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Introducción
    Webex Contact Center Analyzer
    Requisitos del sistema
    Acceder al Webex Contact Center Analyzer
    Control de acceso
    Botones de la barra de título del analizador
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    Zona horaria
    Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel
    Compartir vínculos del explorador con informes y paneles
    Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador
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    Personalizar resumen de informe
      Resumen de nivel de tabla
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Tablero de mandos
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Apéndice
    Tipo de registros disponibles en cada repositorio
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    Campos y medidas estándar de CSR y CAR
      Repositorio de sesiones del cliente (CSR)
      Repositorio de actividad del cliente (CAR)
    Campos y medidas estándar de ASR y AAR
    Campos y medidas de registro de cola estándar
    Estados del agente
    Estados de llamada
    Códigos de motivo de llamada

Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer

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La Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer proporciona instrucciones sobre cómo acceder a Analyzer, utilizar informes de stock, generar informes en tiempo real y crear informes y paneles personalizados.

Introducción

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer extrae datos históricos y en tiempo real de múltiples fuentes de datos y sistemas para generar vistas comerciales específicas de los datos. El analizador muestra visualmente las tendencias para ayudarlo a discernir patrones y obtener información para la mejora continua.

Las visualizaciones estándar del analizador vinculan los datos empresariales con las métricas operativas tradicionales, con visibilidad de los indicadores de rendimiento operativo y empresarial en una única vista consolidada.

Puede personalizar su experiencia con Analyzer creando paneles que muestren las visualizaciones que elija y programen la producción de informes históricos para su distribución automática a los destinatarios de correo electrónico.

Requisitos del sistema

El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.

Explorador

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 o superior

76.0.3809 o superior

Mozilla Firefox

ESR 68 o superior ESR

ESR 102.0 o superior ESR

ESR 68 y ESR superiores

No disponible

Cromo Edge

79 o más

103.0.1264.44 o superior

79 o más

73 o más

Cromo

No disponible

No disponible

No disponible

73 o más

Realice las siguientes tareas:

  • Habilite las ventanas emergentes del navegador.

  • Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).

Acceder al Webex Contact Center Analyzer

Antes de comenzar

Asegúrese de que el sistema cumple los requisitos descritos en Requisitos del sistema. Necesita privilegios de supervisor o administrador para acceder a Analyzer.
1

Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador.

2

En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado.


 

Mientras se encuentra en la página de inicio del Analizador actual, puede acceder cómodamente al nuevo Analizador. Para explorar el nuevo analizador, seleccione Iniciar o Probar ahora. La navegación perfecta entre las dos versiones del analizador es posible utilizando las pestañas del navegador.

Control de acceso

El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.

Puede configurar los privilegios de acceso (ver, editar o ninguno) a las utilidades de Analyzer (carpetas, visualizaciones y paneles) en el área Permisos de informes y paneles , en Perfiles de usuario> Derechos deacceso.

También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.

Elementos configurables

Entidades configurables

Observaciones

Perfiles de usuario > derechos de acceso Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos

Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos.

Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente Colas,Equipos

Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario.

Configuración del agente > usuario Sitio,Equipos

Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado.

Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.

Tipo de registro

Restricciones de entidad aplicadas

Registro de actividad del cliente

Puntos de entrada, colas, sitios, equipos

Registro de sesión del cliente

Puntos de entrada, colas, sitios, equipos

Registro de actividad del agente

Colas, sitios, equipos

Registro de sesión del agente

Sitios, Equipos

Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.

En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.

Recursos

Papeles

Restricciones

  • APS informa sobre el Agent Desktop

  • Panel del portal de administración

  • Enlaces del navegador

Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

  • APS informa sobre el Agent Desktop

  • Panel del portal de administración

  • Enlaces del navegador

Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes

Restricciones aplicadas:

  • Los puntos de entrada se basan en los perfiles de usuario

  • Las colas se basan en los perfiles de agente

  • Los sitios se basan en la configuración del agente

  • Los equipos se basan en los perfiles de agente

  • Informes del analizador

  • Filtros dentro de la página Crear o editar visualización

Todos los administradores y supervisores

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario


 

El usuario administrador SPP no es compatible.

Botones de la barra de título del analizador

Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.

Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:

  • Alertas de umbral: haga clic en la campana Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.

    Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.

  • La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:

    • Apoyo

    • Comentarios

    • Ayuda

    • Cerrar sesión

Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.

Alertas de umbral

Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.

La administración de las alertas implica los siguientes pasos:

  1. Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.

    De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.

    En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.

    Tabla 1. Alertas en tiempo real

    Fecha

    Hora de alerta

    Tipo de entidad

    Nombre de entidad

    Tipo de alerta

    Valor de umbral

    Valor real

    Muestra la fecha en que se genera la alerta.

    Muestra la hora a la que se genera la alerta.

    Muestra el origen desde el que se genera la alerta.

    Muestra el nombre de la alerta.

    Muestra el tipo de alerta.

    Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.

    Muestra el valor real.

  2. (Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.

    • Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.

    • Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente , Sitio, Equipo o Cola.

  3. (Opcional) Elija una de las siguientes acciones:

    • Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización , en formato MM:SS.

      La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización , en formato MM:SS.

    • Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización .


     

    Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.


     

    Las notificaciones en la campana de alertas de umbral Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada.

  4. (Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.


     

    Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".

  5. (Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .

    Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración , para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.

  6. En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duraciónpara manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.

    Las opciones para la lista desplegable Duración son Ayer,Esta semana,Última semana,Últimos 7 días,Este mes,El mes pasado,Este año y Personalizado. Para la opción Personalizada , la fecha de inicio debe estar dentro de los tres años posteriores a la fecha actual.

    En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.

    Tabla 2. Alertas históricas
    FechaHora de alertaTipo de entidadNombre de entidadTipo de alertaValor de umbralValor real

    Muestra la fecha en que se genera la alerta.

    Muestra la hora a la que se genera la alerta.

    Muestra el origen desde el que se genera la alerta.

    Muestra el nombre de la alerta.

    Muestra el tipo de alerta.

    Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.

    Muestra el valor real.

Las alertas por correo electrónico para incumplimientos de umbral incluyen la marca de hora actualizada para cada incumplimiento de umbral, y la zona horaria que se muestra corresponde a la zona horaria del inquilino.

Zona horaria

La zona horaria es una configuración de usuario en la barra de título del analizador. Elija la zona horaria del explorador o la zona horaria del inquilino en la lista desplegable Zona horaria. La zona horaria del inquilino es la zona horaria predeterminada.

La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.

Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.

Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.


 

Mientras se ejecuta un informe o un panel, si cambia la configuración de zona horaria en la barra de título de Analyzer, la zona horaria actualizada aparece en los informes o paneles en ejecución sólo después de actualizar manualmente la página.

Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .

No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel

Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:

  • Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.


     

    Hay dos tipos de carpetas:

    • Las carpetas de solo visualización aparecen como En Informes de Stock.

    • Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como En Informes personalizados.

  • Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.


     

    No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

  • Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.


     
    • Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.

    • No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

  • Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.

Procedimiento para realizar cada tarea:

  • Para agregar una carpeta nueva:

    1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .

    2. Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.

    3. Haga clic en Crear carpeta nueva > .

    4. En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.

  • Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:

    1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .

    2. Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .

  • Para buscar:

    1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .

    2. En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.

  • Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en En la carpeta, visualización o panel respectivos:

    Acción

    Aparece en

    Descripción

    Cambiar nombre de carpetaCarpetaCambiar el nombre de una carpeta.
    Eliminar carpetaCarpetaEliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía.
    EjecutarVisualización

    Tablero de mandos

    Ejecuta el informe o panel seleccionado.

    Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.


     

    Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.

    Crear una copia

    Visualización

    Tablero de mandos

    Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel.
    Detalles

    Visualización

    Tablero de mandos

    Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización.
    Exportar como Excel

    Visualización

    Tablero de mandos

    Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV.

    La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.

    Exportar como CSV

    Visualización

    Tablero de mandos

    Programar trabajosVisualizaciónAbre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática.
    EditarInformes personalizadosAbre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo.
    EliminarInformes personalizadosElimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel.

  •  

    Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.

Compartir vínculos del explorador con informes y paneles

Puede compartir enlaces del navegador a informes y paneles con agentes estándar y premium que no pueden acceder al Analizador. Los agentes pueden acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador.
1

Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer.

2

Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel.

3

Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.


 
  • Los agentes no tienen acceso para cambiar la zona horaria en el analizador. Los informes a los que se accede a través de enlaces del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador. Para obtener más información, consulte Zona horaria.

  • No se puede acceder al informe de uso ni a los informes de uso de licencias a través de los enlaces del navegador.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Como agente estándar o premium que no tiene acceso a Analyzer, puede acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador proporcionados por el administrador.
1

Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador.

Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
2

Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

Aparece el informe o el panel.

 
  • No tiene acceso para cambiar la zona horaria en el Analizador. Los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador, de forma similar a los informes de APS.

  • Verá una página en blanco si el enlace del navegador no existe. Póngase en contacto con el administrador para obtener el vínculo correcto.

4

Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.

  1. Para modificar los atributos de un informe, haga clic en Configuración.

  2. Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

  3. Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.

  4. Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.

  5. Para exportar informes, elija Exportar como Excel o Exportar como CSV en la lista desplegable Exportar .


     
    La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador, de forma similar a los informes de APS.
Visualizaciones

Ejecutar una visualización

Para ejecutar una visualización:

1

Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.

2

Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la (árbol). Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas.

Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.

3

En el informe, haga clic en el botón (puntos suspensivos) y seleccione la opción Ejecutar o haga doble clic para ejecutar.

De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias.


 
  • No puede ejecutar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

  • Si el informe copiado tiene más de 1000 valores de filtro, aparece un mensaje de error al ejecutar el informe. Si aparece un mensaje de error como Esta vista muestra registros para acomodar un máximo de 1000 valores de filtro. Edite el informe para seleccionar valores predefinidos, edite el informe para quitar algunos valores del filtro. El informe solo admite 1000 valores.

  • Un informe muestra un máximo de 150.000 registros solamente, incluso si el número de registros existentes supera los 150.000.

4

Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón (navegación) para ver el resumen de datos de la visualización.

Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos.

Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual.

5

Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña.

  • Hora de inicio: indica la hora de inicio de una visualización histórica, o en tiempo real en el caso de una visualización en tiempo real.

  • Proceso: especifica la duración y la frecuencia de actualización de una visualización en tiempo real. Valores posibles para la duración:

    • Ninguno: proporciona una vista de la actividad actual.

    • 5, 15 o 30 minutos: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde hace hasta 30 minutos hasta el momento actual.

    • Inicio del día: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche.

Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo.

Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización.

6

Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización.

También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización.

7

Si la visualización está en formato de gráfico:

  • La tabla subyacente utilizada para construir el gráfico se muestra debajo del gráfico. Haga clic en el vínculo Ocultar tabla para ocultar la tabla y en el vínculo Mostrar tabla para mostrarla.

  • Coloque el puntero sobre una barra, línea, división, área o burbuja en el gráfico para mostrar información sobre el segmento que representa el elemento.

8

Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar.


 

No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Informes de stock

Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.

Considere lo siguiente:

  • Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.

  • Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.

    Por ejemplo:

    • Si la duración es de 200 milisegundos,

      • Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.

      • Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.

    • Si la duración es de 1001 milisegundos,

      • Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.

      • Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.


 

Analyzer admite informes durante un período máximo de 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. Esta limitación de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas.

La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual.

Selector de tiempo

Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer , lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy oayer.

Con la introducción de la función Timepicker, Analyzer ahora permite a los usuarios crear informes para períodos de tiempo más cortos y específicos, proporcionando información de datos granular. Los usuarios pueden utilizar esta función para crear informes para un período de tiempo específico dentro de un día o un intervalo de fechas.

El filtro Duración personalizada ahora incluye un Selector de tiempo con un intervalo de fecha y hora. Los usuarios pueden seleccionar una fecha de inicio y finalización, así como una hora de inicio y finalización, ofreciendo un control preciso sobre su selección de datos. No es obligatorio seleccionar una hora de inicio y finalización, los usuarios también pueden crear informes especificando solo fechas.

Timepicker ofrece selección de tiempo en incrementos de 15 minutos, lo que permite a los usuarios elegir los períodos de tiempo exactos que necesitan. La hora más temprana disponible es a las 00:00 (comienzo del día), y la última hora disponible es a las 23:45 (final del día) dentro de un lapso de 24 horas.

Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.

Métricas de negocio

Informe de uso

El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.

Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Sitio Nombre del sitio.
Mes Muestra el mes y el año del informe.
Fecha Muestra la fecha, el mes y el año del informe.
Agentes únicos conectados Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente. Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta.
Agentes simultáneos conectados Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado. Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo.

Informes históricos

Informes del agente

Detalles del agente

El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.


 

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del agente Muestra el nombre del agente.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. Últimos siete días

Tipo de perfil multimedia

Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.

Tipo de canal Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Recuento de inicios de sesión

Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente.

Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico

Recuento de ID de canal del agente

Contacto manejado Muestra el número total de contactos gestionados. Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Hora de inicio de sesión inicial Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante Muestra el tiempo medio de contacto entrante. (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega) Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:

ParámetroDescripción

Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades

Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.

Perfil de habilidad

Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.

Habilidades

Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Detalles del agente por canales sociales

El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.


 

Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.


 

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del agente Nombre del agente

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de subcanal Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

Filtro: Tipo de canal

Ámbito: Social

Utilizado como: segmento de fila

Recuento de inicios de sesión Número total de veces que un agente inició sesión ese día.

Recuento de ID de canal del agente

Contacto manejado El número total de llamadas gestionadas. Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Hora de inicio de sesión inicial La fecha y hora en que el agente inició sesión. Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad El número de veces que un agente entró en estado inactivo. Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante El tiempo promedio de contacto entrante. (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo El tiempo promedio de contacto de marcación externa. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega) El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa
Contactos manejados por agentes - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Tipo de medios

Descripción

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Estadísticas de marcado externo del agente

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible.

Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Hora de inicio de sesión inicial

La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo.

Marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Contacto de marcado externo manejado

El número de llamadas salientes gestionadas por el agente.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo

Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.

(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Hora de conexión de marcado externo

La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa.

Suma de la duración de marcado externo

Tiempo medio de conexión de marcado externo

El tiempo promedio de conexión por marcación externa.

Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado

Tiempo de conversación de marcado externo

La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa.

Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa

Número de transferencias

El número de veces que se transfirieron las llamadas.

Duración promedio de la conversación de consulta

La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.

Duración total de la consulta / Recuento total de consultas

Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 1. Desglose

Parámetro

Descripción

Fórmula

Tiempo de transferencia de llamadas

La hora a la que se transfirió la llamada.

Tipo de transferencia

El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta.

Transferido a número

El número al que se transfirió la llamada.

Transferido a cola

La cola a la que se transfirió la llamada.

Consultar duración de la charla

El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.

Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .


 

Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.

Estadísticas del agente

Este informe representa las estadísticas de un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Hora de inicio de sesión

La fecha y hora en que el agente inició sesión.

Marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Manejado

El número total de interacciones gestionadas.

Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado

Tiempo total de manejo

La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas.

Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo)

Tiempo medio de manejo

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas.

Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado.

Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:

ParámetroDescripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades

Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.

Perfil de habilidad

Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.

Habilidades

Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Sitio

Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.


 

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio.

Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Contacto manejado

El número total de contactos gestionados.

Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo

Horario del personal

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Ocupación

La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.

((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)

Recuento de inactividad

El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.

Suma del recuento de inactividad

Tiempo total de inactividad

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.

Suma de la duración inactiva

Promedio de tiempo de inactividad

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.

Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad

Recuento disponible

El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.

Suma del recuento disponible

Tiempo total disponible

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.

Suma de la duración disponible

Tiempo promedio disponible

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.

Suma de duración disponible / suma de recuento disponible

Recuento reservado entrante

El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada.

Suma del recuento de timbres

Tiempo total reservado entrante

El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).

Suma de la duración del timbre

Promedio de tiempo reservado entrante

El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.

Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres

Recuento de espera entrante

El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.

Suma del recuento en espera

Tiempo de espera entrante

La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.

Suma de la duración en espera

Tiempo medio de espera entrante

El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.

Suma de duración de espera / suma de recuento de espera

Recuento de conexiones entrantes

El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.

Suma del recuento conectado

Tiempo total de conexión entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.

Suma de la duración conectada

Tiempo total de contacto entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.

Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera

Tiempo total promedio de contacto entrante

El tiempo promedio de conexión entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado

Recuento reservado de marcado externo

El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada).

Suma del recuento de llamadas de marcación externa

Tiempo total reservado de marcado externo

La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.

Suma de la duración del timbre de marcación externa

Promedio de tiempo reservado de marcado externo

La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.

Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo

Recuento de espera de marcado externo

El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.

Suma del recuento de retenciones de marcado externo

Tiempo en espera total de marcado externo

La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.

Suma de la duración de la espera de marcado externo

Tiempo medio de espera de marcado externo

El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.

Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo

Conteo de intentos de marcado externo

El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.

Suma del recuento de llamadas de marcación externa

Recuento de conexiones de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo

Tiempo total de marcado externo conectado

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.

Suma de la duración conectada por marcación externa

Tiempo total de contacto de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa.

Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera

Tiempo promedio de contacto de marcado externo

El tiempo promedio de conexión por marcación externa.

(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa

Conteo desconectado repentino

El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Suma de recuento desconectado

Recuento de cierre entrante

El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma del recuento de cierre

Tiempo total de cierre entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma de la duración del cierre

Tiempo promedio de cierre entrante

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre

Recuento de cierre de marcado externo

El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de cierre de marcado externo

Tiempo total de cierre de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.

Suma de la duración de cierre de marcado externo

Tiempo promedio de cierre de marcado externo

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo

Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.

Suma de duración no respondida

Promedio de tiempo de no respuesta

El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.

Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas

Recuento de respuestas de consulta

El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.

Suma del recuento de consultas

Consultar Respuesta Tiempo Total

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.

Suma de la duración de la consulta

Tiempo promedio de respuesta a la consulta

El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.

Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas

Recuento de solicitudes de consulta

El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente.

Suma del recuento de solicitudes de consulta

Solicitud de consulta Tiempo Total

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.

Suma de la duración de la solicitud de consulta

Tiempo promedio de solicitud de consulta

El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.

Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta

Recuento de consultas

El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.

Suma del recuento de respuestas de consulta

Tiempo total de consulta

Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.

Suma de la duración de la respuesta a la consulta

Tiempo medio de consulta

La duración promedio del tiempo de consulta.

Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta

Recuento de conferencias

El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia.

Suma del número de conferencias

Recuento de solicitudes de CTQ entrantes

El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante.

Suma del recuento de solicitudes de CTQ

Tiempo total de solicitud de CTQ entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.

Suma de la duración de la solicitud de CTQ

Recuento de respuestas CTQ entrantes

El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.

Suma del recuento de respuestas de CTQ

Tiempo de respuesta de CTQ total entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.

Suma de la duración de la respuesta CTQ

Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo

El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo.

Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo

Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.

Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo

Recuento de respuestas CTQ de marcado externo

El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.

Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo

Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa

Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo.

Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo

Transferencia de agente

El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.

Suma del recuento de transferencias de agente a agente

Agente que vuelve a poner en cola

El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.

Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola

Blind Transfer (Transferencia ciega)

El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.

Suma del recuento de transferencias ciegas

Tiempo de manejo promedio entrante

El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.

(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado

Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.

(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Diagrama del sitio

Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetros

Descripción

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Equipo

Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.


 

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del equipo El nombre de un equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. Últimos 7 días
Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila.

Contacto manejado El número total de contactos gestionados. Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Ocupación La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante El tiempo promedio de conexión entrante. (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo El tiempo promedio de contacto de marcación externa. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas

El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.

Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta

La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta.

Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta

La duración promedio del tiempo de consulta.

Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias

El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia.

Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes

El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes.

Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.

Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes

El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.

Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.

Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega) El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa
Gráfico del equipo

El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)


 
En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.
Estadísticas del equipo

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del equipo

El nombre de un equipo

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Recuento de inactividad

El número de veces que un agente entró en estado inactivo.

Suma del recuento de inactividad

Recuento disponible

El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.

Suma del recuento disponible

Recuento de conexiones

El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.

Suma del recuento conectado

Recuento de consultas

El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.

Suma del recuento de consultas

Recuento de cierre

El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.

Suma del recuento de cierre

Recuento de no contestados

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Suma del recuento de no respondidas

Recuento de marcado externo

El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa.

Recuento de sumas de marcado externo

Informe de integración OEM con Acqueon

Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.

Este informe muestra:

  • Nombre de la campaña.

  • Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.

  • Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report

Tipo de salida: Tabla

Tabla 2. Informe de integración OEM con Acqueon

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Nombre de la campaña

El nombre de la campaña.

Fecha

La fecha en que se marcó la llamada de campaña.

Nombre del agente

El nombre del agente asociado a la llamada.

Nombre del equipo

El nombre del equipo al que pertenece el agente.

Hora de llamada

La hora a la que se marcó la llamada de campaña.

Estado

El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente.

Estado de cierre

El estado de cierre de la llamada de campaña.

Traza de agente

Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.


 

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula
Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.

Últimos siete días
Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Utilizado como: segmento de fila

Punto final del agente (DN)

El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Hora de inicio de sesión inicial

La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.

Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final

La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.

Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal

La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Ocupación

La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.

((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad

El número de veces que un agente entró en estado inactivo.

Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.

Suma de la duración inactiva
Recuento disponible

El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.

Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.

Suma de la duración disponible
Tiempo disponible promedio

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.

Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante

El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.

Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.

Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante

La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.

Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante

El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Suma del recuento en espera
Tiempo de espera total entrante

La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.

Suma de la duración en espera
Recuento de conexiones entrantes

El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.

Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.

Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.

Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante

El tiempo promedio de contacto entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo

El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.

Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo

La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.

Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Promedio de tiempo reservado de marcado externo

Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado.

Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo

El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.

Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo

La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.

Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo

El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.

Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.

Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.

Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo El tiempo promedio de contacto de marcación externa. (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones

El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante

El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante

El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo

El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.

Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Motivo

Identificador de motivo

Conteo de la razón
Promedio de tiempo de inactividad

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.

Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Promedio de tiempo de espera entrante

El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.

Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Conteo de intentos de marcado externo

El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.

Suma de duración no respondida
Tiempo promedio de no respuesta

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió.

Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de consultas

El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.

Suma del recuento de consultas
Consultar Tiempo Total

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.

Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta

El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.

Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de solicitudes de consulta

Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.

Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.

Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo medio de solicitud de consulta

El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.

Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de respuestas de consulta

La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.

Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de respuesta a la consulta

La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta.

Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Recuento de conferencias

El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.

Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes

El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante.

Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.

Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes

El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.

Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.

Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo

El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo

Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.

Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo

El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa

Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.

Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente

El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.

Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola

El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.

Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)

Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.

Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Informes auxiliares

Informe inactivo
Agente auxiliar inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula
Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. Últimos 7 días
Nombre de código inactivo Nombre del código

Utilizado como: Segmento de columna

Contar El número de valores que especifican una condición para incluir registros. ID único de recuento de registros
Duration (Duración)

La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.

Suma de la duración de la actividad
Auxiliar inactivo del sitio

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDefiniciónFórmula
Nombre del sitio Nombre del sitio.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo. Últimos 7 días
Nombre de código inactivo Nombre del código.

Utilizado como: Segmento de columna

Contar Recuento de registros. ID único de recuento de registros
Duration (Duración)

La cantidad de tiempo.

Suma de la duración de la actividad
Auxiliar de equipo inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Definición

Fórmula
Nombre del equipo

Nombre del equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo.

Últimos 7 días
Nombre de código inactivo

Nombre del código aplicado

Utilizado como: Segmento de columna

Contar

El número total de llamadas.

ID único de recuento de registros
Duration (Duración)

El tiempo total.

Suma de la duración de la actividad
Informes de cierre
Auxiliar de cierre de agente

Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Nombre del código de cierre Nombre del código de cierre aplicado.

Utilizado como: Segmento de columna

Contar El número de valores dentro del rango especificado. Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)

El número de segundos que la interacción estuvo activa.

Suma de la duración del cierre
Auxiliar de cierre del sitio

Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del sitio Nombre del sitio.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Nombre del código de cierre Nombre del código de cierre aplicado.

Utilizado como: Segmento de columna

Contar El número de valores para una condición específica. Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)

La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.

Suma de la duración del cierre
Auxiliar de cierre de equipo

Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del equipo

Nombre del equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Nombre del código de cierre Nombre del código de cierre aplicado.

Utilizado como: Segmento de columna

Contar El número de valores. Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)

La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.

Suma de la duración del cierre

Descripción general del centro de contacto

Tarjeta de nivel de servicio promedio

Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola

Este informe proporciona detalles de contacto por cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre de la cola

La última cola en la que estuvo el contacto.

Utilizado como: segmento de fila

# Contactos

El número total de contactos.

Número de ID de sesión de contacto

Promedio de tiempo de espera en cola

Promedio de la duración total de la cola.

Estado actual: conectado, finalizado

Promedio de duración de la cola

Contacto más largo en cola

El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola.

Estado actual: conectado, finalizado

Duración máxima de la cola

# Contactos abandonados

Número de contactos que fueron abandonados.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto
Contacto más largo en la tarjeta de cola

Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.

Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Datos del equipo

Este informe proporciona detalles del equipo.


 

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Intervalo El período de tiempo para el que generó el informe. Últimos 7 días

Nombre del equipo

Nombre del equipo.

Nombre del agente

Nombre del agente.

Recuento total de inicios de sesión

El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado.

Cardinalidad del ID de sesión del agente

(Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).

Hora de inicio de sesión inicial

La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. Marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Hora de cierre de sesión final

La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. Marca de tiempo máxima de cierre de sesión

Horario del personal

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Recuentos inactivos

El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. Suma del recuento de inactividad

# Contactos manejados

El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. Suma del recuento conectado

# Llamadas manejadas

El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. Recuento de conexiones de voz

# Chats manejados

El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. Recuento de contactos de chat

# Correos electrónicos manejados

El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado

El número de contactos de tipo canal social que se manejaron.

Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Estadísticas de protección contra sobretensiones

El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.

  • En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.

  • En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.

El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

NombreDescripción
Fecha

Indica la fecha y hora de la llamada entrante.

ID de sesión

El ID único asociado con cada llamada entrante.

Punto de entrada

El punto de entrada donde aterrizó la llamada.

Nombre del sitio

El nombre del sitio o ubicación.

Nombre de la cola

Nombre de la cola.

Manejado

Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación.

Abandonado

Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación.

Rechazado

Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación.

Motivo

La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada.

Resumen

El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.

Duración de la reducción de ruido por punto de entrada

Este informe proporciona métricas clave relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo (BNR) por punto de entrada en llamadas entrantes. Destaca el número de llamadas habilitadas para BNR y la duración total del uso de BNR.

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripción

Fórmula

Nombre del punto de entrada

Nombre de un punto de entrada.

Utilizado como: segmento de fila

Dirección de la llamadaIndica si la llamada fue entrante o saliente.

Utilizado como: segmento de fila

Valor de la dirección de llamada

Recuento de contactosEl número total de contactos.

Suma del número de contactos

Duración total de la reducción de ruidoIndica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes.

Suma de la duración de la reducción de ruido

Reportajes multimedia

Volumen del agente

Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

FiltrosFórmula
Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días
Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: Segmento de perfil

Manejado

El número total de interacciones gestionadas.

Tipo de terminación: normal

Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo El tiempo promedio de gestión de una llamada. (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal)
CSAT promedio

La puntuación promedio de satisfacción del cliente.

Promedio de puntuación CSAT
Volumen del agente - Gráfico

Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal)
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal)
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal)

Contactos manejados

El número total de contactos gestionados.

Tipo de terminación: normal

Número de ID de sesión de contacto

Contacto por DNIS

Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros

Descripción

Fórmula
Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
DNIS Número DNIS para una llamada entrante.

 

El DNIS no aparece para un contacto de Chat.

Segmento de fila
Tipo de canal Tipo de medio del contacto. Segmento de fila
Número de contactos Representa el número de contactos.

Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto

Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.


 

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros

Descripción

FiltrosFórmula
Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Nombre de la cola El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Nombre de la cola
Motivo de contacto Identificador de motivo. Motivo de contacto
Voz Tipo de medio del contacto de telefonía.

Tipo de canal: Telefonía

Número de ID de sesión de contacto
Chat Tipo de medios del contacto de chat.

Tipo de canal: chat

Número de ID de sesión de contacto
Correo electrónico El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Tipo de canal: correo electrónico

Número de ID de sesión de contacto
Social

El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.

Tipo de canal: social

Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto - Gráfico

Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)
Volumen de contacto

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Definición

Fórmula

DNIS Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.

 

El DNIS no aparece para un contacto de Chat.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del punto de entrada

Nombre de un punto de entrada.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Contactos

Identificador de contacto.

Número de ID de sesión de contacto
Volumen de contacto - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)
RSC-Ayer

Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
ANI Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. Valor del ANI
DNIS Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. Valor del DNIS
Cola El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Valor del nombre de la cola final
Sitio La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Valor del nombre del sitio
Equipo Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Valor del nombre del equipo
Agente El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes Valor del nombre del agente
Hora de inicio de la llamada Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Hora de finalización de la llamada Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Duración de la llamada La duración conectada de una llamada desde. Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada
IVR tiempo La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. Valor de IVR duración
Tiempo de cola La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. Valor de la duración de la cola
Hora conectada La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. Valor de la duración conectada
Tiempo en espera El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. Valor de la duración en espera
Tiempo de cierre La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. Valor de la duración de cierre
Tiempo de manejo La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. Tiempo de cierre + tiempo conectado
Consultar hora La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. Valor de la duración de la consulta
Hora de conferencia La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. Valor de la duración de la conferencia
Hora de solicitud de CTQ Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. Valor de la duración de CTQ
Recuento en espera El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. Valor del recuento en espera
Recuento de consultas Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. Valor del recuento de consultas
Recuento de conferencias Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. Valor del recuento de conferencias
Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:

  • El agente transfirió la llamada a otro agente sin consultar primero.

  • El agente transfirió la llamada a otra cola sin consultar primero.

  • El agente transfirió la llamada a un número de marcado (DN) externo sin consultar primero.

  • Llamada transferida a un punto final (EP) a través del flujo sin intervención del agente.

Valor del recuento de transferencias ciegas
Recuento de solicitudes de CTQ Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. Valor del recuento de CTQ
Número de transferencias

Indica el número de veces que se transfirió una llamada:

  • De un agente a otro agente

  • A través del flujo

  • A una cola

  • A un DN o EP

  • A un EP a través de la actividad GoTo

Valor del recuento de transferencias
Errores de transferencia Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. Valor del recuento de errores de transferencia
Tipo de identificador Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. Valor del tipo de identificador
Dirección de la llamada Indica si la llamada es entrante o saliente.

 

Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros:

Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada.

Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola.

Valor de la dirección de llamada
Tipo de terminación Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. Valor del tipo de terminación
Indicador de grabación Indicador que indica si se grabó el contacto. Valor de Se registra
Finalizar El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. Valor del nombre de código de cierre
ID de sesión Una cadena única que identifica la sesión de contacto. Valor del ID de sesión de contacto
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR

Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del punto de entrada Nombre de un punto de entrada.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Desde el punto de entrada

El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.

Estado de actividad: ivr-connected

Estado anterior: ivr-connected

ID único de recuento de registros
Transferido

El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir.

Estado anterior: conectado

Estado de actividad: ivr-connected

ID único de recuento de registros
IVR Finalizado Punto de salida de IVR/AA.

Estado anterior: ivr-connected

Estado de actividad: finalizado

ID único de recuento de registros
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico

Este informe muestra el punto de entrada de contacto.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada

Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del punto de entrada Nombre de un punto de entrada.

Utilizado como: Segmento de perfil

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: Segmento de perfil

Entrante Número de tipos de contactos entrantes. Número de ID de sesión de contacto
Corto

El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado.

Tipo de terminación: short_call

Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora La duración de la llamada en el IVR. Suma de IVR duración
Gráfico de cola abandonada

Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: telefonía

Número de ID de sesión de contacto
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: chat

Número de ID de sesión de contacto
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: correo electrónico

Número de ID de sesión de contacto
Cola abandonada

Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula
Nombre de la cola

Nombre de una cola.

Utilizado como: segmento de fila

ID de cola final = No está en 0

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

ID de cola final = No está en 0

Finalizado

El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.

Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
%Abandonado

El porcentaje de llamadas abandonadas

Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos

Abandonado

El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo en cola

La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.

Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado

La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Volumen de contacto en cola: gráfico

Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)
Volumen de contactos en cola

Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre de la cola Nombre de la cola

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Total Número total de contactos. Suma del número de contactos
Cola

El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.

Suma del recuento de colas

Nivel de servicio de cola

Este informe representa el nivel de servicio de una cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre de la cola Nombre de la cola

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

% de nivel de servicio

El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad

% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total.
Total de llamadas en el punto de entrada

El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado.

Suma del número de contactos
Finalizado

El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.

Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado

El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto
Respondió

El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.

Duración conectada: > 0

Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias

El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.

Suma del número de conferencias
Recuento en espera

El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.

Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado

La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta

El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.

Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)
Volumen de contacto del sitio: diagrama

Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Fórmula
Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)
Detalles de contacto de los sitios

Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del sitio El nombre de un sitio.

Utilizado como: segmento de fila

El ID del sitio no está en 0
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

El ID del sitio no está en 0
Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones

El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: quick_disconnect

Suma del número de contactos
Respondió

El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.

Tipo de terminación: normal

Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias Suma del número de conferencias
%Abandonado El porcentaje de llamadas abandonadas.

Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos

Recuento en espera El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. Suma del recuento en espera
Hora de respuesta

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.

Se maneja el contacto: = 1

Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado

El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.

Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada
Datos de contacto de Teams

Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del equipo El nombre de un equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Finalizado

El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.

Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones

El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: sudden_disconnect

Suma del número de contactos
Respondió El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.

Tipo de terminación: normal

Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. Suma del número de conferencias
Recuento en espera El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. Suma del recuento en espera
Hora de respuesta

La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.

Se maneja el contacto: = 1

Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado

El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.

Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada
Informe de volumen

Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Intervalo Período de tiempo Últimos 7 días
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Tipo de canal
Ofrecido

El número total de contactos ofrecidos.

Suma de se ofrece
Manejado

El número total de interacciones gestionadas.

Tipo de terminación: normal

Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo

El tiempo promedio de gestión de una llamada.

(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto
Informe de volumen - Gráfico

Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Ofrecido

El número total de contactos ofrecidos.

Suma de se ofrece

Manejado

El número total de interacciones gestionadas.

Tipo de terminación: normal

Número de ID de sesión de contacto

Informes de autoservicio
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA

Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:

  • Número de llamadas abandonadas en autoservicio.

  • Número de llamadas abandonadas en cola.


 

El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.

Tipo de salida: Tabla

Tabla 3. Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio.

Nombre del punto de entrada

La lista de puntos de entrada para la llamada IVR.

Total IVR llamadas

El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual.

Llamadas abandonadas en el autoservicio

Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR.

Llamadas escaladas a cola

Número de llamadas IVR que se escalaron a cola.

Porcentaje de escalado a cola

Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola.

100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas)

Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 4. Desglose

Parámetro

Descripción

Nombre de la actividad

Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.

Número de llamadas completadas en esta actividad

Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad.

Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 5. Desglose

Parámetro

Descripción

Nombre del punto de entrada

Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular.

Timestamp

Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio.

ID de llamada

Muestra el número de identificador de llamada.

Secuencia de actividad

Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado.

Informe de exclusión voluntaria de la cola

Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.

Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:

  • El número de exclusiones.

  • Otros datos asociados a llamadas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria

Tipo de salida: Tabla

Tabla 6. Informe de exclusión voluntaria de la cola

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Fecha

Muestra la fecha.

Nombre de la cola

La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar.

Número de opciones de exclusión voluntaria

El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 7. Desglose

Parámetro

Descripción

Fórmula

Hora de llamada

Muestra la hora a la que se conectó la llamada.

ANI

Muestra el número ANI asociado a la llamada.

DNIS

Muestra el número DNIS asociado a la llamada.

Secuencia de flujo de trabajo

Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada.

Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.


 

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.

Ruta del informe: Informes de bolsa>Informes históricos>Informes multimedia>Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuestas en línea IVR posteriores a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management.

Total de llamadas

El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo

Número de suscripción de la encuesta

El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.


 

Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.

Estadísticas de suscripción a la encuesta

El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea.

(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100

Tasa de respuesta de la encuesta

El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta.

Tasa de finalización de la encuesta

El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes.

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .

El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta .

El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta .


 

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.


 

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.

El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.

Ruta del informe: Informes de bolsa>Informes históricos>Informes multimedia>Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuesta posterior a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management.

Tipo de encuesta

El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).

Total de contactos con encuesta

Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

Número de suscripción de la encuesta

Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).


 

Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.

Estadísticas de suscripción a la encuesta

El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .


 

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Estadísticas de equipo y cola

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Estadísticas del equipo

Este informe muestra las estadísticas del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo.

Últimos 7 días

Nombre del equipo

Muestra el nombre del equipo.

Nombre del agente

Muestra el nombre del agente.

# Contactos manejados

Muestra el número de contactos gestionados por el agente.

Total de contactos manejados

Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.

Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas

Contactos entrantes manejados

Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.

Devoluciones de llamada gestionadas

Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.

Llamadas externas manejadas

Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.

Tiempo promedio de manejo

Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.

Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados

Tiempo medio de cierre

Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados.

Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre


 

Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados , Devoluciones de llamada manejadas yLlamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop

Total de tarjetas manejadas

Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de uso de licencias

Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center

Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas diariamente en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas observadas diariamente en el inquilino. Esto es indicativo del uso de la SKU de entrada gratuita de PSTN. Se proporciona un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.

Este informe muestra los datos de uso diarios para el mes seleccionado. De forma predeterminada, se selecciona el mes actual. Puede seleccionar un mes apropiado de la lista desplegable de los treinta y seis meses anteriores. Los días del mes en la tabla están organizados en orden ascendente.

Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.

El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.


 

Si ningún agente inicia sesión durante un período específico, el informe muestra cero en el registro para ese período específico. Si un agente ha iniciado sesión y el agente no realizó ninguna llamada hasta que se desconectó, el registro del número máximo de sesiones de agente habilitadas para voz concurrentes se establece en uno.


 

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Fecha Muestra la fecha del informe diario.

Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz

Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día.

Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas

Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día.

Llamadas de voz gratuitas - Agentes

Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.

Llamadas de voz gratuitas - IVR

Llamadas de voz gratuitas - Cola

Llamadas con peaje simultáneas

Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.

Llamadas de voz con peaje: agentes

Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.

Llamadas de voz con peaje - IVR

Llamadas de voz con peaje: cola

Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos los DN con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).

Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.

Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de columna Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas yLlamadas de voz gratuitas muestran NA.

Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.

Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN . Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .

Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN

Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.

Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.

El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.


 

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Mes Muestra el mes y el año del informe mensual.

Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz

Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes.

Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas

Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes.

Llamadas de voz gratuitas - Agentes

Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.

Llamadas de voz gratuitas - IVR

Llamadas de voz gratuitas - Cola

Llamadas con peaje simultáneas

Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.

Llamadas de voz con peaje: agentes

Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.

Llamadas de voz con peaje - IVR

Llamadas de voz con peaje: cola

Informes de devolución de llamada

Informe de devolución de llamada

El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada

Tipo de salida: Tabla

Tabla 8. Informe de devolución de llamada

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Nombre de la cola

El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada.

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web.

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Hora de solicitud de devolución de llamada

El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.

Hora de conexión de devolución de llamada

La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.

Número de devolución de llamada

El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo.

Nombre de agente preferido

El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.


 

Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer.

Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent .

Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A.

Nombre del agente

El nombre del agente que realiza la devolución de llamada.

Nombre del equipo

El nombre del equipo al que pertenece el agente.

Estado de la última devolución de llamada

El estado de la última devolución de llamada.

Estado de devolución de llamada

Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada.

No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento.

Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión.

Razón final

Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
  • Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada.

  • Contacto ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada.

  • Contacto izquierdo: el contacto finalizó la llamada.

  • Contacto no disponible: el número de teléfono del contacto no está registrado.

  • Sin respuesta del contacto: el contacto no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado.

  • Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Terminado por

Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
  • Agente: el agente finalizó la devolución de llamada.

  • Contacto: el contacto finalizó la devolución de llamada.

  • Sistema: la devolución de llamada ha finalizado debido a un error del sistema.

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:

ParámetroDescripción

ID de devolución de llamada

Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada.

Tiempo de devolución de llamada

Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada.

Motivo

Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
  • Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada.

  • Cliente ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada.

  • Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Informes en tiempo real


 

Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original.

Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:

  • Todas las casillas de verificación en el menú desplegable de filtros se seleccionan en esta ventana de actualización.

  • Para continuar con la selección de filtros, espere hasta que se complete esta actualización, cierre y vuelva a abrir el menú desplegable de filtros.

Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización.


 

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes de agentes en tiempo real

Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.

Informe de intervalo-agente
Intervalo de agentes en tiempo real

Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo

En tiempo real - 30 minutos
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Horario del personal

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Ocupación

La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.

(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo)

Total de llamadas

El número total de llamadas de todos los tipos de origen.

Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado
Tiempo de inactividad

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.

Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.

Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).

Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama.

Suma de la duración conectada
Hora de contacto entrante La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera. Suma de duración conectada + suma de duración de espera
Tiempo de espera entrante

El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Suma de la duración en espera
Tiempo de conexión entrante

El importe total de

Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba.
Suma de la duración conectada
Tiempo de cierre entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante

El tiempo promedio de conexión entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante

El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.

Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo

El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).

Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.

Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo

La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.

Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo

La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa.

Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.

Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo

El tiempo medio de conexión saliente.

Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo).

(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)
Duración del inicio de sesión

La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.

Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:

ParámetroDescripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades

Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.

Perfil de habilidad

Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.

Habilidades

Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico

Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Paramter

Descripción

Fórmula

Recuento de conexiones

El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron.

Suma del recuento conectado
Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Hora de inicio de sesión

La fecha y hora en que el agente inició sesión.

Marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Contacto de marcado externo manejado

El número de llamadas salientes gestionadas.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo

Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.

(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa

Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa.

Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo.

Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado

Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo.

Hora de conexión de marcado externo

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.

Suma de la duración conectada por marcación externa

Tiempo medio de conexión de marcado externo

El promedio del tiempo de conexión por marcación externa.

Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado

Tiempo de conversación de marcado externo

La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.

Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa

Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo

Intervalo del sitio en tiempo real

Este informe representa los detalles de un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del sitio Nombre del sitio. Segmento de fila
Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Segmento de fila
Horario del personal

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Ocupación

La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.

((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal
Total contactos Número total de llamadas Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Tiempo de inactividad

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.

Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.

Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante

El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.

Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).

Suma de la duración conectada
Tiempo de espera entrante

El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Suma de la duración en espera
Hora de contacto entrante

El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.

Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo de cierre entrante

El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante

El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante.

(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.

Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo

El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo

Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo

El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.

Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo

El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo

El tiempo promedio de conexión por marcación externa.

Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa.

(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)
Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Recuento de conexiones Número de tipos de contacto contestados.

Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social

Suma del recuento conectado
Intervalo de equipo en tiempo real

Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del equipo Nombre del equipo

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Horario del personal

La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Ocupación

La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.

(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal
Total de llamadas Número total de llamadas Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible
Tiempo de inactividad

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.

Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.

Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).

Suma de la duración del timbre
Hora de contacto entrante Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente. Suma del tiempo total disponible
Tiempo de espera entrante

El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Suma del tiempo total en espera
Tiempo de conexión entrante La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado. Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera
Tiempo de cierre entrante

El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.

Suma del tiempo total de cierre
Tiempo medio de conexión entrante

El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes.

(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante

El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas.

(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible)
Hora de no respuesta

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.

Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo

El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.

Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).

Suma del tiempo total de llamada de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo

El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera.

Suma del tiempo total de espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.

Suma del tiempo total de conexión por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente.

Suma del tiempo total de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo

La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.

Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo

El tiempo promedio de control de marcación externa.

(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa)
Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Recuento de conexiones Número de tipos de contacto contestados. Suma del recuento conectado
Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Total de conectados

El número de agentes conectados actualmente.

Número de ID de sesión

Recuento de inactividad

El número de veces que un agente entró en estado inactivo.

Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo)

Recuento disponible

El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.

Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible)

Recuento de conexiones

El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado)

Recuento de consultores

El número de agentes que actualmente consultan con otro agente.

Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Recuento de cierre

El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.

Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión)

Recuento de no contestados

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding)

Recuento de marcado externo

El número de llamadas de marcado externo realizadas.

Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado)

Agente de informes de instantáneas
Agente en tiempo real

Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del agente Nombre del agente Segmento de fila
Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Segmento de fila
Total de conectados El número total de veces que el agente inició sesión.

Número de ID de sesión del agente

Recuento de inactividad El número de veces que un agente entró en estado inactivo.

Estado de actividad: inactivo, inactivo

Número de ID de sesión del agente
Recuento disponible El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.

Estado de actividad: Disponible, disponible

Número de ID de sesión del agente
Recuento reservado

El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida).

Estado de actividad: Timbre, zumbido

Número de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Estado de actividad: Conectado, conectado

Número de ID de sesión del agente
Recuento de consultores El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.

Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting

Número de ID de sesión del agente
Número de conferencias El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.

Estado de actividad: Conferencia, conferencia

Suma del número de conferencias
Conteo de cierre El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.

Estado de la actividad: Cierre, cierre

Número de ID de sesión del agente
Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Estado de actividad: No responde, no responde

Número de ID de sesión del agente

(Estado de actividad =NoResponde)

En recuento de marcado externo El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.

Es marcación externa: >= 1

Recuento de es marcado externo
Estado del agente: sitio en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del sitio Nombre del sitio.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Total de conectados

El número de agentes conectados actualmente.

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad

El número de veces que un agente entró en estado inactivo.

Estado de actividad: inactivo, inactivo

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento disponible

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.

Estado de actividad: Disponible, disponible

Recuento de ID de sesión del agente )
Recuento reservado

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).

Estado de actividad: Timbre, zumbido

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones

El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Estado de actividad: Conectado, conectado

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores

El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.

Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias

El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.

Estado de actividad: Conferencia, conferencia

Suma del número de conferencias
Conteo de cierre

El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.

Estado de la actividad: Cierre, cierre

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Estado de actividad: NoResponder, no responder

Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo

El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.

Es marcación externa: >= 1

Recuento de es marcado externo
Estado del agente: equipo en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del equipo Nombre del equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Total de conectados

El número de agentes conectados actualmente.

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad

El número de veces que un agente entró en estado inactivo.

Estado de actividad: inactivo, inactivo

Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo)
Recuento disponible

El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.

Estado de actividad: Disponible, disponible

Recuento de ID de sesión del agente)
Recuento reservado

El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.

Estado de actividad: Timbre, zumbido

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones

El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.

Estado de actividad: Conectado, conectado

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores

La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.

Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias

El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.

Estado de actividad: Conferencia, conferencia

Suma del número de conferencias
Conteo de cierre

El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre.

Estado de la actividad: Cierre, cierre

Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde

El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.

Estado de actividad: NoResponder, no responder

Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo

El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.

Es marcación externa: >= 1

Recuento de es marcado externo
Estadísticas del agente en tiempo real

Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.


 

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre del agente

El nombre del agente.

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

ID de canal El ID de canal del tipo de canal.
Estado actual

El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real.

Hora de inicio de sesión inicial La fecha y hora en que el agente inició sesión. Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Llamadas manejadas

El número total de interacciones de voz gestionadas.

Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones
Chats manejados

El número total de interacciones de chat gestionadas.

Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat)

Correos electrónicos manejados

El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas.

Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico)

Manejo social

El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.

Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real

Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real

Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real

Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre de la cola

Nombre de la cola.

# Contactos

El número total de contactos desde el inicio del día.

Número de ID de sesión de contacto

# Contactos manejados

Número de contactos manejados desde el comienzo del día.

Tipo de manija: normal

Número de ID de sesión de contacto

Contacto manejado más largo desde la cola

La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día.

Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado.

Estado actual: conectado, finalizado

Duración máxima de la cola

# Contactos abandonados

Número de contactos abandonados desde el inicio del día.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto
Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real

Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre de la cola

Nombre de la cola.

# Contactos esperando en cola

Número de contactos esperando en cola.

Estado actual: aparcado

Número de ID de sesión de contacto

Promedio de tiempo de espera en cola

Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.

Estado actual: conectado, finalizado

Promedio de duración de la cola

Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola

Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real

Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real

Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.

Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Informe

Detalles del equipo en tiempo real

Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.


 

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del equipo

Nombre del equipo.

Nombre del agente

Nombre del agente.

Recuento total de inicios de sesión

El número total de contactos que iniciaron sesión.

Cardinalidad del ID de sesión del agente

(Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).

Hora de inicio de sesión inicial

Primera hora de inicio de sesión. Marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Hora de cierre de sesión final

Última hora de cierre de sesión. Marca de tiempo máxima de cierre de sesión

Horario del personal

Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.

Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión

Recuentos inactivos

Recuento total del estado inactivo.

Suma del recuento de inactividad

# Contactos manejados

El número de contactos gestionados.

Suma del recuento conectado

# Llamadas manejadas

El número de llamadas gestionadas.

Recuento de conexiones de voz

# Chats manejados

El número de chats que se gestionaron.

Recuento de conexiones de marcado externo de chat

# Correos electrónicos manejados

El número de correos electrónicos que se manejaron.

Recuento de contactos de correo electrónico

# Social Manejado

El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.

Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real

El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Informes multimedia en tiempo real

Informes de intervalos
Abandonado - Gráfico

Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Abandonado El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto
Abandonado en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripción

Filtros

Fórmula
Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días
Nombre de la cola Nombre de una cola.

Utilizado como: segmento de fila

ID de cola Identificador de una cola.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

% Abandonado El porcentaje de llamadas abandonadas. Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos
Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto
Abandonado con SL El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado)
Total El número total de llamadas de todos los tipos de origen. Suma del número de contactos
Tiempo en cola La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. Suma de la duración de la cola
Tiempo abandonado La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.

Se maneja el contacto: != 1

Suma de la duración de la cola
Promedio de tiempo en cola La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola. Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas. Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas entrantes.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Entrante Número de tipos de contactos entrantes. Número de ID de sesión de contacto
Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada

Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días
Nombre del punto de entrada Nombre del punto de entrada.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Entrante Representa una llamada entrante. Número de ID de sesión de contacto
Corto El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente.

Tipo de terminación: short_call

Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora El número de llamadas en el sistema IVR. Suma de IVR duración
Nivel de servicio en cola en tiempo real

Este informe representa el número de tipos de canales disponibles en tiempo real en las colas. Un informe detallado que comprende los parámetros abandonados, de nivel de servicio, completados y otros.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre de la cola Nombre de una cola.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días
Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

En % de nivel de servicio El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas).

(En nivel de servicio) / Total
% Contestado El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves.

Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Total El número total de llamadas de todos los tipos de origen.

Suma del número de contactos
Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: abandonado

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Respondió El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.

Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.

Suma del número de conferencias
Recuento en espera El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.

Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron.

Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.

Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)
Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio El número total de interacciones de voz gestionadas. Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0)
Estadísticas de cola en tiempo real

Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Nombre de la cola

El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

% de nivel de servicio

El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas.

% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos
En cola

El número de colas introducidas por el contacto.

Recuento del recuento de colas
Tiempo más largo en cola

La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe.

Duración máxima de la cola

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real

Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFórmula
Intervalo

Período de tiempo

En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola Nombre de una cola.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del sitio El nombre de un sitio.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Respondió El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. Suma del número de conferencias
Recuento en espera El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. Suma del recuento en espera
Hora de respuesta La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0)
Tiempo conectado El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico

Este informe representa los detalles del sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Datos de contacto del equipo en tiempo real

Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Intervalo

Período de tiempo

En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola Nombre de una cola.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del sitio El nombre del sitio.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del equipo El nombre del equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.

Tipo de terminación: sudden_disconnect

Número de ID de sesión de contacto
Respondió El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento en espera El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. Suma del recuento en espera
Recuento de conferencias El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. Suma del número de conferencias
Hora de respuesta La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.

Duración conectada > 0

Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe. Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada
Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFórmula
Finalizado El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Informes de instantáneas

 

El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con ceros cuando la llamada está en curso. El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con valores sólo después de que finaliza la llamada.

Contacto en cola más larga

El informe de contactos en cola más larga indica la duración más larga durante la cual un contacto tuvo que esperar en una cola específica. El informe proporciona el tiempo durante el cual el contacto esperó en la cola. El informe también identifica el contacto que ha estado esperando actualmente en la cola durante más tiempo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

ID de cola

Identificador único de una cola.

Nombre de la cola

Nombre de una cola.

Tipo de canal

Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat.

Tiempo de contacto en cola más larga

El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola.

El contacto más largo actualmente en cola

El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo.

Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
En IVR El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.

Estado actual: ivr-connected

Número de ID de sesión de contacto
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real

Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre del punto de entrada El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

En IVR El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.

Estado actual: ivr-connected

Número de ID de sesión de contacto
En cola El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.

Estado actual: aparcado

Número de ID de sesión de contacto
Conectado El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría

Número de ID de sesión de contacto
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Voz Tipo de medio del contacto de telefonía. Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado)
Chat Tipo de medios del contacto de chat. Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado)
Correo electrónico El tipo de medios del contacto de correo electrónico. Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado

En cola

A continuación, se introdujo el número de colas del contacto.

Estado actual: aparcado

Número de ID de sesión de contacto

Conectado

El número total de llamadas gestionadas.

Estado actual: conectado, en espera

Número de ID de sesión de contacto

Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
En cola El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.

Estado actual: aparcado

Número de ID de sesión de contacto
Conectado El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Estado actual: conectado, en espera

Recuento de ID de sesión de contacto )
Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real

Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

ParámetroDescripciónFiltrosFórmula
Nombre de la cola Nombre de la cola.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del sitio Nombre del sitio.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del equipo Nombre del equipo.

Utilizado como: segmento de fila

Tipo de canal Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

En cola El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.

Estado actual: aparcado

Número de ID de sesión de contacto
Conectado El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.

Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta

Número de ID de sesión de contacto
% de nivel de servicio actual El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola

Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total

Total = recuento de ID de sesión de contacto
Agentes conectados El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola. Recuento de ID de agente

Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del equipo

Nombre del equipo.

Nombre del agente

Nombre del agente.

Estado actual

Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde.

# Contactos manejados

Número de contactos manejados.

Número total de ID de sesión de contacto

Tiempo promedio de manejo

Tiempo promedio necesario para manejar un contacto.

Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado

Tiempo medio de cierre

Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto.

Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado

Gráfico de estado del equipo en tiempo real

Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Tarjeta con manejo total en tiempo real

Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de transición

Los informes de transición son informes de stock diseñados específicamente para clientes que están haciendo la transición de UCCX a WxCC. Estos informes estaban detrás de un indicador de característica y se habilitaban a través de solicitudes ad-hoc. A partir de ahora, estos informes estarán disponibles sin la necesidad de una solicitud de Feature Flag y todos los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento.

Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas

El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Hora de inicio de la llamada

Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.

Valor de la marca de hora de inicio del contacto

Número llamado

Dígitos DNIS entregados con la llamada.

La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.

Valor del DNIS

Llamar a ANI

Dígitos ANI entregados con una llamada.

La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.

Valor del ANI

Llamada enrutada CSQ

Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente.

Valor del nombre de la primera cola

Agente

Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada.

Valor del nombre del agente

Habilidades de llamada

Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada.

Valor de las habilidades

Hora de abandono de llamada

Fecha y hora en que se abandonó la llamada.

Valor de la marca de hora de finalización del contacto

Es hora de abandonar

La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó.

Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada

Informe de resumen de llamadas de agente

El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.


 

Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila.

Total entrante

Total de llamadas recibidas por un agente.

Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante)

Promedio de tiempo de conversación entrante

Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama.

Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante)

Tiempo de espera promedio entrante

Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera.

Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante)

Promedio de tiempo de trabajo entrante

Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante.

Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante)

Llamadas salientes

Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas.

Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa)

Promedio de tiempo de llamada saliente

Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.

Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa)

Tiempo máximo de llamada saliente

Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.

Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa)

Transferencia entrante

Llamadas transferidas a un agente.

Suma de agente transferido en recuento

Transferencia saliente

Llamadas transferidas por un agente.

Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada

Conferencia

Llamadas de conferencia en las que participó un agente.

Suma del número de conferencias

Informe detallado del agente

El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

Nombre de un agente.

Valor del nombre del agente

Extensión

Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos.

Valor del punto final (DN) del agente

Hora de inicio de la llamada

Fecha y hora en que comenzó la llamada.

Valor de la marca de hora de inicio del contacto

Hora de finalización de llamada

Fecha y hora en que finalizó la llamada.

Valor de la marca de hora de finalización del contacto

Duration (Duración)

Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada.

Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada

Número llamado

Dígitos DNIS entregados con la llamada.

La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.

Valor del DNIS

Llamar a ANI

Dígitos ANI entregados con una llamada.

La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.

Valor del ANI

Llamada enrutada CSQ

Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente.

Valor del nombre de la primera cola

Otros CSQs

Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas.

Valor del nombre final de la cola

Habilidades de llamada

Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada.

Valor de las habilidades

Tiempo de conversación

Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.

Valor de la duración conectada

Tiempo en espera

Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera.

Valor de la duración en espera

Tiempo de trabajo

Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Valor de la duración del cierre

Dirección de la llamada

Indica si la llamada fue entrante o saliente.

Valor de la dirección de llamada

Informe resumido del agente

El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.

Llamadas manejadas

Número de llamadas conectadas a un agente.

  • Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia.

  • Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.

Recuento de nombre de código de cierre

Convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.

Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada).

Número de ID de sesión de contacto

Relación de manejo

Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente.

Llamadas manejadas / Llamadas presentadas

Tiempo medio de manejo

Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.

Tiempo total de manejo / llamadas manejadas

Promedio de tiempo de conversación

Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.

Promedio de duración conectada

Tiempo máximo de conversación

Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada.

Duración máxima conectada

Tiempo medio en espera

Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera.

Promedio de duración en espera


 
Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera.

Tiempo máximo en espera

Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera.

Duración máxima en espera

Tiempo medio de trabajo

Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Promedio de duración de cierre

Tiempo máximo de trabajo

Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Duración máxima de cierre

Informe resumido de aplicación

El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del punto de entrada

Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila.

Convocatorias presentadas

Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación.

Número de ID de sesión de contacto

Llamadas manejadas

Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal

Velocidad media de respuesta

Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo.

Promedio de duración de la cola

Promedio de tiempo de conversación

Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.

Promedio de duración conectada

Promedio de tiempo de trabajo

Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Promedio de duración de cierre

Llamadas abandonadas

Número de llamadas abandonadas por la aplicación.

Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado)

Tiempo medio de abandono

Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas.

Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)

CSQ Duración del informe de actividad por ventana

La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre de la primera cola

Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.

Intervalo

Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila.

Hora de inicio

Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.

Marca de hora mínima de inicio de contacto

Hora de finalización

Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.

Marca de tiempo máxima de finalización de contacto

Convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada.

Número de ID de sesión de contacto

Llamadas manejadas

Número de llamadas gestionadas por la cola.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal)

Llamadas abandonadas < SL

Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio.

Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado)

Llamadas abandonadas

Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Tasa de abandono

Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.

Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas

Informe resumido de agente CSQ

El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre de la primera cola

Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.

Nombre del agente

Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.

Llamadas manejadas

Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe.

Recuento de nombre de código de cierre

Promedio de tiempo de conversación

Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola.

Promedio de duración conectada

Tiempo total de conversación

Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola.

Suma de la duración conectada

Promedio de tiempo de trabajo

Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.

Promedio de duración de cierre

Tiempo total de trabajo

Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.

Suma de la duración del cierre

Tiempo total del timbre

Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.

Suma de la duración del timbre

Tiempo medio de timbre

Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.

Promedio de duración del timbre

Llamadas en espera

Llamadas que el agente puso en espera.

Suma del recuento en espera

Tiempo de espera promedio

Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera.

Promedio de duración en espera

Tiempo de espera total

Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera.

Suma de la duración en espera

Informe CSQ Todos los campos

El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre de la cola

Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.

En porcentaje de nivel de servicio

Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola.

En Nivel de servicio / Llamadas presentadas

Convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)

Llamadas manejadas

Número de llamadas gestionadas por la cola.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía)

Porcentaje manejado

Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola.

Llamadas manejadas / Llamadas presentadas

Tiempo promedio de manejo

Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola.

Tiempo total de manejo / llamadas manejadas

Tiempo máximo de conexión

Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola.

Duración máxima conectada

Llamadas abandonadas

Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Porcentaje de abandonados

Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.

Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas

Promedio de tiempo abandonado

Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas.

Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)

Tiempo máximo abandonado

Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada.

Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado)

Velocidad media de respuesta

Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada.

Hora de respuesta / Contestada

Resumen del agente multicanal

El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.

En convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)

En llamadas manejadas

Número de llamadas conectadas a un agente.

Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante)

Promedio de tiempo de manejo

Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.

Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)

Tiempo de conversación de marcado externo máx.

Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.

Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)

Promedio de tiempo de conversación de marcado externo

Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.

Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)

Chat presentado

Número de chats que se presentaron al agente.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)

Chats manejados

Número de chats aceptados por el agente.

Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat)

Tiempo activo de chat máx.

Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat.

Duración máxima conectada (tipo de canal = chat)

Tiempo activo de chat Promedio

Tiempo promedio que un agente pasa en un chat.

Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat)

Correos electrónicos presentados

Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente.

Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Correos electrónicos manejados

Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo.

Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico)

Cambiar el ancho de columna del informe

De forma predeterminada, el ancho de columna en los informes tabulares está alineado con la longitud del título de columna. Puede cambiar el ancho de columna dinámicamente mientras ejecuta informes. Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado se guarda en el equipo para su ID de usuario. El ancho de columna sigue siendo el mismo incluso si actualiza el navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión con el mismo navegador. Puede restablecer el ancho de columna al ancho predeterminado borrando la caché del navegador.

Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.


 

Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral.

Profundice en una parte de la visualización

Después de ejecutar una visualización en formato de tabla, puede profundizar en un componente de visualización específico para ver todos los registros que participaron en el cálculo de esa parte de la visualización y realizar análisis adicionales en el conjunto de datos.


 

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop.

1

Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .

  • El panel Desglose muestra los registros involucrados en el cálculo de la visualización.

  • Si profundiza en un ID de sesión (ya sea un ID de sesión de contacto o de agente), se desglosan las actividades que componen esa sesión.

2

Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.


 

Si selecciona un campo o medida que ya existe en la tabla, no volverá a agregar el campo.

3

Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.

4

Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Modificar atributos de visualización

Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:

1

Haga clic en Settings (Configuración).

2

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

3

Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar .

4

Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.

5

Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.

6

Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.

7

Para filtrar un segmento:

  • Seleccione la opción está en o no está en y especifique los valores que desea incluir o excluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo

  • Seleccione la expresión regular para especificar la expresión que desea incluir o excluir.

  • Haga clic en Guardar.


 

Los cambios siempre se representan inmediatamente cuando se filtra un segmento y cuando se muestra u oculta una variable de perfil.

8

Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización.

Cambiar el formato de salida de visualización

1

Haga clic en Settings (Configuración).

2

Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:

Formato

Descripción

Tabla

Muestra los datos en filas y columnas.

Mapa de calor

Muestra los valores de celda dentro de una tabla en diferentes tonos de rojo.

Las celdas en blanco y el tono más oscuro de rojo identifican los valores atípicos.


 

Los mapas de calor no se pueden generar para informes sin procesar (informes sin segmentos de fila o columna) ni para informes que sólo tienen segmentos de fila. La lista desplegable Tipo de salida no proporciona una opción para generar mapas de calor para dichos informes.

Mapa de calor de filas

Muestra los valores de celda dentro de cada fila de una tabla en diferentes tonos de rojo, y el tono más oscuro identifica los valores más altos dentro de una fila.


 

Los mapas de calor de fila no se pueden generar para informes sin procesar (informes sin segmentos de fila o columna) ni para informes que solo tienen segmentos de fila. La lista desplegable Tipo de salida no proporciona una opción para generar mapas de calor de fila para dichos informes.

Mapa de calor de columna

Muestra los valores de celda dentro de cada columna en una tabla en diferentes tonos de rojo, con el tono más oscuro identificando los valores más altos dentro de una columna.

Gráfico de líneas

Compara valores como puntos conectados por líneas.

Gráfico de barras

Compara los valores mostrados como columnas horizontales.

Gráfico de área

Compara los valores mostrados como áreas sombreadas.

Gráfico circular

Compara los valores mostrados como segmentos de un gráfico circular

Gráfico de movimiento

Compara valores a lo largo del tiempo mostrados como burbujas, líneas o barras animadas. Requiere Adobe Flash Player. Los gráficos de movimiento no están disponibles para visualizaciones en tiempo real

Gráfico de minigráficos

Representación basada en tablas de variaciones de datos que se muestran de forma muy condensada como gráficos en miniatura en celdas de tabla, lo que le permite detectar tendencias.

 

Los gráficos de movimiento ya no son compatibles.

  • Cuando crea un nuevo informe, la opción Gráfico de movimiento no está disponible en la lista desplegable Tipo de salida.

  • Al editar un informe de gráfico de movimiento existente, la opción Gráfico de movimiento aparece en gris en la lista desplegable Tipo de salida. Las opciones Guardar y Vista previa no están disponibles.

  • Al ejecutar un informe de gráfico de movimiento existente, la interfaz de usuario muestra el siguiente error:

    No se pueden procesar gráficos de movimiento porque ya no son compatibles. Guarde el informe en un formato diferente.

Información general sobre la creación de visualizaciones

En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.

1

Seleccione el tipo de visualización:

  • Registro de sesión del cliente

  • Registro de actividad del cliente

  • Registro de actividad del agente

  • Registro de sesión del agente

2

Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización.

3

El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.

  • Para una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo.
  • Para una visualización basada en muestras, especifique el número total de registros que se considerarán, la frecuencia (el número de registros que se considerarán en cada intervalo), la banda (el número de registros que se considerarán en cada cálculo) y si los cálculos serán acumulativos o no.
4

Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas.

5

Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles.

  • Campo: los campos se pueden usar para crear recuentos de registros que cumplan las condiciones especificadas. Por ejemplo, puede crear una variable de generación de perfiles que proporcione al recuento de registros un Tipo de terminación igual al normal.

  • Medir: Las medidas se pueden usar para crear sumas, promedios o recuentos. Las sumas y los promedios no requieren aportes adicionales. Los recuentos funcionan de la misma manera que los campos y, por lo tanto, requieren que se especifiquen condiciones. Por ejemplo, el uso de Ingresos como base para una variable de generación de perfiles le permite crear una suma de los ingresos, un promedio de los ingresos o un recuento de registros que tienen un ingreso mayor, menor o igual a un importe determinado.

  • Variable de perfil existente: Las variables de generación de perfiles se pueden crear a partir de otras variables de generación de perfiles utilizando fórmulas aritméticas. Por ejemplo, si ya tiene una variable de generación de perfiles denominada Ingresos medios que contiene el promedio de ingresos y otra variable de generación de perfiles denominada Llamadas gestionadas que contiene el recuento de registros en los que Tipo de terminación es igual a normal, puede crear una variable de generación de perfiles que contenga los ingresos medios por llamada utilizando Ingresos medios divididos por Llamadas gestionadas.

6

Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas.

7

Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde.

8

Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas publican sus resultados en los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de CSV o Microsoft Excel.


 
Los siguientes límites son aplicables a los informes programados:
  • El tamaño máximo de archivo para los archivos adjuntos de correo electrónico es de 10 MB.

  • El número máximo de columnas admitidas es 2000.

Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:

  • Ejecutar ahora: Utilice Ejecutar desde la página de visualización.

  • Ejecutar una vez y enviar un correo electrónico: use el Programador. Especifique la hora y la información de correo electrónico.

  • Recurrencia: Utilice el Programador y especifique el patrón de recurrencia (por ejemplo, diariamente, a las 9.00 AM).


 
  • Los filtros de Variables de perfil y los filtros del panel izquierdo de la página Visualización son diferentes. Los filtros de las variables de perfil solo se aplican a las variables de perfil seleccionadas de esa visualización y no a toda la visualización. Los filtros del panel izquierdo de la página de visualización son aplicables a toda la visualización.

  • Para los informes con segmentos de fila, la clasificación de datos solo se puede realizar dentro del grupo de segmentos de fila respectivo. Por ejemplo, en el informe Detalles del agente, el Nombre del agente es el campo de segmento de la primera fila. Cuando los nombres de los agentes se ordenan en la primera columna, los datos que se muestran en las columnas siguientes sólo se asocian al agente seleccionado.

Crear una visualización

Para crear una visualización:

1

Seleccione Visualización> Crear nueva > visualización .

Aparece la página de creación de visualización.

La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel.

2

Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo . Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.

Puede agregar variables y segmentos a los informes.

3

Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .

  1. Para crear una visualización en tiempo real, seleccione Tiempo real.

  2. Para crear una visualización histórica, seleccione un intervalo de fechas predefinido.

  3. Para especificar fechas de inicio y finalización personalizadas, seleccione Personalizadas.

  • Si seleccionó Realtime, vaya a 8.

  • Si seleccionó Personalizado, seleccione valores en las listas desplegables Fecha de inicio y Fecha de finalización.

  • Si seleccionó Fecha exacta, escriba una fecha en el campo que aparece o haga clic en el campo y, a continuación, seleccione una fecha en los controles del calendario.

  • Si seleccionó una de las otras opciones (Día del año, Día del mes , 7 días , Día de la semana o Día más reciente), utilice los controles que aparecen para seleccionar las opciones que desee.


     

    Si especifica un intervalo de fechas largo, la visualización podría tardar mucho tiempo en ejecutarse. En este caso, podría ser preferible programar la visualización en lugar de ejecutarla en tiempo real.

    Si el intervalo de fechas predefinido que desea seleccionar no está disponible en la lista desplegable, aumente el intervalo de cómputo. Los intervalos de proceso pequeños (como Cada hora) con intervalos de fechas grandes (como el mes pasado) generan más datos de los que se pueden mostrar. Por lo tanto, tales selecciones no están permitidas.

4

Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar () y, en el cuadro de diálogo Editar módulo , escriba una nueva etiqueta.

5

Puede filtrar el intervalo de fechas seleccionando una opción de la lista desplegable Incluyendo . Los valores posibles son Días de una semana, Días del mes, Semanas del mes o Meses del año. Seleccione los días laborables, días del mes, semanas o meses que desea que incluya la visualización.

6

Si va a crear una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos , por hora, diaria , semanal o mensual.

Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o por hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado).

7

Si va a crear una visualización basada en muestras, seleccione Primero o Último en la lista desplegable Registros del panel Proceso y, en el cuadro de texto, introduzca el número total de registros que se tendrán en cuenta en la visualización.

También puede definir lo siguiente:

  1. Frecuencia: El número de registros que se considerarán por intervalo.

  2. Banda: El número de registros que se considerarán por cálculo.

  3. Acumulativo: Para calcular el número de registros.

8

Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .

Parámetro

Descripción

Duration (Duración)

Seleccione Ninguno para obtener una instantánea de la actividad actual del centro de contacto.

-O-

Seleccione un intervalo de tiempo específico (de 5, 10, 15 o 30 minutos) para una vista que mira desde el momento actual hasta los 5, 10, 15 o 30 minutos más recientes.

-O-

Seleccione Inicio del día para ver todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche.

-O-

Seleccione Personalizado para una vista que mira hacia atrás desde el momento actual hasta catorce días en el pasado.

Frecuencia de actualización

Seleccione un valor para especificar la frecuencia con la que se actualizarán los datos de la visualización. Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, seleccione Minutos; de lo contrario, seleccione Segundos.

Intervalo

Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, aparece la lista desplegable Intervalo , que le permite seleccionar un intervalo de tiempo (Ninguno, 15 minutos, 30 minutos o Cada hora).

Mirar hacia atrás (D-H-M)

Si ha especificado la duración como Personalizada, aparecerá la configuración de Retrospectiva. Introduzca el número de días, horas y minutos desde el momento actual al que desea que la visualización mire hacia atrás. Puede especificar hasta 14 días.

9

Para especificar segmentos de fila o segmentos de columna, haga clic en el icono Agregar segmentos de fila o segmentos de columna . Arrastre y suelte un campo o un campo mejorado que aparezca en el área del lienzo. Repita este paso para cada segmento que desee agregar.


 

Los campos se pueden agregar como segmentos de fila o segmentos de columna. Para los gráficos, solo se utiliza el primer segmento.

10

Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado:

  1. Haga clic con el botón derecho en un valor y seleccione Crear campo mejorado.

  2. Especifique la configuración de uno o más grupos en el cuadro de diálogo que aparece. Por ejemplo, podría crear tres grupos de puntos de entrada donde cada grupo represente una línea de productos diferente o una unidad de negocio diferente.

11

Para crear una variable de perfil:

  1. Haga clic en el icono Agregar variable de perfil. Arrastre y suelte un campo, medida o fórmula que aparezca en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y realice una de las siguientes acciones:

  • Escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre o deje el texto predeterminado. Este nombre se mostrará en el encabezado de columna y en las etiquetas del eje.

  • Si utilizó un campo para crear la variable de perfil, puede especificar los registros que desea incluir en el recuento arrastrando un elemento de la lista Campos al área Filtros del cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y seleccionando los registros que desea incluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo. Si utilizó una medida para crear la variable de perfil, seleccione el cálculo que desea realizar en la lista desplegable Fórmula . Para obtener más información, vea Seleccionar una fórmula para una medida. Puede especificar una condición para incluir registros arrastrando un elemento de las listas Campos o Medidas al área Filtros del cuadro de diálogo. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.


 

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.


 
  • También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.

  • Si seleccionó una variable global como variable de perfil, sólo la variable global seleccionada de las listas Campos o Medidas puede utilizarse como filtro de la variable de perfil. Para obtener más información acerca de las variables globales (anteriormente conocidas como variables de datos asociados a llamadas), consulte el capítulo Enrutamiento de contactos de la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

12

Para especificar el formato de la variable de perfil, haga clic con el botón secundario en la variable de perfil y seleccione la opción Formato de número en el menú contextual. Para obtener más información, vea Dar formato a una variable de perfil. Por ejemplo, si creó una variable de perfil Tasa de conversión , podría seleccionar Porcentaje como formato.

13

Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.


 

Si va a crear un gráfico de movimiento, debe incluir al menos tres variables de perfil.

  1. Para cambiar el orden de una variable o segmento de perfil, arrastre su etiqueta a una posición diferente.

  2. Para desplazarse por los segmentos de columna y fila, arrastre una etiqueta de segmento desde el cuadro Segmentos de columna hasta el cuadro Segmentos de fila o serie, o viceversa.

  3. Para eliminar una variable o segmento de perfil, haga clic en eliminar.


     

    No puede eliminar una variable de perfil utilizada en otra variable de perfil.

14

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

15

Para definir el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y el segmento de fila de nivel superior, haga clic en Personalizar. Para obtener más información sobre Personalizar resumen de informe, veaResumen Personalizar resumen de informe.

16

Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información .

17

Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:

  1. Haga clic en Agregar filtro en la pestaña Módulos . Seleccione un campo o medida de las listas mostradas y haga clic en Guardar.

    -O-

    Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

  2. Cuando aparezca el nuevo filtro en la pestaña Módulos , especifique qué valores incluir o excluir o, en el caso de una medida, establezca una condición que los datos deben cumplir.


     

    No puede seleccionar más de 1000 valores dentro de un campo para un filtro. Si ha seleccionado más de 1000 valores, aparece un mensaje de error. Para eliminar un valor, utilice el botón X .

18

Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización

19

Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización.

20

Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece:

  1. Seleccione la carpeta.

    Para crear una carpeta nueva, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta.

  2. Introduzca un nombre para la visualización y haga clic en Aceptar.

21

Haga clic en Vista previa para ver la visualización.


 
Si está creando una visualización del tipo Registro de sesión del cliente, donde Intervalo se utiliza como segmento de fila y la marca de hora de inicio del contacto y la marca de hora de finalización del contacto se utilizan como variables de perfil en la lista desplegable Medidas , seleccione los siguientes valores en la lista desplegable Fórmula :
  • Marca de inicio de contacto mínima para la marca de hora de inicio de contacto

  • Marca de hora máxima de finalización de contacto para marca de hora de fin de contacto

Crear una visualización compuesta

Una visualización compuesta incluye dos o más módulos que se muestran al lado. Todos los módulos de una visualización deben tener filas o segmentos de serie, segmentos de columna y variables de perfil idénticos, pero pueden tener rangos de fechas, intervalos y filtros diferentes.

Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:

  • Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.

  • Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).

Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).


 

Los módulos en tiempo real se pueden agregar a una visualización compuesta solo mientras se crea y antes de guardar la visualización. No puede editar una visualización existente para agregar un módulo en tiempo real.

Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.

1

Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de la pestaña Módulos . En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar.

Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar.

Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo.


 

Elija un valor de intervalo distinto de Ninguno. Si se selecciona Ninguno , los valores del intervalo se muestran como pertenecientes al año 1970.

2

Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos .

3

Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar () y, en el cuadro de diálogo Editar módulo , escriba una nueva etiqueta.

La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta.

Crear una visualización que muestre valores reales

Para mostrar los valores reales en la base de datos sin agregación, la visualización no puede incluir un intervalo de tiempo o segmentación, y todas las variables de perfil deben configurarse con Valor de como fórmula.


 

La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación.

Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:

  1. Haga clic en Visualización> Crear nueva > visualización .

  2. Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.

  3. Especifique el período de visualización.

  4. Para agregar una variable de perfil:

    • Haga clic en Agregar variables de perfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable deperfil.

    • En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.

  5. Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.

Crear un campo mejorado

  1. Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.

  2. Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:

    Configuración

    Descripción

    Grupo predeterminado

    Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.

    Grupos

    Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:

    • Seleccione valores de la lista desplegable.

    • Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.

  3. Haga clic en Guardar.

Eliminar un campo mejorado compartido

Para eliminar un campo mejorado compartido:

  1. Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.

  2. Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.

    Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.

Compartir un campo mejorado

Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:

  1. Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.

  2. Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.

    El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.

Seleccionar una fórmula para una medida

En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.

Fórmula

Calcula

Promedio

El valor promedio.

Suma

El valor total.

Contar

El número de valores.

Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.

Mínimo

El valor más pequeño.
Máximo

El valor más grande.

Valor de

El valor real de la base de datos sin agregación.

Media geométrica de

La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores.
Kurtosis de La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal.
Mediana El valor medio.

Variación poblacional de

Varianza del conjunto de valores únicos.
Asimetría de Qué tan lejos está la mediana de la media.
Desviación estándar de La raíz cuadrada de la varianza.
Suma de cuadrados La suma de los cuadrados de los valores.

Varianza de

El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio.

Definir filtros

Filtrar mediante un campo

Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.

Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:

  • Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.

  • Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.

  • Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

  1. Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:

    • Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.

      En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:

      • agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente.

      • Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente y terminan con la letra H .

      Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Haga clic en el botón de opción está en o no está en , seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.

  2. Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.

  3. Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.

  4. Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.

Filtrar mediante una medida

El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:

  • Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.

  • Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.

  1. Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:

    • Para restringir los datos a valores entre un valor mínimo y máximo, seleccione Entre en la lista desplegable Comparador y, a continuación, introduzca un valor mínimo y máximo en los cuadros de texto Min y Max.

      <

      less than (menor que)

      <=

      less than or equal to (menor que o igual a)

      =

      equal to (igual a)

      !=

      not equal to (no es igual a)

      >=

      greater than or equal to (mayor que o igual a)

      >

      greater than (mayor que)


       

      El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.

    • Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.

      En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.

Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.

Cuando ejecuta una visualización, los filtros aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados sin editar el informe.

Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:

  1. Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.

  2. Para crear una nueva visualización, elija Crear nueva > Visualización.

  3. En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:

    • Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.

    • Campo Duración para un informe en tiempo real.

  4. Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.

    De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.

  5. Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.

    Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.


 

Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:

  1. Vaya a Inicio >Visualización > Informes de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .

  2. Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

    De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.

  3. Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.

  4. Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.


 

Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:

  1. Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.

  2. Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

    De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.

  3. Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.

  4. Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.


 

Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.


 

Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución.

Los filtros de la esquina superior derecha de la página de visualización no son compatibles con las visualizaciones compuestas (que tiene dos o más módulos). Si edita un informe existente con un módulo para agregar otro módulo, la lista de casillas Mostrar filtro durante el modo de ejecución aparece en gris.

Crear una fórmula basada en una variable de perfil

Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.

Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:


 

Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes.

  1. Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.

  2. En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.

  3. Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.

  4. Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:

    • Escriba un valor numérico.

    • Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.

Creación y uso de fórmulas compartidas

Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.

Crear una fórmula compartida

Para crear una fórmula compartida:

  1. Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

  2. Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.

  3. Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.

    La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.

Editar una fórmula compartida

Para editar una fórmula compartida:

  1. Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.

  2. Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.

  3. Haga clic en Guardar.

Eliminar una fórmula compartida

Para eliminar una fórmula compartida:

  1. Haga clic en el botón Agregar en el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .

  2. Haga clic en Eliminar.

    Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.

Crear y dar formato a un título de visualización

Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:

  1. Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.

    • Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.

    • En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.

  2. Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.

Dar formato a una tabla

Para personalizar el formato de una tabla:

  1. Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.

  2. Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:

    Opción

    Descripción

    Color de fondo

    Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.

    Tamaño del borde

    Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.

    Estilo de borde

    Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.

    Color del borde

    Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.

Dar formato a una variable de perfil

Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:

  1. Realice una de las siguientes acciones:

    • Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.

    • Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.

  2. Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:

    Opción

    Descripción

    Título

    Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.

    Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .

    Formato de número

    Haga clic con el botón secundario para especificar si desea que los datos tengan el formato de Entero, Número, Moneda, Porcentaje, Fecha y hora o Duración y, dentro de esa categoría, especifique cómo desea que se muestren los datos.

    Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Alinear texto

    Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.

    Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.

Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo

Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.

1

Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha.

2

Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:

  • mm/dd/aaaa

  • mm/dd/aa

  • m/d/y

  • dd/mm/aa

  • d/m/y

  • aaaa/mm/dd

  • aaaa-mm-dd

3

Haga clic en Guardar.


 
Si exporta un informe en formato .csv y lo abre en Microsoft Excel, la fecha se muestra según el formato de fecha establecido en Microsoft Excel. Para mostrar las fechas en el formato de fecha exacto que aplicó para el campo Intervalo en la visualización, abra el informe CSV exportado en un editor de texto.

Dar formato a un gráfico

Para personalizar el formato de un gráfico:

  1. Elija Formato > Gráfico.

  2. Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:

    Opción

    Descripción

    Color de fondo

    Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.

    Tamaño del borde

    Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.

    Estilo de borde

    Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.

    Color del borde

    Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.

    Relleno degradado

    Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.

    Apilamiento

    Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.

    Etiquetas de eje

    Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.

    Invertir ejes

    Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.

    Etiquetas de datos

    Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.

    Rotación de etiquetas de datos

    Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.

Editar el nombre de la visualización

Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:

  1. Haga clic en Visualización > > Editar desde el menú contextual.

  2. Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.

Personalizar resumen de informe

Puede personalizar un resumen de informe tanto en el nivel de tabla como en el grupo de segmentos de fila de nivel superior al crear o editar una visualización. La opción Personalizar está disponible para visualizaciones que solo tienen variables de perfil establecidas como segmentos de columna. Para obtener más información acerca de los segmentos de fila y columna, vea Crear una visualización.

Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .

Fórmula

Cálculo

NINGUNO

No se definen fórmulas para el resumen de columna.


 

Si selecciona NINGUNO para todas las columnas de una visualización, no podrá ver el resumen de nivel de tabla o de nivel de grupo.

AVG

El promedio de los valores de la columna.

CONTAR

El recuento de registros de la columna con valores distintos de null.

MIN

El valor más pequeño de la columna.

MÁXIMO

El valor más grande de la columna.

SUMA

La suma total de todos los valores de la columna.


 

También puede seleccionar la fórmula predefinida para calcular sólo el resumen de nivel de tabla para la columna que tiene un campo de fórmula.


 
  • Puede ver el resumen del informe personalizado en la interfaz de usuario del analizador y los informes exportados en formato MS Excel. El resumen del informe personalizado no se muestra en los informes exportados en formato CSV.

  • Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna colocando el mouse sobre las celdas Resumen de la columna en la interfaz de usuario del analizador.

  • Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna en las celdas Resumen de la columna en los informes exportados de MS Excel. Las celdas de resumen contienen el formato de texto <Valor de resumen>(<Fórmula de resumen>).

  • Sólo puede personalizar el resumen de nivel de tabla para los informes basados en valores. Si una columna de un informe basado en valores tiene el campo Tipo de cadena, puede definir la fórmula de resumen de la columna como NONE o COUNT. Si la columna tiene un campo de tipo entero (medidas), puede definir fórmulas como se muestra en la tabla.

Resumen de nivel de tabla

Este es el resumen del pie de página del informe. Puede mostrar el resumen seleccionando la casilla de verificación Nivel de tabla en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se selecciona al crear una nueva visualización.

Para los informes segmentados, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada el tipo de agregación de un campo de columna se establece como fórmula de resumen para esa columna, excepto en los siguientes escenarios:

  • Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.

  • Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.

  • Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Para los informes basados en valores, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla se establece como NINGUNO.

Resumen a nivel de grupo

Éste es el resumen de columna que se define en el grupo de segmentos de fila de nivel superior. La opción de resumen de nivel de grupo está disponible para visualizaciones con un mínimo de dos segmentos de fila. Puede mostrar el resumen de nivel de grupo seleccionando la casilla de verificación que muestra el nombre del segmento de fila de nivel superior en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se desactiva al crear una nueva visualización.

Cuando selecciona la casilla de verificación resumen de nivel de grupo pero no define las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO para todas las columnas.


 

El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores.

Resumen de informe en Informes de detalles del agente

Puede ver el resumen a nivel de tabla y a nivel de grupo en los informes Detalles del agente. Las fórmulas de resumen de nivel de tabla y de grupo se definen en función del tipo de agregación de columnas, excepto en los siguientes escenarios:

  • Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.

  • Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.

  • Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Exportar plantillas de informes

Puede exportar plantillas de informes como un solo archivo o como carpetas que contienen varios archivos. El archivo o las carpetas se exportan desde el Analizador al equipo. La exportación de plantillas de informes ayuda en la reutilización entre varios inquilinos.

Exportar un archivo

Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:

  1. En la página principal, haga clic en el icono Visualización .

  2. Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.

  3. Haga clic en el botón de puntos suspensivos.

  4. Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

    La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.


     

    No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

    El archivo se guarda en el . Formato JSON .

  5. Haga clic en Close (Cerrar).

Exportar una carpeta

Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:

  1. En la página principal, haga clic en el icono Visualización .

  2. Seleccione la carpeta que desea exportar.

  3. Haga clic en el botón de puntos suspensivos.

  4. Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.


     
    • Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.

    • Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.

    • Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.

  5. Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

    Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.

Importar plantillas de informes

Puede importar plantillas de informes como un solo archivo o como una carpeta que contiene varios archivos. El archivo o carpeta se puede importar desde el equipo a Analyzer. La función de importación solo está disponible para los administradores que inician sesión en la interfaz de usuario de Analyzer.


 
Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes de Webex Contact Center 1.0 sólo a Webex Contact Center 1.0. Del mismo modo, Webex plantillas de informes de Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center.

Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.


 
Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino.

Importar un archivo

Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:

  1. En la página principal, haga clic en el icono Visualización .

  2. Haga clic en Importar.

  3. Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.

  4. Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

    El archivo se importó correctamente.

  5. Haga clic en Close (Cerrar).

Importar una carpeta

Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:

  1. En la página principal, haga clic en el icono Visualización .

  2. Haga clic en Importar.

  3. Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.


     
    El número total de plantillas del archivo .zip no puede superar las 25.
  4. Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

    La carpeta se importó correctamente.

  5. Haga clic en Close (Cerrar).

Programar informes durante la migración

Con esta característica, puede migrar de manera eficiente de Webex Contact Center 1.0 a 2.0 sin interrumpir la programación de informes. Esta característica garantiza la continuidad operativa y del negocio para la generación de informes durante la migración, proporcionando acceso a informes tanto para versiones anteriores como para versiones más recientes. Durante todo el proceso de migración, los siguientes trabajos programados no se verán afectados:

  • Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
  • Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0
Tablero de mandos

Introducción

El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.

Puede realizar las siguientes tareas en el panel:

Ejecutar un panel

Para ejecutar un panel:


 

Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles.

  1. Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.

  2. Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.

    Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.

  3. Para ver la visualización, haga clic en iniciar.

    Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.

 

La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel.

Ver panel de control del informe de stock

Métricas de negocio

Contactos abandonados

El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:

  • Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.

  • Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.

ParámetroDescripción
Total de contactos abandonados El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
  1. Cuando en IVR.

  2. Cuando está en cola de tiempo de espera (QWT).

  3. Cuando en QWT secuencial.

  4. Cuando en paralelo QWT. Aplicable solo para UCCX.

  5. Cuando un agente no recibe la llamada.

Razón principal del abandono

El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT).

Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:

  • 10 llamadas en menos de 1 minuto.

  • 25 llamadas en un intervalo de 1 a 5 minutos.

  • 50 llamadas en un rango de 5 a 10 minutos.

  • 15 llamadas de más de 10 minutos.


 

Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos.

Devolución de llamada / Tasa de chat renovada

Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat.

Recorrido del cliente El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes.

La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente.

Tendencia contactos El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado.
Contactos abandonados por etapa

El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos.

Datos de contacto abandonados La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
ANI

Esto indica el número de teléfono de la persona que llama que está asociado con la persona que llama si se trata de llamadas de voz y la dirección de correo electrónico si es chat.

DNIS

Esto indica el número de teléfono del agente que está asociado con el agente.

Hora del primer contacto

Esto indica la hora en que el contacto entró en el centro de contacto.

Etapa de abandono

Esto indica en qué etapa se abandonó el contacto, por ejemplo: IVR, en cola o en agente durante el sonido.

Transferencias
Esto indica el número de veces que se ha transferido un contacto.
Tiempo de espera total

Esto indica el tiempo que el contacto estuvo al acecho antes de ser abandonado. Esto incluye el tiempo de IVR / autoservicio y el QWT.

Repetir hora de llamada
Esto indica cuándo una persona que llama devuelve la llamada (repetir llamada) dentro de un tiempo especificado (actualmente es de una hora).

Informes históricos

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes del agente

Panel de rendimiento del agente

Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.

Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.

Descripción general del centro de contacto

Rendimiento gestionado por contacto para equipos

Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.

Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico de líneas

Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.

Informes en tiempo real


 

Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock.

Paneles de diseño

1

Haga clic en Panel > Crear nuevo panel.

2

Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel.

3

Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar.

4

Para cambiar el tamaño de una visualización:

  • Arrastre el borde o la esquina para disminuir o aumentar el tamaño.

  • Seleccione Formato, seleccione el nombre de la visualización en la lista desplegable y edite Ancho y Alto.

5

Para eliminar una visualización del panel, seleccione X.

6

Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación.

7

Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente.

8

Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta.

Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar

9

Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa.

10

Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar.

Variables

Introducción

Las variables se utilizan en los filtros de informes al generar informes. Puede crear una variable definiendo un conjunto de valores. Una variable una vez creada se puede reutilizar como filtro para un campo específico y el tipo de registro relacionado.

Crear, editar, ver y eliminar variables

Para crear una nueva variable:

1

Haga clic en Variables > Nuevo.

2

Introduzca un nombre para la variable.

3

Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada.

4

Defina valores y agregue una descripción.

5

Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser:

  • USER-Variable es definida y utilizada sólo por el usuario.

  • GLOBAL-Variable se puede utilizar en todas las organizaciones. ¿Alternar es valor compartido? para compartir la variable entre organizaciones o restringir el uso dentro de su organización.

6

Haga clic en Guardar.

Haga clic en el botón Para ver, editar, copiar o eliminar la variable.

Apéndice

Tipo de registros disponibles en cada repositorio

En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.

Tipo de registro

Descripción

Ejemplos

Registro de actividad del cliente

Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente

  • Cliente en IVR o en cola, hablando con un agente, en espera

  • Cliente en la página de inicio, página del producto, página de pago

Registro de sesión del cliente

Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente

  • Llamada del cliente a un centro de llamadas

  • Visita del cliente a un sitio web

  • El cliente visita el sitio web y chatea con el agente

  • El cliente envía un correo electrónico y el agente responde

Registro de actividad del agente

Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente

  • Agente inactivo, disponible, hablando, terminando

  • Agente fuera de línea, marcando, hablando, introduciendo notas

  • Agente inactivo, disponible, chateando, terminando

  • Agente fuera de línea, leyendo correos electrónicos, respondiendo, terminando

Registro de sesión del agente

Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente

  • El agente gestiona una llamada de servicio y registra un incidente

  • El agente realiza una llamada saliente y configura una reunión

  • El agente conversa con un cliente y responde una pregunta

  • El agente lee y responde al correo electrónico de un cliente


 

Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. A continuación, el cliente y la parte consultada continúan la llamada y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconectan.

En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:

Campos y medidas estándar de CSR y CAR

Repositorio de sesiones del cliente (CSR)

Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de columnaDescripciónCampo o medidaTipo de datos
Recuento de SL abandonados

Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad.

Medida Entero
Tipo abandonado

El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.

  • nuevo

  • Cola

  • Tratamiento

  • Conexión del agente

Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'.

Campo