Možde primećujete da neki članci ne prikazuju usaglašen sadržaj. Izvinjavamo se na prašnjavim stvarima, radimo na ažuriranju lokacije.
cross icon
U ovom članku
dropdown icon
Uvod
    Webex Contact Center Analyzer
    Sistemski zahtevi
    Pristupite na Webex Contact Center Analyzer
    Kontrola pristupa
    Dugmad naslovne trake analizatora
    Upozorenja o pragu
    Vremenska zona
    Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table
    Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
    Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača
dropdown icon
Vizuelizacije
    Pokretanje vizuelizacije
    dropdown icon
    Izveštaji za berzu
      Poslovna metrika
      Istorijski izveštaji
      Izveštaji u realnom vremenu
      Izveštaji o prelazu
    Promeni širinu kolone izveštaja
    Dubinska analiza za deo vizuelizacije
    Izmena atributa vizuelizacije
    Promena izlaznog formata vizuelizacije
    Pregled kreiranja vizuelizacije
    Kreiraj vizuelizaciju
    Kreiraj složenu vizuelizaciju
    Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti
    Kreiraj poboljšano polje
    Brisanje deljenog poboljšanog polja
    Deljenje poboljšanog polja
    Izbor formule za meru
    dropdown icon
    Definisanje filtera
      Filtriranje pomoću polja
      Filtriranje pomoću mere
      Filteri u režimu za pokretanje
    Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu
    dropdown icon
    Kreiranje i korišćenje deljenih formula
      Kreiranje deljene formule
      Uređivanje deljene formule
      Brisanje deljene formule
    Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije
    Oblikovanje tabele
    Oblikovanje promenljive profila
    Promena formata datuma polja intervala
    Oblikovanje grafikona
    Uređivanje imena vizuelizacije
    dropdown icon
    Prilagođavanje rezimea izveštaja
      Rezime nivoa tabele
      Rezime nivoa grupe
      Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta
    Uvoz predložaka izveštaja
    Uvoz predložaka izveštaja
    Raspored izveštaja tokom migracije
dropdown icon
Kontrolna tabla
    Uvod
    Pokretanje kontrolne table
    dropdown icon
    Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja
      Poslovna metrika
      Istorijski izveštaji
      Izveštaji u realnom vremenu
      Filteri kontrolne table
    Dizajniranje kontrolnih tabli
dropdown icon
Promenljive
    Uvod
    Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih
dropdown icon
Aneks
    Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu
    dropdown icon
    Standardna CSR i CAR polja i mere
      Depo sesije kupca (CSR)
      Skladište aktivnosti klijenta (CAR)
    Standardna ASR i AAR polja i mere
    Polja za zapis standardnog reda za čekanje i mere
    Statusi agenta
    Statusi poziva
    Šifre uzroka poziva

Cisco Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu< / h1>

list-menuU ovom članku
list-menuPovratne informacije?

Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide pruža uputstva o tome kako pristupiti analizatoru, koristiti izveštaje o zalihama, generisati izveštaje u realnom vremenu i kreirati prilagođene izveštaje i kontrolne table.

Uvod

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer u realnom vremenu i istorijski podaci iz više izvora podataka i sistema kako bi se generisali određeni poslovni prikazi podataka. Analizator vizuelno prikazuje trendove koji vam pomažu da identifikujete šablone i dobijete uvid u kontinualno poboljšanje.

Standardne vizuelizacije analizatora vezuju poslovne podatke sa tradicionalnim operativnim metrikama, sa vidljivošću u različitim indikatorima operativnih i poslovnih performansi u jednom konsolidovanom prikazu.

Možete da prilagodite svoje iskustvo u Analizatoru kreiranjem kontrolnih tabli po svom izboru za vizuelizaciju i zakazanu proizvodnju istorijskih izveštaja za automatsku distribuciju primaocima e-pošte.

Sistemski zahtevi

Webex Contact Center Analyzer podržava verzije pregledača navedene u sledećoj tabeli.

Pregledač

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 ili noviji

76.0.3809 ili noviji

Mozilla Firefox

ESR 68 ili noviji ESR

ESR 102.0 ili noviji ESR

ESR 68 i noviji ESR

NA

Edge Chromium

79 ili noviji

103.0.1264.44 ili noviji

79 ili noviji

73 ili noviji

Chromium

NA

NA

NA

73 ili noviji

Razmotrite sledeće zadatke:

  • Omogući iskačuće prozore pregledača.

  • Instalirajte Adobe Flash Player (za grafike kretanja).

Pristupite na Webex Contact Center Analyzer

Pre nego što počnete

Uverite se da vaš sistem ispunjava zahteve opisane u sistemskim zahtevima. Potrebne su vam privilegije Nadzornika ili Administratora da biste pristupili Analizatoru.
1

Otvorite veb pregledač i dođite do URL adrese koju vam je obezbedio administrator.

2

Na stranici za prijavu unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

3

Kliknite na dugme Prijava.

Webex Contact Center Analyzer početna stranica prikazuje četiri skladišta koja sadrže rezime za sve sesije i podatke za aktivnost zabeležene za agente i klijente. Možete da proširite naslov skladišta klikom na njegovo dugme Dodatne informacije za prikaz informacija za danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje i prošlog meseca.


 

Dok se nalazite na matičnoj stranici trenutnog analizatora, možete lako da pristupite novom analizatoru. Da biste istražili novi analizator, izaberite opciju Pokreni ili Pokušaj odmah. Besprekorna navigacija između dve verzije analizatora je moguća pomoću kartica pregledača.

Kontrola pristupa

Modul Izveštavanje i Analiza kontrolišu pristup na Analizator. Koristite Poratl za upravljanje da biste podesili modul za Izveštavanje i analizu.

Privilegije pristupa (prikaz, uređivanje ili nijednu) konfigurišete u uslužne programe analizatora (fascikle, vizuelizacije i kontrolne table) u oblasti "Dozvole za izveštaje i kontrolnu tablu" u okviru stavke Korisnički profili>Taksa prava .

Možete da podesite privilegije za pristup za druge entitete, takođe, kao što je rezimirano u sledećoj tabeli.

Stavke koje mogu da se podešavaju

Entiteti koji se mogu konfigurisati

Komentari

Korisnički profili > prava pristupa Ulazne tačke , redovi, lokacije, timovi

Ako je lokacija ograničena, možete da izaberete samo opciju Timovi.

Profili agenta > statistički podaci koji se mogu videti Redovi za čekanje, Timovi

Morate da primenite ograničenja ručno u skladu sa ograničenjima koja su podešena u stavci Korisnički profili.

Korisnik > Postavke agenta Lokacija, Timovi

Privilegije za pristup agenta ne mogu biti veće od onih koje su izabrane u stavci Lokacija.

Za više informacija o podešavanju privilegija za pristup, pogledajte Odredbe u Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič.

Kada kreirate ili uređujete vizuelizaciju, tip zapisa koji odaberete daje rezultate na osnovu ograničenja primenjenih na određene entitete, kao što je prikazano u sledećoj tabeli.

Tip zapisa

Primenjena ograničenja za entitete

Zapis aktivnosti klijenta

Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi

Zapis sesije klijenta

Ulazne tačke, redovi, lokacije, timovi

Zapis aktivnosti agenta

Redovi, Lokacije, Timovi

Zapis sesije agenta

Lokacije, Timovi

Za više informacija za tip podataka, pogledajte Tip zapisa koji je dostupan u svakom skladištu.

Sledeća tabela navodi resurse na koje se primenjuju privilegije pristupa i opisuje kako se primenjuju ograničenja na osnovu uloga.

Resursi

Uloge

Ograničenja

  • APS Izveštaji o Agent Desktop

  • Kontrolna tabla portala za upravljanje

  • Veze pregledača

Administratori i supervizori sa onemogućenim Cisco Contact Center ili bez pridruženih profila agenata

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima

  • APS Izveštaji o Agent Desktop

  • Kontrolna tabla portala za upravljanje

  • Veze pregledača

Administratori, supervizori sa povezanim profilima agenata i svim agentima

Primenjena ograničenja za:

  • Ulazne tačke su zasnovane na Korisničkim profilima

  • Redovi za čekanje su zasnovani na Profilima agenta

  • Lokacije su zasnovane na Podešavanjima agenta

  • Timovi su zasnovani na Profilima agenta

  • Izveštaji analizatora

  • Filteri unutar stranice za kreiranje ili uređivanje vizuelizacije

Svi administratori i supervizori

Primenjena ograničenja zasnovana su na Korisničkim profilima


 

SPP administrator korisnik nije podržan.

Dugmad naslovne trake analizatora

Kliknite na dugme Početna u traci naslova Analizatora za prikaz opcija navigacione trake: Vizuelizacija, Kontrolna tabla i Promenljive.

Više informacija potražite u članku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Sledeće opcije su dostupne na naslovnoj traci:

  • Obaveštenja o pragu – kliknite na zvono Da biste prikazali najnovija četiri nepročitana obaveštenja u realnom vremenu istaknuta crvenom bojom.

    Više informacija potražite u članku Prag obaveštenja.

  • Padajuća lista korisnika prikazuje ove opcije:

    • Podrška

    • Povratne informacije

    • Pomoć

    • Odjavljivanje

Ako promenite veličinu prozora pregledača tako da bi se suzio, ime korisničkog naloga neće biti prikazano na oznaci dugmeta.

Upozorenja za graničnu vrednost

Pogledajte Cisco Webex Contact Center postavke i administrativni vodič za informacije o podešavanju pravila za granične vrednosti.

Upravljanje upozorenjima uključuje sledeće korake:

  1. Kliknite na ikonu Upozorenja za granične vrednosti da biste otvorili prozor Upozorenja u realnom vremenu koji prikazuje listu upozorenja u realnom vremenu, ako postoje u sistemu.

    Podrazumevano, Analizator prikazuje pročitana i nepročitana upozorenja u realnom vremenu za sve tipove entiteta.

    Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom upozorenju u realnom vremenu.

    Tabela 1. Obaveštenja u realnom vremenu

    Datum

    Vreme za upozorenje

    Vrsta entiteta

    Naziv entiteta

    Tip upozorenja

    Granična vrednost

    Stvarna vrednost

    Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.

    Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.

    Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.

    Prikazuje naziv upozorenja.

    Prikazuje tip upozorenja.

    Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.

    Prikazuje stvarnu vrednost.

  2. (Opcionalno) Upotrebite padajuće liste Tip obaveštenja i Tip entiteta da biste izmenili izbor izvora podataka i kreirali prilagođenu listu upozorenja u realnom vremenu.

    • Tip obaveštenja: Iz padajuće liste, izaberite opciju Sve da biste izlistali sva upozorenja. Izaberite opciju Pročitaj da biste izlistali upozorenja i opciju Nepročitanod da biste izlistali sva nepročitana upozorenja.

    • Tip entiteta: Iz padajuće liste izaberite tip entiteta. Dostupne opcije su: SVe, Ulazna tačka, Agent, Lokacija, Tim ili Red za čekanje.

  3. (Opcionalno) Izaberite neku od sledećih akcija:

    • Kliknite na dugme za promenu Prekini automatsko osvežavanje da biste isključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta i obezbeđuje odbrojavanje do sledećeg osveženja, u MM:SS formatu.

      Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Pokreni automatsko osvežavanje i brojač prikazuje trajanje od poslednjeg osvežavanja, u MM:SS formatu.

    • Kliknite na dugme za promenu Pokreni automatsko osvežavanje da biste ponovo uključili podrazumevano ponašanje sistema koje osvežava listu upozorenja u realnom vremenu na svaka tri minuta. Oznaka na dugmetu za promenu menja se na Zaustavi automatsko osvežavanje i počinje odbrojavanje do sledećeg osvežavanja.


     

    Ako dođe do automatskog osvežavanja u isto vreme kada izaberete jedno upozorenje ili više upozorenja na stranici Upozorenja u relnom vremenu, izbor se zadržava u sledećem prozoru za automatsko osveženje.


     

    Obaveštenja na pragu obaveštavaju zvono Ikona se takođe automatski osvežava svaka tri minuta. Funkcija automatskog osvežavanja je podrazumevano omogućena.

  4. (Opcionalno) Dugme Označi kao pročitano u gornjem levom uglu stranice daje vam mogućnost da potvrdite upozorenja. Izaberite više obaveštenja ili jedno obaveštenje i kliknite na dugme Označi kao pročitano. Upozorenje "Pročitano" pojavljuje se u sivoj boji.


     

    Ako se nova upozorenja prikažu za već "Pročitana" upozorenja, nova upozorenja se pojavljuju kao "Nepročitana" upozorenja.

  5. (Opcionalno) Upotrebite padajuću listu u gornjem levom uglu stranice da biste menjali prozore Upozorenja u realnom vremenu i Istorijska upozorenja.

    Iste kontrole u prozoru Istorijska upozorenjaidentične su onima u prozoru Upozorenja u realnom vremenu. Dodatna kontrola, Trajanje, obezbeđuje se da bi se naveo vremenski okvir za koji se zapis upozorenja prikazuje.

  6. U prozoru Istorijska upozorenja, upotrebite dugme Označi kao pročitano i padajuće liste Tip obaveštenja, Tip entiteta i Trajanje za manipulaciju izbora izvora podataka i kreiranje prilagođene liste istorije upozorenja.

    Opcije za padajuću listu Trajanje su Juče, Ove nedelje, Prošle nedelje, Poslednjih 7 dana, Ovaj mesec, Prošli mesec, Ove godine i Prilagođeno. Za opciju Prilagođeno, datum početka mora da bude u roku od tri godine do trenutnog datuma.

    Sledeća tabela opisuje informacije prikazane u svakom istorijskom upozorenju.

    Sto 2. Istorijska obaveštenja
    DatumVreme za upozorenjeVrsta entitetaNaziv entitetaTip upozorenjaGranična vrednostStvarna vrednost

    Prikazuje datum na koji se upozorenje aktiviralo.

    Prikazuje vreme u koje se upozorenje aktiviralo.

    Prikazuje izvor iz kog se upozorenje aktiviralo.

    Prikazuje naziv upozorenja.

    Prikazuje tip upozorenja.

    Prikazuje vrednost u slučaju čijeg prekoračenja se aktivira upozorenje.

    Prikazuje stvarnu vrednost.

E-pošta vas upozorava o kršenjima granice i uključuje ažuriranu vremensku oznaku za svako kršenje granične vrednosti a vremenska zona se prikazuje u skladu sa vremenskom zonom stanara.

Vremenska zona

Vremenska zona je korisničko podešavanje za traku naslova Analizatora. Izaberite vremensku zonu za Pregledač ili vremensku zonu za Stanara iz padajuće liste za vremensku zonu. Vremenska zona za Stanara je podrazumevana vremenska zona.

Upit za podatke i prikazani podaci u izveštaju Analizatora zavise od izabrane vremenske zone.

Kada pokrenete izveštaj ili kontrolnu tablu, izveštaj ili kontrolna tabla prikazuju izabranu vremensku zonu u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.

Izvezeni izveštaji u Excel ili CSV formatu prikazuju podatke u vremenskoj zoni koja je prikazana u izveštaju u UI izveštaja.


 

Prilikom pokretanja izveštaja ili kontrolne table, ako promenite postavku vremenske zone u naslovnoj traci Analizatora, ažurirana vremenska zona prikazuje se na pokrenutim izveštajima ili kontrolnim tablama samo nakon ručnog osvežavanja stranice.

Zakazani poslovi uvek se pokreću u vremenskoj zoni Stanar.

Vremensku zonu za izveštaje o performansama agenta (APS) ne možete menjati u Agent Desktop. APS izveštaji su uvek prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Kontrolne table i Porrtal za upravljanje uvek su prikazani u vremenskoj zoni Pregledača.

Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table

Stranice vizuelizacije i kontrolne table prikazuju sve direktorijume vizuelizacija ili kontrolnih tabli i omogućavaju izvršavanje sledećih zadataka:

  • Kreirajte, preimenujte i izbrišite fascikle ili podfascikle ispod mati;nog direktorijuma.


     

    Postoje dva tipa fascikli:

    • Prikaži samo fascikle koje se pojavljuju kao U Berzanskim izveštajima.

    • Prilagođene fascikle (korisnik kreiran) se pojavljuju kao U prilagođenim izveštajima.

  • Kreirajte, pokrenite, uredite, pretražite, filtrirajte, izbrišite i planirajte vizuelizaciju ili kontrolnu tablu.


     

    Ne možete da pokrenete, uredite ili planirate vizuelizaciju koja ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

  • Izvezite istorijske izveštaje o vizuelizaciji u Microsoft Excel ili CSV datoteku.


     
    • Kada promenite format datuma izveštaja i izvezete ga u CSV datoteku, a zatim otvorite tu CSV datoteku u programu Microsoft Excel, format datuma se prikazuje u skladu sa željenim opcijama korisnika u programu Excel. Da biste videli tačan format datuma koji ste primenili za izveštaj, otvorite ga u uređivaču teksta.

    • Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

  • Promenite prikaz u listu ili koordinatnu mrežu.

Procedura za izvršavanje svakog zadatka:

  • Da biste dodali novu fasciklu:

    1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.

    2. Izaberite fasciklu u kojoj treba da kreirate novu fasciklu.

    3. Kliknite na dugme Kreiraj novo > Fascikla.

    4. U dijalogu unesite ime fascikle i kliknite na dugme U redu.

  • Da biste filtrirali po fasciklama, vizuelizacijama ili jedinjenjima:

    1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.

    2. Izaberite potrebnu opciju sa padajuće liste Prikaži.

  • Da biste pretražili:

    1. Na Početnoj stranici, kliknite na ikonu Vizuelizacija ili Kontrolna tabla.

    2. U polje Fascikle za pretragu i Vizuelizacije unesite ime vizuelizacije ili kontrolne table.

  • Da biste izvršili druge zadatke na stranici Vizuelizacija ili kontrolna tabla, kliknite na dugme U odgovarajućem folderu, vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli:

    Radnja

    Pojavljuje se u

    Opis

    Preimenuj fascikluFasciklaPreimenuj fasciklu.
    Izbriši fascikluFasciklaIzbriši fasciklu. Možete izbrisati samo praznu fasciklu.
    PokreniVizuelizacija

    Kontrolna tabla

    Pokreće izabrani izveštaj ili kontrolnu tablu.

    Podatke možete pojedinačno filtrirati na osnovu prikazanih parametara za vizuelizacije i kontrolne table.


     

    Nakon pokretanja kontrolne table akcija, možete da koristite globalne filtere (u gornjem desnom uglu) da biste filtrirali podatke.

    Kreiraj kopiju

    Vizuelizacija

    Kontrolna tabla

    Kreira kopiju berzanskih izveštaja u vizuelizaciji ili kontrolnoj tabli.
    Detalji

    Vizuelizacija

    Kontrolna tabla

    Prikazuje više detalja o izabranoj stavci, kao što su naslov, opseg datuma i broj planiranih poslova za vizuelizaciju.
    Izvezi kao Excel

    Vizuelizacija

    Kontrolna tabla

    Otvara dijalog u kome izabranu istorijsku vizuelizaciju možete da sačuvate kao Microsoft Excel ili CSV datoteku.

    Opcija izvoza nije dostupna za vizuelizacije u realnom vremenu ili složene vizuelizacije. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.

    Izvezi kao CSV

    Vizuelizacija

    Kontrolna tabla

    Zakazani posao(poslovi)VizuelizacijaOtvara stranicu na kojoj možete da planirate da se izabrana vizuelizacija pokrene periodično i povežete je sa listom e-pošte za automatsku distribuciju.
    UređivanjePrilagođeni izveštajiOtvara izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu na stranici na kojoj možete da je uređujete.
    IzbrišiPrilagođeni izveštajiBriše izabranu vizuelizaciju ili kontrolnu tablu. Ne možete izbrisati vizuelizaciju koja se koristi na kontrolnoj tabli.

  •  

    Kolone izveštaja o akcijama i prilagođenog izveštaja su lokalizovane. Izvezena Excel datoteka takođe prikazuje lokalizovane kolone u šablonski izveštajima i prilagođenim izveštajima. Ako u kolonama nedostaje odgovarajući jezički paket ključa za lokalizaciju, kolone će biti prikazane na podrazumevanom engleskom jeziku. Vrednosti koje je naveo korisnik nisu lokalizovane.

Podelite pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Veze pregledača ka izveštajima i kontrolnim tablama možete da delite sa standardnim i vrhunskim agentima koji ne mogu da pristupe analizatoru. Agenti mogu da pristupe izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača.
1

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer. Više informacija potražite u članku Pristup Webex Contact Center Analyzer.

2

Pokrenite vizuelizaciju ili kontrolnu tablu koju treba da delite. Za više informacija, pogledajte opcije Pokretanje vizuelizacije i Pokretanje kontrolne table.

3

Kopirajte URL adresu prikazane na pregledaču. Ovu URL adresu možete da delite sa agentima.


 
  • Agenti nemaju pravo na pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača. Više informacija potražite u članku Vremenska zona.

  • Nije moguće pristupiti izveštaju o korišćenju i izveštajima o korišćenju licenci putem veza pregledača.

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Kao standardni ili premijum agent koji nema pristup Analizatoru, možete da pristupite izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača koje obezbeđuje administrator.
1

Kliknite na vezu pregledača koju obezbeđuje administrator.

Pojaviće se stranica Prijavljivanje u izveštaj ili kontrolna tabla.
2

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku.

3

Kliknite na Prijava.

Pojaviće se izveštaj ili kontrolna tabla.

 
  • Nemate pristup promeni vremenske zone u analizatoru. Izveštaji kojima se pristupa putem veza pregledača uvek se pokreću u vremenskoj zoni pregledača, slično APS izveštajima.

  • Ako veza pregledača ne postoji, videćete praznu stranicu. Obratite se administratoru za ispravnu vezu.

4

Ako ste pristupili kontrolnoj tabli, kliknite na dugme Pokreni u gornjem desnom uglu kontrolne table da biste videli izveštaj.

  1. Kliknite na dugme Postavke da biste izmenili atribute izveštaja.

  2. Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

  3. Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

  4. Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.

  5. Da biste izvezli izveštaje, izaberite stavku Izvezi iz padajuće liste Izvezi kao Excel ili Izvezi kao Izvezi kao CSV.


     
    Funkcija Dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko veza pregledača, slično APS izveštajima.
Vizuelizacije

Pokretanje vizuelizacije

Za pokretanje vizuelizacije:

1

Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.

2

Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraživanje" ili (drvo) ikona. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli.

Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.

3

U izveštaju kliknite na (elipsa) i izaberite opciju Pokreni ili dvaput kliknite da biste pokrenuli.

Podrazumevano, možete da prikažete skup šablonskih izveštaja. Da biste uredili izveštaj, možete da kreirate kopiju izveštaja tako što ćete kliknuti na dugme Sačuvaj kao da biste ga sačuvali u fascikli. Za više informacija pogledajte Šablonski izveštaji.


 
  • Ne možete da pokrenete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

  • Ako kopirani izveštaj ima više od 1000 vrednosti filtera, pojaviće se poruka o grešci kada pokrenete izveštaj. Ako vidite poruku o grešci kao što je Ovaj prikaz prikazuje zapise koji će prilagoditi najviše 1000 vrednosti filtera. Uredite izveštaj da biste izabrali unapred definisane vrednostiUredite izveštaj da biste uklonili nekoliko vrednosti iz filtera. Izveštaj odgovara samo za 1000 vrednosti.

  • Izveštaj prikazuje najviše 150.000 zapisa, čak i ako broj postojećih zapisa premašuje 150.000.

4

Nakon vizuelizacije, kliknite na dugme (navigacija) da biste videli rezime podataka vizuelizacije.

Poslednje osveženo vreme podataka vizuelizacije možete da vidite na kartici Rezime podataka.

Ako koristite vizuelizaciju sa više modula (složena vizuelizacija), kartica Rezime podataka prikazuje padajuću listu svih modula u vizuelizaciji tako da možete da prikažete detalje svakog pojedinačnog modula.

5

Izaberite karticu Detalji da biste prikazali sledeće postavke i panele. Kliknite na naslov table da biste razvili ili skupili tablu. Ako koristite složenu vizuelizaciju, detalji se prikazuju zasebno, u zavisnosti od toga koji modul je izabran na padajućem spisku na vrhu kartice.

  • Vreme početka: Označava vreme početka istorijske vizuelizacije ili realtime u slučaju vizuelizacije u realnom vremenu.

  • Izračunavanje: Navodi Trajanje i Stopu osveženja za vizuelizaciju u realnom vremenu. Moguće vrednosti za trajanje:

    • Nijedan: Pruža prikaz trenutne aktivnosti.

    • 5, 15 ili 30 minuta: Pruža prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od pre 30 minuta do trenutnog trenutka.

    • Početak dana: Pruža prikaz svih aktivnosti koje su se desile od ponoći.

Stavka Izračunavanje navodi interval računanja i broj zapisa koji će biti uzeti u obzir u istorijskoj vizuelizaciji zasnovanoj na vremenu.

Stavka Izračunavanje navodi učestalost, traku i da li su izračunavanja kumulativna za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

Ako su filteri primenjeni na bilo koje polje, prikazuje se dodatna tabla za svako polje tako da možete da vidite vrednosti koje su filtrirane u vizuelizaciji ili van njega.

6

Kliknite na dugme Postavke da biste prikazali segmente i promenljive povezane sa vizuelizacijom.

Takođe možete da promenite Tip izlaza. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije.

7

Ako je vizuelizacija u formatu grafikona:

  • Osnovna tabela koja se koristi za konstruisanje grafikona prikazana je ispod grafikona. Kliknite na vezu Sakrij tabelu da biste sakrili tabelu, a zatim na vezu Prikaži tabelu da biste je prikazali.

  • Postavite pokazivač na traku, liniju, isečak, oblast ili mehurić na grafikonu da biste prikazali informacije o segmentu koji stavka predstavlja.

8

Ako je vizuelizacija istorijska, možete da kliknete na dugme Izvezi na naslovnoj traci da biste vizuelizaciju izvezli kao Microsoft Excel ili CSV datoteku. Nije moguće izvesti vizuelizacije u realnom vremenu i složene vizuelizacije.


 

Ne možete da izvezete istorijski izveštaj vizuelizacije ako ima više od 2000 kolona.

Izveštaji za berzu

Analizator obezbeđuje set fabričkih izveštaja koji vam omogućavaju da prikažete podatke u realnom vremenu ili istorijske podatke. Za pregled ovih izveštaja koji su samo za čitanje, idite na Vizuelizacije.

Razmotrite sledeće:

  • Kada izvršite upit za podatke, upit se nalazi u vremenskoj zoni zakupca. Podaci se prikazuju po vremenskoj zoni pregledača. Nakon pokretanja izveštaja, izveštaj prikazuje vremensku zonu pregledača u gornjem desnom uglu stranice izveštaja.

  • Pored postojećih formata, polje Trajanje sada ima dva nova formata: ČČ:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Izaberite odgovarajući format da biste videli podatke u milisekundiranom formatu.

    Na primer:

    • Ako je trajanje 200 milisekundi,

      • a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:00.200.

      • a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00.200.

    • Ako je trajanje 1001 milisekundi,

      • a format je ČČ:MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:00:01.001.

      • a format je MM:SS.SSS, tada je vrednost 00:01.001.


 

Analizator podržava izveštavanje za maksimalno trajanje od 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma. Ovo ograničenje trajanja se odnosi na sve izveštaje koje podržava Analyzer, uključujući dostupnost snimanja poziva.

UI analizatora omogućava korisnicima da izaberu opseg datuma Prilagođeno trajanje za do 12 meseci u roku od poslednjih 13 meseci, počevši od trenutnog datuma.

Tajmpiker

Trenutno, prilikom generisanja izveštaja Analizatora, najkraće trajanje izveštaja je "Danas" ili "Juče ", što dovodi do izveštaja koji pokrivaju ceo dan, a ne do određenog vremenskog intervala u toku današnjeg dana ili juče.

Sa uvođenjem funkcije Timepicker, Analyzer sada omogućava korisnicima da kreiraju izveštaje za kraće i određene vremenske razmake, pružajući granulirani uvid u podatke. Korisnici mogu da koriste ovu funkciju da bi kreirali izveštaje za neodređeni vremenski raspon u roku od jednog dana ili opsegu datuma.

Filter "Prilagođeno trajanje" sada uključuje tajmpiker sa datumom i vremenskim opsegom. Korisnici mogu da izaberu datum početka i završetka, kao i vreme početka i završetka, nudeći preciznu kontrolu nad izborom podataka. Nije obavezno da izaberete vreme početka i završetka, korisnici mogu da kreiraju izveštaje samo navođenjem datuma.

Timepicker nudi izbor vremena u koracima od 15 minuta, omogućavajući korisnicima da odaberu tačan vremenski period koji je potreban. Najranije raspoloživo vreme je 00:00 (početak dana), a poslednje raspoloživo vreme je 23:45 (kraj dana) u vremenskom razmaku od 24 sata.

Timepicker je dostupan i za berzanske i za prilagođene izveštaje, kao i tokom zakazivanja izveštaja.

Poslovna metrika

Izveštaj za upotrebu

Izveštaj o korišćenju prikazuje broj agenata koji su se prijavili za svaku lokaciju, mesec i dan. Izveštaj takođe obezbeđuje uporedni broj agenata koji su se prijavili.

Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Poslovna metrika > Izveštaj o upotrebi

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Lokacija Ime lokacije.
Mesec Prikazuje mesec i godinu izveštaja.
Datum Prikazuje datum, mesec i godinu izveštaja.
Jedinstveni agenti koji su prijavljeni Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Broji se samo jedna prijava za svakog agenta. Kada se svaki jedinstveni agent prijavljuje na sistem svakog dana, ovaj broj se povećava.
Uzastopni agenti koji su prijavljeni Prikazuje maksimalni broj prijavljenih agenata u datom periodu. Ako je broj prijavljivanja u danu veći od prethodne maksimalne vrednosti, onda se ova vrednost dodeljuje kao maksimalna vrednost.

Istorijski izveštaji

Izveštaji za agenta

Detalji za agenta

Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv agenta Prikazuje ime agenta.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. Poslednjih sedam dana

Tip multimedijalnog profila

Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive.

Tip kanala Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta.

Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta

Broj ID kanala agenta

Broj obrađenih kontakata Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Vreme prve prijave Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. Zbir vrednost broja neopozivih prenosa
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

ParametarOpis

Prijava/Veština-Vreme ažuriranja

Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil veštine

Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.

Veštine

Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Detalji za agenta po društvenim kanalima

Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.


 

Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip pod-kanala Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom.

Filter: Tip kanala

Polje: Društvene mreže

Koristi se kao: Segment reda

Broj prijava Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana.

Broj ID kanala agenta

Broj obrađenih kontakata Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Radno vreme zaposlenih Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Vreme prve prijave Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Zauzetost Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za dolazni kontakt Prosečno vreme za dolazni kontakt. (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte Prosečno vreme za odlazne kontakte. (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Kontakti obrađeni od strane agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati po tipu kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Tip medija

Opis

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)

E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Statistika za odlazne pozive agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu.

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Vreme prve prijave

Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala.

Minimalna vremena oznaka prijavljivanja

Obrađeni odlazni kontakti

Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva

Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.

(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Vreme povezivanja za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbir trajanja odlaznih poziva

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.

Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti

Vreme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu.

Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive

Broj prenosa

Koliko puta su pozivi preneti.

Prosečno trajanje konsultacionog razgovora

Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Tabela 1. Dubinska dubina nadole

Parametar

Opis

Formula

Vreme prenosa poziva

Vreme kada je poziv prenet.

Vrsta prenosa

Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije.

Prenešeno na broj

Broj na koji je poziv prenet.

Preneto u red za čekanje

Red za čekanje u koji je poziv prenet.

Trajanje razgovora za konsultacije

Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.


 

Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.

Statistika agenta

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Vreme prijavljivanja

Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio.

Minimalna vremena oznaka prijavljivanja

Odrađeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih

Ukupno vreme obrade

Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva.

Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva)

Prosečno vreme obrade

Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive.

Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja.

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

ParametarOpis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja

Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil veštine

Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.

Veštine

Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Lokacija

Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.


 

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji.

Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Broj obrađenih kontakata

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih

Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Zauzetost

Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.

((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)

Broj u mirovanju

Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju.

Zbir broja u mirovanju

Ukupno vreme u mirovanju

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja u mirovanju

Prosečno vreme u mirovanju

Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju

Broj za dostupne

Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan.

Zbir vrednost dostupnog broja

Ukupno dostupno vreme

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.

Zbir dostupnog trajanja

Prosečno dostupno vreme

Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan.

Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih

Broj dolaznih rezervisanih poziva

Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan.

Zbir brojeva koji zvone

Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva).

Zbir za trajanje sa zvonom

Prosečno dolazno rezervisano vreme

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan.

Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona

Broj dolaznih poziva na čekanju

Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje.

Zbir brojeva na čekanju

Vreme na čekanju za dolazni poziv

Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.

Zbir trajanja na čekanju

Prosečno dolazno vreme na čekanju

Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.

Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju

Broj dolaznih povezanih poziva

Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.

Zbir broja povezanih

Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv

Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.

Zbir trajanja povezanih

Ukupno vreme za dolazne kontakte

Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima.

Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju

Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt

Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih

Broj rezervisanih odlaznih poziva

Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv).

Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom

Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.

Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom

Prosečno vreme na čekanju za rezervisane

Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.

Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom

Broj odlaznih poziva na čekanju

Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje.

Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vreme na čekanju za odlazne

Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.

Trajanje konfiguracije odlaznog poziva

Prosečno vreme na čekanju za odlazne

Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.

Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju

Broj pokušaja odlaznih poziva

Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive.

Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom

Broj odlaznih povezanih poziva

Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva

Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv

Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva

Ukupno vreme za odlazne kontakte

Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju

Prosečno vreme za odlazne kontakte

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.

(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Zbir broja prekinutih poziva

Broj zaključenih dolaznih poziva

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.

Zbor broja zaključenja

Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.

Zbir trajanja zaključenja

Prosečno dolazno vreme zaključenja

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.

Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja

Broj zaključenih odlaznih poziva

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.

Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem

Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.

Zbir trajanja odlaznih zaključenja

Prosečno vreme na čekanju za zaključenje

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.

Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem

Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.

Zbir trajanja za Nije odgovoreno

Prosečno vreme bez odgovora

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno.

Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno

Broj odgovora za konsultaciju

Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.

Zbir konsultantskih poziva

Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju

Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.

Zbir vrednost trajanja za konsultacije

Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju

Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija

Broj zahteva za konsultaciju

Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu.

Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije

Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju

Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.

Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije

Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju

Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima.

Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije

Broj za konsultaciju

Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.

Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije

Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju

Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije.

Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije

Prosečno vreme za konsultaciju

Prosečna dužina vremena konsaltinga.

Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije

Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv.

Zbir broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahteva

Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

Zbir vrednost broja zahteva za CTQ

Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.

Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ

Broj odgovorenih dolaznih CTQ

Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.

Zbir vrednost broja odgovora za CTQ

Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.

Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ

Broj odlaznih CTQ zahteva

Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima.

Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva

Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.

Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva

Broj odlaznih CTQ odgovora

Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive.

Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva

Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima.

Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva

Transfer agenta

Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima.

Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta

Agenti vraćeni u red za čekanje

Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive.

Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje

Neopozivi prenos

Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.

Zbir vrednost broja slepih transfera

Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih

Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima.

(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Grafik lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja prikaz grafikona broja kontakata kojima je rukovano po tipu kanala za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametri

Opis

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)

E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)

Tim

Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.


 

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Ime tima Naziv tima.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. Poslednjih 7 dana
Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda.

Broj obrađenih kontakata Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih
Radno vreme zaposlenih Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Zauzetost Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. Zbir trajanja u mirovanju
Prosečno vreme u mirovanju Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Broj za dostupne Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno dolazno rezervisano vreme Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. Zbir trajanja na čekanju
Prosečno dolazno vreme na čekanju Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih povezanih poziva Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte Prosečno vreme za odlazne kontakte. (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme bez odgovora Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj odgovora za konsultaciju Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija
Broj zahteva za konsultaciju Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj za konsultaciju

Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.

Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju

Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Prosečno vreme za konsultaciju

Prosečna dužina vremena konsaltinga.

Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive.

Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva

Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima.

Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.

Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ

Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive.

Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima.

Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva
Timski grafik

Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski)

Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje)

E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta)


 
U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.
Timska statistika

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Ime tima

Naziv tima.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Broj u mirovanju

Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.

Zbir broja u mirovanju

Broj za dostupne

Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.

Zbir vrednost dostupnog broja

Broj za povezane

Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir broja povezanih

Broj za konsultaciju

Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.

Zbir konsultantskih poziva

Broj zaključenih

Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.

Zbor broja zaključenja

Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Zbir vrednost broja Bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

Zbir vrednost broja odlaznih poziva

OEM integracija sa Aqueon izveštajem

Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovaj izveštaj prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.

  • Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem

Tip izlaza: Tabela

Sto 2. OEM integracija sa izveštajem o akvionu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan.

Naziv agenta

Ime agenta koji je povezan sa pozivom.

Ime tima

Ime tima kome agent pripada.

Vreme poziva

Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan.

Status

Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan.

Status završetka

Status Zaključenje poziva za kampanju.

Trag agenta

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta.

Poslednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv.

Koristi se kao: Segment reda

Ime tima

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Koristi se kao: Segment reda

Završna tačka agenta (DN)

Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Vreme prve prijave

Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Vreme zadnje odjave

Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja
Radno vreme zaposlenih

Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Zauzetost

Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.

((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja)
Broj u mirovanju

Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.

Zbir broja u mirovanju
Ukupno vreme u mirovanju

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja u mirovanju
Broj za dostupne

Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.

Zbir vrednost dostupnog broja
Ukupno dostupno vreme

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.

Zbir dostupnog trajanja
Prosečno dostupno vreme

Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan.

Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih
Broj dolaznih rezervisanih poziva

Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.

Zbir brojeva koji zvone
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.

Zbir za trajanje sa zvonom
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv

Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan.

Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona
Broj dolaznih poziva na čekanju

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Zbir brojeva na čekanju
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju

Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju.

Zbir trajanja na čekanju
Broj dolaznih povezanih poziva

Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

Zbir broja povezanih
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv

Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.

Zbir trajanja povezanih
Ukupno vreme za dolazne kontakte

Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima.

Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte

Prosečno vreme za dolazni kontakt.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Broj rezervisanih odlaznih poziva

Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv.

Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.

Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane

Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne.

Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj odlaznih poziva na čekanju

Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.

Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vreme na čekanju za odlazne

Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.

Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Prosečno vreme na čekanju za odlazne

Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive.

Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju
Broj odlaznih povezanih poziva

Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv

Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Ukupno vreme za odlazne kontakte

Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Prosečno vreme za odlazne kontakte Prosečno vreme za odlazne kontakte. (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Zbir broja prekinutih poziva
Broj zaključenih dolaznih poziva

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.

Zbor broja zaključenja
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.

Zbir trajanja zaključenja
Prosečno dolazno vreme zaključenja

Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.

Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja
Broj zaključenih odlaznih poziva

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.

Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.

Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje

Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva.

Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosečno vreme u mirovanju

Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv

Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive.

Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju
Broj pokušaja odlaznih poziva

Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.

Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom
Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Zbir vrednost broja Bez odgovora
Ukupno vreme za neodgovaranje

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.

Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Prosečno vreme za neodgovaranje

Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje.

Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno
Broj za konsultaciju

Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta.

Zbir konsultantskih poziva
Ukupno vreme konsultacije

Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.

Zbir vrednost trajanja za konsultacije
Prosečno vreme za konsultacije

Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije.

Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije
Broj zahteva za konsultaciju

Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju

Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.

Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju

Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.

Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije
Broj odgovora za konsultaciju

Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente.

Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju

Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije.

Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije
Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

Zbir broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahteva

Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

Zbir vrednost broja zahteva za CTQ
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.

Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ
Broj odgovorenih dolaznih CTQ

Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv.

Zbir vrednost broja odgovora za CTQ
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.

Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ
Broj odlaznih CTQ zahteva

Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom.

Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.

Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva
Broj odlaznih CTQ odgovora

Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv.

Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom.

Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva
Transfer agenta

Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta
Agenti vraćeni u red za čekanje

Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje
Neopozivi prenos

Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta.

Zbir vrednost broja slepih transfera
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva.

(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva

Pomoćni izveštaji

Izveštaj za mirovanje
Pomoćni agenti u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju Ime koda

Koristi se kao: segment kolone

Број Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:

Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.

Zbir trajanja aktivnosti
Pomoćne lokacije u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Ime lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period. Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju Ime koda.

Koristi se kao: segment kolone

Број Broj zapisa. Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:

Vreme.

Zbir trajanja aktivnosti
Pomoćni timovi u mirovanju

Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula
Ime tima

Ime tima.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period.

Poslednjih 7 dana
Naziv koda u mirovanju

Primenjeno ime koda

Koristi se kao: segment kolone

Број

Ukupan broj poziva.

Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Трајање:

Ukupno vreme.

Zbir trajanja aktivnosti
Zaključni izveštaji
Završni izveštaji agenta

Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje Primenjeno je ime koda za zaključenje.

Koristi se kao: segment kolone

Број Broj vrednosti u navedenom opsegu. Broj ID sesija za kontakt
Трајање:

Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna.

Zbir trajanja zaključenja
Pomoćno završno zaključenje lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Ime lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje Primenjeno je ime koda za zaključenje.

Koristi se kao: segment kolone

Број Broj vrednosti za određeni uslov. Broj ID sesija za kontakt
Трајање:

Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.

Zbir trajanja zaključenja
Pomoćno završno zaključenje tima

Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Ime tima

Ime tima.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Naziv koda za zaključenje Primenjeno je ime koda za zaključenje.

Koristi se kao: segment kolone

Број Broj vrednosti. Broj ID sesija za kontakt
Трајање:

Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.

Zbir trajanja zaključenja

Pregled centra za kontakt

Kartica za nivo za prosečnu uslugu

Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv reda za čekanje

Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio.

Koristi se kao: Segment reda

Broj kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Prosečno vreme čekanja u redu

Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje.

Trenutno stanje: povezano, završeno

Prosek trajanja reda za čekanje

Najduži kontakt u redu za čekanje

Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu.

Trenutno stanje: povezano, završeno

Maksimalno trajanje reda za čekanje

Broj napuštenih kontakata

Broj kontakata koji su napušteni.

Tip prekida: napušten

Broj ID sesija za kontakt
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Kartica

Informacije o timu

Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.


 

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. Poslednjih 7 dana

Ime tima

Ime tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Ukupan broj prijava

Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala.

Važnost ID sesije agenta

(Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)

Vreme prve prijave

Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. Minimalna vremena oznaka prijavljivanja

Vreme zadnje odjave

Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja

Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Broj u mirovanju

Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. Zbir broja u mirovanju

Broj obrađenih kontakata

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. Zbir broja povezanih

Broj obrađenih poziva

Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. Broj povezanih govornih poziva

Broj obavljenih ćaskanja

Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. Broj za povezana ćaskanja

Broj obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. Broj odlaznih povezanih e-poruka
Broj obrađenih za društvene mreže

Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni.

Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Statistika za zaštitu od udara

Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.

  • Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

ImeOpis
Datum

Označava datum i vreme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.

Ulazna tačka

Ulazna tačka gde je poziv došao.

Naziv lokacije

Ime lokacije ili lokacija.

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Odrađeno

Označava da li je poziv obrađen putem potvrde.

Napušteno

Označava da li je poziv napušten putem potvrde.

Odbijeno

Označava da li je poziv odbijen putem potvrde.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Rezime

Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Trajanje smanjenja šuma preko ulazne tačke

Ovaj izveštaj obezbeđuje ključnu metriku povezanu sa aplikacijom smanjenja šuma u pozadini (BNR) po ulaznoj tački u dolaznim pozivima. Ovo ističe broj poziva sa omogućenim BNR i ukupno trajanje BNR upotrebe.

Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpis

Formula

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Smer pozivaOznačava da li je poziv bio dolazni ili odlazni poziv.

Koristi se kao: Segment reda

Vrednost smera poziva

Broj kontakataUkupan broj kontakata.

Zbir broja kontakata

Ukupno trajanje smanjenja šumaOznačava ukupni iznos vremena sa smanjenjem pozadinskog šuma (BNR) koji je primenjen na dolazne pozive.

Zbir trajanja smanjenja šuma

Izveštaji za multimediju

Jačina zvuka agenta

Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

FilteriFormula
Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment profila

Odrađeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Tip prekida: normalan

Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan)
Prosečni CSAT

Prosečna ocena zadovoljstva klijenta.

Prosek za CSAT rezultat
Jačina zvuka agenta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno)
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno)
E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno)

Obrađenih kontakata

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Tip prekida: normalan

Broj ID sesija za kontakt

Kontakt prema DNIS

Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
DNIS DNIS broj za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Segment u redu
Tip kanala Tip medija kontakta. Segment u redu
Broj kontakata Predstavlja broj obrađenih kontakata.

Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt

Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.


 

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametri

Opis

FilteriFormula
Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda za čekanje
Razlog za kontakt Identifikator razloga. Razlog za kontakt
Glas Tip medija telefonskog kontakta.

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt
E-adresa Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt
Društveni

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.

Tip kanala: društveni

Broj ID sesija za kontakt

Razlog za kontakt - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Jačina zvuka kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID sesija za kontakt
Jačina zvuka kontakta - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti za vrstu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
CSR-juče

Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
ANI Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. Vrednost ANI
DNIS Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. Vrednost DNIS
Red za čekanje Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. Vrednost konačnog imena reda za čekanje
Lokacija Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Vrednost naziva lokacije
Tim Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Vrednost naziva tima
Agent Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. Vrednost imena agenta
Vreme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. Vrednost vremenske oznake početka kontakta
Vreme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završio. Vrednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Povezano trajanje poziva od. Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva
IVR vreme Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. Vrednost IVR trajanja
Vreme čekanja u redu Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. Vrednost trajnja reda za čekanje
Vreme povezivanja Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. Vrednost trajanja povezivanja
Vreme na čekanju Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. Vrednost trajanja na čekanju
Vreme zaključenja Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. Vrednost trajnja zaključenja
Vreme obrade Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. Vreme zaključenja + vreme povezivanja
Vreme za konsultacije Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. Vrednost trajanja za konsultacije
Vreme za konferenciju Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. Vrednost trajanja konferencije
Vreme CTQ zahteva Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. Vrednost CTQ trajanja
Broj na čekanju Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. Vrednost brojeva na čekanju
Broj za konsultaciju Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. Vrednost broja za konsultacije
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. Vrednost broja konferencije
Broj slepih prenosa

Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:

  • Agent je prebacio poziv drugom agentu bez prethodne konsultacije.

  • Agent je prebacio poziv u drugi red za čekanje bez prethodne konsultacije.

  • Agent je prebacio poziv u na eksterni broj za pozivanje (DN) bez prethodne konsultacije.

  • Poziv je prebačen na krajnju tačku (EP) kroz protok bez intervencije agenta.

Vrednost broja slepih transfera
Broj CTQ zahteva Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. Vrednost CTQ broja odgovora
Broj prenosa

Označava koliko je puta poziv prebačen:

  • Od strane agenta za drugog agenta

  • Preko toka

  • U red za čekanje

  • Na DN ili EP

  • Do EP preko GoTo aktivnosti

Vrednost broja transfera
Greške prilikom prenosa Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. Vrednost broja grešaka transfera
Tip obrade Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. Vrednost tipa obrade
Smer poziva Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

 

Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre:

Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv.

Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje.

Vrednost smera poziva
Tip prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrednost tipa prekida
Oznaka za snimanje Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. Vrednost zapisa je zapisana
Zaključenje Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. Vrednost imena koda Zaključenje
ID sesije Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. Vrednost ID sesija za kontakt
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR

Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv ulazne tačke Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Od ulazne tačke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive.

Stanje aktivnosti: ivr-povezano

Prethodno Stanje: ivr-povezano

Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Prenet dolazni

Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos.

Prethodno stanje: povezano

Stanje aktivnosti: ivr-povezano

Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završen Izlazna tačka IVR/AA.

Prethodno Stanje: ivr-povezano

Stanje aktivnosti: završeno

Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik

Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)
E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv ulazne tačke Ime ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment profila

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment profila

Dolazni Broj dolaznih tipova kontakata. Broj ID sesija za kontakt
Kratak

Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

Vrsta prekida: short_call

Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme Trajanje poziva u IVR. Zbir trajanja IVR-a
Red za čekanje napušten Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFilteriFormula
Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: telefonski

Broj ID sesija za kontakt
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: ćaskanje

Broj ID sesija za kontakt
E-pošta

Tip medija kontakta za e-poštu.

Tip prekida: napušten

Tip kanala: e-pošta

Broj ID sesija za kontakt
Red napušten

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula
Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Koristi se kao: Segment reda

ID poslednjeg reda = Nije u 0

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

ID poslednjeg reda = Nije u 0

Dovršeno

Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.

ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
%Napuštenih

Procenat poziva koji su napušteni

ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

Tip prekida: napušten

Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme u redu za čekanje

Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja

Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik

Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)
Jačina zvuka reda kontakta

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbir broja kontakata
Čekanje u redu

Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

Zbir broja na čekanju u redu

Nivo servisa reda

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Servisni nivo %

Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu

% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne tačke

Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje.

Zbir broja kontakata
Dovršeno

Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.

ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušten

Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

Tip prekida: napušten

Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno

Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

Povezano trajanje: > 0

Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

Zbir broja konferencija
Broj na čekanju

Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.

Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja

Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.

Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno)
Prosečna brzina odgovora

Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.

Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Jačina zvuka lokacije - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Formula
Glas

Tip medija telefonskog kontakta.

Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid)
Ćaskanje

Tip medija kontakta za ćaskanje.

Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid)
E-adresa

Tip medija kontakta za e-poštu.

Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid)
Informacije za kontakt lokacije

Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv lokacije Naziv lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

ID lokacije nije u 0
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

ID lokacije nije u 0
Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid

Zbir broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

Tip prekida: normalan

Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore Zbir broja konferencija
% Napuštenih Procenat poziva koji su napušteni.

ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata

Broj na čekanju Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora

Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

Da li je kontakt obrađen: = 1

Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja

Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva
Informacije za kontakt timova

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Ime tima Naziv tima.

Koristi se kao: Segment reda

Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Dovršeno

Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.

ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect

Zbir broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

Tip prekida: normalan

Broj ID sesija za kontakt
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. Zbir broja konferencija
Broj na čekanju Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora

Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

Da li je kontakt obrađen: = 1

Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja

Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva
Izveštaj o jačini zvuka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Interval Vremenski period Poslednjih 7 dana
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Tip kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbir ponuđenog
Odrađeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Tip prekida: normalan

Broj ID sesija za kontakt
Prosečno vreme obrade

Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji

Izlazni tip: Trakasti grafik

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbir ponuđenog

Odrađeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Tip prekida: normalan

Broj ID sesija za kontakt

Samouslužni Izveštaji
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok

Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:

  • Broj napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.


 

Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.

Tip izlaza: Tabela

Sto 3. IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima.

Naziv ulazne tačke

Lista ulaznih tačaka za IVR poziv.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR.

Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje

Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje.

Procentualna eskalacija u redu za čekanje

Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje.

100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva)

Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 4. Dubinska dubina nadole

Parametar

Opis

Ime aktivnosti

Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:

Sto 5. Dubinska dubina nadole

Parametar

Opis

Naziv ulazne tačke

Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu.

ID pozivaoca

Prikazuje ID broj poziva.

Sekvenca aktivnosti

Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge.

Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja

Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.

Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:

  • Broj odbijanja saglasnosti.

  • Drugi podaci povezani sa pozivom.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja

Tip izlaza: Tabela

Sto 6. Odbijanje saglasnosti iz izveštaja u redu čekanja

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda za čekanje

Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti.

Broj odbijanja saglasnosti

Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum.

Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:

Sto 7. Dubinska dubina nadole

Parametar

Opis

Formula

Vreme poziva

Prikazuje vreme kada se poziv poveže.

ANI

Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom.

DNIS

Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom.

Sekvenca toka posla

Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva.

Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.

Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.


 

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Sl . servisni izveštaji> Inline IVR Izveštaj o statistici ankete o poštanskim pozivima

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva.

Ukupno poziva

Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.


 

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Stopa odziva na anketu

Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu.

Stopa završetka ankete

Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima.

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.

Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.

Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.


 

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima

Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.


 

Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.

Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.

Putanja izveštaja: Izveštaji o akcijama >Historijski izveštaji> Multimedia Izveštaji > Slf izveštaji o uslugama> Post Call Survey Statistics Report

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva.

Tip ankete

Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa).

Ukupno kontakata sa anketom

Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa).

Broj za davanje saglasnosti za anketu

Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).


 

Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu.

Statistika za davanje saglasnosti za anketu

Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa).

(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100

Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.

Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.


 

Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.

Statistika tima i reda

Kartica Prosečno vreme rukovanja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečno vreme zaključenja

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Statistika tima

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Poslednjih 7 dana

Ime tima

Prikazuje ime tima.

Naziv agenta

Prikazuje ime agenta.

Broj obrađenih kontakata

Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.

Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva

Obrađeni dolazni kontakti

Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povratni pozivi

Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.

Prosečno vreme obrade

Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte.

Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva

Prosečno vreme zaključenja

Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata.

Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja


 

Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta

Kartica Ukupno obrađenih

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji za upotrebu licence

Izveštaj o upotrebi licence - Webex Contact Center PSTN

Ovaj izveštaj pruža prikaz dnevnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll Inbound SKU. U izveštaju se takođe svakodnevno posmatraju maksimalni uporedni govorni pozivi bez naplate troškova za stanara. Ovo je pokazatelj upotrebe PSTN Toll-free Inbound SKU. Obezbeđen je raskid maksimalnih uporednih govornih poziva bez naplate da bi se prikazao sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i Redom.

Ovaj izveštaj prikazuje dnevne podatke o korišćenju izabranog meseca. Podrazumevano je izabran tekući mesec. Možete da izaberete odgovarajući mesec sa padajuće liste u odnosu na prethodnih trideset šest meseci. Dani u mesecu u tabeli su raspoređeni po rastućem redosledu.

Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.

Vrednost Rezime za Maksimalni broj sesija agenata omogućeno za govorni poziv smatra se kao upotreba za PSTN naknade za dolazne pozive SKU za mesečno fakturisanje.

Vrednost za Rezime za Maksimalne uzastopne besplatne pozive smatra se kao upotreba za PSTN Toll-free inbound SKU za mesečno fakturisanje.


 

Ako se nijedan agent ne prijavi tokom određenog trajanja, izveštaj prikazuje nulu u zapisu za to određeno trajanje. Ako je agent prijavljen, a agent nije pozvao pozive do odjavljivanja, zapis agenta za sesije agenta omogućenog za maksimalni broj uzastopnih govornih poziva postavljen je na jedan.


 

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Datum Prikazuje datum dnevnog izveštaja.

Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta

Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za dan.

Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva

Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva na brojeve bez naplate za dan.

Broj besplatnih govornih poziva - Agenti

Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.

Broj besplatnih govornih poziva - IVR

Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje

Uzastopni naplaćeni pozivi

Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.

Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti

Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.

Naplaćeni govorni pozivi - IVR

Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

Možete da izaberete određeni DN iz padajuće liste Izaberi DN. Podrazumevana vrednost iz padajuće liste Izaberi DN podešena je na Svi DN-ovi sa pozivima. Podrazumevana vrednost sakupljenih podataka o pozivu za sve DN-ove (naplaćeni i besplatni pozivi).

DN-ovi navedeni u padajućoj listi Izaberi DN uključuju DN-ove koji se naplaćuju i koji su besplatni koji su obradili bar jedan poziv u izabranom mesecu.

Kada izaberete DN sa plaćanjem u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Uzastopni pozivi sa naplatom i Naplaćeni govorni pozivi (uključujući agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva i Besplatni govorni pozivi prikazuju NA.

Kada izaberete besplatni DN u padajućoj listi Izaberi DN, prikazuju se podaci za kolone Maksimalni broj sesija omogućeni za govorni poziv agenta, Maksimalni uzastopni pozivi sa naplatom i Besplatni govorni pozivi (prekinuti od strane agenta, IVR i red za čekanje). Kolone Uzastopni naplaćeni pozivi i Naplaćeni govorni pozivi prikazuju NA.

Da biste prikupili podatke za DN-ove, kliknite na Prilagođeni izbor u padajućoj listi Izaberi DN da biste pokrenuli modalni dijalog DN-prilagođeni izbor. Možete daizaberete više DN-ova iz padajućeg menija DN lista izborom okvira za potvrdu pored DN. Na ovoj listi se nalaze DN-ovi sa naplatom i besplatni. Možete izabrati odgovarajuće DN-ove koji mogu biti mešavina DN-ova sa naplatom i bez naplate. Izabrana DN lista je takođe prikazana u polju Izabran DN.

Izveštaj o upotrebi istorijata licence - Webex Contact Center PSTN

Ovaj izveštaj pruža prikaz mesečnih posmatranih maksimalnih uporednih sesija agenta sa omogućenim govornim pozivom na Agent Desktop. Prikaz od dvanaest uzastopnih meseci podataka dostupan je u bilo kom trenutku. Podaci za poslednjih 36 meseci su dostupni. Izveštaj pruža pokazatelj sezonske potrošnje PSTN licence.

Za izveštaje o korišćenju licence imate mogućnost da odaberete UTC Timezone (Billing Timezone). Podrazumevano je izabrana UTC vremenska zona. Kada polje za potvrdu UTC vremenske zone nije potvrđeno, izveštaj će pokazati podatke u analizirajućem vremenskomzonu konfigurisanom na naslovnoj traci analizatora. Kada izvezete izveštaj o korišćenju licence, izvezeni izveštaj možete videti u izabranoj vremenskoj zoni.

Vrednost za Rezime za sesiju agenta omogućenog za Maks. broj uzastopnih govornim poziva omogućen za sesiju agenta je prijavljena za PSTN naplatnu rampu na putu za MJ.

Vrednost za Rezime za Maks. broj uzastopnih besplatnih poziva je prijavljen za PSTN Toll Free inbound SKU.


 

U slučaju pregledača Mozilla Firefox, moraćete da unesete datum ručno u YYYY-MM formatu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaj za upotrebu licenca

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Mesec Prikazuje mesec i godinu mesečnog izveštaja.

Broj maksimalnih uzastopnih govorno omogućenih sesija agenta

Prikazuje maksimalan broj uporednih sesija agenta omogućenih za govorni kanal za mesec.

Broj maksimalnih uzastopnih besplatnih poziva

Prikazuje maksimalan broj uporednih poziva za besplatne brojeve za mesec.

Broj besplatnih govornih poziva - Agenti

Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih besplatnih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.

Broj besplatnih govornih poziva - IVR

Broj besplatnih govornih poziva - Red za čekanje

Uzastopni naplaćeni pozivi

Prikazuje ukupne uporedne pozive povezane sa brojevima za naplatu kada se posmatra maksimalni broj uzastopnih besplatnih poziva.

Broj naplaćenih govornih poziva - Agenti

Ove kolone obezbeđuju maksimalni broj uzastopnih naplaćenih govornih poziva koji prikazuju sastav poziva povezanih sa agentom, IVR i redom za čekanje.

Naplaćeni govorni pozivi - IVR

Naplaćeni govorni pozivi - Red za čekanje

Izveštaji povratnog poziva

Izveštaj povratnog poziva

Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive

Tip izlaza: Tabela

Sto 8. Izveštaj o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom.

Tip povratnog poziva

Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR.

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv.

Vreme povezanog povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta.

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla.

Ime željenog agenta

Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.


 

Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka.

Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta.

Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji je uputio povratni poziv.

Ime tima

Naziv tima kome agent pripada.

Status poslednjeg povratnog poziva

Status poslednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspeh: Kada je povratni poziv povezan.

Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada.

Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza.

Razlog za okončanje

Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
  • Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.

  • Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt napustio – kontakt je prekinuo poziv.

  • Kontakt nije dostupan – broj telefona kontakta nije registrovan.

  • Kontakt ne odgovara – kontakt nije odgovorio u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja RONA.

  • Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Prekinuto od strane

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sistem – povratni poziv je prekinut zbog sistemske greške.

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva.

Vreme povratnog poziva

Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv.

Razlog

Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
  • Prekinuo agent – agent je prekinuo poziv.

  • Klijent zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Sistemske greške – poziv se završava zbog sistemskih grešaka.

Izveštaji u realnom vremenu


 

Izveštaji u realnom vremenu imaju određene intervale osvežavanja. Tokom pokretanja izveštaja u realnom vremenu, možete imati više mogućnosti filtriranja. Zadržite pokazivač na zaglavlju tabele da biste videli ikonu Hamburger meni. Kliknite na ikonu Hamburger meni da biste otvorili filter u padajućoj listi. U padajućem meniju filtera možete da izaberete ili otkažete odgovarajuće entitete. Možete da zatvorite i ponovo otvorite padajuću pastu filtera da biste videli originalnu selekciju filtera.

Prilikom izbora ili izbora odgovarajućih entiteta u padajućem meniju filtera, ako dođe do prozora za osvežavanje izveštaja:

  • Sva polja za potvrdu u padajućem listu filtera su potvrđena u ovom prozoru za osvežavanje.

  • Da biste nastavili izbor filtera, sačekajte da se ovo osvežavanje dovrši, zatvorite i ponovo otvorite padajuću listu filtera.

Filtere možete izabrati između intervala osvežavanja.


 

Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.

Izveštaji agenta u realnom vremenu

Izveštaji o intervalima agenta prikazuju kumulativne i izvedene vrednosti na nivou lokacije, tima ili agenta.

Izveštaj za interval - Agent
Interval agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja kumulativnu i izvedenu vrednost kada je agent povezan sa tipom kanala.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Realno vreme - 30 min
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Zauzetost

Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.

(Zbir trajanja zaključenja odlaznih + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir broja trajanja povezanog odlaznog + zbir trajanja povezanog) / (Zbir trajanja vremena dostupno + zbir trajanja u mirovanju + zbir trajanja bez odgovora) + (zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja + zbir trajanja zaključenja odlaznih poziva)

Ukupno poziva

Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.

Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.

Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).

Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv

Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa pozivaoca.

Zbir trajanja povezanih
Vreme dolaznih kontakata Ukupno povezano trajanje poziva kom agent prisustvuje, uključujući vreme čekanja. Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme na čekanju za dolazni poziv

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Zbir trajanja na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv

Ukupan iznos

Vreme kada je agent razgovarao sa pozivaocem.
Zbir trajanja povezanih
Vreme zaključenja za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva.

Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv

Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.

Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva

Koliko puta je agent bio u rezervisanom stanju (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori).

Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva

Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.

Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv

Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju.

Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv

Vreme koje su agenti povezali sa odlaznim pozivima.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazi poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.

Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme povezivanja za odlazni poziv.

Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki)
Trajanje prijave

Zbir vremena tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti.

Maksimalna stavka vremena odjavljivanja - minimalna stavka vremena prijavljivanja

Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:

ParametarOpis
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja

Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil veštine

Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom.

Veštine

Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama.

Interval agenta u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja vreme kada je agent povezan sa tipom sadržaja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

Paramter

Opis

Formula

Broj za povezane

Broj e-poruka, ćaskanja i telefonskih poziva koji su distribuirani i prihvaćeni.

Zbir broja povezanih
Statistika odlaznih poziva agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Vreme prijavljivanja

Datum i vreme prijave agenta.

Minimalna vremena oznaka prijavljivanja

Obrađeni odlazni kontakti

Broj obrađenih izlaznih poziva.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva

Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečno vreme obrade za odlazne pozive.

(Vreme povezanih odlaznih poziva + Vreme zaključenja odlaznih poziva) / Vreme na čekanju za odlazne pozive

Povezano vreme za odlazni poziv = Zbir trajanja povezanog sa danom.

Vreme završetka odlaznog poziva = Zbir trajanja završetka odlaznog poziva.

Odlazni pozivi = Broj pokušanih odlaznih poziva + Obrađeni odlazni pozivi

Broj pokušaja za odlazni poziv = Broj povezanih odlaznih poziva

Vreme povezivanja za odlazni poziv

Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.

Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti

Vreme razgovora za odlazni poziv

Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa strankom na odlaznom pozivu.

Vreme povezanih odlaznih poziva + Trajanje čekanja za odlazne pozive

Trajanje čekanja za odlazni poziv = Zbir trajanja čekanja odlaznog poziva

Interval lokacije u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Ime lokacije. Segment u redu
Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Segment u redu
Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Zauzetost

Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.

((Zbir trajanja završetka odlaznog zaključenja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim vezama + zbir povezanog trajanja)) / Časovi osoblja
Ukupno kontakata Ukupan broj poziva Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih
Vreme mirovanja

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.

Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv

Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.

Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme povezivanja za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).

Zbir trajanja povezanih
Vreme na čekanju za dolazni poziv

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Zbir trajanja na čekanju
Vreme dolaznih kontakata

Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju
Vreme zaključenja za dolazni poziv

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.

Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv

Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju dolaznim pozivom.

(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / (Zbir broja povezanih)
Vreme za neodgovaranje

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.

Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva

Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.

Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva

Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive

Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive

Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom
Vreme na čekanju za odlazni poziv

Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje.

Trajanje konfiguracije odlaznog poziva
Vreme povezivanja za odlazni poziv

Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva
Vreme zaključenja za odlazni poziv

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva.

Zbir trajanja odlaznih zaključenja
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva.

Zbir povezanog trajanja odlaznih poziva / zbir povezanog broja odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju odlaznim pozivom.

(Zbir trajanja povezanog sa odlaznim vezama+zbir trajanja završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja stavki +zbir povezanih stavki)
Interval lokacije u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFilteriFormula
Broj za povezane Broj tipova kontakata koji se javljaju.

Tip kanala: ćaskanje, telefon, e-pošta, društvene mreže

Zbir broja povezanih
Interval tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan prikaz na nivou tima i lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Ime tima Ime tima

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Zauzetost

Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje.

(Zbir ukupnog vremena završetka zbira + zbir ukupnog vremena završetka + zbir ukupnog vremena povezanog sa izlazom + zbir ukupnog raspoloživog vremena + zbir ukupnog vremena zadrška) / Časovi osoblja
Ukupno poziva Ukupan broj poziva Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja dostupnih
Vreme mirovanja

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju.

Zbir trajanja u mirovanju
Dostupno vreme

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan.

Zbir dostupnog trajanja
Rezervisano vreme za dolazni poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu rezervisan (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).

Zbir za trajanje sa zvonom
Vreme dolaznih kontakata Vreme kada je poziv došao u agentovu stanicu. Zbir za ukupno dostupno vreme
Vreme na čekanju za dolazni poziv

Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

Zbir za ukupno vreme na čekanju
Vreme povezivanja za dolazni poziv Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Povezan. Zbir ukupnog vremena za Dostupnost + zbir ukupnog vremena čekanja
Vreme zaključenja za dolazni poziv

Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva.

Zbir ukupnog vremena završetka
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv

Prosečno vreme koje su agenti povezali sa dolaznim pozivima.

(Zbir ukupnog vremena za Dostupno + zbir ukupnog vremena na čekanju) / Zbir broja za Povezano
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

Prosečno vreme koje su agenti proveli u obradi poziva.

(Zbir ukupnog vremena Dostupnost + zbir ukupnog vremena na čekanju + zbir ukupnog vremena zaključenja) / (Zbir povezanog broja + zbir broja za Dostupan)
Vreme za neodgovaranje

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje.

Zbir trajanja za Nije odgovoreno
Broj pokušaja odlaznih poziva

Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv.

Zbir vrednost broja odlaznih poziva
Broj odlaznih povezanih poziva

Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir broja odlaznih povezanih poziva
Rezervisano vreme za odlazne pozive

Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).

Zbir ukupnog vremena za odlazne
Vreme na čekanju za odlazni poziv

Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

Zbir ukupnog vremena za odlazne na čekanju
Vreme povezivanja za odlazni poziv

Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Zbir ukupnog vremena za odlazne povezane
Vreme zaključenja za odlazi poziv

Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva.

Zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva

Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive.

Zbir ukupnog vremena za Povezane / zbir povezanih odlaznih poziva
Prosečno vreme obrađenih odlaznih

Prosečno vreme obrađenih odlaznih poziva.

(Zbir ukupnog ukupnog vremena za odlazne povezane + zbir ukupnog vremena završetka odlaznog poziva) / (Zbir broja odlaznih poziva + zbir ukupno povezanog broja odlaznih poziva)
Interval tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata koji se javljaju za tim.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Broj za povezane Broj tipova kontakata koji se javljaju. Zbir broja povezanih
Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Ime tima

Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv agenta

Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Ukupno prijavljenih

Broj trenutno prijavljenih agenata.

Broj ID sesija

Broj u mirovanju

Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.

Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti: u mirovanju)

Broj za dostupne

Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.

Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: dostupan)

Broj za povezane

Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: povezan)

Broj za konsultaciju

Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

ID broja sesije agenta (Status aktivnosti: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Broj zaključenih

Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja.

Broj ID sesije agenta (stanje aktivnosti: zaključenje)

Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Prebrojavanje ID sesije agenta (stanje aktivnosti: bez odgovora)

Broj odlaznih poziva

Broj upućenih odlaznih poziva.

Broj ID sesije agenta (je odlazni >= 1, STatus aktivnosti: povezan)

Izveštaj za sliku - Agent
Agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detaljan rezime statistike agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv agenta Ime agenta Segment u redu
Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Segment u redu
Ukupno prijavljenih Ukupan broj prijavljenih agenata.

Broj ID sesija agenta

Broj u mirovanju Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.

Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju

Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.

Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno

Broj ID sesija agenta
Broj za primljene

Broj vremena agenta koji je trenutno u rezervisanom stanju (gde se dolazni poziv još uvek ne odgovara).

Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava

Broj ID sesija agenta
Broj za povezane Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Stanje aktivnosti: povezano, povezano

Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.

Stanje aktivnosti: Dostupna konsultacija, available-consulting, ConnectedConsulting

Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije

Zbir broja konferencija
Broj zaključenih Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.

Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje

Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora

Broj ID sesija agenta

(Stanje aktivnosti =Neodgovorno)

U broju odlaznih poziva Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

Je odlazni: >= 1

Broj onih koji su odlazni
Status agenta - Lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja agenta državnog tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv lokacije Ime lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Ukupno prijavljenih

Broj trenutno prijavljenih agenata.

Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju

Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.

Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju

Broj ID sesija agenta
Broj za dostupne

Broj agenata čiji trenutni status je Dostupan.

Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno

Broj ID sesija agenta )
Broj za primljene

Broj agenata koji su trenutno u statusu rezervisano (vremensko trajanje kada poziv počne da zvoni i pre nego što se poziv odazove).

Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava

Broj ID sesija agenta
Broj za povezane

Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Stanje aktivnosti: povezano, povezano

Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju

Koliko puta je agent bio u statusu konsultacija.

Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije

Zbir broja konferencija
Broj zaključenih

Koliko puta je agent bio u statusu zaključenja.

Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje

Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora

Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva

Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

Je odlazni: >= 1

Broj onih koji su odlazni
Status agenta - Tim u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja stanje agenta u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Ime tima Ime tima.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Ukupno prijavljenih

Broj trenutno prijavljenih agenata.

Broj ID sesija agenta
Broj u mirovanju

Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju.

Stanje aktivnosti: stanje u statusu U mirovanju, U mirovanju

Prebrojavanje ID-a sesije agenta (stanje aktivnosti = u mirovanju)
Broj za dostupne

Koliko puta je agent ušao u status Dostupan.

Stanje aktivnosti: dostupno, dostupno

Broj ID sesija agenta)
Broj za primljene

Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan.

Stanje aktivnosti: Zvonjava, zvonjava

Broj ID sesija agenta
Broj za povezane

Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom.

Stanje aktivnosti: povezano, povezano

Broj ID sesija agenta
Broj za konsultaciju

Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente.

Stanje aktivnosti: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting

Broj ID sesija agenta
Broj za konferencijske razgovore

Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

Stanje aktivnosti: konferencije, konferencije

Zbir broja konferencija
Broj zaključenih

Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

Stanje aktivnosti: zaključenje, zaključenje

Broj ID sesija agenta
Broj bez odgovora

Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom.

Stanje aktivnosti: Bez odgovora, bez odgovora

Broj ID sesija agenta
U broju odlaznih poziva

Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

Je odlazni: >= 1

Broj onih koji su odlazni
Statistika agenta u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenata u realnom vremenu. On hvata detalje agenta kao što su vreme prijavljivanja, tip kanala itd.


 

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta.

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

ID kanala ID kanala tipa kanala.
Trenutni status

Trenutni status kontakta. Ovo polje je dostupno samo u skladištu sesije klijenta (CSR) i samo za vizuelizacije u realnom vremenu.

Vreme prve prijave Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. Minimalna vremena oznaka prijavljivanja
Obrađeni pozivi

Ukupan broj obrađenih govornih interakcija.

Vrednost povezanog broja za izlaz + vrednost broja povezanih
Broj obavljenih ćaskanja

Ukupan broj obrađenih interakcija ćaskanja.

Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: ćaskanje) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: ćaskanje)

Obrađenih e-poruka

Ukupan broj obrađenih e-poruka interakcija.

Broj vrednosti povezanih odlaznih (Tip kanala: e-pošta) + Vrednost broja povezanih (Tip kanala: e-pošta)

Broj obrađenih za društvene mreže

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.

Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Pregled centra za kontakt - Realno vreme

Kartica u realnom vremenu Dostupni agenti

Ovaj izveštaj prikazuje broj agenata u statusu Dostupan za određeni tim u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Prosečni servisni nivo u realnom vremenu

Ovaj grafikon sa meračem prikazuje procenat kontakata koji su obrađeni u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Informacije za kontakt u redu za čekanje - Danas u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte od početka dana, razbijene u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Broj kontakata

Ukupan broj kontakata od početka dana.

Broj ID sesija za kontakt

Broj obrađenih kontakata

Broj obrađenih kontakata od početka dana.

Tip obrade: normalan

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni kontakt koji je najduže u redu za čekanje

Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje od početka dana.

Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno.

Trenutno stanje: povezano, završeno

Maksimalno trajanje reda za čekanje

Broj napuštenih kontakata

Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tip prekida: napušten

Broj ID sesija za kontakt
Informacije za kontakt koji je trenutno u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje kontakt podatke za kontakte trenutno u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Filteri

Formula

Tip kanala

Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Broj kontakata u redu za čekanje

Broj kontakata koji čekaju u redu.

Trenutno stanje: parkirano

Broj ID sesija za kontakt

Prosečno vreme čekanja u redu

Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje za sve pozive koji su trenutno aktivni.

Trenutno stanje: povezano, završeno

Prosek trajanja reda za čekanje

Kartica za prosečno vreme čekanja u redu

Ovaj izveštaj obezbeđuje Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive koji su trenutno aktivni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica kontakti u redu za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj obezbeđuje broj kontakata klijenata koji su u redu za čekanje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Kartica Najduži kontakt u redu za čekanje - Realno vreme

Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.

Ovaj izveštaj obezbeđuje ime reda za čekanje i trajanje kontakta sa najdužim vremenom čekanja u redu čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Izveštaj

Informacije tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj pruža detalje tima u realnom vremenu.


 

Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Ime tima

Ime tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Ukupan broj prijava

Ukupan broj prijavljenih kontakata.

Važnost ID sesije agenta

(Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.)

Vreme prve prijave

Vreme je za prvo prijavljivanje. Minimalna vremena oznaka prijavljivanja

Vreme zadnje odjave

Vreme poslednjeg odjavljivanja. Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja

Radno vreme zaposlenih

Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave

Broj u mirovanju

Ukupno prebrojavanje u stanju mirovanja.

Zbir broja u mirovanju

Broj obrađenih kontakata

Broj obrađenih kontakata.

Zbir broja povezanih

Broj obrađenih poziva

Broj poziva koji su obrađeni.

Broj povezanih govornih poziva

Broj obavljenih ćaskanja

Broj ćaskanja koja su obrađena.

Broj odlaznih povezanih ćaskanja

Broj obrađenih poruka e-pošte

Broj e-pošte koja je obrađena.

Broj odlaznih povezanih e-poruka

Broj obrađenih za društvene mreže

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.

Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala

Kartica Ukupno napuštenih kontakata u realnom vremenu

Izveštaj obezbeđuje ukupan broj kontakata koji su napušteni u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip izlaza: Kartica

Multimedijalni izveštaji u realnom vremenu

Izveštaji za interval
Napušteni - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja sve napuštene pozive koji su prekinuti u realnom vremenu pre nego što su stigli na odredišnu lokaciju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFilteriFormula
Napušteni Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut pre nego što je stigao na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog graničnom vrednošću kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

Tip prekida: napušten

Broj ID sesija za kontakt
Napušteni u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu pre nego što su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpis

Filteri

Formula
Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje.

Koristi se kao: Segment reda

ID za red za čekanje ID reda.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

% Napuštenih Procenat poziva koji su napušteni. ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata
Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

Tip prekida: napušten

Broj ID sesija za kontakt
Napušteni u okviru SL Broj poziva koji su prekinuti dok su bili u redu u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu Zbir interakcija u okviru nivoa servisa (vrsta prestanka radnog odnosa: napušteno)
Ukupno Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla. Zbir broja kontakata
Vreme u redu za čekanje Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme napuštanja Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

Da li je kontakt obrađen: != 1

Zbir trajanja u redu za čekanje
Prosečno vreme u redu za čekanje Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu čekanja. Zbir trajanja reda / Zbir broja redova
Prosečno vreme napuštanja Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni. Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Interval ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj dolaznih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Dolazni Broj dolaznih tipova kontakata. Broj ID sesija za kontakt
Dolazni, Kratak, IVR realno vreme - Ulazna tačka

Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su se našli u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana
Naziv ulazne tačke Naziv ulazne tačke.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Dolazni Predstavlja dolazni poziv. Broj ID sesija za kontakt
Kratak Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

Vrsta prekida: short_call

Broj ID sesija za kontakt
IVR vreme Broj poziva u sistemu IVR. Zbir trajanja IVR-a
Nivo servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj raspoloživih tipova kanala u realnom vremenu u redovima. Detaljan izveštaj koji se sastoji od stavki napušteni, nivo usluge, dovršeni i drugih parametara.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje.

Koristi se kao: Segment reda

Interval

Vremenski period

Poslednjih 7 dana
Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Na servisnom nivou % Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive).

(Na servisnom nivou) / Ukupno
% odgovoreno Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red za čekanje, minus kratk pozivi.

ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesije za kontakt (Povezano trajanje > 0)
Ukupno Ukupan broj poziva iz svih vrsta porekla.

Zbir broja kontakata
Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu.

ID broj sesija za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID broja sesija za kontakt (Trajanje povezivanja > 0)+ ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Napušteni Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

Tip prekida: napušten

ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Odgovoreno Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

Zbir broja konferencija
Broj na čekanju Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje.

Zbir brojeva na čekanju
Prosečno vreme napuštanja Ukupno vreme za koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni.

Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen! = 1) / ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)
Prosečna brzina odgovora Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive.

Zbir trajanja reda za čekanje (Trajanje povezivanja > 0) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Nivo servisa reda u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja ukupan broj govornih interakcija obrađenih u okviru servisnog nivoa u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Obrađeni pozivi u okviru servisnog nivoa Ukupan broj obrađenih govornih interakcija. Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Servisni nivo je > 0)
Statistika reda za čekanje u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje reda u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji agenta > Izveštaji intervala

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Naziv reda za čekanje

Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Servisni nivo %

Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja), podeljen ukupnim pozivima, uključujući napuštene pozive.

% nivoa servisa = Zbir nivoa usluge / Zbir broja kontakata
U redu za čekanje

Broj unetih kontakata u redove za čekanje.

Prebrojavanje redova za čekanje
Najduže vreme u redu za čekanje

Najduže vreme koje kontakt ima u svakom redu za čekanje koji je obuhvaćen izveštajem.

Maksimalno trajanje reda za čekanje

Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata dostupnih u svim redovima za lokaciju.

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFormula
Interval

Vremenski period

Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv lokacije Naziv lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. ID broj poziva za kontakt (Povezanotrajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = iznendani_prekid)
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prekida veze = sudden_disconnect)
Odgovoreno Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. Zbir broja konferencija
Broj na čekanju Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Vreme odgovora Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. Zbir trajanja reda (povezano trajanje > 0)
Vreme povezivanja Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se na izveštaj. Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva
Informacije za kontakt lokacija u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja detalje o lokaciji.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja aktivnosti agenta povezane sa redovima, lokacijama i timovima.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Interval

Vremenski period

Realno vreme - 30 min
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv lokacije Ime lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

Ime tima Ime tima.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Premešteni i kratki pozivi nisu. ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect

Broj ID sesija za kontakt
Odgovoreno Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)
Broj na čekanju Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. Zbir brojeva na čekanju
Broj za konferencijske razgovore Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. Zbir broja konferencija
Vreme odgovora Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne odražava vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

Povezano trajanje > 0

Zbir trajanja u redu za čekanje
Vreme povezivanja Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se vreme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za aktivan poziv se ne odražava na izveštaj. Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva
Informacije za kontakt tima u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su dovršeni na nivou tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za interval

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFormula
Dovršeno Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Prebrojavanje uključuje odgovorene, napuštene i nepovezane pozive. Premešteni i kratki pozivi nisu uključeni. ID broj poziva za kontakt (Povezano trajanje > 0) + ID broj sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid)
Izveštaji za slike

 

Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka se popunjava nulama kada je poziv u toku. Polje Trajanje povezivanja u izveštaju snimka popunjava se vrednostima tek po završetku poziva.

Kontakt koji je najduže u redu

Najduži izveštaj kontakta u redu čekanja označava najduže trajanje za koje je kontakt morao da čeka u određenom redu. Izveštaj obezbeđuje vreme za koje je kontakt čekao u redu. Izveštaj takođe identifikuje kontakt koji je trenutno čekao u redu najduže trajanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

ID za red za čekanje

Jedinstveni identifikator za red za čekanje.

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje.

Tip kanala

Tip medija u redu kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Najduže vreme čekanja u redu kontakta

Najduže vreme za koje je kontakt čekao u redu.

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Kontakt koji je čekao u redu najduži vremenski period.

Simak IVR ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su trenutno dostupni u IVR.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFilteriFormula
U IVR Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

Trenutno stanje: ivr-povezan

Broj ID sesija za kontakt
Simak ulazne tačke u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja detalje snimka poziva u ulaznoj tački ili u redu za čekanje.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv ulazne tačke Ime ulazne tačke, koja je mesto dolaska za pozive klijenta na sistemu Webex Contact Center.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

U IVR Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

Trenutno stanje: ivr-povezan

Broj ID sesija za kontakt
U redu za čekanje Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.

Trenutno stanje: parkirano

Broj ID sesija za kontakt
Spojen Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena, konsultacija

Broj ID sesija za kontakt
Simak ulazne tačke u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak tipa kontakta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFilteriFormula
Glas Tip medija telefonskog kontakta. Count of Contact Session ID (Channel Type = telephony and Current State = connected) MMMMMM
Ćaskanje Tip medija kontakta za ćaskanje. ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje i Trenutni status = povezan)
E-adresa Tip medija kontakta za e-poštu. ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta i Trenutni status = povezan

U redu za čekanje

Zatim broj unetih kontakata u redove za čekanje.

Trenutno stanje: parkirano

Broj ID sesija za kontakt

Spojen

Ukupan broj obrađenih poziva na IVR.

Trenutno stanje: povezano, na čekanju

Broj ID sesija za kontakt

Simak reda za čekanje u realnom vremenu - Grafik

Ovaj izveštaj predstavlja snimak nivoa usluge.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Izlazni tip: Trakasti grafik

ParametarOpisFilteriFormula
U redu za čekanje Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.

Trenutno stanje: parkirano

Broj ID sesija za kontakt
Spojen Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Trenutno stanje: povezano, na čekanju

Broj ID sesija za kontakt)
Snimak nivoa servisa reda u realnom vremenu

Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge u timu, redu čekanja i nivou lokacije.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u realnom vremenu > Izveštaji za multimediju > Izveštaji za snimke

Tip izlaza: Tabela

ParametarOpisFilteriFormula
Naziv reda za čekanje Naziv reda za čekanje.

Koristi se kao: Segment reda

Naziv lokacije Ime lokacije.

Koristi se kao: Segment reda

Ime tima Ime tima.

Koristi se kao: Segment reda

Tip kanala Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje.

Koristi se kao: Segment reda

U redu za čekanje Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima koji se nalaze u izveštaju. U slučaju izveštaja sa ulaznim tačkama, ovaj broj je broj poziva koji se trenutno nalazi u redovima koje unosi ulazna tačka.

Trenutno stanje: parkirano

Broj ID sesija za kontakt
Spojen Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

Trenutno stanje: povezano, na čekanju, završeno čekanje, konsultacija, konsultacija obavljena obavljena

Broj ID sesija za kontakt
Trenutni % servisnog nivoa Procenat poziva u redu za čekanje koji još nisu dostigli prag nivoa usluge obezbeđen za red

Trenutni % nivoa usluge = U nivou usluge / Ukupno

Ukupno = Broj ID sesija za kontakt
Prijavljeni agenti Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovaj broj je broj agenata prijavljenih u sve timove na lokacijama koje služe za ovaj red. Broj ID-a agenta

Statistika tima i redova za čekanje - Realno vreme

Kartica Prosečno vreme rukovanja u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme obrade za svaki pojedinačni kanal i za sve kanale u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Statistika tima u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Ime tima

Ime tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Trenutni status

Prikazuje status agenta kao što su Dostupno, U mirovanju ili Bez odgovora.

Broj obrađenih kontakata

Broj obrađenih kontakata.

Ukupan broj ID-a sesije kontakata

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom.

Ukupan iznos vremena kontakta tokom navedenog intervala/Broj kontakata obrađenih tokom navedenog intervala

Prosečno vreme zaključenja

Prosečno vreme potrebno da se obavi zaključenje za kontakt.

Ukupno vreme zaključenja tokom navedenog intervala/Ukupan broj zaključenja tokom navedenog intervala

Grafik statistike tima u realnom vremenu

Ovaj kružni grafikon razlagaće broj prijavljenih agenata po trenutnom stanju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji u relalnom vremenu > Pregled centra za kontakt

Tip odlaznog poziva: Grafik

Kartica Ukupno obrađenih u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuje u realnom vremenu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > izveštaji u realnom vremenu > Statistika za tim i čekanje u redu

Tip izlaza: Kartica

Izveštaji o prelazu

Tranzicioni izveštaji su berzanski izveštaji dizajnirani specijalno za kupce koji prelaze sa UCCX na WxCC. Ovi izveštaji stoje iza zastavice funkcije i omogućeni su putem ad-hoc zahteva. Stoga će ovi izveštaji biti dostupni bez potrebe za zahtevom za zastavicom funkcije i svim korisnicima mogu da pristupe u bilo kom trenutku.

Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva

Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Vreme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Pozvani broj

DNIS cifre dostavljene pozivom.

Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.

Vrednost DNIS

Poziv ANI

ANI cifre dostavljene pozivom.

Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.

Vrednost ANI

Ruta usmerenog poziva CSQ

Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta.

Vrednost imena prvog reda

Agent

Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten.

Vrednost imena agenta

Veštine pozivanja

Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren.

Vrednost veština

Vreme napuštanja poziva

Datum i vreme kada je poziv napušten.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Vreme je za napuštanje

Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten.

Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva

Sažeti izveštaj o pozivu agenta

Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.


 

Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Završna tačka agenta (DN)

Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda.

Ukupno dolaznih

Ukupan broj poziva koje je agent dobio.

ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni)

Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv

Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem.

Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni)

Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)

Prosečno vreme rada za dolazni poziv

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva.

ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni)

Prosečno vreme odlaznog poziva

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.

Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni)

Maksimalno vreme odlaznog poziva

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu.

Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni)

Dolazni prenos

Pozivi koji su prebačeni za agenta.

Zbir broja poziva prebačenih agentu

Odlazni prenos

Pozivi koji su prebačeni od strane agenta.

Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao.

Zbir broja konferencija

Detaljni izveštaj za agenta

Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrednost imena agenta

Екстензија

Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte.

Broj završnih tačaka agenta (DN)

Vreme početka poziva

Datum i vreme početka poziva.

Vrednost vremenske oznake početka kontakta

Vreme završetka poziva

Datum i vreme završetka poziva.

Vrednost vremenske oznake završetka kontakta

Трајање:

Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva.

Vreme završetka poziva - vreme početka poziva

Pozvani broj

DNIS cifre dostavljene pozivom.

Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.

Vrednost DNIS

Poziv ANI

ANI cifre dostavljene pozivom.

Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca.

Vrednost ANI

Ruta usmerenog poziva CSQ

Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta.

Vrednost imena prvog reda

Ostali CSQ-ovi

Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje.

Vrednost konačnog imena reda za čekanje

Veštine pozivanja

Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv.

Vrednost veština

Vreme za Razgovor

Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju.

Vrednost trajanja povezivanja

Vreme na čekanju

Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje.

Vrednost trajanja na čekanju

Vreme rada

Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Vrednost trajnja zaključenja

Smer poziva

Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.

Vrednost smera poziva

Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

  • Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.

  • AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.

Broj imena šifre zaključenja

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi).

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni odnos

Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Maks. vreme razgovora

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju


 
Za sesije mulitple agenta, prosek trajanja zadrže se izračunava kao ukupno trajanje zadrže / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadrže.

Maks. vreme za status Na čekanju

Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.

Maksimalno trajanje zadršaka

Prosečno radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Maksimalno radno vreme

Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Maksimalno trajanje zaključenja

Izveštaj o rezimeu aplikacije

Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne tačke

Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji.

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive.

ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan

Prosečna brzina odgovora

Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu.

Prosek trajanja reda za čekanje

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.

Prosečno vreme povezivanja

Pros. radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije.

Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno)

Prosečno vreme prekida

Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti.

Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

CSQ o aktivnostima po trajanju prozora

Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Ime prvog reda za čekanje

Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.

Interval

Vremenski period. Koristi se kao segment reda.

Vreme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt počeo.

Minimalno vreme početka kontakta

Završno vreme

Vremenska oznaka kada se kontakt završio.

Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv.

Broj ID sesija za kontakt

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je obradio red za čekanje.

ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo.

ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.

ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)

Stopa napuštanja

Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.

Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

CSQ Izveštaj o stanju agenta

Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Ime prvog reda za čekanje

Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja.

Broj imena šifre zaključenja

Prosečno vreme razgovora

Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.

Prosečno vreme povezivanja

Ukupno vreme razgovora

Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje.

Zbir trajanja povezanih

Pros. radno vreme

Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.

Prosečna vrednost trajanja zaključenja

Ukupno radno vreme

Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje.

Zbir trajanja zaključenja

Ukupno vreme zvona

Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.

Zbir za trajanje sa zvonom

Pros. vreme zvona

Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo.

Prosečna vrednost trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbir brojeva na čekanju

Prosečno vreme na čekanju

Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosečna vrednost trajanja na čekanju

Ukupno vreme na čekanju

Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbir trajanja na čekanju

CSQ izveštaj za sva polja

Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda za čekanje

Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda.

Na servisnom nivou%

Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima.

Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je obradio red za čekanje.

ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski)

Procenat obrađenih

Procenat poziva koje je obradio red za čekanje.

Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosečno vreme rukovanja

Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje.

Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi

Maks. vreme povezivanja

Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje.

Maksimalno trajanje povezivanja

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni.

ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto)

Procenat napuštenih

Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni.

Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni

Prosečno vreme napuštanja

Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja.

Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno)

Maks. vreme napuštanja

Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja.

Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno)

Prosečna brzina odgovora

Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv..

Odgovoreno Vreme / Odgovoreno

Višekanalni izveštaj za rezime agenta

Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Tip izlaza: Tabela

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment reda.

U predstavljenim pozivima

Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv.

ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni)

U Obrađenim pozivima

Broj poziva koji su povezani sa agentom.

ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni)

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.

Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni)

Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv

Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.

Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni)

Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv

Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.

Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni)

Dobijena ćaskanja

Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje)

Broj obavljenih ćaskanja

Broj ćaskanja koja je agent prihvatio.

Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje)

Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja

Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.

Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje)

Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja

Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju.

Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje)

Prezentovanih e-poruka

Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu.

ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta)

Obrađenih e-poruka

Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval.

Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta)

Promeni širinu kolone izveštaja

Širina kolone u tabelarnim izveštajima je podrazumevano poravnata sa dužinom naslova kolone. Dinamičku širinu kolone možete da promenite tokom pokretanja izveštaja. Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina će biti sačuvana na računaru za vaš korisnički ID. Širina kolone ostaje ista čak i ako osvežite pregledač ili se odjavite i ponovo prijavite koristeći isti pregledač. Širinu kolone možete da vratite na podrazumevanu širinu tako što ćete očistiti keš memoriju pregledača.

Ako je promenjena širina kolone manja od širine naslova kolone, prikazuje se ikona elipse.


 

Ako promenite širinu kolone, ažurirana širina neće biti sačuvana za obaveštenja o pragu.

Dubinska analiza za deo vizuelizacije

Kada pokrenete vizuelizaciju u formatu tabele, možete da izvršite dubinsku analizu u određenu komponentu vizuelizacije da biste videli sve zapise koji su učestvovali u izračunavanju tog dela vizuelizacije i izvršili dalju analitiku na skupu podataka.


 

Funkcija dubinska analiza nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača i za APS izveštaje u Agent Desktop.

1

Kliknite na ćeliju tabele, a zatim kliknite na ikonu Dubinska analiza.

  • Panel Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije.

  • Ako obavljate analizu za ID-u sesije (bilo da se radi o ID-u sesije kontakta ili agenta), on se svodi na aktivnosti koje sastavljaju tu sesiju.

2

Da biste dodali polje ili promenljivu profila, izaberite stavku sa padajuće liste Polja ili Mere da biste dodali novu kolonu.


 

Ako izaberete polje ili meru koja već postoji u tabeli, polje se neće ponovo dodati.

3

Kliknite na dugme "Izvezi" da biste podatke izveštaja izvezli CSV Microsoft Excel ili datoteku. Opcija izvoza nije dostupna za dubinski izveštaj sa podacima u realnom vremenu.

4

Za pregled panela Dubinska analiza u odvojenom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni.

Izmena atributa vizuelizacije

Nakon pokretanja vizuelizacije, možete da izmenite njene atribute i ponovo ga pokrenete:

1

Izaberite stavku Postavke.

2

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

3

Ako želite da se vizuelizacija odmah ažurira, odmah kliknite na dugme Ponovo iscrtaj. U suprotnom, vizuelizacija će biti ažurirana samo kada kliknete na dugme Primeni.

4

Kliknite na ikonu oka da biste prikazali ili sakrili promenljivu profila.

5

Da biste sakrili segment, prevucite ga u polje Skriveni segmenti. Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

6

Da biste promenili položaj segmenta, prevucite ga na drugu lokaciju unutar trenutnog okvira "Segmenti" ili u drugo polje "Segmenti". Ova mogućnost nije dostupna za složene vizuelizacije.

7

Da biste filtrirali segment:

  • Izaberite opciju "U " ili je nema i navedite vrednosti koje treba uključiti ili isključiti. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja

  • Izaberite običan izraz da biste uneli izraz koji treba uključiti ili isključiti.

  • Kliknite na dugme Sačuvaj.


 

Promene se uvek prikazuju odmah kada filtrirate segment i kada prikazujete ili skrivate promenljivu profila.

8

Ako je vizuelizacija grafikon, izaberite ikonu Postavke da biste izmenili vizuelizaciju.

Promena izlaznog formata vizuelizacije

1

Izaberite stavku Postavke.

2

Izaberite format sa padajuće liste. Mogući formati su:

Format

Opis

Tabela

Prikazuje podatke u redovima i kolonama.

Toplotna mapa

Prikazuje vrednosti ćelija unutar tabele u različitim nijansama crvene.

Ćelije u beloj boji i najmračnija nijansa crvene identifikuju spoljne slojeve.


 

Mape toplote ne mogu se generisati za neobrađene izveštaje (izveštaji bez segmenata reda ili kolone) ili za izveštaje koji imaju samo segmente reda. Padajuća lista Tip izlaza ne obezbeđuje opciju za generisanje toplotnih mapa za takve izveštaje.

Red toplotne mape

Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.


 

Red Mape toplote ne mogu se generisati za neobrađene izveštaje (izveštaji bez segmenata reda ili kolone) ili za izveštaje koji imaju samo segmente reda. Padajuća lista Tip izlaza ne obezbeđuje opciju za generisanje reda toplotnih mapa za takve izveštaje.

Kolona toplotne mape

Prikazuje vrednosti ćelija unutar svakog reda u tabeli u različitim nijansama crvene, a najmračnija nijansa identifikuje najviše vrednosti unutar reda.

Linijski grafik

Poredi vrednosti kao tačke povezane linijama.

Stubasti grafik

Poredi vrednosti prikazane kao horizontalne kolone.

Grafik oblasti

Poredi vrednosti prikazane kao osenčene oblasti.

Kružni grafik

Poredi vrednosti prikazane kao isečci kružnog grafikona

Grafik kretanja

Poredi vrednosti tokom vremena prikazane kao animirani mehurići, linije ili trake. Zahteva Adobe Flash Player. Grafikoni kretanja nisu dostupni za vizuelizacije u realnom vremenu

Brzi grafik

Prikazivanje varijacija podataka prikazanih na veoma zgusnuti način kao minijaturni grafikoni u ćelijama tabele, omogućava vam da uočite trendove.

 

Grafici kretanja nisu više podržani.

  • Kada kreirate novi izveštaj, opcija Dijagram kretanja nije dostupna u padajućem listu Tip izlaza.

  • Kada uređujete postojeći izveštaj grafikona kretanja, opcija Dijagram kretanja pojavljuje se u sivoj boji padajuće liste Tip izlaza. Opcije Sačuvaj i Pregled nisu dostupne.

  • Kada pokrenete postojeći izveštaj grafikona kretanja, UI prikazuje sledeću grešku:

    Nije moguće napraviti grafikone kretanja jer to više nije podržano. Sačuvajte izveštaj u drugom formatu.

Pregled kreiranja vizuelizacije

Ovo poglavlje opisuje kako se kreiraju vizuelizacije pomoću intuitivnog interfejsa za prevlačenje i otpuštanje.

1

Izaberite tip vizuelizacije:

  • Zapis sesije klijenta

  • Zapis aktivnosti klijenta

  • Zapis aktivnosti agenta

  • Zapis sesije agenta

2

Navedite vremenski period za koji želite da vizuelizacija pokrije. Ovo ograničava broj zapisa koji će biti uzeti u obzir tokom izvršavanja vizuelizacije.

3

Interval izračunate vrednosti za istorijski izveštaj može biti zasnovan na vremenu ili na uzorku.

  • Za vizuelizaciju zasnovanu na vremenu izaberite vremenski interval.
  • Za vizuelizaciju zasnovanu na uzorku navedite ukupan broj zapisa koji treba uzeti u obzir, učestalost (broj zapisa koji treba uzeti u obzir u svakom intervalu), traku (broj zapisa koji treba uzeti u obzir u svakom izračunavanju) i da li će izračunavanja biti kumulativna ili ne.
4

Navedite šta pokušavate da uporedite kao deo vizuelizacije. Ovo može biti poređenje performansi različitih agenata ili ulaznih tačaka. Analizator dozvoljava segmentaciju samo po poljima, a ne po merama. Na primer, segmentacija po vrsti prekida radnog odnosa ili imenu agenta je dozvoljena, segmentacija po broju poziva nije dozvoljena.

5

Definišite mere koje želite da vidite u vizuelizaciji da biste uporedili različite segmente. Profilisanje promenljivih su uvek numeričke vrednosti i mogu se kreirati iz bilo kog polja, mera ili drugih promenljivih profilisanja.

  • Polje: Polja se mogu koristiti za kreiranje prebrojavanja zapisa koji ispunjavaju navedene uslove. Na primer, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja će obezbediti prebrojavanje zapisa sa tipom prestanka važenja sa normalnim.

  • Mera: Mere se mogu koristiti za kreiranje zbirova, proseka ili prebrojavanja. Suminacije i proseci ne zahtevaju dodatni unos. Brojevi funkcionišu na isti način kao polja i na taj način zahtevaju preciziranje uslova. Na primer, korišćenje prihoda kao osnove za promenljivu profilisanja vam omogućava da kreirate zbir prihoda, prosek prihoda ili broj zapisa koji imaju prihod veći od, manji ili jednak datom iznosu.

  • Postojeća promenljiva profila: Profilisanje promenljivih se može kreirati iz drugih promenljivih profilisanja pomoću aritmetičkih formula. Na primer, ako već imate promenljivu za profilisanje pod imenom Prosečni prihod koja sadrži prosek prihoda i drugu promenljivu profilisanja pod imenom Obrađeni pozivi koja sadrži broj zapisa u kojima je tip prestanka važenja, možete da kreirate promenljivu profilisanja koja sadrži prosečan prihod po pozivu koristeći prosečni prihod podeljen rukovanjem pozivima.

6

Ovaj korak dalje ograničava postavljenu populaciju tako da uključuje samo zapise koji zadovoljavaju navedene uslove.

7

Vizuelizacija se može prikazati kao tabela ili grafikon. Tipovi grafikona koji su trenutno podržani su Traka, Kružni grafikon, Linija, Oblast i Kretanje. Pored toga, možete da navedete opcije prikaza kao što su naslovi, boje i širine ivica i stilovi.

8

Vizuelizacije se mogu izvršiti na zahtev, planirane za jednovremeno izvršavanje ili planirane za periodično pokretanje. Planirana izvršavanja postavljaju svoje rezultate navedenim primaocima e-pošte kao CSV ili prilogu Microsoft Excel datoteke.


 
Sledeća ograničenja važe za planirane izveštaje:
  • Maksimalna veličina datoteke za priloge e-pošte je 10 MB.

  • Maksimalan broj podržanih kolona je 2000.

Raspored izvršenja možete definisati na jedan od sledećih načina:

  • Izvrši odmah: koristite funkciju "Pokreni sa stranice sa prikazom".

  • Izvršite jednom i e-poštu: Koristite planer. Navedite vreme i informacije o e-pošti.

  • Ponavljanje: Koristite planer i navedite obrazac ponavljanja (kao što je dnevni, u 9.00 AM).


 
  • Filteri u promenljivim profilima i filteri u levom oknu na stranici Vizuelizacija se razlikuju. Filteri u promenljivim profila su primenljivi samo na izabrane promenljive profila te vizuelizacije, a ne na celu vizuelizaciju. Filteri u levom oknu na stranici vizuelizacije primenjuju se na celu vizuelizaciju.

  • Za izveštaje sa segmentima redova, sortiranje podataka može da se obavi samo uz grupu segmenta za odgovarajući red. Na primer, u izveštaju za detalje agenta, ime agenta je prvi red u segmentu polja. Kada se imena agenta sortiraju u prvu kolonu, podaci prikazani u naknadnim kolonama povezuju se samo sa izabranim agentom.

Kreiraj vizuelizaciju

Da biste kreirali vizuelizaciju:

1

Izaberite Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.

Pojaviće se stranica za kreiranje vizuelizacije.

Kartica Moduli prikazuje dve table koje možete da razvijate ili skupljate tako što ćete kliknuti na naslov table.

2

Izaberite opciju sa padajuće liste Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.

Izveštajima možete dodati promenljive i segmente.

3

Navedite vremenski period vizuelizacije tako što ćete na kartici Moduli izabrati opciju sa padajuće liste Vreme početka.

  1. Da biste kreirali vizuelizaciju u realnom vremenu, izaberite realno vreme.

  2. Izaberite unapred definisani opseg datuma da biste kreirali istorijsku vizuelizaciju.

  3. Izaberite opciju Prilagođeno da biste naveli prilagođene datume početka i završetka.

  • Ako ste izabrali opciju "Realtime", idite na 8.

  • Ako ste izabrali opciju Prilagođeno, izaberite vrednosti sa padajuće liste Datum početka i Datum završetka.

  • Ako ste izabrali Tačan datum, unesite datum u polje koje će se pojaviti ili kliknite na polje, a zatim izaberite datum iz kontrola kalendara.

  • AKo ste izabrali jednu od drugih opcija—Dan u godini, Dan u mesecu, 7 dana, Dan u nedelji, ili Najskoriji dan—upotrebite kontrole koje se pojavljuju, da biste izabrali opciju koju želite.


     

    Ako navedete poduži opseg datuma, vizuelizacija može dugo da potraje. U ovom slučaju, možda bi bilo poželjno da zakažete vizuelizaciju umesto da je pokrenete u realnom vremenu.

    Ako unapred definisani opseg datuma koji želite da izaberete nije dostupan u padajućoj listi, povećajte interval izračunate vrednosti. Mali intervali izračunavanja (kao što je Sat) sa velikim opsegom datuma (kao što je prošli mesec) rezultiraju sa više podataka nego što se može prikazati. Zbog toga takve selekcije nisu dozvoljene.

4

Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi () ikonu i u dijalogu "Uređivanje modula" otkucajte novu oznaku.

5

Opseg datuma možete filtrirati tako što ćete izabrati opciju sa padajuće liste Uključivanje. Moguće vrednosti su Dani u nedelji, Dani u mesecu, Nedelje u mesecu ili Meseci u godini. Izaberite dane u sedmici, dane u mesecu, sedmice ili mesece koje želite da vizuelizacija obuhvati.

6

Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na vremenu, izaberite vremenski interval sa padajuće liste Interval na tabli Izračunavanje. Moguće vrednosti su: Nijedan, 15 minuta, 30 minuta, Satni, Dnevni, Nedeljni ili Mesečni.

Dostupne opcije se razlikuju u zavisnosti od dužine opsega datuma. Mali intervali izračunavanja (kao što su 15 minuta, 30 minuta ili sat) nisu dostupni ako je navedeni opseg datuma poduži (kao što je prošli mesec).

7

Ako kreirate vizuelizaciju zasnovanu na uzorku, sa padajuće liste Zapisi izaberite stavku Prvi ili Poslednji na tabli Izračunati, a zatim u okvir za tekst unesite ukupan broj zapisa koji će biti razmotren u vizuelizaciji.

Takođe možete definisati sledeće:

  1. Učestalost: Broj zapisa koji treba uzeti u obzir po intervalu.

  2. Opseg: Broj ploča koje treba uzeti u obzir po izračunavanju.

  3. Kumulativno: Da biste izračunali broj zapisa.

8

Ako ste u Realnom vremenu izabrali kao vremenski period vizuelizacije, izaberite vrednosti sa padajućih lista koje postaju dostupne na tabli Izračunati.

Parametar

Opis

Трајање:

Izaberite opciju Nijedan za snimak trenutne aktivnosti centra za kontakte.

- ILI -

Izaberite određeni vremenski interval (od 5, 10, 15 ili 30 minuta) za prikaz koji se od trenutnog trenutka osvrće na najnovijih 5, 10, 15 ili 30 minuta.

- ILI -

Izaberite stavku Početak dana za prikaz svih aktivnosti do kojih je došlo od ponoći.

- ILI -

Izaberite opciju Prilagođeno za prikaz koji se osvrće od trenutnog trenutka do četrnaest dana u prošlosti.

Stopa osveženja

Izaberite vrednost da biste naveli koliko često će podaci u vizuelizaciji biti osveženi. Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", izaberite minute; U suprotnom, izaberite sekunde.

Interval

Ako ste naveli trajanje kao "Početak dana" ili "Prilagođeno", pojaviće se padajuća lista Interval koja vam omogućava da izaberete vremenski interval (Nijedan, 15 minuta, 30 minuta ili sat).

Pogledaj nazad (D-S-M)

Ako ste naveli trajanje kao prilagođeno, pojavljuju se postavke "Pogledaj unazad". Unesite broj dana, časova i minuta od trenutnog trenutka na koji želite da se vizuelizacija osvrne. Možete navesti do 14 dana.

9

Da biste naveli segmente redova ili segmente kolona, kliknite na ikonu Dodaj segmente redova ili Segmente kolona. Prevucite i otpustite polje ili poboljšano polje navedeno u oblasti podloge za crtanje. Ponovite ovaj korak za svaki segment koji želite da dodate.


 

Polja se mogu dodati kao Segmenti redova ili Segmenti kolona. Za grafikone se koristi samo prvi segment.

10

Da biste kombinovali više vrednosti promenljive segmentacije u jednu grupu, možete da kreirate poboljšano polje:

  1. Kliknite desnim tasterom miša na vrednost i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.

  2. Navedite postavke za jednu ili više grupa u dijalogu koji će se pojaviti. Na primer, možete da kreirate tri grupe ulaznih tačaka u kojima svaka grupa predstavlja različitu liniju proizvoda ili drugu poslovnu jedinicu.

11

Da biste kreirali promenljivu profila:

  1. Kliknite na ikonu Dodaj promenljivu profila. Prevucite i otpustite polje, meru ili formulu navedenu u dijalogu Nova promenljiva profila i postupite na neki od sledećih načina:

  • Upišite ime promenljive profila u okvir za tekst Ime ili ostavite podrazumevani tekst. Ovo ime će biti prikazano u oznakama zaglavlja kolona i ose.

  • Ako ste koristili polje za kreiranje promenljive profila, možete da navedete zapise koje želite da uključite u prebrojavanje prevlačenjem stavke sa liste Polja oblast Filteri u dijalogu Nova promenljiva profila i izborom zapisa koji će biti uključeni. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću polja. Ako ste koristili meru za kreiranje promenljive profila, izaberite izračunavanje koje želite da izvršite sa padajuće liste Formula. Više informacija potražite u članku Izbor formule za meru. Možete da navedete uslov za uključivanje zapisa prevlačenjem stavke iz lista Polja ili Mere u oblast Filteri u dijalogu. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.


 

Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.


 
  • Novu formulu možete da kreirate i na osnovu promenljive profila koja postoji u vizuelizaciji.

  • Ako ste izabrali globalnu promenljivu kao promenljivu profila, samo izabrana globalna promenljiva iz lista Polja ili Mere može da se koristi kao filter promenljive profila. Više informacija o globalnim promenljivim (ranije poznatim kao promenljive podataka povezanih sa pozivom) potražite u poglavlju Vodič za podešavanja i administraciju za Cisco Webex Contact Center.

12

Da biste naveli format promenljive profila, kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i u kontekstualnom meniju izaberite opciju Format broja. Više informacija potražite u članku Formatiranje promenljive profila.. Na primer, ako ste kreirali promenljivu profila Stopa konverzije, kao format možete da izaberete opciju Procenat.

13

Nastavite sa kreiranjem onoliko promenljivih profila koliko želite. U sledećem primeru kreirane su tri promenljive profila i podaci su segmentirani u okviru redova zaglavlja ID reda za čekanje i Ime agenta.


 

Ako kreirate grafikon pokreta, morate da uključite najmanje tri promenljive profila.

  1. Da biste promenili redosled promenljive profila ili segmenta, prevucite njenu oznaku na drugi položaj.

  2. Da biste se rasporedili po segmentima kolona i redova, prevucite oznaku segmenta iz okvira "Segmenti kolone" u polje "Segmenti redova" ili "Segmenti grupe" ili obrnuto.

  3. Kliknite na dugme "Izbriši" da biste uklonili promenljivu profila ili segment.


     

    Ne možete ukloniti promenljivu profila koja se koristi u drugoj promenljivoj profila.

14

Izaberite vrednosti sa padajuće liste Prikaži rezime da biste rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa prikazali ili sakrili.

15

Kliknite na dugme Prilagodi da biste definisali rezime vrednosti kolona na nivou tabele i segment reda najvišeg nivoa . Više informacija o prilagođavanju rezimea izveštaja potražite u članku Prilagodite rezime izveštaja.

16

Da biste saznali koliko će vizuelizacija biti velika kada se pokrene, sačuvajte vizuelizaciju i kliknite na dugme Više i izaberite dugme Informacije.

17

Možete da kreirate filter da biste ograničili broj zapisa koje vizuelizacija podrazumevano smatra. Da biste kreirali filter:

  1. Na kartici Moduli izaberite stavku Dodaj filter. Izaberite polje ili meru sa prikazanih lista i kliknite na dugme Sačuvaj.

    - ILI -

    Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.

  2. Kada se novi filter pojavi na kartici Moduli, navedite vrednosti koje želite da uključite ili izuzmete ili, u slučaju neke mere, postavite uslov koji podaci moraju da zadovolje.


     

    Ne možete izabrati više od 1000 vrednosti unutar polja za filter. Ako ste izabrali više od 1000 vrednosti, pojaviće se poruka o grešci. Da biste uklonili vrednost, koristite dugme X.

18

Navedite izlazni format vizuelizacije. Više informacija potražite u članku Promena izlaznog formata vizuelizacije

19

Ako kreirate složenu vizuelizaciju, dodajte najmanje još jedan modul pre nego što sačuvate vizuelizaciju.

20

Da biste sačuvali vizuelizaciju, kliknite na dugme Sačuvaj i u dijalogu koji će se pojaviti:

  1. Izaberite fasciklu.

    Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu i unesite ime fascikle.

  2. Unesite ime vizuelizacije i kliknite na dugme U redu.

21

Kliknite na dugme Pregled da biste prikazali vizuelizaciju.


 
Ako kreirate vizuelizaciju vrste Zapis sesije klijenta, gde se Interval koristi kao Segment reda i Vreme početka kontakta i Vreme završetka kontakta koriste se kao Promenljive profila iz padajuće liste Mere, izaberite sledeće vrednosti iz padajuće liste Formula:
  • Minimalna vremenska oznaka početka kontakta za Vreme početka kontakta

  • Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta za Vreme završetka kontakta

Kreiraj složenu vizuelizaciju

Kompleksna vizuelizacija uključuje dva ili više modula koji se prikazuju jedan uz drugi. Svi moduli u okviru vizuelizacije moraju da imaju identične redove ili serije segmenata, segmente kolona i promenljive profila, ali mogu da imaju različite opsege datuma, intervale i filtere.

Možete da kreirate kompleksnu vizuelizaciju na sledeći način:

  • Dok kreirate novu vizuelizaciju, dodavanjem bar jednog dodatnog modula (istorijski ili modul u realnom vremenu) pre nego što sačuvate vizuelizaciju.

  • Uredite postojeću vizuelizaciju koja ima samo jedan modul dodavanjem novih modula (samo istorijski moduli).

Međutim, ako vizuelizaciju sačuvate sa više modula, kasnije možete izbrisati sve osim jednog modula, sačuvati vizuelizaciju i dodati još modula (samo istorijski moduli).


 

Moduli u realnom vremenu mogu se dodati u složenu vizuelizaciju samo dok se kreira i pre nego što se vizuelizacija sačuva. Ne možete da uredite postojeću vizuelizaciju da biste dodali modul u realnom vremenu.

Složene vizuelizacije ne mogu biti planirane ili izvezene i nemaju mogućnost izvedene tabele u režimu izvršavanja.

1

Za dodavanje modula tokom kreiranja vizuelizacije, kliknite na Dodaj u gornjem delu kartice Moduli. U okviru za dijalog koji će se pojaviti, unesite ime za modul i kliknite na U redu.

Kliknite ponovo na Dodaj za svaki dodatni modul koji želite da dodate.

Nakon dodavanja modula, stranica za kreiranje vizuelizacije prikazuje konstituentnu vizuelizaciju jednu pored druge. Možete izabrati različite opsege datuma, intervale i filtere za svaki modul.


 

Izaberite vrednost intervala osim stavke Nijedan. Ako se izabere stavka Nijedan, vrednosti intervala se prikazuju kao pripadaju godini 1970.

2

Za prikaz podešavanja koja mogu da se podese za svaki modul, izaberite modul iz padajuće liste na vrhu kartice Moduli.

3

Da biste uredili oznaku modula, izaberite tekst oznake i otkucajte novu oznaku.Kliknite na dugme Uredi () ikonu i u dijalogu "Uređivanje modula" otkucajte novu oznaku.

Padajuća lista na kartici "Moduli" odražava promene oznaka.

Kreiranje vizuelizacije koja prikazuje stvarne vrednosti

Vizuelizacija ne može da sadrži vremenski interval ili segmentaciju da bi se prikazale stvarne vrednosti u bazi podataka bez agregacije, a sve promenljive profila moraju biti konfigurisane sa vrednošću formule.


 

Opcija Vrednost nije dostupna u vizuelizaciji koja već uključuje vremenski interval ili segmentaciju.

Da biste kreirali vizuelizaciju koja prikazuje stvarne vrednosti baze podataka bez agregacije:

  1. Kliknite na Vizuelizacija > Kreiraj novu > vizuelizaciju.

  2. Izaberite Tip. Moguće vrednosti su Snimak zapisa klijenta, Zapis aktivnosti klijenta, Zapis aktivnosti agenta ili Snimak sesije agenta.

  3. Navedite vremenski period vizuelizacije.

  4. Da biste dodali promenljivu profila:

    • Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila i prevucite i otpustite polje ili meru u dijalogu "Nova promenljiva profila".

    • Sa padajuće liste Formula, izaberite stavku Vrednost. Ponovite ovo za svaku dodatnu promenljivu profila koju želite da dodate.

  5. Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali vizuelizaciju. Zatim možete da kliknete na dugme Pregled.

Kreiraj poboljšano polje

  1. Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj poboljšano polje.

  2. Navedite postavke za grupu kao što je opisano u sledećoj tabeli:

    Postavka

    Opis

    Podrazumevana grupa

    Unesite ime (na primer, druge ulazne tačke) za grupu koja uključuje sve promenljive koje nisu uključene u definisane grupe.

    Grupe

    Da biste definisali grupu, unesite ime u Ime grupe:

    • Izaberite vrednosti iz padajuće liste.

    • Otkucajte vrednost, a zatim pritisnite taster Enter.

  3. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje deljenog poboljšanog polja

Brisanje deljenog poboljšanog polja:

  1. Kliknite na dugme "Dodaj" da biste dodali okvir "Segmenti kolona" ili "Segmenti redova" ili "Segmenti serije" da biste prikazali dijalog "Novi segment".

  2. Izaberite poboljšano polje koje želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši.

    Ako se poboljšano polje trenutno ne koristi, ono se briše.

Deljenje poboljšanog polja

Da biste poboljšano polje učinili dostupnim za buduću upotrebu:

  1. Izaberite poboljšani segment polja koji je dodat vizuelizaciji i u kontekstualnom meniju izaberite stavku Sačuvaj.

  2. Unesite ime poboljšanog polja i kliknite na dugme U redu.

    Sačuvano poboljšano polje će sada biti navedeno u dijalogu Novi segment za izbor kada vi i drugi dizajneri vizuelizacije kreirate ili uređujete vizuelizaciju.

Izbor formule za meru

Sledeća tabela opisuje dostupne formule kada koristite meru za kreiranje promenljive profila.

Formula

Kalkulacije

Prosečno

Prosečna vrednost.

Zbir

Ukupna vrednost.

Број

Broj vrednosti.

Kada izaberete ovu formulu, dijalog prikazuje postavke za određivanje uslova za uključivanje zapisa u prebrojavanje. Više informacija potražite u članku Filtriranje pomoću mera.

Minimum

Najmanja vrednost.
Maksimalno

Najveća vrednost.

Vrednost od

Stvarna vrednost u bazi podataka bez agregacije.

Geometrijska vrednost

N-ti koren (gde je n broj numeričkih vrednosti u navedenom opsegu) za proizvod za vrednosti.
Kurtoza od Merenje da li su podaci dostigli vrhunac ili su ravni u odnosu na normalnu raspodelu.
Medijana Srednja vrednost.

Odstupanje populacije

Varijanta skupa jedinstvenih vrednosti.
Asimetričnost Koliko je medijana udaljena od srednje vrednosti.
Standardna devijacija Kvadratni koren varijanse.
Zbir kvadrata Zbir kvadrata vrednosti.

Odstupanje od

Prosek kvadratnih razlika između svake vrednosti i prosečne vrednosti.

Definisanje filtera

Filtriranje pomoću polja

Kada pokrenete vizuelizaciju, tabla sa postavkama prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije.

Ove kontrole se prikazuju tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kada radite sledeće zadatke:

  • Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.

  • Kliknite na dugme Dodaj filter i izaberite navedeno polje u dijalogu koji će se pojaviti.

  • Kliknite desnim tasterom miša na segment u vizuelizaciji i izaberite stavku Kreiraj filter.

  1. Da biste naveli vrednosti polja koje želite da uključite ili izuzmete, uradite nešto od sledećeg:

    • Kliknite na radijsko dugme redovni izraz, a zatim unesite redovni izraz u okviru za tekst da biste naveli vrednost za uključivanje ili isključivanje. Kliknite na dugme Sačuvaj.

      Sledeći primeri opisuju redovne izraze:

      • agent.* uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom agent.

      • agent.*h uključuje sve vrednosti polja koja počinju sa frazom agent i završavaju se slovom h.

      Više informacija o standardnim običnim izrazima potražite u članku https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Kliknite na radijsko dugme unutra ili nije unutra, izaberite vrednosti na listi koje želite da uključite ili isključite, a zatim kliknite na Sačuvaj. Takođe, možete da unesete ime vrednosti u okviru za tekst i kliknite na Sačuvaj.

  2. Upišite jedan ili više znakova u okvir za tekst da biste filtrirali listu dostupnih vrednosti. Dok kucate, vrednosti koje se podudaraju sa tekstom pojavljuju se na listi za izbor. Možete da koristite * kao džoker znak da biste predstavljali jedan ili više znakova.

  3. Da biste naveli praznu (nepopunjenu) vrednost, kliknite na Dodaj.

  4. Da biste uklonili navedenu vrednost, izaberite vrednost i kliknite na Izbriši.

Filtriranje pomoću mere

Analizator prikazuje kontrole za određivanje zapisa koje treba uključiti ili isključiti iz vizuelizacije na osnovu vrednosti mere kada uradite sledeće:

  • Prevucite polje u oblast dijaloga Filteri koja se pojavljuje kada kreirate ili uređujete promenljivu profila.

  • Kliknite na dugme Dodaj filter na tabli modula (ili, ako uređujete vizuelizaciju jednog modula, tablu sa detaljima) i izaberite navedenu meru u dijalogu koji će se pojaviti.

  1. Da biste postavili uslov za meru, uradite nešto od sledećeg:

    • Da biste ograničili podatke na vrednosti između minimalne i maksimalne vrednosti, sa padajuće liste Poređenje izaberite stavku Između, a zatim unesite minimalnu i maksimalnu vrednost u okvire za tekst Min. i Maks.

      <

      manje od

      <=

      manje od ili jednako

      =

      jednako

      !=

      nije jednako sa

      >=

      veće od ili jednako

      >

      veće od


       

      Minimalna vrednost je inkluzivna, ali maksimalna vrednost nije inkluzivna.

    • Da biste ograničili podatke na osnovu jednostranog poređenja, izaberite operatora sa padajuće liste Poređenje i unesite vrednost u okvir za tekst Vrednost.

      U sledećem primeru, uslov (veći od 0) primenjuje se na meru ukupnog prihoda da bi se kreirala promenljiva konvertovanog profila.

Filteri u režimu za pokretanje

Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja tokom izvršavanja izveštaja u režimu rada.

Možete odabrati filtere prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije, kao i prilikom kreiranja kopije vizuelizacije.

Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Vizuelizaciju možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.

Da biste dodali filter u izveštaj koji se prikazuje u režimu rada tokom kreiranja vizuelizacije:

  1. Idite na početnu stranicu analizatora. Kliknite na ikonu Vizuelizacija na traci za navigaciju.

  2. Da biste kreirali novu vizuelizaciju, odaberite stavku Kreiraj > visualizaciju.

  3. Na stranici za kreiranje vizuelizacije izaberite i prevucite potrebna polja u okno Segmenti redova. Dodata polja su prikazana kao filteri na listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada, zajedno sa podrazumevanim filterima. Podrazumevani filteri su:

    • Polja Trajanje i Interval za istorijski izveštaj. Polje Interval pojavljuje se samo kao filter ako se izabere kao Segment reda.

    • Polje Trajanje za izveštaj u realnom vremenu.

  4. Potvrdite izbor u potrebnom filteru na listi izbora Prikaži filter u režimu rada tako što ćete potvrditi izbor u odgovarajućem polju za potvrdu.

    Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada neobeleženi.

  5. Izaberite potrebna polja Promenljive profila i Kolona i sačuvajte novu vizuelizaciju u odgovarajućoj fascikli.

    Filteri su prikazani u gornjem desnom uglu vizuelizacije. Vizuelizaciju sada možete filtrirati tako što ćete izabrati odgovarajuće filtere bez uređivanja izveštaja.


 

Više informacija o kreiranju vizuelizacije potražite u odeljku Kreiranje vizuelizacije.

Da biste dodali filter u režimu rada tokom kreiranja kopije vizuelizacije:

  1. Krećite se do kuće> Visualizacija >Stock izveštaji. Izaberite odgovarajući Šablonski izveštaj i kliknite na dugme Elipsa da biste prikazali opcije izveštaja. Izaberite opciju Kreiraj primerak.

  2. Izaberite odgovarajući filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.

    Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada obeleženi.

  3. Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.

  4. Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.


 

Više informacija o kreiranju kopije vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.

Da biste dodali filter u režimu rada tokom uređivanja vizuelizacije:

  1. Idite na stranicu vizuelizacije. Kliknite na dugme Elipsa, a zatim izaberite opciju Uredi da biste uredili vizuelizaciju.

  2. Izaberite traženi filter sa liste izbora u polju za potvrdu Prikaži filter u režimu rada koja se pojavljuje u levom oknu stranice vizuelizacije.

    Podrazumevano je da su svi filteri u listi polja za potvrdu Prikaži filter u režimu rada izabrani.

  3. Sačuvajte novi izveštaj u odgovarajućoj fascikli.

  4. Kada pokrenete vizuelizaciju, filteri se prikazuju u gornjem desnom uglu vizuelizacije.


 

Više informacija o uređivanju vizuelizacije potražite u odeljku Zadaci koje treba izvršiti na stranicama vizuelizacije i kontrolne table.


 

Može se dodati najviše pet filtera koji će biti prikazani u izveštaju u režimu rada.

Filteri u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije nisu podržani za složene vizuelizacije (koja ima dva ili više modula). Ako uredite postojeći izveštaj sa jednim modulom da biste dodali drugi modul, lista za potvrdu Prikaži filter tokom režima rada će biti obeležena sivom bojom.

Kreiranje formule zasnovane na promenljivom profilu

Novu formulu možete da kreirate primenom matematičke formule na postojeću promenljivu profila.

Da biste kreirali formulu zasnovanu na postojećoj promenljivoj profila:


 

Formula ne bi trebalo da se primenjuje na polja zasnovana na tekstu u izveštajima zasnovanim na vrednostima, s obzirom da nije važeća operacija za proizvodnju izveštaja.

  1. Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila u vizuelizaciji, a zatim u kontekstualnom meniju izaberite stavku Nova formula.

  2. U dijalogu Nova formula koji će se pojaviti unesite ime promenljive profila u okvir za tekst "Ime".

  3. Izaberite matematički simbol: +, –, × ili ÷.

  4. Postupite na neki od sledećih načina u okviru za tekst sa desne strane matematičkog simbola:

    • Otkucajte numeričku vrednost.

    • Sa padajuće liste izaberite ime postojeće promenljive profila.

Kreiranje i korišćenje deljenih formula

Nakon što kreirate promenljivu profila, možete da učinite njenu formulu dostupnom u panelu "Formule" koju ćete koristiti sami i drugi dizajneri vizuelizacije.

Kreiranje deljene formule

Za kreiranje deljene formule:

  1. Kreirajte Promenljivu profila. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

  2. Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila i izaberite stavku Sačuvaj.

  3. Unesite ime formule i kliknite na dugme U redu.

    Formula će biti sačuvana u tabli formule.

Uređivanje deljene formule

Da biste uredili deljene formule:

  1. Kliknite na dugme Dodaj promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u tabli formule.

  2. Možete da uređujete vrednosti ili da dodajete dodatna Polja i Mere.

  3. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje deljene formule

Za brisanje deljene formule:

  1. Kliknite na dugmeDodaj u polje Promenljive profila, a zatim dvaput kliknite na ime formule navedene u panelu Formule .

  2. Kliknite na dugme Obriši.

    Ako formula trenutno nije u upotrebi, ona se briše.

Kreiranje i oblikovanje naslova vizuelizacije

Da biste kreirali i oblikovali naslov vizuelizacije tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije:

  1. Kliknite na tekst Kliknite da biste dodali naslov na podlogu za vizuelizaciju i uneli novi naslov.

    • Da biste uredili naslov, izaberite ga i unesite novi naslov.

    • U stavci Formatiranje, izaberite Naslov iz padajuće liste i unesite tekst naslova.

  2. Da biste prilagodili format naslova, sa padajuće liste na kartici "Oblikovanje" izaberite stavku Naslov da biste prikazali opcije oblikovanja koje možete da prilagodite, kao što su veličina ivice, stil i boja; poravnavanje teksta i boja; margine; uložak; i veličina fonta, porodica, stil i težina.

Oblikovanje tabele

Da biste prilagodili format tabele:

  1. Izaberite Formatiranje, a zatim izaberite Tabelu iz padajuće liste.

  2. Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format tabele:

    Opcija

    Opis

    Boja pozadine

    Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju.

    Veličina granice

    Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice.

    Stil granice

    Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko tabele ili izaberite Nijedan ako ne želite ivicu oko tabele.

    Boja granice

    Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.

Oblikovanje promenljive profila

Da biste promenili poravnavanje teksta, format broja ili natpis promenljive profila:

  1. Izvršite jednu od sledećih radnji:

    • Kliknite desnim tasterom miša na promenljivu profila da biste prikazali kontekstualni meni.

    • Izaberite promenljivu profila sa padajuće liste u Formatiranju da biste na kartici prikazali format broja i opcije natpisa.

  2. Promenite neku od opcija opisanih u sledećoj tabeli:

    Opcija

    Opis

    Titl

    Da biste promenili natpis, kliknite na tekst natpisa koji je prikazan na kartici Oblikovanje da biste ga izabrali i unesite zahtevani natpis.

    Ova postavka je dostupna samo na kartici Oblikovanje.

    Format brojeva

    Kliknite desnim tasterom miša da biste naveli da li želite da podaci budu oblikovani kao ceo broj, broj, valuta, procenat, vreme datuma ili trajanje i u okviru te kategorije navedite kako želite da podaci budu prikazani.

    Na primer, kada izaberete opciju "Procenat", možete da izaberete jednu od sledećih opcija formata:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Poravnanje teksta

    Da biste promenili poravnavanje teksta kolone, izaberite vrednost sa padajuće liste: "Levo", "Centar" ili "Desno".

    Ova postavka je dostupna samo iz kontekstualnog menija.

Promena formata datuma polja intervala

Tokom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije možete da uređujete podrazumevani format datuma (mm/dd/yyyy) polja Interval.

1

Kliknite desnim tasterom miša na polje Interval da biste prikazali kontekstualni meni Izbor formata datuma.

2

Izaberite zahtevani format datuma sa sledeće liste:

  • mm/dd/gggg

  • mm/dd/gg

  • m/d/g

  • dd/mm/gg

  • d/m/g

  • gggg/mm/dd

  • gggg-mm-dd

3

Kliknite na dugme Sačuvaj.


 
Ako izvezete izveštaj u .csv formatu i otvorite ga u programu Microsoft Excel, datum će biti prikazan u skladu sa formatom datuma koji je postavljen u programu Microsoft Excel. Da biste prikazali datume u tačnom formatu datuma koji ste primenili za polje Interval u vizuelizaciji, otvorite izvezeni CSV u uređivaču teksta.

Oblikovanje grafikona

Da biste prilagodili format grafikona:

  1. Odaberite opciju Formatiranje > Grafik.

  2. Promenite neku od sledećih opcija da biste prilagodili format grafikona:

    Opcija

    Opis

    Boja pozadine

    Izaberite boju pozadine sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.

    Veličina granice

    Unesite vrednost u pikselima da biste promenili širinu ivice oko grafikona.

    Stil granice

    Odaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli stil ivice oko grafikona ili izaberite opciju Nijedan ako ne želite ivicu.

    Boja granice

    Izaberite boju granice sa birača boja ili unesite HTML kôd za boju.

    Popuna nagiba

    Izaberite smer preliva boja sa padajuće liste da biste linijama, oblastima ili trakama u liniji, oblasti ili trakasti grafikon dodali šaru u nijansu.

    Slaganje

    Da biste prikazali vrednosti podataka naslagane jedna preko druge u liniji, oblasti ili trakastom grafikonu, izaberite opciju Normalno da biste naslagali po vrednostima podataka ili Procenat da biste naslagali po procentima.

    Oznake osa

    Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake ose.

    Invertuj ose

    Sa padajuće liste izaberite stavku Tačno ili Netačno da biste naveli da li želite da obrnete ose ili ne.

    Oznake podataka

    Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli da li da prikažete ili sakrijete oznake podataka.

    Rotacija oznaka podataka

    Izaberite vrednost sa padajuće liste da biste naveli ugao rotacije oznake podataka: nijedan, 45°, 90° ili -90°.

Uređivanje imena vizuelizacije

Da biste uredili ime vizuelizacije, uradite nešto od sledećeg:

  1. Kliknite na dugme Vizuelizacija > >Edit iz kontekstualnog menija.

  2. Kliknite na dugme Uredi ime vizuelizacije i na kartici Oblikovanje izaberite Vizuelizaciju sa padajuće liste da biste uredili polja.

Prilagođavanje rezimea izveštaja

Rezime izveštaja možete da prilagodite i na nivou tabele i u grupi segmenata najvišeg nivoa prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije. Opcija Prilagođavanje je dostupna za vizuelizacije koje imaju samo promenljive profila postavljene kao segmenti kolona. Više informacija o segmentima redova i kolona potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

U dijalogu Prilagođavanje rezimea izveštaja možete da definišete sledeće formule rezimea za svaku kolonu u izveštaju.

Formula

Proračun

NIJEDAN

Za rezime kolone nisu definisane formule.


 

Ako izaberete opciju NIJEDAN za sve kolone u vizuelizaciji, nećete videti nivo tabele ili rezime nivoa grupe.

PROSEK

Prosek vrednosti u koloni.

BROJ

Prebrojavanje zapisa u koloni sa vrednostima koje nisu bez vrednosti.

MIN.

Najmanja vrednost u koloni.

MAKS.

Najveća vrednost u koloni.

ZBIR

Zbir svih vrednosti u koloni.


 

Takođe možete da izaberete unapred definisanu formulu da biste izračunali samo rezime nivoa tabele za kolonu koja ima polje za formulu.


 
  • Prilagođeni rezime izveštaja možete da prikažete na identifikatoru analizatora i izvezenim izveštajima u MS Excel formatu. Prilagođeni rezime izveštaja nije prikazan u izvezenim izveštajima u CSV formatu.

  • Definisanu formulu za rezime kolone možete da vidite tako što ćete zadržati miš iznad ćelija Rezime kolone na korisničkom nalogu analizatora.

  • Definisanu formulu za rezime kolone možete da vidite u ćelijama Rezime kolone u izvezenim MS Excel izveštajima. Ćelije rezimea sadrže <Summary Value>(<Summary formula>) format.

  • Možete da prilagodite samo rezime nivoa tabele za izveštaje zasnovane na vrednostima. Ako kolona u izveštaju zasnovanom na vrednosti ima polje tipa niske, formulu za rezime kolone možete definisati kao NIJEDNU ili COUNT. Ako kolona ima polje tipa "Ceo broj (mere)", formule možete definisati kao što je prikazano u tabeli.

Rezime nivoa tabele

Ovo je zaglavlje rezimea izveštaja. Rezime možete da prikažete tako što ćete u padajuće liste Prikaži rezime potvrditi izbor u polju za potvrdu Nivo tabele. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je potvrđeno kada kreirate novu vizuelizaciju.

Kada izaberete polje za potvrdu Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je vrsta agregacije polja kolone postavljena kao formula za rezime te kolone, osim za sledeće scenarije:

  • Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM.

  • Ako kolona ima polje za trajanje, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao NONE.

  • Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevano je formula za rezimaciju nivoa tabele za kolonu definisana kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.

Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu na Nivo tabele, ali ne definišete formule za rezimiranje, formula za rezime nivoa tabele podrazumevano je postavljena kao NONE.

Rezime nivoa grupe

Ovo je rezime kolone koji je definisan u grupi segmenta reda najvišeg nivoa. Opcija rezimea nivoa grupe dostupna je za vizuelizacije koje imaju minimum dva segmenta reda. Rezime nivoa grupe možete da prikažete tako što ćete potvrditi izbor u polju za potvrdu koje prikazuje ime segmenta reda najvišeg nivoa u padajućem listu Prikaži rezime. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo polje za potvrdu je obrisano kada kreirate novu vizuelizaciju.

Kada potvrdite izbor u polju za potvrdu za rezime nivoa grupe, ali ne definišete formule za rezimiranje, podrazumevano je da je formula za rezimiranje nivoa grupe definisana kao NIJEDNA za sve kolone.


 

Rezime nivoa grupe nije primenljiv za izveštaje zasnovane na vrednostima.

Rezime izveštaja u izveštajima o detaljima agenta

Nivo tabele i rezime nivoa grupe možete videti u izveštajima Detalji agenta. Formule za rezimaciju tabele i nivoa grupe definisane su na osnovu tipa agregacije kolone, osim sledećih scenarija:

  • Ako kolona ima polje za formulu, podrazumevano je formula za rezimiranje nivoa tabele za kolonu definisana kao CUSTOM, a formula za rezimiranje nivoa grupe kao NONE.

  • Ako kolona ima polje trajanja, podrazumevano su rezime nivoa tabele i formule za rezimiranje nivoa grupe za kolonu definisane kao NONE.

  • Ako kolona ima polje tipa agregacije COUNT, podrazumevani rezime za nivo tabele i formule za rezime nivoa grupe za kolonu definisani su kao SUM, što je zbir svih pojedinačnih tačaka.

Uvoz predložaka izveštaja

Predloške izveštaja možete da izvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikle se izvoze iz analizatora na računar. Izvoz predložaka izveštaja pomaže u ponovnoj upotrebljivosti više stanara.

Izvoz datoteke

Da biste izvezli datoteku predloška sa servera analizatora:

  1. Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.

  2. Izaberite datoteku predloška koju želite da izvezete.

  3. Kliknite na dugme elipsa.

  4. Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:

    Obrazac izveštaja je uspešno izvezen i postavljen u fasciklu Preuzimanja.


     

    Ne možete da izvezete izveštaj koji ima dugo trajanje i manji interval. Resetujte polja Trajanje i Interval po potrebi u realnom vremenu i istorijskim izveštajima da biste nastavili dalje. Više informacija potražite u članku Kreiranje vizuelizacije.

    Datoteka je sačuvana u programu .JSON format.

  5. Kliknite na dugme Zatvori.

Izvoz fascikle

Da biste izvezli fasciklu sa servera analizatora:

  1. Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.

  2. Izaberite fasciklu koju želite da izvezete.

  3. Kliknite na dugme elipsa.

  4. Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predloške.


     
    • Istovremeno možete da izvezete do 25 predložaka.

    • Kada izvezete fasciklu, potfascikle se ne izvoze. Podfascikle morate posebno da izvezete.

    • Ako su filteri primenjeni na predloške izveštaja, povezane vrednosti i promenljive se uklanjaju tokom izvoza. Međutim, zadržavaju se imena filtera.

  5. Kliknite na dugme Izvezi . Ako je datoteka uspešno izvezena, prikazaće se sledeća poruka:

    Svi obrasci izveštaja u fascikli su uspešno sačuvani i postavljeni u vašu fasciklu Preuzimanje kao .zip datoteka.

Uvoz predložaka izveštaja

Predloške izveštaja možete da uvezete kao jednu datoteku ili kao fasciklu koja sadrži više datoteka. Datoteka ili fascikla se mogu uvesti sa računara u Analizator. Funkcija uvoza je dostupna samo administratorima koji se prijave na korisnički zapis analizatora.


 
Verzije predloška su specifične za primenu. Predloške izveštaja Webex Contact Center 1.0 možete da uvezete samo u Webex Contact Center 1.0. Slično tome, Webex Contact Center šabloni mogu da se uvezu samo u Webex Contact Center.

Kada uvezete jednu datoteku predloška, kreira se odgovarajuća vizuelizacija zasnovana na predlošku.


 
Da bi se izbeglo imenovanje neusaglašenosti, vremena se dodaju kada izveštaj sa istim imenom postoji u ciljnoj fascikli.

Uvoz datoteke

Da biste uvezli datoteku predloška u analizator:

  1. Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.

  2. Kliknite na Uvoz.

  3. Kliknite na dugme Pregled da biste izabrali datoteku (.CSV format) koja će biti uvezena.

  4. Kliknite na Uvoz. Ako je datoteka uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:

    Datoteka je uspešno uvezena.

  5. Kliknite na dugme Zatvori.

Uvoz fascikle

Da biste uvezli fasciklu predloška u analizator:

  1. Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija.

  2. Kliknite na Uvoz.

  3. Kliknite na dugme Pregledaj da biste izabrali fasciklu (.xml ili .zip formatu) koja se uvozi.


     
    Ukupan broj obrazaca u datoteci .zip ne može da premaši 25.
  4. Kliknite na Uvoz. Ako je fascikla uspešno uvezena, prikazaće se sledeća poruka:

    Fascikla je uspešno uvezena.

  5. Kliknite na dugme Zatvori.

Planiranje izveštaja tokom migracije

Pomoću ove funkcije možete efikasno da migrirate Webex kontakt centar 1.0 do 2.0 bez ometanja zakazivanja izveštaja. Ova funkcija obezbeđuje operativni i poslovni kontinuitet izveštavanja tokom migracije, obezbeđujući pristup izveštajima i za starije i za novije verzije. Tokom celog procesa migracije, sledeća planirana radna mesta ostaće bez posledica:

  • Rasporedi kreirani u 1.0 nastaviće da se pokreću iz aplikacije 1.0
  • Rasporedi kreirani u 2.0 će se neprimetno pokrenuti iz 2.0 aplikacije
Kontrolna tabla

Uvod

Kontrolna tabla je kombinacija izveštaja koji se koriste za vizuelizaciju na jednom ekranu.

Sledeće zadatke možete da izvršite na kontrolnoj tabli:

Pokretanje kontrolne table

Za pokretanje kontrolne table:


 

Uverite se da kontrolne table imaju najmanje jednu vizuelizaciju. Više informacija potražite u članku Kontrolne table dizajna.

  1. Kliknite na ikonu Kontrolna tabla na traci za navigaciju.

  2. Da biste pronašli izveštaj, možete da koristite funkciju "Pretraži" ili "Stablo" Ikonu. Kada kliknete na ikonu stabla, sve datoteke u toj fascikli će biti prikazane. Pretraga takođe prikazuje sve odgovarajuće izveštaje iz podfascikli. Kliknite na dugme I izaberite Pokreni iz kontekstualnog menija.

    Kada kliknete na fasciklu ili izveštaj, tačna lokacija fascikle ili izveštaja biće prikazana na putanji.

  3. Kliknite na dugme Pokreni da biste prikazali vizuelizaciju.

    Kada prikaže vizuelizaciju, kliknite na dugme Postavka da biste prikazali Promenljive profila i Segmenti koji se koriste u podacima vizuelizacije.

 

Mogućnost filtriranja nije dostupna kada pokrenete složene izveštaje na kontrolnoj tabli.

Prikaži kontrolnu tablu šablona izveštaja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:

  • Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.

  • Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
  1. Kada je u IVR.

  2. Kada je u redu za čekanje (QWT).

  3. Kada je u sekvencijalnom QWT.

  4. Kada je paralelno sa QWT. Primenljivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Glavni razlog za napuštanje

Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minuta.

  • 25 poziva u rasponu od 1–5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5–10 minuta.

  • 15 poziva više od 10 minuta.


 

Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta.

Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja

Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja.

Putovanje korisnika Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente.

Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent.

Trend Kontakti Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Napušteni kontakti po fazi

Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni.

Informacije za napušteni kontakt Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
ANI

Ovo ukazuje na broj telefona pozivaoca koji je povezan sa pozivaocem ako se radi o govornim pozivima i e-adresi ako se radi o ćaskanju.

DNIS

Ovo ukazuje na agentov broj telefona koji je povezan sa agentom.

Vreme prvog kontakta

Ovo označava vreme kada je kontakt došao u kontakt centar.

Faza napuštanja

Ovo označava u kojoj fazi je kontakt napušten, na primer: IVR, u redu čekanja ili kod agenta tokom zvonjave.

Prenosi
Ovo označava koliko puta je kontakt prenet.
Ukupno vreme čekanja

Ovo ukazuje na vreme kada je kontakt čekao pre nego što je napušten. To uključuje IVR / samouslugu i QWT.

Vreme ponovljenog poziva
Ovo označava kada je pozivalac uzvratio poziv (ponavljanje poziva) u navedenom trajanju (trenutno je jedan sat).

Istorijski izveštaji

Ovi izveštaji nisu dostupni korisnicima Cloud Connect-a.

Izveštaji za agenta

Kontrolna tabla Performanse agenta

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno trajanje povezivanja i maksimalno trajanje povezivanja za agente u njihovom timu.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izlazni tip: Trakasti grafik

Možete filtrirati koristeći ime primene, ime agenta, ime tima, interval (podrazumevano dnevni) i Tip kanala.

Pregled centra za kontakt

Performanse obrađenih kontakata za timove

Ovaj izveštaj prikazuje Ukupno kontakata obrađenih po tipu kanala za svaki tim u toj primeni tako da možete da upoređujete timove.

Putanja izveštaja: Kontrolna tabla > Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra

Tip izlaza: Linijski grafik

Možete filtrirati koristeći ime primene, interval (podrazumevano dnevni), ime tima i Tip kanala.

Izveštaji u realnom vremenu


 

Ove kontrolne table nisu dostupne korisnicima Cloud Connect-a.

Da biste prosledili sve detalje izveštaja koji se koriste na ovim kontrolnim tablama, pogledajte odgovarajući izveštaj u odeljku Prikazivanje kontrolne table izveštaja o akcijama .

Dizajniranje kontrolnih tabli

1

Kliknite na Kontrolna tabla > Kreiraj novu Kontrolnu tablu.

2

Prevucite i otpustite vizuelizaciju na oblast podloge za podlogu za crtanje. Možete da dodate onoliko vizuelizacija koliko želite da kontrolna tabla prikaže.

3

Da biste promenili položaj vizuelizacije, prevucite je na novi položaj. Da biste oblikovali vizuelizaciju, izaberite tablu Formatiranje, a zatim izaberite vizuelizaciju sa padajuće liste da biste je izmenili.

4

Da biste promenili veličinu vizuelizaciju:

  • Prevucite ivicu ili ugao da biste smanjili ili povećali veličinu.

  • Izaberite Formatiranje, izaberite ime vizuelizacije iz padajuće liste i uredite stavke Širina i Visina.

5

Izaberite X da biste uklonili vizuelizaciju sa kontrolne table.

6

Kliknite na dugme Kliknite da biste dodali naslov da biste uneli ime vizuelizacije. Da biste uredili naslov, unesite novi naslov i kliknite na simbol potvrde.

7

Da biste oblikovali naslov vizuelizacije , izaberite Formatiranje i odaberite naslov sa padajuće liste na kartici da biste prikazali opcije za formatiranje koje možete da prilagodite, kao što su stil ivice, poravnavanje teksta i veličina fonta, boja i težina.

8

Da biste sačuvali kontrolnu tablu, kliknite na dugme Sačuvaj i izaberite fasciklu.

Da biste kreirali novu fasciklu, kliknite na Novu fasciklu, unesite ime fascikle. Unesite ime kontrolne table, a zatim kliknite na dugme U redu

9

Kontrolnu tablu možete pregledati, kliknite na dugme Pregled.

10

Da biste uredili ime kontrolne table, kliknite na ime kontrolne table "Uredi" da biste izabrali postojeći tekst; zatim unesite novo ime i kliknite na dugme Primeni.

Promenljive

Uvod

Promenljive se koriste u filterima izveštaja tokom generisanja izveštaja. Možete da kreirate promenljivu definisanjem seta vrednosti. Nakon kreiranja, Promenljiva se ože upotrebiti ponovo kao filter za odeđeno polje i povezani tip zapisa.

Kreiranje, uređivanje, prikaz i brisanje promenljivih

Da biste kreirali novu promenljivu:

1

Kliknite na Promenljive > Novo.

2

Unesite ime promenljive.

3

Izaberite vrednost sa padajuće liste Povezana kolona.

4

Definišite Vrednosti i dodajte Opis.

5

Definišite Opseg promenljive. Opseg može biti:

  • KORISNIK-Promenljiva se definiše i koristi samo od strane korisnika.

  • GLOBALNO-Promenljiva može da se koristi u više organizacija. Preklopnik Da li je vrednost podeljena? da biste delili promenljivu po organizacijama ili ograničili upotrebu unutar svoje organizacije.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kliknite na dugme Da biste prikazali, uredili, kopirali ili izbrisali promenljivu.

Aneks

Tip zapisa dostupnih u svakom skladištu

Sledeća tabela opisuje tip zapisa koji se prikupljaju u svakoj aktivnosti klijenta i agenta i skladište sesije.

Tip zapisa

Opis

Primeri

Zapis aktivnosti klijenta

Predstavlja atomski korak u toku posla klijenta

  • Klijent u IVR redu, razgovara sa agentom, na čekanju

  • Klijent na početnoj stranici, stranica proizvoda, stranica za odjavu

Zapis sesije klijenta

Predstavlja tok posla klijenta koji se sastoji od niza aktivnosti klijenata

  • Poziv klijenta u kol centar

  • Poseta korisnika veb lokaciji

  • Klijent posećuje veb lokaciju i ćaska sa agentom

  • Klijent šalje e-poštu, a agent odgovara

Zapis aktivnosti agenta

Predstavlja atomski korak u toku posla agenta

  • Agent je u mirovanju, dostupan, priča, završava

  • Agent van mreže, biranje broja, pričanje, unos beleški

  • Agent je u mirovanju, slobodan, ćaska, završava

  • Agent van mreže, čitanje e-pošte, odgovaranje, zaključivanje

Zapis sesije agenta

Predstavlja tok posla agenta, koji se sastoji od niza aktivnosti agenta

  • Agent se bavi pozivom službe i evidentira incident

  • Agent postavlja odlazni poziv i zakazuje sastanak

  • Agent ćaska sa klijentom i odgovara na pitanje

  • Agent čita i odgovara na e-poruku klijenta


 

Kada agent koristi operacije za konsultaciju (konsultacija za DN, agenta rili red za čekanje), nakon odgovora strane za konsultaciju, agent obavlja prenos poziva i zaključenje. Klijent i strana za konsultacije zatim nastavljaju poziv, a zapis sesije klijenta (CSR) nastavlja sa ažuriranjem dok klijent ili strana za konsultacije prekinu poziv.

Sledeći odeljci obezbeđuju više detalja o sadržaju podataka:

Standardna CSR i CAR polja i mere

Depo sesije kupca (CSR)

Standardna polja i mere agregirane u CSR opisane su u sledećim odeljcima:

Ime koloneOpisPolje ili meraTip podataka
Broj napuštenih SL

Broj poziva koji su prekinuti dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu.

Mera Ceo broj
Tip napuštanja

Tip napuštanja postavlja se kada se poziv napusti. Sledeće vrednosti prikazuju statuse poziva kada se poziv napusti.

  • novo

  • red za čekanje

  • tretman

  • povezivanje-agenta

Proverava prethodni događaj pre završnog događaja i podešava vrednost u skladu sa tim. Na primer, ako je prethodni događaj pre završenog događaja parkiran, tip napuštanja podešava se na 'red za čekanje'.

Polje Ceo broj
Razlog napuštanja Razlog za napuštanje poziva. Razlog napuštanja može biti jedan od sledećih:
  • Prekinuo agent: Agent je prekinuo poziv.

  • Prekinuo klijent: Klijent je prekinuo poziv.

  • Vreme u redu za čekanje:: Poziv je završen jer je bio u redu čekanja duže od konfigurisanog vremenskog perioda u redu čekanja.

  • Sistemska greška: Poziv je prekinut zbog sistemskih grešaka.

  • Agent je prekinuo vezu: poziv je prekinut jer je agent bio isključen sa poziva.

  • Slepi prenos nije uspeo: Dolazni poziv je završen jer prenos kontakta poziva u spoljni ili nezavisno biranje broja (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta nije uspeo.

  • RONA Tajmer je istekao: Odlazni poziv je završen jer agent nije mogao da odgovori na poziv.

  • Čišćenje interakcije: Kontakt je očišćen radi servisiranja ili rešavanja problema.

Polje

Niz

Raspon aktivnosti Vreme u sekundama kada je agent bio angažovan na aktivnosti tokom navedenog intervala. Mera

Dugo

Završna tačka agenta (DN) Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) na kojoj agent dobija pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Polje

Niz

Broj prekida agenta Nekoliko puta je agent prekinuo poziv. Mera

Ceo broj

ID agenta Niz koji identifikuje agenta. Polje

Niz

ID agenta za Leg Blob Identifikator niske za blob koji sadrži snimak agentove strane poziva. Polje

Niz

Prijava agenta Ime za prijavu pomoću koga se agent prijavljuje na radnu površinu agenta. Polje

Niz

Naziv agenta Ime agenta koji odgovara na pozive klijenata, ćaskanja i e-poštu. Polje

Niz

ID sesije agenta Niz koji identifikuje sesiju prijavljivanja agenta. Polje

Niz

ID sistema agenta Niz koji identifikuje agenta. Polje

Niz

Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. Mera

Ceo broj

Agent na broj prenosa ulazne tačke Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na EP. Mera

Ceo broj

Broj prenosa sa agenta u red za čekanje Broj puta za koji je poziv prebačen sa agenta na red za čekanje. Mera

Ceo broj

Broj dolaznih transfera agenta Nekoliko puta je poziv prebačen agentu. Mera

Ceo broj

Automatska identifikacija broja (ANI)

ANI cifre dostavljene pozivom.


 

ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv.

Polje

Niz

Broj odbačenih dolaznih Upao je u prebrojavanje. Prebrojavanje se uvećava preko callLeg-a za Barged U slučaju da se ne primi događaj sa baržom. Mera

Ceo broj

Trajanje odbačenih dolaznih Trajanje (u mili-sekundama) između započetih i završenih događaja. Mera

Dugo

Broj neuspešnih odbačenih dolaznih Broj neuspelih dogaрaja. Mera

Ceo broj

Broj slepih prenosa

Koliko puta je agent preneo poziv drugom agentu ili spoljnom DN (Dial Number) putem slepog prenosa.

Mera

Ceo broj

Ime bota Ime bota. Polje

Niz

Ime agenta za povratni poziv Ime agenta koji je zvao.

Polje

Niz

Vreme povezanog povratnog poziva

Vreme u koje je povratni poziv povezan između agenta i klijenta.

Mera

Dugo

Broj za povratno pozivanje

Broj zasnovan na ANI ili broj koji je podešen u radnom toku.

Polje

Niz

Ime reda za čekanje za povratni poziv Ime reda koji se koristi za povratni poziv.

Polje

Niz

Vreme zahteva za ponovno pozivanje

Vreme u koje je klijent izabrao povratni poziv.

Mera

Dugo

Ime tima za povratni poziv Ime tima kome pripada agent koji radi povratni poziv.

Polje

Niz

Broj kompletiranih poziva Broj poziva koji su dovršeni.

Mera

Ceo broj

Smer poziva Označava da li je poziv ulazni poziv ili izlazni poziv.

Polje

Niz

ID Leg Blob pozivaoca Identifikator niske za blob koji sadrži snimak strane poziva pozivaoca. Polje

Niz

Pozivi eskalirani u red za čekanje Označava da li je poziv eskalirao u red.

Mera

Ceo broj

Broj pauziranih poziva Broj poziva je bio u pauzirano stanju.

Mera

Ceo broj

Otkrivanje toka poziva Predstavlja vrednost otkrivanja toka poziva (CPD) koja je vraćena sa telefonije za poziv iz dadište. Polje

Niz

Broj nastavljenih poziva Koliko puta je poziv nastavljen.

Mera

Ceo broj

Id kampanje ID kampanje.

Mera

Ceo broj

Naziv kampanje

Naziv kreirane kampanje.

Mera

Niz

Status kampanje

Status poziva za kampanju—ili uspešno ili neuspešno.

Mera

Niz

Broj lančanih veza do tačke unosa Pozivi se prenose sa jednog EP na drugi. Mera

Ceo broj

Okovano brojem redova Pozivi su premešteni sa EP na red za čekanje. Mera

Ceo broj

ID kanala ID dodeljen medijskom kanalu na koji je agent prijavljen. Polje

Niz

Tip kanala Broj medijskih kanala na koje je agent trenutno prijavljen. Polje

Niz

Razlog izlaska iz ćaskanja Razlog za napuštanje ćaskanja sa klijentom. Mera

Niz

Napomena o ćaskanju Rezimira razgovor klijenta sa agentom. Polje

Niz

Prioritet ćaskanja Prioritet za ćaskanje. Polje

Niz

Razlog za ćaskanje Razlog zbog koga je klijent u ćaskanju sa timom za podršku. Polje

Niz

Broj za konferencijske razgovore Broj puta za koji je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom. Mera

Ceo broj

Trajanje konferencije Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. Mera

Ceo broj

Broj za povezane Broj puta za koji je kontakt bio u statusu povezan (to jest, razgovor). Mera

Ceo broj

Povezano trajanje Trajanje statusa povezanog (razgovor) uz ovu interakciju. Mera

Dugo

Broj za konsultaciju Broj puta za koji je agent pokrenuo poziv za konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na eksternom broju tokom vođenja poziva. Mera

Ceo broj

Trajanje konsultacija Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. Mera

Ceo broj

Konsultacija do Ep broja

Broj poziva koji su išli na konsultacije za EP.

Mera

Ceo broj

Konsultacija do Ep trajanja Trajanje za mili-sekunde, za konsultacije sa EP. Mera

Dugo

Broj kontakata Broj kontakata. Mera

Ceo broj

Vreme završetka kontakta Vreme završetka kontakta. Mera

Dugo

Razlog za kontakt Razlog zbog koga klijent kontaktira centar za poziv. Polje

Niz

ID sesije za kontakt Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. Polje

Niz

Vreme početka kontakta Vreme početka kontakta. Mera

Dugo

CSAT rezultat Ocena zadovoljstva korisnika. Mera

Ceo broj

CTQ broj Broj konsultacija do reda za čekanje sa interakcijom. Mera

Ceo broj

Трајаnjе CTQ Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. Mera

Ceo broj

Trenutni status Trenutni status kontakta. Polje

Niz

E-pošta klijenta E-pošta klijenta. Polje

Niz

Ime klijenta Ime klijenta. Polje

Niz

Broj telefona klijenta Telefonski broj klijenta. Polje

Niz

Usluga identifikacije pozvanog broja (DNIS)

DNIS cifre dostavljene pozivom.


 

DNIS je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija u cilju pružanja niza cifara koje označavaju broj sa kog pozivalac zove, uz poziv.

Polje

Niz

BCC lista e-pošte Lista BCC za e-poruku. Polje

Niz

Tekst e-pošte Telo mejla. Polje

Niz

CC lista e-pošte Spisak CC za e-poruku. Polje

Niz

Sadržaj e-pošte Sadržaj e-poruke. Polje

Niz

Tip sadržaja e-pošte Tip sadržaja e-poruke. Polje

Niz

Datum e-pošte Datum kada je e-poruka primljena. Polje

Niz

Dispozicija e-pošte Označava da e-poruka ne zahteva zadržavanje ili da se čuva onoliko dugo koliko je potrebno od strane agenta, ali se može izbrisati u bilo kom trenutku. Polje

Niz

Kompletna poruka e-pošte Puna poruka e-poruke. Polje

Niz

Obrisana poruka e-pošte E-poruka koja je izbrisana. Polje

Niz

Id poruke e-pošte Jedinstvena niska koja identifikuje e-poruku. Polje

Niz

Meta podaci e-pošte Dodatne informacije priložene e-poruci koja sadrži detalje o poruci i njenom prenosu. Polje

Niz

Referenca e-pošte Referenca na e-poruku. Polje

Niz

Tekst odgovora e-pošte Telo odgovora na e-poruku. Polje

Niz

Sadržaj odgovora e-pošte Tip sadržaja odgovora na e-poruku. Polje

Niz

Adresa za odgovor e-pošte Odgovorite pošiljaocu e-poruke. Polje

Niz

Poslata e-pošta je označena Zastavica koja označava da li je e-pošta poslata. Polje

Niz

Predmet e-pošte Tema e-poruke. Polje

Niz

Lista primalaca e-pošte Lista primalaca e-pošte. Polje

Niz

ID ulazne tačke (EP) ID dodeljen za ulaznu tačku. Polje

Niz

Naziv ulazne tačke Ime EP, koja je dolazno mesto za pozive klijenata preko Webex Contact Center sistema. Neki brojevi bez naplate ili biranja broja mogu biti povezani sa datim EP-om. IVR poziva se obavlja dok je poziv u EP. Pozivi se premeštaju sa EP u red i zatim se distribuiraju agentima. Polje

Niz

ID sistema ulazne tačke ID dodeljen za EP. Polje

Niz

Broj prenosa sa ulazne tačke na ulaznu tačku Broj puta za koji je poziv prebačen sa EP na drugi EP. Mera

Ceo broj

Eksterni ID Ovo je referenca na poziv u spoljnom sistemu. Polje

Niz

Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. Mera

Ceo broj

Komentar povratnih informacija Povratne informacije klijenta. Polje

Niz

Povratne informacije za Opciju za dolaznu anketu Označava da li se kupac opredelio za povratne informacije. Polje

Niz

Tip povratne informacije Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). Polje

Niz

ID finalnog reda za čekanje ID reda na koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. Polje

Niz

Ime finalnog reda za čekanje Ime reda u koji je poziv stavljen u red u sistemu Webex kontakta. Polje

Niz

ID finalnog reda za čekanje ID reda u kojem je zadatak poređan. Polje

Niz

ID prvog reda za čekanje ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. Polje

Niz

Ime prvog reda za čekanje Ime prvog reda parkiranog u sistemu kontakt Webex kontakt centra. Polje

Niz

ID prvog reda za čekanje ID prvog reda u kojem je zadatak poređan. Polje

Niz

Prebrojavanje kompletnog nadzora Broj poziva koji su potpuno nadgledani. Mera

Ceo broj

Global_FeedbackSurveyOptIn Označava da li je kupac odlučio da učestvuje u anketi (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi (odbijanja saglasnosti). Polje

Niz

Global_Language Označava jezik koji kupac koristi u toku.

 
Podrazumevana vrednost je en-US.
Polje

Niz

Global_VoiceName Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku.

 
Podrazumevana vrednost je "Automatski". Kada je vrednost "Automatski", tok dijaloga bira ime glasa za dati jezik.
Polje

Niz

Tip obrade Prikazuje kako je poziv obrađen: kratak, napušten ili normalan. Polje

Niz

Ima povratni poziv Označava da li je kupac zahtevao poziv nazad. Mera

Ceo broj

Broj na čekanju Broj puta za koji je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. Mera

Ceo broj

Trajanje na čekanju Ukupno trajanje za koje je poziv stavljen na čekanje. Mera

Ceo broj

Ulazni transkript Transkript celog ćaskanja ili transkript dolazne e-pošte. Polje

Niz

Je nadgledan

Označava da li je poziv nadgledan. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 označava da je poziv nadgledan.

Polje

Ceo broj

Je kampanja Označava da li je poziv bio poziv za kampanju. Mera

Ceo broj

je pod obukom Ukazuje na to da li je agent trener. Mera

Ceo broj

Da li je kontakt obrađen Zastavicom koja označava da li je kontaktom rukovao agent.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je trenutna sesija Oznaka koja označava da li je sesija aktivna sesija.

Podržane vrednosti su 0 i 1. Vrednost 1 označava da je sesija aktivna.

Mera

Ceo broj

Je obrađeno od strane željenog agenta Označava da li je kontaktom rukovao željeni agent. Mera

Ceo broj

Nadgleda se Zastavica označava da li se poziv nadgleda.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je ponuđeno Označava da li je poziv ponuđen agentu. Podržane vrednosti su 0 i 1. 1 ukazuje da je poziv ponuđen agentu. Mera

Ceo broj

Je odlazni Zastavica koja označava da li je ovo bio odlazni kontakt ili ne.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Mera

Ceo broj

Je snimljeno Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen.

Podržane vrednosti su 0 i 1.

Polje

Ceo broj

Je izbrisano snimanje Obeležite zastavicom koja označava da li je snimak izbrisan. Mera

Ceo broj

U okviru servisnog nivoa

Obeležite zastavicom koja označava da li je poziv u okviru praga nivoa usluge. Podržane vrednosti su 0 i 1.

Prag nivoa usluge za svaki red je konfigurisan prilikom kreiranja ili uređivanja reda putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje, u odeljku Više opcija za postavke u prozoru Red za čekanje.

Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv povezan sa agentom u okviru praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1.

Poziv se razmatra u okviru nivoa usluge kada je poziv direktno povezan sa agentom (pravi prenos) bez parkiranja u redu čekanja. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 1.

Poziv se smatra izvan nivoa usluge ako je vrsta regulatora poziva kratak ili napušten ili se poziv šalje da bi se preko nje prelio ili je trajanje reda veće od praga nivoa usluge navedenog za taj red. U ovom scenariju, opcija U okviru nivoa usluge je postavljen na 0.

Poziv za samostalnu uslugu (sa tipom prekida = samostalna_usluga) imaće takođe U okviru nivoa usluge postavljeno na 0.

Vrednost U okviru nivoa usluge izračunava u poslednjem redu pre nego što se poziv poveže sa agentom, napusti ili pošalje da se prelije.

Mera

Ceo broj

IVR broj Broj puta za koji je kontakt bio u IVR statusu. Mera

Ceo broj

Трајаnjе IVR Vreme, u minutima, tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. Mera

Ceo broj

Broj IVR završenih Koliko puta je kontakt okončan u IVR stanju. Mera

Ceo broj

ID IVR skripte Niska koja identifikuje IVR.

Polje

Niz

Ime IVR skripte Ime toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.

Polje

Niz

ID oznaka IVR skripte Niska koja identifikuje IVR toka.

Polje

Niz

Ime oznake IVR skripte

Ime oznake toka u odeljku Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmeravanja.

Polje

Niz

IVR rezime

Rezime broja kontakata u IVR.

Polje

Niz

Status poslednjeg povratnog poziva

Status povratnog poziva—ili uspešno ili nije obrađeno.