- Domů
- /
- Článek
Uživatelská příručka k Webex Contact Center Analyzer Cisco
Uživatelská příručka Cisco Webex Contact Center Analyzer obsahuje pokyny, jak přistupovat k nástroji Analyzer, používat přehledy akcií, generovat sestavy v reálném čase a vytvářet vlastní sestavy a řídicí panely.
Úvod
Webex Contact Center Analyzer
Nástroj Webex Contact Center Analyzer získává data v reálném čase a historická data z různých zdrojů dat a systémů a vytváří specifické obchodní zobrazení dat. Nástroj Analyzer vizuálně zobrazuje trendy, abyste mohli rozpoznat vzory a získat poznatky pro neustálé zlepšování.
Standardní vizualizace nástroje Analyzer propojují obchodní data s tradičními provozními ukazateli a umožňují získat přehled o provozních i obchodních ukazatelích výkonnosti v jediném konsolidovaném zobrazení.
Práci s nástrojem Analyzer si můžete přizpůsobit vytvářením řídících panelů, které zobrazují vámi vybrané vizualizace, a plánováním vytváření historických sestav pro automatickou distribuci příjemcům e-mailu.
Systémové požadavky
Nástroj Webex Contact Center Analyzer podporuje verze prohlížečů uvedené v následující tabulce.
Prohlížeč |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 nebo novější |
76.0.3809 nebo novější |
Mozilla Firefox |
ESR 68 nebo novější verze ESR |
ESR 102.0 nebo novější verze ESR |
ESR 68 a novější verze ESR |
Nedefinováno |
Edge Chromium |
79 nebo novější |
103.0.1264.44 nebo novější |
79 nebo novější |
73 nebo novější |
Chromium |
Nedefinováno |
Nedefinováno |
Nedefinováno |
73 nebo novější |
Proveďte následující úkol:
-
Povolte vyskakovací okna prohlížeče.
Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer
Než začnete
1 |
Otevřete webový prohlížeč a přejděte na adresu URL poskytnutou správcem. |
2 |
Na zobrazené přihlašovací stránce zadejte svou e-mailovou adresu a heslo. |
3 |
Klikněte na tlačítko Přihlásit. Na domovské stránce nástroje Webex Contact Center Analyzer se zobrazují čtyři úložiště obsahující souhrny všech relací a údajů o aktivitách zaznamenaných pro agenty i zákazníky. Dlaždici úložiště můžete rozbalit kliknutím na tlačítko Další podrobnosti a zobrazit podrobnosti pro dnešek, včerejšek, tento týden, minulý týden, tento měsíc a minulý měsíc. Když jste na domovské stránce aktuálního analyzátoru, můžete pohodlně přistupovat k novému analyzátoru. Chcete-li prozkoumat nový analyzátor, vyberte možnost Spustit nebo Vyzkoušet nyní. Bezproblémová navigace mezi dvěma verzemi analyzátoru je možná pomocí karet prohlížeče. |
Řízení přístupu
Modul Vytváření sestav a analýzy řídí přístup k nástroji Analyzer. Ke konfiguraci modulu Vytváření sestav a analýzy slouží portál Management Portal.
Nakonfigurujete přístupová oprávnění (zobrazení, úpravy nebo žádné) k nástrojům analyzátoru (složky, vizualizace a řídicí panely) v oblasti Oprávnění sestav a řídicích panelů v části .
Můžete konfigurovat přístupová práva i k dalším entitám, jak je uvedeno v následující tabulce.
Konfigurovatelné položky |
Konfigurovatelné entity |
Poznámky |
---|---|---|
Uživatelské profily > Přístupová práva | Vstupní body , Fronty, Pracoviště, Týmy |
Pokud je stránka omezená, můžete vybrat pouze možnost Týmy. |
Profily agentů > Statistiky zobrazitelné agentem | Fronty, Týmy |
Omezení je nutné použít ručně v souladu s omezeními nakonfigurovanými pro uživatelské profily. |
Uživatel > Nastavení agenta | Pracoviště, Týmy |
Přístupová práva agenta nemohou být větší než přístupová práva vybraného pracoviště. |
Další informace o konfiguraci přístupových oprávnění naleznete v části Poskytování služeb v Příručce pro nastavení a správu kCisco Webex Contact Center.
Při vytváření nebo úpravách vizualizace vytváří zvolený typ záznamu výsledky na základě omezení uplatněných na konkrétní entity, jak je uvedeno v následující tabulce.
Typ záznamů |
Použitá omezení entit |
---|---|
Záznam aktivity zákazníka |
Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy |
Záznam relace zákazníka |
Vstupní body, fronty, pracoviště, týmy |
Záznam aktivity agenta |
Fronty, pracoviště, týmy |
Záznam relace agenta |
Pracoviště, týmy |
Další informace o typech záznamů naleznete v tématu Typy záznamů dostupné v jednotlivých úložištích.
Následující tabulka obsahuje seznam prostředků, na které se vztahují přístupová práva, a popisuje, jaká omezení platí na základě rolí.
Prostředky |
Role |
Omezení |
---|---|---|
|
Správci a supervizoři s vypnutým kontaktním centrem Cisco Contact Center nebo bez přidružených profilů agentů. |
Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů |
|
Administrátoři, supervizoři s přidruženými profily agentů a všichni agenti |
Omezení použita pro:
|
|
Všichni správci a supervizoři |
Použitá omezení vycházejí z uživatelských profilů |
Uživatel správce SPP není podporován.
Tlačítka hlavní lišty nástroje Analyzer
Klikněte na tlačítko Domů na hlavním panelu nástroje Analyzer a zobrazíte možnosti navigačního panelu: Vizualizace, Řídicí panel a Proměnné.
Další informace naleznete v tématu Úlohy k provedení na stránkách vizualizace a řídicího panelu.
Na hlavní liště jsou dostupné následující možnosti:
-
Upozornění na prahovou hodnotu – klikněte na zvonek
Zobrazíte nejnovější čtyři nepřečtená upozornění v reálném čase zvýrazněná červeně.
Další informace naleznete v tématu Upozornění na dosažení prahové hodnoty.
-
V rozevíracím seznamu Uživatel se zobrazují tyto možnosti:
-
Podpora
-
Zpětná vazba
-
Nápověda
-
Odhlášení
-
Pokud změníte velikost okna prohlížeče tak, že bude úzké, název uživatelského účtu se na štítku tlačítka nezobrazí.
Výstrahy prahových hodnot
Informace o konfiguraci prahových pravidel naleznete v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Správa výstrah vyžaduje následující kroky:
-
Klikněte na ikonu Výstrahy prahové hodnoty a otevřete okno Výstrahy v reálném čase, ve kterém se zobrazí seznam výstrah v reálném čase, pokud jsou v systému přítomny.
Ve výchozím nastavení zobrazuje nástroj Analyzer přečtené a nepřečtené výstrahy v reálném čase pro všechny typy entit.
Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých výstrahách v reálném čase.
Tabulka 1. Upozornění v reálném čase Datum
Čas výstrahy
Typ entity
Název entity
Typ výstrahy
Prahová hodnota
Skutečná hodnota
Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.
Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.
Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.
Zobrazuje název výstrahy.
Zobrazuje typ výstrahy.
Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.
Zobrazuje skutečnou hodnotu.
-
(Nepovinné) Pomocí rozevíracích seznamů Typ oznámení a Typ entity můžete změnit výběr zdroje dat a vytvořit vlastní seznam varování v reálném čase.
-
Typ oznámení: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Vše a zobrazte všechna varování. Vyberte možnost Přečtené pro zobrazení přečtených varování a možnost Nepřečtené pro zobrazení nepřečtených varování.
-
Typ entity: V rozevíracím seznamu vyberte možnost Typ entity. Dostupné jsou následující možnosti: Vše, Vstupní bod, Agent, Pracoviště, Tým, nebo Fronta.
-
-
(Nepovinné) Vyberte jednu z následujících akcí:
-
Klikněte na přepínací tlačítko Zastavit automatické obnovování, abyste zakázali výchozí chování systému, který obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty a zobrazuje odpočet do příštího obnovení ve formátu MM:SS.
Popisek přepínacího tlačítka se změní na Spustit automatické obnovení a počítadlo zobrazí dobu trvání od posledního obnovení ve formátu MM:SS.
-
Kliknutím na tlačítko Spustit automatické obnovování znovu povolíte výchozí chování systému, které obnovuje seznam výstrah v reálném čase každé tři minuty. Popisek přepínacího tlačítka se změní na Zastavit automatické obnovování a začne se odpočítávat čas do dalšího obnovení.
Pokud dojde k automatickému obnovení ve stejnou chvíli, kdy vyberete záznam nebo více záznamů na stránce Výstrahy v reálném čase, výběr se zachová v dalším okně automatického obnovení.
Oznámení ve zvonku upozornění na prahovou hodnotu
Jsou také automaticky obnovovány každé tři minuty. Funkce automatického obnovení je ve výchozím nastavení povolena.
-
-
(Volitelné) Tlačítko Označit jako přečtené v levém horním rohu stránky umožňuje potvrdit přijetí výstrahy. Vybertejednu nebo více výstrah a klikněte na tlačítko Označit jako přečtené. „Přečtené” výstrahy se zobrazují jako šedé.
Pokud jsou k již přečteným výstrahám přidány nové výstrahy, zobrazí se jako „Nepřečtené”.
-
(Volitelné) Pomocí rozevíracího seznamu v levém horním rohu stránky můžete přepínat mezi okny Výstrahy v reálném čase a Historické výstrahy.
Některé ovládací prvky v okně Historické výstrahy jsou stejné jako v okně Výstrahy v reálném čase. Dodatečný ovládací prvek Doba trvání slouží k určení časového rámce, za který se historické záznamy výstrah zobrazí.
-
V okně Historické výstrahy můžete pomocí tlačítka Označit jako přečtené a rozevíracích seznamů Typ oznámení, Typ entity a Doba trvání manipulovat s výběrem zdroje dat a vytvořit vlastní seznam historických výstrah.
V rozevíracím seznamu Doba trvání jsou dostupné následující možnosti: Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc, Letos a Vlastní. V případě možnosti Vlastní musí být datum zahájení do tří let od aktuálního data.
Následující tabulka popisuje informace zobrazené v jednotlivých historických výstrahách.
Tabulka 2. Historická upozornění Datum Čas výstrahy Typ entity Název entity Typ výstrahy Prahová hodnota Skutečná hodnota Zobrazuje datum, kdy je výstraha vytvořena.
Zobrazuje čas, kdy je výstraha vytvořena.
Zobrazuje zdroj, ze kterého je výstraha vytvořena.
Zobrazuje název výstrahy.
Zobrazuje typ výstrahy.
Zobrazuje hodnotu, jejíž překročení vyvolá výstrahu.
Zobrazuje skutečnou hodnotu.
E-mailová upozornění na porušení prahových hodnot obsahují aktualizované časové razítko pro každé porušení prahové hodnoty a zobrazené časové pásmo odpovídá časovému pásmu tenanta.
Časové pásmo
Časové pásmo je uživatelské nastavení na hlavní liště nástroje Analyzer. V rozevíracím seznamu časových pásem vyberte možnost Časové pásmo prohlížeče nebo Časové pásmo tenanta. Výchozím časovým pásmem je časové pásmo tenanta.
Dotaz na data a data zobrazená v sestavě nástroje Analyzer závisí na zvoleném časovém pásmu.
Po spuštění sestavy nebo řídícího panelu se v pravém horním rohu stránky sestavy nebo panelu zobrazí vybrané časové pásmo.
Exportované sestavy ve formátu Excel nebo CSV zobrazují data v časovém pásmu zobrazeném v dané sestavě v uživatelském rozhraní sestavy.
Pokud při spuštění sestavy nebo řídicího panelu změníte nastavení časového pásma v záhlaví nástroje Analyzer, aktualizované časové pásmo se na spuštěných sestavách nebo řídicích panelech zobrazí až po ručním obnovení stránky.
Naplánované úlohy se vždy spouštějí v časovém pásmu tenanta.
Na ploše Agent Desktop nemůžete změnit časové pásmo pro sestavy Výkonnostní statistiky agenta (APS). Sestavy APS se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.
Řídicí panely na portálu Management Portal se vždy zobrazují v časovém pásmu prohlížeče.
Úkoly prováděné na stránkách vizualizace a řídícího panelu
Stránky Vizualizace a Řídící panely zobrazují všechny adresáře vizualizací nebo řídících panelů a umožňují provádět následující úlohy:
-
Vytvoření, přejmenování a odstranění složek nebo podsložek v nadřazeném adresáři.
Existují dva typy složek:
-
Pouze zobrazit složky se zobrazí jako
Ve zprávách o zásobách.
-
Vlastní složky (vytvořené uživatelem) se zobrazí jako
Ve vlastních přehledech.
-
-
Vytvoření, spuštění, úpravy, vyhledávání, filtrování, odstranění a plánování vizualizace nebo řídícího panelu.
Není možné spustit, upravit nebo naplánovat vizualizaci, která má dlouhou dobu trvání a menší interval. Pokud chcete pokračovat, obnovte pole Doba trvání a Interval podle potřeby pro sestavy v reálném čase a historické sestavy. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace.
-
Export vizualizace Historické sestavy do souboru Microsoft Excel nebo CSV.
-
Když změníte formát data sestavy a exportujete ji do souboru CSV a poté otevřete tento soubor CSV v aplikaci Microsoft Excel, zobrazí se formát data podle preferencí uživatele v aplikaci Excel. Pokud chcete zobrazit přesný formát data, který jste použili pro sestavu, otevřete sestavu v textovém editoru.
-
Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců.
-
-
Změňte zobrazení na seznam nebo mřížku.
Postup při provádění jednotlivých úkolů:
-
Přidání nové složky:
-
Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
-
Vyberte složku, ve které chcete vytvořit novou složku.
-
Klikněte na možnost Vytvořit novou > Složka.
-
V dialogovém okně zadejte název složky a klikněte na tlačítko OK.
-
-
Filtrování podle složek, vizualizací nebo složených prvků:
-
Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
-
Vyberte požadovanou možnost z rozevíracího seznamu Zobrazení.
-
-
Vyhledávání:
-
Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace nebo Řídicí panel.
-
Do pole Vyhledávání složek a vizualizací zadejte název vizualizace nebo řídicího panelu.
-
-
Pokud chcete na stránce Vizualizace nebo Řídicí panel provádět další úlohy, klikněte na
V příslušné složce, vizualizaci nebo řídicím panelu:
Akce
Zobrazí se na
Popis
Přejmenovat složku Složka Přejmenovat složku. Odstranit složku Složka Odstranit složku. Odstranit můžete pouze prázdnou složku. Spustit Vizualizace Řídicí panel
Spustí vybranou sestavu nebo řídicí panel. Data můžete individuálně filtrovat na základě parametrů zobrazených pro vizualizace a řídicí panely.
Po spuštění řídícího panelu množství můžete použít globální filtry (v pravém horním rohu) k filtrování dat.
Vytvořit kopii Vizualizace
Řídicí panel
Vytvoří kopii sestav množství ve vizualizaci nebo řídicím panelu. Detaily Vizualizace
Řídicí panel
Zobrazí další podrobnosti o vybrané položce, například název, rozsah data a počet naplánovaných úloh pro vizualizaci. Exportovat jako soubor Excel Vizualizace
Řídicí panel
Otevře dialogové okno, ve kterém můžete vybranou historickou vizualizaci uložit jako soubor Microsoft Excel nebo CSV. Možnost exportu není dostupná pro vizualizace v reálném čase nebo složené vizualizace. Možnost exportu není dostupná pro sestavu Procházení hierarchie s daty v reálném čase.
Exportovat jako soubor CSV Vizualizace
Řídicí panel
Plánovat úlohy Vizualizace Otevře stránku, na které můžete naplánovat pravidelné spouštění vybrané vizualizace a přiřadit ji k e-mailovému seznamu pro automatickou distribuci. Upravit Vlastní sestavy Otevře vybranou vizualizaci nebo řídicí panel na stránce, kde je můžete upravit. Odstranit Vlastní sestavy Odstraní vybranou vizualizaci nebo řídicí panel. Vizualizaci, která je použita v řídicím panelu, nemůžete odstranit. -
Sloupce Sestava množství a Vlastní sestava jsou lokalizované. Exportovaný soubor aplikace Excel také zobrazuje lokalizované sloupce v Sestavách množství a Vlastních sestavách. Pokud ve sloupcích chybí příslušný jazykový klíč pro lokalizaci, zobrazí se sloupce v angličtině. Uživatelem zadané hodnoty nejsou lokalizovány.
Sdílení odkazů na sestavy a řídící panely v prohlížeči
1 |
Přihlaste se do nástroje Webex Contact Center Analyzer. Další informace naleznete v tématu Přístup k nástroji Webex Contact Center Analyzer. |
2 |
Spusťte vizualizaci nebo řídicí panel, který chcete sdílet. Další informace naleznete v tématech Spuštění vizualizace a Spuštění řídícího panelu. |
3 |
Zkopírujte adresu URL zobrazenou v prohlížeči. Tuto adresu URL můžete sdílet s agenty.
|
Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči
1 |
Klikněte na odkaz v prohlížeči, který vám poskytl správce. Zobrazí se stránka Přihlášení k sestavě nebo řídicímu panelu.
|
2 |
Zadejte e-mailovou adresu a heslo. |
3 |
Klikněte na tlačítko Přihlásit. Zobrazí se sestava nebo řídicí panel.
|
4 |
Pokud máte přístup k řídicímu panelu, klikněte na tlačítko Spustit v pravém horním rohu řídicího panelu a zobrazte sestavu. |
Vizualizace
Spuštění vizualizace
Spuštění vizualizace:
1 |
Klikněte na ikonu Vizualizace na navigačním panelu. |
2 |
Chcete-li najít přehled, můžete použít funkci Hledat nebo Když kliknete na složku nebo sestavu, zobrazí se přesné umístění složky nebo sestavy v popisu cesty. |
3 |
V sestavě klikněte na ikonu Ve výchozím nastavení můžete zobrazit sadu sestav kurzu akcií. Pokud chcete sestavu upravit, můžete vytvořit její kopii kliknutím na tlačítko Uložit jako a uložit ji do složky. Další informace naleznete v tématu Sestavy kurzu akcií.
|
4 |
Po vykreslení vizualizace klikněte na tlačítko Čas poslední aktualizace dat vizualizace můžete zobrazit na kartě Shrnutí dat. Pokud spouštíte vizualizaci s více moduly (složená vizualizace), zobrazí se na kartě Shrnutí dat rozevírací seznam všech modulů ve vizualizaci, abyste mohli zobrazit podrobnosti o každém jednotlivém modulu. |
5 |
Klikněte na kartu Podrobnosti a zobrazte následující nastavení a panely. Kliknutím na název panelu jej rozbalíte nebo sbalíte. Pokud spouštíte složenou vizualizaci, zobrazují se podrobnosti samostatně v závislosti na tom, který modul je vybrán v rozevíracím seznamu v horní části karty.
Funkce Výpočet určuje interval výpočtu a počet záznamů, které mají být zohledněny v historické vizualizaci založené na čase. Funkce Výpočet určuje frekvenci, pásmo a to, zda jsou výpočty pro vizualizaci založenou na vzorku kumulativní. Další informace naleznete v tématu Vytvoření vizualizace. Pokud jsou na některé pole použity filtry, zobrazí se pro každé pole další panel, abyste mohli vidět hodnoty, které byly do vizualizace zařazeny nebo z ní vyřazeny. |
6 |
Klikněte na tlačítko Nastavení a zobrazte segmenty a proměnné spojené s vizualizací. Můžete také změnit Typ výstupu. Další informace naleznete v tématu Změna výstupního formátu vizualizace. |
7 |
Pokud je vizualizace ve formátu grafu:
|
8 |
Pokud se jedná o historickou vizualizaci, můžete kliknutím na tlačítko Exportovat na panelu v záhlaví exportovat vizualizaci jako soubor Microsoft Excel nebo CSV. Vizualizace v reálném čase ani složené vizualizace nelze exportovat. Historickou sestavu vizualizace nelze exportovat, pokud má více než 2 000 sloupců. |
Sestavy kurzu akcií
Analyzátor nabízí sadu základních sestav, které umožňují zobrazit data v reálném čase nebo historická data. Pokud chcete zobrazit tyto sestavy pouze pro čtení, přejděte do části Vizualizace.
Zvažte následující:
-
Když se dotazujete na data, dotaz probíhá v časovém pásmu nájemce. Data se zobrazují podle časového pásma prohlížeče. Po spuštění sestavy se v pravém horním rohu stránky sestavy zobrazí časové pásmo prohlížeče.
-
Kromě stávajících formátů má nyní pole Doba trvání dva nové formáty: HH:MM:SS.SSS a MM:SS.SSS. Pokud chcete zobrazit data v milisekundovém formátu, vyberte příslušný formát.
Příklad:
-
Pokud je doba trvání 200 milisekund,
-
a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:00.200.
-
a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00.200.
-
-
Pokud je doba trvání 1001 milisekund,
-
a je zvolen formát HH:MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:00:01.001.
-
a je zvolen formát MM:SS.SSS, pak je hodnota 00:01.001.
-
-
Analyzátor podporuje vytváření sestav po dobu až 13 měsíců od aktuálního data. Tento limit doby trvání se vztahuje na všechny sestavy podporované Analyzerem, včetně dostupnosti nahrávek hovorů.
Uživatelské rozhraní analyzátoru umožňuje uživatelům vybrat vlastní rozsah dat doby trvání až 13 měsíců od aktuálního data.
Výběr času
V současné době je při generování sestavy analyzátoru nejkratší dostupná doba trvání sestavy Dnes nebo Včera, což vede k sestavám pokrývajícím celý den, nikoli konkrétní časový interval v rámci dnešního nebo včerejšího období.
Se zavedením funkce Timepicker nyní Analyzer umožňuje uživatelům vytvářet sestavy pro kratší a konkrétnější časová období a poskytuje podrobné přehledy dat. Uživatelé mohou pomocí této funkce vytvářet sestavy pro určité časové období v rámci jednoho dne nebo časového období.
Filtr Vlastní doba trvání nyní obsahuje ovládací prvek Výběr času s rozsahem data a času. Uživatelé si mohou vybrat počáteční a koncové datum, stejně jako počáteční a koncový čas, což nabízí přesnou kontrolu nad výběrem dat. Není povinnévybrat počáteční a koncový čas, uživatelé mohou vytvářet sestavy pouze zadáním dat.
Timepicker nabízí výběr času v krocích po 15 minutách, což uživatelům umožňuje zvolit si přesná časová období, která vyžadují. Nejstarší dostupný čas je 00:00 (začátek dne) a poslední dostupný čas je 23:45 (konec dne) v rámci 24hodinového časového rozpětí.
Nástroj TimePicker je k dispozici pro skladové i vlastní přehledy a také pro plánování sestav.
Obchodní metriky
Sestava o využití
Sestava o využití zobrazuje počet agentů, kteří se přihlásili pro každé pracoviště, měsíc a den. Sestava také obsahuje paralelní počet agentů, kteří se přihlásili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Obchodní metriky > Sestava o využití
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Pracoviště | Název pracoviště. | |
Měsíc | Zobrazuje měsíc a rok sestavy. | |
Datum | Zobrazuje datum, měsíc a rok sestavy. | |
Přihlášení unikátní agenti | Zobrazuje počet přihlášených agentů. Pro každého agenta se počítá pouze jedno přihlášení. | Když se každý den do systému přihlásí každý jedinečný agent, tento počet se zvýší. |
Souběžně přihlášení agenti | Zobrazuje počet paralelně přihlášených agentů v určitý čas. | Pokud je počet přihlášení za den vyšší než předchozí maximální hodnota, je tato hodnota přiřazena jako maximální hodnota. |
Historické sestavy
Sestavy agentů
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
Parametr | Popis |
---|---|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Agentem vyřízené kontakty – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných agentem. Data můžete filtrovat podle typu kontaktů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
Typ média |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
Parametr | Popis |
---|---|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf pracoviště
Tato sestava zobrazuje graf počtu kontaktů, které byly zpracovány podle typu kanálu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametry |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné sestavy
Sestava nečinnosti
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Definice | ACE (eso) |
---|---|---|
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Definice | ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Sestavy ukončení
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
Název týmu |
Název týmu. | |
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Název | Popis |
---|---|
Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
Název fronty |
Název fronty. |
Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Doba trvání snížení hluku podle vstupního bodu
Tato sestava poskytuje klíčové metriky týkající se použití snížení hluku na pozadí (BNR) na vstupní bod příchozích hovorů. Ukazuje počet hovorů s povolenou funkcí BNR a celkovou dobu použití BNR.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků | |
Směr hovorů | Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. Používá se jako: Segment řádků |
Hodnota směru hovoru |
Počet kontaktů | Celkový počet kontaktů. |
Celkový počet kontaktů |
Celková doba trvání snížení hluku | Udává celkovou dobu, po kterou bylo u příchozích hovorů použito snížení hluku na pozadí (BNR). |
Součet doby trvání snížení hluku |
Sestavy multimédií
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametry |
Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
---|---|---|
DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů – graf
Tato sestava zobrazuje počet vyřízených kontaktů na základě hodnoty DNIS pro daný typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
Typ média e-mailové konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
Typ média e-mailové konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
% neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
% rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů). |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr |
Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
% neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Samoobslužné sestavy
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
Parametr |
Popis |
---|---|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
Parametr |
Popis |
---|---|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Statistiky týmů a front
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Sestavy licenčního využití
Sestavy o využití licencí – Webex Contact Center PSTN
Tato sestava poskytuje přehled o denním pozorovaném maximálním počtu paralelních relací agentů s hlasovými hovory na ploše Agent Desktop. Tato data indikují použití jednotky SKU pro placené příchozí hovory v síti PSTN. Sestava také poskytuje denní zjištěný maximální počet souběžných bezplatných hlasových hovorů u klienta. Tato data indikují použití jednotky SKU pro bezplatné příchozí hovory v síti PSTN. Rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů ukazuje složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě.
Tato sestava zobrazuje údaje o využití v jednotlivých dnech vybraného měsíce. Ve výchozím nastavení je vybrán aktuální měsíc. V rozbalovacím seznamu můžete vybrat vhodný měsíc z předchozích třiceti šesti měsíců. Dny v měsíci jsou v tabulce seřazeny vzestupně.
V případě sestav o licenčním využití máte možnost zvolit časové pásmo UTC (časové pásmo fakturace). Ve výchozím nastavení je vybráno časové pásmo UTC. Pokud není zaškrtnuto políčko Časové pásmo UTC, bude sestava zobrazovat data v časovém pásmu nástroje Analyzer, které bylo nastaveno na titulním panelu nástroje Analyzer. Při exportu sestavy Licenční využití můžete exportovanou sestavu zobrazit ve vybraném časovém pásmu.
Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory se považuje za využití pro SKU příchozích zpoplatněných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.
Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných hovorů se považuje za využití pro SKU příchozích bezplatných hovorů PSTN pro měsíční fakturaci.
Pokud se po určitou dobu nepřihlásí žádný agent, zobrazí se v záznamu pro tuto dobu trvání nula. Pokud je agent přihlášen a do odhlášení neprovedl žádné volání, je záznam Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory nastaven na hodnotu jedna.
V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Datum | Zobrazuje datum denní sestavy. | |
Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory |
Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném dni. |
|
Maximální počet paralelních bezplatných hovorů |
Zobrazuje maximální počet paralelních hovorů na vytočená bezplatná čísla za daný den. | |
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě. |
|
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
Bezplatné hlasové hovory – fronta |
||
Paralelní zpoplatněné hovory |
Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů. |
|
Zpoplatněné hlasové hovory – agenti |
Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě. |
|
Zpoplatněné hlasové hovory – IVR |
||
Zpoplatněné hlasové hovory – fronta |
Konkrétní číslo v adresáři můžete vybrat z rozevíracího seznamu Výběr čísla v adresáři. Výchozí hodnota rozevíracího seznamu Výběr čísla v adresáři je nastavena na hodnotu Všechna čísla v adresáři s hovory. Výchozí hodnota agreguje údaje o volání pro všechna čísla v adresáři (zpoplatněné a bezplatné).
Čísla v adresáři uvedená v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři zahrnují zpoplatněná a bezplatná čísla v adresáři, které ve vybraném měsíci vyřídila alespoň jeden hovor.
Po výběru zpoplatněného čísla v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři se zobrazí záznamy ve sloupcích Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory, Paralelní zpoplatněné hovory a Zpoplatněné hlasové hovory (včetně agenta, IVR a fronty). Ve sloupcích Maximální počet paralelních bezplatných hovorů a Bezplatné hlasové hovory se zobrazí Nedefinováno
.
Po výběru bezplatného čísla v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři se zobrazí záznamy ve sloupcích Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory, Maximální počet paralelních bezplatných hovorů a Bezplatné hlasové hovory (rozdělení podle agenta, IVR a fronty). Ve sloupcích Paralelní zpoplatněné hovory a Zpoplatněné hlasové hovory se zobrazí Nedefinováno
.
Pokud chcete načíst data pro více čísel, klikněte na možnost Vlastní výběr v rozevíracím seznamu Výběr čísla v adresáři a spusťte modální dialogové okno Vlastní výběr čísla v adresáři. V rozevíracím seznamu čísel v adresáři můžete vybrat více čísel zaškrtnutím políčka vedle čísla. Tento seznam zahrnuje zpoplatněná i bezplatná čísla v adresáři. Můžete vybrat příslušná čísla v adresáři, která mohou být kombinací zpoplatněných a bezplatných čísel. Vybraný seznam čísel se zobrazí také v poli Vybrané číslo v adresáři.
Historické sestavy o licenčním využití – Webex Contact Center PSTN
Tato sestava poskytuje přehled o měsíčním pozorovaném maximálním počtu paralelních relací agentů s hlasovými hovory na ploše Agent Desktop. Pro jakýkoli zvolený čas je dostupné zobrazení dat za 12 po sobě jdoucích měsíců. Jsou k dispozici data za posledních 36 měsíců. Sestava poskytuje informaci o sezónnosti využití licencí na síť PSTN.
V případě sestav o licenčním využití máte možnost zvolit časové pásmo UTC (časové pásmo fakturace). Ve výchozím nastavení je vybráno časové pásmo UTC. Pokud není zaškrtnuto políčko Časové pásmo UTC, bude sestava zobrazovat data v časovém pásmu nástroje Analyzer, které bylo nastaveno na titulním panelu nástroje Analyzer. Při exportu sestavy Licenční využití můžete exportovanou sestavu zobrazit ve vybraném časovém pásmu.
Hodnota Shrnutí pro Maximální souběžnou relaci agenta s hlasovými hovory je uváděna pro SKU příchozího zpoplatněného PSTN.
Hodnota Shrnutí pro Maximální počet paralelních bezplatných volání se vykazuje pro příchozí SKU bezplatných hovorů PSTN.
V případě prohlížeče Mozilla Firefox musíte datum zadat ručně ve formátu RRRR-MM.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy licenčního využití
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Měsíc | Zobrazuje měsíc a rok měsíční sestavy. | |
Maximální počet paralelních relací agenta s hlasovými hovory |
Zobrazuje maximální počet paralelních relací agenta s hlasovým kanálem v daném měsíci. |
|
Maximální počet paralelních bezplatných hovorů |
Zobrazuje maximální počet paralelních volání na vytočená bezplatná čísla za daný měsíc. | |
Bezplatné hlasové hovory – agenti |
Tyto sloupce poskytují rozdělení maximálních paralelních hlasových bezplatných hovorů a ukazují složení volání připojených k agentovi, IVR a frontě. | |
Bezplatné hlasové hovory – IVR |
||
Bezplatné hlasové hovory – fronta |
||
Paralelní zpoplatněné hovory |
Zobrazuje celkový počet paralelních hovorů připojených k číslům se zpoplatněnou volbou, když je sledována hodnota Maximální počet paralelních bezplatných hovorů. |
|
Zpoplatněné hlasové hovory – agenti |
Tyto sloupce zobrazují rozdělení paralelních zpoplatněných hovorů, které ukazuje skladbu hovorů připojených k agentovi, IVR a frontě. |
|
Zpoplatněné hlasové hovory – IVR |
||
Zpoplatněné hlasové hovory – fronta |
Sestavy zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
Parametr | Popis |
---|---|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehledy kampaní
Webex kontaktní centrum nabízí integraci pro vedení a správu kampaní. Tyto kampaně generují přehledy, které mohou administrátoři a supervizoři využít k zobrazení statistik kampaní a měření efektivity kampaní.
Náhled přehledu kampaně
Přehled Náhled kampaně poskytuje komplexní analýzu výkonu kampaně Preview.
Cesta k přehledu: Stock Reports > Historical Reports > Campaign Reports
typ výstupu: tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název kampaně |
Název kampaně. |
— |
— |
Interval |
Časové období. |
— |
— |
Název fronty |
Název fronty. |
— |
— |
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
— |
— |
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
— |
— |
Kontakty |
Počet hovorů uskutečněných agentem v rámci kampaně. |
— |
Počet ID relace kontaktu |
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
— |
Průměrná doba hovoru + průměrná doba zabalení |
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
— |
Průměrná doba hovoru + průměrná doba trvání připojení |
Kliknutím na buňku tabulky kontaktů zobrazíte ikonu Přejít k podrobnostem. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. Kontaktní přechod k podrobnostem poskytuje detailní pohled na každou výzvu provedenou pro dílčí kampaň.
Parametr | Popis |
---|---|
v adresáři | Telefonní číslo, na které bude agent volat během propagační kampaně. |
Název kampaně | Název kampaně. |
CID agenta | Volající ID agenta, které označuje volající číslo agenta. |
Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Doba hovoru | Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Čas shrnutí | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. |
Zabalit kód | Název kódu zabalení, který byl použit. |
Kód ukončení | Název použitého kódu ukončení. |
Je konzultován | Stav Consult je označen jako kontrolovaný, když je hovor identifikován jako konzultační hovor. |
Je přenos | Stav Přepojení je označen jako zaškrtnutý, když je hovor identifikován jako přepojovací hovor. |
Přehled progresivních a prediktivních kampaní
Přehled Progresivní a prediktivní kampaň poskytuje komplexní analýzu výkonu progresivních a prediktivních kampaní.
Cesta k přehledu: Stock Reports > Historical Reports > Campaign Reports
typ výstupu: tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název kampaně |
Název kampaně. |
— |
— |
Vstupní bod odchozího volání |
Název vstupního bodu. |
— |
— |
Typ kampaně |
Typ kampaně. |
— |
— |
Interval |
Časové období |
— |
— |
Název fronty |
Název fronty. |
— |
— |
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
— |
— |
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
— |
— |
Kontakty |
Počet hovorů uskutečněných agentem v rámci kampaně. |
— |
Počet ID relace kontaktu |
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
— |
Průměrná doba hovoru + průměrná doba zabalení |
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
— |
Průměrná doba hovoru + průměrná doba trvání připojení |
Kliknutím na buňku tabulky Název agenta zobrazíte ikonu Přejít k podrobnostem. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. Modální přechod k podrobnostem názvu agenta poskytuje podrobnosti o rezervovaném čase kampaně přidruženém ke každému agentovi.
Parametr | Popis |
---|---|
Čas přihlášení agenta | Odkazuje na konkrétní časové razítko označující čas přihlášení agenta. |
Jméno agenta | Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
Název týmu | Název týmu, do kterého agent patří. |
Čas vyhrazený pro kampaň | Celkový čas vyhrazený agentovi v průběhu kampaně. Pokud je agent zapojen do více kampaní současně, čas rezervace se sčítá. Pokud se agent přihlásí dvakrát, systém pro tohoto agenta vytvoří dva odlišné řádky. |
Kliknutím na buňku tabulky kontaktů zobrazíte ikonu Přejít k podrobnostem. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. Kontaktní přechod k podrobnostem poskytuje detailní pohled na každou výzvu provedenou pro dílčí kampaň.
Parametr | Popis |
---|---|
v adresáři | Telefonní číslo, na které bude agent volat během propagační kampaně. |
CID agenta | Volající ID agenta, které označuje volající číslo agenta. |
Stav CPA |
Analýza průběhu hovoru (CPA) monitoruje a hlásí různé scénáře průběhu hovoru a indikuje úspěšná připojení nebo selhání. Popisy různých stavů CPA jsou uvedeny níže:
|
Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Doba hovoru | Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Doba přidržení | Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Čas shrnutí | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. |
Zabalit kód | Název kódu zabalení, který byl použit. |
Kód ukončení | Název použitého kódu ukončení. |
Je konzultován | Stav Consult je označen jako kontrolovaný, když je hovor identifikován jako konzultační hovor. |
Je přenos | Stav Přepojení je označen jako zaškrtnutý, když je hovor identifikován jako přepojovací hovor. |
Progresivní a prediktivní reporty kampaní v reálném čase
Přehled Progresivní a prediktivní kampaň v reálném čase poskytuje komplexní analýzu výkonu progresivních a prediktivních kampaní v reálném čase.
Cesta k přehledu: Stock Reports > Real-Time Reports> Campaign Reports
typ výstupu: tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název kampaně | Název kampaně. | — | — |
Vstupní bod odchozího volání | Název vstupního bodu. | — | — |
Typ kampaně | Typ kampaně. | — | — |
Název týmu | Název týmu, do kterého agent patří. | — | — |
Jméno agenta | Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. | — | — |
Název fronty | Název fronty. | — | — |
v adresáři | Telefonní číslo, na které bude agent volat během propagační kampaně. | — | Hodnota telefonního čísla zákazníka |
Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy kontakt začal. | — | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
Celkový čas připojení | Celková doba, po kterou je zákazník spojen s agentem. | — | Aktuální časové razítko – čas zahájení hovoru |
Sestavy v reálném čase
Sestavy v reálném čase mají specifické intervaly aktualizace. Z rozevíracího seznamu Aktualizovat můžete vybrat hodnotu mezi 5 a 60 sekundami s přírůstky po 5 sekundách. Všechny nové sestavy v reálném čase mají výchozí interval aktualizace 5 sekund a můžete jej podle potřeby změnit na ostatní dostupné hodnoty. Všechny stávající sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund budou ve výchozím nastavení nastaveny na 5 sekund.
Při spouštění sestavy v reálném čase můžete mít k dispozici více možností filtrování. Po najetí na záhlaví tabulky se zobrazí ikona Hamburger Menu. Klikněte na ikonu Hamburger Menu a otevřete rozbalovací nabídku filtru. V rozevíracím seznamu filtru můžete vybrat nebo zrušit výběr příslušných entit. Rozbalovací seznam filtrů můžete zavřít a znovu otevřít, aby se zobrazil původní výběr filtru.
Při výběru nebo zrušení výběru příslušných entit v rozevíracím seznamu filtru, pokud dojde k obnovení okna sestavy:
-
V tomto obnovovacím okně se zaškrtnou všechna políčka v rozbalovacím seznamu filtru.
-
Pokud chcete pokračovat ve výběru filtru, počkejte, dokud nebude tato aktualizace dokončena, zavřete a znovu otevřete rozevírací seznam filtrů.
Filtry můžete vybírat mezi intervaly obnovování.
Tyto sestavy nejsou k dispozici pro uživatele Cloud Connect.
Sestavy agenta – v reálném čase
Sestavy intervalů agentů zobrazují kumulativní a odvozené hodnoty na úrovni pracoviště, týmu nebo agenta.
Intervalová sestava – agent
Interval agenta v reálném čase
Tato sestava znázorňuje kumulativní a odvozenou hodnotu, když je agent připojen k typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Interval |
Časové období |
V reálném čase – 30 minut |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
(součet doby trvání ukončení vnějších volání + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání spojení) / (součet doby trvání ve stavu Dostupný + součet doby trvání ve stavu Nečinný + součet doby trvání ve stavu Neodpovídá) + (součet doby trvání spojení + součet doby trvání vytočení + součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) |
Celkový počet hovorů |
Celkový počet volání ze všech typů původu. |
Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
Doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
Doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet délky vyzvánění |
Doba spojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil s volajícím. |
Celková doba trvání spojení |
Doba kontaktu – příchozí | Celková doba trvání hovoru, kterého se účastní agent, včetně doby přidržení. | Celková doba trvání spojení + Celková doba trvání přidržení |
Doba přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Celková doba trvání přidržení |
Doba spojení – příchozí |
Celkový čas, kdy agent hovořil s volajícím. |
Celková doba trvání spojení |
Doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
Průměrná doba spojení – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení) |
Doba bez reakce |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu hovorů – vnější |
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
Doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
Doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
Vnější volání – doba připojení |
Doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
Doba ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba odchozího spojení. |
Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná délka času stráveného vyřizováním vnějšího volání (celkový čas spojení vnějšího volání plus celkový čas ukončení vnějšího volání dělený počtem spojených vnějších volání). |
(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů) |
Doba trvání přihlášení |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Maximální časové razítko odhlášení - Minimální časové razítko přihlášení |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
Parametr | Popis |
---|---|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Interval agenta v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje dobu, po kterou je agent připojen k typu obsahu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Počet spojení |
Počet distribuovaných a přijatých e-mailů, konverzací a telefonních hovorů. |
Celkový počet spojení |
Statistiky vnějšího volání agenta – v reálném čase
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
Vyřízené vnější kontakty |
Počet vyřízených odchozích hovorů. |
Celkový počet připojených – vnější |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(Doba vnějšího připojení + Doba vnějšího ukončení) / Vnější hovory Doba vnějšího spojení = součet doby trvání vnějšího spojení. Doba ukončení vnějšího volání = součet doby trvání vnějšího volání. Vnější volání = počet pokusů o vnější volání + vyřízené vnější kontakty Počet pokusů vnější volání = Součet vnějších volání. |
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent hovořil se stranou v rámci vnějšího hovoru. |
Doba vnějšího spojení + doba přidržení vnějšího volání Doba přidržení vnějšího volání = součet doby trvání přidržení vnějšího volání |
Interval na pracovišti v reálném čase
Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název pracoviště | Název pracoviště. | Segmenty řádku |
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Segmenty řádku |
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((Součet doby trvání ukončení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončené) + (Součet doby trvání vnějšího spojení + Součet doby trvání spojení)) / Hodiny zaměstnanců |
Celkem kontaktů | Celkový počet hovorů | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
Doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
Doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Doba rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet délky vyzvánění |
Doba spojení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Celková doba trvání spojení |
Doba přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Celková doba trvání přidržení |
Doba kontaktu – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
Doba ukončení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celková doba trvání ukončení |
Průměrná doba spojení – příchozí |
Počet agentů aktuálně spojených s příchozím hovorem. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba strávená vyřizováním příchozího hovoru. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / (součet počtu připojení) |
Doba bez reakce |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
Doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
Doba přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
Vnější volání – doba připojení |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
Doba ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Součet doby trvání vytočeného spojení / součet počtu vytočených spojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřizováním vnějšího hovoru. |
(Součet doby trvání vnějších spojených hovorů + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / (Součet počtu vnějších hovorů + Součet počtu vnějších spojených vnějších hovorů) |
Interval na pracovišti v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro danou lokalitu.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Počet připojení | Počet přijatých typů kontaktů. |
Typ kanálu: konverzace, telefonie, e-mail, sociální sítě |
Celkový počet spojení |
Interval týmu v reálném čase
Tato sestava zobrazuje podrobný přehled na úrovni týmu a pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu | Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
(Součet celkové doby ukončení vnějšího volání + součet celkové doby ukončení + součet celkové doby vnějšího spojení + součet celkové doby ve stavu Dostupný + součet celkové doby přidržení) / Hodiny zaměstnanců |
Celkový počet hovorů | Celkový počet hovorů | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet ve stavu Dostupný |
Doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
Doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
Doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno (doba trvání po zahájení vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet délky vyzvánění |
Doba kontaktu – příchozí | Čas, kdy hovor dorazil na stanici agenta. | Součet celkové doby dostupnosti |
Doba přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet celkové doby přidržení |
Doba spojení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Připojený. | Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení |
Doba ukončení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Součet celkové doby ukončení |
Průměrná doba spojení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
(Součet celkového času ve stavu Dostupný + součet celkového času přidržení) / Součet počtu spojených |
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. |
(Součet celkového času ve stavu Dostupný + Součet celkového času přidržení + Součet celkového času ukončení) / (Součet počtu spojených + Součet počtu ve stavu Dostupný) |
Doba bez reakce |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
Doba rezervovaných – vnější |
Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru). |
Součet celkového času vyzvánění – vnější |
Doba přidržení – vnější |
Počet agentů ve stavu Připojeno, kteří přidrželi volajícího. |
Součet celkového času přidržení – vnější |
Vnější volání – doba připojení |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Součet celkového času spojení – vnější |
Doba ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. |
Součet celkové doby ukončení – odchozí |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet celkového času vnějších hovorů / součet počtu vnějších spojení |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení vnějších volání. |
(Součet celkového času vnějších spojení + součet celkového času ukončení vnějších volání) / (součet počtu vnějších volání + součet počtu vnějších spojení) |
Sestava intervalu týmu v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje počet přijatých typů kontaktů pro daný tým.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Počet připojení | Počet přijatých typů kontaktů. | Celkový počet spojení |
Statistiky týmu v reálném čase
Tato sestava zobrazuje týmové statistiky v podrobném formátu v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Přihlášených celkem |
Počet aktuálně přihlášených agentů. |
Počet ID relace |
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Počet ID relací agenta (Stav aktivity: nečinný) |
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Počet ID relací agenta (Stav aktivity: dostupný) |
Počet spojení |
Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi. |
Počet ID relací agenta (Stav aktivity: připojený) |
Počet konzultací |
Počet agentů, kteří aktuálně konzultují s jiným agentem. |
Počet ID relací agenta (stav aktivity: Dostupná konzultace, Připojená konzultace, Nečinná konzultace, Ukončení konzultace) |
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Počet ID relací agenta (Stav aktivity: ukončení) |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Počet ID relací agenta (Stav aktivity: neodpovídá) |
Počet – vnější |
Počet uskutečněných vnějších volání. |
Počet ID relací agenta (Je vnější >= 1, Stav aktivity: Připojeno) |
Sestava snímku – agent
Agent v reálném čase
Tato sestava zobrazuje podrobný přehled statistickýchagenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Jméno agenta | Jméno agenta. | Segmenty řádku | |
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace | Segmenty řádku | |
Přihlášených celkem | Celkový počet přihlášení agenta. |
Počet ID relace agenta |
|
Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relace agenta |
Počet stavů Dostupný | Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný. |
Stav aktivity: Dostupný, dostupný |
Počet ID relace agenta |
Počet rezervovaných |
Počet případů, kdy je agent aktuálně ve stavu Rezervováno (kdy příchozí hovor ještě nebyl přijat). |
Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění |
Počet ID relace agenta |
Počet spojení | Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi. |
Stav aktivity: Připojený, připojený |
Počet ID relace agenta |
Počet konzultací | Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace. |
Stav aktivity: Available consulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relace agenta |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Stav aktivity: Konference, konference |
Součet počtu konferencí |
Počet ukončení | Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení. |
Stav aktivity: Ukončení, ukončení |
Počet ID relace agenta |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Stav aktivity: Neodpovídá, neodpovídá |
Počet ID relace agenta (Stav aktivity = Neodpovídá) |
Ve vnějším hovoru | Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují. |
Je vnější: >= 1 |
Počet stavů Je vnější |
Stav agenta na pracovišti – v reálném čase
Tato sestava zobrazuje stav agenta v týmu v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Přihlášených celkem |
Počet aktuálně přihlášených agentů. |
Počet ID relace agenta | |
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relace agenta |
Počet stavů Dostupný |
Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Dostupný. |
Stav aktivity: Dostupný, dostupný |
Počet ID relace agenta ) |
Počet rezervovaných |
Počet agentů, kteří se aktuálně nacházejí ve stavu Rezervováno (doba od začátku vyzvánění hovoru do přijetí hovoru). |
Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění |
Počet ID relace agenta |
Počet připojení |
Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi. |
Stav aktivity: Připojený, připojený |
Počet ID relace agenta |
Počet konzultací |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Konzultace. |
Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relace agenta |
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Stav aktivity: Konference, konference |
Součet počtu konferencí |
Počet ukončení |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Ukončení. |
Stav aktivity: Ukončení, ukončení |
Počet ID relace agenta |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje |
Počet ID relace agenta |
Ve vnějším hovoru |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují. |
Je vnější: >= 1 |
Počet stavů Je vnější |
Stav agenta – v týmu, v reálném čase
Tato sestava zobrazuje stav agenta v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Přihlášených celkem |
Počet aktuálně přihlášených agentů. |
Počet ID relace agenta | |
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Stav aktivity: Nečinný, nečinný |
Počet ID relací agenta (stav aktivity = Nečinný) |
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Stav aktivity: Dostupný, dostupný |
Počet ID relace agenta) |
Počet rezervovaných |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Stav aktivity: Vyzvánění, vyzvánění |
Počet ID relace agenta |
Počet připojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Stav aktivity: Připojený, připojený |
Počet ID relace agenta |
Počet konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Stav aktivity: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Počet ID relace agenta |
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Stav aktivity: Konference, konference |
Součet počtu konferencí |
Počet ukončení |
Počet agentů, kteří jsou aktuálně ve stavu Ukončení. |
Stav aktivity: Ukončení, ukončení |
Počet ID relace agenta |
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Stav aktivity: Nereaguje, nereaguje |
Počet ID relace agenta |
Ve vnějším hovoru |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu volání nebo jej ukončují. |
Je vnější: >= 1 |
Počet stavů Je vnější |
Statistiky agenta v reálném čase
Tato sestava zobrazuje statistiky agentů v reálném čase. Zaznamenává podrobnosti o agentovi, jako je čas přihlášení, typ kanálu atd.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) | |
---|---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
||
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
||
ID kanálu | ID kanálu typu kanálu. | ||
Aktuální stav |
Aktuální stav kontaktu. Toto pole je k dispozici pouze v úložišti relací zákazníka (CSR) a pouze pro vizualizace v reálném čase. |
||
Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení | |
Vyřízené hovory |
Celkový počet vyřízených hlasových interakcí. |
Hodnota počtu připojených vnějších volání + hodnota počtu připojených volání | |
Vyřízené konverzace |
Celkový počet vyřízených konverzací. |
Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: konverzace) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: konverzace) |
|
Zpracované e-maily |
Celkový počet vyřízených e-mailových interakcí. |
Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) + hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) |
|
Vyřízené na sociálních sítích |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Přehled kontaktního centra – v reálném čase
- Pokud je agent aktuálně zapojen do hovoru, řídicí panel Přehled kontaktního centra v reálném čase nezobrazuje data pro agenta. Sestavy se zobrazují pouze pro dostupné agenty.
Karta dostupných agentů v reálném čase
Tato sestava zobrazuje počet agentů ve stavu Dostupný pro konkrétní tým v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Karta průměrné úrovně služeb v reálném čase
Tento graf ukazuje procento kontaktů, které byly vyřízeny v rámci nakonfigurovaného rozsahu služeb pro danou frontu.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Kontaktní údaje ve frontě – dnes v reálném čase
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje kontaktů od začátku dne rozdělené podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Název fronty |
Název fronty. |
||
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů od začátku dne. |
Počet ID relace kontaktu | |
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů vyřízených od začátku dne. |
Typ vyřízení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Nejdelší zpracovávaný kontakt z fronty |
Nejdelší doba trvání, kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet zrušených kontaktů od začátku dne. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Kontaktní údaje aktuálně ve frontě v reálném čase
Tato zpráva obsahuje kontaktní údaje kontaktů, které jsou aktuálně ve frontě.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
---|---|---|---|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Název fronty |
Název fronty. |
||
Počet kontaktů čekajících ve frontě |
Počet kontaktů čekajících ve frontě. |
Aktuální stav: zaparkované |
Počet ID relace kontaktu |
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná doba čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
Karta prům. doba čekání ve frontě
Tato sestava poskytuje průměrnou dobu čekání ve frontě všech aktuálně aktivních hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Kontakty na kartě fronty v reálném čase
Tato sestava poskytuje informace o počtu kontaktních osob zákazníka, které jsou v reálném čase ve frontě.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Karta nejdelšího kontaktu ve frontě – v reálném čase
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava poskytuje název fronty a dobu trvání kontaktu s nejdelší dobou čekání ve frontě.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Sestava
Podrobnosti o týmu v reálném čase
Tato sestava poskytuje informace o týmu v reálném čase.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu |
Název týmu. | |
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet kontaktů, které byly přihlášeny. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
Počáteční čas přihlášení |
Čas prvního přihlášení. | Minimální časové razítko přihlášení |
Konečný čas odhlášení |
Čas posledního odhlášení. | Maximální časové razítko odhlášení |
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
Počet stavů nečinnosti |
Celkový počet stavů nečinnosti. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
Počet vyřízených kontaktů |
Počet vyřízených kontaktů. |
Celkový počet připojení |
Počet vyřízených hovorů |
Počet hovorů, které byly vyřízeny. |
Počet připojených (hlas) |
Počet vyřízených konverzací |
Počet konverzací, které byly vyřízeny. |
Počet spojených – vnější konverzace |
Počet vyřízených e-mailů |
Počet e-mailů, které byly vyřízeny. |
Počet připojených (e-mail) |
Počet vyřízených (sociální sítě) |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Celkový počet karet neuskutečněných kontaktů v reálném čase
Sestava zobrazuje celkový počet kontaktů v reálném čase, které mají stav Neuskutečněný.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Multimediální sestavy v reálném čase
Intervalové sestavy
Neuskutečněné – graf
Tato sestava zobrazuje všechny neuskutečněné hovory, které byly ukončeny v reálném čase před dosažením cílového pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Neuskutečněno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen před dosažením cílového pracoviště, ale který byl v systému déle než po dobu stanovenou prahovou hodnotou krátkého hovoru pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Neskutečněné – v reálném čase
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly v systému předtím, než byly považovány za neuskutečněné.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis |
Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
Název fronty | Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
||
ID fronty | ID fronty. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
% neuskutečněných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / Součet počtu kontaktů | |
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněné) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
Neuskutečněné | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Neuskutečněné v rámci rozsahu služeb | Počet hovorů, které byly ukončeny ve frontě v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. | Součet interakcí v rámci rozsahu služeb (typ ukončení: neuskutečněné) | |
Celkem | Celkový počet volání ze všech typů původu. | Celkový počet kontaktů | |
Doba ve frontě | Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě ačekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. | Celková doba trvání fronty | |
Doba neuskutečněných | Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: != 1 |
Celková doba trvání fronty |
Průměrná doba ve frontě | Celková doba, po kterou byly hovory ve frontě, vydělená celkovým počtem hovorů, které byly ve frontě. | Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
Prům. doba neuskutečněných | Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů. | Součet doby trvání fronty (Je kontakt vyřízen! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
Interval vstupního bodu v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje počet příchozích hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu |
Příchozí, krátký, IVR v reálném čase – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které se nacházely v IVR.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Příchozí | Představuje příchozí hovor. | Počet ID relace kontaktu | |
Krátký | Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení s agentem. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
Doba IVR | Počet hovorů v systému IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Rozsah služeb ve frontě v reálném čase
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů dostupných v reálném čase ve frontách. Podrobná sestava obsahující údaje o neuskutečněných a dokončených kontaktech, rozsahu služeb a dalších parametrech.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název fronty | Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
||
Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
% v rozsahu služeb | Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů (včetně neuskutečněných hovorů). | (V rozsahu služeb) / celkem | |
% přijatých | Počet přijatých hovorů dělený počtem hovorů, které vstoupily do fronty, minus krátké hovory. | Počet ID relací kontaktu (doba trvání připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (doba připojení > 0) | |
Celkem | Celkový počet volání ze všech typů původu. | Celkový počet kontaktů | |
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení) | |
Neuskutečněné | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. | Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) | |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
Prům. doba neuskutečněných | Celková doba, po kterou byly hovory v systému, než přešly do stavu neuskutečněných, vydělená celkovým počtem neuskutečněných hovorů. | Součet doby trvání fronty (je kontakt vyřízen ! = 1) / Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) | |
Prům. rychlost přijetí hovoru | Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. | Součet doby trvání fronty (Doba připojení > 0) / Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) |
Rozsah služeb ve frontě v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje celkový počet hlasových interakcí vyřízených v rámci úrovně služeb v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Zpracované hovory v rámci úrovně služeb | Celkový počet vyřízených hlasových interakcí. | Počet ID relací kontaktu (je úroveň služby > 0) |
Statistika fronty v reálném čase
Tato sestava představuje podrobnosti o frontě v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Sestavy agenta > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Název fronty |
Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a poté jsou distribuovány agentům. Používá se jako: Segment řádků |
|
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
% rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služby pro frontu nebo dovednosti (v sestavě intervalu dovedností podle fronty), děleno celkovým počtem hovorů, které zahrnují neuskutečněné hovory. |
Rozsah služeb v % = součet rozsahu služeb / součet počtu kontaktů |
Ve frontě |
Počet zadaných kontaktů fronty. |
Počet front – počet |
Nejdelší doba ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt v jednotlivých frontách zahrnutých do sestavy. |
Maximální doba trvání fronty |
Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů dostupných ve všech frontách pro dané pracoviště.
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Interval |
Časové období |
V reálném čase – 30 minut |
Název fronty | Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
|
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. | Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = náhlé odpojení) |
Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) |
Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. | Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí |
Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení |
Doba přijetí | Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. | Součet doby trvání fronty (Doba trvání spojení > 0) |
Doba spojení | Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. | Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Kontaktní údaje pro pracoviště v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje údaje o pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. | Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje týmu v reálném čase
Tato sestava zobrazuje aktivity agentů spojené s frontami, pracovišti a týmy.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Interval |
Časové období |
V reálném čase – 30 minut | |
Název fronty | Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
||
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
||
Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. | Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení) | |
Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Počet ID relace kontaktu |
Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. | Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) | |
Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
Doba přijetí | Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Doba trvání připojení > 0 |
Celková doba trvání fronty |
Doba spojení | Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Protože se doba připojení počítá až po ukončení hovoru, doba spojení aktivního hovoru se v sestavě neprojeví. | Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Kontaktní údaje týmu v reálném čase – graf
Tato sestava představuje počet hovorů, které byly dokončeny na úrovni týmu v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Intervalové sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | ACE (eso) |
---|---|---|
Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Počet zahrnuje přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory nejsou zahrnuty. | Počet ID relací kontaktu (Doba připojení > 0) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = neuskutečněné) + Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = rychlé odpojení) |
Sestavy snímků
Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je při probíhajícím hovoru vyplněno nulami. Pole Doba trvání spojení v sestavě snímku je vyplněno hodnotami až po ukončení hovoru.
Nejdelší doba kontaktu ve frontě
Sestava o nejdelším kontaktu ve frontě uvádí nejdelší dobu, po kterou musel kontakt čekat v konkrétní frontě. V sestavě je uvedena doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Sestava také identifikuje kontakt, který aktuálně čeká ve frontě nejdéle.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
---|---|
ID fronty |
Jedinečný identifikátor fronty. |
Název fronty |
Název fronty. |
Typ kanálu |
Typ média fronty, například telefonie, e-mail nebo konverzace. |
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. |
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě |
Kontakt, který čeká ve frontě nejdéle. |
Snímek vstupního bodu IVR v reálném čase – graf
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které jsou aktuálně dostupné v IVR.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
V systému IVR | Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR. |
Aktuální stav: Připojeno k IVR |
Počet ID relace kontaktu |
Snímek, vstupní bod v reálném čase
Tato sestava obsahuje snímky podrobností o hovorech ve vstupním bodě nebo ve frontě.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název vstupního bodu | Název vstupního bodu, který je vstupním místem pro hovory zákazníků v systému Webex Contact Center. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
V systému IVR | Počet hovorů, které jsou aktuálně v systému IVR. |
Aktuální stav: Připojeno k IVR |
Počet ID relace kontaktu |
Ve frontě | Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem. |
Aktuální stav: zaparkované |
Počet ID relace kontaktu |
Spojeno | Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi. |
Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován-vyřízen, konzultován |
Počet ID relace kontaktu |
Snímek, vstupní bod v reálném čase – graf
Tato sestava poskytuje snímek typu kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Hlas | Typ média telefonního kontaktu. | Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie a aktuální stav = připojeno) | |
Chaty | Typ média kontaktu konverzace. | Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace a aktuální stav = připojeno) | |
Typ média e-mailová konverzace. | Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail a aktuální stav = připojeno) | ||
Ve frontě |
Následně se zadá počet kontaktů fronty. |
Aktuální stav: zaparkované |
Počet ID relace kontaktu |
Spojeno |
Celkový počet vyřízených hovorů. |
Aktuální stav: spojený, přidržený |
Počet ID relace kontaktu |
Snímek fronty v reálném čase – graf
Tato sestava poskytuje přehled o rozsahu služeb.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků
Typ výstupu: Sloupcový graf
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Ve frontě | Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem. |
Aktuální stav: zaparkované |
Počet ID relace kontaktu |
Spojeno | Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi. |
Aktuální stav: spojený, přidržený |
Počet ID relace kontaktu ) |
Snímek fronty rozsahu služby v reálném čase
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb na úrovni týmu, fronty a pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Multimediální sestavy > Sestavy snímků
Typ výstupu: Tabulka
Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
---|---|---|---|
Název fronty | Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
||
Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
||
Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
Ve frontě | Počet hovorů aktuálně senacházejících ve frontách, které jsou v sestavě. V případě sestav vstupního bodu je toto číslo počtem hovorů, které jsou v současné době ve frontách doplňovaných vstupním bodem. |
Aktuální stav: zaparkované |
Počet ID relace kontaktu |
Spojeno | Počet hovorů aktuálně připojených k agentovi. |
Aktuální stav: připojen, přidržen, přidržen-vyřízen, konzultován, konzultován-vyřízen |
Počet ID relace kontaktu |
Aktuální % rozsahu služeb | Procento hovorů ve frontě, které ještě nedosáhly prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
Aktuální rozsah služeb v % = rozsah služeb / celkem Celkem = Počet ID relace kontaktu |
|
Přihlášení agenti | Počet agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k tomuto týmu nebo ke všem týmům na tomto pracovišti. Na úrovni fronty představuje toto číslo počet agentů přihlášených do všech týmů na pracovištích obsluhujících tuto frontu. | Počet ID agenta |
Statistiky týmu a fronty – v reálném čase
Karta Průměrná doba vyřízení v reálném čase
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu zpracování každého jednotlivého kanálu a všech kanálů v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu v reálném čase
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název týmu |
Název týmu. | |
Jméno agenta |
Jméno agenta. | |
Aktuální stav |
Zobrazuje stav agenta, například Dostupný, Nečinný nebo Neodpovídá. |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet vyřízených kontaktů. |
Celkový počet ID relací kontaktů |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba potřebná k vyřízení kontaktu. |
Celková doba kontaktu během zadaného intervalu/Počet kontaktů zpracovaných během zadaného intervalu |
Průměrná doba ukončení |
Průměrná doba ukončení kontaktu. |
Celkový čas ukončení během zadaného intervalu/Celkový počet ukončení během zadaného intervalu |
Graf stavu týmu v reálném čase
Tento výsečový graf rozděluje počet přihlášených agentů podle aktuálního stavu.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Sestavy v reálném čase > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Celkem vyřízených karet v reálném čase
Tato sestava zobrazuje celkový počet kontaktů, které jsou vyřizovány v reálném čase.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy v reálném čase > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Sestavy přenosu
Zprávy o přechodu jsou přehledy akcií navržené speciálně pro zákazníky, kteří přecházejí z UCCX na WxCC. Tyto sestavy byly za příznakem funkce a byly povoleny prostřednictvím ad-hoc požadavků. Od nynějška budou tyto zprávy k dispozici bez nutnosti požadavku na příznak funkce a všichni uživatelé k nim budou mít kdykoli přístup.
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu. |
Součet počtu přepojení agentů |
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
---|---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Změna šířky sloupce sestavy
Ve výchozím nastavení je šířka sloupce v tabulkových sestavách přizpůsobena délce názvu sloupce. Šířku sloupce můžete dynamicky měnit při spouštění sestav. Pokud změníte šířku sloupce, uloží se aktualizovaná šířka do počítače pro vaše ID uživatele. Šířka sloupce zůstane stejná, i když obnovíte prohlížeč nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte pomocí stejného prohlížeče. Šířku sloupce můžete obnovit na výchozí šířku vymazáním mezipaměti prohlížeče.
Pokud je změněná šířka sloupce menší než šířka názvu sloupce, zobrazí se ikona elipsy.