Cisco Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario

En este artículo

¿Comentarios?

Cisco Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario proporciona instrucciones sobre cómo acceder a Analyzer, usar informes de stock, generar informes en tiempo real y crear informes y paneles personalizados.

Introducción

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer extrae datos históricos y en tiempo real de múltiples fuentes de datos y sistemas para generar vistas comerciales específicas de los datos. El analizador muestra visualmente las tendencias para ayudarlo a discernir patrones y obtener información para la mejora continua.

Las visualizaciones estándar del analizador vinculan los datos empresariales con las métricas operativas tradicionales, con visibilidad de los indicadores de rendimiento operativo y empresarial en una única vista consolidada.

Puede personalizar su experiencia con Analyzer creando paneles que muestren las visualizaciones que elija y programen la producción de informes históricos para su distribución automática a los destinatarios de correo electrónico.

Requisitos del sistema

El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR 102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Cromo Edge	79 o más	103.0.1264.44 o superior	79 o más	73 o más
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	73 o más

Realice las siguientes tareas:

Habilite las ventanas emergentes del navegador.
Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).

Acceder al Webex Contact Center Analyzer

Antes de comenzar

Asegúrese de que el sistema cumple los requisitos descritos en Requisitos del sistema. Necesita privilegios de supervisor o administrador para acceder a Analyzer.

Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador.

En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.

Haga clic en Iniciar sesión.

La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado.

Mientras se encuentra en la página de inicio del Analizador actual, puede acceder cómodamente al nuevo Analizador. Para explorar el nuevo analizador, seleccione Iniciar o Probar ahora. La navegación perfecta entre las dos versiones del analizador es posible utilizando las pestañas del navegador.

Control de acceso

El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.

Puede configurar los privilegios de acceso (ver, editar o ninguno) a las utilidades de Analyzer (carpetas, visualizaciones y paneles) en el área Permisos de informes y paneles , en Perfiles de usuario> Derechos deacceso.

También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.

Elementos configurables	Entidades configurables	Observaciones
Perfiles de usuario > derechos de acceso	Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos	Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos.
Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente	Colas,Equipos	Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario.
Configuración del agente > usuario	Sitio,Equipos	Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado.

Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.

Tipo de registro	Restricciones de entidad aplicadas
Registro de actividad del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de sesión del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de actividad del agente	Colas, sitios, equipos
Registro de sesión del agente	Sitios, Equipos

Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.

En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.

Recursos	Papeles	Restricciones
APS informa sobre el Agent Desktop Panel del portal de administración Enlaces del navegador	Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados	Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario
APS informa sobre el Agent Desktop Panel del portal de administración Enlaces del navegador	Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes	Restricciones aplicadas: Los puntos de entrada se basan en los perfiles de usuario Las colas se basan en los perfiles de agente Los sitios se basan en la configuración del agente Los equipos se basan en los perfiles de agente
Informes del analizador Filtros dentro de la página Crear o editar visualización	Todos los administradores y supervisores	Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

Recursos

Papeles

Restricciones

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes

Restricciones aplicadas:

Los puntos de entrada se basan en los perfiles de usuario
Las colas se basan en los perfiles de agente
Los sitios se basan en la configuración del agente
Los equipos se basan en los perfiles de agente

Informes del analizador
Filtros dentro de la página Crear o editar visualización

Todos los administradores y supervisores

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

El usuario administrador SPP no es compatible.

Botones de la barra de título del analizador

Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.

Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:

Alertas de umbral: haga clic en la campana Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.

Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
- Apoyo
- Comentarios
- Ayuda
- Cerrar sesión

Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.

Alertas de umbral

Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.

La administración de las alertas implica los siguientes pasos:

Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.

De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.

En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.

Tabla 1. Alertas en tiempo real
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
- Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
- Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente , Sitio, Equipo o Cola.

(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:

Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización , en formato MM:SS.

La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización , en formato MM:SS.
Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización .

Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.

Las notificaciones en la campana de alertas de umbral Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada.

(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.

Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .

Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración , para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.

En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duraciónpara manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.

Las opciones para la lista desplegable Duración son Ayer,Esta semana,Última semana,Últimos 7 días,Este mes,El mes pasado,Este año y Personalizado. Para la opción Personalizada , la fecha de inicio debe estar dentro de los tres años posteriores a la fecha actual.

En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.

Tabla 2. Alertas históricas
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

Las alertas por correo electrónico para incumplimientos de umbral incluyen la marca de hora actualizada para cada incumplimiento de umbral, y la zona horaria que se muestra corresponde a la zona horaria del inquilino.

Zona horaria

La zona horaria es una configuración de usuario en la barra de título del analizador. Elija la zona horaria del explorador o la zona horaria del inquilino en la lista desplegable Zona horaria. La zona horaria del inquilino es la zona horaria predeterminada.

La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.

Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.

Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.

Mientras se ejecuta un informe o un panel, si cambia la configuración de zona horaria en la barra de título de Analyzer, la zona horaria actualizada aparece en los informes o paneles en ejecución sólo después de actualizar manualmente la página.

Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .

No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel

Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:

Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.

Hay dos tipos de carpetas:

Las carpetas de solo visualización aparecen como En Informes de Stock.
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como En Informes personalizados.

Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.

No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.

Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.

Procedimiento para realizar cada tarea:

Para agregar una carpeta nueva:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
3. Haga clic en Crear carpeta nueva > .
4. En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
Para buscar:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.

Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en En la carpeta, visualización o panel respectivos:

Acción

Aparece en

Descripción

Cambiar nombre de carpeta

Carpeta

Cambiar el nombre de una carpeta.

Eliminar carpeta

Carpeta

Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía.

Ejecutar

Visualización

Tablero de mandos

Ejecuta el informe o panel seleccionado.

Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.

Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.

Crear una copia

Visualización

Tablero de mandos

Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel.

Detalles

Visualización

Tablero de mandos

Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización.

Exportar como Excel

Visualización

Tablero de mandos

Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV.

La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.

Exportar como CSV

Visualización

Tablero de mandos

Programar trabajos

Visualización

Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática.

Editar

Informes personalizados

Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo.

Eliminar

Informes personalizados

Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel.

Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.

Compartir vínculos del explorador con informes y paneles

Puede compartir enlaces del navegador a informes y paneles con agentes estándar y premium que no pueden acceder al Analizador. Los agentes pueden acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador.

Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer.

Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel.

Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.

Los agentes no tienen acceso para cambiar la zona horaria en el analizador. Los informes a los que se accede a través de enlaces del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador. Para obtener más información, consulte Zona horaria.
No se puede acceder al informe de uso ni a los informes de uso de licencias a través de los enlaces del navegador.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Como agente estándar o premium que no tiene acceso a Analyzer, puede acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador proporcionados por el administrador.

Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador.

Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.

Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.

Haga clic en Iniciar sesión.

Aparece el informe o el panel.

No tiene acceso para cambiar la zona horaria en el Analizador. Los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador, de forma similar a los informes de APS.
Verá una página en blanco si el enlace del navegador no existe. Póngase en contacto con el administrador para obtener el vínculo correcto.

Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.

Para modificar los atributos de un informe, haga clic en Configuración.
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .
Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.
Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.
Para exportar informes, elija Exportar como Excel o Exportar como CSV en la lista desplegable Exportar .

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador, de forma similar a los informes de APS.

Visualizaciones

Ejecutar una visualización

Para ejecutar una visualización:

Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.

Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la (árbol). Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas.

Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.

En el informe, haga clic en el botón (puntos suspensivos) y seleccione la opción Ejecutar o haga doble clic para ejecutar.

De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias.

No puede ejecutar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
Si el informe copiado tiene más de 1000 valores de filtro, aparece un mensaje de error al ejecutar el informe. Si aparece un mensaje de error como Esta vista muestra registros para acomodar un máximo de 1000 valores de filtro. Edite el informe para seleccionar valores predefinidos, edite el informe para quitar algunos valores del filtro. El informe solo admite 1000 valores.
Un informe muestra un máximo de 150.000 registros solamente, incluso si el número de registros existentes supera los 150.000.

Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón (navegación) para ver el resumen de datos de la visualización.

Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos.

Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual.

Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña.

Hora de inicio: indica la hora de inicio de una visualización histórica, o en tiempo real en el caso de una visualización en tiempo real.
Proceso: especifica la duración y la frecuencia de actualización de una visualización en tiempo real. Valores posibles para la duración:
- Ninguno: proporciona una vista de la actividad actual.
- 5, 15 o 30 minutos: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde hace hasta 30 minutos hasta el momento actual.
- Inicio del día: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche.

Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo.

Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización.

Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización.

También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización.

Si la visualización está en formato de gráfico:

La tabla subyacente utilizada para construir el gráfico se muestra debajo del gráfico. Haga clic en el vínculo Ocultar tabla para ocultar la tabla y en el vínculo Mostrar tabla para mostrarla.
Coloque el puntero sobre una barra, línea, división, área o burbuja en el gráfico para mostrar información sobre el segmento que representa el elemento.

Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar.

No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Informes de stock

Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.

Considere lo siguiente:

Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.

Por ejemplo:
- Si la duración es de 200 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
- Si la duración es de 1001 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.

Analyzer admite informes durante un período máximo de 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. Esta limitación de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas.

La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual.

Selector de tiempo

Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer , lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy oayer.

Con la introducción de la función Timepicker, Analyzer ahora permite a los usuarios crear informes para períodos de tiempo más cortos y específicos, proporcionando información de datos granular. Los usuarios pueden utilizar esta función para crear informes para un período de tiempo específico dentro de un día o un intervalo de fechas.

El filtro Duración personalizada ahora incluye un Selector de tiempo con un intervalo de fecha y hora. Los usuarios pueden seleccionar una fecha de inicio y finalización, así como una hora de inicio y finalización, ofreciendo un control preciso sobre su selección de datos. No es obligatorio seleccionar una hora de inicio y finalización, los usuarios también pueden crear informes especificando solo fechas.

Timepicker ofrece selección de tiempo en incrementos de 15 minutos, lo que permite a los usuarios elegir los períodos de tiempo exactos que necesitan. La hora más temprana disponible es a las 00:00 (comienzo del día), y la última hora disponible es a las 23:45 (final del día) dentro de un lapso de 24 horas.

Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.

Métricas de negocio

Informe de uso

El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.

Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Sitio	Nombre del sitio.
Mes	Muestra el mes y el año del informe.
Fecha	Muestra la fecha, el mes y el año del informe.
Agentes únicos conectados	Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente.	Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta.
Agentes simultáneos conectados	Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado.	Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo.

Informes históricos

Informes del agente

Detalles del agente

El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente.		Últimos siete días
Tipo de perfil multimedia	Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.
Tipo de canal	Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente.	Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	Muestra el número total de contactos gestionados.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado.		Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez.		Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez.		Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad.		((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo.		Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo.		Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo.		Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible.		Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible.		Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.		Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada.		Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).		Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.		Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante.		Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.		Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes.		Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.		Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.		Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	Muestra el tiempo medio de contacto entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente.		Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.		Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes.		Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo.		Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.		Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.		Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.		Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo.		Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.		Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente.		Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente		Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.		Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.		Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.		Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente.		Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Detalles del agente por canales sociales

El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.

Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Número total de veces que un agente inició sesión ese día.	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	El número total de llamadas gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas salientes.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Contactos manejados por agentes - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Tipo de medios	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Estadísticas de marcado externo del agente

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas por el agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa
Hora de conexión de marcado externo	La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa.	Suma de la duración de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa.	Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa
Número de transferencias	El número de veces que se transfirieron las llamadas.
Duración promedio de la conversación de consulta	La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.	Duración total de la consulta / Recuento total de consultas

Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 1. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Tiempo de transferencia de llamadas	La hora a la que se transfirió la llamada.
Tipo de transferencia	El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta.
Transferido a número	El número al que se transfirió la llamada.
Transferido a cola	La cola a la que se transfirió la llamada.
Consultar duración de la charla	El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.

Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop.

Estadísticas del agente

Este informe representa las estadísticas de un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado
Tiempo total de manejo	La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas.	Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo)
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas.	Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado.

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Sitio

Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada).	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	La duración promedio del tiempo de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Diagrama del sitio

Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetros	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Equipo

Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila.
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	La duración promedio del tiempo de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Gráfico del equipo

El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.

Estadísticas del equipo

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Suma del recuento de cierre
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
Recuento de marcado externo	El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa.	Recuento de sumas de marcado externo

Informe de integración OEM con Acqueon

Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.

Este informe muestra:

Nombre de la campaña.
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report

Tipo de salida: Tabla

Tabla 2. Informe de integración OEM con Acqueon
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.
Fecha	La fecha en que se marcó la llamada de campaña.
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Hora de llamada	La hora a la que se marcó la llamada de campaña.
Estado	El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente.
Estado de cierre	El estado de cierre de la llamada de campaña.

Traza de agente

Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos siete días
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Punto final del agente (DN)	El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo disponible promedio	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera total entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Motivo	Identificador de motivo	Conteo de la razón
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Promedio de tiempo de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Tiempo promedio de no respuesta	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo medio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de respuestas de consulta	La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de respuesta a la consulta	La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Informes auxiliares

Informe inactivo

Agente auxiliar inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores que especifican una condición para incluir registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar inactivo del sitio

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	Recuento de registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar de equipo inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número total de llamadas.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	El tiempo total.	Suma de la duración de la actividad

Informes de cierre

Auxiliar de cierre de agente

Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores dentro del rango especificado.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	El número de segundos que la interacción estuvo activa.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre del sitio

Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores para una condición específica.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre de equipo

Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Descripción general del centro de contacto

Tarjeta de nivel de servicio promedio

Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola

Este informe proporciona detalles de contacto por cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila
# Contactos	El número total de contactos.		Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Promedio de la duración total de la cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola
Contacto más largo en cola	El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos que fueron abandonados.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Contacto más largo en la tarjeta de cola

Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.

Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Datos del equipo

Este informe proporciona detalles del equipo.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo para el que generó el informe.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron.	Recuento de contactos de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número de contactos de tipo canal social que se manejaron.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Estadísticas de protección contra sobretensiones

El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.

En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.

El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Nombre	Descripción
Fecha	Indica la fecha y hora de la llamada entrante.
ID de sesión	El ID único asociado con cada llamada entrante.
Punto de entrada	El punto de entrada donde aterrizó la llamada.
Nombre del sitio	El nombre del sitio o ubicación.
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
Manejado	Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación.
Abandonado	Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación.
Rechazado	Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación.
Motivo	La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada.

Resumen

El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.

Duración de la reducción de ruido por punto de entrada

Este informe proporciona métricas clave relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo (BNR) por punto de entrada en llamadas entrantes. Destaca el número de llamadas habilitadas para BNR y la duración total del uso de BNR.

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila	Valor de la dirección de llamada
Recuento de contactos	El número total de contactos.	Suma del número de contactos
Duración total de la reducción de ruido	Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la reducción de ruido

Reportajes multimedia

Volumen del agente

Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal)
CSAT promedio	La puntuación promedio de satisfacción del cliente.		Promedio de puntuación CSAT

Volumen del agente - Gráfico

Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal)
Contactos manejados	El número total de contactos gestionados.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Contacto por DNIS

Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros

Descripción

Fórmula

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días

DNIS

Número DNIS para una llamada entrante.

El DNIS no aparece para un contacto de Chat.

Segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto.

Segmento de fila

Número de contactos

Representa el número de contactos.

Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto

Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.		Nombre de la cola
Motivo de contacto	Identificador de motivo.		Motivo de contacto
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Tipo de canal: Telefonía	Número de ID de sesión de contacto
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Tipo de canal: chat	Número de ID de sesión de contacto
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Tipo de canal: correo electrónico	Número de ID de sesión de contacto
Social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Tipo de canal: social	Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto - Gráfico

Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Volumen de contacto

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Definición

Fórmula

DNIS

Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.

El DNIS no aparece para un contacto de Chat.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del punto de entrada

Nombre de un punto de entrada.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Contactos

Identificador de contacto.

Número de ID de sesión de contacto

Volumen de contacto - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

RSC-Ayer

Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

ANI

Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.

Valor del ANI

DNIS

Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada.

Valor del DNIS

Cola

El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.

Valor del nombre de la cola final

Sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

Valor del nombre del sitio

Equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Valor del nombre del equipo

Agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes

Valor del nombre del agente

Hora de inicio de la llamada

Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.

Valor de la marca de hora de inicio del contacto

Hora de finalización de la llamada

Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.

Valor de la marca de hora de finalización del contacto

Duración de la llamada

La duración conectada de una llamada desde.

Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada

IVR tiempo

La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado.

Valor de IVR duración

Tiempo de cola

La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando.

Valor de la duración de la cola

Hora conectada

La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.

Valor de la duración conectada

Tiempo en espera

El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera.

Valor de la duración en espera

Tiempo de cierre

La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.

Valor de la duración de cierre

Tiempo de manejo

La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre.

Tiempo de cierre + tiempo conectado

Consultar hora

La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.

Valor de la duración de la consulta

Hora de conferencia

La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.

Valor de la duración de la conferencia

Hora de solicitud de CTQ

Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.

Valor de la duración de CTQ

Recuento en espera

El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Valor del recuento en espera

Recuento de consultas

Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada.

Valor del recuento de consultas

Recuento de conferencias

Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.

Valor del recuento de conferencias

Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:

El agente transfirió la llamada a otro agente sin consultar primero.
El agente transfirió la llamada a otra cola sin consultar primero.
El agente transfirió la llamada a un número de marcado (DN) externo sin consultar primero.
Llamada transferida a un punto final (EP) a través del flujo sin intervención del agente.

Valor del recuento de transferencias ciegas

Recuento de solicitudes de CTQ

Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción.

Valor del recuento de CTQ

Número de transferencias

Indica el número de veces que se transfirió una llamada:

De un agente a otro agente
A través del flujo
A una cola
A un DN o EP
A un EP a través de la actividad GoTo

Valor del recuento de transferencias

Errores de transferencia

Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia.

Valor del recuento de errores de transferencia

Tipo de identificador

Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal.

Valor del tipo de identificador

Dirección de la llamada

Indica si la llamada es entrante o saliente.

Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros:

Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada.

Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola.

Valor de la dirección de llamada

Tipo de terminación

Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.

Valor del tipo de terminación

Indicador de grabación

Indicador que indica si se grabó el contacto.

Valor de Se registra

Finalizar

El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.

Valor del nombre de código de cierre

ID de sesión

Una cadena única que identifica la sesión de contacto.

Valor del ID de sesión de contacto

Volumen de contacto del punto de entrada - CAR

Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Desde el punto de entrada	El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.	Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected	ID único de recuento de registros
Transferido	El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir.	Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected	ID único de recuento de registros
IVR Finalizado	Punto de salida de IVR/AA.	Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado	ID único de recuento de registros

Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico

Este informe muestra el punto de entrada de contacto.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada

Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	La duración de la llamada en el IVR.		Suma de IVR duración

Gráfico de cola abandonada

Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: telefonía

Número de ID de sesión de contacto

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: chat

Número de ID de sesión de contacto

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: correo electrónico

Número de ID de sesión de contacto

Cola abandonada

Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas		Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo en cola	La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Volumen de contacto en cola: gráfico

Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Volumen de contactos en cola

Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total	Número total de contactos.	Suma del número de contactos
Cola	El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.	Suma del recuento de colas

Nivel de servicio de cola

Este informe representa el nivel de servicio de una cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad		% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total.
Total de llamadas en el punto de entrada	El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Duración conectada: > 0	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Volumen de contacto del sitio: diagrama

Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Detalles de contacto de los sitios

Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: quick_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias			Suma del número de conferencias
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto de Teams

Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Informe de volumen

Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Tipo de canal
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto

Informe de volumen - Gráfico

Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Informes de autoservicio

Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA

Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:

Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
Número de llamadas abandonadas en cola.

El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.

Tipo de salida: Tabla

Tabla 3. Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio.
Nombre del punto de entrada	La lista de puntos de entrada para la llamada IVR.
Total IVR llamadas	El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual.
Llamadas abandonadas en el autoservicio	Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR.
Llamadas escaladas a cola	Número de llamadas IVR que se escalaron a cola.
Porcentaje de escalado a cola	Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola.	100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas)

Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 4. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre de la actividad	Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.
Número de llamadas completadas en esta actividad	Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad.

Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 5. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre del punto de entrada	Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular.
Timestamp	Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio.
ID de llamada	Muestra el número de identificador de llamada.
Secuencia de actividad	Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado.

Informe de exclusión voluntaria de la cola

Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.

Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:

El número de exclusiones.
Otros datos asociados a llamadas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria

Tipo de salida: Tabla

Tabla 6. Informe de exclusión voluntaria de la cola
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha.
Nombre de la cola	La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar.
Número de opciones de exclusión voluntaria	El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:

Tabla 7. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de llamada	Muestra la hora a la que se conectó la llamada.
ANI	Muestra el número ANI asociado a la llamada.
DNIS	Muestra el número DNIS asociado a la llamada.
Secuencia de flujo de trabajo	Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada.

Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.

Ruta del informe: Informes de bolsa>Informes históricos>Informes multimedia>Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuestas en línea IVR posteriores a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management.

Total de llamadas

El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo

Número de suscripción de la encuesta

El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.

Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.

Estadísticas de suscripción a la encuesta

El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea.

(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100

Tasa de respuesta de la encuesta

El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta.

Tasa de finalización de la encuesta

El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes.

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .

El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta .

El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta .

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.

El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.

Ruta del informe: Informes de bolsa>Informes históricos>Informes multimedia>Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuesta posterior a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management.

Tipo de encuesta

El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).

Total de contactos con encuesta

Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

Número de suscripción de la encuesta

Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.

Estadísticas de suscripción a la encuesta

El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Estadísticas de equipo y cola

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Estadísticas del equipo

Este informe muestra las estadísticas del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Muestra el nombre del equipo.
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente.
# Contactos manejados	Muestra el número de contactos gestionados por el agente.
Total de contactos manejados	Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.	Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas
Contactos entrantes manejados	Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.
Devoluciones de llamada gestionadas	Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Llamadas externas manejadas	Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados
Tiempo medio de cierre	Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre

Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados , Devoluciones de llamada manejadas yLlamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop

Total de tarjetas manejadas

Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de uso de licencias

Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center

Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas diariamente en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas observadas diariamente en el inquilino. Esto es indicativo del uso de la SKU de entrada gratuita de PSTN. Se proporciona un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.

Este informe muestra los datos de uso diarios para el mes seleccionado. De forma predeterminada, se selecciona el mes actual. Puede seleccionar un mes apropiado de la lista desplegable de los treinta y seis meses anteriores. Los días del mes en la tabla están organizados en orden ascendente.

Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.

El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.

Si ningún agente inicia sesión durante un período específico, el informe muestra cero en el registro para ese período específico. Si un agente ha iniciado sesión y el agente no realizó ninguna llamada hasta que se desconectó, el registro del número máximo de sesiones de agente habilitadas para voz concurrentes se establece en uno.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha del informe diario.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos los DN con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).

Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.

Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de columna Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas yLlamadas de voz gratuitas muestran NA.

Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.

Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN . Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .

Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN

Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.

El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Mes	Muestra el mes y el año del informe mensual.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Informes de devolución de llamada

Informe de devolución de llamada

El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada

Tipo de salida: Tabla

Tabla 8. Informe de devolución de llamada

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Nombre de la cola

El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada.

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web.

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Hora de solicitud de devolución de llamada

El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.

Hora de conexión de devolución de llamada

La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.

Número de devolución de llamada

El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo.

Nombre de agente preferido

El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.

Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer.

Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent .

Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A.

Nombre del agente

El nombre del agente que realiza la devolución de llamada.

Nombre del equipo

El nombre del equipo al que pertenece el agente.

Estado de la última devolución de llamada

El estado de la última devolución de llamada.

Estado de devolución de llamada

Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada.

No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento.

Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión.

Razón final

Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:

Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada.
Contacto ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada.
Contacto izquierdo: el contacto finalizó la llamada.
Contacto no disponible: el número de teléfono del contacto no está registrado.
Sin respuesta del contacto: el contacto no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado.
Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Terminado por

Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:

Agente: el agente finalizó la devolución de llamada.
Contacto: el contacto finalizó la devolución de llamada.
Sistema: la devolución de llamada ha finalizado debido a un error del sistema.

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:

Parámetro	Descripción
ID de devolución de llamada	Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada.
Tiempo de devolución de llamada	Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada.
Motivo	Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada. Cliente ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada. Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Informes en tiempo real

Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original.

Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:

Todas las casillas de verificación en el menú desplegable de filtros se seleccionan en esta ventana de actualización.

Para continuar con la selección de filtros, espere hasta que se complete esta actualización, cierre y vuelva a abrir el menú desplegable de filtros.

Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización.

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes de agentes en tiempo real

Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.

Informe de intervalo-agente

Intervalo de agentes en tiempo real

Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo)
Total de llamadas	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama.	Suma de la duración conectada
Hora de contacto entrante	La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera.	Suma de duración conectada + suma de duración de espera
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma de la duración en espera
Tiempo de conexión entrante	El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba.	Suma de la duración conectada
Tiempo de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo medio de conexión saliente.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo).	(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)
Duración del inicio de sesión	La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico

Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Paramter	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron.	Suma del recuento conectado

Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo.
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El promedio del tiempo de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo

Intervalo del sitio en tiempo real

Este informe representa los detalles de un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio.	Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal
Total contactos	Número total de llamadas	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración conectada
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma de la duración en espera
Hora de contacto entrante	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa.	(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)

Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social	Suma del recuento conectado

Intervalo de equipo en tiempo real

Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal
Total de llamadas	Número total de llamadas	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Hora de contacto entrante	Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente.	Suma del tiempo total disponible
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del tiempo total en espera
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado.	Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del tiempo total de cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes.	(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas.	(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).	Suma del tiempo total de llamada de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera.	Suma del tiempo total de espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del tiempo total de conexión por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma del tiempo total de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de control de marcación externa.	(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa)

Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Suma del recuento conectado

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.	Número de ID de sesión
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible)
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado)
Recuento de consultores	El número de agentes que actualmente consultan con otro agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión)
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding)
Recuento de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo realizadas.	Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado)

Agente de informes de instantáneas

Agente en tiempo real

Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente		Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Segmento de fila
Total de conectados	El número total de veces que el agente inició sesión.		Número de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Número de ID de sesión del agente
Recuento disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Número de ID de sesión del agente
Recuento reservado	El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida).	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Número de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Número de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting	Número de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Número de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: No responde, no responde	Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde)
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estado del agente: sitio en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente )
Recuento reservado	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estado del agente: equipo en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente)
Recuento reservado	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estadísticas del agente en tiempo real

Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente.
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.
ID de canal	El ID de canal del tipo de canal.
Estado actual	El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real.
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Llamadas manejadas	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones
Chats manejados	El número total de interacciones de chat gestionadas.	Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat)
Correos electrónicos manejados	El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico)
Manejo social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real

Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real

Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real

Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos	El número total de contactos desde el inicio del día.		Número de ID de sesión de contacto
# Contactos manejados	Número de contactos manejados desde el comienzo del día.	Tipo de manija: normal	Número de ID de sesión de contacto
Contacto manejado más largo desde la cola	La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos abandonados desde el inicio del día.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real

Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos esperando en cola	Número de contactos esperando en cola.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola

Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola

Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real

Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real

Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Informe

Detalles del equipo en tiempo real

Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de contactos que iniciaron sesión.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	Primera hora de inicio de sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Última hora de cierre de sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	Recuento total del estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos gestionados.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de llamadas gestionadas.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de chats que se gestionaron.	Recuento de conexiones de marcado externo de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de correos electrónicos que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real

El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Informes multimedia en tiempo real

Informes de intervalos

Abandonado - Gráfico

Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Abandonado en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
ID de cola	Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Abandonado con SL	El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad		Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Tiempo en cola	La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola
Tiempo abandonado	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: != 1	Suma de la duración de la cola
Promedio de tiempo en cola	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola.		Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas.		Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas entrantes.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.	Número de ID de sesión de contacto

Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada

Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Entrante	Representa una llamada entrante.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	El número de llamadas en el sistema IVR.		Suma de IVR duración

Nivel de servicio en cola en tiempo real

Este informe representa el número de tipos de canales disponibles en tiempo real en las colas. Un informe detallado que comprende los parámetros abandonados, de nivel de servicio, completados y otros.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En % de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas).		(En nivel de servicio) / Total
% Contestado	El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron.		Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0)

Estadísticas de cola en tiempo real

Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas.	% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos
En cola	El número de colas introducidas por el contacto.	Recuento del recuento de colas
Tiempo más largo en cola	La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe.	Duración máxima de la cola

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real

Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.	Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.	Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0)
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.	Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico

Este informe representa los detalles del sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)

Datos de contacto del equipo en tiempo real

Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Duración conectada > 0	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)

Informes de instantáneas

El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con ceros cuando la llamada está en curso. El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con valores sólo después de que finaliza la llamada.

Contacto en cola más larga

El informe de contactos en cola más larga indica la duración más larga durante la cual un contacto tuvo que esperar en una cola específica. El informe proporciona el tiempo durante el cual el contacto esperó en la cola. El informe también identifica el contacto que ha estado esperando actualmente en la cola durante más tiempo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción
ID de cola	Identificador único de una cola.
Nombre de la cola	Nombre de una cola.
Tipo de canal	Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat.
Tiempo de contacto en cola más larga	El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola.
El contacto más largo actualmente en cola	El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo.

Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
En IVR	El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.	Estado actual: ivr-connected	Número de ID de sesión de contacto

Punto de entrada de instantáneas en tiempo real

Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En IVR	El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.	Estado actual: ivr-connected	Número de ID de sesión de contacto
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría	Número de ID de sesión de contacto

Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado
En cola	A continuación, se introdujo el número de colas del contacto.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número total de llamadas gestionadas.	Estado actual: conectado, en espera	Número de ID de sesión de contacto

Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera	Recuento de ID de sesión de contacto )

Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real

Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta	Número de ID de sesión de contacto
% de nivel de servicio actual	El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola		Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto
Agentes conectados	El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola.		Recuento de ID de agente

Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Estado actual	Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde.
# Contactos manejados	Número de contactos manejados.	Número total de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio necesario para manejar un contacto.	Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado
Tiempo medio de cierre	Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto.	Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado

Gráfico de estado del equipo en tiempo real

Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Tarjeta con manejo total en tiempo real

Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de transición

Los informes de transición son informes de stock diseñados específicamente para clientes que están haciendo la transición de UCCX a WxCC. Estos informes estaban detrás de un indicador de característica y se habilitaban a través de solicitudes ad-hoc. A partir de ahora, estos informes estarán disponibles sin la necesidad de una solicitud de Feature Flag y todos los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento.

Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas

El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Número llamado	Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del DNIS
Llamar a ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del ANI
Llamada enrutada CSQ	Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente.	Valor del nombre de la primera cola
Agente	Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada.	Valor del nombre del agente
Habilidades de llamada	Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada.	Valor de las habilidades
Hora de abandono de llamada	Fecha y hora en que se abandonó la llamada.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Es hora de abandonar	La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó.	Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada

Informe de resumen de llamadas de agente

El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.

Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Punto final del agente (DN)	El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila.
Total entrante	Total de llamadas recibidas por un agente.	Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de conversación entrante	Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama.	Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante)
Tiempo de espera promedio entrante	Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera.	Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de trabajo entrante	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante.	Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante)
Llamadas salientes	Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas.	Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa)
Promedio de tiempo de llamada saliente	Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.	Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa)
Tiempo máximo de llamada saliente	Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.	Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa)
Transferencia entrante	Llamadas transferidas a un agente.	Suma de agente transferido en recuento
Transferencia saliente	Llamadas transferidas por un agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada
Conferencia	Llamadas de conferencia en las que participó un agente.	Suma del número de conferencias

Informe detallado del agente

El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente.	Valor del nombre del agente
Extensión	Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos.	Valor del punto final (DN) del agente
Hora de inicio de la llamada	Fecha y hora en que comenzó la llamada.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Hora de finalización de llamada	Fecha y hora en que finalizó la llamada.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Duration (Duración)	Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada.	Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada
Número llamado	Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del DNIS
Llamar a ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del ANI
Llamada enrutada CSQ	Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente.	Valor del nombre de la primera cola
Otros CSQs	Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas.	Valor del nombre final de la cola
Habilidades de llamada	Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada.	Valor de las habilidades
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.	Valor de la duración conectada
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera.	Valor de la duración en espera
Tiempo de trabajo	Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Valor de la duración del cierre
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente.	Valor de la dirección de llamada

Informe resumido del agente

El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.

Llamadas manejadas

Número de llamadas conectadas a un agente.

Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia.
Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.

Recuento de nombre de código de cierre

Convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.

Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada).

Número de ID de sesión de contacto

Relación de manejo

Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente.

Llamadas manejadas / Llamadas presentadas

Tiempo medio de manejo

Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.

Tiempo total de manejo / llamadas manejadas

Promedio de tiempo de conversación

Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.

Promedio de duración conectada

Tiempo máximo de conversación

Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada.

Duración máxima conectada

Tiempo medio en espera

Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera.

Promedio de duración en espera

Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera.

Tiempo máximo en espera

Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera.

Duración máxima en espera

Tiempo medio de trabajo

Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Promedio de duración de cierre

Tiempo máximo de trabajo

Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Duración máxima de cierre

Informe resumido de aplicación

El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila.
Convocatorias presentadas	Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación.	Número de ID de sesión de contacto
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal
Velocidad media de respuesta	Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo.	Promedio de duración de la cola
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	Promedio de duración conectada
Promedio de tiempo de trabajo	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Promedio de duración de cierre
Llamadas abandonadas	Número de llamadas abandonadas por la aplicación.	Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado)
Tiempo medio de abandono	Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas.	Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)

CSQ Duración del informe de actividad por ventana

La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la primera cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
Intervalo	Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila.
Hora de inicio	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Marca de hora mínima de inicio de contacto
Hora de finalización	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.	Marca de tiempo máxima de finalización de contacto
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada.	Número de ID de sesión de contacto
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la cola.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal)
Llamadas abandonadas < SL	Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio.	Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado)
Llamadas abandonadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Tasa de abandono	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas

Informe resumido de agente CSQ

El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la primera cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Llamadas manejadas	Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe.	Recuento de nombre de código de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola.	Promedio de duración conectada
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola.	Suma de la duración conectada
Promedio de tiempo de trabajo	Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.	Promedio de duración de cierre
Tiempo total de trabajo	Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.	Suma de la duración del cierre
Tiempo total del timbre	Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.	Suma de la duración del timbre
Tiempo medio de timbre	Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.	Promedio de duración del timbre
Llamadas en espera	Llamadas que el agente puso en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera.	Promedio de duración en espera
Tiempo de espera total	Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera.	Suma de la duración en espera

Informe CSQ Todos los campos

El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
En porcentaje de nivel de servicio	Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola.	En Nivel de servicio / Llamadas presentadas
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la cola.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía)
Porcentaje manejado	Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola.	Llamadas manejadas / Llamadas presentadas
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola.	Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Tiempo máximo de conexión	Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola.	Duración máxima conectada
Llamadas abandonadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Porcentaje de abandonados	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas
Promedio de tiempo abandonado	Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas.	Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)
Tiempo máximo abandonado	Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada.	Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada.	Hora de respuesta / Contestada

Resumen del agente multicanal

El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
En convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)
En llamadas manejadas	Número de llamadas conectadas a un agente.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de manejo	Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.	Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)
Tiempo de conversación de marcado externo máx.	Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.	Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo	Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.	Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)
Chat presentado	Número de chats que se presentaron al agente.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Chats manejados	Número de chats aceptados por el agente.	Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat)
Tiempo activo de chat máx.	Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat.	Duración máxima conectada (tipo de canal = chat)
Tiempo activo de chat Promedio	Tiempo promedio que un agente pasa en un chat.	Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat)
Correos electrónicos presentados	Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)
Correos electrónicos manejados	Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo.	Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico)

Cambiar el ancho de columna del informe

De forma predeterminada, el ancho de columna en los informes tabulares está alineado con la longitud del título de columna. Puede cambiar el ancho de columna dinámicamente mientras ejecuta informes. Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado se guarda en el equipo para su ID de usuario. El ancho de columna sigue siendo el mismo incluso si actualiza el navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión con el mismo navegador. Puede restablecer el ancho de columna al ancho predeterminado borrando la caché del navegador.

Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.

Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral.

Profundice en una parte de la visualización

Después de ejecutar una visualización en formato de tabla, puede profundizar en un componente de visualización específico para ver todos los registros que participaron en el cálculo de esa parte de la visualización y realizar análisis adicionales en el conjunto de datos.

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop.

Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .

El panel Desglose muestra los registros involucrados en el cálculo de la visualización.
Si profundiza en un ID de sesión (ya sea un ID de sesión de contacto o de agente), se desglosan las actividades que componen esa sesión.

Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.

Si selecciona un campo o medida que ya existe en la tabla, no volverá a agregar el campo.

Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.

Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Modificar atributos de visualización

Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:

Haga clic en Settings (Configuración).

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar .

Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.

Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.

Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.

Para filtrar un segmento:

Seleccione la opción está en o no está en y especifique los valores que desea incluir o excluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo
Seleccione la expresión regular para especificar la expresión que desea incluir o excluir.
Haga clic en Guardar.

Los cambios siempre se representan inmediatamente cuando se filtra un segmento y cuando se muestra u oculta una variable de perfil.

Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización.

Cambiar el formato de salida de visualización

Haga clic en Settings (Configuración).

Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:

Formato

Descripción

Tabla

Muestra los datos en filas y columnas.

Mapa de calor

Muestra los valores de celda dentro de una tabla en diferentes tonos de rojo.

Las celdas en blanco y el tono más oscuro de rojo identifican los valores atípicos.

Los mapas de calor no se pueden generar para informes sin procesar (informes sin segmentos de fila o columna) ni para informes que sólo tienen segmentos de fila. La lista desplegable Tipo de salida no proporciona una opción para generar mapas de calor para dichos informes.

Mapa de calor de filas

Muestra los valores de celda dentro de cada fila de una tabla en diferentes tonos de rojo, y el tono más oscuro identifica los valores más altos dentro de una fila.

Los mapas de calor de fila no se pueden generar para informes sin procesar (informes sin segmentos de fila o columna) ni para informes que solo tienen segmentos de fila. La lista desplegable Tipo de salida no proporciona una opción para generar mapas de calor de fila para dichos informes.

Mapa de calor de columna

Muestra los valores de celda dentro de cada columna en una tabla en diferentes tonos de rojo, con el tono más oscuro identificando los valores más altos dentro de una columna.

Gráfico de líneas

Compara valores como puntos conectados por líneas.

Gráfico de barras

Compara los valores mostrados como columnas horizontales.

Gráfico de área

Compara los valores mostrados como áreas sombreadas.

Gráfico circular

Compara los valores mostrados como segmentos de un gráfico circular

Gráfico de movimiento

Compara valores a lo largo del tiempo mostrados como burbujas, líneas o barras animadas. Requiere Adobe Flash Player. Los gráficos de movimiento no están disponibles para visualizaciones en tiempo real

Gráfico de minigráficos

Representación basada en tablas de variaciones de datos que se muestran de forma muy condensada como gráficos en miniatura en celdas de tabla, lo que le permite detectar tendencias.

Los gráficos de movimiento ya no son compatibles.

Cuando crea un nuevo informe, la opción Gráfico de movimiento no está disponible en la lista desplegable Tipo de salida.
Al editar un informe de gráfico de movimiento existente, la opción Gráfico de movimiento aparece en gris en la lista desplegable Tipo de salida. Las opciones Guardar y Vista previa no están disponibles.
Al ejecutar un informe de gráfico de movimiento existente, la interfaz de usuario muestra el siguiente error:

No se pueden procesar gráficos de movimiento porque ya no son compatibles. Guarde el informe en un formato diferente.

Información general sobre la creación de visualizaciones

En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.

Seleccione el tipo de visualización:

Registro de sesión del cliente
Registro de actividad del cliente
Registro de actividad del agente
Registro de sesión del agente

Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización.

El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.

Para una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo.
Para una visualización basada en muestras, especifique el número total de registros que se considerarán, la frecuencia (el número de registros que se considerarán en cada intervalo), la banda (el número de registros que se considerarán en cada cálculo) y si los cálculos serán acumulativos o no.

Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas.

Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles.

Campo: los campos se pueden usar para crear recuentos de registros que cumplan las condiciones especificadas. Por ejemplo, puede crear una variable de generación de perfiles que proporcione al recuento de registros un Tipo de terminación igual al normal.
Medir: Las medidas se pueden usar para crear sumas, promedios o recuentos. Las sumas y los promedios no requieren aportes adicionales. Los recuentos funcionan de la misma manera que los campos y, por lo tanto, requieren que se especifiquen condiciones. Por ejemplo, el uso de Ingresos como base para una variable de generación de perfiles le permite crear una suma de los ingresos, un promedio de los ingresos o un recuento de registros que tienen un ingreso mayor, menor o igual a un importe determinado.
Variable de perfil existente: Las variables de generación de perfiles se pueden crear a partir de otras variables de generación de perfiles utilizando fórmulas aritméticas. Por ejemplo, si ya tiene una variable de generación de perfiles denominada Ingresos medios que contiene el promedio de ingresos y otra variable de generación de perfiles denominada Llamadas gestionadas que contiene el recuento de registros en los que Tipo de terminación es igual a normal, puede crear una variable de generación de perfiles que contenga los ingresos medios por llamada utilizando Ingresos medios divididos por Llamadas gestionadas.

Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas.

Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde.

Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas publican sus resultados en los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de CSV o Microsoft Excel.

Los siguientes límites son aplicables a los informes programados:

El tamaño máximo de archivo para los archivos adjuntos de correo electrónico es de 10 MB.
El número máximo de columnas admitidas es 2000.

Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:

Ejecutar ahora: Utilice Ejecutar desde la página de visualización.
Ejecutar una vez y enviar un correo electrónico: use el Programador. Especifique la hora y la información de correo electrónico.
Recurrencia: Utilice el Programador y especifique el patrón de recurrencia (por ejemplo, diariamente, a las 9.00 AM).

Los filtros de Variables de perfil y los filtros del panel izquierdo de la página Visualización son diferentes. Los filtros de las variables de perfil solo se aplican a las variables de perfil seleccionadas de esa visualización y no a toda la visualización. Los filtros del panel izquierdo de la página de visualización son aplicables a toda la visualización.
Para los informes con segmentos de fila, la clasificación de datos solo se puede realizar dentro del grupo de segmentos de fila respectivo. Por ejemplo, en el informe Detalles del agente, el Nombre del agente es el campo de segmento de la primera fila. Cuando los nombres de los agentes se ordenan en la primera columna, los datos que se muestran en las columnas siguientes sólo se asocian al agente seleccionado.

Crear una visualización

Para crear una visualización:

Seleccione Visualización> Crear nueva > visualización .

Aparece la página de creación de visualización.

La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel.

Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo . Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.

Puede agregar variables y segmentos a los informes.

Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .

Para crear una visualización en tiempo real, seleccione Tiempo real.
Para crear una visualización histórica, seleccione un intervalo de fechas predefinido.
Para especificar fechas de inicio y finalización personalizadas, seleccione Personalizadas.

Si seleccionó Realtime, vaya a 8.
Si seleccionó Personalizado, seleccione valores en las listas desplegables Fecha de inicio y Fecha de finalización.
Si seleccionó Fecha exacta, escriba una fecha en el campo que aparece o haga clic en el campo y, a continuación, seleccione una fecha en los controles del calendario.

Si seleccionó una de las otras opciones (Día del año, Día del mes , 7 días , Día de la semana o Día más reciente), utilice los controles que aparecen para seleccionar las opciones que desee.

Si especifica un intervalo de fechas largo, la visualización podría tardar mucho tiempo en ejecutarse. En este caso, podría ser preferible programar la visualización en lugar de ejecutarla en tiempo real.

Si el intervalo de fechas predefinido que desea seleccionar no está disponible en la lista desplegable, aumente el intervalo de cómputo. Los intervalos de proceso pequeños (como Cada hora) con intervalos de fechas grandes (como el mes pasado) generan más datos de los que se pueden mostrar. Por lo tanto, tales selecciones no están permitidas.

Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar () y, en el cuadro de diálogo Editar módulo , escriba una nueva etiqueta.

Puede filtrar el intervalo de fechas seleccionando una opción de la lista desplegable Incluyendo . Los valores posibles son Días de una semana, Días del mes, Semanas del mes o Meses del año. Seleccione los días laborables, días del mes, semanas o meses que desea que incluya la visualización.

Si va a crear una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos , por hora, diaria , semanal o mensual.

Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o por hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado).

Si va a crear una visualización basada en muestras, seleccione Primero o Último en la lista desplegable Registros del panel Proceso y, en el cuadro de texto, introduzca el número total de registros que se tendrán en cuenta en la visualización.

También puede definir lo siguiente:

Frecuencia: El número de registros que se considerarán por intervalo.
Banda: El número de registros que se considerarán por cálculo.
Acumulativo: Para calcular el número de registros.

Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .

Parámetro	Descripción
Duration (Duración)	Seleccione Ninguno para obtener una instantánea de la actividad actual del centro de contacto. -O- Seleccione un intervalo de tiempo específico (de 5, 10, 15 o 30 minutos) para una vista que mira desde el momento actual hasta los 5, 10, 15 o 30 minutos más recientes. -O- Seleccione Inicio del día para ver todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche. -O- Seleccione Personalizado para una vista que mira hacia atrás desde el momento actual hasta catorce días en el pasado.
Frecuencia de actualización	Seleccione un valor para especificar la frecuencia con la que se actualizarán los datos de la visualización. Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, seleccione Minutos; de lo contrario, seleccione Segundos.
Intervalo	Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, aparece la lista desplegable Intervalo , que le permite seleccionar un intervalo de tiempo (Ninguno, 15 minutos, 30 minutos o Cada hora).
Mirar hacia atrás (D-H-M)	Si ha especificado la duración como Personalizada, aparecerá la configuración de Retrospectiva. Introduzca el número de días, horas y minutos desde el momento actual al que desea que la visualización mire hacia atrás. Puede especificar hasta 14 días.

Para especificar segmentos de fila o segmentos de columna, haga clic en el icono Agregar segmentos de fila o segmentos de columna . Arrastre y suelte un campo o un campo mejorado que aparezca en el área del lienzo. Repita este paso para cada segmento que desee agregar.

Los campos se pueden agregar como segmentos de fila o segmentos de columna. Para los gráficos, solo se utiliza el primer segmento.

Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado:

Haga clic con el botón derecho en un valor y seleccione Crear campo mejorado.
Especifique la configuración de uno o más grupos en el cuadro de diálogo que aparece. Por ejemplo, podría crear tres grupos de puntos de entrada donde cada grupo represente una línea de productos diferente o una unidad de negocio diferente.

Para crear una variable de perfil:

Haga clic en el icono Agregar variable de perfil. Arrastre y suelte un campo, medida o fórmula que aparezca en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y realice una de las siguientes acciones:

Escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre o deje el texto predeterminado. Este nombre se mostrará en el encabezado de columna y en las etiquetas del eje.
Si utilizó un campo para crear la variable de perfil, puede especificar los registros que desea incluir en el recuento arrastrando un elemento de la lista Campos al área Filtros del cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y seleccionando los registros que desea incluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo. Si utilizó una medida para crear la variable de perfil, seleccione el cálculo que desea realizar en la lista desplegable Fórmula . Para obtener más información, vea Seleccionar una fórmula para una medida. Puede especificar una condición para incluir registros arrastrando un elemento de las listas Campos o Medidas al área Filtros del cuadro de diálogo. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.
Si seleccionó una variable global como variable de perfil, sólo la variable global seleccionada de las listas Campos o Medidas puede utilizarse como filtro de la variable de perfil. Para obtener más información acerca de las variables globales (anteriormente conocidas como variables de datos asociados a llamadas), consulte el capítulo Enrutamiento de contactos de la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

Para especificar el formato de la variable de perfil, haga clic con el botón secundario en la variable de perfil y seleccione la opción Formato de número en el menú contextual. Para obtener más información, vea Dar formato a una variable de perfil. Por ejemplo, si creó una variable de perfil Tasa de conversión , podría seleccionar Porcentaje como formato.

Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.

Si va a crear un gráfico de movimiento, debe incluir al menos tres variables de perfil.

Para cambiar el orden de una variable o segmento de perfil, arrastre su etiqueta a una posición diferente.
Para desplazarse por los segmentos de columna y fila, arrastre una etiqueta de segmento desde el cuadro Segmentos de columna hasta el cuadro Segmentos de fila o serie, o viceversa.
Para eliminar una variable o segmento de perfil, haga clic en eliminar.

No puede eliminar una variable de perfil utilizada en otra variable de perfil.

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

Para definir el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y el segmento de fila de nivel superior, haga clic en Personalizar. Para obtener más información sobre Personalizar resumen de informe, veaResumen Personalizar resumen de informe.

Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información .

Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:

Haga clic en Agregar filtro en la pestaña Módulos . Seleccione un campo o medida de las listas mostradas y haga clic en Guardar.

-O-

Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

Cuando aparezca el nuevo filtro en la pestaña Módulos , especifique qué valores incluir o excluir o, en el caso de una medida, establezca una condición que los datos deben cumplir.

No puede seleccionar más de 1000 valores dentro de un campo para un filtro. Si ha seleccionado más de 1000 valores, aparece un mensaje de error. Para eliminar un valor, utilice el botón X .

Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización

Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización.

Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece:

Seleccione la carpeta.

Para crear una carpeta nueva, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta.
Introduzca un nombre para la visualización y haga clic en Aceptar.

Haga clic en Vista previa para ver la visualización.

Si está creando una visualización del tipo Registro de sesión del cliente, donde Intervalo se utiliza como segmento de fila y la marca de hora de inicio del contacto y la marca de hora de finalización del contacto se utilizan como variables de perfil en la lista desplegable Medidas , seleccione los siguientes valores en la lista desplegable Fórmula :

Marca de inicio de contacto mínima para la marca de hora de inicio de contacto

Marca de hora máxima de finalización de contacto para marca de hora de fin de contacto

Crear una visualización compuesta

Una visualización compuesta incluye dos o más módulos que se muestran al lado. Todos los módulos de una visualización deben tener filas o segmentos de serie, segmentos de columna y variables de perfil idénticos, pero pueden tener rangos de fechas, intervalos y filtros diferentes.

Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:

Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).

Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).

Los módulos en tiempo real se pueden agregar a una visualización compuesta solo mientras se crea y antes de guardar la visualización. No puede editar una visualización existente para agregar un módulo en tiempo real.

Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.

Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de la pestaña Módulos . En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar.

Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar.

Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo.

Elija un valor de intervalo distinto de Ninguno. Si se selecciona Ninguno , los valores del intervalo se muestran como pertenecientes al año 1970.

Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos .

La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta.

Crear una visualización que muestre valores reales

Para mostrar los valores reales en la base de datos sin agregación, la visualización no puede incluir un intervalo de tiempo o segmentación, y todas las variables de perfil deben configurarse con Valor de como fórmula.

La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación.

Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:

Haga clic en Visualización> Crear nueva > visualización .
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
Especifique el período de visualización.
Para agregar una variable de perfil:
- Haga clic en Agregar variables de perfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable deperfil.
- En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.

Crear un campo mejorado

Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.

Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:

Configuración

Descripción

Grupo predeterminado

Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.

Grupos

Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:

Seleccione valores de la lista desplegable.

Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.

Haga clic en Guardar.

Eliminar un campo mejorado compartido

Para eliminar un campo mejorado compartido:

Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.

Compartir un campo mejorado

Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:

Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.

El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.

Seleccionar una fórmula para una medida

En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.

Fórmula	Calcula
Promedio	El valor promedio.
Suma	El valor total.
Contar	El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.
Mínimo	El valor más pequeño.
Máximo	El valor más grande.
Valor de	El valor real de la base de datos sin agregación.
Media geométrica de	La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores.
Kurtosis de	La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal.
Mediana	El valor medio.
Variación poblacional de	Varianza del conjunto de valores únicos.
Asimetría de	Qué tan lejos está la mediana de la media.
Desviación estándar de	La raíz cuadrada de la varianza.
Suma de cuadrados	La suma de los cuadrados de los valores.
Varianza de	El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio.

Definir filtros

Filtrar mediante un campo

Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.

Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:

Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
- Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
  
  En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
  - agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente.
  - Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente y terminan con la letra H .
  Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Haga clic en el botón de opción está en o no está en , seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.

Filtrar mediante una medida

El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:

Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.

Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:

Para restringir los datos a valores entre un valor mínimo y máximo, seleccione Entre en la lista desplegable Comparador y, a continuación, introduzca un valor mínimo y máximo en los cuadros de texto Min y Max.

<	less than (menor que)
<=	less than or equal to (menor que o igual a)
=	equal to (igual a)
!=	not equal to (no es igual a)
>=	greater than or equal to (mayor que o igual a)
>	greater than (mayor que)

El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.

Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.

En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.

Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.

Cuando ejecuta una visualización, los filtros aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados sin editar el informe.

Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:

Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
Para crear una nueva visualización, elija Crear nueva > Visualización.
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
- Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
- Campo Duración para un informe en tiempo real.
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.

Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.

Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:

Vaya a Inicio >Visualización > Informes de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.

Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:

Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.

Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución.

Los filtros de la esquina superior derecha de la página de visualización no son compatibles con las visualizaciones compuestas (que tiene dos o más módulos). Si edita un informe existente con un módulo para agregar otro módulo, la lista de casillas Mostrar filtro durante el modo de ejecución aparece en gris.

Crear una fórmula basada en una variable de perfil

Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.

Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:

Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes.

Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
- Escriba un valor numérico.
- Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.

Creación y uso de fórmulas compartidas

Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.

Crear una fórmula compartida

Para crear una fórmula compartida:

Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.

La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.

Editar una fórmula compartida

Para editar una fórmula compartida:

Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.
Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.
Haga clic en Guardar.

Eliminar una fórmula compartida

Para eliminar una fórmula compartida:

Haga clic en el botón Agregar en el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
Haga clic en Eliminar.

Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.

Crear y dar formato a un título de visualización

Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:

Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
- Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
- En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.

Dar formato a una tabla

Para personalizar el formato de una tabla:

Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.

Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:

Opción	Descripción
Color de fondo	Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde	Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde	Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.

Dar formato a una variable de perfil

Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:

Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
- Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.

Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:

Opción

Descripción

Título

Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.

Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .

Formato de número

Haga clic con el botón secundario para especificar si desea que los datos tengan el formato de Entero, Número, Moneda, Porcentaje, Fecha y hora o Duración y, dentro de esa categoría, especifique cómo desea que se muestren los datos.

Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Alinear texto

Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.

Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.

Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo

Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.

Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha.

Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:

mm/dd/aaaa
mm/dd/aa
m/d/y
dd/mm/aa
d/m/y
aaaa/mm/dd
aaaa-mm-dd

Haga clic en Guardar.

Si exporta un informe en formato .csv y lo abre en Microsoft Excel, la fecha se muestra según el formato de fecha establecido en Microsoft Excel. Para mostrar las fechas en el formato de fecha exacto que aplicó para el campo Intervalo en la visualización, abra el informe CSV exportado en un editor de texto.

Dar formato a un gráfico

Para personalizar el formato de un gráfico:

Elija Formato > Gráfico.

Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:

Opción	Descripción
Color de fondo	Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde	Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde	Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde	Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado	Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento	Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes	Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.

Editar el nombre de la visualización

Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:

Haga clic en Visualización > > Editar desde el menú contextual.
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.

Personalizar resumen de informe

Puede personalizar un resumen de informe tanto en el nivel de tabla como en el grupo de segmentos de fila de nivel superior al crear o editar una visualización. La opción Personalizar está disponible para visualizaciones que solo tienen variables de perfil establecidas como segmentos de columna. Para obtener más información acerca de los segmentos de fila y columna, vea Crear una visualización.

Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .

Fórmula

Cálculo

NINGUNO

No se definen fórmulas para el resumen de columna.

Si selecciona NINGUNO para todas las columnas de una visualización, no podrá ver el resumen de nivel de tabla o de nivel de grupo.

AVG

El promedio de los valores de la columna.

CONTAR

El recuento de registros de la columna con valores distintos de null.

MIN

El valor más pequeño de la columna.

MÁXIMO

El valor más grande de la columna.

SUMA

La suma total de todos los valores de la columna.

También puede seleccionar la fórmula predefinida para calcular sólo el resumen de nivel de tabla para la columna que tiene un campo de fórmula.

Puede ver el resumen del informe personalizado en la interfaz de usuario del analizador y los informes exportados en formato MS Excel. El resumen del informe personalizado no se muestra en los informes exportados en formato CSV.
Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna colocando el mouse sobre las celdas Resumen de la columna en la interfaz de usuario del analizador.
Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna en las celdas Resumen de la columna en los informes exportados de MS Excel. Las celdas de resumen contienen el formato de texto <Valor de resumen>(<Fórmula de resumen>).
Sólo puede personalizar el resumen de nivel de tabla para los informes basados en valores. Si una columna de un informe basado en valores tiene el campo Tipo de cadena, puede definir la fórmula de resumen de la columna como NONE o COUNT. Si la columna tiene un campo de tipo entero (medidas), puede definir fórmulas como se muestra en la tabla.

Resumen de nivel de tabla

Este es el resumen del pie de página del informe. Puede mostrar el resumen seleccionando la casilla de verificación Nivel de tabla en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se selecciona al crear una nueva visualización.

Para los informes segmentados, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada el tipo de agregación de un campo de columna se establece como fórmula de resumen para esa columna, excepto en los siguientes escenarios:

Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Para los informes basados en valores, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla se establece como NINGUNO.

Resumen a nivel de grupo

Éste es el resumen de columna que se define en el grupo de segmentos de fila de nivel superior. La opción de resumen de nivel de grupo está disponible para visualizaciones con un mínimo de dos segmentos de fila. Puede mostrar el resumen de nivel de grupo seleccionando la casilla de verificación que muestra el nombre del segmento de fila de nivel superior en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se desactiva al crear una nueva visualización.

Cuando selecciona la casilla de verificación resumen de nivel de grupo pero no define las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO para todas las columnas.

El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores.

Resumen de informe en Informes de detalles del agente

Puede ver el resumen a nivel de tabla y a nivel de grupo en los informes Detalles del agente. Las fórmulas de resumen de nivel de tabla y de grupo se definen en función del tipo de agregación de columnas, excepto en los siguientes escenarios:

Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Exportar plantillas de informes

Puede exportar plantillas de informes como un solo archivo o como carpetas que contienen varios archivos. El archivo o las carpetas se exportan desde el Analizador al equipo. La exportación de plantillas de informes ayuda en la reutilización entre varios inquilinos.

Exportar un archivo

Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.

Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.

No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

El archivo se guarda en el . Formato JSON .

Haga clic en Close (Cerrar).

Exportar una carpeta

Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Seleccione la carpeta que desea exportar.
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.

Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.

Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.

Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.

Importar plantillas de informes

Puede importar plantillas de informes como un solo archivo o como una carpeta que contiene varios archivos. El archivo o carpeta se puede importar desde el equipo a Analyzer. La función de importación solo está disponible para los administradores que inician sesión en la interfaz de usuario de Analyzer.

Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes de Webex Contact Center 1.0 sólo a Webex Contact Center 1.0. Del mismo modo, Webex plantillas de informes de Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center.

Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.

Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino.

Importar un archivo

Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Haga clic en Importar.
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

El archivo se importó correctamente.
Haga clic en Close (Cerrar).

Importar una carpeta

Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Haga clic en Importar.
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.

El número total de plantillas del archivo .zip no puede superar las 25.
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

La carpeta se importó correctamente.
Haga clic en Close (Cerrar).

Programar informes durante la migración

Con esta característica, puede migrar de manera eficiente de Webex Contact Center 1.0 a 2.0 sin interrumpir la programación de informes. Esta característica garantiza la continuidad operativa y del negocio para la generación de informes durante la migración, proporcionando acceso a informes tanto para versiones anteriores como para versiones más recientes. Durante todo el proceso de migración, los siguientes trabajos programados no se verán afectados:

Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0

Tablero de mandos

Introducción

El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.

Puede realizar las siguientes tareas en el panel:

Ejecutar un panel

Para ejecutar un panel:

Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles.

Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.

Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.

La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel.

Ver panel de control del informe de stock

Métricas de negocio

Contactos abandonados

El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:

Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.

Parámetro

Descripción

Total de contactos abandonados

El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:

Cuando en IVR.
Cuando está en cola de tiempo de espera (QWT).
Cuando en QWT secuencial.
Cuando en paralelo QWT. Aplicable solo para UCCX.
Cuando un agente no recibe la llamada.

Razón principal del abandono

El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT).

Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:

10 llamadas en menos de 1 minuto.
25 llamadas en un intervalo de 1 a 5 minutos.
50 llamadas en un rango de 5 a 10 minutos.
15 llamadas de más de 10 minutos.

Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos.

Devolución de llamada / Tasa de chat renovada

Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat.

Recorrido del cliente

El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes.

La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente.

Tendencia contactos

El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado.

Contactos abandonados por etapa

El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos.

Datos de contacto abandonados

La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.

ANI: Esto indica el número de teléfono de la persona que llama que está asociado con la persona que llama si se trata de llamadas de voz y la dirección de correo electrónico si es chat.
DNIS: Esto indica el número de teléfono del agente que está asociado con el agente.
Hora del primer contacto: Esto indica la hora en que el contacto entró en el centro de contacto.
Etapa de abandono: Esto indica en qué etapa se abandonó el contacto, por ejemplo: IVR, en cola o en agente durante el sonido.
Transferencias: Esto indica el número de veces que se ha transferido un contacto.
Tiempo de espera total: Esto indica el tiempo que el contacto estuvo al acecho antes de ser abandonado. Esto incluye el tiempo de IVR / autoservicio y el QWT.
Repetir hora de llamada: Esto indica cuándo una persona que llama devuelve la llamada (repetir llamada) dentro de un tiempo especificado (actualmente es de una hora).

Informes históricos

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes del agente

Panel de rendimiento del agente

Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.

Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.

Descripción general del centro de contacto

Rendimiento gestionado por contacto para equipos

Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.

Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico de líneas

Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.

Informes en tiempo real

Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock.

Paneles de diseño

1	Haga clic en Panel > Crear nuevo panel.
2	Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel.
3	Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar.
4	Para cambiar el tamaño de una visualización: Arrastre el borde o la esquina para disminuir o aumentar el tamaño. Seleccione Formato, seleccione el nombre de la visualización en la lista desplegable y edite Ancho y Alto.
5	Para eliminar una visualización del panel, seleccione X.
6	Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación.
7	Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente.
8	Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta. Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar
9	Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa.
10	Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar.

Variables

Introducción

Las variables se utilizan en los filtros de informes al generar informes. Puede crear una variable definiendo un conjunto de valores. Una variable una vez creada se puede reutilizar como filtro para un campo específico y el tipo de registro relacionado.

Crear, editar, ver y eliminar variables

Para crear una nueva variable:

1	Haga clic en Variables > Nuevo.
2	Introduzca un nombre para la variable.
3	Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada.
4	Defina valores y agregue una descripción.
5	Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser: USER-Variable es definida y utilizada sólo por el usuario. GLOBAL-Variable se puede utilizar en todas las organizaciones. ¿Alternar es valor compartido? para compartir la variable entre organizaciones o restringir el uso dentro de su organización.
6	Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón Para ver, editar, copiar o eliminar la variable.

Apéndice

Tipo de registros disponibles en cada repositorio

En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.

Tipo de registro	Descripción	Ejemplos
Registro de actividad del cliente	Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente	Cliente en IVR o en cola, hablando con un agente, en espera Cliente en la página de inicio, página del producto, página de pago
Registro de sesión del cliente	Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente	Llamada del cliente a un centro de llamadas Visita del cliente a un sitio web El cliente visita el sitio web y chatea con el agente El cliente envía un correo electrónico y el agente responde
Registro de actividad del agente	Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente	Agente inactivo, disponible, hablando, terminando Agente fuera de línea, marcando, hablando, introduciendo notas Agente inactivo, disponible, chateando, terminando Agente fuera de línea, leyendo correos electrónicos, respondiendo, terminando
Registro de sesión del agente	Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente	El agente gestiona una llamada de servicio y registra un incidente El agente realiza una llamada saliente y configura una reunión El agente conversa con un cliente y responde una pregunta El agente lee y responde al correo electrónico de un cliente

Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. A continuación, el cliente y la parte consultada continúan la llamada y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconectan.

En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:

Campos y medidas estándar de CSR y CAR

Repositorio de sesiones del cliente (CSR)

Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de columna

Descripción

Campo o medida

Tipo de datos

Recuento de SL abandonados

Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad.

Medida

Entero

Tipo abandonado

El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.

nuevo
Cola
Tratamiento
Conexión del agente

Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'.

Campo

Entero

Motivo del abandono

Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes:

Agente izquierdo: El agente finalizó la llamada.
Cliente a la izquierda: El cliente finalizó la llamada.
Tiempo de espera en cola: la llamada finalizó porque estuvo en cola durante más tiempo que el tiempo de espera configurado en una cola.
Error del sistema: La llamada finalizó debido a errores del sistema.
Agente desconectado: La llamada finalizó porque el agente se desconectó de la llamada.
Error en la transferencia ciega: La llamada entrante finalizó porque la transferencia del contacto de la llamada a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente falló.
Temporizador RONA caducó: La llamada saliente finalizó porque el agente no pudo contestarla.
Limpieza de interacción: El contacto se limpió para fines de mantenimiento o solución de problemas.

Campo

Cadena

Intervalo de actividad

La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.

Medida

Largo

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.

Campo

Cadena

Recuento de colgar agentes

Número de veces que un agente colgó una llamada.

Medida

Entero

ID del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

ID de blob de segmento de agente

Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada.

Campo

Cadena

Inicio de sesión del agente

Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop.

Campo

Cadena

Nombre del agente

El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente

Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Recuento de transferencias de agente a agente

El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de agente a punto de entrada

Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de agente a cola

Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola.

Medida

Entero

Agente transferido en recuento

Número de veces que se transfirió una llamada a un agente.

Medida

Entero

Identificación automática de números (ANI)

Dígitos ANI entregados con una llamada.

La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.

Campo

Cadena

Recuento de bargedIn

Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza.

Medida

Entero

Duración de la intrusión

Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados.

Medida

Largo

Recuento fallido de BargedIn

Recuento de eventos que fallaron en las barras.

Medida

Entero

Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega.

Medida

Entero

Nombre del bot

Nombre del bot.

Campo

Cadena

Nombre del agente de devolución de llamada

Nombre del agente que realiza la devolución de llamada.

Campo

Cadena

Hora de conexión de devolución de llamada

Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.

Medida

Largo

Número de devolución de llamada

Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo.

Campo

Cadena

Nombre de la cola de devolución de llamada

Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada.

Campo

Cadena

Hora de solicitud de devolución de llamada

Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada.

Medida

Largo

Nombre del equipo de devolución de llamada

Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada.

Campo

Cadena

Recuento de llamadas completadas

Número de llamadas que se completaron.

Medida

Entero

Dirección de la llamada

Indica si la llamada es entrante o saliente.

Campo

Cadena

Identificador de blob de pierna que llama

Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada.

Campo

Cadena

Llamada escalada a cola

Indica si la llamada se escaló a cola.

Medida

Entero

Recuento de llamadas en pausa

Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado.

Medida

Entero

Detección del progreso de la llamada

Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa.

Campo

Cadena

Recuento de llamadas reanudadas

Número de veces que se reanudó una llamada.

Medida

Entero

ID de campaña

ID de la campaña.

Medida

Entero

Nombre de la campaña

Nombre de la campaña creada.

Medida

Cadena

Estado de la campaña

Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso.

Medida

Cadena

Encadenado al recuento de puntos de entrada

Llamadas transferidas de un EP a otro.

Medida

Entero

Encadenado al recuento de cola

Las llamadas pasaron de EP a Queue.

Medida

Entero

ID de canal

ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente.

Campo

Cadena

Tipo de canal

Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente.

Campo

Cadena

Motivo de salida del chat

Motivo para abandonar el chat del cliente.

Medida

Cadena

Nota de chat

Resume la conversación del cliente con un agente.

Campo

Cadena

Prioridad de chat

Prioridad para el chat.

Campo

Cadena

Motivo del chat

Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte.

Campo

Cadena

Recuento de conferencias

Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.

Medida

Entero

Duración de la conferencia

La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.

Medida

Entero

Recuento de conexiones

Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando).

Medida

Entero

Duración conectada

Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.

Medida

Largo

Recuento de consultas

Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada.

Medida

Entero

Consultar Duración

La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.

Medida

Entero

Consultar Ep Count

Número de llamadas que fueron para consulta a EP.

Medida

Entero

Consultar Duración Ep

Duración en milisegundos, para consultar a EP.

Medida

Largo

Recuento de contactos

Número de contactos.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización de contacto

Hora en que finalizó el contacto.

Medida

Largo

Motivo de contacto

Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center.

Campo

Cadena

ID de sesión de contacto

Una cadena única que identifica la sesión de contacto.

Campo

Cadena

Marca de hora de inicio del contacto

Hora en que comenzó el contacto.

Medida

Largo

Puntuación CSAT

Puntuación de satisfacción del cliente.

Medida

Entero

Recuento de CTQ

Número de consultas a colas dentro de una interacción.

Medida

Entero

Duración de CTQ

Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.

Medida

Entero

Estado actual

Estado actual del contacto.

Campo

Cadena

Dirección de correo electrónico del cliente

Dirección de correo electrónico del cliente.

Campo

Cadena

Customer Name (Nombre del cliente)

Nombre del cliente.

Campo

Cadena

Número de teléfono del cliente

Número de teléfono del cliente.

Campo

Cadena

Servicio de identificación de números marcados (DNIS)

Dígitos DNIS entregados con la llamada.

DNIS es un servicio proporcionado por la compañía telefónica para entregar una cadena de dígitos que indica el número desde el que marcó la persona que llama, junto con la llamada.

Campo

Cadena

Correo electrónico lista BCC

Lista de CCO para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo del correo electrónico

Cuerpo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Correo electrónico a la lista CC

Lista de CC para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido del correo electrónico

Contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Tipo de contenido de correo electrónico

Tipo de contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Fecha de correo electrónico

Fecha en que se recibió el correo electrónico.

Campo

Cadena

Disposición de correo electrónico

Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento.

Campo

Cadena

Enviar mensaje completo por correo electrónico

Mensaje completo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Mensaje de correo electrónico eliminado

Mensaje de correo electrónico eliminado.

Campo

Cadena

ID del mensaje de correo electrónico

Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico.

Campo

Cadena

Metadatos de correo electrónico

Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión.

Campo

Cadena

Referencia de correo electrónico

Referencia del correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo de respuesta de correo electrónico

Cuerpo de la respuesta al correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido de respuesta por correo electrónico

Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico.

Campo

Cadena

Responder por correo electrónico a

Responder al remitente del correo electrónico.

Campo

Cadena

Indicador de correo electrónico enviado

Indicador que indica si se envió correo electrónico.

Campo

Cadena

Asunto del correo electrónico

Asunto del correo electrónico.

Campo

Cadena

Enviar por correo electrónico a la lista

Lista de destinatarios del correo electrónico.

Campo

Cadena

ID de punto de entrada (EP)

ID asignado a un punto de entrada.

Campo

Cadena

Nombre del punto de entrada

Nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes.

Campo

Cadena

ID del sistema de punto de entrada

ID asignado a un EP.

Campo

Cadena

Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada

Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP.

Medida

Entero

ID externo

Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo.

Campo

Cadena

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Medida

Entero

Comentario de comentarios

Comentarios de los clientes.

Campo

Cadena

OptIn de la encuesta de comentarios

Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios.

Campo

Cadena

Tipo de comentarios

El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).

Campo

Cadena

ID de cola final

ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center.

Campo

Cadena

Nombre final de la cola

Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center.

Campo

Cadena

ID del sistema de cola final

Identificador de la cola en la que se alinea la tarea.

Campo

Cadena

ID de primera cola

ID de la primera cola en la que se alinea la tarea.

Campo

Cadena

Nombre de la primera cola

Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center.

Campo

Cadena

ID del sistema de primera cola

ID de la primera cola en la que se alinea la tarea.

Campo

Cadena

Recuento completo de monitoreo

Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas.

Medida

Entero

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) en una encuesta posterior a la llamada.

Campo

Cadena

Global_Language

Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo.

El valor predeterminado es en-US.

Campo

Cadena

Global_VoiceName

Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo.

El valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado.

Campo

Cadena

Tipo de mango

Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal.

Campo

Cadena

Tiene devolución de llamada

Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada.

Medida

Entero

Recuento en espera

Número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Medida

Entero

Duración en espera

Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera.

Medida

Entero

Transcripción entrante

Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante.

Campo

Cadena

Se barrea

Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada.

Campo

Entero

Es campaña

Indica si la llamada fue una llamada de campaña.

Medida

Entero

Es entrenado

Indica si un agente está siendo entrenado.

Medida

Entero

¿Se maneja el contacto?

Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es la sesión actual

Indicador que indica si la sesión es una sesión activa.

Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa.

Medida

Entero

Es manejado por el agente preferido

Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido.

Medida

Entero

Se supervisa

El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Se ofrece

Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente.

Medida

Entero

Es de marcado externo

Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Se graba

Indicador que indica si se grabó el contacto.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Campo

Entero

Se ha eliminado la grabación

Indicador que indica si se ha eliminado la grabación.

Medida

Entero

Está dentro del nivel de servicio

Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1.

El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo de aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola .

La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada está conectada a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1.

La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin estar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1.

La llamada se considera fuera del nivel de servicio si el tipo de identificador de llamada es corto o abandonado , si la llamada se envía a desbordamiento o si la duración de la cola esmayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0.

La llamada de autoservicio (con tipo de terminación = self_service) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0.

Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento.

Medida

Entero

Recuento de IVR

Número de veces que el contacto estuvo en IVR estado.

Medida

Entero

IVR Duración

La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en IVR estado.

Medida

Entero

IVR Conteo finalizado

Número de veces que el contacto finalizó en IVR estado.

Medida

Entero

ID de script de IVR

Una cadena que identifica IVR.

Campo

Cadena

Nombre de script IVR

El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

ID de etiqueta de script de IVR

Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR.

Campo

Cadena

IVR Nombre de etiqueta de script

El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

IVR Resumen

Resumen del número de contactos en el IVR.

Campo

Cadena

Estado de la última devolución de llamada

Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada.

Campo

Cadena

Contacto de LCM

Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM).

Campo

Cadena

Conteo de monitoreo a mitad de llamada

Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización del monitor

Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo.

Medida

Largo

Nombre completo del monitor

Nombre del supervisor que supervisa la llamada.

Campo

Cadena

Supervisión de la duración

Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada.

Medida

Largo

Recuento de errores de supervisión

Recuento de eventos de error de supervisión.

Medida

Entero

Supervisión del recuento en espera

El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold.

Medida

Entero

Supervisión de la duración de la espera

Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión.

Medida

Largo

Monitoreo URI

URI del supervisor

Campo

Cadena

Estado de la supervisión

Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes:

Solicitud pendiente: Se envía la solicitud.
Monitoreo: El supervisor ha levantado el teléfono.

Campo

Cadena

Supervisar marca de tiempo

Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo.

Medida

Largo

Tipo de monitor

Tipo de monitoreo.

Campo

Cadena

Supervisar ID de usuario

ID del supervisor que supervisa la llamada.

Campo

Cadena

Supervisar ID de sistema de usuario

ID del supervisor que supervisa la llamada.

Campo

Cadena

Supervisar la visibilidad

Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios.

Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible.

Medida

Entero

Nombre de la actividad

Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.

Campo

Cadena

Número de opciones de exclusión voluntaria

El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Medida

Entero

Transcripción saliente

Transcripción del correo electrónico saliente.

Campo

Cadena

Tipo de salida

Indica si la llamada es entrante o saliente.

Campo

Cadena

Recuento de consultas de marcado externo

Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Entero

Recuento de ep de consulta de marcación externa

Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Entero

Duración ep de consulta de marcación externa

Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Recuento de CTQ de marcado externo

Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Entero

Recuento de desbordamiento

Recuento de llamadas sobrevoladas en cola.

Medida

Entero

Duración en pausa

Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa.

Medida

Entero

Nombre de agente preferido

Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola.

Campo

Cadena

ID de sistema de agente preferido

Una cadena que identifica al agente preferido.

Campo

Cadena

ID de agente anterior

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del agente anterior

Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente anterior

Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

ID de cola anterior

ID de la cola asociada a las interacciones.

Campo

Cadena

Nombre de la cola anterior

Nombre de la cola asociada a las interacciones.

Campo

Cadena

Preguntas

Número de preguntas respondidas como parte de IVR encuesta posterior a la llamada.

Medida

Entero

Preguntas presentadas

Número total de preguntas publicadas al cliente como parte de IVR encuesta posterior a la llamada.

Medida

Entero

Recuento de colas

Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad.

Medida

Entero

Duración de la cola

La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de cola a punto de entrada

Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de cola a cola

Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra.

Medida

Entero

Marca de tiempo de actualización en tiempo real

La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.

Medida

Largo

Motivo

Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:

Finaliza el agente: El agente no contestó la llamada dentro del tiempo de espera RONA configurado.
Agente izquierdo: El agente finalizó la llamada.
Cliente ocupado: La línea llamada se detecta como ocupada.
Cliente a la izquierda: El cliente finalizó la llamada.
Cliente no disponible: El número de teléfono del cliente no está registrado.
No hay respuesta del cliente: el cliente no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado.
No encontrado: El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud.
Temporizador de invitación de participantes caducó: la llamada finalizó porque no se pudo invitar ni notificar al dispositivo del agente dentro del tiempo de espera configurado.
Tiempo de espera de cola: la llamada se ha puesto en cola durante más tiempo que el tiempo de espera configurado en una cola.
Temporizador RONA caducado: El agente no ha podido contestar la llamada dentro del tiempo de espera RONA configurado.
Limpieza de interacción: El sistema limpia los contactos que están atascados.
Solicitud incorrecta: El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis no válida.
Error de admisión del sistema: el sistema no puede poner la llamada entrante en cola.
Errores del sistema: La llamada finaliza debido a errores del sistema.

Campo

Cadena

Recuento de grabaciones

El número de veces que se grabó una llamada.

Medida

Entero

Grabación de marca de tiempo eliminada

Hora en que se eliminó la grabación.

Medida

Largo

Recuento de errores de grabación

Recuento de eventos de error de grabación.

Medida

Entero

ID de archivo de grabación

ID único del archivo de grabación.

Campo

Cadena

Tamaño del archivo de grabación

Representa el tamaño del archivo grabado.

Medida

Largo

Ubicación de grabación

Ubicación del archivo de grabación de conversación.

Campo

Cadena

Tipo de enrutamiento

El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible.

Campo

Cadena

Secuencia de actividad

Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma.

Campo

Cadena

Corto en IVR conteo

Indica si una llamada terminó como corta mientras se encontraba en IVR estado. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculadodesde el inicio de la llamada.

Medida

Entero

Recuento corto en cola

Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba estacionada. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculadodesde el inicio de la llamada.

Medida

Entero

Recuento de supervisión silenciosa

Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente.

Medida

Entero

ID del sitio

ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del sitio

Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada.

El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Campo

Cadena

ID de blob estéreo

Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo.

Campo

Cadena

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

Campo

Cadena

Conteo repentino de desconexiones

Indica si la llamada terminó con una desconexión repentina. Una llamada se considera desconectada repentinamente si termina dentro del umbral de desconexión súbita configurado después de conectarse con un agente (el temporizador se inicia al conectar el agente)

Medida

Entero

Encuesta completada

Indica si la encuesta se completó durante la interacción.

Medida

Entero

ID del equipo

ID asignado a un equipo.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Id. de inquilino

Identificador asignado al inquilino.

Campo

Cadena

Terminado por

Indica la parte que terminó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes:

Agente: El agente finalizó la interacción.
Cliente: El cliente finalizó la interacción.
Sistema: la llamada finalizó durante o después del procesamiento IVR debido a los siguientes motivos:
- Errores al agregar un contacto a la cola
- Errores al obtener la estrategia de enrutamiento para un nuevo contacto en el flujo de marcado externo
- Errores al estacionar un contacto en la cola
- Errores al asignar un agente al contacto aparcado dentro del período de tiempo de espera configurado
- Errores al escalar una llamada a un agente
- Errores al obtener la estrategia de enrutamiento para procesar la transferencia de contactos a un flujo de destino
- Errores al asignar un contacto a un agente incluso después de que el agente acepte la oferta, debido a un error en los medios
- Errores debidos a cruzar el límite máximo permitido de transición vteam
- Errores debidos a escenarios especiales del tiempo de espera de RONA durante la actividad de transferencia ciega
- Eventos de limpieza interna (InteractionCleanup o ContactCleanup)

Campo

Cadena

Tipo de terminación

Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.

Campo

Cadena

Recuento total de supervisión

Número de veces que se monitoreó un contacto.

Medida

Entero

Tiempo total de CTQ de marcación externa

Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total del timbre

Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado de timbre durante la sesión.

Medida

Largo

Transcripción disponible

Indica si la transcripción está disponible (true) o no está disponible (nula).

Medida

Entero

Transcripción solicitada

Indicador que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat.

Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat

Campo

Cadena

Recuento de transferencias

El número de veces que un agente transfirió una llamada.

Medida

Entero

Recuento de errores de transferencia

Recuento de errores de transferencia.

Medida

Entero

Transferir entrada al recuento de puntos de entrada

Recuento de llamadas transferidas por agentes a EP.

Medida

Entero

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada.

El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI.

Campo

Cadena

Susurro Recuento de entrenadores

Indica el número de veces que se inicia el coaching de susurros durante una llamada.

Medida

Entero

Duración de Whisper Coach

Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del autocar.

Medida

Largo

Conteo fallido de Whisper Coach

Recuento de eventos CoachFailed.

Medida

Entero

Nombre del código de cierre

Código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.

Campo

Cadena

Código de cierre ID del sistema

Una cadena que identifica un código de cierre.

Campo

Cadena

Duración del cierre

Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de cierre después de manejar las interacciones.

Medida

Entero

Repositorio de actividad del cliente (CAR)

Los campos estándar y las medidas agregadas en el CAR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de columna

Descripción

Campo o medida

Tipo de datos

Recuento de actividad

El recuento del registro de actividad (CAR).

Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1.

Medida

Entero

Duración de la actividad

La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad.

Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra después de la finalización de la actividad.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización de actividad

La marca de tiempo cuando se terminó la actividad.

Medida

Largo

Nombre de la actividad

Nombre de la actividad ejecutada en el flujo.

Por ejemplo, QueueContact_5g0

Campo

Cadena

Intervalo de actividad

La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.

Medida

Largo

Marca de hora de inicio de actividad

La marca de tiempo cuando comenzó la actividad.

Medida

Largo

Estado de actividad

Representa el estado de una actividad.

Campo

Cadena

Tipo de actividad

Tipo de actividad ejecutada en el flujo.

Por ejemplo, cola-contacto.

Campo

Cadena

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.

Campo

Cadena

ID del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Inicio de sesión del agente

Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop.

Campo

Cadena

Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente

Cadena que identifica de forma exclusiva la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

ANI

Dígitos ANI entregados con una llamada.

La identificación automática de números (ANI) es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega el número de teléfono de la persona que llama junto con la llamada.

Campo

Cadena

Recuento de llamadas en pausa

Número de veces que una llamada estuvo en estado En pausa.

Medida

Entero

Recuento de llamadas reanudadas

Número de veces que se reanudó una llamada.

Medida

Entero

Hora de solicitud de devolución de llamada

El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.

Medida

Largo

ID de canal

El ID de canal del agente asociado al contacto.

Campo

Cadena

Tipo de canal

Tipo de medios asignados a un canal multimedia.

Campo

Cadena

ID de contacto para niños

El ID de la llamada en el caso de consultar a EP-DN.

Campo

Cadena

Tipo de contacto para niños

El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar ID de EntryPoint

ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar nombre de punto de entrada

Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar ID de sistema de EntryPoint

ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

ID de sesión de contacto

Una cadena única que identifica la sesión de contacto.

Campo

Cadena

Dirección de correo electrónico del cliente

La dirección de correo electrónico del cliente.

Campo

Cadena

Customer Name (Nombre del cliente)

El nombre del cliente.

Campo

Cadena

ID de cola de destino

ID de cola al que se transfirió la llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de destino

ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada.

Campo

Cadena

DNIS

Dígitos DNIS entregados con la llamada.

El servicio de identificación de números marcados (DNIS) es un servicio proporcionado por la compañía telefónica para entregar una cadena de dígitos que indica el número desde el que marcó la persona que llama, junto con la llamada.

Campo

Cadena

Correo electrónico lista BCC

Lista de CCO para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo del correo electrónico

Cuerpo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Correo electrónico a la lista CC

Lista de CC para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido del correo electrónico

Contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Tipo de contenido de correo electrónico

Tipo de contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Fecha de correo electrónico

Fecha en que se recibió el correo electrónico.

Campo

Cadena

Disposición de correo electrónico

Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva el tiempo que necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento.

Campo

Cadena

Enviar mensaje completo por correo electrónico

Mensaje completo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Correo electrónico en respuesta a

Responder al remitente del correo electrónico.

Campo

Cadena

Mensaje de correo electrónico eliminado

Mensaje de correo electrónico eliminado.

Campo

Cadena

ID del mensaje de correo electrónico

Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico.

Campo

Cadena

Metadatos de correo electrónico

Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión.

Campo

Cadena

Referencia de correo electrónico

Referencia del correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo de respuesta de correo electrónico

Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido de respuesta por correo electrónico

Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico.

Campo

Cadena

Responder por correo electrónico a

Responder al remitente del correo electrónico.

Campo

Cadena

Indicador de correo electrónico enviado

Indicador que indica si se envió correo electrónico.

Campo

Cadena

Asunto del correo electrónico

Asunto del correo electrónico.

Campo

Cadena

Enviar por correo electrónico a la lista

Lista de destinatarios del correo electrónico.

Campo

Cadena

ID de punto de entrada

El ID asignado a un punto de entrada (EP).

Campo

Cadena

Nombre del punto de entrada

El nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes.

Campo

Cadena

ID del sistema de punto de entrada

El ID asignado a un EP.

Campo

Cadena

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Campo

Cadena

Es actividad actual

Indicador que indica si la actividad es una actividad actual y si la actividad no ha finalizado.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es de marcado externo

Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

ID de script de IVR

Una cadena que identifica un IVR.

Campo

Cadena

Nombre de script IVR

El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

ID de etiqueta de script de IVR

Cadena que identifica la etiqueta de un IVR.

Campo

Cadena

IVR Nombre de etiqueta de script

El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

Estado siguiente

Si no se trata de una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad.

Campo

Cadena

Duración en pausa

La cantidad de tiempo en mill-segundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa.

Medida

Entero

Nombre de agente preferido

Nombre del agente preferido.

Campo

Cadena

ID de sistema de agente preferido

Una cadena que identifica al agente preferido.

Campo

Cadena

ID de agente anterior

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del agente anterior

El nombre de un agente que responde a las llamadas de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente anterior

Una cadena que identifica una sesión de agente.

Campo

Cadena

ID de canal anterior

ID del canal anterior.

Campo

Cadena

ID de cola anterior

ID de la cola anterior.

Campo

Cadena

Nombre de la cola anterior

Nombre de la cola anterior.

Campo

Cadena

Estado anterior

Este campo muestra el estado de la actividad anterior.

Campo

Cadena

ID de cola

El identificador asignado a una cola.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre de la cola

El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes.

Campo

Cadena

ID del sistema de cola

El ID asignado a una cola

El valor del campo se muestra como N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Marca de tiempo de actualización en tiempo real

La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.

Medida

Largo

Grabar ID único

Cadena única que identifica este registro de actividad.

Campo

Cadena

Tipo de enrutamiento

El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible.

Campo

Cadena

Segundo punto final de agente (DN)

Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias.

Campo

Cadena

Segundo ID de agente

Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.

Campo

Cadena

Segundo nombre de agente

Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.

Campo

Cadena

ID de segunda sesión del agente

Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias.

Campo

Cadena

Segundo ID de canal

Este campo es el ID de canal del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias.

Campo

Cadena

ID del segundo equipo

Este campo muestra el nombre del segundo equipo.

Campo

Cadena

Segundo nombre del equipo

Este campo muestra la identificación del segundo equipo.

Campo

Cadena

ID del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El valor del campo se muestra como N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada.

El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Campo

Cadena

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

Campo

Cadena

ID del equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

El identificador asignado a un equipo.

El valor del campo se muestra como N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

tenantId

ID asignado al inquilino.

Campo

Cadena

Motivo de terminación

El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:

Agente izquierdo
Cliente ocupado
Cliente abandonado
Cliente no disponible
No encontrado
El temporizador de invitación de participante caducó.

Campo

Cadena

Transferido a cola

El nombre de la cola al que se transfirió la llamada.

Campo

Cadena

Tipo de transferencia

El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta.

Campo

Cadena

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI.

Campo

Cadena

Nombre del código de cierre

El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.

Campo

Cadena

Código de cierre ID del sistema

Una cadena que identifica un código de cierre.

Campo

Cadena

Campos y medidas estándar de ASR y AAR

Repositorio de sesiones del agente (ASR)

Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:

El campo Recuento desconectado no se usa actualmente y no se rellena en el ASR.

Nombre de columna

Descripción

Campo o

Medida

Tipo de datos

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

filtro: tipo de canal

Campo: Social

Utilizado como: Segmento de fila

Campo

Cadena

ID del equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Id. de inquilino

El identificador de identificación único de un inquilino.

Campo

Cadena

Duración total disponible

La cantidad total de tiempo en millli-segundos que el agente ha pasado en el estado Disponible.

Medida

Largo

Duración total de la conferencia

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (sólo entrante).

Medida

Largo

Duración total conectada

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante).

Medida

Largo

Duración total de la respuesta a la consulta

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de la consulta

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de consulta

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de la respuesta CTQ

La cantidad de tiempo en mill-segundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de CTQ

Duración total en milisegundos, dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de CTQ

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total en espera

La cantidad de tiempo en milisegundos, que se pasa en espera (entrante).

Medida

Largo

Duración total de inactividad

Cantidad de tiempo en milisegundos que ocupa un agente en estado inactivo.

Medida

Largo

Total de duración no respondida

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente ha pasado en el estado No responde (entrante).

Medida

Largo

Duración total de la conferencia de marcado externo

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras está en una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total conectada por marcación externa

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado Conectado mientras está en una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas de marcación externa).

Medida

Largo

Duración total de la consulta de marcado externo

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas de marcación externa).

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de consulta de marcado externo

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la respuesta CTQ de marcación externa

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de CTQ de marcado externo

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola a un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la espera de marcado externo

La duración en milisegundos, durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de marcado externo no respondida

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado No responde después de una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total del timbre de marcación externa

La duración en milisegundos, un agente estaba en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.

Medida

Largo

Duración total de cierre de marcado externo

La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total del timbre

Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado Sonando durante la sesión (sólo entrante).

Medida

Largo

Duración total del cierre

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada (sólo entrante).

Medida

Largo

Recuento de cierre

El número de agentes en estado de cierre después de una llamada.

Medida

Entero

Repositorio de actividad del agente (AAR)

Los campos estándar agregados en el AAR se describen en la siguiente tabla:

Nombre de columna

Descripción

Campo o medida

Tipo de datos

Recuento de actividad

El número de actividades.

Medida

Entero

Duración de la actividad

La cantidad de tiempo entre el momento en que comenzó la actividad del agente y el momento en que la actividad del agente terminó.

Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra una vez finalizada la actividad.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización de actividad

La hora en que finalizó la actividad del agente.

Medida

Largo

Intervalo de actividad

La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.

Medida

Largo

Marca de hora de inicio de actividad

La hora en que comenzó la actividad del agente.

Medida

Largo

Estado de actividad

El estado de una actividad de agente.

Por ejemplo: conectado, inactivo, disponible, sonando, etc.

Campo

Cadena

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.

Por ejemplo: +9189797990

Campo

Cadena

ID del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Inicio de sesión del agente

Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop.

Campo

Cadena

Nombre del agente

Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente

Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

Habilidades del agente

Las habilidades asociadas con un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web.

Campo

Cadena

ID de canal

El ID de canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat.

Nota: si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá un ID único.

Campo

Cadena

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Campo

Cadena

ID de contacto para niños

El ID de interacción del niño es el segmento siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Tipo de contacto para niños

Determina el tipo de consulta.

Campo

Cadena

Consultar ID de EntryPoint

ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar nombre de punto de entrada

Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar ID de sistema de EntryPoint

ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

ID de sesión de contacto

Identificador único que identifica la sesión de contacto.

Campo

Cadena

Recuento de correo electrónico manejado

El número de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico.

Medida

Entero

Recuento de cierre de correo electrónico

El número de veces que un agente estuvo en estado de cierre de correo electrónico.

Medida

Entero

ID de código inactivo

Una cadena que identifica un código inactivo.

Campo

Cadena

Nombre de código inactivo

Nombre del código inactivo.

Campo

Cadena

ID del sistema de código inactivo

ID generado por el sistema que identifica un código inactivo.

Campo

Cadena

Es actividad actual

Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es actividad de inicio de sesión

Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es actividad de cierre de sesión

Indicador que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es de marcado externo

Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa.

Medida

Entero

Tipo de perfil multimedia

Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.

Campo

Cadena

Tipo de salida

Identifica el tipo de dirección de llamada: saliente o entrante.

Campo

Cadena

ID de cola

Una cadena que identifica una cola.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre de la cola

Una cadena que identifica el nombre de una cola.

Campo

Cadena

ID del sistema de cola

Una cadena que identifica una cola.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Marca de tiempo de actualización en tiempo real

Última marca de tiempo cuando se actualizó el registro de actividad del agente.

Medida

Largo

Grabar ID único

Cadena única que identifica este registro de actividad.

Campo

Cadena

ID del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

filtro: tipo de canal

Campo: Social

Utilizado como: Segmento de fila

Campo

Cadena

ID del equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Id. de inquilino

El identificador de identificación único de un inquilino.

Campo

Cadena

Nombre del código de cierre

El código de cierre que el agente asigna para una interacción.

Campo

Cadena

Código de cierre ID del sistema

Cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre.

Campo

Cadena

Estados del agente

Tabla 1. Estados del agente
Estado	Descripción
Disponible	Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Una vez que el agente inicia sesión, el agente debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar llamadas de voz, chat, correo electrónico y solicitudes de conversación de mensajería social.
Consultoría disponible	Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada.
DisponibleConsultaReservado	Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en el estado Disponible .
Conferencia Realizada	Se genera cuando finaliza la llamada de conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera.
Conferencias	Se genera cuando la llamada de conferencia está en curso.
conectado	Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente.
Consultoría conectada	Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta.
ConnectedConsultReserved	Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inicia una llamada de consulta.
Consulta-Hecho	Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera.
Consultoría	Se genera cuando la llamada de consulta está en curso.
CTQ-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola.
En espera	Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y la llamada vuelve a estar en curso.
Inactivo	Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de forma predeterminada.
Idle-Consulting	Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado inactivo , acepta la solicitud de consulta y se añade a la llamada.
IdleConsultReserved	Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en estado inactivo .
desconectado	Se genera cuando el agente cierra sesión en el escritorio.
No responde	Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA.
En espera	Se genera cuando el agente pone al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para suspender una llamada
Sonando	Se genera cuando la ventana emergente de la llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio.
Recapitulación	Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar , Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado de cierre se muestra hasta que se envíen los motivos de cierre .
Transferencia VT	Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o a una cola mediante transferencia ciega.
skillUpdate	Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente.

Estados de llamada

Tabla 2. Secuencias de eventos del analizador
_{_Eventos}	_{_Propósito}	Próximo evento esperado: Y= Aceptado, N= No aceptado
_{_Eventos}	_{_Propósito}	_{_Nuevo}	_{_Ivr-} _{_Conn} _{_ected}	_{_Ivr-} _{_Hecho}	_{_Aparcado}	_{_conectar}	_{_Conn} _{_ected}	_{_En-} _{_Mantener}	_{_Mantener-} _{_Hecho}	_{_Consu} _{_lting}	_{_Consu} _{_lt-hecho}	_{_Conferir} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_Hecho}	_{_Terminó}	_{_recor} _{_Ding-} _{_Comenzó}	_{_transf} _{_Erró}	_{_monit} _{_Oring-} _{_Reque} _{_Sted}	_{_Moni} _{_toring-} _{_Comenzó}	_{_Moni} _{_toring-} _{_Terminó}	_{_{Recapitulación}} _{_-Hecho}	_{_{actualización}} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_No} _{_Contacto}	_{_{Sin interacción}} _{_{con el cliente}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_Nuevo}	_{_{Nueva interacción}} _{_{comienza con el comando}} _{_Clientes}	_N	_S	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_Conectado}	_{_{Instancia de IVR}} _{_{está conectado}}	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_Hecho}	_{_{Instancia de IVR}} _{_{se ha completado}}	_N	_S	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Aparcado}	_{_{La llamada se mantiene en}} _{_{Estado estacionado}}	_N	_S	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_conectar}	_{_{Comienza una nueva llamada}} _{_{con el}} _{_Cliente}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Conectado}	_{_{Llamada en curso}} _{_{con el cliente}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{En espera}}	_{_{La llamada está en espera}} _{_{con el cliente}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{En espera}}	_{_{Se realiza la llamada}} _{_{volver a En curso}} _{_{estado desde el estado en espera}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_Consultoría}	_{_{Se realiza la llamada}} _{_{Estado consultor}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Consu} _{_lt-hecho}	_{_{La llamada se vuelve a poner en}} _{_{Estado en curso}} _{_{del estado de consultoría}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Conferir} _{_encing}	_{_{Se realiza la llamada}} _{_{Estado de la Conferencia}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Conferir} _{_Ence-done}	_{_{La llamada se vuelve a poner en}} _{_{estado en curso desde}} _{_{Estado de la Conferencia}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Terminó}	_{_{Llame con el}} _{_{El cliente ha finalizado}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_recor} _{_Ding-} _{_Comenzó}	_{_{Call reco}} _{_{RDING iniciado}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_transf} _{_Erró}	_{_{La llamada es trans}} _{_ferred}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Moni} _{_toring} _{_-Reque} _{_Sted}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{se solicita}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_Moni} _{_toring-} _{_Comenzó}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{se ha iniciado}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_Moni} _{_toring-} _{_Hecho}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{ha finalizado}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_Envolver} _{_{-arriba Hecho}}	_{_{Conclusión realizada por}} _{_{el agente}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{actualización}} _{_-csr-attri} _{_Butes}	_{_{actualización}} _{_CSR-ATTR} _{_ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Flow Developer utiliza la interfaz de usuario de Flow Designer para crear y publicar scripts de control de llamadas para administrar los contactos de telefonía entrantes. El administrador asigna los scripts de flujo publicados a la estrategia de enrutamiento. Cuando una llamada entrante aterriza en el punto de entrada, el motor de control de flujo identifica la estrategia de enrutamiento y ejecuta el script de flujo correspondiente, invocando las actividades de control de flujo individuales que forman parte del script de flujo.

Códigos de motivo de llamada

Tabla 3. Códigos de motivo de llamada
Códigos de motivo	Motivo	Descripción
400	Solicitud incorrecta	El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto.
401	Desautorizado	La solicitud requiere autenticación del usuario.
403	Prohibido	El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud.
404	No encontrado	El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud.
405	Método no permitido	Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada.
406	No aceptable	El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud.
407	Se requiere autenticación de proxy	Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy.
408	Solicitar tiempo de espera	El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador.
410	Ido	El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío.
413	Entidad de solicitud demasiado grande	El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud.
414	Request-URI demasiado largo	El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar.
415	Tipo de medio no admitido	El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado.
416	Esquema de URI no admitido	El servidor no puede procesar la solicitud porque el servidor desconoce el esquema del URI en el URI de solicitud.
420	Extensión incorrecta	El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require.
421	Extensión requerida	El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud.
423	Intervalo demasiado breve	El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño.
480	Temporalmente no disponible	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada).
481	La llamada/transacción no existe	El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente.
482	Bucle detectado	El servidor ha detectado un bucle.
483	Demasiados lúpulos	El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero.
484	Dirección incompleta	El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo.
485	Ambiguo	El Request-URI es ambiguo.
486	Ocupado aquí	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final.
487	Solicitud finalizada	La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL.
488	No es aceptable aquí	La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar.
491	Solicitud pendiente	La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo.
493	Indescifrables	La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada.
500	Error interno del servidor	El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud.
501	No implementado	El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud.
502	Puerta de enlace incorrecta	El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud.
503	Servicio no disponible	El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor.
504	Tiempo de espera del servidor	El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud.
505	Versión no compatible	El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud.
513	Mensaje demasiado grande	El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades.
600	Ocupado en todas partes	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento.
603	Rechazar	El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar.
604	No existe en ninguna parte	El usuario que se indica en el Request-URI no existe en ninguna parte.
606	No aceptable	El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables.
mCCG	Tiempo de espera en mCCG	El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado.

Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición

CPA se utiliza para detectar el progreso de la llamada, por ejemplo, ocupado e interceptación del operador, y analizar una llamada después de que se conecta. Las condiciones de progreso de la llamada pueden atribuirse a las siguientes razones:

Motivos previos a la conexión
- busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
- busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
- no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
- no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
- sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
Motivos posteriores a la conexión
- voz: se detecta una voz en la línea llamada.
- answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
- cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
- ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
- cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.

Introducción

Webex Contact Center Analyzer

Requisitos del sistema

El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de navegador enumeradas en la siguiente tabla.

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR 102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Cromo Edge	79 o más	103.0.1264.44 o superior	79 o más	73 o más
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	73 o más

Realice la siguiente tarea:

Habilite las ventanas emergentes del navegador.

Accede al Webex Contact Center Analyzer

Antes de comenzar

Asegúrese de que el sistema cumple los requisitos descritos en Requisitos del sistema. Necesita privilegios de supervisor o administrador para acceder a Analyzer.

1	Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador.
2	En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.
3	Haga clic en Iniciar sesión. La página Webex Contact Center Analyzer Home muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para agentes como para clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado. Mientras se encuentra en la página de inicio del Analizador actual, puede acceder cómodamente al nuevo Analizador. Para explorar el nuevo analizador, seleccione Iniciar o Probar ahora. La navegación perfecta entre las dos versiones del analizador es posible utilizando las pestañas del navegador.

Control de acceso

El acceso al módulo Analyzer se gestiona desde la sección Analytics de los Perfiles de usuario. Puede configurar el acceso a este módulo a través de Control Hub > Contact Center > User Management > User Profiles. En la sección Análisis del perfil deusuario, puede establecer privilegios de acceso como Ver, Editar o Ninguno para las carpetas personalizadas presentes en Analyzer.

También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.

Elementos configurables	Entidades configurables	Observaciones
Perfiles de usuario > derechos de acceso	Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos	Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos.
Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente	Colas,Equipos	Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario.
Configuración del agente > usuario	Sitio,Equipos	Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado.

Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.

Tipo de registro	Restricciones de entidad aplicadas
Registro de actividad del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de sesión del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de actividad del agente	Colas, sitios, equipos
Registro de sesión del agente	Sitios, Equipos

Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.

En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.

Recursos

Papeles

Restricciones

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes

Restricciones aplicadas:

Los puntos de entrada se basan en los perfiles de usuario
Las colas se basan en los perfiles de agente
Los sitios se basan en la configuración del agente
Los equipos se basan en los perfiles de agente

Los informes del portal de administración siempre usan perfiles de usuario independientemente del rol de usuario.

Informes del analizador
Filtros dentro de la página Crear o editar visualización

Todos los administradores y supervisores

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

El usuario administrador SPP no es compatible.

Botones de la barra de título del analizador

Haga clic en el botón Home de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.

Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:

Alertas de umbral: haga clic en la campana Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.

Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
- Apoyo
- Retroalimentación
- Ayuda
- Cerrar sesión

Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.

Alertas de umbral

Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre cómo configurar reglas de umbral.

La administración de las alertas implica los siguientes pasos:

Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.

De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.

En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.

Tabla 1. Alertas en tiempo real
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
- Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
- Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente, Sitio, Equipo o Cola.
(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:
- Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización, en formato MM:SS.
  
  La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización, en formato MM:SS.
- Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización.
Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.

Las notificaciones en la campana de alertas de umbral Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada.
(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.

Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .

Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración, para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.

En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duración para manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.

En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.

Tabla 2. Alertas históricas
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

Zona horaria

La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.

Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.

Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.

Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .

No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel

Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:

Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.
Hay dos tipos de carpetas:

Las carpetas de solo visualización aparecen como En Informes de Stock.
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como En Informes personalizados.
Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.

No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

Para los informes personalizados configurados con un día de inicio específico de la semana, los datos mostrados para los intervalos de tiempo relativos (Esta semana, Semana pasada) se agregan en función del día de inicio personalizado definido.

Para los informes existentes, para dividir el intervalo, active la casilla de verificación Habilitar intervalo dividido en la sección Proceso . De forma predeterminada, esta casilla está desactivada. Para obtener más información, vea Crear una visualización
Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o CSV archivo.
Cuando cambia un formato de fecha de un informe y lo exporta a un archivo CSV, y luego abre ese archivo CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.
Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.

Procedimiento para realizar cada tarea:

Para agregar una carpeta nueva:
1. En la página Home, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
3. Haga clic en Crear carpeta > nueva.
4. En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
1. En la página Home, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
Para buscar:
1. En la página Home, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.

Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en Icono de puntos suspensivos En la carpeta, visualización o panel respectivos:

Acción	Aparece en	Descripción
Cambiar nombre de carpeta	Carpeta	Cambiar el nombre de una carpeta.
Eliminar carpeta	Carpeta	Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía.
Correr	Visualización Tablero de mandos	Ejecuta el informe o panel seleccionado. Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles. Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.
Crear una copia	Visualización Tablero de mandos	Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel.
Detalles	Visualización Tablero de mandos	Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización.
Exportar como Excel	Visualización Tablero de mandos	Abre un cuadro de diálogo donde puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo Microsoft Excel o CSV. La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
Exportar como CSV	Visualización Tablero de mandos
Programar trabajos	Visualización	Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática.
Editar	Informes personalizados	Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo.
Eliminar	Informes personalizados	Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel.

Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.

Comparta enlaces permanentes a informes y paneles

Puede compartir enlaces permanentes a informes y paneles con agentes estándar y premium que no tienen acceso al Analizador.

Necesitas una licencia para crear o compartir enlaces permanentes. Sin embargo, la visualización de informes a través de estos enlaces permanentes no requiere una licencia. Por lo tanto, los administradores de la Organización en Webex Contact Center pueden ver los informes utilizando enlaces permanentes, sin ninguna licencia dedicada.

Los enlaces permanentes son útiles para casos de uso como tableros de pared.

Los informes en tiempo real permanecen disponibles indefinidamente, ya que los datos se actualizan automáticamente. Los informes históricos permanecen activos durante 30 minutos. Después de eso, es posible que deba volver a autenticarse para ver las últimas actualizaciones, pero los datos visibles actualmente no caducarán si el informe no se desplaza o se vuelve a cargar.

1	Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer.
2	Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir a través de permalink. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel.
3	Haga clic en el botón Compartir . Esto copia la URL que puede compartir con los agentes. Los agentes no tienen acceso para cambiar la zona horaria en el Analizador. Los informes a los que se accede a través de enlaces del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador. Para obtener más información, consulte Zona horaria. No se puede acceder al informe de uso ni a los informes de uso de licencias a través de los vínculos del navegador.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Como agente estándar o premium que no tiene acceso a Analyzer, puede acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador proporcionados por el administrador.

1	Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador. Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
2	Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.
3	Haga clic en Iniciar sesión. Aparece el informe o el panel. No tiene acceso para cambiar la zona horaria en el Analizador. Los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador, de forma similar a los informes de APS. Verá una página en blanco si el enlace del navegador no existe. Póngase en contacto con el administrador para obtener el vínculo correcto.
4	Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe. Para modificar los atributos de un informe, haga clic en Configuración. Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo. Para exportar informes, elija Exportar como Excel o Exportar como CSV en la lista desplegable Exportar . La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador, de forma similar a los informes de APS.

Visualizaciones

Ejecutar una visualización

Para ejecutar una visualización:

1	Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
2	Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la (árbol). Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
3	En el informe, haga clic en el botón (puntos suspensivos) y seleccione la opción Ejecutar o haga doble clic para ejecutar. De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias. No puede ejecutar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si el informe copiado tiene más de 1000 valores de filtro, aparece un mensaje de error al ejecutar el informe. Si aparece un mensaje de error como Esta vista muestra registros para acomodar un máximo de 1000 valores de filtro. Edite el informe para seleccionar valores predefinidos, edite el informe para quitar algunos valores del filtro. El informe solo admite 1000 valores.
4	Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón (navegación) para ver el resumen de datos de la visualización. Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en el Resumen de datosTab. Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), el Resumen de datosTab muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual.
5	Haga clic en Detalles Tab para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior del Tab. Hora de inicio: indica la hora de inicio de una visualización histórica, o en tiempo real en el caso de una visualización en tiempo real. Proceso: especifica la duración y la frecuencia de actualización de una visualización en tiempo real. Valores posibles para la duración: Ninguno: proporciona una vista de la actividad actual. 5, 15 o 30 minutos: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde hace hasta 30 minutos hasta el momento actual. Inicio del día: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche. Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo. Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización.
6	Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización. También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización.
7	Si la visualización está en formato de gráfico: La tabla subyacente utilizada para construir el gráfico se muestra debajo del gráfico. Haga clic en el vínculo Ocultar tabla para ocultar la tabla y en el vínculo Mostrar tabla para mostrarla. Coloque el puntero sobre una barra, línea, división, área o burbuja en el gráfico para mostrar información sobre el segmento que representa el elemento.
8	Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar en la barra de título para exportar la visualización como un archivo Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar. No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Informes de stock

Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.

Considere lo siguiente:

Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.

Por ejemplo:
- Si la duración es de 200 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
- Si la duración es de 1001 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.

Analyzer admite la generación de informes durante un máximo de 13 meses a partir de la fecha actual. Este límite de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas.

Debe tener en cuenta los siguientes puntos para copiar un informe de stock:

El identificador de inquilino del informe debe establecerse en 0.
Debe tener permiso para editar.
No debe ser un informe personalizado.
El tipo de informe no debe ser una tarjeta.
El origen de datos del informe debe ser Tidelite.

El límite de filas predeterminado para una cuadrícula de tipo informe es 100.000.
El límite de filas predeterminado para un gráfico de tipo informe es 10.000. Si no se devuelve ningún dato del API, aparece el siguiente error de datos de inicio:
No hay datos disponibles para representar la visualización.
El mensaje siguiente aparece si el informe no se carga:
Error al cargar la visualización.
El siguiente error aparece cuando el número de registros supera el límite especificado:
Se ha alcanzado el límite de informe. Aplique filtros a los datos y vuelva a intentarlo.

Las operaciones de cardinalidad en varios tipos de registros, como CSR, ASR, CAR, CLR y AAR, proporcionan solo valores aproximados.

La opción de establecer un día de inicio de la semana personalizado solo está disponible para informes personalizados y no se aplica a informes de stock predefinidos.

Selector de tiempo

Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer, lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy o ayer.

Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.

Intervalos admitidos para la duración

Cuando un usuario ejecuta un informe y selecciona un período de duración determinado, la lista desplegable intervalo proporciona los siguientes intervalos admitidos:

Duration (Duración)	Intervalos admitidos
Hoy	15 minutos, 30 minutos, cada hora y todos los días
Ayer	15 minutos, 30 minutos, cada hora y todos los días
Esta semana	30 minutos, cada hora y todos los días
La semana pasada
Últimos 7 días
Este mes	Diario, Semanal
El mes pasado	Diario, Semanal
Este año	Diaria, semanal y mensual
Personalizado	Las categorías de duración y sus intervalos admitidos en función de la diferencia de fechas son las siguientes: Si la diferencia de fecha es menor o igual a 1 día, la Duración se clasifica como Hoy, con intervalos admitidos de 15 minutos, 30 minutos, Cada hora y Diario. Si la diferencia de fecha es menor o igual a 7 días, la Duración se clasifica como Esta semana, con intervalos admitidos de 30 minutos, Cada hora y Diario. Si la diferencia de fecha es menor o igual a 31 días, la Duración se clasifica como Este mes , con intervalos admitidos de Diario y Semanal. Para cualquier diferencia de fecha superior a 31 días, la Duración se clasifica como Este año, con intervalos admitidos de Diario, Semanal y Mensual.

Métricas de negocio

Informe de uso

El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.

Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Sitio	Nombre del sitio.
Mes	Muestra el mes y el año del informe.
Fecha	Muestra la fecha, el mes y el año del informe.
Agentes únicos conectados	Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente.	Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta.
Agentes simultáneos conectados	Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado.	Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo.

Informes históricos

Informes del agente

Detalles del agente

El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS en Agent Desktop.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente.		Últimos siete días
Tipo de perfil multimedia	Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.
Tipo de canal	Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente.	Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	Muestra el número total de contactos gestionados.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado.		Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez.		Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez.		Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad.		((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo.		Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo.		Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo.		Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible.		Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible.		Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.		Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada.		Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).		Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.		Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	Muestra el número de veces que un agente PUT una persona que llama entrante en espera.		Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.		Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes.		Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.		Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.		Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	Muestra el tiempo medio de contacto entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente PUT una persona que llama saliente en espera.		Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.		Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes.		Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo.		Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.		Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.		Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.		Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo.		Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	Muestra el número de consultas que recibió un agente.		Suma del recuento de respuestas de consulta
Consultar Respuesta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente.		Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	Muestra el número de consultas en las que participó un agente. Esto incluye las consultas que el agente realizó o recibió.		Suma del recuento de consultas
Tiempo total de consulta	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.		Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.		Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a una consulta a través de una consulta a la cola iniciada por este agente mientras gestiona una llamada de marcación externa.		Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	Muestra el número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta.		Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.		Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Informe resumido del agente - ASR

Este informe proporciona información completa sobre la carga de trabajo y las métricas de rendimiento del agente. Le ayuda a evaluar la eficacia de la función de bienestar dentro de su organización. 

Tipo de salida: Tabla

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Llamadas manejadas	Número de llamadas conectadas a un agente. Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia. Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.	Recuento de nombre de código de cierre
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.	Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	Promedio de duración conectada
Tiempo máximo de conversación	Tiempo máximo que un agente dedica a una llamada.
Tiempo medio en espera	Tiempo promedio que un agente PUT una llamada en espera.	Promedio de duración en espera
Tiempo máximo en espera	Tiempo máximo que un agente PUT una llamada en espera.	Duración máxima en espera
Tiempo medio de trabajo	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Promedio de duración de cierre
Tiempo máximo de trabajo	Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Duración máxima de cierre

CSAT automático

Este informe ayuda a revisar las puntuaciones CSAT de todas las interacciones con los clientes.

Tipo de salida: Tabla

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes.	Nombre de la cola
CSAT automático promedio	Promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente generados por IA
CSAT automático máximo	La puntuación de satisfacción automática del cliente más alta prevista
CSAT automático mín.	La puntuación de satisfacción automática del cliente más baja prevista

Detalles del agente por canales sociales

El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar las estadísticas del canal de Facebook y SMS.

Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente Usado como: Segmento de fila
Intervalo	Periodo de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Campo: Social Usado como: Segmento de fila
Conteo de inicios de sesión	Número total de veces que un agente inició sesión ese día.	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	El número total de llamadas atendidas.	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas + Suma del recuento de llamadas conectadas
Horas del personal	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real - Suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo mínima de inicio de sesión
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo.	((Suma de la duración de conexión + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de conexión de marcación saliente + Suma de la duración de finalización de marcación saliente)) / (Marca de tiempo de cierre de sesión máximo - Marca de tiempo de inicio de sesión mínimo)
Conteo de inactividad	La cantidad de veces que un agente pasó al estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad
Tiempo de inactividad promedio	El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad / Suma del recuento de inactividad
Conteo disponible	La cantidad de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible / Suma del recuento disponible
Recuento reservado de entrada	La cantidad de veces que un agente ingresó al estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado de entrada	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado Reservado (tiempo transcurrido desde que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no es respondida).	Suma de la duración del timbre
Tiempo promedio reservado de entrada	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre / Suma del número de timbres
Recuento de retenciones entrantes	La cantidad de veces que un agente PUT pone en espera a una persona que llama entrante.	Suma del recuento de retenciones
Tiempo total de retención de entrada	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración de la retención
Tiempo promedio de espera de entrada	El tiempo promedio de espera para llamadas entrantes.	Suma de la duración de retención / Suma del recuento de retenciones
Conteo de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total conectado entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con clientes en llamadas entrantes. El tiempo total de conexión entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la conexión + Suma de la duración de la retención
Tiempo promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de la duración de conexión + suma de la duración de retención) / Suma del recuento de conexiones
Conteo reservado de marcado saliente	La cantidad de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcación saliente, un estado que indica que el agente inició una llamada de marcación saliente, pero la llamada aún no está conectada.	Suma del recuento de timbres de marcación saliente
Tiempo total reservado de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcación externa.	Suma de la duración del timbre de llamada saliente
Tiempo promedio reservado de marcación de salida	La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de llamada saliente / Suma del número de timbres de llamada saliente
Conteo de espera de marcado saliente	La cantidad de veces que un agente PUT pone en espera a una persona que llama saliente.	Suma del recuento de llamadas en espera de marcación saliente
Tiempo total de espera de marcación saliente	La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.	Suma de la duración de espera de marcación saliente
Tiempo promedio de espera de marcación saliente	El tiempo promedio de espera para llamadas salientes.	Suma de la duración de espera de marcación saliente / Suma del recuento de espera de marcación saliente
Conteo de intentos de marcación externa	La cantidad de veces que un agente intentó realizar una llamada externa.	Suma del recuento de timbres de marcación saliente
Conteo de llamadas salientes conectadas	El número de llamadas salientes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo total conectado de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con clientes en llamadas salientes. El tiempo total de conexión de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración de conexión de marcación saliente
Tiempo total de contacto de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas salientes.	Suma de la duración de la conexión de marcación saliente + Suma de la duración de la espera
Tiempo promedio de contacto de salida	El tiempo medio de contacto de salida.	(Suma de la duración de conexión de llamadas salientes + Suma de la duración de espera) / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Conteo desconectado repentino	La cantidad de llamadas que se respondieron (es decir, se conectaron a un agente o se distribuyeron y aceptaron en un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina previsto para la empresa.	Suma del recuento desconectado
Recuento de resumen entrante	La cantidad de veces que un agente pasó al estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierres
Tiempo total de cierre de entrada	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma de la duración del resumen
Tiempo promedio de finalización de la entrada	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma de la duración del resumen / Suma del recuento de resumen
Recuento de finalización de marcado saliente	La cantidad de veces que un agente pasó al estado de finalización después de una llamada saliente.	Suma del recuento de llamadas salientes
Tiempo total de finalización de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de finalización después de una llamada saliente.	Suma de la duración de finalización de la llamada saliente
Tiempo promedio de finalización de la marcación saliente	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de finalización después de una llamada saliente.	Suma de la duración de finalización de llamadas salientes / Suma del recuento de finalización de llamadas salientes
Conteo de no respuesta	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Suma del recuento de no respondidos
Tiempo total sin respuesta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado No responde.	Suma de la duración sin respuesta
Tiempo promedio sin respuesta	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No responde.	Suma de la duración de no respuesta / Suma del recuento de no respuesta
Consultar recuento de respuestas	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta
Tiempo promedio de respuesta a consultas	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de las consultas / Suma del recuento de consultas
Consultar solicitud de recuento	La cantidad de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Consultar Solicitud Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes.	Suma de la duración de las solicitudes de consulta / Suma del recuento de solicitudes de consulta
Consultar recuento	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de las respuestas de consulta / Suma del número de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del recuento de conferencias
Recuento de solicitudes CTQ entrantes	La cantidad de veces que un agente inició una consulta en cola mientras manejaba una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes CTQ
Tiempo total de solicitud CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud CTQ
Recuento de respuestas del CTQ entrante	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas del CTQ
Tiempo total de respuesta del CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta del CTQ
Recuento de solicitudes CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta a cola mientras manejaba una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes CTQ de marcación saliente
Tiempo total de solicitud CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente dedicó a una consulta a través de una consulta a cola iniciada por este agente mientras manejaba una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcación saliente
Recuento de respuestas CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcación externa
Tiempo total de respuesta CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta a cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcación externa
Transferencia de agente	La cantidad de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de la consulta.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente re-en cola	La cantidad de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia del agente a la cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	La cantidad de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo promedio de manejo entrante	El tiempo promedio que un agente pasa manejando una llamada entrante.	(Suma de la duración conectada + Suma de la duración del cierre) / Suma del recuento conectado
Tiempo promedio de manejo de marcación externa	El tiempo promedio que un agente pasa manejando una llamada saliente.	(Suma de la duración de conexión de llamadas salientes + Suma de la duración de finalización de llamadas salientes) / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas

Contactos gestionados por los agentes - Gráfico

Este informe representa el número de contactos manejados por un agente. Puede filtrar datos por tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Gráfico de barras

Tipo de medios	Descripción	Fórmula
Voz	El tipo de medio del contacto telefónico.	Recuento de llamadas conectadas (tipo de canal = telefonía) + Recuento de llamadas salientes conectadas (tipo de canal = telefonía)
Chat	El tipo de medio del contacto de chat.	Recuento de conectados (Tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medio del contacto de correo electrónico.	Recuento de números conectados (tipo de canal = correo electrónico) + Recuento de números conectados de llamadas salientes (tipo de canal = correo electrónico)

Estadísticas de marcado externo del agente

Este informe representa el número de llamadas salientes realizadas por un agente.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que atiende las llamadas de los clientes. Usado como: Segmento de fila
Intervalo	Periodo de tiempo durante el cual está disponible la información de llamadas salientes.	Últimos 7 días
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Usado como: Segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo.	Marca de tiempo mínima de inicio de sesión
Contacto de marcación externa gestionado	El número de llamadas salientes que manejó el agente.	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo promedio de manejo de marcación externa	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(Suma de la duración de conexión de llamadas salientes + Suma de la duración de finalización de llamadas salientes) / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo conectado de marcación externa	La duración total durante la cual el agente estuvo conversando con el cliente en la llamada saliente, esto incluye la duración de espera de la llamada saliente.	Suma de la duración de la marcación saliente
Tiempo promedio de conexión de marcación saliente	El tiempo promedio de conexión de marcación saliente.	Tiempo de conexión de marcación externa / Contacto de marcación externa manejado
Tiempo de conversación de marcación externa	La duración total durante la cual el agente estuvo conversando con el cliente en la llamada saliente.	Tiempo de conexión de marcación externa - Duración de retención de marcación externa
Número de transferencias	El número de veces que se transfirieron las llamadas.
Duración promedio de la charla de consulta	La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llamó en espera.	Duración total de la consulta / Cantidad total de consultas

Haga clic en cualquier celda de la tabla excepto en la celda Duración promedio de la charla de consulta para ver el ícono Desglosar . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el ícono Desglosar para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglosar . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros involucrados en el cálculo de la visualización. Puedes ver los siguientes detalles:

Tabla 1. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Tiempo de transferencia de llamadas	La hora en la que se transfirió la llamada.
Tipo de transferencia	El tipo de transferencia como Transferencia a Ciegas y Transferencia de Consulta.
Transferido a Número	El número al que se transfirió la llamada.
Transferido a la cola	La cola a la que se transfirió la llamada.
Consultar Duración de la Charla	La duración durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llamó en espera.

Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR adecuados en la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglosar . Puede exportar el informe de Desglose en formato Excel Microsoft o en formato CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglosar en una ventana separada, haga clic en el ícono Iniciar .

Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado saliente - Histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de Desglose no se aplica a los informes APS en Agent Desktop.

Estadísticas del agente

Este informe representa las estadísticas de un agente.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas de los clientes. Usado como: Segmento de fila
Intervalo	Periodo de tiempo durante el cual las estadísticas del agente están disponibles	Últimos 7 días
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Usado como: Segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo mínima de inicio de sesión
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Manejadas = Suma del recuento de llamadas salientes conectadas + Suma de la duración de la llamada POST + Suma del recuento de llamadas conectadas
Tiempo total de manejo	La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas.	Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración conectada de la marcación saliente + Suma de la finalización de la marcación saliente)
Tiempo promedio de manejo	El tiempo promedio empleado en gestionar una llamada.	(Suma de la duración de retención + Suma de la duración de conexión + Suma de la duración de finalización) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Normal)

Haga clic en el Perfil de habilidades o Habilidades celda de la tabla para ver el icono de desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal de exploración en profundidad. Puedes ver los siguientes detalles:

Parámetro	Descripción
Hora de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la próxima fecha y hora de inicio de sesión de un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron al cerrar la sesión, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades de un agente que actualmente está conectado.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidad asociado con un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez del idioma o la experiencia con el producto. La columna muestra múltiples habilidades asignadas al perfil de habilidad correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Pausas de bienestar para agentes

Este informe proporciona información completa sobre la cantidad de descansos de bienestar brindados a los agentes. Le ayuda a evaluar la eficacia de la función de bienestar dentro de su organización. 

Tipo de salida : Mesa

Ruta del informe Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Usado como : Segmento de fila
Escapadas de bienestar	Número de descansos automatizados de bienestar ofrecidos a los agentes en función de la información obtenida de cálculos de detección de agotamiento de agentes impulsados por IA.

Resúmenes de llamadas interrumpidas

Este informe ayuda a comprender la ocurrencia de llamadas perdidas y el valor del resumen de llamadas perdidas.

Tipo de salida : Mesa

Ruta del informe Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Usado como : Segmento de fila
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Usado como : Segmento de fila
Nombre de la cola	El nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirigen a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se redirigió una llamada. Usado como : Segmento de fila
Duración de la llamada	El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada.
Tipo de terminación	Una cadena de texto que especifica cómo se finalizó una llamada.	Valor del tipo de terminación
Motivo de rescisión	El motivo de la finalización del contacto. La razón puede ser una de las siguientes: El agente se fue Cliente ocupado Cliente a la izquierda Cliente no disponible Extraviado El temporizador de invitación de participante expiró

Sitio

Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agentes en cada sitio.

El Conteo desconectado repentino Este campo no se utiliza actualmente y no se completará.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas al que se distribuyó una llamada. Usado como: Segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo durante el cual están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio.	Últimos 7 días
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Usado como: Segmento de fila
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma del recuento conectado + suma del recuento conectado de marcación saliente
Horas del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real - Suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo.	((Suma de la duración de conexión + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de conexión de marcación saliente + Suma de la duración de finalización de marcación saliente)) / (Marca de tiempo de cierre de sesión máximo - Marca de tiempo de inicio de sesión mínimo)
Conteo de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad
Tiempo de inactividad promedio	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad / Suma del recuento de inactividad
Conteo disponible	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible / Suma del recuento disponible
Recuento reservado de entrada	La cantidad de veces que los agentes ingresaron al estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado de entrada	La cantidad total de veces que los agentes pasaron en el estado Reservado (tiempo transcurrido desde que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no es respondida).	Suma de la duración del timbre
Tiempo promedio reservado de entrada	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre / Suma del número de timbres
Recuento de retenciones entrantes	El número de veces que los agentes PUT mantienen en espera a las personas que llaman.	Suma del recuento de retenciones
Tiempo de espera de entrada	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración de la retención
Tiempo promedio de espera de entrada	El tiempo promedio de espera para llamadas entrantes.	Suma de la duración de retención / Suma del recuento de retenciones
Conteo de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total conectado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total de conexión entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la conexión + Suma de la duración de la retención
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de la duración de conexión + suma de la duración de retención) / Suma del recuento de conexiones
Conteo reservado de marcado saliente	La cantidad de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcación saliente (tiempo transcurrido desde que suena una llamada hasta que se responde una llamada).	Suma del recuento de timbres de marcación saliente
Tiempo total reservado de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcación externa.	Suma de la duración del timbre de llamada saliente
Tiempo promedio reservado de marcación de salida	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de llamada saliente / Suma del número de timbres de llamada saliente
Conteo de espera de marcado saliente	La cantidad de veces que los agentes PUT marcan llamadas en espera.	Suma del recuento de llamadas en espera de marcación saliente
Tiempo total de espera de marcación saliente	La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.	Suma de la duración de espera de marcación saliente
Tiempo promedio de espera de marcación saliente	El tiempo de espera promedio para llamadas salientes.	Suma de la duración de espera de marcación saliente / Suma del recuento de espera de marcación saliente
Conteo de intentos de marcación externa	La cantidad de veces que los agentes intentaron realizar llamadas externas.	Suma del recuento de timbres de marcación saliente
Conteo de llamadas salientes conectadas	El número de llamadas salientes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo total conectado de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas externas. El tiempo total de conexión de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración de conexión de marcación saliente
Tiempo total de contacto de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas salientes.	Suma de la duración de la conexión de marcación saliente + Suma de la duración de la espera
Tiempo promedio de contacto de salida	El tiempo promedio de conexión de marcación saliente.	(Suma de la duración de conexión de llamadas salientes + Suma de la duración de espera) / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Conteo desconectado repentino	La cantidad de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina previsto para la empresa.	Suma del recuento desconectado
Recuento de resumen entrante	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierres
Tiempo total de cierre de entrada	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma de la duración del resumen
Tiempo promedio de finalización de la entrada	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma de la duración del resumen / Suma del recuento de resumen
Recuento de finalización de marcado externo	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de finalización después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas salientes
Tiempo total de finalización de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de finalización después de una llamada de salida.	Suma de la duración de finalización de la llamada saliente
Tiempo promedio de finalización de la marcación saliente	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada externa.	Suma de la duración de finalización de llamadas salientes / Suma del recuento de finalización de llamadas salientes
Conteo de no respuesta	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Suma del recuento de no respondidos
Tiempo total sin respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de la duración sin respuesta
Tiempo promedio sin respuesta	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No responde.	Suma de la duración de no respuesta / Suma del recuento de no respuesta
Consultar recuento de respuestas	La cantidad de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta
Tiempo promedio de respuesta a consultas	El tiempo promedio que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de las consultas / Suma del recuento de consultas
Consultar solicitud de recuento	La cantidad de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Consultar Solicitud Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a consultar a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de las solicitudes de consulta / Suma del recuento de solicitudes de consulta
Consultar recuento	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más la cantidad de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Tiempo total de respuesta a la consulta más tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de consulta	La duración media del tiempo de consulta.	Suma de la duración de las respuestas de consulta / Suma del número de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia.	Suma del recuento de conferencias
Recuento de solicitudes CTQ entrantes	La cantidad de veces que los agentes iniciaron una consulta a cola mientras manejaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes CTQ
Tiempo total de solicitud CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que manejaban llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud CTQ
Recuento de respuestas del CTQ entrante	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas del CTQ
Tiempo total de respuesta del CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que manejaban llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta del CTQ
Recuento de solicitudes CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras manejaban llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes CTQ de marcación saliente
Tiempo total de solicitud CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente dedicó a una consulta a través de una consulta a cola iniciada por este agente mientras manejaba una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcación saliente
Recuento de respuestas CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcación externa
Tiempo total de respuesta CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que manejaban llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcación externa
Transferencia de agente	La cantidad de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de la consulta.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente re-en cola	La cantidad de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia del agente a la cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	La cantidad de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo promedio de manejo entrante	El tiempo promedio que un agente pasa manejando llamadas entrantes.	(Suma de la duración conectada + Suma de la duración del cierre) / Suma del recuento conectado
Tiempo promedio de manejo de marcación externa	El tiempo promedio que un agente pasa manejando llamadas salientes.	(Suma de la duración de conexión de llamadas salientes + Suma de la duración de finalización de llamadas salientes) / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas

Diagrama del sitio

Este informe representa una vista gráfica de la cantidad de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.

Ruta del informe Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida : Gráfico de barras

Parámetros	Descripción	Fórmula
Voz	El tipo de medio del contacto telefónico.	Recuento de llamadas conectadas (tipo de canal = telefonía) + Recuento de llamadas salientes conectadas (tipo de canal = telefonía)
Chat	El tipo de medio del contacto de chat.	Recuento de conectados (Tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medio del contacto de correo electrónico.	Recuento de números conectados (tipo de canal = correo electrónico) + Recuento de números conectados de llamadas salientes (tipo de canal = correo electrónico)

Equipo

El campo Recuento de desconexión repentina no se utiliza actualmente y no se completará.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Usado como: Segmento de fila
Intervalo	Periodo de tiempo durante el cual la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila.
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma del recuento conectado + suma del recuento conectado de marcación saliente
Horas del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real - Suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo.	((Suma de la duración de conexión + Suma de la duración de finalización) + (Suma de la duración de conexión de marcación saliente + Suma de la duración de finalización de marcación saliente)) / (Marca de tiempo de cierre de sesión máximo - Marca de tiempo de inicio de sesión mínimo)
Conteo de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad
Tiempo de inactividad promedio	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad / Suma del recuento de inactividad
Conteo disponible	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible / Suma del recuento disponible
Recuento reservado de entrada	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada (tiempo transcurrido desde que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado de entrada	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Reservado.	Suma de la duración del timbre
Tiempo promedio reservado de entrada	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre / Suma del número de timbres
Recuento de retenciones entrantes	El número de veces que los agentes PUT mantienen en espera a las personas que llaman.	Suma del recuento de retenciones
Tiempo de espera de entrada	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración de la retención
Tiempo promedio de espera de entrada	El tiempo promedio de espera para llamadas entrantes.	Suma de la duración de retención / Suma del recuento de retenciones
Conteo de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total conectado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total de conexión entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la conexión + Suma de la duración de la retención
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de la duración de conexión + suma de la duración de retención) / Suma del recuento de conexiones
Conteo reservado de marcado saliente	La cantidad de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcación saliente (tiempo transcurrido desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de timbres de marcación saliente
Tiempo total reservado de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcación externa.	Suma de la duración del timbre de llamada saliente
Tiempo promedio reservado de marcación de salida	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcación externa.	Suma de la duración del timbre de llamada saliente / Suma del número de timbres de llamada saliente
Conteo de espera de marcado saliente	La cantidad de veces que los agentes PUT marcan llamadas en espera.	Suma del recuento de llamadas en espera de marcación saliente
Tiempo total de espera de marcación saliente	La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.	Suma de la duración de espera de marcación saliente
Tiempo promedio de espera de marcación saliente	El tiempo de espera promedio para llamadas salientes.	Suma de la duración de espera de marcación saliente / Suma del recuento de espera de marcación saliente
Conteo de intentos de marcación externa	La cantidad de veces que los agentes intentaron realizar llamadas externas.	Suma del recuento de timbres de marcación saliente
Conteo de llamadas salientes conectadas	El número de llamadas salientes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo total conectado de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con clientes en llamadas externas. El tiempo total de conexión de marcación externa no incluye el tiempo de inactividad, la duración de espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración de conexión de marcación saliente
Tiempo total de contacto de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas salientes.	Suma de la duración de la conexión de marcación saliente + Suma de la duración de la espera
Tiempo promedio de contacto de salida	El tiempo medio de contacto de salida.	(Suma de la duración de conexión de llamadas salientes + Suma de la duración de espera) / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Recuento de desconexiones repentinas	La cantidad de llamadas que se conectaron a los agentes, pero luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina previsto para la empresa.	Suma del recuento desconectado
Recuento de resumen entrante	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierres
Tiempo total de cierre de entrada	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma de la duración del resumen
Tiempo promedio de finalización de la entrada	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma de la duración del resumen / Suma del recuento de resumen
Recuento de finalización de marcado externo	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de finalización después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas salientes
Tiempo total de finalización de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de finalización después de una llamada de salida.	Suma de la duración de finalización de la llamada saliente
Tiempo promedio de finalización de la marcación saliente	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de finalización después de una llamada externa.	Suma de la duración de finalización de llamadas salientes / Suma del recuento de finalización de llamadas salientes
Conteo de no respuesta	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Suma del recuento de no respondidos
Tiempo total sin respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de la duración sin respuesta
Tiempo promedio sin respuesta	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No responde.	Suma de la duración de no respuesta / Suma del recuento de no respuesta
Consultar recuento de respuestas	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta de otros agentes.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta
Tiempo promedio de respuesta a consultas	El tiempo promedio que los agentes dedican a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de las consultas / Suma del recuento de consultas
Consultar solicitud de recuento	La cantidad de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Consultar Solicitud Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a consultar a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de las solicitudes de consulta / Suma del recuento de solicitudes de consulta
Consultar recuento	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más la cantidad de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de consulta	La duración media del tiempo de consulta.	Suma de la duración de las respuestas de consulta / Suma del número de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia.	Suma del recuento de conferencias
Recuento de solicitudes CTQ entrantes	La cantidad de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras manejaban llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes CTQ
Tiempo total de solicitud CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que manejaban llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud CTQ
Recuento de respuestas del CTQ entrante	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas del CTQ
Tiempo total de respuesta del CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que manejaban llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta del CTQ
Recuento de solicitudes CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras manejaban llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes CTQ de marcación saliente
Tiempo total de solicitud CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente dedicó a una consulta a través de una consulta a cola iniciada por este agente mientras manejaba una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcación saliente
Recuento de respuestas CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcación externa
Tiempo total de respuesta CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes dedicaron a responder solicitudes de consulta a cola de otros agentes que manejaban llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcación externa
Transferencia de agente	La cantidad de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de la consulta.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente re-en cola	La cantidad de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia del agente a la cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	La cantidad de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcación (DN) externo o de terceros a través de Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo promedio de manejo entrante	El tiempo promedio que un agente pasa manejando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Gráfico del equipo

El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.

Estadísticas del equipo

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Suma del recuento de cierre
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
Recuento de marcado externo	El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa.	Recuento de sumas de marcado externo

Traza de agente

Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula	Filtro de desglose
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos siete días
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Punto final del agente (DN)	El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo disponible promedio	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente PUT una persona que llama entrante en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera total entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente PUT una llamada de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Motivo	Identificador de motivo	Conteo de la razón
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Promedio de tiempo de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Tiempo promedio de no respuesta	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo medio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de respuestas de consulta	La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de respuesta a la consulta	La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha dedicado a una consulta a través de una consulta a la cola iniciada por este agente mientras gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa
Recuento de RONA	Número de instancias RONA verdaderas asociadas a este agente.		Código de motivo: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nombre del evento: No responde Error de consulta Error de transferencia
Recuento de rechazo de llamadas	Recuento de llamadas rechazadas por este agente.		Código de motivo: USER_DECLINED Nombre del evento: con-to-agent-error Error de consulta Error de transferencia
Recuento de errores de oferta	Número de llamadas en las que el agente no se pudo conectar, excluyendo los casos RONA y Llamadas rechazadas.		El código de motivo no está en: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nombre del evento: con-to-agent-error Error de consulta Error de transferencia agent-invite-error

Haga clic en las celdas de las tablas Recuento de RONA, Recuento de rechazo de llamadas o Recuento de errores de oferta para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver las siguientes columnas adicionales obtenidas de eventos AAR:

Parámetro	Descripción
Nombre de la cola	El nombre de la cola
ID de interacción	ID de sesión de llamada
Dirección de la llamada	El tipo de interacción que maneja el agente, como saliente o entrante.
Código de motivo	El código de motivo indica por qué la llamada entró en este estado, identificando específicamente si la llamada no se pudo entregar al agente debido a problemas de telefonía (por ejemplo, número de agente incorrecto, número NO VÁLIDO), problemas del sistema o si RONA se produjo porque el agente no estaba disponible (por ejemplo, USER_BUSY u otros motivos). Esto ayuda al usuario a diferenciar entre problemas relacionados con la telefonía, problemas relacionados con el sistema y casos en los que el agente realmente acudió a RONA. Estos son los posibles códigos de motivo: INVALID_NUMBER: El DN de inicio de sesión del agente no es válido USER_BUSY: El agente está ocupado USER_UNAVAILABLE: El DN de inicio de sesión del agente es válido, pero no hay dispositivos en línea en ese número. CHANNEL_FAILURE: Se ha producido un error genérico y la causa no coincide con ninguno de los motivos anteriores ni con los códigos auxiliares existentes. NO_ANSWER_USER: No hay respuesta del agente RONA_TIMER_EXPIRED: La llamada sonó en el dispositivo del agente, pero el agente no respondió. USER_DECLINED: El agente ha rechazado/rechazado el contacto MEDIA_INTERNAL_ERROR: Error interno de medios
Nombre de evento	Evento AAR

Informes auxiliares

Informe inactivo

Agente auxiliar inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores que especifican una condición para incluir registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar inactivo del sitio

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	Recuento de registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar de equipo inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número total de llamadas.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	El tiempo total.	Suma de la duración de la actividad

Informes de cierre

Auxiliar de cierre de agente

Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores dentro del rango especificado.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	El número de segundos que la interacción estuvo activa.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre del sitio

Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores para una condición específica.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre de equipo

Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Descripción general del centro de contacto

Tarjeta de nivel de servicio promedio

Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola

Este informe proporciona detalles de contacto por cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola actual del equipo de enrutamiento basado en habilidades, el valor es 'Flujo'. Para la cola basada en habilidades, el valor es 'Cola'. Para la cola basada en agente, el valor es 'NA'.
# Contactos	El número total de contactos.		Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Promedio de la duración total de la cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola
Duración total de la cola del contacto más larga	El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en los últimos 7 días, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos que fueron abandonados.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Tarjeta de duración total de la cola del contacto más largo

Este informe muestra el tiempo total durante el que la interacción se aparca en todas las colas. Esta tarjeta es histórica y se actualiza en base a los últimos 7 días. Muestra el tiempo de estacionamiento más largo para el contacto en una cola y en todas las instancias.

Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Datos del equipo

Este informe proporciona detalles del equipo.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo para el que generó el informe.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron.	Recuento de contactos de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número de contactos de tipo canal social que se manejaron.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Estadísticas de protección contra sobretensiones

En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.

Ruta del informe: Home > Visualización > informes de stock > informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Nombre	Descripción
Fecha	Indica la fecha y hora de la llamada entrante.
ID de sesión	El ID único asociado con cada llamada entrante.
Punto de entrada	El punto de entrada donde aterrizó la llamada.
Nombre del sitio	El nombre del sitio o ubicación.
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
Manejado	Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación.
Abandonado	Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación.
Rechazado	Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación.
Motivo	La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada.

Resumen

El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.

Duración de la reducción de ruido por punto de entrada

Ruta del informe: Home > Visualización > informes de stock > informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila	Valor de la dirección de llamada
Recuento de contactos	El número total de contactos.	Suma del número de contactos
Duración total de la reducción de ruido	Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la reducción de ruido

Reportajes multimedia

Volumen del agente

Este informe representa el número de clientes que fueron manejados por un agente y la puntuación promedio Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal)
CSAT promedio	La puntuación promedio de satisfacción del cliente.		Promedio de puntuación CSAT

Volumen del agente - Gráfico

Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal)
Contactos manejados	El número total de contactos gestionados.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Contacto por DNIS

Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros	Descripción	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
DNIS	Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat.	Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto.	Segmento de fila
Número de contactos	Representa el número de contactos.	Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto

Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.		Nombre de la cola
Motivo de contacto	Identificador de motivo.		Motivo de contacto
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Tipo de canal: Telefonía	Número de ID de sesión de contacto
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Tipo de canal: chat	Número de ID de sesión de contacto
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Tipo de canal: correo electrónico	Número de ID de sesión de contacto
Social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Tipo de canal: social	Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto - Gráfico

Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Volumen de contacto

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
DNIS	Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Contactos	Identificador de contacto.	Número de ID de sesión de contacto

Volumen de contacto - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

RSC-Ayer

Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
ANI	Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.	Valor del ANI
DNIS	Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada.	Valor del DNIS
Cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Valor del nombre de la cola final
Sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.	Valor del nombre del sitio
Requisito de habilidad	La habilidad requerida de un agente, para la sesión de llamada. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas en el siguiente formato: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Valor de las habilidades requeridas
Equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.	Valor del nombre del equipo
Agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes	Valor del nombre del agente
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Hora de finalización de la llamada	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Duración de la llamada	La duración conectada de una llamada desde.	Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada
IVR tiempo	La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en estado IVR.	Valor de IVR duración
Tiempo de cola	La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando.	Valor de la duración de la cola
Hora conectada	La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.	Valor de la duración conectada
Tiempo en espera	El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera.	Valor de la duración en espera
Tiempo de cierre	La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.	Valor de la duración de cierre
Tiempo de manejo	La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre.	Tiempo de cierre + tiempo conectado
Consultar hora	La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.	Valor de la duración de la consulta
Hora de conferencia	La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.	Valor de la duración de la conferencia
Hora de solicitud de CTQ	Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.	Valor de la duración de CTQ
Recuento en espera	El número de veces que un agente PUT una persona que llama entrante en espera.	Valor del recuento en espera
Recuento de consultas	Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada.	Valor del recuento de consultas
Recuento de conferencias	Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.	Valor del recuento de conferencias
Conteo de transferencias ciegas	El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios: El agente transfirió la llamada a otro agente sin consultar primero. El agente transfirió la llamada a otra cola sin consultar primero. El agente transfirió la llamada a un número de marcado (DN) externo sin consultar primero. Llamada transferida a un punto final (EP) a través del flujo sin intervención del agente.	Valor del recuento de transferencias ciegas
Recuento de solicitudes de CTQ	Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción.	Valor del recuento de CTQ
Número de transferencias	Indica el número de veces que se transfirió una llamada: De un agente a otro agente A través del flujo A una cola A un DN o EP A un EP a través de la actividad GoTo	Valor del recuento de transferencias
Errores de transferencia	Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia.	Valor del recuento de errores de transferencia
Tipo de identificador	Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal.	Valor del tipo de identificador
Dirección de la llamada	Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola.	Valor de la dirección de llamada
Tipo de terminación	Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.	Valor del tipo de terminación
Indicador de grabación	Indicador que indica si se grabó el contacto.	Valor de Se registra
Envolver	El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.	Valor del nombre de código de cierre
ID de sesión	Una cadena única que identifica la sesión de contacto.	Valor del ID de sesión de contacto

Volumen de contacto del punto de entrada - CAR

Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue dirigido a un agente desde el IVR.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Desde el punto de entrada	El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.	Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected	ID único de recuento de registros
Transferido	El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir.	Estado de actividad: vt-transfer ID de punto de entrada: no debe ser un valor nulo	ID único de recuento de registros
IVR Terminado	Punto de salida de IVR/AA.	Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado	ID único de recuento de registros

Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico

Este informe muestra el punto de entrada de contacto.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada

Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	La duración de la llamada en el IVR.		Suma de IVR duración

Gráfico de cola abandonada

Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: telefonía

Número de ID de sesión de contacto

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: chat

Número de ID de sesión de contacto

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: correo electrónico

Número de ID de sesión de contacto

Cola abandonada

Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas		Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo en cola	La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Volumen de contacto en cola: gráfico

Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Volumen de contactos en cola

Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total	Número total de contactos.	Suma del número de contactos
Cola	El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.	Suma del recuento de colas

Nivel de servicio de cola

Este informe representa el nivel de servicio de una cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (incluidas las llamadas abandonadas).		% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total.
Total de llamadas en el punto de entrada	El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Duración conectada: > 0	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que una persona que llama estaba PUT en espera.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Volumen de contacto del sitio: diagrama

Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Detalles de contacto de los sitios

Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: quick_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias			Suma del número de conferencias
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos
Recuento en espera	El número de veces que una persona que llama estaba PUT en espera.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto de Teams

Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que una persona que llama estuvo PUT en espera.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Informe de volumen

Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Tipo de canal
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto

Informe de volumen - Gráfico

Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Informes de autoservicio

Informe de flujo de diálogo IVR y CVA

Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:

Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
Número de llamadas abandonadas en cola.

El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente contacta con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de flujo de diálogo IVR y CVA.

Tipo de salida: Tabla

Tabla 3. Informe de flujo de diálogo IVR y CVA
Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio.
Nombre del punto de entrada	La lista de puntos de entrada para la llamada IVR.
Total IVR llamadas	El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual.
Llamadas abandonadas en el autoservicio	Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR.
Llamadas escaladas a cola	Número de llamadas IVR que se escalaron a una cola.
Porcentaje de escalado a cola	Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola.	100 * (llamadas escaladas a cola / total IVR llamadas)

Tabla 4. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre de la actividad	Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.
Número de llamadas completadas en esta actividad	Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad.

Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe Desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Tabla 5. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre del punto de entrada	Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular.
Timestamp	Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio.
ID de llamada	Muestra el número de identificador de llamada.
Secuencia de actividad	Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre del mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado.

Informe de exclusión voluntaria de la cola

Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.

El número de exclusiones.
Otros datos asociados a llamadas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria

Tipo de salida: Tabla

Tabla 6. Informe de exclusión voluntaria de la cola
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha.
Nombre de la cola	La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar.
Número de opciones de exclusión voluntaria	El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Tabla 7. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de llamada	Muestra la hora a la que se conectó la llamada.
ANI	Muestra el número ANI asociado a la llamada.
DNIS	Muestra el número DNIS asociado a la llamada.
Secuencia de flujo de trabajo	Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada.

Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe Desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Informe de estadísticas de encuesta de llamadas IVR POST en línea

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas de llamadas POST a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, comuníquese con Cisco Soporte, ya que es posible que deba habilitarse el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de encuestas de llamadas IVR POST en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta de llamadas POST para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget Webex Experience Management.

Ruta del informe: Informes de bolsa> Informes históricos> Informes multimedia> Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuesta de llamadas IVR POST en línea

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta Webex Experience Management POST Call.
Total de llamadas	El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta POST Call Survey durante el intervalo
Número de suscripción de la encuesta	El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.
Estadísticas de suscripción a la encuesta	El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea.	(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100
Tasa de respuesta de la encuesta	El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta de llamadas POST. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta.
Tasa de finalización de la encuesta	El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes.

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.

El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.

El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

POST Informe de estadísticas de encuestas de llamadas

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con Cisco Soporte, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de la encuesta de llamadas POST está disponible para los clientes que tienen acceso al widget Webex Experience Management.

El informe de estadísticas de encuestas de llamadas POST permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta de llamadas POST para medir la efectividad de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.

Ruta del informe: Informes de bolsa> Informes históricos> Informes multimedia> Informes de autoservicio> POST Informe de estadísticas de encuesta de llamadas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta de llamadas Cisco Webex Experience Management POST.
Tipo de encuesta	El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).
Total de contactos con encuesta	Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
Número de suscripción de la encuesta	Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.
Estadísticas de suscripción a la encuesta	El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).	(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta.

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Estadísticas de equipo y cola

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Estadísticas del equipo

Este informe muestra las estadísticas del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Muestra el nombre del equipo.
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente.
# Contactos manejados	Muestra el número de contactos gestionados por el agente.
Total de contactos manejados	Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.	Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas
Contactos entrantes manejados	Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.
Devoluciones de llamada gestionadas	Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Llamadas externas manejadas	Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados
Tiempo medio de cierre	Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre

Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop.

Total de tarjetas manejadas

Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de uso de licencias

Informe de uso de licencia - Webex Contact Center PSTN

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.

El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha del informe diario.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR y cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR y cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos DNS con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).

Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.

Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas muestran NA.

Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.

Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN. Puede seleccionar varios DNS en el menú desplegable de la lista de números de directorio seleccionando la casilla de verificación junto al número de directorio. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .

Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN

Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.

El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Mes	Muestra el mes y el año del informe mensual.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, IVR y cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

POST encuestas de interacción

Informe de respuesta de la encuesta

Este informe proporciona una vista de los resultados de la encuesta IVR junto con varios puntos de datos operativos. Puede ordenar, filtrar y exportar los informes mediante las funciones de informes existentes en el portal de Analyzer.

Ruta del informe: Visualización > informes históricos > Encuestas de interacción POST > Informe de respuesta de encuesta

Puede ver información detallada sobre agentes, colas, sitios y más para cada pregunta de la encuesta, lo que permite un análisis eficaz de los resultados de la encuesta.

Puede utilizar la opción Borrar filtros para borrar los filtros existentes y seleccionar filtros nuevos.

Puede utilizar la opción Combinaciones de filtros para filtrar los resultados del informe en función de la selección de filtros.

Si no se crean o completan encuestas y no hay datos disponibles, no se mostrarán datos.

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción
Fecha y hora (en UTC)	La fecha y hora en que se inició la encuesta. Esto está en la zona horaria UTC.
ID de sesión de contacto	Una cadena única que identifica la sesión de contacto y que se puede encontrar en Analyzer.
Tipo de encuesta	El nombre de la encuesta
Texto de la pregunta	El texto dado a la pregunta cuando se crea la encuesta.
Respuesta	El valor proporcionado por el usuario final de la encuesta.
Nombre del primer agente	El nombre del agente que contestó la llamada por primera vez.
Correo electrónico del primer agente	La dirección de correo electrónico del agente que contestó la llamada por primera vez.
Apellido del agente	El nombre del agente que gestionó la llamada.
Último correo electrónico del agente	La dirección de correo electrónico del agente que gestionó la llamada.
Nombre de la cola	El nombre de la cola del primer agente que contestó la llamada.
Nombre del sitio	El nombre del sitio del agente que contestó la llamada.
Duración de la llamada (en segundos)	El tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada.
DNIS de agente	El número DNIS asociado al último agente.

Informes de devolución de llamada

Informe de devolución de llamada

El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada

Tipo de salida: Tabla

Tabla 8. Informe de devolución de llamada
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada.
Tipo de devolución de llamada	Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía, programada o web.
Origen de la devolución de llamada	El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat, livecall, API o IVR.
Hora de solicitud de devolución de llamada	El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.
Hora de conexión de devolución de llamada	La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.
Número de devolución de llamada	El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo.
Nombre de agente preferido	El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A.
Nombre del agente	El nombre del agente que realiza la devolución de llamada.
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Estado de la última devolución de llamada	El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión.
Razón final	Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER: la devolución de llamada no se respondió cuando el cliente la recibió en su dispositivo. CUSTOMER_BUSY: el dispositivo del cliente estaba ocupado cuando se intentó devolver la llamada. CUSTOMER_UNAVAILABLE: el dispositivo del cliente no estaba disponible cuando se intentó devolver la llamada. Cliente izquierdo: el cliente finalizó la llamada. NO_ANSWER_FROM_AGENT: la devolución de llamada no se respondió cuando el agente la recibió en su dispositivo. AGENT_ENDS: el agente finalizó el contacto de devolución de llamada antes de que se pudiera establecer con el cliente. Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada. Temporizador RONA caducó : el temporizador de timbre sin respuesta (RONA) caducó antes de que se pudiera responder al contacto de devolución de llamada. Tiempo de espera de cola: el tiempo de espera de cola configurado expiró para el contacto de devolución de llamada estacionado antes de que pudiera enrutarse a un agente elegible y disponible en esa cola. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED: se ha alcanzado el número máximo de reintentos configurado para el contacto de devolución de llamada. OUTDIAL_FAILED: error al marcar el contacto de devolución de llamada al cliente. Actividad de flujo no admitida: el contacto se terminó debido a la ejecución de una actividad de flujo no admitida. Tiempo de espera de cola: el contacto agotó el tiempo de espera mientras esperaba en la cola. Expiró el temporizador de invitación de participantes: el contacto se ha cancelado debido a que se ha agotado el tiempo de espera en los medios de comunicación que indica que se debe invitar a un participante a la llamada. SYSTEM_ERROR: el contacto ha finalizado debido a un error desconocido del sistema.
Terminado por	Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes: Agente: el agente finalizó la devolución de llamada. Contacto: el contacto finalizó la devolución de llamada. Sistema: la devolución de llamada ha finalizado debido a un error del sistema.
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos	El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Parámetro	Descripción
ID de devolución de llamada	Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada.
Tiempo de devolución de llamada	Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada.
Motivo	Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada. Cliente ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada. Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Informes de campaña

Webex Contact Center ofrece integración para la realización y gestión de campañas. Estas campañas generan informes, que los administradores y supervisores pueden utilizar para ver las estadísticas de la campaña y medir la eficacia de sus campañas.

Los informes de campaña de stock están disponibles exclusivamente para integraciones de Acqueon y no para integraciones de terceros.

Vista previa del informe de campaña

El informe Vista previa de la campaña proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña de vista previa.

Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña

Tipo de salida: Tabla

Tabla 9. Vista previa del informe de campaña
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.	—	—
Intervalo	Período de tiempo.	—	—
Nombre de la cola	Nombre de la cola.	—	—
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.	—	—
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.	—	—
Contactos	El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña.	—	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada

Haga clic en la celda Tabla de contactos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose de contacto proporciona una vista detallada de cada llamada realizada para la campaña de partículas.

Parámetro	Descripción
Contacto	El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional.
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.
CID del agente	ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente.
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.
Hora de finalización de la llamada	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente PUT las llamadas en espera.
Tiempo de cierre	La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.
Código de cierre	Nombre del código de cierre que se aplicó.
Código de terminación	Nombre del código de terminación que se aplicó.
Es Consultar	El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta.
Es transferencia	El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia.

Informe de campaña progresiva y predictiva

El informe Campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña progresiva y predictiva.

Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña

Tipo de salida: Tabla

Tabla 10. Informe de campaña progresiva y predictiva
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.	—	—
Punto de entrada de marcado externo	Nombre del punto de entrada.	—	—
Tipo de campaña	El tipo de campaña.	—	—
Intervalo	Período de tiempo	—	—
Nombre de la cola	Nombre de la cola.	—	—
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.	—	—
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.	—	—
Contactos	El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña.	—	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada

Haga clic en la celda de la tabla Nombre del agente para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose Nombre de agente proporciona los detalles de Tiempo reservado de campaña asociados con cada agente.

Parámetro	Descripción
Hora de inicio de sesión del agente	Se refiere a la marca de tiempo específica que indica la hora de inicio de sesión de un agente.
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Tiempo reservado de la campaña	El tiempo total reservado para un agente durante el transcurso de la campaña. Si un agente participa en varias campañas simultáneamente, el tiempo de reserva se combina. Si un agente inicia sesión dos veces, el sistema creará dos filas distintas para ese agente.

Parámetro	Descripción
Contacto	El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional.
CID del agente	ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente.
CPA Status	El Análisis de progreso de llamadas (CPA) supervisa e informa sobre varios escenarios de progreso de llamadas, lo que indica conexiones correctas o fallas. A continuación se describen las descripciones de los diferentes estados de CPA: NO_ANSWER_CUSTOMER: la llamada sigue sin contestarse dentro del límite de timbre sin respuesta especificado para la campaña. CUSTOMER_BUSY: la línea del cliente está ocupada o el cliente rechaza la llamada. CUSTOMER_UNAVAILABLE: tiempo de espera de la red o error de naturaleza potencialmente transitoria. INVALID_NUMBER: el número marcado no es válido. CUSTOMER_LEFT: el cliente contesta la llamada, pero la finaliza inmediatamente desde su dispositivo o antes de que finalice el CPA. ABANDONADO: la llamada se abandona debido a la falta de agentes o recursos disponibles. AMD: un contestador automático contesta la llamada o la enruta al buzón de voz. FAX: se detecta una máquina de fax en la línea. SYSTEM_ABANDONED: la llamada se abandona debido a una condición de error en el sistema.
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.
Hora de finalización de la llamada	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente PUT las llamadas en espera.
Tiempo de cierre	La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.
Código de cierre	Nombre del código de cierre que se aplicó.
Código de terminación	Nombre del código de terminación que se aplicó.
Es Consultar	El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta.
Es transferencia	El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia.

Informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva

El informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento en tiempo real de campañas progresivas y predictivas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real> Informes de campaña

Tipo de salida: Tabla

Cuadro 11. Informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.	—	—
Punto de entrada de marcado externo	Nombre del punto de entrada.	—	—
Tipo de campaña	El tipo de campaña.	—	—
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.	—	—
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.	—	—
Nombre de la cola	Nombre de la cola.	—	—
Contacto	El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional.	—	Valor del número de teléfono del cliente
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo de cuándo comenzó el contacto.	—	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Tiempo total de conexión	La duración total que un cliente está conectado con un agente.	—	Marca de tiempo actual: hora de inicio de llamada

Informes basados en cola

Los informes basados en colas (QBR) almacenan la progresión de cada llamada a medida que se mueve a través de diferentes colas, cubriendo todo su recorrido. QBR presenta tres nuevos informes de stock en Analyzer: Actividad en cola por cola, Informe de todos los campos en cola y Resumen de distribución de llamadas en cola. Estos informes ofrecen información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas.

Métricas clave en informes basados en colas

Las siguientes métricas se utilizan para evaluar el rendimiento de la cola:

Llamadas presentadas a la cola (CP): el número total de llamadas que entran en la cola, incluidas las llamadas directas y las solicitudes de consulta.

Llamadas manejadas (CH): el número de llamadas enrutadas correctamente a un agente y contestadas.

Llamadas fuera de la cola (CM): el número de llamadas que salen de la cola sin que un agente las aborde.

Llamadas transferidas a DN( CT): el número de llamadas transferidas a un número de destino externo (DN) a través del flujo, eliminándolas de la cola.

Si desea que se incrementen las llamadas transferidas al recuento de DN, comuníquese con Cisco Soporte, ya que es posible que deba habilitarse el indicador de función correspondiente.

Llamadas abandonadas (CA): el número de llamadas en las que la persona que llama sale de la cola sin estar conectada a un agente, a menudo debido a largos tiempos de espera o a que la persona que llama cuelga antes del servicio.

Recuento de errores de consulta a cola y recuento de errores de consulta al punto de entrada: número de solicitudes de consulta sin respuesta de un agente a una cola o a un punto de entrada.

Los segmentos de llamada con un tipo de "conferencia" de segmento de llamada se excluyen de estos informes.

Actividad en cola por cola

El informe Actividad en cola por cola presenta información sobre los niveles de servicio, el número y el porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para el intervalo de tiempo seleccionado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Filtro de desglose	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila	—		—
Intervalo	Período de tiempo Utilizado como: segmento de fila	—		Últimos siete días
Nivel de servicio (en segundos)	Valor que se configuró en el campo Nivel de servicio cuando se configuró la cola. Si la configuración de nivel de servicio se cambió durante el período del informe, el informe muestra los valores de las configuraciones de nivel de servicio antiguas y nuevas. Utilizado como: segmento de fila	—		—
Llamadas manejadas < nivel de servicio	El número total de llamadas que se gestionan dentro del umbral de nivel de servicio establecido para la cola.	Está dentro del nivel de servicio = 1 El tipo de mango es normal o sudden_disconnect.
Llamadas abandonadas < nivel de servicio	El número total de llamadas que se abandonan dentro del umbral de nivel de servicio establecido para la cola.	Está dentro del nivel de servicio = 1 El tipo de identificador está abandonado.		Número de ID de sesión de contacto
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada.	—		Recuento de colas + recuento de CTQ + recuento de CTQ de marcado externo
Llamadas manejadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se gestionaron.	El tipo de mango es normal o sudden_disconnect.		Recuento conectado + recuento manejado CTQ + recuento manejado CTQ de marcado externo – (transferencia ciega al recuento de agentes + recuento de agentes transferidos)
Recuento de transferencias de agente a DN	Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un DN.	—		Suma del recuento de transferencias de agente a DN
Agente transferido en recuento	El número de veces que la llamada llegó después de ser transferida por un agente. (Las transferencias ciegas no se cuentan) Los escenarios de transferencia ciega incluyen lo siguiente: Transferir a cola diferente Transferencia al PE Transferir a agente Transferir a la misma cola Transferencia a DN	—		Suma de agente transferido en recuento
Conteo de transferencias ciegas	Este recuento aumenta cuando un agente inicia una llamada de transferencia ciega a una cola o a un punto de entrada.	—		Suma del recuento de transferencias ciegas entre colas
% de llamadas manejadas	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y se gestionaron.	—		(Llamadas manejadas / Llamadas presentadas) x 100
Llamadas abandonadas	Recuento de llamadas que fueron abandonadas en una cola.	El tipo de identificador está abandonado.		Número de ID de sesión de contacto
% de llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	—		(Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) x 100
Llamadas fuera de la cola	Número de llamadas que se sacaron de la cola sin ser gestionadas.	El tipo de identificador está quitado de la cola.		Número de ID de sesión de contacto
Llamadas que se han movido fuera de la cola %	Porcentaje de llamadas que salieron de la cola.	—		(Número de llamadas que salieron de la cola / Número de llamadas presentadas) x 100
Llamadas transferidas a DN	Número de llamadas que se transfirieron a un número de marcado (DN) por nodo de transferencia ciego a través de flujo. Si desea que las llamadas transferidas al recuento de DN aumenten, comuníquese con Cisco Soporte, ya que es posible que deba habilitarse el indicador de función correspondiente.	El tipo de identificador es TransferToDN.		Número de ID de sesión de contacto
Llamadas transferidas a DN %	Porcentaje de llamadas que fueron transferidas a un número de marcado (DN) por nodo de transferencia ciega a través de flujo.	—		(Llamadas transferidas a DN / llamadas presentadas) x 100
Consultar al recuento de errores en cola	Error en el recuento de solicitudes de consulta en la cola.	—		Recuento de errores de CTQ + recuento de errores de CTQ de marcado externo
Consultar al punto de entrada recuento de errores	El recuento de solicitudes de consulta falló en el punto de entrada.	—		Suma del recuento de errores de consulta a EP
Recuento de RONA	Número de contactos que hicieron la transición a RONA en esta cola		Código de motivo: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nombre del evento: con-to-agent-error Error de consulta Error de transferencia
Recuento de rechazo de llamadas	Recuento de contactos rechazados por los agentes en esta cola		Código de motivo: USER_DECLINED Nombre del evento: con-to-agent-error Error de consulta Error de transferencia agent-invite-error
Recuento de errores de oferta	Recuento de contactos con errores de oferta en esta cola		El código de motivo no está en: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nombre del evento: con-to-agent-error Error de consulta Error de transferencia agent-invite-error

Parámetro	Descripción
Nombre de la cola	El nombre de la cola
ID de interacción	ID de sesión de llamada
Nombre del agente	Muestra el equipo del agente al que el agente ha iniciado sesión.
Número DNIS	DN de agente
Dirección de la llamada	El tipo de interacción que maneja el agente, como saliente o entrante.
Código de motivo	El código de motivo indica por qué la llamada entró en este estado, identificando específicamente si la llamada no se pudo entregar al agente debido a problemas de telefonía (por ejemplo, número de agente incorrecto, número NO VÁLIDO), problemas del sistema o si RONA se produjo porque el agente no estaba disponible (por ejemplo, USER_BUSY u otros motivos). Esto ayuda al usuario a diferenciar entre problemas relacionados con la telefonía, problemas relacionados con el sistema y casos en los que el agente realmente acudió a RONA. Estos son los posibles códigos de motivo: INVALID_NUMBER: El DN de inicio de sesión del agente no es válido USER_BUSY: El agente está ocupado USER_UNAVAILABLE: El DN de inicio de sesión del agente es válido, pero no hay dispositivos en línea en ese número. CHANNEL_FAILURE: Se ha producido un error genérico y la causa no coincide con ninguno de los motivos anteriores ni con los códigos auxiliares existentes. NO_ANSWER_USER: No hay respuesta del agente RONA_TIMER_EXPIRED: La llamada sonó en el dispositivo del agente, pero el agente no respondió. USER_DECLINED: El agente ha rechazado/rechazado el contacto MEDIA_INTERNAL_ERROR: Error interno de medios
Nombre de evento	Evento CAR

Informe poner en cola todos los campos

El informe Queue All Fields presenta datos relacionados con la cola, como estadísticas de llamadas y nivel de servicio. El informe incluye campos clave, como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en Nivel de servicio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila	—	—
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	—	—
Nivel de servicio configurado (en segundos)	Valor que se configuró en el campo Nivel de servicio cuando se configuró la cola. Si la configuración de nivel de servicio se cambió durante el período del informe, el informe muestra los valores de las configuraciones de nivel de servicio antiguas y nuevas. Utilizado como: segmento de fila	—	—
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada.	—	Recuento de colas + recuento de CTQ + recuento de CTQ de marcado externo
Llamadas manejadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se gestionaron.	El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado + recuento manejado CTQ + recuento manejado CTQ de marcado externo – (transferencia ciega al recuento de agentes + recuento de agentes transferidos)
Recuento de transferencias de agente a DN	Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un DN.	—	Suma del recuento de transferencias de agente a DN
Agente transferido en recuento	El número de veces que la llamada llegó después de ser transferida por un agente. (Las transferencias ciegas no se cuentan) Los escenarios de transferencia ciega incluyen lo siguiente: Transferir a cola diferente Transferencia al PE Transferir a agente Transferir a la misma cola Transferencia a DN	—	Suma de agente transferido en recuento
Conteo de transferencias ciegas	Este recuento aumenta cuando un agente inicia una llamada de transferencia ciega a una cola o a un punto de entrada.	—	Suma del recuento de transferencias ciegas entre colas
Porcentaje manejado	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y se gestionaron.	—	(Llamadas manejadas + recuento de transferencias de agente a DN) / (Llamadas presentadas + recuento de transferencias transferidas por agente + recuento de transferencias ciegas - recuento de transferencias de agente a cola) x 100
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio que tardan las llamadas en gestionarse en la cola.	—	Promedio de tiempo de manejo Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Tiempo máximo de manejo	La duración más larga que se tarda en gestionar cualquier llamada dentro de la cola.	—	Tiempo máximo de manipulación Máximo (talkTime + holdTime + workTime)
Llamadas abandonadas	Recuento de llamadas que fueron abandonadas en una cola.	El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de abandonados	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	—	(Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) x 100
Promedio de tiempo abandonado	Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas.	El tipo de identificador está abandonado.	Promedio de duración de la cola
Tiempo máximo abandonado	Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada.	El tipo de identificador está abandonado.	Duración máxima de la cola
Llamadas fuera de la cola	Número de llamadas que salieron de la cola. (llamadas transferidas antes de contestar)	El tipo de identificador está quitado de la cola.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas que salen de la cola	Porcentaje de llamadas que salieron de la cola. (llamadas transferidas antes de contestar)	—	(Número de llamadas que salieron de la cola / Número de llamadas presentadas) x 100
Promedio de llamadas que salen del tiempo de cola	Tiempo promedio que la llamada pasó en cola antes de ser trasladada.	El tipo de identificador está quitado de la cola.	Promedio de duración de la cola
Número máximo de llamadas fuera del tiempo de cola	Tiempo máximo que una llamada pasa en cola antes de ser trasladada.	El tipo de identificador está quitado de la cola.	Duración máxima de la cola
Velocidad media de respuesta	Suma del tiempo promedio de espera en la cola antes de que un agente responda la llamada y el tiempo promedio de llamada.	El tipo de identificador es uno de los siguientes: normal sudden_disonnect quitado de la cola	Tiempo medio de espera en cola + Tiempo medio de llamada
Llamadas manejadas < nivel de servicio	Llamadas que se manejan dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se gestiona cuando un agente contesta la llamada.	Está dentro del nivel de servicio = 1 El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado + recuento manejado CTQ + recuento manejado CTQ de marcado externo – (transferencia ciega al recuento de agentes + recuento de agentes transferidos)
Llamadas abandonadas < nivel de servicio	Se abandona una llamada si la llamada se desconecta antes de conectarse con un agente.	Está dentro del nivel de servicio = 1 El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de abandono por día	Número de llamadas abandonadas en la cola dividido por el número de días en el período del informe (incluidos los días no laborables).	El tipo de identificador está abandonado.	Número de llamadas abandonadas / Número de días en el período del informe
Promedio de tiempo en cola	Tiempo promedio de una llamada en cola.	—	Promedio de duración de la cola Tiempo total de cola / llamadas presentadas
Tiempo máximo de cola	El tiempo máximo que una llamada pasa esperando en la cola.	—	Duración máxima de la cola
Llamadas transferidas a DN	Número de llamadas que se transfirieron a un número de marcado (DN) por nodo de transferencia ciego a través de flujo. Si desea que se incrementen las llamadas transferidas al recuento de DN, comuníquese con Cisco Soporte, ya que es posible que deba habilitarse el indicador de función correspondiente.	El tipo de identificador es TransferToDN.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas transferidas a DN	Porcentaje de llamadas que fueron transferidas a un número de marcado (DN) por nodo de transferencia ciega a través de flujo.	—	(Llamadas transferidas a DN / llamadas presentadas) x 100
Otros	Este parámetro representa el número total de llamadas que no están incluidas en las categorías predefinidas de llamadas manejadas, llamadas abandonadas, llamadas sacadas de la cola o llamadas transferidas a DN. Se calcula restando estas categorías del número total de llamadas presentadas. Un valor de 0 indica que las llamadas presentadas y gestionadas son iguales para una cola durante el intervalo de tiempo especificado.	—	Llamada presentada: (llamadas manejadas + llamadas abandonadas + llamadas fuera de cola + llamadas transferidas a DN + recuento fallido de consulta a cola + recuento fallido de consulta al punto de entrada)
Consultar al recuento de errores en cola	Error en el recuento de solicitudes de consulta en la cola.	—	Recuento de errores de CTQ + recuento de errores de CTQ de marcado externo
Consultar al punto de entrada recuento de errores	El recuento de solicitudes de consulta falló en el punto de entrada.	—	Suma del recuento de errores de consulta a EP

Resumen de distribución de llamadas en cola

El informe Resumen de distribución de llamadas en cola presenta el número y el porcentaje de llamadas gestionadas y eliminadas de la cola en cuatro intervalos de tiempo configurables en segundos (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila	—	—
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	—	—
Llamadas manejadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se gestionaron.	El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado + recuento manejado CTQ + recuento manejado CTQ de marcado externo – (transferencia ciega al recuento de agentes + recuento de agentes transferidos)
Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-15 segundos	Número de llamadas gestionadas con un tiempo de cola inferior o igual a 15 segundos.	Duración de la cola <= 15000 ms El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado (duración de la cola <= 15000 ms) + recuento manejado de CTQ + recuento manejado de CTQ de marcado externo - (recuento de transferencia ciega (duración de la cola <= 15000 ms) + recuento de agentes transferidos (duración de la cola <= 15000 ms))
Porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola en 0-15 segundos	Porcentaje de llamadas gestionadas con un tiempo en cola inferior o igual a 15 segundos.	—	(Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-15 segundos / llamadas manejadas) x 100
Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-30 segundos	Número de llamadas gestionadas con un tiempo de cola inferior o igual a 30 segundos.	Duración de la cola <= 30000 ms El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado (duración de la cola <= 30000 ms) + recuento manejado de CTQ + recuento de CTQ manejado de marcado externo - (recuento de transferencia ciega (duración de la cola <= 30000 ms) + recuento de agentes transferidos (duración de la cola <= 30000 ms))
Porcentaje de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-30 segundos	Porcentaje de llamadas gestionadas con un tiempo en cola inferior o igual a 30 segundos.	—	(Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-30 segundos / llamadas manejadas) x 100
Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-45 segundos	Número de llamadas gestionadas con un tiempo de cola inferior o igual a 45 segundos.	Duración de la cola <= 45000 ms El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado (duración de la cola <= 45000 ms) + recuento de CTQ manejado + recuento de CTQ manejado de marcado externo - (recuento de transferencias ciegas (duración de la cola <= 45000 ms) + recuento de agentes transferidos (duración de la cola <= 45000 ms))
Porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola en 0-45 segundos	Porcentaje de llamadas gestionadas con un tiempo en cola inferior o igual a 45 segundos.	—	(Total de llamadas manejadas con tiempo en cola en 0-45 segundos / llamadas manejadas) x 100
Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-60 segundos	Número de llamadas gestionadas con un tiempo en cola inferior o igual a 60 segundos.	Duración de la cola <= 60000 ms El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado (duración de la cola <= 60000 ms) + recuento de CTQ manejado + recuento de CTQ manejado de marcado externo - (recuento de transferencia ciega (duración de la cola <= 60000 ms) + recuento de agentes transferidos (duración de la cola <= 60000 ms))
Porcentaje de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-60 segundos	Porcentaje de llamadas gestionadas con un tiempo en cola inferior o igual a 60 segundos.	—	(Total de llamadas manejadas con tiempo de cola en 0-60 segundos / llamadas manejadas) x 100
Total de llamadas manejadas con tiempo de cola > de 60 segundos	Número de llamadas gestionadas con un tiempo en cola superior a 60 segundos.	Duración de la cola > 60000 ms El tipo de mango es normal o sudden_disonnect.	Recuento conectado (duración de la cola > 60000 ms) + recuento manejado de CTQ + recuento de CTQ manejado de marcado externo - (recuento de transferencia ciega (duración de la cola > 60000 ms) + recuento de agentes transferidos (duración de la cola > 60000 ms))
Porcentaje de llamadas manejadas con tiempo de cola > 60 segundos	Porcentaje de llamadas gestionadas con un tiempo en cola superior a 60 segundos.	—	(Total de llamadas manejadas con tiempo en cola > 60 segundos / llamadas manejadas) x 100
Llamadas abandonadas	Recuento de llamadas que fueron abandonadas en una cola.	El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Total de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-15 segundos	Número de llamadas abandonadas con un tiempo de cola inferior o igual a 15 segundos.	Duración de la cola <= 15000 ms El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-15 segundos	Porcentaje de llamadas abandonadas con un tiempo en cola inferior o igual a 15 segundos.	—	(Total de llamadas abandonadas con tiempo de cola en 0-15 segundos / llamadas abandonadas) x 100
Total de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-30 segundos	Número de llamadas abandonadas con un tiempo de cola inferior o igual a 30 segundos.	Duración de la cola <= 30000 ms El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-30 segundos	Porcentaje de llamadas abandonadas con un tiempo en cola inferior o igual a 30 segundos.	—	(Total de llamadas abandonadas con tiempo de cola en 0-30 segundos / llamadas abandonadas) x 100
Total de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-45 segundos	Número de llamadas abandonadas con un tiempo de cola inferior o igual a 45 segundos.	Duración de la cola <= 45000 ms El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-45 segundos	Porcentaje de llamadas abandonadas con un tiempo de cola inferior o igual a 45 segundos.	—	(Total de llamadas abandonadas con tiempo de cola en 0-45 segundos / llamadas abandonadas) x 100
Total de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-60 segundos	Número de llamadas abandonadas con un tiempo de cola inferior o igual a 60 segundos.	Duración de la cola <= 60000 ms El tipo de identificador está abandonado.	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-60 segundos	Porcentaje de llamadas abandonadas con un tiempo en cola inferior o igual a 60 segundos.	—	(Total de llamadas abandonadas con tiempo en cola en 0-60 segundos / llamadas abandonadas) x 100
Total de llamadas abandonadas con tiempo de cola > 60 segundos	Porcentaje de llamadas abandonadas con un tiempo en cola superior a 60 segundos.	Duración de la cola > 60000 ms El tipo de mango está abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola > 60 segundos	Porcentaje de llamadas abandonadas con un tiempo en cola superior a 60 segundos.	—	(Total de llamadas abandonadas con tiempo en cola > 60 segundos / llamadas abandonadas) x 100

Información adicional sobre informes basados en cola

Tenga en cuenta la siguiente información adicional asociada con varios parámetros y métricas de QBR:

Para los escenarios de Consulta a cola/EP , los registros de llamadas no se marcan como abandonados si el agente no contesta la llamada al sonar.

Para los escenarios de consulta a DN , el recuento de consultas correctas aumenta independientemente de si la consulta se realizó correctamente o no.

Para los escenarios de transferencia a DN que usan el nodo Transferencia ciega, las llamadas manejadas no se actualizarán. Sin embargo, se puede consultar el handleType = Transfer_to_DN para que coincida con el recuento.

Cuando se pone una llamada en espera durante una consulta, la duración de la espera se incluye como parte de la duración de la consulta para esa consulta específica. Esto se debe a la ausencia de un contador de duración de espera separado para los registros de consulta.

Informes en tiempo real

Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Puede seleccionar un valor entre 5 y 60 segundos en la lista desplegable Actualizar con incrementos de 5 segundos. Todos los informes nuevos en tiempo real tienen un intervalo de actualización predeterminado de 5 segundos y puede cambiarlo a los otros valores disponibles según sea necesario. Todos los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos tendrán un valor predeterminado de 5 segundos.

Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original.

Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:

Todas las casillas de verificación en el menú desplegable de filtros se seleccionan en esta ventana de actualización.

Para continuar con la selección de filtros, espere hasta que se complete esta actualización, cierre y vuelva a abrir el menú desplegable de filtros.

Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización.

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes de agentes en tiempo real

Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.

Informe de intervalo-agente

Intervalo de agentes en tiempo real

Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo)
Total de llamadas	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama.	Suma de la duración conectada
Hora de contacto entrante	La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera.	Suma de duración conectada + suma de duración de espera
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente PUT una persona que llama entrante en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo de conexión entrante	El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba.	Suma de la duración conectada
Tiempo de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo medio de conexión saliente.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo).	(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma de recuento de marcado externo + suma de recuento conectado de marcado externo)
Duración del inicio de sesión	La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico

Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Paramter	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron.	Suma del recuento conectado

Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo.
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El promedio del tiempo de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo

Intervalo del sitio en tiempo real

Este informe representa los detalles de un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio.	Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal
Total contactos	Número total de llamadas	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración conectada
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente PUT una persona que llama entrante en espera.	Suma de la duración en espera
Hora de contacto entrante	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de veces que un agente PUT una llamada de marcado externo en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma del recuento conectado por marcación externa)

Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social	Suma del recuento conectado

Intervalo de equipo en tiempo real

Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Usado como: Segmento de fila
Horas del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real - Suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedicaron a las llamadas en comparación con el tiempo disponible e inactivo.	(Suma del tiempo total de finalización de marcación saliente + Suma del tiempo total de finalización + Suma del tiempo total de conexión de marcación saliente + Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera) / Horas del personal
Total de llamadas	Número total de llamadas	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas + suma del recuento disponible
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración de inactividad
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado de entrada	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Reservado (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda).	Suma de la duración del timbre
Tiempo de contacto entrante	Hora en que la llamada llegó a la estación del agente.	Suma del tiempo total disponible
Tiempo de espera de entrada	La cantidad de veces que un agente PUT pone en espera a una persona que llama entrante.	Suma del tiempo total de retención
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado.	Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total de espera
Tiempo de cierre de entrada	La cantidad de veces que los agentes pasaron al estado de finalización después de una llamada entrante.	Suma del tiempo total de cierre
Tiempo promedio de conexión entrante	El tiempo promedio que los agentes tardaron en conectarse a las llamadas entrantes.	(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Suma del recuento de conectados
Tiempo promedio de manejo entrante	El tiempo promedio que los agentes dedican a gestionar llamadas.	(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total de espera + Suma del tiempo total de finalización) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible)
Tiempo sin respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de la duración de no respuesta
Conteo de intentos de marcación externa	La cantidad de veces que un agente intentó realizar una llamada externa.	Suma del recuento de llamadas salientes
Conteo de llamadas salientes conectadas	La cantidad de llamadas salientes que se conectaron con un agente.	Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo reservado de marcado externo	La cantidad de agentes que actualmente se encuentran en el estado Reservado (tiempo desde que la llamada comienza a sonar hasta que se responde).	Suma del tiempo total de timbre de marcación saliente
Tiempo de espera de marcación saliente	La cantidad de agentes en el estado Conectado que han puesto a la persona que llama en espera.	Suma del tiempo total de espera de marcación saliente
Tiempo conectado de marcación externa	La cantidad de llamadas salientes que se conectaron con un agente.	Suma del tiempo total de conexión de marcación saliente
Tiempo de finalización de la marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de finalización después de una llamada saliente.	Suma del tiempo total de finalización de la marcación saliente
Tiempo promedio de conexión de marcación saliente	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma del tiempo total de conexión de llamadas salientes / Suma del recuento de llamadas salientes conectadas
Tiempo promedio de manejo de marcación externa	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(Suma del tiempo total de conexión de llamadas salientes + Suma del tiempo total de finalización de llamadas salientes) / (Suma del recuento de llamadas salientes + Suma del recuento de llamadas salientes conectadas)

Informe gráfico de intervalos de equipo en tiempo real

Este informe representa la cantidad de tipos de contactos respondidos para un equipo.

Ruta del informe: Informes de stock > Informes en tiempo real > Informes de agentes > Informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Conteo conectado	Número de tipos de contactos respondidos.	Suma del recuento conectado

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.

Ruta del informe: Informes de stock > Informes en tiempo real > Informes de agentes > Informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Un grupo de agentes en un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Usado como: Segmento de fila
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde las llamadas de los clientes. Usado como: Segmento de fila
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Usado como: Segmento de fila
Total de usuarios conectados	El número de agentes conectados actualmente.	Recuento de ID de sesión
Conteo de inactividad	La cantidad de veces que un agente pasó al estado inactivo.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo)
Conteo disponible	La cantidad de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible)
Conteo conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de la actividad: conectado)
Consultoría Count	El número de agentes que actualmente están consultando con otro agente.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: Consulta disponible, Consulta conectada, Consulta inactiva, Consulta final)
Conteo de resumen	La cantidad de veces que los agentes entraron en el estado de finalización.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de la actividad: Finalización)
Conteo de no respondidos	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: No responde)
Conteo de marcado saliente	El número de llamadas salientes realizadas.	Recuento de ID de sesión del agente (¿Marcado saliente >= 1? Estado de actividad: Conectado)

Agente de informes de instantáneas

Agente en tiempo real

Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.

Ruta del informe Informes de stock > Informes en tiempo real > Informes de agentes > Informes de instantáneas

Tipo de salida : Mesa

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente		Segmento de fila
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Segmento de fila
Total de usuarios conectados	El número total de veces que el agente inició sesión.		Recuento de ID de sesión del agente
Conteo de inactividad	La cantidad de veces que un agente pasó al estado inactivo.	Estado de la actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente
Conteo disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de la actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente
Conteo reservado	La cantidad de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado Reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida).	Estado de la actividad: Sonando, sonando	Recuento de ID de sesión del agente
Conteo conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de la actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Consultoría Count	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de la actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Conteo de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de la actividad: Conferencia, conferencia	Suma del recuento de conferencias
Conteo de cierre	La cantidad de veces que un agente estuvo en el estado de finalización.	Estado de la actividad: Resumen, resumen	Recuento de ID de sesión del agente
Conteo de no respuesta	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Estado de la actividad: No responde, no responde	Recuento de ID de sesión del agente (Estado de actividad = No responde)
En el conteo de marcado externo	La cantidad de agentes que están conectados o que están finalizando una llamada de marcación externa.	Es marcación saliente: >= 1	Conde de Is Outdial

Estado del agente - Sitio en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real por equipo.

Ruta del informe Informes de stock > Informes en tiempo real > Informes de agentes > Informes de instantáneas

Tipo de salida : Mesa

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Usado como : Segmento de fila
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Usado como : Segmento de fila
Total de usuarios conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de Id. de sesión del agente
Conteo de inactividad	La cantidad de veces que un agente pasó al estado inactivo.	Estado de la actividad: inactivo, inactivo	Recuento de Id. de sesión del agente
Conteo disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de la actividad: Disponible, disponible	Recuento de Id. de sesión del agente )
Conteo reservado	La cantidad de agentes que actualmente se encuentran en el estado Reservado (tiempo desde que la llamada comienza a sonar hasta que se responde).	Estado de la actividad: Sonando, sonando	Recuento de Id. de sesión del agente
Conteo conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de la actividad: Conectado, conectado	Recuento de Id. de sesión del agente
Consultoría Count	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de la actividad: Consulta disponible, consulta disponible, Consulta conectada	Recuento de Id. de sesión del agente
Conteo de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de la actividad: Conferencia, conferencia	Suma del recuento de conferencias
Conteo de cierre	La cantidad de veces que un agente estuvo en el estado de finalización.	Estado de la actividad: Resumen, resumen	Recuento de Id. de sesión del agente
Conteo de no respuesta	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Estado de la actividad: No responde, no responde	Recuento de Id. de sesión del agente
En el conteo de marcado externo	La cantidad de agentes que están conectados o que están finalizando una llamada de marcación externa.	Es marcación saliente: >= 1	Conde de Is Outdial

Estado del agente - Equipo en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real.

Ruta del informe Informes de stock > Informes en tiempo real > Informes de agentes > Informes de instantáneas

Tipo de salida : Mesa

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Usado como : Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente)
Recuento reservado	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estadísticas del agente en tiempo real

Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente.
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.
ID de canal	El ID de canal del tipo de canal.
Estado actual	El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real.
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Llamadas manejadas	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones
Chats manejados	El número total de interacciones de chat gestionadas.	Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat)
Correos electrónicos manejados	El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico)
Manejo social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Estadísticas del agente por cola: en tiempo real

Este informe presenta métricas de rendimiento en tiempo real de los agentes, clasificadas por cola. Permite a los supervisores monitorear la actividad, evaluar la eficiencia y tomar decisiones informadas para mejorar la efectividad operativa.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > mi equipo y estadísticas de cola

Tipo de salida: Tabla

Cuadro 12. Estadísticas del agente por cola - Parámetros en tiempo real
Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila
#Contacts manejado	Número total de interacciones con los clientes que el agente gestiona dentro del intervalo.	Suma del recuento conectado
Recuento de consultas	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Tiempo total de consulta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Promedio de duración de la consulta
Recuento de transferencias de agentes	El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta.	Suma del recuento de transferencias
Tiempo promedio de manejo	El tiempo promedio que tarda en manejar una interacción con el cliente. Incluye los tiempos de conexión, espera y cierre.	(Duración conectada + Duración de cierre + POST Duración de la llamada) / (Recuento de conexiones + Recuento de conexiones de conferencia + POST recuento de llamadas conectadas)

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real

Si un agente está realizando una llamada actualmente, el panel Información general en tiempo real del centro de contacto no muestra los datos del agente. Los informes sólo se muestran para los agentes disponibles.

Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real

Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real

Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos	El número total de contactos desde el inicio del día.		Número de ID de sesión de contacto
# Contactos manejados	Número de contactos manejados desde el comienzo del día.	Tipo de manija: normal	Número de ID de sesión de contacto
Contacto manejado más largo desde la cola	La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos abandonados desde el inicio del día.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real

Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos esperando en cola	Número de contactos esperando en cola.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola

Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola

Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real

Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Contacto más largo en la tarjeta de cola

Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Informe

Detalles del equipo en tiempo real

Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de contactos que iniciaron sesión.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	Primera hora de inicio de sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Última hora de cierre de sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	Recuento total del estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos gestionados.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de llamadas gestionadas.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de chats que se gestionaron.	Recuento de conexiones de marcado externo de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de correos electrónicos que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real

El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Informes multimedia en tiempo real

Informes de intervalos

Abandonado - Gráfico

Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Abandonado en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
ID de cola	Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Abandonado con SL	El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad		Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Tiempo en cola	La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola
Tiempo abandonado	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: != 1	Suma de la duración de la cola
Promedio de tiempo en cola	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola.		Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas.		Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas entrantes.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.	Número de ID de sesión de contacto

Entrante, Corto, IVR RealTime - Punto de entrada

Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Entrante	Representa una llamada entrante.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	El número de llamadas en el sistema IVR.		Suma de IVR duración

Nivel de servicio en cola en tiempo real

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En % de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas).		(En nivel de servicio) / Total
% Contestado	El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que una persona que llama estaba PUT en espera.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron.		Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0)

Estadísticas de cola en tiempo real

Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas.	% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos
En cola	El número de colas introducidas por el contacto.	Recuento del recuento de colas
Tiempo más largo en cola	La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe.	Duración máxima de la cola

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real

Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.	Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que una persona que llama estaba PUT en espera.	Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0)
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.	Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico

Este informe representa los detalles del sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)

Datos de contacto del equipo en tiempo real

Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento en espera	El número de veces que una persona que llama estuvo PUT en espera.		Suma del recuento en espera
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Duración conectada > 0	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)

Informes de instantáneas

Contacto en cola más larga

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción
ID de cola	Identificador único de una cola.
Nombre de la cola	Nombre de una cola.
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola actual del equipo de enrutamiento basado en habilidades, el valor es 'Flujo'. Para la cola basada en habilidades, el valor es 'Cola'. Para la cola basada en agente, el valor es 'NA'.
Tipo de canal	Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat.
Tiempo de contacto en cola más larga	El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola.
El contacto más largo actualmente en cola	El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo.

Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas actualmente disponibles en el IVR.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
En IVR	El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.	Estado actual: ivr-connected	Número de ID de sesión de contacto

Punto de entrada de instantáneas en tiempo real

Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En IVR	El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.	Estado actual: ivr-connected	Número de ID de sesión de contacto
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría	Número de ID de sesión de contacto

Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado
En cola	A continuación, se introdujo el número de colas del contacto.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número total de llamadas gestionadas.	Estado actual: conectado, en espera	Número de ID de sesión de contacto

Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera	Recuento de ID de sesión de contacto )

Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real

Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola actual del equipo de enrutamiento basado en habilidades, el valor es 'Flujo'. Para la cola basada en habilidades, el valor es 'Cola'. Para la cola basada en agente, el valor es 'NA'.
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta	Número de ID de sesión de contacto
% de nivel de servicio actual	El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola		Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto
Agentes conectados	El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola.		Recuento de ID de agente

Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Estado actual	Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde.
# Contactos manejados	Número de contactos manejados.	Número total de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio necesario para manejar un contacto.	Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado
Tiempo medio de cierre	Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto.	Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado

Gráfico de estado del equipo en tiempo real

Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Tarjeta con manejo total en tiempo real

Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de transición

Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas

El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.

Este informe de transición utiliza el tipo de terminación como filtro que contiene los campos "abandonado" y "short_call".

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Número llamado	Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del DNIS
Llamar a ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del ANI
Llamada enrutada CSQ	Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente.	Valor del nombre de la primera cola
Agente	Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada.	Valor del nombre del agente
Habilidades de llamada	Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada.	Valor de las habilidades
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola actual del equipo de enrutamiento basado en habilidades, el valor es 'Flujo'. Para la cola basada en habilidades, el valor es 'Cola'. Para la cola basada en agente, el valor es 'NA'.
Hora de abandono de llamada	Fecha y hora en que se abandonó la llamada.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Es hora de abandonar	La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó.	Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada

Informe de resumen de llamadas de agente

El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.

Los detalles de la llamada se cuentan para el último agente que gestiona la llamada.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Punto final del agente (DN)	El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila.
Total entrante	Total de llamadas recibidas por un agente.	Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de conversación entrante	Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama.	Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante)
Tiempo de espera promedio entrante	Promedio de tiempo que un agente PUT una llamada entrante en espera.	Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de trabajo entrante	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante.	Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante)
Llamadas salientes	Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas.	Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa)
Promedio de tiempo de llamada saliente	Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.	Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa)
Tiempo máximo de llamada saliente	Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.	Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa)
Transferencia entrante	Llamadas transferidas a un agente. El recuento de 'Transferencia entrante' aumenta cuando se produce una transferencia de consulta.	Suma de agente transferido en recuento
Transferencia saliente	Llamadas transferidas por un agente. El recuento de "transferencia saliente" aumenta cuando se produce una transferencia ciega.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada
Conferencia	Llamadas de conferencia en las que participó un agente.	Suma del número de conferencias

Informe detallado del agente

El Informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente.	Valor del nombre del agente
Extensión	Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos.	Valor del punto final (DN) del agente
Hora de inicio de la llamada	Fecha y hora en que comenzó la llamada.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Hora de finalización de llamada	Fecha y hora en que finalizó la llamada.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Duration (Duración)	Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada.	Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada
Número llamado	Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del DNIS
Llamar a ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del ANI
Llamada enrutada CSQ	Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente.	Valor del nombre de la primera cola
Otros CSQs	Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas.	Valor del nombre final de la cola
Habilidades de llamada	Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada.	Valor de las habilidades
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola actual del equipo de enrutamiento basado en habilidades, el valor es 'Flujo'. Para la cola basada en habilidades, el valor es 'Cola'. Para la cola basada en agente, el valor es 'NA'.
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.	Valor de la duración conectada
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente PUT las llamadas en espera.	Valor de la duración en espera
Tiempo de trabajo	Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Valor de la duración del cierre
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente.	Valor de la dirección de llamada

Informe resumido del agente

El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Llamadas manejadas	Número de llamadas conectadas a un agente. Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia. Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.	Recuento de nombre de código de cierre
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada).	Número de ID de sesión de contacto
Relación de manejo	Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente.	Llamadas manejadas / Llamadas presentadas
Tiempo medio de manejo	Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.	Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	Promedio de duración conectada
Tiempo máximo de conversación	Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada.	Duración máxima conectada
Tiempo medio en espera	Tiempo promedio que un agente PUT una llamada en espera.	Promedio de duración en espera Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera.
Tiempo máximo en espera	Tiempo máximo que un agente PUT una llamada en espera.	Duración máxima en espera
Tiempo medio de trabajo	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Promedio de duración de cierre
Tiempo máximo de trabajo	Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Duración máxima de cierre

Informe resumido de aplicación

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila.
Convocatorias presentadas	Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación.	Número de ID de sesión de contacto
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal
Velocidad media de respuesta	Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo.	Promedio de duración de la cola
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	Promedio de duración conectada
Promedio de tiempo de trabajo	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Promedio de duración de cierre
Llamadas abandonadas	Número de llamadas abandonadas por la aplicación.	Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado)
Tiempo medio de abandono	Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas.	Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)

CSQ Informe de actividad por ventana Duración

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la primera cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
Intervalo	Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila.
Hora de comienzo	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Marca de hora mínima de inicio de contacto
Hora de finalización	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.	Marca de tiempo máxima de finalización de contacto
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada.	Número de ID de sesión de contacto
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la cola.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal)
Llamadas abandonadas < SL	Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio.	Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado)
Llamadas abandonadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Tasa de abandono	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas

CSQ Informe resumido del agente

El informe de resumen de agente CSQ presenta información sobre las llamadas que se manejaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total para llamadas manejadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de llamadas enrutadas, el número de llamadas PUT en espera, el tiempo de espera promedio y total para llamadas PUT en espera y el número de llamadas no contestadas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la primera cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Llamadas manejadas	Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe.	Recuento de nombre de código de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola.	Promedio de duración conectada
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola.	Suma de la duración conectada
Promedio de tiempo de trabajo	Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.	Promedio de duración de cierre
Tiempo total de trabajo	Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.	Suma de la duración del cierre
Tiempo total del timbre	Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.	Suma de la duración del timbre
Tiempo medio de timbre	Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.	Promedio de duración del timbre
Llamadas en espera	Llamadas que el agente PUT en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio de llamadas que el agente PUT en espera.	Promedio de duración en espera
Tiempo de espera total	Tiempo total para llamadas que el agente PUT en espera.	Suma de la duración en espera

CSQ Informe Todos los campos

El informe CSQ Todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como estadísticas de llamadas, nivel de servicio y campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
En porcentaje de nivel de servicio	Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola.	En Nivel de servicio / Llamadas presentadas
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la cola.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía)
Porcentaje manejado	Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola.	Llamadas manejadas / Llamadas presentadas
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola.	Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Tiempo máximo de conexión	Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola.	Duración máxima conectada
Llamadas abandonadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Porcentaje de abandonados	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas
Promedio de tiempo abandonado	Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas.	Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)
Tiempo máximo abandonado	Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada.	Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada.	Hora de respuesta / Contestada

Resumen del agente multicanal

El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
En convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)
En llamadas manejadas	Número de llamadas conectadas a un agente.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de manejo	Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.	Promedio de duración de cierre + promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)
Tiempo de conversación de marcado externo máx.	Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.	Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo	Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.	Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)
Chat presentado	Número de chats que se presentaron al agente.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Chats manejados	Número de chats aceptados por el agente.	Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat)
Tiempo activo de chat máx.	Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat.	Duración máxima conectada (tipo de canal = chat)
Tiempo activo de chat Promedio	Tiempo promedio que un agente pasa en un chat.	Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat)
Correos electrónicos presentados	Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)
Correos electrónicos manejados	Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo.	Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico)

Cambiar el ancho de columna del informe

Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.

Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral.

Profundice en una parte de la visualización

La funcionalidad Desglosar no está disponible para los informes a los que se accede a través de enlaces del navegador y para los informes APS en el Agent Desktop.

1	Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose . El panel Desglose muestra los registros involucrados en el cálculo de la visualización. Si profundiza en un ID de sesión (ya sea un ID de sesión de contacto o de agente), se desglosan las actividades que componen esa sesión.
2	Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna. Si selecciona un campo o medida que ya existe en la tabla, no volverá a agregar el campo.
3	Para exportar los datos del informe como un archivo Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
4	Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Modificar atributos de visualización

Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:

1	Haga clic en Settings (Configuración).
2	Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .
3	Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar .
4	Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.
5	Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.
6	Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.
7	Para filtrar un segmento: Seleccione la opción está en o no está en y especifique los valores que desea incluir o excluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo Seleccione la expresión regular para especificar la expresión que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar. Los cambios siempre se representan inmediatamente cuando se filtra un segmento y cuando se muestra u oculta una variable de perfil.
8	Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización.

Cambiar el formato de salida de visualización

Haga clic en Settings (Configuración).

Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:

Formato	Descripción
Tabla	Muestra los datos en filas y columnas.
Mapa de calor	Muestra los valores de celda dentro de una tabla en diferentes tonos de rojo. Las celdas en blanco y el tono más oscuro de rojo identifican los valores atípicos. Los mapas de calor no se pueden generar para informes sin procesar (informes sin segmentos de fila o columna) ni para informes que sólo tienen segmentos de fila. La lista desplegable Tipo de salida no proporciona una opción para generar mapas de calor para dichos informes.
Mapa de calor de filas	Muestra los valores de celda dentro de cada fila de una tabla en diferentes tonos de rojo, y el tono más oscuro identifica los valores más altos dentro de una fila. Los mapas de calor de fila no se pueden generar para informes sin procesar (informes sin segmentos de fila o columna) ni para informes que solo tienen segmentos de fila. La lista desplegable Tipo de salida no proporciona una opción para generar mapas de calor de fila para dichos informes.
Mapa de calor de columna	Muestra los valores de celda dentro de cada columna en una tabla en diferentes tonos de rojo, con el tono más oscuro identificando los valores más altos dentro de una columna.
Gráfico de líneas	Compara valores como puntos conectados por líneas.
Gráfico de barras	Compara los valores mostrados como columnas horizontales.
Gráfico de área	Compara los valores mostrados como áreas sombreadas.
Gráfico circular	Compara los valores mostrados como segmentos de un gráfico circular
Gráfico de minigráficos	Representación basada en tablas de variaciones de datos que se muestran de forma muy condensada como gráficos en miniatura en celdas de tabla, lo que le permite detectar tendencias.

Los gráficos de movimiento ya no son compatibles.

Cuando crea un nuevo informe, la opción Gráfico de movimiento no está disponible en la lista desplegable Tipo de salida.
Al editar un informe de gráfico de movimiento existente, la opción Gráfico de movimiento aparece en gris en la lista desplegable Tipo de salida. Las opciones Guardar y Vista previa no están disponibles.
Al ejecutar un informe de gráfico de movimiento existente, la interfaz de usuario muestra el siguiente error: No se pueden representar los gráficos de movimiento porque ya no son compatibles. Guarde el informe en un formato diferente.

Información general sobre la creación de visualizaciones

En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.

1	Seleccione el tipo de visualización: Registro de sesión del cliente Registro de actividad del cliente Registro de actividad del agente Registro de sesión del agente
2	Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización.
3	El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra. Para una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo. Para una visualización basada en muestras, especifique el número total de registros que se considerarán, la frecuencia (el número de registros que se considerarán en cada intervalo), la banda (el número de registros que se considerarán en cada cálculo) y si los cálculos serán acumulativos o no.
4	Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas.
5	Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles. Campo: los campos se pueden usar para crear recuentos de registros que cumplan las condiciones especificadas. Por ejemplo, puede crear una variable de generación de perfiles que proporcione al recuento de registros un Tipo de terminación igual al normal. Medir: Las medidas se pueden usar para crear sumas, promedios o recuentos. Las sumas y los promedios no requieren aportes adicionales. Los recuentos funcionan de la misma manera que los campos y, por lo tanto, requieren que se especifiquen condiciones. Por ejemplo, el uso de Ingresos como base para una variable de generación de perfiles le permite crear una suma de los ingresos, un promedio de los ingresos o un recuento de registros que tienen un ingreso mayor, menor o igual a un importe determinado. Variable de perfil existente: Las variables de generación de perfiles se pueden crear a partir de otras variables de generación de perfiles utilizando fórmulas aritméticas. Por ejemplo, si ya tiene una variable de generación de perfiles denominada Ingresos medios que contiene el promedio de ingresos y otra variable de generación de perfiles denominada Llamadas gestionadas que contiene el recuento de registros en los que Tipo de terminación es igual a normal, puede crear una variable de generación de perfiles que contenga los ingresos medios por llamada utilizando Ingresos medios divididos por Llamadas gestionadas.
6	Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas.
7	Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde.
8	Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas POST sus resultados a los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de Excel CSV o Microsoft. Para los informes programados, el tamaño máximo de archivo para los archivos adjuntos de correo electrónico es de 10 MB y el número máximo de columnas admitidas es 2000. Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras: Ejecutar ahora: Utilice Ejecutar desde la página de visualización. Ejecutar una vez y enviar un correo electrónico: use el Programador. Especifique la hora y la información de correo electrónico. Recurrencia: Utilice el Programador y especifique el patrón de recurrencia (por ejemplo, diariamente, a las 9.00 AM). Los filtros de Variables de perfil y los filtros del panel izquierdo de la página Visualización son diferentes. Los filtros de las variables de perfil solo se aplican a las variables de perfil seleccionadas de esa visualización y no a toda la visualización. Los filtros del panel izquierdo de la página de visualización son aplicables a toda la visualización. Para los informes con segmentos de fila, la clasificación de datos solo se puede realizar dentro del grupo de segmentos de fila respectivo. Por ejemplo, en el informe Detalles del agente, el Nombre del agente es el campo de segmento de la primera fila. Cuando los nombres de los agentes se ordenan en la primera columna, los datos que se muestran en las columnas siguientes sólo se asocian al agente seleccionado.

Crear una visualización

Para crear una visualización:

Seleccione Visualización > Crear nueva > visualización.

Aparece la página de creación de visualización.

Módulos Tab muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel.

Puede agregar variables y segmentos a los informes.

Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en Módulos Tab.

Para crear una visualización en tiempo real, seleccione Tiempo real.
Para crear una visualización histórica, seleccione un intervalo de fechas predefinido.
Para especificar fechas de inicio y finalización personalizadas, seleccione Personalizadas.

Si seleccionó Tiempo real, vaya a 9.
Si seleccionó Personalizado, seleccione valores en las listas desplegables Fecha de inicio y Fecha de finalización.
Si seleccionó Fecha exacta, escriba una fecha en el campo que aparece o haga clic en el campo y, a continuación, seleccione una fecha en los controles del calendario.
Si seleccionó una de las otras opciones (Día del año, Día del mes, 7 días , Día de la semana o Día más reciente), utilice los controles que aparecen para seleccionar las opciones que desee.

Si especifica un intervalo de fechas largo, la visualización podría tardar mucho tiempo en ejecutarse. En este caso, podría ser preferible programar la visualización en lugar de ejecutarla en tiempo real.

Si el intervalo de fechas predefinido que desea seleccionar no está disponible en la lista desplegable, aumente el intervalo de cómputo. Los intervalos de proceso pequeños (como Cada hora) con intervalos de fechas grandes (como el mes pasado) generan más datos de los que se pueden mostrar. Por lo tanto, tales selecciones no están permitidas.

Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( Edit icon ) y, en el cuadro de diálogo Editar módulo , escriba una nueva etiqueta.

Para los informes personalizados que usan intervalos de tiempo relativos como Esta semana o Última semana, puede definir el día que desea considerar como el comienzo de la semana.

Seleccione el día de inicio deseado en la lista desplegable Día de inicio de la semana (lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado, domingo). La selección predeterminada es lunes.

Si selecciona un intervalo de cálculo de Semanal y especifica un día de inicio personalizado, el intervalo semanal comienza el día de inicio de la semana seleccionado.
La opción Día de inicio de la semana no se aplica si usa la opción personalizada en el menú desplegable Hora de inicio.

Si está creando una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos, por hora, diaria, semanal o mensual.

Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o cada hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado).

Después de seleccionar un intervalo en el panel Computar , la opción Habilitar intervalo dividido se activa. Esto permite a los usuarios dividir los datos seleccionando un intervalo preciso en lugar de asignar el tiempo al intervalo en el que finaliza la interacción.

Puede ver la actividad detallada del agente, los estados de los agentes y la duración de los agentes en diferentes intervalos de tiempo, lo que puede ayudar a optimizar la dotación de personal de los agentes, asignar personal de manera eficiente y garantizar una alta satisfacción del cliente.

Estos son los puntos clave con respecto a esta funcionalidad:

La casilla de verificación Habilitar intervalo dividido está disponible para crear nuevos informes personalizados, editar informes existentes y copiar informes de existencias.
Tiene la opción de marcar o desmarcar la casilla de verificación Habilitar intervalo dividido según las necesidades de informes. Al activar la casilla de verificación, se puede acceder al informe en pequeños intervalos de 15 minutos, 30 minutos, cada hora, diario. Al desactivar la casilla de verificación, el informe sigue funcionando como antes.
- Si no se muestra la casilla de verificación Habilitar intervalo dividido, comuníquese con Cisco Soporte, ya que es posible que deba habilitarse el indicador de función correspondiente.
Si el tipo de intervalo es 'ninguno', la casilla de verificación Habilitar intervalo dividido está desactivada. Primero deberá seleccionar el intervalo para habilitar la casilla de verificación.
- Para los informes nuevos, la casilla de verificación Habilitar intervalo dividido está activada de forma predeterminada.
Esta opción de intervalo dividido solo está disponible para los tipos de registro de almacenamiento CSR y ASR.
Puede alternar la casilla de verificación en el modo de diseño de informes y ejecutarla de nuevo para aplicar o eliminar intervalos divididos para duraciones.
Mientras visualiza un informe con el intervalo dividido habilitado, una tostadora de notificaciones le informa sobre el intervalo dividido habilitado para el informe. La tostadora lo redirige a la Guía del usuario del analizador cuando hace clic en más información.
Para un agente, el intervalo dividido para un canal de telefonía está vinculado a un ID de un solo canal durante un intervalo de tiempo específico, y la duración total de inactividad siempre será menor que el intervalo seleccionado. Por ejemplo, en un intervalo de tiempo de 15 minutos, la duración de inactividad siempre será inferior a 15 minutos. Por otro lado, para los canales que no son telefónicos como el correo electrónico, el chat o las redes sociales, puede haber varios ID de canal dentro del intervalo seleccionado, y la duración de la inactividad puede exceder el intervalo elegido. Por ejemplo, en un intervalo de 15 minutos, la duración de inactividad puede ser superior a 15 minutos, ya que el tiempo de inactividad agregado abarca varios ID de canal. En tales escenarios, puede profundizar en la duración de inactividad para ver detalles sobre los diferentes ID de canal con los que el agente estaba trabajando durante el intervalo seleccionado.

También puede definir lo siguiente:

Frecuencia: El número de registros que se considerarán por intervalo.
Banda: El número de registros que se considerarán por cálculo.
Acumulativo: Para calcular el número de registros.

Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .

Parámetro	Descripción
Duration (Duración)	Seleccione Ninguno para obtener una instantánea de la actividad actual del centro de contacto. -O- Seleccione un intervalo de tiempo específico (de 5, 10, 15 o 30 minutos) para una vista que mira desde el momento actual hasta los 5, 10, 15 o 30 minutos más recientes. -O- Seleccione Inicio del día para ver todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche. -O- Seleccione Personalizado para una vista que mira hacia atrás desde el momento actual hasta 14 días en el pasado.
Frecuencia de actualización	Seleccione un valor para especificar la frecuencia con la que se actualizarán los datos de la visualización. Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, seleccione Minutos; de lo contrario, seleccione Segundos.
Intervalo	Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, aparece la lista desplegable Intervalo , que le permite seleccionar un intervalo de tiempo (Ninguno, 15 minutos, 30 minutos o Cada hora).
Mirar hacia atrás (D-H-M)	Si ha especificado la duración como Personalizada, aparecerá la configuración de Retrospectiva. Introduzca el número de días, horas y minutos desde el momento actual al que desea que la visualización mire hacia atrás. Puede especificar hasta 14 días.

Los campos se pueden agregar como segmentos de fila o segmentos de columna. Para los gráficos, solo se utiliza el primer segmento.

Los campos de alta cardinalidad, como el ID de sesión de contacto y el ID de sesión del agente, contienen un amplio conjunto de valores únicos. Cuando selecciona estos campos como segmentos de fila o columna al crear un nuevo informe o modificar un informe existente, se obtiene una gran cantidad de datos. Para evitar esto, una ventana emergente le solicita que agregue filtros específicos para disminuir la cantidad de datos obtenidos. También puede ignorar el mensaje y continuar guardando la visualización.

El mensaje aparece cuando selecciona los campos de alta cardinalidad como un segmento de fila o columna. Puede resolverlo agregando más filtros para disminuir la cantidad de datos.

Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado:

Haga clic con el botón derecho en un valor y seleccione Crear campo mejorado.
Especifique la configuración de uno o más grupos en el cuadro de diálogo que aparece. Por ejemplo, podría crear tres grupos de puntos de entrada donde cada grupo represente una línea de productos diferente o una unidad de negocio diferente.

Para crear una variable de perfil:

Haga clic en el icono Agregar variable de perfil. Arrastre y suelte un campo, medida o fórmula que aparezca en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y realice una de las siguientes acciones:

Escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre o deje el texto predeterminado. Este nombre se mostrará en el encabezado de columna y en las etiquetas del eje.
Si utilizó un campo para crear la variable de perfil, puede especificar los registros que desea incluir en el recuento arrastrando un elemento de la lista Campos al área Filtros del cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y seleccionando los registros que desea incluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo. Si utilizó una medida para crear la variable de perfil, seleccione el cálculo que desea realizar en la lista desplegable Fórmula . Para obtener más información, vea Seleccionar una fórmula para una medida. Puede especificar una condición para incluir registros arrastrando un elemento de las listas Campos o Medidas al área Filtros del cuadro de diálogo. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.
Si seleccionó una variable global como variable de perfil, sólo la variable global seleccionada de las listas Campos o Medidas puede utilizarse como filtro de la variable de perfil. Para obtener más información acerca de las variables globales (anteriormente conocidas como variables de datos asociados a llamadas), consulte el capítulo Enrutamiento de contactos de la Guía de configuración y administración del #Cisco Webex Contact Center.

Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.

Si vas a crear un gráfico de movimiento, debes incluir al menos tres variables de perfil.

Para cambiar el orden de una variable o segmento de perfil, arrastre su etiqueta a una posición diferente.
Para desplazarse por los segmentos de columna y fila, arrastre una etiqueta de segmento desde el cuadro Segmentos de columna hasta el cuadro Segmentos de fila o serie, o en sentido contrario.
Para eliminar una variable o segmento de perfil, haga clic en eliminar.

No puede eliminar una variable de perfil utilizada en otra variable de perfil.

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

Para averiguar aproximadamente qué tan grande es la visualización cuando se ejecuta, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información .

Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:

Haga clic en Agregar filtro en Módulos Tab. Seleccione un campo o medida de las listas mostradas y haga clic en Guardar.

-O-

Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.
Cuando aparezca el nuevo filtro en Modules Tab, especifique qué valores incluir o excluir o, en el caso de una medida, establezca una condición que los datos deben cumplir.

No puede seleccionar más de 1000 valores dentro de un campo para un filtro. Si ha seleccionado más de 1000 valores, aparece un mensaje de error. Para eliminar un valor, utilice el botón X .

Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización

Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización.

Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece:

Seleccione la carpeta.

Para crear una carpeta nueva, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta.
Introduzca un nombre para la visualización y haga clic en Aceptar.

Haga clic en Vista previa para ver la visualización.

Si está creando una visualización del tipo Registro de sesión del cliente, donde Intervalo se usa como segmento de fila y la marca de hora de inicio de contacto y la marca de hora de finalización de contacto se usan como variables de perfil en la lista desplegable Medidas , seleccione Marca de hora de inicio mínima de contacto para Marca de hora de inicio de contacto y Marca de hora máxima de finalización de contacto en la lista desplegable Fórmula .

Crear una visualización compuesta

Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:

Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).

Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).

Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.

1	Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de Módulos Tab. En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar. Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar. Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo. Elija un valor de intervalo distinto de Ninguno. Si se selecciona Ninguno , los valores del intervalo se muestran como pertenecientes al año 1970.
2	Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de Módulos Tab.
3	Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar () y, en el cuadro de diálogo Editar módulo , escriba una nueva etiqueta. La lista desplegable en Módulos Tab refleja los cambios en la etiqueta.

Crear una visualización que muestre valores reales

La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación.

Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:

Haga clic en Visualización > Crear nueva > visualización.
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
Especifique el período de visualización.
Para agregar una variable de perfil:
- Haga clic en Agregar variables deperfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil.
- En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.

Crear un campo mejorado

Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.

Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:

Configuración

Descripción

Grupo predeterminado

Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.

Grupos

Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:

Seleccione valores de la lista desplegable.

Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.

Haga clic en Guardar.

Eliminar un campo mejorado compartido

Para eliminar un campo mejorado compartido:

Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.

Compartir un campo mejorado

Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:

Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.

El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.

Seleccionar una fórmula para una medida

En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.

Fórmula	Calcula
Promedio	El valor promedio.
Suma	El valor total.
Contar	El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.
Mínimo	El valor más pequeño.
Máximo	El valor más grande.
Valor de	El valor real de la base de datos sin agregación.
Media geométrica de	La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores.
Kurtosis de	La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal.
Mediana	El valor medio.
Variación poblacional de	Varianza del conjunto de valores únicos.
Asimetría de	Qué tan lejos está la mediana de la media.
Desviación estándar de	La raíz cuadrada de la varianza.
Suma de cuadrados	La suma de los cuadrados de los valores.
Varianza de	El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio.

Definir filtros

Filtrar mediante un campo

Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.

Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:

Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
- Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
  
  En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
  - agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente.
  - Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente y terminan con la letra H.
  Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Haga clic en el botón de opción está en o no está en, seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.

Filtrar mediante una medida

El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:

Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.

Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:

<	less than (menor que)
<=	less than or equal to (menor que o igual a)
=	equal to (igual a)
!=	not equal to (no es igual a)
>=	greater than or equal to (mayor que o igual a)
>	greater than (mayor que)

El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.

Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.

En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.

Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.

La opción Día de inicio de la semana se configura para los informes personalizados durante la creación o edición de informes, y no está disponible como filtro en modo de ejecución.

Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:

Vaya a la página Analizador Home. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
Para crear una nueva visualización, elija Crear nueva > Visualización.
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
- Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
- Campo Duración para un informe en tiempo real.
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.

Los filtros marcados como 'N/A' no son compatibles.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.

Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.

Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización.

La selección máxima de filtro para un campo determinado no puede exceder 1.000, excepto cuando se aplica 'Todos'.

Si aparece un mensaje de error como "Se ha superado el límite de selección de filtros. Anule la selección de algunos', actualice la selección para eliminar algunos valores del filtro.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:

Vaya a Home > Visualización > Informes de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.

Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:

Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.

Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución.

Crear una fórmula basada en texto

Puede crear una nueva fórmula seleccionando los campos o las variables de perfil existentes y puede aplicar una operación matemática sobre ella.

Para crear una nueva fórmula:

Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
- Escriba un valor numérico.
- Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.

Creación y uso de fórmulas compartidas

Después de crear una variable de perfil, puede hacer que la fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para todos los usuarios de la organización.

Crear una fórmula compartida

Para crear una fórmula compartida a partir de una variable de perfil:

Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.

La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.

Editar una fórmula compartida

Para editar una fórmula compartida:

Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
Puede editar la fórmula existente o agregar campos y medidas adicionales.
Haga clic en Validar para asegurarse de que la fórmula es válida.
Haga clic en Guardar.

Eliminar una fórmula compartida

Para eliminar una fórmula compartida:

Haga clic en el botón Agregar en el cuadro Variables de perfil.
Busque la fórmula que desea eliminar.
Haga clic en el icono Eliminar .

Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.

Crear y dar formato a un título de visualización

Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:

Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
- Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
- En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de Formato Tab para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como tamaño de borde, estilo y color; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y peso.

Dar formato a una tabla

Para personalizar el formato de una tabla:

Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.

Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:

Opción	Descripción
Color de fondo	Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde	Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde	Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.

Dar formato a una variable de perfil

Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:

Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
- Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar el formato de número y las opciones de título en el Tab.
Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:

Opción

Descripción

Subtítulo

Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en Formato Tab para seleccionarlo e ingrese el título requerido.

Esta configuración solo está disponible en Formato Tab.

Formato de número

Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Al seleccionar Duración, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:

MM:SS (04:35)
M:SS (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
H:MM:SS (4:35:15)
HH:MM (04:35)
MM:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

Alinear texto

Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.

Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.

Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo

Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.

1	Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha.
2	Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista: mm/dd/aaaa mm/dd/aa m/d/y dd/mm/aa d/m/y aaaa/mm/dd aaaa-mm-dd
3	Haga clic en Guardar. Si exporta un informe en el formato .CSV y lo abre en Microsoft Excel, la fecha se muestra de acuerdo con el formato de fecha establecido en Microsoft Excel. Para mostrar las fechas en el formato de fecha exacto que aplicó para el campo Intervalo en la visualización, abra el informe CSV exportado en un editor de texto.

Dar formato a un gráfico

Para personalizar el formato de un gráfico:

Elija Formato > Gráfico.

Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:

Opción	Descripción
Color de fondo	Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde	Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde	Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde	Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado	Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento	Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes	Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.

Editar el nombre de la visualización

Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:

Haga clic en Visualización > > Editar desde el menú contextual.
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en Formato Tab, seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.

Personalizar resumen de informe

Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .

Fórmula	Cálculo
NINGUNO	No se definen fórmulas para el resumen de columna. Si selecciona NINGUNO para todas las columnas de una visualización, no podrá ver el resumen de nivel de tabla o de nivel de grupo.
AVG	El promedio de los valores de la columna.
CONTAR	El recuento de registros de la columna con valores distintos de null.
MIN	El valor más pequeño de la columna.
MÁXIMO	El valor más grande de la columna.
SUMA	La suma total de todos los valores de la columna.
También puede seleccionar la fórmula predefinida para calcular sólo el resumen de nivel de tabla para la columna que tiene un campo de fórmula.

Puede ver el resumen del informe personalizado en la interfaz de usuario del analizador y los informes exportados en formato MS Excel. El resumen del informe personalizado no se muestra en los informes exportados en el formato CSV.
Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna colocando el mouse sobre las celdas Resumen de la columna en la interfaz de usuario del analizador.
Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna en las celdas Resumen de la columna en los informes exportados de MS Excel. Las celdas de resumen contienen el formato de texto <Valor de resumen>(<Fórmula de resumen>).
Sólo puede personalizar el resumen de nivel de tabla para los informes basados en valores. Si una columna de un informe basado en valores tiene el campo Tipo de cadena, puede definir la fórmula de resumen de la columna como NONE o COUNT. Si la columna tiene un campo de tipo entero (medidas), puede definir fórmulas como se muestra en la tabla.

Resumen de nivel de tabla

Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Resumen a nivel de grupo

El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores.

Resumen de informe en Informes de detalles del agente

Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Exportar plantillas de informes

Exportar un archivo

Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:

La plantilla exportada incluye la configuración personalizada Día de inicio de la semana que configuró para el informe durante el proceso de creación del informe.

En la página Home, haga clic en el icono Visualización .
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.

No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

El archivo se guarda en el . Formato JSON .
Haga clic en Close (Cerrar).

Exportar una carpeta

Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:

En la página Home, haga clic en el icono Visualización .
Seleccione la carpeta que desea exportar.
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.
Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.
Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.

Importar plantillas de informes

Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center 1.0 solamente. Del mismo modo, las plantillas de informes Webex Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center.

Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.

Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino.

Importar un archivo

Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:

La plantilla importada incluye la configuración personalizada Día de inicio de la semana que configuró para el informe durante el proceso de creación del informe.

En la página Home, haga clic en el icono Visualización .
Haga clic en Importar.
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

El archivo se importó correctamente.
Haga clic en Close (Cerrar).

Importar una carpeta

Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:

En la página Home, haga clic en el icono Visualización .
Haga clic en Importar.
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.

El número total de plantillas del archivo .zip no puede superar las 25.
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

La carpeta se importó correctamente.
Haga clic en Close (Cerrar).

Programar informes durante la migración

Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0

Dashboard

Introducción

El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.

Puede realizar las siguientes tareas en el panel:

Ejecutar un panel

Para ejecutar un panel:

Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles.

Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.

Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.

La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel.

Ver panel de control del informe de stock

Métricas de negocio

Contactos abandonados

Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.

Parámetro	Descripción
Total de contactos abandonados	El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios: Cuando en IVR. Cuando está en cola de tiempo de espera (QWT). Cuando en QWT secuencial. Cuando en paralelo QWT. Aplicable solo para UCCX. Cuando un agente no recibe la llamada.
Razón principal del abandono	El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías: 10 llamadas en menos de 1 minuto. 25 llamadas en un intervalo de 1 a 5 minutos. 50 llamadas en un rango de 5 a 10 minutos. 15 llamadas de más de 10 minutos. Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos.
Devolución de llamada / Tasa de chat renovada	Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat.
Recorrido del cliente	El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente.
Tendencia contactos	El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado.
Contactos abandonados por etapa	El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos.
Datos de contacto abandonados	La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado. ANI Esto indica el número de teléfono de la persona que llama que está asociado con la persona que llama si se trata de llamadas de voz y la dirección de correo electrónico si es chat. DNIS Esto indica el número de teléfono del agente que está asociado con el agente. Hora del primer contacto Esto indica la hora en que el contacto entró en el centro de contacto. Etapa de abandono Esto indica en qué etapa se abandonó el contacto, por ejemplo: IVR, en cola o en agente durante el llamado. Transferencias Esto indica el número de veces que se ha transferido un contacto. Tiempo de espera total Esto indica el tiempo que el contacto estuvo al acecho antes de ser abandonado. Esto incluye el IVR / tiempo de autoservicio y el QWT. Repetir hora de llamada Esto indica cuándo una persona que llama devuelve la llamada (repetir llamada) dentro de un tiempo especificado (actualmente es de una hora).

Informes históricos

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes del agente

Panel de rendimiento del agente

Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.

Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.

Descripción general del centro de contacto

Rendimiento gestionado por contacto para equipos

Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.

Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico de líneas

Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.

AI Assistant Panel de control

Este panel ayuda a los supervisores a comprender el uso y el valor de AI Assistant. Incluye los siguientes informes:

Descansos de bienestar para agentes
CSAT automático
Informe resumido del agente
Resúmenes de llamadas caídas

Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Informes en tiempo real

Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock.

Filtros del panel

Puede filtrar los datos en el panel según el intervalo, la duración y los segmentos, como se menciona aquí:

Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
Segmento: muestra los segmentos de fila y columna.
Habilidades: es un tipo de filtro de segmento y muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. Puede buscar el nombre de la habilidad utilizando el cuadro de búsqueda en el cuadro de diálogo modal. También puede copiar las habilidades directamente desde el informe y pegarlas en el cuadro de búsqueda y esas habilidades se aplican al nombre de la habilidad.

Paneles de diseño

1	Haga clic en Panel > Crear nuevo panel.
2	Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel.
3	Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar.
4	Para cambiar el tamaño de una visualización: Arrastre el borde o la esquina para disminuir o aumentar el tamaño. Seleccione Formato, seleccione el nombre de la visualización en la lista desplegable y edite Ancho y Alto.
5	Para elegir los filtros del panel, en la página Configuración del lado izquierdo, seleccione los filtros necesarios en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando las casillas de verificación correspondientes. La lista incluye segmentos de fila y columna. De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados. Puede seleccionar hasta un máximo de 5 filtros, incluidos los campos Intervalo y Duración .
6	Para eliminar una visualización del panel, seleccione X.
7	Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación.
8	Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título de la lista desplegable en el Tab para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, color y grosor de fuente.
9	Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta. Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar
10	Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa.
11	Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar.
12	Para editar los filtros del panel, haga clic en el icono de hamburguesa y haga clic en Editar y seleccione los campos obligatorios en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando las casillas de verificación correspondientes. En el caso de paneles existentes en los que no se seleccionaron los campos, al editar el panel, los campos comunes del informe se preseleccionan y puede guardar el panel tal cual, o puede agregar o quitar los campos que desee.

Variables

Introducción

Crear, editar, ver y eliminar variables

Para crear una nueva variable:

1	Haga clic en Variables > Nuevo.
2	Introduzca un nombre para la variable.
3	Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada.
4	Defina valores y agregue una descripción.
5	Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser: USER-Variable es definida y utilizada sólo por el usuario. GLOBAL-Variable se puede utilizar en todas las organizaciones. ¿Alternar es valor compartido? para compartir la variable entre organizaciones o restringir el uso dentro de su organización.
6	Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón Para ver, editar, copiar o eliminar la variable.

Apéndice

Tipo de registros disponibles en cada repositorio

En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.

Tipo de registro	Descripción	Ejemplos
Registro de actividad del cliente	Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente	Cliente en IVR o cola, hablando con un agente, en espera Cliente en la página Home, página del producto, página de pago
Registro de sesión del cliente	Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente	Llamada del cliente a un centro de llamadas Visita del cliente a un sitio web El cliente visita el sitio web y chatea con el agente El cliente envía un correo electrónico y el agente responde
Registro de actividad del agente	Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente	Agente inactivo, disponible, hablando, terminando Agente fuera de línea, marcando, hablando, introduciendo notas Agente inactivo, disponible, chateando, terminando Agente fuera de línea, leyendo correos electrónicos, respondiendo, terminando
Registro de sesión del agente	Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente	El agente gestiona una llamada de servicio y registra un incidente El agente realiza una llamada saliente y configura una reunión El agente conversa con un cliente y responde una pregunta El agente lee y responde al correo electrónico de un cliente
Registro de cola	Enumera los campos estándar y las medidas agregadas en el nivel de cola	Estadísticas de llamadas, como llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y eliminadas de la cola Niveles de servicio, como el tiempo promedio de cola, la velocidad promedio de respuesta y el tiempo promedio de abandono

Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. El cliente y la parte consultada continúan la llamada, y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconecte.

En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:

Campos y medidas estándar CSR y CAR

Repositorio de sesiones del cliente (CSR)

Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de columna	Descripción	Campo o medida	Tipo de dato
Recuento de SL abandonados	Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad.	Medir	Entero
Tipo abandonado	El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona. nuevo cola tratamiento Conexión del agente Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'.	Campo	Entero
Motivo del abandono	Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo: El agente finalizó la llamada. Cliente a la izquierda: El cliente finalizó la llamada. Tiempo de espera en cola: la llamada finalizó porque estuvo en cola durante más tiempo que el tiempo de espera configurado en una cola. Error del sistema: La llamada finalizó debido a errores del sistema. Agente desconectado: La llamada finalizó porque el agente se desconectó de la llamada. Error en la transferencia ciega: La llamada entrante finalizó porque la transferencia del contacto de la llamada a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente falló. Temporizador RONA caducó: La llamada saliente finalizó porque el agente no pudo contestarla. Limpieza de interacción: El contacto se limpió para fines de mantenimiento o solución de problemas.	Campo	Cadena
Intervalo de actividad	La cantidad de tiempo, en milisegundos, que un cliente estuvo involucrado en la sesión.	Medir	Largo
Punto final del agente (DN)	El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.	Campo	Cadena
Recuento de colgar agentes	Número de veces que un agente colgó una llamada.	Medir	Entero
ID del agente	Cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
ID de blob de segmento de agente	Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada.	Campo	Cadena
Inicio de sesión del agente	Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop.	Campo	Cadena
Nombre del agente	El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente	Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del agente	Cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Recuento de transferencias de agente a agente	El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta.	Medir	Entero
Recuento de transferencias de agente a punto de entrada	Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP.	Medir	Entero
Recuento de transferencias de agente a cola	Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola.	Medir	Entero
Agente transferido en recuento	Número de veces que se transfirió una llamada a un agente.	Medir	Entero
Identificación automática de números (ANI)	Dígitos ANI entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.	Campo	Cadena
Recuento de bargedIn	Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza.	Medir	Entero
Duración de la intrusión	Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados.	Medir	Largo
Recuento fallido de BargedIn	Recuento de eventos que fallaron en las barras.	Medir	Entero
Conteo de transferencias ciegas	El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega.	Medir	Entero
Nombre del bot	Nombre del bot.	Campo	Cadena
Nombre del agente de devolución de llamada	Nombre del agente que realiza la devolución de llamada.	Campo	Cadena
Hora de conexión de devolución de llamada	Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.	Medir	Largo
Número de devolución de llamada	Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo.	Campo	Cadena
Nombre de la cola de devolución de llamada	Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada.	Campo	Cadena
Hora de solicitud de devolución de llamada	Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada.	Medir	Largo
Nombre del equipo de devolución de llamada	Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada.	Campo	Cadena
Recuento de llamadas completadas	Número de llamadas que se completaron.	Medir	Entero
Dirección de la llamada	Indica si la llamada es entrante o saliente.	Campo	Cadena
Identificador de blob de pierna que llama	Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada.	Campo	Cadena
Llamada escalada a cola	Indica si la llamada se escaló a cola.	Medir	Entero
Recuento de llamadas en pausa	Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado.	Medir	Entero
Detección del progreso de la llamada	Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa.	Campo	Cadena
Recuento de llamadas reanudadas	Número de veces que se reanudó una llamada.	Medir	Entero
ID de campaña	ID de la campaña.	Medir	Entero
Nombre de la campaña	Nombre de la campaña creada.	Medir	Cadena
Estado de la campaña	Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso.	Medir	Cadena
Encadenado al recuento de puntos de entrada	Llamadas transferidas de un EP a otro.	Medir	Entero
Encadenado al recuento de cola	Las llamadas pasaron de EP a Queue.	Medir	Entero
ID de canal	ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente.	Campo	Cadena
Tipo de canal	Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente.	Campo	Cadena
Motivo de salida del chat	Motivo para abandonar el chat del cliente.	Medir	Cadena
Nota de chat	Resume la conversación del cliente con un agente.	Campo	Cadena
Prioridad de chat	Prioridad para el chat.	Campo	Cadena
Motivo del chat	Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte.	Campo	Cadena
Recuento de conferencias	Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.	Medir	Entero
Duración de la conferencia	La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.	Medir	Entero
Recuento de conexiones	Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando).	Medir	Entero
Duración conectada	Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.	Medir	Largo
Recuento de consultas	Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada.	Medir	Entero
Consultar Duración	La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.	Medir	Entero
Consultar Ep Count	Número de llamadas que fueron para consulta a EP.	Medir	Entero
Consultar Duración Ep	Duración en milisegundos, para consultar a EP.	Medir	Largo
Recuento de contactos	Número de contactos.	Medir	Entero
Marca de hora de finalización de contacto	Hora en que finalizó el contacto.	Medir	Largo
Motivo de contacto	Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center.	Campo	Cadena
ID de sesión de contacto	Una cadena única que identifica la sesión de contacto.	Campo	Cadena
Marca de hora de inicio del contacto	Hora en que comenzó el contacto.	Medir	Largo
Puntuación CSAT	Puntuación de satisfacción del cliente.	Medir	Entero
Recuento de CTQ	Número de consultas a colas dentro de una interacción.	Medir	Entero
Duración de CTQ	Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.	Medir	Entero
Estado actual	Estado actual del contacto.	Campo	Cadena
Dirección de correo electrónico del cliente	Dirección de correo electrónico del cliente.	Campo	Cadena
Customer Name (Nombre del cliente)	Nombre del cliente.	Campo	Cadena
Número de teléfono del cliente	Número de teléfono del cliente.	Campo	Cadena
Servicio de identificación de números marcados (DNIS)	Dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS es un servicio proporcionado por la compañía telefónica para entregar una cadena de dígitos que indica el número desde el que marcó la persona que llama, junto con la llamada.	Campo	Cadena
Correo electrónico lista BCC	Lista de CCO para el correo electrónico.	Campo	Cadena
Cuerpo del correo electrónico	Cuerpo del correo electrónico.	Campo	Cadena
Correo electrónico a la lista CC	Lista de CC para el correo electrónico.	Campo	Cadena
Contenido del correo electrónico	Contenido del correo electrónico.	Campo	Cadena
Tipo de contenido de correo electrónico	Tipo de contenido del correo electrónico.	Campo	Cadena
Fecha de correo electrónico	Fecha en que se recibió el correo electrónico.	Campo	Cadena
Disposición de correo electrónico	Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento.	Campo	Cadena
Enviar mensaje completo por correo electrónico	Mensaje completo del correo electrónico.	Campo	Cadena
Mensaje de correo electrónico eliminado	Mensaje de correo electrónico eliminado.	Campo	Cadena
ID del mensaje de correo electrónico	Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico.	Campo	Cadena
Metadatos de correo electrónico	Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión.	Campo	Cadena
Referencia de correo electrónico	Referencia del correo electrónico.	Campo	Cadena
Cuerpo de respuesta de correo electrónico	Cuerpo de la respuesta al correo electrónico.	Campo	Cadena
Contenido de respuesta por correo electrónico	Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico.	Campo	Cadena
Responder por correo electrónico a	Responder al remitente del correo electrónico.	Campo	Cadena
Indicador de correo electrónico enviado	Indicador que indica si se envió correo electrónico.	Campo	Cadena
Asunto del correo electrónico	Asunto del correo electrónico.	Campo	Cadena
Enviar por correo electrónico a la lista	Lista de destinatarios del correo electrónico.	Campo	Cadena
ID de punto de entrada (EP)	ID asignado a un punto de entrada.	Campo	Cadena
Nombre del punto de entrada	Nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. El tratamiento de llamadas IVR se realiza mientras una llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Campo	Cadena
ID del sistema de punto de entrada	ID asignado a un EP.	Campo	Cadena
Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada	Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP.	Medir	Entero
ID externo	Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo.	Campo	Cadena
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos	El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.	Medir	Entero
Comentario de comentarios	Comentarios de los clientes.	Campo	Cadena
OptIn de la encuesta de comentarios	Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios.	Campo	Cadena
Tipo de comentarios	El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).	Campo	Cadena
ID de cola final	ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center.	Campo	Cadena
Nombre final de la cola	Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center.	Campo	Cadena
ID del sistema de cola final	Identificador de la cola en la que se alinea la tarea.	Campo	Cadena
ID de primera cola	ID de la primera cola en la que se alinea la tarea.	Campo	Cadena
Nombre de la primera cola	Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center.	Campo	Cadena
ID del sistema de primera cola	ID de la primera cola en la que se alinea la tarea.	Campo	Cadena
Recuento completo de monitoreo	Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas.	Medir	Entero
Global_FeedbackSurveyOptIn	Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) una encuesta POST call.	Campo	Cadena
Global_Language	Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo. El valor predeterminado es en-US.	Campo	Cadena
Global_VoiceName	Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo. El valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado.	Campo	Cadena
Tipo de mango	Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal.	Campo	Cadena
Tiene devolución de llamada	Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada.	Medir	Entero
Recuento en espera	Número de veces que un agente PUT una persona que llama entrante en espera.	Medir	Entero
Duración en espera	Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera.	Medir	Entero
Transcripción entrante	Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante.	Campo	Cadena
Se barrea	Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada.	Campo	Entero
Es campaña	Indica si la llamada fue una llamada de campaña.	Medir	Entero
Es entrenado	Indica si un agente está siendo entrenado.	Medir	Entero
¿Se maneja el contacto?	Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medir	Entero
Es la sesión actual	Indicador que indica si la sesión es una sesión activa. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa.	Medir	Entero
Es manejado por el agente preferido	Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido.	Medir	Entero
Se supervisa	El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medir	Entero
Se ofrece	Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente.	Medir	Entero
Es de marcado externo	Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medir	Entero
Se graba	Indicador que indica si se grabó el contacto. Los valores admitidos son 0 y 1.	Campo	Entero
Se ha eliminado la grabación	Indicador que indica si se ha eliminado la grabación.	Medir	Entero
Está dentro del nivel de servicio	Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1. El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo de aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola . La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada está conectada a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin estar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera fuera del nivel de servicio si la duración de la cola (más el timbre) es mayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0. La llamada de autoservicio (una llamada que no ha llegado a ninguna cola) (con tipo de terminación = self_service o corto) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0. Está dentro del nivel de servicio se calcula en la primera cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento. Los cálculos de nivel de servicio para devoluciones de llamada consideran solo el tiempo empleado en la cola inicial, desde la colocación de la llamada hasta la solicitud de devolución de llamada. El tiempo de cola posterior para la devolución de llamada se excluye de estos cálculos.	Medir	Entero
Recuento de IVR	Número de veces que el contacto estuvo en estado IVR.	Medir	Entero
IVR Duración	La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en estado IVR.	Medir	Entero
IVR Recuento finalizado	Número de veces que el contacto terminó en el estado IVR.	Medir	Entero
IVR ID de script	Una cadena que identifica IVR.	Campo	Cadena
IVR Nombre del script	El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.	Campo	Cadena
IVR ID de etiqueta de script	Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR.	Campo	Cadena
IVR Nombre de etiqueta de script	El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.	Campo	Cadena
IVR Resumen	Resumen del número de contactos en el IVR.	Campo	Cadena
Estado de la última devolución de llamada	Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada.	Campo	Cadena
Contacto de LCM	Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM).	Campo	Cadena
Conteo de monitoreo a mitad de llamada	Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada.	Medir	Entero
Marca de hora de finalización del monitor	Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo.	Medir	Largo
Nombre completo del monitor	Nombre del supervisor que supervisa la llamada.	Campo	Cadena
Supervisión de la duración	Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada.	Medir	Largo
Recuento de errores de supervisión	Recuento de eventos de error de supervisión.	Medir	Entero
Supervisión del recuento en espera	El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold.	Medir	Entero
Supervisión de la duración de la espera	Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión.	Medir	Largo
Monitoreo URI	URI del supervisor	Campo	Cadena
Estado de la supervisión	Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes: Solicitud pendiente: Se envía la solicitud. Monitoreo: El supervisor ha levantado el teléfono.	Campo	Cadena
Supervisar marca de tiempo	Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo.	Medir	Largo
Tipo de monitor	Tipo de monitoreo.	Campo	Cadena
Supervisar ID de usuario	ID del supervisor que supervisa la llamada.	Campo	Cadena
Supervisar ID de sistema de usuario	ID del supervisor que supervisa la llamada.	Campo	Cadena
Supervisar la visibilidad	Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios. Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible.	Medir	Entero
Nombre de la actividad	Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.	Campo	Cadena
Número de opciones de exclusión voluntaria	El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.	Medir	Entero
Transcripción saliente	Transcripción del correo electrónico saliente.	Campo	Cadena
Tipo de salida	Indica si la llamada es entrante o saliente.	Campo	Cadena
Recuento de consultas de marcado externo	Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa.	Medir	Entero
Recuento de ep de consulta de marcación externa	Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa.	Medir	Entero
Duración ep de consulta de marcación externa	Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa.	Medir	Largo
Recuento de CTQ de marcado externo	Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa.	Medir	Entero
Recuento de desbordamiento	Recuento de llamadas sobrevoladas en cola.	Medir	Entero
Duración en pausa	Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa.	Medir	Entero
Nombre de agente preferido	Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola.	Campo	Cadena
ID de sistema de agente preferido	Una cadena que identifica al agente preferido.	Campo	Cadena
ID de agente anterior	Cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del agente anterior	Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente anterior	Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.	Campo	Cadena
ID de cola anterior	ID de la cola asociada a las interacciones.	Campo	Cadena
Nombre de la cola anterior	Nombre de la cola asociada a las interacciones.	Campo	Cadena
Preguntas	Número de preguntas respondidas como parte de la encuesta IVR POST call.	Medir	Entero
Preguntas presentadas	Número total de preguntas publicadas para el cliente como parte de la encuesta IVR POST call.	Medir	Entero
Recuento de colas	Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad.	Medir	Entero
Duración de la cola	La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando.	Medir	Entero
Recuento de transferencias de cola a punto de entrada	Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP.	Medir	Entero
Recuento de transferencias de cola a cola	Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra.	Medir	Entero
Marca de tiempo de actualización en tiempo real	La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.	Medir	Largo
Motivo	Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes: Finaliza el agente: El agente no contestó la llamada dentro del tiempo de espera RONA configurado. Agente izquierdo: El agente finalizó la llamada. Agente no disponible: El agente no estaba disponible mientras realizaba una llamada de voz de marcado externo. No hay respuesta del agente: El teléfono del agente estaba ocupado al realizar una llamada de voz de marcación externa. Cliente ocupado: La línea llamada se detecta como ocupada. Cliente a la izquierda: El cliente finalizó la llamada. Cliente no disponible: El número de teléfono del cliente no está registrado. No hay respuesta del cliente: el cliente no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado. No encontrado: El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud. Temporizador de invitación de participantes caducó: la llamada finalizó porque no se pudo invitar ni notificar al dispositivo del agente dentro del tiempo de espera configurado. Tiempo de espera de cola: la llamada se ha puesto en cola durante más tiempo que el tiempo de espera configurado en una cola. Temporizador RONA caducado: El agente no ha podido contestar la llamada dentro del tiempo de espera RONA configurado. Error RONA del proveedor de medios: Se ha producido un error del sistema al realizar una llamada a un agente, supervisor o DN. El sistema no pudo comunicarse con la persona llamada debido a un error de ruta. Limpieza de interacción: El sistema limpia los contactos que están atascados. Solicitud incorrecta: El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis no válida. Error de admisión del sistema: el sistema no puede poner la llamada entrante en cola. Errores del sistema: La llamada finaliza debido a errores del sistema. Sin destino de ruta: este mensaje indica que no se puede contactar con el destinatario de la llamada porque la red a través de la cual se ha enrutado la llamada no sirve al destino deseado. Sistema FS reiniciado: En el entorno Real-Time Media Server (RTMS), Freeswitch (FS) sirve como servidor multimedia. Si una instancia de FS se bloquea o se reinicia, todas las sesiones de llamada manejadas por esa instancia finalizarán, con el motivo citado como FS_SYSTEM_RESTARTED. Sistema desconectado del contacto: Esto indica que el sistema terminó el contacto. Esto puede suceder en escenarios como: La interacción alcanza una actividad de desconexión-contacto dentro del flujo. El sistema detecta un contestador automático. La llamada queda sin respuesta durante una llamada de campaña.	Campo	Cadena
Recuento de grabaciones	El número de veces que se grabó una llamada.	Medir	Entero
Grabación de marca de tiempo eliminada	Hora en que se eliminó la grabación.	Medir	Largo
Recuento de errores de grabación	Recuento de eventos de error de grabación.	Medir	Entero
ID de archivo de grabación	ID único del archivo de grabación.	Campo	Cadena
Tamaño del archivo de grabación	Representa el tamaño del archivo grabado.	Medir	Largo
Ubicación de grabación	Ubicación del archivo de grabación de conversación.	Campo	Cadena
Tipo de enrutamiento	El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible.	Campo	Cadena
Secuencia de actividad	Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma.	Campo	Cadena
Corto en el conteo IVR	Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba en estado IVR. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculado desde el inicio de la llamada.	Medir	Entero
Recuento corto en cola	Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba estacionada. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculado desde el inicio de la llamada.	Medir	Entero
Recuento de supervisión silenciosa	Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente.	Medir	Entero
ID del sitio	ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas. El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del sitio	Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del sitio	El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas. El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Origen de la devolución de llamada	El origen de la devolución de llamada. La fuente de una devolución de llamada puede ser web, chat, livecall, API o IVR.	Campo	Cadena
ID de blob estéreo	Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo.	Campo	Cadena
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.	Campo	Cadena
Conteo repentino de desconexiones	Indica si la llamada terminó con una desconexión repentina. Una llamada se considera desconectada repentinamente si termina dentro del umbral de desconexión súbita configurado después de conectarse con un agente (el temporizador se inicia al conectar el agente)	Medir	Entero
Encuesta completada	Indica si la encuesta se completó durante la interacción.	Medir	Entero
ID del equipo	ID asignado a un equipo. El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.	Campo	Cadena
ID del sistema de equipo	Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto. El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Id. de inquilino	Id asignado al inquilino.	Campo	Cadena
Terminado por	Indica la parte que finalizó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes: Agente: El agente finalizó la interacción. Cliente: El cliente finalizó la interacción. Sistema: La llamada se finalizó durante o después del procesamiento de IVR debido a los siguientes motivos: Errores al agregar un contacto a la cola Errores al obtener la estrategia de enrutamiento para un nuevo contacto en el flujo de marcado saliente Errores al estacionar un contacto en la cola Errores al asignar un agente al contacto estacionado dentro del período de tiempo de espera configurado Errores al escalar una llamada a un agente Errores al obtener la estrategia de enrutamiento para procesar la transferencia de contacto a un flujo de destino Errores al asignar un contacto a un agente incluso después de que el agente acepta la oferta, debido a un error en Media Errores debidos a sobrepasar el límite máximo permitido de transición de vteam Errores debidos a escenarios especiales del tiempo de espera de RONA durante la actividad de Transferencia Ciega Eventos de limpieza interna (InteractionCleanup o ContactCleanup)	Campo	Cadena
Tipo de terminación	Una cadena de texto que especifica cómo se finalizó una llamada.	Campo	Cadena
Recuento total de monitoreo	Número de veces que se monitoreó un contacto.	Medida	Entero
Tiempo total de marcado CTQ	Duración total invertida en la cola de consulta dentro de una interacción de marcado externo.	Medida	Largo
Duración total del timbre	La cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en el estado de timbre durante la sesión.	Medida	Largo
Transcripción disponible	Indica si la transcripción está disponible (verdadero) o no (nulo).	Medida	Entero
Transcripción solicitada	Bandera que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat.	Campo	Cadena
Recuento de transferencias	La cantidad de veces que un agente realizó una transferencia después de consultar, incrementada tanto para el agente de origen como para el de destino.	Medida	Entero
Recuento de errores de transferencia	Recuento de fallos de transferencia.	Medida	Entero
Conteo de transferencias al punto de entrada	Conteo de llamadas transferidas por agentes a EP.	Medida	Entero
Tipo de devolución de llamada	El tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser de cortesía, programada o web.	Campo	Cadena
Conde de entrenadores susurrantes	Indica el número de veces que se inicia el entrenamiento susurrante durante una llamada.	Medida	Entero
Duración del entrenador susurrante	Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del recorrido.	Medida	Largo
El entrenador de susurros no pudo realizar el conteo	Recuento de eventos CoachFailed.	Medida	Entero
Nombre del código de resumen	Código de resumen que el agente proporcionó para la interacción.	Campo	Cadena
ID del sistema de código de resumen	Una cadena que identifica un código de resumen.	Campo	Cadena
Duración del resumen	Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de Resumen después de gestionar las interacciones.	Medida	Entero

Repositorio de actividades del cliente (CAR)

Los campos y medidas estándar agregados en CAR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de la columna	Descripción	Campo o medida	Tipo de datos
Recuento de actividades	El recuento del registro de actividad (CAR). Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1.	Medida	Entero
Duración de la actividad	La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad. Nota: Este valor no se completa en tiempo real, se registra después de completar la actividad.	Medida	Entero
Marca de tiempo de finalización de la actividad	La marca de tiempo en la que se finalizó la actividad.	Medida	Largo
Nombre de la actividad	Nombre de la actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, QueueContact_5g0 .	Campo	Cadena
Duración de la actividad	La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.	Medida	Largo
Marca de tiempo de inicio de la actividad	La marca de tiempo cuando comenzó la actividad.	Medida	Largo
Estado de actividad	Representa el estado de una actividad.	Campo	Cadena
Tipo de actividad	Tipo de actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, contacto de cola.	Campo	Cadena
Punto final del agente (DN)	El punto final (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.	Campo	Cadena
ID del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Inicio de sesión del agente	Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop.	Campo	Cadena
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente	Una cadena que identifica de forma única la sesión de inicio de sesión de un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La Identificación Automática de Número (ANI) es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega el número de teléfono de la persona que llama junto con la llamada.	Campo	Cadena
Conteo de llamadas en pausa	Número de veces que una llamada estuvo en estado de pausa.	Medida	Entero
Conteo de llamadas reanudadas	Número de veces que se reanudó una llamada.	Medida	Entero
Hora de solicitud de devolución de llamada	La hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada.	Medida	Largo
ID del canal	El ID del canal del agente asociado con el contacto.	Campo	Cadena
Tipo de canal	El tipo de medio asignado a un canal de medios.	Campo	Cadena
Identificación de contacto del niño	El ID de la llamada en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Tipo de contacto infantil	El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Consultar el Id del punto de entrada	Identificación del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Consultar el nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Consultar el ID del sistema EntryPoint	Punto de entrada ID del Sistema en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
ID de sesión de contacto	Una cadena única que identifica la sesión de contacto.	Campo	Cadena
Dirección de correo electrónico del cliente	La dirección de correo electrónico del cliente.	Campo	Cadena
Customer Name (Nombre del cliente)	El nombre del cliente.	Campo	Cadena
Id. de cola de destino	ID de cola a la que se transfirió la llamada.	Campo	Cadena
Id. del sistema de destino	ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada.	Campo	Cadena
Sistema Nacional de Información de Nombres de Dominio (DNIS)	Dígitos DNIS entregados con la llamada. El Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS) es un servicio proporcionado por la compañía telefónica para entregar una cadena de dígitos que indica el número desde el que marcó la persona que llamó, junto con la llamada.	Campo	Cadena
Lista CCO de correo electrónico	Lista de CCO para el correo electrónico.	Campo	Cadena
Cuerpo del correo electrónico	Cuerpo del correo electrónico.	Campo	Cadena
Lista de correo electrónico CC	Lista de CC para el correo electrónico.	Campo	Cadena
Contenido del correo electrónico	Contenido del correo electrónico.	Campo	Cadena
Tipo de contenido del correo electrónico	Tipo de contenido del correo electrónico.	Campo	Cadena
Fecha de correo electrónico	Fecha en que se recibió el correo electrónico.	Campo	Cadena
Disposición del correo electrónico	Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva tanto tiempo como lo necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento.	Campo	Cadena
Mensaje completo por correo electrónico	Mensaje completo del correo electrónico.	Campo	Cadena
Correo electrónico en respuesta a	Responder al remitente del correo electrónico.	Campo	Cadena
Mensaje de correo electrónico eliminado	Mensaje de correo electrónico que fue eliminado.	Campo	Cadena
ID de mensaje de correo electrónico	Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico.	Campo	Cadena
Metadatos del correo electrónico	Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión.	Campo	Cadena
Referencia de correo electrónico	Referencia del correo electrónico.	Campo	Cadena
Cuerpo de respuesta del correo electrónico	Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico.	Campo	Cadena
Contenido de la respuesta por correo electrónico	Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico.	Campo	Cadena
Responder por correo electrónico a	Responder al remitente del correo electrónico.	Campo	Cadena
Bandera de correo electrónico enviado	Bandera que indica si se envió correo electrónico.	Campo	Cadena
Asunto del correo electrónico	Asunto del correo electrónico.	Campo	Cadena
Enviar correo electrónico a la lista	Lista de destinatarios del correo electrónico.	Campo	Cadena
ID de punto de entrada	El ID asignado a un punto de entrada (EP).	Campo	Cadena
Nombre del punto de entrada	El nombre del EP, que es el lugar de destino de las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Se pueden asociar uno o más números gratuitos o de marcación a un EP determinado. El tratamiento de llamadas IVR se realiza mientras una llamada está en el EP. Las llamadas se mueven desde el EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Campo	Cadena
Identificación del sistema de punto de entrada	El ID asignado a un EP.	Campo	Cadena
Conteo de reintentos de devolución de llamada fallida	La cantidad de veces que falló un reintento de devolución de llamada.	Campo	Cadena
¿Es actividad actual?	Bandera que indica si la actividad es una actividad actual y no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medida	Entero
¿Es Outdial?	Bandera que indica si esta actividad ocurrió mientras se realizaba una llamada externa. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medida	Entero
IVR Identificación del script	Una cadena que identifica un IVR.	Campo	Cadena
IVR Nombre del script	El nombre del flujo en el Control de llamadas Sección de configuración de la estrategia de enrutamiento.	Campo	Cadena
IVR ID de etiqueta de script	Una cadena que identifica una etiqueta IVR.	Campo	Cadena
IVR Nombre de etiqueta de script	El nombre de la etiqueta de flujo en el Control de llamadas Sección de configuración de la estrategia de enrutamiento.	Campo	Cadena
Próximo estado	Si esta no es una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad.	Campo	Cadena
Duración de la pausa	La cantidad de tiempo en milisegundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa.	Medida	Entero
Nombre del agente preferido	Nombre del agente preferido.	Campo	Cadena
Id. del sistema del agente preferido	Una cadena que identifica al agente preferido.	Campo	Cadena
ID de agente anterior	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del agente anterior	El nombre de un agente que responde las llamadas de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente anterior	Una cadena que identifica una sesión de agente.	Campo	Cadena
ID de canal anterior	ID del canal anterior.	Campo	Cadena
ID de cola anterior	ID de la cola anterior.	Campo	Cadena
Nombre de la cola anterior	Nombre de la cola anterior.	Campo	Cadena
Estado anterior	Este campo muestra el estado de la actividad anterior.	Campo	Cadena
ID de cola	El ID asignado a una cola. El campo muestra N / A hasta que la llamada se conecte a un agente.	Campo	Cadena
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera de las llamadas mientras esperan ser procesadas por un agente. Las llamadas se mueven desde un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Campo	Cadena
ID del sistema de cola	El ID asignado a una cola El valor del campo se muestra como N / A hasta que la llamada se conecte a un agente.	Campo	Cadena
Marca de tiempo de actualización en tiempo real	El momento en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.	Medida	Largo
Registrar ID único	Cadena única que identifica este registro de actividad.	Campo	Cadena
Tipo de enrutamiento	El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser basado en habilidades o el más largo disponible.	Campo	Cadena
Punto final del segundo agente (DN)	Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Identificación del segundo agente	Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Nombre del segundo agente	Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.	Campo	Cadena
ID de sesión del segundo agente	Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo en el caso de transferencias.	Campo	Cadena
Identificación del segundo canal	Este campo es el ID del canal del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Identificación del segundo equipo	Este campo muestra el nombre del segundo equipo.	Campo	Cadena
Segundo nombre del equipo	Este campo muestra el ID del segundo equipo.	Campo	Cadena
ID del sitio	El ID asignado a una ubicación del centro de llamadas. El campo muestra N/D hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas al que se distribuyó una llamada. El campo muestra N/D hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del sitio	El ID asignado a una ubicación del centro de llamadas. El valor del campo se muestra como N/D hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Fuente de devolución de llamada	La fuente de la devolución de llamada. La fuente de una devolución de llamada puede ser web, chat, llamada en vivo, API o IVR.	Campo	Cadena
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.	Campo	Cadena
Identificación del equipo	El ID asignado a un equipo. El campo muestra N/D hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del equipo	Un grupo de agentes en un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.	Campo	Cadena
ID del sistema del equipo	El ID asignado a un equipo. El valor del campo se muestra como N/D hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
ID de inquilino	ID asignado al inquilino.	Campo	Cadena
Motivo de rescisión	El motivo de la finalización del contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente Izquierda Cliente ocupado Cliente a la izquierda Cliente no disponible Extraviado El temporizador de invitación de participante expiró.	Campo	Cadena
Transferido a la cola	El nombre de la cola a la que se transfirió la llamada. Este campo no está en uso actualmente.	Campo	Cadena
Tipo de transferencia	El tipo de transferencia como Transferencia a Ciegas y Transferencia de Consulta.	Campo	Cadena
Tipo de devolución de llamada	El tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser de cortesía, programada o web.	Campo	Cadena
Nombre del código de resumen	El código de resumen que el agente proporcionó para la interacción.	Campo	Cadena
ID del sistema de código de resumen	Una cadena que identifica un código de resumen.	Campo	Cadena

Campos y medidas estándar de ASR y AAR

Repositorio de sesiones del agente (ASR)

Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:

El campo Recuento desconectado actualmente no se utiliza y no está completado en el ASR.

Nombre de la columna	Descripción	Campo o Medida	Tipo de datos
Duración de la actividad	La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.	Medida	Largo
ID del canal del agente	El ID asignado al canal de medios en el que está conectado el agente.	Campo	Cadena
Punto final del agente (DN)	El punto final (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.	Campo	Cadena
ID del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Inicio de sesión del agente	El nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop.	Campo	Cadena
Nombre del agente	Nombre de un agente, es decir, una persona que responde llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente	Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.	Campo	Cadena
Habilidades del agente	La habilidad de un agente, como la fluidez del idioma o la experiencia con el producto. La columna muestra múltiples habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en el formato: nombre_habilidad1=valor_habilidad1,nombre_habilidad2=valor_habilidad2	Campo	Object
ID del sistema del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Recuento de transferencias de agente a agente	La cantidad de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de la consulta.	Medida	Entero
Recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola	La cantidad de veces que un agente solicitó la transferencia a la cola (solo entrante).	Medida	Entero
Conteo disponible	La cantidad de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Medida	Entero
Recuento de transferencias ciegas	El número de veces que un agente fue transferido sin consultar primero.	Medida	Entero
Conteo de devoluciones de llamadas	El recuento de devoluciones de llamadas realizadas.	Medida	Entero
ID del canal	El ID del canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat.	Campo	Cadena
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Campo	Cadena
Recuento de conferencias	La cantidad de veces que un agente estableció una llamada en conferencia con la persona que llamó y otro agente (solo entrante).	Medida	Entero
Conteo conectado	La cantidad de veces que un agente estuvo en estado Conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante).	Medida	Entero
Consultar recuento de respuestas	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta (llamadas entrantes).	Medida	Entero
Consultar Duración de la Respuesta	La cantidad de tiempo que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).	Medida	Largo
Consultar recuento	La cantidad de veces que un agente consultó a otro agente (solo entrante).	Medida	Entero
Consultar solicitud de recuento	La cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta (llamadas entrantes).	Medida	Entero
Consultar a EntryPoint Conteo de respuestas	El recuento de la cantidad de llamadas respondidas a EP-DN para un tramo de llamada.	Medida	Entero
Consultar a EntryPoint Duración de la respuesta	Duración de la respuesta de consulta a EP-DN para un call-leg.	Medida	Largo
Consultar al punto de entrada el recuento solicitado	El número de veces que se solicitó una consulta al campo EP-DN para un tramo de llamada.	Medida	Entero
Consultar a EntryPoint Duración Solicitada	Duración de la solicitud de consulta a EP-DN para un tramo de llamada.	Medida	Largo
Consultar Transferencia En Cuenta	La cantidad de veces que un agente de destino, mientras estaba en consulta, recibió una llamada transferida desde una consulta del agente principal POST (incluye llamadas entrantes y salientes).	Medida	Entero
Transferencia de conferencia en el recuento	La cantidad de veces que un agente de destino, mientras está en conferencia, recibe exitosamente una transferencia de conferencia luego de que el propietario principal sale de la conferencia (incluye llamadas entrantes y salientes).	Medida	Entero
Recuento de respuestas del CTQ	La cantidad de veces que un agente respondió una solicitud de consulta a cola (llamadas entrantes).	Medida	Entero
Recuento de CTQ	El número de consultas en cola en una sesión.	Medida	Entero
Recuento de solicitudes CTQ	La cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta a cola (entrante).	Medida	Entero
Estado actual	El estado actual de un agente.	Campo	Cadena
Conteo desconectado	La cantidad de llamadas que se respondieron (es decir, se conectaron a un agente o se distribuyeron y aceptaron en un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión repentina previsto para la empresa.	Medida	Entero
Recuento de llamadas en espera desconectadas	La cantidad de llamadas que se desconectaron mientras estaban en espera durante una sesión de agente.	Medida	Entero
Recuento de correos electrónicos gestionados	La cantidad de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico.	Medida	Entero
Recuento de resumen de correo electrónico	La cantidad de veces que un agente estuvo en estado de resumen de correo electrónico.	Medida	Entero
Marca de tiempo de actualización histórica	El momento en que el proceso histórico actualizó el registro.	Medida	Largo
Mantener el conteo	La cantidad de veces que las llamadas PUT estuvieron en espera (entrantes).	Medida	Entero
Conteo de inactividad	La cantidad de veces que un agente entró en un estado inactivo.	Medida	Entero
¿Es la sesión actual?	Bandera que indica si la sesión está activa. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa.	Medida	Entero
Marca de tiempo de inicio de sesión	La hora en la que un agente inició sesión.	Medida	Largo
Marca de tiempo de cierre de sesión	El momento en el que un agente cerró la sesión.	Medida	Largo
Tipo de perfil multimedia	El tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfil combinados son Combinado, Combinado en tiempo real y Exclusivo.	Campo	Cadena
Conteo de no respondidos	La cantidad de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a que el contacto no pudo conectarse con el agente.	Medida	Entero
Recuento de transferencias de agente a agente de llamadas salientes	La cantidad de veces que un agente se transfirió a otro agente (solo marcación saliente).	Medida	Entero
Recuento de solicitudes de transferencia a cola del agente de marcación saliente	La cantidad de veces que un agente solicitó una transferencia a la cola (solo marcación saliente).	Medida	Entero
Recuento de transferencias ciegas de marcado externo	La cantidad de veces que un agente transfirió una llamada sin consultar primero mientras estaba en una llamada de marcación externa.	Medida	Entero
Recuento de conferencias de marcado externo	La cantidad de veces que un agente estableció una llamada en conferencia con la persona que llamó y otro agente mientras estaba en una llamada de marcación externa.	Medida	Entero
Conteo de llamadas salientes conectadas	La cantidad de veces que un agente estuvo en el estado Conectado mientras estaba en una llamada de marcación externa.	Medida	Entero
Conteo de respuestas de consulta de marcado externo	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta (llamadas salientes).	Medida	Entero
Conteo de consultas de marcado externo	La cantidad de veces que un agente consultó a otro agente (solo marcación externa).	Medida	Entero
Recuento de solicitudes de consulta de llamadas salientes	La cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta (llamadas salientes).	Medida	Entero
Consulta de marcado externo al punto de entrada Conteo de respuestas	El recuento de llamadas respondidas para Outdial Consult To EntryPoint.	Medida	Entero
Duración de la respuesta de la consulta de marcación externa al punto de entrada	La duración total de las llamadas contestadas para Outdial Consult To EntryPoint.	Medida	Largo
Consulta de marcado externo al punto de entrada Recuento solicitado	El recuento total de solicitudes de consulta de marcado externo a EntryPoint.	Medida	Entero
Consulta de marcación externa al punto de entrada Duración solicitada	La duración total de las solicitudes de consulta de marcado externo a EntryPoint.	Medida	Largo
Recuento de transferencias de consultas de marcado externo	La cantidad de veces que un agente transfirió una llamada saliente después de una consulta.	Medida	Entero
Conteo de marcados salientes	La cantidad de llamadas que un agente realizó (marcó) durante esta sesión.	Medida	Entero
Conteo de respuestas CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que un agente respondió una solicitud de consulta a cola mientras manejaba una llamada de marcación externa.	Medida	Entero
Recuento de solicitudes CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que un agente inició una solicitud de consulta a cola mientras manejaba una llamada de marcación externa.	Medida	Entero
Conteo de espera de marcado saliente	La cantidad de veces que las llamadas PUT estuvieron en espera (marcación saliente).	Medida	Entero
Conteo de llamadas salientes sin respuesta	La cantidad de veces que no se pudo conectar el contacto con el agente al realizar una solicitud de marcación externa.	Medida	Entero
Recuento de timbres de marcación externa	La cantidad de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcación saliente, un estado que indica que el agente inició una llamada de marcación saliente, pero la llamada aún no está conectada.	Medida	Entero
Recuento de transferencias de llamadas salientes	La cantidad de llamadas salientes que un agente transfirió durante esta sesión.	Medida	Entero
Recuento de finalización de marcado externo	La cantidad de veces que los agentes entraron en estado de cierre después de una llamada externa.	Medida	Entero
Marca de tiempo de actualización en tiempo real	El momento en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.	Medida	Largo
Motivo	El motivo del cierre de sesión del agente. El motivo del cierre de sesión puede ser uno de los siguientes: El agente cerró la sesión: El agente hace clic en el botón Cerrar sesión en la ventana Agent Desktop. Supervisor desconectado: Un supervisor cierra la sesión del agente. Administrador desconectado: un administrador cierra la sesión del agente. Máquina desconectada: el agente cerró la sesión debido a una interrupción de la red que excedió los dos minutos (a menos que su administrador haya establecido un período de tiempo de espera diferente en el sistema). Centro de ayuda desconectado: El sistema cierra la sesión del agente en respuesta a un comando iniciado por Cisco Webex Contact Center Operaciones o Soporte técnico. Cierre de sesión del agente obsoleto: la sesión del agente se cierra mediante la tarea periódica de limpieza de la sesión del agente obsoleto.	Campo	Cadena
Conteo de timbres	La cantidad de veces que un agente estuvo en estado de timbre en esta sesión (solo entrante).	Medida	Entero
Recuento de sesiones	El número de sesiones del agente.	Medida	Entero
ID del sitio	El ID asignado a una ubicación del centro de llamadas. El campo muestra el valor N/Ahasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas al que se distribuyó una llamada. El campo muestra el valor N/Ahasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del sitio	El ID asignado a una ubicación del centro de llamadas. El campo muestra el valor N/Ahasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Perfil de habilidad	El nombre del perfil de habilidad asociado con un agente.	Campo	Cadena
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Campo: Social Usado como: Segmento de fila	Campo	Cadena
Identificación del equipo	El ID asignado a un equipo. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del equipo	Un grupo de agentes en un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.	Campo	Cadena
ID del sistema del equipo	El ID asignado a un equipo. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Identificación del inquilino	El ID de identificación único de un inquilino.	Campo	Cadena
Duración total disponible	La cantidad total de tiempo en milisegundos que el agente pasó en el estado Disponible.	Medida	Largo
Duración total de la conferencia	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (solo entrante).	Medida	Largo
Duración total conectada	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasó en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante).	Medida	Largo
Duración total de la respuesta de consulta	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).	Medida	Largo
Duración total de la consulta	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).	Medida	Largo
Duración total de la solicitud de consulta	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).	Medida	Largo
Duración total de la respuesta del CTQ	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta a cola de otro agente (para llamadas entrantes).	Medida	Largo
Duración total del CTQ	Duración total en milisegundos, gastada en la cola de consulta dentro de una interacción.	Medida	Largo
Duración total de la solicitud CTQ	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a cola desde otro agente (para llamadas entrantes).	Medida	Largo
Duración total de la retención	La cantidad de tiempo en milisegundos, transcurrido en espera (entrante).	Medida	Largo
Duración total de inactividad	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado inactivo.	Medida	Largo
Duración total sin respuesta	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasó en el estado No responde (entrante).	Medida	Largo
Duración total de la conferencia de marcado externo	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasó en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras estaba en una llamada externa.	Medida	Largo
Duración total de la conexión de marcado externo	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasó en el estado Conectado mientras estaba en una llamada externa.	Medida	Largo
Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas externas).	Medida	Largo
Duración total de la consulta de marcado externo	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder o realizar solicitudes de consulta (para llamadas externas).	Medida	Largo
Duración total de la solicitud de consulta de marcación externa	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas salientes.	Medida	Largo
Duración total de la respuesta CTQ de marcado externo	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta a la cola de otro agente mientras maneja una llamada externa.	Medida	Largo
Duración total de la solicitud CTQ de marcación saliente	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a cola a un agente mientras maneja una llamada externa.	Medida	Largo
Duración total de espera de marcado saliente	La duración en milisegundos durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa.	Medida	Largo
Duración total de llamadas salientes sin respuesta	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasó en el estado No responde después de una llamada externa.	Medida	Largo
Duración total del timbre de marcado externo	La duración en milisegundos que un agente estuvo en el estado reservado de marcación saliente, un estado que indica que el agente inició una llamada de marcación saliente, pero la llamada aún no está conectada.	Medida	Largo
Duración total de la finalización de la llamada saliente	La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasaron en el estado de finalización después de una llamada externa.	Medida	Largo
Duración total del timbre	La cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en el estado de timbre durante la sesión (solo entrante).	Medida	Largo
Duración total del resumen	La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de finalización después de una llamada (solo entrante).	Medida	Largo
Recuento de transferencias	La cantidad de veces que un agente realizó una transferencia después de consultar, incrementada tanto para el agente de origen como para el de destino.	Medida	Entero
Conteo de resumen	El número de agentes en el estado de finalización después de una llamada.	Medida	Entero

Repositorio de actividades del agente (AAR)

Los campos estándar agregados en AAR se describen en la siguiente tabla:

El evento Conectado asociado con un agente ocurre cuando el agente comienza a interactuar con un cliente como punto de contacto principal.

Nombre de la columna	Descripción	Campo o medida	Tipo de datos
Recuento de actividades	El número de actividades.	Medida	Entero
Duración de la actividad	La cantidad de tiempo entre cuando comenzó la actividad del agente y cuando finalizó la actividad del agente. Nota: Este valor no se completa en tiempo real, se registra después de completar la actividad.	Medida	Entero
Marca de tiempo de finalización de la actividad	La hora en que finalizó la actividad del agente.	Medida	Largo
Duración de la actividad	La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.	Medida	Largo
Marca de tiempo de inicio de la actividad	La hora en que comenzó la actividad del agente.	Medida	Largo
Estado de actividad	El estado de la actividad de un agente. Por ejemplo: Conectado, Inactivo, Disponible, Sonando, etc.	Campo	Cadena
Punto final del agente (DN)	El punto final (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. Por ejemplo: +9189797990	Campo	Cadena
ID del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Inicio de sesión del agente	Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop.	Campo	Cadena
El agente cerró sesión debido a un cierre de sesión pendiente	Si un agente está en una llamada cuando se pierde su conexión WebSocket y su escritorio no puede volver a conectarse, se cerrará su sesión una vez que concluya la llamada.	Campo	Cadena
Nombre del agente	Nombre de un agente, es decir, una persona que responde llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente	Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.	Campo	Cadena
Habilidades del agente	Las habilidades asociadas a un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Desconexión del agente WSS	El agente ha sido movido al estado inactivo debido a una desconexión en su WebSocket. Esta acción evita que se asignen llamadas al agente durante este estado desconectado.	Campo	Cadena
Tipo de devolución de llamada	El tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser de cortesía o web.	Campo	Cadena
ID del canal	El ID del canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat. Nota: Si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá una identificación única.	Campo	Cadena
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Campo	Cadena
Identificación de contacto del niño	El ID de interacción infantil es la etapa siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Tipo de contacto infantil	Determina el tipo de consulta.	Campo	Cadena
Consultar el Id del punto de entrada	Identificación del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Consultar el nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
Consultar el ID del sistema EntryPoint	Punto de entrada ID del Sistema en caso de consulta a EP-DN.	Campo	Cadena
ID de sesión de contacto	Identificador único que identifica la sesión de contacto.	Campo	Cadena
Recuento de correos electrónicos gestionados	La cantidad de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico.	Medida	Entero
Recuento de resumen de correo electrónico	La cantidad de veces que un agente estuvo en estado de resumen de correo electrónico.	Medida	Entero
ID de código inactivo	Una cadena que identifica un código inactivo.	Campo	Cadena
Nombre del código inactivo	El nombre del código inactivo.	Campo	Cadena
ID del sistema de código de inactividad	Un identificador generado por el sistema que identifica un código inactivo.	Campo	Cadena
¿Es actividad actual?	Bandera que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medida	Entero
¿Es actividad de inicio de sesión?	Bandera que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medida	Entero
¿Es actividad de cierre de sesión?	Bandera que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medida	Entero
¿Es Outdial?	Bandera que indica si esta actividad ocurrió mientras se realizaba una llamada externa.	Medida	Entero
Límite máximo de invitación superado	Cuando el dispositivo de un agente encuentra problemas y falla tres solicitudes de invitación consecutivas, el agente pasará al estado inactivo con este mensaje de error.	Campo	Cadena
Tipo de perfil multimedia	Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfil combinados son Combinado, Combinado en tiempo real y Exclusivo.	Campo	Cadena
Tipo de salida	Identifica el tipo de dirección de la llamada: saliente o entrante.	Campo	Cadena
ID de cola	Una cadena que identifica una cola. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre de la cola	Una cadena que identifica el nombre de una cola.	Campo	Cadena
ID del sistema de cola	Una cadena que identifica una cola. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Marca de tiempo de actualización en tiempo real	Última marca de tiempo en que se actualizó el registro de actividad del agente.	Medida	Largo
Registrar ID único	Cadena única que identifica este registro de actividad.	Campo	Cadena
ID del sitio	El ID asignado a una ubicación del centro de llamadas. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas al que se distribuyó una llamada. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
ID del sistema del sitio	El ID asignado a una ubicación del centro de llamadas. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Campo: Social Usado como: Segmento de fila	Campo	Cadena
Identificación del equipo	El ID asignado a un equipo. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del equipo	Un grupo de agentes en un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.	Campo	Cadena
ID del sistema del equipo	El ID asignado a un equipo. El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.	Campo	Cadena
Identificación del inquilino	El ID de identificación único de un inquilino.	Campo	Cadena
Nombre del código de resumen	El código de resumen que el agente asigna para una interacción.	Campo	Cadena
ID del sistema de código de resumen	Una cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre.	Campo	Cadena

Campos y medidas de registros de cola estándar

Registro de cola

El analizador mejora la creación de visualizaciones al agregar Registro de cola como un nuevo tipo de registro a los tipos de registro existentes CSR, CAR, ASR y AAR.

Un registro de cola rastrea el historial de una llamada desde su llegada a un punto de entrada o cola, ya sea como una nueva llamada o una transferencia desde otra cola o punto de entrada, hasta que sale de la cola, ya sea por finalización o transferencia a otro punto de entrada/cola.

Los registros de cola capturan todo el flujo de contacto a través de diferentes colas y puntos de entrada. Se pueden crear múltiples registros para una sola interacción si la llamada se enruta entre colas o puntos de entrada debido a configuraciones de flujo predefinidas o acciones del agente, como transferencias ciegas o de consulta.

Los aspectos clave de los registros de cola son los siguientes:

El registro de cola se crea cuando una llamada ingresa al centro de contacto a través de un punto de entrada.

Cuando un flujo de contacto cambia debido a una transferencia ciega/de consulta a un agente (DN), cola o punto de entrada, el registro actual finaliza y comienza un nuevo registro.

Se genera un nuevo registro para las actividades de consulta, con métricas de seguimiento como la cantidad y duración de consultas, y permanece activo hasta que finaliza la consulta, se inicia una conferencia, la llamada se transfiere a otro agente o finaliza la llamada.

Los campos y medidas estándar agregados en el Registro de Cola se describen en la siguiente tabla:

Nombre de la columna	Descripción	Campo o medida	Tipo de datos
Conde de SL abandonado	Número de llamadas que se finalizaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio provisto para la cola o habilidad.	Medida	Entero
Tipo abandonado	El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona. nuevo cola tratamiento Conexión del agente Comprueba el evento anterior al evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior al evento finalizado está estacionado, el tipo abandonado se establece en "cola".	Campo	Cadena
Duración de la actividad	La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.	Medida	Largo
Punto final del agente (DN)	El punto final (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.	Campo	Cadena
ID del agente	Una cadena que identifica a un agente.	Campo	Cadena
Inicio de sesión del agente	Nombre de inicio de sesión, utilizando el cual un agente inicia sesión en Agent Desktop.	Campo	Cadena
Nombre del agente	El nombre del agente que responde las llamadas, los chats y los correos electrónicos de los clientes.	Campo	Cadena
ID de sesión del agente	Una cadena que identifica de forma única la sesión de inicio de sesión de un agente.	Campo	Cadena
Recuento de transferencias de agente a DN	Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un DN.	Medida	Entero
Identificación automática de números (ANI)	Dígitos ANI entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.	Campo	Cadena
Recuento de transferencias a ciegas	Este recuento se incrementa cuando un agente inicia una llamada de transferencia ciega a una cola o un punto de entrada.	Medida	Entero
Transferencia ciega al recuento de agentes	Este recuento se incrementa cuando un agente realiza una llamada de transferencia ciega a otro agente.	Medida	Entero
Dirección de la llamada	Indica si la llamada es entrante o saliente.	Campo	Cadena
ID de sesión de llamada	ID de interacción.	Campo	Cadena
Conteo de piernas de llamada	Se utiliza para calcular la cantidad de registros de llamadas por interacción.	Campo	Entero
Marca de tiempo de finalización de CallLeg	Define la marca de tiempo en la que finaliza la etapa de llamada.	Campo	Largo
Identificación de CallLeg	Identificador único para cada tramo de llamada.	Campo	Cadena
Marca de tiempo de inicio de CallLeg	Define la marca de tiempo en la que se inicia la etapa de llamada.	Campo	Largo
ID del canal	El ID del canal del tipo de canal.	Campo	Cadena
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Campo	Cadena
Identificación de contacto del niño	Identificación de interacción del niño en caso de consulta a EP/DN.	Campo	Cadena
Tipo de contacto infantil	Determina el tipo de Consulta.	Campo	Cadena
Recuento de conferencias	La cantidad de veces que un agente estableció una llamada en conferencia con la persona que llamó y otro agente (solo entrante).	Medida	Entero
Duración de la conferencia	La cantidad de tiempo que un agente pasó en conferencia con una persona que llamó y otro agente.	Medida	Entero
Conteo de éxito de la conferencia	El número de conferencias exitosas iniciadas desde la cola.	Medida	Entero
Conteo conectado	La cantidad de veces que un agente estuvo en estado Conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante).	Medida	Entero
Conteo conectado de la conferencia	El número de llamadas transferidas durante la conferencia.	Medida	Entero
Duración conectada	La cantidad de tiempo que un agente pasó en un estado Conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante).	Medida	Largo
Consultar al agente el recuento de errores	La cantidad de veces que la consulta con un agente falló porque el agente de destino no pudo conectarse.	Medida	Entero
Consultar recuento	La cantidad de veces que un agente consultó a otro agente (solo entrante).	Medida	Entero
Duración de la consulta	La cantidad de tiempo que un agente pasó consultando con otro agente mientras manejaba una llamada (solo entrante).	Medida	Entero
Consultar ID de punto de entrada	ID de punto de entrada en caso de consulta a EP/DN.	Campo	Cadena
Consultar el nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP/DN.	Campo	Cadena
Consultar el ID del sistema EntryPoint	Identificación del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP/DN.	Campo	Cadena
Consultar al conteo de puntos de entrada	Define la cantidad de veces que se realizó una consulta a EP/DN para ese tramo de llamada.	Medida	Entero
Consultar a EntryPoint Duración	Define la duración de la consulta para EP/DN para ese tramo de llamada.	Medida	Largo
Consultar al EP Conteo de Errores	Número de veces que la consulta a un EP se marcó como fallida porque ningún otro agente participó en la consulta.	Medida	Entero
Consultar el recuento de errores de DN	La cantidad de veces que la consulta con un número de marcación (DN) falló porque no se pudo conectar el agente de destino.	Medida	Entero
Consultar recuento de éxito	El número de consultas exitosas iniciadas desde la cola.	Medida	Entero
ID de sesión de contacto	Una cadena única que identifica la sesión de contacto.	Campo	Cadena
Recuento de CTQ	El número de consultas a la cola dentro de una interacción.	Medida	Entero
Duración del CTQ	Duración total invertida en la cola de consultas dentro de una interacción.	Medida	Entero
Recuento de errores CTQ	La cantidad de veces que la consulta a una cola se marcó como fallida porque ningún otro agente participó en la consulta. (llamadas entrantes)	Medida	Entero
Recuento de manejados por CTQ	La cantidad de consultas iniciadas en la cola y manejadas exitosamente por un agente.	Medida	Entero
Estado actual	El estado actual del contacto.	Campo	Cadena
Dirección de correo electrónico del cliente	Dirección de correo electrónico del cliente.	Campo	Cadena
Customer Name (Nombre del cliente)	Nombre del cliente.	Campo	Cadena
Número de teléfono del cliente	Número de teléfono del cliente.	Campo	Cadena
ID de cola de destino	ID de cola a la que se cambió la llamada.	Campo	Cadena
ID del sistema de destino	ID del sistema de cola al que se cambió la llamada.	Campo	Cadena
Servicio de identificación de números marcados (DNIS)	Dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS es un servicio proporcionado por la compañía telefónica para entregar una cadena de dígitos que indica el número desde el que marcó la persona que llamó, junto con la llamada.	Campo	Cadena
ID de punto de entrada	El ID asignado a un punto de entrada (EP).	Campo	Cadena
Nombre del punto de entrada	El nombre del EP, que es el lugar de destino de las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Se pueden asociar uno o más números gratuitos o de marcación a un EP determinado. El tratamiento de llamadas IVR se realiza mientras una llamada está en el EP. Las llamadas se mueven desde el EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Campo	Cadena
Encuesta de retroalimentación global	Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar (opt-out) en una encuesta telefónica POST.	Campo	Cadena
Idioma global	Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo. El valor predeterminado es en-US.	Campo	Cadena
Nombre_de_voz_global	Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo. El valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, dialogflow elige el nombre de la voz para un idioma determinado.	Campo	Cadena
Tiempo de manejo	La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada. (Tiempo de cierre + tiempo de conexión)	Medida	Largo
Tipo de manija	Muestra cómo se manejó la llamada. Los valores posibles son: normal—Este tipo de identificador se informa cuando una llamada se conecta exitosamente a un agente. abandonado—Este tipo de identificador se informa cuando el cliente finaliza la llamada antes de ser conectado con un agente. dequeued—Este tipo de identificador se informa cuando una llamada se mueve fuera de una cola antes de ser respondida. TransferToDN—Este tipo de identificador se informa cuando una llamada se transfiere a un número de marcación externo (DN) a través de enrutamiento basado en flujo o cola. Desconexión de transferencia: este tipo de identificador se informa en escenarios de transferencia a agente cuando el cliente o el agente abandona una llamada transferida a un agente antes de que se complete con éxito.	Campo	Cadena
Mantener el conteo	La cantidad de veces que un agente PUT pone en espera a una persona que llama entrante.	Medida	Entero
Duración de la retención	La duración total durante la cual una llamada estuvo en espera.	Medida	Entero
Recuento de transferencias ciegas entre colas	El número de transferencias ciegas exitosas realizadas a la cola.	Medida	Entero
Recuento de transferencias de consulta entre colas	El número de transferencias de consultas seguidas de transferencias exitosas a la cola.	Medida	Entero
¿Se maneja CallLeg?	¿La llamada fue conectada a un agente en caso de consulta a EP/DN?	Medida	Entero
Es manejado por el agente preferido	Llamada atendida por un agente preferido.	Medida	Entero
¿Es Outdial?	Bandera que indica si esta actividad ocurrió mientras se realizaba una llamada externa. Los valores admitidos son 0 y 1.	Medida	Entero
Está dentro del nivel de servicio	Bandera que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1. El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo Aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola . La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando se conecta a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin quedar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera fuera del nivel de servicio si el tipo de controlador de llamada es corto o abandonado, o la llamada se envía a desbordamiento, o la duración de la cola es mayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0. Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe al desbordamiento.	Medida	Entero
Recuento de IVR	La cantidad de veces que el contacto estuvo en estado IVR.	Medida	Entero
IVR Duración	La cantidad de tiempo, en minutos, durante la cual una llamada estuvo en estado IVR.	Medida	Entero
IVR ID de script	El ID del script IVR.	Campo	Cadena
IVR Nombre del script	El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.	Campo	Cadena
IVR ID de etiqueta de script	Una cadena que identifica la etiqueta de flujo de IVR.	Campo	Cadena
IVR Nombre de etiqueta de script	El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.	Campo	Cadena
Número de exclusiones voluntarias	Indica si la llamada fue excluida de la cola durante esta etapa de la llamada. Un valor de 1 significa que se canceló la llamada, mientras que 0 significa que no.	Medida	Entero
Consulta de marcado externo al recuento de puntos de entrada	Indica la cantidad de veces que se inició una consulta a punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa.	Medida	Entero
Consulta de marcación externa al punto de entrada Duración	La duración total invertida en la consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa.	Medida	Entero
Conteo CTQ de marcado saliente	Este es el recuento de consultas a la cola dentro de una interacción de marcado externo.	Medida	Entero
Recuento de errores CTQ de marcación externa	La cantidad de veces que la consulta a una cola se marcó como fallida porque ningún otro agente participó en la consulta. (llamadas salientes)	Medida	Entero
POST Conteo de llamadas conectadas	El número de llamadas transferidas durante la fase posterior a la llamada.	Medida	Entero
Nombre del agente preferido	El nombre del agente preferido.	Campo	Cadena
ID del sistema del agente preferido	ID de sistema generado para un agente.	Campo	Cadena
Conteo de cola	El número total de colas a las que ingresó el contacto.	Medida	Entero
Duración de la cola	La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasó en la cola esperando.	Medida	Entero
ID de cola	Una cadena que identifica una cola. El campo muestra N / A hasta que la llamada se conecte a un agente.	Campo	Cadena
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera de las llamadas mientras esperan ser procesadas por un agente. Las llamadas se mueven desde un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Campo	Cadena
Marca de tiempo de actualización en tiempo real	El momento en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.	Medida	Largo
Motivo	El motivo por el cual se finalizó la llamada. La razón puede ser una de las siguientes: El agente termina :El agente no respondió la llamada dentro del tiempo de espera de RONA configurado. Agente Izquierda :El agente finalizó la llamada. Cliente ocupado :La línea llamada se detecta como ocupada. Cliente a la izquierda :El cliente finalizó la llamada. Cliente no disponible :El número de teléfono del cliente no está registrado. No hay respuesta del cliente :La línea llamada no respondió dentro del tiempo de espera de RONA configurado. Extraviado :El ID de usuario no existe en el dominio especificado en la URI de solicitud o el dominio en la URI de solicitud no coincide con ninguno de los dominios que maneja el destinatario de la solicitud. El temporizador de invitación de participante expiró :La llamada finalizó porque no se pudo invitar al dispositivo agente ni notificarlo sobre la llamada dentro del tiempo de espera configurado.	Campo	Cadena
Tipo de enrutamiento	El tipo de enrutamiento utilizado.	Campo	Cadena
Punto final del segundo agente (DN)	Punto final del segundo agente en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Identificación del segundo agente	Identificación del segundo agente en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Nombre del segundo agente	Nombre del segundo agente en caso de transferencias. El Nombre del segundo agente El campo se mostrará N / A al transferir una llamada a un punto final o una cola si el agente de destino es desconocido antes de la transferencia. El Nombre del segundo agente Se mostrará solo cuando se conozca el agente de destino antes de iniciar la transferencia de llamada.	Campo	Cadena
ID de sesión del segundo agente	ID de sesión del agente del segundo agente en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Identificación del segundo canal	ID de canal del segundo agente en caso de transferencias.	Campo	Cadena
Identificación del segundo equipo	Identificación del segundo equipo.	Campo	Cadena
Segundo nombre del equipo	Nombre del segundo equipo.	Campo	Cadena
Umbral de nivel de servicio	SLA para una cola.	Campo	Cadena
ID del sitio	La ubicación del centro de llamadas al que se distribuyó una llamada. El campo muestra N/D hasta que la llamada se conecte a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas al que se distribuyó una llamada. El campo muestra N / A hasta que la llamada se conecte a un agente.	Campo	Cadena
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.	Campo	Cadena
Identificación del equipo	El ID asignado a un equipo. El campo muestra N / A hasta que la llamada se conecte a un agente.	Campo	Cadena
Nombre del equipo	Un grupo de agentes en un sitio específico, que manejan un tipo particular de llamada.	Campo	Cadena
Duración total del timbre	La duración total del timbre antes de que se responda una llamada.	Medida	Largo
Recuento de transferencias	Indica el número de transferencias entrantes por un agente. Este recuento se incrementa en el punto de destino cada vez que se transfiere una llamada a un agente, cola, punto final (EP) o número de marcación (DN), independientemente del tipo de transferencia.	Medida	Entero
Recuento de transferencias de salida	Indica el número de transferencias salientes realizadas de una llamada a otra.	Medida	Entero
Recuento de errores de transferencia	Recuento de fallos de transferencia.	Medida	Entero
Transferido a la cola	El nombre de la cola a la que se transfiere la llamada, indicando la cola de destino de la llamada. Este campo no está en uso actualmente.	Campo	Cadena
Nombre del código de resumen	El código de resumen que el agente seleccionó para la interacción.	Campo	Cadena
Duración del resumen	El tiempo total que los agentes pasaron en el estado de Resumen después de manejar las interacciones.	Medida	Entero

Estados del agente

Tabla 1. Estados del agente
Estado	Descripción
disponible	Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Después de que el agente inicie sesión, debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar solicitudes de conversación por llamada de voz, chat, correo electrónico y mensajería social.
Consultoría disponible	Se genera cuando el agente de destino, que está en el estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada.
DisponibleConsultarReservado	Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino está en el estado Disponible .
Conferencia terminada	Se genera cuando finaliza la llamada en conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia finalizada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada en conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para sacar al cliente de la espera.
conferencia	Se genera cuando la llamada en conferencia está en curso.
conectado	Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente.
Consultoría conectada	Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta.
ConnectedConsultReservado	Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inician una llamada de consulta.
Consulta realizada	Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta realizada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para sacar al cliente de la espera.
consultante	Se genera cuando la llamada de consulta está en curso.
ctq-listo/ctq-reservado/ctq-aceptado	Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola.
Mantener hecho	Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y luego la llamada vuelve a estar en curso.
inactivo	Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está listo para aceptar ninguna solicitud enrutada. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de manera predeterminada.
Consultoría ociosa	Se genera cuando el agente de destino, que está en el estado Inactivo , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada.
IdleConsultReservado	Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino está en el estado Inactivo .
desconectado	Se genera cuando el agente cierra la sesión del escritorio.
No responde	Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA.
En espera	Se genera cuando el agente coloca al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para sacar una llamada en espera
zumbido	Se genera cuando la ventana emergente de llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio.
resumen	Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar o Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado Finalizar se muestra hasta que se envíen los motivos del final.
Transferencia vt	Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o una cola a través de una transferencia ciega.
Actualización de habilidades	Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente.

Estados de llamada

Tabla 2. Secuencias de eventos del analizador
_{_Eventos}	_{_Propósito}	Próximo evento esperado: Y = Aceptado, N = No aceptado
_{_Eventos}	_{_Propósito}	_{_nuevo}	_{_ivr-} _{_conexión} _{_proyectado}	_{_ivr-} _{_hecho}	_{_estacionado}	_{_conectar}	_{_conexión} _{_proyectado}	_{_en-} _{_sostener}	_{_sostener-} _{_hecho}	_{_consumo} _{_ltando}	_{_consumo} _{_hecho}	_{_conferir} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_hecho}	_{_terminó}	_{_registro} _{_timbre-} _{_comenzó}	_{_{transferencia}} _{_{se equivocó}}	_{_monitor} _{_{junta tórica}} _{_solicitud} _{_sted}	_{_Moni} _{_Toring-} _{_Comenzó}	_{_Moni} _{_toring-} _{_Terminó}	_{_{Recapitulación}} _{_-hecho}	_{_{actualización}} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_No} _{_contacto}	_{_{Sin interacción}} _{_{con el cliente}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_Nuevo}	_{_{Nueva interacción}} _{_{comienza con el comando}} _{_clientela}	_N	_S	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_conexo}	_{_{IVR instancia}} _{_{está conectado}}	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_hecho}	_{_{Instancia IVR}} _{_{se ha completado}}	_N	_S	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_estacionado}	_{_{La llamada se mantiene en}} _{_{Estado estacionado}}	_N	_S	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_conectar}	_{_{Comienza una nueva llamada}} _{_{con el}} _{_cliente}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_conexo}	_{_{Llamada en curso}} _{_{con el cliente}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{En espera}}	_{_{La llamada está en espera}} _{_{con el cliente}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{En espera}}	_{_{La llamada es PUT}} _{_{volver a En curso}} _{_{estado desde el estado en espera}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_consultoría}	_{_{La llamada es PUT en}} _{_{Estado consultor}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Consu} _{_lt-hecho}	_{_{La llamada es PUT volver a}} _{_{Estado en curso}} _{_{del estado de consultoría}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_conferir} _{_encing}	_{_{La llamada es PUT en}} _{_{Estado de la Conferencia}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_conferir} _{_Ence-done}	_{_{La llamada es PUT volver a}} _{_{estado en curso desde}} _{_{Estado de la Conferencia}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Terminó}	_{_{Llame con el}} _{_{El cliente ha finalizado}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_recor} _{_Ding-} _{_Comenzó}	_{_{Call reco}} _{_{RDING iniciado}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_transf} _{_Erró}	_{_{La llamada es trans}} _{_ferred}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Moni} _{_toring} _{_-reque} _{_STED}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{se solicita}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_Moni} _{_toring-} _{_Comenzó}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{se ha iniciado}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_Moni} _{_toring-} _{_hecho}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{ha finalizado}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_envolver} _{_{-arriba Hecho}}	_{_{Conclusión realizada por}} _{_{el agente}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{actualización}} _{_-csr-attri} _{_Butes}	_{_{actualización}} _{_CSR-ATTR} _{_ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Códigos de motivo de llamada

Tabla 3. Códigos de motivo de llamada
Códigos de motivo	Motivo	Descripción
400	Solicitud incorrecta	El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto.
401	Desautorizado	La solicitud requiere autenticación del usuario.
403	Prohibido	El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud.
404	No encontrado	El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud.
405	Método no permitido	Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada.
406	No aceptable	El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud.
407	Se requiere autenticación de proxy	Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy.
408	Solicitar tiempo de espera	El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador.
410	Ido	El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío.
413	Entidad de solicitud demasiado grande	El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud.
414	Request-URI demasiado largo	El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar.
415	Tipo de medio no admitido	El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado.
416	Esquema URI no compatible	El servidor no puede procesar la solicitud porque el esquema del URI en el Request-URI es desconocido para el servidor.
420	Extensión incorrecta	El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require.
421	Extensión requerida	El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud.
423	Intervalo demasiado breve	El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño.
480	Temporalmente no disponible	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada).
481	La llamada/transacción no existe	El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente.
482	Bucle detectado	El servidor ha detectado un bucle.
483	Demasiados lúpulos	El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero.
484	Dirección incompleta	El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo.
485	Ambiguo	El Request-URI es ambiguo.
486	Ocupado aquí	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final.
487	Solicitud finalizada	La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL.
488	No es aceptable aquí	La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar.
491	Solicitud pendiente	La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo.
493	Indescifrable	La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada.
500	Error interno del servidor	El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud.
501	No implementado	El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud.
502	Puerta de enlace incorrecta	El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud.
503	Servicio no disponible	El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor.
504	Tiempo de espera del servidor	El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud.
505	Versión no compatible	El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud.
513	Mensaje demasiado grande	El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades.
600	Ocupado en todas partes	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento.
603	Rechazar	El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar.
604	No existe Anywhere	El usuario que se indica en el Request-URI no existe Anywhere.
606	No aceptable	El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables.
mCCG	Tiempo de espera en mCCG	El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado.

Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición

Motivos previos a la conexión
- busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
- busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
- no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
- no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
- sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
Motivos posteriores a la conexión
- voz: se detecta una voz en la línea llamada.
- answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
- cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
- ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
- cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.

Introducción

Webex Contact Center Analyzer

Requisitos del sistema

El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR 102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Cromo Edge	79 o más	103.0.1264.44 o superior	79 o más	73 o más
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	73 o más

Realice las siguientes tareas:

Habilite las ventanas emergentes del navegador.
Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).

Acceder al Webex Contact Center Analyzer

Antes de comenzar

Asegúrese de que el sistema cumple los requisitos descritos en Requisitos del sistema. Necesita privilegios de supervisor o administrador para acceder a Analyzer.

Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador.

En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.

Haga clic en Iniciar sesión.

Control de acceso

El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.

También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.

Elementos configurables	Entidades configurables	Observaciones
Perfiles de usuario > derechos de acceso	Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos	Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos.
Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente	Colas,Equipos	Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario.
Configuración del agente > usuario	Sitio,Equipos	Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado.

Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.

Tipo de registro	Restricciones de entidad aplicadas
Registro de actividad del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de sesión del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de actividad del agente	Colas, sitios, equipos
Registro de sesión del agente	Sitios, Equipos

Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.

En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.

Recursos

Papeles

Restricciones

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes

Restricciones aplicadas:

Los puntos de entrada se basan en los perfiles de usuario
Las colas se basan en los perfiles de agente
Los sitios se basan en la configuración del agente
Los equipos se basan en los perfiles de agente

Informes del analizador
Filtros dentro de la página Crear o editar visualización

Todos los administradores y supervisores

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

El usuario administrador SPP no es compatible.

Botones de la barra de título del analizador

Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.

Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:

Alertas de umbral: haga clic en la campana Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.

Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
- Apoyo
- Comentarios
- Ayuda
- Cerrar sesión

Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.

Alertas de umbral

Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.

La administración de las alertas implica los siguientes pasos:

Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.

De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.

En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.

Tabla 1. Alertas en tiempo real
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
- Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
- Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente , Sitio, Equipo o Cola.

(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:

Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización , en formato MM:SS.

La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización , en formato MM:SS.
Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización .

(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.

Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .

Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración , para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.

En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.

Tabla 2. Alertas históricas
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

Zona horaria

La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.

Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.

Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.

Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .

No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel

Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:

Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.

Hay dos tipos de carpetas:

Las carpetas de solo visualización aparecen como En Informes de Stock.
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como En Informes personalizados.

Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.

Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.

Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.

Procedimiento para realizar cada tarea:

Para agregar una carpeta nueva:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
3. Haga clic en Crear carpeta nueva > .
4. En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
Para buscar:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.

Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en En la carpeta, visualización o panel respectivos:

Acción

Aparece en

Descripción

Cambiar nombre de carpeta

Carpeta

Cambiar el nombre de una carpeta.

Eliminar carpeta

Carpeta

Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía.

Ejecutar

Visualización

Tablero de mandos

Ejecuta el informe o panel seleccionado.

Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.

Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.

Crear una copia

Visualización

Tablero de mandos

Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel.

Detalles

Visualización

Tablero de mandos

Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización.

Exportar como Excel

Visualización

Tablero de mandos

Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV.

La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.

Exportar como CSV

Visualización

Tablero de mandos

Programar trabajos

Visualización

Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática.

Editar

Informes personalizados

Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo.

Eliminar

Informes personalizados

Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel.

Compartir vínculos del explorador con informes y paneles

Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer.

Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel.

Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.

Los agentes no tienen acceso para cambiar la zona horaria en el analizador. Los informes a los que se accede a través de enlaces del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador. Para obtener más información, consulte Zona horaria.
No se puede acceder al informe de uso ni a los informes de uso de licencias a través de los enlaces del navegador.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Como agente estándar o premium que no tiene acceso a Analyzer, puede acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador proporcionados por el administrador.

Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador.

Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.

Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.

Haga clic en Iniciar sesión.

Aparece el informe o el panel.

No tiene acceso para cambiar la zona horaria en el Analizador. Los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador, de forma similar a los informes de APS.
Verá una página en blanco si el enlace del navegador no existe. Póngase en contacto con el administrador para obtener el vínculo correcto.

Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.

Para modificar los atributos de un informe, haga clic en Configuración.
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .
Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.
Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.
Para exportar informes, elija Exportar como Excel o Exportar como CSV en la lista desplegable Exportar .

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador, de forma similar a los informes de APS.

Visualizaciones

Ejecutar una visualización

Para ejecutar una visualización:

Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.

Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.

En el informe, haga clic en el botón (puntos suspensivos) y seleccione la opción Ejecutar o haga doble clic para ejecutar.

No puede ejecutar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
Si el informe copiado tiene más de 1000 valores de filtro, aparece un mensaje de error al ejecutar el informe. Si aparece un mensaje de error como Esta vista muestra registros para acomodar un máximo de 1000 valores de filtro. Edite el informe para seleccionar valores predefinidos, edite el informe para quitar algunos valores del filtro. El informe solo admite 1000 valores.
Un informe muestra un máximo de 150.000 registros solamente, incluso si el número de registros existentes supera los 150.000.

Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón (navegación) para ver el resumen de datos de la visualización.

Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos.

Hora de inicio: indica la hora de inicio de una visualización histórica, o en tiempo real en el caso de una visualización en tiempo real.
Proceso: especifica la duración y la frecuencia de actualización de una visualización en tiempo real. Valores posibles para la duración:
- Ninguno: proporciona una vista de la actividad actual.
- 5, 15 o 30 minutos: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde hace hasta 30 minutos hasta el momento actual.
- Inicio del día: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche.

Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo.

Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización.

Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización.

Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización.

También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización.

Si la visualización está en formato de gráfico:

La tabla subyacente utilizada para construir el gráfico se muestra debajo del gráfico. Haga clic en el vínculo Ocultar tabla para ocultar la tabla y en el vínculo Mostrar tabla para mostrarla.
Coloque el puntero sobre una barra, línea, división, área o burbuja en el gráfico para mostrar información sobre el segmento que representa el elemento.

No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Informes de stock

Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.

Considere lo siguiente:

Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.

Por ejemplo:
- Si la duración es de 200 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
- Si la duración es de 1001 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.

La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual.

Selector de tiempo

Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.

Métricas de negocio

Informe de uso

El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.

Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Sitio	Nombre del sitio.
Mes	Muestra el mes y el año del informe.
Fecha	Muestra la fecha, el mes y el año del informe.
Agentes únicos conectados	Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente.	Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta.
Agentes simultáneos conectados	Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado.	Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo.

Informes históricos

Informes del agente

Detalles del agente

El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente.		Últimos siete días
Tipo de perfil multimedia	Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.
Tipo de canal	Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente.	Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	Muestra el número total de contactos gestionados.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado.		Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez.		Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez.		Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad.		((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo.		Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo.		Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo.		Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible.		Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible.		Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.		Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada.		Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).		Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.		Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante.		Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.		Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes.		Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.		Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.		Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	Muestra el tiempo medio de contacto entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente.		Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.		Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes.		Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo.		Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.		Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.		Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.		Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo.		Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.		Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente.		Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente		Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.		Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.		Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.		Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente.		Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Detalles del agente por canales sociales

El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.

Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Número total de veces que un agente inició sesión ese día.	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	El número total de llamadas gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas salientes.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Contactos manejados por agentes - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Tipo de medios	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Estadísticas de marcado externo del agente

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas por el agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa
Hora de conexión de marcado externo	La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa.	Suma de la duración de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa.	Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa
Número de transferencias	El número de veces que se transfirieron las llamadas.
Duración promedio de la conversación de consulta	La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.	Duración total de la consulta / Recuento total de consultas

Tabla 1. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Tiempo de transferencia de llamadas	La hora a la que se transfirió la llamada.
Tipo de transferencia	El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta.
Transferido a número	El número al que se transfirió la llamada.
Transferido a cola	La cola a la que se transfirió la llamada.
Consultar duración de la charla	El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.

Estadísticas del agente

Este informe representa las estadísticas de un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado
Tiempo total de manejo	La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas.	Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo)
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas.	Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado.

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Sitio

Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada).	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	La duración promedio del tiempo de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Diagrama del sitio

Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetros	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Equipo

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila.
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	La duración promedio del tiempo de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Gráfico del equipo

El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.

Estadísticas del equipo

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Suma del recuento de cierre
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
Recuento de marcado externo	El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa.	Recuento de sumas de marcado externo

Informe de integración OEM con Acqueon

Este informe muestra:

Nombre de la campaña.
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report

Tipo de salida: Tabla

Tabla 2. Informe de integración OEM con Acqueon
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.
Fecha	La fecha en que se marcó la llamada de campaña.
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Hora de llamada	La hora a la que se marcó la llamada de campaña.
Estado	El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente.
Estado de cierre	El estado de cierre de la llamada de campaña.

Traza de agente

Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos siete días
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Punto final del agente (DN)	El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo disponible promedio	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera total entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Motivo	Identificador de motivo	Conteo de la razón
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Promedio de tiempo de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Tiempo promedio de no respuesta	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo medio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de respuestas de consulta	La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de respuesta a la consulta	La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Informes auxiliares

Informe inactivo

Agente auxiliar inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores que especifican una condición para incluir registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar inactivo del sitio

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	Recuento de registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar de equipo inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número total de llamadas.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	El tiempo total.	Suma de la duración de la actividad

Informes de cierre

Auxiliar de cierre de agente

Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores dentro del rango especificado.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	El número de segundos que la interacción estuvo activa.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre del sitio

Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores para una condición específica.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre de equipo

Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Descripción general del centro de contacto

Tarjeta de nivel de servicio promedio

Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola

Este informe proporciona detalles de contacto por cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila
# Contactos	El número total de contactos.		Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Promedio de la duración total de la cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola
Contacto más largo en cola	El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos que fueron abandonados.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Contacto más largo en la tarjeta de cola

Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Datos del equipo

Este informe proporciona detalles del equipo.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo para el que generó el informe.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron.	Recuento de contactos de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número de contactos de tipo canal social que se manejaron.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Estadísticas de protección contra sobretensiones

En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Nombre	Descripción
Fecha	Indica la fecha y hora de la llamada entrante.
ID de sesión	El ID único asociado con cada llamada entrante.
Punto de entrada	El punto de entrada donde aterrizó la llamada.
Nombre del sitio	El nombre del sitio o ubicación.
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
Manejado	Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación.
Abandonado	Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación.
Rechazado	Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación.
Motivo	La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada.

Resumen

El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.

Duración de la reducción de ruido por punto de entrada

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila	Valor de la dirección de llamada
Recuento de contactos	El número total de contactos.	Suma del número de contactos
Duración total de la reducción de ruido	Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la reducción de ruido

Reportajes multimedia

Volumen del agente

Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal)
CSAT promedio	La puntuación promedio de satisfacción del cliente.		Promedio de puntuación CSAT

Volumen del agente - Gráfico

Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal)
Contactos manejados	El número total de contactos gestionados.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Contacto por DNIS

Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros

Descripción

Fórmula

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días

DNIS

Número DNIS para una llamada entrante.

El DNIS no aparece para un contacto de Chat.

Segmento de fila

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto.

Segmento de fila

Número de contactos

Representa el número de contactos.

Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto

Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.		Nombre de la cola
Motivo de contacto	Identificador de motivo.		Motivo de contacto
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Tipo de canal: Telefonía	Número de ID de sesión de contacto
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Tipo de canal: chat	Número de ID de sesión de contacto
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Tipo de canal: correo electrónico	Número de ID de sesión de contacto
Social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Tipo de canal: social	Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto - Gráfico

Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Volumen de contacto

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Definición

Fórmula

DNIS

El DNIS no aparece para un contacto de Chat.

Utilizado como: segmento de fila

Nombre del punto de entrada

Nombre de un punto de entrada.

Utilizado como: segmento de fila

Intervalo

Período de tiempo

Últimos 7 días

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Utilizado como: segmento de fila

Contactos

Identificador de contacto.

Número de ID de sesión de contacto

Volumen de contacto - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

RSC-Ayer

Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

ANI

Valor del ANI

DNIS

Valor del DNIS

Cola

Valor del nombre de la cola final

Sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

Valor del nombre del sitio

Equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Valor del nombre del equipo

Agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes

Valor del nombre del agente

Hora de inicio de la llamada

Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.

Valor de la marca de hora de inicio del contacto

Hora de finalización de la llamada

Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.

Valor de la marca de hora de finalización del contacto

Duración de la llamada

La duración conectada de una llamada desde.

Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada

IVR tiempo

La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado.

Valor de IVR duración

Tiempo de cola

La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando.

Valor de la duración de la cola

Hora conectada

La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.

Valor de la duración conectada

Tiempo en espera

El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera.

Valor de la duración en espera

Tiempo de cierre

La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.

Valor de la duración de cierre

Tiempo de manejo

La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre.

Tiempo de cierre + tiempo conectado

Consultar hora

La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.

Valor de la duración de la consulta

Hora de conferencia

La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.

Valor de la duración de la conferencia

Hora de solicitud de CTQ

Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.

Valor de la duración de CTQ

Recuento en espera

El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Valor del recuento en espera

Recuento de consultas

Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada.

Valor del recuento de consultas

Recuento de conferencias

Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.

Valor del recuento de conferencias

Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:

El agente transfirió la llamada a otro agente sin consultar primero.
El agente transfirió la llamada a otra cola sin consultar primero.
El agente transfirió la llamada a un número de marcado (DN) externo sin consultar primero.
Llamada transferida a un punto final (EP) a través del flujo sin intervención del agente.

Valor del recuento de transferencias ciegas

Recuento de solicitudes de CTQ

Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción.

Valor del recuento de CTQ

Número de transferencias

Indica el número de veces que se transfirió una llamada:

De un agente a otro agente
A través del flujo
A una cola
A un DN o EP
A un EP a través de la actividad GoTo

Valor del recuento de transferencias

Errores de transferencia

Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia.

Valor del recuento de errores de transferencia

Tipo de identificador

Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal.

Valor del tipo de identificador

Dirección de la llamada

Indica si la llamada es entrante o saliente.

Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros:

Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada.

Valor de la dirección de llamada

Tipo de terminación

Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.

Valor del tipo de terminación

Indicador de grabación

Indicador que indica si se grabó el contacto.

Valor de Se registra

Finalizar

El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.

Valor del nombre de código de cierre

ID de sesión

Una cadena única que identifica la sesión de contacto.

Valor del ID de sesión de contacto

Volumen de contacto del punto de entrada - CAR

Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Desde el punto de entrada	El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.	Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected	ID único de recuento de registros
Transferido	El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir.	Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected	ID único de recuento de registros
IVR Finalizado	Punto de salida de IVR/AA.	Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado	ID único de recuento de registros

Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico

Este informe muestra el punto de entrada de contacto.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada

Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	La duración de la llamada en el IVR.		Suma de IVR duración

Gráfico de cola abandonada

Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: telefonía

Número de ID de sesión de contacto

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: chat

Número de ID de sesión de contacto

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: correo electrónico

Número de ID de sesión de contacto

Cola abandonada

Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas		Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo en cola	La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Volumen de contacto en cola: gráfico

Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Volumen de contactos en cola

Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total	Número total de contactos.	Suma del número de contactos
Cola	El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.	Suma del recuento de colas

Nivel de servicio de cola

Este informe representa el nivel de servicio de una cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad		% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total.
Total de llamadas en el punto de entrada	El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Duración conectada: > 0	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Volumen de contacto del sitio: diagrama

Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Detalles de contacto de los sitios

Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: quick_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias			Suma del número de conferencias
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto de Teams

Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Informe de volumen

Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Tipo de canal
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto

Informe de volumen - Gráfico

Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Informes de autoservicio

Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA

Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:

Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
Número de llamadas abandonadas en cola.

Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.

Tipo de salida: Tabla

Tabla 3. Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio.
Nombre del punto de entrada	La lista de puntos de entrada para la llamada IVR.
Total IVR llamadas	El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual.
Llamadas abandonadas en el autoservicio	Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR.
Llamadas escaladas a cola	Número de llamadas IVR que se escalaron a cola.
Porcentaje de escalado a cola	Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola.	100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas)

Tabla 4. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre de la actividad	Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.
Número de llamadas completadas en esta actividad	Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad.

Tabla 5. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre del punto de entrada	Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular.
Timestamp	Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio.
ID de llamada	Muestra el número de identificador de llamada.
Secuencia de actividad	Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado.

Informe de exclusión voluntaria de la cola

Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.

El número de exclusiones.
Otros datos asociados a llamadas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria

Tipo de salida: Tabla

Tabla 6. Informe de exclusión voluntaria de la cola
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha.
Nombre de la cola	La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar.
Número de opciones de exclusión voluntaria	El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Tabla 7. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de llamada	Muestra la hora a la que se conectó la llamada.
ANI	Muestra el número ANI asociado a la llamada.
DNIS	Muestra el número DNIS asociado a la llamada.
Secuencia de flujo de trabajo	Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada.

Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

Ruta del informe: Informes de bolsa>Informes históricos>Informes multimedia>Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuestas en línea IVR posteriores a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management.

Total de llamadas

El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo

Número de suscripción de la encuesta

El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.

Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.

Estadísticas de suscripción a la encuesta

El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea.

(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100

Tasa de respuesta de la encuesta

El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta.

Tasa de finalización de la encuesta

El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes.

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.

Ruta del informe: Informes de bolsa>Informes históricos>Informes multimedia>Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuesta posterior a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Intervalo

El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management.

Tipo de encuesta

El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).

Total de contactos con encuesta

Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

Número de suscripción de la encuesta

Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.

Estadísticas de suscripción a la encuesta

El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).

(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Estadísticas de equipo y cola

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Estadísticas del equipo

Este informe muestra las estadísticas del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Muestra el nombre del equipo.
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente.
# Contactos manejados	Muestra el número de contactos gestionados por el agente.
Total de contactos manejados	Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.	Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas
Contactos entrantes manejados	Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.
Devoluciones de llamada gestionadas	Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Llamadas externas manejadas	Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados
Tiempo medio de cierre	Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre

Total de tarjetas manejadas

Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de uso de licencias

Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.

El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha del informe diario.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.

Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.

El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Mes	Muestra el mes y el año del informe mensual.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Informes de devolución de llamada

Informe de devolución de llamada

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada

Tipo de salida: Tabla

Tabla 8. Informe de devolución de llamada

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Nombre de la cola

El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada.

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web.

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Hora de solicitud de devolución de llamada

El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.

Hora de conexión de devolución de llamada

La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.

Número de devolución de llamada

El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo.

Nombre de agente preferido

El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.

Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer.

Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent .

Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A.

Nombre del agente

El nombre del agente que realiza la devolución de llamada.

Nombre del equipo

El nombre del equipo al que pertenece el agente.

Estado de la última devolución de llamada

El estado de la última devolución de llamada.

Estado de devolución de llamada

Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada.

No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento.

Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión.

Razón final

Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:

Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada.
Contacto ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada.
Contacto izquierdo: el contacto finalizó la llamada.
Contacto no disponible: el número de teléfono del contacto no está registrado.
Sin respuesta del contacto: el contacto no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado.
Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Terminado por

Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:

Agente: el agente finalizó la devolución de llamada.
Contacto: el contacto finalizó la devolución de llamada.
Sistema: la devolución de llamada ha finalizado debido a un error del sistema.

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Parámetro	Descripción
ID de devolución de llamada	Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada.
Tiempo de devolución de llamada	Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada.
Motivo	Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada. Cliente ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada. Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Informes en tiempo real

Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:

Todas las casillas de verificación en el menú desplegable de filtros se seleccionan en esta ventana de actualización.

Para continuar con la selección de filtros, espere hasta que se complete esta actualización, cierre y vuelva a abrir el menú desplegable de filtros.

Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización.

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes de agentes en tiempo real

Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.

Informe de intervalo-agente

Intervalo de agentes en tiempo real

Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo)
Total de llamadas	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama.	Suma de la duración conectada
Hora de contacto entrante	La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera.	Suma de duración conectada + suma de duración de espera
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma de la duración en espera
Tiempo de conexión entrante	El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba.	Suma de la duración conectada
Tiempo de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo medio de conexión saliente.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo).	(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)
Duración del inicio de sesión	La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico

Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Paramter	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron.	Suma del recuento conectado

Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo.
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El promedio del tiempo de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo

Intervalo del sitio en tiempo real

Este informe representa los detalles de un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio.	Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal
Total contactos	Número total de llamadas	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración conectada
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma de la duración en espera
Hora de contacto entrante	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa.	(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)

Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social	Suma del recuento conectado

Intervalo de equipo en tiempo real

Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal
Total de llamadas	Número total de llamadas	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Hora de contacto entrante	Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente.	Suma del tiempo total disponible
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del tiempo total en espera
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado.	Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del tiempo total de cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes.	(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas.	(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).	Suma del tiempo total de llamada de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera.	Suma del tiempo total de espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del tiempo total de conexión por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma del tiempo total de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de control de marcación externa.	(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa)

Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Suma del recuento conectado

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.	Número de ID de sesión
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible)
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado)
Recuento de consultores	El número de agentes que actualmente consultan con otro agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión)
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding)
Recuento de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo realizadas.	Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado)

Agente de informes de instantáneas

Agente en tiempo real

Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente		Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Segmento de fila
Total de conectados	El número total de veces que el agente inició sesión.		Número de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Número de ID de sesión del agente
Recuento disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Número de ID de sesión del agente
Recuento reservado	El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida).	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Número de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Número de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting	Número de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Número de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: No responde, no responde	Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde)
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estado del agente: sitio en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente )
Recuento reservado	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estado del agente: equipo en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente)
Recuento reservado	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estadísticas del agente en tiempo real

Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente.
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.
ID de canal	El ID de canal del tipo de canal.
Estado actual	El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real.
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Llamadas manejadas	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones
Chats manejados	El número total de interacciones de chat gestionadas.	Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat)
Correos electrónicos manejados	El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico)
Manejo social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real

Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real

Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real

Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos	El número total de contactos desde el inicio del día.		Número de ID de sesión de contacto
# Contactos manejados	Número de contactos manejados desde el comienzo del día.	Tipo de manija: normal	Número de ID de sesión de contacto
Contacto manejado más largo desde la cola	La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos abandonados desde el inicio del día.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real

Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos esperando en cola	Número de contactos esperando en cola.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola

Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola

Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real

Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real

Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Informe

Detalles del equipo en tiempo real

Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de contactos que iniciaron sesión.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	Primera hora de inicio de sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Última hora de cierre de sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	Recuento total del estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos gestionados.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de llamadas gestionadas.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de chats que se gestionaron.	Recuento de conexiones de marcado externo de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de correos electrónicos que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real

El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Informes multimedia en tiempo real

Informes de intervalos

Abandonado - Gráfico

Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Abandonado en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
ID de cola	Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Abandonado con SL	El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad		Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Tiempo en cola	La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola
Tiempo abandonado	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: != 1	Suma de la duración de la cola
Promedio de tiempo en cola	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola.		Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas.		Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas entrantes.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.	Número de ID de sesión de contacto

Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada

Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Entrante	Representa una llamada entrante.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	El número de llamadas en el sistema IVR.		Suma de IVR duración

Nivel de servicio en cola en tiempo real

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En % de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas).		(En nivel de servicio) / Total
% Contestado	El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron.		Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0)

Estadísticas de cola en tiempo real

Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas.	% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos
En cola	El número de colas introducidas por el contacto.	Recuento del recuento de colas
Tiempo más largo en cola	La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe.	Duración máxima de la cola

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real

Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.	Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.	Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0)
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.	Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico

Este informe representa los detalles del sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)

Datos de contacto del equipo en tiempo real

Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		En tiempo real - 30 minutos
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.		Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0)
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Duración conectada > 0	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas.	Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)

Informes de instantáneas

Contacto en cola más larga

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción
ID de cola	Identificador único de una cola.
Nombre de la cola	Nombre de una cola.
Tipo de canal	Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat.
Tiempo de contacto en cola más larga	El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola.
El contacto más largo actualmente en cola	El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo.

Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
En IVR	El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.	Estado actual: ivr-connected	Número de ID de sesión de contacto

Punto de entrada de instantáneas en tiempo real

Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En IVR	El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR.	Estado actual: ivr-connected	Número de ID de sesión de contacto
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría	Número de ID de sesión de contacto

Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado
En cola	A continuación, se introdujo el número de colas del contacto.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número total de llamadas gestionadas.	Estado actual: conectado, en espera	Número de ID de sesión de contacto

Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico

Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera	Recuento de ID de sesión de contacto )

Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real

Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
En cola	El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Conectado	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta	Número de ID de sesión de contacto
% de nivel de servicio actual	El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola		Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto
Agentes conectados	El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola.		Recuento de ID de agente

Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Estado actual	Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde.
# Contactos manejados	Número de contactos manejados.	Número total de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio necesario para manejar un contacto.	Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado
Tiempo medio de cierre	Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto.	Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado

Gráfico de estado del equipo en tiempo real

Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Tarjeta con manejo total en tiempo real

Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de transición

Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas

El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Número llamado	Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del DNIS
Llamar a ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del ANI
Llamada enrutada CSQ	Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente.	Valor del nombre de la primera cola
Agente	Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada.	Valor del nombre del agente
Habilidades de llamada	Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada.	Valor de las habilidades
Hora de abandono de llamada	Fecha y hora en que se abandonó la llamada.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Es hora de abandonar	La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó.	Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada

Informe de resumen de llamadas de agente

El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.

Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Punto final del agente (DN)	El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila.
Total entrante	Total de llamadas recibidas por un agente.	Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de conversación entrante	Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama.	Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante)
Tiempo de espera promedio entrante	Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera.	Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de trabajo entrante	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante.	Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante)
Llamadas salientes	Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas.	Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa)
Promedio de tiempo de llamada saliente	Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.	Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa)
Tiempo máximo de llamada saliente	Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente.	Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa)
Transferencia entrante	Llamadas transferidas a un agente.	Suma de agente transferido en recuento
Transferencia saliente	Llamadas transferidas por un agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada
Conferencia	Llamadas de conferencia en las que participó un agente.	Suma del número de conferencias

Informe detallado del agente

El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente.	Valor del nombre del agente
Extensión	Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos.	Valor del punto final (DN) del agente
Hora de inicio de la llamada	Fecha y hora en que comenzó la llamada.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Hora de finalización de llamada	Fecha y hora en que finalizó la llamada.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Duration (Duración)	Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada.	Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada
Número llamado	Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del DNIS
Llamar a ANI	Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama.	Valor del ANI
Llamada enrutada CSQ	Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente.	Valor del nombre de la primera cola
Otros CSQs	Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas.	Valor del nombre final de la cola
Habilidades de llamada	Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada.	Valor de las habilidades
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.	Valor de la duración conectada
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera.	Valor de la duración en espera
Tiempo de trabajo	Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Valor de la duración del cierre
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente.	Valor de la dirección de llamada

Informe resumido del agente

El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro

Descripción

Fórmula

Nombre del agente

Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.

Llamadas manejadas

Número de llamadas conectadas a un agente.

Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente en conferencia.
Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.

Recuento de nombre de código de cierre

Convocatorias presentadas

Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.

Número de ID de sesión de contacto

Relación de manejo

Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente.

Llamadas manejadas / Llamadas presentadas

Tiempo medio de manejo

Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.

Tiempo total de manejo / llamadas manejadas

Promedio de tiempo de conversación

Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.

Promedio de duración conectada

Tiempo máximo de conversación

Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada.

Duración máxima conectada

Tiempo medio en espera

Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera.

Promedio de duración en espera

Para varias sesiones de agente, el promedio de duración en espera se calcula como Duración total en espera / Número de sesiones de agente en las que la duración de la espera.

Tiempo máximo en espera

Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera.

Duración máxima en espera

Tiempo medio de trabajo

Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Promedio de duración de cierre

Tiempo máximo de trabajo

Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.

Duración máxima de cierre

Informe resumido de aplicación

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila.
Convocatorias presentadas	Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación.	Número de ID de sesión de contacto
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal
Velocidad media de respuesta	Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo.	Promedio de duración de la cola
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	Promedio de duración conectada
Promedio de tiempo de trabajo	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Promedio de duración de cierre
Llamadas abandonadas	Número de llamadas abandonadas por la aplicación.	Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado)
Tiempo medio de abandono	Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas.	Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)

CSQ Duración del informe de actividad por ventana

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la primera cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
Intervalo	Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila.
Hora de inicio	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Marca de hora mínima de inicio de contacto
Hora de finalización	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.	Marca de tiempo máxima de finalización de contacto
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada.	Número de ID de sesión de contacto
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la cola.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal)
Llamadas abandonadas < SL	Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio.	Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado)
Llamadas abandonadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Tasa de abandono	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas

Informe resumido de agente CSQ

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la primera cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
Llamadas manejadas	Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe.	Recuento de nombre de código de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola.	Promedio de duración conectada
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola.	Suma de la duración conectada
Promedio de tiempo de trabajo	Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.	Promedio de duración de cierre
Tiempo total de trabajo	Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola.	Suma de la duración del cierre
Tiempo total del timbre	Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.	Suma de la duración del timbre
Tiempo medio de timbre	Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó.	Promedio de duración del timbre
Llamadas en espera	Llamadas que el agente puso en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera.	Promedio de duración en espera
Tiempo de espera total	Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera.	Suma de la duración en espera

Informe CSQ Todos los campos

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila.
En porcentaje de nivel de servicio	Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola.	En Nivel de servicio / Llamadas presentadas
Convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Llamadas manejadas	Número de llamadas gestionadas por la cola.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía)
Porcentaje manejado	Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola.	Llamadas manejadas / Llamadas presentadas
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola.	Tiempo total de manejo / llamadas manejadas
Tiempo máximo de conexión	Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola.	Duración máxima conectada
Llamadas abandonadas	Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Porcentaje de abandonados	Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas.	Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas
Promedio de tiempo abandonado	Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas.	Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado)
Tiempo máximo abandonado	Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada.	Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada.	Hora de respuesta / Contestada

Resumen del agente multicanal

El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.

Ruta del informe: informes de stock > informes de transición

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila.
En convocatorias presentadas	Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)
En llamadas manejadas	Número de llamadas conectadas a un agente.	Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante)
Promedio de tiempo de manejo	Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente.	Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante)
Tiempo de conversación de marcado externo máx.	Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.	Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo	Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente.	Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa)
Chat presentado	Número de chats que se presentaron al agente.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Chats manejados	Número de chats aceptados por el agente.	Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat)
Tiempo activo de chat máx.	Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat.	Duración máxima conectada (tipo de canal = chat)
Tiempo activo de chat Promedio	Tiempo promedio que un agente pasa en un chat.	Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat)
Correos electrónicos presentados	Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)
Correos electrónicos manejados	Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo.	Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico)

Cambiar el ancho de columna del informe

Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.

Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral.

Profundice en una parte de la visualización

La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop.

Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .

El panel Desglose muestra los registros involucrados en el cálculo de la visualización.
Si profundiza en un ID de sesión (ya sea un ID de sesión de contacto o de agente), se desglosan las actividades que componen esa sesión.

Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.

Si selecciona un campo o medida que ya existe en la tabla, no volverá a agregar el campo.

Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.

Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .

Modificar atributos de visualización

Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:

Haga clic en Settings (Configuración).

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar .

Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo.

Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas.

Para filtrar un segmento:

Seleccione la opción está en o no está en y especifique los valores que desea incluir o excluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo
Seleccione la expresión regular para especificar la expresión que desea incluir o excluir.
Haga clic en Guardar.

Los cambios siempre se representan inmediatamente cuando se filtra un segmento y cuando se muestra u oculta una variable de perfil.

Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización.

Cambiar el formato de salida de visualización

Haga clic en Settings (Configuración).

Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:

Formato

Descripción

Tabla

Muestra los datos en filas y columnas.

Mapa de calor

Muestra los valores de celda dentro de una tabla en diferentes tonos de rojo.

Las celdas en blanco y el tono más oscuro de rojo identifican los valores atípicos.

Mapa de calor de filas

Muestra los valores de celda dentro de cada fila de una tabla en diferentes tonos de rojo, y el tono más oscuro identifica los valores más altos dentro de una fila.

Mapa de calor de columna

Muestra los valores de celda dentro de cada columna en una tabla en diferentes tonos de rojo, con el tono más oscuro identificando los valores más altos dentro de una columna.

Gráfico de líneas

Compara valores como puntos conectados por líneas.

Gráfico de barras

Compara los valores mostrados como columnas horizontales.

Gráfico de área

Compara los valores mostrados como áreas sombreadas.

Gráfico circular

Compara los valores mostrados como segmentos de un gráfico circular

Gráfico de movimiento

Gráfico de minigráficos

Representación basada en tablas de variaciones de datos que se muestran de forma muy condensada como gráficos en miniatura en celdas de tabla, lo que le permite detectar tendencias.

Los gráficos de movimiento ya no son compatibles.

Cuando crea un nuevo informe, la opción Gráfico de movimiento no está disponible en la lista desplegable Tipo de salida.
Al editar un informe de gráfico de movimiento existente, la opción Gráfico de movimiento aparece en gris en la lista desplegable Tipo de salida. Las opciones Guardar y Vista previa no están disponibles.
Al ejecutar un informe de gráfico de movimiento existente, la interfaz de usuario muestra el siguiente error:

No se pueden procesar gráficos de movimiento porque ya no son compatibles. Guarde el informe en un formato diferente.

Información general sobre la creación de visualizaciones

En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.

Seleccione el tipo de visualización:

Registro de sesión del cliente
Registro de actividad del cliente
Registro de actividad del agente
Registro de sesión del agente

Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización.

El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.

Para una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo.
Para una visualización basada en muestras, especifique el número total de registros que se considerarán, la frecuencia (el número de registros que se considerarán en cada intervalo), la banda (el número de registros que se considerarán en cada cálculo) y si los cálculos serán acumulativos o no.

Campo: los campos se pueden usar para crear recuentos de registros que cumplan las condiciones especificadas. Por ejemplo, puede crear una variable de generación de perfiles que proporcione al recuento de registros un Tipo de terminación igual al normal.
Medir: Las medidas se pueden usar para crear sumas, promedios o recuentos. Las sumas y los promedios no requieren aportes adicionales. Los recuentos funcionan de la misma manera que los campos y, por lo tanto, requieren que se especifiquen condiciones. Por ejemplo, el uso de Ingresos como base para una variable de generación de perfiles le permite crear una suma de los ingresos, un promedio de los ingresos o un recuento de registros que tienen un ingreso mayor, menor o igual a un importe determinado.
Variable de perfil existente: Las variables de generación de perfiles se pueden crear a partir de otras variables de generación de perfiles utilizando fórmulas aritméticas. Por ejemplo, si ya tiene una variable de generación de perfiles denominada Ingresos medios que contiene el promedio de ingresos y otra variable de generación de perfiles denominada Llamadas gestionadas que contiene el recuento de registros en los que Tipo de terminación es igual a normal, puede crear una variable de generación de perfiles que contenga los ingresos medios por llamada utilizando Ingresos medios divididos por Llamadas gestionadas.

Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas.

Los siguientes límites son aplicables a los informes programados:

El tamaño máximo de archivo para los archivos adjuntos de correo electrónico es de 10 MB.
El número máximo de columnas admitidas es 2000.

Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:

Ejecutar ahora: Utilice Ejecutar desde la página de visualización.
Ejecutar una vez y enviar un correo electrónico: use el Programador. Especifique la hora y la información de correo electrónico.
Recurrencia: Utilice el Programador y especifique el patrón de recurrencia (por ejemplo, diariamente, a las 9.00 AM).

Los filtros de Variables de perfil y los filtros del panel izquierdo de la página Visualización son diferentes. Los filtros de las variables de perfil solo se aplican a las variables de perfil seleccionadas de esa visualización y no a toda la visualización. Los filtros del panel izquierdo de la página de visualización son aplicables a toda la visualización.
Para los informes con segmentos de fila, la clasificación de datos solo se puede realizar dentro del grupo de segmentos de fila respectivo. Por ejemplo, en el informe Detalles del agente, el Nombre del agente es el campo de segmento de la primera fila. Cuando los nombres de los agentes se ordenan en la primera columna, los datos que se muestran en las columnas siguientes sólo se asocian al agente seleccionado.

Crear una visualización

Para crear una visualización:

Seleccione Visualización> Crear nueva > visualización .

Aparece la página de creación de visualización.

La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel.

Puede agregar variables y segmentos a los informes.

Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .

Para crear una visualización en tiempo real, seleccione Tiempo real.
Para crear una visualización histórica, seleccione un intervalo de fechas predefinido.
Para especificar fechas de inicio y finalización personalizadas, seleccione Personalizadas.

Si seleccionó Realtime, vaya a 8.
Si seleccionó Personalizado, seleccione valores en las listas desplegables Fecha de inicio y Fecha de finalización.
Si seleccionó Fecha exacta, escriba una fecha en el campo que aparece o haga clic en el campo y, a continuación, seleccione una fecha en los controles del calendario.

Si seleccionó una de las otras opciones (Día del año, Día del mes , 7 días , Día de la semana o Día más reciente), utilice los controles que aparecen para seleccionar las opciones que desee.

También puede definir lo siguiente:

Frecuencia: El número de registros que se considerarán por intervalo.
Banda: El número de registros que se considerarán por cálculo.
Acumulativo: Para calcular el número de registros.

Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .

Parámetro	Descripción
Duration (Duración)	Seleccione Ninguno para obtener una instantánea de la actividad actual del centro de contacto. -O- Seleccione un intervalo de tiempo específico (de 5, 10, 15 o 30 minutos) para una vista que mira desde el momento actual hasta los 5, 10, 15 o 30 minutos más recientes. -O- Seleccione Inicio del día para ver todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche. -O- Seleccione Personalizado para una vista que mira hacia atrás desde el momento actual hasta catorce días en el pasado.
Frecuencia de actualización	Seleccione un valor para especificar la frecuencia con la que se actualizarán los datos de la visualización. Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, seleccione Minutos; de lo contrario, seleccione Segundos.
Intervalo	Si ha especificado la duración como Inicio del día o Personalizada, aparece la lista desplegable Intervalo , que le permite seleccionar un intervalo de tiempo (Ninguno, 15 minutos, 30 minutos o Cada hora).
Mirar hacia atrás (D-H-M)	Si ha especificado la duración como Personalizada, aparecerá la configuración de Retrospectiva. Introduzca el número de días, horas y minutos desde el momento actual al que desea que la visualización mire hacia atrás. Puede especificar hasta 14 días.

Los campos se pueden agregar como segmentos de fila o segmentos de columna. Para los gráficos, solo se utiliza el primer segmento.

Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado:

Haga clic con el botón derecho en un valor y seleccione Crear campo mejorado.
Especifique la configuración de uno o más grupos en el cuadro de diálogo que aparece. Por ejemplo, podría crear tres grupos de puntos de entrada donde cada grupo represente una línea de productos diferente o una unidad de negocio diferente.

Para crear una variable de perfil:

Haga clic en el icono Agregar variable de perfil. Arrastre y suelte un campo, medida o fórmula que aparezca en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y realice una de las siguientes acciones:

Escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre o deje el texto predeterminado. Este nombre se mostrará en el encabezado de columna y en las etiquetas del eje.
Si utilizó un campo para crear la variable de perfil, puede especificar los registros que desea incluir en el recuento arrastrando un elemento de la lista Campos al área Filtros del cuadro de diálogo Nueva variable de perfil y seleccionando los registros que desea incluir. Para obtener más información, vea Filtrar mediante un campo. Si utilizó una medida para crear la variable de perfil, seleccione el cálculo que desea realizar en la lista desplegable Fórmula . Para obtener más información, vea Seleccionar una fórmula para una medida. Puede especificar una condición para incluir registros arrastrando un elemento de las listas Campos o Medidas al área Filtros del cuadro de diálogo. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.

También puede crear una nueva fórmula basada en una variable de perfil que exista en la visualización.
Si seleccionó una variable global como variable de perfil, sólo la variable global seleccionada de las listas Campos o Medidas puede utilizarse como filtro de la variable de perfil. Para obtener más información acerca de las variables globales (anteriormente conocidas como variables de datos asociados a llamadas), consulte el capítulo Enrutamiento de contactos de la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.

Si va a crear un gráfico de movimiento, debe incluir al menos tres variables de perfil.

Para cambiar el orden de una variable o segmento de perfil, arrastre su etiqueta a una posición diferente.
Para desplazarse por los segmentos de columna y fila, arrastre una etiqueta de segmento desde el cuadro Segmentos de columna hasta el cuadro Segmentos de fila o serie, o viceversa.
Para eliminar una variable o segmento de perfil, haga clic en eliminar.

No puede eliminar una variable de perfil utilizada en otra variable de perfil.

Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen .

Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información .

Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:

Haga clic en Agregar filtro en la pestaña Módulos . Seleccione un campo o medida de las listas mostradas y haga clic en Guardar.

-O-

Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

Cuando aparezca el nuevo filtro en la pestaña Módulos , especifique qué valores incluir o excluir o, en el caso de una medida, establezca una condición que los datos deben cumplir.

No puede seleccionar más de 1000 valores dentro de un campo para un filtro. Si ha seleccionado más de 1000 valores, aparece un mensaje de error. Para eliminar un valor, utilice el botón X .

Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización

Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización.

Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece:

Seleccione la carpeta.

Para crear una carpeta nueva, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta.
Introduzca un nombre para la visualización y haga clic en Aceptar.

Haga clic en Vista previa para ver la visualización.

Marca de inicio de contacto mínima para la marca de hora de inicio de contacto

Marca de hora máxima de finalización de contacto para marca de hora de fin de contacto

Crear una visualización compuesta

Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:

Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).

Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).

Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.

Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar.

Elija un valor de intervalo distinto de Ninguno. Si se selecciona Ninguno , los valores del intervalo se muestran como pertenecientes al año 1970.

Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos .

La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta.

Crear una visualización que muestre valores reales

La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación.

Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:

Haga clic en Visualización> Crear nueva > visualización .
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
Especifique el período de visualización.
Para agregar una variable de perfil:
- Haga clic en Agregar variables de perfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable deperfil.
- En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.

Crear un campo mejorado

Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.

Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:

Configuración

Descripción

Grupo predeterminado

Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.

Grupos

Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:

Seleccione valores de la lista desplegable.

Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.

Haga clic en Guardar.

Eliminar un campo mejorado compartido

Para eliminar un campo mejorado compartido:

Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.

Compartir un campo mejorado

Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:

Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.

El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.

Seleccionar una fórmula para una medida

En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.

Fórmula	Calcula
Promedio	El valor promedio.
Suma	El valor total.
Contar	El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida.
Mínimo	El valor más pequeño.
Máximo	El valor más grande.
Valor de	El valor real de la base de datos sin agregación.
Media geométrica de	La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores.
Kurtosis de	La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal.
Mediana	El valor medio.
Variación poblacional de	Varianza del conjunto de valores únicos.
Asimetría de	Qué tan lejos está la mediana de la media.
Desviación estándar de	La raíz cuadrada de la varianza.
Suma de cuadrados	La suma de los cuadrados de los valores.
Varianza de	El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio.

Definir filtros

Filtrar mediante un campo

Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.

Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:

Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.

Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
- Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
  
  En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
  - agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente.
  - Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente y terminan con la letra H .
  Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Haga clic en el botón de opción está en o no está en , seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.

Filtrar mediante una medida

El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:

Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.

Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:

<	less than (menor que)
<=	less than or equal to (menor que o igual a)
=	equal to (igual a)
!=	not equal to (no es igual a)
>=	greater than or equal to (mayor que o igual a)
>	greater than (mayor que)

El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.

Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.

En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.

Filtros en el modo de ejecución

La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.

Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.

Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:

Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
Para crear una nueva visualización, elija Crear nueva > Visualización.
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
- Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
- Campo Duración para un informe en tiempo real.
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.

Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.

Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:

Vaya a Inicio >Visualización > Informes de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.

Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:

Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.

De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.

Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución.

Crear una fórmula basada en una variable de perfil

Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.

Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:

Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes.

Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
- Escriba un valor numérico.
- Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.

Creación y uso de fórmulas compartidas

Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.

Crear una fórmula compartida

Para crear una fórmula compartida:

Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.

La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.

Editar una fórmula compartida

Para editar una fórmula compartida:

Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.
Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.
Haga clic en Guardar.

Eliminar una fórmula compartida

Para eliminar una fórmula compartida:

Haga clic en el botón Agregar en el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
Haga clic en Eliminar.

Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.

Crear y dar formato a un título de visualización

Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:

Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
- Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
- En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.

Dar formato a una tabla

Para personalizar el formato de una tabla:

Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.

Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:

Opción	Descripción
Color de fondo	Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde	Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde	Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.

Dar formato a una variable de perfil

Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:

Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
- Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.

Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:

Opción

Descripción

Título

Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.

Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .

Formato de número

Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Alinear texto

Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.

Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.

Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo

Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.

Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha.

Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:

mm/dd/aaaa
mm/dd/aa
m/d/y
dd/mm/aa
d/m/y
aaaa/mm/dd
aaaa-mm-dd

Haga clic en Guardar.

Dar formato a un gráfico

Para personalizar el formato de un gráfico:

Elija Formato > Gráfico.

Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:

Opción	Descripción
Color de fondo	Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde	Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde	Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde	Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado	Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento	Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes	Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos	Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.

Editar el nombre de la visualización

Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:

Haga clic en Visualización > > Editar desde el menú contextual.
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.

Personalizar resumen de informe

Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .

Fórmula

Cálculo

NINGUNO

No se definen fórmulas para el resumen de columna.

Si selecciona NINGUNO para todas las columnas de una visualización, no podrá ver el resumen de nivel de tabla o de nivel de grupo.

AVG

El promedio de los valores de la columna.

CONTAR

El recuento de registros de la columna con valores distintos de null.

MIN

El valor más pequeño de la columna.

MÁXIMO

El valor más grande de la columna.

SUMA

La suma total de todos los valores de la columna.

También puede seleccionar la fórmula predefinida para calcular sólo el resumen de nivel de tabla para la columna que tiene un campo de fórmula.

Puede ver el resumen del informe personalizado en la interfaz de usuario del analizador y los informes exportados en formato MS Excel. El resumen del informe personalizado no se muestra en los informes exportados en formato CSV.
Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna colocando el mouse sobre las celdas Resumen de la columna en la interfaz de usuario del analizador.
Puede ver la fórmula definida para un resumen de columna en las celdas Resumen de la columna en los informes exportados de MS Excel. Las celdas de resumen contienen el formato de texto <Valor de resumen>(<Fórmula de resumen>).
Sólo puede personalizar el resumen de nivel de tabla para los informes basados en valores. Si una columna de un informe basado en valores tiene el campo Tipo de cadena, puede definir la fórmula de resumen de la columna como NONE o COUNT. Si la columna tiene un campo de tipo entero (medidas), puede definir fórmulas como se muestra en la tabla.

Resumen de nivel de tabla

Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Resumen a nivel de grupo

El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores.

Resumen de informe en Informes de detalles del agente

Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.

Exportar plantillas de informes

Exportar un archivo

Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.

Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.

El archivo se guarda en el . Formato JSON .

Haga clic en Close (Cerrar).

Exportar una carpeta

Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Seleccione la carpeta que desea exportar.
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.

Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.

Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.

Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:

Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.

Importar plantillas de informes

Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.

Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino.

Importar un archivo

Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Haga clic en Importar.
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

El archivo se importó correctamente.
Haga clic en Close (Cerrar).

Importar una carpeta

Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:

En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
Haga clic en Importar.
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.

El número total de plantillas del archivo .zip no puede superar las 25.
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:

La carpeta se importó correctamente.
Haga clic en Close (Cerrar).

Programar informes durante la migración

Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0

Tablero de mandos

Introducción

El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.

Puede realizar las siguientes tareas en el panel:

Ejecutar un panel

Para ejecutar un panel:

Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles.

Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.

Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.

La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel.

Ver panel de control del informe de stock

Métricas de negocio

Contactos abandonados

Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.

Parámetro

Descripción

Total de contactos abandonados

El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:

Cuando en IVR.
Cuando está en cola de tiempo de espera (QWT).
Cuando en QWT secuencial.
Cuando en paralelo QWT. Aplicable solo para UCCX.
Cuando un agente no recibe la llamada.

Razón principal del abandono

El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT).

Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:

10 llamadas en menos de 1 minuto.
25 llamadas en un intervalo de 1 a 5 minutos.
50 llamadas en un rango de 5 a 10 minutos.
15 llamadas de más de 10 minutos.

Para el ejemplo anterior, el Motivo de abandono principal muestra el 65% (mirando el período máximo de llamadas que fueron abandonadas) y QWT como más de 5 minutos.

Devolución de llamada / Tasa de chat renovada

Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat.

Recorrido del cliente

El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes.

Tendencia contactos

El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado.

Contactos abandonados por etapa

El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos.

Datos de contacto abandonados

La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.

ANI: Esto indica el número de teléfono de la persona que llama que está asociado con la persona que llama si se trata de llamadas de voz y la dirección de correo electrónico si es chat.
DNIS: Esto indica el número de teléfono del agente que está asociado con el agente.
Hora del primer contacto: Esto indica la hora en que el contacto entró en el centro de contacto.
Etapa de abandono: Esto indica en qué etapa se abandonó el contacto, por ejemplo: IVR, en cola o en agente durante el sonido.
Transferencias: Esto indica el número de veces que se ha transferido un contacto.
Tiempo de espera total: Esto indica el tiempo que el contacto estuvo al acecho antes de ser abandonado. Esto incluye el tiempo de IVR / autoservicio y el QWT.
Repetir hora de llamada: Esto indica cuándo una persona que llama devuelve la llamada (repetir llamada) dentro de un tiempo especificado (actualmente es de una hora).

Informes históricos

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes del agente

Panel de rendimiento del agente

Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.

Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.

Descripción general del centro de contacto

Rendimiento gestionado por contacto para equipos

Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.

Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico de líneas

Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.

Informes en tiempo real

Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock.

Paneles de diseño

1	Haga clic en Panel > Crear nuevo panel.
2	Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel.
3	Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar.
4	Para cambiar el tamaño de una visualización: Arrastre el borde o la esquina para disminuir o aumentar el tamaño. Seleccione Formato, seleccione el nombre de la visualización en la lista desplegable y edite Ancho y Alto.
5	Para eliminar una visualización del panel, seleccione X.
6	Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación.
7	Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente.
8	Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta. Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar
9	Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa.
10	Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar.

Variables

Introducción

Crear, editar, ver y eliminar variables

Para crear una nueva variable:

1	Haga clic en Variables > Nuevo.
2	Introduzca un nombre para la variable.
3	Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada.
4	Defina valores y agregue una descripción.
5	Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser: USER-Variable es definida y utilizada sólo por el usuario. GLOBAL-Variable se puede utilizar en todas las organizaciones. ¿Alternar es valor compartido? para compartir la variable entre organizaciones o restringir el uso dentro de su organización.
6	Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón Para ver, editar, copiar o eliminar la variable.

Apéndice

Tipo de registros disponibles en cada repositorio

En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.

Tipo de registro	Descripción	Ejemplos
Registro de actividad del cliente	Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente	Cliente en IVR o en cola, hablando con un agente, en espera Cliente en la página de inicio, página del producto, página de pago
Registro de sesión del cliente	Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente	Llamada del cliente a un centro de llamadas Visita del cliente a un sitio web El cliente visita el sitio web y chatea con el agente El cliente envía un correo electrónico y el agente responde
Registro de actividad del agente	Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente	Agente inactivo, disponible, hablando, terminando Agente fuera de línea, marcando, hablando, introduciendo notas Agente inactivo, disponible, chateando, terminando Agente fuera de línea, leyendo correos electrónicos, respondiendo, terminando
Registro de sesión del agente	Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente	El agente gestiona una llamada de servicio y registra un incidente El agente realiza una llamada saliente y configura una reunión El agente conversa con un cliente y responde una pregunta El agente lee y responde al correo electrónico de un cliente

En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:

Campos y medidas estándar de CSR y CAR

Repositorio de sesiones del cliente (CSR)

Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de columna

Descripción

Campo o medida

Tipo de datos

Recuento de SL abandonados

Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad.

Medida

Entero

Tipo abandonado

El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.

nuevo
Cola
Tratamiento
Conexión del agente

Campo

Entero

Motivo del abandono

Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes:

Agente izquierdo: El agente finalizó la llamada.
Cliente a la izquierda: El cliente finalizó la llamada.
Tiempo de espera en cola: la llamada finalizó porque estuvo en cola durante más tiempo que el tiempo de espera configurado en una cola.
Error del sistema: La llamada finalizó debido a errores del sistema.
Agente desconectado: La llamada finalizó porque el agente se desconectó de la llamada.
Error en la transferencia ciega: La llamada entrante finalizó porque la transferencia del contacto de la llamada a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente falló.
Temporizador RONA caducó: La llamada saliente finalizó porque el agente no pudo contestarla.
Limpieza de interacción: El contacto se limpió para fines de mantenimiento o solución de problemas.

Campo

Cadena

Intervalo de actividad

La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.

Medida

Largo

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.

Campo

Cadena

Recuento de colgar agentes

Número de veces que un agente colgó una llamada.

Medida

Entero

ID del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

ID de blob de segmento de agente

Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada.

Campo

Cadena

Inicio de sesión del agente

Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop.

Campo

Cadena

Nombre del agente

El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente

Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Recuento de transferencias de agente a agente

El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de agente a punto de entrada

Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de agente a cola

Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola.

Medida

Entero

Agente transferido en recuento

Número de veces que se transfirió una llamada a un agente.

Medida

Entero

Identificación automática de números (ANI)

Dígitos ANI entregados con una llamada.

La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.

Campo

Cadena

Recuento de bargedIn

Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza.

Medida

Entero

Duración de la intrusión

Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados.

Medida

Largo

Recuento fallido de BargedIn

Recuento de eventos que fallaron en las barras.

Medida

Entero

Conteo de transferencias ciegas

El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega.

Medida

Entero

Nombre del bot

Nombre del bot.

Campo

Cadena

Nombre del agente de devolución de llamada

Nombre del agente que realiza la devolución de llamada.

Campo

Cadena

Hora de conexión de devolución de llamada

Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.

Medida

Largo

Número de devolución de llamada

Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo.

Campo

Cadena

Nombre de la cola de devolución de llamada

Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada.

Campo

Cadena

Hora de solicitud de devolución de llamada

Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada.

Medida

Largo

Nombre del equipo de devolución de llamada

Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada.

Campo

Cadena

Recuento de llamadas completadas

Número de llamadas que se completaron.

Medida

Entero

Dirección de la llamada

Indica si la llamada es entrante o saliente.

Campo

Cadena

Identificador de blob de pierna que llama

Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada.

Campo

Cadena

Llamada escalada a cola

Indica si la llamada se escaló a cola.

Medida

Entero

Recuento de llamadas en pausa

Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado.

Medida

Entero

Detección del progreso de la llamada

Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa.

Campo

Cadena

Recuento de llamadas reanudadas

Número de veces que se reanudó una llamada.

Medida

Entero

ID de campaña

ID de la campaña.

Medida

Entero

Nombre de la campaña

Nombre de la campaña creada.

Medida

Cadena

Estado de la campaña

Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso.

Medida

Cadena

Encadenado al recuento de puntos de entrada

Llamadas transferidas de un EP a otro.

Medida

Entero

Encadenado al recuento de cola

Las llamadas pasaron de EP a Queue.

Medida

Entero

ID de canal

ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente.

Campo

Cadena

Tipo de canal

Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente.

Campo

Cadena

Motivo de salida del chat

Motivo para abandonar el chat del cliente.

Medida

Cadena

Nota de chat

Resume la conversación del cliente con un agente.

Campo

Cadena

Prioridad de chat

Prioridad para el chat.

Campo

Cadena

Motivo del chat

Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte.

Campo

Cadena

Recuento de conferencias

Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.

Medida

Entero

Duración de la conferencia

La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.

Medida

Entero

Recuento de conexiones

Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando).

Medida

Entero

Duración conectada

Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.

Medida

Largo

Recuento de consultas

Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada.

Medida

Entero

Consultar Duración

La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.

Medida

Entero

Consultar Ep Count

Número de llamadas que fueron para consulta a EP.

Medida

Entero

Consultar Duración Ep

Duración en milisegundos, para consultar a EP.

Medida

Largo

Recuento de contactos

Número de contactos.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización de contacto

Hora en que finalizó el contacto.

Medida

Largo

Motivo de contacto

Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center.

Campo

Cadena

ID de sesión de contacto

Una cadena única que identifica la sesión de contacto.

Campo

Cadena

Marca de hora de inicio del contacto

Hora en que comenzó el contacto.

Medida

Largo

Puntuación CSAT

Puntuación de satisfacción del cliente.

Medida

Entero

Recuento de CTQ

Número de consultas a colas dentro de una interacción.

Medida

Entero

Duración de CTQ

Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.

Medida

Entero

Estado actual

Estado actual del contacto.

Campo

Cadena

Dirección de correo electrónico del cliente

Dirección de correo electrónico del cliente.

Campo

Cadena

Customer Name (Nombre del cliente)

Nombre del cliente.

Campo

Cadena

Número de teléfono del cliente

Número de teléfono del cliente.

Campo

Cadena

Servicio de identificación de números marcados (DNIS)

Dígitos DNIS entregados con la llamada.

DNIS es un servicio proporcionado por la compañía telefónica para entregar una cadena de dígitos que indica el número desde el que marcó la persona que llama, junto con la llamada.

Campo

Cadena

Correo electrónico lista BCC

Lista de CCO para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo del correo electrónico

Cuerpo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Correo electrónico a la lista CC

Lista de CC para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido del correo electrónico

Contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Tipo de contenido de correo electrónico

Tipo de contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Fecha de correo electrónico

Fecha en que se recibió el correo electrónico.

Campo

Cadena

Disposición de correo electrónico

Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento.

Campo

Cadena

Enviar mensaje completo por correo electrónico

Mensaje completo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Mensaje de correo electrónico eliminado

Mensaje de correo electrónico eliminado.

Campo

Cadena

ID del mensaje de correo electrónico

Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico.

Campo

Cadena

Metadatos de correo electrónico

Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión.

Campo

Cadena

Referencia de correo electrónico

Referencia del correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo de respuesta de correo electrónico

Cuerpo de la respuesta al correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido de respuesta por correo electrónico

Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico.

Campo

Cadena

Responder por correo electrónico a

Responder al remitente del correo electrónico.

Campo

Cadena

Indicador de correo electrónico enviado

Indicador que indica si se envió correo electrónico.

Campo

Cadena

Asunto del correo electrónico

Asunto del correo electrónico.

Campo

Cadena

Enviar por correo electrónico a la lista

Lista de destinatarios del correo electrónico.

Campo

Cadena

ID de punto de entrada (EP)

ID asignado a un punto de entrada.

Campo

Cadena

Nombre del punto de entrada

Campo

Cadena

ID del sistema de punto de entrada

ID asignado a un EP.

Campo

Cadena

Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada

Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP.

Medida

Entero

ID externo

Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo.

Campo

Cadena

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Medida

Entero

Comentario de comentarios

Comentarios de los clientes.

Campo

Cadena

OptIn de la encuesta de comentarios

Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios.

Campo

Cadena

Tipo de comentarios

El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).

Campo

Cadena

ID de cola final

ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center.

Campo

Cadena

Nombre final de la cola

Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center.

Campo

Cadena

ID del sistema de cola final

Identificador de la cola en la que se alinea la tarea.

Campo

Cadena

ID de primera cola

ID de la primera cola en la que se alinea la tarea.

Campo

Cadena

Nombre de la primera cola

Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center.

Campo

Cadena

ID del sistema de primera cola

ID de la primera cola en la que se alinea la tarea.

Campo

Cadena

Recuento completo de monitoreo

Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas.

Medida

Entero

Global_FeedbackSurveyOptIn

Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) en una encuesta posterior a la llamada.

Campo

Cadena

Global_Language

Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo.

El valor predeterminado es en-US.

Campo

Cadena

Global_VoiceName

Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo.

El valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado.

Campo

Cadena

Tipo de mango

Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal.

Campo

Cadena

Tiene devolución de llamada

Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada.

Medida

Entero

Recuento en espera

Número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.

Medida

Entero

Duración en espera

Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera.

Medida

Entero

Transcripción entrante

Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante.

Campo

Cadena

Se barrea

Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada.

Campo

Entero

Es campaña

Indica si la llamada fue una llamada de campaña.

Medida

Entero

Es entrenado

Indica si un agente está siendo entrenado.

Medida

Entero

¿Se maneja el contacto?

Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es la sesión actual

Indicador que indica si la sesión es una sesión activa.

Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa.

Medida

Entero

Es manejado por el agente preferido

Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido.

Medida

Entero

Se supervisa

El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Se ofrece

Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente.

Medida

Entero

Es de marcado externo

Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Se graba

Indicador que indica si se grabó el contacto.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Campo

Entero

Se ha eliminado la grabación

Indicador que indica si se ha eliminado la grabación.

Medida

Entero

Está dentro del nivel de servicio

Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1.

La llamada de autoservicio (con tipo de terminación = self_service) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0.

Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento.

Medida

Entero

Recuento de IVR

Número de veces que el contacto estuvo en IVR estado.

Medida

Entero

IVR Duración

La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en IVR estado.

Medida

Entero

IVR Conteo finalizado

Número de veces que el contacto finalizó en IVR estado.

Medida

Entero

ID de script de IVR

Una cadena que identifica IVR.

Campo

Cadena

Nombre de script IVR

El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

ID de etiqueta de script de IVR

Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR.

Campo

Cadena

IVR Nombre de etiqueta de script

El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

IVR Resumen

Resumen del número de contactos en el IVR.

Campo

Cadena

Estado de la última devolución de llamada

Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada.

Campo

Cadena

Contacto de LCM

Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM).

Campo

Cadena

Conteo de monitoreo a mitad de llamada

Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización del monitor

Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo.

Medida

Largo

Nombre completo del monitor

Nombre del supervisor que supervisa la llamada.

Campo

Cadena

Supervisión de la duración

Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada.

Medida

Largo

Recuento de errores de supervisión

Recuento de eventos de error de supervisión.

Medida

Entero

Supervisión del recuento en espera

El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold.

Medida

Entero

Supervisión de la duración de la espera

Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión.

Medida

Largo

Monitoreo URI

URI del supervisor

Campo

Cadena

Estado de la supervisión

Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes:

Solicitud pendiente: Se envía la solicitud.
Monitoreo: El supervisor ha levantado el teléfono.

Campo

Cadena

Supervisar marca de tiempo

Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo.

Medida

Largo

Tipo de monitor

Tipo de monitoreo.

Campo

Cadena

Supervisar ID de usuario

ID del supervisor que supervisa la llamada.

Campo

Cadena

Supervisar ID de sistema de usuario

ID del supervisor que supervisa la llamada.

Campo

Cadena

Supervisar la visibilidad

Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios.

Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible.

Medida

Entero

Nombre de la actividad

Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.

Campo

Cadena

Número de opciones de exclusión voluntaria

El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Medida

Entero

Transcripción saliente

Transcripción del correo electrónico saliente.

Campo

Cadena

Tipo de salida

Indica si la llamada es entrante o saliente.

Campo

Cadena

Recuento de consultas de marcado externo

Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Entero

Recuento de ep de consulta de marcación externa

Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Entero

Duración ep de consulta de marcación externa

Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Recuento de CTQ de marcado externo

Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Entero

Recuento de desbordamiento

Recuento de llamadas sobrevoladas en cola.

Medida

Entero

Duración en pausa

Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa.

Medida

Entero

Nombre de agente preferido

Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola.

Campo

Cadena

ID de sistema de agente preferido

Una cadena que identifica al agente preferido.

Campo

Cadena

ID de agente anterior

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del agente anterior

Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente anterior

Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

ID de cola anterior

ID de la cola asociada a las interacciones.

Campo

Cadena

Nombre de la cola anterior

Nombre de la cola asociada a las interacciones.

Campo

Cadena

Preguntas

Número de preguntas respondidas como parte de IVR encuesta posterior a la llamada.

Medida

Entero

Preguntas presentadas

Número total de preguntas publicadas al cliente como parte de IVR encuesta posterior a la llamada.

Medida

Entero

Recuento de colas

Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad.

Medida

Entero

Duración de la cola

La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de cola a punto de entrada

Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP.

Medida

Entero

Recuento de transferencias de cola a cola

Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra.

Medida

Entero

Marca de tiempo de actualización en tiempo real

La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.

Medida

Largo

Motivo

Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:

Finaliza el agente: El agente no contestó la llamada dentro del tiempo de espera RONA configurado.
Agente izquierdo: El agente finalizó la llamada.
Cliente ocupado: La línea llamada se detecta como ocupada.
Cliente a la izquierda: El cliente finalizó la llamada.
Cliente no disponible: El número de teléfono del cliente no está registrado.
No hay respuesta del cliente: el cliente no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado.
No encontrado: El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud.
Temporizador de invitación de participantes caducó: la llamada finalizó porque no se pudo invitar ni notificar al dispositivo del agente dentro del tiempo de espera configurado.
Tiempo de espera de cola: la llamada se ha puesto en cola durante más tiempo que el tiempo de espera configurado en una cola.
Temporizador RONA caducado: El agente no ha podido contestar la llamada dentro del tiempo de espera RONA configurado.
Limpieza de interacción: El sistema limpia los contactos que están atascados.
Solicitud incorrecta: El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis no válida.
Error de admisión del sistema: el sistema no puede poner la llamada entrante en cola.
Errores del sistema: La llamada finaliza debido a errores del sistema.

Campo

Cadena

Recuento de grabaciones

El número de veces que se grabó una llamada.

Medida

Entero

Grabación de marca de tiempo eliminada

Hora en que se eliminó la grabación.

Medida

Largo

Recuento de errores de grabación

Recuento de eventos de error de grabación.

Medida

Entero

ID de archivo de grabación

ID único del archivo de grabación.

Campo

Cadena

Tamaño del archivo de grabación

Representa el tamaño del archivo grabado.

Medida

Largo

Ubicación de grabación

Ubicación del archivo de grabación de conversación.

Campo

Cadena

Tipo de enrutamiento

El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible.

Campo

Cadena

Secuencia de actividad

Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma.

Campo

Cadena

Corto en IVR conteo

Medida

Entero

Recuento corto en cola

Medida

Entero

Recuento de supervisión silenciosa

Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente.

Medida

Entero

ID del sitio

ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del sitio

Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada.

El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Campo

Cadena

ID de blob estéreo

Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo.

Campo

Cadena

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

Campo

Cadena

Conteo repentino de desconexiones

Medida

Entero

Encuesta completada

Indica si la encuesta se completó durante la interacción.

Medida

Entero

ID del equipo

ID asignado a un equipo.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Id. de inquilino

Identificador asignado al inquilino.

Campo

Cadena

Terminado por

Indica la parte que terminó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes:

Agente: El agente finalizó la interacción.
Cliente: El cliente finalizó la interacción.
Sistema: la llamada finalizó durante o después del procesamiento IVR debido a los siguientes motivos:
- Errores al agregar un contacto a la cola
- Errores al obtener la estrategia de enrutamiento para un nuevo contacto en el flujo de marcado externo
- Errores al estacionar un contacto en la cola
- Errores al asignar un agente al contacto aparcado dentro del período de tiempo de espera configurado
- Errores al escalar una llamada a un agente
- Errores al obtener la estrategia de enrutamiento para procesar la transferencia de contactos a un flujo de destino
- Errores al asignar un contacto a un agente incluso después de que el agente acepte la oferta, debido a un error en los medios
- Errores debidos a cruzar el límite máximo permitido de transición vteam
- Errores debidos a escenarios especiales del tiempo de espera de RONA durante la actividad de transferencia ciega
- Eventos de limpieza interna (InteractionCleanup o ContactCleanup)

Campo

Cadena

Tipo de terminación

Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.

Campo

Cadena

Recuento total de supervisión

Número de veces que se monitoreó un contacto.

Medida

Entero

Tiempo total de CTQ de marcación externa

Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total del timbre

Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado de timbre durante la sesión.

Medida

Largo

Transcripción disponible

Indica si la transcripción está disponible (true) o no está disponible (nula).

Medida

Entero

Transcripción solicitada

Indicador que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat.

Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat

Campo

Cadena

Recuento de transferencias

El número de veces que un agente transfirió una llamada.

Medida

Entero

Recuento de errores de transferencia

Recuento de errores de transferencia.

Medida

Entero

Transferir entrada al recuento de puntos de entrada

Recuento de llamadas transferidas por agentes a EP.

Medida

Entero

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada.

El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI.

Campo

Cadena

Susurro Recuento de entrenadores

Indica el número de veces que se inicia el coaching de susurros durante una llamada.

Medida

Entero

Duración de Whisper Coach

Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del autocar.

Medida

Largo

Conteo fallido de Whisper Coach

Recuento de eventos CoachFailed.

Medida

Entero

Nombre del código de cierre

Código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.

Campo

Cadena

Código de cierre ID del sistema

Una cadena que identifica un código de cierre.

Campo

Cadena

Duración del cierre

Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de cierre después de manejar las interacciones.

Medida

Entero

Repositorio de actividad del cliente (CAR)

Los campos estándar y las medidas agregadas en el CAR se describen en las siguientes secciones:

Nombre de columna

Descripción

Campo o medida

Tipo de datos

Recuento de actividad

El recuento del registro de actividad (CAR).

Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1.

Medida

Entero

Duración de la actividad

La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad.

Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra después de la finalización de la actividad.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización de actividad

La marca de tiempo cuando se terminó la actividad.

Medida

Largo

Nombre de la actividad

Nombre de la actividad ejecutada en el flujo.

Por ejemplo, QueueContact_5g0

Campo

Cadena

Intervalo de actividad

La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.

Medida

Largo

Marca de hora de inicio de actividad

La marca de tiempo cuando comenzó la actividad.

Medida

Largo

Estado de actividad

Representa el estado de una actividad.

Campo

Cadena

Tipo de actividad

Tipo de actividad ejecutada en el flujo.

Por ejemplo, cola-contacto.

Campo

Cadena

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.

Campo

Cadena

ID del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Inicio de sesión del agente

Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop.

Campo

Cadena

Nombre del agente

El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente

Cadena que identifica de forma exclusiva la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

ANI

Dígitos ANI entregados con una llamada.

La identificación automática de números (ANI) es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega el número de teléfono de la persona que llama junto con la llamada.

Campo

Cadena

Recuento de llamadas en pausa

Número de veces que una llamada estuvo en estado En pausa.

Medida

Entero

Recuento de llamadas reanudadas

Número de veces que se reanudó una llamada.

Medida

Entero

Hora de solicitud de devolución de llamada

El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.

Medida

Largo

ID de canal

El ID de canal del agente asociado al contacto.

Campo

Cadena

Tipo de canal

Tipo de medios asignados a un canal multimedia.

Campo

Cadena

ID de contacto para niños

El ID de la llamada en el caso de consultar a EP-DN.

Campo

Cadena

Tipo de contacto para niños

El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar ID de EntryPoint

ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar nombre de punto de entrada

Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar ID de sistema de EntryPoint

ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

ID de sesión de contacto

Una cadena única que identifica la sesión de contacto.

Campo

Cadena

Dirección de correo electrónico del cliente

La dirección de correo electrónico del cliente.

Campo

Cadena

Customer Name (Nombre del cliente)

El nombre del cliente.

Campo

Cadena

ID de cola de destino

ID de cola al que se transfirió la llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de destino

ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada.

Campo

Cadena

DNIS

Dígitos DNIS entregados con la llamada.

Campo

Cadena

Correo electrónico lista BCC

Lista de CCO para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo del correo electrónico

Cuerpo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Correo electrónico a la lista CC

Lista de CC para el correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido del correo electrónico

Contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Tipo de contenido de correo electrónico

Tipo de contenido del correo electrónico.

Campo

Cadena

Fecha de correo electrónico

Fecha en que se recibió el correo electrónico.

Campo

Cadena

Disposición de correo electrónico

Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva el tiempo que necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento.

Campo

Cadena

Enviar mensaje completo por correo electrónico

Mensaje completo del correo electrónico.

Campo

Cadena

Correo electrónico en respuesta a

Responder al remitente del correo electrónico.

Campo

Cadena

Mensaje de correo electrónico eliminado

Mensaje de correo electrónico eliminado.

Campo

Cadena

ID del mensaje de correo electrónico

Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico.

Campo

Cadena

Metadatos de correo electrónico

Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión.

Campo

Cadena

Referencia de correo electrónico

Referencia del correo electrónico.

Campo

Cadena

Cuerpo de respuesta de correo electrónico

Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico.

Campo

Cadena

Contenido de respuesta por correo electrónico

Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico.

Campo

Cadena

Responder por correo electrónico a

Responder al remitente del correo electrónico.

Campo

Cadena

Indicador de correo electrónico enviado

Indicador que indica si se envió correo electrónico.

Campo

Cadena

Asunto del correo electrónico

Asunto del correo electrónico.

Campo

Cadena

Enviar por correo electrónico a la lista

Lista de destinatarios del correo electrónico.

Campo

Cadena

ID de punto de entrada

El ID asignado a un punto de entrada (EP).

Campo

Cadena

Nombre del punto de entrada

Campo

Cadena

ID del sistema de punto de entrada

El ID asignado a un EP.

Campo

Cadena

Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos

El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Campo

Cadena

Es actividad actual

Indicador que indica si la actividad es una actividad actual y si la actividad no ha finalizado.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es de marcado externo

Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

ID de script de IVR

Una cadena que identifica un IVR.

Campo

Cadena

Nombre de script IVR

El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

ID de etiqueta de script de IVR

Cadena que identifica la etiqueta de un IVR.

Campo

Cadena

IVR Nombre de etiqueta de script

El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento.

Campo

Cadena

Estado siguiente

Si no se trata de una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad.

Campo

Cadena

Duración en pausa

La cantidad de tiempo en mill-segundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa.

Medida

Entero

Nombre de agente preferido

Nombre del agente preferido.

Campo

Cadena

ID de sistema de agente preferido

Una cadena que identifica al agente preferido.

Campo

Cadena

ID de agente anterior

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del agente anterior

El nombre de un agente que responde a las llamadas de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente anterior

Una cadena que identifica una sesión de agente.

Campo

Cadena

ID de canal anterior

ID del canal anterior.

Campo

Cadena

ID de cola anterior

ID de la cola anterior.

Campo

Cadena

Nombre de la cola anterior

Nombre de la cola anterior.

Campo

Cadena

Estado anterior

Este campo muestra el estado de la actividad anterior.

Campo

Cadena

ID de cola

El identificador asignado a una cola.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre de la cola

El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes.

Campo

Cadena

ID del sistema de cola

El ID asignado a una cola

El valor del campo se muestra como N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Marca de tiempo de actualización en tiempo real

La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro.

Medida

Largo

Grabar ID único

Cadena única que identifica este registro de actividad.

Campo

Cadena

Tipo de enrutamiento

El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible.

Campo

Cadena

Segundo punto final de agente (DN)

Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias.

Campo

Cadena

Segundo ID de agente

Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.

Campo

Cadena

Segundo nombre de agente

Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias.

Campo

Cadena

ID de segunda sesión del agente

Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias.

Campo

Cadena

Segundo ID de canal

Este campo es el ID de canal del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias.

Campo

Cadena

ID del segundo equipo

Este campo muestra el nombre del segundo equipo.

Campo

Cadena

Segundo nombre del equipo

Este campo muestra la identificación del segundo equipo.

Campo

Cadena

ID del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El valor del campo se muestra como N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Origen de la devolución de llamada

El origen de la devolución de llamada.

El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.

Campo

Cadena

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

Campo

Cadena

ID del equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

El identificador asignado a un equipo.

El valor del campo se muestra como N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

tenantId

ID asignado al inquilino.

Campo

Cadena

Motivo de terminación

El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:

Agente izquierdo
Cliente ocupado
Cliente abandonado
Cliente no disponible
No encontrado
El temporizador de invitación de participante caducó.

Campo

Cadena

Transferido a cola

El nombre de la cola al que se transfirió la llamada.

Campo

Cadena

Tipo de transferencia

El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta.

Campo

Cadena

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI.

Campo

Cadena

Nombre del código de cierre

El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.

Campo

Cadena

Código de cierre ID del sistema

Una cadena que identifica un código de cierre.

Campo

Cadena

Campos y medidas estándar de ASR y AAR

Repositorio de sesiones del agente (ASR)

Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:

El campo Recuento desconectado no se usa actualmente y no se rellena en el ASR.

Nombre de columna

Descripción

Campo o

Medida

Tipo de datos

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

filtro: tipo de canal

Campo: Social

Utilizado como: Segmento de fila

Campo

Cadena

ID del equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Id. de inquilino

El identificador de identificación único de un inquilino.

Campo

Cadena

Duración total disponible

La cantidad total de tiempo en millli-segundos que el agente ha pasado en el estado Disponible.

Medida

Largo

Duración total de la conferencia

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (sólo entrante).

Medida

Largo

Duración total conectada

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante).

Medida

Largo

Duración total de la respuesta a la consulta

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de la consulta

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de consulta

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de la respuesta CTQ

La cantidad de tiempo en mill-segundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total de CTQ

Duración total en milisegundos, dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de CTQ

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes).

Medida

Largo

Duración total en espera

La cantidad de tiempo en milisegundos, que se pasa en espera (entrante).

Medida

Largo

Duración total de inactividad

Cantidad de tiempo en milisegundos que ocupa un agente en estado inactivo.

Medida

Largo

Total de duración no respondida

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente ha pasado en el estado No responde (entrante).

Medida

Largo

Duración total de la conferencia de marcado externo

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras está en una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total conectada por marcación externa

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado Conectado mientras está en una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas de marcación externa).

Medida

Largo

Duración total de la consulta de marcado externo

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas de marcación externa).

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de consulta de marcado externo

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la respuesta CTQ de marcación externa

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la solicitud de CTQ de marcado externo

Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola a un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de la espera de marcado externo

La duración en milisegundos, durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total de marcado externo no respondida

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado No responde después de una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total del timbre de marcación externa

Medida

Largo

Duración total de cierre de marcado externo

La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.

Medida

Largo

Duración total del timbre

Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado Sonando durante la sesión (sólo entrante).

Medida

Largo

Duración total del cierre

La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada (sólo entrante).

Medida

Largo

Recuento de cierre

El número de agentes en estado de cierre después de una llamada.

Medida

Entero

Repositorio de actividad del agente (AAR)

Los campos estándar agregados en el AAR se describen en la siguiente tabla:

Nombre de columna

Descripción

Campo o medida

Tipo de datos

Recuento de actividad

El número de actividades.

Medida

Entero

Duración de la actividad

La cantidad de tiempo entre el momento en que comenzó la actividad del agente y el momento en que la actividad del agente terminó.

Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra una vez finalizada la actividad.

Medida

Entero

Marca de hora de finalización de actividad

La hora en que finalizó la actividad del agente.

Medida

Largo

Intervalo de actividad

La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado.

Medida

Largo

Marca de hora de inicio de actividad

La hora en que comenzó la actividad del agente.

Medida

Largo

Estado de actividad

El estado de una actividad de agente.

Por ejemplo: conectado, inactivo, disponible, sonando, etc.

Campo

Cadena

Punto final del agente (DN)

El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos.

Por ejemplo: +9189797990

Campo

Cadena

ID del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Inicio de sesión del agente

Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop.

Campo

Cadena

Nombre del agente

Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes.

Campo

Cadena

ID de sesión del agente

Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente.

Campo

Cadena

Habilidades del agente

Las habilidades asociadas con un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del agente

Cadena que identifica a un agente.

Campo

Cadena

Tipo de devolución de llamada

Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web.

Campo

Cadena

ID de canal

El ID de canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat.

Nota: si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá un ID único.

Campo

Cadena

Tipo de canal

Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.

Campo

Cadena

ID de contacto para niños

El ID de interacción del niño es el segmento siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Tipo de contacto para niños

Determina el tipo de consulta.

Campo

Cadena

Consultar ID de EntryPoint

ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar nombre de punto de entrada

Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

Consultar ID de sistema de EntryPoint

ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN.

Campo

Cadena

ID de sesión de contacto

Identificador único que identifica la sesión de contacto.

Campo

Cadena

Recuento de correo electrónico manejado

El número de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico.

Medida

Entero

Recuento de cierre de correo electrónico

El número de veces que un agente estuvo en estado de cierre de correo electrónico.

Medida

Entero

ID de código inactivo

Una cadena que identifica un código inactivo.

Campo

Cadena

Nombre de código inactivo

Nombre del código inactivo.

Campo

Cadena

ID del sistema de código inactivo

ID generado por el sistema que identifica un código inactivo.

Campo

Cadena

Es actividad actual

Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es actividad de inicio de sesión

Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es actividad de cierre de sesión

Indicador que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión.

Los valores admitidos son 0 y 1.

Medida

Entero

Es de marcado externo

Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa.

Medida

Entero

Tipo de perfil multimedia

Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.

Campo

Cadena

Tipo de salida

Identifica el tipo de dirección de llamada: saliente o entrante.

Campo

Cadena

ID de cola

Una cadena que identifica una cola.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre de la cola

Una cadena que identifica el nombre de una cola.

Campo

Cadena

ID del sistema de cola

Una cadena que identifica una cola.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Marca de tiempo de actualización en tiempo real

Última marca de tiempo cuando se actualizó el registro de actividad del agente.

Medida

Largo

Grabar ID único

Cadena única que identifica este registro de actividad.

Campo

Cadena

ID del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del sitio

La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

ID del sistema del sitio

El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Tipo de subcanal

Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas.

filtro: tipo de canal

Campo: Social

Utilizado como: Segmento de fila

Campo

Cadena

ID del equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Nombre del equipo

Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.

Campo

Cadena

ID del sistema de equipo

El identificador asignado a un equipo.

El campo muestra el valor N/A hasta que la llamada se conecta a un agente.

Campo

Cadena

Id. de inquilino

El identificador de identificación único de un inquilino.

Campo

Cadena

Nombre del código de cierre

El código de cierre que el agente asigna para una interacción.

Campo

Cadena

Código de cierre ID del sistema

Cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre.

Campo

Cadena

Estados del agente

Tabla 1. Estados del agente
Estado	Descripción
Disponible	Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Una vez que el agente inicia sesión, el agente debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar llamadas de voz, chat, correo electrónico y solicitudes de conversación de mensajería social.
Consultoría disponible	Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada.
DisponibleConsultaReservado	Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en el estado Disponible .
Conferencia Realizada	Se genera cuando finaliza la llamada de conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera.
Conferencias	Se genera cuando la llamada de conferencia está en curso.
conectado	Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente.
Consultoría conectada	Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta.
ConnectedConsultReserved	Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inicia una llamada de consulta.
Consulta-Hecho	Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera.
Consultoría	Se genera cuando la llamada de consulta está en curso.
CTQ-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola.
En espera	Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y la llamada vuelve a estar en curso.
Inactivo	Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de forma predeterminada.
Idle-Consulting	Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado inactivo , acepta la solicitud de consulta y se añade a la llamada.
IdleConsultReserved	Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en estado inactivo .
desconectado	Se genera cuando el agente cierra sesión en el escritorio.
No responde	Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA.
En espera	Se genera cuando el agente pone al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para suspender una llamada
Sonando	Se genera cuando la ventana emergente de la llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio.
Recapitulación	Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar , Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado de cierre se muestra hasta que se envíen los motivos de cierre .
Transferencia VT	Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o a una cola mediante transferencia ciega.
skillUpdate	Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente.

Estados de llamada

Tabla 2. Secuencias de eventos del analizador
_{_Eventos}	_{_Propósito}	Próximo evento esperado: Y= Aceptado, N= No aceptado
_{_Eventos}	_{_Propósito}	_{_Nuevo}	_{_Ivr-} _{_Conn} _{_ected}	_{_Ivr-} _{_Hecho}	_{_Aparcado}	_{_conectar}	_{_Conn} _{_ected}	_{_En-} _{_Mantener}	_{_Mantener-} _{_Hecho}	_{_Consu} _{_lting}	_{_Consu} _{_lt-hecho}	_{_Conferir} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_Hecho}	_{_Terminó}	_{_recor} _{_Ding-} _{_Comenzó}	_{_transf} _{_Erró}	_{_monit} _{_Oring-} _{_Reque} _{_Sted}	_{_Moni} _{_toring-} _{_Comenzó}	_{_Moni} _{_toring-} _{_Terminó}	_{_{Recapitulación}} _{_-Hecho}	_{_{actualización}} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_No} _{_Contacto}	_{_{Sin interacción}} _{_{con el cliente}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_Nuevo}	_{_{Nueva interacción}} _{_{comienza con el comando}} _{_Clientes}	_N	_S	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_Conectado}	_{_{Instancia de IVR}} _{_{está conectado}}	_N	_N	_S	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_Hecho}	_{_{Instancia de IVR}} _{_{se ha completado}}	_N	_S	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Aparcado}	_{_{La llamada se mantiene en}} _{_{Estado estacionado}}	_N	_S	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_conectar}	_{_{Comienza una nueva llamada}} _{_{con el}} _{_Cliente}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Conectado}	_{_{Llamada en curso}} _{_{con el cliente}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_{En espera}}	_{_{La llamada está en espera}} _{_{con el cliente}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{En espera}}	_{_{Se realiza la llamada}} _{_{volver a En curso}} _{_{estado desde el estado en espera}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_Consultoría}	_{_{Se realiza la llamada}} _{_{Estado consultor}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Consu} _{_lt-hecho}	_{_{La llamada se vuelve a poner en}} _{_{Estado en curso}} _{_{del estado de consultoría}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Conferir} _{_encing}	_{_{Se realiza la llamada}} _{_{Estado de la Conferencia}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Conferir} _{_Ence-done}	_{_{La llamada se vuelve a poner en}} _{_{estado en curso desde}} _{_{Estado de la Conferencia}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Terminó}	_{_{Llame con el}} _{_{El cliente ha finalizado}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_recor} _{_Ding-} _{_Comenzó}	_{_{Call reco}} _{_{RDING iniciado}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_transf} _{_Erró}	_{_{La llamada es trans}} _{_ferred}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_Moni} _{_toring} _{_-Reque} _{_Sted}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{se solicita}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_Moni} _{_toring-} _{_Comenzó}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{se ha iniciado}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_Moni} _{_toring-} _{_Hecho}	_{_{Monitoreo de llamadas}} _{_{ha finalizado}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_Envolver} _{_{-arriba Hecho}}	_{_{Conclusión realizada por}} _{_{el agente}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{actualización}} _{_-csr-attri} _{_Butes}	_{_{actualización}} _{_CSR-ATTR} _{_ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Códigos de motivo de llamada

Tabla 3. Códigos de motivo de llamada
Códigos de motivo	Motivo	Descripción
400	Solicitud incorrecta	El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto.
401	Desautorizado	La solicitud requiere autenticación del usuario.
403	Prohibido	El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud.
404	No encontrado	El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud.
405	Método no permitido	Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada.
406	No aceptable	El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud.
407	Se requiere autenticación de proxy	Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy.
408	Solicitar tiempo de espera	El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador.
410	Ido	El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío.
413	Entidad de solicitud demasiado grande	El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud.
414	Request-URI demasiado largo	El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar.
415	Tipo de medio no admitido	El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado.
416	Esquema de URI no admitido	El servidor no puede procesar la solicitud porque el servidor desconoce el esquema del URI en el URI de solicitud.
420	Extensión incorrecta	El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require.
421	Extensión requerida	El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud.
423	Intervalo demasiado breve	El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño.
480	Temporalmente no disponible	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada).
481	La llamada/transacción no existe	El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente.
482	Bucle detectado	El servidor ha detectado un bucle.
483	Demasiados lúpulos	El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero.
484	Dirección incompleta	El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo.
485	Ambiguo	El Request-URI es ambiguo.
486	Ocupado aquí	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final.
487	Solicitud finalizada	La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL.
488	No es aceptable aquí	La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar.
491	Solicitud pendiente	La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo.
493	Indescifrables	La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada.
500	Error interno del servidor	El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud.
501	No implementado	El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud.
502	Puerta de enlace incorrecta	El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud.
503	Servicio no disponible	El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor.
504	Tiempo de espera del servidor	El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud.
505	Versión no compatible	El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud.
513	Mensaje demasiado grande	El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades.
600	Ocupado en todas partes	El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento.
603	Rechazar	El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar.
604	No existe en ninguna parte	El usuario que se indica en el Request-URI no existe en ninguna parte.
606	No aceptable	El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables.
mCCG	Tiempo de espera en mCCG	El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado.

Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición

Motivos previos a la conexión
- busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
- busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
- no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
- no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
- sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
Motivos posteriores a la conexión
- voz: se detecta una voz en la línea llamada.
- answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
- cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
- ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
- cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.

Variables

Introducción

Crear, editar, ver y eliminar variables

Para crear una nueva variable:

1	Haga clic en Variables > Nuevo.
2	Introduzca un nombre para la variable.
3	Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada.
4	Defina valores y agregue una descripción.
5	Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser: USER-Variable es definida y utilizada sólo por el usuario. GLOBAL-Variable se puede utilizar en todas las organizaciones. ¿Alternar es valor compartido? para compartir la variable entre organizaciones o restringir el uso dentro de su organización.
6	Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón Para ver, editar, copiar o eliminar la variable.

Introducción

Webex Contact Center Analyzer

Requisitos del sistema

El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.

Explorador	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 o superior	76.0.3809 o superior
Mozilla Firefox	ESR 68 o superior ESR	ESR 102.0 o superior ESR	ESR 68 y ESR superiores	No disponible
Cromo Edge	79 o más	103.0.1264.44 o superior	79 o más	73 o más
Cromo	No disponible	No disponible	No disponible	73 o más

Realice la siguiente tarea:

Habilite las ventanas emergentes del navegador.

Acceder al Webex Contact Center Analyzer

Antes de comenzar

Asegúrese de que el sistema cumple los requisitos descritos en Requisitos del sistema. Necesita privilegios de supervisor o administrador para acceder a Analyzer.

1	Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador.
2	En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.
3	Haga clic en Iniciar sesión. La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado. Mientras se encuentra en la página de inicio del Analizador actual, puede acceder cómodamente al nuevo Analizador. Para explorar el nuevo analizador, seleccione Iniciar o Probar ahora. La navegación perfecta entre las dos versiones del analizador es posible utilizando las pestañas del navegador.

Control de acceso

El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.

También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.

Elementos configurables	Entidades configurables	Observaciones
Perfiles de usuario > derechos de acceso	Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos	Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos.
Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente	Colas,Equipos	Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario.
Configuración del agente > usuario	Sitio,Equipos	Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado.

Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.

Tipo de registro	Restricciones de entidad aplicadas
Registro de actividad del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de sesión del cliente	Puntos de entrada, colas, sitios, equipos
Registro de actividad del agente	Colas, sitios, equipos
Registro de sesión del agente	Sitios, Equipos

Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.

En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.

Recursos

Papeles

Restricciones

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

APS informa sobre el Agent Desktop
Panel del portal de administración
Enlaces del navegador

Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes

Restricciones aplicadas:

Los puntos de entrada se basan en los perfiles de usuario
Las colas se basan en los perfiles de agente
Los sitios se basan en la configuración del agente
Los equipos se basan en los perfiles de agente

Informes del analizador
Filtros dentro de la página Crear o editar visualización

Todos los administradores y supervisores

Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario

El usuario administrador SPP no es compatible.

Botones de la barra de título del analizador

Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.

Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.

Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:

Alertas de umbral: haga clic en la campana Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.

Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
- Apoyo
- Retroalimentación
- Ayuda
- Cerrar sesión

Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.

Alertas de umbral

Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.

La administración de las alertas implica los siguientes pasos:

Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.

De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.

En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.

Tabla 1. Alertas en tiempo real
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
- Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
- Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente, Sitio, Equipo o Cola.
(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:
- Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización, en formato MM:SS.
  
  La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización, en formato MM:SS.
- Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización.
Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.

Las notificaciones en la campana de alertas de umbral Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada.
(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.

Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .

Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración, para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.

En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duración para manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.

En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.

Tabla 2. Alertas históricas
Fecha	Hora de alerta	Tipo de entidad	Nombre de entidad	Tipo de alerta	Valor de umbral	Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.	Muestra la hora a la que se genera la alerta.	Muestra el origen desde el que se genera la alerta.	Muestra el nombre de la alerta.	Muestra el tipo de alerta.	Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.	Muestra el valor real.

Zona horaria

La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.

Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.

Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.

Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .

No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .

Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel

Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:

Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.
Hay dos tipos de carpetas:

Las carpetas de solo visualización aparecen como En Informes de Stock.

Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como En Informes personalizados.
Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.

No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.
Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.

No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.
Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.

Procedimiento para realizar cada tarea:

Para agregar una carpeta nueva:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
3. Haga clic en Crear carpeta nueva > .
4. En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
Para buscar:
1. En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
2. En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.

Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en En la carpeta, visualización o panel respectivos:

Acción	Aparece en	Descripción
Cambiar nombre de carpeta	Carpeta	Cambiar el nombre de una carpeta.
Eliminar carpeta	Carpeta	Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía.
Correr	Visualización Tablero de mandos	Ejecuta el informe o panel seleccionado. Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles. Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.
Crear una copia	Visualización Tablero de mandos	Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel.
Detalles	Visualización Tablero de mandos	Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización.
Exportar como Excel	Visualización Tablero de mandos	Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV. La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
Exportar como CSV	Visualización Tablero de mandos
Programar trabajos	Visualización	Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática.
Editar	Informes personalizados	Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo.
Eliminar	Informes personalizados	Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel.

Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.

Compartir vínculos del explorador con informes y paneles

1	Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer.
2	Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel.
3	Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes. Los agentes no tienen acceso para cambiar la zona horaria en el analizador. Los informes a los que se accede a través de enlaces del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador. Para obtener más información, consulte Zona horaria. No se puede acceder al informe de uso ni a los informes de uso de licencias a través de los enlaces del navegador.

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Como agente estándar o premium que no tiene acceso a Analyzer, puede acceder a los informes y paneles a través de los enlaces del navegador proporcionados por el administrador.

1	Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador. Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
2	Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.
3	Haga clic en Iniciar sesión. Aparece el informe o el panel. No tiene acceso para cambiar la zona horaria en el Analizador. Los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador siempre se ejecutan en la zona horaria del explorador, de forma similar a los informes de APS. Verá una página en blanco si el enlace del navegador no existe. Póngase en contacto con el administrador para obtener el vínculo correcto.
4	Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe. Para modificar los atributos de un informe, haga clic en Configuración. Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo. Para exportar informes, elija Exportar como Excel o Exportar como CSV en la lista desplegable Exportar . La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador, de forma similar a los informes de APS.

Visualizaciones

Ejecutar una visualización

Para ejecutar una visualización:

1	Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
2	Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la (árbol). Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
3	En el informe, haga clic en el botón (puntos suspensivos) y seleccione la opción Ejecutar o haga doble clic para ejecutar. De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias. No puede ejecutar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si el informe copiado tiene más de 1000 valores de filtro, aparece un mensaje de error al ejecutar el informe. Si aparece un mensaje de error como Esta vista muestra registros para acomodar un máximo de 1000 valores de filtro. Edite el informe para seleccionar valores predefinidos, edite el informe para quitar algunos valores del filtro. El informe solo admite 1000 valores. Un informe muestra un máximo de 150.000 registros solamente, incluso si el número de registros existentes supera los 150.000.
4	Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón (navegación) para ver el resumen de datos de la visualización. Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos. Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual.
5	Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña. Hora de inicio: indica la hora de inicio de una visualización histórica, o en tiempo real en el caso de una visualización en tiempo real. Proceso: especifica la duración y la frecuencia de actualización de una visualización en tiempo real. Valores posibles para la duración: Ninguno: proporciona una vista de la actividad actual. 5, 15 o 30 minutos: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde hace hasta 30 minutos hasta el momento actual. Inicio del día: proporciona una vista de todas las actividades que ocurrieron desde la medianoche. Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo. Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización.
6	Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización. También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización.
7	Si la visualización está en formato de gráfico: La tabla subyacente utilizada para construir el gráfico se muestra debajo del gráfico. Haga clic en el vínculo Ocultar tabla para ocultar la tabla y en el vínculo Mostrar tabla para mostrarla. Coloque el puntero sobre una barra, línea, división, área o burbuja en el gráfico para mostrar información sobre el segmento que representa el elemento.
8	Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar. No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.

Informes de stock

Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.

Considere lo siguiente:

Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.

Por ejemplo:
- Si la duración es de 200 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
- Si la duración es de 1001 milisegundos,
  - Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
  - Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.

La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 13 meses a partir de la fecha actual.

Selector de tiempo

Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.

Métricas de negocio

Informe de uso

El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.

Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Sitio	Nombre del sitio.
Mes	Muestra el mes y el año del informe.
Fecha	Muestra la fecha, el mes y el año del informe.
Agentes únicos conectados	Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente.	Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta.
Agentes simultáneos conectados	Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado.	Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo.

Informes históricos

Informes del agente

Detalles del agente

El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente.		Últimos siete días
Tipo de perfil multimedia	Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive.
Tipo de canal	Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente.	Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	Muestra el número total de contactos gestionados.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado.		Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez.		Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez.		Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad.		((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo.		Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo.		Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo.		Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible.		Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible.		Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.		Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada.		Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).		Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.		Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante.		Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.		Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes.		Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.		Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.		Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	Muestra el tiempo medio de contacto entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado.		Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente.		Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.		Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes.		Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.		Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.		Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo.		Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.		Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.		Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente.		Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.		Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.		Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo.		Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.		Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente.		Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes.		Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente		Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta.		Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.		Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.		Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.		Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa.		Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo.		Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.		Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.		Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente.		Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante.		(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente.		(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Detalles del agente por canales sociales

El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.

Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de subcanal	Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inicios de sesión	Número total de veces que un agente inició sesión ese día.	Recuento de ID de canal del agente
Contacto manejado	El número total de llamadas gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del recuento en espera
Tiempo total de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo en espera	La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas salientes.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Contactos manejados por agentes - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Tipo de medios	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Estadísticas de marcado externo del agente

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas por el agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa
Hora de conexión de marcado externo	La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa.	Suma de la duración de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa.	Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa
Número de transferencias	El número de veces que se transfirieron las llamadas.
Duración promedio de la conversación de consulta	La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.	Duración total de la consulta / Recuento total de consultas

Tabla 1. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Tiempo de transferencia de llamadas	La hora a la que se transfirió la llamada.
Tipo de transferencia	El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta.
Transferido a número	El número al que se transfirió la llamada.
Transferido a cola	La cola a la que se transfirió la llamada.
Consultar duración de la charla	El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.

Estadísticas del agente

Este informe representa las estadísticas de un agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado
Tiempo total de manejo	La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas.	Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo)
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.	(Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal)

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Sitio

Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada).	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo desconectado repentino	El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	La duración promedio del tiempo de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Diagrama del sitio

Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetros	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

Equipo

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila.
Contacto manejado	El número total de contactos gestionados.	Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo promedio disponible	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde).	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Tiempo medio de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Promedio de tiempo de no respuesta	El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de respuestas de consulta	El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes.	Suma del recuento de consultas
Consultar Respuesta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo promedio de respuesta a la consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas
Recuento de solicitudes de consulta	El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo promedio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de consulta	La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Tiempo medio de consulta	La duración promedio del tiempo de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Gráfico del equipo

El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico)

En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal.

Estadísticas del equipo

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Suma del recuento de cierre
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
Recuento de marcado externo	El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa.	Recuento de sumas de marcado externo

Traza de agente

Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.

El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos siete días
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Punto final del agente (DN)	El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima)
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
Tiempo total de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo.	Suma de la duración inactiva
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Suma del recuento disponible
Tiempo total disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo disponible promedio	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible.	Suma de duración disponible / suma de recuento disponible
Recuento reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma del recuento de timbres
Tiempo total reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de la duración del timbre
Promedio de tiempo reservado entrante	La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado.	Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres
Recuento de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del recuento en espera
Tiempo de espera total entrante	La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera.	Suma de la duración en espera
Recuento de conexiones entrantes	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma del recuento conectado
Tiempo total de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada
Tiempo total de contacto entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo total promedio de contacto entrante	El tiempo promedio de contacto entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Recuento reservado de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Tiempo total reservado de marcado externo	La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Promedio de tiempo reservado de marcado externo	Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado.	Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo
Recuento de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.	Suma del recuento de retenciones de marcado externo
Tiempo en espera total de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Tiempo medio de espera de marcado externo	El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa.	Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo total de marcado externo conectado	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo total de contacto de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera
Tiempo promedio de contacto de marcado externo	El tiempo promedio de contacto de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Suma de recuento desconectado
Recuento de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del recuento de cierre
Tiempo total de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo promedio de cierre entrante	El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre
Recuento de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de cierre de marcado externo
Tiempo total de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo promedio de cierre de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo
Motivo	Identificador de motivo	Conteo de la razón
Promedio de tiempo de inactividad	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo.	Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad
Promedio de tiempo de espera entrante	El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes.	Suma de duración de espera / suma de recuento de espera
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de llamadas de marcación externa
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Suma del recuento de no respondidas
No responde Tiempo total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde.	Suma de duración no respondida
Tiempo promedio de no respuesta	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió.	Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas
Recuento de consultas	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente.	Suma del recuento de consultas
Consultar Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la consulta
Tiempo medio de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta.	Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta
Recuento de solicitudes de consulta	Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente.	Suma del recuento de solicitudes de consulta
Solicitud de consulta Tiempo Total	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta
Tiempo medio de solicitud de consulta	El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes.	Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta
Recuento de respuestas de consulta	La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes.	Suma del recuento de respuestas de consulta
Tiempo total de respuesta a la consulta	La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta.	Suma de la duración de la respuesta a la consulta
Recuento de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Suma del número de conferencias
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes	El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la solicitud de CTQ
Recuento de respuestas CTQ entrantes	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante.	Suma del recuento de respuestas de CTQ
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante.	Suma de la duración de la respuesta CTQ
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo	El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa	Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo
Transferencia de agente	El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente.	Suma del recuento de transferencias de agente a agente
Agente que vuelve a poner en cola	El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante.	Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola
Blind Transfer (Transferencia ciega)	Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente.	Suma del recuento de transferencias ciegas
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa

Informes auxiliares

Informe inactivo

Agente auxiliar inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores que especifican una condición para incluir registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar inactivo del sitio

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	Recuento de registros.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo.	Suma de la duración de la actividad

Auxiliar de equipo inactivo

Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo.	Últimos 7 días
Nombre de código inactivo	Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número total de llamadas.	ID único de recuento de registros
Duration (Duración)	El tiempo total.	Suma de la duración de la actividad

Informes de cierre

Auxiliar de cierre de agente

Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores dentro del rango especificado.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	El número de segundos que la interacción estuvo activa.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre del sitio

Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores para una condición específica.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Auxiliar de cierre de equipo

Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del código de cierre	Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna
Contar	El número de valores.	Número de ID de sesión de contacto
Duration (Duración)	La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Suma de la duración del cierre

Descripción general del centro de contacto

Tarjeta de nivel de servicio promedio

Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola

Este informe proporciona detalles de contacto por cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila
# Contactos	El número total de contactos.		Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Promedio de la duración total de la cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola
Contacto más largo en cola	El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos que fueron abandonados.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Contacto más largo en la tarjeta de cola

Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Datos del equipo

Este informe proporciona detalles del equipo.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo para el que generó el informe.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron.	Recuento de contactos de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número de contactos de tipo canal social que se manejaron.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Estadísticas de protección contra sobretensiones

En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Nombre	Descripción
Fecha	Indica la fecha y hora de la llamada entrante.
ID de sesión	El ID único asociado con cada llamada entrante.
Punto de entrada	El punto de entrada donde aterrizó la llamada.
Nombre del sitio	El nombre del sitio o ubicación.
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
Manejado	Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación.
Abandonado	Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación.
Rechazado	Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación.
Motivo	La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada.

Resumen

El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.

Duración de la reducción de ruido por punto de entrada

Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Dirección de la llamada	Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila	Valor de la dirección de llamada
Recuento de contactos	El número total de contactos.	Suma del número de contactos
Duración total de la reducción de ruido	Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes.	Suma de la duración de la reducción de ruido

Reportajes multimedia

Volumen del agente

Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal)
CSAT promedio	La puntuación promedio de satisfacción del cliente.		Promedio de puntuación CSAT

Volumen del agente - Gráfico

Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.		Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal)
Contactos manejados	El número total de contactos gestionados.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Contacto por DNIS

Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros	Descripción	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
DNIS	Número DNIS para una llamada entrante. El DNIS no aparece para un contacto de Chat.	Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto.	Segmento de fila
Número de contactos	Representa el número de contactos.	Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto

Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetros	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.		Nombre de la cola
Motivo de contacto	Identificador de motivo.		Motivo de contacto
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Tipo de canal: Telefonía	Número de ID de sesión de contacto
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Tipo de canal: chat	Número de ID de sesión de contacto
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Tipo de canal: correo electrónico	Número de ID de sesión de contacto
Social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Tipo de canal: social	Número de ID de sesión de contacto

Motivo de contacto - Gráfico

Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Volumen de contacto

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Definición	Fórmula
DNIS	Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada. El DNIS no aparece para un contacto de Chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Contactos	Identificador de contacto.	Número de ID de sesión de contacto

Volumen de contacto - Gráfico

Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

RSC-Ayer

Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
ANI	Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada.	Valor del ANI
DNIS	Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada.	Valor del DNIS
Cola	El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes.	Valor del nombre de la cola final
Sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.	Valor del nombre del sitio
Equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada.	Valor del nombre del equipo
Agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes	Valor del nombre del agente
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Hora de finalización de la llamada	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.	Valor de la marca de hora de finalización del contacto
Duración de la llamada	La duración conectada de una llamada desde.	Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada
IVR tiempo	La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado.	Valor de IVR duración
Tiempo de cola	La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando.	Valor de la duración de la cola
Hora conectada	La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción.	Valor de la duración conectada
Tiempo en espera	El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera.	Valor de la duración en espera
Tiempo de cierre	La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.	Valor de la duración de cierre
Tiempo de manejo	La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre.	Tiempo de cierre + tiempo conectado
Consultar hora	La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada.	Valor de la duración de la consulta
Hora de conferencia	La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente.	Valor de la duración de la conferencia
Hora de solicitud de CTQ	Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción.	Valor de la duración de CTQ
Recuento en espera	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Valor del recuento en espera
Recuento de consultas	Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada.	Valor del recuento de consultas
Recuento de conferencias	Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente.	Valor del recuento de conferencias
Conteo de transferencias ciegas	El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios: El agente transfirió la llamada a otro agente sin consultar primero. El agente transfirió la llamada a otra cola sin consultar primero. El agente transfirió la llamada a un número de marcado (DN) externo sin consultar primero. Llamada transferida a un punto final (EP) a través del flujo sin intervención del agente.	Valor del recuento de transferencias ciegas
Recuento de solicitudes de CTQ	Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción.	Valor del recuento de CTQ
Número de transferencias	Indica el número de veces que se transfirió una llamada: De un agente a otro agente A través del flujo A una cola A un DN o EP A un EP a través de la actividad GoTo	Valor del recuento de transferencias
Errores de transferencia	Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia.	Valor del recuento de errores de transferencia
Tipo de identificador	Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal.	Valor del tipo de identificador
Dirección de la llamada	Indica si la llamada es entrante o saliente. Haga clic en la celda de la tabla Dirección de llamada para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes parámetros: Motivo de terminación: especifica el motivo por el que se finalizó la llamada. Por ejemplo, el Cliente dejó la llamada. Destinatario de terminación: especifica quién finalizó la llamada o dónde se terminó la llamada. Por ejemplo, si la llamada fue finalizada por el agente o el cliente, si la llamada fue terminada en el sistema o en la cola.	Valor de la dirección de llamada
Tipo de terminación	Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.	Valor del tipo de terminación
Indicador de grabación	Indicador que indica si se grabó el contacto.	Valor de Se registra
Envolver	El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción.	Valor del nombre de código de cierre
ID de sesión	Una cadena única que identifica la sesión de contacto.	Valor del ID de sesión de contacto

Volumen de contacto del punto de entrada - CAR

Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Desde el punto de entrada	El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR.	Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected	ID único de recuento de registros
Transferido	El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir.	Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected	ID único de recuento de registros
IVR Finalizado	Punto de salida de IVR/AA.	Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado	ID único de recuento de registros

Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico

Este informe muestra el punto de entrada de contacto.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico)

Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada

Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del punto de entrada	Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.		Número de ID de sesión de contacto
Corto	El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado.	Tipo de terminación: short_call	Número de ID de sesión de contacto
IVR Hora	La duración de la llamada en el IVR.		Suma de IVR duración

Gráfico de cola abandonada

Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro

Descripción

Filtros

Fórmula

Voz

Tipo de medio del contacto de telefonía.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: telefonía

Número de ID de sesión de contacto

Chat

Tipo de medios del contacto de chat.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: chat

Número de ID de sesión de contacto

Correo electrónico

El tipo de medios del contacto de correo electrónico.

Tipo de terminación: abandonado

Tipo de canal: correo electrónico

Número de ID de sesión de contacto

Cola abandonada

Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	ID de cola final = No está en 0
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas		Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo en cola	La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Volumen de contacto en cola: gráfico

Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Volumen de contactos en cola

Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total	Número total de contactos.	Suma del número de contactos
Cola	El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo.	Suma del recuento de colas

Nivel de servicio de cola

Este informe representa el nivel de servicio de una cola.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% de nivel de servicio	El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (incluidas las llamadas abandonadas).		% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total.
Total de llamadas en el punto de entrada	El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado.		Suma del número de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Duración conectada: > 0	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)
Velocidad media de respuesta	El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas.		Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0)

Volumen de contacto del sitio: diagrama

Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Voz	Tipo de medio del contacto de telefonía.	Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect)
Chat	Tipo de medios del contacto de chat.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect)
Correo electrónico	El tipo de medios del contacto de correo electrónico.	Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect)

Detalles de contacto de los sitios

Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila	El ID del sitio no está en 0
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: quick_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias			Suma del número de conferencias
%Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Datos de contacto de Teams

Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect)
Conteo repentino de desconexiones	El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: sudden_disconnect	Suma del número de contactos
Respondió	El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Recuento de conferencias	El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo.		Suma del número de conferencias
Recuento en espera	El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba.		Suma del recuento en espera
Hora de respuesta	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: = 1	Suma de la duración de la cola
Tiempo conectado	El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe.		Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada

Informe de volumen

Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Tipo de canal
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio de gestión de una llamada.		(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto

Informe de volumen - Gráfico

Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.

Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Ofrecido	El número total de contactos ofrecidos.		Suma de se ofrece
Manejado	El número total de interacciones gestionadas.	Tipo de terminación: normal	Número de ID de sesión de contacto

Informes de autoservicio

Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA

Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:

Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
Número de llamadas abandonadas en cola.

Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.

Tipo de salida: Tabla

Tabla 2. Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio.
Nombre del punto de entrada	La lista de puntos de entrada para la llamada IVR.
Total IVR llamadas	El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual.
Llamadas abandonadas en el autoservicio	Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR.
Llamadas escaladas a cola	Número de llamadas IVR que se escalaron a cola.
Porcentaje de escalado a cola	Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola.	100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas)

Tabla 3. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre de la actividad	Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola.
Número de llamadas completadas en esta actividad	Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad.

Tabla 4. Desglose
Parámetro	Descripción
Nombre del punto de entrada	Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular.
Timestamp	Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio.
ID de llamada	Muestra el número de identificador de llamada.
Secuencia de actividad	Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado.

Informe de exclusión voluntaria de la cola

Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.

El número de exclusiones.
Otros datos asociados a llamadas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria

Tipo de salida: Tabla

Tabla 5. Informe de exclusión voluntaria de la cola
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha.
Nombre de la cola	La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar.
Número de opciones de exclusión voluntaria	El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada.

Tabla 6. Desglose
Parámetro	Descripción	Fórmula
Hora de llamada	Muestra la hora a la que se conectó la llamada.
ANI	Muestra el número ANI asociado a la llamada.
DNIS	Muestra el número DNIS asociado a la llamada.
Secuencia de flujo de trabajo	Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada.

Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

Ruta del informe: Informes de bolsa> Informes históricos> Informes multimedia> Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuestas en línea IVR posteriores a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management.
Total de llamadas	El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo
Número de suscripción de la encuesta	El número de clientes que optaron por la encuesta en línea. Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.
Estadísticas de suscripción a la encuesta	El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea.	(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100
Tasa de respuesta de la encuesta	El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta.
Tasa de finalización de la encuesta	El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes.

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.

El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.

El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada

Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.

Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente.

El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.

Ruta del informe: Informes de bolsa> Informes históricos> Informes multimedia> Informes de autoservicio> Informe de estadísticas de encuesta posterior a la llamada

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management.
Tipo de encuesta	El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida).
Total de contactos con encuesta	Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
Número de suscripción de la encuesta	Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). Si se produce un error al recopilar la preferencia de aceptación de la persona que llama, no se considera parte del cálculo del número de aceptación de la encuesta.
Estadísticas de suscripción a la encuesta	El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).	(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100

El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.

El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.

Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta.

Estadísticas de equipo y cola

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta

Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Estadísticas del equipo

Este informe muestra las estadísticas del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo.	Últimos 7 días
Nombre del equipo	Muestra el nombre del equipo.
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente.
# Contactos manejados	Muestra el número de contactos gestionados por el agente.
Total de contactos manejados	Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.	Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas
Contactos entrantes manejados	Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada.
Devoluciones de llamada gestionadas	Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Llamadas externas manejadas	Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada.
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados
Tiempo medio de cierre	Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados.	Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre

Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop

Total de tarjetas manejadas

Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Informes de uso de licencias

Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.

El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Fecha	Muestra la fecha del informe diario.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.

Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN. Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .

Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN

El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.

El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.

En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM .

Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Mes	Muestra el mes y el año del informe mensual.
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz	Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes.
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas	Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes.
Llamadas de voz gratuitas - Agentes	Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz gratuitas - IVR
Llamadas de voz gratuitas - Cola
Llamadas con peaje simultáneas	Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas.
Llamadas de voz con peaje: agentes	Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola.
Llamadas de voz con peaje - IVR
Llamadas de voz con peaje: cola

Informes de devolución de llamada

Informe de devolución de llamada

El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada

Tipo de salida: Tabla

Tabla 7. Informe de devolución de llamada
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la cola	El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada.
Tipo de devolución de llamada	Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web.
Origen de la devolución de llamada	El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR.
Hora de solicitud de devolución de llamada	El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada.
Hora de conexión de devolución de llamada	La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente.
Número de devolución de llamada	El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo.
Nombre de agente preferido	El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola. Esta columna muestra un valor N/A si el contacto no está en cola con el agente preferido a través de la actividad Queue to Agent en Flow Designer. Para obtener más información, consulte la documentación de la actividad Queue To Agent . Si el agente preferido no puede realizar una devolución de llamada, la columna Nombre del agente muestra un valor N/A.
Nombre del agente	El nombre del agente que realiza la devolución de llamada.
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Estado de la última devolución de llamada	El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión.
Razón final	Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada. Contacto ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada. Contacto izquierdo: el contacto finalizó la llamada. Contacto no disponible: el número de teléfono del contacto no está registrado. Sin respuesta del contacto: el contacto no respondió dentro del tiempo de espera RONA configurado. Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.
Terminado por	Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes: Agente: el agente finalizó la devolución de llamada. Contacto: el contacto finalizó la devolución de llamada. Sistema: la devolución de llamada ha finalizado debido a un error del sistema.
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos	El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada.

Parámetro	Descripción
ID de devolución de llamada	Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada.
Tiempo de devolución de llamada	Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada.
Motivo	Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes: Agente izquierdo: el agente finalizó la llamada. Cliente ocupado: la línea marcada del contacto está ocupada. Errores del sistema: la llamada finaliza debido a errores del sistema.

Informes de campaña

Vista previa del informe de campaña

El informe Vista previa de la campaña proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña de vista previa.

Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña

Tipo de salida: Tabla

Tabla 8. Vista previa del informe de campaña
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.	—	—
Intervalo	Período de tiempo.	—	—
Nombre de la cola	Nombre de la cola.	—	—
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.	—	—
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.	—	—
Contactos	El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña.	—	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada

Parámetro	Descripción
Contacto	El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional.
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.
CID del agente	ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente.
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.
Hora de finalización de la llamada	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de cierre	La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.
Código de cierre	Nombre del código de cierre que se aplicó.
Código de terminación	Nombre del código de terminación que se aplicó.
Es Consultar	El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta.
Es transferencia	El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia.

Informe de campaña progresiva y predictiva

El informe Campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña progresiva y predictiva.

Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña

Tipo de salida: Tabla

Tabla 9. Informe de campaña progresiva y predictiva
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.	—	—
Punto de entrada de marcado externo	Nombre del punto de entrada.	—	—
Tipo de campaña	El tipo de campaña.	—	—
Intervalo	Período de tiempo	—	—
Nombre de la cola	Nombre de la cola.	—	—
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.	—	—
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.	—	—
Contactos	El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña.	—	Número de ID de sesión de contacto
Tiempo promedio de manejo	Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre
Promedio de tiempo de conversación	Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada.	—	Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada

Parámetro	Descripción
Hora de inicio de sesión del agente	Se refiere a la marca de tiempo específica que indica la hora de inicio de sesión de un agente.
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Tiempo reservado de la campaña	El tiempo total reservado para un agente durante el transcurso de la campaña. Si un agente participa en varias campañas simultáneamente, el tiempo de reserva se combina. Si un agente inicia sesión dos veces, el sistema creará dos filas distintas para ese agente.

Parámetro	Descripción
Contacto	El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional.
CID del agente	ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente.
CPA Status	El Análisis de progreso de llamadas (CPA) supervisa e informa sobre varios escenarios de progreso de llamadas, lo que indica conexiones correctas o fallas. A continuación se describen las descripciones de los diferentes estados de CPA: NO_ANSWER_CUSTOMER: la llamada sigue sin contestarse dentro del límite de timbre sin respuesta especificado para la campaña. CUSTOMER_BUSY: la línea del cliente está ocupada o el cliente rechaza la llamada. CUSTOMER_UNAVAILABLE: tiempo de espera de la red o error de naturaleza potencialmente transitoria. INVALID_NUMBER: el número marcado no es válido. CUSTOMER_LEFT: el cliente contesta la llamada, pero la finaliza inmediatamente desde su dispositivo o antes de que finalice el CPA. ABANDONADO: la llamada se abandona debido a la falta de agentes o recursos disponibles. AMD: un contestador automático contesta la llamada o la enruta al buzón de voz. FAX: se detecta una máquina de fax en la línea. SYSTEM_ABANDONED: la llamada se abandona debido a una condición de error en el sistema.
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo cuando comenzó el contacto.
Hora de finalización de la llamada	Marca de tiempo cuando finalizó el contacto.
Tiempo de conversación	Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.
Tiempo en espera	Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo de cierre	La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones.
Código de cierre	Nombre del código de cierre que se aplicó.
Código de terminación	Nombre del código de terminación que se aplicó.
Es Consultar	El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta.
Es transferencia	El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia.

Informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva

El informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento en tiempo real de campañas progresivas y predictivas.

Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real> Informes de campaña

Tipo de salida: Tabla

Tabla 10. Informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva
Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre de la campaña	El nombre de la campaña.	—	—
Punto de entrada de marcado externo	Nombre del punto de entrada.	—	—
Tipo de campaña	El tipo de campaña.	—	—
Nombre del equipo	El nombre del equipo al que pertenece el agente.	—	—
Nombre del agente	El nombre del agente asociado a la llamada.	—	—
Nombre de la cola	Nombre de la cola.	—	—
Contacto	El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional.	—	Valor del número de teléfono del cliente
Hora de inicio de la llamada	Marca de tiempo de cuándo comenzó el contacto.	—	Valor de la marca de hora de inicio del contacto
Tiempo total de conexión	La duración total que un cliente está conectado con un agente.	—	Marca de tiempo actual: hora de inicio de llamada

Informes en tiempo real

Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:

Todas las casillas de verificación en el menú desplegable de filtros se seleccionan en esta ventana de actualización.

Para continuar con la selección de filtros, espere hasta que se complete esta actualización, cierre y vuelva a abrir el menú desplegable de filtros.

Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización.

Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.

Informes de agentes en tiempo real

Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.

Informe de intervalo-agente

Intervalo de agentes en tiempo real

Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Intervalo	Período de tiempo	En tiempo real - 30 minutos
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo)
Total de llamadas	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama.	Suma de la duración conectada
Hora de contacto entrante	La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera.	Suma de duración conectada + suma de duración de espera
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma de la duración en espera
Tiempo de conexión entrante	El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba.	Suma de la duración conectada
Tiempo de cierre entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio de conexión entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo medio de conexión saliente.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo).	(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)
Duración del inicio de sesión	La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad.	Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima

Parámetro	Descripción
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades	Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente.
Perfil de habilidad	Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente.
Habilidades	Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas.

Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico

Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Paramter	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron.	Suma del recuento conectado

Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas salientes gestionadas.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes.	(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo.
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El promedio del tiempo de conexión por marcación externa.	Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado
Tiempo de conversación de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa.	Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo

Intervalo del sitio en tiempo real

Este informe representa los detalles de un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio.	Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.	Segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal
Total contactos	Número total de llamadas	Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Suma de la duración del timbre
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración conectada
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma de la duración en espera
Hora de contacto entrante	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma de la duración del cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante.	(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo	Suma de la duración del timbre de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera.	Suma de la duración de la espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma de la duración conectada por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa.	Suma de la duración de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio de conexión por marcación externa.	Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa.	(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo)

Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social	Suma del recuento conectado

Intervalo de equipo en tiempo real

Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Horario del personal	La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Ocupación	La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad.	(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal
Total de llamadas	Número total de llamadas	Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible
Tiempo de inactividad	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad.	Suma de la duración inactiva
Tiempo disponible	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible.	Suma de la duración disponible
Tiempo reservado entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada).	Suma de la duración del timbre
Hora de contacto entrante	Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente.	Suma del tiempo total disponible
Tiempo de espera entrante	El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada.	Suma del tiempo total en espera
Tiempo de conexión entrante	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado.	Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera
Tiempo de cierre entrante	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante.	Suma del tiempo total de cierre
Tiempo medio de conexión entrante	El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes.	(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado
Tiempo de manejo promedio entrante	El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas.	(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible)
Hora de no respuesta	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder.	Suma de duración de no responder
Conteo de intentos de marcado externo	El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa.	Suma del recuento de marcado externo
Recuento de conexiones de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del recuento de conexiones de marcado externo
Hora reservada de marcado externo	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).	Suma del tiempo total de llamada de marcación externa
Tiempo de espera de marcado externo	El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera.	Suma del tiempo total de espera de marcado externo
Hora de conexión de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente.	Suma del tiempo total de conexión por marcación externa
Hora de cierre de marcado externo	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente.	Suma del tiempo total de cierre de marcado externo
Tiempo medio de conexión de marcado externo	La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo.	Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio de control de marcación externa.	(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa)

Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo

Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Recuento de conexiones	Número de tipos de contacto contestados.	Suma del recuento conectado

Estadísticas del equipo en tiempo real

Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila
Nombre del agente	El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.	Número de ID de sesión
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible)
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado)
Recuento de consultores	El número de agentes que actualmente consultan con otro agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Recuento de cierre	El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión)
Recuento de no contestados	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding)
Recuento de marcado externo	El número de llamadas de marcado externo realizadas.	Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado)

Agente de informes de instantáneas

Agente en tiempo real

Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del agente	Nombre del agente		Segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.		Segmento de fila
Total de conectados	El número total de veces que el agente inició sesión.		Número de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Número de ID de sesión del agente
Recuento disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Número de ID de sesión del agente
Recuento reservado	El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida).	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Número de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Número de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting	Número de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Número de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: No responde, no responde	Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde)
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estado del agente: sitio en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del sitio	Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento disponible	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente )
Recuento reservado	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada).	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas conectadas actualmente a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estado del agente: equipo en tiempo real

Este informe representa el estado del agente en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Total de conectados	El número de agentes conectados actualmente.		Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de inactividad	El número de veces que un agente entró en estado inactivo.	Estado de actividad: inactivo, inactivo	Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo)
Recuento disponible	El número de veces que un agente pasó al estado Disponible.	Estado de actividad: Disponible, disponible	Recuento de ID de sesión del agente)
Recuento reservado	El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada.	Estado de actividad: Timbre, zumbido	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de conexiones	El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente.	Estado de actividad: Conectado, conectado	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento de consultores	La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes.	Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Recuento de ID de sesión del agente
Número de conferencias	El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia.	Estado de actividad: Conferencia, conferencia	Suma del número de conferencias
Conteo de cierre	El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre.	Estado de la actividad: Cierre, cierre	Recuento de ID de sesión del agente
Recuento que no responde	El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente.	Estado de actividad: NoResponder, no responder	Recuento de ID de sesión del agente
En recuento de marcado externo	El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa.	Es marcación externa: >= 1	Recuento de es marcado externo

Estadísticas del agente en tiempo real

Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente.
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.
ID de canal	El ID de canal del tipo de canal.
Estado actual	El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real.
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora en que el agente inició sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Llamadas manejadas	El número total de interacciones de voz gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones
Chats manejados	El número total de interacciones de chat gestionadas.	Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat)
Correos electrónicos manejados	El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas.	Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico)
Manejo social	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real

Si un agente está realizando una llamada actualmente, el panel Información general en tiempo real del centro de contacto no muestra los datos del agente. Los informes sólo se muestran para los agentes disponibles.

Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real

Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real

Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Gráfico

Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real

Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos	El número total de contactos desde el inicio del día.		Número de ID de sesión de contacto
# Contactos manejados	Número de contactos manejados desde el comienzo del día.	Tipo de manija: normal	Número de ID de sesión de contacto
Contacto manejado más largo desde la cola	La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado.	Estado actual: conectado, finalizado	Duración máxima de la cola
# Contactos abandonados	Número de contactos abandonados desde el inicio del día.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real

Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Nombre de la cola	Nombre de la cola.
# Contactos esperando en cola	Número de contactos esperando en cola.	Estado actual: aparcado	Número de ID de sesión de contacto
Promedio de tiempo de espera en cola	Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.	Estado actual: conectado, finalizado	Promedio de duración de la cola

Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola

Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real

Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real

Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Informe

Detalles del equipo en tiempo real

Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.

La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Recuento total de inicios de sesión	El número total de contactos que iniciaron sesión.	Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos).
Hora de inicio de sesión inicial	Primera hora de inicio de sesión.	Marca de tiempo de inicio de sesión mínima
Hora de cierre de sesión final	Última hora de cierre de sesión.	Marca de tiempo máxima de cierre de sesión
Horario del personal	Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados.	Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión
Recuentos inactivos	Recuento total del estado inactivo.	Suma del recuento de inactividad
# Contactos manejados	El número de contactos gestionados.	Suma del recuento conectado
# Llamadas manejadas	El número de llamadas gestionadas.	Recuento de conexiones de voz
# Chats manejados	El número de chats que se gestionaron.	Recuento de conexiones de marcado externo de chat
# Correos electrónicos manejados	El número de correos electrónicos que se manejaron.	Recuento de contactos de correo electrónico
# Social Manejado	El número total de interacciones de canales sociales gestionadas.	Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social

Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real

El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto

Tipo de salida: Tarjeta

Informes multimedia en tiempo real

Informes de intervalos

Abandonado - Gráfico

Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto

Abandonado en tiempo real

Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Filtros	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo		Últimos 7 días
Nombre de la cola	Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila
ID de cola	Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
% Abandonado	El porcentaje de llamadas abandonadas.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos
Finalizado	El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son.		Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect)
Abandonado	El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa.	Tipo de terminación: abandonado	Número de ID de sesión de contacto
Abandonado con SL	El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad		Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado)
Total	El número total de llamadas de todos los tipos de origen.		Suma del número de contactos
Tiempo en cola	La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe.		Suma de la duración de la cola
Tiempo abandonado	La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe.	Se maneja el contacto: != 1	Suma de la duración de la cola
Promedio de tiempo en cola	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola.		Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas
Promedio de tiempo abandonado	La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas.		Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado)

Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico

Este informe representa el número de llamadas entrantes.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Gráfico de barras

Parámetro	Descripción	Fórmula
Entrante	Número de tipos de contactos entrantes.	Número de ID de sesión de contacto

Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada

Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.

Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo

Tipo de salida: Tabla

Parámetro	Descripción	Fórmula
Intervalo	Período de tiempo	Últimos 7 días
Nombre del punto de entrada	Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila
Tipo de canal	Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila
Entrante	Representa una llamada entrante.

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

Cisco Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario

Webex Contact Center Analyzer

Requisitos del sistema

Acceder al Webex Contact Center Analyzer

Antes de comenzar

Control de acceso

Botones de la barra de título del analizador

Alertas de umbral

Zona horaria

Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel

Compartir vínculos del explorador con informes y paneles

Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador

Ejecutar una visualización

Informes de stock

Métricas de negocio

Informe de uso

Informes históricos

Informes del agente

Detalles del agente

Detalles del agente por canales sociales

Contactos manejados por agentes - Gráfico

Estadísticas de marcado externo del agente

Estadísticas del agente

Sitio

Diagrama del sitio

Equipo

Gráfico del equipo

Estadísticas del equipo

Informe de integración OEM con Acqueon

Traza de agente

Informes auxiliares

Informe inactivo

Agente auxiliar inactivo

Auxiliar inactivo del sitio

Auxiliar de equipo inactivo

Informes de cierre

Auxiliar de cierre de agente

Auxiliar de cierre del sitio

Auxiliar de cierre de equipo

Descripción general del centro de contacto

Tarjeta de nivel de servicio promedio

Datos de contacto en cola

Contacto más largo en la tarjeta de cola

Datos del equipo

Estadísticas de protección contra sobretensiones

Duración de la reducción de ruido por punto de entrada

Reportajes multimedia

Volumen del agente

Volumen del agente - Gráfico

Contacto por DNIS

Motivo de contacto

Motivo de contacto - Gráfico

Volumen de contacto

Volumen de contacto - Gráfico

RSC-Ayer

Volumen de contacto del punto de entrada - CAR

Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico

Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada

Gráfico de cola abandonada

Cola abandonada

Volumen de contacto en cola: gráfico

Volumen de contactos en cola

Nivel de servicio de cola

Volumen de contacto del sitio: diagrama

Detalles de contacto de los sitios

Datos de contacto de Teams

Informe de volumen

Informe de volumen - Gráfico

Informes de autoservicio

Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA

Informe de exclusión voluntaria de la cola

Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea

Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada

Estadísticas de equipo y cola

Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta

Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta

Estadísticas del equipo

Total de tarjetas manejadas