje. |
| 7 |
Ponazoritev je lahko prikazana v obliki tabele ali grafa. Trenutno so podprte naslednje vrste grafikonov: stolpčni, tortni, črtni in ploščinski ter grafikon gibanja. Poleg tega lahko določite možnosti prikaza, na primer naslove, barve ter širino in slog obrobe. |
| 8 |
Ponazoritve je mogoče izvesti na zahtevo, po razporedu za enkratno izvajanje ali po razporedu za občasno izvajanje. Načrtovane izvedbe objavijo svoje rezultate določenim prejemnikom e-pošte kot CSV ali prilogo datoteke Microsoft Excel. Za načrtovana poročila je največja velikost datoteke za e-poštne priloge 10 MB, največje podprto število stolpcev pa 2000. Urnik izvajanja lahko določite na enega od naslednjih načinov:
|
Ustvarjanje ponazoritve
Če želite ustvariti ponazoritev:
| 1 |
Izberite Ponazoritev > Ustvari novo > Ponazoritev. Odpre se stran za ustvarjanje ponazoritve. Na zavihku Moduli sta prikazani dve podokni, ki ju lahko razširite ali strnete tako, da kliknete naslov podokna. | ||||||||||
| 2 |
Izberite možnost na spustnem seznamu Vrsta. Možne vrednosti so Zapis seje s stranko, Zapis dejavnosti stranke, Zapis dejavnosti zastopnika ali Zapis seje zastopnika. V poročila lahko dodate spremenljivke in segmente. | ||||||||||
| 3 |
Določite časovno obdobje ponazoritve tako, da izberete možnost na spustnem seznamu Začetni čas na zavihku Moduli.
| ||||||||||
| 4 |
Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako. Kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Datumski razpon lahko filtrirate tako, da izberete možnost na spustnem seznamu Vključuje. Možne vrednosti so Dnevi v tednu, Dnevi v mesecu, Tedni v mesecu ali Meseci leta. Izberite dneve v tednu, dneve v mesecu, tedne ali mesece, ki jih želite vključiti v ponazoritev. | ||||||||||
| 6 |
Če ustvarjate časovno zasnovano vizualizacijo, izberite časovni interval s spustnega seznama Interval na plošči Izračunaj. Možne vrednosti so: Brez, 15 minut, 30 minut, Urno, Dnevno, Tedensko ali Mesečno. Možnosti, ki so na voljo, so odvisne od dolžine datumskega razpona. Majhni intervali računanja (kot so 15 minut, 30 minut ali vsako uro) niso na voljo, če je določeno datumsko obdobje dolgo (kot je prejšnji mesec). Ko v plošči Izračunaj izberete interval, postane možnost Omogoči deljeni interval aktivna. To uporabnikom omogoča, da podatke razdelijo z izbiro natančnega intervala, namesto da bi čas preslikali na interval, v katerem se interakcija konča. Ogledate si lahko podrobne podatke o dejavnosti agentov, stanjih agentov in trajanju agentov v različnih časovnih intervalih, kar lahko pomaga optimizirati zaposlovanje agentov, učinkovito razporediti delovno silo in zagotoviti visoko zadovoljstvo strank. Tukaj so ključne točke glede te funkcionalnosti:
| ||||||||||
| 7 |
Če ustvarjate vizualizacijo na podlagi vzorca, v spustnem seznamu Zapisi v plošči Izračunaj izberite Prvi ali Zadnji in v besedilno polje vnesite skupno število zapisov, ki jih želite upoštevati v vizualizaciji. Opredelite lahko tudi naslednje: | ||||||||||
| 8 |
Če ste za časovno obdobje ponazoritve izbrali Sprotno, izberite vrednosti na spustnih seznamih, ki so na voljo v podoknu Izračunaj.
| ||||||||||
| 9 |
Če želite določiti segmente vrstic ali segmente stolpcev, kliknite ikono Dodaj segmente vrstic ali stolpcev. Povlecite navedeno polje ali izboljšano polje in ga spustite v območje platna. Ta korak ponovite za vsak segment, ki ga želite dodati. Polja lahko dodate kot segmente vrstic ali segmente stolpcev. Za grafikone je uporabljen samo prvi segment. Polja z visoko kardinalnostjo, kot sta ID seje stika in ID seje agenta, vsebujejo velik nabor enoličnih vrednosti. Ko med ustvarjanjem novega poročila ali spreminjanjem obstoječega poročila izberete ta polja kot segmente vrstic ali stolpcev, se pridobi velika količina podatkov. Da bi se temu izognili, vas pojavno okno pozove, da dodate posebne filtre za zmanjšanje količine pridobljenih podatkov. Sporočilo lahko tudi prezrete in nadaljujete s shranjevanjem vizualizacije. Poziv se prikaže, ko izberete polja z visoko kardinalnostjo kot segment vrstice ali stolpca. To lahko rešite z dodajanjem več filtrov, da zmanjšate količino podatkov. | ||||||||||
| 10 |
Če želite združiti več vrednosti spremenljivke segmentacije v eno skupino, lahko ustvarite izboljšano polje: | ||||||||||
| 11 |
Če želite ustvariti spremenljivko profila:
Ustvarite lahko tudi novo formulo, ki temelji na spremenljivki profila v ponazoritvi.
| ||||||||||
| 12 |
Če želite določiti obliko spremenljivke profila, z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila in v priročnem meniju izberite možnost Oblika zapisa števil. Več informacij najdete v poglavju Oblikovanje spremenljivke profila. Če ste na primer ustvarili spremenljivko profila Menjalno razmerje, lahko za obliko zapisa izberete Odstotek. | ||||||||||
| 13 |
Nadaljujte ustvarjanje in ustvarite toliko spremenljivk profila, kolikor želite. V naslednjem primeru so bile ustvarjene tri spremenljivke profila, podatki pa so segmentirani pod vrsticama z glavo ID čakalne vrste in Ime zastopnika. Če ustvarjate grafikon gibanja, morate vključiti vsaj tri spremenljivke profila. | ||||||||||
| 14 |
Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpcev na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti na spustnem seznamu Pokaži povzetek. | ||||||||||
| 15 |
Če želite predeliti povzetek vrednosti stolpcev na ravni tabele in segmentu vrstice najvišje ravni, kliknite Prilagodi. Za več informacij o Prilagodi povzetek poročila glej Prilagodi povzetek poročila. | ||||||||||
| 16 |
Če želite ugotoviti, kako velika je vizualizacija ob zagonu, jo shranite in kliknite Več in izberite Informacije gumb. | ||||||||||
| 17 |
Ustvarite lahko filter, če želite omejiti število zapisov, ki jih privzeto uporabi ponazoritev. Če želite ustvariti filter: | ||||||||||
| 18 |
Izberite izhodno obliko ponazoritve. Več informacij najdete v poglavju Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve. | ||||||||||
| 19 |
Če ustvarjate sestavljeno vizualizacijo, dodajte vsaj en dodaten modul, preden jo shranite. | ||||||||||
| 20 |
Če želite shraniti ponazoritev, kliknite gumb Shrani in v pogovornem oknu, ki se prikaže: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite Predogled, da si ogledate ponazoritev. Če ustvarjate vizualizacijo Zapis seje stranke tip, kjer Interval se uporablja kot Segment vrstice in Časovni žig začetka stika in Časovni žig konca stika se uporabljajo kot Spremenljivke profila iz Ukrepi spustnem seznamu izberite Najmanjši časovni žig začetka stika za Časovni žig začetka stika in Najdaljši časovni žig konca stika v Formula spustni seznam. |
Ustvarjanje sestavljene ponazoritve
Sestavljena ponazoritev vključuje dva ali več modulov, ki so prikazani skupaj. Vsi moduli v ponazoritvi morajo vsebovati enake segmente vrstic ali nizov, segmente stolpcev in spremenljivke profila, lahko pa vsebujejo različne datumske razpone, intervale in filtre.
Sestavljeno ponazoritev lahko ustvarite tako:
-
Pri ustvarjanju nove ponazoritve dodajte vsaj en dodatni modul (zgodovinski ali sprotni modul), preden shranite ponazoritev.
-
Obstoječo ponazoritev, ki vsebuje samo en modul, uredite tako, da dodate nove module (samo zgodovinski moduli).
Če pa shranite vizualizacijo z več kot enim modulom, lahko kasneje izbrišete vse module razen enega, shranite vizualizacijo in dodate več modulov (samo zgodovinski moduli).
Sprotne module lahko v sestavljeno ponazoritev dodate samo med ustvarjanjem in preden shranite ponazoritev. Obstoječe ponazoritve ne morete urediti tako, da dodate sprotni modul.
Sestavljenih ponazoritev ni mogoče načrtovati ali izvoziti, v načinu izvajanja pa nimajo možnosti vrtenja.
| 1 |
Če želite dodati modul pri ustvarjanju ponazoritve, kliknite Dodaj na vrhu zavihka Moduli. V pogovornem oknu, ki se prikaže, vnesite ime modula in kliknite V redu. Znova kliknite Dodaj za vsak dodatni modul, ki ga želite dodati. Ko dodate modul, se na strani za ustvarjanje ponazoritve prikažejo sestavni deli ponazoritve drug ob drugem. Za vsak modul lahko izberete različne datumske razpone, intervale in filtre. Izberite vrednost intervala, ki ni Brez. Če izberete Brez, so vrednosti intervala prikazane tako, kot da pripadajo letu 1970. |
| 2 |
Če želite prikazati nastavitve, ki jih je mogoče prilagoditi za vsak modul, izberite modul na spustnem seznamu na vrhu zavihka Moduli. |
| 3 |
Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako. Kliknite Uredi ( Spremembe oznak so prikazane na spustnem seznamu na zavihku »Moduli«. |
Ustvarjanje ponazoritve, ki prikazuje dejanske vrednosti
Če želite prikazati dejanske vrednosti v zbirki podatkov brez združevanja, ponazoritev ne sme vsebovati časovnega intervala ali segmentacije, vse spremenljivke profila pa morajo biti konfigurirane z vrednostjo kot formulo.
Vrednost možnosti ni na voljo v ponazoritvi, ki že vsebuje časovni interval ali segmentacijo.
Če želite ustvariti ponazoritev, ki prikazuje dejanske vrednosti zbirke podatkov brez združevanja:
-
Kliknite Ponazoritev > Ustvari novo > Ponazoritev.
-
Izberite vrsto. Možne vrednosti so Zapis seje s stranko, Zapis dejavnosti stranke, Zapis dejavnosti zastopnika ali Zapis seje zastopnika.
-
Določite časovno obdobje ponazoritve.
-
Če želite dodati spremenljivko profila:
-
Kliknite Dodaj spremenljivke profila ter povlecite in spustite polje ali mero v pogovornem oknu »Nova spremenljivka profila«.
-
Na spustnem seznamu Formula Izberite Vrednost. Ponovite za vsako dodatno spremenljivko profila, ki jo želite dodati.
-
-
Kliknite Shrani za shranjevanje vizualizacije. Nato lahko kliknete Predogled.
Ustvarjanje izboljšanega polja
-
Z desno tipko miške kliknite segment v ponazoritvi in izberite Ustvari izboljšano polje.
-
Določite nastavitve za skupino, kot je opisano v spodnji tabeli:
Nastavitev
Opis
Privzeta skupina
Vnesite ime skupine (na primer »Druge vstopne točke«), ki vključuje vse spremenljivke, ki niso vključene v opredeljene skupine.
Skupine
Če želite opredeliti skupino, vnesite ime v polje Ime skupine:
-
Izberite vrednosti na spustnem seznamu.
-
Vnesite vrednost in nato pritisnite Enter.
-
-
Kliknite Shrani.
Brisanje izboljšanega polja v skupni rabi
Če želite izbrisati izboljšano polje v skupni rabi:
-
Kliknite na Dodaj , da dodate polje Segmenti stolpcev ali Segmenti vrstic ali nizov, da prikažete pogovorno okno Nov segment.
- Izberite izboljšano polje, ki ga želite izbrisati, in kliknite gumb Izbriši.
Če izboljšano polje trenutno ni v uporabi, je izbrisano.
Skupna raba izboljšanega polja
Če želite ustvariti izboljšano polje, ki bo na voljo za prihodnjo uporabo:
-
Kliknite segment izboljšanega polja, ki je bil dodan v ponazoritev, in v priročnem meniju izberite Shrani.
-
Vnesite ime za izboljšano polje in kliknite V redu.
Shranjeno izboljšano polje bo zdaj na voljo v pogovornem oknu »Nov segment« za izbor, če boste z drugimi oblikovalci ponazoritev ustvarili ali uredili ponazoritev.
Izbiranje formule za mero
V spodnji tabeli so opisane formule, ki so na voljo, kadar za ustvarjanje spremenljivke profila uporabite mero.
| Formula |
Izračuna |
|---|---|
|
Povprečje |
Povprečno vrednost. |
| Vsota |
Skupno vrednost. |
|
Število |
Število vrednosti. Če izberete to formulo, se v pogovornem oknu prikažejo nastavitve za določanje stanja za vključitev zapisov v število. Več informacij najdete v poglavju Filtriranje z uporabo mere. |
|
Najmanj |
Najmanjšo vrednost. |
| Največ |
Največjo vrednost. |
| Vrednost |
Dejansko vrednost v zbirki podatkov brez združevanja. |
|
Geometrijska sredina |
N-ti koren (kjer je n število številskih vrednosti v določenem obsegu) zmnožka vrednosti. |
| Sploščenost | Mera, ali so podatki glede na normalno porazdelitev najvišji ali najnižji. |
| Srednja vrednost | Srednjo vrednost. |
|
Varianca populacije |
Varianca niza enoličnih vrednosti. |
| Asimetrija | Oddaljenost srednje vrednosti od povprečja. |
| Standardni odklon | Kvadratni koren variance. |
| Vsota kvadratov | Vsota kvadratov vrednosti. |
|
Varianca |
Povprečje kvadratnih razlik med posamezno vrednostjo in srednjo vrednostjo. |
Opredelitev filtrov
Filtriranje z uporabo polja
Ko zaženete ponazoritev, se v podoknu z nastavitvami prikažejo kontrolniki, ki določajo, kateri zapisi bodo vključeni v ponazoritev ali izključeni iz nje.
Ti kontrolniki se pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve prikažejo, ko:
-
Povlečete polje v območje Filtri v pogovornem oknu, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
-
Kliknete Dodaj filter in v pogovornem oknu, ki se prikaže, izberete navedeno polje.
-
Z desno tipko miške kliknite segment v ponazoritvi in izberite Ustvari filter.
-
Če želite določiti, katere vrednosti polj želite vključiti ali izključiti, naredite nekaj od tega:
-
Kliknite izbirni gumb regularni izraz in nato vnesite regularni izraz v besedilno polje, da določite vrednosti, ki jih želite vključiti ali izključiti. Kliknite Shrani.
Naslednji primeri opisujejo regularne izraze:
-
agent.* vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agent. -
agent.*h vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agentin končajo s črkoh.
Za več informacij o standardnih regularnih izrazih glejte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite izbirni gumb je v ali ni v, izberite vrednosti na seznamu, ki jih želite vključiti ali izključiti, in nato kliknite Shrani. V besedilno polje lahko vnesete tudi ime vrednosti in kliknete Shrani.
-
-
Če želite filtrirati seznam razpoložljivih vrednosti, v besedilno polje vnesite enega ali več znakov. Med vnašanjem se na seznamu prikažejo vrednosti, ki se ujemajo z vašim besedilom in jih lahko izberete. * lahko uporabite kot nadomestni znak za enega ali več znakov.
-
Če želite določiti prazno vrednost, kliknite Dodaj.
-
Če želite odstraniti določeno vrednost, jo izberite in kliknite Izbriši.
Filtriranje z uporabo mere
Analyzer prikazuje kontrolnike, s katerimi lahko izberete, kateri zapisi bodo vključeni v ponazoritev ali izključeni iz nje glede na vrednost mere, ko naredite naslednje:
-
Povlečete polje v območje Filtri v pogovornem oknu, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
-
Kliknete Dodaj filter v podoknu z moduli (ali v podoknu s podrobnostmi, če urejate ponazoritev z enim modulom) in v pogovornem oknu, ki se prikaže, izberete navedeno mero.
-
Če želite nastaviti pogoj za mero, naredite nekaj od tega:
-
Če želite omejiti podatke na vrednosti med najmanjšo in največjo vrednostjo, izberite Med na spustnem seznamu »Primerjalnik« ter nato vnesite najmanjšo in največjo vrednost v besedilni polji »Najmanj« in »Največ«.
<
manj kot
<=
manj kot ali enako
=
enako
!=
ni enako
>=
več kot ali enako
>
več kot
Najmanjša vrednost je vključujoča, največja vrednost pa je nevključujoča.
-
Če želite omejiti podatke na podlagi enostranske primerjave, izberite operator na spustnem seznamu »Primerjalnik« in vnesite vrednost v besedilno polje »Vrednost«.
V spodnjem primeru je pogoj (večje kot 0) uporabljen za mero »Skupni prihodki«, da ustvari spremenljivko pretvorjenega profila.
-
Filtriranje v načinu zagona
Uporabniški vmesnik programa Analyzer ponuja možnosti filtriranja med izvajanjem poročila v načinu zagona.
Filtre lahko izberete med ustvarjanjem ali urejanjem ponazoritve in tudi med ustvarjanjem kopije ponazoritve.
Ko zaženete ponazoritev, se filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani ponazoritve. Ponazoritev lahko filtrirate tako, da izberete ustrezne filtre, ne da bi uredili poročilo.
Če želite dodati filter v poročilo, ki se prikaže v načinu zagona med ustvarjanjem ponazoritve:
-
Odprite začetno stran programa Analyzer. V vrstici za krmarjenje kliknite ikono ponazoritve.
-
Če želite ustvariti novo vizualizacijo, izberite .
-
Na strani ustvarjanje ponazoritve izberite in povlecite želena polja v podokno Segmenti vrstic. Dodana polja so skupaj s privzetimi filtri prikazana kot filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona. Privzeti filtri so:
-
Polji Trajanje in Interval za zgodovinsko poročilo. Polje Interval se prikaže kot filter le, če je izbran kot segment vrstice.
-
Polje Trajanje za sprotno poročilo.
-
-
Izberite želeni filter na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona tako, da potrdite ustrezno potrditveno polje.
Filtri, označeni kot »N / V«, niso podprti.
Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto nepotrjeni.
-
Izberite želena polja Spremenljivke profila in Stolpec in shranite novo ponazoritev v ustrezno mapo.
Filtri so prikazani v zgornjem desnem kotu ponazoritve. Ponazoritev lahko zdaj filtrirate tako, da izberete ustrezne filtre, ne da bi uredili poročilo.
Če želite več informacij o ustvarjanju ponazoritve, glejte razdelek Ustvarjanje ponazoritve.
Največja izbira filtra za dano polje ne sme presegati 1000, razen če je uporabljeno »Vse«.
Če se prikaže sporočilo o napaki, na primer »Omejitev izbire filtra je presežena. Prekličite izbiro nekaj', posodobite izbor, da odstranite nekaj vrednosti iz filtra.
Če želite dodati filter v načinu zagona med ustvarjanjem kopije ponazoritve:
-
Pomaknite se do razdelka . Izberite ustrezno standardno poročilo in kliknite gumb tropičja, da prikažete možnosti poročila. Izberite možnost Ustvari kopijo.
-
Izberite ustrezen filter na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona, ki je prikazan v levem podoknu strani ponazoritve.
Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto potrjeni.
-
Shranite novo poročilo v ustrezno mapo.
-
Ko zaženete ponazoritev, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu ponazoritve.
Če želite več informacij o ustvarjanju kopije ponazoritve, glejte razdelek Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče.
Če želite dodati filter v načinu zagona med urejanjem ponazoritve:
-
Odprite stran ponazoritve. Kliknite gumb tropičja in nato izberite možnost Uredi, da uredite ponazoritev.
-
Izberite želeni filter na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona, ki je prikazan v levem podoknu strani ponazoritve.
Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto izbrani.
-
Shranite novo poročilo v ustrezno mapo.
-
Ko zaženete ponazoritev, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu ponazoritve.
Če želite več informacij o urejanju ponazoritve, glejte razdelek Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče.
V načinu zagona lahko dodate največ pet filtrov, ki bodo prikazana v poročilu.
Filtri v zgornjem desnem kotu strani ponazoritve niso podprti za sestavljene ponazoritve (ki vsebujejo dva ali več modulov). Če uredite obstoječe poročilo z enim modulom in dodate še en modul, je seznam potrditvenih polj Pokaži filter med načinom zagona zatemnjen.
Ustvarjanje formule, ki temelji na spremenljivki profila
Novo formulo lahko ustvarite z uporabo matematične formule do obstoječe spremenljivke profila.
Če želite ustvariti formulo na podlagi obstoječe spremenljivke profila:
Formul ne uporabljajte za besedilna polja v poročilih na podlagi vrednosti, ker to ni veljavna operacija za ustvarjanje poročil.
-
Z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila v ponazoritvi in v priročnem meniju izberite Nova formula.
-
V pogovornem oknu Nova formula, ki se prikaže, vnesite ime spremenljivke profila v besedilno polje »Ime«.
-
Izberite matematični simbol: +, –, × ali ÷.
-
V besedilnem polju na desni strani matematičnega simbola naredite nekaj od tega:
-
Vnesite številsko vrednost.
-
Izberite ime obstoječe spremenljivke profila na spustnem seznamu.
-
Ustvarjanje in uporaba formul v skupni rabi
Ko ustvarite spremenljivko profila, lahko omogočite uporabo njene formulo v podoknu s formulami, da jo boste lahko uporabljali vi in drugi oblikovalci ponazoritev.
Ustvarjanje formule v skupni rabi
Če želite ustvariti formulo v skupni rabi:
-
Ustvarite spremenljivko profila. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
-
Z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila in izberite Shrani.
-
Vnesite ime formule in kliknite V redu.
Formula je shranjena v podokno s formulami.
Urejanje formule v skupni rabi
Če želite urediti formulo v skupni rabi:
-
Kliknite Dodaj spremenljivke profila in nato dvokliknite ime formule, navedene na plošči Formule.
-
Uredite lahko vrednosti ali dodate dodatna polja in mere.
-
Kliknite Shrani.
Brisanje formule v skupni rabi
Če želite izbrisati formulo v skupni rabi:
-
Kliknite gumb Dodajv polju Spremenljivke profila in nato dvokliknite ime formule, navedene na plošči Formule .
-
Kliknite »Izbriši«.
Če formula trenutno ni v uporabi, je izbrisana.
Ustvarjanje in oblikovanje naslova ponazoritve
Če želite ustvariti in oblikovati naslov ponazoritve med ustvarjanjem ali urejanjem ponazoritve:
-
Kliknite besedilo Kliknite, če želite dodati naslov na platnu ponazoritve in vnesite nov naslov.
-
Če želite urediti naslov, ga izberite in vnesite nov naslov.
-
Na zavihku Oblikovanje izberite Naslov na spustnem seznamu in vnesite besedilo naslova.
-
-
Če želite prilagoditi obliko naslova, izberite Naslov na spustnem seznamu na zavihku »Oblikovanje«, da prikažete možnosti oblikovanja, ki jih lahko prilagodite, kot so velikost, slog in barva obrob, poravnava in barva besedila, robovi, zapolnjevanje ter velikost, družina, slog in debelina pisave.
Oblikovanje tabele
Če želite prilagoditi obliko tabele:
-
Izberite Oblikovanje in nato izberite Tabela na spustnem seznamu.
-
Spremenite lahko katero koli od spodaj navedenih možnosti, da prilagodite obliko tabele:
|
Možnost |
Opis |
|---|---|
|
Barva ozadja |
V izbirniku barv izberite barvo ozadja ali vnesite kodo HTML (šestnajstiško vrednost) za barvo. |
|
Velikost obrobe |
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, da spremenite širino obrobe. |
|
Slog obrobe |
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite slog obrobe okrog tabele, ali izberite Brez, če ne želite obrobe okrog tabele. |
|
Barva obrobe |
V izbirniku barv izberite barvo obrobe ali vnesite kodo HTML za barvo. |
Oblikovanje spremenljivke profila
Če želite spremeniti poravnavo besedila, obliko zapisa števil ali napis spremenljivke profila:
-
Naredite nekaj od tega:
-
Z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila, da prikažete priročni meni.
-
Izberite spremenljivko profila na spustnem seznamu Oblikovanje, da prikažete obliko zapisa števil in možnosti napisa na zavihku.
-
-
Spremenite katero koli od možnosti, ki so opisane v spodnji tabeli:
|
Možnost |
Opis |
|---|---|
|
Napis |
Če želite spremeniti napis, kliknite besedilo napisa, ki je prikazano na zavihku Oblikovanje, da ga izberete, in nato vnesite želeni napis. Ta nastavitev je na voljo samo na zavihku Oblikovanje. Kliknite z desno tipko miške, da določite, ali želite podatke oblikovati kot celo število, številko, valuto, odstotek, datum in uro ali trajanje, in v tej kategoriji določite način prikaza podatkov. |
|
Oblika zapisa števil |
Če na primer izberete odstotek, lahko izberete eno od teh možnosti oblike zapisa:
|
|
Poravnava besedila |
Če želite spremeniti poravnavo besedila stolpca, izberite vrednost na spustnem seznamu: levo, na sredino ali desno. Ta nastavitev je na voljo samo v priročnem meniju. |
Spreminjanje oblike datuma v polju intervala
Med ustvarjanjem ali urejanjem ponazoritve lahko uredite privzeto obliko datuma (mm/dd/llll) v polju Interval.
| 1 |
Z desno tipko miške kliknite polje Interval, da prikažete priročni meni Izberite obliko datuma. |
| 2 |
Izberite želeno obliko datuma na naslednjem seznamu:
|
| 3 |
Kliknite Shrani. Če izvozite poročilo v obliki zapisa .csv in ga odprete v Microsoft Excelu, se datum prikaže v skladu z obliko datuma, ki je nastavljena v Microsoft Excelu. Če želite datume prikazati v točni obliki datuma, ki ste jo uporabili za polje Interval v ponazoritvi, odprite izvoženo poročilo CSV v urejevalniku besedil. |
Oblikovanje grafikona
Če želite prilagoditi obliko grafikona:
-
Izberite Oblikovanje > Grafikon.
-
Spremenite lahko katero koli od spodaj navedenih možnosti, da prilagodite obliko grafikona:
Možnost
Opis
Barva ozadja
V izbirniku barv izberite barvo ozadja ali vnesite kodo HTML za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, če želite spremeniti širino obrobe okrog grafikona.
Slog obrobe
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite slog obrobe okrog grafikona, ali pa izberite Brez, če ne želite uporabiti obrobe.
Barva obrobe
V izbirniku barv izberite barvo obrobe ali vnesite kodo HTML za barvo.
Polnilo s prehajanjem
Če želite črtam, območjem ali stolpcem v vrstičnem, ploščinskem ali stolpčnem grafikonu dodati vzorec odtenka, na spustnem seznamu izberite smer barvnega preliva.
Zlaganje
Če želite v vrstičnem, ploščinskem ali stolpčnem grafikonu prikazati podatkovne vrednosti, zložene drugo nad drugo, izberite Običajno za zlaganje po podatkovnih vrednostih ali Odstotek za zlaganje po odstotkih.
Oznake osi
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite, ali želite prikazati oziroma skriti oznake osi.
Obrni osi
Izberite »True« ali »False« na spustnem seznamu, da določite, ali želite obrniti osi.
Podatkovne oznake
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite, ali želite prikazati oziroma skriti podatkovne oznake.
Zasuk podatkovnih oznak
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite kot vrtenja podatkovnih oznak: Brez, 45°, 90° ali –90°.
Urejanje imena ponazoritve
Če želite urediti ime ponazoritve, naredite nekaj od tega:
-
Kliknite Ponazoritev >
> Uredi iz kontekstnega menija. -
Kliknite Uredi ime ponazoritve in na zavihku Oblikovanje na spustnem seznamu izberite Ponazoritev , da uredite polja.
Prilagajanje zbirnega poročila
Pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve lahko zbirno poročila prilagodite na ravni tabele in skupine segmentov vrstic na najvišji ravni. Možnost Prilagodi je na voljo za ponazoritve, ki imajo kot segmente stolpcev nastavljene samo spremenljivke profila. Več informacij o segmentih vrstic in stolpcev najdete v poglavju Ustvarjanje ponazoritve.
V pogovornem oknu Prilagajanje zbirnega poročila lahko za vsak stolpec v poročilu določite naslednje formule povzetka.
|
Formula |
Izračun |
|---|---|
|
BREZ |
Za povzetek stolpca niso opredeljene nobene formule. Če za vse stolpce v ponazoritvi izberete BREZ, ne morete prikazati povzetka na ravni tabele ali ravni skupine. |
|
POVP |
Povprečje vrednosti v stolpcu. |
|
ŠTETJE |
Štetje zapisov v stolpcu z vrednostmi, ki niso ničelne. |
|
MIN |
Najmanjša vrednost v stolpcu. |
|
MAKS |
Največja vrednost v stolpcu. |
|
VSOTA |
Vsota vseh vrednosti v stolpcu. |
|
Izberete lahko tudi vnaprej določeno formulo za izračun samo povzetka na ravni tabele za stolpec, ki vsebuje polje formule. |
|
- Prilagojeno zbirno poročilo si lahko ogledate v uporabniškem vmesniku programa Analyzer, izvožena poročila pa v obliki zapisa Microsoft Excela. Prilagojeno zbirno poročila ni prikazano v izvoženih poročilih v obliki zapisa CSV.
- Opredeljeno formulo za povzetek stolpca si lahko ogledate tako, da v uporabniškem vmesniku programa Analyzer premaknete kazalec miške miško nad celice Povzetek.
- Opredeljeno formulo za povzetek stolpca si lahko ogledate v celicah Povzetek stolpca v izvoženih Microsoft Excelovih poročilih. Celice s povzetkom vsebujejo obliko besedila <Vrednost povzetka>(<Formula povzetka>).
- Za poročila, ki temeljijo na vrednosti, lahko prilagodite samo povzetek na ravni tabele. Če stolpec v poročilu, ki temelji na vrednosti, vsebuje polje vrste niz, lahko za formulo povzetka za stolpec nastavite BREZ ali ŠTETJE. Če stolpec vsebuje polje vrste celo število (mere), lahko opredelite formule, ki so prikazane v tabeli.
Povzetek na ravni tabele
To je povzetek noge poročila. Povzetek lahko prikažete tako, da na spustnem seznamu Pokaži povzetek potrdite polje Raven tabele. To potrditveno polje je privzeto potrjeno, ko ustvarite novo ponazoritev.
Če za razčlenjena poročila potrdite polje Raven tabele, vendar ne opredelite formul povzetka, je vrsta združevanja polja stolpca privzeto nastavljena kot formula povzetka za ta stolpec, razen v naslednjih primerih:
-
Če stolpec vsebuje polje formule, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto opredeljena kot PO MERI.
-
Če stolpec vsebuje polje trajanja, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto opredeljena kot BREZ.
-
Če stolpec vsebuje polje vrste združevanja ŠTETJE, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot VSOTA, kar je seštevek vseh posameznih štetij.
Če za poročila, ki temeljijo na vrednosti, potrdite polje Raven tabele, vendar ne opredelite formul povzetka, je formula povzetka na ravni tabele privzeto nastavljena kot BREZ.
Povzetek na ravni skupine
To je povzetek stolpca, ki je opredeljen v skupini segmentov vrstice na najvišji ravni. Možnost povzetka na ravni skupine je na voljo za ponazoritve, ki vsebujejo najmanj dva segmenta vrstic. Povzetek na ravni skupine lahko prikažete tako, da na spustnem seznamu Pokaži povzetek potrdite polje, ki prikazuje ime segmenta vrstice najvišje ravni. To potrditveno polje privzeto ni potrjeno, ko ustvarite novo ponazoritev.
Če potrdite polje za povzetek na ravni skupine, vendar ne opredelite formul povzetka, je formula povzetka na ravni skupine privzeto opredeljena kot BREZ za vse stolpce.
Povzetka na ravni skupine ni mogoče uporabiti za poročila, ki temeljijo na vrednostih.
Zbirno poročilo v poročilih o podrobnostih zastopnika
V poročilih Podrobnosti o zastopniku si lahko ogledate povzetek na ravni tabele in skupine. Formule povzetka na ravni tabele in skupine so opredeljene na podlagi vrste združevanja stolpcev, razen v naslednjih primerih:
-
Če stolpec vsebuje polje formule, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto opredeljena kot PO MERI, formula povzetka na ravni skupine pa kot BREZ.
-
Če stolpec vsebuje polje trajanja, so formule povzetka na ravni tabele in povzetka na ravni skupine za ta stolpec privzeto opredeljene kot BREZ.
-
Če stolpec vsebuje polje vrste združevanja ŠTETJE, so formula povzetka na ravni tabele in povzetka na ravni skupine za stolpec privzeto opredeljene kot VSOTA, kar je seštevek vseh posameznih štetij.
Izvoz predlog poročil
Predloge poročil lahko izvozite kot eno datoteko ali kot mape, ki vsebujejo več datotek. Datoteka ali mape so iz programa Analyzer izvožene v vaš računalnik. Izvoz predlog poročil omogoča lažjo ponovno uporabo v več najemnikih.
Izvoz datoteke
Če želite izvoziti datoteko s predlogo iz strežnika Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Izberite datoteko s predlogo, ki jo želite izvoziti.
-
Kliknite gumb tropičja.
-
Na spustnem seznamu izberite Izvozi predlogo. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Predloga poročila je bila uspešno izvožena in shranjena v mapo s prenosi.Poročila z dolgim trajanjem in krajšim intervalom ne morete izvoziti. Po potrebi ponastavite polji Trajanje in Interval, da boste lahko nadaljevali ustvarjanje sprotnih in zgodovinskih poročil. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
Datoteka je shranjena v obliki zapisa
.JSON. -
Kliknite Zapri.
Izvoz mape
Če želite izvoziti mapo iz strežnika Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Izberite mapo, ki jo želite izvoziti.
-
Kliknite gumb tropičja.
-
Na spustnem seznamu kliknite Izvozi predloge.
- Izvozite lahko največ 25 predlog hkrati.
- Ko izvozite mapo, podmape niso izvožene. Podmape morate izvoziti ločeno.
- Če so v predlogah poročil uporabljeni filtri, so povezane vrednosti in spremenljivke med izvozom odstranjene. Imena filtrov pa so ohranjena.
-
Kliknite Izvozi. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Vse predloge poročil v mapi so uspešno shranjene in dane v mapo s prenosi v obliki datoteke .zip.
Uvoz predlog poročil
Predloge poročil lahko uvozite kot eno datoteko ali kot mapo, ki vsebuje več datotek. Datoteko ali mapo lahko uvozite iz računalnika v program Analyzer. Funkcija uvoza je na voljo samo skrbnikom, ki se prijavijo v uporabniški vmesnik programa Analyzer.
Različice predloge so odvisne od uvajanja. Predloge poročil storitve Webex Contact Center 1.0 lahko uvozite samo v Webex Contact Center 1.0. Podobno lahko predloge poročil aplikacije Webex Contact Center uvozite samo v Webex Contact Center.
Ko uvozite datoteko z eno predlogo, je ustvarjena ustrezna ponazoritev, ki temelji na predlogi.
Za preprečitev sporov pri poimenovanju so dodani časovni žigi, če v ciljni mapi že obstaja poročilo z istim imenom.
Uvoz datoteke
Če želite uvoziti datoteko s predlogo v program Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Kliknite Uvozi.
-
Kliknite Prebrskaj, da izberete datoteko (v obliki zapisa .CSV) za uvoz.
-
Kliknite Uvozi. Če je bila datoteka uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Datoteka je bila uspešno uvožena . -
Kliknite Zapri.
Uvoz mape
Če želite uvoziti mapo s predlogami v program Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Kliknite Uvozi.
-
Kliknite Prebrskaj, da izberete mapo (v obliki zapisa .ZIP) za uvoz.
Skupno število predlog v datoteki
.zipne sme biti večje od 25. -
Kliknite Uvozi. Če je bila mapa uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Mapa je bila uspešno uvožena. -
Kliknite Zapri.
Načrtovanje poročil med selitvijo
S to funkcijo lahko učinkovito preselite iz Webex Contact Center 1.0 na 2.0, ne da bi pri tem motili načrtovanje poročil. Ta funkcija zagotavlja neprekinjeno delovanje in poslovanje za poročanje med selitvijo ter omogoča dostop do poročil za starejše in novejše različice. V celotnem postopku selitve bodo ta načrtovana opravila ostala nespremenjena:
- Urniki, ustvarjeni v različici 1.0, se bodo še naprej izvajali iz aplikacije 1.0
- Urniki, ustvarjeni v različici 2.0, se bodo brezhibno izvajali iz aplikacije 2.0
Nadzorna plošča
Uvod
Nadzorna plošča je kombinacija poročil, uporabljenih za ponazoritev na enem samem zaslonu.
Na nadzorni plošči lahko izvajate naslednja opravila:
Zagon nadzorne plošče
Če želite zagnati nadzorno ploščo:
Prepričajte se, da je na nadzornih ploščah vsaj ena ponazoritev. Če želite več informacij, glejte Oblikovanje nadzornih plošč.
-
Kliknite ikono nadzorne plošče v vrstici za krmarjenje.
-
Če želite poiskati poročilo, lahko uporabite funkcijo iskanja ali drevo
ikona. Ko kliknete ikono drevesa, se prikažejo vse datoteke v tej mapi. Med rezultati iskanja se prikažejo tudi vsa ujemajoča se poročila iz podmap. Kliknite ikono In v priročnem meniju izberite Zaženi .Ko kliknete mapo ali poročilo, se v naslovni vrstici prikaže točno mesto mape ali poročila.
-
Za ogled ponazoritve kliknite zaženi.
Ko je ponazoritev upodobljena, kliknite gumb Nastavitev, da si ogledate spremenljivke in segmente profila, uporabljene v podatkih ponazoritve.
Možnost filtriranja ni na voljo, če zaženete sestavljena poročila na nadzorni plošči.
Ogled standardnih poročil nadzorne plošče
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut. |
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. |
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Zgodovinska poročila
Ta poročila niso na voljo za uporabnike programa Cloud Connect.
Poročila zastopnikov
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
V tem poročilu sta prikazana povprečno trajanje povezave in najdaljše trajanje povezave za zastopnike v njihovi skupini.
Pot poročila: Nadzorna plošča > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
Za filtriranje lahko uporabite ime uvajanja, ime zastopnika, ime skupine, interval (privzeto je izbrana možnost »Dnevno«) in vrsto kanala.
Pregled kontaktnega centra
Uspešnost obravnave stikov za skupine
V tem poročilu je prikazano skupno število stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za posamezno skupino v tem uvajanju, da lahko primerjate skupine.
Pot poročila: Nadzorna plošča > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: črtni grafikon
Za filtriranje lahko uporabite ime uvajanja, interval (privzeto je izbrana možnost »Dnevno«), ime skupine in vrsto kanala.
Nadzorna plošča pomočnika AI
Ta nadzorna plošča pomaga nadzornikom razumeti uporabo in vrednost AI Assistant. Vključuje naslednja poročila:
- Odmori za dobro počutje agentov
- Samodejni CSAT
- Zbirno poročilo zastopnika
- Povzetki opuščenih klicev
Pot poročila: Nadzorna plošča > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
Sprotna poročila
Te nadzorne plošče niso na voljo za uporabnike programa Cloud Connect.
Če si želite ogledati vse podrobnosti poročila, ki so uporabljene na teh nadzornih ploščah, si oglejte ustrezno poročilo v razdelku Ogled nadzorne plošče poročila o delnicah.
Filtri nadzorne plošče
Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval, trajanje in segmente, kot je navedeno tukaj:
- Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
- Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
- Segment – prikazuje segmente vrstic in stolpcev.
Spretnosti – to je vrsta filtra segmentov, ki prikazuje spretnost agenta, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. Ime spretnosti lahko poiščete z iskalnim poljem v pozivnem pogovornem oknu. Spretnosti lahko tudi kopirate neposredno iz poročila in jih prilepite v iskalno polje, te spretnosti pa se uporabijo za ime spretnosti.
Oblikovanje nadzornih plošč
| 1 |
Kliknite Nadzorna plošča > Ustvari novo Nadzorna plošča. |
| 2 |
Povlecite ponazoritev in jo spustite v območje platna. Dodate lahko toliko ponazoritev, kolikor jih želite prikazati na nadzorni plošči. |
| 3 |
Če želite prestaviti ponazoritev, jo povlecite na novo mesto. Če želite oblikovati ponazoritev, izberite podokno Oblikovanje in nato na spustnem seznamu izberite ponazoritev, ki jo želite spremeniti. |
| 4 |
Če želite spremeniti velikost ponazoritve:
|
| 5 |
Če želite izbrati filtre nadzorne plošče, na strani Konfiguracija na levi strani potrdite polje Pokaži filter v načinu zagona tako, da potrdite ustrezna potrditvena polja. Seznam vključuje segmente vrstic in stolpcev. Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto nepotrjeni. Izberete lahko največ 5 filtrov, vključno s poljema »Interval « in »Trajanje «. |
| 6 |
Če želite odstraniti ponazoritev z nadzorne plošče, izberite X. |
| 7 |
Če želite vnesti ime svoje ponazoritve, kliknite možnost Kliknite, če želite dodati naslov. Če želite urediti naslov, vnesite nov naslov in kliknite simbol kljukice. |
| 8 |
Če želite oblikovati naslov ponazoritve, izberite Oblikovanje in izberite naslov na spustnem seznamu na zavihku, da prikažete možnosti za oblikovanje, ki jih lahko prilagodite, kot so slog obrobe, poravnava besedila ter velikost, barva in debelina pisava. |
| 9 |
Če želite shraniti nadzorno ploščo, kliknite Shrani in izberite mapo. Če želite ustvariti novo mapo, kliknite Nova mapa in vnesite ime mape. Vnesite ime nadzorne plošče in nato kliknite V redu. |
| 10 |
Če želite prikazati predogled nadzorne plošče, kliknite Predogled. |
| 11 |
Če želite urediti ime nadzorne plošče , kliknite Uredi ime nadzorne plošče, da izberete obstoječe besedilo; nato vnesite novo ime in kliknite gumb Uporabi. |
| 12 |
Če želite urediti filtre nadzorne plošče, kliknite ikono hamburgerja in nato Uredi ter izberite obvezna polja na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona, tako da izberete ustrezna potrditvena polja. V primeru obstoječih nadzornih plošč, kjer polja niso bila izbrana, ko urejate nadzorno ploščo, so splošna polja v poročilu vnaprej izbrana in nadzorno ploščo lahko shranite takšno, kot je, ali pa dodate ali odstranite želena polja. |
spremenljivke
Uvod
Spremenljivke so uporabljene v filtrih za poročila med ustvarjanjem poročil. Spremenljivko lahko ustvarite tako, da opredelite nabor vrednosti. Spremenljivko, ki ste jo ustvarili, lahko znova uporabite kot filter za določeno polje in povezano vrsto zapisa.
Ustvarjanje, urejanje, ogled in brisanje spremenljivk
Če želite ustvariti novo spremenljivko:
| 1 |
Kliknite Spremenljivke > Novo. |
| 2 |
Vnesite ime spremenljivke. |
| 3 |
Izberite vrednost na spustnem seznamu Povezani stolpci. |
| 4 |
Opredelite vrednosti in dodajte opis. |
| 5 |
Opredelite obseg spremenljivke. Obseg je lahko:
|
| 6 |
Kliknite Shrani. Kliknite ikono |
Dodatek
Vrste zapisov, ki so na voljo v posamezni shrambi
V spodnji tabeli so opisane vrste zapisov, ki so združeni v posamezni dejavnosti stranke in zastopnika ter shrambi seje.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis dejavnosti stranke |
Prikazuje atomski korak v strankinem poteku dela. |
|
| Zapis seje s stranko |
Prikazuje strankin potek dela, ki ga sestavlja zaporedje strankinih dejavnosti |
|
| Zapis dejavnosti zastopnika |
Prikazuje atomski korak v zastopnikovem poteku dela. |
|
| Zapis seje zastopnika |
Prikazuje zastopnikov potek dela, ki ga sestavlja zaporedje zastopnikov dejavnosti |
|
|
Zapis čakalne vrste |
Navede standardna polja in ukrepe, ki so združeni na ravni čakalne vrste. |
|
Ko zastopnik uporablja postopke posvetovanja (posvetovanje z DN, zastopnikom ali čakalno vrsto), dokonča preusmeritev klicev in zaključi, ko se oseba, s katero se posvetuje, oglasi. Stranka in oseba, s katero se posvetuje, nato nadaljujeta klic in zapis seje s stranko (CSR) se še naprej posodablja, dokler stranka ali oseba, s katero se posvetuje, ne prekine klica.
V naslednjih razdelkih so navedene podrobnejše informacije o vsebini zapisov:
Standardna polja in mere v shrambah CSR ter CAR
Shramba sej strank (CSR)
Standardna polja in mere, združeni v shrambi CSR, so opisani v spodnjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera | Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število opuščenih SL |
Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, določenega za čakalno vrsto ali znanje. |
mera | Celo število |
| Vrsta »Opuščeni« |
Vrsta Opuščeno je nastavljena, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanje klica, ko je ta opuščen.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in nastavi ustrezno vrednost. Če je na primer prejšnji dogodek pred končanim dogodkom »parkiran«, je vrsta »Opuščena« nastavljena na »čakalna vrsta«. |
Polje | Celo število |
| Razlog za opustitev | Razlog za opustitev klica. Razlog za opustitev je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Razpon dejavnosti | Čas, v milisekundah, v katerem je bila stranka vključena v sejo. | mera |
Dolgo |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje |
Niz |
| Zastopnikovo število prekinitev klica | Kolikokrat je posrednik prekinil klic. | mera |
Celo število |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| ID zbirke dvojiških podatkov posnetka zastopnika | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje posnetek zastopnikovega klica. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za vpis v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Število preusmeritev z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev z zastopnika na vstopno točko | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na vstopno točko. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika v čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
| Število zastopnikov, prenesenih v klic | Število, kolikokrat je bil klic preusmerjen na posrednika. | mera |
Celo število |
| Samodejno prepoznavanje številke (ANI) |
Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. |
Polje |
Niz |
| Število vskokov | Vlačilec v štetju. Število se poveča čez callLeg za Barged V primeru, dokler ni prejet dogodek, ki se konča z baržo. | mera |
Celo število |
| Trajanje vskokov | Trajanje (v milisekundah) med dogodki z vdihom in končanimi dogodki. | mera |
Dolgo |
| Število neuspešnih vskokov | Štetje neuspelih dogodkov. | mera |
Celo število |
| Število takojšnjih preusmeritev |
Število klicev, ki jih je zastopnik preusmeril na drugega zastopnika ali zunanjo DN (klicna številka) prek takojšnje preusmeritve. |
mera |
Celo število |
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
| Ime posrednika za povratni klic | Ime posrednika, ki je opravil povratni klic. |
Polje |
Niz |
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
mera |
Dolgo |
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste povratnega klica | Ime čakalne vrste, uporabljene za povratni klic. |
Polje |
Niz |
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
mera |
Dolgo |
| Ime ekipe za povratni klic | Ime ekipe, ki ji pripada agent, ki opravi povratni klic. |
Polje |
Niz |
| Število zaključenih klicev | Število opravljenih klicev |
mera |
Celo število |
| Smer klica | Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. |
Polje |
Niz |
| ID zbirke dvojiških podatkov klicatelja | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje posnetek klicateljevega klica. | Polje |
Niz |
| Klic, stopnjevan v čakalno vrsto | Označuje, ali je bil klic stopnjevan v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
| Število začasno prekinjenih klicev | Kolikokrat je bil klic začasno ustavljen. |
mera |
Celo število |
| Zaznavanje napredka klica | Predstavlja vrednost zaznavanja napredka klica (CPD), vrnjeno iz telefonije za klice. | Polje |
Niz |
| Število nadaljevanih klicev | Število nadaljevanj klica. |
mera |
Celo število |
| ID akcije | ID kampanje. |
mera |
Celo število |
|
Ime akcije |
Ime ustvarjene akcije. |
mera |
Niz |
|
Stanje akcije |
Stanje klica akcije, ki je uspešen ali neuspešen. |
mera |
Niz |
| Število verižnih na vstopni točki | Klici, ki so bili preusmerjeni z ene vstopne točke na drugo. | mera |
Celo število |
| Število verižnih v čakalni vrsti | Klici, premaknjeni z vstopne točke v čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
| ID kanala | ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
| Vrsta kanala | Število medijskih kanalov, v katere so zastopniki trenutno prijavljeni. | Polje |
Niz |
| Razlog za izhod iz klepeta | Razlog za zapustitev klepeta s stranko. | mera |
Niz |
| Zapisek klepeta | Povzema pogovor zastopnika s stranko. | Polje |
Niz |
| Prioriteta klepeta | Prioriteta klepeta. | Polje |
Niz |
| Razlog za klepet | Razlog za klepet stranke s skupino za podporo. | Polje |
Niz |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Mera |
Celo število |
| Trajanje konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | mera |
Celo število |
| Število povezanih | Kolikokrat je bil stik v povezanem stanju (tj. se je pogovarjal). | mera |
Celo število |
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | mera |
Dolgo |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Mera |
Celo število |
| Trajanje posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | mera |
Celo število |
| Številko posvetovanj EP |
Število klicev, ki so bili namenjeni za posvetovanje z Evropskim parlamentom. |
mera |
Celo število |
| Trajanje posvetovanj EP | Trajanje v milisekundah, za posvetovanje z EP. | mera |
Dolgo |
| Število stikov | Število stikov. | mera |
Celo število |
| Časovni žig konca stika | Čas, ko je bil stik končan. | mera |
Dolgo |
| Razlog za stik | Razlog, zakaj stranka vzpostavlja stik s klicnim centrom. | Polje |
Niz |
| ID seje stika | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
| Časovni žig začetka stika | Čas, ko se je stik začel. | mera |
Dolgo |
| Ocena CSAT | Ocena zadovoljstva strank. | mera |
Celo število |
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje |
Niz |
| Storitev prepoznavanja klicane številke (DNIS) |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. |
Polje |
Niz |
| Seznam Skp e-poštnega sporočila | Seznam Skp za e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Telo e-poštnega sporočila | Telo e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Seznam Kp e-poštnega sporočila | Seznam CC za e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega sporočila | Vsebina e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Vrsta vsebine e-poštnega sporočila | Vrsta vsebine e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Datum e-poštnega sporočila | Datum prejema e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Dispozicija e-poštnega sporočila | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali pa ga hranimo tako dolgo, kot potrebuje posrednik, vendar ga lahko kadar koli izbrišemo. | Polje |
Niz |
| Celotno e-poštno sporočilo | Celotno sporočilo e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| E-poštno sporočilo je izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. | Polje |
Niz |
| ID e-poštnega sporočila | Enoličen niz, ki identificira e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Metapodatki e-poštnega sporočila | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebuje podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. | Polje |
Niz |
| Sklic e-poštnega sporočila | Sklic na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Telo odgovora na e-poštno sporočilo | Telo odgovora na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega odgovora | Vrsta vsebine odgovora na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov za odgovor | Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Zastavica poslanega e-poštnega sporočila | Označite, ki označuje, ali je bilo e-poštno sporočilo poslano. | Polje |
Niz |
| Zadeva e-poštnega sporočila | Zadeva e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila | Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| ID vstopne točke (EP) | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Število preusmeritev med vstopnimi točkami | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z ene vstopne točke na drugo. | mera |
Celo število |
| Zunanji ID | To je sklic na klic v zunanjem sistemu. | Polje |
Niz |
| Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. | mera |
Celo število |
| Komentar s povratnimi informacijami | Povratne informacije stranke. | Polje |
Niz |
| Povratne informacije – omogočanje anket | Označuje, ali se je stranka odločila za povratne informacije. | Polje |
Niz |
| Vrsta povratnih informacij | Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). | Polje |
Niz |
| ID končne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic v čakalni vrsti v sistemu Webex kontaktnega centra. | Polje |
Niz |
| Ime dokončne čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v katero je bil klic v čakalni vrsti v sistemu Webex središča za stike. | Polje |
Niz |
| ID sistema končne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v kateri je opravilo poravnano. | Polje |
Niz |
| ID prve čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga poravnana. | Polje |
Niz |
| Ime prve čakalne vrste | Ime prve čakalne vrste, parkirane v sistemu Webex kontaktnega centra. | Polje |
Niz |
| ID sistema prve čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga poravnana. | Polje |
Niz |
| Število popolnih nadzorovanj | Število popolnoma nadzorovanih klicev. | mera |
Celo število |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, ali se je stranka odločila sodelovati (privoliti) ali ne sodelovati v anketi po klicu ali ne sodelovati v njej. | Polje |
Niz |
| Global_Language | Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v poteku. Privzeta vrednost je en-US. |
Polje |
Niz |
| Global_VoiceName | Označuje izhodno zabeleženo ime, uporabljeno v poteku. Privzeta vrednost je Samodejno. Če je vrednost Samodejno, pogovorni tok izbere glasovno ime za dani jezik. |
Polje |
Niz |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratko, opuščeno ali običajno. | Polje |
Niz |
| Ima povratni klic | Označuje, ali je stranka zahtevala povratni klic. | mera |
Celo število |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | mera |
Celo število |
| Trajanje zadržanja | Skupno trajanje klica na čakanju. | mera |
Celo število |
| Prepis dohodnega | Prepis celotnega klepeta ali prepis dohodnega e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Je bil izveden vskok |
Označuje, ali je bil klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 označuje, da je bil klic nadzorovan. |
Polje |
Celo število |
| Je akcija | Označuje, ali je bil klic oglaševalska akcija. | mera |
Celo število |
| Je usposobljen | Označuje, ali se agent usposablja. | mera |
Celo število |
| Je stik obravnavani | Zastavica, ki označuje, ali je zastopnik obravnaval stik. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna seja. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 označuje, da je seja aktivna. |
mera |
Celo število |
| Obravnava želeni zastopnik | Označuje, ali je stik obravnaval prednostni agent. | mera |
Celo število |
| Je nadzorovan | Zastavica označuje, ali je klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je ponujen | Označuje, ali je bil klic ponujen zastopniku. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 označuje, da je bil klic ponujen zastopniku. | mera |
Celo število |
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik odhodni stik. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je posneto | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Polje |
Celo število |
| Je posnetek izbrisan | Zastavica, ki označuje, ali je bil posnetek izbrisan. | mera |
Celo število |
| Je v ravni storitve |
Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje v razdelku Napredne nastavitve v oknu Čakalna vrsta. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je povezan z zastopnikom v okviru praga ravni storitve, ki je nastavljen za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je neposredno povezan z zastopnikom (neposredna preusmeritev), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic se šteje za klic izven ravni storitve, če je trajanje čakalne vrste (in zvonjenja) daljše od praga ravni storitve, določenega za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 0. Samopostrežni klic (klic, ki še ni dosegel čakalne vrste) (z vrsto prekinitve = self_service ali kratko) bo imel tudi možnost Je znotraj ravni storitve nastavljeno na 0. Is Within Service Level se izračuna za prvo čakalno vrsto, preden je klic povezan s posrednikom, opuščen ali poslan v preliv. Pri izračunih ravni storitve za povratne klice se upošteva le čas, porabljen v začetni čakalni vrsti, od umestitve klica do zahteve za povratni klic. Naslednji čas čakalne vrste za sam povratni klic je izključen iz teh izračunov. |
mera |
Celo število |
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| Trajanje IVR | Čas v minutah, ko je bil klic v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| Število končanih IVR | Kolikokrat se je stik končal v IVR stanju. | mera |
Celo število |
| ID skripta IVR | Niz, ki identificira IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki določa oznako poteka IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| Povzetek IVR |
Povzetek števila stikov v sistemu IVR. |
Polje |
Niz |
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje povratnega klica, ki je uspešno ali neobdelano. |
Polje |
Niz |
| Stik LCM | Podrobnosti o stiku v pripomočku Upravitelj seznamov in akcij (LCM). | Polje |
Niz |
| Število nadzorovanj med klicem | Število klicev, za katere se je nadzorovanje začelo med klicem. | mera |
Celo število |
| Časovni žig konca spremljanja |
Časovni žig, pri katerem je nadzornik končal spremljanje. |
mera |
Dolgo |
| Polno ime spremljanja |
Ime nadzornika, ki spremlja razpis. |
Polje |
Niz |
| Trajanje spremljanja |
Trajanje klica v milisekundah. |
mera |
Dolgo |
| Število napak pri spremljanju |
Število dogodkov napak pri spremljanju. |
mera |
Celo število |
| Število zadržanj spremljanja |
Število se poveča v primeru dogodka spremljanja zadrževanja. To število se poveča za callLeg, dokler ni prejet dogodek spremljanja-zadržanja. |
mera |
Celo število |
| Trajanje zadržanja spremljanja |
Trajanje v milisekundah, za katerega je klic med nadzorom na čakanju. |
mera |
Dolgo |
| URI za spremljanje |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
| Stanje spremljanja |
Označuje, ali je klic nadzorovan. Status seje spremljanja je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Časovni žig spremljanja |
Časovni žig, na katerem je nadzornik začel spremljanje. |
mera |
Dolgo |
| Vrsta spremljanja |
Vrsta spremljanja. |
Polje |
Niz |
| Uporabniški ID spremljanja |
ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje |
Niz |
| Sistemski ID uporabnika spremljanja |
ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje |
Niz |
| Vidnost spremljanja |
Označuje, ali je nadzorna seja prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike. Če želite preprečiti prikaz nadzorne seje na portalu za upravljanje drugim uporabnikom, potrdite polje Uporabi nevidni način. |
mera |
Celo število |
| Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
Polje |
Niz |
| Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
| Prepis odhodnega | Prepis odhodnega e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
| Vrsta izhoda |
Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. |
Polje |
Niz |
| Število posvetovanj za odhodni klic |
Kolikokrat se je klic kakor koli posvetoval v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
| Število posvetovanj EP za odhodni klic |
Kolikokrat se je klic posvetoval z vstopno točko v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
| Trajanje posvetovanj EP za odhodni klic |
Trajanje klica v milisekundah za preverjanje podatkov z EP-DN v primeru zunanjega klica. |
mera |
Dolgo |
| Število CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat je imel klic posvetovanje v čakalni vrsti v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
| Število prekoračitev |
Število preletenih klicev v čakalni vrsti. |
mera |
Celo število |
| Trajanje začasne ustavitve |
Količina časa v milisekundah, med katerim je bil klic v stanju premora. |
mera |
Celo število |
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega posrednika, ki je poklical nazaj stik v čakalni vrsti. |
Polje |
Niz |
| ID sistema želenega zastopnika |
Niz, ki določa prednostnega posrednika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnjega zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Ime prejšnjega zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. | Polje |
Niz |
|
ID seje prejšnjega zastopnika |
Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnje čakalne vrste | ID čakalne vrste, povezane s komunikacijami. | Polje |
Niz |
| Ime prejšnje čakalne vrste | Ime čakalne vrste, povezane s komunikacijami. | Polje |
Niz |
| Odgovorjena vprašanja |
Število odgovorov na vprašanja v okviru ankete IVR po klicu. |
mera |
Celo število |
| Postavljena vprašanja |
Skupno število vprašanj, objavljenih stranki v okviru ankete IVR po klicu. |
mera |
Celo število |
| Število čakalnih vrst | Število čakalnih vrst, v katere je bil stik uvrščen v celoti. | mera |
Celo število |
| Trajanje čakalne vrste | Čas čakanja stika v čakalni vrsti v sekundah. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev iz čakalne vrste na vstopno točko | Kolikokrat je bil klic preusmerjen iz čakalne vrste na vstopno točko. | mera |
Celo število |
| Število preusmeritev med čakalnimi vrstami | Kolikokrat je bil klic preusmerjen iz čakalne vrste v drugo čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | mera |
Dolgo |
|
Razlog |
Razlog za končanje klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Število posnetkov |
Kolikokrat je bil klic posnet. |
mera |
Celo število |
| Časovni žig izbrisa posnetka | Čas izbrisa posnetka. | mera |
Dolgo |
| Število napak pri snemanju |
Število beleženih dogodkov napak. |
mera |
Celo število |
| ID datoteke s posnetkom | Enolični ID datoteke s posnetkom. | Polje |
Niz |
| Velikost datoteke s posnetkom | Prikazuje velikost posnete datoteke. | mera |
Dolgo |
| Lokacija snemanja |
Mesto datoteke zapisa pogovora. |
Polje |
Niz |
| Vrsta usmerjanja |
Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov k posredniku. Vrsta usmerjanja lahko temelji na spretnostih ali je najdaljša na voljo. |
Polje |
Niz |
| Zaporedje dejavnosti |
Niz z zaporedjem pretočnih aktivnosti, skozi katere je potekala interakcija, ločen z vejico. |
Polje |
Niz |
| Število kratkih dohodnih IVR |
Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek čas v IVR stanju. Klic se šteje za kratek, če se prekine znotraj konfiguriranega praga kratkega klica, izračunanega od začetka klica. |
mera |
Celo število |
| Število kratkih dohodnih čakalnih vrst |
Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek čas v parkiranem stanju. Klic se šteje za kratek, če se prekine znotraj konfiguriranega praga kratkega klica, izračunanega od začetka klica. |
mera |
Celo število |
| Število tihih nadzorovanj | Kolikokrat je bil stik tiho nadzorovan. | mera |
Celo število |
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje |
Niz |
| ID zbirke dvojiških podatkov stereo posnetka | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje stereo posnetek klica. | Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje |
Niz |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Označuje, ali je bil klic prekinjen z nenadno prekinitvijo. Šteje se, da je klic nenadoma prekinjen, če se prekine znotraj konfiguriranega praga nenadne prekinitve po povezovanju z agentom (časovnik se zažene ob povezovanju posrednika) |
mera |
Celo število |
| Anketa je končana |
Označuje, ali je bila anketa dokončana med interakcijo. |
mera |
Celo število |
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
| ID sistema skupine | ID ekipe, ki jo je agent obravnaval s stikom, pripada. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| TenantId |
ID, dodeljen najemniku. |
Polje |
Niz |
| Končal(-a) | Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Polje |
Niz |
| Skupno število nadzorovanj | Kolikokrat je bil stik nadzorovan. | mera |
Celo število |
| Skupni čas CTQ za odhodni klic |
Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med odhodno komunikacijo. |
mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zvonjenja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja, med sejo. |
mera |
Dolgo |
| Prepis je na voljo |
Označuje, ali je prepis na voljo (true) ali ni na voljo (null). |
mera |
Celo število |
| Prepis je zahtevan |
Zastavica, ki označuje, ali je stranka zahtevala prepis klepeta. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je stranka zahtevala prepis klepeta |
Polje |
Niz |
| Število preusmeritev | Kolikokrat je zastopnik preusmeril klic. | mera |
Celo število |
| Število napak pri preusmeritvi |
Število neuspešnih preusmeritev. |
mera |
Celo število |
| Število preusmerjenih na vstopno točko | Število klicev, ki so jih agenti prenesli na EP. | mera |
Celo število |
| Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje |
Niz |
| Število šepetnih usposabljanj |
Označuje, kolikokrat se je med klicem začelo šepetanje coachinga. |
mera |
Celo število |
| Trajanje šepetnih usposabljanj |
Trajanje v milisekundah, med zagonom in koncem trenerja. |
mera |
Dolgo |
| Število neuspešnih šepetnih usposabljanj |
Štetje trenerskih neuspešnih dogodkov. |
mera |
Celo število |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za zaključevanje | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za zaključevanje. | Polje |
Niz |
| Trajanje zaključevanja | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | mera |
Celo število |
Shramba dejavnosti stranke (CAR)
Standardna polja in mere, združeni v shrambi CAR, so opisani v spodnjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera |
Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število dejavnosti |
Število zapisa o dejavnosti (CAR). Opomba: Vrednost tega polja je vedno nastavljena na 1. |
mera |
Celo število |
| Trajanje dejavnosti |
Čas med začetkom in koncem aktivnosti. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. |
mera |
Celo število |
| Časovni žig konca dejavnosti | Časovni žig prekinitve dejavnosti. | mera |
Dolgo |
| Ime dejavnosti |
Ime dejavnosti, izvedene v toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera |
Dolgo |
| Časovni žig začetka dejavnosti | Časovni žig začetka dejavnosti. | mera |
Dolgo |
| Stanje dejavnosti | Prikazuje stanje dejavnosti. | Polje |
Niz |
| Vrsta dejavnosti |
Vrsta dejavnosti, ki se izvaja v toku. Na primer, čakalna vrsta-stik. |
Polje |
Niz |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje |
Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče enolično prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| ANI |
Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI (samodejno prepoznavanje številke) je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. |
Polje |
Niz |
| Število začasno prekinjenih klicev |
Kolikokrat je bil klic v stanju Zaustavljeno. |
mera |
Celo število |
| Število nadaljevanih klicev |
Število nadaljevanj klica. |
mera |
Celo število |
| Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
mera |
Dolgo |
| ID kanala |
ID kanala posrednika, povezanega s stikom. |
Polje |
Niz |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, dodeljena medijskemu kanalu. | Polje |
Niz |
| ID podrejenega stika |
ID klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
| Vrsta podrejenega stika |
Vrsta klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
| ID vstopne točke za posvetovanje |
ID vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. |
Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke za posvetovanje |
Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje |
ID sistema vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. |
Polje |
Niz |
| ID seje stika | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
| ID ciljne čakalne vrste |
ID čakalne vrste, na katerega je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
| ID ciljnega sistema |
ID sistema čakalne vrste, na katerega je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
| DNIS |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke) je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s kateri je klical klicatelj. |
Polje |
Niz |
| Seznam Skp e-poštnega sporočila |
Seznam Skp za e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Telo e-poštnega sporočila |
Telo e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Seznam Kp e-poštnega sporočila |
Seznam CC za e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega sporočila |
Vsebina e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Vrsta vsebine e-poštnega sporočila |
Vrsta vsebine e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Datum e-poštnega sporočila |
Datum prejema e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Dispozicija e-poštnega sporočila |
Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali pa se hrani tako dolgo, kot to potrebuje uporabnik, vendar ga je mogoče kadar koli izbrisati. |
Polje |
Niz |
| Celotno e-poštno sporočilo |
Celotno sporočilo e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Dohodni e-poštni naslov za odgovor |
Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| E-poštno sporočilo je izbrisano |
E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. |
Polje |
Niz |
| ID e-poštnega sporočila |
Enoličen niz, ki določa e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Metapodatki e-poštnega sporočila |
Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebuje podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. |
Polje |
Niz |
| Sklic e-poštnega sporočila |
Sklic na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Telo odgovora na e-poštno sporočilo |
Telo odgovora na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| Vsebina e-poštnega odgovora |
Vrsta vsebine odgovora na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
| E-poštni naslov za odgovor |
Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Zastavica poslanega e-poštnega sporočila |
Označite, ki označuje, ali je bilo e-poštno sporočilo poslano. |
Polje |
Niz |
| Zadeva e-poštnega sporočila |
Zadeva e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila |
Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Polje |
Niz |
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost in da dejavnost ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
| ID skripta IVR |
Niz, ki določa IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. | Polje |
Niz |
| ID oznake skripta IVR |
Niz, ki določa oznako IVR. |
Polje |
Niz |
| Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| Naslednje stanje | Če to ni trenutna dejavnost, je v polju prikazano stanje naslednje dejavnosti. | Polje |
Niz |
| Trajanje začasne ustavitve |
Količina časa v milisekundah, med katerim je bil klic v stanju premora. |
mera |
Celo število |
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega agenta. |
Polje |
Niz |
| ID sistema želenega zastopnika |
Niz, ki določa prednostnega posrednika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnjega zastopnika |
Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. |
Polje |
Niz |
| Ime prejšnjega zastopnika |
Ime posrednika, ki odgovarja na klice strank. |
Polje |
Niz |
| ID seje prejšnjega zastopnika |
Niz, ki določa sejo posrednika. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnjega kanala |
ID prejšnjega kanala. |
Polje |
Niz |
| ID prejšnje čakalne vrste |
ID prejšnje čakalne vrste. |
Polje |
Niz |
| Ime prejšnje čakalne vrste |
Ime prejšnje čakalne vrste. |
Polje |
Niz |
| Prejšnje stanje | V tem polju je prikazano stanje prejšnje dejavnosti. | Polje |
Niz |
| ID čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema čakalne vrste |
ID, dodeljen čakalni vrsti Vrednost polja je prikazana kot N/V , dokler klic ni povezan s posrednikom. |
Polje |
Niz |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | Mera |
Dolgo |
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati ta zapis dejavnosti. | Polje |
Niz |
| Vrsta usmerjanja |
Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov k posredniku. Vrsta usmerjanja lahko temelji na spretnostih ali je najdaljša na voljo. |
Polje |
Niz |
| Končna točka drugega zastopnika (DN) | To polje je končna točka drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID drugega zastopnika | To polje je ID drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| Ime drugega zastopnika | To polje je ime drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID seje drugega zastopnika | To polje je ID seje drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID drugega kanala | To polje je ID kanala drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
| ID druge skupine | V tem polju je prikazano ime druge skupine. | Polje |
Niz |
| Ime druge skupine | V tem polju je prikazan ID druge skupine. | Polje |
Niz |
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. Vrednost polja je prikazana kot N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. |
Polje |
Niz |
| Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje |
Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
| ID sistema skupine |
ID, dodeljen skupini. Vrednost polja je prikazana kot N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. |
Polje |
Niz |
| tenantId |
ID, dodeljen najemniku. |
Polje |
Niz |
| Razlog za prekinitev |
Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, na katero je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
Polje |
Niz |
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje |
Niz |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za zaključevanje | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za zaključevanje. | Polje |
Niz |
Standardna polja in mere v shrambah ASR ter AAR
Shramba sej zastopnikov (ASR)
V spodnji tabeli so opisana standardna polja, ki so združena v shrambi ASR:
Polje Število prekinjenih se trenutno ne uporablja in ni izpolnjeno v shrambi ASR.
|
Ime stolpca |
Opis |
Polje ali mera |
Vrsta podatkov |
|---|---|---|---|
| Razpon dejavnosti |
Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera | Dolgo |
| ID kanala zastopnika |
ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je prijavljen zastopnik. | Polje | Niz |
| Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje | Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje | Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje | Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete ali e-poštna sporočila strank. | Polje | Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje | Niz |
| Veščine zastopnika | Veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več spretnosti, preslikanih v ustrezen profil spretnosti, v obliki:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | Polje | Predmet |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje | Niz |
| Število preusmeritev z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. | mera | Celo število |
| Število zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je zastopnik zahteval preusmeritev v čakalno vrsto (samo dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | mera | Celo število |
| Število slepih prenosov | Kolikokrat je zastopnik preusmeril klic, ne da bi se prej posvetoval. | mera | Celo število |
| Število povratnih klicev | Število opravljenih povratnih klicev. | mera | Celo število |
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje | Niz |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje | Niz |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom (samo za dohodne klice). | mera | Celo število |
| Število povezanih | Kolikokrat je bil zastopnik med to sejo v povezanem stanju, tj. se je pogovarjal s stranko (samo za dohodne klice). | mera | Celo število |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje (dohodni klici). | Mera | Celo število |
| Trajanje odgovora za posvetovanje | Čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice). | mera | Dolgo |
| Število posvetovanj | Kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugim zastopnikom (samo dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovanje (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število sprejetih posvetovanj z vstopno točko | Število klicev, odgovorjenih na EP-DN za etapo klica. | mera | Celo število |
| Trajanje sprejetega posvetovanja z vstopno točko | Odgovorjeno trajanje posvetovanja z EP-DN za klicno nogo. | mera | Dolgo |
| Število zahtevanih posvetovanj z vstopno točko | Število pregledov je bilo zahtevano na polje EP-DN za klicno nogo. | mera | Celo število |
| Trajanje zahtevanega posvetovanja z vstopno točko | Trajanje zahteve za posvetovanje z EP-DN za etapo klica. | mera | Dolgo |
| Število odgovorov CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med sejo. | mera | Celo število |
| Število zahtev CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Trenutno stanje | Trenutno stanje zastopnika. | Polje | Niz |
| Število prekinjenih | Število odgovorjenih klicev (tj. povezanih s posrednikom ali distribuiranih na ciljno mesto in sprejetih s strani ciljnega mesta), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga nenadne prekinitve povezave, ki je bil določen za podjetje. | mera | Celo število |
| Število prekinjenih klicev na čakanju | Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili na čakanju med sejo zastopnika. | mera | Celo število |
| Število obravnavanih e-poštnih sporočil | Število e-poštnih sporočil, ki so bila obravnavana prek vrste kanala kot e-poštno sporočilo. | mera | Celo število |
| Število zaključevanj za e-pošto | Kolikokrat je bil zastopnik v sklepnem stanju za e-pošto. | mera | Celo število |
| Časovni žig pretekle posodobitve | Čas, ko je pretekli postopek posodobil zapis. | mera | Dolgo |
| Število zadržanih | Kolikokrat so bili klici uvrščeni na čakanje (dohodni klici). | mera | Celo število |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | mera | Celo število |
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 označuje, da je seja aktivna. | mera | Celo število |
| Časovni žig prijave | Ura, ko se je zastopnik prijavil. | mera | Dolgo |
| Časovni žig odjave | Ura, ko se je zastopnik odjavil. | mera | Dolgo |
| Vrsta večpredstavnostnega profila |
Vrsta mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. | Polje | Niz |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat se posrednik ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi katere stik ni mogel biti povezan z agentom. | mera | Celo število |
| Število preusmeritev odhodnega klica z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik izvedel preusmeritev na drugega zastopnika (samo odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število zahtev za preusmeritev odhodnega klica zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je zastopnik zahteval preusmeritev v čakalno vrsto (samo odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število takojšnjih preusmeritev odhodnega klica | Število klicev, ki jih je zastopnik preusmeril brez posvetovanja med trajanjem odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število konferenc za odhodni klic | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom med klicem. | mera | Celo število |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v povezanem stanju med opravljanjem odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število odgovorov za posvetovanje za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število posvetovanj za odhodni klic | Kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugim zastopnikom (samo odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število zahtev za posvetovanje za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovanje (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število posvetovanj z vstopno točko za sprejeti odhodni klic | Število sprejetih klicev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Celo število |
| Trajanje posvetovanja z vstopno točko za sprejeti odhodni klic | Skupno trajanje sprejetih klicev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Dolgo |
| Število zahtevanih posvetovanj z vstopno točko za odhodni klic | Skupno število zahtev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Celo število |
| Trajanje zahtevanega posvetovanja z vstopno točko za odhodni klic | Skupno trajanje zahtev za posvetovanje z vstopno točko za odhodni klic. | mera | Dolgo |
| Število preusmeritev za posvetovanje za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik preusmeril odhodni klic po posvetovanju. | Mera | Celo število |
| Število odhodnih klicev | Število klicev, ki jih je med to sejo opravil zastopnik (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | mera | Celo število |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili klici uvrščeni na čakanje (odhodni klici). | mera | Celo število |
| Število odhodnih klicev brez odziva | Kolikokrat stika med ustvarjanjem zahteve za odhodni klic ni bilo mogoče povezati z zastopnikom. | mera | Celo število |
| Število zvonjenj odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | mera | Celo število |
| Število preusmeritev odhodnega klica | Število odhodnih klicev, ki jih je zastopnik preusmeril med to sejo. | mera | Celo število |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | mera | Celo število |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | mera | Dolgo |
| Razlog |
Razlog za odjavo zastopnika. Razlog za odjavo je lahko eden od naslednjih:
| Polje | Niz |
| Število zvonjenj | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zvonjenja v tej seji (samo dohodni). | mera | Celo število |
| Število sej | Število sej zastopnika. | mera | Celo število |
| ID lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. | Polje | Niz |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. | Polje | Niz |
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost N/V, dokler klic ni povezan s posrednikom. | Polje | Niz |
| Profil veščin | Ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. | Polje | Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice | Polje |
Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
| ID sistema skupine | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
|
TenantId |
Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje |
Niz |
| Skupno razpoložljivo trajanje |
Skupni čas, ki ga je agent porabil v milisekundah, je porabljen v stanju »Razpoložljivo«. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje konference |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent preživi v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim posrednikom (samo dohodni klic). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje povezave |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent med to sejo preživi v povezanem stanju, to je v pogovoru s stranko (samo vhodno). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje odgovora |
Čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice) v milisekundah. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje posvetovanja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve ali posvetovanje (za dohodne klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve za posvetovanje |
Čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje (za dohodne klice) v milisekundah. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje odgovora CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve posrednika za posvetovanje v čakalni vrsti (za dohodne klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje CTQ |
Skupno trajanje v milisekundah, porabljeno za čakalno vrsto za posvetovanje v interakciji. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za pošiljanje zahtev posrednika za posvetovanje v čakalni vrsti (za dohodne klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zadržanja |
Količina časa v milisekundah, porabljena na čakanju (dohodna). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje mirovanja |
Količina časa v milisekundah, ki ga porabi agent v stanju mirovanja. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje neodgovora |
Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil v stanju neodzivanja (dohodno). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje klicne konference |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom med klicem. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zunanje povezave |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik preživel v stanju povezave med klicem. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje odgovora za zunanje posvetovanje |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (klicni klici). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zunanjega posvetovanja |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje ali posvetovanje z zahtevami (za klice). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve za zunanje posvetovanje |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za posvetovanje z zahtevami za klicanje klicev. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zunanjega odgovora CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve agenta za posvetovanje v čakalni vrsti med opravljanjem klica na zunanji klic. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zahteve CTQ za klicanje |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalni vrsti agentu, medtem ko je vodil klic na klic. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zadržanja klica |
Trajanje klica v milisekundah, pri katerem so bili klici po klicu na klic zadržani. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje klicanja brez odgovora |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik po klicu preživel v stanju neodzivanja. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zvonjenja za klicanje |
Agent je bil v milisekundah v stanju »Outdial Rereservation«, kar pomeni, da je posrednik sprožil klic, vendar klic še ni povezan. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zaključka klica |
Količina časa v milisekundah, ki so jo agenti preživeli v stanju zaključka po klicu. | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zvonjenja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja med sejo (samo vhodno). | mera |
Dolgo |
| Skupno trajanje zaključka |
Čas v milisekundah je bil agent po klicu v stanju zaključka (samo dohodni). | mera |
Dolgo |
| Število v stanju zaključevanja | Število zastopnikov v sklepnem stanju po klicu. | mera |
Celo število |
Shramba dejavnosti zastopnika (AAR)
V spodnji tabeli so opisana standardna polja, ki so združena v shrambi AAR:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera |
Vrsta podatkov |
|---|---|---|---|
| Število dejavnosti | Število dejavnosti. | mera |
Celo število |
| Trajanje dejavnosti | Čas, ki preteče od začetka dejavnosti posrednika do konca dejavnosti posrednika. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. | mera |
Celo število |
| Časovni žig konca dejavnosti | Čas, ko se je dejavnost posrednika končala. | mera |
Dolgo |
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera |
Dolgo |
| Časovni žig začetka dejavnosti | Čas, ko se je začela dejavnost posrednika. | mera |
Dolgo |
| Stanje dejavnosti | Stanje dejavnosti agenta. Primer: povezan, nedejaven, na voljo, zvonjenje itd. | Polje |
Niz |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri zastopnik prejema klice, klepete ali e-pošto. Npr.: +9189797990 | Polje |
Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
|
Agent se je odjavil zaradi čakajoče odjave |
Če je posrednik na klicu, ko izgubi povezavo WebSocket in namizje ne uspe znova vzpostaviti povezave, bo po zaključku klica odjavljen. | Polje | Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete ali e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| Veščine zastopnika |
Veščine, povezane z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
|
Agent-WSS-Prekini povezavo |
Agent je bil premaknjen v stanje mirovanja zaradi prekinitve povezave v njegovi vtičnici WebSocket. S tem dejanjem preprečite, da bi bili morebitni klici dodeljeni posredniku v tem stanju, ko je povezava prekinjena. | Polje | Niz |
| Vrsta povratnega klica | Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali splet. | Polje |
Niz |
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Opomba: če ima posrednik dodeljenih več kanalov iste vrste, bo imel vsak kanal enoličen ID. | Polje |
Niz |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje |
Niz |
| ID podrejenega stika | ID interakcije z otrokom je naslednja noga vsakega klica, ki ima posvetovanje z EP-DN. | Polje |
Niz |
| Vrsta podrejenega stika | Določa vrsto posvetovanja. | Polje |
Niz |
| ID vstopne točke za posvetovanje | ID vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke za posvetovanje | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. | Polje |
Niz |
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje | ID sistema vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. | Polje |
Niz |
| ID seje stika | Enolični identifikator, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
| Število obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila obravnavana prek vrste kanala kot e-poštno sporočilo. | mera |
Celo število |
| Število zaključevanj za e-pošto |
Kolikokrat je bil zastopnik v sklepnem stanju za e-pošto. | mera |
Celo število |
| ID kode za nedejavnost | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za nedejavnost. | Polje |
Niz |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode za nedejavnost. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za nedejavnost | ID, ki ga ustvari sistem in identificira kodo v mirovanju. | Polje |
Niz |
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost, tj. dejavnost, ki ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | mera |
Celo število |
| Je dejavnost prijave | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost, tj. dejavnost, ki ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | mera |
Celo število |
| Je dejavnost odjave | Zastavica, ki označuje, ali gre pri tej dejavnosti za dejavnost odjave. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | Mera |
Celo število |
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. | mera |
Celo število |
|
Največje povabilo ni uspelo preseči omejitve |
Ko posrednikova naprava naleti na težave in ne uspe tri zaporedne zahteve s povabilom, bo posrednik s tem sporočilom o napaki prešel v stanje mirovanja. | Polje | Niz |
| Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. | Polje |
Niz |
| Vrsta izhoda |
Določa vrsto smeri klica: odhodni ali dohodni. | Polje |
Niz |
| ID čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati ime čakalne vrste. | Polje |
Niz |
| ID sistema čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Zadnji časovni žig, ko je bil posodobljen zapis dejavnosti posrednika. | mera |
Dolgo |
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati ta zapis dejavnosti. | Polje |
Niz |
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| ID sistema lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice | Polje |
Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
|
ID sistema skupine | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. | Polje |
Niz |
|
TenantId |
Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje |
Niz |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo zastopnik dodeli komunikaciji. | Polje |
Niz |
| ID sistema kod za zaključevanje | Sistemsko ustvarjen niz, ki identificira kodo zaključka. | Polje |
Niz |
Standardna polja in mere v zapisu čakalne vrste
Zapis čakalne vrste
Analyzer izboljša ustvarjanje ponazoritve tako, da obstoječim vrstam zapisov CSR, CAR, ASR in AAR doda zapis čakalne vrste kot novo vrsto zapisa.
Zapis čakalne vrste spremlja zgodovino klica od njegovega prihoda na vstopno točko ali čakalno vrsto, bodisi kot nov klic ali preusmeritev iz druge čakalne vrste ali vstopne točke, dokler ne zapusti čakalne vrste, bodisi s prekinitvijo bodisi s prenosom na drugo vstopno točko/čakalno vrsto.
Zapisi čakalne vrste zajamejo celoten tok stikov v različnih čakalnih vrstah in vstopnih točkah. Za eno interakcijo je mogoče ustvariti več zapisov, če je klic usmerjen med čakalnimi vrstami ali vstopnimi točkami zaradi vnaprej določenih konfiguracij toka ali dejanj posrednika, kot so slepi ali najvidnejši prenosi.
Ključni vidiki zapisov čakalne vrste so naslednji:
-
Zapis čakalne vrste se ustvari, ko klic vstopi v kontaktni center prek vstopne točke.
-
Ko se tok stika spremeni zaradi prenosa Blind/Consult na posrednika (DN), čakalno vrsto ali vstopno točko, se trenutni zapis konča in začne se nov zapis.
-
Ustvari se nov zapis za svetovalne dejavnosti, meritve sledenja, kot sta število in trajanje posvetovanja, in ostane aktiven do konca posvetovanja, začetka konference, prenosa klica drugemu agentu ali konca klica.
V spodnji tabeli so opisana standardna polja in mere, združeni v zapisu čakalne vrste:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera | Podatkovni tip |
|---|---|---|---|
| Število opuščenih SL |
Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, določenega za čakalno vrsto ali znanje. |
mera |
Celo število |
|
Vrsta »Opuščeni« |
Vrsta Opuščeno je nastavljena, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanje klica, ko je ta opuščen.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in nastavi ustrezno vrednost. Če je na primer prejšnji dogodek pred končanim dogodkom »parkiran«, je vrsta »Opuščena« nastavljena na »čakalna vrsta«. |
Polje |
Niz |
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | Mera |
Dolgo |
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri zastopnik prejema klice, klepete ali e-pošto. | Polje |
Niz |
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče enolično prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
| Število prenosov posrednika v DN |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na klicno številko. |
mera |
Celo število |
| Samodejno prepoznavanje številke (ANI) |
Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. |
Polje |
Niz |
| Število takojšnjih preusmeritev | To število se poveča, ko posrednik sproži klic za slepo preusmeritev v čakalno vrsto ali vstopno točko. | mera |
Celo število |
| Slepi prenos na število agentov |
To število se poveča, ko posrednik opravi klic za slepo preusmeritev k drugemu posredniku. |
mera |
Celo število |
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni. | Polje |
Niz |
| ID klicne seje | ID interakcije. | Polje |
Niz |
| Število etap klicev | Uporablja se za izračun števila zapisov etap klicev na komunikacijo. | Polje |
Celo število |
| Časovni žig zaključka etape klica | Določa časovni žig zaključka etapa klica. | Polje | Dolgo |
| ID etape klica | Enolični ID za vsako etapo klica. | Polje |
Niz |
| Časovni žig začetka etape klica | Določa časovni žig začetka etape klica. | Polje | Dolgo |
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | Polje | Niz |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Polje | Niz |
| ID podrejenega stika | ID podrejene komunikacije v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| Vrsta podrejenega stika | Določa vrsto posvetovanja. | Polje | Niz |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom (samo za dohodne klice). | Mera |
Celo število |
| Trajanje konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | mera |
Celo število |
|
Število uspehov konference |
Število uspešnih konferenc, sproženih iz čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
| Število povezanih |
Kolikokrat je bil zastopnik med to sejo v povezanem stanju, tj. se je pogovarjal s stranko (samo za dohodne klice). |
Mera | Celo število |
| Trajanje povezave |
Čas, ko je bil zastopnik med to sejo v povezanem stanju, tj. se je pogovarjal s stranko (samo za dohodne klice). |
mera | Dolgo |
| Posvetujte se s številom napak posrednika |
Kolikokrat posvetovanje s posrednikom ni uspelo, ker ciljnega agenta ni bilo mogoče povezati. |
mera | Celo število |
| Število posvetovanj | Kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugim zastopnikom (samo dohodni klici). | Mera | Celo število |
| Trajanje posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica (samo dohodni klici). | mera | Celo število |
| ID vstopne točke za posvetovanje | ID vstopne točke v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| Ime vstopne točke za posvetovanje | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje | ID sistema vstopne točke v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | Polje | Niz |
| Število posvetovanj z vstopno točko | Določa število posvetovanj, ki so bila izvedena z vstopno točko/klicno številko za to etapo klica. |
mera |
Celo število |
|
Trajanje posvetovanja z vstopno točko |
Določa trajanje posvetovanja za vstopno točko/klicno številko za to etapo klica. |
mera |
Dolgo |
| Preberite EP o štetju napak | Število posvetovanj z Evropskim parlamentom je bilo označeno kot neuspešno, ker v posvetovanju ni sodeloval noben drug uslužbenec. |
mera |
Celo število |
| Preverjanje števila napak DN | Kolikokrat iskanje s številčno številko (DN) ni uspelo, ker ciljnega posrednika ni bilo mogoče povezati. |
mera |
Celo število |
|
Posvetujte se o številu uspehov |
Število uspešnih posvetovanj, sproženih iz čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
| ID seje stika |
Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. |
Polje |
Niz |
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Mera |
Celo število |
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
| Število napak CTQ | Kolikokrat je bilo posvetovanje s čakalno vrsto označeno kot neuspešno, ker pri posvetovanju ni sodeloval noben drug zastopnik. (dohodni klici) | mera |
Celo število |
|
Število obdelanih CTQ |
Število posvetovanj, ki so se začela v čakalni vrsti in jih je uspešno opravil agent. |
mera |
Celo število |
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje |
Niz |
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje |
Niz |
| ID ciljne čakalne vrste | ID čakalne vrste, na katero je bil preklopljen klic. | Polje |
Niz |
| ID ciljnega sistema | ID sistema čakalne vrste, na katero je bil preklopljen klic. | Polje |
Niz |
| Storitev prepoznavanja klicane številke (DNIS) |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. |
Polje |
Niz |
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
|
Global_FeedbackSurveyOptIn |
Označuje, ali se je stranka odločila sodelovati (privoliti) ali ne sodelovati v anketi po klicu ali ne sodelovati v njej. |
Polje |
Niz |
| Global_Language |
Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v poteku. Privzeta vrednost je en-US. |
Polje |
Niz |
| Global_VoiceName |
Označuje izhodno zabeleženo ime, uporabljeno v poteku. Privzeta vrednost je Samodejno. Če je vrednost Samodejno, pogovorni tok izbere glasovno ime za dani jezik. |
Polje |
Niz |
| Čas obravnave |
Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica. (Čas zaključka + čas povezave ) |
mera | Dolgo |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica. Možne vrednosti so:
|
Polje |
Niz |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Mera |
Celo število |
| Trajanje zadržanja | Skupno trajanje klica na čakanju. | mera |
Celo število |
| Število slepih prenosov med čakalno vrsto |
Število uspešnih slepih prenosov v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
|
Preverjanje števila prenosov med čakalnimi vrstami |
Število preusmeritev posvetovanj, ki jim sledijo uspešni prenosi v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
| Je etapa klica obravnavana | Ali je bil klic povezan z zastopnikom v primeru posvetovanja s končno točko/klicno številko. | mera |
Celo število |
| Obravnava želeni zastopnik | Klic je obravnaval želeni zastopnik. | mera | Celo število |
| Je odhodni klic |
Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera | Celo število |
| Je v ravni storitve |
Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje v razdelku Napredne nastavitve v oknu Čakalna vrsta. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je povezan z zastopnikom v okviru praga ravni storitve, ki je nastavljen za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je neposredno povezan z zastopnikom (neposredna preusmeritev), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan zunaj ravni storitve, če je vrsta obravnave klica kratek ali opuščen ali pa je klic poslan v presežek oziroma je trajanje čakalne vrste večje od ravni praga storitve, nastavljenega za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 0. Možnost Je v ravni storitve je izračunana za zadnjo čakalno vrsto, preden je klic povezan z zastopnikom, opuščen ali poslan v presežek. |
Mera |
Celo število |
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | Mera |
Celo število |
| Trajanje IVR | Čas v minutah, ko je bil klic v stanju IVR. | mera |
Celo število |
| ID skripta IVR | ID za skript IVR. | Polje |
Niz |
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. | Polje |
Niz |
|
ID oznake skripta IVR |
Niz, ki določa oznako poteka IVR. |
Polje |
Niz |
|
Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
| Število odjav |
Označuje, ali je bil klic med tem klicem odjavljen iz čakalne vrste. Vrednost 1 pomeni, da je bil klic zavrnjen, 0 pa pomeni, da ni bil. |
mera | Celo število |
| Število posvetovanj z vstopno točko za odhodni klic | Označuje, kolikokrat se je posvetovanje z vstopno točko začelo v zunanji interakciji. | mera | Celo število |
| Trajanje posvetovanja z vstopno točko za odhodni klic | Skupno trajanje, porabljeno za vstopno točko posvetovanja v zunanji interakciji. | mera | Celo število |
| Število CTQ za odhodni klic | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med odhodno komunikacijo. | mera | Celo število |
| Presežno število napak CTQ |
Kolikokrat je bilo posvetovanje s čakalno vrsto označeno kot neuspešno, ker pri posvetovanju ni sodeloval noben drug zastopnik. (odhodni klici) |
mera | Celo število |
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika. |
Polje |
Niz |
| ID sistema želenega zastopnika | Ustvarjen ID sistema za zastopnika. | Polje |
Niz |
| Število čakalnih vrst | Skupno število čakalnih vrst, ki jih je vnesel stik. | mera |
Celo število |
| Trajanje čakalne vrste | Čas čakanja stika v čakalni vrsti v sekundah. | mera |
Celo število |
| ID čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | Mera |
Dolgo |
|
Razlog |
Razlog za končanje klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
| Vrsta usmerjanja | Vrsta uporabljenega usmerjanja. | Polje | Niz |
| Končna točka drugega zastopnika (DN) | Končna točka drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| ID drugega zastopnika | ID drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| Ime drugega zastopnika | Ime drugega zastopnika v primeru preusmeritev. V polju »Drugo ime posrednika« bo prikazano N/V , ko boste klic preusmerili na končno točko ali čakalno vrsto, če ciljni posrednik pred prenosom ni znan. Drugo ime posrednika bo prikazano le, če je ciljni posrednik znan pred začetkom prenosa klica. |
Polje | Niz |
| ID seje drugega zastopnika | ID seje zastopnika drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| ID drugega kanala | ID kanala drugega zastopnika v primeru preusmeritev. | Polje | Niz |
| ID druge skupine | ID druge ekipe. | Polje | Niz |
| Ime druge skupine | Ime druge ekipe. | Polje | Niz |
| Prag ravni storitve | SLA za čakalno vrsto. | Polje | Niz |
| ID lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje | Niz |
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje | Niz |
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini. V polju je prikazana vrednost Ni na voljo, dokler klic ni povezan z zastopnikom. |
Polje |
Niz |
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. |
Polje | Niz |
| Skupno trajanje zvonjenja | Skupno trajanje zvonjenja pred sprejemom klica. | mera |
Dolgo |
| Število preusmeritev | Označuje število dohodnih prenosov s strani posrednika. To število se na ciljni točki poveča vsakič, ko je klic preusmerjen na posrednika, čakalno vrsto, končno točko (EP) ali klicno številko (DN), ne glede na vrsto prenosa. | mera |
Celo število |
| Štetje prenosa | Označuje število zunanjih preusmeritev z enega klica na drugega. | mera |
Celo število |
| Število napak pri preusmeritvi |
Število neuspešnih preusmeritev. |
mera |
Celo število |
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, v katero je klic preusmerjen, z navedbo ciljne čakalne vrste za klic. |
Polje |
Niz |
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik izbral za komunikacijo. | Polje |
Niz |
| Trajanje zaključevanja | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | mera |
Celo število |
Stanja zastopnikov
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
na voljo |
Ustvarjeno, ko je zastopnik pripravljen sprejeti preusmerjene zahteve za stik in odgovoriti nanje. Ko se zastopnik vpiše, mora izbrati Na voljo na spustnem seznamu, da lahko sprejme zahteve za glasovni klic, klepet, e-poštno sporočilo in pogovor prek sporočanja v družabnih omrežjih. |
|
na voljo za posvetovanje |
Ustvarjeno, če ciljni zastopnik, ki je v stanju Na voljo, sprejme zahtevo za posvetovanje in je dodan v klic. |
|
AvailableConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je sprožena zahteva za posvetovanje z zastopnikom, ciljni zastopnik pa je v stanju Na voljo. |
|
konferenca končana |
Ustvarjeno, ko se konferenčni klic konča. Ta status je ustvarjeno za oba zastopnika – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, ki prejme klic. Če ciljni zastopnik zapusti konferenčni klic, se prikaže stanje Konferenca končana, ki je prikazano toliko časa, dokler zastopnik, ki je sprožil zahtevo za konferenco, ne klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic s stranko. |
|
konferenca |
Ustvarjeno, ko je v teku konferenčni klic. |
|
povezan |
Ustvarjeno, ko zastopnik sprejme zahtevo in je povezan s stranko. |
|
povezan za posvetovanje |
Ustvarjeno, ko ciljni zastopnik sprejme zahtevo za posvetovanje in je vzpostavljen posvetovalni klic. |
|
ConnectedConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je zahteva za posvetovanje poslana mediju za izvedbo postopkov, povezanih s klicem, ki sprožijo posvetovalni klic. |
|
posvetovanje končano |
Ustvarjeno, ko se posvetovalni klic konča. To stanje je ustvarjeno za oba zastopnika – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, s katerim je bilo opravljeno posvetovanje. Če ciljni zastopnik zapusti posvetovalni klic, se prikaže stanje Posvetovanje končano, ki je prikazano tolik časa, dokler zastopnik, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, ne klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic s stranko. |
|
posvetovanje |
Ustvarjeno, ko je v teku posvetovalni klic. |
|
pripravljen za ctq/rezerviran za ctq/sprejet ctq |
Ustvarjeno po sprožitvi zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti, ko je ciljni zastopnik na voljo za posvetovalni klici v čakalni vrsti. |
|
čakanje končano |
Ustvari, ko posrednik odstrani klic na čakanju in se nato prestavi nazaj v trenutno. |
|
nedejaven |
Ustvarjeno, ko se zastopnik vpiše, vendar ni pripravljen za sprejem nobenih preusmerjenih zahtev. Ko se zastopnik vpiše na namizje, je stanje privzeto nastavljeno na Nedejaven. |
|
nedejaven zaradi posvetovanja |
Ustvarjeno, če ciljni zastopnik, ki je v stanju Nedejaven, sprejme zahtevo za posvetovanje in je dodan v klic. |
|
IdleConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je sprožena zahteva za posvetovanje z zastopnikom, ciljni zastopnik pa je v stanju Nedejaven. |
|
odjavljen |
Ustvarjeno, ko se zastopnik izpiše iz namizja. |
|
ni odziva |
Ustvarjeno, če se zastopnik ne odzove na zahteve za preusmerjen stik, in preklopi v stanje RONA. |
|
na čakanju |
Ustvarjeno, ko zastopnik uvrsti stranko na čakanje tako, da klikne gumb Zadrži. Ob časovniku se prikaže stanje Klic na čakanju. Zastopnik lahko klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic. |
|
zvonjenje |
Ustvarjeno, ko se prikaže pojavno okno dohodnega klica v spodnjem desnem kotu namizja. |
|
zaključevanje |
Ustvarjeno, ko zastopnik klikne gumb Končaj, Preusmeri ali Pošlji med aktivno komunikacijo s stranko. Stanje Zaključevanje je prikazano, dokler niso poslani razlogi za zaključevanje. |
|
prenos vt |
Generirano po tem, ko zastopnik prenese klic na vstopno točko ali v čakalno vrsto s takojšnjo preusmeritvijo. |
|
skillUpdate |
Generirano, ko portal za upravljanje obvesti o posodobitvi veščin ali profila veščin za zastopnika. |
Stanja klicev
|
Dogodek |
Namen | Naslednji pričakovani dogodek: D = sprejet, N = ni sprejet | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nov |
IVR pov ezan |
IVR končano |
parkiran |
poveži |
pov ezan |
na čakanju |
čakanje končano |
posve tovanje |
posve tovanje končano |
konfer enca |
konfer enca končana |
končan |
snem anje začeto |
preus merjen |
zahte van nad zor |
zahte zor začeto |
zahte zor končan |
zaključevanje končano |
posodobitev atributov CSR | |
|
ni stika |
Ni komunikacije s stranko |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nov |
Začne se nova komunikacija s strankami |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
IVR brez povezave |
Povezan je primerek IVR |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
IVR končano |
Povezan je je končan |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Klic je obdržan v parkiranem stanju |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
S stranko se začne nov klic |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
brez povezave |
V teku je klic s stranko |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čakanju |
Klic s stranko je s stranko |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čakanje končano |
Stanje klica je iz stanja na čakanju znova spremenjeno v stanje »Klic v teku« |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
posvetovanje |
Stanje klica je spremenjeno v stanje posvetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
posve tovanje končano |
Stanje klica je iz stanja posvetovanje znova spremenjeno v stanje »V teku« |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
konfer enca |
Stanje klica je spremenjeno v stanje konference |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
konfer enca končana |
Stanje klica je iz stanja konference znova spremenjeno v stanje »V teku« |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
končan |
Klic s stranko je končan |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
snem anje začeto |
Začelo se je snemanje klica |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
preus merjen |
Klic je preusmerjen |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
zahte van nad zor |
Zahtevan je nadzor klicev |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
zahte zor začeto |
Zahtevan je nadzor klicev |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
zahte zor končano |
Zahtevan je je končan |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
zaključevanje končano |
Zastopnik je končal zaključevanje |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
posodobitev atributov CSR |
posodobitev atributov CSR |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
Razvijalec tokov uporabi uporabniški vmesnik oblikovalnika tokov za ustvarjanje in objavljanje skriptov za nadzor klicev za upravljanje dohodnih telefonskih stikov. Skrbnik preslika objavljene skripte toka glede v strategijo usmerjanja. Ko dohodni klic pristane na vstopni točki, mehanizem za nadzor pretoka prepozna strategijo usmerjanja in izvede ustrezen skript toka ter sproži posamezne dejavnosti nadzora toka, ki so del skripta toka.
Kode razlogov za klic
| Kode razlogov | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Napačna zahteva |
Strežnik ne razume zahteve zaradi napačno oblikovane sintakse. |
|
401 |
Ni dovoljeno |
Zahteva potrebuje preverjanje pristnosti uporabnika. |
|
403 |
Prepovedano |
Strežnik razume zahtevo, vendar je ne želi izpolniti. Pooblastilo ne pomaga. Zahteve ne ponavljajte. |
|
404 |
Ni najdeno |
ID uporabnika ne obstaja v domeni, navedeni v URI-ju zahteve, ali pa se domena v URI-ju zahteve ne ujema z nobeno od domen, ki jih obdeluje prejemnik zahteve. |
|
405 |
Način ni dovoljen |
Navedeni način v vrstici zahteve je razumljiv, vendar ni dovoljen za naslov, ki ga določa URI zahteve. Odgovor mora vsebovati polje glave »Dovoli«, ki vsebuje seznam veljavnih načinov za navedeni naslov. |
|
406 |
Ni sprejemljivo |
Vir, prepoznan z zahtevo, ustvari entitete odgovora z značilnostmi vsebine, ki niso sprejemljive glede na polje glave »Sprejmi«, poslano v zahtevi. |
|
407 |
Zahtevano je preverjanje pristnosti v proxyju |
Ta koda je podobna kodi 401 (Ni dovoljeno), ampak označuje, da mora odjemalec najprej preveriti pristnost samega sebe v proxyju. |
|
408 |
Časovna omejitev zahteve |
Strežnik ne more ustvariti odgovora v trajanju časovne omejitve, ki ga je določil skrbnik. |
|
410 |
Ni več na voljo |
Zahtevano sredstvo ni več na voljo v strežniku, naslov za posredovanje pa ni znan. |
|
413 |
Entiteta zahteve je prevelika |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker telo entitete zahteve presega vrednost, ki jo strežnik lahko obdela. Strežnik lahko prekine povezavo, da odjemalcu prepreči nadaljevanje zahteve. |
|
414 |
URI zahteve je predolg |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je URI zahteve daljši od vrednosti, ki jo strežnik lahko obravnava. |
|
415 |
Nepodprta vrsta medija |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je telo sporočila zahteve v obliki, ki je strežnik ne podpira za zahtevani način. |
|
416 |
Nepodprta shema URI-ja |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker mu shema URI-ja v URI-ju zahteve ni znana. |
|
420 |
Napačna razširitev |
Strežnik ne razume razširitve protokola, navedene v polju glave »Zahtevaj-proxy« ali »Zahtevaj«. |
|
421 |
Zahtevana je razširitev |
Strežnik zastopnika uporabnika (UAS) za obdelavo zahteve potrebuje določeno razširitev, vendar ta razširitev ni navedena v polju glave »Podprto« v zahtevi. |
|
423 |
Interval je prekratek |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je čas poteka zahtevanega vira prekratek. Ta odgovor lahko registrator uporabi za zavrnitev registracije, pri kateri je bil čas poteka polja glave »Stik« prekratek. |
|
480 |
Začasno ni na voljo |
Povezava s končnim sistemom uporabnika je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik trenutno ni na voljo (uporabnik na primer ni prijavljen ali pa je aktivirana funkcija »Ne moti«). |
|
481 |
Klic/transakcija ne obstaja |
UAS je prejel zahtevo, ki se ne ujema z nobenim obstoječim pogovorom ali transakcijo. |
|
482 |
Zaznana je bila zanka |
Strežnik je zaznal zanko. |
|
483 |
Preveč skokov |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker zahteva vsebuje polje glave »Največ-posredovanj« z vrednostjo nič. |
|
484 |
Naslov ni popoln |
URI zahteve ni popoln. V stavek razloga je treba navesti dodatne informacije. |
|
485 |
Dvoumno |
URI zahteve je dvoumen. |
|
486 |
Zasedeno tukaj |
Povezava z uporabnikovim končnim sistemom je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik trenutno ne želi ali ne more sprejemati klicev v tem končnem sistemu. |
|
487 |
Zahteva je prekinjena |
Zahteva je bila prekinjena z zahtevo BYE ali CANCEL. |
|
488 |
Ni sprejemljivo tukaj |
Odgovor ima enak pomen kot koda razloga 606 (Ni sprejemljivo), vendar velja samo za določen vir, ki ga naslavlja URI zahteve, zahteva pa je lahko uspešna tudi drugje. |
|
491 |
Zahteva v čakanju |
Zahtevo prejme UAS, ki ima zahtevo v čakanju v istem pogovoru. |
|
493 |
Ni mogoče dešifrirati |
UAS prejme zahtevo, ki vsebuje šifrirano telo MIME (večnamenske razširitve internetne pošte), za katero prejemnik nima ustreznega ključa za dešifriranje ali ga ne zagotovi. |
|
500 |
Notranja napaka strežnika |
Strežnik je naletel na nepričakovan pogoj, zaradi katerega ni mogel izpolniti zahteve. |
|
501 |
Ni implementirano |
Strežnik ne podpira funkcij, ki so potrebne za izpolnitev zahteve. |
|
502 |
Napačen prehod |
Strežnik, ki deluje kot prehod ali proxy, prejme neveljaven odgovor iz nadaljnjega strežnika, do katerega je dostopal, da bi izpolnil zahtevo. |
|
503 |
Storitev ni na voljo |
Strežnik začasno ne more obdelati zahteve zaradi začasne preobremenitve ali vzdrževanja strežnika. |
|
504 |
Časovna omejitev strežnika |
Strežnik ni pravočasno prejel odgovora zunanjega strežnika, do katerega je dostopal za obdelavo zahteve. |
|
505 |
Različica ni podprta |
Strežnik ne podpira ali ne želi podpreti različice protokola SIP, uporabljene v zahtevi. |
|
513 |
Sporočilo je preveliko |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je dolžina sporočila presegla svoje zmožnosti. |
|
600 |
Zasedeno povsod |
Povezava z uporabnikovim končnim sistemom je bila uspešno vzpostavljena, vendar je uporabnik zaseden in trenutno ne želi sprejeti klica. |
|
603 |
Zavrni |
Povezava z uporabnikovim računalnikom je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik ne želi ali ne more sodelovati. |
|
604 |
Ne obstaja nikjer |
Uporabnik, ki je naveden v URI-ju zahteve, ne obstaja nikjer. |
|
606 |
Ni sprejemljivo |
Povezava z uporabnikovim posrednikom je bila uspešno vzpostavljena, vendar nekateri vidiki opisa seje, kot so zahtevani mediji, pasovna širina ali način naslavljanja, niso sprejemljivi. |
|
mCCG |
Časovna omejitev v mCCG |
Časovna omejitev se pojavi, ko glasovni krmilnik pošlje zahtevo odvisnim storitvam in v določenem času ne prejme odgovora. |
Analiza napredka klica (CPA) – razlogi za zaznavanje stanja
CPA se uporablja za zaznavanje napredka klica, na primer zasedenost in prestrezanje operaterja, ter za analizo klica, ko je klic vzpostavljen. Pogoje za napredek klica je mogoče dodeliti naslednjim razlogom:
-
Razlogi pred vzpostavitvijo klica
-
busy1: klicana linija je zaznana kot zasedena.
-
busy2: klicana linija je zaznana kot zasedena.
-
no_answer/no-answer: klicana linija se ni odzvala.
-
no_ringback/no-ringback: na liniji ni bilo povratnega zvonjenja.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: zaznan je bil ton ni vezja v posebnih informacijskih tonih (SIT) na klicani liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: zaznan je bil ton prestrezanje operaterja v tonih SIT na klicani liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: zaznan je bil ton prostega vezja v tonih SIT na klicani liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: zaznan je bil ton preurejanja v tonih SIT na klicani liniji.
-
-
Razlogi po vzpostavitvi klica
-
voice: na klicani liniji je bil zaznan glas.
-
answering_machine/answer-machine: na klicani linji je bil zaznan odzivnik.
-
cadence_break/cadence-break: povezava s klicano linijo je prekinjena zaradi prekinitve kadence.
-
ced: na klicani liniji je bil zaznan faks ali modem.
-
cng: na klicani liniji je bil zaznan faks ali modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer uporablja sprotne in zgodovinske podatke iz več virov podatkov ter sistemov za ustvarjanje posebnih poslovnih pogledov podatkov. Analyzer vizualno ponazori trende, s katerimi lažje prepoznate vzorce in pridobite vpoglede za stalno izboljševanje.
Standardne ponazoritve programa Analyzer povezujejo poslovne podatke s tradicionalnimi operativnimi metrikami in omogočajo pregled nad kazalniki operativne in poslovne uspešnosti v enem samem usklajenem pogledu.
Uporabo programa Analyzer lahko prilagodite tako, da ustvarite nadzorne plošče, ki prikazujejo izbrane ponazoritve, in načrtujete ustvarjanje zgodovinskih poročil, ki so nato samodejno poslana prejemnikom e-pošte.
Sistemske zahteve
Webex Contact Center Analyzer podpira različice brskalnika, navedene v spodnji tabeli.
|
Brskalnik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ali novejša različica |
76.0.3809 ali novejša različica |
|
Mozilla Firefox |
ESS 68 ali novejše različice ESR |
ESS 102.0 ali novejše različice ESR |
ESR 68 in novejše različice ESR |
N/V |
|
Edge Chromium |
79 ali novejša različica |
103.0.1264.44 ali novejša različica |
79 ali novejša različica |
73 ali novejša različica |
|
Chromium |
N/V |
N/V |
N/V |
73 ali novejša različica |
Izvedite ta opravila:
-
Omogočite pojavna okna brskalnika.
-
Namestite Adobe Flash Player (za grafikone gibanja).
Dostop do programa Webex Contact Center Analyzer
Preden začnete
| 1 |
Odprite spletni brskalnik in obiščite URL, ki vam ga je zagotovil skrbnik. | ||
| 2 |
Na strani za prijavo vnesite svoj e-poštni naslov in geslo. | ||
| 3 |
Kliknite Prijava. Na začetni strani programa Webex Contact Center Analyzer so prikazane štiri shrambe, ki vsebujejo povzetke vseh podatkov o sejah in dejavnostih, zajetimi za zastopnike in stranke. Ploščico shrambe lahko razširite s klikom njenega gumba Več podrobnosti, da prikažete podrobnosti za danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, ta mesec in prejšnji mesec.
|
Nadzor dostopa
Modul Poročanje in analitika nadzoruje dostop do programa Analyzer. Za konfiguriranje modula Poročanje in analitika uporabite portal za upravljanje.
Pravice dostopa (ogled, urejanje ali brez) konfigurirate za pripomočke analizatorja (mape, ponazoritve in nadzorne plošče) v območju Poročila in dovoljenja nadzorne plošče v razdelku pravice dostopa.
Konfigurirate lahko tudi pravice za dostop do drugih entitet, kot je povzeto v spodnji tabeli.
|
Elementi, ki jih je mogoče konfigurirati |
Entitete, ki jih je mogoče konfigurirati |
Opombe |
|---|---|---|
| Uporabniški profili > Pravice za dostop | Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
Če je lokacija omejena, lahko izberete samo Skupine. |
| Profili zastopnikov > Statistični podatki, prikazani zastopniku | Čakalne vrste, Skupine |
Omejitve morate uporabiti ročno v skladu z omejitvami, ki so konfigurirane za uporabniške profile. |
| Uporabnik > Nastavitve zastopnika | Lokacija, Skupine |
Zastopnikove pravice za dostop ne smejo biti večje od tistih, izbranih za lokacijo. |
Več informacij o konfiguriranju pravic za dostop najdete v poglavju »Omogočanje uporabe« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Izbrana vrsta zapisa pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve ustvari rezultate na podlagi omejitev, ki veljajo za določene entitete, kot je prikazano v spodnji tabeli.
|
Vrsta zapisa |
Uporabljene omejitve entitete |
|---|---|
|
Zapis dejavnosti stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis seje s stranko |
Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis dejavnosti zastopnika |
Čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis seje zastopnika |
Lokacije, skupine |
Več informacij o vrsti zapisov najdete v poglavju Vrste zapisov, ki so na voljo v posamezni shrambi.
V naslednji tabeli je seznam virov, pri katerih veljajo dostopne pravice, in opisuje, kako omejitve veljajo glede na vloge.
|
Viri |
Vloge |
Omejitve |
|---|---|---|
|
Skrbniki in nadzorniki z onemogočenim središčem Cisco Contact Center ali brez povezanih profilov zastopnikov. |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
|
Skrbniki, nadzorniki s povezanimi profili zastopnikov in vsi zastopniki |
Omejitve so uporabljene za:
|
|
Vsi skrbniki in nadzorniki |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
| Skrbniški uporabnik SPP ni podprt. |
Gumbi v naslovni vrstici programa Analyzer
Kliknite gumb Začetna stran v naslovni vrstici programa Analyzer, da prikažete možnosti vrstice za krmarjenje: Ponazoritev, Nadzorna plošča in Spremenljivke.
Če želite več informacij, glejte Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče.
V naslovni vrstici so na voljo te možnosti:
-
Opozorila o pragu – kliknite zvonec
Ikono za prikaz najnovejših štirih neprebranih opozoril v realnem času, označenih z rdečo.Če želite več informacij, glejte Opozorila o pragu.
-
Na spustnem seznamu uporabnikov so prikazane te možnosti:
-
Podpora
-
Povratne informacije
-
Pomoč
-
Odjava
-
Če spremenite velikost okna brskalnika, da ga zožite, ime uporabniškega računa ni prikazano na oznaki gumba.
Opozorila praga
Za več informacij o konfiguriranju pravil praga si oglejte vodnik za namestitev in skrbništvo za Cisco Webex Contact Center.
Pri upravljanju opozoril morate izvesti naslednje korake:
-
Kliknite ikono Pragovi opozorila, da odprete okno Sprotna opozorila, v katerem je prikazan seznam sprotnih opozoril, če so prisotna v sistemu.
Analyzer privzeto prikaže prebrana in neprebrana sprotna opozorila za vse vrste entitet.
V naslednji tabeli so opisane informacije, prikazane v vsakem sprotnem opozorilu.
Preglednica 1. Opozorila v realnem času Datum
Čas opozorila
Vrsta entitete
Ime entitete
Vrsta opozorila
Mejna vrednost
Dejanska vrednost
Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže uro sprožitve opozorila.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki sproži opozorilo, če je presežena.
Prikaže dejansko vrednost.
-
(Izbirno) Na spustnih seznamih Vrsta obvestila in Vrsta entitete spremenite izbiro vira podatkov in ustvarite prilagojen seznam sprotnih opozoril.
-
Vrsta obvestila: na spustnem seznamu izberite Vse, če želite prikazati vsa opozorila. Izberite Prebrano, da prikažete prebrana opozorila, in Neprebrano, da prikažete neprebrana opozorila.
-
Vrsta entitete: na spustnem seznamu izberite vrsto entitete. Na voljo so te možnosti: Vse, Vstopna točka, Zastopnik, Lokacija, Skupina ali Čakalna vrsta.
-
-
(Izbirno) Izberite med naslednjimi dejanji:
-
Če želite onemogočiti privzeti način delovanja sistema, ki seznam sprotnih opozoril osveži vsake tri minute in prikaže odštevanje do naslednje osvežitve v obliki MM:SS, kliknite preklopni gumb Ustavi samodejno osveževanje.
Oznaka na preklopnem gumbu se spremeni v Začni samodejno osveževanje, števec pa prikaže čas od zadnjega osveževanja v obliki MM:SS.
-
Kliknite Začni samodejno osveževanje, da znova omogočite privzeti način delovanja sistema, ki seznam sprotnih opozoril osveži vsake tri minute. Oznaka preklopnega gumba spet prikazuje Ustavi samodejno osveževanje in začne se odštevanje do naslednjega osveževanja.
Če je samodejno osveževanje izvedeno, ko na strani Sprotna opozorila izberete eno ali več opozoril, je izbor ohranjen v naslednjem intervalu samodejnega osveževanja.
Zvonec za obvestila na opozorilnem pragu
Ikone se prav tako samodejno osvežijo vsake tri minute. Funkcija samodejnega osveževanja je privzeto omogočena. -
-
(Izbirno) Z gumbom Označi kot prebrano v zgornjem levem kotu strani lahko potrdite opozorila. Izberite več opozoril ali eno opozorilo in kliknite Označi kot prebrano. Opozorilo o branju je prikazano v sivi barvi.
Če se v že prebranih opozorilih prikažejo nova opozorila, so nova opozorila prikazana kot neprebrana opozorila.
-
(Izbirno) Če želite preklopiti med sprotnimi opozorili in zgodovinskimi opozorili, uporabite spustni seznam v zgornjem levem kotu strani.
Nekateri kontrolniki v oknu Zgodovinska opozorila so enaki tistim v oknu Sprotna opozorila. Na voljo je dodaten kontrolnik Trajanje, ki določa časovno obdobje, za katerega se prikažejo zapisi o zgodovinskih opozorilih.
-
V oknu Zgodovinska opozorila uporabite gumb Označi kot prebrano ter spustne sezname Vrsta obvestila, Vrsta entitete in Trajanje, da izberete vir podatkov in ustvarite seznam zgodovinskih opozoril po meri.
Možnosti za spustni seznam Trajanje so Včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec, To leto in Po meri. Za možnost Po meri mora biti začetni datum znotraj treh letih od trenutnega datuma.
V naslednji tabeli so opisane informacije, prikazane v vsakem zgodovinskem opozorilu.
Preglednica 2. Zgodovinska opozorila Datum Čas opozorila Vrsta entitete Ime entitete Vrsta opozorila Mejna vrednost Dejanska vrednost Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže uro sprožitve opozorila.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki sproži opozorilo, če je presežena.
Prikaže dejansko vrednost.
E-pošta opozorila za kršitve praga vključujejo posodobljeni časovni žig za vsako kršitev praga, prikazan časovni pas pa ustreza časovnem pasu najemnika.
Časovni pas
Časovni pas je nastavitev uporabnika v naslovni vrstici programa Analyzer. Na spustnem seznamu za časovni pas izberite časovni pas brskalnika ali časovni pas najemnika. Časovni pas najemnika je privzeti časovni pas.
Podatkovna poizvedba in podatki, prikazani v poročilu programa Analyzer, so odvisni od izbranega časovnega pasu.
Ko zaženete poročilo ali nadzorno ploščo, se v zgornjem desnem kotu strani poročila ali nadzorne plošče prikaže izbrani časovni pas.
Izvožena poročila v obliki zapisa Excel ali CSV prikazujejo podatke v časovnem pasu, ki je prikazan v poročilu v uporabniškem vmesniku poročila.
| Če se med izvajanjem poročila ali nadzorne plošče spremeni nastavitev časovnega pasu v naslovni vrstici programa Analyzer, se posodobljen časovni pas v izvajajočih se poročilih ali nadzornih ploščah prikaže šele po ročni osvežitvi strani. |
Načrtovana opravila se vedno izvajajo v časovnem pasu najemnika.
Časovnega pasu za poročila »Statistika uspešnosti zastopnika« (APS) v aplikaciji Agent Desktop ne morete spremeniti. Poročila APS so vedno prikazana v časovnem pasu brskalnika.
Nadzorne plošče na portalu za upravljanje so vedno prikazane v časovnem pasu brskalnika.
Opravila, ki jih je mogoče izvajati na straneh ponazoritve in nadzorne plošče
Na straneh ponazoritve in nadzorne plošče so prikazani vsi imeniki ponazoritev ali nadzornih plošč, na njih pa lahko izvajate naslednja opravila:
-
Ustvarite, preimenujete in izbrišete mape ali podmape pod nadrejenim imenikom.
Na voljo sta dve vrsti map:
-
Ogled samo map je prikazan kot
V poročilih o zalogah. -
Mape po meri (ki jih je ustvaril uporabnik) so prikazane kot
V poročilih po meri.
-
-
Ustvarite, zaženete, uredite, poiščete, filtrirate, izbrišete in načrtujete ponazoritev ali nadzorno ploščo.
Ponazoritve z dolgim trajanjem in krajšim intervalom ne morete zagnati, urediti ali načrtovati. Po potrebi ponastavite polji Trajanje in Interval, da boste lahko nadaljevali ustvarjanje sprotnih in zgodovinskih poročil. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
-
Izvozite zgodovinska poročila ponazoritve v Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV.
-
Če spremenite obliko datuma v poročilu in ga izvozite v datoteko CSV ter nato odprete datoteko CSV v Microsoft Excelu, je oblika datuma prikazana v skladu z uporabnikovimi nastavitvami v Excelu. Če si želite ogledati točno obliko datuma, ki ste jo uporabili za poročilo, odprite poročilo v urejevalniku besedil.
-
Zgodovinskega poročila ponazoritve ne morete izvoziti, če vsebuje več kot 2000 stolpcev.
-
-
Spremenite pogled v seznam ali mrežo.
Postopek za izvedbo posameznega opravila:
-
Če želite dodati novo mapo:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
Izberite mapo, v kateri morate ustvariti novo mapo.
-
Kliknite Ustvari novo > Mapa.
-
V pogovorno okno vnesite ime mape in kliknite V redu.
-
-
Če želite filtrirati po mapah, ponazoritvah ali sestavljenih ponazoritvah:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
Na spustnem seznamu Pokaži izberite želeno možnost.
-
-
Za iskanje:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
V polje Iskanje map in ponazoritev vnesite ime ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
-
Če želite izvajati druga opravila na strani Ponazoritev ali Nadzorna plošča, kliknite
V ustrezni mapi, ponazoritvi ali nadzorni plošči:Dejanje
Prikaže se v
Opis
Preimenuj mapo Mapa Preimenujte mapo. Izbriši mapo Mapa Izbrišite mapo. Izbrišete lahko samo prazno mapo. Zaženi Ponazoritev Nadzorna plošča
Zažene izbrano poročilo ali nadzorno ploščo. Podatke lahko filtrirate posamično glede na parametre, prikazane za ponazoritve in nadzorne plošče.
Ko zaženete standardno nadzorno ploščo, lahko uporabite globalne filtre (v zgornjem desnem kotu) za filtriranje podatkov.
Ustvari kopijo Ponazoritev
Nadzorna plošča
Ustvari kopijo standardnih poročil v ponazoritvi ali na nadzorni plošči. Podrobnosti Ponazoritev
Nadzorna plošča
Prikaže več podrobnosti o izbranem elementu, kot so naslov, datumski razpon in število načrtovanih opravil za ponazoritev. Izvozi kot Excel Ponazoritev
Nadzorna plošča
Odpre pogovorno okno, v katerem lahko shranite izbrano zgodovinsko ponazoritev kot Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV. Možnost izvoza ni na voljo za sprotne ali sestavljene ponazoritve. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo pogleda v globino s sprotnimi podatki.
Izvozi kot CSV Ponazoritev
Nadzorna plošča
Načrtuj opravila Ponazoritev Odpre stran, na kateri lahko načrtujete redni zagon izbrane ponazoritve in jo povežete s seznamom e-poštnih naslovov za samodejno distribucijo. Uredi Poročila po meri Odpre izbrano ponazoritev ali nadzorno ploščo na strani, kjer jo lahko uredite. Izbriši Poročila po meri Izbriše izbrano ponazoritev ali nadzorno ploščo. Ponazoritve, ki je uporabljena na nadzorni plošči, ne morete izbrisati. -
Stolpci standardnega poročila in poročila po meri so lokalizirani. Tudi v izvoženi Excelovi datoteki so prikazani lokalizirani stolpci v standardnih poročilih in poročilih po meri. Če v stolpcih ni ustreznega ključa jezikovnega paketa za lokalizacijo, so stolpci prikazani v privzetem jeziku, ki je angleščina. Uporabniško določene vrednosti niso lokalizirane.
Skupna raba povezav brskalnika do poročil in nadzornih plošč
| 1 |
Prijavite se v Webex Contact Center Analyzer. Več informacij najdete v poglavju Dostop do programa Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Zaženite ponazoritev ali nadzorno ploščo, ki jo želite dati v skupno rabo. Več informacij najdete v poglavjih Zagon ponazoritve in Zagon nadzorne plošče. | ||
| 3 |
Kopirajte URL, ki je prikazan v brskalniku. Ta naslov URL lahko delite z zastopniki.
|
Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika
| 1 |
Kliknite povezavo brskalnika, ki jo zagotovi skrbnik. Prikaže se stran za vpis v poročilo ali na nadzorno ploščo.
| ||
| 2 |
Vnesite svoj e-poštni naslov in geslo. | ||
| 3 |
Kliknite Vpis. Prikaže se poročilo ali nadzorna plošča.
| ||
| 4 |
Če ste odprli nadzorno ploščo, kliknite Zaženi v zgornjem desnem kotu nadzorne plošče, da prikažete poročilo.
|
Zagon ponazoritve
Če želite zagnati ponazoritev:
| 1 |
V vrstici za krmarjenje kliknite ikono ponazoritve. | ||
| 2 |
Poročilo poiščete tako, da uporabite funkcijo iskanja ali Ko kliknete mapo ali poročilo, se v naslovni vrstici prikaže točno mesto mape ali poročila. | ||
| 3 |
V poročilu kliknite ikono gumba Privzeto si lahko ogledate nabor standardnih poročil. Če želite urediti poročilo, lahko ustvarite kopijo poročila tako, da kliknete Shrani kot in shranite kopijo v mapo. Več informacij najdete v poglavju Standardna poročila.
| ||
| 4 |
Ko je ponazoritev upodobljena, kliknite gumb Ura zadnjega osveževanja podatkov ponazoritve je prikazana na zavihku Povzetek podatkov. Če zaženete ponazoritev z več moduli (sestavljena ponazoritev), se na zavihku Povzetek podatkov prikaže spustni seznam vseh modulov v ponazoritvi, da lahko prikažete podrobnosti vsakega posameznega modula. | ||
| 5 |
Kliknite zavihek Podrobnosti, da prikažete naslednje nastavitve in podokna. Kliknite naslov podokna, da razširite ali strnete podokno. Če zaženete sestavljeno ponazoritev, so podrobnosti prikazane ločeno, odvisno od tega, kateri modul je izbran na spustnem seznamu na vrhu zavihka.
Izračun določa interval izračuna in število zapisov, ki jih je treba upoštevati v zgodovinski ponazoritvi, ki temelji na času. Izračun določa pogostost, pas in ali so izračuni kumulativni za ponazoritev na podlagi vzorca. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve. Če so za katero koli polje uporabljeni filtri, se prikaže dodatno podokno za vsako polje, da si lahko ogledate vrednosti, ki so bile s filtrom vključene v ponazoritev ali izključene iz nje. | ||
| 6 |
Kliknite Nastavitve, da prikažete segmente in spremenljivke, povezane s ponazoritvijo. Spremenite lahko tudi vrsto izhoda. Če želite več informacij, glejte Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve. | ||
| 7 |
Če je ponazoritev v obliki grafikona:
| ||
| 8 |
Če je ponazoritev zgodovinska, lahko v naslovni vrstici kliknete gumb Izvozi, da izvozite ponazoritev kot Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV. Sprotnih in sestavljenih ponazoritev ne morete izvoziti.
|
Standardna poročila
V programu Analyzer je na voljo nabor standardnih poročil, ki vam omogočajo ogled sprotnih ali zgodovinskih podatkov. Če si želite ogledati ta poročila samo za branje, odprite stran Ponazoritve.
Razmislite o naslednjem:
-
Ko poizvedujete po podatkih, je poizvedba v časovnem pasu najemnika. Podatki so prikazani glede na časovni pas brskalnika. Po zagonu poročila se v zgornjem desnem kotu strani poročila prikaže časovni pas brskalnika.
-
V polju Trajanje sta zdaj poleg obstoječih oblik zapisa na voljo še dve novi: HH:MM:SS.SSS in MM:SS.SSS. Izberite ustrezno obliko zapisa za prikaz podatkov v obliki milisekund.
Na primer:
-
Če je trajanje 200 milisekund,
-
oblika zapisa pa je HH:MM:SS.SSS, je vrednost 00:00:00.200.
-
oblika zapisa pa je MM:SS.SSS, je vrednost 00:00.200.
-
-
Če je trajanje 1001 milisekund,
-
oblika zapisa pa je HH:MM:SS.SSS, je vrednost 00:00:01.001.
-
oblika zapisa pa je MM:SS.SSS, je vrednost 00:01.001.
-
-
| Analyzer podpira ustvarjanje poročil za največ 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih z začetkom od trenutnega datumoma. Ta omejitev trajanja velja za vsa poročila, ki jih podpira Analyzer, vključno z razpoložljivostjo posnetkov klicev. Uporabniški vmesnik aplikacije Analyzer omogoča uporabnikom, da izberejo datumski razpon Trajanje po meri, in sicer do 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih z začetkom od trenutnega datuma. |
Timepicker
Trenutno je pri ustvarjanju poročila analizatorja najkrajše razpoložljivo trajanje poročila danes ali včeraj, kar vodi do poročil, ki zajemajo celoten dan in ne določenega časovnega intervala danes ali včeraj.
Z uvedbo funkcije izbirnika časa Analyzer zdaj omogoča uporabnikom, da ustvarijo poročila za krajša in bolj specifična časovna obdobja, kar zagotavlja podrobne vpoglede v podatke. Uporabniki lahko s to funkcijo ustvarijo poročila za določeno časovno obdobje v enem dnevu ali časovnem obdobju.
Filter Trajanje po meri zdaj vključuje izbirnik časa z datumskim in časovnim obsegom. Uporabniki lahko izberejo začetni in končni datum ter začetni in končni čas, kar omogoča natančen nadzor nad izbiro podatkov. Izbira začetnega in končnega časa ni obvezna, uporabniki lahko ustvarijo poročila samo z navedbo datumov.
Izbirnik časa ponuja izbiro časa v korakih po 15 minut, kar uporabnikom omogoča, da izberejo točna časovna obdobja, ki jih potrebujejo. Najzgodnejši razpoložljivi čas je 00:00 (začetek dneva), zadnji razpoložljivi čas pa je 23.45 (konec dneva) v 24-urnem časovnem razponu.
Izbirnik časa je na voljo za poročila o zalogah in po meri ter med načrtovanjem poročil.
Business Metrics
Poročilo o uporabi
V poročilu o uporabi je prikazano število zastopnikov, ki so se prijavili za posamezno lokacijo, mesec in dan. Poročilo vsebuje tudi število hkratnih zastopnikov, ki so se prijavili.
Pot poročila: Standardna poročila > Business Metrics > Poročilo o uporabi
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec in leto poročila. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec in leto poročila. | |
| Prijavljeni edinstveni zastopniki | Prikazuje število zastopnikov, ki so bili prijavljeni. Šteje se samo ena prijava za vsakega zastopnika. | Ko se posamezni edinstveni zastopnik vsak dan prijavi v sistem, se to število poveča. |
| Zastopniki, ki so hkrati prijavljeni | Prikazuje število zastopnikov, ki so bili prijavljeni ob dani uri. | Če je število prijav v dnevu večje od prejšnje največje vrednosti, je ta vrednost dodeljena kot največja vrednost. |
Zgodovinska poročila
Poročila zastopnikov
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala. |
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Stiki, ki jih je obravnaval zastopnik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. Podatke lahko filtrirate po vrsti stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
| Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop. |
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev. |
Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih. |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon lokacije
To poročilu vsebuje pogled grafikona za število stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala. |
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna poročila
Poročilo o času nedejavnosti
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Poročila o zaključevanju
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko
To poročilo vsebuje ključne meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa iz ozadja (BNR) glede na vstopno točko pri dohodnih klicih. Izpostavlja število klicev z omogočenim BNR in skupno trajanje uporabe BNR.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice | |
| Smer klica | Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. Uporabljen kot: segment vrstice |
Vrednost smeri klica |
| Število stikov | Skupno število stikov. |
Vsota števila stikov |
| Skupno trajanje zmanjšanja hrupa | Prikazuje celotno količino časa, ko je bilo zmanjšanje hrupa iz ozadja (BNR) uporabljeno za dohodne klice. |
Vsota trajanja zmanjšanja hrupa |
Večpredstavna poročila
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.
Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS za vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije | ||
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine | ||
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika | ||
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika | ||
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica | ||
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave | ||
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja | ||
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja | ||
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave | ||
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj | ||
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc | ||
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih | ||
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev | ||
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev | ||
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave | ||
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve | ||
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet | ||
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje | ||
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Samopostrežna poročila
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center. |
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |||
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Statistika ekipe in čakalne vrste
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop |
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Poročila o uporabi licenc
Poročilo o uporabi licenc – Webex Contact Center PSTN
V tem poročilu je prikazan pogled dnevno zabeleženega največjega števila hkratnih sej zastopnikov, omogočenih za glas, v aplikaciji Agent Desktop. To pomeni, da je v uporabi naročnina za SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN. Poročilo vsebuje tudi največje dnevno zabeleženo število hkratnih glasovnih klicev na brezplačno številko v najemniku. To pomeni, da je v uporabi naročnina za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN. Na voljo je razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto.
V tem poročilu so prikazani podatki o uporabi po dnevih za izbrani mesec. Privzeto je izbran trenutni mesec. Na spustnem seznamu lahko izberete ustrezen mesec iz prejšnjih šestintridesetih mesecev. Dnevi v mesecu v tabeli so razporejeni v naraščajočem vrstnem redu.
Za poročila o uporabi licenc lahko izberete časovni pas UTC (Časovni pas za obračunavanje). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če ne potrdite polje »Časovni pas UTC«, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu programa Analyzer, nastavljenem v naslovni vrstici programa Analyzer. Ko izvozite poročilo o uporabi licenc, si lahko izvoženo poročilo ogledate v izbranem časovnem pasu.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, je obravnavana kot SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN za izstavljanje mesečnih računov.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih brezplačnih klicev je obravnavana kot uporaba za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN za izstavljanje mesečnih računov.
| Če se v določenem obdobju ne prijavi noben zastopnik, je v poročilu prikazano nič v zapisu za to trajanje. Če je bil zastopnik prijavljen, vendar do odjave ni opravil nobenega klica, je zapis »Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas« nastavljen na ena. |
| Če uporabljate brskalnik Mozilla Firefox, morate datum vnesti ročno v obliki zapisa LLLL-MM. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnega poročila. | |
|
Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas |
Prikazuje največje število hkratnih sej zastopnika, za katere je omogočen glasovni kanal, za ta dan. |
|
|
Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke |
Prikazuje največje število hkratnih klicev na klicane brezplačne številke za ta dan. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na brezplačne številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na brezplačne številke – čakalna vrsta |
||
|
Hkratni klici na plačljive številke |
Prikazuje skupno število hkratnih klicev, ki so vzpostavljeni s plačljivimi klicnimi številkami med beleženjem največjega števila hkratnih klicev na brezplačne številke. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na plačljive številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na plačljive številke – čakalna vrsta |
Na spustnem seznamu Izberite številko imenika lahko izberete določeno številko imenika. Privzeta vrednost spustnega seznama »Izberite številko imenika« je nastavljena na Vse številke imenika s klici. Privzeta vrednost združuje podatke o klicih za vse številke imenika (plačljive in brezplačne).
Številke imenika, navedene na spustnem seznamu Izberite številko imenika, vključujejo plačljive in brezplačne številke imenika, ki so v izbranem mesecu obravnavali vsaj en klic.
Ko na spustnem seznamu Izberite številko imenika izberete imenik plačljivih številk, se prikažejo zapisi stolpcev Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, Hkratni klici na plačljive številke in Glasovni klici na plačljive številke (ki vključujejo zastopnika, IVR in čakalno vrsto). V stolpcih Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke in Glasovni klici na brezplačne številke je prikazano Ni na voljo.
Ko na spustnem seznamu Izberite številko imenika izberete imenik brezplačnih številk, se prikažejo zapisi stolpcev Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke in Glasovni klici na brezplačne številke (razčlenjeni po zastopniku, sistemu IVR in čakalni vrsti). V stolpcih Hkratni klici na plačljive številke in Glasovni klici na plačljive številke je prikazano Ni na voljo.
Če želite pridobiti podatke za več številk imenika, kliknite Izbira po meri na spustnem seznamu Izberite številko imenika, da odprete modalno pogovorno okno Številka imenika – izbira po meri. Na spustnem seznamu Seznam DN lahko več številk imenika izberete tako da potrdite polje ob številki imenika. Ta seznam vključuje plačljive in brezplačne številke imenika. Izberete lahko ustrezne številke imenika, ki je lahko kombinacija plačljivih in brezplačnih številk imenika. Izbrana številka imenika je prikazana tudi v polju Izbrana številka imenika.
Zgodovinsko poročilo o uporabi licenc – Webex Contact Center PSTN
V tem poročilu je prikazan pogled mesečno zabeleženega največjega števila hkratnih sej zastopnikov, omogočenih za glas, v aplikaciji Agent Desktop. Kadar koli je na voljo pregled podatkov za dvanajst zaporednih mesecev. Na voljo so podatki za zadnjih šestintrideset mesecev. V poročilu je prikazana sezonskost porabe licenc za PSTN.
Za poročila o uporabi licenc lahko izberete časovni pas UTC (Časovni pas za obračunavanje). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če ne potrdite polje »Časovni pas UTC«, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu programa Analyzer, nastavljenem v naslovni vrstici programa Analyzer. Ko izvozite poročilo o uporabi licenc, si lahko izvoženo poročilo ogledate v izbranem časovnem pasu.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas je javljena za SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih klicev na brezplačne številke je javljena za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN.
| Če uporabljate brskalnik Mozilla Firefox, morate datum vnesti ročno v obliki zapisa LLLL-MM. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec in leto mesečnega poročila. | |
|
Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas |
Prikazuje največje število hkratnih sej zastopnika, za katere je omogočen glasovni kanal, za mesec. |
|
|
Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke |
Prikazuje največje število hkratnih klicev na klicane brezplačne številke za mesec. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na brezplačne številke – čakalna vrsta |
||
|
Hkratni klici na plačljive številke |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, ki so povezani s številkami za plačljive klice, kadar je upoštevano največje hkratno število brezplačnih klicev. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na plačljive številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na plačljive številke – čakalna vrsta |
Poročila o povratnih klicih
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Poročila o kampanjah
Kontaktno središče Webex ponuja integracijo za izvajanje in upravljanje kampanj. Te oglaševalske akcije ustvarjajo poročila, ki jih lahko skrbniki in nadzorniki uporabijo za ogled statistike kampanj in merjenje učinkovitosti svojih oglaševalskih akcij.
Predogled poročila o oglaševalski akciji
V poročilu o oglaševalski akciji za predogled je celovita analiza uspešnosti oglaševalske akcije za predogled.
Pot poročila: Poročila o zalogah > zgodovinska poročila > poročila o kampanjah
Vrsta izhoda: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
— |
— |
|
Interval |
Časovno obdobje. |
— |
— |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
— |
— |
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
— |
— |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
— |
— |
|
Stiki |
Število klicev, ki jih je agent opravil v okviru kampanje. |
— |
Število ID-jev sej stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečno trajanje zaključka |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečje trajanja povezave |
Kliknite celico tabele stikov , da se prikaže ikona na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Kontaktni način z več podrobnostmi zagotavlja podroben pregled vsakega razpisa za kampanjo delcev.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. |
| Ime akcije | Ime akcije. |
| Agent CID | ID klica agenta, ki označuje klicno številko agenta. |
| Začetni čas klica | Časovni žig, ko se je stik začel. |
| Čas konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. |
| Trajanje pogovora | Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
| Čas zadržanja | Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
| Čas zaključka | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. |
| Koda za zavijanje | Ime uporabljene kode za zaključek. |
| Koda za odpoved | Ime uporabljene kode za odpoved. |
| Je posvetovanje | Status svetovalca je označen kot preverjen, ko je klic identificiran kot konzultacijski klic. |
| Je prenos | Stanje preusmeritve je označeno kot potrjeno, ko je klic identificiran kot klic preusmeritve. |
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji
Poročilo o progresivnih in napovednih kampanjah vsebuje celovito analizo uspešnosti progresivnih in napovednih kampanj.
Pot poročila: Poročila o zalogah > zgodovinska poročila > poročila o kampanjah
Vrsta izhoda: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
Ime vstopne točke. |
— |
— |
|
Vrsta akcije |
Vrsta oglaševalske akcije. |
— |
— |
|
Interval |
Časovno obdobje |
— |
— |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
— |
— |
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
— |
— |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
— |
— |
|
Stiki |
Število klicev, ki jih je agent opravil v okviru kampanje. |
— |
Število ID-jev sej stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečno trajanje zaključka |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečje trajanja povezave |
Kliknite celico tabele Ime posrednika , da si ogledate ikono za prikaz na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V načinu prikaza na ravni z več podrobnostmi za ime posrednika so navedene podrobnosti rezerviranega časa oglaševalske akcije, povezane s posameznim posrednikom.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Čas prijave agenta | Nanaša se na določen časovni žig, ki označuje čas prijave agenta. | ||
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, povezanega s klicem. | ||
| Ime skupine | Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. | ||
| Rezerviran čas za oglaševalsko akcijo | Skupni čas, rezerviran za agenta med kampanjo.
|
Kliknite celico tabele stikov , da se prikaže ikona na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Kontaktni način z več podrobnostmi zagotavlja podroben pregled vsakega razpisa za kampanjo delcev.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. |
| Agent CID | ID klica agenta, ki označuje klicno številko agenta. |
| Stanje lučk CPA |
Analiza napredka klica (CPA) spremlja in poroča o različnih scenarijih napredovanja klicev ter označuje uspešne povezave ali napake. Opisi različnih statusov CPA so opisani spodaj:
|
| Začetni čas klica | Časovni žig, ko se je stik začel. |
| Čas konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. |
| Trajanje pogovora | Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
| Čas zadržanja | Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
| Čas zaključka | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. |
| Koda za zavijanje | Ime uporabljene kode za zaključek. |
| Koda za odpoved | Ime uporabljene kode za odpoved. |
| Je posvetovanje | Status svetovalca je označen kot preverjen, ko je klic identificiran kot konzultacijski klic. |
| Je prenos | Stanje preusmeritve je označeno kot potrjeno, ko je klic identificiran kot klic preusmeritve. |
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji v realnem času
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji v realnem času ponuja celovito analizo uspešnosti progresivnih in napovednih kampanj v realnem času.
Pot poročila: Poročila o zalogah > poročila v realnem času> poročila o oglaševalskih akcijah
Vrsta izhoda: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime akcije | Ime akcije. | — | — |
| Outdial Entrypoint | Ime vstopne točke. | — | — |
| Vrsta akcije | Vrsta oglaševalske akcije. | — | — |
| Ime skupine | Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. | — | — |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, povezanega s klicem. | — | — |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. | — | — |
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. | — | Vrednost telefonske številke stranke |
| Začetni čas klica | Časovni žig, kdaj se je stik začel. | — | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Skupni čas povezave | Skupno trajanje, v katerem je stranka povezana z zastopnikom. | — | Trenutni časovni žig – čas začetka klica |
Sprotna poročila
| Sprotna poročila imajo določene intervale osveževanja. V spustnem meniju Osveževanje lahko izberete vrednost od 5 do 60 sekund v korakih po 5 sekund. Vsa nova poročila v realnem času imajo privzeti interval osveževanja 5 sekund in ga lahko po potrebi spremenite v druge razpoložljive vrednosti. Vsa obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, bodo privzeto nastavljena na 5 sekund.
Med izvajanjem sprotnega poročila lahko uporabite več možnosti filtriranja. Premaknite kazalec nad glavo tabele, da prikažete ikono menija v obliki hamburgerja. Kliknite ikono menija v obliki hamburgerja, da odprete spustni seznam s filtri. Na spustnem seznamu s filtri lahko izberete ustrezne entitete ali prekličete njihov izbor. Spustni seznam s filtri lahko zaprete in znova odprete, da prikažete prvotno izbran filter. Če se med izbiranjem ustreznih entitet na spustnem seznamu s filtri ali preklicu njihovega izbora prikaže okno za osveževanje poročila:
Filtre lahko izberete med intervali osveževanja. |
| Ta poročila niso na voljo za uporabnike storitve Cloud Connect. |
Sprotna poročila zastopnika
V intervalnih poročilih zastopnika so prikazane skupne in izpeljane vrednosti na ravni lokacije, skupine ali zastopnika.
Intervalna poročila zastopnika
Sprotni interval zastopnika
V tem poročilu je prikazana kumulativna in izpeljana vrednost, ko je zastopnik povezan z vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
(Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj povezanih)/(vsota trajanja v stanju razpoložljivosti + vsota trajanja v stanju nedejavnosti + vsota trajanj v stanju neodzivnosti) + (vsota trajanj povezave + vsota trajanj zaključevanja + vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica) |
| Skupno št. klicev |
Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s klicateljem. |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas stika za dohodni klic | Skupno trajanje vzpostavljenega klica, ki ga obravnava zastopnik, vključno s časom zadržanja. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s klicateljem. |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Čas zadržanja odhodnih |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Čas, potreben za povezavo odhodnih klicev z zastopniki. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica (skupni čas povezave za odhodne klice plus skupni čas zaključevanja za odhodni klic, deljeno s številom vzpostavljenih odhodnih klicev). |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
| Trajanje prijave |
Vsota časa, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Sprotni interval zastopnika – grafikon
V tem poročilu je prikazan čas, ko je zastopnik povezan z vrsto vsebine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Število povezanih |
Število e-poštnih sporočil, klepetov in telefonskih klicev, ki so bili porazdeljeni in sprejeti. |
Vsota števila povezanih |
Statistični podatki zastopnika za odhodne klice – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prijavil. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število obravnavanih odhodnih klicev. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Čas povezave odhodnih klicev + čas zaključevanja odhodnih klicev)/odhodni klici Čas povezave odhodnih klicev = vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev. Čas zaključevanja odhodnih klicev = vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica. Odhodni klici = število poskusov odhodnega klica + obravnavani stiki za odhodni klic Število poskusov odhodnega klica = vsota števila odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupni čas pogovora zastopnika z osebo med odhodnim klicem. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupni čas pogovora zastopnika z osebo med odhodnim klicem. |
Čas povezave odhodnih klicev + trajanje zadržanja odhodnih klicev Trajanje čakanja za odhodni klic = vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
Sprotni interval lokacije
To poročilo vsebuje podrobnosti lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. | Segment vrstice |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Segment vrstice |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj povezanih))/ure osebja |
| Skupno št. stikov | Skupno število klicev | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Čas stika za dohodni klic |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Število zastopnikov, ki so trenutno povezani z dohodnim klicem. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo dohodnega klica. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic« |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Čas zadržanja odhodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
Sprotni interval lokacije – grafikon
V tem poročilu je prikazano število prevzetih vrst stikov za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Število povezanih | Število prevzetih vrst stikov. |
Vrsta kanala: klepet, telefonija, e-pošta, družbeno |
Vsota števila povezanih |
Sprotni interval skupine
V tem poročilu je prikazan podroben pregled na ravni skupine in lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
(Vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic + vsota skupnega časa zaključevanja + vsota skupnega časa povezave za odhodne klice + vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja)/čas osebja |
| Skupno št. klicev | Skupno število klicev | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila v razpoložljivem stanju |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas stika za dohodni klic | Čas, ko je klic prispel v postajo zastopnika. | Vsota skupnega razpoložljivega časa |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadržanja |
| Čas povezave dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v povezanem stanju. | Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Povprečni čas povezave zastopnikov z dohodnimi klici. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga zastopniki porabijo za obravnavo klicev. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja + vsota skupnega časa zaključevanja)/(vsota števila povezanih + vsota števila v razpoložljivem stanju) |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Število zastopnikov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota skupnega časa zvonjenja odhodnih klicev |
| Čas zadržanja odhodnih |
Število zastopnikov v povezanem stanju, ki so uvrstili klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadržanja odhodnih klicev |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnega klica. |
(Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice + vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
Sprotno poročilo o intervalu skupine – grafikon
V tem poročilu je prikazano število prevzetih vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Število povezanih | Število prevzetih vrst stikov. | Vsota števila povezanih |
Sprotni statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani podrobni statistični podatki skupine v realnem času.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti: nedejaven) |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: na voljo) |
|
Število povezanih |
Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: povezan) |
|
Število posvetovanj |
Število zastopnikov, ki se trenutno posvetujejo z drugim zastopnikom. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: zaključevanje) |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: ni odziva) |
|
Število odhodnih klicev |
Število opravljenih odhodnih klicev. |
Število ID-jev sej zastopnika (je odhodni klic > = 1, stanje dejavnosti: povezan) |
Poročilo o posnetkih zastopnika
Sprotno za zastopnika
V tem poročilu je prikazan podroben povzetek statističnih podatkov zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. | Segment vrstice | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Segment vrstice | |
| Skupno št. prijavljenih | Skupno število prijav zastopnika. |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
|
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v razpoložljivem stanju | Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju »Na voljo«. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Število primerov, ko je zastopnik trenutno v rezerviranem stanju (ko dohodni klic še ni prevzet). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju posvetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zaključevanja. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika (Stanje dejavnosti = NotResponding) |
| Število v odhodnem klicu | Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Stanje zastopnika – sprotno za lokacijo
V tem poročilu je prikazano sprotno stanje zastopnika po skupinah.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej zastopnika | |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v razpoložljivem stanju |
Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju »Na voljo«. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Število zastopnikov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih |
Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju posvetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zaključevanja. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v odhodnem klicu |
Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Stanje zastopnika – sprotno za skupino
V tem poročilu je prikazano sprotno stanje zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej zastopnika | |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti = nedejaven) |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja |
Število zastopnikov, ki so trenutno v sklepnem stanju. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v odhodnem klicu |
Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Sprotni statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki zastopnikov. Zajema podrobnosti o zastopniku, kot so čas prijave, vrsta kanala itd.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | ||
| Trenutno stanje |
Trenutno stanje stika. To polje je na voljo samo v shrambi sej strank (CSR) in samo za sprotne ponazoritve. |
||
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Obravnavani klici |
Skupno število obravnavanih glasovnih komunikacij. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vrednost števila povezanih | |
| Obravnavani klepeti |
Skupno število obravnavanih klepetov. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala: klepet) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: klepet) |
|
| Obravnavana e-poštna sporočila |
Skupno število obravnavanih e-poštnih komunikacij. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala = e-pošta) |
|
| Obravnavano v družbenih omrežjih |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
|
Pregled kontaktnega centra – sproti
Kartica razpoložljivosti zastopnikov – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število zastopnikov, ki so v stanju Na voljo za določeno skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica povprečne ravni storitve – sprotno
Ta grafikon merilnika prikazuje odstotek stikov, ki so bili obravnavani na konfigurirani ravni storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti – danes sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti o stiku za stike od začetka dneva, razčlenjenega po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov od začetka dneva. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, obravnavanih od začetka dneva. |
Vrsta obravnave: običajno |
Število ID-jev sej stika |
|
Stik, ki je najdlje obravnavan v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje stika v čakalni vrsti od začetka dneva. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov od začetka dneva. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Podrobnosti o stiku, ki je trenutno v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu so prikazani podrobnosti o stikih, ki so trenutno v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
|
Št. stikov, ki čakajo v čakalni vrsti |
Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse trenutno aktivne klice. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
Kartica s povp. časom čakanja v čakalni vrsti
V tem poročilo je prikazan povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse trenutno aktivne klice.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica stikov v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število stikov strank, ki so v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo vsebuje ime čakalne vrste in trajanje stika z najdaljšim časom čakanja v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: poročilo
Podrobnosti skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število stikov, ki so bili prijavljeni. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Ura prve prijave. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Ura zadnje odjave. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Skupno število nedejavnih stanj. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število obravnavanih klicev. |
Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število obravnavanih klepetov. |
Število vzpostavljenih odhodnih v klepetih |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število obravnavanih e-poštnih sporočil. |
Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Kartica s skupnim številom opuščenih stikov – sprotno
Poročilo vsebuje sprotno skupno število opuščenih stikov.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Sprotna večpredstavnostna poročila
Intervalna poročila
Opuščeno – grafikon
V tem poročilu so prikazani vsi opuščeni klici, ki so bili prekinjeni v realnem času, preden so dosegli ciljno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščeni klic je klic, ki je bil prekinjen, preden je dosegel ciljno lokacijo, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, nastavljen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Opuščeno – sprotno
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, preden so bili opuščeni.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| ID čakalne vrste | ID čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Opuščeno v SL | Število klicev, ki so bili prekinjeni v čakalni vrsti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino. | Vsota komunikacij v okviru ravni storitve (vrsta prekinitve: opuščeno) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. | Vsota števila stikov | |
| Čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. | Vsota trajanj v čakalni vrsti | |
| Čas za opuščeno | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: != 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Povprečni čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti, deljen s skupnim številom klicev, uvrščenih v čakalno vrsto. | Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljen s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan! = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Grafikon intervala vstopne točke – sprotno
V tem poročilu je prikazano število dohodnih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika |
Dohodno, kratko, čas IVR – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so bili v sistemu IVR.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Dohoden | Označuje dohodni klic. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili povezani z zastopnikom. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Število klicev v sistemu IVR. | Vsota trajanj IVR |
Raven storitve čakalne vrste – sprotno
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so sproti na voljo v čakalnih vrstah. Podrobno poročilo, ki ga sestavljajo opuščeni klici, raven storitve, zaključeni klici in drugi parametri.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni v storitvi | Število klicev, ki so bili prevzeti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino (v poročilu o intervalu veščin po čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicem (vključno z opuščenimi klici). | (Raven v storitvi)/skupno število | |
| % prevzetih | Število prevzetih klicev, deljeno s številom klicev, ki so bili dodani v čakalno vrsto, minus kratki klici. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. | Vsota števila stikov | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) | |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljen s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan ! = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema | Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (trajanje povezave > 0)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Grafikon ravni storitve čakalne vrste – sprotno
To poročilo prikazuje skupno število glasovnih komunikacij, ki so sproti obravnavane na ravni storitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Obravnavani klici na ravni storitve | Skupno število obravnavanih glasovnih komunikacij. | Število ID-jev seje stika (raven storitve > 0) |
Statistika čakalne vrste – sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti čakalne vrste v realnem času.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| % ravni storitve |
Število klicev, ki so bili prevzeti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino (v poročilu o intervalu veščin po čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicem, ki vključuje opuščene klice. |
% ravni storitve = vsota znotraj ravni storitve/vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število čakalnih vrst, v katere je bil uvrščen stik. |
Število števila čakalnih vrst |
| Najdaljši čas v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, v katerem je bil stik v posamezni čakalni vrsti, zajeti v poročilu. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
Podrobnosti o stikih lokacij – sprotno
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so na voljo v vseh čakalnih vrstah za lokacijo.
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve: opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas odgovorjenih | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (trajanje povezave > 0) |
| Trajanje povezave | Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. | Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Grafikon podrobnosti o stikih lokacij – sprotno
To poročilo vsebuje podrobnosti lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. Število vključuje prevzete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazane dejavnosti zastopnika, ki so povezane s čakalnimi vrstami, lokacijami in skupinami.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Čas odgovorjenih | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Trajanje povezave > 0 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave | Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Čas povezave je izračunan šele, ko je klic prekinjen, zato čas povezave za aktivni klic ni prikazan v poročilu. | Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Grafikon podrobnosti o stikih skupine – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število klicev, ki so bili opravljeni na ravni skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. Število vključuje prevzete, opuščene in prekinjene klice. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Poročila posnetkov
| Polje Trajanje povezave v poročilu posnetka je izpolnjeno z ničlami, ko je klic v teku. Polje Trajanje povezave v poročilu posnetka je z vrednostmi izpolnjeno šele po končanem klicu. |
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti
V poročilu o stikih, ki so bili najdlje v čakalni, je prikazano najdaljše trajanje čakanja stika v določeni čakalni vrsti. V poročilu je prikazan čas čakanja stika v čakalni vrsti. V poročilu je prikazan tudi stik, ki trenutno najdlje čaka v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
ID čakalne vrste |
Edinstveni identifikator čakalne vrste. |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija čakalne vrste, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
|
Najdaljši čas stika v čakalni vrsti |
Najdaljši čas čakanja stika v čakalni vrsti. |
|
Stik, ki je trenutno najdlje v čakalni vrsti |
Stik, ki najdlje čaka v čakalni vrsti. |
Grafikon vstopne točke posnetka – sprotno za IVR
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so trenutno na voljo v sistemu IVR.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. |
Trenutno stanje: IVR povezan |
Število ID-jev sej stika |
Vstopna točka posnetka – sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti posnetka klicev na vstopni točki ali v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| V IVR | Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR. |
Trenutno stanje: IVR povezan |
Število ID-jev sej stika |
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so trenutno čakalnih vrstah in so vključeni v poročilo. V primeru poročili vstopne točke to število predstavlja število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so bili preusmerjeni z vstopne točke. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju, čakanje končano, posvetovanje končano, posvetovanje |
Število ID-jev sej stika |
Grafikon vstopne točke posnetka – sprotno
V tem poročilu je prikazan posnetek vrste stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. | Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija in trenutno stanje = povezan) | |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. | Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet in trenutno stanje = povezan) | |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. | Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta in trenutno stanje = povezan) | |
|
V čakalni vrsti |
Število čakalnih vrst, v katere je bil uvrščen stik. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
|
Povezan |
Skupno število obravnavanih klicev. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev sej stika |
Grafikon čakalne vrste posnetka – sprotno
V tem poročilu je prikazan posnetek ravni storitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so trenutno čakalnih vrstah in so vključeni v poročilo. V primeru poročili vstopne točke to število predstavlja število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so bili preusmerjeni z vstopne točke. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju |
Število ID-jev sej stika |
Raven storitve čakalne vrste posnetka – sprotno
V tem poročilu je prikazana raven storitve na ravni skupine, čakalne vrste in lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so trenutno čakalnih vrstah in so vključeni v poročilo. V primeru poročili vstopne točke to število predstavlja število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah in so bili preusmerjeni z vstopne točke. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
| Povezan | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Trenutno stanje: povezan, na čakanju, čakanje končano, posvetovanje, posvetovanje končano |
Število ID-jev sej stika |
| Trenutni % ravni storitve | Odstotek klicev v čakalni vrsti, ki še niso dosegli praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto. |
Trenutni % ravni storitve = raven v storitvi/skupno število Skupno število = število ID-jev sej stika |
|
| Prijavljeni zastopniki | Število zastopnikov, ki so trenutno prijavljeni v to skupino ali vse skupine na tej lokaciji. Na ravni čakalne vrste je ta številka število zastopnikov, ki so prijavljeni v vse skupine na lokacijah, dodeljenih tej čakalni vrsti. | Število ID-jev zastopnikov |
Statistični podatki skupine in čakalne vrste – sprotno
Kartica za povprečni čas obravnave – sprotno
V tem poročilu je prikazan sprotni povprečni čas obravnave za vsak posamezen kanal in za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. | |
|
Trenutno stanje |
Prikazuje stanje zastopnika, na primer »Na voljo«, »Nedejaven« ali »Ni odziva«. |
|
|
Št. obravnavanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Skupno število ID-jev seje stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za obravnavo stika. |
Skupni čas stika v določenem intervalu/število stikov, obravnavanih v določenem intervalu |
|
Povprečni čas zaključevanja |
Povprečni čas za zaključevanje stika. |
Skupni čas zaključevanja v določenem intervalu/skupno število zaključevanj v določenem intervalu |
Kartica stanja skupine – sprotno
Ta tortni grafikon razčleni število prijavljenih zastopnikov po trenutnem stanju.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Kartica za skupno število obravnavanih – sprotno
V tem poročilu je prikazano skupno število stikov, ki so obravnavami sproti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Prehodna poročila
Poročila o prehodu so poročila o zalogah, zasnovana posebej za stranke, ki prehajajo z UCCX na WxCC. Ta poročila so bila za zastavico funkcij in so bila omogočena z začasnimi zahtevami. Odslej bodo ta poročila na voljo brez zahteve za zastavico funkcij in do njih lahko kadar koli dostopajo vsi uporabniki.
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
| Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic. |
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|||
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
||
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
||
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
||
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
||
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
||
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja
|
||
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
||
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
||
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Spreminjanje širine stolpca poročila
Širina stolpca v tabelaričnih poročilih je privzeto poravnana z dolžino naslova stolpca. Širino stolpca lahko spremenite dinamično med zagonom poročila. Če spremenite širino stolpca, je v računalnik shranjena posodobljena širina v vašem ID-ju uporabnika. Širina stolpca ostane enaka tudi, če osvežite brskalnik ali se odjavite in znova prijavite v isti brskalnik. Širino stolpca lahko na privzeto širino ponastavite tako, da počistite predpomnilnik brskalnika.
Če je spremenjena širina stolpca ožja od naslova stolpca, je prikazana ikona tropičja.
| Če spremenite širino stolpca, posodobljena širina ni shranjena za opozorila praga. |
Pogled v globino v del ponazoritve
Ko zaženete ponazoritev v obliki tabele, lahko prikažete pogled v globino za določen sestavni del ponazoritve in si ogledate vse zapise, ki so bili vključeni v izračun tega dela ponazoritve, ter opravite nadaljnjo analizo nabora podatkov.
| Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika, in za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknite celico tabele in nato kliknite ikono pogleda v globino.
| ||
| 2 |
Če želite dodati polje ali spremenljivko profila, kliknite vnos na spustnem seznamu Polja ali Mere, da dodate nov stolpec.
| ||
| 3 |
Če želite podatke poročila izvoziti kot datoteko Microsoft Excel ali datoteko CSV, kliknite Izvozi. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo pogleda v globino s sprotnimi podatki. | ||
| 4 |
Če želite podokno Pogled v globino prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon. |
Spreminjanje atributov ponazoritve
Po zagonu ponazoritve lahko spremenite njene atribute in jo ponovno zaženete:
| 1 |
Kliknite Nastavitve. | ||
| 2 |
Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpcev na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti na spustnem seznamu Pokaži povzetek. | ||
| 3 |
Če želite, da se ponazoritev posodobi takoj, izberite Znova nariši takoj. V nasprotnem primeru bo ponazoritev posodobljena samo, ko kliknete gumb Uporabi. | ||
| 4 |
Če želite pokazati ali skriti spremenljivko profila, kliknite ikono očesa. | ||
| 5 |
Če želite skriti segment, ga povlecite v okno Skriti segmenti. Ta možnost ni na voljo za sestavljene ponazoritve. | ||
| 6 |
Če želite prestaviti segment, ga povlecite na drugo mesto znotraj trenutnega okna s segmenti ali v drugo okno s segmenti. Ta možnost ni na voljo za sestavljene ponazoritve. | ||
| 7 |
Če želite filtrirati segment:
| ||
| 8 |
Če je ponazoritev grafikon, izberite ikono za nastavitve, da spremenite ponazoritev. |
Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve
| 1 |
Kliknite Nastavitve. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Izberite obliko na spustnem seznamu. Možne oblike so:
|
Pregled ustvarjanja ponazoritve
V tem poglavju je opisano, kako ustvarite ponazoritve z intuitivnim vmesnikom »povleci in spusti«.
| 1 |
Izberite vrsto ponazoritve:
| ||||
| 2 |
Določite časovno obdobje, ki ga želite zajeti s ponazoritvijo. S tem omejite število zapisov, ki bodo uporabljeni med izvajanjem ponazoritve. | ||||
| 3 |
Interval izračunavanja za preteklo poročilo je lahko časovno omejen ali vzorčen.
| ||||
| 4 |
Določite, kaj želite primerjati v okviru ponazoritve. Primerjate lahko na primer uspešnost različnih zastopnikov ali vstopnih točk. Analyzer omogoča segmentacijo samo po poljih in ne po merah. Dovoljena je na primer segmentacija po vrsti prekinitve ali imenu zastopnika, medtem ko segmentacija po številu klicev ni dovoljena. | ||||
| 5 |
Opredelite metrike, ki jih želite prikazati v ponazoritvi za primerjavo različnih segmentov. Spremenljivke profiliranja so vedno številske vrednosti in so lahko ustvarjene iz polj, mer ali drugih spremenljivk profiliranja.
| ||||
| 6 |
V tem koraku dodatno omejite nabor populacije tako, da vključuje samo zapise, ki izpolnjujejo določene pogoje. | ||||
| 7 |
Ponazoritev je lahko prikazana v obliki tabele ali grafa. Trenutno so podprte naslednje vrste grafikonov: stolpčni, tortni, črtni in ploščinski ter grafikon gibanja. Poleg tega lahko določite možnosti prikaza, na primer naslove, barve ter širino in slog obrobe. | ||||
| 8 |
Ponazoritve je mogoče izvesti na zahtevo, po razporedu za enkratno izvajanje ali po razporedu za občasno izvajanje. Načrtovane izvedbe objavijo svoje rezultate določenim prejemnikom e-pošte kot CSV ali datotečno prilogo Microsoft Excel.
Urnik izvajanja lahko določite na enega od naslednjih načinov:
|
Ustvarjanje ponazoritve
Če želite ustvariti ponazoritev:
| 1 |
Izberite Ponazoritev > Ustvari novo > Ponazoritev. Odpre se stran za ustvarjanje ponazoritve. Na zavihku Moduli sta prikazani dve podokni, ki ju lahko razširite ali strnete tako, da kliknete naslov podokna. | ||||||||||
| 2 |
Izberite možnost na spustnem seznamu Vrsta. Možne vrednosti so Zapis seje s stranko, Zapis dejavnosti stranke, Zapis dejavnosti zastopnika ali Zapis seje zastopnika. V poročila lahko dodate spremenljivke in segmente. | ||||||||||
| 3 |
Določite časovno obdobje ponazoritve tako, da izberete možnost na spustnem seznamu Začetni čas na zavihku Moduli.
| ||||||||||
| 4 |
Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako.kliknite Uredi ( | ||||||||||
| 5 |
Datumski razpon lahko filtrirate tako, da izberete možnost na spustnem seznamu Vključuje. Možne vrednosti so Dnevi v tednu, Dnevi v mesecu, Tedni v mesecu ali Meseci leta. Izberite dneve v tednu, dneve v mesecu, tedne ali mesece, ki jih želite vključiti v ponazoritev. | ||||||||||
| 6 |
Če ustvarjate ponazoritev na podlagi časa, izberite časovni interval na spustnem seznamu Interval v podoknu za Izračunaj. Možne vrednosti so: Brez, 15 minut, 30 minut, Urno, Dnevno, Tedensko ali Mesečno. Možnosti, ki so na voljo, so odvisne od dolžine datumskega razpona. Majhni intervali izračuna (npr. 15 minut, 30 minut ali urno) niso na voljo, če je navedeni datumski razpon dolg (npr. prejšnji mesec). | ||||||||||
| 7 |
Če ustvarjate ponazoritev na podlagi vzorca, izberite Prvi ali Zadnji na spustnem seznamu Zapisi v podoknu Izračunaj in v besedilno polje vnesite skupno število zapisov, ki jih je treba upoštevati v ponazoritvi. Opredelite lahko tudi naslednje: | ||||||||||
| 8 |
Če ste za časovno obdobje ponazoritve izbrali Sprotno, izberite vrednosti na spustnih seznamih, ki so na voljo v podoknu Izračunaj.
| ||||||||||
| 9 |
Če želite določiti segmente vrstic ali segmente stolpcev, kliknite ikono Dodaj segmente vrstic ali stolpcev. Povlecite navedeno polje ali izboljšano polje in ga spustite v območje platna. Ta korak ponovite za vsak segment, ki ga želite dodati.
| ||||||||||
| 10 |
Če želite združiti več vrednosti spremenljivke segmentacije v eno skupino, lahko ustvarite izboljšano polje: | ||||||||||
| 11 |
Če želite ustvariti spremenljivko profila:
| ||||||||||
| 12 |
Če želite določiti obliko spremenljivke profila, z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila in v priročnem meniju izberite možnost Oblika zapisa števil. Več informacij najdete v poglavju Oblikovanje spremenljivke profila. Če ste na primer ustvarili spremenljivko profila Menjalno razmerje, lahko za obliko zapisa izberete Odstotek. | ||||||||||
| 13 |
Nadaljujte ustvarjanje in ustvarite toliko spremenljivk profila, kolikor želite. V naslednjem primeru so bile ustvarjene tri spremenljivke profila, podatki pa so segmentirani pod vrsticama z glavo ID čakalne vrste in Ime zastopnika.
| ||||||||||
| 14 |
Če želite prikazati ali skriti povzetek vrednosti stolpcev na ravni tabele in segmenta vrstice na najvišji ravni, izberite vrednosti na spustnem seznamu Pokaži povzetek. | ||||||||||
| 15 |
Če želite predeliti povzetek vrednosti stolpcev na ravni tabele in segmentu vrstice najvišje ravni, kliknite Prilagodi. Če želite več informacij o prilagajanju povzetka poročila, glejte Prilagodite povzetek poročila. | ||||||||||
| 16 |
Če želite ugotoviti, kakšna bo približna velikost ponazoritve ob zagonu, shranite ponazoritev in kliknite Več ter izberite gumb Informacije. | ||||||||||
| 17 |
Ustvarite lahko filter, če želite omejiti število zapisov, ki jih privzeto uporabi ponazoritev. Če želite ustvariti filter:
| ||||||||||
| 18 |
Izberite izhodno obliko ponazoritve. Več informacij najdete v poglavju Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve. | ||||||||||
| 19 |
Če ustvarjate sestavljeno ponazoritev, dodajte vsaj en dodatni modul, preden shranite ponazoritev. | ||||||||||
| 20 |
Če želite shraniti ponazoritev, kliknite gumb Shrani in v pogovornem oknu, ki se prikaže: | ||||||||||
| 21 |
Kliknite Predogled, da si ogledate ponazoritev.
|
Ustvarjanje sestavljene ponazoritve
Sestavljena ponazoritev vključuje dva ali več modulov, ki so prikazani skupaj. Vsi moduli v ponazoritvi morajo vsebovati enake segmente vrstic ali nizov, segmente stolpcev in spremenljivke profila, lahko pa vsebujejo različne datumske razpone, intervale in filtre.
Sestavljeno ponazoritev lahko ustvarite tako:
-
Pri ustvarjanju nove ponazoritve dodajte vsaj en dodatni modul (zgodovinski ali sprotni modul), preden shranite ponazoritev.
-
Obstoječo ponazoritev, ki vsebuje samo en modul, uredite tako, da dodate nove module (samo zgodovinski moduli).
Če pa vizualizacijo shranite z več moduli, lahko pozneje izbrišete vse module razen enega, shranite vizualizacijo in dodate več modulov (samo zgodovinski moduli).
| Sprotne module lahko v sestavljeno ponazoritev dodate samo med ustvarjanjem in preden shranite ponazoritev. Obstoječe ponazoritve ne morete urediti tako, da dodate sprotni modul. |
Sestavljenih ponazoritev ni mogoče načrtovati ali izvoziti, v načinu izvajanja pa nimajo možnosti vrtenja.
| 1 |
Če želite dodati modul pri ustvarjanju ponazoritve, kliknite Dodaj na vrhu zavihka Moduli. V pogovornem oknu, ki se prikaže, vnesite ime modula in kliknite V redu. Znova kliknite Dodaj za vsak dodatni modul, ki ga želite dodati. Ko dodate modul, se na strani za ustvarjanje ponazoritve prikažejo sestavni deli ponazoritve drug ob drugem. Za vsak modul lahko izberete različne datumske razpone, intervale in filtre.
| ||
| 2 |
Če želite prikazati nastavitve, ki jih je mogoče prilagoditi za vsak modul, izberite modul na spustnem seznamu na vrhu zavihka Moduli. | ||
| 3 |
Če želite urediti oznako modula, izberite besedilo oznake in vnesite novo oznako.kliknite Uredi ( Spremembe oznak so prikazane na spustnem seznamu na zavihku »Moduli«. |
Ustvarjanje ponazoritve, ki prikazuje dejanske vrednosti
Če želite prikazati dejanske vrednosti v zbirki podatkov brez združevanja, ponazoritev ne sme vsebovati časovnega intervala ali segmentacije, vse spremenljivke profila pa morajo biti konfigurirane z vrednostjo kot formulo.
| Vrednost možnosti ni na voljo v ponazoritvi, ki že vsebuje časovni interval ali segmentacijo. |
Če želite ustvariti ponazoritev, ki prikazuje dejanske vrednosti zbirke podatkov brez združevanja:
-
Kliknite Ponazoritev > Ustvari novo > Ponazoritev.
-
Izberite vrsto. Možne vrednosti so Zapis seje s stranko, Zapis dejavnosti stranke, Zapis dejavnosti zastopnika ali Zapis seje zastopnika.
-
Določite časovno obdobje ponazoritve.
-
Če želite dodati spremenljivko profila:
-
Kliknite Dodaj spremenljivke profila ter povlecite in spustite polje ali mero v pogovornem oknu »Nova spremenljivka profila«.
-
Na spustnem seznamu Formula Izberite Vrednost. Ponovite postopek za vsako dodatno spremenljivko profila, ki jo želite dodati.
-
-
Kliknite Shrani , da shranite ponazoritev. Nato lahko kliknete Predogled.
Ustvarjanje izboljšanega polja
-
Z desno tipko miške kliknite segment v ponazoritvi in izberite Ustvari izboljšano polje.
-
Določite nastavitve za skupino, kot je opisano v spodnji tabeli:
Nastavitev
Opis
Privzeta skupina
Vnesite ime skupine (na primer »Druge vstopne točke«), ki vključuje vse spremenljivke, ki niso vključene v opredeljene skupine.
Skupine
Če želite opredeliti skupino, vnesite ime v polje Ime skupine:
-
Izberite vrednosti na spustnem seznamu.
-
Vnesite vrednost in nato pritisnite Enter.
-
-
Kliknite Shrani.
Brisanje izboljšanega polja v skupni rabi
Če želite izbrisati izboljšano polje v skupni rabi:
-
Kliknite gumb Dodaj , da dodate polje Segmenti stolpcev ali Segmenti vrstic ali nizov, da prikažete pogovorno okno Nov segment.
- Izberite izboljšano polje, ki ga želite izbrisati, in kliknite gumb Izbriši.
Če izboljšano polje trenutno ni v uporabi, je izbrisano.
Skupna raba izboljšanega polja
Če želite ustvariti izboljšano polje, ki bo na voljo za prihodnjo uporabo:
-
Kliknite segment izboljšanega polja, ki je bil dodan v ponazoritev, in v priročnem meniju izberite Shrani.
-
Vnesite ime razširjenega polja in kliknite V redu.
Shranjeno izboljšano polje bo zdaj na voljo v pogovornem oknu »Nov segment« za izbor, če boste z drugimi oblikovalci ponazoritev ustvarili ali uredili ponazoritev.
Izbiranje formule za mero
V spodnji tabeli so opisane formule, ki so na voljo, kadar za ustvarjanje spremenljivke profila uporabite mero.
| Formula |
Izračuna |
|---|---|
|
Povprečje |
Povprečno vrednost. |
| Vsota |
Skupno vrednost. |
|
Število |
Število vrednosti. Če izberete to formulo, se v pogovornem oknu prikažejo nastavitve za določanje stanja za vključitev zapisov v število. Več informacij najdete v poglavju Filtriranje z uporabo mere. |
|
Najmanj |
Najmanjšo vrednost. |
| Največ |
Največjo vrednost. |
| Vrednost |
Dejansko vrednost v zbirki podatkov brez združevanja. |
|
Geometrijska sredina |
N-ti koren (kjer je n število številskih vrednosti v določenem obsegu) zmnožka vrednosti. |
| Sploščenost | Mera, ali so podatki glede na normalno porazdelitev najvišji ali najnižji. |
| Srednja vrednost | Srednjo vrednost. |
|
Varianca populacije |
Varianca niza enoličnih vrednosti. |
| Asimetrija | Oddaljenost srednje vrednosti od povprečja. |
| Standardni odklon | Kvadratni koren variance. |
| Vsota kvadratov | Vsota kvadratov vrednosti. |
|
Varianca |
Povprečje kvadratnih razlik med posamezno vrednostjo in srednjo vrednostjo. |
Opredelitev filtrov
Filtriranje z uporabo polja
Ko zaženete ponazoritev, se v podoknu z nastavitvami prikažejo kontrolniki, ki določajo, kateri zapisi bodo vključeni v ponazoritev ali izključeni iz nje.
Ti kontrolniki se pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve prikažejo, ko:
-
Povlečete polje v območje Filtri v pogovornem oknu, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
-
Kliknete Dodaj filter in v pogovornem oknu, ki se prikaže, izberete navedeno polje.
-
Z desno tipko miške kliknite segment v ponazoritvi in izberite Ustvari filter.
-
Če želite določiti, katere vrednosti polj želite vključiti ali izključiti, naredite nekaj od tega:
-
Kliknite izbirni gumb regularni izraz in nato vnesite regularni izraz v besedilno polje, da določite vrednosti, ki jih želite vključiti ali izključiti. Kliknite Shrani.
Naslednji primeri opisujejo regularne izraze:
-
agent.* vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agent. -
agent.*h vključuje vse vrednosti polj, ki se začnejo s frazo
agentin končajo s črkoh.
Če želite več informacij o standardnih regularnih izrazih, glejte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite izbirni gumb je v ali ni v, izberite vrednosti na seznamu, ki jih želite vključiti ali izključiti, in nato kliknite Shrani. V besedilno polje lahko vnesete tudi ime vrednosti in kliknete Shrani.
-
-
Če želite filtrirati seznam razpoložljivih vrednosti, v besedilno polje vnesite enega ali več znakov. Med vnašanjem se na seznamu prikažejo vrednosti, ki se ujemajo z vašim besedilom in jih lahko izberete. * lahko uporabite kot nadomestni znak za enega ali več znakov.
-
Če želite določiti prazno vrednost, kliknite Dodaj.
-
Če želite odstraniti določeno vrednost, jo izberite in kliknite Izbriši.
Filtriranje z uporabo mere
Analyzer prikazuje kontrolnike, s katerimi lahko izberete, kateri zapisi bodo vključeni v ponazoritev ali izključeni iz nje glede na vrednost mere, ko naredite naslednje:
-
Povlečete polje v območje Filtri v pogovornem oknu, ki se prikaže, ko ustvarite ali uredite spremenljivko profila.
-
Kliknete Dodaj filter v podoknu z moduli (ali v podoknu s podrobnostmi, če urejate ponazoritev z enim modulom) in v pogovornem oknu, ki se prikaže, izberete navedeno mero.
-
Če želite nastaviti pogoj za mero, naredite nekaj od tega:
-
Če želite omejiti podatke na vrednosti med najmanjšo in največjo vrednostjo, izberite Med na spustnem seznamu »Primerjalnik« ter nato vnesite najmanjšo in največjo vrednost v besedilni polji »Najmanj« in »Največ«.
<
manj kot
<=
manj kot ali enako
=
enako
!=
ni enako
>=
več kot ali enako
>
več kot
Najmanjša vrednost je vključujoča, največja vrednost pa je nevključujoča.
-
Če želite omejiti podatke na podlagi enostranske primerjave, izberite operator na spustnem seznamu »Primerjalnik« in vnesite vrednost v besedilno polje »Vrednost«.
V spodnjem primeru je pogoj (večje kot 0) uporabljen za mero »Skupni prihodki«, da ustvari spremenljivko pretvorjenega profila.
-
Filtriranje v načinu zagona
Uporabniški vmesnik programa Analyzer ponuja možnosti filtriranja med izvajanjem poročila v načinu zagona.
Filtre lahko izberete med ustvarjanjem ali urejanjem ponazoritve in tudi med ustvarjanjem kopije ponazoritve.
Ko zaženete ponazoritev, se filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani ponazoritve. Ponazoritev lahko filtrirate tako, da izberete ustrezne filtre, ne da bi uredili poročilo.
Če želite dodati filter v poročilo, ki se prikaže v načinu zagona med ustvarjanjem ponazoritve:
-
Odprite začetno stran programa Analyzer. V vrstici za krmarjenje kliknite ikono ponazoritve.
-
Če želite ustvariti novo ponazoritev, izberite .
-
Na strani ustvarjanje ponazoritve izberite in povlecite želena polja v podokno Segmenti vrstic. Dodana polja so skupaj s privzetimi filtri prikazana kot filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona. Privzeti filtri so:
-
Polji Trajanje in Interval za zgodovinsko poročilo. Polje Interval se prikaže kot filter le, če je izbran kot segment vrstice.
-
Polje Trajanje za sprotno poročilo.
-
-
Izberite želeni filter na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona tako, da potrdite ustrezno potrditveno polje.
Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto nepotrjeni.
-
Izberite želena polja Spremenljivke profila in Stolpec in shranite novo ponazoritev v ustrezno mapo.
Filtri so prikazani v zgornjem desnem kotu ponazoritve. Ponazoritev lahko zdaj filtrirate tako, da izberete ustrezne filtre, ne da bi uredili poročilo.
| Če želite več informacij o ustvarjanju ponazoritve, glejte razdelek Ustvarjanje ponazoritve. |
Če želite dodati filter v načinu zagona med ustvarjanjem kopije ponazoritve:
-
Pomaknite se do razdelka . Izberite ustrezno standardno poročilo in kliknite gumb tropičja, da prikažete možnosti poročila. Izberite možnost Ustvari kopijo.
-
Izberite ustrezen filter na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona, ki je prikazan v levem podoknu strani ponazoritve.
Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto potrjeni.
-
Shranite novo poročilo v ustrezno mapo.
-
Ko zaženete ponazoritev, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu ponazoritve.
| Če želite več informacij o ustvarjanju kopije ponazoritve, glejte razdelek Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče. |
Če želite dodati filter v načinu zagona med urejanjem ponazoritve:
-
Odprite stran ponazoritve. Kliknite gumb tropičja in nato izberite možnost Uredi, da uredite ponazoritev.
-
Izberite želeni filter na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona, ki je prikazan v levem podoknu strani ponazoritve.
Vsi filtri na seznamu potrditvenih polj Pokaži filter v načinu zagona so privzeto izbrani.
-
Shranite novo poročilo v ustrezno mapo.
-
Ko zaženete ponazoritev, so filtri prikazani v zgornjem desnem kotu ponazoritve.
| Če želite več informacij o urejanju ponazoritve, glejte razdelek Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče. |
| V načinu zagona lahko dodate največ pet filtrov, ki bodo prikazana v poročilu. Filtri v zgornjem desnem kotu strani ponazoritve niso podprti za sestavljene ponazoritve (ki vsebujejo dva ali več modulov). Če uredite obstoječe poročilo z enim modulom in dodate še en modul, je seznam potrditvenih polj Pokaži filter med načinom zagona zatemnjen. |
Ustvarjanje formule, ki temelji na spremenljivki profila
Novo formulo lahko ustvarite z uporabo matematične formule do obstoječe spremenljivke profila.
Če želite ustvariti formulo na podlagi obstoječe spremenljivke profila:
| Formul ne uporabljajte za besedilna polja v poročilih na podlagi vrednosti, ker to ni veljavna operacija za ustvarjanje poročil. |
-
Z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila v ponazoritvi in v priročnem meniju izberite Nova formula.
-
V pogovornem oknu Nova formula, ki se prikaže, vnesite ime spremenljivke profila v besedilno polje »Ime«.
-
Izberite matematični simbol: +, –, × ali ÷.
-
V besedilnem polju na desni strani matematičnega simbola naredite nekaj od tega:
-
Vnesite številsko vrednost.
-
Izberite ime obstoječe spremenljivke profila na spustnem seznamu.
-
Ustvarjanje in uporaba formul v skupni rabi
Ko ustvarite spremenljivko profila, lahko omogočite uporabo njene formulo v podoknu s formulami, da jo boste lahko uporabljali vi in drugi oblikovalci ponazoritev.
Ustvarjanje formule v skupni rabi
Če želite ustvariti formulo v skupni rabi:
-
Ustvarite spremenljivko profila. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
-
Z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila in izberite Shrani.
-
Vnesite ime formule in kliknite V redu.
Formula je shranjena v podokno s formulami.
Urejanje formule v skupni rabi
Če želite urediti formulo v skupni rabi:
-
Kliknite Dodaj spremenljivke profila in nato dvokliknite ime formule, navedene na plošči Formule.
-
Uredite lahko vrednosti ali dodate dodatna polja in mere.
-
Kliknite Shrani.
Brisanje formule v skupni rabi
Če želite izbrisati formulo v skupni rabi:
-
Kliknite gumb Dodajv polju Spremenljivke profila in nato dvokliknite ime formule, navedene na plošči Formule .
-
Kliknite »Izbriši«.
Če formula trenutno ni v uporabi, je izbrisana.
Ustvarjanje in oblikovanje naslova ponazoritve
Če želite ustvariti in oblikovati naslov ponazoritve med ustvarjanjem ali urejanjem ponazoritve:
-
Kliknite besedilo Kliknite, če želite dodati naslov na platnu ponazoritve in vnesite nov naslov.
-
Če želite urediti naslov, ga izberite in vnesite nov naslov.
-
Na zavihku Oblikovanje izberite Naslov na spustnem seznamu in vnesite besedilo naslova.
-
-
Če želite prilagoditi obliko naslova, izberite Naslov na spustnem seznamu na zavihku »Oblikovanje«, da prikažete možnosti oblikovanja, ki jih lahko prilagodite, kot so velikost, slog in barva obrob, poravnava in barva besedila, robovi, zapolnjevanje ter velikost, družina, slog in debelina pisave.
Oblikovanje tabele
Če želite prilagoditi obliko tabele:
-
Izberite Oblikovanje in nato izberite Tabela na spustnem seznamu.
-
Spremenite lahko katero koli od spodaj navedenih možnosti, da prilagodite obliko tabele:
Možnost
Opis
Barva ozadja
V izbirniku barv izberite barvo ozadja ali vnesite kodo HTML (šestnajstiško vrednost) za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, da spremenite širino obrobe.
Slog obrobe
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite slog obrobe okrog tabele, ali izberite Brez, če ne želite obrobe okrog tabele.
Barva obrobe
V izbirniku barv izberite barvo obrobe ali vnesite kodo HTML za barvo.
Oblikovanje spremenljivke profila
Če želite spremeniti poravnavo besedila, obliko zapisa števil ali napis spremenljivke profila:
-
Naredite nekaj od tega:
-
Z desno tipko miške kliknite spremenljivko profila, da prikažete priročni meni.
-
Izberite spremenljivko profila na spustnem seznamu Oblikovanje, da prikažete obliko zapisa števil in možnosti napisa na zavihku.
-
-
Spremenite katero koli od možnosti, ki so opisane v spodnji tabeli:
Možnost
Opis
Napis
Če želite spremeniti napis, kliknite besedilo napisa, ki je prikazano na zavihku Oblikovanje, da ga izberete, in nato vnesite želeni napis.
Ta nastavitev je na voljo samo na zavihku Oblikovanje.
Oblika zapisa števil
Kliknite z desno tipko miške, da določite, ali želite podatke oblikovati kot celo število, številko, valuto, odstotek, datum in uro ali trajanje, in v tej kategoriji določite način prikaza podatkov.
Če na primer izberete odstotek, lahko izberete eno od teh možnosti oblike zapisa:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Poravnava besedila
Če želite spremeniti poravnavo besedila stolpca, izberite vrednost na spustnem seznamu: levo, na sredino ali desno.
Ta nastavitev je na voljo samo v priročnem meniju.
-
Spreminjanje oblike datuma v polju intervala
Med ustvarjanjem ali urejanjem ponazoritve lahko uredite privzeto obliko datuma (mm/dd/llll) v polju Interval.
| 1 |
Z desno tipko miške kliknite polje Interval, da prikažete priročni meni Izberite obliko datuma. | ||
| 2 |
Izberite želeno obliko datuma na naslednjem seznamu:
| ||
| 3 |
Kliknite Shrani.
|
Oblikovanje grafikona
Če želite prilagoditi obliko grafikona:
-
Izberite Oblikovanje > Grafikon.
-
Spremenite lahko katero koli od spodaj navedenih možnosti, da prilagodite obliko grafikona:
Možnost
Opis
Barva ozadja
V izbirniku barv izberite barvo ozadja ali vnesite kodo HTML za barvo.
Velikost obrobe
Vnesite vrednost v slikovnih pikah, če želite spremeniti širino obrobe okrog grafikona.
Slog obrobe
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite slog obrobe okrog grafikona, ali pa izberite Brez, če ne želite uporabiti obrobe.
Barva obrobe
V izbirniku barv izberite barvo obrobe ali vnesite kodo HTML za barvo.
Polnilo s prehajanjem
Če želite črtam, območjem ali stolpcem v vrstičnem, ploščinskem ali stolpčnem grafikonu dodati vzorec odtenka, na spustnem seznamu izberite smer barvnega preliva.
Zlaganje
Če želite v vrstičnem, ploščinskem ali stolpčnem grafikonu prikazati podatkovne vrednosti, zložene drugo nad drugo, izberite Običajno za zlaganje po podatkovnih vrednostih ali Odstotek za zlaganje po odstotkih.
Oznake osi
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite, ali želite prikazati oziroma skriti oznake osi.
Obrni osi
Izberite »True« ali »False« na spustnem seznamu, da določite, ali želite obrniti osi.
Podatkovne oznake
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite, ali želite prikazati oziroma skriti podatkovne oznake.
Zasuk podatkovnih oznak
Izberite vrednost na spustnem seznamu, da določite kot vrtenja podatkovnih oznak: Brez, 45°, 90° ali –90°.
Urejanje imena ponazoritve
Če želite urediti ime ponazoritve, naredite nekaj od tega:
-
Kliknite Ponazoritev >
> Uredi iz kontekstnega menija. -
Kliknite Uredi ime ponazoritve in na zavihku Oblikovanje na spustnem seznamu izberite Ponazoritev , da uredite polja.
Prilagajanje zbirnega poročila
Pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve lahko zbirno poročila prilagodite na ravni tabele in skupine segmentov vrstic na najvišji ravni. Možnost Prilagodi je na voljo za ponazoritve, ki imajo kot segmente stolpcev nastavljene samo spremenljivke profila. Več informacij o segmentih vrstic in stolpcev najdete v poglavju Ustvarjanje ponazoritve.
V pogovornem oknu Prilagajanje zbirnega poročila lahko za vsak stolpec v poročilu določite naslednje formule povzetka.
|
Formula |
Izračun | ||
|---|---|---|---|
|
BREZ |
Za povzetek stolpca niso opredeljene nobene formule.
|
||
|
POVP |
Povprečje vrednosti v stolpcu. |
||
|
ŠTETJE |
Štetje zapisov v stolpcu z vrednostmi, ki niso ničelne. |
||
|
MIN |
Najmanjša vrednost v stolpcu. |
||
|
MAKS |
Največja vrednost v stolpcu. |
||
|
VSOTA |
Vsota vseh vrednosti v stolpcu. |
||
|
|||
|
|
Povzetek na ravni tabele
To je povzetek noge poročila. Povzetek lahko prikažete tako, da na spustnem seznamu Pokaži povzetek potrdite polje Raven tabele. To potrditveno polje je privzeto potrjeno, ko ustvarite novo ponazoritev.
Če za razčlenjena poročila potrdite polje Raven tabele, vendar ne opredelite formul povzetka, je vrsta združevanja polja stolpca privzeto nastavljena kot formula povzetka za ta stolpec, razen v naslednjih primerih:
-
Če stolpec vsebuje polje formule, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto opredeljena kot PO MERI.
-
Če stolpec vsebuje polje trajanja, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto opredeljena kot BREZ.
-
Če stolpec vsebuje polje vrste združevanja ŠTETJE, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto definirana kot VSOTA, kar je seštevek vseh posameznih štetij.
Če za poročila, ki temeljijo na vrednosti, potrdite polje Raven tabele, vendar ne opredelite formul povzetka, je formula povzetka na ravni tabele privzeto nastavljena kot BREZ.
Povzetek na ravni skupine
To je povzetek stolpca, ki je opredeljen v skupini segmentov vrstice na najvišji ravni. Možnost povzetka na ravni skupine je na voljo za ponazoritve, ki vsebujejo najmanj dva segmenta vrstic. Povzetek na ravni skupine lahko prikažete tako, da na spustnem seznamu Pokaži povzetek potrdite polje, ki prikazuje ime segmenta vrstice najvišje ravni. To potrditveno polje privzeto ni potrjeno, ko ustvarite novo ponazoritev.
Če potrdite polje za povzetek na ravni skupine, vendar ne opredelite formul povzetka, je formula povzetka na ravni skupine privzeto opredeljena kot BREZ za vse stolpce.
| Povzetka na ravni skupine ni mogoče uporabiti za poročila, ki temeljijo na vrednostih. |
Zbirno poročilo v poročilih o podrobnostih zastopnika
V poročilih Podrobnosti o zastopniku si lahko ogledate povzetek na ravni tabele in skupine. Formule povzetka na ravni tabele in skupine so opredeljene na podlagi vrste združevanja stolpcev, razen v naslednjih primerih:
-
Če stolpec vsebuje polje formule, je formula povzetka na ravni tabele za stolpec privzeto opredeljena kot PO MERI, formula povzetka na ravni skupine pa kot BREZ.
-
Če stolpec vsebuje polje trajanja, so formule povzetka na ravni tabele in povzetka na ravni skupine za ta stolpec privzeto opredeljene kot BREZ.
-
Če stolpec vsebuje polje vrste združevanja ŠTETJE, so formula povzetka na ravni tabele in povzetka na ravni skupine za stolpec privzeto opredeljene kot VSOTA, kar je seštevek vseh posameznih štetij.
Izvoz predlog poročil
Predloge poročil lahko izvozite kot eno datoteko ali kot mape, ki vsebujejo več datotek. Datoteka ali mape so iz programa Analyzer izvožene v vaš računalnik. Izvoz predlog poročil omogoča lažjo ponovno uporabo v več najemnikih.
Izvoz datoteke
Če želite izvoziti datoteko s predlogo iz strežnika Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Izberite datoteko s predlogo, ki jo želite izvoziti.
-
Kliknite gumb tropičja.
-
Na spustnem seznamu izberite Izvozi predlogo. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Predloga poročila je bila uspešno izvožena in shranjena v mapo s prenosi.
Poročila z dolgim trajanjem in krajšim intervalom ne morete izvoziti. Po potrebi ponastavite polji Trajanje in Interval, da boste lahko nadaljevali ustvarjanje sprotnih in zgodovinskih poročil. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
Datoteka je shranjena v obliki zapisa
.JSON. -
Kliknite Zapri.
Izvoz mape
Če želite izvoziti mapo iz strežnika Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Izberite mapo, ki jo želite izvoziti.
-
Kliknite gumb tropičja.
-
Na spustnem seznamu kliknite Izvozi predloge.
-
Izvozite lahko največ 25 predlog hkrati.
-
Ko izvozite mapo, podmape niso izvožene. Podmape morate izvoziti ločeno.
-
Če so v predlogah poročil uporabljeni filtri, so povezane vrednosti in spremenljivke med izvozom odstranjene. Imena filtrov pa so ohranjena.
-
-
Kliknite Izvozi. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Vse predloge poročil v mapi so uspešno shranjene in dane v mapo s prenosi v obliki datoteke .zip.
Uvoz predlog poročil
Predloge poročil lahko uvozite kot eno datoteko ali kot mapo, ki vsebuje več datotek. Datoteko ali mapo lahko uvozite iz računalnika v program Analyzer. Funkcija uvoza je na voljo samo skrbnikom, ki se prijavijo v uporabniški vmesnik programa Analyzer.
| Različice predloge so odvisne od uvajanja. Predloge poročil storitve Webex Contact Center 1.0 lahko uvozite samo v Webex Contact Center 1.0. Podobno lahko predloge poročil aplikacije Webex Contact Center uvozite samo v Webex Contact Center. |
Ko uvozite datoteko z eno predlogo, je ustvarjena ustrezna ponazoritev, ki temelji na predlogi.
| Za preprečitev sporov pri poimenovanju so dodani časovni žigi, če v ciljni mapi že obstaja poročilo z istim imenom. |
Uvoz datoteke
Če želite uvoziti datoteko s predlogo v program Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Kliknite Uvozi.
-
Kliknite Prebrskaj, da izberete datoteko (v obliki zapisa .CSV) za uvoz.
-
Kliknite Uvozi. Če je bila datoteka uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Datoteka je bila uspešno uvožena . -
Kliknite Zapri.
Uvoz mape
Če želite uvoziti mapo s predlogami v program Analyzer:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve.
-
Kliknite Uvozi.
-
Kliknite Prebrskaj, da izberete mapo (v obliki zapisa .ZIP) za uvoz.
Skupno število predlog v datoteki.zipne sme biti večje od 25. -
Kliknite Uvozi. Če je bila mapa uspešno uvožena, se prikaže naslednje sporočilo:
Mapa je bila uspešno uvožena. -
Kliknite Zapri.
Načrtovanje poročil med selitvijo
S to funkcijo lahko učinkovito preselite iz Webex Contact Center 1.0 na 2.0, ne da bi pri tem motili načrtovanje poročil. Ta funkcija zagotavlja neprekinjeno delovanje in poslovanje za poročanje med selitvijo ter omogoča dostop do poročil za starejše in novejše različice. V celotnem postopku selitve bodo ta načrtovana opravila ostala nespremenjena:
- Urniki, ustvarjeni v različici 1.0, se bodo še naprej izvajali iz aplikacije 1.0
- Urniki, ustvarjeni v različici 2.0, se bodo brezhibno izvajali iz aplikacije 2.0
Uvod
Nadzorna plošča je kombinacija poročil, uporabljenih za ponazoritev na enem samem zaslonu.
Na nadzorni plošči lahko izvajate naslednja opravila:
Zagon nadzorne plošče
Če želite zagnati nadzorno ploščo:
| Prepričajte se, da je na nadzornih ploščah vsaj ena ponazoritev. Če želite več informacij, glejte Oblikovanje nadzornih plošč. |
-
Kliknite ikono nadzorne plošče v vrstici za krmarjenje.
-
Če želite poiskati poročilo, lahko uporabite funkcijo iskanja ali drevo
Ikono. Ko kliknete ikono drevesa, se prikažejo vse datoteke v tej mapi. Med rezultati iskanja se prikažejo tudi vsa ujemajoča se poročila iz podmap. Kliknite ikono In v priročnem meniju izberite Zaženi .Ko kliknete mapo ali poročilo, se v naslovni vrstici prikaže točno mesto mape ali poročila.
-
Za ogled ponazoritve kliknite zaženi.
Ko je ponazoritev upodobljena, kliknite gumb Nastavitev, da si ogledate spremenljivke in segmente profila, uporabljene v podatkih ponazoritve.
| Možnost filtriranja ni na voljo, če zaženete sestavljena poročila na nadzorni plošči. |
Ogled standardnih poročil nadzorne plošče
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
|
||
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
||
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. | ||
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Zgodovinska poročila
Ta poročila niso na voljo za uporabnike programa Cloud Connect.
Poročila zastopnikov
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
V tem poročilu sta prikazana povprečno trajanje povezave in najdaljše trajanje povezave za zastopnike v njihovi skupini.
Pot poročila: Nadzorna plošča > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
Za filtriranje lahko uporabite ime uvajanja, ime zastopnika, ime skupine, interval (privzeto je izbrana možnost »Dnevno«) in vrsto kanala.
Pregled kontaktnega centra
Uspešnost obravnave stikov za skupine
V tem poročilu je prikazano skupno število stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za posamezno skupino v tem uvajanju, da lahko primerjate skupine.
Pot poročila: Nadzorna plošča > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: črtni grafikon
Za filtriranje lahko uporabite ime uvajanja, interval (privzeto je izbrana možnost »Dnevno«), ime skupine in vrsto kanala.
Sprotna poročila
| Te nadzorne plošče niso na voljo za uporabnike programa Cloud Connect. Če si želite ogledati vse podrobnosti poročila, ki so uporabljene na teh nadzornih ploščah, si oglejte ustrezno poročilo v razdelku Ogled nadzorne plošče poročila o delnicah. |
Oblikovanje nadzornih plošč
| 1 |
Kliknite Nadzorna plošča > Ustvari novo Nadzorna plošča. |
| 2 |
Povlecite ponazoritev in jo spustite v območje platna. Dodate lahko toliko ponazoritev, kolikor jih želite prikazati na nadzorni plošči. |
| 3 |
Če želite prestaviti ponazoritev, jo povlecite na novo mesto. Če želite oblikovati ponazoritev, izberite podokno Oblikovanje in nato na spustnem seznamu izberite ponazoritev, ki jo želite spremeniti. |
| 4 |
Če želite spremeniti velikost ponazoritve:
|
| 5 |
Če želite odstraniti ponazoritev z nadzorne plošče, izberite X. |
| 6 |
Če želite vnesti ime svoje ponazoritve, kliknite možnost Kliknite, če želite dodati naslov. Če želite urediti naslov, vnesite nov naslov in kliknite simbol kljukice. |
| 7 |
Če želite oblikovati naslov ponazoritve, izberite Oblikovanje in izberite naslov na spustnem seznamu na zavihku, da prikažete možnosti za oblikovanje, ki jih lahko prilagodite, kot so slog obrobe, poravnava besedila ter velikost, barva in debelina pisava. |
| 8 |
Če želite shraniti nadzorno ploščo, kliknite Shrani in izberite mapo. Če želite ustvariti novo mapo, kliknite Nova mapa in vnesite ime mape. Vnesite ime nadzorne plošče in nato kliknite V redu. |
| 9 |
Če želite prikazati predogled nadzorne plošče, kliknite Predogled. |
| 10 |
Če želite urediti ime nadzorne plošče , kliknite Uredi ime nadzorne plošče, da izberete obstoječe besedilo; nato vnesite novo ime in kliknite gumb Uporabi. |
Uvod
Spremenljivke so uporabljene v filtrih za poročila med ustvarjanjem poročil. Spremenljivko lahko ustvarite tako, da opredelite nabor vrednosti. Spremenljivko, ki ste jo ustvarili, lahko znova uporabite kot filter za določeno polje in povezano vrsto zapisa.
Ustvarjanje, urejanje, ogled in brisanje spremenljivk
Če želite ustvariti novo spremenljivko:
| 1 |
Kliknite Spremenljivke > Novo. |
| 2 |
Vnesite ime spremenljivke. |
| 3 |
Izberite vrednost na spustnem seznamu Povezani stolpci. |
| 4 |
Opredelite vrednosti in dodajte opis. |
| 5 |
Opredelite obseg spremenljivke. Obseg je lahko:
|
| 6 |
Kliknite Shrani. Kliknite ikono |
Vrste zapisov, ki so na voljo v posamezni shrambi
V spodnji tabeli so opisane vrste zapisov, ki so združeni v posamezni dejavnosti stranke in zastopnika ter shrambi seje.
|
Vrsta zapisa |
Opis |
Primeri |
|---|---|---|
| Zapis dejavnosti stranke |
Prikazuje atomski korak v strankinem poteku dela. |
|
| Zapis seje s stranko |
Prikazuje strankin potek dela, ki ga sestavlja zaporedje strankinih dejavnosti |
|
| Zapis dejavnosti zastopnika |
Prikazuje atomski korak v zastopnikovem poteku dela. |
|
| Zapis seje zastopnika |
Prikazuje zastopnikov potek dela, ki ga sestavlja zaporedje zastopnikov dejavnosti |
|
| Ko zastopnik uporablja postopke posvetovanja (posvetovanje z DN, zastopnikom ali čakalno vrsto), dokonča preusmeritev klicev in zaključi, ko se oseba, s katero se posvetuje, oglasi. Stranka in oseba, s katero se posvetuje, nato nadaljujeta klic in zapis seje s stranko (CSR) se še naprej posodablja, dokler stranka ali oseba, s katero se posvetuje, ne prekine klica. |
V naslednjih razdelkih so navedene podrobnejše informacije o vsebini zapisov:
Standardna polja in mere v shrambah CSR ter CAR
Shramba sej strank (CSR)
Standardna polja in mere, združeni v shrambi CSR, so opisani v spodnjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera | Podatkovni tip | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Število opuščenih SL |
Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, določenega za čakalno vrsto ali znanje. |
mera | Celo število | ||
| Vrsta »Opuščeni« |
Vrsta Opuščeno je nastavljena, ko je klic opuščen. Naslednje vrednosti prikazujejo stanje klica, ko je ta opuščen.
Preveri prejšnji dogodek pred končanim dogodkom in nastavi ustrezno vrednost. Če je na primer prejšnji dogodek pred končanim dogodkom »parkiran«, je vrsta »Opuščena« nastavljena na »čakalna vrsta«. |
Polje | Celo število | ||
| Razlog za opustitev | Razlog za opustitev klica. Razlog za opustitev je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
||
| Razpon dejavnosti | Čas, v milisekundah, v katerem je bila stranka vključena v sejo. | mera |
Dolgo |
||
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Zastopnikovo število prekinitev klica | Kolikokrat je posrednik prekinil klic. | mera |
Celo število |
||
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| ID zbirke dvojiških podatkov posnetka zastopnika | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje posnetek zastopnikovega klica. | Polje |
Niz |
||
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za vpis v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
||
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| Število preusmeritev z zastopnika na zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. | mera |
Celo število |
||
| Število preusmeritev z zastopnika na vstopno točko | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika na vstopno točko. | mera |
Celo število |
||
| Število preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z zastopnika v čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
||
| Število zastopnikov, prenesenih v klic | Število, kolikokrat je bil klic preusmerjen na posrednika. | mera |
Celo število |
||
| Samodejno prepoznavanje številke (ANI) |
Števke ANI, dostavljene s klicem.
|
Polje |
Niz |
||
| Število vskokov | Vlačilec v štetju. Število se poveča čez callLeg za Barged V primeru, dokler ni prejet dogodek, ki se konča z baržo. | mera |
Celo število |
||
| Trajanje vskokov | Trajanje (v milisekundah) med dogodki z vdihom in končanimi dogodki. | mera |
Dolgo |
||
| Število neuspešnih vskokov | Štetje neuspelih dogodkov. | mera |
Celo število |
||
| Število takojšnjih preusmeritev |
Število klicev, ki jih je zastopnik preusmeril na drugega zastopnika ali zunanjo DN (klicna številka) prek takojšnje preusmeritve. |
mera |
Celo število |
||
| Ime bota | Ime bota. | Polje |
Niz |
||
| Ime posrednika za povratni klic | Ime posrednika, ki je opravil povratni klic. |
Polje |
Niz |
||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
mera |
Dolgo |
||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
Polje |
Niz |
||
| Ime čakalne vrste povratnega klica | Ime čakalne vrste, uporabljene za povratni klic. |
Polje |
Niz |
||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
mera |
Dolgo |
||
| Ime ekipe za povratni klic | Ime ekipe, ki ji pripada agent, ki opravi povratni klic. |
Polje |
Niz |
||
| Število zaključenih klicev | Število opravljenih klicev |
mera |
Celo število |
||
| Smer klica | Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. |
Polje |
Niz |
||
| ID zbirke dvojiških podatkov klicatelja | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje posnetek klicateljevega klica. | Polje |
Niz |
||
| Klic, stopnjevan v čakalno vrsto | Označuje, ali je bil klic stopnjevan v čakalno vrsto. |
mera |
Celo število |
||
| Število začasno prekinjenih klicev | Kolikokrat je bil klic začasno ustavljen. |
mera |
Celo število |
||
| Zaznavanje napredka klica | Predstavlja vrednost zaznavanja napredka klica (CPD), vrnjeno iz telefonije za klice. | Polje |
Niz |
||
| Število nadaljevanih klicev | Število nadaljevanj klica. |
mera |
Celo število |
||
| ID akcije | ID kampanje. |
mera |
Celo število |
||
|
Ime akcije |
Ime ustvarjene akcije. |
mera |
Niz |
||
|
Stanje akcije |
Stanje klica akcije, ki je uspešen ali neuspešen. |
mera |
Niz |
||
| Število verižnih na vstopni točki | Klici, ki so bili preusmerjeni z ene vstopne točke na drugo. | mera |
Celo število |
||
| Število verižnih v čakalni vrsti | Klici, premaknjeni z vstopne točke v čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
||
| ID kanala | ID, dodeljen medijskemu kanalu, v katerega je agent prijavljen. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Število medijskih kanalov, v katere so zastopniki trenutno prijavljeni. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za izhod iz klepeta | Razlog za zapustitev klepeta s stranko. | mera |
Niz |
||
| Zapisek klepeta | Povzema pogovor zastopnika s stranko. | Polje |
Niz |
||
| Prioriteta klepeta | Prioriteta klepeta. | Polje |
Niz |
||
| Razlog za klepet | Razlog za klepet stranke s skupino za podporo. | Polje |
Niz |
||
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Mera |
Celo število |
||
| Trajanje konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | mera |
Celo število |
||
| Število povezanih | Kolikokrat je bil stik v povezanem stanju (tj. se je pogovarjal). | mera |
Celo število |
||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | mera |
Dolgo |
||
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Mera |
Celo število |
||
| Trajanje posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | mera |
Celo število |
||
| Številko posvetovanj EP |
Število klicev, ki so bili namenjeni za posvetovanje z Evropskim parlamentom. |
mera |
Celo število |
||
| Trajanje posvetovanj EP | Trajanje v milisekundah, za posvetovanje z EP. | mera |
Dolgo |
||
| Število stikov | Število stikov. | mera |
Celo število |
||
| Časovni žig konca stika | Čas, ko je bil stik končan. | mera |
Dolgo |
||
| Razlog za stik | Razlog, zakaj stranka vzpostavlja stik s klicnim centrom. | Polje |
Niz |
||
| ID seje stika | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
||
| Časovni žig začetka stika | Čas, ko se je stik začel. | mera |
Dolgo |
||
| Ocena CSAT | Ocena zadovoljstva strank. | mera |
Celo število |
||
| Število CTQ | Število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
||
| Trajanje CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | mera |
Celo število |
||
| Trenutno stanje | Trenutno stanje stika. | Polje |
Niz |
||
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
||
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
||
| Telefonska številka stranke | Telefonska številka stranke. | Polje |
Niz |
||
| Storitev prepoznavanja klicane številke (DNIS) |
Števke DNIS, dostavljene s klicem.
|
Polje |
Niz |
||
| Seznam Skp e-poštnega sporočila | Seznam Skp za e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
||
| Telo e-poštnega sporočila | Telo e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Seznam Kp e-poštnega sporočila | Seznam CC za e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
||
| Vsebina e-poštnega sporočila | Vsebina e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta vsebine e-poštnega sporočila | Vrsta vsebine e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Datum e-poštnega sporočila | Datum prejema e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-poštnega sporočila | Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali pa ga hranimo tako dolgo, kot potrebuje posrednik, vendar ga lahko kadar koli izbrišemo. | Polje |
Niz |
||
| Celotno e-poštno sporočilo | Celotno sporočilo e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| E-poštno sporočilo je izbrisano | E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. | Polje |
Niz |
||
| ID e-poštnega sporočila | Enoličen niz, ki identificira e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
||
| Metapodatki e-poštnega sporočila | Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebuje podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. | Polje |
Niz |
||
| Sklic e-poštnega sporočila | Sklic na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
||
| Telo odgovora na e-poštno sporočilo | Telo odgovora na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
||
| Vsebina e-poštnega odgovora | Vrsta vsebine odgovora na e-poštno sporočilo. | Polje |
Niz |
||
| E-poštni naslov za odgovor | Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslanega e-poštnega sporočila | Označite, ki označuje, ali je bilo e-poštno sporočilo poslano. | Polje |
Niz |
||
| Zadeva e-poštnega sporočila | Zadeva e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila | Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| ID vstopne točke (EP) | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
||
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
||
| Število preusmeritev med vstopnimi točkami | Kolikokrat je bil klic preusmerjen z ene vstopne točke na drugo. | mera |
Celo število |
||
| Zunanji ID | To je sklic na klic v zunanjem sistemu. | Polje |
Niz |
||
| Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica | Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. | mera |
Celo število |
||
| Komentar s povratnimi informacijami | Povratne informacije stranke. | Polje |
Niz |
||
| Povratne informacije – omogočanje anket | Označuje, ali se je stranka odločila za povratne informacije. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta povratnih informacij | Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). | Polje |
Niz |
||
| ID končne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v katero je bil klic v čakalni vrsti v sistemu Webex kontaktnega centra. | Polje |
Niz |
||
| Ime dokončne čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v katero je bil klic v čakalni vrsti v sistemu Webex središča za stike. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema končne čakalne vrste | ID čakalne vrste, v kateri je opravilo poravnano. | Polje |
Niz |
||
| ID prve čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga poravnana. | Polje |
Niz |
||
| Ime prve čakalne vrste | Ime prve čakalne vrste, parkirane v sistemu Webex kontaktnega centra. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema prve čakalne vrste | ID prve čakalne vrste, v kateri je naloga poravnana. | Polje |
Niz |
||
| Število popolnih nadzorovanj | Število popolnoma nadzorovanih klicev. | mera |
Celo število |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, ali se je stranka odločila sodelovati (privoliti) ali ne sodelovati v anketi po klicu ali ne sodelovati v njej. | Polje |
Niz |
||
| Global_Language | Označuje jezik, ki ga stranka uporablja v poteku.
|
Polje |
Niz |
||
| Global_VoiceName | Označuje izhodno zabeleženo ime, uporabljeno v poteku.
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratko, opuščeno ali običajno. | Polje |
Niz |
||
| Ima povratni klic | Označuje, ali je stranka zahtevala povratni klic. | mera |
Celo število |
||
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | mera |
Celo število |
||
| Trajanje zadržanja | Skupno trajanje klica na čakanju. | mera |
Celo število |
||
| Prepis dohodnega | Prepis celotnega klepeta ali prepis dohodnega e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Je bil izveden vskok |
Označuje, ali je bil klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 označuje, da je bil klic nadzorovan. |
Polje |
Celo število |
||
| Je akcija | Označuje, ali je bil klic oglaševalska akcija. | mera |
Celo število |
||
| Je usposobljen | Označuje, ali se agent usposablja. | mera |
Celo število |
||
| Je stik obravnavani | Zastavica, ki označuje, ali je zastopnik obravnaval stik. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
||
| Je trenutna seja | Zastavica, ki označuje, ali je seja aktivna seja. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 označuje, da je seja aktivna. |
mera |
Celo število |
||
| Obravnava želeni zastopnik | Označuje, ali je stik obravnaval prednostni agent. | mera |
Celo število |
||
| Je nadzorovan | Zastavica označuje, ali je klic nadzorovan. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
||
| Je ponujen | Označuje, ali je bil klic ponujen zastopniku. Podprti vrednosti sta 0 in 1. 1 označuje, da je bil klic ponujen zastopniku. | mera |
Celo število |
||
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik odhodni stik. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
||
| Je posneto | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
Polje |
Celo število |
||
| Je posnetek izbrisan | Zastavica, ki označuje, ali je bil posnetek izbrisan. | mera |
Celo število |
||
| Je v ravni storitve |
Zastavica, ki označuje, ali je klic znotraj praga ravni storitve. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Prag ravni storitve za vsako čakalno vrsto je konfiguriran pri ustvarjanju ali urejanju čakalne vrste prek modula za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje v razdelku Napredne nastavitve v oknu Čakalna vrsta. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je povezan z zastopnikom v okviru praga ravni storitve, ki je nastavljen za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan v ravni storitve, če je neposredno povezan z zastopnikom (neposredna preusmeritev), ne da bi bil parkiran v čakalni vrsti. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 1. Klic je obravnavan zunaj ravni storitve, če je vrsta obravnave klica kratek ali opuščen ali pa je klic poslan v presežek oziroma je trajanje čakalne vrste večje od ravni praga storitve, nastavljenega za to čakalno vrsto. V tem primeru je možnost Je v ravni storitve nastavljena na 0. Možnost Je v ravni storitve bo tudi za samopostrežni klic (z vrsto prekinitve = samopostrežno) nastavljena na 0. Možnost Je v ravni storitve je izračunana za zadnjo čakalno vrsto, preden je klic povezan z zastopnikom, opuščen ali poslan v presežek. |
mera |
Celo število |
||
| Število IVR | Kolikokrat je bil stik v stanju IVR. | mera |
Celo število |
||
| Trajanje IVR | Čas v minutah, ko je bil klic v stanju IVR. | mera |
Celo število |
||
| Število končanih IVR | Kolikokrat se je stik končal v IVR stanju. | mera |
Celo število |
||
| ID skripta IVR | Niz, ki identificira IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
||
| ID oznake skripta IVR | Niz, ki določa oznako poteka IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
||
| Povzetek IVR |
Povzetek števila stikov v sistemu IVR. |
Polje |
Niz |
||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje povratnega klica, ki je uspešno ali neobdelano. |
Polje |
Niz |
||
| Stik LCM | Podrobnosti o stiku v pripomočku Upravitelj seznamov in akcij (LCM). | Polje |
Niz |
||
| Število nadzorovanj med klicem | Število klicev, za katere se je nadzorovanje začelo med klicem. | mera |
Celo število |
||
| Časovni žig konca spremljanja |
Časovni žig, pri katerem je nadzornik končal spremljanje. |
mera |
Dolgo |
||
| Polno ime spremljanja |
Ime nadzornika, ki spremlja razpis. |
Polje |
Niz |
||
| Trajanje spremljanja |
Trajanje klica v milisekundah. |
mera |
Dolgo |
||
| Število napak pri spremljanju |
Število dogodkov napak pri spremljanju. |
mera |
Celo število |
||
| Število zadržanj spremljanja |
Število se poveča v primeru dogodka spremljanja zadrževanja. To število se poveča za callLeg, dokler ni prejet dogodek spremljanja-zadržanja. |
mera |
Celo število |
||
| Trajanje zadržanja spremljanja |
Trajanje v milisekundah, za katerega je klic med nadzorom na čakanju. |
mera |
Dolgo |
||
| URI za spremljanje |
URI nadzornika |
Polje |
Niz |
||
| Stanje spremljanja |
Označuje, ali je klic nadzorovan. Status seje spremljanja je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
||
| Časovni žig spremljanja |
Časovni žig, na katerem je nadzornik začel spremljanje. |
mera |
Dolgo |
||
| Vrsta spremljanja |
Vrsta spremljanja. |
Polje |
Niz |
||
| Uporabniški ID spremljanja |
ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje |
Niz |
||
| Sistemski ID uporabnika spremljanja |
ID nadzornika, ki spremlja klic. |
Polje |
Niz |
||
| Vidnost spremljanja |
Označuje, ali je nadzorna seja prikazana na portalu za upravljanje za druge uporabnike. Če želite preprečiti prikaz nadzorne seje na portalu za upravljanje drugim uporabnikom, potrdite polje Uporabi nevidni način. |
mera |
Celo število |
||
| Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
Polje |
Niz |
||
| Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
mera |
Celo število |
||
| Prepis odhodnega | Prepis odhodnega e-poštnega sporočila. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta izhoda |
Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. |
Polje |
Niz |
||
| Število posvetovanj za odhodni klic |
Kolikokrat se je klic kakor koli posvetoval v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
||
| Število posvetovanj EP za odhodni klic |
Kolikokrat se je klic posvetoval z vstopno točko v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
||
| Trajanje posvetovanj EP za odhodni klic |
Trajanje klica v milisekundah za preverjanje podatkov z EP-DN v primeru zunanjega klica. |
mera |
Dolgo |
||
| Število CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat je imel klic posvetovanje v čakalni vrsti v zunanji interakciji. |
mera |
Celo število |
||
| Število prekoračitev |
Število preletenih klicev v čakalni vrsti. |
mera |
Celo število |
||
| Trajanje začasne ustavitve |
Količina časa v milisekundah, med katerim je bil klic v stanju premora. |
mera |
Celo število |
||
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega posrednika, ki je poklical nazaj stik v čakalni vrsti. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema želenega zastopnika |
Niz, ki določa prednostnega posrednika. |
Polje |
Niz |
||
| ID prejšnjega zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| Ime prejšnjega zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. | Polje |
Niz |
||
|
ID seje prejšnjega zastopnika |
Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. |
Polje |
Niz |
||
| ID prejšnje čakalne vrste | ID čakalne vrste, povezane s komunikacijami. | Polje |
Niz |
||
| Ime prejšnje čakalne vrste | Ime čakalne vrste, povezane s komunikacijami. | Polje |
Niz |
||
| Odgovorjena vprašanja |
Število odgovorov na vprašanja v okviru ankete IVR po klicu. |
mera |
Celo število |
||
| Postavljena vprašanja |
Skupno število vprašanj, objavljenih stranki v okviru ankete IVR po klicu. |
mera |
Celo število |
||
| Število čakalnih vrst | Število čakalnih vrst, v katere je bil stik uvrščen v celoti. | mera |
Celo število |
||
| Trajanje čakalne vrste | Čas čakanja stika v čakalni vrsti v sekundah. | mera |
Celo število |
||
| Število preusmeritev iz čakalne vrste na vstopno točko | Kolikokrat je bil klic preusmerjen iz čakalne vrste na vstopno točko. | mera |
Celo število |
||
| Število preusmeritev med čakalnimi vrstami | Kolikokrat je bil klic preusmerjen iz čakalne vrste v drugo čakalno vrsto. | mera |
Celo število |
||
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | mera |
Dolgo |
||
|
Razlog |
Razlog za končanje klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
||
| Število posnetkov |
Kolikokrat je bil klic posnet. |
mera |
Celo število |
||
| Časovni žig izbrisa posnetka | Čas izbrisa posnetka. | mera |
Dolgo |
||
| Število napak pri snemanju |
Število beleženih dogodkov napak. |
mera |
Celo število |
||
| ID datoteke s posnetkom | Enolični ID datoteke s posnetkom. | Polje |
Niz |
||
| Velikost datoteke s posnetkom | Prikazuje velikost posnete datoteke. | mera |
Dolgo |
||
| Lokacija snemanja |
Mesto datoteke zapisa pogovora. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmerjanja |
Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov k posredniku. Vrsta usmerjanja lahko temelji na spretnostih ali je najdaljša na voljo. |
Polje |
Niz |
||
| Zaporedje dejavnosti |
Niz z zaporedjem pretočnih aktivnosti, skozi katere je potekala interakcija, ločen z vejico. |
Polje |
Niz |
||
| Število kratkih dohodnih IVR |
Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek čas v IVR stanju. Klic se šteje za kratek, če se prekine znotraj konfiguriranega praga kratkega klica, izračunanega od začetka klica. |
mera |
Celo število |
||
| Število kratkih dohodnih čakalnih vrst |
Označuje, ali je bil klic prekinjen kot kratek čas v parkiranem stanju. Klic se šteje za kratek, če se prekine znotraj konfiguriranega praga kratkega klica, izračunanega od začetka klica. |
mera |
Celo število |
||
| Število tihih nadzorovanj | Kolikokrat je bil stik tiho nadzorovan. | mera |
Celo število |
||
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje |
Niz |
||
| Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje |
Niz |
||
| ID zbirke dvojiških podatkov stereo posnetka | Identifikator niza za zbirko dvojiških podatkov, ki vsebuje stereo posnetek klica. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje |
Niz |
||
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Označuje, ali je bil klic prekinjen z nenadno prekinitvijo. Šteje se, da je klic nenadoma prekinjen, če se prekine znotraj konfiguriranega praga nenadne prekinitve po povezovanju z agentom (časovnik se zažene ob povezovanju posrednika) |
mera |
Celo število |
||
| Anketa je končana |
Označuje, ali je bila anketa dokončana med interakcijo. |
mera |
Celo število |
||
| ID ekipe | ID, dodeljen ekipi.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema skupine | ID ekipe, ki jo je agent obravnaval s stikom, pripada.
|
Polje |
Niz |
||
| TenantId |
ID, dodeljen najemniku. |
Polje |
Niz |
||
| Končal(-a) | Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Polje |
Niz |
||
| Skupno število nadzorovanj | Kolikokrat je bil stik nadzorovan. | mera |
Celo število |
||
| Skupni čas CTQ za odhodni klic |
Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med odhodno komunikacijo. |
mera |
Dolgo |
||
| Skupno trajanje zvonjenja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja, med sejo. |
mera |
Dolgo |
||
| Prepis je na voljo |
Označuje, ali je prepis na voljo (true) ali ni na voljo (null). |
mera |
Celo število |
||
| Prepis je zahtevan |
Zastavica, ki označuje, ali je stranka zahtevala prepis klepeta. Podprti vrednosti sta 0 in 1. Vrednost 1 pomeni, da je stranka zahtevala prepis klepeta |
Polje |
Niz |
||
| Število preusmeritev | Kolikokrat je zastopnik preusmeril klic. | mera |
Celo število |
||
| Število napak pri preusmeritvi |
Število neuspešnih preusmeritev. |
mera |
Celo število |
||
| Število preusmerjenih na vstopno točko | Število klicev, ki so jih agenti prenesli na EP. | mera |
Celo število |
||
| Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje |
Niz |
||
| Število šepetnih usposabljanj |
Označuje, kolikokrat se je med klicem začelo šepetanje coachinga. |
mera |
Celo število |
||
| Trajanje šepetnih usposabljanj |
Trajanje v milisekundah, med zagonom in koncem trenerja. |
mera |
Dolgo |
||
| Število neuspešnih šepetnih usposabljanj |
Štetje trenerskih neuspešnih dogodkov. |
mera |
Celo število |
||
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema kod za zaključevanje | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za zaključevanje. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje zaključevanja | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | mera |
Celo število |
Shramba dejavnosti stranke (CAR)
Standardna polja in mere, združeni v shrambi CAR, so opisani v spodnjih razdelkih:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera |
Podatkovni tip | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Število dejavnosti |
Število zapisa o dejavnosti (CAR). Opomba: Vrednost tega polja je vedno nastavljena na 1. |
mera |
Celo število |
||
| Trajanje dejavnosti |
Čas med začetkom in koncem aktivnosti. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. |
mera |
Celo število |
||
| Časovni žig konca dejavnosti | Časovni žig prekinitve dejavnosti. | mera |
Dolgo |
||
| Ime dejavnosti |
Ime dejavnosti, izvedene v toku. Na primer, QueueContact_5g0 . |
Polje |
Niz |
||
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera |
Dolgo |
||
| Časovni žig začetka dejavnosti | Časovni žig začetka dejavnosti. | mera |
Dolgo |
||
| Stanje dejavnosti | Prikazuje stanje dejavnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta dejavnosti |
Vrsta dejavnosti, ki se izvaja v toku. Na primer, čakalna vrsta-stik. |
Polje |
Niz |
||
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-poštni naslov ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-poštna sporočila. | Polje |
Niz |
||
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz |
||
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete in e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz |
||
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče enolično prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz |
||
| ANI |
Števke ANI, dostavljene s klicem.
|
Polje |
Niz |
||
| Število začasno prekinjenih klicev |
Kolikokrat je bil klic v stanju Zaustavljeno. |
mera |
Celo število |
||
| Število nadaljevanih klicev |
Število nadaljevanj klica. |
mera |
Celo število |
||
| Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
mera |
Dolgo |
||
| ID kanala |
ID kanala posrednika, povezanega s stikom. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, dodeljena medijskemu kanalu. | Polje |
Niz |
||
| ID podrejenega stika |
ID klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta podrejenega stika |
Vrsta klica v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID vstopne točke za posvetovanje |
ID vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| Ime vstopne točke za posvetovanje |
Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje |
ID sistema vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. |
Polje |
Niz |
||
| ID seje stika | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz |
||
| E-poštni naslov stranke | E-poštni naslov stranke. | Polje |
Niz |
||
| Ime stranke | Ime stranke. | Polje |
Niz |
||
| ID ciljne čakalne vrste |
ID čakalne vrste, na katerega je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
||
| ID ciljnega sistema |
ID sistema čakalne vrste, na katerega je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
||
| DNIS |
Števke DNIS, dostavljene s klicem.
|
Polje |
Niz |
||
| Seznam Skp e-poštnega sporočila |
Seznam Skp za e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
||
| Telo e-poštnega sporočila |
Telo e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Seznam Kp e-poštnega sporočila |
Seznam CC za e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
||
| Vsebina e-poštnega sporočila |
Vsebina e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta vsebine e-poštnega sporočila |
Vrsta vsebine e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Datum e-poštnega sporočila |
Datum prejema e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Dispozicija e-poštnega sporočila |
Označuje, da e-poštnega sporočila ni treba hraniti ali pa se hrani tako dolgo, kot to potrebuje uporabnik, vendar ga je mogoče kadar koli izbrisati. |
Polje |
Niz |
||
| Celotno e-poštno sporočilo |
Celotno sporočilo e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Dohodni e-poštni naslov za odgovor |
Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| E-poštno sporočilo je izbrisano |
E-poštno sporočilo, ki je bilo izbrisano. |
Polje |
Niz |
||
| ID e-poštnega sporočila |
Enoličen niz, ki določa e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
||
| Metapodatki e-poštnega sporočila |
Dodatne informacije, priložene e-poštnemu sporočilu, ki vsebuje podrobnosti o sporočilu in njegovem prenosu. |
Polje |
Niz |
||
| Sklic e-poštnega sporočila |
Sklic na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
||
| Telo odgovora na e-poštno sporočilo |
Telo odgovora na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
||
| Vsebina e-poštnega odgovora |
Vrsta vsebine odgovora na e-poštno sporočilo. |
Polje |
Niz |
||
| E-poštni naslov za odgovor |
Odgovorite pošiljatelju e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Zastavica poslanega e-poštnega sporočila |
Označite, ki označuje, ali je bilo e-poštno sporočilo poslano. |
Polje |
Niz |
||
| Zadeva e-poštnega sporočila |
Zadeva e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila |
Seznam prejemnikov e-poštnega sporočila. |
Polje |
Niz |
||
| ID vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
||
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke, ki je ciljno mesto za klice strank v sistemu Webex Contact Center. Z določeno vstopno točko je lahko povezana ena ali več brezplačnih ali klicnih številk. Ko je klic na vstopni točki, je izvedena obravnavan klica v sistemu IVR. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema vstopne točke | ID, dodeljen vstopni točki. | Polje |
Niz |
||
| Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Polje |
Niz |
||
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost in da dejavnost ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
||
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. Podprti vrednosti sta 0 in 1. |
mera |
Celo število |
||
| ID skripta IVR |
Niz, ki določa IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime skripta IVR | Ime toka v razdelku Nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja. | Polje |
Niz |
||
| ID oznake skripta IVR |
Niz, ki določa oznako IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Ime oznake skripta IVR |
Ime oznake poteka v razdelku Nadzor klicev konfiguracije strategije usmerjanja. |
Polje |
Niz |
||
| Naslednje stanje | Če to ni trenutna dejavnost, je v polju prikazano stanje naslednje dejavnosti. | Polje |
Niz |
||
| Trajanje začasne ustavitve |
Količina časa v milisekundah, med katerim je bil klic v stanju premora. |
mera |
Celo število |
||
| Ime želenega zastopnika |
Ime želenega agenta. |
Polje |
Niz |
||
| ID sistema želenega zastopnika |
Niz, ki določa prednostnega posrednika. |
Polje |
Niz |
||
| ID prejšnjega zastopnika |
Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. |
Polje |
Niz |
||
| Ime prejšnjega zastopnika |
Ime posrednika, ki odgovarja na klice strank. |
Polje |
Niz |
||
| ID seje prejšnjega zastopnika |
Niz, ki določa sejo posrednika. |
Polje |
Niz |
||
| ID prejšnjega kanala |
ID prejšnjega kanala. |
Polje |
Niz |
||
| ID prejšnje čakalne vrste |
ID prejšnje čakalne vrste. |
Polje |
Niz |
||
| Ime prejšnje čakalne vrste |
Ime prejšnje čakalne vrste. |
Polje |
Niz |
||
| Prejšnje stanje | V tem polju je prikazano stanje prejšnje dejavnosti. | Polje |
Niz |
||
| ID čakalne vrste | ID, dodeljen čakalni vrsti.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so iz vstopne točke preusmerjeni v čakalno vrsto in so nato porazdeljeni zastopnikom. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema čakalne vrste |
ID, dodeljen čakalni vrsti
|
Polje |
Niz |
||
| Časovni žig sprotne posodobitve | Čas, ko je sprotni postopek posodobil zapis. | Mera |
Dolgo |
||
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati ta zapis dejavnosti. | Polje |
Niz |
||
| Vrsta usmerjanja |
Vrsta usmerjanja, ki se uporablja za usmerjanje stikov k posredniku. Vrsta usmerjanja lahko temelji na spretnostih ali je najdaljša na voljo. |
Polje |
Niz |
||
| Končna točka drugega zastopnika (DN) | To polje je končna točka drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
||
| ID drugega zastopnika | To polje je ID drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
||
| Ime drugega zastopnika | To polje je ime drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
||
| ID seje drugega zastopnika | To polje je ID seje drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
||
| ID drugega kanala | To polje je ID kanala drugega zastopnika, na primer za namen preusmeritev. | Polje |
Niz |
||
| ID druge skupine | V tem polju je prikazano ime druge skupine. | Polje |
Niz |
||
| Ime druge skupine | V tem polju je prikazan ID druge skupine. | Polje |
Niz |
||
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.
|
Polje |
Niz |
||
| ID sistema lokacije |
ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
|
Polje |
Niz |
||
| Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
Polje |
Niz |
||
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. |
Polje |
Niz |
||
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini.
|
Polje |
Niz |
||
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema skupine |
ID, dodeljen skupini.
|
Polje |
Niz |
||
| tenantId |
ID, dodeljen najemniku. |
Polje |
Niz |
||
| Razlog za prekinitev |
Razlog za prekinitev stika. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Polje |
Niz |
||
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Ime čakalne vrste, na katero je bil klic preusmerjen. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
Polje |
Niz |
||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletni uporabniški vmesnik. |
Polje |
Niz |
||
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Polje |
Niz |
||
| ID sistema kod za zaključevanje | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za zaključevanje. | Polje |
Niz |
Standardna polja in mere v shrambah ASR ter AAR
Shramba sej zastopnikov (ASR)
V spodnji tabeli so opisana standardna polja, ki so združena v shrambi ASR:
| Polje Število prekinjenih se trenutno ne uporablja in ni izpolnjeno v shrambi ASR. |
|
Ime stolpca |
Opis |
Polje ali mera |
Podatkovni tip | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice | Polje |
Niz | ||
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini.
| Polje |
Niz | ||
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema skupine | ID, dodeljen skupini.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje |
Niz | ||
| Skupno razpoložljivo trajanje |
Skupni čas, ki ga je agent porabil v milisekundah, je porabljen v stanju »Razpoložljivo«. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje konference |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent preživi v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim posrednikom (samo dohodni klic). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje povezave |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent med to sejo preživi v povezanem stanju, to je v pogovoru s stranko (samo vhodno). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje odgovora |
Čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (za dohodne klice) v milisekundah. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje posvetovanja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve ali posvetovanje (za dohodne klice). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zahteve za posvetovanje |
Čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje (za dohodne klice) v milisekundah. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje odgovora CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve posrednika za posvetovanje v čakalni vrsti (za dohodne klice). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje CTQ |
Skupno trajanje v milisekundah, porabljeno za čakalno vrsto za posvetovanje v interakciji. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zahteve CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za pošiljanje zahtev posrednika za posvetovanje v čakalni vrsti (za dohodne klice). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zadržanja |
Količina časa v milisekundah, porabljena na čakanju (dohodna). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje mirovanja |
Količina časa v milisekundah, ki ga porabi agent v stanju mirovanja. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje neodgovora |
Količina časa v milisekundah, ki ga je agent porabil v stanju neodzivanja (dohodno). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje klicne konference |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik preživel v konferenčnem klicu s klicateljem in drugim agentom med klicem. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zunanje povezave |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik preživel v stanju povezave med klicem. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje odgovora za zunanje posvetovanje |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje (klicni klici). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zunanjega posvetovanja |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje ali posvetovanje z zahtevami (za klice). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zahteve za zunanje posvetovanje |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi za posvetovanje z zahtevami za klicanje klicev. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zunanjega odgovora CTQ |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za odgovarjanje na zahteve agenta za posvetovanje v čakalni vrsti med opravljanjem klica na zunanji klic. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zahteve CTQ za klicanje |
Količina časa v milisekundah, ki jo je agent porabil za pošiljanje zahtev za posvetovanje v čakalni vrsti agentu, medtem ko je vodil klic na klic. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zadržanja klica |
Trajanje klica v milisekundah, pri katerem so bili klici po klicu na klic zadržani. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje klicanja brez odgovora |
Količina časa v milisekundah, ki ga je posrednik po klicu preživel v stanju neodzivanja. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zvonjenja za klicanje |
Agent je bil v milisekundah v stanju »Outdial Rereservation«, kar pomeni, da je posrednik sprožil klic, vendar klic še ni povezan. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zaključka klica |
Količina časa v milisekundah, ki so jo agenti preživeli v stanju zaključka po klicu. | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zvonjenja |
Količina časa v milisekundah, ki ga agent porabi v stanju zvonjenja med sejo (samo vhodno). | mera |
Dolgo | ||
| Skupno trajanje zaključka |
Čas v milisekundah je bil agent po klicu v stanju zaključka (samo dohodni). | mera |
Dolgo | ||
| Število v stanju zaključevanja | Število zastopnikov v sklepnem stanju po klicu. | mera |
Celo število |
Shramba dejavnosti zastopnika (AAR)
V spodnji tabeli so opisana standardna polja, ki so združena v shrambi AAR:
| Ime stolpca | Opis | Polje ali mera |
Vrsta podatkov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Število dejavnosti | Število dejavnosti. | mera |
Celo število | ||
| Trajanje dejavnosti | Čas, ki preteče od začetka dejavnosti posrednika do konca dejavnosti posrednika. Opomba: Ta vrednost se ne izpolni v realnem času, zabeleži se po zaključku dejavnosti. | mera |
Celo število | ||
| Časovni žig konca dejavnosti | Čas, ko se je dejavnost posrednika končala. | mera |
Dolgo | ||
| Razpon dejavnosti | Čas v sekundah, ko je zastopnik opravljal dejavnost v določenem intervalu. | mera |
Dolgo | ||
| Časovni žig začetka dejavnosti | Čas, ko se je začela dejavnost posrednika. | mera |
Dolgo | ||
| Stanje dejavnosti | Stanje dejavnosti agenta. Primer: povezan, nedejaven, na voljo, zvonjenje itd. | Polje |
Niz | ||
| Končna točka zastopnika (DN) | Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri zastopnik prejema klice, klepete ali e-pošto. Npr.: +9189797990 | Polje |
Niz | ||
| ID zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz | ||
| Prijava zastopnika | Ime za prijavo, ki ga zastopnik uporablja za prijavo v Agent Desktop. | Polje |
Niz | ||
|
Agent se je odjavil zaradi čakajoče odjave |
Če je posrednik na klicu, ko izgubi povezavo WebSocket in namizje ne uspe znova vzpostaviti povezave, bo po zaključku klica odjavljen. | Polje | Niz | ||
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice, klepete ali e-poštna sporočila strank. | Polje |
Niz | ||
| ID seje zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo prijave zastopnika. | Polje |
Niz | ||
| Veščine zastopnika |
Veščine, povezane z zastopnikom. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema zastopnika | Niz, po katerem je mogoče prepoznati zastopnika. | Polje |
Niz | ||
|
Agent-WSS-Prekini povezavo |
Agent je bil premaknjen v stanje mirovanja zaradi prekinitve povezave v njegovi vtičnici WebSocket. S tem dejanjem preprečite, da bi bili morebitni klici dodeljeni posredniku v tem stanju, ko je povezava prekinjena. | Polje | Niz | ||
| Vrsta povratnega klica | Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali splet. | Polje |
Niz | ||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Opomba: če ima posrednik dodeljenih več kanalov iste vrste, bo imel vsak kanal enoličen ID. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Polje |
Niz | ||
| ID podrejenega stika | ID interakcije z otrokom je naslednja noga vsakega klica, ki ima posvetovanje z EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta podrejenega stika | Določa vrsto posvetovanja. | Polje |
Niz | ||
| ID vstopne točke za posvetovanje | ID vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| Ime vstopne točke za posvetovanje | Ime vstopne točke v primeru posvetovanja z EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema vstopne točke za posvetovanje | ID sistema vstopne točke v primeru vpogleda v EP-DN. | Polje |
Niz | ||
| ID seje stika | Enolični identifikator, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Polje |
Niz | ||
| Število obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila obravnavana prek vrste kanala kot e-poštno sporočilo. | mera |
Celo število | ||
| Število zaključevanj za e-pošto |
Kolikokrat je bil zastopnik v sklepnem stanju za e-pošto. | mera |
Celo število | ||
| ID kode za nedejavnost | Niz, po katerem je mogoče prepoznati kodo za nedejavnost. | Polje |
Niz | ||
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode za nedejavnost. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema kod za nedejavnost | ID, ki ga ustvari sistem in identificira kodo v mirovanju. | Polje |
Niz | ||
| Je trenutna dejavnost | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost, tj. dejavnost, ki ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | mera |
Celo število | ||
| Je dejavnost prijave | Zastavica, ki označuje, ali je dejavnost trenutna dejavnost, tj. dejavnost, ki ni končana. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | mera |
Celo število | ||
| Je dejavnost odjave | Zastavica, ki označuje, ali gre pri tej dejavnosti za dejavnost odjave. Podprti vrednosti sta 0 in 1. | Mera |
Celo število | ||
| Je odhodni klic | Zastavica, ki označuje, ali je bila ta dejavnost izvedena med opravljanjem odhodnega klica. | mera |
Celo število | ||
|
Največje povabilo ni uspelo preseči omejitve |
Ko posrednikova naprava naleti na težave in ne uspe tri zaporedne zahteve s povabilom, bo posrednik s tem sporočilom o napaki prešel v stanje mirovanja. | Polje | Niz | ||
| Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. | Polje |
Niz | ||
| Vrsta izhoda |
Določa vrsto smeri klica: odhodni ali dohodni. | Polje |
Niz | ||
| ID čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto.
| Polje |
Niz | ||
| Ime čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati ime čakalne vrste. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema čakalne vrste | Niz, po katerem je mogoče prepoznati čakalno vrsto.
| Polje |
Niz | ||
| Časovni žig sprotne posodobitve | Zadnji časovni žig, ko je bil posodobljen zapis dejavnosti posrednika. | mera |
Dolgo | ||
| Enolični ID zapisa | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati ta zapis dejavnosti. | Polje |
Niz | ||
| ID lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
| Polje |
Niz | ||
| Ime lokacije | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.
| Polje |
Niz | ||
| ID sistema lokacije | ID, dodeljen lokaciji klicnega centra.
| Polje |
Niz | ||
| Vrsta podkanala |
Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice | Polje |
Niz | ||
| ID ekipe | ID, dodeljen skupini.
| Polje |
Niz | ||
| Ime skupine | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Polje |
Niz | ||
|
ID sistema skupine | ID, dodeljen skupini.
| Polje |
Niz | ||
|
TenantId |
Enolična identifikacijska številka najemnika. | Polje |
Niz | ||
| Ime kode za zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo zastopnik dodeli komunikaciji. | Polje |
Niz | ||
| ID sistema kod za zaključevanje | Sistemsko ustvarjen niz, ki identificira kodo zaključka. | Polje |
Niz |
Stanja zastopnikov
| Stanje | Opis |
|---|---|
|
na voljo |
Ustvarjeno, ko je zastopnik pripravljen sprejeti preusmerjene zahteve za stik in odgovoriti nanje. Ko se zastopnik vpiše, mora izbrati Na voljo na spustnem seznamu, da lahko sprejme zahteve za glasovni klic, klepet, e-poštno sporočilo in pogovor prek sporočanja v družabnih omrežjih. |
|
na voljo za posvetovanje |
Ustvarjeno, če ciljni zastopnik, ki je v stanju Na voljo, sprejme zahtevo za posvetovanje in je dodan v klic. |
|
AvailableConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je sprožena zahteva za posvetovanje z zastopnikom, ciljni zastopnik pa je v stanju Na voljo. |
|
konferenca končana |
Ustvarjeno, ko se konferenčni klic konča. Ta status je ustvarjeno za oba zastopnika – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, ki prejme klic. Če ciljni zastopnik zapusti konferenčni klic, se prikaže stanje Konferenca končana, ki je prikazano toliko časa, dokler zastopnik, ki je sprožil zahtevo za konferenco, ne klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic s stranko. |
|
konferenca |
Ustvarjeno, ko je v teku konferenčni klic. |
|
povezan |
Ustvarjeno, ko zastopnik sprejme zahtevo in je povezan s stranko. |
|
povezan za posvetovanje |
Ustvarjeno, ko ciljni zastopnik sprejme zahtevo za posvetovanje in je vzpostavljen posvetovalni klic. |
|
ConnectedConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je zahteva za posvetovanje poslana mediju za izvedbo postopkov, povezanih s klicem, ki sprožijo posvetovalni klic. |
|
posvetovanje končano |
Ustvarjeno, ko se posvetovalni klic konča. To stanje je ustvarjeno za oba zastopnika – tistega, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, in tistega, s katerim je bilo opravljeno posvetovanje. Če ciljni zastopnik zapusti posvetovalni klic, se prikaže stanje Posvetovanje končano, ki je prikazano tolik časa, dokler zastopnik, ki je sprožil zahtevo za posvetovanje, ne klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic s stranko. |
|
posvetovanje |
Ustvarjeno, ko je v teku posvetovalni klic. |
|
pripravljen za ctq/rezerviran za ctq/sprejet ctq |
Ustvarjeno po sprožitvi zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti, ko je ciljni zastopnik na voljo za posvetovalni klici v čakalni vrsti. |
|
čakanje končano |
Ustvari, ko posrednik odstrani klic na čakanju in se nato prestavi nazaj v trenutno. |
|
nedejaven |
Ustvarjeno, ko se zastopnik vpiše, vendar ni pripravljen za sprejem nobenih preusmerjenih zahtev. Ko se zastopnik vpiše na namizje, je stanje privzeto nastavljeno na Nedejaven. |
|
nedejaven zaradi posvetovanja |
Ustvarjeno, če ciljni zastopnik, ki je v stanju Nedejaven, sprejme zahtevo za posvetovanje in je dodan v klic. |
|
IdleConsultReserved |
Ustvarjeno, ko je sprožena zahteva za posvetovanje z zastopnikom, ciljni zastopnik pa je v stanju Nedejaven. |
|
odjavljen |
Ustvarjeno, ko se zastopnik izpiše iz namizja. |
|
ni odziva |
Ustvarjeno, če se zastopnik ne odzove na zahteve za preusmerjen stik, in preklopi v stanje RONA. |
|
na čakanju |
Ustvarjeno, ko zastopnik uvrsti stranko na čakanje tako, da klikne gumb Zadrži. Ob časovniku se prikaže stanje Klic na čakanju. Zastopnik lahko klikne Nadaljuj, da nadaljuje klic. |
|
zvonjenje |
Ustvarjeno, ko se prikaže pojavno okno dohodnega klica v spodnjem desnem kotu namizja. |
|
zaključevanje |
Ustvarjeno, ko zastopnik klikne gumb Končaj, Preusmeri ali Pošlji med aktivno komunikacijo s stranko. Stanje Zaključevanje je prikazano, dokler niso poslani razlogi za zaključevanje. |
|
prenos vt |
Generirano po tem, ko zastopnik prenese klic na vstopno točko ali v čakalno vrsto s takojšnjo preusmeritvijo. |
|
skillUpdate |
Generirano, ko portal za upravljanje obvesti o posodobitvi veščin ali profila veščin za zastopnika. |
Stanja klicev
|
Dogodek |
Namen | Naslednji pričakovani dogodek: D = sprejet, N = ni sprejet | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nov |
IVR pov ezan |
IVR končano |
parkiran |
poveži |
pov ezan |
na čakanju |
čakanje končano |
posve tovanje |
posve tovanje končano |
konfer enca |
konfer enca končana |
končan |
snem anje začeto |
preus merjen |
zahte van nad zor |
zahte zor začeto |
zahte zor končan |
zaključevanje končano |
posodobitev atributov CSR | |
|
ni stika |
Ni komunikacije s stranko |
D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nov |
Začne se nova komunikacija s strankami |
N | D | D | D | D | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D |
|
IVR brez povezave |
Povezan je primerek IVR |
N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
IVR končano |
Povezan je je končan |
N | D | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
parkiran |
Klic je obdržan v parkiranem stanju |
N | D | D | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
poveži |
S stranko se začne nov klic |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | D |
|
brez povezave |
V teku je klic s stranko |
N | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
na čakanju |
Klic s stranko je s stranko |
D | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
čakanje končano |
Stanje klica je iz stanja na čakanju znova spremenjeno v stanje »Klic v teku« |
D | N | N | N | N | D | N | N | N | D | N | D | D | D | D | N | N | D | D |
|
posvetovanje |
Stanje klica je spremenjeno v stanje posvetovanja |
N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | D | N | N | N | D | D |
|
posve tovanje končano |
Stanje klica je iz stanja posvetovanje znova spremenjeno v stanje »V teku« |
N | N | N | D | D | N | D | D | N | D | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
konfer enca |
Stanje klica je spremenjeno v stanje konference |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
konfer enca končana |
Stanje klica je iz stanja konference znova spremenjeno v stanje »V teku« |
N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | D | N | D | N | N | N | D | D |
|
končan |
Klic s stranko je končan |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
snem anje začeto |
Začelo se je snemanje klica |
N | N | N | D | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D |
|
preus merjen |
Klic je preusmerjen |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | D | D |
|
zahte van nad zor |
Zahtevan je nadzor klicev |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D | N | N | D |
|
zahte zor začeto |
Zahtevan je nadzor klicev |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | N | D | N | D |
|
zahte zor končano |
Zahtevan je je končan |
N | N | N | N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | N | D |
|
zaključevanje končano |
Zastopnik je končal zaključevanje |
N | N | N | N | D | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | D | D |
|
posodobitev atributov CSR |
posodobitev atributov CSR |
N | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D | D |
| Razvijalec tokov uporabi uporabniški vmesnik oblikovalnika tokov za ustvarjanje in objavljanje skriptov za nadzor klicev za upravljanje dohodnih telefonskih stikov. Skrbnik preslika objavljene skripte toka glede v strategijo usmerjanja. Ko dohodni klic pristane na vstopni točki, mehanizem za nadzor pretoka prepozna strategijo usmerjanja in izvede ustrezen skript toka ter sproži posamezne dejavnosti nadzora toka, ki so del skripta toka. |
Kode razlogov za klic
| Kode razlogov | Razlog | Opis |
|---|---|---|
|
400 |
Napačna zahteva |
Strežnik ne razume zahteve zaradi napačno oblikovane sintakse. |
|
401 |
Ni dovoljeno |
Zahteva potrebuje preverjanje pristnosti uporabnika. |
|
403 |
Prepovedano |
Strežnik razume zahtevo, vendar je ne želi izpolniti. Pooblastilo ne pomaga. Zahteve ne ponavljajte. |
|
404 |
Ni najdeno |
ID uporabnika ne obstaja v domeni, navedeni v URI-ju zahteve, ali pa se domena v URI-ju zahteve ne ujema z nobeno od domen, ki jih obdeluje prejemnik zahteve. |
|
405 |
Način ni dovoljen |
Navedeni način v vrstici zahteve je razumljiv, vendar ni dovoljen za naslov, ki ga določa URI zahteve. Odgovor mora vsebovati polje glave »Dovoli«, ki vsebuje seznam veljavnih načinov za navedeni naslov. |
|
406 |
Ni sprejemljivo |
Vir, prepoznan z zahtevo, ustvari entitete odgovora z značilnostmi vsebine, ki niso sprejemljive glede na polje glave »Sprejmi«, poslano v zahtevi. |
|
407 |
Zahtevano je preverjanje pristnosti v proxyju |
Ta koda je podobna kodi 401 (Ni dovoljeno), ampak označuje, da mora odjemalec najprej preveriti pristnost samega sebe v proxyju. |
|
408 |
Časovna omejitev zahteve |
Strežnik ne more ustvariti odgovora v trajanju časovne omejitve, ki ga je določil skrbnik. |
|
410 |
Ni več na voljo |
Zahtevano sredstvo ni več na voljo v strežniku, naslov za posredovanje pa ni znan. |
|
413 |
Entiteta zahteve je prevelika |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker telo entitete zahteve presega vrednost, ki jo strežnik lahko obdela. Strežnik lahko prekine povezavo, da odjemalcu prepreči nadaljevanje zahteve. |
|
414 |
URI zahteve je predolg |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je URI zahteve daljši od vrednosti, ki jo strežnik lahko obravnava. |
|
415 |
Nepodprta vrsta medija |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je telo sporočila zahteve v obliki, ki je strežnik ne podpira za zahtevani način. |
|
416 |
Nepodprta shema URI-ja |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker mu shema URI-ja v URI-ju zahteve ni znana. |
|
420 |
Napačna razširitev |
Strežnik ne razume razširitve protokola, navedene v polju glave »Zahtevaj-proxy« ali »Zahtevaj«. |
|
421 |
Zahtevana je razširitev |
Strežnik zastopnika uporabnika (UAS) za obdelavo zahteve potrebuje določeno razširitev, vendar ta razširitev ni navedena v polju glave »Podprto« v zahtevi. |
|
423 |
Interval je prekratek |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je čas poteka zahtevanega vira prekratek. Ta odgovor lahko registrator uporabi za zavrnitev registracije, pri kateri je bil čas poteka polja glave »Stik« prekratek. |
|
480 |
Začasno ni na voljo |
Povezava s končnim sistemom uporabnika je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik trenutno ni na voljo (uporabnik na primer ni prijavljen ali pa je aktivirana funkcija »Ne moti«). |
|
481 |
Klic/transakcija ne obstaja |
UAS je prejel zahtevo, ki se ne ujema z nobenim obstoječim pogovorom ali transakcijo. |
|
482 |
Zaznana je bila zanka |
Strežnik je zaznal zanko. |
|
483 |
Preveč skokov |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker zahteva vsebuje polje glave »Največ-posredovanj« z vrednostjo nič. |
|
484 |
Naslov ni popoln |
URI zahteve ni popoln. V stavek razloga je treba navesti dodatne informacije. |
|
485 |
Dvoumno |
URI zahteve je dvoumen. |
|
486 |
Zasedeno tukaj |
Povezava z uporabnikovim končnim sistemom je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik trenutno ne želi ali ne more sprejemati klicev v tem končnem sistemu. |
|
487 |
Zahteva je prekinjena |
Zahteva je bila prekinjena z zahtevo BYE ali CANCEL. |
|
488 |
Ni sprejemljivo tukaj |
Odgovor ima enak pomen kot koda razloga 606 (Ni sprejemljivo), vendar velja samo za določen vir, ki ga naslavlja URI zahteve, zahteva pa je lahko uspešna tudi drugje. |
|
491 |
Zahteva v čakanju |
Zahtevo prejme UAS, ki ima zahtevo v čakanju v istem pogovoru. |
|
493 |
Ni mogoče dešifrirati |
UAS prejme zahtevo, ki vsebuje šifrirano telo MIME (večnamenske razširitve internetne pošte), za katero prejemnik nima ustreznega ključa za dešifriranje ali ga ne zagotovi. |
|
500 |
Notranja napaka strežnika |
Strežnik je naletel na nepričakovan pogoj, zaradi katerega ni mogel izpolniti zahteve. |
|
501 |
Ni implementirano |
Strežnik ne podpira funkcij, ki so potrebne za izpolnitev zahteve. |
|
502 |
Napačen prehod |
Strežnik, ki deluje kot prehod ali proxy, prejme neveljaven odgovor iz nadaljnjega strežnika, do katerega je dostopal, da bi izpolnil zahtevo. |
|
503 |
Storitev ni na voljo |
Strežnik začasno ne more obdelati zahteve zaradi začasne preobremenitve ali vzdrževanja strežnika. |
|
504 |
Časovna omejitev strežnika |
Strežnik ni pravočasno prejel odgovora zunanjega strežnika, do katerega je dostopal za obdelavo zahteve. |
|
505 |
Različica ni podprta |
Strežnik ne podpira ali ne želi podpreti različice protokola SIP, uporabljene v zahtevi. |
|
513 |
Sporočilo je preveliko |
Strežnik ne more obdelati zahteve, ker je dolžina sporočila presegla svoje zmožnosti. |
|
600 |
Zasedeno povsod |
Povezava z uporabnikovim končnim sistemom je bila uspešno vzpostavljena, vendar je uporabnik zaseden in trenutno ne želi sprejeti klica. |
|
603 |
Zavrni |
Povezava z uporabnikovim računalnikom je bila uspešno vzpostavljena, vendar uporabnik ne želi ali ne more sodelovati. |
|
604 |
Ne obstaja nikjer |
Uporabnik, ki je naveden v URI-ju zahteve, ne obstaja nikjer. |
|
606 |
Ni sprejemljivo |
Povezava z uporabnikovim posrednikom je bila uspešno vzpostavljena, vendar nekateri vidiki opisa seje, kot so zahtevani mediji, pasovna širina ali način naslavljanja, niso sprejemljivi. |
|
mCCG |
Časovna omejitev v mCCG |
Časovna omejitev se pojavi, ko glasovni krmilnik pošlje zahtevo odvisnim storitvam in v določenem času ne prejme odgovora. |
Analiza napredka klica (CPA) – razlogi za zaznavanje stanja
CPA se uporablja za zaznavanje napredka klica, na primer zasedenost in prestrezanje operaterja, ter za analizo klica, ko je klic vzpostavljen. Pogoje za napredek klica je mogoče dodeliti naslednjim razlogom:
-
Razlogi pred vzpostavitvijo klica
-
busy1: klicana linija je zaznana kot zasedena.
-
busy2: klicana linija je zaznana kot zasedena.
-
no_answer/no-answer: klicana linija se ni odzvala.
-
no_ringback/no-ringback: na liniji ni bilo povratnega zvonjenja.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: zaznan je bil ton ni vezja v posebnih informacijskih tonih (SIT) na klicani liniji.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: zaznan je bil ton prestrezanje operaterja v tonih SIT na klicani liniji.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: zaznan je bil ton prostega vezja v tonih SIT na klicani liniji.
-
sit_reorder/sit-reorder: zaznan je bil ton preurejanja v tonih SIT na klicani liniji.
-
-
Razlogi po vzpostavitvi klica
-
voice: na klicani liniji je bil zaznan glas.
-
answering_machine/answer-machine: na klicani linji je bil zaznan odzivnik.
-
cadence_break/cadence-break: povezava s klicano linijo je prekinjena zaradi prekinitve kadence.
-
ced: na klicani liniji je bil zaznan faks ali modem.
-
cng: na klicani liniji je bil zaznan faks ali modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer uporablja sprotne in zgodovinske podatke iz več virov podatkov ter sistemov za ustvarjanje posebnih poslovnih pogledov podatkov. Analyzer vizualno ponazori trende, s katerimi lažje prepoznate vzorce in pridobite vpoglede za stalno izboljševanje.
Standardne ponazoritve programa Analyzer povezujejo poslovne podatke s tradicionalnimi operativnimi metrikami in omogočajo pregled nad kazalniki operativne in poslovne uspešnosti v enem samem usklajenem pogledu.
Uporabo programa Analyzer lahko prilagodite tako, da ustvarite nadzorne plošče, ki prikazujejo izbrane ponazoritve, in načrtujete ustvarjanje zgodovinskih poročil, ki so nato samodejno poslana prejemnikom e-pošte.
Sistemske zahteve
Webex Contact Center Analyzer podpira različice brskalnika, navedene v spodnji tabeli.
|
Brskalnik |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ali novejša različica |
76.0.3809 ali novejša različica |
|
Mozilla Firefox |
ESS 68 ali novejše različice ESR |
ESS 102.0 ali novejše različice ESR |
ESR 68 in novejše različice ESR |
N/V |
|
Edge Chromium |
79 ali novejša različica |
103.0.1264.44 ali novejša različica |
79 ali novejša različica |
73 ali novejša različica |
|
Chromium |
N/V |
N/V |
N/V |
73 ali novejša različica |
Izvedite ta opravila:
-
Omogočite pojavna okna brskalnika.
-
Namestite Adobe Flash Player (za grafikone gibanja).
Dostop do programa Webex Contact Center Analyzer
Preden začnete
| 1 |
Odprite spletni brskalnik in obiščite URL, ki vam ga je zagotovil skrbnik. | ||
| 2 |
Na strani za prijavo vnesite svoj e-poštni naslov in geslo. | ||
| 3 |
Kliknite Prijava. Na začetni strani programa Webex Contact Center Analyzer so prikazane štiri shrambe, ki vsebujejo povzetke vseh podatkov o sejah in dejavnostih, zajetimi za zastopnike in stranke. Ploščico shrambe lahko razširite s klikom njenega gumba Več podrobnosti, da prikažete podrobnosti za danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, ta mesec in prejšnji mesec.
|
Nadzor dostopa
Modul Poročanje in analitika nadzoruje dostop do programa Analyzer. Za konfiguriranje modula Poročanje in analitika uporabite portal za upravljanje.
Pravice dostopa (ogled, urejanje ali brez) konfigurirate za pripomočke analizatorja (mape, ponazoritve in nadzorne plošče) v območju Poročila in dovoljenja nadzorne plošče v razdelku pravice dostopa.
Konfigurirate lahko tudi pravice za dostop do drugih entitet, kot je povzeto v spodnji tabeli.
|
Elementi, ki jih je mogoče konfigurirati |
Entitete, ki jih je mogoče konfigurirati |
Opombe |
|---|---|---|
| Uporabniški profili > Pravice za dostop | Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
Če je lokacija omejena, lahko izberete samo Skupine. |
| Profili zastopnikov > Statistični podatki, prikazani zastopniku | Čakalne vrste, Skupine |
Omejitve morate uporabiti ročno v skladu z omejitvami, ki so konfigurirane za uporabniške profile. |
| Uporabnik > Nastavitve zastopnika | Lokacija, Skupine |
Zastopnikove pravice za dostop ne smejo biti večje od tistih, izbranih za lokacijo. |
Več informacij o konfiguriranju pravic za dostop najdete v poglavju »Omogočanje uporabe« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Izbrana vrsta zapisa pri ustvarjanju ali urejanju ponazoritve ustvari rezultate na podlagi omejitev, ki veljajo za določene entitete, kot je prikazano v spodnji tabeli.
|
Vrsta zapisa |
Uporabljene omejitve entitete |
|---|---|
|
Zapis dejavnosti stranke |
Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis seje s stranko |
Vstopne točke, čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis dejavnosti zastopnika |
Čakalne vrste, lokacije, skupine |
|
Zapis seje zastopnika |
Lokacije, skupine |
Več informacij o vrsti zapisov najdete v poglavju Vrste zapisov, ki so na voljo v posamezni shrambi.
V naslednji tabeli je seznam virov, pri katerih veljajo dostopne pravice, in opisuje, kako omejitve veljajo glede na vloge.
|
Viri |
Vloge |
Omejitve |
|---|---|---|
|
Skrbniki in nadzorniki z onemogočenim središčem Cisco Contact Center ali brez povezanih profilov zastopnikov. |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
|
Skrbniki, nadzorniki s povezanimi profili zastopnikov in vsi zastopniki |
Omejitve so uporabljene za:
|
|
Vsi skrbniki in nadzorniki |
Uporabljene omejitve temeljijo na uporabniških profilih |
| Skrbniški uporabnik SPP ni podprt. |
Gumbi v naslovni vrstici programa Analyzer
Kliknite gumb Začetna stran v naslovni vrstici programa Analyzer, da prikažete možnosti vrstice za krmarjenje: Ponazoritev, Nadzorna plošča in Spremenljivke.
Če želite več informacij, glejte Opravila, ki jih je treba izvesti na straneh ponazoritve in nadzorne plošče.
V naslovni vrstici so na voljo te možnosti:
-
Opozorila o pragu – kliknite zvonec
Ikono za prikaz najnovejših štirih neprebranih opozoril v realnem času, označenih z rdečo.Če želite več informacij, glejte Opozorila o pragu.
-
Na spustnem seznamu uporabnikov so prikazane te možnosti:
-
Podpora
-
Povratne informacije
-
Pomoč
-
Odjava
-
Če spremenite velikost okna brskalnika, da ga zožite, ime uporabniškega računa ni prikazano na oznaki gumba.
Opozorila praga
Za več informacij o konfiguriranju pravil praga si oglejte vodnik za namestitev in skrbništvo za Cisco Webex Contact Center.
Pri upravljanju opozoril morate izvesti naslednje korake:
-
Kliknite ikono Pragovi opozorila, da odprete okno Sprotna opozorila, v katerem je prikazan seznam sprotnih opozoril, če so prisotna v sistemu.
Analyzer privzeto prikaže prebrana in neprebrana sprotna opozorila za vse vrste entitet.
V naslednji tabeli so opisane informacije, prikazane v vsakem sprotnem opozorilu.
Preglednica 1. Opozorila v realnem času Datum
Čas opozorila
Vrsta entitete
Ime entitete
Vrsta opozorila
Mejna vrednost
Dejanska vrednost
Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže uro sprožitve opozorila.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki sproži opozorilo, če je presežena.
Prikaže dejansko vrednost.
-
(Izbirno) Na spustnih seznamih Vrsta obvestila in Vrsta entitete spremenite izbiro vira podatkov in ustvarite prilagojen seznam sprotnih opozoril.
-
Vrsta obvestila: na spustnem seznamu izberite Vse, če želite prikazati vsa opozorila. Izberite Prebrano, da prikažete prebrana opozorila, in Neprebrano, da prikažete neprebrana opozorila.
-
Vrsta entitete: na spustnem seznamu izberite vrsto entitete. Na voljo so te možnosti: Vse, Vstopna točka, Zastopnik, Lokacija, Skupina ali Čakalna vrsta.
-
-
(Izbirno) Izberite med naslednjimi dejanji:
-
Če želite onemogočiti privzeti način delovanja sistema, ki seznam sprotnih opozoril osveži vsake tri minute in prikaže odštevanje do naslednje osvežitve v obliki MM:SS, kliknite preklopni gumb Ustavi samodejno osveževanje.
Oznaka na preklopnem gumbu se spremeni v Začni samodejno osveževanje, števec pa prikaže čas od zadnjega osveževanja v obliki MM:SS.
-
Kliknite Začni samodejno osveževanje, da znova omogočite privzeti način delovanja sistema, ki seznam sprotnih opozoril osveži vsake tri minute. Oznaka preklopnega gumba spet prikazuje Ustavi samodejno osveževanje in začne se odštevanje do naslednjega osveževanja.
Če je samodejno osveževanje izvedeno, ko na strani Sprotna opozorila izberete eno ali več opozoril, je izbor ohranjen v naslednjem intervalu samodejnega osveževanja.
Zvonec za obvestila na opozorilnem pragu
Ikone se prav tako samodejno osvežijo vsake tri minute. Funkcija samodejnega osveževanja je privzeto omogočena. -
-
(Izbirno) Z gumbom Označi kot prebrano v zgornjem levem kotu strani lahko potrdite opozorila. Izberite več opozoril ali eno opozorilo in kliknite Označi kot prebrano. Opozorilo o branju je prikazano v sivi barvi.
Če se v že prebranih opozorilih prikažejo nova opozorila, so nova opozorila prikazana kot neprebrana opozorila.
-
(Izbirno) Če želite preklopiti med sprotnimi opozorili in zgodovinskimi opozorili, uporabite spustni seznam v zgornjem levem kotu strani.
Nekateri kontrolniki v oknu Zgodovinska opozorila so enaki tistim v oknu Sprotna opozorila. Na voljo je dodaten kontrolnik Trajanje, ki določa časovno obdobje, za katerega se prikažejo zapisi o zgodovinskih opozorilih.
-
V oknu Zgodovinska opozorila uporabite gumb Označi kot prebrano ter spustne sezname Vrsta obvestila, Vrsta entitete in Trajanje, da izberete vir podatkov in ustvarite seznam zgodovinskih opozoril po meri.
Možnosti za spustni seznam Trajanje so Včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec, To leto in Po meri. Za možnost Po meri mora biti začetni datum znotraj treh letih od trenutnega datuma.
V naslednji tabeli so opisane informacije, prikazane v vsakem zgodovinskem opozorilu.
Preglednica 2. Zgodovinska opozorila Datum Čas opozorila Vrsta entitete Ime entitete Vrsta opozorila Mejna vrednost Dejanska vrednost Prikaže datum sprožitve opozorila.
Prikaže uro sprožitve opozorila.
Prikaže vir, iz katerega je sproženo opozorilo.
Prikaže ime opozorila.
Prikaže vrsto opozorila.
Prikaže vrednost, ki sproži opozorilo, če je presežena.
Prikaže dejansko vrednost.
E-pošta opozorila za kršitve praga vključujejo posodobljeni časovni žig za vsako kršitev praga, prikazan časovni pas pa ustreza časovnem pasu najemnika.
Časovni pas
Časovni pas je nastavitev uporabnika v naslovni vrstici programa Analyzer. Na spustnem seznamu za časovni pas izberite časovni pas brskalnika ali časovni pas najemnika. Časovni pas najemnika je privzeti časovni pas.
Podatkovna poizvedba in podatki, prikazani v poročilu programa Analyzer, so odvisni od izbranega časovnega pasu.
Ko zaženete poročilo ali nadzorno ploščo, se v zgornjem desnem kotu strani poročila ali nadzorne plošče prikaže izbrani časovni pas.
Izvožena poročila v obliki zapisa Excel ali CSV prikazujejo podatke v časovnem pasu, ki je prikazan v poročilu v uporabniškem vmesniku poročila.
| Če se med izvajanjem poročila ali nadzorne plošče spremeni nastavitev časovnega pasu v naslovni vrstici programa Analyzer, se posodobljen časovni pas v izvajajočih se poročilih ali nadzornih ploščah prikaže šele po ročni osvežitvi strani. |
Načrtovana opravila se vedno izvajajo v časovnem pasu najemnika.
Časovnega pasu za poročila »Statistika uspešnosti zastopnika« (APS) v aplikaciji Agent Desktop ne morete spremeniti. Poročila APS so vedno prikazana v časovnem pasu brskalnika.
Nadzorne plošče na portalu za upravljanje so vedno prikazane v časovnem pasu brskalnika.
Opravila, ki jih je mogoče izvajati na straneh ponazoritve in nadzorne plošče
Na straneh ponazoritve in nadzorne plošče so prikazani vsi imeniki ponazoritev ali nadzornih plošč, na njih pa lahko izvajate naslednja opravila:
-
Ustvarite, preimenujete in izbrišete mape ali podmape pod nadrejenim imenikom.
Na voljo sta dve vrsti map:
-
Ogled samo map je prikazan kot
V poročilih o zalogah. -
Mape po meri (ki jih je ustvaril uporabnik) so prikazane kot
V poročilih po meri.
-
-
Ustvarite, zaženete, uredite, poiščete, filtrirate, izbrišete in načrtujete ponazoritev ali nadzorno ploščo.
Ponazoritve z dolgim trajanjem in krajšim intervalom ne morete zagnati, urediti ali načrtovati. Po potrebi ponastavite polji Trajanje in Interval, da boste lahko nadaljevali ustvarjanje sprotnih in zgodovinskih poročil. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve.
-
Izvozite zgodovinska poročila ponazoritve v Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV.
-
Če spremenite obliko datuma v poročilu in ga izvozite v datoteko CSV ter nato odprete datoteko CSV v Microsoft Excelu, je oblika datuma prikazana v skladu z uporabnikovimi nastavitvami v Excelu. Če si želite ogledati točno obliko datuma, ki ste jo uporabili za poročilo, odprite poročilo v urejevalniku besedil.
-
Zgodovinskega poročila ponazoritve ne morete izvoziti, če vsebuje več kot 2000 stolpcev.
-
-
Spremenite pogled v seznam ali mrežo.
Postopek za izvedbo posameznega opravila:
-
Če želite dodati novo mapo:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
Izberite mapo, v kateri morate ustvariti novo mapo.
-
Kliknite Ustvari novo > Mapa.
-
V pogovorno okno vnesite ime mape in kliknite V redu.
-
-
Če želite filtrirati po mapah, ponazoritvah ali sestavljenih ponazoritvah:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
Na spustnem seznamu Pokaži izberite želeno možnost.
-
-
Za iskanje:
-
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
V polje Iskanje map in ponazoritev vnesite ime ponazoritve ali nadzorne plošče.
-
-
Če želite izvajati druga opravila na strani Ponazoritev ali Nadzorna plošča, kliknite
V ustrezni mapi, ponazoritvi ali nadzorni plošči:Dejanje
Prikaže se v
Opis
Preimenuj mapo Mapa Preimenujte mapo. Izbriši mapo Mapa Izbrišite mapo. Izbrišete lahko samo prazno mapo. Zaženi Ponazoritev Nadzorna plošča
Zažene izbrano poročilo ali nadzorno ploščo. Podatke lahko filtrirate posamično glede na parametre, prikazane za ponazoritve in nadzorne plošče.
Ko zaženete standardno nadzorno ploščo, lahko uporabite globalne filtre (v zgornjem desnem kotu) za filtriranje podatkov.
Ustvari kopijo Ponazoritev
Nadzorna plošča
Ustvari kopijo standardnih poročil v ponazoritvi ali na nadzorni plošči. Podrobnosti Ponazoritev
Nadzorna plošča
Prikaže več podrobnosti o izbranem elementu, kot so naslov, datumski razpon in število načrtovanih opravil za ponazoritev. Izvozi kot Excel Ponazoritev
Nadzorna plošča
Odpre pogovorno okno, v katerem lahko shranite izbrano zgodovinsko ponazoritev kot Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV. Možnost izvoza ni na voljo za sprotne ali sestavljene ponazoritve. Možnost izvoza ni na voljo za poročilo pogleda v globino s sprotnimi podatki.
Izvozi kot CSV Ponazoritev
Nadzorna plošča
Načrtuj opravila Ponazoritev Odpre stran, na kateri lahko načrtujete redni zagon izbrane ponazoritve in jo povežete s seznamom e-poštnih naslovov za samodejno distribucijo. Uredi Poročila po meri Odpre izbrano ponazoritev ali nadzorno ploščo na strani, kjer jo lahko uredite. Izbriši Poročila po meri Izbriše izbrano ponazoritev ali nadzorno ploščo. Ponazoritve, ki je uporabljena na nadzorni plošči, ne morete izbrisati. -
Stolpci standardnega poročila in poročila po meri so lokalizirani. Tudi v izvoženi Excelovi datoteki so prikazani lokalizirani stolpci v standardnih poročilih in poročilih po meri. Če v stolpcih ni ustreznega ključa jezikovnega paketa za lokalizacijo, so stolpci prikazani v privzetem jeziku, ki je angleščina. Uporabniško določene vrednosti niso lokalizirane.
Skupna raba povezav brskalnika do poročil in nadzornih plošč
| 1 |
Prijavite se v Webex Contact Center Analyzer. Več informacij najdete v poglavju Dostop do programa Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Zaženite ponazoritev ali nadzorno ploščo, ki jo želite dati v skupno rabo. Več informacij najdete v poglavjih Zagon ponazoritve in Zagon nadzorne plošče. | ||
| 3 |
Kopirajte URL, ki je prikazan v brskalniku. Ta naslov URL lahko delite z zastopniki.
|
Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika
| 1 |
Kliknite povezavo brskalnika, ki jo zagotovi skrbnik. Prikaže se stran za vpis v poročilo ali na nadzorno ploščo.
| ||
| 2 |
Vnesite svoj e-poštni naslov in geslo. | ||
| 3 |
Kliknite Vpis. Prikaže se poročilo ali nadzorna plošča.
| ||
| 4 |
Če ste odprli nadzorno ploščo, kliknite Zaženi v zgornjem desnem kotu nadzorne plošče, da prikažete poročilo.
|
Zagon ponazoritve
Če želite zagnati ponazoritev:
| 1 |
V vrstici za krmarjenje kliknite ikono ponazoritve. | ||
| 2 |
Poročilo poiščete tako, da uporabite funkcijo iskanja ali Ko kliknete mapo ali poročilo, se v naslovni vrstici prikaže točno mesto mape ali poročila. | ||
| 3 |
V poročilu kliknite ikono gumba Privzeto si lahko ogledate nabor standardnih poročil. Če želite urediti poročilo, lahko ustvarite kopijo poročila tako, da kliknete Shrani kot in shranite kopijo v mapo. Več informacij najdete v poglavju Standardna poročila.
| ||
| 4 |
Ko je ponazoritev upodobljena, kliknite gumb Ura zadnjega osveževanja podatkov ponazoritve je prikazana na zavihku Povzetek podatkov. Če zaženete ponazoritev z več moduli (sestavljena ponazoritev), se na zavihku Povzetek podatkov prikaže spustni seznam vseh modulov v ponazoritvi, da lahko prikažete podrobnosti vsakega posameznega modula. | ||
| 5 |
Kliknite zavihek Podrobnosti, da prikažete naslednje nastavitve in podokna. Kliknite naslov podokna, da razširite ali strnete podokno. Če zaženete sestavljeno ponazoritev, so podrobnosti prikazane ločeno, odvisno od tega, kateri modul je izbran na spustnem seznamu na vrhu zavihka.
Izračun določa interval izračuna in število zapisov, ki jih je treba upoštevati v zgodovinski ponazoritvi, ki temelji na času. Izračun določa pogostost, pas in ali so izračuni kumulativni za ponazoritev na podlagi vzorca. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje ponazoritve. Če so za katero koli polje uporabljeni filtri, se prikaže dodatno podokno za vsako polje, da si lahko ogledate vrednosti, ki so bile s filtrom vključene v ponazoritev ali izključene iz nje. | ||
| 6 |
Kliknite Nastavitve, da prikažete segmente in spremenljivke, povezane s ponazoritvijo. Spremenite lahko tudi vrsto izhoda. Če želite več informacij, glejte Spreminjanje izhodne oblike ponazoritve. | ||
| 7 |
Če je ponazoritev v obliki grafikona:
| ||
| 8 |
Če je ponazoritev zgodovinska, lahko v naslovni vrstici kliknete gumb Izvozi, da izvozite ponazoritev kot Microsoft Excelovo datoteko ali datoteko CSV. Sprotnih in sestavljenih ponazoritev ne morete izvoziti.
|
Standardna poročila
V programu Analyzer je na voljo nabor standardnih poročil, ki vam omogočajo ogled sprotnih ali zgodovinskih podatkov. Če si želite ogledati ta poročila samo za branje, odprite stran Ponazoritve.
Razmislite o naslednjem:
-
Ko poizvedujete po podatkih, je poizvedba v časovnem pasu najemnika. Podatki so prikazani glede na časovni pas brskalnika. Po zagonu poročila se v zgornjem desnem kotu strani poročila prikaže časovni pas brskalnika.
-
V polju Trajanje sta zdaj poleg obstoječih oblik zapisa na voljo še dve novi: HH:MM:SS.SSS in MM:SS.SSS. Izberite ustrezno obliko zapisa za prikaz podatkov v obliki milisekund.
Na primer:
-
Če je trajanje 200 milisekund,
-
oblika zapisa pa je HH:MM:SS.SSS, je vrednost 00:00:00.200.
-
oblika zapisa pa je MM:SS.SSS, je vrednost 00:00.200.
-
-
Če je trajanje 1001 milisekund,
-
oblika zapisa pa je HH:MM:SS.SSS, je vrednost 00:00:01.001.
-
oblika zapisa pa je MM:SS.SSS, je vrednost 00:01.001.
-
-
| Analyzer podpira ustvarjanje poročil za največ 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih z začetkom od trenutnega datumoma. Ta omejitev trajanja velja za vsa poročila, ki jih podpira Analyzer, vključno z razpoložljivostjo posnetkov klicev. Uporabniški vmesnik aplikacije Analyzer omogoča uporabnikom, da izberejo datumski razpon Trajanje po meri, in sicer do 12 mesecev v zadnjih 13 mesecih z začetkom od trenutnega datuma. |
Timepicker
Trenutno je pri ustvarjanju poročila analizatorja najkrajše razpoložljivo trajanje poročila danes ali včeraj, kar vodi do poročil, ki zajemajo celoten dan in ne določenega časovnega intervala danes ali včeraj.
Z uvedbo funkcije izbirnika časa Analyzer zdaj omogoča uporabnikom, da ustvarijo poročila za krajša in bolj specifična časovna obdobja, kar zagotavlja podrobne vpoglede v podatke. Uporabniki lahko s to funkcijo ustvarijo poročila za določeno časovno obdobje v enem dnevu ali časovnem obdobju.
Filter Trajanje po meri zdaj vključuje izbirnik časa z datumskim in časovnim obsegom. Uporabniki lahko izberejo začetni in končni datum ter začetni in končni čas, kar omogoča natančen nadzor nad izbiro podatkov. Izbira začetnega in končnega časa ni obvezna, uporabniki lahko ustvarijo poročila samo z navedbo datumov.
Izbirnik časa ponuja izbiro časa v korakih po 15 minut, kar uporabnikom omogoča, da izberejo točna časovna obdobja, ki jih potrebujejo. Najzgodnejši razpoložljivi čas je 00:00 (začetek dneva), zadnji razpoložljivi čas pa je 23.45 (konec dneva) v 24-urnem časovnem razponu.
Izbirnik časa je na voljo za poročila o zalogah in po meri ter med načrtovanjem poročil.
Business Metrics
Poročilo o uporabi
V poročilu o uporabi je prikazano število zastopnikov, ki so se prijavili za posamezno lokacijo, mesec in dan. Poročilo vsebuje tudi število hkratnih zastopnikov, ki so se prijavili.
Pot poročila: Standardna poročila > Business Metrics > Poročilo o uporabi
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Lokacija | Ime lokacije. | |
| Mesec | Prikazuje mesec in leto poročila. | |
| Datum | Prikazuje datum, mesec in leto poročila. | |
| Prijavljeni edinstveni zastopniki | Prikazuje število zastopnikov, ki so bili prijavljeni. Šteje se samo ena prijava za vsakega zastopnika. | Ko se posamezni edinstveni zastopnik vsak dan prijavi v sistem, se to število poveča. |
| Zastopniki, ki so hkrati prijavljeni | Prikazuje število zastopnikov, ki so bili prijavljeni ob dani uri. | Če je število prijav v dnevu večje od prejšnje največje vrednosti, je ta vrednost dodeljena kot največja vrednost. |
Zgodovinska poročila
Poročila zastopnikov
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala. |
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Stiki, ki jih je obravnaval zastopnik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. Podatke lahko filtrirate po vrsti stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Vrsta medija |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
| Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop. |
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev. |
Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih. |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon lokacije
To poročilu vsebuje pogled grafikona za število stikov, ki so bili obravnavani glede na vrsto kanala za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parametri |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala. |
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna poročila
Poročilo o času nedejavnosti
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Poročila o zaključevanju
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Trajanje zmanjšanja hrupa glede na vstopno točko
To poročilo vsebuje ključne meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa iz ozadja (BNR) glede na vstopno točko pri dohodnih klicih. Izpostavlja število klicev z omogočenim BNR in skupno trajanje uporabe BNR.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice | |
| Smer klica | Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. Uporabljen kot: segment vrstice |
Vrednost smeri klica |
| Število stikov | Skupno število stikov. |
Vsota števila stikov |
| Skupno trajanje zmanjšanja hrupa | Prikazuje celotno količino časa, ko je bilo zmanjšanje hrupa iz ozadja (BNR) uporabljeno za dohodne klice. |
Vsota trajanja zmanjšanja hrupa |
Večpredstavna poročila
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.
Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS za vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije | ||
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine | ||
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika | ||
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika | ||
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica | ||
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave | ||
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja | ||
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja | ||
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave | ||
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj | ||
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc | ||
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih | ||
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev | ||
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev | ||
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave | ||
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve | ||
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet | ||
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje | ||
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Samopostrežna poročila
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center. |
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |||
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Statistika ekipe in čakalne vrste
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop |
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Poročila o uporabi licenc
Poročilo o uporabi licenc – Webex Contact Center PSTN
V tem poročilu je prikazan pogled dnevno zabeleženega največjega števila hkratnih sej zastopnikov, omogočenih za glas, v aplikaciji Agent Desktop. To pomeni, da je v uporabi naročnina za SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN. Poročilo vsebuje tudi največje dnevno zabeleženo število hkratnih glasovnih klicev na brezplačno številko v najemniku. To pomeni, da je v uporabi naročnina za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN. Na voljo je razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto.
V tem poročilu so prikazani podatki o uporabi po dnevih za izbrani mesec. Privzeto je izbran trenutni mesec. Na spustnem seznamu lahko izberete ustrezen mesec iz prejšnjih šestintridesetih mesecev. Dnevi v mesecu v tabeli so razporejeni v naraščajočem vrstnem redu.
Za poročila o uporabi licenc lahko izberete časovni pas UTC (Časovni pas za obračunavanje). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če ne potrdite polje »Časovni pas UTC«, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu programa Analyzer, nastavljenem v naslovni vrstici programa Analyzer. Ko izvozite poročilo o uporabi licenc, si lahko izvoženo poročilo ogledate v izbranem časovnem pasu.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, je obravnavana kot SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN za izstavljanje mesečnih računov.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih brezplačnih klicev je obravnavana kot uporaba za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN za izstavljanje mesečnih računov.
| Če se v določenem obdobju ne prijavi noben zastopnik, je v poročilu prikazano nič v zapisu za to trajanje. Če je bil zastopnik prijavljen, vendar do odjave ni opravil nobenega klica, je zapis »Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas« nastavljen na ena. |
| Če uporabljate brskalnik Mozilla Firefox, morate datum vnesti ročno v obliki zapisa LLLL-MM. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Datum | Prikazuje datum dnevnega poročila. | |
|
Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas |
Prikazuje največje število hkratnih sej zastopnika, za katere je omogočen glasovni kanal, za ta dan. |
|
|
Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke |
Prikazuje največje število hkratnih klicev na klicane brezplačne številke za ta dan. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na brezplačne številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na brezplačne številke – čakalna vrsta |
||
|
Hkratni klici na plačljive številke |
Prikazuje skupno število hkratnih klicev, ki so vzpostavljeni s plačljivimi klicnimi številkami med beleženjem največjega števila hkratnih klicev na brezplačne številke. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na plačljive številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na plačljive številke – čakalna vrsta |
Na spustnem seznamu Izberite številko imenika lahko izberete določeno številko imenika. Privzeta vrednost spustnega seznama »Izberite številko imenika« je nastavljena na Vse številke imenika s klici. Privzeta vrednost združuje podatke o klicih za vse številke imenika (plačljive in brezplačne).
Številke imenika, navedene na spustnem seznamu Izberite številko imenika, vključujejo plačljive in brezplačne številke imenika, ki so v izbranem mesecu obravnavali vsaj en klic.
Ko na spustnem seznamu Izberite številko imenika izberete imenik plačljivih številk, se prikažejo zapisi stolpcev Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, Hkratni klici na plačljive številke in Glasovni klici na plačljive številke (ki vključujejo zastopnika, IVR in čakalno vrsto). V stolpcih Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke in Glasovni klici na brezplačne številke je prikazano Ni na voljo.
Ko na spustnem seznamu Izberite številko imenika izberete imenik brezplačnih številk, se prikažejo zapisi stolpcev Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas, Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke in Glasovni klici na brezplačne številke (razčlenjeni po zastopniku, sistemu IVR in čakalni vrsti). V stolpcih Hkratni klici na plačljive številke in Glasovni klici na plačljive številke je prikazano Ni na voljo.
Če želite pridobiti podatke za več številk imenika, kliknite Izbira po meri na spustnem seznamu Izberite številko imenika, da odprete modalno pogovorno okno Številka imenika – izbira po meri. Na spustnem seznamu Seznam DN lahko več številk imenika izberete tako da potrdite polje ob številki imenika. Ta seznam vključuje plačljive in brezplačne številke imenika. Izberete lahko ustrezne številke imenika, ki je lahko kombinacija plačljivih in brezplačnih številk imenika. Izbrana številka imenika je prikazana tudi v polju Izbrana številka imenika.
Zgodovinsko poročilo o uporabi licenc – Webex Contact Center PSTN
V tem poročilu je prikazan pogled mesečno zabeleženega največjega števila hkratnih sej zastopnikov, omogočenih za glas, v aplikaciji Agent Desktop. Kadar koli je na voljo pregled podatkov za dvanajst zaporednih mesecev. Na voljo so podatki za zadnjih šestintrideset mesecev. V poročilu je prikazana sezonskost porabe licenc za PSTN.
Za poročila o uporabi licenc lahko izberete časovni pas UTC (Časovni pas za obračunavanje). Privzeto je izbran časovni pas UTC. Če ne potrdite polje »Časovni pas UTC«, bodo v poročilu prikazani podatki v časovnem pasu programa Analyzer, nastavljenem v naslovni vrstici programa Analyzer. Ko izvozite poročilo o uporabi licenc, si lahko izvoženo poročilo ogledate v izbranem časovnem pasu.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas je javljena za SKU za dohodne klice na plačljive številke v omrežju PSTN.
Vrednost povzetka za največje število hkratnih klicev na brezplačne številke je javljena za SKU za dohodne klice na brezplačne številke v omrežju PSTN.
| Če uporabljate brskalnik Mozilla Firefox, morate datum vnesti ročno v obliki zapisa LLLL-MM. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o uporabi licenc
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Mesec | Prikazuje mesec in leto mesečnega poročila. | |
|
Največje število hkratnih sej zastopnika, omogočenih za glas |
Prikazuje največje število hkratnih sej zastopnika, za katere je omogočen glasovni kanal, za mesec. |
|
|
Največje število hkratnih klicev na brezplačne številke |
Prikazuje največje število hkratnih klicev na klicane brezplačne številke za mesec. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na brezplačne številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. | |
|
Glasovni klici na brezplačne številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na brezplačne številke – čakalna vrsta |
||
|
Hkratni klici na plačljive številke |
Prikazuje skupno število sočasnih klicev, ki so povezani s številkami za plačljive klice, kadar je upoštevano največje hkratno število brezplačnih klicev. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – zastopniki |
V teh stolpcih je prikazana razčlenitev največjega števila hkratnih glasovnih klicev na plačljive številke, ki prikazuje sestavo klicev, povezanih z zastopnikom, sistemom IVR in čakalno vrsto. |
|
|
Glasovni klici na plačljive številke – IVR |
||
|
Glasovni klici na plačljive številke – čakalna vrsta |
Poročila o povratnih klicih
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Poročila o kampanjah
Kontaktno središče Webex ponuja integracijo za izvajanje in upravljanje kampanj. Te oglaševalske akcije ustvarjajo poročila, ki jih lahko skrbniki in nadzorniki uporabijo za ogled statistike kampanj in merjenje učinkovitosti svojih oglaševalskih akcij.
Predogled poročila o oglaševalski akciji
V poročilu o oglaševalski akciji za predogled je celovita analiza uspešnosti oglaševalske akcije za predogled.
Pot poročila: Poročila o zalogah > zgodovinska poročila > poročila o kampanjah
Vrsta izhoda: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
— |
— |
|
Interval |
Časovno obdobje. |
— |
— |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
— |
— |
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
— |
— |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
— |
— |
|
Stiki |
Število klicev, ki jih je agent opravil v okviru kampanje. |
— |
Število ID-jev sej stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečno trajanje zaključka |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečje trajanja povezave |
Kliknite celico tabele stikov , da se prikaže ikona na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Kontaktni način z več podrobnostmi zagotavlja podroben pregled vsakega razpisa za kampanjo delcev.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. |
| Ime akcije | Ime akcije. |
| Agent CID | ID klica agenta, ki označuje klicno številko agenta. |
| Začetni čas klica | Časovni žig, ko se je stik začel. |
| Čas konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. |
| Trajanje pogovora | Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
| Čas zadržanja | Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
| Čas zaključka | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. |
| Koda za zavijanje | Ime uporabljene kode za zaključek. |
| Koda za odpoved | Ime uporabljene kode za odpoved. |
| Je posvetovanje | Status svetovalca je označen kot preverjen, ko je klic identificiran kot konzultacijski klic. |
| Je prenos | Stanje preusmeritve je označeno kot potrjeno, ko je klic identificiran kot klic preusmeritve. |
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji
Poročilo o progresivnih in napovednih kampanjah vsebuje celovito analizo uspešnosti progresivnih in napovednih kampanj.
Pot poročila: Poročila o zalogah > zgodovinska poročila > poročila o kampanjah
Vrsta izhoda: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
Ime vstopne točke. |
— |
— |
|
Vrsta akcije |
Vrsta oglaševalske akcije. |
— |
— |
|
Interval |
Časovno obdobje |
— |
— |
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
— |
— |
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
— |
— |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
— |
— |
|
Stiki |
Število klicev, ki jih je agent opravil v okviru kampanje. |
— |
Število ID-jev sej stika |
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečno trajanje zaključka |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
— |
Povprečni čas pogovorov + povprečje trajanja povezave |
Kliknite celico tabele Ime posrednika , da si ogledate ikono za prikaz na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V načinu prikaza na ravni z več podrobnostmi za ime posrednika so navedene podrobnosti rezerviranega časa oglaševalske akcije, povezane s posameznim posrednikom.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Čas prijave agenta | Nanaša se na določen časovni žig, ki označuje čas prijave agenta. | ||
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, povezanega s klicem. | ||
| Ime skupine | Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. | ||
| Rezerviran čas za oglaševalsko akcijo | Skupni čas, rezerviran za agenta med kampanjo.
|
Kliknite celico tabele stikov , da se prikaže ikona na ravni z več podrobnostmi. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Kontaktni način z več podrobnostmi zagotavlja podroben pregled vsakega razpisa za kampanjo delcev.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. |
| Agent CID | ID klica agenta, ki označuje klicno številko agenta. |
| Stanje lučk CPA |
Analiza napredka klica (CPA) spremlja in poroča o različnih scenarijih napredovanja klicev ter označuje uspešne povezave ali napake. Opisi različnih statusov CPA so opisani spodaj:
|
| Začetni čas klica | Časovni žig, ko se je stik začel. |
| Čas konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. |
| Trajanje pogovora | Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
| Čas zadržanja | Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
| Čas zaključka | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. |
| Koda za zavijanje | Ime uporabljene kode za zaključek. |
| Koda za odpoved | Ime uporabljene kode za odpoved. |
| Je posvetovanje | Status svetovalca je označen kot preverjen, ko je klic identificiran kot konzultacijski klic. |
| Je prenos | Stanje preusmeritve je označeno kot potrjeno, ko je klic identificiran kot klic preusmeritve. |
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji v realnem času
Poročilo o progresivni in napovedni kampanji v realnem času ponuja celovito analizo uspešnosti progresivnih in napovednih kampanj v realnem času.
Pot poročila: Poročila o zalogah > poročila v realnem času> poročila o oglaševalskih akcijah
Vrsta izhoda: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime akcije | Ime akcije. | — | — |
| Outdial Entrypoint | Ime vstopne točke. | — | — |
| Vrsta akcije | Vrsta oglaševalske akcije. | — | — |
| Ime skupine | Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. | — | — |
| Ime zastopnika | Ime zastopnika, povezanega s klicem. | — | — |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. | — | — |
| Stik | Telefonska številka, na katero bo agent klical med promocijsko kampanjo. | — | Vrednost telefonske številke stranke |
| Začetni čas klica | Časovni žig, kdaj se je stik začel. | — | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Skupni čas povezave | Skupno trajanje, v katerem je stranka povezana z zastopnikom. | — | Trenutni časovni žig – čas začetka klica |
Sprotna poročila
| Sprotna poročila imajo določene intervale osveževanja. V spustnem meniju Osveževanje lahko izberete vrednost od 5 do 60 sekund v korakih po 5 sekund. Vsa nova poročila v realnem času imajo privzeti interval osveževanja 5 sekund in ga lahko po potrebi spremenite v druge razpoložljive vrednosti. Vsa obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, bodo privzeto nastavljena na 5 sekund.
Med izvajanjem sprotnega poročila lahko uporabite več možnosti filtriranja. Premaknite kazalec nad glavo tabele, da prikažete ikono menija v obliki hamburgerja. Kliknite ikono menija v obliki hamburgerja, da odprete spustni seznam s filtri. Na spustnem seznamu s filtri lahko izberete ustrezne entitete ali prekličete njihov izbor. Spustni seznam s filtri lahko zaprete in znova odprete, da prikažete prvotno izbran filter. Če se med izbiranjem ustreznih entitet na spustnem seznamu s filtri ali preklicu njihovega izbora prikaže okno za osveževanje poročila:
Filtre lahko izberete med intervali osveževanja. |
| Ta poročila niso na voljo za uporabnike storitve Cloud Connect. |
Sprotna poročila zastopnika
V intervalnih poročilih zastopnika so prikazane skupne in izpeljane vrednosti na ravni lokacije, skupine ali zastopnika.
Intervalna poročila zastopnika
Sprotni interval zastopnika
V tem poročilu je prikazana kumulativna in izpeljana vrednost, ko je zastopnik povezan z vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Sprotno – 30 minut |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
(Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj povezanih)/(vsota trajanja v stanju razpoložljivosti + vsota trajanja v stanju nedejavnosti + vsota trajanj v stanju neodzivnosti) + (vsota trajanj povezave + vsota trajanj zaključevanja + vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica) |
| Skupno št. klicev |
Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s klicateljem. |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas stika za dohodni klic | Skupno trajanje vzpostavljenega klica, ki ga obravnava zastopnik, vključno s časom zadržanja. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s klicateljem. |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Čas zadržanja odhodnih |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Čas, potreben za povezavo odhodnih klicev z zastopniki. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica (skupni čas povezave za odhodne klice plus skupni čas zaključevanja za odhodni klic, deljeno s številom vzpostavljenih odhodnih klicev). |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
| Trajanje prijave |
Vsota časa, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Sprotni interval zastopnika – grafikon
V tem poročilu je prikazan čas, ko je zastopnik povezan z vrsto vsebine.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Število povezanih |
Število e-poštnih sporočil, klepetov in telefonskih klicev, ki so bili porazdeljeni in sprejeti. |
Vsota števila povezanih |
Statistični podatki zastopnika za odhodne klice – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prijavil. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število obravnavanih odhodnih klicev. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Čas povezave odhodnih klicev + čas zaključevanja odhodnih klicev)/odhodni klici Čas povezave odhodnih klicev = vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev. Čas zaključevanja odhodnih klicev = vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica. Odhodni klici = število poskusov odhodnega klica + obravnavani stiki za odhodni klic Število poskusov odhodnega klica = vsota števila odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupni čas pogovora zastopnika z osebo med odhodnim klicem. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupni čas pogovora zastopnika z osebo med odhodnim klicem. |
Čas povezave odhodnih klicev + trajanje zadržanja odhodnih klicev Trajanje čakanja za odhodni klic = vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
Sprotni interval lokacije
To poročilo vsebuje podrobnosti lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. | Segment vrstice |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Segment vrstice |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj povezanih))/ure osebja |
| Skupno št. stikov | Skupno število klicev | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas povezave dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj povezanih |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Čas stika za dohodni klic |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Število zastopnikov, ki so trenutno povezani z dohodnim klicem. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo dohodnega klica. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic« |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Čas zadržanja odhodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
Sprotni interval lokacije – grafikon
V tem poročilu je prikazano število prevzetih vrst stikov za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Število povezanih | Število prevzetih vrst stikov. |
Vrsta kanala: klepet, telefonija, e-pošta, družbeno |
Vsota števila povezanih |
Sprotni interval skupine
V tem poročilu je prikazan podroben pregled na ravni skupine in lokacije.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
(Vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic + vsota skupnega časa zaključevanja + vsota skupnega časa povezave za odhodne klice + vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja)/čas osebja |
| Skupno št. klicev | Skupno število klicev | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila v razpoložljivem stanju |
| Čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Čas razpoložljivosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Čas stika za dohodni klic | Čas, ko je klic prispel v postajo zastopnika. | Vsota skupnega razpoložljivega časa |
| Čas zadržanja dohodnih |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadržanja |
| Čas povezave dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v povezanem stanju. | Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja |
| Čas zaključevanja dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključevanja |
| Povprečni čas povezave dohodnih |
Povprečni čas povezave zastopnikov z dohodnimi klici. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga zastopniki porabijo za obravnavo klicev. |
(Vsota skupnega razpoložljivega časa + vsota skupnega časa zadržanja + vsota skupnega časa zaključevanja)/(vsota števila povezanih + vsota števila v razpoložljivem stanju) |
| Čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Čas rezerviranosti odhodnih |
Število zastopnikov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Vsota skupnega časa zvonjenja odhodnih klicev |
| Čas zadržanja odhodnih |
Število zastopnikov v povezanem stanju, ki so uvrstili klicatelja na čakanje. |
Vsota skupnega časa zadržanja odhodnih klicev |
| Čas povezave odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice |
| Čas zaključevanja odhodnih klicev |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic |
| Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnega klica. |
(Vsota skupnega časa povezave za odhodne klice + vsota skupnega časa zaključevanja za odhodni klic)/(vsota števila odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev) |
Sprotno poročilo o intervalu skupine – grafikon
V tem poročilu je prikazano število prevzetih vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Število povezanih | Število prevzetih vrst stikov. | Vsota števila povezanih |
Sprotni statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani podrobni statistični podatki skupine v realnem času.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti: nedejaven) |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: na voljo) |
|
Število povezanih |
Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: povezan) |
|
Število posvetovanj |
Število zastopnikov, ki se trenutno posvetujejo z drugim zastopnikom. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: zaključevanje) |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje: ni odziva) |
|
Število odhodnih klicev |
Število opravljenih odhodnih klicev. |
Število ID-jev sej zastopnika (je odhodni klic > = 1, stanje dejavnosti: povezan) |
Poročilo o posnetkih zastopnika
Sprotno za zastopnika
V tem poročilu je prikazan podroben povzetek statističnih podatkov zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. | Segment vrstice | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. | Segment vrstice | |
| Skupno št. prijavljenih | Skupno število prijav zastopnika. |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
|
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v razpoložljivem stanju | Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju »Na voljo«. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Število primerov, ko je zastopnik trenutno v rezerviranem stanju (ko dohodni klic še ni prevzet). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih | Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju posvetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zaključevanja. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika (Stanje dejavnosti = NotResponding) |
| Število v odhodnem klicu | Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Stanje zastopnika – sprotno za lokacijo
V tem poročilu je prikazano sprotno stanje zastopnika po skupinah.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej zastopnika | |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v razpoložljivem stanju |
Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju »Na voljo«. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Število zastopnikov, ki so trenutno v rezerviranem stanju (trajanje od začetka zvonjenja klica in pred prevzemom klica). |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih |
Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju posvetovanja. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju zaključevanja. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v odhodnem klicu |
Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Stanje zastopnika – sprotno za skupino
V tem poročilu je prikazano sprotno stanje zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Skupno št. prijavljenih |
Število trenutno prijavljenih zastopnikov. |
Vsota ID-jev sej zastopnika | |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Stanje dejavnosti: Nedejaven, nedejaven |
Število ID-jev sej zastopnika (stanje dejavnosti = nedejaven) |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Stanje dejavnosti: Na voljo, na voljo |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v rezerviranem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Stanje dejavnosti: Zvonjenje, zvonjenje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: Povezan, povezan |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število posvetovanj |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Stanje dejavnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Št. konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Stanje dejavnosti: Konferenca, konferenca |
Vsota števila konferenc |
| Število v stanju zaključevanja |
Število zastopnikov, ki so trenutno v sklepnem stanju. |
Stanje dejavnosti: Zaključevanje, zaključevanje |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Stanje dejavnosti: NotResponding, not-responding |
Vsota ID-jev sej zastopnika |
| Število v odhodnem klicu |
Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Je odhodni klic: >= 1 |
Število odhodnih klicev |
Sprotni statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki zastopnikov. Zajema podrobnosti o zastopniku, kot so čas prijave, vrsta kanala itd.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Poročila zastopnika > Poročila posnetkov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
||
| ID kanala | ID kanala za vrsto kanala. | ||
| Trenutno stanje |
Trenutno stanje stika. To polje je na voljo samo v shrambi sej strank (CSR) in samo za sprotne ponazoritve. |
||
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Obravnavani klici |
Skupno število obravnavanih glasovnih komunikacij. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vrednost števila povezanih | |
| Obravnavani klepeti |
Skupno število obravnavanih klepetov. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala: klepet) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala: klepet) |
|
| Obravnavana e-poštna sporočila |
Skupno število obravnavanih e-poštnih komunikacij. |
Vrednost števila vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + vrednost števila povezanih (vrsta kanala = e-pošta) |
|
| Obravnavano v družbenih omrežjih |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
|
Pregled kontaktnega centra – sproti
Kartica razpoložljivosti zastopnikov – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število zastopnikov, ki so v stanju Na voljo za določeno skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica povprečne ravni storitve – sprotno
Ta grafikon merilnika prikazuje odstotek stikov, ki so bili obravnavani na konfigurirani ravni storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti – danes sprotno
V tem poročilu so prikazane podrobnosti o stiku za stike od začetka dneva, razčlenjenega po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov od začetka dneva. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, obravnavanih od začetka dneva. |
Vrsta obravnave: običajno |
Število ID-jev sej stika |
|
Stik, ki je najdlje obravnavan v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje stika v čakalni vrsti od začetka dneva. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov od začetka dneva. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Podrobnosti o stiku, ki je trenutno v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu so prikazani podrobnosti o stikih, ki so trenutno v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
||
|
Št. stikov, ki čakajo v čakalni vrsti |
Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: parkirano |
Število ID-jev sej stika |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse trenutno aktivne klice. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
Kartica s povp. časom čakanja v čakalni vrsti
V tem poročilo je prikazan povprečni čas čakanja v čakalni vrsti za vse trenutno aktivne klice.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica stikov v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu je prikazano sprotno število stikov strank, ki so v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti – sprotno
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo vsebuje ime čakalne vrste in trajanje stika z najdaljšim časom čakanja v čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: poročilo
Podrobnosti skupine – sprotno
V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število stikov, ki so bili prijavljeni. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Ura prve prijave. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Ura zadnje odjave. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Skupno število nedejavnih stanj. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število obravnavanih klicev. |
Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število obravnavanih klepetov. |
Število vzpostavljenih odhodnih v klepetih |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število obravnavanih e-poštnih sporočil. |
Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Kartica s skupnim številom opuščenih stikov – sprotno
Poročilo vsebuje sprotno skupno število opuščenih stikov.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Sprotna večpredstavnostna poročila
Intervalna poročila
Opuščeno – grafikon
V tem poročilu so prikazani vsi opuščeni klici, ki so bili prekinjeni v realnem času, preden so dosegli ciljno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščeni klic je klic, ki je bil prekinjen, preden je dosegel ciljno lokacijo, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, nastavljen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Opuščeno – sprotno
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, preden so bili opuščeni.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| ID čakalne vrste | ID čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Opuščeno v SL | Število klicev, ki so bili prekinjeni v čakalni vrsti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino. | Vsota komunikacij v okviru ravni storitve (vrsta prekinitve: opuščeno) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. | Vsota števila stikov | |
| Čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. | Vsota trajanj v čakalni vrsti | |
| Čas za opuščeno | Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: != 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Povprečni čas v čakalni vrsti | Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti, deljen s skupnim številom klicev, uvrščenih v čakalno vrsto. | Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve | Skupni čas, ko so bili klici v sistemu, preden so bili opuščeni, deljen s skupnim številom opuščenih klicev. | Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan! = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Grafikon intervala vstopne točke – sprotno
V tem poročilu je prikazano število dohodnih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika |
Dohodno, kratko, čas IVR – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so bili v sistemu IVR.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Dohoden | Označuje dohodni klic. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili povezani z zastopnikom. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Število klicev v sistemu IVR. | Vsota trajanj IVR |
Raven storitve čakalne vrste – sprotno
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so sproti na voljo v čakalnih vrstah. Podrobno poročilo, ki ga sestavljajo opuščeni klici, raven storitve, zaključeni klici in drugi parametri.
Pot poročila: Standardna poročila > Sprotna poročila > Večpredstavna poročila > Intervalna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni v storitvi | Število klicev, ki so bili prevzeti v okviru praga ravni storitve, nastavljenega za čakalno vrsto ali veščino (v poročilu o intervalu veščin po čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicem (vključno z opuščenimi klici). | (Raven v storitvi)/skupno število | |
| % prevzetih | Število prevzetih klicev, deljeno s številom klicev, ki so bili dodani v čakalno vrsto, minus kratki klici. | Število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (trajanje povezave: > 0) | |
| Skupaj | Skupno število klicev iz vseh vrst izvora. | Vsota števila stikov | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno | Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |