Možda ćete primijetiti da neki članci ne prikazuju dosljedno sadržaj. Ispričavamo se na pomalo prašnjavom sadržaju jer osvježavamo naše web-mjesto.
cross icon
U ovome članku
dropdown icon
Uvod
    Webex Contact Center Analyzer
    Zahtjevi sustava
    Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer
    Kontrola pristupa
    Gumbi naslovne trake analizatora
    Upozorenja o pragu
    Vremenska zona
    Zadaci za izvođenje na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče
    Dijeljenje veza preglednika za izvješća i nadzorne ploče
    Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika
dropdown icon
Vizualizacije
    Pokretanje vizualizacije
    dropdown icon
    Izvještaji o inventaru
      Poslovna metrika
      Izvješća povijesti
      Izvješća u stvarnom vremenu
      Izvješća prijenosa
    Promjena širine stupca izvješća
    Dubinska analiza do dijela vizualizacije
    Izmjena atributa vizualizacije
    Promjena izlaznog formata vizualizacije
    Pregled stvaranja vizualizacije
    Izrada vizualizacije
    Stvaranje složene vizualizacije
    Stvaranje vizualizacije s prikazom stvarnih vrijednosti
    Izrada pojačanog polja
    Brisanje zajedničkog pojačanog polja
    Dijeljenje pojačanog polja
    Odabir formule za mjeru
    dropdown icon
    Definiranje filtara
      Filtriranje pomoću polja
      Filtriranje pomoću mjere
      Filtri u načinu rada Pokretanje
    Stvaranje formule koja se temelji na varijabli profila
    dropdown icon
    Stvaranje i korištenje dijeljenih formula
      Stvaranje dijeljene formule
      Uređivanje dijeljene formule
      Brisanje dijeljene formule
    Stvaranje i formatiranje naslova vizualizacije
    Formatiranje tablice
    Formatiranje varijable profila
    Promjena formata datuma u polju intervala
    Formatiranje grafikona
    Uređivanje naziva vizualizacije
    dropdown icon
    Sažetak izvješća prilagodbi
      Sažetak razine tablice
      Sažetak razine skupine
      Sažetak izvješća u izvješćima pojedinosti o agentu
    Izvoz predložaka izvješća
    Uvoz predložaka izvješća
    Zakazivanje izvješća tijekom migracije
dropdown icon
Nadzorna ploča
    Uvod
    Pokretanje nadzorne ploče
    dropdown icon
    Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća
      Poslovna metrika
      Izvješća povijesti
      Izvješća u stvarnom vremenu
      Filtri nadzorne ploče
    Dizajniranje nadzorne ploče
dropdown icon
Varijable
    Uvod
    Stvaranje, uređivanje, pregled i brisanje varijabli
dropdown icon
Dodatak
    Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju
    dropdown icon
    Polja i mjere standardnog CSR-a i CAR-a
      Repozitorij sesije kupca (CSR)
      Repozitorij aktivnosti kupaca (CAR)
    Polja i mjere standardnog ASR-a i AAR-a
    Polja i mjere zapisa standardnog Reda čekanja
    Stanja agenta
    Stanja poziva
    Kodovi razloga pozivanja

Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik

list-menuU ovome članku
list-menuŽelite li poslati povratne informacije?

Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički vodič pruža upute za pristup analizatoru, korištenje izvješća o dionicama, generiranje izvješća u stvarnom vremenu i stvaranje prilagođenih izvješća i nadzornih ploča.

Uvod

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer analizira podatke u stvarnom vremenu i podatke povijesti iz više izvora podataka i sustava za generiranje specifičnih poslovnih pregleda podataka. Analizator vizualno prikazuje trendove koji će vam pomoći razaznati uzorke i steći uvid u kontinuirano poboljšanje.

Standardne vizualizacije pomoću analizatora povezuju poslovne podatke s tradicionalnom operativnom metrikom, s vidljivošću u indikatorima operativne i poslovne učinkovitosti u jednom objedinjenom prikazu.

Iskustvo analizatora možete prilagoditi stvaranjem nadzornih ploča koje prikazuju vaš izbor vizualizacija i zakazivanje proizvodnje izvješća za automatsku distribuciju primateljima e-pošte.

Zahtjevi sustava

Webex Contact Center Analyzer podržava verzije preglednika navedene u sljedećoj tablici.

Preglednik

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 ili noviji

76.0.3809 ili noviji

Mozilla Firefox

ESR 68 ili noviji ESR-ovi

ESR 102.0 ili noviji ESR-ovi

ESR 68 i noviji ESR-ovi

NA

Edge Chromium

79 ili noviji

103.0.1264.44 ili noviji

79 ili noviji

73 ili noviji

Chromium

NA

NA

NA

73 ili noviji

Izvršite sljedeće zadatke:

  • Omogućite skočne prozore preglednika.

  • Instalirajte Adobe Flash Player (za pokretne grafikone).

Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer

Prije nego što počnete

Provjerite ispunjava li vaš sustav zahtjeve opisane u sistemskim zahtjevima. Za pristup analizatoru potrebne su privilegije nadzornika ili administratora.
1

Otvorite web-preglednik i prijeđite na URL dobiven od administratora.

2

Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

3

Kliknite Prijava.

Početna stranica Webex Contact Center Analyzer prikazuje četiri repozitorija koji sadrže sažetke svih sesija i podataka aktivnosti snimljene za agente i kupce. Možete proširiti pločicu repozitorija klikom na gumb Više pojedinosti za prikaz pojedinosti za danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, ovaj mjesec i prošli mjesec.


 

Dok ste na početnoj stranici trenutnog analizatora, možete jednostavno pristupiti novom Analizatoru. Da biste istražili novi analizator, odaberite Pokreni ili Pokušaj odmah. Besprijekorna navigacija između dvije verzije analizatora moguća je pomoću kartica preglednika.

Kontrola pristupa

Modul izvješćivanja i analitike kontrolira pristup analizatoru. Koristite Portal za upravljanje za konfiguraciju modula Izvješćivanje i Analitika.

Ovlasti pristupa (prikaz, uređivanje ili ništa) konfigurirate u uslužnim programima za analizu (mape, vizualizacije i nadzorne ploče) u području Izvješća i dozvole nadzorne ploče u odjeljku Korisnički profili > Prava pristupa.

Možete konfigurirati povlastice pristupa i drugim entitetima, kao što je sažeto u sljedećoj tablici.

Stavke za konfiguriranje

Entiteti za konfiguriranje

Opaske

Korisnički profili > Prava pristupa Ulazne točke , Redovi čekanja, Mjesta, Timovi

Ako je web-mjesto ograničeno, možete odabrati samo Timovi.

Profili agenata > Statistike vidljive agentu Redovi čekanja, Timovi

Ograničenja morate primijeniti ručno u skladu s ograničenjima koja su konfigurirana za Korisnički profili.

Korisnik > Postavke agenta Mjesta, Timovi

Povlastice pristupa agenta ne mogu biti veće od odabranih Mjesta.

Za više informacija o konfiguriranju povlastica pristupa, pogledajte Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Kada stvarate ili uređujete vizualizaciju, vrsta zapisa koju odaberete proizvodi rezultate na temelju ograničenja primijenjenih na određene entitete, kako je prikazano u sljedećoj tablici.

Vrsta zapisa

Primijenjena ograničenja entiteta

Zapis aktivnosti klijenta

Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi

Zapis sesije klijenta

Ulazne točke, redovi čekanja, web-mjesta, timovi

Zapis aktivnosti agenta

Redovi čekanja, web-mjesta, timovi

Zapis sesije agenta

Web-mjesta, timovi

Za više informacija o vrsti zapisa pogledajte Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju.

Sljedeća tablica navodi resurse na koje se primjenjuju povlastice pristupa i opisuje kako se ograničenja primjenjuju na temelju uloga.

Resursi

Uloge

Ograničenja

  • APS izvješća o Agent Desktopu

  • Nadzorna ploča portala za upravljanje

  • Veze preglednika

Administratori i nadzornici s onemogućenim Cisco Contact Center ili bez povezanih profila agenta

Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima

  • APS izvješća o Agent Desktopu

  • Nadzorna ploča portala za upravljanje

  • Veze preglednika

Administratori, nadzornici s povezanim profilima agenata i svim agentima

Ograničenja primijenjena za:

  • Ulazne točke temelje se na korisničkim profilima

  • Redove čekanja temeljene na profilima agenata

  • Web-mjesta temeljena na postavkama agenta

  • Redove čekanja temeljene na profilima agenata

  • Izvješća analizatora

  • Filtri unutar stranice stvaranja ili uređivanja vizualizacije

Svi administratori i nadglednici

Primijenjena ograničenja temelje se na korisničkim profilima


 

Korisnik SPP admin nije podržan.

Gumbi naslovne trake analizatora

Pritisnite gumb Početna na naslovnoj traci Analizatora za prikaz opcija navigacijske trake: Vizualizacija, Nadzorna ploča i Varijable.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.

Na naslovnoj traci dostupne su sljedeće opcije:

  • Upozorenja o pragu – kliknite zvono Za prikaz posljednja četiri nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu označena crvenom bojom.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu.

  • Padajući popis korisnika prikazuje ove opcije:

    • Podrška

    • Povratne informacije

    • Pomoć

    • Odjava

Ako promjenom veličine suzite prozor preglednika, naziv vašeg korisničkog računa neće biti prikazan na oznaci gumba.

Upozorenja o pragu

Pogledajte Vodič za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center za informacije o konfiguriranju Pravila o pragu.

Upravljanje upozorenjima uključuje sljedeće korake:

  1. Kliknite ikonu Upozorenja o pragu da biste otvorili prozor Upozorenja u stvarnom vremenu koji prikazuje popis upozorenja u stvarnom vremenu, ako postoje u sustavu.

    Prema zadanim postavkama, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u stvarnom vremenu za sve vrste entiteta.

    Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u stvarnom vremenu.

    Stol 1. Upozorenja u stvarnom vremenu

    Datum

    Vrijeme upozo.

    Vrsta entiteta

    Naziv entiteta

    Vrsta upozorenja

    Vrijednost praga

    Stvarna vrijednost

    Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.

    Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.

    Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.

    Prikazuje naziv upozorenja.

    Prikazuje vrstu upozorenja.

    Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.

    Prikazuje stvarnu vrijednost

  2. (Neobavezno) Koristite padajuće popise Vrsta obavijesti i Vrsta entiteta da promijenite odabir izvora podataka i izradite prilagođeni popis upozorenja u stvarnom vremenu.

    • Vrsta obavijesti: s padajućeg popisa odaberite Sve za popis svih upozorenja. Odaberite Pročitano kako biste prikazali pročitana upozorenja i Nepročitano za prikaz nepročitanih upozorenja.

    • Vrsta entiteta: s padajućeg popisa odaberite Vrstu entiteta. Dostupne mogućnosti: Sve, Ulazna točka, Agent, Mjesto, Tim ili Red čekanja.

  3. (Neobavezno) Odaberite jednu od sljedećih radnji:

    • Kliknite gumb za prebacivanje Zaustavi automatsko osvježavanje kako biste onemogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute i omogućuje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja, u formatu MM:SS.

      Oznaka na gumbu za prebacivanje mijenja se u Pokreni automatsko osvježavanje, a brojač prikazuje trajanje od posljednjeg osvježavanja, u formatu MM:SS.

    • Kliknite Pokreni automatsko osvježavanje kako biste ponovno omogućili zadano ponašanje sustava koje osvježava popis upozorenja u stvarnom vremenu svake tri minute. Oznaka gumba za prebacivanje vraća se na Zaustavi automatsko osvježavanje i počinje odbrojavanje do sljedećeg osvježavanja.


     

    Ako se automatsko osvježavanje dogodi u isto vrijeme kada odaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u stvarnom vremenu, odabir se zadržava u sljedećem prozoru automatskog osvježavanja.


     

    Obavijesti na zvonu upozorenja o pragu Također se automatski osvježava svake tri minute. Funkcionalnost automatskog osvježavanja omogućena je prema zadanim postavkama.

  4. (Neobavezno) Gumb Označi kao pročitano u gornjem lijevom kutu stranice omogućuje vam da potvrdite upozorenja. Odaberite više upozorenja ili jedno upozorenje i kliknite Označi kao pročitano. Upozorenje „Pročitano” pojavljuje se sivo.


     

    Ako se nova upozorenja pojave na već postojećim upozorenjima „Pročitano”, nova upozorenja se pojavljuju kao upozorenja „Nepročitano”.

  5. (Neobavezno) Koristite padajući popis u gornjem lijevom kutu stranice za prebacivanje između prozora Upozorenja u stvarnom vremenu i Povijesna upozorenja.

    Neke kontrole u prozoru Povijesna upozorenja identične su onima u prozoru Upozorenja u stvarnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, dostupna je za određivanje vremenskog okvira za koji se prikazuju povijesni zapisi upozorenja.

  6. U prozoru Povijesna upozorenja, upotrijebite gumb Označi kao pročitano i padajuće popise Vrsta obavijesti, Vrsta entiteta i Trajanje kako biste manipulirali odabirom izvora podataka i izradili prilagođeni popis povijesnih upozorenja

    Opcije za padajući popis Trajanje su Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec, Ova godina i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora biti unutar tri godine od trenutnog datuma.

    Sljedeća tablica opisuje informacije prikazane u svakom Povijesnom upozorenju.

    Stol 2. Povijesna upozorenja
    DatumVrijeme upozo.Vrsta entitetaNaziv entitetaVrsta upozorenjaVrijednost pragaStvarna vrijednost

    Prikazuje datum kada je upozorenje nastalo.

    Prikazuje vrijeme kada je upozorenje nastalo.

    Prikazuje izvor iz kojeg je upozorenje nastalo.

    Prikazuje naziv upozorenja.

    Prikazuje vrstu upozorenja.

    Prikazuje vrijednost koja u slučaju prekoračenja pokreće upozorenje.

    Prikazuje stvarnu vrijednost

Upozorenja putem e-pošte za prekoračenja praga uključuju ažuriranu vremensku oznaku za svako prekoračenje praga, a prikazana vremenska zona poklapa se s vremenskom zonom Klijenta.

Vremenska zona

Vremenska zona je korisnička postavka u naslovnoj traci Analizatora. Odaberite vremensku zonu Preglednik ili vremensku zonu Klijent s padajućeg popisa vremenskih zona. Vremenska zona Klijent je zadana vremenska zona.

Upit podataka i podaci prikazani u izvješću Analizatora ovise o odabranoj vremenskoj zoni.

Nakon što pokrenete izvješće ili nadzornu ploču, izvješće ili nadzorna ploča prikazuju odabranu vremensku zonu u gornjem desnom kutu stranice izvješća.

Izvezena izvješća u formatu Excel ili CSV prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izvješću u Korisničkom sučelju izvješća.


 

Tijekom pokretanja izvješća ili nadzorne ploče, ako promijenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora. Ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izvješćima ili nadzornim pločama tek nakon što ručno osvježite stranicu.

Planirani poslovi uvijek se izvode u vremenskoj zoni Klijent.

Ne možete izmijeniti vremensku zonu za izvješća statistike učinkovitosti agenta (APS) u opciji Agent Desktop. APS izvješća uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.

Nadzorne ploče u Portalu za upravljanje uvijek se prikazuju u vremenskoj zoni Preglednik.

Zadaci za izvođenje na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče

Stranice vizualizacije i nadzorne ploče prikazuju sve direktorije vizualizacije ili nadzornih ploča i omogućavaju vam da izvršite sljedeće zadatke:

  • Stvaranje, promjena naziva i brisanje mapa ili podmapa u nadređenom direktoriju.


     

    Postoje dvije vrste mapa:

    • Prikaži samo mape koje se pojavljuju kao U izvješćima o dionicama.

    • Prilagođene mape (koje je stvorio korisnik) pojavljuju se kao U prilagođenim izvješćima.

  • Stvorite, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i zakazujte vizualizaciju ili nadzornu ploču.


     

    Ne možete pokrenuti, uređivati ili zakazati vizualizaciju koja ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.

  • Izvezite izvješća povijesti vizualizacije u Microsoft Excel ili CSV datoteku.


     
    • Kada promijenite format datuma izvješća i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite CSV datoteku u Microsoft Excelu, format datuma prikazuje se prema korisnikovim preferencijama u Excelu. Kako biste vidjeli točan format datuma koji ste primijenili za izvješće, otvorite izvješće u uređivaču teksta.

    • Ne možete izvoziti povijesno izvješće vizualizacije ako ima više od 2000 stupaca.

  • Promijenite prikaz na popis ili rešetku.

Postupak za obavljanje svakog zadatka:

  • Za dodavanje nove mape:

    1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.

    2. Odaberite mapu unutar koje trebate stvoriti novu mapu.

    3. Kliknite Stvori novo > Mapa.

    4. U dijaloškom okviru unesite naziv mape i kliknite U redu.

  • Za filtriranje prema mapama, vizualizacijama ili spojevima:

    1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.

    2. Odaberite potrebnu opciju s padajućeg popisa Prikaži.

  • Za pretraživanje:

    1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija ili Nadzorna ploča.

    2. U polju Pretraživanje mapa i vizualizacija unesite naziv vizualizacije ili nadzorne ploče.

  • Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizualizacija ili Nadzorna ploča, kliknite U odgovarajućoj mapi, vizualizaciji ili nadzornoj ploči:

    Radnja

    Pojavljuje se u

    Opis

    Preimenovanje mapeMapaPreimenovanje mape.
    Brisanje mapeMapaBrisanje mape. Možete izbrisati samo praznu mapu.
    IzvediVizualizacija

    Nadzorna ploča

    Pokreće odabrano izvješće ili nadzornu ploču.

    Možete zasebno filtrirati podatke na temelju parametara prikazanih za vizualizaciju i nadzorne ploče.


     

    Nakon izvođenja burzovne nadzorne ploče možete koristiti globalne filtre (u gornjem desnom kutu) kako biste filtrirali podatke.

    Izrada kopije

    Vizualizacija

    Nadzorna ploča

    Stvara kopiju burzovnih izvješća u vizualizaciji ili nadzornoj ploči.
    Pojedinosti

    Vizualizacija

    Nadzorna ploča

    Prikazuje više pojedinosti o odabranoj stavci, primjerice naslov, raspon datuma i broj zakazanih poslova za vizualizaciju.
    Izvezi kao Excel

    Vizualizacija

    Nadzorna ploča

    Otvara dijaloški okvir u kojem možete spremiti odabranu povijesnu vizualizaciju kao Microsoft Excel ili CSV datoteku.

    Opcija izvoza nije dostupna za vizualizacije u stvarnom vremenu ili složene vizualizacije. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu.

    Izvezi kao CSV

    Vizualizacija

    Nadzorna ploča

    Zakazani posloviVizualizacijaOtvara stranicu na kojoj možete zakazati odabranu vizualizaciju za pokretanje na periodičnoj osnovi i povezati je s popisom e-pošte za automatsku distribuciju.
    UrediPrilagođena izvješćaOtvara odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču na stranici na kojoj je možete uređivati.
    IzbrišiPrilagođena izvješćaBriše odabranu vizualizaciju ili nadzornu ploču. Vizualizaciju koja se koristi na nadzornoj ploči ne možete izbrisati.

  •  

    Burzovno izvješće i stupci prilagođenog izvješća su lokalizirani. Izvezena Excelova datoteka prikazuje i lokalizirane stupce u Burzovnim izvješćima i Prilagođenim izvješćima. Ako u stupcima nedostaje tipka za lokalizaciju jezika, stupci će se prikazati na zadanom engleskom jeziku. Vrijednosti koje određuje korisnik nisu lokalizirane.

Dijeljenje veza preglednika za izvješća i nadzorne ploče

Možete dijeliti veze preglednika za izvješća i nadzorne ploče sa standardnim i vrhunskim agentima koji ne mogu pristupiti analizatoru. Agenti mogu pristupiti izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika.
1

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pristup opciji Webex Contact Center Analyzer.

2

Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Pokretanje vizualizacije i Pokretanje nadzorne ploče.

3

Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.


 
  • Agenti nemaju pristup za promjenu vremenske zone u analizatoru. Izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika uvijek se pokreću u vremenskoj zoni preglednika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremenska zona.

  • Izvješćima o korištenju i izvješćima o korištenju licence nije moguće pristupiti putem veza preglednika.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Kao standardni ili vrhunski agent koji nema pristup analizatoru, možete pristupiti izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika koje vam je dao administrator.
1

Kliknite vezu preglednika koju vam je dao administrator.

Pojavit će se stranica Prijava za izvješće ili nadzornu ploču.
2

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

3

Kliknite Prijavi se.

Pojavit će se izvješće ili nadzorna ploča.

 
  • Nemate pristup za promjenu vremenske zone u analizatoru. Izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika uvijek se pokreću u pregledniku vremenske zone, slično APS izvješćima.

  • Ako veza preglednika ne postoji, prikazat će se prazna stranica. Obratite se administratoru za ispravnu vezu.

4

Ako ste pristupili nadzornoj ploči, kliknite Pokreni u gornjem desnom kutu nadzorne ploče za pregled izvješća.

  1. Za izmjenu atributa izvješća, kliknite Postavke.

  2. Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak.

  3. Kako biste sakrili segment, povucite ga u okvir Skriveni segmenti. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije.

  4. Za prikazivanje ili skrivanje varijable profila kliknite ikonu oka.

  5. Za izvoz izvješća odaberite Izvezi kao Excel ili Izvezi kao CSV na padajućem popisu Izvoz.


     
    Funkcija Dubinska analiza nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika, slično APS izvješćima.
Vizualizacije

Pokretanje vizualizacije

Za pokretanje vizualizacije:

1

Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.

2

Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Search ili (stablo) ikona. Kada kliknete ikonu stabla, prikazat će se sve datoteke u toj mapi. Pretraživanje prikazuje i sva podudarna izvješća iz podmapa.

Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji.

3

U izveštaju kliknite na dugme (trotočje) i odaberite opciju Pokreni ili dvokliknite da biste pokrenuli.

Prema zadanim postavkama možete pregledati skup burzovnih izvješća. Za uređivanje izvješća možete stvoriti kopiju izvješća ako kliknete Spremi kao kako biste ga spremili u mapu. Više informacija nalazi se u odjeljku Burzovna izvješća.


 
  • Ne možete pokrenuti izvješće koje ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.

  • Ako kopirano izvješće ima više od 1000 vrijednosti filtra, pojavit će se poruka o pogrešci kada pokrenete izvješće. Ako se prikaže poruka o pogrešci, primjerice: Ovaj prikaz prikazuje zapise za smještaj najviše 1000 vrijednosti filtra. Uredite izvješće da biste odabrali unaprijed definirane vrijednostiUredite izvješće da biste uklonili nekoliko vrijednosti iz filtra. Izvješće prima samo 1000 vrijednosti.

  • Izvješće prikazuje maksimalno samo 150.000 zapisa, čak i ako broj postojećih zapisa premašuje 150.000.

4

Nakon prikazivanja vizualizacije kliknite na dugme (navigacija) da biste vidjeli sažetak podataka vizualizacije.

Posljednje vrijeme osvježavanja podataka vizualizacije možete vidjeti na kartici Sažetak podataka.

Ako koristite vizualizaciju s više modula (složena vizualizacija), kartica Sažetak podataka prikazuje padajući popis svih modula u vizualizaciji tako da možete prikazati pojedinosti svakog pojedinog modula.

5

Kliknite karticu Pojedinosti kako biste prikazali sljedeće postavke i ploče. Kliknite naslov ploče da biste proširili ili saželi ploču. Ako koristite složenu vizualizaciju, pojedinosti se prikazuju odvojeno, ovisno o tome koji je modul odabran na padajućem popisu pri vrhu kartice.

  • Vrijeme početka: označava vrijeme početka povijesne vizualizacije ili u stvarnom vremenu u slučaju vizualizacije u stvarnom vremenu.

  • Izračun: određuje Trajanje i Brzinu osvježavanja vizualizacije u stvarnom vremenu. Moguće vrijednosti za trajanje:

    • Ništa: pruža prikaz trenutne aktivnosti.

    • 5, 15 ili 30 minuta: pruža prikaz svih aktivnosti koje su se dogodile od prije 30 minuta do ovog trenutka.

    • Početak dana: pruža prikaz svih aktivnosti koje su se dogodile od ponoći.

Izračun određuje interval izračuna i broj zapisa koji se razmatraju u povijesnoj vizualizaciji temeljenoj na vremenu.

Izračun određuje frekvenciju, pojas i je li izračun kumulativan za vizualizaciju temeljenu na uzorku. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.

Ako se filtri primjenjuju na bilo koje polje, za svako polje prikazat će se dodatna ploča tako da možete vidjeti vrijednosti koje su filtrirane u vizualizaciju ili izvan nje.

6

Kliknite Postavke za prikaz segmenata i varijabli povezanih s vizualizacijom.

Također možete promijeniti Vrstu izlaza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog oblika vizualizacije.

7

Ako je vizualizacija u formatu grafikona:

  • Temeljna tablica koja se koristi za konstrukciju grafikona prikazana je ispod grafikona. Kliknite vezu Sakrij tablicu kako biste sakrili tablicu i vezu Prikaži tablicu kako biste je prikazali.

  • Postavite pokazivač iznad trake, linije, isječka, područja ili mjehurića na grafikonu kako bi se prikazale informacije o segmentu koji artikl predstavlja.

8

Ako je vizualizacija povijesna, možete kliknuti gumb Izvoz na naslovnoj traci kako biste vizualizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Vizualizacije u stvarnom vremenu i složene vizualizacije ne mogu se izvesti.


 

Ne možete izvoziti povijesno izvješće vizualizacije ako ima više od 2000 stupaca.

Izvještaji o inventaru

Analizator pruža skup burzovnih izvješća koji vam dopušta pregled podataka u stvarnom vremenu ili povijesnih podataka. Za pregled tih izvješća koja su samo za čitanje, pomaknite se do Vizualizacije.

Uzmite u obzir sljedeće:

  • Kada provjeravate podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni klijenta. Podaci se prikazuju u vremenskoj zoni preglednika. Nakon pokretanja izvješća, izvješće prikazuje vremensku zonu preglednika u gornjem desnom kutu stranice izvješća.

  • Uz postojeće formate, polje Trajanje sada ima dva nova formata: HH:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Odaberite odgovarajući format kako biste vidjeli podatke u formatu milisekunda.

    Na primjer:

    • Ako je trajanje 200 milisekundi,

      • a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:00.200.

      • a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00.200.

    • Ako je trajanje 1001 milisekundu,

      • a format je HH:MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:00:01.001.

      • a format je MM:SS.SSS, tada je vrijednost 00:01.001.


 

Analizator podržava izvješćivanje za maksimalno trajanje od 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci, počevši od trenutačnog datuma. Ovo ograničenje trajanja primjenjuje se na sva izvješća koja podržava Analizator, uključujući dostupnost snimki poziva.

Alat za analizu korisničkog sučelja omogućuje korisnicima odabir raspona datuma prilagođenog trajanja do 12 mjeseci u posljednjih 13 mjeseci počevši od trenutačnog datuma.

Timepicker

Trenutno, prilikom generiranja izvješća analizatora, najkraće dostupno trajanje izvještaja je danas ili jučer, što dovodi do izvješća koja pokrivaju cijeli dan, a ne određeni vremenski interval unutar danas ili jučer.

Uvođenjem značajke timepicker, Analyzer sada omogućuje korisnicima stvaranje izvješća za kraće i specifičnije vremenske raspone, pružajući granularne uvide u podatke. Korisnici mogu koristiti ovu značajku za stvaranje izvješća za određeni vremenski raspon unutar dana ili datumskog raspona.

Filtar Prilagođeno trajanje sada uključuje vremenski birač s datumom i vremenskim rasponom. Korisnici mogu odabrati početni i završni datum, kao i vrijeme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad odabirom podataka. Nije obavezno odabrati vrijeme početka i završetka, korisnici mogu stvarati izvješća samo određivanjem datuma.

Timepicker nudi odabir vremena u koracima od 15 minuta, omogućujući korisnicima da odaberu točna vremenska razdoblja koja su im potrebna. Najranije raspoloživo vrijeme je 00:00 (početak dana), a posljednje slobodno vrijeme je 23:45 (kraj dana) unutar vremenskog razdoblja od 24 sata.

Timepicker je dostupan i za burzovna i za prilagođena izvješća, kao i za vrijeme zakazivanja izvještaja.

Poslovna metrika

Izvješće o upotrebi

Izvješće o korištenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svako web-mjesto, mjesec i dan. U izvješću je također naveden istodobni broj agenata koji su se prijavili.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Poslovna metrika > Izvješće o upotrebi

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Mjesto Naziv mjesta.
Mjesec Prikazuje mjesec i godinu izvješća.
Datum Prikazuje datum, mjesec i godinu izvješća.
Prijavljeno jedinstvenih agenata Prikazuje broj agenata koji su prijavljeni. Za svakog se agenta broji samo jedna prijava. Kada se svaki jedinstveni agent svaki dan prijavljuje u sustav, ovaj se broj povećava.
Prijavljeno istovremenih agenata Prikazuje broj agenata koji su bili prijavljeni u određeno vrijeme. Ako je broj prijava u danu veći od prethodne maksimalne vrijednosti, ta se vrijednost dodjeljuje kao maksimalna vrijednost.

Izvješća povijesti

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.


 

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Kontakti koje je obradio agent – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koje je obradio agent. Možete filtrirati podatke prema vrsti kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Vrsta medija

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.


 

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.

Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon mjesta

Ovo izvješće predstavlja prikaz grafikona broja kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametri

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)


 
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.
Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Pomoćna izvješća

Izvješće o neaktivnosti
Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti
Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti
Izvješća rekapitulacije
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki

Ovo izvješće pruža ključnu metriku vezane uz primjenu smanjenja pozadinskog buke (BNR) po ulaznoj točki u dolaznim pozivima. Ona ističe broj poziva s omogućenim BNR-om i ukupno trajanje korištenja BNR-a.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Smjer pozivaOznačava je li poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv.

Koristi se kao: segment retka

Vrijednost smjera poziva

Broj kontaktaUkupan broj kontakata.

Zbroj broja kontakata

Ukupno trajanje smanjenja bukeOznačava ukupno vrijeme tijekom kojeg je u dolaznim pozivima primijenjeno smanjenje pozadinske buke (BNR).

Zbroj trajanja smanjenja buke

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata
Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj kontakata – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS za vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

 

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja
Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)
Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)
Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)
Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih
Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih
Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta
Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće samousluge
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.


 

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 3. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 4. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 6. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 7. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća>Multimedijska izvješća> Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća>povijesna izvješća> multimedijska izvješća>samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Statistika tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija


 

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Izvješća o upotrebi licence

Izvještaj o upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN

Ovo izvješće nudi prikaz dnevno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje. Izvješće također pruža dnevno uočeni maksimalni broj istodobnih besplatnih glasovnih poziva na klijenta. To ukazuje na korištenje SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a. Analiza maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva pruža se za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

Ovo izvješće prikazuje dnevne podatke o korištenju za odabrani mjesec. Prema zadanim postavkama, odabran je trenutni mjesec. Možete odabrati odgovarajući mjesec s padajućeg popisa iz prethodnih 36 mjeseci. Dani u mjesecu u tablici su raspoređeni uzlaznim redoslijedom.

Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.

Vrijednost Sažetka za maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom uzima se u obzir kao upotreba za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje za mjesečno fakturiranje.

Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne besplatne pozive uzima se u obzir kao upotreba za SKU ulaznog besplatnog PSTN-a za mjesečno fakturiranje.


 

Ako se nijedan agent ne prijavi za određeno trajanje, izvješće prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen i nije uputio nikakav poziv do odjave, zapis maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom postavljen je na jedan.


 

U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Datum Prikazuje datum dnevnog izvješća.

Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom

Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj dan.

Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva

Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj dan.

Besplatni glasovni pozivi – agenti

Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

Besplatni glasovni pozivi – IVR

Besplatni glasovni pozivi – red čekanja

Istodobni pozivi uz naplatu

Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi.

Glasovni pozivi s naplatom – agenti

Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

Glasovni pozivi s naplatom – IVR

Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja

Možete odabrati specifičan DN iz padajućeg popisa Odaberi DN. Zadana vrijednost padajućeg popisa Odaberi DN postavljena je na Svi DN-ovi s pozivima. Zadana vrijednost zbraja podatke poziva za sve DN-ove (plaćene i besplatne).

DN-ovi navedeni na padajućem popisu Odaberi DN uključuju plaćene i besplatne DN-ove koji su obradili barem jedan ulazni poziv u odabranom mjesecu.

Kada odaberete DN s naplatom na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom, Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom (uključujući agenta, IVR i red čekanja). Stupci Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi prikazuju NA.

Kada odaberete besplatni DN na padajućem popisu Odaberi DN, prikazat će se zapisi Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva, Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva i Besplatni glasovni pozivi (analiza po agentu, IVR-u i redu čekanja). Stupci Istodobni pozivi uz naplatu i Glasovni pozivi s naplatom prikazuju NA.

Kako biste dohvatili podatke za više DN-ova, kliknite Prilagođen izbor na padajućem popisu Odaberi DN kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir DN-prilagođeni izbor. Možete odabrati više DN-ova s padajućeg popisa DN popis uključivanjem potvrdnih okvira pored DN-a. Ovaj popis uključuje DN-ove koji se naplaćuju i besplatne. Možete odabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mješavina onih koji se naplaćuju i besplatnih. Odabrani DN popis također se prikazuje u polju DN preuzet.

Izvještaj o povijesnoj upotrebi licence – Webex Contact Center PSTN

Ovo izvješće nudi prikaz mjesečno uočenih maksimalnih istodobnih sesija agenta s omogućenim glasom u Agent Desktopu. Prikaz podataka za 12 uzastopnih mjeseci dostupan je u bilo kojem trenutku. Dostupni su podaci za posljednjih 36 mjeseci. Izvješće daje pokazatelj sezonskog karaktera u korištenju PSTN licence.

Za izvješća o korištenju licence možete odabrati vremensku zonu UTC (vremenska zona Naplate). Prema zadanim postavkama odabrana je vremenska zona UTC. Kada potvrdni okvir vremenske zone UTC nije odabran, izvješće će prikazati podatke u vremenskoj zoni analizatora konfiguriranoj u naslovnoj traci analizatora. Kada izvozite izvješće o korištenju licence, možete vidjeti izvezeno izvješće u odabranoj vremenskoj zoni.

Vrijednost Sažetka za Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom prijavljuje se za SKU-a ulaznog poziva PSTN-a koji se naplaćuje.

Vrijednost Sažetak za Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva prijavljuje se za SKU-a ulaznog besplatnog PSTN-a.


 

U slučaju preglednika Mozilla Firefox, morate ručno unijeti datum u formatu GGGG-MM.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Izvješća o korištenju licence

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Mjesec Prikazuje mjesec i godinu mjesečnog izvješća.

Maksimalne istodobne sesije agenta s omogućenim glasom

Prikazuje maksimalni broj istodobnih sesija agenta s omogućenim glasovnim kanalom za taj mjesec.

Maksimalni broj istodobnih besplatnih poziva

Prikazuje maksimalni broj istodobnih poziva na besplatne brojeve za taj mjesec.

Besplatni glasovni pozivi – agenti

Ti stupci pružaju analizu maksimalnog broja istodobnih besplatnih glasovnih poziva za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

Besplatni glasovni pozivi – IVR

Besplatni glasovni pozivi – red čekanja

Istodobni pozivi uz naplatu

Prikazuje ukupne istodobne pozive povezane s brojevima s naplatom kada se uoče maksimalni istodobni besplatni pozivi.

Glasovni pozivi s naplatom – agenti

Ti stupci pružaju analizu istodobnih glasovnih poziva s naplatom za prikaz sastava poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

Glasovni pozivi s naplatom – IVR

Glasovni pozivi s naplatom – red čekanja

Izvješća o povratnim pozivima

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 8. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.


 

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Izvješća u stvarnom vremenu


 

Izvješća u stvarnom vremenu imaju određene intervale osvježavanja. Tijekom izvođenja izvješća u stvarnom vremenu možete imati više mogućnosti filtriranja. Prijeđite pokazivačem miša iznad zaglavlja tablice kako biste vidjeli ikonu Izbornika hamburgera. Kliknite ikonu Izbornika hamburgera kako biste otvorili padajući popis filtra. Možete odabrati ili poništiti odabir odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra. Možete zatvoriti i ponovno otvoriti padajući popis filtra kako biste vidjeli originalni odabir filtra.

Prilikom odabira ili poništavanja odabira odgovarajućih entiteta na padajućem popisu filtra, ako se pojavi prozor osvježavanje izvješća:

  • Svi potvrdni okviri na padajućem popisu filtra odabiru se u prozoru osvježavanja.

  • Za nastavak odabira filtra pričekajte dok se osvježavanje ne dovrši, zatvorite i ponovno otvorite padajući izbornik filtra.

Filtre možete odabrati između intervala osvježavanja.


 

Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect.

Izvješća o agentu u stvarnom vremenu

Izvješća o agentu u intervalima prikazuju kumulativne i izvedene vrijednosti za mjesto, tima ili agenta.

Izvješće o intervalu-agent
Agent po intervalu u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja kumulativnu i izvedenu vrijednost kada je agent povezan s vrstom kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

U stvarnom vremenu - 30 min
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

(Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih) / (Zbroj dostupnih trajanja + Zbroj trajanja mirovanja + Zbroj neodgovorenih trajanja) + (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv)

Ukupno poziva

Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora.

Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Dolazni Rezervirano vrijeme

Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj trajanja zvona
Vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupna količina vremena kada je agent pričao s pozivateljem.

Zbroj trajanja povezanih
Vrijeme za dolazni kontakt Ukupno trajanje povezanosti poziva kojem agent prisustvuje uključujući vrijeme čekanja. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Vrijeme čekanja dolaznog

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja
Vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos

vremena koje je agent razgovarao s pozivateljem.
Zbroj trajanja povezanih
Vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih)
Vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja odlaznih
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Količina vremena u kojem su agenti bili povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme izlaznog povezivanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme provedeno u obradi izlaznog poziva (Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva plus Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog poziva podijeljeno s Brojem povezanih odlaznih).

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih)
Trajanje prijave

Zbroj vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Agent po intervalu u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrijeme kada je agent povezan s vrstom sadržaja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Broj spojenih

Broj poruka e-pošte, razgovora i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni.

Zbroj broja povezanih
Statistika agentovih poziva u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koji se obrađuju.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Vrijeme rekapitulacije odlaznog) / Odlazni pozivi

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv = Zbroj trajanja povezanih odlaznih.

Vrijeme rekapitulacije odlaznog = Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva.

Odlazni pozivi = Broj pokušaja odlaznih poziva + Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj pokušaja odlaznih poziva = Zbroj broja odlaznih.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem je agent razgovarao sa strankom u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv + Trajanje čekanja za odlazni poziv

Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Interval stvarnog vremena lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta. Segment retka
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Segment retka
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja povezanih)) / Sati osoblja
Ukupno kontakata Ukupni broj poziva Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Dolazni Rezervirano vrijeme

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj trajanja zvona
Vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj trajanja povezanih
Vrijeme čekanja dolaznog

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja
Vrijeme za dolazni kontakt

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog

Broj agenata koji su trenutno spojeni na dolazni poziv.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih)
Vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja odlaznih
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Vrijeme čekanja za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Vrijeme rekapitulacije odlaznog

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva / Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva+Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / (Zbroj broja odlaznih +Zbroj broja povezanih odlaznih)
Interval stvarnog vremena lokacije – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltriFormula
Broj spojenih Broj odgovorenih vrsta kontakta.

Vrsta kanala: razgovor, telefonija, e-pošta, društvene mreže

Zbroj broja povezanih
Interval stvarnog vremena tima

Ovo izvješće predstavlja detaljan pregled na razini tima i mjesta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

(Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije + Zbroj ukupnog vremena povezanosti odlaznog + Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Sati osoblja
Ukupno poziva Ukupni broj poziva Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja dostupnih
Vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Dolazni Rezervirano vrijeme

Ukupan iznos vremena koji agenti utroše u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje od početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj trajanja zvona
Vrijeme za dolazni kontakt Vrijeme kada je poziv stigao na stanicu agenta. Zbroj ukupno dostupnog vremena
Vrijeme čekanja dolaznog

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj ukupnog vremena čekanja
Vrijeme povezanosti dolaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Povezan. Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja
Vrijeme rekapitulacije dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije
Prosj. vrijeme povezanosti dolaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti povezani s dolaznim pozivima.

(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja) / Zbroj broja povezanih
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva.

(Zbroj ukupno dostupnog vremena + Zbroj ukupnog vremena čekanja + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije) / (Zbroj broja povezanih + Zbroj broja dostupnih)
Vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja odlaznih
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori).

Zbroj ukupnog vremena zvona za odlazni
Vrijeme čekanja za odlazni poziv

Broj agenata u stanju Povezan koji su poslali pozivatelja na čekanje.

Zbroj ukupnog vremena čekanja za odlazni
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni
Vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni / Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade odlaznih.

(Zbroj ukupnog vremena povezanosti za odlazni + Zbroj ukupnog vremena rekapitulacije za odlazni) / (Zbroj broja odlaznih + Zbroj broja povezanih odlaznih)
Izvješće intervala stvarnog vremena tima – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj odgovorenih vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Broj spojenih Broj odgovorenih vrsta kontakta. Zbroj broja povezanih
Statistika stvarnog vremena tima – APS

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnu formatu u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno prijavljenih

Broj trenutačno prijavljenih agenata.

Broj ID-ja sesije

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: mirovanje)

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno)

Broj spojenih

Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: povezano)

Broj savjetovanja

Broj agenata koji se trenutno savjetuje s drugim agentom.

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupno - savjetovanje, povezano - savjetovanje, mirovanje - savjetovanje, rekapitulacija - savjetovanje)

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: rekapitulacija)

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti: ne odgovara)

Broj odlaznih poziva

Broj izvršenih izlaznih poziva.

Broj ID-ja sesije agenta (Odlazni je >= 1, Stanje aktivnosti: spojeno)

Izvješće o snimkama-agent
U stvarnom vremenu agenta

Ovo izvješće predstavlja detaljan sažetak statistike agenata.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Ime agenta Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Segment retka
Ukupno prijavljenih Ukupan broj prijava agenta.

Broj ID-ja sesije agenta

Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje

Broj ID-ja sesije agenta
Broj dostupnih Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan.

Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno

Broj ID-ja sesije agenta
Broj rezerviranih

Broj koji je agent trenutno u rezerviranom stanju (u kojem na dolazni poziv još nije odgovoreno).

Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni

Broj ID-ja sesije agenta
Broj spojenih Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno

Broj ID-ja sesije agenta
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje.

Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje

Broj ID-ja sesije agenta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije

Zbroj broja konferencija
Broj rekapitulacija Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija.

Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija

Broj ID-ja sesije agenta
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara

Broj ID-ja sesije agenta

(Stanje aktivnosti = Ne odgovara)

Broj u odlaznom pozivu Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Odlazni je: > = 1

Broj odlaznih
Agentov status – u stvarnom vremenu lokacije

Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u odnosu na tim u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno prijavljenih

Broj trenutačno prijavljenih agenata.

Broj ID-ja sesije agenta
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje

Broj ID-ja sesije agenta
Broj dostupnih

Broj agenata trenutačno u stanju Dostupan.

Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno

Broj ID-ja sesije agenta
Broj rezerviranih

Broj agenata koji su trenutno u rezerviranom stanju (vrijeme trajanja nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se na poziv odgovori).

Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni

Broj ID-ja sesije agenta
Broj spojenih

Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno

Broj ID-ja sesije agenta
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Savjetovanje.

Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje

Broj ID-ja sesije agenta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije

Zbroj broja konferencija
Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima je agent bio u stanju Rekapitulacija.

Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija

Broj ID-ja sesije agenta
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara

Broj ID-ja sesije agenta
Broj u odlaznom pozivu

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Odlazni je: > = 1

Broj odlaznih
Agentov status – u stvarnom vremenu tima

Ovo izvješće predstavlja stanje agenta u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno prijavljenih

Broj trenutačno prijavljenih agenata.

Broj ID-ja sesije agenta
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Stanje aktivnosti: mirovanje, mirovanje

Broj ID-ja sesije agenta (stanje aktivnosti = mirovanje)
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno

Broj ID-ja sesije agenta
Broj rezerviranih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Stanje aktivnosti: zvoni, zvoni

Broj ID-ja sesije agenta
Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Stanje aktivnosti: spojeno, spojeno

Broj ID-ja sesije agenta
Broj savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.

Stanje aktivnosti: Dostupan savjetovanje, dostupan-savjetovanje, spojen savjetovanje

Broj ID-ja sesije agenta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije

Zbroj broja konferencija
Broj rekapitulacija

Broj agenata trenutačno u stanju rekapitulacije.

Stanje aktivnosti: rekapitulacija, rekapitulacija

Broj ID-ja sesije agenta
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Stanje aktivnosti: Ne odgovara, ne-odgovara

Broj ID-ja sesije agenta
Broj u odlaznom pozivu

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Odlazni je: > = 1

Broj odlaznih
Agentova statistika stvarnog vremena

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenata u stvarnom vremenu. Dohvaća pojedinosti agenta, primjerice vrijeme prijave, vrstu kanala i tako dalje.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća snimki

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta.

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

ID kanala ID kanala vrste kanala.
Trenutačno stanje

Trenutačno stanje kontakta. Ovo je polje dostupno samo u repozitoriju sesije kupca (CSR) i samo za vizualizacije u stvarnom vremenu.

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni pozivi

Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija.

Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj + Vrijednost broja povezanih
Obrađeni razgovori

Ukupan broj obrađenih interakcija razgovora.

Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: razgovor) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: razgovor)

Obrađena e-pošta

Ukupan broj obrađenih interakcija e-poštom.

Vrijednost broja povezanih sustava koji pozivaju broj (vrsta kanala: e-pošta) + Vrijednost broja povezanih (vrsta kanala: e-pošta)

Društveno obrađeno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Pregled kontaktnog centra – u stvarnom vremenu

Dostupne kartice za agenta u stvarnom vremenu

U ovom se izvješću prikazuje broj agenata u stanju Dostupno za određeni tim u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Kartica prosječnog nivoa usluge – u stvarnom vremenu

Ovaj mjerni grafikon prikazuje postotak kontakata koji su obrađeni unutar konfigurirane razine servisa za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Podaci o kontaktu u redu čekanja – u stvarnom vremenu danas

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte od početka dana raščlanjene prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

# kontakata

Ukupan broj kontakata od početka dana.

Broj ID-ja sesije kontakta

# obrađeni kontakti

Broj kontakata obrađenih od početka dana.

Vrsta obrade: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Najdulje rješavani kontakt iz reda čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja od početka dana.

To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Podaci o kontaktu trenutačno u redu čekanja u stvarnom vremenu

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu za kontakte koji su trenutačno u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

# kontakata koji čekaju u redu

Broj kontakata koji čekaju u redu čekanja.

Trenutno stanje: parkiran

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosječno trajanja čekanja u redu

Kartica prosječnog vremena čekanja u redu čekanja

U ovom izvješću prikazuje se prosječno vrijeme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutačno aktivni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Kartica kontakata u stvarnom vremenu

Ovo izvješće daje broj kontakata kupaca koji su u redu čekanja u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja - u stvarnom vremenu

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće pruža naziv reda čekanja i trajanje za kontakt s najduljim vremenom čekanja u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: izvješće

Podaci stvarnog vremena tima

Ovo izvješće nudi pojedinosti tima u stvarnom vremenu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijavljenog kontakta.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vrijeme prve prijave. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vrijeme posljednje odjave. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Ukupan broj stanja mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj poziva koji su obrađeni.

Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj razgovora koji su obrađeni.

Broj razgovora povezanih odlaznih

# obrađenih poruka e-pošte

Broj e-pošta koje su obrađene.

Broj povezanih e-pošti

# društveno obrađeno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Kartica ukupno napuštenih kontakata u stvarnom vremenu

Izvješćem se pruža ukupan broj kontakata koji su napušteni u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Stvarno vrijeme izvješća o multimediji

Izvješća o intervalu
Napušteni – grafikon

Ovo izvješće predstavlja sve napuštene pozive koji su ukinuti u stvarnom vremenu prije dosezanja odredišnog mjesta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltriFormula
Napušteni Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut prije postizanja odredišnog mjesta, ali je bio u sustavu dulje od vremena koje je navedeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Napušteni u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu prije nego što su bili napušteni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpis

Filtri

Formula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID reda čekanja ID reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% napuštenih Postotak napuštenih poziva. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Napušteno unutar SL-a Broj poziva koji su prekinuti tijekom čekanja u redu čekanja unutar praga razine usluge određenog za red čekanja ili vještinu Zbroj interakcija unutar razine usluge (vrsta prekida: napušteno)
Ukupno Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora. Zbroj broja kontakata
Vrijeme u redu čekanja Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme napuštanja Kumulativno vrijeme između ulaska poziva u red čekanja i odgovora na pozive (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: != 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Prosječno vrijeme u redu čekanja Ukupno vrijeme koje su pozivi bili u redu čekanja podijeljeno ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni. Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Ulazna točka/Interval u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj dolaznih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Dolazni, kratki, IVR u stvarnom vremenu – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koji su bili u IVR-u.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Dolazni Predstavlja dolazni poziv. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez povezivanja s agentom.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Broj poziva u IVR sustavu. Zbroj IVR trajanja
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala dostupnih u stvarnom vremenu u redovima čekanja. Detaljno izvješće koje se sastoji od opcija napušteno, razina usluge, dovršeno i ostalih parametara.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

U razini usluge % Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive).

(U razini usluge) / Ukupno
% odgovoreno Broj odgovorenih poziva podijeljen brojem poziva koji su ušli u red čekanja minus kratki pozivi.

Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)
Ukupno Ukupan broj poziva iz svih vrsta izvora.

Zbroj broja kontakata
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja Ukupan iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu prije nego što su napušteni podijeljen ukupnim broj poziva koji su napušteni.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen! = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja ukupan broj glasovnih interakcija kojima se upravlja unutar razine usluge u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Obrađeni pozivi unutar razine usluge Ukupan broj obrađenih glasovnih interakcija. Broj ID-a sesije kontakta (je li razina usluge > 0)
Statistika reda čekanja – u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti reda čekanja u realnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Izvješće o agentu > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja) podijeljen ukupnim pozivima koji uključuju napuštene pozive.

% razine usluge = zbroj unutar razine servisa / zbroj broja kontakta
U redu čekanja

Broj kontakata uvedenih u redove čekanja.

Broj broja redova čekanja
Najdulje vrijeme u redu čekanja

Najdulji iznos vremena u kojem je kontakt bio u svakom redu čekanja koji je pokriven izvješćem.

Maksimalno trajanje reda čekanja

Podaci o kontaktima lokacije – u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima čekanja za mjesto.

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Interval

Vremensko razdoblje

U stvarnom vremenu - 30 min
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Broj ID sesije kontakta (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. Zbroj trajanja reda čekanja (Trajanje povezanosti > 0)
Vrijeme povezanosti Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih
Podaci o kontaktima lokacije u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti mjesta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja aktivnosti agenata povezane s redovima čekanja, mjestima i timovima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

U stvarnom vremenu - 30 min
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Vrijeme odgovorenih Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Trajanje povezanosti > 0

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za aktivni poziv ne odražava se u izvješću. Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih
Podaci o kontaktima tima – u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su završeni na razini tima u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća intervala

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Broj uključuje odgovore, napuštene i prekinute pozive. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida = napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
Izvješća o snimki stanja

 

Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se nulama kada je poziv u tijeku. Polje Povezano trajanje u izvješću snimke popunjava se vrijednostima samo nakon završetka poziva.

Kontakta s najdužim čekanjem u redu

Izvješće o najduljem reda čekanja kontakta označava najdulje trajanje koje je kontakt morao čekati u određenom redu čekanja. Izvješće navodi vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja. Izvješće također identificira kontakta koji trenutno čeka u redu čekanja u najduljem trajanju.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

ID reda čekanja

Jedinstveni identifikator za red čekanja.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Vrsta kanala

Vrsta medija reda čekanja kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Najduže vrijeme kontakta u redu čekanja

Najdulje vrijeme koje je kontakt čekao u redu čekanja.

Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja

Kontakt koji je najdulje čekao u redu čekanja.

Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR-u.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltriFormula
U IVR Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR.

Trenutno stanje: IVR-povezan

Broj ID-ja sesije kontakta
Snimka ulazne točke IVR-a u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti o snimci poziva u ulaznoj točki ili u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke, koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

U IVR Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR.

Trenutno stanje: IVR-povezan

Broj ID-ja sesije kontakta
U redu čekanja Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka.

Trenutno stanje: parkiran

Broj ID-ja sesije kontakta
Spojeno Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje-dovršeno, savjetovanje

Broj ID-ja sesije kontakta
Snimka stvarnog vremena ulazne točke – grafikon

Ovo izvješće predstavlja snimku vrste kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltriFormula
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije. Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija i trenutno stanje = povezano)
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru. Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor i trenutno stanje = povezano)
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte. Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta i trenutno stanje = povezano)

U redu čekanja

Broj kontakata uvedenih u redove čekanja.

Trenutno stanje: parkiran

Broj ID-ja sesije kontakta

Spojeno

Ukupan broj obrađenih poziva.

Trenutno stanje: spojeno, na čekanju

Broj ID-ja sesije kontakta

Snimka reda čekanja u stvarnom vremenu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja snimku razine usluge.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltriFormula
U redu čekanja Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka.

Trenutno stanje: parkiran

Broj ID-ja sesije kontakta
Spojeno Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Trenutno stanje: spojeno, na čekanju

Broj ID-ja sesije kontakta
Red čekanja nivoa usluge – u stvarnom vremenu

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge u timu, redu čekanja i na razini mjesta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Multimedijalna izvješća > Izvješća snimke

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

U redu čekanja Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koji se nalaze u izvješću. U slučaju izvješća ulazne točke, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje donosi ulazna točka.

Trenutno stanje: parkiran

Broj ID-ja sesije kontakta
Spojeno Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Trenutno stanje: povezivanje, na čekanju, čekanje-dovršeno, savjetovanje, savjetovanje-dovršeno

Broj ID-ja sesije kontakta
Trenutačna razina usluge: % Postotak poziva u redu čekanja koji još nisu dosegli prag razine usluge dodijeljeni za red čekanja

Trenutna razina usluge % = u razini usluge/ukupno

Ukupno = Broj ID-ja sesije kontakta
Prijavljeni agenti Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovom timu ili svim timovima na ovom mjestu. Na razini reda čekanja ovaj broj je broj agenata koji su prijavljeni u sve timove na mjestima za ovaj red čekanja. Broj ID-ja agenta

Statistika tima i reda čekanja - u stvarnom vremenu

Kartica prosječnog vremena upravljanja u stvarnom vremenu

Ovim se izvješćem prikazuje prosječno vrijeme obrade svakog pojedinog kanala i za sve kanale u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

U stvarnom vremenu statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Trenutačno stanje

Prikazuje stanje agenta kao što je Dostupno, Mirovanje ili Ne odgovara.

# obrađeni kontakti

Broj obrađenih kontakata.

Ukupan broj ID-a sesije kontakta

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme potrebno za obradu kontakta.

Ukupan iznos vremena kontakta tijekom određenog intervala / broj kontakata koji se obrađuju tijekom određenog intervala

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prosječno vrijeme potrebno za rekapitulaciju kontakta.

Ukupno vrijeme rekapitulacije tijekom određenog intervala / ukupan broj rekapitulacija tijekom određenog intervala

Grafikon stanja tima u stvarnom vremenu

Ovaj tortni grafikon prikazuje broj prijavljenih agenata prema trenutnom stanju.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Kartica ukupno upravljanih kontakata – u stvarnom vremenu

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni u stvarnom vremenu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća u stvarnom vremenu > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Izvješća prijenosa

Prijelazna izvješća su burzovna izvješća dizajnirana posebno za kupce koji prelaze s UCCX-a na WxCC. Ta su izvješća bila iza zastavice značajke i omogućena su putem ad-hoc zahtjeva. Od sada će ta izvješća biti dostupna bez potrebe za zahtjevom za zastavicom značajke i svi korisnici mogu im pristupiti u bilo kojem trenutku.

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.


 

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja


 
Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Promjena širine stupca izvješća

Prema zadanim postavkama, širina stupca u izvješćima s karticama usklađena je s duljinom naslova stupca. Širinu stupca možete promijeniti dinamički tijekom izvođenja izvješća. Ako promijenite širinu stupca, ažurirana će se širina spremiti na vaše računalo za vaš Korisnički ID. Širina stupca ostaje ista čak i ako osvježite preglednik ili se odjavite i ponovno prijavite pomoću istog preglednika. Širinu stupca možete vratiti na zadanu širinu tako što ćete očistiti predmemoriju preglednika.

Ako je promijenjena širina stupca manja od širine naslova stupca, prikazat će se ikona trotočke.


 

Ako promijenite širinu stupca, ažurirana širina neće se spremiti za upozorenja o pragu.

Dubinska analiza do dijela vizualizacije

Nakon pokretanja vizualizacije u formatu tablice, dubinski možete analizirati do određene komponente vizualizacije kako biste vidjeli sve zapise koji su bili uključeni u izračun tog dijela vizualizacije te izvršiti daljnju analitiku na skupu podataka.


 

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem veza preglednika i za APS izvješća u Agent Desktopu.

1

Kliknite ćeliju tablice i kliknite ikonu Dubinska analiza.

  • Ploča Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije.

  • Ako ste dubinskom analizom obuhvatili ID sesije (bilo da se radi o ID-u sesije kontakta ili agenta), dubinskom analizom dolazi se do aktivnosti od kojih se ta sesija sastoji.

2

Za dodavanje polja ili varijable profila kliknite stavku s padajućeg popisa Polja ili Mjere kako biste dodali novi stupac.


 

Ako odaberete Polje ili Mjeru koja već postoji u tablici, polje se neće ponovno dodati.

3

Da biste podatke izvješća izvezli kao datoteku programa Microsoft Excel ili CSV, kliknite Izvoz. Opcija izvoza nije dostupna za izvješće dubinske analize s podacima u stvarnom vremenu.

4

Da biste pregledali ploču Dubinska analiza u zasebnom prozoru, kliknite ikonu Pokreni.

Izmjena atributa vizualizacije

Nakon izvođenja vizualizacije možete izmijeniti njezine atribute i ponovno je pokrenuti:

1

Kliknite Postavke.

2

Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak.

3

Ako želite da se vizualizacija odmah ažurira, odaberite Odmah povuci. U suprotnom će se vizualizacija ažurirati samo kada kliknete gumb Primijeni.

4

Za prikazivanje ili skrivanje varijable profila kliknite ikonu oka.

5

Kako biste sakrili segment, povucite ga u okvir Skriveni segmenti. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije.

6

Kako biste premjestili segment, povucite ga na drugo mjesto unutar okvira trenutnog segmenata ili u okvir drugog segmenata. Ova opcija nije dostupna za složene vizualizacije.

7

Za filtriranje segmenta:

  • Odaberite mogućnost je u ili nije u mogućnosti i navedite vrijednosti koje želite uključiti ili isključiti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću polja

  • Odaberite standardni izraz za unos izraza koji će biti uključen ili isključen.

  • Kliknite Spremi.


 

Promjene se uvijek prikazuju odmah kada filtrirate segment i kada prikažete ili sakrijete varijablu profila.

8

Ako je vizualizacija grafikon, odaberite ikonu Postavke za izmjenu vizualizacije.

Promjena izlaznog formata vizualizacije

1

Kliknite Postavke.

2

Odaberite format s padajućeg popisa. Mogući formati su:

Format

Opis

Tablica

Prikazuje podatke u recima i stupcima.

Toplinska karta

Prikazuje vrijednosti ćelija unutar tablice u različitim nijansama crvenih.

Ćelije u bijeloj i najtamnijoj nijansi crvene identificiraju netipične vrijednosti.


 

Toplinske karte ne mogu se generirati za neobrađena izvješća (izvješća bez segmenata redaka ili stupaca) ili za izvješća koja imaju samo segmente redaka. Padajući popis Vrsta izlazne vrijednosti ne pruža mogućnost za generiranje toplinskih karata za takva izvješća.

Neobrađena toplinska karta

Prikazuje vrijednosti ćelija unutar svakog retka u tablici u različitim nijansama crvene, s najtamnijom nijansom koja identificira najviše vrijednosti u retku.


 

Toplinske karte redaka ne mogu se generirati za neobrađena izvješća (izvješća bez segmenata redaka ili stupaca) ili za izvješća koja imaju samo segmente redaka. Padajući popis Vrsta izlazne vrijednosti ne pruža mogućnost za generiranje toplinskih karata redaka za takva izvješća.

Stupčasta toplinska karta

Prikazuje vrijednosti ćelija unutar svakog stupca u tablici u različitim nijansama crvene, s najtamnijom nijansom koja identificira najviše vrijednosti u stupcu.

Linijski dijagram

Uspoređuje vrijednosti kao točke povezane linijama.

Trakasti dijagram

Uspoređuje vrijednosti prikazane kao vodoravne stupce.

Površinski dijagram

Uspoređuje vrijednosti prikazane kao zasjenjena područja.

Tortasti dijagram

Uspoređuje vrijednosti prikazane kao dijelove kružnog grafikona

Dijagram kretanja

Uspoređuje vrijednosti s vremenom prikazane kao animirane mjehuriće, linije ili trake. Zahtijeva Adobe Flash Player. Grafikoni kretanja nisu dostupni za vizualizacije u stvarnom vremenu

Dijagram općeg oblika varijacije

Prikaz varijacija podataka temeljen na tablici prikazan na visoko sažet način u obliku minijaturnih grafikona u ćelijama tablice, omogućuje uočavanje trendova.

 

Grafikoni kretanja više nisu podržani.

  • Kada kreirate novo izvješće, opcija Grafikona kretanja nije dostupan na padajućem popisu Vrsta izlazne vrijednosti.

  • Kada uređujete postojeće izvješće Grafikona kretanja, opcija Grafikon kretanja prikazuje se u sivom na padajuće popisu Izlazna vrsta. Opcije Spremi i Pregled nisu dostupne.

  • Kada pokrenete postojeće izvješće Dijagrama kretanja, UI prikazuje sljedeću pogrešku:

    Nije moguće prikazati grafikone kretanja jer više nisu podržani. Spremite izvješće u drugom formatu.

Pregled stvaranja vizualizacije

U ovom se poglavlju opisuje kako stvoriti vizualizaciju pomoću intuitivnog sučelja za povlačenje i ispuštanje.

1

Odaberite vrstu vizualizacije:

  • Zapis sesije klijenta

  • Zapis aktivnosti klijenta

  • Zapis aktivnosti agenta

  • Zapis sesije agenta

2

Odredite vremensko razdoblje koje želite pokriti vizualizacijom. To ograničava broj zapisa koji će se uzeti u obzir tijekom izvođenja vizualizacije.

3

Interval izračuna za povijesno izvješće može se temeljiti na vremenu ili na temelju uzorka.

  • Za vizualizaciju temeljenu na vremenu odaberite vremenski interval.
  • Za vizualizaciju na temelju uzorka navedite ukupan broj zapisa koje treba uzeti u obzir, učestalost (broj zapisa koje treba uzeti u obzir u svakom intervalu), opseg (broj zapisa koje treba uzeti u obzir u svakom izračunu) i hoće li izračuni biti kumulativni.
4

Navedite što pokušavate usporediti kao dio vizualizacije. Možete usporediti učinkovitost različitih agenata ili ulaznih točaka. Analizator omogućuje segmentaciju samo poljima, a ne po mjerama. Na primjer, segmentacija po vrsti prekida ili imena agenta, segmentacija po broju poziva nije dopuštena.

5

Definirajte metriku koju želite vidjeti u vizualizaciji kako biste usporedili druge segmente. Varijable profiliranja uvijek su numeričke vrijednosti i mogu se stvoriti iz polja, mjera ili drugih varijabli profiliranja.

  • Polje: polja se mogu koristiti za stvaranje točaka zapisa koji zadovoljavaju određene uvjete. Na primjer, možete stvoriti varijablu profiliranja koja će pružiti broj zapisa s vrstom prekida jednakom normalnom.

  • Mjera: mjere se mogu koristiti za stvaranje zbrojeva, prosjeka ili broja. Zbrojevi i prosjeci ne zahtijevaju dodatni unos. Brojevi funkcioniraju jednako kao i polja, pa zahtijevaju postavljanje određenih uvjeta. Na primjer, korištenjem Prihoda kao osnove za varijablu profiliranja omogućuje stvaranje zbroja prihoda, prosjeka prihoda ili broja zapisa koji imaju prihod veći od, manje od ili jednak zadanom iznosu.

  • Postojeća varijabla profila: varijable profiliranja mogu se stvoriti od drugih varijabli profiliranja pomoću aritmetičkih formula. Na primjer, ako već imate varijablu profiliranja pod nazivom Prosječni prihod koji sadrži prosjek prihoda i drugu varijablu profiliranja pod nazivom Obrađeni pozivi koja sadrži broj zapisa u kojima je vrsta prekida jednaka normalnom, možete stvoriti varijablu profiliranja koja sadrži prosječni prihod po pozivu pomoću Prosječnog prihoda podijeljenog Obrađenim pozivima.

6

Ovaj korak dodatno ograničava skup populacije kako bi uključio samo zapise koji zadovoljavaju uvjete koje ste naveli.

7

Vizualizacija se može prikazati kao tablica ili grafikon. Trenutno podržane vrste grafikona su traka, torta, linija, područje i kretanje. Uz to, možete odrediti opcije prikaza kao što su naslovi, boje te širine i stilovi obruba.

8

Vizualizacije se mogu izvršiti na zahtjev, zakazane za jednokratno izvršenje ili zakazane za periodično pokretanje. Zakazana izvršavanja objavljuju svoje rezultate navedenim primateljima e-pošte kao CSV ili privitak datoteke Microsoft Excela.


 
Sljedeće su granice primjenjive za zakazana izvješća:
  • Maksimalna veličina datoteke za privitke e-pošte je 10 MB.

  • Maksimalni broj podržanih stupaca je 2000.

Plan izvršenja možete definirati na jedan od sljedećih načina:

  • Izvrši sada: koristite Pokreni na stranici pregleda.

  • Izvrši jednom i pošalji u e-pošti: koristite planer. Navedite vrijeme i informacije e-pošte.

  • Ponavljanje: koristite planer i navedite uzorak ponavljanja (primjerice dnevno, u 9:00).


 
  • Filtri u varijablama profila i filtri u lijevom oknu na stranici vizualizacije su različiti. Filtri u varijablama profila primjenjuju se samo na odabrane varijable profila te vizualizacije, a ne na cjelokupnu vizualizaciju. Filtri u lijevom oknu na stranici vizualizacije primjenjivi su na cijelu vizualizaciju.

  • Za izvješća sa segmentima redaka, sortiranje podataka može se obaviti samo unutar pojedine skupine segmenta redaka. Na primjer, u izvješću o podacima o agentu, naziv agenta je polje prvog Segmenta retka. Kada se imena agenata razvrstaju u prvom stupcu, podaci prikazani u sljedećim stupcima pridruženi su samo odabranom agentu.

Izrada vizualizacije

Za izradu vizualizacije:

1

Odaberite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija.

Pojavit će se stranica za izradu vizualizacije.

Kartica Modules prikazuje dvije ploče koje možete proširiti ili sažeti tako da kliknete naziv ploče.

2

Odaberite opciju s padajućeg popisa Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta.

Izvješćima možete dodavati varijable i segmente.

3

Odredite vremensko razdoblje vizualizacije tako da na kartici Moduli odaberete opciju s padajućeg popisa Vrijeme početka.

  1. Za stvaranje vizualizacije u stvarnom vremenu odaberite U stvarnom vremenu.

  2. Za stvaranje povijesne vizualizacije odaberite unaprijed definirani raspon datuma.

  3. Za određivanje prilagođenih datuma početka i završetka odaberite Prilagođeno.

  • Ako ste odabrali Realtime, idite na 8.

  • Ako ste odabrali Prilagođeno, odaberite vrijednosti s padajućih popisa Datum pokretanja i Datum završetka.

  • Ako ste odabrali Točan datum, unesite datum u prikazano polje ili kliknite polje, a zatim odaberite datum u kontrolama kalendara.

  • Ako ste odabrali jednu od drugih opcija – Dan u godini, Dan u mjesecu, 7 dana, Dan u tjednu ili Najnoviji dan – koristite prikazane kontrole za odabir željenih opcija.


     

    Ako navedete dugi raspon datuma, vizualizacija bi mogla potrajati. U tom slučaju, bilo bi poželjno zakazati vizualizaciju umjesto izvođenja u stvarnom vremenu.

    Ako unaprijed definirani raspon datuma koji želite odabrati nije dostupan na padajućem popisu, povećajte interval izračuna. Kratki intervali izračuna (primjerice, po satu) s velikim rasponom datuma (primjerice, prošli mjesec) stvaraju više podataka nego što se može prikazati. Stoga, takvi odabiri nisu dopušteni.

4

Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi () i u dijaloškom okviru Uređivanje modula upišite novu oznaku.

5

Raspon datuma možete filtrirati tako da odaberete opciju s padajućeg popisa Uključujući. Moguće vrijednosti su Dani u tjednu, Dani u mjesecu, Tjedni u mjesecu ili Mjeseci u godini. Odaberite dane u tjednu, dane u mjesecu, tjedne ili mjesece koje želite uključiti u vizualizaciju.

6

Ako stvarate vizualizaciju temeljenu na vremenu, odaberite vremenski interval s padajućeg popisa Interval ma ploči Izračun. Moguće vrijednosti su: Ništa, 15 minuta, 30 minuta, Po satu, Dnevno, Tjedno ili Mjesečno.

Dostupne opcije razlikuju se ovisno o duljini raspona datuma. Kratki intervali izračuna (primjerice, 15 minuta, 30 minuta ili po satu) nisu dostupni ako je određeni raspon datuma dugo (primjerice, prošli mjesec).

7

Ako kreirate vizualizaciju temeljenu na uzorku, odaberite Prvi ili Zadnji na padajućem popisu Zapisi na ploči Izračun, a zatim u tekstni okvir unesite ukupan broj zapisa koji će se razmotriti u vizualizaciji.

Također možete definirati sljedeće:

  1. Frekvencija: broj zapisa koji će se razmotriti po intervalu.

  2. Pojas: broj zapisa koji će se razmatrati po izračunu.

  3. Kumulativno: za izračun broja zapisa.

8

Ako ste odabrali U stvarnom vremenu kao vremensko razdoblje vizualizacije, odaberite vrijednosti s padajućeg popisa prikazanog na ploči Izračun.

Parametar

Opis

Trajanje

Odaberite Ništa za snimku trenutne aktivnosti kontaktnog centra.

- ILI -

Odaberite određeni vremenski interval (od 5, 10, 15 ili 30 minuta) za prikaz koji se osvrće iz trenutnog trenutka u najnovijih 5, 10, 15 ili 30 minuta.

- ILI -

Odaberite Početak dana za prikaz svih aktivnosti koje su se dogodile od ponoći.

- ILI -

Odaberite Prilagođeno za prikaz koji se osvrće iz trenutnog trenutka do četrnaest dana u prošlosti.

Brzina osvježavanja

Odaberite vrijednost kako biste odredili koliko će se često podaci u vizualizaciji osvježiti. Ako ste specificirali trajanje kao Početak dana ili Prilagođeno, odaberite Minute; u suprotnom odaberite Sekunde.

Interval

Ako ste specificirali trajanje kao Početak dana ili Prilagođeno, pojavit će se padajući popis Interval, omogućujući vam odabir vremenskog intervala (Ništa, 15 minuta, 30 minuta ili Po satu).

Osvrt (D-H-M)

Ako ste specificirali trajanje kao Prilagođeno, pojavit će se postavke Osvrt. Unesite broj dana, sati i minuta od trenutnog trenutka u koji želite da se vizualizacija osvrne. Možete odrediti do 14 dana.

9

Za određivanje segmenata redaka ili segmenta stupaca kliknite ikonu Dodaj segmente retka ili segmente stupaca. Povucite i ispustite polje ili pojačano polje navedeno u području platna. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite dodati.


 

Polja se mogu dodavati kao Segmenti redaka ili Segmenti stupaca. Za grafikone se koristi samo prvi segment.

10

Za kombiniranje više vrijednosti varijable segmentacije u jednu skupinu možete stvoriti pojačano polje:

  1. Desnom tipkom miša kliknite vrijednost i odaberite Stvori pojačano polje.

  2. Navedite postavke za jednu ili više skupina u dijaloškom okviru koji će se pojaviti. Na primjer, možete stvoriti tri skupine ulaznih točaka u kojima svaka skupina predstavlja drugu liniju proizvoda ili drugu poslovnu jedinicu.

11

Za stvaranje varijable profila:

  1. Kliknite ikonu Dodaj varijablu profila. Povucite i ispustite polje, mjeru ili formulu iz dijaloškog okvira Nove varijable profila i učinite nešto od sljedećeg:

  • Upišite naziv varijable profila u tekstni okvir Naziv ili ostavite zadani tekst. Taj će se naziv prikazati u oznakama zaglavlja stupca i osi.

  • Ako ste koristili polje za stvaranje varijable profila, možete odrediti zapise koje želite uključiti u broj povlačenjem stavke iz popisa Polja u području Filtri u dijaloškom okviru Nova varijabla profila i odabirom zapisa koji će biti obuhvaćeni. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću polja. Ako ste koristili mjeru za stvaranje varijable profila, odaberite izračun koji želite izvesti s padajućeg popisa Formula. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir formule za mjeru. Možete odrediti uvjet za uključivanje zapisa povlačenjem stavke iz popisa Polja ili Mjere popisa u područje Filtri dijaloškog okvira. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću mjera.


 

Također možete stvoriti novu formulu koja se temelji na varijabli profila koja postoji u vizualizaciji.


 
  • Također možete stvoriti novu formulu koja se temelji na varijabli profila koja postoji u vizualizaciji.

  • Ako ste odabrali globalnu varijablu kao varijablu profila, samo odabrana globalna varijabla iz popisa Polje ili Mjere može se koristiti kao filtar varijable profila. Dodatne informacije o globalnim varijablama (koje su ranije bile poznate kao varijable podataka vezanih za pozive) potražite u poglavlju Vodič za postavljanje i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

12

Za određivanje formata varijable profila desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite opciju Format broja iz kontekstualnog izbornika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Formatiranje varijable profila. Ako ste, primjerice, stvorili varijablu profila Stope pretvorbe, možete odabrati Postotak kao format.

13

Nastavite stvarati koliko god varijabli profila želite. U sljedećem primjeru stvorene su tri varijable profila, a podaci su segmentirani u recima zaglavlja ID reda čekanja i Ime agenta.


 

Ako stvarate grafikon kretanja, morate uključiti najmanje tri varijable profila.

  1. Kako biste promijenili redoslijed varijable profila ili segmenta, povucite odgovarajuću oznaku na drugi položaj.

  2. Za prelazak na segmente stupaca i redaka povucite oznaku segmenta iz okvira Segmenti stupaca u okvir Segmenti retka ili nizova ili obrnuto.

  3. Kako biste uklonili varijablu profila ili segment, kliknite Izbriši.


     

    Ne možete ukloniti varijablu profila korištenu u drugoj varijabli profila.

14

Za prikazivanje ili skrivanje vrijednosti sažetka stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine odaberite vrijednosti s padajućeg popisa Prikaži sažetak.

15

Za definiranje sažetka vrijednosti stupaca na razini tablice i segmenta retka najviše razine kliknite Prilagodi. Dodatne informacije o prilagodbi sažetka izvješća potražite u sažetku Prilagodite sažetak izvješća.

16

Kako biste približno saznali koliko će velika vizualizacija biti kada se pokrene, spremite vizualizaciju i kliknite Više i odaberite gumb Info.

17

Možete stvoriti filtar kako biste ograničili broj zapisa koje vizualizacija uzima u obzir prema zadanim postavkama. Za izradu filtra:

  1. Kliknite Dodaj filtar na kartici Moduli. Odaberite polje ili mjeru s prikazanih popisa i kliknite Spremi.

    - ILI -

    Desnom tipkom miša kliknete vizualizaciji i odaberete Stvori filtar.

  2. Kada se novi filtar pojavi na kartici Moduli, odredite koje će se vrijednosti uključiti ili isključiti ili, u slučaju mjere, postavite uvjet koji podaci moraju zadovoljiti.


     

    Ne možete odabrati više od 1000 vrijednosti unutar polja za filtar. Ako ste odabrali više od 1000 vrijednosti, pojavit će se poruka o pogrešci. Za uklanjanje vrijednosti koristite gumb X.

18

Odredite izlazni format vizualizacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena izlaznog formata vizualizacije

19

Ako stvarate složenu vizualizaciju, prije spremanja vizualizacije dodajte barem jedan dodatni modul.

20

Za spremanje vizualizacije kliknite gumb Spremi, a u prikazanom dijaloškom okviru:

  1. Odaberite mapu.

    Za stvaranje nove mape kliknite Nova mapa i upišite naziv mape.

  2. Unesite naziv vizualizacije i kliknite U redu.

21

Kliknite Pregled da biste prikazali vizualizaciju.


 
Ako stvarate vizualizaciju vrste Zapis sesije kupca, u kojoj se koristi Interval kao Segment retka, a Vremenska oznaka početka kontakta i Vremenska oznaka kraja kontakta koriste se kao Varijable profila na padajućem popisu Mjere odaberite sljedeće vrijednosti na padajućem popisu Formula:
  • Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta za Vremensku oznaku početka kontakta

  • Vremenska oznaka početka maksimalnog kontakta za Vremensku oznaku završetka

Stvaranje složene vizualizacije

Složena vizualizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli unutar vizualizacije moraju imati identične segmente redaka ili nizova, segmente stupaca i varijable profila, ali mogu imati različite datumske raspone, intervale i filtre.

Složenu vizualizaciju možete stvoriti na sljedeći način:

  • Dok stvarate novu vizualizaciju, dodavanjem najmanje jednog dodatnog modula (povijesnog ili modula u stvarnom vremenu) prije spremanja vizualizacije.

  • Uredite postojeću vizualizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo za povijesne module).

Međutim, ako spremite vizualizaciju s više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, spremiti vizualizaciju i dodati još modula (samo povijesni moduli).


 

Moduli u stvarnom vremenu mogu se dodati složenoj vizualizaciji samo dok je stvaraju i prije spremanja vizualizacije. Ne možete uređivati postojeću vizualizaciju kako biste dodali modul u stvarnom vremenu.

Složene vizualizacije ne može se zakazati ili izvoziti i nemaju mogućnost zakretanja u načinu izvršavanja.

1

Da biste modul dodali tijekom izrade vizualizacije, kliknite gumb Dodaj na vrhu kartice Moduli. U dijaloškom okviru koji će se pojaviti unesite naziv modula i kliknite U redu.

Kliknite Dodaj ponovno za svaki dodatni modul koji želite dodati.

Nakon dodavanja modula, stranica za stvaranje vizualizacije prikazuje sastavne vizualizacije jednu uz drugu. Možete odabrati različite datumske raspone, intervale i filtre za svaki modul.


 

Odaberite vrijednost intervala koja nije Ništa. Ako je odabrano Ništa, vrijednosti intervala prikazane su kao da pripadaju 1970. godini.

2

Za prikaz postavki koje se mogu prilagoditi za svaki modul, odaberite modul s padajućeg popisa na vrhu kartice Moduli.

3

Da biste uredili oznaku modula, odaberite tekst natpisa i upišite novu oznaku.kliknite Uredi () i u dijaloškom okviru Uređivanje modula upišite novu oznaku.

Padajući popis na kartici Moduli odražava promjene oznake.

Stvaranje vizualizacije s prikazom stvarnih vrijednosti

Za prikaz stvarnih vrijednosti u bazi podataka bez agregacije, vizualizacija ne može uključivati vremenski interval ili segmentaciju, a sve varijable profila moraju biti konfigurirane s vrijednošću kao formulom.


 

Vrijednost opcije nije dostupna u vizualizaciji koja već sadrži vremenski interval ili segmentaciju.

Za stvaranje vizualizacije koja prikazuje stvarne vrijednosti baze podataka bez agregacije:

  1. Kliknite Vizualizacija > Izradi novo > Vizualizacija.

  2. Odaberite Vrsta. Moguće vrijednosti su Zapis sesije kupaca, Zapis o aktivnosti kupaca, Zapis o aktivnostima agenta ili Zapis sesije agenta.

  3. Navedite vremensko razdoblje vizualizacije.

  4. Za dodavanje varijable profila:

    • Kliknite Dodaj varijable profila i povucite i ispustite polje ili mjeru u dijaloškom okviru Nova varijabla profila.

    • Na padajućem popisu Formula odaberite Vrijednost. Ponovite postupak za svaku dodatnu varijablu profila koju želite dodati.

  5. Kliknite Spremi da biste spremili vizualizaciju. Zatim možete kliknuti Pregled.

Izrada pojačanog polja

  1. Desnom tipkom miša kliknite segment u vizualizaciji i odaberite Stvori pojačano polje.

  2. Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sljedećoj tablici:

    Postavka

    Opis

    Zadana grupa

    Unesite naziv (na primjer, Ostale ulazne točke) za grupu koja uključuje sve varijable koje nisu uključene u definirane skupine.

    Grupe

    Za definiranje skupine unesite naziv u Naziv grupe:

    • Odaberite vrijednosti s padajućeg popisa.

    • Upišite vrijednost, a zatim pritisnite tipku Enter.

  3. Kliknite Spremi.

Brisanje zajedničkog pojačanog polja

Za brisanje zajedničkog pojačanog polja:

  1. Kliknite gumb Dodaj da biste dodali okvir Segmenti stupaca ili Segmenti redaka ili nizova da bi se prikazao dijaloški okvir Novi segment.

  2. Odaberite pojačano polje koje želite izbrisati i kliknite gumb Izbriši.

    Ako se pojačano polje trenutno ne koristi, izbrisat će se.

Dijeljenje pojačanog polja

Kako bi pojačano polje bilo dostupno za buduće korištenje:

  1. Kliknite segment pojačanog polja koje je dodano vizualizaciji i odaberite Spremi u kontekstualnom izborniku.

  2. Unesite naziv poboljšanog polja i kliknite U redu.

    Spremljeno pojačano polje sada će biti navedeno u dijaloškom okviru Novi segment za odabir kada vi i drugi dizajneri vizualizacije kreirate ili uredite vizualizaciju.

Odabir formule za mjeru

Sljedeća tablica opisuje formule dostupne kada koristite mjeru za stvaranje varijable profila.

Formula

Izračunava

Prosječno

Prosječna vrijednost.

Broj

Ukupna vrijednost.

Broj

Broj vrijednosti.

Kada odaberete ovu formulu, dijaloški okvir prikazuje postavke za određivanje uvjeta za uključivanje zapisa u broj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Filtriranje pomoću mjera.

Minimum

Najmanja vrijednost.
Maksimum

Najveća vrijednost.

Vrijednost od

Stvarna vrijednost u bazi podataka bez agregacije.

Geometrijska srednja vrijednost

N-ti korijen (gdje je n broj numeričkih vrijednosti unutar određenog raspona) proizvoda vrijednosti.
Spljoštenost Mjera o tome jesu li podaci na vrhuncu ili ravni u odnosu na normalnu distribuciju.
Medijan Srednja vrijednost.

Varijanca populacije

Varijanca skup jedinstvenih vrijednosti.
Koeficijent asimetrije Koliko je medijan daleko od srednje vrijednosti.
Standardna devijacija Kvadratni korijen varijance.
Zbroj kvadrata Zbroj kvadrata vrijednosti.

Varijanca

Prosjek kvadratnih razlika između svake vrijednosti i srednje vrijednosti.

Definiranje filtara

Filtriranje pomoću polja

Kada pokrenete vizualizaciju, ploča postavki prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije.

Te će se kontrole prikazivati tijekom stvaranja ili uređivanja vizualizacije, kada izvršite sljedeće zadatke:

  • Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.

  • Kliknete Dodaj filtar i odaberete polje navedeno u prikazanom dijaloškom okviru.

  • Desnom tipkom miša kliknete vizualizaciji i odaberete Stvori filtar.

  1. Za određivanje vrijednosti polja koje želite uključiti ili isključiti učinite nešto od sljedećeg:

    • Kliknite radio gumb standardni izraz, a zatim unesite standardni izraz u tekstni okvir kako biste naveli vrijednosti koje želite uključiti ili isključiti. Kliknite Spremi.

      Sljedeći primjeri opisuju standardne izraze:

      • agent.* uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom agent.

      • agent.*h uključuje sve vrijednosti polja koje počinju izrazom agent i završavaju slovom h.

      Dodatne informacije o standardnim regularnim izrazima potražite u odjeljku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Kliknite radio gumb nalazi se u ili ne nalazi se u, odaberite vrijednosti na popisu koje želite uključiti ili isključiti, a zatim kliknite Spremi. Također, možete upisati naziv vrijednosti u tekstni okvir i kliknuti Spremi.

  2. Za filtriranje popisa dostupnih vrijednosti upišite jedan ili više znakova u tekstni okvir. Dok upisujete, vrijednosti koje se podudaraju s vašim tekstom pojavit će se na popisu za odabir. Možete koristiti * kao zamjenski znak koji predstavlja jedan ili više znakova.

  3. Za određivanje prazne (upražnjene) vrijednosti kliknite Dodaj.

  4. Kako biste uklonili navedenu vrijednost, odaberite vrijednost i kliknite Izbriši.

Filtriranje pomoću mjere

Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje želite uključiti ili isključiti iz vizualizacije na temelju vrijednosti mjere kada učinite sljedeće:

  • Povucite polje u područje Filtriranje dijaloškog okvira koji će se pojaviti kada kreirate ili uredite varijablu profila.

  • Kliknite Dodaj filtar na ploči Moduli (ili, ako uređujete vizualizaciju u jednom modulu, ploču s detaljima) i odaberite navedenu mjeru u dijaloškom okviru koji će se pojaviti.

  1. Kako biste postavili uvjet za mjeru, učinite jedno od sljedećeg:

    • Kako biste ograničili podatke na vrijednosti između minimalne i maksimalne vrijednosti, odaberite Između na padajućem popisu Komparator, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrijednost u tekstne okvire Min i Maks.

      <

      manje od

      <=

      manje od ili jednako

      =

      jednako

      !=

      nije jednako

      >=

      veće od ili jednako

      >

      veće od


       

      Minimalna vrijednost je uključiva, ali maksimalna vrijednost nije uključiva.

    • Kako biste ograničili podatke na temelju jednostranog usporedbe, odaberite operatera s padajućeg popisa Komparator i unesite vrijednost u tekstni okvir vrijednosti.

      U sljedećem primjeru, uvjet (veći od 0) primjenjuje se na mjeru ukupnog prihoda kako bi se stvorilo pretvorene varijable profila.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko alata Analizatora nudi mogućnosti filtriranja tijekom izvršavanja izvješća u načinu rada pokretanja.

Možete odabrati filtre dok stvarate ili uređujete vizualizaciju, a također i prilikom stvaranja kopije vizualizacije.

Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se pojaviti u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.

Za dodavanje filtra izvješću koji se pojavljuje u načinu rada pokretanja prilikom stvaranja vizualizacije:

  1. Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.

  2. Da biste stvorili novu vizualizaciju, odaberite Stvori novu > vizualizaciju.

  3. Na stranici stvaranja vizualizacije odaberite i povucite obavezna polja u okno Segmenti redaka. Dodana polja prikazat će se kao filtri na popisu s potvrdnim okvirima Prikaži filtar u načinu pokretanja zajedno sa zadanim filtrima. Zadani filtri su:

    • Polja Trajanje i Interval za izvješće povijesti. Polje Interval pojavljuje se kao filtar samo ako je odabran kao Segment retka.

    • Polje Trajanje za izvješće u stvarnom vremenu.

  4. Odaberite obavezni filtar ma popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja tako što ćete odabrati odgovarajući potvrdni okvir.

    Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja nisu uključeni.

  5. Odaberite potrebna polja Varijable profila i Stupci i spremite novu vizualizaciju u odgovarajuću mapu.

    Filtri se prikazuju u gornjem desnom kutu vizualizacije. Vizualizaciju možete filtrirati tako što ćete odabrati odgovarajuće filtre bez uređivanja izvješća.


 

Dodatne informacije o stvaranju vizualizacije potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije.

Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje prilikom stvaranja kopije vizualizacije:

  1. Pomaknite se do izvješća Polazno >vizualizacija > burzovna izvješća . Odaberite odgovarajuće burzovno izvješće i kliknite gumb trotočke za prikaz opcija izvješća. Odaberite opciju Stvori kopiju.

  2. Odaberite odgovarajući filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.

    Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.

  3. Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.

  4. Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.


 

Dodatne informacije o stvaranju kopije vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.

Za dodavanje filtra u načinu rada za pokretanje tijekom uređivanja vizualizacije:

  1. Idite na stranicu vizualizacije. Kliknite gumb trotočke, a zatim odaberite opciju Uredi za uređivanje vizualizacije.

  2. Odaberite potrebni filtar na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja koji se pojavljuje u lijevom oknu stranice vizualizacije.

    Prema zadanim postavkama, svi filtri na popisu potvrdnih okvira Prikaži filtar u načinu pokretanja su uključeni.

  3. Spremite novo izvješće u odgovarajuću mapu.

  4. Kada pokrenete vizualizaciju, filtri će se prikazati u gornjem desnom kutu vizualizacije.


 

Dodatne informacije o uređivanju vizualizacije potražite u odjeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizualizacije i nadzorne ploče.


 

Može se dodati maksimalno pet filtara koji će se prikazati u izvješću u načinu rada za pokretanje.

Filtri u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije nisu podržani za složene vizualizacije (koje imaju dva ili više modula). Ako uredite postojeće izvješće s jednim modulom za dodavanje drugog modula, popis potvrdnih okvira Prikaži filtar tijekom načina rada pokretanja postat će siv.

Stvaranje formule koja se temelji na varijabli profila

Novu formulu možete stvoriti primjenom matematičke formule na postojeću varijablu profila.

Za stvaranje formule temeljene na postojećoj varijabli profila:


 

Formule se ne bi trebale primjenjivati na tekstna polja u izvješćima temeljenim na vrijednosti jer to nije valjana operacija za generiranje izvješća.

  1. Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila u vizualizaciji i odaberite Nova formula u kontekstualnom izborniku.

  2. U prikazanom dijaloškom okviru Nova formula unesite naziv varijable profila u tekstni okvir Naziv.

  3. Odaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.

  4. Učinite jedno od sljedećeg u tekstnom okviru desno od matematičkog simbola:

    • Upišite numeričku vrijednost.

    • Odaberite naziv postojeće varijable profila s padajućeg popisa.

Stvaranje i korištenje dijeljenih formula

Nakon što stvaranja varijable profila, njenu formulu možete učiniti dostupnom na ploči Formule kako biste je koristili vi i ostali dizajneri vizualizacije.

Stvaranje dijeljene formule

Za stvaranje dijeljene formule:

  1. Stvaranje varijable profila. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.

  2. Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila i odaberite Spremi.

  3. Unesite naziv formule i kliknite U redu.

    Formula se sprema na ploču Formule.

Uređivanje dijeljene formule

Za uređivanje dijeljene formule:

  1. Kliknite Dodaj varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule.

  2. Možete uređivati vrijednosti ili dodavati dodatna Polja i Mjere.

  3. Kliknite Spremi.

Brisanje dijeljene formule

Za brisanje dijeljene formule:

  1. Kliknite gumb Dodaj u okviru Varijable profila, a zatim dvokliknite naziv formule navedene na ploči Formule .

  2. Kliknite Izbriši.

    Ako se formula trenutno ne koristi, izbrisat će se.

Stvaranje i formatiranje naslova vizualizacije

Za stvaranje i formatiranje naziva vizualizacije dok stvarate ili uređujete vizualizaciju:

  1. Kliknite tekst Kliknite za dodavanje naslova u prostoru vizualizacije i unesite novi naslov.

    • Kako biste uredili naslov, odaberite ga i unesite novi naslov.

    • U dijelu Formatiranje odaberite Naslov s padajućeg popisa i unesite tekst naslova.

  2. Kako biste prilagodili format naslova, odaberite Naslov s padajućeg popisa na kartici Formatiranje kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice veličinu obruba, stil i boju; poravnanje i boja teksta; margine; ispuna; i veličina, obitelj, stil i težina fonta.

Formatiranje tablice

Kako biste prilagodili format tablice:

  1. Odaberite Formatiranje, a zatim na padajućem popisu odaberite Tablica.

  2. Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format tablice:

    Mogućnost

    Opis

    Boja pozadine

    Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kod za boju.

    Veličina obruba

    Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba.

    Stil obruba

    Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko tablice ili odaberite Ništa ako ne želite obrub oko tablice.

    Boja obruba

    Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.

Formatiranje varijable profila

Kako biste promijenili poravnanje teksta, format broja ili opis varijable profila:

  1. Učinite jedno od sljedećeg:

    • Desnom tipkom miša kliknite varijablu profila za prikaz kontekstualnog izbornika.

    • Odaberite varijablu profila s padajućeg popisa u opciji Formatiranje kako biste prikazali format broja i opcije opisa na kartici.

  2. Promijenite bilo koju od opcija opisanih u sljedećoj tablici:

    Mogućnost

    Opis

    Naslov

    Za promjenu opisa kliknite tekst opisa koji se prikazuje na kartici Formatiranje kako biste ga odabrali i unesite željeni opis.

    Ta je postavka dostupna samo na kartici Formatiranje.

    Format broja

    Desnom tipkom miša odredite želite li da se podaci formatiraju kao cijeli broj, broj, valuta, postotak, datum vrijeme ili trajanje te u toj kategoriji odredite kako želite prikazati podatke.

    Na primjer, kada odaberete postotak, možete odabrati jednu od sljedećih opcija formatiranja:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Poravnanje teksta

    Za promjenu poravnanja teksta stupca odaberite vrijednost s padajućeg popisa: lijevo, centrirano ili desno.

    Ta je postavka dostupna samo iz kontekstualnog izbornika.

Promjena formata datuma u polju intervala

Zadani format datuma (mm/dd/gggg) polja intervala možete urediti dok stvarate ili uređujete vizualizaciju.

1

Desnom tipkom miša kliknite polje Interval za prikaz kontekstnog izbornika Odaberite oblik datuma.

2

Odaberite željeni format datuma sa sljedećeg popisa:

  • mm/dd/gggg

  • mm/dd/gg

  • m/d/g

  • dd/mm/gg

  • d/m/g

  • gggg/mm/dd

  • gggg-mm-dd

3

Kliknite Spremi.


 
Ako izvezete izvješće u formatu .csv i otvorite ga u Microsoft Excelu, Datum će se prikazati prema formatu datuma koji je postavljen u Microsoft Excelu. Za prikaz datuma u točnom formatu datuma koji ste primijenili za polje Intervala u vizualizaciji, otvorite izvezeno CSV izvješće u uređivaču teksta.

Formatiranje grafikona

Kako biste prilagodili format grafikona:

  1. Odaberite Formatiranje > Grafikon.

  2. Promijenite bilo koju od sljedećih opcija kako biste prilagodili format grafikona:

    Mogućnost

    Opis

    Boja pozadine

    Odaberite boju pozadine iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.

    Veličina obruba

    Unesite vrijednost u pikselima kako biste promijenili širinu obruba oko grafikona.

    Stil obruba

    Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili stil obruba oko grafikona ili odaberite Ništa ako ne želite obrub.

    Boja obruba

    Odaberite boju obruba iz birača boja ili unesite HTML kod za boju.

    Stupnjevita ispuna

    Za dodavanje uzorka nijanse recima, područjima ili rešetkama u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite smjer gradijenta boja s padajućeg popisa.

    Stog

    Za prikaz vrijednosti podataka koji su složeni jedni na druge u redu, području ili trakastom grafikonu odaberite Normalno za slaganje prema vrijednostima podataka ili Postotak za slaganje prema postotku.

    Oznake osi

    Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake osi.

    Invertiranje osi

    Odaberite Istina ili Neistina s padajućeg popisa kako biste odredili želite li invertirati osi.

    Oznake podataka

    Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili želite li prikazati ili sakriti oznake podataka.

    Rotacija oznaka podataka

    Odaberite vrijednost s padajućeg popisa kako biste odredili kut rotacije oznake podataka: ništa, 45°, 90° ili -90°.

Uređivanje naziva vizualizacije

Za uređivanje naziva vizualizacije učinite nešto od sljedećeg:

  1. Kliknite Vizualizacija > > Uredi s kontekstnog izbornika.

  2. Kliknite Uređivanje naziva vizualizacije, a zatim na padajućem popisu odaberite Vizualizacija da biste uredili polja.

Sažetak izvješća prilagodbi

Sažetak izvješća možete prilagoditi na razini tablice i u grupi segmenta retka najviše razine pri stvaranju ili uređivanju vizualizacije. Opcija Prilagodba dostupna je za vizualizacije koje imaju samo varijable profila koje su postavljene kao segmenti stupaca. Dodatne informacije o segmentima redaka i stupaca potražite u odjeljku Stvaranje vizualizacije.

Možete definirati sljedeće formule sažetka za svaki stupac u izvješću u dijaloškom okviru Prilagodba sažetka izvješća.

Formula

Kalkulacija

NIŠTA

Za sažetak stupaca nema definiranih formula.


 

Ako odaberete NIŠTA za sve stupce u vizualizaciji, ne možete vidjeti sažetak tablice ili razine skupine.

PROSJ

Prosjek vrijednosti u stupcu.

BROJ

Broj zapisa u stupcu s vrijednostima koje nisu ništa.

MIN.

Najmanja vrijednost u stupcu.

MAKS.

Najveća vrijednost u stupcu.

ZBROJ

Zbroj svih vrijednosti u stupcu.


 

Također možete odabrati unaprijed definiranu formulu samo za izračun sažetka razine tablice za stupac koji ima polje formule.


 
  • Sažetak prilagođenog izvješća možete pogledati u korisničkom sučelju analizatora i u izvezenim izvješćima u formatu MS Excel. Prilagođeni sažetak izvješća nije prikazan u izvezenim izvješćima u formatu CSV.

  • Definiranu formulu za sažetak stupca možete vidjeti tako da mišem prijeđete preko ćelija Sažetak stupca u korisničkom sučelju Analizatora.

  • Definiranu formulu za sažetak stupaca možete vidjeti u ćelijama Sažetka stupca u izvezenim izvješćima MS Excel. Ćelije sažetka sadrže tekstni oblik <Vrijednost sažetka>(<Formula sažetka>).

  • Možete prilagoditi samo sažetak razine tablice za izvješća temeljena na vrijednostima. Ako stupac u izvješću temeljenom na vrijednosti ima polje Vrsta niza, formulu sažetka za stupac možete definirati kao NIŠTA ili BROJ. Ako stupac ima cijeli broj (mjere), formule možete definirati kao što je prikazano u tablici.

Sažetak razine tablice

Ovaj sažetak podnožja izvješća. Sažetak možete prikazati tako da uključite potvrdni okvir Razina tablice na padajućem popisu Prikaži sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama uključuje kada kreirate novu vizualizaciju.

Za segmentirane izvješća, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama vrsta agregacije polja stupca postavljena je kao formula sažetka za taj stupac, osim za sljedeće scenarije:

  • Ako stupac ima polje formule, prema zadanim postavkama formula sažetka razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐENO.

  • Ako stupac ima polje trajanja, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao NIŠTA.

  • Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.

Za izvješća temeljena na vrijednostima, kada uključite potvrdni okvir Razina tablice, ali ne definirate formulu sažetka, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice postavljen je kao NIŠTA.

Sažetak razine skupine

To je sažetak stupca definiran u skupini segmenata retka najviše razine. Opcija sažetka na razini skupine dostupna je za vizualizacije koje imaju minimalno dva segmenta retka. Sažetak razine skupine možete prikazati tako što ćete uključiti potvrdni okvir koji prikazuje naziv segmenta retka najviše razine na padajućem popisu Prikaži Sažetak. Ovaj se potvrdni okvir prema zadanim postavkama isključuje kada kreirate novu vizualizaciju.

Kada uključite potvrdni okvir sažetka razine skupine, ali ne definirate formule sažetka, prema zadanim postavkama formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA za sve stupce.


 

Sažetak razine skupine nije primjenjiv za izvješća temeljena na vrijednostima.

Sažetak izvješća u izvješćima pojedinosti o agentu

Možete vidjeti sažetak razine tablice i razine skupine u izvješćima o Pojedinostima o agentu. Formule sažetka razine tablice i skupine definirane su na temelju vrste agregacije stupaca osim sljedećih scenarija:

  • Ako stupac ima polje formula, prema zadanim vrijednostima sažetak formule razine tablice za stupac definira se kao PRILAGOĐEN, a formula sažetka razine skupine definira se kao NIŠTA.

  • Ako stupac ima polje trajanje, prema zadanim postavkama sažetak razine tablice i formule sažetka razine skupine za stupac su definirani kao NIŠTA.

  • Ako stupac ima polje vrste agregacije BROJA, prema zadanim postavkama sažetak formule razine tablice i sažetka razine skupine za stupac definiraju se kao ZBROJ, što je zbroj svih pojedinačnih brojeva.

Izvoz predložaka izvješća

Predloške izvješća možete izvesti kao jednu datoteku ili kao mape koje sadrže više datoteka. Datoteka ili mape izvezeni su iz analizatora u vaše računalo. Izvoz predložaka izvješća pomaže u ponovnom korištenju za više klijenata.

Izvoz datoteke

Za izvoz datoteke predloška iz poslužitelja analizatora:

  1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.

  2. Odaberite datoteku predloška koju želite izvesti.

  3. Kliknite gumb trotočke.

  4. Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:

    Predložak izvješća uspješno je izvezen i smješten u mapu Preuzimanja.


     

    Ne možete izvesti izvješće koje ima dugo trajanje i manje intervala. Poništite polja Trajanje i Interval prema potrebi kako bi se nastavila izvješća u stvarnom vremenu i izvješća povijesti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vizualizacije.

    Datoteka se sprema u formatu .JSON.

  5. Kliknite Zatvori.

Izvoz mape

Za izvoz mape s poslužitelja analizatora:

  1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.

  2. Odaberite mapu koju želite izvesti.

  3. Kliknite gumb trotočke.

  4. Kliknite Izvoz predložaka s padajućeg popisa.


     
    • Istovremeno možete izvesti do 25 predložaka.

    • Kada izvozite mapu, podmape se ne izvoze. Podmape morate izvesti odvojeno.

    • Ako se primjenjuju filtri na predloške izvješća, pridružene vrijednosti i varijable uklonit će se tijekom izvoza. Međutim, nazivi filtra se zadržavaju.

  5. Kliknite Izvoz. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka:

    Svi predlošci izvješća u mapi uspješno su spremljeni i smješteni kao .zip datoteka u mapu Preuzimanja.

Uvoz predložaka izvješća

Predloške izvješća možete uvesti kao jednu datoteku ili kao mapu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili mapa mogu se uvesti s vašeg računala u analizator. Značajka uvoza dostupna je samo administratorima koji se prijavljuju u sučelje analizatora.


 
Verzije predloška specifične za implementaciju. Možete uvoziti samo predloške izvješća opcije Webex Contact Center 1.0 u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, predlošci izvješća Webex Contact Center mogu se uvesti samo u Webex Contact Center.

Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizualizacija na temelju predloška.


 
Za izbjegavanje sukoba pri imenovanju, dodaju se vremenske oznake ako postoji izvješće s istim imenom u ciljnoj mapi.

Uvoz datoteke

Za uvoz datoteke predloška u analizator:

  1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.

  2. Kliknite Uvezi.

  3. Kliknite Pregled za odabir datoteke (.CSV format) za uvoz.

  4. Kliknite Uvezi. Ako je datoteka uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:

    Datoteka je uspješno uvezena.

  5. Kliknite Zatvori.

Uvoz mape

Za uvoz mape datoteke u analizator:

  1. Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.

  2. Kliknite Uvezi.

  3. Kliknite Pregled za odabir mape (.zip format) za uvoz.


     
    Ukupan broj predložaka u .zip datoteci ne smije premašivati 25.
  4. Kliknite Uvezi. Ako je mapa uspješno uvezena, prikazat će se sljedeća poruka:

    Mapa je uspješno uvezena.

  5. Kliknite Zatvori.

Zakazivanje izvješća tijekom migracije

Pomoću ove značajke možete učinkovito migrirati iz Webex Kontakt centra 1.0 na 2.0 bez ometanja planiranja izvještaja. Ova značajka osigurava operativni i kontinuitet poslovanja za izvješćivanje tijekom migracije, pružajući pristup izvješćima za starije i novije verzije. Tijekom cijelog procesa migracije sljedeći zakazani poslovi ostat će nepromijenjeni:

  • Rasporedi stvoreni u verziji 1.0 nastavit će se izvoditi iz aplikacije 1.0
  • Rasporedi izrađeni u 2.0 neprimjetno će se pokretati iz aplikacije 2.0
Nadzorna ploča

Uvod

Nadzorna ploča kombinacija je izvješća koji se koriste za vizualizaciju na jednom zaslonu.

Sljedeće zadatke možete izvršiti na nadzornoj ploči:

Pokretanje nadzorne ploče

Za pokretanje nadzorne ploče:


 

Uvjerite se da nadzorne ploče imaju barem jednu vizualizaciju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dizajn nadzornih ploča.

  1. Kliknite ikonu Nadzorna ploča na navigacijskoj traci.

  2. Da biste pronašli izvješće, možete koristiti funkciju Pretraživanje ili stablo Ikona. Kada kliknete ikonu stabla, prikazat će se sve datoteke u toj mapi. Pretraživanje prikazuje i sva podudarna izvješća iz podmapa. Kliknite na dugme Pa s kontekstnog izbornika odaberite Pokreni .

    Kada kliknete mapu ili izvješće, točno mjesto mape ili izvješća prikazat će se u hijerarhijskoj navigaciji.

  3. Za pregled vizualizacije kliknite Pokreni.

    Nakon prikaza vizualizacije, kliknite gumb Postavka za prikaz Varijabli profila i Segmenata korištenih u podacima vizualizacije.

 

Opcija filtriranja nije dostupna kada pokrenete složena izvješća na nadzornoj ploči.

Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.


 

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Izvješća povijesti

Ovi izvještaji nisu dostupni za korisnike usluge Cloud Connect.

Izvješća o agentu

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ovo izvješće prikazuje Prosječno vrijeme povezanosti i Maksimalno trajanje povezanih za agente u timu.

Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, imena agenta, naziva tima, intervala (Dnevno je zadana postavka) i vrste kanala.

Pregled kontaktnog centra

Performanse upravljanih kontakata za timove

Ovo izvješće prikazuje ukupan broj kontakata koji su obrađeni po vrsti kanala za svaki tim u implementaciji tako da možete usporediti timove.

Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: linijski grafikon

Možete filtrirati pomoću naziva implementacije, intervala (Dnevno je zadana postavka), naziva tima i vrste kanala.

Izvješća u stvarnom vremenu


 

Ove nadzorne ploče nisu dostupne za korisnike usluge Cloud Connect.

Da biste uputili sve pojedinosti izvješća koje se koriste na tim nadzornim pločama, pogledajte odgovarajuće izvješće u odjeljku Prikaz nadzorne ploče burzovnog izvješća.

Dizajniranje nadzorne ploče

1

Kliknite Nadzorna ploča > Izradi novo Nadzorna ploča.

2

Povucite i ispustite vizualizaciju na područje platna. Možete dodati onoliko vizualizacija koliko želite da nadzorna ploča prikaže.

3

Kako biste preusmjerili vizualizaciju, odvucite je na novi položaj. Za formatiranje vizualizacije odaberite ploču Formatiranje, a zatim odaberite vizualizaciju s padajućeg popisa za izmjenu.

4

Za promjenu veličine vizualizacije:

  • Povucite rub ili kut kako biste smanjili ili povećali veličinu.

  • Odaberite Formatiranje, odaberite naziv vizualizacije s padajućeg popisa i uredite Širinu i Visinu.

5

Za uklanjanje vizualizacije s nadzorne ploče odaberite X.

6

Za unos naziva vizualizacije kliknite Kliknite za dodavanje naslova. Za uređivanje naslova unesite novi naslov i kliknite simbol kvačice.

7

Kako biste formatirali naslov vizualizacije, odaberite Formatiranje i odaberite naslov s padajućeg popisa na kartici kako biste prikazali opcije formatiranja koje možete prilagoditi, primjerice stil obruba, poravnanje teksta i veličina fonta, boja i težinu.

8

Za spremanje nadzorne ploče kliknite Spremi i odaberite mapu.

Za stvaranje nove mape kliknite Nova mapa i unesite naziv mape. Unesite naziv nadzorne ploče, a zatim kliknite U redu

9

Možete pregledati nadzornu ploču, kliknite Pregled.

10

Da biste uredili naziv nadzorne ploče, kliknite Uredi naziv nadzorne ploče da biste odabrali postojeći tekst; zatim unesite novi naziv i kliknite gumb Primijeni.

Varijable

Uvod

Varijable se upotrebljavaju u filtrima izvješća tijekom stvaranja izvješća. Varijablu možete stvoriti definiranjem skupa vrijednosti. Jednom stvorena varijabla može se ponovno upotrijebiti kao filtar za određeno polje i povezanu vrstu zapisa.

Stvaranje, uređivanje, pregled i brisanje varijabli

Za stvaranje nove varijable:

1

Kliknite Varijable > Novo.

2

Unesite naziv varijable.

3

Odaberite vrijednost s padajućeg popisa Pridruženog stupca.

4

Definirajte Vrijednosti i dodajte Opis.

5

Definirajte Opseg varijable. Opseg može biti:

  • KORISNIK-varijablu je definirao i koristi je samo korisnik.

  • GLOBALNO-varijabla se može koristiti u svim organizacijama. Uključite/isključite Je li vrijednost dijeljena? da biste dijelili varijablu u svim organizacijama ili ograničili korištenje unutar organizacije.

6

Kliknite Spremi.

Kliknite na dugme Za prikaz, uređivanje, kopiranje ili brisanje varijable.

Dodatak

Vrsta zapisa dostupna u svakom repozitoriju

U sljedećoj tablici opisana je vrsta zapisa prikupljena u svakoj aktivnosti kupca i agenata i repozitoriju sesije.

Vrsta zapisa

Opis

Primjeri

Zapis aktivnosti klijenta

Predstavlja atomski korak u tijeku rada kupca

  • Kupac u IVR-u ili redu čekanja, razgovora s agentom, na čekanju

  • Kupac na početnoj stranici, stranici proizvoda, stranici odjave

Zapis sesije klijenta

Predstavlja tijek rada kupca, koji se sastoji od niza aktivnosti kupaca

  • Poziv kupca u pozivni centar

  • Posjet kupca web-mjestu

  • Kupac posjećuje web-mjesto i razgovora s agentom

  • Kupac šalje e-poštu i agent odgovara

Zapis aktivnosti agenta

Predstavlja atomski korak u tijeku rada agenta

  • Agent u stanju mirovanja, dostupan, razgovora, u rekapitulaciji

  • Agent izvan mreže, bira broj, razgovara, unosi bilješke

  • Agent u stanju mirovanja, dostupan, razgovara, u rekapitulaciji

  • Agent izvan mreže, čita e-poštu, odgovara, u rekapitulaciji

Zapis sesije agenta

Predstavlja tijek rada agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenata

  • Agent obrađuje poziv servisu i prijavljuje incident

  • Agent upućuje izlazni poziv i dogovara sastanak

  • Agent razgovara s kupcem i odgovara na pitanja

  • Agent čita i reagira na e-poštu kupca


 

Kada agent koristi operacije savjetovanja (savjetovanje s DN-om, agent ili red čekanja), nakon što se konzultirana strana javi, agent dovršava prijenos poziva i završava. Kupac i konzultirana strana tada nastavljaju poziv, a Zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja se ažurirati sve dok kupac ili konzultirana strana ne prekinu vezu.

Sljedeći odjeljci pružaju više pojedinosti o sadržaju zapisa:

Polja i mjere standardnog CSR-a i CAR-a

Repozitorij sesije kupca (CSR)

Standardna polja i mjere koje se prikupljaju u CSR opisane su u sljedećim odjeljcima:

Naziv stupcaOpisPolje ili mjeraVrsta podataka
Napušteni broj SL-a

Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu.

Mjera Cijeli broj
Napuštena vrsta

Napuštena vrsta postavlja se kada je poziv napušten. Sljedeće vrijednosti prikazuju stanja poziva kada je napušten.

  • novo

  • red čekanja

  • obrada

  • povezan s agentom

Provjerava prethodni događaj prije završetka događaja i u skladu s tim postavlja vrijednost. Na primjer, ako je prethodni događaj ostavljen po strani prije završetka događaja, Napuštena vrsta postavljena je na „red čekanja”.

Polje Cijeli broj
Razlog napuštanja Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao: agent je završio poziv.

  • Kupac je otišao: kupac je završio poziv.

  • Vremensko ograničenje reda čekanja: poziv je završen jer je u redu čekanja duže od konfiguriranog vremenskog ograničenja za red čekanja.

  • Pogreška sustava: poziv je završen zbog pogrešaka sustava.

  • Isključen agent: poziv je završen jer je agent isključen iz poziva.

  • Slijepi prijenos nije uspio: dolazni poziv je završen jer nije uspio prijenos poziva kontakta na vanjski birani broj ili birani broj treće strane putem usluge Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.

  • Istekao je RONA timer: odlazni poziv je završen jer se agent nije mogao javiti na poziv.

  • Čišćenje interakcija: kontakt je očišćen za uslužnost ili u svrhu otklanjanja poteškoća.

Polje

Niz

Raspon aktivnosti Iznos vremena, u sekundama, u kojem je agent sudjelovao u aktivnosti tijekom određenog intervala. Mjera

Dugo

Krajnja točka agenta (DN) Krajnja točka (obrada broja, adresa e-pošte ili razgovora) na kojoj agent prima pozive, razgovore ili poruke e-pošte. Polje

Niz

Broj poziva koje je agent prekinuo Koliko je puta agent prekinuo poziv. Mjera

Cijeli broj

ID agenta Niz koji identificira agenta. Polje

Niz

ID bloba agentove strane Identifikator niza za blob koji sadrži snimke agentove strane poziva. Polje

Niz

Prijava agenta Ime za prijavu s pomoću kojeg se agent prijavljuje u aplikaciju Agent Desktop. Polje

Niz

Naziv agenta Ime agenta koji odgovara na pozive, razgovore i e-poštu kupaca. Polje

Niz

ID sesije agenta Niz koji identificira sesiju prijave agenta. Polje

Niz

ID sustava agenta Niz koji identificira agenta. Polje

Niz

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. Mjera

Cijeli broj

Broj prijenosa od agenta do ulazne točke Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do ulazne točke. Mjera

Cijeli broj

Broj prijenosa od agenata do reda čekanja Broj slučajeva kada je poziv prenesen od agenta do reda čekanja. Mjera

Cijeli broj

Agent prebačen u brojanje Broj prijenosa poziva agentu. Mjera

Cijeli broj

Automatsko prepoznavanje broja (ANI)

ANI znamenke isporučene s pozivom.


 

ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

Polje

Niz

Broj upada Upao u brojanje. Broj se povećava preko callLeg za Barged In u slučaju da se ne primi događaj koji završava teglenica. Mjera

Cijeli broj

Trajanje upada Trajanje (u mili-sekundama) između događaja koji su započeli i završili. Mjera

Dugo

Broj neuspjelih upada Broj neuspjelih događaja. Mjera

Cijeli broj

Broj slijepih prijenosa

Broj prijenosa poziva koje je izvršio agent drugom agentu ili na vanjski DN (birani broj) putem slijepog prijenosa.

Mjera

Cijeli broj

Ime bota Ime bota. Polje

Niz

Ime agenta za povratni poziv Ime agenta koji je napravio povratni poziv.

Polje

Niz

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Mjera

Dugo

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je postavljen u tijeku rada.

Polje

Niz

Naziv reda čekanja povratnog poziva Naziv reda čekanja koji se koristi za povratni poziv.

Polje

Niz

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Mjera

Dugo

Naziv tima za povratni poziv Naziv tima kojem pripada agent koji izvrši povratni poziv.

Polje

Niz

Broj dovršenih poziva Broj dovršenih poziva.

Mjera

Cijeli broj

Smjer poziva Označava je li poziv dolazni ili odlazni poziv.

Polje

Niz

ID bloba pozivateljeve strane Identifikator niza za blob koji sadrži snimke pozivateljeve strane poziva. Polje

Niz

Poziv dodan u redu čekanja Označava je li poziv eskalirao u red čekanja.

Mjera

Cijeli broj

Broj pauziranih poziva Koliko je puta poziv bio u pauziranom stanju.

Mjera

Cijeli broj

Otkrivanje napretka poziva Predstavlja vrijednost otkrivanja napretka poziva (CPD) vraćenu iz telefonije za outdial poziv. Polje

Niz

Broj nastavljenih poziva Broj nastavka poziva.

Mjera

Cijeli broj

ID kampanje ID kampanje.

Mjera

Cijeli broj

Ime kampanje

Stvoren je naziv kampanje.

Mjera

Niz

Status kampanje

Status poziva kampanje – uspješno ili neuspješno.

Mjera

Niz

Vezan za broj ulaznih točaka Pozivi preneseni iz jedne ulazne točke u drugu. Mjera

Cijeli broj

Vezan za broj reda čekanja Pozivi premješteni iz ulazne točke u red čekanja. Mjera

Cijeli broj

ID kanala ID dodijeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. Polje

Niz

Vrsta kanala Broj medijskih kanala u koje su trenutačno prijavljeni agenti. Polje

Niz

Razlog za izlaz iz razgovora Razlog za napuštanje razgovora s kupcem. Mjera

Niz

Bilješka razgovora Sažima razgovor kupca s agentom. Polje

Niz

Prioritet razgovora Prioritet za razgovor. Polje

Niz

Razlog chata Razlog zašto je kupac u razgovoru s timom za podršku. Polje

Niz

Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Mjera

Cijeli broj

Trajanje konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Mjera

Cijeli broj

Broj spojenih Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u stanju Povezan (tj. u razgovoru). Mjera

Cijeli broj

Trajanje povezanosti Trajanje stanja Povezan (razgovara) unutar ove interakcije. Mjera

Dugo

Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo poziv za savjetovanje s drugim agentom ili nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Mjera

Cijeli broj

Trajanje savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Mjera

Cijeli broj

Broj konzultacija Ep-a

Broj poziva koji su upućeni na konzultacije s EP-om.

Mjera

Cijeli broj

Trajanje konzultacija Ep-a Trajanje u mili-sekundama, za konzultacije s EP. Mjera

Dugo

Broj kontakta Broj kontakata. Mjera

Cijeli broj

Vremenska oznaka završetka kontakta Vrijeme kada je kontakt završio. Mjera

Dugo

Razlog kontakta Razlog zašto kupac kontaktira pozivni centar. Polje

Niz

ID sesije kontakata Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Polje

Niz

Vremenska oznaka početka kontakta Vrijeme kada je kontakt započeo. Mjera

Dugo

CSAT rezultat Rezultat zadovoljstva kupaca. Mjera

Cijeli broj

CTQ broj Broj savjetovanja za red čekanja unutar interakcije. Mjera

Cijeli broj

CTQ trajanje Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Mjera

Cijeli broj

Trenutačno stanje Trenutačno stanje kontakta. Polje

Niz

Adresa e-pošte kupca Adresa e-pošte kupca. Polje

Niz

Ime kupca Ime kupca. Polje

Niz

Telefonski broj klijenta Broj telefona kupca. Polje

Niz

Usluga prepoznavanja biranih brojeva (DNIS)

DNIS znamenke isporučene s pozivom.


 

DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija za isporuku niza znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv.

Polje

Niz

Popis skrivenih kopija e-pošte Popis skrivenih kopija za e-poštu. Polje

Niz

Tijelo e-pošte Tijelo e-maila. Polje

Niz

Popis kopija e-pošte Popis kopija za e-poštu. Polje

Niz

Sadržaj e-pošte Sadržaj e-pošte. Polje

Niz

Vrsta sadržaja e-pošte Vrsta sadržaja e-pošte. Polje

Niz

Datum e-pošte Datum primitka e-pošte. Polje

Niz

Dispozicija e-pošte Označava da poruka e-pošte ne zahtijeva zadržavanje ili da je agent čuva onoliko dugo koliko je potrebno, ali se može izbrisati u bilo kojem trenutku. Polje

Niz

Cjelokupna poruka e-pošte Potpuna poruka e-pošte. Polje

Niz

Poruka e-pošte izbrisana Izbrisana poruka e-pošte. Polje

Niz

ID poruke e-pošte Jedinstveni niz koji identificira poruku e-pošte. Polje

Niz

Metapodaci e-pošte Dodatne informacije priložene poruci e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njezinu prijenosu. Polje

Niz

Referentna e-pošta Referenca e-pošte. Polje

Niz

Tijelo e-pošte za odgovor Tijelo odgovora na e-poštu. Polje

Niz

Sadržaj e-pošte za odgovor Vrsta sadržaja odgovora na poruku e-pošte. Polje

Niz

E-pošta s odgovorom za Odgovorite pošiljatelju poruke e-pošte. Polje

Niz

Zastavica poslane e-pošte Zastavica koja pokazuje je li poslana e-pošta. Polje

Niz

Predmet e-pošte Predmet e-pošte. Polje

Niz

E-pošta na popis Popis primatelja e-pošte. Polje

Niz

ID ulazne točke (EP) ID dodijeljen ulaznoj točki. Polje

Niz

Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke koja je dolazno mjesto za pozive kupaca u sustavu Webex Contact Center. Jedan ili više besplatnih ili biranih brojeva može se povezati s određenom ulaznom točkom. Obrada IVR poziva obavlja se dok je poziv u ulaznoj točki. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Polje

Niz

ID sustava ulazne točke ID dodijeljen ulaznoj točki. Polje

Niz

Broj prijenosa iz jedne ulazne točke u drugu Broj slučajeva kada je poziv prenesen iz jedne ulazne točke u drugu. Mjera

Cijeli broj

Vanjski ID To je referenca na poziv u vanjskom sustavu. Polje

Niz

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. Mjera

Cijeli broj

Komentar povratne informacije Povratna informacija kupca. Polje

Niz

Povratne informacije uključenih u anketu Označava je li se klijent odlučio za povratne informacije. Polje

Niz

Vrsta povratne informacije Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). Polje

Niz

ID konačnog reda čekanja ID reda čekanja u koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. Polje

Niz

Naziv konačnog reda čekanja Naziv reda čekanja na koji je poziv stavljen u red čekanja u sustavu Webex Contact Center. Polje

Niz

ID sustava konačnog reda čekanja ID reda čekanja u kojem je zadatak poredan. Polje

Niz

ID prvog reda čekanja ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. Polje

Niz

Naziv prvog reda čekanja Naziv prvog reda čekanja parkiranog u sustavu Webex Contact Center. Polje

Niz

ID sustava prvog reda čekanja ID prvog reda čekanja u kojem je zadatak poredan. Polje

Niz

Broj punog nadzora Broj poziva koji su u potpunosti nadzirani. Mjera

Cijeli broj

Global_FeedbackSurveyOptIn Označava je li klijent odlučio sudjelovati u anketi nakon poziva (uključiti se) ili ne sudjelovati u (isključivanju). Polje

Niz

Global_Language Naznačuje jezik koji klijent koristi u tijeku.

 
Zadana vrijednost je en-US.
Polje

Niz

Global_VoiceName Naznačuje naziv zapisanog izlaza koji se koristi u tijeku.

 
Zadana vrijednost je Automatska. Kada je vrijednost Automatska, tijek dijaloga odabire naziv glasa za određeni jezik.
Polje

Niz

Vrsta obrade Pokazuje kako je poziv obrađen: kratki, napušten ili normalan. Polje

Niz

Ima povratni poziv Označava je li klijent zatražio povratni poziv. Mjera

Cijeli broj

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Mjera

Cijeli broj

Trajanje čekanja Ukupno trajanje za koje je poziv bio na čekanju. Mjera

Cijeli broj

Ulazni prijepis Prijepis cijelog razgovora ili prijepis dolazne e-pošte. Polje

Niz

U praćenju

Označava je li poziv pod nadzorom. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv pod nadzorom.

Polje

Cijeli broj

Je kampanja Pokazuje je li poziv bio poziv kampanje. Mjera

Cijeli broj

Je trenirao Označava je li agent treniran. Mjera

Cijeli broj

Kontakt je obrađen Zastavica koja upućuje na to je li agent obradio kontakt.

Podržane vrijednosti su 0 i 1.

Mjera

Cijeli broj

Je trenutna sesija Zastavica koja označava je li sesija aktivna sesija.

Podržane vrijednosti su 0 i 1. Vrijednost 1 označava da je sesija aktivna.

Mjera

Cijeli broj

Je obrađen od strane željenog agenta Označava je li kontakt obradio preferirani agent. Mjera

Cijeli broj

Nadzire se Zastavica označava je li poziv pod nadzorom.

Podržane vrijednosti su 0 i 1.

Mjera

Cijeli broj

Nudi se Označava je li poziv ponuđen agentu. Podržane vrijednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv bio ponuđen agentu. Mjera

Cijeli broj

Odlazni je Zastavica koja označava je li to bio odlazni kontakt.

Podržane vrijednosti su 0 i 1.

Mjera

Cijeli broj

Snima se Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.

Podržane vrijednosti su 0 i 1.

Polje

Cijeli broj

Snimka je izbrisana Zastavica koja označava je li snimka izbrisana. Mjera

Cijeli broj

Unutar razine usluge

Zastavica koja označava je li poziv unutar praga razine usluge. Podržane vrijednosti su 0 i 1.

Prag razine usluge za svaki red čekanja konfigurira se pri stvaranju ili uređivanju reda čekanja preko modula za dodjelu resursa na portalu za upravljanje, u odjeljku Napredne postavke u prozoru Red čekanja.

Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom unutar praga razine usluge navedene za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1.

Smatra se da je poziv unutar razine usluge kada je poziv povezan s agentom izravno (izravan prijenos) bez parkiranja u red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 1.

Smatra se da je poziv izvan razine usluge kada je vrsta obrade poziva kratko ili napušten ili je poziv poslan u prekoračenje ili je trajanje čekanja veće od praga razine usluge navedenog za taj red čekanja. U ovom scenariju Unutar razine usluge ima vrijednost 0.

Samoposlužni poziv (s vrstom završetka = samo_posluga) također će imati mogućnost Jest unutar razine usluge postavljenu na 0.

Vrijednost Unutar razine usluge izračunava u posljednjem redu čekanja prije nego što se poziv poveže s agentom, napusti ili se šalje u prekoračenje.

Mjera

Cijeli broj

IVR broj Broj slučajeva u kojima je kontakt bio u IVR stanju. Mjera

Cijeli broj

IVR trajanje Količina vremena, u minutama, tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Mjera

Cijeli broj

Broj IVR završenih Broj prekida kontakta u IVR stanju. Mjera

Cijeli broj

ID IVR skripte Niz koji identificira IVR.

Polje

Niz

Naziv IVR skripte: Naziv toka u odjeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije usmjeravanja.

Polje

Niz

ID oznaka IVR skripte Niz koji identificira oznaku tijeka IVR.

Polje