Možná jste si všimli, že některé články zobrazují obsah nekonzistentně. Omluvte drobný nepořádek, právě pracujeme na aktualizaci stránky.
cross icon
V tomto článku
dropdown icon
Úvod
    Webex Contact Center Analyzer
    Systémové požadavky
    Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer
    Řízení přístupu
    Tlačítka hlavní lišty nástroje Analyzer
    Upozornění na prahové hodnoty
    Časové pásmo
    Úkoly prováděné na stránkách vizualizace a řídícího panelu
    Sdílení odkazů na sestavy a řídící panely v prohlížeči
    Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči
dropdown icon
Vizualizace
    Spuštění vizualizace
    dropdown icon
    Sestavy kurzu akcií
      Obchodní metriky
      Historické sestavy
      Sestavy v reálném čase
      Sestavy přenosu
    Změna šířky sloupce sestavy
    Postup do části vizualizace
    Změna atributů vizualizace
    Změna výstupního formátu vizualizace
    Přehled vytváření vizualizací
    Vytvoření vizualizace
    Vytvoření složené vizualizace
    Vytvoření vizualizace zobrazující skutečné hodnoty
    Vytvoření rozšířeného pole
    Odstranění sdíleného rozšířeného pole
    Sdílení rozšířeného pole
    Výběr vzorce pro míru
    dropdown icon
    Definice filtrů
      Filtrování pomocí polí
      Filtrování pomocí míry
      Filtry v režimu spuštění
    Vytvoření vzorce na základě proměnné profilu
    dropdown icon
    Vytváření a používání sdílených vzorců
      Vytvoření sdíleného vzorce
      Úprava sdíleného vzorce
      Odstranění sdíleného vzorce
    Vytvoření a formátování názvu vizualizace
    Formátování tabulky
    Formátování proměnné profilu
    Změna formátu data v poli Interval
    Formátování grafu
    Úprava názvu vizualizace
    dropdown icon
    Přizpůsobení souhrnu sestavy
      Shrnutí na úrovni tabulky
      Shrnutí na úrovni skupiny
      Souhrn sestavy v sestavách s podrobnosti agentů
    Exportování šablon sestav
    Importování šablon sestav
    Plánování sestav během migrace
dropdown icon
Řídicí panel
    Úvod
    Spuštění řídicího panelu
    dropdown icon
    Zobrazení řídícího panelu sestav množství
      Obchodní metriky
      Historické sestavy
      Sestavy v reálném čase
      Filtry řídicího panelu
    Vytvoření řídicího panelu
dropdown icon
Proměnné
    Úvod
    Vytvoření, úprava, zobrazení a odstranění proměnných
dropdown icon
Příloha
    Typy záznamů dostupné v každém úložišti
    dropdown icon
    Standardní pole a míry CSR a CAR
      Customer Session Repository (CSR)
      Úložiště aktivit zákazníků (CAR)
    Standardní pole a míry ASR a AAR
    Standardní pole a míry záznamu fronty
    Stavy agenta
    Stavy hovoru
    Kódy důvodů hovorů

Uživatelská příručka k Webex Contact Center Analyzer Cisco

list-menuV tomto článku
list-menuZpětná vazba?

Uživatelská příručka Cisco Webex Contact Center Analyzer obsahuje pokyny, jak přistupovat k nástroji Analyzer, používat přehledy akcií, generovat sestavy v reálném čase a vytvářet vlastní sestavy a řídicí panely.

Úvod

Webex Contact Center Analyzer

Nástroj Webex Contact Center Analyzer získává data v reálném čase a historická data z různých zdrojů dat a systémů a vytváří specifické obchodní zobrazení dat. Nástroj Analyzer vizuálně zobrazuje trendy, abyste mohli rozpoznat vzory a získat poznatky pro neustálé zlepšování.

Standardní vizualizace nástroje Analyzer propojují obchodní data s tradičními provozními ukazateli a umožňují získat přehled o provozních i obchodních ukazatelích výkonnosti v jediném konsolidovaném zobrazení.

Práci s nástrojem Analyzer si můžete přizpůsobit vytvářením řídících panelů, které zobrazují vámi vybrané vizualizace, a plánováním vytváření historických sestav pro automatickou distribuci příjemcům e-mailu.

Systémové požadavky

Nástroj Webex Contact Center Analyzer podporuje verze prohlížečů uvedené v následující tabulce.

Prohlížeč

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 nebo novější

76.0.3809 nebo novější

Mozilla Firefox

ESR 68 nebo novější verze ESR

ESR 102.0 nebo novější verze ESR

ESR 68 a novější verze ESR

Nedefinováno

Edge Chromium

79 nebo novější

103.0.1264.44 nebo novější

79 nebo novější

73 nebo novější

Chromium

Nedefinováno

Nedefinováno

Nedefinováno

73 nebo novější

Proveďte následující úkol:

  • Povolte vyskakovací okna prohlížeče.

Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer

Než začnete

Ujistěte se, že váš systém splňuje požadavky popsané v části Požadavky na systém. Pro přístup k nástroji Analyzer potřebujete oprávnění Supervisor nebo Správce.
1

Otevřete webový prohlížeč a přejděte na adresu URL poskytnutou správcem.

2

Na zobrazené přihlašovací stránce zadejte svou e-mailovou adresu a heslo.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

Na domovské stránce nástroje Webex Contact Center Analyzer se zobrazují čtyři úložiště obsahující souhrny všech relací a údajů o aktivitách zaznamenaných pro agenty i zákazníky. Dlaždici úložiště můžete rozbalit kliknutím na tlačítko Další podrobnosti a zobrazit podrobnosti pro dnešek, včerejšek, tento týden, minulý týden, tento měsíc a minulý měsíc.

Když jste na domovské stránce aktuálního analyzátoru, můžete pohodlně přistupovat k novému analyzátoru. Chcete-li prozkoumat nový analyzátor, vyberte možnost Spustit nebo Vyzkoušet nyní. Bezproblémová navigace mezi dvěma verzemi analyzátoru je možná pomocí karet prohlížeče.

Řízení přístupu

Modul Vytváření sestav a analýzy řídí přístup k nástroji Analyzer. Ke konfiguraci modulu Vytváření sestav a analýzy slouží portál Management Portal.

Nakonfigurujete přístupová oprávnění (zobrazení, úpravy nebo žádné) k nástrojům analyzátoru (složky, vizualizace a řídicí panely) v oblasti Oprávnění sestav a řídicích panelů v části Profily uživatelů> Přístupová práva.

Můžete konfigurovat přístupová práva i k dalším entitám, jak je uvedeno v následující tabulce.

Konfigurovatelné položky

Konfigurovatelné entity

Poznámky

Uživatelské profily > Přístupová práva Vstupní body , Fronty, Pracoviště, Týmy

Pokud je stránka omezená, můžete vybrat pouze možnost Týmy.

Profily agentů > Statistiky zobrazitelné agentem Fronty, Týmy

Omezení je nutné použít ručně v souladu s omezeními nakonfigurovanými pro uživatelské profily.

Uživatel > Nastavení agenta Pracoviště, Týmy

Přístupová práva agenta nemohou být větší než přístupová práva vybraného pracoviště.

Další informace o konfiguraci přístupových oprávnění naleznete v části Poskytování služeb v Příručce pro nastavení a správu kCisco Webex Contact Center.

Při vytváření nebo úpravách vizualizace vytváří zvolený typ záznamu výsledky na základě omezení uplatněných na konkrétní entity, jak je uvedeno v následující tabulce.

Typ záznamů

Použitá omezení entit

Záznam aktivity zákazníka

Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy

Záznam relace zákazníka

Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy

Záznam aktivity agenta

Fronty, pracoviště, týmy

Záznam relace agenta

Pracoviště, týmy

Další informace o typech záznamů naleznete v tématu Typy záznamů dostupné v jednotlivých úložištích.

Následující tabulka obsahuje seznam prostředků, na které se vztahují přístupová práva, a popisuje, jaká omezení platí na základě rolí.

Prostředky

Role

Omezení

  • Sestavy APS na ploše Agent Desktop

  • Řídicí panel portálu Management Portal

  • Odkazy prohlížeče

Správci a supervizoři s vypnutým kontaktním centrem Cisco Contact Center nebo bez přidružených profilů agentů.

Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

  • Sestavy APS na ploše Agent Desktop

  • Řídicí panel portálu Management Portal

  • Odkazy prohlížeče

Administrátoři, supervizoři s přidruženými profily agentů a všichni agenti

Omezení použita pro:

  • Vstupní body jsou založeny na profilech uživatelů

  • Fronty jsou založeny na profilech agentů

  • Pracoviště jsou založena na profilech agentů

  • Týmy jsou založeny na profilech agentů

  • Sestavy nástroje Analyzer

  • Filtry na stránce pro vytvoření nebo úpravu vizualizace

Všichni správci a supervizoři

Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů

Uživatel správce SPP není podporován.

Tlačítka hlavní lišty nástroje Analyzer

Klikněte na tlačítko Domů na hlavním panelu nástroje Analyzer a zobrazíte možnosti navigačního panelu: Vizualizace, Řídicí panel a Proměnné.

Další informace naleznete v tématu Úlohy k provedení na stránkách vizualizace a řídicího panelu.

Na hlavní liště jsou dostupné následující možnosti:

  • Upozornění na prahovou hodnotu – klikněte na zvonek Zobrazíte nejnovější čtyři nepřečtená upozornění v reálném čase zvýrazněná červeně.

    Další informace naleznete v tématu Upozornění na dosažení prahové hodnoty.

  • V rozevíracím seznamu Uživatel se zobrazují tyto možnosti:

    • Podpora

    • Zpětná vazba

    • Nápověda

    • Odhlášení

Pokud změníte velikost okna prohlížeče tak, že bude úzké, název uživatelského účtu se na štítku tlačítka nezobrazí.

Výstrahy prahových hodnot

Informace o konfiguraci prahových pravidel naleznete v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Správa výstrah vyžaduje následující kroky:

  1. Klikněte na ikonu Výstrahy prahové hodnoty a otevřete okno Výstrahy v reálném čase, ve kterém se zobrazí seznam výstrah v reálném čase, pokud jsou v systému přítomny.

    Ve výchozím nastavení zobrazuje nástroj Analyzer přečtené a nepřečtené výstrahy v reálném čase pro všechny typy entit.

    Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých výstrahách v reálném čase.

    Tabulka 1. Upozornění v reálném čase

    Datum

    Čas výstrahy

    Typ entity

    Název entity

    Typ výstrahy

    Prahová hodnota

    Skutečná hodnota

    Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.

    Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.

    Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.

    Zobrazuje název výstrahy.

    Zobrazuje typ výstrahy.

    Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.

    Zobrazuje skutečnou hodnotu.

  2. (Nepovinné) Pomocí rozevíracích seznamů Typ oznámeníTyp entity můžete změnit výběr zdroje dat a vytvořit vlastní seznam varování v reálném čase.

    • Typ oznámení: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Vše a zobrazte všechna varování. Vyberte možnost Přečtené pro zobrazení přečtených varování a možnost Nepřečtené pro zobrazení nepřečtených varování.

    • Typ entity: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Typ entity. Dostupné jsou následující možnosti: Vše, Vstupní bod, Agent, Pracoviště, Tým, nebo Fronta.

  3. (Nepovinné) Vyberte jednu z následujících akcí:

    • Klikněte na přepínací tlačítko Zastavit automatické obnovování, abyste zakázali výchozí chování systému, který obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty a zobrazuje odpočet do příštího obnovení ve formátu MM:SS.

      Popisek přepínacího tlačítka se změní na Spustit automatické obnovení a počítadlo zobrazí dobu trvání od posledního obnovení ve formátu MM:SS.

    • Kliknutím na tlačítko Spustit automatické obnovování znovu povolíte výchozí chování systému, které obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty. Popisek přepínacího tlačítka se změní na Zastavit automatické obnovování a začne se odpočítávat čas do dalšího obnovení.

    Pokud dojde k automatickému obnovení ve stejnou chvíli, kdy vyberete záznam nebo více záznamů na stránce Výstrahy v reálném čase, výběr se zachová v dalším okně automatického obnovení.

    Oznámení ve zvonku upozornění na prahovou hodnotu Jsou také automaticky obnovovány každé tři minuty. Funkce automatického obnovení je ve výchozím nastavení povolena.

  4. (Volitelné) Tlačítko Označit jako přečtené v levém horním rohu stránky umožňuje potvrdit přijetí výstrahy. Vybertejednu nebo více výstrah a klikněte na tlačítko Označit jako přečtené. „Přečtené” výstrahy se zobrazují jako šedé.

    Pokud jsou k již přečteným výstrahám přidány nové výstrahy, zobrazí se jako „Nepřečtené”.

  5. (Volitelné) Pomocí rozevíracího seznamu v levém horním rohu stránky můžete přepínat mezi okny Výstrahy v reálném čase a Historické výstrahy.

    Některé ovládací prvky v okně Historické výstrahy jsou stejné jako v okně Výstrahy v reálném čase. Dodatečný ovládací prvek Doba trvání slouží k určení časového rámce, za který se historické záznamy výstrah zobrazí.

  6. V okně Historické výstrahy můžete pomocí tlačítka Označit jako přečtené a rozevíracích seznamů Typ oznámení, Typ entity a Doba trvání manipulovat s výběrem zdroje dat a vytvořit vlastní seznam historických výstrah.

    V rozevíracím seznamu Doba trvání jsou dostupné následující možnosti: Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc, LetosVlastní. V případě možnosti Vlastní musí být datum zahájení do tří let od aktuálního data.

    Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých historických výstrahách.

    Tabulka 2. Historická upozornění
    DatumČas výstrahyTyp entityNázev entityTyp výstrahyPrahová hodnotaSkutečná hodnota

    Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.

    Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.

    Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.

    Zobrazuje název výstrahy.

    Zobrazuje typ výstrahy.

    Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.

    Zobrazuje skutečnou hodnotu.

E-mailová upozornění na porušení prahových hodnot obsahují aktualizované časové razítko pro každé porušení prahové hodnoty a zobrazené časové pásmo odpovídá časovému pásmu tenanta.

Časové pásmo

Časové pásmo je uživatelské nastavení na hlavní liště nástroje Analyzer. V rozevíracím seznamu časových pásem vyberte možnost Časové pásmo prohlížeče nebo Časové pásmo tenanta. Výchozím časovým pásmem je časové pásmo tenanta.

Dotaz na data a data zobrazená v sestavě nástroje Analyzer závisí na zvoleném časovém pásmu.

Po spuštění sestavy nebo řídícího panelu se v pravém horním rohu stránky sestavy nebo panelu zobrazí vybrané časové pásmo.

Exportované sestavy ve formátu Excel nebo CSV zobrazují data v časovém pásmu zobrazeném v dané sestavě v uživatelském rozhraní sestavy.

Pokud při spuštění sestavy nebo řídicího panelu změníte nastavení časového pásma v záhlaví nástroje Analyzer, aktualizované časové pásmo se na spuštěných sestavách nebo řídicích panelech zobrazí až po ručním obnovení stránky.

Naplánované úlohy se vždy spouštějí v časovém pásmu tenanta.

Na ploše Agent Desktop nemůžete změnit časové pásmo pro sestavy Výkonnostní statistiky agenta (APS). Sestavy APS se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.

Řídicí panely na portálu Management Portal se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.

Úkoly prováděné na stránkách vizualizace a řídícího panelu

Stránky Vizualizace a Řídící panely zobrazují všechny adresáře vizualizací nebo řídících panelů a umožňují provádět následující úlohy:

  • Vytvoření, přejmenování a odstranění složek nebo podsložek v nadřazeném adresáři.

    Existují dva typy složek:

    • Pouze zobrazit složky se zobrazí jako Ve zprávách o zásobách.

    • Vlastní složky (vytvořené uživatelem) se zobrazí jako Ve vlastních přehledech.

  • Vytvoření, spuštění, úpravy, vyhledávání, filtrování, odstranění a plánování vizualizace nebo řídícího panelu.

    Není možné spustit, upravit nebo naplánovat vizualizaci, která má dlouhou dobu trvání a menší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trváníInterval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

  • Export vizualizace Historické sestavy do souboru Microsoft Excel nebo CSV.

    • Když změníte formát data sestavy a exportujete ji do souboru CSV a poté otevřete tento soubor CSV v aplikaci Microsoft Excel, zobrazí se formát data podle preferencí uživatele v aplikaci Excel. Pokud chcete zobrazit přesný formát data, který jste použili pro sestavu, otevřete sestavu v textovém editoru.

    • Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.

  • Změňte zobrazení na seznam nebo mřížku.

Postup při provádění jednotlivých úkolů:

  • Přidání nové složky:

    1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.

    2. Vyberte složku, ve které chcete vytvořit novou složku.

    3. Klikněte na možnost Vytvořit novou > Složka.

    4. V dialogovém okně zadejte název složky a klikněte na tlačítko OK.

  • Filtrování podle složek, vizualizací nebo složených prvků:

    1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.

    2. Vyberte požadovanou možnost z rozevíracího seznamu Zobrazení.

  • Vyhledávání:

    1. Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.

    2. Do pole Vyhledávání složek a vizualizací zadejte název vizualizace nebo řídicího panelu.

  • Pokud chcete na stránce Vizualizace nebo Řídicí panel provádět další úlohy, klikněte na V příslušné složce, vizualizaci nebo řídicím panelu:

    Akce

    Zobrazí se na

    Popis

    Přejmenovat složkuSložkaPřejmenovat složku.
    Odstranit složkuSložkaOdstranit složku. Odstranit můžete pouze prázdnou složku.
    SpustitVizualizace

    Řídicí panel

    Spustí vybranou sestavu nebo řídicí panel.

    Data můžete individuálně filtrovat na základě parametrů zobrazených pro vizualizace a řídicí panely.

    Po spuštění řídícího panelu množství můžete použít globální filtry (v pravém horním rohu) k filtrování dat.

    Vytvořit kopii

    Vizualizace

    Řídicí panel

    Vytvoří kopii sestav množství ve vizualizaci nebo řídicím panelu.
    Detaily

    Vizualizace

    Řídicí panel

    Zobrazí další podrobnosti o vybrané položce, například název, rozsah data a počet naplánovaných úloh pro vizualizaci.
    Exportovat jako soubor Excel

    Vizualizace

    Řídicí panel

    Otevře dialogové okno, ve kterém můžete vybranou historickou vizualizaci uložit jako soubor Microsoft Excel nebo CSV.

    Možnost exportu není dostupná pro vizualizace v reálném čase nebo složené vizualizace. Možnost exportu není dostupná pro sestavu Procházení hierarchie s daty v reálném čase.

    Exportovat jako soubor CSV

    Vizualizace

    Řídicí panel

    Plánovat úlohyVizualizaceOtevře stránku, na které můžete naplánovat pravidelné spouštění vybrané vizualizace a přiřadit ji k e-mailovému seznamu pro automatickou distribuci.
    UpravitVlastní sestavyOtevře vybranou vizualizaci nebo řídicí panel na stránce, kde je můžete upravit.
    OdstranitVlastní sestavyOdstraní vybranou vizualizaci nebo řídicí panel. Vizualizaci, která je použita v řídicím panelu, nemůžete odstranit.
  • Sloupce Sestava množství a Vlastní sestava jsou lokalizované. Exportovaný soubor aplikace Excel také zobrazuje lokalizované sloupce v Sestavách množství a Vlastních sestavách. Pokud ve sloupcích chybí příslušný jazykový klíč pro lokalizaci, zobrazí se sloupce v angličtině. Uživatelem zadané hodnoty nejsou lokalizovány.

Sdílení odkazů na sestavy a řídící panely v prohlížeči

Odkazy na sestavy a řídicí panely v prohlížeči můžete sdílet se standardními a prémiovými agenty, kteří nemají přístup k nástroji Analyzer. Agenti mohou přistupovat k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči.
1

Přihlaste se do nástroje Webex Contact Center Analyzer. Další informace naleznete v tématu Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer.

2

Spusťte vizualizaci nebo řídicí panel, který chcete sdílet. Další informace naleznete v tématech Spuštění vizualizaceSpuštění řídícího panelu.

3

Zkopírujte adresu URL zobrazenou v prohlížeči. Tuto adresu URL můžete sdílet s agenty.

  • Agenti nemají přístup ke změně časového pásma v nástroji Analyzer. Sestavy, které jsou přístupné prostřednictvím odkazů v prohlížeči, se vždy spouštějí v časové zóně prohlížeče. Další informace naleznete v tématu Časová zóna.

  • K sestavám o využití a licennčním hlášením nelze přistupovat prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Jako standardní nebo prémiový agent, který nemá přístup k nástroji Analyzer, můžete přistupovat k přehledům a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči, které vám poskytne váš správce.
1

Klikněte na odkaz v prohlížeči, který vám poskytl správce.

Zobrazí se stránka Přihlášení k sestavě nebo řídicímu panelu.
2

Zadejte e-mailovou adresu a heslo.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

Zobrazí se sestava nebo řídicí panel.
  • Nemáte přístup ke změně časového pásma v nástroji Analyzer. Sestavy, ke kterým lze přistupovat prostřednictvím odkazů prohlížeče, se vždy spouštějí v prohlížeči, podobně jako sestavy APS.

  • Pokud odkaz v prohlížeči neexistuje, zobrazí se prázdná stránka. Správný odkaz získáte od správce.

4

Pokud máte přístup k řídicímu panelu, klikněte na tlačítko Spustit v pravém horním rohu řídicího panelu a zobrazte sestavu.

  1. Pokud chcete upravit atributy sestavy, klikněte na tlačítko Nastavení.

  2. Pokud chcete zobrazit nebo skrýt souhrn hodnot sloupců na úrovni tabulky a segmentu řádku nejvyšší úrovně, vyberte hodnoty z rozevíracího seznamu Zobrazit souhrn.

  3. Pokud chcete segment skrýt, přetáhněte jej do pole Skryté segmenty. Tato možnost není dostupná pro složené vizualizace.

  4. Pokud chcete zobrazit nebo skrýt proměnnou profilu, klikněte na ikonu oka.

  5. Pokud chcete exportovat sestavy, vyberte v rozevíracím seznamu Exportovat možnost Exportovat jako Excel nebo Exportovat jako CSV.

    Funkce procházení podrobností není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů prohlížeče, podobně jako v sestavách APS.

Vizualizace

Spuštění vizualizace

Spuštění vizualizace:

1

Klikněte na ikonu Vizualizace na navigačním panelu.

2

Chcete-li najít přehled, můžete použít funkci Hledat nebo (stromová) ikona. Po kliknutí na ikonu stromu se zobrazí všechny soubory v dané složce. Vyhledávání zobrazí také všechny odpovídající sestavy z podsložek.

Když kliknete na složku nebo sestavu, zobrazí se přesné umístění složky nebo sestavy v popisu cesty.

3

V sestavě klikněte na ikonu (tři tečky) a vyberte možnost Spustit nebo dvojitým kliknutím spusťte tlačítko.

Ve výchozím nastavení můžete zobrazit sadu sestav kurzu akcií. Pokud chcete sestavu upravit, můžete vytvořit její kopii kliknutím na tlačítko Uložit jako a uložit ji do složky. Další informace naleznete v tématu Sestavy kurzu akcií.

  • Nelze spustit sestavu, která má dlouhou dobu trvání a kratší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trváníInterval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

  • Pokud má zkopírovaná sestava více než 1000 hodnot filtru, zobrazí se při spuštění sestavy chybová zpráva. Pokud se zobrazí chybová zpráva, například Toto zobrazení ukazuje záznamy, které pojmou maximálně 1000 hodnot filtru. Upravte sestavu a vyberte předdefinované hodnoty, upravte sestavu a odeberte z filtru několik hodnot. Sestava pojme pouze 1 000 hodnot.

  • Sestava zobrazí maximálně 150 000 záznamů, i když počet existujících záznamů přesahuje 150 000.

4

Po vykreslení vizualizace klikněte na tlačítko (navigace) zobrazíte souhrn dat vizualizace.

Čas poslední aktualizace dat vizualizace můžete zobrazit na kartě Shrnutí dat.

Pokud spouštíte vizualizaci s více moduly (složená vizualizace), zobrazí se na kartě Shrnutí dat rozevírací seznam všech modulů ve vizualizaci, abyste mohli zobrazit podrobnosti o každém jednotlivém modulu.

5

Klikněte na kartu Podrobnosti a zobrazte následující nastavení a panely. Kliknutím na název panelu jej rozbalíte nebo sbalíte. Pokud spouštíte složenou vizualizaci, zobrazují se podrobnosti samostatně v závislosti na tom, který modul je vybrán v rozevíracím seznamu v horní části karty.

  • Čas zahájení: Označuje čas spuštění historické vizualizace nebo reálný čas v případě vizualizace v reálném čase.

  • Výpočet: Určuje dobu trvánírychlost obnovování vizualizace v reálném čase. Možné hodnoty pro Dobu trvání:

    • Žádná: Zobrazuje aktuální aktivitu.

    • 5, 15 nebo 30 minut: Zobrazí všechny aktivity, které proběhly před 30 minutami až do aktuálního okamžiku.

    • Začátek dne: Zobrazuje všechny aktivity, které proběhly od půlnoci.

Funkce Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamů, které mají být zohledněny v historické vizualizaci založené na čase.

Funkce Výpočet určuje frekvenci, pásmo a to, zda jsou výpočty pro vizualizaci založenou na vzorku kumulativní. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.

Pokud jsou na některé pole použity filtry, zobrazí se pro každé pole další panel, abyste mohli vidět hodnoty, které byly do vizualizace zařazeny nebo z ní vyřazeny.

6

Klikněte na tlačítko Nastavení a zobrazte segmenty a proměnné spojené s vizualizací.

Můžete také změnit Typ výstupu. Další informace naleznete v tématu Změna výstupního formátu vizualizace.

7

Pokud je vizualizace ve formátu grafu:

  • Podkladová tabulka použitá k vytvoření grafu se zobrazí pod grafem. Klikněte na odkaz Skrýt tabulku nebo Zobrazit tabulku podle toho, zda chcete tabulku skrýt či zobrazit.

  • Umístěním ukazatele na sloupec, čáru, výseč, oblast nebo bublinu v grafu zobrazíte informace o segmentu, který daná položka představuje.

8

Pokud se jedná o historickou vizualizaci, můžete kliknutím na tlačítko Exportovat na panelu v záhlaví exportovat vizualizaci jako soubor Microsoft Excel nebo CSV. Vizualizace v reálném čase ani složené vizualizace nelze exportovat.

Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.

Sestavy kurzu akcií

Analyzátor nabízí sadu základních sestav, které umožňují zobrazit data v reálném čase nebo historická data. Pokud chcete zobrazit tyto sestavy pouze pro čtení, přejděte do části Vizualizace.

Zvažte následující:

  • Když se dotazujete na data, dotaz probíhá v časovém pásmu nájemce. Data se zobrazují podle časového pásma prohlížeče. Po spuštění sestavy se v pravém horním rohu stránky sestavy zobrazí časové pásmo prohlížeče.

  • Kromě stávajících formátů má nyní pole Doba trvání dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Pokud chcete zobrazit data v milisekundovém formátu, vyberte příslušný formát.

    Příklad:

    • Pokud je doba trvání 200 milisekund,

      • a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:00.200.

      • a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00.200.

    • Pokud je doba trvání 1001 milisekund,

      • a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:01.001.

      • a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:01.001.

Analyzátor podporuje vytváření sestav po dobu až 13 měsíců od aktuálního data. Tento limit doby trvání se vztahuje na všechny sestavy podporované Analyzerem, včetně dostupnosti nahrávek hovorů.

Uživatelské rozhraní analyzátoru umožňuje uživatelům vybrat vlastní rozsah dat doby trvání až 13 měsíců od aktuálního data.

Výběr času

V současné době je při generování sestavy analyzátoru nejkratší dostupná doba trvání sestavy Dnes nebo Včera, což vede k sestavám pokrývajícím celý den, nikoli konkrétní časový interval v rámci dnešního nebo včerejšího období.

Se zavedením funkce Timepicker nyní Analyzer umožňuje uživatelům vytvářet sestavy pro kratší a konkrétnější časová období a poskytuje podrobné přehledy dat. Uživatelé mohou pomocí této funkce vytvářet sestavy pro určité časové období v rámci jednoho dne nebo časového období.

Filtr Vlastní doba trvání nyní obsahuje ovládací prvek Výběr času s rozsahem data a času. Uživatelé si mohou vybrat počáteční a koncové datum, stejně jako počáteční a koncový čas, což nabízí přesnou kontrolu nad výběrem dat. Není povinnévybrat počáteční a koncový čas, uživatelé mohou vytvářet sestavy pouze zadáním dat.

Timepicker nabízí výběr času v krocích po 15 minutách, což uživatelům umožňuje zvolit si přesná časová období, která vyžadují. Nejstarší dostupný čas je 00:00 (začátek dne) a poslední dostupný čas je 23:45 (konec dne) v rámci 24hodinového časového rozpětí.

Nástroj TimePicker je k dispozici pro skladové i vlastní přehledy a také pro plánování sestav.

Obchodní metriky

Sestava o využití

Sestava o využití zobrazuje počet agentů, kteří se přihlásili pro každé pracoviště, měsíc a den. Sestava také obsahuje paralelní počet agentů, kteří se přihlásili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Obchodní metriky > Sestava o využití

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Pracoviště Název pracoviště.
Měsíc Zobrazuje měsíc a rok sestavy.
Datum Zobrazuje datum, měsíc a rok sestavy.
Přihlášení unikátní agenti Zobrazuje počet přihlášených agentů. Pro každého agenta se počítá pouze jedno přihlášení. Když se každý den do systému přihlásí každý jedinečný agent, tento počet se zvýší.
Souběžně přihlášení agenti Zobrazuje počet paralelně přihlášených agentů v určitý čas. Pokud je počet přihlášení za den vyšší než předchozí maximální hodnota, je tato hodnota přiřazena jako maximální hodnota.

Historické sestavy

Sestavy agentů
Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Agentem vyřízené kontakty – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných agentem. Data můžete filtrovat podle typu kontaktů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Typ média

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf pracoviště

Tato sestava zobrazuje graf počtu kontaktů, které byly zpracovány podle typu kanálu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametry

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy
Sestava nečinnosti
Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity
Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity
Sestavy ukončení
Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení
Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Doba trvání snížení hluku podle vstupního bodu

Tato sestava poskytuje klíčové metriky týkající se použití snížení hluku na pozadí (BNR) na vstupní bod příchozích hovorů. Ukazuje počet hovorů s povolenou funkcí BNR a celkovou dobu použití BNR.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Směr hovorůOznačuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Používá se jako: Segment řádků

Hodnota směru hovoru

Počet kontaktůCelkový počet kontaktů.

Celkový počet kontaktů

Celková doba trvání snížení hlukuUdává celkovou dobu, po kterou bylo u příchozích hovorů použito snížení hluku na pozadí (BNR).

Součet doby trvání snížení hluku

Sestavy multimédií
Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT
Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)
Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu
Objem kontaktů – graf

Tato sestava zobrazuje počet vyřízených kontaktů na základě hodnoty DNIS pro daný typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailové konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)
CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailové konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR
Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)
Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů).

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)
Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení
Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení
Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů
Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Samoobslužné sestavy
Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 4. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 5. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 6. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Statistiky týmů a front
Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Sestavy licenčního využití
Sestavy o využití licencí – Webex Contact Center PSTN

Tato sestava poskytuje přehled o denním pozorovaném maximálním počtu paralelních relací agentů s hlasovými hovory na ploše Agent Desktop. Tato data indikují použití jednotky SKU pro placené příchozí hovory v síti PSTN. Sestava také poskytuje denní zjištěný maximální počet souběžných bezplatných hlasových hovorů u klienta. Tato data indikují použití jednotky SKU pro bezplatné příchozí hovory v síti PSTN. Rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů ukazuje složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.

Tato sestava zobrazuje údaje o využití v jednotlivých dnech vybraného měsíce. Ve výchozím nastavení je vybrán aktuální měsíc. V rozbalovacím seznamu můžete vybrat vhodný měsíc z předchozích třiceti šesti měsíců. Dny v měsíci jsou v tabulce seřazeny vzestupně.

V případě sestav o licenčním využití máte možnost zvolit časové pásmo UTC (časové pásmo fakturace). Ve výchozím nastavení je vybráno časové pásmo UTC. Pokud není zaškrtnuto políčko Časové pásmo UTC, bude sestava zobrazovat data v časovém pásmu nástroje Analyzer, které bylo nastaveno na titulním panelu nástroje Analyzer. Při exportu sestavy Licenční využití můžete exportovanou sestavu zobrazit ve vybraném časovém pásmu.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory se považuje za využití pro SKU příchozích zpoplatněných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných hovorů se považuje za využití pro SKU příchozích bezplatných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.

Pokud se po určitou dobu nepřihlásí žádný agent, zobrazí se v záznamu pro tuto dobu trvání nula. Pokud je agent přihlášen a do odhlášení neprovedl žádné volání, je záznam Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory nastaven na hodnotu jedna.

V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Datum Zobrazuje datum denní sestavy.

Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory

Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném dni.

Maximální počet paralelních bezplatných hovorů

Zobrazuje maximální počet paralelních hovorů na vytočená bezplatná čísla za daný den.

Bezplatné hlasové hovory – agenti

Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.

Bezplatné hlasové hovory – IVR

Bezplatné hlasové hovory – fronta

Paralelní zpoplatněné hovory

Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů.

Zpoplatněné hlasové hovory – agenti

Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě.

Zpoplatněné hlasové hovory – IVR

Zpoplatněné hlasové hovory – fronta

Konkrétní číslo v adresáři můžete vybrat z rozevíracího seznamu Výběr čísla v adresáři. Výchozí hodnota rozevíracího seznamu Výběr čísla v adresáři je nastavena na hodnotu Všechna čísla v adresáři s hovory. Výchozí hodnota agreguje údaje o volání pro všechna čísla v adresáři (zpoplatněné a bezplatné).

Čísla v adresáři uvedená v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři zahrnují zpoplatněná a bezplatná čísla v adresáři, které ve vybraném měsíci vyřídila alespoň jeden hovor.

Po výběru zpoplatněného čísla v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři se zobrazí záznamy ve sloupcích Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory, Paralelní zpoplatněné hovoryZpoplatněné hlasové hovory (včetně agenta, IVR a fronty). Ve sloupcích Maximální počet paralelních bezplatných hovorůBezplatné hlasové hovory se zobrazí Nedefinováno.

Po výběru bezplatného čísla v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři se zobrazí záznamy ve sloupcích Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory, Maximální počet paralelních bezplatných hovorůBezplatné hlasové hovory (rozdělení podle agenta, IVR a fronty). Ve sloupcích Paralelní zpoplatněné hovoryZpoplatněné hlasové hovory se zobrazí Nedefinováno.

Pokud chcete načíst data pro více čísel, klikněte na možnost Vlastní výběr v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři a spusťte modální dialogové okno Vlastní výběr čísla v adresáři. V rozevíracím seznamu čísel v adresáři můžete vybrat více čísel zaškrtnutím políčka vedle čísla. Tento seznam zahrnuje zpoplatněná i bezplatná čísla v adresáři. Můžete vybrat příslušná čísla v adresáři, která mohou být kombinací zpoplatněných a bezplatných čísel. Vybraný seznam čísel se zobrazí také v poli Vybrané číslo v adresáři.

Historické sestavy o licenčním využití – Webex Contact Center PSTN

Tato sestava poskytuje přehled o měsíčním pozorovaném maximálním počtu paralelních relací agentů s hlasovými hovory na ploše Agent Desktop. Pro jakýkoli zvolený čas je dostupné zobrazení dat za 12 po sobě jdoucích měsíců. Jsou k dispozici data za posledních 36 měsíců. Sestava poskytuje informaci o sezónnosti využití licencí na síť PSTN.

V případě sestav o licenčním využití máte možnost zvolit časové pásmo UTC (časové pásmo fakturace). Ve výchozím nastavení je vybráno časové pásmo UTC. Pokud není zaškrtnuto políčko Časové pásmo UTC, bude sestava zobrazovat data v časovém pásmu nástroje Analyzer, které bylo nastaveno na titulním panelu nástroje Analyzer. Při exportu sestavy Licenční využití můžete exportovanou sestavu zobrazit ve vybraném časovém pásmu.

Hodnota Shrnutí pro Maximální souběžnou relaci agenta s hlasovými hovory je uváděna pro SKU příchozího zpoplatněného PSTN.

Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných volání se vykazuje pro příchozí SKU bezplatných hovorů PSTN.

V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Měsíc Zobrazuje měsíc a rok měsíční sestavy.

Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory

Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném měsíci.

Maximální počet paralelních bezplatných hovorů

Zobrazuje maximální počet paralelních volání na vytočená bezplatná čísla za daný měsíc.

Bezplatné hlasové hovory – agenti

Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.

Bezplatné hlasové hovory – IVR

Bezplatné hlasové hovory – fronta

Paralelní zpoplatněné hovory

Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů.

Zpoplatněné hlasové hovory – agenti

Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě.

Zpoplatněné hlasové hovory – IVR

Zpoplatněné hlasové hovory – fronta

Sestavy zpětného volání
Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 7. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehledy kampaní

Webex kontaktní centrum nabízí integraci pro vedení a správu kampaní. Tyto kampaně generují přehledy, které mohou administrátoři a supervizoři využít k zobrazení statistik kampaní a měření efektivity kampaní.

Náhled přehledu kampaně

Přehled Náhled kampaně poskytuje komplexní analýzu výkonu kampaně Preview.

Cesta k přehledu: Stock Reports > Historical Reports > Campaign Reports

typ výstupu: tabulka

Tabulka 8. Náhled přehledu kampaně

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Interval

Časové období.

Název fronty

Název fronty.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Kontakty

Počet hovorů uskutečněných agentem v rámci kampaně.

Počet ID relace kontaktu

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Průměrná doba hovoru + průměrná doba zabalení

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba hovoru + průměrná doba trvání připojení

Kliknutím na buňku tabulky kontaktů zobrazíte ikonu Přejít k podrobnostem. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. Kontaktní přechod k podrobnostem poskytuje detailní pohled na každou výzvu provedenou pro dílčí kampaň.

ParametrPopis
v adresáři Telefonní číslo, na které bude agent volat během propagační kampaně.
Název kampaně Název kampaně.
CID agenta Volající ID agenta, které označuje volající číslo agenta.
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.
Doba hovoru Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).
Doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Čas shrnutí Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení.
Zabalit kód Název kódu zabalení, který byl použit.
Kód ukončení Název použitého kódu ukončení.
Je konzultován Stav Consult je označen jako kontrolovaný, když je hovor identifikován jako konzultační hovor.
Je přenos Stav Přepojení je označen jako zaškrtnutý, když je hovor identifikován jako přepojovací hovor.
Přehled progresivních a prediktivních kampaní

Přehled Progresivní a prediktivní kampaň poskytuje komplexní analýzu výkonu progresivních a prediktivních kampaní.

Cesta k přehledu: Stock Reports > Historical Reports > Campaign Reports

typ výstupu: tabulka

Tabulka 9. Přehled progresivních a prediktivních kampaní

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Vstupní bod odchozího volání

Název vstupního bodu.

Typ kampaně

Typ kampaně.

Interval

Časové období

Název fronty

Název fronty.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Kontakty

Počet hovorů uskutečněných agentem v rámci kampaně.

Počet ID relace kontaktu

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Průměrná doba hovoru + průměrná doba zabalení

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba hovoru + průměrná doba trvání připojení

Kliknutím na buňku tabulky Název agenta zobrazíte ikonu Přejít k podrobnostem. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. Modální přechod k podrobnostem názvu agenta poskytuje podrobnosti o rezervovaném čase kampaně přidruženém ke každému agentovi.

ParametrPopis
Čas přihlášení agenta Odkazuje na konkrétní časové razítko označující čas přihlášení agenta.
Jméno agenta Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.
Název týmu Název týmu, do kterého agent patří.
Čas vyhrazený pro kampaň Celkový čas vyhrazený agentovi v průběhu kampaně.

Pokud je agent zapojen do více kampaní současně, čas rezervace se sčítá.

Pokud se agent přihlásí dvakrát, systém pro tohoto agenta vytvoří dva odlišné řádky.

Kliknutím na buňku tabulky kontaktů zobrazíte ikonu Přejít k podrobnostem. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. Kontaktní přechod k podrobnostem poskytuje detailní pohled na každou výzvu provedenou pro dílčí kampaň.

ParametrPopis
v adresáři Telefonní číslo, na které bude agent volat během propagační kampaně.
CID agenta Volající ID agenta, které označuje volající číslo agenta.
Stav CPA

Analýza průběhu hovoru (CPA) monitoruje a hlásí různé scénáře průběhu hovoru a indikuje úspěšná připojení nebo selhání.

Popisy různých stavů CPA jsou uvedeny níže:

  • NO_ANSWER_CUSTOMER – Hovor zůstane nezodpovězen v rámci stanoveného limitu vyzvánění bez přijetí hovoru určeného pro kampaň.
  • CUSTOMER_BUSY – Linka zákazníka je obsazena nebo zákazník hovor odmítne.
  • CUSTOMER_UNAVAILABLE – Časový limit sítě nebo chyba, která může být přechodná povahy.
  • INVALID_NUMBER – Vytáčené číslo je neplatné.
  • CUSTOMER_LEFT – Zákazník hovor přijme, ale okamžitě ho ukončí ze svého zařízení nebo před dokončením CPA.
  • ABANDONED – Hovor je opuštěn z důvodu nedostatku dostupných agentů nebo zdrojů.
  • AMD – hovor je přijat záznamníkem nebo přesměrován do hlasové schránky.
  • FAC: Na lince je rozpoznán faxový přístroj.
  • SYSTEM_ABANDONED – Hovor je přerušen z důvodu chybového stavu v systému.
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.
Doba hovoru Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).
Doba přidržení Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Čas shrnutí Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení.
Zabalit kód Název kódu zabalení, který byl použit.
Kód ukončení Název použitého kódu ukončení.
Je konzultován Stav Consult je označen jako kontrolovaný, když je hovor identifikován jako konzultační hovor.
Je přenos Stav Přepojení je označen jako zaškrtnutý, když je hovor identifikován jako přepojovací hovor.
Progresivní a prediktivní reporty kampaní v reálném čase

Přehled Progresivní a prediktivní kampaň v reálném čase poskytuje komplexní analýzu výkonu progresivních a prediktivních kampaní v reálném čase.

Cesta k přehledu: Stock Reports > Real-Time Reports> Campaign Reports

typ výstupu: tabulka

Tabulka 10. Progresivní a prediktivní reporty kampaní v reálném čase
ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název kampaně Název kampaně.
Vstupní bod odchozího volání Název vstupního bodu.
Typ kampaně Typ kampaně.
Název týmu Název týmu, do kterého agent patří.
Jméno agenta Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.
Název fronty Název fronty.
v adresáři Telefonní číslo, na které bude agent volat během propagační kampaně. Hodnota telefonního čísla zákazníka
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy kontakt začal. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Celkový čas připojení Celková doba, po kterou je zákazník spojen s agentem. Aktuální časové razítko – čas zahájení hovoru

Sestavy v reálném čase

Sestavy v reálném čase mají specifické intervaly aktualizace. Z rozevíracího seznamu Aktualizovat můžete vybrat hodnotu mezi 5 a 60 sekundami s přírůstky po 5 sekundách. Všechny nové sestavy v reálném čase mají výchozí interval aktualizace 5 sekund a můžete jej podle potřeby změnit na ostatní dostupné hodnoty. Všechny stávající sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund budou ve výchozím nastavení nastaveny na 5 sekund.

Při spouštění sestavy v reálném čase můžete mít k dispozici více možností filtrování. Po najetí na záhlaví tabulky se zobrazí ikona Hamburger Menu. Klikněte na ikonu Hamburger Menu a otevřete rozbalovací nabídku filtru. V rozevíracím seznamu filtru můžete vybrat nebo zrušit výběr příslušných entit. Rozbalovací seznam filtrů můžete zavřít a znovu otevřít, aby se zobrazil původní výběr filtru.

Při výběru nebo zrušení výběru příslušných entit v rozevíracím seznamu filtru, pokud dojde k obnovení okna sestavy:

  • V tomto obnovovacím okně se zaškrtnou všechna políčka v rozbalovacím seznamu filtru.

  • Pokud chcete pokračovat ve výběru filtru, počkejte, dokud nebude tato aktualizace dokončena, zavřete a znovu otevřete rozevírací seznam filtrů.

Filtry můžete vybírat mezi intervaly obnovování.

Tyto sestavy nejsou k dispozici pro uživatele Cloud Connect.

Sestavy agenta – v reálném čase

Sestavy intervalů agentů zobrazují kumulativní a odvozené hodnoty na úrovni pracoviště, týmu nebo agenta.

Intervalová sestava – agent
Interval agenta v reálném čase

Tato sestava znázorňuje kumulativní a odvozenou hodnotu, když je agent připojen k typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

V reálném čase – 30 minut
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

(součet doby trvání ukončení vnějších volání + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání spojení) / (součet doby trvání ve stavu Dostupný + součet doby trvání ve stavu Nečinný + součet doby trvání ve stavu Neodpovídá) + (součet doby trvání spojení + součet doby trvání vytočení + součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání)

Celkový počet hovorů

Celkový počet volání ze všech typů původu.

Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet délky vyzvánění
Doba spojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil s volajícím.

Celková doba trvání spojení
Doba kontaktu – příchozí Celková doba trvání hovoru, kterého se účastní agent, včetně doby přidržení. Celková doba trvání spojení + Celková doba trvání přidržení
Doba přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Celková doba trvání přidržení
Doba spojení – příchozí

Celkový

čas, kdy agent hovořil s volajícím.
Celková doba trvání spojení
Doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení)
Doba bez reakce

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení

Doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější
Doba ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba odchozího spojení.

Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná délka času stráveného vyřizováním vnějšího volání (celkový čas spojení vnějšího volání plus celkový čas ukončení vnějšího volání dělený počtem spojených vnějších volání).

(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů)
Doba trvání přihlášení

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Maximální časové razítko odhlášení - Minimální časové razítko přihlášení

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Interval agenta v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje dobu, po kterou je agent připojen k typu obsahu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Počet spojení

Počet distribuovaných a přijatých e-mailů, konverzací a telefonních hovorů.

Celkový počet spojení
Statistiky vnějšího volání agenta – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet vyřízených odchozích hovorů.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(Doba vnějšího připojení + Doba vnějšího ukončení) / Vnější hovory

Doba vnějšího spojení = součet doby trvání vnějšího spojení.

Doba ukončení vnějšího volání = součet doby trvání vnějšího volání.

Vnější volání = počet pokusů o vnější volání + vyřízené vnější kontakty

Počet pokusů vnější volání = Součet vnějších volání.

Vnější volání – doba připojení

Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru.

Celková doba trvání připojení – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru.

Doba vnějšího spojení + doba přidržení vnějšího volání

Doba přidržení vnějšího volání = součet doby trvání přidržení vnějšího volání

Interval na pracovišti v reálném čase

Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště. Segmenty řádku
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Segmenty řádku
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((Součet doby trvání ukončení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončené) + (Součet doby trvání vnějšího spojení + Součet doby trvání spojení)) / Hodiny zaměstnanců
Celkem kontaktů Celkový počet hovorů Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Součet délky vyzvánění
Doba spojení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).

Celková doba trvání spojení
Doba přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Celková doba trvání přidržení
Doba kontaktu – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Doba ukončení – příchozí

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí

Počet agentů aktuálně spojených s příchozím hovorem.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba strávená vyřizováním příchozího hovoru.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení)
Doba bez reakce

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celková doba trvání připojení – vnější
Doba ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřizováním vnějšího hovoru.

(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů)
Interval na pracovišti v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro danou lokalitu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Počet připojení Počet přijatých typů kontaktů.

Typ kanálu: konverzace, telefonie, e-mail, sociální sítě

Celkový počet spojení
Interval týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje podrobný přehled na úrovni týmu a pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

(Součet celkové doby ukončení vnějšího volání + součet celkové doby ukončení + součet celkové doby vnějšího spojení + součet celkové doby ve stavu Dostupný + součet celkové doby přidržení) / Hodiny zaměstnanců
Celkový počet hovorů Celkový počet hovorů Součet počtu spojených vnějších volání + Součet ve stavu Dostupný
Doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet délky vyzvánění
Doba kontaktu – příchozí Čas, kdy hovor dorazil na stanici agenta. Součet celkové doby dostupnosti
Doba přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet celkové doby přidržení
Doba spojení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Připojený. Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení
Doba ukončení – příchozí

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Součet celkové doby ukončení
Průměrná doba spojení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

(Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení) / Součet počtu spojených
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů.

(Součet celkového času ve stavu Dostupný + Součet celkového času přidržení + Součet celkového času ukončení) / (Součet počtu spojených + Součet počtu ve stavu Dostupný)
Doba bez reakce

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu hovorů – vnější
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Doba rezervovaných – vnější

Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru).

Součet celkového času vyzvánění – vnější
Doba přidržení – vnější

Počet agentů ve stavu Připojeno, kteří přidrželi volajícího.

Součet celkového času přidržení – vnější
Vnější volání – doba připojení

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Součet celkového času spojení – vnější
Doba ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po odchozím hovoru.

Součet celkové doby ukončení – odchozí
Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet celkového času vnějších hovorů / součet počtu vnějších spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení vnějších volání.

(Součet celkového času vnějších spojení + součet celkového času ukončení vnějších volání) / (součet počtu vnějších volání + součet počtu vnějších spojení)
Sestava intervalu týmu v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro daný tým.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Počet připojení Počet přijatých typů kontaktů. Celkový počet spojení
Statistiky týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje týmové statistiky v podrobném formátu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Přihlášených celkem

Počet aktuálně přihlášených agentů.

Počet ID relace

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Počet ID relací agenta (Stav aktivity: nečinný)

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Počet ID relací agenta (Stav aktivity: dostupný)

Počet spojení

Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Počet ID relací agenta (Stav aktivity: připojený)

Počet konzultací

Počet agentů, kteří aktuálně konzultují s jiným agentem.

Počet ID relací agenta (stav aktivity: Dostupná konzultace, Připojená konzultace, Nečinná konzultace, Ukončení konzultace)

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Počet ID relací agenta (Stav aktivity: ukončení)

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Počet ID relací agenta (Stav aktivity: neodpovídá)

Počet – vnější

Počet uskutečněných vnějších volání.

Počet ID relací agenta (Je vnější >= 1, Stav aktivity: Připojeno)

Sestava snímku – agent
Agent v reálném čase

Tato sestava zobrazuje podrobný přehled statistickýchagenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta. Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Segmenty řádku
Přihlášených celkem Celkový počet přihlášení agenta.

Počet ID relace agenta

Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Stav aktivity: Nečinný, nečinný

Počet ID relace agenta
Počet stavů Dostupný Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný.

Stav aktivity: Dostupný, dostupný

Počet ID relace agenta
Počet rezervovaných

Počet případů, kdy je agent aktuálně ve stavu Rezervováno (kdy příchozí hovor ještě nebyl přijat).

Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění

Počet ID relace agenta
Počet spojení Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Stav aktivity: Připojený, připojený

Počet ID relace agenta
Počet konzultací Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace.

Stav aktivity: Available consulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Počet ID relace agenta
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Stav aktivity: Konference, konference

Součet počtu konferencí
Počet ukončení Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení.

Stav aktivity: Ukončení, ukončení

Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Stav aktivity: Neodpovídá, neodpovídá

Počet ID relace agenta

(Stav aktivity = Neodpovídá)

Ve vnějším hovoru Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.

Je vnější: >= 1

Počet stavů Je vnější
Stav agenta na pracovišti – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje stav agenta v týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Přihlášených celkem

Počet aktuálně přihlášených agentů.

Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Stav aktivity: Nečinný, nečinný

Počet ID relace agenta
Počet stavů Dostupný

Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný.

Stav aktivity: Dostupný, dostupný

Počet ID relace agenta )
Počet rezervovaných

Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru).

Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění

Počet ID relace agenta
Počet připojení

Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Stav aktivity: Připojený, připojený

Počet ID relace agenta
Počet konzultací

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace.

Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Počet ID relace agenta
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Stav aktivity: Konference, konference

Součet počtu konferencí
Počet ukončení

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení.

Stav aktivity: Ukončení, ukončení

Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje

Počet ID relace agenta
Ve vnějším hovoru

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.

Je vnější: >= 1

Počet stavů Je vnější
Stav agenta – v týmu, v reálném čase

Tato sestava zobrazuje stav agenta v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Přihlášených celkem

Počet aktuálně přihlášených agentů.

Počet ID relace agenta
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Stav aktivity: Nečinný, nečinný

Počet ID relací agenta (stav aktivity = Nečinný)
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Stav aktivity: Dostupný, dostupný

Počet ID relace agenta)
Počet rezervovaných

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění

Počet ID relace agenta
Počet připojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Stav aktivity: Připojený, připojený

Počet ID relace agenta
Počet konzultací

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Počet ID relace agenta
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Stav aktivity: Konference, konference

Součet počtu konferencí
Počet ukončení

Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Ukončení.

Stav aktivity: Ukončení, ukončení

Počet ID relace agenta
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje

Počet ID relace agenta
Ve vnějším hovoru

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují.

Je vnější: >= 1

Počet stavů Je vnější
Statistiky agenta v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky agentů v reálném čase. Zaznamenává podrobnosti o agentovi, jako je čas přihlášení, typ kanálu atd.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta.

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

ID kanálu ID kanálu typu kanálu.
Aktuální stav

Aktuální stav kontaktu. Toto pole je k dispozici pouze v úložišti relací zákazníka (CSR) a pouze pro vizualizace v reálném čase.

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Vyřízené hovory

Celkový počet vyřízených hlasových interakcí.

Hodnota počtu připojených vnějších volání + hodnota počtu připojených volání
Vyřízené konverzace

Celkový počet vyřízených konverzací.

Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: konverzace) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: konverzace)

Zpracované e-maily

Celkový počet vyřízených e-mailových interakcí.

Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail)

Vyřízené na sociálních sítích

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Přehled kontaktního centra – v reálném čase
  • Pokud je agent aktuálně zapojen do hovoru, řídicí panel Přehled kontaktního centra v reálném čase nezobrazuje data pro agenta. Sestavy se zobrazují pouze pro dostupné agenty.
Karta dostupných agentů v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet agentů ve stavu Dostupný pro konkrétní tým v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Karta průměrné úrovně služeb v reálném čase

Tento graf ukazuje procento kontaktů, které byly vyřízeny v rámci nakonfigurovaného rozsahu služeb pro danou frontu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Kontaktní údaje ve frontě – dnes v reálném čase

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje kontaktů od začátku dne rozdělené podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Název fronty.

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů od začátku dne.

Počet ID relace kontaktu

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů vyřízených od začátku dne.

Typ vyřízení: normální

Počet ID relace kontaktu

Nejdelší zpracovávaný kontakt z fronty

Nejdelší doba trvání, kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne.

Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet zrušených kontaktů od začátku dne.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Kontaktní údaje aktuálně ve frontě v reálném čase

Tato zpráva obsahuje kontaktní údaje kontaktů, které jsou aktuálně ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Název fronty.

Počet kontaktů čekajících ve frontě

Počet kontaktů čekajících ve frontě.

Aktuální stav: zaparkované

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná doba čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Karta prům. doba čekání ve frontě

Tato sestava poskytuje průměrnou dobu čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Kontakty na kartě fronty v reálném čase

Tato sestava poskytuje informace o počtu kontaktních osob zákazníka, které jsou v reálném čase ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Karta nejdelšího kontaktu ve frontě – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava poskytuje název fronty a dobu trvání kontaktu s nejdelší dobou čekání ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Sestava

Podrobnosti o týmu v reálném čase

Tato sestava poskytuje informace o týmu v reálném čase.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet kontaktů, které byly přihlášeny.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Čas prvního přihlášení. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Čas posledního odhlášení. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Celkový počet stavů nečinnosti.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet vyřízených kontaktů.

Celkový počet připojení

Počet vyřízených hovorů

Počet hovorů, které byly vyřízeny.

Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet konverzací, které byly vyřízeny.

Počet spojených – vnější konverzace

Počet vyřízených e-mailů

Počet e-mailů, které byly vyřízeny.

Počet připojených (e-mail)

Počet vyřízených (sociální sítě)

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Celkový počet karet neuskutečněných kontaktů v reálném čase

Sestava zobrazuje celkový počet kontaktů v reálném čase, které mají stav Neuskutečněný.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Multimediální sestavy v reálném čase
Intervalové sestavy
Neuskutečněné – graf

Tato sestava zobrazuje všechny neuskutečněné hovory, které byly ukončeny v reálném čase před dosažením cílového pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Neuskutečněno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen před dosažením cílového pracoviště, ale který byl v systému déle než po dobu stanovenou prahovou hodnotou krátkého hovoru pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Neskutečněné – v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly v systému předtím, než byly považovány za neuskutečněné.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopis

Filtry

ACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID fronty ID fronty.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% neuskutečněných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / Součet počtu kontaktů
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněné) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněné Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Neuskutečněné v rámci rozsahu služeb Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. Součet interakcí v rámci rozsahu služeb (typ ukončení: neuskutečněné)
Celkem Celkový počet volání ze všech typů původu. Celkový počet kontaktů
Doba ve frontě Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě ačekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. Celková doba trvání fronty
Doba neuskutečněných Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: != 1

Celková doba trvání fronty
Průměrná doba ve frontě Celková doba, po kterou byly hovory ve frontě, vydělená celkovým počtem hovorů, které byly ve frontě. Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů. Součet doby trvání fronty (Je kontakt vyřízen! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Interval vstupního bodu v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet příchozích hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Příchozí, krátký, IVR v reálném čase – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které se nacházely v IVR.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Příchozí Představuje příchozí hovor. Počet ID relace kontaktu
Krátký Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení s agentem.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Počet hovorů v systému IVR. Součet doby trvání v IVR
Rozsah služeb ve frontě v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů dostupných v reálném čase ve frontách. Podrobná sestava obsahující údaje o neuskutečněných a dokončených kontaktech, rozsahu služeb a dalších parametrech.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

% v rozsahu služeb Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů (včetně neuskutečněných hovorů).

(V rozsahu služeb) / celkem
% přijatých Počet přijatých hovorů dělený počtem hovorů, které vstoupily do fronty, minus krátké hovory.

Počet ID relací kontaktu (doba trvání připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (doba připojení > 0)
Celkem Celkový počet volání ze všech typů původu.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněné Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů.

Součet doby trvání fronty (je kontakt vyřízen ! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)
Prům. rychlost přijetí hovoru Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Doba připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0)
Rozsah služeb ve frontě v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje celkový počet hlasových interakcí vyřízených v rámci úrovně služeb v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Zpracované hovory v rámci úrovně služeb Celkový počet vyřízených hlasových interakcí. Počet ID relací kontaktu (je úroveň služby > 0)
Statistika fronty v reálném čase

Tato sestava představuje podrobnosti o frontě v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty

Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a poté jsou distribuovány agentům.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů, které zahrnují neuskutečněné hovory.

Rozsah služeb v % = součet rozsahu služeb / součet počtu kontaktů
Ve frontě

Počet zadaných kontaktů fronty.

Počet front – počet
Nejdelší doba ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt v jednotlivých frontách zahrnutých do sestavy.

Maximální doba trvání fronty

Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů dostupných ve všech frontách pro dané pracoviště.

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Interval

Časové období

V reálném čase – 30 minut
Název fronty Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. Součet doby trvání fronty (Doba trvání spojení > 0)
Doba spojení Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. Celková délka přidržení + Celková délka spojení
Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Kontaktní údaje týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje aktivity agentů spojené s frontami, pracovišti a týmy.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval

Časové období

V reálném čase – 30 minut
Název fronty Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Doba přijetí Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Doba trvání připojení > 0

Celková doba trvání fronty
Doba spojení Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Protože se doba připojení počítá až po ukončení hovoru, doba spojení aktivního hovoru se v sestavě neprojeví. Celková délka přidržení + Celková délka spojení
Kontaktní údaje týmu v reálném čase – graf

Tato sestava představuje počet hovorů, které byly dokončeny na úrovni týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení)
Sestavy snímků

Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je při probíhajícím hovoru vyplněno nulami. Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je vyplněno hodnotami až po ukončení hovoru.

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Sestava o nejdelším kontaktu ve frontě uvádí nejdelší dobu, po kterou musel kontakt čekat v konkrétní frontě. V sestavě je uvedena doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Sestava také identifikuje kontakt, který aktuálně čeká ve frontě nejdéle.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ID fronty

Jedinečný identifikátor fronty.

Název fronty

Název fronty.

Typ kanálu

Typ média fronty, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou kontakt čekal ve frontě.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Kontakt, který čeká ve frontě nejdéle.

Snímek vstupního bodu IVR v reálném čase – graf

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které jsou aktuálně dostupné v IVR.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
V systému IVR Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.

Aktuální stav: Připojeno k IVR

Počet ID relace kontaktu
Snímek, vstupní bod v reálném čase

Tato sestava obsahuje snímky podrobností o hovorech ve vstupním bodě nebo ve frontě.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu, který je vstupním místem pro hovory zákazníků v systému Webex Contact Center.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

V systému IVR Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR.

Aktuální stav: Připojeno k IVR

Počet ID relace kontaktu
Ve frontě Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.

Aktuální stav: zaparkované

Počet ID relace kontaktu
Spojeno Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován-vyřízen, konzultován

Počet ID relace kontaktu
Snímek, vstupní bod v reálném čase – graf

Tato sestava poskytuje snímek typu kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas Typ média telefonního kontaktu. Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie a aktuální stav = připojeno)
Chaty Typ média kontaktu konverzace. Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace a aktuální stav = připojeno)
E-mail Typ média e-mailová konverzace. Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail a aktuální stav = připojeno)

Ve frontě

Následně se zadá počet kontaktů fronty.

Aktuální stav: zaparkované

Počet ID relace kontaktu

Spojeno

Celkový počet vyřízených hovorů.

Aktuální stav: spojený, přidržený

Počet ID relace kontaktu

Snímek fronty v reálném čase – graf

Tato sestava poskytuje přehled o rozsahu služeb.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Ve frontě Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.

Aktuální stav: zaparkované

Počet ID relace kontaktu
Spojeno Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Aktuální stav: spojený, přidržený

Počet ID relace kontaktu )
Snímek fronty rozsahu služby v reálném čase

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb na úrovni týmu, fronty a pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Ve frontě Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem.

Aktuální stav: zaparkované

Počet ID relace kontaktu
Spojeno Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi.

Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován, konzultován-vyřízen

Počet ID relace kontaktu
Aktuální % rozsahu služeb Procento hovorů ve frontě, které ještě nedosáhly prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

Aktuální rozsah služeb v % = rozsah služeb / celkem

Celkem = Počet ID relace kontaktu
Přihlášení agenti Počet agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k tomuto týmu nebo ke všem týmům na tomto pracovišti. Na úrovni fronty představuje toto číslo počet agentů přihlášených do všech týmů na pracovištích obsluhujících tuto frontu. Počet ID agenta
Statistiky týmu a fronty – v reálném čase
Karta Průměrná doba vyřízení v reálném čase

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu zpracování každého jednotlivého kanálu a všech kanálů v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Aktuální stav

Zobrazuje stav agenta, například Dostupný, Nečinný nebo Neodpovídá.

Počet vyřízených kontaktů

Počet vyřízených kontaktů.

Celkový počet ID relací kontaktů

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba potřebná k vyřízení kontaktu.

Celková doba kontaktu během zadaného intervalu/Počet kontaktů zpracovaných během zadaného intervalu

Průměrná doba ukončení

Průměrná doba ukončení kontaktu.

Celkový čas ukončení během zadaného intervalu/Celkový počet ukončení během zadaného intervalu

Graf stavu týmu v reálném čase

Tento výsečový graf rozděluje počet přihlášených agentů podle aktuálního stavu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Celkem vyřízených karet v reálném čase

Tato sestava zobrazuje celkový počet kontaktů, které jsou vyřizovány v reálném čase.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Sestavy přenosu

Zprávy o přechodu jsou přehledy akcií navržené speciálně pro zákazníky, kteří přecházejí z UCCX na WxCC. Tyto sestavy byly za příznakem funkce a byly povoleny prostřednictvím ad-hoc požadavků. Od nynějška budou tyto zprávy k dispozici bez nutnosti požadavku na příznak funkce a všichni uživatelé k nim budou mít kdykoli přístup.

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Změna šířky sloupce sestavy

Ve výchozím nastavení je šířka sloupce v tabulkových sestavách přizpůsobena délce názvu sloupce. Šířku sloupce můžete dynamicky měnit při spouštění sestav. Pokud změníte šířku sloupce, uloží se aktualizovaná šířka do počítače pro vaše ID uživatele. Šířka sloupce zůstane stejná, i když obnovíte prohlížeč nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte pomocí stejného prohlížeče. Šířku sloupce můžete obnovit na výchozí šířku vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Pokud je změněná šířka sloupce menší než šířka názvu sloupce, zobrazí se ikona elipsy.