- Domov
- /
- Článok
Príručka používateľa Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco
Používateľská príručka pre Cisco Webex Contact Center Analyzer poskytuje pokyny na prístup k aplikácii Analyzer, používanie správ o akciách, generovanie správ v reálnom čase a vytváranie vlastných zostáv a tabúľ.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer ťaží údaje v reálnom čase a historické údaje z viacerých zdrojov údajov a systémov na generovanie špecifických obchodných pohľadov na údaje. Analyzátor vizuálne zobrazuje trendy, ktoré vám pomôžu rozlíšiť vzory a získať prehľad pre neustále zlepšovanie.
Štandardné vizualizácie Analyzer spájajú obchodné údaje s tradičnými prevádzkovými metrikami s viditeľnosťou naprieč prevádzkovými a obchodnými ukazovateľmi výkonnosti v jedinom konsolidovanom zobrazení.
Svoju skúsenosť s analyzátorom si môžete prispôsobiť vytvorením informačných panelov, ktoré zobrazujú váš výber vizualizácií a plánujú tvorbu historických správ na automatickú distribúciu príjemcom e-mailu.
Požiadavky na systém
Webex Contact Center Analyzer podporuje verzie prehliadača uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Prehliadač | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac OS X | Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76,0,3809 |
103,0,5060,114 |
76.0.3809 alebo vyšší |
76.0.3809 alebo vyšší |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo vyššie ESR |
ESR 102.0 alebo vyššie ESR |
ESR 68 a vyššie ESR |
NA |
Edge Chromium |
79 alebo vyššie |
103.0.1264.44 alebo vyšší |
79 alebo vyššie |
73 alebo vyššie |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 alebo vyššie |
Vykonajte nasledujúce úlohy:
Povoliť kontextové okná prehliadača.
Nainštalujte Adobe Flash Player (pre pohyblivé grafy).
Prístup k analyzátoru kontaktného centra Webex
Predtým ako začneš
1 | Otvorte webový prehliadač a prejdite na adresu URL poskytnutú správcom. | ||
2 | Na prihlasovacej stránke zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
3 | Kliknite Prihlásiť sa. Domovská stránka Webex Contact Center Analyzer zobrazuje štyri archívy obsahujúce súhrny všetkých údajov o reláciách a aktivitách zachytených pre agentov aj zákazníkov. Kliknutím na dlaždicu úložiska môžete rozbaliť Viac informácií tlačidlo na zobrazenie podrobností za dnes, včera, tento týždeň, minulý týždeň, tento mesiac a minulý mesiac.
|
Riadenie prístupu
Modul Reporting and Analytics riadi prístup k Analyzeru. Portál na správu používate na konfiguráciu modulu Reporting and Analytics.
Prístupové oprávnenia (zobraziť, upravovať alebo žiadne) nakonfigurujete k nástrojom Analyzer (priečinky, vizualizácie a ovládacie panely) v Povolenia pre zostavy a informačný panel oblasť pod .
Prístupové práva môžete nakonfigurovať aj pre iné entity, ako je zhrnuté v nasledujúcej tabuľke.
Konfigurovateľné položky | Konfigurovateľné entity | Poznámky |
---|---|---|
Používateľské profily > Prístupové práva | Vstupné body , Fronty, Stránky, Tímy | Ak je stránka obmedzená, môžete si vybrať iba Tímy. |
Profily agentov > Viditeľné štatistiky agentov | Fronty, Tímy | Obmedzenia musíte použiť manuálne v súlade s obmedzeniami, ktoré sú nakonfigurované pre server Používateľské profily. |
Používateľ > Nastavenia agenta | stránky, Tímy | Prístupové privilégiá agenta nemôžu byť väčšie ako privilégiá vybratých stránky. |
Ďalšie informácie o konfigurácii prístupových privilégií nájdete v časti Provisioning v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .
Keď vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu, vybratý typ záznamu vytvorí výsledky na základe obmedzení aplikovaných na konkrétne entity, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Typ záznamu | Aplikované obmedzenia entít |
---|---|
Záznam o činnosti zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
Záznam zákazníckej relácie |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
Záznam o činnosti agenta |
Fronty, lokality, tímy |
Záznam relácie agenta |
Stránky, tímy |
Viac informácií o type záznamov nájdete na Typ záznamov dostupných v každom úložisku.
Nasledujúca tabuľka uvádza zdroje, na ktoré sa vzťahujú prístupové privilégiá, a popisuje, ako sa uplatňujú obmedzenia na základe rolí.
Zdroje | Roly | Obmedzenia |
---|---|---|
|
Administrátori a supervízori s zakázaným kontaktným centrom Cisco alebo bez priradených profilov agentov |
Uplatňované obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
|
Administrátori, supervízori s pridruženými profilmi agentov a všetci agenti |
Platné obmedzenia:
|
|
Všetci správcovia a supervízori |
Uplatňované obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
Používateľ správcu SPP nie je podporovaný. |
Tlačidlá titulnej lišty analyzátora
Kliknite na Domov tlačidlo na záhlaví analyzátora na zobrazenie možností navigačnej lišty: Vizualizácia, informačný panel a premenné.
Ďalšie informácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela.
V záhlaví sú k dispozícii nasledujúce možnosti:
Threshold Alerts – kliknite na zvonček
ikona na zobrazenie posledných štyroch neprečítaných upozornení v reálnom čase zvýraznených červenou farbou.
Ďalšie informácie nájdete v časti Upozornenia na prahové hodnoty.
Rozbaľovací zoznam používateľov zobrazuje tieto možnosti:
podpora
Spätná väzba
Pomoc
Odhlásiť sa
Ak zmeníte veľkosť okna prehliadača tak, aby bolo zúžené, názov vášho používateľského účtu sa na štítku tlačidla nezobrazí.
Upozornenia na prahové hodnoty
Pozri Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex informácie o konfigurácii prahových pravidiel.
Správa upozornení zahŕňa nasledujúce kroky:
Kliknite na Upozornenia na prahové hodnoty ikonu na otvorenie Upozornenia v reálnom čase okno, ktoré zobrazuje zoznam výstrah v reálnom čase, ak sú v systéme prítomné.
V predvolenom nastavení Analyzer zobrazuje prečítané a neprečítané upozornenia v reálnom čase pre všetky typy entít.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v každom upozornení v reálnom čase.
Stôl 1. Upozornenia v reálnom čase Dátum
Čas upozornenia
Typ entity
Názov entity
Typ upozornenia
Hraničná hodnota
Skutočná hodnota
Zobrazuje dátum spustenia výstrahy.
Zobrazuje čas, kedy je upozornenie spustené.
Zobrazuje zdroj, z ktorého je výstraha spustená.
Zobrazuje názov upozornenia.
Zobrazuje typ upozornenia.
Zobrazuje hodnotu, ktorá pri prekročení vyvolá výstrahu.
Zobrazuje skutočnú hodnotu.
(Voliteľné) Použite Typ oznámenia a Typ entity rozbaľovacie zoznamy na zmenu výberu zdroja údajov a vytvorenie prispôsobeného zoznamu upozornení v reálnom čase.
Typ oznámenia: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky na zoznam všetkých upozornení. Vyberte si Čítať na zoznam prečítaných upozornení a Neprečítané na zoznam neprečítaných upozornení.
Typ entity: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Typ entity. Dostupné možnosti sú: Všetky, Vstupný bod, agent, stránky, tím, alebo Fronta.
(Voliteľné) Vyberte si z nasledujúcich akcií:
Kliknite na Zastavte automatické obnovenie prepínač na deaktiváciu predvoleného správania systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty a poskytuje odpočítavanie do ďalšieho obnovenia vo formáte MM:SS.
Štítok na prepínacom tlačidle sa zmení na Spustite automatické obnovenie a počítadlo zobrazuje trvanie od posledného obnovenia vo formáte MM:SS.
Kliknite na Spustite automatické obnovenie na opätovné zapnutie predvoleného správania systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty. Štítok prepínacieho tlačidla sa vráti na Zastavte automatické obnovenie a začne sa odpočítavanie do ďalšieho obnovenia.
Ak dôjde k automatickému obnoveniu v rovnakom čase, vyberiete jedno upozornenie alebo viacero upozornení Upozornenia v reálnom čase sa výber zachová v nasledujúcom okne automatického obnovenia.
Oznámenia na Upozornenia na prahové hodnoty zvonček
ikony sa tiež automaticky obnovujú každé tri minúty. Funkcia automatického obnovenia je predvolene povolená.
(Voliteľné) The Označiť ako prečítané tlačidlo v ľavom hornom rohu stránky umožňuje potvrdiť upozornenia. Vyberte viacero upozornení alebo jedno upozornenie a kliknite Označiť ako prečítané. Upozornenie „Prečítané“ sa zobrazí sivou farbou.
Ak sa objavia nové upozornenia na upozornenia „Prečítané“, nové upozornenia sa zobrazia ako „Neprečítané“.
(Voliteľné) Na prepínanie medzi nimi použite rozbaľovací zoznam v ľavom hornom rohu stránky Upozornenia v reálnom čase a Historické upozornenia okná.
Niektoré ovládacie prvky v Historické upozornenia okná sú rovnaké ako v Upozornenia v reálnom čase okno. Dodatočná kontrola, Trvanie, slúži na určenie časového rámca, počas ktorého sa zobrazujú historické záznamy výstrah.
V Historické upozornenia okno, použite Označiť ako prečítané tlačidlo a Typ oznámenia, Typ entity, a Trvanie rozbaľovacie zoznamy na manipuláciu s výberom zdroja údajov a vytváranie prispôsobeného zoznamu historických upozornení.
Možnosti pre Trvanie rozbaľovací zoznam sú včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac, Tento rok, a Vlastné. Pre Vlastné dátum začiatku musí byť do troch rokov od aktuálneho dátumu.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v každej historickej výstrahe.
Tabuľka 2 Historické upozornenia Dátum Čas upozornenia Typ entity Názov entity Typ upozornenia Hraničná hodnota Skutočná hodnota Zobrazuje dátum spustenia výstrahy.
Zobrazuje čas, kedy je upozornenie spustené.
Zobrazuje zdroj, z ktorého je výstraha spustená.
Zobrazuje názov upozornenia.
Zobrazuje typ upozornenia.
Zobrazuje hodnotu, ktorá pri prekročení vyvolá výstrahu.
Zobrazuje skutočnú hodnotu.
E-mailové upozornenia na prekročenie prahovej hodnoty obsahujú aktualizovanú časovú pečiatku pre každé prekročenie prahovej hodnoty a zobrazené časové pásmo zodpovedá časovému pásmu nájomcu.
Časové pásmo
Časové pásmo je používateľské nastavenie v záhlaví analyzátora. Vyber Prehliadač časové pásmo alebo Nájomca časové pásmo z rozbaľovacieho zoznamu časových pásiem. The Nájomca časové pásmo je predvolené časové pásmo.
Dotaz na údaje a údaje zobrazené v správe analyzátora závisia od vybratého časového pásma.
Po spustení zostavy alebo dashboardu sa v zostave alebo dashboarde v pravom hornom rohu stránky zostavy zobrazí vybraté časové pásmo.
Exportované zostavy vo formáte Excel alebo CSV zobrazujú údaje v časovom pásme, ktoré sa zobrazuje v zostave v používateľskom rozhraní zostavy.
Ak počas spustenia zostavy alebo dashboardu zmeníte nastavenie časového pásma v záhlaví Analyzátora, aktualizované časové pásmo sa zobrazí na spustených zostavách alebo dashboardoch až po manuálnom obnovení stránky. |
Naplánované úlohy sa vždy spúšťajú v Nájomca časové pásmo.
Časové pásmo pre zostavy Štatistika výkonu agenta (APS) na pracovnej ploche agenta nemôžete upraviť. Správy APS sa vždy zobrazujú v Prehliadač časové pásmo.
Dashboardy na portáli správy sú vždy zobrazené v Prehliadač časové pásmo.
Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela
Stránky Vizualizácia a Dashboard zobrazujú všetky adresáre vizualizácií alebo dashboardov a umožňujú vám vykonávať nasledujúce úlohy:
Vytvorte, premenujte a odstráňte priečinky alebo podpriečinky v nadradenom adresári.
Existujú dva typy priečinkov:
Zobraziť iba priečinky sa zobrazia ako
v skladových správach.
Vlastné priečinky (vytvorené používateľom) sa zobrazia ako
vo vlastných prehľadoch.
Vytvárajte, spúšťajte, upravujte, vyhľadávajte, filtrujte, odstraňovajte a plánujte vizualizáciu alebo dashboard.
Nemôžete spustiť, upraviť alebo naplánovať vizualizáciu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Exportujte historické správy vizualizácie do súboru Microsoft Excel alebo CSV.
Keď zmeníte formát dátumu zostavy a exportujete ju do súboru CSV a potom tento súbor CSV otvoríte v programe Microsoft Excel, formát dátumu sa zobrazí v programe Excel podľa preferencií používateľa. Ak chcete zobraziť presný formát dátumu, ktorý ste použili pre zostavu, otvorte zostavu v textovom editore.
Historickú zostavu vizualizácie nemôžete exportovať, ak má viac ako 2 000 stĺpcov.
Zmeňte zobrazenie na zoznam alebo mriežku.
Postup pri vykonávaní každej úlohy:
Ak chcete pridať nový priečinok:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.
Vyberte priečinok, v ktorom chcete vytvoriť nový priečinok.
Kliknite Vytvor nový > Priečinok.
V dialógovom okne zadajte názov priečinka a kliknite OK.
Ak chcete filtrovať podľa priečinkov, vizualizácií alebo zlúčenín:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.
Vyberte požadovanú možnosť z Šou rozbaľovací zoznam.
Hľadať:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.
V Hľadať priečinky a vizualizácie zadajte názov vizualizácie alebo dashboardu.
Ak chcete vykonať ďalšie úlohy na stránke Vizualizácia alebo Dashboard, kliknite na
na príslušnom priečinku, vizualizácii alebo dashboarde:
Akcia
Zobrazuje sa v
Popis
Premenovať priečinok Priečinok Premenujte priečinok. Odstrániť priečinok Priečinok Odstráňte priečinok. Môžete odstrániť iba prázdny priečinok. Bežať Vizualizácia Dashboard
Spustí vybratú zostavu alebo dashboard. Údaje môžete individuálne filtrovať na základe parametrov zobrazených pre vizualizácie a dashboardy.
Po spustení informačného panela akcií môžete na filtrovanie údajov použiť globálne filtre (v pravom hornom rohu).
Vytvorte kópiu Vizualizácia
Dashboard
Vytvorí kópiu skladových výkazov vo vizualizácii alebo dashboarde. Podrobnosti Vizualizácia
Dashboard
Zobrazuje ďalšie podrobnosti o vybratej položke, ako je názov, rozsah dátumov a počet naplánovaných úloh pre vizualizáciu. Exportovať ako Excel Vizualizácia
Dashboard
Otvorí dialógové okno, v ktorom môžete uložiť vybratú historickú vizualizáciu ako súbor Microsoft Excel alebo CSV. Možnosť exportu nie je dostupná pre vizualizácie v reálnom čase alebo zložené vizualizácie. Možnosť exportu nie je dostupná pre prehľad s podrobnými údajmi v reálnom čase.
Exportovať ako CSV Vizualizácia
Dashboard
Naplánovať úlohy Vizualizácia Otvorí stránku, na ktorej môžete naplánovať pravidelné spúšťanie vybranej vizualizácie a priradiť ju k zoznamu e-mailov na automatickú distribúciu. Upraviť Vlastné prehľady Otvorí vybratú vizualizáciu alebo dashboard na stránke, kde ju môžete upraviť. Odstrániť Vlastné prehľady Odstráni vybratú vizualizáciu alebo dashboard. Nemôžete odstrániť vizualizáciu, ktorá sa používa v dashboarde.
Stĺpce Stock Report a Custom Report sú lokalizované. Exportovaný súbor Excel tiež zobrazuje lokalizované stĺpce v skladových zostavách a vlastných zostavách. Ak v stĺpcoch chýba príslušný kľúč jazykového balíka pre lokalizáciu, stĺpce sa zobrazia v predvolenom anglickom jazyku. Hodnoty zadané používateľom nie sú lokalizované.
Zdieľajte odkazy prehliadača na zostavy a informačné panely
1 | Prihláste sa do Webex Contact Center Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k analyzátoru kontaktného centra Webex. | ||
2 | Spustite vizualizáciu alebo dashboard, ktorý potrebujete zdieľať. Ďalšie informácie nájdete v časti Spustite vizualizáciu a Spustite informačný panel. | ||
3 | Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi.
|
Získajte prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača
1 | Kliknite na odkaz prehliadača, ktorý vám poskytol váš správca. The Prihlásiť sa zobrazí sa stránka do zostavy alebo dashboardu.
| ||
2 | Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
3 | Kliknite Prihlásiť sa. Zobrazí sa zostava alebo informačný panel.
| ||
4 | Ak ste otvorili informačný panel, kliknite na Spustiť v pravom hornom rohu ovládacieho panela, aby ste zobrazili prehľad. |
Spustite vizualizáciu
Ak chcete spustiť vizualizáciu:
1 | Kliknite na Vizualizácia ikonu na navigačnom paneli. | ||
2 | Ak chcete nájsť správu, môžete použiť funkciu Hľadať alebo Keď kliknete na priečinok alebo zostavu, v strúhanke sa zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo zostavy. | ||
3 | V prehľade kliknite na V predvolenom nastavení môžete zobraziť skupinu správ o sklade. Ak chcete správu upraviť, môžete kliknutím vytvoriť kópiu správy Uložiť ako aby ste ho uložili do svojho priečinka. Ďalšie informácie nájdete v časti Skladové správy.
| ||
4 | Po vykreslení vizualizácie kliknite na Čas poslednej aktualizácie vizualizačných údajov môžete vidieť v Súhrn údajov tab. Ak spúšťate vizualizáciu s viacerými modulmi (zložená vizualizácia), Súhrn údajov zobrazí rozbaľovací zoznam všetkých modulov vo vizualizácii, aby ste mohli zobraziť podrobnosti o každom jednotlivom module. | ||
5 | Kliknite na Podrobnosti zobrazíte nasledujúce nastavenia a panely. Kliknutím na názov panela panel rozbalíte alebo zbalíte. Ak máte spustenú zloženú vizualizáciu, podrobnosti sa zobrazujú samostatne v závislosti od toho, ktorý modul je vybratý v rozbaľovacom zozname v hornej časti karty.
Compute špecifikuje interval výpočtu a počet záznamov, ktoré sa majú brať do úvahy v časovo orientovanej historickej vizualizácii. Výpočet určuje frekvenciu, pásmo a či sú výpočty kumulatívne pre vizualizáciu založenú na vzorkách. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu. Ak sú filtre aplikované na ľubovoľné pole, pre každé pole sa zobrazí ďalší panel, takže môžete vidieť hodnoty, ktoré boli filtrované vo vizualizácii alebo mimo nej. | ||
6 | Kliknite nastavenie na zobrazenie segmentov a premenných spojených s vizualizáciou. Môžete tiež zmeniť Typ výstupu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte výstupný formát vizualizácie. | ||
7 | Ak je vizualizácia vo formáte grafu:
| ||
8 | Ak je vizualizácia historická, môžete kliknúť na Export tlačidlo v záhlaví na exportovanie vizualizácie ako súboru Microsoft Excel alebo CSV. Nemožno exportovať vizualizácie v reálnom čase a zložené vizualizácie.
|
Skladové správy
Analyzer poskytuje súbor správ o akciách, ktoré vám umožňujú zobraziť údaje v reálnom čase alebo historické údaje. Ak chcete zobraziť tieto prehľady iba na čítanie, prejdite na Vizualizácie.
Zvážte nasledovné:
Keď zadáte dotaz na údaje, dotaz sa nachádza v časovom pásme nájomníka. Údaje sa zobrazujú podľa časového pásma prehliadača. Po spustení prehľadu sa v prehľade v pravom hornom rohu stránky prehľadu zobrazí časové pásmo prehliadača.
Okrem existujúcich formátov, Trvanie pole má teraz dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Ak chcete zobraziť údaje v milisekundovom formáte, vyberte príslušný formát.
Napríklad:
Ak je trvanie 200 milisekúnd,
a formát je HH:MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00:00,200.
a formát je MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00.200.
Ak je trvanie 1001 milisekúnd,
a formát je HH:MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00:01.001.
a formát je MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:01.001.
Analyzátor podporuje hlásenie na maximálne trvanie 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov počnúc aktuálnym dátumom. Toto obmedzenie trvania sa vzťahuje na všetky správy podporované analyzátorom, vrátane dostupnosti nahrávok hovorov. Používateľské rozhranie analyzátora umožňuje používateľom vybrať a Vlastné trvanie rozsah dátumov do 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov počnúc aktuálnym dátumom. |
Časovač
V súčasnosti je pri generovaní správy analyzátora najkratšie dostupné trvanie správy buď Dnes alebo včera, čo vedie k prehľadom pokrývajúcim celý deň a nie konkrétny časový interval v rámci dneška alebo včerajška.
So zavedením funkcie Timepicker teraz Analyzer umožňuje používateľom vytvárať zostavy pre kratšie a konkrétnejšie časové rozpätia, čím poskytuje podrobné informácie o údajoch. Používatelia môžu túto funkciu použiť na vytváranie prehľadov pre konkrétne časové rozpätie v rámci dňa alebo rozsahu dátumov.
The Vlastné trvanie Filter teraz obsahuje Timepicker s dátumom a časovým rozsahom. Používatelia si môžu vybrať počiatočný a koncový dátum, ako aj čas začiatku a konca, čím ponúkajú presnú kontrolu nad výberom údajov. Nie je povinné vybrať čas začiatku a konca, používatelia môžu vytvárať prehľady aj zadaním dátumov.
Timepicker ponúka výber času v 15-minútových prírastkoch, čo používateľom umožňuje vybrať si presné časové obdobia, ktoré potrebujú. Najskorší dostupný čas je 00:00 (začiatok dňa) a posledný dostupný čas je 23:45 (koniec dňa) v časovom rozpätí 24 hodín.
Časovač je k dispozícii pre skladové aj vlastné zostavy, ako aj počas plánovania zostavy.
Obchodné metriky
Správa o používaní
Správa o používaní zobrazuje počet agentov, ktorí sa prihlásili pre každú lokalitu, mesiac a deň. Správa tiež poskytuje súbežný počet agentov, ktorí sa prihlásili.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Obchodné metriky > Prehľad používania
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
stránky | Názov lokality. | |
mesiac | Zobrazuje mesiac a rok zostavy. | |
Dátum | Zobrazuje dátum, mesiac a rok zostavy. | |
Jedineční prihlásení agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli prihlásení. Počíta sa len jedno prihlásenie pre každého agenta. | Keď sa každý jedinečný agent prihlási do systému každý deň, tento počet sa zvýši. |
Prihlásení súbežní agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli v danom čase prihlásení. | Ak je počet prihlásení za deň vyšší ako predchádzajúca maximálna hodnota, potom sa táto hodnota priradí ako maximálna hodnota. |
Historické správy
Správy agentov
Podrobnosti o agentovi
Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.
The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Interval | Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. | Posledných sedem dní | |
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive. |
||
Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Počet prihlásení | Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála. |
Typ kanála: hlas, chat, e-mail | Počet ID kanála agenta |
Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel | |
Hodiny pre zamestnancov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Čas počiatočného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
Čas konečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
obsadenosť | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
Idle Count | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu | |
Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti | |
Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti | |
Počet k dispozícii | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu | |
Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania | |
Priemerný dostupný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu | |
Počet prichádzajúcich rezervovaných | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení | |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). | Súčet trvania zvonenia | |
Priemerný vstupný rezervovaný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení | |
Počet prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count | |
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania | |
Priemerný vstupný čas zadržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet | |
Počet prichádzajúcich pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu | |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania | |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania | |
Outdial Reserved Count | Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval hovor zvonka, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
Celkový rezervovaný vonkajší čas | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia | |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
Outdial Hold Count | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count | |
Celkový čas vonkajšieho podržania | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania | |
Priemerný vonkajší čas pozdržania | Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel | |
Počet pokusov o oddialenie | Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
Outdial Connected Count | Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count | |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania | |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania | |
Priemerný vonkajší kontaktný čas | Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel | |
Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. | Súčet odpojeného počtu | |
Počet vstupných balíkov | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu | |
Celkový čas vstupného balíčka | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia | |
Priemerný vstupný čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov | |
Outdial Wrapup Count | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov | |
Celkový čas vonkajšieho balenia | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia | |
Priemerný vonkajší čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov | |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí | |
Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania | |
Priemerný čas neodpovedania | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných | |
Konzultujte počet odpovedí | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií | |
Pozrite si celkový čas odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie | |
Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií | |
Konzultovať počet žiadostí | Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
Poraďte sa s Count | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
Počet konferencií | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií | |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ | |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ | |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ | |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ | |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ | |
Outdial CTQ Total Request Time | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ | |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ | |
Celkový čas odpovede na CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ | |
Prevod agenta | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta | |
Agent Requeue | Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu | |
Prevod naslepo | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo | |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov | |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
---|---|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.
Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála. |
The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. Filter: Typ kanála Lúka: Sociálna Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. | Počet ID kanála agenta |
Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
obsadenosť | Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet trvania zvonenia |
Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count |
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave Rezervované vonkajšie číslo, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count |
Celkový čas vonkajšieho podržania | Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
Priemerný vstupný čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov |
Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. | Súčet počtu neodpovedí |
Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
Priemerný čas neodpovedania | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií |
Pozrite si celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta |
Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Kontakty spravované agentmi – tabuľka
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov spracovaných agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu kontaktu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Typ média | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
Vonkajšie štatistiky agentov
Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch. |
Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracovaný vonkajší kontakt |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil. |
Súčet Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Vonkajší čas pripojenia |
Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru. |
Súčet vonkajšieho trvania |
Priemerný vonkajší čas pripojenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed |
Vonkajší čas hovoru |
Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
Počet prevodov |
Počet prepojení hovorov. |
|
Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru |
Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal. |
Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií |
Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Vyberte Počet prevodov kliknite na bunku tabuľky Drill Down ikonu na spustenie Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Čas prenosu hovoru |
Čas, kedy bol hovor prepojený. |
|
Typ prevodu |
Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer. |
|
Prenesené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný. |
|
Presunuté do poradia |
Front, do ktorého bol hovor presmerovaný. |
|
Konzultujte Trvanie hovoru |
Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
The Počet prevodov a Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru stĺpce sú k dispozícii v Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľad správ APS v aplikácii Agent Desktop. The Drill Down funkcia sa nevzťahuje na zostavy APS v Agent Desktop. |
Štatistika agentov
Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracovaná = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania) |
Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet vonkajšieho pripojenia) / súčet počtu pripojených. |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
---|---|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností | Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
stránky
Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad o počte štatistík agentov na každej lokalite.
The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov siete |
Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite. | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť |
Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
Idle Count |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Celková doba nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Celkový dostupný čas |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Priemerný dostupný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
Počet prichádzajúcich rezervovaných |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
Počet prichádzajúcich pozdržaní |
Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. |
Súčet Hold Count |
Prichádzajúci čas zadržania |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
Priemerný vstupný čas zadržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
Počet prichádzajúcich pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet pripojeného počtu |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Priemerný čas pripojenia. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Outdial Reserved Count |
Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Celkový rezervovaný vonkajší čas |
Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas |
Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Hold Count |
Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. |
Súčet Outdial Hold Count |
Outdial Total Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Priemerný vonkajší čas pozdržania |
Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
Počet pokusov o oddialenie |
Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Connected Count |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet Outdial Connected Count |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
Počet vstupných balíkov |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
Celkový čas vstupného balíčka |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
Priemerný vstupný čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších balíkov |
Celkový čas vonkajšieho balenia |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
Priemerný čas neodpovedania |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
Konzultujte počet odpovedí |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Pozrite si celkový čas odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
Konzultovať počet žiadostí |
Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
Outdial CTQ Total Request Time |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
Celkový čas odpovede na CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
Prevod agenta |
Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
Agent Requeue |
Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
Prevod naslepo |
Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Graf stránok
Tento prehľad predstavuje zobrazenie grafu počtu kontaktov, ktoré boli spracované podľa typu kanála pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parametre | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
Tím
Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.
The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov. |
|
Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
Idle Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (časové trvanie po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet počtu zvonení |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. | Súčet trvania zvonenia |
Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. | Súčet Hold Count |
Prichádzajúci čas zadržania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet pripojeného počtu |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas pripojenia. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. | Súčet Outdial Hold Count |
Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet Outdial Connected Count |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
Priemerný vstupný čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov |
Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. | Súčet počtu konzultácií |
Pozrite si celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Celkový čas konzultácie | Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas konzultácie | Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory. |
Súčet počtu konferencií |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní vonkajších hovorov. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
Prevod agenta | Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. | Súčet prevodu agenta na agenta |
Agent Requeue | Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Tímová tabuľka
Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
V prehľade Tímový graf pre záznamy relácie agenta je počet agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Tímové štatistiky
Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojených Počet |
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Zábalový počet |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia. |
Súčet celkového počtu |
Počet neodpovedaných |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
Outdial Count |
Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Count |
Integrácia OEM so správou Acqueon
Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.
Tento prehľad ukazuje:
Názov kampane.
Dátum a čas výziev kampane.
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
Dátum |
Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom. |
||
Tímové meno |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
Čas hovoru |
Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
Postavenie |
Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná. |
||
Stav balenia |
Stav ukončenia hovoru kampane. |
Agent Trace
Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.
The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
Názov siete | Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Koncový bod agenta (DN) | Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Priemerný dostupný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet Hold Count |
Prichádzajúci celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojeného počtu |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Hold Count |
Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. |
Súčet externého pripojeného trvania |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
Priemerný vonkajší kontaktný čas | priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
Priemerný vstupný čas balenia | Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších balíkov |
Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
Dôvod | Identifikátor dôvodu |
Count of Reason |
Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Konzultujte celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Konzultujte počet odpovedí | Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Celkový čas odpovede na konzultáciu | Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času požiadavky na konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Pomocné správy
Správa o nečinnosti
Agent nečinný pomocný
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
Nečinný kódový názov | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
počítať | Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocné miesto nečinnosti
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Definícia | Vzorec |
---|---|---|
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek. | Posledných 7 dní |
Nečinný kódový názov | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
počítať | Počet záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
Trvanie | Množstvo času. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný tím nečinný
Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Definícia | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek. |
Posledných 7 dní |
Nečinný kódový názov | Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
počítať | Celkový počet hovorov. |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Trvanie | Celkový čas. |
Súčet trvania aktivity |
Súhrnné správy
Agent WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
počítať | Počet hodnôt v zadanom rozsahu. | Počet ID relácie kontaktu |
Trvanie | Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet doby trvania |
Site WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
počítať | Počet hodnôt pre konkrétny stav. | Počet ID relácie kontaktu |
Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Tímový WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
počítať | Počet hodnôt. | Počet ID relácie kontaktu |
Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Prehľad kontaktného centra
Karta priemernej úrovne služieb
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Kontaktné údaje vo fronte
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom bol kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
# kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu | |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer z celkového trvania frontu. | Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemerná dĺžka frontu |
Najdlhší kontakt vo fronte |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade. | Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálna dĺžka frontu |
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Najdlhší kontakt na karte frontu
Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.
Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Podrobnosti o tíme
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Interval | Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. | Posledných 7 dní |
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. |
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu. |
Kardinálnosť ID relácie agenta (Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.) |
Čas počiatočného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
Nečinné počty |
Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. | Súčet nečinného počtu |
# Spracované kontakty |
Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. | Súčet pripojeného počtu |
# vybavených hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených hlasom |
# Spracované rozhovory |
Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených četov |
# Spracované e-maily |
Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
# Social Handed | Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Štatistika prepäťovej ochrany
Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, vybavilo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.
Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
názov | Popis |
---|---|
Dátum | Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
ID relácie | Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom. |
Vstupný bod | Vstupný bod, kde hovor pristál. |
Názov siete | Názov lokality alebo lokality. |
Názov frontu | Názov frontu. |
Spracované | Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia. |
Opustený | Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia. |
Odmietnuté | Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia. |
Dôvod | Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý. |
Zhrnutie
Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.
Trvanie redukcie hluku podľa vstupného bodu
Táto správa poskytuje kľúčové metriky súvisiace s aplikáciou redukcie hluku na pozadí (BNR) na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch. Zvýrazňuje počet hovorov s aktivovaným BNR a celkové trvanie používania BNR.
Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov | |
Smer hovoru | Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúce. Používa sa ako: Segment riadkov | Hodnota smeru hovoru |
Počet kontaktov | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
Celkové trvanie redukcie šumu | Označuje celkový čas, počas ktorého bola pri prichádzajúcich hovoroch použitá redukcia hluku na pozadí (BNR). | Súčet trvania redukcie šumu |
Multimediálne správy
Agent Volume
Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
Spracované | Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. | (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne) | |
Priem. CSAT | Skóre priemernej spokojnosti zákazníka. |
Priem. skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne) | |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Kontaktujte DNIS
Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parametre | Popis | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | ||
DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Segment riadkov | ||
Typ kanála | Typ média kontaktu. | Segment riadkov | ||
Počet kontaktov | Predstavuje počet kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parametre | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. | Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
Chat | Typ média chatového kontaktu. | Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
Typ média e-mailového kontaktu. | Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu | |
Sociálna | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Typ kanála: sociálna |
Počet ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Definícia | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.
Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | ||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
Kontakty | Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu |
Objem kontaktu - Graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov obsluhovaných na základe hodnoty DNIS pre typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
CSR-Včera
Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. | Hodnota ANI | ||
DNIS | Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. | Hodnota DNIS | ||
Fronta | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota konečného názvu frontu | ||
stránky | Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
Tím | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
agent | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily | Hodnota mena agenta | ||
Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu | ||
Trvanie hovoru | Pripojené trvanie hovoru z. | Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru | ||
IVR čas | Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
Čas frontu | Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. | Hodnota trvania frontu | ||
Pripojený čas | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Hodnota trvania pripojenia | ||
Držte čas | Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. | Hodnota trvania držania | ||
Zbaliť čas | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania zábalu | ||
Zvládnite čas | Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. | Zbaliť čas + čas pripojenia | ||
Konzultujte čas | Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
Čas konferencie | Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
Držte počet | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Hodnota Hold count | ||
Konzultujte počet | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. | Hodnota počtu konzultácií | ||
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
Počet prestupov naslepo | Počet prepojení hovoru naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu transferov naslepo | ||
Počet žiadostí CTQ | Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
Počet prestupov | Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:
|
Hodnota prevodu počtu | ||
Chyby prenosu | Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. | Hodnota počtu chýb prenosu | ||
Typ rukoväte | Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. | Hodnota typu rukoväte | ||
Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. | Hodnota typu ukončenia | ||
Rekordná vlajka | Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. | Hodnota je zaznamenaná | ||
Zabaliť | Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Hodnota kódového mena Wrap up | ||
ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Vstupný kontaktný objem - CAR
Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Od Vstupného bodu | Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Prenesené v | Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer. |
Predchádzajúci stav: pripojený Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
IVR sa skončilo | Výstupný bod IVR/AA. | Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Objem kontaktov vstupných bodov – graf
Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment profilu |
||
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
Prichádzajúce | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu | |
Krátky | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia. |
Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktu |
Čas IVR | Trvanie hovoru v IVR. | Súčet trvania IVR |
Tabuľka opustených frontov
Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu |
Fronta opustená
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je 0 |
|
Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je 0 |
|
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
% Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené |
Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov |
|
Opustený | Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Priemerný čas vo fronte | Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí. |
Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov | |
Priemerný čas opustenia | Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
Počet kontaktov vo fronte – graf
Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Objem kontaktov vo fronte
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
Vo fronte | Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu. |
Súčet počtu vo fronte |
Úroveň služby frontu
Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Úroveň služieb % | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front alebo zručnosť |
Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom. | |
Celkový počet hovorov za vstupný bod | Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania. |
Súčet počtu kontaktov | |
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
Opustený | Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Trvanie pripojenia: > 0 |
Počet ID relácie kontaktu |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. |
Súčet počtu konferencií | |
Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. |
Súčet Hold Count | |
Priemerný čas opustenia | Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) | |
Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0) |
Objem kontaktov so stránkou – graf
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Kontaktné údaje stránok
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Typ ukončenia: quick_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Počet konferencií | Súčet počtu konferencií | ||
% Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov |
|
Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Kontaktné údaje tímov
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect) | |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Typ ukončenia: sudden_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Správa o objeme
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Typ kanála | |
Ponúkaný | Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný | |
Spracované | Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. |
(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu |
Správa o objeme - Graf
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Ponúkaný |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Samoobslužné správy
IVR a CVA Dialog Flow Report
Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:
Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.
Počet prerušených hovorov v rade.
Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent časť Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex . |
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy. |
||
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor. |
||
Celkový počet hovorov IVR |
Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom. |
||
Hovory opustené v samoobsluhe |
Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR. |
||
Hovory eskalované do fronty |
Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu. |
||
Percentuálna eskalácia do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu. |
100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR) |
Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem Percentuálna eskalácia do frontu bunka tabuľky), aby ste videli Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
---|---|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie. |
Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity |
Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
Môžete ďalej vŕtať na Názov aktivity bunka tabuľky na zobrazenie postupnosti činností. Toto Drill Down je hĺbková analýza druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
---|---|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu. |
Časová značka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe. |
ID hovoru |
Zobrazuje ID hovoru. |
Postupnosť činnosti |
Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patria DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie. |
Odhlásiť sa z prehľadu frontu
Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z frontu vykonané zákazníkom.
Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:
Počet odhlásení.
Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
Názov frontu |
Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia. |
||
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia. |
Kliknite Počet odhlásení bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený. |
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom. |
|
DNIS |
Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom. |
|
Postupnosť pracovného toku |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky Post Call Survey s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore. |
||||
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní |
||||
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum.
|
||||
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum. |
(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100 | |||
Miera odozvy na prieskum |
Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu. |
||||
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.
Súhrnná hodnota pre Miera odozvy na prieskum je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.
Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.
Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu. |
Štatistická správa o prieskume po volaní
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.
Správa o štatistike prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným prezerať štatistiky prieskumu po telefonáte s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore. |
||||
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). |
||||
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). |
||||
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).
|
||||
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum). |
(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100 |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.
Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu. |
Štatistiky tímu a poradia
Karta priemerného času spracovania
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Karta priemernej doby zábalu
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Štatistiky tímu
Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval |
Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
Tímové meno |
Zobrazuje názov tímu. |
||
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
# Spracované kontakty |
Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval. |
||
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel |
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála. |
||
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
Outdials Handled |
Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch. |
Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov |
|
Priemerný čas balenia |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
The Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania, a Outdials Handled Stĺpce sú dostupné v prehľade Štatistika tímu v prehľadoch APS na ploche agenta |
Total Handled Card
Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Správy o používaní licencií
Správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex
Tento prehľad poskytuje pohľad na denný pozorovaný maximálny počet súbežných relácií agenta s podporou hlasu na pracovnej ploche agenta. Toto svedčí o použití vstupnej položky SKU mýta PSTN. Správa tiež poskytuje denný pozorovaný maximálny počet súbežných bezplatných hlasových hovorov u nájomcu. Toto svedčí o použití bezplatnej vstupnej položky SKU PSTN. Poskytuje sa rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom.
Tento prehľad zobrazuje denné údaje o používaní za vybratý mesiac. V predvolenom nastavení je vybratý aktuálny mesiac. Môžete si vybrať vhodný mesiac z rozbaľovacieho zoznamu z predchádzajúcich tridsiatich šiestich mesiacov. Dni v mesiaci sú v tabuľke zoradené vzostupne.
Pre prehľady používania licencií máte možnosť vybrať si časové pásmo UTC (Fakturácia Časové pásmo). V predvolenom nastavení je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko Časové pásmo UTC, v prehľade sa zobrazia údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurovaného v záhlaví analyzátora. Keď exportujete prehľad Využitie licencií, môžete exportovaný prehľad vidieť vo vybratom časovom pásme.
The Zhrnutie hodnota za Maximálna súbežná hlasová relácia agenta sa považuje za použitie pre vstupné SKU mýta PSTN na mesačnú fakturáciu.
The Zhrnutie hodnota za Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov sa považuje za použitie pre bezplatnú prichádzajúcu SKU PSTN na mesačnú fakturáciu.
Ak sa počas konkrétneho trvania neprihlásia žiadni agenti, v prehľade sa v zázname pre toto konkrétne trvanie zobrazí nula. Ak je agent prihlásený a až do odhlásenia neuskutočnil žiadne hovory, záznam Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions sa nastaví na jeden. |
V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte dátum zadať ručne do RRRR-MM formát. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o používaní licencií
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Dátum | Zobrazuje dátum dennej správy. | |
Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných relácií agenta s povoleným hlasovým kanálom za deň. |
|
Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatné volané čísla za daný deň. | |
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. |
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
Súbežné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným číslam, keď je zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
Spoplatnené hlasové hovory – fronta |
Môžete si vybrať konkrétne DN z Vyberte DN rozbaľovací zoznam. Predvolená hodnota rozbaľovacieho zoznamu Select DN je nastavená na Všetky DN s hovormi. Predvolená hodnota agreguje údaje o hovoroch pre všetky DN (spoplatnené a bezplatné).
DN sú uvedené v Vyberte DN rozbaľovací zoznam obsahuje spoplatnené a bezplatné DN, ktoré vo vybranom mesiaci vybavili aspoň jeden hovor.
Keď vyberiete spoplatnené DN v Vyberte DN rozbaľovací zoznam, Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta, Súbežné spoplatnené hovory, a Spoplatnené hlasové hovory Zobrazia sa záznamy stĺpcov (vrátane Agent, IVR a Queue). The Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov, a Bezplatné hlasové hovory zobrazenie stĺpcov NA
.
Keď vyberiete bezplatné DN v Vyberte DN rozbaľovací zoznam, Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta, Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov, a Bezplatné hlasové hovory (rozdelenie podľa agenta, IVR a frontu) sa zobrazia záznamy v stĺpci. The Súbežné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory zobrazenie stĺpcov NA
.
Ak chcete načítať údaje pre viacero DN, kliknite na Vlastný výber v Vyberte DN rozbaľovací zoznam na spustenie DN-Vlastný výber modálny dialóg. Môžete vybrať viacero DN z Zoznam DN začiarknutím políčka vedľa DN. Tento zoznam obsahuje spoplatnené a bezplatné DN. Môžete si vybrať príslušné DN, ktoré môžu byť kombináciou spoplatnených a bezplatných DN. Vybraný zoznam DN sa zobrazí aj v DN vybraté lúka.
Historická správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex
Tento prehľad poskytuje prehľad mesačného pozorovaného maximálneho počtu súbežných hlasových relácií agenta na ploche agenta. Kedykoľvek je k dispozícii prehľad údajov za dvanásť po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných tridsaťšesť mesiacov. Správa poskytuje údaj o sezónnosti spotreby licencií PSTN.
Pre prehľady používania licencií máte možnosť vybrať si časové pásmo UTC (Fakturácia Časové pásmo). V predvolenom nastavení je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko Časové pásmo UTC, v prehľade sa zobrazia údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurovaného v záhlaví analyzátora. Keď exportujete prehľad Využitie licencií, môžete exportovaný prehľad vidieť vo vybratom časovom pásme.
The Zhrnutie hodnota za Maximálna súbežná hlasová relácia agenta sa uvádza pre vstupné SKU mýta PSTN.
The Zhrnutie hodnota za Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov sa uvádza pre bezplatnú prichádzajúcu linku PSTN.
V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte dátum zadať ručne do RRRR-MM formát. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o používaní licencií
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
mesiac | Zobrazuje mesiac a rok mesačného prehľadu. | |
Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných relácií agenta s povoleným hlasovým kanálom za mesiac. |
|
Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatné volané čísla za mesiac. | |
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. | |
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
Bezplatné hlasové hovory – fronta |
||
Súbežné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným číslam, keď je zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
Spoplatnené hlasové hovory – fronta |
Správy o spätnom volaní
Správa o spätnom volaní
Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|---|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
||||
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
Čas pripojenia spätného volania |
Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
Číslo spätného volania |
Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku. |
||||
Preferované meno agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade.
|
||||
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
||||
Tímové meno |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: Keď bol spojený spätný hovor. Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané. |
||||
Posledný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
||||
Ukončené používateľom |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
|
||||
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie |
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. |
Kliknite na Počet neúspešných pokusov o spätné volanie bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:
Parameter | Popis |
---|---|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie. |
Dôvod |
Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Prehľady v reálnom čase
Prehľady v reálnom čase majú špecifické intervaly obnovovania. Pri spustení prehľadu v reálnom čase môžete mať viac možností filtrovania. Umiestnením kurzora myši na hlavičku tabuľky zobrazíte Hamburgerové menu ikonu. Kliknite na Hamburgerové menu otvorte rozbaľovaciu ponuku filtra. V rozbaľovacej ponuke filtra môžete vybrať alebo zrušiť výber príslušných entít. Ak chcete zobraziť pôvodný výber filtra, rozbaľovaciu ponuku filtra môžete zavrieť a znova otvoriť. Ak sa pri výbere alebo zrušení výberu príslušných entít v rozbaľovacej ponuke filtra zobrazí okno obnovenia zostavy:
Môžete si vybrať filtre medzi intervalmi obnovy. |
Tieto prehľady nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect. |
Správy agentov v reálnom čase
Prehľady intervalov agentov zobrazujú kumulatívne a odvodené hodnoty na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Interval Report-Agent
Interval agenta v reálnom čase
Táto správa predstavuje kumulatívnu a odvodenú hodnotu, keď je agent pripojený k typu kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Interval | Časový úsek |
Reálny čas - 30 minút |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
(Súčet trvania externého ukončenia + súčet trvania ukončenia ) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania pripojenia) / (Súčet dostupného trvania + Súčet trvania nečinnosti + Súčet trvania bez odpovede) + (Súčet trvania pripojenia + Súčet trvania uzatvorenia + súčet vonkajšieho pripojeného trvania + súčet vonkajšieho trvania uzatvorenia) |
Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. |
Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
Doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Prichádzajúci rezervovaný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
Prichádzajúci čas pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. |
Súčet pripojeného trvania |
Čas prichádzajúceho kontaktu | Celkové trvanie spojenia volajúceho agenta vrátane času zdržania. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania držania |
Prichádzajúci čas zadržania | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet trvania držania |
Prichádzajúci čas pripojenia | Celková suma keď agent hovoril s volajúcim. |
Súčet pripojeného trvania |
Vstupný čas balenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
Prichádzajúci priemerný čas pripojenia | Priemerný čas pripojenia. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. |
(súčet pripojeného trvania + súčet trvania balenia) / (súčet pripojených počtu) |
Čas neodpovedania | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet trvania neodpovedania |
Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet vonkajšieho počtu |
Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
Mimoriadny rezervovaný čas | Celkový čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Outdial Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Vonkajší čas pripojenia | Čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania |
Outdial Wrapup Time | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave zbalenia po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia | Priemerný odchádzajúci čas pripojenia. |
Súčet Outdial Connected Duration / Suma Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (celkový vonkajší čas pripojenia plus celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom pripojených vonkajších čísel). |
(Súčet dĺžky pripojených vonkajších čísel + súčet trvania ukončenia vonkajších čísel) / (Súčet počtu vonkajších čísel + súčet počtu pripojených vonkajších čísel) |
Trvanie prihlásenia | Súčet času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
---|---|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností | Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
Interval agenta v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje čas pripojenia agenta k typu obsahu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Počet pripojených |
Počet e-mailov, rozhovorov a telefonických hovorov, ktoré boli distribuované a prijaté. |
Súčet pripojeného počtu |
Vonkajšia štatistika agenta v reálnom čase
Táto správa predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracovaný vonkajší kontakt |
Počet spracovaných odchádzajúcich hovorov. |
Súčet Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Čas vonkajšieho pripojenia + Čas ukončenia vonkajšieho času) / Vonkajšie hovory Outdial Connected Time = súčet Outdial Connected Duration. Outdial Wrapup Time = súčet Outdial Wrapup Duration. Vonkajšie hovory = Počet pokusov o vytáčanie + Spracovaný vonkajší kontakt Počet pokusov o oddialenie = súčet vonkajších čísel. |
Vonkajší čas pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru. |
Súčet externého pripojeného trvania |
Priemerný vonkajší čas pripojenia |
Priemer vonkajšieho času pripojenia. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed |
Vonkajší čas hovoru |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru. |
Outdial Connected Time + Outdial Hold Duration Trvanie pozdržania vonkajšieho čísla = súčet trvania pozdržania vonkajšieho čísla |
Interval stránky v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o lokalite.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov siete | Názov lokality. | Segment riadkov |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Segment riadkov |
Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania externého ukončenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet vonkajšieho času pripojenia + súčet pripojeného trvania)) / Hodiny zamestnancov |
Celkový počet kontaktov | Celkový počet hovorov | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
Doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Prichádzajúci rezervovaný čas | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Súčet trvania zvonenia |
Prichádzajúci čas pripojenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet pripojeného trvania |
Prichádzajúci čas zadržania | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet trvania držania |
Čas prichádzajúceho kontaktu | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Vstupný čas zbalenia | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu zbalenia po prichádzajúcom hovore. |
Súčet doby trvania |
Prichádzajúci priemerný čas pripojenia | Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním prichádzajúceho hovoru. |
(súčet pripojeného trvania + súčet trvania ukončenia) / (súčet pripojených počítania) |
Čas neodpovedania | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet trvania neodpovedania |
Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu |
Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
Mimoriadny rezervovaný čas | Celkový čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved |
Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Outdial Hold Time | Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Vonkajší čas pripojenia | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet externého pripojeného trvania |
Outdial Wrap up Time | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbaliť po odvolaní. |
Súčet vonkajšieho trvania zabalenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia | Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
Súčet Outdial Connected Duration / Suma Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním vonkajšieho hovoru. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania ukončenia vonkajších čísel) / (Súčet počtu vonkajších čísel + súčet počtu pripojených vonkajších čísel) |
Interval stránky v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet zodpovedaných typov kontaktov pre stránku.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Počet pripojených | Počet zodpovedaných typov kontaktov. | Typ kanála: chat, telefonovanie, e-mail, sociálne siete |
Súčet pripojeného počtu |
Tímový interval v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobný prehľad na úrovni tímu a lokality.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno | Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
(Súčet celkového vonkajšieho času spracovania + súčet celkového času spracovania + súčet celkového času externého pripojenia + súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania) / Hodiny personálu |
Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet dostupného počtu |
Doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Prichádzajúci rezervovaný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
Čas prichádzajúceho kontaktu | Čas, kedy hovor pristál na stanici agenta. | Súčet celkového dostupného času |
Prichádzajúci čas zadržania | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet celkového času držania |
Prichádzajúci čas pripojenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v pripojenom stave. | Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania |
Vstupný čas balenia | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbaliť po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového času spracovania |
Prichádzajúci priemerný čas pripojenia | Priemerný čas pripojenia agentov k prichádzajúcim hovorom. |
(Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania) / Súčet počtu pripojených |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
(Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času držania + súčet celkového času spracovania) / (súčet pripojených počtov + súčet dostupného počtu) |
Čas neodpovedania | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet trvania neodpovedania |
Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu |
Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
Mimoriadny rezervovaný čas | Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet celkového času vonkajšieho zvonenia |
Outdial Hold Time | Počet agentov v stave Pripojené, ktorí podržali volajúceho. |
Súčet celkového vonkajšieho času zadržania |
Vonkajší čas pripojenia | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet celkového vonkajšieho času pripojenia |
Outdial Wrapup Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po odchádzajúcom hovore. |
Súčet celkového vonkajšieho času ukončenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet celkového času pripojenia vonkajších čísel / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný vonkajší čas spracovania. |
(Súčet celkového času vonkajších spojení + súčet celkového času ukončenia vonkajších telefónnych liniek) / (Súčet počtu vonkajších telefónnych liniek + súčet celkového počtu vonkajších spojení) |
Tímový interval Report-Graf v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov zodpovedaných pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Počet pripojených | Počet zodpovedaných typov kontaktov. | Súčet pripojeného počtu |
Tímové štatistiky v reálnom čase
Táto správa predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno |
Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Celkový počet prihlásených |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácie |
Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: nečinný) |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: k dispozícii) |
Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Pripojené) |
Poradenský gróf |
Počet agentov, ktorí sa momentálne radia s iným agentom. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
Zábalový počet |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Zabaliť) |
Počet neodpovedaných |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Neodpovedá) |
Outdial Count |
Počet uskutočnených vonkajších hovorov. |
Počet ID relácie agenta (je vonkajšie >= 1, stav aktivity: Pripojené) |
Snapshot Report-Agent
Agent v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobné zhrnutie štatistík agentov.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu | Segment riadkov | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. | Segment riadkov | |
Celkový počet prihlásených | Celkový počet prihlásení agenta. | Počet ID relácie agenta |
|
Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relácie agenta |
Počet k dispozícii | Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave. | Stav aktivity: Dostupné, dostupné |
Počet ID relácie agenta |
Vyhradený počet | Počet, koľkokrát je agent momentálne v rezervovanom stave (keď prichádzajúci hovor ešte nie je prijatý). |
Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácie agenta |
Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Stav aktivity: Pripojené, pripojené |
Počet ID relácie agenta |
Poradenský gróf | Počet, koľkokrát bol agent v stave Poradenstvo. | Stav aktivity: Dostupné poradenstvo, dostupné poradenstvo, ConnectedConsulting |
Počet ID relácie agenta |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Stav aktivity: Konferencia, konferencia |
Súčet počtu konferencií |
Zbaliť počet | Počet, koľkokrát bol agent v stave Zbaliť. | Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť |
Počet ID relácie agenta |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať |
Počet ID relácie agenta (Stav aktivity = Neodpovedá) |
In Outdial Count | Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. | Je vonkajšia: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Stav agenta – web v reálnom čase
Táto správa predstavuje tímový stav agenta v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Celkový počet prihlásených | Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácie agenta | |
Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relácie agenta |
Počet k dispozícii | Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave. |
Stav aktivity: Dostupné, dostupné |
Počet ID relácie agenta ) |
Vyhradený počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácie agenta |
Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. |
Stav aktivity: Pripojené, pripojené |
Počet ID relácie agenta |
Poradenský gróf | Počet, koľkokrát bol agent v stave Poradenstvo. |
Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relácie agenta |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Stav aktivity: Konferencia, konferencia |
Súčet počtu konferencií |
Zbaliť počet | Počet, koľkokrát bol agent v stave Zbaliť. |
Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť |
Počet ID relácie agenta |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať |
Počet ID relácie agenta |
In Outdial Count | Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Je vonkajšia: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agent State - Team Realtime
Táto správa predstavuje stav agenta v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Celkový počet prihlásených | Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácie agenta | |
Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity = nečinný) |
Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Stav aktivity: Dostupné, dostupné |
Počet ID relácie agenta) |
Vyhradený počet | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácie agenta |
Počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Stav aktivity: Pripojené, pripojené |
Počet ID relácie agenta |
Poradenský gróf | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relácie agenta |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Stav aktivity: Konferencia, konferencia |
Súčet počtu konferencií |
Zbaliť počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave ukončenia. |
Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť |
Počet ID relácie agenta |
Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať |
Počet ID relácie agenta |
In Outdial Count | Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Je vonkajšia: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Štatistika agentov v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje štatistiky agentov v reálnom čase. Zachytáva podrobnosti o agentovi, ako je čas prihlásenia, typ kanála atď.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec | |
---|---|---|---|
Meno agenta | Meno agenta. |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
||
ID kanála | ID kanála typu kanála. | ||
Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. Toto pole je dostupné iba v úložisku zákazníckych relácií (CSR) a iba pre vizualizácie v reálnom čase. |
||
Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
Spracované hovory | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. |
Hodnota Outdial Connected Count + Hodnota Connected Count | |
Spracované chaty | Celkový počet spracovaných četových interakcií. |
Hodnota outdial Connected Count (Typ kanála: chat) + Hodnota počtu pripojených (typ kanála: chat) |
|
Spracované e-maily | Celkový počet spracovaných e-mailových interakcií. |
Hodnota outdial Connected Count (Typ kanála: email) + Hodnota počtu pripojených (typ kanála: email) |
|
Social Handled | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase
Dostupná karta agentov v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje počet agentov v Dostupné stav pre konkrétny tím v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Karta priemernej úrovne služieb v reálnom čase
Tento graf ukazuje percento kontaktov, ktoré boli spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Kontaktné údaje vo fronte – dnes v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje pre kontakty od začiatku dňa rozdelené podľa poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
# kontaktov |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
Počet ID relácie kontaktu | |
# Spracované kontakty |
Počet spracovaných kontaktov od začiatku dňa. |
Typ rukoväte: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Najdlhší spracovaný kontakt z frontu |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálna dĺžka frontu |
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov od začiatku dňa. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Kontaktné údaje sú momentálne vo fronte v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje kontaktov, ktoré sú momentálne vo fronte.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
# Kontakty čakajúce vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich v rade. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas čakania vo fronte všetkých hovorov, ktoré sú momentálne aktívne. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemer QueueDuration |
Karta priem. čakacej doby frontu
Tento prehľad poskytuje priemerný čas čakania vo fronte všetkých hovorov, ktoré sú momentálne aktívne.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Kontakty na karte frontu v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje počet zákazníckych kontaktov, ktoré sú vo fronte v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Najdlhší kontakt na karte frontu – v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.
Tento prehľad poskytuje názov frontu a trvanie kontaktu s najdlhším časom čakania vo fronte.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: správa
Podrobnosti o tíme v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme v reálnom čase.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. |
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet kontaktov, ktoré boli prihlásené. |
Kardinálnosť ID relácie agenta (Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.) |
Čas počiatočného prihlásenia |
Čas prvého prihlásenia. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia |
Čas posledného odhlásenia. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
Nečinné počty |
Celkový počet nečinného stavu. |
Súčet nečinného počtu |
# Spracované kontakty |
Počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojeného počtu |
# vybavených hovorov |
Počet spracovaných hovorov. |
Počet pripojených hlasom |
# Spracované rozhovory |
Počet spracovaných četov. |
Počet konverzácií Outdial Connected |
# Spracované e-maily |
Počet spracovaných e-mailov. |
Počet pripojených e-mailov |
# Social Handed | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Karta celkom opustených kontaktov v reálnom čase
Prehľad poskytuje celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Multimediálne správy v reálnom čase
Intervalové správy
Opustené – graf
Tento prehľad predstavuje všetky opustené hovory, ktoré boli ukončené v reálnom čase pred dosiahnutím cieľovej stránky.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Opustený | Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený pred dosiahnutím cieľového miesta, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Opustené v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme predtým, ako boli zrušené.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
ID frontu | Identifikátor frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
% Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) / Súčet počtu kontaktov | |
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
Opustený | Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Opustené s SL | Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytovanej pre front alebo zručnosť | Súčet interakcií v rámci úrovne služby (Typ ukončenia: opustené) | |
Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtu kontaktov | |
Čas vo fronte | Kumulatívne množstvo času, počas ktorého boli hovory vo fronte a čakali na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Keďže čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v zostave neprejaví. | Súčet trvania frontu | |
Opustený čas | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a prijatím (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. | Vybavuje sa kontakt: ! = 1 |
Súčet trvania frontu |
Priemerný čas vo fronte | Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v rade. | Súčet trvania frontu/ Súčet počtu frontov | |
Priemerný čas opustenia | Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme, kým boli zrušené, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov. | Súčet trvania frontu (spracuje sa kontakt! = 1) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Interval vstupných bodov v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet prichádzajúcich hovorov.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Prichádzajúce | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
Prichádzajúce, krátke, IVR v reálnom čase – vstupný bod
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré boli v IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Prichádzajúce | Predstavuje prichádzajúci hovor. | Počet ID relácie kontaktu | |
Krátky | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez pripojenia k agentovi. | Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktu |
Čas IVR | Počet hovorov v systéme IVR. | Súčet trvania IVR |
Úroveň služby frontu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov dostupných v reálnom čase vo frontoch. Podrobná správa obsahujúca informácie o opustení, úrovni služieb, dokončených a ďalších parametroch.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
% v servisnej úrovni | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre rad alebo zručnosť (v intervale zručností podľa poradia), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov). | (Na úrovni služieb) / Celkom | |
% Odpovedali | Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré sa dostali do poradia, mínus krátke hovory. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtu kontaktov | |
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Trvanie spojenia > 0) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
Opustený | Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
Priemerný čas opustenia | Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov. | Súčet trvania frontu (spracuje sa kontakt! = 1) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) | |
Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov. | Súčet trvania frontu (trvanie pripojenia > 0) / počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Úroveň služby frontu v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje celkový počet hlasových interakcií spracovaných na úrovni služieb v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Spracované hovory v rámci servisnej úrovne | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. | Počet ID relácie kontaktu (je úroveň služby > 0) |
Štatistika frontu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o fronte v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Úroveň služieb % | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa frontu), vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré zahŕňajú prerušené hovory. |
Úroveň služby % = súčet v rámci úrovne služby / súčet počtu kontaktov |
V rade | Počet zadaných kontaktov vo fronte. |
Počet Počet Počet vo fronte |
Najdlhší čas vo fronte | Najdlhší čas, počas ktorého bol kontakt v každom fronte, na ktorý sa vzťahuje prehľad. |
Maximálna dĺžka frontu |
Kontaktné údaje stránok v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov dostupných vo všetkých frontoch pre danú lokalitu.
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Interval | Časový úsek |
Reálny čas - 30 minút |
Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = sudden_disconnect) |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = sudden_disconnect) |
Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií |
Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count |
Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. | Súčet trvania frontu (pripojené trvanie > 0) |
Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neprejaví. | Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Stránky Kontaktné údaje v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o lokalite.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Počet zahŕňa prijaté, prerušené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) |
Kontaktné údaje tímu v reálnom čase
Táto zostava predstavuje aktivity agentov spojené s frontami, lokalitami a tímami.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Interval | Časový úsek |
Reálny čas - 30 minút | |
Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovým miestom), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Typ ukončenia: sudden_disconnect |
Počet ID relácie kontaktu |
Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. | Trvanie pripojenia > 0 |
Súčet trvania frontu |
Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre aktívny hovor sa v prehľade neprejaví. | Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Kontaktné údaje tímu v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli dokončené na úrovni tímu v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Počet zahŕňa prijaté, prerušené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) |
Prehľady momentiek
The Trvanie pripojenia pole v správe o snímke je počas hovoru vyplnené nulami. The Trvanie pripojenia pole v Snapshot Report sa vyplní hodnotami až po skončení hovoru. |
Najdlhší kontakt vo fronte
Hlásenie o kontakte s najdlhším frontom označuje najdlhšie trvanie, počas ktorého musel kontakt čakať v konkrétnom rade. Správa poskytuje čas, počas ktorého kontakt čakal vo fronte. Správa tiež identifikuje kontakt, ktorý momentálne čaká vo fronte najdlhšie.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis |
---|---|
ID frontu |
Jedinečný identifikátor pre front. |
Názov frontu |
Názov frontu. |
Typ kanála |
Typ média vo fronte, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Najdlhší čas kontaktu vo fronte |
Najdlhší čas, počas ktorého kontakt čakal v rade. |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte |
Kontakt, ktorý čaká vo fronte najdlhšie. |
Snímka vstupného bodu IVR v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti dostupné v IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
V IVR | Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR. | Aktuálny stav: ivr-pripojené |
Počet ID relácie kontaktu |
Snímka vstupného bodu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o snímkach hovorov vo vstupnom bode alebo vo fronte.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu, ktorý je miestom pristávania hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
V IVR | Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR. | Aktuálny stav: ivr-pripojené |
Počet ID relácie kontaktu |
V rade | Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. | Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Pripojené | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Aktuálny stav: pripojený, zadržaný, pozastavený, konzultovaný, vykonaný, poradenstvo |
Počet ID relácie kontaktu |
Snímka vstupného bodu v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje snímku typu kontaktu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. | Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = telefonovanie a Aktuálny stav = pripojený) | |
Chat | Typ média chatového kontaktu. | Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat a aktuálny stav = pripojený) | |
Typ média e-mailového kontaktu. | Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail a Aktuálny stav = pripojený | ||
V rade |
Potom zadali počet kontaktov v rade. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Pripojené |
Celkový počet spracovaných hovorov. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácie kontaktu |
Poradie snímok v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje snímku úrovne služieb.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
V rade | Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. | Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Pripojené | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácie kontaktu ) |
Snímka úrovne služby frontu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje úroveň služby na úrovni tímu, frontu a lokality.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
---|---|---|---|
Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
V rade | Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. | Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Pripojené | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Aktuálny stav: pripojený, pozastavený, pozastavený, poradenstvo, konzultácia |
Počet ID relácie kontaktu |
Aktuálna úroveň služby % | Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prah úrovne služby poskytnutý pre daný front | Aktuálna úroveň služby % = Úroveň v prevádzke / Celkom Celkom= Počet ID relácie kontaktu |
|
Prihlásení agenti | Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto stránke. Na úrovni frontu je toto číslo počtom agentov prihlásených do všetkých tímov na stránkach obsluhujúcich tento front. | Počet ID agenta |
Štatistiky tímu a poradia – v reálnom čase
Priemerná časová karta v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas spracovania každého jednotlivého kanála a všetkých kanálov v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Tímové štatistiky v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. | |
Aktuálny stav |
Zobrazuje stav agenta, napríklad Dostupný, Nečinný alebo Neodpovedá. |
|
# Spracované kontakty |
Počet spracovaných kontaktov. |
Celkový počet ID relácií kontaktu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu. |
Celkový čas kontaktu počas určeného intervalu/počet kontaktov spracovaných počas určeného intervalu |
Priemerný čas balenia |
Priemerný čas potrebný na zabalenie kontaktu. |
Celkový čas zbalenia počas určeného intervalu/Celkový počet zbalení počas určeného intervalu |
Graf stavu tímu v reálnom čase
Tento koláčový graf rozdeľuje počet prihlásených agentov podľa aktuálneho stavu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Celkový počet spracovaných kariet v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré sú spracované v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Správy o prechode
Prehľady o prechode sú prehľady akcií navrhnuté špeciálne pre zákazníkov, ktorí prechádzajú z UCCX na WxCC. Tieto prehľady boli za príznakom funkcie a boli povolené prostredníctvom ad-hoc žiadostí. Odteraz budú tieto prehľady k dispozícii bez potreby žiadosti o príznak funkcie a budú k nim mať kedykoľvek prístup všetci používatelia.
Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore
Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
Call Routed CSQ |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením. |
Hodnota mena agenta |
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota zručností |
Call Abandon Time |
Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
Čas opustiť |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený. |
Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa hovoru agenta
Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Prichádzajúce celkom |
Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priem. doba hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priemerný vstupný čas podržania |
Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor. |
Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priem. pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
Odchádzajúce hovory |
Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo) |
Priemerný čas odchádzajúcich hovorov |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Maximálny čas odchádzajúcich hovorov |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Preniesť dovnútra |
Hovory, ktoré boli prevedené na agenta. |
Suma prevedených agentov v počte |
Preniesť von |
Zavolá, že agent bol presunutý von. |
Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu |
konferencia |
Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent. |
Súčet počtu konferencií |
Správa podrobností agenta
Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota mena agenta |
Rozšírenie |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
Trvanie |
Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru. |
Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
Call Routed CSQ |
Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
Ďalšie CSQ |
Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov. |
Hodnota konečného názvu frontu |
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota zručností |
Čas hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania. |
Hodnota pripojeného trvania |
Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Hodnota trvania držania |
Pracovný čas |
Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Hodnota trvania balenia |
Smer hovoru |
Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec | ||
---|---|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.
|
Počet baliacich kódových mien |
||
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru). |
Počet ID relácie kontaktu |
||
Manipulovaný pomer |
Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
||
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
||
Maximálny čas hovoru |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Maximálna doba pripojenia |
||
Priemerný čas držania |
Priemerný čas, po ktorý agent podržal hovor. |
Priemerná dĺžka trvania
|
||
Max Hold Time |
Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor. |
Maximálna dĺžka trvania |
||
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
||
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálna dĺžka balenia |
Súhrnná správa aplikácie
Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Obsahuje aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu. |
Priemerná dĺžka frontu |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila. |
Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené) |
Priemerný čas opustenia |
Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Interval |
Časový úsek. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Doba spustenia |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu |
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent. |
Počet ID relácie kontaktu |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) |
Hovory zrušené < SL |
Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby. |
Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené) |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Miera opustenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Súhrnná správa CSQ agenta
Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu. |
Počet baliacich kódových mien |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Celkový čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade. |
Súčet pripojeného trvania |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania balenia |
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Priemerná dĺžka zvonenia |
Podržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet Hold Count |
Priemerný čas podržania |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Priemerná dĺžka trvania |
Celkový čas držania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Súčet trvania držania |
Správa CSQ Všetky polia
Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedí, vybavované hovory a zrušené hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
% na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front. |
V úrovni služby / Prezentované hovory |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie) |
Spracované percento |
Percento hovorov, ktoré spracoval front. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte. |
Maximálna doba pripojenia |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Percento opustených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Priemerný čas opustenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Maximálny čas opustenia |
Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením. |
Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené) |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. |
Čas odpovedí / zodpovedané |
Súhrn viackanálového agenta
Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
V Prezentovaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
V časti Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce) |
Priem. čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
Vonkajší čas hovoru Max |
Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý agent vybavil. |
Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Priem |
Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Chat prezentovaný |
Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Spracované chaty |
Počet rozhovorov, ktoré agent prijal. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat) |
Aktívny čas chatu Max |
Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate. |
Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
Priem. čas aktivity chatu |
Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate. |
Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
Prezentované e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail) |
Zmeniť šírku stĺpca prehľadu
V predvolenom nastavení je šírka stĺpca v tabuľkových prehľadoch zarovnaná s dĺžkou nadpisu stĺpca. Počas spúšťania prehľadov môžete dynamicky meniť šírku stĺpca. Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa uloží do vášho počítača pre vaše ID používateľa. Šírka stĺpca zostáva rovnaká, aj keď obnovíte prehliadač alebo sa odhlásite a znova prihlásite pomocou rovnakého prehliadača. Šírku stĺpca môžete obnoviť na predvolenú šírku vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.
Ak je zmenená šírka stĺpca menšia ako šírka nadpisu stĺpca, zobrazí sa ikona elipsy.
Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa pre výstrahy prahu neuloží. |
Prejdite na časť vizualizácie
Po spustení vizualizácie vo formáte tabuľky môžete hĺbkovo prejsť do konkrétneho komponentu vizualizácie, aby ste videli všetky záznamy, ktoré sa podieľali na výpočte danej časti vizualizácie a vykonali ďalšiu analýzu množiny údajov.
Funkcia Drill Down nie je dostupná pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača, a pre zostavy APS na pracovnej ploche agenta. |
1 | Kliknite na bunku tabuľky a potom kliknite na Drill Down ikonu.
| ||
2 | Ak chcete pridať pole alebo premennú profilu, kliknite na položku z Polia alebo Opatrenia rozbaľovací zoznam na pridanie nového stĺpca.
| ||
3 | Ak chcete exportovať údaje prehľadu ako súbor Microsoft Excel alebo CSV, kliknite na Export. Možnosť exportu nie je dostupná pre prehľad s podrobnými údajmi v reálnom čase. | ||
4 | Ak chcete zobraziť Drill Down paneli v samostatnom okne kliknite na Spustiť ikonu. |
Upravte atribúty vizualizácie
Po spustení vizualizácie môžete upraviť jej atribúty a znova ju spustiť:
1 | Kliknite nastavenie. | ||
2 | Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. | ||
3 | Ak chcete, aby sa vizualizácia aktualizovala okamžite, vyberte Okamžite prekreslite. V opačnom prípade sa vizualizácia aktualizuje až po kliknutí na Použiť tlačidlo. | ||
4 | Ak chcete zobraziť alebo skryť premennú profilu, kliknite na ikonu oka. | ||
5 | Ak chcete segment skryť, presuňte ho na Skryté segmenty box. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie. | ||
6 | Ak chcete zmeniť umiestnenie segmentu, presuňte ho na iné miesto v rámci jeho aktuálneho poľa Segmenty alebo do iného poľa Segmenty. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie. | ||
7 | Ak chcete filtrovať segment:
| ||
8 | Ak je vizualizáciou graf, vyberte nastavenie ikonu na úpravu vizualizácie. |
Zmeňte výstupný formát vizualizácie
1 | Kliknite nastavenie. | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Vyberte formát z rozbaľovacieho zoznamu. Možné formáty sú:
|
Prehľad tvorby vizualizácie
Táto kapitola popisuje, ako vytvoriť vizualizácie pomocou intuitívneho rozhrania drag-and-drop.
1 | Vyberte typ vizualizácie:
| ||||
2 | Zadajte časové obdobie, ktoré má vizualizácia pokryť. To obmedzuje počet záznamov, ktoré sa budú brať do úvahy počas vykonávania vizualizácie. | ||||
3 | Interval výpočtu pre historický prehľad môže byť založený na čase alebo na vzorke.
| ||||
4 | Zadajte, čo sa pokúšate porovnať ako súčasť vizualizácie. Môže ísť o porovnanie výkonnosti rôznych agentov alebo vstupných bodov. Analyzátor umožňuje segmentáciu iba podľa polí a nie podľa mier. Napríklad segmentácia podľa typu ukončenia alebo názvu agenta je povolená, segmentácia podľa počtu hovorov nie je povolená. | ||||
5 | Definujte metriky, ktoré chcete vidieť vo vizualizácii na porovnanie rôznych segmentov. Profilovacie premenné sú vždy číselné hodnoty a môžu byť vytvorené buď z polí, mier alebo iných profilovacích premenných.
| ||||
6 | Tento krok ďalej obmedzuje množinu populácie tak, aby zahŕňala iba záznamy, ktoré spĺňajú zadané podmienky. | ||||
7 | Vizualizáciu je možné zobraziť ako tabuľku alebo graf. Aktuálne podporované typy grafov sú Pruhový, Koláčový, Čiarový, Plocha a Pohyb. Okrem toho môžete určiť možnosti zobrazenia, ako sú nadpisy, farby a šírky a štýly okrajov. | ||||
8 | Vizualizácie môžu byť spustené na požiadanie, naplánované na jednorazové spustenie alebo naplánované na pravidelné spúšťanie. Plánované spustenia odosielajú svoje výsledky určeným príjemcom e-mailu ako súbor CSV alebo prílohu programu Microsoft Excel.
Plán vykonávania môžete definovať jedným z nasledujúcich spôsobov:
|
Vytvorte vizualizáciu
Ak chcete vytvoriť vizualizáciu:
1 | Vyberte Vizualizácia > Vytvor nový > Vizualizácia. Zobrazí sa stránka na vytvorenie vizualizácie. The Moduly zobrazí dva panely, ktoré môžete rozbaliť alebo zbaliť kliknutím na názov panela. | ||||||||||
2 | Vyberte možnosť z Typ rozbaľovací zoznam. Možné hodnoty sú Záznam zákazníckej relácie, Záznam o činnosti zákazníka, Záznam o činnosti agenta, alebo Záznam relácie agenta. Do prehľadov môžete pridať premenné a segmenty. | ||||||||||
3 | Zadajte časové obdobie vizualizácie výberom možnosti z Doba spustenia v rozbaľovacom zozname Moduly tab.
| ||||||||||
4 | Ak chcete upraviť štítok modulu, vyberte text štítku a napíšte nový štítok. Kliknite na tlačidlo Upraviť ( | ||||||||||
5 | Rozsah dátumov môžete filtrovať výberom možnosti z Počítajúc do toho rozbaľovací zoznam. Možné hodnoty sú Dni v týždni, Dni v mesiaci, Týždne v mesiaci, alebo Mesiacov v roku. Vyberte dni v týždni, dni v mesiaci, týždne alebo mesiace, ktoré má vizualizácia zahrnúť. | ||||||||||
6 | Ak vytvárate vizualizáciu založenú na čase, vyberte časový interval z Interval v rozbaľovacom zozname Vypočítať panel. Možné hodnoty sú: žiadne, 15 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne, alebo Mesačne. Dostupné možnosti sa líšia v závislosti od dĺžky rozsahu dátumov. Malé intervaly výpočtu (napríklad 15 minút, 30 minút alebo hodina) nie sú dostupné, ak je zadaný rozsah dátumov dlhý (napríklad Posledný mesiac). | ||||||||||
7 | Ak vytvárate vizualizáciu založenú na vzorkách, vyberte najprv alebo Posledný z Záznamy v rozbaľovacom zozname Vypočítajte panel a do textového poľa zadajte celkový počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť vo vizualizácii. Môžete tiež definovať nasledovné: | ||||||||||
8 | Ak ste vybrali Reálny čas ako časové obdobie vizualizácie vyberte hodnoty z rozbaľovacích zoznamov, ktoré budú dostupné v Vypočítať panel.
| ||||||||||
9 | Ak chcete zadať segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov, kliknite na Pridajte segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov ikonu. Presuňte myšou pole alebo vylepšené pole uvedené v oblasti plátna. Opakujte tento krok pre každý segment, ktorý chcete pridať.
| ||||||||||
10 | Ak chcete skombinovať viacero hodnôt premennej segmentácie do jednej skupiny, môžete vytvoriť rozšírené pole: | ||||||||||
11 | Ak chcete vytvoriť premennú profilu:
| ||||||||||
12 | Ak chcete určiť formát premennej profilu, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a vyberte položku Formát čísla možnosť z kontextového menu. Ďalšie informácie nájdete v časti Formátovať premennú profilu. Ak ste napríklad vytvorili a Konverzný kurz premennú profilu, môžete si vybrať Percento ako formát. | ||||||||||
13 | Pokračujte vo vytváraní ľubovoľného počtu premenných profilu. V nasledujúcom príklade boli vytvorené tri premenné profilu a údaje sú rozdelené pod ID frontu a Meno agenta riadky hlavičky.
| ||||||||||
14 | Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. | ||||||||||
15 | Ak chcete definovať súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, kliknite Prispôsobiť. Pre viac informácií na Prispôsobiť súhrn správypozri Prispôsobiť súhrn správy. | ||||||||||
16 | Ak chcete približne zistiť, aká veľká bude vizualizácia po spustení, uložte ju a kliknite Viac a vyberte Info tlačidlo. | ||||||||||
17 | Môžete vytvoriť filter na obmedzenie počtu záznamov, ktoré vizualizácia štandardne zohľadňuje. Ak chcete vytvoriť filter: | ||||||||||
18 | Zadajte výstupný formát vizualizácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte výstupný formát vizualizácie | ||||||||||
19 | Ak vytvárate zloženú vizualizáciu, pred uložením vizualizácie pridajte aspoň jeden dodatočný modul. | ||||||||||
20 | Ak chcete vizualizáciu uložiť, kliknite na Uložiť a v zobrazenom dialógovom okne: | ||||||||||
21 | Kliknite Náhľad na zobrazenie vizualizácie.
|
Vytvorte zloženú vizualizáciu
Zložená vizualizácia obsahuje dva alebo viac modulov, ktoré sú zobrazené vedľa seba. Všetky moduly vo vizualizácii musia mať identické riadky alebo segmenty série, segmenty stĺpcov a premenné profilu, ale môžu mať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.
Zloženú vizualizáciu môžete vytvoriť takto:
Pri vytváraní novej vizualizácie pridaním aspoň jedného dodatočného modulu (Historický alebo Realtime modul) pred uložením vizualizácie.
Upravte existujúcu vizualizáciu, ktorá má iba jeden modul, pridaním nových modulov (iba historické moduly).
Ak však uložíte vizualizáciu s viacerými modulmi, môžete neskôr odstrániť všetky moduly okrem jedného, uložiť vizualizáciu a pridať ďalšie moduly (iba historické moduly).
Moduly v reálnom čase je možné pridať do zloženej vizualizácie iba pri jej vytváraní a pred uložením vizualizácie. Ak chcete pridať modul v reálnom čase, nemôžete upraviť existujúcu vizualizáciu. |
Zložené vizualizácie nie je možné plánovať ani exportovať a nemajú možnosť otáčania v režime vykonávania.
1 | Ak chcete pridať modul počas vytvárania vizualizácie, kliknite Pridať v hornej časti Moduly tab. V zobrazenom dialógovom okne zadajte názov modulu a kliknite OK. Kliknite Pridať znova pre každý ďalší modul, ktorý chcete pridať. Po pridaní modulu sa na stránke vytvorenia vizualizácie zobrazia jednotlivé vizualizácie vedľa seba. Pre každý modul môžete vybrať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.
| ||
2 | Ak chcete zobraziť nastavenia, ktoré je možné prispôsobiť pre každý modul, vyberte modul z rozbaľovacieho zoznamu v hornej časti Moduly tab. | ||
3 | Ak chcete upraviť štítok modulu, vyberte text štítku a napíšte nový štítok. Kliknite na tlačidlo Upraviť ( Rozbaľovací zoznam na karte Moduly odráža zmeny štítkov. |
Vytvorte vizualizáciu zobrazujúcu skutočné hodnoty
Ak chcete zobraziť skutočné hodnoty v databáze bez agregácie, vizualizácia nemôže zahŕňať časový interval alebo segmentáciu a všetky premenné profilu musia byť nakonfigurované s hodnotou vzorca ako vzorec.
Možnosť Hodnota nie je dostupná vo vizualizácii, ktorá už obsahuje časový interval alebo segmentáciu. |
Ak chcete vytvoriť vizualizáciu zobrazujúcu skutočné hodnoty databázy bez agregácie:
Kliknite Vizualizácia > Vytvor nový > Vizualizácia.
Vyberte a Typ. Možné hodnoty sú Záznam zákazníckej relácie, Záznam o činnosti zákazníka, Záznam o činnosti agenta, alebo Záznam relácie agenta.
Zadajte časové obdobie vizualizácie.
Ak chcete pridať premennú profilu:
Kliknite na Pridať premenné profilua presuňte myšou pole alebo mieru v dialógovom okne Nová premenná profilu.
V Vzorec v rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota. Opakujte pre každú ďalšiu premennú profilu, ktorú chcete pridať.
Kliknite Uložiť na uloženie vizualizácie. Potom môžete kliknúť Náhľad.
Vytvorte rozšírené pole
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvorte rozšírené pole.
Zadajte nastavenia pre skupinu podľa popisu v nasledujúcej tabuľke:
Nastavenie
Popis
Predvolená skupina
Zadajte názov (napríklad Iné vstupné body) pre skupinu, ktorá obsahuje všetky premenné, ktoré nie sú zahrnuté v definovaných skupinách.
skupiny
Ak chcete definovať skupinu, zadajte názov do poľa Názov skupiny:
Vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu.
Zadajte hodnotu a potom stlačte Zadajte.
Kliknite Uložiť.
Odstráňte zdieľané rozšírené pole
Ak chcete odstrániť zdieľané rozšírené pole:
Kliknite na Pridať pridajte pole Segmenty stĺpca alebo Segmenty riadka alebo série, čím sa zobrazí dialógové okno Nový segment.
- Vyberte rozšírené pole, ktoré chcete odstrániť, a kliknite na Odstrániťtlačidlo.
Ak sa rozšírené pole momentálne nepoužíva, vymaže sa.
Zdieľajte vylepšené pole
Ak chcete sprístupniť rozšírené pole pre budúce použitie:
Kliknite na segment rozšíreného poľa, ktorý bol pridaný do vizualizácie, a vyberte Uložiť z kontextového menu.
Zadajte názov rozšíreného poľa a kliknite OK.
Uložené rozšírené pole bude teraz uvedené v dialógovom okne Nový segment na výber, keď vy a iní návrhári vizualizácií vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu.
Vyberte vzorec pre meranie
Nasledujúca tabuľka popisuje vzorce dostupné pri použití miery na vytvorenie premennej profilu.
Vzorec | Vypočítava |
---|---|
Priemerná |
Priemerná hodnota. |
Sum | Celková hodnota. |
počítať |
Počet hodnôt. Keď vyberiete tento vzorec, dialógové okno zobrazí nastavenia na zadanie podmienky pre zahrnutie záznamov do počítania. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrujte pomocou miery. |
Minimum |
Najmenšia hodnota. |
Maximálne | Najväčšia hodnota. |
Hodnota | Skutočná hodnota v databáze bez agregácie. |
Geometrický priemer |
N-tá odmocnina (kde n je počet číselných hodnôt v zadanom rozsahu) súčinu hodnôt. |
Kurtóza | Miera toho, či sú údaje špičkové alebo ploché vzhľadom na normálne rozdelenie. |
Medián | Stredná hodnota. |
Rozptyl populácie |
Rozptyl množiny jedinečných hodnôt. |
Šikmosť | Ako ďaleko je medián od priemeru. |
Smerodajná odchýlka | Druhá odmocnina rozptylu. |
Súčet štvorcov | Súčet druhých mocnín hodnôt. |
Rozptyl |
Priemer štvorcových rozdielov medzi každou hodnotou a strednou hodnotou. |
Definujte filtre
Filtrujte pomocou poľa
Keď spustíte vizualizáciu, panel nastavení zobrazí ovládacie prvky na určenie, ktoré záznamy sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie.
Tieto ovládacie prvky sa zobrazujú pri vytváraní alebo úprave vizualizácie, keď vykonávate nasledujúce úlohy:
Presuňte pole do Filtre oblasť dialógového okna, ktorá sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
Kliknite Pridať filter a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené pole.
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvoriť filter.
Ak chcete určiť, ktoré hodnoty polí sa majú zahrnúť alebo vylúčiť, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Kliknite na regulárny výraz a potom do textového poľa zadajte regulárny výraz na určenie hodnôt, ktoré sa majú zahrnúť alebo vylúčiť. Kliknite Uložiť.
Nasledujúce príklady popisujú regulárne výrazy:
agent.* zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce frázou
agent
.agent.*h zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce frázou
agent
a končiac písmenomh
.
Ďalšie informácie o štandardných regulárnych výrazoch nájdete v časti https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
Kliknite na je v alebo nie je in vyberte v zozname hodnoty, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť, a potom kliknite Uložiť. Môžete tiež zadať názov hodnoty do textového poľa a kliknúť Uložiť.
Ak chcete filtrovať zoznam dostupných hodnôt, zadajte jeden alebo viac znakov do textového poľa. Počas písania sa hodnoty, ktoré sa zhodujú s vaším textom, zobrazia v zozname pre váš výber. Môžete použiť * ako zástupný znak na reprezentáciu jedného alebo viacerých znakov.
Ak chcete zadať prázdnu (prázdnu) hodnotu, kliknite Pridať.
Ak chcete odstrániť zadanú hodnotu, vyberte hodnotu a kliknite Odstrániť.
Filtrujte pomocou miery
Analyzátor zobrazí ovládacie prvky na určenie, ktoré záznamy sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie na základe hodnoty miery, keď vykonáte nasledovné:
Presuňte pole do Filtre oblasť dialógového okna, ktorá sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
Kliknite Pridať filter na paneli Moduly (alebo, ak upravujete vizualizáciu s jedným modulom, panel Podrobnosti) a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedenú mieru.
Ak chcete nastaviť podmienku pre opatrenie, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Ak chcete obmedziť údaje na hodnoty medzi minimálnou a maximálnou hodnotou, vyberte Medzi z rozbaľovacieho zoznamu Komparátor a potom zadajte minimálnu a maximálnu hodnotu do textových polí Min a Max.
<
menej ako
<=
menšie alebo rovné
=
rovná
!=
nerovná sa
>=
väčšie alebo rovné
>
väčší než
Minimálna hodnota je vrátane, ale maximálna hodnota je nezahrnutá.
Ak chcete obmedziť údaje na základe jednostranného porovnania, vyberte operátor z rozbaľovacieho zoznamu Porovnávač a zadajte hodnotu do textového poľa Hodnota.
V nasledujúcom príklade sa podmienka (väčšia ako 0) použije na mieru celkových príjmov, aby sa vytvorila premenná konvertovaného profilu.
Filtre v režime chodu
Používateľské rozhranie Analyzer ponúka možnosti filtrovania pri vykonávaní správy v režime chodu.
Filtre si môžete vybrať pri vytváraní alebo úprave vizualizácie a tiež pri vytváraní kópie vizualizácie.
Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Vizualizáciu môžete filtrovať výberom vhodných filtrov bez úpravy zostavy.
Ak chcete pridať filter do zostavy, ktorá sa zobrazuje v režime spustenia pri vytváraní vizualizácie:
Prejdite na domovskú stránku analyzátora. Kliknite na Vizualizácia ikonu na navigačnom paneli.
Ak chcete vytvoriť novú vizualizáciu, vyberte
.Na stránke vytvorenia vizualizácie vyberte a presuňte požadované polia do Segmenty riadkov tabuľka. Pridané polia sa zobrazia ako filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok spolu s predvolenými filtrami. Predvolené filtre sú:
Trvanie a Interval pole pre historickú správu. The Interval pole sa zobrazí ako filter iba vtedy, ak je vybraté ako a Segment riadkov.
Trvanie pole pre správu v reálnom čase.
Vyberte požadovaný filter v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok začiarknutím príslušného políčka.
V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok nie je začiarknutý.
Vyberte požadované Profilové premenné a Stĺpec polia a uložte novú vizualizáciu do príslušného priečinka.
Filtre sú zobrazené v pravom hornom rohu vizualizácie. Teraz môžete filtrovať vizualizáciu výberom vhodných filtrov bez úpravy zostavy.
Viac informácií o vytváraní vizualizácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu. |
Ak chcete pridať filter v režime spustenia pri vytváraní kópie vizualizácie:
Prejdite na Vytvorte kópiu možnosť.
. Vyberte príslušnú skladovú zostavu a kliknutím na tlačidlo s tromi bodkami zobrazte možnosti zostavy. Vyberte siVyberte príslušný filter z Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok, ktorý sa zobrazí na ľavej table stránky vizualizácie.
V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zaškrtávacie políčka sú začiarknuté.
Uložte nový prehľad do príslušného priečinka.
Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
Viac informácií o vytvorení kópie vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela. |
Ak chcete pridať filter v režime spustenia počas úpravy vizualizácie:
Prejdite na stránku vizualizácie. Kliknite na tlačidlo elipsy a potom vyberte položku Upraviť možnosť úpravy vizualizácie.
Vyberte požadovaný filter v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok, ktorý sa zobrazí na ľavej table stránky vizualizácie.
V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia sú začiarknuté políčka.
Uložte nový prehľad do príslušného priečinka.
Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
Ďalšie informácie o úprave vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela. |
V prevádzkovom režime je možné pridať maximálne päť filtrov, ktoré sa zobrazia v správe. Filtre v pravom hornom rohu stránky vizualizácie nie sú podporované pre zložené vizualizácie (ktoré majú dva alebo viac modulov). Ak upravíte existujúci prehľad s jedným modulom a pridáte ďalší modul, Zobraziť filter počas prevádzkového režimu zoznam začiarkavacích políčok zošedne. |
Vytvorte vzorec založený na premennej profilu
Nový vzorec môžete vytvoriť použitím matematického vzorca na existujúcu premennú profilu.
Ak chcete vytvoriť vzorec založený na existujúcej premennej profilu:
Vzorce by sa nemali používať na textové polia v zostavách založených na hodnotách, pretože to nie je platná operácia na generovanie zostavy. |
Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu vo vizualizácii a vyberte Nová formula z kontextového menu.
V Nová formula V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, zadajte názov premennej profilu do textového poľa Názov.
Vyberte matematický symbol: +, –, × alebo ÷.
V textovom poli napravo od matematického symbolu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Zadajte číselnú hodnotu.
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov existujúcej premennej profilu.
Vytváranie a používanie zdieľaných vzorcov
Po vytvorení premennej profilu môžete jej vzorec sprístupniť na paneli Vzorce, aby ste ju mohli použiť vy a iní dizajnéri vizualizácií.
Vytvorte zdieľaný vzorec
Ak chcete vytvoriť zdieľaný vzorec:
Vytvor Profilová premenná. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a vyberte Uložiť.
Zadajte názov vzorca a kliknite OK.
Vzorec sa uloží na paneli Vzorce.
Upravte zdieľaný vzorec
Ak chcete upraviť zdieľaný vzorec:
Kliknite Pridať Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce.
Hodnoty môžete upraviť alebo pridať ďalšie Polia a Opatrenia.
Kliknite Uložiť.
Odstrániť zdieľaný vzorec
Ak chcete odstrániť zdieľaný vzorec:
Kliknite na Pridaťv poli Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného v poli Vzorce panel.
Kliknite na vymazať.
Ak sa vzorec momentálne nepoužíva, vymaže sa.
Vytvorte a naformátujte názov vizualizácie
Ak chcete vytvoriť a naformátovať názov vizualizácie počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie:
Kliknite na text Kliknutím pridáte názov na vizualizačnom plátne a zadajte nový názov.
Ak chcete upraviť názov, vyberte ho a zadajte nový názov.
In Formátovanie, vyberte Názov z rozbaľovacej ponuky a zadajte text nadpisu.
Ak chcete prispôsobiť formát titulu, vyberte Názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte Formátovanie zobrazíte možnosti formátovania, ktoré si môžete prispôsobiť, ako je veľkosť, štýl a farba okraja; zarovnanie a farba textu; marže; vypchávka; a veľkosť písma, rodinu, štýl a váhu.
Formátovať tabuľku
Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky:
Vyberte Formátovaniea potom vyberte Tabuľka z rozbaľovacieho zoznamu.
Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba chrbta
Vyberte farbu pozadia zo selektora farieb alebo zadajte HTML (hexadecimálny) kód farby.
Veľkosť okraja
Ak chcete zmeniť šírku okraja, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl okrajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo tabuľky alebo vyberte žiadne ak si neželáte okraj okolo stola.
Farba okraja
Vyberte farbu orámovania zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.
Formátovať premennú profilu
Ak chcete zmeniť zarovnanie textu, formát čísla alebo popis premennej profilu:
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Kliknutím pravým tlačidlom myši na premennú profilu zobrazíte kontextovú ponuku.
Vyberte premennú profilu z rozbaľovacieho zoznamu v Formátovanie na zobrazenie formátu čísla a možností titulkov na karte.
Zmeňte ktorúkoľvek z možností opísaných v nasledujúcej tabuľke:
Možnosť
Popis
Popis
Ak chcete zmeniť titulok, kliknite na text titulku, ktorý je zobrazený v Formátovanie vyberte ju a zadajte požadovaný popis.
Toto nastavenie je dostupné iba v Formátovanie tab.
Formát čísla
Kliknutím pravým tlačidlom myši zadajte, či chcete, aby boli údaje formátované ako celé číslo, číslo, mena, percento, dátum, čas alebo trvanie, a v rámci tejto kategórie zadajte, ako sa majú údaje zobrazovať.
Napríklad, keď vyberiete Percento, môžete vybrať jednu z nasledujúcich možností formátu:
##.##% (12.34%)
##% (12%)
Zarovnanie textu
Ak chcete zmeniť zarovnanie textu stĺpca, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: Vľavo, V strede alebo Vpravo.
Toto nastavenie je dostupné iba z kontextového menu.
Zmeňte formát dátumu v poli intervalu
Môžete upraviť predvolený formát dátumu (mm/dd/rrrr). Interval pri vytváraní alebo úprave vizualizácie.
1 | Kliknite pravým tlačidlom myši na Interval pole na zobrazenie Vyberte Formát dátumu obsahové menu. | ||
2 | Vyberte požadovaný formát dátumu z nasledujúceho zoznamu:
| ||
3 | Kliknite Uložiť.
|
Formátovať graf
Ak chcete prispôsobiť formát grafu:
Vyberte si Formátovanie > Graf.
Ak chcete prispôsobiť formát grafu, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba chrbta
Vyberte farbu pozadia zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.
Veľkosť okraja
Ak chcete zmeniť šírku okraja okolo grafu, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl okrajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo grafu alebo vyberte žiadne ak nechcete hranicu.
Farba okraja
Vyberte farbu orámovania zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.
Výplň gradientu
Ak chcete k čiaram, oblastiam alebo pruhom v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe pridať tieňový vzor, vyberte smer farebného prechodu z rozbaľovacieho zoznamu.
Stohovanie
Ak chcete v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe zobraziť dátové hodnoty naskladané na sebe, vyberte Normálne stohovať podľa údajových hodnôt resp Percento stohovať podľa percent.
Štítky osí
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či sa majú zobraziť alebo skryť označenia osí.
Invertovať osi
Ak chcete určiť, či sa majú osi invertovať alebo nie, z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť True alebo False.
Dátové štítky
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či sa majú štítky údajov zobraziť alebo skryť.
Rotácia štítkov s údajmi
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili uhol otočenia štítku údajov: Žiadny, 45°, 90° alebo -90°.
Upravte názov vizualizácie
Ak chcete upraviť názov vizualizácie, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Kliknite Vizualizácia >
> Upraviť z kontextového menu.
Kliknite Upravte názov vizualizácie a v Formátovanie kartu, vyberte Vizualizácia z rozbaľovacieho zoznamu na úpravu polí.
Prispôsobiť súhrn správy
Pri vytváraní alebo úprave vizualizácie môžete prispôsobiť súhrn prehľadu na úrovni tabuľky aj na najvyššej úrovni skupiny segmentov riadkov. The Prispôsobiť možnosť je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú ako segmenty stĺpcov nastavené iba premenné profilu. Ďalšie informácie o segmentoch riadkov a stĺpcov nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Môžete definovať nasledujúce súhrnné vzorce pre každý zo stĺpcov v zostave v Prispôsobiť súhrn správy dialógové okno.
Vzorec | Kalkulácia | ||
---|---|---|---|
ŽIADNE |
Pre súhrn stĺpcov nie sú definované žiadne vzorce.
|
||
AVG |
Priemer hodnôt v stĺpci. |
||
COUNT |
Počet záznamov v stĺpci s hodnotami inými ako null. |
||
MIN |
Najmenšia hodnota v stĺpci. |
||
MAX |
Najväčšia hodnota v stĺpci. |
||
SUM |
Súčet všetkých hodnôt v stĺpci. |
||
|
|
Prehľad úrovne tabuľky
Toto je súhrn v päte správy. Súhrn môžete zobraziť výberom položky Úroveň stola začiarkavacie políčko v Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. Štandardne je toto začiarkavacie políčko začiarknuté pri vytváraní novej vizualizácie.
V prípade segmentovaných prehľadov, keď vyberiete Úroveň stola začiarkavacie políčko, ale nedefinujte súhrnné vzorce, štandardne je typ agregácie stĺpcového poľa nastavený ako súhrnný vzorec pre daný stĺpec s výnimkou nasledujúcich scenárov:
Ak má stĺpec pole vzorca, súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec je štandardne definovaný ako VLASTNÝ.
Ak má stĺpec pole trvania, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako NONE.
Ak má stĺpec pole typu agregácie COUNT, súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec je štandardne definovaný ako SUM, čo je súčet všetkých jednotlivých počtov.
V prípade prehľadov založených na hodnote, keď vyberiete Úroveň stola začiarkavacie políčko, ale nedefinujte súhrnné vzorce, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky nastavený ako ŽIADNY.
Súhrn na úrovni skupiny
Toto je súhrn stĺpcov, ktorý je definovaný v skupine segmentov riadkov najvyššej úrovne. Možnosť súhrnu na úrovni skupiny je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú minimálne dva segmenty riadkov. Súhrn na úrovni skupiny môžete zobraziť začiarknutím políčka, ktoré zobrazuje názov segmentu riadka najvyššej úrovne v Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. Štandardne je toto začiarkavacie políčko pri vytváraní novej vizualizácie zrušené.
Keď začiarknete políčko súhrnu na úrovni skupiny, ale nedefinujete súhrnné vzorce, súhrnný vzorec na úrovni skupiny je predvolene definovaný ako ŽIADNY pre všetky stĺpce.
Súhrn na úrovni skupiny sa nevzťahuje na prehľady založené na hodnote. |
Súhrn prehľadov v prehľadoch Podrobnosti o agentovi
Môžete vidieť úroveň tabuľky a súhrn úrovne skupiny v Podrobnosti o agentovi správy. Súhrnné vzorce na úrovni tabuľky aj skupiny sú definované na základe typu agregácie stĺpcov s výnimkou nasledujúcich scenárov:
Ak má stĺpec pole vzorca, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako VLASTNÝ a súhrnný vzorec na úrovni skupiny je definovaný ako ŽIADNY.
Ak má stĺpec pole trvania, súhrnné vzorce na úrovni tabuľky a na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako ŽIADNE.
Ak má stĺpec pole typu agregácie COUNT, súhrnné vzorce na úrovni tabuľky a na úrovni skupiny pre stĺpec sú štandardne definované ako SUM, čo je súčet všetkých jednotlivých počtov.
Exportovať šablóny správ
Šablóny správ môžete exportovať ako jeden súbor alebo ako priečinky obsahujúce viacero súborov. Súbor alebo priečinky sa exportujú z analyzátora do vášho počítača. Exportovanie šablón správ pomáha pri opätovnej použiteľnosti medzi viacerými nájomníkmi.
Exportovať súbor
Ak chcete exportovať súbor šablóny zo servera Analyzer:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Vyberte súbor šablóny, ktorý chcete exportovať.
Kliknite na tlačidlo elipsy.
Vyberte Exportovať šablónu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.
Nemôžete exportovať zostavu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Súbor sa uloží do
.JSON
formát.Kliknite Zavrieť.
Exportovať priečinok
Ak chcete exportovať priečinok zo servera Analyzer:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Vyberte priečinok, ktorý chcete exportovať.
Kliknite na tlačidlo elipsy.
Kliknite Exportovať šablóny z rozbaľovacieho zoznamu.
Naraz môžete exportovať až 25 šablón.
Keď exportujete priečinok, podpriečinky sa neexportujú. Podpriečinky musíte exportovať samostatne.
Ak sa na šablóny prehľadov použijú filtre, priradené hodnoty a premenné sa počas exportu odstránia. Názvy filtrov sa však zachovajú.
Kliknite Export. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
Importovať šablóny prehľadov
Šablóny správ môžete importovať ako jeden súbor alebo ako priečinok obsahujúci viacero súborov. Súbor alebo priečinok je možné importovať z počítača do analyzátora. Funkcia importu je dostupná iba pre správcov, ktorí sa prihlásia do používateľského rozhrania Analyzer.
Verzie šablón sú špecifické pre nasadenie. Šablóny správ Webex Contact Center 1.0 môžete importovať len do Webex Contact Center 1.0. Podobne šablóny správ Webex Contact Center je možné importovať iba do Webex Contact Center. |
Keď importujete jeden súbor šablóny, na základe šablóny sa vytvorí zodpovedajúca vizualizácia.
Aby sa predišlo konfliktom názvov, časové pečiatky sa pridávajú, keď v cieľovom priečinku existuje zostava s rovnakým názvom. |
Importovať súbor
Ak chcete importovať súbor šablóny do analyzátora:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Kliknite Importovať.
Kliknite Prehľadávať vyberte súbor (formát .CSV), ktorý chcete importovať.
Kliknite Importovať. Ak bol súbor úspešne importovaný, zobrazí sa nasledujúca správa:
Súbor bol úspešne importovaný .Kliknite Zavrieť.
Importovať priečinok
Ak chcete importovať priečinok šablóny do analyzátora:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Kliknite Importovať.
Kliknite Prehľadávať vyberte priečinok (formát .zip), ktorý chcete importovať.
Celkový počet šablón v.zip
súbor nemôže presiahnuť 25.Kliknite Importovať. Ak bol priečinok úspešne importovaný, zobrazí sa nasledujúca správa:
Priečinok bol úspešne importovaný. Kliknite Zavrieť.
Naplánujte správy počas migrácie
Pomocou tejto funkcie môžete efektívne migrovať z Webex Contact Center 1.0 na 2.0 bez narušenia plánovania správ. Táto funkcia zaisťuje prevádzkovú a obchodnú kontinuitu vytvárania prehľadov počas migrácie a poskytuje prístup k prehľadom pre staršie aj novšie verzie. Počas procesu migrácie zostanú nasledujúce naplánované úlohy nedotknuté:
- Plány vytvorené vo verzii 1.0 sa budú naďalej spúšťať z aplikácie 1.0
- Plány vytvorené vo verzii 2.0 budú bez problémov spustené z aplikácie 2.0
Úvod
Dashboard je kombinácia zostáv, ktorá sa používa na vizualizáciu na jednej obrazovke.
Na paneli Dashboard môžete vykonávať nasledujúce úlohy:
Spustite informačný panel
Ak chcete spustiť informačný panel:
Uistite sa, že ovládacie panely majú aspoň jednu vizualizáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Dizajnové palubné dosky. |
Kliknite na Dashboard ikonu na navigačnom paneli.
Na nájdenie správy môžete použiť funkciu Hľadať alebo strom
ikonu. Po kliknutí na ikonu stromu sa zobrazia všetky súbory v tomto priečinku. Vyhľadávanie zobrazí všetky zodpovedajúce zostavy aj z podpriečinkov. Kliknite na
tlačidlo a vyberte Bežať z kontextového menu.
Keď kliknete na priečinok alebo zostavu, v strúhanke sa zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo zostavy.
Ak chcete zobraziť vizualizáciu, kliknite spustiť.
Po vykreslení vizualizácie kliknite na Nastavenie tlačidlo na zobrazenie Profilové premenné a Segmenty použité vo vizualizačných dátach.
Funkcia filtrovania nie je dostupná, keď spúšťate zložené zostavy na tabuli. |
Zobraziť informačný panel prehľadu akcií
Obchodné metriky
Opustené kontakty
Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:
Interval—Zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Hodinovo, Denne, Týždenne a Mesačne.
Trvanie—Zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
Parameter | Popis | ||
---|---|---|---|
Celkom opustené kontakty | Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
|
||
Hlavný dôvod opustenia | Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT). Napríklad, celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
Spätné volanie / Obnovená sadzba četu | Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu. |
||
Cesta zákazníka | Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent. |
||
Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania. | ||
Opustené kontakty podľa fázy | Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené. |
||
Opustené kontaktné údaje | Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
|
Historické správy
Tieto prehľady nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect.
Správy agentov
Panel výkonu agenta
Tento prehľad zobrazuje priemerné trvanie pripojenia a maximálne trvanie pripojenia pre agentov v ich tíme.
Nahlásiť cestu: Dashboard > Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Môžete filtrovať podľa názvu nasadenia, názvu agenta, názvu tímu, intervalu (predvolene denne) a typu kanála.
Prehľad kontaktného centra
Výkon ovládaný kontaktom pre tímy
Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov podľa typu kanála pre každý tím v danom nasadení, takže môžete porovnávať tímy.
Nahlásiť cestu: Informačný panel > Prehľady akcií > Historické prehľady > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Čiarový graf
Môžete filtrovať podľa názvu nasadenia, intervalu (predvolene denne), názvu tímu a typu kanála.
Prehľady v reálnom čase
Tieto informačné panely nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect. Ak chcete zobraziť všetky podrobnosti zostavy, ktoré sa používajú v týchto informačných paneloch, pozrite si príslušnú zostavu v Zobraziť informačný panel prehľadu akcií oddiele. |
Dizajnové palubné dosky
1 | Kliknite Dashboard > Vytvor nový Dashboard. |
2 | Presuňte vizualizáciu na oblasť plátna. Môžete pridať toľko vizualizácií, koľko chcete na dashboard zobraziť. |
3 | Ak chcete zmeniť umiestnenie vizualizácie, presuňte ju na novú pozíciu. Ak chcete naformátovať vizualizáciu, vyberte položku Formátovanie panel a potom vyberte vizualizáciu z rozbaľovacieho zoznamu, ktorú chcete upraviť. |
4 | Ak chcete zmeniť veľkosť vizualizácie:
|
5 | Ak chcete odstrániť vizualizáciu z ovládacieho panela, vyberte X. |
6 | Ak chcete zadať názov svojej vizualizácie, kliknite Kliknutím pridáte názov. Ak chcete upraviť názov, zadajte nový názov a kliknite na symbol začiarknutia. |
7 | Ak chcete formátovať názov vizualizácie, vyberte Formátovanie a vyberte názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte, aby ste zobrazili možnosti formátu, ktoré si môžete prispôsobiť, ako je štýl orámovania, zarovnanie textu a veľkosť, farba a hrúbka písma. |
8 | Ak chcete informačný panel uložiť, kliknite Uložiťa vyberte zložku. Ak chcete vytvoriť nový priečinok, kliknite na Nový priečinok, zadajte názov priečinka. Zadajte názov pre dashboard a potom kliknite OK |
9 | Môžete si zobraziť ukážku panela kliknutím Náhľad. |
10 | Ak chcete upraviť názov informačného panela, kliknite na Upraviť názov informačného panela vyberte existujúci text; potom zadajte nový názov a kliknite na tlačidlo Použiť. |
Úvod
Premenné sa používajú vo filtroch prehľadov pri generovaní prehľadov. Premennú môžete vytvoriť definovaním množiny hodnôt. Vytvorenú premennú možno znova použiť ako filter pre konkrétne pole a súvisiaci typ záznamu.
Vytvárať, upravovať, zobrazovať a odstraňovať premenné
Ak chcete vytvoriť novú premennú:
1 | Kliknite Premenné > Nový. |
2 | Zadajte názov premennej. |
3 | Vyberte hodnotu z Pridružený stĺpec rozbaľovací zoznam. |
4 | Definujte hodnoty a pridajte a Popis. |
5 | Definujte Rozsah premennej. Rozsah môže byť:
|
6 | Kliknite Uložiť. Kliknite na |
Typ záznamov dostupných v každom úložisku
Nasledujúca tabuľka popisuje typ záznamov agregovaných v každej činnosti zákazníka a agenta a archíve relácie.
Typ záznamu | Popis | Príklady |
---|---|---|
Záznam o činnosti zákazníka | Predstavuje atómový krok v pracovnom toku zákazníka |
|
Záznam zákazníckej relácie | Predstavuje zákaznícky pracovný tok pozostávajúci zo sledu zákazníckych aktivít |
|
Záznam o činnosti agenta | Predstavuje atómový krok v pracovnom toku agenta |
|
Záznam relácie agenta | Predstavuje pracovný tok agenta pozostávajúci zo sekvencie aktivít agenta |
|
Keď agent používa konzultačné operácie (konzultácia s DN, agentom alebo frontom), akonáhle konzultovaná strana odpovie, agent dokončí prenos hovoru a ukončí sa. Zákazník a konzultovaná strana potom pokračujú v hovore a záznam o relácii zákazníka (CSR) pokračuje v aktualizácii, kým sa zákazník alebo konzultovaná strana neodpojí. |
Nasledujúce časti poskytujú podrobnejšie informácie o obsahu záznamu:
Štandardné polia a opatrenia CSR a CAR
Úložisko zákazníckych relácií (CSR)
Štandardné polia a opatrenia agregované v CSR sú opísané v nasledujúcich častiach:
Názov stĺpca | Popis | Field alebo Measure | Dátový typ | ||
---|---|---|---|---|---|
Počet opustených SL | Počet hovorov, ktoré boli ukončené, keď boli vo fronte v rámci prahu úrovne služby, ktorý je stanovený pre front alebo zručnosť. |
Zmerajte | Celé číslo | ||
Opustený typ | The Opustený typ sa nastaví pri prerušení hovoru. Nasledujúce hodnoty znázorňujú stavy volania pri prerušení.
Skontroluje predchádzajúcu udalosť pred ukončenou udalosťou a podľa toho nastaví hodnotu. Ak je napríklad zaparkovaná predchádzajúca udalosť pred ukončenou udalosťou, typ opustenia sa nastaví na „front“. |
Lúka | Celé číslo | ||
Dôvod opustenia | Dôvod prerušenia hovoru. Dôvod opustenia môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
Rozpätie aktivity | Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. | Zmerajte | Dlhé |
||
Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijíma hovory, čety alebo e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
Počet agentov Hangup | Koľkokrát agent zložil hovor. | Zmerajte | Celé číslo |
||
ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
ID blobu agenta | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane agenta. | Lúka | Reťazec |
||
Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlasuje na plochu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
Meno agenta | Meno zástupcu, ktorý odpovedá na zákaznícke hovory, chaty a e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
Počet prenosov z agenta na agenta | Počet, koľkokrát agent po konzultácii previedol prichádzajúce kontakty na iného agenta. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet prenosov agenta do vstupného bodu | Počet prepojení hovoru od agenta do EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet presunov agenta do frontu | Počet prepojení hovoru od agenta do frontu. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Agent prevedený v počte | Počet prepojení hovoru na agenta. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Automatická identifikácia čísla (ANI) | Číslice ANI doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
BargedIn Count | Vtrhol do počtu. Počet sa zvyšuje cez callLeg pre udalosť Barged In, až kým sa neprijme udalosť ukončená priplávaním. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie BargedIn | Trvanie (v milisekundách) medzi začatými a ukončenými udalosťami. | Zmerajte | Dlhé |
||
BargedIn Failed Count | Počet neúspešných udalostí. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet prestupov naslepo | Počet, koľkokrát bol hovor prepojený agentom na iného agenta alebo externé DN (Dial Number) prostredníctvom slepého prenosu. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Názov robota | Meno robota. | Lúka | Reťazec |
||
Meno agenta spätného volania | Meno agenta, ktorý spätné volanie uskutočňuje. | Lúka |
Reťazec |
||
Čas pripojenia spätného volania |
Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
Zmerajte |
Dlhé |
||
Číslo spätného volania |
Číslo na základe ANI alebo čísla, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom postupe. |
Lúka |
Reťazec |
||
Názov fronty spätných volaní | Názov frontu použitého na spätné volanie. | Lúka |
Reťazec |
||
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Zmerajte |
Dlhé |
||
Názov tímu spätného volania | Názov tímu, do ktorého patrí agent, ktorý spätné volanie vykonáva. | Lúka |
Reťazec |
||
Počet dokončených hovorov | Počet uskutočnených hovorov. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory. | Lúka |
Reťazec |
||
ID blob volajúceho | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane volajúceho. | Lúka | Reťazec |
||
Hovor eskalovaný do fronty | Označuje, či bol hovor eskalovaný do frontu. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
Počet pozastavených hovorov | Koľkokrát bol hovor v pozastavenom stave. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
Detekcia priebehu hovoru | Predstavuje hodnotu detekcie priebehu hovoru (CPD) vrátenú z telefonovania pre vonkajší hovor. | Lúka | Reťazec |
||
Počet obnovených hovorov | Koľkokrát bol hovor obnovený. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
ID kampane | ID kampane. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
Názov kampane |
Názov vytvorenej kampane. |
Zmerajte |
Reťazec |
||
Stav kampane |
Stav výzvy kampane – úspech alebo neúspech. |
Zmerajte |
Reťazec |
||
Pripútaný k počtu vstupných bodov | Hovory prevedené z jedného EP do druhého. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Zaradený do poradia | Hovory presunuté z EP do frontu. | Zmerajte | Celé číslo |
||
ID kanála | ID pridelené mediálnemu kanálu, ku ktorému je agent prihlásený. | Lúka | Reťazec |
||
Typ kanála | Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú agenti momentálne prihlásení. | Lúka | Reťazec |
||
Dôvod ukončenia chatu | Dôvod opustiť zákaznícky chat. | Zmerajte | Reťazec |
||
Poznámka k rozhovoru | Sumarizuje konverzáciu zákazníka s agentom. | Lúka | Reťazec |
||
Priorita četu | Priorita pre chat. | Lúka | Reťazec |
||
Dôvod rozhovoru | Dôvod, prečo je zákazník v rozhovore s tímom podpory. | Lúka | Reťazec |
||
Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie konferencie | Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet pripojených | Počet, koľkokrát bol kontakt v prepojenom stave (to znamená, že hovoril). | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie pripojenia | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Zmerajte | Dlhé |
||
Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agent inicioval konzultačný hovor s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas vybavovania hovoru. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie konzultácie | Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Obráťte sa na Ep Count | Počet hovorov, ktoré smerovali na konzultáciu do EP. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Pozrite si trvanie Ep | Trvanie v milisekundách, na konzultáciu s EP. | Zmerajte | Dlhé |
||
Počet kontaktov | Počet kontaktov. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Časová pečiatka konca kontaktu | Čas ukončenia kontaktu. | Zmerajte | Dlhé |
||
Dôvod kontaktu | Dôvod, prečo zákazník kontaktuje call centrum. | Lúka | Reťazec |
||
ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Lúka | Reťazec |
||
Časová pečiatka spustenia kontaktu | Čas, kedy sa kontakt začal. | Zmerajte | Dlhé |
||
Skóre CSAT | Skóre spokojnosti zákazníkov. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. | Lúka | Reťazec |
||
E-mailová adresa zákazníka | Emailová adresa zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
Telefónne číslo zákazníka | Telefónne číslo zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) | Číslice DNIS doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
Email BCC List | Zoznam BCC pre e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
Telo e-mailu | Telo e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
Email CC List | Zoznam CC pre e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
Obsah e-mailu | Obsah e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
Typ obsahu e-mailu | Typ obsahu e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
Dátum e-mailu | Dátum prijatia e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
Dispozícia emailu | Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo je uchovávaná tak dlho, ako to agent potrebuje, ale možno ju kedykoľvek odstrániť. | Lúka | Reťazec |
||
Odoslať celú správu e-mailom | Celá správa e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
E-mailová správa bola odstránená | E-mailová správa, ktorá bola odstránená. | Lúka | Reťazec |
||
ID e-mailovej správy | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. | Lúka | Reťazec |
||
Email Metadáta | Ďalšie informácie pripojené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. | Lúka | Reťazec |
||
Email Ref | Odkaz na e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
Telo e-mailovej odpovede | Telo odpovede na e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
Obsah e-mailovej odpovede | Typ obsahu odpovede na e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
Odpovedať na e-mail | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
Príznak odoslaný e-mailom | Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. | Lúka | Reťazec |
||
Predmet emailu | Predmet e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
Email To List | Zoznam príjemcov e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
ID vstupného bodu (EP). | ID pridelené vstupnému bodu. | Lúka | Reťazec |
||
Názov vstupného bodu | Názov EP, ktorý je cieľovým miestom pre hovory zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému EP možno priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva počas hovoru v EP. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému vstupného bodu | ID pridelené EP. | Lúka | Reťazec |
||
Počet prenosov vstupného bodu do vstupného bodu | Počet prepojení hovoru z EP do iného EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Externé ID | Toto je odkaz na volanie v externom systéme. | Lúka | Reťazec |
||
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie | Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Komentár spätnej väzby | Spätná väzba od zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
Prihlásenie do prieskumu spätnej väzby | Označuje, či sa zákazník rozhodol pre spätnú väzbu. | Lúka | Reťazec |
||
Typ spätnej väzby | Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). | Lúka | Reťazec |
||
ID konečného frontu | ID frontu, do ktorého bol hovor zaradený v systéme Webex Contact Center. | Lúka | Reťazec |
||
Finálny názov frontu | Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený v systéme Webex Contact Center. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému konečného frontu | ID frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Lúka | Reťazec |
||
ID prvého frontu | ID prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Lúka | Reťazec |
||
Názov prvého frontu | Názov prvého frontu zaparkovaného v systéme Webex Contact Center. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému prvého frontu | ID prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Lúka | Reťazec |
||
Úplný počet monitorovaní | Počet hovorov, ktoré boli úplne monitorované. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, či sa zákazník rozhodol zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po telefonáte. | Lúka | Reťazec |
||
Global_Jazyk | Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v toku.
|
Lúka | Reťazec |
||
Global_VoiceName | Označuje názov zaznamenaný na výstupe použitý v toku.
|
Lúka | Reťazec |
||
Typ rukoväte | Zobrazuje, ako bol hovor spracovaný: krátky, opustené, alebo normálne. | Lúka | Reťazec |
||
Má spätné volanie | Označuje, či zákazník požiadal o spätné volanie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie podržania | Celková doba, počas ktorej bol hovor podržaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Prichádzajúci prepis | Celý prepis rozhovoru alebo prepis prichádzajúcej pošty. | Lúka | Reťazec |
||
Je Barged | Označuje, či bol hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol monitorovaný. |
Lúka | Celé číslo |
||
Je kampaň | Označuje, či bol hovor hovorom kampane. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Je koučovaný | Označuje, či je agent koučovaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Vybavuje sa kontakt | Príznak, ktorý označuje, či kontakt spracoval agent. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Je aktuálna relácia | Príznak, ktorý označuje, či je relácia aktívna. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že relácia je aktívna. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Spravuje preferovaný agent | Označuje, či kontakt spracoval preferovaný agent. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Je monitorovaný | Príznak označuje, či je hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Je ponúkaný | Označuje, či bol hovor ponúknutý agentovi. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol ponúknutý agentovi. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Je Outdial | Príznak, ktorý označuje, či išlo o vonkajší kontakt alebo nie. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Je zaznamenané | Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Lúka | Celé číslo |
||
Nahrávanie je vymazané | Príznak, ktorý označuje, či bola nahrávka vymazaná. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Je v rámci servisnej úrovne | Príznak, ktorý označuje, či je hovor v rámci prahu úrovne služby. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Prah úrovne služby pre každý front sa konfiguruje pri vytváraní alebo úprave frontu prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy pod Pokročilé nastavenia časť Fronta okno. Hovor sa zvažuje v rámci servisnej úrovne, keď je hovor spojený s agentom v rámci prahu servisnej úrovne špecifikovaného pre daný rad. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 1. Hovor je považovaný v rámci servisnej úrovne, keď je hovor spojený s agentom priamo (priamy prenos) bez toho, aby bol zaparkovaný v rade. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 1. Hovor sa považuje mimo úroveň služby, ak je typ spracovania hovoru krátky alebo opustené, alebo je volanie odoslané do pretečenia, alebo trvanie frontu je dlhšie ako prahová úroveň služby špecifikovaná pre daný front. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 0. Samoobslužné volanie (s typom ukončenia = self_service) bude mať tiež Je v rámci servisnej úrovne nastaviť na 0. Je v rámci servisnej úrovne sa vypočíta v poslednom rade pred spojením hovoru s agentom, prerušením alebo odoslaním do pretečenia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet IVR | Počet, koľkokrát bol kontakt v stave IVR. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie IVR | Čas v minútach, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet ukončených IVR | Koľkokrát bol kontakt ukončený v stave IVR. | Zmerajte | Celé číslo |
||
ID skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje IVR. | Lúka |
Reťazec |
||
Názov skriptu IVR | Názov toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. | Lúka |
Reťazec |
||
ID značky skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje značku toku IVR. | Lúka |
Reťazec |
||
Názov značky skriptu IVR | Názov značky toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. |
Lúka |
Reťazec |
||
Súhrn IVR | Prehľad počtu kontaktov v IVR. |
Lúka |
Reťazec |
||
Stav posledného spätného volania |
Stav spätného volania – úspešné alebo nespracované. |
Lúka |
Reťazec |
||
Kontakt LCM | Zoznam a kontaktné údaje správcu kampaní (LCM). | Lúka | Reťazec |
||
Počet monitorovaní počas hovoru | Počet hovorov, pri ktorých sa začalo monitorovanie uprostred hovoru. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Monitorovať časovú pečiatku konca | Časová pečiatka, kedy supervízor ukončil monitorovanie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Celé meno monitora | Meno nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Lúka | Reťazec |
||
Trvanie monitorovania | Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor monitorovaný. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Počet chýb monitorovania | Počet udalostí monitorovania a chýb. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Monitoring Hold Count | Počet sa zvýši v prípade udalosti pozastavenia monitorovania. Tento počet sa zvyšuje cez callLeg, kým sa neprijme udalosť monitoring-unhold. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie sledovania | Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor počas sledovania podržaný. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Monitorovanie URI | URI supervízora |
Lúka | Reťazec |
||
Stav monitora | Označuje, či je hovor monitorovaný. Stav monitorovacej relácie môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
Monitorovať časovú pečiatku | Časová pečiatka, kedy nadriadený začal monitorovanie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Typ monitora | Typ monitorovania. |
Lúka | Reťazec |
||
Monitorovať ID používateľa | ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Lúka | Reťazec |
||
Monitorovať ID systému používateľa | ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Lúka | Reťazec |
||
Monitorovať viditeľnosť | Označuje, či sa relácia monitorovania zobrazuje na portáli správy pre iných používateľov. Ak chcete zabrániť zobrazovaniu relácie monitorovania na portáli správy pre iných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Názov aktivity | Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie. |
Lúka | Reťazec |
||
Počet odhlásení | Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Výstupný prepis | Prepis odchádzajúcej pošty. | Lúka | Reťazec |
||
Odchádzajúci typ | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory. |
Lúka | Reťazec |
||
Počet vonkajších konzultácií | Koľkokrát mal hovor akúkoľvek konzultáciu v rámci vonkajšej interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Outdial Consult Ep Count | Počet konzultácií hovoru so vstupným bodom v rámci vonkajšej interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Outdial Consult Ep Duration | Trvanie v milisekundách na konzultáciu s EP-DN v prípade vonkajšieho hovoru. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Počet vonkajších CTQ | Koľkokrát bol hovor zaradený do poradia v rámci externej interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet pretečení | Počet pretečených hovorov v rade. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Pozastavené trvanie | Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Preferované meno agenta | Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie kontaktu v rade. |
Lúka | Reťazec |
||
ID systému preferovaného agenta | Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúceho agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
Meno predchádzajúceho agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. | Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúcej relácie agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúceho frontu | ID frontu spojeného s interakciami. | Lúka | Reťazec |
||
Názov predchádzajúceho frontu | Názov frontu spojeného s interakciami. | Lúka | Reťazec |
||
Otázky zodpovedané | Počet otázok zodpovedaných v rámci prieskumu po hovore IVR. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Predložené otázky | Celkový počet otázok zaslaných zákazníkovi v rámci IVR dotazníka. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet vo fronte | Počet radov, ktoré kontakt zadal ako celok. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie frontu | Množstvo času v sekundách, ktoré kontakt strávil čakaním v rade. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet prenosov z frontu na vstupný bod | Počet prepojení hovoru z frontu na EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet prenosov z frontu do frontu | Počet prepojení hovoru z frontu do iného frontu. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase | Čas, kedy proces v reálnom čase aktualizoval záznam. | Zmerajte | Dlhé |
||
Dôvod |
Dôvod ukončenia hovoru. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
Počet nahrávok | Počet zaznamenaných hovorov. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Nahrávanie vymazanej časovej pečiatky | Čas, kedy bola nahrávka vymazaná. | Zmerajte | Dlhé |
||
Počet chýb pri nahrávaní | Počet zaznamenaných chybových udalostí. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
ID nahrávacieho súboru | Jedinečné ID nahrávaného súboru. | Lúka | Reťazec |
||
Veľkosť nahrávaného súboru | Predstavuje veľkosť zaznamenaného súboru. | Zmerajte | Dlhé |
||
Miesto nahrávania | Umiestnenie súboru záznamu konverzácie. |
Lúka | Reťazec |
||
Typ smerovania | Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Lúka | Reťazec |
||
Postupnosť činnosti | Reťazec so sekvenciou tokových aktivít, ktorými interakcia prešla, oddelený čiarkou. |
Lúka | Reťazec |
||
Krátky počet IVR | Označuje, či bol hovor ukončený krátko v stave IVR. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci konfigurácie Short Call Threshold, vypočítané od začiatku hovoru. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet krátkych vo fronte | Označuje, či bol hovor ukončený krátko v zaparkovanom stave. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci konfigurácie Short Call Threshold, vypočítané od začiatku hovoru. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet tichého monitorovania | Koľkokrát bol kontakt ticho monitorovaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
ID lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
Názov siete | Umiestnenie call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný.
|
Lúka | Reťazec |
||
ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
Zdroj spätného volania | Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
Stereo Blob ID | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje stereo záznam hovoru. | Lúka | Reťazec |
||
Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. |
Lúka | Reťazec |
||
Počet náhlych odpojení | Označuje, či bol hovor ukončený náhlym odpojením. Hovor sa považuje za náhle odpojený, ak je ukončený v rámci nakonfigurovaného prahu náhleho odpojenia po pripojení k agentovi (časovač sa spustí pri pripojení agenta) |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Prieskum dokončený | Označuje, či bol prieskum dokončený počas interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
ID tímu | ID pridelené tímu.
|
Lúka | Reťazec |
||
Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Lúka | Reťazec |
||
ID tímového systému | ID tímu, ktorému agent spracoval kontakt, patrí.
|
Lúka | Reťazec |
||
TenantId | Id pridelené nájomcovi. |
Lúka | Reťazec |
||
Ukončené používateľom | Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Koncový koniec môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. | Lúka | Reťazec |
||
Celkový počet monitorovaní | Koľkokrát bol kontakt monitorovaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Celkový vonkajší čas CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci externej interakcie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Celková dĺžka zvonenia | Množstvo času v milisekundách strávených agentom v stave zvonenia počas relácie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Prepis k dispozícii | Označuje, či je transkripcia dostupná (pravda) alebo nedostupná (null). |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Požadovaný prepis | Príznak, ktorý označuje, či zákazník požiadal o prepis rozhovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že zákazník požiadal o prepis rozhovoru |
Lúka | Reťazec |
||
Počet prestupov | Počet prepojení hovoru agentom. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet chýb prenosu | Počet zlyhaní pri chybách prenosu. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Prevod do počtu vstupných bodov | Počet hovorov prenesených agentmi do EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
Typ spätného volania | Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť buď zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie. |
Lúka | Reťazec |
||
Whisper Coach Count | Označuje, koľkokrát sa počas hovoru spustí koučovanie šeptom. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie trénera Whisper | Trvanie v milisekundách, medzi spustením a ukončením autobusu. |
Zmerajte | Dlhé |
||
Whisper Coach zlyhal počítanie | Počet udalostí CoachFailed. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Baliaci kódový názov | Zábalový kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Lúka | Reťazec |
||
Systémové ID kódu balíka | Reťazec, ktorý identifikuje kód Wrapup. | Lúka | Reťazec |
||
Trvanie balenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po spracovaní interakcií. | Zmerajte | Celé číslo |
Úložisko aktivity zákazníka (CAR)
Štandardné polia a miery agregované v CAR sú opísané v nasledujúcich častiach:
Názov stĺpca | Popis | Field alebo Measure | Dátový typ | ||
---|---|---|---|---|---|
Počet aktivít | Počet záznamov o činnosti (CAR). Poznámka: Hodnota tohto poľa je vždy nastavená na 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Trvanie aktivity | Čas medzi začiatkom aktivity a koncom aktivity. Poznámka: Táto hodnota sa nevypĺňa v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Časová pečiatka ukončenia aktivity | Časová pečiatka, kedy bola aktivita ukončená. | Zmerajte | Dlhé |
||
Názov aktivity | Názov aktivity vykonanej v toku. Napríklad QueueContact_5g0 . |
Lúka | Reťazec |
||
Rozpätie aktivity | Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. | Zmerajte | Dlhé |
||
Časová pečiatka začiatku aktivity | Časová pečiatka začiatku aktivity. | Zmerajte | Dlhé |
||
Stav aktivity | Predstavuje stav aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
Typ aktivity | Typ činnosti vykonávanej v toku. Napríklad kontakt vo fronte. |
Lúka | Reťazec |
||
Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijíma hovory, čety alebo e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlasuje na plochu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
Meno agenta | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory, chaty a e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
ID relácie agenta | Reťazec, ktorý jedinečne identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
ANI | Číslice ANI doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
Počet pozastavených hovorov | Koľkokrát bol hovor v pozastavenom stave. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Počet obnovených hovorov | Koľkokrát bol hovor obnovený. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Čas žiadosti o spätné volanie | Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Zmerajte |
Dlhé |
||
ID kanála | ID kanála agenta priradeného ku kontaktu. |
Lúka | Reťazec |
||
Typ kanála | Typ média priradeného k mediálnemu kanálu. | Lúka | Reťazec |
||
Identifikačné číslo kontaktu dieťaťa | ID hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
Typ kontaktu s dieťaťom | Typ hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
Poraďte sa s identifikátorom EntryPoint | ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
Poraďte sa s názvom EntryPoint Name | Názov vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
Pozrite si ID systému EntryPoint | ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Lúka | Reťazec |
||
E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
Id cieľového frontu | ID fronty, do ktorej bol hovor presmerovaný. |
Lúka | Reťazec |
||
ID cieľového systému | Fronta ID systému, do ktorého bol hovor prepojený. |
Lúka | Reťazec |
||
DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
Email BCC List | Zoznam BCC pre e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
Telo e-mailu | Telo e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Email CC List | Zoznam CC pre e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
Obsah e-mailu | Obsah e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Typ obsahu e-mailu | Typ obsahu e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Dátum e-mailu | Dátum prijatia e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Dispozícia emailu | Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo sa uchováva tak dlho, ako to používateľ potrebuje, ale môže byť kedykoľvek vymazaná. |
Lúka | Reťazec |
||
Odoslať celú správu e-mailom | Celá správa e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Odpovedať na e-mail | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
E-mailová správa bola odstránená | E-mailová správa, ktorá bola odstránená. |
Lúka | Reťazec |
||
ID e-mailovej správy | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. |
Lúka | Reťazec |
||
Email Metadáta | Ďalšie informácie pripojené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. |
Lúka | Reťazec |
||
Email Ref | Odkaz na e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
Telo e-mailovej odpovede | Telo odpovede na e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
Obsah e-mailovej odpovede | Typ obsahu odpovede na e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
Odpovedať na e-mail | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Príznak odoslaný e-mailom | Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. |
Lúka | Reťazec |
||
Predmet emailu | Predmet e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
Email To List | Zoznam príjemcov e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
ID vstupného bodu | ID pridelené vstupnému bodu (EP). | Lúka | Reťazec |
||
Názov vstupného bodu | Názov EP, ktorý je cieľovým miestom pre hovory zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému EP možno priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva počas hovoru v EP. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému vstupného bodu | ID pridelené EP. | Lúka | Reťazec |
||
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie | Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. |
Lúka | Reťazec |
||
Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či je aktivita aktuálnou aktivitou a či sa aktivita ešte neskončila. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Je Outdial | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vonkajšieho hovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
ID skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
Názov skriptu IVR | Názov toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. | Lúka | Reťazec |
||
ID značky skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje značku IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
Názov značky skriptu IVR | Názov značky toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. |
Lúka | Reťazec |
||
Ďalší štát | Ak toto nie je aktuálna aktivita, toto pole zobrazuje stav nasledujúcej aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
Pozastavené trvanie | Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
Preferované meno agenta | Názov preferovaného agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
ID systému preferovaného agenta | Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúceho agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
Meno predchádzajúceho agenta | Meno zástupcu, ktorý odpovedá na hovory zákazníkov. |
Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúcej relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje reláciu agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúceho kanála | ID predchádzajúceho kanála. |
Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúceho frontu | ID predchádzajúceho frontu. |
Lúka | Reťazec |
||
Názov predchádzajúceho frontu | Názov predchádzajúceho frontu. |
Lúka | Reťazec |
||
Predchádzajúci štát | Toto pole zobrazuje stav predchádzajúcej aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
ID frontu | ID priradené k frontu.
|
Lúka | Reťazec |
||
Názov frontu | Názov frontu, ktorý je miestom pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Lúka | Reťazec |
||
ID systému frontu | ID priradené k frontu
|
Lúka | Reťazec |
||
Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase | Čas, kedy proces v reálnom čase aktualizoval záznam. | Zmerajte | Dlhé |
||
Zaznamenajte jedinečné ID | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
Typ smerovania | Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Lúka | Reťazec |
||
Koncový bod druhého agenta (DN) | Toto pole je koncovým bodom druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. | Lúka | Reťazec |
||
ID druhého agenta | Toto pole je ID druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. | Lúka | Reťazec |
||
Meno druhého agenta | Toto pole je meno druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. | Lúka | Reťazec |
||
ID relácie druhého agenta | Toto je ID relácie agenta druhého agenta, napríklad v prípade prenosov. | Lúka | Reťazec |
||
ID druhého kanála | Toto pole je ID kanála druhého agenta, napríklad v prípade prenosov. | Lúka | Reťazec |
||
ID druhého tímu | Toto pole zobrazuje názov druhého tímu. | Lúka | Reťazec |
||
Názov druhého tímu | Toto pole zobrazuje ID druhého tímu. | Lúka | Reťazec |
||
ID lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
Názov siete | Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný.
|
Lúka | Reťazec |
||
ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
Zdroj spätného volania | Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. |
Lúka | Reťazec |
||
ID tímu | ID pridelené tímu.
|
Lúka |