U merkt mogelijk dat sommige artikelen inhoud inconsistent weergeven. Onze excuses voor het ongemak terwijl we onze site bijwerken.
cross icon
In dit artikel
dropdown icon
Inleiding
    Webex Contact Center Analyzer
    Systeemvereisten
    De Webex Contact Center Analyzer openen
    Toegangsbeheer
    Knoppen op Analyzer-titelbalk
    Meldingen met drempelwaarden
    Tijdzone
    Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards
    Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen
    Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen
dropdown icon
Visualisaties
    Een visualisatie uitvoeren
    dropdown icon
    Standaardrapporten
      Bedrijfsstatistieken
      Historische rapporten
      Realtime rapporten
      Transitierapporten
    Kolombreedte van rapport wijzigen
    Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie
    Visualisatie-attributen wijzigen
    De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen
    Overzicht visualisatie maken
    Een visualisatie maken
    Een samengestelde visualisatie maken
    Een visualisatie van de werkelijke waarden maken
    Een verbeterd veld maken
    Een gedeeld verbeterd veld bewerken
    Een verbeterd veld delen
    Een formule voor een meetwaarde selecteren
    dropdown icon
    Filters definiëren
      Filteren met een veld
      Filteren met een meetwaarde
      Filters in de modus Uitvoeren
    Een formule maken op basis van een profielvariabele
    dropdown icon
    Gedeelde formules maken en gebruiken
      Een gedeelde formule maken
      Een gedeelde formule bewerken
      Een gedeelde formule verwijderen
    Een visualisatietitel maken en opmaken
    Een tabel opmaken
    Een profielvariabele opmaken
    Datumindeling van het veld Interval wijzigen
    Een grafiek opmaken
    De visualisatienaam bewerken
    dropdown icon
    Overzicht rapport aanpassen
      Overzicht op tabelniveau
      Overzicht op groepsniveau
      Rapportoverzicht in rapporten Details agent
    Rapportsjablonen exporteren
    Rapportsjablonen importeren
    Rapporten plannen tijdens migratie
dropdown icon
Dashboard
    Inleiding
    Een dashboard uitvoeren
    dropdown icon
    Dashboard voor standaardrapporten weergeven
      Bedrijfsstatistieken
      Historische rapporten
      Realtime rapporten
      Dashboardfilters
    Dashboards ontwerpen
dropdown icon
Variabelen
    Inleiding
    Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen
dropdown icon
Bijlage
    Type records beschikbaar in elke opslagplaats
    dropdown icon
    Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR
      Customer Session Repository (CSR)
      Customer Activity Repository (CAR)
    Standaardvelden en -meetwaarden voor ASR en AAR
    Standaard wachtrijrecordvelden en -meetwaarden
    Agentstatus
    Gespreksstatus
    Redencodes voor gesprekken
Gebruikershandleiding voor

Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuIn dit artikel
list-menuFeedback?

De Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer bevat instructies voor het openen van Analyzer, het gebruik van standaardrapporten, het genereren van real-time rapporten en het maken van aangepaste rapporten en dashboards.

Inleiding

Webex Contact Center Analyzer

De Webex Contact Center Analyzer doorzoekt real-time en historische gegevens van meerdere gegevensbronnen en systemen om specifieke bedrijfsweergaven van gegevens te genereren. In de Analyzer worden trends visueel weergegeven om te helpen patronen te onderscheiden en inzichten te verkrijgen voor voortdurende verbetering.

De standaardvisualisaties van de Analyzer koppelen zakelijke gegevens aan traditionele operationele gegevens, met zichtbaarheid voor zowel operationele als zakelijke prestatie-indicatoren in één enkele gecombineerde weergave.

U kunt uw Analyzer-ervaring aanpassen door dashboards te maken die de visualisaties naar uw keuze weergeven en de productie van historische rapporten inplannen voor automatische distributie naar e-mailontvangers.

Systeemvereisten

De Webex Contact Center Analyzer ondersteunt de browserversies die in de volgende tabel staan.

Browser

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 of hoger

76.0.3809 of hoger

Mozilla Firefox

ESR 68 of hogere ESR's

ESR 102.0 of hogere ESR's

ESR 68 en hogere ESR's

N.v.t.

Edge Chromium

79 of hoger

103.0.1264.44 of hoger

79 of hoger

73 of hoger

Chromium

N.v.t.

N.v.t.

N.v.t.

73 of hoger

Voer de volgende taken uit:

  • Schakel pop-ups van de browser in.

  • Installeer Adobe Flash Player (voor bewegingsdiagrammen).

De Webex Contact Center Analyzer openen

Voordat u begint

Controleer of uw systeem voldoet aan de vereisten die worden beschreven in Systeemvereisten. U hebt Supervisor- of Beheerdersrechten nodig om toegang te krijgen tot Analyzer.
1

Open uw webbrowser en ga naar de URL die u van de beheerder hebt gekregen.

2

Op de aanmeldingspagina voert u uw e-mailadres en wachtwoord in.

3

Klik op Aanmelden.

Op de startpagina van Webex Contact Center Analyzer worden vier opslagplaatsen weergegeven met een overzicht van alle sessie-en activiteitsgegevens die voor agenten en klanten zijn vastgelegd. U kunt een opslagtegel uitvouwen door op de knop Meer informatie te klikken om de details voor vandaag, gisteren, deze week, vorige week, deze maand en vorige maand weer te geven.


 

Terwijl u op de startpagina van de huidige Analyzer bent, kunt u de nieuwe Analyzer openen. Als u de nieuwe Analyzer wilt verkennen, selecteert u Starten of Nu proberen. Via browsertabbladen is een naadloze navigatie tussen de twee Analyzer-versies mogelijk.

Toegangsbeheer

Toegang tot Analyzer wordt geregeld via de module Rapportage en analyse. U gebruikt de Beheerportal om de module Rapportage en analyse te configureren.

U configureert de toegangsrechten (weergave, bewerken of geen) tot de Analyzer-hulpprogramma's (Mappen, Een Software deS en De dashboards) in het gedeelte Rapporten en Dashboardmachtigingen onder Gebruikersprofielen > Toegangsrechten .

U kunt ook toestemmingen voor toegang tot andere entiteiten configureren, zoals samengevat in de volgende tabel.

Configureerbare items

Configureerbare entiteiten

Opmerkingen

Gebruikersprofielen > Toegangsrechten Invoerpunten , wachtrijen, locaties, teams

Als de site beperkt is, kunt u alleen Teams kiezen.

Agentprofielen > Statistieken zichtbaar voor agent Wachtrijen, Teams

U moet de beperkingen handmatig toepassen in overeenstemming met de beperkingen die voor de gebruikersprofielen zijn geconfigureerd.

Gebruiker > Agentinstellingen Locatie, Teams

Toegangstoestemming voor agent mogen niet groter zijn dan die van de geselecteerde locatie.

Zie de sectie Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, geeft het gekozen recordtype de resultaten op basis van de beperkingen die op specifieke entiteiten zijn toegepast, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.

Recordtype

Toegepaste entiteitsbeperkingen

Record met klantactiviteit

Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams

Klantsessierecord

Invoerpunten, wachtrijen, locaties, teams

Record met agentactiviteiten

Wachtrijen, locaties, teams

Agentsessierecord

Locaties, teams

Zie Type records beschikbaar in elke opslagplaats voor meer informatie over de recordtypen.

In de volgende tabel worden de resources weergegeven waarop de toegangsrechten van toepassing zijn, en wordt beschreven hoe de beperkingen van toepassing zijn op de rollen.

Bronnen

Rollen

Beperkingen

  • APS-rapporten op de Agent Desktop

  • Dashboard beheerportaal

  • Browserkoppelingen

Beheerders en supervisors met Cisco-contactcenter uitgeschakeld of zonder gekoppelde agentenprofielen

Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen

  • APS-rapporten op de Agent Desktop

  • Dashboard beheerportaal

  • Browserkoppelingen

Beheerders, supervisors met gekoppelde agentprofielen en alle agenten

Restricties toegepast voor:

  • Invoerpunten zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen

  • Wachtrijen zijn gebaseerd op de agentprofielen

  • Locaties zijn gebaseerd op de agentinstellingen

  • Teams zijn gebaseerd op de agentprofielen

  • Analyzer-rapporten

  • Filters in de pagina voor het maken of bewerken van visualisaties

Alle beheerders en supervisors

Toegepaste beperkingen zijn gebaseerd op de gebruikersprofielen


 

SPP-beheerdersgebruiker wordt niet ondersteund.

Knoppen op Analyzer-titelbalk

Klik op de knop Home op de titelbalk van de Analyzer om de opties voor de navigatiebalk weer te geven: Visualisatie, Dashboard en Variabelen.

Zie De taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's In en Dashboard voor meer informatie.

De volgende opties zijn beschikbaar op de titelbalk:

  • Drempelmeldingen—Klik op de klok Om de laatste vier rood gemarkeerde ongelezen meldingen in real-time weer te geven.

    Raadpleeg Drempelalarmen voor meer informatie.

  • De vervolgkeuzelijst Gebruiker bevat de volgende opties:

    • Ondersteuning

    • Feedback

    • Help

    • Afmelden

Als u het formaat van het browservenster wijzigt zodat het kleiner wordt, wordt uw gebruikersaccountnaam niet weergegeven op het knoplabel.

Drempelwaarschuwingen

Zie Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor informatie over het configureren van drempelwaarderegels.

Zo behandelt u de waarschuwingen:

  1. Klik op het pictogram Meldingen drempelwaarde om het venster Realtime meldingen te openen waarin een lijst met real-time meldingen wordt weergegeven, indien aanwezig in het systeem.

    In Analyzer worden standaard lees-en ongelezen real-time meldingen weergegeven voor alle entiteitstypen.

    In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke real-time melding wordt gegeven.

    Tabel 1. Real-time meldingen

    Datum

    Waarschuwingstijd

    Type van de entiteit

    Naam van de entiteit

    Waarschuwingstype

    Drempelwaarde

    Werkelijke waarde

    Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.

    Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.

    Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.

    Geeft de naam van de waarschuwing weer.

    Hier wordt het type melding weergegeven.

    Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.

    Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.

  2. (Optioneel) Gebruik de vervolgkeuzelijsten Meldingtype en Entiteitstype om de selectie van de gegevensbron te wijzigen en een aangepaste lijst met real-time meldingen te maken.

    • Meldingtype: klik in de vervolgkeuzelijst op Alles om alle waarschuwingen weer te geven. Selecteer Lezen om de gelezen waarschuwingen weer te geven en Ongelezen om de ongelezen waarschuwingen weer te geven.

    • Entiteitstype: Kies het entiteitstype in de vervolgkeuzelijst. De beschikbare opties zijn: Alles, Invoerpunt, Agent, Locatie, Team of Wachtrij.

  3. (Optioneel) Kies een van de volgende acties:

    • Klik op de knop Automatisch vernieuwen stoppen om het standaard systeemgedrag uit te schakelen waarmee de lijst met real-time meldingen elke drie minuten wordt vernieuwd en die in de indeling MM:SS de tijd tot de volgende keer vernieuwen aangeeft.

      Het label op de knop verandert in automatisch vernieuwen starten en een teller geeft de duur sinds de laatste vernieuwing weer in de indeling mm: SS.

    • Klik op Automatisch vernieuwen starten om het standaard systeemgedrag te herstellen dat elke drie minuten de lijst met real-time meldingen vernieuwt. De label van de knop schakelt terug naar Automatisch vernieuwen stoppen en het terugtellen naar de volgende keer vernieuwen begint.


     

    Als automatisch vernieuwen plaatsvindt op hetzelfde moment dat u één waarschuwing of meerdere waarschuwingen selecteert op de pagina Realtime waarschuwingen, wordt de selectie bewaard in het volgende automatisch vernieuwde venster.


     

    De meldingen bij de drempelalarm Wordt ook automatisch elke drie minuten vernieuwd. De functie voor automatisch vernieuwen is standaard ingeschakeld.

  4. (Optioneel) Met de knop Markeren als gelezen in de linkerbovenhoek van de pagina kunt u de meldingen bevestigen. Selecteer meerdere waarschuwingen of een enkele waarschuwing en klik op Markeren als gelezen. De waarschuwing "Gelezen" wordt in grijs weergegeven.


     

    Als er nieuwe waarschuwingen worden gemaakt op de al "gelezen" waarschuwingen, worden deze weergegeven als "ongelezen" waarschuwingen.

  5. (Optioneel) Als u wilt schakelen tussen Realtime waarschuwingen en Historische waarschuwingen, gebruikt u de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van de pagina.

    Sommige besturingselementen in het venster Historisch meldingen zijn identiek aan die in het venster Realtime meldingen. Er wordt een extra controle, Duur, aangegeven om het tijdsbestek op te geven waarvoor historische waarschuwingsrecords worden weergegeven.

  6. Gebruik in het venster Historische meldingen de knop Markeren als gelezen en de vervolgkeuzelijsten Meldingstype, Entiteitstype en Duur om de selectie van de gegevensbron te bewerken en een aangepaste lijst met historische meldingen te maken.

    Opties voor de vervolgkeuzelijst Duur zijn Gisteren, Deze week, Vorige week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Vorige maand, Dit jaar en Aangepast. Voor de optie Aangepast moet de begindatum binnen drie jaar van de huidige datum vallen.

    In de volgende tabel wordt beschreven welke informatie in elke historische melding wordt gegeven.

    Tabel 2. Historische meldingen
    DatumWaarschuwingstijdType van de entiteitNaam van de entiteitWaarschuwingstypeDrempelwaardeWerkelijke waarde

    Hier wordt de datum weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.

    Hier wordt de tijd weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.

    Hier wordt de bron weergegeven waarop de waarschuwing is gegenereerd.

    Geeft de naam van de waarschuwing weer.

    Hier wordt het type melding weergegeven.

    Hier wordt de waarde weergegeven die bij overschrijding de melding activeert.

    Hier wordt de werkelijke waarde weergegeven.

E-mailmeldingen voor schendingen van drempelwaarden bevatten de bijgewerkte tijdstempel voor elke drempelwaarde en de weergegeven tijdzone komt overeen met de tijdzone van de tenant.

Tijdzone

Tijdzone is een gebruikersinstelling in de titelbalk van de Analyzer. Selecteer de tijdzone van de browser of de tijdzone van de tenant in de vervolgkeuzelijst Tijdzone. De tijdzone van de tenant is de standaardtijdzone.

De gegevensquery en de gegevens die in het Analyzer-rapport worden weergegeven, zijn afhankelijk van de geselecteerde tijdzone.

Nadat u een rapport of een dashboard hebt uitgevoerd, wordt in het rapport of het dashboard de geselecteerde tijdzone weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.

De geëxporteerde rapporten in de indeling Excel of .csv geven de gegevens weer in de tijdzone die op dat rapport wordt weergegeven in de rapportgebruikersinterface.


 

Wanneer u een rapport of dashboard uitvoert en u een wijziging aanbrengt in de tijdzone-instelling in de Analyzer-titelbalk, wordt de bijgewerkte tijdzone alleen weergegeven nadat u de pagina handmatig vernieuwt.

Geplande taken worden altijd uitgevoerd in de tijdzone van de tenant.

U kunt de tijdzone voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics) niet wijzigen in Agent Desktop. APS-rapporten worden altijd weergegeven in de tijdzone van de browser.

Dashboards in de beheerportal worden altijd in de tijdzone van de browser weergegeven.

Taken die moeten worden uitgevoerd op de pagina's Visualisaties en Dashboards

Op de pagina's Visualisatie en Dashboard worden alle mappen met visualisaties of dashboards weergegeven. U kunt hier de volgende taken uitvoeren:

  • U kunt mappen of submappen maken, hernoemen en verwijderen onder de bovenliggende map.


     

    Er zijn verschillende maptypen:

    • Alleen mappen weergeven als In standaardrapporten.

    • Aangepaste mappen (door de gebruiker gemaakt) worden weergegeven als In aangepaste rapporten.

  • U kunt een visualisatie of dashboard maken, uitvoeren, bewerken, zoeken, filteren, verwijderen en inplannen.


     

    U kunt geen visualisatie met een lange duur en een kleiner interval uitvoeren, bewerken of inplannen. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.

  • Exporteer visualisaties van historische rapporten ofwel naar een Microsoft Excel-bestand of een .csv-bestand.


     
    • Wanneer u een datumindeling van een rapport wijzigt en het rapport exporteert naar een .csv-bestand, en vervolgens dat .csv-bestand in Microsoft Excel opent, wordt de datumindeling weergegeven volgens de gebruikersvoorkeur in Excel. Als u de exacte datumindeling wilt zien die u voor een rapport hebt toegepast, opent u het rapport in een tekstverwerker.

    • U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.

  • Wijzig de weergave in een lijst of een raster.

Procedure om elke taak uit te voeren:

  • Zo kunt u een nieuwe map toevoegen:

    1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.

    2. Selecteer de map waarin u een nieuwe map wilt maken.

    3. Klik op Nieuwe maken > Map.

    4. Voer in het dialoogvenster de mapnaam in en klik op OK.

  • Zo filtert u op mappen, visualisaties of samenstellingen:

    1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.

    2. Selecteer de gewenste optie in de vervolgkeuzelijst Weergeven.

  • Zo zoekt u:

    1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie of Dashboard.

    2. Voer in het veld Mappen en visualisaties zoeken de naam van de visualisatie of het dashboard in.

  • Als u andere taken op de pagina Een den of Dashboard wilt uitvoeren, klikt u op Op de desbetreffende map, in de folder, of een dashboard:

    Actie

    Wordt weergegeven in

    Beschrijving

    Naam map wijzigenMapDe naam van een map wijzigen.
    Map verwijderenMapEen map verwijderen. U kunt alleen een lege map verwijderen.
    UitvoerenVisualisatie

    Dashboard

    Hiermee wordt het geselecteerde rapport of dashboard uitgevoerd.

    U kunt gegevens afzonderlijk filteren op basis van de parameters die worden weergegeven voor visualisaties en dashboards.


     

    Nadat u een standaarddashboard hebt uitgevoerd, kunt u globale filters gebruiken (in de rechterbovenhoek) om de gegevens te filteren.

    Een kopie maken

    Visualisatie

    Dashboard

    Hiermee maakt u een kopie van de standaardrapporten in de visualisatie of het dashboard.
    Details

    Visualisatie

    Dashboard

    Hiermee geeft u meer informatie over het geselecteerde item weer, zoals de titel, het datumbereik en het aantal geplande taken voor een visualisatie.
    Exporteren naar Excel

    Visualisatie

    Dashboard

    Hiermee opent u een dialoogvenster waarin u de geselecteerde historische visualisatie kunt opslaan als een Microsoft Excel- of .csv-bestand.

    De optie exporteren is niet beschikbaar voor real-time of samengestelde visualisaties. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.

    Exporteren als CSV

    Visualisatie

    Dashboard

    Taak/taken inplannenVisualisatieHiermee opent u een pagina waarop u de geselecteerde visualisatie kunt inplannen om periodiek te worden uitgevoerd en deze kunt koppelen aan een e-maillijst voor automatische distributie.
    BewerkenAangepaste rapportenHiermee opent u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard op een pagina waarop u deze kunt bewerken.
    VerwijderenAangepaste rapportenHiermee verwijdert u de geselecteerde visualisatie of het geselecteerde dashboard. U kunt een visualisatie die in een dashboard wordt gebruikt, niet verwijderen.

  •  

    De kolommen standaardrapport en aangepast rapport zijn gelokaliseerd. In een geëxporteerd Excel-bestand worden ook gelokaliseerde kolommen in standaardrapporten en aangepaste rapporten weergegeven. Als de desbetreffende taalbundelsleutel voor lokalisatie ontbreekt in de kolommen, worden de kolommen weergegeven in de standaardtaal Engels. Door de gebruiker opgegeven waarden zijn niet gelokaliseerd.

Browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen

U kunt browserkoppelingen naar rapporten en dashboards delen met standaard- en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer. Agenten kunnen rapporten en dashboards openen via de browserkoppelingen.
1

Meld u aan bij de Webex Contact Center Analyzer. Zie De Webex Contact Center Analyzer gebruiken voor meer informatie.

2

Voer de visualisatie of het dashboard uit dat u wilt delen. Zie Een visualisatie uitvoeren en Een dashboard uitvoeren voor meer informatie.

3

Kopieer de URL die in de browser wordt weergegeven. U kunt deze URL met de agenten delen.


 
  • Agenten hebben geen machtiging om de tijdzone in de Analyzer te wijzigen. Rapporten die via browserkoppelingen worden geopend, worden altijd in de tijdzone van de browser uitgevoerd. Zie Tijdzone voor meer informatie.

  • Gebruiksrapporten en rapporten over licentiegebruik kunnen niet via browserkoppelingen worden geopend.

Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen

Als een standaard- of premiumagent zonder toegang tot de Analyzer, kunt u rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen die u van de beheerder hebt gekregen.
1

Klik op de browserkoppeling die u van de beheerder hebt gekregen.

De pagina Aanmelding voor het rapport of het dashboard wordt weergegeven.
2

Voer uw e-mailadres en wachtwoord in.

3

Klik op Aanmelden.

Het rapport of het dashboard wordt weergegeven.

 
  • U hebt geen machtiging om de tijdzone in de Analyzer te wijzigen. Rapporten die via browserkoppelingen worden geopend, worden altijd in de tijdzone van de browser uitgevoerd, net als APS-rapporten.

  • Er wordt een lege pagina weergegeven als de browserkoppeling niet bestaat. Neem contact op met uw beheerder om de koppeling te corrigeren.

4

Als u een dashboard hebt geopend, klikt u op Starten in de rechterbovenhoek van het dashboard om een rapport weer te geven.

  1. Als u de kenmerken van een rapport wilt wijzigen, klikt u op Instellingen.

  2. Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven.

  3. Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties.

  4. Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram.

  5. Als u rapporten wilt exporteren, kiest u Exporteren als Excel of Exporteren als .csv in de vervolgkeuzelijst Exporteren.


     
    De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen, net als bij APS-rapporten.
Visualisaties

Een visualisatie uitvoeren

Zo voert u een visualisatie uit:

1

Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatiebalk.

2

Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie gebruiken of de (boom) pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven.

Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.

3

Klik voor het rapport op de (puntjes) en de knop Uitvoeren selecteren of dubbelklik om uit te voeren.

Standaard kunt u een set standaardrapporten weergeven. Als u een rapport wilt bewerken, kunt u een kopie van het rapport maken door op Opslaan als te klikken om het rapport in de map op te slaan. Zie Standaardrapporten voor meer informatie.


 
  • U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet uitvoeren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.

  • Als het gekopieerde rapport meer dan 1000 filterwaarden heeft, wordt een foutmelding weergegeven wanneer u het rapport uitvoert. Als u een foutbericht ziet, zoals Deze weergave toont records die maximaal 1000 filterwaarden bevatten. Bewerk het rapport om voorgedefinieerde waarden te selecteren, bewerkt u het rapport om een aantal waarden uit het filter te verwijderen. Het rapport bevat slechts 1000 waarden.

  • In een rapport worden maximaal 150.000 records weergegeven, zelfs als het aantal bestaande records hoger is dan 150.000.

4

Nadat de aan weers toegestaan is, klikt u op de (navigatie) pictogram om de gegevensoverzicht van de in 20119 te bekijken.

U kunt de laatst vernieuwde tijd van de visualisatiegegevens zien op het tabblad Gegevensoverzicht.

Als u een visualisatie met meerdere modules gebruikt (samengestelde visualisatie), wordt op het tabblad Gegevensoverzicht een vervolgkeuzelijst weergegeven met alle modules in de visualisatie zodat u de details van elke afzonderlijke module kunt bekijken.

5

Klik op het tabblad Details om de volgende instellingen en deelvensters te bekijken. Klik op een venstertitel om het uit te vouwen of samen te vouwen. Als u een samengestelde visualisatie uitvoert, worden de details afzonderlijk weergegeven, afhankelijk van de module die u hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst boven aan het tabblad.

  • Begintijd: geeft de begintijd van een historische visualisatie aan, of real-time in het geval van een real-time visualisatie.

  • Berekenen: geeft de Duur en Vernieuwingsfrequentie van een real-time visualisatie aan. Mogelijke waarden voor Duur:

    • Geen: geeft een weergave van de huidige activiteit.

    • 5, 15 of 30 minuten: geeft een overzicht van alle activiteiten die maximaal 30 minuten geleden zijn uitgevoerd, tot het huidige tijdstip.

    • Begin van dag: geeft een overzicht van alle activiteiten die hebben plaatsgevonden sinds middernacht.

Met Berekenen wordt het rekeninterval aangegeven en het aantal records dat moet worden overwogen in een historische visualisatie op basis van tijd.

Met Berekenen bepaalt u de frequentie, de band en of de berekeningen cumulatief zijn voor een visualisatie op basis van steekproeven. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.

Als er filters worden toegepast op velden in het rapport, wordt voor elk veld een extra deelvenster weergegeven zodat u de waarden kunt zien die in of uit de visualisatie zijn gefilterd.

6

Klik op Instellingen om de segmenten en variabelen weer te geven die aan de visualisatie zijn gekoppeld.

U kunt ook het Uitvoertype wijzigen. Zie Voor meer informatie De Change the Change the Output Format.

7

Als de visualisatie een grafiekindeling heeft:

  • De onderliggende tabel die wordt gebruikt om de grafiek te maken, wordt onder de grafiek weergegeven. Klik op de koppeling Tabel verbergen om de tabel te verbergen en de koppeling Tabel weergeven om deze weer te geven.

  • Houd de muisaanwijzer boven een staaf, lijn, segment, vlak of ballon in de grafiek om informatie weer te geven over het segment dat het item vertegenwoordigt.

8

Als de visualisatie historisch is, kunt u op de knop Exporteren op de titelbalk klikken om de visualisatie te exporteren als een Microsoft Excel- of .csv-bestand. Realtime en samengestelde visualisaties kunnen niet worden geëxporteerd.


 

U kunt een visualisatie van een historisch rapport niet exporteren als het meer dan 2000 kolommen bevat.

Standaardrapporten

Analyzer biedt een set standaard rapporten waarmee u realtime gegevens of historische gegevens kunt bekijken. Als u deze alleen-lezen-rapporten wilt weergeven, gaat u naar Visualisaties.

Houd rekening met het volgende:

  • Wanneer u gegevens opvraagt, is de query in de tijdzone van de tenant. De gegevens worden weergegeven volgens de tijdzone van de browser. Na het uitvoeren van het rapport wordt in het rapport de tijdzone van de browser weergegeven in de rechterbovenhoek van de rapportpagina.

  • Naast de bestaande indelingen heeft het veld Duur nu twee nieuwe indelingen: UU:MM:SS.SSS en MM:SS.SSS. Selecteer de juiste indeling om de gegevens in de indeling milliseconden weer te geven.

    Bijvoorbeeld:

    • Als de duur 200 milliseconden is,

      • en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:00.200.

      • en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00.200.

    • Als de duur 1001 milliseconden is,

      • en de notatie is UU:MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:00:01.001.

      • en de notatie is MM:SS.SSS, dan is de waarde 00:01.001.


 

Analyzer ondersteunt rapportage voor een maximale duur van 12 maanden in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag. Deze duurlimiet is van toepassing op alle rapporten die door Analyzer worden ondersteund, inclusief de beschikbaarheid van gespreksopnamen.

Met de Analyzer-gebruikersinterface kunnen gebruikers een Aangepast datumbereik voor de duur van maximaal 12 maanden selecteren in de afgelopen 13 maanden vanaf vandaag.

Tijdpicker

Bij het genereren van een Analyzer-rapport is vandaag of gisteren de kortste beschikbare rapportduur. Dit leidt tot rapporten die een hele dag beslaan in plaats van een specifiek tijdsinterval binnen vandaag of gisteren.

Met de introductie van defunctie, stelt Analyzer gebruikers nu in staat om rapporten te maken voor kortere en meer specifieke tijdsperioden, en zo gedetailleerdere gegevensweergaven te bieden. Gebruikers kunnen deze functie gebruiken om rapporten te maken voor een bepaalde tijdsperiode van een dag of een datumbereik.

Het aangepaste filter Duur bevat nu een Tijdpicker met een datum- en tijdbereik. Gebruikers kunnen een begin- en einddatum en een begin- en eindtijd selecteren voor hun exacte controle over de gegevensselectie. Het is niet verplicht een begin- en eindtijd te selecteren, maar gebruikers kunnen rapporten maken door ook alleen datums op te geven.

De optie Tijdopruimer biedt tijdselectie in stappen van 15 minuten, zodat gebruikers de exacte tijdsperioden kunnen kiezen die ze nodig hebben. De vroegste beschikbare tijd is 00:00 (begin van de dag) en de laatste beschikbare tijd is 23:45 (einde van de dag) binnen een tijdsperiode van 24 uur.

Tijdpicker is beschikbaar voor zowel standaard- als aangepaste rapporten, en tijdens rapportplanning.

Bedrijfsstatistieken

Gebruiksrapport

In het gebruiksrapport wordt het aantal agenten weergegeven die zich heeft aangemeld voor elke locatie, maand en dag. Het rapport biedt ook een gelijktijdig aantal agenten dat zich heeft aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Bedrijfsstatistieken > Gebruiksrapport

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Locatie De naam van de locatie.
Maand Hier worden de maand en het jaar van het rapport weergegeven.
Datum Hier worden de datum, maand en het jaar van het rapport weergegeven.
Unieke aangemelde agenten Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat was aangemeld. Er wordt slechts één aanmelding voor elke agent meegeteld. Voor elke unieke agent die zich op een dag aanmeldt bij het systeem, wordt dit aantal verhoogd.
Gelijktijdig aangemelde agenten Hier wordt het aantal agenten weergegeven dat op een bepaald moment was aangemeld. Als het aantal aanmeldingen in een dag hoger is dan de vorige maximumwaarde, wordt deze waarde toegewezen als maximumwaarde.

Historische rapporten

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.


 

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Agentnaam Geeft de naam van de agent weer.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. Afgelopen zeven dagen

Type multimediaprofiel

Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.

Kanaaltype Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Aantal aanmeldingen

Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.

Kanaaltype: spraak, chat, e-mail

Aantal van agentkanaal-id

Contact afgehandeld Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Tijd eerste aanmelding Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

ParameterBeschrijving

Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid

Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.

Vaardigheidsprofiel

Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.

Vaardigheden

Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.


 

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.


 

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Agentnaam Naam van de agent

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens.

Filter: kanaaltype

Veld: sociaal

Gebruikt als: rijsegment

Aantal aanmeldingen Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.

Aantal van agentkanaal-id

Contact afgehandeld Het totale aantal afgehandelde gesprekken. Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Tijd eerste aanmelding De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Contacten afgehandeld door agenten - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacten aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op contacttype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Mediatype

Beschrijving

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = chat)

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Tijd eerste aanmelding

De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.

Minimale aanmeldingstijdstempel

Uitgaande contacten afgehandeld

Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.

Som van aantal uitgaand verbonden

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Tijd uitgaand verbonden

De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.

Som van duur uitgaand

Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.

Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten

Gesprekstijd uitgaand

De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.

Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht

Aantal keren doorverbonden

Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.

Gemiddelde gespreksduur consultatie

De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details

Parameter

Beschrijving

Formule

Tijd gesprek doorverbonden

Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.

Type doorverbinding

Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.

Doorverbonden naar nummer

Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.

Doorverbonden naar wachtrij

De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.

Duur consultatiegesprek

De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.


 

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Aanmeldingstijd

De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.

Minimale aanmeldingstijdstempel

Afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties.

Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden

Totale afhandelingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.

Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)

Gem. afhandelingstijd

De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.

Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

ParameterBeschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid

Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.

Vaardigheidsprofiel

Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.

Vaardigheden

Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.


 

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Locatienaam

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contact afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde contacten.

Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden

Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting

De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.

((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)

Aantal inactief

Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.

Som van aantal inactief

Totale tijd Inactief

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.

Som van duur Inactief

Gemiddelde tijd Inactief

De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.

Som van duur inactief / som van het aantal inactief

Aantal Beschikbaar

Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.

Som van het aantal Beschikbaar

Totale tijd beschikbaar

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.

Som van duur beschikbaar

Gemiddelde tijd Beschikbaar

De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.

Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar

Aantal inkomend gereserveerd

Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.

Som van het aantal Overgaand

Totale tijd inkomend gereserveerd

Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).

Som van de duur overgaand

Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd

De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.

Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand

Aantal inkomend in de wacht

Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.

Som van aantal in de wacht

Tijd inkomend in de wacht

De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur in de wacht

Gemiddelde tijd inkomend in de wacht

De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.

Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht

Aantal inkomend verbonden

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.

Som van aantal verbonden

Totale tijd inkomend verbonden

De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.

Som van de duur verbonden

Totale tijd inkomend contact

De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.

Som van duur verbonden + som van duur in de wacht

Gemiddelde totale tijd inkomende contacten

De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.

(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden

Aantal uitgaand gereserveerd

Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van het aantal uitgaand overgaand

Totale tijd uitgaand gereserveerd

De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.

Som van de duur uitgaand overgaand

Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd

De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.

Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand

Aantal uitgaand in de wacht

Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.

Som van aantal uitgaand in de wacht

Totale tijd uitgaand in de wacht

De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht

Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht

Aantal pogingen uitgaand

Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.

Som van het aantal uitgaand overgaand

Aantal uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.

Som van aantal uitgaand verbonden

Totale tijd uitgaand verbonden

De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.

Som van de duur uitgaand verbonden

Totale tijd uitgaande contacten

De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.

Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht

Gemiddelde contacttijd uitgaand

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.

(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden

Aantal plotseling verbroken

Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.

Som van het aantal verbroken

Aantal inkomend afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.

Som van het aantal afrondingen

Totale tijd inkomend afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur

Gemiddelde tijd inkomend afronden

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen

Aantal uitgaand afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.

Som van het aantal uitgaand afronden

Totale tijd uitgaand afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden

Gemiddelde tijd uitgaand afronden

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden

Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.

Som van de duur Geen antwoord

Gemiddelde tijd Geen antwoord

De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.

Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord

Aantal consultaties beantwoord

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.

Som van het aantal consultaties

Totale antwoordtijd consultaties

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.

Som van de duur van consultatie

Gemiddelde antwoordtijd consultatie

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.

Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties

Aantal consultatieverzoeken

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.

Som van het aantal consultatieverzoeken

Totale tijd consultatieverzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Som van de duur van consultatieverzoeken

Gemiddelde tijd consultatieverzoek

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.

Som van aantal consultaties beantwoord

Totale consultatietijd

De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.

Som van de duur antwoord consultatie

Gemiddelde consultatietijd

De gemiddelde duur van de consultatietijd.

De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord

Aantal conferenties

Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.

Som van aantal conferenties

Aantal inkomende CTQ-verzoeken

Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.

Som van het aantal CTQ-verzoeken

Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Som van de duur van CTQ-verzoeken

Aantal inkomende CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.

Som van het aantal CTQ-antwoorden

Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Som van de duur van CTQ-antwoorden

Aantal CTQ-verzoeken uitgaand

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.

Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken

Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.

Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken

Aantal uitgaande CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.

Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden

Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.

Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden

Agent doorverbonden

Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.

Som aantal doorverbindingen agent naar agent

Agent opnieuw in wachtrij

Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.

Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij

Onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.

Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden

Gemiddelde verwerkingstijd inkomend

De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.

(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Locatiegrafiek

Dit rapport geeft een grafiekweergave weer van het aantal contacten dat per kanaaltype voor een site is afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameters

Beschrijving

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = chat)

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.


 

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Teamnaam De naam van een team.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment.

Contact afgehandeld Het totale aantal afgehandelde contacten. Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.

Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd

De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.

Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd

De gemiddelde duur van de consultatietijd.

De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties

Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.

Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.

Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.

Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = chat)

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)


 
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.
Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Teamnaam

De naam van een team

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Aantal inactief

Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Som van aantal inactief

Aantal Beschikbaar

Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.

Som van het aantal Beschikbaar

Aantal verbonden

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal verbonden

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.

Som van het aantal consultaties

Aantal afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.

Som van het aantal afrondingen

Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Som aantal geen antwoord

Aantal uitgaand

Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.

Som van aantal uitgaand

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

  • De naam van de campagne.

  • De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.

  • Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Campagnenaam

De naam van de campagne.

Datum

De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.

Agentnaam

De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.

Teamnaam

De naam van het team waar de agent bij hoort.

Beltijd

Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.

Status

De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.

Afrondingsstatus

De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.


 

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule
Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.

Afgelopen zeven dagen
Locatienaam

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Gebruikt als: rijsegment

Teamnaam

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Gebruikt als: rijsegment

Agenteindpunt (DN)

Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Tijd eerste aanmelding

De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.

Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd

De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.

Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting

De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.

((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief

Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Som van aantal inactief
Totale tijd inactief

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.

Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar

Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.

Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.

Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar

De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.

Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd

Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.

Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.

Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd

De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.

Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd

De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden

De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.

Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact

De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.

Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten

De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.

(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd

Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.

Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd

De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.

Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd

Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.

Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht

Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.

Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht

De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden

De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.

Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten

De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.

Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken

Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.

Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.

Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden

Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.

Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden

De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden

Reden-identficatie

Aantal reden
Gem. tijd inactief

De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.

Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht

De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.

Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand

Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.

Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.

Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord

De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.

Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.

Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.

Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.

De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken

Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.

Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord

De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.

Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties

De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.

Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.

Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken

Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.

Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.

Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.

Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.

Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand

Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.

Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.

Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.

Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.

Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden

Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.

Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij

Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.

Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.

Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.

(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Aanvullende rapporten

Rapport inactief
Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule
Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode De naam van de code.

Gebruikt als: kolomsegment

Aantal Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. Aantal van unieke record-id
Duur

De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.

Som van de activiteitsduur
Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterDefinitieFormule
Locatienaam De naam van de locatie.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode. Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode De naam van de code.

Gebruikt als: kolomsegment

Aantal Aantal records. Aantal van unieke record-id
Duur

De tijdsduur.

Som van de activiteitsduur
Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule
Teamnaam

De naam van het team.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode.

Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode

Naam van toegepaste code

Gebruikt als: kolomsegment

Aantal

Het totale aantal gesprekken.

Aantal van unieke record-id
Duur

De totale tijd.

Som van de activiteitsduur
Afrondingsrapporten
Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode De naam van de toegepaste afrondingscode.

Gebruikt als: kolomsegment

Aantal Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. Aantal van contactsessie-id
Duur

Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.

Som van de afrondingsduur
Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Locatienaam De naam van de locatie.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode De naam van de toegepaste afrondingscode.

Gebruikt als: kolomsegment

Aantal Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. Aantal van contactsessie-id
Duur

De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.

Som van de afrondingsduur
Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Teamnaam

De naam van het team.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode De naam van de toegepaste afrondingscode.

Gebruikt als: kolomsegment

Aantal Het aantal waarden. Aantal van contactsessie-id
Duur

De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.

Som van de afrondingsduur

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Naam wachtrij

De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond.

Gebruikt als: rijsegment

Aantal contacten

Het totale aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Gem. wachttijd wachtrij

Gemiddelde totale wachtrijduur.

Huidige status: verbonden, beëindigd

Gemiddelde wachtrijduur

Contact langst in wachtrij

De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.

Huidige status: verbonden, beëindigd

Maximale wachtrijduur

Aantal geannuleerde contacten

Het aantal contacten dat is geannuleerd.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id
Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.


 

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Interval De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. Afgelopen 7 dagen

Teamnaam

De naam van het team.

Agentnaam

Naam van de agent.

Totale aantal aanmeldingen

Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.

Kardinaliteit van agentsessie-id

(Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)

Tijd eerste aanmelding

De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. Minimale aanmeldingstijdstempel

Laatste afmeldingstijd

De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. Maximale afmeldingstijdstempel

Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Aantal Inactief

Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. Som van aantal inactief

Aantal afgehandelde contacten

Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. Som van aantal verbonden

Aantal afgehandelde gesprekken

Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. Aantal verbonden met spraak

Aantal afgehandelde chats

Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. Aantal verbonden chats

Aantal e-mails afgehandeld

Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld

Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.

Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

  • Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.

  • Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

NaamBeschrijving
Datum

Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.

Sessie-id

De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.

Invoerpunt

Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.

Locatienaam

De naam van de locatie.

Naam wachtrij

De naam van de wachtrij.

Afgehandeld

Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.

Verlaten

Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.

Geweigerd

Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.

Reden

De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Duur vermindering achtergrondgeluiden op invoerpunt

Dit rapport biedt belangrijke gegevens met betrekking tot de toepassing van BNR (vermindering achtergrondgeluiden) per invoerpunt in inkomende gesprekken. Het markeert het aantal BNR-gesprekken en de totale duur van BNR-gebruik.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijving

Formule

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

GespreksrichtingGeeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.

Gebruikt als: rijsegment

Waarde van gespreksrichting

Aantal contactenHet totale aantal contacten.

Som van het aantal contacten

Totale duur vermindering achtergrondgeluidenHiermee wordt de totale duur aangegeven waarin BNR (vermindering achtergrondgeluiden) is toegepast op inkomende gesprekken.

Som van de duur vermindering achtergrondgeluiden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

FiltersFormule
Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen
Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: profielsegment

Afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties.

Beëindigingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT

De gemiddelde klanttevredenheidsscore.

Gemiddelde CSAT-score
Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)

Contacten afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde contacten.

Beëindigingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

Formule
Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
DNIS DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.

 

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Rijsegment
Kanaaltype Het mediatype van het contact. Rijsegment
Aantal contacten Vertegenwoordigt het aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.


 

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

FiltersFormule
Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. Naam wachtrij
Contactreden Reden-identificatie. Contactreden
Spraak Het mediatype van het telefooncontact.

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id
Chat Het mediatype van het chatcontact.

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id
E-mail Het mediatype van het e-mailcontact.

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id
Sociaal

Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.

Kanaal type: sociaal

Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule

DNIS De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

 

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Gebruikt als: rijsegment

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contactpersonen

Contact-id.

Aantal van contactsessie-id
Contactvolume - grafiek

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde voor een kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
ANI De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. Waarde van ANI
DNIS De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. Waarde van DNIS
Wachtrij De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Locatie De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Waarde van de locatienaam
Team Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Waarde van teamnaam
Agent De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. Waarde van agentnaam
Begintijd gesprek Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. Waarde van begintijdstempel contact
Eindtijd gesprek Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. Waarde van eindtijdstempel contact
Gespreksduur De duur dat een gesprek verbonden is geweest. Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek
IVR-tijd De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. Waarde van IVR-duur
Tijd in wachtrij De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Waarde van wachtrijduur
Tijd verbonden De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. Waarde van de duur verbonden
Tijd in de wacht De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. Waarde van de tijd in de wacht
Afrondingstijd De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. Waarde van de afrondingsduur
Verwerkingstijd De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. Afrondingstijd + tijd verbonden
Consultatietijd De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. Waarde van de duur van de consultatie
Conferentietijd De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. Waarde van conferentieduur
Tijd CTQ-verzoek De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. Waarde van CTQ-duur
Aantal in de wacht Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. Waarde van het aantal in de wacht
Aantal consultaties Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. Waarde van het aantal consultaties
Aantal conferenties Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. Waarde van het aantal conferenties
Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:

  • De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren.

  • De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren.

  • De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen.

  • Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.

Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden
Aantal CTQ-verzoeken Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. Waarde van CTQ-aantal
Aantal keren doorverbonden

Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:

  • Door een agent naar een andere agent

  • Via de stroom

  • Naar een wachtrij

  • Naar een DN of EP

  • Naar een EP via een GoTo-activiteit

Waarde van het aantal keren doorverbonden
Fouten bij doorverbinden Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden
Afhandelingstype Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. Waarde van het afhandelingstype
Gespreksrichting Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.

 

Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven:

Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten.

Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.

Waarde van gespreksrichting
Beëindigingstype Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. Waarde van het beëindigingstype
Vlag voor opnemen Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. Waarde van Is opgenomen
Afronden De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-id Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. Waarde van contactsessie-id
Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Naam invoerpunt De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Vanuit invoerpunt

Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.

Activiteitsstatus: ivr-verbonden

Vorige status: ivr-verbonden

Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in

Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.

Vorige status: verbonden

Activiteitsstatus: ivr-verbonden

Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd Uitgangspunt van IVR/AA.

Vorige status: ivr-verbonden

Activiteitsstatus: beëindigd

Aantal van unieke record-id
Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Naam invoerpunt De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: profielsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: profielsegment

Inkomend Aantal inkomende contacttypen. Aantal van contactsessie-id
Kort

Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.

Beëindigingstype: kort_gesprek

Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd De duur van het gesprek in de IVR. Som van de IVR-duur
Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id
Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule
Naam wachtrij

De naam van een wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0

Voltooid

Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd

Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.

Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten

Verlaten

Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij

De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.

Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.

De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)
Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Naam wachtrij Naam van de wachtrij

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Totaal Het totale aantal contacten. Som van het aantal contacten
In wachtrij

Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.

Som van aantal in wachtrij

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Naam wachtrij Naam van de wachtrij

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Serviceniveau %

Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid

Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten

Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.

Som van het aantal contacten
Voltooid

Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten

Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id
Beantwoord

Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.

Duur verbonden: > 0

Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties

Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.

Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht

Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.

Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.

De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid

De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.

De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)
Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Formule
Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)
Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Locatienaam De naam van een locatie.

Gebruikt als: rijsegment

Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Locatie-id is niet in 0
Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken

Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.

Beëindigingstype: snel_verbroken

Som van het aantal contacten
Beantwoord

Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.

Beëindigingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties Som van aantal conferenties
%Geannuleerd Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten

Aantal in de wacht Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.

Is contact afgehandeld: = 1

Som van wachtrijduur
Verbonden tijd

Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.

Som van duur in de wacht + som van duur verbonden
Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Teamnaam De naam van een team.

Gebruikt als: rijsegment

Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Voltooid

Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken

Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.

Beëindigingstype: plotseling_verbroken

Som van het aantal contacten
Beantwoord Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.

Beëindigingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.

Is contact afgehandeld: = 1

Som van wachtrijduur
Verbonden tijd

Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.

Som van duur in de wacht + som van duur verbonden
Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Interval Tijdsperiode Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Kanaaltype
Aangeboden

Het totale aantal aangeboden contacten.

Som van Is aangeboden
Afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties.

Beëindigingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd

De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.

(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id
Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Aangeboden

Het totale aantal aangeboden contacten.

Som van Is aangeboden

Afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties.

Beëindigingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id

Selfservicerapporten
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

  • Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.

  • Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.


 

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 3. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.

Naam invoerpunt

De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.

Totaal IVR-gesprekken

Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.

Gesprekken geannuleerd in selfservice

Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.

Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd

Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.

Percentage escalatie naar wachtrij

Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.

100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 4. Meer details

Parameter

Beschrijving

Naam van de activiteit

Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.

Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid

Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details

Parameter

Beschrijving

Naam invoerpunt

Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.

Tijdstempels

Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.

Gespreks-id

Toont het id-nummer van het gesprek.

Volgorde van activiteiten

Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

  • Het aantal opt-outs.

  • Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 6. Rapport Afmelden voor wachtrij

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Datum

Hier wordt de datum weergegeven.

Naam wachtrij

De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.

Aantal opt-outs

Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 7. Meer details

Parameter

Beschrijving

Formule

Beltijd

Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.

ANI

Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.

DNIS

Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.

Workflow-reeks

Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.


 

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Totaal gesprekken

Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.

Aantal opt-in voor enquête

Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.


 

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100

Reactie op enquête

Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.

Voltooiing enquête

Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.


 

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.


 

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Type enquête

Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).

Totaal contacten met enquête

Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.

Aantal opt-in voor enquête

Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).


 

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.


 

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.

Afgelopen 7 dagen

Teamnaam

Toont de naam van het team.

Agentnaam

Geeft de naam van de agent weer.

Aantal afgehandelde contacten

Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.

Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld

Inkomende contacten afgehandeld

Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.

Terugbelgesprekken afgehandeld

Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.

Uitgaand afgehandeld

Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.

Gemiddelde verwerkingstijd

Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.

Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld

Gemiddelde afrondingstijd

Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.

Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen


 

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Licentiegebruiksrapporten

Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN

Dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale tolvrije spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van de gratis inkomende PSTN-SKU. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige tolvrije spraakgesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

In dit rapport worden dagelijkse gebruiksgegevens voor de geselecteerde maand weergegeven. Standaard is de huidige maand geselecteerd. U kunt een geschikte maand selecteren in de vervolgkeuzelijst met de vorige 36 maanden. De dagen van de maand in de tabel worden gerangschikt in oplopende volgorde.

Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.

De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies vertegenwoordigt het gebruik voor de inkomende SKU met PSTN-tol voor maandelijkse facturering.

De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken vertegenwoordigt het gebruik voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU voor maandelijkse facturering.


 

Als er geen agenten zijn aangemeld voor een bepaalde duur, wordt in het rapport nul weergegeven voor die specifieke duur. Als een agent is aangemeld en er geen gesprekken zijn gestart door de agent tot het moment dat ze zich hebben afgemeld, wordt de record voor maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies ingesteld op één.


 

In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Datum Hier wordt de datum van het dagelijkse rapport weergegeven.

Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies

Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven.

Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken

Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de dag weergegeven.

Tolvrije spraakgesprekken - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Tolvrije spraakgesprekken - IVR

Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij

Gelijktijdige gesprekken met tol

Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd.

Spraakgesprekken met tol - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Spraakgesprekken met tol - IVR

Spraakgesprekken met tol - wachtrij

U kunt een specifiek telefoonlijstnummer selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren. De standaardwaarde van de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren is ingesteld op Alle telefoonlijstnummers met gesprekken. De standaardwaarde aggregeert de gespreksgegevens voor alle telefoonlijstnummers (met tol en tolvrij).

De telefoonlijstnummers die worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren bevatten nummers met en zonder tol die minimaal één gesprek in de geselecteerde maand hebben afgehandeld.

Wanneer u een telefoonlijstnummer met tol kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakoproepen met tol (met inbegrip van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen wordt N.v.t. weergegeven.

Wanneer u een tolvrij telefoonlijstnummer kiest in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren, worden de kolomrecords voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies, Gelijktijdige tolvrije gesprekken en Tolvrije spraakoproepen (overzicht op basis van agent, IVR en wachtrij) weergegeven. In de kolommen Maximum gelijktijdige gesprekken met tol en Spraakgesprekken met tol wordt N.v.t. weergegeven.

Als u de gegevens voor meerdere telefoonlijstnummers wilt ophalen, klikt u op Aangepast selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummer selecteren om het modale dialoogvenster Telefoonlijstnummer - aangepast selecteren te starten. U kunt meerdere telefoonlijstnummers selecteren in de vervolgkeuzelijst Telefoonlijstnummers door het selectievakje naast de telefoonlijstnummers in te schakelen. Deze lijst bevat de tolvrije telefoonlijstnummers en telefoonlijstnummers met tol. U kunt de gewenste telefoonlijstnummers selecteren, dit kan een combinatie van tolvrije telefoonnummers en nummers met tol. De geselecteerde telefoonlijstnummerlijst wordt ook weergegeven in het veld Gekozen telefoonlijstnummers.

Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN

Dit rapport biedt de maandelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Op elk gewenst moment is een weergave van twaalf opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit rapport geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.

Voor licentiegebruiksrapporten kunt u de UTC-tijdzone (factureringstijdzone) kiezen. Standaard is de UTC-tijdzone geselecteerd. Wanneer het selectievakje UTC-tijdzone niet is ingeschakeld, worden in het rapport de gegevens weergegeven in de Analyzer-tijdzone die in de titelbalk van de Analyzer is geconfigureerd. Wanneer u het licentiegebruiksrapport exporteert, ziet u het geëxporteerde rapport in de geselecteerde tijdzone.

De waarde Overzicht voor Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies wordt gerapporteerd voor de inkomende SKU met PSTN-tol.

De waarde Overzicht voor het Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt gerapporteerd voor de PSTN-tolvrije inkomende SKU.


 

In het geval van de Mozilla Firefox-browser moet u de datum handmatig invoeren in de indeling jjjj-mm.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Licentiegebruiksrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Maand Hier worden de maand en het jaar van het maandelijkse rapport weergegeven.

Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies

Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven.

Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken

Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige gesprekken naar tolvrije gekozen nummers voor de maand weergegeven.

Tolvrije spraakgesprekken - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Tolvrije spraakgesprekken - IVR

Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij

Gelijktijdige gesprekken met tol

Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd.

Spraakgesprekken met tol - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Spraakgesprekken met tol - IVR

Spraakgesprekken met tol - wachtrij

Terugbelrapporten

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 8. Rapport Terugbellen

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.


 

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer.

Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie.

Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
  • Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.

  • Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.

  • Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.

  • Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.

  • Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.

  • Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
  • Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.

  • Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.

  • Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

ParameterBeschrijving

Terugbel-id

Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.

Tijd van terugbelgesprek

Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.

Reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
  • Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.

  • Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.

  • Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Realtime rapporten


 

Realtime rapporten hebben specifieke vernieuwingsintervallen. Tijdens het uitvoeren van een real-time rapport kunt u meer filtermogelijkheden hebben. Plaats de muisaanwijzer op de tabelkop om het menupictogram te zien. Klik op het menupictogram om de filtervervolgkeuzelijst te openen. U kunt de juiste entiteiten selecteren of deselecteren in de filtervervolgkeuzelijst. U kunt de filtervervolgkeuzelijst sluiten en opnieuw openen om de oorspronkelijke filterselectie te zien.

Wanneer u de juiste entiteiten in de filtervervolgkeuzelijst selecteert of deselecteert, wordt er een venster voor het vernieuwen van het rapport weergegeven:

  • Alle selectievakjes in de filtervervolgkeuzelijst worden geselecteerd in dit vernieuwingsvenster.

  • Als u de filterselectie wilt voortzetten, wacht u totdat het vernieuwen is voltooid, sluit u de filtervervolgkeuzelijst en opent u deze opnieuw.

U kunt de filters tussen de vernieuwingsintervallen selecteren.


 

Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.

Realtime agentrapporten

In rapporten voor agentintervallen worden cumulatieve en afgeleide waarden weergegeven op het niveau van de locatie, het team of de agent.

Intervalrapport - agent
Realtime agentinterval

Dit rapport geeft een cumulatieve en afgeleide waarde aan wanneer een agent is verbonden met een kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Realtime - 30 minuten
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting

De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.

(Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden) / (som van de duur beschikbaar + som van de duur inactief + som van de duur geen antwoord) + (som van de duur verbonden + som van de duur afronden + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)

Totaal gesprekken

Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen.

Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Tijd inactief

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.

Som van duur Inactief
Tijd beschikbaar

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.

Som van duur beschikbaar
Tijd inkomend gereserveerd

De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van de duur overgaand
Tijd inkomend verbonden

De totale tijd dat een agent in gesprek was met een beller.

Som van de duur verbonden
Tijd inkomend contact De totale duur dat een agent is verbonden, inclusief tijd in de wacht. Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Tijd inkomend in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Som van de duur in de wacht
Tijd inkomend verbonden

De totale hoeveelheid

tijd dat een agent in gesprek was met een beller.
Som van de duur verbonden
Tijd inkomend afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend verbonden

De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.

(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.

(Som van de duur verbonden + som van de duur Afronden) / (som van het aantal Verbonden)
Tijd Geen antwoord

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.

Som van de duur Geen antwoord
Aantal pogingen uitgaand

Het aantal keren dat een agent in de status Uitgaand gereserveerd was (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van aantal uitgaand
Aantal uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand gereserveerd

De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.

Som van de duur uitgaand overgaand
Tijd uitgaand in de wacht

De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht
Tijd uitgaand verbonden

De hoeveelheid tijd dat de agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.

Som van de duur uitgaand verbonden
Tijd uitgaand afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd voor verbonden uitgaande contacten.

Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek (totale tijd uitgaand verbonden, inclusief totale tijd uitgaand afronden, gedeeld door aantal uitgaand verbonden).

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden)
Aanmeldingsduur

De som van de tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.

Maximale afmeldingstijdstempel - minimale aanmeldingstijdstempel

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

ParameterBeschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid

Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.

Vaardigheidsprofiel

Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.

Vaardigheden

Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Realtime agentinterval - grafiek

Dit rapport geeft de tijd aan waarop een agent is verbonden met een inhoudstype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Formule

Aantal verbonden

Het aantal e-mails, chats en telefoongesprekken dat is gedistribueerd en geaccepteerd.

Som van aantal verbonden
Agentstatistieken uitgaand real-time

In dit rapport wordt het real-time aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Aanmeldingstijd

De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.

Minimale aanmeldingstijdstempel

Uitgaande contacten afgehandeld

Het aantal uitgaande gesprekken dat is afgehandeld.

Som van aantal uitgaand verbonden

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.

(Tijd uitgaand verbonden + tijd uitgaand afronden) / uitgaande gesprekken

Tijd uitgaand verbonden = som van de duur uitgaand verbonden.

Tijd uitgaand afronden = som van duur uitgaand afronden.

Uitgaande gesprekken = aantal pogingen uitgaand + uitgaande contacten afgehandeld

Aantal pogingen uitgaand = som van aantal uitgaand.

Tijd uitgaand verbonden

De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek.

Som van de duur uitgaand verbonden

Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.

Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten

Gesprekstijd uitgaand

De totale tijd dat een agent in gesprek was met een deelnemer in een uitgaand gesprek.

Tijd uitgaand verbonden + duur uitgaand in de wacht

Duur uitgaand in de wacht = som van duur uitgaand in de wacht

Realtime locatie-interval

Dit rapport bevat de details van een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Locatienaam De naam van de locatie. Rijsegment
Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Rijsegment
Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting

De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.

((Som van duur uitgaand afronden + som van de duur afronden) + (som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur verbonden)) / werkuren
Totaal aantal contacten Totaalaantal gesprekken Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Tijd inactief

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.

Som van duur Inactief
Tijd beschikbaar

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.

Som van duur beschikbaar
Tijd inkomend gereserveerd

Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.

Som van de duur overgaand
Tijd inkomend verbonden

De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van de duur verbonden
Tijd inkomend in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Som van de duur in de wacht
Tijd inkomend contact

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Tijd inkomend afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend verbonden

Het aantal agenten dat momenteel is verbonden met een inkomend gesprek.

(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend

De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een inkomend gesprek is besteed.

(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / (som van het aantal verbonden)
Tijd Geen antwoord

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.

Som van de duur Geen antwoord
Aantal pogingen uitgaand

Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.

Som van aantal uitgaand
Aantal uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand gereserveerd

De totale hoeveelheid tijd die de agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.

Som van de duur uitgaand overgaand
Tijd uitgaand in de wacht

Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.

Som van de duur uitgaand in de wacht
Tijd uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van de duur uitgaand verbonden
Tijd uitgaand afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.

Som van de duur uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een uitgaand gesprek is besteed.

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand + som van aantal uitgaand verbonden)
Realtime locatie-interval - grafiek

Dit rapport geeft het aantal beantwoorde contacttypes voor een locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Aantal verbonden Het aantal beantwoorde contacttypen.

Kanaaltype: chat, telefonie, e-mail, sociaal

Som van aantal verbonden
Realtime teaminterval

Dit rapport geeft een gedetailleerde weergave op teamniveau en locatieniveau.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Teamnaam De naam van het team.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting

De tijd dat de agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.

(Som van totale afrondingstijd uitgaand + som van totale afrondingstijd + som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / werkuren
Totaal gesprekken Totaalaantal gesprekken Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal beschikbaar
Tijd inactief

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.

Som van duur Inactief
Tijd beschikbaar

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.

Som van duur beschikbaar
Tijd inkomend gereserveerd

De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van de duur overgaand
Tijd inkomend contact De tijd waarop het gesprek binnenkomt op het station van de agent. Som van totale tijd beschikbaar
Tijd inkomend in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Som van totale tijd in wacht
Tijd inkomend verbonden De totale tijdsduur die de agenten hebben doorgebracht in de status Verbonden. Som van totale tijd beschikbaar + som van totale tijd in wacht
Tijd inkomend afronden

Het aantal keren dat de agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.

Som van totale afrondingstijd
Gemiddelde tijd inkomend verbonden

De gemiddelde tijd dat agenten verbonden zijn geweest met inkomende gesprekken.

(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale tijd in de wacht) / som van aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.

(Som van de totale tijd beschikbaar + som van de totale wachttijd + som van de totale afrondingstijd) / (som van aantal verbonden + som van aantal beschikbaar)
Tijd Geen antwoord

De totale hoeveelheid tijd die de agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.

Som van de duur Geen antwoord
Aantal pogingen uitgaand

Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.

Som van aantal uitgaand
Aantal uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand gereserveerd

Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van totale tijd uitgaand overgaand
Tijd uitgaand in de wacht

Het aantal agenten in de status Verbonden dat de beller in de wacht heeft gezet.

Som van de totale tijd uitgaand in de wacht
Tijd uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van de totale tijd uitgaand verbonden
Tijd uitgaand afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.

Som van de totale tijd uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd dat de agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.

Som van de totale tijd uitgaand verbonden / som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde verwerkingstijd van uitgaande gesprekken.

(Som van de totale tijd uitgaand verbonden + som van totale tijd uitgaand afronden) / (som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal uitgaand verbonden)
Realtime-rapport teaminterval - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes dat is beantwoord voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Aantal verbonden Het aantal beantwoorde contacttypen. Som van aantal verbonden
Realtime teamstatistieken

Dit rapport geeft de real-time teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Teamnaam

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Gebruikt als: rijsegment

Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Totaal aangemeld

Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld.

Aantal van sessie-id

Aantal inactief

Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief)

Aantal Beschikbaar

Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = beschikbaar)

Aantal verbonden

Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent.

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = verbonden)

Aantal consultaties

Het aantal agenten dat momenteel met een andere agent in consultatie is.

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, VerbondenInConsultatie, InactiefInConsultatie, AfrondenInConsultatie)

Aantal afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = afronden)

Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = GeenAntwoord)

Aantal uitgaand

Het aantal uitgaande gesprekken dat is gemaakt.

Aantal van agentsessie-id (Is uitgaand >= 1, activiteitsstatus: verbonden)

Snapshotrapport - agent
Agent real-time

Dit rapport bevat een gedetailleerd overzicht van de statistieken van de agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Agentnaam Naam van de agent Rijsegment
Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Rijsegment
Totaal aangemeld Het totaal aantal keren dat de agent aangemeld is geweest.

Aantal van agentsessie-id

Aantal inactief Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Activiteitsstatus: Inactief, inactief

Aantal van agentsessie-id
Aantal Beschikbaar Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is.

Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar

Aantal van agentsessie-id
Aantal gereserveerd

Het aantal keren dat agenten zich momenteel in de status Gereserveerd bevinden (waarbij de inkomende oproep nog niet is beantwoord).

Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand

Aantal van agentsessie-id
Aantal verbonden Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent.

Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden

Aantal van agentsessie-id
Aantal consultaties Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad.

Activiteitsstatus: Beschikbaar in consultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie

Aantal van agentsessie-id
Aantal conferenties Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.

Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie

Som van aantal conferenties
Aantal afronden Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad.

Activiteitsstatus: Afronden, afronden

Aantal van agentsessie-id
Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Activiteitsstatus: Geen antwoord, geen-antwoord

Aantal van agentsessie-id

(Activiteitsstatus = GeenAntwoord)

Aantal in uitgaand gesprek Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.

Is uitgaand: >= 1

Aantal van Is uitgaand
Agentstatus - Locatie real-time

Dit rapport geeft de agentstatus voor teams in real-time aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Locatienaam De naam van de locatie.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Totaal aangemeld

Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld.

Aantal van agentsessie-id
Aantal inactief

Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Activiteitsstatus: Inactief, inactief

Aantal van agentsessie-id
Aantal Beschikbaar

Het aantal agenten dat momenteel in de status Beschikbaar is.

Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar

Aantal van agentsessie-id )
Aantal gereserveerd

Het aantal agenten op dit moment in de status Gereserveerd (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand

Aantal van agentsessie-id
Aantal verbonden

Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent.

Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden

Aantal van agentsessie-id
Aantal consultaties

Het aantal keren dat een agent de status In consultatie heeft gehad.

Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie

Aantal van agentsessie-id
Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.

Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie

Som van aantal conferenties
Aantal afronden

Het aantal keren dat een agent de status Afronden heeft gehad.

Activiteitsstatus: Afronden, afronden

Aantal van agentsessie-id
Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord

Aantal van agentsessie-id
Aantal in uitgaand gesprek

Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.

Is uitgaand: >= 1

Aantal van Is uitgaand
Agentstatus - team real-time

Dit rapport geeft de agentstatus in real-time aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Teamnaam De naam van het team.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Totaal aangemeld

Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld.

Aantal van agentsessie-id
Aantal inactief

Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Activiteitsstatus: Inactief, inactief

Aantal van agentsessie-id (activiteitsstatus = inactief)
Aantal Beschikbaar

Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.

Activiteitsstatus: Beschikbaar, beschikbaar

Aantal van agentsessie-id)
Aantal gereserveerd

Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.

Activiteitsstatus: Overgaand, overgaand

Aantal van agentsessie-id
Aantal verbonden

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Activiteitsstatus: Verbonden, verbonden

Aantal van agentsessie-id
Aantal consultaties

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Activiteitsstatus: BeschikbaarInConsultatie, beschikbaar-in-consultatie, VerbondenInConsultatie

Aantal van agentsessie-id
Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.

Activiteitsstatus: Conferentie, conferentie

Som van aantal conferenties
Aantal afronden

Het aantal agenten dat momenteel in de status Afronden is.

Activiteitsstatus: Afronden, afronden

Aantal van agentsessie-id
Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Activiteitsstatus: GeenAntwoord, geen-antwoord

Aantal van agentsessie-id
Aantal in uitgaand gesprek

Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.

Is uitgaand: >= 1

Aantal van Is uitgaand
Realtime agentstatistieken

Dit rapport geeft de agentstatistieken in real-time aan. Er worden details van de agent vastgelegd zoals de aanmeldingstijd, het kanaaltype enzovoort.


 

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Agentnaam

De naam van de agent.

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Kanaal-id De kanaal-id van het kanaaltype.
Huidige status

De huidige status van het contact. Dit veld is alleen beschikbaar in de Customer Session Repository (CSR) en alleen voor real-time visualisaties.

Tijd eerste aanmelding De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. Minimale aanmeldingstijdstempel
Gesprekken afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties.

Waarde van aantal uitgaand verbonden + waarde van aantal verbonden
Afgehandelde chats

Het totale aantal afgehandelde chatinteracties.

Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: chat) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: chat)

Afgehandelde e-mailberichten

Het totale aantal afgehandelde e-mailinteracties.

Waarde van aantal uitgaand verbonden (kanaaltype: e-mail) + waarde van aantal verbonden (kanaaltype: e-mail)

Sociaal afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.

Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Overzicht van contactcenter - real-time

Realtime kaart beschikbare agenten

In dit rapport wordt het aantal agenten in de status Beschikbaar in real-time weergegeven voor een specifiek team.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Realtime kaart gemiddeld serviceniveau

Dit meterdiagram toont het percentage contacten dat is afgehandeld binnen het geconfigureerde serviceniveau voor een wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Contactgegevens in wachtrij - vandaag in realtime

In dit rapport worden contactgegevens weergegeven voor contacten vanaf het begin van de dag uitgesplitst per wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Naam wachtrij

De naam van de wachtrij.

Aantal contacten

Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag.

Aantal van contactsessie-id

Aantal afgehandelde contacten

Het aantal contacten dat is afgehandeld sinds het begin van de dag.

Afhandelingstype: normaal

Aantal van contactsessie-id

Langste afgehandelde contact uit wachtrij

De langste tijdsduur die een contact sinds het begin van de dag in de wachtrij heeft doorgebracht.

Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd.

Huidige status: verbonden, beëindigd

Maximale wachtrijduur

Aantal geannuleerde contacten

Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id
Contactgegevens momenteel in wachtrij in realtime

Dit rapport bevat contactgegevens van contacten die zich momenteel in de wachtrij bevinden.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Naam wachtrij

De naam van de wachtrij.

Aantal contacten in wachtrij

Het aantal contacten dat in de wachtrij wacht.

Huidige status: geparkeerd

Aantal van contactsessie-id

Gem. wachttijd wachtrij

De gemiddelde wachttijd in de wachtrij van alle actieve gesprekken.

Huidige status: verbonden, beëindigd

Gemiddelde wachtrijduur

Kaart gem. wachttijd wachtrij

Dit rapport geeft de gemiddelde wachttijd van alle actieve gesprekken in de wachtrij weer.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Realtime kaart contacten in wachtrij

Dit rapport geeft in real-time het aantal klantcontacten weer dat in de wachtrij staat.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Kaart contactpersoon langst in wachtrij - real-time

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport bevat de naam van de wachtrij en de tijdsduur van het contact met de langste wachttijd in de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: rapport

Teamdetails in real-time

In dit rapport worden de teamdetails in real-time weergegeven.


 

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Teamnaam

De naam van het team.

Agentnaam

Naam van de agent.

Totale aantal aanmeldingen

Het totale aantal contactpersonen dat is aangemeld.

Kardinaliteit van agentsessie-id

(Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)

Tijd eerste aanmelding

Tijd van de eerste aanmelding. Minimale aanmeldingstijdstempel

Laatste afmeldingstijd

Tijd van de laatste afmelding. Maximale afmeldingstijdstempel

Werkuren

Totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Aantal Inactief

Totale aantal in status Inactief.

Som van aantal inactief

Aantal afgehandelde contacten

Het aantal afgehandelde contacten.

Som van aantal verbonden

Aantal afgehandelde gesprekken

Het aantal gesprekken dat is afgehandeld.

Aantal verbonden met spraak

Aantal afgehandelde chats

Het aantal chats dat is afgehandeld.

Aantal verbonden uitgaande chats

Aantal e-mails afgehandeld

Het aantal e-mails dat is afgehandeld.

Aantal e-mails verbonden

Aantal sociaal afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.

Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Kaart Totaal aantal aangeboden contacten in real-time

In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat geannuleerd in real-time weergegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Realtime multimediarapporten

Intervalrapporten
Geannuleerd - grafiek

Dit rapport vertegenwoordigt in real-time alle geannuleerde gesprekken die zijn beëindigd voordat ze een bestemmingslocatie hebben bereikt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Verlaten Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd voordat een bestemmingslocatie is bereikt, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id
Realtime geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal oproepen weer dat zich in het systeem bevond voordat ze werden geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijving

Filters

Formule
Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij De naam van een wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Wachtrij-id De id van een wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

% verlaten Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id
Geannuleerd met serviceniveau Het aantal gesprekken dat is beëindigd in de wachtrij binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid. Som van interacties binnen serviceniveau (beëindigingstype: geannuleerd)
Totaal Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen. Som van het aantal contacten
Tijd in wachtrij De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere bron. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. Som van wachtrijduur
Tijd geannuleerd De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.

Is contact afgehandeld: != 1

Som van wachtrijduur
Gemiddelde tijd in wachtrij De totale hoeveelheid tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht gedeeld door het totale aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst. Som van de duur van de wachtrij/som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd. Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Realtime invoerpuntinterval - grafiek

Dit rapport geeft het aantal inkomende gesprekken weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Inkomend Aantal inkomende contacttypen. Aantal van contactsessie-id
Inkomend, Kort, IVR real-time - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de IVR was.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen
Naam invoerpunt Naam van het invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Inkomend Vertegenwoordigt een inkomend gesprek. Aantal van contactsessie-id
Kort Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder met een agent te zijn verbonden.

Beëindigingstype: kort_gesprek

Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd Het aantal gesprekken in het IVR-systeem. Som van de IVR-duur
Wachtrijserviceniveau real-time

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat real-time beschikbaar is in de wachtrij. Een gedetailleerd rapport dat bestaat uit de parameters Geannuleerd, Serviceniveau, Voltooid en andere parameters.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Naam wachtrij De naam van een wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

In serviceniveau % Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken).

(In serviceniveau) / totaal
% beantwoord Het aantal beantwoorde gesprekken gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wachtrij is geplaatst min de korte gesprekken.

Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype > 0)
Totaal Het totale aantal gesprekken van alle oorsprongstypen.

Som van het aantal contacten
Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.

Beëindigingstype: geannuleerd

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Beantwoord Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.

Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)
Aantal conferenties Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.

Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.

Som van aantal in de wacht
Gem. verlatingstijd De totale hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem stonden voordat ze werden geannuleerd, gedeeld door het totale aantal gesprekken dat is geannuleerd.

Som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld ! = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.

Som van de wachtrijduur (duur verbonden > 0) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)
Wachtrijserviceniveau real-time - grafiek

In dit rapport wordt het totale aantal gesprekken aangegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld in real-time.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Afgehandelde gesprekken binnen serviceniveau Het totale aantal afgehandelde spraakinteracties. Aantal van contactsessie-id's (is serviceniveau > 0)
Realtime statistieken voor wachtrij

Dit rapport geeft de wachtrijdetails in real-time aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Agentrapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Naam wachtrij

De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Serviceniveau %

Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingericht voor de wachtrij of vaardigheid (in een rapport voor vaardigheidsinterval per wachtrij), gedeeld door totaal aantal gesprekken (inclusief geannuleerde gesprekken).

Service niveau % = som van Valt binnen serviceniveau / som van aantal contacten
In wachtrij

Het aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan.

Aantal wachtrij
Langst in wachtrij

De langste tijdsduur die een contact heeft doorgebracht in elke wachtrij die in het rapport is opgenomen.

Maximale wachtrijduur

Realtime details locatiecontacten

Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat beschikbaar is in alle wachtrijen voor een locatie.

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFormule
Interval

Tijdsperiode

Realtime - 30 minuten
Naam wachtrij De naam van een wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Locatienaam De naam van een locatie.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Beantwoord Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)
Aantal conferenties Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. Som van wachtrijduur (duur verbonden > 0)
Verbonden tijd Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. Som van duur in de wacht + som van duur verbonden
Realtime details locatiecontacten - grafiek

Dit rapport bevat de locatiedetails.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
Realtime details teamcontacten

Dit rapport bevat de agentactiviteiten die zijn gekoppeld aan wachtrijen, locaties en teams.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Interval

Tijdsperiode

Realtime - 30 minuten
Naam wachtrij De naam van een wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Locatienaam De naam van de site.

Gebruikt als: rijsegment

Teamnaam De naam van het team.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.

Beëindigingstype: plotseling_verbroken

Aantal van contactsessie-id
Beantwoord Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)
Aantal in de wacht Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. Som van aantal in de wacht
Aantal conferenties Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. Som van aantal conferenties
Beantwoordingstijd De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.

Duur verbonden > 0

Som van wachtrijduur
Verbonden tijd Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbonden tijd van een actief gesprek niet in het rapport weergegeven. Som van duur in de wacht + som van duur verbonden
Realtime details voor teamcontacten - grafiek

In dit rapport wordt het aantal voltooide gesprekken op teamniveau in real-time weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Intervalrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFormule
Voltooid Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Het aantal bevat gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. Aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
Snapshotrapporten

 

Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt gevuld met nullen wanneer het gesprek bezig is. Het veld Duur verbonden in het snapshotrapport wordt alleen gevuld met waarden wanneer het gesprek is voltooid.

Langste wachttijd voor contacten

Het rapport met langste wachttijd voor contacten geeft de langste tijd weer dat een contact in een specifieke wachtrij moest wachten. Het rapport bevat de tijd dat het contact in de wachtrij heeft gewacht. In het rapport wordt ook aangegeven welke contactpersoon momenteel het langste in de wachtrij staat.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Wachtrij-id

De unieke identifier voor een wachtrij.

Naam wachtrij

De naam van een wachtrij.

Kanaaltype

Mediatype van de wachtrij, zoals telefoon, e-mail of chat.

Langste wachttijd voor contacten

De langste tijd dat een contact in de wachtrij heeft gestaan.

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

De contactpersoon die het langst in de wachtrij staat.

Realtime snapshot IVR-invoerpunt - grafiek

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat momenteel beschikbaar is in de IVR.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
In IVR Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt.

Huidige status: ivr-verbonden

Aantal van contactsessie-id
Realtime snapshot invoerpunt

Dit rapport geeft de snapshotdetails van gesprekken in een invoerpunt of in een wachtrij.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Naam invoerpunt De naam van het invoerpunt. Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

In IVR Het aantal gesprekken dat zich momenteel in het IVR-systeem bevindt.

Huidige status: ivr-verbonden

Aantal van contactsessie-id
In wachtrij Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt.

Huidige status: geparkeerd

Aantal van contactsessie-id
Verbonden Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent.

Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, consultatie-gereed, in-consultatie

Aantal van contactsessie-id
Realtime snapshot invoerpunt - grafiek

Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het contacttype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Spraak Het mediatype van het telefooncontact. Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie en huidige status = verbonden)
Chat Het mediatype van het chatcontact. Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat en huidige status = verbonden)
E-mail Het mediatype van het e-mailcontact. Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail en huidige status = verbonden

In wachtrij

Aantal wachtrijen waar het contact in heeft gestaan.

Huidige status: geparkeerd

Aantal van contactsessie-id

Verbonden

Het totale aantal afgehandelde gesprekken.

Huidige status: verbonden, in de wacht

Aantal van contactsessie-id

Snapshot wachttijd real-time - grafiek

Dit rapport vertegenwoordigt een snapshot van het serviceniveau.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
In wachtrij Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt.

Huidige status: geparkeerd

Aantal van contactsessie-id
Verbonden Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent.

Huidige status: verbonden, in de wacht

Aantal van contactsessie-id)
Snapshot wachtrijserviceniveau real-time

Dit rapport geeft het serviceniveau aan op het niveau van team, wachtrij en locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Multimediarapporten > Snapshotrapporten

Type uitvoer: tabel

ParameterBeschrijvingFiltersFormule
Naam wachtrij De naam van de wachtrij.

Gebruikt als: rijsegment

Locatienaam De naam van de locatie.

Gebruikt als: rijsegment

Teamnaam De naam van het team.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

In wachtrij Het aantal gesprekken dat zich momenteel in de wachtrijen bevinden die zijn opgenomen in het rapport. In het geval van invoerpuntrapporten is dit nummer het aantal gesprekken dat zich momenteel in wachtrijen bevindt, die worden gevoed door het invoerpunt.

Huidige status: geparkeerd

Aantal van contactsessie-id
Verbonden Het aantal gesprekken dat momenteel is verbonden met een agent.

Huidige status: verbonden, in-de-wacht, wachtrij-gereed, in-consultatie, consultatie-gereed

Aantal van contactsessie-id
Huidig serviceniveau % Het percentage gesprekken in de wachtrij dat nog niet de drempelwaarde voor het serviceniveau heeft bereikt dat is ingesteld voor de wachtrij.

Huidig serviceniveau % = In serviceniveau / totaal

Totaal = Aantal van contactsessie-id
Aangemelde agenten Het aantal agenten dat momenteel is aangemeld bij dit team of bij alle teams op deze locatie. Op wachtrijniveau is dit nummer het aantal agenten dat is aangemeld bij alle teams op de locaties die deze wachtrij hebben. Aantal van agent-id

Statistieken team en wachtrij - real-time

Realtime kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde verwerkingstijd van elk afzonderlijke kanaal en voor alle kanalen in real-time weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Realtime teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken in real-time weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Teamnaam

De naam van het team.

Agentnaam

Naam van de agent.

Huidige status

Hier wordt de status van de agent weergegeven, zoals Beschikbaar, Inactief of Geen antwoord.

Aantal afgehandelde contacten

Het aantal afgehandelde contacten.

Totaal aantal van contactsessie-id's

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een contact.

De totale hoeveelheid contacttijd gedurende het opgegeven interval / het aantal contacten dat is afgehandeld tijdens het opgegeven interval

Gemiddelde afrondingstijd

De gemiddelde tijd die is besteed aan het afronden van een contact.

Totale afrondingstijd tijdens het opgegeven interval / totaal aantal afrondingen tijdens het opgegeven interval

Realtime-grafiek voor teamstatus

In dit cirkeldiagram wordt het aantal aangemelde agenten per huidige status weergegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Realtime kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal contacten dat is afgehandeld in real-time weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Realtime-rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Transitierapporten

Overgangsrapporten zijn standaardrapporten die speciaal zijn ontworpen voor klanten die van UCCX naar WxCC overgaan. Deze rapporten zaten achter een functievlag en zijn ingeschakeld via ad-hoc-verzoeken. Voortaan zijn deze rapporten beschikbaar zonder de noodzaak van een functievlag en kunnen ze op elk moment door alle gebruikers worden geopend.

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Begintijd gesprek

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Waarde van begintijdstempel contactpersoon

Gekozen nummer

DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.

Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.

Waarde van DNIS

ANI van gesprek

ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.

Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.

Waarde van ANI

Gerouteerd gesprek CSQ

De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.

Waarde van eerste wachtrijnaam

Agent

De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.

Waarde van agentnaam

Gespreksvaardigheden

Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.

Waarde van vaardigheden

Annuleringstijd gesprek

De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.

Waarde van eindtijdstempel contactpersoon

Tijd tot annuleren

De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.

Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.


 

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Agenteindpunt (DN)

Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.

Totaal inkomend

Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.

Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)

Gemiddelde tijd in gesprek inkomend

De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.

Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)

Gemiddelde wachttijd inkomend

De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)

Gemiddelde werktijd inkomend

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.

Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)

Uitgaande gesprekken

De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.

Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)

Gemiddelde gesprekstijd uitgaand

De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.

Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)

Maximale gesprekstijd uitgaand

De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.

Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)

Doorverbinden in

Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.

Totaal aantal naar agent doorverbonden in

Doorverbonden uit

Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.

Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt

Conferentie

Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.

Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent.

Waarde van agentnaam

Toestel

Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.

Waarde van agenteindpunt (DN)

Begintijd gesprek

De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.

Waarde van begintijdstempel contactpersoon

Eindtijd gesprek

De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.

Waarde van eindtijdstempel contactpersoon

Duur

De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.

Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek

Gekozen nummer

DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.

Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.

Waarde van DNIS

ANI van gesprek

ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.

Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.

Waarde van ANI

Gerouteerd gesprek CSQ

De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.

Waarde van eerste wachtrijnaam

Andere CSQ's

De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.

Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam

Gespreksvaardigheden

Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.

Waarde van vaardigheden

Tijd in gesprek

Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.

Waarde van duur verbonden

Wachttijd

Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.

Waarde van duur in de wacht

Werktijd

Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Waarde van afrondingsduur

Gespreksrichting

Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.

Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Gesprekken afgehandeld

Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

  • Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent.

  • Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.

Aantal van naam afrondingscode

Aangeboden gesprekken

Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.

Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).

Aantal van contactsessie-id

Afhandelingsverhouding

De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.

Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken

Gem. afhandelingstijd

Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.

Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken

Gemiddelde tijd in gesprek

De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Gemiddelde duur verbonden

Maximale tijd in gesprek

De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Maximale duur verbonden

Gem. wachttijd

De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Gemiddelde duur in wacht


 
Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.

Maximale wachttijd

De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Maximale duur in wacht

Gemiddelde werktijd

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Gemiddelde afrondingsduur

Maximale werktijd

De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Naam invoerpunt

Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.

Aangeboden gesprekken

Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.

Aantal van contactsessie-id

Gesprekken afgehandeld

Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Gem. antwoordsnelheid

De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.

Gemiddelde wachtrijduur

Gemiddelde tijd in gesprek

De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Gemiddelde duur verbonden

Gemiddelde werktijd

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Gemiddelde afrondingsduur

Geannuleerde gesprekken

Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.

Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)

Gemiddelde tijd geannuleerd

De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.

Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Eerste wachtrijnaam

De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.

Interval

Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.

Begintijd

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Minimale begintijdstempel contact

Eindtijd

Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.

Maximale eindtijdstempel contact

Aangeboden gesprekken

Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.

Aantal van contactsessie-id

Gesprekken afgehandeld

Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Geannuleerde gesprekken < SL

Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.

Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)

Geannuleerde gesprekken

Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Annuleringspercentage

Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.

Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Eerste wachtrijnaam

De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.

Agentnaam

De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Gesprekken afgehandeld

Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.

Aantal van naam afrondingscode

Gemiddelde tijd in gesprek

De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.

Gemiddelde duur verbonden

Totale tijd in gesprek

De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.

Som van de duur verbonden

Gemiddelde werktijd

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.

Gemiddelde afrondingsduur

Totaal werktijd

De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.

Som van de afrondingsduur

Totale tijd overgaand

Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.

Som van de duur overgaand

Gemiddelde tijd overgaand

Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.

Gemiddelde duur overgaand

Gesprekken in de wacht

Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.

Som van aantal in de wacht

Gem. wachttijd

De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.

Gemiddelde duur in wacht

Totale wachttijd

De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.

Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Naam wachtrij

De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.

In serviceniveau %

Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.

In serviceniveau / aangeboden gesprekken

Aangeboden gesprekken

Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)

Gesprekken afgehandeld

Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)

Percentage afgehandeld

Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.

Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken

Gemiddelde afhandelingstijd

De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.

Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken

Maximale tijd verbonden

De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.

Maximale duur verbonden

Geannuleerde gesprekken

Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.

Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Percentage geannuleerd

Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.

Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Gem. verlatingstijd

De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.

Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Max. verlatingstijd

De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.

Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Gem. antwoordsnelheid

De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.

Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Aangeboden gesprekken in

Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.

Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)

Afgehandelde gesprekken in

Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)

Gemiddelde verwerkingstijd

Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.

Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)

Maximale tijd in gesprek uitgaand

De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.

Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)

Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand

De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.

Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)

Aangeboden chat

Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)

Afgehandelde chats

Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.

Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)

Maximale tijd chat actief

De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.

Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)

Gemiddelde tijd chat actief

De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.

Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)

Aangeboden e-mails

Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.

Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Afgehandelde e-mailberichten

Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.

Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Kolombreedte van rapport wijzigen

Standaard wordt de kolombreedte in tabelrapporten uitgelijnd met de lengte van de kolomtitel. U kunt de kolombreedte dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte op uw computer opgeslagen voor uw gebruikers-id. De kolombreedte blijft hetzelfde, ook als u de browser vernieuwt of als u zich afmeldt en zich opnieuw aanmeldt met dezelfde browser. U kunt de kolombreedte instellen op de standaardbreedte door de browsercache te wissen.

Als de gewijzigde kolombreedte kleiner is dan de kolomtitel, wordt er een pictogram met drie puntjes weergegeven.


 

Als u de kolombreedte wijzigt, wordt de bijgewerkte breedte niet opgeslagen voor drempelwaarschuwingen.

Meer details weergeven voor een gedeelte van de visualisatie

Nadat u een visualisatie in tabelindeling hebt uitgevoerd, kunt u meer details weergeven in een specifiek visualisatiecomponent om alle records te zien die zijn betrokken bij de berekening van dat gedeelte van de visualisatie en verdere analyses uit te voeren op de gegevensset.


 

De functie Meer details is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen en voor de APS-rapporten in de Agent Desktop.

1

Klik op een tabelcel en klik vervolgens op het pictogram Meer details.

  • In het deelvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie.

  • Als u Meer details kiest voor een sessie-id (ongeacht of het een contact- of agentsessie-id is), worden er meer details weergeven voor de activiteiten die deze sessie vormen.

2

Als u een veld of profielvariabele wilt toevoegen, klikt u op een item in de vervolgkeuzelijst Velden of Meetwaarden om een nieuwe kolom toe te voegen.


 

Als u een veld of een meetwaarde selecteert die al in de tabel voorkomt, wordt het veld niet nogmaals toegevoegd.

3

Als u de rapportgegevens wilt exporteren als Microsoft Excel- of CSV-bestand, klikt u op Exporteren. De optie exporteren is niet beschikbaar voor een Gedetailleerd rapport met real-time gegevens.

4

Als u het deelvenster Meer details in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten.

Visualisatie-attributen wijzigen

Nadat u een visualisatie hebt uitgevoerd, kunt u de attributen ervan wijzigen en het opnieuw uitvoeren:

1

Klik op Instellingen.

2

Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven.

3

Als u wilt dat de visualisatie onmiddellijk wordt bijgewerkt, selecteert u Direct opnieuw tekenen. Als u dit niet doet, wordt de visualisatie alleen bijgewerkt wanneer u op de knop Toepassen klikt.

4

Als u een profielvariabele wilt weergeven of verbergen, klikt u op het oogpictogram.

5

Als u een segment wilt verbergen, sleept u het naar het vak Verborgen segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties.

6

Als u een segment wilt verplaatsen, sleept u het naar een andere locatie in het huidige vak Segmenten of naar een ander vak Segmenten. Deze mogelijkheid is niet beschikbaar voor samengestelde visualisaties.

7

Zo kunt u een segment filteren:

  • Selecteer de optie is in of niet in en geef de waarden op die u wilt opnemen of uitsluiten. Zie Filteren met een veld voor meer informatie.

  • Selecteer de reguliere expressie om een expressie in te voeren die moet worden opgenomen of uitgesloten.

  • Klik op Opslaan.


 

Wijzigingen worden altijd meteen weergegeven wanneer u een segment filtert en wanneer u een profielvariabele weergeeft of verbergt.

8

Als de visualisatie een grafiek is, selecteert u het pictogram Instellingen om de visualisatie te wijzigen.

De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen

1

Klik op Instellingen.

2

Selecteer een indeling in de vervolgkeuzelijst. De mogelijke indelingen zijn:

Indeling

Beschrijving

Tabel

Geeft gegevens weer in rijen en kolommen.

Hittekaart

Geeft de celwaarden weer in een tabel met verschillende tinten rood.

De cellen in wit en de donkerste tint rood geven de uitschieters aan.


 

Warmekaarten kunnen niet worden gegenereerd voor onbewerkte rapporten (rapporten zonder rij- of kolomsegmenten) of voor rapporten die alleen rijsegmenten bevatten. De vervolgkeuzelijst Uitvoertype biedt geen optie om warmekaarten voor dergelijke rapporten te genereren.

Hittekaart met rijen

Geeft de celwaarden voor elke rij in een tabel weer in verschillende tinten rood, waarbij de donkerste tint de hoogste waarden binnen een rij aangeeft.


 

Warmekaarten met rijen kunnen niet worden gegenereerd voor onbewerkte rapporten (rapporten zonder rij- of kolomsegmenten) of voor rapporten die alleen rijsegmenten bevatten. De vervolgkeuzelijst Uitvoertype biedt geen optie om warmekaarten met rijen voor dergelijke rapporten te genereren.

Hittekaart met kolommen

Geeft de celwaarden voor elke kolom in een tabel weer in verschillende tinten rood, waarbij de donkerste tint de hoogste waarden binnen een kolom aangeeft.

Lijndiagram

Vergelijkt waarden als punten verbonden door lijnen.

Staafdiagram

Vergelijkt waarden weergegeven als horizontale kolommen.

Vlakdiagram

Vergelijkt waarden weergegeven als gearceerde gebieden.

Cirkeldiagram

Vergelijkt waarden die worden weergegeven als segmenten van een cirkelvormige grafiek.

Bewegingsdiagram

Vergelijkt waarden over tijd, weergegeven als geanimeerde bellen, lijnen of staven. Hiervoor is Adobe Flash Player vereist. Bewegingsdiagrammen zijn niet beschikbaar voor real-time visualisaties.

Sparklinegrafiek

Op tabellen gebaseerde rendering van variaties van gegevens die op een zeer geaggregeerde manier worden weergegeven als kleine grafieken in tabelcellen, zodat u trends kunt herkennen.

 

Bewegingsdiagrammen worden niet langer ondersteund.

  • Wanneer u een nieuw rapport maakt, is de optie Bewegingsdiagram niet beschikbaar in de vervolgkeuzelijst Uitvoertype.

  • Wanneer u een bestaande bewegingsdiagram bewerkt, wordt de optie Bewegingsdiagram in grijs weergegeven in de vervolgkeuzelijst Uitvoertype. De opties Opslaan en Voorbeeld zijn niet beschikbaar.

  • Wanneer u een bestaand bewegingsdiagramrapport uitvoert, wordt in de gebruikersinterface de volgende fout weergegeven:

    Kan geen bewegingsdiagrammen weergeven omdat deze niet meer worden ondersteund. Sla het rapport in een andere indeling op.

Overzicht visualisatie maken

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u visualisaties kunt maken met een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten.

1

Selecteer het type van de naam:

  • Klantsessierecord

  • Record met klantactiviteit

  • Record met agentactiviteit

  • Agentsessierecord

2

Geef de tijdsperiode op die u wilt opnemen in de visualisatie. Hiermee beperkt u het aantal records dat wordt overwogen tijdens het uitvoeren van de visualisatie.

3

Het berekeningsinterval voor een historisch rapport kan tijd- of voorbeeldinterval zijn.

  • Selecteer een tijdsinterval voor een visualisatie op basis van tijd.
  • Geef voor een op een sample gebaseerde Aanhaling op: het totale aantal records dat moet worden behandeld, de frequentie (het aantal records dat in elk interval moet worden opgenomen), de band (het aantal records dat in elke berekening moet worden opgenomen), en of de berekeningen cumulatief zullen zijn.
4

Geef aan wat u wilt vergelijken als onderdeel van de visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld een vergelijking van de prestaties van de verschillende agenten of invoerpunten zijn. De Analyzer staat alleen op basis van velden toe, niet op basis van meetwaarden. Segmentatie op beëindigingstype of agentnaam is bijvoorbeeld toegestaan, segmentatie op gespreksaantallen is niet toegestaan.

5

Definieer de meetwaarden die u in de visualisatie wilt weergeven om de verschillende segmenten te vergelijken. Profileringsvariabelen zijn altijd numerieke waarden en kunnen worden gemaakt vanuit velden, meetwaarden of andere profileringsvariabelen.

  • Veld: velden kunnen worden gebruikt om aantallen van records te maken die voldoen aan de opgegeven voorwaarden. U kunt bijvoorbeeld een profileringsvariabele maken die de telling van records bevat waarvan het beëindigingstype gelijk is aan normaal.

  • Meetwaarde: meetwaarden kunnen worden gebruikt om sommen, gemiddelden of aantallen te maken. Sommen en gemiddelden vereisen geen aanvullende invoer. Aantallen werken op dezelfde manier als velden, en vereisen daarom voorwaarden. Als u bijvoorbeeld Omzet gebruikt als basis voor een profielvariabele, kunt u een som van de omzet maken, een gemiddelde van de omzet maken of een telling van het aantal records maken met een omzet groter dan, kleiner dan of gelijk aan een opgegeven bedrag.

  • Bestaande profielvariabele: de profielvariabelen kunnen worden gemaakt op basis van andere profielvariabelen met behulp van wiskundige formules. Als u bijvoorbeeld al een profielvariabele hebt met de naam Gemiddelde omzet met de gemiddelde omzet en een andere profielvariabele met de naam Afgehandelde gesprekken met het aantal records waarvan het beëindigingstype normaal is, kunt u een profielvariabele maken met de gemiddelde omzet per gesprek, met de Gemiddelde omzet gedeeld door Afgehandelde gesprekken.

6

Met deze stap beperkt u de populatieset zodat alleen de records worden opgenomen die voldoen aan de voorwaarden die u opgeeft.

7

Een visualisatie kan worden weergegeven als tabel of grafiek. De momenteel ondersteunde grafiektypen zijn staafdiagram, cirkeldiagram, lijndiagram, vlakdiagram en bewegingsdiagram. Daarnaast kunt u weergaveopties opgeven, zoals titels, kleuren en randbreedten en stijlen.

8

Visualisaties kunnen op aanvraag worden uitgevoerd, gepland voor eenmalige uitvoering of gepland om periodiek te worden uitgevoerd. Geplande uitvoeringen posten hun resultaten naar de opgegeven e-mailontvangers als een CSV of een Microsoft Excel-bestandsbijlage.


 
De volgende limieten zijn van toepassing op geplande rapporten:
  • De maximale bestandsgrootte voor e-mailbijlagen is 10 Mb.

  • Het maximumaantal ondersteunde kolommen is 2000.

U kunt de uitvoeringsplanning op een van de volgende manieren definiëren:

  • Nu uitvoeren: gebruik Uitvoeren op de weergavepagina.

  • Eenmalig uitvoeren en e-mailen: gebruik de Planner. Geef de tijd-en e-mailgegevens op.

  • Herhalend: gebruik de Planner en geef het herhalingspatroon op (bijvoorbeeld dagelijks, om 9.00 uur).


 
  • De filters in de profielvariabelen en de filters in het linkerdeelvenster op de pagina Visualisatie zijn verschillend. De filters in de profielvariabelen zijn alleen van toepassing op de geselecteerde profielvariabelen van die visualisatie en niet op de gehele visualisatie. De filters in het linkerdeelvenster op de visualisatiepagina zijn van toepassing op de gehele visualisatie.

  • Voor rapporten met rijsegmenten kan er alleen een sortering van gegevens plaatsvinden binnen de respectieve rij segmentgroep. In het rapport Details agent is de agentnaam bijvoorbeeld het eerste segmentveld voor rijen. Wanneer agentnamen in de eerste kolom worden gesorteerd, zijn de gegevens die in de volgende kolommen worden weergegeven alleen gekoppeld aan de geselecteerde agent.

Een visualisatie maken

Zo maakt u een visualisatie:

1

Selecteer Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.

De pagina Visualisatie maken wordt weergegeven.

Op het tabblad Modules worden twee deelvensters weergegeven die u kunt uitvouwen of samenvouwen door op een deelvenstertitel te klikken.

2

Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.

U kunt variabelen en segmenten aan de rapporten toevoegen.

3

Geef de tijdsperiode voor visualisatie op door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Begintijd op het tabblad Modules.

  1. Als u een real-time visualisatie wilt maken, selecteert u Realtime.

  2. Als u een historische visualisatie wilt maken, selecteert u een vooraf gedefinieerd datumbereik.

  3. Als u aangepaste begin- en einddatum wilt opgeven, selecteert u Aangepast.

  • Als u Real-time hebt geselecteerd, gaat u naar 8.

  • Als u Aangepast hebt geselecteerd, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten Begindatum en Einddatum.

  • Als u Exacte datum hebt geselecteerd, geeft u een datum op in het veld dat wordt weergegeven of klikt u in het veld en selecteert u een datum in het kalenderelement.

  • Als u een van de andere opties hebt geselecteerd (Dag van het jaar, Dag van de maand, 7 dagen, Dag van de week of Meest recente dag) gebruikt u de knoppen die worden weergegeven om de gewenste opties te selecteren.


     

    Als u een groot datumbereik opgeeft, kan het lang duren voordat de visualisatie is uitgevoerd. In dit geval is het mogelijk beter de visualisatie te plannen in plaats van deze in real-time uit te voeren.

    Als het vooraf gedefinieerde datumbereik dat u wilt selecteren niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst, verhoogt u het rekeninterval. Kleine rekenintervallen (zoals per uur) met grote datumbereiken (zoals vorige maand) resulteren in meer gegevens dan kan worden weergegeven. Daarom zijn dergelijke selecties niet toegestaan.

4

Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken () en typ een nieuw label in het dialoogvenster Module bewerken.

5

U kunt het datumbereik filteren door een optie te selecteren in de vervolgkeuzelijst Inclusief. De mogelijke waarden zijn Dagen van een week, Dagen van de maand, Weken van de maand of Maanden van het jaar. Selecteer de dagen van de week, dagen van de maand, weken of maanden die u in de visualisatie wilt opnemen.

6

Als u een visualisatie op basis van tijd maakt, selecteert u een tijdsinterval in de vervolgkeuzelijst Interval in het deelvenster Berekenen. De mogelijke waarden zijn: Geen, 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks.

Welke opties beschikbaar zijn, hangt af van de lengte van het datumbereik. Kleine rekenintervallen (zoals 15 minuten, 30 minuten of per uur) zijn niet beschikbaar als het opgegeven datumbereik groot is (bijvoorbeeld vorige maand).

7

Als u een visualisatie op basis van een steekproef maakt, selecteert u Eerste of Laatste in de vervolgkeuzelijst Records in het deelvenster Berekenen en geeft u in het tekstvak het totale aantal records op dat in de visualisatie moet worden opgenomen.

U kunt ook het volgende definiëren:

  1. Frequentie: het aantal records dat per interval moet worden overwogen.

  2. Band: het aantal records dat per berekening moet worden overwogen.

  3. Cumulatief: voor het berekenen van het aantal records.

8

Als u Realtime hebt geselecteerd als de tijdsperiode van de visualisatie, selecteert u waarden in de vervolgkeuzelijsten die beschikbaar worden in deelvenster Berekenen.

Parameter

Beschrijving

Duur

Selecteer Geen voor een snapshot van de huidige contactcenteractiviteit.

- OF -

Selecteer een specifiek tijdsinterval (van 5, 10, 15 of 30 minuten) voor een weergave die terugkijkt van het huidige moment tot de meest recente 5, 10, 15 of 30 minuten.

- OF -

Selecteer Begin van dag voor een overzicht van alle activiteiten die hebben plaatsgevonden sinds middernacht.

- OF -

Selecteer Aangepast voor een weergave die terugkijkt vanaf het huidige moment tot 14 dagen in het verleden.

Vernieuwingsfrequentie

Selecteer een waarde om aan te geven hoe vaak de gegevens in de visualisatie worden vernieuwd. Als u de duur hebt opgegeven als Begin van dag of Aangepast, selecteert u minuten, anders selecteert u seconden.

Interval

Als u de duur hebt opgegeven als Begin van dag of Aangepast, wordt de vervolgkeuzelijst Interval weergegeven, zodat u een tijdsinterval kunt selecteren (Geen, 15 minuten, 30 minuten of Per uur).

Terugkijken (d-u-m)

Als u de duur hebt opgegeven als Aangepast, worden de instellingen terugkijken weergegeven. Voer het aantal dagen, uren en minuten in dat u wilt terugkijken vanaf het huidige tijdstip voor de visualisatie. U kunt maximaal 14 dagen opgeven.

9

Als u rij- of kolomsegmenten wilt opgeven, klikt u op het pictogram Rijsegmenten of kolomsegmenten toevoegen. Sleep een veld of een verbeterd veld naar het werkveld. Herhaal deze stap voor elk segment dat u wilt toevoegen.


 

Velden kunnen worden toegevoegd als Rijsegmenten of Kolomsegmenten. Voor grafieken wordt alleen het eerste segment gebruikt.

10

Als u meerdere waarden van de segmentatievariabele wilt combineren in één groep, kunt u een uitgebreid veld maken:

  1. Klik met de rechtermuisknop op een waarde en selecteer Verbeterd veld maken.

  2. Geef de instellingen voor een of meer groepen op in het dialoogvenster dat wordt weergegeven. U kunt bijvoorbeeld drie groepen invoerpunten maken waarbij elke groep een andere productlijn of een ander bedrijfsonderdeel vertegenwoordigt.

11

Zo maakt u een profielvariabele:

  1. Klik op het pictogram Profielvariabele toevoegen. Sleep een veld, meetwaarde of formule uit het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele, zet deze neer en voer een van de volgende handelingen uit:

  • Typ een naam voor de profielvariabele in het tekstvak Naam of laat de standaardtekst staan. Deze naam wordt weergegeven in de kolomkop en aslabels.

  • Als u een veld hebt gebruikt om de profielvariabele te maken, kunt u de records opgeven die u wilt opnemen in de telling door een item uit de lijst Velden te slepen naar het gebied Filters van het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele en de records te selecteren die u wilt opnemen. Zie Filteren met een veld voor meer informatie. Als u een meetwaarde hebt gebruikt om de profielvariabele te maken, selecteert u de berekening die u wilt uitvoeren in de vervolgkeuzelijst Formule. Zie Een formule voor een meetwaarde selecteren voor meer informatie. U kunt een voorwaarde opgeven voor het opnemen van records door een item van de lijsten Velden of Meetwaarden te slepen naar het gebied Filter van het dialoogvenster. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie.


 

U kunt ook een nieuwe formule maken op basis van een profielvariabele die in de visualisatie voorkomt.


 
  • U kunt ook een nieuwe formule maken op basis van een profielvariabele die in de visualisatie voorkomt.

  • Als u een algemene variabele als profielvariabele hebt geselecteerd, kan alleen de geselecteerde algemene variabele van de lijsten Velden of Meetwaarden worden gebruikt als filter voor de profielvariabele. Zie het hoofdstuk Contactroutering in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over algemene variabelen (die voorheen CAD-variabelen (Call-Associated Data) werden genoemd).

12

Als u de indeling voor de profielvariabele wilt opgeven, klikt u met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteert u de optie Nummerindeling in het contextmenu. Zie Een profielvariabele opmaken voor meer informatie. Als u bijvoorbeeld een profielvariabele Conversiesnelheid hebt gemaakt, kunt u Percentage selecteren als indeling.

13

Maak zoveel profielvariabelen als u maar wilt. In het volgende voorbeeld zijn drie profielvariabelen gemaakt en worden de gegevens gesegmenteerd onder de koprijen Wachtrij-id en Agentnaam.


 

Als u een bewegingsdiagram maakt, moet u minimaal drie profielvariabelen toevoegen.

  1. Als u de volgorde van een profielvariabele of een segment wilt wijzigen, sleept u het label naar een andere positie.

  2. Als u door meerdere kolom- en rijsegmenten wilt bewegen, sleept u een segmentlabel uit het vak Kolomsegmenten naar het vak Rijsegmenten of Seriesegmenten, of vice versa.

  3. Als u een profielvariabele of een segment wilt verwijderen, klikt u op Verwijderen.


     

    U kunt een profielvariabele die in een andere profielvariabele wordt gebruikt, niet verwijderen.

14

Als u het overzicht met kolomwaarden op het tabelniveau en het rijsegment van het bovenste niveau wilt weergeven of verbergen, selecteert u de waarden in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven.

15

Klik op Aanpassen om het overzicht van kolomwaarden op tabelniveau en op het niveau van het bovenste rijsegment te definiëren. Zie Rapportoverzicht aanpassen op zowel tabel- als bovenste rijsegment voor meer informatie over Rapportoverzicht Rapportoverzicht aanpassen.

16

Als u wilt weten hoe groot de visualisatie is wanneer deze wordt uitgevoerd, slaat u de visualisatie op, klikt u op Meer en selecteert u de knop Info.

17

U kunt een filter maken om het aantal records te beperken dat standaard in de visualisatie wordt opgenomen. Zo maakt u een filter:

  1. Klik op Filter toevoegen in het tabblad Modules. Selecteer een veld of meetwaarde in de weergegeven lijsten en klik op Opslaan.

    - OF -

    Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.

  2. Wanneer het nieuwe filter wordt weergegeven op het tabblad Modules, geeft u aan welke waarden u wilt opnemen of uitsluiten of, in het geval van een meetwaarde, geeft u een voorwaarde waaraan de gegevens moeten voldoen.


     

    U kunt niet meer dan 1000 waarden selecteren in een veld voor een filter. Als u meer dan 1000 waarden hebt geselecteerd, wordt een foutmelding weergegeven. Als u een waarde wilt verwijderen, gebruikt u de knop X.

18

Geef een indeling voor visualisatie-uitvoer op. Zie De indeling van de visualisatie-uitvoer wijzigen voor meer informatie.

19

Als u een samengestelde visualisatie maakt, voegt u ten minste één extra module toe voordat u de visualisatie opslaat.

20

Als u de visualisatie wilt opslaan, klikt u op de knop Opslaan en in het dialoogvenster dat wordt weergegeven:

  1. Selecteert u de map.

    Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op.

  2. Voert u een naam in voor de visualisatie op en klikt u op OK.

21

Klik op Voorbeeld om de visualisatie weer te geven.


 
Als u een visualisatie van het type Klantsessierecord maakt, waarbij Intervalwordt gebruikt als Rijsegment en Begintijdstempel contact en Eindtijdstempel contact worden gebruikt als Profielvariabelen vanuit de vervolgkeuzelijst Meetwaarden, selecteert u de volgende waarden in de vervolgkeuzelijst Formule:
  • Minimale begintijdstempel contact voor Begintijdstempel contact

  • Maximale eindtijdstempel contact voor Eindtijdstempel contact

Een samengestelde visualisatie maken

Een samengestelde visualisatie bevat twee of meer modules die naast elkaar worden weergegeven. Alle modules binnen een visualisatie moeten identieke rij- of seriesegmenten, kolomsegmenten en profielvariabelen hebben, maar kunnen verschillende datumbereiken, intervallen en filters hebben.

U kunt als volgt een samengestelde visualisatie maken:

  • Door tijdens het maken van een nieuwe visualisatie ten minste één extra module (historische of real-time module) toe te voegen voordat u de visualisatie opslaat.

  • Een bestaande visualisatie bewerken die slechts één module heeft door nieuwe modules toe te voegen (alleen historische modules).

Als u echtereen met meer dan één module opslaat, kunt u later alle module op één na verwijderen, sla de Aansparing op en voeg meer modules toe (alleen historische modules).


 

Realtime modules kunnen alleen worden toegevoegd aan een samengestelde visualisatie terwijl deze wordt gemaakt en voordat de visualisatie wordt opgeslagen. U kunt een bestaande visualisatie niet bewerken om een real-time module toe te voegen.

Samengestelde visualisaties kunnen niet worden gepland of geëxporteerd en hebben geen draaiingsmogelijkheden in de uitvoeringsmodus.

1

Als u een module wilt toevoegen tijdens het maken van visualisaties, klikt u op Toevoegen boven aan het tabblad Modules. Voer in het dialoogvenster dat wordt weergegeven een naam voor de module in en klik op OK.

Klik nogmaals op de knop Toevoegen voor elke extra module die u wilt toevoegen.

Nadat u een module hebt toegevoegd, worden op de pagina voor het maken van de visualisatie de bijbehorende visualisaties naast elkaar weergegeven. U kunt verschillende datumbereiken, intervallen en filters selecteren voor elke module.


 

Kies een andere intervalwaarde dan Geen. Als Geen is gekozen, worden de intervalwaarden weergegeven zoals behorend bij het jaar 1970.

2

Als u de instellingen wilt weergeven die voor elke module kunnen worden aangepast, selecteert u een module in de vervolgkeuzelijst bovenaan het tabblad Modules.

3

Als u een modulelabel wilt bewerken, selecteert u de tekst van het label en typt u een nieuw label.klik op De knop Bewerken () en typ een nieuw label in het dialoogvenster Module bewerken.

In de vervolgkeuzelijst op het tabblad Modules worden de labelwijzigingen weergegeven.

Een visualisatie van de werkelijke waarden maken

Als u de werkelijke waarden in de database wilt weergeven zonder aggregatie, mag de visualisatie geen tijdsinterval of segmentering bevatten en moeten alle profielvariabelen worden geconfigureerd met 'Waarde van' als de formule.


 

De optie 'Waarde van' is niet beschikbaar in een visualisatie die al een tijdsinterval of segmentering bevat.

Zo maakt u een visualisatie met werkelijke databasewaarden zonder aggregatie:

  1. Klik op Visualisatie > Nieuwe maken > Visualisatie.

  2. Selecteer een Type. De mogelijke waarden zijn Klantsessierecord, Record met klantactiviteit, Record met agentactiviteit of Agentsessierecord.

  3. Geef de tijdsperiode voor de visualisatie op.

  4. U kunt als volgt een profielvariabele toevoegen:

    • Klik op Profielvariabelen toevoegen en sleep een veld of meetwaarde naar het dialoogvenster Nieuwe profielvariabele.

    • Selecteer in de vervolgkeuzelijst Formule de juiste Waarde. Herhaal dit voor elke extra profielvariabele die u wilt toevoegen.

  5. Klik op Opslaan om de aan weersparing op te slaan. Vervolgens kunt u klikken op Voorbeeld.

Een verbeterd veld maken

  1. Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Verbeterd veld maken.

  2. Geef de instellingen voor de groep op, zoals wordt beschreven in de volgende tabel:

    Instelling

    Beschrijving

    Standaardgroep

    Geef een naam op (bijvoorbeeld: Overige invoerpunten) voor de groep die alle variabelen bevat die niet in de gedefinieerde groepen zijn opgenomen.

    Groepen

    Als u een groep wilt definiëren, voert u een naam in de Groepsnaam in:

    • Selecteer waarden in de vervolgkeuzelijst.

    • Typ een waarde en druk vervolgens op Enter.

  3. Klik op Opslaan.

Een gedeeld verbeterd veld bewerken

Zo kunt u een gedeeld verbeterd veld verwijderen:

  1. Klik op de knop Toevoegen om het vak Kolomsegmenten, Rij- of reekssegmenten toe te voegen om het dialoogvenster Nieuw segment weer te geven.

  2. Selecteer het verbeterde veld dat u wilt verwijderen en klik op de knop Verwijderen.

    Als het verbeterde veld momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.

Een verbeterd veld delen

U kunt als volgt een verbeterd veld beschikbaar maken voor toekomstig gebruik:

  1. Klik op het verbeterde veldsegment dat aan de visualisatie is toegevoegd en selecteer Opslaan in het contextmenu.

  2. Geef een naam op voor het uitgebreide veld en klik op OK.

    Het opgeslagen verbeterde veld wordt nu in het dialoogvenster Nieuw segment weergegeven voor selectie wanneer u en andere ontwerpers van visualisaties een visualisatie maken of bewerken.

Een formule voor een meetwaarde selecteren

In de volgende tabel worden de formules beschreven die beschikbaar zijn wanneer u een meetwaarde gebruikt om een profielvariabele te maken.

Formule

Berekent

Gemiddeld

De gemiddelde waarde.

Overz.

De totale waarde.

Aantal

Het aantal waarden.

Wanneer u deze formule selecteert, worden in het dialoogvenster instellingen weergegeven voor het opgeven van een voorwaarde voor het opnemen van records in de telling. Zie Filteren met een meetwaarde voor meer informatie.

Minimum

De kleinste waarde.
Maximum

De hoogste waarde.

Waarde van

De werkelijke waarde in de database zonder aggregatie.

Meetkundig gemiddelde van

De n-de wortel (waarbij n het aantal numerieke waarden binnen het opgegeven bereik is) van het product van de waarden.
Kurtosis van De maat van of de gegevens pieken of plat zijn ten opzichte van een normale verdeling.
Mediaan De middelste waarde.

Populatie variantie van

Variantie van de reeks unieke waarden.
Scheefheid van Hoe ver de mediaan van het gemiddelde ligt.
Standaarddeviatie van De vierkantswortel van de afwijking.
Som van de kwadraten De som van de kwadraten van de waarden.

Variantie van

Het gemiddelde van de kwadratische verschillen tussen elke waarde en de gemiddelde waarde.

Filters definiëren

Filteren met een veld

Wanneer u een visualisatie uitvoert, worden in het deelvenster Instellingen besturingselementen weergegeven om aan te geven welke records u wilt opnemen of van de visualisatie wilt uitsluiten.

Deze besturingselementen worden weergegeven wanneer u de volgende taken uitvoert wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt:

  • Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.

  • Klik op Filter toevoegen en selecteer een veld in de lijst in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.

  • Klik met de rechtermuisknop op een segment in de visualisatie en selecteer Filter maken.

  1. Als u wilt opgeven welke veldwaarden u wilt opnemen of uitsluiten, voert u een van de volgende handelingen uit:

    • Klik op de knop Reguliere expressie en voer vervolgens in het tekstvak een reguliere expressie in die de waarden aangeeft die moeten worden opgenomen of uitgesloten. Klik op Opslaan.

      In de volgende voorbeelden worden reguliere expressies beschreven:

      • agent.* omvat alle veldwaarden die beginnen met agent.

      • agent.*h omvat alle veldwaarden die beginnen met agent en eindigen met de letter h.

      Ziehttps://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html voor meer informatie over standaarduitdrukkingen.

    • Klik op het keuzerondje is in of is niet in, selecteer de waarden in de lijst die u wilt opnemen of uitsluiten en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook een naam van een waarde in het tekstvak typen en op Opslaan klikken.

  2. Als u de lijst met beschikbare waarden wilt filteren, typt u een of meer tekens in het tekstvak. Terwijl u typt, worden de waarden die overeenkomen met uw tekst weergegeven in de lijst voor uw selectie. U kunt * gebruiken als jokerteken om een of meer tekens aan te geven.

  3. Als u een lege (blanco) waarde wilt opgeven, klikt u op Toevoegen.

  4. Als u een bepaalde waarde wilt verwijderen, selecteert u de waarde en klikt u op Verwijderen.

Filteren met een meetwaarde

In de Analyzer worden besturingselementen weergegeven waarmee u kunt specificeren welke records moeten worden opgenomen in of uitgesloten van de visualisatie op basis van de meetwaarde wanneer u het volgende doet:

  • Sleep een veld naar het gebied Filters van het dialoogvenster dat wordt weergegeven wanneer u een profielvariabele maakt of bewerkt.

  • Klik op Filter toevoegen in het deelvenster Modules (of als u een visualisatie met een enkele module bewerkt, het deelvenster Details) en selecteer een vermelde meetwaarde in het dialoogvenster dat wordt weergegeven.

  1. Als u een voorwaarde voor een meetwaarde wilt instellen, voert u een van de volgende handelingen uit:

    • Als u de gegevens wilt beperken tot waarden tussen een minimum- en maximumwaarde, selecteert u Tussen in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en voert u vervolgens een minimum- en maximumwaarde in de tekstvakken Min en Max in.

      <

      minder dan

      <=

      minder dan of gelijk aan

      =

      gelijk aan

      !=

      niet gelijk aan

      >=

      meer dan of gelijk aan

      >

      meer dan


       

      De minimumwaarde is inclusief, maar de maximumwaarde is niet-inclusief.

    • Als u de gegevens wilt beperken op basis van een eenzijdige vergelijking, selecteert u een operator in de vervolgkeuzelijst Vergelijker en geeft u een waarde op in het tekstvak Waarde.

      In het volgende voorbeeld wordt een voorwaarde (groter dan 0) toegepast op de meetwaarde Totale opbrengst om een geconverteerde profielvariabele te maken.

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren.

U kunt filters kiezen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt.

Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. U kunt visualisatie filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.

Zo kunt u een filter toevoegen aan een rapport dat in de uitvoermodus wordt weergegeven wanneer u een visualisatie maakt:

  1. Ga naar de startpagina van de Analyzer. Klik op het pictogram Visualisatie op de navigatie balk.

  2. Als u een nieuwe op tijd wilt maken, kiest u Nieuwe > Visualisatie.

  3. Selecteer op de pagina Visualisatie maken de vereiste velden en sleep deze naar het deelvenster Rijsegmenten. De toegevoegde velden worden weergegeven als filters in de selectielijst Filters weergeven in de uitvoermodus, samen met de standaardfilters. De standaardfilters zijn:

    • De velden Duur en Interval voor een historisch rapport. Het veld Interval wordt alleen weergegeven als een filter als het is geselecteerd als een Rijsegment.

    • Het veld Duur is voor een real-time rapport.

  4. Selecteer het gewenste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus door het bijbehorende selectievakje in te schakelen.

    Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus uitgeschakeld.

  5. Selecteer de gewenste velden voor Profielvariabelen en Kolommen en sla de nieuwe visualisatie op in de desbetreffende map.

    De filters worden weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie. U kunt de visualisatie nu filteren door de juiste filters te selecteren zonder het rapport te bewerken.


 

Voor meer informatie over het maken van een aan de ene kant, zie de sectie Create a Een Aan de ene kant.

Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u een kopie van de visualisatie maakt:

  1. Navigeer naar Startpagina > Visualisatie > Stock-rapporten. Selecteer het juiste standaardrapport en klik op de drie puntjes om de rapportopties weer te geven. Kies de optie Een kopie maken.

  2. Selecteer het juiste filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.

    Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus ingeschakeld.

  3. Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.

  4. Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.


 

Voor meer informatie over het maken van een kopie van de Gaat u naar de sectie Taken om uit te voeren op de pagina's Met Een dekblad En Dashboard.

Zo voegt u een filter toe in de uitvoermodus terwijl u de visualisatie bewerkt:

  1. Ga naar de visualisatiepagina. Klik op de drie puntjes en selecteer vervolgens de optie Bewerken om de visualisatie te bewerken.

  2. Selecteer het benodigde filter in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus die in het linkerdeelvenster van de visualisatiepagina wordt weergegeven.

    Standaard zijn alle filters in de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus geselecteerd.

  3. Sla het nieuwe rapport op in een geschikte map.

  4. Wanneer u de visualisatie uitvoert, worden de filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatie.


 

Voor meer informatie over het bewerken van een Aan het werk gaan, zie de sectie Taken die u moet uitvoeren op de pagina's En Dashboard.


 

In de uitvoeringsmodus kunnen maximaal vijf filters worden toegevoegd voor weergave in een rapport.

De filters in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina worden niet ondersteund voor samengestelde visualisaties (met twee of meer modules). Als u een bestaand rapport met één module bewerkt om een andere module toe te voegen, wordt de selectielijst Filter weergeven in de uitvoermodus grijs weergegeven.

Een formule maken op basis van een profielvariabele

U kunt een nieuwe formule maken door een wiskundige formule toe te passen op een bestaande profielvariabele.

Zo maakt u een formule op basis van een bestaande profielvariabele:


 

Formules moeten niet worden toegepast op tekstgebaseerde velden in de op waarden gebaseerde rapporten omdat dit geen geldige bewerking is voor het genereren van het rapport.

  1. Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele in de visualisatie en selecteer Nieuwe formule in het contextmenu.

  2. In het dialoogvenster Nieuwe formule dat verschijnt, geeft u een naam voor de profielvariabele op in het tekstvak Naam.

  3. Selecteer een wiskundig symbool: +, –, × of ÷.

  4. Doe een van de volgende stappen in het tekstvak rechts van het wiskundige symbool:

    • Typ een numerieke waarde.

    • Selecteer de naam van een bestaande profielvariabele in de vervolgkeuzelijst.

Gedeelde formules maken en gebruiken

Nadat u een profielvariabele hebt gemaakt, kunt u de formule in het paneel Formules beschikbaar maken voor gebruik door uzelf en andere ontwerpers van visualisaties.

Een gedeelde formule maken

Zo maak je een gedeelde formule:

  1. Maak een Profielvariabele. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.

  2. Klik met de rechtermuisknop op de profielvariabele en selecteer Opslaan.

  3. Voer een naam in voor de formule en klik op OK.

    De formule wordt opgeslagen in het deelvenster Formules.

Een gedeelde formule bewerken

Zo bewerkt u een gedeelde formule:

  1. Klik op Profielvariabelen toevoegen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in het deelvenster Formules.

  2. U kunt de waarden bewerken of extra Velden en Meetwaarden toevoegen.

  3. Klik op Opslaan.

Een gedeelde formule verwijderen

Zo verwijdert u een gedeelde formule:

  1. Klik op de knop Toevoegen in het vak Profielvariabelen en dubbelklik vervolgens op de naam van een formule in hetdeelvenster Formules .

  2. Klik op Verwijderen.

    Als de formule momenteel niet wordt gebruikt, wordt deze verwijderd.

Een visualisatietitel maken en opmaken

Zo kunt u een visualisatietitel maken en opmaken tijdens het maken of bewerken van een visualisatie:

  1. Klik op de tekst Klik hier om een titel toe te voegen in het visualisatiewerkveld en voer een nieuwe titel in.

    • Als u de titel wilt bewerken, selecteert u deze en voert u een nieuwe titel in.

    • In Opmaak selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst en voert u de titeltekst in.

  2. Als u de indeling van de titel wilt aanpassen, selecteert u Titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad Opmaak om de opmaakopties die u kunt aanpassen weer te geven, zoals randdikte, -stijl en -kleur; tekstuitlijning en -kleur; marges; opvulling, tekengrootte, type, stijl en gewicht.

Een tabel opmaken

Zo kunt u de opmaak van een tabel aanpassen:

  1. Selecteer Opmaak en selecteer vervolgens Tabel in de vervolgkeuzelijst.

  2. Wijzig de volgende opties om de tabelopmaak aan te passen:

    Optie

    Beschrijving

    Achtergrondkleur

    Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code (hexadecimaal) voor een kleur in.

    Randdikte

    Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand te wijzigen.

    Randstijl

    Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de tabel op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt rond de tabel.

    Randkleur

    Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.

Een profielvariabele opmaken

Als u de tekstuitlijning, de getalnotatie of het bijschrift van een profielvariabele wilt wijzigen, gaat u als volgt te werk:

  1. Voer een van de volgende handelingen uit:

    • Klik met de rechtermuisknop op een profielvariabele om het contextmenu weer te geven.

    • Selecteer een profielvariabele in de vervolgkeuzelijst in Opmaak om de opties voor nummernotatie en bijschrift op het tabblad weer te geven.

  2. Wijzig een van de opties die in de volgende tabel worden beschreven:

    Optie

    Beschrijving

    Bijschrift

    Als u het bijschrift wilt wijzigen, klikt u op de bijschrifttekst die op het tabblad Opmaak wordt weergegeven om deze te selecteren en vervolgens het juiste bijschrift in te voeren.

    Deze instelling is alleen beschikbaar op het tabblad Opmaak.

    Getalnotatie

    Klik met de rechtermuisknop om aan te geven of u wilt dat de gegevens worden opgemaakt als geheel getal, cijfer, valuta, percentage, datum/tijd of duur, en binnen die categorie, geeft u aan hoe u de gegevens wilt weergeven.

    Als u bijvoorbeeld percentage selecteert, kunt u een van de volgende opmaakopties selecteren:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Tekstuitlijning

    Als u de uitlijning van de kolomtekst wilt wijzigen, selecteert u een waarde in de vervolgkeuzelijst: links, gecentreerd of rechts.

    Deze instelling is alleen beschikbaar in het contextmenu.

Datumindeling van het veld Interval wijzigen

U kunt de standaardindeling van de datum (mm/dd/jjjj) van het veld Interval wijzigen wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt.

1

Klik met de rechtermuisknop op het veld Interval om het contextmenu Datumindeling selecteren weer te geven.

2

Selecteer de gewenste datumindeling in de volgende lijst:

  • dd/mm/jjjj

  • dd/mm/jj

  • m/d/j

  • dd/mm/jj

  • d/m/j

  • jjjj/mm/dd

  • jjjj-mm-dd

3

Klik op Opslaan.


 
Als u een rapport in de CSV-indeling exporteert en opent in Microsoft Excel, wordt de datum weergegeven volgens de datumindeling die is ingesteld in Microsoft Excel. Als u de datums wilt weergeven in de exacte datumindeling die u hebt toegepast voor het veld Interval in de visualisatie, opent u het geëxporteerde CSV-rapport in een tekstverwerker.

Een grafiek opmaken

Zo kunt u de opmaak van een grafiek aanpassen:

  1. Kies Opmaak > Grafiek.

  2. Wijzig de volgende opties om de grafiekopmaak aan te passen:

    Optie

    Beschrijving

    Achtergrondkleur

    Selecteer de achtergrondkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.

    Randdikte

    Voer een waarde in pixels in om de breedte van de rand rond de grafiek te wijzigen.

    Randstijl

    Kies een waarde in de vervolgkeuzelijst om de stijl van de rand rond de grafiek op te geven of selecteer Geen als u geen rand wilt.

    Randkleur

    Selecteer de randkleur in de kleurkiezer of voer de HTML-code voor een kleur in.

    Opvulling met kleurovergang

    Als u een arceringspatroon wilt toevoegen aan de lijnen, vlakken of balken in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u de richting van de kleurovergang in de vervolgkeuzelijst.

    Stapelen

    Als u gegevenswaarden boven op elkaar wilt weergeven in een lijn-, vlak- of staafdiagram, selecteert u Normaal voor stapelen volgens de gegevenswaarden of Percentage voor stapelen op percentages.

    Aslabels

    Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of aslabels moeten worden weergegeven of verborgen.

    Assen omkeren

    Selecteer Waar of Onwaar in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de assen wel of niet worden omgekeerd.

    Gegevenslabels

    Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om aan te geven of de gegevenslabels moeten worden weergegeven of verborgen.

    Gegevenslabels draaien

    Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst om de draaihoek voor gegevenslabels op te geven: Geen, 45°, 90° of -90°.

De visualisatienaam bewerken

Voer een van de volgende handelingen uit om de naam van de visualisatie te bewerken:

  1. Klik op Een dekknop > >Bewerken vanuit het contextmenu.

  2. Klik op Naam bewerken en selecteer in het tabblad Opmaak de optie Een van de vervolgkeuzelijsten voor het bewerken van de velden.

Overzicht rapport aanpassen

U kunt een rapportoverzicht aanpassen op zowel het tabelniveau als het niveau van de bovenste segmentgroep wanneer u een visualisatie maakt of bewerkt. De optie Aanpassen is beschikbaar voor visualisaties die alleen profielvariabelen hebben die zijn ingesteld als kolomsegmenten. Zie Een visualisatie maken voor meer informatie over rij- en kolomsegmenten.

U kunt de volgende overzichtsformules definiëren voor elk van de kolommen in een rapport in het dialoogvenster Overzicht rapport aanpassen.

Formule

Berekening

GEEN

Er zijn geen formules gedefinieerd voor het overzicht van kolommen.


 

Als u GEEN voor alle kolommen in een visualisatie selecteert, ziet u geen overzicht van het tabelniveau of het groepsniveau.

GEM.

Het gemiddelde van de waarden in de kolom.

AANTAL

Het aantal records in de kolom met waarden anders dan nul.

MIN

De kleinste waarde in de kolom.

MAX

De hoogste waarde in de kolom.

SOM

Het totaal van alle waarden in de kolom.


 

U kunt ook de vooraf gedefinieerde formule selecteren om alleen het overzicht op tabelniveau te berekenen voor de kolom met een formuleveld.


 
  • U kunt het aangepaste rapportoverzicht weergeven in de Analyzer-gebruikersinterface en geëxporteerde rapporten in de MS Excel-indeling. Het aangepaste rapportoverzicht wordt niet weergegeven in geëxporteerde rapporten in de .csv-indeling.

  • U kunt de gedefinieerde formule voor een kolomoverzicht bekijken door de muisaanwijzer op de cellen Overzicht van de kolom te houden in de Analyzer-gebruikersinterface.

  • U kunt de gedefinieerde formule voor een kolomoverzicht bekijken in de cellen Overzicht van de kolom in de geëxporteerde MS Excel-rapporten. De overzichtscellen bevatten de tekstopmaak <Summary Value>(<Summary formula>).

  • U kunt alleen het overzicht op tabelniveau aanpassen voor de op waarden gebaseerde rapporten. Als een kolom in een rapport op basis van waarden het veldtype Tekenreeks heeft, kunt u de overzichtsformule voor de kolom definiëren als GEEN of AANTAL. Als de kolom het veldtype Geheel getal (Meetwaarden) heeft, kunt u formules definiëren die in de tabel worden weergegeven.

Overzicht op tabelniveau

Dit is de samenvattende voettekst van het rapport. U kunt het overzicht weergeven door het selectievakje Tabelniveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven in te schakelen. Dit selectievakje is standaard ingeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.

Voor de gesegmenteerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt maar de samenvattingsformules niet definieert, wordt het aggregatietype van een kolomveld standaard ingesteld op de overzichtsformule voor die kolom, met uitzondering van de volgende scenario's:

  • Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST.

  • Als een kolom het duurveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.

  • Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, wordt de overzichtsformule op het tabelniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.

Voor de op waarden gebaseerde rapporten, wanneer u het selectievakje Tabelniveau inschakelt, maar de overzichtsformules niet definieert, wordt de overzichtsformule op tabelniveau standaard ingesteld op GEEN.

Overzicht op groepsniveau

Dit is de overzichtskolom die is gedefinieerd bij de rijsegmentgroep op het hoogste niveau. De optie Overzicht op groepsniveau is beschikbaar voor visualisaties die minimum twee rijsegmenten hebben. U kunt het overzicht op groepsniveau weergeven door het selectievakje in te schakelen met de naam van het rijsegment van het hoogste niveau in de vervolgkeuzelijst Overzicht weergeven. Dit selectie vakje is standaard uitgeschakeld wanneer u een nieuwe visualisatie maakt.

Wanneer u het selectievakje Overzicht op groepsniveau inschakelt maar de overzichtsformules niet definieert, wordt standaard de formule voor overzicht op groepsniveau gedefinieerd als GEEN voor alle kolommen.


 

Overzicht op groepsniveau is niet van toepassing op op waarden gebaseerde rapporten.

Rapportoverzicht in rapporten Details agent

U kunt het overzicht op tabelniveau en groepsniveau zien in de rapporten Details agent. De overzichtsformules op zowel tabel- als groepsniveau worden gedefinieerd op basis van het kolomaggregatietype, met uitzondering van de volgende scenario's:

  • Als een kolom het formuleveld bevat, wordt standaard de overzichtsformule op tabelniveau voor de kolom gedefinieerd als AANGEPAST en de overzichtsformule op groepsniveau als GEEN.

  • Als een kolom het duurveld bevat, worden standaard de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom gedefinieerd als GEEN.

  • Als een kolom een veld van het aggregatietype AANTAL heeft, worden de overzichtsformules op tabelniveau en groepsniveau voor de kolom standaard gedefinieerd als SOM. Dit is de som van alle afzonderlijke aantallen.

Rapportsjablonen exporteren

U kunt rapportsjablonen exporteren als één bestand of als mappen met meerdere bestanden. Het bestand of de mappen worden vanuit de Analyzer naar uw computer geëxporteerd. Het exporteren van rapportsjablonen helpt in meerdere tenants door ze opnieuw te gebruiken.

Een bestand exporteren

U kunt als volgt een sjabloonbestand uit de Analyzer-server exporteren:

  1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.

  2. Selecteer het sjabloonbestand dat u wilt exporteren.

  3. Klik op de drie puntjes.

  4. Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:

    De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst.


     

    U kunt een rapport met een lange duur en een kleiner interval niet exporteren. Stel de velden voor Duur en Interval opnieuw in zoals vereist voor real-time en historische rapporten om verder te gaan. Zie Voor meer informatie, "Create a Een Aann den 22 voor meer informatie.

    Het bestand wordt opgeslagen in de indeling .json.

  5. Klik op Sluiten.

Een map exporteren

Zo exporteert u een map vanuit de Analyzer-server:

  1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.

  2. Selecteer de map die u wilt exporteren.

  3. Klik op de drie puntjes.

  4. Klik op Sjablonen exporteren in de vervolgkeuzelijst.


     
    • U kunt per keer maximaal 25 sjablonen exporteren.

    • Wanneer u een map exporteert, worden submappen niet geëxporteerd. U moet de submappen afzonderlijk exporteren.

    • Als er filters zijn toegepast op de rapportsjablonen, worden de bijbehorende waarden en variabelen verwijderd tijdens het exporteren. De namen van filters worden echter wel bewaard.

  5. Klik op Exporteren. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:

    Alle rapportsjablonen in de map zijn opgeslagen en in de map Downloads geplaatst als een .zip-bestand.

Rapportsjablonen importeren

U kunt rapportsjablonen importeren als één bestand of als een map met meerdere bestanden. Het bestand of de map kan vanuit uw computer naar Analyzer worden geïmporteerd. De functie Importeren is alleen beschikbaar voor beheerders die zich aanmelden bij de gebruikersinterface van de Analyzer.


 
De sjabloonversies zijn specifiek voor de implementatie. U kunt rapportsjablonen voor Webex Contact Center 1.0 alleen importeren naar Webex Contact Center 1.0. Op dezelfde manier kunnen de rapportsjablonen voor Webex Contact Center alleen worden geïmporteerd in Webex Contact Center.

Wanneer u één sjabloonbestand importeert, wordt een corresponderende visualisatie gemaakt op basis van de sjabloon.


 
Om naamconflicten te vermijden, worden er tijdstempels toegevoegd wanneer een rapport met dezelfde naam bestaat in de doelmap.

Een bestand importeren

U kunt als volgt een sjabloonbestand importeren in Analyzer:

  1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.

  2. Klik op Importeren.

  3. Klik op Bladeren om het te importeren bestand (.csv-indeling) te selecteren.

  4. Klik op Importeren. Als het bestand is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:

    Het bestand is geïmporteerd..

  5. Klik op Sluiten.

Een map importeren

U kunt als volgt een sjabloonmap importeren in Analyzer:

  1. Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie.

  2. Klik op Importeren.

  3. Klik op Bladeren om de te importeren map (.zip-indeling) te selecteren.


     
    Het totale aantal sjablonen in het .zip-bestand mag niet groter zijn dan 25.
  4. Klik op Importeren. Als de map is geïmporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven:

    De map is geïmporteerd.

  5. Klik op Sluiten.

Rapporten plannen tijdens migratie

Met deze functie kunt u op efficiënte wijze migreren van Webex Contact Center 1.0 naar 2.0 zonder dat de rapportplanning wordt onderbroken. Deze functie garandeert de operationele en zakelijke continuïteit van rapportage tijdens de migratie en biedt toegang tot rapporten voor zowel oudere als nieuwere versies. Gedurende het migratieproces blijven de volgende geplande taken ongewijzigd:

  • Planningen die in 1.0 zijn gemaakt, blijven worden uitgevoerd vanuit de toepassing 1.0.
  • Planningen die in 2.0 zijn gemaakt, worden naadloos uitgevoerd vanuit de 2.0-toepassing
Dashboard

Inleiding

Dashboard is een combinatie van rapporten die worden gebruikt voor het visualiseren op één scherm.

U kunt op het dashboard de volgende taken uitvoeren:

Een dashboard uitvoeren

Zo voert u een dashboard uit:


 

Zorg ervoor dat de dashboards ten minste één visualisatie hebben. Zie Dashboards ontwerpen voor meer informatie .

  1. Klik op het pictogram Dashboard op de navigatiebalk.

  2. Om een rapport te vinden, kunt u de zoekfunctie of de boomstructuur gebruiken Pictogram. Wanneer u op het structuurpictogram klikt, worden alle bestanden in die map weergegeven. In de zoekfunctie worden ook alle overeenkomende rapporten in de submappen weergegeven. Klik op de En selecteer Uitvoeren in het contextmenu.

    Wanneer u op een map of een rapport klikt, wordt de exacte locatie van de map of het rapport weergegeven op de breadcrumb.

  3. Als u de visualisatie wilt weergeven, klikt u op Starten.

    Wanneer de visualisatie wordt weergegeven, klikt u op de knop Instellingen om de Profielvariabelen en Segmenten te zien die in de visualisatiegegevens worden gebruikt.

 

De filterfunctie is niet beschikbaar wanneer u samengestelde rapporten in een dashboard uitvoert.

Dashboard voor standaardrapporten weergeven

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

  • Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.

  • Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

ParameterBeschrijving
Totaal aantal contacten geannuleerd Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
  1. Wanneer in IVR.

  2. Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

  3. Tijdens sequentiële QWT.

  4. Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.

  5. Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.

Voornaamste reden voor geannuleerd

Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:

  • 10 gesprekken in minder dan 1 minuut.

  • 25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.

  • 50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.

  • 15 gesprekken na meer dan 10 minuten.


 

Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.

Terugbelgesprekken / vernieuwde chats

Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.

Klanttraject Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.

De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.

Trend contacten Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.
Geannuleerde contacten per fase

Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.

Details geannuleerde contacten In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
ANI

Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.

DNIS

Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.

Tijd eerste contact

Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.

Fase verlaten

Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.

Doorverbonden
Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
Totale wachttijd

Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT.

Tijd herhaalgesprek
Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Historische rapporten

Deze rapporten zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.

Agentrapporten

Dashboard voor agentprestaties

Dit rapport geeft de gemiddelde duur verbonden weer en de maximale duur gekoppeld voor agenten in hun team.

Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

U kunt filteren op de implementatienaam, de agentnaam, de teamnaam, het interval (standaard dagelijks) en het kanaaltype.

Overzicht van contactcenter

Prestaties afgehandelde contacten voor teams

Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten per kanaaltype weer voor elk team in die implementatie zodat u teams kunt vergelijken.

Pad naar rapport: Dashboard > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: lijndiagram

U kunt filteren op de implementatienaam, het interval (standaard dagelijks), de teamnaam en het kanaaltype.

Realtime rapporten


 

Deze dashboards zijn niet beschikbaar voor gebruikers van Cloud Connect.

Als u alle rapportdetails wilt raadplegen die in deze dashboards worden gebruikt, raadpleegt u het betreffende rapport in het gedeelte Standaardrapportdashboard weergeven.

Dashboards ontwerpen

1

Klik op Dashboard > Nieuw Dashboard maken.

2

Sleep een visualisatie naar het werkgebied en zet deze neer. U kunt net zoveel visualisaties toevoegen als u wilt weergeven in het dashboard.

3

Als u een visualisatie wilt verplaatsen, sleept u deze naar een nieuwe positie. Als u een visualisatie wilt opmaken, selecteert u het deelvenster Opmaak en selecteert u Visualisatie in de vervolgkeuzelijst om deze aan te passen.

4

Zo wijzigt u het formaat van de visualisatie:

  • Sleep de rand of hoek om de grootte te vergroten of te verkleinen.

  • Selecteer Opmaak, selecteer de naam van de visualisatie in de vervolgkeuzelijst en bewerk de Breedte en de Hoogte.

5

Als u een visualisatie uit het dashboard wilt verwijderen, selecteert u X.

6

Als u een naam voor de visualisatie wilt invoeren, klikt u op Klik hier om een titel toe te voegen. Als u de titel wilt bewerken, voert u een nieuwe titel in en klikt u op het vinkje.

7

Als u de visualisatietitel wilt opmaken, selecteert u Opmaak en kiest u de titel in de vervolgkeuzelijst op het tabblad om de bewerkbare opmaakopties weer te geven, zoals randstijl, tekstuitlijning en tekengrootte, -kleur en -gewicht.

8

Als u het dashboard wilt opslaan, klikt u op Opslaan en selecteert u een map.

Als u een nieuwe map wilt maken, klikt u op de Nieuwe map en geeft u een naam voor de map op. Voer een naam in voor het dashboard en klik op OK.

9

U kunt een voorbeeld van het dashboard weergeven. Klik op Voorbeeld.

10

Als u de dashboardnaam wilt bewerken, klikt u op Dashboardnaam bewerken om de bestaande tekst te selecteren. Voer een nieuwe naam in en klik op de knop Toepassen.

Variabelen

Inleiding

Variabelen worden in rapportfilters gebruikt bij het genereren van rapporten. U kunt een variabele maken door een reeks waarden te definiëren. Een variabele die eenmaal is gemaakt, kan worden hergebruikt als een filter voor een specifiek veld en het bijbehorende recordtype.

Variabelen maken, bewerken, weergeven en verwijderen

Voer de volgende handelingen uit om een nieuwe variabele te maken:

1

Klik op Variabelen > Nieuw.

2

Voer een naam in voor de variabele.

3

Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Gekoppelde kolom.

4

Definieer Waarden en voeg een Beschrijving toe.

5

Definieer het Bereik van de variabele. Het bereik kan het volgende zijn:

  • GEBRUIKERS: variabele is gedefinieerd en wordt alleen door de gebruiker gebruikt.

  • ALGEMEEN: variabele kan in meerdere organisaties worden gebruikt. Schakel de optie Is waarde gedeeld? in of uit om de variabele te delen tussen organisaties of om het gebruik binnen uw organisatie te beperken.

6

Klik op Opslaan.

Klik op de Om de variabele weer te geven, te bewerken, te kopiëren of te verwijderen.

Bijlage

Type records beschikbaar in elke opslagplaats

In de volgende tabel wordt het type records beschreven dat in elke opslagplaats voor activiteiten en sessies van klanten en agenten.

Recordtype

Beschrijving

Voorbeelden

Record met klantactiviteit

Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de klant

  • Klant in IVR of wachtrij, in gesprek met agent, in de wacht

  • Klant op de startpagina, productpagina, afrekenpagina

Klantsessierecord

Vertegenwoordigt de workflow van de klant, bestaande uit een reeks klantactiviteiten

  • Klant belt met een callcenter

  • Klant bezoekt een website

  • Klant bezoekt de website en chat met agent

  • Klant stuurt e-mail en agent heeft geantwoord

Record met agentactiviteit

Vertegenwoordigt een atomische stap in de workflow van de agent

  • Agent inactief, beschikbaar, in gesprek, afronden

  • Agent offline, start gesprek, in gesprek, voert notities in

  • Agent inactief, beschikbaar, aan het chatten, afronden

  • Agent offline, e-mail aan het lezen, beantwoorden, afronden

Agentsessierecord

Vertegenwoordigt de workflow van de agent, bestaande uit een reeks agentactiviteiten

  • Agent verwerkt een servicegesprek en registreert een incident

  • Agent plaatst een uitgaand gesprek en stelt een vergadering in

  • Agent chat met een klant en beantwoord een vraag

  • Agent leest en beantwoordt een e-mail van een klant


 

Wanneer een agent de consultatiebewerkingen gebruikt (consultatie naar telefoonlijstnummer, agent of wachtrij), rondt de agent het doorverbonden gesprek af nadat de geconsulteerde partij antwoordt. De klant en de geconsulteerde partij zetten het gesprek vervolgens voort en de klantsessierecord (CSR) wordt bijgewerkt totdat de klant of de geconsulteerde partij de verbinding verbreekt.

In de volgende gedeelten vindt u meer informatie over recordinhoud:

Standaardvelden en -meetwaarden voor CSR en CAR

Customer Session Repository (CSR)

De standaardvelden en -meetwaarden die in de CSR worden geaggregeerd, worden beschreven in de volgende secties:

KolomnaamBeschrijvingVeld of meetwaardeGegevenstype
Aantal verlaten SL

Het aantal oproepen die in de wachtrij zijn beëindigd binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid.

Meetwaarde Geheel getal
Type afbreking

Het Type afbreking wordt ingesteld wanneer het gesprek wordt verlaten. De volgende waarden geven de statussen van het gesprek weer wanneer het wordt afgebroken.

  • nieuw

  • wachtrij

  • behandeling

  • contact agent

Controleert de vorige gebeurtenis vóór de beëindigingsgebeurtenis en stelt de waarde dienovereenkomstig in. Als bijvoorbeeld de vorige gebeurtenis voordat de beëindigde gebeurtenis is geparkeerd, wordt het type afbreking ingesteld op ' wachtrij '.

Veld Geheel getal
Reden verlaten Reden voor het afbreken van het gesprek. De reden voor verlaten kan een van de volgende zijn:
  • Agent vertrokken: de agent heeft het gesprek beëindigd.

  • Klant vertrokken: de klant heeft het gesprek beëindigd.

  • Time-out wachtrij: het gesprek is beëindigd omdat het langer in de wachtrij stond dan de geconfigureerde time-out in een wachtrij.

  • Systeemfout: het gesprek is beëindigd vanwege systeemfouten.

  • Agent verbroken: het gesprek is beëindigd omdat de verbinding van de agent is verbroken.

  • Onaangekondigd doorverbinden: het inkomende gesprek is beëindigd omdat het gesprek is doorverbonden naar een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.

  • RONA-timer is verlopen: het uitgaande gesprek is beëindigd omdat de agent het gesprek niet kon beantwoorden.

  • Interactie opschonen: het contact is opgeschoond voor de service of voor probleemoplossing.

Veld

Tekenreeks

Activiteitsduur De hoeveelheid tijd in seconden die een agent tijdens het opgegeven interval aan de activiteit heeft besteed. Meetwaarde

Lang

Agenteindpunt (DN) Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Veld

Tekenreeks

Aantal ophangen door agent Het aantal keren dat een agent een gesprek heeft opgehangen. Meetwaarde

Geheel getal

Agent-id Een tekenreeks die een agent identificeert. Veld

Tekenreeks

Blob-id agentkant De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de agent bevat. Veld

Tekenreeks

Aanmelding agent Aanmeldingsnaam waarmee een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop. Veld

Tekenreeks

Agentnaam De naam van de agent die klant oproepen, chats en e-mails beantwoordt. Veld

Tekenreeks

Agentsessie-ID Een tekenreeks die de aanmeldingssessie van een agent identificeert. Veld

Tekenreeks

Agentsysteem-id Een tekenreeks die een agent identificeert. Veld

Tekenreeks

Aantal doorverbinden agent naar agent Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een invoerpunt is doorverbonden. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij Aantal keren dat een gesprek vanuit een agent naar een wachtrij is doorverbonden. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal doorverbonden agent Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden naar een agent. Meetwaarde

Geheel getal

Automatische nummeridentificatie (ANI)

ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.


 

ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

Veld

Tekenreeks

Aantal inbraken Inbreken in telling. De telling wordt verhoogd voor de gebeurtenis Inbreken in oproep totdat de onderbrekingsgebeurtenis is ontvangen. Meetwaarde

Geheel getal

Duur ingebroken De duur (in milli-seconden) tussen gebeurtenissen die zijn ingebroken en beëindigd. Meetwaarde

Lang

Aantal keer inbreken mislukt Het aantal mislukte gebeurtenissen. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek door een agent is doorverbonden met een andere agent of een extern telefoonlijstnummer via onaangekondigd doorverbinden.

Meetwaarde

Geheel getal

Botnaam Naam van de bot. Veld

Tekenreeks

Naam terugbelagent De naam van de agent die het terugbellen heeft geplaatst.

Veld

Tekenreeks

Tijd terugbelpoging verbonden

Tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Meetwaarde

Lang

Terugbelnummer

Nummer op basis van de ANI of het nummer dat in de workflow is geconfigureerd.

Veld

Tekenreeks

Naam terugbelwachtrij Naam van de wachtrij die wordt gebruikt voor terugbellen.

Veld

Tekenreeks

Tijd terugbelverzoek

Tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Meetwaarde

Lang

Naam terugbelteam De naam van het team waartoe de agent die terugbelt, hoort.

Veld

Tekenreeks

Aantal gesprekken voltooid Het aantal gesprekken dat is voltooid.

Meetwaarde

Geheel getal

Gespreksrichting Geeft aan of het gesprek een inkomend of een uitgaand gesprek is.

Veld

Tekenreeks

Blob-id klantkant De id-tekenreeks voor de blob die de opname van de kant van het gesprek van de klant bevat. Veld

Tekenreeks

Gesprek naar de wachtrij geëscaleerd Geeft aan of het gesprek naar de wachtrij is geë escaleerd.

Meetwaarde

Geheel getal

Aantal gepauzeerde gesprekken Het aantal keren dat een gesprek de status Gepauzeerd heeft gehad.

Meetwaarde

Geheel getal

Detectie gespreksvoortgang Geeft de CPD-waarde (Progress Detection) weer die wordt geretourneerd van telefonie voor uitbeloproepen. Veld

Tekenreeks

Aantal hervatte gesprekken Het aantal malen dat een gesprek is hervat.

Meetwaarde

Geheel getal

Campagne-id De id van de campagne.

Meetwaarde

Geheel getal

Campagnenaam

De naam van de gemaakte campagne.

Meetwaarde

Tekenreeks

Campagnestatus

Status van het campagnegesprek, ofwel geslaagd of mislukt.

Meetwaarde

Tekenreeks

Aantal in invoerpuntketen Gesprekken die van het ene invoerpunt een andere zijn doorverbonden. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal in wachtrijketen Gesprekken zijn verplaatst van invoerpunt naar wachtrij. Meetwaarde

Geheel getal

Kanaal-id De id is toegewezen aan het mediakanaal waarbij de agent is aangemeld. Veld

Tekenreeks

Kanaaltype Aantal mediakanalen waarbij agenten momenteel zijn aangemeld. Veld

Tekenreeks

Reden chat afsluiten Reden om de klantchat te verlaten. Meetwaarde

Tekenreeks

Chatnotitie Een overzicht van het klantgesprek met een agent. Veld

Tekenreeks

Prioriteit chat Prioriteit voor chat. Veld

Tekenreeks

Chatreden Reden waarom de klant zich in de chat bevindt met het ondersteuningsteam. Veld

Tekenreeks

Aantal conferenties Aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. Meetwaarde

Geheel getal

Duur conferentie De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal verbonden Aantal keren dat het contact de status verbonden had (dat wil zeggen, pratend). Meetwaarde

Geheel getal

Duur verbonden Duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. Meetwaarde

Lang

Aantal consultaties Aantal keren dat een agent een consultatiegesprek met een andere agent of iemand op een extern nummer heeft gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. Meetwaarde

Geheel getal

Duur consultatie De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal EP-consultaties

Het aantal oproepen dat voor consult naar EP is gegaan.

Meetwaarde

Geheel getal

Duur EP-consultatie Duur in milli-seconden, voor consult aan EP. Meetwaarde

Lang

Aantal contacten Aantal contacten. Meetwaarde

Geheel getal

Tijdstempel einde contact Tijdstip waarop het contact is beëindigd. Meetwaarde

Lang

Contactreden Reden waarom de klant contact opneemt met het callcenter. Veld

Tekenreeks

Contactsessie-id Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. Veld

Tekenreeks

Tijdstempel begin contact Tijdstip waarop het contact is begonnen. Meetwaarde

Lang

CSAT-score Klanttevredenheidsscsore. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal CTQ Aantal CTQ's (doorverbindingen van consultatie naar wachtrij) binnen een interactie. Meetwaarde

Geheel getal

Duur CTQ De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. Meetwaarde

Geheel getal

Huidige status Huidige status van het contact. Veld

Tekenreeks

E-mailadres klant Het e-mail adres van de klant. Veld

Tekenreeks

Klantnaam De naam van de klant. Veld

Tekenreeks

Klanttelefoonnummer Het telefoonnummer van de klant. Veld

Tekenreeks

Identificatieservice voor gekozen nummers (DNIS)

DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd.


 

DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft waarvanuit de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

Veld

Tekenreeks

BCC-lijst e-mail Lijst met BCC voor de e-mail. Veld

Tekenreeks

E-mailtekst Tekst van de e-mail. Veld

Tekenreeks

CC-lijst e-mail Lijst van CC voor de e-mail. Veld

Tekenreeks

E-mailinhoud Inhoud van de e-mail. Veld

Tekenreeks

Type e-mailinhoud Inhoudstype van de e-mail. Veld

Tekenreeks

E-maildatum Datum waarop het e-mailbericht is ontvangen. Veld

Tekenreeks

E-mailindeling Geeft aan dat het e-mailbericht niet hoeft te worden bewaard of zo lang wordt bewaard als de agent nodig heeft, maar op elk gewenst moment kan worden verwijderd. Veld

Tekenreeks

Volledig e-mailbericht Volledig bericht van het e-mailbericht. Veld

Tekenreeks

E-mailbericht verwijderd E-mailbericht dat is verwijderd. Veld

Tekenreeks

Id e-mailbericht Een unieke tekenreeks voor het e-mailbericht. Veld

Tekenreeks

Metagegevens e-mail Extra informatie die is toegevoegd aan een e-mailbericht en die details bevat over het bericht en de overdracht ervan. Veld

Tekenreeks

E-mailreferentie Referentie van de e-mail. Veld

Tekenreeks

Tekst e-mailantwoord Berichttekst van het antwoord op de e-mail. Veld

Tekenreeks

Inhoud e-mailantwoord Inhoudstype van het antwoord op een e-mailbericht. Veld

Tekenreeks

Antwoordadres e-mail Beantwoord de afzender van het e-mailbericht. Veld

Tekenreeks

Markering e-mail verzonden Een markering die aangeeft of e-mailberichten zijn verzonden. Veld

Tekenreeks

Onderwerp e-mail Onderwerp van de e-mail. Veld

Tekenreeks

E-mail naar lijst Lijst met ontvangers van de e-mail. Veld

Tekenreeks

Invoerpunt-id (EP) Id die is toegewezen aan een invoerpunt. Veld

Tekenreeks

Naam invoerpunt Naam van het invoerpunt (EP). Dit is de landingslocatie voor klantgesprekken op het Webex Contact Center-systeem. Een of meer tolvrije nummers of kiesnummers kunnen worden gekoppeld aan een bepaald invoerpunt. IVR-verwerking van gesprekken wordt uitgevoerd terwijl een gesprek zich in het invoerpunt bevindt. Gesprekken worden verplaatst vanuit het invoerpunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten gedistribueerd. Veld

Tekenreeks

Invoerpuntsysteem-id Id die is toegewezen aan een invoerpunt. Veld

Tekenreeks

Aantal doorverbindingen van invoerpunt naar invoerpunt Aantal keren dat een gesprek van een invoerpunt naar een ander invoerpunt is doorverbonden. Meetwaarde

Geheel getal

Externe id Dit is een verwijzing naar het gesprek in een extern systeem. Veld

Tekenreeks

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. Meetwaarde

Geheel getal

Feedback Feedback van klanten. Veld

Tekenreeks

Feedback aanmelden enquête Geeft aan of de klant heeft gekozen voor feedback. Veld

Tekenreeks

Feedbacktype Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). Veld

Tekenreeks

Laatste wachtrij-id De id van de wachtrij waarin het gesprek in het Webex Contact Center-systeem is geplaatst. Veld

Tekenreeks

Laatste wachtrijnaam De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst in het Webex Contact Center-systeem. Veld

Tekenreeks

Systeem-id van laatste wachtrij De id van de wachtrij waarin de taak is geplaatst. Veld

Tekenreeks

Eerste wachtrij-id De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. Veld

Tekenreeks

Eerste wachtrijnaam De naam van de eerste wachtrij die is geparkeerd in het Webex Contact Center-systeem. Veld

Tekenreeks

Systeem-id van eerste wachtrij De id van de eerste wachtrij waarin de taak is opgesteld. Veld

Tekenreeks

Aantal volledig gecontroleerd Aantal gesprekken dat volledig is gecontroleerd. Meetwaarde

Geheel getal

Global_FeedbackSurveyOptIn Geeft aan of de klant heeft gekozen om deel te nemen aan (opt-in) of niet aan een enquête na oproep. Veld

Tekenreeks

Global_Language Hier wordt de taal aangegeven die een klant in de stroom gebruikt.

 
De standaardwaarde is en-US.
Veld

Tekenreeks

Global_VoiceName Hier wordt de opgeslagen naam van de uitvoer aangegeven die in de stroom wordt gebruikt.

 
De standaardwaarde is Automatisch. Wanneer de waarde Automatisch is, wordt de spraaknaam voor een bepaalde taal gekozen.
Veld

Tekenreeks

Afhandelingstype Toont hoe het gesprek is afgehandeld: kort, geannuleerd of normaal. Veld

Tekenreeks

Heeft terugbelgesprek Geeft aan of de klant heeft verzocht om terug te bellen. Meetwaarde

Geheel getal

Aantal in de wacht Aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. Meetwaarde

Geheel getal

Duur wachttijd Totale duur dat een gesprek in de wacht stond. Meetwaarde

Geheel getal

Transcript inkomend Volledige transcriptie van chats of inkomende e-mails. Veld

Tekenreeks

Is binnengevallen

Geeft aan of het gesprek werd gecontroleerd. Ondersteunde waarden zijn 0 en 1. 1 geeft aan dat het gesprek werd gecontroleerd.

Veld

Geheel getal

Is campagne Geeft aan of het gesprek een campagne-gesprek was. Meetwaarde

Geheel getal

Is gecoacht Geeft aan of een agent wordt gecoacht. Meetwaarde

Geheel getal

Is contact afgehandeld Vlag die aangeeft of het contact door een agent is afgehandeld.

Ondersteunde waarden zijn 0 en 1.

Meetwaarde

Geheel getal

Is huidige sessie Vlag die aangeeft of de sessie een actieve sessie is.

Ondersteunde waarden