Előfordulhat, hogy egyes cikkek tartalma nem következetesen jelenik meg. Egy kis türelmet kérünk, amíg frissítjük az oldalunkat.
cross icon
Ebben a cikkben
dropdown icon
Bevezetés
    Webex Contact Center Analyzer
    Rendszerkövetelmények
    A Webex Contact Center Analyzer elérése
    Hozzáférés-szabályozás
    Az Analyzer címsorának gombjai
    Küszöbérték riasztások
    Időzóna
    A megjelenítés és az irányítópult oldalán elvégzendő feladatok
    Jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozások megosztása
    Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül
dropdown icon
Megjelenítések
    Megjelenítés futtatása
    dropdown icon
    Stock jelentések
      Üzleti mutatók
      Előzményjelentések
      Valós idejű jelentések
      Átmeneti jelentések
    Jelentésbeli oszlop szélességének módosítása
    Lefúrás a megjelenítés egy részéhez
    Megjelenítés attribútumainak módosítása
    Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása
    Megjelenítés létrehozása – áttekintés
    Megjelenítés létrehozása
    Összetett megjelenítés létrehozása
    Aktuális értékeket mutató megjelenítés létrehozása
    Kibővített mező létrehozása
    Megosztott kibővített mező törlése
    Kibővített mező megosztása
    Képlet kiválasztása mértékhez
    dropdown icon
    Szűrők definiálása
      Szűrés egy mező használatával
      Szűrés mérték segítségével
      Szűrők futtatási módban
    Képlet létrehozása profilváltozó alapján
    dropdown icon
    Megosztott képletek létrehozása és használata
      Megosztott képlet létrehozása
      Megosztott képlet szerkesztése
      Megosztott képlet törlése
    Megjelenítés címének létrehozása és formázása
    Táblázat formázása
    Profilváltozó formázása
    Az Intervallum mező dátumformátumának módosítása
    Diagram formázása
    Megjelenítés nevének szerkesztése
    dropdown icon
    Jelentés összegzésének személyre szabása
      Táblázatszintű összegzés
      Csoportszintű összegzés
      Jelentés-összefoglalás az Ügynök részletek jelentésekben
    Jelentéssablonok exportálása
    Jelentéssablonok importálása
    Jelentések ütemezése az áttelepítés során
dropdown icon
Irányítópult
    Bevezetés
    Irányítópult futtatása
    dropdown icon
    A Stock jelentés irányítópultjának megtekintése
      Üzleti mutatók
      Előzményjelentések
      Valós idejű jelentések
      Irányítópult-szűrők
    Irányítópultok tervezése
dropdown icon
Változók
    Bevezetés
    Változók létrehozása, szerkesztése, megtekintése és törlése
dropdown icon
Függelék
    Az egyes adattárakban elérhető rekordok típusa
    dropdown icon
    Szabványos CSR- és CAR-mezők és mértékek
      Ügyfél-munkamenet adattára (CSR)
      Ügyféltevékenységek adattára (CAR)
    Szabványos ASR- és AAR-mezők és mértékek
    Szabványos sorrekord-mezők és -mérőszámok
    Ügynök állapotai
    Hívásállapotok
    Hívási okkódok

Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató

list-menuEbben a cikkben
list-menuVisszajelzés?

A Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatója útmutatást nyújt az Analyzer eléréséhez, a készletjelentések használatához, a valós idejű jelentések létrehozásához, valamint az egyéni jelentések és irányítópultok létrehozásához.

Bevezetés

Webex Contact Center Analyzer

A Webex Contact Center Analyzer több adatforrásból és rendszerből származó valós idejű és előzményadatokban bányászva állítja elő az adatok vállalkozásspecifikus nézeteit. Az Analyzer vizuálisan jeleníti meg a trendeket, hogy a folyamatos továbbfejlesztés érdekében könnyebb legyen észre venni a mintázatokat, és az adatok mélyére látni.

Az Analyzer normál megjelenítései az üzleti adatokat hagyományos üzemeltetésii mutatókhoz köti, és egyetlen, egységes szerkezetbe foglalt nézetben mutatja be az üzemeltetési és az üzleti teljesítménymutatókat.

Az Analyzer által kínált élményt úgy szabhatja személyre, hogy olyan irányítópultokat hoz létre, amelyek az Ön által választott megjelenítéseket mutatják, az előzményjelentéseket pedig ütemezés alapján, automatikusan elküldik az e-mail-címzettek számára.

Rendszerkövetelmények

A Webex Contact Center Analyzer az alábbi táblázatban felsorolt böngészőverziókat támogatja.

Böngésző

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809-es vagy újabb

76.0.3809-es vagy újabb

Mozilla Firefox

ESR 68-as vagy újabb ESR-ek

ESR 102.0-as vagy újabb ESR-ek

ESR 68-as és újabb ESR-ek

Nem alkalmazható

Edge Chromium

79-es vagy újabb

103.0.1264.44-es vagy újabb

79-es vagy újabb

73-as vagy újabb

Chromium

Nem alkalmazható

Nem alkalmazható

n. a.

73-as vagy újabb

Végezze el az alábbi feladatokat:

  • Engedélyezze a böngésző előugró ablakait.

  • Telepítse az Adobe Flash Playert (mozgási diagramoknál)

A Webex Contact Center Analyzer elérése

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy a rendszer megfelel a Rendszerkövetelmények részben leírt követelményeknek. Az Analyzerhez való hozzáféréshez felügyelői vagy rendszergazdai jogokkal kell rendelkeznie.
1

Nyissa meg a webböngészőt, és menjen a rendszergazdától kapott URL-címre.

2

A bejelentkezési oldalon adja meg e-mail-címét és jelszavát.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

A Webex Contact Center Analyzer kezdőlap négy tárolót jelenít meg, amelyek tartalmazzák az ügynököknél és az ügyfeleknél rögzített összes munkamenet és tevékenység adatainak összegzését. A További részletek gombra kattintva kinyithat egy tárolócsempét, hogy megjelenítse a mai, a tegnapi, az e heti, a múlt heti, az e havi és a múlt havi részletes adatokat.


 

Az aktuális Analyzer kezdőlapján kényelmesen elérheti az új Analyzert. Az új elemző felfedezéséhez válassza az Indítás vagy a Kipróbálás most lehetőséget . Az Analyzer két verziója közötti zökkenőmentes navigáció böngészőfülek segítségével lehetséges.

Hozzáférés-szabályozás

A Jelentéskészítő és Analytics modul az Analyzerhez való hozzáférést vezérli. A Kezelési portálon konfigurálhatja a Jelentéskészítő és Analytics modult.

Az Analyzer segédprogramok (mappák, vizualizációk és irányítópultok) hozzáférési jogosultságait (megtekintés, szerkesztés vagy sem) a Felhasználói profilok> Hozzáférési jogok alatti Jelentések és irányítópult-engedélyek területen konfigurálhatja.

A hozzáférési jogosultságokat más entitásokhoz is konfigurálhatja az alábbi táblázatban található összegzés szerint.

Konfigurálható elemek

Konfigurálható entitások

Megjegyzések

Felhasználói profilok > Hozzáférési jogok Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok

Ha a helyszín korlátozott, akkor csak a Csapatok lehetőség választható.

Ügynökprofilok > Ügynök látható statisztikája Sorok, Csapatok

A korlátozásokat a Felhasználói profilok beállított korlátozásainak megfelelően kézileg kell alkalmazni.

Felhasználó > Ügynök beállításai Helyszín, Csapatok

Az ügynöki hozzáférési jogosultságok nem lehetnek nagyobbak, mint a kiválasztott Helyszín jogosultságai.

A hozzáférési jogosultságok beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban lévő Elltás című részben található.

Ha képi megjelenítést hoz létre vagy szerkeszt, a kiválasztott rekordtípus az alábbi táblázatban látható módon az adott entitásokra alkalmazott korlátozások alapján állít elő eredményeket.

Rekordtípus

Alkalmazott entitásokra vonatkozó korlátozások

Ügyfél tevékenységi rekordja

Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok

Ügyfél-munkamenet rekordja

Belépési pontok, Sorok, Helyszínek, Csapatok

Ügynök tevékenységi rekordja

Sorok, Helyszínek, Csapatok

Ügynök-munkamenet rekord

Helyszínek, Csapatok

A rekordtípusokra vonatozóan itt található további információ: Az egyes adattárakban rekordok típusa.

A következő táblázat azokat az erőforrásokat tartalmazza, amelyekre a hozzáférési jogosultságok érvényesek, valamint ismerteti, hogyan történik a korlátozások alkalmazása a szerepkörök alapján.

Erőforrások

Szerepek

Korlátozások

  • APS-jelentések az Agent Desktopon

  • Management Portal irányítópultja

  • Böngészőhivatkozások

Rendszergazdák és felügyelők letiltott Cisco COntact Center esetén, vagy ha nincsenek társított ügynökprofilok

Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak

  • APS-jelentések az Agent Desktopon

  • Management Portal irányítópultja

  • Böngészőhivatkozások

Rendszergazdák, felügyelők társított ügynökprofilokkal és minden ügynökkel

A korlátozások a következőkre érvényesek:

  • A belépési pontok a felhasználói profilokon alapulnak

  • A sorok az ügynökprofilokon alapulnak

  • A helyszínek az ügynökbeállításokon alapulnak

  • A csapatok az ügynökprofilokon alapulnak

  • Analyzer-jelentések

  • A Megjelenítés létrehozása vagy szerkesztése oldalon belüli szűrők

Minden rendszergazda és felügyelő

Az alkalmazott korlátozások a felhasználói profilokon alapulnak


 

Az SPP admin felhasználó nem támogatott.

Az Analyzer címsorának gombjai

Kattintson az Analyzer címsorának Kezdőlap gombjára a navigációs sáv beállításainak megjelenítéséhez: Megjelenítés, Irányítópult és Változók.

További információ: Vizualizációs és irányítópult-oldalakon végrehajtandó feladatok.

A címsoron a következő lehetőségek érhetőek el:

  • Küszöbérték-riasztások – Kattintson a csengőre Ikonra a legutóbbi négy olvasatlan valós idejű riasztás piros színnel kiemelve.

    További információ: Küszöbérték-riasztások.

  • A Felhasználó legördülő lista a következő elemeket tartalmazza:

    • Támogatás

    • Visszajelzés

    • Súgó

    • Kilépés

Ha keskenyebbre méretezi a böngészőablakot, akkor a felhasználói fiók neve nem jelenik meg a gomb címkéjén.

Értesítések küszöbértéke

A küszöbértékek beállításával kapcsolatban további információ a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóban található.

Az értesítések kezelése a következő lépésekből áll:

  1. Kattintson a Küszöbriasztások ikonra a Valós idejű riasztásokablak megnyitásához, amely megjeleníti a valós idejű riasztások listáját, ha találhatók ilyenek a rendszerben.

    Alapértelmezés szerint az Analyzer az összes entitástípushoz tartozó olvasott és olvasatlan valós idejű riasztásokat jeleníti meg.

    Az alábbi táblázat az egyes valós idejű riasztásokban megjelenő adatokat ismerteti.

    1. táblázat. Valós idejű riasztások

    Dátum

    Értesítési idő

    Entitástípus

    Entitásnév

    Értesítés típusa

    Küszöbérték

    Tényleges érték

    Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.

    Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.

    Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.

    A riasztás nevét mutatja.

    A riasztás típusát mutatja.

    A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.

    A tényleges értéket mutatja.

  2. (Nem kötelező) Az Értesítés típusa és az Entitás típusa legördülő listán megváltoztathatja az adatforrás kiválasztását, és létrehozhatja a valós idejű riasztások testreszabott listáját.

    • Értesítés típusa: A legördülő listán válassza az Összes lehetőséget az összes riasztás listázásához. Az olvasott riasztások listázásához az Olvasott, az olvasatlan riasztások listázáshoz pedig az Olvasatlan elemet válassza.

    • Entitás típusa: A legördülő listán válassza ki az entitástípust. A rendelkezésre álló lehetőségek a következők: Összes, Belépési pont, Ügynök, Helyszín, Csapat, Várólista.

  3. (Nem kötelező) Válasszon az alábbi lehetőségek közül:

    • Az Automatikus frissítés leállítása gombra kattintva letilthatja a rendszer alapértelmezett viselkedését, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti, és a következő frissítéshez (PP:MM) megadja a visszaszámlálást.

      A váltógombon megjelenő címke ekkor Automatikus frissítés indítása lesz, és a számláló az utolsó frissítés óta eltelt időt PP:MM formátumban jeleníti meg.

    • Kattintson az Automatikus frissítés indítása gombra a rendszer alapértelmezett viselkedésének újbóli engedélyezéséhez, amely a valós idejű riasztások listáját három percenként frissíti. A váltógomb címkéje ekkor visszaáll Automatikus frissítés leállítása szövegre, és megkezdődik a számláló a következő frissítéshez.


     

    Ha akkor kerül sor automatikus frissítésre, miközben Ön éppen egy vagy több riasztást jelöl ki a Valós idejű riasztások oldalon, akkor a kijelölést a rendszer megőrzi a következő automatikus frissítés ablakában.


     

    A küszöbérték-riasztások harangján megjelenő értesítések Ikon is automatikusan frissül hárompercenként. Az automatikus frissítési funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

  4. (Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő Megjelölés olvasottként gombbal nyugtázhatja a riasztásokat. Jelöljön ki több értesítést vagy egyetlen értesítést, és kattintson a Megjelölés olvasottként gombra. Az „Olvasott” riasztások szürkén jelennek meg.


     

    Ha a már „Olvasott” értesítések mellé új riasztások érkeznek, azok „Olvasatlan” riasztásként jelennek meg.

  5. (Nem kötelező) Az oldal bal felső sarkában lévő legördülő listával lehet váltani a Valós idejű riasztások és a Riasztások előzményei ablak között .

    A Riasztások előzményei ablak egyes vezérlői azonosak a Valós idejű riasztások ablakéival. A rendszer egy további vezérlőelem – Időtartam – biztosít annak az időtartománynak a megadására, amelyre vonatkozóan a riasztási előzményrekordok megjelennek.

  6. A Riasztási előzmények ablakban a Megjelölés olvasottként gomb, valamint az Értesítés típusa, az Entitás típusa és az Időtartam legördülő listák segítségével lehet megváltoztatni az adatforrás kiválasztását, és előállítani a riasztási előzmények testreszabott listáját.

    Az Időtartam legördülő lista lehetőségei: Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Utolsó 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban, Ebben az évben és Egyéni. Az Egyéni beállításnál a kezdő dátumnak az aktuális dátumtól számított három éven belül kell lennie.

    Az alábbi táblázat az egyes riasztási előzményekben megjelenő adatokat ismerteti.

    2. táblázat. Korábbi riasztások
    DátumÉrtesítési időEntitástípusEntitásnévÉrtesítés típusaKüszöbértékTényleges érték

    Azt a dátumot mutatja, amikor a riasztás megjelent.

    Azt az időpontot mutatja, amikor a riasztás megjelent.

    Azt a forrást mutatja, amelyből a riasztás keletkezett.

    A riasztás nevét mutatja.

    A riasztás típusát mutatja.

    A túllépés esetén riasztást kiváltó értéket mutatja.

    A tényleges értéket mutatja.

A küszöb megsértéséhez kapcsolódó e-mail értesítések tartalmazzák az egyes küszöbsértések frissített időbélyegét, és a megjelenített időzóna a bérlő időzónájának felel meg.

Időzóna

Az időzóna az Analyzer címsorában található felhasználói beállítás. Az Időzóna legördülő listából a Böngésző időzónája vagy a Bérlő időzónája választható ki. A Bérlő időzónája az alapértelmezett időzóna.

Az adatlekérdezés és az Analyzer jelentésében megjelenő adatok a kiválasztott időzónától függenek.

Egy jelentés vagy irányítópult futtatása után a jelentés, illetve az irányítópult a jelentés oldalának jobb felső sarkában található, kiválasztott időzónát jeleníti meg.

Az Excel- vagy CSV-formátumba exportált jelentések az adatokat az adott jelentés felhasználói felületén látható időzónában jelenítik meg.


 

Ha egy jelentés vagy irányítópult futtatása során az Analyzer címsorában megváltozik az időzóna beállítás, akkor a frissített időzóna csak akkor jelenik meg a futó jelentésekben, illetve irányítópultokon, miután az oldalt manuálisan frissítették

Az ütemezett feladatok mindig a Bérlő időzónájában futnak.

Az Ügynökteljesítmény statisztikák (APS) jelentések esetében az időzónája nem módosítható az Agent Desktopon. Az APS jelentések mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.

A Management Portal irányítópultjai mindig a Böngésző időzónájában jelennek meg.

A megjelenítés és az irányítópult oldalán elvégzendő feladatok

A Megjelenítés és az Irányítópult oldal megjeleníti a megjelenítések és irányítópultok összes könyvtárát, és lehetővé teszi a következő feladatok elvégzését:

  • Mappák vagy almappák létrehozása, átnevezése és törlése a szülő könyvtárban.


     

    Kétféle mappa van:

    • Csak a megtekintési mappák jelennek meg A Készletjelentésekben.

    • Az egyéni mappák (felhasználó által létrehozott) a következőképpen jelennek meg: Az Egyéni jelentésekben.

  • Megjelenítés vagy irányítópult létrehozása, futtatása, szerkesztése, keresése, szűrése, törlése és ütemezése.


     

    Nem lehet olyan megjelenítést futtatni, szerkeszteni vagy ütemezni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.

  • A megjelenítés előzményjelentéseinek exportálása Microsoft Excel- vagy CSV-fájlba.


     
    • Amikor módosítja egy jelentés dátumformátumát, CSV-fájlba exportálja a jelentést, majd ezt a CSV-fájlt megnyitja a Microsoft Excelben, akkor a dátumformátum az Excel felhasználói beállításainak megfelelően jelenik meg. Ha azt szeretné, hogy a dátum pontosan a jelentésre alkalmazott dátumformátumban jelenjen meg, akkor szövegszerkesztőben nyissa meg a jelentést.

    • Nem lehet exportálni a megjelenítés előzményjelentését, ha több mint 2000 oszlopot tartalmaz.

  • Nézet módosítása listára vagy táblázatra.

Az egyes feladatok elvégzésére szolgáló eljárás:

  • Új mappa hozzáadásához:

    1. A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.

    2. Válassza ki azt a mappát, amelyen belül új mappát szeretne létrehozni.

    3. Kattintson a következőkre: Új létrehozása > Mappa.

    4. A párbeszédpanelen adja meg a mappa nevét, majd kattintson az OK gombra.

  • A mappák, megjelenítések vagy összetett megjelenítések szerinti szűréshez:

    1. A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.

    2. Válassza ki a kívánt beállítást a Megjelenítés legördülő listából.

  • Kereséshez:

    1. A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés vagy az Irányítópult ikonra.

    2. A Keresés mappákban és megjelenítésekben mezőben adja meg a megjelenítés vagy az irányítópult nevét.

  • Ha más feladatokat szeretne végrehajtani a Vizualizáció vagy az Irányítópult lapon, kattintson a A megfelelő mappában, vizualizációban vagy irányítópulton:

    Művelet

    Itt jelenik meg

    Leírás

    Mappa átnevezéseMappaEgy mappa átnevezése.
    Mappa törléseMappaEgy mappa törlése. Csak üres mappa törölhető.
    FuttatásMegjelenítés

    Irányítópult

    A kiválasztott jelentést vagy irányítópultot futtatja.

    A megjelenítésekhez és az irányítópultokhoz megjelenő paraméterek segítségével egyedileg szűrheti az adatokat.


     

    A Gyári irányítópult futtatása után globális szűrőket használhat az adatok szűrésére (ezek a jobb felső sarokban találhatók).

    Másolat létrehozása

    Megjelenítés

    Irányítópult

    Másolatot készít a Stock jelentésekről a megjelenítésben vagy az irányítópulton.
    Részletek

    Megjelenítés

    Irányítópult

    A kijelölt elem további részleteinek megjelenítése (például: cím, dátumtartomány, egy megjelenítéshez tartozó ütemezett feladatok száma).
    Exportálás Excel-formátumban

    Megjelenítés

    Irányítópult

    Megnyit egy párbeszédpanelt, amelyen a kiválasztott előzmény megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként mentheti.

    Valós idejű és összetett megjelenítések estében nem érhető el az exportálási lehetőség. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség.

    Exportálás CSV-formátumban

    Megjelenítés

    Irányítópult

    Feladat(ok) ütemezéseMegjelenítésMegnyit egy olyan oldalt, amelyen ütemezheti a kijelölt megjelenítést, hogy rendszeres időközönként lefusson, és hozzárendelheti egy e-mail-cím-listához automatikus terjesztés céljából.
    MódosításEgyéni jelentésekMegnyitja a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot egy olyan oldalon, ahol azt szerkesztheti.
    TörlésEgyéni jelentésekTörli a kijelölt megjelenítést vagy irányítópultot. Irányítópulton használt megjelenítés nem törölhető.

  •  

    A Stock jelentés és az Egyéni jelentés oszlopait honosítottak. Az exportált Excel-fájl is honosított oszlopokat tartalmaz a Stock jelentésekben és az Egyéni jelentésekben. Ha az oszlopokból hiányzik az adott nyelvi csomag honosítási kulcsa, akkor az oszlopok az alapértelmezett angol nyelven jelennek meg. A felhasználó által megadott értékek nem honosítja a rendszer.

Jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozások megosztása

A jelentésekre és irányítópultokra mutató böngészőhivatkozásokat megoszthatja olyan normál és prémium ügynökökkel, akik nem tudnak hozzáférni az Analyzerhez. Az ügynökök a böngészőhivatkozásokon keresztül érhetik el a jelentéseket és az irányítópultokat.
1

A Webex Contact Center Analyzerbe történő bejelentkezéshez: Bővebb információért lásd: A Webex Contact Center Analyzer elérése.

2

Futtassa a megosztani kívánt megjelenítést vagy irányítópultot. Bővebb információért lásd: Megjelenítés futtatása és Irányítópult futtatása.

3

Másolja le a böngészőben megjelenő URL-címet. Ezt az URL-címet megoszthatja az ügynökökkel.


 
  • Az ügynököknek nincs jogosultságuk ahhoz, hogy módosítsák az időzónát az Analyzerben. A böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések mindig a böngésző időzónájában futnak. Bővebb információért lásd: Időzóna.

  • A Használatról szóló jelentés és a Licenchasználat jelentések nem érhetők el a böngészőhivatkozásokon keresztül.

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőhivatkozásokon keresztül

Ha Ön olyan normál vagy prémium ügynök, aki nem fér hozzá az Analyzerhez, akkor a jelentéseket és az irányítópultokat a rendszergazda által biztosított böngészőhivatkozásokon keresztül érheti el.
1

Kattintson a rendszergazda által adott böngészőhivatkozásra.

Megjelenik a jelentéshez vagy irányítópulthoz tartozó Bejelentkezés oldal.
2

Adja meg az e-mail-címét és a jelszavát.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

Megjelenik a jelentés vagy az irányítópult.

 
  • Nincs jogosultsága ahhoz, hogy módosítja az időzónát az Analyzerben. A böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések mindig a böngésző időzónájában futnak, az APS-jelentésekhez hasonlóan.

  • Ha nem létezik a böngészőhivatkozás, akkor egy üres oldalt fog látni. Kérje el a rendszergazdától a helyes hivatkozást.

4

Ha már elérte az irányítópultot, egy jelentés megtekintéséhez kattintson az irányítópult jobb felső sarkában található Indítás gombra.

  1. Ha módosítani szeretné a jelentés attribútumait, kattintson a Beállítások gombra.

  2. Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából.

  3. Egy szegmens elrejtéséhez húzza át a Rejtett szegmensek mezőbe. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el.

  4. Ha egy profilváltozót szeretne megjeleníteni vagy elrejteni, kattintson a szem ikonra.

  5. A jelentések exportálásához válassza az Exportálás legördülő lista Exportálás Excel-formátumban vagy Exportálás CSV-formátumban elemét.


     
    A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések esetében, az APS-jelentésekhez hasonlóan.
Megjelenítések

Megjelenítés futtatása

Megjelenítés futtatásához:

1

Kattintson a Megjelenítés ikonra a navigációs sávon.

2

Jelentés kereséséhez használhatja a Keresés funkciót vagy a (fa) ikonra. Amikor a fa ikonra kattint, a mappa minden fájlja megjelenik. A Keresés az almappákban található, a keresési feltételeknek megfelelő összes jelentést is megjeleníti.

Amikor egy mappára vagy egy jelentésre kattint, a navigációs úton megjelenik a mappa, illetve a jelentés pontos helye.

3

A jelentésben kattintson a (három pont) gombot, és válassza a Futtatás lehetőséget, vagy kattintson duplán a futtatáshoz.

Alapértelmezés szerint a stock jelentések egy halmazát tekintheti meg. Ha szerkeszteni szeretne egy jelentést, akkor a Mentés másként gombra kattintva készítsen róla másolatot, és azt mentse a saját mappájába. Bővebb információért lásd: Stock jelentések.


 
  • Nem lehet olyan jelentést futtatni, amelynek esetén hosszú az Időtartam és rövid az Intervallum. Ha a valós idejű és előzményjelentések esetén erre szükség van a folyamat folytatásához, állítsa alaphelyzetbe az Időtartam és az Intervallum mezőt. További információ: Vizualizáció létrehozása.

  • Ha a lemásolt jelentés több mint 1000 szűrőértékkel rendelkezik, akkor a jelentés futtatásakor hibaüzenet jelenik meg. Ha hibaüzenet jelenik meg, például Ez a nézet legfeljebb 1000 szűrőértéket tartalmazó rekordokat jelenít meg. Szerkessze a jelentést az előre definiált értékek kiválasztásához, szerkessze a jelentést, és távolítson el néhány értéket a szűrőből. A jelentés csak a 1000 értékeket tartalmazhat.

  • Egy jelentés legfeljebb 150 000 rekordot jelenít meg, még akkor is, ha a meglévő rekordok száma meghaladja a 150 000-et.

4

A vizualizáció renderelése után kattintson a (Navigálás) ikonra a vizualizáció adatainak összegzéséhez.

Az Adatösszefoglaló lapon láthatja, mikor frissültek legutóbb a megjelenítés adatai.

Ha több modulból álló megjelenítést (összetett megjelenítést) futtat, akkor az Adatösszefoglaló lapon egy legördülő lista jelenik meg, felsorolva a megjelenítések összes modulját, így megjelenítheti az egyes modulok részleteit.

5

Kattintson a Részletek fülre a következő beállítások és panelek megjelenítéséhez. Kattintson egy panel címére a panel kinyitásához vagy összecsukásához. Ha összetett megjelenítést futtat, a részletek külön-külön jelennek meg, attól függően, hogy melyik modul van kiválasztva a lap tetején található legördülő listában.

  • Kezdési idő: Egy előzmény megjelenítés kezdési időpontját, vagy valós idejű megjelenítés esetében a valós időt jelzi.

  • Számítás: Egy valós idejű megjelenítés Időtartamát és Frissítési gyakoriságát adja meg. Az Időtartam lehetséges értékei:

    • Nincs: Az aktuális tevékenységet mutatja.

    • 5, 15 vagy 30 perc: Az összes olyan tevékenységet mutatja, amelyek legkorábban 30 perccel az aktuális pillanat előtt következtek be.

    • Nap kezdete: Az éjfél óta bekövetkezett összes tevékenységet mutatja.

Időalapú előzmény megjelenítés esetében a Számítás a számítási intervallumot és a figyelembe veendő rekordok számát adja meg.

Mintaalapú megjelenítés esetében a Számítás a gyakoriságot, a sávot és azt jelzi, hogy a számítások kumulatívak-e. További információ: Vizualizáció létrehozása.

Ha bármelyik mezőre szűrők vannak alkalmazva, akkor minden mezőhöz külön panel jelenik meg, így láthatók azok az értékek, amelyeket a rendszer bevont a megjelenítésbe, vagy kiszűrt a megjelenítésből.

6

A Beállítások gombra kattintva jelenítse meg a megjelenítéshez tartozó szegmenseket és változókat.

Lehetőség van a Kimeneti típus módosítására is. További információ: A vizualizáció kimeneti formátumának módosítása.

7

Ha a megjelenítés formátuma diagram:

  • A diagram létrehozásához használt táblázat a diagram alatt jelenik meg. A táblázat elrejtéséhez kattintson a Táblázat elrejtése hivatkozásra, megjelenítéséhez pedig kattintson a Táblázat megjelenítése hivatkozásra.

  • Ha az egérmutatót a diagram valamelyik sávja, vonala, szelete, területe vagy buborékja fölött tartja, akkor megjelennek az adott elem által reprezentált szegmensre vonatkozó információk.

8

Ha a megjelenítés előzmény, akkor a címsor Exportálás gombjára kattintva exportálhatja a megjelenítést Microsoft Excel- vagy CSV-fájlként. A valós idejű és összetett megjelenítések nem exportálhatók.


 

Nem lehet exportálni a megjelenítés előzményjelentését, ha több mint 2000 oszlopot tartalmaz.

Stock jelentések

Az elemző tőzsdei jelentéseket kínál, melyek révén valós idejű adatokat vagy előzményeket lehet megtekinteni. E csak olvasható jelentések megtekintéséhez lépjen a Megjelenítések oldalra.

Vegye figyelembe az alábbiakat:

  • Az adatok lekérdezésekor a lekérdezés a bérlő időzónában történik. Az adatok a böngésző időzónája szerint jelennek meg. A jelentés futtatása után a jelentés a böngésző időzónáját mutatja a jelentés oldalának jobb felső sarkában.

  • A meglévő formátumokon kívül az Időtartam mezőnek két új formátuma is van: ÓÓ:PP:MM,MMM és PP:MM,MMM. Az adatok ezredmásodpercben történő megtekintéséhez válassza ki a megfelelő formátumot.

    Például:

    • Ha az időtartam 200 ezredmásodperc,

      • a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:00,200.

      • a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00,200.

    • Ha az időtartam 1001 ezredmásodperc,

      • a formátum pedig ÓÓ:PP:MM,MMM, akkor az érték 00:00:01,001.

      • a formátum pedig PP:MM,MMM, akkor az érték 00:01,001.


 

Az Analyzer az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakon belül akár 12 hónapos időtartamú jelentések készítését is támogatja. Ez az időtartam-korlátozás az Analyzer által támogatott összes jelentésre vonatkozik, beleértve a hívásfelvételek elérhetőségét is.

Az Analyzer UI segítségével a felhasználók kiválaszthatnak egy legfeljebb 12 hónapos Egyéni időtartam dátumtartományt az aktuális dátumtól számított legutóbbi 13 hónapos időszakból.

Időválasztó

Jelenleg az Analyzer-jelentések létrehozásakor a legrövidebb rendelkezésre álló jelentési időtartam a Ma vagy a Tegnap , ami azt eredményezi, hogy a jelentések az egész napot lefedik, nem pedig egy adott időintervallumot a mán vagya tegnapon belül.

A Timepicker funkció bevezetésével az Analyzer mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy rövidebb és specifikusabb időtartamokra vonatkozó jelentéseket hozzanak létre, így részletes adatbetekintést nyújtanak. A felhasználók ezzel a funkcióval jelentéseket hozhatnak létre egy adott időszakra vonatkozóan egy napon vagy dátumtartományon belül.

Az Egyéni időtartam szűrő mostantól tartalmaz egy időválasztót dátum- és időtartománnyal. A felhasználók kiválaszthatják a kezdő és befejező dátumot, valamint a kezdési és befejezési időpontot, így pontosan szabályozhatják az adatok kiválasztását. A kezdési és befejezési időpont kiválasztása nem kötelező, a felhasználók csak dátumok megadásával is készíthetnek jelentéseket.

A Timepicker 15 perces lépésekben kínálja az idő kiválasztását, lehetővé téve a felhasználók számára, hogy pontosan kiválasszák a kívánt időszakokat. A legkorábbi rendelkezésre álló időpont 00:00 (a nap kezdete), az utolsó rendelkezésre álló időpont pedig 23:45 (a nap vége) egy 24 órás időtartamon belül.

A Timepicker készlet- és egyéni jelentésekhez, valamint a jelentések ütemezése során is elérhető.

Üzleti mutatók

Használati jelentés

A Használatról szóló jelentés az egyes helyszínek, hónapok és napok esetében bejelentkezett ügynökök számát mutatja. A jelentés az egyidejűleg bejelentkezett állapotban lévő ügynökök számát is megadja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Üzleti mutatók > Használatról szóló jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Hely A helyszín neve.
Hónap A jelentés hónapját és évét mutatja.
Dátum A jelentés napját, hónapját és évét mutatja.
Egyedi ügynökök bejelentkezve A bejelentkezett ügynökök számát mutatja. Minden ügynöknél csak egy-egy bejelentkezés számít. Amikor az egyes egyedi ügynökök naponta bejelentkeznek a rendszerbe, a számláló értéke eggyel nő.
Egyidejű bejelentkezett ügynökök Az adott időpontban bejelentkezett ügynökök számát mutatja. Ha egy nap a bejelentkezésszámláló értéke meghaladja az előző napi maximális értéket, akkor ez az érték lesz a maximális érték.

Előzményjelentések

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.


 

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Ügynök által kezelt kapcsolatok – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolatok számát tartalmazza. Az adatok a kapcsolat típusa szerint szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Médiatípus

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.


 

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával.

Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Oldal – Diagram

Ez a jelentés az egy helyen kezelt kapcsolatok számát mutatja meg csatornatípusonként, diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméterek

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))


 
A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.
Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Kiegészítő jelentések

Üresjárati jelentés
Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)
Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)
Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)
Hívás utáni adminisztráció jelentések
Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

ContactCenter áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Zajcsökkentés időtartama belépési pont szerint

Ez a jelentés a bejövő hívások során belépési pontonként alkalmazott háttérzaj-csökkentéssel (BNR) kapcsolatos kulcsfontosságú mérőszámokat tartalmaz. A BNR-t alkalmazó hívások számát és a BNR használatának teljes időtartamát mutatja.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

A hívások irányaAzt jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e.

Használt módja: Sorszegmens

Érték(Hívás iránya)

Névjegy SzámA kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Névjegy Szám)

Teljes zajcsökkentési időtartamAzt a teljes időtartamot jelzi, amelynek során a rendszer a háttérzaj csökkentését (BNR) alkalmazta a bejövő hívásokra.

A zajcsökkentési időtartamok összege

Multimédia-jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)
Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))
Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát egy csatornatípus esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))
CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

 

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)
Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Önkiszolgáló jelentések
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.


 

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

3. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

4. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

6. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

7. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések >Korábbi jelentések>Multimédiás jelentések >Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések >Korábbi jelentések>Multimédiás jelentések >Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Csapat- és várólista-statisztikák

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)


 

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Licenchasználat jelentések

Licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN

Ez a jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Ez a PSTN díjköteles kimenő SKU-ra jellemző. A jelentés a napi megfigyelt maximális párhuzamos ingyenes hanghívásokat is megmutatja az bérlőn. Ez a PSTN ingyenes kimenő SKU-ra jellemző. A maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontása is szerepel, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.

Ez a jelentés a kiválasztott hónap naponkénti használati adatait tartalmazza. Alapértelmezés szerint az aktuális hónap van kiválasztva. Az elmúlt harminchat hónap legördülő listájából kiválaszthatja a megfelelő hónapot. A hónap napjai növekvő sorrendben jelennek meg a táblázatban.

Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.

Havi számlázás esetén a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet Összegzés értéke tekintendő a PSTN díjköteles kimenő SKU használatának.

Havi számlázás esetén az Egyidejű díjmentes hívások max. számának Összegzés értéke tekintendő a PSTN ingyenes kimenő SKU használatának.


 

Ha egy adott időtartamban nem jelentkezik be ügynök, akkor a jelentés az adott időtartamra vonatkozóan a rekordban a nulla értéket jeleníti meg. Ha bejelentkezett ügynök, de nem volt hívás, mielőtt kijelentkezett volna, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet rekord értéke egy lesz.


 

A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Dátum A napi jelentés dátumát mutatja.

Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet

A napi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja.

Egyidejű díjmentes hívások max. száma

A napi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja.

Ingyenes hanghívások – Ügynökök

Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.

Ingyenes hanghívások – IVR

Ingyenes hanghívások – Sor

Egyidejű díjköteles hívások

Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja.

Díjköteles hanghívások – Ügynökök

Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.

Díjköteles hanghívások – IVR

Díjköteles hanghívások – Sor

A DN kiválasztása legördülő listáról kiválaszthat egy konkrét telefonszámot. A DN kiválasztása legördülő lista alapértelmezett értéke Minden DN hívással. Az alapértelmezett érték összesíti az összes telefonszám hívási adatait (díjköteles és ingyenes).

A DN kiválasztása legördülő listában szereplő telefonszámok közé tartoznak az olyan díjköteles és ingyenes telefonszámok, amelyeket legalább egy hívás során kezeltek a kiválasztott hónapban.

Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy díjköteles telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások (Ügynök, IVR és Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.

Amikor a DN kiválasztása legördülő listából egy ingyenes telefonszámot választ ki, akkor a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet, az Egyidejű díjmentes hívások max. száma és az Ingyenes hanghívások (Ügynök, az IVR és a Sor szerinti bontásban) oszlop jelenik meg. Az Egyidejű díjköteles hívások és a Díjköteles hanghívások oszlopban n. a. jelenik meg.

Ha több telefonszámhoz szeretne adatokat lekérni, akkor a DN kiválasztása legördülő lista Egyedi kiválasztás elemére kattintva indítsa el a DN – Egyéni kijelölés modális párbeszédpanelt. A DN-lista legördülő listájából több telefonszámot is kiválaszthat, ha bejelöli a telefonszám melletti jelölőnégyzetet. A listán díjköteles és ingyenes telefonszámok is szerepelnek. Kiválaszthatja a megfelelő telefonszámokat, amelyek között díjköteles és ingyenes telefonszámok is lehetnek. A DN kiválasztott mezőben a kiválasztott telefonszámok listája is megjelenik.

Historikus licenchasználat jelentés – Webex Contact Center PSTN

Ez a jelentés a havi megfigyelt maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkameneteket jeleníti meg. Bármelyik időpontban tizenkét egymást követő hónap adatainak nézete érhető el. Elérhetők az elmúlt harminchat hónap adatai. A jelentés PSTN licenchasználatának szezonalitását mutatja ki.

Licenchasználat jelentések esetében lehetőség van az UTC időzóna (Számlázási időzóna) kiválasztására. Alapértelmezés szerint a UTC időzóna van kiválasztva. Amikor nincs bejelölve az UTC időzóna jelölőnégyzet, a jelentés az adatokat az Analyzer címsorában beállított Analyzer-időzónában mutatja. A Licenchasználat jelentés exportálásakor az exportált jelentés a kiválasztott időzónában jelenik meg.

A PSTN díjköteles kimenő SKU esetén a jelentés a Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.

A PSTN ingyenes kimenő SKU esetén a jelentés az Egyidejű díjmentes hívások max. száma értékekre vonatkozó Összefoglaló értéket mutatja.


 

A Mozilla Firefox böngésző esetében a dátumot ÉÉÉÉ-HH formátumban kell megadni.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Licenchasználat jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hónap A havi jelentés hónapját és évét mutatja.

Max párhuzamos hanggal aktivált ügynök munkamenet

A havi maximális párhuzamos hanggal aktivált ügynök-munkamenetek számát mutatja.

Egyidejű díjmentes hívások max. száma

A havi maximális párhuzamos, ingyenes tárcsázandó számokra kezdeményezett hívások számát mutatja.

Ingyenes hanghívások – Ügynökök

Ezek az oszlopok a maximális párhuzamos ingyenes hanghívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.

Ingyenes hanghívások – IVR

Ingyenes hanghívások – Sor

Egyidejű díjköteles hívások

Az Egyidejű díjmentes hívások max. számának megfigyelésekor az összes párhuzamos. díjköteles tárcsázási számokra kezdeményezett hívást mutatja.

Díjköteles hanghívások – Ügynökök

Ezek az oszlopok a párhuzamos díjköteles hívások bontását tartalmazzák, hogy látható legyen az ügynökhöz, az IVR-hez és a várólistához kapcsolt hívások összetétele.

Díjköteles hanghívások – IVR

Díjköteles hanghívások – Sor

Visszahívás-jelentések

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

8. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.


 

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Valós idejű jelentések


 

A valós idejű jelentések speciális időközökkel rendelkeznek. Valós idejű jelentés futtatásakor több szűrési lehetőség is rendelkezésre állhat. A Hamburger menü ikonjának megjelenítéséhez vigye az egérmutatót a táblázat fejléce fölé. Kattintson a Hamburger menü ikonjára a Szűrő legördülő lista megnyitásához. A Szűrő legördülő listán bejelölheti a megfelelő entitásokat, illetve törölheti jelölésüket. Ha az eredetileg kijelölt szűrőket szeretné látni, akkor zárja be és nyissa meg újra a Szűrő legördülő listát.

Ha a Szűrő legördülő lista megfelelő entitásainak bejelölése vagy jelölésének törlése közben megjelenik egy jelentésfrissítési ablak, akkor:

  • A rendszer a Szűrő legördülő lista összes jelölőnégyzetét bejelöli ebben a frissítési ablakban.

  • A szűrőkiválasztás folytatásához várja meg, hogy befejeződjön a frissítés, és zárja be és nyissa meg újra a Szűrő legördülő listát.

A szűrőket a frissítések közötti időszakokban választhatja ki.


 

Ezek a jelentések Cloud Connect-felhasználók számára nem érhetőek el.

Valós idejű ügynökjelentések

Az ügynök időközi jelentései a helyazín, a csapat vagy az ügynök szintjén jelenítik meg a halmozott és származtatott értékeket.

Ügynöki időköz jelentés
Ügynök intervallum valós idejű

Ez a jelentés halmozott és származtatott értéket mutat, amikor egy ügynök egy csatornatípushoz csatlakozik.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Valós idő – 30 perc
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

(Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / (Összeg(Elérhető időtartam) + Összeg(Tétlen időtartam) + Összeg(Nincs válasz időtartam)) + (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))

Hívások összesen

Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Bejövő foglalt idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Kicsengési időtartam)
Bejövő csatlakozott idő

Az a teljes idő, amikor egy ügynök egy hívóval beszélgetett.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat idő Egy hívás azon teljes csatlakoztatott időtartama, amelynek során egy ügynök foglalkozik vele, a tartásidőt is beleértbe. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő tartási idő

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott idő

Az a teljes

idő, amennyit egy ügynök egy hívóval beszélgetett.
Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő felgöngyölítési idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Bejövő átlagos csatlakozott idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Nem válaszolási idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás foglalt ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Külső tárcsázás tartási ideje

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az az idő, ameddig az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz csatlakoztak.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A kimenő kapcsolatok átlagos ideje.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A tárcsázásos hívással töltött idő átlagos hossza (Összes külső tárcsázási csatlakozott idő plusz Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő, osztva a Külső tárcsázás kapcsolt számlálóval).

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló))
Bejelentkezett időtartam

Az az idő, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynök intervallum valós idejű – Diagram

Ez a jelentés azt mutatja, hogy egy ügynök menyi ideig volt egy tartalomtípushoz kapcsolódva.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Csatlakozott számláló

A kiosztott és elfogadott e-mailek, csevegések és telefonhívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Ügynök kimenő statisztika valós idejű

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és idő, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

A kezelt kimentő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje) / Külső tárcsázás hívások

Külső tárcsázás kapcsolt ideje = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje = Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Külső tárcsázás hívások = Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója + Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója =Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás során egy féllel beszélt.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje + Külső tárcsázás tartás időtartam

Külső tárcsázás tartás időtartam = Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Oldal intervallum valós idejű

Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve. Sorszegmens
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Sorszegmens
Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam))) / Dolgozói órák
Összes névjegy A hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Bejövő foglalt idő

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Bejövő csatlakozott idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő tartási idő

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő kapcsolat idő

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő felgöngyölítési idő

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Bejövő átlagos csatlakozott idő

A jelenleg bejövő híváshoz csatlakozó ügynökök száma.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Nem válaszolási idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás foglalt ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Külső tárcsázás tartási ideje

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló))
Ügynök intervallum valós idejű – Diagram

Ez a jelentés egy hely megválaszolt kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csatlakozott számláló A megválaszolt kapcsolattípusok száma.

Csatornatípusa: csevegés, telefónia, e-mail, közösségi

Összeg(Csatlakozott számláló)
Team intervallum valós idejű

Ez a jelentés részletes csapat- és helyszínszintű nézetet biztosít.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

(Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő) + Összeg Teljes Befejezési Idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Dolgozói órák
Hívások összesen A hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Elérhető számláló)
Üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Bejövő foglalt idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Kicsengési időtartam)
Bejövő kapcsolat idő Az az idő, amennyit a hívás az ügynök állomásán töltött. Összeg(Összes rendelkezésre álló idő)
Bejövő tartási idő

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Teljes tartási idő)
Bejövő csatlakozott idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Csatlakoztatva állapotban töltöttek. Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)
Bejövő felgöngyölítési idő

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Teljes Befejezési Idő)
Bejövő átlagos csatlakozott idő

Az az átlagos idő, ameddig az ügynökök bejövő hívásokhoz vannak csatlakoztatva.

(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az ügynökök által hívások kezelésével átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Összes rendelkezésre álló idő) + Összeg(Teljes tartási idő) + Összeg(Teljes Befejezési Idő)) / (Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Elérhető számláló))
Nem válaszolási idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás foglalt ideje

A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás teljes csenegetés idő)
Külső tárcsázás tartási ideje

Azoknak Csatlakoztatva állapotban lévő ügynököknek a száma, akik várakoztatták a hívót.

Összeg(Külső tárcsázás teljes tartási idő)
Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő)
Külső tárcsázás felgöngyölítési ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő)
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A tárcsázásos hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Összes külső tárcsázási csatlakozott idő) + Összeg(Összes külső tárcsázási felgöngyölítési idő)) / (Összeg(Külső tárcsázás számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló))
Team intervallum valós idejű – Diagram

Ez a jelentés egy csapat esetében megválaszolt kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Csatlakozott számláló A megválaszolt kapcsolattípusok száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Team statisztika valós idejű

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezettek összesen

Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve.

Darabszám(Munkamenet azonosító)

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Tétlen))

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Elérhető))

Csatlakozott számláló

A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Csatlakoztatva))

Tanácsadás számláló

A jelenleg másik ügynökkel konzultáló ügynökök száma.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, CsatlakoztatvaTanácsadás, TétlenTanácsadás, FelgöngyölítésTanácsadás))

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: Felgöngyölítés))

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota: NemVálaszol))

Külső tárcsázás számláló

A kezdeményezett tárcsázásos hívások száma.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Külső tárcsázás >= 1, Tevékenység állapota: Csatlakoztatva))

Ügynöki pillanatfelvétel jelentés
Ügynök valós idejű

Ez a jelentés az ügynök statisztikai adatainak részletes összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve. Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Sorszegmens
Bejelentkezettek összesen Az a szám, ahányszor az ügynök összesen bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)

Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Elérhető számláló A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma.

Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynök éppen Fenntartott állapotban van (vagyis még nem fogadta a bejövő hívást).

Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Csatlakozott számláló A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Tanácsadás számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt.

Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Konferenciabeszélgetés számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt.

Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)

(Tevékenység állapota = NemVálaszol)

Külső tárcsázás számlálóban A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Vajon(Külső tárcsázás >= 1)

Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás))
Ügynök állapot – Oldal valós idejű

Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja csoportonként, valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezettek összesen

Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Elérhető számláló

A jelenleg Elérhető állapotban lévő ügynökök száma.

Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Foglalt számláló

A jelenleg Fenntartott állapotban lévő ügynökök száma (Fenntartott állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Csatlakozott számláló

A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Tanácsadás számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadás állapotban volt.

Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Konferenciabeszélgetés számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Befejezés állapotban volt.

Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Külső tárcsázás számlálóban

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Vajon(Külső tárcsázás >= 1)

Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás))
Ügynök állapot – Team valós idejű

Ez a jelentés az ügynök állapotát mutatja valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezettek összesen

Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve.

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Tevékenység állapota: Tétlen, tétlen

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító (Tevékenység állapota = Tétlen))
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Tevékenység állapota: Elérhető, elérhető

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Tevékenység állapota: Kicsengés, kicsengés

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Tevékenység állapota: Csatlakoztatva, csatlakoztatva

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Tanácsadás számláló

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Tevékenység állapota: ElérhetőTanácsadás, elérhető-tanácsadás, CsatlakoztatottTanácsadás

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Konferenciabeszélgetés számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Tevékenység állapota: Konferenciabeszélgetés, konferenciabeszélgetés

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Felgöngyölítési számláló

A jelenleg Befejezés állapotban lévő ügynökök száma.

Tevékenység állapota: Befejezés, befejezés

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Tevékenység állapota: NemVálaszol, nem-válaszol

Darabszám(Ügynök-munkamenet azonosító)
Külső tárcsázás számlálóban

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Vajon(Külső tárcsázás >= 1)

Darabszám(Vajon(Külső tárcsázás))
Ügynök statisztika valós idejű

Ez a jelentés az ügynökök statisztikai adatait mutatja valós időben. A megjelenített adatok közé tartozik az ügynök bejelentkezésének ideje, a csatornatípus stb.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Az ügynök neve.

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatorna azonosító A csatornatípus csatornaazonosítója.
Jelenlegi állapot

A kapcsolat jelenlegi állapota. Ez a mező csak az Ügyfél-munkamenet adattára (CSR) esetében és csak valós idejű megjelenítéseknél érhető el.

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Kezelt hívások

A kezelt hanginterakciók teljes száma.

Érték(Csatlakozott számláló) + Érték(Csatlakozott számláló)
Kezelt csevegés

A kezelt csevegés-interakciók teljes száma.

Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: csevegés)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: csevegés))

Kezelt e-mailek

A kezelt e-mail-interakciók teljes száma.

Érték(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus: e-mail)) + Érték(Csatlakozott számláló (Csatornatípus: e-mail))

Kezelt közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Contact center áttekintés – valós idejű

Rendelkezésre álló ügynökök kártya – valós idejű

Ez a jelentés egy konkrét csapat esetében valós időben mutatja az Elérhető állapotú ügynökök számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Átlagos szolgáltatási szint kártya valós idejű

Ez a mérőműszer-diagram egy várólista beállított szolgáltatási szintjén belül kezelt kapcsolatok százalékos arányát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Kapcsolatfelvételi adatok a sorban – ma valós idő

Ez a jelentés a névjegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza a nap elejétől sor szerint lebontva.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

A várólista neve.

# Névjegyek

A névjegyek összes száma a nap kezdete óta.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

# Kezelt névjegyek

A kezelt névjegyek száma a nap kezdete óta.

Kezelési típus: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Sorban leghosszabban kezelt névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy névjegy a nap kezdete óta a sorban töltött.

Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

A feladott névjegyek száma a nap kezdete óta.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kapcsolatfelvételi adatok jelenleg sorban – valós idő

Ez a jelentés az aktuálisan sorban álló névkegyek kapcsolatfelvételi adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

A várólista neve.

# Sorban várakozó névjegyek

A várólistán várakozó kapcsolatok száma.

Jelenlegi állapot: parkolt

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

Az összes jelenleg aktív hívás átlagos sorban várakozási ideje.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Sorbanállási időtartam átlaga

Átl. sor várakozási ideje kártya

Ez a jelentés az összes jelenleg aktív hívás átlagos várakozási idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Kapcsolatok a várakoztatási sor kártyán valós idejű

Ez a jelentés a várólistán várakozó ügyfélkapcsolatok számát adja meg valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási sor kártyán valós idejű

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolat várakozási idejét és várlólistájának nevét adja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Jelentés

Team részletek valós idejű

A jelentés a csapat részletes adatait mutatja valós időben.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

A bejelentkezett kapcsolatok teljes száma.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

Első bejelentkezés időpontja. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

Az utolsó kijelentkezés időpontja. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

A tétlen állapotok teljes darabszáma.

Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A kezelt kapcsolatok száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt hívások száma.

Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegések száma.

Külső csevegéstárcsázás kapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt e-mailek száma.

Emailkapcsolt számláló

# Kezelt közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Összes elhagyott kapcsolat kártya valós idejű

Ez a jelentés a valós időben mutatja az elhagyott kapcsolatok teljes számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Valós idejű multimédia-jelentések

Időköz jelentések
Elhagyott – Diagram

Ez a jelentés az összes olyan elhagyott hívást tartalmazza, amely valós időben szétkapcsolt, mielőtt elért volna egy célhelyet.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Elhagyott A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna egy célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Elhagyott valós idejű

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták őket.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírás

Szűrők

Képlet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Várólistanév A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Sorazonosító A várólista azonosítója.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Elhagyva SL-en belül A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül megszakított, várólistán lévő hívások száma. Összeg(Szolgáltatási szinten belüli interakciók (Befejezés típusa = elhagyott))
Összesen Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Sorbanállási idő Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. Sum(Sor időtartam)
Elhagyott idő A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: != 1

Sum(Sor időtartam)
Átlagos várakoztatási idő Az a teljes idő, ameddig a hívások várólistán voltak, elosztva a várólistán lévő hívások teljes számával. Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával. Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))
Belépési pont intervallum valós idejű – Diagram

Ez a jelentés a bejövő hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Bejövő, Rövid, IVR valós idejű – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a csatornatípusok a számát mutatja, amelyek az IVR-ben voltak.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Belépési pont Neve A belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejövő Bejövő hívásra utal. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy ügynökhöz kapcsolták volna őket.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A IVR-rendszerben lévő hívások száma. Összeg(IVR-időtartam)
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű

Ez a jelentés a várólistákon valós időben rendelkezésre álló csatornatípusok számát tartalmazza. Részletes jelentés, amely az elhagyott, a szolgáltatási szint, a befejezett és egyéb paraméterekből áll.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatási szintben % A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is).

(Szolgáltatási szintben) / Összesen
% válaszolt A fogadott hívások száma osztva a várólistára került hívások számával, levonva belőle a rövid hívások számát.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / (Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)))
Összesen Az összes származási típusból érkező hívások teljes száma.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő Az a teljes idő, ameddig a hívások a rendszerben voltak, mielőtt elhagyták volna őket, elosztva az elhagyott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Kezelt-e a névjegy ! = 1)/ Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))
Átl. válaszsebesség A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))
Várakoztatási sor szolgáltatási szint valós idejű – Diagram

A jelentés valós idejű, a szolgáltatási szinten belül kezelt hangkapcsolatok teljes számát jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Kezelt hívások a szolgáltatási szinten belül A kezelt hanginterakciók teljes száma. Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (a szolgáltatási szint > 0)
Várakoztatási sor statisztika valós idejű

A jelentés a várólista részletes adatait mutatja valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Ügynökjelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév

Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólistához vagy (készségintervallum várólistánként jelentésben) a készséghez meghatározott szolgáltatásiszint-küszöbértékén belül fogadott hívások száma elosztva az összes hívás számával (beleértve az elhagyott hívásokat is).

Szolgáltatásszint % = Összeg(Szolgáltatási szinteb belül) / Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült.

Darabszám(Sor Szám)
Sorban töltött leghosszabb idő

Egy kapcsolatnak a jelentésben szereplő egyeses várólistákon eltöltött leghosszabb ideje.

Maximum(Sor időtartam)

Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű

Ez a jelentés a helyszín összes várólistáján elérhető kapcsolatok számát mutatja.

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Intervallum

Időszak

Valós idő – 30 perc
Várólistanév A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. Összeg(Sor Időtartam (Csatlakoztatott időtartam > 0))
Kapcsolódási idő Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Oldalakon megjelenő kapcsolat részletek valós idejű – Diagram

Ez a jelentés egy helyszín adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Team kapcsolat részletek valós idejű

Ez a jelentés a várólistákhoz, helyszínekhez és csapatokhoz tartozó ügynököket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Valós idő – 30 perc
Várólistanév A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Megválaszolt idő A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, az aktív híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Team kapcsolat részletek valós idejű – Diagram

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja valós időben, amelyeket csapatszinten fejeztek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Időköz jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem számítanak bele. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Pillanatfelvétel jelentések

 

A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer nullákkal tölti fel, amikor hívás van folyamatban. A Pillanatfelvétel jelentés Csatlakoztatott időtartam mezőjét a rendszer a hívás befejezése után tölti fel értékekkel.

Leghosszabban várakoztatott kapcsolat

A Leghosszabban várakoztatott kapcsolat jelentés azt a leghosszabb időtartamot mutatja, ameddig egy kapcsolatnak egy adott várólistán várakoznia kellett. A jelentés azt az időt adja meg, ameddig a kapcsolat a várólistán várakozott. A jelentés azt a kapcsolatot is azonosítja, amelyik jelenleg a leghosszabb ideje várakozik a várólistán.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Sorazonosító

A várólista egyedi azonosítója.

Várólistanév

A várólista elnevezése.

Csatornatípus

A várólista médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Leghosszabban várakozó névjegy ideje

Az a leghosszabb idő, ameddig egy kapcsolat a várólistán várakozott.

A leghosszabb kapcsolat jelenleg a várólistán

Az a kapcsolat, amelyik a leghosszabb ideje várakozik a várólistán.

Belépési pont pillanatfelvétel IVR valós idejű – Diagram

Ez a jelentés a IVR-ben jelenleg elérhető hívások számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
IVR-ben A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma.

Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű

Ez a jelentés egy belépési pontban vagy egy várólistán lévő hívások pillanatfelvételének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont Neve A belépési pont neve – a belépési pont az ügyfélhívások beérkezésének helye a Webex Contact Center rendszerben.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

IVR-ben A IVR-rendszerben jelenleg lévő hívások száma.

Jelenlegi állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Várólistán A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak.

Jelenlegi állapot: parkolt

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csatlakoztatva A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás kész, tanácsadás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Belépési pont pillanatfelvétel valós idejű – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolattípus pillanatfelvételét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva))
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva))
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail és Jelenlegi állapot = csatlakoztatva))

Várólistán

Azoknak a várólistáknak a száma, amelyekre a kapcsolat rákerült.

Jelenlegi állapot: parkolt

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Csatlakoztatva

A kezelt hívások teljes száma.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatási sor pillanatfelvétel valós idejű – Diagram

Ez a jelentés a szolgáltatásszint pillanatfelvételét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistán A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak.

Jelenlegi állapot: parkolt

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csatlakoztatva A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Várakoztatási sor pillanatfelvétel szolgáltatási szint valós idejű

Ez a jelentés egy csapat, egy várólista és egy helyszín szintjének szolgáltatási szintjét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Multimédia-jelentések > Pillanatfelvétel jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistán A jelentésben szereplő várólistákban jelenleg található hívások száma. Belépési pont típusú jelentések esetén ez a szám azoknak a hívásoknak a száma, amelyek jelenleg a belépési pont által táplált várólistákon vannak.

Jelenlegi állapot: parkolt

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csatlakoztatva A jelenleg ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, tartásban, tartás elkészült, tanácsadás, tanácsadás kész

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Aktuális szolgáltatásszint % A várólistán lévő azon hívások százalékos aránya, amelyek még nem érték el a várólistához meghatározott szolgáltatási szintet

Aktuális szolgáltatásszint % = Szolgáltatásszintben / Összesen

Összesen = Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Bejelentkezett ügynökök Azoknak az ügynököknek a száma, akik jelenleg be vannak jelentkezve ebbe a csapatba vagy az összes csapatba ezen a helyszínen. A várólista szintjén ez a szám azoknak az ügynököknek a száma, akik a várólistát kiszolgáló helyszínek minden csapatába bejelentkeztek. Darabszám(Ügynökazonosító)

Team és várakoztatási sor statisztika – valós idejű

Átlagos kezelési idő kártya valós idejű

Ez a jelentés az egyes csatornák átlagos kezelési idejét és az összes csatorna kezelési idejét mutatja valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Csapat statisztika valós idejű

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait mutatja valós időben.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Jelenlegi állapot

Az ügynök állapotát mutatja, például: Elérhető, Tétlen vagy Nem válaszol.

# Kezelt névjegyek

A kezelt kapcsolatok száma.

A kapcsolat-munkamenetazonosítók (Névjegy munkamenet azonosító) teljes száma

Átlagos kezelési idő

Egy kapcsolat kezeléséhez átlagosan szükséges idő.

(A kapcsolatok idejének összege a megadott intervallumban) / (A megadott intervallumban kezelt kapcsolatok száma)

Átlagos felgöngyölítési idő

Egy kapcsolat befejezéséhez átlagosan szükséges idő.

(A teljes felgöngyölítési idő a megadott intervallumban) / (A felgöngyölítések teljes száma a megadott intervallumban)

Csapat állapot diagram valós idejű

Ez a kördiagram a bejelentkezett ügynökök számát mutatja a jelenlegi állapot szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Összes kezelt kártya valós idejű

Ez a jelentés a valós időben mutatja a kezelt kapcsolatok teljes számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Valós idejű jelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Átmeneti jelentések

Az áttérési jelentések olyan részvényjelentések, amelyeket kifejezetten az UCCX-ről a WxCC-re áttérő ügyfelek számára terveztek. Ezek a jelentések funkciójelölő mögött voltak, és alkalmi kéréseken keresztül voltak engedélyezve. Ezentúl ezek a jelentések funkciójelölő kérés nélkül is elérhetők lesznek, és minden felhasználó számára bármikor elérhetők lesznek.

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.


 

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)


 
Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Jelentésbeli oszlop szélességének módosítása

Alapértelmezés szerint a táblázatos jelentések oszlopszélessége az oszlop címének hosszához igazodik. A jelentések futtatása közben dinamikusan módosíthatja az oszlopszélességet. Ha megváltoztatja az oszlopszélességet, akkor a frissített szélességet a rendszer a felhasználói azonosítóhoz menti a számítógépen. Az oszlopszélesség még akkor is változatlan marad, ha frissíti a böngészőt, vagy ha a kijelentkezik, majd újra bejelentkezik ugyanazzal a böngészővel. Az oszlopszélességet úgy állíthatja vissza az alapértelmezett szélességre, hogy törli a böngésző gyorsítótárának tartalmát.

Ha a módosított oszlopszélesség kisebb, mint az oszlop címe, akkor egy három pontot tartalmazó ikon jelenik meg.


 

Ha módosítja az oszlopszélességet, a rendszer az Értesítések küszöbértéke esetén nem menti a frissített szélességet.

Lefúrás a megjelenítés egy részéhez

Miután táblázatos formátumban futtatott egy a megjelenítést, lefúrhat a megjelenítési egy konkrét összetevőjéhez, hogy láthassa a megjelenítés adott részének kiszámításában felhasznált összes rekordot, és további elemzéseket hajthasson végre az adathalmazon.


 

A Lefúrás funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elért jelentések esetében, valamint az Agent Desktopbeli APS-jelentések esetében.

1

Kattintson egy táblázatcellára, majd a Lefúrás ikonra.

  • A Lefúrás ablaktábla a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg.

  • Ha a Munkamenet-azonosítónál fúr le (függetlenül attól, hogy kapcsolat vagy ügynök munkamenet-azonosítóról van-e szó), akkor az adott munkamenetet alkotó tevékenységekhez jut.

2

Ha egy mezőt vagy egy profilváltozót szeretne hozzáadni, a Mezők vagy a Mértékek legördülő lista egy elemére kattintva fűzzön hozzá egy új oszlopot.


 

Ha olyan mezőt vagy mértéket választ ki, amely már szerepel a táblázatban, akkor a rendszer adja hozzá újra a mezőt.

3

A jelentésadatok Microsoft Excel- vagy CSV fájlként történő exportálásához kattintson az Exportálás gombra. Valós idejű adatokat tartalmazó Lefúrás jelentés esetében nem érhető el az exportálási lehetőség.

4

Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás ablaktáblát, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Megjelenítés attribútumainak módosítása

A megjelenítés futtatása után, módosíthatja annak attribútumait, és újra futtathatja a megjelenítést:

1

Kattintson a Beállítások elemre.

2

Ha táblázatszinten és a legfelső sorszegmens szintjén meg szeretné jeleníteni vagy el szeretné rejteni az oszlopbeli értékek összegzését, akkor válassza ki az értékeket az Összefoglaló megjelenítése legördülő listából.

3

Ha azt szeretné, hogy a megjelenítés azonnal frissüljön, válassza az Újrarajzolás azonnal lehetőséget. Egyébként a megjelenítés csak akkor frissül, ha az Alkalmaz gombra kattint.

4

Ha egy profilváltozót szeretne megjeleníteni vagy elrejteni, kattintson a szem ikonra.

5

Egy szegmens elrejtéséhez húzza át a Rejtett szegmensek mezőbe. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el.

6

Egy szegmens áthelyezéséhez húzza át egy másik helyre a jelenlegi Szegmensek mezőben vagy egy másik Szegmensek mezőben. Összetett megjelenítések esetében ez a lehetőség nem érhető el.

7

Szegmens szűréséhez:

  • Válassza ki a benne vagy nincs benne lehetőséget, és adja meg a belefoglalni vagy kizárni kívánt értékeket. További tájékoztatás: Szűrés mező használatával

  • Ha egy kifejezéssel szeretné megadni a szerepeltetni vagy kizárni kívánt értékeket, akkor a reguláris kifejezés lehetőséget válassza.

  • Kattintson a Mentés gombra.


 

A változtatások mindig azonnal megjelennek, amikor egy szegmenst szűr, illetve amikor megjelenít vagy elrejt egy profilváltozót.

8

Ha a megjelenítés diagram, akkor a megjelenítés módosításához válassza a Beállítások ikont.

Megjelenítés kimeneti formátumának módosítása

1

Kattintson a Beállítások elemre.

2

Válasszon ki egy formátumot a legördülő listából. A lehetséges formátumok a következők:

Formátum

Leírás

Táblázat

Az adatokat sorokban és oszlopokban jeleníti meg.

Hőtérkép

A táblázat celláinak értékét a piros szín különböző árnyalataival jeleníti meg.

A fehér és a legsötétebb piros a kiugró értékeket jelzi.


 

Hőtérkép nem hozható létre nyers (sor- vagy oszlopszegmensek nélküli) jelentésekhez, illetve olyan jelentésekhez, amelyek csak sorszegmenst tartalmaznak. A Kimenet típusa legördülő lista nem biztosít hőtérkép-létrehozási lehetőséget az ilyen jelentések esetén.

Sor hőtérképe

A táblázat egyes soraiban a cellák értékét a piros szín különböző árnyalataival jeleníti meg; a legsötétebb árnyalat a sorbeli legnagyobb értéket jelzi.


 

Sorhőtérkép nem hozható létre nyers (sor- vagy oszlopszegmensek nélküli) jelentésekhez, illetve olyan jelentésekhez, amelyek csak sorszegmenst tartalmaznak. A Kimenet típusa legördülő lista nem biztosít sorhőtérkép-létrehozási lehetőséget az ilyen jelentések esetén.

Oszlop hőtérképe

A táblázat egyes oszlopaiban a cellák értékét a piros szín különböző árnyalataival jeleníti meg; a legsötétebb árnyalat az oszlopbeli legnagyobb értéket jelzi.

Vonaldiagram

Az értékeket vonalakkal összekötött pontokként hasonlítja össze.

Oszlopdiagram

Az értékeket vízszintes oszlopként megjelenítve hasonlítja össze.

Területdiagram

Az értékeket árnyékolt területként megjelenítve hasonlítja össze.

Kördiagram

Az értékeket egy kördiagram szeleteiként megjelenítve hasonlítja össze

Mozgásdiagram

Az időben változó értékeket animált buborékokként, vonalakként vagy sávokként megjelenítve hasonlítja össze. Adobe Flash Playerre van szükség. A mozgásdiagramok nem érhetők el a valós idejű megjelenítések esetében

Vonaldiagram (folyamatos)

Az adatváltozatokat táblázatba rendezve, nagyon tömör formában, a táblázat celláiban található miniatűr diagramokként jeleníti meg, ezáltal lehetővé téve a trendek felismerését.

 

A mozgásdiagramok már nem támogatottak.

  • Új jelentés létrehozásakor a Mozgásdiagram lehetőség nem érhető el a Kimeneti típus legördülő listában.

  • Meglévő mozgásdiagram jelentés szerkesztésekor a Mozgásdiagram lehetőség szürkében jelenik meg a Kimeneti típus legördülő listában. A Mentés és az Előnézet lehetőség nem érhető el.

  • Meglévő mozgásdiagram jelentés futtatásakor a felhasználói felületen a következő hibaüzenetet jelenik meg:

    Nem sikerült megjeleníteni a mozgásdiagramokat, mert ez már nem támogatott. Mentse a jelentést más formátumban.

Megjelenítés létrehozása – áttekintés

Ez a fejezet azt ismerteti, miként hozhat létre megjelenítéseket egy intuitív, húzást támogató felületen.

1

Válassza ki a vizualizáció típusát:

  • Ügyfél-munkamenet rekordja

  • Ügyfél tevékenységi rekordja

  • Ügynök tevékenységi rekordja

  • Ügynök-munkamenet rekord

2

Adja meg azt az időtartamot, amelyet a megjelenítésnek le kell fednie. Ez korlátozza a megjelenítés végrehajtása során figyelembe vett rekordok számát.

3

Az előzményjelentések számítási időköze lehet időalapú vagy mintaalapú.

  • Az időalapú megjelenítés esetén válasszon ki egy időintervallumot.
  • Mintavételalapú vizualizáció esetén adja meg a figyelembe veendő rekordok teljes számát, a gyakoriságot (az egyes intervallumokban figyelembe veendő rekordok számát), a sávot (az egyes számításokban figyelembe veendő rekordok számát), valamint azt, hogy a számítások kumulatívak lesznek-e vagy sem.
4

Adja meg, hogy a megjelenítés részeként mit szeretne összehasonlítani. Összehasonlíthatja a különböző ügynökök vagy belépési pontok teljesítményét. Az Analyzer csak mezők alapján engedi meg a szegmentálást, mértékek alapján nem. A Befejezés típusa vagy az Ügynöknév alapján például lehet szegmentálni, de a Hívások száma alapján nem.

5

Definiálja azokat a mutatókat, amelyek alapján a megjelenítésben össze szeretné hasonlítani a különböző szegmenseket. A profilváltozók mindig numerikus értékek, és mezőkből, mértékekből vagy más profilváltozókból hozhatók létre.

  • Mező: A mezők megadott feltételeknek megfelelő rekordok számlálóinak létrehozására használhatók. Létrehozhat például egy olyan profilváltozót, amely azoknak a rekordoknak a számát adja meg, amelyekben a Befejezés típusa normál.

  • Mérték: A mértékek összegek, átlagok és darabszámok létrehozására használhatók. Az összegzés és az átlagolás nem igényel további bemenő adatot. A darabszám megállapítása ugyanúgy működik, mint a mezők esetében, így meg kell hozzá adni feltételeket. Ha például az árbevétel alapján hoz létre egy profilváltozót, akkor lehetőség lesz az árbevételek összegzésére, átlaguk kiszámítására, vagy az olyan rekordok számának megállapítására, amelyekben az árbevétel kisebb, egyenlő vagy nagyobb egy adott összegnél.

  • Meglévő profilváltozó: Profilváltozók aritmetikai képletek segítségével más profilváltozókból is létrehozhatók. Ha például már van egy Átlagos árbevétel nevű profilváltozó, amely az árbevételek átlagát tartalmazza, és van egy másik, Kezelt hívások nevű profilváltozó, amely az olyan rekordok darabszámát tartalmazza, amelyekben a Befejezés típusa normál, akkor létrehozhat egy olyan profilváltozót, amely a hívásonkénti átlagos árbevételt tartalmazza (ehhez az Átlagos árbevétel értékét el kell osztani a Kezelt hívások értékével).

6

Ez a lépés tovább korlátozza a populáció halmazát azzal, hogy csak azok a rekordok tartoznak bele, amelyek teljesítik a megadott feltételeket.

7

A megjelenítés táblázatként vagy diagramként jelenhet meg. A jelenleg támogatott diagramtípusok a következők. oszlop, kör, vonal, terület és mozgás. Emellett megjelenítési beállításokat is megadhat, például címeket és színeket, valamint a szegélyek szélességét és stílusát.

8

A megjelenítések végrehajthatók igény szerint, egyszeri végrehajtásra ütemezve, vagy rendszeres időközönkénti futtatásra ütemezve. Az ütemezett végrehajtások CSV vagy Microsoft Excel fájlmellékletként teszik közzé eredményeiket a megadott e-mail címzetteknek.


 
Az ütemezett jelentésekre a következő korlátozások érvényesek:
  • Az e-mail-mellékletek maximális fájlmérete 10 MB.

  • Az oszlopok maximális száma 2000.

A végrehajtási ütemezést a következő módokon határozhatja meg:

  • Végrehajtás most: Használja a Futtatás gombot a nézet oldalán.

  • Végrehajtás egyszer és küldés e-mailben: Használja az ütemezőt. Adja meg az időpontot és az e-mail-küldéshez szükséges adatokat.

  • Ismétlés: Használja az ütemezőt, és adja meg az ismétlődési mintát (például: naponta 9:00-kor).


 
  • A Profilváltozók részen és a Megjelenítés oldal bal oldali ablaktábláján található szűrők nem egyformák. A Profilváltozók részen lévő szűrők csak az adott megjelenítés kijelölt profilváltozóira alkalmazhatók, a megjelenítésre nem. A Megjelenítés oldal bal oldali ablaktábláján található szűrők a teljes megjelenítésre alkalmazhatók.

  • A sorszegmensekkel rendelkező jelentések esetében az adatok rendezése csak a megfelelő sorszegmens-csoportban végezhető el. Például az Ügynöki adatok jelentésben az Ügynök neve az első sorszegmensmező. Ha az ügynöknevek az első oszlopban vannak rendezve, a további oszlopokban megjelenő adatok csak a kiválasztott ügynökhöz kapcsolódnak.

Megjelenítés létrehozása

Megjelenítés létrehozásához:

1

Válassza a következőket: Megjelenítés > Új létrehozása > Megjelenítés.

Megjelenik a Megjelenítés létrehozása oldal.

A Modulok lapon két panel jelenik meg, amelyeket a panel címére kattintva kinyithat, illetve összecsukhat.

2

Válasszon egy lehetőséget a Típus legördülő listából. A lehetséges értékek: Ügyfél-munkamenet rekordja, Ügyfél tevékenységi rekordja, Ügynök tevékenységi rekordja, Ügynök-munkamenet rekord.

A jelentésekhez hozzáadhat változókat és szegmenseket.

3

Válassza ki a megjelenítés időszakát: válasszon ki egy lehetőséget a Modulok lapon található Kezdési idő legördülő listából.

  1. Valós idejű megjelenítés létrehozásához válassza ezt a lehetőséget: Valós idejű.

  2. Előzmény megjelenítést létrehozásához válasszon ki egy előre definiált dátumtartományt.

  3. Az egyéni kezdési és befejezési dátum megadásához válassza az Egyéni lehetőséget.

  • Ha a Valós idejű lehetőséget választotta, lépjen a 8 pontra .

  • Ha az Egyéni lehetőséget választotta, akkor válasszon értéket a Kezdési dátum és a Befejezési dátum legördülő listáról.

  • Ha a Pontos dátum lehetőséget választotta, akkor adjon meg egy dátumot a megjelenő mezőben, vagy kattintson a mezőbe, majd válasszon ki egy dátumot a naptár vezérlőelemből.

  • Ha a további lehetőségek (Év napja, Hónap napja, 7 nap, Hét napja és Legutóbbi nap) valamelyikét választotta, akkor a megjelenő vezérlőkkel válassza ki a kívánt beállításokat.


     

    Ha a dátumtartományt hosszát adja meg, akkor hosszú időt vehet igénybe a megjelenítés futtatása. Ilyenkor előnyösebb lehet ütemezni, nem pedig valós időben futtatni a megjelenítést.

    Ha a kiválasztani kívánt előre definiált dátumtartomány nem érhető el a legördülő listában, növelje meg a számítási intervallumot. A rövid számítási intervallumok (például Óránként) nagy dátumtartomány (például a Múlt hónapban) esetén több adatot eredményezhetnek, mint amennyi megjeleníthető. Ezért az ilyen választások nem megengedettek.

4

Modulcímke szerkesztéséhez jelölje ki a címke szövegét, és írjon be egy új címkét.kattintson a Szerkesztés () ikonra, és a Modul szerkesztése párbeszédpanelen írjon be egy új címkét.

5

A dátumtartomány szűréséhez válasszon ki egy lehetőséget a Beleértve a legördülő listából. A lehetséges értékek a következők: Hét napjai, Hónap napjai, Hónap hetei és Év hónapjai. Válassza ki azokat a munkanapokat, hónapbeli napokat, heteket vagy hónapokat, amelyeket szerepeltetni szeretne a megjelenítésben.

6

Ha időalapú megjelenítést hoz létre, akkor válasszon időinterva