- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Cisco Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka poskytuje pokyny, ako získať prístup k Analyzeru, používať správy o akciách, generovať správy v reálnom čase a vytvárať vlastné prehľady a tabule.
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer ťaží údaje v reálnom čase a historické údaje z viacerých zdrojov údajov a systémov na generovanie špecifických obchodných pohľadov na údaje. Analyzátor vizuálne zobrazuje trendy, ktoré vám pomôžu rozlíšiť vzory a získať prehľad pre neustále zlepšovanie.
Štandardné vizualizácie Analyzer spájajú obchodné údaje s tradičnými prevádzkovými metrikami s viditeľnosťou naprieč prevádzkovými a obchodnými ukazovateľmi výkonnosti v jedinom konsolidovanom zobrazení.
Svoju skúsenosť s analyzátorom si môžete prispôsobiť vytvorením informačných panelov, ktoré zobrazujú váš výber vizualizácií a plánujú tvorbu historických správ na automatickú distribúciu príjemcom e-mailu.
Požiadavky na systém
Webex Contact Center Analyzer podporuje verzie prehliadača uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Prehliadač | Microsoft Windows 10 | Microsoft Windows 11 | Mac OS X | Chromebook |
|---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76,0,3809 |
103,0,5060,114 |
76.0.3809 alebo vyšší |
76.0.3809 alebo vyšší |
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo vyššie ESR |
ESR 102.0 alebo vyššie ESR |
ESR 68 a vyššie ESR |
NA |
Edge Chromium |
79 alebo vyššie |
103.0.1264.44 alebo vyšší |
79 alebo vyššie |
73 alebo vyššie |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
73 alebo vyššie |
Vykonajte nasledujúce úlohy:
Povoliť kontextové okná prehliadača.
Nainštalujte Adobe Flash Player (pre pohyblivé grafy).
Prístup k analyzátoru kontaktného centra Webex
Predtým ako začneš
| 1 | Otvorte webový prehliadač a prejdite na adresu URL poskytnutú správcom. | ||
| 2 | Na prihlasovacej stránke zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
| 3 | Kliknite Prihlásiť sa. Domovská stránka Webex Contact Center Analyzer zobrazuje štyri archívy obsahujúce súhrny všetkých údajov o reláciách a aktivitách zachytených pre agentov aj zákazníkov. Kliknutím na dlaždicu úložiska môžete rozbaliť Viac informácií tlačidlo na zobrazenie podrobností za dnes, včera, tento týždeň, minulý týždeň, tento mesiac a minulý mesiac.
|
Riadenie prístupu
Modul Reporting and Analytics riadi prístup k Analyzeru. Portál na správu používate na konfiguráciu modulu Reporting and Analytics.
Prístupové oprávnenia (zobraziť, upravovať alebo žiadne) nakonfigurujete k nástrojom Analyzer (priečinky, vizualizácie a ovládacie panely) v Povolenia pre zostavy a informačný panel oblasť pod .
Prístupové práva môžete nakonfigurovať aj pre iné entity, ako je zhrnuté v nasledujúcej tabuľke.
Konfigurovateľné položky | Konfigurovateľné entity | Poznámky |
|---|---|---|
| Používateľské profily > Prístupové práva | Vstupné body , Fronty, Stránky, Tímy | Ak je stránka obmedzená, môžete si vybrať iba Tímy. |
| Profily agentov > Viditeľné štatistiky agentov | Fronty, Tímy | Obmedzenia musíte použiť manuálne v súlade s obmedzeniami, ktoré sú nakonfigurované pre server Používateľské profily. |
| Používateľ > Nastavenia agenta | stránky, Tímy | Prístupové privilégiá agenta nemôžu byť väčšie ako privilégiá vybratých stránky. |
Ďalšie informácie o konfigurácii prístupových privilégií nájdete v časti Provisioning v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .
Keď vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu, vybratý typ záznamu vytvorí výsledky na základe obmedzení aplikovaných na konkrétne entity, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Typ záznamu | Aplikované obmedzenia entít |
|---|---|
Záznam o činnosti zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
Záznam zákazníckej relácie |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
Záznam o činnosti agenta |
Fronty, lokality, tímy |
Záznam relácie agenta |
Stránky, tímy |
Viac informácií o type záznamov nájdete na Typ záznamov dostupných v každom úložisku.
Nasledujúca tabuľka uvádza zdroje, na ktoré sa vzťahujú prístupové privilégiá, a popisuje, ako sa uplatňujú obmedzenia na základe rolí.
Zdroje | Roly | Obmedzenia |
|---|---|---|
|
Administrátori a supervízori s zakázaným kontaktným centrom Cisco alebo bez priradených profilov agentov |
Uplatňované obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
|
Administrátori, supervízori s pridruženými profilmi agentov a všetci agenti |
Platné obmedzenia:
|
|
Všetci správcovia a supervízori |
Uplatňované obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
 | Používateľ správcu SPP nie je podporovaný. |
Tlačidlá titulnej lišty analyzátora
Kliknite na Domov tlačidlo na záhlaví analyzátora na zobrazenie možností navigačnej lišty: Vizualizácia, informačný panel a premenné.
Ďalšie informácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela.
V záhlaví sú k dispozícii nasledujúce možnosti:
Threshold Alerts – kliknite na zvonček
ikona na zobrazenie posledných štyroch neprečítaných upozornení v reálnom čase zvýraznených červenou farbou.Ďalšie informácie nájdete v časti Upozornenia na prahové hodnoty.
Rozbaľovací zoznam používateľov zobrazuje tieto možnosti:
podpora
Spätná väzba
Pomoc
Odhlásiť sa
Ak zmeníte veľkosť okna prehliadača tak, aby bolo zúžené, názov vášho používateľského účtu sa na štítku tlačidla nezobrazí.
Upozornenia na prahové hodnoty
Pozri Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex informácie o konfigurácii prahových pravidiel.
Správa upozornení zahŕňa nasledujúce kroky:
Kliknite na Upozornenia na prahové hodnoty ikonu na otvorenie Upozornenia v reálnom čase okno, ktoré zobrazuje zoznam výstrah v reálnom čase, ak sú v systéme prítomné.
V predvolenom nastavení Analyzer zobrazuje prečítané a neprečítané upozornenia v reálnom čase pre všetky typy entít.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v každom upozornení v reálnom čase.
Stôl 1. Upozornenia v reálnom čase Dátum
Čas upozornenia
Typ entity
Názov entity
Typ upozornenia
Hraničná hodnota
Skutočná hodnota
Zobrazuje dátum spustenia výstrahy.
Zobrazuje čas, kedy je upozornenie spustené.
Zobrazuje zdroj, z ktorého je výstraha spustená.
Zobrazuje názov upozornenia.
Zobrazuje typ upozornenia.
Zobrazuje hodnotu, ktorá pri prekročení vyvolá výstrahu.
Zobrazuje skutočnú hodnotu.
(Voliteľné) Použite Typ oznámenia a Typ entity rozbaľovacie zoznamy na zmenu výberu zdroja údajov a vytvorenie prispôsobeného zoznamu upozornení v reálnom čase.
Typ oznámenia: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky na zoznam všetkých upozornení. Vyberte si Čítať na zoznam prečítaných upozornení a Neprečítané na zoznam neprečítaných upozornení.
Typ entity: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Typ entity. Dostupné možnosti sú: Všetky, Vstupný bod, agent, stránky, tím, alebo Fronta.
(Voliteľné) Vyberte si z nasledujúcich akcií:
Kliknite na Zastavte automatické obnovenie prepínač na deaktiváciu predvoleného správania systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty a poskytuje odpočítavanie do ďalšieho obnovenia vo formáte MM:SS.
Štítok na prepínacom tlačidle sa zmení na Spustite automatické obnovenie a počítadlo zobrazuje trvanie od posledného obnovenia vo formáte MM:SS.
Kliknite na Spustite automatické obnovenie na opätovné zapnutie predvoleného správania systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty. Štítok prepínacieho tlačidla sa vráti na Zastavte automatické obnovenie a začne sa odpočítavanie do ďalšieho obnovenia.
Ak dôjde k automatickému obnoveniu v rovnakom čase, vyberiete jedno upozornenie alebo viacero upozornení Upozornenia v reálnom čase sa výber zachová v nasledujúcom okne automatického obnovenia.
Oznámenia na Upozornenia na prahové hodnoty zvonček
ikony sa tiež automaticky obnovujú každé tri minúty. Funkcia automatického obnovenia je predvolene povolená.(Voliteľné) The Označiť ako prečítané tlačidlo v ľavom hornom rohu stránky umožňuje potvrdiť upozornenia. Vyberte viacero upozornení alebo jedno upozornenie a kliknite Označiť ako prečítané. Upozornenie „Prečítané“ sa zobrazí sivou farbou.
Ak sa objavia nové upozornenia na upozornenia „Prečítané“, nové upozornenia sa zobrazia ako „Neprečítané“.
(Voliteľné) Na prepínanie medzi nimi použite rozbaľovací zoznam v ľavom hornom rohu stránky Upozornenia v reálnom čase a Historické upozornenia okná.
Niektoré ovládacie prvky v Historické upozornenia okná sú rovnaké ako v Upozornenia v reálnom čase okno. Dodatočná kontrola, Trvanie, slúži na určenie časového rámca, počas ktorého sa zobrazujú historické záznamy výstrah.
V Historické upozornenia okno, použite Označiť ako prečítané tlačidlo a Typ oznámenia, Typ entity, a Trvanie rozbaľovacie zoznamy na manipuláciu s výberom zdroja údajov a vytváranie prispôsobeného zoznamu historických upozornení.
Možnosti pre Trvanie rozbaľovací zoznam sú včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac, Tento rok, a Vlastné. Pre Vlastné dátum začiatku musí byť do troch rokov od aktuálneho dátumu.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v každej historickej výstrahe.
Tabuľka 2 Historické upozornenia Dátum Čas upozornenia Typ entity Názov entity Typ upozornenia Hraničná hodnota Skutočná hodnota Zobrazuje dátum spustenia výstrahy.
Zobrazuje čas, kedy je upozornenie spustené.
Zobrazuje zdroj, z ktorého je výstraha spustená.
Zobrazuje názov upozornenia.
Zobrazuje typ upozornenia.
Zobrazuje hodnotu, ktorá pri prekročení vyvolá výstrahu.
Zobrazuje skutočnú hodnotu.
E-mailové upozornenia na prekročenie prahovej hodnoty obsahujú aktualizovanú časovú pečiatku pre každé prekročenie prahovej hodnoty a zobrazené časové pásmo zodpovedá časovému pásmu nájomcu.
Časové pásmo
Časové pásmo je používateľské nastavenie v záhlaví analyzátora. Vyber Prehliadač časové pásmo alebo Nájomca časové pásmo z rozbaľovacieho zoznamu časových pásiem. The Nájomca časové pásmo je predvolené časové pásmo.
Dotaz na údaje a údaje zobrazené v správe analyzátora závisia od vybratého časového pásma.
Po spustení zostavy alebo dashboardu sa v zostave alebo dashboarde v pravom hornom rohu stránky zostavy zobrazí vybraté časové pásmo.
Exportované zostavy vo formáte Excel alebo CSV zobrazujú údaje v časovom pásme, ktoré sa zobrazuje v zostave v používateľskom rozhraní zostavy.
| Ak počas spustenia zostavy alebo dashboardu zmeníte nastavenie časového pásma v záhlaví Analyzátora, aktualizované časové pásmo sa zobrazí na spustených zostavách alebo dashboardoch až po manuálnom obnovení stránky. |
Naplánované úlohy sa vždy spúšťajú v Nájomca časové pásmo.
Časové pásmo pre zostavy Štatistika výkonu agenta (APS) na pracovnej ploche agenta nemôžete upraviť. Správy APS sa vždy zobrazujú v Prehliadač časové pásmo.
Dashboardy na portáli správy sú vždy zobrazené v Prehliadač časové pásmo.
Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela
Stránky Vizualizácia a Dashboard zobrazujú všetky adresáre vizualizácií alebo dashboardov a umožňujú vám vykonávať nasledujúce úlohy:
Vytvorte, premenujte a odstráňte priečinky alebo podpriečinky v nadradenom adresári.
Existujú dva typy priečinkov:
Zobraziť iba priečinky sa zobrazia ako
v skladových správach.Vlastné priečinky (vytvorené používateľom) sa zobrazia ako
vo vlastných prehľadoch.
Vytvárajte, spúšťajte, upravujte, vyhľadávajte, filtrujte, odstraňovajte a plánujte vizualizáciu alebo dashboard.
Nemôžete spustiť, upraviť alebo naplánovať vizualizáciu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Exportujte historické správy vizualizácie do súboru Microsoft Excel alebo CSV.
Keď zmeníte formát dátumu zostavy a exportujete ju do súboru CSV a potom tento súbor CSV otvoríte v programe Microsoft Excel, formát dátumu sa zobrazí v programe Excel podľa preferencií používateľa. Ak chcete zobraziť presný formát dátumu, ktorý ste použili pre zostavu, otvorte zostavu v textovom editore.
Historickú zostavu vizualizácie nemôžete exportovať, ak má viac ako 2 000 stĺpcov.
Zmeňte zobrazenie na zoznam alebo mriežku.
Postup pri vykonávaní každej úlohy:
Ak chcete pridať nový priečinok:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.
Vyberte priečinok, v ktorom chcete vytvoriť nový priečinok.
Kliknite Vytvor nový > Priečinok.
V dialógovom okne zadajte názov priečinka a kliknite OK.
Ak chcete filtrovať podľa priečinkov, vizualizácií alebo zlúčenín:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.
Vyberte požadovanú možnosť z Šou rozbaľovací zoznam.
Hľadať:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.
V Hľadať priečinky a vizualizácie zadajte názov vizualizácie alebo dashboardu.
Ak chcete vykonať ďalšie úlohy na stránke Vizualizácia alebo Dashboard, kliknite na
na príslušnom priečinku, vizualizácii alebo dashboarde:Akcia
Zobrazuje sa v
Popis
Premenovať priečinok Priečinok Premenujte priečinok. Odstrániť priečinok Priečinok Odstráňte priečinok. Môžete odstrániť iba prázdny priečinok. Bežať Vizualizácia Dashboard
Spustí vybratú zostavu alebo dashboard. Údaje môžete individuálne filtrovať na základe parametrov zobrazených pre vizualizácie a dashboardy.
Po spustení informačného panela akcií môžete na filtrovanie údajov použiť globálne filtre (v pravom hornom rohu).
Vytvorte kópiu Vizualizácia
Dashboard
Vytvorí kópiu skladových výkazov vo vizualizácii alebo dashboarde. Podrobnosti Vizualizácia
Dashboard
Zobrazuje ďalšie podrobnosti o vybratej položke, ako je názov, rozsah dátumov a počet naplánovaných úloh pre vizualizáciu. Exportovať ako Excel Vizualizácia
Dashboard
Otvorí dialógové okno, v ktorom môžete uložiť vybratú historickú vizualizáciu ako súbor Microsoft Excel alebo CSV. Možnosť exportu nie je dostupná pre vizualizácie v reálnom čase alebo zložené vizualizácie. Možnosť exportu nie je dostupná pre prehľad s podrobnými údajmi v reálnom čase.
Exportovať ako CSV Vizualizácia
Dashboard
Naplánovať úlohy Vizualizácia Otvorí stránku, na ktorej môžete naplánovať pravidelné spúšťanie vybranej vizualizácie a priradiť ju k zoznamu e-mailov na automatickú distribúciu. Upraviť Vlastné prehľady Otvorí vybratú vizualizáciu alebo dashboard na stránke, kde ju môžete upraviť. Odstrániť Vlastné prehľady Odstráni vybratú vizualizáciu alebo dashboard. Nemôžete odstrániť vizualizáciu, ktorá sa používa v dashboarde.
Stĺpce Stock Report a Custom Report sú lokalizované. Exportovaný súbor Excel tiež zobrazuje lokalizované stĺpce v skladových zostavách a vlastných zostavách. Ak v stĺpcoch chýba príslušný kľúč jazykového balíka pre lokalizáciu, stĺpce sa zobrazia v predvolenom anglickom jazyku. Hodnoty zadané používateľom nie sú lokalizované.
Zdieľajte odkazy prehliadača na zostavy a informačné panely
| 1 | Prihláste sa do Webex Contact Center Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k analyzátoru kontaktného centra Webex. | ||
| 2 | Spustite vizualizáciu alebo dashboard, ktorý potrebujete zdieľať. Ďalšie informácie nájdete v časti Spustite vizualizáciu a Spustite informačný panel. | ||
| 3 | Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi.
|
Získajte prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača
| 1 | Kliknite na odkaz prehliadača, ktorý vám poskytol váš správca. The Prihlásiť sa zobrazí sa stránka do zostavy alebo dashboardu.
| ||
| 2 | Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
| 3 | Kliknite Prihlásiť sa. Zobrazí sa zostava alebo informačný panel.
| ||
| 4 | Ak ste otvorili informačný panel, kliknite na Spustiť v pravom hornom rohu ovládacieho panela, aby ste zobrazili prehľad.
|
Spustite vizualizáciu
Ak chcete spustiť vizualizáciu:
| 1 | Kliknite na Vizualizácia ikonu na navigačnom paneli. | ||
| 2 | Ak chcete nájsť správu, môžete použiť funkciu Hľadať alebo Keď kliknete na priečinok alebo zostavu, v strúhanke sa zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo zostavy. | ||
| 3 | V prehľade kliknite na V predvolenom nastavení môžete zobraziť skupinu správ o sklade. Ak chcete správu upraviť, môžete kliknutím vytvoriť kópiu správy Uložiť ako aby ste ho uložili do svojho priečinka. Ďalšie informácie nájdete v časti Skladové správy.
| ||
| 4 | Po vykreslení vizualizácie kliknite na Čas poslednej aktualizácie vizualizačných údajov môžete vidieť v Súhrn údajov tab. Ak spúšťate vizualizáciu s viacerými modulmi (zložená vizualizácia), Súhrn údajov zobrazí rozbaľovací zoznam všetkých modulov vo vizualizácii, aby ste mohli zobraziť podrobnosti o každom jednotlivom module. | ||
| 5 | Kliknite na Podrobnosti zobrazíte nasledujúce nastavenia a panely. Kliknutím na názov panela panel rozbalíte alebo zbalíte. Ak máte spustenú zloženú vizualizáciu, podrobnosti sa zobrazujú samostatne v závislosti od toho, ktorý modul je vybratý v rozbaľovacom zozname v hornej časti karty.
Compute špecifikuje interval výpočtu a počet záznamov, ktoré sa majú brať do úvahy v časovo orientovanej historickej vizualizácii. Výpočet určuje frekvenciu, pásmo a či sú výpočty kumulatívne pre vizualizáciu založenú na vzorkách. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu. Ak sú filtre aplikované na ľubovoľné pole, pre každé pole sa zobrazí ďalší panel, takže môžete vidieť hodnoty, ktoré boli filtrované vo vizualizácii alebo mimo nej. | ||
| 6 | Kliknite nastavenie na zobrazenie segmentov a premenných spojených s vizualizáciou. Môžete tiež zmeniť Typ výstupu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte výstupný formát vizualizácie. | ||
| 7 | Ak je vizualizácia vo formáte grafu:
| ||
| 8 | Ak je vizualizácia historická, môžete kliknúť na Export tlačidlo v záhlaví na exportovanie vizualizácie ako súboru Microsoft Excel alebo CSV. Nemožno exportovať vizualizácie v reálnom čase a zložené vizualizácie.
|
(navigácia), aby ste videli súhrn údajov vizualizácie.Skladové správy
Analyzer poskytuje súbor správ o akciách, ktoré vám umožňujú zobraziť údaje v reálnom čase alebo historické údaje. Ak chcete zobraziť tieto prehľady iba na čítanie, prejdite na Vizualizácie.
Zvážte nasledovné:
Keď zadáte dotaz na údaje, dotaz sa nachádza v časovom pásme nájomníka. Údaje sa zobrazujú podľa časového pásma prehliadača. Po spustení prehľadu sa v prehľade v pravom hornom rohu stránky prehľadu zobrazí časové pásmo prehliadača.
Okrem existujúcich formátov, Trvanie pole má teraz dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Ak chcete zobraziť údaje v milisekundovom formáte, vyberte príslušný formát.
Napríklad:
Ak je trvanie 200 milisekúnd,
a formát je HH:MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00:00,200.
a formát je MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00.200.
Ak je trvanie 1001 milisekúnd,
a formát je HH:MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00:01.001.
a formát je MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:01.001.
| Analyzátor podporuje hlásenie na maximálne trvanie 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov počnúc aktuálnym dátumom. Toto obmedzenie trvania sa vzťahuje na všetky správy podporované analyzátorom, vrátane dostupnosti nahrávok hovorov. Používateľské rozhranie analyzátora umožňuje používateľom vybrať a Vlastné trvanie rozsah dátumov do 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov počnúc aktuálnym dátumom. |
Časovač
V súčasnosti je pri generovaní správy analyzátora najkratšie dostupné trvanie správy buď Dnes alebo včera, čo vedie k prehľadom pokrývajúcim celý deň a nie konkrétny časový interval v rámci dneška alebo včerajška.
So zavedením funkcie Timepicker teraz Analyzer umožňuje používateľom vytvárať zostavy pre kratšie a konkrétnejšie časové rozpätia, čím poskytuje podrobné informácie o údajoch. Používatelia môžu túto funkciu použiť na vytváranie prehľadov pre konkrétne časové rozpätie v rámci dňa alebo rozsahu dátumov.
The Vlastné trvanie Filter teraz obsahuje Timepicker s dátumom a časovým rozsahom. Používatelia si môžu vybrať počiatočný a koncový dátum, ako aj čas začiatku a konca, čím ponúkajú presnú kontrolu nad výberom údajov. Nie je povinné vybrať čas začiatku a konca, používatelia môžu vytvárať prehľady aj zadaním dátumov.
Timepicker ponúka výber času v 15-minútových prírastkoch, čo používateľom umožňuje vybrať si presné časové obdobia, ktoré potrebujú. Najskorší dostupný čas je 00:00 (začiatok dňa) a posledný dostupný čas je 23:45 (koniec dňa) v časovom rozpätí 24 hodín.
Časovač je k dispozícii pre skladové aj vlastné zostavy, ako aj počas plánovania zostavy.
Obchodné metriky
Správa o používaní
Správa o používaní zobrazuje počet agentov, ktorí sa prihlásili pre každú lokalitu, mesiac a deň. Správa tiež poskytuje súbežný počet agentov, ktorí sa prihlásili.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Obchodné metriky > Prehľad používania
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| stránky | Názov lokality. | |
| mesiac | Zobrazuje mesiac a rok zostavy. | |
| Dátum | Zobrazuje dátum, mesiac a rok zostavy. | |
| Jedineční prihlásení agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli prihlásení. Počíta sa len jedno prihlásenie pre každého agenta. | Keď sa každý jedinečný agent prihlási do systému každý deň, tento počet sa zvýši. |
| Prihlásení súbežní agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli v danom čase prihlásení. | Ak je počet prihlásení za deň vyšší ako predchádzajúca maximálna hodnota, potom sa táto hodnota priradí ako maximálna hodnota. |
Historické správy
Správy agentov
Podrobnosti o agentovi
Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. | Posledných sedem dní | |
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Počet prihlásení | Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála. |
Typ kanála: hlas, chat, e-mail | Počet ID kanála agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel | |
| Hodiny pre zamestnancov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas konečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| obsadenosť | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Idle Count | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti | |
| Počet k dispozícii | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania | |
| Priemerný dostupný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu | |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení | |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). | Súčet trvania zvonenia | |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení | |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count | |
| Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania | |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet | |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu | |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania | |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania | |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania | |
| Outdial Reserved Count | Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval hovor zvonka, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia | |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Outdial Hold Count | Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count | |
| Celkový čas vonkajšieho podržania | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania | |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel | |
| Počet pokusov o oddialenie | Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení | |
| Outdial Connected Count | Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count | |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania | |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania | |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. | Súčet odpojeného počtu | |
| Počet vstupných balíkov | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu | |
| Celkový čas vstupného balíčka | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia | |
| Priemerný vstupný čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov | |
| Outdial Wrapup Count | Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov | |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia | |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov | |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania | |
| Priemerný čas neodpovedania | Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných | |
| Konzultujte počet odpovedí | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií | |
| Pozrite si celkový čas odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií | |
| Konzultovať počet žiadostí | Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu | |
| Poraďte sa s Count | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet | |
| Počet konferencií | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií | |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ | |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ | |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ | |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ | |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ | |
| Outdial CTQ Total Request Time | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ | |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ | |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ | |
| Prevod agenta | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta | |
| Agent Requeue | Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu | |
| Prevod naslepo | Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo | |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov | |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.
| Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála. |
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. Filter: Typ kanála Lúka: Sociálna Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. | Počet ID kanála agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. | Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet Hold Count |
| Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave Rezervované vonkajšie číslo, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. | Súčet Outdial Hold Count |
| Celkový čas vonkajšieho podržania | Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. | Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. | Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite si celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta | Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. | Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. | Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Kontakty spravované agentmi – tabuľka
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov spracovaných agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu kontaktu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Typ média | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
Vonkajšie štatistiky agentov
Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch. |
Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas počiatočného prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracovaný vonkajší kontakt |
Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil. |
Súčet Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Vonkajší čas pripojenia |
Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru. |
Súčet vonkajšieho trvania |
Priemerný vonkajší čas pripojenia |
Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed |
Vonkajší čas hovoru |
Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
Počet prevodov |
Počet prepojení hovorov. |
|
Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru |
Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal. |
Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií |
Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Vyberte Počet prevodov kliknite na bunku tabuľky Drill Down ikonu na spustenie Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Čas prenosu hovoru |
Čas, kedy bol hovor prepojený. |
|
Typ prevodu |
Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer. |
|
Prenesené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný. |
|
Presunuté do poradia |
Front, do ktorého bol hovor presmerovaný. |
|
Konzultujte Trvanie hovoru |
Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
| The Počet prevodov a Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru stĺpce sú k dispozícii v Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľad správ APS v aplikácii Agent Desktop. The Drill Down funkcia sa nevzťahuje na zostavy APS v Agent Desktop. |
Štatistika agentov
Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracovaná = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet vonkajšieho pripojenia) / súčet počtu pripojených. |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností | Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
stránky
Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad o počte štatistík agentov na každej lokalite.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov siete |
Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite. | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
obsadenosť |
Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
Idle Count |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Celková doba nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Celkový dostupný čas |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
Priemerný dostupný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
Počet prichádzajúcich rezervovaných |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas |
Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný vstupný rezervovaný čas |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
Počet prichádzajúcich pozdržaní |
Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. |
Súčet Hold Count |
Prichádzajúci čas zadržania |
Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
Priemerný vstupný čas zadržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
Počet prichádzajúcich pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet pripojeného počtu |
Celkový čas prichádzajúcich pripojení |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov |
Priemerný čas pripojenia. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
Outdial Reserved Count |
Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Celkový rezervovaný vonkajší čas |
Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
Priemerný vonkajší rezervovaný čas |
Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Hold Count |
Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. |
Súčet Outdial Hold Count |
Outdial Total Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
Priemerný vonkajší čas pozdržania |
Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
Počet pokusov o oddialenie |
Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
Outdial Connected Count |
Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. |
Súčet Outdial Connected Count |
Celkový čas vonkajšieho pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
Celkový čas vonkajšieho kontaktu |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
Počet vstupných balíkov |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
Celkový čas vstupného balíčka |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
Priemerný vstupný čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších balíkov |
Celkový čas vonkajšieho balenia |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
Priemerný vonkajší čas balenia |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
Počet neodpovedajúcich |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
Priemerný čas neodpovedania |
Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
Konzultujte počet odpovedí |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Pozrite si celkový čas odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
Konzultovať počet žiadostí |
Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas konzultácií s požiadavkou |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
Počet konferencií |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
Počet vonkajších požiadaviek CTQ |
Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
Outdial CTQ Total Request Time |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
Celkový čas odpovede na CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
Prevod agenta |
Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
Agent Requeue |
Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
Prevod naslepo |
Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
Prichádzajúci priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Graf stránok
Tento prehľad predstavuje zobrazenie grafu počtu kontaktov, ktoré boli spracované podľa typu kanála pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parametre | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
Tím
Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. | ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. | Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. | Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. | Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. | Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. | Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (časové trvanie po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). | Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. | Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. | Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. | Súčet Hold Count |
| Prichádzajúci čas zadržania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. | Súčet trvania držania |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. | Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas pripojenia. | (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. | Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. | Súčet Outdial Hold Count |
| Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. | Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. | Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. | Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. | Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. | Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | Priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. | Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. | Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. | Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. | Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Konzultujte počet odpovedí | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. | Súčet počtu konzultácií |
| Pozrite si celkový čas odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas konzultácie | Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerná dĺžka konzultačného času. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní vonkajších hovorov. | Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. | Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. | Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. | Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. | Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Tímová tabuľka
Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Hlas |
Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie) |
Chat |
Typ média chatového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail) |
| V prehľade Tímový graf pre záznamy relácie agenta je počet agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Tímové štatistiky
Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojených Počet |
Poraďte sa s Count |
Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
Zábalový počet |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia. |
Súčet celkového počtu |
Počet neodpovedaných |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
Outdial Count |
Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Count |
Integrácia OEM so správou Acqueon
Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.
Tento prehľad ukazuje:
Názov kampane.
Dátum a čas výziev kampane.
Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Názov kampane |
Názov kampane. |
||
Dátum |
Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom. |
||
Tímové meno |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
Čas hovoru |
Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane. |
||
Postavenie |
Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná. |
||
Stav balenia |
Stav ukončenia hovoru kampane. |
Agent Trace
Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.
| The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov siete | Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Koncový bod agenta (DN) | Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas konečného odhlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Súčet nečinného počtu |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Súčet dostupného počtu |
| Celkový dostupný čas | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
| Priemerný dostupný čas | Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné. |
Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu |
| Počet prichádzajúcich rezervovaných | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Súčet počtu zvonení |
| Prichádzajúci rezervovaný celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priemerný vstupný rezervovaný čas | Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave. |
Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení |
| Počet prichádzajúcich pozdržaní | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet Hold Count |
| Prichádzajúci celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. |
Súčet trvania držania |
| Počet prichádzajúcich pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojeného počtu |
| Celkový čas prichádzajúcich pripojení | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. |
Súčet pripojeného trvania |
| Celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov | Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Outdial Reserved Count | Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Celkový rezervovaný vonkajší čas | Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Priemerný vonkajší rezervovaný čas | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Outdial Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. |
Súčet Outdial Hold Count |
| Outdial Total Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Priemerný vonkajší čas pozdržania | Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. |
Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
| Celkový čas vonkajšieho pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. |
Súčet externého pripojeného trvania |
| Celkový čas vonkajšieho kontaktu | Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania |
| Priemerný vonkajší kontaktný čas | priemerný vonkajší kontaktný čas. | (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Súčet odpojeného počtu |
| Počet vstupných balíkov | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového počtu |
| Celkový čas vstupného balíčka | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
| Priemerný vstupný čas balenia | Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| Outdial Wrapup Count | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. |
Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Celkový čas vonkajšieho balenia | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas balenia | Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov |
| Dôvod | Identifikátor dôvodu |
Count of Reason |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti |
| Priemerný vstupný čas zadržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Suma Trvanie držania / Suma držania Počet |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu zvonení |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Súčet počtu neodpovedí |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaného trvania |
| Priemerný čas neodpovedania | Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá. |
Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných |
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. |
Súčet počtu konzultácií |
| Konzultujte celkový čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvania konzultácie |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Konzultovať počet žiadostí | Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. |
Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas konzultácií s požiadavkou | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadosti o konzultáciu | Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu |
| Konzultujte počet odpovedí | Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi. |
Súčet konzultačných odpovedí Počet |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času požiadavky na konzultáciu. |
Súčet trvania odpovede na konzultáciu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Súčet počtu konferencií |
| Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. |
Súčet počtu žiadostí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtu odpovedí CTQ |
| Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. |
Súčet trvania odpovede CTQ |
| Počet vonkajších požiadaviek CTQ | Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. |
Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ |
| Outdial CTQ Total Request Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ |
| Počet odpovedí vonkajšieho CTQ | Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. |
Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ |
| Celkový čas odpovede na CTQ | Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ |
| Prevod agenta | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. |
Súčet prevodu agenta na agenta |
| Agent Requeue | Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu |
| Prevod naslepo | Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Súčet počtu transferov naslepo |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
Pomocné správy
Správa o nečinnosti
Agent nečinný pomocný
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocné miesto nečinnosti
Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek. | Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet záznamov. | Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie | Množstvo času. |
Súčet trvania aktivity |
Pomocný tím nečinný
Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek. |
Posledných 7 dní |
| Nečinný kódový názov | Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Celkový počet hovorov. |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Trvanie | Celkový čas. |
Súčet trvania aktivity |
Súhrnné správy
Agent WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt v zadanom rozsahu. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie | Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet doby trvania |
Site WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt pre konkrétny stav. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Tímový WrapUp Auxiliary
Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Baliaci kódový názov | Názov použitého baliaceho kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| počítať | Počet hodnôt. | Počet ID relácie kontaktu |
| Trvanie | Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Súčet trvania balenia |
Prehľad kontaktného centra
Karta priemernej úrovne služieb
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Kontaktné údaje vo fronte
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom bol kontakt. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
# kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácie kontaktu | |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer z celkového trvania frontu. | Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemerná dĺžka frontu |
Najdlhší kontakt vo fronte |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade. | Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálna dĺžka frontu |
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Najdlhší kontakt na karte frontu
Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.
Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Podrobnosti o tíme
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. | Posledných 7 dní |
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. |
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu. |
Kardinálnosť ID relácie agenta (Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.) |
Čas počiatočného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
Nečinné počty |
Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. | Súčet nečinného počtu |
# Spracované kontakty |
Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. | Súčet pripojeného počtu |
# vybavených hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených hlasom |
# Spracované rozhovory |
Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených četov |
# Spracované e-maily |
Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| # Social Handed | Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Štatistika prepäťovej ochrany
Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, vybavilo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.
Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| názov | Popis |
|---|---|
| Dátum | Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie | Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom. |
| Vstupný bod | Vstupný bod, kde hovor pristál. |
| Názov siete | Názov lokality alebo lokality. |
| Názov frontu | Názov frontu. |
| Spracované | Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia. |
| Opustený | Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia. |
| Odmietnuté | Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia. |
| Dôvod | Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý. |
Zhrnutie
Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.
Trvanie redukcie hluku podľa vstupného bodu
Táto správa poskytuje kľúčové metriky súvisiace s aplikáciou redukcie hluku na pozadí (BNR) na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch. Zvýrazňuje počet hovorov s aktivovaným BNR a celkové trvanie používania BNR.
Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov | |
| Smer hovoru | Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúce. Používa sa ako: Segment riadkov | Hodnota smeru hovoru |
| Počet kontaktov | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
| Celkové trvanie redukcie šumu | Označuje celkový čas, počas ktorého bola pri prichádzajúcich hovoroch použitá redukcia hluku na pozadí (BNR). | Súčet trvania redukcie šumu |
Multimediálne správy
Agent Volume
Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Spracované | Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. | (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne) | |
| Priem. CSAT | Skóre priemernej spokojnosti zákazníka. |
Priem. skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne) | |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Kontaktujte DNIS
Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Segment riadkov | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Segment riadkov | ||
| Počet kontaktov | Predstavuje počet kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. | Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. | Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. | Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu | |
| Sociálna | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Typ kanála: sociálna |
Počet ID relácie kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Definícia | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.
Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|||
| Kontakty | Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu |
Objem kontaktu - Graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov obsluhovaných na základe hodnoty DNIS pre typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
CSR-Včera
Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota konečného názvu frontu | ||
| stránky | Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| agent | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily | Hodnota mena agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Pripojené trvanie hovoru z. | Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru | ||
| IVR čas | Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas frontu | Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. | Hodnota trvania frontu | ||
| Pripojený čas | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Hodnota trvania pripojenia | ||
| Držte čas | Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. | Hodnota trvania držania | ||
| Zbaliť čas | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania zábalu | ||
| Zvládnite čas | Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. | Zbaliť čas + čas pripojenia | ||
| Konzultujte čas | Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Držte počet | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Hodnota Hold count | ||
| Konzultujte počet | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prestupov naslepo | Počet prepojení hovoru naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu transferov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prestupov | Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:
|
Hodnota prevodu počtu | ||
| Chyby prenosu | Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. | Hodnota počtu chýb prenosu | ||
| Typ rukoväte | Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. | Hodnota typu rukoväte | ||
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Rekordná vlajka | Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. | Hodnota je zaznamenaná | ||
| Zabaliť | Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Hodnota kódového mena Wrap up | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Vstupný kontaktný objem - CAR
Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Od Vstupného bodu | Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| Prenesené v | Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer. |
Predchádzajúci stav: pripojený Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet záznamov Jedinečné ID |
| IVR sa skončilo | Výstupný bod IVR/AA. | Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončený |
Počet záznamov Jedinečné ID |
Objem kontaktov vstupných bodov – graf
Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment profilu |
||
| Prichádzajúce | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu | |
| Krátky | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia. |
Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v IVR. | Súčet trvania IVR |
Tabuľka opustených frontov
Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácie kontaktu |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: chatovať |
Počet ID relácie kontaktu |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: opustené Typ kanála: email |
Počet ID relácie kontaktu |
Fronta opustená
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je 0 |
|
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID konečného frontu = nie je 0 |
|
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| % Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené |
Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov |
|
| Opustený | Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas vo fronte | Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí. |
Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov | |
| Priemerný čas opustenia | Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené) |
Počet kontaktov vo fronte – graf
Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Objem kontaktov vo fronte
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtu kontaktov |
| Vo fronte | Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu. |
Súčet počtu vo fronte |
Úroveň služby frontu
Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Úroveň služieb % | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front alebo zručnosť |
Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom. | |
| Celkový počet hovorov za vstupný bod | Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania. |
Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Opustený | Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Trvanie pripojenia: > 0 |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. |
Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. |
Súčet Hold Count | |
| Priemerný čas opustenia | Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju. |
Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0) |
Objem kontaktov so stránkou – graf
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect) |
Kontaktné údaje stránok
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
ID stránky nie je 0 | |
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Typ ukončenia: quick_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtu konferencií | ||
| % Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov |
|
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Kontaktné údaje tímov
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. |
Typ ukončenia: sudden_disconnect |
Súčet počtu kontaktov |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža. |
Vybavuje sa kontakt: = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí. |
Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Správa o objeme
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Typ kanála | |
| Ponúkaný | Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný | |
| Spracované | Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. |
(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu |
Správa o objeme - Graf
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Ponúkaný |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet je ponúkaný |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Samoobslužné správy
IVR a CVA Dialog Flow Report
Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:
Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.
Počet prerušených hovorov v rade.
| Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent časť Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex . |
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy. |
||
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor. |
||
Celkový počet hovorov IVR |
Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom. |
||
Hovory opustené v samoobsluhe |
Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR. |
||
Hovory eskalované do fronty |
Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu. |
||
Percentuálna eskalácia do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu. |
100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR) |
Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem Percentuálna eskalácia do frontu bunka tabuľky), aby ste videli Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
|---|---|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie. |
Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity |
Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
Môžete ďalej vŕtať na Názov aktivity bunka tabuľky na zobrazenie postupnosti činností. Toto Drill Down je hĺbková analýza druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis |
|---|---|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu. |
Časová značka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe. |
ID hovoru |
Zobrazuje ID hovoru. |
Postupnosť činnosti |
Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patria DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie. |
Odhlásiť sa z prehľadu frontu
Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z frontu vykonané zákazníkom.
Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:
Počet odhlásení.
Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
Názov frontu |
Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia. |
||
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia. |
Kliknite Počet odhlásení bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený. |
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom. |
|
DNIS |
Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom. |
|
Postupnosť pracovného toku |
Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru. |
Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
| Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky Post Call Survey s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore. |
||||
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní |
||||
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum.
|
||||
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum. |
(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100 | |||
Miera odozvy na prieskum |
Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu. |
||||
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.
Súhrnná hodnota pre Miera odozvy na prieskum je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.
Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.
| Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu. |
Štatistická správa o prieskume po volaní
Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.
| Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.
Správa o štatistike prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným prezerať štatistiky prieskumu po telefonáte s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Cesta prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore. |
||||
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). |
||||
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum). |
||||
Číslo na prihlásenie do prieskumu |
Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).
|
||||
Štatistiky prihlásenia do prieskumu |
Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum). |
(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100 |
Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.
Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.
| Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu. |
Štatistiky tímu a poradia
Karta priemerného času spracovania
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Karta priemernej doby zábalu
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Štatistiky tímu
Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Interval |
Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
Tímové meno |
Zobrazuje názov tímu. |
||
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
# Spracované kontakty |
Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval. |
||
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel |
|
Spracované prichádzajúce kontakty |
Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála. |
||
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
Outdials Handled |
Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála. |
||
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch. |
Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov |
|
Priemerný čas balenia |
Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov. |
Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov |
| The Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania, a Outdials Handled Stĺpce sú dostupné v prehľade Štatistika tímu v prehľadoch APS na ploche agenta |
Total Handled Card
Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Správy o používaní licencií
Správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex
Tento prehľad poskytuje pohľad na denný pozorovaný maximálny počet súbežných relácií agenta s podporou hlasu na pracovnej ploche agenta. Toto svedčí o použití vstupnej položky SKU mýta PSTN. Správa tiež poskytuje denný pozorovaný maximálny počet súbežných bezplatných hlasových hovorov u nájomcu. Toto svedčí o použití bezplatnej vstupnej položky SKU PSTN. Poskytuje sa rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom.
Tento prehľad zobrazuje denné údaje o používaní za vybratý mesiac. V predvolenom nastavení je vybratý aktuálny mesiac. Môžete si vybrať vhodný mesiac z rozbaľovacieho zoznamu z predchádzajúcich tridsiatich šiestich mesiacov. Dni v mesiaci sú v tabuľke zoradené vzostupne.
Pre prehľady používania licencií máte možnosť vybrať si časové pásmo UTC (Fakturácia Časové pásmo). V predvolenom nastavení je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko Časové pásmo UTC, v prehľade sa zobrazia údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurovaného v záhlaví analyzátora. Keď exportujete prehľad Využitie licencií, môžete exportovaný prehľad vidieť vo vybratom časovom pásme.
The Zhrnutie hodnota za Maximálna súbežná hlasová relácia agenta sa považuje za použitie pre vstupné SKU mýta PSTN na mesačnú fakturáciu.
The Zhrnutie hodnota za Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov sa považuje za použitie pre bezplatnú prichádzajúcu SKU PSTN na mesačnú fakturáciu.
| Ak sa počas konkrétneho trvania neprihlásia žiadni agenti, v prehľade sa v zázname pre toto konkrétne trvanie zobrazí nula. Ak je agent prihlásený a až do odhlásenia neuskutočnil žiadne hovory, záznam Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions sa nastaví na jeden. |
| V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte dátum zadať ručne do RRRR-MM formát. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o používaní licencií
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dátum | Zobrazuje dátum dennej správy. | |
Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných relácií agenta s povoleným hlasovým kanálom za deň. |
|
Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatné volané čísla za daný deň. | |
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. |
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
Súbežné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným číslam, keď je zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
Spoplatnené hlasové hovory – fronta |
Môžete si vybrať konkrétne DN z Vyberte DN rozbaľovací zoznam. Predvolená hodnota rozbaľovacieho zoznamu Select DN je nastavená na Všetky DN s hovormi. Predvolená hodnota agreguje údaje o hovoroch pre všetky DN (spoplatnené a bezplatné).
DN sú uvedené v Vyberte DN rozbaľovací zoznam obsahuje spoplatnené a bezplatné DN, ktoré vo vybranom mesiaci vybavili aspoň jeden hovor.
Keď vyberiete spoplatnené DN v Vyberte DN rozbaľovací zoznam, Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta, Súbežné spoplatnené hovory, a Spoplatnené hlasové hovory Zobrazia sa záznamy stĺpcov (vrátane Agent, IVR a Queue). The Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov, a Bezplatné hlasové hovory zobrazenie stĺpcov NA.
Keď vyberiete bezplatné DN v Vyberte DN rozbaľovací zoznam, Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta, Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov, a Bezplatné hlasové hovory (rozdelenie podľa agenta, IVR a frontu) sa zobrazia záznamy v stĺpci. The Súbežné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory zobrazenie stĺpcov NA.
Ak chcete načítať údaje pre viacero DN, kliknite na Vlastný výber v Vyberte DN rozbaľovací zoznam na spustenie DN-Vlastný výber modálny dialóg. Môžete vybrať viacero DN z Zoznam DN začiarknutím políčka vedľa DN. Tento zoznam obsahuje spoplatnené a bezplatné DN. Môžete si vybrať príslušné DN, ktoré môžu byť kombináciou spoplatnených a bezplatných DN. Vybraný zoznam DN sa zobrazí aj v DN vybraté lúka.
Historická správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex
Tento prehľad poskytuje prehľad mesačného pozorovaného maximálneho počtu súbežných hlasových relácií agenta na ploche agenta. Kedykoľvek je k dispozícii prehľad údajov za dvanásť po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných tridsaťšesť mesiacov. Správa poskytuje údaj o sezónnosti spotreby licencií PSTN.
Pre prehľady používania licencií máte možnosť vybrať si časové pásmo UTC (Fakturácia Časové pásmo). V predvolenom nastavení je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko Časové pásmo UTC, v prehľade sa zobrazia údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurovaného v záhlaví analyzátora. Keď exportujete prehľad Využitie licencií, môžete exportovaný prehľad vidieť vo vybratom časovom pásme.
The Zhrnutie hodnota za Maximálna súbežná hlasová relácia agenta sa uvádza pre vstupné SKU mýta PSTN.
The Zhrnutie hodnota za Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov sa uvádza pre bezplatnú prichádzajúcu linku PSTN.
| V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte dátum zadať ručne do RRRR-MM formát. |
Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o používaní licencií
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| mesiac | Zobrazuje mesiac a rok mesačného prehľadu. | |
Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných relácií agenta s povoleným hlasovým kanálom za mesiac. |
|
Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatné volané čísla za mesiac. | |
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. | |
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
Bezplatné hlasové hovory – fronta |
||
Súbežné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným číslam, keď je zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom. |
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
Spoplatnené hlasové hovory – fronta |
Správy o spätnom volaní
Správa o spätnom volaní
Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .
Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
||||
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
Čas pripojenia spätného volania |
Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
Číslo spätného volania |
Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku. |
||||
Preferované meno agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade.
|
||||
Meno agenta |
Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
||||
Tímové meno |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: Keď bol spojený spätný hovor. Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané. |
||||
Posledný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
||||
Ukončené používateľom |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
|
||||
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie |
Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. |
Kliknite na Počet neúspešných pokusov o spätné volanie bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:
| Parameter | Popis |
|---|---|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie. |
Dôvod |
Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Prehľady v reálnom čase
| Prehľady v reálnom čase majú špecifické intervaly obnovovania. Pri spustení prehľadu v reálnom čase môžete mať viac možností filtrovania. Umiestnením kurzora myši na hlavičku tabuľky zobrazíte Hamburgerové menu ikonu. Kliknite na Hamburgerové menu otvorte rozbaľovaciu ponuku filtra. V rozbaľovacej ponuke filtra môžete vybrať alebo zrušiť výber príslušných entít. Ak chcete zobraziť pôvodný výber filtra, rozbaľovaciu ponuku filtra môžete zavrieť a znova otvoriť. Ak sa pri výbere alebo zrušení výberu príslušných entít v rozbaľovacej ponuke filtra zobrazí okno obnovenia zostavy:
Môžete si vybrať filtre medzi intervalmi obnovy. |
| Tieto prehľady nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect. |
Správy agentov v reálnom čase
Prehľady intervalov agentov zobrazujú kumulatívne a odvodené hodnoty na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Interval Report-Agent
Interval agenta v reálnom čase
Táto správa predstavuje kumulatívnu a odvodenú hodnotu, keď je agent pripojený k typu kanála.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Interval | Časový úsek |
Reálny čas - 30 minút |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
(Súčet trvania externého ukončenia + súčet trvania ukončenia ) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania pripojenia) / (Súčet dostupného trvania + Súčet trvania nečinnosti + Súčet trvania bez odpovede) + (Súčet trvania pripojenia + Súčet trvania uzatvorenia + súčet vonkajšieho pripojeného trvania + súčet vonkajšieho trvania uzatvorenia) |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. |
Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
| Doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
| Dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
| Prichádzajúci rezervovaný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Prichádzajúci čas pripojenia | Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim. |
Súčet pripojeného trvania |
| Čas prichádzajúceho kontaktu | Celkové trvanie spojenia volajúceho agenta vrátane času zdržania. | Súčet pripojeného trvania + súčet trvania držania |
| Prichádzajúci čas zadržania | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet trvania držania |
| Prichádzajúci čas pripojenia | Celková suma keď agent hovoril s volajúcim. |
Súčet pripojeného trvania |
| Vstupný čas balenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania balenia |
| Prichádzajúci priemerný čas pripojenia | Priemerný čas pripojenia. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore. |
(súčet pripojeného trvania + súčet trvania balenia) / (súčet pripojených počtu) |
| Čas neodpovedania | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet trvania neodpovedania |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet vonkajšieho počtu |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
| Mimoriadny rezervovaný čas | Celkový čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Outdial Hold Time | Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Vonkajší čas pripojenia | Čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom. |
Súčet externého pripojeného trvania |
| Outdial Wrapup Time | Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave zbalenia po externom hovore. |
Súčet trvania vonkajšieho balenia |
| Priemerný vonkajší čas pripojenia | Priemerný odchádzajúci čas pripojenia. |
Súčet Outdial Connected Duration / Suma Outdial Connected Count |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (celkový vonkajší čas pripojenia plus celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom pripojených vonkajších čísel). |
(Súčet dĺžky pripojených vonkajších čísel + súčet trvania ukončenia vonkajších čísel) / (Súčet počtu vonkajších čísel + súčet počtu pripojených vonkajších čísel) |
| Trvanie prihlásenia | Súčet času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností | Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom. |
Zručnosti |
Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami. |
Interval agenta v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje čas pripojenia agenta k typu obsahu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Počet pripojených |
Počet e-mailov, rozhovorov a telefonických hovorov, ktoré boli distribuované a prijaté. |
Súčet pripojeného počtu |
Vonkajšia štatistika agenta v reálnom čase
Táto správa predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Spracovaný vonkajší kontakt |
Počet spracovaných odchádzajúcich hovorov. |
Súčet Outdial Connected Count |
Priemerný vonkajší čas spracovania |
Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov. |
(Čas vonkajšieho pripojenia + Čas ukončenia vonkajšieho času) / Vonkajšie hovory Outdial Connected Time = súčet Outdial Connected Duration. Outdial Wrapup Time = súčet Outdial Wrapup Duration. Vonkajšie hovory = Počet pokusov o vytáčanie + Spracovaný vonkajší kontakt Počet pokusov o oddialenie = súčet vonkajších čísel. |
Vonkajší čas pripojenia |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru. |
Súčet externého pripojeného trvania |
Priemerný vonkajší čas pripojenia |
Priemer vonkajšieho času pripojenia. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed |
Vonkajší čas hovoru |
Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru. |
Outdial Connected Time + Outdial Hold Duration Trvanie pozdržania vonkajšieho čísla = súčet trvania pozdržania vonkajšieho čísla |
Interval stránky v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o lokalite.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. | Segment riadkov |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Segment riadkov |
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
((Súčet trvania externého ukončenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet vonkajšieho času pripojenia + súčet pripojeného trvania)) / Hodiny zamestnancov |
| Celkový počet kontaktov | Celkový počet hovorov | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel |
| Doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
| Dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
| Prichádzajúci rezervovaný čas | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Súčet trvania zvonenia |
| Prichádzajúci čas pripojenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet pripojeného trvania |
| Prichádzajúci čas zadržania | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet trvania držania |
| Čas prichádzajúceho kontaktu | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania |
| Vstupný čas zbalenia | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu zbalenia po prichádzajúcom hovore. |
Súčet doby trvania |
| Prichádzajúci priemerný čas pripojenia | Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru. |
(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním prichádzajúceho hovoru. |
(súčet pripojeného trvania + súčet trvania ukončenia) / (súčet pripojených počítania) |
| Čas neodpovedania | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet trvania neodpovedania |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
| Mimoriadny rezervovaný čas | Celkový čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved |
Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia |
| Outdial Hold Time | Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho trvania zadržania |
| Vonkajší čas pripojenia | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet externého pripojeného trvania |
| Outdial Wrap up Time | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbaliť po odvolaní. |
Súčet vonkajšieho trvania zabalenia |
| Priemerný vonkajší čas pripojenia | Priemerný vonkajší čas pripojenia. |
Súčet Outdial Connected Duration / Suma Outdial Connected Count |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný čas strávený vybavovaním vonkajšieho hovoru. |
(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania ukončenia vonkajších čísel) / (Súčet počtu vonkajších čísel + súčet počtu pripojených vonkajších čísel) |
Interval stránky v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet zodpovedaných typov kontaktov pre stránku.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet zodpovedaných typov kontaktov. | Typ kanála: chat, telefonovanie, e-mail, sociálne siete |
Súčet pripojeného počtu |
Tímový interval v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobný prehľad na úrovni tímu a lokality.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Hodiny pre zamestnancov | Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| obsadenosť | Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. |
(Súčet celkového vonkajšieho času spracovania + súčet celkového času spracovania + súčet celkového času externého pripojenia + súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania) / Hodiny personálu |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov | Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet dostupného počtu |
| Doba nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. |
Súčet doby nečinnosti |
| Dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. |
Súčet dostupného trvania |
| Prichádzajúci rezervovaný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas prichádzajúceho kontaktu | Čas, kedy hovor pristál na stanici agenta. | Súčet celkového dostupného času |
| Prichádzajúci čas zadržania | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. |
Súčet celkového času držania |
| Prichádzajúci čas pripojenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v pripojenom stave. | Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania |
| Vstupný čas balenia | Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbaliť po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového času spracovania |
| Prichádzajúci priemerný čas pripojenia | Priemerný čas pripojenia agentov k prichádzajúcim hovorom. |
(Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania) / Súčet počtu pripojených |
| Prichádzajúci priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
(Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času držania + súčet celkového času spracovania) / (súčet pripojených počtov + súčet dostupného počtu) |
| Čas neodpovedania | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. |
Súčet trvania neodpovedania |
| Počet pokusov o oddialenie | Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. |
Súčet vonkajšieho počtu |
| Outdial Connected Count | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet Outdial Connected Count |
| Mimoriadny rezervovaný čas | Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet celkového času vonkajšieho zvonenia |
| Outdial Hold Time | Počet agentov v stave Pripojené, ktorí podržali volajúceho. |
Súčet celkového vonkajšieho času zadržania |
| Vonkajší čas pripojenia | Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Súčet celkového vonkajšieho času pripojenia |
| Outdial Wrapup Time | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po odchádzajúcom hovore. |
Súčet celkového vonkajšieho času ukončenia |
| Priemerný vonkajší čas pripojenia | Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved. |
Súčet celkového času pripojenia vonkajších čísel / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel |
| Priemerný vonkajší čas spracovania | Priemerný vonkajší čas spracovania. |
(Súčet celkového času vonkajších spojení + súčet celkového času ukončenia vonkajších telefónnych liniek) / (Súčet počtu vonkajších telefónnych liniek + súčet celkového počtu vonkajších spojení) |
Tímový interval Report-Graf v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov zodpovedaných pre tím.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet zodpovedaných typov kontaktov. | Súčet pripojeného počtu |
Tímové štatistiky v reálnom čase
Táto správa predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Tímové meno |
Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Meno agenta |
Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
Celkový počet prihlásených |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácie |
Idle Count |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: nečinný) |
Počet k dispozícii |
Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: k dispozícii) |
Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Pripojené) |
Poradenský gróf |
Počet agentov, ktorí sa momentálne radia s iným agentom. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
Zábalový počet |
Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Zabaliť) |
Počet neodpovedaných |
Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Neodpovedá) |
Outdial Count |
Počet uskutočnených vonkajších hovorov. |
Počet ID relácie agenta (je vonkajšie >= 1, stav aktivity: Pripojené) |
Snapshot Report-Agent
Agent v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobné zhrnutie štatistík agentov.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu | Segment riadkov | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. | Segment riadkov | |
| Celkový počet prihlásených | Celkový počet prihlásení agenta. | Počet ID relácie agenta |
|
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. | Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relácie agenta |
| Počet k dispozícii | Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave. | Stav aktivity: Dostupné, dostupné |
Počet ID relácie agenta |
| Vyhradený počet | Počet, koľkokrát je agent momentálne v rezervovanom stave (keď prichádzajúci hovor ešte nie je prijatý). |
Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácie agenta |
| Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Stav aktivity: Pripojené, pripojené |
Počet ID relácie agenta |
| Poradenský gróf | Počet, koľkokrát bol agent v stave Poradenstvo. | Stav aktivity: Dostupné poradenstvo, dostupné poradenstvo, ConnectedConsulting |
Počet ID relácie agenta |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. | Stav aktivity: Konferencia, konferencia |
Súčet počtu konferencií |
| Zbaliť počet | Počet, koľkokrát bol agent v stave Zbaliť. | Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť |
Počet ID relácie agenta |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať |
Počet ID relácie agenta (Stav aktivity = Neodpovedá) |
| In Outdial Count | Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. | Je vonkajšia: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Stav agenta – web v reálnom čase
Táto správa predstavuje tímový stav agenta v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Celkový počet prihlásených | Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácie agenta | |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relácie agenta |
| Počet k dispozícii | Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave. |
Stav aktivity: Dostupné, dostupné |
Počet ID relácie agenta ) |
| Vyhradený počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácie agenta |
| Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. |
Stav aktivity: Pripojené, pripojené |
Počet ID relácie agenta |
| Poradenský gróf | Počet, koľkokrát bol agent v stave Poradenstvo. |
Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relácie agenta |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Stav aktivity: Konferencia, konferencia |
Súčet počtu konferencií |
| Zbaliť počet | Počet, koľkokrát bol agent v stave Zbaliť. |
Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť |
Počet ID relácie agenta |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať |
Počet ID relácie agenta |
| In Outdial Count | Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Je vonkajšia: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Agent State - Team Realtime
Táto správa predstavuje stav agenta v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Celkový počet prihlásených | Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácie agenta | |
| Idle Count | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relácie agenta (stav aktivity = nečinný) |
| Počet k dispozícii | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. |
Stav aktivity: Dostupné, dostupné |
Počet ID relácie agenta) |
| Vyhradený počet | Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. |
Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácie agenta |
| Počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Stav aktivity: Pripojené, pripojené |
Počet ID relácie agenta |
| Poradenský gróf | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. |
Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relácie agenta |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. |
Stav aktivity: Konferencia, konferencia |
Súčet počtu konferencií |
| Zbaliť počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave ukončenia. |
Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť |
Počet ID relácie agenta |
| Počet neodpovedajúcich | Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. |
Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať |
Počet ID relácie agenta |
| In Outdial Count | Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor. |
Je vonkajšia: >= 1 |
Count of Is Outdial |
Štatistika agentov v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje štatistiky agentov v reálnom čase. Zachytáva podrobnosti o agentovi, ako je čas prihlásenia, typ kanála atď.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta. |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
||
| ID kanála | ID kanála typu kanála. | ||
| Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. Toto pole je dostupné iba v úložisku zákazníckych relácií (CSR) a iba pre vizualizácie v reálnom čase. |
||
| Čas počiatočného prihlásenia | Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Spracované hovory | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. |
Hodnota Outdial Connected Count + Hodnota Connected Count | |
| Spracované chaty | Celkový počet spracovaných četových interakcií. |
Hodnota outdial Connected Count (Typ kanála: chat) + Hodnota počtu pripojených (typ kanála: chat) |
|
| Spracované e-maily | Celkový počet spracovaných e-mailových interakcií. |
Hodnota outdial Connected Count (Typ kanála: email) + Hodnota počtu pripojených (typ kanála: email) |
|
| Social Handled | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
|
Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase
Dostupná karta agentov v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje počet agentov v Dostupné stav pre konkrétny tím v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Karta priemernej úrovne služieb v reálnom čase
Tento graf ukazuje percento kontaktov, ktoré boli spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Kontaktné údaje vo fronte – dnes v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje pre kontakty od začiatku dňa rozdelené podľa poradia.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
# kontaktov |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
Počet ID relácie kontaktu | |
# Spracované kontakty |
Počet spracovaných kontaktov od začiatku dňa. |
Typ rukoväte: normálne |
Počet ID relácie kontaktu |
Najdlhší spracovaný kontakt z frontu |
Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Maximálna dĺžka frontu |
# Opustené kontakty |
Počet opustených kontaktov od začiatku dňa. |
Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Kontaktné údaje sú momentálne vo fronte v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje kontaktov, ktoré sú momentálne vo fronte.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
# Kontakty čakajúce vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich v rade. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas čakania vo fronte všetkých hovorov, ktoré sú momentálne aktívne. |
Aktuálny stav: pripojený, ukončený |
Priemer QueueDuration |
Karta priem. čakacej doby frontu
Tento prehľad poskytuje priemerný čas čakania vo fronte všetkých hovorov, ktoré sú momentálne aktívne.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Kontakty na karte frontu v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje počet zákazníckych kontaktov, ktoré sú vo fronte v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Najdlhší kontakt na karte frontu – v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.
Tento prehľad poskytuje názov frontu a trvanie kontaktu s najdlhším časom čakania vo fronte.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: správa
Podrobnosti o tíme v reálnom čase
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme v reálnom čase.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber. |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. |
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet kontaktov, ktoré boli prihlásené. |
Kardinálnosť ID relácie agenta (Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.) |
Čas počiatočného prihlásenia |
Čas prvého prihlásenia. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Čas konečného odhlásenia |
Čas posledného odhlásenia. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
Hodiny pre zamestnancov |
Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení. | Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia |
Nečinné počty |
Celkový počet nečinného stavu. |
Súčet nečinného počtu |
# Spracované kontakty |
Počet spracovaných kontaktov. |
Súčet pripojeného počtu |
# vybavených hovorov |
Počet spracovaných hovorov. |
Počet pripojených hlasom |
# Spracované rozhovory |
Počet spracovaných četov. |
Počet konverzácií Outdial Connected |
# Spracované e-maily |
Počet spracovaných e-mailov. |
Počet pripojených e-mailov |
| # Social Handed | Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov. |
Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete |
Karta celkom opustených kontaktov v reálnom čase
Prehľad poskytuje celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: kard
Multimediálne správy v reálnom čase
Intervalové správy
Opustené – graf
Tento prehľad predstavuje všetky opustené hovory, ktoré boli ukončené v reálnom čase pred dosiahnutím cieľovej stránky.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Opustený | Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený pred dosiahnutím cieľového miesta, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
Opustené v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme predtým, ako boli zrušené.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| ID frontu | Identifikátor frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| % Opustené | Percento hovorov, ktoré boli opustené. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) / Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Opustený | Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu |
| Opustené s SL | Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytovanej pre front alebo zručnosť | Súčet interakcií v rámci úrovne služby (Typ ukončenia: opustené) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtu kontaktov | |
| Čas vo fronte | Kumulatívne množstvo času, počas ktorého boli hovory vo fronte a čakali na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Keďže čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v zostave neprejaví. | Súčet trvania frontu | |
| Opustený čas | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a prijatím (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. | Vybavuje sa kontakt: ! = 1 |
Súčet trvania frontu |
| Priemerný čas vo fronte | Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v rade. | Súčet trvania frontu/ Súčet počtu frontov | |
| Priemerný čas opustenia | Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme, kým boli zrušené, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov. | Súčet trvania frontu (spracuje sa kontakt! = 1) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Interval vstupných bodov v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet prichádzajúcich hovorov.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Prichádzajúce | Počet typov prichádzajúcich kontaktov. | Počet ID relácie kontaktu |
Prichádzajúce, krátke, IVR v reálnom čase – vstupný bod
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré boli v IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Prichádzajúce | Predstavuje prichádzajúci hovor. | Počet ID relácie kontaktu | |
| Krátky | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez pripojenia k agentovi. | Typ ukončenia: short_call |
Počet ID relácie kontaktu |
| Čas IVR | Počet hovorov v systéme IVR. | Súčet trvania IVR |
Úroveň služby frontu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov dostupných v reálnom čase vo frontoch. Podrobná správa obsahujúca informácie o opustení, úrovni služieb, dokončených a ďalších parametroch.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Interval | Časový úsek |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| % v servisnej úrovni | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre rad alebo zručnosť (v intervale zručností podľa poradia), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov). | (Na úrovni služieb) / Celkom | |
| % Odpovedali | Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré sa dostali do poradia, mínus krátke hovory. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtu kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Trvanie spojenia > 0) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Opustený | Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik. | Typ ukončenia: opustené |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Priemerný čas opustenia | Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov. | Súčet trvania frontu (spracuje sa kontakt! = 1) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov. | Súčet trvania frontu (trvanie pripojenia > 0) / počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Úroveň služby frontu v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje celkový počet hlasových interakcií spracovaných na úrovni služieb v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Spracované hovory v rámci servisnej úrovne | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. | Počet ID relácie kontaktu (je úroveň služby > 0) |
Štatistika frontu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o fronte v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Úroveň služieb % | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa frontu), vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré zahŕňajú prerušené hovory. |
Úroveň služby % = súčet v rámci úrovne služby / súčet počtu kontaktov |
| V rade | Počet zadaných kontaktov vo fronte. |
Počet Počet Počet vo fronte |
| Najdlhší čas vo fronte | Najdlhší čas, počas ktorého bol kontakt v každom fronte, na ktorý sa vzťahuje prehľad. |
Maximálna dĺžka frontu |
Kontaktné údaje stránok v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje počet kontaktov dostupných vo všetkých frontoch pre danú lokalitu.
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časový úsek |
Reálny čas - 30 minút |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
|
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = sudden_disconnect) |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = sudden_disconnect) |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count |
| Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. | Súčet trvania frontu (pripojené trvanie > 0) |
| Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neprejaví. | Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Stránky Kontaktné údaje v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o lokalite.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Počet zahŕňa prijaté, prerušené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) |
Kontaktné údaje tímu v reálnom čase
Táto zostava predstavuje aktivity agentov spojené s frontami, lokalitami a tímami.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časový úsek |
Reálny čas - 30 minút | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovým miestom), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. | Typ ukončenia: sudden_disconnect |
Počet ID relácie kontaktu |
| Odpovedané | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Hold Count | Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. | Súčet Hold Count | |
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. | Súčet počtu konferencií | |
| Čas odpovede | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. | Trvanie pripojenia > 0 |
Súčet trvania frontu |
| Pripojený čas | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre aktívny hovor sa v prehľade neprejaví. | Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania |
Kontaktné údaje tímu v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli dokončené na úrovni tímu v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Počet zahŕňa prijaté, prerušené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect) |
Prehľady momentiek
| The Trvanie pripojenia pole v správe o snímke je počas hovoru vyplnené nulami. The Trvanie pripojenia pole v Snapshot Report sa vyplní hodnotami až po skončení hovoru. |
Najdlhší kontakt vo fronte
Hlásenie o kontakte s najdlhším frontom označuje najdlhšie trvanie, počas ktorého musel kontakt čakať v konkrétnom rade. Správa poskytuje čas, počas ktorého kontakt čakal vo fronte. Správa tiež identifikuje kontakt, ktorý momentálne čaká vo fronte najdlhšie.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis |
|---|---|
ID frontu |
Jedinečný identifikátor pre front. |
Názov frontu |
Názov frontu. |
Typ kanála |
Typ média vo fronte, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. |
Najdlhší čas kontaktu vo fronte |
Najdlhší čas, počas ktorého kontakt čakal v rade. |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte |
Kontakt, ktorý čaká vo fronte najdlhšie. |
Snímka vstupného bodu IVR v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti dostupné v IVR.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| V IVR | Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR. | Aktuálny stav: ivr-pripojené |
Počet ID relácie kontaktu |
Snímka vstupného bodu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje podrobnosti o snímkach hovorov vo vstupnom bode alebo vo fronte.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu, ktorý je miestom pristávania hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| V IVR | Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR. | Aktuálny stav: ivr-pripojené |
Počet ID relácie kontaktu |
| V rade | Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. | Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
| Pripojené | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Aktuálny stav: pripojený, zadržaný, pozastavený, konzultovaný, vykonaný, poradenstvo |
Počet ID relácie kontaktu |
Snímka vstupného bodu v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje snímku typu kontaktu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas | Typ média telefónneho kontaktu. | Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = telefonovanie a Aktuálny stav = pripojený) | |
| Chat | Typ média chatového kontaktu. | Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat a aktuálny stav = pripojený) | |
| Typ média e-mailového kontaktu. | Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail a Aktuálny stav = pripojený | ||
V rade |
Potom zadali počet kontaktov v rade. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
Pripojené |
Celkový počet spracovaných hovorov. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácie kontaktu |
Poradie snímok v reálnom čase – graf
Tento prehľad predstavuje snímku úrovne služieb.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Stĺpcový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| V rade | Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. | Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
| Pripojené | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácie kontaktu ) |
Snímka úrovne služby frontu v reálnom čase
Tento prehľad predstavuje úroveň služby na úrovni tímu, frontu a lokality.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Názov siete | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Tímové meno | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Používa sa ako: Segment riadkov |
||
| V rade | Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom. | Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácie kontaktu |
| Pripojené | Počet hovorov aktuálne spojených s agentom. | Aktuálny stav: pripojený, pozastavený, pozastavený, poradenstvo, konzultácia |
Počet ID relácie kontaktu |
| Aktuálna úroveň služby % | Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prah úrovne služby poskytnutý pre daný front | Aktuálna úroveň služby % = Úroveň v prevádzke / Celkom Celkom= Počet ID relácie kontaktu |
|
| Prihlásení agenti | Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto stránke. Na úrovni frontu je toto číslo počtom agentov prihlásených do všetkých tímov na stránkach obsluhujúcich tento front. | Počet ID agenta |
Štatistiky tímu a poradia – v reálnom čase
Priemerná časová karta v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje priemerný čas spracovania každého jednotlivého kanála a všetkých kanálov v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Tímové štatistiky v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Tímové meno |
Názov tímu. | |
Meno agenta |
Meno zástupcu. | |
Aktuálny stav |
Zobrazuje stav agenta, napríklad Dostupný, Nečinný alebo Neodpovedá. |
|
# Spracované kontakty |
Počet spracovaných kontaktov. |
Celkový počet ID relácií kontaktu |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu. |
Celkový čas kontaktu počas určeného intervalu/počet kontaktov spracovaných počas určeného intervalu |
Priemerný čas balenia |
Priemerný čas potrebný na zabalenie kontaktu. |
Celkový čas zbalenia počas určeného intervalu/Celkový počet zbalení počas určeného intervalu |
Graf stavu tímu v reálnom čase
Tento koláčový graf rozdeľuje počet prihlásených agentov podľa aktuálneho stavu.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Graf
Celkový počet spracovaných kariet v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré sú spracované v reálnom čase.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia
Typ výstupu: kard
Správy o prechode
Prehľady o prechode sú prehľady akcií navrhnuté špeciálne pre zákazníkov, ktorí prechádzajú z UCCX na WxCC. Tieto prehľady boli za príznakom funkcie a boli povolené prostredníctvom ad-hoc žiadostí. Odteraz budú tieto prehľady k dispozícii bez potreby žiadosti o príznak funkcie a budú k nim mať kedykoľvek prístup všetci používatelia.
Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore
Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
Call Routed CSQ |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením. |
Hodnota mena agenta |
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota zručností |
Call Abandon Time |
Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
Čas opustiť |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený. |
Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa hovoru agenta
Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.
| Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil |
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Prichádzajúce celkom |
Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priem. doba hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priemerný vstupný čas podržania |
Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor. |
Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce) |
Priem. pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce) |
Odchádzajúce hovory |
Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory. |
Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo) |
Priemerný čas odchádzajúcich hovorov |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Maximálny čas odchádzajúcich hovorov |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru. |
Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Preniesť dovnútra |
Hovory, ktoré boli prevedené na agenta. |
Suma prevedených agentov v počte |
Preniesť von |
Zavolá, že agent bol presunutý von. |
Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu |
konferencia |
Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent. |
Súčet počtu konferencií |
Správa podrobností agenta
Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota mena agenta |
Rozšírenie |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu |
Čas ukončenia hovoru |
Dátum a čas ukončenia hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu |
Trvanie |
Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru. |
Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
Zavolajte ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
Call Routed CSQ |
Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
Ďalšie CSQ |
Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov. |
Hodnota konečného názvu frontu |
Call Skills |
Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota zručností |
Čas hovoru |
Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania. |
Hodnota pripojeného trvania |
Hold Time |
Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Hodnota trvania držania |
Pracovný čas |
Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Hodnota trvania balenia |
Smer hovoru |
Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|||
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.
|
Počet baliacich kódových mien |
||
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru). |
Počet ID relácie kontaktu |
||
Manipulovaný pomer |
Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
||
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
||
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
||
Maximálny čas hovoru |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Maximálna doba pripojenia |
||
Priemerný čas držania |
Priemerný čas, po ktorý agent podržal hovor. |
Priemerná dĺžka trvania
|
||
Max Hold Time |
Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor. |
Maximálna dĺžka trvania |
||
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
||
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálna dĺžka balenia |
Súhrnná správa aplikácie
Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Obsahuje aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu. |
Priemerná dĺžka frontu |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila. |
Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené) |
Priemerný čas opustenia |
Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Interval |
Časový úsek. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Doba spustenia |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu |
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent. |
Počet ID relácie kontaktu |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) |
Hovory zrušené < SL |
Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby. |
Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené) |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Miera opustenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Súhrnná správa CSQ agenta
Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu. |
Počet baliacich kódových mien |
Priemerný čas hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia |
Celkový čas hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade. |
Súčet pripojeného trvania |
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemerná dĺžka trvania balenia |
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania balenia |
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Súčet trvania zvonenia |
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený. |
Priemerná dĺžka zvonenia |
Podržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet Hold Count |
Priemerný čas podržania |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Priemerná dĺžka trvania |
Celkový čas držania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal. |
Súčet trvania držania |
Správa CSQ Všetky polia
Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedí, vybavované hovory a zrušené hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov. |
|
% na úrovni služieb |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front. |
V úrovni služby / Prezentované hovory |
Prezentované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie) |
Spracované percento |
Percento hovorov, ktoré spracoval front. |
Vybavené hovory / Prezentované hovory |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval. |
Celkový čas spracovania/vybavené hovory |
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte. |
Maximálna doba pripojenia |
Hovory zrušené |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) |
Percento opustených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené. |
Hovory zrušené / hovory prezentované |
Priemerný čas opustenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené. |
Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené) |
Maximálny čas opustenia |
Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením. |
Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené) |
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. |
Čas odpovedí / zodpovedané |
Súhrn viackanálového agenta
Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.
Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu
Typ výstupu: Tabuľka
Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov. |
|
V Prezentovaných hovoroch |
Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
V časti Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom. |
Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce) |
Priem. čas spracovania |
Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil. |
Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce) |
Vonkajší čas hovoru Max |
Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý agent vybavil. |
Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Priem |
Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent. |
Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie) |
Chat prezentovaný |
Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat) |
Spracované chaty |
Počet rozhovorov, ktoré agent prijal. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat) |
Aktívny čas chatu Max |
Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate. |
Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
Priem. čas aktivity chatu |
Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate. |
Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet) |
Prezentované e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu. |
Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail) |
Zmeniť šírku stĺpca prehľadu
V predvolenom nastavení je šírka stĺpca v tabuľkových prehľadoch zarovnaná s dĺžkou nadpisu stĺpca. Počas spúšťania prehľadov môžete dynamicky meniť šírku stĺpca. Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa uloží do vášho počítača pre vaše ID používateľa. Šírka stĺpca zostáva rovnaká, aj keď obnovíte prehliadač alebo sa odhlásite a znova prihlásite pomocou rovnakého prehliadača. Šírku stĺpca môžete obnoviť na predvolenú šírku vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.
Ak je zmenená šírka stĺpca menšia ako šírka nadpisu stĺpca, zobrazí sa ikona elipsy.
| Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa pre výstrahy prahu neuloží. |
Prejdite na časť vizualizácie
Po spustení vizualizácie vo formáte tabuľky môžete hĺbkovo prejsť do konkrétneho komponentu vizualizácie, aby ste videli všetky záznamy, ktoré sa podieľali na výpočte danej časti vizualizácie a vykonali ďalšiu analýzu množiny údajov.
| Funkcia Drill Down nie je dostupná pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača, a pre zostavy APS na pracovnej ploche agenta. |
| 1 | Kliknite na bunku tabuľky a potom kliknite na Drill Down ikonu.
| ||
| 2 | Ak chcete pridať pole alebo premennú profilu, kliknite na položku z Polia alebo Opatrenia rozbaľovací zoznam na pridanie nového stĺpca.
| ||
| 3 | Ak chcete exportovať údaje prehľadu ako súbor Microsoft Excel alebo CSV, kliknite na Export. Možnosť exportu nie je dostupná pre prehľad s podrobnými údajmi v reálnom čase. | ||
| 4 | Ak chcete zobraziť Drill Down paneli v samostatnom okne kliknite na Spustiť ikonu. |
Upravte atribúty vizualizácie
Po spustení vizualizácie môžete upraviť jej atribúty a znova ju spustiť:
| 1 | Kliknite nastavenie. | ||
| 2 | Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. | ||
| 3 | Ak chcete, aby sa vizualizácia aktualizovala okamžite, vyberte Okamžite prekreslite. V opačnom prípade sa vizualizácia aktualizuje až po kliknutí na Použiť tlačidlo. | ||
| 4 | Ak chcete zobraziť alebo skryť premennú profilu, kliknite na ikonu oka. | ||
| 5 | Ak chcete segment skryť, presuňte ho na Skryté segmenty box. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie. | ||
| 6 | Ak chcete zmeniť umiestnenie segmentu, presuňte ho na iné miesto v rámci jeho aktuálneho poľa Segmenty alebo do iného poľa Segmenty. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie. | ||
| 7 | Ak chcete filtrovať segment:
| ||
| 8 | Ak je vizualizáciou graf, vyberte nastavenie ikonu na úpravu vizualizácie. |
Zmeňte výstupný formát vizualizácie
| 1 | Kliknite nastavenie. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte formát z rozbaľovacieho zoznamu. Možné formáty sú:
|
Prehľad tvorby vizualizácie
Táto kapitola popisuje, ako vytvoriť vizualizácie pomocou intuitívneho rozhrania drag-and-drop.
| 1 | Vyberte typ vizualizácie:
| ||||
| 2 | Zadajte časové obdobie, ktoré má vizualizácia pokryť. To obmedzuje počet záznamov, ktoré sa budú brať do úvahy počas vykonávania vizualizácie. | ||||
| 3 | Interval výpočtu pre historický prehľad môže byť založený na čase alebo na vzorke.
| ||||
| 4 | Zadajte, čo sa pokúšate porovnať ako súčasť vizualizácie. Môže ísť o porovnanie výkonnosti rôznych agentov alebo vstupných bodov. Analyzátor umožňuje segmentáciu iba podľa polí a nie podľa mier. Napríklad segmentácia podľa typu ukončenia alebo názvu agenta je povolená, segmentácia podľa počtu hovorov nie je povolená. | ||||
| 5 | Definujte metriky, ktoré chcete vidieť vo vizualizácii na porovnanie rôznych segmentov. Profilovacie premenné sú vždy číselné hodnoty a môžu byť vytvorené buď z polí, mier alebo iných profilovacích premenných.
| ||||
| 6 | Tento krok ďalej obmedzuje množinu populácie tak, aby zahŕňala iba záznamy, ktoré spĺňajú zadané podmienky. | ||||
| 7 | Vizualizáciu je možné zobraziť ako tabuľku alebo graf. Aktuálne podporované typy grafov sú Pruhový, Koláčový, Čiarový, Plocha a Pohyb. Okrem toho môžete určiť možnosti zobrazenia, ako sú nadpisy, farby a šírky a štýly okrajov. | ||||
| 8 | Vizualizácie môžu byť spustené na požiadanie, naplánované na jednorazové spustenie alebo naplánované na pravidelné spúšťanie. Plánované spustenia odosielajú svoje výsledky určeným príjemcom e-mailu ako súbor CSV alebo prílohu programu Microsoft Excel.
Plán vykonávania môžete definovať jedným z nasledujúcich spôsobov:
|
Vytvorte vizualizáciu
Ak chcete vytvoriť vizualizáciu:
| 1 | Vyberte Vizualizácia > Vytvor nový > Vizualizácia. Zobrazí sa stránka na vytvorenie vizualizácie. The Moduly zobrazí dva panely, ktoré môžete rozbaliť alebo zbaliť kliknutím na názov panela. | ||||||||||
| 2 | Vyberte možnosť z Typ rozbaľovací zoznam. Možné hodnoty sú Záznam zákazníckej relácie, Záznam o činnosti zákazníka, Záznam o činnosti agenta, alebo Záznam relácie agenta. Do prehľadov môžete pridať premenné a segmenty. | ||||||||||
| 3 | Zadajte časové obdobie vizualizácie výberom možnosti z Doba spustenia v rozbaľovacom zozname Moduly tab.
| ||||||||||
| 4 | Ak chcete upraviť štítok modulu, vyberte text štítku a napíšte nový štítok. Kliknite na tlačidlo Upraviť ( | ||||||||||
| 5 | Rozsah dátumov môžete filtrovať výberom možnosti z Počítajúc do toho rozbaľovací zoznam. Možné hodnoty sú Dni v týždni, Dni v mesiaci, Týždne v mesiaci, alebo Mesiacov v roku. Vyberte dni v týždni, dni v mesiaci, týždne alebo mesiace, ktoré má vizualizácia zahrnúť. | ||||||||||
| 6 | Ak vytvárate vizualizáciu založenú na čase, vyberte časový interval z Interval v rozbaľovacom zozname Vypočítať panel. Možné hodnoty sú: žiadne, 15 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne, alebo Mesačne. Dostupné možnosti sa líšia v závislosti od dĺžky rozsahu dátumov. Malé intervaly výpočtu (napríklad 15 minút, 30 minút alebo hodina) nie sú dostupné, ak je zadaný rozsah dátumov dlhý (napríklad Posledný mesiac). | ||||||||||
| 7 | Ak vytvárate vizualizáciu založenú na vzorkách, vyberte najprv alebo Posledný z Záznamy v rozbaľovacom zozname Vypočítajte panel a do textového poľa zadajte celkový počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť vo vizualizácii. Môžete tiež definovať nasledovné: | ||||||||||
| 8 | Ak ste vybrali Reálny čas ako časové obdobie vizualizácie vyberte hodnoty z rozbaľovacích zoznamov, ktoré budú dostupné v Vypočítať panel.
| ||||||||||
| 9 | Ak chcete zadať segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov, kliknite na Pridajte segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov ikonu. Presuňte myšou pole alebo vylepšené pole uvedené v oblasti plátna. Opakujte tento krok pre každý segment, ktorý chcete pridať.
| ||||||||||
| 10 | Ak chcete skombinovať viacero hodnôt premennej segmentácie do jednej skupiny, môžete vytvoriť rozšírené pole: | ||||||||||
| 11 | Ak chcete vytvoriť premennú profilu:
| ||||||||||
| 12 | Ak chcete určiť formát premennej profilu, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a vyberte položku Formát čísla možnosť z kontextového menu. Ďalšie informácie nájdete v časti Formátovať premennú profilu. Ak ste napríklad vytvorili a Konverzný kurz premennú profilu, môžete si vybrať Percento ako formát. | ||||||||||
| 13 | Pokračujte vo vytváraní ľubovoľného počtu premenných profilu. V nasledujúcom príklade boli vytvorené tri premenné profilu a údaje sú rozdelené pod ID frontu a Meno agenta riadky hlavičky.
| ||||||||||
| 14 | Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. | ||||||||||
| 15 | Ak chcete definovať súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, kliknite Prispôsobiť. Pre viac informácií na Prispôsobiť súhrn správypozri Prispôsobiť súhrn správy. | ||||||||||
| 16 | Ak chcete približne zistiť, aká veľká bude vizualizácia po spustení, uložte ju a kliknite Viac a vyberte Info tlačidlo. | ||||||||||
| 17 | Môžete vytvoriť filter na obmedzenie počtu záznamov, ktoré vizualizácia štandardne zohľadňuje. Ak chcete vytvoriť filter:
| ||||||||||
| 18 | Zadajte výstupný formát vizualizácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte výstupný formát vizualizácie | ||||||||||
| 19 | Ak vytvárate zloženú vizualizáciu, pred uložením vizualizácie pridajte aspoň jeden dodatočný modul. | ||||||||||
| 20 | Ak chcete vizualizáciu uložiť, kliknite na Uložiť a v zobrazenom dialógovom okne: | ||||||||||
| 21 | Kliknite Náhľad na zobrazenie vizualizácie.
|
) a na Vytvorte zloženú vizualizáciu
Zložená vizualizácia obsahuje dva alebo viac modulov, ktoré sú zobrazené vedľa seba. Všetky moduly vo vizualizácii musia mať identické riadky alebo segmenty série, segmenty stĺpcov a premenné profilu, ale môžu mať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.
Zloženú vizualizáciu môžete vytvoriť takto:
Pri vytváraní novej vizualizácie pridaním aspoň jedného dodatočného modulu (Historický alebo Realtime modul) pred uložením vizualizácie.
Upravte existujúcu vizualizáciu, ktorá má iba jeden modul, pridaním nových modulov (iba historické moduly).
Ak však uložíte vizualizáciu s viacerými modulmi, môžete neskôr odstrániť všetky moduly okrem jedného, uložiť vizualizáciu a pridať ďalšie moduly (iba historické moduly).
| Moduly v reálnom čase je možné pridať do zloženej vizualizácie iba pri jej vytváraní a pred uložením vizualizácie. Ak chcete pridať modul v reálnom čase, nemôžete upraviť existujúcu vizualizáciu. |
Zložené vizualizácie nie je možné plánovať ani exportovať a nemajú možnosť otáčania v režime vykonávania.
| 1 | Ak chcete pridať modul počas vytvárania vizualizácie, kliknite Pridať v hornej časti Moduly tab. V zobrazenom dialógovom okne zadajte názov modulu a kliknite OK. Kliknite Pridať znova pre každý ďalší modul, ktorý chcete pridať. Po pridaní modulu sa na stránke vytvorenia vizualizácie zobrazia jednotlivé vizualizácie vedľa seba. Pre každý modul môžete vybrať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.
| ||
| 2 | Ak chcete zobraziť nastavenia, ktoré je možné prispôsobiť pre každý modul, vyberte modul z rozbaľovacieho zoznamu v hornej časti Moduly tab. | ||
| 3 | Ak chcete upraviť štítok modulu, vyberte text štítku a napíšte nový štítok. Kliknite na tlačidlo Upraviť ( Rozbaľovací zoznam na karte Moduly odráža zmeny štítkov. |
Vytvorte vizualizáciu zobrazujúcu skutočné hodnoty
Ak chcete zobraziť skutočné hodnoty v databáze bez agregácie, vizualizácia nemôže zahŕňať časový interval alebo segmentáciu a všetky premenné profilu musia byť nakonfigurované s hodnotou vzorca ako vzorec.
| Možnosť Hodnota nie je dostupná vo vizualizácii, ktorá už obsahuje časový interval alebo segmentáciu. |
Ak chcete vytvoriť vizualizáciu zobrazujúcu skutočné hodnoty databázy bez agregácie:
Kliknite Vizualizácia > Vytvor nový > Vizualizácia.
Vyberte a Typ. Možné hodnoty sú Záznam zákazníckej relácie, Záznam o činnosti zákazníka, Záznam o činnosti agenta, alebo Záznam relácie agenta.
Zadajte časové obdobie vizualizácie.
Ak chcete pridať premennú profilu:
Kliknite na Pridať premenné profilua presuňte myšou pole alebo mieru v dialógovom okne Nová premenná profilu.
V Vzorec v rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota. Opakujte pre každú ďalšiu premennú profilu, ktorú chcete pridať.
Kliknite Uložiť na uloženie vizualizácie. Potom môžete kliknúť Náhľad.
Vytvorte rozšírené pole
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvorte rozšírené pole.
Zadajte nastavenia pre skupinu podľa popisu v nasledujúcej tabuľke:
Nastavenie
Popis
Predvolená skupina
Zadajte názov (napríklad Iné vstupné body) pre skupinu, ktorá obsahuje všetky premenné, ktoré nie sú zahrnuté v definovaných skupinách.
skupiny
Ak chcete definovať skupinu, zadajte názov do poľa Názov skupiny:
Vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu.
Zadajte hodnotu a potom stlačte Zadajte.
Kliknite Uložiť.
Odstráňte zdieľané rozšírené pole
Ak chcete odstrániť zdieľané rozšírené pole:
Kliknite na Pridať pridajte pole Segmenty stĺpca alebo Segmenty riadka alebo série, čím sa zobrazí dialógové okno Nový segment.
- Vyberte rozšírené pole, ktoré chcete odstrániť, a kliknite na Odstrániťtlačidlo.
Ak sa rozšírené pole momentálne nepoužíva, vymaže sa.
Zdieľajte vylepšené pole
Ak chcete sprístupniť rozšírené pole pre budúce použitie:
Kliknite na segment rozšíreného poľa, ktorý bol pridaný do vizualizácie, a vyberte Uložiť z kontextového menu.
Zadajte názov rozšíreného poľa a kliknite OK.
Uložené rozšírené pole bude teraz uvedené v dialógovom okne Nový segment na výber, keď vy a iní návrhári vizualizácií vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu.
Vyberte vzorec pre meranie
Nasledujúca tabuľka popisuje vzorce dostupné pri použití miery na vytvorenie premennej profilu.
| Vzorec | Vypočítava |
|---|---|
Priemerná |
Priemerná hodnota. |
| Sum | Celková hodnota. |
počítať |
Počet hodnôt. Keď vyberiete tento vzorec, dialógové okno zobrazí nastavenia na zadanie podmienky pre zahrnutie záznamov do počítania. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrujte pomocou miery. |
Minimum |
Najmenšia hodnota. |
| Maximálne | Najväčšia hodnota. |
| Hodnota | Skutočná hodnota v databáze bez agregácie. |
Geometrický priemer |
N-tá odmocnina (kde n je počet číselných hodnôt v zadanom rozsahu) súčinu hodnôt. |
| Kurtóza | Miera toho, či sú údaje špičkové alebo ploché vzhľadom na normálne rozdelenie. |
| Medián | Stredná hodnota. |
Rozptyl populácie |
Rozptyl množiny jedinečných hodnôt. |
| Šikmosť | Ako ďaleko je medián od priemeru. |
| Smerodajná odchýlka | Druhá odmocnina rozptylu. |
| Súčet štvorcov | Súčet druhých mocnín hodnôt. |
Rozptyl |
Priemer štvorcových rozdielov medzi každou hodnotou a strednou hodnotou. |
Definujte filtre
Filtrujte pomocou poľa
Keď spustíte vizualizáciu, panel nastavení zobrazí ovládacie prvky na určenie, ktoré záznamy sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie.
Tieto ovládacie prvky sa zobrazujú pri vytváraní alebo úprave vizualizácie, keď vykonávate nasledujúce úlohy:
Presuňte pole do Filtre oblasť dialógového okna, ktorá sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
Kliknite Pridať filter a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené pole.
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvoriť filter.
Ak chcete určiť, ktoré hodnoty polí sa majú zahrnúť alebo vylúčiť, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Kliknite na regulárny výraz a potom do textového poľa zadajte regulárny výraz na určenie hodnôt, ktoré sa majú zahrnúť alebo vylúčiť. Kliknite Uložiť.
Nasledujúce príklady popisujú regulárne výrazy:
agent.* zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce frázou
agent.agent.*h zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce frázou
agenta končiac písmenomh.
Ďalšie informácie o štandardných regulárnych výrazoch nájdete v časti https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
Kliknite na je v alebo nie je in vyberte v zozname hodnoty, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť, a potom kliknite Uložiť. Môžete tiež zadať názov hodnoty do textového poľa a kliknúť Uložiť.
Ak chcete filtrovať zoznam dostupných hodnôt, zadajte jeden alebo viac znakov do textového poľa. Počas písania sa hodnoty, ktoré sa zhodujú s vaším textom, zobrazia v zozname pre váš výber. Môžete použiť * ako zástupný znak na reprezentáciu jedného alebo viacerých znakov.
Ak chcete zadať prázdnu (prázdnu) hodnotu, kliknite Pridať.
Ak chcete odstrániť zadanú hodnotu, vyberte hodnotu a kliknite Odstrániť.
Filtrujte pomocou miery
Analyzátor zobrazí ovládacie prvky na určenie, ktoré záznamy sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie na základe hodnoty miery, keď vykonáte nasledovné:
Presuňte pole do Filtre oblasť dialógového okna, ktorá sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
Kliknite Pridať filter na paneli Moduly (alebo, ak upravujete vizualizáciu s jedným modulom, panel Podrobnosti) a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedenú mieru.
Ak chcete nastaviť podmienku pre opatrenie, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Ak chcete obmedziť údaje na hodnoty medzi minimálnou a maximálnou hodnotou, vyberte Medzi z rozbaľovacieho zoznamu Komparátor a potom zadajte minimálnu a maximálnu hodnotu do textových polí Min a Max.
<
menej ako
<=
menšie alebo rovné
=
rovná
!=
nerovná sa
>=
väčšie alebo rovné
>
väčší než
Minimálna hodnota je vrátane, ale maximálna hodnota je nezahrnutá.
Ak chcete obmedziť údaje na základe jednostranného porovnania, vyberte operátor z rozbaľovacieho zoznamu Porovnávač a zadajte hodnotu do textového poľa Hodnota.
V nasledujúcom príklade sa podmienka (väčšia ako 0) použije na mieru celkových príjmov, aby sa vytvorila premenná konvertovaného profilu.
Filtre v režime chodu
Používateľské rozhranie Analyzer ponúka možnosti filtrovania pri vykonávaní správy v režime chodu.
Filtre si môžete vybrať pri vytváraní alebo úprave vizualizácie a tiež pri vytváraní kópie vizualizácie.
Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Vizualizáciu môžete filtrovať výberom vhodných filtrov bez úpravy zostavy.
Ak chcete pridať filter do zostavy, ktorá sa zobrazuje v režime spustenia pri vytváraní vizualizácie:
Prejdite na domovskú stránku analyzátora. Kliknite na Vizualizácia ikonu na navigačnom paneli.
Ak chcete vytvoriť novú vizualizáciu, vyberte .
Na stránke vytvorenia vizualizácie vyberte a presuňte požadované polia do Segmenty riadkov tabuľka. Pridané polia sa zobrazia ako filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok spolu s predvolenými filtrami. Predvolené filtre sú:
Trvanie a Interval pole pre historickú správu. The Interval pole sa zobrazí ako filter iba vtedy, ak je vybraté ako a Segment riadkov.
Trvanie pole pre správu v reálnom čase.
Vyberte požadovaný filter v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok začiarknutím príslušného políčka.
V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok nie je začiarknutý.
Vyberte požadované Profilové premenné a Stĺpec polia a uložte novú vizualizáciu do príslušného priečinka.
Filtre sú zobrazené v pravom hornom rohu vizualizácie. Teraz môžete filtrovať vizualizáciu výberom vhodných filtrov bez úpravy zostavy.
| Viac informácií o vytváraní vizualizácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu. |
Ak chcete pridať filter v režime spustenia pri vytváraní kópie vizualizácie:
Prejdite na . Vyberte príslušnú skladovú zostavu a kliknutím na tlačidlo s tromi bodkami zobrazte možnosti zostavy. Vyberte si Vytvorte kópiu možnosť.
Vyberte príslušný filter z Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok, ktorý sa zobrazí na ľavej table stránky vizualizácie.
V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zaškrtávacie políčka sú začiarknuté.
Uložte nový prehľad do príslušného priečinka.
Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
| Viac informácií o vytvorení kópie vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela. |
Ak chcete pridať filter v režime spustenia počas úpravy vizualizácie:
Prejdite na stránku vizualizácie. Kliknite na tlačidlo elipsy a potom vyberte položku Upraviť možnosť úpravy vizualizácie.
Vyberte požadovaný filter v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok, ktorý sa zobrazí na ľavej table stránky vizualizácie.
V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia sú začiarknuté políčka.
Uložte nový prehľad do príslušného priečinka.
Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
| Ďalšie informácie o úprave vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela. |
| V prevádzkovom režime je možné pridať maximálne päť filtrov, ktoré sa zobrazia v správe. Filtre v pravom hornom rohu stránky vizualizácie nie sú podporované pre zložené vizualizácie (ktoré majú dva alebo viac modulov). Ak upravíte existujúci prehľad s jedným modulom a pridáte ďalší modul, Zobraziť filter počas prevádzkového režimu zoznam začiarkavacích políčok zošedne. |
Vytvorte vzorec založený na premennej profilu
Nový vzorec môžete vytvoriť použitím matematického vzorca na existujúcu premennú profilu.
Ak chcete vytvoriť vzorec založený na existujúcej premennej profilu:
| Vzorce by sa nemali používať na textové polia v zostavách založených na hodnotách, pretože to nie je platná operácia na generovanie zostavy. |
Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu vo vizualizácii a vyberte Nová formula z kontextového menu.
V Nová formula V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, zadajte názov premennej profilu do textového poľa Názov.
Vyberte matematický symbol: +, –, × alebo ÷.
V textovom poli napravo od matematického symbolu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Zadajte číselnú hodnotu.
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov existujúcej premennej profilu.
Vytváranie a používanie zdieľaných vzorcov
Po vytvorení premennej profilu môžete jej vzorec sprístupniť na paneli Vzorce, aby ste ju mohli použiť vy a iní dizajnéri vizualizácií.
Vytvorte zdieľaný vzorec
Ak chcete vytvoriť zdieľaný vzorec:
Vytvor Profilová premenná. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a vyberte Uložiť.
Zadajte názov vzorca a kliknite OK.
Vzorec sa uloží na paneli Vzorce.
Upravte zdieľaný vzorec
Ak chcete upraviť zdieľaný vzorec:
Kliknite Pridať Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce.
Hodnoty môžete upraviť alebo pridať ďalšie Polia a Opatrenia.
Kliknite Uložiť.
Odstrániť zdieľaný vzorec
Ak chcete odstrániť zdieľaný vzorec:
Kliknite na Pridaťv poli Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného v poli Vzorce panel.
Kliknite na vymazať.
Ak sa vzorec momentálne nepoužíva, vymaže sa.
Vytvorte a naformátujte názov vizualizácie
Ak chcete vytvoriť a naformátovať názov vizualizácie počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie:
Kliknite na text Kliknutím pridáte názov na vizualizačnom plátne a zadajte nový názov.
Ak chcete upraviť názov, vyberte ho a zadajte nový názov.
In Formátovanie, vyberte Názov z rozbaľovacej ponuky a zadajte text nadpisu.
Ak chcete prispôsobiť formát titulu, vyberte Názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte Formátovanie zobrazíte možnosti formátovania, ktoré si môžete prispôsobiť, ako je veľkosť, štýl a farba okraja; zarovnanie a farba textu; marže; vypchávka; a veľkosť písma, rodinu, štýl a váhu.
Formátovať tabuľku
Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky:
Vyberte Formátovaniea potom vyberte Tabuľka z rozbaľovacieho zoznamu.
Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba chrbta
Vyberte farbu pozadia zo selektora farieb alebo zadajte HTML (hexadecimálny) kód farby.
Veľkosť okraja
Ak chcete zmeniť šírku okraja, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl okrajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo tabuľky alebo vyberte žiadne ak si neželáte okraj okolo stola.
Farba okraja
Vyberte farbu orámovania zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.
Formátovať premennú profilu
Ak chcete zmeniť zarovnanie textu, formát čísla alebo popis premennej profilu:
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Kliknutím pravým tlačidlom myši na premennú profilu zobrazíte kontextovú ponuku.
Vyberte premennú profilu z rozbaľovacieho zoznamu v Formátovanie na zobrazenie formátu čísla a možností titulkov na karte.
Zmeňte ktorúkoľvek z možností opísaných v nasledujúcej tabuľke:
Možnosť
Popis
Popis
Ak chcete zmeniť titulok, kliknite na text titulku, ktorý je zobrazený v Formátovanie vyberte ju a zadajte požadovaný popis.
Toto nastavenie je dostupné iba v Formátovanie tab.
Formát čísla
Kliknutím pravým tlačidlom myši zadajte, či chcete, aby boli údaje formátované ako celé číslo, číslo, mena, percento, dátum, čas alebo trvanie, a v rámci tejto kategórie zadajte, ako sa majú údaje zobrazovať.
Napríklad, keď vyberiete Percento, môžete vybrať jednu z nasledujúcich možností formátu:
##.##% (12.34%)
##% (12%)
Zarovnanie textu
Ak chcete zmeniť zarovnanie textu stĺpca, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: Vľavo, V strede alebo Vpravo.
Toto nastavenie je dostupné iba z kontextového menu.
Zmeňte formát dátumu v poli intervalu
Môžete upraviť predvolený formát dátumu (mm/dd/rrrr). Interval pri vytváraní alebo úprave vizualizácie.
| 1 | Kliknite pravým tlačidlom myši na Interval pole na zobrazenie Vyberte Formát dátumu obsahové menu. | ||
| 2 | Vyberte požadovaný formát dátumu z nasledujúceho zoznamu:
| ||
| 3 | Kliknite Uložiť.
|
Formátovať graf
Ak chcete prispôsobiť formát grafu:
Vyberte si Formátovanie > Graf.
Ak chcete prispôsobiť formát grafu, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba chrbta
Vyberte farbu pozadia zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.
Veľkosť okraja
Ak chcete zmeniť šírku okraja okolo grafu, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl okrajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo grafu alebo vyberte žiadne ak nechcete hranicu.
Farba okraja
Vyberte farbu orámovania zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.
Výplň gradientu
Ak chcete k čiaram, oblastiam alebo pruhom v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe pridať tieňový vzor, vyberte smer farebného prechodu z rozbaľovacieho zoznamu.
Stohovanie
Ak chcete v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe zobraziť dátové hodnoty naskladané na sebe, vyberte Normálne stohovať podľa údajových hodnôt resp Percento stohovať podľa percent.
Štítky osí
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či sa majú zobraziť alebo skryť označenia osí.
Invertovať osi
Ak chcete určiť, či sa majú osi invertovať alebo nie, z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť True alebo False.
Dátové štítky
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či sa majú štítky údajov zobraziť alebo skryť.
Rotácia štítkov s údajmi
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili uhol otočenia štítku údajov: Žiadny, 45°, 90° alebo -90°.
Upravte názov vizualizácie
Ak chcete upraviť názov vizualizácie, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
Kliknite Vizualizácia >
> Upraviť z kontextového menu.Kliknite Upravte názov vizualizácie a v Formátovanie kartu, vyberte Vizualizácia z rozbaľovacieho zoznamu na úpravu polí.
Prispôsobiť súhrn správy
Pri vytváraní alebo úprave vizualizácie môžete prispôsobiť súhrn prehľadu na úrovni tabuľky aj na najvyššej úrovni skupiny segmentov riadkov. The Prispôsobiť možnosť je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú ako segmenty stĺpcov nastavené iba premenné profilu. Ďalšie informácie o segmentoch riadkov a stĺpcov nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Môžete definovať nasledujúce súhrnné vzorce pre každý zo stĺpcov v zostave v Prispôsobiť súhrn správy dialógové okno.
Vzorec | Kalkulácia | ||
|---|---|---|---|
ŽIADNE |
Pre súhrn stĺpcov nie sú definované žiadne vzorce.
|
||
AVG |
Priemer hodnôt v stĺpci. |
||
COUNT |
Počet záznamov v stĺpci s hodnotami inými ako null. |
||
MIN |
Najmenšia hodnota v stĺpci. |
||
MAX |
Najväčšia hodnota v stĺpci. |
||
SUM |
Súčet všetkých hodnôt v stĺpci. |
||
|
|||
|
|
Prehľad úrovne tabuľky
Toto je súhrn v päte správy. Súhrn môžete zobraziť výberom položky Úroveň stola začiarkavacie políčko v Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. Štandardne je toto začiarkavacie políčko začiarknuté pri vytváraní novej vizualizácie.
V prípade segmentovaných prehľadov, keď vyberiete Úroveň stola začiarkavacie políčko, ale nedefinujte súhrnné vzorce, štandardne je typ agregácie stĺpcového poľa nastavený ako súhrnný vzorec pre daný stĺpec s výnimkou nasledujúcich scenárov:
Ak má stĺpec pole vzorca, súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec je štandardne definovaný ako VLASTNÝ.
Ak má stĺpec pole trvania, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako NONE.
Ak má stĺpec pole typu agregácie COUNT, súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec je štandardne definovaný ako SUM, čo je súčet všetkých jednotlivých počtov.
V prípade prehľadov založených na hodnote, keď vyberiete Úroveň stola začiarkavacie políčko, ale nedefinujte súhrnné vzorce, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky nastavený ako ŽIADNY.
Súhrn na úrovni skupiny
Toto je súhrn stĺpcov, ktorý je definovaný v skupine segmentov riadkov najvyššej úrovne. Možnosť súhrnu na úrovni skupiny je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú minimálne dva segmenty riadkov. Súhrn na úrovni skupiny môžete zobraziť začiarknutím políčka, ktoré zobrazuje názov segmentu riadka najvyššej úrovne v Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. Štandardne je toto začiarkavacie políčko pri vytváraní novej vizualizácie zrušené.
Keď začiarknete políčko súhrnu na úrovni skupiny, ale nedefinujete súhrnné vzorce, súhrnný vzorec na úrovni skupiny je predvolene definovaný ako ŽIADNY pre všetky stĺpce.
| Súhrn na úrovni skupiny sa nevzťahuje na prehľady založené na hodnote. |
Súhrn prehľadov v prehľadoch Podrobnosti o agentovi
Môžete vidieť úroveň tabuľky a súhrn úrovne skupiny v Podrobnosti o agentovi správy. Súhrnné vzorce na úrovni tabuľky aj skupiny sú definované na základe typu agregácie stĺpcov s výnimkou nasledujúcich scenárov:
Ak má stĺpec pole vzorca, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako VLASTNÝ a súhrnný vzorec na úrovni skupiny je definovaný ako ŽIADNY.
Ak má stĺpec pole trvania, súhrnné vzorce na úrovni tabuľky a na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako ŽIADNE.
Ak má stĺpec pole typu agregácie COUNT, súhrnné vzorce na úrovni tabuľky a na úrovni skupiny pre stĺpec sú štandardne definované ako SUM, čo je súčet všetkých jednotlivých počtov.
Exportovať šablóny správ
Šablóny správ môžete exportovať ako jeden súbor alebo ako priečinky obsahujúce viacero súborov. Súbor alebo priečinky sa exportujú z analyzátora do vášho počítača. Exportovanie šablón správ pomáha pri opätovnej použiteľnosti medzi viacerými nájomníkmi.
Exportovať súbor
Ak chcete exportovať súbor šablóny zo servera Analyzer:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Vyberte súbor šablóny, ktorý chcete exportovať.
Kliknite na tlačidlo elipsy.
Vyberte Exportovať šablónu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.
Nemôžete exportovať zostavu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.
Súbor sa uloží do
.JSONformát.Kliknite Zavrieť.
Exportovať priečinok
Ak chcete exportovať priečinok zo servera Analyzer:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Vyberte priečinok, ktorý chcete exportovať.
Kliknite na tlačidlo elipsy.
Kliknite Exportovať šablóny z rozbaľovacieho zoznamu.
Naraz môžete exportovať až 25 šablón.
Keď exportujete priečinok, podpriečinky sa neexportujú. Podpriečinky musíte exportovať samostatne.
Ak sa na šablóny prehľadov použijú filtre, priradené hodnoty a premenné sa počas exportu odstránia. Názvy filtrov sa však zachovajú.
Kliknite Export. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
Importovať šablóny prehľadov
Šablóny správ môžete importovať ako jeden súbor alebo ako priečinok obsahujúci viacero súborov. Súbor alebo priečinok je možné importovať z počítača do analyzátora. Funkcia importu je dostupná iba pre správcov, ktorí sa prihlásia do používateľského rozhrania Analyzer.
| Verzie šablón sú špecifické pre nasadenie. Šablóny správ Webex Contact Center 1.0 môžete importovať len do Webex Contact Center 1.0. Podobne šablóny správ Webex Contact Center je možné importovať iba do Webex Contact Center. |
Keď importujete jeden súbor šablóny, na základe šablóny sa vytvorí zodpovedajúca vizualizácia.
| Aby sa predišlo konfliktom názvov, časové pečiatky sa pridávajú, keď v cieľovom priečinku existuje zostava s rovnakým názvom. |
Importovať súbor
Ak chcete importovať súbor šablóny do analyzátora:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Kliknite Importovať.
Kliknite Prehľadávať vyberte súbor (formát .CSV), ktorý chcete importovať.
Kliknite Importovať. Ak bol súbor úspešne importovaný, zobrazí sa nasledujúca správa:
Súbor bol úspešne importovaný .Kliknite Zavrieť.
Importovať priečinok
Ak chcete importovať priečinok šablóny do analyzátora:
Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.
Kliknite Importovať.
Kliknite Prehľadávať vyberte priečinok (formát .zip), ktorý chcete importovať.
Celkový počet šablón v.zipsúbor nemôže presiahnuť 25.Kliknite Importovať. Ak bol priečinok úspešne importovaný, zobrazí sa nasledujúca správa:
Priečinok bol úspešne importovaný. Kliknite Zavrieť.
Naplánujte správy počas migrácie
Pomocou tejto funkcie môžete efektívne migrovať z Webex Contact Center 1.0 na 2.0 bez narušenia plánovania správ. Táto funkcia zaisťuje prevádzkovú a obchodnú kontinuitu vytvárania prehľadov počas migrácie a poskytuje prístup k prehľadom pre staršie aj novšie verzie. Počas procesu migrácie zostanú nasledujúce naplánované úlohy nedotknuté:
- Plány vytvorené vo verzii 1.0 sa budú naďalej spúšťať z aplikácie 1.0
- Plány vytvorené vo verzii 2.0 budú bez problémov spustené z aplikácie 2.0
Úvod
Dashboard je kombinácia zostáv, ktorá sa používa na vizualizáciu na jednej obrazovke.
Na paneli Dashboard môžete vykonávať nasledujúce úlohy:
Spustite informačný panel
Ak chcete spustiť informačný panel:
| Uistite sa, že ovládacie panely majú aspoň jednu vizualizáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Dizajnové palubné dosky. |
Kliknite na Dashboard ikonu na navigačnom paneli.
Na nájdenie správy môžete použiť funkciu Hľadať alebo strom
ikonu. Po kliknutí na ikonu stromu sa zobrazia všetky súbory v tomto priečinku. Vyhľadávanie zobrazí všetky zodpovedajúce zostavy aj z podpriečinkov. Kliknite na tlačidlo a vyberte Bežať z kontextového menu.Keď kliknete na priečinok alebo zostavu, v strúhanke sa zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo zostavy.
Ak chcete zobraziť vizualizáciu, kliknite spustiť.
Po vykreslení vizualizácie kliknite na Nastavenie tlačidlo na zobrazenie Profilové premenné a Segmenty použité vo vizualizačných dátach.
| Funkcia filtrovania nie je dostupná, keď spúšťate zložené zostavy na tabuli. |
Zobraziť informačný panel prehľadu akcií
Obchodné metriky
Opustené kontakty
Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:
Interval—Zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Hodinovo, Denne, Týždenne a Mesačne.
Trvanie—Zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkom opustené kontakty | Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
|
||
| Hlavný dôvod opustenia | Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT). Napríklad, celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
| Spätné volanie / Obnovená sadzba četu | Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent. |
||
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania. | ||
| Opustené kontakty podľa fázy | Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené. |
||
| Opustené kontaktné údaje | Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
|
Historické správy
Tieto prehľady nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect.
Správy agentov
Panel výkonu agenta
Tento prehľad zobrazuje priemerné trvanie pripojenia a maximálne trvanie pripojenia pre agentov v ich tíme.
Nahlásiť cestu: Dashboard > Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov
Typ výstupu: Stĺpcový graf
Môžete filtrovať podľa názvu nasadenia, názvu agenta, názvu tímu, intervalu (predvolene denne) a typu kanála.
Prehľad kontaktného centra
Výkon ovládaný kontaktom pre tímy
Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov podľa typu kanála pre každý tím v danom nasadení, takže môžete porovnávať tímy.
Nahlásiť cestu: Informačný panel > Prehľady akcií > Historické prehľady > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Čiarový graf
Môžete filtrovať podľa názvu nasadenia, intervalu (predvolene denne), názvu tímu a typu kanála.
Prehľady v reálnom čase
| Tieto informačné panely nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect. Ak chcete zobraziť všetky podrobnosti zostavy, ktoré sa používajú v týchto informačných paneloch, pozrite si príslušnú zostavu v Zobraziť informačný panel prehľadu akcií oddiele. |
Dizajnové palubné dosky
| 1 | Kliknite Dashboard > Vytvor nový Dashboard. |
| 2 | Presuňte vizualizáciu na oblasť plátna. Môžete pridať toľko vizualizácií, koľko chcete na dashboard zobraziť. |
| 3 | Ak chcete zmeniť umiestnenie vizualizácie, presuňte ju na novú pozíciu. Ak chcete naformátovať vizualizáciu, vyberte položku Formátovanie panel a potom vyberte vizualizáciu z rozbaľovacieho zoznamu, ktorú chcete upraviť. |
| 4 | Ak chcete zmeniť veľkosť vizualizácie:
|
| 5 | Ak chcete odstrániť vizualizáciu z ovládacieho panela, vyberte X. |
| 6 | Ak chcete zadať názov svojej vizualizácie, kliknite Kliknutím pridáte názov. Ak chcete upraviť názov, zadajte nový názov a kliknite na symbol začiarknutia. |
| 7 | Ak chcete formátovať názov vizualizácie, vyberte Formátovanie a vyberte názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte, aby ste zobrazili možnosti formátu, ktoré si môžete prispôsobiť, ako je štýl orámovania, zarovnanie textu a veľkosť, farba a hrúbka písma. |
| 8 | Ak chcete informačný panel uložiť, kliknite Uložiťa vyberte zložku. Ak chcete vytvoriť nový priečinok, kliknite na Nový priečinok, zadajte názov priečinka. Zadajte názov pre dashboard a potom kliknite OK |
| 9 | Môžete si zobraziť ukážku panela kliknutím Náhľad. |
| 10 | Ak chcete upraviť názov informačného panela, kliknite na Upraviť názov informačného panela vyberte existujúci text; potom zadajte nový názov a kliknite na tlačidlo Použiť. |
Úvod
Premenné sa používajú vo filtroch prehľadov pri generovaní prehľadov. Premennú môžete vytvoriť definovaním množiny hodnôt. Vytvorenú premennú možno znova použiť ako filter pre konkrétne pole a súvisiaci typ záznamu.
Vytvárať, upravovať, zobrazovať a odstraňovať premenné
Ak chcete vytvoriť novú premennú:
| 1 | Kliknite Premenné > Nový. |
| 2 | Zadajte názov premennej. |
| 3 | Vyberte hodnotu z Pridružený stĺpec rozbaľovací zoznam. |
| 4 | Definujte hodnoty a pridajte a Popis. |
| 5 | Definujte Rozsah premennej. Rozsah môže byť:
|
| 6 | Kliknite Uložiť. Kliknite na |
Typ záznamov dostupných v každom úložisku
Nasledujúca tabuľka popisuje typ záznamov agregovaných v každej činnosti zákazníka a agenta a archíve relácie.
Typ záznamu | Popis | Príklady |
|---|---|---|
| Záznam o činnosti zákazníka | Predstavuje atómový krok v pracovnom toku zákazníka |
|
| Záznam zákazníckej relácie | Predstavuje zákaznícky pracovný tok pozostávajúci zo sledu zákazníckych aktivít |
|
| Záznam o činnosti agenta | Predstavuje atómový krok v pracovnom toku agenta |
|
| Záznam relácie agenta | Predstavuje pracovný tok agenta pozostávajúci zo sekvencie aktivít agenta |
|
| Keď agent používa konzultačné operácie (konzultácia s DN, agentom alebo frontom), akonáhle konzultovaná strana odpovie, agent dokončí prenos hovoru a ukončí sa. Zákazník a konzultovaná strana potom pokračujú v hovore a záznam o relácii zákazníka (CSR) pokračuje v aktualizácii, kým sa zákazník alebo konzultovaná strana neodpojí. |
Nasledujúce časti poskytujú podrobnejšie informácie o obsahu záznamu:
Štandardné polia a opatrenia CSR a CAR
Úložisko zákazníckych relácií (CSR)
Štandardné polia a opatrenia agregované v CSR sú opísané v nasledujúcich častiach:
| Názov stĺpca | Popis | Field alebo Measure | Dátový typ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Počet opustených SL | Počet hovorov, ktoré boli ukončené, keď boli vo fronte v rámci prahu úrovne služby, ktorý je stanovený pre front alebo zručnosť. |
Zmerajte | Celé číslo | ||
| Opustený typ | The Opustený typ sa nastaví pri prerušení hovoru. Nasledujúce hodnoty znázorňujú stavy volania pri prerušení.
Skontroluje predchádzajúcu udalosť pred ukončenou udalosťou a podľa toho nastaví hodnotu. Ak je napríklad zaparkovaná predchádzajúca udalosť pred ukončenou udalosťou, typ opustenia sa nastaví na „front“. |
Lúka | Celé číslo | ||
| Dôvod opustenia | Dôvod prerušenia hovoru. Dôvod opustenia môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
| Rozpätie aktivity | Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijíma hovory, čety alebo e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet agentov Hangup | Koľkokrát agent zložil hovor. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| ID blobu agenta | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlasuje na plochu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno agenta | Meno zástupcu, ktorý odpovedá na zákaznícke hovory, chaty a e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet prenosov z agenta na agenta | Počet, koľkokrát agent po konzultácii previedol prichádzajúce kontakty na iného agenta. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet prenosov agenta do vstupného bodu | Počet prepojení hovoru od agenta do EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet presunov agenta do frontu | Počet prepojení hovoru od agenta do frontu. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Agent prevedený v počte | Počet prepojení hovoru na agenta. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Automatická identifikácia čísla (ANI) | Číslice ANI doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
| BargedIn Count | Vtrhol do počtu. Počet sa zvyšuje cez callLeg pre udalosť Barged In, až kým sa neprijme udalosť ukončená priplávaním. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie BargedIn | Trvanie (v milisekundách) medzi začatými a ukončenými udalosťami. | Zmerajte | Dlhé |
||
| BargedIn Failed Count | Počet neúspešných udalostí. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet prestupov naslepo | Počet, koľkokrát bol hovor prepojený agentom na iného agenta alebo externé DN (Dial Number) prostredníctvom slepého prenosu. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Názov robota | Meno robota. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno agenta spätného volania | Meno agenta, ktorý spätné volanie uskutočňuje. | Lúka |
Reťazec |
||
Čas pripojenia spätného volania |
Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
Zmerajte |
Dlhé |
||
Číslo spätného volania |
Číslo na základe ANI alebo čísla, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom postupe. |
Lúka |
Reťazec |
||
| Názov fronty spätných volaní | Názov frontu použitého na spätné volanie. | Lúka |
Reťazec |
||
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Zmerajte |
Dlhé |
||
| Názov tímu spätného volania | Názov tímu, do ktorého patrí agent, ktorý spätné volanie vykonáva. | Lúka |
Reťazec |
||
| Počet dokončených hovorov | Počet uskutočnených hovorov. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory. | Lúka |
Reťazec |
||
| ID blob volajúceho | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane volajúceho. | Lúka | Reťazec |
||
| Hovor eskalovaný do fronty | Označuje, či bol hovor eskalovaný do frontu. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
| Počet pozastavených hovorov | Koľkokrát bol hovor v pozastavenom stave. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
| Detekcia priebehu hovoru | Predstavuje hodnotu detekcie priebehu hovoru (CPD) vrátenú z telefonovania pre vonkajší hovor. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet obnovených hovorov | Koľkokrát bol hovor obnovený. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
| ID kampane | ID kampane. | Zmerajte |
Celé číslo |
||
Názov kampane |
Názov vytvorenej kampane. |
Zmerajte |
Reťazec |
||
Stav kampane |
Stav výzvy kampane – úspech alebo neúspech. |
Zmerajte |
Reťazec |
||
| Pripútaný k počtu vstupných bodov | Hovory prevedené z jedného EP do druhého. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Zaradený do poradia | Hovory presunuté z EP do frontu. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID kanála | ID pridelené mediálnemu kanálu, ku ktorému je agent prihlásený. | Lúka | Reťazec |
||
| Typ kanála | Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú agenti momentálne prihlásení. | Lúka | Reťazec |
||
| Dôvod ukončenia chatu | Dôvod opustiť zákaznícky chat. | Zmerajte | Reťazec |
||
| Poznámka k rozhovoru | Sumarizuje konverzáciu zákazníka s agentom. | Lúka | Reťazec |
||
| Priorita četu | Priorita pre chat. | Lúka | Reťazec |
||
| Dôvod rozhovoru | Dôvod, prečo je zákazník v rozhovore s tímom podpory. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet konferencií | Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie konferencie | Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet pripojených | Počet, koľkokrát bol kontakt v prepojenom stave (to znamená, že hovoril). | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie pripojenia | Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Poraďte sa s Count | Počet, koľkokrát agent inicioval konzultačný hovor s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas vybavovania hovoru. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie konzultácie | Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Obráťte sa na Ep Count | Počet hovorov, ktoré smerovali na konzultáciu do EP. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Pozrite si trvanie Ep | Trvanie v milisekundách, na konzultáciu s EP. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Počet kontaktov | Počet kontaktov. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Časová pečiatka konca kontaktu | Čas ukončenia kontaktu. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Dôvod kontaktu | Dôvod, prečo zákazník kontaktuje call centrum. | Lúka | Reťazec |
||
| ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Lúka | Reťazec |
||
| Časová pečiatka spustenia kontaktu | Čas, kedy sa kontakt začal. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Skóre CSAT | Skóre spokojnosti zákazníkov. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. | Lúka | Reťazec |
||
| E-mailová adresa zákazníka | Emailová adresa zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
| Telefónne číslo zákazníka | Telefónne číslo zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
| Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) | Číslice DNIS doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Email BCC List | Zoznam BCC pre e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
| Telo e-mailu | Telo e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| Email CC List | Zoznam CC pre e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
| Obsah e-mailu | Obsah e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| Typ obsahu e-mailu | Typ obsahu e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| Dátum e-mailu | Dátum prijatia e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| Dispozícia emailu | Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo je uchovávaná tak dlho, ako to agent potrebuje, ale možno ju kedykoľvek odstrániť. | Lúka | Reťazec |
||
| Odoslať celú správu e-mailom | Celá správa e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| E-mailová správa bola odstránená | E-mailová správa, ktorá bola odstránená. | Lúka | Reťazec |
||
| ID e-mailovej správy | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. | Lúka | Reťazec |
||
| Email Metadáta | Ďalšie informácie pripojené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. | Lúka | Reťazec |
||
| Email Ref | Odkaz na e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
| Telo e-mailovej odpovede | Telo odpovede na e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
| Obsah e-mailovej odpovede | Typ obsahu odpovede na e-mail. | Lúka | Reťazec |
||
| Odpovedať na e-mail | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| Príznak odoslaný e-mailom | Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. | Lúka | Reťazec |
||
| Predmet emailu | Predmet e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| Email To List | Zoznam príjemcov e-mailu. | Lúka | Reťazec |
||
| ID vstupného bodu (EP). | ID pridelené vstupnému bodu. | Lúka | Reťazec |
||
| Názov vstupného bodu | Názov EP, ktorý je cieľovým miestom pre hovory zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému EP možno priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva počas hovoru v EP. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému vstupného bodu | ID pridelené EP. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet prenosov vstupného bodu do vstupného bodu | Počet prepojení hovoru z EP do iného EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Externé ID | Toto je odkaz na volanie v externom systéme. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet neúspešných pokusov o spätné volanie | Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Komentár spätnej väzby | Spätná väzba od zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
| Prihlásenie do prieskumu spätnej väzby | Označuje, či sa zákazník rozhodol pre spätnú väzbu. | Lúka | Reťazec |
||
| Typ spätnej väzby | Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). | Lúka | Reťazec |
||
| ID konečného frontu | ID frontu, do ktorého bol hovor zaradený v systéme Webex Contact Center. | Lúka | Reťazec |
||
| Finálny názov frontu | Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený v systéme Webex Contact Center. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému konečného frontu | ID frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Lúka | Reťazec |
||
| ID prvého frontu | ID prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Lúka | Reťazec |
||
| Názov prvého frontu | Názov prvého frontu zaparkovaného v systéme Webex Contact Center. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému prvého frontu | ID prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Lúka | Reťazec |
||
| Úplný počet monitorovaní | Počet hovorov, ktoré boli úplne monitorované. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, či sa zákazník rozhodol zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po telefonáte. | Lúka | Reťazec |
||
| Global_Jazyk | Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v toku.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Global_VoiceName | Označuje názov zaznamenaný na výstupe použitý v toku.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Typ rukoväte | Zobrazuje, ako bol hovor spracovaný: krátky, opustené, alebo normálne. | Lúka | Reťazec |
||
| Má spätné volanie | Označuje, či zákazník požiadal o spätné volanie. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Hold Count | Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie podržania | Celková doba, počas ktorej bol hovor podržaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Prichádzajúci prepis | Celý prepis rozhovoru alebo prepis prichádzajúcej pošty. | Lúka | Reťazec |
||
| Je Barged | Označuje, či bol hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol monitorovaný. |
Lúka | Celé číslo |
||
| Je kampaň | Označuje, či bol hovor hovorom kampane. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je koučovaný | Označuje, či je agent koučovaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Vybavuje sa kontakt | Príznak, ktorý označuje, či kontakt spracoval agent. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je aktuálna relácia | Príznak, ktorý označuje, či je relácia aktívna. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že relácia je aktívna. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Spravuje preferovaný agent | Označuje, či kontakt spracoval preferovaný agent. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je monitorovaný | Príznak označuje, či je hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je ponúkaný | Označuje, či bol hovor ponúknutý agentovi. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol ponúknutý agentovi. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je Outdial | Príznak, ktorý označuje, či išlo o vonkajší kontakt alebo nie. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je zaznamenané | Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Lúka | Celé číslo |
||
| Nahrávanie je vymazané | Príznak, ktorý označuje, či bola nahrávka vymazaná. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je v rámci servisnej úrovne | Príznak, ktorý označuje, či je hovor v rámci prahu úrovne služby. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Prah úrovne služby pre každý front sa konfiguruje pri vytváraní alebo úprave frontu prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy pod Pokročilé nastavenia časť Fronta okno. Hovor sa zvažuje v rámci servisnej úrovne, keď je hovor spojený s agentom v rámci prahu servisnej úrovne špecifikovaného pre daný rad. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 1. Hovor je považovaný v rámci servisnej úrovne, keď je hovor spojený s agentom priamo (priamy prenos) bez toho, aby bol zaparkovaný v rade. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 1. Hovor sa považuje mimo úroveň služby, ak je typ spracovania hovoru krátky alebo opustené, alebo je volanie odoslané do pretečenia, alebo trvanie frontu je dlhšie ako prahová úroveň služby špecifikovaná pre daný front. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 0. Samoobslužné volanie (s typom ukončenia = self_service) bude mať tiež Je v rámci servisnej úrovne nastaviť na 0. Je v rámci servisnej úrovne sa vypočíta v poslednom rade pred spojením hovoru s agentom, prerušením alebo odoslaním do pretečenia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet IVR | Počet, koľkokrát bol kontakt v stave IVR. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie IVR | Čas v minútach, počas ktorého bol hovor v stave IVR. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet ukončených IVR | Koľkokrát bol kontakt ukončený v stave IVR. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje IVR. | Lúka |
Reťazec |
||
| Názov skriptu IVR | Názov toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. | Lúka |
Reťazec |
||
| ID značky skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje značku toku IVR. | Lúka |
Reťazec |
||
| Názov značky skriptu IVR | Názov značky toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. |
Lúka |
Reťazec |
||
| Súhrn IVR | Prehľad počtu kontaktov v IVR. |
Lúka |
Reťazec |
||
Stav posledného spätného volania |
Stav spätného volania – úspešné alebo nespracované. |
Lúka |
Reťazec |
||
| Kontakt LCM | Zoznam a kontaktné údaje správcu kampaní (LCM). | Lúka | Reťazec |
||
| Počet monitorovaní počas hovoru | Počet hovorov, pri ktorých sa začalo monitorovanie uprostred hovoru. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Monitorovať časovú pečiatku konca | Časová pečiatka, kedy supervízor ukončil monitorovanie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Celé meno monitora | Meno nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Lúka | Reťazec |
||
| Trvanie monitorovania | Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor monitorovaný. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Počet chýb monitorovania | Počet udalostí monitorovania a chýb. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Monitoring Hold Count | Počet sa zvýši v prípade udalosti pozastavenia monitorovania. Tento počet sa zvyšuje cez callLeg, kým sa neprijme udalosť monitoring-unhold. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie sledovania | Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor počas sledovania podržaný. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Monitorovanie URI | URI supervízora |
Lúka | Reťazec |
||
| Stav monitora | Označuje, či je hovor monitorovaný. Stav monitorovacej relácie môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
| Monitorovať časovú pečiatku | Časová pečiatka, kedy nadriadený začal monitorovanie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Typ monitora | Typ monitorovania. |
Lúka | Reťazec |
||
| Monitorovať ID používateľa | ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Lúka | Reťazec |
||
| Monitorovať ID systému používateľa | ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Lúka | Reťazec |
||
| Monitorovať viditeľnosť | Označuje, či sa relácia monitorovania zobrazuje na portáli správy pre iných používateľov. Ak chcete zabrániť zobrazovaniu relácie monitorovania na portáli správy pre iných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Názov aktivity | Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie. |
Lúka | Reťazec |
||
| Počet odhlásení | Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Výstupný prepis | Prepis odchádzajúcej pošty. | Lúka | Reťazec |
||
| Odchádzajúci typ | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory. |
Lúka | Reťazec |
||
| Počet vonkajších konzultácií | Koľkokrát mal hovor akúkoľvek konzultáciu v rámci vonkajšej interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Outdial Consult Ep Count | Počet konzultácií hovoru so vstupným bodom v rámci vonkajšej interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Outdial Consult Ep Duration | Trvanie v milisekundách na konzultáciu s EP-DN v prípade vonkajšieho hovoru. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Počet vonkajších CTQ | Koľkokrát bol hovor zaradený do poradia v rámci externej interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet pretečení | Počet pretečených hovorov v rade. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Pozastavené trvanie | Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Preferované meno agenta | Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie kontaktu v rade. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID systému preferovaného agenta | Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID predchádzajúceho agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno predchádzajúceho agenta | Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. | Lúka | Reťazec |
||
ID predchádzajúcej relácie agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID predchádzajúceho frontu | ID frontu spojeného s interakciami. | Lúka | Reťazec |
||
| Názov predchádzajúceho frontu | Názov frontu spojeného s interakciami. | Lúka | Reťazec |
||
| Otázky zodpovedané | Počet otázok zodpovedaných v rámci prieskumu po hovore IVR. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Predložené otázky | Celkový počet otázok zaslaných zákazníkovi v rámci IVR dotazníka. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet vo fronte | Počet radov, ktoré kontakt zadal ako celok. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie frontu | Množstvo času v sekundách, ktoré kontakt strávil čakaním v rade. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet prenosov z frontu na vstupný bod | Počet prepojení hovoru z frontu na EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet prenosov z frontu do frontu | Počet prepojení hovoru z frontu do iného frontu. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase | Čas, kedy proces v reálnom čase aktualizoval záznam. | Zmerajte | Dlhé |
||
Dôvod |
Dôvod ukončenia hovoru. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
| Počet nahrávok | Počet zaznamenaných hovorov. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Nahrávanie vymazanej časovej pečiatky | Čas, kedy bola nahrávka vymazaná. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Počet chýb pri nahrávaní | Počet zaznamenaných chybových udalostí. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID nahrávacieho súboru | Jedinečné ID nahrávaného súboru. | Lúka | Reťazec |
||
| Veľkosť nahrávaného súboru | Predstavuje veľkosť zaznamenaného súboru. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Miesto nahrávania | Umiestnenie súboru záznamu konverzácie. |
Lúka | Reťazec |
||
| Typ smerovania | Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Lúka | Reťazec |
||
| Postupnosť činnosti | Reťazec so sekvenciou tokových aktivít, ktorými interakcia prešla, oddelený čiarkou. |
Lúka | Reťazec |
||
| Krátky počet IVR | Označuje, či bol hovor ukončený krátko v stave IVR. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci konfigurácie Short Call Threshold, vypočítané od začiatku hovoru. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet krátkych vo fronte | Označuje, či bol hovor ukončený krátko v zaparkovanom stave. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci konfigurácie Short Call Threshold, vypočítané od začiatku hovoru. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet tichého monitorovania | Koľkokrát bol kontakt ticho monitorovaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Názov siete | Umiestnenie call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný.
|
Lúka | Reťazec |
||
| ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Zdroj spätného volania | Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
| Stereo Blob ID | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje stereo záznam hovoru. | Lúka | Reťazec |
||
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. |
Lúka | Reťazec |
||
| Počet náhlych odpojení | Označuje, či bol hovor ukončený náhlym odpojením. Hovor sa považuje za náhle odpojený, ak je ukončený v rámci nakonfigurovaného prahu náhleho odpojenia po pripojení k agentovi (časovač sa spustí pri pripojení agenta) |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Prieskum dokončený | Označuje, či bol prieskum dokončený počas interakcie. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID tímu | ID pridelené tímu.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Lúka | Reťazec |
||
| ID tímového systému | ID tímu, ktorému agent spracoval kontakt, patrí.
|
Lúka | Reťazec |
||
| TenantId | Id pridelené nájomcovi. |
Lúka | Reťazec |
||
| Ukončené používateľom | Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Koncový koniec môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. | Lúka | Reťazec |
||
| Celkový počet monitorovaní | Koľkokrát bol kontakt monitorovaný. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Celkový vonkajší čas CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci externej interakcie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Celková dĺžka zvonenia | Množstvo času v milisekundách strávených agentom v stave zvonenia počas relácie. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Prepis k dispozícii | Označuje, či je transkripcia dostupná (pravda) alebo nedostupná (null). |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Požadovaný prepis | Príznak, ktorý označuje, či zákazník požiadal o prepis rozhovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že zákazník požiadal o prepis rozhovoru |
Lúka | Reťazec |
||
| Počet prestupov | Počet prepojení hovoru agentom. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet chýb prenosu | Počet zlyhaní pri chybách prenosu. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Prevod do počtu vstupných bodov | Počet hovorov prenesených agentmi do EP. | Zmerajte | Celé číslo |
||
| Typ spätného volania | Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť buď zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie. |
Lúka | Reťazec |
||
| Whisper Coach Count | Označuje, koľkokrát sa počas hovoru spustí koučovanie šeptom. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie trénera Whisper | Trvanie v milisekundách, medzi spustením a ukončením autobusu. |
Zmerajte | Dlhé |
||
| Whisper Coach zlyhal počítanie | Počet udalostí CoachFailed. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Baliaci kódový názov | Zábalový kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Lúka | Reťazec |
||
| Systémové ID kódu balíka | Reťazec, ktorý identifikuje kód Wrapup. | Lúka | Reťazec |
||
| Trvanie balenia | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po spracovaní interakcií. | Zmerajte | Celé číslo |
Úložisko aktivity zákazníka (CAR)
Štandardné polia a miery agregované v CAR sú opísané v nasledujúcich častiach:
| Názov stĺpca | Popis | Field alebo Measure | Dátový typ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Počet aktivít | Počet záznamov o činnosti (CAR). Poznámka: Hodnota tohto poľa je vždy nastavená na 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Trvanie aktivity | Čas medzi začiatkom aktivity a koncom aktivity. Poznámka: Táto hodnota sa nevypĺňa v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Časová pečiatka ukončenia aktivity | Časová pečiatka, kedy bola aktivita ukončená. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Názov aktivity | Názov aktivity vykonanej v toku. Napríklad QueueContact_5g0 . |
Lúka | Reťazec |
||
| Rozpätie aktivity | Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Časová pečiatka začiatku aktivity | Časová pečiatka začiatku aktivity. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Stav aktivity | Predstavuje stav aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
| Typ aktivity | Typ činnosti vykonávanej v toku. Napríklad kontakt vo fronte. |
Lúka | Reťazec |
||
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijíma hovory, čety alebo e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlasuje na plochu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno agenta | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory, chaty a e-maily. | Lúka | Reťazec |
||
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý jedinečne identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec |
||
| ANI | Číslice ANI doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Počet pozastavených hovorov | Koľkokrát bol hovor v pozastavenom stave. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Počet obnovených hovorov | Koľkokrát bol hovor obnovený. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Čas žiadosti o spätné volanie | Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Zmerajte |
Dlhé |
||
| ID kanála | ID kanála agenta priradeného ku kontaktu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Typ kanála | Typ média priradeného k mediálnemu kanálu. | Lúka | Reťazec |
||
| Identifikačné číslo kontaktu dieťaťa | ID hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
| Typ kontaktu s dieťaťom | Typ hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
| Poraďte sa s identifikátorom EntryPoint | ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
| Poraďte sa s názvom EntryPoint Name | Názov vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
| Pozrite si ID systému EntryPoint | ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Lúka | Reťazec |
||
| E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Lúka | Reťazec |
||
| Id cieľového frontu | ID fronty, do ktorej bol hovor presmerovaný. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID cieľového systému | Fronta ID systému, do ktorého bol hovor prepojený. |
Lúka | Reťazec |
||
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Email BCC List | Zoznam BCC pre e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
| Telo e-mailu | Telo e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Email CC List | Zoznam CC pre e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
| Obsah e-mailu | Obsah e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Typ obsahu e-mailu | Typ obsahu e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Dátum e-mailu | Dátum prijatia e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Dispozícia emailu | Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo sa uchováva tak dlho, ako to používateľ potrebuje, ale môže byť kedykoľvek vymazaná. |
Lúka | Reťazec |
||
| Odoslať celú správu e-mailom | Celá správa e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Odpovedať na e-mail | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| E-mailová správa bola odstránená | E-mailová správa, ktorá bola odstránená. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID e-mailovej správy | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Email Metadáta | Ďalšie informácie pripojené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. |
Lúka | Reťazec |
||
| Email Ref | Odkaz na e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
| Telo e-mailovej odpovede | Telo odpovede na e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
| Obsah e-mailovej odpovede | Typ obsahu odpovede na e-mail. |
Lúka | Reťazec |
||
| Odpovedať na e-mail | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Príznak odoslaný e-mailom | Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. |
Lúka | Reťazec |
||
| Predmet emailu | Predmet e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Email To List | Zoznam príjemcov e-mailu. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID vstupného bodu | ID pridelené vstupnému bodu (EP). | Lúka | Reťazec |
||
| Názov vstupného bodu | Názov EP, ktorý je cieľovým miestom pre hovory zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému EP možno priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva počas hovoru v EP. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému vstupného bodu | ID pridelené EP. | Lúka | Reťazec |
||
| Počet neúspešných pokusov o spätné volanie | Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. |
Lúka | Reťazec |
||
| Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či je aktivita aktuálnou aktivitou a či sa aktivita ešte neskončila. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Je Outdial | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vonkajšieho hovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| ID skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
| Názov skriptu IVR | Názov toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. | Lúka | Reťazec |
||
| ID značky skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje značku IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
| Názov značky skriptu IVR | Názov značky toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. |
Lúka | Reťazec |
||
| Ďalší štát | Ak toto nie je aktuálna aktivita, toto pole zobrazuje stav nasledujúcej aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
| Pozastavené trvanie | Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Zmerajte | Celé číslo |
||
| Preferované meno agenta | Názov preferovaného agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID systému preferovaného agenta | Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID predchádzajúceho agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
| Meno predchádzajúceho agenta | Meno zástupcu, ktorý odpovedá na hovory zákazníkov. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID predchádzajúcej relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje reláciu agenta. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID predchádzajúceho kanála | ID predchádzajúceho kanála. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID predchádzajúceho frontu | ID predchádzajúceho frontu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Názov predchádzajúceho frontu | Názov predchádzajúceho frontu. |
Lúka | Reťazec |
||
| Predchádzajúci štát | Toto pole zobrazuje stav predchádzajúcej aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
| ID frontu | ID priradené k frontu.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý je miestom pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Lúka | Reťazec |
||
| ID systému frontu | ID priradené k frontu
|
Lúka | Reťazec |
||
| Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase | Čas, kedy proces v reálnom čase aktualizoval záznam. | Zmerajte | Dlhé |
||
| Zaznamenajte jedinečné ID | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Lúka | Reťazec |
||
| Typ smerovania | Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Lúka | Reťazec |
||
| Koncový bod druhého agenta (DN) | Toto pole je koncovým bodom druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. | Lúka | Reťazec |
||
| ID druhého agenta | Toto pole je ID druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. | Lúka | Reťazec |
||
| Meno druhého agenta | Toto pole je meno druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. | Lúka | Reťazec |
||
| ID relácie druhého agenta | Toto je ID relácie agenta druhého agenta, napríklad v prípade prenosov. | Lúka | Reťazec |
||
| ID druhého kanála | Toto pole je ID kanála druhého agenta, napríklad v prípade prenosov. | Lúka | Reťazec |
||
| ID druhého tímu | Toto pole zobrazuje názov druhého tímu. | Lúka | Reťazec |
||
| Názov druhého tímu | Toto pole zobrazuje ID druhého tímu. | Lúka | Reťazec |
||
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Názov siete | Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný.
|
Lúka | Reťazec |
||
| ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Zdroj spätného volania | Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR. |
Lúka | Reťazec |
||
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. |
Lúka | Reťazec |
||
| ID tímu | ID pridelené tímu.
|
Lúka | Reťazec |
||
| Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Lúka | Reťazec |
||
| ID tímového systému | ID pridelené tímu.
|
Lúka | Reťazec |
||
| tenantId | ID pridelené nájomcovi. |
Lúka | Reťazec |
||
| Dôvod ukončenia | Dôvod ukončenia kontaktu. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Lúka | Reťazec |
||
Presunuté do poradia |
Názov frontu, do ktorého bol hovor presunutý. |
Lúka |
Reťazec |
||
Typ prevodu |
Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer. |
Lúka |
Reťazec |
||
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť Courtesy alebo Web UI. |
Lúka |
Reťazec |
||
| Baliaci kódový názov | Kód Wrapup, ktorý agent poskytol pre interakciu. | Lúka | Reťazec |
||
| Systémové ID kódu balíka | Reťazec, ktorý identifikuje kód Wrapup. | Lúka | Reťazec |
Štandardné polia a miery ASR a AAR
Úložisko relácií agenta (ASR)
Štandardné polia agregované v ASR sú opísané v nasledujúcej tabuľke:
| The Počet odpojených pole sa momentálne nepoužíva a nie je vyplnené v ASR. |
Názov stĺpca | Popis | Pole resp Zmerajte | Dátový typ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. Filter: Typ kanála Lúka: Sociálna Používa sa ako: Segment riadkov | Lúka | Reťazec | ||
| ID tímu | ID pridelené tímu.
| Lúka | Reťazec | ||
| Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Lúka | Reťazec | ||
| ID tímového systému | ID pridelené tímu.
| Lúka | Reťazec | ||
TenantId | Jedinečné identifikačné ID nájomcu. | Lúka | Reťazec | ||
| Celková dostupná dĺžka | Celkové množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v stave Dostupné. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie konferencie | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil konferenčným hovorom s volajúcim a iným agentom (iba prichádzajúci). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie pripojenia | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v pripojenom stave, tj rozhovorom so zákazníkom, počas tejto relácie (iba prichádzajúce). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie odpovede na konzultáciu | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (pre prichádzajúce hovory). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie konzultácie | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním alebo vytváraním žiadostí o konzultácie (pri prichádzajúcich hovoroch). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie žiadosti o konzultáciu | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil vytváraním žiadostí o konzultáciu (pri prichádzajúcich hovoroch). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie odpovede CTQ | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na žiadosti agenta o konzultácii do frontu (pre prichádzajúce hovory). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie CTQ | Celkové trvanie v milisekundách, strávené vo fronte konzultácií v rámci interakcie. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie požiadavky CTQ | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil na zadávaní požiadaviek na konzultáciu do frontu od agenta (pre prichádzajúce hovory). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková dĺžka trvania | Množstvo času v milisekundách, strávené v pozastavení (prichádzajúce). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková doba nečinnosti | Množstvo času v milisekundách, ktoré strávi agent v nečinnom stave. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková doba neodpovedania | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v stave Neodpovedá (prichádzajúce). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie vonkajšej konferencie | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil konferenčným hovorom s volajúcim a iným agentom počas vonkajšieho hovoru. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie externého pripojenia | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v stave Pripojený počas vonkajšieho hovoru. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie odpovede na externú konzultáciu | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu (vonkajšie hovory). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková dĺžka vonkajšej konzultácie | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním alebo vytváraním žiadostí o konzultáciu (pri vonkajších hovoroch). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie žiadosti o externú konzultáciu | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil konzultačnými požiadavkami na vonkajšie hovory. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie odpovede CTQ | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky agenta na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie vonkajšej požiadavky CTQ | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil vytváraním žiadostí o konzultáciu do frontu pre agenta pri vybavovaní vonkajšieho hovoru. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie vonkajšieho zadržania | Trvanie v milisekundách, na ktoré boli hovory podržané po odvolaní. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie neodpovedajúcich vonkajších čísel | Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v stave Neodpovedá po odvolaní. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková dĺžka vonkajšieho zvonenia | Trvanie v milisekundách, keď bol agent v stave Rezervované vonkajšie hovory, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval hovor zvonka, ale hovor ešte nie je spojený. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celkové trvanie vonkajšieho balenia | Množstvo času v milisekundách, ktoré agenti strávili v stave zbalenia po odvolaní. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková dĺžka zvonenia | Množstvo času v milisekundách, ktoré strávi agent v stave Zvonenie počas relácie (iba prichádzajúce). | Zmerajte | Dlhé | ||
| Celková dĺžka balenia | Čas v milisekundách, počas ktorého bol agent po hovore (iba prichádzajúci) v stave ukončenia. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Zábalový počet | Počet agentov v rozbalenom stave po hovore. | Zmerajte | Celé číslo |
Úložisko činnosti agenta (AAR)
Štandardné polia agregované v AAR sú opísané v nasledujúcej tabuľke:
| Názov stĺpca | Popis | Field alebo Measure | Dátový typ | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Počet aktivít | Počet aktivít. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Trvanie aktivity | Čas medzi začiatkom aktivity agenta a ukončením aktivity agenta. Poznámka: Táto hodnota sa nevypĺňa v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Časová pečiatka ukončenia aktivity | Čas ukončenia činnosti agenta. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Rozpätie aktivity | Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Časová pečiatka začiatku aktivity | Čas, kedy začala činnosť agenta. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Stav aktivity | Stav aktivity agenta. Napr.: Pripojené, Nečinné, Dostupné, Zvoní atď. | Lúka | Reťazec | ||
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač rozhovoru), na ktorom agent prijíma hovory, rozhovory alebo e-maily. Napr.: +9189797990 | Lúka | Reťazec | ||
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec | ||
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlási na plochu agenta. | Lúka | Reťazec | ||
| Meno agenta | Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory, chaty alebo e-maily. | Lúka | Reťazec | ||
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Lúka | Reťazec | ||
| Schopnosti agentov | Zručnosti spojené s agentom. | Lúka | Reťazec | ||
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Lúka | Reťazec | ||
| Typ spätného volania | Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. | Lúka | Reťazec | ||
| ID kanála | ID kanála typu kanála, ako je telefón, e-mail alebo čet. Poznámka: Ak má agent priradených viacero kanálov rovnakého typu, každý kanál bude mať jedinečné ID. | Lúka | Reťazec | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. | Lúka | Reťazec | ||
| Identifikačné číslo kontaktu dieťaťa | ID interakcie dieťaťa je nasledujúcou časťou každého hovoru, ktorý má konzultáciu s EP-DN. | Lúka | Reťazec | ||
| Typ kontaktu s dieťaťom | Určuje typ konzultácie. | Lúka | Reťazec | ||
| Poraďte sa s identifikátorom EntryPoint | ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Lúka | Reťazec | ||
| Poraďte sa s názvom EntryPoint Name | Vstupný bod Názov v prípade konzultácie s EP-DN. | Lúka | Reťazec | ||
| Pozrite si ID systému EntryPoint | ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Lúka | Reťazec | ||
| ID relácie kontaktu | Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Lúka | Reťazec | ||
| Počet spracovaných e-mailov | Počet e-mailov spracovaných cez typ kanála ako e-mail. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Počet zabalení e-mailu | Počet, koľkokrát bol agent v stave rozbalenia e-mailu. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| ID kódu nečinnosti | Reťazec, ktorý identifikuje nečinný kód. | Lúka | Reťazec | ||
| Nečinný kódový názov | Názov kódu nečinnosti. | Lúka | Reťazec | ||
| ID systému nečinného kódu | Systémom vygenerované ID, ktoré identifikuje nečinný kód. | Lúka | Reťazec | ||
| Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či je aktivita aktuálnou aktivitou, to znamená, že aktivita ešte neskončila. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Je prihlasovacia aktivita | Príznak, ktorý označuje, či je aktivita aktuálnou aktivitou, to znamená, že aktivita ešte neskončila. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Je Logout Activity | Príznak, ktorý označuje, či táto aktivita bola aktivitou odhlásenia. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Je Outdial | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vonkajšieho hovoru. | Zmerajte | Celé číslo | ||
| Typ multimediálneho profilu | Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive. | Lúka | Reťazec | ||
| Odchádzajúci typ | Identifikuje typ smeru hovoru - odchádzajúce alebo prichádzajúce. | Lúka | Reťazec | ||
| ID frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front.
| Lúka | Reťazec | ||
| Názov frontu | Reťazec, ktorý identifikuje názov frontu. | Lúka | Reťazec | ||
| ID systému frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front.
| Lúka | Reťazec | ||
| Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase | Posledná časová pečiatka pri aktualizácii záznamu aktivity agenta. | Zmerajte | Dlhé | ||
| Zaznamenajte jedinečné ID | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Lúka | Reťazec | ||
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
| Lúka | Reťazec | ||
| Názov siete | Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný.
| Lúka | Reťazec | ||
| ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu call centra.
| Lúka | Reťazec | ||
| Typ podkanála | Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami. Filter: Typ kanála Lúka: Sociálna Používa sa ako: Segment riadkov | Lúka | Reťazec | ||
| ID tímu | ID pridelené tímu.
| Lúka | Reťazec | ||
| Tímové meno | Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. | Lúka | Reťazec | ||
ID tímového systému | ID pridelené tímu.
| Lúka | Reťazec | ||
TenantId | Jedinečné identifikačné ID nájomcu. | Lúka | Reťazec | ||
| Baliaci kódový názov | Baliaci kód, ktorý agent priradí interakcii. | Lúka | Reťazec | ||
| Systémové ID kódu balíka | Systémom vygenerovaný reťazec, ktorý identifikuje baliaci kód. | Lúka | Reťazec |
Štáty agentov
| Štát | Popis |
|---|---|
k dispozícii |
Generuje sa, keď je agent pripravený prijať a odpovedať na požiadavky smerovaného kontaktu. Po prihlásení agenta musí agent vybrať Dostupné z rozbaľovacieho zoznamu na prijímanie žiadostí o hlasový hovor, chat, e-mail a sociálne správy. |
dostupné-poradenstvo |
Generuje sa, keď cieľový agent, ktorý je v Dostupné stavu, prijme žiadosť o konzultáciu a pridá sa k výzve. |
DostupnéKonzultáciaVyhradené |
Generuje sa, keď je iniciovaná požiadavka na konzultáciu pre agenta a cieľový agent je v Dostupné štát. |
konferencia hotová |
Vygeneruje sa po skončení konferenčného hovoru. Tento stav sa generuje pre agentov – pre toho, kto inicioval žiadosť o konzultáciu, aj pre toho, kto prijíma hovor. The Konferencia hotová stav sa zobrazí, keď cieľový agent ukončí konferenčný hovor, kým neklikne agent, ktorý inicioval požiadavku na konferenciu Pokračovať odvolať zákazníka. |
konferencie |
Generuje sa, keď prebieha konferenčný hovor. |
pripojený |
Generuje sa, keď agent prijme požiadavku a je spojený so zákazníkom. |
prepojené-poradenstvo |
Vygeneruje sa, keď cieľový agent prijme požiadavku na konzultáciu a konzultačný hovor je spojený. |
ConnectedConsultReserved |
Generuje sa, keď sa požiadavka na konzultáciu prepošle na médium, aby sa vykonali operácie súvisiace s hovorom, ktoré iniciujú konzultačný hovor. |
konzultovať-hotovo |
Vygeneruje sa po skončení konzultačného hovoru. Tento stav sa generuje pre oboch agentov – pre toho, kto inicioval žiadosť o konzultáciu, aj pre toho, s ktorým sa konzultovalo. The Konzultovať Hotovo stav sa zobrazí, keď cieľový agent ukončí konzultačný hovor, kým neklikne agent, ktorý inicioval požiadavku na konzultáciu Pokračovať odvolať zákazníka. |
poradenstvo |
Generuje sa, keď prebieha konzultačný hovor. |
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Vygeneruje sa po spustení požiadavky konzultovať do frontu, keď je cieľový agent dostupný pre konzultačný hovor vo fronte. |
vydržané |
Vygeneruje sa, keď agent odstráni podržaný hovor a hovor sa potom presunie späť do stavu prebiehajúceho. |
nečinný |
Generuje sa, keď sa agent prihlási, ale nie je pripravený prijať žiadne smerované požiadavky. Keď sa agent prihlási na plochu, stav je nastavený na Nečinný predvolene. |
nečinné poradenstvo |
Generuje sa, keď cieľový agent, ktorý je v Nečinný stavu, prijme žiadosť o konzultáciu a pridá sa k výzve. |
IdleConsultReserved |
Generuje sa, keď je iniciovaná požiadavka na konzultáciu pre agenta a cieľový agent je v Nečinný štát. |
Odhlasený |
Generuje sa, keď sa agent odhlási z pracovnej plochy. |
neodpovedá |
Generuje sa, keď agent neodpovedá na požiadavky smerovaného kontaktu a prejde do stavu RONA. |
zadržané |
Vygeneruje sa, keď agent podrží zákazníka kliknutím na Počkať tlačidlo. The Podržaný hovor stav sa zobrazí vedľa časovača. Agent môže kliknúť Pokračovať pre odloženie hovoru |
zvonenie |
Generuje sa, keď sa v pravom dolnom rohu pracovnej plochy zobrazuje kontextové okno prichádzajúceho hovoru. |
zabaliť |
Vygeneruje sa, keď agent klikne Koniec alebo Prestup alebo Odoslať tlačidlo počas aktívnej interakcie so zákazníkom. The Zabaliť stav sa zobrazuje až do odoslania dôvodov ukončenia. |
vt-prenos |
Generuje sa po tom, čo agent prepojí hovor na vstupný bod alebo do frontu prostredníctvom slepého prenosu. |
skillUpdate |
Generuje sa, keď manažérsky portál informuje o profile zručností alebo aktualizácii zručností pre agenta. |
Zavolajte štáty
Udalosť | Účel | Ďalšia očakávaná udalosť: Y= Akceptované, N= Neakceptované | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nová | ivr- spoj upravený | ivr- hotový | zaparkované | pripojiť | spoj upravený | na- držať | držať- hotový | consu lting | consu Hotovo | udeliť oplotenie | vyznať sa rence- hotový | ukončený | záznam ding- začala | transf pomýlil | monit o krúžok- žiadosť sted | moni zvoniť- začala | moni zvoniť- ukončený | zabaliť -hotový | aktualizovať -csr-attr ibutes | |
č kontakt |
Žiadna interakcia so zákazníkom |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
nová |
Nová interakcia začína s zákazníkov |
N | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- pripojený |
inštancia ivr je pripojený |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
ivr- hotový |
inštancia ivr je dokončená |
N | Y | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
zaparkované |
Hovor je uložený zaparkovaný stav |
N | Y | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
pripojiť |
Spustí sa nový hovor s zákazníka |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
pripojený |
Prebieha hovor so zákazníkom |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
zadržané |
Hovor je podržaný so zákazníkom |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
vydržané |
Hovor je uskutočnený späť na prebiehajúce stav zo stavu podržania |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
poradenstvo |
Hovor je zadaný poradenský štát |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
consu Hotovo |
Hovor sa vráti späť na rozpracovaný stav z poradenského štátu |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
udeliť oplotenie |
Hovor je zadaný stav konferencie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
udeliť ence-hotové |
Hovor sa vráti späť na rozpracovaný stav od stav konferencie |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
ukončený |
Zavolajte s zákazník je ukončený |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
záznam ding- začala |
Zavolajte reco rding sa začal |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
transf pomýlil |
Hovor je trans ferred |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
moni zvoniť -žiadosť sted |
Monitorovanie hovorov sa požaduje |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
moni zvoniť- začala |
Monitorovanie hovorov je spustená |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
moni zvoniť- hotový |
Monitorovanie hovorov je ukončená |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
obal - hotovo |
Zábal vykonal agent |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
aktualizovať -csr-attri butes |
aktualizovať csr-attr ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer používa používateľské rozhranie Flow Designer na vytváranie a publikovanie skriptov riadenia hovorov na správu prichádzajúcich telefónnych kontaktov. Administrátor mapuje publikované tokové skripty voči stratégii smerovania. Keď prichádzajúci hovor pristane na vstupnom bode, mechanizmus riadenia toku identifikuje stratégiu smerovania a spustí zodpovedajúci skript toku, pričom vyvolá jednotlivé činnosti riadenia toku, ktoré sú súčasťou skriptu toku. |
Kódy dôvodov volania
| Kódy dôvodov | Dôvod | Popis |
|---|---|---|
400 |
Zlá požiadavka |
Server nemôže pochopiť požiadavku z dôvodu chybnej syntaxe. |
401 |
Neoprávnené |
Žiadosť vyžaduje overenie používateľa. |
403 |
Zakázané |
Server chápe požiadavku, ale odmieta ju splniť. Autorizácia nepomáha. Žiadosť neopakujte. |
404 |
Nenájdené |
ID užívateľa neexistuje v doméne špecifikovanej v Request-URI alebo doména v Request-URI sa nezhoduje so žiadnou z domén, ktoré spracováva príjemca požiadavky. |
405 |
Metóda nie je povolená |
Špecifikovaná metóda v riadku požiadavky je pochopená, ale nie je povolená pre adresu identifikovanú identifikátorom URI požiadavky. Odpoveď musí obsahovať pole hlavičky Allow, ktoré obsahuje zoznam platných metód pre uvedenú adresu. |
406 |
Neakceptovateľné |
Prostriedok identifikovaný požiadavkou generuje entity odpovede s charakteristikami obsahu, ktoré nie sú prijateľné podľa poľa hlavičky Accept odoslaného v požiadavke. |
407 |
Vyžaduje sa overenie proxy |
Tento kód je podobný ako 401 (Unauthorized), ale znamená, že klient sa musí najprv autentifikovať pomocou proxy. |
408 |
Časový limit žiadosti |
Server nemôže produkovať odpoveď v rámci časového limitu nastaveného správcom. |
410 |
preč |
Požadovaný zdroj už nie je na serveri dostupný a nie je známa žiadna adresa na preposielanie. |
413 |
Požadovaná entita je priveľká |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože telo entity požiadavky presahuje hodnotu, ktorú je server schopný spracovať. Server môže zatvoriť spojenie, aby zabránil klientovi pokračovať v požiadavke. |
414 |
Identifikátor URI požiadavky je príliš dlhý |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože identifikátor URI požiadavky je dlhší ako hodnota, ktorú je server schopný interpretovať. |
415 |
Nepodporovaný typ média |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože telo správy požiadavky je vo formáte, ktorý server pre požadovanú metódu nepodporuje. |
416 |
Nepodporovaná schéma URI |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože schéma URI v Request-URI server nepozná. |
420 |
Zlé rozšírenie |
Server nerozumie rozšíreniu protokolu zadanému v poli hlavičky Proxy-Require alebo Require. |
421 |
Vyžaduje sa rozšírenie |
User Agent Server (UAS) potrebuje konkrétne rozšírenie na spracovanie požiadavky, ale toto rozšírenie nie je uvedené v poli Supported header v požiadavke. |
423 |
Interval je príliš krátky |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože čas vypršania platnosti požadovaného zdroja je príliš krátky. Túto odpoveď môže registrátor použiť na odmietnutie registrácie, ktorej čas vypršania platnosti poľa hlavičky kontaktu bol príliš krátky. |
480 |
Dočasne nedostupné |
Koncový systém používateľa bol úspešne kontaktovaný, ale používateľ je momentálne nedostupný (napríklad používateľ nie je prihlásený alebo je aktivovaná funkcia Nerušiť.) |
481 |
Hovor/Transakcia neexistuje |
UAS dostal požiadavku, ktorá sa nezhoduje so žiadnym existujúcim dialógovým oknom alebo transakciou. |
482 |
Bola zistená slučka |
Server zistil slučku. |
483 |
Príliš veľa chmeľu |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože požiadavka obsahuje pole hlavičky Max-Forwards s hodnotou nula. |
484 |
Adresa je neúplná |
Identifikátor URI požiadavky je neúplný. Dodatočné informácie by mali byť uvedené vo vete dôvodu. |
485 |
Nejednoznačné |
Identifikátor URI požiadavky je nejednoznačný. |
486 |
Zaneprázdnený tu |
Koncový systém používateľa je úspešne kontaktovaný, ale používateľ momentálne nie je ochotný alebo schopný prijímať hovory na tomto koncovom systéme. |
487 |
Žiadosť bola ukončená |
Žiadosť je ukončená žiadosťou BYE alebo CANCEL. |
488 |
Tu nie je prijateľné |
Odpoveď má rovnaký význam ako kód príčiny 606 (Neprijateľné), ale vzťahuje sa len na špecifický zdroj adresovaný URI požiadavky a požiadavka môže uspieť inde. |
491 |
Čakajúca žiadosť |
Požiadavku prijíma UAS, ktorý má v tom istom dialógovom okne čakajúcu požiadavku. |
493 |
Nedešifrovateľné |
Požiadavku prijíma UAS, ktorý obsahuje zašifrované telo rozšírení MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), pre ktoré príjemca nevlastní alebo neposkytuje vhodný dešifrovací kľúč. |
500 |
Interná chyba servera |
Server narazil na neočakávaný stav, ktorý mu zabránil splniť požiadavku. |
501 |
Nie je implementovaný |
Server nepodporuje funkčnosť, ktorá je potrebná na splnenie požiadavky. |
502 |
Zlá brána |
Server, ktorý funguje ako brána alebo proxy, dostane neplatnú odpoveď od nadväzujúceho servera, ku ktorému pristupoval, aby splnil požiadavku. |
503 |
Služba nie je k dispozícií |
Server dočasne nemôže spracovať požiadavku z dôvodu dočasného preťaženia alebo údržby servera. |
504 |
Časový limit servera |
Server nedostal včasnú odpoveď z externého servera, ku ktorému pristupoval, aby spracoval požiadavku. |
505 |
Verzia nie je podporovaná |
Server nepodporuje alebo odmieta podporovať verziu protokolu SIP, ktorá je použitá v požiadavke. |
513 |
Správa je príliš veľká |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože dĺžka správy prekročila jeho možnosti. |
600 |
Všade rušno |
Koncový systém používateľa bol úspešne kontaktovaný, ale používateľ je zaneprázdnený a momentálne si neželá prijať hovor. |
603 |
Odmietnuť |
Používateľov stroj bol úspešne kontaktovaný, ale používateľ sa nechce alebo nemôže zúčastniť. |
604 |
Neexistuje nikde |
Používateľ, ktorý je uvedený v Request-URI nikde neexistuje. |
606 |
Neakceptovateľné |
Používateľov agent bol úspešne kontaktovaný, ale niektoré aspekty popisu relácie, ako je požadované médium, šírka pásma alebo štýl adresovania, nie sú prijateľné. |
mCCG |
Časový limit pri mCCG |
Časový limit nastane, keď hlasový ovládač odošle požiadavku závislým službám a nedostane odpoveď v určenom čase. |
Analýza priebehu hovoru (CPA) - Dôvody zisťovania stavu
CPA sa používa na zisťovanie priebehu hovoru, napríklad obsadenosti a odpočúvania operátora, a na analýzu hovoru po jeho spojení. Podmienky priebehu hovoru možno pripísať nasledujúcim dôvodom:
Dôvody pred pripojením
zaneprázdnený1: Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.
zaneprázdnený2: Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.
no_answer/žiadna odpoveď: Volaná linka neodpovedala.
no_ringback/bez spätného volania: Na linke nebolo prijaté žiadne spätné volanie.
sit_no_circuit/sit-no-circuit: The žiadny okruh tón sa zistí v špeciálnych informačných tónoch (SIT) vo volanej linke.
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: The odpočúvanie operátora tón je detekovaný v SIT vo volanej linke.
sit_vacant_circuit/sit-voľno-obvod: The voľný obvod tón je detekovaný v SIT vo volanej linke.
sit_reorder/sit-reorder: The preobjednať tón je detekovaný v SIT vo volanej linke.
Dôvody po pripojení
hlas: Vo volanej linke je detekovaný hlas.
answering_machine/odkazovač: V volanej linke sa zistí záznamník.
cadence_break/kadencia-prestávka: Spojenie s volanou linkou je prerušené v dôsledku prerušenia kadencie.
ced: Vo volanej linke sa zistí fax alebo modem.
cng: Vo volanej linke sa zistí fax alebo modem.
Úvod
Webex Contact Center Analyzer
Analyzátor Webex Contact Center Analyzer zhromažďuje údaje v skutočnom čase a historické údaje z viacerých zdrojov údajov a systémov na generovanie špecifických podnikových zobrazení údajov. Tento analyzátor vizuálne zobrazuje trendy, ktoré slúžia ako pomôcka pri identifikácii vzorov a získavaní informácií na účely kontinuálneho zlepšovania.
Štandardná vizualizácia analyzátora konvertuje podnikové údaje do tradičných prevádzkových metrík s viditeľnosťou v oblastiach indikátorov prevádzkovej a podnikovej výkonnosti v rámci jedného konsolidovaného zobrazenia.
Prácu s analyzátorom si môžete prispôsobiť vytvorením tabúľ, ktoré zobrazujú výber vizualizácií a môžete naplánovať generovanie historických správ na automatickú distribúciu príjemcom e-mailu.
Systémové požiadavky
Analyzátor Webex Contact Center Analyzer podporuje verzie prehliadača uvedené v nasledujúcej tabuľke.
|
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR 102.0 alebo novší modul ESRs |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
|
Edge Chromium |
79 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
79 alebo novšia verzia |
73 alebo novšia verzia |
|
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
73 alebo novšia verzia |
Dokončite nasledujúcu úlohu:
-
Povoľte kontextové okná prehliadača.
Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer
Predtým, ako začnete
| 1 |
Otvorte webový prehliadač a prejdite na adresu URL, ktorú vám poskytol správca. |
| 2 |
Na prihlasovacej stránke zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. |
| 3 |
Kliknite na položku Prihlásenie. Na domovskej stránke analyzátora Webex Contact Center Analyzer sa zobrazia štyri odkladacie priestory obsahujúce súhrny všetkých údajov o relácii a aktivite zachytených pre agentov aj zákazníkov. Kliknutím na tlačidlo Ďalšie podrobnosti môžete dlaždicu odkladacieho priestoru rozbaliť a zobraziť podrobnosti o aktuálnom dni, predchádzajúcom dni, aktuálnom týždni, predchádzajúcom týždni, aktuálnom mesiaci a predchádzajúcom mesiaci. Keď ste na domovskej stránke aktuálneho Analyzátora, môžete pohodlne pristupovať k novému Analyzátoru. Ak chcete preskúmať nový analyzátor, vyberte buď možnosť Spustiť alebo Vyskúšať teraz. Bezproblémová navigácia medzi dvoma verziami analyzátora je možná pomocou kariet prehliadača. |
Správa prístupu
Prístup k analyzátoru riadia moduly pre vykazovanie a analytiku. Na konfiguráciu modulu vykazovania a analytiky sa používa správcovský portál.
Prístupové oprávnenia (zobrazenie, úprava alebo žiadne) k nástrojom Analyzátora (priečinky, vizualizácie a dashboardy) nakonfigurujete v oblasti Povolenia pre správy a dashboardy v časti .
Oprávnenia na prístup môžete nakonfigurovať aj vzhľadom na iné entity, ako je zhrnuté v nasledujúcej tabuľke.
|
Konfigurovateľné položky |
Konfigurovateľné entity |
Poznámky |
|---|---|---|
| Používateľské profily > Prístupové práva | Vstupné body, Fronty, Lokality, Tímy |
Ak je daná lokalita obmedzená, môžete si vybrať iba položku Tímy. |
| Profily agentov > Zobraziteľné štatistiky agenta | Fronty, Tímy |
Obmedzenia je potrebné použiť ručne v súlade s obmedzeniami nakonfigurovanými pre možnosť Používateľské profily. |
| Používateľ > Nastavenia agenta | Lokalita, Tímy |
Oprávnenia agenta na prístup nemôžu byť väčšie než oprávnenia vybratej lokality (Lokalita). |
Ďalšie informácie o konfigurácii oprávnení na prístup nájdete v časti Poskytovanie v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Ak vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu, typ záznamu, ktorý vyberiete, generuje výsledky podľa obmedzení použitých pre špecifické entity, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
|
Typ záznamu |
Obmedzenia použité na entitu |
|---|---|
|
Záznam o aktivite zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o relácii zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o aktivite agenta |
Fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o relácii agenta |
Lokality, tímy |
Ďalšie informácie o type záznamov nájdete v časti Typ záznamov dostupných v každom odkladacom priestore.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam prostriedkov, na ktoré sa vzťahujú prístupové práva, a popisuje, aké obmedzenia platia na základe rolí.
|
Prostriedky |
Roly |
Obmedzenia |
|---|---|---|
|
Správcovia a supervízori so zakázaným centrom kontaktov Cisco alebo bez priradených profilov agentov |
Použité obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
|
Správcovia, supervízori s priradenými profilmi agenta a všetci agenti |
Obmedzenia sa vzťahujú na nasledujúce kategórie:
Správy portálu pre správu vždy používajú používateľské profily bez ohľadu na rolu používateľa. |
|
Všetci správcovia a supervízori |
Použité obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
Používateľ s rolou správcu SPP nie je podporovaný.
Tlačidlá v záhlaví okna analyzátora
Ak chcete zobraziť tlačidlá navigačného panela – Vizualizácia, Hlavný panel a Premenné – , v záhlaví okna analyzátora kliknite na tlačidlo Domov.
Viac informácií nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a dashboardu.
V záhlaví okna sú dostupné nasledujúce možnosti:
-
Upozornenia na prahové hodnoty – kliknite na zvonček
Ikona na zobrazenie štyroch najnovších neprečítaných upozornení v reálnom čase zvýraznených červenou farbou.Viac informácií nájdete v časti Upozornenia na prahové hodnoty.
-
V rozbaľovacom zozname používateľov sa zobrazujú nasledujúce možnosti:
-
Podpora
-
Spätná väzba
-
Pomocník
-
Odhlásiť
-
Ak zmeníte veľkosť okna prehliadača tak, aby ste ho zúžili, názov vášho používateľského konta sa na označení tlačidla nezobrazí.
Prahové výstrahy
Informácie o konfigurácii prahových pravidiel nájdete v Príručke pre nastavenie a správu riešení Cisco Webex Contact Center.
Správa výstrah zahŕňa nasledujúce kroky:
-
Kliknite na ikonu Prahové výstrahy a otvorte okno Výstrahy v reálnom čase, v ktorom sa zobrazí zoznam výstrah v reálnom čase, ak sú v systéme prítomné.
V predvolenom nastavení analyzátor zobrazuje prečítané a neprečítané výstrahy v reálnom čase pre všetky typy entít.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v rámci jednotlivých výstrah v reálnom čase.
Tabuľka 1. Upozornenia v reálnom čase Dátum
Čas výstrahy
Typ entity
Názov entity
Typ výstrahy
Prahová hodnota
Skutočná hodnota
Slúži na zobrazenie dátumu vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie času vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie zdroja, z ktorého sa vygenerovala výstraha.
Slúži na zobrazenie názvu výstrahy.
Slúži na zobrazenie typu výstrahy.
Slúži na zobrazenie hodnoty, ktorá pri prekročení aktivuje výstrahu.
Slúži na zobrazenie skutočnej hodnoty.
-
(Nepovinné) Pomocou otváracích zoznamov Typ poznámky a Typ entity môžete zmeniť výber zdroja údajov a vytvoriť vlastný zoznam výstrah v reálnom čase.
-
Typ poznámky: na zobrazenie všetkých výstrah vyberte v rozbaľovacom zozname možnosť Všetky. Výberom možnosti Prečítané zobrazíte prečítané upozornenia a výberom možnosti Neprečítané zobrazíte neprečítané upozornenia.
-
Typ entity: z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ entity. Dostupné možnosti sú tieto: Všetky, Vstupný bod, Agent, Lokalita, Tím alebo Front.
-
-
(Nepovinné) Vyberte si z týchto krokov:
-
Kliknite na prepínacie tlačidlo Zastaviť automatické obnovovanie, aby ste zakázali východiskové správanie systému, ktorý obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty a zobrazuje odpočet do budúceho obnovenia vo formáte MM:SS.
Štítok prepínacieho tlačidla sa zmení na Spustiť automatické obnovovanie a počítadlo zobrazí čas trvania od posledného obnovenia vo formáte MM:SS.
-
Kliknutím na tlačidlo Spustiť automatické obnovovanie znova povolíte predvolené správanie systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty. Popis prepínacieho tlačidla sa zmení na Zastaviť automatické obnovovanie a začne sa odpočítavať čas do ďalšieho obnovenia.
Ak dôjde k automatickému obnoveniu a súčasne vyberiete jednu alebo viacero výstrah na stránke Výstrahy v reálnom čase, výber sa zachová až do ďalšieho intervalu automatického obnovenia.
Upozornenia na zvončeku Upozornenia na prahové hodnoty
Ikony sa tiež automaticky obnovujú každé tri minúty. Funkcia automatického obnovenia je predvolene povolená. -
-
(Nepovinné) Tlačidlo Označiť ako prečítané v ľavom hornom rohu stránky umožňuje potvrdiť prijatie výstrah. Vyberte viaceré upozornenia alebo jedno upozornenie a kliknite na položku Označiť ako prečítané. Farba „prečítanej“ výstrahy sa zmení na sivú.
Ak sa v súvislosti s už „prečítanými“ výstrahami zobrazia nové výstrahy, nové výstrahy sa zobrazia ako „neprečítané“ výstrahy.
-
(Nepovinné) Pomocou rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu stránky môžete prepínať medzi oknami Výstrahy v reálnom čase a Historické výstrahy.
Niektoré ovládacie prvky v okne Historické výstrahy sú rovnaké ako v okne Výstrahy v reálnom čase. Dodatočný ovládací prvok Čas trvania slúži na určenie časového rámca, za ktorý sa historické záznamy výstrah zobrazia.
-
V okne Historické výstrahy môžete pomocou tlačidla Označiť ako prečítané a otváracích zoznamov Typ poznámky, Typ entity a Čas trvania manipulovať s výberom zdroja údajov a vytvoriť vlastný zoznam historických výstrah.
V rozbaľovacom zozname Čas trvania sú k dispozícii nasledujúce možnosti: Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac, Tento rok a Vlastné. Pokiaľ ide o možnosť Vlastné, počiatočný dátum musí patriť do intervalu max. troch rokov od aktuálneho dátumu.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v rámci jednotlivých historických výstrah.
Tabuľka 2. Historické upozornenia Dátum Čas výstrahy Typ entity Názov entity Typ výstrahy Prahová hodnota Skutočná hodnota Slúži na zobrazenie dátumu vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie času vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie zdroja, z ktorého sa vygenerovala výstraha.
Slúži na zobrazenie názvu výstrahy.
Slúži na zobrazenie typu výstrahy.
Slúži na zobrazenie hodnoty, ktorá pri prekročení aktivuje výstrahu.
Slúži na zobrazenie skutočnej hodnoty.
E-mailové upozornenia na porušenie prahových hodnôt obsahujú aktualizovanú časovú pečiatku pre každé porušenie prahovej hodnoty a zobrazené časové pásmo zodpovedá časovému pásmu nájomníka.
Časové pásmo
Časové pásmo je nastavenie používateľa v záhlaví okna analyzátora. V rozbaľovacom zozname časových pásiem vyberte možnosť Časové pásmo prehliadača alebo Časové pásmo nájomníka. Východiskovým časovým pásmom je časové pásmo nájomníka.
Dotaz na údaje a údaje zobrazené v správe analyzátora závisia od vybratého časového pásma.
Po spustení správy alebo hlavného panela bude správa alebo hlavný panel obsahovať vybraté časové pásmo v pravom hornom rohu stránky správy.
Exportované správy vo formáte programu Excel alebo CSV zobrazujú údaje v časovom pásme zobrazenom v danej správe v používateľskom rozhraní správ.
Keď počas spustenia správy alebo hlavného panela dôjde k zmene nastavenia časového pásma v záhlaví okna analyzátora, aktualizované časové pásmo sa zobrazí v spustených správach alebo hlavných paneloch až po manuálnom obnovení tejto stránky.
Naplánované úlohy sa vždy spúšťajú v časovom pásme nájomníka.
Časové pásmo správ so štatistikami výkonu agenta (APS) nie je možné upraviť v prostredí Agent Desktop. Správy APS sa vždy zobrazujú v časovom pásme prehliadača.
Hlavné panely na správcovskom portáli sa vždy zobrazujú v časovom pásme prehliadača.
Úlohy na vykonanie na stránkach vizualizácie a tabule
Na stránkach vizualizácie a tabule sa zobrazujú všetky adresáre vizualizácií alebo tabúľ a umožňujú vykonávať nasledovné úlohy:
-
Vytváranie, premenovanie a odstránenie priečinkov alebo podpriečinkov v nadradenom adresári.
Existujú dva typy priečinkov:
- Priečinky iba na zobrazenie sa zobrazujú ako
V správach o zásobách. - Vlastné priečinky (vytvorené používateľom) sa zobrazujú ako
Vo vlastných prehľadoch.
- Priečinky iba na zobrazenie sa zobrazujú ako
-
Vytváranie, spúšťanie, úprava, vyhľadávanie, filtrovanie, odstránenie a plánovanie vizualizácie alebo tabule.
-
Exportujte historické správy vizualoizácie do programu Microsoft Excel alebo do súboru CSV.
- Keď zmeníte formát dátumu správy a exportujete ju do súboru CSV a potom otvoríte tento súbor CSV v programe Microsoft Excel, formát dátumu sa zobrazí v programe Excel podľa preferencií používateľa. Ak chcete zobraziť presný formát dátumu, ktorý ste použili v správe, otvorte správu v textovom editore.
- Historickú správu vizualizácie nie je možné exportovať, ak obsahuje viac ako 2000 stĺpcov.
-
Zmeňte zobrazenie na formát zoznamu alebo mriežky.
Postup vykonania každej úlohy:
-
Pridanie nového priečinka:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
Vyberte priečinok, v ktorom chcete vytvoriť nový priečinok.
-
Kliknite na položky Vytvoriť nové > Priečinok.
-
V dialógovom okne zadajte názov priečinka a kliknite na položku OK.
-
-
Filtrovanie podľa priečinkov, vizualizácií alebo zložených vizualizácií:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
V rozbaľovacom zozname Zobraziť vyberte požadovanú možnosť.
-
-
Vyhľadávanie:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
Do poľa Vyhľadať v priečinkoch a vizualizáciách zadajte názov vizualizácie alebo tabule.
-
-
Ak chcete vykonať ďalšie úlohy na stránke Vizualizácia alebo Ovládací panel, kliknite na
V príslušnom priečinku, vizualizácii alebo na dashboarde:Činnosť
Zobrazí sa v
Popis
Premenovať priečinok Priečinok Premenovanie priečinka. Odstrániť priečinok Priečinok Odstránenie priečinka. Môžete odstrániť iba prázdny priečinok. Spustiť Vizualizácia Panel
Slúži na spustenie vybratej zostavy alebo tabule. Údaje môžete jednotlivo filtrovať podľa parametrov zobrazených pre vizualizácie a tabule.
Po spustení panela akcií môžete na filtrovanie údajov použiť globálne filtre (v pravom hornom rohu).
Vytvoriť kópiu Vizualizácia
Panel
Slúži na vytvorenie kópie správ o akcii vo vizualizácii alebo na hlavnom paneli. Podrobn. Vizualizácia
Panel
Slúži na zobrazenie ďalších podrobností o vybratej položke, ako je napríklad názov, rozsah dátumov a počet plánovaných úloh pre vizualizáciu. Exportovať vo formáte Excelu Vizualizácia
Panel
Slúži na otvorenie dialógového okna, v ktorom môžete uložiť vybratú historickú vizualizáciu vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV. Možnosť exportu nie je dostupná pre vizualizácie v skutočnom čase ani zložené vizualizácie. Možnosť exportu nie je dostupná pre správu o dolovaní s údajmi v skutočnom čase.
Exportovať vo formáte CSV Vizualizácia
Panel
Naplánovať úlohy Vizualizácia Slúži na otvorenie stránky, na ktorej môžete naplánovať pravidelné spúšťanie vybratej vizualizácie a priradiť vizualizáciu k e-mailovému zoznamu na automatickú distribúciu. Upraviť Vlastné správy Slúži na otvorenie vybratej vizualizácie alebo hlavného panela na stránke, na ktorej ho môžete upraviť. Odstrániť Vlastné správy Slúži na odstránenie vybratej vizualizácie alebo hlavného panela. Vizualizáciu, ktoré sa používa na hlavnom paneli, nie je možné odstrániť. -
Stĺpce so správou o akcii a vlastnou správou sú lokalizované. Exportovaný súbor programu Excel zobrazuje aj lokalizované stĺpce v správach o akcii a vlastných správach. Ak v stĺpcoch chýba príslušný kód jazykového balíka na lokalizáciu, stĺpce sa zobrazia v predvolenom anglickom jazyku. Hodnoty zadané používateľom nie sú lokalizované.
Zdieľanie trvalých odkazov so správami a dashboardmi
Trvalé odkazy na zostavy a dashboardy môžete zdieľať so štandardnými a prémiovými agentmi, ktorí nemajú prístup k Analyzátoru.
Trvalé odkazy sú prístupné iba licencovaným agentom a supervízorom, ktorí sa musia prihlásiť do Analyzátora, aby si mohli zobraziť správy pomocou trvalých odkazov.
Správcovia kontaktného centra bez vyhradených licencií na prístup k Analyzátoru momentálne nemôžu zobrazovať správy pomocou trvalých odkazov.
| 1 |
Prihláste sa do analyzátora Webex Contact Center Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Spustite vizualizáciu alebo hlavný panel, ktorý chcete zdieľať. Ďalšie informácie nájdete v častiach Spustenie vizualizácie a Spustenie hlavného panela. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Zdieľať . Týmto sa skopíruje URL adresa, ktorú môžete zdieľať s agentmi.
|
Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača
| 1 |
Kliknite na prepojenie prehliadača poskytnuté správcom. Zobrazí sa stránka Prihlásiť sa k správe alebo hlavnému panelu.
|
| 2 |
Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. |
| 3 |
Kliknite na položku Prihlásiť sa. Zobrazí sa správa alebo hlavný panel.
|
| 4 |
Ak ste otvorili hlavný panel, na zobrazenie správy kliknite na položku Spustiť v pravom hornom rohu hlavného panela. |
Vizualizácie
Spustenie vizualizácie
Spustenie vizualizácie:
| 1 |
Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Vizualizácia. |
| 2 |
Ak chcete nájsť prehľad, môžete použiť funkciu vyhľadávania alebo tlačidlo Po kliknutí na priečinok alebo správu sa v popise cesty zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo správy. |
| 3 |
V zostave kliknite na ikonu Predvolene môžete zobraziť množinu správ o akcii. Ak chcete upraviť správu, môžete vytvoriť jej kópiu kliknutím na položku Uložiť ako a uložiť ju do požadovaného priečinka. Ďalšie informácie nájdete v časti Správy o akcii.
|
| 4 |
Po vykreslení vizualizácie kliknite na tlačidlo Posledný obnovený čas údajov vizualizácie zobrazíte na karte Súhrn údajov. Ak používate vizualizáciu s viacerými modulmi (zloženú vizualizáciu), karta Súhrn údajov zobrazí rozbaľovací zoznam všetkých modulov vo vizualizácii, takže môžete zobraziť podrobnosti každého jednotlivého modulu. |
| 5 |
Kliknutím na kartu Podrobnosti zobrazíte nasledujúce nastavenia a panely. Kliknutím na názov panela tento panel rozbalíte alebo zbalíte. Ak používate zloženú vizualizáciu, podrobnosti sa zobrazujú oddelene v závislosti od modulu, ktorý je vybratý v rozbaľovacom zozname v hornej časti karty.
Možnosť Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť v časovej historickej vizualizácii. Možnosť Výpočet určuje frekvenciu, pásmo a informácie o tom, či sú výpočty pre vizualizáciu založenú na vzorke kumulatívne. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie. Ak sa v ľubovoľnom poli použijú filtre, zobrazí sa pre každé pole ďalší panel, takže môžete zobraziť hodnoty, ktoré boli pri filtrovaní zaradené do vizualizácie alebo z nej boli vyradené. |
| 6 |
Kliknutím na položku Nastavenia zobrazíte segmenty a premenné priradené k vizualizácii. Môžete zmeniť aj možnosť Typ výstupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena výstupného formátu vizualizácie. |
| 7 |
Ak má vizualizácia formát grafu:
|
| 8 |
Ak je vizualizácia historická, kliknutím na tlačidlo Exportovať v záhlaví môžete exportovať vizualizáciu ako súbor programu Microsoft Excel alebo súbor vo formáte CSV. Vizualizácie v skutočnom čase a zložené vizualizácie nie je možné exportovať. Historickú správu vizualizácie nie je možné exportovať, ak obsahuje viac ako 2000 stĺpcov. |
Správy o akcii
Analyzátor ponúka súbor základných správ, ktoré umožňujú zobraziť údaje v reálnom čase alebo historické údaje. Ak chcete zobraziť iba správy určené na čítanie, prejdite do časti Vizualizácie.
Zvážte toto:
-
Keď zadávate doraz na údaje, dotaz sa bude nachádzať v časovom pásme nájomníka. Údaje sa zobrazujú podľa časového pásma prehliadača. Po spustení správy sa v pravom hornom rohu strany správy zobrazí časové pásmo prehliadača.
-
Okrem existujúcich formátov obsahuje pole Doba trvania aj dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Ak chcete zobraziť údaje vo formáte v milisekundách, vyberte príslušný formát.
Príklad:
-
Ak čas trvania dosiahne 200 milisekúnd
-
a formát má tvar HH:MM:SS.SSS, hodnota je 00:00:00.200.
-
a formát má tvar MM:SS.SSS, hodnota je 00:00.200.
-
-
Ak čas trvania dosiahne 1001 milisekúnd
-
a formát má tvar HH:MM:SS.SSS, hodnota je 00:00:01.001.
-
a formát má tvar MM:SS.SSS, hodnota je 00:01.001.
-
-
Analyzátor podporuje reportovanie až 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Toto obmedzenie trvania sa vzťahuje na všetky hlásenia podporované aplikáciou Analyzer vrátane dostupnosti nahrávok hovorov.
Pri kopírovaní správy o akciách musíte zvážiť nasledujúce body:
- ID nájomníka v zostave by malo byť nastavené na 0.
- Mali by ste mať povolenie na úpravy.
- Nemalo by ísť o vlastnú zostavu.
- Typ hlásenia by nemal byť karta.
- Zdrojom údajov pre hlásenie by mal byť Tidelite.
Výber času
V súčasnosti je pri generovaní hlásenia analyzátora najkratšie dostupné trvanie hlásenia buď Dnes alebo Včera, čo vedie k hláseniam pokrývajúcim celý deň, a nie konkrétny časový interval v rámci dnešného alebo včerajšieho dňa.
Zavedením funkcie Timepicker teraz Analyzer umožňuje používateľom vytvárať správy pre kratšie a konkrétnejšie časové rozpätia, ktoré poskytujú podrobné prehľady údajov. Používatelia môžu túto funkciu použiť na vytváranie prehľadov pre konkrétne časové rozpätie v rámci dňa alebo rozsahu dátumov.
Filter vlastného trvania teraz obsahuje nástroj na výber času s rozsahom dátumu a času. Používatelia si môžu vybrať dátum začiatku a ukončenia, ako aj čas začiatku a konca, čo ponúka presnú kontrolu nad výberom údajov. Výber času začiatku a konca nie je povinný, používatelia môžu vytvárať prehľady iba zadaním dátumov.
Timepicker ponúka výber času v 15-minútových krokoch, čo umožňuje používateľom vybrať si presné časové obdobia, ktoré potrebujú. Najskorší dostupný čas je 00:00 (začiatok dňa) a posledný dostupný čas je 23:45 (koniec dňa) v rámci 24-hodinového časového rozpätia.
Timepicker je k dispozícii pre skladové aj vlastné prehľady, ako aj počas plánovania prehľadov.
Podporované intervaly počas trvania
Keď používateľ spustí zostavu a vyberie konkrétne obdobie trvania, rozbaľovacia ponuka intervalov poskytuje nasledujúce podporované intervaly:
| Doba trvania | Podporované intervaly |
|---|---|
| Dnes | 15 minút, 30 minút, každú hodinu a denne |
| Včera | |
| Tento týždeň | 30 minút, každú hodinu a denne |
| Minulý týždeň | |
| Posledných 7 dní | |
| Tento mesiac | Denne, týždenne |
| Minulý mesiac | |
| Tento rok | Denne, týždenne a mesačne |
| Vlastné |
Kategórie trvania a ich podporované intervaly založené na rozdiele dátumov sú nasledovné:
|
Obchodné metriky
Správa o používaní
Správa o využití obsahuje počet agentov, ktorí sa prihlásili v každej lokalite, v každý mesiac a deň. Táto správa obsahuje aj súbežný počet agentov, ktorí sa prihlásili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Podniková metrika > Správa o využití
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Lokalita | Názov lokality. | |
| Mesiac | Zobrazuje mesiac a rok správy. | |
| Dátum | Zobrazuje dátum, mesiac a rok správy. | |
| Prihlásení jedineční agenti | Zobrazuje počet paralelne prihlásených agentov v určitý čas. | Každé prihlásenie jedinečného agenta do systému v rámci každého dňa sa počíta ako jedno prihlásenie a počet prihlásení sa zvyšuje. |
| Prihlásení súbežní agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli prihlásení v danom čase. | Ak je počet prihlasovacích údajov v rámci dňa vyšší ako predchádzajúca maximálna hodnota, táto hodnota je priradená ako maximálna hodnota. |
Historické správy
Správy o agentoch
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet konzultácií, ktoré agent dostal. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet konzultácií, do ktorých bol agent zapojený. To zahŕňa konzultácie s agentom, ktorý bol vykonaný alebo prijatý. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta |
Zobrazuje, koľkokrát agent po konzultácii preniesol prichádzajúce kontakty na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Súhrnná správa agenta - ASR
Táto správa poskytuje komplexný prehľad o pracovnom zaťažení a metrikách výkonnosti agenta. Pomáha vám vyhodnotiť účinnosť funkcie wellness vo vašej organizácii.
Typ výstupu: Tabuľka
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Parametre dostupné v tabuľke:
|
Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. | Celkový čas spracovania/spracované hovory |
| Priemerný čas komunikácie | Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. | Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
| Maximálny čas komunikácie | Maximálny čas, ktorý agent strávi hovorom. | |
| Priemerné trvanie podržania | Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu |
| Maximálny čas v stave Podržaný hovor | Maximálny čas podržania hovoru agentom. | Maximálne trvanie podržania |
| Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
| Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Automatický CSAT
Tento prehľad pomáha skontrolovať skóre CSAT všetkých interakcií so zákazníkmi.
Typ výstupu: Tabuľka
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov frontu | Názov frontu. Hovory sa presunú zo vstupného bodu do frontu a potom sa presmerujú na agentov. | Názov frontu | |
| Priemerný automatický CSAT | Priemer predpokladaného automatického skóre spokojnosti zákazníkov generovaného umelou inteligenciou | ||
| Max. automatický CSAT | Najvyššie predpokladané automatické skóre spokojnosti zákazníkov | ||
| Minimálny automatický CSAT | Najnižšie predpokladané automatické skóre spokojnosti zákazníkov |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kontakty spracované agentmi – graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov spracovávaných agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Typ média |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop.
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtu pripojených vytáčaní + súčet trvania po skončení hovoru + súčet počtu pripojených položiek |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Agent wellness prestávky
Táto správa poskytuje komplexný prehľad o počte wellness prestávok poskytovaných agentom. Pomáha vám vyhodnotiť účinnosť funkcie wellness vo vašej organizácii.
Typ výstupu: Tabuľka
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Wellness prestávky | Počet automatizovaných prestávok na odpočinok ponúkaných agentom na základe poznatkov z výpočtov detekcie vyhorenia agentov založených na umelej inteligencii. |
Súhrny zrušených hovorov
Táto zostava pomáha pochopiť výskyt zrušených hovorov a hodnotu súhrnu zrušených hovorov.
Typ výstupu: Tabuľka
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov frontu | Názov frontu. Hovory sa presunú zo vstupného bodu do frontu a potom sa presmerujú na agentov. | Názov frontu | |
| Názov lokality | Umiestnenie call centra, na ktoré bol hovor presmerovaný.Použité ako: Segment riadka | ||
| Trvanie hovoru | Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku a ukončenia hovoru. | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia | |
| Dôvod ukončenia | Dôvod ukončenia kontaktu. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf lokality
Táto správa obsahuje grafické zobrazenie počtu kontaktov, ktoré boli spracované, podľa typu kanála lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parametre |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocné správy
Správa nečinnosti
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Správy kompletizácie
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Prehľad centra kontaktov
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Celkové trvanie frontu najdlhšieho kontaktu |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Do úvahy sa berú hovory prijaté za posledných 7 dní, s výnimkou hovorov, ktoré sa momentálne nachádzajú vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Karta celkového trvania frontu najdlhšieho kontaktu
Tento prehľad zobrazuje celkový čas zaparkovania interakcie vo všetkých radoch. Táto karta je historická a aktualizuje sa na základe posledných 7 dní. Zobrazuje najdlhší čas parkovania pre daný kontakt vo fronte a vo všetkých inštanciách.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet spracovaných kontaktov typu telefónneho kanála. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet spracovaných kontaktov typu chatovacieho kanála. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet spracovaných kontaktov typu e-mailového kanála. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov typu sociálneho kanála. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sa hovory odmietnu, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu
Táto správa poskytuje kľúčové údaje týkajúce sa uplatňovania zníženia šumu v pozadí (BNR) na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch. Zdôrazňuje počet hovorov s podporou BNR a celkové trvanie používania BNR.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka | |
| Smer hovoru | Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim alebo výstupným hovorom. Používa sa ako: Segment riadka |
Hodnota smeru hovoru |
| Počet kontaktov | Celkový počet kontaktov. |
Súčet počtov kontaktov |
| Celkové trvanie redukcie šumu | Označuje celkový čas, počas ktorého bola redukcia šumu v pozadí (BNR) použitá pri prichádzajúcich hovoroch. |
Súčet trvania zníženia hluku |
Multimediálne správy
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. |
Riadkový segment |
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment |
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. DNIS sa pre kontakt konverzácie nezobrazí. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu – graf
Táto správa obsahuje počet spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI |
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS |
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu |
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality |
| Požiadavky na kvalifikácie | Požadovaná kvalifikácia agenta pre reláciu hovoru. Tento stĺpec obsahuje viacero kvalifikácií priradených k zodpovedajúcemu profilu kvalifikácií v jednom reťazci oddelenom čiarkami v nasledujúcom formáte:skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Hodnota požadovaných kvalifikácií |
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu |
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR |
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu |
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia |
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania |
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu |
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia |
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie |
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie |
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií |
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií |
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo |
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ |
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov |
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov |
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania |
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. Kliknutím na bunku tabuľky Smer hovoru zobrazíte ikonu Preskúmať. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Zobrazia sa nasledujúce parametre: Dôvod ukončenia – Uvádza dôvod, pre ktorý bol hovor ukončený. Napríklad, zákazník opustil hovor. Ukončujúca strana – Uvádza, kto hovor ukončil alebo kde bol hovor ukončený. Hovor bol napríklad ukončený agentom alebo zákazníkom a bol ukončený v systéme alebo vo fronte. |
Hodnota smeru hovoru |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia |
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný |
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu |
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Stav aktivity: vt-transfer ID vstupného bodu: nemalo by to byť null |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo zručnosť (vrátane opustených hovorov). |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Správy o samoobslužných činnostiach
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie.
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta k prehľadu:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom). Ak sa vyskytla chyba pri zhromažďovaní preferencií súhlasu volajúceho, nebude sa považovať za súčasť výpočtu počtu súhlasov s prieskumom. |
||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu.
Štatistiky tímov a frontov
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania a Spracované odchádzajúce volania sú k dispozícii v správe Štatistiky tímu v správach APS v Agent Desktop.
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Správy o využití licencie
Správa o používaní licencie - Webex Contact Center PSTN
Táto správa obsahuje prehľad o denných pozorovaných maximálnych súbežných hlasom aktivovaných relácií agentov v prostredí Agent Desktop. Poskytuje indikatívne informácie o využívaní jednotky SKU pre platené prichádzajúce hovory v sieti PSTN. Táto správa obsahuje aj denné pozorované maximálne súbežné hlasové bezplatné hlasové hovory u nájomníkov. Poskytuje indikatívne informácie o využívaní jednotky SKU pre bezplatné prichádzajúce hovory v sieti PSTN. K dispozícii je rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu.
Táto správa zobrazuje údaje o každodennom používaní v rámci vybratého mesiaca. Predvolene je vybratý aktuálny mesiac. Príslušný mesiac môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu z predchádzajúcich 36 mesiacov. Dni v mesiaci v tabuľke sú usporiadané vo vzostupnom poradí.
V prípade správ o využití licencie si môžete vybrať časové pásmo UTC (časové pásmo Fakturácia). Predvolene je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko časového pásma UTC, správa bude obsahovať údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurované v záhlaví okna analyzátora. Keď exportujete správu o využití licencie, môžete zobraziť exportovanú správu vo vybratom časovom pásme.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa považuje za použitie pre jednotku SKU prichádzajúcich platených hovorov v sieti PSTN na účely mesačnej fakturácie.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálne súbežné bezplatné hovory sa považuje za použitie pre jednotku SKU prichádzajúcich bezplatných hovorov v sieti PSTN na účely mesačnej fakturácie.
Ak sa v priebehu stanoveného trvania neprihlásia žiadni agenti, v správe sa pre záznam daného špecifického trvania zobrazí hodnota nula. Ak agent je prihlásený a až do odhlásenia neboli agentom uskutočnené žiadne hovory, záznam maximálneho počtu súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa nastaví na hodnotu jeden.
V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte zadať dátum ručne vo formáte YYYY-MM.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o využití licencie
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Dátum | Zobrazuje dátum dennej správy. | |
|
Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v danom dni. |
|
|
Maximálne súbežné bezplatné hovory |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatných vytáčaných telefónnych číslach pre daný deň. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
|
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
|
Súčasné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným telefónnym číslam so zachovaním maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
|
Spoplatnené hlasové hovory – front |
V rozbaľovacom zozname Vybrať DN môžete vybrať konkrétne číslo DN. Predvolená hodnota v rozbaľovacom zozname Vybrať DN je nastavená na možnosť Všetky DN s hovormi. Predvolená hodnota agreguje údaje hovoru pre všetky čísla DN (spoplatnené aj bezplatné).
Čísla DN v rozbaľovacom zozname Vybrať DN obsahuje spoplatnené a bezplatné čísla DN, ktoré spracovali najmenej jeden hovor vo vybratom mesiaci.
Ak v rozbaľovacom zozname Vybrať DN vyberiete spoplatnené číslo DN, zobrazia sa záznamy stĺpcov Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta, Súčasné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory (vrátane agenta, systému IVR a frontu). V stĺpcoch Maximálne súbežné bezplatné hovor a Bezplatné hlasové hovory sa zobrazí hodnota NA.
Ak v rozbaľovacom zozname Vybrať DN vyberiete bezplatné číslo DN, zobrazia sa záznamy stĺpcov Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta, Maximálne súbežné bezplatné hovory a Bezplatné hlasové hovory (v rozdelení podľa agenta, systému IVR a frontu). V stĺpcoch Súčasné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory sa zobrazí hodnota NA.
Ak chcete načítať údaje pre viaceré čísla DN, kliknutím na položku Vlastný výber v rozbaľovacom zozname Vybrať DNspustíte modálne dialógové okno Vlastný výber čísla DN. V rozbaľovacom zozname DN list môžete vybrať viaceré čísla DN začiarknutím políčka vedľa čísla DN. Tento zoznam obsahuje spoplatnené aj bezplatné čísla DN. Môžete vybrať príslušné číslo DN, ktoré môže byť kombináciou spoplatneného a bezplatného čísla DN. Vybratý zoznam čísel DN sa zobrazí aj v poli Vybraté číslo DN.
Historická správa o používaní licencie - Webex Contact Center PSTN
Táto správa obsahuje zobrazenie mesačných pozorovaných maximálnych súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v prostredí Agent Desktop. V každom časovom bode je k dispozícii zobrazenie údajov za dvanásť po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných tridsaťšesť mesiacov. Táto správa obsahuje indikáciu sezónnosti v spotrebe licencie PSTN.
V prípade správ o využití licencie si môžete vybrať časové pásmo UTC (časové pásmo Fakturácia). Predvolene je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko časového pásma UTC, správa bude obsahovať údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurované v záhlaví okna analyzátora. Keď exportujete správu o využití licencie, môžete zobraziť exportovanú správu vo vybratom časovom pásme.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa vykazuje pre prichádzajúcu jednotku SKU PSTN Toll.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálne súbežné bezplatné hovory sa vykazuje pre prichádzajúcu jednotku SKU PSTN Toll Free.
V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte zadať dátum ručne vo formáte YYYY-MM.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o využití licencie
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Mesiac | Slúži na zobrazenie mesiaca a roka mesačnej správy. | |
|
Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta |
Slúži na zobrazenie maximálneho počtu súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v danom mesiaci. |
|
|
Maximálne súbežné bezplatné hovory |
Slúži na zobrazenie maximálneho počtu súbežných hovorov na bezplatných vytáčaných telefónnych číslach pre daný mesiac. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozklad maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov na zobrazenie zloženia hovorov pripojených k agentovi, IVR a frontu. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
|
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
|
Súčasné spoplatnené hovory |
Slúži na zobrazenie celkového počtu súbežných hovorov pripojených k spoplatneným telefónnym číslam so zachovaním maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov,ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
|
Spoplatnené hlasové hovory – front |
Prieskumy po interakcii
Správa o odpovediach na prieskum
Táto správa poskytuje prehľad výsledkov prieskumu IVR spolu s niekoľkými prevádzkovými údajmi. Zostavy môžete triediť, filtrovať a exportovať pomocou existujúcich funkcií tvorby zostáv v portáli Analyzer.
Cesta k prehľadu: Vizualizácia > Historické prehľady > Prieskumy po interakcii > Prehľad odpovedí na prieskum
Pre každú otázku prieskumu si môžete zobraziť podrobné informácie o agentoch, radoch, pracoviskách a ďalších údajoch, čo umožňuje efektívnu analýzu výsledkov prieskumu.
Pomocou možnosti Vymazať filtre môžete vymazať existujúce filtre a vybrať nové filtre.
Na filtrovanie výsledkov prehľadu na základe vybratého filtra môžete použiť možnosť Kombinácie filtrov.
Ak prieskumy nie sú vytvorené alebo dokončené a nie sú k dispozícii žiadne údaje, nezobrazia sa žiadne údaje.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
| Dátum a čas (v UTC) |
Dátum a čas, kedy bol prieskum začatý. Toto je v časovom pásme UTC. |
| ID relácie kontaktu |
Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje kontaktnú reláciu a možno ho nájsť v Analyzátore. |
| Typ prieskumu |
Názov prieskumu |
| Text otázky |
Text priradený k otázke pri vytvorení prieskumu. |
| Odpoveď | Hodnota poskytnutá koncovým používateľom prieskumu. |
| Meno prvého agenta | Meno agenta, ktorý ako prvý prijal hovor. |
| E-mail prvého agenta | E-mailová adresa agenta, ktorý ako prvý odpovedal na hovor. |
| Priezvisko agenta | Meno agenta, ktorý hovor vybavil. |
| E-mail posledného agenta | E-mailová adresa agenta, ktorý hovor vybavil. |
| Názov frontu | Názov frontu prvého agenta, ktorý prijal hovor. |
| Názov lokality | Názov prevádzky agenta, ktorý hovor prijal. |
| Trvanie hovoru (v sekundách) | Čas, ktorý uplynul medzi začiatkom hovoru a ukončením hovoru. |
| Agent DNIS | Číslo DNIS, ktoré je priradené k poslednému agentovi. |
Správy o spätných volaniach
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte. Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, pokiaľ kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Z frontu k agentovi v nástroji Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k aktivite Z frontu k agentovi. Ak uprednostňovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, zobrazí sa v stĺpci Meno agenta hodnota N/A. |
||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Správy o kampaniach
Webex Kontaktné centrum ponúka integráciu pre vedenie a správu kampaní. Tieto kampane generujú prehľady, ktoré môžu administrátori a supervízori využiť na zobrazenie štatistík kampaní a posúdenie ich efektívnosti.
Ukážka správy o kampani
Správa o ukážkovej kampani poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti ukážkovej kampane.
Cesta k hláseniu: Správy o zásobách > Historické správy > Správy o kampaniach
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
— |
— |
|
Interval |
Časové obdobie. |
— |
— |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
— |
— |
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
— |
— |
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
— |
— |
|
Kontakty |
Počet hovorov uskutočnených agentom v rámci kampane. |
— |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
— |
Priemerný čas hovoru + priemerná dĺžka trvania záverečného hovoru |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
— |
Priemerný čas hovoru + priemerná doba pripojenia |
Kliknite na Kontakt bunku tabuľky, aby sa zobrazila ikona Prehľad. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Ten/Tá/To Kontakt Modálne okno s rozbalením poskytuje podrobný prehľad každého hovoru uskutočneného pre konkrétnu kampaň.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. |
| Názov kampane | Názov kampane. |
| ID agenta | ID volajúceho agenta, ktoré označuje volajúce číslo agenta. |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
| Čas v stave Práve volá | Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
| Čas podržania | Celkový čas podržania hovorov agentom. |
| Čas na záver | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. |
| Záverečný kód | Názov použitého kódu na zabalenie. |
| Kód ukončenia | Názov použitého ukončovacieho kódu. |
| Je Consult | Stav Konzultácia je označený ako skontrolovaný, keď je hovor identifikovaný ako konzultačný hovor. |
| Je prevod | Stav Presmerovanie je označený ako skontrolovaný, keď je hovor identifikovaný ako presmerovaný hovor. |
Progresívna a prediktívna správa o kampani
Správa o progresívnej a prediktívnej kampani poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti progresívnej a prediktívnej kampane.
Cesta k prehľadu: Prehľady zásob > Historické prehľady > Prehľady kampaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
— |
— |
|
Vstupný bod pre vonkajšiu voľbu |
Názov vstupného bodu. |
— |
— |
|
Typ kampane |
Typ kampane. |
— |
— |
|
Interval |
Časové obdobie |
— |
— |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
— |
— |
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
— |
— |
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
— |
— |
|
Kontakty |
Počet hovorov uskutočnených agentom v rámci kampane. |
— |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
— |
Priemerný čas hovoru + priemerná dĺžka trvania záverečného hovoru |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
— |
Priemerný čas hovoru + priemerná doba pripojenia |
Kliknite na bunku tabuľky Meno agenta , čím zobrazíte ikonu Prehľad. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Modálne okno s podrobnými informáciami o názve agenta zobrazuje podrobnosti o čase rezervovanom na kampaň priradené ku každému agentovi.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia agenta | Vzťahuje sa na konkrétnu časovú pečiatku označujúcu čas prihlásenia agenta. |
| Meno agenta | Meno agenta priradeného k hovoru. |
| Názov tímu | Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
| Čas rezervácie kampane | Celkový čas vyhradený pre agenta počas kampane. Ak je agent zapojený do viacerých kampaní súčasne, čas rezervácie sa sčíta. Ak sa agent prihlási dvakrát, systém pre tohto agenta vytvorí dva odlišné riadky. |
Kliknite na bunku tabuľky Kontakt , čím zobrazíte ikonu Prehľad. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Modálne okno s podrobnými informáciami o kontaktoch poskytuje podrobný prehľad každého hovoru uskutočneného pre danú kampaň.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. |
| ID agenta | ID volajúceho agenta, ktoré označuje volajúce číslo agenta. |
| Stav CPA |
Analýza priebehu hovorov (CPA) monitoruje a podáva správy o rôznych scenároch priebehu hovorov, pričom indikuje úspešné alebo neúspešné pripojenia. Popisy rôznych statusov CPA sú uvedené nižšie:
|
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
| Čas v stave Práve volá | Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
| Čas podržania | Celkový čas podržania hovorov agentom. |
| Čas na záver | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. |
| Záverečný kód | Názov použitého kódu na zabalenie. |
| Kód ukončenia | Názov použitého ukončovacieho kódu. |
| Je Consult | Stav Konzultácia je označený ako skontrolovaný, keď je hovor identifikovaný ako konzultačný hovor. |
| Je prevod | Stav Presmerovanie je označený ako skontrolovaný, keď je hovor identifikovaný ako presmerovaný hovor. |
Progresívna a prediktívna správa o kampani v reálnom čase
Správa o progresívnych a prediktívnych kampaniach v reálnom čase poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti progresívnych a prediktívnych kampaní v reálnom čase.
Cesta k prehľadu: Prehľady zásob > Prehľady v reálnom čase > Prehľady kampaní
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov kampane | Názov kampane. | — | — |
| Vstupný bod pre vonkajšiu voľbu | Názov vstupného bodu. | — | — |
| Typ kampane | Typ kampane. | — | — |
| Názov tímu | Názov tímu, do ktorého agent patrí. | — | — |
| Meno agenta | Meno agenta priradeného k hovoru. | — | — |
| Názov frontu | Názov frontu. | — | — |
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. | — | Hodnota telefónneho čísla zákazníka |
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | — | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Celkový čas pripojenia | Celková doba, počas ktorej je zákazník spojený s agentom. | — | Aktuálna časová pečiatka - čas začiatku hovoru |
Správy založené na fronte
Správy založené na frontoch (QBR) ukladajú priebeh každého hovoru, keď sa pohybuje cez rôzne fronty, a pokrývajú celú jeho cestu. QBR predstavuje tri nové správy o stave v Analyzátore – Aktivita frontu podľa frontu, Správa o všetkých poliach frontu a Súhrn distribúcie volaní frontu. Tieto správy poskytujú komplexné informácie a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie pri ich prezentácii, spracovaní, presmerovaní a konzultáciách v rámci frontu.
Kľúčové metriky v prehľadoch založených na frontoch
Na vyhodnotenie výkonu frontu sa používajú nasledujúce metriky:
- Hovory prezentované v rade (CP) – Celkový počet hovorov, ktoré vstúpia do radu, vrátane priamych hovorov aj žiadostí o konzultáciu.
- Spracované hovory (CH) – Počet hovorov úspešne presmerovaných na agenta a prijatých.
- Hovory presunuté z frontu (CM) – Počet hovorov, ktoré opustia front bez toho, aby ich agent vybavil.
-
Hovory presmerované na DN (CT) – Počet hovorov presmerovaných na externé cieľové číslo (DN) prostredníctvom toku, čím boli odstránené z frontu.
Ak chcete, aby sa počet hovorov presmerovaných na DN zvyšoval, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože môže byť potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.
- Zrušené hovory (CA) – Počet hovorov, pri ktorých volajúci opustí rad bez toho, aby bol spojený s agentom, často kvôli dlhým čakacím dobám alebo volajúcemu, ktorý zavesil pred obsluhou.
- Počet neúspešných konzultácií s frontom a počet neúspešných konzultácií so vstupným bodom —Počet nezodpovedaných žiadostí o konzultáciu od agenta do frontu alebo vstupného bodu.
Aktivita frontu podľa frontu
Aktivita frontu podľa zostavy frontu zobrazuje informácie o úrovniach služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie o vybratom časovom intervale.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Zostavy frontu
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Interval | Časové obdobie Používa sa ako: Segment riadka |
— | Posledných sedem dní |
|
Úroveň služby (v sekundách) |
Hodnota, ktorá bola nakonfigurovaná v poli úrovne služieb pri nastavení frontu. Ak sa konfigurácia úrovne služieb v priebehu obdobia zostavy zmenila, zobrazia sa v zostave hodnoty pre starú aj novú konfiguráciu úrovne služieb. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Spracované hovory < Úroveň služieb |
Celkový počet hovorov, ktoré sú spracované v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb nastavenej pre front. |
Je v rámci úrovne služieb = 1 Typ rukoväte je normálny alebo náhle odpojenie. |
|
| Neuskutočnené hovory < Úroveň služieb |
Celkový počet hovorov, ktoré sú opustené v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb nastavenej pre front. |
Je v rámci úrovne služieb = 1 Typ rukoväte je opustený. |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
— | Počet frontov + počet CTQ + počet CTQ – vonkajšie volanie |
| Spracované hovory | Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli spracované. |
Typ rukoväte je normálny alebo náhle odpojenie. |
Počet pripojených volaní + počet spracovaných CTQ + počet spracovaných CTQ volaných volaných – (počet slepého prenosu na agenta + počet prijatých volaných agentov) |
| Počet prepojení agenta do DN |
Počet prepojení hovorov od agenta do DN. |
— |
Súčet počtu prepojení od agenta k číslu v adresári DN |
| Počet prepojených agentov |
Počet prípadov, keď hovor prišiel po prepojení agentom. (Prepojenia naslepo sa nezapočítavajú) Scenáre prepojení naslepo zahŕňajú nasledujúce:
|
— |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
| Počet prenosov naslepo |
Tento počet sa zvýši, keď agent iniciuje slepé presmerovanie hovoru do frontu alebo vstupného bodu. |
— |
Súčet počtu prechodov medzi frontami naslepo |
| Spracované hovory % | Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli spracované. | — | (Vybavené hovory / Prezentované hovory) x 100 |
| Neuskutočnené hovory | Počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené vo fronte. | Typ rukoväte je opustený. | Počet ID relácií kontaktu |
|
Neuskutočnené hovory % |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. | — | (Počet neuskutočnených hovorov/počet predložených hovorov) × 100 |
|
Hovory presunuté mimo frontu |
Počet hovorov, ktoré boli presunuté z frontu bez toho, aby boli spracované. |
Typ rukoväte je vyradené z frontu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Hovory presunuté mimo frontu % | Percento hovorov, ktoré sa presunuli z frontu. | — | (Počet hovorov presunutých z frontu/počet predložených hovorov) × 100 |
|
Hovory presmerované na DN |
Počet hovorov, ktoré boli presmerované na číslo volaného (DN) uzlom slepého presmerovania prostredníctvom toku. Ak chcete, aby sa počet hovorov presmerovaných na DN zvyšoval, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože môže byť potrebné povoliť príslušný príznak funkcie. |
Typ rukoväte je TransferToDN. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Hovory presmerované na DN % |
Percento hovorov, ktoré boli presmerované na číslo volaného (DN) uzlom slepého presmerovania prostredníctvom toku. |
— |
(Hovory presmerované na DN / Hovory prezentované) x 100 |
| Počet neúspešných konzultácií s frontom | Počet neúspešných konzultačných žiadostí v rade. | — | Počet chýb CTQ + počet chýb CTQ vonku |
| Počet neúspešných konzultácií so vstupným bodom | Počet neúspešných žiadostí o konzultáciu na vstupnom bode. | — | Súčet chýb konzultácie s EP |
Zostava Všetky polia frontu
V zostave Všetky polia frontu sa zobrazujú údaje týkajúce sa frontov, napríklad štatistiky hovorov a úroveň služieb. Zostava obsahuje kľúčové polia, ako je priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijatia hovoru, spracované hovory a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Zostavy frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Konfigurovaná úroveň služieb (v sekundách) | Hodnota, ktorá bola nakonfigurovaná v poli úrovne služieb pri nastavení frontu. Ak sa konfigurácia úrovne služieb v priebehu obdobia zostavy zmenila, zobrazia sa v zostave hodnoty pre starú aj novú konfiguráciu úrovne služieb. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
— | Počet frontov + počet CTQ + počet CTQ – vonkajšie volanie |
| Spracované hovory | Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli spracované. |
Typ rukoväte je normálny alebo náhle odpojenie. |
Počet pripojených + počet spracovaných položiek CTQ + počet spracovaných čísel CTQ – (slepý prenos na počet agentov + počet prenesených agentov) |
| Počet prepojení agenta do DN |
Počet prepojení hovorov od agenta do DN. |
— |
Súčet počtu prepojení od agenta k číslu v adresári DN |
| Počet prepojených agentov |
Počet prípadov, keď hovor prišiel po prepojení agentom. (Prepojenia naslepo sa nezapočítavajú) Scenáre prepojení naslepo zahŕňajú nasledujúce: prepojenie do iného frontu prepojenie ku koncovému bodu prepojenie k agentovi prepojenie do rovnakého frontu prepojenie k číslu v adresári DN |
— |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
| Počet prenosov naslepo |
Tento počet sa zvýši, keď agent iniciuje hovor o slepom prepájaní do frontu alebo vstupného bodu. |
— | Súčet počtu slepých prevodov medzi frontami |
| Percento spracovania | Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli spracované. | — |
(Počet vybavených hovorov + počet prepojení agenta na číslo v adresári DN)/(Počet ponúknutých hovorov + počet prepojených agentov + počet prepojení naslepo – počet prepojení agenta do frontu) × 100 |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas potrebný na spracovanie hovorov vo fronte. |
— |
Priemerný čas spracovania Celkový čas spracovania/spracované hovory |
| Maximálny čas spracovania |
Najdlhšie trvanie spracovania ľubovoľného hovoru vo fronte. |
— | Maximálny čas spracovania maximum (časHovoru + časPodržania + časPráce) |
| Neuskutočnené hovory | Počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené vo fronte. | Typ rukoväte je opustený. | Počet ID relácií kontaktu |
| Percento neuskutočnených | Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. | — | (Počet neuskutočnených hovorov/počet predložených hovorov) × 100 |
| Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Typ rukoväte je opustený. |
Priemer trvania frontu |
| Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Typ rukoväte je opustený. |
Maximálne trvanie frontu |
| Hovory presunuté mimo frontu | Počet hovorov, ktoré sa presunuli z frontu. (hovory prepojené pred prijatím) | Položka Typ rukoväte je zaradená do poradia. | Počet ID relácií kontaktu |
| Percento hovorov presunutých z frontu | Percento hovorov, ktoré sa presunuli z frontu. (hovory prepojené pred prijatím) | — | (Počet hovorov presunutých z frontu/počet predložených hovorov) × 100 |
| Priemer hovorov presunutých z času vo fronte | Priemerný čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred presunutím. | Položka Typ rukoväte je zaradená do poradia. | Priemer trvania frontu |
| Maximum hovorov presunutých z času vo fronte | Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred presunutím. | Položka Typ rukoväte je zaradená do poradia. | Maximálne trvanie frontu |
|
Priemerná rýchlosť prijatia hovoru |
Súčet priemerného času čakania vo fronte predtým, než agent prijme hovor, a priemerného času zvonenia. |
Typ rukoväte je jeden z nasledujúcich:
|
Priemerný čas čakania vo fronte + priemerný čas zvonenia |
| Spracované hovory < Úroveň služieb | Hovory, ktoré sa spracujú v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. Hovor sa považuje za spracovaný, keď ho agent prijme. |
Je v rámci úrovne služieb = 1 Položka Typ rukoväte je normálna alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojených + počet spracovaných položiek CTQ + počet spracovaných čísel CTQ – (slepý prenos na počet agentov + počet prenesených agentov) |
| Neuskutočnené hovory < Úroveň služieb | Hovor je neuskutočnený, ak sa odpojí pred spojením s agentom. |
Je v rámci úrovne služieb = 1 Typ rukoväte je opustený. |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný počet neuskutočnení za deň | Počet neuskutočnených hovorov vo fronte vydelený počtom dní v rámci vykazovacieho obdobia (vrátane dní pracovného pokoja). | Typ rukoväte je opustený. | Počet neuskutočnených hovorov/počet dní v rámci vykazovacieho obdobia |
| Priemerný čas frontu |
Priemerný čas strávený hovorom vo fronte. |
— |
Priemer trvania frontu Celkový čas vo fronte/počet predložených hovorov |
| Maximálny čas vo fronte |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil čakaním vo fronte. |
— | Maximálne trvanie frontu |
|
Hovory prepojené na číslo v adresári |
Počet hovorov, ktoré boli prepojené na vytáčacie číslo (DN) prostredníctvom uzla slepého prenosu prostredníctvom toku. Ak chcete zvýšiť počet hovorov presmerovaných na číslo v adresári, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco, pretože je možné, že bude potrebné zapnúť príslušný príznak funkcie. |
Typ popisovača je TransferToDN. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Percentuálny podiel hovorov prepojených na číslo v adresári |
Percento hovorov, ktoré boli prepojené na vytáčacie číslo (DN) uzlom slepého prenosu prostredníctvom toku. |
— |
(hovory prenesené na číslo v adresári / zobrazené hovory) x 100 |
| Iné | Tento parameter predstavuje celkový počet hovorov, ktoré nie sú zahrnuté vo vopred definovaných kategóriách spracovaných hovorov, zrušených hovorov, hovorov presunutých z frontu alebo hovorov presmerovaných na číslo v adresári. Vypočíta sa odpočítaním týchto kategórií od celkového počtu prezentovaných hovorov. Hodnota 0 označuje, že prezentované a spracované hovory sú rovnaké pre front v určenom časovom rozsahu. |
— | Predložený hovor – (spracované hovory + zrušené hovory + hovory presunuté z frontu + hovory prenesené do čísla DN + konzultácia do frontu počet zlyhaní + konzultácia so vstupným bodom počet zlyhaní) |
| Konzultácia s počtom zlyhaných frontov | Počet žiadostí o konzultáciu zlyhal vo fronte. | — | Počet chýb CTQ + vytáčanie Počet chýb CTQ |
| Konzultácia počtu zlyhaní vstupného bodu | Počet žiadostí o konzultáciu vo vstupnom bode zlyhal. | — | Súčet konzultácií s počtom chýb EP |
.
Zhrnutie distribúcie hovorov vo fronte
V zostave Zhrnutie distribúcie hovorov vo fronte sa uvádza počet a percento hovorov spracovaných a odstránených z frontu v štyroch konfigurovateľných časových intervaloch v sekundách (0 – 15, 0 – 30, 0 – 45, 0 – 60).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Zostavy frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
— | — |
| Spracované hovory | Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli spracované. |
Položka Typ rukoväte je normálna alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojených + počet spracovaných položiek CTQ + počet spracovaných čísel CTQ – (slepý prenos na počet agentov + počet prenesených agentov) |
| Celkový počet spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 15 sekúnd |
Počet spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 15 sekundám. |
Trvanie frontu <= 15 000 ms Položka Typ rukoväte je normálna alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojených (trvanie frontu <= 15000 ms) + počet spracovaných čísel CTQ + počet spracovaných výstupov CTQ - (počet slepých prenosov (trvanie frontu <= 15000 ms) + počet prenesených agentov (trvanie frontu <= 15000 ms)) |
| Percentuálny pomer počtu spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 15 sekúnd | Percento spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 15 sekundám. | — | (Celkový počet spracovaných hovorov s časom vo fronte 0 – 15 sekúnd/počet spracovaných hovorov) × 100 |
| Celkový počet spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 30 sekúnd | Počet spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 30 sekundám. |
Trvanie frontu <= 30 000 ms Položka Typ rukoväte je normálna alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojených pripojení (trvanie frontu <= 30000 ms) + počet spracovaných položiek CTQ + počet spracovaných čísel CTQ - (počet slepých prenosov (trvanie frontu <= 30000 ms) + počet prenesených agentov (trvanie frontu <= 30000 ms)) |
| Percentuálny pomer počtu spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 30 sekúnd | Percento spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 30 sekundám. | — |
(Celkový počet spracovaných hovorov s časom vo fronte 0 – 30 sekúnd/počet spracovaných hovorov) × 100 |
| Celkový počet spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 45 sekúnd | Počet spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 45 sekundám. |
Trvanie frontu <= 45 000 ms Položka Typ rukoväte je normálna alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojení (trvanie frontu <= 45000 ms) + počet spracovaných položiek CTQ + počet spracovaných čísel CTQ - (počet slepých prenosov (trvanie frontu <= 45000 ms) + počet prenesených agentov (trvanie frontu <= 45000 ms)) |
| Percentuálny pomer počtu spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 45 sekúnd | Percento spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 45 sekundám. | — |
(Celkový počet spracovaných hovorov s časom vo fronte 0 – 45 sekúnd/počet spracovaných hovorov) × 100 |
| Celkový počet spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 60 sekúnd |
Počet spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 60 sekundám. |
Trvanie frontu <= 60 000 ms Typ rukoväte je normálny alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojených (trvanie frontu <= 60000 ms) + počet spracovaných položiek CTQ + počet spracovaných výstupov CTQ - (počet slepých prenosov (trvanie frontu <= 60000 ms) + počet prenesených agentov (trvanie frontu <= 60000 ms)) |
| Percentuálny pomer počtu spracovávaných hovorov s časom vo fronte 0 až 60 sekúnd |
Percento spracovaných hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 60 sekundám. |
— |
(Celkový počet spracovaných hovorov s časom vo fronte 0 – 60 sekúnd/počet spracovaných hovorov) × 100 |
|
Celkový počet hovorov spracovaných vo fronte > 60 sekúnd |
Počet spracovaných hovorov s časom čakania vo fronte dlhším ako 60 sekúnd. |
Trvanie fronty > 60000 ms Typ rukoväte je normálny alebo sudden_disonnect. |
Počet pripojených (trvanie frontu > 60000 ms) + počet spracovaných CTQ + počet spracovaných výstupov CTQ - (počet prenosov naslepo (trvanie frontu > 60000 ms) + počet prenesených agentov (trvanie frontu > 60000 ms)) |
|
Percento hovorov spracovaných s časom čakania vo fronte > 60 sekúnd |
Percento spracovaných hovorov s časom vo fronte dlhším ako 60 sekúnd. |
— |
(Celkový počet hovorov spracovaných v poradí > 60 sekúnd / spracované hovory) x 100 |
| Neuskutočnené hovory | Počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené vo fronte. | Typ rukoväte je opustený. | Počet ID relácií kontaktu |
| Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 15 sekúnd | Počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 15 sekundám. |
Trvanie frontu <= 15 000 ms Typ rukoväte je opustený. |
Počet ID relácií kontaktu |
| Percentuálny pomer počtu neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 15 sekúnd |
Percento neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 15 sekundám. |
— |
(Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 – 15 sekúnd/neuskutočnené hovory) × 100 |
| Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 30 sekúnd | Počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 30 sekundám. |
Trvanie frontu <= 30 000 ms Typ rukoväte je opustený. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Percentuálny pomer počtu neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 30 sekúnd |
Percento neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 30 sekundám. |
— |
(Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 – 30 sekúnd/neuskutočnené hovory) × 100 |
| Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 45 sekúnd | Počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 45 sekundám. |
Trvanie frontu <= 45 000 ms Typ rukoväte je opustený. |
Počet ID relácií kontaktu |
| Percentuálny pomer počtu neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 45 sekúnd |
Percento neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 45 sekundám. |
— |
(Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 – 45 sekúnd/neuskutočnené hovory) × 100 |
| Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 60 sekúnd | Počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 60 sekundám. |
Trvanie frontu <= 60 000 ms Typ rukoväte je opustený. |
Počet ID relácií kontaktu |
| Percentuálny pomer počtu neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 až 60 sekúnd |
Percento neuskutočnených hovorov s časom vo fronte, ktoré sú kratšie alebo rovné 60 sekundám. |
— |
(Celkový počet neuskutočnených hovorov s časom vo fronte 0 – 60 sekúnd/neuskutočnené hovory) × 100 |
|
Celkový počet zrušených hovorov s časom čakania vo fronte > 60 sekúnd |
Percento zrušených hovorov s časom čakania vo fronte dlhším ako 60 sekúnd. |
Trvanie fronty > 60000 ms Typ rukoväte je opustený |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Percento zrušených hovorov s časom čakania vo fronte > 60 sekúnd |
Percento zrušených hovorov s časom čakania vo fronte dlhším ako 60 sekúnd. |
— |
(Celkový počet zrušených hovorov s časom vo fronte > 60 sekúnd / Zrušené hovory) x 100 |
Ďalšie informácie o zostavách založených na fronte
Zvážte nasledujúce dodatočné informácie súvisiace s rôznymi parametrami a metrikami QBR:
-
V prípade scenárov konzultovania frontu/EP sa záznamy hovorov neoznačia ako opustené, ak agent nezdvihne hovor po zazvonení.
-
V prípade scenárov Konzultovať s číslom v adresári sa počet úspešných konzultácií zvyšuje bez ohľadu na to, či bola konzultácia úspešná alebo nie.
-
V prípade scenárov Presmerovať na číslo v adresári , ktoré používajú uzol slepého prepojenia , sa spracované hovory nebudú aktualizovať. Hodnotu handleType = Transfer_to_DN však možno zadať tak, aby zodpovedala počtu.
-
Ak sa hovor počas konzultácie podrží, trvanie podržania sa zahrnie ako súčasť trvania konzultácie pre danú konkrétnu konzultáciu. Je to spôsobené absenciou samostatného počítadla trvania podržania pre konzultačné záznamy.
Výpisy v reálnom čase
Výpisy v reálnom čase majú špecifické intervaly obnovovania. Z rozbaľovacieho zoznamu Obnoviť môžete vybrať hodnotu od 5 do 60 sekúnd s prírastkami po 5 sekúnd. Všetky nové prehľady v reálnom čase majú predvolený interval obnovovania 5 sekúnd a podľa potreby ho môžete zmeniť na iné dostupné hodnoty. Všetky existujúce prehľady s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd budú predvolene nastavené na 5 sekúnd.
Keď spustíte správu v skutočnom čase, môžete využiť viac možností filtrovania. Podržte kurzor nad hlavičkou tabuľky na zobrazenie ikony hamburgerovej ponuky. Kliknutím na ikonu hamburgerovej ponuky otvoríte rozbaľovací zoznam filtra. V rozbaľovacom zozname filtrovania môžete vybrať alebo zrušiť výber príslušných entít. Na zobrazenie pôvodného výberu filtra môžete rozbaľovací zoznam filtra zavrieť a znova otvoriť.
Ak počas výberu alebo rušenia výberu príslušných entít v rozbaľovacom okne filtra dôjde k zobrazeniu okna obnovenia správy:
- V tomto okne obnovenia budú začiarknuté všetky začiarkavacie políčka v rozbaľovacom zozname filtra.
- Ak chcete pokračovať vo výbere filtra, počkajte na dokončenie tohto obnovenia a potom zavrite a znova otvorte rozbaľovací zoznam filtra.
Filtre môžete vyberať medzi intervalmi obnovenia.
Tieto prehľady nie sú k dispozícii pre používateľov služby Cloud Connect.
Správy o agentoch v skutočnom čase
Správy o intervaloch agenta zobrazujú kumulatívne a derivované hodnoty na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Správa o intervaloch – agent
Interval agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje kumulatívnu a odvodenú hodnotu, keď je agent pripojený k typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
(Súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu) + (súčet trvania pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvania pripojeného hovoru)/(súčet trvania dostupnosti + súčet trvania nečinnosti + súčet trvania bez odpovede) + (súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania súhrnu + súčet trvania pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Celkový počet hovorov |
Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. |
Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent komunikoval s volajúcim. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - čas kontaktovania | Celkové trvanie pripojenia hovoru, ktorého sa agent zúčastňuje, vrátane času podržania. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkový čas komunikácie agenta s volajúcim. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (doba trvania hovoru po začatí zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Množstvo času pripojenia agentov k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia výstupných hovorov. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov/súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
(súčet trvania spojenia odchádzajúcej voľby + súčet trvania ukončenia výstupnej voľby) / (súčet počtu vytáčaní + súčet počtu pripojených vytáčaní) |
| Doba trvania prihlásenia |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia – minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Interval agenta v skutočnom čase – graf
Táto správa uvádza čas, v priebehu ktorého je agent pripojený k typu obsahu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Počet pripojených |
Počet e-mailov, konverzácií a telefónnych hovorov, ktoré boli distribuované a prijaté. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
Štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet spracovaných výstupných hovorov. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Čas pripojenia vytáčaného hovoru + čas dokončenia vytáčaného hovoru)/vytáčané hovory Čas pripojenia vytáčaného hovoru = súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru. Čas kompletizácie vytáčaného hovoru = súčet trvaní kompletizácie vytáčaného hovoru. Vytáčané hovory = počet pokusov o vytáčaný hovor + spracované vytáčané kontakty Počet pokusov o vytáčané hovory = súčet vytáčaných hovorov. |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril s účastníkom počas vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril s účastníkom počas vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru + trvanie podržania vytáčaného hovoru Trvanie podržania vytáčaného hovoru = súčet trvaní podržania vytáčaného hovoru |
Interval lokality v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. | Riadkový segment |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Riadkový segment |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu) + (súčet trvania pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvania pripojených hovorov))/počet hodín personálu |
| Celkový počet kontaktov | Celkový počet hovorov | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (doba trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania pripojení |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - čas kontaktovania |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Čas súhrnu prichádzajúcich hovorov |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania súhrnov |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovávaním prichádzajúceho hovoru. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Čas dokončenia vytáčaného hovoru |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet trvania dokončenia vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov/súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvania spojenia výstupnej voľby + súčet trvania ukončenia výstupnej voľby) / (súčet počtu odchádzajúcich hovorov + súčet počtu pripojených výstupných čísel) |
Interval v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet prijatých typov kontaktov na danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet prijatých typov kontaktov. |
Typ kanála: konverzácia, telefonovanie, e-mail, sociálne siete |
Súčet počtu pripojených hovorov |
Interval tímu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie na úrovni tímu a lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Pomer času, ktorý agenti strávili volaniami, k času dostupnosti a času nečinnosti. |
(Súčet celkového času zhrnutia vytáčaných hovorov + súčet celkového času zhrnutia + súčet celkového času pripojenia vytáčaných hovorov + súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania)/počet hodín zamestnancov |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov dostupnosti |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (doba trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - čas kontaktovania | Čas, kedy sa hovor dostal do stanice agenta. | Súčet celkového času dostupnosti |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet celkového času podržania |
| Čas pripojenia vstupných | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave pripojenia. | Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania |
| Vstupné - čas kompletizácie |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového času súhrnného stavu |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Priemerný čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
(Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania)/súčet počtov pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas, ktorí agenti strávili spracovaním hovorov. |
(súčet celkového disponibilného času + súčet celkového času podržania + súčet celkového času ukončenia) / (súčet počtu pripojení + súčet dostupného počtu) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (trvanie od začiatku zvonenia hovoru po prijatie hovoru). |
Súčet celkového času zvonenia vytáčaného hovoru |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Súčet celkového času podržania vytáčaného hovoru |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru |
| Čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po výstupnom hovore. |
Súčet celkového času súhrnného stavu vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania vytáčaného hovoru. |
(Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru + súčet celkového času zhrnutia vytáčaného hovoru)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
Správa o intervaloch tímu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet prijatých typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet prijatých typov kontaktov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
Štatistiky tímov v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = nečinný) |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = dostupný) |
|
Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = pripojený) |
|
Počet konzultácií |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity: dostupný_konzultujúci, pripojený_konzultujúci, nečinný_konzultujúci, súhrn_konzultujúci) |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = súhrn) |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = bez odpovede) |
|
Počet s vytáčaním |
Počet uskutočnených vytáčaných hovorov. |
Počet ID relácií agenta (Je vytáčaný > = 1, stav aktivity: pripojený) |
Správa o snímkach – agent
Agent v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobný súhrn štatistických údajov o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta | Riadkový segment | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. | Riadkový segment | |
| Prihlásení spolu | Celkový počet prihlásení agenta. |
Počet ID relácií agenta |
|
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta |
| Dostupný počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupný. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (ak prichádzajúci hovor ešte nebol prijatý). |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií | Počet prechodov agenta do stavu Konzultácia. |
Stav aktivity: dostupný konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzultujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do stavu súhrnu. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta (Stav aktivity = bez odpovede) |
| V počte s vytáčaním | Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Stav agenta – lokalita v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o stave agenta v tíme v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií agenta | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta |
| Dostupný počet |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupný. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (trvanie od začiatku zvonenia hovoru po prijatie hovoru). |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií |
Počet prechodov agenta do stavu Konzultácia. |
Stav aktivity: dostupný_konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzulzujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií |
Počet prechodov agenta do stavu súhrnu. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta |
| V počte s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Stav agenta – tím v skutočnom čase
Táto správa zobrazuje stav agenta v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií agenta | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = nečinný) |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Stav aktivity: dostupný_konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzultujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta |
| V počte s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Štatistika agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky o agentoch v skutočnom čase. Obsahuje podrobnosti o agentovi, ako napríklad čas prihlásenia, typ kanála a podobne.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | |
|---|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta. |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
||
| ID kanála | ID kanála typu kanála. | ||
| Aktuálny stav |
Aktuálny stav kontaktu. Toto pole je k dispozícii iba v odkladacom priestore relácií zákazníka (CSR) a len na vizualizácie v skutočnom čase. |
||
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. |
Hodnota počtu pripojených vytáčaných hovorov + hodnota počtu pripojených hovorov | |
| Spracované chaty |
Celkový počet spracovaných interakcií konverzácie. |
Hodnota počtu vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála: konverzácia) + hodnota počtu pripojených hovorov (typ kanála: konverzácia) |
|
| Spracované e-maily |
Celkový počet spracovaných e-mailových interakcií. |
Hodnota počtu pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = e-mail) + hodnota počtu pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
|
| Spracované sociálne kontakty |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
|
Prehľad centra kontaktov – v skutočnom čase
- Ak agent práve telefonuje, tabuľa Prehľad centra kontaktov v reálnom čase nezobrazuje údaje o agentovi. Hlásenia sa zobrazujú iba pre dostupných agentov.
Karta dostupných agentov v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet agentov v stave Dostupný pre konkrétny tím v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta priemernej úrovne služieb v skutočnom čase
Tento stupnicový graf zobrazuje percento kontaktov, ktoré boli spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Kontaktné údaje vo fronte – dnes v reálnom čase
Táto správa obsahuje kontaktné údaje kontaktov od začiatku dňa rozdelené podľa frontov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov vybavených od začiatku dňa. |
Typ popisovača: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Najdlhší spracúvaný kontakt z radu |
Najdlhší čas trvania, ktorú kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet zrušených kontaktov od začiatku dňa. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontaktné údaje aktuálne vo fronte v reálnom čase
Táto správa obsahuje údaje kontaktných osôb v súčasnosti vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
|
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas čakania vo fronte všetkých aktuálne aktívnych hovorov. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
Karta s priemerným časom čakania vo fronte
Táto správa obsahuje hodnotu priemerného času čakania vo fronte všetkých aktuálne aktívnych hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta kontaktov vo fronte v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet kontaktov zákazníka, ktoré sú vo fronte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu. Toto je správa v reálnom čase.
Táto správa poskytuje názov frontu a dĺžku kontaktu s najdlhšou dobou čakania vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: správa
Podrobnosti o tíme v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o tíme v skutočnom čase.
Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet kontaktov, ktorí boli prihlásení. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Čas prvého prihlásenia. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Čas posledného odhlásenia. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkové množstvo času prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Celkový počet stavov nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet hovorov, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet konverzácií, ktoré boli spracované. |
Chaty s vytáčaním - počet pripojených |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet e-mailov, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Celkový počet kariet neuskutočnených kontaktov v reálnom čase
Táto správa obsahuje celkový počet kontaktov, ktoré majú v skutočnom čase stav Neuskutočnené.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Správy o multimédiách v skutočnom čase
Správy intervalov
Neuskutočnené – graf
Táto správa obsahuje všetky neuskutočnené hovory, ktoré boli ukončené v skutočnom čase pred dosiahnutím cieľovej lokality.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený pred dosiahnutím cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie než čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Neuskutočnené v reálnom čase
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme predtým, ako sa boli neuskutočnené.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| ID frontu | ID frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prerušené v rámci ÚS | Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu | Súčet interakcií v rámci úrovne služieb (typ ukončenia: neuskutočnený) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtov kontaktov | |
| Čas vo fronte | Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. | Súčet trvaní frontu | |
| Čas prerušenia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný: != 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Priemerný čas vo fronte | Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli zaradené do frontu. | Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia | Celkový čas, v priebehu ktorého boli hovory v systéme pred tým, ako boli neuskutočnené, delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli neuskutočnené. | Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracovaný! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Interval vstupného bodu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje informácie o počte prichádzajúcich hovorov.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu |
Prichádzajúce, krátke, IVR v skutočnom čase – vstupný bod
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré boli v systéme IVR.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prichádzajúci | Predstavuje prichádzajúci hovor. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Počet hovorov v systéme IVR. | Súčet trvaní IVR |
Front úrovne služieb v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov, ktoré sú vo fronte dostupné v skutočnom čase. Podrobná správa obsahujúca neuskutočnené hovory, úroveň služieb, dokončené hovory a ďalšie parametre.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % v rámci úrovne služieb | Počet hovorov zodpovedaných (prijatých) v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo kvalifikáciu (v správe o intervale kvalifikácií podľa frontov) lomeno celkový počet hovorov (vrátane neuskutočnených hovorov). | (Úroveň v službe)/celkove | |
| % prijatých | Počet prijatých hovorov delený počtom hovorov, ktoré vstúpili do frontu, mínus krátke hovory. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojeného hovoru > 0)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia | Celkový čas, v priebehu ktorého boli hovory v systéme pred tým, ako boli neuskutočnené, delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli neuskutočnené. | Súčet trvaní frontu (je kontakt spracovaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. | Súčet trvaní frontu (trvanie pripojenia > 0)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Front úrovne služieb v skutočnom čase – graf
Táto zostava zobrazuje celkový počet hlasových interakcií vybavených v rámci danej úrovne služieb v reálnom čase.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Spracované hovory v rámci danej úrovne služieb | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. | Počet ID relácií kontaktu (je úroveň služby > 0) |
Štatistika frontu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o fronte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo kvalifikáciu (v správe o intervale kvalifikácií podľa frontov), lomeno celkový počet hovorov, ktoré zahŕňajú neuskutočnené hovory. |
Percento úrovne služieb = súčet úrovne typu v rámci služby/súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. |
Počet počtu frontov |
| Najdlhší čas vo fronte |
Najdlhší čas, ktorý kontakt strávil v každom fronte, na ktorý sa správa vzťahuje. |
Maximálne trvanie frontu |
Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet kontaktov dostupných vo všetkých frontoch lokality.
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojeného hovoru > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Čas prijatia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. | Súčet trvaní frontu (trvanie pripojeného hovoru > 0) |
| Čas pripojenia | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. | Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje podrobnosti o lokalite.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zahŕňa prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú súčasťou tohto počtu. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) |
Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase
Táto správa zahŕňa aktivity agenta spojené s frontmi, lokalitami a tímami.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Čas prijatia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa počíta až po ukončení hovoru, správa nezohľadňuje čas pripojenia aktívneho hovoru. | Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet hovorov, ktoré sa dokončili na úrovni tímu v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zahŕňa prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú súčasťou tohto počtu. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) |
Správy snímok
Pole Trvanie pripojenia v správe o snímkach je počas prebiehajúceho hovoru vyplnené nulami. Pole Trvanie pripojenia v správe o snímkach sa vyplní nulami až po skončení hovoru.
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte
Správa o najdlhšie čakajúcim kontakte vo fronte indikuje najdlhší čas, v rámci ktorého musel kontakt čakať v určitom fronte. Táto správa obsahuje informácie o čase, ktorý kontakt čakal vo fronte. V správe je identifikovaný aj kontakt, ktorý momentálne čaká vo fronte najdlhší čas.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
ID frontu |
Jedinečný identifikátor frontu. |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
Typ kanála |
Typ média frontu, ako napríklad telefonovanie, e-mail alebo konverzácia. |
|
Najdlhší čas čakania kontaktu vo fronte |
Najdlhší čas, v priebehu ktorého kontakt čakal vo fronte. |
|
Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Kontakt, ktorý vo fronte čaká najdlhší čas. |
Snímka vstupného bodu IVR v skutočnom čase – graf
Táto správa predstavuje počet hovorov aktuálne dostupných v IVR.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| V aplikácii IVR | Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Aktuálny stav: pripojenie IVR |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka vstupného bodu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o snímkach hovorov vo vstupnom bode alebo vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu, ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| V aplikácii IVR | Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Aktuálny stav: pripojenie IVR |
Počet ID relácií kontaktu |
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný, podržaný – ukončený, konzultovaný – ukončený, konzultácia |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka vstupného bodu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje snímku typu kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie a aktuálny stav = pripojený) | |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia a aktuálny stav = pripojený) | |
| Typ média e-mailového kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail a aktuálny stav = pripojený | ||
|
Vo fronte |
Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spojené |
Celkový počet spracovaných hovorov. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka frontu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje snímku úrovne služieb.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácií kontaktu) |
Snímka frontu úrovne služieb v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o úrovni služieb na úrovni tímu, frontu a lokality.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
||
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný, podržaný – ukončený, konzultácia, konzultácia – ukončený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Aktuálne % úrovne služieb | Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prahovú hodnotu úrovne služieb poskytovanú pre front |
Aktuálne percento úrovne služieb = úroveň v službe/celkove Celkove = počet ID relácií kontaktu |
|
| Prihlásení agenti | Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je toto číslo počtom agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách poskytujúcich službu tomuto frontu. | Počet ID agenta |
Štatistiky tímov a frontov – v skutočnom čase
Karta priemerného času spracovania v skutočnom čase
Táto správa obsahuje priemerný čas spracovania každého jednotlivého kanála a všetkých kanálov v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. | |
|
Aktuálny stav |
Zobrazuje stav agenta, t. j. dostupný, nečinný alebo bez odpovede. |
|
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov. |
Celkový počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu. |
Celkový čas kontaktu počas určeného intervalu/počet kontaktov spracovávaných počas určeného intervalu |
|
Priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas potrebný na vytvorenie súhrnu kontaktu. |
Celkový čas súhrnu počas zadaného intervalu/celkový počet súhrnov počas určeného intervalu |
Graf stavu tímu v skutočnom čase
Tento koláčový graf uvádza počet prihlásených agentov podľa aktuálneho stavu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Karta celkového počtu spracovávaných položiek v skutočnom čase
Táto zostava uvádza celkový počet kontaktov spracovaných v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Správy o prechode
Správy o prechode sú správy o zásobách navrhnuté špeciálne pre zákazníkov, ktorí prechádzajú z UCCX na WxCC. Tieto hlásenia sa nachádzali za príznakom funkcií a boli povolené prostredníctvom ad hoc žiadostí. Odteraz budú tieto prehľady k dispozícii bez potreby žiadosti o príznak funkcie a budú k nim mať kedykoľvek prístup všetci používatelia.
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Táto správa o prechode používa typ ukončenia ako filter obsahujúci polia "opustené" aj "short_call".
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
Podrobnosti o hovore sa započítavajú voči poslednému agentovi, ktorý vybavuje hovor.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. Počet "Transfer In" sa zvyšuje, keď dôjde k konzultačnému prenosu. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. Počet "prenesených výstupov" sa zvyšuje, keď dôjde k slepému prenosu. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Zručnosti pridelené v |
Označuje, kde sú priradené zručnosti. Nasledujú hodnoty:
|
|
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu V prípade relácií s viacerými agentmi sa priemerná doba podržania vypočíta ako celková doba podržania/počet relácií agenta, v ktorých je trvanie podržania. |
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie zabalenia + priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = telefónia, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Zmena šírky stĺpca správy
Predvolene je šírka stĺpca v tabuľkových správach zhodná s dĺžkou názvu stĺpca. Šírku stĺpca môžete dynamicky zmeniť počas spúšťania správ. Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa uloží v počítači k vášmu ID používateľa. Šírka stĺpca ostane rovnaká aj vtedy, keď obnovíte zobrazenie prehliadača alebo sa odhlásite a znova sa prihlásite pomocou rovnakého prehliadača. Šírku stĺpca môžete resetovať tak, že vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.
Ak je zmenená šírka stĺpca menšia ako názov stĺpca, zobrazí sa ikona troch bodiek.
Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa neuloží pre výstrahy prahovej hodnoty.
Prechod na detaily v časti vizualizácie
Po spustení vizualizácie vo formáte tabuľky môžete prejsť na detaily súčasti vizualizácie, aby ste zobrazili všetky záznamy, ktoré boli zahrnuté do výpočtu danej časti vizualizácie, a aby ste v množine údajov mohli vykonať ďalšie analytické kroky.
Funkcia prechodu na detaily nie je dostupná v prípade správ dostupných prostredníctvom prepojení prehliadača ani správ APS v prostredí Agent Desktop.
| 1 |
Kliknite na bunku tabuľky a potom kliknite na ikonu Prejsť na detaily.
|
| 2 |
Ak chcete pridať pole alebo premennú profilu, kliknite na položku z rozbaľovacieho zoznamu Polia alebo Merania a pridajte nový stĺpec. Ak vyberiete pole alebo meranie, ktoré v tabuľke už existuje, pole sa znova nepridá. |
| 3 |
Ak chcete exportovať údaje zostavy ako súbor programu Microsoft Excel alebo CSV, kliknite na položku Exportovať. Možnosť exportu nie je dostupná pre správu o dolovaní s údajmi v skutočnom čase. |
| 4 |
Na zobrazenie panela Prejsť na detaily v samostatnom okne kliknite na ikonu Spustiť. |
Úprava atribútov vizualizácie
Po spustení vizualizácie môžete upraviť jej atribúty a znova ju spustiť:
| 1 |
Kliknite na položku Nastavenia. |
| 2 |
Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a v segmente riadka najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu Zobraziť súhrn. |
| 3 |
Ak chcete, aby sa vizualizácia aktualizovala okamžite, vyberte možnosť Okamžite prekresliť. V opačnom prípade sa vizualizácia aktualizuje iba po kliknutí na tlačidlo Použiť. |
| 4 |
Ak chcete zobraziť alebo skryť premennú profilu, kliknite na ikonu oka. |
| 5 |
Ak chcete skryť segment, presuňte ho do poľa Skryté segmenty. Táto možnosť nie je dostupná pre zložené vizualizácie. |
| 6 |
Ak chcete premiestniť segment, presuňte ho na iné miesto v aktuálnom poli segmentov alebo do iného poľa segmentov. Táto možnosť nie je dostupná pre zložené vizualizácie. |
| 7 |
Filtrovanie segmentu:
Zmeny sa vždy vykreslia okamžite po filtrovaní segmentu a pri zobrazení alebo skrytí premennej profilu. |
| 8 |
Ak má vizualizácia podobu grafu, na úpravu vizualizácie vyberte ikonu Nastavenia . |
Zmena výstupného formátu vizualizácie
| 1 |
Kliknite na položku Nastavenia. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte formát. Možné formáty sú tieto:
Pohyblivé grafy už nie sú podporované.
|
Prehľad vytvárania vizualizácií
Táto kapitola obsahuje informácie o spôsobe vytvárania vizualizácií pomocou intuitívneho rozhrania presúvania myšou.
| 1 |
Vyberte typ vizualizácie:
|
| 2 |
Zadajte časové obdobie, ktoré má vizualizácia obsiahnuť. Tento krok obmedzuje počet záznamov, ktoré budú zohľadnené počas realizácie vizualizácie. |
| 3 |
Výpočtový interval pre historickú zostavu môže byť založený na čase alebo vzorke.
|
| 4 |
Zadajte, čo sa ako súčasť vizualizácie snažíte porovnať. Môže ísť o porovnanie výkonu rôznych agentov alebo vstupných bodov. Analyzátor umožňuje vykonávať segmentáciu iba podľa polí a nie podľa meraní. Segmentácia podľa typu ukončenia alebo mena agenta je napríklad povolená, segmentácia podľa počtu hovorov nie je povolená. |
| 5 |
Definujte metriky, ktoré chcete zobraziť vo vizualizácii na porovnanie jednotlivých segmentov. Premenné profilovania sú vždy číselné hodnoty a možno ich vytvoriť z polí, z meraní alebo z iných premenných profilovania.
|
| 6 |
Tento krok ďalej obmedzuje množinu vypĺňania tak, aby obsahovala iba záznamy, ktoré spĺňajú zadané podmienky. |
| 7 |
Vizualizácia sa môže zobraziť ako tabuľka alebo graf. Aktuálne podporované typy grafov sú pruhový, koláčový, čiarový, plošný a pohybový. Okrem toho môžete zadať možnosti zobrazenia, ako napríklad nadpisy, farby a šírky alebo štýly orámovania. |
| 8 |
Vizualizácie môžu byť spustené na požiadanie, naplánované na jednorazové spustenie alebo naplánované na pravidelné spúšťanie. Plánované vykonania odošlú svoje výsledky určeným príjemcom e-mailov ako CSV alebo v prílohe súboru programu Microsoft Excel. Pre plánované zostavy je maximálna veľkosť súboru pre prílohy e-mailov 10 MB a maximálny počet podporovaných stĺpcov je 2000. Plán vykonávania môžete definovať jedným z nasledujúcich spôsobov:
|
Vytvorenie vizualizácie
Vytvorenie vizualizácie:
| 1 |
Vyberte položky Vizualizácia > Vytvoriť nové > Vizualizácia. Zobrazí sa stránka vytvorenia vizualizácie. Karta Moduly obsahuje dva panely, ktoré môžete kliknutím na názov panela rozbaliť alebo zbaliť. | ||||||||||
| 2 |
V rozbaľovacom zozname Typ vyberte požadovanú možnosť. Možné hodnoty sú tieto: Záznam o relácii zákazníka, Záznam o aktivite zákazníka, Záznam o aktivite agenta alebo Záznam o relácii agenta. Do správ môžete pridávať premenné a segmenty. | ||||||||||
| 3 |
Vyberte časové obdobie vizualizácie výberom možnosti v rozbaľovacom zozname Počiatočný čas na karte Moduly.
| ||||||||||
| 4 |
Ak chcete upraviť popis modulu, vyberte text označenia a zadajte nové označenie.kliknite na tlačidlo Upraviť ( | ||||||||||
| 5 |
Rozsah dátumov môžete filtrovať výberom možnosti v rozbaľovacom zozname Vrátane. Možné hodnoty sú Dni v týždni, Dni mesiaca, Dni mesiaca alebo Mesiace roka. Vyberte pracovné dni, dni v mesiaci, týždne alebo mesiace, ktoré má vizualizácia obsahovať. | ||||||||||
| 6 |
Ak vytvárate vizualizáciu na základe času, vyberte časový interval z rozbaľovacieho zoznamu Interval na paneli Výpočet . Možné hodnoty sú tieto: Žiadne, 15 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne alebo Mesačne. Dostupné možnosti sa líšia v závislosti od dĺžky rozsahu dátumov. Malé výpočtové intervaly (napríklad 15 minút, 30 minút alebo každú hodinu) nie sú k dispozícii, ak je zadaný rozsah dátumov dlhý (napríklad minulý mesiac). Po výbere intervalu na paneli Výpočet sa aktivuje možnosť Povoliť interval rozdelenia. To umožňuje používateľom rozdeliť údaje výberom presného intervalu namiesto mapovania času na interval, v ktorom sa interakcia končí. Môžete zobraziť podrobnú aktivitu agentov, stavy agentov a trvanie agentov v rôznych časových intervaloch, čo môže pomôcť optimalizovať personálne obsadenie agentov, efektívne alokovať pracovnú silu a zabezpečiť vysokú spokojnosť zákazníkov. Tu sú kľúčové body týkajúce sa tejto funkcie:
| ||||||||||
| 7 |
Ak vytvárate vizualizáciu založenú na ukážke, vyberte položku Prvé alebo Posledné z rozbaľovacieho zoznamu Záznamy na paneli Výpočet a do textového poľa zadajte celkový počet záznamov, ktoré sa majú vo vizualizácii zohľadniť. Môžete tiež definovať nasledujúce možnosti: | ||||||||||
| 8 |
Ak ste ako časové obdobie vizualizácie vybrali možnosť Reálny čas, vyberte hodnoty z rozbaľovacích zoznamov, ktoré budú k dispozícii na paneli Vypočítať.
| ||||||||||
| 9 |
Ak chcete určiť segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov, kliknite na ikonu Pridať segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov. Myšou presuňte pole alebo rozšírené pole uvedené v oblasti plátna. Tento krok zopakujte pre každý segment, ktorý chcete pridať. Polia je možné pridávať ako segmenty typu Riadkové segmenty alebo Stĺpcové segmenty. V prípade grafov sa používa iba prvý segment. Polia s vysokou kardinalitou, ako napríklad ID relácie kontaktu a ID relácie agenta, obsahujú veľkú množinu jedinečných hodnôt. Keď vyberiete tieto polia ako segmenty riadkov alebo stĺpcov pri vytváraní nového prehľadu alebo úprave existujúceho prehľadu, načíta sa veľké množstvo údajov. Aby ste tomu zabránili, vyskakovacie okno vás vyzve na pridanie konkrétnych filtrov na zníženie množstva načítaných údajov. Môžete tiež ignorovať správu a pokračovať v ukladaní vizualizácie. Výzva sa zobrazí, keď vyberiete polia s vysokou kardinalitou ako segment riadka alebo stĺpca. Môžete to vyriešiť pridaním ďalších filtrov na zníženie množstva údajov. | ||||||||||
| 10 |
Ak chcete skombinovať viaceré hodnoty premennej segmentácie do jednej skupiny, môžete vytvoriť rozšírené pole: | ||||||||||
| 11 |
Vytvorenie premennej profilu:
Môžete tiež vytvoriť nový vzorec založený na premennej profilu, ktorá existuje vo vizualizácii.
| ||||||||||
| 12 |
Ak chcete zadať formát premennej profilu, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a z kontextovej ponuky vyberte možnosť Číselný formát. Ďalšie informácie nájdete v časti Formátovanie premennej profilu. Ak ste napríklad vytvorili premennú profilu Konverzný pomer, ako formát môžete vybrať možnosť Percentá. | ||||||||||
| 13 |
Pokračujte vo vytváraní požadovaného počtu premenných profilu. V nasledujúcom príklade boli vytvorené tri premenné profilu a údaje sú segmentované riadkov hlavičky ID frontu a Meno agenta. Ak vytvárate pohybový graf, musíte zahrnúť aspoň tri premenné profilu. | ||||||||||
| 14 |
Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a v segmente riadka najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu Zobraziť súhrn. | ||||||||||
| 15 |
Ak chcete definovať súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a v segmente riadka najvyššej úrovne, kliknite na položku Prispôsobiť. Ďalšie informácie o prispôsobení súhrnu zostavy nájdete v téme Prispôsobiť súhrn prehľadov. | ||||||||||
| 16 |
Ak chcete zistiť, aká veľká je spustená vizualizácia, uložte ju, kliknite na položku Ďalšie a vyberte tlačidlo Informácie . | ||||||||||
| 17 |
Môžete vytvoriť filter obmedzujúci počet záznamov, ktoré vizualizácia predvolene zohľadňuje. Vytvorenie filtra: | ||||||||||
| 18 |
Zadajte výstupný formát vizualizácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmena výstupného formátu vizualizácie | ||||||||||
| 19 |
Ak vytvárate zloženú vizualizáciu, pred uložením vizualizácie pridajte aspoň jeden ďalší modul. | ||||||||||
| 20 |
Ak chcete vizualizáciu uložiť, kliknite na tlačidlo Uložiť a v zobrazenom dialógovom okne: | ||||||||||
| 21 |
Ak chcete zobraziť vizualizáciu, kliknite na položku Ukážka. Ak vytvárate vizualizáciu typu záznamu relácie zákazníka, kde sa interval používa ako segment riadka a časová pečiatka začatia kontaktu a časová pečiatka ukončenia kontaktu sa používajú ako premenné profilu z rozbaľovacieho zoznamu Mierky , vyberte možnosť Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu pre položku Časová pečiatka začatia kontaktu a Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu v rozbaľovacom zozname Vzorec . |
Vytvorenie zloženej vizualizácie
Zložená vizualizácia obsahuje najmenej dva moduly, ktoré sa zobrazujú vedľa seba. Všetky moduly v rámci vizualizácie musia mať identické segmenty riadkov alebo série, segmenty stĺpca a premenné profilu. Môžu však obsahovať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.
Zloženú vizualizáciu môžete vytvoriť nasledujúcim spôsobom:
-
Pri vytváraní novej vizualizácie pridajte pred jej uložením aspoň jeden ďalší modul (historický alebo v reálnom čase).
-
Pridaním nových modulov upravte existujúcu vizualizáciu, ktorá má iba jeden modul (len historické moduly).
Ak však uložíte vizualizáciu s viacerými modulmi, môžete neskôr odstrániť všetky moduly okrem jedného, uložiť vizualizáciu a pridať ďalšie moduly (iba historické moduly).
Moduly v reálnom čase možno pridať do zloženej vizualizácie iba počas jej vytvárania a pred jej uložením. Nie je možné upraviť existujúcu vizualizáciu a pridať modul v reálnom čase.
Zložené vizualizácie nie je možné naplánovať ani exportovať a v režime spustenia nemajú možnosť otočenia.
| 1 |
Modul pridáte počas vytvárania vizualizácie kliknutím na možnosť Pridať v hornej časti karty Moduly. V otvorenom dialógovom okne zadajte názov modulu a kliknite na tlačidlo OK. Znova kliknite na tlačidlo Pridať pre každý ďalší modul, ktorý chcete pridať. Po pridaní modulu sa na stránke vytvárania vizualizácie zobrazia jednotlivé vizualizácie vedľa seba. Pre každý modul môžete vybrať rôzne rozsahy, intervaly a filtre dátumov. Vyberte inú hodnotu intervalu ako Žiadny. Ak vyberiete možnosť Žiadne, hodnoty intervalu sa zobrazia tak, ako keby patrili do roku 1970. |
| 2 |
Ak chcete zobraziť nastavenia, ktoré je možné prispôsobiť pre každý modul, vyberte modul z rozbaľovacieho zoznamu v hornej časti karty Moduly. |
| 3 |
Ak chcete upraviť popis modulu, vyberte text označenia a zadajte nové označenie.kliknite na tlačidlo Upraviť ( Zmeny označenia sa prejavia v rozbaľovacom zozname na karte Moduly. |
Vytváranie vizualizácie zobrazujúcej skutočné hodnoty
Ak chcete zobraziť skutočné hodnoty v databáze bez agregácie, vizualizácia nemôže obsahovať časový interval ani segmentáciu a všetky premenné profilu musia byť nakonfigurované s hodnotou rovnakou ako vzorec.
Hodnota možnosti nie je dostupná vo vizualizácii, ktorá už obsahuje časový interval alebo segmentáciu.
Vytvorenie vizualizácie zobrazujúcej skutočné hodnoty databázy bez agregácie:
-
Kliknite na položky Vizualizácia > Vytvoriť nové > Vizualizácia.
-
Vyberte položku Typ. Možné hodnoty sú tieto: Záznam o relácii zákazníka, Záznam o aktivite zákazníka, Záznam o aktivite agenta alebo Záznam o relácii agenta.
-
Zadajte časové obdobie vizualizácie.
-
Pridanie premennej profilu:
-
Kliknite na položku Pridať profilové premenné a presuňte pole alebo meranie do dialógového okna Nová profilová premenná.
-
V rozbaľovacom zozname Vzorec vyberte možnosť Hodnota. Tento postup zopakujte pre každú ďalšiu premennú profilu, ktorú chcete pridať.
-
-
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte vizualizáciu. Potom môžete kliknúť na položku Ukážka.
Vytváranie rozšíreného poľa
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte položku Vytvoriť rozšírené pole.
-
Podľa pokynov v nasledujúcej tabuľke zadajte nastavenia skupiny:
Nastavenie
Popis
Predvolená skupina
Zadajte názov (napríklad Iné vstupné body) skupiny obsahujúcej všetky premenné, ktoré nie sú zahrnuté v definovaných skupinách.
Skupiny
Ak chcete definovať skupinu, zadajte názov do časti Názov skupiny:
-
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hodnoty.
-
Zadajte hodnotu a stlačte kláves Enter.
-
-
Kliknite na položku Uložiť.
Odstránenie zdieľaného rozšíreného poľa
Odstránenie zdieľaného rozšíreného poľa:
-
Kliknutím na tlačidlo Pridať pridajte stĺpcové segmenty alebo pole Segmenty riadka alebo radu, čím sa zobrazí dialógové okno Nový segment.
- Vyberte rozšírené pole, ktoré chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť.
Ak sa rozšírené pole momentálne nepoužíva, odstráni sa.
Zdieľanie rozšíreného poľa
Sprístupnenie rozšíreného poľa na budúce použitie:
-
Kliknite na segment rozšíreného poľa, ktorý bol pridaný do vizualizácie a v kontextovej ponuke vyberte položku Uložiť.
-
Zadajte názov rozšíreného poľa a kliknite na tlačidlo OK.
Uložené rozšírené pole bude uvedené v dialógovom okne Nový segment, ktoré môžete vybrať vy a ďalší návrhári pri vytváraní alebo upravovaní vizualizácií.
Výber vzorca na meranie
Nasledujúca tabuľka obsahuje vzorce, ktoré sú dostupné pri použití merania na vytvorenie premennej profilu.
| Vzorec |
Slúži na výpočet |
|---|---|
|
Priemer |
Priemerná hodnota. |
| Súčet |
Celková hodnota. |
|
Počet |
Počet hodnôt. Keď vyberiete tento vzorec, v dialógovom okne sa zobrazia nastavenia na zadanie podmienky na zahrnutie záznamov do počtu. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrovanie pomocou merania. |
|
Minimum |
Najmenšia hodnota. |
| Maximum |
Najväčšia hodnota. |
| Hodnota položky |
Skutočná hodnota v databáze bez agregácie. |
|
Geometrický priemer |
N-tá odmocnina (ak je počet číselných hodnôt v zadanom rozsahu) súčinu hodnôt. |
| Koeficient špicatosti | Miera toho, či sú údaje vo vrcholoch alebo ploché vo vzťahu k bežnej distribúcii. |
| Medián | Stredná hodnota. |
|
Rozptyl výberu |
Rozptyl množiny jedinečných hodnôt. |
| Šikmosť | Vzdialenosť mediánu od priemeru. |
| Smerodajná odchýlka | Druhá odmocnina rozptylu. |
| Súčet druhých mocnín | Súčet druhých mocnín hodnôt. |
|
Rozptyl |
Priemer umocnených rozdielov medzi jednotlivými hodnotami a strednou hodnotou. |
Definovanie filtrov
Filtrovanie pomocou poľa
Po spustení vizualizácie sa na paneli nastavení zobrazia ovládacie prvky na určenie záznamov, ktoré sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie.
Tieto ovládacie prvky sa zobrazujú pri vytváraní alebo úpravách vizualizácie, keď vykonávate nasledujúce úlohy:
-
Presuňte pole do oblasti dialógového okna Filtre, ktoré sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
-
Kliknite na položku Pridať filter a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené pole.
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte položku Vytvoriť filter.
-
Ak chcete určiť hodnoty na zahrnutie alebo vylúčenie, vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Kliknite na tlačidlo regulárneho výrazu a potom zadajte regulárny výraz do textového poľa, aby ste zadali hodnoty, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť. Kliknite na položku Uložiť.
Nasledujúce príklady popisujú regulárne výrazy:
-
agent.* zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce výrazom
agent. -
agent.*h zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce výrazom
agenta končiace písmenomh.
Ďalšie informácie o štandardných regulárnych výrazoch nájdete v téme https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite na prepínač je v alebo nie je v, vyberte hodnoty v zozname, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť, a kliknite na tlačidlo Uložiť. Do textového poľa môžete tiež zadať názov hodnoty a kliknúť na tlačidlo Uložiť.
-
-
Ak chcete filtrovať zoznam dostupných hodnôt, do textového poľa zadajte najmenej jeden znak. Počas zadávania sa hodnoty, ktoré zodpovedajú textu, zobrazia v zozname výberu. Na vyjadrenie jedného alebo viacerých znakov môžete ako zástupný znak použiť hviezdičku (*).
-
Ak chcete zadať prázdnu hodnotu, kliknite na položku Pridať.
-
Ak chcete odstrániť určitú hodnotu, vyberte ju a kliknite na položku Odstrániť.
Filtrovanie pomocou merania
Analyzátor zobrazuje ovládacie prvky na určenie záznamov, ktoré sa majú zahrnúť do vizualizácie alebo z nej vylúčiť, a to na základe hodnoty merania, ak vykonáte nasledovné kroky:
-
Presuňte pole do oblasti dialógového okna Filtre, ktoré sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
-
Na paneli modulov kliknite na položku Pridať filter (alebo ak upravujete vizualizáciu jedného modulu, na paneli s podrobnosťami) a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené meranie.
-
Ak chcete nastaviť podmienku merania, vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Ak chcete obmedziť údaje na hodnoty medzi minimálnou a maximálnou hodnotou, vyberte možnosť Medzi v rozbaľovacom zozname nástroja na porovnanie a potom zadajte minimálnu a maximálnu hodnotu do textových polí Minimum a Maximum.
<
menšie ako
<=
menšie alebo rovné
=
rovná sa
!=
nerovná sa
>=
väčšie alebo rovné
>
väčšie ako
Minimálna hodnota je zahrnutá a maximálna hodnota nie je zahrnutá.
-
Ak chcete obmedziť údaje na základe jednostranného porovnania, vyberte operátor z rozbaľovacieho zoznamu Komparátor a zadajte hodnotu do textového poľa Hodnota.
V nasledujúcom príklade sa podmienka (väčšie ako 0) použije na mieru Celkové príjmy, aby sa vytvorila premenná profilu Konvertované.
-
Filtre v režime spustenia
Používateľské rozhranie analyzátora ponúka možnosť filtrovania počas práce so správou v režime spúšťania.
Počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie môžete vybrať filtre. Môžete ich vyberať aj počas vytvárania kópie vizualizácie.
Po spustení vizualizácie sa filtre zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Vizualizáciu môžete filtrovať tak, že vyberiete príslušné filtre bez úpravy správy.
Pridanie filtra do správy, ktorá sa zobrazuje v režime spúšťania počas vytvárania vizualizácie:
-
Prejdite na domovskú stránku analyzátora. Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Ak chcete vytvoriť novú vizualizáciu, vyberte položku .
-
Na stránke vytvárania vizualizácie vyberte žiadané pole a presuňte ho na panel Riadkové segmenty. Pridané polia sa zobrazujú ako filtre v zozname začiarkavacích políčok Zobraziť filter v režime spúšťania spolu s predvolenými filtrami. Predvolené filtre sú tieto:
-
Trvanie a Interval v prípade historických správ. Pole Interval sa zobrazí ako filter iba vtedy, ak je vybraté ako segment typu Riadkový segment.
-
Pole Trvanie v prípade výpisu v skutočnom čase.
-
-
Začiarknutím príslušného políčka vyberte požadovaný filter v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania.
Filtre označené ako "N/A" nie sú podporované.
Predvolene nie je v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania začiarknuté ani jedno políčko.
-
Vyberte požadované polia Profilové premenné a Stĺpec a uložte novú vizualizáciu do príslušného priečinka.
Filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie. Vizualizáciu môžete teraz filtrovať tak, že vyberiete príslušné filtre bez úpravy správy.
Ďalšie informácie o vytváraní vizualizácie nájdete v časti Vytvorenie vizualizácie.
Maximálny výber filtra pre dané pole nesmie prekročiť 1 000, okrem prípadov, keď sa použije možnosť Všetko.
Ak sa zobrazí chybové hlásenie, napríklad "Limit výberu filtra bol prekročený. Zrušte výber niekoľkých", aktualizujte výber, aby ste z filtra odstránili niekoľko hodnôt.
Pridanie filtra v režime spúšťania počas vytvárania kópie vizualizácie:
-
Prejdite na . Ak chcete zobraziť možnosti správy, vyberte príslušnú správu o akcii a kliknite na tlačidlo s troma bodkami. Vyberte možnosť Vytvoriť kópiu.
-
V zozname začiarkavacích políčok Zobraziť filter v režime spúšťania na ľavej table stránky vizualizácie vyberte príslušný filter.
Predvolene sú v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania začiarknuté všetky políčka.
-
Novú správu uložte do príslušného priečinka.
-
Po spustení vizualizácie sa filtre zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
Ďalšie informácie o vytváraní kópie vizualizácie nájdete v časti Úlohy na vykonanie na stránkach vizualizácie a tabule.
Pridanie filtra v režime spúšťania počas úpravy vizualizácie:
-
Prejdite na stránku vizualizácie. Ak chcete upraviť vizualizáciu, kliknite na tlačidlo s troma bodkami a potom vyberte možnosť Upraviť.
-
V zozname začiarkavacích políčok Zobraziť filter v režime spúšťania na ľavej table stránky vizualizácie vyberte požadovaný filter.
Predvolene sú v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania vybraté všetky filtre.
-
Novú správu uložte do príslušného priečinka.
-
Po spustení vizualizácie sa filtre zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
Ďalšie informácie o úprave vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré je potrebné vykonať na stránkach vizualizácie a tabule.
Môžete vybrať maximálne päť filtrov, ktoré sa zobrazia v správe v režime spúšťania.
Filtre v pravom hornom rohu stránky vizualizácie nie sú podporované pre zložené vizualizácie (ktoré majú minimálne dva moduly). Ak upravíte existujúcu správu s jedným modulom, aby ste mohli pridať ďalší modul, zoznam políčok Zobraziť filter v režime spúšťania sa zobrazí neaktívny.
Vytvorenie vzorca na základe premennej profilu
Nový vzorec môžete vytvoriť použitím matematického vzorca v existujúcej premennej profilu.
Vytvorenie vzorca na základe existujúcej premennej profilu:
Vzorce by sa nemali používať na textových poliach v zostavách založených na hodnotách, pretože nejde o platnú operáciu na generovanie výkazov.
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu vo vizualizácii a v kontextovej ponuke vyberte položku Nový vzorec.
-
V zobrazenom dialógovom okne Nový vzorec zadajte do textového poľa s názvom názov premennej profilu.
-
Vyberte matematický symbol: +, -, × alebo ÷.
-
V textovom poli napravo od matematického symbolu vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Zadajte číselnú hodnotu.
-
V rozbaľovacom zozname vyberte názov existujúcej premennej profilu.
-
Vytváranie a používanie zdieľaných vzorcov
Po vytvorení premennej profilu môžete sprístupniť jej vzorec na paneli vzorcov, aby ste ho mohli vy alebo ďalší návrhári vizualizácií použiť.
Vytvorenie zdieľaného vzorca
Vytvorenie zdieľaného vzorca:
-
Vytvorte profilovú premennú. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie.
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na profilovú premennú a vyberte položku Uložiť.
-
Zadajte názov vzorca a kliknite na položku OK.
Vzorec sa uloží na paneli vzorcov.
Úprava zdieľaného vzorca
Úprava zdieľaného vzorca:
-
Kliknite na položku Pridať premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce.
-
Môžete upraviť hodnoty alebo pridať ďalšie polia a miery.
-
Kliknite na položku Uložiť.
Odstránenie zdieľaného vzorca
Odstránenie zdieľaného vzorca:
-
Kliknite na tlačidlo Pridať v poli Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce .
-
Kliknite na položku Odstrániť.
Ak sa vzorec momentálne nepoužíva, odstráni sa.
Vytváranie a formátovanie názvu vizualizácie
Vytvorenie a formátovanie názvu vizualizácie počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie:
-
Kliknite na položku Kliknutím pridať názov na vizualizačnom plátne a zadajte nový názov.
-
Ak chcete upraviť názov, vyberte ho a zadajte nový názov.
-
V časti Formátovanie vyberte v rozbaľovacom zozname možnosť Názov a zadajte text názvu.
-
-
Ak chcete prispôsobiť formát názvu, výberom položky Názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte formátovania zobrazte možnosti formátovania, ktoré je možné prispôsobiť, ako je napríklad veľkosť, štýl a farba orámovania, zarovnanie a farba textu, okraje, výplň a veľkosť, typ, štýl a hrúbka písma.
Formátovanie tabuľky
Prispôsobenie formátu tabuľky:
-
Vyberte položku Formátovanie a potom v rozbaľovacom zozname vyberte položku Tabuľka.
-
Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky, môžete zmeniť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
|
Možnosť |
Popis |
|---|---|
|
Farba pozadia |
Z voliča farieb vyberte farbu pozadia alebo zadajte (hexadecimálny) kód HTML farby. |
|
Veľkosť orámovania |
Ak chcete zmeniť šírku orámovania, zadajte hodnotu v pixeloch. |
|
Štýl orámovania |
Výberom hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu zadajte štýl orámovania tabuľky. Ak okolo tabuľky orámovanie nechcete, vyberte možnosť Žiadne. |
|
Farba orámovania |
Z voliča farieb vyberte farbu orámovania alebo zadajte kód HTML farby. |
Formátovanie premennej profilu
Zmena zarovnania textu, číselného formátu alebo popisu premennej profilu:
-
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
-
Ak chcete zobraziť kontextovú ponuku, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu.
-
Výberom premennej profilu z rozbaľovacieho zoznamu v časti Formátovanie sa na karte zobrazia možnosti formátu a titulku čísla.
-
-
Zmeňte ktorúkoľvek z možností uvedených v nasledujúcej tabuľke:
|
Možnosť |
Popis |
|---|---|
|
Popis |
Ak chcete zmeniť popis, kliknutím na text popisu zobrazený na karte Formátovanie vyberte popis a zadajte požadovaný popis. Toto nastavenie je k dispozícii iba na karte Formátovanie. Kliknutím pravým tlačidlom myši zadajte, či chcete údaje formátovať ako celé číslo, číslo, menu, percentuálnu hodnotu, dátum, čas alebo trvanie, a v rámci danej kategórie zadajte, ako sa majú údaje zobraziť. |
|
Číselný formát |
Ak napríklad vyberiete možnosť percenta, môžete vybrať niektorú z nasledujúcich možností formátovania:
|
|
Zarovnanie textu |
Ak chcete zmeniť zarovnanie textu v stĺpci, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: doľava, na stred alebo doprava. Toto nastavenie je dostupné iba v kontextovej ponuke. |
Zmena formátu dátumu v poli intervalu
Predvolený formát dátumu (mm/dd/rrrr) poľa Interval môžete upraviť počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie.
| 1 |
Kliknutím pravým tlačidlom myši na pole Interval zobrazíte kontextovú ponuku Vybrať formát dátumu. |
| 2 |
Vyberte požadovaný formát dátumu v nasledujúcom zozname:
|
| 3 |
Kliknite na položku Uložiť. Ak exportujete správu vo formáte. csv a otvoríte ju v programe Microsoft Excel, dátum sa zobrazí podľa formátu dátumu, ktorý je nastavený v programe Microsoft Excel. Ak chcete zobraziť dátumy v presnom formáte dátumu, ktorý ste použili vo vizualizácii pre pole Interval, otvorte exportovanú správu CSV v textovom editore. |
Formátovanie grafu
Prispôsobenie formátu grafu:
-
Vyberte položky Formátovanie > Graf.
-
Ak chcete prispôsobiť formát grafu, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba pozadia
Vyberte farbu pozadia z nástroja na výber farieb alebo zadajte kód HTML farby.
Veľkosť orámovania
Ak chcete zmeniť šírku orámovania okolo grafu, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl orámovania
Ak nechcete orámovanie, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo grafu, alebo vyberte možnosť Žiadne.
Farba orámovania
Z voliča farieb vyberte farbu orámovania alebo zadajte kód HTML farby.
Výplň prechodom
Ak chcete pridať vzor tieňa k čiaram, oblastiam alebo pruhom v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe, vyberte smer farebného prechodu z rozbaľovacieho zoznamu.
Vrstvený
Ak chcete v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe zobraziť hodnoty údajov umiestnených na seba, vyberte položku Normálne na vrstvenie údajov podľa údajových hodnôt, alebo vyberte položku Percento na vrstvenie údajov podľa percent.
Označenia osí
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či chcete označenia osi zobraziť alebo skryť.
Invertovať osi
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hodnotu True alebo False, aby ste určili, či sa majú osi invertovať.
Označenia údajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či chcete označenia údajov zobraziť alebo skryť.
Zmena označení údajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili uhol rotácie označenia údajov: žiadny, 45°, 90° alebo -90°.
Úprava názvu vizualizácie
Ak chcete upraviť názov vizualizácie, vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Kliknite na položku Vizualizácia >
> Upraviť z kontextového menu. -
Kliknite na položku Upraviť názov vizualizácie a na karte Formátovanie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu položku Vizualizácia a upravte polia.
Prispôsobenie zhrnutie správy
Zhrnutie správy môžete prispôsobiť na úrovni tabuľky a skupiny segmentov riadka najvyššej úrovne pri vytváraní alebo upravovaní vizualizácie. Možnosť Prispôsobiť je dostupná pre vizualizácie, ktoré obsahujú iba premenné profilu nastavené ako segmenty stĺpcov. Ďalšie informácie o segmentoch riadka a stĺpca nájdete v časti Vytvorenie vizualizácie.
V dialógovom okne Prispôsobenie zhrnutia správy môžete definovať nasledujúce vzorce súhrnu pre každý stĺpec v správe.
|
Vzorec |
Výpočet |
|---|---|
|
ŽIADNE |
Pre súhrn stĺpca nie sú definované žiadne vzorce. Ak pre všetky stĺpce vo vizualizácii vyberiete možnosť ŽIADNE, súhrn na úrovni tabuľky ani skupiny sa nezobrazí. |
|
PRIEMER |
Priemer hodnôt v stĺpci. |
|
POČET |
Počet záznamov v stĺpci s hodnotami inými ako hodnota null. |
|
MIN |
Najnižšia hodnota v stĺpci. |
|
MAX |
Najvyššia hodnota v stĺpci. |
|
SÚČET |
Celkový súčet všetkých hodnôt v stĺpci. |
|
Vopred definovaný vzorec môžete taktiež vybrať na výlučný výpočet súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec, ktorý obsahuje pole so vzorcom. |
|
- Môžete zobraziť prispôsobený súhrn správy v používateľskom rozhraní analyzátora a exportované správy vo formáte programu MS Excel. Prispôsobený súhrn správy sa v exportovaných správach vo formáte CSV nezobrazí.
- Definovaný vzorec pre súhrn stĺpca môžete zobraziť podržaním kurzora myši nad bunkami Súhrn stĺpca v používateľskom rozhraní analyzátora.
- Definovaný vzorec pre súhrn stĺpca môžete zobraziť v bunkách Súhrn stĺpca v exportovaných správach vo formáte programu MS Excel. Bunky súhrnu obsahujú textový formát <Súhrnná hodnota>(<Súhrnný vzorec>).
- V prípade správ založených na hodnotách môžete prispôsobiť iba súhrn na úrovni tabuľky. Ak stĺpec v správe založenej na hodnotách obsahuje pole typu reťazca, môžete definovať vzorec súhrnu pre stĺpec ako ŽIADNE alebo POČET. Ak stĺpec obsahuje pole celočíselného typu (miery), môžete definovať vzorce tak, ako je to znázornené v tabuľke.
Súhrn na úrovni tabuľky
Toto je súhrn správy v päte dokumentu. Súhrn zobrazíte začiarknutím políčka Úroveň tabuľky v rozbaľovacom zozname Zobraziť súhrn. Toto políčko je predvolene po vytvorení novej vizualizácie začiarknuté.
Ak v prípade segmentovaných správ začiarknete políčko Úroveň tabuľky, ale nedefinujete súhrnné vzorce, predvolene sa typ agregácie poľa stĺpca nastaví ako súhrnný vzorec pre daný stĺpec. To neplatí v prípade nasledujúcich scenárov:
-
Ak má stĺpec pole vzorca, predvolene sa vzorec súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec definuje ako VLASTNÝ.
-
Ak má stĺpec pole trvania, predvolene sa vzorec súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec definuje ako ŽIADNY.
-
Ak stĺpec obsahuje pole typu POČET, predvolene je vzorec súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako SÚČET, t. j. súčet všetkých jednotlivých počtov.
Ak v prípade správ založených na hodnotách začiarknete políčko Úroveň tabuľky, ale nedefinujete vzorce súhrnu, vzorec súhrnu na úrovni tabuľky sa predvolene nastaví ako ŽIADNY.
Súhrn na úrovni skupiny
Toto je súhrn stĺpca, ktorý je definovaný v skupine segmentov riadkov najvyššej úrovne. Možnosť súhrnu na úrovni skupiny je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú minimálne dva segmenty riadkov. Súhrn na úrovni skupiny môžete zobraziť začiarknutím políčka, ktoré uvádza názov segmentu riadka najvyššej úrovne v rozbaľovacom zozname Zobraziť súhrn. Toto políčko nie je predvolene po vytvorení novej vizualizácie začiarknuté.
Ak začiarknete políčko súhrnu na úrovni skupiny, ale nedefinujete vzorce súhrnu, vzorec súhrnu na úrovni skupiny bude pre všetky stĺpce predvolene definovaný ako ŽIADNE.
Súhrn na úrovni skupiny nie je použiteľný pre správy založené na hodnotách.
Zhrnutie správy v správach s podrobnosťami o agentoch
V správach Podrobnosti o agentovi môžete zobraziť súhrny na úrovni tabuľky a skupiny. Vzorce súhrnu na úrovni tabuľky a skupiny sú definované podľa typu agregácie stĺpcov s výnimkou nasledujúcich scenárov:
-
Ak stĺpec obsahuje pole so vzorcom, vzorec súhrnu na úrovni tabuľky sa pre stĺpec predvolene definuje ako VLASTNÉ a vzorec súhrnu na úrovni skupiny sa definuje ako ŽIADNE.
-
Ak stĺpec obsahuje pole trvania, súhrn na úrovni tabuľky a súhrn na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako ŽIADNE.
-
Ak stĺpec obsahuje pole typu POČET, súhrn na úrovni tabuľky a súhrn na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako SÚČET, t. j. súčet všetkých jednotlivých počtov.
Export šablón správy
Šablóny správ môžete exportovať ako jeden súbor alebo ako priečinky obsahujúce viaceré súbory. Súbor alebo priečinky sa exportujú z analyzátora do počítača. Export šablón správ pomáha pri opätovnej využiteľnosti v rámci viacerých nájomníkov.
Export súboru
Export súboru šablóny zo servera analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Vyberte súbor šablóny, ktorý chcete exportovať.
-
Kliknite na tlačidlo s troma bodkami.
-
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Exportovať šablónu. V prípade úspešného exportu súboru sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Šablóna správy bola úspešne exportovaná a umiestnená do priečinka Stiahnuté súbory.Správu s dlhým trvaním a kratším intervalom nie je možné exportovať. Ak chcete pokračovať, podľa potreby obnovte polia Trvanie a Interval pre výpisy v reálnom čase a historické správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie.
Súbor sa uloží vo formáte
.JSON. -
Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť).
Export priečinka
Export priečinka zo servera analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Vyberte priečinok, ktorý chcete exportovať.
-
Kliknite na tlačidlo s troma bodkami.
-
V rozbaľovacom zozname kliknite na položku Exportovať šablóny.
- Naraz môžete exportovať až 25 šablón.
- Keď exportujete priečinok, podpriečinky sa neexportujú. Podpriečinky sa musia exportovať osobitne.
- Ak v šablónach správ použijete filtre, priradené hodnoty a premenné sa počas exportu odstránia. Názvy filtrov sa však zachovajú.
-
Kliknite na položku Exportovať. V prípade úspešného exportu súboru sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Všetky šablóny správ v priečinku boli úspešne exportované a umiestnené do priečinka Stiahnuté súbory ako súbor .zip.
Import šablón správy
Šablóny správ môžete importovať ako jeden súbor alebo ako priečinok obsahujúci viaceré súbory. Súbor alebo priečinok je možné importovať z počítača do analyzátora. Funkcia importu je dostupná len pre správcov, ktorí sa prihlasujú do rozhrania analyzátora.
Verzie šablón sú špecifické pre nasadenie. Šablóny správ systému Webex Contact Center 1.0 môžete importovať iba do systému Webex Contact Center 1.0. Podobne aj šablóny správ centra Webex Contact Center možno importovať iba do centra Webex Contact Center.
Keď importujete jeden súbor šablóny, vytvorí sa zodpovedajúca vizualizácia založená na danej šablóne.
Ak sa chcete vyhnúť konfliktom s pomenovaním, v prípade existencie správy s rovnakým názvom sa do cieľového priečinka pridávajú časové pečiatky.
Import súboru
Importovanie súboru šablóny do analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Kliknite na položku Importovať.
-
Kliknite na položku Prehľadať a vyberte súbor (vo formáte .CSV), ktorý chcete importovať.
-
Kliknite na položku Importovať. V prípade úspešného importu súboru sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Súbor bol úspešne importovaný . -
Kliknite na tlačidlo Zavrieť.
Import priečinka
Import priečinka so šablónami do analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Kliknite na položku Importovať.
-
Kliknite na položku Prehľadať a vyberte priečinok (vo formáte .zip), ktorý chcete importovať.
Celkový počet šablón v súbore
.zipnesmie presiahnuť 25. -
Kliknite na položku Importovať. V prípade úspešného importu priečinka sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Priečinok sa úspešne importoval. -
Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť).
Plánovanie hlásení počas migrácie
Pomocou tejto funkcie môžete efektívne migrovať z Webex Contact Center 1.0 na verziu 2.0 bez narušenia plánovania zostáv. Táto funkcia zabezpečuje prevádzkovú a obchodnú kontinuitu zostáv počas migrácie a poskytuje prístup k zostavám pre staršie aj novšie verzie. Počas celého procesu migrácie zostanú nedotknuté tieto plánované pracovné miesta:
- Plány vytvorené vo verzii 1.0 sa budú naďalej spúšťať z aplikácie 1.0
- Plány vytvorené vo verzii 2.0 sa bez problémov spustia z aplikácie 2.0
Ovládací panel
Úvod
Hlavný panel je kombináciou správ, ktoré sa používajú na vizualizáciu na jednej obrazovke.
Na hlavnom paneli môžete vykonávať nasledujúce úlohy:
Spustenie hlavného panela
Spustenie hlavného panela:
Overte, či hlavné panely obsahujú aspoň jednu vizualizáciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Návrhové tabule.
-
Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Hlavný panel.
-
Ak chcete nájsť prehľad, môžete použiť funkciu vyhľadávania alebo strom
ikona. Po kliknutí na ikonu stromu sa zobrazia všetky súbory v danom priečinku. Vyhľadávanie zobrazí aj všetky zodpovedajúce správy z podpriečinkov. Kliknite na ikonu A z kontextového menu vyberte možnosť Spustiť .Po kliknutí na priečinok alebo správu sa v popise cesty zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo správy.
-
Na zobrazenie vizualizácie kliknite na položku Spustiť.
Po vykreslení vizualizácie kliknutím na tlačidlo Nastavenie zobrazíte možnosti Profilové premenné a Segmenty použité vo vizualizačných údajoch.
Keď na hlavnom paneli spustíte zložené správy, možnosti filtrovania nebudú k dispozícii.
Zobrazenie hlavného panela správy o akcii
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
Pokiaľ ide o vyššie uvedený príklad, hlavný dôvod neuskutočnenia uvádza hodnotu 65 % (ak sa pozrieme na hovory v maximálnom období, ktoré sa neuskutočnili) a čas QWT je dlhší než 5 minút. |
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. |
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Historické správy
Tieto správy nie sú k dispozícii pre používateľov aplikácie Cloud Connect.
Správy o agentoch
Panel výkonu agenta
Táto správa obsahuje priemerné trvanie pripojenia a maximálne trvanie pripojenia pre agentov v tíme.
Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii >Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
Môžete filtrovať pomocou názvu nasadenia, mena agenta, názvu tímu, intervalu (predvolene každý deň) a typu kanála.
Prehľad centra kontaktov
Výkon pri spracúvaní kontaktov pre tímy
Táto správa obsahuje celkový počet kontaktov spracovaných podľa typu kanála pre každý tím v tomto nasadení, takže môžete porovnávať tímy.
Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: čiarový graf
Môžete filtrovať pomocou názvu nasadenia, intervalu (predvolené nastavenie je denne), názvu tímu a typu kanála.
Informačný panel asistenta AI
Tento informačný panel pomáha orgánom dohľadu pochopiť používanie a hodnotu asistenta AI. Obsahuje tieto správy:
- Agent wellness prestávky
- Automatický CSAT
- Súhrnná správa agenta
- Súhrny zrušených hovorov
Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii >Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
Výpisy v reálnom čase
Tieto hlavné panely nie sú k dispozícii pre používateľov aplikácie Cloud Connect.
Ak chcete zobraziť všetky podrobnosti prehľadu, ktoré sa používajú na týchto tabuliach, pozrite si príslušnú zostavu v časti Zobraziť tabuľu zostavy akcií.
Filtre tabule
Údaje na tabuli môžete filtrovať podľa intervalu, trvania a segmentov, ako je uvedené tu:
- Interval – zobrazuje intervaly, napríklad 10 minút, 30 minút, každú hodinu, denne, týždenne a mesačne
- Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
- Segment – zobrazuje segmenty riadkov a stĺpcov.
Zručnosti – je to typ segmentového filtra a zobrazuje zručnosti agenta, ako je plynulosť jazyka alebo odbornosť produktu. Názov zručnosti môžete vyhľadať pomocou vyhľadávacieho poľa v modálnom dialógovom okne. Môžete tiež skopírovať zručnosti priamo zo zostavy a vložiť ich do vyhľadávacieho poľa a tieto zručnosti sa použijú na názov zručnosti.
Navrhnutie hlavných panelov
| 1 |
Kliknite na položky Hlavný panel > Vytvoriť nové Hlavný panel. |
| 2 |
Myšou presuňte vizualizáciu do oblasti plátna. Môžete pridať neobmedzený počet vizualizácií, ktoré chcete na hlavnom paneli zobraziť. |
| 3 |
Vizualizáciu premiestníte presunutím myšou na nové miesto. Ak chcete vizualizáciu formátovať, vyberte panel Formátovanie a v rozbaľovacom zozname vyberte vizualizáciu, ktorú chcete upraviť. |
| 4 |
Zmena veľkosti vizualizácie:
|
| 5 |
Ak chcete vybrať filtre tabule, na stránke Konfigurácia na ľavej strane začiarknite požadované filtre v zozname Zobraziť filter v režime spustenia začiarknutím príslušných políčok. Zoznam obsahuje segmenty riadkov aj stĺpcov. Predvolene nie je v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania začiarknuté ani jedno políčko. Môžete vybrať maximálne 5 filtrov vrátane polí Interval a Trvanie . |
| 6 |
Ak chcete z hlavného panela vizualizáciu odstrániť, vyberte položku X. |
| 7 |
Ak chcete zadať názov vizualizácie, kliknite na položku Kliknutím pridať názov. Ak chcete upraviť názov, zadajte nový názov a kliknite na symbol začiarknutia. |
| 8 |
Ak chcete formátovať názov vizualizácie, vyberte položku Formátovanie. Z rozbaľovacieho zoznamu na karte vyberte názov, čím zobrazíte možnosti formátovania, ktoré môžete prispôsobiť, ako napríklad štýl orámovania, zarovnanie textu a veľkosť písma, farba a hmotnosť. |
| 9 |
Ak chcete uložiť hlavný panel, kliknite na položku Uložiť a vyberte priečinok. Ak chcete vytvoriť nový priečinok, kliknite na položku Nový priečinok a zadajte názov priečinka. Zadajte názov hlavného panela a kliknite na položku OK |
| 10 |
Na zobrazenie ukážky hlavného panela kliknite na položku Ukážka. |
| 11 |
Ak chcete upraviť názov tabule, kliknutím na položku Upraviť názov tabule vyberte existujúci text; potom zadajte nový názov a kliknite na tlačidlo Použiť. |
| 12 |
Ak chcete upraviť filtre palubnej dosky, kliknite na ikonu hamburgeru a kliknite na položku Upraviť a začiarknutím príslušných políčok začiarknite požadované polia v zozname Zobraziť filter v režime spustenia. V prípade existujúcich tabúľ, kde polia neboli vybraté, sa pri úprave tabule vopred vyberú bežné polia v zostave a tabuľu môžete uložiť tak, ako je, alebo môžete pridať alebo odstrániť požadované polia. |
Premenné
Úvod
Premenné sa používajú vo filtroch správ pri generovaní správ. Premennú môžete vytvoriť definovaním množiny hodnôt. Raz vytvorenú premennú možno opakovane používať ako filter pre konkrétne pole a súvisiaci typ záznamu.
Vytvorenie, úprava, zobrazenie a odstránenie premenných
Vytvorenie novej premennej:
| 1 |
Kliknite na položky Premenné > Nová. |
| 2 |
Zadajte názov premennej. |
| 3 |
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu Priradený stĺpec. |
| 4 |
Definujte položku Hodnoty a pridajte text do poľa Popis. |
| 5 |
Definujte Rozsah premennej. Rozsah môže byť:
|
| 6 |
Kliknite na položku Uložiť. Kliknite na |
Dodatok
Typ záznamov dostupných v každom odkladacom priestore
Nasledujúca tabuľka uvádza typ záznamov agregovaných v každej aktivite zákazníka a agenta, ako aj odkladacom priestore relácie.
|
Typ záznamu |
Popis |
Príklady |
|---|---|---|
| Záznam o aktivite zákazníka |
Predstavuje základný krok v pracovnom toku zákazníka |
|
| Záznam o relácii zákazníka |
Predstavuje pracovný tok zákazníka, ktorý pozostáva zo sekvencie aktivít zákazníka |
|
| Záznam o aktivite agenta |
Predstavuje základný krok v pracovnom toku agenta |
|
| Záznam o relácii agenta |
Predstavuje pracovný tok agenta, ktorý pozostáva zo sekvencie činností agentov |
|
|
Záznam frontu |
Zobrazuje štandardné polia a miery agregované na úrovni frontu |
|
Ak agent používa konzultačné činnosti (konzultácie na číslo v adresári, agenta alebo front), len čo konzultovaná strana odpovie, agent dokončí odovzdanie hovoru a ukončí hovor. Zákazník a konzultovaná strana potom pokračujú v hovore a záznam relácie zákazníka (CSR) sa aktualizuje, kým sa zákazník alebo konzultovaná strana neodpojí.
Nasledujúce časti obsahujú podrobnejšie informácie o obsahu záznamov:
Štandardné polia a merania CSR a CAR
Odkladací priestor relácií zákazníka (CSR)
Štandardné polia a merania agregované v CSR sú uvedené v nasledujúcich sekciách:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie | Typ údajov |
|---|---|---|---|
| Počet opustených SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť. |
Miera | Celé číslo |
| Typ neuskutočnené |
Typ neuskutočnené sa nastaví, ak sa hovor neuskutoční. Nasledujúce hodnoty ukazujú stavy hovoru pri neuskutočnení.
Skontroluje predchádzajúcu udalosť pred ukončenou udalosťou a podľa toho nastaví hodnotu. Ak je napríklad predchádzajúca udalosť pred ukončenou udalosťou zaparkovaná, je typ neuskutočnenia nastavený na „front“. |
Pole | Celé číslo |
| Dôvod neuskutočnenia | Dôvod neuskutočnenia hovoru. Dôvodom neuskutočnenia môže byť niektorá z nasledujúcich možností:
|
Pole |
Reťazec |
| Rozsah aktivity | Množstvo času v milisekundách, počas ktorého bol zákazník zapojený do relácie. | Miera |
Dlhý |
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. | Pole |
Reťazec |
| Počet zavesení agenta | Koľkokrát agent zavesil hovor. | Miera |
Celé číslo |
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| ID objektu blob vetvy agenta | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane agenta. | Pole |
Reťazec |
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlasuje do modulu Agent Desktop. | Pole |
Reťazec |
| Meno agenta | Meno agenta, ktorý prijíma hovory, konverzácie a e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec |
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| Počet prepojení agentom na agenta | Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prepojení agentom do vstupného bodu | Počet prepojení hovorov od agenta do vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prepojení agenta do frontu | Počet prepojení hovorov od agenta do frontu. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prevedení agenta | Počet prepojení hovoru na agenta. | Miera |
Celé číslo |
| Automatická identifikácia čísla (ANI) |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
Pole |
Reťazec |
| Počet sledovaných | Vyčerpal sa v počte. Počet sa zvyšuje v poli callLeg pre udalosť Barged In, až kým sa neprijme udalosť ukončená prijatím. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie sledovaných | Trvanie (v milisekundách) medzi udalosťami začatia a ukončenia pristúpenia. | Miera |
Dlhý |
| Neúspešný počet sledovaných | Počet neúspešných udalostí. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prenosov naslepo |
Počet hovorov prenesených agentom na iného agenta alebo externé číslo DN prostredníctvom prenosu naslepo. |
Miera |
Celé číslo |
| Názov bota | Názov bota. | Pole |
Reťazec |
| Názov agenta spätného volania | Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
Miera |
Dlhý |
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku. |
Pole |
Reťazec |
| Názov frontu spätného volania | Názov poradia použitého na spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, keď sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Miera |
Dlhý |
| Názov tímu spätného volania | Názov tímu, do ktorého patrí agent, ktorý vykonáva spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
| Počet dokončených hovorov | Počet dokončených hovorov. |
Miera |
Celé číslo |
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúci hovor. |
Pole |
Reťazec |
| ID objektu blob vetvy volajúceho | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru zo strany volajúceho. | Pole |
Reťazec |
| Hovor eskalovaný do frontu | Označuje, či bol hovor eskalovaný do frontu. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet pozastavených hovorov | Koľkokrát bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
| Detekcia priebehu hovoru | Predstavuje hodnotu detekcie priebehu hovoru (CPD) vrátenú z telefónie pre odchádzajúci hovor. | Pole |
Reťazec |
| Počet obnovených hovorov | Počet obnovení hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
| ID kampane | ID kampane. |
Miera |
Celé číslo |
|
Názov kampane |
Názov vytvorenej kampane. |
Miera |
Reťazec |
|
Stav kampane |
Stav hovoru v rámci kampane – úspech alebo zlyhanie. |
Miera |
Reťazec |
| Počet reťazení do vstupného bodu | Hovory prepojené z jedného vstupného bodu do druhého. | Miera |
Celé číslo |
| Počet reťazení do frontu | Hovory premiestnené zo vstupného bodu do frontu. | Miera |
Celé číslo |
| ID kanála | ID priradené mediálnemu kanálu, ku ktorému je agent prihlásený. | Pole |
Reťazec |
| Typ kanála | Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne agenti prihlásení. | Pole |
Reťazec |
| Dôvod skončenia konverzácie | Dôvod ukončenia konverzácie so zákazníkom. | Miera |
Reťazec |
| Poznámka ku konverzácii | Súhrn konverzácie zákazníka s agentom. | Pole |
Reťazec |
| Priorita konverzácie | Priorita pre konverzáciu. | Pole |
Reťazec |
| Dôvod chatu | Dôvod, pre ktorý zákazník vstúpil do konverzácie s tímom podpory. | Pole |
Reťazec |
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Miera |
Celé číslo |
| Počet pripojených | Počet stavov pripojenia kontaktu (t. j. keď kontakt hovoril). | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Miera |
Dlhý |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Miera |
Celé číslo |
| Počet konzultácií s EP |
Počet výziev, ktoré boli zaslané na konzultáciu s EP. |
Miera |
Celé číslo |
| Trvanie konzultácií s EP | Trvanie v milisekundách, pre konzultáciu s EP. | Miera |
Dlhý |
| Počet kontaktov | Počet kontaktov. | Miera |
Celé číslo |
| Časová pečiatka konca kontaktu | Čas ukončenia kontaktu. | Miera |
Dlhý |
| Dôvod kontaktu | Dôvod, pre ktorý sa zákazník obrátil na centrum hovorov. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Pole |
Reťazec |
| Časová pečiatka začiatku kontaktu | Čas začiatku kontaktu. | Miera |
Dlhý |
| Skóre CSAT | Skóre spokojnosti zákazníkov. | Miera |
Celé číslo |
| Počet CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Miera |
Celé číslo |
| Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. | Pole |
Reťazec |
| E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| Telefónne číslo zákazníka | Telefónne číslo zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| Identifikačná služba vytočeného čísla (DNIS) |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
Pole |
Reťazec |
| Odoslanie zoznamu skrytých kópií e-mailom | Zoznam skrytých kópií pre e-mail. | Pole |
Reťazec |
| Telo e-mailu | Telo e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Zoznam kópií e-mailu | Zoznam CC pre e-mail. | Pole |
Reťazec |
| Obsah e-mailu | Obsah e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Typ obsahu e-mailu | Typ obsahu e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Dátum e-mailu | Dátum prijatia e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Dispozícia e-mailu | Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo sa uchováva tak dlho, ako to vyžaduje agent, ale môže byť kedykoľvek odstránená. | Pole |
Reťazec |
| Úplná e-mailová správa | Celá správa e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| E-mailová správa bola odstránená | E-mailová správa, ktorá bola odstránená. | Pole |
Reťazec |
| ID e-mailovej správy | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. | Pole |
Reťazec |
| Metaúdaje e-mailu | Ďalšie informácie priložené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. | Pole |
Reťazec |
| Odkaz na e-mail | Odkaz na e-mail. | Pole |
Reťazec |
| Telo e-mailovej odpovede | Telo odpovede na e-mail. | Pole |
Reťazec |
| Typ obsahu e-mailovej odpovede | Typ obsahu odpovede na e-mail. | Pole |
Reťazec |
| E-mailová odpoveď na | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Príznak odoslanej pošty | Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. | Pole |
Reťazec |
| Predmet e-mailu | Predmet e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Zoznam príjemcov e-mailu | Zoznam príjemcov e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| ID vstupného bodu (EP) | ID priradené k vstupnému bodu. | Pole |
Reťazec |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu (EP), ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému vstupnému bodu je možné priradiť najmenej jedno bezplatné alebo vytáčané číslo. Spracovanie hovoru v systéme IVR sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
| ID systému vstupného bodu | ID pridelené vstupnému bodu. | Pole |
Reťazec |
| Počet prepojení zo vstupného bodu do vstupného bodu | Počet prepojení hovorov z jedného vstupného bodu do druhého vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
| Externé ID | Odkaz na hovor v externom systéme. | Pole |
Reťazec |
| Počet neúspešných opakovaní spätných volaní | Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. | Miera |
Celé číslo |
| Komentár k spätnej väzbe | Spätná väzba zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
| Spätná väzba – Súhlas s prieskumom | Označuje, či sa zákazník rozhodol pre spätnú väzbu. | Pole |
Reťazec |
| Typ spätnej väzby | Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). | Pole |
Reťazec |
| Identifikácia záverečného frontu | Identifikácia poradia, do ktorého bol hovor zaradený do frontu v systéme Webex Contact Center. | Pole |
Reťazec |
| Názov záverečného frontu | Názov poradia, do ktorého bol hovor zaradený do frontu v systéme Webex Contact Center. | Pole |
Reťazec |
| ID systému frontu | ID frontu, v ktorom je úloha zarovnaná. | Pole |
Reťazec |
| ID prvého frontu | Identifikácia prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Pole |
Reťazec |
| Názov prvého frontu | Názov prvého radu zaparkovaného v systéme kontaktného centra Webex. | Pole |
Reťazec |
| ID prvého systému frontu | Identifikácia prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Pole |
Reťazec |
| Počet úplných monitorovaní | Počet hovorov, ktoré boli kompletne monitorované. | Miera |
Celé číslo |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, či sa zákazník rozhodol zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po hovore. | Pole |
Reťazec |
| Global_Language | Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe. Predvolená hodnota je en-US. |
Pole |
Reťazec |
| Global_VoiceName | Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe. Predvolená hodnota je Automaticky. Ak je hodnota Automatická, dialógový tok vyberie názov hlasu pre daný jazyk. |
Pole |
Reťazec |
| Typ spracovania | Zobrazuje spôsob spracovania hovoru: krátky, neuskutočnený alebo normálny. | Pole |
Reťazec |
| Má spätné volanie | Označuje, či zákazník požiadal o spätné volanie. | Miera |
Celé číslo |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie podržania | Celkový časový úsek, v priebehu ktorého bol hovor podržaný. | Miera |
Celé číslo |
| Prepis prichádzajúcej komunikácie | Prepis celej konverzácie alebo prichádzajúceho e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Je sledovaný |
Označuje, či bol hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol monitorovaný. |
Pole |
Celé číslo |
| Je kampaň | Označuje, či išlo o hovor kampane. | Miera |
Celé číslo |
| Je koučovaný | Označuje, či je agent koučovaný. | Miera |
Celé číslo |
| Je kontakt spracovaný | Príznak, ktorý indikuje, či bol kontakt spracovaný agentom. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
| Je aktuálna relácia | Príznak, ktorý uvádza, či je relácia aktívnou reláciou. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že relácia je aktívna. |
Miera |
Celé číslo |
| Je vybavený preferovaným agentom | Označuje, či bol kontakt spracovaný preferovaným agentom. | Miera |
Celé číslo |
| Je monitorovaný | Príznak, ktorý indikuje, či je hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
| Je ponúknutý | Označuje, či bol hovor ponúknutý agentovi. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol ponúknutý agentovi. | Miera |
Celé číslo |
| Je vytáčaný | Príznak, ktorý označuje, či ide o vytáčaný kontakt. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
| Je zaznamenaný | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Pole |
Celé číslo |
| Je záznam odstránený | Príznak, ktorý označuje, či bol záznam odstránený. | Miera |
Celé číslo |
| Je v rámci úrovne služieb |
Príznak, ktorý označuje, či hovor spadá do prahovej úrovne služieb. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Prahová hodnota úrovne služieb pre každý front sa konfiguruje pri vytváraní alebo úprave frontu prostredníctvom modulu poskytovania na správcovskom portáli pre správu v časti Pokročilé nastavenia okna Front. Hovor sa považuje za spadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je pripojený k agentovi v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb zadanej pre daný front. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 1. Hovor sa považuje za spadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je pripojený k agentovi priamo (priame prenesenie) bez zaparkovania vo fronte. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 1. Hovor sa považuje za hovor mimo úrovne služieb, ak je trvanie frontu (plus zvonenie) dlhšie ako prahová hodnota úrovne služieb zadaná pre daný front. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 0. Samoobslužný hovor (hovor, ktorý sa nedostal do žiadneho radu) (s typom ukončenia = self_service alebo krátkym) bude mať tiež hodnotu Je v rámci úrovne služby nastavenú na hodnotu 0. Je v rámci úrovne služby sa vypočíta v prvom rade pred pripojením hovoru k agentovi, jeho opustením alebo odoslaním na pretečenie. Výpočty úrovne služieb pre spätné volania berú do úvahy iba čas strávený v počiatočnom rade, od umiestnenia hovoru po žiadosť o spätné volanie. Následný čas čakania vo fronte pre samotné spätné volanie je z týchto výpočtov vylúčený. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet IVR | Počet prípadov, kedy bol kontakt v stave IVR. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie IVR | Čas v minútach, v priebehu ktorého bol hovor v stave IVR. | Miera |
Celé číslo |
| Ukončený počet IVR | Počet ukončení kontaktu v IVR stave. | Miera |
Celé číslo |
| ID skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje IVR. |
Pole |
Reťazec |
| Názov skriptu IVR | Názov toku v časti Ovládanie hovoru, ktorý sa vzťahuje na konfiguráciu stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
| ID značky skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje značku toku IVR. |
Pole |
Reťazec |
| Názov značky skriptu IVR |
Názov značky toku v časti Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
| Súhrn IVR |
Súhrn počtu kontaktov v systéme IVR. |
Pole |
Reťazec |
|
Stav posledného spätného volania |
Stav spätného volania – úspešné alebo nespracované. |
Pole |
Reťazec |
| Kontakt LCM | Zoznam a kontaktné informácie manažéra kampane (LCM). | Pole |
Reťazec |
| Počet monitorovaní v priebehu hovoru | Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo v priebehu hovoru. | Miera |
Celé číslo |
| Časová pečiatka ukončenia monitora |
Časová pečiatka, v ktorej supervízor ukončil monitorovanie. |
Miera |
Dlhý |
| Celé meno monitora |
Meno nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Pole |
Reťazec |
| Trvanie monitorovania |
Trvanie hovoru v milisekundách, počas ktorého sa hovor monitoruje. |
Miera |
Dlhý |
| Počet chýb monitorovania |
Počet udalostí chýb monitorovania. |
Miera |
Celé číslo |
| Monitorovanie počtu podržaní |
Počet sa zvyšuje v prípade udalosti zadržania monitorovania. Tento počet sa zvyšuje naprieč celým callLegom, až kým sa neprijme udalosť monitorovania a zrušenia zadržania. |
Miera |
Celé číslo |
| Monitorovanie trvania podržaní |
Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor počas monitorovania pozastavený. |
Miera |
Dlhý |
| Monitorovanie URI |
URI dozorného orgánu |
Pole |
Reťazec |
| Stav monitora |
Označuje, či je hovor monitorovaný. Stav monitorovacej relácie môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
| Časová pečiatka monitora |
Časová pečiatka, v ktorej supervízor začal monitorovanie. |
Miera |
Dlhý |
| Typ monitora |
Typ monitorovania. |
Pole |
Reťazec |
| Monitorovanie ID používateľa |
ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Pole |
Reťazec |
| Monitorovanie systémovej identifikácie používateľa |
ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Pole |
Reťazec |
| Monitorovanie viditeľnosti |
Označuje, či sa relácia monitorovania zobrazuje na portáli správy pre ostatných používateľov. Ak chcete zabrániť zobrazovaniu relácie monitorovania na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim. |
Miera |
Celé číslo |
| Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
Pole |
Reťazec |
| Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Miera |
Celé číslo |
| Prepis výstupnej konverzácie | Prepis výstupného e-mailu. | Pole |
Reťazec |
| Typ odosielania |
Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúci hovor. |
Pole |
Reťazec |
| Počet konzultácií s vytáčaním |
Koľkokrát mal hovor akúkoľvek konzultáciu v rámci interakcie s vytáčaním. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet konzultácií s vytáčaním Ep |
Počet konzultácií hovoru so vstupným bodom v rámci interakcie s odchádzajúcim hovorom. |
Miera |
Celé číslo |
| Trvanie konzultácií s vytáčaním s EP |
Trvanie v milisekundách pre konzultáciu s EP-DN v prípade vytáčania hovoru. |
Miera |
Dlhý |
| Počet CTQ s vytáčaním |
Koľkokrát mal hovor konzultáciu do frontu v rámci interakcie s odchádzajúcou voľbou. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet pretečení |
Počet hovorov prelietaných vo fronte. |
Miera |
Celé číslo |
| Doba pozastavenia |
Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
| Meno preferovaného agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie kontaktu vo fronte. |
Pole |
Reťazec |
| ID systému preferovaného agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúce ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúce meno agenta | Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
|
Predošlé ID relácie agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúce ID frontu | ID frontu priradeného k interakciám. | Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúci názov frontu | Názov frontu priradeného k interakciám. | Pole |
Reťazec |
| Zodpovedané otázky |
Počet otázok zodpovedaných v rámci prieskumu po IVR hovore. |
Miera |
Celé číslo |
| Predložené otázky |
Celkový počet otázok zaslaných zákazníkovi v rámci prieskumu po IVR hovore. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet frontov | Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil v celom rozsahu. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie frontu | Čas v sekundách, ktorý kontakt strávil vo fronte čakaním. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prepojení z frontu do vstupného bodu | Počet prepojení hovorov z frontu do vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prepojení z frontu do frontu | Počet prepojení hovorov z frontu do iného frontu. | Miera |
Celé číslo |
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Čas aktualizácie záznamu procesom v skutočnom čase. | Miera |
Dlhý |
|
Dôvod |
Dôvod ukončenia hovoru. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
| Počet nahrávok |
Počet zaznamenaní hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
| Časová pečiatka odstránenia záznamu | Čas, kedy bol záznam odstránený. | Miera |
Dlhý |
| Počet chýb nahrávok |
Počet udalostí chyby nahrávania. |
Miera |
Celé číslo |
| ID súboru záznamu | Jedinečný identifikátor súboru záznamu. | Pole |
Reťazec |
| Veľkosť súboru záznamu | Predstavuje veľkosť zaznamenaného súboru. | Miera |
Dlhý |
| Miesto nahrávania |
Umiestnenie súboru záznamu konverzácie. |
Pole |
Reťazec |
| Typ smerovania |
Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Pole |
Reťazec |
| Poradie činností |
Reťazec so sekvenciou tokových aktivít, ktorými interakcia prešla, oddelený čiarkou. |
Pole |
Reťazec |
| Počet krátkych položiek v IVR |
Označuje, či bol hovor v IVR stave ukončený ako krátky. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci nakonfigurovanej prahovej hodnoty krátkeho hovoru vypočítanej od začiatku hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet krátkych položiek vo fronte |
Označuje, či bol hovor ukončený ako krátky počas zaparkovaného stavu. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci nakonfigurovanej prahovej hodnoty krátkeho hovoru vypočítanej od začiatku hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet tichých monitorovaní | Počet tichých monitorovaní kontaktu. | Miera |
Celé číslo |
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| ID systému lokality |
ID priradené k umiestneniu centra hovorov. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
Pole |
Reťazec |
| ID objektu blob sterea | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru v režime stereo. | Pole |
Reťazec |
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. |
Pole |
Reťazec |
| Počet náhlych odpojení |
Označuje, či bol hovor ukončený náhlym odpojením. Hovor sa považuje za náhle odpojený, ak je ukončený v rámci nakonfigurovaného prahu náhleho odpojenia po pripojení k agentovi (časovač sa spustí pri pripojení agenta) |
Miera |
Celé číslo |
| Prieskum dokončený |
Označuje, či bol prieskum dokončený počas interakcie. |
Miera |
Celé číslo |
| ID tímu | ID priradené tímu. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec |
| ID systému tímu | ID tímu, do ktorého agent kontakt spracoval. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| TenantId |
ID priradené nájomníkovi. |
Pole |
Reťazec |
| Ukončené zo strany | Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
Pole |
Reťazec |
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Pole |
Reťazec |
| Celkový počet monitorovaní | Počet monitorovaní kontaktu. | Miera |
Celé číslo |
| Celkový čas CTQ vytáčaného hovoru |
Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci vytáčanej interakcie. |
Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie zvonenia |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávi počas relácie v stave zvonenia. |
Miera |
Dlhý |
| Prepis je k dispozícii |
Označuje, či je prepis dostupný (true) alebo nie je k dispozícii (null). |
Miera |
Celé číslo |
| Prepis je požadovaný |
Príznak, ktorý označuje, či zákazník požiadal o prepis konverzácie. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 označuje, že zákazník požiadal o prepis chatu |
Pole |
Reťazec |
| Počet prepojení | Počet prepojení hovorov agentom. | Miera |
Celé číslo |
| Počet chýb prepojenia |
Počet chýb prepojení. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet prepojení do vstupného bodu | Počet hovorov prepojených zamestnancami na EP. | Miera |
Celé číslo |
| Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie. |
Pole |
Reťazec |
| Počet trénerov šepkania |
Označuje, koľkokrát sa počas hovoru začne koučing šepotu. |
Miera |
Celé číslo |
| Trvanie trénera šepkania |
Trvanie v milisekundách, medzi spustením a koncom trénera. |
Miera |
Dlhý |
| Počet neúspešných trénerov šepkania |
Počet neúspešných udalostí trénera. |
Miera |
Celé číslo |
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent zadal na interakciu. | Pole |
Reťazec |
| ID systému kódu súhrnu | Reťazec, ktorý identifikuje kód súhrnu. | Pole |
Reťazec |
| Trvanie kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Miera |
Celé číslo |
Odkladací priestor aktivít zákazníka (CAR)
Štandardné polia a merania agregované v CAR sú uvedené v nasledujúcich častiach:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie |
Typ údajov |
|---|---|---|---|
| Počet aktivít |
Počet záznamov o aktivite (CAR). Poznámka: Hodnota tohto poľa je vždy nastavená na 1. |
Miera |
Celé číslo |
| Trvanie aktivity |
Čas medzi začiatkom aktivity a skončením aktivity. Poznámka: Táto hodnota nie je vyplnená v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. |
Miera |
Celé číslo |
| Časová známka ukončenia aktivity | Časová pečiatka ukončenia aktivity. | Miera |
Dlhý |
| Názov aktivity |
Názov činnosti vykonanej v toku. Napríklad QueueContact_5g0 . |
Pole |
Reťazec |
| Rozsah aktivity | Čas v sekundách, v priebehu ktorého bol agent v stanovenom intervale zapojený do aktivity. | Miera |
Dlhý |
| Časová známka začiatku aktivity | Časová pečiatka začiatku aktivity. | Miera |
Dlhý |
| Stav aktivity | Predstavuje stav aktivity. | Pole |
Reťazec |
| Typ aktivity |
Typ činnosti vykonávanej v toku. Napríklad kontakt vo fronte. |
Pole |
Reťazec |
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. | Pole |
Reťazec |
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlási do prostredia Agent Desktop. | Pole |
Reťazec |
| Meno agenta | Meno agenta, t. j. osoby, ktorá prijíma hovory, konverzácie a e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý jedinečne identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec |
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom. Automatická identifikácia čísla (ANI) je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
Pole |
Reťazec |
| Počet pozastavených hovorov |
Koľkokrát bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet obnovených hovorov |
Počet obnovení hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
| Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Miera |
Dlhý |
| ID kanála |
ID kanála agenta priradeného ku kontaktu. |
Pole |
Reťazec |
| Typ kanála | Typ média priradeného k mediálnemu kanálu. | Pole |
Reťazec |
| ID podriadeného kontaktu |
ID hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
| Typ podriadeného kontaktu |
Typ hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
| ID vstupného bodu konzultácie |
ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
| Názov vstupného bodu konzultácie |
Názov miesta vstupu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
| ID systému vstupného bodu konzultácie |
ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
| ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Pole |
Reťazec |
| E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| ID cieľového frontu |
ID frontu, na ktoré bol hovor prepojený. |
Pole |
Reťazec |
| ID cieľového systému |
ID systému frontu, na ktoré bol hovor prepojený. |
Pole |
Reťazec |
| DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Služba identifikácie vytočeného čísla (DNIS) je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
Pole |
Reťazec |
| Odoslanie zoznamu skrytých kópií e-mailom |
Zoznam skrytých kópií pre e-mail. |
Pole |
Reťazec |
| Telo e-mailu |
Telo e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| Zoznam kópií e-mailu |
Zoznam CC pre e-mail. |
Pole |
Reťazec |
| Obsah e-mailu |
Obsah e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| Typ obsahu e-mailu |
Typ obsahu e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| Dátum e-mailu |
Dátum prijatia e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| Dispozícia e-mailu |
Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie údajov alebo sa uchováva tak dlho, ako ju používateľ potrebuje, ale môže byť kedykoľvek odstránená. |
Pole |
Reťazec |
| Úplná e-mailová správa |
Celá správa e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| E-mailová odpoveď na |
Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| E-mailová správa bola odstránená |
E-mailová správa, ktorá bola odstránená. |
Pole |
Reťazec |
| ID e-mailovej správy |
Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. |
Pole |
Reťazec |
| Metaúdaje e-mailu |
Ďalšie informácie priložené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. |
Pole |
Reťazec |
| Odkaz na e-mail |
Odkaz na e-mail. |
Pole |
Reťazec |
| Telo e-mailovej odpovede |
Telo odpovede na e-mail. |
Pole |
Reťazec |
| Typ obsahu e-mailovej odpovede |
Typ obsahu odpovede na e-mail. |
Pole |
Reťazec |
| E-mailová odpoveď na |
Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| Príznak odoslanej pošty |
Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. |
Pole |
Reťazec |
| Predmet e-mailu |
Predmet e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| Zoznam príjemcov e-mailu |
Zoznam príjemcov e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
| ID vstupného bodu | ID priradené k vstupnému bodu (EP). | Pole |
Reťazec |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu (EP), ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému vstupnému bodu je možné priradiť najmenej jedno bezplatné alebo vytáčané číslo. Spracovanie hovoru v systéme IVR sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
| ID systému vstupného bodu | ID pridelené vstupnému bodu. | Pole |
Reťazec |
| Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
| Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či aktivita predstavuje aktuálnu aktivitu a či aktivita zatiaľ neskončila. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
| Je vytáčaný | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vytáčaného hovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
| ID skriptu IVR |
Reťazec, ktorý identifikuje IVR. |
Pole |
Reťazec |
| Názov skriptu IVR | Názov toku v časti Ovládanie hovoru, ktorý sa vzťahuje na konfiguráciu stratégie smerovania. | Pole |
Reťazec |
| ID značky skriptu IVR |
Reťazec, ktorý identifikuje značku IVR. |
Pole |
Reťazec |
| Názov značky skriptu IVR |
Názov značky toku v časti Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
| Ďalší stav | Ak nejde o aktuálnu aktivitu, v tomto poli sa zobrazí stav nasledujúcej aktivity. | Pole |
Reťazec |
| Doba pozastavenia |
Množstvo času v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
| Meno preferovaného agenta |
Názov uprednostňovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
| ID systému preferovaného agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúce ID agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje agenta. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúce meno agenta |
Meno agenta, ktorý odpovedá na hovory zákazníkov. |
Pole |
Reťazec |
| Predošlé ID relácie agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje reláciu agenta. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúci identifikátor kanála |
ID predchádzajúceho kanála. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúce ID frontu |
ID predchádzajúceho frontu. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúci názov frontu |
Názov predchádzajúceho frontu. |
Pole |
Reťazec |
| Predchádzajúci stav | V tomto poli sa zobrazuje stav predchádzajúcej aktivity. | Pole |
Reťazec |
| ID frontu | ID priradené k frontu. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov frontu | Názov frontu, t. j. miesta pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
| ID systému frontu |
ID priradené k frontu Hodnota poľa sa zobrazuje ako N/A , kým sa hovor nespojí s agentom. |
Pole |
Reťazec |
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Čas aktualizácie záznamu procesom v skutočnom čase. | Miera |
Dlhý |
| Jedinečné ID záznamu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Pole |
Reťazec |
| Typ smerovania |
Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Pole |
Reťazec |
| Koncový bod druhého agenta (DN) | Toto pole je koncovým bodom druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
| ID druhého agenta | Toto pole je ID druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
| Meno druhého agenta | Toto pole je meno druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie druhého agenta | Toto pole je ID relácie druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
| ID druhého kanála | Toto pole je ID kanála druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
| ID druhého tímu | V tomto poli sa zobrazuje názov druhého tímu. | Pole |
Reťazec |
| Názov druhého tímu | V tomto poli sa zobrazuje ID druhého tímu. | Pole |
Reťazec |
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| ID systému lokality |
ID priradené k umiestneniu centra hovorov. Hodnota poľa sa zobrazuje ako N/A, kým sa hovor nespojí s agentom. |
Pole |
Reťazec |
| Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
Pole |
Reťazec |
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. |
Pole |
Reťazec |
| ID tímu | ID priradené tímu. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec |
| ID systému tímu |
ID priradené tímu. Hodnota poľa sa zobrazuje ako N/A, kým sa hovor nespojí s agentom. |
Pole |
Reťazec |
| tenantId |
ID priradené nájomníkovi. |
Pole |
Reťazec |
| Dôvod ukončenia |
Dôvod ukončenia kontaktu. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
|
Prenesené do frontu |
Názov frontu, na ktorý bol hovor presmerovaný. |
Pole |
Reťazec |
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
Pole |
Reťazec |
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie. |
Pole |
Reťazec |
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent zadal na interakciu. | Pole |
Reťazec |
| ID systému kódu súhrnu | Reťazec, ktorý identifikuje kód súhrnu. | Pole |
Reťazec |
Štandardné polia a miery ASR a AAR
Odkladací priestor relácií agenta (ASR)
Štandardné polia agregované v ASR sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:
Pole Počet odpojených sa v súčasnosti nepoužíva a nie je v časti ASR vyplnené.
|
Názov stĺpca |
Popis |
Pole alebo Miera |
Typ údajov |
|---|---|---|---|
| Rozsah aktivity |
Čas v sekundách, v priebehu ktorého bol agent v stanovenom intervale zapojený do aktivity. | Miera | Dlhý |
| ID kanála agenta |
ID priradené k mediálnemu kanálu, ku ktorému je agent prihlásený. | Pole | Reťazec |
| Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. | Pole | Reťazec |
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole | Reťazec |
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlasuje do modulu Agent Desktop. | Pole | Reťazec |
| Meno agenta | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily zákazníkov. | Pole | Reťazec |
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole | Reťazec |
| Zručnosti agenta | Kvalifikácia agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V stĺpci sa zobrazujú viaceré zručnosti priradené k zodpovedajúcemu profilu zručností vo formáte:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | Pole | Namietať |
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole | Reťazec |
| Počet prepojení agentom na agenta | Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. | Miera | Celé číslo |
| Počet žiadostí agenta o prepojenie do frontu | Počet žiadostí agenta o prepojenie do frontu (iba prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Miera | Celé číslo |
| Počet slepých prenosov | Počet prípadov, keď bol hovor prenesený na agenta bez predchádzajúcej konzultácie. | Miera | Celé číslo |
| Počet spätných volaní | Počet vykonaných spätných volaní. | Miera | Celé číslo |
| ID kanála | ID kanála typu kanála, napríklad telefónia, e-mail alebo chat. | Pole | Reťazec |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. | Pole | Reťazec |
| Počet konferencií | Počet realizácií konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom (iba prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet pripojených | Počet prechodov agenta do pripojeného stavu. Ide o stav rozhovoru so zákazníkom v rámci tejto relácie (iba prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet odpovedí agenta na žiadosť o konzultáciu (prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Trvanie konzultačných odpovedí | Čas, ktorý agent strávil odpoveďou na žiadosti o konzultáciu (prichádzajúce hovory). | Miera | Dlhý |
| Počet konzultácií | Počet konzultácií agenta s iným agentom (iba prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet inicializácií žiadosti o konzultáciu agentom (prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet prijatých konzultácií so vstupným bodom | Počet hovorov prijatých na EP-DN pre cestu hovoru. | Miera | Celé číslo |
| Trvanie prijatých konzultácií so vstupným bodom | Trvanie odpovede na konzultáciu s EP-DN pre cestu hovoru. | Miera | Dlhý |
| Počet požadovaných konzultácií so vstupným bodom | Počet konzultácií bol požiadaný EP-DN Field o cestu hovoru. | Miera | Celé číslo |
| Trvanie požadovaných konzultácií so vstupným bodom | Trvanie žiadosti o konzultáciu s EP-DN v súvislosti s cestou volania. | Miera | Dlhý |
| Počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu (prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet CTQ | Počet konzultácií s frontom v rámci relácie. | Miera | Celé číslo |
| Počet žiadostí CTQ | Počet inicializácií žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu agentom (prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Aktuálny stav | Aktuálny stav agenta. | Pole | Reťazec |
| Počet odpojených | Počet prijatých hovorov (t. j. pripojených k agentovi alebo distribuovaných na cieľovú lokalitu a prijatých cieľovou lokalitou), ktoré však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutej pre podnik. | Miera | Celé číslo |
| Počet odpojení počas podržania | Počet hovorov, ktoré boli počas relácie agenta odpojené v režime podržania. | Miera | Celé číslo |
| Počet spracovávaných e-mailov | Počet e-mailov spracovaných prostredníctvom typu kanála ako e-mail. | Miera | Celé číslo |
| Súhrnný počet e-mailov | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu e-mailu. | Miera | Celé číslo |
| Časová pečiatka historickej aktualizácie | Čas aktualizácie záznamu historickým procesom. | Miera | Dlhý |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúcich hovorov o režimu podržania. | Miera | Celé číslo |
| Počet nečinných | Počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Miera | Celé číslo |
| Je aktuálna relácia | Príznak, ktorý uvádza, či je relácia aktívna. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že relácia je aktívna. | Miera | Celé číslo |
| Časová pečiatka prihlásenia | Čas, kedy sa agent prihlásil. | Miera | Dlhý |
| Časová pečiatka odhlásenia | Čas, kedy sa agent odhlásil. | Miera | Dlhý |
| Typ multimediálneho profilu |
Typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. | Pole | Reťazec |
| Počet bez odpovede | Koľkokrát agent neodpovedal na prichádzajúcu požiadavku, kvôli čomu kontakt nemohol byť spojený s agentom. | Miera | Celé číslo |
| Počet prepojení agenta na agenta počas vytáčaných hovorov | Počet prepojení agenta na iného agenta (iba vytáčané hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet žiadostí agenta o prepojenie do frontu v rámci vytáčaného hovoru | Počet žiadostí agenta o prepojenie do frontu (iba odchádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet vytočených prenosov naslepo | Počet prípadov, keď agent počas vytočeného hovoru prepojil hovor bez predchádzajúcej konzultácie. | Miera | Celé číslo |
| Počet konferencií s vytáčaním | Koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovors volajúcim a iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. | Miera | Celé číslo |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu pripojenia v priebehu vytáčaného hovoru. | Miera | Celé číslo |
| Počet odpovedí na konzultáciu s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o konzultáciu (vytáčané hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet konzultácií s vytáčaním | Počet konzultácií agenta s iným agentom (iba odchádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet žiadostí o konzultáciu s vytáčaním | Počet inicializácií žiadosti o konzultáciu agentom (odchádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet prijatých konzultácií so vstupným bodom | Počet prijatých volaní s vonkajšou konzultáciou so vstupným bodom. | Miera | Celé číslo |
| Trvanie prijatých vytočených konzultácií so vstupným bodom | Celkové trvanie prijatých hovorov s vonkajšou konzultáciou so vstupným bodom. | Miera | Dlhý |
| Počet požadovaných vytočených konzultácií so vstupným bodom | Celkový počet požiadaviek na vonkajšiu konzultáciu so vstupným bodom. | Miera | Celé číslo |
| Trvanie požadovaných vytočených konzultácií so vstupným bodom | Celkové trvanie požiadaviek na vonkajšiu konzultáciu so vstupným bodom. | Miera | Dlhý |
| Počet prepojení na konzultáciu v prípade vytáčaného hovoru | Počet prepojení výstupného hovoru agentom po konzultácii. | Miera | Celé číslo |
| Počet s vytáčaním | Počet hovorov uskutočnených (vytočených) počas tejto relácie. | Miera | Celé číslo |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania vytáčaného hovoru. | Miera | Celé číslo |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Miera | Celé číslo |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov do režimu podržania. | Miera | Celé číslo |
| Počet vytáčaných hovorov bez odpovede | Počet prípadov, keď sa nepodarilo pripojiť kontakt k agentovi počas vytvárania žiadosti o vytáčaný hovor. | Miera | Celé číslo |
| Počet zvonení vytáčaných hovorov | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Miera | Celé číslo |
| Počet vytočených prenosov | Počet prepojených hovorov agentom počas tejto relácie. | Miera | Celé číslo |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Miera | Celé číslo |
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Čas aktualizácie záznamu procesom v skutočnom čase. | Miera | Dlhý |
| Dôvod |
Dôvod odhlásenia agenta. Dôvodom odhlásenia môže byť niektorá z nasledujúcich možností:
| Pole | Reťazec |
| Počet zvonení | Počet prechodov agenta do stavu zvonenia v rámci tejto relácie (iba prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Počet relácií | Počet relácií agenta. | Miera | Celé číslo |
| ID lokality |
ID priradené k umiestneniu centra hovorov. V poli sa zobrazuje hodnota N/A, kým sa hovor nespojí s agentom. | Pole | Reťazec |
| Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. V poli sa zobrazuje hodnota N/A, kým sa hovor nespojí s agentom. | Pole | Reťazec |
| ID systému lokality |
ID priradené k umiestneniu centra hovorov. V poli sa zobrazuje hodnota N/A, kým sa hovor nespojí s agentom. | Pole | Reťazec |
| Profil zručností | Názov profilu kvalifikácií priradeného k agentovi. | Pole | Reťazec |
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: segment riadka. | Pole |
Reťazec |
| ID tímu | ID priradené tímu. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec |
| ID systému tímu | ID priradené tímu. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
|
TenantId |
Jedinečné identifikačné ID nájomníka. | Pole |
Reťazec |
| Celkové dostupné trvanie |
Celkový čas v milisekundách, ktorý agent strávil v dostupnom stave. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie konferencie |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil konferenčným hovorom s volajúcim a iným agentom (iba prichádzajúci). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie pripojenia |
Množstvo času v milisekundách, agent strávil v pripojenom stave, to znamená rozhovorom so zákazníkom, počas tejto relácie (iba prichádzajúce). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie odpovede na konzultáciu |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie konzultácie |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním alebo zadávaním konzultačných požiadaviek (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie žiadosti o konzultáciu |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil podávaním žiadostí o konzultáciu (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie odpovede CTQ |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky agenta konzultované do frontu (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie CTQ |
Celkové trvanie v milisekundách, strávené v konzultačnom fronte v rámci interakcie. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie požiadavky CTQ |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil zadávaním požiadaviek na konzultáciu do frontu od agenta (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celková doba podržania |
Čas v milisekundách strávený podržaním (prichádzajúcim). | Miera |
Dlhý |
| Celková doba nečinnosti |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v stave nečinnosti. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie nezodpovedanej odpovede |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil v stave Nereaguje (prichádzajúci). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie konferencie Outdial |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v konferenčnom hovore s volajúcim a iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý |
| Celková doba pripojenia vytáčania |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil v pripojenom stave počas odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie odpovede na Outdial Consult |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií (odchádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie konzultácie o vytáčaní |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním alebo zadávaním konzultačných požiadaviek (pre odchádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie žiadosti o konzultáciu vytáčania |
Množstvo času v milisekundách, agent strávený vytváraním konzultačných požiadaviek na odchádzajúce hovory. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie odpovede CTQ Outdial |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky agenta konzultované do frontu pri vybavovaní odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie požiadavky CTQ Outdial |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil vykonávaním požiadaviek konzultácií do frontu agentovi pri vybavovaní odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie podržania vytáčania |
Trvanie v milisekundách, počas ktorého boli hovory podržané po vytáčaní. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie nevytáčania bez odpovede |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil v stave Nereaguje po vytáčaní hovoru. | Miera |
Dlhý |
| Celková doba zvonenia výstupného vytáčania |
Trvanie v milisekundách znamenalo, že agent bol v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie zabalenia vytáčania |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agenti strávili v stave Zabaliť po vytáčaní. | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie zvonenia |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávi počas relácie v stave zvonenia (iba prichádzajúce). | Miera |
Dlhý |
| Celkové trvanie zabalenia |
Čas v milisekundách, agent bol po hovore v stave zabalenia (iba prichádzajúci). | Miera |
Dlhý |
| Počet kompletizácií | Počet agentov v súhrnnom stave po hovore. | Miera |
Celé číslo |
Odkladací priestor aktivít agenta (AAR)
Štandardné polia agregované v AAR sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie |
Typ údajov |
|---|---|---|---|
| Počet aktivít | Počet aktivít. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie aktivity | Čas medzi začatím činnosti agenta a ukončením činnosti agenta. Poznámka: Táto hodnota nie je vyplnená v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. | Miera |
Celé číslo |
| Časová známka ukončenia aktivity | Čas, kedy sa činnosť agenta skončila. | Miera |
Dlhý |
| Rozsah aktivity | Čas v sekundách, v priebehu ktorého bol agent v stanovenom intervale zapojený do aktivity. | Miera |
Dlhý |
| Časová známka začiatku aktivity | Čas, kedy sa začala činnosť agenta. | Miera |
Dlhý |
| Stav aktivity | Stav činnosti agenta. Napr.: Pripojené, nečinné, dostupné, zvonenie atď. | Pole |
Reťazec |
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. Napr.: +9189797990 | Pole |
Reťazec |
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlasuje do prostredia Agent Desktop. | Pole |
Reťazec |
|
Agent sa odhlásil z dôvodu čakajúceho odhlásenia |
Ak agent telefonuje a jeho pracovná plocha sa nedokáže znova pripojiť, po ukončení hovoru bude odhlásený. | Pole | Reťazec |
| Meno agenta | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec |
| Zručnosti agenta |
Zručnosti priradené k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
|
Agent-WSS-Disconnect |
Agent bol presunutý do stavu Nečinný z dôvodu odpojenia v jeho WebSocket. Táto akcia zabráni priradeniu hovorov agentovi počas tohto odpojeného stavu. | Pole | Reťazec |
| Typ spätného volania | Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo web. | Pole |
Reťazec |
| ID kanála | Identifikátor kanála určitého typu kanála, ako napríklad telefonovanie, e-mail alebo konverzácia. Poznámka: Ak má agent priradených viacero kanálov rovnakého typu, každý kanál bude mať jedinečný identifikátor. | Pole |
Reťazec |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. | Pole |
Reťazec |
| ID podriadeného kontaktu | ID interakcie dieťaťa predstavuje nasledujúci úsek každého hovoru, ktorý je konzultovaný s EP-DN. | Pole |
Reťazec |
| Typ podriadeného kontaktu | Určuje typ konzultácie. | Pole |
Reťazec |
| ID vstupného bodu konzultácie | ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Pole |
Reťazec |
| Názov vstupného bodu konzultácie | Názov vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Pole |
Reťazec |
| ID systému vstupného bodu konzultácie | ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie kontaktu | Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Pole |
Reťazec |
| Počet spracovávaných e-mailov |
Počet e-mailov spracovaných prostredníctvom typu kanála ako e-mail. | Miera |
Celé číslo |
| Súhrnný počet e-mailov |
Počet prechodov agenta do súhrnného stavu e-mailu. | Miera |
Celé číslo |
| ID kódu nečinnosti | Reťazec, ktorý identifikuje kód nečinnosti. | Pole |
Reťazec |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu nečinnosti. | Pole |
Reťazec |
| ID systému kódu nečinnosti | Identifikátor generovaný systémom, ktorý identifikuje kód nečinnosti. | Pole |
Reťazec |
| Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či aktivita predstavuje aktuálnu aktivitu, t. j. zatiaľ neukončenú aktivitu. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Miera |
Celé číslo |
| Je aktivita prihlásenia | Príznak, ktorý označuje, či aktivita predstavuje aktuálnu aktivitu, t. j. zatiaľ neukončenú aktivitu. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Miera |
Celé číslo |
| Je aktivita odhlásenia | Príznak, ktorý označuje, či táto aktivita bola aktivitou odhlásenia. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Miera |
Celé číslo |
| Je vytáčaný | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vytáčaného hovoru. | Miera |
Celé číslo |
|
Maximálna pozvánka zlyhala, prekročený limit |
Keď zariadenie agenta narazí na problémy a zlyhá tri po sebe idúce žiadosti o pozvanie, agent bude s týmto chybovým hlásením prepnutý do stavu Nečinný. | Pole | Reťazec |
| Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. | Pole |
Reťazec |
| Typ odosielania |
Identifikujte typ smerovania hovoru – odchádzajúci alebo prichádzajúci. | Pole |
Reťazec |
| ID frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| Názov frontu | Reťazec, ktorý identifikuje názov frontu. | Pole |
Reťazec |
| ID systému frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Posledná časová pečiatka pri aktualizácii záznamu aktivity agenta. | Miera |
Dlhý |
| Jedinečné ID záznamu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Pole |
Reťazec |
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: segment riadka. | Pole |
Reťazec |
| ID tímu | ID priradené tímu. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec |
|
ID systému tímu | ID priradené tímu. V tomto poli sa bude zobrazovať hodnota Nie je k dispozícii dovtedy, kým sa hovor nepripojí k agentovi. | Pole |
Reťazec |
|
TenantId |
Jedinečné identifikačné ID nájomníka. | Pole |
Reťazec |
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent priradí na interakciu. | Pole |
Reťazec |
| ID systému kódu súhrnu | Reťazec generovaný systémom, ktorý identifikuje obalový kód. | Pole |
Reťazec |
Štandardné polia a opatrenia v rámci záznamu frontu
Záznam frontu
Analyzátor vylepšuje vytváranie vizualizácie tým, že pridáva záznam frontu ako nový typ záznamu do existujúcich typov záznamu CSR, CAR, ASR a AAR.
Záznam frontu sleduje históriu hovoru od jeho príchodu do vstupného bodu alebo frontu, či už ako nový hovor alebo prepojenie z iného frontu alebo vstupného bodu, až kým neopustí rad, a to buď ukončením, alebo presmerovaním na iný vstupný bod alebo frontu.
Záznamy frontu zachytávajú celý tok kontaktov v rôznych frontoch a vstupných bodoch. Pre jednu interakciu je možné vytvoriť viacero záznamov, ak je hovor smerovaný medzi frontami alebo vstupnými bodmi z dôvodu preddefinovaných konfigurácií toku alebo akcií agenta, ako sú slepé alebo konzultované prepojenia.
Kľúčové aspekty záznamov frontu sú nasledovné:
-
Záznam frontu sa vytvorí, keď hovor vstúpi do centra kontaktov cez vstupný bod.
-
Keď sa tok kontaktov zmení v dôsledku slepého/konzultačného prenosu na agenta, (DN), front alebo vstupný bod, aktuálny záznam sa skončí a spustí sa nový záznam.
-
Pre aktivity konzultácií sa vygeneruje nový záznam, ktorý sleduje metriky, ako je počet a trvanie konzultácií, a zostáva aktívny, kým sa konzultácia neskončí, nezačne konferencia, hovor sa neprepojí s iným agentom alebo sa hovor neukončí.
Štandardné polia a opatrenia agregované v zázname frontu sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie | Typ údajov |
|---|---|---|---|
| Počet opustených SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené počas čakania v rade v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre daný rad alebo zručnosť. |
Miera |
Celé číslo |
|
Typ neuskutočnené |
Typ neuskutočnené sa nastaví, ak sa hovor neuskutoční. Nasledujúce hodnoty ukazujú stavy hovoru pri neuskutočnení.
Skontroluje predchádzajúcu udalosť pred ukončenou udalosťou a podľa toho nastaví hodnotu. Ak je napríklad predchádzajúca udalosť pred ukončenou udalosťou zaparkovaná, je typ neuskutočnenia nastavený na „front“. |
Pole |
Reťazec |
| Rozsah aktivity | Čas v sekundách, v priebehu ktorého bol agent v stanovenom intervale zapojený do aktivity. | Miera |
Dlhý |
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. | Pole |
Reťazec |
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlási do modulu Agent Desktop. | Pole |
Reťazec |
| Meno agenta | Meno agenta, ktorý prijíma hovory, konverzácie a e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý jedinečne identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec |
| Počet prenosov agenta na DN |
Počet prepojení hovorov od agenta do DN. |
Miera |
Celé číslo |
| Automatická identifikácia čísla (ANI) |
Číslice ANI doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. |
Pole |
Reťazec |
| Počet prenosov naslepo | Tento počet sa zvýši, keď agent iniciuje slepé prepojenie hovoru do frontu alebo vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
| Slepý prenos do počtu agentov |
Tento počet sa zvyšuje, keď agent vykoná slepé prepojenie hovoru s iným agentom. |
Miera |
Celé číslo |
| Smer hovoru | Indikuje, či ide o prichádzajúci alebo výstupný hovor. | Pole |
Reťazec |
| ID relácie hovoru | ID interakcie. | Pole |
Reťazec |
| Počet úsekov hovorov | Slúži na výpočet počtu záznamov úsekov hovorov na interakciu. | Pole |
Celé číslo |
| Časová pečiatka konca úseku hovoru | Definuje časovú pečiatku, v ktorej sa končí úsek hovoru. | Pole | Dlhý |
| ID úseku hovoru | Jedinečné ID pre každý úsek hovoru. | Pole |
Reťazec |
| Časová pečiatka pre úsek hovoru | Definuje časovú pečiatku, v ktorej sa úsek hovoru začína. | Pole | Dlhý |
| ID kanála | ID kanála typu kanála. | Pole | Reťazec |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Pole | Reťazec |
| ID podriadeného kontaktu | ID podriadenej interakcie v prípade konzultovania s EP/DN. | Pole | Reťazec |
| Typ podriadeného kontaktu | Určuje typ konzultácie. | Pole | Reťazec |
| Počet konferencií | Počet realizácií konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom (iba prichádzajúce hovory). | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Miera |
Celé číslo |
|
Počet úspešných konferencií |
Počet úspešných konferencií iniciovaných z frontu. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet pripojených |
Počet prechodov agenta do pripojeného stavu. Ide o stav rozhovoru so zákazníkom v rámci tejto relácie (iba prichádzajúce hovory). |
Miera | Celé číslo |
| Trvanie pripojenia |
Množstvo času, ktorý agent strávil v pripojenom stave, čiže pri rozhovore so zákazníkom počas tejto relácie (iba prichádzajúce hovory). |
Miera | Dlhý |
| Počet chýb pri konzultácii s agentom |
Počet zlyhaní konzultácie s agentom, pretože sa cieľový agent nemohol pripojiť. |
Miera | Celé číslo |
| Počet konzultácií | Počet konzultácií agenta s iným agentom (iba prichádzajúce hovory). | Miera | Celé číslo |
| Trvanie konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru (iba prichádzajúce interakcie). | Miera | Celé číslo |
| ID vstupného bodu konzultácie | ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP/DN. | Pole | Reťazec |
| Názov vstupného bodu konzultácie | Názov vstupného bodu v prípade konzultácie s EP/DN. | Pole | Reťazec |
| ID systému vstupného bodu konzultácie | ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP/DN. | Pole | Reťazec |
| Počet konzultácií so vstupným bodom | Definuje počet konzultácií vykonaných s EP/DN pre daný úsek hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
|
Trvanie konzultácie so vstupným bodom |
Definuje dĺžku trvania konzultácie pre EP/DN pre daný úsek hovoru. |
Miera |
Dlhý |
| Počet chýb konzultácie s EP | Počet prípadov, kedy bola konzultácia s EP označená ako neúspešná, pretože sa na konzultácii nezúčastnil žiadny iný agent. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet chýb konzultácie s DN | Počet zlyhaní konzultácie s volaným číslom (DN), pretože sa nepodarilo pripojiť k cieľovému agentovi. |
Miera |
Celé číslo |
|
Počet úspešných konzultácií |
Počet úspešných konzultácií iniciovaných z frontu. |
Miera |
Celé číslo |
| ID relácie kontaktu |
Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. |
Pole |
Reťazec |
| Počet CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Miera |
Celé číslo |
| Počet chýb CTQ | Počet označení konzultácie s radom ako neúspešnej, pretože sa konzultácie nezúčastnil žiadny iný agent. (prichádzajúce hovory) | Miera |
Celé číslo |
|
Počet spracovaných CTQ |
Počet konzultácií iniciovaných vo fronte a úspešne spracovaných agentom. |
Miera |
Celé číslo |
| Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. | Pole |
Reťazec |
| E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| Telefónne číslo zákazníka | Telefónne číslo zákazníka. | Pole |
Reťazec |
| ID cieľového frontu | ID frontu, do ktorého bol hovor prepojený. | Pole |
Reťazec |
| ID cieľového systému | ID systému frontu, do ktorého bol hovor prepojený. | Pole |
Reťazec |
| Identifikačná služba vytočeného čísla (DNIS) |
Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho. |
Pole |
Reťazec |
| ID vstupného bodu | ID priradené k vstupnému bodu (EP). | Pole |
Reťazec |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu (EP), ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému vstupnému bodu je možné priradiť najmenej jedno bezplatné alebo vytáčané číslo. Spracovanie hovoru v systéme IVR sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
|
Global_FeedbackSurveyOptIn |
Označuje, či sa zákazník rozhodol zúčastniť sa (opt-in) alebo nie (opt-out) prieskumu po telefonáte. |
Pole |
Reťazec |
| Global_Language |
Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v toku. Predvolená hodnota je en-US. |
Pole |
Reťazec |
| Global_VoiceName |
Označuje názov zaznamenaný vo výstupe použitý v toku. Predvolená hodnota je Automaticky. Ak je hodnota Automaticky, dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk. |
Pole |
Reťazec |
| Čas spracovania |
Celkový čas, počas ktorého agent spracúva hovor. (Čas dokončenia + čas pripojenia) |
Miera | Dlhý |
| Typ spracovania | Zobrazuje spôsob spracovania hovoru. Možné hodnoty sú tieto:
|
Pole |
Reťazec |
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie podržania | Celkový časový úsek, v priebehu ktorého bol hovor podržaný. | Miera |
Celé číslo |
| Počet prestupov medzi frontami naslepo |
Počet úspešných slepých prevodov vykonaných do frontu. |
Miera |
Celé číslo |
|
Počet prenosov konzultácií medzi frontami |
Počet konzultačných prenosov, po ktorých nasledovali úspešné prenosy do frontu. |
Miera |
Celé číslo |
| Je úsek hovoru spracovaný | Bol hovor spojený s agentom v prípade konzultácie s EP/DN. | Miera |
Celé číslo |
| Je vybavený preferovaným agentom | Hovor vybavuje preferovaný agent. | Miera | Celé číslo |
| Je vytáčaný |
Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vytáčaného hovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera | Celé číslo |
| Je v rámci úrovne služieb |
Príznak, ktorý označuje, či hovor spadá do prahovej úrovne služieb. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Prahová hodnota úrovne služieb pre každý front sa konfiguruje pri vytváraní alebo úprave frontu prostredníctvom modulu poskytovania na správcovskom portáli pre správu v časti Pokročilé nastavenia okna Front. Hovor sa považuje za spadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je pripojený k agentovi v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb zadanej pre daný front. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 1. Hovor sa považuje za spadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je pripojený k agentovi priamo (priame prenesenie) bez zaparkovania vo fronte. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 1. Hovor sa považuje sa nespadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je typ popisovača hovorukrátky alebo neuskutočnený, hovor sa odošle do pretečenia alebo je trvanie frontu dlhšie ako prahová hodnota úrovne služieb zadaná pre daný front. V rámci tohto scenára je hodnota možnosti Je v rámci úrovne služieb nastavená na 0. Možnosť Je v rámci úrovne služieb sa počíta v rámci posledného frontu pred pripojením hovoru k agentovi, neuskutočnením hovoru alebo odoslaním do pretečenia. |
Miera |
Celé číslo |
| Počet IVR | Počet prípadov, kedy bol kontakt v stave IVR. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie IVR | Čas v minútach, v priebehu ktorého bol hovor v stave IVR. | Miera |
Celé číslo |
| ID skriptu IVR | ID pre skript IVR. | Pole |
Reťazec |
| Názov skriptu IVR | Názov toku v časti Ovládanie hovoru, ktorý sa vzťahuje na konfiguráciu stratégie smerovania. | Pole |
Reťazec |
|
ID značky skriptu IVR |
Reťazec, ktorý identifikuje značku toku IVR. |
Pole |
Reťazec |
|
Názov značky skriptu IVR |
Názov značky toku v sekcii Riadenie hovorov v konfigurácii stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
| Počet odhlásení |
Označuje, či bol hovor počas tejto časti hovoru odhlásený z frontu. Hodnota 1 znamená, že hovor bol odhlásený, zatiaľ čo hodnota 0 znamená, že nebol. |
Miera | Celé číslo |
| Počet vonkajších konzultácií so vstupným bodom | Označuje počet inicializácií konzultácie so vstupným bodom v rámci interakcie s externým volaním. | Miera | Celé číslo |
| Trvanie vonkajších konzultácií so vstupným bodom | Celkový čas strávený na vstupnom bode konzultácie v rámci interakcie s externým volaním. | Miera | Celé číslo |
| Počet CTQ s vytáčaním | Počet konzultácií vo fronte v rámci vytáčanej interakcie. | Miera | Celé číslo |
| Počet chýb CTQ pre vytočenie |
Počet označení konzultácie s radom ako neúspešnej, pretože sa konzultácie nezúčastnil žiadny iný agent. (odchádzajúce hovory) |
Miera | Celé číslo |
| Meno preferovaného agenta |
Názov preferovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
| ID preferovaného systému agenta | Vygenerované ID systému agenta. | Pole |
Reťazec |
| Počet frontov | Celkový počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. | Miera |
Celé číslo |
| Trvanie frontu | Čas v sekundách, ktorý kontakt strávil vo fronte čakaním. | Miera |
Celé číslo |
| ID frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov frontu | Názov frontu, t. j. miesta pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Čas aktualizácie záznamu procesom v skutočnom čase. | Miera |
Dlhý |
|
Dôvod |
Dôvod ukončenia hovoru. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
| Typ smerovania | Použitý typ smerovania. | Pole | Reťazec |
| Koncový bod druhého agenta (DN) | Koncový bod druhého agenta v prípade prepojovania. | Pole | Reťazec |
| ID druhého agenta | ID druhého agenta v prípade prepojovania. | Pole | Reťazec |
| Meno druhého agenta | Názov druhého agenta v prípade prepojovania. V poli Meno druhého agenta sa pri presmerovaní hovoru na koncový bod alebo do frontu zobrazí hodnota N/A , ak cieľový agent pred presmerovaním nie je známy. Meno druhého agenta sa zobrazí iba vtedy, ak je cieľový agent známy pred začatím presmerovania hovoru. |
Pole | Reťazec |
| ID relácie druhého agenta | ID relácie druhého agenta v prípade prenosov. | Pole | Reťazec |
| ID druhého kanála | ID kanála druhého agenta v prípade prepojovania. | Pole | Reťazec |
| ID druhého tímu | ID druhého tímu. | Pole | Reťazec |
| Názov druhého tímu | Názov druhého tímu. | Pole | Reťazec |
| Prah úrovne služieb | Zmluva SLA pre front. | Pole | Reťazec |
| ID lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole | Reťazec |
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. |
Pole | Reťazec |
| ID tímu | ID priradené tímu. Do pripojenia hovoru k agentovi sa v tomto poli zobrazuje hodnota Nie je k dispozícii. |
Pole |
Reťazec |
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. |
Pole | Reťazec |
| Celkové trvanie zvonenia | Celkové trvanie zvonenia pred prijatím hovoru. | Miera |
Dlhý |
| Počet prepojení | Označuje počet prichádzajúcich prevodov agentom. Tento počet sa v cieľovom bode zvyšuje vždy, keď je hovor presmerovaný na agenta, do frontu, koncového bodu (EP) alebo na telefónne číslo (DN), bez ohľadu na typ presmerovania. | Miera |
Celé číslo |
| Počet odovzdaných prevodov | Označuje počet uskutočnených presmerovaní z jedného hovoru na druhý. | Miera |
Celé číslo |
| Počet chýb prepojenia |
Počet chýb prepojení. |
Miera |
Celé číslo |
|
Prenesené do frontu |
Názov frontu, do ktorého je hovor presmerovaný, označujúci cieľový front pre hovor. |
Pole |
Reťazec |
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent vybral na interakciu. | Pole |
Reťazec |
| Trvanie kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Miera |
Celé číslo |
Stavy agenta
| Stav | Popis |
|---|---|
|
dostupný |
Generuje sa vtedy, keď je agent pripravený prijať a reagovať na smerované žiadosti kontaktu. Keď sa agent prihlási, v rozbaľovacom zozname musí vybrať možnosť Dostupný, aby mohol prijať žiadosti o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail a komunikáciu prostredníctvom sociálnych médií. |
|
dostupný-konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď cieľový agent v stave Dostupný prijme žiadosť o konzultáciu a pridá sa k hovoru. |
|
rezervovaná konzultácia – dostupný |
Generuje sa po inicializácii žiadosti o konzultáciu agentovi a vtedy, ak je cieľový agent v stave Dostupný. |
|
konferencia-dokončená |
Generuje sa po skončení konferenčného hovoru. Tento stav je generovaný pre obidvoch agentov – agenta, ktorý inicioval žiadosť o konzultáciu, a agenta, ktorý prijal hovor. Stav Konferencia dokončená sa zobrazí vtedy, keď cieľový agent skončí konferenčný hovor a bude sa zobrazovať dovtedy, kým cieľový agent, ktorý inicioval žiadosť o konferenčný hovor, neklikne na položku Pokračovať, aby prepol zákazníka zo stavu podržania. |
|
prebieha_konferenčný_hovor |
Generuje sa vtedy, keď prebieha konferenčný hovor. |
|
pripojený |
Generuje sa vtedy, keď agent prijme žiadosť a je pripojený k zákazníkovi. |
|
pripojený-konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď cieľový agent prijme žiadosť o konzultáciu a keď sa pripojí konzultačný hovor. |
|
rezervovaná konzultácia – pripojený |
Generuje sa vtedy, keď sa žiadosť o konzultáciu presmeruje do média, aby sa vykonali operácie súvisiace s hovorom, s cieľom iniciovať konzultačný hovor. |
|
konzultácia-dokončená |
Generuje sa po ukončení konzultačného hovoru. Tento stav je generovaný pre obidvoch agentov – agenta, ktorý inicioval žiadosť o konzultáciu, a agenta, ktorý bol cieľom konzultácie. Stav Konzultácia dokončená sa zobrazí vtedy, keď cieľový agent skončí konzultačný hovor, a bude sa zobrazovať dovtedy, kým cieľový agent, ktorý inicioval žiadosť o konzultačný hovor, neklikne na položku Pokračovať na prepnutie zákazníka zo stavu podržania. |
|
konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď prebieha konzultačný hovor. |
|
ctq-pripravený/ctq-rezervovaný/ctq-prijatý |
Generuje sa po spustení žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu, keď je cieľový agent dostupný pre konzultačný hovor vo fronte. |
|
podržanie-dokončené |
Vygeneruje sa, keď agent zruší podržanie hovoru a hovor sa potom vráti do stavu prebiehajúceho. |
|
nečinný |
Generuje sa vtedy, keď sa agent prihlási, ale nie je pripravený prijať žiadne smerované žiadosti. Keď sa agent prihlási na plochu, stav sa predvolene nastaví na hodnotu Nečinný. |
|
nečinný-konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď cieľový agent v stave Nečinný prijme žiadosť o konzultáciu a pridá sa k hovoru. |
|
rezervovaná konzultácia – nečinný |
Generuje sa po inicializácii žiadosti o konzultáciu agentovi a vtedy, ak je cieľový agent v stave Nečinný. |
|
odhlásený |
Generuje sa vtedy, keď sa agent odhlási z plochy. |
|
bez-odpovede |
Generuje sa vtedy, keď agent nereaguje na smerované žiadosti o kontakt a prejde do stavu RONA. |
|
podržané |
Generuje sa vtedy, keď agent prepne zákazníka do stavu podržania kliknutím na tlačidlo Podržať hovor. Vedľa časovača sa zobrazí stav Hovor podržaný. Agent môže kliknutím na položku Pokračovať zrušiť podržanie hovoru |
|
zvoní |
Generuje sa vtedy, keď sa v dolnom pravom rohu plochy zobrazí systémové hlásenie o prichádzajúcom hovore. |
|
súhrn |
Generuje sa vtedy, keď agent klikne na položku Ukončiť, Preniesť alebo Odoslať počas aktívnej interakcie so zákazníkom. Stav Súhrn sa bude zobrazovať dovtedy, kým sa neodošlú dôvody súhrnného stavu. |
|
prepojenie-vt |
Generuje sa potom, keď agent prepojí hovor na vstupný bod alebo do frontu prostredníctvom prepojenia naslepo. |
|
skillUpdate |
Generuje sa, keď správcovský portál oznámi aktualizáciu profilu zručností alebo zručností agenta. |
Stavy hovorov
|
Udalosť |
Účel | Nasledujúca očakávaná udalosť: Á = prijaté, N = neprijaté | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nové |
ivr- pripo jený |
ivr- hotovo |
zaparkované |
pripojiť |
pripo jený |
podr žaný |
podržaný- hotovo |
konzu tujúci |
konzu lt-dokončené |
konfer enčný hovor |
konfe renčný- hotovo |
ukončené |
záz nam- požadované |
prepoj ený |
moni torovanie- poža dované |
moni torovanie- požadované |
moni torovanie- ukončené |
súhrn -hotový |
aktualizácia -csr-atri bútov | |
|
žiadny kontakt |
Žiadna interakcia so zákazníkom |
Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nové |
Začína sa nová interakcia so zákazníkmi |
N | Á | Á | Á | Á | N | Á | Á | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | N | Á |
|
ivr- pripojený |
Inštancia IVR je pripojená |
N | N | Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á |
|
ivr- hotovo |
Inštancia IVR sa dokončila |
N | Á | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | Á |
|
zaparkované |
Hovor sa uchováva v zaparkovanom stave |
N | Á | Á | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | Á |
|
pripojiť |
Začína sa nový hovor so zákazníkom |
N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | Á |
|
pripojený |
Prebieha hovor so zákazníkom |
N | N | N | N | N | Á | N | N | N | Á | N | Á | Á | Á | Á | N | N | Á | Á |
|
podržané |
Podržaný hovor so zákazníkom |
Á | N | N | Á | Á | N | Á | Á | N | Á | N | Á | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
podržanie-dokončené |
Hovor je prepnutý do stavu priebehu zo stavu podržania |
Á | N | N | N | N | Á | N | N | N | Á | N | Á | Á | Á | Á | N | N | Á | Á |
|
konzultácia |
Hovor je prepnutý do stavu konzultácie |
N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
konzu lt-dokončené |
Hovor je prepnutý späť do stavu priebehu zo stavu konzultácie |
N | N | N | Á | Á | N | Á | Á | N | Á | N | Á | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
konfer enčný hovor |
Hovor je prepnutý do stavu konzultácie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
konfer encia-dokončená |
Hovor je prepnutý späť do stavu priebehu zo stavu konzultácie |
N | N | N | N | N | N | Á | N | N | N | N | Á | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
ukončené |
Hovor so zákazníkom sa skončil |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
záz nam- požadované |
Záznam hovoru sa spustil |
N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á |
|
prepoj ený |
Hovor je prepojený |
N | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
moni torovanie -poža dované |
Vyžaduje sa monitorovanie hovoru |
N | N | N | N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | N | Á | N | N | Á |
|
moni torovanie- požadované |
Vyžaduje sa sa začalo |
N | N | N | N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | N | N | Á | N | Á |
|
moni torovanie- hotovo |
Vyžaduje sa sa skončilo |
N | N | N | N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | N | Á |
|
súhrn je hotový |
Súhrn vykonal agent |
N | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
aktualizácia -csr-atri búty |
aktualizácia csr-atri bútov |
N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á |
Vývojár tokov používa používateľské rozhranie Návrhára tokov na vytváranie a publikovanie skriptov ovládania hovorov umožňujúcich spravovanie prichádzajúcich telefónnych kontaktov. Správca priraďuje publikované skripty toku podľa stratégie smerovania. Keď prichádzajúci hovor pristane vo vstupnom bode, modul správy toku identifikuje stratégiu smerovania a spustí príslušný skript toku, čím vyvolá jednotlivé činnosti správy toku, ktoré sú súčasťou skriptu toku.
Kódy príčin hovorov
| Kódy dôvodov | Dôvod | Popis |
|---|---|---|
|
400 |
Chybná požiadavka |
Server nechápe požiadavku z dôvodu nesprávnej syntaxe. |
|
401 |
Neoprávnené |
Požiadavka si vyžaduje overenie používateľa. |
|
403 |
Zakázané |
Server rozumie požiadavke, ale odmieta ju splniť. Oprávnenie nepomôže. Požiadavku neopakujte. |
|
404 |
Nenájdené |
ID používateľa neexistuje v doméne zadanej v požiadavke URI alebo doména v požiadavke URI nezodpovedá žiadnej z domén, ktoré sú spracúvané príjemcom požiadavky. |
|
405 |
Metóda nie je povolená |
Metóda zadaná v riadku požiadavky je pochopená, ale nie je povolená pre adresu identifikovanú požiadavkou URI. Odpoveď musí zahŕňať pole hlavičky Povoliť obsahujúce zoznam platných metód pre uvedenú adresu. |
|
406 |
Neprijateľné |
Prostriedok identifikovaný požiadavkou generuje entity s odpoveďou s charakteristikami obsahu, ktoré nie sú prijateľné podľa poľa hlavičky Prijať odoslaného v požiadavke. |
|
407 |
Je potrebné overenie proxy |
Tento kód je podobný kódu 401 (Neoprávnené), znamená však to, že klient musí najprv overiť seba serverom proxy. |
|
408 |
Časový limit požiadavky uplynul |
Server nedokáže vytvoriť odpoveď v rámci časového limitu nastaveného správcom. |
|
410 |
Neprítomné |
Požadovaný zdroj už nie je k dispozícii na serveri a nie je známa adresa na preposlanie. |
|
413 |
Vyžadovaná entita je príliš veľká |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože telo entity požiadavky presahuje hodnotu, ktorú server dokáže spracovať. Server môže ukončiť pripojenie, aby klient nemohol pokračovať v požiadavke. |
|
414 |
Identifikátor URI požiadavky je príliš dlhý |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože identifikátor URI požiadavky je dlhší ako hodnota, ktorú server dokáže interpretovať. |
|
415 |
Nepodporovaný typ médií |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože telo správy požiadavky je vo formáte, ktorý server nepodporuje pre požadovanú metódu. |
|
416 |
Nepodporovaná schéma URI |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože schéma identifikátora URI v identifikátore URI požiadavky je pre server neznáma. |
|
420 |
Nesprávna prípona |
Server nerozumie prípone protokolu zadanej v poli vyžadovaného servera proxy alebo vyžadovanej hlavičky. |
|
421 |
Vyžadovaná prípona |
Server agenta používateľa (UAS) vyžaduje konkrétnu príponu na spracovanie požiadavky. Táto prípona však nie je v požiadavke uvedená v poli hlavičky Podporované. |
|
423 |
Interval je príliš krátky |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože čas vypršania požadovaného prostriedku je príliš krátky. Túto odpoveď môže použiť registrátor na odmietnutie registrácie, ktorej čas vypršania poľa hlavičky Kontakt bol príliš krátky. |
|
480 |
Dočasne nedostupné |
Koncový systém používateľa bol úspešne kontaktovaný, ale používateľ je momentálne nedostupný (používateľ napríklad nie je prihlásený alebo je aktivovaná funkcia Nerušiť). |
|
481 |
Hovor/transakcia neexistuje |
Server UAS prijal požiadavku, ktorá nezodpovedá žiadnemu existujúcemu dialógovému oknu alebo transakcii. |
|
482 |
Zistila sa slučka |
Server rozpoznal slučku. |
|
483 |
Príliš veľa skokov |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože požiadavka obsahuje pole hlavičky s maximálnym presmerovaním s hodnotou nula. |
|
484 |
Adresa je neúplná |
Identifikátor URI požiadavky je neúplný. Ďalšie informácie by mali byť uvedené v zdôvodnení. |
|
485 |
Nejednoznačné |
Identifikátor URI požiadavky je nejednoznačný. |
|
486 |
Zaneprázdnené tu |
Koncový systém používateľa je úspešne kontaktovaný, používateľ však momentálne nechce alebo nedokáže prijímať hovory v tomto koncovom systéme. |
|
487 |
Požiadavka ukončená |
Požiadavka bola ukončená žiadosťou BYE alebo CANCEL. |
|
488 |
Neprijateľné tu |
Táto odpoveď má rovnaký význam ako kód príčiny 606 (Neprijateľné), vzťahuje sa však iba na špecifický prostriedok adresovaný identifikátorom URI požiadavky a požiadavka môže byť úspešná na inom mieste. |
|
491 |
Žiadosť čaká |
Táto požiadavka je prijatá serverom UAS s čakajúcou požiadavkou v rámci rovnakého dialógového okna. |
|
493 |
Nedešifrovateľné |
Server UAS prijal požiadavku so šifrovaným telom MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), pre ktoré príjemca nemá alebo neposkytuje vhodný dešifrovací kľúč. |
|
500 |
Interná chyba servera |
V serveri sa vyskytol neočakávaný stav, ktorý serveru zabránil v splnení požiadavky. |
|
501 |
Neimplementované |
Server nepodporuje funkcie, ktoré sú potrebné na splnenie požiadavky. |
|
502 |
Nesprávna brána |
Server v pozícii brány alebo servera proxy prijal neplatnú odpoveď zo servera ku klientovi, ku ktorému sa pristupovalo na splnenie požiadavky. |
|
503 |
Služba je nedostupná |
Server dočasne nedokáže spracovať požiadavku z dôvodu dočasného preťaženia alebo údržby servera. |
|
504 |
Časový limit servera |
Server nedostal včasnú odpoveď z externého servera, ku ktorému pristupoval na spracovanie požiadavky. |
|
505 |
Verzia nie je podporovaná |
Server nepodporuje alebo odmieta podporovať verziu protokolu SIP, ktorá sa používa v požiadavke. |
|
513 |
Správa je príliš veľká |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože dĺžka správy prekročila možnosti servera. |
|
600 |
Zaneprázdnené všade |
Koncový systém používateľa bol úspešne skontaktovaný, ale používateľ je zaneprázdnený a momentálne nechce prijať hovor. |
|
603 |
Odmietnuť |
Kontakt so zariadením používateľa bol úspešný, používateľ sa však nechce alebo nemôže zúčastniť. |
|
604 |
Nikde neexistuje |
Používateľ, ktorý je uvedený v identifikátore URI požiadavky, nikde neexistuje. |
|
606 |
Neprijateľné |
Kontakt s agentom používateľa bol úspešný, ale niektoré aspekty popisu relácie, ako napríklad požadované médiá, šírka pásma alebo štýl riešenia nie sú prijateľné. |
|
mCCG |
Časový limit v mCCG vypršal |
Časový limit vyprší vtedy, keď hlasový ovládač odošle požiadavku závislým službám a nedostane odpoveď v stanovenom čase. |
Analýza priebehu hovoru (CPA) – príčiny zisťovania stavu
Analýza CPA sa používa na zisťovanie priebehu hovoru, napríklad obsadenie a zachytenie operátorom, a na analýzu volania po jeho pripojení. Stavy priebehu hovoru možno priradiť k nasledujúcim príčinám:
-
Príčiny pred pripojením
-
busy1: Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.
-
busy2: Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.
-
no_answer/no-answer: Volaná linka nereagovala.
-
no_ringback/no-ringback: Na linke nebolo prijaté žiadne spätné zvonenie.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: V špeciálnych informačných tónoch (SIT) na volanej linke sa zistil odkazovací tón.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: V tónoch SIT na volanej linke sa zistil tón zachytenia operátorom.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: V tónoch SIT na volanej linke sa zistil tón voľného obvodu.
-
sit_reorder/sit-reorder: V tónoch SIT na volanej linke sa zistil tón zmeny poradia.
-
-
Príčiny po pripojení
-
voice: Na volanej linke bol zistený hlas.
-
answering_machine/answer-machine: Na volanej linke bol zistený záznamník.
-
cadence_break/cadence-break: Pripojenie k volanej linke sa stratilo pre narušenie kadencie.
-
ced: Na volanej linke bol zistený fax alebo modem.
-
cng: Na volanej linke bol zistený fax alebo modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Analyzátor Webex Contact Center Analyzer zhromažďuje údaje v skutočnom čase a historické údaje z viacerých zdrojov údajov a systémov na generovanie špecifických podnikových zobrazení údajov. Tento analyzátor vizuálne zobrazuje trendy, ktoré slúžia ako pomôcka pri identifikácii vzorov a získavaní informácií na účely kontinuálneho zlepšovania.
Štandardná vizualizácia analyzátora konvertuje podnikové údaje do tradičných prevádzkových metrík s viditeľnosťou v oblastiach indikátorov prevádzkovej a podnikovej výkonnosti v rámci jedného konsolidovaného zobrazenia.
Prácu s analyzátorom si môžete prispôsobiť vytvorením tabúľ, ktoré zobrazujú výber vizualizácií a môžete naplánovať generovanie historických správ na automatickú distribúciu príjemcom e-mailu.
Systémové požiadavky
Analyzátor Webex Contact Center Analyzer podporuje verzie prehliadača uvedené v nasledujúcej tabuľke.
|
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR 102.0 alebo novší modul ESRs |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
|
Edge Chromium |
79 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
79 alebo novšia verzia |
73 alebo novšia verzia |
|
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
73 alebo novšia verzia |
Vykonajte nasledujúce kroky:
-
Povoľte kontextové okná prehliadača.
-
Nainštalujte doplnok Adobe Flash Player (pre grafy s pohybom).
Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer
Skôr než začnete
| 1 |
Otvorte webový prehliadač a prejdite na adresu URL, ktorú vám poskytol správca. | ||
| 2 |
Na prihlasovacej stránke zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
| 3 |
Kliknite na položku Prihlásenie. Na domovskej stránke analyzátora Webex Contact Center Analyzer sa zobrazia štyri odkladacie priestory obsahujúce súhrny všetkých údajov o relácii a aktivite zachytených pre agentov aj zákazníkov. Kliknutím na tlačidlo Ďalšie podrobnosti môžete dlaždicu odkladacieho priestoru rozbaliť a zobraziť podrobnosti o aktuálnom dni, predchádzajúcom dni, aktuálnom týždni, predchádzajúcom týždni, aktuálnom mesiaci a predchádzajúcom mesiaci.
|
Správa prístupu
Prístup k analyzátoru riadia moduly pre vykazovanie a analytiku. Na konfiguráciu modulu vykazovania a analytiky sa používa správcovský portál.
Prístupové oprávnenia (zobrazenie, úprava alebo žiadne) môžete nakonfigurovať k pomôckam analyzátora (priečinky, vizualizácie a tabule) v oblasti Povolenia pre zostavy a tabule v časti .
Oprávnenia na prístup môžete nakonfigurovať aj vzhľadom na iné entity, ako je zhrnuté v nasledujúcej tabuľke.
|
Konfigurovateľné položky |
Konfigurovateľné entity |
Poznámky |
|---|---|---|
| Používateľské profily > Prístupové práva | Vstupné body, Fronty, Lokality, Tímy |
Ak je daná lokalita obmedzená, môžete si vybrať iba položku Tímy. |
| Profily agentov > Zobraziteľné štatistiky agenta | Fronty, Tímy |
Obmedzenia je potrebné použiť ručne v súlade s obmedzeniami nakonfigurovanými pre možnosť Používateľské profily. |
| Používateľ > Nastavenia agenta | Lokalita, Tímy |
Oprávnenia agenta na prístup nemôžu byť väčšie než oprávnenia vybratej lokality (Lokalita). |
Ďalšie informácie o konfigurácii oprávnení na prístup nájdete v časti Poskytovanie v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Ak vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu, typ záznamu, ktorý vyberiete, generuje výsledky podľa obmedzení použitých pre špecifické entity, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
|
Typ záznamu |
Obmedzenia použité na entitu |
|---|---|
|
Záznam o aktivite zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o relácii zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o aktivite agenta |
Fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o relácii agenta |
Lokality, tímy |
Ďalšie informácie o type záznamov nájdete v časti Typ záznamov dostupných v každom odkladacom priestore.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam prostriedkov, na ktoré sa vzťahujú prístupové práva, a popisuje, aké obmedzenia platia na základe rolí.
|
Prostriedky |
Roly |
Obmedzenia |
|---|---|---|
|
Správcovia a supervízori so zakázaným centrom kontaktov Cisco alebo bez priradených profilov agentov |
Použité obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
|
Správcovia, supervízori s priradenými profilmi agenta a všetci agenti |
Obmedzenia sa vzťahujú na nasledujúce kategórie:
|
|
Všetci správcovia a supervízori |
Použité obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
| Používateľ s rolou správcu SPP nie je podporovaný. |
Tlačidlá v záhlaví okna analyzátora
Ak chcete zobraziť tlačidlá navigačného panela – Vizualizácia, Hlavný panel a Premenné – , v záhlaví okna analyzátora kliknite na tlačidlo Domov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Úlohy, ktoré sa majú vykonať na stránkach vizualizácie a tabule.
V záhlaví okna sú dostupné nasledujúce možnosti:
-
Upozornenia na prahové hodnoty – kliknite na zvonček
, ak chcete zobraziť štyri najnovšie neprečítané upozornenia v reálnom čase zvýraznené červenou farbou.Ďalšie informácie nájdete v téme Upozornenia na prahové hodnoty.
-
V rozbaľovacom zozname používateľov sa zobrazujú nasledujúce možnosti:
-
Podpora
-
Spätná väzba
-
Pomocník
-
Odhlásiť
-
Ak zmeníte veľkosť okna prehliadača tak, aby ste ho zúžili, názov vášho používateľského konta sa na označení tlačidla nezobrazí.
Prahové výstrahy
Informácie o konfigurácii prahových pravidiel nájdete v Príručke pre nastavenie a správu riešení Cisco Webex Contact Center.
Správa výstrah zahŕňa nasledujúce kroky:
-
Kliknite na ikonu Prahové výstrahy a otvorte okno Výstrahy v reálnom čase, v ktorom sa zobrazí zoznam výstrah v reálnom čase, ak sú v systéme prítomné.
V predvolenom nastavení analyzátor zobrazuje prečítané a neprečítané výstrahy v reálnom čase pre všetky typy entít.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v rámci jednotlivých výstrah v reálnom čase.
Tabuľka 1. Upozornenia v reálnom čase Dátum
Čas výstrahy
Typ entity
Názov entity
Typ výstrahy
Prahová hodnota
Skutočná hodnota
Slúži na zobrazenie dátumu vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie času vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie zdroja, z ktorého sa vygenerovala výstraha.
Slúži na zobrazenie názvu výstrahy.
Slúži na zobrazenie typu výstrahy.
Slúži na zobrazenie hodnoty, ktorá pri prekročení aktivuje výstrahu.
Slúži na zobrazenie skutočnej hodnoty.
-
(Nepovinné) Pomocou otváracích zoznamov Typ poznámky a Typ entity môžete zmeniť výber zdroja údajov a vytvoriť vlastný zoznam výstrah v reálnom čase.
-
Typ poznámky: na zobrazenie všetkých výstrah vyberte v rozbaľovacom zozname možnosť Všetky. Výberom možnosti Prečítané zobrazíte prečítané upozornenia a výberom možnosti Neprečítané zobrazíte neprečítané upozornenia.
-
Typ entity: z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ entity. Dostupné možnosti sú tieto: Všetky, Vstupný bod, Agent, Lokalita, Tím alebo Front.
-
-
(Nepovinné) Vyberte si z týchto krokov:
-
Kliknite na prepínacie tlačidlo Zastaviť automatické obnovovanie, aby ste zakázali východiskové správanie systému, ktorý obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty a zobrazuje odpočet do budúceho obnovenia vo formáte MM:SS.
Štítok prepínacieho tlačidla sa zmení na Spustiť automatické obnovovanie a počítadlo zobrazí čas trvania od posledného obnovenia vo formáte MM:SS.
-
Kliknutím na tlačidlo Spustiť automatické obnovovanie znova povolíte predvolené správanie systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty. Popis prepínacieho tlačidla sa zmení na Zastaviť automatické obnovovanie a začne sa odpočítavať čas do ďalšieho obnovenia.
Ak dôjde k automatickému obnoveniu a súčasne vyberiete jednu alebo viacero výstrah na stránke Výstrahy v reálnom čase, výber sa zachová až do ďalšieho intervalu automatického obnovenia.
Oznámenia na zvončeku Prahové výstrahy
Ikony sa tiež automaticky obnovujú každé tri minúty. Funkcia automatického obnovenia je predvolene povolená. -
-
(Nepovinné) Tlačidlo Označiť ako prečítané v ľavom hornom rohu stránky umožňuje potvrdiť prijatie výstrah. Vyberte viaceré upozornenia alebo jedno upozornenie a kliknite na položku Označiť ako prečítané. Farba „prečítanej“ výstrahy sa zmení na sivú.
Ak sa v súvislosti s už „prečítanými“ výstrahami zobrazia nové výstrahy, nové výstrahy sa zobrazia ako „neprečítané“ výstrahy.
-
(Nepovinné) Pomocou rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu stránky môžete prepínať medzi oknami Výstrahy v reálnom čase a Historické výstrahy.
Niektoré ovládacie prvky v okne Historické výstrahy sú rovnaké ako v okne Výstrahy v reálnom čase. Dodatočný ovládací prvok Čas trvania slúži na určenie časového rámca, za ktorý sa historické záznamy výstrah zobrazia.
-
V okne Historické výstrahy môžete pomocou tlačidla Označiť ako prečítané a otváracích zoznamov Typ poznámky, Typ entity a Čas trvania manipulovať s výberom zdroja údajov a vytvoriť vlastný zoznam historických výstrah.
V rozbaľovacom zozname Čas trvania sú k dispozícii nasledujúce možnosti: Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac, Tento rok a Vlastné. Pokiaľ ide o možnosť Vlastné, počiatočný dátum musí patriť do intervalu max. troch rokov od aktuálneho dátumu.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v rámci jednotlivých historických výstrah.
Tabuľka 2. Historické upozornenia Dátum Čas výstrahy Typ entity Názov entity Typ výstrahy Prahová hodnota Skutočná hodnota Slúži na zobrazenie dátumu vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie času vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie zdroja, z ktorého sa vygenerovala výstraha.
Slúži na zobrazenie názvu výstrahy.
Slúži na zobrazenie typu výstrahy.
Slúži na zobrazenie hodnoty, ktorá pri prekročení aktivuje výstrahu.
Slúži na zobrazenie skutočnej hodnoty.
E-mailové upozornenia na porušenie prahových hodnôt obsahujú aktualizovanú časovú pečiatku pre každé porušenie prahovej hodnoty a zobrazené časové pásmo zodpovedá časovému pásmu nájomníka.
Časové pásmo
Časové pásmo je nastavenie používateľa v záhlaví okna analyzátora. V rozbaľovacom zozname časových pásiem vyberte možnosť Časové pásmo prehliadača alebo Časové pásmo nájomníka. Východiskovým časovým pásmom je časové pásmo nájomníka.
Dotaz na údaje a údaje zobrazené v správe analyzátora závisia od vybratého časového pásma.
Po spustení správy alebo hlavného panela bude správa alebo hlavný panel obsahovať vybraté časové pásmo v pravom hornom rohu stránky správy.
Exportované správy vo formáte programu Excel alebo CSV zobrazujú údaje v časovom pásme zobrazenom v danej správe v používateľskom rozhraní správ.
| Keď počas spustenia správy alebo hlavného panela dôjde k zmene nastavenia časového pásma v záhlaví okna analyzátora, aktualizované časové pásmo sa zobrazí v spustených správach alebo hlavných paneloch až po manuálnom obnovení tejto stránky. |
Naplánované úlohy sa vždy spúšťajú v časovom pásme nájomníka.
Časové pásmo správ so štatistikami výkonu agenta (APS) nie je možné upraviť v prostredí Agent Desktop. Správy APS sa vždy zobrazujú v časovom pásme prehliadača.
Hlavné panely na správcovskom portáli sa vždy zobrazujú v časovom pásme prehliadača.
Úlohy na vykonanie na stránkach vizualizácie a tabule
Na stránkach vizualizácie a tabule sa zobrazujú všetky adresáre vizualizácií alebo tabúľ a umožňujú vykonávať nasledovné úlohy:
-
Vytváranie, premenovanie a odstránenie priečinkov alebo podpriečinkov v nadradenom adresári.
Existujú dva typy priečinkov:
-
Iba priečinky Zobraziť sa zobrazujú ako
V Správach o zásobách. -
Vlastné priečinky (vytvorené používateľom) sa zobrazujú ako
Vo vlastných prehľadoch.
-
-
Vytváranie, spúšťanie, úprava, vyhľadávanie, filtrovanie, odstránenie a plánovanie vizualizácie alebo tabule.
Vizualizáciu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval, nie je možné spustiť, upraviť ani naplánovať. Ak chcete pokračovať, podľa potreby obnovte polia Trvanie a Interval pre výpisy v reálnom čase a historické správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie.
-
Exportujte historické správy vizualoizácie do programu Microsoft Excel alebo do súboru CSV.
-
Keď zmeníte formát dátumu správy a exportujete ju do súboru CSV a potom otvoríte tento súbor CSV v programe Microsoft Excel, formát dátumu sa zobrazí v programe Excel podľa preferencií používateľa. Ak chcete zobraziť presný formát dátumu, ktorý ste použili v správe, otvorte správu v textovom editore.
-
Historickú správu vizualizácie nie je možné exportovať, ak obsahuje viac ako 2000 stĺpcov.
-
-
Zmeňte zobrazenie na formát zoznamu alebo mriežky.
Postup vykonania každej úlohy:
-
Pridanie nového priečinka:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
Vyberte priečinok, v ktorom chcete vytvoriť nový priečinok.
-
Kliknite na položky Vytvoriť nové > Priečinok.
-
V dialógovom okne zadajte názov priečinka a kliknite na položku OK.
-
-
Filtrovanie podľa priečinkov, vizualizácií alebo zložených vizualizácií:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
V rozbaľovacom zozname Zobraziť vyberte požadovanú možnosť.
-
-
Vyhľadávanie:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
Do poľa Vyhľadať v priečinkoch a vizualizáciách zadajte názov vizualizácie alebo tabule.
-
-
Ak chcete vykonať iné úlohy na stránke Vizualizácia alebo Tabuľa, kliknite na položku
V príslušnom priečinku, vizualizácii alebo tabuli:Činnosť
Zobrazí sa v
Popis
Premenovať priečinok Priečinok Premenovanie priečinka. Odstrániť priečinok Priečinok Odstránenie priečinka. Môžete odstrániť iba prázdny priečinok. Spustiť Vizualizácia Panel
Slúži na spustenie vybratej zostavy alebo tabule. Údaje môžete jednotlivo filtrovať podľa parametrov zobrazených pre vizualizácie a tabule.
Po spustení panela akcií môžete na filtrovanie údajov použiť globálne filtre (v pravom hornom rohu).
Vytvoriť kópiu Vizualizácia
Panel
Slúži na vytvorenie kópie správ o akcii vo vizualizácii alebo na hlavnom paneli. Podrobn. Vizualizácia
Panel
Slúži na zobrazenie ďalších podrobností o vybratej položke, ako je napríklad názov, rozsah dátumov a počet plánovaných úloh pre vizualizáciu. Exportovať vo formáte Excelu Vizualizácia
Panel
Slúži na otvorenie dialógového okna, v ktorom môžete uložiť vybratú historickú vizualizáciu vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV. Možnosť exportu nie je dostupná pre vizualizácie v skutočnom čase ani zložené vizualizácie. Možnosť exportu nie je dostupná pre správu o dolovaní s údajmi v skutočnom čase.
Exportovať vo formáte CSV Vizualizácia
Panel
Naplánovať úlohy Vizualizácia Slúži na otvorenie stránky, na ktorej môžete naplánovať pravidelné spúšťanie vybratej vizualizácie a priradiť vizualizáciu k e-mailovému zoznamu na automatickú distribúciu. Upraviť Vlastné správy Slúži na otvorenie vybratej vizualizácie alebo hlavného panela na stránke, na ktorej ho môžete upraviť. Odstrániť Vlastné správy Slúži na odstránenie vybratej vizualizácie alebo hlavného panela. Vizualizáciu, ktoré sa používa na hlavnom paneli, nie je možné odstrániť. -
Stĺpce so správou o akcii a vlastnou správou sú lokalizované. Exportovaný súbor programu Excel zobrazuje aj lokalizované stĺpce v správach o akcii a vlastných správach. Ak v stĺpcoch chýba príslušný kód jazykového balíka na lokalizáciu, stĺpce sa zobrazia v predvolenom anglickom jazyku. Hodnoty zadané používateľom nie sú lokalizované.
Zdieľanie prepojení na správy a hlavné panely v prehliadači
| 1 |
Prihláste sa do analyzátora Webex Contact Center Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Spustite vizualizáciu alebo hlavný panel, ktorý chcete zdieľať. Ďalšie informácie nájdete v častiach Spustenie vizualizácie a Spustenie hlavného panela. | ||
| 3 |
Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi.
|
Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača
| 1 |
Kliknite na prepojenie prehliadača poskytnuté správcom. Zobrazí sa stránka Prihlásiť sa k správe alebo hlavnému panelu.
| ||
| 2 |
Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
| 3 |
Kliknite na položku Prihlásiť sa. Zobrazí sa správa alebo hlavný panel.
| ||
| 4 |
Ak ste otvorili hlavný panel, na zobrazenie správy kliknite na položku Spustiť v pravom hornom rohu hlavného panela.
|
Spustenie vizualizácie
Spustenie vizualizácie:
| 1 |
Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Vizualizácia. | ||
| 2 |
Ak chcete nájsť prehľad, môžete použiť funkciu vyhľadávania alebo tlačidlo Po kliknutí na priečinok alebo správu sa v popise cesty zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo správy. | ||
| 3 |
V zostave kliknite na ikonu Predvolene môžete zobraziť množinu správ o akcii. Ak chcete upraviť správu, môžete vytvoriť jej kópiu kliknutím na položku Uložiť ako a uložiť ju do požadovaného priečinka. Ďalšie informácie nájdete v časti Správy o akcii.
| ||
| 4 |
Po vykreslení vizualizácie kliknite na tlačidlo Posledný obnovený čas údajov vizualizácie zobrazíte na karte Súhrn údajov. Ak používate vizualizáciu s viacerými modulmi (zloženú vizualizáciu), karta Súhrn údajov zobrazí rozbaľovací zoznam všetkých modulov vo vizualizácii, takže môžete zobraziť podrobnosti každého jednotlivého modulu. | ||
| 5 |
Kliknutím na kartu Podrobnosti zobrazíte nasledujúce nastavenia a panely. Kliknutím na názov panela tento panel rozbalíte alebo zbalíte. Ak používate zloženú vizualizáciu, podrobnosti sa zobrazujú oddelene v závislosti od modulu, ktorý je vybratý v rozbaľovacom zozname v hornej časti karty.
Možnosť Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť v časovej historickej vizualizácii. Možnosť Výpočet určuje frekvenciu, pásmo a informácie o tom, či sú výpočty pre vizualizáciu založenú na vzorke kumulatívne. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie. Ak sa v ľubovoľnom poli použijú filtre, zobrazí sa pre každé pole ďalší panel, takže môžete zobraziť hodnoty, ktoré boli pri filtrovaní zaradené do vizualizácie alebo z nej boli vyradené. | ||
| 6 |
Kliknutím na položku Nastavenia zobrazíte segmenty a premenné priradené k vizualizácii. Môžete zmeniť aj možnosť Typ výstupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena výstupného formátu vizualizácie. | ||
| 7 |
Ak má vizualizácia formát grafu:
| ||
| 8 |
Ak je vizualizácia historická, kliknutím na tlačidlo Exportovať v záhlaví môžete exportovať vizualizáciu ako súbor programu Microsoft Excel alebo súbor vo formáte CSV. Vizualizácie v skutočnom čase a zložené vizualizácie nie je možné exportovať.
|
Správy o akcii
Analyzátor ponúka súbor základných správ, ktoré umožňujú zobraziť údaje v reálnom čase alebo historické údaje. Ak chcete zobraziť iba správy určené na čítanie, prejdite do časti Vizualizácie.
Zvážte toto:
-
Keď zadávate doraz na údaje, dotaz sa bude nachádzať v časovom pásme nájomníka. Údaje sa zobrazujú podľa časového pásma prehliadača. Po spustení správy sa v pravom hornom rohu strany správy zobrazí časové pásmo prehliadača.
-
Okrem existujúcich formátov obsahuje pole Doba trvania aj dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Ak chcete zobraziť údaje vo formáte v milisekundách, vyberte príslušný formát.
Príklad:
-
Ak čas trvania dosiahne 200 milisekúnd
-
a formát má tvar HH:MM:SS.SSS, hodnota je 00:00:00.200.
-
a formát má tvar MM:SS.SSS, hodnota je 00:00.200.
-
-
Ak čas trvania dosiahne 1001 milisekúnd
-
a formát má tvar HH:MM:SS.SSS, hodnota je 00:00:01.001.
-
a formát má tvar MM:SS.SSS, hodnota je 00:01.001.
-
-
| Analyzátor podporuje vykazovanie na maximálne obdobie 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Toto obmedzenie trvania sa vzťahuje na všetky hlásenia podporované aplikáciou Analyzer vrátane dostupnosti nahrávok hovorov. Používateľské rozhranie analyzátora umožňuje používateľom vybrať rozsah dátumov vlastného trvania až na obdobie 12 mesiacov v rámci posledných 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. |
Výber času
V súčasnosti je pri generovaní hlásenia analyzátora najkratšie dostupné trvanie hlásenia buď Dnes alebo Včera, čo vedie k hláseniam pokrývajúcim celý deň, a nie konkrétny časový interval v rámci dnešného alebo včerajšieho dňa.
Zavedením funkcie Timepicker teraz Analyzer umožňuje používateľom vytvárať správy pre kratšie a konkrétnejšie časové rozpätia, ktoré poskytujú podrobné prehľady údajov. Používatelia môžu túto funkciu použiť na vytváranie prehľadov pre konkrétne časové rozpätie v rámci dňa alebo rozsahu dátumov.
Filter vlastného trvania teraz obsahuje nástroj na výber času s rozsahom dátumu a času. Používatelia si môžu vybrať dátum začiatku a ukončenia, ako aj čas začiatku a konca, čo ponúka presnú kontrolu nad výberom údajov. Výber času začiatku a konca nie je povinný, používatelia môžu vytvárať prehľady iba zadaním dátumov.
Timepicker ponúka výber času v 15-minútových krokoch, čo umožňuje používateľom vybrať si presné časové obdobia, ktoré potrebujú. Najskorší dostupný čas je 00:00 (začiatok dňa) a posledný dostupný čas je 23:45 (koniec dňa) v rámci 24-hodinového časového rozpätia.
Timepicker je k dispozícii pre skladové aj vlastné prehľady, ako aj počas plánovania prehľadov.
Obchodné metriky
Správa o používaní
Správa o využití obsahuje počet agentov, ktorí sa prihlásili v každej lokalite, v každý mesiac a deň. Táto správa obsahuje aj súbežný počet agentov, ktorí sa prihlásili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Podniková metrika > Správa o využití
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Lokalita | Názov lokality. | |
| Mesiac | Zobrazuje mesiac a rok správy. | |
| Dátum | Zobrazuje dátum, mesiac a rok správy. | |
| Prihlásení jedineční agenti | Zobrazuje počet paralelne prihlásených agentov v určitý čas. | Každé prihlásenie jedinečného agenta do systému v rámci každého dňa sa počíta ako jedno prihlásenie a počet prihlásení sa zvyšuje. |
| Prihlásení súbežní agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli prihlásení v danom čase. | Ak je počet prihlasovacích údajov v rámci dňa vyšší ako predchádzajúca maximálna hodnota, táto hodnota je priradená ako maximálna hodnota. |
Historické správy
Správy o agentoch
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
| Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov. |
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kontakty spracované agentmi – graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov spracovávaných agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Typ média |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
| Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop. |
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov. |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf lokality
Táto správa obsahuje grafické zobrazenie počtu kontaktov, ktoré boli spracované, podľa typu kanála lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parametre |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
| V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocné správy
Správa nečinnosti
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Správy kompletizácie
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Prehľad centra kontaktov
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu
Táto správa poskytuje kľúčové údaje týkajúce sa uplatňovania zníženia šumu v pozadí (BNR) na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch. Zdôrazňuje počet hovorov s podporou BNR a celkové trvanie používania BNR.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka | |
| Smer hovoru | Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim alebo výstupným hovorom. Používa sa ako: Segment riadka |
Hodnota smeru hovoru |
| Počet kontaktov | Celkový počet kontaktov. |
Súčet počtov kontaktov |
| Celkové trvanie redukcie šumu | Označuje celkový čas, počas ktorého bola redukcia šumu v pozadí (BNR) použitá pri prichádzajúcich hovoroch. |
Súčet trvania zníženia hluku |
Multimediálne správy
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Riadkový segment | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment | ||
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.
Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu – graf
Táto správa obsahuje počet spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS | ||
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu | ||
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru | ||
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu | ||
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia | ||
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania | ||
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu | ||
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia | ||
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní | ||
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov | ||
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov | ||
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania | ||
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný | ||
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Správy o samoobslužných činnostiach
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
| Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |||
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Štatistiky tímu a frontu
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop |
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Správy o využití licencie
Správa o používaní licencie - Webex Contact Center PSTN
Táto správa obsahuje prehľad o denných pozorovaných maximálnych súbežných hlasom aktivovaných relácií agentov v prostredí Agent Desktop. Poskytuje indikatívne informácie o využívaní jednotky SKU pre platené prichádzajúce hovory v sieti PSTN. Táto správa obsahuje aj denné pozorované maximálne súbežné hlasové bezplatné hlasové hovory u nájomníkov. Poskytuje indikatívne informácie o využívaní jednotky SKU pre bezplatné prichádzajúce hovory v sieti PSTN. K dispozícii je rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu.
Táto správa zobrazuje údaje o každodennom používaní v rámci vybratého mesiaca. Predvolene je vybratý aktuálny mesiac. Príslušný mesiac môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu z predchádzajúcich 36 mesiacov. Dni v mesiaci v tabuľke sú usporiadané vo vzostupnom poradí.
V prípade správ o využití licencie si môžete vybrať časové pásmo UTC (časové pásmo Fakturácia). Predvolene je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko časového pásma UTC, správa bude obsahovať údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurované v záhlaví okna analyzátora. Keď exportujete správu o využití licencie, môžete zobraziť exportovanú správu vo vybratom časovom pásme.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa považuje za použitie pre jednotku SKU prichádzajúcich platených hovorov v sieti PSTN na účely mesačnej fakturácie.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálne súbežné bezplatné hovory sa považuje za použitie pre jednotku SKU prichádzajúcich bezplatných hovorov v sieti PSTN na účely mesačnej fakturácie.
| Ak sa v priebehu stanoveného trvania neprihlásia žiadni agenti, v správe sa pre záznam daného špecifického trvania zobrazí hodnota nula. Ak agent je prihlásený a až do odhlásenia neboli agentom uskutočnené žiadne hovory, záznam maximálneho počtu súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa nastaví na hodnotu jeden. |
| V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte zadať dátum ručne vo formáte YYYY-MM. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o využití licencie
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Dátum | Zobrazuje dátum dennej správy. | |
|
Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v danom dni. |
|
|
Maximálne súbežné bezplatné hovory |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatných vytáčaných telefónnych číslach pre daný deň. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
|
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
|
Súčasné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným telefónnym číslam so zachovaním maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
|
Spoplatnené hlasové hovory – front |
V rozbaľovacom zozname Vybrať DN môžete vybrať konkrétne číslo DN. Predvolená hodnota v rozbaľovacom zozname Vybrať DN je nastavená na možnosť Všetky DN s hovormi. Predvolená hodnota agreguje údaje hovoru pre všetky čísla DN (spoplatnené aj bezplatné).
Čísla DN v rozbaľovacom zozname Vybrať DN obsahuje spoplatnené a bezplatné čísla DN, ktoré spracovali najmenej jeden hovor vo vybratom mesiaci.
Ak v rozbaľovacom zozname Vybrať DN vyberiete spoplatnené číslo DN, zobrazia sa záznamy stĺpcov Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta, Súčasné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory (vrátane agenta, systému IVR a frontu). V stĺpcoch Maximálne súbežné bezplatné hovor a Bezplatné hlasové hovory sa zobrazí hodnota NA.
Ak v rozbaľovacom zozname Vybrať DN vyberiete bezplatné číslo DN, zobrazia sa záznamy stĺpcov Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta, Maximálne súbežné bezplatné hovory a Bezplatné hlasové hovory (v rozdelení podľa agenta, systému IVR a frontu). V stĺpcoch Súčasné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory sa zobrazí hodnota NA.
Ak chcete načítať údaje pre viaceré čísla DN, kliknutím na položku Vlastný výber v rozbaľovacom zozname Vybrať DNspustíte modálne dialógové okno Vlastný výber čísla DN. V rozbaľovacom zozname DN list môžete vybrať viaceré čísla DN začiarknutím políčka vedľa čísla DN. Tento zoznam obsahuje spoplatnené aj bezplatné čísla DN. Môžete vybrať príslušné číslo DN, ktoré môže byť kombináciou spoplatneného a bezplatného čísla DN. Vybratý zoznam čísel DN sa zobrazí aj v poli Vybraté číslo DN.
Historická správa o používaní licencie - Webex Contact Center PSTN
Táto správa obsahuje zobrazenie mesačných pozorovaných maximálnych súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v prostredí Agent Desktop. V každom časovom bode je k dispozícii zobrazenie údajov za dvanásť po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných tridsaťšesť mesiacov. Táto správa obsahuje indikáciu sezónnosti v spotrebe licencie PSTN.
V prípade správ o využití licencie si môžete vybrať časové pásmo UTC (časové pásmo Fakturácia). Predvolene je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko časového pásma UTC, správa bude obsahovať údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurované v záhlaví okna analyzátora. Keď exportujete správu o využití licencie, môžete zobraziť exportovanú správu vo vybratom časovom pásme.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa vykazuje pre prichádzajúcu jednotku SKU PSTN Toll.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálne súbežné bezplatné hovory sa vykazuje pre prichádzajúcu jednotku SKU PSTN Toll Free.
| V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte zadať dátum ručne vo formáte YYYY-MM. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o využití licencie
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Mesiac | Slúži na zobrazenie mesiaca a roka mesačnej správy. | |
|
Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta |
Slúži na zobrazenie maximálneho počtu súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v danom mesiaci. |
|
|
Maximálne súbežné bezplatné hovory |
Slúži na zobrazenie maximálneho počtu súbežných hovorov na bezplatných vytáčaných telefónnych číslach pre daný mesiac. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozklad maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov na zobrazenie zloženia hovorov pripojených k agentovi, IVR a frontu. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
|
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
|
Súčasné spoplatnené hovory |
Slúži na zobrazenie celkového počtu súbežných hovorov pripojených k spoplatneným telefónnym číslam so zachovaním maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov,ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
|
Spoplatnené hlasové hovory – front |
Správy o spätných volaniach
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.
|
||||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Prehľady kampaní
Webex Contact Center ponúka integráciu pre vedenie a správu kampaní. Tieto kampane generujú prehľady, ktoré môžu správcovia a orgány dohľadu použiť na zobrazenie štatistík kampaní a meranie efektívnosti svojich kampaní.
Zobrazenie ukážky prehľadu kampane
Prehľad ukážkovej kampane poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti ukážkovej kampane.
Cesta k zostave: Prehľady akcií > historické prehľady > prehľady kampaní
Typ výstupu: tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
— |
— |
|
Interval |
Časové obdobie. |
— |
— |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
— |
— |
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
— |
— |
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
— |
— |
|
Kontakty |
Počet hovorov uskutočnených agentom ako súčasť kampane. |
— |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná dĺžka zabalenia |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná doba pripojenia |
Kliknutím na bunku tabuľky kontaktov zobrazte ikonu Prechod na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Kontaktný spôsob vŕtania poskytuje podrobný pohľad na každú výzvu uskutočnenú pre partikulárnu kampaň.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. |
| Názov kampane | Názov kampane. |
| CID agenta | ID volajúceho agenta s uvedením volajúceho čísla agenta. |
| Čas začatia hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
| Čas v stave Práve volá | Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
| Čas podržania | Celkový čas podržania hovorov agentom. |
| Čas zabalenia | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. |
| Zabaliť kód | Názov použitého zabaľovacieho kódu. |
| Kód ukončenia | Názov použitého kódu ukončenia. |
| Je konzultovať | Stav Konzultovať je označený ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako konzultovaný hovor. |
| Je prenos | Stav prepojenia sa označí ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako prepájaný hovor. |
Progresívna a prediktívna správa o kampani
Správa o progresívnej a prediktívnej kampani poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti progresívnej a prediktívnej kampane.
Cesta k zostave: Prehľady akcií > historické prehľady > prehľady kampaní
Typ výstupu: tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
— |
— |
|
Vstupný bod vytáčania |
Názov vstupného bodu. |
— |
— |
|
Typ kampane |
Typ kampane. |
— |
— |
|
Interval |
Časové obdobie |
— |
— |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
— |
— |
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
— |
— |
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
— |
— |
|
Kontakty |
Počet hovorov uskutočnených agentom ako súčasť kampane. |
— |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná dĺžka zabalenia |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná doba pripojenia |
Kliknutím na bunku tabuľky Názov agenta zobrazte ikonu Prechod na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Režim podrobnej analýzy názvu agenta poskytuje podrobnosti o vyhradenom čase kampane priradené ku každému agentovi.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Čas prihlásenia agenta | Vzťahuje sa na konkrétnu časovú pečiatku označujúcu čas prihlásenia agenta. | ||
| Meno agenta | Meno agenta priradeného k hovoru. | ||
| Názov tímu | Názov tímu, do ktorého agent patrí. | ||
| Vyhradený čas kampane | Celkový čas vyhradený pre agenta v priebehu kampane.
|
Kliknutím na bunku tabuľky kontaktov zobrazte ikonu Prechod na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Kontaktný spôsob vŕtania poskytuje podrobný pohľad na každú výzvu uskutočnenú pre partikulárnu kampaň.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. |
| CID agenta | ID volajúceho agenta s uvedením volajúceho čísla agenta. |
| Stav CPA |
Analýza priebehu hovoru (CPA) monitoruje a hlási rôzne scenáre priebehu hovoru, čo naznačuje úspešné alebo neúspešné pripojenia. Popisy rôznych stavov CZA sú uvedené nižšie:
|
| Čas začatia hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
| Čas v stave Práve volá | Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
| Čas podržania | Celkový čas podržania hovorov agentom. |
| Čas zabalenia | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. |
| Zabaliť kód | Názov použitého zabaľovacieho kódu. |
| Kód ukončenia | Názov použitého kódu ukončenia. |
| Je konzultovať | Stav Konzultovať je označený ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako konzultovaný hovor. |
| Je prenos | Stav prepojenia sa označí ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako prepájaný hovor. |
Progresívna a prediktívna správa o kampani v reálnom čase
Prehľad progresívnej a prediktívnej kampane v reálnom čase poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti progresívnej a prediktívnej kampane v reálnom čase.
Cesta k zostave: Prehľady akcií > prehľady v reálnom čase> správy kampaní
Typ výstupu: tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov kampane | Názov kampane. | — | — |
| Vstupný bod vytáčania | Názov vstupného bodu. | — | — |
| Typ kampane | Typ kampane. | — | — |
| Názov tímu | Názov tímu, do ktorého agent patrí. | — | — |
| Meno agenta | Meno agenta priradeného k hovoru. | — | — |
| Názov frontu | Názov frontu. | — | — |
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. | — | Hodnota telefónneho čísla zákazníka |
| Čas začatia hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | — | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Celkový čas pripojenia | Celkové trvanie, počas ktorého je zákazník spojený s agentom. | — | Aktuálna časová pečiatka - čas začatia hovoru |
Výpisy v reálnom čase
| Výpisy v reálnom čase majú špecifické intervaly obnovovania. Z rozbaľovacieho zoznamu Obnoviť môžete vybrať hodnotu od 5 do 60 sekúnd s prírastkami po 5 sekúnd. Všetky nové prehľady v reálnom čase majú predvolený interval obnovovania 5 sekúnd a podľa potreby ho môžete zmeniť na iné dostupné hodnoty. Všetky existujúce prehľady s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd budú predvolene nastavené na 5 sekúnd.
Keď spustíte správu v skutočnom čase, môžete využiť viac možností filtrovania. Podržte kurzor nad hlavičkou tabuľky na zobrazenie ikony hamburgerovej ponuky. Kliknutím na ikonu hamburgerovej ponuky otvoríte rozbaľovací zoznam filtra. V rozbaľovacom zozname filtrovania môžete vybrať alebo zrušiť výber príslušných entít. Na zobrazenie pôvodného výberu filtra môžete rozbaľovací zoznam filtra zavrieť a znova otvoriť. Ak počas výberu alebo rušenia výberu príslušných entít v rozbaľovacom okne filtra dôjde k zobrazeniu okna obnovenia správy:
Filtre môžete vyberať medzi intervalmi obnovenia. |
| Tieto prehľady nie sú k dispozícii pre používateľov služby Cloud Connect. |
Správy o agentoch v skutočnom čase
Správy o intervaloch agenta zobrazujú kumulatívne a derivované hodnoty na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Správa o intervaloch – agent
Interval agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje kumulatívnu a odvodenú hodnotu, keď je agent pripojený k typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
(Súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu) + (súčet trvania pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvania pripojeného hovoru)/(súčet trvania dostupnosti + súčet trvania nečinnosti + súčet trvania bez odpovede) + (súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania súhrnu + súčet trvania pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Celkový počet hovorov |
Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. |
Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent komunikoval s volajúcim. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - čas kontaktovania | Celkové trvanie pripojenia hovoru, ktorého sa agent zúčastňuje, vrátane času podržania. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkový čas komunikácie agenta s volajúcim. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (doba trvania hovoru po začatí zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Množstvo času pripojenia agentov k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia výstupných hovorov. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov/súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní súhrnu vytáčaných hovorov)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
| Doba trvania prihlásenia |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia – minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Interval agenta v skutočnom čase – graf
Táto správa uvádza čas, v priebehu ktorého je agent pripojený k typu obsahu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Počet pripojených |
Počet e-mailov, konverzácií a telefónnych hovorov, ktoré boli distribuované a prijaté. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
Štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet spracovaných výstupných hovorov. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Čas pripojenia vytáčaného hovoru + čas dokončenia vytáčaného hovoru)/vytáčané hovory Čas pripojenia vytáčaného hovoru = súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru. Čas kompletizácie vytáčaného hovoru = súčet trvaní kompletizácie vytáčaného hovoru. Vytáčané hovory = počet pokusov o vytáčaný hovor + spracované vytáčané kontakty Počet pokusov o vytáčané hovory = súčet vytáčaných hovorov. |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril s účastníkom počas vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril s účastníkom počas vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru + trvanie podržania vytáčaného hovoru Trvanie podržania vytáčaného hovoru = súčet trvaní podržania vytáčaného hovoru |
Interval lokality v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. | Riadkový segment |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Riadkový segment |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu) + (súčet trvania pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvania pripojených hovorov))/počet hodín personálu |
| Celkový počet kontaktov | Celkový počet hovorov | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (doba trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania pripojení |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - čas kontaktovania |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Čas súhrnu prichádzajúcich hovorov |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania súhrnov |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovávaním prichádzajúceho hovoru. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Čas dokončenia vytáčaného hovoru |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet trvania dokončenia vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov/súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní súhrnu vytáčaných hovorov)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
Interval v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet prijatých typov kontaktov na danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet prijatých typov kontaktov. |
Typ kanála: konverzácia, telefonovanie, e-mail, sociálne siete |
Súčet počtu pripojených hovorov |
Interval tímu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie na úrovni tímu a lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Pomer času, ktorý agenti strávili volaniami, k času dostupnosti a času nečinnosti. |
(Súčet celkového času zhrnutia vytáčaných hovorov + súčet celkového času zhrnutia + súčet celkového času pripojenia vytáčaných hovorov + súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania)/počet hodín zamestnancov |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov dostupnosti |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (doba trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - čas kontaktovania | Čas, kedy sa hovor dostal do stanice agenta. | Súčet celkového času dostupnosti |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet celkového času podržania |
| Čas pripojenia vstupných | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave pripojenia. | Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania |
| Vstupné - čas kompletizácie |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového času súhrnného stavu |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Priemerný čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
(Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania)/súčet počtov pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas, ktorí agenti strávili spracovaním hovorov. |
(Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania + súčet celkového času stavu zhrnutia)/(súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov dostupnosti) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (trvanie od začiatku zvonenia hovoru po prijatie hovoru). |
Súčet celkového času zvonenia vytáčaného hovoru |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Súčet celkového času podržania vytáčaného hovoru |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru |
| Čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po výstupnom hovore. |
Súčet celkového času súhrnného stavu vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania vytáčaného hovoru. |
(Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru + súčet celkového času zhrnutia vytáčaného hovoru)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
Správa o intervaloch tímu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet prijatých typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet prijatých typov kontaktov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
Štatistiky tímov v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = nečinný) |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = dostupný) |
|
Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = pripojený) |
|
Počet konzultácií |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity: dostupný_konzultujúci, pripojený_konzultujúci, nečinný_konzultujúci, súhrn_konzultujúci) |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = súhrn) |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = bez odpovede) |
|
Počet s vytáčaním |
Počet uskutočnených vytáčaných hovorov. |
Počet ID relácií agenta (Je vytáčaný > = 1, stav aktivity: pripojený) |
Správa o snímkach – agent
Agent v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobný súhrn štatistických údajov o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta | Riadkový segment | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. | Riadkový segment | |
| Prihlásení spolu | Celkový počet prihlásení agenta. |
Počet ID relácií agenta |
|
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta |
| Dostupný počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupný. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (ak prichádzajúci hovor ešte nebol prijatý). |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií | Počet prechodov agenta do stavu Konzultácia. |
Stav aktivity: dostupný konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzultujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do stavu súhrnu. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta (Stav aktivity = bez odpovede) |
| V počte s vytáčaním | Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Stav agenta – lokalita v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o stave agenta v tíme v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií agenta | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta |
| Dostupný počet |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupný. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (trvanie od začiatku zvonenia hovoru po prijatie hovoru). |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií |
Počet prechodov agenta do stavu Konzultácia. |
Stav aktivity: dostupný_konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzulzujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií |
Počet prechodov agenta do stavu súhrnu. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta |
| V počte s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Stav agenta – tím v skutočnom čase
Táto správa zobrazuje stav agenta v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií agenta | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = nečinný) |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Stav aktivity: dostupný_konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzultujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta |
| V počte s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Štatistika agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky o agentoch v skutočnom čase. Obsahuje podrobnosti o agentovi, ako napríklad čas prihlásenia, typ kanála a podobne.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | |
|---|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta. |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
||
| ID kanála | ID kanála typu kanála. | ||
| Aktuálny stav |
Aktuálny stav kontaktu. Toto pole je k dispozícii iba v odkladacom priestore relácií zákazníka (CSR) a len na vizualizácie v skutočnom čase. |
||
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. |
Hodnota počtu pripojených vytáčaných hovorov + hodnota počtu pripojených hovorov | |
| Spracované chaty |
Celkový počet spracovaných interakcií konverzácie. |
Hodnota počtu vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála: konverzácia) + hodnota počtu pripojených hovorov (typ kanála: konverzácia) |
|
| Spracované e-maily |
Celkový počet spracovaných e-mailových interakcií. |
Hodnota počtu pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = e-mail) + hodnota počtu pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
|
| Spracované sociálne kontakty |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
|
Prehľad centra kontaktov – v skutočnom čase
Karta dostupných agentov v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet agentov v stave Dostupný pre konkrétny tím v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta priemernej úrovne služieb v skutočnom čase
Tento stupnicový graf zobrazuje percento kontaktov, ktoré boli spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Kontaktné údaje vo fronte – dnes v reálnom čase
Táto správa obsahuje kontaktné údaje kontaktov od začiatku dňa rozdelené podľa frontov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov vybavených od začiatku dňa. |
Typ popisovača: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Najdlhší spracúvaný kontakt z radu |
Najdlhší čas trvania, ktorú kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet zrušených kontaktov od začiatku dňa. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontaktné údaje aktuálne vo fronte v reálnom čase
Táto správa obsahuje údaje kontaktných osôb v súčasnosti vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
|
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas čakania vo fronte všetkých aktuálne aktívnych hovorov. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
Karta s priemerným časom čakania vo fronte
Táto správa obsahuje hodnotu priemerného času čakania vo fronte všetkých aktuálne aktívnych hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta kontaktov vo fronte v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet kontaktov zákazníka, ktoré sú vo fronte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta najdlhšieho kontaktu vo fronte – v skutočnom čase
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa poskytuje názov frontu a dĺžku kontaktu s najdlhšou dobou čakania vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: správa
Podrobnosti o tíme v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o tíme v skutočnom čase.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet kontaktov, ktorí boli prihlásení. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Čas prvého prihlásenia. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Čas posledného odhlásenia. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkové množstvo času prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Celkový počet stavov nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet hovorov, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet konverzácií, ktoré boli spracované. |
Chaty s vytáčaním - počet pripojených |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet e-mailov, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Celkový počet kariet neuskutočnených kontaktov v reálnom čase
Táto správa obsahuje celkový počet kontaktov, ktoré majú v skutočnom čase stav Neuskutočnené.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Správy o multimédiách v skutočnom čase
Správy intervalov
Neuskutočnené – graf
Táto správa obsahuje všetky neuskutočnené hovory, ktoré boli ukončené v skutočnom čase pred dosiahnutím cieľovej lokality.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený pred dosiahnutím cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie než čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Neuskutočnené v reálnom čase
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme predtým, ako sa boli neuskutočnené.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| ID frontu | ID frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prerušené v rámci ÚS | Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu | Súčet interakcií v rámci úrovne služieb (typ ukončenia: neuskutočnený) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtov kontaktov | |
| Čas vo fronte | Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. | Súčet trvaní frontu | |
| Čas prerušenia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný: != 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Priemerný čas vo fronte | Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli zaradené do frontu. | Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia | Celkový čas, v priebehu ktorého boli hovory v systéme pred tým, ako boli neuskutočnené, delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli neuskutočnené. | Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracovaný! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Interval vstupného bodu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje informácie o počte prichádzajúcich hovorov.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu |
Prichádzajúce, krátke, IVR v skutočnom čase – vstupný bod
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré boli v systéme IVR.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prichádzajúci | Predstavuje prichádzajúci hovor. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Počet hovorov v systéme IVR. | Súčet trvaní IVR |
Front úrovne služieb v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov, ktoré sú vo fronte dostupné v skutočnom čase. Podrobná správa obsahujúca neuskutočnené hovory, úroveň služieb, dokončené hovory a ďalšie parametre.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % v rámci úrovne služieb | Počet hovorov zodpovedaných (prijatých) v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo kvalifikáciu (v správe o intervale kvalifikácií podľa frontov) lomeno celkový počet hovorov (vrátane neuskutočnených hovorov). | (Úroveň v službe)/celkove | |
| % prijatých | Počet prijatých hovorov delený počtom hovorov, ktoré vstúpili do frontu, mínus krátke hovory. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojeného hovoru > 0)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia | Celkový čas, v priebehu ktorého boli hovory v systéme pred tým, ako boli neuskutočnené, delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli neuskutočnené. | Súčet trvaní frontu (je kontakt spracovaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. | Súčet trvaní frontu (trvanie pripojenia > 0)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Front úrovne služieb v skutočnom čase – graf
Táto zostava zobrazuje celkový počet hlasových interakcií vybavených v rámci danej úrovne služieb v reálnom čase.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Spracované hovory v rámci danej úrovne služieb | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. | Počet ID relácií kontaktu (je úroveň služby > 0) |
Štatistika frontu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o fronte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo kvalifikáciu (v správe o intervale kvalifikácií podľa frontov), lomeno celkový počet hovorov, ktoré zahŕňajú neuskutočnené hovory. |
Percento úrovne služieb = súčet úrovne typu v rámci služby/súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. |
Počet počtu frontov |
| Najdlhší čas vo fronte |
Najdlhší čas, ktorý kontakt strávil v každom fronte, na ktorý sa správa vzťahuje. |
Maximálne trvanie frontu |
Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet kontaktov dostupných vo všetkých frontoch lokality.
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojeného hovoru > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Čas prijatia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. | Súčet trvaní frontu (trvanie pripojeného hovoru > 0) |
| Čas pripojenia | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. | Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje podrobnosti o lokalite.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zahŕňa prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú súčasťou tohto počtu. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) |
Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase
Táto správa zahŕňa aktivity agenta spojené s frontmi, lokalitami a tímami.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Čas prijatia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa počíta až po ukončení hovoru, správa nezohľadňuje čas pripojenia aktívneho hovoru. | Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet hovorov, ktoré sa dokončili na úrovni tímu v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zahŕňa prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú súčasťou tohto počtu. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) |
Správy snímok
| Pole Trvanie pripojenia v správe o snímkach je počas prebiehajúceho hovoru vyplnené nulami. Pole Trvanie pripojenia v správe o snímkach sa vyplní nulami až po skončení hovoru. |
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte
Správa o najdlhšie čakajúcim kontakte vo fronte indikuje najdlhší čas, v rámci ktorého musel kontakt čakať v určitom fronte. Táto správa obsahuje informácie o čase, ktorý kontakt čakal vo fronte. V správe je identifikovaný aj kontakt, ktorý momentálne čaká vo fronte najdlhší čas.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
ID frontu |
Jedinečný identifikátor frontu. |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
|
Typ kanála |
Typ média frontu, ako napríklad telefonovanie, e-mail alebo konverzácia. |
|
Najdlhší čas čakania kontaktu vo fronte |
Najdlhší čas, v priebehu ktorého kontakt čakal vo fronte. |
|
Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Kontakt, ktorý vo fronte čaká najdlhší čas. |
Snímka vstupného bodu IVR v skutočnom čase – graf
Táto správa predstavuje počet hovorov aktuálne dostupných v IVR.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| V aplikácii IVR | Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Aktuálny stav: pripojenie IVR |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka vstupného bodu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o snímkach hovorov vo vstupnom bode alebo vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu, ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| V aplikácii IVR | Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Aktuálny stav: pripojenie IVR |
Počet ID relácií kontaktu |
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný, podržaný – ukončený, konzultovaný – ukončený, konzultácia |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka vstupného bodu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje snímku typu kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie a aktuálny stav = pripojený) | |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia a aktuálny stav = pripojený) | |
| Typ média e-mailového kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail a aktuálny stav = pripojený | ||
|
Vo fronte |
Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spojené |
Celkový počet spracovaných hovorov. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka frontu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje snímku úrovne služieb.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácií kontaktu) |
Snímka frontu úrovne služieb v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o úrovni služieb na úrovni tímu, frontu a lokality.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný, podržaný – ukončený, konzultácia, konzultácia – ukončený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Aktuálne % úrovne služieb | Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prahovú hodnotu úrovne služieb poskytovanú pre front |
Aktuálne percento úrovne služieb = úroveň v službe/celkove Celkove = počet ID relácií kontaktu |
|
| Prihlásení agenti | Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je toto číslo počtom agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách poskytujúcich službu tomuto frontu. | Počet ID agenta |
Štatistiky tímov a frontov – v skutočnom čase
Karta priemerného času spracovania v skutočnom čase
Táto správa obsahuje priemerný čas spracovania každého jednotlivého kanála a všetkých kanálov v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. | |
|
Aktuálny stav |
Zobrazuje stav agenta, t. j. dostupný, nečinný alebo bez odpovede. |
|
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov. |
Celkový počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu. |
Celkový čas kontaktu počas určeného intervalu/počet kontaktov spracovávaných počas určeného intervalu |
|
Priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas potrebný na vytvorenie súhrnu kontaktu. |
Celkový čas súhrnu počas zadaného intervalu/celkový počet súhrnov počas určeného intervalu |
Graf stavu tímu v skutočnom čase
Tento koláčový graf uvádza počet prihlásených agentov podľa aktuálneho stavu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Karta celkového počtu spracovávaných položiek v skutočnom čase
Táto zostava uvádza celkový počet kontaktov spracovaných v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Správy o prechode
Správy o prechode sú správy o zásobách navrhnuté špeciálne pre zákazníkov, ktorí prechádzajú z UCCX na WxCC. Tieto hlásenia sa nachádzali za príznakom funkcií a boli povolené prostredníctvom ad hoc žiadostí. Odteraz budú tieto prehľady k dispozícii bez potreby žiadosti o príznak funkcie a budú k nim mať kedykoľvek prístup všetci používatelia.
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
| Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|||
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
||
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
||
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
||
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
||
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
||
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu
|
||
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
||
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
||
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Spracované prichádzajúce |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Priemerné trvanie súhrnu (Typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Maximálny čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Maximálny čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas komunikácie počas vytáčaného hovoru |
Priemerný čas komunikácie ktoréhokoľvek hovoru, ktorý agent spracoval. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vytáčaný) |
|
Prezentovaná konverzácia |
Počet konverzácií, ktoré boli prezentované agentovi. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Spracované chaty |
Počet konverzácií prijatých agentom. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = konverzácia) |
|
Maximálny čas aktivity počas konverzácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci konverzácie. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Priemerný čas aktivity v rámci konverzácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci konverzácie. |
Priemer trvania pripojeného hovoru (typ kanála = konverzácia) |
|
Ponúknuté e-maily |
Počet e-mailových správ, ktoré boli agentovi prezentované. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
|
Spracované e-maily |
Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a ktoré presmeroval. Dátum a čas odoslania určujú, či e-mailová správa spadá do stanoveného intervalu. |
Počet názvov kódu súhrnu (typ kanála = e-mail) |
Zmena šírky stĺpca správy
Predvolene je šírka stĺpca v tabuľkových správach zhodná s dĺžkou názvu stĺpca. Šírku stĺpca môžete dynamicky zmeniť počas spúšťania správ. Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa uloží v počítači k vášmu ID používateľa. Šírka stĺpca ostane rovnaká aj vtedy, keď obnovíte zobrazenie prehliadača alebo sa odhlásite a znova sa prihlásite pomocou rovnakého prehliadača. Šírku stĺpca môžete resetovať tak, že vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.
Ak je zmenená šírka stĺpca menšia ako názov stĺpca, zobrazí sa ikona troch bodiek.
| Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa neuloží pre výstrahy prahovej hodnoty. |
Prechod na detaily v časti vizualizácie
Po spustení vizualizácie vo formáte tabuľky môžete prejsť na detaily súčasti vizualizácie, aby ste zobrazili všetky záznamy, ktoré boli zahrnuté do výpočtu danej časti vizualizácie, a aby ste v množine údajov mohli vykonať ďalšie analytické kroky.
| Funkcia prechodu na detaily nie je dostupná v prípade správ dostupných prostredníctvom prepojení prehliadača ani správ APS v prostredí Agent Desktop. |
| 1 |
Kliknite na bunku tabuľky a potom kliknite na ikonu Prejsť na detaily.
| ||
| 2 |
Ak chcete pridať pole alebo premennú profilu, kliknite na položku z rozbaľovacieho zoznamu Polia alebo Merania a pridajte nový stĺpec.
| ||
| 3 |
Ak chcete exportovať údaje zostavy ako súbor programu Microsoft Excel alebo CSV, kliknite na položku Exportovať. Možnosť exportu nie je dostupná pre správu o dolovaní s údajmi v skutočnom čase. | ||
| 4 |
Na zobrazenie panela Prejsť na detaily v samostatnom okne kliknite na ikonu Spustiť. |
Úprava atribútov vizualizácie
Po spustení vizualizácie môžete upraviť jej atribúty a znova ju spustiť:
| 1 |
Kliknite na položku Nastavenia. | ||
| 2 |
Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a v segmente riadka najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu Zobraziť súhrn. | ||
| 3 |
Ak chcete, aby sa vizualizácia aktualizovala okamžite, vyberte možnosť Okamžite prekresliť. V opačnom prípade sa vizualizácia aktualizuje iba po kliknutí na tlačidlo Použiť. | ||
| 4 |
Ak chcete zobraziť alebo skryť premennú profilu, kliknite na ikonu oka. | ||
| 5 |
Ak chcete skryť segment, presuňte ho do poľa Skryté segmenty. Táto možnosť nie je dostupná pre zložené vizualizácie. | ||
| 6 |
Ak chcete premiestniť segment, presuňte ho na iné miesto v aktuálnom poli segmentov alebo do iného poľa segmentov. Táto možnosť nie je dostupná pre zložené vizualizácie. | ||
| 7 |
Filtrovanie segmentu:
| ||
| 8 |
Ak má vizualizácia podobu grafu, na úpravu vizualizácie vyberte ikonu Nastavenia . |
Zmena výstupného formátu vizualizácie
| 1 |
Kliknite na položku Nastavenia. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte formát. Možné formáty sú tieto:
|
Prehľad vytvárania vizualizácií
Táto kapitola obsahuje informácie o spôsobe vytvárania vizualizácií pomocou intuitívneho rozhrania presúvania myšou.
| 1 |
Vyberte typ vizualizácie:
| ||||
| 2 |
Zadajte časové obdobie, ktoré má vizualizácia obsiahnuť. Tento krok obmedzuje počet záznamov, ktoré budú zohľadnené počas realizácie vizualizácie. | ||||
| 3 |
Výpočtový interval pre historickú zostavu môže byť založený na čase alebo vzorke.
| ||||
| 4 |
Zadajte, čo sa ako súčasť vizualizácie snažíte porovnať. Môže ísť o porovnanie výkonu rôznych agentov alebo vstupných bodov. Analyzátor umožňuje vykonávať segmentáciu iba podľa polí a nie podľa meraní. Segmentácia podľa typu ukončenia alebo mena agenta je napríklad povolená, segmentácia podľa počtu hovorov nie je povolená. | ||||
| 5 |
Definujte metriky, ktoré chcete zobraziť vo vizualizácii na porovnanie jednotlivých segmentov. Premenné profilovania sú vždy číselné hodnoty a možno ich vytvoriť z polí, z meraní alebo z iných premenných profilovania.
| ||||
| 6 |
Tento krok ďalej obmedzuje množinu vypĺňania tak, aby obsahovala iba záznamy, ktoré spĺňajú zadané podmienky. | ||||
| 7 |
Vizualizácia sa môže zobraziť ako tabuľka alebo graf. Aktuálne podporované typy grafov sú pruhový, koláčový, čiarový, plošný a pohybový. Okrem toho môžete zadať možnosti zobrazenia, ako napríklad nadpisy, farby a šírky alebo štýly orámovania. | ||||
| 8 |
Vizualizácie môžu byť spustené na požiadanie, naplánované na jednorazové spustenie alebo naplánované na pravidelné spúšťanie. Plánované vykonania odošlú svoje výsledky určeným príjemcom e-mailov ako CSV alebo v prílohe súboru programu Microsoft Excel.
Plán vykonávania môžete definovať jedným z nasledujúcich spôsobov:
|
Vytvorenie vizualizácie
Vytvorenie vizualizácie:
| 1 |
Vyberte položky Vizualizácia > Vytvoriť nové > Vizualizácia. Zobrazí sa stránka vytvorenia vizualizácie. Karta Moduly obsahuje dva panely, ktoré môžete kliknutím na názov panela rozbaliť alebo zbaliť. | ||||||||||
| 2 |
V rozbaľovacom zozname Typ vyberte požadovanú možnosť. Možné hodnoty sú tieto: Záznam o relácii zákazníka, Záznam o aktivite zákazníka, Záznam o aktivite agenta alebo Záznam o relácii agenta. Do správ môžete pridávať premenné a segmenty. | ||||||||||
| 3 |
Vyberte časové obdobie vizualizácie výberom možnosti v rozbaľovacom zozname Počiatočný čas na karte Moduly.
| ||||||||||
| 4 |
Ak chcete upraviť popis modulu, vyberte text označenia a zadajte nové označenie.kliknite na tlačidlo Upraviť ( | ||||||||||
| 5 |
Rozsah dátumov môžete filtrovať výberom možnosti v rozbaľovacom zozname Vrátane. Možné hodnoty sú Dni v týždni, Dni mesiaca, Dni mesiaca alebo Mesiace roka. Vyberte pracovné dni, dni v mesiaci, týždne alebo mesiace, ktoré má vizualizácia obsahovať. | ||||||||||
| 6 |
Ak vytvárate časovú vizualizáciu, z rozbaľovacieho zoznamu Interval na paneli Vypočítať vyberte časový interval. Možné hodnoty sú tieto: Žiadne, 15 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne alebo Mesačne. Dostupné možnosti sa líšia v závislosti od dĺžky rozsahu dátumov. Malé výpočtové intervaly (napríklad 15 minút, 30 minút alebo Každú hodinu) nie sú dostupné, ak je zadaný rozsah dátumov dlhý (napríklad Minulý mesiac). | ||||||||||
| 7 |
Ak vytvárate vizualizáciu založenú na vzorke, vyberte položku Prvý alebo Posledný v rozbaľovacom zozname Záznamy na paneli Vypočítať a do textového poľa zadajte celkový počet záznamov, ktoré chcete zohľadniť vo vizualizácii. Môžete tiež definovať nasledujúce možnosti: | ||||||||||
| 8 |
Ak ste ako časové obdobie vizualizácie vybrali možnosť Reálny čas, vyberte hodnoty z rozbaľovacích zoznamov, ktoré budú k dispozícii na paneli Vypočítať.
| ||||||||||
| 9 |
Ak chcete určiť segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov, kliknite na ikonu Pridať segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov. Myšou presuňte pole alebo rozšírené pole uvedené v oblasti plátna. Opakujte tento krok pre každý segment, ktorý chcete pridať.
| ||||||||||
| 10 |
Ak chcete skombinovať viaceré hodnoty premennej segmentácie do jednej skupiny, môžete vytvoriť rozšírené pole: | ||||||||||
| 11 |
Vytvorenie premennej profilu:
| ||||||||||
| 12 |
Ak chcete zadať formát premennej profilu, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a z kontextovej ponuky vyberte možnosť Číselný formát. Ďalšie informácie nájdete v časti Formátovanie premennej profilu. Ak ste napríklad vytvorili premennú profilu Konverzný pomer, ako formát môžete vybrať možnosť Percentá. | ||||||||||
| 13 |
Pokračujte vo vytváraní požadovaného počtu premenných profilu. V nasledujúcom príklade boli vytvorené tri premenné profilu a údaje sú segmentované riadkov hlavičky ID frontu a Meno agenta.
| ||||||||||
| 14 |
Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a v segmente riadka najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu Zobraziť súhrn. | ||||||||||
| 15 |
Ak chcete definovať súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a v segmente riadka najvyššej úrovne, kliknite na položku Prispôsobiť. Ďalšie informácie o prispôsobení súhrnu zostavy nájdete v téme Prispôsobiť súhrn prehľadov. | ||||||||||
| 16 |
Ak chcete zistiť približnú veľkosť vizualizácie po spustení, uložte vizualizáciu, kliknite na položku Viac a stlačte tlačidlo Informácie. | ||||||||||
| 17 |
Môžete vytvoriť filter obmedzujúci počet záznamov, ktoré vizualizácia predvolene zohľadňuje. Vytvorenie filtra:
| ||||||||||
| 18 |
Zadajte výstupný formát vizualizácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmena výstupného formátu vizualizácie | ||||||||||
| 19 |
Ak vytvárate zloženú vizualizáciu, pred uložením vizualizácie pridajte aspoň jeden ďalší modul. | ||||||||||
| 20 |
Ak chcete vizualizáciu uložiť, kliknite na tlačidlo Uložiť a v zobrazenom dialógovom okne: | ||||||||||
| 21 |
Ak chcete zobraziť vizualizáciu, kliknite na položku Ukážka.
|
Vytvorenie zloženej vizualizácie
Zložená vizualizácia obsahuje najmenej dva moduly, ktoré sa zobrazujú vedľa seba. Všetky moduly v rámci vizualizácie musia mať identické segmenty riadkov alebo série, segmenty stĺpca a premenné profilu. Môžu však obsahovať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.
Zloženú vizualizáciu môžete vytvoriť nasledujúcim spôsobom:
-
Pri vytváraní novej vizualizácie pridajte pred jej uložením aspoň jeden ďalší modul (historický alebo v reálnom čase).
-
Pridaním nových modulov upravte existujúcu vizualizáciu, ktorá má iba jeden modul (len historické moduly).
Ak však uložíte vizualizáciu s viacerými modulmi, môžete neskôr odstrániť všetky moduly okrem jedného, uložiť vizualizáciu a pridať ďalšie moduly (iba historické moduly).
| Moduly v reálnom čase možno pridať do zloženej vizualizácie iba počas jej vytvárania a pred jej uložením. Nie je možné upraviť existujúcu vizualizáciu a pridať modul v reálnom čase. |
Zložené vizualizácie nie je možné naplánovať ani exportovať a v režime spustenia nemajú možnosť otočenia.
| 1 |
Modul pridáte počas vytvárania vizualizácie kliknutím na možnosť Pridať v hornej časti karty Moduly. V otvorenom dialógovom okne zadajte názov modulu a kliknite na tlačidlo OK. Znova kliknite na tlačidlo Pridať pre každý ďalší modul, ktorý chcete pridať. Po pridaní modulu sa na stránke vytvárania vizualizácie zobrazia jednotlivé vizualizácie vedľa seba. Pre každý modul môžete vybrať rôzne rozsahy, intervaly a filtre dátumov.
| ||
| 2 |
Ak chcete zobraziť nastavenia, ktoré je možné prispôsobiť pre každý modul, vyberte modul z rozbaľovacieho zoznamu v hornej časti karty Moduly. | ||
| 3 |
Ak chcete upraviť popis modulu, vyberte text označenia a zadajte nové označenie.kliknite na tlačidlo Upraviť ( Zmeny označenia sa prejavia v rozbaľovacom zozname na karte Moduly. |
Vytváranie vizualizácie zobrazujúcej skutočné hodnoty
Ak chcete zobraziť skutočné hodnoty v databáze bez agregácie, vizualizácia nemôže obsahovať časový interval ani segmentáciu a všetky premenné profilu musia byť nakonfigurované s hodnotou rovnakou ako vzorec.
| Hodnota možnosti nie je dostupná vo vizualizácii, ktorá už obsahuje časový interval alebo segmentáciu. |
Vytvorenie vizualizácie zobrazujúcej skutočné hodnoty databázy bez agregácie:
-
Kliknite na položky Vizualizácia > Vytvoriť nové > Vizualizácia.
-
Vyberte položku Typ. Možné hodnoty sú tieto: Záznam o relácii zákazníka, Záznam o aktivite zákazníka, Záznam o aktivite agenta alebo Záznam o relácii agenta.
-
Zadajte časové obdobie vizualizácie.
-
Pridanie premennej profilu:
-
Kliknite na položku Pridať profilové premenné a presuňte pole alebo meranie do dialógového okna Nová profilová premenná.
-
V rozbaľovacom zozname Vzorec vyberte možnosť Hodnota. Tento postup zopakujte pre každú ďalšiu premennú profilu, ktorú chcete pridať.
-
-
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte vizualizáciu. Potom môžete kliknúť na položku Ukážka.
Vytváranie rozšíreného poľa
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte položku Vytvoriť rozšírené pole.
-
Podľa pokynov v nasledujúcej tabuľke zadajte nastavenia skupiny:
Nastavenie
Popis
Predvolená skupina
Zadajte názov (napríklad Iné vstupné body) skupiny obsahujúcej všetky premenné, ktoré nie sú zahrnuté v definovaných skupinách.
Skupiny
Ak chcete definovať skupinu, zadajte názov do časti Názov skupiny:
-
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hodnoty.
-
Zadajte hodnotu a stlačte kláves Enter.
-
-
Kliknite na položku Uložiť.
Odstránenie zdieľaného rozšíreného poľa
Odstránenie zdieľaného rozšíreného poľa:
-
Kliknutím na tlačidlo Pridať pridajte stĺpcové segmenty alebo pole Segmenty riadka alebo radu, čím sa zobrazí dialógové okno Nový segment.
- Vyberte rozšírené pole, ktoré chcete odstrániť, a kliknite na tlačidlo Odstrániť.
Ak sa rozšírené pole momentálne nepoužíva, odstráni sa.
Zdieľanie rozšíreného poľa
Sprístupnenie rozšíreného poľa na budúce použitie:
-
Kliknite na segment rozšíreného poľa, ktorý bol pridaný do vizualizácie a v kontextovej ponuke vyberte položku Uložiť.
-
Zadajte názov rozšíreného poľa a kliknite na tlačidlo OK.
Uložené rozšírené pole bude uvedené v dialógovom okne Nový segment, ktoré môžete vybrať vy a ďalší návrhári pri vytváraní alebo upravovaní vizualizácií.
Výber vzorca na meranie
Nasledujúca tabuľka obsahuje vzorce, ktoré sú dostupné pri použití merania na vytvorenie premennej profilu.
| Vzorec |
Slúži na výpočet |
|---|---|
|
Priemer |
Priemerná hodnota. |
| Súčet |
Celková hodnota. |
|
Počet |
Počet hodnôt. Keď vyberiete tento vzorec, v dialógovom okne sa zobrazia nastavenia na zadanie podmienky na zahrnutie záznamov do počtu. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrovanie pomocou merania. |
|
Minimum |
Najmenšia hodnota. |
| Maximum |
Najväčšia hodnota. |
| Hodnota položky |
Skutočná hodnota v databáze bez agregácie. |
|
Geometrický priemer |
N-tá odmocnina (ak je počet číselných hodnôt v zadanom rozsahu) súčinu hodnôt. |
| Koeficient špicatosti | Miera toho, či sú údaje vo vrcholoch alebo ploché vo vzťahu k bežnej distribúcii. |
| Medián | Stredná hodnota. |
|
Rozptyl výberu |
Rozptyl množiny jedinečných hodnôt. |
| Šikmosť | Vzdialenosť mediánu od priemeru. |
| Smerodajná odchýlka | Druhá odmocnina rozptylu. |
| Súčet druhých mocnín | Súčet druhých mocnín hodnôt. |
|
Rozptyl |
Priemer umocnených rozdielov medzi jednotlivými hodnotami a strednou hodnotou. |
Definovanie filtrov
Filtrovanie pomocou poľa
Po spustení vizualizácie sa na paneli nastavení zobrazia ovládacie prvky na určenie záznamov, ktoré sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie.
Tieto ovládacie prvky sa zobrazujú pri vytváraní alebo úpravách vizualizácie, keď vykonávate nasledujúce úlohy:
-
Presuňte pole do oblasti dialógového okna Filtre, ktoré sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
-
Kliknite na položku Pridať filter a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené pole.
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte položku Vytvoriť filter.
-
Ak chcete určiť hodnoty na zahrnutie alebo vylúčenie, vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Kliknite na tlačidlo regulárneho výrazu a potom zadajte regulárny výraz do textového poľa, aby ste zadali hodnoty, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť. Kliknite na položku Uložiť.
Nasledujúce príklady popisujú regulárne výrazy:
-
agent.* zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce výrazom
agent. -
agent.*h zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce výrazom
agenta končiace písmenomh.
Ďalšie informácie o štandardných regulárnych výrazoch nájdete v téme https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Kliknite na prepínač je v alebo nie je v, vyberte hodnoty v zozname, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť, a kliknite na tlačidlo Uložiť. Do textového poľa môžete tiež zadať názov hodnoty a kliknúť na tlačidlo Uložiť.
-
-
Ak chcete filtrovať zoznam dostupných hodnôt, do textového poľa zadajte najmenej jeden znak. Počas zadávania sa hodnoty, ktoré zodpovedajú textu, zobrazia v zozname výberu. Na vyjadrenie jedného alebo viacerých znakov môžete ako zástupný znak použiť hviezdičku (*).
-
Ak chcete zadať prázdnu hodnotu, kliknite na položku Pridať.
-
Ak chcete odstrániť určitú hodnotu, vyberte ju a kliknite na položku Odstrániť.
Filtrovanie pomocou merania
Analyzátor zobrazuje ovládacie prvky na určenie záznamov, ktoré sa majú zahrnúť do vizualizácie alebo z nej vylúčiť, a to na základe hodnoty merania, ak vykonáte nasledovné kroky:
-
Presuňte pole do oblasti dialógového okna Filtre, ktoré sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.
-
Na paneli modulov kliknite na položku Pridať filter (alebo ak upravujete vizualizáciu jedného modulu, na paneli s podrobnosťami) a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené meranie.
-
Ak chcete nastaviť podmienku merania, vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Ak chcete obmedziť údaje na hodnoty medzi minimálnou a maximálnou hodnotou, vyberte možnosť Medzi v rozbaľovacom zozname nástroja na porovnanie a potom zadajte minimálnu a maximálnu hodnotu do textových polí Minimum a Maximum.
<
menšie ako
<=
menšie alebo rovné
=
rovná sa
!=
nerovná sa
>=
väčšie alebo rovné
>
väčšie ako
Minimálna hodnota je zahrnutá a maximálna hodnota nie je zahrnutá.
-
Ak chcete obmedziť údaje na základe jednostranného porovnania, vyberte operátor z rozbaľovacieho zoznamu Komparátor a zadajte hodnotu do textového poľa Hodnota.
V nasledujúcom príklade sa podmienka (väčšie ako 0) použije na mieru Celkové príjmy, aby sa vytvorila premenná profilu Konvertované.
-
Filtre v režime spustenia
Používateľské rozhranie analyzátora ponúka možnosť filtrovania počas práce so správou v režime spúšťania.
Počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie môžete vybrať filtre. Môžete ich vyberať aj počas vytvárania kópie vizualizácie.
Po spustení vizualizácie sa filtre zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Vizualizáciu môžete filtrovať tak, že vyberiete príslušné filtre bez úpravy správy.
Pridanie filtra do správy, ktorá sa zobrazuje v režime spúšťania počas vytvárania vizualizácie:
-
Prejdite na domovskú stránku analyzátora. Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Ak chcete vytvoriť novú vizualizáciu, vyberte položku .
-
Na stránke vytvárania vizualizácie vyberte žiadané pole a presuňte ho na panel Riadkové segmenty. Pridané polia sa zobrazujú ako filtre v zozname začiarkavacích políčok Zobraziť filter v režime spúšťania spolu s predvolenými filtrami. Predvolené filtre sú tieto:
-
Trvanie a Interval v prípade historických správ. Pole Interval sa zobrazí ako filter iba vtedy, ak je vybraté ako segment typu Riadkový segment.
-
Pole Trvanie v prípade výpisu v skutočnom čase.
-
-
Začiarknutím príslušného políčka vyberte požadovaný filter v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania.
Predvolene nie je v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania začiarknuté ani jedno políčko.
-
Vyberte požadované polia Profilové premenné a Stĺpec a uložte novú vizualizáciu do príslušného priečinka.
Filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie. Vizualizáciu môžete teraz filtrovať tak, že vyberiete príslušné filtre bez úpravy správy.
| Ďalšie informácie o vytváraní vizualizácie nájdete v časti Vytvorenie vizualizácie. |
Pridanie filtra v režime spúšťania počas vytvárania kópie vizualizácie:
-
Prejdite na . Ak chcete zobraziť možnosti správy, vyberte príslušnú správu o akcii a kliknite na tlačidlo s troma bodkami. Vyberte možnosť Vytvoriť kópiu.
-
V zozname začiarkavacích políčok Zobraziť filter v režime spúšťania na ľavej table stránky vizualizácie vyberte príslušný filter.
Predvolene sú v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania začiarknuté všetky políčka.
-
Novú správu uložte do príslušného priečinka.
-
Po spustení vizualizácie sa filtre zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
| Ďalšie informácie o vytváraní kópie vizualizácie nájdete v časti Úlohy na vykonanie na stránkach vizualizácie a tabule. |
Pridanie filtra v režime spúšťania počas úpravy vizualizácie:
-
Prejdite na stránku vizualizácie. Ak chcete upraviť vizualizáciu, kliknite na tlačidlo s troma bodkami a potom vyberte možnosť Upraviť.
-
V zozname začiarkavacích políčok Zobraziť filter v režime spúšťania na ľavej table stránky vizualizácie vyberte požadovaný filter.
Predvolene sú v zozname políčok Zobraziť filter v režime spúšťania vybraté všetky filtre.
-
Novú správu uložte do príslušného priečinka.
-
Po spustení vizualizácie sa filtre zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.
| Ďalšie informácie o úprave vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré je potrebné vykonať na stránkach vizualizácie a tabule. |
| Môžete vybrať maximálne päť filtrov, ktoré sa zobrazia v správe v režime spúšťania. Filtre v pravom hornom rohu stránky vizualizácie nie sú podporované pre zložené vizualizácie (ktoré majú minimálne dva moduly). Ak upravíte existujúcu správu s jedným modulom, aby ste mohli pridať ďalší modul, zoznam políčok Zobraziť filter v režime spúšťania sa zobrazí neaktívny. |
Vytvorenie vzorca na základe premennej profilu
Nový vzorec môžete vytvoriť použitím matematického vzorca v existujúcej premennej profilu.
Vytvorenie vzorca na základe existujúcej premennej profilu:
| Vzorce by sa nemali používať na textových poliach v zostavách založených na hodnotách, pretože nejde o platnú operáciu na generovanie výkazov. |
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu vo vizualizácii a v kontextovej ponuke vyberte položku Nový vzorec.
-
V zobrazenom dialógovom okne Nový vzorec zadajte do textového poľa s názvom názov premennej profilu.
-
Vyberte matematický symbol: +, -, × alebo ÷.
-
V textovom poli napravo od matematického symbolu vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Zadajte číselnú hodnotu.
-
V rozbaľovacom zozname vyberte názov existujúcej premennej profilu.
-
Vytváranie a používanie zdieľaných vzorcov
Po vytvorení premennej profilu môžete sprístupniť jej vzorec na paneli vzorcov, aby ste ho mohli vy alebo ďalší návrhári vizualizácií použiť.
Vytvorenie zdieľaného vzorca
Vytvorenie zdieľaného vzorca:
-
Vytvorte profilovú premennú. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie.
-
Kliknite pravým tlačidlom myši na profilovú premennú a vyberte položku Uložiť.
-
Zadajte názov vzorca a kliknite na položku OK.
Vzorec sa uloží na paneli vzorcov.
Úprava zdieľaného vzorca
Úprava zdieľaného vzorca:
-
Kliknite na položku Pridať premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce.
-
Môžete upraviť hodnoty alebo pridať ďalšie polia a miery.
-
Kliknite na položku Uložiť.
Odstránenie zdieľaného vzorca
Odstránenie zdieľaného vzorca:
-
Kliknite na tlačidlo Pridať v poli Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce .
-
Kliknite na položku Odstrániť.
Ak sa vzorec momentálne nepoužíva, odstráni sa.
Vytváranie a formátovanie názvu vizualizácie
Vytvorenie a formátovanie názvu vizualizácie počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie:
-
Kliknite na položku Kliknutím pridať názov na vizualizačnom plátne a zadajte nový názov.
-
Ak chcete upraviť názov, vyberte ho a zadajte nový názov.
-
V časti Formátovanie vyberte v rozbaľovacom zozname možnosť Názov a zadajte text názvu.
-
-
Ak chcete prispôsobiť formát názvu, výberom položky Názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte formátovania zobrazte možnosti formátovania, ktoré je možné prispôsobiť, ako je napríklad veľkosť, štýl a farba orámovania, zarovnanie a farba textu, okraje, výplň a veľkosť, typ, štýl a hrúbka písma.
Formátovanie tabuľky
Prispôsobenie formátu tabuľky:
-
Vyberte položku Formátovanie a potom v rozbaľovacom zozname vyberte položku Tabuľka.
-
Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky, môžete zmeniť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba pozadia
Z voliča farieb vyberte farbu pozadia alebo zadajte (hexadecimálny) kód HTML farby.
Veľkosť orámovania
Ak chcete zmeniť šírku orámovania, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl orámovania
Výberom hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu zadajte štýl orámovania tabuľky. Ak okolo tabuľky orámovanie nechcete, vyberte možnosť Žiadne.
Farba orámovania
Z voliča farieb vyberte farbu orámovania alebo zadajte kód HTML farby.
Formátovanie premennej profilu
Zmena zarovnania textu, číselného formátu alebo popisu premennej profilu:
-
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
-
Ak chcete zobraziť kontextovú ponuku, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu.
-
Výberom premennej profilu z rozbaľovacieho zoznamu v časti Formátovanie sa na karte zobrazia možnosti formátu a titulku čísla.
-
-
Zmeňte ktorúkoľvek z možností uvedených v nasledujúcej tabuľke:
Možnosť
Popis
Popis
Ak chcete zmeniť popis, kliknutím na text popisu zobrazený na karte Formátovanie vyberte popis a zadajte požadovaný popis.
Toto nastavenie je k dispozícii iba na karte Formátovanie.
Číselný formát
Kliknutím pravým tlačidlom myši zadajte, či chcete údaje formátovať ako celé číslo, číslo, menu, percentuálnu hodnotu, dátum, čas alebo trvanie, a v rámci danej kategórie zadajte, ako sa majú údaje zobraziť.
Ak napríklad vyberiete možnosť percenta, môžete vybrať niektorú z nasledujúcich možností formátovania:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Zarovnanie textu
Ak chcete zmeniť zarovnanie textu v stĺpci, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: doľava, na stred alebo doprava.
Toto nastavenie je dostupné iba v kontextovej ponuke.
-
Zmena formátu dátumu v poli intervalu
Predvolený formát dátumu (mm/dd/rrrr) poľa Interval môžete upraviť počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie.
| 1 |
Kliknutím pravým tlačidlom myši na pole Interval zobrazíte kontextovú ponuku Vybrať formát dátumu. | ||
| 2 |
Vyberte požadovaný formát dátumu v nasledujúcom zozname:
| ||
| 3 |
Kliknite na položku Uložiť.
|
Formátovanie grafu
Prispôsobenie formátu grafu:
-
Vyberte položky Formátovanie > Graf.
-
Ak chcete prispôsobiť formát grafu, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
Možnosť
Popis
Farba pozadia
Vyberte farbu pozadia z nástroja na výber farieb alebo zadajte kód HTML farby.
Veľkosť orámovania
Ak chcete zmeniť šírku orámovania okolo grafu, zadajte hodnotu v pixeloch.
Štýl orámovania
Ak nechcete orámovanie, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo grafu, alebo vyberte možnosť Žiadne.
Farba orámovania
Z voliča farieb vyberte farbu orámovania alebo zadajte kód HTML farby.
Výplň prechodom
Ak chcete pridať vzor tieňa k čiaram, oblastiam alebo pruhom v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe, vyberte smer farebného prechodu z rozbaľovacieho zoznamu.
Vrstvený
Ak chcete v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe zobraziť hodnoty údajov umiestnených na seba, vyberte položku Normálne na vrstvenie údajov podľa údajových hodnôt, alebo vyberte položku Percento na vrstvenie údajov podľa percent.
Označenia osí
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či chcete označenia osi zobraziť alebo skryť.
Invertovať osi
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hodnotu True alebo False, aby ste určili, či sa majú osi invertovať.
Označenia údajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či chcete označenia údajov zobraziť alebo skryť.
Zmena označení údajov
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili uhol rotácie označenia údajov: žiadny, 45°, 90° alebo -90°.
Úprava názvu vizualizácie
Ak chcete upraviť názov vizualizácie, vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
-
Kliknite na položku Vizualizácia >
> Upraviť z kontextového menu. -
Kliknite na položku Upraviť názov vizualizácie a na karte Formátovanie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu položku Vizualizácia a upravte polia.
Prispôsobenie zhrnutie správy
Zhrnutie správy môžete prispôsobiť na úrovni tabuľky a skupiny segmentov riadka najvyššej úrovne pri vytváraní alebo upravovaní vizualizácie. Možnosť Prispôsobiť je dostupná pre vizualizácie, ktoré obsahujú iba premenné profilu nastavené ako segmenty stĺpcov. Ďalšie informácie o segmentoch riadka a stĺpca nájdete v časti Vytvorenie vizualizácie.
V dialógovom okne Prispôsobenie zhrnutia správy môžete definovať nasledujúce vzorce súhrnu pre každý stĺpec v správe.
|
Vzorec |
Výpočet | ||
|---|---|---|---|
|
ŽIADNE |
Pre súhrn stĺpca nie sú definované žiadne vzorce.
|
||
|
PRIEMER |
Priemer hodnôt v stĺpci. |
||
|
POČET |
Počet záznamov v stĺpci s hodnotami inými ako hodnota null. |
||
|
MIN |
Najnižšia hodnota v stĺpci. |
||
|
MAX |
Najvyššia hodnota v stĺpci. |
||
|
SÚČET |
Celkový súčet všetkých hodnôt v stĺpci. |
||
|
|||
|
|
Súhrn na úrovni tabuľky
Toto je súhrn správy v päte dokumentu. Súhrn zobrazíte začiarknutím políčka Úroveň tabuľky v rozbaľovacom zozname Zobraziť súhrn. Toto políčko je predvolene po vytvorení novej vizualizácie začiarknuté.
Ak v prípade segmentovaných správ začiarknete políčko Úroveň tabuľky, ale nedefinujete súhrnné vzorce, predvolene sa typ agregácie poľa stĺpca nastaví ako súhrnný vzorec pre daný stĺpec. To neplatí v prípade nasledujúcich scenárov:
-
Ak má stĺpec pole vzorca, predvolene sa vzorec súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec definuje ako VLASTNÝ.
-
Ak má stĺpec pole trvania, predvolene sa vzorec súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec definuje ako ŽIADNY.
-
Ak stĺpec obsahuje pole typu POČET, predvolene je vzorec súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako SÚČET, t. j. súčet všetkých jednotlivých počtov.
Ak v prípade správ založených na hodnotách začiarknete políčko Úroveň tabuľky, ale nedefinujete vzorce súhrnu, vzorec súhrnu na úrovni tabuľky sa predvolene nastaví ako ŽIADNY.
Súhrn na úrovni skupiny
Toto je súhrn stĺpca, ktorý je definovaný v skupine segmentov riadkov najvyššej úrovne. Možnosť súhrnu na úrovni skupiny je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú minimálne dva segmenty riadkov. Súhrn na úrovni skupiny môžete zobraziť začiarknutím políčka, ktoré uvádza názov segmentu riadka najvyššej úrovne v rozbaľovacom zozname Zobraziť súhrn. Toto políčko nie je predvolene po vytvorení novej vizualizácie začiarknuté.
Ak začiarknete políčko súhrnu na úrovni skupiny, ale nedefinujete vzorce súhrnu, vzorec súhrnu na úrovni skupiny bude pre všetky stĺpce predvolene definovaný ako ŽIADNE.
| Súhrn na úrovni skupiny nie je použiteľný pre správy založené na hodnotách. |
Zhrnutie správy v správach s podrobnosťami o agentoch
V správach Podrobnosti o agentovi môžete zobraziť súhrny na úrovni tabuľky a skupiny. Vzorce súhrnu na úrovni tabuľky a skupiny sú definované podľa typu agregácie stĺpcov s výnimkou nasledujúcich scenárov:
-
Ak stĺpec obsahuje pole so vzorcom, vzorec súhrnu na úrovni tabuľky sa pre stĺpec predvolene definuje ako VLASTNÉ a vzorec súhrnu na úrovni skupiny sa definuje ako ŽIADNE.
-
Ak stĺpec obsahuje pole trvania, súhrn na úrovni tabuľky a súhrn na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako ŽIADNE.
-
Ak stĺpec obsahuje pole typu POČET, súhrn na úrovni tabuľky a súhrn na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako SÚČET, t. j. súčet všetkých jednotlivých počtov.
Export šablón správy
Šablóny správ môžete exportovať ako jeden súbor alebo ako priečinky obsahujúce viaceré súbory. Súbor alebo priečinky sa exportujú z analyzátora do počítača. Export šablón správ pomáha pri opätovnej využiteľnosti v rámci viacerých nájomníkov.
Export súboru
Export súboru šablóny zo servera analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Vyberte súbor šablóny, ktorý chcete exportovať.
-
Kliknite na tlačidlo s troma bodkami.
-
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Exportovať šablónu. V prípade úspešného exportu súboru sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Šablóna správy bola úspešne exportovaná a umiestnená do priečinka Stiahnuté súbory.
Správu s dlhým trvaním a kratším intervalom nie je možné exportovať. Ak chcete pokračovať, podľa potreby obnovte polia Trvanie a Interval pre výpisy v reálnom čase a historické správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie.
Súbor sa uloží vo formáte
.JSON. -
Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť).
Export priečinka
Export priečinka zo servera analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Vyberte priečinok, ktorý chcete exportovať.
-
Kliknite na tlačidlo s troma bodkami.
-
V rozbaľovacom zozname kliknite na položku Exportovať šablóny.
-
Naraz môžete exportovať až 25 šablón.
-
Keď exportujete priečinok, podpriečinky sa neexportujú. Podpriečinky sa musia exportovať osobitne.
-
Ak v šablónach správ použijete filtre, priradené hodnoty a premenné sa počas exportu odstránia. Názvy filtrov sa však zachovajú.
-
-
Kliknite na položku Exportovať. V prípade úspešného exportu súboru sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Všetky šablóny správ v priečinku boli úspešne exportované a umiestnené do priečinka Stiahnuté súbory ako súbor .zip.
Import šablón správy
Šablóny správ môžete importovať ako jeden súbor alebo ako priečinok obsahujúci viaceré súbory. Súbor alebo priečinok je možné importovať z počítača do analyzátora. Funkcia importu je dostupná len pre správcov, ktorí sa prihlasujú do rozhrania analyzátora.
| Verzie šablón sú špecifické pre nasadenie. Šablóny správ systému Webex Contact Center 1.0 môžete importovať iba do systému Webex Contact Center 1.0. Podobne aj šablóny správ centra Webex Contact Center možno importovať iba do centra Webex Contact Center. |
Keď importujete jeden súbor šablóny, vytvorí sa zodpovedajúca vizualizácia založená na danej šablóne.
| Ak sa chcete vyhnúť konfliktom s pomenovaním, v prípade existencie správy s rovnakým názvom sa do cieľového priečinka pridávajú časové pečiatky. |
Import súboru
Importovanie súboru šablóny do analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Kliknite na položku Importovať.
-
Kliknite na položku Prehľadať a vyberte súbor (vo formáte .CSV), ktorý chcete importovať.
-
Kliknite na položku Importovať. V prípade úspešného importu súboru sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Súbor bol úspešne importovaný . -
Kliknite na tlačidlo Zavrieť.
Import priečinka
Import priečinka so šablónami do analyzátora:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia.
-
Kliknite na položku Importovať.
-
Kliknite na položku Prehľadať a vyberte priečinok (vo formáte .zip), ktorý chcete importovať.
Celkový počet šablón v súbore.zipnesmie presiahnuť 25. -
Kliknite na položku Importovať. V prípade úspešného importu priečinka sa zobrazí nasledujúce hlásenie:
Priečinok sa úspešne importoval. -
Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť).
Plánovanie hlásení počas migrácie
Pomocou tejto funkcie môžete efektívne migrovať z Webex Contact Center 1.0 na verziu 2.0 bez narušenia plánovania zostáv. Táto funkcia zabezpečuje prevádzkovú a obchodnú kontinuitu zostáv počas migrácie a poskytuje prístup k zostavám pre staršie aj novšie verzie. Počas celého procesu migrácie zostanú nedotknuté tieto plánované pracovné miesta:
- Plány vytvorené vo verzii 1.0 sa budú naďalej spúšťať z aplikácie 1.0
- Plány vytvorené vo verzii 2.0 sa bez problémov spustia z aplikácie 2.0
Úvod
Hlavný panel je kombináciou správ, ktoré sa používajú na vizualizáciu na jednej obrazovke.
Na hlavnom paneli môžete vykonávať nasledujúce úlohy:
Spustenie hlavného panela
Spustenie hlavného panela:
| Overte, či hlavné panely obsahujú aspoň jednu vizualizáciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Návrhové tabule. |
-
Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Hlavný panel.
-
Ak chcete nájsť prehľad, môžete použiť funkciu vyhľadávania alebo strom
Ikonu. Po kliknutí na ikonu stromu sa zobrazia všetky súbory v danom priečinku. Vyhľadávanie zobrazí aj všetky zodpovedajúce správy z podpriečinkov. Kliknite na ikonu A z kontextového menu vyberte možnosť Spustiť .Po kliknutí na priečinok alebo správu sa v popise cesty zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo správy.
-
Na zobrazenie vizualizácie kliknite na položku Spustiť.
Po vykreslení vizualizácie kliknutím na tlačidlo Nastavenie zobrazíte možnosti Profilové premenné a Segmenty použité vo vizualizačných údajoch.
| Keď na hlavnom paneli spustíte zložené správy, možnosti filtrovania nebudú k dispozícii. |
Zobrazenie hlavného panela správy o akcii
Obchodné metriky
Neuskutočnené hovory
Hlavný panel neuskutočnených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli počas stanoveného obdobia neuskutočnené. Údaje na hlavnom paneli je možné filtrovať podľa intervalu a trvania (pozri nižšie):
-
Interval – uvádza intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne a Mesačne.
-
Doba trvania – uvádza trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkový počet neuskutočnených kontaktov | Celkový počet neuskutočnených kontaktov. Zobrazí sa aj počet neuskutočnených kontaktov pre rôzne kanály (konverzácia a hlas). Kontakty môžu byť neuskutočnené v rámci nasledujúcich scenárov:
|
||
| Popredný dôvod neuskutočnenia |
Percento celkových kontaktov, ktoré boli neuskutočnené v priebehu času čakania vo fronte (QWT). V rámci dňa napríklad celkový počet kontaktov dosiahol 1000, spomedzi ktorých bolo 100 neuskutočnených – čas QWT pre týchto 100 kontaktov, ktoré boli neuskutočnené, môže spadať do nasledujúcich kategórií:
|
||
| Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie |
Celkové percento zákazníkov, ktorí sa obrátili späť prostredníctvom hlasových hovorov alebo konverzácie. |
||
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey uvádza fázu, v ktorej bol kontakt neuskutočnený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov. Zobrazenie závisí od vybratého typu kanála. Ak podržíte kurzor nad štádiami, zobrazia sa ďalšie informácie, ako napríklad počet neuskutočnených kontaktov a počet kontaktov, ktoré spracúva každý agent. |
||
| Trend kontaktov | Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracúvané a neuskutočnené pre každý typ kanála v rámci vybratého trvania. | ||
| Neuskutočnené kontakty podľa fázy |
Prstencový diagram uvádza, v ktorej fáze boli kontakty neuskutočnené. |
||
| Informácie o neuskutočnených kontaktoch | V tabuľkovom zobrazení sa zobrazujú podrobnosti o každom neuskutočnenom kontakte v rámci vybratého trvania.
|
Historické správy
Tieto správy nie sú k dispozícii pre používateľov aplikácie Cloud Connect.
Správy o agentoch
Panel výkonu agenta
Táto správa obsahuje priemerné trvanie pripojenia a maximálne trvanie pripojenia pre agentov v tíme.
Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii >Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
Môžete filtrovať pomocou názvu nasadenia, mena agenta, názvu tímu, intervalu (predvolene každý deň) a typu kanála.
Prehľad centra kontaktov
Výkon pri spracúvaní kontaktov pre tímy
Táto správa obsahuje celkový počet kontaktov spracovaných podľa typu kanála pre každý tím v tomto nasadení, takže môžete porovnávať tímy.
Cesta k správe: Hlavný panel > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: čiarový graf
Môžete filtrovať pomocou názvu nasadenia, intervalu (predvolené nastavenie je denne), názvu tímu a typu kanála.
Výpisy v reálnom čase
| Tieto hlavné panely nie sú k dispozícii pre používateľov aplikácie Cloud Connect. Ak chcete zobraziť všetky podrobnosti prehľadu, ktoré sa používajú na týchto tabuliach, pozrite si príslušnú zostavu v časti Zobraziť tabuľu zostavy akcií. |
Navrhnutie hlavných panelov
| 1 |
Kliknite na položky Hlavný panel > Vytvoriť nové Hlavný panel. |
| 2 |
Myšou presuňte vizualizáciu do oblasti plátna. Môžete pridať neobmedzený počet vizualizácií, ktoré chcete na hlavnom paneli zobraziť. |
| 3 |
Vizualizáciu premiestníte presunutím myšou na nové miesto. Ak chcete vizualizáciu formátovať, vyberte panel Formátovanie a v rozbaľovacom zozname vyberte vizualizáciu, ktorú chcete upraviť. |
| 4 |
Zmena veľkosti vizualizácie:
|
| 5 |
Ak chcete z hlavného panela vizualizáciu odstrániť, vyberte položku X. |
| 6 |
Ak chcete zadať názov vizualizácie, kliknite na položku Kliknutím pridať názov. Ak chcete upraviť názov, zadajte nový názov a kliknite na symbol začiarknutia. |
| 7 |
Ak chcete formátovať názov vizualizácie, vyberte položku Formátovanie. Z rozbaľovacieho zoznamu na karte vyberte názov, čím zobrazíte možnosti formátovania, ktoré môžete prispôsobiť, ako napríklad štýl orámovania, zarovnanie textu a veľkosť písma, farba a hmotnosť. |
| 8 |
Ak chcete uložiť hlavný panel, kliknite na položku Uložiť a vyberte priečinok. Ak chcete vytvoriť nový priečinok, kliknite na položku Nový priečinok a zadajte názov priečinka. Zadajte názov hlavného panela a kliknite na položku OK |
| 9 |
Na zobrazenie ukážky hlavného panela kliknite na položku Ukážka. |
| 10 |
Ak chcete upraviť názov tabule, kliknutím na položku Upraviť názov tabule vyberte existujúci text; potom zadajte nový názov a kliknite na tlačidlo Použiť. |
Úvod
Premenné sa používajú vo filtroch správ pri generovaní správ. Premennú môžete vytvoriť definovaním množiny hodnôt. Raz vytvorenú premennú možno opakovane používať ako filter pre konkrétne pole a súvisiaci typ záznamu.
Vytvorenie, úprava, zobrazenie a odstránenie premenných
Vytvorenie novej premennej:
| 1 |
Kliknite na položky Premenné > Nová. |
| 2 |
Zadajte názov premennej. |
| 3 |
Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu Priradený stĺpec. |
| 4 |
Definujte položku Hodnoty a pridajte text do poľa Popis. |
| 5 |
Definujte Rozsah premennej. Rozsah môže byť:
|
| 6 |
Kliknite na položku Uložiť. Kliknite na ikonu |
Typ záznamov dostupných v každom odkladacom priestore
Nasledujúca tabuľka uvádza typ záznamov agregovaných v každej aktivite zákazníka a agenta, ako aj odkladacom priestore relácie.
|
Typ záznamu |
Popis |
Príklady |
|---|---|---|
| Záznam o aktivite zákazníka |
Predstavuje základný krok v pracovnom toku zákazníka |
|
| Záznam o relácii zákazníka |
Predstavuje pracovný tok zákazníka, ktorý pozostáva zo sekvencie aktivít zákazníka |
|
| Záznam o aktivite agenta |
Predstavuje základný krok v pracovnom toku agenta |
|
| Záznam o relácii agenta |
Predstavuje pracovný tok agenta, ktorý pozostáva zo sekvencie činností agentov |
|
| Ak agent používa konzultačné činnosti (konzultácie na číslo v adresári, agenta alebo front), len čo konzultovaná strana odpovie, agent dokončí odovzdanie hovoru a ukončí hovor. Zákazník a konzultovaná strana potom pokračujú v hovore a záznam relácie zákazníka (CSR) sa aktualizuje, kým sa zákazník alebo konzultovaná strana neodpojí. |
Nasledujúce časti obsahujú podrobnejšie informácie o obsahu záznamov:
Štandardné polia a merania CSR a CAR
Odkladací priestor relácií zákazníka (CSR)
Štandardné polia a merania agregované v CSR sú uvedené v nasledujúcich sekciách:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie | Typ údajov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Počet opustených SL |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo zručnosť. |
Miera | Celé číslo | ||
| Typ neuskutočnené |
Typ neuskutočnené sa nastaví, ak sa hovor neuskutoční. Nasledujúce hodnoty ukazujú stavy hovoru pri neuskutočnení.
Skontroluje predchádzajúcu udalosť pred ukončenou udalosťou a podľa toho nastaví hodnotu. Ak je napríklad predchádzajúca udalosť pred ukončenou udalosťou zaparkovaná, je typ neuskutočnenia nastavený na „front“. |
Pole | Celé číslo | ||
| Dôvod neuskutočnenia | Dôvod neuskutočnenia hovoru. Dôvodom neuskutočnenia môže byť niektorá z nasledujúcich možností:
|
Pole |
Reťazec |
||
| Rozsah aktivity | Množstvo času v milisekundách, počas ktorého bol zákazník zapojený do relácie. | Miera |
Dlhý |
||
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet zavesení agenta | Koľkokrát agent zavesil hovor. | Miera |
Celé číslo |
||
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| ID objektu blob vetvy agenta | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlasuje do modulu Agent Desktop. | Pole |
Reťazec |
||
| Meno agenta | Meno agenta, ktorý prijíma hovory, konverzácie a e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
||
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet prepojení agentom na agenta | Počet prepojení prichádzajúcich kontaktov agentom na iného agenta po konzultácii. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prepojení agentom do vstupného bodu | Počet prepojení hovorov od agenta do vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prepojení agenta do frontu | Počet prepojení hovorov od agenta do frontu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prevedení agenta | Počet prepojení hovoru na agenta. | Miera |
Celé číslo |
||
| Automatická identifikácia čísla (ANI) |
Číslice ANI doručené s hovorom.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Počet sledovaných | Vyčerpal sa v počte. Počet sa zvyšuje v poli callLeg pre udalosť Barged In, až kým sa neprijme udalosť ukončená prijatím. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie sledovaných | Trvanie (v milisekundách) medzi udalosťami začatia a ukončenia pristúpenia. | Miera |
Dlhý |
||
| Neúspešný počet sledovaných | Počet neúspešných udalostí. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prenosov naslepo |
Počet hovorov prenesených agentom na iného agenta alebo externé číslo DN prostredníctvom prenosu naslepo. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Názov bota | Názov bota. | Pole |
Reťazec |
||
| Názov agenta spätného volania | Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
Miera |
Dlhý |
||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov frontu spätného volania | Názov poradia použitého na spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, keď sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Miera |
Dlhý |
||
| Názov tímu spätného volania | Názov tímu, do ktorého patrí agent, ktorý vykonáva spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet dokončených hovorov | Počet dokončených hovorov. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Smer hovoru | Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúci hovor. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID objektu blob vetvy volajúceho | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru zo strany volajúceho. | Pole |
Reťazec |
||
| Hovor eskalovaný do frontu | Označuje, či bol hovor eskalovaný do frontu. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet pozastavených hovorov | Koľkokrát bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Detekcia priebehu hovoru | Predstavuje hodnotu detekcie priebehu hovoru (CPD) vrátenú z telefónie pre odchádzajúci hovor. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet obnovených hovorov | Počet obnovení hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
||
| ID kampane | ID kampane. |
Miera |
Celé číslo |
||
|
Názov kampane |
Názov vytvorenej kampane. |
Miera |
Reťazec |
||
|
Stav kampane |
Stav hovoru v rámci kampane – úspech alebo zlyhanie. |
Miera |
Reťazec |
||
| Počet reťazení do vstupného bodu | Hovory prepojené z jedného vstupného bodu do druhého. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet reťazení do frontu | Hovory premiestnené zo vstupného bodu do frontu. | Miera |
Celé číslo |
||
| ID kanála | ID priradené mediálnemu kanálu, ku ktorému je agent prihlásený. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ kanála | Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú momentálne agenti prihlásení. | Pole |
Reťazec |
||
| Dôvod skončenia konverzácie | Dôvod ukončenia konverzácie so zákazníkom. | Miera |
Reťazec |
||
| Poznámka ku konverzácii | Súhrn konverzácie zákazníka s agentom. | Pole |
Reťazec |
||
| Priorita konverzácie | Priorita pre konverzáciu. | Pole |
Reťazec |
||
| Dôvod chatu | Dôvod, pre ktorý zákazník vstúpil do konverzácie s tímom podpory. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet pripojených | Počet stavov pripojenia kontaktu (t. j. keď kontakt hovoril). | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Miera |
Dlhý |
||
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet konzultácií s EP |
Počet výziev, ktoré boli zaslané na konzultáciu s EP. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie konzultácií s EP | Trvanie v milisekundách, pre konzultáciu s EP. | Miera |
Dlhý |
||
| Počet kontaktov | Počet kontaktov. | Miera |
Celé číslo |
||
| Časová pečiatka konca kontaktu | Čas ukončenia kontaktu. | Miera |
Dlhý |
||
| Dôvod kontaktu | Dôvod, pre ktorý sa zákazník obrátil na centrum hovorov. | Pole |
Reťazec |
||
| ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Pole |
Reťazec |
||
| Časová pečiatka začiatku kontaktu | Čas začiatku kontaktu. | Miera |
Dlhý |
||
| Skóre CSAT | Skóre spokojnosti zákazníkov. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Miera |
Celé číslo |
||
| Aktuálny stav | Aktuálny stav kontaktu. | Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Pole |
Reťazec |
||
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Pole |
Reťazec |
||
| Telefónne číslo zákazníka | Telefónne číslo zákazníka. | Pole |
Reťazec |
||
| Identifikačná služba vytočeného čísla (DNIS) |
Číslice DNIS doručené s hovorom.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Odoslanie zoznamu skrytých kópií e-mailom | Zoznam skrytých kópií pre e-mail. | Pole |
Reťazec |
||
| Telo e-mailu | Telo e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Zoznam kópií e-mailu | Zoznam CC pre e-mail. | Pole |
Reťazec |
||
| Obsah e-mailu | Obsah e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ obsahu e-mailu | Typ obsahu e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Dátum e-mailu | Dátum prijatia e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Dispozícia e-mailu | Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo sa uchováva tak dlho, ako to vyžaduje agent, ale môže byť kedykoľvek odstránená. | Pole |
Reťazec |
||
| Úplná e-mailová správa | Celá správa e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová správa bola odstránená | E-mailová správa, ktorá bola odstránená. | Pole |
Reťazec |
||
| ID e-mailovej správy | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. | Pole |
Reťazec |
||
| Metaúdaje e-mailu | Ďalšie informácie priložené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. | Pole |
Reťazec |
||
| Odkaz na e-mail | Odkaz na e-mail. | Pole |
Reťazec |
||
| Telo e-mailovej odpovede | Telo odpovede na e-mail. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ obsahu e-mailovej odpovede | Typ obsahu odpovede na e-mail. | Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová odpoveď na | Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Príznak odoslanej pošty | Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. | Pole |
Reťazec |
||
| Predmet e-mailu | Predmet e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Zoznam príjemcov e-mailu | Zoznam príjemcov e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| ID vstupného bodu (EP) | ID priradené k vstupnému bodu. | Pole |
Reťazec |
||
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu (EP), ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému vstupnému bodu je možné priradiť najmenej jedno bezplatné alebo vytáčané číslo. Spracovanie hovoru v systéme IVR sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému vstupného bodu | ID pridelené vstupnému bodu. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet prepojení zo vstupného bodu do vstupného bodu | Počet prepojení hovorov z jedného vstupného bodu do druhého vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Externé ID | Odkaz na hovor v externom systéme. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet neúspešných opakovaní spätných volaní | Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. | Miera |
Celé číslo |
||
| Komentár k spätnej väzbe | Spätná väzba zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
||
| Spätná väzba – Súhlas s prieskumom | Označuje, či sa zákazník rozhodol pre spätnú väzbu. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ spätnej väzby | Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). | Pole |
Reťazec |
||
| Identifikácia záverečného frontu | Identifikácia poradia, do ktorého bol hovor zaradený do frontu v systéme Webex Contact Center. | Pole |
Reťazec |
||
| Názov záverečného frontu | Názov poradia, do ktorého bol hovor zaradený do frontu v systéme Webex Contact Center. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému frontu | ID frontu, v ktorom je úloha zarovnaná. | Pole |
Reťazec |
||
| ID prvého frontu | Identifikácia prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Pole |
Reťazec |
||
| Názov prvého frontu | Názov prvého radu zaparkovaného v systéme kontaktného centra Webex. | Pole |
Reťazec |
||
| ID prvého systému frontu | Identifikácia prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet úplných monitorovaní | Počet hovorov, ktoré boli kompletne monitorované. | Miera |
Celé číslo |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Označuje, či sa zákazník rozhodol zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po hovore. | Pole |
Reťazec |
||
| Global_Language | Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v postupe.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Global_VoiceName | Označuje názov zaznamenaný výstupom použitý v postupe.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Typ spracovania | Zobrazuje spôsob spracovania hovoru: krátky, neuskutočnený alebo normálny. | Pole |
Reťazec |
||
| Má spätné volanie | Označuje, či zákazník požiadal o spätné volanie. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie podržania | Celkový časový úsek, v priebehu ktorého bol hovor podržaný. | Miera |
Celé číslo |
||
| Prepis prichádzajúcej komunikácie | Prepis celej konverzácie alebo prichádzajúceho e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Je sledovaný |
Označuje, či bol hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol monitorovaný. |
Pole |
Celé číslo |
||
| Je kampaň | Označuje, či išlo o hovor kampane. | Miera |
Celé číslo |
||
| Je koučovaný | Označuje, či je agent koučovaný. | Miera |
Celé číslo |
||
| Je kontakt spracovaný | Príznak, ktorý indikuje, či bol kontakt spracovaný agentom. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Je aktuálna relácia | Príznak, ktorý uvádza, či je relácia aktívnou reláciou. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že relácia je aktívna. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Je vybavený preferovaným agentom | Označuje, či bol kontakt spracovaný preferovaným agentom. | Miera |
Celé číslo |
||
| Je monitorovaný | Príznak, ktorý indikuje, či je hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Je ponúknutý | Označuje, či bol hovor ponúknutý agentovi. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol ponúknutý agentovi. | Miera |
Celé číslo |
||
| Je vytáčaný | Príznak, ktorý označuje, či ide o vytáčaný kontakt. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Je zaznamenaný | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Pole |
Celé číslo |
||
| Je záznam odstránený | Príznak, ktorý označuje, či bol záznam odstránený. | Miera |
Celé číslo |
||
| Je v rámci úrovne služieb |
Príznak, ktorý označuje, či hovor spadá do prahovej úrovne služieb. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Prahová hodnota úrovne služieb pre každý front sa konfiguruje pri vytváraní alebo úprave frontu prostredníctvom modulu poskytovania na správcovskom portáli pre správu v časti Pokročilé nastavenia okna Front. Hovor sa považuje za spadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je pripojený k agentovi v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb zadanej pre daný front. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 1. Hovor sa považuje za spadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je pripojený k agentovi priamo (priame prenesenie) bez zaparkovania vo fronte. V rámci tohto scenára je možnosť Je v rámci úrovne služieb nastavená na hodnotu 1. Hovor sa považuje sa nespadajúci do úrovne služieb vtedy, keď je typ popisovača hovorukrátky alebo neuskutočnený, hovor sa odošle do pretečenia alebo je trvanie frontu dlhšie ako prahová hodnota úrovne služieb zadaná pre daný front. V rámci tohto scenára je hodnota možnosti Je v rámci úrovne služieb nastavená na 0. Samoobslužný hovor (s typom ukončenia = self_service) bude mať tiež hodnotu Je v rámci rozsahu služieb nastavenú na 0. Možnosť Je v rámci úrovne služieb sa počíta v rámci posledného frontu pred pripojením hovoru k agentovi, neuskutočnením hovoru alebo odoslaním do pretečenia. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet IVR | Počet prípadov, kedy bol kontakt v stave IVR. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie IVR | Čas v minútach, v priebehu ktorého bol hovor v stave IVR. | Miera |
Celé číslo |
||
| Ukončený počet IVR | Počet ukončení kontaktu v IVR stave. | Miera |
Celé číslo |
||
| ID skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov skriptu IVR | Názov toku v časti Ovládanie hovoru, ktorý sa vzťahuje na konfiguráciu stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID značky skriptu IVR | Reťazec, ktorý identifikuje značku toku IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov značky skriptu IVR |
Názov značky toku v časti Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
||
| Súhrn IVR |
Súhrn počtu kontaktov v systéme IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav spätného volania – úspešné alebo nespracované. |
Pole |
Reťazec |
||
| Kontakt LCM | Zoznam a kontaktné informácie manažéra kampane (LCM). | Pole |
Reťazec |
||
| Počet monitorovaní v priebehu hovoru | Počet hovorov, ktorých monitorovanie sa začalo v priebehu hovoru. | Miera |
Celé číslo |
||
| Časová pečiatka ukončenia monitora |
Časová pečiatka, v ktorej supervízor ukončil monitorovanie. |
Miera |
Dlhý |
||
| Celé meno monitora |
Meno nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Pole |
Reťazec |
||
| Trvanie monitorovania |
Trvanie hovoru v milisekundách, počas ktorého sa hovor monitoruje. |
Miera |
Dlhý |
||
| Počet chýb monitorovania |
Počet udalostí chýb monitorovania. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Monitorovanie počtu podržaní |
Počet sa zvyšuje v prípade udalosti zadržania monitorovania. Tento počet sa zvyšuje naprieč celým callLegom, až kým sa neprijme udalosť monitorovania a zrušenia zadržania. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Monitorovanie trvania podržaní |
Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor počas monitorovania pozastavený. |
Miera |
Dlhý |
||
| Monitorovanie URI |
URI dozorného orgánu |
Pole |
Reťazec |
||
| Stav monitora |
Označuje, či je hovor monitorovaný. Stav monitorovacej relácie môže byť jeden z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
||
| Časová pečiatka monitora |
Časová pečiatka, v ktorej supervízor začal monitorovanie. |
Miera |
Dlhý |
||
| Typ monitora |
Typ monitorovania. |
Pole |
Reťazec |
||
| Monitorovanie ID používateľa |
ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Pole |
Reťazec |
||
| Monitorovanie systémovej identifikácie používateľa |
ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor. |
Pole |
Reťazec |
||
| Monitorovanie viditeľnosti |
Označuje, či sa relácia monitorovania zobrazuje na portáli správy pre ostatných používateľov. Ak chcete zabrániť zobrazovaniu relácie monitorovania na portáli správy pre ostatných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Prepis výstupnej konverzácie | Prepis výstupného e-mailu. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ odosielania |
Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúci hovor. |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet konzultácií s vytáčaním |
Koľkokrát mal hovor akúkoľvek konzultáciu v rámci interakcie s vytáčaním. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet konzultácií s vytáčaním Ep |
Počet konzultácií hovoru so vstupným bodom v rámci interakcie s odchádzajúcim hovorom. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie konzultácií s vytáčaním s EP |
Trvanie v milisekundách pre konzultáciu s EP-DN v prípade vytáčania hovoru. |
Miera |
Dlhý |
||
| Počet CTQ s vytáčaním |
Koľkokrát mal hovor konzultáciu do frontu v rámci interakcie s odchádzajúcou voľbou. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet pretečení |
Počet hovorov prelietaných vo fronte. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Doba pozastavenia |
Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Meno preferovaného agenta |
Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie kontaktu vo fronte. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID systému preferovaného agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúce ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúce meno agenta | Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
||
|
Predošlé ID relácie agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúce ID frontu | ID frontu priradeného k interakciám. | Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúci názov frontu | Názov frontu priradeného k interakciám. | Pole |
Reťazec |
||
| Zodpovedané otázky |
Počet otázok zodpovedaných v rámci prieskumu po IVR hovore. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Predložené otázky |
Celkový počet otázok zaslaných zákazníkovi v rámci prieskumu po IVR hovore. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet frontov | Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil v celom rozsahu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie frontu | Čas v sekundách, ktorý kontakt strávil vo fronte čakaním. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prepojení z frontu do vstupného bodu | Počet prepojení hovorov z frontu do vstupného bodu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prepojení z frontu do frontu | Počet prepojení hovorov z frontu do iného frontu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Čas aktualizácie záznamu procesom v skutočnom čase. | Miera |
Dlhý |
||
|
Dôvod |
Dôvod ukončenia hovoru. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
||
| Počet nahrávok |
Počet zaznamenaní hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Časová pečiatka odstránenia záznamu | Čas, kedy bol záznam odstránený. | Miera |
Dlhý |
||
| Počet chýb nahrávok |
Počet udalostí chyby nahrávania. |
Miera |
Celé číslo |
||
| ID súboru záznamu | Jedinečný identifikátor súboru záznamu. | Pole |
Reťazec |
||
| Veľkosť súboru záznamu | Predstavuje veľkosť zaznamenaného súboru. | Miera |
Dlhý |
||
| Miesto nahrávania |
Umiestnenie súboru záznamu konverzácie. |
Pole |
Reťazec |
||
| Typ smerovania |
Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Pole |
Reťazec |
||
| Poradie činností |
Reťazec so sekvenciou tokových aktivít, ktorými interakcia prešla, oddelený čiarkou. |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet krátkych položiek v IVR |
Označuje, či bol hovor v IVR stave ukončený ako krátky. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci nakonfigurovanej prahovej hodnoty krátkeho hovoru vypočítanej od začiatku hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet krátkych položiek vo fronte |
Označuje, či bol hovor ukončený ako krátky počas zaparkovaného stavu. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci nakonfigurovanej prahovej hodnoty krátkeho hovoru vypočítanej od začiatku hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet tichých monitorovaní | Počet tichých monitorovaní kontaktu. | Miera |
Celé číslo |
||
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.
|
Pole |
Reťazec |
||
| ID systému lokality |
ID priradené k umiestneniu centra hovorov.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID objektu blob sterea | Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru v režime stereo. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet náhlych odpojení |
Označuje, či bol hovor ukončený náhlym odpojením. Hovor sa považuje za náhle odpojený, ak je ukončený v rámci nakonfigurovaného prahu náhleho odpojenia po pripojení k agentovi (časovač sa spustí pri pripojení agenta) |
Miera |
Celé číslo |
||
| Prieskum dokončený |
Označuje, či bol prieskum dokončený počas interakcie. |
Miera |
Celé číslo |
||
| ID tímu | ID priradené tímu.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému tímu | ID tímu, do ktorého agent kontakt spracoval.
|
Pole |
Reťazec |
||
| TenantId |
ID priradené nájomníkovi. |
Pole |
Reťazec |
||
| Ukončené zo strany | Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
Pole |
Reťazec |
||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Pole |
Reťazec |
||
| Celkový počet monitorovaní | Počet monitorovaní kontaktu. | Miera |
Celé číslo |
||
| Celkový čas CTQ vytáčaného hovoru |
Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci vytáčanej interakcie. |
Miera |
Dlhý |
||
| Celkové trvanie zvonenia |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávi počas relácie v stave zvonenia. |
Miera |
Dlhý |
||
| Prepis je k dispozícii |
Označuje, či je prepis dostupný (true) alebo nie je k dispozícii (null). |
Miera |
Celé číslo |
||
| Prepis je požadovaný |
Príznak, ktorý označuje, či zákazník požiadal o prepis konverzácie. Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 označuje, že zákazník požiadal o prepis chatu |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet prepojení | Počet prepojení hovorov agentom. | Miera |
Celé číslo |
||
| Počet chýb prepojenia |
Počet chýb prepojení. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet prepojení do vstupného bodu | Počet hovorov prepojených zamestnancami na EP. | Miera |
Celé číslo |
||
| Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie. |
Pole |
Reťazec |
||
| Počet trénerov šepkania |
Označuje, koľkokrát sa počas hovoru začne koučing šepotu. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie trénera šepkania |
Trvanie v milisekundách, medzi spustením a koncom trénera. |
Miera |
Dlhý |
||
| Počet neúspešných trénerov šepkania |
Počet neúspešných udalostí trénera. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent zadal na interakciu. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému kódu súhrnu | Reťazec, ktorý identifikuje kód súhrnu. | Pole |
Reťazec |
||
| Trvanie kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Miera |
Celé číslo |
Odkladací priestor aktivít zákazníka (CAR)
Štandardné polia a merania agregované v CAR sú uvedené v nasledujúcich častiach:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie |
Typ údajov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Počet aktivít |
Počet záznamov o aktivite (CAR). Poznámka: Hodnota tohto poľa je vždy nastavená na 1. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Trvanie aktivity |
Čas medzi začiatkom aktivity a skončením aktivity. Poznámka: Táto hodnota nie je vyplnená v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Časová známka ukončenia aktivity | Časová pečiatka ukončenia aktivity. | Miera |
Dlhý |
||
| Názov aktivity |
Názov činnosti vykonanej v toku. Napríklad QueueContact_5g0 . |
Pole |
Reťazec |
||
| Rozsah aktivity | Čas v sekundách, v priebehu ktorého bol agent v stanovenom intervale zapojený do aktivity. | Miera |
Dlhý |
||
| Časová známka začiatku aktivity | Časová pečiatka začiatku aktivity. | Miera |
Dlhý |
||
| Stav aktivity | Predstavuje stav aktivity. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ aktivity |
Typ činnosti vykonávanej v toku. Napríklad kontakt vo fronte. |
Pole |
Reťazec |
||
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. | Pole |
Reťazec |
||
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlási do prostredia Agent Desktop. | Pole |
Reťazec |
||
| Meno agenta | Meno agenta, t. j. osoby, ktorá prijíma hovory, konverzácie a e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec |
||
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý jedinečne identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec |
||
| ANI |
Číslice ANI doručené s hovorom.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Počet pozastavených hovorov |
Koľkokrát bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Počet obnovených hovorov |
Počet obnovení hovoru. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
Miera |
Dlhý |
||
| ID kanála |
ID kanála agenta priradeného ku kontaktu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Typ kanála | Typ média priradeného k mediálnemu kanálu. | Pole |
Reťazec |
||
| ID podriadeného kontaktu |
ID hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
||
| Typ podriadeného kontaktu |
Typ hovoru v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID vstupného bodu konzultácie |
ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov vstupného bodu konzultácie |
Názov miesta vstupu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID systému vstupného bodu konzultácie |
ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID relácie kontaktu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová adresa zákazníka | E-mailová adresa zákazníka. | Pole |
Reťazec |
||
| Meno zákazníka | Meno zákazníka. | Pole |
Reťazec |
||
| ID cieľového frontu |
ID frontu, na ktoré bol hovor prepojený. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID cieľového systému |
ID systému frontu, na ktoré bol hovor prepojený. |
Pole |
Reťazec |
||
| DNIS |
Číslice DNIS doručené s hovorom.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Odoslanie zoznamu skrytých kópií e-mailom |
Zoznam skrytých kópií pre e-mail. |
Pole |
Reťazec |
||
| Telo e-mailu |
Telo e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Zoznam kópií e-mailu |
Zoznam CC pre e-mail. |
Pole |
Reťazec |
||
| Obsah e-mailu |
Obsah e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Typ obsahu e-mailu |
Typ obsahu e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Dátum e-mailu |
Dátum prijatia e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Dispozícia e-mailu |
Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie údajov alebo sa uchováva tak dlho, ako ju používateľ potrebuje, ale môže byť kedykoľvek odstránená. |
Pole |
Reťazec |
||
| Úplná e-mailová správa |
Celá správa e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová odpoveď na |
Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová správa bola odstránená |
E-mailová správa, ktorá bola odstránená. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID e-mailovej správy |
Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Metaúdaje e-mailu |
Ďalšie informácie priložené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. |
Pole |
Reťazec |
||
| Odkaz na e-mail |
Odkaz na e-mail. |
Pole |
Reťazec |
||
| Telo e-mailovej odpovede |
Telo odpovede na e-mail. |
Pole |
Reťazec |
||
| Typ obsahu e-mailovej odpovede |
Typ obsahu odpovede na e-mail. |
Pole |
Reťazec |
||
| E-mailová odpoveď na |
Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Príznak odoslanej pošty |
Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predmet e-mailu |
Predmet e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Zoznam príjemcov e-mailu |
Zoznam príjemcov e-mailu. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID vstupného bodu | ID priradené k vstupnému bodu (EP). | Pole |
Reťazec |
||
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu (EP), ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému vstupnému bodu je možné priradiť najmenej jedno bezplatné alebo vytáčané číslo. Spracovanie hovoru v systéme IVR sa vykonáva počas hovoru vo vstupnom bode. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému vstupného bodu | ID pridelené vstupnému bodu. | Pole |
Reťazec |
||
| Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Pole |
Reťazec |
||
| Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či aktivita predstavuje aktuálnu aktivitu a či aktivita zatiaľ neskončila. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Je vytáčaný | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vytáčaného hovoru. Podporované hodnoty sú 0 a 1. |
Miera |
Celé číslo |
||
| ID skriptu IVR |
Reťazec, ktorý identifikuje IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov skriptu IVR | Názov toku v časti Ovládanie hovoru, ktorý sa vzťahuje na konfiguráciu stratégie smerovania. | Pole |
Reťazec |
||
| ID značky skriptu IVR |
Reťazec, ktorý identifikuje značku IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov značky skriptu IVR |
Názov značky toku v časti Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania. |
Pole |
Reťazec |
||
| Ďalší stav | Ak nejde o aktuálnu aktivitu, v tomto poli sa zobrazí stav nasledujúcej aktivity. | Pole |
Reťazec |
||
| Doba pozastavenia |
Množstvo času v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia. |
Miera |
Celé číslo |
||
| Meno preferovaného agenta |
Názov uprednostňovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID systému preferovaného agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúce ID agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje agenta. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúce meno agenta |
Meno agenta, ktorý odpovedá na hovory zákazníkov. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predošlé ID relácie agenta |
Reťazec, ktorý identifikuje reláciu agenta. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúci identifikátor kanála |
ID predchádzajúceho kanála. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúce ID frontu |
ID predchádzajúceho frontu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúci názov frontu |
Názov predchádzajúceho frontu. |
Pole |
Reťazec |
||
| Predchádzajúci stav | V tomto poli sa zobrazuje stav predchádzajúcej aktivity. | Pole |
Reťazec |
||
| ID frontu | ID priradené k frontu.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Názov frontu | Názov frontu, t. j. miesta pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému frontu |
ID priradené k frontu
|
Pole |
Reťazec |
||
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Čas aktualizácie záznamu procesom v skutočnom čase. | Miera |
Dlhý |
||
| Jedinečné ID záznamu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Pole |
Reťazec |
||
| Typ smerovania |
Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný. |
Pole |
Reťazec |
||
| Koncový bod druhého agenta (DN) | Toto pole je koncovým bodom druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
||
| ID druhého agenta | Toto pole je ID druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
||
| Meno druhého agenta | Toto pole je meno druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
||
| ID relácie druhého agenta | Toto pole je ID relácie druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
||
| ID druhého kanála | Toto pole je ID kanála druhého agenta, napríklad v prípade prepojení. | Pole |
Reťazec |
||
| ID druhého tímu | V tomto poli sa zobrazuje názov druhého tímu. | Pole |
Reťazec |
||
| Názov druhého tímu | V tomto poli sa zobrazuje ID druhého tímu. | Pole |
Reťazec |
||
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.
|
Pole |
Reťazec |
||
| ID systému lokality |
ID priradené k umiestneniu centra hovorov.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
Pole |
Reťazec |
||
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. |
Pole |
Reťazec |
||
| ID tímu | ID priradené tímu.
|
Pole |
Reťazec |
||
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému tímu |
ID priradené tímu.
|
Pole |
Reťazec |
||
| tenantId |
ID priradené nájomníkovi. |
Pole |
Reťazec |
||
| Dôvod ukončenia |
Dôvod ukončenia kontaktu. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Pole |
Reťazec |
||
|
Prenesené do frontu |
Názov frontu, na ktorý bol hovor presmerovaný. |
Pole |
Reťazec |
||
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
Pole |
Reťazec |
||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie. |
Pole |
Reťazec |
||
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent zadal na interakciu. | Pole |
Reťazec |
||
| ID systému kódu súhrnu | Reťazec, ktorý identifikuje kód súhrnu. | Pole |
Reťazec |
Štandardné polia a miery ASR a AAR
Odkladací priestor relácií agenta (ASR)
Štandardné polia agregované v ASR sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:
| Pole Počet odpojených sa v súčasnosti nepoužíva a nie je v časti ASR vyplnené. |
|
Názov stĺpca |
Popis |
Pole alebo Miera |
Typ údajov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: segment riadka. | Pole |
Reťazec | ||
| ID tímu | ID priradené tímu.
| Pole |
Reťazec | ||
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec | ||
| ID systému tímu | ID priradené tímu.
| Pole |
Reťazec | ||
|
TenantId |
Jedinečné identifikačné ID nájomníka. | Pole |
Reťazec | ||
| Celkové dostupné trvanie |
Celkový čas v milisekundách, ktorý agent strávil v dostupnom stave. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie konferencie |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil konferenčným hovorom s volajúcim a iným agentom (iba prichádzajúci). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie pripojenia |
Množstvo času v milisekundách, agent strávil v pripojenom stave, to znamená rozhovorom so zákazníkom, počas tejto relácie (iba prichádzajúce). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie odpovede na konzultáciu |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie konzultácie |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním alebo zadávaním konzultačných požiadaviek (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie žiadosti o konzultáciu |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil podávaním žiadostí o konzultáciu (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie odpovede CTQ |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky agenta konzultované do frontu (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie CTQ |
Celkové trvanie v milisekundách, strávené v konzultačnom fronte v rámci interakcie. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie požiadavky CTQ |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil zadávaním požiadaviek na konzultáciu do frontu od agenta (pre prichádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celková doba podržania |
Čas v milisekundách strávený podržaním (prichádzajúcim). | Miera |
Dlhý | ||
| Celková doba nečinnosti |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v stave nečinnosti. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie nezodpovedanej odpovede |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil v stave Nereaguje (prichádzajúci). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie konferencie Outdial |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil v konferenčnom hovore s volajúcim a iným agentom počas odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý | ||
| Celková doba pripojenia vytáčania |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil v pripojenom stave počas odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie odpovede na Outdial Consult |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky konzultácií (odchádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie konzultácie o vytáčaní |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním alebo zadávaním konzultačných požiadaviek (pre odchádzajúce hovory). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie žiadosti o konzultáciu vytáčania |
Množstvo času v milisekundách, agent strávený vytváraním konzultačných požiadaviek na odchádzajúce hovory. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie odpovede CTQ Outdial |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil odpovedaním na požiadavky agenta konzultované do frontu pri vybavovaní odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie požiadavky CTQ Outdial |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agent strávil vykonávaním požiadaviek konzultácií do frontu agentovi pri vybavovaní odchádzajúceho hovoru. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie podržania vytáčania |
Trvanie v milisekundách, počas ktorého boli hovory podržané po vytáčaní. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie nevytáčania bez odpovede |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávil v stave Nereaguje po vytáčaní hovoru. | Miera |
Dlhý | ||
| Celková doba zvonenia výstupného vytáčania |
Trvanie v milisekundách znamenalo, že agent bol v stave Vyhradené pre odchádzajúceho, čo je stav, ktorý označuje, že agent inicioval odchádzajúci hovor, ale hovor ešte nie je prepojený. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie zabalenia vytáčania |
Množstvo času v milisekundách, ktoré agenti strávili v stave Zabaliť po vytáčaní. | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie zvonenia |
Čas v milisekundách, ktorý agent strávi počas relácie v stave zvonenia (iba prichádzajúce). | Miera |
Dlhý | ||
| Celkové trvanie zabalenia |
Čas v milisekundách, agent bol po hovore v stave zabalenia (iba prichádzajúci). | Miera |
Dlhý | ||
| Počet kompletizácií | Počet agentov v súhrnnom stave po hovore. | Miera |
Celé číslo |
Odkladací priestor aktivít agenta (AAR)
Štandardné polia agregované v AAR sú uvedené v nasledujúcej tabuľke:
| Názov stĺpca | Popis | Pole alebo meranie |
Typ údajov | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Počet aktivít | Počet aktivít. | Miera |
Celé číslo | ||
| Trvanie aktivity | Čas medzi začatím činnosti agenta a ukončením činnosti agenta. Poznámka: Táto hodnota nie je vyplnená v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity. | Miera |
Celé číslo | ||
| Časová známka ukončenia aktivity | Čas, kedy sa činnosť agenta skončila. | Miera |
Dlhý | ||
| Rozsah aktivity | Čas v sekundách, v priebehu ktorého bol agent v stanovenom intervale zapojený do aktivity. | Miera |
Dlhý | ||
| Časová známka začiatku aktivity | Čas, kedy sa začala činnosť agenta. | Miera |
Dlhý | ||
| Stav aktivity | Stav činnosti agenta. Napr.: Pripojené, nečinné, dostupné, zvonenie atď. | Pole |
Reťazec | ||
| Koncový bod agenta (DN) | Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily. Napr.: +9189797990 | Pole |
Reťazec | ||
| ID agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec | ||
| Prihlásenie agenta | Prihlasovacie meno, ktorým sa agent prihlasuje do prostredia Agent Desktop. | Pole |
Reťazec | ||
|
Agent sa odhlásil z dôvodu čakajúceho odhlásenia |
Ak agent telefonuje a jeho pracovná plocha sa nedokáže znova pripojiť, po ukončení hovoru bude odhlásený. | Pole | Reťazec | ||
| Meno agenta | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory, konverzácie alebo e-maily zákazníkov. | Pole |
Reťazec | ||
| ID relácie agenta | Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. | Pole |
Reťazec | ||
| Zručnosti agenta |
Zručnosti priradené k agentovi. | Pole |
Reťazec | ||
| ID systému agenta | Reťazec, ktorý identifikuje agenta. | Pole |
Reťazec | ||
|
Agent-WSS-Disconnect |
Agent bol presunutý do stavu Nečinný z dôvodu odpojenia v jeho WebSocket. Táto akcia zabráni priradeniu hovorov agentovi počas tohto odpojeného stavu. | Pole | Reťazec | ||
| Typ spätného volania | Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilosť alebo web. | Pole |
Reťazec | ||
| ID kanála | Identifikátor kanála určitého typu kanála, ako napríklad telefonovanie, e-mail alebo konverzácia. Poznámka: Ak má agent priradených viacero kanálov rovnakého typu, každý kanál bude mať jedinečný identifikátor. | Pole |
Reťazec | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. | Pole |
Reťazec | ||
| ID podriadeného kontaktu | ID interakcie dieťaťa predstavuje nasledujúci úsek každého hovoru, ktorý je konzultovaný s EP-DN. | Pole |
Reťazec | ||
| Typ podriadeného kontaktu | Určuje typ konzultácie. | Pole |
Reťazec | ||
| ID vstupného bodu konzultácie | ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Pole |
Reťazec | ||
| Názov vstupného bodu konzultácie | Názov vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Pole |
Reťazec | ||
| ID systému vstupného bodu konzultácie | ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN. | Pole |
Reťazec | ||
| ID relácie kontaktu | Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Pole |
Reťazec | ||
| Počet spracovávaných e-mailov |
Počet e-mailov spracovaných prostredníctvom typu kanála ako e-mail. | Miera |
Celé číslo | ||
| Súhrnný počet e-mailov |
Počet prechodov agenta do súhrnného stavu e-mailu. | Miera |
Celé číslo | ||
| ID kódu nečinnosti | Reťazec, ktorý identifikuje kód nečinnosti. | Pole |
Reťazec | ||
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu nečinnosti. | Pole |
Reťazec | ||
| ID systému kódu nečinnosti | Identifikátor generovaný systémom, ktorý identifikuje kód nečinnosti. | Pole |
Reťazec | ||
| Je aktuálna aktivita | Príznak, ktorý označuje, či aktivita predstavuje aktuálnu aktivitu, t. j. zatiaľ neukončenú aktivitu. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Miera |
Celé číslo | ||
| Je aktivita prihlásenia | Príznak, ktorý označuje, či aktivita predstavuje aktuálnu aktivitu, t. j. zatiaľ neukončenú aktivitu. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Miera |
Celé číslo | ||
| Je aktivita odhlásenia | Príznak, ktorý označuje, či táto aktivita bola aktivitou odhlásenia. Podporované hodnoty sú 0 a 1. | Miera |
Celé číslo | ||
| Je vytáčaný | Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vytáčaného hovoru. | Miera |
Celé číslo | ||
|
Maximálna pozvánka zlyhala, prekročený limit |
Keď zariadenie agenta narazí na problémy a zlyhá tri po sebe idúce žiadosti o pozvanie, agent bude s týmto chybovým hlásením prepnutý do stavu Nečinný. | Pole | Reťazec | ||
| Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. | Pole |
Reťazec | ||
| Typ odosielania |
Identifikujte typ smerovania hovoru – odchádzajúci alebo prichádzajúci. | Pole |
Reťazec | ||
| ID frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front.
| Pole |
Reťazec | ||
| Názov frontu | Reťazec, ktorý identifikuje názov frontu. | Pole |
Reťazec | ||
| ID systému frontu | Reťazec, ktorý identifikuje front.
| Pole |
Reťazec | ||
| Časová pečiatka aktualizácie v skutočnom čase | Posledná časová pečiatka pri aktualizácii záznamu aktivity agenta. | Miera |
Dlhý | ||
| Jedinečné ID záznamu | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. | Pole |
Reťazec | ||
| ID lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov.
| Pole |
Reťazec | ||
| Názov lokality | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný.
| Pole |
Reťazec | ||
| ID systému lokality | ID priradené k umiestneniu centra hovorov.
| Pole |
Reťazec | ||
| Typ vedľajšieho kanála |
Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: segment riadka. | Pole |
Reťazec | ||
| ID tímu | ID priradené tímu.
| Pole |
Reťazec | ||
| Názov tímu | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Pole |
Reťazec | ||
|
ID systému tímu | ID priradené tímu.
| Pole |
Reťazec | ||
|
TenantId |
Jedinečné identifikačné ID nájomníka. | Pole |
Reťazec | ||
| Názov kódu kompletizácie | Kód súhrnu, ktorý agent priradí na interakciu. | Pole |
Reťazec | ||
| ID systému kódu súhrnu | Reťazec generovaný systémom, ktorý identifikuje obalový kód. | Pole |
Reťazec |
Stavy agenta
| Stav | Popis |
|---|---|
|
dostupný |
Generuje sa vtedy, keď je agent pripravený prijať a reagovať na smerované žiadosti kontaktu. Keď sa agent prihlási, v rozbaľovacom zozname musí vybrať možnosť Dostupný, aby mohol prijať žiadosti o hlasový hovor, konverzáciu, e-mail a komunikáciu prostredníctvom sociálnych médií. |
|
dostupný-konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď cieľový agent v stave Dostupný prijme žiadosť o konzultáciu a pridá sa k hovoru. |
|
rezervovaná konzultácia – dostupný |
Generuje sa po inicializácii žiadosti o konzultáciu agentovi a vtedy, ak je cieľový agent v stave Dostupný. |
|
konferencia-dokončená |
Generuje sa po skončení konferenčného hovoru. Tento stav je generovaný pre obidvoch agentov – agenta, ktorý inicioval žiadosť o konzultáciu, a agenta, ktorý prijal hovor. Stav Konferencia dokončená sa zobrazí vtedy, keď cieľový agent skončí konferenčný hovor a bude sa zobrazovať dovtedy, kým cieľový agent, ktorý inicioval žiadosť o konferenčný hovor, neklikne na položku Pokračovať, aby prepol zákazníka zo stavu podržania. |
|
prebieha_konferenčný_hovor |
Generuje sa vtedy, keď prebieha konferenčný hovor. |
|
pripojený |
Generuje sa vtedy, keď agent prijme žiadosť a je pripojený k zákazníkovi. |
|
pripojený-konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď cieľový agent prijme žiadosť o konzultáciu a keď sa pripojí konzultačný hovor. |
|
rezervovaná konzultácia – pripojený |
Generuje sa vtedy, keď sa žiadosť o konzultáciu presmeruje do média, aby sa vykonali operácie súvisiace s hovorom, s cieľom iniciovať konzultačný hovor. |
|
konzultácia-dokončená |
Generuje sa po ukončení konzultačného hovoru. Tento stav je generovaný pre obidvoch agentov – agenta, ktorý inicioval žiadosť o konzultáciu, a agenta, ktorý bol cieľom konzultácie. Stav Konzultácia dokončená sa zobrazí vtedy, keď cieľový agent skončí konzultačný hovor, a bude sa zobrazovať dovtedy, kým cieľový agent, ktorý inicioval žiadosť o konzultačný hovor, neklikne na položku Pokračovať na prepnutie zákazníka zo stavu podržania. |
|
konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď prebieha konzultačný hovor. |
|
ctq-pripravený/ctq-rezervovaný/ctq-prijatý |
Generuje sa po spustení žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu, keď je cieľový agent dostupný pre konzultačný hovor vo fronte. |
|
podržanie-dokončené |
Vytvorí sa, keď agent odstráni podržaný hovor a hovor sa potom presunie späť do prebiehajúceho hovoru. |
|
nečinný |
Generuje sa vtedy, keď sa agent prihlási, ale nie je pripravený prijať žiadne smerované žiadosti. Keď sa agent prihlási na plochu, stav sa predvolene nastaví na hodnotu Nečinný. |
|
nečinný-konzultácia |
Generuje sa vtedy, keď cieľový agent v stave Nečinný prijme žiadosť o konzultáciu a pridá sa k hovoru. |
|
rezervovaná konzultácia – nečinný |
Generuje sa po inicializácii žiadosti o konzultáciu agentovi a vtedy, ak je cieľový agent v stave Nečinný. |
|
odhlásený |
Generuje sa vtedy, keď sa agent odhlási z plochy. |
|
bez-odpovede |
Generuje sa vtedy, keď agent nereaguje na smerované žiadosti o kontakt a prejde do stavu RONA. |
|
podržané |
Generuje sa vtedy, keď agent prepne zákazníka do stavu podržania kliknutím na tlačidlo Podržať hovor. Vedľa časovača sa zobrazí stav Hovor podržaný. Agent môže kliknutím na položku Pokračovať zrušiť podržanie hovoru |
|
zvoní |
Generuje sa vtedy, keď sa v dolnom pravom rohu plochy zobrazí systémové hlásenie o prichádzajúcom hovore. |
|
súhrn |
Generuje sa vtedy, keď agent klikne na položku Ukončiť, Preniesť alebo Odoslať počas aktívnej interakcie so zákazníkom. Stav Súhrn sa bude zobrazovať dovtedy, kým sa neodošlú dôvody súhrnného stavu. |
|
prepojenie-vt |
Generuje sa potom, keď agent prepojí hovor na vstupný bod alebo do frontu prostredníctvom prepojenia naslepo. |
|
skillUpdate |
Generuje sa, keď správcovský portál oznámi aktualizáciu profilu zručností alebo zručností agenta. |
Stavy hovorov
|
Udalosť |
Účel | Nasledujúca očakávaná udalosť: Á = prijaté, N = neprijaté | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nové |
ivr- pripo jený |
ivr- hotovo |
zaparkované |
pripojiť |
pripo jený |
podr žaný |
podržaný- hotovo |
konzu tujúci |
konzu lt-dokončené |
konfer enčný hovor |
konfe renčný- hotovo |
ukončené |
záz nam- požadované |
prepoj ený |
moni torovanie- poža dované |
moni torovanie- požadované |
moni torovanie- ukončené |
súhrn -hotový |
aktualizácia -csr-atri bútov | |
|
žiadny kontakt |
Žiadna interakcia so zákazníkom |
Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nové |
Začína sa nová interakcia so zákazníkmi |
N | Á | Á | Á | Á | N | Á | Á | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | N | Á |
|
ivr- pripojený |
Inštancia IVR je pripojená |
N | N | Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á |
|
ivr- hotovo |
Inštancia IVR sa dokončila |
N | Á | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | Á |
|
zaparkované |
Hovor sa uchováva v zaparkovanom stave |
N | Á | Á | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | Á |
|
pripojiť |
Začína sa nový hovor so zákazníkom |
N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | Á |
|
pripojený |
Prebieha hovor so zákazníkom |
N | N | N | N | N | Á | N | N | N | Á | N | Á | Á | Á | Á | N | N | Á | Á |
|
podržané |
Podržaný hovor so zákazníkom |
Á | N | N | Á | Á | N | Á | Á | N | Á | N | Á | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
podržanie-dokončené |
Hovor je prepnutý do stavu priebehu zo stavu podržania |
Á | N | N | N | N | Á | N | N | N | Á | N | Á | Á | Á | Á | N | N | Á | Á |
|
konzultácia |
Hovor je prepnutý do stavu konzultácie |
N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
konzu lt-dokončené |
Hovor je prepnutý späť do stavu priebehu zo stavu konzultácie |
N | N | N | Á | Á | N | Á | Á | N | Á | N | Á | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
konfer enčný hovor |
Hovor je prepnutý do stavu konzultácie |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
konfer encia-dokončená |
Hovor je prepnutý späť do stavu priebehu zo stavu konzultácie |
N | N | N | N | N | N | Á | N | N | N | N | Á | N | Á | N | N | N | Á | Á |
|
ukončené |
Hovor so zákazníkom sa skončil |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
záz nam- požadované |
Záznam hovoru sa spustil |
N | N | N | Á | Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á |
|
prepoj ený |
Hovor je prepojený |
N | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
moni torovanie -poža dované |
Vyžaduje sa monitorovanie hovoru |
N | N | N | N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | N | Á | N | N | Á |
|
moni torovanie- požadované |
Vyžaduje sa sa začalo |
N | N | N | N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | N | N | Á | N | Á |
|
moni torovanie- hotovo |
Vyžaduje sa sa skončilo |
N | N | N | N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | N | Á |
|
súhrn je hotový |
Súhrn vykonal agent |
N | N | N | N | Á | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Á | Á |
|
aktualizácia -csr-atri búty |
aktualizácia csr-atri bútov |
N | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á | Á |
| Vývojár tokov používa používateľské rozhranie Návrhára tokov na vytváranie a publikovanie skriptov ovládania hovorov umožňujúcich spravovanie prichádzajúcich telefónnych kontaktov. Správca priraďuje publikované skripty toku podľa stratégie smerovania. Keď prichádzajúci hovor pristane vo vstupnom bode, modul správy toku identifikuje stratégiu smerovania a spustí príslušný skript toku, čím vyvolá jednotlivé činnosti správy toku, ktoré sú súčasťou skriptu toku. |
Kódy príčin hovorov
| Kódy dôvodov | Dôvod | Popis |
|---|---|---|
|
400 |
Chybná požiadavka |
Server nechápe požiadavku z dôvodu nesprávnej syntaxe. |
|
401 |
Neoprávnené |
Požiadavka si vyžaduje overenie používateľa. |
|
403 |
Zakázané |
Server rozumie požiadavke, ale odmieta ju splniť. Oprávnenie nepomôže. Požiadavku neopakujte. |
|
404 |
Nenájdené |
ID používateľa neexistuje v doméne zadanej v požiadavke URI alebo doména v požiadavke URI nezodpovedá žiadnej z domén, ktoré sú spracúvané príjemcom požiadavky. |
|
405 |
Metóda nie je povolená |
Metóda zadaná v riadku požiadavky je pochopená, ale nie je povolená pre adresu identifikovanú požiadavkou URI. Odpoveď musí zahŕňať pole hlavičky Povoliť obsahujúce zoznam platných metód pre uvedenú adresu. |
|
406 |
Neprijateľné |
Prostriedok identifikovaný požiadavkou generuje entity s odpoveďou s charakteristikami obsahu, ktoré nie sú prijateľné podľa poľa hlavičky Prijať odoslaného v požiadavke. |
|
407 |
Je potrebné overenie proxy |
Tento kód je podobný kódu 401 (Neoprávnené), znamená však to, že klient musí najprv overiť seba serverom proxy. |
|
408 |
Časový limit požiadavky uplynul |
Server nedokáže vytvoriť odpoveď v rámci časového limitu nastaveného správcom. |
|
410 |
Neprítomné |
Požadovaný zdroj už nie je k dispozícii na serveri a nie je známa adresa na preposlanie. |
|
413 |
Vyžadovaná entita je príliš veľká |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože telo entity požiadavky presahuje hodnotu, ktorú server dokáže spracovať. Server môže ukončiť pripojenie, aby klient nemohol pokračovať v požiadavke. |
|
414 |
Identifikátor URI požiadavky je príliš dlhý |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože identifikátor URI požiadavky je dlhší ako hodnota, ktorú server dokáže interpretovať. |
|
415 |
Nepodporovaný typ médií |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože telo správy požiadavky je vo formáte, ktorý server nepodporuje pre požadovanú metódu. |
|
416 |
Nepodporovaná schéma URI |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože schéma identifikátora URI v identifikátore URI požiadavky je pre server neznáma. |
|
420 |
Nesprávna prípona |
Server nerozumie prípone protokolu zadanej v poli vyžadovaného servera proxy alebo vyžadovanej hlavičky. |
|
421 |
Vyžadovaná prípona |
Server agenta používateľa (UAS) vyžaduje konkrétnu príponu na spracovanie požiadavky. Táto prípona však nie je v požiadavke uvedená v poli hlavičky Podporované. |
|
423 |
Interval je príliš krátky |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože čas vypršania požadovaného prostriedku je príliš krátky. Túto odpoveď môže použiť registrátor na odmietnutie registrácie, ktorej čas vypršania poľa hlavičky Kontakt bol príliš krátky. |
|
480 |
Dočasne nedostupné |
Koncový systém používateľa bol úspešne kontaktovaný, ale používateľ je momentálne nedostupný (používateľ napríklad nie je prihlásený alebo je aktivovaná funkcia Nerušiť). |
|
481 |
Hovor/transakcia neexistuje |
Server UAS prijal požiadavku, ktorá nezodpovedá žiadnemu existujúcemu dialógovému oknu alebo transakcii. |
|
482 |
Zistila sa slučka |
Server rozpoznal slučku. |
|
483 |
Príliš veľa skokov |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože požiadavka obsahuje pole hlavičky s maximálnym presmerovaním s hodnotou nula. |
|
484 |
Adresa je neúplná |
Identifikátor URI požiadavky je neúplný. Ďalšie informácie by mali byť uvedené v zdôvodnení. |
|
485 |
Nejednoznačné |
Identifikátor URI požiadavky je nejednoznačný. |
|
486 |
Zaneprázdnené tu |
Koncový systém používateľa je úspešne kontaktovaný, používateľ však momentálne nechce alebo nedokáže prijímať hovory v tomto koncovom systéme. |
|
487 |
Požiadavka ukončená |
Požiadavka bola ukončená žiadosťou BYE alebo CANCEL. |
|
488 |
Neprijateľné tu |
Táto odpoveď má rovnaký význam ako kód príčiny 606 (Neprijateľné), vzťahuje sa však iba na špecifický prostriedok adresovaný identifikátorom URI požiadavky a požiadavka môže byť úspešná na inom mieste. |
|
491 |
Žiadosť čaká |
Táto požiadavka je prijatá serverom UAS s čakajúcou požiadavkou v rámci rovnakého dialógového okna. |
|
493 |
Nedešifrovateľné |
Server UAS prijal požiadavku so šifrovaným telom MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), pre ktoré príjemca nemá alebo neposkytuje vhodný dešifrovací kľúč. |
|
500 |
Interná chyba servera |
V serveri sa vyskytol neočakávaný stav, ktorý serveru zabránil v splnení požiadavky. |
|
501 |
Neimplementované |
Server nepodporuje funkcie, ktoré sú potrebné na splnenie požiadavky. |
|
502 |
Nesprávna brána |
Server v pozícii brány alebo servera proxy prijal neplatnú odpoveď zo servera ku klientovi, ku ktorému sa pristupovalo na splnenie požiadavky. |
|
503 |
Služba je nedostupná |
Server dočasne nedokáže spracovať požiadavku z dôvodu dočasného preťaženia alebo údržby servera. |
|
504 |
Časový limit servera |
Server nedostal včasnú odpoveď z externého servera, ku ktorému pristupoval na spracovanie požiadavky. |
|
505 |
Verzia nie je podporovaná |
Server nepodporuje alebo odmieta podporovať verziu protokolu SIP, ktorá sa používa v požiadavke. |
|
513 |
Správa je príliš veľká |
Server nemôže spracovať požiadavku, pretože dĺžka správy prekročila možnosti servera. |
|
600 |
Zaneprázdnené všade |
Koncový systém používateľa bol úspešne skontaktovaný, ale používateľ je zaneprázdnený a momentálne nechce prijať hovor. |
|
603 |
Odmietnuť |
Kontakt so zariadením používateľa bol úspešný, používateľ sa však nechce alebo nemôže zúčastniť. |
|
604 |
Nikde neexistuje |
Používateľ, ktorý je uvedený v identifikátore URI požiadavky, nikde neexistuje. |
|
606 |
Neprijateľné |
Kontakt s agentom používateľa bol úspešný, ale niektoré aspekty popisu relácie, ako napríklad požadované médiá, šírka pásma alebo štýl riešenia nie sú prijateľné. |
|
mCCG |
Časový limit v mCCG vypršal |
Časový limit vyprší vtedy, keď hlasový ovládač odošle požiadavku závislým službám a nedostane odpoveď v stanovenom čase. |
Analýza priebehu hovoru (CPA) – príčiny zisťovania stavu
Analýza CPA sa používa na zisťovanie priebehu hovoru, napríklad obsadenie a zachytenie operátorom, a na analýzu volania po jeho pripojení. Stavy priebehu hovoru možno priradiť k nasledujúcim príčinám:
-
Príčiny pred pripojením
-
busy1: Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.
-
busy2: Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.
-
no_answer/no-answer: Volaná linka nereagovala.
-
no_ringback/no-ringback: Na linke nebolo prijaté žiadne spätné zvonenie.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: V špeciálnych informačných tónoch (SIT) na volanej linke sa zistil odkazovací tón.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: V tónoch SIT na volanej linke sa zistil tón zachytenia operátorom.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: V tónoch SIT na volanej linke sa zistil tón voľného obvodu.
-
sit_reorder/sit-reorder: V tónoch SIT na volanej linke sa zistil tón zmeny poradia.
-
-
Príčiny po pripojení
-
voice: Na volanej linke bol zistený hlas.
-
answering_machine/answer-machine: Na volanej linke bol zistený záznamník.
-
cadence_break/cadence-break: Pripojenie k volanej linke sa stratilo pre narušenie kadencie.
-
ced: Na volanej linke bol zistený fax alebo modem.
-
cng: Na volanej linke bol zistený fax alebo modem.
-
Webex Contact Center Analyzer
Analyzátor Webex Contact Center Analyzer zhromažďuje údaje v skutočnom čase a historické údaje z viacerých zdrojov údajov a systémov na generovanie špecifických podnikových zobrazení údajov. Tento analyzátor vizuálne zobrazuje trendy, ktoré slúžia ako pomôcka pri identifikácii vzorov a získavaní informácií na účely kontinuálneho zlepšovania.
Štandardná vizualizácia analyzátora konvertuje podnikové údaje do tradičných prevádzkových metrík s viditeľnosťou v oblastiach indikátorov prevádzkovej a podnikovej výkonnosti v rámci jedného konsolidovaného zobrazenia.
Prácu s analyzátorom si môžete prispôsobiť vytvorením tabúľ, ktoré zobrazujú výber vizualizácií a môžete naplánovať generovanie historických správ na automatickú distribúciu príjemcom e-mailu.
Systémové požiadavky
Analyzátor Webex Contact Center Analyzer podporuje verzie prehliadača uvedené v nasledujúcej tabuľke.
|
Prehliadač |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
76.0.3809 alebo novšia verzia |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 alebo novší modul ESRs |
ESR 102.0 alebo novší modul ESRs |
ESR 68 a novší modul ESRs |
Nepoužité |
|
Edge Chromium |
79 alebo novšia verzia |
103.0.1264.44 alebo novšia verzia |
79 alebo novšia verzia |
73 alebo novšia verzia |
|
Chromium |
Nepoužité |
Nepoužité |
Nepoužité |
73 alebo novšia verzia |
Vykonajte nasledujúce kroky:
-
Povoľte kontextové okná prehliadača.
-
Nainštalujte doplnok Adobe Flash Player (pre grafy s pohybom).
Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer
Skôr než začnete
| 1 |
Otvorte webový prehliadač a prejdite na adresu URL, ktorú vám poskytol správca. | ||
| 2 |
Na prihlasovacej stránke zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
| 3 |
Kliknite na položku Prihlásenie. Na domovskej stránke analyzátora Webex Contact Center Analyzer sa zobrazia štyri odkladacie priestory obsahujúce súhrny všetkých údajov o relácii a aktivite zachytených pre agentov aj zákazníkov. Kliknutím na tlačidlo Ďalšie podrobnosti môžete dlaždicu odkladacieho priestoru rozbaliť a zobraziť podrobnosti o aktuálnom dni, predchádzajúcom dni, aktuálnom týždni, predchádzajúcom týždni, aktuálnom mesiaci a predchádzajúcom mesiaci.
|
Správa prístupu
Prístup k analyzátoru riadia moduly pre vykazovanie a analytiku. Na konfiguráciu modulu vykazovania a analytiky sa používa správcovský portál.
Prístupové oprávnenia (zobrazenie, úprava alebo žiadne) môžete nakonfigurovať k pomôckam analyzátora (priečinky, vizualizácie a tabule) v oblasti Povolenia pre zostavy a tabule v časti .
Oprávnenia na prístup môžete nakonfigurovať aj vzhľadom na iné entity, ako je zhrnuté v nasledujúcej tabuľke.
|
Konfigurovateľné položky |
Konfigurovateľné entity |
Poznámky |
|---|---|---|
| Používateľské profily > Prístupové práva | Vstupné body, Fronty, Lokality, Tímy |
Ak je daná lokalita obmedzená, môžete si vybrať iba položku Tímy. |
| Profily agentov > Zobraziteľné štatistiky agenta | Fronty, Tímy |
Obmedzenia je potrebné použiť ručne v súlade s obmedzeniami nakonfigurovanými pre možnosť Používateľské profily. |
| Používateľ > Nastavenia agenta | Lokalita, Tímy |
Oprávnenia agenta na prístup nemôžu byť väčšie než oprávnenia vybratej lokality (Lokalita). |
Ďalšie informácie o konfigurácii oprávnení na prístup nájdete v časti Poskytovanie v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Ak vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu, typ záznamu, ktorý vyberiete, generuje výsledky podľa obmedzení použitých pre špecifické entity, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.
|
Typ záznamu |
Obmedzenia použité na entitu |
|---|---|
|
Záznam o aktivite zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o relácii zákazníka |
Vstupné body, fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o aktivite agenta |
Fronty, lokality, tímy |
|
Záznam o relácii agenta |
Lokality, tímy |
Ďalšie informácie o type záznamov nájdete v časti Typ záznamov dostupných v každom odkladacom priestore.
Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam prostriedkov, na ktoré sa vzťahujú prístupové práva, a popisuje, aké obmedzenia platia na základe rolí.
|
Prostriedky |
Roly |
Obmedzenia |
|---|---|---|
|
Správcovia a supervízori so zakázaným centrom kontaktov Cisco alebo bez priradených profilov agentov |
Použité obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
|
Správcovia, supervízori s priradenými profilmi agenta a všetci agenti |
Obmedzenia sa vzťahujú na nasledujúce kategórie:
|
|
Všetci správcovia a supervízori |
Použité obmedzenia sú založené na používateľských profiloch |
| Používateľ s rolou správcu SPP nie je podporovaný. |
Tlačidlá v záhlaví okna analyzátora
Ak chcete zobraziť tlačidlá navigačného panela – Vizualizácia, Hlavný panel a Premenné – , v záhlaví okna analyzátora kliknite na tlačidlo Domov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Úlohy, ktoré sa majú vykonať na stránkach vizualizácie a tabule.
V záhlaví okna sú dostupné nasledujúce možnosti:
-
Upozornenia na prahové hodnoty – kliknite na zvonček
, ak chcete zobraziť štyri najnovšie neprečítané upozornenia v reálnom čase zvýraznené červenou farbou.Ďalšie informácie nájdete v téme Upozornenia na prahové hodnoty.
-
V rozbaľovacom zozname používateľov sa zobrazujú nasledujúce možnosti:
-
Podpora
-
Spätná väzba
-
Pomocník
-
Odhlásiť
-
Ak zmeníte veľkosť okna prehliadača tak, aby ste ho zúžili, názov vášho používateľského konta sa na označení tlačidla nezobrazí.
Prahové výstrahy
Informácie o konfigurácii prahových pravidiel nájdete v Príručke pre nastavenie a správu riešení Cisco Webex Contact Center.
Správa výstrah zahŕňa nasledujúce kroky:
-
Kliknite na ikonu Prahové výstrahy a otvorte okno Výstrahy v reálnom čase, v ktorom sa zobrazí zoznam výstrah v reálnom čase, ak sú v systéme prítomné.
V predvolenom nastavení analyzátor zobrazuje prečítané a neprečítané výstrahy v reálnom čase pre všetky typy entít.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v rámci jednotlivých výstrah v reálnom čase.
Tabuľka 1. Upozornenia v reálnom čase Dátum
Čas výstrahy
Typ entity
Názov entity
Typ výstrahy
Prahová hodnota
Skutočná hodnota
Slúži na zobrazenie dátumu vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie času vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie zdroja, z ktorého sa vygenerovala výstraha.
Slúži na zobrazenie názvu výstrahy.
Slúži na zobrazenie typu výstrahy.
Slúži na zobrazenie hodnoty, ktorá pri prekročení aktivuje výstrahu.
Slúži na zobrazenie skutočnej hodnoty.
-
(Nepovinné) Pomocou otváracích zoznamov Typ poznámky a Typ entity môžete zmeniť výber zdroja údajov a vytvoriť vlastný zoznam výstrah v reálnom čase.
-
Typ poznámky: na zobrazenie všetkých výstrah vyberte v rozbaľovacom zozname možnosť Všetky. Výberom možnosti Prečítané zobrazíte prečítané upozornenia a výberom možnosti Neprečítané zobrazíte neprečítané upozornenia.
-
Typ entity: z rozbaľovacieho zoznamu vyberte typ entity. Dostupné možnosti sú tieto: Všetky, Vstupný bod, Agent, Lokalita, Tím alebo Front.
-
-
(Nepovinné) Vyberte si z týchto krokov:
-
Kliknite na prepínacie tlačidlo Zastaviť automatické obnovovanie, aby ste zakázali východiskové správanie systému, ktorý obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty a zobrazuje odpočet do budúceho obnovenia vo formáte MM:SS.
Štítok prepínacieho tlačidla sa zmení na Spustiť automatické obnovovanie a počítadlo zobrazí čas trvania od posledného obnovenia vo formáte MM:SS.
-
Kliknutím na tlačidlo Spustiť automatické obnovovanie znova povolíte predvolené správanie systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty. Popis prepínacieho tlačidla sa zmení na Zastaviť automatické obnovovanie a začne sa odpočítavať čas do ďalšieho obnovenia.
Ak dôjde k automatickému obnoveniu a súčasne vyberiete jednu alebo viacero výstrah na stránke Výstrahy v reálnom čase, výber sa zachová až do ďalšieho intervalu automatického obnovenia.
Oznámenia na zvončeku Prahové výstrahy
Ikony sa tiež automaticky obnovujú každé tri minúty. Funkcia automatického obnovenia je predvolene povolená. -
-
(Nepovinné) Tlačidlo Označiť ako prečítané v ľavom hornom rohu stránky umožňuje potvrdiť prijatie výstrah. Vyberte viaceré upozornenia alebo jedno upozornenie a kliknite na položku Označiť ako prečítané. Farba „prečítanej“ výstrahy sa zmení na sivú.
Ak sa v súvislosti s už „prečítanými“ výstrahami zobrazia nové výstrahy, nové výstrahy sa zobrazia ako „neprečítané“ výstrahy.
-
(Nepovinné) Pomocou rozbaľovacieho zoznamu v ľavom hornom rohu stránky môžete prepínať medzi oknami Výstrahy v reálnom čase a Historické výstrahy.
Niektoré ovládacie prvky v okne Historické výstrahy sú rovnaké ako v okne Výstrahy v reálnom čase. Dodatočný ovládací prvok Čas trvania slúži na určenie časového rámca, za ktorý sa historické záznamy výstrah zobrazia.
-
V okne Historické výstrahy môžete pomocou tlačidla Označiť ako prečítané a otváracích zoznamov Typ poznámky, Typ entity a Čas trvania manipulovať s výberom zdroja údajov a vytvoriť vlastný zoznam historických výstrah.
V rozbaľovacom zozname Čas trvania sú k dispozícii nasledujúce možnosti: Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac, Tento rok a Vlastné. Pokiaľ ide o možnosť Vlastné, počiatočný dátum musí patriť do intervalu max. troch rokov od aktuálneho dátumu.
Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v rámci jednotlivých historických výstrah.
Tabuľka 2. Historické upozornenia Dátum Čas výstrahy Typ entity Názov entity Typ výstrahy Prahová hodnota Skutočná hodnota Slúži na zobrazenie dátumu vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie času vygenerovania výstrahy.
Slúži na zobrazenie zdroja, z ktorého sa vygenerovala výstraha.
Slúži na zobrazenie názvu výstrahy.
Slúži na zobrazenie typu výstrahy.
Slúži na zobrazenie hodnoty, ktorá pri prekročení aktivuje výstrahu.
Slúži na zobrazenie skutočnej hodnoty.
E-mailové upozornenia na porušenie prahových hodnôt obsahujú aktualizovanú časovú pečiatku pre každé porušenie prahovej hodnoty a zobrazené časové pásmo zodpovedá časovému pásmu nájomníka.
Časové pásmo
Časové pásmo je nastavenie používateľa v záhlaví okna analyzátora. V rozbaľovacom zozname časových pásiem vyberte možnosť Časové pásmo prehliadača alebo Časové pásmo nájomníka. Východiskovým časovým pásmom je časové pásmo nájomníka.
Dotaz na údaje a údaje zobrazené v správe analyzátora závisia od vybratého časového pásma.
Po spustení správy alebo hlavného panela bude správa alebo hlavný panel obsahovať vybraté časové pásmo v pravom hornom rohu stránky správy.
Exportované správy vo formáte programu Excel alebo CSV zobrazujú údaje v časovom pásme zobrazenom v danej správe v používateľskom rozhraní správ.
| Keď počas spustenia správy alebo hlavného panela dôjde k zmene nastavenia časového pásma v záhlaví okna analyzátora, aktualizované časové pásmo sa zobrazí v spustených správach alebo hlavných paneloch až po manuálnom obnovení tejto stránky. |
Naplánované úlohy sa vždy spúšťajú v časovom pásme nájomníka.
Časové pásmo správ so štatistikami výkonu agenta (APS) nie je možné upraviť v prostredí Agent Desktop. Správy APS sa vždy zobrazujú v časovom pásme prehliadača.
Hlavné panely na správcovskom portáli sa vždy zobrazujú v časovom pásme prehliadača.
Úlohy na vykonanie na stránkach vizualizácie a tabule
Na stránkach vizualizácie a tabule sa zobrazujú všetky adresáre vizualizácií alebo tabúľ a umožňujú vykonávať nasledovné úlohy:
-
Vytváranie, premenovanie a odstránenie priečinkov alebo podpriečinkov v nadradenom adresári.
Existujú dva typy priečinkov:
-
Iba priečinky Zobraziť sa zobrazujú ako
V Správach o zásobách. -
Vlastné priečinky (vytvorené používateľom) sa zobrazujú ako
Vo vlastných prehľadoch.
-
-
Vytváranie, spúšťanie, úprava, vyhľadávanie, filtrovanie, odstránenie a plánovanie vizualizácie alebo tabule.
Vizualizáciu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval, nie je možné spustiť, upraviť ani naplánovať. Ak chcete pokračovať, podľa potreby obnovte polia Trvanie a Interval pre výpisy v reálnom čase a historické správy. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie.
-
Exportujte historické správy vizualoizácie do programu Microsoft Excel alebo do súboru CSV.
-
Keď zmeníte formát dátumu správy a exportujete ju do súboru CSV a potom otvoríte tento súbor CSV v programe Microsoft Excel, formát dátumu sa zobrazí v programe Excel podľa preferencií používateľa. Ak chcete zobraziť presný formát dátumu, ktorý ste použili v správe, otvorte správu v textovom editore.
-
Historickú správu vizualizácie nie je možné exportovať, ak obsahuje viac ako 2000 stĺpcov.
-
-
Zmeňte zobrazenie na formát zoznamu alebo mriežky.
Postup vykonania každej úlohy:
-
Pridanie nového priečinka:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
Vyberte priečinok, v ktorom chcete vytvoriť nový priečinok.
-
Kliknite na položky Vytvoriť nové > Priečinok.
-
V dialógovom okne zadajte názov priečinka a kliknite na položku OK.
-
-
Filtrovanie podľa priečinkov, vizualizácií alebo zložených vizualizácií:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
V rozbaľovacom zozname Zobraziť vyberte požadovanú možnosť.
-
-
Vyhľadávanie:
-
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia alebo Panel.
-
Do poľa Vyhľadať v priečinkoch a vizualizáciách zadajte názov vizualizácie alebo tabule.
-
-
Ak chcete vykonať iné úlohy na stránke Vizualizácia alebo Tabuľa, kliknite na položku
V príslušnom priečinku, vizualizácii alebo tabuli:Činnosť
Zobrazí sa v
Popis
Premenovať priečinok Priečinok Premenovanie priečinka. Odstrániť priečinok Priečinok Odstránenie priečinka. Môžete odstrániť iba prázdny priečinok. Spustiť Vizualizácia Panel
Slúži na spustenie vybratej zostavy alebo tabule. Údaje môžete jednotlivo filtrovať podľa parametrov zobrazených pre vizualizácie a tabule.
Po spustení panela akcií môžete na filtrovanie údajov použiť globálne filtre (v pravom hornom rohu).
Vytvoriť kópiu Vizualizácia
Panel
Slúži na vytvorenie kópie správ o akcii vo vizualizácii alebo na hlavnom paneli. Podrobn. Vizualizácia
Panel
Slúži na zobrazenie ďalších podrobností o vybratej položke, ako je napríklad názov, rozsah dátumov a počet plánovaných úloh pre vizualizáciu. Exportovať vo formáte Excelu Vizualizácia
Panel
Slúži na otvorenie dialógového okna, v ktorom môžete uložiť vybratú historickú vizualizáciu vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV. Možnosť exportu nie je dostupná pre vizualizácie v skutočnom čase ani zložené vizualizácie. Možnosť exportu nie je dostupná pre správu o dolovaní s údajmi v skutočnom čase.
Exportovať vo formáte CSV Vizualizácia
Panel
Naplánovať úlohy Vizualizácia Slúži na otvorenie stránky, na ktorej môžete naplánovať pravidelné spúšťanie vybratej vizualizácie a priradiť vizualizáciu k e-mailovému zoznamu na automatickú distribúciu. Upraviť Vlastné správy Slúži na otvorenie vybratej vizualizácie alebo hlavného panela na stránke, na ktorej ho môžete upraviť. Odstrániť Vlastné správy Slúži na odstránenie vybratej vizualizácie alebo hlavného panela. Vizualizáciu, ktoré sa používa na hlavnom paneli, nie je možné odstrániť. -
Stĺpce so správou o akcii a vlastnou správou sú lokalizované. Exportovaný súbor programu Excel zobrazuje aj lokalizované stĺpce v správach o akcii a vlastných správach. Ak v stĺpcoch chýba príslušný kód jazykového balíka na lokalizáciu, stĺpce sa zobrazia v predvolenom anglickom jazyku. Hodnoty zadané používateľom nie sú lokalizované.
Zdieľanie prepojení na správy a hlavné panely v prehliadači
| 1 |
Prihláste sa do analyzátora Webex Contact Center Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Spustite vizualizáciu alebo hlavný panel, ktorý chcete zdieľať. Ďalšie informácie nájdete v častiach Spustenie vizualizácie a Spustenie hlavného panela. | ||
| 3 |
Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi.
|
Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača
| 1 |
Kliknite na prepojenie prehliadača poskytnuté správcom. Zobrazí sa stránka Prihlásiť sa k správe alebo hlavnému panelu.
| ||
| 2 |
Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo. | ||
| 3 |
Kliknite na položku Prihlásiť sa. Zobrazí sa správa alebo hlavný panel.
| ||
| 4 |
Ak ste otvorili hlavný panel, na zobrazenie správy kliknite na položku Spustiť v pravom hornom rohu hlavného panela.
|
Spustenie vizualizácie
Spustenie vizualizácie:
| 1 |
Na navigačnom paneli kliknite na ikonu Vizualizácia. | ||
| 2 |
Ak chcete nájsť prehľad, môžete použiť funkciu vyhľadávania alebo tlačidlo Po kliknutí na priečinok alebo správu sa v popise cesty zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo správy. | ||
| 3 |
V zostave kliknite na ikonu Predvolene môžete zobraziť množinu správ o akcii. Ak chcete upraviť správu, môžete vytvoriť jej kópiu kliknutím na položku Uložiť ako a uložiť ju do požadovaného priečinka. Ďalšie informácie nájdete v časti Správy o akcii.
| ||
| 4 |
Po vykreslení vizualizácie kliknite na tlačidlo Posledný obnovený čas údajov vizualizácie zobrazíte na karte Súhrn údajov. Ak používate vizualizáciu s viacerými modulmi (zloženú vizualizáciu), karta Súhrn údajov zobrazí rozbaľovací zoznam všetkých modulov vo vizualizácii, takže môžete zobraziť podrobnosti každého jednotlivého modulu. | ||
| 5 |
Kliknutím na kartu Podrobnosti zobrazíte nasledujúce nastavenia a panely. Kliknutím na názov panela tento panel rozbalíte alebo zbalíte. Ak používate zloženú vizualizáciu, podrobnosti sa zobrazujú oddelene v závislosti od modulu, ktorý je vybratý v rozbaľovacom zozname v hornej časti karty.
Možnosť Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť v časovej historickej vizualizácii. Možnosť Výpočet určuje frekvenciu, pásmo a informácie o tom, či sú výpočty pre vizualizáciu založenú na vzorke kumulatívne. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vizualizácie. Ak sa v ľubovoľnom poli použijú filtre, zobrazí sa pre každé pole ďalší panel, takže môžete zobraziť hodnoty, ktoré boli pri filtrovaní zaradené do vizualizácie alebo z nej boli vyradené. | ||
| 6 |
Kliknutím na položku Nastavenia zobrazíte segmenty a premenné priradené k vizualizácii. Môžete zmeniť aj možnosť Typ výstupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Zmena výstupného formátu vizualizácie. | ||
| 7 |
Ak má vizualizácia formát grafu:
| ||
| 8 |
Ak je vizualizácia historická, kliknutím na tlačidlo Exportovať v záhlaví môžete exportovať vizualizáciu ako súbor programu Microsoft Excel alebo súbor vo formáte CSV. Vizualizácie v skutočnom čase a zložené vizualizácie nie je možné exportovať.
|
Správy o akcii
Analyzátor ponúka súbor základných správ, ktoré umožňujú zobraziť údaje v reálnom čase alebo historické údaje. Ak chcete zobraziť iba správy určené na čítanie, prejdite do časti Vizualizácie.
Zvážte toto:
-
Keď zadávate doraz na údaje, dotaz sa bude nachádzať v časovom pásme nájomníka. Údaje sa zobrazujú podľa časového pásma prehliadača. Po spustení správy sa v pravom hornom rohu strany správy zobrazí časové pásmo prehliadača.
-
Okrem existujúcich formátov obsahuje pole Doba trvania aj dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Ak chcete zobraziť údaje vo formáte v milisekundách, vyberte príslušný formát.
Príklad:
-
Ak čas trvania dosiahne 200 milisekúnd
-
a formát má tvar HH:MM:SS.SSS, hodnota je 00:00:00.200.
-
a formát má tvar MM:SS.SSS, hodnota je 00:00.200.
-
-
Ak čas trvania dosiahne 1001 milisekúnd
-
a formát má tvar HH:MM:SS.SSS, hodnota je 00:00:01.001.
-
a formát má tvar MM:SS.SSS, hodnota je 00:01.001.
-
-
| Analyzátor podporuje vykazovanie na maximálne obdobie 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Toto obmedzenie trvania sa vzťahuje na všetky hlásenia podporované aplikáciou Analyzer vrátane dostupnosti nahrávok hovorov. Používateľské rozhranie analyzátora umožňuje používateľom vybrať rozsah dátumov vlastného trvania až na obdobie 12 mesiacov v rámci posledných 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. |
Výber času
V súčasnosti je pri generovaní hlásenia analyzátora najkratšie dostupné trvanie hlásenia buď Dnes alebo Včera, čo vedie k hláseniam pokrývajúcim celý deň, a nie konkrétny časový interval v rámci dnešného alebo včerajšieho dňa.
Zavedením funkcie Timepicker teraz Analyzer umožňuje používateľom vytvárať správy pre kratšie a konkrétnejšie časové rozpätia, ktoré poskytujú podrobné prehľady údajov. Používatelia môžu túto funkciu použiť na vytváranie prehľadov pre konkrétne časové rozpätie v rámci dňa alebo rozsahu dátumov.
Filter vlastného trvania teraz obsahuje nástroj na výber času s rozsahom dátumu a času. Používatelia si môžu vybrať dátum začiatku a ukončenia, ako aj čas začiatku a konca, čo ponúka presnú kontrolu nad výberom údajov. Výber času začiatku a konca nie je povinný, používatelia môžu vytvárať prehľady iba zadaním dátumov.
Timepicker ponúka výber času v 15-minútových krokoch, čo umožňuje používateľom vybrať si presné časové obdobia, ktoré potrebujú. Najskorší dostupný čas je 00:00 (začiatok dňa) a posledný dostupný čas je 23:45 (koniec dňa) v rámci 24-hodinového časového rozpätia.
Timepicker je k dispozícii pre skladové aj vlastné prehľady, ako aj počas plánovania prehľadov.
Obchodné metriky
Správa o používaní
Správa o využití obsahuje počet agentov, ktorí sa prihlásili v každej lokalite, v každý mesiac a deň. Táto správa obsahuje aj súbežný počet agentov, ktorí sa prihlásili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Podniková metrika > Správa o využití
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Lokalita | Názov lokality. | |
| Mesiac | Zobrazuje mesiac a rok správy. | |
| Dátum | Zobrazuje dátum, mesiac a rok správy. | |
| Prihlásení jedineční agenti | Zobrazuje počet paralelne prihlásených agentov v určitý čas. | Každé prihlásenie jedinečného agenta do systému v rámci každého dňa sa počíta ako jedno prihlásenie a počet prihlásení sa zvyšuje. |
| Prihlásení súbežní agenti | Zobrazuje počet agentov, ktorí boli prihlásení v danom čase. | Ak je počet prihlasovacích údajov v rámci dňa vyšší ako predchádzajúca maximálna hodnota, táto hodnota je priradená ako maximálna hodnota. |
Historické správy
Správy o agentoch
Podrobnosti o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS v prostredí Agent Desktop.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Zobrazuje meno agenta. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Zobrazuje trvanie, na ktoré sa vzťahuje generovaná správa s podrobnosťami o agentovi. | Posledných sedem dní | |
|
Typ multimediálneho profilu |
Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Zmiešané typy profilu sú zmiešané, zmiešané v skutočnom čase a exkluzívne. |
||
| Typ kanála | Zobrazuje typ média kontaktu, ako napríklad hlas, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Počet prihlásení |
Zobrazuje celkový počet prihlásení, v rámci ktorých bol pre agenta nakonfigurovaný špecifický typ kanála. |
Typ kanála: hlas, konverzácia, e-mail |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov | |
| Hodiny personálu | Zobrazuje celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
| Čas úvodného prihlásenia | Zobrazuje dátum a čas prvého prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Čas záverečného odhlásenia | Zobrazuje dátum a čas posledného odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia | |
| Využitie | Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) | |
| Počet nečinných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti | |
| Celkový čas nečinnosti | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti | |
| Priemerný čas nečinnosti | Zobrazuje priemerné trvanie, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti | |
| Dostupný počet | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti | |
| Celkový dostupný čas | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti | |
| Priemerný čas dostupnosti | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti | |
| Vstupné – počet rezervovaných | Zobrazuje počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. | Súčet počtov zvonení | |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia | |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia | |
| Vstupné – počet podržaní | Zobrazuje počet prípadov, keď agent podržal prichádzajúceho volajúceho. | Súčet počtov podržania | |
| Vstupné - celkový čas podržania | Zobrazuje celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania | |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania | |
| Vstupné – počet pripojených | Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov | |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení | |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov | |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Zobrazuje priemerný kontaktný čas prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Zobrazuje počet agentov v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia | |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet podržaní s vytáčaním | Zobrazuje počet prepnutí volajúceho v rámci výstupného hovoru agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním | |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru | |
| Počet pokusov s vytáčaním | Zobrazuje počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru | |
| Počet pripojených s vytáčaním | Zobrazuje počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených | |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním | |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov | |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Zobrazuje priemerný kontaktný čas vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov | |
| Počet náhlych odpojení | Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených | |
| Vstupné - počet kompletizácií | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií | |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií | |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu | |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Zobrazuje počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním | |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Zobrazuje priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru | |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede | |
| Celkový čas bez odpovede | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede | |
| Priemerný čas bez odpovede | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede | |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií | |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií | |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií | |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent odoslal inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu | |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu | |
| Počet konzultácií | Zobrazuje počet žiadostí o konzultáciu, ktoré agent prijal od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Celkový čas konzultácie | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu | |
| Priemerný čas konzultácie | Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí | |
| Počet konferencií | Zobrazuje počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie | |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Zobrazuje počet prípadov, keď agent inicializoval zaradenie konzultácie do frontu počas spracovania prichádzajúceho hovoru. | Súčet počtov žiadostí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ | |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Zobrazuje počet odpovedí agent na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ | |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpoveďami na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ | |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Zobrazuje počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru | |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov | |
| Prepojenie agenta | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta | |
| Preradenie agentom do iného frontu | Zobrazuje počet opakovaní zaradenia prichádzajúceho hovoru agentom do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom | |
| Prepojenie naslepo | Zobrazuje počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo | |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov | |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Zobrazuje priemernú dĺžku času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov
Správa Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík Facebooku a SMS kanála.
| Táto správa sa zobrazuje iba v prípade, že podnik odoberá jednotky SKU sociálnych kanálov. |
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ vedľajšieho kanála | Sociálne kanály (Facebook a SMS) sa zobrazujú so štatistickými údajmi. Filter: typ kanála Pole: sociálne Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Počet prihlásení | Celkový počet prihlásení agenta v daný deň. |
Počet ID kanálov agenta |
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných hovorov. | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia | Dátum a čas odhlásenia agenta. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agent strávil hovormi v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého bol agent v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Vstupné - priemerný čas kontaktu | Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. Ide o stav, ktorý znamená, že agent inicioval vytáčaný hovor, ale hovor zatiaľ nie je pripojený. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný čas agenta v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí výstupného volajúceho agentom do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Celkový čas podržania s vytáčaním | Celkový čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania výstupných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Zobrazuje celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agenta do súhrnného stavu po výstupnom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas strávený agentom v súhrnnom stave po výstupnom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede | Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. | Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný čas, ktorý agent strávil v stave Bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agent prijal žiadosti o konzultáciu od iného agenta. | Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie | Celkový čas, ktorý agent strávil reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie | Priemerný časový úsek strávený agentom reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. | Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agent počas spracovania vytáčaného hovoru inicioval žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet odpovedí agenta na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agent strávil prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúceho hovoru. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním výstupného hovoru. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Kontakty spracované agentmi – graf
Táto správa predstavuje počet kontaktov spracovávaných agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Typ média |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Štatistiky vytočenia agenta
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoby, ktorá spracúva hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii informácie o vytáčanom hovore. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta počas intervalu. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet výstupných hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru, vrátane trvanie podržania vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní vytáčaných hovorov |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkové trvanie, v priebehu ktorého agent konverzoval so zákazníkom v rámci vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru - trvanie podržania vytáčaného hovoru |
|
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
|
|
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Celkové trvanie konzultácií/celkový počet konzultácií |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem bunky Priemerný čas trvania konzultačného hovoru zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Vyberte bunku tabuľky Počet prepojení a kliknutím na ikonu Prejsť na detaily spustite modálne dialógové okno Prejsť na detaily. V modálnom dialógovom okne Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas prepojenia hovoru na záznamové zariadenie |
Čas prepojenia hovoru. |
|
|
Typ prepojenia hovoru |
Typ prepojenia, ako napríklad prenos naslepo a prepojenie na účely konzultácie. |
|
|
Prepojené na číslo |
Číslo, na ktoré bol hovor prepojený. |
|
|
Prenesené do frontu |
Front, do ktorého bol hovor prepojený. |
|
|
Trvanie konzultačného hovoru |
Trvanie, v priebehu ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho prepol do režimu podržania. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, príslušné polia a merania CSR môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane modálneho dialógového okna Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
| Stĺpce Počet prepojení a Priemerný čas trvania konzultačného hovoru sú dostupné v správe Historická štatistika mojich odchádzajúcich hovorov v správach APS v prostredí Agent Desktop. Funkcia Prejsť na detaily sa nevzťahuje na správy APS v prostredí Agent Desktop. |
Štatistiky agenta
Táto správa obsahuje štatistické údaje o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistické údaje o agentovi. | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Spracované = súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
|
Celkový čas spracovania |
Kumulatívne množstvo času stráveného spracovávaním hovorov. |
Celkový čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru (čas pripojenia plus čas súhrnu) vydelená počtom prijatých hovorov. |
Priemerný čas spracovania = (súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet súhrnu vytáčaných hovorov)/súčet počtov pripojených hovorov. |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Lokalita
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie počtu štatistických údajov o agentoch v každej lokalite.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov lokality |
Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, v priebehu ktorého je v každej lokalite k dispozícii štatistika agenta. |
Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Kontakt spracovaný |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
|
Priemerný čas nečinnosti |
Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
|
Priemerný čas dostupnosti |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
|
Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov zvonení |
|
Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový počet situácií, v ktorých agenti strávili vo rezervovanom stave (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). |
Súčet trvania zvonenia |
|
Vstupné - priemerný čas rezervácie |
Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
|
Vstupné – počet podržaní |
Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
|
Trvanie podržania vstupných |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
|
Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
|
Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
|
Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
|
Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (časový úsek po zazvonení hovoru a pred jeho prijatím). |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
|
Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
|
Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
|
Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
|
Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
|
Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
|
Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
|
Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
|
Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
|
Počet odpovedí na konzultáciu |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
|
Priemerný čas odpovede na konzultáciu |
Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
|
Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentmi inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
|
Priemerný čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
|
Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Celkový čas konzultácie |
Celkový čas prijatých konzultácií plus celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
|
Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
|
Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
|
Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
|
Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
|
Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
|
Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
|
Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
|
Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
|
Preradenie agentom do iného frontu |
Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
|
Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
|
Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf lokality
Táto správa obsahuje grafické zobrazenie počtu kontaktov, ktoré boli spracované, podľa typu kanála lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parametre |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
Tím
Táto správa obsahuje informácie o type kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa obsahuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od úvodného prihlásenia.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment riadka. |
|
| Kontakt spracovaný | Celkový počet spracovaných kontaktov. | Súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Hodiny personálu | Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie | Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. | ((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných | Počet presunov agentov do stavu nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. | Súčet trvania nečinnosti |
| Priemerný čas nečinnosti | Priemerná dĺžka čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave nečinnosti. | Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Dostupný počet | Počet presunov agentov do stavu dostupnosti. | Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. | Súčet trvania dostupnosti |
| Priemerný čas dostupnosti | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave dostupnosti. | Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných | Celkový počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na prichádzajúci hovor (trvanie po príchode hovoru, ktorý zatiaľ nie je prijatý, do stanice agenta). | Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. | Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - priemerný čas rezervácie | Priemerná dĺžka času, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na prichádzajúci hovor. | Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní | Počet prípadov, keď agenti prepli volajúcich v rámci prichádzajúcich hovorov do stavu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Trvanie podržania vstupných | Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - priemerný čas podržania | Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. | Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Vstupné – počet pripojených | Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia | Celkový čas, v priebehu ktorého agenti hovorili so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu | Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu v rámci prichádzajúceho hovoru | Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním | Počet prechodov agentov do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (trvanie po začatí zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním | Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním | Priemerný časový úsek, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. | Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním | Počet prepnutí vytáčaných hovorov agentmi do stavu podržania. | Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania | Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním | Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. | Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pokusov s vytáčaním | Počet pokusov agentov o uskutočnenie vytáčaných hovorov. | Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním | Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentom. | Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. | Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním | Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. | Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný kontaktný čas vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentom, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. | Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. | Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. | Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním | Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. | Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním | Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. | Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. | Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede | Priemerný časový úsek, ktorý agenti strávili v stave bez odpovede. | Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet odpovedí na konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o konzultáciu od iných agentov. | Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas odpovede na konzultáciu | Priemerný časový úsek strávený agentmi reakciou na žiadosti o konzultáciu. | Súčet trvaní konzultácie/súčet počtov konzultácií |
| Počet žiadostí o konzultáciu | Počet prípadov, keď agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. | Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu | Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priemerný čas žiadostí o konzultáciu | Priemerná dĺžka času, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. | Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet konzultácií |
Súčet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi plus počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas konzultácie |
Súčet celkového času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a odpovedaním na žiadosti o konzultácie. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerná dĺžka času konzultácií. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentmi. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúcich hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet prijatí žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu agentmi od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili žiadosťami o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali prichádzajúce hovory. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaných hovorov iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. | Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním | Počet prípadov, keď agenti prijali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním | Celkový čas, ktorý agenti strávili prijímaním žiadostí o zaradenie konzultácie do frontu od iných agentov, ktorí spracovávali vytáčané hovory. | Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na iných agentov. | Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu | Počet opätovných zaradení prichádzajúcich hovorov agentmi do frontu. | Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo | Počet prepojení prichádzajúcich hovorov agentmi na externé číslo alebo číslo volania tretej strany (DN) prostredníctvom systému IVR bez intervencie agenta. | Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov. | (Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním | Priemerná dĺžka času, ktorý agent strávil spracovaním vytáčaných hovorov. | (Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Graf tímu
Táto správa obsahuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = telefonický) + počet pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = telefonický) |
|
Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = konverzácia) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) + počet vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
| V zostave Tímová schéma je počet záznamov relácie agenta agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála. |
Štatistika tímu
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o agentovi
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
|
Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Celkový súčet kompletizácií |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
|
Počet s vytáčaním |
Počet agentov pripojených k vytáčanému hovoru alebo vytvárajúcich súhrn vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
Sledovanie agenta
Táto správa obsahuje informácie o lokalite alebo tíme, do ktorého agent patrí, spolu s podrobnou štatistickou správou.
| Pole Počet náhlych odpojení sa momentálne nepoužíva a nevyplní sa. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Sledovanie agenta
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. |
Posledných sedem dní |
| Názov lokality |
Umiestnenie centra hovorov, na ktoré bol hovor distribuovaný. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Volané číslo, ktoré agent použil na prihlásenie do modulu Agent Desktop Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Čas úvodného prihlásenia |
Dátum a čas prvého prihlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
| Čas záverečného odhlásenia |
Dátum a čas odhlásenia agenta. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných správach na úrovni agenta. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agenta. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvaní pripojeného + súčet trvaní súhrnu) + (súčet trvaní pripojeného vytáčaného + súčet trvaní súhrnu vytáčaného))/(maximálna časová pečiatka odhlásenia - minimálna časová pečiatka prihlásenia) |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
| Celkový čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Súčet počtov dostupnosti |
| Celkový dostupný čas |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Priem. čas dostupnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvaní dostupnosti/súčet počtov dostupnosti |
| Vstupné – počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet počtov zvonení |
| Vstupné - celkový čas rezervácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvania zvonenia |
| Priem. čas rezervácie vstupných |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave rezervovania. |
Súčet trvaní zvonenia/súčtu počtov zvonenia |
| Vstupné – počet podržaní |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržania |
| Vstupné - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné – počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
| Vstupné - celkový čas pripojenia |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci prichádzajúcich hovorov. Celkový čas prichádzajúcich pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - celkový čas kontaktu |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Priemerný celkový čas kontaktu prichádzajúcich hovorov |
Priemerný čas kontaktu prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Počet rezervovaných s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Celkový čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas rezervácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní zvonenia vytáčaného hovoru/súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet podržaní s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Vytáčanie - celkový čas podržania |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Priemerný čas podržania s vytáčaním |
Priemerný čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržaného vytáčaného hovoru/súčet počtov podržaní vytáčaného hovoru |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Celkový čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril so zákazníkmi v rámci vytáčaných hovorov. Celkový čas vytáčaných pripojených hovorov nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie podržania ani čas konzultovania. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Celkový čas kontaktu s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého bol agent pripojený k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov |
| Priemerný čas kontaktu s vytáčaním | Priemerný čas kontaktu vytáčaného hovoru. | (Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní podržaných hovorov)/súčet počtov vytáčaných pripojených hovorov |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi, následne však boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Súčet počtov odpojených |
| Vstupné - počet kompletizácií |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Celkový súčet kompletizácií |
| Vstupné - celkový čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Vstupné - priemerný čas kompletizácie |
Percento času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Počet kompletizácií s vytáčaním |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Celkový čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas kompletizácie s vytáčaním |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní súhrnu vytáčaného hovoru/súčet počtov súhrnu vytáčaného hovoru |
| Dôvod |
Identifikátor dôvodu |
Počet dôvodov |
| Priem. čas nečinnosti |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania stavu nečinnosti/súčet počtov stavov nečinnosti |
| Vstupné - priemerný čas podržania |
Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. |
Súčet trvaní podržania/súčet počtov podržania |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtov zvonení vytáčaného hovoru |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Súčet počtov bez odpovede |
| Celkový čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania bez odpovede |
| Priemerný čas bez odpovede |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvaní bez odpovede/súčet počtov bez odpovede |
| Počet konzultácií |
Počet prijatí žiadostí o konzultáciu agentmi od iných agentov. |
Súčet počtov konzultácií |
| Celkový čas konzultácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili reakciou na žiadosť o konzultáciu. |
Súčet trvaní konzultácií |
| Priemerný čas konzultácie |
Priemerný čas strávený agentmi odpoveďou na žiadosti o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu/súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Počet žiadostí o konzultáciu |
Počet odoslaní žiadostí o konzultáciu agentom inému agentovi. |
Súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Celkový čas žiadostí o konzultáciu |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadostí o konzultáciu |
| Priem. čas žiadostí o konzultáciu |
Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Súčet trvaní žiadosti o konzultáciu/súčet počtov žiadostí o konzultáciu |
| Počet odpovedí na konzultáciu |
Súčet počtu odpovedí na žiadosti o konzultáciu agentmi a počet konzultácií agentov s inými agentmi. |
Súčet počtov konzultačných odpovedí |
| Celkový čas odpovede na konzultáciu |
Súčet celkového času odpovedí na konzultáciu a celkový čas žiadostí o konzultáciu. |
Súčet trvaní odpovedí na konzultáciu |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Súčet počtov konferencie |
| Vstupné – počet žiadostí CTQ |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania prichádzajúceho hovoru iniciovali prenos konzultácií do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ |
| Vstupné - celkový čas žiadosti CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ |
| Vstupné – počet odpovedí CTQ |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval prichádzajúci hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ |
| Vstupné - celkový čas odpovede CTQ |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho prichádzajúci hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ |
| Počet žiadostí CTQ s vytáčaním |
Počet prípadov, keď agenti počas spracovania vytáčaného hovoru iniciovali žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu. |
Súčet počtov žiadostí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas žiadosti CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní žiadostí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Počet odpovedí CTQ s vytáčaním |
Počet odpovedí agentov na žiadosť o zaradenie konzultácie do frontu od iného agenta, ktorý spracúval vytáčaný hovor. |
Súčet počtov odpovedí CTQ v rámci vytáčaného hovoru |
| Celkový čas odpovede CTQ s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďou na žiadosti o zaradenie konzultácie do frontu od agenta spracúvajúceho vytáčaný hovor. |
Súčet trvaní odpovedí CTQ v rámci vytáčaných hovorov |
| Prepojenie agenta |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na iného agenta. |
Súčet počtov prepojení agentom na agenta |
| Preradenie agentom do iného frontu |
Počet prípadov, keď agent opätovne zaradil prichádzajúci hovor do frontu. |
Súčet počtov žiadostí o prepojenie na front agentom |
| Prepojenie naslepo |
Počet prepojení prichádzajúceho hovoru agentom na externé číslo alebo číslo tretej strany (DN) prostredníctvom systému interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) bez intervencie agenta. |
Súčet počtov prenosov naslepo |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas stráveného agentmi v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
(Súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvaní zhrnutia vytáčaného hovoru)/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
Pomocné správy
Správa nečinnosti
Pomocný nečinný agent
Táto správa obsahuje čas nečinnosti agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie, počas ktorého je aktivita agenta dostupná. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt určujúcich podmienku na zahrnutie záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocná nečinná lokalita
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie. | Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti | Názov kódu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet záznamov. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Množstvo času. |
Súčet trvaní aktivít |
Pomocný nečinný tím
Táto správa obsahuje informácie o čase nečinnosti agenta v danom tíme.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Definícia | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie. |
Posledných 7 dní |
| Názov kódu nečinnosti |
Názov použitého kódu Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet |
Celkový počet hovorov. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvania |
Celkový čas. |
Súčet trvaní aktivít |
Správy kompletizácie
Pomocná kompletizácia agenta
Táto správa obsahuje meno agenta a príčinu kódu súhrnu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt v stanovenom rozsahu. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna. |
Súčet trvania súhrnov |
Pomocná kompletizácia lokality
Táto správa predstavuje lokalitu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti v konkrétnej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt pre konkrétnu podmienku. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Pomocná kompletizácia tímu
Táto správa obsahuje názov tímu a kód súhrnu, ktorý používajú agenti patriaci do určitého tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Pomocné správy > Správy o súhrne
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu |
Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Názov kódu kompletizácie | Názov použitého kódu súhrnu. Používa sa ako: Segment stĺpca |
|
| Počet | Počet hodnôt. | Počet ID relácií kontaktu |
| Doba trvania |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Súčet trvania kompletizácií |
Prehľad centra kontaktov
Karta priemernej úrovne služby
Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Informácie o kontakte vo fronte
Táto správa obsahuje podrobnosti o kontaktoch podľa frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Posledný front, v ktorom sa kontakt nachádzal. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemer celkového trvania frontu. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
|
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Najdlhšia doba trvania strávená kontaktom vo fronte. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín a neprihliada sa na hovory, ktoré sú momentálne vo fronte. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov, ktoré boli neuskutočnené. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Najdlhší kontakt na karte frontu
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa obsahuje najdlhšie trvanie kontaktu, typu kanála a názvu frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Podrobnosti o tíme
Táto správa obsahuje podrobnosti o tíme.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie, za ktoré ste správu vytvorili. | Posledných 7 dní |
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet prihlásení agenta počas určeného časového intervalu. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci stanoveného intervalu. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Časová pečiatka posledného odhlásenia v stanovenom intervale. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Počet prípadov, kedy sa stav agenta zmenil na stav nečinnosti. | Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných v rámci relácií, ktoré sa začali počas stanoveného intervalu. To zahŕňa kontakty v rámci všetkých typov kanálov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. | Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet kontaktov typu kanála konverzácie, ktoré boli spracované. | Počet pripojených chatov |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet kontaktov typu E-mailový kanál, ktoré boli spracované. | Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Štatistika ochrany proti prepätiu
Mechanizmus ochrany pred preťažením poskytuje organizácii možnosť nakonfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré je možné kontaktným centrom v akomkoľvek momente naraz spracovať. Mechanizmus ochrany pred preťažením funguje na dvoch úrovniach – na úrovni údajového centra (DC) a na úrovni nájomníka.
-
Na úrovni DC sa hovory odmietnu, ak počet hlasových hovorov prekročí prahovú hodnotu nastavenú pre DC.
-
Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.
Správa so štatistickými údajmi o ochrane pred preťažením obsahuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, spracovalo, neuskutočnilo a odmietlo z dôvodu limitov ochrany pred preťažením, ktorý je nastavený na úrovni nájomníka.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: tabuľka
| Názov | Popis |
|---|---|
| Dátum |
Indikuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru. |
| ID relácie |
Jedinečná identifikácia priradená ku každému prichádzajúcemu hovoru. |
| Vstupný bod |
Vstupný bod, do ktorého sa hovor dostal. |
| Názov lokality |
Názov lokality alebo umiestnenia. |
| Názov frontu |
Názov frontu. |
| Spracované |
Indikuje spracovanie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Neuskutočnené |
Indikuje neuskutočnenie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Odmietnuté |
Indikuje odmietnutie hovoru prostredníctvom značky začiarknutia. |
| Dôvod |
Dôvod, pre ktorý bol hovor neuskutočnený alebo odmietnutý. |
Súhrn
Táto správa obsahuje aj súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo neuskutočnené.
Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu
Táto správa poskytuje kľúčové údaje týkajúce sa uplatňovania zníženia šumu v pozadí (BNR) na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch. Zdôrazňuje počet hovorov s podporou BNR a celkové trvanie používania BNR.
Cesta k správe: Domov > Vizualizácia > Správy o akcii > Historické správy > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka | |
| Smer hovoru | Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim alebo výstupným hovorom. Používa sa ako: Segment riadka |
Hodnota smeru hovoru |
| Počet kontaktov | Celkový počet kontaktov. |
Súčet počtov kontaktov |
| Celkové trvanie redukcie šumu | Označuje celkový čas, počas ktorého bola redukcia šumu v pozadí (BNR) použitá pri prichádzajúcich hovoroch. |
Súčet trvania zníženia hluku |
Multimediálne správy
Hlasitosť agenta
Táto správa obsahuje počet zákazníkov, ktorí boli spracovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov spoločnosti Cisco (CSAT).
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania | Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. | (Súčet trvaní podržania + súčet trvaní pripojeného hovoru + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) | |
| Priemerné CSAT |
Priemerné skóre spokojnosti zákazníkov. |
Priemer skóre CSAT |
Hlasitosť agenta – graf
Táto správa obsahuje informácie o type obsahu spracovávanom agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu obsahu alebo dátumu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) | |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) | ||
|
Spracované kontakty |
Celkový počet spracovaných kontaktov. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontakt podľa DNIS
Táto správa obsahuje DNIS kontaktu pre zákazníka.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.
|
Riadkový segment | ||
| Typ kanála | Typ média kontaktu. | Riadkový segment | ||
| Počet kontaktov | Uvádza počet kontaktov. |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu
Táto správa obsahuje dôvod kontaktu zákazníka s centrom hovorov.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parametre |
Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. | Názov frontu | |
| Dôvod kontaktu | Identifikátor dôvodu. | Dôvod kontaktu | |
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. |
Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu | |
| Sociálne |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Typ kanála: sociálne médium |
Počet ID relácií kontaktu |
Dôvod kontaktu – graf
Táto správa obsahuje informácie o hlasitosti kontaktu pre každý vstupný bod a typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Objem kontaktov
Táto správa obsahuje informácie o počte spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Definícia |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS, čiže služba identifikácie vytočeného čísla, je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela číselný reťazec označujúci vytočené číslo volajúceho.
Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | ||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu |
Hlasitosť kontaktu – graf
Táto správa obsahuje počet spracovaných kontaktov na základe hodnoty DNIS pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
CSR – včera
Táto zostava zobrazuje záznamy relácií kontaktov (CSR) za predchádzajúci deň.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Cifry automatického číselného označenia (ANI) dodané s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá odosiela telefónne číslo volajúceho spolu s hovorom. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Cifry identifikačnej služby vytočeného čísla (DNIS) dodané s daným hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom odosiela cifru označujúcu vytočené číslo volajúceho. | Hodnota DNIS | ||
| Front | Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. | Hodnota názvu záverečného frontu | ||
| Lokalita | Lokalita centra hovorov, do ktorej bol hovor distribuovaný. | Hodnota názvu lokality | ||
| Tím | Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. | Hodnota názvu tímu | ||
| Agent | Meno agenta, čiže osoby, ktorá prijíma hovory/konverzácie/e-maily zákazníkov | Hodnota Meno agenta | ||
| Čas začiatku hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu | ||
| Čas skončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. | Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu | ||
| Trvanie hovoru | Trvanie pripojeného hovoru. | Hodnota času skončenia hovoru – čas začiatku hovoru | ||
| Čas IVR | Čas, v ktorom bol hovor v stave IVR. | Hodnota trvania IVR | ||
| Čas vo fronte | Čas, ktorý kontakt strávil čakaním vo fronte. | Hodnota trvania frontu | ||
| Čas pripojenia | Trvanie stavu pripojenia (komunikácie) v rámci tejto interakcie. | Hodnota Trvanie pripojenia | ||
| Čas podržania | Čas, ktorý bol hovor podržaný. | Hodnota Trvanie podržania | ||
| Čas súhrnu | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. | Hodnota trvania súhrnu | ||
| Čas spracovania | Celkový čas, v priebehu ktorého agent spracúva hovor (vrátane času súhrnného stavu). | Čas súhrnu + čas pripojenia | ||
| Čas konzultácie | Čas, ktorý agent strávil konzultáciou s iným agentom počas spracovania hovoru. | Hodnota trvania konzultácie | ||
| Čas konferencie | Čas, ktorý agent strávil v rámci konferencie s volajúcim a iným agentom. | Hodnota trvania konferencie | ||
| Čas požiadavky CTQ | Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultáciu v rámci interakcie. | Hodnota trvania CTQ | ||
| Počet podržaní | Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. | Hodnota počtu podržaní | ||
| Počet konzultácií | Počet prípadov, keď agenti počas spracovania hovoru iniciovali konzultácie s ďalším agentom alebo inou osobou na externom čísle. | Hodnota počtu konzultácií | ||
| Počet konferencií | Počet nadviazaní konferenčných hovorov agenta s volajúcim a iným agentom. | Hodnota počtu konferencií | ||
| Počet prenosov naslepo |
Počet prípadov, keď bol hovor prepojený pomocou prepojenia naslepo v nasledujúcich scenároch:
|
Hodnota počtu prenosov naslepo | ||
| Počet žiadostí CTQ | Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. | Hodnota počtu CTQ | ||
| Počet prepojení |
Označuje počet prípadov, keď došlo k prenosu hovoru:
|
Hodnota počtu prenosov | ||
| Chyby prenosov | Označuje počet zlyhaní prenosu. | Hodnota počtu chýb prenosov | ||
| Typ spracovania | Označuje spôsob spracovania hovoru – krátky, neuskutočnený, normálny. | Hodnota typu spracovania | ||
| Smer hovoru | Indikuje, či je hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom.
|
Hodnota smeru hovoru | ||
| Typ ukončenia | Textový reťazec určujúci spôsob ukončenia hovoru. | Hodnota typu ukončenia | ||
| Príznak záznamu | Príznak, ktorý indikuje zaznamenanie kontaktu. | Hodnota Je zaznamenaný | ||
| Súhrn | Kód súhrnu, ktorý agent poskytol na interakciu. | Hodnota názvu kódu súhrnu | ||
| ID relácie | Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. | Hodnota ID relácie kontaktu |
Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR
Táto správa obsahuje informácie o vstupnom bode, cez ktorý bol zákazník smerovaný na agenta zo systému IVR.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Zo vstupného bodu |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu pomocou skriptu ovládania hovorov IVR. |
Stav aktivity: ivr-pripojené Predchádzajúci stav: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Prepojené do |
Počet hovorov prepojených do tohto vstupného bodu agentom, ktorý klikol na tlačidlo Front, z rozbaľovacieho zoznamu vybral vstupný bod a potom klikol na možnosť Prepojiť. |
Predchádzajúci stav: pripojené Stav aktivity: ivr-pripojené |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Ukončené IVR | Výstupný bod IVR/AA. |
Predchádzajúci stav: ivr-pripojené Stav aktivity: ukončené |
Počet jedinečných ID záznamu |
Vstupy bod hlasitosti kontaktu – graf
Táto správa obsahuje vstupný bod kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail) |
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod
Táto správa obsahuje informácie o počte hovorov, ktoré boli ukončené bez pripojenia k agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: segment profilu |
||
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke |
Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez toho, aby boli v pripojenom stave. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Trvanie hovoru v systému IVR v sekundách. | Súčet trvaní IVR |
Graf frontu neuskutočnených hovorov
Táto správa obsahuje počet zákazníkov s neuskutočnenou komunikáciou pre každý front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: telefonovanie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: konverzácia |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončenia: prerušený Typ kanála: e-mail |
Počet ID relácií kontaktu |
Front Neuskutočnené
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale ukončili sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID posledného frontu = nie je v 0 |
|
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| %Neuskutočnených |
Percento neuskutočnených hovorov |
Počet ID relácií kontaktu (typ popisovača = neuskutočnený)/súčet počtov kontaktov |
|
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priem. čas vo fronte |
Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. |
Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte – graf
Táto grafická správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre daný typ kanála
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Hlasitosť kontaktu vo fronte
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Celkom | Celkový počet kontaktov. | Súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet hovorov, ktoré vstúpili do frontu počas tohto intervalu. |
Súčet počtov vo fronte |
Front úrovne služieb
Táto správa predstavuje úroveň služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu |
Percento úrovne služieb = súčet stavov Je v rámci úrovne služieb/celkove. | |
| Hovor vstupného bodu, celkom |
Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré boli v systéme Webex Contact Center prijaté cez všetky vstupné body pre vybranú dĺžku trvania. |
Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené |
Počet neuskutočnených hovorov počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií |
Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. |
Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní |
Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. |
Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia |
Kumulatívne množstvo času, v priebehu ktorého sa hovory nachádzali v systéme dlhšie než určuje prahová hodnota krátkeho hovoru, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému prostriedku. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede |
Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. |
Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracúvaný = 1)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Hlasitosť kontaktu lokality – graf
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter |
Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Hlasové úlohy |
Typ média telefonického kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
| Konverzácia |
Typ média konverzačného kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = konverzácia, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne) + súčet počtov kontaktov (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = rýchle_ukončenie) |
Informácie o kontakte lokalít
Táto správa obsahuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme v rámci danej lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
ID lokality nie je v 0 | |
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: rýchle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté |
Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Súčet počtov konferencie | ||
| %Neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov |
|
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte tímov
Táto správa obsahuje počet typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené |
Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + súčet počtov kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Súčet počtov kontaktov |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Čas prijatia |
Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný = 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia |
Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. |
Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Správa o hlasitosti
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov pre tím.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové obdobie | Posledných 7 dní | |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Typ kanála | |
| Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný | |
| Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
| Priemerný čas spracovania |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním hovoru. |
(Súčet trvaní pripojenia + súčet trvaní podržania + súčet trvaní zhrnutia)/počet ID relácií kontaktu |
Správa o hlasitosti – graf
Táto správa obsahuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre daný typ kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis | Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Ponúknutý |
Celkový počet ponúkaných kontaktov. |
Súčet atribútov Je ponúkaný |
|
|
Spracované |
Celkový počet spracovaných interakcií. |
Typ ukončenia: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
Správy o samoobslužných činnostiach
Správa o toku dialógu IVR a CVA
Táto správa obsahuje prevádzkové metriky samoobslužných činností. Informácie správ a analýz samoobslužných činností sa skladajú z nasledujúcich častí:
-
Počet neuskutočnených hovorov v oblasti samoobslužných činností.
-
Počet neuskutočnených hovorov vo fronte.
| Samoobslužné činnosti sa aktivujú po pridaní aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v návrhárovi toku. Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o toku dialógu IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú analytické údaje o samoobslužných činnostiach. |
||
|
Názov vstupného bodu |
Zoznam vstupných bodov pre hovor v systéme IVR. |
||
|
Hovory IVR spolu |
Celkový počet hovorov v systéme IVR, ktoré spracoval virtuálny agent. |
||
|
Neuskutočnené hovory v samoobsluhe |
Počet hovorov IVR, ktoré boli neuskutočnené v systéme IVR. |
||
|
Hovory eskalované do frontu |
Počet hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
||
|
Percento eskalácie do frontu |
Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do frontu. |
100 * (hovory eskalované do frontu/celkový počet hovorov IVR) |
Kliknutím na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem bunky Percento eskalácie do frontu) zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov aktivity |
Zobrazuje názov aktivity, ako napríklad CVA, Výzva na prehranie, Ponuka a Front. |
|
Počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite |
Zobrazuje celkový počet hovorov uskutočnených v tejto aktivite. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Na zobrazenie poradia aktivít môžete prejsť na detaily v bunke tabuľky Názov aktivity. Táto správa Prejsť na detaily je prechodom na detaily druhej úrovne. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Zobrazuje vstupný bod konkrétnej aktivity. |
|
Časová známka |
Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor doputoval do samoobsluhy. |
|
ID volajúceho |
Zobrazuje identifikačné číslo hovoru. |
|
Poradie činností |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré tvorili súčasť hovoru. Tieto aktivity zahŕňajú DTMF, názov výzvy, názov frontu, neuskutočnené, dokončené, CVA, ponuka, dokončenie samoobsluhy a neuskutočnené v samoobsluhe. |
Správa o odhlásení z frontu
Táto správa obsahuje možnosti odhlásenia z frontu realizované zákazníkom.
Keď sa zákazník spojí s kontaktným centrom, virtuálny agent spracuje kontakt v systéme IVR. Systém IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásenia z frontu. Táto správa zobrazuje:
-
Počet odhlásení.
-
Ďalšie údaje priradené k hovoru.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o multimédiách > Správy o samoobslužných činnostiach > Správa o odhlásení z frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Zobrazuje dátum. |
||
|
Názov frontu |
Front, v ktorom sa kontakt nachádzal v čase odhlásenia. |
||
|
Počet odhlásení |
Počet kontaktov zákazníka, ktorí k danému dátumu odhlásili z frontu. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet odhlásení zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. V dialógovom okne režimu Prejsť na detaily sa zobrazia záznamy, ktoré sú súčasťou výpočtu vizualizácie. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas pripojenia hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
DNIS |
Slúži na zobrazenie čísla DNIS, ktoré je priradené k hovoru. |
|
|
Poradie pracovných postupov |
Zobrazuje poradie aktivít, ktoré sa vyskytli počas hovoru. |
Ak chcete do správy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a opatrenia/merania z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane dialógového okna režimu Prejsť na detaily. Správu Prejsť na detaily môžete exportovať vo formáte programu Microsoft Excel alebo ako súbor CSV na preferované umiestnenie. Ak chcete zobraziť dialógové okno režimu Prejsť na detaily v osobitnom okne, kliknite na ikonu Spustiť.
Integrovaná správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Okamžitá správa so štatistikami prieskumu hovorov IVR umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať štatistiky prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa je dostupná pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.
Cesta k zostave:
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorov |
Celkový počet hlasových hovorov, v rámci ktorých bol v priebehu intervalu zákazníkovi poskytnutý prieskum hovorov |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum.
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre okamžitý prieskum. |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 | |||
|
Miera reakcií na prieskum |
Percento hlasových hovorov, v rámci ktorých bola prijatá odpoveď na prieskum hovorov. Počíta sa ako percento z počtu súhlasov. |
||||
|
Miera dokončenia prieskumu |
Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Táto hodnota sa počíta ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom. |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
Súhrnná hodnota možnosti Miera reakcií na prieskum je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkový počet zákazníkov, ktorí reagovali na prieskum.
Súhrnná hodnota možnosti Miera dokončenia prieskumu je percentuálny podiel súhrnných hodnôt možnosti Celkový počet hovorov s prieskumom a celkového počtu zákazníkov, ktorí prieskum dokončili.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Štatistická správa o prieskume hovorov
Riešenie Webex Contact Center je integrované s modulom Cisco Webex Experience Management, aby bolo možné prezentovať prieskumy hovorov zákazníkom, ako aj zhromažďovať ich spätnú väzbu.
| Ak sa táto správa nezobrazuje, obráťte sa na oddelenie podpory spoločnosti Cisco, pretože sa môže vyžadovať povolenie príznaku príslušnej funkcie. |
Správa so štatistickými údajmi prieskumu hovorov je dostupná zákazníkom s prístupom k miniaplikácii Webex Experience Management.
Správa so štatistickými údajmi o prieskume hovorov umožňuje správcom a supervízorom zobraziť štatistiku prieskumu hovorov, aby bolo možné merať efektívnosť prieskumov. Táto správa obsahuje údaje o okamžitých a odložených prieskumoch. Okamžitý prieskum je prieskum prezentovaný zákazníkovi po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum prezentovaný neskôr formou správy SMS alebo e-mailu.
Cesta
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu hovorov v module Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ prieskumu |
Typ prieskumu, ktorý si zákazníci vybrali (okamžitý alebo odložený prieskum). |
||||
|
Celkový počet kontaktov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý špecifický typ prieskumu (okamžitý a odložený prieskum). |
||||
|
Počet súhlasov s prieskumom |
Celkový počet zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s každým typom prieskumu (okamžitým a odloženým prieskumom).
|
||||
|
Štatistiky súhlasu s prieskumom |
Percento zákazníkov, ktorí vyjadrili súhlas s prieskumom (okamžitým a odloženým prieskumom). |
(Počet súhlasov s prieskumom/celkový počet kontaktov s prieskumom) × 100 |
Súhrnná hodnota možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom predstavuje súčet všetkých hodnôt v rámci stanoveného trvania.
Súhrnná hodnota možnosti Štatistiky súhlasu s prieskumom vyjadruje percento súhrnných hodnôt možností Celkový počet hovorov s prieskumom a Počet súhlasov s prieskumom.
| Ak sa hlasový hovor spája s viacerými prieskumami, zaznamenajú sa iba podrobnosti posledného prieskumu. |
Štatistiky tímu a frontu
Karta priemerného času spracovania
Táto správa obsahuje priemerný čas všetkých kontaktov (hlasové, e-mailové a konverzácia), ktoré boli spracované.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Karta priemerného času kompletizácie
Táto správa obsahuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre všetky kanály.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
Štatistiky tímu
Táto správa zobrazuje štatistiky tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje trvanie, v priebehu ktorého sa zhromažďujú štatistiky tímu. |
Posledných 7 dní |
|
|
Názov tímu |
Zobrazuje názov tímu. |
||
|
Meno agenta |
Zobrazuje meno agenta. |
||
|
Počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje počet kontaktov spracovaných agentom. |
||
|
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
Súčet spracovaných kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov + spracovaných vytáčaných hovorov |
|
|
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Zobrazuje celkový počet kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované spätné volania |
Zobrazuje počet spätných volaní spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Spracované vytáčané hovory |
Zobrazuje celkový počet vytáčaných hovorov spracovaných agentom pre typ kanála hovoru. |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
Súčet trvaní zhrnutia + súčet trvaní pripojených hovorov/počet spracovaných kontaktov |
|
|
Priemerný čas kompletizácie |
Zobrazuje priemerný čas strávený vytváraním súhrnu spracovaných kontaktov. |
Súčet trvaní súhrnu/súčet počtov súhrnu |
| Stĺpce Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov, Spracované spätné volania a Spracované vytáčané hovory sú k dispozícii v správe so štatistikami tímu v rámci správ APS v module Agent Desktop |
Karta celkového počtu spracovania
Táto správa obsahuje celkový počet spracovaných kontaktov rozdelených podľa typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Správy o využití licencie
Správa o používaní licencie - Webex Contact Center PSTN
Táto správa obsahuje prehľad o denných pozorovaných maximálnych súbežných hlasom aktivovaných relácií agentov v prostredí Agent Desktop. Poskytuje indikatívne informácie o využívaní jednotky SKU pre platené prichádzajúce hovory v sieti PSTN. Táto správa obsahuje aj denné pozorované maximálne súbežné hlasové bezplatné hlasové hovory u nájomníkov. Poskytuje indikatívne informácie o využívaní jednotky SKU pre bezplatné prichádzajúce hovory v sieti PSTN. K dispozícii je rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu.
Táto správa zobrazuje údaje o každodennom používaní v rámci vybratého mesiaca. Predvolene je vybratý aktuálny mesiac. Príslušný mesiac môžete vybrať z rozbaľovacieho zoznamu z predchádzajúcich 36 mesiacov. Dni v mesiaci v tabuľke sú usporiadané vo vzostupnom poradí.
V prípade správ o využití licencie si môžete vybrať časové pásmo UTC (časové pásmo Fakturácia). Predvolene je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko časového pásma UTC, správa bude obsahovať údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurované v záhlaví okna analyzátora. Keď exportujete správu o využití licencie, môžete zobraziť exportovanú správu vo vybratom časovom pásme.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa považuje za použitie pre jednotku SKU prichádzajúcich platených hovorov v sieti PSTN na účely mesačnej fakturácie.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálne súbežné bezplatné hovory sa považuje za použitie pre jednotku SKU prichádzajúcich bezplatných hovorov v sieti PSTN na účely mesačnej fakturácie.
| Ak sa v priebehu stanoveného trvania neprihlásia žiadni agenti, v správe sa pre záznam daného špecifického trvania zobrazí hodnota nula. Ak agent je prihlásený a až do odhlásenia neboli agentom uskutočnené žiadne hovory, záznam maximálneho počtu súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa nastaví na hodnotu jeden. |
| V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte zadať dátum ručne vo formáte YYYY-MM. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o využití licencie
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Dátum | Zobrazuje dátum dennej správy. | |
|
Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v danom dni. |
|
|
Maximálne súbežné bezplatné hovory |
Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatných vytáčaných telefónnych číslach pre daný deň. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
|
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
|
Súčasné spoplatnené hovory |
Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným telefónnym číslam so zachovaním maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
|
Spoplatnené hlasové hovory – front |
V rozbaľovacom zozname Vybrať DN môžete vybrať konkrétne číslo DN. Predvolená hodnota v rozbaľovacom zozname Vybrať DN je nastavená na možnosť Všetky DN s hovormi. Predvolená hodnota agreguje údaje hovoru pre všetky čísla DN (spoplatnené aj bezplatné).
Čísla DN v rozbaľovacom zozname Vybrať DN obsahuje spoplatnené a bezplatné čísla DN, ktoré spracovali najmenej jeden hovor vo vybratom mesiaci.
Ak v rozbaľovacom zozname Vybrať DN vyberiete spoplatnené číslo DN, zobrazia sa záznamy stĺpcov Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta, Súčasné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory (vrátane agenta, systému IVR a frontu). V stĺpcoch Maximálne súbežné bezplatné hovor a Bezplatné hlasové hovory sa zobrazí hodnota NA.
Ak v rozbaľovacom zozname Vybrať DN vyberiete bezplatné číslo DN, zobrazia sa záznamy stĺpcov Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta, Maximálne súbežné bezplatné hovory a Bezplatné hlasové hovory (v rozdelení podľa agenta, systému IVR a frontu). V stĺpcoch Súčasné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory sa zobrazí hodnota NA.
Ak chcete načítať údaje pre viaceré čísla DN, kliknutím na položku Vlastný výber v rozbaľovacom zozname Vybrať DNspustíte modálne dialógové okno Vlastný výber čísla DN. V rozbaľovacom zozname DN list môžete vybrať viaceré čísla DN začiarknutím políčka vedľa čísla DN. Tento zoznam obsahuje spoplatnené aj bezplatné čísla DN. Môžete vybrať príslušné číslo DN, ktoré môže byť kombináciou spoplatneného a bezplatného čísla DN. Vybratý zoznam čísel DN sa zobrazí aj v poli Vybraté číslo DN.
Historická správa o používaní licencie - Webex Contact Center PSTN
Táto správa obsahuje zobrazenie mesačných pozorovaných maximálnych súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v prostredí Agent Desktop. V každom časovom bode je k dispozícii zobrazenie údajov za dvanásť po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných tridsaťšesť mesiacov. Táto správa obsahuje indikáciu sezónnosti v spotrebe licencie PSTN.
V prípade správ o využití licencie si môžete vybrať časové pásmo UTC (časové pásmo Fakturácia). Predvolene je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko časového pásma UTC, správa bude obsahovať údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurované v záhlaví okna analyzátora. Keď exportujete správu o využití licencie, môžete zobraziť exportovanú správu vo vybratom časovom pásme.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta sa vykazuje pre prichádzajúcu jednotku SKU PSTN Toll.
Hodnota Súhrn možnosti Maximálne súbežné bezplatné hovory sa vykazuje pre prichádzajúcu jednotku SKU PSTN Toll Free.
| V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte zadať dátum ručne vo formáte YYYY-MM. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o využití licencie
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
| Mesiac | Slúži na zobrazenie mesiaca a roka mesačnej správy. | |
|
Maximálny počet súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta |
Slúži na zobrazenie maximálneho počtu súbežných hlasom aktivovaných relácií agenta v danom mesiaci. |
|
|
Maximálne súbežné bezplatné hovory |
Slúži na zobrazenie maximálneho počtu súbežných hovorov na bezplatných vytáčaných telefónnych číslach pre daný mesiac. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozklad maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov na zobrazenie zloženia hovorov pripojených k agentovi, IVR a frontu. | |
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
|
Bezplatné hlasové hovory – front |
||
|
Súčasné spoplatnené hovory |
Slúži na zobrazenie celkového počtu súbežných hovorov pripojených k spoplatneným telefónnym číslam so zachovaním maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – agenti |
Tieto stĺpce obsahujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov,ktoré zobrazuje zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu. |
|
|
Spoplatnené hlasové hovory – IVR |
||
|
Spoplatnené hlasové hovory – front |
Správy o spätných volaniach
Správa o spätnom volaní
Zákazník centra kontaktov sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú lokalitu centra kontaktov, komunikuje s automatickým modulom (botom) alebo čaká vo fronte. Tok zdvorilostného spätného hovoru konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Zdvorilostný spätný hovor v príručke na nastavenie a správu centra Cisco Webex Contact Center.
Cesta k správe: Správy o akcii > Historické správy > Správy o spätnom volaní
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu. |
||||
|
Typ spätného volania |
Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový. |
||||
|
Zdroj spätného volania |
Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, konverzácia alebo systém IVR. |
||||
|
Čas žiadosti o spätné volanie |
Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie. |
||||
|
Čas prepojenia spätného volania |
Čas, kedy bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom. |
||||
|
Číslo spätného volania |
Číslo založené na identifikátore ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v toku činností. |
||||
|
Meno preferovaného agenta |
Meno uprednostňovaného agenta, ktorý vykonal spätné volanie kontaktu vo fronte.
|
||||
|
Meno agenta |
Meno agenta vykonávajúceho spätné volanie. |
||||
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
||||
|
Stav posledného spätného volania |
Stav posledného spätného volania. Stav spätného volania Úspech: keď bol hovor pri spätnom volaní spojený. Nespracované: Keď agent dostane požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie. Neúspech: keď bol vykonaný pokus o spätné volanie, ale pripojenie sa nevytvorilo. |
||||
|
Konečný dôvod |
Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
||||
|
Ukončené zo strany |
Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Ukončujúcou stranou môže byť jedna z nasledujúcich možností:
|
||||
|
Počet neúspešných opakovaní spätných volaní |
Počet zlyhaných pokusov o spätné volanie. |
Kliknutím na bunku tabuľky Počet neúspešných opakovaní spätných volaní si zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. V modeli Prejsť na detaily si môžete prečítať nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
|
ID spätného volania |
Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania. |
|
Čas spätného volania |
Zobrazuje čas, keď bolo vyžiadané spätné volanie. |
|
Dôvod |
Uviedol dôvod ukončenia vybranej relácie pre spätné volanie. Dôvod môže byť niektorý z nasledujúcich:
|
Prehľady kampaní
Webex Contact Center ponúka integráciu pre vedenie a správu kampaní. Tieto kampane generujú prehľady, ktoré môžu správcovia a orgány dohľadu použiť na zobrazenie štatistík kampaní a meranie efektívnosti svojich kampaní.
Zobrazenie ukážky prehľadu kampane
Prehľad ukážkovej kampane poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti ukážkovej kampane.
Cesta k zostave: Prehľady akcií > historické prehľady > prehľady kampaní
Typ výstupu: tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
— |
— |
|
Interval |
Časové obdobie. |
— |
— |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
— |
— |
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
— |
— |
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
— |
— |
|
Kontakty |
Počet hovorov uskutočnených agentom ako súčasť kampane. |
— |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná dĺžka zabalenia |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná doba pripojenia |
Kliknutím na bunku tabuľky kontaktov zobrazte ikonu Prechod na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Kontaktný spôsob vŕtania poskytuje podrobný pohľad na každú výzvu uskutočnenú pre partikulárnu kampaň.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. |
| Názov kampane | Názov kampane. |
| CID agenta | ID volajúceho agenta s uvedením volajúceho čísla agenta. |
| Čas začatia hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
| Čas v stave Práve volá | Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
| Čas podržania | Celkový čas podržania hovorov agentom. |
| Čas zabalenia | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. |
| Zabaliť kód | Názov použitého zabaľovacieho kódu. |
| Kód ukončenia | Názov použitého kódu ukončenia. |
| Je konzultovať | Stav Konzultovať je označený ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako konzultovaný hovor. |
| Je prenos | Stav prepojenia sa označí ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako prepájaný hovor. |
Progresívna a prediktívna správa o kampani
Správa o progresívnej a prediktívnej kampani poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti progresívnej a prediktívnej kampane.
Cesta k zostave: Prehľady akcií > historické prehľady > prehľady kampaní
Typ výstupu: tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Názov kampane |
Názov kampane. |
— |
— |
|
Vstupný bod vytáčania |
Názov vstupného bodu. |
— |
— |
|
Typ kampane |
Typ kampane. |
— |
— |
|
Interval |
Časové obdobie |
— |
— |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
— |
— |
|
Názov tímu |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
— |
— |
|
Meno agenta |
Meno agenta priradeného k hovoru. |
— |
— |
|
Kontakty |
Počet hovorov uskutočnených agentom ako súčasť kampane. |
— |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Zobrazuje priemerný čas strávený agentom spracovávaním kontaktov. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná dĺžka zabalenia |
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
— |
Priemerná doba hovoru + priemerná doba pripojenia |
Kliknutím na bunku tabuľky Názov agenta zobrazte ikonu Prechod na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Režim podrobnej analýzy názvu agenta poskytuje podrobnosti o vyhradenom čase kampane priradené ku každému agentovi.
| Parameter | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Čas prihlásenia agenta | Vzťahuje sa na konkrétnu časovú pečiatku označujúcu čas prihlásenia agenta. | ||
| Meno agenta | Meno agenta priradeného k hovoru. | ||
| Názov tímu | Názov tímu, do ktorého agent patrí. | ||
| Vyhradený čas kampane | Celkový čas vyhradený pre agenta v priebehu kampane.
|
Kliknutím na bunku tabuľky kontaktov zobrazte ikonu Prechod na detaily. Kliknutím na ikonu spustíte model Prejsť na detaily. Kontaktný spôsob vŕtania poskytuje podrobný pohľad na každú výzvu uskutočnenú pre partikulárnu kampaň.
| Parameter | Popis |
|---|---|
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. |
| CID agenta | ID volajúceho agenta s uvedením volajúceho čísla agenta. |
| Stav CPA |
Analýza priebehu hovoru (CPA) monitoruje a hlási rôzne scenáre priebehu hovoru, čo naznačuje úspešné alebo neúspešné pripojenia. Popisy rôznych stavov CZA sú uvedené nižšie:
|
| Čas začatia hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
| Čas ukončenia hovoru | Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
| Čas v stave Práve volá | Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
| Čas podržania | Celkový čas podržania hovorov agentom. |
| Čas zabalenia | Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po spracovaní interakcií. |
| Zabaliť kód | Názov použitého zabaľovacieho kódu. |
| Kód ukončenia | Názov použitého kódu ukončenia. |
| Je konzultovať | Stav Konzultovať je označený ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako konzultovaný hovor. |
| Je prenos | Stav prepojenia sa označí ako začiarknutý, keď je hovor identifikovaný ako prepájaný hovor. |
Progresívna a prediktívna správa o kampani v reálnom čase
Prehľad progresívnej a prediktívnej kampane v reálnom čase poskytuje komplexnú analýzu výkonnosti progresívnej a prediktívnej kampane v reálnom čase.
Cesta k zostave: Prehľady akcií > prehľady v reálnom čase> správy kampaní
Typ výstupu: tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov kampane | Názov kampane. | — | — |
| Vstupný bod vytáčania | Názov vstupného bodu. | — | — |
| Typ kampane | Typ kampane. | — | — |
| Názov tímu | Názov tímu, do ktorého agent patrí. | — | — |
| Meno agenta | Meno agenta priradeného k hovoru. | — | — |
| Názov frontu | Názov frontu. | — | — |
| z adresára | Telefónne číslo, na ktoré bude agent telefonovať počas propagačnej kampane. | — | Hodnota telefónneho čísla zákazníka |
| Čas začatia hovoru | Časová pečiatka začiatku kontaktu. | — | Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
| Celkový čas pripojenia | Celkové trvanie, počas ktorého je zákazník spojený s agentom. | — | Aktuálna časová pečiatka - čas začatia hovoru |
Výpisy v reálnom čase
| Výpisy v reálnom čase majú špecifické intervaly obnovovania. Z rozbaľovacieho zoznamu Obnoviť môžete vybrať hodnotu od 5 do 60 sekúnd s prírastkami po 5 sekúnd. Všetky nové prehľady v reálnom čase majú predvolený interval obnovovania 5 sekúnd a podľa potreby ho môžete zmeniť na iné dostupné hodnoty. Všetky existujúce prehľady s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd budú predvolene nastavené na 5 sekúnd.
Keď spustíte správu v skutočnom čase, môžete využiť viac možností filtrovania. Podržte kurzor nad hlavičkou tabuľky na zobrazenie ikony hamburgerovej ponuky. Kliknutím na ikonu hamburgerovej ponuky otvoríte rozbaľovací zoznam filtra. V rozbaľovacom zozname filtrovania môžete vybrať alebo zrušiť výber príslušných entít. Na zobrazenie pôvodného výberu filtra môžete rozbaľovací zoznam filtra zavrieť a znova otvoriť. Ak počas výberu alebo rušenia výberu príslušných entít v rozbaľovacom okne filtra dôjde k zobrazeniu okna obnovenia správy:
Filtre môžete vyberať medzi intervalmi obnovenia. |
| Tieto prehľady nie sú k dispozícii pre používateľov služby Cloud Connect. |
Správy o agentoch v skutočnom čase
Správy o intervaloch agenta zobrazujú kumulatívne a derivované hodnoty na úrovni lokality, tímu alebo agenta.
Správa o intervaloch – agent
Interval agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje kumulatívnu a odvodenú hodnotu, keď je agent pripojený k typu kanála.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
(Súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu) + (súčet trvania pripojeného vytáčaného hovoru + súčet trvania pripojeného hovoru)/(súčet trvania dostupnosti + súčet trvania nečinnosti + súčet trvania bez odpovede) + (súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania súhrnu + súčet trvania pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov) |
| Celkový počet hovorov |
Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. |
Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent komunikoval s volajúcim. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - čas kontaktovania | Celkové trvanie pripojenia hovoru, ktorého sa agent zúčastňuje, vrátane času podržania. | Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkový čas komunikácie agenta s volajúcim. |
Súčet trvania pripojení |
| Vstupné - čas kompletizácie |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania kompletizácií |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Priemerný čas pripojenia prichádzajúcich hovorov. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas strávený agentmi v súhrnnom stave po prichádzajúcom hovore. |
(Súčet trvaní pripojených hovorov + súčet trvaní súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet prechodov agenta do stavu rezervovaného na vytáčaný hovor (doba trvania hovoru po začatí zvonenia a pred prijatím hovoru). |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Celkový čas podržania vytáčaných hovorov. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Množstvo času pripojenia agentov k vytáčaným hovorom. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po vytáčanom hovore. |
Súčet trvaní kompletizácie s vytáčaním |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia výstupných hovorov. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov/súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru (celkový čas pripojenia vytáčaného hovoru plus celkový čas súhrnu vytáčaného hovoru delený počtom pripojených vytáčaných hovorov). |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní súhrnu vytáčaných hovorov)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
| Doba trvania prihlásenia |
Čas, v priebehu ktorého sa agent podieľal na aktivite. |
Maximálna časová pečiatka odhlásenia – minimálna časová pečiatka prihlásenia |
Kliknutím na bunku tabuľky Profil kvalifikácií alebo Kvalifikácie zobrazíte ikonu Prejsť na detaily. Kliknutím na túto ikonu spustíte dialógové okno režimu Prejsť na detaily. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:
| Parameter | Popis |
|---|---|
| Čas prihlásenia/aktualizácie zručností |
Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil zručností sa aktualizoval pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený. |
|
Profil zručností |
Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je priradený k agentovi. |
|
Kvalifikácie |
Zobrazuje kvalifikáciu agenta, ako napríklad jazyková zdatnosť alebo znalosť produktov. V tomto stĺpci sa zobrazuje viacero kvalifikácií priradených k príslušnému profilu kvalifikácií v rámci jedného reťazca vo formáte s oddelením čiarkami. |
Interval agenta v skutočnom čase – graf
Táto správa uvádza čas, v priebehu ktorého je agent pripojený k typu obsahu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Počet pripojených |
Počet e-mailov, konverzácií a telefónnych hovorov, ktoré boli distribuované a prijaté. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
Štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet vytáčaných hovorov agentom v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Čas prihlásenia |
Dátum a čas prihlásenia agenta. |
Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet spracovaných výstupných hovorov. |
Celkový počet výstupných pripojených |
|
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania výstupných hovorov. |
(Čas pripojenia vytáčaného hovoru + čas dokončenia vytáčaného hovoru)/vytáčané hovory Čas pripojenia vytáčaného hovoru = súčet trvaní pripojeného vytáčaného hovoru. Čas kompletizácie vytáčaného hovoru = súčet trvaní kompletizácie vytáčaného hovoru. Vytáčané hovory = počet pokusov o vytáčaný hovor + spracované vytáčané kontakty Počet pokusov o vytáčané hovory = súčet vytáčaných hovorov. |
|
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril s účastníkom počas vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
|
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru/spracovaný kontakt počas vytáčaného hovoru |
|
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého agent hovoril s účastníkom počas vytáčaného hovoru. |
Čas pripojenia vytáčaného hovoru + trvanie podržania vytáčaného hovoru Trvanie podržania vytáčaného hovoru = súčet trvaní podržania vytáčaného hovoru |
Interval lokality v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. | Riadkový segment |
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Riadkový segment |
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Jednotka času, ktorý agenti strávili volaniami v porovnaní s časom dostupnosti a časom nečinnosti. |
((Súčet trvania súhrnu vytáčaných hovorov + súčet trvania súhrnu) + (súčet trvania pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvania pripojených hovorov))/počet hodín personálu |
| Celkový počet kontaktov | Celkový počet hovorov | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených hovorov |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Súčet trvania zvonenia |
| Čas pripojenia vstupných |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (doba trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania pripojení |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
| Vstupné - čas kontaktovania |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov |
| Čas súhrnu prichádzajúcich hovorov |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Súčet trvania súhrnov |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania podržaných hovorov)/súčet počtu pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovávaním prichádzajúceho hovoru. |
(Súčet trvania pripojených hovorov + súčet trvania súhrnu)/(súčet počtu pripojených hovorov) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Celkový čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet trvania vytáčaného zvonenia |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Počet prepnutí vytáčaného hovoru agentom do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania s vytáčaním |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet trvaní pripojení s vytáčaním |
| Čas dokončenia vytáčaného hovoru |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po vytáčanom hovore. |
Súčet trvania dokončenia vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas pripojenia vytáčaného hovoru. |
Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov/súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerná dĺžka času stráveného spracovaním vytáčaného hovoru. |
(Súčet trvaní pripojených vytáčaných hovorov + súčet trvaní súhrnu vytáčaných hovorov)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
Interval v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet prijatých typov kontaktov na danej lokalite.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet prijatých typov kontaktov. |
Typ kanála: konverzácia, telefonovanie, e-mail, sociálne siete |
Súčet počtu pripojených hovorov |
Interval tímu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobné zobrazenie na úrovni tímu a lokality.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Hodiny personálu |
Celkový čas prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
| Využitie |
Pomer času, ktorý agenti strávili volaniami, k času dostupnosti a času nečinnosti. |
(Súčet celkového času zhrnutia vytáčaných hovorov + súčet celkového času zhrnutia + súčet celkového času pripojenia vytáčaných hovorov + súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania)/počet hodín zamestnancov |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet hovorov | Súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov + súčet počtov dostupnosti |
| Čas nečinnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave nečinnosti. |
Súčet trvania nečinnosti |
| Čas dostupnosti |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave dostupnosti. |
Súčet trvania dostupnosti |
| Čas rezervácie vstupných |
Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (doba trvania od začatia zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). |
Súčet trvania zvonenia |
| Vstupné - čas kontaktovania | Čas, kedy sa hovor dostal do stanice agenta. | Súčet celkového času dostupnosti |
| Trvanie podržania vstupných |
Počet prepnutí prichádzajúceho volajúceho agentom do stavu podržania. |
Súčet celkového času podržania |
| Čas pripojenia vstupných | Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave pripojenia. | Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania |
| Vstupné - čas kompletizácie |
Počet prechodov agentov do súhrnného stavu po prichádzajúcom hovore. |
Súčet celkového času súhrnného stavu |
| Priemerný čas pripojenia vstupných |
Priemerný čas, v priebehu ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. |
(Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania)/súčet počtov pripojených hovorov |
| Priemerný čas spracovania vstupných |
Priemerný čas, ktorí agenti strávili spracovaním hovorov. |
(Súčet celkového času dostupnosti + súčet celkového času podržania + súčet celkového času stavu zhrnutia)/(súčet počtov pripojených hovorov + súčet počtov dostupnosti) |
| Čas bez odpovede |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Bez odpovede. |
Súčet trvania stavu bez reakcie |
| Počet pokusov s vytáčaním |
Počet pokusov agenta o uskutočnenie vytáčaného hovoru. |
Súčet počtu vytáčaných hovorov |
| Počet pripojených s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Celkový počet výstupných pripojených |
| Čas rezervácie s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (trvanie od začiatku zvonenia hovoru po prijatie hovoru). |
Súčet celkového času zvonenia vytáčaného hovoru |
| Trvanie podržania s vytáčaním |
Počet agentov v stave pripojenia, ktorí prepli volajúceho do režimu podržania. |
Súčet celkového času podržania vytáčaného hovoru |
| Čas pripojenia s vytáčaním |
Počet vytáčaných hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru |
| Čas kompletizácie s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agenti strávili v súhrnnom stave po výstupnom hovore. |
Súčet celkového času súhrnného stavu vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas, v priebehu ktorého boli agenti v stave rezervovanom na vytáčaný hovor. |
Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru/súčet počtov pripojení vytáčaného hovoru |
| Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas spracovania vytáčaného hovoru. |
(Súčet celkového času pripojenia vytáčaného hovoru + súčet celkového času zhrnutia vytáčaného hovoru)/(súčet počtov vytáčaných hovorov + súčet počtov pripojených vytáčaných hovorov) |
Správa o intervaloch tímu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet prijatých typov kontaktov v rámci tímu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Počet pripojených | Počet prijatých typov kontaktov. | Súčet počtu pripojených hovorov |
Štatistiky tímov v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v podrobnom formáte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Skupina agentov na konkrétnej lokalite, ktorá spracúva konkrétny typ hovoru. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta, čiže osoba, ktorá prijíma hovory zákazníkov. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
|
Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií |
|
Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = nečinný) |
|
Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = dostupný) |
|
Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = pripojený) |
|
Počet konzultácií |
Počet agentov, ktorí momentálne konzultujú s iným agentom. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity: dostupný_konzultujúci, pripojený_konzultujúci, nečinný_konzultujúci, súhrn_konzultujúci) |
|
Počet kompletizácií |
Počet presunov agentov do súhrnného stavu. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = súhrn) |
|
Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = bez odpovede) |
|
Počet s vytáčaním |
Počet uskutočnených vytáčaných hovorov. |
Počet ID relácií agenta (Je vytáčaný > = 1, stav aktivity: pripojený) |
Správa o snímkach – agent
Agent v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobný súhrn štatistických údajov o agentovi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Meno agenta | Meno agenta | Riadkový segment | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. | Riadkový segment | |
| Prihlásení spolu | Celkový počet prihlásení agenta. |
Počet ID relácií agenta |
|
| Počet nečinných | Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta |
| Dostupný počet | Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupný. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (ak prichádzajúci hovor ešte nebol prijatý). |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií | Počet prechodov agenta do stavu Konzultácia. |
Stav aktivity: dostupný konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzultujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií | Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií | Počet prechodov agenta do stavu súhrnu. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta (Stav aktivity = bez odpovede) |
| V počte s vytáčaním | Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Stav agenta – lokalita v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o stave agenta v tíme v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií agenta | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta |
| Dostupný počet |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave Dostupný. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (trvanie od začiatku zvonenia hovoru po prijatie hovoru). |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených |
Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií |
Počet prechodov agenta do stavu Konzultácia. |
Stav aktivity: dostupný_konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzulzujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií |
Počet prechodov agenta do stavu súhrnu. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta |
| V počte s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Stav agenta – tím v skutočnom čase
Táto správa zobrazuje stav agenta v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prihlásení spolu |
Počet aktuálne prihlásených agentov. |
Počet ID relácií agenta | |
| Počet nečinných |
Počet presunov agenta do stavu nečinnosti. |
Stav aktivity: nečinný, nečinný |
Počet ID relácií agenta (stav aktivity = nečinný) |
| Dostupný počet |
Počet presunov agenta do stavu dostupnosti. |
Stav aktivity: dostupný, dostupný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet rezervovaných |
Počet prepnutí agenta do prichádzajúceho rezervovaného stavu. |
Stav aktivity: zvonenie, zvonenie |
Počet ID relácií agenta |
| Počet pripojených |
Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi. |
Stav aktivity: pripojený, pripojený |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konzultácií |
Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciou s inými agentmi. |
Stav aktivity: dostupný_konzultujúci, dostupný-konzultujúci, pripojený_konzultujúci |
Počet ID relácií agenta |
| Počet konferencií |
Počet inicializácií konferenčných hovorov agentom. |
Stav aktivity: konferenčný, konferenčný |
Súčet počtov konferencie |
| Počet kompletizácií |
Počet agentov, ktorí sú momentálne v súhrnnom stave. |
Stav aktivity: súhrnný, súhrnný |
Počet ID relácií agenta |
| Počet bez odpovede |
Počet zlyhaní agenta pri odpovedaní na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorého sa nepodarilo pripojiť k agentovi. |
Stav aktivity: bez odpovede, bez odpovede |
Počet ID relácií agenta |
| V počte s vytáčaním |
Počet agentov, ktorí sú pripojení k vytáčanému hovoru alebo tento hovor ukončujú. |
Je vytáčaný: > = 1 |
Počet hovorov typu Je vytáčaný |
Štatistika agenta v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky o agentoch v skutočnom čase. Obsahuje podrobnosti o agentovi, ako napríklad čas prihlásenia, typ kanála a podobne.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o snímkach
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec | |
|---|---|---|---|
| Meno agenta |
Meno agenta. |
||
| Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
||
| ID kanála | ID kanála typu kanála. | ||
| Aktuálny stav |
Aktuálny stav kontaktu. Toto pole je k dispozícii iba v odkladacom priestore relácií zákazníka (CSR) a len na vizualizácie v skutočnom čase. |
||
| Čas úvodného prihlásenia | Dátum a čas prihlásenia agenta. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia | |
| Spracované hovory |
Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. |
Hodnota počtu pripojených vytáčaných hovorov + hodnota počtu pripojených hovorov | |
| Spracované chaty |
Celkový počet spracovaných interakcií konverzácie. |
Hodnota počtu vytáčaných pripojených hovorov (typ kanála: konverzácia) + hodnota počtu pripojených hovorov (typ kanála: konverzácia) |
|
| Spracované e-maily |
Celkový počet spracovaných e-mailových interakcií. |
Hodnota počtu pripojených vytáčaných hovorov (typ kanála = e-mail) + hodnota počtu pripojených hovorov (typ kanála = e-mail) |
|
| Spracované sociálne kontakty |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
|
Prehľad centra kontaktov – v skutočnom čase
Karta dostupných agentov v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet agentov v stave Dostupný pre konkrétny tím v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta priemernej úrovne služieb v skutočnom čase
Tento stupnicový graf zobrazuje percento kontaktov, ktoré boli spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Kontaktné údaje vo fronte – dnes v reálnom čase
Táto správa obsahuje kontaktné údaje kontaktov od začiatku dňa rozdelené podľa frontov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
|
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
Počet ID relácií kontaktu | |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov vybavených od začiatku dňa. |
Typ popisovača: normálny |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Najdlhší spracúvaný kontakt z radu |
Najdlhší čas trvania, ktorú kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Maximálne trvanie frontu |
|
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet zrušených kontaktov od začiatku dňa. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Kontaktné údaje aktuálne vo fronte v reálnom čase
Táto správa obsahuje údaje kontaktných osôb v súčasnosti vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Filtre |
Vzorec |
|---|---|---|---|
|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
||
|
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas čakania vo fronte všetkých aktuálne aktívnych hovorov. |
Aktuálny stav: pripojené, ukončené |
Priemer trvania frontu |
Karta s priemerným časom čakania vo fronte
Táto správa obsahuje hodnotu priemerného času čakania vo fronte všetkých aktuálne aktívnych hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta kontaktov vo fronte v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet kontaktov zákazníka, ktoré sú vo fronte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Karta najdlhšieho kontaktu vo fronte – v skutočnom čase
Táto správa obsahuje kontakt, ktorý sa v danom momente nachádza vo fronte najdlhšie. Táto hodnota sa vypĺňa zo správy o snímke pre kontakt, ktorý je momentálne zaparkovaný vo fronte najdlhšiu dobu.
Táto správa poskytuje názov frontu a dĺžku kontaktu s najdlhšou dobou čakania vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: správa
Podrobnosti o tíme v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o tíme v skutočnom čase.
| Stĺpec Sociálne siete sa zobrazuje iba vtedy, keď je predplatená jednotka SKU Kanál sociálnych médií. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
|
|
Celkový počet prihlásení |
Celkový počet kontaktov, ktorí boli prihlásení. |
Kardinalita ID relácie agenta (Kardinalita uvádza celkový počet jedinečných ID relácií agenta.) |
|
Čas úvodného prihlásenia |
Čas prvého prihlásenia. | Minimálna časová pečiatka prihlásenia |
|
Čas záverečného odhlásenia |
Čas posledného odhlásenia. | Maximálna časová pečiatka odhlásenia |
|
Hodiny personálu |
Celkové množstvo času prihlásenia agentov. |
Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – Súčet časovej pečiatky prihlásenia |
|
Počty nečinných |
Celkový počet stavov nečinnosti. |
Súčet počtov nečinnosti |
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov. |
Súčet počtu pripojených hovorov |
|
Počet spracovaných hovorov |
Počet hovorov, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených s hlasom |
|
Počet spracovaných chatov |
Počet konverzácií, ktoré boli spracované. |
Chaty s vytáčaním - počet pripojených |
|
Počet spracovaných e-mailov |
Počet e-mailov, ktoré boli spracované. |
Počet pripojených e-mailov |
| Počet spracovaných sociálnych kontaktov |
Celkový počet spracovávaných interakcií na sociálnych kanáloch. |
Počet sociálnych pripojení + Počet vytáčaných pripojených hovorov na sociálnych kanáloch |
Celkový počet kariet neuskutočnených kontaktov v reálnom čase
Táto správa obsahuje celkový počet kontaktov, ktoré majú v skutočnom čase stav Neuskutočnené.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: karta
Správy o multimédiách v skutočnom čase
Správy intervalov
Neuskutočnené – graf
Táto správa obsahuje všetky neuskutočnené hovory, ktoré boli ukončené v skutočnom čase pred dosiahnutím cieľovej lokality.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený pred dosiahnutím cieľovej lokality, ale ktorý bol v systéme dlhšie než čas určený prahovou hodnotou krátkeho hovoru stanovenou pre podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
Neuskutočnené v reálnom čase
Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme predtým, ako sa boli neuskutočnené.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis |
Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| ID frontu | ID frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % neuskutočnených | Percento neuskutočnených hovorov. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené)/súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prerušené v rámci ÚS | Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front alebo kvalifikáciu | Súčet interakcií v rámci úrovne služieb (typ ukončenia: neuskutočnený) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtov kontaktov | |
| Čas vo fronte | Kumulatívne množstvo času hovorov vo fronte, ktoré čakajú na odoslanie agentovi alebo inému prostriedku. Keďže čas vo fronte sa počíta po opustení frontu hovorom, čas vo fronte pre hovor nachádzajúci sa vo fronte sa v správe nezohľadňuje. | Súčet trvaní frontu | |
| Čas prerušenia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Je kontakt spracovaný: != 1 |
Súčet trvaní frontu |
| Priemerný čas vo fronte | Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli zaradené do frontu. | Súčet trvaní frontu/súčet počtov vo fronte | |
| Priem. čas prerušenia | Celkový čas, v priebehu ktorého boli hovory v systéme pred tým, ako boli neuskutočnené, delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli neuskutočnené. | Súčet trvaní frontu (Je kontakt spracovaný! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Interval vstupného bodu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje informácie o počte prichádzajúcich hovorov.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Prichádzajúci | Počet typov kontaktov v rámci prichádzajúcich hovorov. | Počet ID relácií kontaktu |
Prichádzajúce, krátke, IVR v skutočnom čase – vstupný bod
Táto správa obsahuje počet typov kanálov, ktoré boli v systéme IVR.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Prichádzajúci | Predstavuje prichádzajúci hovor. | Počet ID relácií kontaktu | |
| Krátke | Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci prahovej hodnoty krátkeho hovoru stanovenej pre podnik bez pripojenia k agentovi. |
Typ ukončenia: krátky_hovor |
Počet ID relácií kontaktu |
| Čas IVR | Počet hovorov v systéme IVR. | Súčet trvaní IVR |
Front úrovne služieb v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o počte typov kanálov, ktoré sú vo fronte dostupné v skutočnom čase. Podrobná správa obsahujúca neuskutočnené hovory, úroveň služieb, dokončené hovory a ďalšie parametre.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Interval |
Časové obdobie |
Posledných 7 dní | |
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| % v rámci úrovne služieb | Počet hovorov zodpovedaných (prijatých) v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo kvalifikáciu (v správe o intervale kvalifikácií podľa frontov) lomeno celkový počet hovorov (vrátane neuskutočnených hovorov). | (Úroveň v službe)/celkove | |
| % prijatých | Počet prijatých hovorov delený počtom hovorov, ktoré vstúpili do frontu, mínus krátke hovory. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojeného hovoru > 0)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Celkom | Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. | Súčet počtov kontaktov | |
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené hovory a krátke hovory nie sú zahrnuté. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Neuskutočnené | Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili počas intervalu správy. Neuskutočnený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez distribúcie na cieľové miesto, v systéme sa však nachádzal dlhšie než je stanovené prahovou hodnotou krátkeho hovoru pre daný podnik. |
Typ ukončenia: prerušený |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Priem. čas prerušenia | Celkový čas, v priebehu ktorého boli hovory v systéme pred tým, ako boli neuskutočnené, delené celkovým počtom hovorov, ktoré boli neuskutočnené. | Súčet trvaní frontu (je kontakt spracovaný ! = 1)/počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) | |
| Priemerná rýchlosť odpovede | Celkový čas prijímania delený celkovým počtom prijatých hovorov. | Súčet trvaní frontu (trvanie pripojenia > 0)/počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
Front úrovne služieb v skutočnom čase – graf
Táto zostava zobrazuje celkový počet hlasových interakcií vybavených v rámci danej úrovne služieb v reálnom čase.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Spracované hovory v rámci danej úrovne služieb | Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. | Počet ID relácií kontaktu (je úroveň služby > 0) |
Štatistika frontu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o fronte v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Správy o agentovi > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Názov frontu |
Názov frontu, ktorý ponúka miesto pre hovory počas ich čakania na spracovanie agentom. Hovory sa premiestnia zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| % úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytnutej pre front alebo kvalifikáciu (v správe o intervale kvalifikácií podľa frontov), lomeno celkový počet hovorov, ktoré zahŕňajú neuskutočnené hovory. |
Percento úrovne služieb = súčet úrovne typu v rámci služby/súčet počtov kontaktov |
| Vo fronte |
Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. |
Počet počtu frontov |
| Najdlhší čas vo fronte |
Najdlhší čas, ktorý kontakt strávil v každom fronte, na ktorý sa správa vzťahuje. |
Maximálne trvanie frontu |
Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase
Táto správa obsahuje počet kontaktov dostupných vo všetkých frontoch lokality.
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojeného hovoru > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia poskytnutého pre podnik. | Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = náhle_odpojenie) |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania |
| Čas prijatia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. | Súčet trvaní frontu (trvanie pripojeného hovoru > 0) |
| Čas pripojenia | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa nepočíta dovtedy, kým sa hovor neukončí, správa nezohľadňuje čas pripojenia hovoru, ktorý stále prebieha. | Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje podrobnosti o lokalite.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zahŕňa prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú súčasťou tohto počtu. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) |
Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase
Táto správa zahŕňa aktivity agenta spojené s frontmi, lokalitami a tímami.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové obdobie |
Reálny čas – 30 minút | |
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zohľadňuje prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory sa nezohľadňujú. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) | |
| Počet náhlych odpojení | Počet hovorov, ktoré boli prijaté (čiže pripojené k agentovi alebo distribuované do cieľovej lokality a cieľovou lokalitou prijaté), ale ktoré boli okamžite odpojené v rámci prahovej hodnoty náhleho odpojenia stanovenej pre podnik. |
Typ ukončenia: náhle_odpojenie |
Počet ID relácií kontaktu |
| Prijaté | Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu na agenta alebo dostupný prostriedok a boli prijaté agentom alebo prostriedkom. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) | |
| Počet podržaní | Počet prepnutí volajúceho do režimu podržania. | Súčet počtov podržania | |
| Počet konferencií | Počet prípadov, keď agenti iniciovali konferenčný hovor s agentom alebo na externé číslo. | Súčet počtov konferencie | |
| Čas prijatia | Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a ich prijatím (pripojené k agentovi alebo inému prostriedku) počas intervalu správy. Keďže čas prijatia sa počíta až po prijatí hovoru, správa nezohľadňuje čas prijatia hovorov, ktoré čakajú na prijatie. |
Trvanie pripojenia > 0 |
Súčet trvaní frontu |
| Čas pripojenia | Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným prostriedkom a ukončením hovorov. Keďže čas pripojenia sa počíta až po ukončení hovoru, správa nezohľadňuje čas pripojenia aktívneho hovoru. | Súčet trvaní podržaných hovorov + súčet trvaní pripojených hovorov |
Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje počet hovorov, ktoré sa dokončili na úrovni tímu v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy o intervale
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Vzorec |
|---|---|---|
| Dokončené | Počet hovorov ukončených počas intervalu správy. Tento počet zahŕňa prijaté, neuskutočnené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú súčasťou tohto počtu. | Počet ID relácií kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) + počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = rýchle_odpojenie) |
Správy snímok
| Pole Trvanie pripojenia v správe o snímkach je počas prebiehajúceho hovoru vyplnené nulami. Pole Trvanie pripojenia v správe o snímkach sa vyplní nulami až po skončení hovoru. |
Najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte
Správa o najdlhšie čakajúcim kontakte vo fronte indikuje najdlhší čas, v rámci ktorého musel kontakt čakať v určitom fronte. Táto správa obsahuje informácie o čase, ktorý kontakt čakal vo fronte. V správe je identifikovaný aj kontakt, ktorý momentálne čaká vo fronte najdlhší čas.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
ID frontu |
Jedinečný identifikátor frontu. |
|
Názov frontu |
Názov frontu. |
|
Typ kanála |
Typ média frontu, ako napríklad telefonovanie, e-mail alebo konverzácia. |
|
Najdlhší čas čakania kontaktu vo fronte |
Najdlhší čas, v priebehu ktorého kontakt čakal vo fronte. |
|
Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte |
Kontakt, ktorý vo fronte čaká najdlhší čas. |
Snímka vstupného bodu IVR v skutočnom čase – graf
Táto správa predstavuje počet hovorov aktuálne dostupných v IVR.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| V aplikácii IVR | Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Aktuálny stav: pripojenie IVR |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka vstupného bodu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje podrobnosti o snímkach hovorov vo vstupnom bode alebo vo fronte.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov vstupného bodu | Názov vstupného bodu, ktorý je cieľovým miestom hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| V aplikácii IVR | Počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti v systéme IVR. |
Aktuálny stav: pripojenie IVR |
Počet ID relácií kontaktu |
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný, podržaný – ukončený, konzultovaný – ukončený, konzultácia |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka vstupného bodu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje snímku typu kontaktu.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlasové úlohy | Typ média telefonického kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie a aktuálny stav = pripojený) | |
| Konverzácia | Typ média konverzačného kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = konverzácia a aktuálny stav = pripojený) | |
| Typ média e-mailového kontaktu. | Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = e-mail a aktuálny stav = pripojený | ||
|
Vo fronte |
Počet frontov, do ktorých kontakt vstúpil. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spojené |
Celkový počet spracovaných hovorov. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácií kontaktu |
Snímka frontu v skutočnom čase – graf
Táto správa obsahuje snímku úrovne služieb.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Pruhový graf
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný |
Počet ID relácií kontaktu) |
Snímka frontu úrovne služieb v skutočnom čase
Táto správa obsahuje informácie o úrovni služieb na úrovni tímu, frontu a lokality.
Cesta k správe: Správy o akciách > Výpisy v reálnom čase > Multimediálne správy > Správy so snímkami
Typ výstupu: Tabuľka
| Parameter | Popis | Filtre | Vzorec |
|---|---|---|---|
| Názov frontu | Názov frontu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov lokality | Názov lokality. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Názov tímu | Názov tímu. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Typ kanála | Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. Používa sa ako: Segment riadka |
||
| Vo fronte | Počet hovorov aktuálne vo frontoch, ktoré sú v správe. V prípade správ o vstupnom bode je tento počet počtom hovorov, ktoré sú aktuálne vo frontoch regulovaných týmto vstupným bodom. |
Aktuálny stav: zaparkované |
Počet ID relácií kontaktu |
| Spojené | Počet hovorov aktuálne pripojených k agentovi. |
Aktuálny stav: pripojený, podržaný, podržaný – ukončený, konzultácia, konzultácia – ukončený |
Počet ID relácií kontaktu |
| Aktuálne % úrovne služieb | Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prahovú hodnotu úrovne služieb poskytovanú pre front |
Aktuálne percento úrovne služieb = úroveň v službe/celkove Celkove = počet ID relácií kontaktu |
|
| Prihlásení agenti | Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto lokalite. Na úrovni frontu je toto číslo počtom agentov prihlásených do všetkých tímov na lokalitách poskytujúcich službu tomuto frontu. | Počet ID agenta |
Štatistiky tímov a frontov – v skutočnom čase
Karta priemerného času spracovania v skutočnom čase
Táto správa obsahuje priemerný čas spracovania každého jednotlivého kanála a všetkých kanálov v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Štatistiky tímu v skutočnom čase
Táto správa obsahuje štatistiky tímu v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov tímu |
Názov tímu. | |
|
Meno agenta |
Meno agenta. | |
|
Aktuálny stav |
Zobrazuje stav agenta, t. j. dostupný, nečinný alebo bez odpovede. |
|
|
Počet spracovaných kontaktov |
Počet spracovaných kontaktov. |
Celkový počet ID relácií kontaktu |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu. |
Celkový čas kontaktu počas určeného intervalu/počet kontaktov spracovávaných počas určeného intervalu |
|
Priemerný čas kompletizácie |
Priemerný čas potrebný na vytvorenie súhrnu kontaktu. |
Celkový čas súhrnu počas zadaného intervalu/celkový počet súhrnov počas určeného intervalu |
Graf stavu tímu v skutočnom čase
Tento koláčový graf uvádza počet prihlásených agentov podľa aktuálneho stavu.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra
Typ výstupu: graf
Karta celkového počtu spracovávaných položiek v skutočnom čase
Táto zostava uvádza celkový počet kontaktov spracovaných v skutočnom čase.
Cesta k správe: Správy o akcii > Výpisy v reálnom čase > Štatistiky tímu a frontu
Typ výstupu: karta
Správy o prechode
Správy o prechode sú správy o zásobách navrhnuté špeciálne pre zákazníkov, ktorí prechádzajú z UCCX na WxCC. Tieto hlásenia sa nachádzali za príznakom funkcií a boli povolené prostredníctvom ad hoc žiadostí. Odteraz budú tieto prehľady k dispozícii bez potreby žiadosti o príznak funkcie a budú k nim mať kedykoľvek prístup všetci používatelia.
Podrobnosti o neuskutočnenom hovore – správa o aktivite
Správa o aktivite s podrobnosťami o neuskutočnenom hovore obsahuje informácie o hovoroch, ktoré sa neuskutočnili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Čas začiatku hovoru |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Agent |
Meno agenta, ktorý prijal hovor pred neuskutočnením hovoru. |
Hodnota Meno agenta |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené frontu, do ktorého bol hovor smerovaný. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas neuskutočnenia hovoru |
Dátum a čas neuskutočnenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Čas do neuskutočnenia |
Čas, ktorý uplynul medzi časom prijatia hovoru do systému a časom jeho neuskutočnenia. |
Čas neuskutočnenia hovoru – čas začiatku hovoru |
Súhrnná správa o volaní agenta
Súhrnná správa agenta o hovoroch zobrazuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytáčaný a prijatý agentom.
| Podrobnosti hovoru sa počítajú v prípade posledného agenta, ktorý spracúva hovor. |
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Celkový počet prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet hovorov prijatých agentom. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas hovoru počas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas podržania prichádzajúceho hovoru agentom. |
Priemerné trvanie podržania (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Priemerný pracovný čas prichádzajúceho hovoru |
Priemerný čas, počas ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru. |
Priemerné trvanie súhrnu (smer hovoru = prichádzajúci) |
|
Výstupné hovory |
Hovory, ktoré agent vykonal. Patria sem aj pripojené hovory a pokusy o hovor. |
Počet ID relácií kontaktu (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Priemerný čas výstupného hovoru |
Priemerný čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčaný) |
|
Maximálny čas výstupného hovoru |
Maximálny čas zapojenia agenta do výstupného hovoru. |
Maximálne trvanie pripojeného hovoru (smer hovoru = vytáčanie) |
|
prepojenie |
Hovory, ktoré boli prepojené na agenta. |
Súčet počtov prepojených hovorov na agenta |
|
Odchádzajúce prepojené |
Hovory, ktoré agent prepojil. |
Súčet počtov prepojení agenta na agenta + súčet počtov prepojení agenta na DN + súčet počtov prepojení agenta do frontu + súčet počtov prepojení agenta na vstupný bod |
|
Konferenčný hovor |
Konferenčné hovory, ktorých sa agent zúčastnil. |
Súčet počtov konferencie |
Správa s podrobnosťami o agentovi
Správa s podrobnosťami o agentovi obsahuje informácie o hovoroch v režime automatickej distribúcie hovorov (ACD) a iných hovoroch než ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Hodnota Meno agenta |
|
Klapka |
Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač konverzácie), na ktorom agent prijal hovory, konverzácie alebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas začiatku hovoru |
Dátum a čas začiatku hovoru. |
Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu |
|
Čas skončenia hovoru |
Dátum a čas skončenia hovoru. |
Hodnota Časová pečiatka konca kontaktu |
|
Doba trvania |
Čas uplynutý medzi časom začiatku hovoru a časom skončenia hovoru. |
Čas skončenia hovoru – čas začiatku hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorom. Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho. |
Hodnota ANI |
|
CSQ smerovaného hovoru |
Názov frontu, v ktorom sa držali hovory čakajúce na agenta. |
Hodnota názvu prvého frontu |
|
Iné fronty CSQ |
Názov finálneho frontu, v ktorom hovor čakal na agenta v prípade, ak sa používalo viacero frontov. |
Hodnota názvu záverečného frontu |
|
Kvalifikácie pre hovory |
Kvalifikácie, ktoré boli priradené k frontu, ktorý spracovával hovor. |
Hodnota kvalifikácií |
|
Čas v stave Práve volá |
Čas uplynutý medzi časom spojenia agenta s hovorom a časom odpojenia alebo prepojenia hovoru bez započítania času podržania. |
Hodnota Trvanie pripojenia |
|
Čas podržania |
Celkový čas podržania hovorov agentom. |
Hodnota Trvanie podržania |
|
Čas v stave Pracuje |
Celkový čas, keď bol agent obsadený po odpojení alebo prenose hovoru. |
Hodnota trvania súhrnu |
|
Smer hovoru |
Indikuje, či bol hovor prichádzajúcim hovorom alebo výstupným hovorom. |
Hodnota smeru hovoru |
Súhrnná správa agenta
Súhrnná správa agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn aktivít agenta.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec | ||
|---|---|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|||
|
Spracované hovory |
Počet hovorov, ktoré boli pripojené k agentovi.
|
Počet názvov kódov súhrnu |
||
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov odoslaných agentovi bez ohľadu na to, či ich agent prijal. Ak bol hovor pripojený k agentovi, prepojený na iného agenta a potom prepojený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvyšuje o dva body (jeden za každé prezentovanie hovoru). |
Počet ID relácií kontaktu |
||
|
Pomer spracovaných hovorov |
Pomer hovorov spracovaných agentom a hovorov prezentovaných agentovi. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
||
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas spracovania všetkých hovorov, ktoré agent spracoval. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
||
|
Priemerný čas komunikácie |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
||
|
Maximálny čas komunikácie |
Maximálny čas, ktorý agent strávil v rámci hovoru. |
Maximálne trvanie pripojenia |
||
|
Priemerné trvanie podržania |
Priemerný čas podržania hovoru agentom. |
Priemerné trvanie frontu
|
||
|
Maximálny čas v stave Podržaný hovor |
Maximálny čas podržania hovoru agentom. |
Maximálne trvanie podržania |
||
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
||
|
Maximálny pracovný čas |
Maximálny čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Maximálne trvanie súhrnu |
Súhrnná správa o aplikácii
Súhrnná správa o aplikácii uvádza štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Obsahuje informácie o prezentovaných, spracovaných, neuskutočnených, prichádzajúcich a odchádzajúcich hovoroch. Obsahuje aj informácie o trvaní hovoru, pracovnom čase a čase neuskutočnenia.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov vstupného bodu |
Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Súčasťou je počet hovorov spracovaných aplikáciou a počet hovorov, ktoré boli neuskutočnené v rámci aplikácie. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných aplikáciou vrátane interných hovorov. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. Tento výpočet nezohľadňuje hovory, ktoré neboli pripojené k agentovi. |
Priemer trvania frontu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas strávený agentom v rámci hovoru. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, v priebehu ktorého bol agent zaneprázdnený po odpojení alebo prepojení hovoru. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré aplikácia ukončila. |
Počet typov ukončenia (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerný čas neuskutočnenia |
Priemerné trvanie hovorov pred tým, ako boli neuskutočnené. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
Správa o aktivite CSQ podľa trvania časového úseku
Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania časového intervalu zobrazuje informácie o úrovni služieb, ako aj počet a percento hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, neuskutočnené a vyradené z frontu. Zobrazuje informácie o 30-minútovom alebo 60-minútovom intervale v rámci obdobia, na ktoré sa správa vzťahuje. Túto správu je možné filtrovať pre konkrétne trvanie časového intervalu v rámci jedného dňa alebo viacerých dní. Na rozdiel od iných správ sa časová časť intervalového filtra v tejto správe považuje za trvanie časového úseku.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Interval |
Časové obdobie. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Počiatočný čas |
Časová pečiatka začiatku kontaktu. |
Minimálna časová pečiatka začiatku kontaktu |
|
Čas ukončenia |
Časová pečiatka ukončenia kontaktu. |
Maximálna časová pečiatka konca kontaktu |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijal. |
Počet ID relácií kontaktu |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne) |
|
Neuskutočnené hovory < SL |
Počet hovorov, ktoré sa neuskutočnili v čase zobrazenom v poli úrovne služieb. |
Počet ID relácií kontaktu (je v rámci úrovne služieb = 1, typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Miera neuskutočnenia |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
Súhrnná správa o agentovi CSQ
Súhrnná správa agenta CSQ obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte každým agentom. Agent môže spracovávať hovory vo viacerých frontoch. Táto správa obsahuje priemerné a celkové trvanie hovoru v rámci spracúvaných hovorov, priemerný a celkový pracovný čas po dokončení hovorov, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet hovorov prepnutých do režimu podržania, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov prvého frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Spracované hovory |
Počet hovorov prijatých agentom vo fronte počas vykazovaného obdobia. |
Počet názvov kódov súhrnu |
|
Priem. trvanie hovoru |
Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Priemerné trvanie pripojeného hovoru |
|
Celkové trvanie hovoru |
Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte. |
Súčet trvania pripojení |
|
Priemerný pracovný čas |
Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Priemer trvania súhrnu |
|
Celkový pracovný čas |
Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte. |
Súčet trvania kompletizácií |
|
Celkový čas zvonenia |
Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Súčet trvania zvonenia |
|
Priemerný čas zvonenia |
Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom prijatia hovoru agentom, smerovaním na iného agenta alebo odpojením. |
Priemer trvania zvonenia |
|
Pozdržané hovory |
Hovory, ktoré agent podržal. |
Súčet počtov podržania |
|
Priemerný čas v stave Podržaný hovor |
Priemerný čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Priemerné trvanie frontu |
|
Celkové trvanie podržania |
Celkový čas hovorov, ktoré agent prepol do stavu podržania. |
Súčet trvaní podržania |
Správa o všetkých poliach CSQ
Správa CSQ so všetkými poľami zobrazuje údaje týkajúce sa frontu, ako napríklad štatistiky hovorov, úroveň služieb a polia kľúčov, ako napríklad priemerný čas vo fronte, priemerná rýchlosť prijímania hovorov, spracované a neuskutočnené hovory v rámci úrovne služieb. Táto správa kombinuje polia všetkých správ súvisiacich s frontmi.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Názov frontu |
Názov frontu. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
% v rámci úrovne služieb |
Počet hovorov, ktoré boli prijaté v rámci prahovej hodnoty úrovne služieb poskytovanej pre front. |
Na úrovni služieb/prezentované hovory |
|
Prezentované hovory |
Počet hovorov smerovaných do frontu bez ohľadu na to, či agent hovor prijme. |
Počet ID relácií kontaktu (typ kanála = telefonovanie) |
|
Spracované hovory |
Počet hovorov spracovaných frontom. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie) |
|
Percento spracovania |
Percento hovorov, ktoré boli spracované frontom. |
Spracované hovory/prezentované hovory |
|
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas všetkých hovorov spracovaných frontom. |
Celkový čas spracovania/spracované hovory |
|
Maximálny čas pripojenia |
Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovanými frontom. |
Maximálne trvanie pripojenia |
|
Neuskutočnené hovory |
Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a sú neuskutočnené. |
Počet ID relácií kontaktu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Percento neuskutočnených |
Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a neuskutočnili sa. |
Neuskutočnené hovory/prezentované hovory |
|
Priem. čas prerušenia |
Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred ich neuskutočnením. |
Priemerné trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Maximálny čas neuskutočnenia |
Maximálny čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred neuskutočnením. |
Maximálne trvanie frontu (typ ukončenia = neuskutočnené) |
|
Priemerná rýchlosť odpovede |
Priemerný čas vo fronte pred prijatím hovoru agentom. |
Čas prijatia/prijaté |
Multikanálový súhrn o agentovi
Viackanálová súhrnná správa agenta obsahuje súhrnné informácie o výkonnosti agenta v rámci nasledujúcich kanálov: prichádzajúce hovory, výstupné hovory, konverzácie a e-maily.
Cesta k správe: Správy o akcii > Správy o prechode
Typ výstupu: Tabuľka
|
Parameter |
Popis |
Vzorec |
|---|---|---|
|
Meno agenta |
Meno agenta. Používa sa ako segment riadka. |
|
|
Prezentované prichádzajúce |
Počet odoslaných hovorov agentovi bez ohľadu na to, či |