Možno ste si všimli, že niektoré články zobrazujú obsah nekonzistentne. Ospravedlňte drobný neporiadok, práve pracujeme na aktualizácii stránky.
cross icon
V tomto článku
dropdown icon
Úvod
    Webex Contact Center Analyzer
    Systémové požiadavky
    Prístup k analyzátoru Webex Contact Center Analyzer
    Správa prístupu
    Tlačidlá v záhlaví okna analyzátora
    Upozornenia na prahové hodnoty
    Časové pásmo
    Úlohy na vykonanie na stránkach vizualizácie a tabule
    Zdieľanie prepojení na správy a hlavné panely v prehliadači
    Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača
dropdown icon
Vizualizácie
    Spustenie vizualizácie
    dropdown icon
    Správy o akcii
      Obchodné metriky
      Historické správy
      Výpisy v reálnom čase
      Správy o prechode
    Zmena šírky stĺpca správy
    Prechod na detaily v časti vizualizácie
    Úprava atribútov vizualizácie
    Zmena výstupného formátu vizualizácie
    Prehľad vytvárania vizualizácií
    Vytvorenie vizualizácie
    Vytvorenie zloženej vizualizácie
    Vytváranie vizualizácie zobrazujúcej skutočné hodnoty
    Vytváranie rozšíreného poľa
    Odstránenie zdieľaného rozšíreného poľa
    Zdieľanie rozšíreného poľa
    Výber vzorca na meranie
    dropdown icon
    Definovanie filtrov
      Filtrovanie pomocou poľa
      Filtrovanie pomocou merania
      Filtre v režime spustenia
    Vytvorenie vzorca na základe premennej profilu
    dropdown icon
    Vytváranie a používanie zdieľaných vzorcov
      Vytvorenie zdieľaného vzorca
      Úprava zdieľaného vzorca
      Odstránenie zdieľaného vzorca
    Vytváranie a formátovanie názvu vizualizácie
    Formátovanie tabuľky
    Formátovanie premennej profilu
    Zmena formátu dátumu v poli intervalu
    Formátovanie grafu
    Úprava názvu vizualizácie
    dropdown icon
    Prispôsobenie zhrnutie správy
      Súhrn na úrovni tabuľky
      Súhrn na úrovni skupiny
      Zhrnutie správy v správach s podrobnosťami o agentoch
    Export šablón správy
    Import šablón správy
    Plánovanie hlásení počas migrácie
dropdown icon
Panel
    Úvod
    Spustenie hlavného panela
    dropdown icon
    Zobrazenie hlavného panela správy o akcii
      Obchodné metriky
      Historické správy
      Výpisy v reálnom čase
      Filtre tabule
    Navrhnutie hlavných panelov
dropdown icon
Premenné
    Úvod
    Vytvorenie, úprava, zobrazenie a odstránenie premenných
dropdown icon
Príloha
    Typ záznamov dostupných v každom odkladacom priestore
    dropdown icon
    Štandardné polia a merania CSR a CAR
      Odkladací priestor relácií zákazníka (CSR)
      Odkladací priestor aktivít zákazníka (CAR)
    Štandardné polia a miery ASR a AAR
    Štandardné polia a opatrenia v rámci záznamu frontu
    Stavy agenta
    Stavy hovorov
    Kódy príčin hovorov

Príručka používateľa Webex Contact Center Analyzer spoločnosti Cisco

list-menuV tomto článku
list-menuSpätná väzba?

Používateľská príručka pre Cisco Webex Contact Center Analyzer poskytuje pokyny na prístup k aplikácii Analyzer, používanie správ o akciách, generovanie správ v reálnom čase a vytváranie vlastných zostáv a tabúľ.

Úvod

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer ťaží údaje v reálnom čase a historické údaje z viacerých zdrojov údajov a systémov na generovanie špecifických obchodných pohľadov na údaje. Analyzátor vizuálne zobrazuje trendy, ktoré vám pomôžu rozlíšiť vzory a získať prehľad pre neustále zlepšovanie.

Štandardné vizualizácie Analyzer spájajú obchodné údaje s tradičnými prevádzkovými metrikami s viditeľnosťou naprieč prevádzkovými a obchodnými ukazovateľmi výkonnosti v jedinom konsolidovanom zobrazení.

Svoju skúsenosť s analyzátorom si môžete prispôsobiť vytvorením informačných panelov, ktoré zobrazujú váš výber vizualizácií a plánujú tvorbu historických správ na automatickú distribúciu príjemcom e-mailu.

Požiadavky na systém

Webex Contact Center Analyzer podporuje verzie prehliadača uvedené v nasledujúcej tabuľke.

Prehliadač

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76,0,3809

103,0,5060,114

76.0.3809 alebo vyšší

76.0.3809 alebo vyšší

Mozilla Firefox

ESR 68 alebo vyššie ESR

ESR 102.0 alebo vyššie ESR

ESR 68 a vyššie ESR

NA

Edge Chromium

79 alebo vyššie

103.0.1264.44 alebo vyšší

79 alebo vyššie

73 alebo vyššie

Chromium

NA

NA

NA

73 alebo vyššie

Vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Povoliť kontextové okná prehliadača.

  • Nainštalujte Adobe Flash Player (pre pohyblivé grafy).

Prístup k analyzátoru kontaktného centra Webex

Predtým ako začneš

Uistite sa, že váš systém spĺňa požiadavky opísané v Požiadavky na systém. Na prístup k analyzátoru potrebujete oprávnenia správcu alebo správcu.
1

Otvorte webový prehliadač a prejdite na adresu URL poskytnutú správcom.

2

Na prihlasovacej stránke zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo.

3

Kliknite Prihlásiť sa.

Domovská stránka Webex Contact Center Analyzer zobrazuje štyri archívy obsahujúce súhrny všetkých údajov o reláciách a aktivitách zachytených pre agentov aj zákazníkov. Kliknutím na dlaždicu úložiska môžete rozbaliť Viac informácií tlačidlo na zobrazenie podrobností za dnes, včera, tento týždeň, minulý týždeň, tento mesiac a minulý mesiac.


 

Keď ste na domovskej stránke aktuálneho analyzátora, môžete pohodlne pristupovať k novému analyzátoru. Ak chcete preskúmať nový analyzátor, vyberte jednu z možností Spustiť alebo Vyskúšať. Bezproblémová navigácia medzi dvoma verziami analyzátora je možná pomocou kariet prehliadača.

Riadenie prístupu

Modul Reporting and Analytics riadi prístup k Analyzeru. Portál na správu používate na konfiguráciu modulu Reporting and Analytics.

Prístupové oprávnenia (zobraziť, upravovať alebo žiadne) nakonfigurujete k nástrojom Analyzer (priečinky, vizualizácie a ovládacie panely) v Povolenia pre zostavy a informačný panel oblasť pod Používateľské profily > Prístupové práva.

Prístupové práva môžete nakonfigurovať aj pre iné entity, ako je zhrnuté v nasledujúcej tabuľke.

Konfigurovateľné položky

Konfigurovateľné entity

Poznámky

Používateľské profily > Prístupové práva Vstupné body , Fronty, Stránky, Tímy

Ak je stránka obmedzená, môžete si vybrať iba Tímy.

Profily agentov > Viditeľné štatistiky agentov Fronty, Tímy

Obmedzenia musíte použiť manuálne v súlade s obmedzeniami, ktoré sú nakonfigurované pre server Používateľské profily.

Používateľ > Nastavenia agenta stránky, Tímy

Prístupové privilégiá agenta nemôžu byť väčšie ako privilégiá vybratých stránky.

Ďalšie informácie o konfigurácii prístupových privilégií nájdete v časti Provisioning v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Keď vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu, vybratý typ záznamu vytvorí výsledky na základe obmedzení aplikovaných na konkrétne entity, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.

Typ záznamu

Aplikované obmedzenia entít

Záznam o činnosti zákazníka

Vstupné body, fronty, lokality, tímy

Záznam zákazníckej relácie

Vstupné body, fronty, lokality, tímy

Záznam o činnosti agenta

Fronty, lokality, tímy

Záznam relácie agenta

Stránky, tímy

Viac informácií o type záznamov nájdete na Typ záznamov dostupných v každom úložisku.

Nasledujúca tabuľka uvádza zdroje, na ktoré sa vzťahujú prístupové privilégiá, a popisuje, ako sa uplatňujú obmedzenia na základe rolí.

Zdroje

Roly

Obmedzenia

  • Správy APS na pracovnej ploche agenta

  • Riadiaci panel riadiaceho portálu

  • Odkazy na prehliadač

Administrátori a supervízori s zakázaným kontaktným centrom Cisco alebo bez priradených profilov agentov

Uplatňované obmedzenia sú založené na používateľských profiloch

  • Správy APS na pracovnej ploche agenta

  • Riadiaci panel riadiaceho portálu

  • Odkazy na prehliadač

Administrátori, supervízori s pridruženými profilmi agentov a všetci agenti

Platné obmedzenia:

  • Vstupné body sú založené na užívateľských profiloch

  • Fronty sú založené na profiloch agentov

  • Stránky sú založené na nastaveniach agenta

  • Tímy sú založené na profiloch agentov

  • Správy analyzátora

  • Filtre na stránke vytvorenia alebo úpravy vizualizácie

Všetci správcovia a supervízori

Uplatňované obmedzenia sú založené na používateľských profiloch


 

Používateľ správcu SPP nie je podporovaný.

Tlačidlá titulnej lišty analyzátora

Kliknite na Domov tlačidlo na záhlaví analyzátora na zobrazenie možností navigačnej lišty: Vizualizácia, informačný panel a premenné.

Ďalšie informácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela.

V záhlaví sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

  • Threshold Alerts – kliknite na zvonček ikona na zobrazenie posledných štyroch neprečítaných upozornení v reálnom čase zvýraznených červenou farbou.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Upozornenia na prahové hodnoty.

  • Rozbaľovací zoznam používateľov zobrazuje tieto možnosti:

    • podpora

    • Spätná väzba

    • Pomoc

    • Odhlásiť sa

Ak zmeníte veľkosť okna prehliadača tak, aby bolo zúžené, názov vášho používateľského účtu sa na štítku tlačidla nezobrazí.

Upozornenia na prahové hodnoty

Pozri Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex informácie o konfigurácii prahových pravidiel.

Správa upozornení zahŕňa nasledujúce kroky:

  1. Kliknite na Upozornenia na prahové hodnoty ikonu na otvorenie Upozornenia v reálnom čase okno, ktoré zobrazuje zoznam výstrah v reálnom čase, ak sú v systéme prítomné.

    V predvolenom nastavení Analyzer zobrazuje prečítané a neprečítané upozornenia v reálnom čase pre všetky typy entít.

    Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v každom upozornení v reálnom čase.

    Stôl 1. Upozornenia v reálnom čase

    Dátum

    Čas upozornenia

    Typ entity

    Názov entity

    Typ upozornenia

    Hraničná hodnota

    Skutočná hodnota

    Zobrazuje dátum spustenia výstrahy.

    Zobrazuje čas, kedy je upozornenie spustené.

    Zobrazuje zdroj, z ktorého je výstraha spustená.

    Zobrazuje názov upozornenia.

    Zobrazuje typ upozornenia.

    Zobrazuje hodnotu, ktorá pri prekročení vyvolá výstrahu.

    Zobrazuje skutočnú hodnotu.

  2. (Voliteľné) Použite Typ oznámenia a Typ entity rozbaľovacie zoznamy na zmenu výberu zdroja údajov a vytvorenie prispôsobeného zoznamu upozornení v reálnom čase.

    • Typ oznámenia: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Všetky na zoznam všetkých upozornení. Vyberte si Čítať na zoznam prečítaných upozornení a Neprečítané na zoznam neprečítaných upozornení.

    • Typ entity: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Typ entity. Dostupné možnosti sú: Všetky, Vstupný bod, agent, stránky, tím, alebo Fronta.

  3. (Voliteľné) Vyberte si z nasledujúcich akcií:

    • Kliknite na Zastavte automatické obnovenie prepínač na deaktiváciu predvoleného správania systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty a poskytuje odpočítavanie do ďalšieho obnovenia vo formáte MM:SS.

      Štítok na prepínacom tlačidle sa zmení na Spustite automatické obnovenie a počítadlo zobrazuje trvanie od posledného obnovenia vo formáte MM:SS.

    • Kliknite na Spustite automatické obnovenie na opätovné zapnutie predvoleného správania systému, ktoré obnovuje zoznam výstrah v reálnom čase každé tri minúty. Štítok prepínacieho tlačidla sa vráti na Zastavte automatické obnovenie a začne sa odpočítavanie do ďalšieho obnovenia.


     

    Ak dôjde k automatickému obnoveniu v rovnakom čase, vyberiete jedno upozornenie alebo viacero upozornení Upozornenia v reálnom čase sa výber zachová v nasledujúcom okne automatického obnovenia.


     

    Oznámenia na Upozornenia na prahové hodnoty zvonček ikony sa tiež automaticky obnovujú každé tri minúty. Funkcia automatického obnovenia je predvolene povolená.

  4. (Voliteľné) The Označiť ako prečítané tlačidlo v ľavom hornom rohu stránky umožňuje potvrdiť upozornenia. Vyberte viacero upozornení alebo jedno upozornenie a kliknite Označiť ako prečítané. Upozornenie „Prečítané“ sa zobrazí sivou farbou.


     

    Ak sa objavia nové upozornenia na upozornenia „Prečítané“, nové upozornenia sa zobrazia ako „Neprečítané“.

  5. (Voliteľné) Na prepínanie medzi nimi použite rozbaľovací zoznam v ľavom hornom rohu stránky Upozornenia v reálnom čase a Historické upozornenia okná.

    Niektoré ovládacie prvky v Historické upozornenia okná sú rovnaké ako v Upozornenia v reálnom čase okno. Dodatočná kontrola, Trvanie, slúži na určenie časového rámca, počas ktorého sa zobrazujú historické záznamy výstrah.

  6. V Historické upozornenia okno, použite Označiť ako prečítané tlačidlo a Typ oznámenia, Typ entity, a Trvanie rozbaľovacie zoznamy na manipuláciu s výberom zdroja údajov a vytváranie prispôsobeného zoznamu historických upozornení.

    Možnosti pre Trvanie rozbaľovací zoznam sú včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac, Tento rok, a Vlastné. Pre Vlastné dátum začiatku musí byť do troch rokov od aktuálneho dátumu.

    Nasledujúca tabuľka popisuje informácie zobrazené v každej historickej výstrahe.

    Tabuľka 2 Historické upozornenia
    DátumČas upozorneniaTyp entityNázov entityTyp upozorneniaHraničná hodnotaSkutočná hodnota

    Zobrazuje dátum spustenia výstrahy.

    Zobrazuje čas, kedy je upozornenie spustené.

    Zobrazuje zdroj, z ktorého je výstraha spustená.

    Zobrazuje názov upozornenia.

    Zobrazuje typ upozornenia.

    Zobrazuje hodnotu, ktorá pri prekročení vyvolá výstrahu.

    Zobrazuje skutočnú hodnotu.

E-mailové upozornenia na prekročenie prahovej hodnoty obsahujú aktualizovanú časovú pečiatku pre každé prekročenie prahovej hodnoty a zobrazené časové pásmo zodpovedá časovému pásmu nájomcu.

Časové pásmo

Časové pásmo je používateľské nastavenie v záhlaví analyzátora. Vyber Prehliadač časové pásmo alebo Nájomca časové pásmo z rozbaľovacieho zoznamu časových pásiem. The Nájomca časové pásmo je predvolené časové pásmo.

Dotaz na údaje a údaje zobrazené v správe analyzátora závisia od vybratého časového pásma.

Po spustení zostavy alebo dashboardu sa v zostave alebo dashboarde v pravom hornom rohu stránky zostavy zobrazí vybraté časové pásmo.

Exportované zostavy vo formáte Excel alebo CSV zobrazujú údaje v časovom pásme, ktoré sa zobrazuje v zostave v používateľskom rozhraní zostavy.


 

Ak počas spustenia zostavy alebo dashboardu zmeníte nastavenie časového pásma v záhlaví Analyzátora, aktualizované časové pásmo sa zobrazí na spustených zostavách alebo dashboardoch až po manuálnom obnovení stránky.

Naplánované úlohy sa vždy spúšťajú v Nájomca časové pásmo.

Časové pásmo pre zostavy Štatistika výkonu agenta (APS) na pracovnej ploche agenta nemôžete upraviť. Správy APS sa vždy zobrazujú v Prehliadač časové pásmo.

Dashboardy na portáli správy sú vždy zobrazené v Prehliadač časové pásmo.

Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela

Stránky Vizualizácia a Dashboard zobrazujú všetky adresáre vizualizácií alebo dashboardov a umožňujú vám vykonávať nasledujúce úlohy:

  • Vytvorte, premenujte a odstráňte priečinky alebo podpriečinky v nadradenom adresári.


     

    Existujú dva typy priečinkov:

    • Zobraziť iba priečinky sa zobrazia ako v skladových správach.

    • Vlastné priečinky (vytvorené používateľom) sa zobrazia ako vo vlastných prehľadoch.

  • Vytvárajte, spúšťajte, upravujte, vyhľadávajte, filtrujte, odstraňovajte a plánujte vizualizáciu alebo dashboard.


     

    Nemôžete spustiť, upraviť alebo naplánovať vizualizáciu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

  • Exportujte historické správy vizualizácie do súboru Microsoft Excel alebo CSV.


     
    • Keď zmeníte formát dátumu zostavy a exportujete ju do súboru CSV a potom tento súbor CSV otvoríte v programe Microsoft Excel, formát dátumu sa zobrazí v programe Excel podľa preferencií používateľa. Ak chcete zobraziť presný formát dátumu, ktorý ste použili pre zostavu, otvorte zostavu v textovom editore.

    • Historickú zostavu vizualizácie nemôžete exportovať, ak má viac ako 2 000 stĺpcov.

  • Zmeňte zobrazenie na zoznam alebo mriežku.

Postup pri vykonávaní každej úlohy:

  • Ak chcete pridať nový priečinok:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.

    2. Vyberte priečinok, v ktorom chcete vytvoriť nový priečinok.

    3. Kliknite Vytvor nový > Priečinok.

    4. V dialógovom okne zadajte názov priečinka a kliknite OK.

  • Ak chcete filtrovať podľa priečinkov, vizualizácií alebo zlúčenín:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.

    2. Vyberte požadovanú možnosť z Šou rozbaľovací zoznam.

  • Hľadať:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia alebo Dashboard ikonu.

    2. V Hľadať priečinky a vizualizácie zadajte názov vizualizácie alebo dashboardu.

  • Ak chcete vykonať ďalšie úlohy na stránke Vizualizácia alebo Dashboard, kliknite na na príslušnom priečinku, vizualizácii alebo dashboarde:

    Akcia

    Zobrazuje sa v

    Popis

    Premenovať priečinokPriečinokPremenujte priečinok.
    Odstrániť priečinokPriečinokOdstráňte priečinok. Môžete odstrániť iba prázdny priečinok.
    BežaťVizualizácia

    Dashboard

    Spustí vybratú zostavu alebo dashboard.

    Údaje môžete individuálne filtrovať na základe parametrov zobrazených pre vizualizácie a dashboardy.


     

    Po spustení informačného panela akcií môžete na filtrovanie údajov použiť globálne filtre (v pravom hornom rohu).

    Vytvorte kópiu

    Vizualizácia

    Dashboard

    Vytvorí kópiu skladových výkazov vo vizualizácii alebo dashboarde.
    Podrobnosti

    Vizualizácia

    Dashboard

    Zobrazuje ďalšie podrobnosti o vybratej položke, ako je názov, rozsah dátumov a počet naplánovaných úloh pre vizualizáciu.
    Exportovať ako Excel

    Vizualizácia

    Dashboard

    Otvorí dialógové okno, v ktorom môžete uložiť vybratú historickú vizualizáciu ako súbor Microsoft Excel alebo CSV.

    Možnosť exportu nie je dostupná pre vizualizácie v reálnom čase alebo zložené vizualizácie. Možnosť exportu nie je dostupná pre prehľad s podrobnými údajmi v reálnom čase.

    Exportovať ako CSV

    Vizualizácia

    Dashboard

    Naplánovať úlohyVizualizáciaOtvorí stránku, na ktorej môžete naplánovať pravidelné spúšťanie vybranej vizualizácie a priradiť ju k zoznamu e-mailov na automatickú distribúciu.
    UpraviťVlastné prehľadyOtvorí vybratú vizualizáciu alebo dashboard na stránke, kde ju môžete upraviť.
    OdstrániťVlastné prehľadyOdstráni vybratú vizualizáciu alebo dashboard. Nemôžete odstrániť vizualizáciu, ktorá sa používa v dashboarde.

  •  

    Stĺpce Stock Report a Custom Report sú lokalizované. Exportovaný súbor Excel tiež zobrazuje lokalizované stĺpce v skladových zostavách a vlastných zostavách. Ak v stĺpcoch chýba príslušný kľúč jazykového balíka pre lokalizáciu, stĺpce sa zobrazia v predvolenom anglickom jazyku. Hodnoty zadané používateľom nie sú lokalizované.

Zdieľajte odkazy prehliadača na zostavy a informačné panely

Odkazy prehliadača na zostavy a panely môžete zdieľať so štandardnými a prémiovými agentmi, ktorí nemajú prístup k analyzátoru. Agenti majú prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom odkazov prehliadača.
1

Prihláste sa do Webex Contact Center Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k analyzátoru kontaktného centra Webex.

2

Spustite vizualizáciu alebo dashboard, ktorý potrebujete zdieľať. Ďalšie informácie nájdete v časti Spustite vizualizáciu a Spustite informačný panel.

3

Skopírujte adresu URL zobrazenú v prehliadači. Túto adresu URL môžete zdieľať s agentmi.


 
  • Agenti nemajú prístup k zmene časového pásma v analyzátore. Prehľady, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača, sa vždy spúšťajú v časovom pásme prehliadača. Ďalšie informácie nájdete v časti Časové pásmo.

  • Správy o používaní a správy o používaní licencií nie sú dostupné prostredníctvom odkazov prehliadača.

Získajte prístup k zostavám a informačným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača

Ako štandardný alebo prémiový agent, ktorý nemá prístup k analyzátoru, môžete pristupovať k prehľadom a informačným panelom prostredníctvom odkazov prehliadača, ktoré vám poskytne váš správca.
1

Kliknite na odkaz prehliadača, ktorý vám poskytol váš správca.

The Prihlásiť sa zobrazí sa stránka do zostavy alebo dashboardu.
2

Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo.

3

Kliknite Prihlásiť sa.

Zobrazí sa zostava alebo informačný panel.

 
  • Nemáte prístup k zmene časového pásma v analyzátore. Prehľady, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača, sa vždy spúšťajú v časovom pásme prehliadača, podobne ako prehľady APS.

  • Ak odkaz prehliadača neexistuje, uvidíte prázdnu stránku. Pre správny odkaz kontaktujte svojho správcu.

4

Ak ste otvorili informačný panel, kliknite na Spustiť v pravom hornom rohu ovládacieho panela, aby ste zobrazili prehľad.

  1. Ak chcete upraviť atribúty zostavy, kliknite nastavenie.

  2. Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam.

  3. Ak chcete segment skryť, presuňte ho na Skryté segmenty box. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie.

  4. Ak chcete zobraziť alebo skryť premennú profilu, kliknite na ikonu oka.

  5. Ak chcete exportovať prehľady, vyberte Exportovať ako Excel alebo Exportovať ako CSV z Export rozbaľovací zoznam.


     
    The Drill Down funkcia nie je dostupná pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača, podobne ako správy APS.
Vizualizácie

Spustite vizualizáciu

Ak chcete spustiť vizualizáciu:

1

Kliknite na Vizualizácia ikonu na navigačnom paneli.

2

Ak chcete nájsť správu, môžete použiť funkciu Hľadať alebo ikona (strom). Po kliknutí na ikonu stromu sa zobrazia všetky súbory v danom priečinku. Vyhľadávanie zobrazí všetky zodpovedajúce zostavy aj z podpriečinkov.

Keď kliknete na priečinok alebo zostavu, v strúhanke sa zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo zostavy.

3

V prehľade kliknite na (elipsa) a vyberte Bežať alebo dvojitým kliknutím spustite.

V predvolenom nastavení môžete zobraziť skupinu správ o sklade. Ak chcete správu upraviť, môžete kliknutím vytvoriť kópiu správy Uložiť ako aby ste ho uložili do svojho priečinka. Ďalšie informácie nájdete v časti Skladové správy.


 
  • Nemôžete spustiť prehľad, ktorý má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

  • Ak má skopírovaná zostava viac ako 1 000 hodnôt filtra, pri spustení zostavy sa zobrazí chybové hlásenie. Ak sa vám zobrazí chybové hlásenie ako naprToto zobrazenie zobrazuje záznamy pre maximálne 1 000 hodnôt filtra. Upravte prehľad a vyberte preddefinované hodnoty, upravte prehľad tak, aby ste z filtra odstránili niekoľko hodnôt. Prehľad obsahuje iba 1 000 hodnôt.

  • Zostava zobrazuje maximálne 150 000 záznamov, aj keď počet existujúcich záznamov presiahne 150 000.

4

Po vykreslení vizualizácie kliknite na (navigácia), aby ste videli súhrn údajov vizualizácie.

Čas poslednej aktualizácie vizualizačných údajov môžete vidieť v Súhrn údajov tab.

Ak spúšťate vizualizáciu s viacerými modulmi (zložená vizualizácia), Súhrn údajov zobrazí rozbaľovací zoznam všetkých modulov vo vizualizácii, aby ste mohli zobraziť podrobnosti o každom jednotlivom module.

5

Kliknite na Podrobnosti zobrazíte nasledujúce nastavenia a panely. Kliknutím na názov panela panel rozbalíte alebo zbalíte. Ak máte spustenú zloženú vizualizáciu, podrobnosti sa zobrazujú samostatne v závislosti od toho, ktorý modul je vybratý v rozbaľovacom zozname v hornej časti karty.

  • Doba spustenia: Označuje čas začiatku historickej vizualizácie alebo Realtime v prípade vizualizácie v reálnom čase.

  • Vypočítať: Špecifikuje Trvanie a Obnovovacia frekvencia vizualizácie v reálnom čase. Možné hodnoty pre Trvanie:

    • žiadne: Poskytuje pohľad na aktuálnu aktivitu.

    • 5, 15 alebo 30 minút: Poskytuje pohľad na všetky aktivity, ktoré sa vyskytli pred 30 minútami až po aktuálny moment.

    • Začiatok dňa: Poskytuje pohľad na všetky aktivity, ku ktorým došlo od polnoci.

Compute špecifikuje interval výpočtu a počet záznamov, ktoré sa majú brať do úvahy v časovo orientovanej historickej vizualizácii.

Výpočet určuje frekvenciu, pásmo a či sú výpočty kumulatívne pre vizualizáciu založenú na vzorkách. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

Ak sú filtre aplikované na ľubovoľné pole, pre každé pole sa zobrazí ďalší panel, takže môžete vidieť hodnoty, ktoré boli filtrované vo vizualizácii alebo mimo nej.

6

Kliknite nastavenie na zobrazenie segmentov a premenných spojených s vizualizáciou.

Môžete tiež zmeniť Typ výstupu. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte výstupný formát vizualizácie.

7

Ak je vizualizácia vo formáte grafu:

  • Pod grafom je zobrazená podkladová tabuľka použitá na zostavenie grafu. Kliknutím na odkaz Skryť tabuľku tabuľku skryjete a kliknutím na odkaz Zobraziť tabuľku ju zobrazíte.

  • Umiestnením ukazovateľa na pruh, čiaru, rez, oblasť alebo bublinu v grafe zobrazíte informácie o segmente, ktorý položka predstavuje.

8

Ak je vizualizácia historická, môžete kliknúť na Export tlačidlo v záhlaví na exportovanie vizualizácie ako súboru Microsoft Excel alebo CSV. Nemožno exportovať vizualizácie v reálnom čase a zložené vizualizácie.


 

Historickú zostavu vizualizácie nemôžete exportovať, ak má viac ako 2 000 stĺpcov.

Skladové správy

Analyzer poskytuje súbor správ o akciách, ktoré vám umožňujú zobraziť údaje v reálnom čase alebo historické údaje. Ak chcete zobraziť tieto prehľady iba na čítanie, prejdite na Vizualizácie.

Zvážte nasledovné:

  • Keď zadáte dotaz na údaje, dotaz sa nachádza v časovom pásme nájomníka. Údaje sa zobrazujú podľa časového pásma prehliadača. Po spustení prehľadu sa v prehľade v pravom hornom rohu stránky prehľadu zobrazí časové pásmo prehliadača.

  • Okrem existujúcich formátov, Trvanie pole má teraz dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Ak chcete zobraziť údaje v milisekundovom formáte, vyberte príslušný formát.

    Napríklad:

    • Ak je trvanie 200 milisekúnd,

      • a formát je HH:MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00:00,200.

      • a formát je MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00.200.

    • Ak je trvanie 1001 milisekúnd,

      • a formát je HH:MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:00:01.001.

      • a formát je MM:SS.SSS, potom hodnota je 00:01.001.


 

Analyzátor podporuje hlásenie na maximálne trvanie 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov počnúc aktuálnym dátumom. Toto obmedzenie trvania sa vzťahuje na všetky správy podporované analyzátorom, vrátane dostupnosti nahrávok hovorov.

Používateľské rozhranie analyzátora umožňuje používateľom vybrať a Vlastné trvanie rozsah dátumov do 12 mesiacov za posledných 13 mesiacov počnúc aktuálnym dátumom.

Časovač

V súčasnosti je pri generovaní správy analyzátora najkratšie dostupné trvanie správy buď Dnes alebo včera, čo vedie k prehľadom pokrývajúcim celý deň a nie konkrétny časový interval v rámci dneška alebo včerajška.

So zavedením funkcie Timepicker teraz Analyzer umožňuje používateľom vytvárať zostavy pre kratšie a konkrétnejšie časové rozpätia, čím poskytuje podrobné informácie o údajoch. Používatelia môžu túto funkciu použiť na vytváranie prehľadov pre konkrétne časové rozpätie v rámci dňa alebo rozsahu dátumov.

The Vlastné trvanie Filter teraz obsahuje Timepicker s dátumom a časovým rozsahom. Používatelia si môžu vybrať počiatočný a koncový dátum, ako aj čas začiatku a konca, čím ponúkajú presnú kontrolu nad výberom údajov. Nie je povinné vybrať čas začiatku a konca, používatelia môžu vytvárať prehľady aj zadaním dátumov.

Timepicker ponúka výber času v 15-minútových prírastkoch, čo používateľom umožňuje vybrať si presné časové obdobia, ktoré potrebujú. Najskorší dostupný čas je 00:00 (začiatok dňa) a posledný dostupný čas je 23:45 (koniec dňa) v časovom rozpätí 24 hodín.

Časovač je k dispozícii pre skladové aj vlastné zostavy, ako aj počas plánovania zostavy.

Obchodné metriky

Správa o používaní

Správa o používaní zobrazuje počet agentov, ktorí sa prihlásili pre každú lokalitu, mesiac a deň. Správa tiež poskytuje súbežný počet agentov, ktorí sa prihlásili.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Obchodné metriky > Prehľad používania

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
stránky Názov lokality.
mesiac Zobrazuje mesiac a rok zostavy.
Dátum Zobrazuje dátum, mesiac a rok zostavy.
Jedineční prihlásení agenti Zobrazuje počet agentov, ktorí boli prihlásení. Počíta sa len jedno prihlásenie pre každého agenta. Keď sa každý jedinečný agent prihlási do systému každý deň, tento počet sa zvýši.
Prihlásení súbežní agenti Zobrazuje počet agentov, ktorí boli v danom čase prihlásení. Ak je počet prihlásení za deň vyšší ako predchádzajúca maximálna hodnota, potom sa táto hodnota priradí ako maximálna hodnota.

Historické správy

Správy agentov

Podrobnosti o agentovi

Prehľad Podrobnosti o agentovi sa používa na zobrazenie štatistík agentov. Táto správa je dostupná v správach analyzátora a v správach APS na pracovnej ploche agenta.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Zobrazuje meno agenta.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Zobrazuje dobu trvania, počas ktorej sa generuje zostava Podrobnosti agenta. Posledných sedem dní

Typ multimediálneho profilu

Zobrazuje typ zmiešaného profilu nakonfigurovaného pre agenta. Typy zmiešaných profilov sú Blended, Blended Real-time a Exclusive.

Typ kanála Zobrazuje typ média kontaktu, ako je hlas, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Počet prihlásení

Zobrazuje celkový počet prihlásení, v ktorých boli pre agenta nakonfigurované kontakty konkrétneho typu kanála.

Typ kanála: hlas, chat, e-mail

Počet ID kanála agenta

Kontakt spracovaný Zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas počiatočného prihlásenia Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia Zobrazuje dátum a čas, kedy sa agent naposledy odhlásil. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
obsadenosť Zobrazuje percento času, ktorý agent strávil hovorom, v porovnaní s dostupným časom a časom nečinnosti. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Zobrazuje priemerné trvanie, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Zobrazuje, koľkokrát sa agent dostal do stavu Inbound Reserved. Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý). Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Zobrazuje, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet Hold Count
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Zobrazuje priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Zobrazuje počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu Zobrazuje priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Zobrazuje, koľkokrát bol agent v stave rezervované vonkajšieho čísla, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval hovor zvonka, ale hovor ešte nie je spojený. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Zobrazuje priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Zobrazuje, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. Súčet Outdial Hold Count
Celkový čas vonkajšieho podržania Zobrazuje celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Zobrazuje priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Zobrazuje, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Zobrazuje počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Zobrazuje celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Zobrazuje priemerný vonkajší čas kontaktu. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Zobrazuje počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Zobrazuje, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Zobrazuje priemernú dobu, počas ktorej bol agent v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtu konzultácií
Pozrite si celkový čas odpovede Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Zobrazuje, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultácie. Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor. Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ Zobrazuje, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Zobrazuje celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý spracovával vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Zobrazuje, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Zobrazuje, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis

Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov

Prehľad Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov sa používa na zobrazenie štatistík kanálov Facebook a SMS.


 

Tento prehľad sa zobrazí iba vtedy, ak sa váš podnik prihlásil na odber SKU sociálneho kanála.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta Meno zástupcu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ podkanála Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami.

Filter: Typ kanála

Lúka: Sociálna

Používa sa ako: Segment riadkov

Počet prihlásení Celkový počet prihlásení agenta v daný deň.

Počet ID kanála agenta

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných hovorov. Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Čas počiatočného prihlásenia Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Maximálna časová pečiatka odhlásenia
obsadenosť Miera času, ktorý agent strávil hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Celkový čas, ktorý agent strávil v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved. Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Celkový čas, ktorý agent strávil v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Súčet Hold Count
Celkový čas prichádzajúcich pozdržaní Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Počet, koľkokrát bol agent v stave Rezervované vonkajšie číslo, čo je stav, ktorý naznačuje, že agent inicioval vonkajší hovor, ale hovor ešte nie je spojený. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Celkový čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého bol agent v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Počet, koľkokrát agent podržal odchádzajúceho volajúceho. Súčet Outdial Hold Count
Celkový čas vonkajšieho podržania Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Priemerný čas podržania pre odchádzajúce hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Zobrazuje celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Wrapup po odchádzajúcom hovore. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom. Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Priemerná dĺžka času, počas ktorého bol agent v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta. Súčet počtu konzultácií
Pozrite si celkový čas odpovede Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Celkový čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Priemerný čas, ktorý agent strávil konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu od iného agenta Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie Priemerný čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor. Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agent inicioval konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru. Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý spracovával prichádzajúci hovor. Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agent inicioval požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ Počet, koľkokrát agent odpovedal na žiadosť o konzultáciu vo fronte od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Celkový čas, ktorý agent strávil odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúceho hovoru. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním odchádzajúceho hovoru. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Kontakty spravované agentmi – tabuľka

Tento prehľad predstavuje počet kontaktov spracovaných agentom. Údaje môžete filtrovať podľa typu kontaktu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Typ média

Popis

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie)

Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = chat)

Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail)

Vonkajšie štatistiky agentov

Tento prehľad predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá vybavuje hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie, počas ktorého sú dostupné informácie o vonkajších hovoroch.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent počas intervalu prvýkrát prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný vonkajší kontakt

Počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent vybavil.

Súčet Outdial Connected Count

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Vonkajší čas pripojenia

Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru, zahŕňa aj trvanie externého hovoru.

Súčet vonkajšieho trvania

Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed

Vonkajší čas hovoru

Celkové trvanie, počas ktorého bol zástupca v rozhovore so zákazníkom počas vonkajšieho hovoru.

Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration

Počet prevodov

Počet prepojení hovorov.

Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru

Priemerná dĺžka trvania, počas ktorej agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom volajúceho podržal.

Celkové trvanie konzultácie / Celkový počet konzultácií

Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky okrem Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Vyberte Počet prevodov kliknite na bunku tabuľky Drill Down ikonu na spustenie Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Stôl 1. Drill Down

Parameter

Popis

Vzorec

Čas prenosu hovoru

Čas, kedy bol hovor prepojený.

Typ prevodu

Typ prevodu, ako je Blind Transfer a Consult Transfer.

Prenesené na číslo

Číslo, na ktoré bol hovor presmerovaný.

Presunuté do poradia

Front, do ktorého bol hovor presmerovaný.

Konzultujte Trvanie hovoru

Trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou a podržal volajúceho.

Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery CSR z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.


 

The Počet prevodov a Priemerná dĺžka konzultačného rozhovoru stĺpce sú k dispozícii v Moje vonkajšie štatistiky – historické prehľad správ APS v aplikácii Agent Desktop. The Drill Down funkcia sa nevzťahuje na zostavy APS v Agent Desktop.

Štatistika agentov

Tento prehľad predstavuje štatistiky agenta.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, za ktoré sú dostupné štatistiky agentov Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Spracovaná = súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel

Celkový čas spracovania

Kumulatívne množstvo času stráveného vybavovaním hovorov.

Celkový čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania uzavretia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet externého trvania)

Priemerný čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním hovoru (čas spojenia plus čas ukončenia hovoru) vydelený počtom prijatých hovorov.

Priemerný čas spracovania = (súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (súčet trvania externého pripojenia + súčet vonkajšieho pripojenia) / súčet počtu pripojených.

Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

stránky

Tento prehľad poskytuje podrobný prehľad o počte štatistík agentov na každej lokalite.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov siete

Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, za ktoré sú k dispozícii štatistiky agentov na každej lokalite.

Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Kontakt spracovaný

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)

Idle Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu

Celková doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti

Priemerný čas nečinnosti

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu

Celkový dostupný čas

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania

Priemerný dostupný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné.

Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu

Počet prichádzajúcich rezervovaných

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved.

Súčet počtu zvonení

Prichádzajúci rezervovaný celkový čas

Celkový počet, koľkokrát boli agenti v rezervovanom stave (čas trvania po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol prijatý).

Súčet trvania zvonenia

Priemerný vstupný rezervovaný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved.

Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení

Počet prichádzajúcich pozdržaní

Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich.

Súčet Hold Count

Prichádzajúci čas zadržania

Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Súčet trvania držania

Priemerný vstupný čas zadržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Suma Trvanie držania / Suma držania Počet

Počet prichádzajúcich pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi.

Súčet pripojeného počtu

Celkový čas prichádzajúcich pripojení

Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie.

Súčet pripojeného trvania

Celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania

Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Priemerný čas pripojenia.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania

Outdial Reserved Count

Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie po zazvonení hovoru a pred prijatím hovoru).

Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Celkový rezervovaný vonkajší čas

Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia

Priemerný vonkajší rezervovaný čas

Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Outdial Hold Count

Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory.

Súčet Outdial Hold Count

Outdial Total Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania

Priemerný vonkajší čas pozdržania

Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory.

Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel

Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení

Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi.

Súčet Outdial Connected Count

Celkový čas vonkajšieho pripojenia

Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie.

Súčet externého pripojeného trvania

Celkový čas vonkajšieho kontaktu

Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania

Priemerný vonkajší kontaktný čas

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia, ktorý je stanovený pre podnik.

Súčet odpojeného počtu

Počet vstupných balíkov

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového počtu

Celkový čas vstupného balíčka

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia

Priemerný vstupný čas balenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov

Outdial Wrapup Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore.

Súčet počtu vonkajších balíkov

Celkový čas vonkajšieho balenia

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia

Priemerný vonkajší čas balenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní.

Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov

Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaného trvania

Priemerný čas neodpovedania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných

Konzultujte počet odpovedí

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií

Pozrite si celkový čas odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie

Priemerný čas odpovede na konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií

Konzultovať počet žiadostí

Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Súčet počtu žiadostí o konzultáciu

Celkový čas konzultácií s požiadavkou

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet

Celkový čas konzultácie

Celkový čas odpovede na konzultáciu plus celkový čas žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu

Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka konzultačného času.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet

Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor.

Súčet počtu konferencií

Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s frontom počas spracovania prichádzajúceho hovoru.

Súčet počtu žiadostí CTQ

Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania požiadavky CTQ

Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet počtu odpovedí CTQ

Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania odpovede CTQ

Počet vonkajších požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri vybavovaní vonkajších hovorov.

Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ

Outdial CTQ Total Request Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ

Počet odpovedí vonkajšieho CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ

Celkový čas odpovede na CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu vo fronte od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory.

Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ

Prevod agenta

Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov.

Súčet prevodu agenta na agenta

Agent Requeue

Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu.

Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu

Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta.

Súčet počtu transferov naslepo

Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov.

(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Graf stránok

Tento prehľad predstavuje zobrazenie grafu počtu kontaktov, ktoré boli spracované podľa typu kanála pre lokalitu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parametre

Popis

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie)

Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = chat)

Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail)

Tím

Tento prehľad predstavuje typ kanála, ktorý používa každý agent v tíme. Správa zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktivite každého agenta v tíme od prvého prihlásenia.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov.

Kontakt spracovaný Celkový počet spracovaných kontaktov. Súčet pripojených čísel + súčet vonkajších pripojených čísel
Hodiny pre zamestnancov Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom. ((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu nečinnosti. Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti
Priemerný čas nečinnosti Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v nečinnom stave. Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Počet k dispozícii Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Dostupné. Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné. Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Dostupné. Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Inbound Reserved (časové trvanie po príchode hovoru na stanicu agenta, ktorý ešte nebol zodpovedaný). Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave. Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Inbound Reserved. Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní Počet, koľkokrát agenti podržali prichádzajúcich volajúcich. Súčet Hold Count
Prichádzajúci čas zadržania Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané. Súčet trvania držania
Priemerný vstupný čas zadržania Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov. Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet prichádzajúcich pripojených Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení Celkový čas, počas ktorého sa agenti rozprávali so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie. Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov Celkový čas, počas ktorého boli agenti pripojení k prichádzajúcim hovorom. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priemerný celkový čas prichádzajúcich kontaktov Priemerný čas pripojenia. (Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count Počet, koľkokrát boli agenti v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru). Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved. Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Priemerný vonkajší rezervovaný čas Priemerný čas agentov bol v stave Outdial Reserved. Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count Počet, koľkokrát agenti podržali vonkajšie hovory. Súčet Outdial Hold Count
Outdial Total Hold Time Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané. Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory. Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Počet pokusov o oddialenie Počet, koľkokrát sa agenti pokúsili uskutočniť vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Connected Count Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentmi. Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie. Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom. Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas Priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli prepojené s agentmi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore. Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore. Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore. Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní. Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Neodpovedá. Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Konzultujte počet odpovedí Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov. Súčet počtu konzultácií
Pozrite si celkový čas odpovede Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas odpovede na konzultáciu Priemerný čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu. Súčet trvania konzultácie / Súčet počtu konzultácií
Konzultovať počet žiadostí Počet, koľkokrát agenti odoslali žiadosti o konzultáciu iným agentom. Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi. Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, plus počet, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas konzultácie

Súčet celkového množstva času, ktorý agenti strávili konzultáciami s iným agentom a zodpovedaním žiadostí o konzultácie.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Priemerný čas konzultácie

Priemerná dĺžka konzultačného času.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčné hovory.

Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní prichádzajúcich hovorov.

Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky konzultácií do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali prichádzajúce hovory.

Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavky na konzultáciu vo fronte pri spracovávaní vonkajších hovorov. Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultácie od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na žiadosti o konzultáciu do frontu od iných agentov, ktorí vybavovali vonkajšie hovory. Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta Počet, koľkokrát agenti preniesli prichádzajúce hovory na iných agentov. Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue Počet, koľkokrát agenti znova zaradili prichádzajúce hovory do frontu. Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo Počet, koľkokrát agenti prepojili prichádzajúce hovory buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta. Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním prichádzajúcich hovorov. (Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním vonkajších hovorov. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Tímová tabuľka

Prehľad zobrazuje podrobnosti o type kanála každého agenta vo formáte grafu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = telefonovanie) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = telefonovanie)

Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = chat)

Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet pripojených (typ kanála = e-mail) + počet vonkajších pripojených čísel (typ kanála = e-mail)


 
V prehľade Tímový graf pre záznamy relácie agenta je počet agregovaný na základe relácie agenta na ID kanála.
Tímové štatistiky

Tento prehľad predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Tímové meno

Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu

Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojených Počet

Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií

Zábalový počet

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia.

Súčet celkového počtu

Počet neodpovedaných

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí

Outdial Count

Počet agentov, ktorí sa pripojili alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Súčet Outdial Count

Integrácia OEM so správou Acqueon

Webex Contact Center je integrované so spoločnosťou Acqueon na vykonávanie a správu ukážkových kampaní. Táto správa umožňuje administrátorom a supervízorom prezerať štatistiky kampaní s cieľom merať efektivitu kampaní. Táto zostava je k dispozícii iba zákazníkom kontaktného centra Webex, ktorí si zakúpili Acqueon SKU.

Tento prehľad ukazuje:

  • Názov kampane.

  • Dátum a čas výziev kampane.

  • Zlyhanie alebo úspech každého volaného kontaktu a Wrapup.

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov > Integrácia OEM so správou Acqueon

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 2 Integrácia OEM so správou Acqueon

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov kampane

Názov kampane.

Dátum

Dátum, kedy bolo vytočené volanie kampane.

Meno agenta

Meno agenta, ktorý je spojený s hovorom.

Tímové meno

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Čas hovoru

Čas, kedy bolo vytočené volanie kampane.

Postavenie

Stav označujúci, či bola výzva kampane úspešná.

Stav balenia

Stav ukončenia hovoru kampane.

Agent Trace

Tento prehľad predstavuje lokalitu alebo tím, ku ktorému agent patrí, s podrobným štatistickým prehľadom.


 

The Počet náhlych odpojení pole sa momentálne nepoužíva a nebude vyplnené.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Sledovanie agenta

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná.

Posledných sedem dní
Názov siete

Miesto call centra, do ktorého bol hovor distribuovaný.

Používa sa ako: Segment riadkov

Tímové meno

Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadkov

Koncový bod agenta (DN)

Vytáčacie číslo, ktoré agent použil na prihlásenie na plochu agenta

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas počiatočného prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prvýkrát prihlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Čas konečného odhlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent odhlásil. Tento stĺpec sa zobrazuje iba v súhrnných prehľadoch na úrovni agentov.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia
Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého bol agent prihlásený.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania pripojenia + súčet trvania pripojenia) + (Súčet trvania externého pripojenia + súčet trvania externého pripojenia)) / (Časová pečiatka maximálneho odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia)
Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Súčet nečinného počtu
Celková doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti
Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Súčet dostupného počtu
Celkový dostupný čas

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania
Priemerný dostupný čas

Priemerný čas agentov bol v stave Dostupné.

Suma dostupného trvania / Suma disponibilného počtu
Počet prichádzajúcich rezervovaných

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved.

Súčet počtu zvonení
Prichádzajúci rezervovaný celkový čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave.

Súčet trvania zvonenia
Priemerný vstupný rezervovaný čas

Priemerný čas strávený agentmi v rezervovanom stave.

Suma trvania zvonenia / Suma počtu zvonení
Počet prichádzajúcich pozdržaní

Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Súčet Hold Count
Prichádzajúci celkový čas držania

Celkový čas, počas ktorého boli prichádzajúce hovory podržané.

Súčet trvania držania
Počet prichádzajúcich pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojeného počtu
Celkový čas prichádzajúcich pripojení

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri prichádzajúcich hovoroch. Celkový čas prichádzajúcich pripojených zariadení nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozastavenia ani čas konzultácie.

Súčet pripojeného trvania
Celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k prichádzajúcim hovorom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Priem. celkový čas prichádzajúcich kontaktov

Priemerný čas prichádzajúceho kontaktu.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Outdial Reserved Count

Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Celkový rezervovaný vonkajší čas

Celkový čas agentov bol v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Priemerný vonkajší rezervovaný čas

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved.

Súčet trvania vonkajšieho zvonenia / Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Outdial Hold Count

Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor.

Súčet Outdial Hold Count
Outdial Total Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Priemerný vonkajší čas pozdržania

Priemerný čas podržania pre vonkajšie hovory.

Súčet trvania zadržania vonkajších čísel / Súčet počtu zadržaných vonkajších čísel
Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet Outdial Connected Count
Celkový čas vonkajšieho pripojenia

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril so zákazníkmi pri vonkajších hovoroch. Celkový čas externého pripojenia nezahŕňa čas nečinnosti, trvanie pozdržania ani čas konzultácie.

Súčet externého pripojeného trvania
Celkový čas vonkajšieho kontaktu

Celkový čas, počas ktorého bol agent pripojený k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania + súčet trvania podržania
Priemerný vonkajší kontaktný čas priemerný vonkajší kontaktný čas. (Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania podržania) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré sa pripojili k agentovi, ale potom sa okamžite odpojili v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Súčet odpojeného počtu
Počet vstupných balíkov

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového počtu
Celkový čas vstupného balíčka

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia
Priemerný vstupný čas balenia

Percento času, kedy boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov
Outdial Wrapup Count

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Wrapup po externom hovore.

Súčet počtu vonkajších balíkov
Celkový čas vonkajšieho balenia

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas balenia

Priemerný čas agentov bol v stave Wrapup po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho uzavretia / Súčet počtu vonkajších balíkov
Dôvod

Identifikátor dôvodu

Count of Reason
Priemerný čas nečinnosti

Priemerný čas agentov bol v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti / Súčet počtu nečinnosti
Priemerný vstupný čas zadržania

Priemerný čas podržania prichádzajúcich hovorov.

Suma Trvanie držania / Suma držania Počet
Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho počtu zvonení
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Súčet počtu neodpovedí
Celkový čas bez odpovede

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaného trvania
Priemerný čas neodpovedania

Priemerný čas agentov bol v stave Neodpovedá.

Súčet neodpovedaných Trvanie / Súčet počtu neodpovedaných
Poraďte sa s Count

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu od iného agenta.

Súčet počtu konzultácií
Konzultujte celkový čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpoveďami na žiadosti o konzultáciu.

Súčet trvania konzultácie
Priemerný čas konzultácie

Priemerný čas strávený agentmi odpovedaním na žiadosti o konzultáciu.

Súčet konzultácií Trvanie odpovede / Súčet konzultačných odpovedí Počet
Konzultovať počet žiadostí

Počet, koľkokrát agent odoslal žiadosť o konzultáciu inému agentovi.

Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Celkový čas konzultácií s požiadavkou

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu
Priemerný čas žiadosti o konzultáciu

Priemerný čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Súčet trvania žiadosti o konzultáciu / Súčet počtu žiadostí o konzultáciu
Konzultujte počet odpovedí

Súčet počtu, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosti o konzultáciu, a počtu, koľkokrát agenti konzultovali s inými agentmi.

Súčet konzultačných odpovedí Počet
Celkový čas odpovede na konzultáciu

Súčet celkového času odpovede na konzultáciu a celkového času požiadavky na konzultáciu.

Súčet trvania odpovede na konzultáciu
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Súčet počtu konferencií
Počet prichádzajúcich požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu do frontu pri spracovávaní prichádzajúceho hovoru.

Súčet počtu žiadostí CTQ
Prichádzajúci celkový čas požiadavky CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor.

Súčet trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí prichádzajúcich CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval prichádzajúci hovor.

Súčet počtu odpovedí CTQ
Prichádzajúci celkový čas odpovede CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva prichádzajúci hovor.

Súčet trvania odpovede CTQ
Počet vonkajších požiadaviek CTQ

Počet, koľkokrát agenti iniciovali požiadavku na konzultáciu do frontu pri spracovávaní vonkajšieho hovoru.

Súčet počtu vonkajších požiadaviek CTQ
Outdial CTQ Total Request Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania požiadavky CTQ
Počet odpovedí vonkajšieho CTQ

Počet, koľkokrát agenti odpovedali na žiadosť o konzultáciu do frontu od iného agenta, ktorý vybavoval vonkajší hovor.

Súčet počtu vonkajších odpovedí CTQ
Celkový čas odpovede na CTQ

Celkový čas, ktorý agenti strávili odpovedaním na požiadavky na konzultáciu do frontu od agenta, ktorý spracováva vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania odpovede CTQ
Prevod agenta

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor na iného agenta.

Súčet prevodu agenta na agenta
Agent Requeue

Počet, koľkokrát agent znova zaradil prichádzajúci hovor do frontu.

Súčet počtu žiadostí o presun agenta do frontu
Prevod naslepo

Počet, koľkokrát agent previedol prichádzajúci hovor buď na externé vytáčacie číslo (DN) alebo na číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta.

Súčet počtu transferov naslepo
Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po prichádzajúcom hovore.

(Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zábalu) / Súčet pripojených počtov
Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Wrapup po odvolaní.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania externého uzavretia) / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel

Pomocné správy

Správa o nečinnosti
Agent nečinný pomocný

Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časové obdobie, pre ktoré je aktivita agenta dostupná. Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov Názov kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt určujúcich podmienku zahrnutia záznamov. Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania aktivity
Pomocné miesto nečinnosti

Tento prehľad predstavuje čas nečinnosti agenta pre lokalitu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterDefiníciaVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek. Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov Názov kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet záznamov. Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Množstvo času.

Súčet trvania aktivity
Pomocný tím nečinný

Tento prehľad predstavuje dobu nečinnosti agenta pre tím.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Nečinné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec
Tímové meno

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časový úsek.

Posledných 7 dní
Nečinný kódový názov

Názov použitého kódu

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať

Celkový počet hovorov.

Počet záznamov Jedinečné ID
Trvanie

Celkový čas.

Súčet trvania aktivity
Súhrnné správy
Agent WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje názov agenta a dôvod kódu ukončenia.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt v zadanom rozsahu. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Počet sekúnd, počas ktorých bola interakcia aktívna.

Súčet doby trvania
Site WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje lokalitu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti na konkrétnej lokalite.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt pre konkrétny stav. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania balenia
Tímový WrapUp Auxiliary

Táto zostava predstavuje názov tímu a kód ukončenia, ktorý používajú agenti patriaci do konkrétneho tímu.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Pomocné zostavy > Súhrnné zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Tímové meno

Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Baliaci kódový názov Názov použitého baliaceho kódu.

Používa sa ako: Segment stĺpca

počítať Počet hodnôt. Počet ID relácie kontaktu
Trvanie

Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Súčet trvania balenia

Prehľad kontaktného centra

Karta priemernej úrovne služieb

Tento koláčový graf zobrazuje priemernú úroveň služieb, ktorá zahŕňa všetky kanály.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktné údaje vo fronte

Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje podľa poradia.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval Časový úsek Posledných 7 dní

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov frontu

Posledný front, v ktorom bol kontakt.

Používa sa ako: Segment riadkov

# kontaktov

Celkový počet kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemer z celkového trvania frontu.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Priemerná dĺžka frontu

Najdlhší kontakt vo fronte

Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte. Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený. Zohľadňujú sa hovory prijaté za posledných 24 hodín, s výnimkou hovorov, ktoré sú momentálne v rade.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Maximálna dĺžka frontu

# Opustené kontakty

Počet opustených kontaktov.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Najdlhší kontakt na karte frontu

Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.

Tento prehľad poskytuje najdlhšie trvanie kontaktu, typ kanála a názov frontu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Podrobnosti o tíme

Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické správy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Interval Časové obdobie, za ktoré ste vygenerovali prehľad. Posledných 7 dní

Tímové meno

Názov tímu.

Meno agenta

Meno zástupcu.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet prihlásení agenta počas zadaného časového intervalu.

Kardinálnosť ID relácie agenta

(Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.)

Čas počiatočného prihlásenia

Časová pečiatka prvého prihlásenia v rámci zadaného intervalu. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas konečného odhlásenia

Časová pečiatka posledného odhlásenia v rámci zadaného intervalu. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Nečinné počty

Počet, koľkokrát sa stav agenta zmenil na nečinný stav. Súčet nečinného počtu

# Spracované kontakty

Počet kontaktov, ktoré boli spracované v reláciách, ktoré sa začali počas určeného intervalu. To zahŕňa kontakty vo všetkých typoch kanálov. Súčet pripojeného počtu

# vybavených hovorov

Počet kontaktov typu telefónneho kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených hlasom

# Spracované rozhovory

Počet kontaktov typu chatového kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených četov

# Spracované e-maily

Počet kontaktov typu e-mailového kanála, ktoré boli spracované. Počet pripojených e-mailov
# Social Handed

Počet kontaktov typu sociálneho kanála, ktoré boli spracované.

Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete

Štatistika prepäťovej ochrany

Mechanizmus ochrany pred prepätím poskytuje vašej organizácii možnosť konfigurovať maximálny počet aktívnych hovorov (prichádzajúcich a odchádzajúcich), ktoré môže kontaktné centrum v ktoromkoľvek bode súčasne spracovať. Mechanizmus ochrany proti prepätiu funguje na dvoch úrovniach – na úrovni dátového centra (DC) a na úrovni nájomníka.

  • Na úrovni DC sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí prahový limit, ktorý je nastavený pre DC.

  • Na úrovni nájomníka sú hovory odmietnuté, keď počet hlasových hovorov prekročí maximálny limit nakonfigurovaný pre nájomníka, ktorý je založený na licenciách zakúpených vašou organizáciou.

Výkaz Štatistika prepäťovej ochrany poskytuje podrobnosti o hovoroch, ktoré kontaktné centrum prijalo, vybavilo, opustilo a odmietlo z dôvodu limitov prepäťovej ochrany, ktoré sú nastavené na úrovni nájomníka.

Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

názovPopis
Dátum

Označuje dátum a čas prichádzajúceho hovoru.

ID relácie

Jedinečné ID spojené s každým prichádzajúcim hovorom.

Vstupný bod

Vstupný bod, kde hovor pristál.

Názov siete

Názov lokality alebo lokality.

Názov frontu

Názov frontu.

Spracované

Označuje, či bol hovor spracovaný, pomocou začiarknutia.

Opustený

Označuje, či bol hovor prerušený, pomocou začiarknutia.

Odmietnuté

Označuje, či bol hovor odmietnutý, pomocou začiarknutia.

Dôvod

Dôvod, prečo bol hovor prerušený alebo odmietnutý.

Zhrnutie

Správa tiež poskytuje súhrn celkového počtu hovorov, ktoré boli spracované, odmietnuté alebo zrušené.

Trvanie redukcie hluku podľa vstupného bodu

Táto správa poskytuje kľúčové metriky súvisiace s aplikáciou redukcie hluku na pozadí (BNR) na vstupný bod pri prichádzajúcich hovoroch. Zvýrazňuje počet hovorov s aktivovaným BNR a celkové trvanie používania BNR.

Cesta správy: Domov > Vizualizácia > Prehľady akcií > Historické zostavy > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Smer hovoruOznačuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúce.

Používa sa ako: Segment riadkov

Hodnota smeru hovoru

Počet kontaktovCelkový počet kontaktov.

Súčet počtu kontaktov

Celkové trvanie redukcie šumuOznačuje celkový čas, počas ktorého bola pri prichádzajúcich hovoroch použitá redukcia hluku na pozadí (BNR).

Súčet trvania redukcie šumu

Multimediálne správy

Agent Volume

Táto správa predstavuje počet zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní agentom, a priemerné skóre spokojnosti zákazníkov Cisco (CSAT).

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

FiltreVzorec
Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment profilu

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas spracovania Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru. (Súčet trvania podržania + súčet pripojeného trvania + súčet trvania uzavretia) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Normálne)
Priem. CSAT

Skóre priemernej spokojnosti zákazníka.

Priem. skóre CSAT
Objem agenta – graf

Tento prehľad predstavuje typ obsahu, ktorý spravuje agent. Údaje môžete filtrovať na základe typu obsahu alebo dátumu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, typ ukončenia = normálne)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat, typ ukončenia = normálne)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail, typ ukončenia = normálne)

Spracované kontakty

Celkový počet spracovaných kontaktov.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Kontaktujte DNIS

Táto správa predstavuje kontakt DNIS pre zákazníka.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

Vzorec
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
DNIS Číslo DNIS pre prichádzajúci hovor.

 

DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt.

Segment riadkov
Typ kanála Typ média kontaktu. Segment riadkov
Počet kontaktov Predstavuje počet kontaktov.

Počet ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu

Táto správa predstavuje dôvod kontaktu zákazníka, aby kontaktoval call centrum.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parametre

Popis

FiltreVzorec
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom. Názov frontu
Dôvod kontaktu Identifikátor dôvodu. Dôvod kontaktu
Hlas Typ média telefónneho kontaktu.

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácie kontaktu
Chat Typ média chatového kontaktu.

Typ kanála: chatovať

Počet ID relácie kontaktu
Email Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanála: email

Počet ID relácie kontaktu
Sociálna

Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov.

Typ kanála: sociálna

Počet ID relácie kontaktu

Dôvod kontaktu – graf

Tento prehľad predstavuje objem kontaktov pre každý vstupný bod a typ kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)
Objem kontaktov

Táto správa predstavuje počet kontaktov, s ktorými sa pracuje na základe hodnoty DNIS.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Definícia

Vzorec

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorom. DNIS alebo služba identifikácie volaného čísla je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom.

 

DNIS sa nezobrazuje pre chatový kontakt.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu
Objem kontaktu - Graf

Táto správa predstavuje počet kontaktov obsluhovaných na základe hodnoty DNIS pre typ kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)
CSR-Včera

Tento prehľad zobrazuje záznam relácie kontaktu (CSR) za predchádzajúci deň.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
ANI Číslice automatickej identifikácie čísla (ANI) doručené s hovorom. ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikácie volaného čísla (DNIS) doručené s hovorom. DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá dodáva číselný reťazec označujúci číslo, ktoré volajúci vytočil spolu s hovorom. Hodnota DNIS
Fronta Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a neskôr sa distribuujú agentom. Hodnota konečného názvu frontu
stránky Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný. Hodnota názvu lokality
Tím Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Hodnota názvu tímu
agent Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory/čety/e-maily Hodnota mena agenta
Čas začiatku hovoru Časová pečiatka začiatku kontaktu. Hodnota časovej pečiatky začiatku kontaktu
Čas ukončenia hovoru Časová pečiatka ukončenia kontaktu. Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu
Trvanie hovoru Pripojené trvanie hovoru z. Hodnota Call end time – čas začiatku hovoru
IVR čas Čas, počas ktorého bol hovor v stave IVR. Hodnota trvania IVR
Čas frontu Množstvo času, ktorý kontakt strávil čakaním v rade. Hodnota trvania frontu
Pripojený čas Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. Hodnota trvania pripojenia
Držte čas Čas, počas ktorého bol hovor podržaný. Hodnota trvania držania
Zbaliť čas Kumulatívne množstvo času, ktorý agenti strávili v stave balenia po spracovaní interakcií. Hodnota trvania zábalu
Zvládnite čas Celkový čas, počas ktorého agent vybavuje hovor, vrátane času ukončenia. Zbaliť čas + čas pripojenia
Konzultujte čas Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. Hodnota trvania konzultácie
Čas konferencie Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. Hodnota trvania konferencie
Čas požiadavky CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. Hodnota trvania CTQ
Držte počet Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Hodnota Hold count
Konzultujte počet Počet, koľkokrát agenti iniciovali konzultáciu s iným agentom alebo niekým na externom čísle pri vybavovaní hovoru. Hodnota počtu konzultácií
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. Hodnota počtu konferencií
Počet prestupov naslepo

Počet prepojení hovoru naslepo v nasledujúcich scenároch:

  • Agent prepojil hovor na iného agenta bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent presunul hovor do iného radu bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Agent prepojil hovor na externé vytáčané číslo (DN) bez predchádzajúcej konzultácie.

  • Hovor prevedený do koncového bodu (EP) cez tok bez zásahu agenta.

Hodnota počtu transferov naslepo
Počet žiadostí CTQ Toto je počet konzultácií do frontu v rámci interakcie. Hodnota počtu CTQ
Počet prestupov

Udáva, koľkokrát bol hovor prepojený:

  • Od agenta inému agentovi

  • Cez Prietok

  • Do fronty

  • Do DN alebo EP

  • Do EP prostredníctvom aktivity GoTo

Hodnota prevodu počtu
Chyby prenosu Označuje, koľkokrát zlyhal prenos. Hodnota počtu chýb prenosu
Typ rukoväte Označuje, ako bol hovor spracovaný, krátky, prerušený, normálny. Hodnota typu rukoväte
Smer hovoru Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.

 

Kliknite na Smer hovoru bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce parametre:

Dôvod ukončenia—Uvádza dôvod, prečo bol hovor ukončený. Napríklad zákazník opustil hovor.

Strana ukončenia—Uvádza, kto ukončil hovor alebo kde bol hovor ukončený. Napríklad, ak bol hovor ukončený agentom alebo zákazníkom, ak bol hovor ukončený v systéme alebo vo fronte.

Hodnota smeru hovoru
Typ ukončenia Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. Hodnota typu ukončenia
Rekordná vlajka Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný. Hodnota je zaznamenaná
Zabaliť Baliaci kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. Hodnota kódového mena Wrap up
ID relácie Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Hodnota ID relácie kontaktu
Vstupný kontaktný objem - CAR

Táto správa predstavuje vstupný bod, cez ktorý bol zákazník nasmerovaný k agentovi z IVR.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Od Vstupného bodu

Počet hovorov, ktoré vstúpili do tohto frontu po zaradení do frontu zo vstupného bodu skriptom riadenia hovorov IVR.

Stav aktivity: ivr-pripojené

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Počet záznamov Jedinečné ID
Prenesené v

Počet hovorov, ktoré boli prevedené na tento vstupný bod agentom, ktorý klikol na tlačidlo Fronta a vybral vstupný bod z rozbaľovacieho zoznamu a potom klikol na Transfer.

Predchádzajúci stav: pripojený

Stav aktivity: ivr-pripojené

Počet záznamov Jedinečné ID
IVR sa skončilo Výstupný bod IVR/AA.

Predchádzajúci stav: ivr-pripojené

Stav aktivity: ukončený

Počet záznamov Jedinečné ID
Objem kontaktov vstupných bodov – graf

Tento prehľad zobrazuje vstupný bod kontaktu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)
Prichádzajúce, krátke kontakty – vstupný bod

Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli ukončené bez spojenia s agentom.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment profilu

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment profilu

Prichádzajúce Počet typov prichádzajúcich kontaktov. Počet ID relácie kontaktu
Krátky

Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez toho, aby boli v stave spojenia.

Typ ukončenia: short_call

Počet ID relácie kontaktu
Čas IVR Trvanie hovoru v IVR. Súčet trvania IVR
Tabuľka opustených frontov

Tento prehľad predstavuje počet opustených zákazníkov pre každý front.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: telefonovanie

Počet ID relácie kontaktu
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: chatovať

Počet ID relácie kontaktu
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončenia: opustené

Typ kanála: email

Počet ID relácie kontaktu
Fronta opustená

Táto správa predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme, ale boli ukončené pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec
Názov frontu

Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID konečného frontu = nie je 0

Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID konečného frontu = nie je 0

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ rukoväte = Opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
% Opustené

Percento hovorov, ktoré boli opustené

Počet ID relácie kontaktu (typ rukoväte = opustený) / súčet počtu kontaktov

Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas vo fronte

Kumulatívne množstvo hovorov bolo vo fronte a čakalo na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Pretože čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v správe neodrazí.

Súčet trvania frontu / súčet počtu frontov
Priemerný čas opustenia

Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustené)
Počet kontaktov vo fronte – graf

Tento prehľad grafu predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do frontu pre konkrétny typ kanála

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Objem kontaktov vo fronte

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré vstúpili do poradia.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Celkom Celkový počet kontaktov. Súčet počtu kontaktov
Vo fronte

Počet hovorov, ktoré vstúpili do poradia počas tohto intervalu.

Súčet počtu vo fronte

Úroveň služby frontu

Tento prehľad predstavuje úroveň služieb pre front.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Úroveň služieb %

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front alebo zručnosť

Úroveň služby % = súčet je v rámci úrovne služby / celkom.
Celkový počet hovorov za vstupný bod

Celkový počet hovorov od kontaktov, ktoré pristáli do systému kontaktného centra Webex cez všetky vstupné body počas zvoleného trvania.

Súčet počtu kontaktov
Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Opustený

Počet hovorov, ktoré boli zrušené počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Odpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Trvanie pripojenia: > 0

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo.

Súčet počtu konferencií
Hold Count

Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný.

Súčet Hold Count
Priemerný čas opustenia

Kumulatívne množstvo času hovorov bolo v systéme dlhšie, ako je čas určený prahom krátkeho hovoru, ale skončilo sa pred ich distribúciou agentovi alebo inému zdroju.

Súčet trvania frontu (spracúva sa kontakt != 1) / počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = opustený)
Priemerná rýchlosť odpovede

Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvania frontu (spracováva sa kontakt = 1) / počet ID relácie kontaktu (trvanie spojenia > 0)
Objem kontaktov so stránkou – graf

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre každú lokalitu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Vzorec
Hlas

Typ média telefónneho kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=normálne) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=telefonovanie, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Chat

Typ média chatového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=rozhovor, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=chat, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Email

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=opustený) + Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=normálny) + Súčet počtu kontaktov (Typ kanála=e-mail, Typ ukončenia=quick_disconnect)
Kontaktné údaje stránok

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o všetkých agentoch v tíme pre lokalitu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID stránky nie je 0
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID stránky nie je 0
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Typ ukončenia: quick_disconnect

Súčet počtu kontaktov
Odpovedané

Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií Súčet počtu konferencií
% Opustené Percento hovorov, ktoré boli opustené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = Opustený) / Súčet počtu kontaktov

Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Vybavuje sa kontakt: = 1

Súčet trvania frontu
Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania
Kontaktné údaje tímov

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov pre tím.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Dokončené

Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Súčet počtu kontaktov (Typ ukončenia = sudden_disconnect)
Počet náhlych odpojení

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Typ ukončenia: sudden_disconnect

Súčet počtu kontaktov
Odpovedané Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Počet konferencií Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. Súčet počtu konferencií
Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede

Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v správe neodráža.

Vybavuje sa kontakt: = 1

Súčet trvania frontu
Pripojený čas

Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neodrazí.

Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania
Správa o objeme

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov pre tím.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval Časový úsek Posledných 7 dní
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Typ kanála
Ponúkaný

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet je ponúkaný
Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu
Priemerný čas spracovania

Priemerný čas strávený vybavovaním hovoru.

(Súčet pripojeného trvania + Súčet trvania zadržania + Súčet trvania ukončenia) /Počet ID relácie kontaktu
Správa o objeme - Graf

Tento prehľad predstavuje počet kontaktov ponúkaných alebo spracovávaných pre konkrétny typ kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické zostavy > Multimediálne zostavy

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Ponúkaný

Celkový počet ponúkaných kontaktov.

Súčet je ponúkaný

Spracované

Celkový počet spracovaných interakcií.

Typ ukončenia: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Samoobslužné správy
IVR a CVA Dialog Flow Report

Tento prehľad zobrazuje prevádzkové metriky samoobsluhy. Samoobslužné prehľady a informácie o analýze pozostávajú z:

  • Počet prerušených hovorov v Samoobsluhe.

  • Počet prerušených hovorov v rade.


 

Samoobsluha je povolená pridaním aktivity virtuálneho agenta do toku hovorov v aplikácii Flow Designer. Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. Ďalšie informácie o konfigurácii virtuálneho asistenta nájdete v časti Virtuálny agent časť Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Multimediálne zostavy > Samoobslužné zostavy > Správa o dialógovom toku IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 3. IVR a CVA Dialog Flow Report

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje samoobslužnej analýzy.

Názov vstupného bodu

Zoznam vstupných bodov pre IVR hovor.

Celkový počet hovorov IVR

Celkový počet IVR hovorov spracovaných virtuálnym agentom.

Hovory opustené v samoobsluhe

Počet IVR hovorov, ktoré boli zrušené v IVR.

Hovory eskalované do fronty

Počet IVR hovorov, ktoré boli eskalované do radu.

Percentuálna eskalácia do frontu

Percento hovorov IVR, ktoré boli eskalované do radu.

100 * (hovory eskalované do fronty / celkový počet hovorov IVR)

Kliknite na ľubovoľnú bunku tabuľky (okrem Percentuálna eskalácia do frontu bunka tabuľky), aby ste videli Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 4. Drill Down

Parameter

Popis

Názov aktivity

Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie.

Počet uskutočnených výziev v rámci tejto aktivity

Zobrazuje celkový počet hovorov dokončených v tejto aktivite.

Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.

Môžete ďalej vŕtať na Názov aktivity bunka tabuľky na zobrazenie postupnosti činností. Toto Drill Down je hĺbková analýza druhej úrovne. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 5. Drill Down

Parameter

Popis

Názov vstupného bodu

Zobrazuje vstupný bod pre konkrétnu aktivitu.

Časová značka

Zobrazuje dátum a čas, kedy hovor pristál v Samoobsluhe.

ID hovoru

Zobrazuje ID hovoru.

Postupnosť činnosti

Zobrazuje postupnosť aktivít, ktoré boli zahrnuté do hovoru. Medzi aktivity patria DTMF, názov výzvy, názov frontu, opustené, dokončené, CVA, menu, samoobslužné dokončené a samoobslužné opustenie.

Odhlásiť sa z prehľadu frontu

Tento prehľad zobrazuje voľby odhlásenia sa z frontu vykonané zákazníkom.

Keď zákazník kontaktuje kontaktné centrum, virtuálny agent spracuje kontakt v IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnosť odhlásiť sa z radu. Tento prehľad ukazuje:

  • Počet odhlásení.

  • Ďalšie údaje súvisiace s hovorom.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Multimediálne prehľady > Samoobslužné prehľady > Odhlásenie z poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 6. Odhlásiť sa z prehľadu frontu

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Dátum

Zobrazuje dátum.

Názov frontu

Poradie, v ktorom bol kontakt v čase odhlásenia.

Počet odhlásení

Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia.

Kliknite Počet odhlásení bunka tabuľky vidieť Drill Down ikonu. Kliknutím na ikonu spustíte Drill Down modálny dialóg. The Drill Down modálny dialóg zobrazuje záznamy, ktoré sa podieľajú na výpočte vizualizácie. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

Tabuľka 7. Drill Down

Parameter

Popis

Vzorec

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kedy bol hovor spojený.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, ktoré je spojené s hovorom.

DNIS

Zobrazuje číslo DNIS, ktoré je spojené s hovorom.

Postupnosť pracovného toku

Zobrazuje postupnosť činností, ktoré sa udiali počas hovoru.

Ak chcete do zostavy pridať nový stĺpec, môžete vybrať príslušné polia a miery z rozbaľovacieho zoznamu na ľavej strane Drill Down modálny dialóg. Môžete exportovať Drill Down správu vo formáte Microsoft Excel alebo CSV na preferované miesto. Ak chcete zobraziť Drill Down modálne dialógové okno v samostatnom okne, kliknite na Spustiť ikonu.

Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report

Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po hovoroch zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.


 

Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.

Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report umožňuje administrátorom a supervízorom zobraziť štatistiky Post Call Survey s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad je dostupný pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management.

Cesta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy > Samoobslužné správy > Inline IVR Post Call Survey Report Statistics Report

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Webex Experience Management po hovore.

Celkový počet hovorov

Celkový počet hlasových hovorov, pre ktoré bol počas intervalu zákazníkovi ponúknutý prieskum o volaní

Číslo na prihlásenie do prieskumu

Počet zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre inline prieskum.


 

Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu.

Štatistiky prihlásenia do prieskumu

Percento zákazníkov, ktorí sa rozhodli pre priamy prieskum.

(Číslo súhlasu s prieskumom / celkový počet kontaktov s prieskumom) X 100

Miera odozvy na prieskum

Percento hlasových hovorov, na ktoré bola prijatá odpoveď prieskumu po volaní. Vypočítava sa ako percento z počtu prihlásení do prieskumu.

Miera dokončenia prieskumu

Percento otázok zodpovedaných zákazníkmi. Vypočítava sa ako percento z celkového počtu otázok zaslaných zákazníkom.

Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.

Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.

Súhrnná hodnota pre Miera odozvy na prieskum je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí odpovedali na prieskum.

Súhrnná hodnota pre Miera dokončenia prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Celkový počet zákazníkov, ktorí dokončili prieskum.


 

Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.

Štatistická správa o prieskume po volaní

Webex Contact Center je integrované s Cisco Webex Experience Management na prezentovanie prieskumov po telefonáte zákazníkom a zhromažďovanie ich spätnej väzby.


 

Ak sa správa nezobrazí, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco, pretože možno bude potrebné povoliť príslušný príznak funkcie.

Pre zákazníkov, ktorí majú prístup k miniaplikácii Webex Experience Management, je k dispozícii štatistická správa prieskumu po volaní.

Správa o štatistike prieskumu po hovore umožňuje administrátorom a nadriadeným prezerať štatistiky prieskumu po telefonáte s cieľom merať efektivitu prieskumov. Tento prehľad obsahuje údaje pre Inline aj Odložené prieskumy. Inline prieskum je prieskum, ktorý sa zákazníkovi zobrazí po ukončení hlasového hovoru so zákazníkom. Odložený prieskum je prieskum, ktorý sa zobrazí neskôr prostredníctvom SMS alebo e-mailu.

Cesta prehľadu: Skladové správy > Historické správy > Multimediálne správy > Samoobslužné správy > Štatistická správa o prieskume po volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Časové obdobie, za ktoré sa vykazujú údaje prieskumu Cisco Webex Experience Management po hovore.

Typ prieskumu

Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum).

Celkový počet kontaktov s prieskumom

Celkový počet zákazníkov, ktorým bol ponúknutý konkrétny typ prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).

Číslo na prihlásenie do prieskumu

Celkový počet zákazníkov, ktorí sa prihlásili do jednotlivých typov prieskumu (Inline prieskum a Odložený prieskum).


 

Ak pri získavaní preferencií volajúceho na prihlásenie dôjde k chybe, nepovažuje sa to za súčasť výpočtu čísla na prihlásenie do prieskumu.

Štatistiky prihlásenia do prieskumu

Percento zákazníkov, ktorí sa prihlásili do prieskumu (prieskum v rámci riadku a odložený prieskum).

(Počet prihlásenia do prieskumu / Celkový počet kontaktov s prieskumom) x 100

Súhrnná hodnota pre Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu je súčet všetkých hodnôt za konkrétne trvanie.

Súhrnná hodnota pre Štatistiky prihlásenia do prieskumu je percento súhrnných hodnôt Celkový počet hovorov s prieskumom a Číslo na prihlásenie do prieskumu.


 

Ak hlasový hovor prijme viacero prieskumov, zaznamenajú sa iba posledné podrobnosti prieskumu.

Štatistiky tímu a poradia

Karta priemerného času spracovania

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas celkového počtu kontaktov (hlasových, e-mailových a četových), ktoré boli spracované.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Karta priemernej doby zábalu

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas dokončenia pre každý jednotlivý kanál a pre celkové kanály.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Štatistiky tímu

Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Interval

Zobrazuje dobu, počas ktorej sa zhromažďujú štatistiky tímu.

Posledných 7 dní

Tímové meno

Zobrazuje názov tímu.

Meno agenta

Zobrazuje meno agenta.

# Spracované kontakty

Zobrazuje počet kontaktov, ktoré agent spracoval.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Súčet spracovaných prichádzajúcich kontaktov + spracovaných vonkajších čísel

Spracované prichádzajúce kontakty

Zobrazuje celkový počet prichádzajúcich kontaktov, ktoré spracoval agent pre typ volacieho kanála.

Spracované spätné volania

Zobrazuje počet spätných volaní, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Outdials Handled

Zobrazuje celkový počet vonkajších hovorov, ktoré spracoval agent pre daný typ volacieho kanála.

Priemerný čas spracovania

Zobrazuje priemerný čas, ktorý agent strávil na spracovávaných kontaktoch.

Súčet doby trvania balíka + súčet doby trvania pripojenia / počet spracovaných kontaktov

Priemerný čas balenia

Zobrazuje priemerný čas, ktorý bol vynaložený na zabalenie obsluhovaných kontaktov.

Súčet trvania zábalu / súčet počtu zábalov


 

The Celkový počet spracovaných kontaktov, Spracované prichádzajúce kontakty, Spracované spätné volania, a Outdials Handled Stĺpce sú dostupné v prehľade Štatistika tímu v prehľadoch APS na ploche agenta

Total Handled Card

Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov a rozdelený podľa typu kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Historické prehľady > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Správy o používaní licencií

Správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex

Tento prehľad poskytuje pohľad na denný pozorovaný maximálny počet súbežných relácií agenta s podporou hlasu na pracovnej ploche agenta. Toto svedčí o použití vstupnej položky SKU mýta PSTN. Správa tiež poskytuje denný pozorovaný maximálny počet súbežných bezplatných hlasových hovorov u nájomcu. Toto svedčí o použití bezplatnej vstupnej položky SKU PSTN. Poskytuje sa rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom.

Tento prehľad zobrazuje denné údaje o používaní za vybratý mesiac. V predvolenom nastavení je vybratý aktuálny mesiac. Môžete si vybrať vhodný mesiac z rozbaľovacieho zoznamu z predchádzajúcich tridsiatich šiestich mesiacov. Dni v mesiaci sú v tabuľke zoradené vzostupne.

Pre prehľady používania licencií máte možnosť vybrať si časové pásmo UTC (Fakturácia Časové pásmo). V predvolenom nastavení je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko Časové pásmo UTC, v prehľade sa zobrazia údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurovaného v záhlaví analyzátora. Keď exportujete prehľad Využitie licencií, môžete exportovaný prehľad vidieť vo vybratom časovom pásme.

The Zhrnutie hodnota za Maximálna súbežná hlasová relácia agenta sa považuje za použitie pre vstupné SKU mýta PSTN na mesačnú fakturáciu.

The Zhrnutie hodnota za Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov sa považuje za použitie pre bezplatnú prichádzajúcu SKU PSTN na mesačnú fakturáciu.


 

Ak sa počas konkrétneho trvania neprihlásia žiadni agenti, v prehľade sa v zázname pre toto konkrétne trvanie zobrazí nula. Ak je agent prihlásený a až do odhlásenia neuskutočnil žiadne hovory, záznam Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions sa nastaví na jeden.


 

V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte dátum zadať ručne do RRRR-MM formát.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o používaní licencií

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Dátum Zobrazuje dátum dennej správy.

Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta

Zobrazuje maximálny počet súbežných relácií agenta s povoleným hlasovým kanálom za deň.

Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov

Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatné volané čísla za daný deň.

Bezplatné hlasové hovory – agenti

Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom.

Bezplatné hlasové hovory – IVR

Bezplatné hlasové hovory – front

Súbežné spoplatnené hovory

Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným číslam, keď je zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov.

Spoplatnené hlasové hovory – agenti

Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom.

Spoplatnené hlasové hovory – IVR

Spoplatnené hlasové hovory – fronta

Môžete si vybrať konkrétne DN z Vyberte DN rozbaľovací zoznam. Predvolená hodnota rozbaľovacieho zoznamu Select DN je nastavená na Všetky DN s hovormi. Predvolená hodnota agreguje údaje o hovoroch pre všetky DN (spoplatnené a bezplatné).

DN sú uvedené v Vyberte DN rozbaľovací zoznam obsahuje spoplatnené a bezplatné DN, ktoré vo vybranom mesiaci vybavili aspoň jeden hovor.

Keď vyberiete spoplatnené DN v Vyberte DN rozbaľovací zoznam, Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta, Súbežné spoplatnené hovory, a Spoplatnené hlasové hovory Zobrazia sa záznamy stĺpcov (vrátane Agent, IVR a Queue). The Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov, a Bezplatné hlasové hovory zobrazenie stĺpcov NA.

Keď vyberiete bezplatné DN v Vyberte DN rozbaľovací zoznam, Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta, Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov, a Bezplatné hlasové hovory (rozdelenie podľa agenta, IVR a frontu) sa zobrazia záznamy v stĺpci. The Súbežné spoplatnené hovory a Spoplatnené hlasové hovory zobrazenie stĺpcov NA.

Ak chcete načítať údaje pre viacero DN, kliknite na Vlastný výber v Vyberte DN rozbaľovací zoznam na spustenie DN-Vlastný výber modálny dialóg. Môžete vybrať viacero DN z Zoznam DN začiarknutím políčka vedľa DN. Tento zoznam obsahuje spoplatnené a bezplatné DN. Môžete si vybrať príslušné DN, ktoré môžu byť kombináciou spoplatnených a bezplatných DN. Vybraný zoznam DN sa zobrazí aj v DN vybraté lúka.

Historická správa o používaní licencií – PSTN kontaktného centra Webex

Tento prehľad poskytuje prehľad mesačného pozorovaného maximálneho počtu súbežných hlasových relácií agenta na ploche agenta. Kedykoľvek je k dispozícii prehľad údajov za dvanásť po sebe nasledujúcich mesiacov. K dispozícii sú údaje za posledných tridsaťšesť mesiacov. Správa poskytuje údaj o sezónnosti spotreby licencií PSTN.

Pre prehľady používania licencií máte možnosť vybrať si časové pásmo UTC (Fakturácia Časové pásmo). V predvolenom nastavení je vybraté časové pásmo UTC. Ak nie je začiarknuté políčko Časové pásmo UTC, v prehľade sa zobrazia údaje v časovom pásme analyzátora nakonfigurovaného v záhlaví analyzátora. Keď exportujete prehľad Využitie licencií, môžete exportovaný prehľad vidieť vo vybratom časovom pásme.

The Zhrnutie hodnota za Maximálna súbežná hlasová relácia agenta sa uvádza pre vstupné SKU mýta PSTN.

The Zhrnutie hodnota za Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov sa uvádza pre bezplatnú prichádzajúcu linku PSTN.


 

V prípade prehliadača Mozilla Firefox musíte dátum zadať ručne do RRRR-MM formát.

Nahlásiť cestu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o používaní licencií

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

mesiac Zobrazuje mesiac a rok mesačného prehľadu.

Maximálny počet súbežných hlasových relácií agenta

Zobrazuje maximálny počet súbežných relácií agenta s povoleným hlasovým kanálom za mesiac.

Maximálny počet súbežných bezplatných hovorov

Zobrazuje maximálny počet súbežných hovorov na bezplatné volané čísla za mesiac.

Bezplatné hlasové hovory – agenti

Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hlasových hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom.

Bezplatné hlasové hovory – IVR

Bezplatné hlasové hovory – fronta

Súbežné spoplatnené hovory

Zobrazuje celkový počet súbežných hovorov pripojených k spoplatneným číslam, keď je zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov.

Spoplatnené hlasové hovory – agenti

Tieto stĺpce poskytujú rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom.

Spoplatnené hlasové hovory – IVR

Spoplatnené hlasové hovory – fronta

Správy o spätnom volaní

Správa o spätnom volaní

Zákazník kontaktného centra sa môže rozhodnúť prijať spätné volanie od agenta, keď zákazník navštívi webovú stránku kontaktného centra, komunikuje s robotom alebo čaká vo fronte. Tok spätného volania konfiguruje vývojár toku. Ďalšie informácie nájdete v kapitole Spätné volanie zdvorilosti v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Cesta prehľadu: Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy o spätnom volaní

Typ výstupu: Tabuľka

Tabuľka 8. Správa o spätnom volaní

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Názov frontu

Názov posledného frontu, ktorý bol priradený k spätnému volaniu.

Typ spätného volania

Typ spätného volania. Typ spätného volania môže byť zdvorilostný alebo webový.

Zdroj spätného volania

Zdroj spätného volania. Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR.

Čas žiadosti o spätné volanie

Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

Čas pripojenia spätného volania

Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

Číslo spätného volania

Číslo, ktoré je založené na ANI alebo číslo, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom toku.

Preferované meno agenta

Meno preferovaného agenta, ktorý spätne zavolal kontaktu v rade.


 

Tento stĺpec zobrazuje hodnotu N/A, ak kontakt nie je zaradený do frontu k preferovanému agentovi prostredníctvom aktivity Queue to Agent v nástroji Flow Designer.

Viac informácií nájdete na Fronta k agentovi dokumentáciu o činnosti.

Ak preferovaný agent nemôže uskutočniť spätné volanie, v stĺpci Názov agenta sa zobrazí hodnota N/A.

Meno agenta

Meno agenta, ktorý uskutočňuje spätné volanie.

Tímové meno

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav posledného spätného volania

Stav posledného spätného volania.

Stav spätného volania

Úspech: Keď bol spojený spätný hovor.

Nespracované: Keď agent prijme požiadavku na spätné volanie, ale čaká na spracovanie.

Zlyhanie: Pri pokuse o spätné volanie, ale spojenie nebolo nadviazané.

Posledný dôvod

Označuje dôvod ukončenia spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
  • Agent odišiel -Agent ukončil hovor.

  • Kontaktujte Busy —Vytočená linka kontaktu je obsadená.

  • Kontakt vľavo – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt je nedostupný —Telefónne číslo kontaktu nie je zaregistrované.

  • Žiadna odpoveď od kontaktu —Kontakt neodpovedal v rámci nastaveného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby—Hovor sa ukončí kvôli systémovým chybám.

Ukončené používateľom

Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Vypovedajúca strana môže byť jedna z nasledujúcich:
  • agent—Agent ukončil spätné volanie.

  • Kontakt– Kontakt ukončil spätné volanie.

  • Systém—Spätné volanie bolo ukončené z dôvodu systémovej chyby.

Počet neúspešných pokusov o spätné volanie

Počet neúspešných pokusov o spätné volanie.

Kliknite na Počet neúspešných pokusov o spätné volanie bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modal Drill Down. Nasledujúce podrobnosti môžete vidieť v modálnom zobrazení:

ParameterPopis

ID spätného volania

Zobrazuje jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu spätného volania.

Čas spätného volania

Zobrazuje čas, kedy bolo požadované spätné volanie.

Dôvod

Uvedený dôvod ukončenia zvolenej relácie spätného volania. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
  • Agent odišiel -Agent ukončil hovor.

  • Zákazník je zaneprázdnený —Vytočená linka kontaktu je obsadená.

  • Systémové chyby—Hovor sa ukončí kvôli systémovým chybám.

Prehľady v reálnom čase


 

Prehľady v reálnom čase majú špecifické intervaly obnovovania. Pri spustení prehľadu v reálnom čase môžete mať viac možností filtrovania. Umiestnením kurzora myši na hlavičku tabuľky zobrazíte Hamburgerové menu ikonu. Kliknite na Hamburgerové menu otvorte rozbaľovaciu ponuku filtra. V rozbaľovacej ponuke filtra môžete vybrať alebo zrušiť výber príslušných entít. Ak chcete zobraziť pôvodný výber filtra, rozbaľovaciu ponuku filtra môžete zavrieť a znova otvoriť.

Ak sa pri výbere alebo zrušení výberu príslušných entít v rozbaľovacej ponuke filtra zobrazí okno obnovenia zostavy:

  • V tomto okne obnovenia sa vyberú všetky začiarkavacie políčka v rozbaľovacej ponuke filtra.

  • Ak chcete pokračovať vo výbere filtra, počkajte, kým sa toto obnovenie nedokončí, zatvorte a znova otvorte rozbaľovaciu ponuku filtra.

Môžete si vybrať filtre medzi intervalmi obnovy.


 

Tieto prehľady nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect.

Správy agentov v reálnom čase

Prehľady intervalov agentov zobrazujú kumulatívne a odvodené hodnoty na úrovni lokality, tímu alebo agenta.

Interval Report-Agent
Interval agenta v reálnom čase

Táto správa predstavuje kumulatívnu a odvodenú hodnotu, keď je agent pripojený k typu kanála.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časový úsek

Reálny čas - 30 minút
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

(Súčet trvania externého ukončenia + súčet trvania ukončenia ) + (Súčet trvania externého pripojenia + Súčet trvania pripojenia) / (Súčet dostupného trvania + Súčet trvania nečinnosti + Súčet trvania bez odpovede) + (Súčet trvania pripojenia + Súčet trvania uzatvorenia + súčet vonkajšieho pripojeného trvania + súčet vonkajšieho trvania uzatvorenia)

Celkový počet hovorov

Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu.

Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti
Dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania
Prichádzajúci rezervovaný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru).

Súčet trvania zvonenia
Prichádzajúci čas pripojenia

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s volajúcim.

Súčet pripojeného trvania
Čas prichádzajúceho kontaktu Celkové trvanie spojenia volajúceho agenta vrátane času zdržania. Súčet pripojeného trvania + súčet trvania držania
Prichádzajúci čas zadržania

Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Súčet trvania držania
Prichádzajúci čas pripojenia

Celková suma

keď agent hovoril s volajúcim.
Súčet pripojeného trvania
Vstupný čas balenia

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore.

Súčet trvania balenia
Prichádzajúci priemerný čas pripojenia

Priemerný čas pripojenia.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave ukončenia po prichádzajúcom hovore.

(súčet pripojeného trvania + súčet trvania balenia) / (súčet pripojených počtu)
Čas neodpovedania

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet trvania neodpovedania
Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát bol agent v stave Outdial Reserved (časové trvanie od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru).

Súčet vonkajšieho počtu
Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet Outdial Connected Count
Mimoriadny rezervovaný čas

Celkový čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved.

Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Outdial Hold Time

Celkový čas, počas ktorého boli vonkajšie hovory podržané.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Vonkajší čas pripojenia

Čas, počas ktorého boli agenti pripojení k vonkajším hovorom.

Súčet externého pripojeného trvania
Outdial Wrapup Time

Celkové množstvo času, ktorý agenti strávili v stave zbalenia po externom hovore.

Súčet trvania vonkajšieho balenia
Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemerný odchádzajúci čas pripojenia.

Súčet Outdial Connected Duration / Suma Outdial Connected Count
Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerná dĺžka času stráveného vybavovaním vonkajšieho hovoru (celkový vonkajší čas pripojenia plus celkový čas ukončenia hovoru vydelený počtom pripojených vonkajších čísel).

(Súčet dĺžky pripojených vonkajších čísel + súčet trvania ukončenia vonkajších čísel) / (Súčet počtu vonkajších čísel + súčet počtu pripojených vonkajších čísel)
Trvanie prihlásenia

Súčet času, počas ktorého bol agent zapojený do činnosti.

Maximálna časová pečiatka odhlásenia - Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Kliknite na Profil zručností alebo Zručnosti bunku tabuľky, aby ste videli ikonu Drill Down. Kliknutím na ikonu spustíte modálne dialógové okno Drill Down. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti:

ParameterPopis
Čas prihlásenia/aktualizácie zručností

Zobrazuje dátum a čas nasledujúceho prihlásenia pre agenta, ktorého profil/zručnosti boli aktualizované pri odhlásení, alebo dátum a čas aktualizácie profilu/zručností pre agenta, ktorý je práve prihlásený.

Profil zručností

Zobrazuje názov profilu zručností, ktorý je spojený s agentom.

Zručnosti

Ukazuje zručnosť agenta, napríklad jazykovú plynulosť alebo odbornosť produktu. Stĺpec zobrazuje viacero zručností namapovaných na zodpovedajúci profil zručností v jedinom reťazci oddelenom čiarkami.

Interval agenta v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje čas pripojenia agenta k typu obsahu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

Parameter

Popis

Vzorec

Počet pripojených

Počet e-mailov, rozhovorov a telefonických hovorov, ktoré boli distribuované a prijaté.

Súčet pripojeného počtu
Vonkajšia štatistika agenta v reálnom čase

Táto správa predstavuje počet vonkajších hovorov uskutočnených agentom v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Čas prihlásenia

Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil.

Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Spracovaný vonkajší kontakt

Počet spracovaných odchádzajúcich hovorov.

Súčet Outdial Connected Count

Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas spracovania odchádzajúcich hovorov.

(Čas vonkajšieho pripojenia + Čas ukončenia vonkajšieho času) / Vonkajšie hovory

Outdial Connected Time = súčet Outdial Connected Duration.

Outdial Wrapup Time = súčet Outdial Wrapup Duration.

Vonkajšie hovory = Počet pokusov o vytáčanie + Spracovaný vonkajší kontakt

Počet pokusov o oddialenie = súčet vonkajších čísel.

Vonkajší čas pripojenia

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru.

Súčet externého pripojeného trvania

Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemer vonkajšieho času pripojenia.

Outdial Connected Time / Outdial Contact Handed

Vonkajší čas hovoru

Celkový čas, počas ktorého agent hovoril s účastníkom počas telefonického hovoru.

Outdial Connected Time + Outdial Hold Duration

Trvanie pozdržania vonkajšieho čísla = súčet trvania pozdržania vonkajšieho čísla

Interval stránky v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o lokalite.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov siete Názov lokality. Segment riadkov
Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Segment riadkov
Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

((Súčet trvania externého ukončenia + súčet trvania ukončenia) + (Súčet vonkajšieho času pripojenia + súčet pripojeného trvania)) / Hodiny zamestnancov
Celkový počet kontaktov Celkový počet hovorov Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet pripojených čísel
Doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti
Dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania
Prichádzajúci rezervovaný čas

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved.

Súčet trvania zvonenia
Prichádzajúci čas pripojenia

Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru).

Súčet pripojeného trvania
Prichádzajúci čas zadržania

Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Súčet trvania držania
Čas prichádzajúceho kontaktu

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet pripojeného trvania + súčet trvania zadržania
Vstupný čas zbalenia

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu zbalenia po prichádzajúcom hovore.

Súčet doby trvania
Prichádzajúci priemerný čas pripojenia

Počet agentov aktuálne pripojených k prichádzajúcemu hovoru.

(Súčet spojeného trvania + súčet trvania zadržania) / Súčet pripojených počítania
Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas strávený vybavovaním prichádzajúceho hovoru.

(súčet pripojeného trvania + súčet trvania ukončenia) / (súčet pripojených počítania)
Čas neodpovedania

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet trvania neodpovedania
Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho počtu
Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet Outdial Connected Count
Mimoriadny rezervovaný čas

Celkový čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved

Súčet dĺžky vonkajšieho zvonenia
Outdial Hold Time

Počet, koľkokrát agent podržal vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho trvania zadržania
Vonkajší čas pripojenia

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet externého pripojeného trvania
Outdial Wrap up Time

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbaliť po odvolaní.

Súčet vonkajšieho trvania zabalenia
Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemerný vonkajší čas pripojenia.

Súčet Outdial Connected Duration / Suma Outdial Connected Count
Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný čas strávený vybavovaním vonkajšieho hovoru.

(Súčet trvania pripojených vonkajších čísel + súčet trvania ukončenia vonkajších čísel) / (Súčet počtu vonkajších čísel + súčet počtu pripojených vonkajších čísel)
Interval stránky v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje počet zodpovedaných typov kontaktov pre stránku.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Počet pripojených Počet zodpovedaných typov kontaktov.

Typ kanála: chat, telefonovanie, e-mail, sociálne siete

Súčet pripojeného počtu
Tímový interval v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje podrobný prehľad na úrovni tímu a lokality.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Tímové meno Názov tímu

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

obsadenosť

Miera času, ktorý agenti strávili hovormi, v porovnaní s dostupným a nečinným časom.

(Súčet celkového vonkajšieho času spracovania + súčet celkového času spracovania + súčet celkového času externého pripojenia + súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania) / Hodiny personálu
Celkový počet hovorov Celkový počet hovorov Súčet vonkajších pripojených čísel + súčet dostupného počtu
Doba nečinnosti

Celkový čas, ktorý agenti strávili v nečinnom stave.

Súčet doby nečinnosti
Dostupný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Dostupné.

Súčet dostupného trvania
Prichádzajúci rezervovaný čas

Celkový čas, ktorý agenti strávili v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia hovoru a pred prijatím hovoru).

Súčet trvania zvonenia
Čas prichádzajúceho kontaktu Čas, kedy hovor pristál na stanici agenta. Súčet celkového dostupného času
Prichádzajúci čas zadržania

Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho.

Súčet celkového času držania
Prichádzajúci čas pripojenia Celkový čas, ktorý agenti strávili v pripojenom stave. Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania
Vstupný čas balenia

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbaliť po prichádzajúcom hovore.

Súčet celkového času spracovania
Prichádzajúci priemerný čas pripojenia

Priemerný čas pripojenia agentov k prichádzajúcim hovorom.

(Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času zadržania) / Súčet počtu pripojených
Prichádzajúci priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.

(Súčet celkového dostupného času + súčet celkového času držania + súčet celkového času spracovania) / (súčet pripojených počtov + súčet dostupného počtu)
Čas neodpovedania

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Neodpovedá.

Súčet trvania neodpovedania
Počet pokusov o oddialenie

Počet, koľkokrát sa agent pokúsil uskutočniť vonkajší hovor.

Súčet vonkajšieho počtu
Outdial Connected Count

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet Outdial Connected Count
Mimoriadny rezervovaný čas

Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru).

Súčet celkového času vonkajšieho zvonenia
Outdial Hold Time

Počet agentov v stave Pripojené, ktorí podržali volajúceho.

Súčet celkového vonkajšieho času zadržania
Vonkajší čas pripojenia

Počet vonkajších hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Súčet celkového vonkajšieho času pripojenia
Outdial Wrapup Time

Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po odchádzajúcom hovore.

Súčet celkového vonkajšieho času ukončenia
Priemerný vonkajší čas pripojenia

Priemerný čas, počas ktorého boli agenti v stave Outdial Reserved.

Súčet celkového času pripojenia vonkajších čísel / Súčet počtu pripojených vonkajších čísel
Priemerný vonkajší čas spracovania

Priemerný vonkajší čas spracovania.

(Súčet celkového času vonkajších spojení + súčet celkového času ukončenia vonkajších telefónnych liniek) / (Súčet počtu vonkajších telefónnych liniek + súčet celkového počtu vonkajších spojení)
Tímový interval Report-Graf v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje počet typov kontaktov zodpovedaných pre tím.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Počet pripojených Počet zodpovedaných typov kontaktov. Súčet pripojeného počtu
Tímové štatistiky v reálnom čase

Táto správa predstavuje tímové štatistiky v podrobnom formáte v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Tímové meno

Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru.

Používa sa ako: Segment riadkov

Meno agenta

Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Celkový počet prihlásených

Počet aktuálne prihlásených agentov.

Počet ID relácie

Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Počet ID relácie agenta (stav aktivity: nečinný)

Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Počet ID relácie agenta (stav aktivity: k dispozícii)

Počet pripojených

Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Pripojené)

Poradenský gróf

Počet agentov, ktorí sa momentálne radia s iným agentom.

Počet ID relácie agenta (stav aktivity: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Zábalový počet

Počet, koľkokrát agenti prešli do stavu Zbalenia.

Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Zabaliť)

Počet neodpovedaných

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Počet ID relácie agenta (stav aktivity: Neodpovedá)

Outdial Count

Počet uskutočnených vonkajších hovorov.

Počet ID relácie agenta (je vonkajšie >= 1, stav aktivity: Pripojené)

Snapshot Report-Agent
Agent v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje podrobné zhrnutie štatistík agentov.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Meno agenta Meno zástupcu Segment riadkov
Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat. Segment riadkov
Celkový počet prihlásených Celkový počet prihlásení agenta.

Počet ID relácie agenta

Idle Count Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Stav aktivity: Nečinný, nečinný

Počet ID relácie agenta
Počet k dispozícii Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave.

Stav aktivity: Dostupné, dostupné

Počet ID relácie agenta
Vyhradený počet

Počet, koľkokrát je agent momentálne v rezervovanom stave (keď prichádzajúci hovor ešte nie je prijatý).

Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie

Počet ID relácie agenta
Počet pripojených Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Stav aktivity: Pripojené, pripojené

Počet ID relácie agenta
Poradenský gróf Počet, koľkokrát bol agent v stave Poradenstvo.

Stav aktivity: Dostupné poradenstvo, dostupné poradenstvo, ConnectedConsulting

Počet ID relácie agenta
Počet konferencií Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Stav aktivity: Konferencia, konferencia

Súčet počtu konferencií
Zbaliť počet Počet, koľkokrát bol agent v stave Zbaliť.

Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť

Počet ID relácie agenta
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať

Počet ID relácie agenta

(Stav aktivity = Neodpovedá)

In Outdial Count Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Je vonkajšia: >= 1

Count of Is Outdial
Stav agenta – web v reálnom čase

Táto správa predstavuje tímový stav agenta v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Celkový počet prihlásených

Počet aktuálne prihlásených agentov.

Počet ID relácie agenta
Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Stav aktivity: Nečinný, nečinný

Počet ID relácie agenta
Počet k dispozícii

Počet agentov, ktorí sú momentálne v dostupnom stave.

Stav aktivity: Dostupné, dostupné

Počet ID relácie agenta )
Vyhradený počet

Počet agentov, ktorí sú momentálne v rezervovanom stave (čas trvania od začiatku zvonenia a pred prijatím hovoru).

Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie

Počet ID relácie agenta
Počet pripojených

Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Stav aktivity: Pripojené, pripojené

Počet ID relácie agenta
Poradenský gróf

Počet, koľkokrát bol agent v stave Poradenstvo.

Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Počet ID relácie agenta
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Stav aktivity: Konferencia, konferencia

Súčet počtu konferencií
Zbaliť počet

Počet, koľkokrát bol agent v stave Zbaliť.

Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť

Počet ID relácie agenta
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať

Počet ID relácie agenta
In Outdial Count

Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Je vonkajšia: >= 1

Count of Is Outdial
Agent State - Team Realtime

Táto správa predstavuje stav agenta v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Celkový počet prihlásených

Počet aktuálne prihlásených agentov.

Počet ID relácie agenta
Idle Count

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu nečinnosti.

Stav aktivity: Nečinný, nečinný

Počet ID relácie agenta (stav aktivity = nečinný)
Počet k dispozícii

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Dostupné.

Stav aktivity: Dostupné, dostupné

Počet ID relácie agenta)
Vyhradený počet

Počet, koľkokrát agent prešiel do stavu Inbound Reserved.

Stav aktivity: Zvonenie, zvonenie

Počet ID relácie agenta
Počet pripojených

Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Stav aktivity: Pripojené, pripojené

Počet ID relácie agenta
Poradenský gróf

Celkový čas, ktorý agenti strávili konzultáciami s inými agentmi.

Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Počet ID relácie agenta
Počet konferencií

Počet, koľkokrát agent inicioval konferenčný hovor.

Stav aktivity: Konferencia, konferencia

Súčet počtu konferencií
Zbaliť počet

Počet agentov, ktorí sú momentálne v stave ukončenia.

Stav aktivity: Zabaliť, zabaliť

Počet ID relácie agenta
Počet neodpovedajúcich

Počet, koľkokrát agent zlyhal pri odpovedi na prichádzajúcu požiadavku, v dôsledku ktorej sa kontakt nepodarilo spojiť s agentom.

Stav aktivity: Neodpovedať, neodpovedať

Počet ID relácie agenta
In Outdial Count

Počet agentov, ktorí sú pripojení alebo uzatvárajú vonkajší hovor.

Je vonkajšia: >= 1

Count of Is Outdial
Štatistika agentov v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje štatistiky agentov v reálnom čase. Zachytáva podrobnosti o agentovi, ako je čas prihlásenia, typ kanála atď.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Meno agenta

Meno agenta.

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

ID kanála ID kanála typu kanála.
Aktuálny stav

Aktuálny stav kontaktu. Toto pole je dostupné iba v úložisku zákazníckych relácií (CSR) a iba pre vizualizácie v reálnom čase.

Čas počiatočného prihlásenia Dátum a čas, kedy sa agent prihlásil. Minimálna časová pečiatka prihlásenia
Spracované hovory

Celkový počet spracovaných hlasových interakcií.

Hodnota Outdial Connected Count + Hodnota Connected Count
Spracované chaty

Celkový počet spracovaných četových interakcií.

Hodnota outdial Connected Count (Typ kanála: chat) + Hodnota počtu pripojených (typ kanála: chat)

Spracované e-maily

Celkový počet spracovaných e-mailových interakcií.

Hodnota outdial Connected Count (Typ kanála: email) + Hodnota počtu pripojených (typ kanála: email)

Social Handled

Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov.

Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete

Prehľad kontaktného centra – v reálnom čase

Dostupná karta agentov v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje počet agentov v Dostupné stav pre konkrétny tím v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Karta priemernej úrovne služieb v reálnom čase

Tento graf ukazuje percento kontaktov, ktoré boli spracované v rámci nakonfigurovanej úrovne služieb pre front.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktné údaje vo fronte – dnes v reálnom čase

Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje pre kontakty od začiatku dňa rozdelené podľa poradia.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov frontu

Názov frontu.

# kontaktov

Celkový počet kontaktov od začiatku dňa.

Počet ID relácie kontaktu

# Spracované kontakty

Počet spracovaných kontaktov od začiatku dňa.

Typ rukoväte: normálne

Počet ID relácie kontaktu

Najdlhší spracovaný kontakt z frontu

Najdlhšie trvanie, ktoré kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa.

Vypočíta sa po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na spojený alebo ukončený.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Maximálna dĺžka frontu

# Opustené kontakty

Počet opustených kontaktov od začiatku dňa.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Kontaktné údaje sú momentálne vo fronte v reálnom čase

Tento prehľad poskytuje kontaktné údaje kontaktov, ktoré sú momentálne vo fronte.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Filtre

Vzorec

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov frontu

Názov frontu.

# Kontakty čakajúce vo fronte

Počet kontaktov čakajúcich v rade.

Aktuálny stav: zaparkované

Počet ID relácie kontaktu

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemerný čas čakania vo fronte všetkých hovorov, ktoré sú momentálne aktívne.

Aktuálny stav: pripojený, ukončený

Priemer QueueDuration

Karta priem. čakacej doby frontu

Tento prehľad poskytuje priemerný čas čakania vo fronte všetkých hovorov, ktoré sú momentálne aktívne.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Kontakty na karte frontu v reálnom čase

Tento prehľad poskytuje počet zákazníckych kontaktov, ktoré sú vo fronte v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Najdlhší kontakt na karte frontu – v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje kontakt, ktorý je v danom čase najdlhšie vo fronte. Táto hodnota sa vyplní zo správy o snímke kontaktu, ktorý je momentálne najdlhšie zaparkovaný vo fronte.

Tento prehľad poskytuje názov frontu a trvanie kontaktu s najdlhším časom čakania vo fronte.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: správa

Podrobnosti o tíme v reálnom čase

Tento prehľad poskytuje podrobnosti o tíme v reálnom čase.


 

Stĺpec Sociálne siete sa zobrazí iba vtedy, ak je SKU sociálneho kanála prihlásená na odber.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Tímové meno

Názov tímu.

Meno agenta

Meno zástupcu.

Celkový počet prihlásení

Celkový počet kontaktov, ktoré boli prihlásené.

Kardinálnosť ID relácie agenta

(Kardinálnosť poskytuje celkový počet jedinečných ID relácie agenta.)

Čas počiatočného prihlásenia

Čas prvého prihlásenia. Minimálna časová pečiatka prihlásenia

Čas konečného odhlásenia

Čas posledného odhlásenia. Maximálna časová pečiatka odhlásenia

Hodiny pre zamestnancov

Celkový čas, počas ktorého boli agenti prihlásení.

Súčet časovej pečiatky aktualizácie v reálnom čase – súčet časovej pečiatky prihlásenia

Nečinné počty

Celkový počet nečinného stavu.

Súčet nečinného počtu

# Spracované kontakty

Počet spracovaných kontaktov.

Súčet pripojeného počtu

# vybavených hovorov

Počet spracovaných hovorov.

Počet pripojených hlasom

# Spracované rozhovory

Počet spracovaných četov.

Počet konverzácií Outdial Connected

# Spracované e-maily

Počet spracovaných e-mailov.

Počet pripojených e-mailov

# Social Handed

Celkový počet spracovaných interakcií sociálnych kanálov.

Počet pripojených na sociálne siete + Počet pripojených na sociálne siete

Karta celkom opustených kontaktov v reálnom čase

Prehľad poskytuje celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: kard

Multimediálne správy v reálnom čase

Intervalové správy
Opustené – graf

Tento prehľad predstavuje všetky opustené hovory, ktoré boli ukončené v reálnom čase pred dosiahnutím cieľovej stránky.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Opustený Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený pred dosiahnutím cieľového miesta, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru, ktorý je stanovený pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Opustené v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli v systéme predtým, ako boli zrušené.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopis

Filtre

Vzorec
Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Názov frontu Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

ID frontu Identifikátor frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

% Opustené Percento hovorov, ktoré boli opustené. Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) / Súčet počtu kontaktov
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Opustený Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu
Opustené s SL Počet hovorov, ktoré boli ukončené vo fronte v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytovanej pre front alebo zručnosť Súčet interakcií v rámci úrovne služby (Typ ukončenia: opustené)
Celkom Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu. Súčet počtu kontaktov
Čas vo fronte Kumulatívne množstvo času, počas ktorého boli hovory vo fronte a čakali na odoslanie agentovi alebo inému zdroju. Keďže čas vo fronte sa počíta po tom, čo hovor opustí front, čas vo fronte pre hovor, ktorý je stále vo fronte, sa v zostave neprejaví. Súčet trvania frontu
Opustený čas Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a prijatím (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža.

Vybavuje sa kontakt: ! = 1

Súčet trvania frontu
Priemerný čas vo fronte Celkový čas, počas ktorého boli hovory vo fronte, vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré boli v rade. Súčet trvania frontu/ Súčet počtu frontov
Priemerný čas opustenia Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme, kým boli zrušené, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov. Súčet trvania frontu (spracuje sa kontakt! = 1) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)
Interval vstupných bodov v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje počet prichádzajúcich hovorov.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Prichádzajúce Počet typov prichádzajúcich kontaktov. Počet ID relácie kontaktu
Prichádzajúce, krátke, IVR v reálnom čase – vstupný bod

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov, ktoré boli v IVR.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Prichádzajúce Predstavuje prichádzajúci hovor. Počet ID relácie kontaktu
Krátky Počet hovorov, ktoré boli ukončené v rámci limitu krátkeho hovoru poskytnutého pre podnik bez pripojenia k agentovi.

Typ ukončenia: short_call

Počet ID relácie kontaktu
Čas IVR Počet hovorov v systéme IVR. Súčet trvania IVR
Úroveň služby frontu v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje počet typov kanálov dostupných v reálnom čase vo frontoch. Podrobná správa obsahujúca informácie o opustení, úrovni služieb, dokončených a ďalších parametroch.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Interval

Časový úsek

Posledných 7 dní
Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

% v servisnej úrovni Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre rad alebo zručnosť (v intervale zručností podľa poradia), vydelený celkovým počtom hovorov (vrátane zrušených hovorov).

(Na úrovni služieb) / Celkom
% Odpovedali Počet prijatých hovorov vydelený počtom hovorov, ktoré sa dostali do poradia, mínus krátke hovory.

Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0)
Celkom Celkový počet hovorov zo všetkých typov pôvodu.

Súčet počtu kontaktov
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Trvanie spojenia > 0) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Opustený Počet zrušených hovorov počas intervalu prehľadu. Opustený hovor je hovor, ktorý bol ukončený bez toho, aby bol distribuovaný na cieľovú lokalitu, ale ktorý bol v systéme dlhšie, ako je čas špecifikovaný prahom krátkeho hovoru poskytovaným pre podnik.

Typ ukončenia: opustené

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)
Odpovedané Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom.

Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0)
Počet konferencií Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo.

Súčet počtu konferencií
Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný.

Súčet Hold Count
Priemerný čas opustenia Celkový čas, počas ktorého boli hovory v systéme pred ich opustením, vydelený celkovým počtom zrušených hovorov.

Súčet trvania frontu (spracuje sa kontakt! = 1) / Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)
Priemerná rýchlosť odpovede Celkový čas odpovede vydelený celkovým počtom prijatých hovorov.

Súčet trvania frontu (trvanie pripojenia > 0) / počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0)
Úroveň služby frontu v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje celkový počet hlasových interakcií spracovaných na úrovni služieb v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Spracované hovory v rámci servisnej úrovne Celkový počet spracovaných hlasových interakcií. Počet ID relácie kontaktu (je úroveň služby > 0)
Štatistika frontu v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o fronte v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľady agentov > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Názov frontu

Názov frontu, ktorý drží miesto pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú zo vstupného bodu do frontu a potom sa distribuujú agentom.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Úroveň služieb %

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby poskytnutej pre front alebo zručnosť (v intervale zručností podľa frontu), vydelený celkovým počtom hovorov, ktoré zahŕňajú prerušené hovory.

Úroveň služby % = súčet v rámci úrovne služby / súčet počtu kontaktov
V rade

Počet zadaných kontaktov vo fronte.

Počet Počet Počet vo fronte
Najdlhší čas vo fronte

Najdlhší čas, počas ktorého bol kontakt v každom fronte, na ktorý sa vzťahuje prehľad.

Maximálna dĺžka frontu

Kontaktné údaje stránok v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje počet kontaktov dostupných vo všetkých frontoch pre danú lokalitu.

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisVzorec
Interval

Časový úsek

Reálny čas - 30 minút
Názov frontu Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = sudden_disconnect)
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovou lokalitou), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik. Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = sudden_disconnect)
Odpovedané Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0)
Počet konferencií Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. Súčet počtu konferencií
Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Čas odpovede Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža. Súčet trvania frontu (pripojené trvanie > 0)
Pripojený čas Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre hovor, ktorý stále prebieha, sa v prehľade neprejaví. Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania
Stránky Kontaktné údaje v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o lokalite.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Počet zahŕňa prijaté, prerušené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Kontaktné údaje tímu v reálnom čase

Táto zostava predstavuje aktivity agentov spojené s frontami, lokalitami a tímami.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Interval

Časový úsek

Reálny čas - 30 minút
Názov frontu Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Do tohto počtu sú zahrnuté prijaté, opustené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú. Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Počet náhlych odpojení Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané (t. j. pripojené k agentovi alebo distribuované a prijaté cieľovým miestom), ale ktoré boli potom okamžite odpojené v rámci prahu náhleho odpojenia stanoveného pre podnik.

Typ ukončenia: sudden_disconnect

Počet ID relácie kontaktu
Odpovedané Počet hovorov, ktoré boli smerované z frontu k agentovi alebo dostupnému zdroju a boli zodpovedané agentom alebo zdrojom. Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0)
Hold Count Počet, koľkokrát bol volajúci podržaný. Súčet Hold Count
Počet konferencií Počet, koľkokrát agenti iniciovali konferenčný hovor na agenta alebo externé číslo. Súčet počtu konferencií
Čas odpovede Kumulatívne množstvo času medzi vstupom hovorov do frontu a odpovedaním (pripojením k agentovi alebo inému zdroju) počas intervalu správy. Keďže čas odpovede sa počíta po prijatí hovoru, čas odpovede na hovory, ktoré čakajú na odpoveď, sa v prehľade neodráža.

Trvanie pripojenia > 0

Súčet trvania frontu
Pripojený čas Časový interval medzi prijatím hovorov agentom alebo iným zdrojom a ich ukončením. Keďže čas spojenia sa nevypočítava, kým sa hovor neukončí, čas spojenia pre aktívny hovor sa v prehľade neprejaví. Súčet trvania držania + súčet spojeného trvania
Kontaktné údaje tímu v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré boli dokončené na úrovni tímu v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Intervalové prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisVzorec
Dokončené Počet hovorov, ktoré sa skončili počas intervalu prehľadu. Počet zahŕňa prijaté, prerušené a odpojené hovory. Prepojené a krátke hovory nie sú zahrnuté. Počet ID relácie kontaktu (trvanie pripojenia > 0) + ID ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené) + Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = quick_disconnect)
Prehľady momentiek

 

The Trvanie pripojenia pole v správe o snímke je počas hovoru vyplnené nulami. The Trvanie pripojenia pole v Snapshot Report sa vyplní hodnotami až po skončení hovoru.

Najdlhší kontakt vo fronte

Hlásenie o kontakte s najdlhším frontom označuje najdlhšie trvanie, počas ktorého musel kontakt čakať v konkrétnom rade. Správa poskytuje čas, počas ktorého kontakt čakal vo fronte. Správa tiež identifikuje kontakt, ktorý momentálne čaká vo fronte najdlhšie.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

ID frontu

Jedinečný identifikátor pre front.

Názov frontu

Názov frontu.

Typ kanála

Typ média vo fronte, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Najdlhší čas kontaktu vo fronte

Najdlhší čas, počas ktorého kontakt čakal v rade.

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte

Kontakt, ktorý čaká vo fronte najdlhšie.

Snímka vstupného bodu IVR v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje počet hovorov, ktoré sú v súčasnosti dostupné v IVR.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
V IVR Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR.

Aktuálny stav: ivr-pripojené

Počet ID relácie kontaktu
Snímka vstupného bodu v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje podrobnosti o snímkach hovorov vo vstupnom bode alebo vo fronte.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov vstupného bodu Názov vstupného bodu, ktorý je miestom pristávania hovorov zákazníkov v systéme Webex Contact Center.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

V IVR Počet hovorov, ktoré sú momentálne v systéme IVR.

Aktuálny stav: ivr-pripojené

Počet ID relácie kontaktu
V rade Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom.

Aktuálny stav: zaparkované

Počet ID relácie kontaktu
Pripojené Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Aktuálny stav: pripojený, zadržaný, pozastavený, konzultovaný, vykonaný, poradenstvo

Počet ID relácie kontaktu
Snímka vstupného bodu v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje snímku typu kontaktu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
Hlas Typ média telefónneho kontaktu. Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = telefonovanie a Aktuálny stav = pripojený)
Chat Typ média chatového kontaktu. Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat a aktuálny stav = pripojený)
Email Typ média e-mailového kontaktu. Počet ID relácie kontaktu (Typ kanála = e-mail a Aktuálny stav = pripojený

V rade

Potom zadali počet kontaktov v rade.

Aktuálny stav: zaparkované

Počet ID relácie kontaktu

Pripojené

Celkový počet spracovaných hovorov.

Aktuálny stav: pripojený, podržaný

Počet ID relácie kontaktu

Poradie snímok v reálnom čase – graf

Tento prehľad predstavuje snímku úrovne služieb.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady

Typ výstupu: Stĺpcový graf

ParameterPopisFiltreVzorec
V rade Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom.

Aktuálny stav: zaparkované

Počet ID relácie kontaktu
Pripojené Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Aktuálny stav: pripojený, podržaný

Počet ID relácie kontaktu )
Snímka úrovne služby frontu v reálnom čase

Tento prehľad predstavuje úroveň služby na úrovni tímu, frontu a lokality.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Multimediálne prehľady > Prehľady

Typ výstupu: Tabuľka

ParameterPopisFiltreVzorec
Názov frontu Názov frontu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Názov siete Názov lokality.

Používa sa ako: Segment riadkov

Tímové meno Názov tímu.

Používa sa ako: Segment riadkov

Typ kanála Typ média kontaktu, ako je telefonovanie, e-mail alebo chat.

Používa sa ako: Segment riadkov

V rade Počet hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch, ktoré sú v prehľade. V prípade správ o vstupnom bode je toto číslo počtom hovorov, ktoré sú momentálne vo frontoch zásobovaných vstupným bodom.

Aktuálny stav: zaparkované

Počet ID relácie kontaktu
Pripojené Počet hovorov aktuálne spojených s agentom.

Aktuálny stav: pripojený, pozastavený, pozastavený, poradenstvo, konzultácia

Počet ID relácie kontaktu
Aktuálna úroveň služby % Percento hovorov vo fronte, ktoré ešte nedosiahli prah úrovne služby poskytnutý pre daný front

Aktuálna úroveň služby % = Úroveň v prevádzke / Celkom

Celkom= Počet ID relácie kontaktu
Prihlásení agenti Počet agentov, ktorí sú momentálne prihlásení do tohto tímu alebo do všetkých tímov na tejto stránke. Na úrovni frontu je toto číslo počtom agentov prihlásených do všetkých tímov na stránkach obsluhujúcich tento front. Počet ID agenta

Štatistiky tímu a poradia – v reálnom čase

Priemerná časová karta v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje priemerný čas spracovania každého jednotlivého kanála a všetkých kanálov v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Tímové štatistiky v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje štatistiky tímu v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Tímové meno

Názov tímu.

Meno agenta

Meno zástupcu.

Aktuálny stav

Zobrazuje stav agenta, napríklad Dostupný, Nečinný alebo Neodpovedá.

# Spracované kontakty

Počet spracovaných kontaktov.

Celkový počet ID relácií kontaktu

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas potrebný na spracovanie kontaktu.

Celkový čas kontaktu počas určeného intervalu/počet kontaktov spracovaných počas určeného intervalu

Priemerný čas balenia

Priemerný čas potrebný na zabalenie kontaktu.

Celkový čas zbalenia počas určeného intervalu/Celkový počet zbalení počas určeného intervalu

Graf stavu tímu v reálnom čase

Tento koláčový graf rozdeľuje počet prihlásených agentov podľa aktuálneho stavu.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Prehľad kontaktného centra

Typ výstupu: Graf

Celkový počet spracovaných kariet v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje celkový počet kontaktov, ktoré sú spracované v reálnom čase.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady v reálnom čase > Štatistiky tímu a poradia

Typ výstupu: kard

Správy o prechode

Prehľady o prechode sú prehľady akcií navrhnuté špeciálne pre zákazníkov, ktorí prechádzajú z UCCX na WxCC. Tieto prehľady boli za príznakom funkcie a boli povolené prostredníctvom ad-hoc žiadostí. Odteraz budú tieto prehľady k dispozícii bez potreby žiadosti o príznak funkcie a budú k nim mať kedykoľvek prístup všetci používatelia.

Správa o činnosti podrobností o opustenom hovore

Správa podrobností o činnostiach o opustených hovoroch obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli zrušené.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Čas začiatku hovoru

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

Zavolajte ANI

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

Call Routed CSQ

Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený počas čakania na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

agent

Meno agenta, ktorý prijal hovor pred jeho prerušením.

Hodnota mena agenta

Call Skills

Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, do ktorého bol hovor smerovaný.

Hodnota zručností

Call Abandon Time

Dátum a čas, kedy bol hovor prerušený.

Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu

Čas opustiť

Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď hovor prišiel do systému, a časom, keď bol prerušený.

Call Abandon Time - Čas začiatku hovoru

Súhrnná správa hovoru agenta

Súhrnný prehľad hovorov agenta obsahuje súhrn každého hovoru, ktorý bol vytočený a prijatý agentom.


 

Podrobnosti o hovore sa počítajú od posledného agenta, ktorý hovor riešil

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijímal hovory, čety alebo e-maily. Používa sa ako segment riadkov.

Prichádzajúce celkom

Celkový počet hovorov, ktoré agent prijal.

Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = prichádzajúce)

Priem. doba hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil rozhovorom s volajúcim.

Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = prichádzajúce)

Priemerný vstupný čas podržania

Priemerný čas, počas ktorého agent podržal prichádzajúci hovor.

Priemerná dĺžka trvania hovoru (smer hovoru = prichádzajúce)

Priem. pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení prichádzajúceho hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia (smer hovoru = prichádzajúce)

Odchádzajúce hovory

Volá, že to urobil agent. To zahŕňa prepojené aj pokusy o hovory.

Počet ID relácie kontaktu (smer hovoru = vonkajšie číslo)

Priemerný čas odchádzajúcich hovorov

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru.

Priemerná dĺžka trvania spojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Maximálny čas odchádzajúcich hovorov

Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený do odchádzajúceho hovoru.

Maximálna doba pripojenia (smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Preniesť dovnútra

Hovory, ktoré boli prevedené na agenta.

Suma prevedených agentov v počte

Preniesť von

Zavolá, že agent bol presunutý von.

Súčet počtu presunov agenta k agentovi + súčet počtu presunov agenta k DN + súčet počtu presunov agenta do frontu + súčet transferov agenta k vstupnému bodu

konferencia

Konferenčné hovory, na ktorých sa zúčastnil agent.

Súčet počtu konferencií

Správa podrobností agenta

Správa podrobností o agentovi obsahuje informácie o automatickej distribúcii hovorov (ACD) a hovoroch bez ACD, ktoré agenti prijali alebo vytočili.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta.

Hodnota mena agenta

Rozšírenie

Koncový bod (číslo, e-mail alebo chat), na ktorom agent prijímal hovory, rozhovory alebo e-maily.

Hodnota koncového bodu agenta (DN)

Čas začiatku hovoru

Dátum a čas začiatku hovoru.

Hodnota časovej pečiatky spustenia kontaktu

Čas ukončenia hovoru

Dátum a čas ukončenia hovoru.

Hodnota časovej pečiatky ukončenia kontaktu

Trvanie

Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru.

Čas ukončenia hovoru – Čas začiatku hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle číselný reťazec služby identifikácie volaného čísla (DNIS), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota DNIS

Zavolajte ANI

Číslice ANI doručené s hovorom.

Telefónna spoločnosť odošle reťazec číslic automatickej identifikácie čísla (ANI), ktorý obsahuje telefónne číslo volajúceho.

Hodnota ANI

Call Routed CSQ

Názov frontu, v ktorom sa nachádzali hovory čakajúce na agenta.

Hodnota názvu prvého frontu

Ďalšie CSQ

Názov posledného frontu, v ktorom hovor čakal na agenta, keď bolo použitých viacero frontov.

Hodnota konečného názvu frontu

Call Skills

Zručnosti, ktoré boli spojené s frontom, ktorý spracovával hovor.

Hodnota zručností

Čas hovoru

Čas, ktorý uplynul medzi časom, keď sa agent pripojil k hovoru, a časom, keď bol hovor odpojený alebo presunutý, nezahŕňa čas podržania.

Hodnota pripojeného trvania

Hold Time

Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.

Hodnota trvania držania

Pracovný čas

Celkový čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Hodnota trvania balenia

Smer hovoru

Označuje, či bol hovor prichádzajúci alebo odchádzajúci.

Hodnota smeru hovoru

Súhrnná správa agenta

Prehľad agenta obsahuje jeden riadok pre každého agenta. Každý riadok obsahuje súhrn činností agenta.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

  • Ak agent nadviazal konferenciu s iným agentom, hodnota sa zvýši o jednu pre konferenčného agenta.

  • Ak agent prepojil hovor a hovor bol presmerovaný späť na agenta, hodnota sa zvýši o dva.

Počet baliacich kódových mien

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol.

Ak bol hovor spojený s agentom, prenesený na iného agenta a potom prevedený späť na pôvodného agenta, hodnota pre pôvodného agenta sa zvýši o dve (raz za každé predloženie hovoru).

Počet ID relácie kontaktu

Manipulovaný pomer

Pomer hovorov obsluhovaných agentom k hovorom prezentovaným agentovi.

Vybavené hovory / Prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil.

Celkový čas spracovania/vybavené hovory

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Maximálny čas hovoru

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovorom.

Maximálna doba pripojenia

Priemerný čas držania

Priemerný čas, po ktorý agent podržal hovor.

Priemerná dĺžka trvania


 
Pri reláciách viacerých agentov sa priemerná dĺžka trvania počíta ako celkové trvanie pozdržania / počet relácií agenta, počas ktorých trvanie pozdržania.

Max Hold Time

Maximálny čas, počas ktorého agent podrží hovor.

Maximálna dĺžka trvania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Maximálny pracovný čas

Maximálny čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Maximálna dĺžka balenia

Súhrnná správa aplikácie

Súhrnná správa aplikácie obsahuje štatistiku hovorov pre každú aplikáciu. Zahŕňa informácie o prezentovaných, spracovaných, opustených, prietokových a výstupných hovoroch. Obsahuje aj informácie o čase hovoru, pracovnom čase a čase prerušenia hovoru.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov vstupného bodu

Názov vstupného bodu. Používa sa ako segment riadkov.

Prezentované hovory

Počet hovorov prijatých aplikáciou vrátane interných hovorov. Zahŕňa počet hovorov, ktoré aplikácia spracovala, a počet hovorov, ktoré boli v aplikácii zrušené.

Počet ID relácie kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré aplikácia vybavila vrátane interných hovorov.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor. Hovory, ktoré sa nespojili s agentom, nie sú zahrnuté do tohto výpočtu.

Priemerná dĺžka frontu

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovorom.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, počas ktorého bol agent zapojený po odpojení alebo prepojení hovoru.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré aplikácia opustila.

Počet typov ukončenia (Typ ukončenia = opustené)

Priemerný čas opustenia

Priemerné trvanie hovorov pred ich opustením.

Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené)

Správa o činnosti CSQ podľa trvania okna

Aktivita frontu kontaktných služieb (CSQ) podľa trvania okna poskytuje informácie o úrovniach služieb a počte a percentách hovorov, ktoré boli prezentované, spracované, opustené a vyradené z frontu. Poskytuje informácie za 30-minútový alebo 60-minútový interval v rámci vykazovaného obdobia. Prehľad je možné filtrovať pre konkrétne trvanie okna pre jeden deň alebo viacero dní. Na rozdiel od iných prehľadov sa časová časť intervalového filtra v tomto prehľade považuje za trvanie okna.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

Interval

Časový úsek. Používa sa ako segment riadkov.

Doba spustenia

Časová pečiatka začiatku kontaktu.

Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu

Čas ukončenia

Časová pečiatka ukončenia kontaktu.

Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihol agent.

Počet ID relácie kontaktu

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne)

Hovory zrušené < SL

Počet hovorov, ktoré boli prerušené v čase zobrazenom v poli Úroveň služby.

Počet ID relácie kontaktu (je v rámci úrovne služby = 1, typ ukončenia = opustené)

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)

Miera opustenia

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Hovory zrušené / hovory prezentované

Súhrnná správa CSQ agenta

Súhrnná správa CSQ agenta obsahuje informácie o hovoroch, ktoré boli spracované v každom fronte pre každého agenta. Agent môže spracovať hovory pre viacero frontov. Tento prehľad obsahuje priemerný a celkový čas hovoru pre vybavované hovory, priemerný a celkový pracovný čas po hovoroch, celkový čas zvonenia smerovaných hovorov, počet podržaných hovorov, priemerný a celkový čas podržania hovorov a počet neprijatých hovorov hovory.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov prvého frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

Spracované hovory

Počet hovorov, na ktoré odpovedal agent v rade počas obdobia prehľadu.

Počet baliacich kódových mien

Priemerný čas hovoru

Priemerný čas, ktorý agent strávil hovormi vo fronte.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia

Celkový čas hovoru

Celkový čas, ktorý agent strávil hovormi v rade.

Súčet pripojeného trvania

Priemerný pracovný čas

Priemerný čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Priemerná dĺžka trvania balenia

Celkový pracovný čas

Celkový čas, ktorý agent strávil po odpojení alebo prepojení hovorov vo fronte.

Súčet trvania balenia

Celkový čas zvonenia

Uplynutý čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený.

Súčet trvania zvonenia

Priemerný čas zvonenia

Priemerný čas medzi časom, keď hovor zazvonil, a časom, keď hovor prijal agent, smeroval k inému agentovi alebo bol odpojený.

Priemerná dĺžka zvonenia

Podržané hovory

Hovory, ktoré agent podržal.

Súčet Hold Count

Priemerný čas podržania

Priemerný čas hovorov, ktoré agent podržal.

Priemerná dĺžka trvania

Celkový čas držania

Celkový čas hovorov, ktoré agent podržal.

Súčet trvania držania

Správa CSQ Všetky polia

Správa CSQ Všetky polia obsahuje údaje týkajúce sa frontu, ako sú štatistiky hovorov, úroveň služby a kľúčové polia, ako je priemerný čas frontu, priemerná rýchlosť odpovedí, vybavované hovory a zrušené hovory na úrovni služby. Tento prehľad kombinuje polia všetkých prehľadov súvisiacich s frontami.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Názov frontu

Názov frontu. Používa sa ako segment riadkov.

% na úrovni služieb

Počet hovorov, ktoré boli zodpovedané v rámci prahovej hodnoty úrovne služby stanovenej pre front.

V úrovni služby / Prezentované hovory

Prezentované hovory

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu, bez ohľadu na to, či hovor zdvihne agent.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie)

Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spracované vo fronte.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = normálne, Typ kanála = telefonovanie)

Spracované percento

Percento hovorov, ktoré spracoval front.

Vybavené hovory / Prezentované hovory

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas pre všetky hovory, ktoré front spracoval.

Celkový čas spracovania/vybavené hovory

Maximálny čas pripojenia

Maximálny čas, ktorý agent strávil hovormi spracovávanými vo fronte.

Maximálna doba pripojenia

Hovory zrušené

Počet hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Počet ID relácie kontaktu (Typ ukončenia = opustené)

Percento opustených

Percento hovorov, ktoré boli smerované do frontu a boli zrušené.

Hovory zrušené / hovory prezentované

Priemerný čas opustenia

Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte, kým boli opustené.

Priemerná dĺžka trvania frontu (Typ ukončenia = opustené)

Maximálny čas opustenia

Maximálny čas hovoru strávený vo fronte pred jeho opustením.

Maximálne trvanie fronty (typ ukončenia = opustené)

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerný čas vo fronte, kým agent odpovedal na hovor.

Čas odpovedí / zodpovedané

Súhrn viackanálového agenta

Súhrnná správa viackanálového agenta predstavuje súhrn výkonu agenta cez prichádzajúce, odchádzajúce, chatové a e-mailové kanály.

Nahlásiť cestu: Prehľady akcií > Prehľady prechodu

Typ výstupu: Tabuľka

Parameter

Popis

Vzorec

Meno agenta

Meno agenta. Používa sa ako segment riadkov.

V Prezentovaných hovoroch

Počet hovorov, ktoré boli odoslané agentovi, bez ohľadu na to, či agent hovor zdvihol.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce)

V časti Spracované hovory

Počet hovorov, ktoré boli spojené s agentom.

Počet ID relácie kontaktu (typ ukončenia = normálne, typ kanála = telefonovanie, typ smeru hovoru = prichádzajúce)

Priem. čas spracovania

Priemerný čas spracovania pre všetky hovory, ktoré agent vybavil.

Priemerná dĺžka trvania balenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = prichádzajúce)

Vonkajší čas hovoru Max

Maximálny hovorový čas každého hovoru, ktorý agent vybavil.

Maximálna doba pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Priem

Priemerná doba hovoru každého hovoru, ktorý spracoval agent.

Priemerná dĺžka trvania pripojenia (typ kanála = telefonovanie, smer hovoru = vonkajšie vytáčanie)

Chat prezentovaný

Počet rozhovorov, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = chat)

Spracované chaty

Počet rozhovorov, ktoré agent prijal.

Počet baliacich kódových mien (typ kanála = chat)

Aktívny čas chatu Max

Maximálny čas, ktorý agent strávil na chate.

Maximálne trvanie pripojenia (typ kanála = čet)

Priem. čas aktivity chatu

Priemerný čas, ktorý agent strávil na chate.

Priemerné trvanie pripojenia (typ kanála = čet)

Prezentované e-maily

Počet e-mailových správ, ktoré boli prezentované agentovi.

Počet ID relácie kontaktu (typ kanála = e-mail)

Spracované e-maily

Počet e-mailových správ, na ktoré agent odpovedal a preposielal. Dátum a čas odoslania určuje, či e-mailová správa spadá do intervalu.

Počet baliacich kódových mien (typ kanála = e-mail)

Zmeniť šírku stĺpca prehľadu

V predvolenom nastavení je šírka stĺpca v tabuľkových prehľadoch zarovnaná s dĺžkou nadpisu stĺpca. Počas spúšťania prehľadov môžete dynamicky meniť šírku stĺpca. Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa uloží do vášho počítača pre vaše ID používateľa. Šírka stĺpca zostáva rovnaká, aj keď obnovíte prehliadač alebo sa odhlásite a znova prihlásite pomocou rovnakého prehliadača. Šírku stĺpca môžete obnoviť na predvolenú šírku vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ak je zmenená šírka stĺpca menšia ako šírka nadpisu stĺpca, zobrazí sa ikona elipsy.


 

Ak zmeníte šírku stĺpca, aktualizovaná šírka sa pre výstrahy prahu neuloží.

Prejdite na časť vizualizácie

Po spustení vizualizácie vo formáte tabuľky môžete hĺbkovo prejsť do konkrétneho komponentu vizualizácie, aby ste videli všetky záznamy, ktoré sa podieľali na výpočte danej časti vizualizácie a vykonali ďalšiu analýzu množiny údajov.


 

Funkcia Drill Down nie je dostupná pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom odkazov prehliadača, a pre zostavy APS na pracovnej ploche agenta.

1

Kliknite na bunku tabuľky a potom kliknite na Drill Down ikonu.

  • The Drill Down panel zobrazuje záznamy zapojené do výpočtu vizualizácie.

  • Ak vykonáte hĺbkovú analýzu ID relácie (či už ide o ID relácie kontaktu alebo agenta), vykoná sa hĺbková analýza aktivít tvoriacich túto reláciu.

2

Ak chcete pridať pole alebo premennú profilu, kliknite na položku z Polia alebo Opatrenia rozbaľovací zoznam na pridanie nového stĺpca.


 

Ak vyberiete pole alebo mieru, ktoré už v tabuľke existuje, pole sa znova nepridá.

3

Ak chcete exportovať údaje prehľadu ako súbor Microsoft Excel alebo CSV, kliknite na Export. Možnosť exportu nie je dostupná pre prehľad s podrobnými údajmi v reálnom čase.

4

Ak chcete zobraziť Drill Down paneli v samostatnom okne kliknite na Spustiť ikonu.

Upravte atribúty vizualizácie

Po spustení vizualizácie môžete upraviť jej atribúty a znova ju spustiť:

1

Kliknite nastavenie.

2

Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam.

3

Ak chcete, aby sa vizualizácia aktualizovala okamžite, vyberte Okamžite prekreslite. V opačnom prípade sa vizualizácia aktualizuje až po kliknutí na Použiť tlačidlo.

4

Ak chcete zobraziť alebo skryť premennú profilu, kliknite na ikonu oka.

5

Ak chcete segment skryť, presuňte ho na Skryté segmenty box. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie.

6

Ak chcete zmeniť umiestnenie segmentu, presuňte ho na iné miesto v rámci jeho aktuálneho poľa Segmenty alebo do iného poľa Segmenty. Táto funkcia nie je dostupná pre zložené vizualizácie.

7

Ak chcete filtrovať segment:

  • Vyberte je v alebo nie je in a zadajte hodnoty, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrujte pomocou poľa

  • Vyberte regulárny výraz a zadajte výraz, ktorý chcete zahrnúť alebo vylúčiť.

  • Kliknite Uložiť.


 

Zmeny sa vždy vykreslia okamžite, keď filtrujete segment a keď zobrazíte alebo skryjete premennú profilu.

8

Ak je vizualizáciou graf, vyberte nastavenie ikonu na úpravu vizualizácie.

Zmeňte výstupný formát vizualizácie

1

Kliknite nastavenie.

2

Vyberte formát z rozbaľovacieho zoznamu. Možné formáty sú:

Formátovať

Popis

Tabuľka

Zobrazuje údaje v riadkoch a stĺpcoch.

Tepelná mapa

Zobrazuje hodnoty buniek v tabuľke v rôznych odtieňoch červenej.

Bunky v bielej farbe a najtmavšom odtieni červenej identifikujú odľahlé hodnoty.


 

Tepelné mapy nie je možné generovať pre nespracované prehľady (prehľady bez segmentov riadkov alebo stĺpcov) ani pre prehľady, ktoré obsahujú iba segmenty riadkov. The Typ výstupu rozbaľovací zoznam neposkytuje možnosť generovania tepelných máp pre takéto správy.

Tepelná mapa riadkov

Zobrazuje hodnoty buniek v každom riadku v tabuľke v rôznych odtieňoch červenej, pričom najtmavší odtieň označuje najvyššie hodnoty v riadku.


 

Teplotné mapy riadkov nie je možné generovať pre nespracované zostavy (prehľady bez segmentov riadkov alebo stĺpcov) ani pre zostavy, ktoré obsahujú iba segmenty riadkov. The Typ výstupu rozbaľovací zoznam neposkytuje možnosť generovania máp tepla riadkov pre takéto správy.

Stĺpcová tepelná mapa

Zobrazuje hodnoty buniek v každom stĺpci v tabuľke v rôznych odtieňoch červenej, pričom najtmavší odtieň označuje najvyššie hodnoty v stĺpci.

Čiarový graf

Porovnáva hodnoty ako body spojené čiarami.

Stĺpcový graf

Porovnáva hodnoty zobrazené ako horizontálne stĺpce.

Plošný graf

Porovnáva hodnoty zobrazené ako tieňované oblasti.

Koláčový graf

Porovnáva hodnoty zobrazené ako rezy kruhového grafu

Pohyblivý graf

Porovnáva hodnoty v priebehu času zobrazené ako animované bubliny, čiary alebo pruhy. Vyžaduje Adobe Flash Player. Pohyblivé grafy nie sú k dispozícii pre vizualizácie v reálnom čase

Sparkline graf

Tabuľkové vykresľovanie variácií údajov zobrazených veľmi zhusteným spôsobom ako miniatúrne grafy v bunkách tabuľky, čo vám umožňuje zistiť trendy.

 

Pohyblivé grafy už nie sú podporované.

  • Keď vytvoríte nový prehľad, Pohyblivý graf možnosť nie je dostupná v Typ výstupu rozbaľovací zoznam.

  • Keď upravujete existujúcu zostavu grafu pohybu, Pohyblivý graf možnosť sa zobrazí sivou farbou v poli Typ výstupu rozbaľovací zoznam. Uložiť a Náhľad možnosti sú nedostupné.

  • Keď spustíte existujúci prehľad grafu pohybu, používateľské rozhranie zobrazí nasledujúcu chybu:

    Unable to render Motion Charts because it’s no longer supported. Save the report in a different format.

Prehľad tvorby vizualizácie

Táto kapitola popisuje, ako vytvoriť vizualizácie pomocou intuitívneho rozhrania drag-and-drop.

1

Vyberte typ vizualizácie:

  • Záznam zákazníckej relácie

  • Záznam o činnosti zákazníka

  • Záznam o činnosti agenta

  • Záznam relácie agenta

2

Zadajte časové obdobie, ktoré má vizualizácia pokryť. To obmedzuje počet záznamov, ktoré sa budú brať do úvahy počas vykonávania vizualizácie.

3

Interval výpočtu pre historický prehľad môže byť založený na čase alebo na vzorke.

  • Pre vizualizáciu založenú na čase vyberte časový interval.
  • Pre vizualizáciu založenú na vzorkách špecifikujte celkový počet záznamov, ktoré sa majú brať do úvahy, frekvenciu (počet záznamov, ktoré sa majú brať do úvahy v každom intervale), pásmo (počet záznamov, ktoré sa majú brať do úvahy pri každom výpočte) a či alebo nie výpočty budú kumulatívne.
4

Zadajte, čo sa pokúšate porovnať ako súčasť vizualizácie. Môže ísť o porovnanie výkonnosti rôznych agentov alebo vstupných bodov. Analyzátor umožňuje segmentáciu iba podľa polí a nie podľa mier. Napríklad segmentácia podľa typu ukončenia alebo názvu agenta je povolená, segmentácia podľa počtu hovorov nie je povolená.

5

Definujte metriky, ktoré chcete vidieť vo vizualizácii na porovnanie rôznych segmentov. Profilovacie premenné sú vždy číselné hodnoty a môžu byť vytvorené buď z polí, mier alebo iných profilovacích premenných.

  • Lúka: Polia možno použiť na vytvorenie počtov záznamov, ktoré spĺňajú špecifikované podmienky. Môžete napríklad vytvoriť premennú profilovania, ktorá poskytne počet záznamov s typom ukončenia rovným normálnemu.

  • Zmerajte: Miery možno použiť na vytváranie súčtov, priemerov alebo počtov. Súčty a priemery nevyžadujú žiadne ďalšie vstupy. Počty fungujú rovnakým spôsobom ako polia, a preto vyžadujú zadanie podmienok. Napríklad použitie výnosov ako základu pre premennú profilovania vám umožňuje vytvoriť súčet výnosov, priemer výnosov alebo počet záznamov, ktoré majú výnos väčší, menší alebo rovný danej sume.

  • Existujúca premenná profilu: Profilovacie premenné možno vytvoriť z iných profilovacích premenných pomocou aritmetických vzorcov. Napríklad, ak už máte profilovaciu premennú s názvom Priemerný príjem obsahujúcu priemer výnosov a ďalšiu profilovaciu premennú s názvom Spracované hovory obsahujúcu počet záznamov, kde sa Typ ukončenia rovná normálnemu, môžete vytvoriť profilovaciu premennú obsahujúcu priemerný príjem za hovor pomocou Priemerný výnos vydelený počtom spracovaných hovorov.

6

Tento krok ďalej obmedzuje množinu populácie tak, aby zahŕňala iba záznamy, ktoré spĺňajú zadané podmienky.

7

Vizualizáciu je možné zobraziť ako tabuľku alebo graf. Aktuálne podporované typy grafov sú Pruhový, Koláčový, Čiarový, Plocha a Pohyb. Okrem toho môžete určiť možnosti zobrazenia, ako sú nadpisy, farby a šírky a štýly okrajov.

8

Vizualizácie môžu byť spustené na požiadanie, naplánované na jednorazové spustenie alebo naplánované na pravidelné spúšťanie. Plánované spustenia odosielajú svoje výsledky určeným príjemcom e-mailu ako súbor CSV alebo prílohu programu Microsoft Excel.


 
Pre plánované prehľady platia nasledujúce limity:
  • Maximálna veľkosť súboru pre e-mailové prílohy je 10 MB.

  • Maximálny počet podporovaných stĺpcov je 2 000.

Plán vykonávania môžete definovať jedným z nasledujúcich spôsobov:

  • Vykonajte teraz: Použite možnosť Spustiť zo stránky zobrazenia.

  • Vykonajte raz a odošlite e-mail: Použite plánovač. Zadajte čas a informácie o e-maile.

  • Opakovanie: Použite Plánovač a zadajte vzor opakovania (napríklad denne o 9:00).


 
  • Filtre v premenných profilu a filtre na ľavej table na stránke Vizualizácia sa líšia. Filtre v premenných profilu sú použiteľné iba pre vybrané premenné profilu danej vizualizácie a nie pre celú vizualizáciu. Filtre v ľavom paneli na stránke vizualizácie sú použiteľné pre celú vizualizáciu.

  • Pre zostavy so segmentmi riadkov je možné triedenie údajov vykonať iba v rámci príslušnej skupiny segmentov riadkov. Napríklad v prehľade Podrobnosti o agentovi je polem segmentu v prvom riadku Názov agenta. Keď sú názvy agentov zoradené v prvom stĺpci, údaje zobrazené v nasledujúcich stĺpcoch sú spojené iba s vybratým agentom.

Vytvorte vizualizáciu

Ak chcete vytvoriť vizualizáciu:

1

Vyberte Vizualizácia > Vytvor nový > Vizualizácia.

Zobrazí sa stránka na vytvorenie vizualizácie.

The Moduly zobrazí dva panely, ktoré môžete rozbaliť alebo zbaliť kliknutím na názov panela.

2

Vyberte možnosť z Typ rozbaľovací zoznam. Možné hodnoty sú Záznam zákazníckej relácie, Záznam o činnosti zákazníka, Záznam o činnosti agenta, alebo Záznam relácie agenta.

Do prehľadov môžete pridať premenné a segmenty.

3

Zadajte časové obdobie vizualizácie výberom možnosti z Doba spustenia v rozbaľovacom zozname Moduly tab.

  1. Ak chcete vytvoriť vizualizáciu v reálnom čase, vyberte Reálny čas.

  2. Ak chcete vytvoriť historickú vizualizáciu, vyberte preddefinovaný rozsah dátumov.

  3. Ak chcete zadať vlastný dátum začiatku a ukončenia, vyberte Vlastné.

  • Ak ste vybrali Reálny čas, ísť do 8.

  • Ak ste vybrali Vlastné, vyberte hodnoty z Dátum začiatku a Dátum ukončenia rozbaľovacie zoznamy.

  • Ak ste vybrali Presný dátum, zadajte dátum do zobrazeného poľa alebo kliknite do poľa a potom vyberte dátum z ovládacích prvkov kalendára.

  • Ak ste vybrali jednu z ďalších možností –deň v roku, deň v mesiaci, 7 dní, Deň v týždni, alebo Posledný deň— pomocou ovládacích prvkov, ktoré sa zobrazia, vyberte požadované možnosti.


     

    Ak zadáte dlhý rozsah dátumov, spustenie vizualizácie môže trvať dlho. V tomto prípade môže byť vhodnejšie naplánovať vizualizáciu, než ju spúšťať v reálnom čase.

    Ak preddefinovaný rozsah dátumov, ktorý chcete vybrať, nie je dostupný v rozbaľovacom zozname, zvýšte interval výpočtu. Malé výpočtové intervaly (napríklad Hodinové) s veľkými rozsahmi dátumov (napríklad Posledný mesiac) majú za následok viac údajov, než je možné zobraziť. Preto takéto výbery nie sú povolené.

4

Ak chcete upraviť štítok modulu, vyberte text štítku a napíšte nový štítok. Kliknite na tlačidlo Upraviť () a na Upraviť modul dialógovom okne zadajte nový štítok.

5

Rozsah dátumov môžete filtrovať výberom možnosti z Počítajúc do toho rozbaľovací zoznam. Možné hodnoty sú Dni v týždni, Dni v mesiaci, Týždne v mesiaci, alebo Mesiacov v roku. Vyberte dni v týždni, dni v mesiaci, týždne alebo mesiace, ktoré má vizualizácia zahrnúť.

6

Ak vytvárate vizualizáciu založenú na čase, vyberte časový interval z Interval v rozbaľovacom zozname Vypočítať panel. Možné hodnoty sú: žiadne, 15 minút, 30 minút, Každú hodinu, Denne, Týždenne, alebo Mesačne.

Dostupné možnosti sa líšia v závislosti od dĺžky rozsahu dátumov. Malé intervaly výpočtu (napríklad 15 minút, 30 minút alebo hodina) nie sú dostupné, ak je zadaný rozsah dátumov dlhý (napríklad Posledný mesiac).

7

Ak vytvárate vizualizáciu založenú na vzorkách, vyberte najprv alebo Posledný z Záznamy v rozbaľovacom zozname Vypočítajte panel a do textového poľa zadajte celkový počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť vo vizualizácii.

Môžete tiež definovať nasledovné:

  1. Frekvencia: Počet záznamov, ktoré sa majú zvážiť za interval.

  2. kapela: Počet záznamov, ktoré sa majú zohľadniť pri výpočte.

  3. Kumulatívne: Na výpočet počtu záznamov.

8

Ak ste vybrali Reálny čas ako časové obdobie vizualizácie vyberte hodnoty z rozbaľovacích zoznamov, ktoré budú dostupné v Vypočítať panel.

Parameter

Popis

Trvanie

Vyberte žiadne pre snímku aktuálnej aktivity kontaktného centra.

-ALEBO -

Vyberte konkrétny časový interval (5, 10, 15 alebo 30 minút) pre zobrazenie, ktoré sa pozerá späť od aktuálneho okamihu na posledných 5, 10, 15 alebo 30 minút.

-ALEBO -

Vyberte Začiatok dňa pre zobrazenie všetkých aktivít, ktoré sa udiali od polnoci.

-ALEBO -

Vyberte Vlastné pre pohľad, ktorý sa pozerá späť od aktuálneho okamihu až po štrnásť dní do minulosti.

Obnovovacia frekvencia

Vyberte hodnotu, ktorá určí, ako často sa budú údaje vo vizualizácii obnovovať. Ak ste zadali trvanie ako Začiatok dňa alebo Vlastné, vyberte Minúty; v opačnom prípade vyberte Sekundy.

Interval

Ak ste zadali trvanie ako Začiatok dňa alebo Vlastné, Interval zobrazí sa rozbaľovací zoznam, ktorý vám umožní vybrať časový interval (Žiadny, 15 minút, 30 minút alebo Hodinový).

Pohľad späť (DHM)

Ak ste zadali trvanie ako Custom, zobrazia sa nastavenia Look Back. Zadajte počet dní, hodín a minút od aktuálneho okamihu, na ktorý sa má vizualizácia pozrieť. Môžete určiť až 14 dní.

9

Ak chcete zadať segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov, kliknite na Pridajte segmenty riadkov alebo segmenty stĺpcov ikonu. Presuňte myšou pole alebo vylepšené pole uvedené v oblasti plátna. Opakujte tento krok pre každý segment, ktorý chcete pridať.


 

Polia môžu byť pridané ako buď Segmenty riadkov alebo Segmenty stĺpca. Pre grafy sa používa iba prvý segment.

10

Ak chcete skombinovať viacero hodnôt premennej segmentácie do jednej skupiny, môžete vytvoriť rozšírené pole:

  1. Kliknite pravým tlačidlom myši na hodnotu a vyberte ju Vytvorte rozšírené pole.

  2. V zobrazenom dialógovom okne zadajte nastavenia pre jednu alebo viac skupín. Môžete napríklad vytvoriť tri skupiny vstupných bodov, kde každá skupina predstavuje iný produktový rad alebo inú obchodnú jednotku.

11

Ak chcete vytvoriť premennú profilu:

  1. Kliknite na Pridať premennú profilu ikonu. Presuňte myšou pole, mieru alebo vzorec uvedený v Nová premenná profilu dialógovom okne a vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  • Zadajte názov premennej profilu v názov textové pole alebo ponechajte predvolený text. Tento názov sa zobrazí v hlavičke stĺpca a návestiach osí.

  • Ak ste na vytvorenie premennej profilu použili pole, môžete určiť záznamy, ktoré chcete zahrnúť do počítania, pretiahnutím položky z Polia zoznam do Filtre oblasť Nová premenná profilu dialógovom okne a výberom záznamov, ktoré sa majú zahrnúť. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrovať pomocou poľa. Ak ste na vytvorenie premennej profilu použili mieru, vyberte výpočet, ktorý chcete vykonať, z Vzorec rozbaľovací zoznam. Ďalšie informácie nájdete v časti Vyberte vzorec pre meranie. Môžete zadať podmienku pre zahrnutie záznamov potiahnutím položky z Polia alebo Opatrenia zoznamy do Filtre oblasť dialógového okna. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrujte pomocou miery.


 

Môžete tiež vytvoriť nový vzorec založený na premennej profilu, ktorá existuje vo vizualizácii.


 
  • Môžete tiež vytvoriť nový vzorec založený na premennej profilu, ktorá existuje vo vizualizácii.

  • Ak ste vybrali Globálnu premennú ako profilovú premennú, iba vybratá Globálna premenná z Polia alebo Opatrenia zoznamy možno použiť ako filter premennej profilu. Viac informácií o globálnych premenných (predtým známych ako premenné dát spojených s volaním) nájdete v kapitole Smerovanie kontaktov v kapitole Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

12

Ak chcete určiť formát premennej profilu, kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a vyberte položku Formát čísla možnosť z kontextového menu. Ďalšie informácie nájdete v časti Formátovať premennú profilu. Ak ste napríklad vytvorili a Konverzný kurz premennú profilu, môžete si vybrať Percento ako formát.

13

Pokračujte vo vytváraní ľubovoľného počtu premenných profilu. V nasledujúcom príklade boli vytvorené tri premenné profilu a údaje sú rozdelené pod ID frontu a Meno agenta riadky hlavičky.


 

Ak vytvárate graf pohybu, musíte zahrnúť aspoň tri premenné profilu.

  1. Ak chcete zmeniť poradie premennej profilu alebo segmentu, potiahnite jeho označenie na iné miesto.

  2. Ak sa chcete otáčať medzi stĺpcami a segmentmi riadkov, presuňte označenie segmentu z poľa Segmenty stĺpca do poľa Segmenty riadka alebo série alebo naopak.

  3. Ak chcete odstrániť premennú profilu alebo segment, kliknite na položku odstrániť.


     

    Nemôžete odstrániť premennú profilu použitú v inej premennej profilu.

14

Ak chcete zobraziť alebo skryť súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, vyberte hodnoty z Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam.

15

Ak chcete definovať súhrn hodnôt stĺpcov na úrovni tabuľky a segmentu riadkov najvyššej úrovne, kliknite Prispôsobiť. Pre viac informácií na Prispôsobiť súhrn správypozri Prispôsobiť súhrn správy.

16

Ak chcete približne zistiť, aká veľká bude vizualizácia po spustení, uložte ju a kliknite Viac a vyberte Info tlačidlo.

17

Môžete vytvoriť filter na obmedzenie počtu záznamov, ktoré vizualizácia štandardne zohľadňuje. Ak chcete vytvoriť filter:

  1. Kliknite Pridať filter v Moduly tab. Vyberte pole alebo mieru zo zobrazených zoznamov a kliknite Uložiť.

    -ALEBO -

    Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvoriť filter.

  2. Keď sa nový filter objaví v Moduly zadajte, ktoré hodnoty sa majú zahrnúť alebo vylúčiť, alebo v prípade miery nastaviť podmienku, ktorú musia údaje spĺňať.


     

    V rámci poľa pre filter nemôžete vybrať viac ako 1 000 hodnôt. Ak ste vybrali viac ako 1 000 hodnôt, zobrazí sa chybové hlásenie. Ak chcete odstrániť hodnotu, použite X tlačidlo.

18

Zadajte výstupný formát vizualizácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Zmeňte výstupný formát vizualizácie

19

Ak vytvárate zloženú vizualizáciu, pred uložením vizualizácie pridajte aspoň jeden dodatočný modul.

20

Ak chcete vizualizáciu uložiť, kliknite na Uložiť a v zobrazenom dialógovom okne:

  1. Vyberte priečinok.

    Ak chcete vytvoriť nový priečinok, kliknite Nový priečinoka zadajte názov priečinka.

  2. Zadajte názov vizualizácie a kliknite OK.

21

Kliknite Náhľad na zobrazenie vizualizácie.


 
Ak vytvárate vizualizáciu Záznam zákazníckej relácie typ, kde Interval sa používa ako Segment riadkov a Časová pečiatka spustenia kontaktu a Časová pečiatka konca kontaktu sa používajú ako Profilové premenné z Opatrenia z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nasledujúce hodnoty Vzorec rozbaľovací zoznam:
  • Minimálna časová pečiatka spustenia kontaktu pre Časová pečiatka spustenia kontaktu

  • Maximálna časová pečiatka ukončenia kontaktu pre Časová pečiatka konca kontaktu

Vytvorte zloženú vizualizáciu

Zložená vizualizácia obsahuje dva alebo viac modulov, ktoré sú zobrazené vedľa seba. Všetky moduly vo vizualizácii musia mať identické riadky alebo segmenty série, segmenty stĺpcov a premenné profilu, ale môžu mať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.

Zloženú vizualizáciu môžete vytvoriť takto:

  • Pri vytváraní novej vizualizácie pridaním aspoň jedného dodatočného modulu (Historický alebo Realtime modul) pred uložením vizualizácie.

  • Upravte existujúcu vizualizáciu, ktorá má iba jeden modul, pridaním nových modulov (iba historické moduly).

Ak však uložíte vizualizáciu s viacerými modulmi, môžete neskôr odstrániť všetky moduly okrem jedného, uložiť vizualizáciu a pridať ďalšie moduly (iba historické moduly).


 

Moduly v reálnom čase je možné pridať do zloženej vizualizácie iba pri jej vytváraní a pred uložením vizualizácie. Ak chcete pridať modul v reálnom čase, nemôžete upraviť existujúcu vizualizáciu.

Zložené vizualizácie nie je možné plánovať ani exportovať a nemajú možnosť otáčania v režime vykonávania.

1

Ak chcete pridať modul počas vytvárania vizualizácie, kliknite Pridať v hornej časti Moduly tab. V zobrazenom dialógovom okne zadajte názov modulu a kliknite OK.

Kliknite Pridať znova pre každý ďalší modul, ktorý chcete pridať.

Po pridaní modulu sa na stránke vytvorenia vizualizácie zobrazia jednotlivé vizualizácie vedľa seba. Pre každý modul môžete vybrať rôzne rozsahy dátumov, intervaly a filtre.


 

Zvoľte inú hodnotu intervalu ako žiadne. Ak žiadne je vybratý, hodnoty intervalu sa zobrazia ako prislúchajúce roku 1970.

2

Ak chcete zobraziť nastavenia, ktoré je možné prispôsobiť pre každý modul, vyberte modul z rozbaľovacieho zoznamu v hornej časti Moduly tab.

3

Ak chcete upraviť štítok modulu, vyberte text štítku a napíšte nový štítok. Kliknite na tlačidlo Upraviť () a na Upraviť modul dialógovom okne zadajte nový štítok.

Rozbaľovací zoznam na karte Moduly odráža zmeny štítkov.

Vytvorte vizualizáciu zobrazujúcu skutočné hodnoty

Ak chcete zobraziť skutočné hodnoty v databáze bez agregácie, vizualizácia nemôže zahŕňať časový interval alebo segmentáciu a všetky premenné profilu musia byť nakonfigurované s hodnotou vzorca ako vzorec.


 

Možnosť Hodnota nie je dostupná vo vizualizácii, ktorá už obsahuje časový interval alebo segmentáciu.

Ak chcete vytvoriť vizualizáciu zobrazujúcu skutočné hodnoty databázy bez agregácie:

  1. Kliknite Vizualizácia > Vytvor nový > Vizualizácia.

  2. Vyberte a Typ. Možné hodnoty sú Záznam zákazníckej relácie, Záznam o činnosti zákazníka, Záznam o činnosti agenta, alebo Záznam relácie agenta.

  3. Zadajte časové obdobie vizualizácie.

  4. Ak chcete pridať premennú profilu:

    • Kliknite na Pridať premenné profilua presuňte myšou pole alebo mieru v dialógovom okne Nová premenná profilu.

    • V Vzorec v rozbaľovacom zozname vyberte položku Hodnota. Opakujte pre každú ďalšiu premennú profilu, ktorú chcete pridať.

  5. Kliknite Uložiť na uloženie vizualizácie. Potom môžete kliknúť Náhľad.

Vytvorte rozšírené pole

  1. Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvorte rozšírené pole.

  2. Zadajte nastavenia pre skupinu podľa popisu v nasledujúcej tabuľke:

    Nastavenie

    Popis

    Predvolená skupina

    Zadajte názov (napríklad Iné vstupné body) pre skupinu, ktorá obsahuje všetky premenné, ktoré nie sú zahrnuté v definovaných skupinách.

    skupiny

    Ak chcete definovať skupinu, zadajte názov do poľa Názov skupiny:

    • Vyberte hodnoty z rozbaľovacieho zoznamu.

    • Zadajte hodnotu a potom stlačte Zadajte.

    • Kliknite Uložiť.

    Odstráňte zdieľané rozšírené pole

    Ak chcete odstrániť zdieľané rozšírené pole:

    1. Kliknite na Pridať pridajte pole Segmenty stĺpca alebo Segmenty riadka alebo série, čím sa zobrazí dialógové okno Nový segment.

    2. Vyberte rozšírené pole, ktoré chcete odstrániť, a kliknite na Odstrániťtlačidlo.

      Ak sa rozšírené pole momentálne nepoužíva, vymaže sa.

    Zdieľajte vylepšené pole

    Ak chcete sprístupniť rozšírené pole pre budúce použitie:

    1. Kliknite na segment rozšíreného poľa, ktorý bol pridaný do vizualizácie, a vyberte Uložiť z kontextového menu.

    2. Zadajte názov rozšíreného poľa a kliknite OK.

      Uložené rozšírené pole bude teraz uvedené v dialógovom okne Nový segment na výber, keď vy a iní návrhári vizualizácií vytvoríte alebo upravíte vizualizáciu.

    Vyberte vzorec pre meranie

    Nasledujúca tabuľka popisuje vzorce dostupné pri použití miery na vytvorenie premennej profilu.

    Vzorec

    Vypočítava

    Priemerná

    Priemerná hodnota.

    Sum

    Celková hodnota.

    počítať

    Počet hodnôt.

    Keď vyberiete tento vzorec, dialógové okno zobrazí nastavenia na zadanie podmienky pre zahrnutie záznamov do počítania. Ďalšie informácie nájdete v časti Filtrujte pomocou miery.

    Minimum

    Najmenšia hodnota.
    Maximálne

    Najväčšia hodnota.

    Hodnota

    Skutočná hodnota v databáze bez agregácie.

    Geometrický priemer

    N-tá odmocnina (kde n je počet číselných hodnôt v zadanom rozsahu) súčinu hodnôt.
    Kurtóza Miera toho, či sú údaje špičkové alebo ploché vzhľadom na normálne rozdelenie.
    Medián Stredná hodnota.

    Rozptyl populácie

    Rozptyl množiny jedinečných hodnôt.
    Šikmosť Ako ďaleko je medián od priemeru.
    Smerodajná odchýlka Druhá odmocnina rozptylu.
    Súčet štvorcov Súčet druhých mocnín hodnôt.

    Rozptyl

    Priemer štvorcových rozdielov medzi každou hodnotou a strednou hodnotou.

    Definujte filtre

    Filtrujte pomocou poľa

    Keď spustíte vizualizáciu, panel nastavení zobrazí ovládacie prvky na určenie, ktoré záznamy sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie.

    Tieto ovládacie prvky sa zobrazujú pri vytváraní alebo úprave vizualizácie, keď vykonávate nasledujúce úlohy:

    • Presuňte pole do Filtre oblasť dialógového okna, ktorá sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.

    • Kliknite Pridať filter a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedené pole.

    • Kliknite pravým tlačidlom myši na segment vo vizualizácii a vyberte Vytvoriť filter.

    1. Ak chcete určiť, ktoré hodnoty polí sa majú zahrnúť alebo vylúčiť, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

      • Kliknite na regulárny výraz a potom do textového poľa zadajte regulárny výraz na určenie hodnôt, ktoré sa majú zahrnúť alebo vylúčiť. Kliknite Uložiť.

        Nasledujúce príklady popisujú regulárne výrazy:

        • agent.* zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce frázou agent.

        • agent.*h zahŕňa všetky hodnoty polí začínajúce frázou agent a končiac písmenom h.

        Ďalšie informácie o štandardných regulárnych výrazoch nájdete v časti https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

      • Kliknite na je v alebo nie je in vyberte v zozname hodnoty, ktoré chcete zahrnúť alebo vylúčiť, a potom kliknite Uložiť. Môžete tiež zadať názov hodnoty do textového poľa a kliknúť Uložiť.

    2. Ak chcete filtrovať zoznam dostupných hodnôt, zadajte jeden alebo viac znakov do textového poľa. Počas písania sa hodnoty, ktoré sa zhodujú s vaším textom, zobrazia v zozname pre váš výber. Môžete použiť * ako zástupný znak na reprezentáciu jedného alebo viacerých znakov.

    3. Ak chcete zadať prázdnu (prázdnu) hodnotu, kliknite Pridať.

    4. Ak chcete odstrániť zadanú hodnotu, vyberte hodnotu a kliknite Odstrániť.

    Filtrujte pomocou miery

    Analyzátor zobrazí ovládacie prvky na určenie, ktoré záznamy sa majú zahrnúť alebo vylúčiť z vizualizácie na základe hodnoty miery, keď vykonáte nasledovné:

    • Presuňte pole do Filtre oblasť dialógového okna, ktorá sa zobrazí pri vytváraní alebo úprave premennej profilu.

    • Kliknite Pridať filter na paneli Moduly (alebo, ak upravujete vizualizáciu s jedným modulom, panel Podrobnosti) a v zobrazenom dialógovom okne vyberte uvedenú mieru.

    1. Ak chcete nastaviť podmienku pre opatrenie, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

      • Ak chcete obmedziť údaje na hodnoty medzi minimálnou a maximálnou hodnotou, vyberte Medzi z rozbaľovacieho zoznamu Komparátor a potom zadajte minimálnu a maximálnu hodnotu do textových polí Min a Max.

        <

        menej ako

        <=

        menšie alebo rovné

        =

        rovná

        !=

        nerovná sa

        >=

        väčšie alebo rovné

        >

        väčší než


         

        Minimálna hodnota je vrátane, ale maximálna hodnota je nezahrnutá.

      • Ak chcete obmedziť údaje na základe jednostranného porovnania, vyberte operátor z rozbaľovacieho zoznamu Porovnávač a zadajte hodnotu do textového poľa Hodnota.

        V nasledujúcom príklade sa podmienka (väčšia ako 0) použije na mieru celkových príjmov, aby sa vytvorila premenná konvertovaného profilu.

    Filtre v režime chodu

    Používateľské rozhranie Analyzer ponúka možnosti filtrovania pri vykonávaní správy v režime chodu.

    Filtre si môžete vybrať pri vytváraní alebo úprave vizualizácie a tiež pri vytváraní kópie vizualizácie.

    Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Vizualizáciu môžete filtrovať výberom vhodných filtrov bez úpravy zostavy.

    Ak chcete pridať filter do zostavy, ktorá sa zobrazuje v režime spustenia pri vytváraní vizualizácie:

    1. Prejdite na domovskú stránku analyzátora. Kliknite na Vizualizácia ikonu na navigačnom paneli.

    2. Ak chcete vytvoriť novú vizualizáciu, vyberte Vytvor nový > Vizualizácia.

    3. Na stránke vytvorenia vizualizácie vyberte a presuňte požadované polia do Segmenty riadkov tabuľka. Pridané polia sa zobrazia ako filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok spolu s predvolenými filtrami. Predvolené filtre sú:

      • Trvanie a Interval pole pre historickú správu. The Interval pole sa zobrazí ako filter iba vtedy, ak je vybraté ako a Segment riadkov.

      • Trvanie pole pre správu v reálnom čase.

    4. Vyberte požadovaný filter v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok začiarknutím príslušného políčka.

      V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok nie je začiarknutý.

    5. Vyberte požadované Profilové premenné a Stĺpec polia a uložte novú vizualizáciu do príslušného priečinka.

      Filtre sú zobrazené v pravom hornom rohu vizualizácie. Teraz môžete filtrovať vizualizáciu výberom vhodných filtrov bez úpravy zostavy.


     

    Viac informácií o vytváraní vizualizácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

    Ak chcete pridať filter v režime spustenia pri vytváraní kópie vizualizácie:

    1. Prejdite na Domov > Vizualizácia > Skladové správy. Vyberte príslušnú skladovú zostavu a kliknutím na tlačidlo s tromi bodkami zobrazte možnosti zostavy. Vyberte si Vytvorte kópiu možnosť.

    2. Vyberte príslušný filter z Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok, ktorý sa zobrazí na ľavej table stránky vizualizácie.

      V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia zaškrtávacie políčka sú začiarknuté.

    3. Uložte nový prehľad do príslušného priečinka.

    4. Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.


     

    Viac informácií o vytvorení kópie vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela.

    Ak chcete pridať filter v režime spustenia počas úpravy vizualizácie:

    1. Prejdite na stránku vizualizácie. Kliknite na tlačidlo elipsy a potom vyberte položku Upraviť možnosť úpravy vizualizácie.

    2. Vyberte požadovaný filter v Zobraziť filter v režime spustenia zoznam začiarkavacích políčok, ktorý sa zobrazí na ľavej table stránky vizualizácie.

      V predvolenom nastavení sú všetky filtre v Zobraziť filter v režime spustenia sú začiarknuté políčka.

    3. Uložte nový prehľad do príslušného priečinka.

    4. Keď spustíte vizualizáciu, filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu vizualizácie.


     

    Ďalšie informácie o úprave vizualizácie nájdete v časti Úlohy, ktoré treba vykonať na stránkach vizualizácie a panela.


     

    V prevádzkovom režime je možné pridať maximálne päť filtrov, ktoré sa zobrazia v správe.

    Filtre v pravom hornom rohu stránky vizualizácie nie sú podporované pre zložené vizualizácie (ktoré majú dva alebo viac modulov). Ak upravíte existujúci prehľad s jedným modulom a pridáte ďalší modul, Zobraziť filter počas prevádzkového režimu zoznam začiarkavacích políčok zošedne.

    Vytvorte vzorec založený na premennej profilu

    Nový vzorec môžete vytvoriť použitím matematického vzorca na existujúcu premennú profilu.

    Ak chcete vytvoriť vzorec založený na existujúcej premennej profilu:


     

    Vzorce by sa nemali používať na textové polia v zostavách založených na hodnotách, pretože to nie je platná operácia na generovanie zostavy.

    1. Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu vo vizualizácii a vyberte Nová formula z kontextového menu.

    2. V Nová formula V dialógovom okne, ktoré sa zobrazí, zadajte názov premennej profilu do textového poľa Názov.

    3. Vyberte matematický symbol: +, –, × alebo ÷.

    4. V textovom poli napravo od matematického symbolu vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

      • Zadajte číselnú hodnotu.

      • Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov existujúcej premennej profilu.

    Vytváranie a používanie zdieľaných vzorcov

    Po vytvorení premennej profilu môžete jej vzorec sprístupniť na paneli Vzorce, aby ste ju mohli použiť vy a iní dizajnéri vizualizácií.

    Vytvorte zdieľaný vzorec

    Ak chcete vytvoriť zdieľaný vzorec:

    1. Vytvor Profilová premenná. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

    2. Kliknite pravým tlačidlom myši na premennú profilu a vyberte Uložiť.

    3. Zadajte názov vzorca a kliknite OK.

      Vzorec sa uloží na paneli Vzorce.

    Upravte zdieľaný vzorec

    Ak chcete upraviť zdieľaný vzorec:

    1. Kliknite Pridať Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného na paneli Vzorce.

    2. Hodnoty môžete upraviť alebo pridať ďalšie Polia a Opatrenia.

    3. Kliknite Uložiť.

    Odstrániť zdieľaný vzorec

    Ak chcete odstrániť zdieľaný vzorec:

    1. Kliknite na Pridaťv poli Premenné profilu a potom dvakrát kliknite na názov vzorca uvedeného v poli Vzorce panel.

    2. Kliknite na vymazať.

      Ak sa vzorec momentálne nepoužíva, vymaže sa.

    Vytvorte a naformátujte názov vizualizácie

    Ak chcete vytvoriť a naformátovať názov vizualizácie počas vytvárania alebo úpravy vizualizácie:

    1. Kliknite na text Kliknutím pridáte názov na vizualizačnom plátne a zadajte nový názov.

      • Ak chcete upraviť názov, vyberte ho a zadajte nový názov.

      • In Formátovanie, vyberte Názov z rozbaľovacej ponuky a zadajte text nadpisu.

    2. Ak chcete prispôsobiť formát titulu, vyberte Názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte Formátovanie zobrazíte možnosti formátovania, ktoré si môžete prispôsobiť, ako je veľkosť, štýl a farba okraja; zarovnanie a farba textu; marže; vypchávka; a veľkosť písma, rodinu, štýl a váhu.

    Formátovať tabuľku

    Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky:

    1. Vyberte Formátovaniea potom vyberte Tabuľka z rozbaľovacieho zoznamu.

    2. Ak chcete prispôsobiť formát tabuľky, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

      Možnosť

      Popis

      Farba chrbta

      Vyberte farbu pozadia zo selektora farieb alebo zadajte HTML (hexadecimálny) kód farby.

      Veľkosť okraja

      Ak chcete zmeniť šírku okraja, zadajte hodnotu v pixeloch.

      Štýl okrajov

      Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo tabuľky alebo vyberte žiadne ak si neželáte okraj okolo stola.

      Farba okraja

      Vyberte farbu orámovania zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.

    Formátovať premennú profilu

    Ak chcete zmeniť zarovnanie textu, formát čísla alebo popis premennej profilu:

    1. Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

      • Kliknutím pravým tlačidlom myši na premennú profilu zobrazíte kontextovú ponuku.

      • Vyberte premennú profilu z rozbaľovacieho zoznamu v Formátovanie na zobrazenie formátu čísla a možností titulkov na karte.

    2. Zmeňte ktorúkoľvek z možností opísaných v nasledujúcej tabuľke:

      Možnosť

      Popis

      Popis

      Ak chcete zmeniť titulok, kliknite na text titulku, ktorý je zobrazený v Formátovanie vyberte ju a zadajte požadovaný popis.

      Toto nastavenie je dostupné iba v Formátovanie tab.

      Formát čísla

      Kliknutím pravým tlačidlom myši zadajte, či chcete, aby boli údaje formátované ako celé číslo, číslo, mena, percento, dátum, čas alebo trvanie, a v rámci tejto kategórie zadajte, ako sa majú údaje zobrazovať.

      Napríklad, keď vyberiete Percento, môžete vybrať jednu z nasledujúcich možností formátu:

      • ##.##% (12.34%)

      • ##% (12%)

      Zarovnanie textu

      Ak chcete zmeniť zarovnanie textu stĺpca, vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu: Vľavo, V strede alebo Vpravo.

      Toto nastavenie je dostupné iba z kontextového menu.

    Zmeňte formát dátumu v poli intervalu

    Môžete upraviť predvolený formát dátumu (mm/dd/rrrr). Interval pri vytváraní alebo úprave vizualizácie.

    1

    Kliknite pravým tlačidlom myši na Interval pole na zobrazenie Vyberte Formát dátumu obsahové menu.

    2

    Vyberte požadovaný formát dátumu z nasledujúceho zoznamu:

    • mm/dd/rrrr

    • mm/dd/rr

    • m/d/r

    • dd/mm/rr

    • d/m/r

    • rrrr/mm/dd

    • rrrr-mm-dd

    3

    Kliknite Uložiť.


     
    Ak exportujete zostavu vo formáte .csv a otvoríte ju v programe Microsoft Excel, dátum sa zobrazí podľa formátu dátumu, ktorý je nastavený v programe Microsoft Excel. Ak chcete zobraziť dátumy v presnom formáte dátumu, o ktorý ste požiadali Interval vo vizualizácii otvorte exportovanú CSV zostavu v textovom editore.

    Formátovať graf

    Ak chcete prispôsobiť formát grafu:

    1. Vyberte si Formátovanie > Graf.

    2. Ak chcete prispôsobiť formát grafu, zmeňte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

      Možnosť

      Popis

      Farba chrbta

      Vyberte farbu pozadia zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.

      Veľkosť okraja

      Ak chcete zmeniť šírku okraja okolo grafu, zadajte hodnotu v pixeloch.

      Štýl okrajov

      Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili štýl orámovania okolo grafu alebo vyberte žiadne ak nechcete hranicu.

      Farba okraja

      Vyberte farbu orámovania zo selektora farieb alebo zadajte kód HTML pre farbu.

      Výplň gradientu

      Ak chcete k čiaram, oblastiam alebo pruhom v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe pridať tieňový vzor, vyberte smer farebného prechodu z rozbaľovacieho zoznamu.

      Stohovanie

      Ak chcete v čiarovom, plošnom alebo pruhovom grafe zobraziť dátové hodnoty naskladané na sebe, vyberte Normálne stohovať podľa údajových hodnôt resp Percento stohovať podľa percent.

      Štítky osí

      Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či sa majú zobraziť alebo skryť označenia osí.

      Invertovať osi

      Ak chcete určiť, či sa majú osi invertovať alebo nie, z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť True alebo False.

      Dátové štítky

      Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili, či sa majú štítky údajov zobraziť alebo skryť.

      Rotácia štítkov s údajmi

      Vyberte hodnotu z rozbaľovacieho zoznamu, aby ste určili uhol otočenia štítku údajov: Žiadny, 45°, 90° alebo -90°.

    Upravte názov vizualizácie

    Ak chcete upraviť názov vizualizácie, vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

    1. Kliknite Vizualizácia > > Upraviť z kontextového menu.

    2. Kliknite Upravte názov vizualizácie a v Formátovanie kartu, vyberte Vizualizácia z rozbaľovacieho zoznamu na úpravu polí.

    Prispôsobiť súhrn správy

    Pri vytváraní alebo úprave vizualizácie môžete prispôsobiť súhrn prehľadu na úrovni tabuľky aj na najvyššej úrovni skupiny segmentov riadkov. The Prispôsobiť možnosť je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú ako segmenty stĺpcov nastavené iba premenné profilu. Ďalšie informácie o segmentoch riadkov a stĺpcov nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

    Môžete definovať nasledujúce súhrnné vzorce pre každý zo stĺpcov v zostave v Prispôsobiť súhrn správy dialógové okno.

    Vzorec

    Kalkulácia

    ŽIADNE

    Pre súhrn stĺpcov nie sú definované žiadne vzorce.


     

    Ak vyberiete ŽIADNE pre všetky stĺpce vo vizualizácii nemôžete vidieť súhrn na úrovni tabuľky alebo na úrovni skupiny.

    AVG

    Priemer hodnôt v stĺpci.

    COUNT

    Počet záznamov v stĺpci s hodnotami inými ako null.

    MIN

    Najmenšia hodnota v stĺpci.

    MAX

    Najväčšia hodnota v stĺpci.

    SUM

    Súčet všetkých hodnôt v stĺpci.


     

    Môžete tiež vybrať preddefinovaný vzorec na výpočet iba súhrnu na úrovni tabuľky pre stĺpec, ktorý má pole vzorca.


     
    • Súhrn prispôsobených správ si môžete pozrieť v používateľskom rozhraní Analyzer a exportované správy vo formáte MS Excel. Súhrn prispôsobeného prehľadu sa nezobrazuje v exportovaných prehľadoch vo formáte CSV.

    • Definovaný vzorec pre súhrn stĺpcov môžete zobraziť umiestnením kurzora myši na položku Zhrnutie bunky stĺpca v používateľskom rozhraní analyzátora.

    • Môžete vidieť definovaný vzorec pre súhrn stĺpcov v Zhrnutie bunky stĺpca na exportovaných výkazoch MS Excel. Súhrnné bunky obsahujú <Summary Value="">(<Summary formula="">) textový formát.

    • Pre prehľady založené na hodnote môžete prispôsobiť iba súhrn na úrovni tabuľky. Ak má stĺpec v prehľade založenom na hodnotách pole Typ reťazca, môžete definovať súhrnný vzorec pre stĺpec ako NONE alebo COUNT. Ak má stĺpec pole typu Integer (Measures), môžete definovať vzorce, ako je uvedené v tabuľke.

    Prehľad úrovne tabuľky

    Toto je súhrn v päte správy. Súhrn môžete zobraziť výberom položky Úroveň stola začiarkavacie políčko v Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. Štandardne je toto začiarkavacie políčko začiarknuté pri vytváraní novej vizualizácie.

    V prípade segmentovaných prehľadov, keď vyberiete Úroveň stola začiarkavacie políčko, ale nedefinujte súhrnné vzorce, štandardne je typ agregácie stĺpcového poľa nastavený ako súhrnný vzorec pre daný stĺpec s výnimkou nasledujúcich scenárov:

    • Ak má stĺpec pole vzorca, súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec je štandardne definovaný ako VLASTNÝ.

    • Ak má stĺpec pole trvania, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako NONE.

    • Ak má stĺpec pole typu agregácie COUNT, súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec je štandardne definovaný ako SUM, čo je súčet všetkých jednotlivých počtov.

    V prípade prehľadov založených na hodnote, keď vyberiete Úroveň stola začiarkavacie políčko, ale nedefinujte súhrnné vzorce, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky nastavený ako ŽIADNY.

    Súhrn na úrovni skupiny

    Toto je súhrn stĺpcov, ktorý je definovaný v skupine segmentov riadkov najvyššej úrovne. Možnosť súhrnu na úrovni skupiny je dostupná pre vizualizácie, ktoré majú minimálne dva segmenty riadkov. Súhrn na úrovni skupiny môžete zobraziť začiarknutím políčka, ktoré zobrazuje názov segmentu riadka najvyššej úrovne v Zobraziť súhrn rozbaľovací zoznam. Štandardne je toto začiarkavacie políčko pri vytváraní novej vizualizácie zrušené.

    Keď začiarknete políčko súhrnu na úrovni skupiny, ale nedefinujete súhrnné vzorce, súhrnný vzorec na úrovni skupiny je predvolene definovaný ako ŽIADNY pre všetky stĺpce.


     

    Súhrn na úrovni skupiny sa nevzťahuje na prehľady založené na hodnote.

    Súhrn prehľadov v prehľadoch Podrobnosti o agentovi

    Môžete vidieť úroveň tabuľky a súhrn úrovne skupiny v Podrobnosti o agentovi správy. Súhrnné vzorce na úrovni tabuľky aj skupiny sú definované na základe typu agregácie stĺpcov s výnimkou nasledujúcich scenárov:

    • Ak má stĺpec pole vzorca, predvolene je súhrnný vzorec na úrovni tabuľky pre stĺpec definovaný ako VLASTNÝ a súhrnný vzorec na úrovni skupiny je definovaný ako ŽIADNY.

    • Ak má stĺpec pole trvania, súhrnné vzorce na úrovni tabuľky a na úrovni skupiny pre stĺpec sú predvolene definované ako ŽIADNE.

    • Ak má stĺpec pole typu agregácie COUNT, súhrnné vzorce na úrovni tabuľky a na úrovni skupiny pre stĺpec sú štandardne definované ako SUM, čo je súčet všetkých jednotlivých počtov.

    Exportovať šablóny správ

    Šablóny správ môžete exportovať ako jeden súbor alebo ako priečinky obsahujúce viacero súborov. Súbor alebo priečinky sa exportujú z analyzátora do vášho počítača. Exportovanie šablón správ pomáha pri opätovnej použiteľnosti medzi viacerými nájomníkmi.

    Exportovať súbor

    Ak chcete exportovať súbor šablóny zo servera Analyzer:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.

    2. Vyberte súbor šablóny, ktorý chcete exportovať.

    3. Kliknite na tlačidlo elipsy.

    4. Vyberte Exportovať šablónu z rozbaľovacieho zoznamu. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa:

      The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.


       

      Nemôžete exportovať zostavu, ktorá má dlhé trvanie a kratší interval. Resetovať Trvanie a Interval polia, ako je to potrebné pre správy v reálnom čase a historické správy, aby ste mohli pokračovať ďalej. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorte vizualizáciu.

      Súbor sa uloží do .JSON formát.

    5. Kliknite Zavrieť.

    Exportovať priečinok

    Ak chcete exportovať priečinok zo servera Analyzer:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.

    2. Vyberte priečinok, ktorý chcete exportovať.

    3. Kliknite na tlačidlo elipsy.

    4. Kliknite Exportovať šablóny z rozbaľovacieho zoznamu.


       
      • Naraz môžete exportovať až 25 šablón.

      • Keď exportujete priečinok, podpriečinky sa neexportujú. Podpriečinky musíte exportovať samostatne.

      • Ak sa na šablóny prehľadov použijú filtre, priradené hodnoty a premenné sa počas exportu odstránia. Názvy filtrov sa však zachovajú.

    5. Kliknite Export. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa:

      All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.

    Importovať šablóny prehľadov

    Šablóny správ môžete importovať ako jeden súbor alebo ako priečinok obsahujúci viacero súborov. Súbor alebo priečinok je možné importovať z počítača do analyzátora. Funkcia importu je dostupná iba pre správcov, ktorí sa prihlásia do používateľského rozhrania Analyzer.


     
    Verzie šablón sú špecifické pre nasadenie. Šablóny správ Webex Contact Center 1.0 môžete importovať len do Webex Contact Center 1.0. Podobne šablóny správ Webex Contact Center je možné importovať iba do Webex Contact Center.

    Keď importujete jeden súbor šablóny, na základe šablóny sa vytvorí zodpovedajúca vizualizácia.


     
    Aby sa predišlo konfliktom názvov, časové pečiatky sa pridávajú, keď v cieľovom priečinku existuje zostava s rovnakým názvom.

    Importovať súbor

    Ak chcete importovať súbor šablóny do analyzátora:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.

    2. Kliknite Importovať.

    3. Kliknite Prehľadávať vyberte súbor (formát .CSV), ktorý chcete importovať.

    4. Kliknite Importovať. Ak bol súbor úspešne importovaný, zobrazí sa nasledujúca správa:

      Súbor bol úspešne importovaný.

    5. Kliknite Zavrieť.

    Importovať priečinok

    Ak chcete importovať priečinok šablóny do analyzátora:

    1. Na domovskej stránke kliknite na Vizualizácia ikonu.

    2. Kliknite Importovať.

    3. Kliknite Prehľadávať vyberte priečinok (formát .zip), ktorý chcete importovať.


       
      Celkový počet šablón v .zip súbor nemôže presiahnuť 25.
    4. Kliknite Importovať. Ak bol priečinok úspešne importovaný, zobrazí sa nasledujúca správa:

      Priečinok bol úspešne importovaný.

    5. Kliknite Zavrieť.

    Naplánujte správy počas migrácie

    Pomocou tejto funkcie môžete efektívne migrovať z Webex Contact Center 1.0 na 2.0 bez narušenia plánovania správ. Táto funkcia zaisťuje prevádzkovú a obchodnú kontinuitu vytvárania prehľadov počas migrácie a poskytuje prístup k prehľadom pre staršie aj novšie verzie. Počas procesu migrácie zostanú nasledujúce naplánované úlohy nedotknuté:

    • Plány vytvorené vo verzii 1.0 sa budú naďalej spúšťať z aplikácie 1.0
    • Plány vytvorené vo verzii 2.0 budú bez problémov spustené z aplikácie 2.0
    Dashboard

    Úvod

    Dashboard je kombinácia zostáv, ktorá sa používa na vizualizáciu na jednej obrazovke.

    Na paneli Dashboard môžete vykonávať nasledujúce úlohy:

    Spustite informačný panel

    Ak chcete spustiť informačný panel:


     

    Uistite sa, že ovládacie panely majú aspoň jednu vizualizáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Dizajnové palubné dosky.

    1. Kliknite na Dashboard ikonu na navigačnom paneli.

    2. Na nájdenie správy môžete použiť funkciu Hľadať alebo strom ikonu. Po kliknutí na ikonu stromu sa zobrazia všetky súbory v tomto priečinku. Vyhľadávanie zobrazí všetky zodpovedajúce zostavy aj z podpriečinkov. Kliknite na tlačidlo a vyberte Bežať z kontextového menu.

      Keď kliknete na priečinok alebo zostavu, v strúhanke sa zobrazí presné umiestnenie priečinka alebo zostavy.

    3. Ak chcete zobraziť vizualizáciu, kliknite spustiť.

      Po vykreslení vizualizácie kliknite na Nastavenie tlačidlo na zobrazenie Profilové premenné a Segmenty použité vo vizualizačných dátach.

     

    Funkcia filtrovania nie je dostupná, keď spúšťate zložené zostavy na tabuli.

    Zobraziť informačný panel prehľadu akcií

    Obchodné metriky

    Opustené kontakty

    Panel opustených kontaktov zobrazuje počet kontaktov, ktoré boli opustené počas určitého obdobia. Údaje na informačnom paneli môžete filtrovať podľa intervalu a trvania, ako je uvedené tu:

    • Interval—Zobrazuje intervaly, ako napríklad 10 minút, 30 minút, Hodinovo, Denne, Týždenne a Mesačne.

    • Trvanie—Zobrazuje trvanie, ako napríklad Dnes, Včera, Tento týždeň, Minulý týždeň, Posledných 7 dní, Tento mesiac, Minulý mesiac a Tento rok.

    ParameterPopis
    Celkom opustené kontakty Celkový počet kontaktov, ktoré sú opustené. Zobrazí sa aj počet opustených kontaktov pre rôzne kanály (Chat & Voice). Kontakty sa môžu opustiť v nasledujúcich situáciách:
    1. Keď v IVR.

    2. Keď je čas čakania vo fronte (QWT).

    3. Pri sekvenčnom QWT.

    4. Pri paralelnom QWT. Platí len pre UCCX.

    5. Keď agent neprijme hovor.

    Hlavný dôvod opustenia

    Percento celkových kontaktov, ktoré boli opustené v rámci čakacej doby frontu (QWT).

    Napríklad, celkový počet kontaktov za deň je 1 000 a pri 100 opustených kontaktoch môže QWT pre týchto 100 opustených kontaktov spadať do nasledujúcich kategórií:

    • 10 hovorov za menej ako 1 minútu.

    • 25 hovorov v rozsahu 1–5 minút.

    • 50 hovorov v rozsahu 5–10 minút.

    • 15 hovorov viac ako 10 minút.


     

    Vo vyššie uvedenom príklade hlavný dôvod opustenia ukazuje 65 % (pri pohľade na maximálne ukončené hovory) a QWT ako viac ako 5 minút.

    Spätné volanie / Obnovená sadzba četu

    Celkové percento zákazníkov, ktorí sa spätne ozvali buď prostredníctvom hlasových hovorov alebo četu.

    Cesta zákazníka Sankeyov diagram ukazuje, v ktorej fáze bol kontakt prerušený. Tento diagram zobrazuje zvislý pruh pre rôzne vstupné body, fronty, čakaciu dobu a agentov.

    Zobrazenie závisí od zvoleného typu kanála. Umiestnením kurzora myši na jednotlivé fázy sa zobrazia ďalšie informácie, ako napríklad počet opustených kontaktov a počet kontaktov, s ktorými pracuje každý agent.

    Trend kontaktov Plošný graf zobrazuje trend kontaktov, ktoré sú spracované a opustené pre každý typ kanála počas zvoleného trvania.
    Opustené kontakty podľa fázy

    Diagram donut ukazuje, v ktorej fáze boli kontakty opustené.

    Opustené kontaktné údaje Tabuľkové zobrazenie zobrazuje podrobnosti o každom opustenom kontakte počas zvoleného trvania.
    ANI

    Označuje telefónne číslo volajúceho, ktoré je priradené k volajúcemu, ak ide o hlasové hovory, a e-mailovú adresu, ak ide o chat.

    DNIS

    Označuje telefónne číslo agenta, ktoré je priradené k agentovi.

    Čas prvého kontaktu

    Označuje čas, kedy kontakt prišiel do kontaktného centra.

    Fáza opustenia

    To naznačuje, v ktorej fáze došlo k opusteniu kontaktu, napríklad: IVR, vo fronte alebo u agenta počas zvonenia.

    Prestupy
    Udáva, koľkokrát bol kontakt prenesený.
    Celková čakacia doba

    Označuje čas, počas ktorého kontakt čakal, kým bol opustený. To zahŕňa IVR / samoobslužný čas a QWT.

    Opakovať čas hovoru
    Označuje, kedy volajúci vrátil hovor (opakované volanie) v rámci určeného trvania (v súčasnosti je to jedna hodina).

    Historické správy

    Tieto prehľady nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect.

    Správy agentov

    Panel výkonu agenta

    Tento prehľad zobrazuje priemerné trvanie pripojenia a maximálne trvanie pripojenia pre agentov v ich tíme.

    Nahlásiť cestu: Dashboard > Skladové zostavy > Historické zostavy > Správy agentov

    Typ výstupu: Stĺpcový graf

    Môžete filtrovať podľa názvu nasadenia, názvu agenta, názvu tímu, intervalu (predvolene denne) a typu kanála.

    Prehľad kontaktného centra

    Výkon ovládaný kontaktom pre tímy

    Tento prehľad zobrazuje celkový počet spracovaných kontaktov podľa typu kanála pre každý tím v danom nasadení, takže môžete porovnávať tímy.

    Nahlásiť cestu: Informačný panel > Prehľady akcií > Historické prehľady > Prehľad kontaktného centra

    Typ výstupu: Čiarový graf

    Môžete filtrovať podľa názvu nasadenia, intervalu (predvolene denne), názvu tímu a typu kanála.

    Prehľady v reálnom čase


     

    Tieto informačné panely nie sú dostupné pre používateľov Cloud Connect.

    Ak chcete zobraziť všetky podrobnosti zostavy, ktoré sa používajú v týchto informačných paneloch, pozrite si príslušnú zostavu v Zobraziť informačný panel prehľadu akcií oddiele.

    Dizajnové palubné dosky

    1

    Kliknite Dashboard > Vytvor nový Dashboard.

    2

    Presuňte vizualizáciu na oblasť plátna. Môžete pridať toľko vizualizácií, koľko chcete na dashboard zobraziť.

    3

    Ak chcete zmeniť umiestnenie vizualizácie, presuňte ju na novú pozíciu. Ak chcete naformátovať vizualizáciu, vyberte položku Formátovanie panel a potom vyberte vizualizáciu z rozbaľovacieho zoznamu, ktorú chcete upraviť.

    4

    Ak chcete zmeniť veľkosť vizualizácie:

    • Potiahnutím okraja alebo rohu zmenšíte alebo zväčšíte veľkosť.

    • Vyberte Formátovanie, vyberte názov vizualizácie z rozbaľovacieho zoznamu a upravte šírka a Výška.

    5

    Ak chcete odstrániť vizualizáciu z ovládacieho panela, vyberte X.

    6

    Ak chcete zadať názov svojej vizualizácie, kliknite Kliknutím pridáte názov. Ak chcete upraviť názov, zadajte nový názov a kliknite na symbol začiarknutia.

    7

    Ak chcete formátovať názov vizualizácie, vyberte Formátovanie a vyberte názov z rozbaľovacieho zoznamu na karte, aby ste zobrazili možnosti formátu, ktoré si môžete prispôsobiť, ako je štýl orámovania, zarovnanie textu a veľkosť, farba a hrúbka písma.

    8

    Ak chcete informačný panel uložiť, kliknite Uložiťa vyberte zložku.

    Ak chcete vytvoriť nový priečinok, kliknite na Nový priečinok, zadajte názov priečinka. Zadajte názov pre dashboard a potom kliknite OK

    9

    Môžete si zobraziť ukážku panela kliknutím Náhľad.

    10

    Ak chcete upraviť názov informačného panela, kliknite na Upraviť názov informačného panela vyberte existujúci text; potom zadajte nový názov a kliknite na tlačidlo Použiť.

    Premenné

    Úvod

    Premenné sa používajú vo filtroch prehľadov pri generovaní prehľadov. Premennú môžete vytvoriť definovaním množiny hodnôt. Vytvorenú premennú možno znova použiť ako filter pre konkrétne pole a súvisiaci typ záznamu.

    Vytvárať, upravovať, zobrazovať a odstraňovať premenné

    Ak chcete vytvoriť novú premennú:

    1

    Kliknite Premenné > Nový.

    2

    Zadajte názov premennej.

    3

    Vyberte hodnotu z Pridružený stĺpec rozbaľovací zoznam.

    4

    Definujte hodnoty a pridajte a Popis.

    5

    Definujte Rozsah premennej. Rozsah môže byť:

    • USER-Premenná je definovaná a používaná iba používateľom.

    • GLOBAL-Premennú je možné použiť naprieč organizáciami. Prepnúť Je hodnota zdieľaná? na zdieľanie premennej medzi organizáciami alebo obmedzenie používania v rámci vašej organizácie.

    6

    Kliknite Uložiť.

    Kliknite na na zobrazenie, úpravu, kopírovanie alebo vymazanie premennej.

    Dodatok

    Typ záznamov dostupných v každom úložisku

    Nasledujúca tabuľka popisuje typ záznamov agregovaných v každej činnosti zákazníka a agenta a archíve relácie.

    Typ záznamu

    Popis

    Príklady

    Záznam o činnosti zákazníka

    Predstavuje atómový krok v pracovnom toku zákazníka

    • Zákazník v IVR alebo v rade, hovorí s agentom, podržaný

    • Zákazník na domovskej stránke, stránke produktu, stránke pokladne

    Záznam zákazníckej relácie

    Predstavuje zákaznícky pracovný tok pozostávajúci zo sledu zákazníckych aktivít

    • Volanie zákazníka do call centra

    • Návšteva zákazníka na webovej lokalite

    • Zákazník navštívi webovú stránku a chatuje s agentom

    • Zákazník odošle e-mail a agent odpovie

    Záznam o činnosti agenta

    Predstavuje atómový krok v pracovnom toku agenta

    • Agent nečinný, dostupný, rozpráva, balí

    • Agent offline, vytáčanie, rozprávanie, zadávanie poznámok

    • Agent nečinný, dostupný, chatuje, končí

    • Agent je offline, číta e-maily, odpovedá, uzatvára

    Záznam relácie agenta

    Predstavuje pracovný tok agenta pozostávajúci zo sekvencie aktivít agenta

    • Agent spracuje servisný hovor a zaznamená incident

    • Agent uskutoční odchádzajúce hovory a dohodne schôdzku

    • Agent chatuje so zákazníkom a odpovedá na otázku

    • Agent číta a odpovedá na e-mail zákazníka


     

    Keď agent používa konzultačné operácie (konzultácia s DN, agentom alebo frontom), akonáhle konzultovaná strana odpovie, agent dokončí prenos hovoru a ukončí sa. Zákazník a konzultovaná strana potom pokračujú v hovore a záznam o relácii zákazníka (CSR) pokračuje v aktualizácii, kým sa zákazník alebo konzultovaná strana neodpojí.

    Nasledujúce časti poskytujú podrobnejšie informácie o obsahu záznamu:

    Štandardné polia a opatrenia CSR a CAR

    Úložisko zákazníckych relácií (CSR)

    Štandardné polia a opatrenia agregované v CSR sú opísané v nasledujúcich častiach:

    Názov stĺpcaPopisField alebo MeasureDátový typ
    Počet opustených SL

    Počet hovorov, ktoré boli ukončené, keď boli vo fronte v rámci prahu úrovne služby, ktorý je stanovený pre front alebo zručnosť.

    Zmerajte Celé číslo
    Opustený typ

    The Opustený typ sa nastaví pri prerušení hovoru. Nasledujúce hodnoty znázorňujú stavy volania pri prerušení.

    • nová

    • frontu

    • liečbe

    • agent-connect

    Skontroluje predchádzajúcu udalosť pred ukončenou udalosťou a podľa toho nastaví hodnotu. Ak je napríklad zaparkovaná predchádzajúca udalosť pred ukončenou udalosťou, typ opustenia sa nastaví na „front“.

    Lúka Celé číslo
    Dôvod opustenia Dôvod prerušenia hovoru. Dôvod opustenia môže byť jeden z nasledujúcich:
    • Agent odišiel: Agent ukončil hovor.

    • Zákaznícka ľavica: Zákazník ukončil hovor.

    • Časový limit frontu: Hovor sa skončil, pretože bol vo fronte dlhší ako nakonfigurovaný časový limit vo fronte.

    • Systémová chyba: Hovor sa skončil kvôli systémovým chybám.

    • Agent odpojený: Hovor sa skončil, pretože agent bol odpojený od hovoru.

    • Prenos naslepo zlyhal: Prichádzajúci hovor sa skončil, pretože prenos kontaktu hovoru na externé alebo vytáčané číslo tretej strany (DN) prostredníctvom interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) bez zásahu agenta zlyhal.

    • Časovač RONA vypršal: Odchádzajúci hovor sa skončil, pretože agent nemohol hovor prijať.

    • Čistenie interakcie: Kontakt bol vyčistený z dôvodu prevádzkyschopnosti alebo riešenia problémov.

    Lúka

    Reťazec

    Rozpätie aktivity Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. Zmerajte

    Dlhé

    Koncový bod agenta (DN) Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijíma hovory, čety alebo e-maily. Lúka

    Reťazec

    Počet agentov Hangup Koľkokrát agent zložil hovor. Zmerajte

    Celé číslo

    ID agenta Reťazec, ktorý identifikuje agenta. Lúka

    Reťazec

    ID blobu agenta Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane agenta. Lúka

    Reťazec

    Prihlásenie agenta Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlasuje na plochu agenta. Lúka

    Reťazec

    Meno agenta Meno zástupcu, ktorý odpovedá na zákaznícke hovory, chaty a e-maily. Lúka

    Reťazec

    ID relácie agenta Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. Lúka

    Reťazec

    ID systému agenta Reťazec, ktorý identifikuje agenta. Lúka

    Reťazec

    Počet prenosov z agenta na agenta Počet, koľkokrát agent po konzultácii previedol prichádzajúce kontakty na iného agenta. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet prenosov agenta do vstupného bodu Počet prepojení hovoru od agenta do EP. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet presunov agenta do frontu Počet prepojení hovoru od agenta do frontu. Zmerajte

    Celé číslo

    Agent prevedený v počte Počet prepojení hovoru na agenta. Zmerajte

    Celé číslo

    Automatická identifikácia čísla (ANI)

    Číslice ANI doručené s hovorom.


     

    ANI je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho.

    Lúka

    Reťazec

    BargedIn Count Vtrhol do počtu. Počet sa zvyšuje cez callLeg pre udalosť Barged In, až kým sa neprijme udalosť ukončená priplávaním. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie BargedIn Trvanie (v milisekundách) medzi začatými a ukončenými udalosťami. Zmerajte

    Dlhé

    BargedIn Failed Count Počet neúspešných udalostí. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet prestupov naslepo

    Počet, koľkokrát bol hovor prepojený agentom na iného agenta alebo externé DN (Dial Number) prostredníctvom slepého prenosu.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Názov robota Meno robota. Lúka

    Reťazec

    Meno agenta spätného volania Meno agenta, ktorý spätné volanie uskutočňuje.

    Lúka

    Reťazec

    Čas pripojenia spätného volania

    Čas, v ktorom bolo spätné volanie prepojené medzi agentom a zákazníkom.

    Zmerajte

    Dlhé

    Číslo spätného volania

    Číslo na základe ANI alebo čísla, ktoré bolo nakonfigurované v pracovnom postupe.

    Lúka

    Reťazec

    Názov fronty spätných volaní Názov frontu použitého na spätné volanie.

    Lúka

    Reťazec

    Čas žiadosti o spätné volanie

    Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

    Zmerajte

    Dlhé

    Názov tímu spätného volania Názov tímu, do ktorého patrí agent, ktorý spätné volanie vykonáva.

    Lúka

    Reťazec

    Počet dokončených hovorov Počet uskutočnených hovorov.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Smer hovoru Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.

    Lúka

    Reťazec

    ID blob volajúceho Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje záznam hovoru na strane volajúceho. Lúka

    Reťazec

    Hovor eskalovaný do fronty Označuje, či bol hovor eskalovaný do frontu.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet pozastavených hovorov Koľkokrát bol hovor v pozastavenom stave.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Detekcia priebehu hovoru Predstavuje hodnotu detekcie priebehu hovoru (CPD) vrátenú z telefonovania pre vonkajší hovor. Lúka

    Reťazec

    Počet obnovených hovorov Koľkokrát bol hovor obnovený.

    Zmerajte

    Celé číslo

    ID kampane ID kampane.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Názov kampane

    Názov vytvorenej kampane.

    Zmerajte

    Reťazec

    Stav kampane

    Stav výzvy kampane – úspech alebo neúspech.

    Zmerajte

    Reťazec

    Pripútaný k počtu vstupných bodov Hovory prevedené z jedného EP do druhého. Zmerajte

    Celé číslo

    Zaradený do poradia Hovory presunuté z EP do frontu. Zmerajte

    Celé číslo

    ID kanála ID pridelené mediálnemu kanálu, ku ktorému je agent prihlásený. Lúka

    Reťazec

    Typ kanála Počet mediálnych kanálov, ku ktorým sú agenti momentálne prihlásení. Lúka

    Reťazec

    Dôvod ukončenia chatu Dôvod opustiť zákaznícky chat. Zmerajte

    Reťazec

    Poznámka k rozhovoru Sumarizuje konverzáciu zákazníka s agentom. Lúka

    Reťazec

    Priorita četu Priorita pre chat. Lúka

    Reťazec

    Dôvod rozhovoru Dôvod, prečo je zákazník v rozhovore s tímom podpory. Lúka

    Reťazec

    Počet konferencií Počet, koľkokrát agent nadviazal konferenčný hovor s volajúcim a iným agentom. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie konferencie Množstvo času, ktorý agent strávil na konferencii s volajúcim a iným agentom. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet pripojených Počet, koľkokrát bol kontakt v prepojenom stave (to znamená, že hovoril). Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie pripojenia Trvanie pripojeného (hovoriaceho) stavu v rámci tejto interakcie. Zmerajte

    Dlhé

    Poraďte sa s Count Počet, koľkokrát agent inicioval konzultačný hovor s iným agentom alebo niekým na externom čísle počas vybavovania hovoru. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie konzultácie Množstvo času, ktorý agent strávil konzultáciami s iným agentom pri vybavovaní hovoru. Zmerajte

    Celé číslo

    Obráťte sa na Ep Count

    Počet hovorov, ktoré smerovali na konzultáciu do EP.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Pozrite si trvanie Ep Trvanie v milisekundách, na konzultáciu s EP. Zmerajte

    Dlhé

    Počet kontaktov Počet kontaktov. Zmerajte

    Celé číslo

    Časová pečiatka konca kontaktu Čas ukončenia kontaktu. Zmerajte

    Dlhé

    Dôvod kontaktu Dôvod, prečo zákazník kontaktuje call centrum. Lúka

    Reťazec

    ID relácie kontaktu Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Lúka

    Reťazec

    Časová pečiatka spustenia kontaktu Čas, kedy sa kontakt začal. Zmerajte

    Dlhé

    Skóre CSAT Skóre spokojnosti zákazníkov. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet CTQ Počet konzultácií vo fronte v rámci interakcie. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie CTQ Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci interakcie. Zmerajte

    Celé číslo

    Aktuálny stav Aktuálny stav kontaktu. Lúka

    Reťazec

    E-mailová adresa zákazníka Emailová adresa zákazníka. Lúka

    Reťazec

    Meno zákazníka Meno zákazníka. Lúka

    Reťazec

    Telefónne číslo zákazníka Telefónne číslo zákazníka. Lúka

    Reťazec

    Služba identifikácie volaného čísla (DNIS)

    Číslice DNIS doručené s hovorom.


     

    DNIS je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou na doručenie číselného reťazca označujúceho číslo, z ktorého volajúci vytočil, spolu s hovorom.

    Lúka

    Reťazec

    Email BCC List Zoznam BCC pre e-mail. Lúka

    Reťazec

    Telo e-mailu Telo e-mailu. Lúka

    Reťazec

    Email CC List Zoznam CC pre e-mail. Lúka

    Reťazec

    Obsah e-mailu Obsah e-mailu. Lúka

    Reťazec

    Typ obsahu e-mailu Typ obsahu e-mailu. Lúka

    Reťazec

    Dátum e-mailu Dátum prijatia e-mailu. Lúka

    Reťazec

    Dispozícia emailu Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo je uchovávaná tak dlho, ako to agent potrebuje, ale možno ju kedykoľvek odstrániť. Lúka

    Reťazec

    Odoslať celú správu e-mailom Celá správa e-mailu. Lúka

    Reťazec

    E-mailová správa bola odstránená E-mailová správa, ktorá bola odstránená. Lúka

    Reťazec

    ID e-mailovej správy Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu. Lúka

    Reťazec

    Email Metadáta Ďalšie informácie pripojené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose. Lúka

    Reťazec

    Email Ref Odkaz na e-mail. Lúka

    Reťazec

    Telo e-mailovej odpovede Telo odpovede na e-mail. Lúka

    Reťazec

    Obsah e-mailovej odpovede Typ obsahu odpovede na e-mail. Lúka

    Reťazec

    Odpovedať na e-mail Odpovedzte odosielateľovi e-mailu. Lúka

    Reťazec

    Príznak odoslaný e-mailom Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný. Lúka

    Reťazec

    Predmet emailu Predmet e-mailu. Lúka

    Reťazec

    Email To List Zoznam príjemcov e-mailu. Lúka

    Reťazec

    ID vstupného bodu (EP). ID pridelené vstupnému bodu. Lúka

    Reťazec

    Názov vstupného bodu Názov EP, ktorý je cieľovým miestom pre hovory zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému EP možno priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva počas hovoru v EP. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. Lúka

    Reťazec

    ID systému vstupného bodu ID pridelené EP. Lúka

    Reťazec

    Počet prenosov vstupného bodu do vstupného bodu Počet prepojení hovoru z EP do iného EP. Zmerajte

    Celé číslo

    Externé ID Toto je odkaz na volanie v externom systéme. Lúka

    Reťazec

    Počet neúspešných pokusov o spätné volanie Počet neúspešných pokusov o spätné volanie. Zmerajte

    Celé číslo

    Komentár spätnej väzby Spätná väzba od zákazníka. Lúka

    Reťazec

    Prihlásenie do prieskumu spätnej väzby Označuje, či sa zákazník rozhodol pre spätnú väzbu. Lúka

    Reťazec

    Typ spätnej väzby Typ prieskumu, ktorý si zákazníci zvolili (Inline prieskum alebo Odložený prieskum). Lúka

    Reťazec

    ID konečného frontu ID frontu, do ktorého bol hovor zaradený v systéme Webex Contact Center. Lúka

    Reťazec

    Finálny názov frontu Názov frontu, do ktorého bol hovor zaradený v systéme Webex Contact Center. Lúka

    Reťazec

    ID systému konečného frontu ID frontu, v ktorom je úloha zoradená. Lúka

    Reťazec

    ID prvého frontu ID prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. Lúka

    Reťazec

    Názov prvého frontu Názov prvého frontu zaparkovaného v systéme Webex Contact Center. Lúka

    Reťazec

    ID systému prvého frontu ID prvého frontu, v ktorom je úloha zoradená. Lúka

    Reťazec

    Úplný počet monitorovaní Počet hovorov, ktoré boli úplne monitorované. Zmerajte

    Celé číslo

    Global_FeedbackSurveyOptIn Označuje, či sa zákazník rozhodol zúčastniť (opt-in) alebo nezúčastniť (opt-out) prieskumu po telefonáte. Lúka

    Reťazec

    Global_Jazyk Označuje jazyk, ktorý zákazník používa v toku.

     
    Predvolená hodnota je en-US.
    Lúka

    Reťazec

    Global_VoiceName Označuje názov zaznamenaný na výstupe použitý v toku.

     
    Predvolená hodnota je Automaticky. Keď je hodnota Automatic, dialógové okno vyberie názov hlasu pre daný jazyk.
    Lúka

    Reťazec

    Typ rukoväte Zobrazuje, ako bol hovor spracovaný: krátky, opustené, alebo normálne. Lúka

    Reťazec

    Má spätné volanie Označuje, či zákazník požiadal o spätné volanie. Zmerajte

    Celé číslo

    Hold Count Počet, koľkokrát agent podržal prichádzajúceho volajúceho. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie podržania Celková doba, počas ktorej bol hovor podržaný. Zmerajte

    Celé číslo

    Prichádzajúci prepis Celý prepis rozhovoru alebo prepis prichádzajúcej pošty. Lúka

    Reťazec

    Je Barged

    Označuje, či bol hovor monitorovaný. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol monitorovaný.

    Lúka

    Celé číslo

    Je kampaň Označuje, či bol hovor hovorom kampane. Zmerajte

    Celé číslo

    Je koučovaný Označuje, či je agent koučovaný. Zmerajte

    Celé číslo

    Vybavuje sa kontakt Príznak, ktorý označuje, či kontakt spracoval agent.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Je aktuálna relácia Príznak, ktorý označuje, či je relácia aktívna.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že relácia je aktívna.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Spravuje preferovaný agent Označuje, či kontakt spracoval preferovaný agent. Zmerajte

    Celé číslo

    Je monitorovaný Príznak označuje, či je hovor monitorovaný.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Je ponúkaný Označuje, či bol hovor ponúknutý agentovi. Podporované hodnoty sú 0 a 1. 1 znamená, že hovor bol ponúknutý agentovi. Zmerajte

    Celé číslo

    Je Outdial Príznak, ktorý označuje, či išlo o vonkajší kontakt alebo nie.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Je zaznamenané Príznak, ktorý označuje, či bol kontakt zaznamenaný.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Lúka

    Celé číslo

    Nahrávanie je vymazané Príznak, ktorý označuje, či bola nahrávka vymazaná. Zmerajte

    Celé číslo

    Je v rámci servisnej úrovne

    Príznak, ktorý označuje, či je hovor v rámci prahu úrovne služby. Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Prah úrovne služby pre každý front sa konfiguruje pri vytváraní alebo úprave frontu prostredníctvom modulu Provisioning na portáli správy pod Pokročilé nastavenia časť Fronta okno.

    Hovor sa zvažuje v rámci servisnej úrovne, keď je hovor spojený s agentom v rámci prahu servisnej úrovne špecifikovaného pre daný rad. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 1.

    Hovor je považovaný v rámci servisnej úrovne, keď je hovor spojený s agentom priamo (priamy prenos) bez toho, aby bol zaparkovaný v rade. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 1.

    Hovor sa považuje mimo úroveň služby, ak je typ spracovania hovoru krátky alebo opustené, alebo je volanie odoslané do pretečenia, alebo trvanie frontu je dlhšie ako prahová úroveň služby špecifikovaná pre daný front. V tomto scenári Je v rámci servisnej úrovne je nastavený na 0.

    Samoobslužné volanie (s typom ukončenia = self_service) bude mať tiež Je v rámci servisnej úrovne nastaviť na 0.

    Je v rámci servisnej úrovne sa vypočíta v poslednom rade pred spojením hovoru s agentom, prerušením alebo odoslaním do pretečenia.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet IVR Počet, koľkokrát bol kontakt v stave IVR. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie IVR Čas v minútach, počas ktorého bol hovor v stave IVR. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet ukončených IVR Koľkokrát bol kontakt ukončený v stave IVR. Zmerajte

    Celé číslo

    ID skriptu IVR Reťazec, ktorý identifikuje IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Názov skriptu IVR Názov toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie.

    Lúka

    Reťazec

    ID značky skriptu IVR Reťazec, ktorý identifikuje značku toku IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Názov značky skriptu IVR

    Názov značky toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie.

    Lúka

    Reťazec

    Súhrn IVR

    Prehľad počtu kontaktov v IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Stav posledného spätného volania

    Stav spätného volania – úspešné alebo nespracované.

    Lúka

    Reťazec

    Kontakt LCM Zoznam a kontaktné údaje správcu kampaní (LCM). Lúka

    Reťazec

    Počet monitorovaní počas hovoru Počet hovorov, pri ktorých sa začalo monitorovanie uprostred hovoru. Zmerajte

    Celé číslo

    Monitorovať časovú pečiatku konca

    Časová pečiatka, kedy supervízor ukončil monitorovanie.

    Zmerajte

    Dlhé

    Celé meno monitora

    Meno nadriadeného, ktorý monitoruje hovor.

    Lúka

    Reťazec

    Trvanie monitorovania

    Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor monitorovaný.

    Zmerajte

    Dlhé

    Počet chýb monitorovania

    Počet udalostí monitorovania a chýb.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Monitoring Hold Count

    Počet sa zvýši v prípade udalosti pozastavenia monitorovania. Tento počet sa zvyšuje cez callLeg, kým sa neprijme udalosť monitoring-unhold.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie sledovania

    Trvanie v milisekundách, počas ktorých je hovor počas sledovania podržaný.

    Zmerajte

    Dlhé

    Monitorovanie URI

    URI supervízora

    Lúka

    Reťazec

    Stav monitora

    Označuje, či je hovor monitorovaný. Stav monitorovacej relácie môže byť jeden z nasledujúcich:

    • Čakajúca žiadosť: Žiadosť sa odošle.

    • Monitorovanie: Dozorca zdvihol telefón.

    Lúka

    Reťazec

    Monitorovať časovú pečiatku

    Časová pečiatka, kedy nadriadený začal monitorovanie.

    Zmerajte

    Dlhé

    Typ monitora

    Typ monitorovania.

    Lúka

    Reťazec

    Monitorovať ID používateľa

    ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor.

    Lúka

    Reťazec

    Monitorovať ID systému používateľa

    ID nadriadeného, ktorý monitoruje hovor.

    Lúka

    Reťazec

    Monitorovať viditeľnosť

    Označuje, či sa relácia monitorovania zobrazuje na portáli správy pre iných používateľov.

    Ak chcete zabrániť zobrazovaniu relácie monitorovania na portáli správy pre iných používateľov, začiarknite políčko Použiť neviditeľný režim.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Názov aktivity

    Zobrazuje názov aktivity, ako je CVA, výzva na prehrávanie, ponuka a poradie.

    Lúka

    Reťazec

    Počet odhlásení

    Počet kontaktov zákazníkov, ktorí sa k danému dátumu odhlásili z určitého poradia.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Výstupný prepis Prepis odchádzajúcej pošty. Lúka

    Reťazec

    Odchádzajúci typ

    Označuje, či ide o prichádzajúci hovor alebo odchádzajúce hovory.

    Lúka

    Reťazec

    Počet vonkajších konzultácií

    Koľkokrát mal hovor akúkoľvek konzultáciu v rámci vonkajšej interakcie.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Outdial Consult Ep Count

    Počet konzultácií hovoru so vstupným bodom v rámci vonkajšej interakcie.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Outdial Consult Ep Duration

    Trvanie v milisekundách na konzultáciu s EP-DN v prípade vonkajšieho hovoru.

    Zmerajte

    Dlhé

    Počet vonkajších CTQ

    Koľkokrát bol hovor zaradený do poradia v rámci externej interakcie.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet pretečení

    Počet pretečených hovorov v rade.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Pozastavené trvanie

    Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Preferované meno agenta

    Meno preferovaného agenta, ktorý uskutočnil spätné volanie kontaktu v rade.

    Lúka

    Reťazec

    ID systému preferovaného agenta

    Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta.

    Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúceho agenta Reťazec, ktorý identifikuje agenta. Lúka

    Reťazec

    Meno predchádzajúceho agenta Meno zástupcu, teda osoby, ktorá odpovedá na hovory zákazníkov. Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúcej relácie agenta

    Reťazec, ktorý identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta.

    Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúceho frontu ID frontu spojeného s interakciami. Lúka

    Reťazec

    Názov predchádzajúceho frontu Názov frontu spojeného s interakciami. Lúka

    Reťazec

    Otázky zodpovedané

    Počet otázok zodpovedaných v rámci prieskumu po hovore IVR.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Predložené otázky

    Celkový počet otázok zaslaných zákazníkovi v rámci IVR dotazníka.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet vo fronte Počet radov, ktoré kontakt zadal ako celok. Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie frontu Množstvo času v sekundách, ktoré kontakt strávil čakaním v rade. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet prenosov z frontu na vstupný bod Počet prepojení hovoru z frontu na EP. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet prenosov z frontu do frontu Počet prepojení hovoru z frontu do iného frontu. Zmerajte

    Celé číslo

    Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase Čas, kedy proces v reálnom čase aktualizoval záznam. Zmerajte

    Dlhé

    Dôvod

    Dôvod ukončenia hovoru. Dôvod môže byť jeden z nasledujúcich:
    • Agent končí : Agent neprijal hovor v rámci nastaveného časového limitu RONA.

    • Agent odišiel : Agent ukončil hovor.

    • Zákazník je zaneprázdnený : Volaná linka je rozpoznaná ako obsadená.

    • Zákaznícka ľavica : Zákazník ukončil hovor.

    • Zákazník nedostupný : Telefónne číslo zákazníka nie je zaregistrované.

    • Žiadna odpoveď od zákazníka : Zákazník neodpovedal počas nastaveného časového limitu RONA.

    • Nenájdené : ID používateľa neexistuje v doméne špecifikovanej v URI požiadavky alebo sa doména v URI požiadavky nezhoduje so žiadnou z domén, ktoré spracováva príjemca požiadavky.

    • Časovač pozvania účastníkov vypršal : Hovor bol ukončený, pretože zariadenie agenta nebolo možné pozvať alebo upozorniť na hovor v rámci nastaveného časového limitu.

    • Časový limit frontu : Hovor bol vo fronte dlhší ako nakonfigurovaný časový limit vo fronte.

    • Časovač RONA vypršal: Agent nemohol prijať hovor v rámci nastaveného časového limitu RONA.

    • Čistenie interakcie: Zaseknuté kontakty systém vyčistí.

    • Zlá požiadavka: Server nemôže pochopiť požiadavku z dôvodu neplatnej syntaxe.

    • Prijatie systému zlyhalo: Systém nedokáže zaradiť prichádzajúci hovor do frontu.

    • Systémové chyby: Hovor sa skončí kvôli systémovým chybám.

    Lúka

    Reťazec

    Počet nahrávok

    Počet zaznamenaných hovorov.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Nahrávanie vymazanej časovej pečiatky Čas, kedy bola nahrávka vymazaná. Zmerajte

    Dlhé

    Počet chýb pri nahrávaní

    Počet zaznamenaných chybových udalostí.

    Zmerajte

    Celé číslo

    ID nahrávacieho súboru Jedinečné ID nahrávaného súboru. Lúka

    Reťazec

    Veľkosť nahrávaného súboru Predstavuje veľkosť zaznamenaného súboru. Zmerajte

    Dlhé

    Miesto nahrávania

    Umiestnenie súboru záznamu konverzácie.

    Lúka

    Reťazec

    Typ smerovania

    Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný.

    Lúka

    Reťazec

    Postupnosť činnosti

    Reťazec so sekvenciou tokových aktivít, ktorými interakcia prešla, oddelený čiarkou.

    Lúka

    Reťazec

    Krátky počet IVR

    Označuje, či bol hovor ukončený krátko v stave IVR. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci konfigurácie Short Call Threshold, vypočítané od začiatku hovoru.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet krátkych vo fronte

    Označuje, či bol hovor ukončený krátko v zaparkovanom stave. Hovor sa považuje za krátky, ak je ukončený v rámci konfigurácie Short Call Threshold, vypočítané od začiatku hovoru.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet tichého monitorovania Koľkokrát bol kontakt ticho monitorovaný. Zmerajte

    Celé číslo

    ID lokality ID priradené k umiestneniu call centra.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Názov siete Umiestnenie call centra, na ktoré bol hovor distribuovaný.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    ID systému lokality

    ID priradené k umiestneniu call centra.


     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Zdroj spätného volania

    Zdroj spätného volania.

    Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Stereo Blob ID Identifikátor reťazca pre objekt blob, ktorý obsahuje stereo záznam hovoru. Lúka

    Reťazec

    Typ podkanála

    Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami.

    Lúka

    Reťazec

    Počet náhlych odpojení

    Označuje, či bol hovor ukončený náhlym odpojením. Hovor sa považuje za náhle odpojený, ak je ukončený v rámci nakonfigurovaného prahu náhleho odpojenia po pripojení k agentovi (časovač sa spustí pri pripojení agenta)

    Zmerajte

    Celé číslo

    Prieskum dokončený

    Označuje, či bol prieskum dokončený počas interakcie.

    Zmerajte

    Celé číslo

    ID tímu ID pridelené tímu.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Tímové meno Skupina agentov na konkrétnom mieste, ktorí vybavujú konkrétny typ hovoru. Lúka

    Reťazec

    ID tímového systému ID tímu, ktorému agent spracoval kontakt, patrí.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    TenantId

    Id pridelené nájomcovi.

    Lúka

    Reťazec

    Ukončené používateľom Označuje stranu, ktorá ukončila interakciu. Koncový koniec môže byť jeden z nasledujúcich:
    • agent: Agent ukončil interakciu.

    • Zákazník: Zákazník ukončil interakciu.

    • Systém: Hovor bol ukončený počas spracovania IVR alebo po ňom z nasledujúcich dôvodov:

      • Chyby pri pridávaní kontaktu do frontu

      • Chyby pri načítavaní stratégie smerovania pre nový kontakt v externom toku

      • Chyby pri parkovaní kontaktu vo fronte

      • Chyby pri priraďovaní agenta k zaparkovanému kontaktu v rámci nakonfigurovaného časového limitu

      • Chyby pri eskalácii hovoru agentovi

      • Chyby pri načítavaní stratégie smerovania na spracovanie odovzdania kontaktu do cieľového toku

      • Chyby pri priraďovaní kontaktu agentovi aj po prijatí ponuky agentom v dôsledku chyby v Media

      • Chyby spôsobené prekročením maximálneho povoleného limitu prechodu vteam

      • Chyby spôsobené špeciálnymi scenármi časového limitu RONA počas aktivity Blind Transfer

      • Udalosti interného čistenia (InteractionCleanup alebo ContactCleanup)

    Lúka

    Reťazec

    Typ ukončenia Textový reťazec určujúci, ako bol hovor ukončený. Lúka

    Reťazec

    Celkový počet monitorovaní Koľkokrát bol kontakt monitorovaný. Zmerajte

    Celé číslo

    Celkový vonkajší čas CTQ

    Celkové trvanie strávené vo fronte na konzultácie v rámci externej interakcie.

    Zmerajte

    Dlhé

    Celková dĺžka zvonenia

    Množstvo času v milisekundách strávených agentom v stave zvonenia počas relácie.

    Zmerajte

    Dlhé

    Prepis k dispozícii

    Označuje, či je transkripcia dostupná (pravda) alebo nedostupná (null).

    Zmerajte

    Celé číslo

    Požadovaný prepis

    Príznak, ktorý označuje, či zákazník požiadal o prepis rozhovoru.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1. Hodnota 1 znamená, že zákazník požiadal o prepis rozhovoru

    Lúka

    Reťazec

    Počet prestupov Počet prepojení hovoru agentom. Zmerajte

    Celé číslo

    Počet chýb prenosu

    Počet zlyhaní pri chybách prenosu.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Prevod do počtu vstupných bodov Počet hovorov prenesených agentmi do EP. Zmerajte

    Celé číslo

    Typ spätného volania

    Typ spätného volania.

    Typ spätného volania môže byť buď zdvorilosť alebo webové používateľské rozhranie.

    Lúka

    Reťazec

    Whisper Coach Count

    Označuje, koľkokrát sa počas hovoru spustí koučovanie šeptom.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie trénera Whisper

    Trvanie v milisekundách, medzi spustením a ukončením autobusu.

    Zmerajte

    Dlhé

    Whisper Coach zlyhal počítanie

    Počet udalostí CoachFailed.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Baliaci kódový názov Zábalový kód, ktorý agent poskytol pre interakciu. Lúka

    Reťazec

    Systémové ID kódu balíka Reťazec, ktorý identifikuje kód Wrapup. Lúka

    Reťazec

    Trvanie balenia Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave Wrapup po spracovaní interakcií. Zmerajte

    Celé číslo

    Úložisko aktivity zákazníka (CAR)

    Štandardné polia a miery agregované v CAR sú opísané v nasledujúcich častiach:

    Názov stĺpcaPopisField alebo Measure

    Dátový typ

    Počet aktivít

    Počet záznamov o činnosti (CAR).

    Poznámka: Hodnota tohto poľa je vždy nastavená na 1.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Trvanie aktivity

    Čas medzi začiatkom aktivity a koncom aktivity.

    Poznámka: Táto hodnota sa nevypĺňa v reálnom čase, zaznamenáva sa po dokončení aktivity.
    Zmerajte

    Celé číslo

    Časová pečiatka ukončenia aktivity Časová pečiatka, kedy bola aktivita ukončená. Zmerajte

    Dlhé

    Názov aktivity

    Názov aktivity vykonanej v toku.

    Napríklad QueueContact_5g0

    .
    Lúka

    Reťazec

    Rozpätie aktivity Čas v sekundách, počas ktorého bol agent zapojený do aktivity počas určeného intervalu. Zmerajte

    Dlhé

    Časová pečiatka začiatku aktivity Časová pečiatka začiatku aktivity. Zmerajte

    Dlhé

    Stav aktivity Predstavuje stav aktivity. Lúka

    Reťazec

    Typ aktivity

    Typ činnosti vykonávanej v toku.

    Napríklad kontakt vo fronte.

    Lúka

    Reťazec

    Koncový bod agenta (DN) Koncový bod (číslo, e-mail alebo popisovač četu), na ktorom agent prijíma hovory, čety alebo e-maily. Lúka

    Reťazec

    ID agenta Reťazec, ktorý identifikuje agenta. Lúka

    Reťazec

    Prihlásenie agenta Prihlasovacie meno, pomocou ktorého sa agent prihlasuje na plochu agenta. Lúka

    Reťazec

    Meno agenta Meno agenta, teda osoby, ktorá odpovedá na zákaznícke hovory, chaty a e-maily. Lúka

    Reťazec

    ID relácie agenta Reťazec, ktorý jedinečne identifikuje prihlasovaciu reláciu agenta. Lúka

    Reťazec

    ID systému agenta Reťazec, ktorý identifikuje agenta. Lúka

    Reťazec

    ANI

    Číslice ANI doručené s hovorom.


     

    Automatická identifikácia čísla (ANI) je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou, ktorá spolu s hovorom doručí aj telefónne číslo volajúceho.

    Lúka

    Reťazec

    Počet pozastavených hovorov

    Koľkokrát bol hovor v pozastavenom stave.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Počet obnovených hovorov

    Koľkokrát bol hovor obnovený.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Čas žiadosti o spätné volanie

    Čas, kedy sa zákazník rozhodol pre spätné volanie.

    Zmerajte

    Dlhé

    ID kanála

    ID kanála agenta priradeného ku kontaktu.

    Lúka

    Reťazec

    Typ kanála Typ média priradeného k mediálnemu kanálu. Lúka

    Reťazec

    Identifikačné číslo kontaktu dieťaťa

    ID hovoru v prípade konzultácie s EP-DN.

    Lúka

    Reťazec

    Typ kontaktu s dieťaťom

    Typ hovoru v prípade konzultácie s EP-DN.

    Lúka

    Reťazec

    Poraďte sa s identifikátorom EntryPoint

    ID vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN.

    Lúka

    Reťazec

    Poraďte sa s názvom EntryPoint Name

    Názov vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN.

    Lúka

    Reťazec

    Pozrite si ID systému EntryPoint

    ID systému vstupného bodu v prípade konzultácie s EP-DN.

    Lúka

    Reťazec

    ID relácie kontaktu Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu. Lúka

    Reťazec

    E-mailová adresa zákazníka E-mailová adresa zákazníka. Lúka

    Reťazec

    Meno zákazníka Meno zákazníka. Lúka

    Reťazec

    Id cieľového frontu

    ID fronty, do ktorej bol hovor presmerovaný.

    Lúka

    Reťazec

    ID cieľového systému

    Fronta ID systému, do ktorého bol hovor prepojený.

    Lúka

    Reťazec

    DNIS

    Číslice DNIS doručené s hovorom.


     

    Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba poskytovaná telefónnou spoločnosťou na doručenie číselného reťazca označujúceho číslo, z ktorého volajúci vytočil, spolu s hovorom.

    Lúka

    Reťazec

    Email BCC List

    Zoznam BCC pre e-mail.

    Lúka

    Reťazec

    Telo e-mailu

    Telo e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Email CC List

    Zoznam CC pre e-mail.

    Lúka

    Reťazec

    Obsah e-mailu

    Obsah e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Typ obsahu e-mailu

    Typ obsahu e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Dátum e-mailu

    Dátum prijatia e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Dispozícia emailu

    Označuje, že e-mailová správa nevyžaduje uchovávanie alebo sa uchováva tak dlho, ako to používateľ potrebuje, ale môže byť kedykoľvek vymazaná.

    Lúka

    Reťazec

    Odoslať celú správu e-mailom

    Celá správa e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Odpovedať na e-mail

    Odpovedzte odosielateľovi e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    E-mailová správa bola odstránená

    E-mailová správa, ktorá bola odstránená.

    Lúka

    Reťazec

    ID e-mailovej správy

    Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje e-mailovú správu.

    Lúka

    Reťazec

    Email Metadáta

    Ďalšie informácie pripojené k e-mailovej správe, ktorá obsahuje podrobnosti o správe a jej prenose.

    Lúka

    Reťazec

    Email Ref

    Odkaz na e-mail.

    Lúka

    Reťazec

    Telo e-mailovej odpovede

    Telo odpovede na e-mail.

    Lúka

    Reťazec

    Obsah e-mailovej odpovede

    Typ obsahu odpovede na e-mail.

    Lúka

    Reťazec

    Odpovedať na e-mail

    Odpovedzte odosielateľovi e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Príznak odoslaný e-mailom

    Príznak, ktorý označuje, či bol e-mail odoslaný.

    Lúka

    Reťazec

    Predmet emailu

    Predmet e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    Email To List

    Zoznam príjemcov e-mailu.

    Lúka

    Reťazec

    ID vstupného bodu ID pridelené vstupnému bodu (EP). Lúka

    Reťazec

    Názov vstupného bodu Názov EP, ktorý je cieľovým miestom pre hovory zákazníkov v systéme Webex Contact Center. K danému EP možno priradiť jedno alebo viac bezplatných alebo vytáčaných čísel. Spracovanie hovoru IVR sa vykonáva počas hovoru v EP. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. Lúka

    Reťazec

    ID systému vstupného bodu ID pridelené EP. Lúka

    Reťazec

    Počet neúspešných pokusov o spätné volanie

    Počet neúspešných pokusov o spätné volanie.

    Lúka

    Reťazec

    Je aktuálna aktivita Príznak, ktorý označuje, či je aktivita aktuálnou aktivitou a či sa aktivita ešte neskončila.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Je Outdial Príznak, ktorý označuje, či sa táto aktivita vyskytla počas vonkajšieho hovoru.

    Podporované hodnoty sú 0 a 1.

    Zmerajte

    Celé číslo

    ID skriptu IVR

    Reťazec, ktorý identifikuje IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Názov skriptu IVR Názov toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie. Lúka

    Reťazec

    ID značky skriptu IVR

    Reťazec, ktorý identifikuje značku IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Názov značky skriptu IVR

    Názov značky toku v Ovládanie hovorov časť konfigurácie smerovacej stratégie.

    Lúka

    Reťazec

    Ďalší štát Ak toto nie je aktuálna aktivita, toto pole zobrazuje stav nasledujúcej aktivity. Lúka

    Reťazec

    Pozastavené trvanie

    Čas v milisekundách, počas ktorého bol hovor v stave pozastavenia.

    Zmerajte

    Celé číslo

    Preferované meno agenta

    Názov preferovaného agenta.

    Lúka

    Reťazec

    ID systému preferovaného agenta

    Reťazec, ktorý identifikuje preferovaného agenta.

    Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúceho agenta

    Reťazec, ktorý identifikuje agenta.

    Lúka

    Reťazec

    Meno predchádzajúceho agenta

    Meno zástupcu, ktorý odpovedá na hovory zákazníkov.

    Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúcej relácie agenta

    Reťazec, ktorý identifikuje reláciu agenta.

    Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúceho kanála

    ID predchádzajúceho kanála.

    Lúka

    Reťazec

    ID predchádzajúceho frontu

    ID predchádzajúceho frontu.

    Lúka

    Reťazec

    Názov predchádzajúceho frontu

    Názov predchádzajúceho frontu.

    Lúka

    Reťazec

    Predchádzajúci štát Toto pole zobrazuje stav predchádzajúcej aktivity. Lúka

    Reťazec

    ID frontu ID priradené k frontu.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Názov frontu Názov frontu, ktorý je miestom pre hovory, kým čakajú na spracovanie agentom. Hovory sa presúvajú z EP do frontu a potom sa distribuujú agentom. Lúka

    Reťazec

    ID systému frontu

    ID priradené k frontu


     

    Hodnota poľa sa zobrazí ako N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Časová pečiatka aktualizácie v reálnom čase Čas, kedy proces v reálnom čase aktualizoval záznam. Zmerajte

    Dlhé

    Zaznamenajte jedinečné ID Jedinečný reťazec, ktorý identifikuje tento záznam aktivity. Lúka

    Reťazec

    Typ smerovania

    Typ smerovania používaný na smerovanie kontaktov k agentovi. Typ smerovania môže byť založený na zručnostiach alebo najdlhší dostupný.

    Lúka

    Reťazec

    Koncový bod druhého agenta (DN) Toto pole je koncovým bodom druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. Lúka

    Reťazec

    ID druhého agenta Toto pole je ID druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. Lúka

    Reťazec

    Meno druhého agenta Toto pole je meno druhého agenta, napríklad v prípade prevodov. Lúka

    Reťazec

    ID relácie druhého agenta Toto je ID relácie agenta druhého agenta, napríklad v prípade prenosov. Lúka

    Reťazec

    ID druhého kanála Toto pole je ID kanála druhého agenta, napríklad v prípade prenosov. Lúka

    Reťazec

    ID druhého tímu Toto pole zobrazuje názov druhého tímu. Lúka

    Reťazec

    Názov druhého tímu Toto pole zobrazuje ID druhého tímu. Lúka

    Reťazec

    ID lokality ID priradené k umiestneniu call centra.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Názov siete Miesto call centra, kam bol hovor distribuovaný.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    ID systému lokality

    ID priradené k umiestneniu call centra.


     

    Hodnota poľa sa zobrazuje ako N/A, kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka

    Reťazec

    Zdroj spätného volania

    Zdroj spätného volania.

    Zdrojom spätného volania môže byť web, chat alebo IVR.

    Lúka

    Reťazec

    Typ podkanála

    Zobrazia sa sociálne kanály (Facebook a SMS) so štatistikami.

    Lúka

    Reťazec

    ID tímu ID pridelené tímu.

     

    Zobrazí sa pole N/A kým sa hovor nespojí s agentom.

    Lúka