Gebruikt als: rijsegment

Type multimediaprofiel

Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.

Gebruikt als: rijsegment

Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.

Aantal van agentkanaal-id

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid

Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.

Vaardigheidsprofiel

Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.

Vaardigheden

Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Gebruikt als: rijsegment

Filter: kanaaltype

Veld: sociaal

Gebruikt als: rijsegment

Aantal van agentkanaal-id

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = chat)

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt.

Gebruikt als: rijsegment

De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Tijd eerste aanmelding

De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.

Uitgaande contacten afgehandeld

Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.

Som van aantal uitgaand verbonden

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Tijd uitgaand verbonden

De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.

Som van duur uitgaand

Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.

Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten

Gesprekstijd uitgaand

De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.

Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht

Aantal keren doorverbonden

Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.

Gemiddelde gespreksduur consultatie

De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Tijd gesprek doorverbonden

Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.

Type doorverbinding

Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.

Doorverbonden naar nummer

Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.

Doorverbonden naar wachtrij

De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.

Duur consultatiegesprek

De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Agentnaam

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt.

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Aanmeldingstijd

De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.

Minimale aanmeldingstijdstempel

Afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde interacties.

Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden

Totale afhandelingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.

Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)

De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.

Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.

Vaardigheidsprofiel

Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.

Vaardigheden

Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Locatienaam

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Gebruikt als: rijsegment

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contact afgehandeld

Het totale aantal afgehandelde contacten.

Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden

Werkuren

De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Bezetting

De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.

((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)

Aantal inactief

Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.

Som van aantal inactief

Totale tijd Inactief

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.

Som van duur Inactief

Gemiddelde tijd Inactief

De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.

Som van duur inactief / som van het aantal inactief

Aantal Beschikbaar

Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.

Som van het aantal Beschikbaar

Totale tijd beschikbaar

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.

Som van duur beschikbaar

Gemiddelde tijd Beschikbaar

De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.

Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar

Aantal inkomend gereserveerd

Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.

Som van het aantal Overgaand

Totale tijd inkomend gereserveerd

Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).

Som van de duur overgaand

Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd

De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.

Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand

Aantal inkomend in de wacht

Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.

Som van aantal in de wacht

Tijd inkomend in de wacht

De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur in de wacht

Gemiddelde tijd inkomend in de wacht

De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.

Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht

Aantal inkomend verbonden

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.

Som van aantal verbonden

Totale tijd inkomend verbonden

De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.

Som van de duur verbonden

Totale tijd inkomend contact

De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.

Som van duur verbonden + som van duur in de wacht

Gemiddelde totale tijd inkomende contacten

De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.

(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden

Aantal uitgaand gereserveerd

Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).

Som van het aantal uitgaand overgaand

Totale tijd uitgaand gereserveerd

Som van de duur uitgaand overgaand

Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd

De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.

Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand

Aantal uitgaand in de wacht

Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.

Som van aantal uitgaand in de wacht

Totale tijd uitgaand in de wacht

De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht

Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.

Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht

Aantal pogingen uitgaand

Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.

Som van het aantal uitgaand overgaand

Aantal uitgaand verbonden

Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.

Som van aantal uitgaand verbonden

Totale tijd uitgaand verbonden

Som van de duur uitgaand verbonden

Totale tijd uitgaande contacten

De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.

Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht

De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.

(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden

Aantal plotseling verbroken

Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.

Som van het aantal verbroken

Aantal inkomend afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.

Som van het aantal afrondingen

Totale tijd inkomend afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur

Gemiddelde tijd inkomend afronden

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.

Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.

Som van het aantal uitgaand afronden

Totale tijd uitgaand afronden

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden

Gemiddelde tijd uitgaand afronden

De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.

Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden

Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.

Som van de duur Geen antwoord

Gemiddelde tijd Geen antwoord

De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.

Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord

Aantal consultaties beantwoord

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.

Som van het aantal consultaties

Totale antwoordtijd consultaties

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.

Som van de duur van consultatie

Gemiddelde antwoordtijd consultatie

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.

Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties

Aantal consultatieverzoeken

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.

Som van het aantal consultatieverzoeken

Totale tijd consultatieverzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Som van de duur van consultatieverzoeken

Gemiddelde tijd consultatieverzoek

De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.

Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.

Totale consultatietijd

De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.

Som van de duur antwoord consultatie

Gemiddelde consultatietijd

De gemiddelde duur van de consultatietijd.

De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord

Aantal conferenties

Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.

Som van aantal conferenties

Aantal inkomende CTQ-verzoeken

Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.

Som van het aantal CTQ-verzoeken

Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Som van de duur van CTQ-verzoeken

Aantal inkomende CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.

Som van het aantal CTQ-antwoorden

Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Som van de duur van CTQ-antwoorden

Aantal CTQ-verzoeken uitgaand

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.

Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken

Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.

Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken

Aantal uitgaande CTQ-antwoorden

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.

Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden

Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.

Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden

Agent doorverbonden

Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.

Som aantal doorverbindingen agent naar agent

Agent opnieuw in wachtrij

Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.

Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij

Onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.

Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden

Gemiddelde verwerkingstijd inkomend

De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.

(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.

(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = chat)

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

Gebruikt als: rijsegment

Gebruikt als: rijsegment.

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.

De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.

De gemiddelde duur van de consultatietijd.

Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.

De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = chat)

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

Teamnaam

De naam van een team

Gebruikt als: rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Aantal inactief

Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.

Som van aantal inactief

Aantal Beschikbaar

Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.

Som van het aantal Beschikbaar

Aantal verbonden

Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Som van aantal verbonden

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.

Som van het aantal consultaties

Aantal afronden

Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.

Som van het aantal afrondingen

Aantal Geen antwoord

Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.

Som aantal geen antwoord

Aantal uitgaand

Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.

Som van aantal uitgaand

Campagnenaam

De naam van de campagne.

Datum

De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.

Agentnaam

De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.

Teamnaam

De naam van het team waar de agent bij hoort.

Beltijd

Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.

Status

De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.

Afrondingsstatus

De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Naam wachtrij

De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond.

Gebruikt als: rijsegment

Aantal contacten

Het totale aantal contacten.

Gem. wachttijd wachtrij

Huidige status: verbonden, beëindigd

Contact langst in wachtrij

Huidige status: verbonden, beëindigd

Aantal geannuleerde contacten

Beëindigingstype: geannuleerd

Teamnaam

Agentnaam

Naam van de agent.

Totale aantal aanmeldingen

Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.

(Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)

Tijd eerste aanmelding

Laatste afmeldingstijd

Werkuren

Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel

Aantal Inactief

Aantal afgehandelde contacten

Aantal afgehandelde gesprekken

Aantal afgehandelde chats

Aantal e-mails afgehandeld

Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.

Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Interval

Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.

Afgelopen 7 dagen

Teamnaam

Toont de naam van het team.

Agentnaam

Geeft de naam van de agent weer.

Aantal afgehandelde contacten

Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.

Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld

Inkomende contacten afgehandeld

Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.

Terugbelgesprekken afgehandeld

Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.

Uitgaand afgehandeld

Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.

Gemiddelde verwerkingstijd

Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.

Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld

Gemiddelde afrondingstijd

Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.

Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies

Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de dag weergegeven.

Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken

Tolvrije spraakgesprekken - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van het maximumaantal gelijktijdige tolvrije spraakoproepen om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Tolvrije spraakgesprekken - IVR

Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij

Gelijktijdige gesprekken met tol

Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd.

Spraakgesprekken met tol - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Spraakgesprekken met tol - IVR

Spraakgesprekken met tol - wachtrij

Maximumaantal gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies

Hier wordt het maximumaantal gelijktijdige voor het spraakkanaal ingestelde agentsessies voor de maand weergegeven.

Maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken

Tolvrije spraakgesprekken - agenten

Tolvrije spraakgesprekken - IVR

Tolvrije spraakgesprekken - wachtrij

Gelijktijdige gesprekken met tol

Toont het totale aantal gelijktijdige gesprekken dat is verbonden met telefoonnummers met tol wanneer het maximumaantal gelijktijdige tolvrije gesprekken wordt geobserveerd.

Spraakgesprekken met tol - agenten

In deze kolommen wordt een specificatie gegeven van gelijktijdige gesprekken met tol om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

Spraakgesprekken met tol - IVR

Spraakgesprekken met tol - wachtrij

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

• Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.

• Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.

• Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.

• Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.

• Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.

• Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

• Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.

• Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.

• Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Terugbel-id

Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.

Tijd van terugbelgesprek

Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.

Reden

• Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.

• Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.

• Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.