Korisnički vodič za Cisco Webex Contact Center Analyzer

U ovom članku

Povratne informacije?

Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički vodič sadrži uputstva o tome kako pristupiti Analizeru, koristiti izveštaje o zalihama, generisati izveštaje u realnom vremenu i kreirati prilagođene izveštaje i kontrolne table.

Uvod

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer u realnom vremenu i istorijski podaci iz više izvora podataka i sistema kako bi se generisali određeni poslovni prikazi podataka. Analizator vizuelno prikazuje trendove koji vam pomažu da identifikujete šablone i dobijete uvid u kontinualno poboljšanje.

Standardne vizuelizacije analizatora vezuju poslovne podatke sa tradicionalnim operativnim metrikama, sa vidljivošću u različitim indikatorima operativnih i poslovnih performansi u jednom konsolidovanom prikazu.

Možete da prilagodite svoje iskustvo u Analizatoru kreiranjem kontrolnih tabli po svom izboru za vizuelizaciju i zakazanu proizvodnju istorijskih izveštaja za automatsku distribuciju primaocima e-pošte.

Sistemski zahtevi

Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.

Pregledač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR	ESR 102.0 ili noviji ESR	ESR 68 i noviji ESR	NA
Edge Chromium	79 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	79 ili noviji	73 ili noviji
Chromium	NA	NA	NA	73 ili noviji

Razmotrite sledeće zadatke:

Omogući iskačuće prozore pregledača.
Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).

Pristupite na Webex Contact Center Analyzer

Pre nego što počnete

Uverite se da vaš sistem ispunjava zahteve opisane u sistemskim zahtevima. Potrebne su vam privilegije Nadzornika ili Administratora da biste pristupili Analizatoru.

Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator.

Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

Kliknite na dugme Prijava.

Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca.

Dok se nalazite na matičnoj stranici trenutnog analizatora, možete lako da pristupite novom analizatoru. Da biste istražili novi analizator, izaberite opciju Pokreni ili Pokušaj odmah. Besprekorna navigacija između dve verzije analizatora je moguća pomoću kartica pregledača.

Kontrola pristupa

Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.

Privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili nijednu) konfigurišete u uslužne programe analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti "Dozvole za izveštaje i kontrolnu tablu" u okviru stavke Korisnički profili>Taksa prava .

Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.

Stavke koje mogu da se podešavaju	Entiteti koji se mogu konfigurisati	Komentari
Korisnički profili > prava pristupa	Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi	Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi.
Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti	Redovi za čekanje, Timovi	Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili.
Korisnik > Postavke agenta	Lokacija, Timovi	Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija.

Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.

Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.

Tip zapisa	Primenjena ograničenja za entitete
Zapis aktivnosti klijenta	Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi
Zapis sesije klijenta	Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi
Zapis aktivnosti agenta	Redovi, Lokacije, Timovi
Zapis sesije agenta	Lokacije, Timovi

Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.

Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.

Resursi	Uloge	Ograničenja
APS Izveštaji o Agent Desktop Kontrolna tabla portala za upravljanje Veze pregledača	Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata	Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima
APS Izveštaji o Agent Desktop Kontrolna tabla portala za upravljanje Veze pregledača	Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima	Primenjena ograničenja za: Ulazne tačke su zasnovane na Korisničkim profilima Redovi za čekanje su zasnovani na Profilima agenta Lokacije su zasnovane na Podešavanjima agenta Timovi su zasnovani na Profilima agenta
Izveštaji analizatora Filteri unutar stranice za kreiranje ili uređivanje vizuelizacije	Svi administratori i supervizori	Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

Resursi

Uloge

Ograničenja

APS Izveštaji o Agent Desktop
Kontrolna tabla portala za upravljanje
Veze pregledača

Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

APS Izveštaji o Agent Desktop
Kontrolna tabla portala za upravljanje
Veze pregledača

Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima

Primenjena ograničenja za:

Ulazne tačke su zasnovane na Korisničkim profilima
Redovi za čekanje su zasnovani na Profilima agenta
Lokacije su zasnovane na Podešavanjima agenta
Timovi su zasnovani na Profilima agenta

Izveštaji analizatora
Filteri unutar stranice za kreiranje ili uređivanje vizuelizacije

Svi administratori i supervizori

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

SPP administrator korisnik nije podržan.

Dugmad naslovne trake analizatora

Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.

Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:

Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.

Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
- Podrška
- Povratne informacije
- Pomoć
- Odjavljivanje

Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.

Upozorenja za graničnu vrednost

Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.

Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:

Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.

Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.

Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.

Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu
Datum	Vreme za upozorenje	Vrsta entiteta	Naziv entiteta	Tip upozorenja	Granična vrednost	Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje naziv upozorenja.	Prikazuje tip upozorenja.	Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.	Prikazuje stvarnu vrednost.

(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
- Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
- Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.

(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:

Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.

Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.

Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.

Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena.

(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.

Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.

Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.

U prozoru Istorijska upozorenja, upotrebite dugme Označi kao pročitano i padajuće liste Tip obaveštenja, Tip entiteta i Trajanje za manipulaciju izbora izvora podataka i kreiranje prilagođene liste istorije upozorenja.

Opcije za padajuću listu Trajanje su Juče, Ove nedelje, Prošle nedelje, Poslednjih 7 dana, Ovaj mesec, Prošli mesec, Ove godine i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora da bude u roku od tri godine do trenutnog datuma.

Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.

Sto 2. Istorijska obaveštenja
Datum	Vreme za upozorenje	Vrsta entiteta	Naziv entiteta	Tip upozorenja	Granična vrednost	Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje naziv upozorenja.	Prikazuje tip upozorenja.	Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.	Prikazuje stvarnu vrednost.

E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.

Vremenska zona

Vremenska zona je korisničko podešavanje za traku naslova Analizatora. Izaberite vremensku zonu za Pregledač ili vremensku zonu za Stanara iz padajuće liste za vremensku zonu. Vremenska zona za Stanara je podrazumevana vremenska zona.

Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.

Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.

Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.

Prilikom pokretanja izveštaja ili kontrolne table, ako promenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora, ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izveštajima ili kontrolnim tablama samo nakon ručnog osvežavanja stranice.

Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.

Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table

Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:

Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.

Postoje dva tipa fascikli:

Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao U Berzanskim izveštajima.
Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao U prilagođenim izveštajima.

Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.

Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.

Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.

Procedura za izvršavanje svakog zadatka:

Da biste dodali novu fasciklu:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
3. Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
4. U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
Da biste pretražili:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.

Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:

Radnja

Pojavljuje se u

Opis

Preimenuj fasciklu

Fascikla

Preimenuj fasciklu.

Izbriši fasciklu

Fascikla

Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu.

Pokreni

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu.

Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.

Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.

Kreiraj kopiju

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli.

Detalji

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju.

Izvezi kao Excel

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku.

Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.

Izvezi kao CSV

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Zakazani posao(poslovi)

Vizuelizacija

Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju.

Uređivanje

Prilagođeni izveštaji

Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete.

Izbriši

Prilagođeni izveštaji

Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli.

Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.

Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Veze pregledača ka izveštajima i kontrolnim tablama možete da delite sa standardnim i vrhunskim agentima koji ne mogu da pristupe analizatoru. Agenti mogu da pristupe izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača.

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer.

Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table.

Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.

Agenti nemaju pravo na pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača. Više informacija potražite u članku Vremenska zona.
Nije moguće pristupiti izveštaju o korišćenju i izveštajima o korišćenju licenci putem veza pregledača.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Kao standardni ili premijum agent koji nema pristup Analizatoru, možete da pristupite izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača koje obezbeđuje administrator.

Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator.

Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

Kliknite na Prijava.

Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.

Nemate pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača, slično APS izveštajima.
Ako veza pregledača ne postoji, videćete praznu stranicu. Obratite se administratoru za ispravnu vezu.

Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.

Kliknite na dugme Postavke da biste izmenili atribute izveštaja.
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.
Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.
Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.
Da biste izvezli izveštaje, izaberite stavku Izvezi iz padajuće liste Izvezi kao Excel ili Izvezi kao Izvezi kao CSV.

Funkcija Dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko veza pregledača, slično APS izveštajima.

Vizuelizacije

Pokretanje vizuelizacije

Za pokretanje vizuelizacije:

Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.

Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraživanje" ili (drvo) ikona. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli.

Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.

U izveštaju kliknite na (elipsa) i izaberite opciju Pokreni ili dvaput kliknite da biste pokrenuli.

Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji.

Ne možete da pokrenete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Ako kopirani izveštaj ima više od 1000 vrednosti filtera, pojaviće se poruka o grešci kada pokrenete izveštaj. Ako vidite poruku o grešci kao što je Ovaj prikaz prikazuje zapise koji će prilagoditi najviše 1000 vrednosti filtera. Uredite izveštaj da biste izabrali unapred definisane vrednostiUredite izveštaj da biste uklonili nekoliko vrednosti iz filtera. Izveštaj odgovara samo za 1000 vrednosti.
Izveštaj prikazuje najviše 150.000 zapisa, čak i ako broj postojećih zapisa premašuje 150.000.

Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme (navigacija) da biste videli rezime podataka vizuelizacije.

Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka.

Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula.

Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice.

Vreme početka: Označava vreme početka istorijske vizuelizacije ili realtime u slučaju vizuelizacije u realnom vremenu.
Izračunavanje: Navodi Trajanje i Stopu osveženja za vizuelizaciju u realnom vremenu. Moguće vrednosti za trajanje:
- Nijedan: Pruža prikaz trenutne aktivnosti.
- 5, 15 ili 30 minuta: Pruža prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od pre 30 minuta do trenutnog trenutka.
- Početak dana: Pruža prikaz svih aktivnosti koje su se desile od ponoći.

Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu.

Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega.

Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom.

Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije.

Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:

Osnovna tabela koja se koristi za konstruisanje grafikona prikazana je ispod grafikona. Kliknite na vezu Sakrij tabelu da biste sakrili tabelu, a zatim na vezu Prikaži tabelu da biste je prikazali.
Postavite pokazivač na traku, liniju, isečak, oblast ili mehurić na grafikonu da biste prikazali informacije o segmentu koji stavka predstavlja.

Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije.

Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

Izveštaji za berzu

Analizator obezbeđuje set fabričkih izveštaja koji vam omogućavaju da prikažete podatke u realnom vremenu ili istorijske podatke. Za pregled ovih izveštaja koji su samo za čitanje, idite na Vizuelizacije.

Razmotrite sledeće:

Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.

Na primer:
- Ako je trajanje 200 milisekundi,
  - a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
  - a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
- Ako je trajanje 1001 milisekundi,
  - a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
  - a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.

Analizator podržava izveštavanje za maksimalno trajanje od 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja se odnosi na sve izveštaje koje podržava Analyzer, uključujući dostupnost snimanja poziva.

UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma.

Tajmpiker

Trenutno, prilikom generisanja izveštaja Analizatora, najkraće trajanje izveštaja je "Danas" ili "Juče ", što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne do određenog vremenskog intervala u toku današnjeg dana ili juče.

Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i određene vremenske razmake, pružajući granulirani uvid u podatke. Korisnici mogu da koriste ovu funkciju da bi kreirali izveštaje za neodređeni vremenski raspon u roku od jednog dana ili opsegu datuma.

Filter "Prilagođeno trajanje" sada uključuje tajmpiker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.

Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da odaberu tačan vremenski period koji je potreban. Najranije raspoloživo vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje raspoloživo vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom razmaku od 24 sata.

Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.

Poslovna metrika

Izveštaj za upotrebu

Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Lokacija	Ime lokacije.
Mesec	Prikazuje mesec i godinu izveštaja.
Datum	Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja.
Jedinstveni agenti koji su prijavljeni	Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta.	Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava.
Uzastopni agenti koji su prijavljeni	Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu.	Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost.

Istorijski izveštaji

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Tip medija	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.	Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Grafik lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametri	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Izveštaj za mirovanje

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Zaključni izveštaji

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke

Ovaj izveštaj obezbeđuje ključnu metriku povezanu sa aplikacijom smanjenja šuma u pozadini (BNR) po ulaznoj tački u dolaznim pozivima. Ovo ističe broj poziva sa omogućenim BNR i ukupno trajanje BNR upotrebe.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Smer poziva	Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda	Vrednost smera poziva
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Ukupno trajanje smanjenja šuma	Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive.	Zbir trajanja smanjenja šuma

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

DNIS

DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu

Tip kanala

Tip medija kontakta.

Segment u redu

Broj kontakata

Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

ANI

Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Vrednost ANI

DNIS

Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.

Vrednost DNIS

Red za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Lokacija

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Vrednost naziva lokacije

Tim

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Vrednost naziva tima

Agent

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.

Vrednost imena agenta

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Povezano trajanje poziva od.

Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva

IVR vreme

Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Vrednost IVR trajanja

Vreme čekanja u redu

Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.

Vrednost trajnja reda za čekanje

Vreme povezivanja

Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme zaključenja

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.

Vrednost trajnja zaključenja

Vreme obrade

Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.

Vreme zaključenja + vreme povezivanja

Vreme za konsultacije

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Vrednost trajanja za konsultacije

Vreme za konferenciju

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost trajanja konferencije

Vreme CTQ zahteva

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Vrednost CTQ trajanja

Broj na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Vrednost brojeva na čekanju

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.

Vrednost broja za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost broja konferencije

Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.
Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera

Broj CTQ zahteva

Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.

Vrednost CTQ broja odgovora

Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

Od strane agenta za drugog agenta
Preko toka
U red za čekanje
Na DN ili EP
Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera

Greške prilikom prenosa

Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.

Vrednost broja grešaka transfera

Tip obrade

Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.

Vrednost tipa obrade

Smer poziva

Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrednost tipa prekida

Oznaka za snimanje

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Vrednost zapisa je zapisana

Zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.

Vrednost imena koda Zaključenje

ID sesije

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Vrednost ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Samouslužni Izveštaji

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Sto 3. IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 4. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 6. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 7. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Statistika tima i reda

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji za upotrebu licence

Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN

Ovaj izveštaj pruža prikaz dnevnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll Inbound SKU. U izveštaju se takođe svakodnevno posmatraju maksimalni uporedni govorni pozivi bez naplate troškova za stanara. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll-free Inbound SKU. Obezbeđen je raskid maksimalnih uporednih govornih poziva bez naplate da bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i Redom.

Ovaj izveštaj prikazuje dnevne podatke o korišćenju izabranog meseca. Podrazumevano je izabran tekući mesec. Možete da izaberete odgovarajući mesec sa padajuće liste u odnosu na prethodnih trideset šest meseci. Dani u mesecu u tabeli su raspoređeni po rastućem redosledu.

Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.

Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.

Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.

Ako se nijedan agent ne prijavi tokom određenog trajanja, izveštaj prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen, a agent nije pozvao pozive do odjavljivanja, zapis agenta za sesije agenta omogućenog za maksimalni broj uzastopnih govornih poziva postavljen je na jedan.

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Datum	Prikazuje datum dnevnog izveštaja.
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta	Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan.
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva	Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan.
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Broj besplatnih govornih poziva - IVR
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje
Uzastopni naplaćeni pozivi	Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Naplaćeni govorni pozivi - IVR
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

Možete da izaberete određeni DN iz padajuće liste Izaberi DN. Podrazumevana vrednost iz padajuće liste Izaberi DN podešena je na Svi DN-ovi sa pozivima. Podrazumevana vrednost sakupljenih podataka o pozivu za sve DN-ove (naplaćeni i besplatni pozivi).

DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.

Kada izaberete DN sa plaćanjem u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Uzastopni pozivi sa naplatom i Naplaćeni govorni pozivi (uključujući agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva i Besplatni govorni pozivi prikazuju NA.

Kada izaberete besplatni DN u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Maksimalni uzastopni pozivi sa naplatom i Besplatni govorni pozivi (prekinuti od strane agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Uzastopni naplaćeni pozivi i Naplaćeni govorni pozivi prikazuju NA.

Da biste prikupili podatke za DN-ove, kliknite na Prilagođeni izbor u padajućoj listi Izaberi DN da biste pokrenuli modalni dijalog DN-prilagođeni izbor. Možete daizaberete više DN-ova iz padajućeg menija DN lista izborom okvira za potvrdu pored DN. Na ovoj listi se nalaze DN-ovi sa naplatom i besplatni. Možete izabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mešavina DN-ova sa naplatom i bez naplate. Izabrana DN lista je takođe prikazana u polju Izabran DN.

Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN

Ovaj izveštaj pruža prikaz mesečnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Prikaz od dvanaest uzastopnih meseci podataka dostupan je u bilo kom trenutku. Podaci za poslednjih 36 meseci su dostupni. Izveštaj pruža pokazatelj sezonske potrošnje PSTN licence.

Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.

Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Mesec	Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja.
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta	Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec.
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva	Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec.
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Broj besplatnih govornih poziva - IVR
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje
Uzastopni naplaćeni pozivi	Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Naplaćeni govorni pozivi - IVR
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

Izveštaji povratnog poziva

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Sto 8. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.
Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.
Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.
Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.
Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Izveštaji u realnom vremenu

Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera.

Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:

Sva polja za potvrdu u padajućem listu filtera su potvrđena u ovom prozoru za osvežavanje.

Da biste nastavili izbor filtera, sačekajte da se ovo osvežavanje dovrši, zatvorite i ponovo otvorite padajuću listu filtera.

Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja.

Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.

Izveštaji agenta u realnom vremenu

Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.

Izveštaj za interval - Agent

Interval agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Realno vreme - 30 min
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva)
Ukupno poziva	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca.	Zbir trajanja povezanih
Vreme dolaznih kontakata	Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem.	Zbir trajanja povezanih
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv.	Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).	(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki)
Trajanje prijave	Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Interval agenta u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Paramter	Opis	Formula
Broj za povezane	Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni.	Zbir broja povezanih

Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Datum i vreme prijave agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj obrađenih izlaznih poziva.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva

Interval lokacije u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.	Segment u redu
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja
Ukupno kontakata	Ukupan broj poziva	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir trajanja povezanih
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju
Vreme dolaznih kontakata	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki)

Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Broj za povezane	Broj tipova kontakata koji se javljaju.	Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže	Zbir broja povezanih

Interval tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja
Ukupno poziva	Ukupan broj poziva	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme dolaznih kontakata	Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu.	Zbir za ukupno dostupno vreme
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir za ukupno vreme na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan.	Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbir ukupnog vremena završetka
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima.	(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva.	(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir ukupnog vremena za odlazne
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.	Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane
Vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva.	(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva)

Interval tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Broj za povezane	Broj tipova kontakata koji se javljaju.	Zbir broja povezanih

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.	Broj ID sesija
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju)
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan)
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan)
Broj za konsultaciju	Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.	ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje)
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora)
Broj odlaznih poziva	Broj upućenih odlaznih poziva.	Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan)

Izveštaj za sliku - Agent

Agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Ime agenta		Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Segment u redu
Ukupno prijavljenih	Ukupan broj prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne	Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta
Broj za primljene	Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara).	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.	Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno)
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Status agenta - Lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne	Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta )
Broj za primljene	Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.	Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Status agenta - Tim u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju)
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta)
Broj za primljene	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Statistika agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
ID kanala	ID kanala tipa kanala.
Trenutni status	Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu.
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni pozivi	Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.	Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih
Broj obavljenih ćaskanja	Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja.	Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje)
Obrađenih e-poruka	Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija.	Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta)
Broj obrađenih za društvene mreže	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Pregled centra za kontakt - Realno vreme

Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti

Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu

Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata od početka dana.		Broj ID sesija za kontakt
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata od početka dana.	Tip obrade: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj napuštenih kontakata od početka dana.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata u redu za čekanje	Broj kontakata koji čekaju u redu.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje

Kartica za prosečno vreme čekanja u redu

Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme

Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Izveštaj

Informacije tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijavljenih kontakata.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vreme je za prvo prijavljivanje.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vreme poslednjeg odjavljivanja.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj poziva koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja su obrađena.	Broj odlaznih povezanih ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj e-pošte koja je obrađena.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu

Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu

Izveštaji za interval

Napušteni - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Napušteni u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
ID za red za čekanje	ID reda. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Napušteni u okviru SL	Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu		Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno)
Ukupno	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.		Zbir broja kontakata
Vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme napuštanja	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: != 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Prosečno vreme u redu za čekanje	Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)

Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dolazni	Predstavlja dolazni poziv.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Broj poziva u sistemu IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Nivo servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Na servisnom nivou %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive).		(Na servisnom nivou) / Ukupno
% odgovoreno	Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi.		ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0)
Ukupno	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.		Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa	Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0)

Statistika reda za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive.	% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata
U redu za čekanje	Broj unetih kontakata u redove za čekanje.	Prebrojavanje redova za čekanje
Najduže vreme u redu za čekanje	Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem.	Maksimalno trajanje reda za čekanje

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.	ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect)
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.	Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0)
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj.	Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni.	ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)

Informacije za kontakt tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.		Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Povezano trajanje > 0	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni.	ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)

Izveštaji za slike

Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva.

Kontakt koji je najduže u redu

Najduži izveštaj kontakta u redu čekanja označava najduže trajanje za koje je kontakt morao da čeka u određenom redu. Izveštaj obezbeđuje vreme za koje je kontakt čekao u redu. Izveštaj takođe identifikuje kontakt koji je trenutno čekao u redu najduže trajanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis
ID za red za čekanje	Jedinstveni identifikator za red za čekanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Tip kanala	Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Najduže vreme čekanja u redu kontakta	Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu.
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje	Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period.

Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
U IVR	Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.	Trenutno stanje: ivr-povezan	Broj ID sesija za kontakt

Simak ulazne tačke u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
U IVR	Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.	Trenutno stanje: ivr-povezan	Broj ID sesija za kontakt
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija	Broj ID sesija za kontakt

Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan
U redu za čekanje	Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju	Broj ID sesija za kontakt

Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju	Broj ID sesija za kontakt)

Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena	Broj ID sesija za kontakt
Trenutni % servisnog nivoa	Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red		Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt
Prijavljeni agenti	Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red.		Broj ID-a agenta

Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme

Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Trenutni status	Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora.
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata.	Ukupan broj ID-a sesije kontakata
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom.	Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala
Prosečno vreme zaključenja	Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt.	Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala

Grafik statistike tima u realnom vremenu

Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji o prelazu

Tranzicioni izveštaji su berzanski izveštaji dizajnirani specijalno za kupce koji prelaze sa UCCX na WxCC. Ovi izveštaji stoje iza zastavice funkcije i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Stoga će ovi izveštaji biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavicom funkcije i svim korisnicima mogu da pristupe u bilo kom trenutku.

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.
AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.

Broj imena šifre zaključenja

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni odnos

Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Maks. vreme razgovora

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju

Za sesije mulitple agenta, prosek trajanja zadrže se izračunava kao ukupno trajanje zadrže / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadrže.

Maks. vreme za status Na čekanju

Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.

Maksimalno trajanje zadršaka

Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Promeni širinu kolone izveštaja

Širina kolone u tabelarnim izveštajima je podrazumevano poravnata sa dužinom naslova kolone. Dinamičku širinu kolone možete da promenite tokom pokretanja izveštaja. Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina će biti sačuvana na računaru za vaš korisnički ID. Širina kolone ostaje ista čak i ako osvežite pregledač ili se odjavite i ponovo prijavite koristeći isti pregledač. Širinu kolone možete da vratite na podrazumevanu širinu tako što ćete očistiti keš memoriju pregledača.

Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.

Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu.

Dubinska analiza za deo vizuelizacije

Kada pokrenete vizuelizaciju u formatu tabele, možete da izvršite dubinsku analizu u određenu komponentu vizuelizacije da biste videli sve zapise koji su učestvovali u izračunavanju tog dela vizuelizacije i izvršili dalju analitiku na skupu podataka.

Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop.

Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.

Panel Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije.
Ako obavljate analizu za ID-u sesije (bilo da se radi o ID-u sesije kontakta ili agenta), on se svodi na aktivnosti koje sastavljaju tu sesiju.

Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.

Ako izaberete polje ili meru koja već postoji u tabeli, polje se neće ponovo dodati.

Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.

Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni.

Izmena atributa vizuelizacije

Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:

Izaberite stavku Postavke.

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni.

Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.

Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

Da biste filtrirali segment:

Izaberite opciju "U " ili je nema i navedite vrednosti koje treba uključiti ili isključiti. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja
Izaberite običan izraz da biste uneli izraz koji treba uključiti ili isključiti.
Kliknite na dugme Sačuvaj.

Promene se uvek prikazuju odmah kada filtrirate segment i kada prikazujete ili skrivate promenljivu profila.

Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju.

Promena izlaznog formata vizuelizacije

Izaberite stavku Postavke.

Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:

Format

Opis

Tabela

Prikazuje podatke u redovima i kolonama.

Toplotna mapa

Prikazuje vrednosti ćelija unutar tabele u različitim nijansama crvene.

Ćelije u beloj boji i najmračnija nijansa crvene identifikuju spoljne slojeve.

Mape toplote ne mogu se generisati za neobrađene izveštaje (izveštaji bez segmenata reda ili kolone) ili za izveštaje koji imaju samo segmente reda. Padajuća lista Tip izlaza ne obezbeđuje opciju za generisanje toplotnih mapa za takve izveštaje.

Red toplotne mape

Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.

Red Mape toplote ne mogu se generisati za neobrađene izveštaje (izveštaji bez segmenata reda ili kolone) ili za izveštaje koji imaju samo segmente reda. Padajuća lista Tip izlaza ne obezbeđuje opciju za generisanje reda toplotnih mapa za takve izveštaje.

Kolona toplotne mape

Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.

Linijski grafik

Poredi vrednosti kao tačke povezane linijama.

Stubasti grafik

Poredi vrednosti prikazane kao horizontalne kolone.

Grafik oblasti

Poredi vrednosti prikazane kao osenčene oblasti.

Kružni grafik

Poredi vrednosti prikazane kao isečci kružnog grafikona

Grafik kretanja

Poredi vrednosti tokom vremena prikazane kao animirani mehurići, linije ili trake. Zahteva Adobe Flash Player. Grafikoni kretanja nisu dostupni za vizuelizacije u realnom vremenu

Brzi grafik

Prikazivanje varijacija podataka prikazanih na veoma zgusnuti način kao minijaturni grafikoni u ćelijama tabele, omogućava vam da uočite trendove.

Grafici kretanja nisu više podržani.

Kada kreirate novi izveštaj, opcija Dijagram kretanja nije dostupna u padajućem listu Tip izlaza.
Kada uređujete postojeći izveštaj grafikona kretanja, opcija Dijagram kretanja pojavljuje se u sivoj boji padajuće liste Tip izlaza. Opcije Sačuvaj i Pregled nisu dostupne.
Kada pokrenete postojeći izveštaj grafikona kretanja, UI prikazuje sledeću grešku:

Nije moguće napraviti grafikone kretanja jer to više nije podržano. Sačuvajte izveštaj u drugom formatu.

Pregled kreiranja vizuelizacije

Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.

Izaberite tip vizuelizacije:

Zapis sesije klijenta
Zapis aktivnosti klijenta
Zapis aktivnosti agenta
Zapis sesije agenta

Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije.

Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.

Za vizuelizaciju zasnovanu na vremenu izaberite vremenski interval.
Za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku navedite ukupan broj zapisa koji treba uzeti u obzir, učestalost (broj zapisa koji treba uzeti u obzir u svakom intervalu), traku (broj zapisa koji treba uzeti u obzir u svakom izračunavanju) i da li će izračunavanja biti kumulativna ili ne.

Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena.

Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja.

Polje: Polja se mogu koristiti za kreiranje prebrojavanja zapisa koji ispunjavaju navedene uslove. Na primer, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja će obezbediti prebrojavanje zapisa sa tipom prestanka važenja sa normalnim.
Mera: Mere se mogu koristiti za kreiranje zbirova, proseka ili prebrojavanja. Suminacije i proseci ne zahtevaju dodatni unos. Brojevi funkcionišu na isti način kao polja i na taj način zahtevaju preciziranje uslova. Na primer, korišćenje prihoda kao osnove za promenljivu profilisanja vam omogućava da kreirate zbir prihoda, prosek prihoda ili broj zapisa koji imaju prihod veći od, manji ili jednak datom iznosu.
Postojeća promenljiva profila: Profilisanje promenljivih se može kreirati iz drugih promenljivih profilisanja pomoću aritmetičkih formula. Na primer, ako već imate promenljivu za profilisanje pod imenom Prosečni prihod koja sadrži prosek prihoda i drugu promenljivu profilisanja pod imenom Obrađeni pozivi koja sadrži broj zapisa u kojima je tip prestanka važenja, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja sadrži prosečan prihod po pozivu koristeći prosečni prihod podeljen rukovanjem pozivima.

Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove.

Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi.

Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana izvršavanja postavljaju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili prilogu Microsoft Excel datoteke.

Sledeća ograničenja važe za planirane izveštaje:

Maksimalna veličina datoteke za priloge e-pošte je 10 MB.
Maksimalan broj podržanih kolona je 2000.

Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:

Izvrši odmah: koristite funkciju "Pokreni sa stranice sa prikazom".
Izvršite jednom i e-poštu: Koristite planer. Navedite vreme i informacije o e-pošti.
Ponavljanje: Koristite planer i navedite obrazac ponavljanja (kao što je dnevni, u 9.00 AM).

Filteri u promenljivim profilima i filteri u levom oknu na stranici Vizuelizacija se razlikuju. Filteri u promenljivim profila su primenljivi samo na izabrane promenljive profila te vizuelizacije, a ne na celu vizuelizaciju. Filteri u levom oknu na stranici vizuelizacije primenjuju se na celu vizuelizaciju.
Za izveštaje sa segmentima redova, sortiranje podataka može da se obavi samo uz grupu segmenta za odgovarajući red. Na primer, u izveštaju za detalje agenta, ime agenta je prvi red u segmentu polja. Kada se imena agenta sortiraju u prvu kolonu, podaci prikazani u naknadnim kolonama povezuju se samo sa izabranim agentom.

Kreiraj vizuelizaciju

Da biste kreirali vizuelizaciju:

Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.

Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije.

Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table.

Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.

Izveštajima možete dodati promenljive i segmente.

Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.

Da biste kreirali vizuelizaciju u realnom vremenu, izaberite realno vreme.
Izaberite unapred definisani opseg datuma da biste kreirali istorijsku vizuelizaciju.
Izaberite opciju Prilagođeno da biste naveli prilagođene datume početka i završetka.

Ako ste izabrali opciju "Realtime", idite na 8.
Ako ste izabrali opciju Prilagođeno, izaberite vrednosti sa padajuće liste Datum početka i Datum završetka.
Ako ste izabrali Tačan datum, unesite datum u polje koje će se pojaviti ili kliknite na polje, a zatim izaberite datum iz kontrola kalendara.

AKo ste izabrali jednu od drugih opcija—Dan u godini, Dan u mesecu, 7 dana, Dan u nedelji, ili Najskoriji dan—upotrebite kontrole koje se pojavljuju, da biste izabrali opciju koju želite.

Ako navedete poduži opseg datuma, vizuelizacija može dugo da potraje. U ovom slučaju, možda bi bilo poželjno da zakažete vizuelizaciju umesto da je pokrenete u realnom vremenu.

Ako unapred definisani opseg datuma koji želite da izaberete nije dostupan u padajućoj listi, povećajte interval izračunate vrednosti. Mali intervali izračunavanja (kao što je Sat) sa velikim opsegom datuma (kao što je prošli mesec) rezultiraju sa više podataka nego što se može prikazati. Zbog toga takve selekcije nisu dozvoljene.

Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi () ikonu i u dijalogu "Uređivanje modula" otkucajte novu oznaku.

Opseg datuma možete filtrirati tako što ćete izabrati opciju sa padajuće liste Uključivanje. Moguće vrednosti su Dani u nedelji, Dani u mesecu, Nedelje u mesecu ili Meseci u godini. Izaberite dane u sedmici, dane u mesecu, sedmice ili mesece koje želite da vizuelizacija obuhvati.

Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval sa padajuće liste Interval na tabli Izračunavanje. Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni.

Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali izračunavanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili sat) nisu dostupni ako je navedeni opseg datuma poduži (kao što je prošli mesec).

Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na uzorku, sa padajuće liste Zapisi izaberite stavku Prvi ili Poslednji na tabli Izračunati, a zatim u okvir za tekst unesite ukupan broj zapisa koji će biti razmotren u vizuelizaciji.

Takođe možete definisati sledeće:

Učestalost: Broj zapisa koji treba uzeti u obzir po intervalu.
Opseg: Broj ploča koje treba uzeti u obzir po izračunavanju.
Kumulativno: Da biste izračunali broj zapisa.

Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.

Parametar	Opis
Трајање:	Izaberite opciju Nijedan za snimak trenutne aktivnosti centra za kontakte. - ILI - Izaberite određeni vremenski interval (od 5, 10, 15 ili 30 minuta) za prikaz koji se od trenutnog trenutka osvrće na najnovijih 5, 10, 15 ili 30 minuta. - ILI - Izaberite stavku Početak dana za prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od ponoći. - ILI - Izaberite opciju Prilagođeno za prikaz koji se osvrće od trenutnog trenutka do četrnaest dana u prošlosti.
Stopa osveženja	Izaberite vrednost da biste naveli koliko često će podaci u vizuelizaciji biti osveženi. Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", izaberite minute; U suprotnom, izaberite sekunde.
Interval	Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", pojaviće se padajuća lista Interval koja vam omogućava da izaberete vremenski interval (Nijedan, 15 minuta, 30 minuta ili sat).
Pogledaj nazad (D-S-M)	Ako ste naveli trajanje kao prilagođeno, pojavljuju se postavke "Pogledaj unazad". Unesite broj dana, časova i minuta od trenutnog trenutka na koji želite da se vizuelizacija osvrne. Možete navesti do 14 dana.

Da biste naveli segmente redova ili segmente kolona, kliknite na ikonu Dodaj segmente redova ili Segmente kolona. Prevucite i otpustite polje ili poboljšano polje navedeno u oblasti podloge za crtanje. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite da dodate.

Polja se mogu dodati kao Segmenti redova ili Segmenti kolona. Za grafikone se koristi samo prvi segment.

Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje:

Kliknite desnim tasterom miša na vrednost i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
Navedite postavke za jednu ili više grupa u dijalogu koji će se pojaviti. Na primer, možete da kreirate tri grupe ulaznih tačaka u kojima svaka grupa predstavlja različitu liniju proizvoda ili drugu poslovnu jedinicu.

Da biste kreirali promenljivu profila:

Kliknite na ikonu Dodaj promenljivu profila. Prevucite i otpustite polje, meru ili formulu navedenu u dijalogu Nova promenljiva profila i postupite na neki od sledećih načina:

Upišite ime promenljive profila u okvir za tekst Ime ili ostavite podrazumevani tekst. Ovo ime će biti prikazano u oznakama zaglavlja kolona i ose.
Ako ste koristili polje za kreiranje promenljive profila, možete da navedete zapise koje želite da uključite u prebrojavanje prevlačenjem stavke sa liste Polja oblast Filteri u dijalogu Nova promenljiva profila i izborom zapisa koji će biti uključeni. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja. Ako ste koristili meru za kreiranje promenljive profila, izaberite izračunavanje koje želite da izvršite sa padajuće liste Formula. Više informacija potražite u članku Izbor formule za meru. Možete da navedete uslov za uključivanje zapisa prevlačenjem stavke iz lista Polja ili Mere u oblast Filteri u dijalogu. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.
Ako ste izabrali globalnu promenljivu kao promenljivu profila, samo izabrana globalna promenljiva iz lista Polja ili Mere može da se koristi kao filter promenljive profila. Više informacija o globalnim promenljivim (ranije poznatim kao promenljive podataka povezanih sa pozivom) potražite u poglavlju Vodič za podešavanja i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Da biste naveli format promenljive profila, kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i u kontekstualnom meniju izaberite opciju Format broja. Više informacija potražite u članku Formatiranje promenljive profila.. Na primer, ako ste kreirali promenljivu profila Stopa konverzije, kao format možete da izaberete opciju Procenat.

Nastavite sa kreiranjem onoliko promenljivih profila koliko želite. U sledećem primeru kreirane su tri promenljive profila i podaci su segmentirani u okviru redova zaglavlja ID reda za čekanje i Ime agenta.

Ako kreirate grafikon pokreta, morate da uključite najmanje tri promenljive profila.

Da biste promenili redosled promenljive profila ili segmenta, prevucite njenu oznaku na drugi položaj.
Da biste se rasporedili po segmentima kolona i redova, prevucite oznaku segmenta iz okvira "Segmenti kolone" u polje "Segmenti redova" ili "Segmenti grupe" ili obrnuto.
Kliknite na dugme "Izbriši" da biste uklonili promenljivu profila ili segment.

Ne možete ukloniti promenljivu profila koja se koristi u drugoj promenljivoj profila.

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja potražite u članku Prilagodite rezime izveštaja.

Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije.

Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:

Na kartici Moduli izaberite stavku Dodaj filter. Izaberite polje ili meru sa prikazanih lista i kliknite na dugme Sačuvaj.

- ILI -

Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.

Kada se novi filter pojavi na kartici Moduli, navedite vrednosti koje želite da uključite ili izuzmete ili, u slučaju neke mere, postavite uslov koji podaci moraju da zadovolje.

Ne možete izabrati više od 1000 vrednosti unutar polja za filter. Ako ste izabrali više od 1000 vrednosti, pojaviće se poruka o grešci. Da biste uklonili vrednost, koristite dugme X.

Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije

Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju.

Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti:

Izaberite fasciklu.

Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu i unesite ime fascikle.
Unesite ime vizuelizacije i kliknite na dugme U redu.

Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.

Ako kreirate vizuelizaciju vrste Zapis sesije klijenta, gde se Interval koristi kao Segment reda i Vreme početka kontakta i Vreme završetka kontakta koriste se kao Promenljive profila iz padajuće liste Mere, izaberite sledeće vrednosti iz padajuće liste Formula:

Minimalna vremenska oznaka početka kontakta za Vreme početka kontakta

Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta za Vreme završetka kontakta

Kreiraj složenu vizuelizaciju

Kompleksna vizuelizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli u okviru vizuelizacije moraju da imaju identične redove ili serije segmenata, segmente kolona i promenljive profila, ali mogu da imaju različite opsege datuma, intervale i filtere.

Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:

Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).

Međutim, ako vizuelizaciju sačuvate sa više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizuelizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).

Moduli u realnom vremenu mogu se dodati u složenu vizuelizaciju samo dok se kreira i pre nego što se vizuelizacija sačuva. Ne možete da uredite postojeću vizuelizaciju da biste dodali modul u realnom vremenu.

Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.

Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu.

Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate.

Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul.

Izaberite vrednost intervala osim stavke Nijedan. Ako se izabere stavka Nijedan, vrednosti intervala se prikazuju kao pripadaju godini 1970.

Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli.

Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi () ikonu i u dijalogu "Uređivanje modula" otkucajte novu oznaku.

Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka.

Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti

Vizuelizacija ne može da sadrži vremenski interval ili segmentaciju da bi se prikazale stvarne vrednosti u bazi podataka bez agregacije, a sve promenljive profila moraju biti konfigurisane sa vrednošću formule.

Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju.

Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:

Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.
Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.
Navedite vremenski period vizuelizacije.
Da biste dodali promenljivu profila:
- Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".
- Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite ovo za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.
Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali vizuelizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.

Kreiraj poboljšano polje

Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.

Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:

Postavka

Opis

Podrazumevana grupa

Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.

Grupe

Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:

Izaberite vrednosti iz padajuće liste.

Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje deljenog poboljšanog polja

Brisanje deljenog poboljšanog polja:

Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali okvir "Segmenti kolona" ili "Segmenti redova" ili "Segmenti serije" da biste prikazali dijalog "Novi segment".
Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.
Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.

Deljenje poboljšanog polja

Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:

Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.
Unesite ime poboljšanog polja i kliknite na dugme U redu.

Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.

Izbor formule za meru

Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.

Formula	Kalkulacije
Prosečno	Prosečna vrednost.
Zbir	Ukupna vrednost.
Број	Broj vrednosti. Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.
Minimum	Najmanja vrednost.
Maksimalno	Najveća vrednost.
Vrednost od	Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije.
Geometrijska vrednost	N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti.
Kurtoza od	Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu.
Medijana	Srednja vrednost.
Odstupanje populacije	Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti.
Asimetričnost	Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti.
Standardna devijacija	Kvadratni koren varijanse.
Zbir kvadrata	Zbir kvadrata vrednosti.
Odstupanje od	Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti.

Definisanje filtera

Filtriranje pomoću polja

Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.

Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:

Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.

Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:
- Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.
  
  Sledeći primeri opisuju redovne izraze:
  - agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom agent.
  - agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom agent i završavaju se slovom h.
  Više informacija o standardnim običnim izrazima potražite u članku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.
Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.
Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.
Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.

Filtriranje pomoću mere

Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:

Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.

Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:

Da biste ograničili podatke na vrednosti između minimalne i maksimalne vrednosti, sa padajuće liste Poređenje izaberite stavku Između, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrednost u okvire za tekst Min. i Maks.

<	manje od
<=	manje od ili jednako
=	jednako
!=	nije jednako sa
>=	veće od ili jednako
>	veće od

Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.

Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.

U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.

Filteri u režimu za pokretanje

Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.

Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.

Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Vizuelizaciju možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.

Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:

Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
Da biste kreirali novu vizuelizaciju, odaberite stavku Kreiraj > visualizaciju.
Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:
- Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.
- Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.
Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.

Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.
Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.

Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.

Više informacija o kreiranju vizuelizacije potražite u odeljku Kreiranje vizuelizacije.

Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:

Krećite se do kuće> Visualizacija >Stock izveštaji. Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.
Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.

Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.

Više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:

Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.
Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.

Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.

Više informacija o uređivanju vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada.

Filteri u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije nisu podržani za složene vizuelizacije (koja ima dva ili više modula). Ako uredite postojeći izveštaj sa jednim modulom da biste dodali drugi modul, lista za potvrdu Prikaži filter tokom režima rada će biti obeležena sivom bojom.

Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu

Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.

Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:

Formula ne bi trebalo da se primenjuje na polja zasnovana na tekstu u izveštajima zasnovanim na vrednostima, s obzirom da nije važeća operacija za proizvodnju izveštaja.

Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.
U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".
Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:
- Otkucajte numeričku vrednost.
- Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.

Kreiranje i korišćenje deljenih formula

Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.

Kreiranje deljene formule

Za kreiranje deljene formule:

Kreirajte Promenljivu profila. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.
Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.

Formula će biti sačuvana u tabli formule.

Uređivanje deljene formule

Da biste uredili deljene formule:

Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u tabli formule.
Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.
Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje deljene formule

Za brisanje deljene formule:

Kliknite na dugmeDodaj u polje Promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u panelu Formule .
Kliknite na dugme Obriši.

Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.

Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije

Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:

Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.
- Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.
- U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.
Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.

Oblikovanje tabele

Da biste prilagodili format tabele:

Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.

Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:

Opcija	Opis
Boja pozadine	Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.
Veličina granice	Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.
Stil granice	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.
Boja granice	Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.

Oblikovanje promenljive profila

Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:

Izvršite jednu od sledećih radnji:
- Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.
- Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.

Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:

Opcija

Opis

Titl

Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.

Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.

Format brojeva

Kliknite desnim tasterom miša da biste naveli da li želite da podaci budu oblikovani kao ceo broj, broj, valuta, procenat, vreme datuma ili trajanje i u okviru te kategorije navedite kako želite da podaci budu prikazani.

Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Poravnanje teksta

Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".

Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.

Promena formata datuma polja intervala

Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.

Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma.

Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste:

mm/dd/gggg
mm/dd/gg
m/d/g
dd/mm/gg
d/m/g
gggg/mm/dd
gggg-mm-dd

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Ako izvezete izveštaj u .csv formatu i otvorite ga u programu Microsoft Excel, datum će biti prikazan u skladu sa formatom datuma koji je postavljen u programu Microsoft Excel. Da biste prikazali datume u tačnom formatu datuma koji ste primenili za polje Interval u vizuelizaciji, otvorite izvezeni CSV u uređivaču teksta.

Oblikovanje grafikona

Da biste prilagodili format grafikona:

Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.

Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:

Opcija	Opis
Boja pozadine	Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Veličina granice	Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.
Stil granice	Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.
Boja granice	Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Popuna nagiba	Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.
Slaganje	Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.
Oznake osa	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.
Invertuj ose	Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.
Oznake podataka	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.

Uređivanje imena vizuelizacije

Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:

Kliknite na dugme Vizuelizacija > >Edit iz kontekstualnog menija.
Kliknite na dugme Uredi ime vizuelizacije i na kartici Oblikovanje izaberite Vizuelizaciju sa padajuće liste da biste uredili polja.

Prilagođavanje rezimea izveštaja

Rezime izveštaja možete da prilagodite i na nivou tabele i u grupi segmenata najvišeg nivoa prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije. Opcija Prilagođavanje je dostupna za vizuelizacije koje imaju samo promenljive profila postavljene kao segmenti kolona. Više informacija o segmentima redova i kolona potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.

Formula

Proračun

NIJEDAN

Za rezime kolone nisu definisane formule.

Ako izaberete opciju NIJEDAN za sve kolone u vizuelizaciji, nećete videti nivo tabele ili rezime nivoa grupe.

PROSEK

Prosek vrednosti u koloni.

BROJ

Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti.

MIN.

Najmanja vrednost u koloni.

MAKS.

Najveća vrednost u koloni.

ZBIR

Zbir svih vrednosti u koloni.

Takođe možete da izaberete unapred definisanu formulu da biste izračunali samo rezime nivoa tabele za kolonu koja ima polje za formulu.

Prilagođeni rezime izveštaja možete da prikažete na identifikatoru analizatora i izvezenim izveštajima u MS Excel formatu. Prilagođeni rezime izveštaja nije prikazan u izvezenim izveštajima u CSV formatu.
Definisanu formulu za rezime kolone možete da vidite tako što ćete zadržati miš iznad ćelija Rezime kolone na korisničkom nalogu analizatora.
Definisanu formulu za rezime kolone možete da vidite u ćelijama Rezime kolone u izvezenim MS Excel izveštajima. Ćelije rezimea sadrže <Summary Value>(<Summary formula>) format.
Možete da prilagodite samo rezime nivoa tabele za izveštaje zasnovane na vrednostima. Ako kolona u izveštaju zasnovanom na vrednosti ima polje tipa niske, formulu za rezime kolone možete definisati kao NIJEDNU ili COUNT. Ako kolona ima polje tipa "Ceo broj (mere)", formule možete definisati kao što je prikazano u tabeli.

Rezime nivoa tabele

Ovo je zaglavlje rezimea izveštaja. Rezime možete da prikažete tako što ćete u padajuće liste Prikaži rezime potvrditi izbor u polju za potvrdu Nivo tabele. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je potvrđeno kada kreirate novu vizuelizaciju.

Kada izaberete polje za potvrdu Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je vrsta agregacije polja kolone postavljena kao formula za rezime te kolone, osim za sledeće scenarije:

Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.
Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.

Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.

Rezime nivoa grupe

Ovo je rezime kolone koji je definisan u grupi segmenta reda najvišeg nivoa. Opcija rezimea nivoa grupe dostupna je za vizuelizacije koje imaju minimum dva segmenta reda. Rezime nivoa grupe možete da prikažete tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu koje prikazuje ime segmenta reda najvišeg nivoa u padajućem listu Prikaži rezime. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je obrisano kada kreirate novu vizuelizaciju.

Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu za rezime nivoa grupe, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je formula za rezimiranje nivoa grupe definisana kao NIJEDNA za sve kolone.

Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima.

Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta

Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:

Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.
Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.

Uvoz predložaka izveštaja

Predloške izveštaja možete da izvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikle se izvoze iz analizatora na računar. Izvoz predložaka izveštaja pomaže u ponovnoj upotrebljivosti više stanara.

Izvoz datoteke

Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.
Kliknite na dugme elipsa.

Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.

Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

Datoteka je sačuvana u programu .JSON format.

Kliknite na dugme Zatvori.

Izvoz fascikle

Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.
Kliknite na dugme elipsa.

Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.

Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.
Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.
Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.

Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.

Uvoz predložaka izveštaja

Predloške izveštaja možete da uvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikla se mogu uvesti sa računara u Analizator. Funkcija uvoza je dostupna samo administratorima koji se prijave na korisnički zapis analizatora.

Verzije predloška su specifične za primenu. Predloške izveštaja Webex Contact Center 1.0 možete da uvezete samo u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, Webex Contact Center šabloni mogu da se uvezu samo u Webex Contact Center.

Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.

Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli.

Uvoz datoteke

Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Kliknite na Uvoz.
Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.
Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Datoteka je uspešno uvezena.
Kliknite na dugme Zatvori.

Uvoz fascikle

Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Kliknite na Uvoz.
Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.

Ukupan broj obrazaca u datoteci .zip ne može da premaši 25.
Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Fascikla je uspešno uvezena.
Kliknite na dugme Zatvori.

Planiranje izveštaja tokom migracije

Pomoću ove funkcije možete efikasno da migrirate Webex kontakt centar 1.0 do 2.0 bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i poslovni kontinuitet izveštavanja tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima i za starije i za novije verzije. Tokom celog procesa migracije, sledeća planirana radna mesta ostaće bez posledica:

Rasporedi kreirani u 1.0 nastaviće da se pokreću iz aplikacije 1.0
Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije

Kontrolna tabla

Uvod

Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.

Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:

Pokretanje kontrolne table

Za pokretanje kontrolne table:

Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Više informacija potražite u članku Kontrolne table dizajna.

Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.
Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraži" ili "Stablo" Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme I izaberite Pokreni iz kontekstualnog menija.

Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.
Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.

Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli.

Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:

Kada je u IVR.
Kada je u redu za čekanje (QWT).
Kada je u sekvencijalnom QWT.
Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Glavni razlog za napuštanje

Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minuta.
25 poziva u rasponu od 1–5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5–10 minuta.
15 poziva više od 10 minuta.

Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.

Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja

Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.

Putovanje korisnika

Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente.

Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.

Trend Kontakti

Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.

Napušteni kontakti po fazi

Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.

Informacije za napušteni kontakt

Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.

ANI: Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju.
DNIS: Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom.
Vreme prvog kontakta: Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar.
Faza napuštanja: Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave.
Prenosi: Ovo označava koliko puta je kontakt prenet.
Ukupno vreme čekanja: Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT.
Vreme ponovljenog poziva: Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Istorijski izveštaji

Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.

Izveštaji za agenta

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.

Pregled centra za kontakt

Performanse obrađenih kontakata za timove

Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Linijski grafik

Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.

Izveštaji u realnom vremenu

Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a.

Da biste prosledili sve detalje izveštaja koji se koriste na ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u odeljku Prikazivanje kontrolne table izveštaja o akcijama .

Dizajniranje kontrolnih tabli

1	Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu.
2	Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže.
3	Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili.
4	Da biste promenili veličinu vizuelizaciju: Prevucite ivicu ili ugao da biste smanjili ili povećali veličinu. Izaberite Formatiranje, izaberite ime vizuelizacije iz padajuće liste i uredite stavke Širina i Visina.
5	Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table.
6	Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde.
7	Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina.
8	Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu. Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu
9	Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled.
10	Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na ime kontrolne table "Uredi" da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na dugme Primeni.

Promenljive

Uvod

Promenljive se koriste u filterima izveštaja tokom generisanja izveštaja. Možete da kreirate promenljivu definisanjem seta vrednosti. Nakon kreiranja, Promenljiva se ože upotrebiti ponovo kao filter za odeđeno polje i povezani tip zapisa.

Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih

Da biste kreirali novu promenljivu:

1	Kliknite na Promenljive > Novo.
2	Unesite ime promenljive.
3	Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona.
4	Definišite Vrednosti i dodajte Opis.
5	Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti: KORISNIK-Promenljiva se definiše i koristi samo od strane korisnika. GLOBALNO-Promenljiva može da se koristi u više organizacija. Preklopnik Da li je vrednost podeljena? da biste delili promenljivu po organizacijama ili ograničili upotrebu unutar svoje organizacije.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj. Kliknite na dugme Da biste prikazali, uredili, kopirali ili izbrisali promenljivu.

Aneks

Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu

Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.

Tip zapisa	Opis	Primeri
Zapis aktivnosti klijenta	Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta	Klijent u IVR redu, razgovara sa agentom, na čekanju Klijent na početnoj stranici, stranica proizvoda, stranica za odjavu
Zapis sesije klijenta	Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata	Poziv klijenta u kol centar Poseta korisnika veb lokaciji Klijent posećuje veb lokaciju i ćaska sa agentom Klijent šalje e-poštu, a agent odgovara
Zapis aktivnosti agenta	Predstavlja atomski korak u toku posla agenta	Agent je u mirovanju, dostupan, priča, završava Agent van mreže, biranje broja, pričanje, unos beleški Agent je u mirovanju, slobodan, ćaska, završava Agent van mreže, čitanje e-pošte, odgovaranje, zaključivanje
Zapis sesije agenta	Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta	Agent se bavi pozivom službe i evidentira incident Agent postavlja odlazni poziv i zakazuje sastanak Agent ćaska sa klijentom i odgovara na pitanje Agent čita i odgovara na e-poruku klijenta

Kada agent koristi operacije za konsultaciju (konsultacija za DN, agenta rili red za čekanje), nakon odgovora strane za konsultaciju, agent obavlja prenos poziva i zaključenje. Klijent i strana za konsultacije zatim nastavljaju poziv, a zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja sa ažuriranjem dok klijent ili strana za konsultacije prekinu poziv.

Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:

Standardna CSR i CAR polja i mere

Depo sesije kupca (CSR)

Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:

Ime kolone

Opis

Polje ili mera

Tip podataka

Broj napuštenih SL

Broj poziva koji su prekinuti dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu.

Mera

Ceo broj

Tip napuštanja

Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti.

novo
red za čekanje
tretman
povezivanje-agenta

Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'.

Polje

Ceo broj

Razlog napuštanja

Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent: Agent je prekinuo poziv.
Prekinuo klijent: Klijent je prekinuo poziv.
Vreme u redu za čekanje:: Poziv je završen jer je bio u redu čekanja duže od konfigurisanog vremenskog perioda u redu čekanja.
Sistemska greška: Poziv je prekinut zbog sistemskih grešaka.
Agent je prekinuo vezu: poziv je prekinut jer je agent bio isključen sa poziva.
Slepi prenos nije uspeo: Dolazni poziv je završen jer prenos kontakta poziva u spoljni ili nezavisno biranje broja (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta nije uspeo.
RONA Tajmer je istekao: Odlazni poziv je završen jer agent nije mogao da odgovori na poziv.
Čišćenje interakcije: Kontakt je očišćen radi servisiranja ili rešavanja problema.

Polje

Niz

Raspon aktivnosti

Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.

Mera

Dugo

Završna tačka agenta (DN)

Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.

Polje

Niz

Broj prekida agenta

Nekoliko puta je agent prekinuo poziv.

Mera

Ceo broj

ID agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

ID agenta za Leg Blob

Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva.

Polje

Niz

Prijava agenta

Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta.

Polje

Niz

Naziv agenta

Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu.

Polje

Niz

ID sesije agenta

Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.

Polje

Niz

ID sistema agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta

Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.

Mera

Ceo broj

Agent na broj prenosa ulazne tačke

Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP.

Mera

Ceo broj

Broj prenosa sa agenta u red za čekanje

Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje.

Mera

Ceo broj

Broj dolaznih transfera agenta

Nekoliko puta je poziv prebačen agentu.

Mera

Ceo broj

Automatska identifikacija broja (ANI)

ANI cifre dostavljene pozivom.

ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Polje

Niz

Broj odbačenih dolaznih

Upao je u prebrojavanje. Prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a za Barged U slučaju da se ne primi događaj sa baržom.

Mera

Ceo broj

Trajanje odbačenih dolaznih

Trajanje (u mili-sekundama) između započetih i završenih događaja.

Mera

Dugo

Broj neuspešnih odbačenih dolaznih

Broj neuspelih dogaрaja.

Mera

Ceo broj

Broj slepih prenosa

Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa.

Mera

Ceo broj

Ime bota

Ime bota.

Polje

Niz

Ime agenta za povratni poziv

Ime agenta koji je zvao.

Polje

Niz

Vreme povezanog povratnog poziva

Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta.

Mera

Dugo

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku.

Polje

Niz

Ime reda za čekanje za povratni poziv

Ime reda koji se koristi za povratni poziv.

Polje

Niz

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv.

Mera

Dugo

Ime tima za povratni poziv

Ime tima kome pripada agent koji radi povratni poziv.

Polje

Niz

Broj kompletiranih poziva

Broj poziva koji su dovršeni.

Mera

Ceo broj

Smer poziva

Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv.

Polje

Niz

ID Leg Blob pozivaoca

Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca.

Polje

Niz

Pozivi eskalirani u red za čekanje

Označava da li je poziv eskalirao u red.

Mera

Ceo broj

Broj pauziranih poziva

Broj poziva je bio u pauzirano stanju.

Mera

Ceo broj

Otkrivanje toka poziva

Predstavlja vrednost otkrivanja toka poziva (CPD) koja je vraćena sa telefonije za poziv iz dadište.

Polje

Niz

Broj nastavljenih poziva

Koliko puta je poziv nastavljen.

Mera

Ceo broj

Id kampanje

ID kampanje.

Mera

Ceo broj

Naziv kampanje

Naziv kreirane kampanje.

Mera

Niz

Status kampanje

Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno.

Mera

Niz

Broj lančanih veza do tačke unosa

Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi.

Mera

Ceo broj

Okovano brojem redova

Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje.

Mera

Ceo broj

ID kanala

ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen.

Polje

Niz

Tip kanala

Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen.

Polje

Niz

Razlog izlaska iz ćaskanja

Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom.

Mera

Niz

Napomena o ćaskanju

Rezimira razgovor klijenta sa agentom.

Polje

Niz

Prioritet ćaskanja

Prioritet za ćaskanje.

Polje

Niz

Razlog za ćaskanje

Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku.

Polje

Niz

Broj za konferencijske razgovore

Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom.

Mera

Ceo broj

Trajanje konferencije

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Mera

Ceo broj

Broj za povezane

Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor).

Mera

Ceo broj

Povezano trajanje

Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju.

Mera

Dugo

Broj za konsultaciju

Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva.

Mera

Ceo broj

Trajanje konsultacija

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Mera

Ceo broj

Konsultacija do Ep broja

Broj poziva koji su išli na konsultacije za EP.

Mera

Ceo broj

Konsultacija do Ep trajanja

Trajanje za mili-sekunde, za konsultacije sa EP.

Mera

Dugo

Broj kontakata

Broj kontakata.

Mera

Ceo broj

Vreme završetka kontakta

Vreme završetka kontakta.

Mera

Dugo

Razlog za kontakt

Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv.

Polje

Niz

ID sesije za kontakt

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Polje

Niz

Vreme početka kontakta

Vreme početka kontakta.

Mera

Dugo

CSAT rezultat

Ocena zadovoljstva korisnika.

Mera

Ceo broj

CTQ broj

Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom.

Mera

Ceo broj

Трајаnjе CTQ

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Mera

Ceo broj

Trenutni status

Trenutni status kontakta.

Polje

Niz

E-pošta klijenta

E-pošta klijenta.

Polje

Niz

Ime klijenta

Ime klijenta.

Polje

Niz

Broj telefona klijenta

Telefonski broj klijenta.

Polje

Niz

Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS)

DNIS cifre dostavljene pozivom.

DNIS je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija u cilju pružanja niza cifara koje označavaju broj sa kog pozivalac zove, uz poziv.

Polje

Niz

BCC lista e-pošte

Lista BCC za e-poruku.

Polje

Niz

Tekst e-pošte

Telo mejla.

Polje

Niz

CC lista e-pošte

Spisak CC za e-poruku.

Polje

Niz

Sadržaj e-pošte

Sadržaj e-poruke.

Polje

Niz

Tip sadržaja e-pošte

Tip sadržaja e-poruke.

Polje

Niz

Datum e-pošte

Datum kada je e-poruka primljena.

Polje

Niz

Dispozicija e-pošte

Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku.

Polje

Niz

Kompletna poruka e-pošte

Puna poruka e-poruke.

Polje

Niz

Obrisana poruka e-pošte

E-poruka koja je izbrisana.

Polje

Niz

Id poruke e-pošte

Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku.

Polje

Niz

Meta podaci e-pošte

Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu.

Polje

Niz

Referenca e-pošte

Referenca na e-poruku.

Polje

Niz

Tekst odgovora e-pošte

Telo odgovora na e-poruku.

Polje

Niz

Sadržaj odgovora e-pošte

Tip sadržaja odgovora na e-poruku.

Polje

Niz

Adresa za odgovor e-pošte

Odgovorite pošiljaocu e-poruke.

Polje

Niz

Poslata e-pošta je označena

Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata.

Polje

Niz

Predmet e-pošte

Tema e-poruke.

Polje

Niz

Lista primalaca e-pošte

Lista primalaca e-pošte.

Polje

Niz

ID ulazne tačke (EP)

ID dodeljen za ulaznu tačku.

Polje

Niz

Naziv ulazne tačke

Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.

Polje

Niz

ID sistema ulazne tačke

ID dodeljen za EP.

Polje

Niz

Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku

Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP.

Mera

Ceo broj

Eksterni ID

Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu.

Polje

Niz

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Mera

Ceo broj

Komentar povratnih informacija

Povratne informacije klijenta.

Polje

Niz

Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu

Označava da li se kupac opredelio za povratne informacije.

Polje

Niz

Tip povratne informacije

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Polje

Niz

ID finalnog reda za čekanje

ID reda na koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta.

Polje

Niz

Ime finalnog reda za čekanje

Ime reda u koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta.

Polje

Niz

ID finalnog reda za čekanje

ID reda u kojem je zadatak poređan.

Polje

Niz

ID prvog reda za čekanje

ID prvog reda u kojem je zadatak poređan.

Polje

Niz

Ime prvog reda za čekanje

Ime prvog reda parkiranog u sistemu kontakt Webex kontakt centra.

Polje

Niz

ID prvog reda za čekanje

ID prvog reda u kojem je zadatak poređan.

Polje

Niz

Prebrojavanje kompletnog nadzora

Broj poziva koji su potpuno nadgledani.

Mera

Ceo broj

Global_FeedbackSurveyOptIn

Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u anketi (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi (odbijanja saglasnosti).

Polje

Niz

Global_Language

Označava jezik koji kupac koristi u toku.

Podrazumevana vrednost je en-US.

Polje

Niz

Global_VoiceName

Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku.

Podrazumevana vrednost je "Automatski". Kada je vrednost "Automatski", tok dijaloga bira ime glasa za dati jezik.

Polje

Niz

Tip obrade

Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan.

Polje

Niz

Ima povratni poziv

Označava da li je kupac zahtevao poziv nazad.

Mera

Ceo broj

Broj na čekanju

Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Mera

Ceo broj

Trajanje na čekanju

Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje.

Mera

Ceo broj

Ulazni transkript

Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte.

Polje

Niz

Je nadgledan

Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan.

Polje

Ceo broj

Je kampanja

Označava da li je poziv bio poziv za kampanju.

Mera

Ceo broj

je pod obukom

Ukazuje na to da li je agent trener.

Mera

Ceo broj

Da li je kontakt obrađen

Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je trenutna sesija

Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija.

Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna.

Mera

Ceo broj

Je obrađeno od strane željenog agenta

Označava da li je kontaktom rukovao željeni agent.

Mera

Ceo broj

Nadgleda se

Zastavica označava da li se poziv nadgleda.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je ponuđeno

Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu.

Mera

Ceo broj

Je odlazni

Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je snimljeno

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Polje

Ceo broj

Je izbrisano snimanje

Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan.

Mera

Ceo broj

U okviru servisnog nivoa

Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1.

Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje.

Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1.

Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1.

Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0.

Poziv za samostalnu uslugu (sa tipom prekida = samostalna_usluga) imaće takođe U okviru nivoa usluge postavljeno na 0.

Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije.

Mera

Ceo broj

IVR broj

Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu.

Mera

Ceo broj

Трајаnjе IVR

Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Mera

Ceo broj

Broj IVR završenih

Koliko puta je kontakt okončan u IVR stanju.

Mera

Ceo broj

ID IVR skripte

Niska koja identifikuje IVR.

Polje

Niz

Ime IVR skripte

Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.

Polje

Niz

ID oznaka IVR skripte

Niska koja identifikuje IVR toka.

Polje

Niz

Ime oznake IVR skripte

Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.

Polje

Niz

IVR rezime

Rezime broja kontakata u IVR.

Polje

Niz

Status poslednjeg povratnog poziva

Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno.

Polje

Niz

LCM kontakt

Detalji kontakta menadžera liste i kampanje (LCM).

Polje

Niz

Broj nadgledanja sredine

Broj poziva za koje je nadzor pokrenuo srednji poziv.

Mera

Ceo broj

Vremenska oznaka za završetak nadzora

Timestamp na kojem je supervizor okončao nadgledanje.

Mera

Dugo

Kompletno ime nadzora

Ime supervizora koji prati poziv.

Polje

Niz

Trajanje nadzora

Trajanje u mili-sekundama za koje se prati poziv.

Mera

Dugo

Broj grešaka nadzora

Broj događaja koji prate greške.

Mera

Ceo broj

Broj nadzora na čekanju

Brojanje je uvećano u slučaju događaja koji se održava nadgledanjem. Ovo prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a dok se ne primi događaj koji ne nadgleda.

Mera

Ceo broj

Trajanje nadzora na čekanju

Trajanje u mili-sekundama za koje je poziv na čekanju tokom praćenja.

Mera

Dugo

URI nadzora

URI od supervizora

Polje

Niz

Status monitora

Označava da li se poziv nadgleda. Status sesije nadgledanja može biti jedan od sledećih:

Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.
Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

Polje

Niz

Vremenska oznaka nadzora

Timestamp na kojem je supervizor započeo nadgledanje.

Mera

Dugo

Tip monitora

Tip nadgledanja.

Polje

Niz

Id korisnika nadzora

ID supervizora koji nadgleda poziv.

Polje

Niz

Id sistema korisnika nadzora

ID supervizora koji nadgleda poziv.

Polje

Niz

Vidljivost nadzora

Označava da li se sesija nadgledanja prikazuje na portalu za upravljanje za druge korisnike.

Da biste sprečili prikazivanje sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

Mera

Ceo broj

Ime aktivnosti

Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.

Polje

Niz

Broj odbijanja saglasnosti

Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Mera

Ceo broj

Izlazni transkript

Transkript odlazne e-pošte.

Polje

Niz

Izlazni tip

Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv.

Polje

Niz

Broj odlaznih poziva za konsultaciju

Broj puta je poziv imao bilo kakvu vrstu konsultacija u okviru vanserijalne interakcije.

Mera

Ceo broj

Odlazna konsultacija do Ep broja

Broj puta kada je poziv imao konsultaciju sa ulaznom tačkom u okviru interakcije sa izlazom.

Mera

Ceo broj

Odlazna konsultacija do Ep trajanja

Trajanje u mili-sekundama za konsultacije sa EP-DN u slučaju vanserijalnog poziva.

Mera

Dugo

Broj CTQ odlaznih poziva

Broj puta kada je poziv imao konsultativno čekanje u redu čekanja u okviru interakcije sa izlazom.

Mera

Ceo broj

Broj prekoračenja toka

Broj poziva je prepunjen u redu.

Mera

Ceo broj

Trajanje pauze

Vreme u mili-sekundama tokom kojih je poziv bio u stanju pauze.

Mera

Ceo broj

Ime željenog agenta

Ime željenog agenta koji je napravio povratni poziv kontaktu u redu.

Polje

Niz

Sistemski ID željenog agenta

Niska koja identifikuje željenog agenta.

Polje

Niz

ID prethodnog agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

Prethodno ime agenta

Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta.

Polje

Niz

ID sesije prethodnog agenta

Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.

Polje

Niz

ID prethodnog reda

ID reda za čekanje povezan sa interakcijama.

Polje

Niz

Prethodno ime reda

Ime reda za čekanje povezan sa interakcijama.

Polje

Niz

Odgovorena pitanja

Na brojna pitanja odgovoreno u sklopu IVR o poštanskim pozivima.

Mera

Ceo broj

Postavljena pitanja

Ukupan broj pitanja objavljenih kupcu u sklopu ankete IVR poziva.

Mera

Ceo broj

Prebrojavanje redova

Broj redova za čekanje u koje je kontakt ušao u celini.

Mera

Ceo broj

Maksimalno trajanje reda za čekanje

Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja.

Mera

Ceo broj

Red do broja prenosa ulazne tačke

Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje na EP.

Mera

Ceo broj

Red za čekanje za prebrojavanje prenosa reda za čekanje

Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje u drugi red za čekanje.

Mera

Ceo broj

Vreme ažuriranja u realnom vremenu

Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis.

Mera

Dugo

Razlog

Razlog za prekid poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Agent završava: Agent nije odgovorio na poziv u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog okvira RONA.
Prekinuo agent: Agent je prekinuo poziv.
Klijent zauzet: Pozvani red je otkriven kao zauzet.
Prekinuo klijent: Klijent je prekinuo poziv.
Klijent nije dostupan: Broj telefona klijenta nije registrovan.
Klijent ne odgovara: Klijent nije odgovorio u okviru podešenog vremena kašnjenja za RONA.
Nije pronađeno: Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva.
Vreme za poziv za učesnika je isteklo: Poziv je prekinut jer uređaj agenta nije mogao biti pozvan ili obavešten o pozivu u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog isteka.
Vreme u redu za čekanje: Poziv je bio u redu čekanja duže od konfigurisanog vremenskog perioda u redu za čekanje.
RONA tajmer je istekao: Agent nije mogao da odgovori na poziv u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog okvira RONA.
Čišćenje interakcije: Sistem čisti kontakte koji su se zaglavili.
Loš zahtev: Server ne može da razume zahtev zbog nevažeće sintakse.
Sistemsko prihvatanje nije uspelo: Sistem ne može da smesti dolazni poziv u red za čekanje.
Sistemske greške: Poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Polje

Niz

Broj snimanja

Koliko puta je poziv snimljen.

Mera

Ceo broj

Snimanje izbrisane datoteke za vremena

Vreme kada je snimak obrisan.

Mera

Dugo

Broj grešaka snimanja

Prebrojavanje događaja greške pri snimanju.

Mera

Ceo broj

ID datoteke za snimanje

Jedinstveni ID za datoteku za snimanje.

Polje

Niz

Veličina datoteke za snimanje

Predstavlja veličinu zapisane datoteke.

Mera

Dugo

Lokacija snimanja

Lokacija datoteke zapisa razgovora.

Polje

Niz

Tip rutiranja

Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno.

Polje

Niz

Sekvenca aktivnosti

Niska sa redosledom aktivnosti toka kroz koju je interakcija prošla razdvojena zarezom.

Polje

Niz

Broj kratkih dolaznih u IVR

Označava da li je poziv prekinut kao kratak dok je IVR države. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva.

Mera

Ceo broj

Broj kratkih dolaznih u redu za čekanje

Označava da li je poziv prekinut tako kratko dok je u parkiranom stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, izračunatog od početka poziva.

Mera

Ceo broj

Broj tihog nadgledanja

Broj puta za koji je kontakt bio pod tihim nadzorom.

Mera

Ceo broj

ID lokacije

ID povezan sa centralnom lokacijom poziva.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Naziv lokacije

Lokacija centra za poziv na koji je poziv distribuiran.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

ID sistema lokacije

ID dodeljen lokaciji centra za poziv.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva.

Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Polje

Niz

Stereo Blob ID

Identifikator niske za blob koji sadrži snimanje poziva u stereo uređaju.

Polje

Niz

Tip pod-kanala

Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.

Polje

Niz

Broj iznenadnih prekida

Označava da li je poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Poziv se smatra iznenada prekinutim ako je prekinut u okviru konfigurisanog praga iznenadnog prekida veze nakon povezivanja sa agentom (tajmer počinje na povezivanju agenta)

Mera

Ceo broj

Anketa je obavljena

Označava da li je anketa dovršena tokom interakcije.

Mera

Ceo broj

ID tima

ID dodeljen za tim.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Ime tima

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Polje

Niz

ID sistema tima

ID tima kome je agent rukovao kontaktom pripada.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

ID zakupca

Id dodeljen stanaru.

Polje

Niz

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Osoba za prekidanje može biti jedna od sledećih:

Agent: Agent je prekinuo interakciju.
Klijent: Klijent je prekinuo interakciju.
Sistem: Poziv je prekinut tokom ili IVR obrade zbog sledećih razloga:
- Greške prilikom dodavanja kontakta u red
- Greške tokom prenošenja strategije usmeravanja za novi kontakt u toku istorije
- Greške tokom parkiranja kontakta u redu čekanja
- Greške prilikom dodeljivanja agenta parkiranom kontaktu u okviru konfigurisanog vremenskog perioda
- Greške tokom eskalacije poziva agentu
- Greške prilikom prenošenja strategije usmeravanja za obradu kontakta primopredaje odredišnom toku
- Greške prilikom dodeljivanja kontakta agentu čak i nakon što agent prihvati ponudu, zbog greške u programu Media
- Greške zbog prelaska maksimalnog dozvoljenog ograničenja vteam prelaza
- Greške zbog posebnih scenarija vremenskog perioda RONA tokom aktivnosti slepog prenosa
- Događaji internog čišćenja (InteractionCleanup ili ContactCleanup)

Polje

Niz

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Polje

Niz

Ukupan broj nadgledanja

Broj puta za koji je kontakt bio pod nadzorom.

Mera

Ceo broj

Ukupno vreme za CTQ odlazne pozive

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar odlazne interakcije.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje zvona

Vreme u mili sekundama koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije.

Mera

Dugo

Transkripcija dostupna

Označava da li je transkripcija dostupna(tačno) ili nije dostupna(null).

Mera

Ceo broj

Zatraženi transkript

Obeležite zastavicom koja označava da li je klijent zahtevao transkript ćaskanja.

Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je kupac zahtevao transkript ćaskanja

Polje

Niz

Broj prenosa

Broj poziva je preneo agent.

Mera

Ceo broj

Broj grešaka prenosa

Broj grešaka pri prenosu.

Mera

Ceo broj

Prenesi na broj ulaznih tačaka

Broj poziva koje su agenti prebacili na EP.

Mera

Ceo broj

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva.

Tip povratnog poziva može biti ljubazni ili Web UI.

Polje

Niz

Broj šaputanja trenera

Označava koliko puta je pokrenut whisper coaching tokom poziva.

Mera

Ceo broj

Trajanje šaputanja trenera

Trajanje u mili-sekundama, izmeрu trenera poиelo i zavrљilo se.

Mera

Dugo

Broj neuspešnih šaputanja trenera

Grof od TrenerFailed dogaрaja.

Mera

Ceo broj

Naziv koda za zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za inetrakciju.

Polje

Niz

ID sistema koda zaključenja

Niz koji identifikuje kôd za zaključenje.

Polje

Niz

Trajanje zaključenja

Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu zaključenja nakon obrade interakcija.

Mera

Ceo broj

Skladište aktivnosti klijenta (CAR)

Standardna polja i mere agregirane u CAR opisane su u sledećim odeljcima:

Ime kolone

Opis

Polje ili mera

Tip podataka

Broj aktivnosti

Prebrojavanje zapisa aktivnosti (CAR).

Napomena:Vrednost ovog polja je uvek postavljena na 1.

Mera

Ceo broj

Trajanje aktivnosti

Vreme između početka aktivnosti i završetka aktivnosti.

Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti.

Mera

Ceo broj

Vremenska oznaka za završetak aktivnosti

Vreme kada je aktivnost prekinuta.

Mera

Dugo

Ime aktivnosti

Ime aktivnosti izvršene u toku.

Na primer, QueueContact_5g0

Polje

Niz

Raspon aktivnosti

Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.

Mera

Dugo

Vremenska oznaka za početak aktivnosti

Vreme kada je aktivnost počela.

Mera

Dugo

Status aktivnosti

Predstavlja stanje aktivnosti.

Polje

Niz

Tip aktivnosti

Tip aktivnosti izvršene u toku.

Na primer, kontakt u redu čekanja.

Polje

Niz

Završna tačka agenta (DN)

Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.

Polje

Niz

ID agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

Prijava agenta

Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop.

Polje

Niz

Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive, ćaskanje ili e-poštu klijenata.

Polje

Niz

ID sesije agenta

Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.

Polje

Niz

ID sistema agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

ANI

ANI cifre dostavljene pozivom.

Automatska identifikacija brojeva (ANI) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje broj telefona pozivaoca zajedno sa pozivom.

Polje

Niz

Broj pauziranih poziva

Broj poziva je bio u pauzirano stanje.

Mera

Ceo broj

Broj nastavljenih poziva

Koliko puta je poziv nastavljen.

Mera

Ceo broj

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Mera

Dugo

ID kanala

ID kanala agenta povezanog sa kontaktom.

Polje

Niz

Tip kanala

Tip medijuma dodeljen medijskom kanalu.

Polje

Niz

ID dečijeg kontakta

ID poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

Tip dečijeg kontakta

Tip poziva u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

ID ulazne tačke za konsultaciju

ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

Ime ulazne tačke za konsultaciju

Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

ID sistema ulazne tačke za konsultaciju

ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

ID sesije za kontakt

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Polje

Niz

E-pošta klijenta

Adresa E-pošte klijenta.

Polje

Niz

Ime klijenta

Ime klijenta.

Polje

Niz

Id reda za čekanje na destinaciji

ID reda na koji je poziv prebačen.

Polje

Niz

Id sistema destinacije

ID sistema u redu čekanja na koji je poziv prenet.

Polje

Niz

DNIS

DNIS cifre dostavljene pozivom.

Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija za isporuku brojčanog niza koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

Polje

Niz

BCC lista e-pošte

Lista BCC za e-poruku.

Polje

Niz

Tekst e-pošte

Telo mejla.

Polje

Niz

CC lista e-pošte

Spisak CC za e-poruku.

Polje

Niz

Sadržaj e-pošte

Sadržaj e-poruke.

Polje

Niz

Tip sadržaja e-pošte

Tip sadržaja e-poruke.

Polje

Niz

Datum e-pošte

Datum kada je e-poruka primljena.

Polje

Niz

Dispozicija e-pošte

Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku.

Polje

Niz

Kompletna poruka e-pošte

Puna poruka e-poruke.

Polje

Niz

Dolazna adresa za odgovor e-pošte

Odgovorite pošiljaocu e-poruke.

Polje

Niz

Obrisana poruka e-pošte

E-poruka koja je izbrisana.

Polje

Niz

Id poruke e-pošte

Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku.

Polje

Niz

Meta podaci e-pošte

Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu.

Polje

Niz

Referenca e-pošte

Referenca na e-poruku.

Polje

Niz

Tekst odgovora e-pošte

Telo odgovora na e-poruku.

Polje

Niz

Sadržaj odgovora e-pošte

Tip sadržaja odgovora na e-poruku.

Polje

Niz

Adresa za odgovor e-pošte

Odgovorite pošiljaocu e-poruke.

Polje

Niz

Poslata e-pošta je označena

Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata.

Polje

Niz

Predmet e-pošte

Tema e-poruke.

Polje

Niz

Lista primalaca e-pošte

Lista primalaca e-pošte.

Polje

Niz

ID ulazne tačke

ID dodeljen ulaznoj tački (EP).

Polje

Niz

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.

Polje

Niz

ID sistema ulazne tačke

ID dodeljen na EP.

Polje

Niz

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Polje

Niz

Je trenutna aktivnost

Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna i aktivnost se nije završila.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je odlazni

Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

ID IVR skripte

Niska koja identifikuje IVR.

Polje

Niz

Ime IVR skripte

Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.

Polje

Niz

ID oznaka IVR skripte

Niska koja identifikuje IVR oznaku.

Polje

Niz

Ime oznake IVR skripte

Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.

Polje

Niz

Sledeći status

Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sledeće aktivnosti.

Polje

Niz

Trajanje pauze

Vreme u milinama, tokom kojih je poziv bio u stanju pauze.

Mera

Ceo broj

Ime željenog agenta

Ime željenog agenta.

Polje

Niz

Sistemski ID željenog agenta

Niska koja identifikuje željenog agenta.

Polje

Niz

ID prethodnog agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

Prethodno ime agenta

Ime agenta koji odgovara na pozive mušterija.

Polje

Niz

ID sesije prethodnog agenta

Niska koja identifikuje sesiju agenta.

Polje

Niz

ID prethodnog kanala

ID prethodnog kanala.

Polje

Niz

ID prethodnog reda

ID prethodnog reda.

Polje

Niz

Prethodno ime reda

Ime prethodnog reda.

Polje

Niz

Prethodno stanje

Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti.

Polje

Niz

ID za red za čekanje

ID dodeljen redu za čekanje.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Naziv reda za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.

Polje

Niz

ID sistema reda za čekanje

ID dodeljen redu čekanja

Vrednost polja se prikazuje kao N /A dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Vreme ažuriranja u realnom vremenu

Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis.

Mera

Dugo

Zapisivanje jedinstvenog ID

Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti.

Polje

Niz

Tip rutiranja

Vrsta proizvodnog postupka koja se koristi za usmeravanje kontakata na agenta. Tip proizvodnog postupka može biti veštineBased ili Najduže dostupno.

Polje

Niz

Druga Završna tačka agenta (DN)

Ovo polje je krajnje mesto drugog agenta, na primer u slučaju prenosa.

Polje

Niz

ID drugog agenta

Ovo polje je ID drugog agenta, za slučajeve prenosa.

Polje

Niz

Ime drugog agenta

Ovo polje je ime drugog agenta, na primer u slučaju prenosa.

Polje

Niz

ID sesije drugog agenta

Ovo je ID sesije agenta za drugog agenta, u slučaju prenosa slučaja.

Polje

Niz

ID drugog kanala

Ovo polje je ID kanala drugog agenta, za slučajeve prenosa.

Polje

Niz

ID drugog tima

Ovo polje prikazuje ime drugog tima.

Polje

Niz

Ime drugog tima

Ovo polje prikazuje ID drugog tima.

Polje

Niz

ID lokacije

ID dodeljen lokaciji centra za poziv.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Naziv lokacije

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

ID sistema lokacije

ID dodeljen lokaciji centra za poziv.

Vrednost polja se prikazuje kao N/A dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva.

Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Polje

Niz

Tip pod-kanala

Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.

Polje

Niz

ID tima

ID dodeljen timu.

Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Ime tima

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Polje

Niz

ID sistema tima

ID dodeljen timu.

Vrednost polja se prikazuje kao N/A dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

id zakupca

ID dodeljena stanaru.

Polje

Niz

Razlog prekida

Razlog za okončanje kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Agent levo
Kupac je zauzet
Kupac nalevo
Kupac nije dostupan
Nije pronađeno
Učesnik poziva tajmer je istekao.

Polje

Niz

Preneto u red za čekanje

Ime reda na koje je poziv trasferiran.

Polje

Niz

Vrsta prenosa

Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.

Polje

Niz

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubazni ili Web UI.

Polje

Niz

Naziv koda za zaključenje

Šifra zaključenja koju je agent dao za interakciju.

Polje

Niz

ID sistema koda zaključenja

Niz koji identifikuje kôd za zaključenje.

Polje

Niz

Standardna ASR i AAR polja i mere

Depo sesije agenta (ASR)

Standardna polja dodata u ASR opisana su u sledećoj tabeli:

Polje Broj prekinutih se trenutno ne koristi i ne popunjava ASR.

Ime kolone

Opis

Polje ili

Mera

Tip podataka

Tip pod-kanala

Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.

Filter:tip kanala

Polje: društvene mreže

Koristi se kao: segment reda

Polje

Niz

ID tima

ID dodeljen timu.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Ime tima

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Polje

Niz

ID sistema tima

ID dodeljen timu.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

ID zakupca

Jedinstvena identifikacija ID za zakupca.

Polje

Niz

Ukupno raspoloživo trajanje

Ukupno vreme u mililitarima, agent je proveo u slobodnom stanju.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje konferencije

Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom (samo u dolazni).

Mera

Dugo

Ukupno povezano trajanje

Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u povezanom stanju, to je, u razgovoru sa kupcem, tokom ove sesije (samo dolazni).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje odgovora konsultativne

Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje konsultativne jedinice

Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo u odgovaranju ili pravljenju zahteva za konsultacije (za dolazne pozive).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje zahteva za konsultacije

Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje CTQ odgovora

Vreme u mlinu u sekundi, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultativno čekanje u redu (za dolazne pozive).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje CTQ-a

Ukupno trajanje u mili-sekundama, provedeno u redu za konsultativno čekanje u okviru interakcije.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje CTQ zahteva

Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na zahteve agenta za konsultativne redove (za dolazne pozive).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje zadrška

Vreme u mili-sekundama, provedeno na čekanju (dolazno).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje dokonog

Vreme u mili-sekundama, koje je proveo agent u stanju Idle.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje nije odgovoreno

Količina vremena u mili-sekundama, agent proveden u stanju "Ne reaguje" (dolazni).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje konferencije

Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugim agentom dok je bio u vandijalnom pozivu.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje povezano sa brojem

Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u povezanom stanju dok je bio u vandloћnom pozivu.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje odgovora za međumesne konsultacije

Vreme u mili-sekundama, agent potrošen na odgovaranje na zahteve za konsultacije (vanserični pozivi).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje vandijalnog konsultativnog

Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje ili na zahteve za konsultacije (za vanserijalne pozive).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje zahteva za međususedne konsultacije

Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultacije za vanserijalne pozive.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje CTQ odgovora za izlaz

Vreme u mili-sekundama, agent je potrošio na odgovaranje na zahteve agenta za konsultacije dok je obavljao poziv.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje CTQ zahteva za izlaz

Vreme u mili-sekundama, agent koji je proveo praveći zahteve za konsultativno čekanje u redu za agenta dok je obavljao poziv za izlazak.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje zadrška

Trajanje u mili-sekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon vanserijalnog poziva.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje neodaziva broja nije odgovoreno

Vreme u mili-sekundama, agent je proveo u stanju neodazivanja nakon poziva.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje međumesnog prstenja

Trajanje u mili-sekundama, agent je bio u vandijalnom rezervisanom stanju, državi koja ukazuje na to da je agent pokrenuo vanserični poziv, ali poziv još nije povezan.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje završetka broja

Vreme u mili-sekundama, agenti su proveli u stanju završetka posle vanserijalnog poziva.

Mera

Dugo

Ukupno trajanje zvona

Vreme u mili-sekundama, koje je agent proveo u ringing stanju, tokom sesije (samo dolazno).

Mera

Dugo

Ukupno trajanje preloma

Vreme u mili-sekundama, agent je bio u stanju završetka nakon poziva (samo dolazni).

Mera

Dugo

Broj zaključenih

Broj puta agenata u statusu zaključenja nakon poziva.

Mera

Ceo broj

Skladište aktivnosti agenta (AAR)

Standardna polja dodata u AAR opisana su u sledećoj tabeli:

Ime kolone

Opis

Polje ili mera

Tip podataka

Broj aktivnosti

Telefonski broj za aktivnosti.

Mera

Ceo broj

Trajanje aktivnosti

Vreme između vremena između vremena kada je aktivnost agenta počela i kada se aktivnost agenta završila.

Napomena:Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se zapisuje nakon završetka aktivnosti.

Mera

Ceo broj

Vremenska oznaka za završetak aktivnosti

Vreme kada se aktivnost agenta završila.

Mera

Dugo

Raspon aktivnosti

Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.

Mera

Dugo

Vremenska oznaka za početak aktivnosti

Vreme kada je počela aktivnost agenta.

Mera

Dugo

Status aktivnosti

Stanje aktivnosti agenta.

Наредне вести: Connected, Idle, Available, Ringing, etc.

Polje

Niz

Završna tačka agenta (DN)

Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke.

Највећи: +9189797990

Polje

Niz

ID agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

Prijava agenta

Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop.

Polje

Niz

Naziv agenta

Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu.

Polje

Niz

ID sesije agenta

Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.

Polje

Niz

Veštine agenta

Veštine povezane sa agentom.

Polje

Niz

ID sistema agenta

Niz koji identifikuje agenta.

Polje

Niz

Tip za povratni poziv

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb.

Polje

Niz

ID kanala

ID kanala za tip medija, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.

Napomena:Ako agent ima više kanala dodeljenih istog tipa, svaki kanal će imati jedinstveni ID.

Polje

Niz

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Polje

Niz

ID dečijeg kontakta

ID dečije interakcije je naredna noga u svakom pozivu koja ima konsultaciju sa EP-DN.

Polje

Niz

Tip dečijeg kontakta

Određuje tip konsultacije.

Polje

Niz

ID ulazne tačke za konsultaciju

ID ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

Ime ulazne tačke za konsultaciju

Ime ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

ID sistema ulazne tačke za konsultaciju

ID sistema ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.

Polje

Niz

ID sesije za kontakt

Jedinstveni identifikator koji identifikuje sesiju kontakta.

Polje

Niz

Broj obrađenih poruka e-pošte

Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta.

Mera

Ceo broj

Broj zaključenih poruka e-pošte

Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte.

Mera

Ceo broj

ID koda mirovanja

Niz koji identifikuje kôd u mirovanju.

Polje

Niz

Naziv koda u mirovanju

Ime koda u mirovanju.

Polje

Niz

ID koda sistema u mirovanju

Sistemski generisani ID koji identifikuje kôd u stanje dokonog.

Polje

Niz

Je trenutna aktivnost

Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je aktivnost prijavljivanja

Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je aktivnost odjavljivanja

Oznaka koja označava da li je ova aktivnost bila aktivnost odjavljivanja.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je odlazni

Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva.

Mera

Ceo broj

Tip multimedijalnog profila

Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.

Polje

Niz

Izlazni tip

Identifikuje tip usmerenja poziva - odlazni ili dolazni.

Polje

Niz

ID za red za čekanje

Niz koju identifikuje red za čekanje.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Naziv reda za čekanje

Niz koji identifikuje ime reda za čekanje.

Polje

Niz

ID sistema reda za čekanje

Niz koju identifikuje red za čekanje.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Vreme ažuriranja u realnom vremenu

Poslednja takma kada je ažuriran zapis aktivnosti agenta.

Mera

Dugo

Zapisivanje jedinstvenog ID

Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti.

Polje

Niz

ID lokacije

ID dodeljen lokaciji centra za poziv.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Naziv lokacije

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

ID sistema lokacije

ID dodeljen lokaciji centra za poziv.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Tip pod-kanala

Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.

Filter:tip kanala

Polje: društvene mreže

Koristi se kao: segment reda

Polje

Niz

ID tima

ID dodeljen timu.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

Ime tima

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Polje

Niz

ID sistema tima

ID dodeljen timu.

Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.

Polje

Niz

ID zakupca

Jedinstvena identifikacija ID za zakupca.

Polje

Niz

Naziv koda za zaključenje

Kod zaključenja koji agent dodeljuje za interakciju.

Polje

Niz

ID sistema koda zaključenja

Sistemski generisana niska koja identifikuje kôd za prelamanje.

Polje

Niz

Statusi agenta

Tabela 1. Agent Države
Status	Opis
dostupno	Generisano kada je agent spreman da prihvati i odgovori na preusmerene zahteve za kontakt. Nakon što se agent ujavi, agent mora da izabere opciju Dostupno sa padajuće liste da bi prihvatio glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu i zahteve za razgovor sa društvenim porukama.
dostupan-konsalting	Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu Dostupan, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu.
Dostupna rezervacija za konsultaciju	Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno.
konferencija-završena	Generisano kada se konferencijski poziv završi. Ovaj status se generiše i za agente – za one koji su inicirali zahtev za konsultacije i za one koji primaju poziv. Status Konferencija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konferenciju, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konferenciju ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja.
konferencija	Generisano kada je poziv za konferencije u toku.
spojen	Generiše se kada agent prihvati zahtev i povezan je sa klijentom.
povezana-konsultacija	Generiše se kada agent na odredištu prihvati zahtev za konsultacije i poziv za konsultacije je povezan.
Rezervisana veza za konsultaciju	Kreirano kada se zahtev za konsultacije prosledi mediju za obavljanje operacija povezanih sa pozivom za pokretanje poziva za konsultacije.
konsultacija-obavljena	Generisano kada se poziv za konsultacije završi. Ovaj status se generiše za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtev za konsultacije i za onog koja je konsultovan. Status Konsultacija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konsultacije, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konsultacije ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja.
konsultacija	Generisano kada je poziv za konsultacije u toku.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generisano nakon što se pokrene zahtev za čekanje u redu za konsultacije, kada agent na odredištu bude dostupan za poziv za konsultacije u redu čekanja.
čekanje završeno	Generisano kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim ponovo premesti u tok.
neaktivno	Generisano kada se agent prijavljuje, ali nije spreman da prihvati bilo kakve usmerene zahteve. Kada se agent ukaћe na radnu površinu, stanje je podrazumevano postavljeno na opciju U mirovanju.
U mirovanju-konsalting	Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu U mirovanju, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu.
Rezervisana konsultacija u mirovanju	Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju U mirovanju.
odjavljen	Generiše se kada se agent odjavi sa radne površine.
bez-odgovora	Generiše se kada agent ne odgovori na zahteve za usmeravanje kontakata i ode u status RONA.
na čekanju	Generisano kada agent stavlja kupca na čekanje tako što će kliknuti na dugme Na čekanju. Status Poziv na čekanju prikazan je pored tajmera. Agent može da klikne na dugme Nastavi da bi sklonio poziv sa čekanja
zvono	Generiše se kada se dolazni pozivni iskačući prozor prikazuje u donjem desnom uglu radne površine.
zaključenje	Kreira se kada agent klikne na dugme Završi ili Prenos ili Pošalji tokom aktivne interakcije sa klijentom. Status Zaključenje se prikazuje dok se ne pošalju razlozi za zaključenje.
vt-prenos	Generisano nakon što agent prenese poziv na ulaznu tačku ili red čekanja putem neopozivog prenosa.
skillUpdate	Generiše se kada portal za upravljanje obavesti o profilu veština ili ažuriranju veština za agenta.

Statusi poziva

Sto 2. Sekvence događaja analizatora
_{_Događaj}	_{_Cilj}	Sledeći događaj očekivan: Y= Prihvaćen, N= Nije prihvaćen
_{_Događaj}	_{_Cilj}	_{_novo}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_obavljeno}	_{_parkiran}	_{_poveži}	_{_conn} _{_ected}	_{_on-} _{_{na čekanju}}	_{_{na čekanju-}} _{_obavljeno}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-obavljen}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_obavljeno}	_{_završeno}	_{_recor} _{_ding-} _{_započeto}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_započeto}	_{_moni} _{_toring-} _{_završeno}	_{_zaključenje} _{_-obavljeno}	_{_ažuriraj} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_bez} _{_kontakta}	_{_{Bez interakcije}} _{_{sa klijentom}}	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_novo}	_{_{Nova interakcija}} _{_{počinje sa}} _{_klijenti}	_N	_Y	_D	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_spojen}	_{_{ivr instanca}} _{_{je povezan}}	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_obavljeno}	_{_{ivr instanca}} _{_završeno}	_N	_Y	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_parkiran}	_{_{Poziv se drži unutra}} _{_{status parkiranog}}	_N	_Y	_D	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_poveži}	_{_{Novi poziv počinje}} _{_sa} _{_klijentom}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_spojen}	_{_{Poziv u toku}} _{_{sa klijentom}}	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_{na čekanju}}	_{_{Pozivi na čekanju}} _{_{sa klijentom}}	_D	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_{čekanje završeno}}	_{_{Poziv se stavlja}} _{_{nazad na u toku}} _{_{status je iz statusa na čekanju}}	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_konsultacija}	_{_{Poziv se stavlja na}} _{_{status konsultacije}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_consu} _{_lt-obavljen}	_{_{Poziv se vraća na}} _{_{status u toku}} _{_{Iz statusa konsultacije}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_encing}	_{_{Poziv je stavljen na}} _{_{status konferencija}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_ence-gotovo}	_{_{Poziv se vraća u}} _{_{status u toku iz}} _{_{status konferencije}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_završeno}	_{_{Poziv sa}} _{_{klijent je završen}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_recor} _{_ding-} _{_započeto}	_{_{SNimanje poziva}} _{_započeto}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_transf} _{_erred}	_{_{Poziv je pren}} _{_et}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_moni} _{_toring} _{_-zatra} _{_ženo}	_{_{Nadzor poziva}} _{_{je zatraženo}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_N	_N	_D
_{_moni} _{_toring-} _{_započeto}	_{_{Nadzor poziva}} _{_{je pokrenuto}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_N	_D
_{_moni} _{_toring-} _{_obavljeno}	_{_{Nadzor poziva}} _{_{je završeno}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D
_{_MMMMM} _{_{-up završeno}}	_{_{Zaključenje obavljeno od strane}} _{_agent}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_ažuriraj} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_ažuriraj} _{_csr-attr} _{_ibutes}	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D

Projektant toka koristi UI dizajnera toka za kreiranje i objavljivanje skripti kontrole poziva za upravljanje kontaktima preko dolaznih telefonskih poziva. Administrator mapira objavljene skripte toka u odnosu na strategiju usmeravanja. Kada dolazni poziv sleti na ulaznu tačku, mašina za kontrolu toka identifikuje strategiju usmeravanja i izvršava odgovarajuću skriptu toka, pozivajući se na pojedinačne aktivnosti kontrole toka koje su deo skripte toka.

Šifre uzroka poziva

Sto 3. Šifre uzroka poziva
Kodovi razloga	Razlog	Opis
400	Loš zahtev	Server ne može da razume zahtev zbog pogrešno uobličene sintakse.
401	Neautorizovano	Zahtev traži potvrdu identiteta korisnika.
403	Zabranjeno	Server je razumeo zahtev, ali odbija da ga ispuni. Autorizacija ne pomaže. Nemojte ponavljati zahtev.
404	Nije pronađeno	Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva.
405	Metod nije dozvoljen	Navedeni metod u redu zahteva je shvaćen, ali nije dozvoljen za adresu koju je identifikovao URI zahteva. Odgovor mora da sadrži polje "Dozvoli zaglavlje" koje sadrži listu važećih metoda za naznačenu adresu.
406	Nije prihvatljivo	Resurs identifikovan zahtevom generiše entitete odgovora sa karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive u skladu sa poljem Prihvati zaglavlje poslato u zahtevu.
407	Potrebna je autentifikacija proksija	Ovaj kôd je sličan broju 401 (Neovlašćeno), ali označava da klijent prvo mora da potvrdi verodostojnost kod proksi servera.
408	Vreme zahteva	Server ne može da proizvede odgovor u roku trajanja vremenskog perioda koji je postavio administrator.
410	Otišao	Traženi resurs više nije dostupan na serveru, a adresa za prosleđivanje nije poznata.
413	Zahtevani entitet je suviše veliki	Server ne može da obradi zahtev jer telo entiteta zahteva premašuje vrednost koju server može da obradi. Server može zatvoriti vezu da bi sprečio klijenta da nastavi sa zahtevom.
414	URI zahtev je predug	Server ne može da obradi zahtev jer je URL zahteva duži od vrednosti koju server može da protumači.
415	Nepodržani tip medija	Server ne može da obradi zahtev jer je telo poruke zahteva u formatu koji server ne podržava za zahtevani metod.
416	Nepodržana URI šema	Server ne može da obradi zahtev jer je šema URI u URI zahteva nepoznata serveru.
420	Loša ekstenzija	Server ne može da razume proširenje protokola navedeno u polju zahteva za proksi ili polja zahteva za zaglavlje.
421	Potrebna je ekstenzija	Serveru korisničkog agenta (UAS) je potrebno određeno proširenje da bi obradio zahtev, ali ovo proširenje nije navedeno u polju Podržano zaglavlje u zahtevu.
423	Interval je suviše kratak	Server ne može da obradi zahtev jer je vreme isteka zahtevanog resursa prekratko. Ovaj odgovor registrator može da koristi da bi odbio registraciju čije je polje zaglavlja kontakta bilo premalo.
480	Privremeno nije dostupno	Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana funkcija "Ne uznemiravaj".)
481	Poziv/transakcija ne postoji	UAS je primio zahtev koji se ne podudara ni sa jednim postojećim dijalogom ili transakcijom.
482	Otkrivena je petlja	Server je otkrio petlju.
483	Previše preskoka	Server ne može da obradi zahtev jer zahtev sadrži polje zaglavlja "Maks-prosleđivanje" sa vrednošću nula.
484	Adresa nije dovršena	URI zahteva je nepotpun. Dodatne informacije treba da budu navedene u frazi uzroka.
485	Dvosmislena	URI zahteva je dvosmislen.
486	Zauzeto ovde	Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan niti može da telefonira na ovom krajnjem sistemu.
487	Zahtev je prekinut	Zahtev se prekida zahtevom BYE ili CANCEL.
488	Nije prihvatljivo ovde	Odgovor ima isto značenje kao šifra uzroka 606 (Nije prihvatljivo), ali se primenjuje samo na određeni resurs adresiran od strane URI zahteva i zahtev može da uspe na drugom mestu.
491	Zahtev na čekanju	Zahtev prima UAS koji ima zahtev na čekanju u istom dijalogu.
493	Nerazumljivo	Zahtev prima UAS koji sadrži šifrovani tekst višenamenskog proširenja Internet pošte (MIME) za koje primalac ne poseduje ili ne obezbeđuje odgovarajući ključ za dešifrovanje.
500	Interna greška servera	Server je naišao na neočekivani uslov koji ga je sprečio da ispuni zahtev.
501	Nije primenjeno	Server ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjenje zahteva.
502	Loš izlaz	Server, dok deluje kao mrežni prolaz ili proksi server, dobija nevažeći odgovor sa servera nizvodno kojem je pristupio da bi ispunio zahtev.
503	Usluga nije dostupna	Server privremeno ne može da obradi zahtev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja servera.
504	Vremensko kašnjenje servera	Server nije dobio pravovremeni odgovor od spoljnog servera kojem je pristupio da bi obradio zahtev.
505	Verzija nije podržana	Server ne podržava ili odbija da podrži verziju SIP protokola koja se koristi u zahtevu.
513	Poruka je prevelika	Server ne može da obradi zahtev jer dužina poruke premašuje njene mogućnosti.
600	Zauzeto svuda	Krajnji sistem korisnika se uspešno kontaktira, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi da prihvati poziv.
603	Odbij	Računar korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik to ne želi ili ne može da učestvuje.
604	Kalendar ne postoji nigde	Korisnik koji je naznačen u URI zahteva ne postoji nigde.
606	Nije prihvatljivo	Agent korisnika je uspešno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su zahtevani medij, propusni opseg ili stil adrese nisu prihvatljivi.
mCCG	Kašnjenje u mCCG	Do vremenskog ograničenja dolazi kada glasovni kontrolor pošalje zahtev zavisnim uslugama i ne dobije odgovor u određenom roku.

Analiza toka poziva (CPA) - Uslov otkriva razloge

CPA se koristi za otkrivanje toka poziva, npr. zauzet i presretanje operatera, i analiza poziva nakon povezivanja. Uslovi toka poziva mogu se pripisati sledećim razlozima:

Razlozi pre povezivanja
- zauzetost1: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
- zauzetost2: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
- no_answer/bez odgovora: Pozvana linija se nije javila.
- no_ringback/no-ringback: nije primljen povratni poziv na liniji.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Nijedan kružni ton nije otkriven u tonovima specijalnih informacija (SIT) u pozvanoj liniji.
- sit_operator_intercept/sit-operator-presretanje: Ton presretanja operatera se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
- sit_vacant_circuit/sit-upražnjeno-kolo: Prazan ton kola detektuje se u SIT-u u pozvanoj liniji.
- sit_reorder/sit-reorder: Ton promene redosleda se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
Razlozi posle povezivanja
- govorni: Glas se detektuje u pozvanoj liniji.
- answering_machine/answer-machine: U pozvanom redu detektuje se telefonska sekretarica.
- cadence_break/cadence-break: Veza sa pozvanom linijom se gubi zbog pauze u kadenci.
- ced: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
- cng: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.

Uvod

Webex Contact Center Analyzer

Sistemski zahtevi

Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.

Pregledač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR	ESR 102.0 ili noviji ESR	ESR 68 i noviji ESR	NA
Edge Chromium	79 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	79 ili noviji	73 ili noviji
Chromium	NA	NA	NA	73 ili noviji

Završite sledeći zadatak:

Omogući iskačuće prozore pregledača.

Pristupite na Webex Contact Center Analyzer

Pre nego što počnete

Uverite se da vaš sistem ispunjava zahteve opisane u Sistemski zahtevi. Potrebne su vam privilegije Nadzornika ili Administratora da biste pristupili Analizatoru.

1	Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator.
2	Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.
3	Kliknite na dugme Prijava. Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca. Dok ste na početnoj stranici trenutnog analizatora, možete jednostavno pristupiti novom analizatoru. Da biste istražili novi analizator, izaberite ili Pokreni ili Probaj sada. Besprekorna navigacija između dve verzije analizatora je moguća pomoću kartica pretraživača.

Kontrola pristupa

Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.

Konfigurišete privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili ništa) alatima analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti Izveštaji i kontrolna tabla u oblasti Korisnički profili > Prava pristupa.

Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.

Stavke koje mogu da se podešavaju	Entiteti koji se mogu konfigurisati	Komentari
Korisnički profili > prava pristupa	Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi	Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi.
Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti	Redovi za čekanje, Timovi	Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili.
Korisnik > Postavke agenta	Lokacija, Timovi	Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija.

Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.

Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.

Tip zapisa	Primenjena ograničenja za entitete
Zapis aktivnosti klijenta	Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi
Zapis sesije klijenta	Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi
Zapis aktivnosti agenta	Redovi, Lokacije, Timovi
Zapis sesije agenta	Lokacije, Timovi

Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.

Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.

Resursi

Uloge

Ograničenja

APS Izveštaji o Agent Desktop
Kontrolna tabla portala za upravljanje
Veze pregledača

Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

APS Izveštaji o Agent Desktop
Kontrolna tabla portala za upravljanje
Veze pregledača

Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima

Primenjena ograničenja za:

Ulazne tačke su zasnovane na Korisničkim profilima
Redovi za čekanje su zasnovani na Profilima agenta
Lokacije su zasnovane na Podešavanjima agenta
Timovi su zasnovani na Profilima agenta

Izveštaji portala za upravljanje uvek koriste korisničke profile bez obzira na korisničku ulogu.

Izveštaji analizatora
Filteri unutar stranice za kreiranje ili uređivanje vizuelizacije

Svi administratori i supervizori

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

SPP administrator korisnik nije podržan.

Dugmad naslovne trake analizatora

Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.

Za više informacija, pogledajte Zadaci za izvođenje na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:

Upozorenja o pragu – kliknite na zvono Ikona za prikaz najnovijih četiri nepročitana upozorenja u realnom vremenu označena crvenom bojom.

Za više informacija, pogledajte Upozorenja praga.
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
- Podrška
- Povratne informacije
- Pomoć
- Odjavljivanje

Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.

Upozorenja za graničnu vrednost

Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.

Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:

Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.

Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.

Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.

Tabela 1. Upozorenja u realnom vremenu
Datum	Vreme za upozorenje	Vrsta entiteta	Naziv entiteta	Tip upozorenja	Granična vrednost	Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje naziv upozorenja.	Prikazuje tip upozorenja.	Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.	Prikazuje stvarnu vrednost.

(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
- Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
- Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.
(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:
- Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.
  
  Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
- Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.
Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.

Obaveštenja o zvonu upozorenja praga Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena.
(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.

Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.

Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.

Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.

Tabela 2. Istorijska upozorenja
Datum	Vreme za upozorenje	Vrsta entiteta	Naziv entiteta	Tip upozorenja	Granična vrednost	Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje naziv upozorenja.	Prikazuje tip upozorenja.	Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.	Prikazuje stvarnu vrednost.

E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.

Vremenska zona

Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.

Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.

Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.

Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.

Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table

Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:

Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.
Postoje dva tipa fascikli:

Pogledaj samo foldere se pojavljuju kao U izveštajima o zalihama.
Prilagođene fascikle (kreirane od strane korisnika) se pojavljuju kao U prilagođenim izveštajima.
Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.

Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Za više informacija, pogledajte Kreirajte vizualizaciju.
Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.
Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.
Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.

Procedura za izvršavanje svakog zadatka:

Da biste dodali novu fasciklu:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
3. Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
4. U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
Da biste pretražili:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.

Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili Kontrolna tabla, kliknite na dugme Ikona elipse U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:

Radnja	Pojavljuje se u	Opis
Preimenuj fasciklu	Fascikla	Preimenuj fasciklu.
Izbriši fasciklu	Fascikla	Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu.
Pokreni	Vizuelizacija Kontrolna tabla	Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu. Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table. Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.
Kreiraj kopiju	Vizuelizacija Kontrolna tabla	Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli.
Detalji	Vizuelizacija Kontrolna tabla	Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju.
Izvezi kao Excel	Vizuelizacija Kontrolna tabla	Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.
Izvezi kao CSV	Vizuelizacija Kontrolna tabla
Zakazani posao(poslovi)	Vizuelizacija	Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju.
Uređivanje	Prilagođeni izveštaji	Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete.
Izbriši	Prilagođeni izveštaji	Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli.

Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.

Delite stalne veze sa izveštajima i kontrolnim tablama

Možete da delite stalne linkove ka izveštajima i kontrolnim tablama sa standardnim i premium agentima koji nemaju pristup analizatoru.

Stalne veze su dostupne samo licenciranim agentima i supervizorima koji zahtevaju od njih da se prijave na Analizator da biste videli izveštaje koristeći stalne veze.

Trenutno, administratori Kontakt centra bez namenskih dozvola za pristup analizatoru ne mogu da vide izveštaje koristeći stalne veze.

1	Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer.
2	Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table.
3	Kliknite na dugme Share . Ovo kopira URL koji možete podeliti sa agentima. Agenti nemaju pristup za promenu vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača. Više informacija potražite u članku Vremenska zona. Izveštaju o korišćenju i izveštajima o korišćenju licence ne može se pristupiti putem linkova pretraživača.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Kao standardni ili premijum agent koji nema pristup Analizatoru, možete da pristupite izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača koje obezbeđuje administrator.

1	Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator. Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.
2	Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.
3	Kliknite na Prijava. Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla. Nemate pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača, slično APS izveštajima. Ako veza pregledača ne postoji, videćete praznu stranicu. Obratite se administratoru za ispravnu vezu.
4	Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj. Kliknite na dugme Postavke da biste izmenili atribute izveštaja. Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili. Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije. Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila. Da biste izvezli izveštaje, izaberite stavku Izvezi iz padajuće liste Izvezi kao Excel ili Izvezi kao Izvezi kao CSV. Funkcija Dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko veza pregledača, slično APS izveštajima.

Vizualizacije

Pokretanje vizuelizacije

Za pokretanje vizuelizacije:

1	Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
2	Da biste pronašli izveštaj, možete koristiti ili funkciju pretrage ili (drvo) ikona. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
3	U izveštaju kliknite na dugme (elipse) dugme i izaberite opciju Pokreni ili dvaput kliknite da biste pokrenuli. Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji. Ne možete da pokrenete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Za više informacija, pogledajte Kreirajte vizualizaciju. Ako kopirani izveštaj ima više od 1000 vrednosti filtera, pojaviće se poruka o grešci kada pokrenete izveštaj. Ako vidite poruku o grešci kao što je Ovaj prikaz prikazuje zapise koji sadrže maksimalno 1000 vrednosti filtera. Molimo Vas da izmenite izveštaj da biste izabrali unapred definisane vrednosti, uredite izveštaj da biste uklonili nekoliko vrednosti iz filtera. Izveštaj odgovara samo za 1000 vrednosti. Izveštaj prikazuje najviše 150.000 zapisa, čak i ako broj postojećih zapisa premašuje 150.000.
4	Nakon što je vizualizacija renderovana, kliknite na dugme (navigacija) da biste videli sažetak podataka vizualizacije. Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka. Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula.
5	Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice. Vreme početka: Označava vreme početka istorijske vizuelizacije ili realtime u slučaju vizuelizacije u realnom vremenu. Izračunavanje: Navodi Trajanje i Stopu osveženja za vizuelizaciju u realnom vremenu. Moguće vrednosti za trajanje: Nijedan: Pruža prikaz trenutne aktivnosti. 5, 15 ili 30 minuta: Pruža prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od pre 30 minuta do trenutnog trenutka. Početak dana: Pruža prikaz svih aktivnosti koje su se desile od ponoći. Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu. Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Za više informacija, pogledajte Kreirajte vizualizaciju. Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega.
6	Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom. Takođe možete da promenite Tip izlaza. Za više informacija, pogledajte Promenite izlazni format vizuelizacije.
7	Ako je vizuelizacija u formatu grafikona: Osnovna tabela koja se koristi za konstruisanje grafikona prikazana je ispod grafikona. Kliknite na vezu Sakrij tabelu da biste sakrili tabelu, a zatim na vezu Prikaži tabelu da biste je prikazali. Postavite pokazivač na traku, liniju, isečak, oblast ili mehurić na grafikonu da biste prikazali informacije o segmentu koji stavka predstavlja.
8	Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije. Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

Izveštaji za berzu

Razmotrite sledeće:

Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.

Na primer:
- Ako je trajanje 200 milisekundi,
  - a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
  - a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
- Ako je trajanje 1001 milisekundi,
  - a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
  - a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.

Analizator podržava izveštavanje do 13 meseci od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja važi za sve izveštaje koje podržava Analizator, uključujući i dostupnost snimaka poziva.

Potrebno je uzeti u obzir sledeće tačke da biste kopirali izveštaj o zalihama:

ID stanara u izveštaju treba da bude postavljen na 0.
Trebalo bi da imate dozvolu za uređivanje.
To ne bi trebalo da bude prilagođeni izveštaj.
Tip izveštaja ne bi trebalo da bude kartica.
Izvor podataka za izveštaj treba da bude Tidelite.

Birač vremena

Trenutno, prilikom generisanja izveštaja analizatora, najkraće raspoloživo trajanje izveštaja je danas ili juče, što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne određeni vremenski interval u toku danas ili juče.

Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i specifičnije vremenske periode, pružajući granularne uvide u podatke. Korisnici mogu koristiti ovu funkciju za kreiranje izveštaja za određeni vremenski period u toku dana ili datumskog opsega.

Filter Prilagođeno trajanje sada uključuje Timepicker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.

Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da izaberu tačne vremenske periode koji su im potrebni. Najranije dostupno vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje dostupno vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom periodu od 24 sata.

Timepicker je dostupan i za zalihe i prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.

Podržani intervali za trajanje

Kada korisnik pokrene izveštaj i izabere određeni period trajanja, padajući meni intervala pruža sledeće podržane intervale:

Трајање:	Podržani intervali
Danas	15 minuta, 30 minuta, po satu i dnevno
Juče	15 minuta, 30 minuta, po satu i dnevno
Ova nedelja	30 minuta, po satu i dnevno
Prošla nedelja
Poslednjih 7 dana
Ovaj mesec	Dnevno, nedeljno
Prošli mesec	Dnevno, nedeljno
Ova godina	Dnevni, nedeljni i mesečni
Prilagođeno	Kategorije trajanja i njihovi podržani intervali na osnovu razlike u datumu su sledeći: Ako je razlika u datumu manja ili jednaka 1 danu, Trajanje je kategorizovano kao Danas, sa podržanim intervalima od 15 minuta, 30 minuta, po satu i dnevno. Ako je razlika u datumu manja ili jednaka 7 dana, trajanje je kategorizovano kao Ove nedelje, sa podržanim intervalima od 30 minuta, po satu i dnevno. Ako je razlika u datumu manja ili jednaka 31 danima, trajanje je kategorisano kao ovog meseca , sa podržanim intervalima dnevnog i nedeljnog. Za bilo koju razliku u datumu veću od 31 dana, Trajanje je kategorizovano kao Ove godine, sa podržanim intervalima Dnevno, Nedeljno, i Mesečno.

Poslovna metrika

Izveštaj za upotrebu

Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Lokacija	Ime lokacije.
Mesec	Prikazuje mesec i godinu izveštaja.
Datum	Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja.
Jedinstveni agenti koji su prijavljeni	Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta.	Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava.
Uzastopni agenti koji su prijavljeni	Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu.	Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost.

Istorijski izveštaji

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj konsultacija koje je agent primio.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj konsultacija u koje je agent bio uključen. Ovo uključuje konsultuje agenta napravljenog ili primljenog.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Pokazuje koliko puta agent prenosi dolazne kontakte na drugog agenta nakon konsultacija.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Zbirni izveštaj - ASR

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u radno opterećenje agenta i metrike učinka. Pomaže vam da procenite efikasnost funkcije vellnessa u vašoj organizaciji. 

Tip izlaza: Tabela

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje agent provodi na poziv.
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Auto CSAT

Ovaj izveštaj pomaže u pregledu CSAT rezultata svih interakcija sa klijentima.

Tip izlaza: Tabela

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se preusmeravaju na agente.	Naziv reda za čekanje
Prosečan auto CSAT	Prosek predviđenih automatskih rezultata zadovoljstva kupaca generisanih AI
Maks auto CSAT	Najviši predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca
Min Auto CSAT	Najniži predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Tip medija	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Tabela 1. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir brojanja Outdial Connected + Zbir trajanja Post Poziva + Zbir Connected Count
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Agent Vellness pauze

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u broj vellness pauza koje se pružaju agentima. Pomaže vam da procenite efikasnost funkcije vellnessa u vašoj organizaciji. 

Tip izlaza: Tabela

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Uelnes pauze	Broj automatizovanih pauza za blagostanje koje se nude agentima na osnovu uvida iz proračuna za otkrivanje izgaranja agenta koji pokreće AI.

Ispušteni rezimei poziva

Ovaj izveštaj pomaže da se razume pojava ispuštenih poziva i vrednost rezimea ispuštenog poziva.

Tip izlaza: Tabela

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se preusmeravaju na agente.	Naziv reda za čekanje
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv preusmeren.Koristi se kao: Segment redova
Trajanje poziva	Vreme koje je proteklo između vremena početka i završetka poziva.
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Razlog prekida	Razlog za prekid kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Agent otišao Kupaц zauzet Klijent Otišao Kupaц nije dostupan Nije pronađeno Tajmer za poziv učesnika je istekao

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Grafik lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametri	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Team Chart, za Agent Session Records, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Izveštaj za mirovanje

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Zaključni izveštaji

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednjih 7 dana, isključujući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta kartica

Ovaj izveštaj prikazuje ukupno vreme kada je interakcija parkirana u svim redovima. Ova kartica je istorijski i ažurira se na osnovu poslednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vreme za kontakt u redu i u svim instancama.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Statistika za zaštitu od udara

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Smer poziva	Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda	Vrednost smera poziva
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Ukupno trajanje smanjenja šuma	Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive.	Zbir trajanja smanjenja šuma

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
DNIS	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta.	Segment u redu
Broj kontakata	Predstavlja broj obrađenih kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
ANI	Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Vrednost ANI
DNIS	Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom.	Vrednost DNIS
Red za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Lokacija	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.	Vrednost naziva lokacije
Zahtev za veštinu	Potrebna veština za agenta, za sesiju poziva. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama u sledećem formatu:`skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Vrednost potrebnih veština
Tim	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Vrednost naziva tima
Agent	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.	Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva od.	Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme	Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Vrednost IVR trajanja
Vreme čekanja u redu	Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.	Vrednost trajnja reda za čekanje
Vreme povezivanja	Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme zaključenja	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrednost trajnja zaključenja
Vreme obrade	Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.	Vreme zaključenja + vreme povezivanja
Vreme za konsultacije	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.	Vrednost trajanja za konsultacije
Vreme za konferenciju	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Vrednost CTQ trajanja
Broj na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Vrednost brojeva na čekanju
Broj za konsultaciju	Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.	Vrednost broja za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.	Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa	Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima: Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije. Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije. Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.	Vrednost broja slepih transfera
Broj CTQ zahteva	Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.	Vrednost CTQ broja odgovora
Broj prenosa	Označava koliko je puta poziv prebačen: Od strane agenta za drugog agenta Preko toka U red za čekanje Na DN ili EP Do EP preko GoTo aktivnosti	Vrednost broja transfera
Greške prilikom prenosa	Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.	Vrednost broja grešaka transfera
Tip obrade	Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.	Vrednost tipa obrade
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.	Vrednost smera poziva
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Oznaka za snimanje	Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.	Vrednost zapisa je zapisana
Zaključenje	Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.	Vrednost imena koda Zaključenje
ID sesije	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Vrednost ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Stanje aktivnosti: vt-transfer ID ulazne tačke: ne bi trebalo da bude Null vrednost	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (uključujući napuštene pozive).		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Samouslužni Izveštaji

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Tabela 2. IVR i CVA dijalog Izveštaj o protoku
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Tabela 3. Bušilica dole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Tabela 4. Bušilica dole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Tabela 5. Isključite izveštaj o redu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Tabela 6. Bušilica dole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Put izveštaja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.
Ukupno poziva	Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100
Stopa odziva na anketu	Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.
Stopa završetka ankete	Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj Putanja: Stock Reports > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Self Service Reports > Post Call Anketa Statistika Izveštaj

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.
Tip ankete	Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).
Ukupno kontakata sa anketom	Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
Broj za davanje saglasnosti za anketu	Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.
Statistika za davanje saglasnosti za anketu	Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).	(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Statistika tima i reda

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kolone Ukupan broj kontakata, Obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i Outdials Handled su dostupni u izveštaju Statistika tima APS izveštaja u Agent Desktop-u.

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji za upotrebu licence

Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN

Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.

Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Datum	Prikazuje datum dnevnog izveštaja.
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta	Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan.
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva	Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan.
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Broj besplatnih govornih poziva - IVR
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje
Uzastopni naplaćeni pozivi	Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Naplaćeni govorni pozivi - IVR
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.

Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN

Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.

Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Mesec	Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja.
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta	Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec.
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva	Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec.
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Broj besplatnih govornih poziva - IVR
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje
Uzastopni naplaćeni pozivi	Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Naplaćeni govorni pozivi - IVR
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

Ankete o post-interakciji

Izveštaj o odgovoru na anketu

Ovaj izveštaj daje pogled na rezultate IVR istraživanja zajedno sa nekoliko operativnih tačaka podataka. Možete sortirati, filtrirati i izvoziti izveštaje koristeći postojeće funkcije izveštavanja na portalu analizatora.

Put izveštaja: Vizuelizaцija > istorijskih izveštaja > Ankete o post-interakцiji > Izveštaj o odgovoru na anketu

Možete da vidite detaljan uvid u agente, redove, sajtove i još mnogo toga za svako anketno pitanje, omogućavajući efikasnu analizu rezultata ankete.

Možete koristiti opciju Obriši filtere da obrišete postojeće filtere i izaberete nove filtere.

Možete koristiti Kombinacije filtera opcija za filtriranje rezultata izveštaja na osnovu vašeg izbora filtera.

Ako ankete nisu kreirane ili završene, a podaci nisu dostupni, podaci neće biti prikazani.

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis
Datum Vreme (u UTC)	Datum i vreme kada je istraživanje započelo. Ovo je u vremenskoj zoni UTC.
ID sesije za kontakt	Jedinstveni niz koji identifikuje kontakt sesiju i može se naći u analizatoru.
Vrsta ankete	Naziv ankete
Pitanje Tekst	Tekst dat na pitanje kada se kreira anketa.
Odgovor	Vrednost koju pruža krajnji korisnik ankete.
Ime prvog agenta	Ime agenta koji je prvi odgovorio na poziv.
E-pošta prvog agenta	Adresa e-pošte agenta koji je prvi odgovorio na poziv.
Prezime agenta	Ime agenta koji je rukovao pozivom.
Poslednja e-pošta agenta	Adresa e-pošte agenta koji je rukovao pozivom.
Naziv reda za čekanje	Ime reda prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Naziv lokacije	Ime sajta agenta koji je odgovorio na poziv.
Trajanje poziva (u sekundama)	Vreme koje je proteklo između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.
DNIS agenta	DNIS broj koji je povezan sa poslednjim agentom.

Izveštaji povratnog poziva

Izveštaj povratnog poziva

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Tabela 7. Izveštaj o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.
Vreme povezanog povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.
Broj za povratno pozivanje	Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.
Ime željenog agenta	Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji je uputio povratni poziv.
Ime tima	Naziv tima kome agent pripada.
Status poslednjeg povratnog poziva	Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.
Razlog za okončanje	Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER—Na povratni poziv nije odgovoreno kada ga je kupac primio na svom uređaju. CUSTOMER_BUSY—Korisnički uređaj je bio zauzet kada je pokušan povratni poziv. CUSTOMER_UNAVAILABLE—Uređaj kupca nije bio dostupan kada je pokušaj povratnog poziva. Kupac je otišao—Klijent je prekinuo poziv. NO_ANSWER_FROM_AGENT—Na povratni poziv nije odgovoreno kada ga je agent primio na svom uređaju. AGENT_ENDS—Agent je prekinuo kontakt za povratni poziv pre nego što je mogao da se uspostavi sa klijentom. Agent Left — Agent je prekinuo poziv. RONA tajmer je istekao —Tajmer zvona bez odgovora (RONA) istekao je pre nego što je kontakt za povratni poziv mogao biti odgovoren. Timeout reda – Konfigurisano vremensko ograničenje reda je isteklo za parkirani kontakt za povratni poziv pre nego što je mogao biti preusmeren na kvalifikovanog i dostupnog agenta u tom redu. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED—Dostignut je konfigurisani maksimalni broj ponovnih pokušaja za kontakt za povratni poziv. OUTDIAL_FAILED - Došlo je do neuspeha da se pozove kontakt za povratni poziv kupcu. Nepodržana aktivnost protoka - Kontace je prekinut zbog izvršenja nepodržane aktivnosti protoka. Timeout Queue – Kontakt je istekao dok je čekao u redu. Tajmer za poziv učesnika je istekao —Kontakt je prekinut zbog vremenskog ograničenja u medijskoj signalizaciji da pozove učesnika u poziv. SYSTEM_ERROR—Kontakt je prekinut zbog nepoznate sistemske greške.
Prekinuto od strane	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Izveštaji o kampanji

Webex Kontakt centar nudi integraciju za vođenje i upravljanje kampanjama. Ove kampanje generišu izveštaje, koje administratori i supervizori mogu koristiti za pregled statistike kampanje i procenu efikasnosti svojih kampanja.

Pregled izveštaja o kampanji

Izveštaj o kampanji za pregled pruža sveobuhvatnu analizu performansi kampanje za pregled.

Izveštaj Putanja: Stock Izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji kampanje

Tip izlaza: Tabela

Tabela 8. Pregled izveštaja o kampanji
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.	—	—
Interval	Vremenski period.	—	—
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.	—	—
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.	—	—
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.	—	—
Kontakti	Broj poziva koje je agent uputio u sklopu kampanje.	—	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	—	Prosečno vreme razgovora + prosečno trajanje završetka
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	—	Prosečno vreme razgovora + prosečno trajanje povezivanja

Kliknite na Kontakt tabela ćelija da biste videli Drill Dovn ikona. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Kontakt drill-dovn modal pruža detaljan prikaz svakog poziva upućenog za particulur kampanju.

Parametar	Opis
Kontakt	Broj telefona na koji će agent upućivati pozive tokom promotivne kampanje.
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Agent CID	ID pozivanja agenta, koji ukazuje na pozivni broj agenta.
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.
Poziv Vreme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.
Završiti vreme	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.
Završiti kod	Ime koda za završnu obradu koji je primenjen.
Kod za raskid	Naziv koda za raskid koji je primenjen.
Da li je konsultovati	Konsultovati status je označen kao provereno kada je poziv identifikovan kao konsultovati poziv.
Da li je transfer	Status prenosa je označen kao provereno kada je poziv identifikovan kao poziv za prenos.

Progresivni i prediktivni izveštaj kampanje

Izveštaj o progresivnoj i prediktivnoj kampanji pruža sveobuhvatnu analizu performansi progresivne i prediktivne kampanje.

Izveštaj Putanja: Stock Izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji kampanje

Tip izlaza: Tabela

Tabela 9. Progresivni i prediktivni izveštaj kampanje
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.	—	—
Outdial Entripoint	Ime ulazne tačke.	—	—
Tip kampanje	Vrsta kampanje.	—	—
Interval	Vremenski period	—	—
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.	—	—
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.	—	—
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.	—	—
Kontakti	Broj poziva koje je agent uputio u sklopu kampanje.	—	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	—	Prosečno vreme razgovora + prosečno trajanje završetka
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	—	Prosečno vreme razgovora + prosečno trajanje povezivanja

Kliknite na ćeliju tabele Ime agenta da biste videli ikonu Drill Dovn. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Agent Name drill-dovn modal pruža detalje o rezervisanom vremenu kampanje povezane sa svakim agentom.

Parametar	Opis
Agent Prijava Vreme	Odnosi se na određenu vremensku oznaku koja ukazuje na vreme prijavljivanja agenta.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Rezervisano vreme kampanje	Ukupno vreme rezervisano za agenta tokom kampanje. Ako je agent angažovan u više kampanja istovremeno, vreme rezervacije se kombinuje. Ako se agent prijavi dva puta, sistem će stvoriti dva različita reda za tog agenta.

Parametar	Opis
Kontakt	Broj telefona na koji će agent upućivati pozive tokom promotivne kampanje.
Agent CID	ID pozivanja agenta, koji ukazuje na pozivni broj agenta.
CPA status	Analiza napretka poziva (CAN) prati i izveštava o različitim scenarijima napretka poziva, što ukazuje na uspešne veze ili neuspehe. Opisi za različite CPA statusa su navedeni u nastavku: NO_ANSWER_CUSTOMER—Poziv ostaje bez odgovora u okviru navedenog ograničenja prstena bez odgovora određenog za kampanju. CUSTOMER_BUSY—Linija kupca je zauzeta ili je poziv odbijen od strane kupca. CUSTOMER_UNAVAILABLE—Vremensko ograničenje mreže ili greška potencijalno prolazna u prirodi. INVALID_NUMBER—Birani broj je nevažeći. CUSTOMER_LEFT—Kupac odgovara na poziv, ali ga odmah završava sa svog uređaja ili pre završetka CPA. ABANDONED - Poziv je napušten zbog nedostatka raspoloživih agenata ili resursa. AMD—Na poziv odgovara sekretarica ili se preusmerava na govornu poštu. FAKS—Na liniji je otkriven faks. SYSTEM_ABANDONED—Poziv je prekinut zbog stanja greške u sistemu.
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.
Poziv Vreme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.
Završiti vreme	Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.
Završiti kod	Ime koda za završnu obradu koji je primenjen.
Kod za raskid	Naziv koda za raskid koji je primenjen.
Da li je konsultovati	Konsultovati status je označen kao provereno kada je poziv identifikovan kao konsultovati poziv.
Da li je transfer	Status prenosa je označen kao provereno kada je poziv identifikovan kao poziv za prenos.

Progresivni i prediktivni izveštaj kampanje u realnom vremenu

Izveštaj o progresivnoj i prediktivnoj kampanji u realnom vremenu pruža sveobuhvatnu analizu performansi progresivne i prediktivne kampanje u realnom vremenu.

Put izveštaja: Izveštaji o zalihama > izveštaji u realnom vremenu> izveštaji o kampanji

Tip izlaza: Tabela

Tabela 10. Progresivni i prediktivni izveštaj kampanje u realnom vremenu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.	—	—
Outdial Entripoint	Ime ulazne tačke.	—	—
Tip kampanje	Vrsta kampanje.	—	—
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.	—	—
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.	—	—
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.	—	—
Kontakt	Broj telefona na koji će agent upućivati pozive tokom promotivne kampanje.	—	Vrednost telefonskog broja kupca
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	—	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Ukupno vreme povezivanja	Ukupno trajanje koje je kupac povezan sa agentom.	—	Trenutna vremenska oznaka - Vreme početka poziva

Izveštaji zasnovani na redu

Izveštaji zasnovani na redu (QBR) čuvaju progresiju svakog poziva dok se kreće kroz različite redove, pokrivajući čitavo putovanje. QBR uvodi tri nova izveštaja o zalihama u analizatoru - Queue Activity by Queue, Queue All Fields Report, and Queue Call Distribution Summary. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se predstavljaju, obrađuju, prenose i konsultuju preko redova.

Ključne metrike u izveštajima zasnovanim na redu

Sledeće metrike se koriste za procenu performansi reda:

Pozivi predstavljeni u redu (CP) – Ukupan broj poziva koji ulaze u red, uključujući i direktne pozive i zahteve za konsultacije.

Obrađeni pozivi (CH) – Broj poziva koji su uspešno preusmereni agentu i odgovorili.

Pozivi premešteni iz reda (CM) – Broj poziva koji napuštaju red bez obraćanja od strane agenta.

Pozivi prebačeni na DN (CT) – Broj poziva prebačenih na spoljni odredišni broj (DN) preko toka, uklanjajući ih iz reda.

Ako želite da se pozivi prebačeni na DN broj povećaju, kontaktirajte Cisco podršku jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.

Pozivi napušteni (CA) – Broj poziva u kojima pozivalac izlazi iz reda bez povezivanja sa agentom, često zbog dugog vremena čekanja ili pozivaoca koji prekine vezu pre servisa.

Konsultujte se sa neuspelim brojanjem u redu čekanja i Konsultujte se sa neuspelim brojanjem ulazne tačke—Broj neodgovorenih zahteva za konsultacije od strane agenta do reda čekanja ili ulazne tačke.

Aktivnost u redu za čekanje po redu za čekanje

Aktivnost u redu za čekanje prema izveštaju iz reda za čekanje predstavlja informacije o nivoima usluge, broj i procenat poziva koji su bili dostavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije za izabrani vremenski interval.

Putanja izveštaja: Predefinisani izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji u redu za čekanje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	—	—
Interval	Vremenski period Koristi se kao: Segment reda	—	Poslednjih sedam dana
Nivo usluge (u sekundama)	Vrednost koja je podešena u polju nivo usluge kada je red za čekanje podešen. Ako je podešavanje nivoa usluge promenjeno tokom perioda izveštaja, izveštaj prikazuje vrednosti za stare i nove konfiguracije nivoa izveštaja. Koristi se kao: Segment reda	—	—
Obrađeni pozivi < Nivo usluge	Ukupan broj poziva koji se obrađuju u okviru praga nivoa usluge koji je postavljen za red.	Je u okviru servisnog nivoa = 1 Tip ručke je normalan ili sudden_disconnect.
Napušteni pozivi < Nivo usluge	Ukupan broj poziva koji su napušteni u okviru praga nivoa usluge koji je postavljen za red.	Je u okviru servisnog nivoa = 1 Tip ručke je napušten.	Broj ID sesija za kontakt
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje, bez obzira da li je agent odgovorio na poziv.	—	Broj u čekanju u redu + CTQ broj + Odlazni CTQ broj
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su obrađeni.	Tip ručke je normalan ili sudden_disconnect.	Connected Count + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Blind Transfer to Agent Count + Agent Transferred In Count)
Broj transfera za Agent na DN	Koliko puta je poziv prenet sa agenta na DN.	—	Ukupan broj prenosa sa agenta na DN
Broj dolaznih prenosa agenta	Koliko puta je poziv došao nakon što ga je agent preneo. (Neopozivi prenosi se ne računaju) Scenariji neopozivih prenosa uključuju sledeće: prenos u drugi red za čekanje prenos na EP prenos na agenta prenos u isti red za čekanje prenos na DN	—	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Broj slepih prenosa	Ovaj broj se povećava kada agent pokrene slepi poziv za prenos u red ili EntriPoint.	—	Zbir Inter Queue Blind Transfer Count
Obrađeni pozivi %	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su obrađeni.	—	(Pozivi obrađeni / Pozivi predstavljeni) k 100
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni u redu za čekanje.	Tip ručke je napušten.	Broj ID sesija za kontakt
Napušteni pozivi %	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	—	(Broj napuštenih poziva / Broj dostavljenih poziva) x 100
Pozivi pomereni van reda za čekanje	Broj poziva koji su premešteni iz reda bez rukovanja.	Tip ručke je dequeued.	Broj ID sesija za kontakt
Pozivi pomereni van reda za čekanje %	Procenat poziva koji su pomereni van reda za čekanje.	—	(Broj poziva koji su pomereni van reda za čekanje / Broj dostavljenih poziva) x 100
Pozivi prebačeni na DN	Broj poziva koji su prebačeni na broj biranja (DN) od slepog čvora prenosa preko protoka. Ako želite da se pozivi prebačeni na DN broj povećaju, kontaktirajte Cisco podršku jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.	Tip ručke je TransferToDN.	Broj ID sesija za kontakt
Pozivi prebačeni u DN %	Procenat poziva koji su prebačeni na broj za biranje (DN) od strane slepog čvora prenosa preko protoka.	—	(Pozivi prebačeni na DN / Pozivi predstavljeni) k 100
Konsultujte se sa neuspelim brojanjem čekanja	Broj zahteva za konsultacije nije uspeo u redu.	—	CTK Error Count + Outdial CTK Error Count
Konsultujte se sa neuspelim brojanjem ulaznih tačaka	Broj zahteva za konsultacije nije uspeo na ulaznoj tački.	—	Zbir konsultacija za EP Error Count

Izveštaj za sva polja reda za čekanje

Izveštaj za sva polja u redu za čekanje predstavlja podatke vezane za red za čekanje, kao što je statistika poziva i nivo usluge. Ovaj izveštaj uključuje ključna polja, kao što je prosečno vreme u redu za čekanje, prosečna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi pod nivoom usluga.

Putanja izveštaja: Predefinisani izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji u redu za čekanje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	—	—
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	—	—
Podešen nivo usluge (u sekundama)	Vrednost koja je podešena u polju nivo usluge kada je red za čekanje podešen. Ako je podešavanje nivoa usluge promenjeno tokom perioda izveštaja, izveštaj prikazuje vrednosti za stare i nove konfiguracije nivoa izveštaja. Koristi se kao: Segment reda	—	—
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje, bez obzira da li je agent odgovorio na poziv.	—	Broj u čekanju u redu + CTQ broj + Odlazni CTQ broj
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su obrađeni.	Tip ručke je normalan ili sudden_disonnect.	Connected Count + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Blind Transfer to Agent Count + Agent Transferred In Count)
Broj transfera za Agent na DN	Koliko puta je poziv prenet sa agenta na DN.	—	Ukupan broj prenosa sa agenta na DN
Broj dolaznih prenosa agenta	Koliko puta je poziv došao nakon što ga je agent preneo. (Neopozivi prenosi se ne računaju) Scenariji neopozivih prenosa uključuju sledeće: prenos u drugi red za čekanje prenos na EP prenos na agenta prenos u isti red za čekanje prenos na DN	—	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Broj slepih prenosa	Ovaj broj se povećava kada agent pokrene slepi poziv za prenos u red ili EntriPoint.	—	Zbir Inter Queue Blind Transfer Count
Procenat obrađenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su obrađeni.	—	(obrađeno poziva + broj prenosa sa agent na DN) / (predstavljeni pozivi + broj dolaznih prenosa agenta + broj neopozivih prenosa - broj prenosa sa agenta u red za čekanje) × 100
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme potrebno za pozive koji se obrađuju u redu.	—	Prosečno vreme obrade Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maksimalno vreme obrade	Najduže trajanje potrebno za obradu bilo kog poziva u redu.	—	Maksimalno vreme obrade maksimum (vreme razgovora + vreme na čekanju + vreme rada)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni u redu za čekanje.	Tip ručke je napušten.	Broj ID sesija za kontakt
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	—	(Broj napuštenih poziva / Broj dostavljenih poziva) x 100
Prosečno vreme za napuštene	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Tip ručke je napušten.	Prosek trajanja reda za čekanje
Maksimalno vreme za napuštene	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Tip ručke je napušten.	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Pozivi pomereni van reda za čekanje	Broj poziva koji su pomereni van reda za čekanje. (pozivi prebačeni pre odgovora)	Tip ručke je dequeued.	Broj ID sesija za kontakt
Procenat poziva pomerenih van reda za čekanje	Procenat poziva koji su pomereni van reda za čekanje. (pozivi prebačeni pre odgovora)	—	(Broj poziva koji su pomereni van reda za čekanje / Broj dostavljenih poziva) x 100
Prosečno vreme poziva pomerenih van reda za čekanje	Prosečno vreme za pozive potrošeno u redu za čekanje pre pomeranja van.	Tip ručke je dequeued.	Prosek trajanja reda za čekanje
Maksimalno vreme poziva pomerenih van reda za čekanje	Maksimalno vreme za pozive potrošeno u redu za čekanje pre pomeranja van.	Tip ručke je dequeued.	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Prosečna brzina odgovora	Zbir prosečnog vremena za čekanje u redu pre nego što agent odgovori na poziv i prosečno vreme zvonjenja.	Tip ručke je jedan od sledećih: Normalno sudden_disonnect izbačen iz reda za čekanje	Prosečno vreme čekanja u redu + Prosečno vreme zvona
Obrađeni pozivi < Nivo usluge	Pozivi koji su obrađeni u okviru vremena prikazanog u polju nivo usluga. Poziv se obrađuje kada agent preuzme poziv.	Je u okviru servisnog nivoa = 1 Tip ručke je normalan ili sudden_disonnect.	Connected Count + CTQ Handled Count + Outdial CTQ Handled Count – (Blind Transfer to Agent Count + Agent Transferred In Count)
Napušteni pozivi < Nivo usluge	Poziv se napušta ako se poziv prekine pre povezivanja na agenta.	Je u okviru servisnog nivoa = 1 Tip ručke je napušten.	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno napuštenih po danu	Broj napuštenih poziva u redu za čekanje podeljen sa brojem dana u periodu izveštavanja (uključujući neradne dane).	Tip ručke je napušten.	Broj napuštenih poziva / Broj dana u periodu izveštavanja
Prosečno vreme u redu za čekanje	Prosečno vreme provedeno pozivom u redu.	—	Prosek trajanja reda za čekanje Ukupno vreme za čekanje u redu / Dostavljeni pozivi
Maksimalno vreme u redu za čekanje	Maksimalno vreme koje je poziv proveo čekajući u redu.	—	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Pozivi prebačeni na DN	Broj poziva koji su prebačeni na broj biranja (DN) od slepog čvora prenosa preko protoka. Ako želite da se pozivi prebačeni na DN broj povećaju, kontaktirajte Cisco podršku jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.	Tip ručke je TransferToDN.	Broj ID sesija za kontakt
Procenat poziva prebačenih u DN	Procenat poziva koji su prebačeni na broj za biranje (DN) od strane slepog čvora prenosa preko protoka.	—	(Pozivi prebačeni na DN / Pozivi predstavljeni) k 100
Drugi	Ovaj parametar predstavlja ukupan broj poziva koji nisu uključeni u unapred definisane kategorije Pozivi obrađeni, Pozivi napušteni, Pozivi premešteni iz reda ili Pozivi prebačeni u DN. Izračunava se oduzimanjem ovih kategorija od ukupnog broja predstavljenih poziva. Vrednost 0 označava da su pozivi predstavljeni i obrađeni jednaki za red tokom određenog vremenskog opsega.	—	Poziv predstavljen – (Pozivi obrađeni + Pozivi napušteni + Pozivi premešteni iz reda + Pozivi prebačeni u DN + Konsultujte se sa neuspelim brojem + Konsultujte se sa ulaznom tačkom Failed Count)
Konsultujte se sa neuspelim brojanjem čekanja	Broj zahteva za konsultacije nije uspeo u redu.	—	CTK Error Count + Outdial CTK Error Count
Konsultujte se sa neuspelim brojanjem ulaznih tačaka	Broj zahteva za konsultacije nije uspeo na ulaznoj tački.	—	Zbir konsultacija za EP Error Count

Rezime distribucije poziva u redu za čekanje

Izveštaj za rezime distribucije poziva u redu za čekanje predstavlja broj i procenat poziva koji su obrađeni i izbačeni iz reda za čekanje u četiri podesiva vremenska intervala u sekundama (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

Putanja izveštaja: Predefinisani izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji u redu za čekanje

Tip izlaza: Tabela

Dodatne informacije o izveštajima zasnovanim na redu

Razmotrite sledeće dodatne informacije u vezi sa različitim KBR parametrima i metrikama:

Za Consult to Queue / EP scenarija, evidencija poziva ne bude označena kao napuštena ako agent ne pokupi poziv nakon zvonjenja.

Za Consult To DN scenarije, Consult Success Count se povećava bez obzira na to da li je konsultacija bila uspešna ili ne.

Za scenarije prenosa na DN koji koriste čvor Blind Transfer , obrađeni pozivi neće biti ažurirani. Međutim, handleType = Transfer_to_DN može biti upitan da odgovara broju.

Kada se poziv stavi na čekanje tokom konsultacija, trajanje čekanja je uključeno kao deo trajanja konsultacija za tu specifičnu konsultaciju. To je zbog odsustva posebnog brojača trajanja zadržavanja za konsultantske zapise.

Izveštaji u realnom vremenu

Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Možete da izaberete vrednost između 5 do 60 sekundi iz padajućeg menija Osveži sa koracima od 5 sekundi. Svi novi izveštaji u realnom vremenu imaju podrazumevani interval osvežavanja od 5 sekundi i možete ga promeniti na druge dostupne vrednosti po potrebi. Svi postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od KSNUMKS sekundi će podrazumevano biti KSNUMKS sekundi.

Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera.

Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:

Sva polja za potvrdu u padajućem listu filtera su potvrđena u ovom prozoru za osvežavanje.

Da biste nastavili izbor filtera, sačekajte da se ovo osvežavanje dovrši, zatvorite i ponovo otvorite padajuću listu filtera.

Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja.

Ovi izveštaji nisu dostupni za korisnike Cloud Connect-a.

Izveštaji agenta u realnom vremenu

Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.

Izveštaj za interval - Agent

Interval agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Realno vreme - 30 min
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva)
Ukupno poziva	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca.	Zbir trajanja povezanih
Vreme dolaznih kontakata	Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem.	Zbir trajanja povezanih
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv.	Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).	(Zbir trajanja Outdial Connected + Zbir trajanja Outdial Wrapup) / (Zbir broja Outdial + Zbir Outdial Connected Count)
Trajanje prijave	Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Interval agenta u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Paramter	Opis	Formula
Broj za povezane	Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni.	Zbir broja povezanih

Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Datum i vreme prijave agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj obrađenih izlaznih poziva.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva

Interval lokacije u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.	Segment u redu
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja
Ukupno kontakata	Ukupan broj poziva	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir trajanja povezanih
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju
Vreme dolaznih kontakata	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja Outdial Connected + Zbir trajanja Outdial Wrap Up) / (Zbir broja Outdial + Zbir Outdial Connected Count)

Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Broj za povezane	Broj tipova kontakata koji se javljaju.	Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže	Zbir broja povezanih

Interval tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja
Ukupno poziva	Ukupan broj poziva	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme dolaznih kontakata	Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu.	Zbir za ukupno dostupno vreme
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir za ukupno vreme na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan.	Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbir ukupnog vremena završetka
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima.	(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva.	(Zbir ukupnog raspoloživog vremena + Zbir ukupnog vremena zadržavanja + Zbir ukupnog vremena završetka) / (Zbir povezanog broja + Zbir raspoloživog broja)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir ukupnog vremena za odlazne
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.	Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane
Vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva.	(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva)

Interval tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Broj za povezane	Broj tipova kontakata koji se javljaju.	Zbir broja povezanih

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.	Broj ID sesija
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju)
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan)
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan)
Broj za konsultaciju	Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.	ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje)
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora)
Broj odlaznih poziva	Broj upućenih odlaznih poziva.	Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan)

Izveštaj za sliku - Agent

Agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Ime agenta		Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Segment u redu
Ukupno prijavljenih	Ukupan broj prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne	Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta
Broj za primljene	Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara).	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.	Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno)
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Status agenta - Lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne	Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta )
Broj za primljene	Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.	Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Status agenta - Tim u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju)
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta)
Broj za primljene	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Statistika agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
ID kanala	ID kanala tipa kanala.
Trenutni status	Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu.
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni pozivi	Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.	Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih
Broj obavljenih ćaskanja	Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja.	Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje)
Obrađenih e-poruka	Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija.	Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta)
Broj obrađenih za društvene mreže	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Pregled centra za kontakt - Realno vreme

Ako je agent trenutno angažovan u pozivu, kontrolna tabla u realnom vremenu Pregled kontaktnog centra ne prikazuje podatke za agenta. Izveštaji se prikazuju samo za dostupne agente.

Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti

Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu

Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata od početka dana.		Broj ID sesija za kontakt
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata od početka dana.	Tip obrade: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj napuštenih kontakata od početka dana.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata u redu za čekanje	Broj kontakata koji čekaju u redu.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje

Kartica za prosečno vreme čekanja u redu

Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Izveštaj

Informacije tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijavljenih kontakata.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vreme je za prvo prijavljivanje.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vreme poslednjeg odjavljivanja.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj poziva koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja su obrađena.	Broj odlaznih povezanih ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj e-pošte koja je obrađena.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu

Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu

Izveštaji za interval

Napušteni - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Napušteni u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
ID za red za čekanje	ID reda. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Napušteni u okviru SL	Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu		Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno)
Ukupno	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.		Zbir broja kontakata
Vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme napuštanja	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: != 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Prosečno vreme u redu za čekanje	Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)

Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dolazni	Predstavlja dolazni poziv.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Broj poziva u sistemu IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Nivo servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Na servisnom nivou %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive).		(Na servisnom nivou) / Ukupno
% odgovoreno	Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi.		ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0)
Ukupno	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.		Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa	Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0)

Statistika reda za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive.	% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata
U redu za čekanje	Broj unetih kontakata u redove za čekanje.	Prebrojavanje redova za čekanje
Najduže vreme u redu za čekanje	Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem.	Maksimalno trajanje reda za čekanje

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.	ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect)
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.	Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0)
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj.	Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni.	ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)

Informacije za kontakt tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.		Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Povezano trajanje > 0	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni.	ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)

Izveštaji za slike

Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva.

Kontakt koji je najduže u redu

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis
ID za red za čekanje	Jedinstveni identifikator za red za čekanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Tip kanala	Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Najduže vreme čekanja u redu kontakta	Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu.
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje	Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period.

Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
U IVR	Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.	Trenutno stanje: ivr-povezan	Broj ID sesija za kontakt

Simak ulazne tačke u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
U IVR	Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.	Trenutno stanje: ivr-povezan	Broj ID sesija za kontakt
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija	Broj ID sesija za kontakt

Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan
U redu za čekanje	Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju	Broj ID sesija za kontakt

Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju	Broj ID sesija za kontakt)

Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena	Broj ID sesija za kontakt
Trenutni % servisnog nivoa	Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red		Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt
Prijavljeni agenti	Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red.		Broj ID-a agenta

Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme

Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Trenutni status	Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora.
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata.	Ukupan broj ID-a sesije kontakata
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom.	Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala
Prosečno vreme zaključenja	Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt.	Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala

Grafik statistike tima u realnom vremenu

Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji o prelazu

Izveštaji o tranziciji su izveštaji o akcijama dizajnirani posebno za kupce koji prelaze sa UCCKS na VKSCC. Ovi izveštaji su bili iza Feature Flag i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Od sada, ovi izveštaji će biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavu funkcija i mogu im pristupiti u bilo kom trenutku svi korisnici.

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Ovaj izveštaj o tranziciji koristi tip prekida kao filter koji sadrži i 'napuštena' i 'short_call' polja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji se bavi pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta. Broj "Transfer In" se povećava kada dođe do konsultantskog transfera.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. Broj "prenesenih izlaza" se povećava kada dođe do slepog prenosa.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Veštine dodeljene u	Označava gde su veštine dodeljene. Sledeće su vrednosti: Za trenutni red Skill-Based Routing Team-a, vrednost je 'Flow'. Za red zasnovan na veštinama, vrednost je 'Red'. Za red zasnovan na agentu, vrednost je 'NA'.
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni odnos	Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja.
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosečno trajanje završetka + prosečno trajanje priključka (Tip kanala = telefonija, Smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Promeni širinu kolone izveštaja

Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.

Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu.

Dubinska analiza za deo vizuelizacije

Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop.

1	Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza. Panel Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Ako obavljate analizu za ID-u sesije (bilo da se radi o ID-u sesije kontakta ili agenta), on se svodi na aktivnosti koje sastavljaju tu sesiju.
2	Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu. Ako izaberete polje ili meru koja već postoji u tabeli, polje se neće ponovo dodati.
3	Da biste izvozili podatke izveštaja kao Microsoft Ekcel ili CSV datoteku, kliknite na dugme Izvoz. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.
4	Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni.

Izmena atributa vizuelizacije

Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:

1	Izaberite stavku Postavke.
2	Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.
3	Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni.
4	Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.
5	Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.
6	Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.
7	Da biste filtrirali segment: Izaberite je u ili nije u opciji , i odredite vrednosti da se uključe ili isključe. Za više informacija, pogledajte Filtriraj koristeći polje Izaberite običan izraz da biste uneli izraz koji treba uključiti ili isključiti. Kliknite na dugme Sačuvaj. Promene se uvek prikazuju odmah kada filtrirate segment i kada prikazujete ili skrivate promenljivu profila.
8	Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju.

Promena izlaznog formata vizuelizacije

Izaberite stavku Postavke.

Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:

Format	Opis
Tabela	Prikazuje podatke u redovima i kolonama.
Toplotna mapa	Prikazuje vrednosti ćelija unutar tabele u različitim nijansama crvene. Ćelije u beloj boji i najmračnija nijansa crvene identifikuju spoljne slojeve. Mape toplote ne mogu se generisati za neobrađene izveštaje (izveštaji bez segmenata reda ili kolone) ili za izveštaje koji imaju samo segmente reda. Padajuća lista Tip izlaza ne obezbeđuje opciju za generisanje toplotnih mapa za takve izveštaje.
Red toplotne mape	Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda. Red Mape toplote ne mogu se generisati za neobrađene izveštaje (izveštaji bez segmenata reda ili kolone) ili za izveštaje koji imaju samo segmente reda. Padajuća lista Tip izlaza ne obezbeđuje opciju za generisanje reda toplotnih mapa za takve izveštaje.
Kolona toplotne mape	Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.
Linijski grafik	Poredi vrednosti kao tačke povezane linijama.
Stubasti grafik	Poredi vrednosti prikazane kao horizontalne kolone.
Grafik oblasti	Poredi vrednosti prikazane kao osenčene oblasti.
Kružni grafik	Poredi vrednosti prikazane kao isečci kružnog grafikona
Brzi grafik	Prikazivanje varijacija podataka prikazanih na veoma zgusnuti način kao minijaturni grafikoni u ćelijama tabele, omogućava vam da uočite trendove.

Grafici kretanja nisu više podržani.

Kada kreirate novi izveštaj, opcija Dijagram kretanja nije dostupna u padajućem listu Tip izlaza.
Kada uređujete postojeći izveštaj grafikona kretanja, opcija Dijagram kretanja pojavljuje se u sivoj boji padajuće liste Tip izlaza. Opcije Sačuvaj i Pregled nisu dostupne.
Kada pokrenete postojeći izveštaj o grafikonu pokreta, korisnički interfejs prikazuje sledeću grešku: Nije moguće prikazati grafikone pokreta jer više nije podržan. Sačuvajte izveštaj u drugom formatu.

Pregled kreiranja vizuelizacije

Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.

1	Izaberite vrstu vizualizacije: Zapis sesije klijenta Zapis aktivnosti klijenta Zapis aktivnosti agenta Zapis sesije agenta
2	Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije.
3	Interval računanja za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku. Za vizuelizaciju zasnovanu na vremenu izaberite vremenski interval. Za vizualizaciju zasnovanu na uzorku, navedite ukupan broj zapisa koje treba uzeti u obzir, učestalost (broj zapisa koji će se uzeti u obzir u svakom intervalu), opseg (broj zapisa koji će se uzeti u obzir u svakom obračunu) i da li će proračuni biti kumulativni ili ne.
4	Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena.
5	Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja. Polje: Polja se mogu koristiti za kreiranje prebrojavanja zapisa koji ispunjavaju navedene uslove. Na primer, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja će obezbediti prebrojavanje zapisa sa tipom prestanka važenja sa normalnim. Mera: Mere se mogu koristiti za kreiranje zbirova, proseka ili prebrojavanja. Suminacije i proseci ne zahtevaju dodatni unos. Brojevi funkcionišu na isti način kao polja i na taj način zahtevaju preciziranje uslova. Na primer, korišćenje prihoda kao osnove za promenljivu profilisanja vam omogućava da kreirate zbir prihoda, prosek prihoda ili broj zapisa koji imaju prihod veći od, manji ili jednak datom iznosu. Postojeća promenljiva profila: Profilisanje promenljivih se može kreirati iz drugih promenljivih profilisanja pomoću aritmetičkih formula. Na primer, ako već imate promenljivu za profilisanje pod imenom Prosečni prihod koja sadrži prosek prihoda i drugu promenljivu profilisanja pod imenom Obrađeni pozivi koja sadrži broj zapisa u kojima je tip prestanka važenja, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja sadrži prosečan prihod po pozivu koristeći prosečni prihod podeljen rukovanjem pozivima.
6	Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove.
7	Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi.
8	Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana pogubljenja objavljuju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili Microsoft Ekcel prilog datoteke. Za planirane izveštaje, maksimalna veličina datoteke za priloge e-pošte je 10 MB, a maksimalan broj podržanih kolona je 2000. Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina: Izvrši odmah: koristite funkciju "Pokreni sa stranice sa prikazom". Izvršite jednom i e-poštu: Koristite planer. Navedite vreme i informacije o e-pošti. Ponavljanje: Koristite planer i navedite obrazac ponavljanja (kao što je dnevni, u 9.00 AM). Filteri u promenljivim profilima i filteri u levom oknu na stranici Vizuelizacija se razlikuju. Filteri u promenljivim profila su primenljivi samo na izabrane promenljive profila te vizuelizacije, a ne na celu vizuelizaciju. Filteri u levom oknu na stranici vizuelizacije primenjuju se na celu vizuelizaciju. Za izveštaje sa segmentima redova, sortiranje podataka može da se obavi samo uz grupu segmenta za odgovarajući red. Na primer, u izveštaju za detalje agenta, ime agenta je prvi red u segmentu polja. Kada se imena agenta sortiraju u prvu kolonu, podaci prikazani u naknadnim kolonama povezuju se samo sa izabranim agentom.

Kreiraj vizuelizaciju

Da biste kreirali vizuelizaciju:

Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.

Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije.

Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table.

Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.

Izveštajima možete dodati promenljive i segmente.

Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.

Da biste kreirali vizuelizaciju u realnom vremenu, izaberite realno vreme.
Izaberite unapred definisani opseg datuma da biste kreirali istorijsku vizuelizaciju.
Izaberite opciju Prilagođeno da biste naveli prilagođene datume početka i završetka.

Ako ste izabrali Realtime, idite na 8.
Ako ste izabrali opciju Prilagođeno, izaberite vrednosti sa padajuće liste Datum početka i Datum završetka.
Ako ste izabrali Tačan datum, unesite datum u polje koje će se pojaviti ili kliknite na polje, a zatim izaberite datum iz kontrola kalendara.
AKo ste izabrali jednu od drugih opcija—Dan u godini, Dan u mesecu, 7 dana, Dan u nedelji, ili Najskoriji dan—upotrebite kontrole koje se pojavljuju, da biste izabrali opciju koju želite.

Ako navedete poduži opseg datuma, vizuelizacija može dugo da potraje. U ovom slučaju, možda bi bilo poželjno da zakažete vizuelizaciju umesto da je pokrenete u realnom vremenu.

Ako unapred definisani opseg datuma koji želite da izaberete nije dostupan u padajućoj listi, povećajte interval izračunate vrednosti. Mali intervali izračunavanja (kao što je Sat) sa velikim opsegom datuma (kao što je prošli mesec) rezultiraju sa više podataka nego što se može prikazati. Stoga, takvi izbori nisu dozvoljeni.

Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i upišite novu oznaku.kliknite na Izmeni ( Edit icon ) i na Edit Module dijalog, upišite novu oznaku.

Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval iz padajuće liste Interval na panelu Računanje . Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni.

Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali računanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili po satu) nisu dostupni ako je određeni vremenski opseg dugačak (kao što je prošlog meseca).

Nakon izbora intervala u Compute panelu, Omogući Split Interval opcija postaje aktivna. Ovo omogućava korisnicima da podele podatke odabirom preciznog intervala umesto mapiranja vremena na interval u kojem se interakcija završava.

Možete da vidite detaljne aktivnosti agenta, stanja agenta i trajanja agenata u različitim vremenskim intervalima, što može pomoći u optimizaciji osoblja agenta, efikasno raspoređivati radnu snagu i osigurati visoko zadovoljstvo kupaca.

Evo ključnih tačaka u vezi sa ovom funkcionalnošću:

Polje za potvrdu je podrazumevano omogućeno za nove prilagođene izveštaje.
Ako polje za potvrdu Enable Split Interval nije prikazano, kontaktirajte Cisco podršku jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastava funkcije.
Ova opcija je dostupna samo za tipove zapisa za skladištenje CSR i ASR.
Ako je tip intervala 'none', polje za potvrdu je onemogućeno.
Možete da uključite polje za potvrdu u režimu dizajna izveštaja i ponovo ga pokrenete da biste primenili / uklonili interval razdvajanja za trajanja.
Kada pokrećete izveštaj sa omogućenim intervalom razdvajanja, toster za obaveštenja će vas obavestiti o intervalu razdvajanja.
Toster vas preusmerava na Analizator Uputstvo za upotrebu kada kliknete na Saznajte više.

Ako kreirate vizualizaciju zasnovanu na uzorku, izaberite Prvi ili Poslednji iz Zapisi padajuće liste u Compute panelu, a u tekstualnom polju unesite ukupan broj zapisa koji će se uzeti u obzir u vizualizaciji.

Takođe možete definisati sledeće:

Učestalost: Broj zapisa koji treba uzeti u obzir po intervalu.
Opseg: Broj ploča koje treba uzeti u obzir po izračunavanju.
Kumulativno: Da biste izračunali broj zapisa.

Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.

Parametar	Opis
Трајање:	Izaberite opciju Nijedan za snimak trenutne aktivnosti centra za kontakte. - ILI - Izaberite određeni vremenski interval (od 5, 10, 15 ili 30 minuta) za prikaz koji se od trenutnog trenutka osvrće na najnovijih 5, 10, 15 ili 30 minuta. - ILI - Izaberite stavku Početak dana za prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od ponoći. - ILI - Izaberite Prilagođeno za prikaz koji se osvrće od trenutnog trenutka do KSNUMKS dana u prošlosti.
Stopa osveženja	Izaberite vrednost da biste naveli koliko često će podaci u vizuelizaciji biti osveženi. Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", izaberite minute; U suprotnom, izaberite sekunde.
Interval	Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", pojaviće se padajuća lista Interval koja vam omogućava da izaberete vremenski interval (Nijedan, 15 minuta, 30 minuta ili sat).
Pogledaj nazad (D-S-M)	Ako ste naveli trajanje kao prilagođeno, pojavljuju se postavke "Pogledaj unazad". Unesite broj dana, časova i minuta od trenutnog trenutka na koji želite da se vizuelizacija osvrne. Možete navesti do 14 dana.

Polja se mogu dodati kao Segmenti redova ili Segmenti kolona. Za grafikone se koristi samo prvi segment.

Polja visoke kardinalnosti kao što su ID sesije kontakta i ID sesije agenta sadrže veliki skup jedinstvenih vrednosti. Kada izaberete ova polja kao segmente redova ili kolona dok kreirate novi izveštaj ili modifikujete postojeći izveštaj, dohvaća se velika količina podataka. Da biste to izbegli, pop-up traži od vas da dodate određene filtere kako biste smanjili količinu preuzetih podataka. Takođe možete ignorisati poruku i nastaviti da sačuvate vizuelizovanje.

Upit se pojavljuje kada izaberete polja visoke kardinalnosti kao segment reda ili kolone. Možete ga rešiti dodavanjem više filtera da biste smanjili količinu podataka.

Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje:

Kliknite desnim tasterom miša na vrednost i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
Navedite postavke za jednu ili više grupa u dijalogu koji će se pojaviti. Na primer, možete da kreirate tri grupe ulaznih tačaka u kojima svaka grupa predstavlja različitu liniju proizvoda ili drugu poslovnu jedinicu.

Da biste kreirali promenljivu profila:

Kliknite na ikonu Dodaj promenljivu profila. Prevucite i otpustite polje, meru ili formulu navedenu u dijalogu Nova promenljiva profila i postupite na neki od sledećih načina:

Upišite ime promenljive profila u okvir za tekst Ime ili ostavite podrazumevani tekst. Ovo ime će biti prikazano u oznakama zaglavlja kolona i ose.
Ako ste koristili polje za kreiranje promenljive profila, možete da navedete zapise koje želite da uključite u prebrojavanje prevlačenjem stavke sa liste Polja oblast Filteri u dijalogu Nova promenljiva profila i izborom zapisa koji će biti uključeni. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja. Ako ste koristili meru za kreiranje promenljive profila, izaberite izračunavanje koje želite da izvršite sa padajuće liste Formula. Više informacija potražite u članku Izbor formule za meru. Možete da navedete uslov za uključivanje zapisa prevlačenjem stavke iz lista Polja ili Mere u oblast Filteri u dijalogu. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.
Ako ste izabrali globalnu promenljivu kao promenljivu profila, samo izabrana globalna promenljiva iz lista Polja ili Mere može da se koristi kao filter promenljive profila. Više informacija o globalnim promenljivim (ranije poznatim kao promenljive podataka povezanih sa pozivom) potražite u poglavlju Vodič za podešavanja i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Ako kreirate grafikon kretanja, morate uključiti najmanje tri promenljive profila.

Da biste promenili redosled promenljive profila ili segmenta, prevucite njenu oznaku na drugi položaj.
Da biste se okrenuli preko segmenata kolona i redova, prevucite oznaku segmenta iz Segmenti kolone bok do Segmenti redova ili serija bok, ili obrnuto.
Kliknite na dugme "Izbriši" da biste uklonili promenljivu profila ili segment.

Ne možete ukloniti promenljivu profila koja se koristi u drugoj promenljivoj profila.

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Za više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja, pogledajte Sažetak Prilagodite rezime izveštaja.

Da biste saznali koliko je približno velika vizualizacija kada se pokrene, sačuvajte vizualizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Info .

Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:

Na kartici Moduli izaberite stavku Dodaj filter. Izaberite polje ili meru sa prikazanih lista i kliknite na dugme Sačuvaj.

- ILI -

Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.
Kada se novi filter pojavi na kartici Moduli, navedite vrednosti koje želite da uključite ili izuzmete ili, u slučaju neke mere, postavite uslov koji podaci moraju da zadovolje.

Ne možete da izaberete više od 1000 vrednosti unutar polja za filter. Ako ste izabrali više od 1000 vrednosti, pojaviće se poruka o grešci. Da biste uklonili vrednost, koristite dugme X.

Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije

Ako kreirate jedinjenje vizuelizacije, dodajte najmanje jedan dodatni modul pre nego što sačuvate vizualizaciju.

Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti:

Izaberite fasciklu.

Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu i unesite ime fascikle.
Unesite ime vizuelizacije i kliknite na dugme U redu.

Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.

Ako kreirate vizuelizaciju tipa zapisa sesije klijenta, gde se interval koristi kao segment redova i vremenska oznaka početka kontakta i vremenska oznaka kraja kontakta koriste se kao promenljive profila sa padajuće liste Mere , izaberite Minimalna vremenska oznaka početka kontakta za Vremenska oznaka početka kontakta i Maksimalna vremenska oznaka kraja kontakta u padajućoj listi Formula .

Kreiraj složenu vizuelizaciju

Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:

Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).

Međutim, ako sačuvate vizualizaciju sa više od jednog modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizualizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).

Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.

1	Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu. Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate. Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul. Izaberite vrednost intervala osim stavke Nijedan. Ako se izabere stavka Nijedan, vrednosti intervala se prikazuju kao pripadaju godini 1970.
2	Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli.
3	Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i upišite novu oznaku.kliknite na Izmeni () i na Edit Module dijalog, upišite novu oznaku. Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka.

Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti

Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju.

Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:

Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.
Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.
Navedite vremenski period vizuelizacije.
Da biste dodali promenljivu profila:
- Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".
- Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite postupak za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.
Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali vizualizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.

Kreiraj poboljšano polje

Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.

Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:

Postavka

Opis

Podrazumevana grupa

Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.

Grupe

Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:

Izaberite vrednosti iz padajuće liste.

Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje deljenog poboljšanog polja

Brisanje deljenog poboljšanog polja:

Kliknite na dodati dugme da biste dodali Segmenti kolone ili Segmenti redova ili serija bok za prikaz Novi segment dijalog.
Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.
Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.

Deljenje poboljšanog polja

Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:

Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.
Unesite ime za poboljšano polje i kliknite OK .

Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.

Izbor formule za meru

Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.

Formula	Kalkulacije
Prosečno	Prosečna vrednost.
Zbir	Ukupna vrednost.
Број	Broj vrednosti. Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.
Minimum	Najmanja vrednost.
Maksimalno	Najveća vrednost.
Vrednost od	Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije.
Geometrijska vrednost	N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti.
Kurtoza od	Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu.
Medijana	Srednja vrednost.
Odstupanje populacije	Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti.
Asimetričnost	Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti.
Standardna devijacija	Kvadratni koren varijanse.
Zbir kvadrata	Zbir kvadrata vrednosti.
Odstupanje od	Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti.

Definisanje filtera

Filtriranje pomoću polja

Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.

Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:

Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.
Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.

Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:
- Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.
  
  Sledeći primeri opisuju redovne izraze:
  - agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom agent.
  - agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom agent i završavaju se slovom h.
  Za više informacija o standardnim regularnim izrazima, pogledajte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.
Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.
Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.
Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.

Filtriranje pomoću mere

Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:

Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.
Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.

Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:

<	manje od
<=	manje od ili jednako
=	jednako
!=	nije jednako sa
>=	veće od ili jednako
>	veće od

Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.

Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.

U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.

Filteri u režimu za pokretanje

Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.

Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.

Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:

Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.
Da biste kreirali novu vizualizaciju, izaberite Create new > Visualization.
Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:
- Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.
- Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.
Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.

Filteri označeni kao 'N / A' nisu podržani.

Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.
Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.

Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.

Za više informacija o kreiranju vizualizacije, pogledajte odeljak Kreiraj vizualizaciju.

Maksimalni izbor filtera za datu oblast ne može biti veći od 1.000, osim kada se primenjuje 'Sve'.

Ako vidite poruku o grešci kao što je 'Prekoračena granica izbora filtera. Molimo Vas da poništite nekoliko ', ažurirajte izbor da biste uklonili nekoliko vrednosti iz filtera.

Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:

Idite na Home > Visualization > Stock Reports. Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.
Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.

Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.

Za više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije, pogledajte odeljak Zadaci za izvođenje na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:

Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.
Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.

Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.
Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.
Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.

Za više informacija o uređivanju vizualizacije, pogledajte odeljak Zadaci za izvođenje na vizuelizaцijama i kontrolnoj tabli.

Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada.

Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu

Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.

Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:

Formule ne bi trebalo da se primenjuju na tekstualnim poljima u izveštajima zasnovanim na vrednosti, jer to nije validna operacija za generisanje izveštaja.

Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.
U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".
Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.
Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:
- Otkucajte numeričku vrednost.
- Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.

Kreiranje i korišćenje deljenih formula

Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.

Kreiranje deljene formule

Za kreiranje deljene formule:

Kreirajte Promenljivu profila. Za više informacija, pogledajte Kreirajte vizualizaciju.
Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.
Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.

Formula će biti sačuvana u tabli formule.

Uređivanje deljene formule

Da biste uredili deljene formule:

Kliknite Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u Formule panel.
Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.
Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje deljene formule

Za brisanje deljene formule:

Kliknite na dodati dugme u promenljive profila bok, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u Formule panel.
Kliknite na dugme Obriši.

Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.

Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije

Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:

Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.
- Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.
- U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.
Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.

Oblikovanje tabele

Da biste prilagodili format tabele:

Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.
Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:

Opcija	Opis
Boja pozadine	Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.
Veličina granice	Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.
Stil granice	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.
Boja granice	Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.

Oblikovanje promenljive profila

Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:

Izvršite jednu od sledećih radnji:
- Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.
- Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.
Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:

Opcija

Opis

Titl

Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.

Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.

Format brojeva

Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Poravnanje teksta

Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".

Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.

Promena formata datuma polja intervala

Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.

1	Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma.
2	Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste: mm/dd/gggg mm/dd/gg m/d/g dd/mm/gg d/m/g gggg/mm/dd gggg-mm-dd
3	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ako izvezete izveštaj u .csv formatu i otvorite ga u programu Microsoft Excel, datum će biti prikazan u skladu sa formatom datuma koji je postavljen u programu Microsoft Excel. Da biste prikazali datume u tačnom formatu datuma koji ste primenili za polje Interval u vizuelizaciji, otvorite izvezeni CSV u uređivaču teksta.

Oblikovanje grafikona

Da biste prilagodili format grafikona:

Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.

Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:

Opcija	Opis
Boja pozadine	Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Veličina granice	Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.
Stil granice	Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.
Boja granice	Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.
Popuna nagiba	Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.
Slaganje	Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.
Oznake osa	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.
Invertuj ose	Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.
Oznake podataka	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.
Rotacija oznaka podataka	Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.

Uređivanje imena vizuelizacije

Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:

Kliknite na Vizualizacija > > Izmeni iz kontekst menija.
Kliknite na dugme Izmeni ime vizuelizacije i na kartici Formatiranje izaberite Vizualizacija sa padajuće liste za uređivanje polja.

Prilagođavanje rezimea izveštaja

U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.

Formula	Proračun
NIJEDAN	Za rezime kolone nisu definisane formule. Ako izaberete opciju NIJEDAN za sve kolone u vizuelizaciji, nećete videti nivo tabele ili rezime nivoa grupe.
PROSEK	Prosek vrednosti u koloni.
BROJ	Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti.
MIN.	Najmanja vrednost u koloni.
MAKS.	Najveća vrednost u koloni.
ZBIR	Zbir svih vrednosti u koloni.
Takođe možete da izaberete unapred definisanu formulu da biste izračunali samo rezime nivoa tabele za kolonu koja ima polje za formulu.

Prilagođeni rezime izveštaja možete da prikažete na identifikatoru analizatora i izvezenim izveštajima u MS Excel formatu. Prilagođeni rezime izveštaja nije prikazan u izvezenim izveštajima u CSV formatu.
Definisanu formulu za rezime kolone možete da vidite tako što ćete zadržati miš iznad ćelija Rezime kolone na korisničkom nalogu analizatora.
Definisanu formulu za rezime kolone možete da vidite u ćelijama Rezime kolone u izvezenim MS Excel izveštajima. Ćelije rezimea sadrže tekstualni format <Summary Value>(<Summary formula>).
Možete da prilagodite samo rezime nivoa tabele za izveštaje zasnovane na vrednostima. Ako kolona u izveštaju zasnovanom na vrednosti ima polje tipa niske, formulu za rezime kolone možete definisati kao NIJEDNU ili COUNT. Ako kolona ima polje tipa "Ceo broj (mere)", formule možete definisati kao što je prikazano u tabeli.

Rezime nivoa tabele

Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.
Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.

Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.

Rezime nivoa grupe

Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima.

Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta

Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:

Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.
Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.
Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.

Uvoz predložaka izveštaja

Izvoz datoteke

Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.
Kliknite na dugme elipsa.
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.

Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Za više informacija, pogledajte Kreirajte vizualizaciju.

Datoteka je sačuvana u programu .JSON format.
Kliknite na dugme Zatvori.

Izvoz fascikle

Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.
Kliknite na dugme elipsa.
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.
Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.
Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.
Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.
Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.

Uvoz predložaka izveštaja

Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.

Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli.

Uvoz datoteke

Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Kliknite na Uvoz.
Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.
Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Datoteka je uspešno uvezena.
Kliknite na dugme Zatvori.

Uvoz fascikle

Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:

Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.
Kliknite na Uvoz.
Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.

Ukupan broj obrazaca u datoteci .zip ne može da premaši 25.
Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:

Fascikla je uspešno uvezena.
Kliknite na dugme Zatvori.

Raspored izveštaja tokom migracije

Pomoću ove funkcije možete efikasno migrirati iz Webex Contact Center KSNUMKS na KSNUMKS bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i kontinuitet poslovanja za izveštavanje tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima za starije i novije verzije. Tokom procesa migracije, sledeći planirani poslovi će ostati nepromenjeni:

Rasporedi kreirani u 1.0 će nastaviti da radi iz 1.0 aplikacije
Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije

kontrolna tabla< / h2>

Uvod

Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.

Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:

Pokretanje kontrolne table

Za pokretanje kontrolne table:

Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Za više informacija, pogledajte Dizajn kontrolne table.

Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.
Da biste pronašli izveštaj, možete koristiti ili funkciju Pretraga ili stablo Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme Dugme i izaberite Pokreni iz kontekst menija.

Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.
Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.
Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.

Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli.

Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima: Kada je u IVR. Kada je u redu za čekanje (QWT). Kada je u sekvencijalnom QWT. Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Glavni razlog za napuštanje	Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minuta. 25 poziva u rasponu od 1–5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5–10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja	Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.
Putovanje korisnika	Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.
Trend Kontakti	Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po fazi	Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.
Informacije za napušteni kontakt	Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja. ANI Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju. DNIS Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom. Vreme prvog kontakta Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar. Faza napuštanja Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave. Prenosi Ovo označava koliko puta je kontakt prenet. Ukupno vreme čekanja Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT. Vreme ponovljenog poziva Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Istorijski izveštaji

Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.

Izveštaji za agenta

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.

Pregled centra za kontakt

Performanse obrađenih kontakata za timove

Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Linijski grafik

Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.

AI pomoćnik kontrolna tabla

Ova kontrolna tabla pomaže supervizorima da shvate upotrebu i vrednost AI Assistant-a. Sadrži sledeće izveštaje:

Agent Vellness pauze
Auto CSAT
Izveštaj o stanju agenta
Ispušteni rezimei poziva

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Izveštaji u realnom vremenu

Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a.

Da biste uputili sve detalje izveštaja koji se koriste u ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u Kontrolna tabla izveštaja o zalihama sekcija.

Filteri kontrolne table

Možete filtrirati podatke na kontrolnoj tabli prema intervalu, trajanju i segmentima kao što je pomenuto ovde:

Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, nedeljno i mesečno
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Segment—Prikazuje segmente redova i kolona.
Veštine – To je vrsta filtera segmenata i pokazuje veštinu agenta, kao što je tečnost jezika ili stručnost proizvoda. Možete tražiti ime veštine koristeći polje za pretragu u modalnom dijalogu. Takođe možete kopirati veštine direktno iz izveštaja i nalepiti u polje za pretragu i te veštine se primenjuju na ime veštine.

Dizajniranje kontrolnih tabli

1	Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu.
2	Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže.
3	Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili.
4	Da biste promenili veličinu vizuelizaciju: Prevucite ivicu ili ugao da biste smanjili ili povećali veličinu. Izaberite Formatiranje, izaberite ime vizuelizacije iz padajuće liste i uredite stavke Širina i Visina.
5	Da biste izabrali filtere kontrolne table, na stranici Konfiguracija na levoj strani, izaberite potrebne filtere u Prikaži filter na Run Mode potvrda liste tako što ćete izabrati odgovarajuća polja za potvrdu. Lista uključuje segmente redova i kolona. Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi. Možete odabrati do maksimalno 5 filtera, uključujući polja Interval i Trajanje .
6	Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table.
7	Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde.
8	Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina.
9	Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu. Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu
10	Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled.
11	Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na Izmeni ime kontrolne table da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na primeniti dugme.
12	Da biste uredili filtere kontrolne table, kliknite na ikonu hamburgera i kliknite na dugme Uredi i izaberite obavezna polja u Prikaži filter na listi polja za potvrdu u režimu pokretanja tako što ćete odabrati odgovarajuća polja za potvrdu. U slučaju postojećih kontrolnih tabli na kojima polja nisu izabrana, kada uređujete kontrolnu tablu, uobičajena polja u izveštaju su unapred odabrana i možete da sačuvate kontrolnu tablu kakva jeste, ili možete dodati ili ukloniti željena polja.

Varijable< / h2>

Uvod

Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih

Da biste kreirali novu promenljivu:

1	Kliknite na Promenljive > Novo.
2	Unesite ime promenljive.
3	Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona.
4	Definišite Vrednosti i dodajte Opis.
5	Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti: KORISNIK-Promenljiva se definiše i koristi samo od strane korisnika. GLOBALNO-Promenljiva može da se koristi u više organizacija. Preklopnik Da li je vrednost podeljena? da biste delili promenljivu po organizacijama ili ograničili upotrebu unutar svoje organizacije.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj. Kliknite na dugme Da pregledate, uredite, kopirate ili obrišete promenljivu.

Dodatak

Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu

Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.

Tip zapisa	Opis	Primeri
Zapis aktivnosti klijenta	Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta	Klijent u IVR redu, razgovara sa agentom, na čekanju Klijent na početnoj stranici, stranica proizvoda, stranica za odjavu
Zapis sesije klijenta	Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata	Poziv klijenta u kol centar Poseta korisnika veb lokaciji Klijent posećuje veb lokaciju i ćaska sa agentom Klijent šalje e-poštu, a agent odgovara
Zapis aktivnosti agenta	Predstavlja atomski korak u toku posla agenta	Agent je u mirovanju, dostupan, priča, završava Agent van mreže, biranje broja, pričanje, unos beleški Agent je u mirovanju, slobodan, ćaska, završava Agent van mreže, čitanje e-pošte, odgovaranje, zaključivanje
Zapis sesije agenta	Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta	Agent se bavi pozivom službe i evidentira incident Agent postavlja odlazni poziv i zakazuje sastanak Agent ćaska sa klijentom i odgovara na pitanje Agent čita i odgovara na e-poruku klijenta
Zapis za red za čekanje	Navodi sva standardna polja i mere sakupljene na nivou čekanja u redu	Statistika poziva, kao što su dostavljeni, obrađeni, napušteni i pozivi izbačeni iz reda za čekanje Nivoi usluge, kao što je prosečno vreme u redu za čekanje, prosečna brzina odgovora i prosečno vreme napuštenih poziva pod nivoom usluga.

Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:

Standardna CSR i CAR polja i mere

Depo sesije kupca (CSR)

Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:

Ime kolone	Opis	Polje ili mera	Tip podataka
Broj napuštenih SL	Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu.	Mera	Ceo broj
Tip napuštanja	Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti. novo red za čekanje tretman povezivanje-agenta Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'.	Polje	Ceo broj
Razlog napuštanja	Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent: Agent je prekinuo poziv. Prekinuo klijent: Klijent je prekinuo poziv. Vreme u redu za čekanje:: Poziv je završen jer je bio u redu čekanja duže od konfigurisanog vremenskog perioda u redu čekanja. Sistemska greška: Poziv je prekinut zbog sistemskih grešaka. Agent je prekinuo vezu: poziv je prekinut jer je agent bio isključen sa poziva. Slepi prenos nije uspeo: Dolazni poziv je završen jer prenos kontakta poziva u spoljni ili nezavisno biranje broja (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta nije uspeo. RONA Tajmer je istekao: Odlazni poziv je završen jer agent nije mogao da odgovori na poziv. Čišćenje interakcije: Kontakt je očišćen radi servisiranja ili rešavanja problema.	Polje	Niz
Raspon aktivnosti	Količina vremena, u milisekundama, da je kupac bio angažovan u sesiji.	Mera	Dugo
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Polje	Niz
Broj prekida agenta	Koliko puta je agent prekinuo poziv.	Mera	Ceo broj
ID agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
ID agenta za Leg Blob	Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva.	Polje	Niz
Prijava agenta	Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta.	Polje	Niz
Naziv agenta	Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu.	Polje	Niz
ID sesije agenta	Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.	Polje	Niz
ID sistema agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Mera	Ceo broj
Agent na broj prenosa ulazne tačke	Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP.	Mera	Ceo broj
Broj prenosa sa agenta u red za čekanje	Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje.	Mera	Ceo broj
Broj dolaznih transfera agenta	Koliko puta je poziv prebačen na agenta.	Mera	Ceo broj
Automatska identifikacija broja (ANI)	ANI cifre dostavljene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Polje	Niz
Broj odbačenih dolaznih	Ubačen u brojanje. Broj se povećava preko callLeg za Barged In događaj dok se ne primi događaj koji je završio baržom.	Mera	Ceo broj
Trajanje odbačenih dolaznih	Trajanje (u milisekundama) između započetih i završenih događaja.	Mera	Dugo
Broj neuspešnih odbačenih dolaznih	Broj neuspelih događaja.	Mera	Ceo broj
Broj slepih prenosa	Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa.	Mera	Ceo broj
Ime bota	Ime bota.	Polje	Niz
Ime agenta za povratni poziv	Ime agenta koji pravi povratni poziv.	Polje	Niz
Vreme povezanog povratnog poziva	Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta.	Mera	Dugo
Broj za povratno pozivanje	Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku.	Polje	Niz
Ime reda za čekanje za povratni poziv	Ime reda koji se koristi za povratni poziv.	Polje	Niz
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv.	Mera	Dugo
Ime tima za povratni poziv	Ime tima kojem pripada agent koji vrši povratni poziv.	Polje	Niz
Broj kompletiranih poziva	Broj poziva koji su završeni.	Mera	Ceo broj
Smer poziva	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Polje	Niz
ID Leg Blob pozivaoca	Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca.	Polje	Niz
Pozivi eskalirani u red za čekanje	Označava da li je poziv eskaliran u red.	Mera	Ceo broj
Broj pauziranih poziva	Koliko puta je poziv bio u pauziranom stanju.	Mera	Ceo broj
Otkrivanje toka poziva	Predstavlja vrednost detekcije napretka poziva (CPD) koja se vraća iz telefonije za poziv.	Polje	Niz
Broj nastavljenih poziva	Broj puta poziv je nastavljen.	Mera	Ceo broj
Id kampanje	ID kampanje.	Mera	Ceo broj
Naziv kampanje	Naziv kreirane kampanje.	Mera	Niz
Status kampanje	Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno.	Mera	Niz
Broj lančanih veza do tačke unosa	Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi.	Mera	Ceo broj
Okovano brojem redova	Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje.	Mera	Ceo broj
ID kanala	ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen.	Polje	Niz
Tip kanala	Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen.	Polje	Niz
Razlog izlaska iz ćaskanja	Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom.	Mera	Niz
Napomena o ćaskanju	Rezimira razgovor klijenta sa agentom.	Polje	Niz
Prioritet ćaskanja	Prioritet za ćaskanje.	Polje	Niz
Razlog za ćaskanje	Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku.	Polje	Niz
Broj za konferencijske razgovore	Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom.	Mera	Ceo broj
Trajanje konferencije	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Mera	Ceo broj
Broj za povezane	Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor).	Mera	Ceo broj
Povezano trajanje	Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju.	Mera	Dugo
Broj za konsultaciju	Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva.	Mera	Ceo broj
Trajanje konsultacija	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.	Mera	Ceo broj
Konsultacija do Ep broja	Broj poziva koji su otišli za konsultacije sa EP.	Mera	Ceo broj
Konsultacija do Ep trajanja	Trajanje u milisekundama, za konsultacije sa EP.	Mera	Dugo
Broj kontakata	Broj kontakata.	Mera	Ceo broj
Vreme završetka kontakta	Vreme završetka kontakta.	Mera	Dugo
Razlog za kontakt	Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv.	Polje	Niz
ID sesije za kontakt	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Polje	Niz
Vreme početka kontakta	Vreme početka kontakta.	Mera	Dugo
CSAT rezultat	Ocena zadovoljstva korisnika.	Mera	Ceo broj
CTQ broj	Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom.	Mera	Ceo broj
Трајаnjе CTQ	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Mera	Ceo broj
Trenutni status	Trenutni status kontakta.	Polje	Niz
E-pošta klijenta	E-pošta klijenta.	Polje	Niz
Ime klijenta	Ime klijenta.	Polje	Niz
Broj telefona klijenta	Telefonski broj klijenta.	Polje	Niz
Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS)	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija u cilju pružanja niza cifara koje označavaju broj sa kog pozivalac zove, uz poziv.	Polje	Niz
BCC lista e-pošte	Lista BCC za e-poštu.	Polje	Niz
Tekst e-pošte	Telo e-pošte.	Polje	Niz
CC lista e-pošte	Lista CC za e-poštu.	Polje	Niz
Sadržaj e-pošte	Sadržaj e-pošte.	Polje	Niz
Tip sadržaja e-pošte	Tip sadržaja e-pošte.	Polje	Niz
Datum e-pošte	Datum prijema e-pošte.	Polje	Niz
Dispozicija e-pošte	Označava da poruka e-pošte ne zahteva zadržavanje ili se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku.	Polje	Niz
Kompletna poruka e-pošte	Puna poruka e-pošte.	Polje	Niz
Obrisana poruka e-pošte	E-mail poruka koja je izbrisana.	Polje	Niz
Id poruke e-pošte	Jedinstveni niz koji identifikuje poruku e-pošte.	Polje	Niz
Meta podaci e-pošte	Dodatne informacije u prilogu poruke e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu.	Polje	Niz
Referenca e-pošte	Referenca e-pošte.	Polje	Niz
Tekst odgovora e-pošte	Telo odgovora na e-mail.	Polje	Niz
Sadržaj odgovora e-pošte	Tip sadržaja odgovora na e-poštu.	Polje	Niz
Adresa za odgovor e-pošte	Odgovorite pošiljaocu e-pošte.	Polje	Niz
Poslata e-pošta je označena	Zastava koja označava da li je poslata e-pošta.	Polje	Niz
Predmet e-pošte	Predmet e-pošte.	Polje	Niz
Lista primalaca e-pošte	Lista primalaca e-pošte.	Polje	Niz
ID ulazne tačke (EP)	ID dodeljen za ulaznu tačku.	Polje	Niz
Naziv ulazne tačke	Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.	Polje	Niz
ID sistema ulazne tačke	ID dodeljen za EP.	Polje	Niz
Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku	Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP.	Mera	Ceo broj
Eksterni ID	Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu.	Polje	Niz
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.	Mera	Ceo broj
Komentar povratnih informacija	Povratne informacije klijenta.	Polje	Niz
Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu	Označava da li se kupac odlučio za povratne informacije.	Polje	Niz
Tip povratne informacije	Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).	Polje	Niz
ID finalnog reda za čekanje	ID reda na koji je poziv stavljen u redu u sistemu Webex Contact Center.	Polje	Niz
Ime finalnog reda za čekanje	Ime reda na koji je poziv stavljen u redu u sistemu Webex Kontakt Centra.	Polje	Niz
ID finalnog reda za čekanje	ID reda u kojem je zadatak postrojen.	Polje	Niz
ID prvog reda za čekanje	ID prvog reda u kojem je zadatak postavljen.	Polje	Niz
Ime prvog reda za čekanje	Ime prvog reda parkiranog u sistemu Webex Contact Center.	Polje	Niz
ID prvog reda za čekanje	ID prvog reda u kojem je zadatak postavljen.	Polje	Niz
Prebrojavanje kompletnog nadzora	Broj poziva koji su potpuno nadgledani.	Mera	Ceo broj
Global_FeedbackSurveyOptIn	Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u (opt-in) ili ne učestvuje u (opt-out) anketi nakon poziva.	Polje	Niz
Global_Language	Označava jezik koji kupac koristi u toku. Osnovna vrednost je en-US.	Polje	Niz
Global_VoiceName	Označava ime koje je snimljeno na izlazu koje se koristi u toku. Podrazumevana vrednost je Automatski. Kada je vrednost Automatski, dialogflow bira ime glasa za dati jezik.	Polje	Niz
Tip obrade	Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan.	Polje	Niz
Ima povratni poziv	Označava da li je kupac zatražio povratni poziv.	Mera	Ceo broj
Broj na čekanju	Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Mera	Ceo broj
Trajanje na čekanju	Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje.	Mera	Ceo broj
Ulazni transkript	Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte.	Polje	Niz
Je nadgledan	Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan.	Polje	Ceo broj
Je kampanja	Označava da li je poziv bio poziv kampanje.	Mera	Ceo broj
je pod obukom	Označava da li se agent trenira.	Mera	Ceo broj
Da li je kontakt obrađen	Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je trenutna sesija	Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna.	Mera	Ceo broj
Je obrađeno od strane željenog agenta	Označava da li je kontakt obrađen od strane željenog agenta.	Mera	Ceo broj
Nadgleda se	Zastavica označava da li se poziv nadgleda. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je ponuđeno	Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu.	Mera	Ceo broj
Je odlazni	Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je snimljeno	Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Polje	Ceo broj
Je izbrisano snimanje	Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan.	Mera	Ceo broj
U okviru servisnog nivoa	Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1. Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je trajanje reda (plus zvonjenje) veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0. Samouslužni poziv (poziv koji nije dostigao nijedan red) (sa tipom prestanka = self_service ili kratak) takođe će imati Da li je u okviru nivoa usluge podešeno na 0. Da li je unutar nivoa usluge izračunava se na prvom redu pre nego što je poziv povezan sa agentom, napušten ili poslat na prelivanje. Proračuni nivoa usluge za povratne pozive uzimaju u obzir samo vreme provedeno u početnom redu, od postavljanja poziva do zahteva za povratni poziv. Naknadno vreme reda za sam povratni poziv je isključeno iz ovih proračuna.	Mera	Ceo broj
IVR broj	Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu.	Mera	Ceo broj
Трајаnjе IVR	Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Mera	Ceo broj
Broj IVR završenih	Koliko puta je kontakt prekinut u IVR stanju.	Mera	Ceo broj
ID IVR skripte	Niz koji identifikuje IVR.	Polje	Niz
Ime IVR skripte	Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.	Polje	Niz
ID oznaka IVR skripte	String koji identifikuje oznaku protoka IVR-a.	Polje	Niz
Ime oznake IVR skripte	Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije rutiranja.	Polje	Niz
IVR rezime	Rezime broja kontakata u IVR.	Polje	Niz
Status poslednjeg povratnog poziva	Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno.	Polje	Niz
LCM kontakt	Detalji kontakta menadžera liste i kampanje (LCM).	Polje	Niz
Broj nadgledanja sredine	Broj poziva za koje je nadzor pokrenuo srednji poziv.	Mera	Ceo broj
Vremenska oznaka za završetak nadzora	Vremenska oznaka na kojoj je supervizor završio praćenje.	Mera	Dugo
Kompletno ime nadzora	Ime supervizora koji prati poziv.	Polje	Niz
Trajanje nadzora	Trajanje u milisekundama za koje se prati poziv.	Mera	Dugo
Broj grešaka nadzora	Broj događaja greške u praćenju.	Mera	Ceo broj
Broj nadzora na čekanju	Broj se povećava u slučaju događaja praćenja. Ovaj broj se povećava preko callLeg-a dok se ne primi događaj praćenja.	Mera	Ceo broj
Trajanje nadzora na čekanju	Trajanje u milisekundama za koje je poziv na čekanju tokom praćenja.	Mera	Dugo
URI nadzora	URI supervizora	Polje	Niz
Status monitora	Označava da li se poziv prati. Status sesije praćenja može biti jedan od sledećih: Zahtev na čekanju: Zahtev se podnosi. Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.	Polje	Niz
Vremenska oznaka nadzora	Vremenska oznaka na kojoj je supervizor započeo praćenje.	Mera	Dugo
Tip monitora	Vrsta monitoringa.	Polje	Niz
Id korisnika nadzora	ID supervizora koji prati poziv.	Polje	Niz
Id sistema korisnika nadzora	ID supervizora koji prati poziv.	Polje	Niz
Vidljivost nadzora	Označava da li se sesija praćenja prikazuje na portalu za upravljanje za druge korisnike. Da biste sprečili sesiju praćenja da se prikaže na portalu za upravljanje za druge korisnike, označite Koristi nevidljivi režim polje za potvrdu.	Mera	Ceo broj
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.	Polje	Niz
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.	Mera	Ceo broj
Izlazni transkript	Transkript odlazne e-pošte.	Polje	Niz
Izlazni tip	Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Polje	Niz
Broj odlaznih poziva za konsultaciju	Koliko puta je poziv imao bilo kakvu konsultaciju u okviru interakcije sa vanjskim brojem.	Mera	Ceo broj
Odlazna konsultacija do Ep broja	Koliko puta je poziv imao konsultaciju sa ulaznom tačkom u okviru interakcije sa vanjskim brojem.	Mera	Ceo broj
Odlazna konsultacija do Ep trajanja	Trajanje u milisekundama za konsultovati EP-DN u slučaju outdial poziva.	Mera	Dugo
Broj CTQ odlaznih poziva	Koliko puta je poziv imao konsultacije sa redom u okviru interakcije izvan broja.	Mera	Ceo broj
Broj prekoračenja toka	Broj poziva preletela u redu.	Mera	Ceo broj
Trajanje pauze	Količina vremena u milisekundama tokom koje je poziv bio u stanju pauze.	Mera	Ceo broj
Ime željenog agenta	Ime željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu.	Polje	Niz
Sistemski ID željenog agenta	Niz koji identifikuje željenog agenta.	Polje	Niz
ID prethodnog agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Prethodno ime agenta	Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta.	Polje	Niz
ID sesije prethodnog agenta	Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.	Polje	Niz
ID prethodnog reda	ID reda za čekanje povezan sa interakcijama.	Polje	Niz
Prethodno ime reda	Ime reda za čekanje povezan sa interakcijama.	Polje	Niz
Odgovorena pitanja	Broj pitanja na koja je odgovoreno u okviru IVR ankete post call.	Mera	Ceo broj
Postavljena pitanja	Ukupan broj pitanja postavljenih klijentu u sklopu IVR ankete nakon poziva.	Mera	Ceo broj
Prebrojavanje redova	Broj redova za čekanje u koje je kontakt ušao u celini.	Mera	Ceo broj
Maksimalno trajanje reda za čekanje	Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja.	Mera	Ceo broj
Red do broja prenosa ulazne tačke	Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje na EP.	Mera	Ceo broj
Red za čekanje za prebrojavanje prenosa reda za čekanje	Broj puta za koji je poziv prebačen iz reda za čekanje u drugi red za čekanje.	Mera	Ceo broj
Vreme ažuriranja u realnom vremenu	Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis.	Mera	Dugo
Razlog	Razlog za prekid poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Agent završava: Agent nije odgovorio na poziv u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog okvira RONA. Prekinuo agent: Agent je prekinuo poziv. Agent nije dostupan: Agent nije bio dostupan prilikom postavljanja Outdial glasovni poziv. Nema odgovora od agenta: Telefon agenta je bio zauzet prilikom postavljanja Outdial glasovni poziv. Klijent zauzet: Pozvani red je otkriven kao zauzet. Prekinuo klijent: Klijent je prekinuo poziv. Klijent nije dostupan: Broj telefona klijenta nije registrovan. Klijent ne odgovara: Klijent nije odgovorio u okviru podešenog vremena kašnjenja za RONA. Nije pronađeno: Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva. Vreme za poziv za učesnika je isteklo: Poziv je prekinut jer uređaj agenta nije mogao biti pozvan ili obavešten o pozivu u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog isteka. Vreme u redu za čekanje: Poziv je bio u redu čekanja duže od konfigurisanog vremenskog perioda u redu za čekanje. RONA tajmer je istekao: Agent nije mogao da odgovori na poziv u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog okvira RONA. Greška medijskog provajdera RONA: Došlo je do sistemske greške prilikom pozivanja agenta, supervizora ili DN-a. Sistem nije mogao da dođe do pozvane strane zbog greške putanje. Čišćenje interakcije: Sistem čisti kontakte koji su se zaglavili. Loš zahtev: Server ne može da razume zahtev zbog nevažeće sintakse. Sistemsko prihvatanje nije uspelo: Sistem ne može da smesti dolazni poziv u red za čekanje. Sistemske greške: Poziv se završava zbog sistemskih grešaka. Nema rute Odredište: Ova poruka ukazuje da pozvana stranka ne može da se postigne jer mreža preko koje je poziv usmeren ne služi željenom odredištu. FS sistem Restarted: U okruženju Real-Time Media Server (RTMS), Freesvitch (FS) služi kao medijski server. Ako se FS instanca sruši ili se ponovo pokrene, sve sesije poziva koje obrađuje ta instanca će biti prekinute, sa razlogom navedenim kao FS_SYSTEM_RESTARTED. Sistem je isključen kontakt: Sistem isključuje kontakt i daje ovaj krajnji razlog poziva kada je poziv slep prebačen na nedostupan telefon.	Polje	Niz
Broj snimanja	Broj puta kada je poziv snimljen.	Mera	Ceo broj
Snimanje izbrisane datoteke za vremena	Vreme kada je snimak obrisan.	Mera	Dugo
Broj grešaka snimanja	Broj događaja greške u snimanju.	Mera	Ceo broj
ID datoteke za snimanje	Jedinstveni ID za datoteku za snimanje.	Polje	Niz
Veličina datoteke za snimanje	Predstavlja veličinu zapisane datoteke.	Mera	Dugo
Lokacija snimanja	Lokacija datoteke zapisa razgovora.	Polje	Niz
Tip rutiranja	Tip rutiranja koji se koristi za usmeravanje kontakata do agenta. Tip rutiranja može biti skillBased ili najduži dostupan.	Polje	Niz
Sekvenca aktivnosti	Niz sa redosledom aktivnosti toka kroz koje je interakcija prošla odvojena zarezom.	Polje	Niz
Broj kratkih dolaznih u IVR	Označava da li je poziv prekinut kao kratko vreme u IVR stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, koji se izračunava od početka poziva.	Mera	Ceo broj
Broj kratkih dolaznih u redu za čekanje	Označava da li je poziv prekinut kao kratko vreme u parkiranom stanju. Poziv se smatra kratkim ako se prekine u okviru konfigurisanog praga kratkog poziva, koji se izračunava od početka poziva.	Mera	Ceo broj
Broj tihog nadgledanja	Broj puta za koji je kontakt bio pod tihim nadzorom.	Mera	Ceo broj
ID lokacije	ID povezan sa centralnom lokacijom poziva. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koji je poziv distribuiran. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
ID sistema lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.	Polje	Niz
Stereo Blob ID	Identifikator niske za blob koji sadrži snimanje poziva u stereo uređaju.	Polje	Niz
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.	Polje	Niz
Broj iznenadnih prekida	Označava da li je poziv prekinut iznenadnim prekidom veze. Poziv se smatra iznenada isključen ako je prekinut u okviru konfigurisanog praga iznenadnog isključivanja nakon povezivanja sa agentom (tajmer počinje na agent connect)	Mera	Ceo broj
Anketa je obavljena	Označava da li je istraživanje završeno tokom interakcije.	Mera	Ceo broj
ID tima	ID dodeljen za tim. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Polje	Niz
ID sistema tima	ID tima koji je agent rukovao kontaktom pripada. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
ID zakupca	Id dodeljen stanaru.	Polje	Niz
Prekinuto od strane	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Osoba za prekidanje može biti jedna od sledećih: Agent: Agent je prekinuo interakciju. Klijent: Klijent je prekinuo interakciju. Sistem: Poziv je prekinut tokom ili IVR obrade zbog sledećih razloga: Greške prilikom dodavanja kontakta u red Greške tokom prenošenja strategije usmeravanja za novi kontakt u toku istorije Greške tokom parkiranja kontakta u redu čekanja Greške prilikom dodeljivanja agenta parkiranom kontaktu u okviru konfigurisanog vremenskog perioda Greške tokom eskalacije poziva agentu Greške prilikom prenošenja strategije usmeravanja za obradu kontakta primopredaje odredišnom toku Greške prilikom dodeljivanja kontakta agentu čak i nakon što agent prihvati ponudu, zbog greške u programu Media Greške zbog prelaska maksimalnog dozvoljenog ograničenja vteam prelaza Greške zbog posebnih scenarija vremenskog perioda RONA tokom aktivnosti slepog prenosa Događaji internog čišćenja (InteractionCleanup ili ContactCleanup)	Polje	Niz
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Polje	Niz
Ukupan broj nadgledanja	Broj puta za koji je kontakt bio pod nadzorom.	Mera	Ceo broj
Ukupno vreme za CTQ odlazne pozive	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar odlazne interakcije.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zvona	Količina vremena u milisekundama koje je agent proveo u stanju zvonjenja, tokom sesije.	Mera	Dugo
Transkripcija dostupna	Označava da li je transkripcija dostupna (true) ili nije dostupna (null).	Mera	Ceo broj
Zatraženi transkript	Obeležite zastavicom koja označava da li je klijent zahtevao transkript ćaskanja. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost KSNUMKS označava da je kupac zatražio transkript ćaskanja	Polje	Niz
Broj prenosa	Broj poziva je preneo agent.	Mera	Ceo broj
Broj grešaka prenosa	Broj grešaka pri prenosu.	Mera	Ceo broj
Prenesi na broj ulaznih tačaka	Broj poziva prebačenih od strane agenata na EP.	Mera	Ceo broj
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb UI.	Polje	Niz
Broj šaputanja trenera	Označava koliko puta je šapat trening pokrenut tokom poziva.	Mera	Ceo broj
Trajanje šaputanja trenera	Trajanje u milisekundama, između početka i završetka trenera.	Mera	Dugo
Broj neuspešnih šaputanja trenera	Broj treneraNeuspeli događaji.	Mera	Ceo broj
Naziv koda za zaključenje	Kod zaključenja koji je agent dao za inetrakciju.	Polje	Niz
ID sistema koda zaključenja	Niz koji identifikuje kôd za zaključenje.	Polje	Niz
Trajanje zaključenja	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu zaključenja nakon obrade interakcija.	Mera	Ceo broj

Skladište aktivnosti klijenta (CAR)

Standardna polja i mere agregirane u CAR opisane su u sledećim odeljcima:

Ime kolone	Opis	Polje ili mera	Tip podataka
Broj aktivnosti	Broj aktivnosti (CAR) zapisa. beleške: Vrednost ovog polja je uvek podešena na 1.	Mera	Ceo broj
Trajanje aktivnosti	Vreme između početka aktivnosti i završetka aktivnosti. beleške: Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se beleži nakon završetka aktivnosti.	Mera	Ceo broj
Vremenska oznaka za završetak aktivnosti	Vreme kada je aktivnost prekinuta.	Mera	Dugo
Naziv aktivnosti	Naziv aktivnosti izvršene u toku. Na primer, QueueContact_5g0 .	Polje	Niz
Raspon aktivnosti	Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.	Mera	Dugo
Vremenska oznaka za početak aktivnosti	Vreme kada je aktivnost počela.	Mera	Dugo
Status aktivnosti	Predstavlja stanje aktivnosti.	Polje	Niz
Tip aktivnosti	Vrsta aktivnosti koja se izvršava u toku. Na primer, redosled-kontakt.	Polje	Niz
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Polje	Niz
ID agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Prijava agenta	Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop.	Polje	Niz
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive, ćaskanje ili e-poštu klijenata.	Polje	Niz
ID sesije agenta	Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.	Polje	Niz
ID sistema agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Automatska identifikacija brojeva (ANI) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje broj telefona pozivaoca zajedno sa pozivom.	Polje	Niz
Broj pauziranih poziva	Koliko puta je poziv bio u pauziranom stanju.	Mera	Ceo broj
Broj nastavljenih poziva	Broj puta poziv je nastavljen.	Mera	Ceo broj
Vreme zahteva za ponovno pozivanje	Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.	Mera	Dugo
ID kanala	ID kanala agenta povezanog sa kontaktom.	Polje	Niz
Tip kanala	Tip medijuma dodeljen medijskom kanalu.	Polje	Niz
ID dečijeg kontakta	ID poziva u slučaju konsultovati EP-DN.	Polje	Niz
Tip dečijeg kontakta	Vrsta poziva u slučaju konsultovati EP-DN.	Polje	Niz
ID ulazne tačke za konsultaciju	ID ulazne tačke u slučaju konsultacije sa EP-DN.	Polje	Niz
Ime ulazne tačke za konsultaciju	Naziv ulazne tačke u slučaju konsultacija sa EP-DN.	Polje	Niz
ID sistema ulazne tačke za konsultaciju	Ulazna tačka ID sistema u slučaju konsultacija sa EP-DN.	Polje	Niz
ID sesije za kontakt	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Polje	Niz
E-pošta klijenta	Adresa E-pošte klijenta.	Polje	Niz
Ime klijenta	Ime klijenta.	Polje	Niz
Id reda za čekanje na destinaciji	ID reda na koji je poziv prebačen.	Polje	Niz
Id sistema destinacije	ID rekue sistema na koji je poziv prebačen.	Polje	Niz
DNIS	DNIS cifre dostavljene pozivom. Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija za isporuku brojčanog niza koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.	Polje	Niz
BCC lista e-pošte	Lista BCC za e-poštu.	Polje	Niz
Tekst e-pošte	Telo e-pošte.	Polje	Niz
CC lista e-pošte	Lista CC za e-poštu.	Polje	Niz
Sadržaj e-pošte	Sadržaj e-pošte.	Polje	Niz
Tip sadržaja e-pošte	Tip sadržaja e-pošte.	Polje	Niz
Datum e-pošte	Datum prijema e-pošte.	Polje	Niz
Dispozicija e-pošte	Označava da poruka e-pošte ne zahteva zadržavanje ili se čuva onoliko dugo koliko je potrebno korisniku, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku.	Polje	Niz
Kompletna poruka e-pošte	Puna poruka e-pošte.	Polje	Niz
Dolazna adresa za odgovor e-pošte	Odgovorite pošiljaocu e-pošte.	Polje	Niz
Obrisana poruka e-pošte	E-mail poruka koja je izbrisana.	Polje	Niz
Id poruke e-pošte	Jedinstveni niz koji identifikuje poruku e-pošte.	Polje	Niz
Meta podaci e-pošte	Dodatne informacije u prilogu poruke e-pošte koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu.	Polje	Niz
Referenca e-pošte	Referenca e-pošte.	Polje	Niz
Tekst odgovora e-pošte	Telo odgovora na e-poštu.	Polje	Niz
Sadržaj odgovora e-pošte	Tip sadržaja odgovora na e-poštu.	Polje	Niz
Adresa za odgovor e-pošte	Odgovorite pošiljaocu e-pošte.	Polje	Niz
Poslata e-pošta je označena	Zastava koja označava da li je poslata e-pošta.	Polje	Niz
Predmet e-pošte	Predmet e-pošte.	Polje	Niz
Lista primalaca e-pošte	Lista primalaca e-pošte.	Polje	Niz
ID ulazne tačke	ID dodeljen ulaznoj tački (EP).	Polje	Niz
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.	Polje	Niz
ID sistema ulazne tačke	ID dodeljen na EP.	Polje	Niz
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.	Polje	Niz
Je trenutna aktivnost	Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna i aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je odlazni	Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
ID IVR skripte	Niz koji identifikuje IVR.	Polje	Niz
Ime IVR skripte	Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.	Polje	Niz
ID oznaka IVR skripte	String koji identifikuje oznaku IVR-a.	Polje	Niz
Ime oznake IVR skripte	Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije rutiranja.	Polje	Niz
Sledeći status	Ako ovo nije trenutna aktivnost, ovo polje prikazuje stanje sledeće aktivnosti.	Polje	Niz
Trajanje pauze	Količina vremena u mlinu-sekundi, tokom kojih je poziv bio u stanju pauze.	Mera	Ceo broj
Ime željenog agenta	Ime željenog agenta.	Polje	Niz
Sistemski ID željenog agenta	Niz koji identifikuje željenog agenta.	Polje	Niz
ID prethodnog agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Prethodno ime agenta	Ime agenta koji odgovara na pozive kupaca.	Polje	Niz
ID sesije prethodnog agenta	Niz koji identifikuje sesiju agenta.	Polje	Niz
ID prethodnog kanala	ID prethodnog kanala.	Polje	Niz
ID prethodnog reda	ID prethodnog reda.	Polje	Niz
Prethodno ime reda	Ime prethodnog reda.	Polje	Niz
Prethodno stanje	Ovo polje prikazuje stanje prethodne aktivnosti.	Polje	Niz
ID za red za čekanje	ID dodeljen redu za čekanje. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.	Polje	Niz
ID sistema reda za čekanje	ID dodeljen redu Vrednost polja se prikazuje kao N / A dok se poziv ne poveže sa agentom.	Polje	Niz
Vreme ažuriranja u realnom vremenu	Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis.	Mera	Dugo
Zapisivanje jedinstvenog ID	Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti.	Polje	Niz
Tip rutiranja	Tip rutiranja koji se koristi za usmeravanje kontakata do agenta. Tip rutiranja može biti skillBased ili najduži dostupan.	Polje	Niz
Druga Završna tačka agenta (DN)	Ovo polje je krajnje mesto drugog agenta, na primer u slučaju prenosa.	Polje	Niz
ID drugog agenta	Ovo polje je ID drugog agenta, za slučajeve prenosa.	Polje	Niz
Ime drugog agenta	Ovo polje je ime drugog agenta, na primer u slučaju prenosa.	Polje	Niz
ID sesije drugog agenta	Ovo je ID sesije agenta za drugog agenta, u slučaju prenosa slučaja.	Polje	Niz
ID drugog kanala	Ovo polje je ID kanala drugog agenta, za slučajeve prenosa.	Polje	Niz
ID drugog tima	Ovo polje prikazuje ime drugog tima.	Polje	Niz
Ime drugog tima	Ovo polje prikazuje ID drugog tima.	Polje	Niz
ID lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
ID sistema lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Vrednost polja se prikazuje kao N / A dok se poziv ne poveže sa agentom.	Polje	Niz
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.	Polje	Niz
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.	Polje	Niz
ID tima	ID dodeljen timu. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Polje	Niz
ID sistema tima	ID dodeljen timu. Vrednost polja se prikazuje kao N / A dok se poziv ne poveže sa agentom.	Polje	Niz
id zakupca	ID dodeljen stanaru.	Polje	Niz
Razlog prekida	Razlog za prekid kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Agent Otišao Kupaц zauzet Klijent Otišao Kupaц nije dostupan Nije pronađeno Učesnik poziva tajmer istekao.	Polje	Niz
Preneto u red za čekanje	Ime reda na koji je poziv prebačen.	Polje	Niz
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.	Polje	Niz
Tip povratnog poziva	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Veb UI.	Polje	Niz
Naziv koda za zaključenje	Šifra zaključenja koju je agent dao za interakciju.	Polje	Niz
ID sistema koda zaključenja	Niz koji identifikuje kôd za zaključenje.	Polje	Niz

Standardna ASR i AAR polja i mere

Depo sesije agenta (ASR)

Standardna polja dodata u ASR opisana su u sledećoj tabeli:

Polje Broj prekinutih se trenutno ne koristi i ne popunjava ASR.

Ime kolone	Opis	Polje ili Mera	Tip podataka
Raspon aktivnosti	Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.	Mera	Dugo
ID kanala agenta	ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen.	Polje	Niz
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Polje	Niz
ID agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Prijava agenta	Ime za prijavljivanje pomoću kojeg se agent prijavljuje na Agent Desktop.	Polje	Niz
Naziv agenta	Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu.	Polje	Niz
ID sesije agenta	Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.	Polje	Niz
Veštine agenta	Veština agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih na odgovarajući profil veština, u formatu: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Polje	Objekat
ID sistema agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije.	Mera	Ceo broj
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje	Koliko puta je agent zahtevao prenos u red (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Mera	Ceo broj
BlindTransfer Broj	Koliko puta je agent prebačen bez prethodnih konsultacija.	Mera	Ceo broj
Broj povratnih poziva	Broj obavljenih povratnih poziva.	Mera	Ceo broj
ID kanala	ID kanala tipa kanala, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje.	Polje	Niz
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.	Polje	Niz
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Broj za povezane	Broj puta kada je agent bio u povezanom stanju, to je bilo u razgovoru sa klijentom, tokom ove sesije (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Broj odgovora za konsultaciju	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultacije (dolazni pozivi).	Mera	Ceo broj
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije	Vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive).	Mera	Dugo
Broj za konsultaciju	Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent započeo zahtev za konsultacije (dolazni pozivi).	Mera	Ceo broj
Broj odgovorenih konsultacija na ulaznoj tački	Broj poziva odgovorio na EP-DN za poziv-nogu.	Mera	Ceo broj
Trajanje odgovorenih konsultacija na ulaznoj tački	Odgovorio trajanje konsultacija sa EP-DN za poziv-nogu.	Mera	Dugo
Broj zahtevanih konsultacija na ulaznoj tački	Broj konsultacija je zatraženo da EP-DN Field za poziv-nogu.	Mera	Ceo broj
Trajanje zahtevanih konsultacija na ulaznoj tački	Trajanje zahteva konsultovati EP-DN za poziv-nogu.	Mera	Dugo
CTQ broj odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultacije uredu za čekanje (dolazni pozivi).	Mera	Ceo broj
CTQ broj	Broj konsultativnog reda u sesiji.	Mera	Ceo broj
Broj CTQ zahteva	Koliko puta je agent započeo zahtev za vraćanje u red za čekanje za konsultacije (dolazni pozivi).	Mera	Ceo broj
Trenutni status	Trenutni status agenta.	Polje	Niz
Broj prekinutih	Broj poziva na koje je odgovoreno (to jest, povezan sa agentom ili distribuiran i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali koji su tada odmah isključeni u okviru praga iznenadnog isključivanja predviđenog za preduzeće.	Mera	Ceo broj
Broj prekinutih poziva na čekanju	Broj poziva koji su prekinuti dok su bili na čekanju tokom sesije agenta.	Mera	Ceo broj
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta.	Mera	Ceo broj
Broj zaključenih poruka e-pošte	Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte.	Mera	Ceo broj
Postavka istorijskog ažuriranja	Vreme kada je istorijski proces ažurirao zapis.	Mera	Dugo
Broj na čekanju	Koliko puta su pozivi stavljeni na čekanje (dolazni).	Mera	Ceo broj
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Mera	Ceo broj
Je trenutna sesija	Oznaka označava da li je sesija aktivna. Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna.	Mera	Ceo broj
Vreme prijavljivanja	Vreme kada se agent odjavio.	Mera	Dugo
Vreme odjavljivanja	Vreme kada se agent odjavio.	Mera	Dugo
Tip multimedijalnog profila	Thetip mešanog profila konfigurisan za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.	Polje	Niz
Broj bez odgovora	Broj puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih prenosa od agenta do agenta	Koliko puta je agent prebačen na drugog agenta (samo za odlazne pozive).	Mera	Ceo broj
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje za odlazne pozive	Koliko puta je agent zahtevao prenos u red (samo odlazni).	Mera	Ceo broj
Broj slepih prenosa odlaznih poziva	Broj koliko puta je agent, dok je bio u odlaznom pozivu, prebacio poziv bez da se najpre konsultovao.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih konferencijskih poziva	Broj puta kada je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom dok je u pozivu.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj puta za koje je agent bio u statusu povezan tokom odlaznog poziva.	Mera	Ceo broj
Broj odgovorenih odlaznih poziva za konsultaciju	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultacije (odlazni pozivi).	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih poziva za konsultaciju	Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom (samo odlazni).	Mera	Ceo broj
Broj zahteva za konsultaciju za odlazne pozive	Koliko puta je agent započeo zahtev za konsultacije (odlazni pozivi).	Mera	Ceo broj
Broj odgovorenih odlaznih poziva za konsultaciju na ulaznoj tački	Broj poziva sa odgovorom za Odlazni konsultantski poziv do Ulazne tačke.	Mera	Ceo broj
Trajanje odgovorenih odlaznih poziva za konsultaciju na ulaznoj tački	Ukupno trajanje poziva odgovorom za Odlazni konsultantski poziv do Ulazne tačke.	Mera	Dugo
Brojanje zahtevanih odlaznih poziva za konsultaciju na ulaznoj tački	Ukupan broj zahteva za Odlazni konsultantski poziv do Ulazne tačke.	Mera	Ceo broj
Trajanje zahtevanog odlaznog pozivanja konsultacije na ulaznoj tački	Ukupno trajanje zahteva za Odlazni konsultantski poziv do Ulazne tačke.	Mera	Dugo
Broj odgovorenih odlaznih prenosa za konsultaciju	Koliko puta je agent preneo odlazni poziv nakon konsultacija.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih poziva	Broj poziva koje je agent obavio (odlazni pozivi) tokom ove sesije.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj puta kada su pozivi stavljeni na čekanje (odlazni).	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih poziva bez odgovora	Broj kontakata koji nije mogao biti povezan sa agentom prilikom kreiranja odlaznog poziva.	Mera	Ceo broj
Broj zvona odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Mera	Ceo broj
Broj prenosa odlaznih poziva	Broj odlaznih poziva agenta koji je prebačen tokom ove sesije.	Mera	Ceo broj
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Mera	Ceo broj
Vreme ažuriranja u realnom vremenu	Vreme kada je postupak u realnom vremenu ažurirao zapis.	Mera	Dugo
Razlog	Razlog odjavljivanja agenta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Agent odjavljen: Agent klikne na dugme Odjava u prozoru Agent Desktop. Nadzornik odjavljen: Nadzornik odjavljuje agenta. Administrator odjavljen: Administrator odjavljuje agenta. Mašina odjavljena: Agent je odjavljen jer je došlo do mrežnog prekida koji je bio doži od dva minuta (osim ako vaš administrator nije postavio drugi period kašnjenja za sistem). Helpdesk odjavljen: Sistem odjavljuje agenta kao odgovor na komandu pokrenutu preko Cisco Webex Contact Center Operations ili Tehničke podrške. Odjava agenta koji je dugo u mirovanju: Agent je odjavljen preko zadatka čišćenja periodične sesije za neaktivne agente.	Polje	Niz
Broj zvona	Broj puta za koje je agent bio u statusu zvona u ovoj sesiji (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Broj sesija	Broj sesija agenta.	Mera	Ceo broj
ID lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Polje prikazuje vrednost N / Ddok se poziv ne poveže sa agentom.	Polje	Niz
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Polje prikazuje vrednost N / Ddok se poziv ne poveže sa agentom.	Polje	Niz
ID sistema lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Polje prikazuje vrednost N / Ddok se poziv ne poveže sa agentom.	Polje	Niz
Profil veštine	Ime profila veštine, na koja je povezana sa agentom.	Polje	Niz
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda	Polje	Niz
ID tima	ID dodeljen timu. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Polje	Niz
ID sistema tima	ID dodeljen timu. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
ID zakupca	Jedinstvena identifikacija ID za zakupca.	Polje	Niz
Ukupno raspoloživo trajanje	Ukupna količina vremena u milionskim sekundama, agent je proveo u dostupnom stanju.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje konferencije	Količina vremena u milisekundama, agent proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaocem i drugim agentom (samo dolazni).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje povezivanja	Količina vremena u milisekundama, agent proveo u povezanom stanju, to jest, u razgovoru sa klijentom, tokom ove sesije (samo dolazni).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje odgovora konsultacija	Količina vremena u milisekundama, agent proveo na odgovaranje na zahteve za konsultacije (za dolazne pozive).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje konsultacija	Količina vremena u milisekundama, agent proveo u odgovaranju ili pravljenju konsultacija zahteva (za dolazne pozive).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zahteva za konsultacije	Količina vremena u milisekundama, agent proveo na pravljenju konsultantskih zahteva (za dolazne pozive).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje odgovora CTK	Količina vremena u mlinu-sekundi, agent proveo na odgovaranje na konsultacije-to-queue zahteve od agenta (za dolazne pozive).	Mera	Dugo
Ukupno ЦTK Trajanje	Ukupno trajanje u milisekundama, potrošeno na konsultacije u redu u okviru interakcije.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje CTK zahteva	Količina vremena u milisekundama, agent je proveo na pravljenju zahteva za konsultacije u redu od agenta (za dolazne pozive).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zadržavanja	Količina vremena u milisekundama, provedena na čekanju (dolazni).	Mera	Dugo
Ukupno Trajanje mirovanja	Količina vremena u milisekundama, koju je agent proveo u stanju mirovanja.	Mera	Dugo
Ukupno nije odgovoreno Trajanje	Količina vremena u milisekundama, agent proveo u stanju Ne reaguje (dolazni).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje konferencije	Količina vremena u milisekundama, agent proveo u konferencijskom pozivu sa pozivaoca i drugog agenta dok je u pozivu za izlazak.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje priključka na izlaz	Količina vremena u milisekundama, agent proveo u povezanom stanju dok je u pozivu.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje odgovora za konsultacije	Količina vremena u milisekundama, agent proveo na odgovaranje na konsultantske zahteve (outdial pozivi).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje konsultacija	Količina vremena u milisekundama, agent proveo na odgovaranje ili pravljenje konsultacije zahteve (za pozive vandial).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zahteva za konsultacije	Količina vremena u milisekundama, agent na proveo pravljenje konsultantskih zahteva za pozive Outdial.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje odgovora Outdial CTK	Količina vremena u milisekundama, agent je proveo na odgovaranju na zahteve za konsultacije u redu od agenta dok je rukovao pozivom.	Mera	Dugo
Ukupno Outdial CTK Trajanje zahteva	Količina vremena u mili-sekundama, agent na proveo pravljenje konsultacija-to-queue zahteve agentu dok rukuje poziv za izlazak.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zadržavanja na izlazu	Trajanje u milisekundama, za koje su pozivi stavljeni na čekanje nakon poziva.	Mera	Dugo
Ukupno Outdial nije odgovorio Trajanje	Količina vremena u milisekundama, agent je proveo u stanju Ne reaguje nakon poziva na teren.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zvonjenja	Trajanje u milisekundama, agent je bio u Outdial Reserved stanju, stanje koje ukazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje završetka Outdial-a	Količina vremena u milisekundama, agenti proveli u Wrap-up stanju nakon poziva Outdial.	Mera	Dugo
Ukupno trajanje zvona	Količina vremena u milisekundama, koju je agent proveo u stanju zvonjenja, tokom sesije (samo dolazni).	Mera	Dugo
Ukupno trajanje završetka	Količina vremena u milisekundama, agent je bio u stanju Wrap-up nakon poziva (samo dolazni).	Mera	Dugo
Broj zaključenih	Broj puta agenata u statusu zaključenja nakon poziva.	Mera	Ceo broj

Skladište aktivnosti agenta (AAR)

Standardna polja dodata u AAR opisana su u sledećoj tabeli:

Ime kolone	Opis	Polje ili mera	Tip podataka
Broj aktivnosti	Telefonski broj za aktivnosti.	Mera	Ceo broj
Trajanje aktivnosti	Količina vremena između početka aktivnosti agenta i završetka aktivnosti agenta. Napomena: Ova vrednost nije popunjena u realnom vremenu, ona se beleži nakon završetka aktivnosti.	Mera	Ceo broj
Vremenska oznaka za završetak aktivnosti	Vreme kada je aktivnost agenta završena.	Mera	Dugo
Raspon aktivnosti	Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.	Mera	Dugo
Vremenska oznaka za početak aktivnosti	Vreme kada je aktivnost agenta počela.	Mera	Dugo
Status aktivnosti	Stanje aktivnosti agenta. Na primer: Povezan, u stanju mirovanja, dostupan, zvonjava, itd	Polje	Niz
Završna tačka agenta (DN)	Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke. Npr: +9189797990	Polje	Niz
ID agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Prijava agenta	Ime za prijavu sa kojim se agent prijavljuje u Agent Desktop.	Polje	Niz
Agent odjavljen zbog čekanja Odjava	Ako je agent na pozivu kada se izgubi njihova VebSocket veza i njihova radna površina ne uspe da se ponovo poveže, oni će biti odjavljeni kada se poziv završi.	Polje	Niz
Naziv agenta	Ime agenta, to jest, osobe koja odgovara na pozive klijenta ili ćaskanja ili e-poštu.	Polje	Niz
ID sesije agenta	Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.	Polje	Niz
Veštine agenta	Veštine povezane sa agentom.	Polje	Niz
ID sistema agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Agent-VSS-Isključi	Agent je premešten u stanje mirovanja zbog prekida veze u njihovom VebSocket-u. Ova akcija sprečava bilo kakve pozive da se dodeli agentu tokom ovog isključenog stanja.	Polje	Niz
Tip za povratni poziv	Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili veb.	Polje	Niz
ID kanala	ID kanala za tip medija, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. beleške: Ako agent ima više kanala dodeljenih istog tipa, svaki kanal će imati jedinstveni ID.	Polje	Niz
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.	Polje	Niz
ID dečijeg kontakta	ID interakcije deteta je sledeća noga u svakom pozivu koji ima konsultaciju sa EP-DN.	Polje	Niz
Tip dečijeg kontakta	Određuje tip konsultacije.	Polje	Niz
ID ulazne tačke za konsultaciju	ID ulazne tačke u slučaju konsultacije sa EP-DN.	Polje	Niz
Ime ulazne tačke za konsultaciju	Ulazna tačka Ime u slučaju konsultovati EP-DN.	Polje	Niz
ID sistema ulazne tačke za konsultaciju	Ulazna tačka ID sistema u slučaju konsultacija sa EP-DN.	Polje	Niz
ID sesije za kontakt	Jedinstveni identifikator koji identifikuje sesiju kontakta.	Polje	Niz
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj poruka e-pošte koje su obrađene putem tipa kanala kao e-pošta.	Mera	Ceo broj
Broj zaključenih poruka e-pošte	Broj puta za koji je agent bio u statusu zaključenja e-pošte.	Mera	Ceo broj
ID koda mirovanja	Niz koji identifikuje kôd u mirovanju.	Polje	Niz
Naziv koda u mirovanju	Ime koda u mirovanju.	Polje	Niz
ID koda sistema u mirovanju	ID generisan sistemom koji identifikuje kod u stanju mirovanja.	Polje	Niz
Je trenutna aktivnost	Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je aktivnost prijavljivanja	Oznaka koja označava da li je aktivnost trenutno aktivna, tj. aktivnost se nije završila. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je aktivnost odjavljivanja	Oznaka koja označava da li je ova aktivnost bila aktivnost odjavljivanja. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
Je odlazni	Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva.	Mera	Ceo broj
Maksimalni poziv nije prekoračio ograničenje	Kada uređaj agenta naiđe na probleme i ne uspe tri uzastopna zahteva za poziv, agent će biti prebačen u stanje mirovanja sa ovom porukom o grešci.	Polje	Niz
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.	Polje	Niz
Izlazni tip	Identifikuje tip usmerenja poziva - odlazni ili dolazni.	Polje	Niz
ID za red za čekanje	Niz koju identifikuje red za čekanje. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv reda za čekanje	Niz koji identifikuje ime reda za čekanje.	Polje	Niz
ID sistema reda za čekanje	Niz koju identifikuje red za čekanje. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Vreme ažuriranja u realnom vremenu	Poslednja vremenska oznaka kada je ažuriran zapis aktivnosti agenta.	Mera	Dugo
Zapisivanje jedinstvenog ID	Jedinstveni niz koji identifikuje ovaj zapis aktivnosti.	Polje	Niz
ID lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
ID sistema lokacije	ID dodeljen lokaciji centra za poziv. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter:tip kanala Polje: društvene mreže Koristi se kao: segment reda	Polje	Niz
ID tima	ID dodeljen timu. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Polje	Niz
ID sistema tima	ID dodeljen timu. Polje prikazuje vrednost N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
ID zakupca	Jedinstvena identifikacija ID za zakupca.	Polje	Niz
Naziv koda za zaključenje	Kod zaključenja koji agent dodeljuje za interakciju.	Polje	Niz
ID sistema koda zaključenja	Sistem generisana string koji identifikuje kod za završnu obradu.	Polje	Niz

Polja za zapis standardnog reda za čekanje i mere

Zapis za red za čekanje

Analizator omogućava kreiranje vizuelizacije dodavanjem zapisa za čekanje u redu kao novi tip zapisa za postojeće CSR, CAR, ASR i AAR tipove zapisa.

Zapis reda prati istoriju poziva od njegovog dolaska na ulaznu tačku ili red, bilo kao novi poziv ili prenos iz drugog reda ili ulazne tačke, sve dok ne napusti red, bilo prekidom ili prenošenjem na drugu ulaznu tačku / red.

Kuekue Records snima ceo protok kontakata preko različitih redova i ulaznih tačaka. Višestruki zapisi mogu biti kreirani za jednu interakciju ako je poziv usmeren između redova ili ulaznih tačaka zbog unapred definisanih konfiguracija protoka ili akcija agenta, kao što su slepi ili konsultantski transferi.

Ključni aspekti Rekued Records su sledeći:

Zapis reda se kreira kada poziv uđe u kontakt centar preko ulazne tačke.

Kada se protok kontakta promeni zbog prenosa Blind / Consult na agenta, (DN), red ili ulaznu tačku, trenutni zapis se završava i počinje novi zapis.

Novi zapis se generiše za konsultantske aktivnosti, praćenje metrike kao što su broj konsultacija i trajanje, i ostaje aktivan dok se konsultacije ne završi, konferencija se pokrene, poziv se prenese na drugog agenta ili se poziv završi.

Standardna polja i mere grupisane u zapisu za red za čekanje opisana su u sledećoj tabeli:

Ime kolone	Opis	Polje ili mera	Tip podataka
Broj napuštenih SL	Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu.	Mera	Ceo broj
Tip napuštanja	Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti. novo red za čekanje tretman povezivanje-agenta Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'.	Polje	Niz
Raspon aktivnosti	Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala.	Mera	Dugo
Završna tačka agenta (DN)	Krajnje tačke (obrada broja, e-pošte ili ćaskanja) na kojoj agent prima pozive, ćaskanja ili e-poruke.	Polje	Niz
ID agenta	Niz koji identifikuje agenta.	Polje	Niz
Prijava agenta	Ime za prijavu, pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta.	Polje	Niz
Naziv agenta	Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu.	Polje	Niz
ID sesije agenta	Niz koji jedinstveno identifikuje sesiju prijavljivanja agenta.	Polje	Niz
Agent u DN Transfer Count	Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na DN.	Mera	Ceo broj
Automatska identifikacija broja (ANI)	ANI cifre dostavljene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.	Polje	Niz
Broj slepih prenosa	Ovaj broj se povećava kada agent pokrene slepi poziv za prenos u red ili EntriPoint.	Mera	Ceo broj
Blind Transfer to Agent Count	Ova tačka se povećava kada agent obavlja slepi poziv za prenos drugom agentu.	Mera	Ceo broj
Smer poziva	Označava da li je poziv ulazni ili izlazni.	Polje	Niz
ID sesije poziva	ID interakcije.	Polje	Niz
CallLeg broj	Koristi se za kalkulaciju broja zapisa etape poziva po interakciji.	Polje	Ceo broj
CallLeg vremenska oznaka završetka	Definiše vremensku oznaku na kojoj se etapa poziva završava.	Polje	Dugo
CallLeg ID	Jedinstveni ID za svaku etapu poziva.	Polje	Niz
CallLeg vremenska oznaka početka	Definiše vremensku oznaku na kojoj etapa poziva počinje.	Polje	Dugo
ID kanala	ID kanala tipa kanala.	Polje	Niz
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.	Polje	Niz
ID dečijeg kontakta	ID dečijeg kontakta u slučaju konsultacije na EP/DN.	Polje	Niz
Tip dečijeg kontakta	Određuje tip konsultacije.	Polje	Niz
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Trajanje konferencije	Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.	Mera	Ceo broj
Broj uspeha konferencije	Broj uspešnih konferencija pokrenutih iz reda.	Mera	Ceo broj
Broj za povezane	Broj puta kada je agent bio u povezanom stanju, to je bilo u razgovoru sa klijentom, tokom ove sesije (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Povezano trajanje	Vreme koje je agent proveo u statusu povezan, tj, u razgovoru sa klijentom, tokom ove sesije (samo dolazni).	Mera	Dugo
Konsultujte se sa brojem grešaka agenta	Koliko puta konsultacije sa agentom nisu uspele jer odredišni agent nije mogao biti povezan.	Mera	Ceo broj
Broj za konsultaciju	Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
Trajanje konsultacija	Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv (samo dolazni).	Mera	Ceo broj
ID ulazne tačke za konsultaciju	ID ulazne tačke u događaju konsultacije na EP/DN.	Polje	Niz
Ime ulazne tačke za konsultaciju	Ime ulazne tačke u događaju konsultacije na EP/DN.	Polje	Niz
ID sistema ulazne tačke za konsultaciju	ID sistema ulazne tačke u događaju konsultacije na EP/DN.	Polje	Niz
Broj konsultacija do ulazne tačke	Definiše broj puta obavljanja konsultacije na EP/DN za tu etapu poziva.	Mera	Ceo broj
Trajanje konsultacija do ulazne tačke	Definiše trajanje konsultacije na EP/DN za tu etapu poziva.	Mera	Dugo
Konsultujte se sa EP Error Count	Broj konsultacija sa EP je označen kao neuspešan jer nijedan drugi agent nije učestvovao u konsultacijama.	Mera	Ceo broj
Konsultujte se sa DN Error Count	Broj puta konsultacije sa brojem za biranje (DN) nije uspeo jer odredišni agent nije mogao biti povezan.	Mera	Ceo broj
Konsultujte se sa brojem uspeha	Broj uspešnih konsultacija pokrenutih iz reda.	Mera	Ceo broj
ID sesije za kontakt	Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.	Polje	Niz
CTQ broj	Broj konsultativnog reda u okviru interakcije.	Mera	Ceo broj
Трајаnjе CTQ	Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.	Mera	Ceo broj
Broj grešaka CTK	Broj konsultacija u redu je označen kao neuspešan jer nijedan drugi agent nije učestvovao u konsultacijama. (dolazni pozivi)	Mera	Ceo broj
CTK Handled Count	Broj konsultacija pokrenutih u redu i uspešno obrađenih od strane agenta.	Mera	Ceo broj
Trenutni status	Trenutni status kontakta.	Polje	Niz
E-pošta klijenta	E-pošta klijenta.	Polje	Niz
Ime klijenta	Ime klijenta.	Polje	Niz
Broj telefona klijenta	Telefonski broj klijenta.	Polje	Niz
ID reda za čekanje na destinaciji	ID reda za čekanje na koji je poziv prebačen.	Polje	Niz
ID sistema destinacije	ID sistema reda za čekanje na koji je poziv prebačen.	Polje	Niz
Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS)	DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija u cilju pružanja niza cifara koje označavaju broj sa kog pozivalac zove, uz poziv.	Polje	Niz
ID ulazne tačke	ID dodeljen ulaznoj tački (EP).	Polje	Niz
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.	Polje	Niz
Global_FeedbackSurveyOptIn	Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u (opt-in) ili ne učestvuje u (opt-out) anketi nakon poziva.	Polje	Niz
Global_Language	Označava jezik koji kupac koristi u toku. Osnovna vrednost je en-US.	Polje	Niz
Global_VoiceName	Označava ime koje je snimljeno na izlazu koje se koristi u toku. Podrazumevana vrednost je Automatski. Kada je vrednost Automatski, dialogflow bira ime glasa za dati jezik.	Polje	Niz
Vreme obrade	Ukupna količina vremena za koje agent obrađuje poziv. (Vreme zamotavanja + povezano vreme)	Mera	Dugo
Tip obrade	Prikazuje kako je poziv obrađen. Moguće vrednosti su: normalan – ovaj tip obrade se prijavljuje kada je poziv uspešno povezan sa agentom. napušten – ovaj tip obrade se prijavljuje kada klijent prekine poziv pre nego što se poveže sa agentom. uklonjen iz reda čekanja – ovaj tip obrade se prijavljuje kada se poziv pomeri iz reda pre nego što se na njega odgovori. TransferToDN – Ovaj tip ručke se prijavljuje kada se poziv prenese na spoljni broj za biranje (DN) preko rutiranja zasnovanog na toku ili redu. Transfer Disconnect—Ovaj tip ručke se prijavljuje u scenarijima prenosa na agenta kada je poziv prebačen na agenta napušten od strane klijenta ili agenta pre nego što je uspešno završen.	Polje	Niz
Broj na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Mera	Ceo broj
Trajanje na čekanju	Ukupno trajanje za koje je poziv bio na čekanju.	Mera	Ceo broj
Inter Queue Blind Transfer Count	Broj uspešnih slepih transfera izvršenih u red.	Mera	Ceo broj
Inter Queue Consult Broj prenosa	Broj konsultantskih transfera praćenih uspešnim transferima u red.	Mera	Ceo broj
Da li je etapa poziva obrađena	Da li je poziv povezan na agenta u slučaju konsultacija na EP/DN.	Mera	Ceo broj
Je obrađeno od strane željenog agenta	Poziv obrađen od strane željenog agenta.	Mera	Ceo broj
Je odlazni	Oznaka koja označava da li je do ove aktivnosti došlo prilikom odlaznog poziva. Podržane vrednosti su 0 i 1.	Mera	Ceo broj
U okviru servisnog nivoa	Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1. Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1. Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0. Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije.	Mera	Ceo broj
IVR broj	Koliko puta je kontakt bio u statusu IVR.	Mera	Ceo broj
Трајаnjе IVR	Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.	Mera	Ceo broj
ID IVR skripte	ID za IVR skriptu.	Polje	Niz
Ime IVR skripte	Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.	Polje	Niz
ID oznaka IVR skripte	String koji identifikuje oznaku protoka IVR-a.	Polje	Niz
Ime oznake IVR skripte	Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva konfiguracije strategije rutiranja.	Polje	Niz
Broj odbijanja saglasnosti	Označava da li je poziv isključen iz reda tokom ovog poziva nogu. Vrednost 1 znači da je poziv isključen, dok 0 znači da nije.	Mera	Ceo broj
Broj odlaznih konsultacija do ulazne tačke	Označava koliko puta je pokrenuta konsultacija sa ulaznom tačkom u okviru spoljašnje interakcije.	Mera	Ceo broj
Trajanje odlaznih konsultacija do ulazne tačke.	Ukupno trajanje provedeno na konsultaciji-do ulazne tačke u okviru spoljašnje interakcije.	Mera	Ceo broj
Broj CTQ odlaznih poziva	Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar odlazne interakcije.	Mera	Ceo broj
Broj grešaka Outdial CTK	Broj konsultacija u redu je označen kao neuspešan jer nijedan drugi agent nije učestvovao u konsultacijama. (odlazni pozivi)	Mera	Ceo broj
Ime željenog agenta	Ime željenog agenta.	Polje	Niz
SIstemski ID željenog agenta	Generisani sIstemski ID agenta.	Polje	Niz
Prebrojavanje redova	Ukupan broj redova koje je kontakt ušao.	Mera	Ceo broj
Maksimalno trajanje reda za čekanje	Vreme, u sekundama, koje je kontakt proveo u redu čekanja.	Mera	Ceo broj
ID za red za čekanje	Niz koju identifikuje red za čekanje. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima.	Polje	Niz
Vreme ažuriranja u realnom vremenu	Vreme kada je istorijski proces u realnom vremenu ažurirao zapis.	Mera	Dugo
Razlog	Razlog za okončanje poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Agent završava: Agent nije odgovorio na poziv u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog okvira RONA. Prekinuo agent: Agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet: Pozvani red je otkriven kao zauzet. Prekinuo klijent: Klijent je prekinuo poziv. Klijent nije dostupan: Broj telefona klijenta nije registrovan. Nema odgovora od klijenta: Pozvana linija nije dala odgovor uz podešeno vremensko trajanje za RONA. Nije pronađeno: ID korisnika ne postoji u domenu navedenom u URI zahteva ili se domen u URI zahteva ne podudara ni sa jednim od domena koje obrađuje primalac zahteva. Vreme za poziv za učesnika je isteklo: Poziv je prekinut jer uređaj agenta nije mogao biti pozvan ili obavešten o pozivu u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog isteka.	Polje	Niz
Tip rutiranja	Tip korišćenom rutiranja.	Polje	Niz
Druga Završna tačka agenta (DN)	Završna tačka drugog agenta u slučaju prenosa poziva.	Polje	Niz
ID drugog agenta	ID drugog agenta u slučaju prenosa poziva.	Polje	Niz
Ime drugog agenta	Ime agenta u slučaju prenosa poziva. Polje Drugo ime agenta će prikazati N / A prilikom prenosa poziva na krajnju tačku ili red ako je odredišni agent nepoznat pre prenosa. Ime drugog agenta će biti prikazano samo kada je odredišni agent poznat pre pokretanja prenosa poziva.	Polje	Niz
ID sesije drugog agenta	ID sesije agenta u slučaju prenosa događaja.	Polje	Niz
ID drugog kanala	ID kanala agenta u slučaju prenosa poziva.	Polje	Niz
ID drugog tima	ID drugog tima.	Polje	Niz
Ime drugog tima	Ime drugog tima.	Polje	Niz
Granična vrednost servisnog nivoa	SLA za red za čekanje.	Polje	Niz
ID lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.	Polje	Niz
ID tima	ID dodeljen timu. Polje prikazuje N/D dok poziv nije povezan sa agentom.	Polje	Niz
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.	Polje	Niz
Ukupno trajanje zvona	Ukupno trajanje zvona pre odgovora na poziv.	Mera	Dugo
Broj prenosa	Označava broj dolaznih transfera od strane agenta. Ovaj broj se povećava na odredišnoj tački svaki put kada se poziv prenese na agenta, red, krajnju tačku (EP) ili broj biranja (DN), bez obzira na vrstu prenosa.	Mera	Ceo broj
Transfer Out Count	Označava broj spoljnih transfera izvršenih iz jednog poziva u drugi.	Mera	Ceo broj
Broj grešaka prenosa	Broj grešaka pri prenosu.	Mera	Ceo broj
Preneto u red za čekanje	Ime reda na koji se poziv prenosi, što ukazuje na odredišni red za poziv.	Polje	Niz
Naziv koda za zaključenje	Kod zaključenja koji je agent izabrao za interakciju.	Polje	Niz
Trajanje zaključenja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju zaključenja nakon rukovanja interakcijama.	Mera	Ceo broj

Statusi agenta

Tabela 1. Agentske države
Status	Opis
dostupno	Generisano kada je agent spreman da prihvati i odgovori na preusmerene zahteve za kontakt. Nakon što se agent ujavi, agent mora da izabere opciju Dostupno sa padajuće liste da bi prihvatio glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu i zahteve za razgovor sa društvenim porukama.
dostupan-konsalting	Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu Dostupan, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu.
Dostupna rezervacija za konsultaciju	Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju Dostupno.
konferencija-završena	Generisano kada se konferencijski poziv završi. Ovaj status se generiše i za agente – za one koji su inicirali zahtev za konsultacije i za one koji primaju poziv. Status Konferencija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konferenciju, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konferenciju ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja.
konferencija	Generisano kada je poziv za konferencije u toku.
spojen	Generiše se kada agent prihvati zahtev i povezan je sa klijentom.
povezana-konsultacija	Generiše se kada agent na odredištu prihvati zahtev za konsultacije i poziv za konsultacije je povezan.
Rezervisana veza za konsultaciju	Kreirano kada se zahtev za konsultacije prosledi mediju za obavljanje operacija povezanih sa pozivom za pokretanje poziva za konsultacije.
konsultacija-obavljena	Generisano kada se poziv za konsultacije završi. Ovaj status se generiše za oba agenta – za onog koji je inicirao zahtev za konsultacije i za onog koja je konsultovan. Status Konsultacija završena se prikazuje kada agent na odredištu izađe iz poziva za konsultacije, sve dok agent koji je inicirao zahtev za konsultacije ne klikne na dugme Nastavi da bi se klijent isključio sa čekanja.
konsultacija	Generisano kada je poziv za konsultacije u toku.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generisano nakon što se pokrene zahtev za čekanje u redu za konsultacije, kada agent na odredištu bude dostupan za poziv za konsultacije u redu čekanja.
čekanje završeno	Generisano kada agent ukloni poziv na čekanju, a poziv se zatim vraća u toku.
neaktivno	Generisano kada se agent prijavljuje, ali nije spreman da prihvati bilo kakve usmerene zahteve. Kada se agent ukaћe na radnu površinu, stanje je podrazumevano postavljeno na opciju U mirovanju.
U mirovanju-konsalting	Generisano kada odredišni agent, koji je u statusu U mirovanju, prihvati zahtev za konsultacije i doda se pozivu.
Rezervisana konsultacija u mirovanju	Generiše se kada se pokrene zahtev za konsultacije sa agentom, a odredišni agent je u stanju U mirovanju.
odjavljen	Generiše se kada se agent odjavi sa radne površine.
bez-odgovora	Generiše se kada agent ne odgovori na zahteve za usmeravanje kontakata i ode u status RONA.
na čekanju	Generisano kada agent stavlja kupca na čekanje tako što će kliknuti na dugme Na čekanju. Status Poziv na čekanju prikazan je pored tajmera. Agent može da klikne na dugme Nastavi da bi sklonio poziv sa čekanja
zvono	Generiše se kada se dolazni pozivni iskačući prozor prikazuje u donjem desnom uglu radne površine.
zaključenje	Kreira se kada agent klikne na dugme Završi ili Prenos ili Pošalji tokom aktivne interakcije sa klijentom. Status Zaključenje se prikazuje dok se ne pošalju razlozi za zaključenje.
vt-prenos	Generisano nakon što agent prenese poziv na ulaznu tačku ili red čekanja putem neopozivog prenosa.
skillUpdate	Generiše se kada portal za upravljanje obavesti o profilu veština ili ažuriranju veština za agenta.

Statusi poziva

Tabela 2. Analizator Sekvence događaja
_{_Događaj}	_{_Cilj}	Sledeći događaj očekivan: Y= Prihvaćen, N= Nije prihvaćen
_{_Događaj}	_{_Cilj}	_{_novo}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_obavljeno}	_{_parkiran}	_{_poveži}	_{_conn} _{_ected}	_{_on-} _{_{na čekanju}}	_{_{na čekanju-}} _{_obavljeno}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-obavljen}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_obavljeno}	_{_završeno}	_{_recor} _{_ding-} _{_započeto}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_započeto}	_{_moni} _{_toring-} _{_završeno}	_{_zaključenje} _{_-obavljeno}	_{_ažuriraj} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_bez} _{_kontakta}	_{_{Bez interakcije}} _{_{sa klijentom}}	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_novo}	_{_{Nova interakcija}} _{_{počinje sa}} _{_klijenti}	_N	_Y	_D	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_spojen}	_{_{ivr instanca}} _{_{je povezan}}	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_ivr-} _{_obavljeno}	_{_{ivr instanca}} _{_završeno}	_N	_Y	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_parkiran}	_{_{Poziv se drži unutra}} _{_{status parkiranog}}	_N	_Y	_D	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_poveži}	_{_{Novi poziv počinje}} _{_sa} _{_klijentom}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_spojen}	_{_{Poziv u toku}} _{_{sa klijentom}}	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_{na čekanju}}	_{_{Pozivi na čekanju}} _{_{sa klijentom}}	_D	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_{čekanje završeno}}	_{_{Poziv se stavlja}} _{_{nazad na u toku}} _{_{status je iz statusa na čekanju}}	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_D
_{_konsultacija}	_{_{Poziv se stavlja na}} _{_{status konsultacije}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_consu} _{_lt-obavljen}	_{_{Poziv se vraća na}} _{_{status u toku}} _{_{Iz statusa konsultacije}}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_D	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_encing}	_{_{Poziv je stavljen na}} _{_{status konferencija}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_confer} _{_ence-gotovo}	_{_{Poziv se vraća u}} _{_{status u toku iz}} _{_{status konferencije}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_D	_N	_N	_N	_D	_D
_{_završeno}	_{_{Poziv sa}} _{_{klijent je završen}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_recor} _{_ding-} _{_započeto}	_{_{SNimanje poziva}} _{_započeto}	_N	_N	_N	_D	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D
_{_transf} _{_erred}	_{_{Poziv je pren}} _{_et}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_moni} _{_toring} _{_-zatra} _{_ženo}	_{_{Nadzor poziva}} _{_{je zatraženo}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D	_N	_N	_D
_{_moni} _{_toring-} _{_započeto}	_{_{Nadzor poziva}} _{_{je pokrenuto}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_N	_D	_N	_D
_{_moni} _{_toring-} _{_obavljeno}	_{_{Nadzor poziva}} _{_{je završeno}}	_N	_N	_N	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_N	_D
_{_MMMMM} _{_{-up završeno}}	_{_{Zaključenje obavljeno od strane}} _{_agent}	_N	_N	_N	_N	_D	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_D	_D
_{_ažuriraj} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_ažuriraj} _{_csr-attr} _{_ibutes}	_N	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D	_D

Šifre uzroka poziva

Tabela 3. Pozivni kodovi razloga
Kodovi razloga	Razlog	Opis
400	Loš zahtev	Server ne može da razume zahtev zbog pogrešno uobličene sintakse.
401	Neautorizovano	Zahtev traži potvrdu identiteta korisnika.
403	Zabranjeno	Server je razumeo zahtev, ali odbija da ga ispuni. Autorizacija ne pomaže. Nemojte ponavljati zahtev.
404	Nije pronađeno	Korisnički ID ne postoji na domenu navedenom u URI za zahtev ili se domen u URL za zahtevu ne podudara ni sa jednom od domena kojima rukuje primalac zahteva.
405	Metod nije dozvoljen	Navedeni metod u redu zahteva je shvaćen, ali nije dozvoljen za adresu koju je identifikovao URI zahteva. Odgovor mora da sadrži polje "Dozvoli zaglavlje" koje sadrži listu važećih metoda za naznačenu adresu.
406	Nije prihvatljivo	Resurs identifikovan zahtevom generiše entitete odgovora sa karakteristikama sadržaja koje nisu prihvatljive u skladu sa poljem Prihvati zaglavlje poslato u zahtevu.
407	Potrebna je autentifikacija proksija	Ovaj kôd je sličan broju 401 (Neovlašćeno), ali označava da klijent prvo mora da potvrdi verodostojnost kod proksi servera.
408	Vreme zahteva	Server ne može da proizvede odgovor u roku trajanja vremenskog perioda koji je postavio administrator.
410	Otišao	Traženi resurs više nije dostupan na serveru, a adresa za prosleđivanje nije poznata.
413	Zahtevani entitet je suviše veliki	Server ne može da obradi zahtev jer telo entiteta zahteva premašuje vrednost koju server može da obradi. Server može zatvoriti vezu da bi sprečio klijenta da nastavi sa zahtevom.
414	URI zahtev je predug	Server ne može da obradi zahtev jer je URL zahteva duži od vrednosti koju server može da protumači.
415	Nepodržani tip medija	Server ne može da obradi zahtev jer je telo poruke zahteva u formatu koji server ne podržava za zahtevani metod.
416	Nepodržana URI šema	Server ne može da obradi zahtev jer je šema URI u URI zahteva nepoznata serveru.
420	Loša ekstenzija	Server ne može da razume proširenje protokola navedeno u polju zahteva za proksi ili polja zahteva za zaglavlje.
421	Potrebna je ekstenzija	Serveru korisničkog agenta (UAS) je potrebno određeno proširenje da bi obradio zahtev, ali ovo proširenje nije navedeno u polju Podržano zaglavlje u zahtevu.
423	Interval je suviše kratak	Server ne može da obradi zahtev jer je vreme isteka zahtevanog resursa prekratko. Ovaj odgovor registrator može da koristi da bi odbio registraciju čije je polje zaglavlja kontakta bilo premalo.
480	Privremeno nije dostupno	Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije dostupan (na primer, korisnik nije prijavljen ili je aktivirana funkcija "Ne uznemiravaj".)
481	Poziv/transakcija ne postoji	UAS je primio zahtev koji se ne podudara ni sa jednim postojećim dijalogom ili transakcijom.
482	Otkrivena je petlja	Server je otkrio petlju.
483	Previše preskoka	Server ne može da obradi zahtev jer zahtev sadrži polje zaglavlja "Maks-prosleđivanje" sa vrednošću nula.
484	Adresa nije dovršena	URI zahteva je nepotpun. Dodatne informacije treba da budu navedene u frazi uzroka.
485	Dvosmislena	URI zahteva je dvosmislen.
486	Zauzeto ovde	Krajnji sistem korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik trenutno nije voljan niti može da telefonira na ovom krajnjem sistemu.
487	Zahtev je prekinut	Zahtev se prekida zahtevom BYE ili CANCEL.
488	Nije prihvatljivo ovde	Odgovor ima isto značenje kao šifra uzroka 606 (Nije prihvatljivo), ali se primenjuje samo na određeni resurs adresiran od strane URI zahteva i zahtev može da uspe na drugom mestu.
491	Zahtev na čekanju	Zahtev prima UAS koji ima zahtev na čekanju u istom dijalogu.
493	Nerazumljivo	Zahtev prima UAS koji sadrži šifrovani tekst višenamenskog proširenja Internet pošte (MIME) za koje primalac ne poseduje ili ne obezbeđuje odgovarajući ključ za dešifrovanje.
500	Interna greška servera	Server je naišao na neočekivani uslov koji ga je sprečio da ispuni zahtev.
501	Nije primenjeno	Server ne podržava funkcionalnost koja je potrebna za ispunjenje zahteva.
502	Loš izlaz	Server, dok deluje kao mrežni prolaz ili proksi server, dobija nevažeći odgovor sa servera nizvodno kojem je pristupio da bi ispunio zahtev.
503	Usluga nije dostupna	Server privremeno ne može da obradi zahtev zbog privremenog preopterećenja ili održavanja servera.
504	Vremensko kašnjenje servera	Server nije dobio pravovremeni odgovor od spoljnog servera kojem je pristupio da bi obradio zahtev.
505	Verzija nije podržana	Server ne podržava ili odbija da podrži verziju SIP protokola koja se koristi u zahtevu.
513	Poruka je prevelika	Server ne može da obradi zahtev jer dužina poruke premašuje njene mogućnosti.
600	Zauzeto svuda	Krajnji sistem korisnika se uspešno kontaktira, ali je korisnik zauzet i trenutno ne želi da prihvati poziv.
603	Odbij	Računar korisnika je uspešno kontaktiran, ali korisnik to ne želi ili ne može da učestvuje.
604	Kalendar ne postoji nigde	Korisnik koji je naznačen u URI zahteva ne postoji nigde.
606	Nije prihvatljivo	Agent korisnika je uspešno kontaktiran, ali neki aspekti opisa sesije kao što su zahtevani medij, propusni opseg ili stil adrese nisu prihvatljivi.
mCCG	Kašnjenje u mCCG	Do vremenskog ograničenja dolazi kada glasovni kontrolor pošalje zahtev zavisnim uslugama i ne dobije odgovor u određenom roku.

Analiza toka poziva (CPA) - Uslov otkriva razloge

CPA se koristi za otkrivanje toka poziva, npr. zauzet i presretanje operatera, i analiza poziva nakon povezivanja. Uslovi toka poziva mogu se pripisati sledećim razlozima:

Razlozi pre povezivanja
- zauzetost1: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
- zauzetost2: Pozvana linija je otkrivena kao zauzeta.
- no_answer/bez odgovora: Pozvana linija se nije javila.
- no_ringback/no-ringback: nije primljen povratni poziv na liniji.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Nijedan kružni ton nije otkriven u tonovima specijalnih informacija (SIT) u pozvanoj liniji.
- sit_operator_intercept/sit-operator-presretanje: Ton presretanja operatera se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
- sit_vacant_circuit/sit-upražnjeno-kolo: Prazan ton kola detektuje se u SIT-u u pozvanoj liniji.
- sit_reorder/sit-reorder: Ton promene redosleda se detektuje u SIT-u u pozvanoj liniji.
Razlozi posle povezivanja
- govorni: Glas se detektuje u pozvanoj liniji.
- answering_machine/answer-machine: U pozvanom redu detektuje se telefonska sekretarica.
- cadence_break/cadence-break: Veza sa pozvanom linijom se gubi zbog pauze u kadenci.
- ced: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.
- cng: Faks mašina ili modem se otkrivaju u pozvanom redu.

Uvod

Webex Contact Center Analyzer

Sistemski zahtevi

Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.

Pregledač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR	ESR 102.0 ili noviji ESR	ESR 68 i noviji ESR	NA
Edge Chromium	79 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	79 ili noviji	73 ili noviji
Chromium	NA	NA	NA	73 ili noviji

Razmotrite sledeće zadatke:

Omogući iskačuće prozore pregledača.
Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).

Pristupite na Webex Contact Center Analyzer

Pre nego što počnete

Uverite se da vaš sistem ispunjava zahteve opisane u sistemskim zahtevima. Potrebne su vam privilegije Nadzornika ili Administratora da biste pristupili Analizatoru.

Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator.

Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

Kliknite na dugme Prijava.

Kontrola pristupa

Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.

Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.

Stavke koje mogu da se podešavaju	Entiteti koji se mogu konfigurisati	Komentari
Korisnički profili > prava pristupa	Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi	Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi.
Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti	Redovi za čekanje, Timovi	Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili.
Korisnik > Postavke agenta	Lokacija, Timovi	Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija.

Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.

Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.

Tip zapisa	Primenjena ograničenja za entitete
Zapis aktivnosti klijenta	Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi
Zapis sesije klijenta	Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi
Zapis aktivnosti agenta	Redovi, Lokacije, Timovi
Zapis sesije agenta	Lokacije, Timovi

Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.

Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.

Resursi

Uloge

Ograničenja

APS Izveštaji o Agent Desktop
Kontrolna tabla portala za upravljanje
Veze pregledača

Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

APS Izveštaji o Agent Desktop
Kontrolna tabla portala za upravljanje
Veze pregledača

Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima

Primenjena ograničenja za:

Ulazne tačke su zasnovane na Korisničkim profilima
Redovi za čekanje su zasnovani na Profilima agenta
Lokacije su zasnovane na Podešavanjima agenta
Timovi su zasnovani na Profilima agenta

Izveštaji analizatora
Filteri unutar stranice za kreiranje ili uređivanje vizuelizacije

Svi administratori i supervizori

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

SPP administrator korisnik nije podržan.

Dugmad naslovne trake analizatora

Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.

Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:

Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.

Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.
Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:
- Podrška
- Povratne informacije
- Pomoć
- Odjavljivanje

Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.

Upozorenja za graničnu vrednost

Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.

Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:

Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.

Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.

Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.

Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu
Datum	Vreme za upozorenje	Vrsta entiteta	Naziv entiteta	Tip upozorenja	Granična vrednost	Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje naziv upozorenja.	Prikazuje tip upozorenja.	Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.	Prikazuje stvarnu vrednost.

(Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.
- Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.
- Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.

(Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:

Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.

Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.
Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.

Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena.

(Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.

Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.
(Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.

Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.

Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.

Sto 2. Istorijska obaveštenja
Datum	Vreme za upozorenje	Vrsta entiteta	Naziv entiteta	Tip upozorenja	Granična vrednost	Stvarna vrednost
Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.	Prikazuje naziv upozorenja.	Prikazuje tip upozorenja.	Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.	Prikazuje stvarnu vrednost.

E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.

Vremenska zona

Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.

Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.

Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.

Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.

Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table

Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:

Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.

Postoje dva tipa fascikli:

Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao U Berzanskim izveštajima.
Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao U prilagođenim izveštajima.

Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.

Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.

Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.
Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.

Procedura za izvršavanje svakog zadatka:

Da biste dodali novu fasciklu:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.
3. Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.
4. U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.
Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.
Da biste pretražili:
1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.
2. U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.

Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:

Radnja

Pojavljuje se u

Opis

Preimenuj fasciklu

Fascikla

Preimenuj fasciklu.

Izbriši fasciklu

Fascikla

Izbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu.

Pokreni

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu.

Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.

Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.

Kreiraj kopiju

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli.

Detalji

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju.

Izvezi kao Excel

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku.

Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.

Izvezi kao CSV

Vizuelizacija

Kontrolna tabla

Zakazani posao(poslovi)

Vizuelizacija

Otvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju.

Uređivanje

Prilagođeni izveštaji

Otvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete.

Izbriši

Prilagođeni izveštaji

Briše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli.

Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer.

Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table.

Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.

Agenti nemaju pravo na pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača. Više informacija potražite u članku Vremenska zona.
Nije moguće pristupiti izveštaju o korišćenju i izveštajima o korišćenju licenci putem veza pregledača.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Kao standardni ili premijum agent koji nema pristup Analizatoru, možete da pristupite izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača koje obezbeđuje administrator.

Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator.

Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

Kliknite na Prijava.

Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.

Nemate pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača, slično APS izveštajima.
Ako veza pregledača ne postoji, videćete praznu stranicu. Obratite se administratoru za ispravnu vezu.

Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.

Kliknite na dugme Postavke da biste izmenili atribute izveštaja.
Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.
Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.
Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.
Da biste izvezli izveštaje, izaberite stavku Izvezi iz padajuće liste Izvezi kao Excel ili Izvezi kao Izvezi kao CSV.

Funkcija Dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko veza pregledača, slično APS izveštajima.

Vizuelizacije

Pokretanje vizuelizacije

Za pokretanje vizuelizacije:

Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.

Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.

U izveštaju kliknite na (elipsa) i izaberite opciju Pokreni ili dvaput kliknite da biste pokrenuli.

Ne možete da pokrenete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.
Ako kopirani izveštaj ima više od 1000 vrednosti filtera, pojaviće se poruka o grešci kada pokrenete izveštaj. Ako vidite poruku o grešci kao što je Ovaj prikaz prikazuje zapise koji će prilagoditi najviše 1000 vrednosti filtera. Uredite izveštaj da biste izabrali unapred definisane vrednostiUredite izveštaj da biste uklonili nekoliko vrednosti iz filtera. Izveštaj odgovara samo za 1000 vrednosti.
Izveštaj prikazuje najviše 150.000 zapisa, čak i ako broj postojećih zapisa premašuje 150.000.

Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme (navigacija) da biste videli rezime podataka vizuelizacije.

Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka.

Vreme početka: Označava vreme početka istorijske vizuelizacije ili realtime u slučaju vizuelizacije u realnom vremenu.
Izračunavanje: Navodi Trajanje i Stopu osveženja za vizuelizaciju u realnom vremenu. Moguće vrednosti za trajanje:
- Nijedan: Pruža prikaz trenutne aktivnosti.
- 5, 15 ili 30 minuta: Pruža prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od pre 30 minuta do trenutnog trenutka.
- Početak dana: Pruža prikaz svih aktivnosti koje su se desile od ponoći.

Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu.

Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega.

Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom.

Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije.

Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:

Osnovna tabela koja se koristi za konstruisanje grafikona prikazana je ispod grafikona. Kliknite na vezu Sakrij tabelu da biste sakrili tabelu, a zatim na vezu Prikaži tabelu da biste je prikazali.
Postavite pokazivač na traku, liniju, isečak, oblast ili mehurić na grafikonu da biste prikazali informacije o segmentu koji stavka predstavlja.

Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

Izveštaji za berzu

Razmotrite sledeće:

Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.
Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.

Na primer:
- Ako je trajanje 200 milisekundi,
  - a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.
  - a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.
- Ako je trajanje 1001 milisekundi,
  - a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.
  - a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.

UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma.

Tajmpiker

Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.

Poslovna metrika

Izveštaj za upotrebu

Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Lokacija	Ime lokacije.
Mesec	Prikazuje mesec i godinu izveštaja.
Datum	Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja.
Jedinstveni agenti koji su prijavljeni	Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta.	Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava.
Uzastopni agenti koji su prijavljeni	Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu.	Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost.

Istorijski izveštaji

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta.		Poslednjih sedam dana
Tip multimedijalnog profila	Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.	Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.		Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju.		((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.		Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.		Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju.		Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan.		Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.		Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.		Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.		Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).		Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.		Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju.		Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.		Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.		Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.		Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.		Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju.		Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.		Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.		Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.		Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.		Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte.		(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.		Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.		Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.		Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.		Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.		Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.		Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.		Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.		Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.		Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.		Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.		Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.		Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.		Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.		Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.		Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.		Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu.		Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.		Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.		Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.		(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda
Broj prijava	Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.	Broj ID kanala agenta
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Tip medija	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbir trajanja odlaznih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive
Broj prenosa	Koliko puta su pozivi preneti.
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.	Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Tabela 1. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme prenosa poziva	Vreme kada je poziv prenet.
Vrsta prenosa	Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.
Prenešeno na broj	Broj na koji je poziv prenet.
Preneto u red za čekanje	Red za čekanje u koji je poziv prenet.
Trajanje razgovora za konsultacije	Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih
Ukupno vreme obrade	Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.	Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.	Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Grafik lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametri	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda.
Broj obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju	Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju	Prosečna dužina vremena konsaltinga.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.

Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Zbor broja zaključenja
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Ovaj izveštaj prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Naziv agenta	Ime agenta koji je povezan sa pozivom.
Ime tima	Ime tima kome agent pripada.
Vreme poziva	Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.
Status	Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.
Status završetka	Status Zaključenje poziva za kampanju.

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Završna tačka agenta (DN)	Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prve prijave	Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.	Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv	Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.	Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju	Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.	Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva	Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.	Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte	Prosečno vreme za dolazni kontakt.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.	Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne	Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.	Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte	Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte	Prosečno vreme za odlazne kontakte.	(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja	Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje	Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju	Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.	Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje	Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju	Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.	Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije	Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.	Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju	Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.	Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju	Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju	Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.	Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju	Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva	Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora	Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.	Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta	Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.	Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje	Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.	Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos	Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.	Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Izveštaj za mirovanje

Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Ime koda. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj zapisa.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Definicija	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period.	Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju	Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone
Број	Ukupan broj poziva.	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:	Ukupno vreme.	Zbir trajanja aktivnosti

Zaključni izveštaji

Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti u navedenom opsegu.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti za određeni uslov.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje	Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone
Број	Broj vrednosti.	Broj ID sesija za kontakt
Трајање:	Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Zbir trajanja zaključenja

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje
Najduži kontakt u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj kontakata koji su napušteni.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji ste generisali izveštaj.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni.	Broj za povezana ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Statistika za zaštitu od udara

Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vreme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Ulazna tačka	Ulazna tačka gde je poziv došao.
Naziv lokacije	Ime lokacije ili lokacija.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Odrađeno	Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.
Napušteno	Označava da li je poziv napušten putem potvrde.
Odbijeno	Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Smer poziva	Označava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv. Koristi se kao: Segment reda	Vrednost smera poziva
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Ukupno trajanje smanjenja šuma	Označava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive.	Zbir trajanja smanjenja šuma

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT	Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.		Prosek za CSAT rezultat

Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)
Obrađenih kontakata	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

DNIS

DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu

Tip kanala

Tip medija kontakta.

Segment u redu

Broj kontakata

Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt	Identifikator razloga.		Razlog za kontakt
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Tip kanala: telefonski	Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Tip kanala: ćaskanje	Broj ID sesija za kontakt
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Tip kanala: e-pošta	Broj ID sesija za kontakt
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Tip kanala: društveni	Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt

Jačina zvuka kontakta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

ANI

Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Vrednost ANI

DNIS

Vrednost DNIS

Red za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Lokacija

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Vrednost naziva lokacije

Tim

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Vrednost naziva tima

Agent

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata.

Vrednost imena agenta

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Povezano trajanje poziva od.

Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva

IVR vreme

Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR.

Vrednost IVR trajanja

Vreme čekanja u redu

Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje.

Vrednost trajnja reda za čekanje

Vreme povezivanja

Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme zaključenja

Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.

Vrednost trajnja zaključenja

Vreme obrade

Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja.

Vreme zaključenja + vreme povezivanja

Vreme za konsultacije

Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv.

Vrednost trajanja za konsultacije

Vreme za konferenciju

Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost trajanja konferencije

Vreme CTQ zahteva

Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije.

Vrednost CTQ trajanja

Broj na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Vrednost brojeva na čekanju

Broj za konsultaciju

Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom.

Vrednost broja za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

Vrednost broja konferencije

Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.
Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.
Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera

Broj CTQ zahteva

Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije.

Vrednost CTQ broja odgovora

Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

Od strane agenta za drugog agenta
Preko toka
U red za čekanje
Na DN ili EP
Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera

Greške prilikom prenosa

Označava koliko je puta prenos bio neuspešan.

Vrednost broja grešaka transfera

Tip obrade

Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan.

Vrednost tipa obrade

Smer poziva

Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva

Tip prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrednost tipa prekida

Oznaka za snimanje

Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Vrednost zapisa je zapisana

Zaključenje

Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju.

Vrednost imena koda Zaključenje

ID sesije

Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta.

Vrednost ID sesija za kontakt

Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Od ulazne tačke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.	Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni	Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen	Izlazna tačka IVR/AA.	Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno	Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa

Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Trajanje poziva u IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt

E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt

Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID poslednjeg reda = Nije u 0
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni		ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)

Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbir broja kontakata
Čekanje u redu	Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.	Zbir broja na čekanju u redu

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu		% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke	Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.	Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)

Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda	ID lokacije nije u 0
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore			Zbir broja konferencija
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Zbir broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: = 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Tip kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta

Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbir ponuđenog
Odrađeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Tip prekida: normalan	Broj ID sesija za kontakt

Samouslužni Izveštaji

IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samousluzi.
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Sto 3. IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.
Naziv ulazne tačke	Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje	Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.
Procentualna eskalacija u redu za čekanje	Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.	100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Sto 4. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Ime aktivnosti	Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Sto 5. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis
Naziv ulazne tačke	Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.
ID pozivaoca	Prikazuje ID broj poziva.
Sekvenca aktivnosti	Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

Broj odbijanja saglasnosti.
Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 6. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja
Parametar	Opis	Filteri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda za čekanje	Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.
Broj odbijanja saglasnosti	Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Sto 7. Dubinska dubina nadole
Parametar	Opis	Formula
Vreme poziva	Prikazuje vreme kada se poziv poveže.
ANI	Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.
DNIS	Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.
Sekvenca toka posla	Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Statistika tima i reda

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Poslednjih 7 dana
Ime tima	Prikazuje ime tima.
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta.
Broj obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.	Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva
Obrađeni dolazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosečno vreme obrade	Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.	Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva
Prosečno vreme zaključenja	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.	Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji za upotrebu licence

Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN

Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.

Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Datum	Prikazuje datum dnevnog izveštaja.
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta	Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan.
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva	Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan.
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Broj besplatnih govornih poziva - IVR
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje
Uzastopni naplaćeni pozivi	Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Naplaćeni govorni pozivi - IVR
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.

Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN

Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.

Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Mesec	Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja.
Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta	Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec.
Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva	Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec.
Broj besplatnih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Broj besplatnih govornih poziva - IVR
Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje
Uzastopni naplaćeni pozivi	Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.
Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti	Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.
Naplaćeni govorni pozivi - IVR
Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

Izveštaji povratnog poziva

Izveštaj povratnog poziva

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Sto 8. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:

Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.
Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.
Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.
Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.
Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.
Vreme povratnog poziva	Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.
Razlog	Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv. Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Izveštaji u realnom vremenu

Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:

Sva polja za potvrdu u padajućem listu filtera su potvrđena u ovom prozoru za osvežavanje.

Da biste nastavili izbor filtera, sačekajte da se ovo osvežavanje dovrši, zatvorite i ponovo otvorite padajuću listu filtera.

Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja.

Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.

Izveštaji agenta u realnom vremenu

Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.

Izveštaj za interval - Agent

Interval agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period	Realno vreme - 30 min
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva)
Ukupno poziva	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca.	Zbir trajanja povezanih
Vreme dolaznih kontakata	Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupan iznos Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem.	Zbir trajanja povezanih
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv.	Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).	(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki)
Trajanje prijave	Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.	Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

Parametar	Opis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja	Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil veštine	Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.
Veštine	Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Interval agenta u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Paramter	Opis	Formula
Broj za povezane	Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni.	Zbir broja povezanih

Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Vreme prijavljivanja	Datum i vreme prijave agenta.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni odlazni kontakti	Broj obrađenih izlaznih poziva.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.	(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom. Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva. Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti
Vreme razgovora za odlazni poziv	Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.	Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva

Interval lokacije u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije.	Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.	Segment u redu
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja
Ukupno kontakata	Ukupan broj poziva	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir trajanja povezanih
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju
Vreme dolaznih kontakata	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive	Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.	Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.	Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.	Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.	(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki)

Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Broj za povezane	Broj tipova kontakata koji se javljaju.	Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže	Zbir broja povezanih

Interval tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Zauzetost	Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.	(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja
Ukupno poziva	Ukupan broj poziva	Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih
Vreme mirovanja	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.	Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.	Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme dolaznih kontakata	Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu.	Zbir za ukupno dostupno vreme
Vreme na čekanju za dolazni poziv	Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.	Zbir za ukupno vreme na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan.	Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja
Vreme zaključenja za dolazni poziv	Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.	Zbir ukupnog vremena završetka
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv	Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima.	(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv	Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva.	(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan)
Vreme za neodgovaranje	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.	Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva	Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.	Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive	Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Zbir ukupnog vremena za odlazne
Vreme na čekanju za odlazni poziv	Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.	Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju
Vreme povezivanja za odlazni poziv	Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane
Vreme zaključenja za odlazi poziv	Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.	Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva	Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.	Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih	Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva.	(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva)

Interval tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Broj za povezane	Broj tipova kontakata koji se javljaju.	Zbir broja povezanih

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda
Naziv agenta	Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.	Broj ID sesija
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju)
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan)
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan)
Broj za konsultaciju	Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.	ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Broj zaključenih	Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.	Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje)
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora)
Broj odlaznih poziva	Broj upućenih odlaznih poziva.	Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan)

Izveštaj za sliku - Agent

Agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv agenta	Ime agenta		Segment u redu
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.		Segment u redu
Ukupno prijavljenih	Ukupan broj prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne	Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta
Broj za primljene	Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara).	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.	Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta (Stanje aktivnosti =Neodgovorno)
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Status agenta - Lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne	Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta )
Broj za primljene	Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.	Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Status agenta - Tim u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupno prijavljenih	Broj trenutno prijavljenih agenata.		Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju	Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.	Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju	Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju)
Broj za dostupne	Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.	Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno	Broj ID sesija agenta)
Broj za primljene	Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.	Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava	Broj ID sesija agenta
Broj za povezane	Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.	Stanje aktivnosti: povezano, povezano	Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju	Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.	Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting	Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.	Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije	Zbir broja konferencija
Broj zaključenih	Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.	Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje	Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora	Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.	Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora	Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva	Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.	Je odlazni: >= 1	Broj onih koji su odlazni

Statistika agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
ID kanala	ID kanala tipa kanala.
Trenutni status	Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu.
Vreme prve prijave	Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni pozivi	Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.	Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih
Broj obavljenih ćaskanja	Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja.	Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje)
Obrađenih e-poruka	Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija.	Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta)
Broj obrađenih za društvene mreže	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Pregled centra za kontakt - Realno vreme

Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti

Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu

Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata	Ukupan broj kontakata od početka dana.		Broj ID sesija za kontakt
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata od početka dana.	Tip obrade: normalan	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda za čekanje
Broj napuštenih kontakata	Broj napuštenih kontakata od početka dana.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Broj kontakata u redu za čekanje	Broj kontakata koji čekaju u redu.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni.	Trenutno stanje: povezano, završeno	Prosek trajanja reda za čekanje

Kartica za prosečno vreme čekanja u redu

Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme

Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Izveštaj

Informacije tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijavljenih kontakata.	Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)
Vreme prve prijave	Vreme je za prvo prijavljivanje.	Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave	Vreme poslednjeg odjavljivanja.	Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih	Ukupno vreme prijavljenosti agenta.	Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave
Broj u mirovanju	Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja.	Zbir broja u mirovanju
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata.	Zbir broja povezanih
Broj obrađenih poziva	Broj poziva koji su obrađeni.	Broj povezanih govornih poziva
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja su obrađena.	Broj odlaznih povezanih ćaskanja
Broj obrađenih poruka e-pošte	Broj e-pošte koja je obrađena.	Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu

Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu

Izveštaji za interval

Napušteni - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt

Napušteni u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
ID za red za čekanje	ID reda. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
% Napuštenih	Procenat poziva koji su napušteni.		ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	Broj ID sesija za kontakt
Napušteni u okviru SL	Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu		Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno)
Ukupno	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.		Zbir broja kontakata
Vreme u redu za čekanje	Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.		Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme napuštanja	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Da li je kontakt obrađen: != 1	Zbir trajanja u redu za čekanje
Prosečno vreme u redu za čekanje	Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja.		Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja	Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)

Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dolazni	Broj dolaznih tipova kontakata.	Broj ID sesija za kontakt

Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Naziv ulazne tačke	Naziv ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dolazni	Predstavlja dolazni poziv.		Broj ID sesija za kontakt
Kratak	Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.	Vrsta prekida: short_call	Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme	Broj poziva u sistemu IVR.		Zbir trajanja IVR-a

Nivo servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Interval	Vremenski period		Poslednjih 7 dana
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Na servisnom nivou %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive).		(Na servisnom nivou) / Ukupno
% odgovoreno	Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi.		ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0)
Ukupno	Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.		Zbir broja kontakata
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.		ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.	Tip prekida: napušten	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.		Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja	Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.		Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Prosečna brzina odgovora	Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.		Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa	Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0)

Statistika reda za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Servisni nivo %	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive.	% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata
U redu za čekanje	Broj unetih kontakata u redove za čekanje.	Prebrojavanje redova za čekanje
Najduže vreme u redu za čekanje	Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem.	Maksimalno trajanje reda za čekanje

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremenski period	Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.	ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect)
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.	Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.	Zbir broja konferencija
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0)
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj.	Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni.	ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)

Informacije za kontakt tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Interval	Vremenski period		Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu.		ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.	Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect	Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno	Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.		Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj na čekanju	Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.		Zbir brojeva na čekanju
Broj za konferencijske razgovore	Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.		Zbir broja konferencija
Vreme odgovora	Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.	Povezano trajanje > 0	Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja	Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj.		Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva

Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Formula
Dovršeno	Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni.	ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)

Izveštaji za slike

Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva.

Kontakt koji je najduže u redu

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis
ID za red za čekanje	Jedinstveni identifikator za red za čekanje.
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje.
Tip kanala	Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.
Najduže vreme čekanja u redu kontakta	Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu.
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje	Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period.

Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
U IVR	Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.	Trenutno stanje: ivr-povezan	Broj ID sesija za kontakt

Simak ulazne tačke u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
U IVR	Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.	Trenutno stanje: ivr-povezan	Broj ID sesija za kontakt
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija	Broj ID sesija za kontakt

Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Glas	Tip medija telefonskog kontakta.		Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM
Ćaskanje	Tip medija kontakta za ćaskanje.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan)
E-adresa	Tip medija kontakta za e-poštu.		ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan
U redu za čekanje	Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju	Broj ID sesija za kontakt

Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar	Opis	Filteri	Formula
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju	Broj ID sesija za kontakt)

Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Filteri	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda
Ime tima	Ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
U redu za čekanje	Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.	Trenutno stanje: parkirano	Broj ID sesija za kontakt
Spojen	Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.	Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena	Broj ID sesija za kontakt
Trenutni % servisnog nivoa	Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red		Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno Ukupno = Broj ID sesija za kontakt
Prijavljeni agenti	Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red.		Broj ID-a agenta

Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme

Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Trenutni status	Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora.
Broj obrađenih kontakata	Broj obrađenih kontakata.	Ukupan broj ID-a sesije kontakata
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom.	Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala
Prosečno vreme zaključenja	Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt.	Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala

Grafik statistike tima u realnom vremenu

Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji o prelazu

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Vreme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Agent	Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.	Vrednost imena agenta
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.	Vrednost veština
Vreme napuštanja poziva	Datum i vreme kada je poziv napušten.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Vreme je za napuštanje	Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.	Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Završna tačka agenta (DN)	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent dobio.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Prosečno vreme rada za dolazni poziv	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.	ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme odlaznog poziva	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)
Maksimalno vreme odlaznog poziva	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.	Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)
Dolazni prenos	Pozivi koji su prebačeni za agenta.	Zbir broja poziva prebačenih agentu
Odlazni prenos	Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.	Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.	Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrednost imena agenta
Екстензија	Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.	Broj završnih tačaka agenta (DN)
Vreme početka poziva	Datum i vreme početka poziva.	Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva	Datum i vreme završetka poziva.	Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Трајање:	Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.	Vreme završetka poziva - vreme početka poziva
Pozvani broj	DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost DNIS
Poziv ANI	ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.	Vrednost ANI
Ruta usmerenog poziva CSQ	Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.	Vrednost imena prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.	Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Veštine pozivanja	Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.	Vrednost veština
Vreme za Razgovor	Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.	Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju	Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.	Vrednost trajanja na čekanju
Vreme rada	Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Vrednost trajnja zaključenja
Smer poziva	Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.	Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.
AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.

Broj imena šifre zaključenja

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni odnos

Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Maks. vreme razgovora

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju

Za sesije mulitple agenta, prosek trajanja zadrže se izračunava kao ukupno trajanje zadrže / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadrže.

Maks. vreme za status Na čekanju

Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.

Maksimalno trajanje zadršaka

Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne tačke	Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.	Prosek trajanja reda za čekanje
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.	Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)
Prosečno vreme prekida	Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Interval	Vremenski period. Koristi se kao segment reda.
Vreme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.	Minimalno vreme početka kontakta
Završno vreme	Vremenska oznaka kada se kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.	Broj ID sesija za kontakt
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.	ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Stopa napuštanja	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Ime prvog reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Prosečno vreme povezivanja
Ukupno vreme razgovora	Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.	Zbir trajanja povezanih
Pros. radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Ukupno radno vreme	Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.	Zbir trajanja zaključenja
Ukupno vreme zvona	Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Zbir za trajanje sa zvonom
Pros. vreme zvona	Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.	Prosečna vrednost trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Ukupno vreme na čekanju	Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.
Na servisnom nivou%	Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.	Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je obradio red za čekanje.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)
Procenat obrađenih	Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.	Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Maks. vreme povezivanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.	Maksimalno trajanje povezivanja
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.	ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Procenat napuštenih	Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.	Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni
Prosečno vreme napuštanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.	Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)
Maks. vreme napuštanja	Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.	Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)
Prosečna brzina odgovora	Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..	Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment reda.
U predstavljenim pozivima	Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.	ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)
U Obrađenim pozivima	Broj poziva koji su povezani sa agentom.	ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv	Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv	Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)
Dobijena ćaskanja	Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
Broj obavljenih ćaskanja	Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja	Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja	Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.	Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)
Prezentovanih e-poruka	Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.	ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Obrađenih e-poruka	Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.	Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Promeni širinu kolone izveštaja

Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.

Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu.

Dubinska analiza za deo vizuelizacije

Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop.

Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.

Panel Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije.
Ako obavljate analizu za ID-u sesije (bilo da se radi o ID-u sesije kontakta ili agenta), on se svodi na aktivnosti koje sastavljaju tu sesiju.

Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.

Ako izaberete polje ili meru koja već postoji u tabeli, polje se neće ponovo dodati.

Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.

Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni.

Izmena atributa vizuelizacije

Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:

Izaberite stavku Postavke.

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni.

Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.

Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

Da biste filtrirali segment:

Izaberite opciju "U " ili je nema i navedite vrednosti koje treba uključiti ili isključiti. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja
Izaberite običan izraz da biste uneli izraz koji treba uključiti ili isključiti.
Kliknite na dugme Sačuvaj.

Promene se uvek prikazuju odmah kada filtrirate segment i kada prikazujete ili skrivate promenljivu profila.

Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju.

Promena izlaznog formata vizuelizacije

Izaberite stavku Postavke.

Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:

Format

Opis

Tabela

Prikazuje podatke u redovima i kolonama.

Toplotna mapa

Prikazuje vrednosti ćelija unutar tabele u različitim nijansama crvene.

Ćelije u beloj boji i najmračnija nijansa crvene identifikuju spoljne slojeve.

Red toplotne mape

Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.

Kolona toplotne mape

Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.

Linijski grafik

Poredi vrednosti kao tačke povezane linijama.

Stubasti grafik

Poredi vrednosti prikazane kao horizontalne kolone.

Grafik oblasti

Poredi vrednosti prikazane kao osenčene oblasti.

Kružni grafik

Poredi vrednosti prikazane kao isečci kružnog grafikona

Grafik kretanja

Poredi vrednosti tokom vremena prikazane kao animirani mehurići, linije ili trake. Zahteva Adobe Flash Player. Grafikoni kretanja nisu dostupni za vizuelizacije u realnom vremenu

Brzi grafik

Prikazivanje varijacija podataka prikazanih na veoma zgusnuti način kao minijaturni grafikoni u ćelijama tabele, omogućava vam da uočite trendove.

Grafici kretanja nisu više podržani.

Kada kreirate novi izveštaj, opcija Dijagram kretanja nije dostupna u padajućem listu Tip izlaza.
Kada uređujete postojeći izveštaj grafikona kretanja, opcija Dijagram kretanja pojavljuje se u sivoj boji padajuće liste Tip izlaza. Opcije Sačuvaj i Pregled nisu dostupne.
Kada pokrenete postojeći izveštaj grafikona kretanja, UI prikazuje sledeću grešku:

Nije moguće napraviti grafikone kretanja jer to više nije podržano. Sačuvajte izveštaj u drugom formatu.

Pregled kreiranja vizuelizacije

Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.

Izaberite tip vizuelizacije:

Zapis sesije klijenta
Zapis aktivnosti klijenta
Zapis aktivnosti agenta
Zapis sesije agenta

Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije.

Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.

Za vizuelizaciju zasnovanu na vremenu izaberite vremenski interval.
Za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku navedite ukupan broj zapisa koji treba uzeti u obzir, učestalost (broj zapisa koji treba uzeti u obzir u svakom intervalu), traku (broj zapisa koji treba uzeti u obzir u svakom izračunavanju) i da li će izračunavanja biti kumulativna ili ne.

Polje: Polja se mogu koristiti za kreiranje prebrojavanja zapisa koji ispunjavaju navedene uslove. Na primer, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja će obezbediti prebrojavanje zapisa sa tipom prestanka važenja sa normalnim.
Mera: Mere se mogu koristiti za kreiranje zbirova, proseka ili prebrojavanja. Suminacije i proseci ne zahtevaju dodatni unos. Brojevi funkcionišu na isti način kao polja i na taj način zahtevaju preciziranje uslova. Na primer, korišćenje prihoda kao osnove za promenljivu profilisanja vam omogućava da kreirate zbir prihoda, prosek prihoda ili broj zapisa koji imaju prihod veći od, manji ili jednak datom iznosu.
Postojeća promenljiva profila: Profilisanje promenljivih se može kreirati iz drugih promenljivih profilisanja pomoću aritmetičkih formula. Na primer, ako već imate promenljivu za profilisanje pod imenom Prosečni prihod koja sadrži prosek prihoda i drugu promenljivu profilisanja pod imenom Obrađeni pozivi koja sadrži broj zapisa u kojima je tip prestanka važenja, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja sadrži prosečan prihod po pozivu koristeći prosečni prihod podeljen rukovanjem pozivima.

Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove.

Sledeća ograničenja važe za planirane izveštaje:

Maksimalna veličina datoteke za priloge e-pošte je 10 MB.
Maksimalan broj podržanih kolona je 2000.

Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:

Izvrši odmah: koristite funkciju "Pokreni sa stranice sa prikazom".
Izvršite jednom i e-poštu: Koristite planer. Navedite vreme i informacije o e-pošti.
Ponavljanje: Koristite planer i navedite obrazac ponavljanja (kao što je dnevni, u 9.00 AM).

Filteri u promenljivim profilima i filteri u levom oknu na stranici Vizuelizacija se razlikuju. Filteri u promenljivim profila su primenljivi samo na izabrane promenljive profila te vizuelizacije, a ne na celu vizuelizaciju. Filteri u levom oknu na stranici vizuelizacije primenjuju se na celu vizuelizaciju.
Za izveštaje sa segmentima redova, sortiranje podataka može da se obavi samo uz grupu segmenta za odgovarajući red. Na primer, u izveštaju za detalje agenta, ime agenta je prvi red u segmentu polja. Kada se imena agenta sortiraju u prvu kolonu, podaci prikazani u naknadnim kolonama povezuju se samo sa izabranim agentom.

Kreiraj vizuelizaciju

Da biste kreirali vizuelizaciju:

Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.

Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije.

Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table.

Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.

Izveštajima možete dodati promenljive i segmente.

Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.

Da biste kreirali vizuelizaciju u realnom vremenu, izaberite realno vreme.
Izaberite unapred definisani opseg datuma da biste kreirali istorijsku vizuelizaciju.
Izaberite opciju Prilagođeno da biste naveli prilagođene datume početka i završetka.

Ako ste izabrali opciju "Realtime", idite na 8.
Ako ste izabrali opciju Prilagođeno, izaberite vrednosti sa padajuće liste Datum početka i Datum završetka.
Ako ste izabrali Tačan datum, unesite datum u polje koje će se pojaviti ili kliknite na polje, a zatim izaberite datum iz kontrola kalendara.

AKo ste izabrali jednu od drugih opcija—Dan u godini, Dan u mesecu, 7 dana, Dan u nedelji, ili Najskoriji dan—upotrebite kontrole koje se pojavljuju, da biste izabrali opciju koju želite.

Ako navedete poduži opseg datuma, vizuelizacija može dugo da potraje. U ovom slučaju, možda bi bilo poželjno da zakažete vizuelizaciju umesto da je pokrenete u realnom vremenu.

Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi () ikonu i u dijalogu "Uređivanje modula" otkucajte novu oznaku.

Takođe možete definisati sledeće:

Učestalost: Broj zapisa koji treba uzeti u obzir po intervalu.
Opseg: Broj ploča koje treba uzeti u obzir po izračunavanju.
Kumulativno: Da biste izračunali broj zapisa.

Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.

Parametar	Opis
Трајање:	Izaberite opciju Nijedan za snimak trenutne aktivnosti centra za kontakte. - ILI - Izaberite određeni vremenski interval (od 5, 10, 15 ili 30 minuta) za prikaz koji se od trenutnog trenutka osvrće na najnovijih 5, 10, 15 ili 30 minuta. - ILI - Izaberite stavku Početak dana za prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od ponoći. - ILI - Izaberite opciju Prilagođeno za prikaz koji se osvrće od trenutnog trenutka do četrnaest dana u prošlosti.
Stopa osveženja	Izaberite vrednost da biste naveli koliko često će podaci u vizuelizaciji biti osveženi. Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", izaberite minute; U suprotnom, izaberite sekunde.
Interval	Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", pojaviće se padajuća lista Interval koja vam omogućava da izaberete vremenski interval (Nijedan, 15 minuta, 30 minuta ili sat).
Pogledaj nazad (D-S-M)	Ako ste naveli trajanje kao prilagođeno, pojavljuju se postavke "Pogledaj unazad". Unesite broj dana, časova i minuta od trenutnog trenutka na koji želite da se vizuelizacija osvrne. Možete navesti do 14 dana.

Polja se mogu dodati kao Segmenti redova ili Segmenti kolona. Za grafikone se koristi samo prvi segment.

Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje:

Kliknite desnim tasterom miša na vrednost i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.
Navedite postavke za jednu ili više grupa u dijalogu koji će se pojaviti. Na primer, možete da kreirate tri grupe ulaznih tačaka u kojima svaka grupa predstavlja različitu liniju proizvoda ili drugu poslovnu jedinicu.

Da biste kreirali promenljivu profila:

Kliknite na ikonu Dodaj promenljivu profila. Prevucite i otpustite polje, meru ili formulu navedenu u dijalogu Nova promenljiva profila i postupite na neki od sledećih načina:

Upišite ime promenljive profila u okvir za tekst Ime ili ostavite podrazumevani tekst. Ovo ime će biti prikazano u oznakama zaglavlja kolona i ose.
Ako ste koristili polje za kreiranje promenljive profila, možete da navedete zapise koje želite da uključite u prebrojavanje prevlačenjem stavke sa liste Polja oblast Filteri u dijalogu Nova promenljiva profila i izborom zapisa koji će biti uključeni. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja. Ako ste koristili meru za kreiranje promenljive profila, izaberite izračunavanje koje želite da izvršite sa padajuće liste Formula. Više informacija potražite u članku Izbor formule za meru. Možete da navedete uslov za uključivanje zapisa prevlačenjem stavke iz lista Polja ili Mere u oblast Filteri u dijalogu. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.
Ako ste izabrali globalnu promenljivu kao promenljivu profila, samo izabrana globalna promenljiva iz lista Polja ili Mere može da se koristi kao filter promenljive profila. Više informacija o globalnim promenljivim (ranije poznatim kao promenljive podataka povezanih sa pozivom) potražite u poglavlju Vodič za podešavanja i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Ako kreirate grafikon pokreta, morate da uključite najmanje tri promenljive profila.

Da biste promenili redosled promenljive profila ili segmenta, prevucite njenu oznaku na drugi položaj.
Da biste se rasporedili po segmentima kolona i redova, prevucite oznaku segmenta iz okvira "Segmenti kolone" u polje "Segmenti redova" ili "Segmenti grupe" ili obrnuto.
Kliknite na dugme "Izbriši" da biste uklonili promenljivu profila ili segment.

Ne možete ukloniti promenljivu profila koja se koristi u drugoj promenljivoj profila.

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije.

Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:

Na kartici Moduli izaberite stavku Dodaj filter. Izaberite polje ili meru sa prikazanih lista i kliknite na dugme Sačuvaj.

- ILI -

Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.

Kada se novi filter pojavi na kartici Moduli, navedite vrednosti koje želite da uključite ili izuzmete ili, u slučaju neke mere, postavite uslov koji podaci moraju da zadovolje.

Ne možete izabrati više od 1000 vrednosti unutar polja za filter. Ako ste izabrali više od 1000 vrednosti, pojaviće se poruka o grešci. Da biste uklonili vrednost, koristite dugme X.

Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije

Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju.

Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti:

Izaberite fasciklu.

Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu i unesite ime fascikle.
Unesite ime vizuelizacije i kliknite na dugme U redu.

Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.

Minimalna vremenska oznaka početka kontakta za Vreme početka kontakta

Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta za Vreme završetka kontakta

Kreiraj složenu vizuelizaciju

Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:

Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.
Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).